時(shí)間：2023-06-14 16:36:29
導(dǎo)語(yǔ)：在護(hù)理滿意度調(diào)查匯總的撰寫旅程中，學(xué)習(xí)并吸收他人佳作的精髓是一條寶貴的路徑，好期刊匯集了九篇優(yōu)秀范文，愿這些內(nèi)容能夠啟發(fā)您的創(chuàng)作靈感，引領(lǐng)您探索更多的創(chuàng)作可能。
【關(guān)鍵詞】腎內(nèi)科；安全隱患；對(duì)策實(shí)施；事故；滿意度
1資料與方法
1.1一般資料本次腎內(nèi)科醫(yī)學(xué)實(shí)驗(yàn)活動(dòng)所選擇的研究對(duì)象為我院2011年06月份至2012年08月份期間，在我院腎內(nèi)科治療的老年患者共計(jì)200例，根據(jù)患者在院治療的原始病歷資料作為本次醫(yī)學(xué)研究的基礎(chǔ)數(shù)據(jù)來(lái)源。利用護(hù)理資料回顧分析法對(duì)這200例患者的病癥情況、護(hù)理過(guò)程以及滿意度調(diào)查進(jìn)行對(duì)比分析。這200例老年患者中，男性患者112例，占56%，女性患者88例，占44%；患者的年齡范圍在56歲至84歲之間，平均年齡為68±3.48歲；患者的體重范圍在47公斤至78公斤之間，平均身體體重為74±3.49公斤。
1.2病情觀察醫(yī)護(hù)人員對(duì)這200例老年患者進(jìn)行病情觀察，主要病癥有急性腎小球腎炎22例，慢性腎小球腎炎32例，腎病綜合征34例，間質(zhì)性腎炎32例，急性腎衰24例，慢性腎衰25例，糖尿病腎病31例。發(fā)病病程在3個(gè)月至14年之間，平均發(fā)病病程為4±1.65年。主要臨床表現(xiàn)：四肢乏力、頭暈惡心、高血壓、尿蛋白和尿潛血、貧血、少尿、無(wú)尿、痛風(fēng)、高尿酸血癥等等。
1.3護(hù)理研究方法醫(yī)護(hù)人員將此次醫(yī)學(xué)研究活動(dòng)分為了三個(gè)部分，分別為，問(wèn)題隱患期：從2011年06月份至2011年12月份，在此期間護(hù)理人員對(duì)我院腎內(nèi)科老年患者住院時(shí)期所出現(xiàn)的安全隱患進(jìn)行調(diào)查和分析，并隨機(jī)抽選100例老年患者，對(duì)其護(hù)理中出現(xiàn)的問(wèn)題項(xiàng)進(jìn)行分析和匯總，并對(duì)患者進(jìn)行滿意度進(jìn)行調(diào)查。措施制定期：從2012年01月份至2012年02月份，在此期間，護(hù)理人員根據(jù)問(wèn)題隱患期間發(fā)現(xiàn)的護(hù)理安全性問(wèn)題，進(jìn)行分析、研究制定相應(yīng)的護(hù)理對(duì)策。對(duì)策實(shí)施期：從2012年03月份至2012年08月份，嚴(yán)格按照制定的措施給予執(zhí)行，并在2012年07至08月期間，隨機(jī)抽選100例老年患者進(jìn)行問(wèn)題項(xiàng)發(fā)生情況及滿意度調(diào)查。
1.3.1影響安全隱患的因素通過(guò)對(duì)問(wèn)題隱患期出現(xiàn)的安全性事故進(jìn)行分析和研究，對(duì)發(fā)生的安全事故的因素進(jìn)行歸納匯總主要有以下幾個(gè)方面：
1.3.1.1藥物安全隱患由于老年患者常常會(huì)伴有其他類型的疾病，例如心血管類、糖尿病等，用藥較多，且服藥方式非常復(fù)雜，由于護(hù)理人員對(duì)藥物的機(jī)理不熟悉，出現(xiàn)用藥時(shí)機(jī)和用藥方法錯(cuò)誤，出現(xiàn)不良藥物反應(yīng)。
1.3.1.2護(hù)理人員能力問(wèn)題部分護(hù)理人員業(yè)務(wù)水平較低，開展護(hù)理工作不熟練。例如在臨床靜脈輸液過(guò)程中，由于老年腎病患者會(huì)伴有一定程度的水腫問(wèn)題，在穿刺過(guò)程中，由于護(hù)理業(yè)務(wù)不精會(huì)增加穿刺的次數(shù)，而引發(fā)糾紛。在夜班護(hù)理中，由于年輕護(hù)理人員單獨(dú)值班，當(dāng)出現(xiàn)緊急情況時(shí)，無(wú)法對(duì)患者及時(shí)建立靜脈通路，而導(dǎo)致貽誤最佳搶救的時(shí)機(jī)。
1.3.1.3護(hù)理服務(wù)水平問(wèn)題部分護(hù)理人員存在服務(wù)質(zhì)量差，缺乏責(zé)任心的問(wèn)題，老年患者需要護(hù)理項(xiàng)目多，反應(yīng)遲鈍，有些護(hù)理人員不能做到耐心細(xì)致，例如不注意保護(hù)血液透析患者的內(nèi)瘺管，對(duì)不能自理的老年患者缺乏對(duì)其進(jìn)行肌膚清潔和翻身護(hù)理。
1.3.2護(hù)理改進(jìn)對(duì)策根據(jù)護(hù)理工作中存在的安全隱患，制定相應(yīng)的護(hù)理改進(jìn)對(duì)策，具體如下：
1.3.2.1制定完善的腎內(nèi)科護(hù)理規(guī)章制度明確護(hù)理人員的工作職責(zé)和工作流程，加強(qiáng)對(duì)護(hù)理人員的檢測(cè)考核力度。
1.3.2.2增加資金投入增加資金投入，改善護(hù)理工作環(huán)境，引進(jìn)先進(jìn)的護(hù)理設(shè)備，確保護(hù)理治療工作的有效開展。
1.3.2.3提高護(hù)理人員業(yè)務(wù)水平在腎內(nèi)科護(hù)理工作中，護(hù)理人員要做好護(hù)理評(píng)估工作，加大對(duì)藥物護(hù)理、透析護(hù)理以及水腫護(hù)理的管理力度，對(duì)老年患者積極告知并定期觀察其造瘺肢體，并注意活動(dòng)方式，做好造瘺肢體的保護(hù)工作。對(duì)長(zhǎng)期臥床的老年患者，做好預(yù)防感染工作，每日按時(shí)為老年患者進(jìn)行體征觀察，以及個(gè)人衛(wèi)生的管理，對(duì)出現(xiàn)的不良征兆，要及時(shí)做出判斷，并通知醫(yī)生處理。組織患者及家屬進(jìn)行護(hù)理知識(shí)諸如防壓瘡、墜床以及跌倒等知識(shí)講座，與患者家屬一同，共同監(jiān)護(hù)，減少安全問(wèn)題的發(fā)生。做好綜合性護(hù)理，在日常護(hù)理中加入心理疏導(dǎo)、飲食調(diào)配等等。此外，腎內(nèi)科加大護(hù)理人員的培訓(xùn)工作力度，定期組織護(hù)理人員學(xué)習(xí)先進(jìn)的護(hù)理技術(shù)。
1.4統(tǒng)計(jì)學(xué)方法ESS用均數(shù)±標(biāo)準(zhǔn)差（χ±s）表示，采用SPSS12統(tǒng)計(jì)軟件，計(jì)數(shù)資料采用χ2檢驗(yàn)，P
2結(jié)果與討論
通過(guò)對(duì)腎內(nèi)科老年患者護(hù)理活動(dòng)的實(shí)驗(yàn)和研究，得出以下結(jié)果：?jiǎn)栴}隱患期：抽選的100例老年患者中，發(fā)生安全事故31例，事故率31%；其中藥物不良反應(yīng)5例，血瘺水腫5例，感染8例，壓瘡5例，跌倒8例；滿意度調(diào)查優(yōu)良率65%（65/100）；對(duì)策實(shí)施期：抽選100例老年患者中，發(fā)生安全事故10例，事故率10%，其中血瘺水腫3例，感染3例，壓瘡1例，跌倒3例；滿意度調(diào)查優(yōu)良率93%（93/100），具體見下表1。
在對(duì)腎內(nèi)科老年患者進(jìn)行護(hù)理工作中，存在安全隱患比較多，只有通過(guò)制定完善的護(hù)理制度，提高護(hù)理人員的業(yè)務(wù)能力和服務(wù)水平，創(chuàng)造安全的護(hù)理環(huán)境，才能有效降低安全事故的發(fā)生，提升滿意度。通過(guò)上述實(shí)驗(yàn)活動(dòng)，我們可以看到實(shí)施護(hù)理對(duì)策后，安全性事故發(fā)生率減少了21%，患者滿意度優(yōu)良率提升了28%，因此建議此對(duì)策在今后腎內(nèi)科護(hù)理工作中給予推廣執(zhí)行。
參考文獻(xiàn)
摘 要 目的：探討眼科實(shí)施優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)的模式及滿意度的效果。方法：分別對(duì)2009年和2010年抽查出的各80例眼科患者的護(hù)理滿意度進(jìn)行了問(wèn)卷調(diào)查與分析，并比較其滿意度。結(jié)果：眼科實(shí)行優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)后，規(guī)范了護(hù)理人員的職業(yè)形象和服務(wù)行為，護(hù)理質(zhì)量與患者的滿意度明顯提高。結(jié)論：眼科護(hù)士應(yīng)樹立人性化服務(wù)理念，與患者建立相互理解與信任的關(guān)系，以消除患者的焦慮心理，積極配合治療與護(hù)理，使其早日康復(fù)。
關(guān)鍵詞 眼科 優(yōu)質(zhì)護(hù)理 管理政策 滿意度調(diào)查
關(guān)鍵詞 眼科 優(yōu)質(zhì)護(hù)理 管理政策 滿意度調(diào)查
doi:10.3969/j.issn.1007-614x.2012.05.363
doi:10.3969/j.issn.1007-614x.2012.05.363
由于眼科護(hù)理工作復(fù)雜而瑣碎，因此要求護(hù)理人員必須具備整體觀念，并采取相應(yīng)的護(hù)理對(duì)策，解決眼科護(hù)理中的特殊問(wèn)題，為患者提供全方位和全過(guò)程滿意的護(hù)理服務(wù)，滿足不同人群的健康需求，使眼科患者的治療效果與滿意度明顯提高。本文對(duì)2009年和2010年患者對(duì)眼科護(hù)理滿意度進(jìn)行了調(diào)查，分析了優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)在眼科護(hù)理中缺優(yōu)點(diǎn)，從而為完善我科護(hù)理管理制度與增強(qiáng)相對(duì)優(yōu)勢(shì)提供了保障。現(xiàn)就眼科護(hù)理面臨的問(wèn)題及對(duì)策報(bào)告如下。
由于眼科護(hù)理工作復(fù)雜而瑣碎，因此要求護(hù)理人員必須具備整體觀念，并采取相應(yīng)的護(hù)理對(duì)策，解決眼科護(hù)理中的特殊問(wèn)題，為患者提供全方位和全過(guò)程滿意的護(hù)理服務(wù)，滿足不同人群的健康需求，使眼科患者的治療效果與滿意度明顯提高。本文對(duì)2009年和2010年患者對(duì)眼科護(hù)理滿意度進(jìn)行了調(diào)查，分析了優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)在眼科護(hù)理中缺優(yōu)點(diǎn)，從而為完善我科護(hù)理管理制度與增強(qiáng)相對(duì)優(yōu)勢(shì)提供了保障。現(xiàn)就眼科護(hù)理面臨的問(wèn)題及對(duì)策報(bào)告如下。
