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導語：在護理質控體系的撰寫旅程中，學習并吸收他人佳作的精髓是一條寶貴的路徑，好期刊匯集了九篇優(yōu)秀范文，愿這些內容能夠啟發(fā)您的創(chuàng)作靈感，引領您探索更多的創(chuàng)作可能。
【關鍵詞】門診護理；質量控制體系；運用；
【中圖分類號】R47 【文獻標識碼】A 【文章編號】1004-7484（2013）02-0348-02
門診作為醫(yī)院的窗戶，在醫(yī)院中占據著重要的地位，其直接影響醫(yī)院整體形象，并且門診是醫(yī)院先接觸患者，且患者的數量很多，范圍最廣，所以也是醫(yī)院開展醫(yī)療診治和服務保障的重點[1]。加強提高門診護理質量是目前最為重要的一項內容。本文就進行分析我院在2012年1～所以6月門診護理中開展質量控制體系的效果，現(xiàn)將報道如下：
1 資料和方法
1.1 一般資料 選取我院36名門診護理人員，近期人員沒有變動，年齡在23～54歲之間，平均年齡為39歲，均為女性。在學歷方面，有20名為中專，11名為大專，8名為本科；在職稱方面，16名為初級，21名大中級，1名為副高級。隨即分為兩組，對照組為2012年1月至6月沒有使用護理質量控制體系的資料，觀察組為2012年6月至12月使用了護理質量控制體系的資料。并隨機抽取我院門診的80例患者進行調查，對兩組的門診護理質量評分進行比較。
1.2 方法 在門診護理工作中，對照組護理人員實行常規(guī)護理；觀察組護理人員實施護理質量控制體系，該體系是由1名科護士長、1名門診質控人員和5名護士長組成的，依據醫(yī)院有關規(guī)定，對該體系進行組織實施并及時考核科室的護理質量，然后將信息反饋出來，并給予督促改正。如果護理人員為新畢業(yè)或新調入的人員，應該對她們進行崗前培訓和教育，使她們盡快熟悉環(huán)境并充分投入到工作中來，將緊張情緒有效消除掉。打破傳統(tǒng)護理模式，采用新模式，促進“以疾病為中心”向“以患者為中心”轉變，適應并滿足新醫(yī)學模式的發(fā)展和要求?？谱o士長負責依據醫(yī)院及其護理部的工作目標與計劃，并結合本科室的特點，將一份切實可行的工作計劃制定出來并保證其得以貫徹實施；護士長對科護士長的工作計劃進行積極的配合并檢測和分析工作質量；門診質控人員回顧性分析自己每天的工作，并對分管的護理項目進行認真的檢查和完善。
1.3 觀察指標 綜合評定門診護理人員的護理質量和患者滿意度[2]。
1.4 統(tǒng)計學分析 采用SPSS13.0統(tǒng)計學軟件，用t檢驗計量資料，用X2檢驗計數資料，如果P
2 結果
觀察組比對照組的門診護理質量評分高，兩者相比具有統(tǒng)計學差異（P
3 討論
近年來，隨著醫(yī)療科技的不斷進步，醫(yī)院的基礎設施得到了不斷的完善。同時，隨著社會的快速發(fā)展，人們的法律意識也不斷增強，對健康服務質量提出了越來越高的要求，護理糾紛呈不斷增長的態(tài)勢。在醫(yī)院門診護理中運用護理質量體系，不僅能夠優(yōu)化門診護理程序，提高護理人員的護理質量和護理水平，同時護理質量體系的運用還能夠改變護理人員的工作態(tài)度和護護理理念，提高護理人員的專業(yè)知識水平，從而能夠有效調動護理人員工作的積極性[4-5]。我院通過在2012年1～6月實施護理質量控制體系可以得知，護理質量評分不僅具有很大的提高，而且患者的滿意度也呈現(xiàn)出上升的趨勢，對降低護患之間的糾紛，減少護理差錯也具有重要的作用。總之，護理質量控制體系在門診護理中的應用，是時展的需要，它可以使護理工作的開展規(guī)范化，并對護理流程進行有效的優(yōu)化，從而促進護理糾紛的極大減少和整體護理質量的顯著提高，值得在臨床廣為推廣。
參考文獻：
[1] 沈寶榮.護理質量控制體系在門診護理過程中的應用效果[J].國際護理學雜志，2012（5）：120-122.
[2] 馮慧玲.淺談門診工作中減少護患糾紛的體會[J].中國保健營養(yǎng)（下旬刊），2012，（5）：
臨床護理實習是護理實習生將所學理論知識付諸于臨床實踐的重要環(huán)節(jié)，實習的質量對提高護生的專業(yè)素質、整體素質有著不可忽視的作用?，F(xiàn)將我科2005年8月-2006年7月對98名護理實習生臨床實習帶教的體會介紹如下：
1 注重入科指導
護生入科指導即每輪實習護士第一次進入科室時所做的介紹工作，它直接影響著護生在本科室實習的情緒、效果、質量，使護生在本科室實習期間迅速進入并保持最佳狀態(tài)，取得良好實習效果，同時提高護理安全，降低護理風險[1]。入科指導的作用相當于大班課教學的“緒論”。每輪護生入科實習時，由護士長或教學組長進行入科指導，內容包括：科室簡介，規(guī)章制度，環(huán)境安全防護等。入科指導應簡明扼要，時間以30～40分鐘為宜。
2 靈活多樣的護理教學查房
護理教學查房作為一種提高護理實習帶教質量的有效方法已經廣泛應用。查房的方式直接影響查房的質量。查房的吸引力不強，不能激發(fā)學生學習的興趣[2]，勢必影響查房的效果。因此，教學查房應擺脫傳統(tǒng)“填鴨式”教育的束縛，采取靈活多樣的形式，將講授法、案例分析、“以問題為基礎”的學習、示范法、模擬訓練等方法加以綜合應用，激發(fā)學生的學習興趣，從而提高學習的積極性、主動性、參與性。
3 改革評價方式
傳統(tǒng)的考試已經不適應現(xiàn)代教學的需要。結合實際，我 們對實習護生采取分層次、分階段、多種考核方式相結合進 行評價。例如：實習初期，我們注重工作程序、基本制度的考 核；實習中期注重護理基礎知識、基本技術操作的考核；實 習后期加強對護患溝通、護理文書的考核?？己说姆绞揭惨?晨會提問、實際工作、出科考核(筆試加操作考核)、護理安 全、護患溝通等方式對實習生進行一個比較全面的評價。
4 重視信息反饋
一、識別“大戶”與“假大戶”
正如呆伯特法則（80/20法則）所說，20%的大客戶為企業(yè)帶來了80%的銷量甚至是利潤。所以，大客戶已經成為企業(yè)特別是中小型企業(yè)生存和發(fā)展的命脈?！暗么髴粽?，得天下”，已是不少企業(yè)的共識，大客戶永遠是眾多企業(yè)的重點爭奪對象。
