時間：2023-07-28 17:01:49
導(dǎo)語：在社交媒體的概念的撰寫旅程中，學習并吸收他人佳作的精髓是一條寶貴的路徑，好期刊匯集了九篇優(yōu)秀范文，愿這些內(nèi)容能夠啟發(fā)您的創(chuàng)作靈感，引領(lǐng)您探索更多的創(chuàng)作可能。
王秦
（中國傳媒大學博士后流動站 北京 100024）
摘要：就信息內(nèi)容而言，社會媒體與此前大眾媒體的一個最大不同，是普通人的個人信息大量進入了傳播領(lǐng)域。個人資料、個人體驗與個人生活等三種主要的個人信息類型，在社交媒體上的分享與傳播分別產(chǎn)生不同的效應(yīng)，從而作用于不同的社會資本類型，并最終促進對個體社會資本的提升。
關(guān)鍵詞：社交媒體 個人信息 社會資本
社交媒體是一種web2.0技術(shù)的應(yīng)用，是指“人們彼此之間用來分享意見、見解、經(jīng)驗和觀點的工具和平臺，現(xiàn)階段主要包括社交網(wǎng)站、微博、微信、博客、論壇、播客等等”[1]，最大的特點是賦予每個人創(chuàng)造并傳播內(nèi)容的能力。就其傳播內(nèi)容而言，社交媒體與此前大眾媒體的一個最大不同，是普通人的個人信息大量進入了傳播領(lǐng)域。盡管存在個人信息泄露等巨大風險，人們還是熱衷于在社交媒體上分享和傳播個人信息。根據(jù)隱私計算（Privacy Calculus)理論,個體在披露個人信息的行為時，會進行成本收益分析，當個體認為披露信息的總體收益超過,或者至少相當于所感知到的風險時，他就更有可能披露個人信息?，F(xiàn)有文獻表明，用戶之所以愿意在社交網(wǎng)站上分享個人信息，最主要的原因是用戶認知到這些網(wǎng)站是(有用)的，能夠滿足人們在娛樂、人際交往、信息獲取以及消磨時間等方面的需要。本文以“社會資本” (Social Capital)為視角，對個人信息分享給個體帶來的價值予以分析。
“社會資本”是由經(jīng)濟社會學演化出來的一個理論概念，由法國學者皮埃爾•布迪厄(Pierre Bourdieu)于上世紀70年代首次提出，科爾曼（James S. Coleman)在90年代前后的著述《創(chuàng)造人力資本的社會資本》等，將社會資本這一概念納入到主流社會學的研究視野，而羅伯特·普特南（Robert Putnam）則將這一理論引入對媒介使用的研究之中。盡管對于什么是社會資本，學者有著不同的看法，但總體來看，這一概念的著重點是指通過社會聯(lián)絡(luò)而獲得各種資源或利益的能力。
普特南在2000年出版的《獨自打保齡：美國社區(qū)的崩潰與重現(xiàn)》一書中將社會資本區(qū)分為連接性社會資本（Bridging social capital）和團結(jié)性社會資本（Bonding social capital）。前者是指“弱連接（Weak ties）”提供的有用的信息以及角度，但不包括情感支持；后者則是指家庭好友等“強連接（Strong ties）”提供的情感支持或?qū)ο∪毙再Y源的獲取。密歇根州立大學的Nicole B. Ellison等人又提出了維持性社會資本（Maintained social capital）這一類型，即一個人在經(jīng)歷生活變動時維持有價值的關(guān)系的能力[2]。這三種社會資本的劃分同樣可以成為我們觀察私信息傳播價值的維度。
我們首先對社交媒體上的個人信息進行分類，根據(jù)其包含的內(nèi)容，我們分為三種主要類型，即個人資料（姓名、性別、聯(lián)系方式、籍貫、曾就讀學校等）、個人體驗（生活中的喜怒哀樂、情緒感悟等）與個人生活（個人經(jīng)歷、生活細節(jié)等）等。我們認為，這三種信息的分享與傳播分別產(chǎn)生不同的效應(yīng)，從而作用于不同的社會資本類型，并最終促進對個體社會資本的提升。
表1 個人信息類型與對應(yīng)的社會資本
個人信息類型
包含內(nèi)容
產(chǎn)生效應(yīng)
社會資本類型
個人資料
姓名、性別、聯(lián)系方式、籍貫、曾就讀學校、工作單位等
公開、真實
連接性社會資本
保持性社會資本
個人體驗
生活中的喜怒哀樂、情緒感悟等
親密
團結(jié)性社會資本
個人生活
個人經(jīng)歷、生活細節(jié)等
真實、可信
親密
一、社交電視基本闡述
1.社交電視概念的厘清
維基百科中對于“社交電視”是這樣定義的：“泛指能夠在看電視(或電視內(nèi)容)情境下支援傳播及社交互動的任何技術(shù)，并包含能夠研究電視相關(guān)的社交行為、裝置及網(wǎng)絡(luò)?！雹偕缃浑娨暿且约夹g(shù)支撐為基礎(chǔ)的一種觀看體驗和服務(wù)，用戶在觀看電視的同時，可以借助社交平臺進行通信、互動或者其他與節(jié)目內(nèi)容相關(guān)的社交化行為，而不僅僅是在電視終端上實現(xiàn)社交網(wǎng)站的訪問功能。社交電視不局限于電視屏幕，也不局限于一個屏幕，它是可以是跨終端、跨屏幕、跨平臺的多屏業(yè)務(wù)體驗。
2.社交化語境下社交電視的特點
對于共享型的傳統(tǒng)電視來講，其本身就有一種社交屬性，適合全家人一起邊看邊討論，如今要將這種社交屬性從“家庭”轉(zhuǎn)移到“屏幕”，是社交電視面臨的一大挑戰(zhàn)。各種形態(tài)社交網(wǎng)站的興起為社交電視的發(fā)展奠定了基礎(chǔ)，社交電視反過來又進一步推動社交網(wǎng)絡(luò)的繁榮，兩者形成了優(yōu)勢互補的發(fā)展形態(tài)。社交電視從一種單向的廣播式傳播中徹底解脫出來，使得觀眾與觀眾之間，觀眾與電視臺間，觀眾與內(nèi)容提供商甚至廣告主之間形成一種銜接。
3.社交電視功能與價值
社交電視的社交屬性滿足了觀眾對于社交溝通的需求，帶給觀眾全新的觀看體驗，實現(xiàn)了從“看電視”到“用電視”的轉(zhuǎn)變。
對于內(nèi)容提供商而言，社交電視為內(nèi)容制作者提供一種全新節(jié)目制作思路；對于社交平臺來講，社交電視提供了包括節(jié)目互動、即時通信、節(jié)目導(dǎo)航在內(nèi)的多種應(yīng)用服務(wù)的整合；對廣告主而言，電視社交平臺的開放使得整合互動營銷成為未來的發(fā)展趨勢。
二、社交電視在中國的四種模式
1.基于移動終端的APP應(yīng)用模式
這類應(yīng)用主要是基于移動客戶端，在收看電視內(nèi)容的同時，實現(xiàn)與電視節(jié)目之間的實時互動服務(wù)。目前，移動端的社交電視APP大致可以分為兩類：一種是應(yīng)用內(nèi)自建多功能社區(qū)，實現(xiàn)對節(jié)目的討論和評價，如衛(wèi)視通；第二種是借助微博等第三方社交平臺，對電視節(jié)目進行分享評論。目前，一些電視臺為了保持自身的用戶黏度，也紛紛推出自己的社交電視應(yīng)用。
社交電視在移動APP應(yīng)用領(lǐng)域的競爭十分激烈，雖然很多APP有其自身的亮點，比如電視e族的晃一晃截圖、網(wǎng)易電視指南實現(xiàn)手機跟電腦之間無縫對接觀看的功能，讓用戶獲得全新的使用體驗，但是另一方面，社交電視APP應(yīng)用的同質(zhì)化傾向過于嚴重，用戶沒有形成規(guī)模，EPG數(shù)據(jù)不準確等問題也十分突出，且APP開發(fā)者由于缺乏對內(nèi)容等核心資源的掌控，使得其在產(chǎn)業(yè)內(nèi)缺乏話語權(quán)，社交電視在移動終端的應(yīng)用并沒有大規(guī)模地發(fā)展起來。
未來這些APP不僅要滿足于成為社交電視的一個服務(wù)工具，且必須積極主動地變革以尋求出路，或是與電視臺合作，或是與電視終端廠商合作，提高產(chǎn)品和平臺覆蓋率，培養(yǎng)大規(guī)模黏性用戶，形成自己的核心競爭力。
2.電視機構(gòu)開發(fā)的社交互動模式
2012年5月，廈門廣播電視網(wǎng)絡(luò)股份有限公司在高清互動平臺推出社交電視新功能，在原有互動電視的基礎(chǔ)上引入社交元素，讓用戶可以參與節(jié)目內(nèi)容的投票、評論，并將正在觀看的節(jié)目信息分享給好友，從而擴大節(jié)目影響力。遼寧廣播電視臺目前正在重點打造遼寧網(wǎng)絡(luò)電視臺的用戶服務(wù)中心，他們與新浪微博、騰迅微博等國內(nèi)主流社交網(wǎng)站合作，在觀看遼寧網(wǎng)絡(luò)電視臺的節(jié)目時，可以邀請好友一起評頭論足，從而找到一種全新觀看體驗。②
除了電視臺社交業(yè)務(wù)的嘗試，電視節(jié)目也紛紛涉足社交化，比如山東衛(wèi)視依托新版《水滸傳》的熱播，推出了“水季”重頭戲——集明星、辯論、觀眾電話參與于一體的現(xiàn)場直播節(jié)目《開講》，觀眾可以用微博與直播節(jié)目進行互動。
電視臺雖然有其得天獨厚的內(nèi)容優(yōu)勢和龐大的收視群體，但社交只是一種外在的手段，只有當電視臺提供的內(nèi)容有足夠吸引力的時候，才能形成一種長久的雙向信息流動機制，才能讓社交電視更健康地發(fā)展下去。
3.基于電視終端的“一屏兩用”模式
“一屏兩用”是在電視屏幕上既可以觀看電視內(nèi)容，又可以實現(xiàn)社交功能，這是一種以電視屏幕為中心的交互模式。
目前，海爾已經(jīng)推出一款名為“卡薩帝”的社交電視，屏幕高寬比達到21：9，實現(xiàn)了個性化的分屏，一屏雙用，可以邊看電視邊上網(wǎng)。