眼科護(hù)理面臨的問(wèn)題
眼科護(hù)理面臨的問(wèn)題
近年來(lái)隨著醫(yī)學(xué)模式的轉(zhuǎn)變和高新技術(shù)的應(yīng)用，眼科護(hù)理發(fā)展較快，同時(shí)對(duì)護(hù)理工作也提出了更新的標(biāo)準(zhǔn)。我們對(duì)抽查2009年的80例患者眼科護(hù)理滿意度進(jìn)行了調(diào)查，發(fā)現(xiàn)目前眼科護(hù)理面臨的突出問(wèn)題主要為：①缺乏實(shí)踐能力：眼科護(hù)理是一門相對(duì)較新的學(xué)科，在我國(guó)這樣專業(yè)性較強(qiáng)的護(hù)理學(xué)校還不是很多，所以在工作中這樣的人才有限，即便護(hù)理專業(yè)的學(xué)生有較強(qiáng)專業(yè)的護(hù)理基礎(chǔ)與理論，但在實(shí)操中對(duì)這種特殊專業(yè)還需要臨床上長(zhǎng)期實(shí)踐與積累。②工作負(fù)荷過(guò)重：因?yàn)檠劭萍膊∫话悴恍栝L(zhǎng)期住院，平均住院日不會(huì)超過(guò)6天，因此導(dǎo)致病人入院與出院相對(duì)頻繁，增加了護(hù)士的工作量。另外眼科這種專業(yè)性的護(hù)理，可造成護(hù)理內(nèi)容單一、流程操作繁瑣而重復(fù)，使護(hù)理人員對(duì)工作產(chǎn)生倦怠感。③缺乏緊急搶救處理能力：由于眼科疾病患者常伴有高血壓或糖尿病等全身性疾病，護(hù)理人員對(duì)突如其來(lái)的病情變化常常措手不及，造成患者的不良后果或?qū)е潞芏嗉m紛案件，因此只有提高眼科護(hù)理人員的綜合素質(zhì)，才是解決此問(wèn)題的關(guān)鍵所在。④醫(yī)患關(guān)系緊張：眼科疾病對(duì)患者日常生活和心理打擊影響非常明顯，所以患者出現(xiàn)焦躁、易怒、恐慌及悲觀等心理反應(yīng)很強(qiáng)烈，給護(hù)理人員與患者溝通帶來(lái)很大障礙。
近年來(lái)隨著醫(yī)學(xué)模式的轉(zhuǎn)變和高新技術(shù)的應(yīng)用，眼科護(hù)理發(fā)展較快，同時(shí)對(duì)護(hù)理工作也提出了更新的標(biāo)準(zhǔn)。我們對(duì)抽查2009年的80例患者眼科護(hù)理滿意度進(jìn)行了調(diào)查，發(fā)現(xiàn)目前眼科護(hù)理面臨的突出問(wèn)題主要為：①缺乏實(shí)踐能力：眼科護(hù)理是一門相對(duì)較新的學(xué)科，在我國(guó)這樣專業(yè)性較強(qiáng)的護(hù)理學(xué)校還不是很多，所以在工作中這樣的人才有限，即便護(hù)理專業(yè)的學(xué)生有較強(qiáng)專業(yè)的護(hù)理基礎(chǔ)與理論，但在實(shí)操中對(duì)這種特殊專業(yè)還需要臨床上長(zhǎng)期實(shí)踐與積累。②工作負(fù)荷過(guò)重：因?yàn)檠劭萍膊∫话悴恍栝L(zhǎng)期住院，平均住院日不會(huì)超過(guò)6天，因此導(dǎo)致病人入院與出院相對(duì)頻繁，增加了護(hù)士的工作量。另外眼科這種專業(yè)性的護(hù)理，可造成護(hù)理內(nèi)容單一、流程操作繁瑣而重復(fù)，使護(hù)理人員對(duì)工作產(chǎn)生倦怠感。③缺乏緊急搶救處理能力：由于眼科疾病患者常伴有高血壓或糖尿病等全身性疾病，護(hù)理人員對(duì)突如其來(lái)的病情變化常常措手不及，造成患者的不良后果或?qū)е潞芏嗉m紛案件，因此只有提高眼科護(hù)理人員的綜合素質(zhì)，才是解決此問(wèn)題的關(guān)鍵所在。④醫(yī)患關(guān)系緊張：眼科疾病對(duì)患者日常生活和心理打擊影響非常明顯，所以患者出現(xiàn)焦躁、易怒、恐慌及悲觀等心理反應(yīng)很強(qiáng)烈，給護(hù)理人員與患者溝通帶來(lái)很大障礙。
眼科護(hù)理管理原則與對(duì)策
眼科護(hù)理管理原則與對(duì)策
我科2010年初實(shí)施了優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)管理與對(duì)策，并在2010年眼科患者中也抽取出80例進(jìn)行滿意度對(duì)比調(diào)查，其調(diào)查結(jié)果滿意度明顯提高。主要采取的原則與對(duì)策為：①均衡人員配置：要保持人才配置的合理性，根據(jù)月考核與季度考核的評(píng)分結(jié)果，均衡分配組別。要求經(jīng)驗(yàn)豐富、技術(shù)熟練的護(hù)士帶領(lǐng)缺乏實(shí)際操作或知識(shí)匱乏的護(hù)士，提高護(hù)理人員的綜合及專業(yè)素質(zhì)［1］。②完善護(hù)理調(diào)度：這主要體現(xiàn)在數(shù)量上的人員配置，要求護(hù)理人員提前分析患者住院日期，做好入院與出院記錄，由護(hù)士長(zhǎng)每周一匯總本周可能出院情況，由此合理安排人員數(shù)量，同時(shí)要求流動(dòng)護(hù)理人員對(duì)本周入院的患者進(jìn)行接納和處理。流動(dòng)護(hù)理人員可視本周入院實(shí)際情況，有護(hù)士長(zhǎng)安排。對(duì)于眼科門診高峰就診時(shí)期，根據(jù)特點(diǎn)和實(shí)際需要進(jìn)行人員結(jié)構(gòu)調(diào)整，且彈性排班。在患者流量較多時(shí)，要做到合理的排班制度，避免人力積壓造成的浪費(fèi)現(xiàn)象［2］。③護(hù)理人員綜合素質(zhì)的提高：眼科雖然是一個(gè)專業(yè)性較強(qiáng)的科室，但是工作中綜合的護(hù)理能力也必不可少。為提高護(hù)理人員的專業(yè)素質(zhì)和綜合素質(zhì)，應(yīng)定期讓護(hù)理人員參加各種講座、外出進(jìn)修或培訓(xùn)等，并且在學(xué)習(xí)后進(jìn)行質(zhì)量考核，對(duì)成績(jī)優(yōu)秀的人員提供鼓勵(lì)或獎(jiǎng)勵(lì)政策，以提高個(gè)人素質(zhì)和專業(yè)的整體素質(zhì)。④人性化護(hù)理管理：長(zhǎng)期繁瑣而重復(fù)的工作已讓護(hù)理人員產(chǎn)生了厭倦感，但實(shí)施以人為本的思想，可調(diào)動(dòng)護(hù)理人員的主動(dòng)性和創(chuàng)造性，充分發(fā)揮有潛能護(hù)士的可塑性。我科對(duì)考核優(yōu)秀的護(hù)理人員，除給予獎(jiǎng)勵(lì)外，還提供了旅游和學(xué)習(xí)等機(jī)會(huì)，不僅調(diào)動(dòng)了她們的積極性，也打造了良好的人際關(guān)系和工作氛圍。
我科2010年初實(shí)施了優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)管理與對(duì)策，并在2010年眼科患者中也抽取出80例進(jìn)行滿意度對(duì)比調(diào)查，其調(diào)查結(jié)果滿意度明顯提高。主要采取的原則與對(duì)策為：①均衡人員配置：要保持人才配置的合理性，根據(jù)月考核與季度考核的評(píng)分結(jié)果，均衡分配組別。要求經(jīng)驗(yàn)豐富、技術(shù)熟練的護(hù)士帶領(lǐng)缺乏實(shí)際操作或知識(shí)匱乏的護(hù)士，提高護(hù)理人員的綜合及專業(yè)素質(zhì)［1］。②完善護(hù)理調(diào)度：這主要體現(xiàn)在數(shù)量上的人員配置，要求護(hù)理人員提前分析患者住院日期，做好入院與出院記錄，由護(hù)士長(zhǎng)每周一匯總本周可能出院情況，由此合理安排人員數(shù)量，同時(shí)要求流動(dòng)護(hù)理人員對(duì)本周入院的患者進(jìn)行接納和處理。流動(dòng)護(hù)理人員可視本周入院實(shí)際情況，有護(hù)士長(zhǎng)安排。對(duì)于眼科門診高峰就診時(shí)期，根據(jù)特點(diǎn)和實(shí)際需要進(jìn)行人員結(jié)構(gòu)調(diào)整，且彈性排班。在患者流量較多時(shí)，要做到合理的排班制度，避免人力積壓造成的浪費(fèi)現(xiàn)象［2］。③護(hù)理人員綜合素質(zhì)的提高：眼科雖然是一個(gè)專業(yè)性較強(qiáng)的科室，但是工作中綜合的護(hù)理能力也必不可少。為提高護(hù)理人員的專業(yè)素質(zhì)和綜合素質(zhì)，應(yīng)定期讓護(hù)理人員參加各種講座、外出進(jìn)修或培訓(xùn)等，并且在學(xué)習(xí)后進(jìn)行質(zhì)量考核，對(duì)成績(jī)優(yōu)秀的人員提供鼓勵(lì)或獎(jiǎng)勵(lì)政策，以提高個(gè)人素質(zhì)和專業(yè)的整體素質(zhì)。④人性化護(hù)理管理：長(zhǎng)期繁瑣而重復(fù)的工作已讓護(hù)理人員產(chǎn)生了厭倦感，但實(shí)施以人為本的思想，可調(diào)動(dòng)護(hù)理人員的主動(dòng)性和創(chuàng)造性，充分發(fā)揮有潛能護(hù)士的可塑性。我科對(duì)考核優(yōu)秀的護(hù)理人員，除給予獎(jiǎng)勵(lì)外，還提供了旅游和學(xué)習(xí)等機(jī)會(huì)，不僅調(diào)動(dòng)了她們的積極性，也打造了良好的人際關(guān)系和工作氛圍。
眼科護(hù)理管理滿意度調(diào)查分析
眼科護(hù)理管理滿意度調(diào)查分析
2009年和2010年我科門診和住院患者分別抽查80人完成了滿意度調(diào)查，其結(jié)果，見表1和表2。
2009年和2010年我科門診和住院患者分別抽查80人完成了滿意度調(diào)查，其結(jié)果，見表1和表2。
討 論
討 論
本研究由表1和表2的滿意度投票結(jié)果看出，2010年患者的滿意度明顯優(yōu)于2009年度，可見新的護(hù)理管理制度的作用顯著。目前隨著醫(yī)學(xué)護(hù)理模式的轉(zhuǎn)變和患者多元化的思想價(jià)值觀念，這對(duì)眼科護(hù)理工作提出了新的標(biāo)準(zhǔn)和新的挑戰(zhàn)，因此眼科護(hù)理人員應(yīng)不斷的更新和改進(jìn)護(hù)理制度，滿足不同人群的健康需求［3］，以達(dá)到患者最高的滿意度。
本研究由表1和表2的滿意度投票結(jié)果看出，2010年患者的滿意度明顯優(yōu)于2009年度，可見新的護(hù)理管理制度的作用顯著。目前隨著醫(yī)學(xué)護(hù)理模式的轉(zhuǎn)變和患者多元化的思想價(jià)值觀念，這對(duì)眼科護(hù)理工作提出了新的標(biāo)準(zhǔn)和新的挑戰(zhàn)，因此眼科護(hù)理人員應(yīng)不斷的更新和改進(jìn)護(hù)理制度，滿足不同人群的健康需求［3］，以達(dá)到患者最高的滿意度。
參考文獻(xiàn)
參考文獻(xiàn)
1 張銀萍.指導(dǎo)眼科年輕護(hù)士開展健康教育方法探討.臨床心身疾病雜志,2005,11(4):371.