然而，誰是我們的“大客戶”？是銷量大？還是比重大？筆者認為符合以下三個條件的客戶都可以劃歸大客戶的范疇：從整體購買量來看，大客戶是指那些對企業(yè)生產的產品購買量大為企業(yè)貢獻了絕大部分銷量的客戶；從銷售比例來看，大客戶是指我方產品在他處的銷量占其所有同類產品銷量總和的比重較大的客戶；從盈利角度來看，大客戶是指對企業(yè)的整體利潤貢獻較大的重點客戶。由以上三點可見，大客戶是一個相對的概念。
但是，在實際營銷工作中，卻有很多營銷個人或單位從絕對角度來理解什么是大客戶，認為只要某某經銷商的銷售規(guī)模大、送貨車輛大、外埠市場大、輻射網絡大，他就是大客戶。試想，如果這樣的客戶他的本埠市場小、終端客戶網絡小，終端賣場陳列差，他還能有效地為你的產品最終銷售服好務嗎？筆者認為不但不能，還會適得其反，成為竄貨砸價大戶，也就是我們通常所說的“假大戶”。然而，一個假大戶站起來，會有幾十個小客戶倒下去；一個假大戶增加1000萬，整個市場可能會損失5000萬。這種大戶，你可千萬小心！
總言之，對于生產企業(yè)而言，大客戶是指那些對企業(yè)生產的產品購買量大、購買頻次高，對企業(yè)的整體利潤貢獻大，占據企業(yè)絕大部分銷售量的重點客戶。
二、大客戶為何叛離？
實際工作中我們總有這樣的一種感覺，那就是大客戶總是牛氣沖天，對自己不忠誠，老愛跳槽。筆者認為除了客戶拆遷、倒閉等不可控因素之外，主要還有三種可控的原因會導致大客戶叛離自己：
1、自己企業(yè)提供的產品或服務不能滿足大客戶的需求。主要表現(xiàn)在企業(yè)產品研發(fā)力量薄弱，自身產品結構跟不上市場需求的發(fā)展，從而影響客戶和自己合作。
2、大客戶的投訴和反饋問題得不到及時解決。主要表現(xiàn)在渠道沖突、售后服務、產品質量等等系列問題發(fā)生后，企業(yè)沒有及時采取有效的解決方式給予解決，導致大客戶叛離。
3、競爭對手的進攻。主要表現(xiàn)在競爭對手利用更低的價格、更好的產品、更優(yōu)質的服務，更強大的宣傳推廣攻勢，甚至是利用商業(yè)賄賂等等各種競爭手段，向大客戶發(fā)起猛烈的進攻，從而使得大客戶對其投懷送抱。
三、規(guī)避大客戶營銷誤區(qū)
1、對大戶“獎”而不“管”：有些單位對為了表示對大客戶的重視，搞起了坎級獎勵：大客戶大政策，小客戶小政策。還有些企業(yè)搞“大戶俱樂部”，目的也不是搞銷售而是要獎勵；結果導致大戶越來越大、小戶越來越小；大客戶最終跳槽，小客戶最終也轉移了進貨渠道。其實，真正的大客戶大多是廠家“管”出來的，而絕不是單純的“獎”出來的。與客戶合作，廠家一定要全面參與，重點管理，贏得主動。在對客戶進行考核獎勵時，一定要設置增長率獎之類的配合獎項，照顧暫時的小型經銷商的積極性，幫助他成長為日后的大客戶。
2、對大戶“靠”而不“做”：很多廠家總認為一旦釣到了大客戶這個金龜婿，產品銷售就可以高枕無憂，背靠大樹好乘涼。對大客戶過于依靠，把所有的事都包干給對方。對下游經銷商特別是終端缺乏直接掌控，造成過于依賴商，以致常常被大客戶的一面之言所蒙蔽，不能全面真實地了解有關產品和市場的相關信息。
3、對大戶“等”而不“激”：大客戶見多識廣財大氣粗，對很多事情都抱著一種無所謂的態(tài)度。因此，要想坐等經銷商自己改變，變得主動、聽話，變得對廠家越來越有利，那簡直就是天方夜譚。真正好的經銷商是激出來的，絕不是守株待兔坐等出來的。聰明的廠家總會通過自己價格政策、促銷政策、返利政策以及其他的激勵政策等等，一環(huán)緊扣一環(huán)，環(huán)環(huán)相扣，套牢經銷商，盡最大限度與可能地激發(fā)大客戶的經銷積極性。
四、抓緊大客戶，找到貼心人
1、創(chuàng)造融洽合作氛圍
面對大客戶，不應該抱著抱著一種感激涕零的思想，“求”客戶的態(tài)度，讓客戶反感；正確的做法應該是抱著去“救”客戶的態(tài)度，象上帝一樣，傳播愛心，為客戶創(chuàng)造財富。求，是一種乞討，而救則是施舍，是幫助。因此，對于大客戶的開拓，無論是再大的經銷商，都應堅持“有利、有禮、有節(jié)”的原則。有利，是一種“雙贏”，它是廠商長期合作的根本。有禮，展現(xiàn)的是廠家營銷人員良好的精神風貌和氣質，它是廠商深入合作的劑。而有節(jié)，是一種企業(yè)立場、原則的體現(xiàn)。只有這樣，才能創(chuàng)造一個與大客戶合作的融洽氛圍。
2、保持日常深度溝通
很多大客戶叛離的原因不是由于產品質量等實質性問題，而是企業(yè)與大客戶之間的溝通不夠。一般說來，與大客戶保持深度溝通的方式有：A，建立專門的大客戶管理部門，根據大客戶的數量，配備相應的大客戶經理，將大客戶集中交由大客戶經理管理，責任到人落實服務。B，形成定期客戶拜訪制度，組織企業(yè)與大客戶各個部門、各個層級之間形式多樣的座談會，聽取大客戶對有關產品和市場的建議和意見。C，經常進行大客戶滿意度的調查，測定大客戶滿意狀況，全方位地了解大客戶對公司各方面的印象。
3、優(yōu)先確保貨源充足
大客戶的銷售量較大，優(yōu)先滿足大客戶對產品的購貨數量要求，是大客戶營銷的首要任務。尤其是在銷售上存在淡旺季的產品，更要隨時了解大客戶的銷售與庫存情況，協(xié)調好生產及運輸等部門，避免出現(xiàn)因缺貨導致客戶不滿的情況。
4、充分調動基層人員
充分調動大客戶最基層的工作人員，提高大客戶的整體銷售能力。大客戶中的中上層主管掌握著產品的購進、貨款的支付等大權，處理好與他們的關系固然重要，但產品是否能夠銷售到下游客戶和消費者手中，卻與基層的工作人員（如開票員、發(fā)貨員、倉庫保管員、市場一線推銷員等）有著更直接的關系，特別是對新上市產品，更要及時組織好對客戶的基層人員的產品培訓工作。
5、設計匹配營銷方案
每個客戶都有不同的情況，區(qū)域的不同、經營策略的差別、銷售專業(yè)化的程度等等，大客戶尤其如此。為了使每一個大客戶的銷售業(yè)績都能夠得到穩(wěn)步的提高，廠家的大客戶管理部門應該協(xié)調營銷人員、市場營銷策劃部門，根據大客戶不同情況，和每個大客戶一起商討、設計、確定產品的具體營銷方案，提供個性的營銷服務。