但目前這種“一屏兩用”的終端在用戶體驗方面做得還不夠完善，因為這種模式的社交電視將電視操作和互動操作工具都集成在一個遙控器上，給社交電視的輸入帶來了一定局限性，很難將社交電視的功能開發(fā)到最大化。另一方面，畢竟電視一直以來只是被當作一個單向輸出的屏幕，觀眾只是被動觀看接收，而加入社交功能以后觀眾需要在被動觀看的同時主動地去進行社交化活動，觀眾收視習慣能否被改變，這種創(chuàng)新型終端能否引領(lǐng)未來潮流還有待時間去驗證。
4.基于互聯(lián)網(wǎng)平臺的視頻客戶端模式
網(wǎng)絡(luò)電視客戶端為了適應(yīng)社交化的需求，在原有內(nèi)容供應(yīng)的基礎(chǔ)上增加了互動社交功能。相對于傳統(tǒng)電視轉(zhuǎn)型社交電視而言，網(wǎng)絡(luò)電視嵌入社交平臺有其得天獨厚的優(yōu)勢，首先，社交網(wǎng)絡(luò)本身就是基于互聯(lián)網(wǎng)發(fā)展起來的；其次，用戶在電腦屏幕進行社交活動要比在電視屏幕上方便得多。以PPTV為例，PPTV在觀看直播電視節(jié)目的同時，可以通過在線評論、陣營對抗、道具使用等形式來進行人際互動，并且已經(jīng)實現(xiàn)了包括新浪微博、QQ以及人人網(wǎng)的社區(qū)化登陸。
但是，就目前而言，各種網(wǎng)絡(luò)電視在社交業(yè)務(wù)的拓展上發(fā)展很不均衡，網(wǎng)絡(luò)電視的客戶端本身具有商品屬性，用戶在對觀看的節(jié)目進行評價的時候，往往會受到客戶端界面廣告的干擾，從而影響使用體驗。
三、路在何方——社交電視的未來
社交電視發(fā)展起來之后，如何圍繞它構(gòu)建起合理的商業(yè)模式，如何把社交電視的市場價值挖掘到最大，是目前行業(yè)從業(yè)者應(yīng)該思考的問題。
1.全民互動是未來廣電發(fā)展必然方向
社交電視比傳統(tǒng)電視有更強的信息整合能力，社交化轉(zhuǎn)型后，觀眾就不再是“后仰式”的收視體驗者，而是由“后仰”向“前傾”的姿勢轉(zhuǎn)變，以社交網(wǎng)站作為切口主動介入電視節(jié)目中去。社交電視必須基于一個大的用戶規(guī)模才能夠發(fā)展起來，進而形成一種良好的互動機制，只有這樣才能最大程度地將社交電視的價值展現(xiàn)出來。
2.社交電視各方參與力量齊發(fā)
社交電視的產(chǎn)業(yè)鏈，包括內(nèi)容提供商、平臺提供商、終端制造商等幾大環(huán)節(jié)。對于內(nèi)容提供商來說，社交電視觀眾對電視節(jié)目內(nèi)容進行的評價和分享信息，是其下一輪內(nèi)容組織的重要參考，及時對節(jié)目內(nèi)容或編排進行調(diào)整，形成一種良性的互動發(fā)展機制。對于平臺提供商而言，通過社交平臺對節(jié)目內(nèi)容進行交流，可以為平臺提供商帶來一種新的廣告模式，提升社交網(wǎng)站的商業(yè)價值。對于終端制造商來講，積極發(fā)展智能電視，開拓電視的社交功能，有助于增強電視終端的品牌競爭力，從而會進一步繁榮和推進整個社交電視市場。
3.信息流動跨終端整合——云模式下的社交電視發(fā)展走向
“云計算”概念提出以后，廣電基于這一概念提出了“媒體云”的觀點。媒體云是利用云計算的研究成果，面向媒體內(nèi)容加工、整合、運營和服務(wù)的綜合需求，構(gòu)建媒體行業(yè)集約化的綜合運營平臺。③借助媒體云，內(nèi)容提供商可以將內(nèi)容通過廣電網(wǎng)、互聯(lián)網(wǎng)、通信網(wǎng)等多種網(wǎng)絡(luò)進行傳輸，用戶可以通過不同類型的終端接收內(nèi)容進行觀看，實現(xiàn)信息流動的跨終端整合。
雖然社交電視目前還處在概念層面，但是它的產(chǎn)生對傳統(tǒng)電視內(nèi)容為王的觀點造成了沖擊，隨著三網(wǎng)融合和云媒體的發(fā)展，平臺建設(shè)逐步取代了內(nèi)容或渠道的地位，“平臺為王”成為社交電視各方參與者的普遍共識，基于平臺建設(shè)起來的一整套完善的應(yīng)用和服務(wù)，才是電視未來發(fā)展的方向。(來源：《中國記者》雜志 文/文/王浩程?張守信?蓋?鵬 作者單位：中國傳媒大學新媒體研究院 編選：)
【注釋】
①社交電視概念來源于維基百科，zh.wikipedia.org/wiki/%E7%A4%BE%E4%BA%A4%E9%9B%BB%E8%A6%96
去年底，F(xiàn)acebook資助市場研究公司Forrester Consulting實施了一項調(diào)查研究活動。該研究結(jié)果顯示，很多市場營銷人員認為社交媒體很重要，但是卻沒有充分利用它。因此，這個社交網(wǎng)絡(luò)巨頭了兩本白皮書，并統(tǒng)稱為“社交業(yè)務(wù)藍圖”(Social Business Blueprints)，以便與營銷人員分享利用社交媒體的成功做法。這兩本白皮書的名稱分別為“建立網(wǎng)絡(luò)品牌”(Building Brands For The Connected World)和“在網(wǎng)絡(luò)上謀求成功”(Organize For Success In The Connected World)。
根據(jù)這份研究報告，76%的營銷人員認為，社交媒體對于品牌建設(shè)非常重要；72%的營銷人員認為，它對于培養(yǎng)用戶忠誠度也很重要。而且，59%的營銷人員相信，在將來不支持社交媒體的公司將難以生存。71%的營銷負責人相信，公司能夠通過社交媒體獲得競爭力；僅有33%的營銷負責人現(xiàn)在擁有打造社交企業(yè)的長遠戰(zhàn)略。這項研究活動對101名副總裁和營銷人員進行了網(wǎng)絡(luò)調(diào)查，并采訪了12名CEO、CMO和營銷副總裁。
Facebook還羅列出了一些基本的概念來定義社交性：
社交影響力：建立讓品牌用戶影響其朋友的戰(zhàn)略。在信息爆炸的時代，人們通常會向他們的朋友尋找建議，從而決定如何安排時間、精力和資金。
社交媒體：利用社交網(wǎng)絡(luò)為渠道來品牌信息，激勵人們參與其中并分享信息。
社交營銷：將社交媒體和技術(shù)融入到規(guī)劃營銷戰(zhàn)略和提供品牌體驗的過程中。
關(guān)鍵詞：自媒體 潛傳播 傳播模式 輿論
“自媒體”已經(jīng)不再是一個陌生概念，當人們可以輕松通過互聯(lián)網(wǎng)與世界知識體系相連，隨時隨地發(fā)表或分享自己的所思、所聞、所見時，無疑每個人都是“傳者”。而伴隨著傳播主體的多元化以及越來越多的傳播自由，一種與公開的“顯傳播”相對的、隱蔽的“潛傳播”正在發(fā)展成為引人注目的傳播現(xiàn)象，其對于社會主流意識形態(tài)、價值觀的構(gòu)建，主流媒體的公信力，公眾輿論引導(dǎo)產(chǎn)生著極為深刻的影響。
“潛傳播”溯源及其概念
“潛傳播”可算作一個較新的名詞，在“自媒體”的語境下被人們關(guān)注從而成為一種現(xiàn)象。但若溯其源流，“潛傳播”在中國古代即已有之，只不過在互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)出現(xiàn)之前的幾千年中，技術(shù)工具的缺失以及封建統(tǒng)治者“民可使由之，不可使知之”的專制思想，使得大規(guī)模的“潛傳播”既無實現(xiàn)的有力媒介，也無實現(xiàn)的“自由”。
盡管如此，“潛傳播”依然在古代中國社會中存在并延續(xù)，從遠古時代一直持續(xù)到明清之后，可以說，只要有統(tǒng)治階級充當絕對的“把關(guān)者”的傳播，就有民間以童謠、野史、說書等方式的“反傳播”和“潛傳播”。①幾千年的中國社會信息傳播史，歸根結(jié)底是傳播與反傳播、“顯傳播”與“潛傳播”的對立斗爭史，加之國人含蓄內(nèi)斂的性格特征，使得“潛傳播”作為一種現(xiàn)象與整個中國文明史相依相隨。
但在傳播學領(lǐng)域，其作為一個概念被提出卻是在新媒體技術(shù)被廣泛應(yīng)用、“自媒體”真正擁有話語權(quán)的21世紀。可即便至今，“潛傳播”也不算是一個有著較高認知度和熱度的傳播學名詞。該詞曾在文學研究領(lǐng)域被提及，系從詩歌傳播研究的視角，是說“詩人因作品涉及個人私密或自感作品尚不成熟而不想讓其逾越自我傳播的范圍”或是“作品因某種客觀條件限制而進入不了其他傳播渠道，只能暫時居留于自我傳播而等待消失或擴散”。②顯而易見，這僅是將“潛傳播”限定在自我傳播的范圍內(nèi)，并不具有較大的傳播學意義。
2005年，楊青山、鄭思禮兩位學者在《中國古代反傳播案例分析》一文中曾幾次提到“潛傳播”一詞，但正文中卻未作任何闡釋，亦與“自媒體”語境無關(guān)。之后的2008年，央視主持人白巖松在一次有關(guān)四川廣元柑橘事件的節(jié)目中提及了“潛傳播”，并將之作為互聯(lián)網(wǎng)時代一個不容忽視的現(xiàn)象：“互聯(lián)網(wǎng)、手機信息……它不分良莠真假，以分秒計的速度在公眾之間沒遮攔地傳遞著。這種全新的傳播媒介，相對于傳統(tǒng)媒介的‘明傳播’，被有識之士稱為‘潛傳播’?！雹墼?010年社科院的首個《中國新媒體發(fā)展報告》中，有兩篇文章提及了自媒體時代的“潛傳播”，并將其正式納入傳播學研究范疇，然而同樣僅簡單提及，未深入闡釋。