1 張銀萍.指導(dǎo)眼科年輕護(hù)士開展健康教育方法探討.臨床心身疾病雜志,2005,11(4):371.
2 徐剛薇.健康教育在眼科護(hù)理中的實(shí)踐與體會(huì).新疆中醫(yī)藥,2002,20(2):46.
2 徐剛薇.健康教育在眼科護(hù)理中的實(shí)踐與體會(huì).新疆中醫(yī)藥,2002,20(2):46.
3 肖萍.健康教育與眼科護(hù)理.錦州醫(yī)學(xué)院學(xué)報(bào),2002,23(6):42.
【關(guān)鍵詞】 績(jī)效；量化考核；護(hù)理
文章編號(hào)：1004-7484（2014）-02-0907-02
1 資料與方法
1.1 建立護(hù)理質(zhì)量管理體系 建立護(hù)士長(zhǎng)-（組長(zhǎng)）質(zhì)控護(hù)士-護(hù)士的護(hù)理質(zhì)量管理體系，由護(hù)士長(zhǎng)和質(zhì)控護(hù)士共同擬定各班人員職責(zé)，并要求各班人員認(rèn)真履行。
1.2 考核對(duì)象 全科護(hù)士均納入績(jī)效量化考核體系，護(hù)士長(zhǎng)按醫(yī)院管理細(xì)數(shù)分配。每天當(dāng)班護(hù)士在下班前統(tǒng)計(jì)各自的各項(xiàng)工作量并記錄在《普外科護(hù)理工作量量化統(tǒng)計(jì)表》中，對(duì)班護(hù)士監(jiān)督、核對(duì)，每周由護(hù)士長(zhǎng)、質(zhì)控護(hù)士對(duì)所有護(hù)士的工作質(zhì)量進(jìn)行監(jiān)督檢查，并予以評(píng)價(jià)，月底由1名護(hù)士對(duì)全科護(hù)士的工作量表進(jìn)行統(tǒng)計(jì)，月底由護(hù)士長(zhǎng)進(jìn)行總評(píng)價(jià)。
1.3 考核指標(biāo) 基礎(chǔ)考核指標(biāo)：包括工作量、護(hù)理質(zhì)量、護(hù)理服務(wù)滿意度、儀容儀表四方面。其中，工作量包括各項(xiàng)基礎(chǔ)護(hù)理操作數(shù)量（提高夜班分值）、急救人次，護(hù)理質(zhì)量則包括勞動(dòng)紀(jì)律，遵守各項(xiàng)操作規(guī)范及執(zhí)行各班職責(zé)評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)，以100分為滿分，每個(gè)月考核計(jì)算得分。護(hù)理滿意度包括，《患者滿意度調(diào)查表》、《醫(yī)護(hù)配合滿意度調(diào)查表》和《護(hù)士長(zhǎng)綜合評(píng)價(jià)表》，對(duì)每一位護(hù)士進(jìn)行評(píng)價(jià)、統(tǒng)計(jì)得分。加、減分項(xiàng)目：①加分項(xiàng)目：接受各類培訓(xùn)；臨時(shí)加班；參加搶救工作；及時(shí)發(fā)現(xiàn)他人工作失誤，避免差錯(cuò)事故發(fā)生。
1.4 實(shí)施辦法
1.4.1 制定考核量表的使用方法 按照工作日、白班、夜班，每項(xiàng)護(hù)理操作的難易及耗時(shí)多少，責(zé)任大小等因素，分值不同，特別對(duì)夜班、臟累程度大的基礎(chǔ)護(hù)理操作如導(dǎo)尿、靜脈、灌腸、搶救等項(xiàng)目提高分值。每天由操作者自己確認(rèn)評(píng)價(jià)、統(tǒng)計(jì)，對(duì)班者按操作者簽名分類統(tǒng)計(jì)、核實(shí)；每周由質(zhì)控護(hù)士將每人工作量小結(jié)，月底護(hù)士長(zhǎng)指定一位護(hù)士輪流做全科護(hù)士統(tǒng)計(jì)匯總，生成《護(hù)理人員工作量量統(tǒng)計(jì)表》每周護(hù)士長(zhǎng)對(duì)每人工作質(zhì)量進(jìn)行考評(píng)，并在自評(píng)表上注明加、減分及原因，護(hù)士長(zhǎng)按照當(dāng)月《醫(yī)護(hù)患滿意度調(diào)查表》結(jié)果，以及加、減分項(xiàng)目和《醫(yī)院護(hù)理工作質(zhì)量考核表》將每人分值統(tǒng)計(jì)匯總。護(hù)士長(zhǎng)和質(zhì)控護(hù)士按照考核評(píng)價(jià)結(jié)果的固定公式算出每人的實(shí)際個(gè)人績(jī)效。每個(gè)月將《護(hù)理人員工作量化表》、《護(hù)理人員工作質(zhì)量考核表》、《醫(yī)護(hù)患滿意度調(diào)查表》、加減分統(tǒng)計(jì)等原始記錄裝訂保留。對(duì)護(hù)理質(zhì)量的提高起到了一定的促進(jìn)作用 隨著醫(yī)療改革制度的推行，各家醫(yī)院均制定了適合本院實(shí)際情況的各種改革方案，并且在改革方案中運(yùn)用了激勵(lì)機(jī)制，目的是為了進(jìn)一步提高醫(yī)療、護(hù)理質(zhì)量。人事改革是醫(yī)療改革的一部分，在醫(yī)療衛(wèi)生事業(yè)單位通過(guò)實(shí)施人事制度改革，建立起一個(gè)完善、科學(xué)、具有激勵(lì)機(jī)制的內(nèi)部分配制度。對(duì)于實(shí)現(xiàn)按勞分配與按生產(chǎn)要素分配的有機(jī)結(jié)合，逐步破除目前分配中存在的平均主義、大鍋飯現(xiàn)象，進(jìn)一步解放生產(chǎn)力，調(diào)動(dòng)廣大衛(wèi)生工作人員，特別是專業(yè)技術(shù)人員的積極性、主動(dòng)性、創(chuàng)造性，不斷提高全員工作效率，促進(jìn)醫(yī)療衛(wèi)生事業(yè)健康發(fā)展有著極其重要的意義。我科護(hù)理工作改革，將護(hù)理勞動(dòng)報(bào)酬納入了獎(jiǎng)金分配制度的改革之中，提高了護(hù)理質(zhì)量?？剖腋鶕?jù)護(hù)理部制定的總框架，結(jié)合急診科自身特點(diǎn)，再制定具體的相關(guān)條例，做到有章可循、有據(jù)可依。如服務(wù)態(tài)度方面，因責(zé)任心不強(qiáng)、態(tài)度不好，病人和家屬投訴到護(hù)士長(zhǎng)，情況屬實(shí)，每次扣3分；投訴到科主任扣5分；投訴到護(hù)理部或院部扣10分。累計(jì)投訴3次，護(hù)士長(zhǎng)有權(quán)向護(hù)理部反映調(diào)離本崗位。包括解決問(wèn)題能力、無(wú)差錯(cuò)、無(wú)糾紛、論文交流和、自學(xué)考試等方面。
2 落實(shí)層級(jí)管理制度，鼓勵(lì)全員參與
實(shí)行開放式考核，建立自評(píng)、質(zhì)控護(hù)士監(jiān)督、護(hù)士長(zhǎng)抽查相結(jié)合的評(píng)價(jià)方法。每天由當(dāng)班護(hù)士自評(píng)，每周由質(zhì)控護(hù)士檢查督促，并對(duì)每位護(hù)士本周工作考評(píng)記錄；護(hù)士長(zhǎng)采取定期檢查或不定期抽查方式檢查全科護(hù)士工作質(zhì)量，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)記錄與糾正，每個(gè)月召開全科護(hù)士質(zhì)控會(huì)，結(jié)合院護(hù)理部抽查結(jié)果，進(jìn)行討論、分析，提出整改措施，使護(hù)理質(zhì)控得到持續(xù)改進(jìn)。向一線護(hù)理人員傾斜，以出診次數(shù)、觀察病人例數(shù)、輸液、參與搶救等為主要指標(biāo)，各項(xiàng)基礎(chǔ)護(hù)理為其次要指標(biāo)。業(yè)績(jī)量化考核實(shí)行月考核制，每一項(xiàng)內(nèi)容都有考核目標(biāo)，每一項(xiàng)均有加減分措施，考核明細(xì)記入科室護(hù)理人員個(gè)人檔案中?？己顺蓡T除護(hù)士長(zhǎng)外，另選擇兩名工作責(zé)任心強(qiáng)、比較正直的護(hù)師以上人員參與。測(cè)評(píng)結(jié)果公示，允許大家對(duì)不理解之處提出異議，并予以答復(fù)、記錄。建立《差錯(cuò)事故登記本》、《不良事件登記本》、《日常工作量化考核登記本》《月綜合質(zhì)控登記本》等原始記錄本，由質(zhì)控護(hù)士和護(hù)士長(zhǎng)記錄平時(shí)例行檢查或抽查時(shí)的情況，作為月底考評(píng)的原始依據(jù)并妥善保管。