6、巧妙運用軟性指標
為了有效刺激客戶的銷售積極性和主動性，廠家經常會采取各種折扣、促銷讓利、銷售競賽、返利等等激勵措施。這樣做，對大客戶的作用有時也很明顯。但在考核指標設計時，要注意軟指標的運用，如獎勵和產品的鋪貨率、進店率、賣場陳列組合、鋪貨速度、配合促銷等軟指標掛鉤。運用軟指標的好處在于：1、引導大客戶，給他努力的方向；2、過程管理，他如果真的做好了，那廠家的銷售結果肯定也會好，就好好“培養(yǎng)”他；3、軟指標軟就軟在廠家一旦想“找茬”，隨時可以找出來，可以作為取消某些獎勵或者處罰的一些依據。
7、密切關注經營動態(tài)
大客戶作為生產企業(yè)市場營銷的重要一環(huán)，有關大客戶的一切公關及促銷活動、商業(yè)動態(tài)動、周年慶典，都應該給予密切關注，甚至是給予支援或協(xié)助。利用一切機會加強與客戶之間的感情交流，使大客戶感受到他是被高度重視的，他是你們營銷渠道的重點成員。
8、建立雙贏廠商聯(lián)盟
【關鍵詞】支氣管哮喘；空氣壓縮泵式霧化吸入；護理；效果觀察
【中圖分類號】R562.2+5【文獻標志碼】 A【文章編號】1007-8517（2014）02-0066-02
支氣管哮喘是威脅人們健康的主要慢性疾病之一，受到全世界的關注[1]。目前臨床主要采用吸氧、靜脈給藥、吸入療法等方法治療該病，而氣道霧化吸入治療具有藥物作用直接、起效快、用藥量少（只有口服藥量的1/10）、全身副作用小的優(yōu)點，是哮喘的最佳治療方法[2]。空氣壓縮泵霧化吸入法是近年來開展的治療急、慢性呼吸系統(tǒng)疾病的主要方法之一，這種霧化吸入器通過壓縮空氣，將藥液形成強氣流噴射到起霧擋板上，激化為微小霧粒（大小0.5～0.8μm，過大易存于口咽部，過小會被呼出）并隨氣流通道涌向患者吸入口，從而達到藥物霧化吸入的效果，在臨床上主要是用于局部氣道濕化，抗炎，祛痰等治療。我科2013年開始采用空氣壓縮泵式霧化吸入治療，現(xiàn)將臨床療效、護理方法及護理體會，總結報告如下。
1資料與方法
1.1一般資料2013年1月至9月收治的107例支氣管哮喘患者均符合中華醫(yī)學會呼吸病學分會哮喘學組修訂的《支氣管哮喘防治指南》關于支氣管哮喘急性發(fā)作期的診斷標準[3]，年齡38～75歲，均有氣急、氣喘、咳嗽、咯痰的臨床表現(xiàn)和哮鳴音體征。
1.2儀器使用德國百瑞公司生產的PARI BOY 038型空氣壓縮泵霧化吸入器。
1.3方法護理人員均經過統(tǒng)一培訓。所選107例患者在氧療、止咳、平喘、抗感染等常規(guī)治療和護理的基礎上行空氣壓縮泵式霧化吸入。使用霧化藥液為布地奈德混懸液8ml+異丙托溴銨吸入溶液2.5ml，每日兩次。操作方法前護理人員常規(guī)個人準備，配置藥液注入霧化器內。一般患者取半臥位或坐位，危重患者搖高床頭20°～30°，使用過程中噴霧器一直保持與地面垂直，患者嘴唇裹住口含嘴，正常狀態(tài)下吸氣、呼氣，注意觀察噴霧器的出霧情況。吸入時間約5～10min。
2護理
病室寬敞、安靜、整潔，保持病室溫度在22～24℃，相對濕度為55%～65%。霧化吸入前向患者詳細介紹空氣壓縮泵式霧化吸入治療的使用原理，霧化吸入的目的、方法、配合及注意事項。教會病人正確的吸入方法，即用嘴慢慢深吸氣，吸氣末稍停留片刻，再用鼻慢慢呼氣，使藥液隨呼吸運動到達細支氣管遠端，從而迅速減輕呼吸道痙攣，改善氣急氣喘癥狀。霧化吸入過程中詢問病人有無不適及配合情況，注意觀察患者的面色、呼吸情況，若患者出現(xiàn)呼吸困難、嗆咳，面色青紫、口唇發(fā)紺等應停止吸入，必要時停止吸入給予吸氧、吸痰并及時通知醫(yī)生，癥狀緩解后方可繼續(xù)吸入。霧化完畢后協(xié)助翻身、拍背、鼓勵其咳嗽排痰。拍背方法：由下而上，從周圍到中間，使痰液松動，由支氣管向外引流，準備好吸痰器，必要時給予吸痰，防止窒息。霧化完畢后用清水漱口，避免藥液沉積于口腔內引起菌群失調。霧化裝置給藥都應注意霧化的面罩、口含嘴要做到一用一消毒[4]，沖盡消毒液，避免異味殘留而再引起氣道痙攣。
3療效
72h后觀察療效。107例患者在氧療、止咳、平喘、抗感染等常規(guī)治療和護理的基礎上行空氣壓縮泵式霧化吸入，其中89例癥狀明顯緩解，呼吸困難和缺氧癥狀消失，哮鳴音基本消失。18例患者癥狀稍緩解，呼吸困難和缺氧癥狀有所改善，哮鳴音減少。由此而見，空氣壓縮泵式霧化吸入形成霧滴小能通過細支氣管甚至毛細支氣管，可迅速改善氣道痙攣，防治哮喘發(fā)作，起效時間短，療效顯著。
4討論
霧化吸入療法是指將藥物以氣霧方式吸入呼吸道治療疾病的方法，產生的氣霧吸入體內必需要沉積在相應的部位才能達到治療作用，這主要取決于微粒的直徑和每分鐘的藥物量（霧的密度）[5]。所以選用霧化器和霧化裝置顯得尤為重要，空氣壓縮泵霧化吸入能形成0.5～0.8μm的極小霧?；蛭⒘１萌霘獾?，可使藥物直接達到肺部，產生局部作用，且使藥物在肺內的沉積率增高[6]，起效更快。同時患者吸氣時，進氣活瓣打開，導入外界氣流，霧化效率增強；患者呼氣時，進氣活瓣封閉，減少浪費，而呼氣活瓣打開，引導患者呼出氣體直接釋放到外界空氣中，有效減少藥物浪費?；畎晗到y(tǒng)的采用使患者在平靜的呼吸狀態(tài)下即可進行高質高效的霧化吸入治療。提高霧化效率，減少藥物浪費。吸入藥液均使用藥物原液，無需稀釋，產生的霧量能夠滿足肺部的潮氣量，大約15L/min，產生足夠的藥物濃度可避免藥物劑量的不足[7]，在使用過程中空氣壓
縮泵效能穩(wěn)定，故障率低，無需進行特別保養(yǎng)，平靜呼吸即可配合治療，患者易于掌握。
綜上所述空氣壓縮泵霧化吸入法直接作用于病變部位，具有用藥劑量小、起效快、副作用少、無藥物浪費和使用方便、老年人易于掌握、使用過程安全等優(yōu)點，且療效顯著，是臨床護理工作中行之有效的工作途徑。
參考文獻
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[3]中華醫(yī)學會呼吸病學分會哮喘學組. 支氣管哮喘防治指南[J].中華結核和呼吸雜志，2003，26（3）：132.