可見，迄今還未有人對“潛傳播”這一概念下過明確定義。但在專業(yè)領(lǐng)域內(nèi)，“傳播”的概念已經(jīng)定義清晰：“所謂‘傳播’，即社會信息的傳遞或社會信息系統(tǒng)的運行。”④而“潛”在《現(xiàn)代漢語詞典》中有“隱藏；不露在表面；秘密”之意。由此，不難將“潛傳播”定義為：通過特定的符號、方式、渠道進行的非公開社會信息傳遞或社會信息系統(tǒng)的隱蔽運行。
自媒體時代“潛傳播”的通道
目前來看，“潛傳播”發(fā)生的通道主要為手機短信、網(wǎng)絡(luò)即時通信以及基于SNS構(gòu)建的新型專業(yè)社交網(wǎng)站。
手機短信。在幾類主要的“潛傳播”通道中，手機短信是隱蔽性較強的一種，它最大的信息傳播屬性是完全私密，除發(fā)送者外，他人不但看不到短信的內(nèi)容，甚至連“傳播”的這種行為――收發(fā)都難以完全察覺。此外，由于具有即收即發(fā)、快捷便宜等特點，手機短信一直是我國8億多手機用戶⑤最喜愛的信息溝通方式，也是目前最為普遍和大眾化的一種“潛傳播”方式。然而，手機短信的“潛傳播”還主要限于人際傳播的范疇，傳播內(nèi)容也以有限數(shù)量的文字為主。
網(wǎng)絡(luò)即時通信。網(wǎng)絡(luò)即時通信，指用戶在互聯(lián)網(wǎng)上通過即時通信軟件建立聯(lián)系并進行實時通信的網(wǎng)絡(luò)應(yīng)用。與手機短信方式進行的“潛傳播”相比，網(wǎng)絡(luò)即時通信（QQ、MSN、移動飛信、阿里旺旺等）則真正意義上為“自媒體”時代的“潛傳播”舉起了旗幟?；诰W(wǎng)絡(luò)即時通信的“潛傳播”已經(jīng)遠遠超出人際傳播的狹小范疇，它以超強的即時性、群集化、隱蔽性、自主式社會組織和動員方式，成為集人際傳播、組織傳播、群體傳播乃至大眾傳播于一體的復(fù)合化“潛傳播”工具。網(wǎng)絡(luò)即時通信是目前傳播效力最強、最具代表性的“潛傳播”通道。
SNS社交網(wǎng)站。⑥社交網(wǎng)站近年來大熱，從國外的“臉譜”（Facebook）到國內(nèi)的“人人”、“開心”，吸引了無數(shù)青年。雖然有一定的開放性，但總的來說，社交網(wǎng)站建構(gòu)起來的仍是一個相對封閉的“圈子”：部分社交網(wǎng)站實行“封閉式”注冊，不注冊個人ID或“加好友”、“加圈子”，便無法進行“社交”和“分享”。此外，如“人人”等社交網(wǎng)站具有嚴密的分級隱私設(shè)置，對于特定群體的準入許可和回避有效地維護了用戶的隱私權(quán)――這也是傳者對內(nèi)容的控制加強的體現(xiàn)。而傳者一旦具有較強的內(nèi)容傳播控制權(quán)，“潛傳播”便有了實現(xiàn)的自由。和手機短信與網(wǎng)絡(luò)即時通信相比，社交網(wǎng)站中的“潛傳播”處于“熟人網(wǎng)絡(luò)”之中，傳者的個人身份相對容易驗證（特別是實名制注冊ID的情況下），一旦出現(xiàn)傳播不良信息會很容易確定信源。因此，通過社交網(wǎng)站進行的“潛傳播”，其隱蔽性和安全性也較為薄弱。但需注意的是，目前眾多社交網(wǎng)站已漸漸向“集成性傳媒平臺”的方向邁進（如網(wǎng)絡(luò)即時通信和社交網(wǎng)站的融合，典型的有QQ校友與QQ），這一趨勢將賦予SNS社交網(wǎng)站以更加強大的“潛傳播”功能和社會自組織能力。
“潛傳播”的傳播模式
傳播模式是對傳播過程的內(nèi)在機制與外部聯(lián)系進行的一種直觀的簡潔的描述，也是一種從特定角度和層面解決問題的思維方法。自媒體時代的“潛傳播”本質(zhì)上是一種互聯(lián)網(wǎng)傳播，其基本傳播模式自然可以從傳統(tǒng)的網(wǎng)絡(luò)傳播模式中找到依歸，并沒有達到顛覆傳統(tǒng)網(wǎng)絡(luò)傳播模式的程度。但是，傳統(tǒng)的網(wǎng)絡(luò)信息傳播模式是一種開放式的結(jié)構(gòu)，似乎更適用于“顯傳播”，對于“潛傳播”這種社會信息系統(tǒng)的隱蔽運行并不十分契合，在結(jié)構(gòu)和要素上，兩者依然有著顯著區(qū)別。
目前，國內(nèi)有代表性的網(wǎng)絡(luò)信息傳播模式由北京大學謝新洲教授提出，他將傳播者、接受者、信息、媒介、噪音等網(wǎng)絡(luò)信息傳播的基本要素進行概括，建立了網(wǎng)絡(luò)信息傳播的一個基本模式，該模式對網(wǎng)絡(luò)信息的傳播過程進行了概括，將電子郵件、BBS論壇、音頻視頻等納入網(wǎng)絡(luò)媒體這一概念，并考慮到影響傳播者和受眾的四個要素，通過一個較為簡單的圖例展示了網(wǎng)絡(luò)信息的傳播過程。⑦
理論上“潛傳播”的傳播模式仍屬于網(wǎng)絡(luò)信息傳播的范疇，但傳播系統(tǒng)的開放程度、傳播媒介、傳播內(nèi)容、傳播方向、傳播效果等卻有所不同。在“潛傳播”傳播模式中，傳/受者（C/R）既處在一個相對開放的社會大系統(tǒng)中，同時又通過SMS/IM/SNS等通道進行著非公開的信息傳遞和分享，從而在社會大系統(tǒng)中構(gòu)造出了一個個“潛空間”，該空間中的信息很難被外人所知，但卻可以在其內(nèi)部迅速傳遞。也就是說，在信息流動方向上，主要是自外而內(nèi)或是內(nèi)部循環(huán)，由內(nèi)而外則是較弱的流向。
在“潛空間”中，由于工具的便利性，內(nèi)部成員可以進行充分的互動，加之SMS/IM/SNS的使用者之間一般具有較高的相識度，這就使得“隱空間”中進行的傳播具有普通傳播難以企及的強傳播效力和圈內(nèi)成員的群體自組織能力。
此外，我們知道，自媒體常見的信息傳遞方式有廣播、組播、點播（P2P）等，但對于“潛傳播”，廣播必不可能，其主要傳播類型是組播和點播。而在信息符號的使用上，“潛交流”者之間既可以使用通約的語言符號，也可以使用中國古代“江湖暗語”似的非通約符號，這就更加鞏固了“潛傳播”的私密性和安全性。另外需要特別注意的是，之所以選擇“潛傳播”而不是“顯傳播”，既可能出于個人隱私原因，也有可能是目的或行為的不可告人。此時，隱藏在社會信息傳播大系統(tǒng)中的“潛空間”就成了一顆顆危險的炸彈，將嚴重危害國家和社會的安全穩(wěn)定。
但總的來說，“潛傳播”并不都是有害的傳播，這種新媒體環(huán)境下具有強大效力的特殊傳播形式不受時空、現(xiàn)實身份和地位的限制，成員之間溝通便利，地位平等，組織方式靈活，具有明顯的民間性。近年來，我國通過“潛傳播”形成的社會自組織積極參與社會事務(wù)，關(guān)注社會、關(guān)注國家和榮譽、關(guān)注民生、表達訴求、維護權(quán)利、踐行公益，發(fā)揮了積極的作用。
“潛傳播”的引導(dǎo)與控制
建立信息公開、機制，最大化縮小“潛空間”。“潛傳播”有時是一種無奈，是一種不得已而為之的選擇。當主流信息缺失時，民眾只能通過“潛傳播”進行信息的溝通和交流，以保證自身的利益和安全。當前我國社會處于轉(zhuǎn)型期，各類社會矛盾容易激化，一些較為激烈的民意訴求往往通過“潛傳播”醞釀和積聚，危及了社會穩(wěn)定。因此，當由“潛傳播”引發(fā)網(wǎng)絡(luò)輿情危機時，政府部門要通過自己的信息平臺和主流媒體及時向公眾權(quán)威信息，滿足廣大民眾的“知情權(quán)”，盡量縮小充斥著不確定信息的“潛空間”。
搞好輿情監(jiān)測，及時處理“潛傳播”中的不良信息。自媒體時代，“潛傳播”不可避免，也確實很難控制。但即便如此，對“潛傳播”中的社情民意也不能不管不顧，在不侵犯傳播者隱私的情況下，應(yīng)利用現(xiàn)有的技術(shù)條件保持對各類“潛傳播”通道的輿情監(jiān)控，建立專門針對“潛傳播”的輿情發(fā)現(xiàn)、分析和處置機制，這是政府部門發(fā)現(xiàn)危機、引導(dǎo)“潛”輿論并采取一系列管理措施的關(guān)鍵。
完善法治環(huán)境，培育積極健康的“潛輿論”。加強新媒體法制建設(shè)是目前各國政府都在思考的課題，立法環(huán)境和立法客體也處于不斷的發(fā)展中。在“潛空間”中進行的非法信息傳播活動，既對國家安全和社會穩(wěn)定產(chǎn)生危害，也對個人的隱私和信息安全造成了影響，這就要求政府對這類行為（如傳播非法信息、組織非法活動、傳播謠言、侵犯隱私等）予以約束和規(guī)制。
加強傳播者自律，讓每個人都“潛”得坦蕩。在“潛傳播”中，傳統(tǒng)的把關(guān)人已經(jīng)失去了效力，甚至根本就不存在什么把關(guān)人了，在“潛傳播”活動中，每一個人都是信息傳遞的主宰。從這個意義上講，公民整體素質(zhì)決定了“潛傳播”的內(nèi)容和所形成的輿論場是否健康。因此，要培育公民的自律，促使其自身在“潛傳播”活動中加強自我約束和規(guī)范，避免可能使公共利益和國家安全受到損害的言論，對有害信息要堅決抵制，不相信、不傳播、不擴散，真正做到即便參與到非公開的“潛傳播”活動中也能坦蕩克己，有所為有所不為。
注釋：
①楊青山、鄭思禮：《中國古代反傳播案例分析》，傳播學論壇，http：//省略/list.asp?unid=975，2005-05-29。
②楊志學：《詩歌傳播類型初探》，《詩探索》，2006（1）。
③央視《新聞1+1》：《四川廣元柑橘事件引發(fā)消費者恐慌解析》，騰訊網(wǎng)，http：//news.省略/a/20081029/000056_2.htm，2008-10-29。