3 效 果
針對(duì)問(wèn)題，及時(shí)調(diào)整考核指標(biāo)護(hù)士長(zhǎng)根據(jù)科室存在的問(wèn)題，有的放矢制定考核指標(biāo)，實(shí)施目標(biāo)管理，極大地提高了工作效率與護(hù)理質(zhì)量。不可否認(rèn)，工作量考核同時(shí)，也在一定程度上帶來(lái)負(fù)效應(yīng)。分工明確，協(xié)作精神不如以前，表現(xiàn)為自己職責(zé)范圍的事欲全部包攬，不希望別人插手；還有，為講究公平、公正，給大家平等機(jī)會(huì)，護(hù)士長(zhǎng)排班既要考慮整體護(hù)理連貫性，又要考慮在班人員新老搭配，算計(jì)各班天數(shù)，無(wú)形中給護(hù)士長(zhǎng)排班增加了難度。建立和完善一套科學(xué)合理的績(jī)效考核評(píng)價(jià)體系，可以充分調(diào)動(dòng)護(hù)理人員的積極性和創(chuàng)造性；建立各崗位工作質(zhì)量評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)，明確了急診科護(hù)理管理目標(biāo)，為護(hù)理人員努力工作指明了方向。護(hù)理人員的服務(wù)態(tài)度發(fā)生了很大的變化，變被動(dòng)服務(wù)為主動(dòng)服務(wù)，在治療護(hù)理時(shí)，主動(dòng)的做健康宣教，使普外科護(hù)理服務(wù)質(zhì)量明顯提高；落實(shí)了工作量和質(zhì)量考核后，使護(hù)理人員的服務(wù)理念和意識(shí)發(fā)生了很大的變化。
【關(guān)鍵詞】健康教育；全程指導(dǎo)；產(chǎn)科
【中圖分類號(hào)】r473 【文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼】b 【文章編號(hào)】1004-7484（2014）06-3548-02
懷孕、分娩及產(chǎn)后護(hù)理及喂養(yǎng)等是個(gè)復(fù)雜的過(guò)程，很多孕產(chǎn)婦在這個(gè)過(guò)程中有很多疑問(wèn)，解除她們的疑問(wèn)，消除她們的顧慮，并根據(jù)產(chǎn)婦的年齡、受教育程度、家庭環(huán)境等有針對(duì)性在產(chǎn)科實(shí)施個(gè)性化的健康教育全程指導(dǎo)工作，分析可能存在的問(wèn)題并進(jìn)行正確指導(dǎo)，加強(qiáng)孕產(chǎn)婦自身的學(xué)習(xí)。在產(chǎn)前、產(chǎn)時(shí)、產(chǎn)后都有非常積極的作用。使產(chǎn)婦掌握了產(chǎn)褥期及新生兒的護(hù)理，保證了產(chǎn)婦及新生兒的安全，取得了滿意的效果
1 資料與方法
1.1 一般資料 取2013年1-3月在烏魯木齊市婦幼保健院產(chǎn)一科住院分娩的產(chǎn)婦，其中正常產(chǎn)356例，剖宮產(chǎn)345例，年齡18～44歲，平均年齡28.26歲；
1.2 方法 患者入院后即每人床旁配備1張《產(chǎn)科健康教育全程指導(dǎo)表》，見表1，責(zé)任護(hù)士根據(jù)指導(dǎo)表完成患者從入院到出院全面、系統(tǒng)、連續(xù)而有計(jì)劃的健康指導(dǎo)，采用口頭講解、示范、練習(xí)、圖片、答疑及圖文并茂的健康宣教冊(cè)等多樣化的方法，同時(shí)針對(duì)不同層次的患者，給予及時(shí)的個(gè)性化的指導(dǎo)，責(zé)任組長(zhǎng)檢查當(dāng)日健康內(nèi)容知曉和掌握情況，并進(jìn)行補(bǔ)充、強(qiáng)化，護(hù)士長(zhǎng)隨時(shí)檢查督促實(shí)施情況，出院前評(píng)價(jià)是否達(dá)到預(yù)期目標(biāo)并征求意見，整改提高，出院后繼續(xù)電話回訪有無(wú)護(hù)理及喂養(yǎng)方面的問(wèn)題?！懂a(chǎn)科健康教育全程指導(dǎo)表》中有護(hù)患雙方簽字，使每個(gè)責(zé)任護(hù)士的指導(dǎo)都有客觀記錄，督促護(hù)士主動(dòng)了解產(chǎn)婦的情況，通過(guò)評(píng)價(jià)可以掌握產(chǎn)婦和家屬對(duì)健康知識(shí)的接受情況，并將此項(xiàng)工作納入護(hù)士月綜合考核。
1.3 觀察指標(biāo)與評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn) 全部掌握：能復(fù)述相關(guān)知識(shí)關(guān)鍵點(diǎn)的全部?jī)?nèi)容，或有一項(xiàng)不能復(fù)述但經(jīng)護(hù)士提醒后即能復(fù)述者；部分掌握：有兩項(xiàng)以上不能復(fù)述者，經(jīng)宣教指導(dǎo)后能及時(shí)、正確地實(shí)施母乳喂養(yǎng)。滿意度則采用醫(yī)院統(tǒng)一設(shè)計(jì)的《患者滿意度調(diào)查表》在產(chǎn)婦出院時(shí)由專人進(jìn)行問(wèn)卷調(diào)查。每周召開公休座談會(huì)征求患者意見和建議，出院15日至30日通過(guò)電話回訪了解母乳喂養(yǎng)情況及患者滿意度。根據(jù)以上評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)對(duì)所有研究對(duì)象的觀察指標(biāo)進(jìn)行統(tǒng)計(jì)匯總。
2 結(jié)果
2.1 產(chǎn)婦對(duì)相關(guān)知識(shí)掌握情況
2.2 出院后產(chǎn)婦純母乳喂養(yǎng)率達(dá)到43%。
2.3 產(chǎn)婦滿意度調(diào)查95%。
3 討論
分析結(jié)果表明：健康教育全程指導(dǎo)對(duì)于提高健康知識(shí)知曉率具有積極作用?！懂a(chǎn)科健康教育全程指導(dǎo)表》可以指導(dǎo)責(zé)任護(hù)士按計(jì)劃和時(shí)間對(duì)產(chǎn)婦及家屬進(jìn)行指導(dǎo)，形成一個(gè)系統(tǒng)、連續(xù)、動(dòng)態(tài)、有針對(duì)性的健康教育過(guò)程，保證了每一位產(chǎn)婦從入院到出院都能得到適時(shí)、相應(yīng)的指導(dǎo)，增強(qiáng)了安全感，減輕了產(chǎn)婦及家屬的許多心理負(fù)擔(dān)和壓力，改變了一些舊的不科學(xué)的傳統(tǒng)習(xí)慣，增強(qiáng)了自我護(hù)理和保健能力。既有利于產(chǎn)婦產(chǎn)后的康復(fù)，也利于更加有效地掌握新生兒的喂養(yǎng)及護(hù)理知識(shí)。顯著提高了母乳喂養(yǎng)成功率。通過(guò)責(zé)任護(hù)士適時(shí)、耐心而有效的講解、示范，增進(jìn)了護(hù)患溝通，滿足了產(chǎn)婦及家屬的信息需求，從而建立了和諧的醫(yī)患關(guān)系，深化了整體護(hù)理內(nèi)涵，患者達(dá)到了預(yù)期的目標(biāo)，大大提高了患者的滿意度。
參考文獻(xiàn)
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關(guān)鍵詞流程改進(jìn)縮短無(wú)效等待作用
近年，“群眾滿意”成了各醫(yī)療單位競(jìng)爭(zhēng)的關(guān)鍵。在日常的治療、護(hù)理活動(dòng)過(guò)程中，護(hù)理服務(wù)尤為重要。在護(hù)理服務(wù)的各流程環(huán)節(jié)中，優(yōu)化服務(wù)流程是提高患者對(duì)護(hù)理工作滿意度的基礎(chǔ)。通過(guò)滿意度調(diào)查發(fā)現(xiàn)，患者離院等待時(shí)間的長(zhǎng)短，嚴(yán)重影響著患者的滿意度，干擾護(hù)理服務(wù)質(zhì)量。如何優(yōu)化出院患者的護(hù)理服務(wù)流程，縮短離院等待時(shí)間是解決這一問(wèn)題的關(guān)鍵。通過(guò)院內(nèi)“流程改進(jìn)小組”對(duì)婦產(chǎn)科患者進(jìn)行問(wèn)卷調(diào)查、分析，并進(jìn)行了有效的流程改進(jìn)，取得了較好效果，現(xiàn)報(bào)告如下。
資料與方法