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手術室護理質量管理是手術室護理工作的核心，是保證手術室醫(yī)療安全的關鍵。隨著以病人為中心、以質量為核心的整體護理不斷深入開展，如何為手術病人提供高質量的護理是護理管理者必須履行的職責。我院在對手術室護理質量管理中運用五級質控組織管理制，收到較好的效果，現(xiàn)介紹如下：
1建立健全手術室五級質控組織管理體系
根據手術室工作質量標準和手術室工作職責建立手術室五級質控管理組織即：護理部領導下的院護理工作質量控制小組；手術室護士長；兼職質控員；各小組長和各崗位護理人員。
2各級質控組織的任務
2.1院護理質控小組：根據手術室工作質量標準、手術室工作職責和護理部制定的《手術室護理工作考核細則》，護理部對手術室實施不定期的抽查，每月大檢查及每季度質控小組檢查，其內容包括工作人員管理、護理技術操作、基礎護理、?？谱o理、各種記錄、急救物品、消毒滅菌、清潔衛(wèi)生等。檢查結果實行及時通報和每季度發(fā)文通報。
2.2護士長：護士長做到每日“五查”及“隨時查”，同時針對科內薄弱環(huán)節(jié)和工作中心進行“重點查”，內容包括手術器械、物品準備、洗手、巡回護士的手術配合、護理病歷書寫、消毒隔離、手術間物品定位和定量、清潔衛(wèi)生及各班職責。發(fā)現(xiàn)問題及時糾正，并指導護士做好各項工作。檢查結果在次日早會上講評，對工作完成好的同志在會上給予表揚、鼓勵；對存在的問題要與當月獎金掛鉤。
2.3兼職質控員：兼職質控員負責督促本科室人員執(zhí)行無菌技術操作及消毒隔離制度，負責每月對各類無菌物品、工作人員及術者的手、空氣及使用中的消毒液進行細菌培養(yǎng)。全面進行監(jiān)測，結果存檔備查。
2.4小組長：各小組長根據分工對本組工作督促實施與改進，協(xié)助護士長做好內部護理質量的檢查、督導、考核等工作。發(fā)現(xiàn)問題及時討論，制定改進措施，保障手術室日常工作質量。
2.5各崗位護士：各崗位護理人員是日常工作的執(zhí)行者，是手術室護理質量管理的重點，必須嚴格遵守操作規(guī)程，認真完成各項護理技術操作，各負其責，職責分明，嚴防差錯事故的發(fā)生。
3及時總結經驗不斷提高護理質量
根據各級質控組織檢查結果，每月召開1～2次護理質量分析會，集思廣益，對檢查結果進行分析，與質量標準相比較，找出存在的或潛在的問題，分析其原因和可能產生的影響，制定相應措施并予以實施，保證手術室內部護理質量的持續(xù)改進。
4體會
4.1加強手術室護理工作的管理首先要健全組織管理體系，我們采取的手術室五級質控組織管理體系，并建立一套較為完善的管理運行機制和反饋機制，使我院手術室護理工作質量提高有了可靠的保障。
通訊作者：馮惠霞
【關鍵詞】 質量控制； 護理文書； 質量； 體會
護理文書是護士及其相關人員在臨床護理活動過程中，對患者病情、醫(yī)療護理過程和護士行為的記錄，能客觀反映患者住院期間的病情發(fā)展、動態(tài)變化和醫(yī)療護理過程，因而一直是醫(yī)護人員確立醫(yī)療護理診斷、判斷病情變化、制定醫(yī)療護理方案的重要依據，并成為醫(yī)療護理團隊內部各班次、各成員之間傳達、傳遞患者信息的重要媒介。即護理文書書寫是關于質量控制、法律依據、科研、教育、效益評估的一項重要工作［1］。要求做到客觀、真實、準確、及時、完整。本科從2009年6月始對原實行的二級質控進行改進，實行三級質控，旨在提高護理文書書寫質量，進一步提升護理質量，避免因護理文書缺陷造成的醫(yī)療糾紛。現(xiàn)報告如下。
1 方法
1.1 二級質量控制 病區(qū)床位46張，護士11名。病區(qū)任命一名主管護理師為總質控員，負責運行中病歷、出院病歷的督查。下設2名責任組長，負責本組運行中病歷質量的質控。質控時發(fā)現(xiàn)常出現(xiàn)的問題有：文書書寫欠及時、欠規(guī)范、未體現(xiàn)病情動態(tài)的觀察。內容未充分體現(xiàn)?？谱o理的特點，發(fā)現(xiàn)缺陷改進不及時等。
1.2 三級質量控制 把質控前移，質控的內容和要求等方面均進行改進，進一步細化，落實到人。有效地解決二級質控時護理文書質控存在的問題。
1.2.1 建立完善的病區(qū)護理質控體系 病區(qū)所有護士均為護理質控員，一級質控為責任護士，二級質控為護理組長，三級質控為專科護士或護士長。質控內容包括護理文書質控、健康知識宣教效果、功能鍛煉指導的效果、用藥指導效果、?？谱o理質量評價等。
1.2.2 職責分明，落實到人 病區(qū)選拔護理組長2名，先有護理部統(tǒng)一制定選拔的條件，要求大專、護理師以上，在本專科工作三年以上，專業(yè)知識扎實，工作認真負責，有一定的組織管理能力。然后自薦，護理部篩選，科室由醫(yī)生組、護士組評選，科內組織專業(yè)知識考核，綜合評價后選出。護理組長對本組床位護士負責的運行病歷質控情況進行督查指導，完成本組出院病歷的質控。每組下設護士3～4人，根據個人能力每人分管6～8張病床，并完成所管床位包括文書在內的所有質控內容。護士長隨查質控的效果，并對組長質控后的危重、死亡患者病歷進行再次質控，以保證病歷的質量也可以對組長起到指導作用。排班時原則上床位護士白天在所在組上班，當天分管床位的護士負責質控沒上班的護士的床位的病歷，組長休息時其質控任務由護長安排的代組長完成。