④郭慶光：《傳播學教程》，北京：中國人民大學出版社，2004年版，第5頁。
⑤劉育英：《中國電話用戶數(shù)達11.3億手機用戶8.3億》，中國新聞網(wǎng)，http：//省略/it/2010/10-22/2604379.shtml，2010-10-22。
⑥SNS，全稱Social Networking Services，即社會性網(wǎng)絡(luò)服務(wù)，專指旨在幫助人們建立社會性網(wǎng)絡(luò)的互聯(lián)網(wǎng)應(yīng)用服務(wù)。
⑦謝新洲：《網(wǎng)絡(luò)傳播理論與實踐》，北京大學出版社，2004年版，第63頁。
中國社交化電子商務(wù)行業(yè)迅猛發(fā)展，隨著“互聯(lián)網(wǎng)+”概念的提出，更是得到了社會各界的重視。社會化電子商務(wù)希望通過人們的網(wǎng)絡(luò)社交行為來實現(xiàn)商品和服務(wù)的交易。我國社交性電商市場規(guī)模呈現(xiàn)高速增長，年增速在60%以上，其交易額在2018年達到57370億元;其用戶規(guī)模人數(shù)每年都保持著高速增長。社交網(wǎng)絡(luò)平臺與電子商務(wù)的結(jié)合，不僅給消費者提供交流信息的平臺，促進了經(jīng)濟的快速發(fā)展，也給人們的日常生活、消費理念與方式帶來了巨大的改變。
二、國內(nèi)外研究現(xiàn)狀
本文采用文獻研究法，在查閱了國內(nèi)外社交化電子商務(wù)的相關(guān)文章后發(fā)現(xiàn)，發(fā)現(xiàn)目前對社交性電子商務(wù)的研究仍處于初級階段，研究方向主要是社交網(wǎng)站的特點、消費者的興趣偏好、社交性電子商務(wù)未來的發(fā)展趨勢等。
Rheingold通過研究，提出了網(wǎng)絡(luò)社群這一新概念，這個觀點是指個人的關(guān)系網(wǎng)會由人們長時間多方面的利用網(wǎng)絡(luò)來交流、互動、溝通而形成，因此也產(chǎn)生了新的基于網(wǎng)絡(luò)空間的社會聚合體，這個聚合體具有能夠匯集用戶的商務(wù)興趣、話題、利益的特點。此外，Wang和Lai為“網(wǎng)絡(luò)社群”這一概念提出了另一種觀點進行補充，他們將此定義為一個新的虛擬組織，這個組織中包含了興趣愛好相同的用戶，他們也擁有同樣的目標。吳菊華的研究團隊則著重比對了社交化電子商務(wù)與電子商務(wù)商業(yè)模式和企業(yè)價值鏈的變化，將社交化電子商務(wù)商業(yè)模式的創(chuàng)新點一一闡述。李潔娜的研究則構(gòu)建了一個新的模型，這個模型能夠在社交化電子商務(wù)模式購物過程中從信息行為等方面多角度探析這一模式。
三、研究方法
在社會化電子商務(wù)模式中，企業(yè)借助網(wǎng)絡(luò)平臺對商品或服務(wù)，利用社交化媒體和信息進行宣傳和推薦，發(fā)現(xiàn)新的市場機會，吸引廣大消費者。本文主要從企業(yè)的價值主張、目標消費者群體、分銷渠道三個維度對中國社交網(wǎng)站商業(yè)模式發(fā)展進行研究。
(1)價值主張。以消費者偏好為導(dǎo)向，以滿足顧客需求為宗旨為中心，是商業(yè)模式價值主張的核心理念。因此價值主張企業(yè)應(yīng)為顧客帶來符合顧客需求度優(yōu)質(zhì)商品與服務(wù)。
(2)目標消費者群體。隨著網(wǎng)絡(luò)時代信息的更加便利快，消費者的消費傾向由被動轉(zhuǎn)向主動，產(chǎn)生了不同的消費群體。社交化電子商務(wù)將目標定位在節(jié)約時間型、購物逃避型、追求時尚特色型等群體。這些群體多以個人心理為基礎(chǔ)挑選和購買商品和服務(wù)消費更具個性化以此充分體現(xiàn)自身價值。
(3)分銷渠道。社交網(wǎng)站種類廣泛的，如朋友圈、微博和貼吧等，其進行的營銷活動更加具有創(chuàng)意和豐富性。電子社區(qū)的用戶專業(yè)性更強，愛好更為相同，對相關(guān)產(chǎn)品有更高的要求和消費力;商家應(yīng)對網(wǎng)站與社區(qū)中的信息多加分析，推廣更符合消費者需要的產(chǎn)品，讓這些社交媒體的用戶互相推廣并分享，從而提升自己的銷售能力。
四、總結(jié)與建議
目前我國社交性電子商務(wù)正處于快速發(fā)展階段，相繼出臺了相關(guān)的政策規(guī)范，推動電商行業(yè)健康發(fā)展。通過對價值主張、目標消費群體和分銷渠道的分析，提出了以下幾點建議:
(1)增強用戶體驗，以顧客為中心。平臺或網(wǎng)站應(yīng)以顧客需求為中心，根據(jù)其個性化需求制定營銷策略，提高用戶粘性。利用專家建議和第三方評測，識別消費者的需求，并根據(jù)其需求和消費習慣幫助消費者選擇產(chǎn)品，增強用戶體驗。
江志強先生2008年11月加入任人人公司，任首席營銷官，負責銷售及市場業(yè)務(wù)。此前歷任阿里巴巴集團副總裁、網(wǎng)易公司銷售副總裁、臺灣雅虎負責多方面業(yè)務(wù)負責人等職務(wù)。
江志強預(yù)測：
1.移動互聯(lián)網(wǎng)，中國領(lǐng)跑世界
2012年第三季度，中國智能手機出貨量占全世界1/3，移動行業(yè)研究公司Flurry則預(yù)計，2013年第一季度末，中國將超越美國，穩(wěn)坐全球智能手機系統(tǒng)安裝量頭把交椅。艾媒咨詢(iiMediaResearch)數(shù)據(jù)顯示，2012年中國移動廣告市場環(huán)比增長74.9%。隨著社交應(yīng)用全面占據(jù)移動屏幕，及Facebook第三季度財報移動廣告收入數(shù)據(jù)(占廣告總營收14%)，中國社交移動廣告迎來拐點，2013年將迎來大幅增長。
2.智能設(shè)備全面引爆O2O
2012年，中國O2O市場達887.9億元，同比增長57.91%。2013年，街頭隨處可見的二維碼越來越被中國消費者所接受。用移動終端掃一掃，附近商戶提供的優(yōu)惠券輕松到手;每個人都能擁有自己的二維碼名片，品牌抓住這個潮流，成為更具個性的“人”。LBS位置服務(wù)成移動社交客戶端標配，將SoLoMo與本地商家鏈接，將用戶直接帶入附近優(yōu)惠商家，成人人獨家模式。
3.興趣圖譜在PC端大鳴大放
從社交圖譜進化到興趣圖譜，中國的典型代表當數(shù)豆瓣，而輕博客代表的點點、人人小站也頗具影響力。社交網(wǎng)絡(luò)將跟隨門戶網(wǎng)站和搜索引擎的腳步，從綜合平臺向垂直興趣發(fā)展。2013年這一趨勢將不斷深化，興趣圖譜大鳴大放，尤其是在內(nèi)容輸出更方便，視覺體驗更佳的PC端和Pad端。
4.社交混戰(zhàn)結(jié)束，三足鼎立形成
2012年，微信猶如一匹黑馬迅速占領(lǐng)市場。這也標志著社交媒體將結(jié)束混戰(zhàn)狀態(tài)，形成微信、人人、微博三分天下的局面，為社交網(wǎng)民帶來不一樣的應(yīng)用價值——微信將模糊社交和通訊的邊界;人人推出時間軸(Timeline)，推動實名社交網(wǎng)絡(luò)向終身制進化;微博的媒體特征則越發(fā)清晰。
5.社交官網(wǎng)成潮流，多平臺管理成考驗
大陸有企業(yè)微博賬號、人人公共主頁(page)、豆瓣小站，微信公共賬號等，境外有Facebook，twitter，Google+，Pinterest……，面對諸多免費選擇，選擇哪些社交平臺，并做好協(xié)同管理，以達到最優(yōu)社交目的和傳播效果，成為2013年考驗企業(yè)品牌新課題。
6.社交大數(shù)據(jù)與企業(yè)CRM形成打通
社交平臺提供了豐富的數(shù)據(jù)寶藏，挖掘的力量正在形成。第三方公司層出不窮，不斷推出新型管理工具，實時追蹤多個社交平臺數(shù)據(jù)，幫助企業(yè)獲得消費者從接觸到購買整個過程的所有信息，不僅讓每一筆錢的流向和最終產(chǎn)出都清晰可見，更讓品牌最終真正擁有消費者成為可能。
7.企業(yè)社交拓展到營銷以外部門，“社交招聘”從概念變?yōu)楝F(xiàn)實
寶潔在人人網(wǎng)開通招聘主頁，百威啤酒借人人校招完勝校園招聘，普華永道精準廣告只瞄準人人上的優(yōu)質(zhì)畢業(yè)生……如果說2012年企業(yè)品牌只是小試牛刀，2013年，社交媒體在企業(yè)中的使用范圍將擴大到營銷之外的領(lǐng)域，HR團隊率先利用社交媒體簡化申請流程，提升效率，“社交招聘”成為現(xiàn)實。
關(guān)鍵詞 媒介融合；臺網(wǎng)聯(lián)動；多屏整合；上海東方衛(wèi)視
中圖分類號G206.2 文獻標識碼A 文章編號 1674-6708（2014）119-0007-03
隨著媒介技術(shù)的發(fā)展，媒介形式趨于融合，單一的傳播模式在媒介融合的環(huán)境下已經(jīng)無法生存。在“三網(wǎng)融合”的基礎(chǔ)上，傳統(tǒng)媒體都在探索與網(wǎng)絡(luò)新媒體的合作之道。結(jié)合媒介融合的大背景，本文旨在通過個案研究，探究從從臺網(wǎng)聯(lián)動到多屏整合，社交媒體時代的電視發(fā)展策略。最終得出筆者對于臺網(wǎng)聯(lián)動的思考和趨勢分析。
1“臺網(wǎng)聯(lián)動”概念闡釋和現(xiàn)狀分析