2010年10月～2011年4月住院接受手術(shù)患者286例，對(duì)患者進(jìn)行了住院滿意度的問(wèn)卷調(diào)查。問(wèn)卷主要設(shè)及的問(wèn)題即：對(duì)醫(yī)院的環(huán)境、醫(yī)療技術(shù)、護(hù)理技術(shù)、收費(fèi)項(xiàng)目、服務(wù)滿意度等多個(gè)方面。整個(gè)調(diào)查過(guò)程共發(fā)放調(diào)查問(wèn)卷286份，收回280份。其中有效問(wèn)卷266份，有效率95%。通過(guò)對(duì)有效問(wèn)卷的整理、匯總、分析。結(jié)果發(fā)現(xiàn)影響患者滿意度優(yōu)為突出的問(wèn)題是患者離院的等待時(shí)間偏長(zhǎng)。同時(shí)，對(duì)科室工作人員作調(diào)查、對(duì)比，結(jié)果相一致。這說(shuō)明，患者離院時(shí)間長(zhǎng)，是造成患者及家屬不滿意的主要原因。
方法：①針對(duì)調(diào)查結(jié)果所顯示的“患者離院等待時(shí)間過(guò)長(zhǎng)”是造成患者對(duì)服務(wù)不滿意的主要原因，醫(yī)院由行管科室牽頭，病區(qū)護(hù)士長(zhǎng)協(xié)助，成立了院內(nèi)“流程改進(jìn)小組”，對(duì)2011年1月～2012年2月住院婦產(chǎn)科患者1560例的出院等待時(shí)間進(jìn)行了統(tǒng)計(jì)，將數(shù)據(jù)進(jìn)行了匯總統(tǒng)計(jì)，利用SPSS 13.0軟件系統(tǒng)對(duì)數(shù)據(jù)進(jìn)行分析，結(jié)果顯示，婦產(chǎn)科患者離院等待時(shí)間平均178.33分鐘。對(duì)其原因分析顯示，主要與是否輸液，是否拆線，是否及時(shí)完成出院醫(yī)囑的錄入，是否及時(shí)完成出院記錄書寫，是否完成新生兒疾病篩查，是否及時(shí)領(lǐng)取出院帶藥等有關(guān)。②制定科學(xué)的項(xiàng)目目標(biāo)：將婦產(chǎn)科患者離院前的有關(guān)事項(xiàng)進(jìn)行統(tǒng)計(jì)、分析，將目標(biāo)分為二部分，第一部分為確定是出院之前所能完成的部分。包括新生兒篩查的所有事項(xiàng)，出院記錄的書寫等。第二部分為確定出院才可完成的部分。包括：出院患者的錄入，出院記錄的書寫，出院帶藥的領(lǐng)取等。同時(shí)結(jié)合國(guó)內(nèi)外多家醫(yī)院患者離院等待時(shí)間的參考，將我院婦產(chǎn)科患者離院等待時(shí)間的最佳目標(biāo)制定在110分鐘以內(nèi)。③項(xiàng)目目標(biāo)依據(jù)：以婦產(chǎn)科患者可承受的平均離院等待時(shí)間為原則。由病醫(yī)責(zé)任護(hù)士對(duì)出院患者自通知出院開始計(jì)時(shí)，至患者離開病房為止，所需時(shí)間進(jìn)行統(tǒng)計(jì)，并附以患者滿意度調(diào)查問(wèn)卷，其中一項(xiàng)為患者認(rèn)為最滿意的離院時(shí)間值，設(shè)定時(shí)間應(yīng)達(dá)到患者滿意率90%以上為標(biāo)準(zhǔn)。
流程改進(jìn)措施：⑴落實(shí)臨床路程，規(guī)范醫(yī)療行為：將制定的臨床路徑和單病種限價(jià)在婦產(chǎn)科各病區(qū)實(shí)行推廣應(yīng)用，要求婦產(chǎn)科病區(qū)患入徑率達(dá)60%以上，以此規(guī)范診療流程。這樣可使醫(yī)療護(hù)理以至患者都非常清楚住院期間的每一天的工作流程。同時(shí)，院醫(yī)務(wù)科、護(hù)理部在每個(gè)月的科室月報(bào)會(huì)上對(duì)各病區(qū)的入程和單病種推行情況進(jìn)行通報(bào)，監(jiān)督和促進(jìn)臨床路徑的實(shí)施。⑵規(guī)范護(hù)士工作職責(zé)，增設(shè)護(hù)理文秘崗位：臨床護(hù)理文秘崗位職責(zé)主要包括：①在科主任和護(hù)士長(zhǎng)的領(lǐng)導(dǎo)下，協(xié)助病區(qū)非醫(yī)療性的一切日常事務(wù)。②對(duì)入出院患者進(jìn)行非醫(yī)療性教育。③協(xié)助即將出現(xiàn)的患者辦理手續(xù)，登記并整理病案資料，預(yù)定車輛。④打印各種化驗(yàn)單及病區(qū)物品的整理、清點(diǎn)。⑤整理資料，做好各病區(qū)之間的事務(wù)傳遞。⑥協(xié)助科主任、護(hù)士長(zhǎng)做好數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)及臨床教學(xué)所需教案、材料等。我院在各病區(qū)增設(shè)護(hù)理文秘崗位后，更加明確了護(hù)理崗位職責(zé)，減少了護(hù)士非專業(yè)性工作，使護(hù)士能有更多時(shí)間處理護(hù)理相關(guān)問(wèn)題[1]。工作中由于護(hù)理文秘崗位的加入，替代了患者自己去做或者等待責(zé)任護(hù)士去做的一些事宜，大大加快了出現(xiàn)患者辦理出院的環(huán)帶流程時(shí)間，優(yōu)化了服務(wù)流程，提高了患者的滿意度[2]。⑶規(guī)范醫(yī)囑書寫：要求各病區(qū)在文書書寫及開具醫(yī)囑時(shí)要規(guī)范，藥名、劑量要清晰可見，避免影響錄入醫(yī)囑的速度，病歷室嚴(yán)格按照“2012年山東省醫(yī)療護(hù)理文書書寫規(guī)范”中所要求的時(shí)間規(guī)范及時(shí)正確的書寫，以免影響參?；颊叱鲈簳r(shí)辦理結(jié)算，報(bào)銷環(huán)節(jié)的時(shí)間。⑷改善出現(xiàn)流程：當(dāng)天早查房時(shí)，醫(yī)生應(yīng)盡可能的首先處理出院患者的醫(yī)囑，病歷等。如遇到一早安排手術(shù)時(shí)，應(yīng)提前1天下午開具出院醫(yī)囑和書寫出院記錄。遇到出院患者多時(shí)，應(yīng)分開時(shí)間段辦理出院手續(xù)，以防在當(dāng)天因出院患者較多而增加患者等待時(shí)間。同時(shí)醫(yī)院統(tǒng)一制作了規(guī)范的出院流程圖表和文字說(shuō)明強(qiáng)貼于病區(qū)公共區(qū)域。供患者在住院期間充分了解并提前備齊所需資料，出院當(dāng)天需要拆線，主治醫(yī)師應(yīng)盡早給予拆線。⑸實(shí)行持續(xù)質(zhì)量改進(jìn)：為確保流程的持續(xù)推行，由院內(nèi)醫(yī)務(wù)科、護(hù)理部等職能科不定期進(jìn)行臨床督導(dǎo)，查看推行情況，使工作流程規(guī)范化，常態(tài)化，制度化，并不斷地反饋實(shí)行持續(xù)質(zhì)量改進(jìn)。
結(jié)果
“流程改進(jìn)小組”對(duì)婦產(chǎn)科各病區(qū)每2個(gè)月進(jìn)行1次數(shù)據(jù)采集，收集了3組數(shù)據(jù)158例，采用規(guī)范軟件包進(jìn)行了數(shù)據(jù)處理，計(jì)算得出：改進(jìn)后患者離院等待時(shí)間平均89.22分鐘，與改進(jìn)前的178.33分鐘相比，縮短了99.11分鐘，兩組數(shù)據(jù)相比，說(shuō)明流程改后效果顯著。
討論
通過(guò)縮短了離院患者的等待時(shí)間，可以更好的安排新入院患者入院，提高了醫(yī)院的服務(wù)質(zhì)量和病陪人的滿意度，同時(shí)，減少了病區(qū)加床的使用率，縮短了護(hù)士用在轉(zhuǎn)床上所花費(fèi)的時(shí)間和精力，提高了護(hù)士的工作效率，降低了可預(yù)料性護(hù)理風(fēng)險(xiǎn)的發(fā)生[3]。
“流程改進(jìn)”不但縮短了離院患者的等待時(shí)間，在很大程度上使患者的各項(xiàng)需求得到及時(shí)滿足，改善了護(hù)患關(guān)系。醫(yī)院有效的溝通，周到的服務(wù)，良好的形象，在社會(huì)上得到了廣泛的認(rèn)可，提高了醫(yī)院的社會(huì)形成威望，來(lái)院就診、住院患者也不斷增加，促進(jìn)了應(yīng)該的雙重效益的提高。
參考文獻(xiàn)
1郭燕紅.合理配置護(hù)理人力，保障護(hù)理工作質(zhì)量[J].中國(guó)護(hù)理管理，2003，3（4）：42-45.