1.2.3 為了改變以往護理文書書寫內容單一，回顧性小結記錄和專業(yè)指導不強等弊端，根據廣東省衛(wèi)生廳《臨床護理書寫規(guī)范》的要求，從2009年6月份起實施新的護理記錄單，以實時表格式的動態(tài)記錄方式，達到準確反映患者的病情變化和突出專科特點的要求［2］。推薦使用的護理表格包括各科通用表格：首次護理記錄單、病房護理交班志、護理記錄單（分內科、外科、放療科）選用的專科單：疼痛護理單、壓瘡風險護理單、壓瘡（傷口）護理單、壓瘡報告單、吞咽護理單、排痰護理單、跌倒護理單、輸血安全護理單、深靜脈置管知情同意單、PICC置管護理單、深靜脈置管維護單、PICC健康教育單、皮瓣移植血運觀察單，引流管（T管）護理單、造口護理單、造口自護單等。?？谱o理單中有評估的項目以及相對應的護理措施，護士在上面打√即可，減少了書寫的時間，并能給與護士指引。
1.2.4 充分發(fā)揮護士長管理職能，加強督促檢查 護士長每周進行1～2次抽查。及時發(fā)現(xiàn)質控中存在的問題，及時反饋，及時整改，對疑難問題及時予以解答。
1.2.5 文書質控重點 質控的重點放在護理文書書寫的正確性，病情評估的真實性，各種客觀記錄的及時性和準確性，護理措施記錄的完整性，護理效果評價的動態(tài)性及是否體現(xiàn)?？谱o理的特點。要求實時記錄，認真落實規(guī)范要求，加強與強化護理記錄內涵。
1.2.6 應用護理文書環(huán)節(jié)指控本，完善病區(qū)護理文書質量控制體系 病區(qū)設置了護理文書環(huán)節(jié)質控本，要求指控者及時發(fā)現(xiàn)，及時登記，落實到人。質控者將發(fā)現(xiàn)的問題按規(guī)范記錄，包括質控時間、指控者簽名、發(fā)現(xiàn)的問題、文書的具體頁碼、書寫人的姓名，便于整改。護士習慣每天在上班第一時間翻閱護理文書環(huán)節(jié)指控本，及時整改，修改后在本子上簽名。管床護士和護理組長對自己所管病歷督查質控每周至少要有兩次具體記錄。護士長可根據記錄本上的內容了解管床護士及護理組長質控的完成情況，還可通過抽查病歷，檢查質控的效果，了解各級護士履行職責的情況［3］。
1.2.7 PACD循環(huán)法的運用 護士每日按三級質控要求進行質控工作，發(fā)現(xiàn)缺陷進行整改。護士長每月對運行中病歷和出院病歷中存在的問題進行整改、歸類，結合護理部質量督查反饋的問題，在月底的護理質量與安全分析會上進行討論，制定整改計劃，并作為下個月督查的重點之一。
1.2.8 建立缺陷登記本，互相提醒，共同提高 以廣東省衛(wèi)生廳出版的《護理文書書寫規(guī)范》為指導，認真落實規(guī)范要求，加強與強化護理記錄內涵，達到書寫方式與書寫內容的雙層考核，提高護理文書書寫質量。做得好的提出表揚，做得不夠的登記在缺陷本上，并要本人簽名，年底與護士學分考評、年度考評掛鉤。
2 體會
2.1 分工合理，更為人性化 本病區(qū)每日住院患者數52例左右。在二級質控管理中，護理組長除指控外，還有大量的日常工作，不能在預定的時間內完成質控，因此環(huán)節(jié)質量無法保證，終末質控難度相應增加，效果不太理想。實行三級質控制度，質控工作量被分解，管床護士每天只要花15～20 min就可以完成所管床位的文書質控。護理組長每天質控工作可以彈性調配，先對重點的病歷進行督察，再檢查其它病歷。這樣保證每日每份病歷至少有人質控一次，而且是由熟悉該患者治療護理的護士進行質控，保證了記錄的真實、準確，體現(xiàn)了連續(xù)動態(tài)觀察。
2.2 職責明確，落實到人 對各級人員的職責作出了明確規(guī)定，使護理文書質量控制有章可循、有法可依，做到各司其職，各盡其責。三級負責制使病歷每日、每周、每月都能將質控流程落實，形成全面的質控體系，從而取得優(yōu)化的控制效果。
2.3 體現(xiàn)了持續(xù)質量改進 持續(xù)質量改進強調人人參與管理。在三級質控制中，全體護士參與質控管理，層層負責、層層把關，有效控制了薄弱環(huán)節(jié)。在工作中運用前瞻性的管理模式，達到了更好的效果和更好的效率。
2.4 通過對護理人員的分層使用、分層培訓，發(fā)揮出科室每個護士的主動性 二級質控中年輕護士未能參加質控，潛意識中將自己擺在一個被檢查者的位置，沒有深入地學習和思考，對于書寫的內涵和專業(yè)護理水平的提高是不利的。分管床位后，負責質控的是自己所管床位。對患者的病情及治療護理熟悉，容易發(fā)現(xiàn)其中的缺陷，通過參與質控提高了自己的書寫水平，促進自己在專業(yè)護理知識方面的學習，對提高?？谱o理水平有重要的作用。另一方面，組長的工作量減輕了，就有更多時間落實對年輕護士的督查和指導工作，護士長就有更多的時間投入到其他的管理工作中。有利于“傳、幫、帶”，實現(xiàn)了護理人員的分層使用、分層管理，增強了高年資護士的使命感和成就感。
參考文獻
［1］ 包家明，霍杰.整體護理-臨床問答.北京:中國醫(yī)藥科學技術出版社,1998:9.
［2］ 陳偉菊，彭剛藝.臨床護理文書規(guī)范.廣州：廣東科技出版社，2009：86-165.