“臺網(wǎng)聯(lián)動”除卻兩者之間的融合與交互，核心概念便是“臺”與“網(wǎng)”。 在對于臺網(wǎng)聯(lián)動的概念闡釋中，“臺”指以電視臺為基礎(chǔ)的傳統(tǒng)媒體領(lǐng)域?！熬W(wǎng)”是“服務(wù)”的整合，而非特指狹隘的“互聯(lián)網(wǎng)”，它包括了“電視網(wǎng)”、“廣播網(wǎng)”、“無線互聯(lián)網(wǎng)”、“語音通信網(wǎng)絡(luò)”等等各具特色的網(wǎng)絡(luò)。[1]本文將重點研究以互聯(lián)網(wǎng)為代表的新媒體平臺。
“臺網(wǎng)聯(lián)動”并非新鮮事物，其概念隨著媒介技術(shù)的發(fā)展而不斷豐富?！芭_網(wǎng)聯(lián)動”最初是指一些走在前沿的電視臺創(chuàng)設(shè)其下網(wǎng)站合作聯(lián)動，目的是以電視平臺帶動網(wǎng)絡(luò)平臺發(fā)展，如中央電視臺與央視網(wǎng)（）、鳳凰衛(wèi)視與鳳凰網(wǎng)（）。
在媒介融合的環(huán)境下，依托于媒介技術(shù)，臺網(wǎng)聯(lián)動已經(jīng)發(fā)展成為不同類型的媒體在內(nèi)容、渠道等方面進行再造與創(chuàng)新，從而實現(xiàn)資源整合與互動。通過對于全國范圍內(nèi)電視臺與網(wǎng)絡(luò)的分析歸納，筆者將臺網(wǎng)聯(lián)動歸納為以下四種聯(lián)動形式。
1.1電視節(jié)目在互聯(lián)網(wǎng)上重現(xiàn)
最初級的臺網(wǎng)聯(lián)動形式，即電視節(jié)目平移于互聯(lián)網(wǎng)平臺，通常內(nèi)容不進行修改或重新編排。根據(jù)節(jié)目在電視臺與互聯(lián)網(wǎng)上播出時間差，分電視、網(wǎng)絡(luò)同步播出和網(wǎng)絡(luò)跟從電視播出兩種形式。電視臺堅守節(jié)目主流播出渠道，互聯(lián)網(wǎng)吸納大量人氣與關(guān)注。
1.2電視資源在網(wǎng)絡(luò)新媒體上創(chuàng)新播出
電視資源借助網(wǎng)絡(luò)新媒體交互性強、超鏈接文本等特點重新編排與創(chuàng)新實現(xiàn)臺網(wǎng)聯(lián)動。如江蘇衛(wèi)視綜藝節(jié)目《一站到底》網(wǎng)絡(luò)版本加入在線報名、節(jié)目片段點播、往期精彩回顧等特色板塊，實現(xiàn)與受眾更有效地互動。
1.3電視臺與網(wǎng)絡(luò)合力推出新節(jié)目
由搜狐視頻推出、湖南衛(wèi)視加盟的真人秀《向上吧！少年》，與王牌欄目《天天向上》實現(xiàn)深度合作，利用各種社交媒體平臺為節(jié)目造勢推廣，參賽選手可在多個平臺上充分展示自己的風采。
（四）網(wǎng)絡(luò)自制節(jié)目反向輸出電視臺
不依賴于主流電視媒體，視頻網(wǎng)站自制節(jié)目?！稌哉f》是優(yōu)酷網(wǎng)為高曉松量身定制的脫口秀節(jié)目，推出后反響劇烈，隨即被浙江衛(wèi)視購買并在黃金檔播出，成為網(wǎng)站自制節(jié)目反向輸出的范例。
2 社交媒體時代的電視發(fā)展策略探討
2.1深化多層次、多形式的臺網(wǎng)聯(lián)動，而非只是臺網(wǎng)資源的簡單互換
現(xiàn)在很多電視臺與互聯(lián)網(wǎng)的合作，都算不上嚴格意義上的臺網(wǎng)聯(lián)動，僅僅是相互間節(jié)目內(nèi)容資源的互換，如此淺層次的資源互置意義有限。筆者認為電視臺與互聯(lián)網(wǎng)應(yīng)在明確自身品牌定位和核心價值的基礎(chǔ)上，從節(jié)目內(nèi)容、播出推廣、營銷三個方面深化多層次、多形式的深層聯(lián)動，從而達到臺網(wǎng)聯(lián)動的雙贏局面。
首先，在節(jié)目內(nèi)容聯(lián)動方面，電臺與互聯(lián)網(wǎng)應(yīng)做到優(yōu)勢互補、形成合力。節(jié)目內(nèi)容的聯(lián)動是深化臺網(wǎng)聯(lián)動的基礎(chǔ)。網(wǎng)絡(luò)平臺依靠其與受眾實施高效的互動獲得大量原創(chuàng)內(nèi)容，為電視提供節(jié)目素材；電視媒體擁有專業(yè)的制作團隊，臺網(wǎng)聯(lián)動為受眾呈現(xiàn)高質(zhì)量的節(jié)目內(nèi)容。社交媒體時代，網(wǎng)絡(luò)新媒體不僅需要在節(jié)目素材和內(nèi)容的供給上保持活力，更需要吸納一批專業(yè)的節(jié)目制作人，提高自身的節(jié)目制作能力。
其次，以內(nèi)容聯(lián)動為基礎(chǔ)，臺網(wǎng)應(yīng)在節(jié)目播出推廣層次尋求突破與創(chuàng)新。隨著移動終端的普及，臺網(wǎng)聯(lián)動更需要豐富節(jié)目的播出平臺和渠道，整合不同終端的節(jié)目內(nèi)容，方便受眾觀看。
最后，在碎片化的媒體環(huán)境下，只有臺網(wǎng)聯(lián)動才能實現(xiàn)營銷效果的最大化。節(jié)目播出前，由電視推出節(jié)目預(yù)告打響頭炮，網(wǎng)絡(luò)借勢擴大影響。節(jié)目播出期間，借助社交媒體與受眾進行充分互動，制造話題引發(fā)討論。節(jié)目播出后，臺網(wǎng)聯(lián)動延續(xù)話題，引發(fā)受眾的持久關(guān)注。電視看劇、網(wǎng)絡(luò)跟劇、社交媒體評劇已經(jīng)成為受眾的收視習慣?；诖耍挥袑崿F(xiàn)跨平臺的內(nèi)容、營銷整合，臺網(wǎng)聯(lián)動才能使各方利益達到最大化。
2.2以內(nèi)容為中心，提升節(jié)目制作質(zhì)量
在節(jié)目形式高度同質(zhì)化的今天，臺網(wǎng)聯(lián)動應(yīng)更強調(diào)“內(nèi)容為王”的重要性。受眾不再是被動的信息接受者，反而會積極尋找感興趣的節(jié)目內(nèi)容。因此，臺網(wǎng)聯(lián)動應(yīng)著力針對不同受眾提供更多個性化節(jié)目，滿足不同受眾的需求。
從節(jié)目內(nèi)容的選取創(chuàng)作來看，依靠臺網(wǎng)聯(lián)動，受眾可實時將其觀點與需求與電臺進行交流、互動，共同完成媒介內(nèi)容的生產(chǎn)。同時，網(wǎng)絡(luò)新媒體因其自身的超文本型，在對于節(jié)目內(nèi)容的表現(xiàn)形式上應(yīng)該尋求創(chuàng)新，綜合文字、聲音、圖片、影像等多種多樣的創(chuàng)新表現(xiàn)形式，豐富受眾的內(nèi)容體驗。另外，電視臺與門戶網(wǎng)站也應(yīng)著力打造幕前、幕后明星團隊。在某種程度上來講，媒體人也可以成為媒體內(nèi)容資源的一部分，充分發(fā)掘電視、網(wǎng)站的主持人、制作人、編劇等的名人效應(yīng)，對于自身的品牌形象塑造也是大有裨益的。
同時，我們應(yīng)明確由于網(wǎng)絡(luò)傳播的匿名性和信息的海量性，不可避免的存在著許多虛假信息。倘若受眾缺少辨別信息真假的能力，那么極易被其所蠱惑，產(chǎn)生不良的社會影響。這就需要臺與網(wǎng)聯(lián)動，積極承擔媒體所應(yīng)肩負的社會責任，共同做好媒體信息“把關(guān)人”的角色，成為專業(yè)的內(nèi)容提供者。例如新浪微博的“公告欄”，定期對于受眾關(guān)注，但經(jīng)證實為虛假事件的信息進行辟謠，體現(xiàn)了作為媒體的責任感和專業(yè)性。
2.3豐富移動互聯(lián)網(wǎng)的服務(wù)
隨著媒介技術(shù)的發(fā)展，我們已經(jīng)進入到移動互聯(lián)網(wǎng)時代。根據(jù)中國互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)信息中心數(shù)據(jù)顯示，截止2013年12月中國手機網(wǎng)民規(guī)模達5億，年增長率為19.1%，手機已經(jīng)成為第一大上網(wǎng)終端。從“臺網(wǎng)聯(lián)動”到“多屏合一”，豐富移動互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)已成大勢所趨。
據(jù)表1數(shù)據(jù)顯示：截止2013年12月相比于通過臺式或筆記本上網(wǎng)比率下降，受眾通過手機上網(wǎng)的比率保持較快增長，從74.5上升至81.0。手機移動應(yīng)用的火熱程度恐怕一時之間難以改變，為受眾提供個性化移動互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)想必會成為臺網(wǎng)聯(lián)動的趨勢。電視媒體、新聞門戶網(wǎng)站、視頻網(wǎng)站、購物網(wǎng)站，甚至電視節(jié)目都紛紛推出手機應(yīng)用程序，豐富移動互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)。通過這些手機或移動終端應(yīng)用程序，媒體能將節(jié)目內(nèi)容及時傳遞給受眾，引起受眾注意為節(jié)目推廣造勢，同時還能與其進行及時的溝通互動，將品牌形象深深植入到受眾心中。