神經(jīng)內(nèi)科病房的病種具有特異性與復(fù)雜性，較為常見的疾病的有腦實(shí)質(zhì)與腦血管的病變。在對(duì)這類患者的疾病進(jìn)行治療時(shí)，融合優(yōu)質(zhì)的護(hù)理服務(wù)尤其重要[1]。所謂的優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)模式事是指把患者作為主體，在基礎(chǔ)護(hù)理上進(jìn)一步強(qiáng)化護(hù)理，將護(hù)理責(zé)任落到實(shí)處，豐富護(hù)理模式內(nèi)涵，全面提升專業(yè)護(hù)理水平。優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)模式為醫(yī)院帶來(lái)良好聲譽(yù)的同時(shí)還提高了患者對(duì)醫(yī)院護(hù)理的滿意度，達(dá)到雙贏的目標(biāo)[2]。本文為了探討優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)模式在神經(jīng)內(nèi)科病房的臨床應(yīng)用效果，選取2012年1月-2013年1月于我院神經(jīng)內(nèi)科收治的100例患者，采取優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)模式來(lái)開展護(hù)理工作，取得了較好的護(hù)理效果，詳細(xì)報(bào)告如下。
1 資料與方法
1.1 一般資料
選取2012年1月至2013年1月在我院神經(jīng)內(nèi)科收治的100例患者，將其隨機(jī)分成觀察組與對(duì)照組兩組。其中觀察組患者50例，男性患者26例，女性患者24例，年齡35～75歲，平均年齡（51.2±1.5）歲；其中包括腦出血27例，腦梗死23例。對(duì)照組患者50例，男性患者30例，女性患者20例，年齡36～74歲，平均年齡（52.3±2.1）歲；其中包括腦出血26例，腦梗死24例。兩組患者均不存在心、肝、腎等重要器官疾病，沒(méi)有原發(fā)或繼發(fā)性癡呆?；颊呷朐簳r(shí)均通過(guò)CT、腦電圖與腦部MRT檢查，均符合腦出血與腦梗死等臨床判斷標(biāo)準(zhǔn)。兩組患者在年齡、性別與疾病類型上差異無(wú)明顯統(tǒng)計(jì)學(xué)意義（P>0.05）。
1.2 護(hù)理方法
對(duì)照組50例患者采用常規(guī)的護(hù)理服務(wù)模式，對(duì)其進(jìn)行常規(guī)的藥物護(hù)理、心理護(hù)理、生活護(hù)理、疾病護(hù)理與環(huán)境護(hù)理。
觀察組50例患者在常規(guī)的護(hù)理模式上，采用優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)模式，具體運(yùn)用程序?yàn)椋禾嵘o(hù)理人員的人文關(guān)懷理念，科學(xué)合理地排班。
優(yōu)化基礎(chǔ)護(hù)理方式，在患者入院當(dāng)天，責(zé)任護(hù)士要熱情耐心地介紹科室基本設(shè)備、主治醫(yī)師、科室制度，全程微笑服務(wù)，加上恰當(dāng)?shù)姆Q呼，以此降低患者對(duì)陌生環(huán)境的不安感。調(diào)節(jié)控制好病房的適宜溫濕度，整理清潔好床位、床單與被單，讓患者享有整潔、干凈的環(huán)境。對(duì)于大部分需長(zhǎng)期臥床的患者，護(hù)理人員要協(xié)助患者進(jìn)行個(gè)人衛(wèi)生清潔，盡量要患者能夠舒心養(yǎng)病。護(hù)理人員每天進(jìn)行巡訪時(shí)，要向患者講解病情的進(jìn)展?fàn)顩r、藥物使用方式與注意事宜。對(duì)于要出院的患者，護(hù)理人員要指導(dǎo)患者出院后的自我護(hù)理要求、復(fù)查時(shí)間、用藥情況等。
1.3 護(hù)理評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)
在患者出院時(shí)，把護(hù)理滿意度調(diào)查問(wèn)卷分發(fā)給兩組患者，其內(nèi)容包括服務(wù)態(tài)度、護(hù)理水平、心理安慰、健康指導(dǎo)、關(guān)心患者等。每項(xiàng)評(píng)定分為三個(gè)等級(jí)，分別為非常滿意、較為滿意、不滿意。護(hù)理總滿意度（%）=（非常滿意+較為滿意）/本組總例×100%。調(diào)查問(wèn)卷通過(guò)醫(yī)院管理人員、主任醫(yī)師與護(hù)理專家進(jìn)行鑒定與評(píng)價(jià)，合格的判定標(biāo)準(zhǔn)為各項(xiàng)目均超過(guò)60分。
1.4 統(tǒng)計(jì)學(xué)方法
對(duì)上述兩組患者調(diào)查問(wèn)卷記錄的數(shù)據(jù)進(jìn)行分類和匯總處理，采取統(tǒng)計(jì)學(xué)軟件SPSS19.0對(duì)上述匯總數(shù)據(jù)進(jìn)行分析和處理，計(jì)數(shù)資料采取率（%）表示，組間率對(duì)比采取x2檢驗(yàn)；對(duì)比以P
2 結(jié)果
2.1 兩組患者的護(hù)理滿意度
根據(jù)兩組患者的調(diào)查問(wèn)卷數(shù)據(jù)分析，觀察組50例患者在服務(wù)態(tài)度、護(hù)理水平、心理安慰、健康指導(dǎo)、關(guān)心患者的比例要明顯比對(duì)照組高（P
表 1 兩組患者的護(hù)理滿意度對(duì)比
2.2 兩組患者的基礎(chǔ)護(hù)理合格率
根據(jù)兩組患者的調(diào)查問(wèn)卷數(shù)據(jù)分析，觀察組50例患者的基礎(chǔ)護(hù)理合格率要明顯比對(duì)照組高（P
表 2 兩組患者的基礎(chǔ)護(hù)理合格率
3 討論
人們生活水平的逐漸提高伴隨的是患者對(duì)醫(yī)療護(hù)理要求的逐漸升高，對(duì)患者采用優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)模式可以加快患者康復(fù)速度，對(duì)患者健康有不容小視的作用[3]。腦出血與腦梗死是神經(jīng)內(nèi)科非常普遍的疾病，均會(huì)引起患者軀體功能出現(xiàn)不同程度的減弱，還會(huì)對(duì)患者的認(rèn)知系統(tǒng)造成缺陷，明顯降低患者的生活質(zhì)量?；颊咭坏┌l(fā)病，必須進(jìn)行長(zhǎng)期治療，訓(xùn)練軀體功能的恢復(fù)。因此，這類患者必須采用以人為本的優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)模式展開護(hù)理工作[4]。
優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)模式的程序有：提升護(hù)理人員的人文關(guān)懷理念，可以通過(guò)護(hù)理組長(zhǎng)定期組織發(fā)起培訓(xùn)護(hù)理人員職業(yè)技能的教育活動(dòng)，其培訓(xùn)內(nèi)容主要有護(hù)理人文關(guān)懷理念、護(hù)理人員職業(yè)道德以及護(hù)患之間的交流技巧。要求護(hù)理人員具備以人為本理念的優(yōu)質(zhì)服務(wù)意識(shí)，通過(guò)具體病例來(lái)分析解決護(hù)理實(shí)際操作過(guò)程中遇到的問(wèn)題和注意事項(xiàng)。制定一個(gè)改進(jìn)、反饋、總結(jié)之后再反饋的循環(huán)體系，保證護(hù)理人員能夠掌握人性化護(hù)理的內(nèi)涵。
【關(guān)鍵詞】出院病人；電話回訪；滿意度
【中圖分類號(hào)】R19 【文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼】B 【文章編號(hào)】1008-6455（2010）11-0144-01
隨著醫(yī)療衛(wèi)生市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的日趨激烈，病人對(duì)醫(yī)療服務(wù)的滿意度成為影響病人就醫(yī)選擇的指標(biāo)之一，更成為影響醫(yī)院生存和發(fā)展的前提。為了切實(shí)改進(jìn)服務(wù)措施，保證調(diào)查病人消息的可信度，構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系，及時(shí)了解出院病人在住院期間的真實(shí)感受，獲取病人對(duì)醫(yī)院醫(yī)療、護(hù)理等的滿意度信息，我院自2010年1月成立了后醫(yī)療管理中心，正式開通了對(duì)出院病人的電話回訪熱線，以準(zhǔn)確地收集病人對(duì)醫(yī)療服務(wù)工作的意見?，F(xiàn)將后醫(yī)療管理中心3～8月獲取的信息進(jìn)行歸類、分析，并通過(guò)管理層面指導(dǎo)、整改，使醫(yī)院逐步完善醫(yī)療服務(wù)體系，醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量有了明顯的提高，現(xiàn)匯總?cè)缦拢?/p>
1資料與方法
1.1一般資料：選取2010年3～8月本院出院病人24007人，排除各種原因?qū)е聼o(wú)法聯(lián)系者，成功電話回訪8105人，短信回訪14789人，電話回訪率33.8％。
1.2方法
1.2.1人員配備：設(shè)置專職工作人員，設(shè)立專線電話和辦公場(chǎng)所。抽調(diào)2名臨床經(jīng)驗(yàn)豐富、具有良好語(yǔ)言表達(dá)能力的主管護(hù)師承擔(dān)此項(xiàng)工作，上崗前進(jìn)行語(yǔ)言溝通技巧、專業(yè)知識(shí)、專科知識(shí)的培訓(xùn)，制定工作職責(zé)，規(guī)范服務(wù)用語(yǔ)。
1.2.2制定回訪制度：要求對(duì)所有出院病人在辦理離院手續(xù)后的72小時(shí)內(nèi)進(jìn)行電話回訪。
1.2.3資料收集：通過(guò)院內(nèi)的電腦網(wǎng)絡(luò)、病案中心可以直接獲取出院病人的資料，如姓名、性別、年齡、住院號(hào)、聯(lián)系電話、診斷、所在科室、出院時(shí)間等，每日收集前日辦理離院手續(xù)的病人信息，月底對(duì)所有回訪信息匯總分析，建立回訪信息檔案。
1.2.4制定電話回訪內(nèi)容：通話內(nèi)容主要包括①跟蹤病人愈后情況，及時(shí)掌握消息；②征求病人及家屬對(duì)醫(yī)務(wù)人員的醫(yī)療服務(wù)滿意度、建議；③通話結(jié)束，向病人對(duì)醫(yī)院工作上的支持表示感謝。每個(gè)項(xiàng)目分為滿意、較滿意、基本滿意、不滿意4個(gè)等次，由工作人員在與病人交談過(guò)程中于事先設(shè)計(jì)的表格相應(yīng)欄內(nèi)打“√”，常規(guī)每周收集1次電話回訪信息匯總報(bào)醫(yī)務(wù)處，在周會(huì)上通報(bào)，月底將電話回訪信息整理匯總分類以交流函的方式反饋給科主任、護(hù)士長(zhǎng)，納入本月科室的醫(yī)療護(hù)理質(zhì)量控制，并與獎(jiǎng)懲掛鉤。如遇特殊問(wèn)題及時(shí)與相關(guān)科室聯(lián)系，隨時(shí)溝通。