【關鍵詞】質控小組； ICU； 質量控制
【中圖分類號】R47 【文獻標識碼】A【文章編號】1004-4949（2012）10-0070-02ICU是 醫(yī)院的核心科室，其工作質量的好壞直接影響病員的生命安全，它既是衡量全院醫(yī)療質量的重要內容，也是評價醫(yī)院整體醫(yī)療實力的一個重要標志。所以ICU里應該有嚴密的護理管理知識，健全的制度和嚴格的無菌技術管理，才能高標準地完成日益復雜的搶救任務。如何提高ICU的護理質量，成為護理管理中的核心問題。
護理在醫(yī)院治療過程中起著很重要的作用，而護理的質量更是重中之重。護理工作涉及到很多方面，護理的質量也是受到諸多因素的影響，每個環(huán)節(jié)的質量產生決定了護理終末質量。我科作為二級甲等醫(yī)院的綜合ICU，現(xiàn)今對ICU質量管理模式進行了改革，有原先的護士長一人統(tǒng)一抓管理轉變?yōu)楝F(xiàn)在的質控小組管理，要求護士人人參與護理質量管理，提高了管理效率，降低了管理成本，對各級護理人員實現(xiàn)了全面考核，現(xiàn)將具體做法介紹如下：
1ICU護理質量管理方案
1.1指導思想：按照國家衛(wèi)生部頒發(fā)的《醫(yī)院護理質量評價指南》和醫(yī)院管理體系質檢標準為依據，不斷完善我科護理質量管理體系，突出"以病人為中心"的護理概念，體現(xiàn)科學的管理內涵，力求管理標準更科學嚴謹，管理方法更簡便、易行，管理效果達到病人滿意。
1.2組織結構
1.2.1人員組成
組長：王秀花
成員： 楊站穩(wěn) 王巧菊 王志紅 李記芬
1.2.2小組職責
①嚴格檢查督促本病區(qū)護理人員執(zhí)行護理工作程序標準和流程。②定期（每周）和不定期對護理質量及考核情況進行抽查和評價。③定期（每月25日）召開質控會議，對共性和有爭議的問題進行討論，布置質控重點。④對護理質控會議上確定的意見，組織全科護理人員執(zhí)行。⑤每月向護理部報告護理監(jiān)控結果，及獎罰意見，提出整改措施并對整改效果進行跟蹤驗證.
1.2.3分工
①考試考核：王志紅
②消毒隔離：李記芬
③護理文書：楊站穩(wěn)
④病房管理：王巧菊
⑤病人質量：王秀花
1.3檢查方法：按護理質量檢查標準進行檢查。
1.3.1周查：每周小組各成員按分工項目按月計劃檢查一次，有記錄。
1.3.2隨機查：平時醫(yī)院各個部門，醫(yī)院各領導，科室主任及護士長發(fā)現(xiàn)的護理問題，有記錄。
1.3.3周查、隨機查結果計入個人評價表，每人出現(xiàn)3次同樣錯誤應寫出書面檢查。
1.4考評要求
1.4.1檢查者要嚴格按照各項護理質量標準逐項檢查，體現(xiàn)公平公正和公開的原則。
1.4.2對發(fā)現(xiàn)的問題及時通報當事人，督促其改正。
1.4.3對周查、隨機查情況于當月末（25日以后）由組長匯總交護理部（月質量分析記錄）
1.4.4 實施： 首先護士長在全科中選拔優(yōu)秀的ICU護理人員，她們即要有扎實的?？评碚撝R和過硬的技術操作技能，而且要有一定的責任心及洞察分析能力，能敢于指正，不。然后護士長對選的全體質控小組成員進行質量管理及質控理念的培訓，明確標準，掌握方法，質控小組每月按質控標準對自己負責的質控小組的護理質量全面考核[1]，分析原因，提出整改措施。每月底再由護士長匯總組織召開全科的護理質量分析會，各小組匯報考核結果，指出問題存在的原因和整改措施，護士長對各小組工作進行評價，讓全體護理人員都知道本月發(fā)生的事件，從而吸取教訓，提醒今后的工作。質控小組在下月進行質控時不僅要對本月進行質控，而且要對上月發(fā)生的問題進行追蹤質控，并在月底分析會上 總結指出且應在指控本上有所體現(xiàn)。對管理好和工作好的小組和同志給予表揚鼓勵，但對連續(xù)發(fā)生的差錯要追蹤責任人，并與獎金和年初的聘任掛鉤。對差錯易發(fā)生環(huán)節(jié)應集全體人員智慧，積極討論和分析，舉一反三，指出有效的防范和整改措施，及時修正考核標準，確保質量控制管理的持續(xù)改進。
2結果
實施了這一質控模式，大大提高了ICU護理質量，特別是服務態(tài)度，規(guī)章制度的執(zhí)行力，護理帶教，溝通技巧，工作主動性和責任心，自身修養(yǎng)等方面有明顯改善，如ICU無菌包合格率達100%，無菌手術切口感染率小于0.05%，空氣、醫(yī)務人員手、手術器械的消毒滅菌質量在各種檢查中全部合格，鞏固了護士的基礎理論和?？评碚撝R，提高了技術操作水平，特別是專科配合的熟練程度大為提高，得到了手術醫(yī)生的一致好評，手術間布置規(guī)范統(tǒng)一，杜絕了過去物品用后隨意放置使用時找不到卻無法確定責任人的現(xiàn)象，降低了質控管理難度，提高了管理效率，使質量控制的各個環(huán)節(jié)得到了管理[2]，更有效地防范了醫(yī)療差錯事故的發(fā)生，加強了護理安全。
3體會
3.1實施質量控制，掌握標準，高質量完成護理工作：科室每位護士都參與到護理質量管理中，提高了護士的質量管理意識，問題意識，改進意識及全員參與質量管理的意識，充分調動她們的積極性和主動性。同時通過質控小組每月的檢查，將存在的問題作詳細記錄，使其他護士及時了解自己在護理質量方面存在的缺點與不足，然后在以后的護理工作中會采取更有效的改進措施。這樣就會使護理工作時刻處于一個受控的狀態(tài)。不斷完善各項質控管理措施，使每位護士在工作中有章可循，各項規(guī)范要求養(yǎng)成了護士良好的工作習慣，會使護士嚴格按照護理質量控制的標準完成護理工作，不斷提高自己的護理質量，最后使得ICU的護理質量管理不斷的完善加強，是護理工作逐漸走上科學化、規(guī)范化的道路。
3.2強化了護理人員參與管理的意識： 業(yè)務素質得到加強 護士在參與管理后，發(fā)揮了她們在質控中的骨干作用，也促進了她們加強自身業(yè)務學習。同時請她們負責培養(yǎng)幫助年輕護士提高業(yè)務水平，進行傳幫帶，能互相促進，互相監(jiān)督，對存在的問題及時指正，加強護士的主觀能動性及協(xié)作精神，促進了護護關系。同時也減輕了護士長部分繁重事務。通過實施用護士參與管理質量控制的方法，激發(fā)了護士的積極性和創(chuàng)造性，增加了護士的成就感，有利于護士的成長與提高，改變了管理者和被管理者的關系，增加了管理透明度，將質量的重點放在查找護理缺陷，分析原因和質量持續(xù)改進上，從而使護理質量得到提高。
3.3護理質量得到提高： 滿足了患者的健康需要 科室質控組在實施質量控制過程中，注重質量的自我控制[3]，保證了各項制度及護理措施的有效落實。在工作中將病人的滿意度來衡量護士工作的標準，能使護士加強責任心，時刻將病人是否得到最佳護理作為工作指標，工作中主動與病人溝通，提供人性化的服務，從而使病人的滿意度提高。
參考文獻
[1]王念堅，陳立梅.質控小組在ICU護理質量控制中的作用[J].中外醫(yī)療，2010，29（6）：162.