根據(jù)艾瑞咨詢的最新數(shù)據(jù)顯示，2013年中國移動互聯(lián)網(wǎng)規(guī)模已經(jīng)達到1059.8億元，同比增長81.2%，預(yù)計到2017年，市場規(guī)模將增長約4.5倍，接近6000億。在以移動購物、移動營銷、移動搜索、移動增值、移動游戲等細分領(lǐng)域構(gòu)成的巨大移動互聯(lián)網(wǎng)平臺的發(fā)展前景被業(yè)界所看好。臺網(wǎng)聯(lián)動在豐富移動互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)的同時結(jié)合電子商務(wù)、團購、新聞、社交、游戲等內(nèi)容打造具有特色的移動互聯(lián)網(wǎng)平臺，方便受眾針對不同的終端的特色內(nèi)容隨時隨地接受媒介信息，保持與媒介高效的溝通互動。
2.4臺網(wǎng)聯(lián)動應(yīng)著力打造本地化平臺
基于LBS技術(shù)的社交媒體時代，筆者認為本地化會成為以內(nèi)容為中心，臺網(wǎng)聯(lián)動的一個重要發(fā)展方向。相比于國際、國內(nèi)重大新聞，受眾更熱衷于發(fā)現(xiàn)了解自己身邊發(fā)生的事情并參與討論與交流?；诖?，電視臺與互聯(lián)網(wǎng)應(yīng)有必要著力打造本地化平臺。
社交媒體時代，網(wǎng)絡(luò)媒體既可與地方電視臺深入合作，同時也可與地方報社、新聞門戶網(wǎng)站開辟地方頻道，將本地新聞、民生信息、綜藝娛樂、方言文化等信息傳遞給受眾，形成電視節(jié)目直播、節(jié)目提前預(yù)熱、地方新聞話題的熱議以及特色的本地專區(qū)的模式。在本地化原創(chuàng)內(nèi)容共推互動基礎(chǔ)上，向受眾提供與他們關(guān)系最密切、受眾最感興趣的信息資訊，也能讓其他地區(qū)的受眾增強對地方的了解和認識。
本地化平臺將是今后臺網(wǎng)聯(lián)動的發(fā)展趨勢。其以受眾為主導(dǎo)，在充分考慮受眾信息需求的情況下，將臺網(wǎng)聯(lián)動由簡單的臺網(wǎng)資源互置而做到實處。通過與地方媒體的合作，將臺網(wǎng)聯(lián)動平臺的資源優(yōu)勢與本地化機制相結(jié)合，打造一個暢通的內(nèi)容信息傳播平臺，使得地方資訊能夠準確地發(fā)出，增強地方頻道的活力與積極性。
2.5善于借助社會熱點突發(fā)事件擴大媒體自身影響，樹立自身品牌效應(yīng)
知名媒體人、PPTV網(wǎng)絡(luò)電視全國策劃總經(jīng)理胡永榮在2012年中國廣告主峰會上曾指出“臺網(wǎng)聯(lián)動的核心是事件營銷。在不同的平臺之內(nèi)，把不同的時間點在廣告主和消費者之間達到多段的聯(lián)動，只有串聯(lián)起來這樣的營銷體系，所有的營銷價值才能得到最高的體現(xiàn)”。[2]對熱點突發(fā)事件的掌控，對于臺網(wǎng)聯(lián)動有著十分重要的意義。不得不說，很多電視臺或者網(wǎng)絡(luò)平臺的社會影響和品牌效應(yīng)都是通過借助于突發(fā)事件而獲得。
以央視《央視新聞》官方微博為例，2012年7月21日北京特大暴雨，水漫，使得所有人上至政府官員下到普通民眾，一時間面對這突如其來的災(zāi)難不知所措、人心惶惶，可《央視新聞》官方微博（@央視新聞）卻率先在網(wǎng)絡(luò)平臺發(fā)聲，實時更新救援情況、傷亡人數(shù)、發(fā)表勵志語句溫暖人心，并且只要由網(wǎng)友發(fā)現(xiàn)相關(guān)緊急情況@央視新聞，《央視新聞》都會予以轉(zhuǎn)發(fā)，協(xié)助救援人員展開救援行動。與此同時，人民網(wǎng)、《人民日報》等都會及時刊載最新救援、傷亡信息。中央電視臺作為中國第一電臺，也是黨和政府的喉舌，其積極開通官方微博與網(wǎng)友互動交流本就為人稱許。此次面對突發(fā)事件，《央視新聞》借助官方微博率先發(fā)聲，并且及時更新敏感的傷亡人數(shù)情況，受到了廣大受眾的支持和認可，使其“參與 溝通 記錄時代”的品牌主張深深刻入受眾心中。
在媒介融合的媒介環(huán)境下，社交媒體時代的電視要想尋求發(fā)展就必須重視“臺網(wǎng)聯(lián)動”。電視媒體的社交化不僅僅依賴于“多屏整合”的媒介技術(shù)，更需要在電視觀眾為主導(dǎo)的前提下建立更為個性化、本地化的社交關(guān)系圈。電視借勢互聯(lián)網(wǎng)，積極深化臺網(wǎng)聯(lián)動、實現(xiàn)多屏整合，才能達到共贏的局面。
參考文獻
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關(guān)鍵詞：社交商務(wù)；客戶；價值傳遞
一、引言
在電子商務(wù)的背景下，社交商務(wù)是利用社交媒體來幫助在線買賣產(chǎn)品和服務(wù)。它將電子商務(wù)和社交媒體有效地融合在一起。該篇論文將對社交商務(wù)的概念、特點以及社交商務(wù)在社會購物、評級和評論、推薦和推薦、論壇和社區(qū)、SMO、社交廣告和應(yīng)用這六個方面展開具體分析。此外，該論文還將分析社交媒體如何影響消費者行為以及如何創(chuàng)建一項社交商務(wù)交易。最后，闡述了一種基于先前分析的標準和建議。
二、理論和概念
1.社交商務(wù)的定義。社交商務(wù)是一種新的在線商務(wù)方式。它是社交網(wǎng)絡(luò)和電子商務(wù)的結(jié)合，商品的內(nèi)容根據(jù)用戶的共享，指導(dǎo)客戶的行為，使得電子商務(wù)變得更加人性化。此外，groupon和O2O模式也是社交商務(wù)的代表之一。社交商務(wù)更側(cè)重于人際關(guān)系的培養(yǎng)。
社交商務(wù)本身并不是創(chuàng)新性的。關(guān)于社交媒體和電子商務(wù)技術(shù)，如社交媒體商店和便攜式社交圖，開辟了一個新的范圍的社交媒體與電子商務(wù)的盈利的機會。對于客戶來說，社交商務(wù)可以提升在三個關(guān)鍵領(lǐng)域的購買周期體驗：產(chǎn)品發(fā)現(xiàn)、產(chǎn)品選擇和產(chǎn)品推薦。
2.社交商務(wù)的特征。社交商務(wù)作為一種新的商業(yè)模式具有其自身的特點。首先買賣雙方不再只扮演單一角色。在各類社交網(wǎng)站上，用戶之間展示出虛擬社區(qū)的特定關(guān)系。用戶購買產(chǎn)品的原因不再僅僅是使用，還可以更深層次的表現(xiàn)出展現(xiàn)購買行為、表達購買動機及使用感受等一系列反應(yīng)。因此，社會商務(wù)行為有了更多的期待。
其次，市場細分是更加完善的社區(qū)模式。在互聯(lián)網(wǎng)與信息技術(shù)的支持下，用戶關(guān)系更加多元化。社交平臺通過用戶的消費習慣、關(guān)注板塊以及收藏的產(chǎn)品來為使用者提供各種組群搭配，以便于用戶之間可以順利的互動，大大提高了用戶的體驗。
第三，溝通渠道的多樣化。社交商務(wù)不再直接向用戶推廣其產(chǎn)品。人們聚集在在線交流中，不再被迫接受信息，而是通過互動和口碑營銷的方式。
第四，核心管理行轉(zhuǎn)換成用戶體驗。傳統(tǒng)的電子商務(wù)消費表達方式都是直接交易。在社交商務(wù)中，因為社會因素的存在，促使網(wǎng)站商業(yè)模式發(fā)生了改變。社交商務(wù)更加關(guān)心用戶的體驗，不單單只關(guān)注產(chǎn)品本身。
最后，電子商務(wù)網(wǎng)站的使用從單一到多元化。在過去，企業(yè)和組織使用電子商務(wù)只關(guān)注商品、服務(wù)和銷售。顧客進入這些網(wǎng)站是為了購買商品，然后離開。在社交商務(wù)中，買家需要娛樂、溝通、專業(yè)信息搜索和服務(wù)。消費者對網(wǎng)站的使用不僅是為了購物，他們還希望從社交網(wǎng)絡(luò)、情感互動中獲取信息，希望能參與到制造的內(nèi)容中來。
三、社交商務(wù)的六個維度
1.購物。作為社交商務(wù)的新版塊，社交購物工具可以讓人們隨時同步自己的購物過程與體驗。
2.評分和評論。顧客可以通過社交商務(wù)工具對購買產(chǎn)品進行評級和評價，可以與線上的顧客相互交換產(chǎn)品的信息與反饋。
3.建議和推薦。在社交商務(wù)中，評分和評論通常都是可見的。社交商務(wù)平臺還推出了推薦這個環(huán)節(jié)，通常是針對在線商品和服務(wù)的個性化的社交媒體支持，以此來實現(xiàn)客戶和支持者的推薦價值。
4.社區(qū)論壇。社交媒體的無名英雄，論壇很受歡迎，有用且有效。對于與電子商務(wù)平臺相關(guān)的社交商務(wù)論壇，通過提供一個圍繞特定主題、任務(wù)或類別的緩和和精心策劃的環(huán)境，幫助產(chǎn)品發(fā)現(xiàn)、選擇和推薦。
5.SMO（社交媒體優(yōu)化）。社交商務(wù)電子商務(wù)目的地吸引游客通過促進和宣傳這些目的地通過社交媒體和內(nèi)容。典型的是向主要的社交媒體平臺傳播營銷抵押品，并將它們與電子商務(wù)網(wǎng)站連接起來。推高了電子商務(wù)通過直接鏈接和交通量改善搜索引擎排名（搜索引擎優(yōu)化）。
6.社交廣告和應(yīng)用。付費廣告在社交媒體平臺上的推廣應(yīng)用程序或窗口小部件嵌入在社會媒體平臺鏈接。
四、社交商務(wù)行為的具體體現(xiàn)
