時(shí)間：2022-06-26 16:30:27
導(dǎo)語(yǔ)：在服務(wù)創(chuàng)新論文的撰寫(xiě)旅程中，學(xué)習(xí)并吸收他人佳作的精髓是一條寶貴的路徑，好期刊匯集了九篇優(yōu)秀范文，愿這些內(nèi)容能夠啟發(fā)您的創(chuàng)作靈感，引領(lǐng)您探索更多的創(chuàng)作可能。
物業(yè)管理需要服務(wù)的是整個(gè)小區(qū)，服務(wù)項(xiàng)目包括環(huán)境、治安、設(shè)施等的管理，所以成本較高，僅僅依靠收取的服務(wù)費(fèi)用很難支撐物業(yè)公司持續(xù)發(fā)展，因此，公司不愿意花費(fèi)成本提供更高質(zhì)量的服務(wù)，同時(shí)公司本身規(guī)模不大，不愿自監(jiān)自管。
2物業(yè)管理創(chuàng)新的基本內(nèi)容
物業(yè)管理是一種服務(wù)，要加強(qiáng)創(chuàng)新，可以從以下幾個(gè)方面著手：
2.1創(chuàng)新觀念
如果物業(yè)公司沒(méi)有履行自己的服務(wù)職能，無(wú)法滿足業(yè)主需求，那么勢(shì)必會(huì)引起業(yè)主的不滿，部分物業(yè)公司重視可能重視管理但是忽視了服務(wù)質(zhì)量，沒(méi)有做好兩者的平衡，服務(wù)水平低下的問(wèn)題沒(méi)有從根本上得到解決，落后的管理觀念難以提高服務(wù)意識(shí)。
2.2創(chuàng)新方式
消費(fèi)者對(duì)物業(yè)管理服務(wù)有越來(lái)越高的要求，物業(yè)公司必須提供的服務(wù)必須個(gè)性化、人性化，這也是決定物業(yè)公司能否順利發(fā)展的重要因素。物業(yè)公司可以充分利用現(xiàn)有的新技術(shù)，例如信息化社區(qū)和智能化樓宇管理系統(tǒng)等，運(yùn)用這些高科技“硬件”能夠有效提升物業(yè)管理服務(wù)的質(zhì)量和效率，這也是順應(yīng)當(dāng)前信息化社會(huì)的重要舉措。
2.3創(chuàng)新內(nèi)容
物業(yè)公司的服務(wù)主要有兩方面，即基本服務(wù)和便民服務(wù)，基本服務(wù)是物業(yè)公司必須提供的，例如安保和清潔服務(wù)等，而便民服務(wù)是延伸服務(wù)，物業(yè)公司要雙管齊下，做好基本服務(wù)的基礎(chǔ)上努力滿足居民的生活需求，做好便民服務(wù)，以高質(zhì)量的服務(wù)獲得業(yè)主的肯定，保證物業(yè)公司的可持續(xù)發(fā)展。
3物業(yè)管理服務(wù)創(chuàng)新舉措
3.1借鑒學(xué)習(xí)并抓
傳統(tǒng)的計(jì)劃經(jīng)濟(jì)體制導(dǎo)致物業(yè)公司缺乏市場(chǎng)觀念，忽視了市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力的重要作用，服務(wù)、管理意識(shí)淡薄，質(zhì)量和效率都不盡如人意，但是要評(píng)價(jià)物業(yè)公司的綜合水平，其服務(wù)水平和服務(wù)質(zhì)量是主要指標(biāo)，從這個(gè)角度講，物業(yè)公司應(yīng)意識(shí)到自身的主要作用是服務(wù)而非管理。物業(yè)管理人員應(yīng)進(jìn)行接受全面培訓(xùn)，學(xué)習(xí)國(guó)家關(guān)于物業(yè)管理的文件精神、法律法規(guī)和基本理論等，讓物業(yè)人員認(rèn)識(shí)到自己應(yīng)盡的“服務(wù)”職責(zé)；可以適當(dāng)借鑒其他成功物業(yè)公司的經(jīng)驗(yàn)為自己所用，例如深圳市某小區(qū)的物業(yè)管理部門，通過(guò)舉行“物業(yè)管理周”等活動(dòng)，向員工傳遞管理新觀念，提高了服務(wù)質(zhì)量，并向居民展示了物業(yè)部門的良好形象。
3.2全面創(chuàng)新物業(yè)管理
首先，物業(yè)公司應(yīng)完善管理體系，實(shí)現(xiàn)自負(fù)盈虧和自主經(jīng)營(yíng)，達(dá)到“專業(yè)化、社會(huì)化”的管理目標(biāo)；其次，物業(yè)公司要加強(qiáng)對(duì)物業(yè)管理人員的培養(yǎng)，人才是提供高質(zhì)量服務(wù)的基礎(chǔ)，公司使用不同的方式培訓(xùn)不同崗位的人才，例如管理層就必須選擇綜合素質(zhì)較高的復(fù)合型人才，而技術(shù)人員則要求技術(shù)水平較高，并且能和業(yè)主建立良好的溝通，以提供最優(yōu)質(zhì)、最符合業(yè)主需求的服務(wù)。
3.3恰當(dāng)利用新科技
人性化是物業(yè)管理服務(wù)需要秉承的原則之一，在這個(gè)方面，物業(yè)公司可以恰當(dāng)?shù)睦眯驴萍紒?lái)實(shí)現(xiàn)服務(wù)人性化，例如可以采用門禁系統(tǒng)和電子監(jiān)控以確保業(yè)主的人身財(cái)產(chǎn)安全，運(yùn)用網(wǎng)絡(luò)搭建服務(wù)平臺(tái)，為業(yè)主提供最及時(shí)的服務(wù)，因此，科學(xué)技術(shù)也是提高物業(yè)管理服務(wù)水平的重要措施。