【關鍵詞】 績效；量化考核；護理
文章編號：1004-7484（2014）-02-0907-02
1 資料與方法
1.1 建立護理質量管理體系 建立護士長-（組長）質控護士-護士的護理質量管理體系，由護士長和質控護士共同擬定各班人員職責，并要求各班人員認真履行。
1.2 考核對象 全科護士均納入績效量化考核體系，護士長按醫(yī)院管理細數分配。每天當班護士在下班前統(tǒng)計各自的各項工作量并記錄在《普外科護理工作量量化統(tǒng)計表》中，對班護士監(jiān)督、核對，每周由護士長、質控護士對所有護士的工作質量進行監(jiān)督檢查，并予以評價，月底由1名護士對全科護士的工作量表進行統(tǒng)計，月底由護士長進行總評價。
1.3 考核指標 基礎考核指標：包括工作量、護理質量、護理服務滿意度、儀容儀表四方面。其中，工作量包括各項基礎護理操作數量（提高夜班分值）、急救人次，護理質量則包括勞動紀律，遵守各項操作規(guī)范及執(zhí)行各班職責評價標準，以100分為滿分，每個月考核計算得分。護理滿意度包括，《患者滿意度調查表》、《醫(yī)護配合滿意度調查表》和《護士長綜合評價表》，對每一位護士進行評價、統(tǒng)計得分。加、減分項目：①加分項目：接受各類培訓；臨時加班；參加搶救工作；及時發(fā)現(xiàn)他人工作失誤，避免差錯事故發(fā)生。
1.4 實施辦法
1.4.1 制定考核量表的使用方法 按照工作日、白班、夜班，每項護理操作的難易及耗時多少，責任大小等因素，分值不同，特別對夜班、臟累程度大的基礎護理操作如導尿、靜脈、灌腸、搶救等項目提高分值。每天由操作者自己確認評價、統(tǒng)計，對班者按操作者簽名分類統(tǒng)計、核實；每周由質控護士將每人工作量小結，月底護士長指定一位護士輪流做全科護士統(tǒng)計匯總，生成《護理人員工作量量統(tǒng)計表》每周護士長對每人工作質量進行考評，并在自評表上注明加、減分及原因，護士長按照當月《醫(yī)護患滿意度調查表》結果，以及加、減分項目和《醫(yī)院護理工作質量考核表》將每人分值統(tǒng)計匯總。護士長和質控護士按照考核評價結果的固定公式算出每人的實際個人績效。每個月將《護理人員工作量化表》、《護理人員工作質量考核表》、《醫(yī)護患滿意度調查表》、加減分統(tǒng)計等原始記錄裝訂保留。對護理質量的提高起到了一定的促進作用 隨著醫(yī)療改革制度的推行，各家醫(yī)院均制定了適合本院實際情況的各種改革方案，并且在改革方案中運用了激勵機制，目的是為了進一步提高醫(yī)療、護理質量。人事改革是醫(yī)療改革的一部分，在醫(yī)療衛(wèi)生事業(yè)單位通過實施人事制度改革，建立起一個完善、科學、具有激勵機制的內部分配制度。對于實現(xiàn)按勞分配與按生產要素分配的有機結合，逐步破除目前分配中存在的平均主義、大鍋飯現(xiàn)象，進一步解放生產力，調動廣大衛(wèi)生工作人員，特別是專業(yè)技術人員的積極性、主動性、創(chuàng)造性，不斷提高全員工作效率，促進醫(yī)療衛(wèi)生事業(yè)健康發(fā)展有著極其重要的意義。我科護理工作改革，將護理勞動報酬納入了獎金分配制度的改革之中，提高了護理質量?？剖腋鶕o理部制定的總框架，結合急診科自身特點，再制定具體的相關條例，做到有章可循、有據可依。如服務態(tài)度方面，因責任心不強、態(tài)度不好，病人和家屬投訴到護士長，情況屬實，每次扣3分；投訴到科主任扣5分；投訴到護理部或院部扣10分。累計投訴3次，護士長有權向護理部反映調離本崗位。包括解決問題能力、無差錯、無糾紛、論文交流和、自學考試等方面。
2 落實層級管理制度，鼓勵全員參與
實行開放式考核，建立自評、質控護士監(jiān)督、護士長抽查相結合的評價方法。每天由當班護士自評，每周由質控護士檢查督促，并對每位護士本周工作考評記錄；護士長采取定期檢查或不定期抽查方式檢查全科護士工作質量，發(fā)現(xiàn)問題及時記錄與糾正，每個月召開全科護士質控會，結合院護理部抽查結果，進行討論、分析，提出整改措施，使護理質控得到持續(xù)改進。向一線護理人員傾斜，以出診次數、觀察病人例數、輸液、參與搶救等為主要指標，各項基礎護理為其次要指標。業(yè)績量化考核實行月考核制，每一項內容都有考核目標，每一項均有加減分措施，考核明細記入科室護理人員個人檔案中?？己顺蓡T除護士長外，另選擇兩名工作責任心強、比較正直的護師以上人員參與。測評結果公示，允許大家對不理解之處提出異議，并予以答復、記錄。建立《差錯事故登記本》、《不良事件登記本》、《日常工作量化考核登記本》《月綜合質控登記本》等原始記錄本，由質控護士和護士長記錄平時例行檢查或抽查時的情況，作為月底考評的原始依據并妥善保管。
3 效 果
針對問題，及時調整考核指標護士長根據科室存在的問題，有的放矢制定考核指標，實施目標管理，極大地提高了工作效率與護理質量。不可否認，工作量考核同時，也在一定程度上帶來負效應。分工明確，協(xié)作精神不如以前，表現(xiàn)為自己職責范圍的事欲全部包攬，不希望別人插手；還有，為講究公平、公正，給大家平等機會，護士長排班既要考慮整體護理連貫性，又要考慮在班人員新老搭配，算計各班天數，無形中給護士長排班增加了難度。建立和完善一套科學合理的績效考核評價體系，可以充分調動護理人員的積極性和創(chuàng)造性；建立各崗位工作質量評價標準，明確了急診科護理管理目標，為護理人員努力工作指明了方向。護理人員的服務態(tài)度發(fā)生了很大的變化，變被動服務為主動服務，在治療護理時，主動的做健康宣教，使普外科護理服務質量明顯提高；落實了工作量和質量考核后，使護理人員的服務理念和意識發(fā)生了很大的變化。
【關鍵詞】質量管理體系；全面質量控制
通過全程、全員、全面的質量管理，建立任務明確職責權限相互制約，協(xié)調與促進質量保證體系，使醫(yī)院的各項工作達到制度化、標準化，規(guī)范化，全面提升醫(yī)院工作質量及效率。
1完善質量管理體系及考核組織