1.社交媒體對消費者行為的影響。社交媒體已經(jīng)徹底改變了人們溝通和維持關(guān)系的方式。在全球范圍內(nèi)，互聯(lián)網(wǎng)用戶每周在社交網(wǎng)站上花費超過4個半小時，比他們在電子郵件上花的時間更多。隨著人們越來越多的想法和行為最終在這些新時代的公告牌上傳播，社交網(wǎng)絡(luò)將開始影響消費者購買和購物的方式是不可避免的。消費者決定哪些產(chǎn)品和服務(wù)成功塑造的消息。如果說社交網(wǎng)絡(luò)的新媒體正在給企業(yè)帶來挑戰(zhàn)，那么它也給了他們一個機會。零售、消費電子產(chǎn)品和媒體公司是跟著消費者的許多類型的組織到社會領(lǐng)域，創(chuàng)建Facebook粉絲頁面，發(fā)送微博信息，構(gòu)建社區(qū)。有68%的北美消費者（B2C）公司經(jīng)營的業(yè)務(wù)）都取得了至少一些客戶通過Facebook。然而，下一階段將不僅僅是溝通和影響。消費者將會辦理商業(yè)社會網(wǎng)絡(luò)選擇產(chǎn)品，他們選擇添加到購物車，通過用信用卡付款，完成購買。當他們這樣做的時候，社交商務(wù)的時代將會正式開始。
2.如何創(chuàng)建一個社交商務(wù)交易。（1）挖掘思想準備。這里有一些簡單的地方尋找線索，首先是粉絲頁回顧企業(yè)的粉絲頁找到企業(yè)的球迷問如果他們顯示在特定主題的利益，產(chǎn)品線，新推出的功能/產(chǎn)品或其他領(lǐng)域相關(guān)產(chǎn)品嗎？在那之后，組織應(yīng)該檢查他們的粉絲頁面。最后，使用一個粉絲頁面的帖子，或者向企業(yè)的粉絲發(fā)送私人信息，詢問他們想看到或聽到的內(nèi)容。然后用這些信息來宣布企業(yè)的交易想法，然后選擇一個企業(yè)最好的選擇。密切關(guān)注價格、包裝、數(shù)量和時間敏感性。
（2）設(shè)定目標。這些目標將指導(dǎo)如何構(gòu)建企業(yè)的交易來驅(qū)動這些行動。如果企業(yè)沒有得到成功的習慣選擇一個目標，企業(yè)不可能看到長期影響。
（3）O置企業(yè)的采購系統(tǒng)。企業(yè)可以評估使用Facebook的商店有特殊配置，一個專門的社會交易應(yīng)用程序或直接用戶通過跟蹤URL回到企業(yè)的網(wǎng)站。
（4）促進。Facebook的帖子、推文、電子郵件，也不要忘記線下營銷的選擇。為企業(yè)的活動制定一個計劃。除非企業(yè)讓人們意識到了不起的交易，他們意識到它有特殊的定價或包裝，有限的數(shù)量和有限的購買時間，否則這是行不通的。沒有這些元素，這不是一個交易。
3.社交商務(wù)的機會。社會媒體的參與者而言，他們得到好處，不僅僅是金融，社會和文化。人類是天生的社會性生物。社會媒體的參與者想要創(chuàng)造他們的購物和社交經(jīng)驗和控制社會經(jīng)濟生活在互聯(lián)網(wǎng)上的。
五、結(jié)論
在過去的十年里，電子商務(wù)的發(fā)展是驚人的。如今，社交網(wǎng)絡(luò)已經(jīng)嵌入到全球數(shù)百萬消費者的日常生活中，企業(yè)迫切希望找到利用這些在線關(guān)系獲取商業(yè)利益的途徑。社交網(wǎng)站承諾將成為下一代的電子商務(wù)引擎，并且正朝著這個方向快速發(fā)展。先行者來說將會有一個堅實的基礎(chǔ)來構(gòu)建他們的社交商務(wù)能力隨著平臺的發(fā)展。企業(yè)應(yīng)該在這條道路上考慮有針對性的努力，同時將社交商務(wù)作為整體多渠道戰(zhàn)略的一部分。開發(fā)一個綜合和全面的戰(zhàn)略來收集客戶數(shù)據(jù)和見解，建立一個引人注目的用戶體驗將成為這個社會動力的新時代商務(wù)成功的關(guān)鍵。
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市場挑戰(zhàn)、 成本壓力和發(fā)展機遇 2013年以來很多企業(yè)界朋友紛紛說現(xiàn)在生意不好做了，太多的壓力，太多的挑戰(zhàn)，當然某些部分是與大環(huán)境有關(guān)，但其他的部分整體也概括為：市場挑戰(zhàn)； 成本壓力；發(fā)展機遇三個方面。
“不是我不明白，這世界變化快”，這是多年前一句經(jīng)典的廣告語，但當下卻成為眾多企業(yè)的夢魘。消費者需求變化快，產(chǎn)品升級快，銷售服務(wù)模式變化快，無數(shù)企 業(yè)都在為追快而付出慘痛的代價，細細分析看來這一切的根源是信息內(nèi)容的爆炸式增長和傳遞速度的加快。當越來越多的商品信息充斥在我們周圍，作為消費者的選 擇權(quán)也就越來越多，當媒體信息像空氣一樣占據(jù)我們所有碎片時間的時候，消費者知道的也就越來越多，這就是信息爆炸、數(shù)據(jù)爆炸所帶來的結(jié)果，因此直面市場挑 戰(zhàn)的核心就是如何更有效的進行數(shù)據(jù)管理與分析，如何高效獲取數(shù)據(jù)并加以提煉運用數(shù)據(jù)價值。
成本的壓力是一個線性增長的趨勢，這個方面的影響因素相對較多且更復(fù)雜，但在消費品市場或營銷領(lǐng)域的確存在著媒體傳播成本高、客戶轉(zhuǎn)化成本高、人員服務(wù)成 本增高等多種難題。為此很多企業(yè)開始利用新媒體或社交媒體，利用更多的外包服務(wù)以期找到更多客戶，但是盲目的尋找客戶轉(zhuǎn)化的成本的控制非常高，并且效果也 不是立竿見影，畢竟消費者的行為是很難判斷的。
發(fā)展是企業(yè)永恒的主題。這是一個偉大的時代，我們可以接觸了解到更多的信息，這也是一個痛苦的時代，太多的信息讓我們難以選擇。新商業(yè)模式、新客戶群體、 更全面的用戶體驗，這些都是企業(yè)在業(yè)務(wù)發(fā)展中遇到的難題。行業(yè)經(jīng)驗的積累是不是還那么可靠，如何做到與時俱進，還有什么東西可以支撐企業(yè)在下一個階段的發(fā) 展或者說持續(xù)性發(fā)展。
我很難想到用一句話或者幾個關(guān)鍵詞來解決企業(yè)面臨的這些問題，但樸素的觀點證明企業(yè)持續(xù)發(fā)展的基礎(chǔ)是利潤，而利潤的來源是通過產(chǎn)品或服務(wù)的推動，而最終享 受這些的則是消費者，那些一個個鮮活的人。因此從這個角度出發(fā)，越多的了解消費者，也就會更有效的控制利潤，從而支持企業(yè)長期持續(xù)發(fā)展，消費者一條條重要 的信息，我們稱之為數(shù)據(jù)。
CRM（Customer Relationship Management ）中文稱為客戶關(guān)系管理，這同樣是最近比較熱門的一個詞匯，以一個有多年CRM咨詢經(jīng)驗的我來看，CRM不僅是簡單的一套業(yè)務(wù)系統(tǒng)，更不是很多人狹隘的理 解就是管管積分的東西。CRM是門系統(tǒng)的科學，包括很多門類，例如：消費者的數(shù)據(jù)管理；營銷規(guī)則的管理；溝通渠道的管理等，更會涉及到很多企業(yè)內(nèi)部流程、 機制與組織，例如：客戶服務(wù)流程和機制；營銷設(shè)計與執(zhí)行；會員服務(wù)中心；門店服務(wù)KPI等。由此可見，CRM真的可以稱得上是一項大工程，而且要經(jīng)常為適 應(yīng)變化而進行調(diào)整。也許就是源自企業(yè)開始對消費者的重視，現(xiàn)在更多的企業(yè)開始重視CRM的建立與提升，目標就是更好的了解消費者。
傳統(tǒng)CRM中的確存在著一定字段量的消費者數(shù)據(jù)，它主要由基礎(chǔ)信息；積分信息；消費記錄；溝通及活動記錄幾個主要部分組成，相對于基礎(chǔ)信息，其他都可稱為 動態(tài)數(shù)據(jù)，這也是CRM系統(tǒng)更加擅長獲取和管理的，市場部則參考這些信息來策劃相關(guān)活動。由于中國市場的特殊原因，消費者基礎(chǔ)信息相對很少，主要包括：姓 名（大部分只有姓）；性別；手機號，好些的時候還會有些郵箱地址；家庭地址；生日月份或行業(yè)內(nèi)的一些關(guān)注信息，而且這些信息很少更新。所以大部分的品牌對 消費者的了解基本就是TA來買過我什么？我常介紹就是何時何地，以何種方式購買何種商品。當然有些系統(tǒng)還可以記錄一些活動數(shù)據(jù)，這個也是很有用的。為什么 企業(yè)的CRM不去記錄更多的消費者基礎(chǔ)信息呢？實事求是的講是目前的CRM是有心無力，因為傳統(tǒng)CRM的前端能接觸到消費者的基本只有門店會員系統(tǒng)和呼叫 服務(wù)中心兩個主要渠道。因此這也是當下很多企業(yè)面臨的另一個問題就是自己的業(yè)務(wù)系統(tǒng)相對封閉，沒有更多的觸角與消費者接觸，那又何談更多數(shù)據(jù)呢？
曾經(jīng)與各類企業(yè)交流，一來可以了解需求，創(chuàng)新方案，二來可以了解很多行業(yè)特性。在最近兩年的溝通中，驚喜的發(fā)現(xiàn)了企業(yè)對社交媒體認識與運用有一個從絢麗到 樸素的轉(zhuǎn)型，尤其是2012年下半年開始越來越多的企業(yè)將社交媒體從單一的營銷推廣渠道逐漸到數(shù)據(jù)獲取的轉(zhuǎn)變更為明顯，這也許是發(fā)展階段的必行之路或者是 企業(yè)越來越體會到消費者及消費者數(shù)據(jù)是他們業(yè)務(wù)發(fā)展重要基礎(chǔ)。那么企業(yè)希望通過社交媒體中的新數(shù)據(jù)了解什么？什么是他們未來的長期需求呢？他們應(yīng)該朝哪些 方向進行探索呢？