2結(jié)果
按照類屬分析法對(duì)資料進(jìn)行整理分析，對(duì)反饋信息中有意義的條目進(jìn)行歸類、標(biāo)號(hào)。
2.1總體情況后醫(yī)療管理中心運(yùn)行6個(gè)月以來(lái)，共回訪有效電話8105個(gè)，存在問(wèn)題113條，表?yè)P(yáng)32件。
2.2表病人反映醫(yī)療服務(wù)存在問(wèn)題及對(duì)工作滿意度評(píng)價(jià)情況（見表1）
3討論
導(dǎo)致不滿意的原因，醫(yī)護(hù)人員對(duì)與病人溝通的重要性認(rèn)識(shí)不足，缺乏積極主動(dòng)的溝通意識(shí),不積極掌握運(yùn)用溝通技巧，從而導(dǎo)致患者的不滿意；醫(yī)務(wù)人員不足，在醫(yī)護(hù)人員不足、病人多的情況下，沒(méi)有足夠的時(shí)間對(duì)病人做出更多、更細(xì)致的解釋、溝通工作，因此導(dǎo)致病人對(duì)工作的不滿意。
3.1建立出院病人電話回訪制度，可有效提高醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量。從6個(gè)月病人反映問(wèn)題數(shù)分布及存在問(wèn)題的動(dòng)態(tài)變化可以看出，病人反映的問(wèn)題數(shù)逐漸下降。電話回訪增加了信息的真實(shí)性，在電話回訪中，病人不會(huì)受到醫(yī)務(wù)人員的干擾，大部分可以真實(shí)地說(shuō)出自己內(nèi)心感受，管理者可以從中掌握第一手資料，了解病人的需求，及時(shí)采取相應(yīng)的措施，持續(xù)改進(jìn)服務(wù)，不斷充實(shí)人性化服務(wù)的內(nèi)涵。這種事后監(jiān)督的方式，可有效地判斷每個(gè)科室、每位醫(yī)務(wù)人員的服務(wù)質(zhì)量，對(duì)其起到真正的監(jiān)督和督促作用。
3.2改善服務(wù)態(tài)度成為醫(yī)院醫(yī)療質(zhì)量管理的重點(diǎn)：電話回訪結(jié)果服務(wù)態(tài)度成為病人反映最多的問(wèn)題。服務(wù)態(tài)度的好壞是病人及家屬最直接的感受，也會(huì)成為影響其選擇就醫(yī)單位的因素。態(tài)度問(wèn)題主要體現(xiàn)在個(gè)別醫(yī)務(wù)人員對(duì)病人冷漠、沒(méi)有笑容、說(shuō)話生硬。隨著法律知識(shí)的普及，病人自我保護(hù)意識(shí)和維權(quán)意識(shí)不斷增強(qiáng)，對(duì)醫(yī)療服務(wù)的要求越來(lái)越高。從管理層面講，解決醫(yī)務(wù)人員的服務(wù)除了加強(qiáng)正面引導(dǎo)外，選擇恰當(dāng)?shù)臐M意度調(diào)查方式也可起到警示作用。
3.3護(hù)理人員應(yīng)具備熟練的靜脈穿刺技術(shù)：靜脈穿刺技術(shù)也是病人關(guān)心的熱點(diǎn)。這個(gè)問(wèn)題的產(chǎn)生主要是部分年輕護(hù)士的穿刺技術(shù)不過(guò)關(guān)造成的。因此，管理者應(yīng)重視對(duì)年輕護(hù)士靜脈穿刺技術(shù)的普及培訓(xùn)，提高靜脈穿刺水平。
3.4加強(qiáng)護(hù)患溝通和及時(shí)巡視是提高病人滿意度的有效途徑回訪信息顯示，“解釋不到位”、“責(zé)任心不強(qiáng)”、“不能隨叫隨到”也是病人不滿意的原因[1]。由于人員配置不足、工作忙時(shí)忽視與病人的溝通。因此，在管理上應(yīng)注意從源頭上解決，提請(qǐng)?jiān)侯I(lǐng)導(dǎo)按編制配置人員，加強(qiáng)對(duì)醫(yī)務(wù)人員的職業(yè)道德培訓(xùn)。
3.5嚴(yán)格按照收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)收取費(fèi)用，提高醫(yī)患信任度：存在收費(fèi)問(wèn)題是多種原因造成的。擔(dān)任記帳人員未接受過(guò)財(cái)物培訓(xùn)；醫(yī)療制度的改革，社會(huì)保險(xiǎn)、醫(yī)療保險(xiǎn)不夠完善，醫(yī)療過(guò)程中發(fā)生的很多費(fèi)用需個(gè)人自費(fèi)，使病人更關(guān)心醫(yī)療費(fèi)用，解決上述問(wèn)題，一是可通過(guò)培訓(xùn)，提高收費(fèi)水平，二是嚴(yán)格執(zhí)行收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，發(fā)清單時(shí)及時(shí)回答和解釋病人問(wèn)題。
建立出院病人回訪中心運(yùn)行6個(gè)月來(lái)，對(duì)醫(yī)院醫(yī)療服務(wù)工作起到了很好的促進(jìn)作用，為醫(yī)院樹立醫(yī)療品牌和贏得醫(yī)療市場(chǎng)打下堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。
【關(guān)鍵詞】?jī)嚎?護(hù)理;SOP;有效溝通
護(hù)理之核心為溝通，溝通即為護(hù)理人員與患者交流信息的過(guò)程。這項(xiàng)工作在兒科這個(gè)高風(fēng)險(xiǎn)的科室顯得尤為重要，因其所面對(duì)的患者無(wú)法自身陳述病情，并且患者更是家長(zhǎng)的“小太陽(yáng)”，使本來(lái)就不輕松的護(hù)理工作更加特殊化、負(fù)責(zé)化[1]。所以，加強(qiáng)年輕護(hù)士溝通交流技巧的培訓(xùn)，讓護(hù)士學(xué)會(huì)換位思考，設(shè)身處地為患者著想，加強(qiáng)責(zé)任心，使患兒家長(zhǎng)體會(huì)到優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)真正內(nèi)涵。標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)程序（standardoperationprocedure，SOP），就是將某一事件的標(biāo)準(zhǔn)操作步驟和要求以統(tǒng)一的格式描述出來(lái)，用來(lái)指導(dǎo)和規(guī)范日常的工作。
1一般資料
1.1一般資料
選取2014年1月—12月我院兒科發(fā)生的護(hù)患沖突事件9例，因溝通交流不良引起的5例，占55%；責(zé)任心不強(qiáng)的1例，占11%；因護(hù)理技術(shù)不到位引發(fā)沖突的1例，占11%；對(duì)醫(yī)療工作不滿發(fā)泄在護(hù)士身上，護(hù)士又不能靈活處理引發(fā)的沖突2例，占22%。
1.2護(hù)理人員資料分析
2014年發(fā)生9例護(hù)患沖突當(dāng)事人的信息，主管護(hù)師1名，護(hù)師3名，護(hù)士3名，工作年限最長(zhǎng)37年，最短的2年。原因與職稱級(jí)別和工作年限沒(méi)有太大的關(guān)系，相反與當(dāng)事護(hù)士的性格特點(diǎn)如孤僻、內(nèi)向，不會(huì)換位思考和不善于與人溝通交流有很大關(guān)系。
2方法
2.12015年1月開始對(duì)護(hù)士進(jìn)行溝通交流技巧的培訓(xùn)，教會(huì)護(hù)士學(xué)會(huì)評(píng)估，警覺(jué)過(guò)激情緒家長(zhǎng)等高危投訴人群的識(shí)別能力，及時(shí)干預(yù)。2.2每月均要對(duì)本科所有出院患者發(fā)放患者對(duì)護(hù)士滿意度調(diào)查表，調(diào)查表有10項(xiàng)內(nèi)容，每項(xiàng)按滿意3分、一般2分、不滿意1分，月底匯總調(diào)查結(jié)果，分析存在的問(wèn)題、原因和整改措施并追蹤整改效果。2.3制定有效溝通SOP。制定符合兒科護(hù)理工作特色的溝通交流手冊(cè)，將兒科常規(guī)操作流程，包括出入院的接待語(yǔ)言，如何分診和識(shí)別危、急、重癥患兒，兒科常規(guī)護(hù)理操作中的語(yǔ)言交流技巧，凡事需要與患者進(jìn)行必要交流的內(nèi)容，尤其是對(duì)于有激惹傾向的家長(zhǎng)。用簡(jiǎn)單、通俗易懂的語(yǔ)言，編制成冊(cè)，書的大小以能放在工作服口袋內(nèi)為宜，方便攜帶和閱讀。2.4進(jìn)行情景模擬培訓(xùn)，并考核。由護(hù)士長(zhǎng)和組長(zhǎng)分別扮演護(hù)士和患兒家長(zhǎng)角色，設(shè)置有具體故事情節(jié)的案例，收集平時(shí)易發(fā)生糾紛沖突的事件，進(jìn)行情景再現(xiàn)經(jīng)典回放，使護(hù)士有身臨其境的感覺(jué)。演練結(jié)束，讓護(hù)士自由點(diǎn)評(píng)存在的問(wèn)題，利用發(fā)散思維充分發(fā)揮護(hù)士的想象力，查找出問(wèn)題根源，并提出改進(jìn)措施，然后在工作中遇到類似情節(jié)的事件進(jìn)行跟蹤督查，了解對(duì)培訓(xùn)內(nèi)容的掌握程度?？己朔绞剑撼繒?huì)后花10min學(xué)習(xí)然后現(xiàn)場(chǎng)提問(wèn)培訓(xùn)的內(nèi)容，了解從理論上掌握的情況；以跟班作業(yè)的形式，查看實(shí)際溝通交流情況，當(dāng)場(chǎng)點(diǎn)評(píng)存在的問(wèn)題和注意點(diǎn)。2.5巧用心理學(xué)的認(rèn)知行為療法。分析科室發(fā)生護(hù)患沖突的原因，多數(shù)與護(hù)士的性格特點(diǎn)如孤僻、內(nèi)向，不會(huì)換位思考和不善于與人溝通交流有關(guān)，其核心問(wèn)題是改變護(hù)士對(duì)兒科特殊患兒人群的認(rèn)知，改變護(hù)理服務(wù)的理念，克服消極、被動(dòng)情緒。讓護(hù)士知道患兒及其家長(zhǎng)尚未發(fā)展到能夠完全對(duì)抽象事物進(jìn)行認(rèn)知，所以溝通中運(yùn)用做動(dòng)作使家長(zhǎng)滿意，與患兒家長(zhǎng)有效溝通交流非常重要。尤其是6歲以下的兒童用姿勢(shì)、指物、做面部各種表情也會(huì)有很大幫助，切忌用冷漠、生硬的態(tài)度。2.6認(rèn)真對(duì)待每次發(fā)生的護(hù)患沖突。對(duì)于每次發(fā)生的護(hù)患沖突，均組織全體護(hù)士討論，一一分析發(fā)生原因，總結(jié)存在的問(wèn)題，提出切實(shí)可行的改進(jìn)措施，按PDCA的工作模式進(jìn)行追蹤檢查，查看整改效果。對(duì)于有情緒過(guò)激行為的家長(zhǎng)示為糾紛、投訴的高危人群，列為重點(diǎn)交接班內(nèi)容，提高警覺(jué)性和識(shí)別能力，及時(shí)消除不良隱患，杜絕護(hù)患沖突發(fā)生。2.7新老護(hù)士傳、幫、帶。在護(hù)理人員排班上進(jìn)行新老搭配，溝通能力強(qiáng)弱的搭配，組織溝通能力強(qiáng)的護(hù)士進(jìn)行溝通交流的理論培訓(xùn)。