1.1院科兩級質量管理組織有效運轉成立由院長擔任主任委員，副院長擔任副主任委員，質控辦、醫(yī)務科、護理部等職能部門及醫(yī)技科室負責人、臨床大科主任及護士長等組成的醫(yī)院質量與安全管理委員會，主要負責制定、增補和修改質量管理目標及質量考核標準、相關制度、職責規(guī)范等，對醫(yī)療、護理、教學、科研、病案、職能部門、后勤保障等工作實行全面質量控制。負責制定與修改醫(yī)療事故防范與處理預案，對醫(yī)療缺陷、不良事件、差錯與糾紛進行調查、處理。
1.2醫(yī)療質7量與安全管理委員會、病案質量管理委員會、藥事管理與藥物治療學委員會、醫(yī)院感染管理委員會、輸血管理委員會、護理質量管理委員會、倫理委員會、放射診療質量管理委員會等管理組織切實履行其相關職責，每季度召開會議，并落實會議精神。
1.3健全三級質量監(jiān)督考核體系醫(yī)院質量控制辦公室負責對各職能部門工作質量的監(jiān)督考核工作，各職能部門負責對本條塊全院各科室工作質量的監(jiān)督考核工作，各科室質控小組對本科室的各項工作質量定期或不定期檢查、考核。從而形成醫(yī)院質控辦、各職能部門、科室質量控制小組三級質量監(jiān)督、考核體系。
2各職能部門督查本條塊工作的落實
2.1嚴格執(zhí)行以崗位責任制為中心內容的各項規(guī)章制度，認真履行各級各類人員崗位職責，嚴格執(zhí)行各種診療護理技術操作規(guī)程常規(guī)。
2.2醫(yī)務科、護理部重點對關鍵性的核心制度的執(zhí)行情況進行監(jiān)督檢查。
2.3醫(yī)務科完善并落實醫(yī)療質量和安全的關鍵環(huán)節(jié)、重點部門和重要崗位的管理措施，嚴格實施監(jiān)管并規(guī)范相關記錄。
2.4醫(yī)務科督查醫(yī)技科室完善標本簽收、查對、臨床隨訪、報告雙簽字及疑難典型病例討論、危急值報告等制度的執(zhí)行。完善影像、病理、藥事與臨床聯(lián)合討論制度并實施。
2.5醫(yī)院感染科加強醫(yī)院感染管理制度和傳染病管理，疫情登記報告制度，嚴格執(zhí)行消毒隔離制度和無菌操作規(guī)程。
2.6臨床藥事科加強臨床藥事管理，強化合理用藥，進一步深化開展抗菌素臨床應用專項整治活動，藥事管理指標達到規(guī)定要求。
2.7科教科對人才培養(yǎng)、業(yè)務培訓、科研教學、重點學科建設對工作的監(jiān)督管理。
2.8質控辦每月組織住院病人、門診病人滿意度調查一次，每季度召開綜合科、精神科病員家屬座談會各一次。
3加強質量和安全的教育培訓，強化質量和安全意識
3.1嚴格執(zhí)業(yè)資格準入制度，按照相關規(guī)定的依法執(zhí)業(yè)。
3.2新進人員崗前培訓和教育：凡新進人員兩月內完成醫(yī)療衛(wèi)生法律法規(guī)、部門規(guī)章制度和診療護理規(guī)范、常規(guī)及醫(yī)療質量管理等內容的學習，經考核合格上崗，以考促訓，效果明顯[3]。
3.3全年舉行四次全員質量管理講座，并納入專業(yè)技術人員考試內容。
3.4全年舉行兩次全員衛(wèi)生法律法規(guī)的培訓，重點是新頒布的衛(wèi)生法律法規(guī)。
3.5各職能部門每月一次組織各類醫(yī)務人員進行本專業(yè)《臨床診斷指南》相關技術操作規(guī)程或規(guī)范強化培訓，達到人人參與，人人達標。
3.6各科室每周舉行五次科務活動，科務活動內容包括業(yè)務學習、疑難病例討論、質控小組活動、科務會議等，每次40-60分鐘，并記錄備查。
4建立完整的質量管理監(jiān)測體系
4.1分級管理及考核
4.1.1質控辦每月一次定期和兩次不定期檢查考核各職能部門履職及工作實效等情況，每月組織職能部門召開一次質控工作會議，每季度組織一次多部門聯(lián)合檢查，對醫(yī)療、護理、醫(yī)技、藥事管理、病案、醫(yī)院感染管理、教學科研、醫(yī)德醫(yī)風等質量進行監(jiān)督檢查、考核、評價，提出改進意見及措施。每月對各項工作質量進行匯總、分析，形成質控信息通報在醫(yī)院局網公示[1]。
4.1.2職能部門分條塊定期（每月兩次）或不定期（每月兩次）到科室進行相關工作質量檢查考核，重點檢查醫(yī)療質量和醫(yī)療安全13項核心制度、醫(yī)療衛(wèi)生法律法規(guī)和規(guī)章制度執(zhí)行情況，“三基”能力和“三嚴”作風，教學科研、醫(yī)德醫(yī)風等，并提出改進意見及措施。
4.2健全質量管理效果評價及雙向反饋機制
4.2.1科室質控小組每月自查自評，認真分析討論，確定應改進的事項及重點，制定改進措施，并每月按時向信息科上報業(yè)務工作月報表和質量指標報表。
4.2.2醫(yī)務科、護理部、信息科、院感科、設備科、科教科、藥事管理等職能部門每月向臨床、醫(yī)技等科室下發(fā)質量考核反饋整改表，各科室針對存在的問題提出整改措施并落實，職能部門復查整改情況并做好相關記錄，定期在科主任、護士長會上通報。
4.2.3質控辦將平時抽查存在的問題、滿意度調查和每季度多部門聯(lián)合檢查考核結果反饋給相關職能部門，職能部門分析后提出整改意見，及時向臨床、醫(yī)技等科室反饋并督促整改，科室質控小組根據整改建議制定整改措施并落實，上報相關職能部門。
4.3全院目標管理綜合考核：每年進行一次，由院領導、各職能部門對本年度各科室工作質量、醫(yī)德醫(yī)風、勞動紀律、安全衛(wèi)生等進行考核、評價。
5健全和有效落實醫(yī)院質量管理獎懲制度
5.1醫(yī)院質量與安全管理委員會每年修訂醫(yī)院質量管理考核方案及工作質量考核懲扣細則，獎優(yōu)罰劣。
5.2質量檢查考核結果與科室、個人的績效工資、職稱晉升、年度考核、勞動聘用等掛鉤，與干部選拔及任用結合，實行醫(yī)院質量單項否決。
5.3目標管理綜合考核結果與年終獎掛鉤。
6體會
21世紀是一個推崇服務質量的世紀[2]，醫(yī)院實施全面質量控制與管理，改變了傳統(tǒng)的質控理念，即所謂質控主要針對醫(yī)療質量。醫(yī)院各項工作從終末質量控制向環(huán)節(jié)質量控制轉變，增加了質控范圍，有利于醫(yī)院全面、協(xié)調發(fā)展，提高醫(yī)院綜合管理能力。
參考文獻
[1]蹇蔚紅.劉振波.醫(yī)院管理雜志，2006，Oct：13（7）.