我總結(jié)了有3個方面。
1、社交媒體用戶與消費者之間的關(guān)系 由于政策的原因，各社交媒體平臺都不能開放用戶注冊的基礎(chǔ)信息，當然這也是對用戶隱私的重要保護，這點我非常贊同。但在這個環(huán)境下線上與線下，虛擬與現(xiàn)實 之間的關(guān)系與聯(lián)系就無法建立，曾經(jīng)聽到太多的企業(yè)說在社交媒體上的巨大投入帶來的繁榮與現(xiàn)實銷售的持續(xù)下滑形成巨大的對比，也有企業(yè)說各社交媒體平臺之間 的相互封閉使得他們只能跟隨熱點而不知道自身努力的重點在哪里。為此我總結(jié)社交媒體數(shù)據(jù)運用的重點之一就是關(guān)系的建立，或者說利用具有唯一性的條件進行數(shù) 據(jù)邏輯的建立，在這個前提下，企業(yè)做的一切都將圍繞著消費者溝通與服務(wù)展開。
2、社交媒體數(shù)據(jù)的整合 這里的整合包括跨平臺數(shù)據(jù)的整合與基礎(chǔ)數(shù)據(jù)和動態(tài)數(shù)據(jù)整合兩個部分。
在中國當下最熱門的兩個社交媒體平臺依然是新浪微博與騰訊微信，他們各有特色，在這里我要著重分析下。微博平臺具有更強的媒體屬性，基于強弱關(guān)系的交織關(guān) 系產(chǎn)生強大的擴散力，從而產(chǎn)生更大的影響力，此外相對豐富的用戶基礎(chǔ)數(shù)據(jù)，包括：個人基礎(chǔ)信息；更多的內(nèi)容分享信息；好友關(guān)系信息；標簽信息等都可以讓我 們更多的了解一個用戶或消費者的全貌。但優(yōu)勢與劣勢總是相對的，在點對點的溝通方面微信就有了明顯優(yōu)勢。無論是每日一條的定向推送還是即時的人機對話都可 以讓我們在一來一往中了解用戶或消費者更多業(yè)務(wù)需求與消費特征。驚人互補出現(xiàn)了，企業(yè)可以充分利用微博來進行用戶特征數(shù)據(jù)的獲取以及傳播領(lǐng)域中輿論方向的 把控，另一方面利用微信了解消費者對品牌或某一產(chǎn)品的特殊需求，然后將兩者的數(shù)據(jù)關(guān)聯(lián)就可以形成一個社交媒體相對完整的用戶畫像了。
3、數(shù)據(jù)與渠道的管理 整合了兩大社交平臺的用戶數(shù)據(jù)，又匹配了現(xiàn)實消費者身份后，接下重點就是如何進行社交媒體渠道的管理，就像在傳統(tǒng)企業(yè)業(yè)務(wù)系統(tǒng)中分別有管理銷售渠道、服務(wù) 渠道、供應(yīng)商渠道、服務(wù)商渠道的類似系統(tǒng)平臺，因此社交媒體也是同理，因此SCRM這個概念出現(xiàn)了。
SCRM（Social CRM）這也是自社交媒體崛起之后一個比較熱門的詞匯，看得出它是由Social 與CRM概念的結(jié)合產(chǎn)生，但我們之間介紹過，其實CRM系統(tǒng)的功能是非常復(fù)雜的，而目前市面上的SCRM更多的是一個日常微博平臺的運營工具或微信管理平 臺，我理解更像是CRM領(lǐng)域中的一個portal，一個呼叫中心的運營平臺，主要功能為日常的內(nèi)容管理，運營支撐等，目的首先是維護粉絲的活躍度與滿意度 同時監(jiān)控輿情和尋找銷售線索。但從整體架構(gòu)來看，這顯得有些單薄，這好像是在為運營而運營，為保持活躍而活躍，至于最終能收獲什么，長久價值何在的問題依 舊沒有解決。如果將社交媒體作為新數(shù)據(jù)的重要入口，企業(yè)更加在意的就不僅只是關(guān)系的管理而更多的是了解和分析，因此取名SCIM（Social Customer Insight Management）其實會更加適合。
是否從社交媒體上獲得更多用戶數(shù)據(jù)而且進行了身份關(guān)聯(lián)匹配就算是企業(yè)對接社交媒體成功了呢？我的回答是NO，這只是我們完成的第一個里程碑，接下來的事情就需要更多的思考了。
接下來遇到的問題就是新媒體數(shù)據(jù)與傳統(tǒng)CRM數(shù)據(jù)的整合，之前我們提到過目前大部分CRM數(shù)據(jù)中多以消費者消費歷史記錄為主，那么即使社交媒體中有一些關(guān) 于同一個消費者特征的畫像數(shù)據(jù)也會存在著兩個數(shù)據(jù)之間缺乏必要邏輯關(guān)系的而無法運用的窘境。舉個例子：某化妝品品牌詳細記錄了宋小姐近3年的消費記錄，而 且可以算是一個忠誠客戶，通過社交媒體我們了解到了宋小姐畢業(yè)于名校，目前有一份穩(wěn)定的工作，收入也不錯，剛剛結(jié)婚，喜歡藝術(shù)，喜歡養(yǎng)多肉植物，而且喜歡 吃零食，也算是個小吃貨。那么這些個人特征與她購買化妝品之間有多少邏輯關(guān)系呢？CRM和BI（商業(yè)智能）系統(tǒng)又能做如何分析呢？無奈很多企業(yè)可能先做的 就是將這些數(shù)據(jù)先存貯起來，等待創(chuàng)新技術(shù)的到來。
因此，社交媒體數(shù)據(jù)對于傳統(tǒng)業(yè)務(wù)系統(tǒng)不一定越多越好，具有一定的邏輯性和可計算性也是很重要的一點，其實就是非結(jié)構(gòu)或半結(jié)構(gòu)向結(jié)構(gòu)化轉(zhuǎn)變的過程。我們常用 的方法相對簡單實用，就是將眾多新數(shù)據(jù)字段進行合并然后再用一些算法得出數(shù)值型的指標，然后再與CRM數(shù)據(jù)合并起來那么數(shù)據(jù)利用率將大大提高。
對于企業(yè)未來社會化媒體業(yè)務(wù)發(fā)展該何去何從呢？企業(yè)如何在社會化商業(yè)時代來臨之際獲得更大發(fā)展空間呢？我做了些思考供大家參考。
社會化媒體的新定位 關(guān)于這個話題很多業(yè)內(nèi)人士談?wù)摵芏嗔?，我更加傾向?qū)⑸鐣襟w作為一個重要的溝通平臺和渠道，無論傳遞的是商品信息還是促銷活動或者是客戶服務(wù)這些都屬于 溝通范疇。但有所不同的是如果將其定位在溝通領(lǐng)域，那么在KPI考核或者在企業(yè)內(nèi)部職能劃分方面將會有所不同。同時，無論是溝通還是營銷數(shù)據(jù)回收是一個永 遠的價值，由此可見，社會化媒體未來的作用就是以溝通和信息傳遞為形式的用戶數(shù)據(jù)采集渠道。
社交媒體管理系統(tǒng)與企業(yè)業(yè)務(wù)系統(tǒng)的關(guān)系 目前企業(yè)的內(nèi)部業(yè)務(wù)系統(tǒng)是經(jīng)歷了長期發(fā)展而優(yōu)化出的模式與功能，從大類上看基本分為內(nèi)部管理、銷售管理、生產(chǎn)管理、客戶關(guān)系管理（CRM）等，這些系統(tǒng)之 間也有著多種形式的關(guān)聯(lián)。將社交媒體數(shù)據(jù)對接CRM系統(tǒng)是目前比較普遍的做法，但目前大部分的社交媒體管理工具還是偏重運營管理，這就會出現(xiàn)數(shù)據(jù)關(guān)聯(lián)難度 大，數(shù)據(jù)有效性低等問題，這也就是業(yè)內(nèi)普遍存在的社交媒體數(shù)據(jù)依舊孤立，新數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)無法落地的現(xiàn)狀。
從實際可操作性的角度看，這需要一種更加完整的產(chǎn)品組合或方案，它既包括運營支撐也要有獨立的數(shù)據(jù)管理，作為一個類似中間件產(chǎn)品，一方面對接社交媒體一方 面對接企業(yè)CRM系統(tǒng)，既可以獲取社媒新數(shù)據(jù)，加工后傳輸給CRM，也可以接受CRM系統(tǒng)發(fā)出的任務(wù)指令進行用戶溝通。
在不久的將來，包括社交媒體在內(nèi)的新媒體所產(chǎn)生的數(shù)據(jù)勢必會加速企業(yè)社會化商業(yè)的發(fā)展進程，在這一過程中，企業(yè)可以參考做好幾件事情：
重新定位社交媒體及新媒體的策略，將社會化的概念引入到市場、客戶服務(wù)、甚至銷售管理等多條業(yè)務(wù)線中，以此帶動企業(yè)整體的轉(zhuǎn)型。 重新設(shè)計或優(yōu)化新媒體團隊在組織架構(gòu)中的位置，以及考核機制等。例如強化客戶服務(wù)中心的新媒體應(yīng)用職能，將用戶身份識別作為一項重要工作。 盡快升級或完善現(xiàn)有內(nèi)部業(yè)務(wù)管理系統(tǒng)，社會化商業(yè)的重點之一就是業(yè)務(wù)系統(tǒng)社會化，否則如何對接海量的新數(shù)據(jù)呢。 創(chuàng)意、營銷、活動執(zhí)行這些絢麗的前端少不了后臺業(yè)務(wù)系統(tǒng)的支持，不要讓美麗永遠停留在剎那，要將價值留存才可以創(chuàng)造更多的價值。 總結(jié)，對于企業(yè)來講，社交媒體的用戶以及其數(shù)據(jù)的確有很強的吸引力，但如何高效吸收和利用的確需要仔細思考，未來的大數(shù)據(jù)時代會基于一個大的業(yè)務(wù)架構(gòu)，那 么決勝的關(guān)鍵是個人數(shù)據(jù)、交互數(shù)據(jù)、價值數(shù)據(jù)的完美整合，至于方法，我以后有機會再介紹。