3結(jié)果
3.1通過(guò)情景模擬培訓(xùn)，典型案例回放，心理認(rèn)知能力培訓(xùn)，提高護(hù)士的溝通交流技巧，護(hù)士的主動(dòng)服務(wù)意識(shí)增強(qiáng)，認(rèn)真執(zhí)行首問(wèn)和首次接診負(fù)責(zé)制；護(hù)士在與患者溝通交流過(guò)程中學(xué)會(huì)相互學(xué)習(xí)，尤其是溝通交流經(jīng)驗(yàn)豐富的高年資護(hù)士更應(yīng)發(fā)揮積極主動(dòng)的幫扶作用，引導(dǎo)低年資護(hù)士如何化解矛盾，發(fā)現(xiàn)糾紛相互補(bǔ)臺(tái)，及時(shí)平息糾紛隱患。3.2每月均要對(duì)兒科所有出院患者發(fā)放患者對(duì)護(hù)士滿意度調(diào)查表，統(tǒng)計(jì)分析存在的問(wèn)題及原因分析和整改措施。2014年1月—12月住院患者的總例數(shù)839例，對(duì)護(hù)士滿意的例數(shù)755例，住院患者的對(duì)護(hù)士滿意度平均為89.98%；2015年1月—8月住院患者的總例數(shù)681例，對(duì)護(hù)士滿意的例數(shù)665例，住院患者的對(duì)護(hù)士滿意度平均為97.65%。3.3各項(xiàng)投訴指標(biāo)的統(tǒng)計(jì)對(duì)比，投訴率明顯下降，2014年1月—12月我院兒科發(fā)生的護(hù)患沖突事件9例，因溝通交流不良引起的占5例，占55%；責(zé)任心不強(qiáng)的1例，占11%；因護(hù)理技術(shù)不到位引發(fā)沖突的1例，占11%；對(duì)醫(yī)療工作不滿發(fā)泄在護(hù)士身上，護(hù)士又不能靈活處理引發(fā)的沖突2例占22%。2015年同期共發(fā)生護(hù)患沖突事件3例，溝通交流不良1例，占33%，責(zé)任心不強(qiáng)1例，占33%，家長(zhǎng)無(wú)聊起鬧1例，占33%。
4討論
4.1本文制定的有效溝通SOP有以下三種用處：4.1.1將護(hù)理工作中積累下來(lái)的技術(shù)、經(jīng)驗(yàn)和溝通交流技巧。制定成通俗易懂規(guī)范交流手冊(cè)；對(duì)兒科護(hù)理人員進(jìn)行短期的培訓(xùn)，使其快速掌握溝通交流技巧。4.1.2根據(jù)溝通交流規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)，討論發(fā)生不良護(hù)患沖突的原因，提出改進(jìn)措施，規(guī)范和約束護(hù)士的職業(yè)行為，樹立良好的護(hù)理團(tuán)隊(duì)服務(wù)形象，取得患者的信賴與滿意。4.1.3SOP是貫徹ISO（國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)化組織）精神核心（說(shuō)，寫，做一致）的具體體現(xiàn)，實(shí)現(xiàn)兒科護(hù)理管理規(guī)范化，操作流程條理化、標(biāo)準(zhǔn)化、形象化、簡(jiǎn)單化，是護(hù)理工作中最基本、最有效的管理工具和技術(shù)資料。4.2護(hù)患溝通是護(hù)患之間構(gòu)筑的一座橋梁，對(duì)改善護(hù)患關(guān)系有推進(jìn)作用。在兒科護(hù)理工作中，通過(guò)有效的溝通，可以增進(jìn)護(hù)士與患兒及其家長(zhǎng)的親和力，避免了一些在臨床中常見的因互相不理解而產(chǎn)生的誤會(huì)、爭(zhēng)執(zhí)，防止醫(yī)療糾紛發(fā)生[2]。但臨床上由于各種原因，特別是兒科醫(yī)生緊缺，患兒就診等待時(shí)間較長(zhǎng)，護(hù)士與患兒之間的溝通非常有限，為更好地提高兒科護(hù)理質(zhì)量，促進(jìn)護(hù)士與患兒家長(zhǎng)之間的情感交流，對(duì)滿足其對(duì)醫(yī)療信息的需要和減少醫(yī)療糾紛，正確認(rèn)識(shí)護(hù)患關(guān)系，加強(qiáng)護(hù)患交流是迫切需要解決的問(wèn)題。根據(jù)兒科特殊就診群體，制作符合兒科特色的溝通交流規(guī)范，加強(qiáng)兒科護(hù)理人員的溝通交流技巧，更能有效地降低兒科糾紛、投訴發(fā)生率，提高患兒及其家長(zhǎng)對(duì)兒科護(hù)理工作的滿意度。
作者:羅文英 單位:紅河州第一人民醫(yī)院
參考文獻(xiàn)
關(guān)鍵詞：護(hù)理考核；方式改進(jìn)；護(hù)理質(zhì)量；護(hù)理滿意度滿足臨床護(hù)理發(fā)展需要，在臨床護(hù)理工作中加強(qiáng)護(hù)士專業(yè)技能培訓(xùn)提高護(hù)士綜合素質(zhì)、理論水平和操作技能，是一個(gè)值得探討的課題[1]。為適應(yīng)社會(huì)對(duì)護(hù)理技能人才的要求，需要護(hù)理人員將理論知識(shí)轉(zhuǎn)換到臨床實(shí)際工作中，并具備一定護(hù)理臨床能力[2]。為此，我院自2011年以來(lái)改變傳統(tǒng)在示教室考核的方式，采取走出教室、床邊查房、操作考核與崗位同步考核技術(shù)操作相結(jié)合的形式，考出了真實(shí)成績(jī)，扎實(shí)推進(jìn)了"以患者為中心"護(hù)理工作的開展。
1資料與方法
1.1一般資料采用歷史對(duì)照的方式，對(duì)照組為我院2009~2010年232名臨床護(hù)士，年齡18~45歲 ，平均34.8歲。其中本科82例，大專 89例，中專61例；主管護(hù)師86例，護(hù)師 79例，護(hù)士 67例，采用傳統(tǒng)方式考核。
實(shí)驗(yàn)組為我院2011~2012年267例臨床護(hù)士，年齡20~45歲 ，平均33.2歲。本科105例，大專 108例，中專54例；其中主管護(hù)師98例，護(hù)師 90例，護(hù)士 79例，采用改進(jìn)后的方式考核。年齡、學(xué)歷、職稱兩組無(wú)統(tǒng)計(jì)學(xué)差異（P>0.05）。
1.2方法護(hù)理部年初根據(jù)各科室專科特點(diǎn)，制定每月考核項(xiàng)目。護(hù)理考核小組統(tǒng)一思想，完善、細(xì)化考核標(biāo)準(zhǔn)和流程，將考場(chǎng)搬到各臨床科室，采用結(jié)合病例，走進(jìn)病房，與臨床工作緊密結(jié)合的新考核方式，用物、場(chǎng)地由各科室根據(jù)考核內(nèi)容自行準(zhǔn)備，變模擬考場(chǎng)為臨床實(shí)戰(zhàn)考核。選定病例或臨床情境，讓護(hù)士在患者身上進(jìn)行操作考試，根據(jù)實(shí)際病情開展有針對(duì)性的健康宣教，并且運(yùn)用整體護(hù)理程序解決護(hù)理問(wèn)題[3]。
1.3 評(píng)價(jià)內(nèi)容和方法
1.3.1患者滿意度分別統(tǒng)計(jì)傳統(tǒng)方式考核期間（2009年6月~2010年12月）、考核方法改進(jìn)后（2011年1月~2012年7月）的住院患者滿意度，采用我院護(hù)理部自行設(shè)計(jì)的滿意度調(diào)查表，問(wèn)卷包含病情觀察、技術(shù)操作、健康指導(dǎo)、生活護(hù)理4個(gè)維度23個(gè)條目。計(jì)分方法采用Liker5級(jí)標(biāo)度法，每個(gè)條目的答題方式分為從0分（非常不滿意）到4分（非常滿意）5個(gè)等級(jí)，分?jǐn)?shù)越高，滿意度越高[4]。每季度發(fā)放220份調(diào)查表，回收率100%。
1.3.2考核小組點(diǎn)評(píng)①統(tǒng)計(jì)兩組操作考核成績(jī)，將存在的問(wèn)題記錄在案，每月匯總上報(bào)護(hù)理部，≥90分為合格。②就護(hù)士的儀表、語(yǔ)言、評(píng)估交流、流程規(guī)范、保護(hù)隱私、健康教育、終末處理、整體效果等方面進(jìn)行評(píng)價(jià)。
1.4 統(tǒng)計(jì)學(xué)方法采用SPSS16.0統(tǒng)計(jì)處理軟件對(duì)所得數(shù)據(jù)進(jìn)行統(tǒng)計(jì)學(xué)處理，計(jì)數(shù)資料采用χ2檢驗(yàn)，計(jì)量資料比較采用t檢驗(yàn)，檢測(cè)結(jié)果以均數(shù)表示，P
2結(jié)果
2.1實(shí)行新的考核方法后，臨床操作技能水平明顯提高，操作流程熟練，儀表儀容規(guī)范，與患者的溝通能力應(yīng)變能力提高，培養(yǎng)了評(píng)判性思維意識(shí)。截止2012年9月底，計(jì)算考核通過(guò)人次，比較兩者通過(guò)的百分比，見表1。
2.2通過(guò)2011年1月~2012年7月考核方法改革后，患者滿意度的數(shù)據(jù)對(duì)比，合格率呈逐年上升趨勢(shì)，綜合素質(zhì)明顯提高，增強(qiáng)了護(hù)士溝通交流能力。護(hù)士在操作過(guò)程中以更良好優(yōu)質(zhì)的態(tài)度面對(duì)患者，改善護(hù)患關(guān)系，大幅提高患者滿意度，見表2。
3討論
傳統(tǒng)的示教室考核不能很好的與臨床實(shí)際工作結(jié)合，學(xué)與自然相分離。部分護(hù)士思維缺乏系統(tǒng)性和靈活性，思考問(wèn)題不能從整體出發(fā)。在工作時(shí)，照搬照抄書本知識(shí)，操作時(shí)脫離患者個(gè)體，而流于形式[5]。改進(jìn)后的考核方式有利于促進(jìn)知識(shí)的理解和運(yùn)用，具有良好的導(dǎo)向作用。優(yōu)點(diǎn)：①能夠使護(hù)士調(diào)整思維方式，與臨床護(hù)理工作接軌，淡化操作中的表演形式，避免單純?yōu)榱丝荚嚩鴮W(xué)習(xí)，確實(shí)做到了學(xué)有所用。②加強(qiáng)了查對(duì)意識(shí)，操作過(guò)程更加嚴(yán)謹(jǐn)規(guī)范，對(duì)情境變化有充分的靈活應(yīng)變能力。③直接在臨床對(duì)患者進(jìn)行實(shí)例操作，不影響正常工作，節(jié)約了大量人力物力。④無(wú)形中使病區(qū)營(yíng)造出良好的學(xué)習(xí)氛圍，提高了患者對(duì)醫(yī)護(hù)人員的信任感。⑤因人施護(hù)，增強(qiáng)了溝通能力和護(hù)士的人文關(guān)懷意識(shí)，提高患者滿意度。不足：①病區(qū)訓(xùn)練干擾大，不能按部就班完成；操作時(shí)間長(zhǎng)，需要耐心，要不斷運(yùn)用激勵(lì)機(jī)制促使護(hù)士持之以恒[6]。②患者的配合程度難以預(yù)見，因此，考前的有效溝通尤為重要。
參考文獻(xiàn)：
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