4結(jié)束語(yǔ)
從1980年恢復(fù)國(guó)內(nèi)保險(xiǎn)業(yè)務(wù)以來(lái)，我國(guó)的保險(xiǎn)業(yè)經(jīng)歷了顯著的變化，首先表現(xiàn)在保險(xiǎn)業(yè)務(wù)的擴(kuò)張。過(guò)去20多年，保險(xiǎn)業(yè)以年平均30％以上的速度超常規(guī)發(fā)展，遠(yuǎn)遠(yuǎn)超過(guò)國(guó)民經(jīng)濟(jì)9.8％左右的年均增長(zhǎng)率。其次表現(xiàn)在保險(xiǎn)市場(chǎng)主體的擴(kuò)展。1980年全國(guó)只有中國(guó)人民保險(xiǎn)公司一家獨(dú)大，而到了2002年底，全國(guó)已有各類保險(xiǎn)公司56家，保險(xiǎn)中介公司170家。保險(xiǎn)，從一個(gè)鮮為人知的名詞，逐漸走人尋常百姓家，成為人們生活不可缺少的一部分。在長(zhǎng)達(dá)20多年的拓荒時(shí)期里，保險(xiǎn)業(yè)務(wù)的多少不僅決定著保險(xiǎn)公司的存亡，也決定著保險(xiǎn)從業(yè)人員的勝負(fù)。因而保險(xiǎn)多采取“數(shù)量擴(kuò)張型”的發(fā)展戰(zhàn)略，采用人海戰(zhàn)術(shù)，跑馬圈地。這種戰(zhàn)略在保險(xiǎn)業(yè)特定的發(fā)展階段有它存在的必要性和合理性。然而，這種粗放式經(jīng)營(yíng)的顯著特征是：重規(guī)模，輕效益；重展業(yè)，輕管理；重業(yè)務(wù)，輕服務(wù)。這樣的戰(zhàn)略雖有一時(shí)之功，卻絕非長(zhǎng)久之計(jì)。
一、保險(xiǎn)服務(wù)創(chuàng)新是關(guān)鍵
為了保證保險(xiǎn)業(yè)的可持續(xù)發(fā)展，保險(xiǎn)公司的創(chuàng)新成為必經(jīng)之途。根據(jù)美國(guó)經(jīng)濟(jì)學(xué)家熊彼特的觀點(diǎn)，創(chuàng)新就是把一種過(guò)去從未有過(guò)的關(guān)于生產(chǎn)要素和生產(chǎn)條件的新組合引入生產(chǎn)體系。經(jīng)濟(jì)生活中出現(xiàn)的新事物，在生產(chǎn)銷售及企業(yè)組織管理上另辟蹊徑獨(dú)出心裁的新生意經(jīng)，都可稱為創(chuàng)新。在保險(xiǎn)領(lǐng)域，創(chuàng)新表現(xiàn)在保險(xiǎn)經(jīng)營(yíng)的各個(gè)層面，包括經(jīng)營(yíng)理念、組織結(jié)構(gòu)、保險(xiǎn)產(chǎn)品、保險(xiǎn)技術(shù)、保險(xiǎn)營(yíng)銷、保險(xiǎn)理賠等方面。樹(shù)立以客戶為中心的服務(wù)觀念，在公司各個(gè)層面開(kāi)展服務(wù)創(chuàng)新是關(guān)鍵。這種論點(diǎn)的根據(jù)在于保險(xiǎn)業(yè)的特點(diǎn)與保險(xiǎn)業(yè)所面臨的新的競(jìng)爭(zhēng)壓力。
（一）保險(xiǎn)業(yè)的特點(diǎn)
保險(xiǎn)是一種轉(zhuǎn)移風(fēng)險(xiǎn)的機(jī)制；保險(xiǎn)產(chǎn)品是在未來(lái)給予經(jīng)濟(jì)補(bǔ)償或給付的承諾，是一種典型的無(wú)形產(chǎn)品；保險(xiǎn)費(fèi)率的厘訂涉及對(duì)未來(lái)?yè)p失分布的正確預(yù)測(cè)；保險(xiǎn)合同的解讀需要一定的金融與法律知識(shí)。所有這些都導(dǎo)致保險(xiǎn)消費(fèi)者的信息劣勢(shì)。由于信息不對(duì)稱問(wèn)題的突出與保險(xiǎn)產(chǎn)品無(wú)形化的特征，消費(fèi)者對(duì)于保險(xiǎn)產(chǎn)品的選擇會(huì)產(chǎn)生一定的困難與疑問(wèn)。除了需求動(dòng)機(jī)外，影響消費(fèi)者投保行為的主要因素就是保險(xiǎn)公司的形象和服務(wù)。這就要求保險(xiǎn)公司將無(wú)形的服務(wù)有形化。所以有人認(rèn)為買保險(xiǎn)就是買服務(wù)。
（二）新的市場(chǎng)環(huán)境帶來(lái)的壓力新的環(huán)境帶來(lái)了新的競(jìng)爭(zhēng)。金融監(jiān)管的放松、私有化與全球化的浪潮與層出不窮的技術(shù)革新等各種因素共同作用，形成了一個(gè)嶄新的市場(chǎng)環(huán)境，其最大的特點(diǎn)就是充滿了空前激烈的競(jìng)爭(zhēng)。而互聯(lián)網(wǎng)的出現(xiàn)更加快了競(jìng)爭(zhēng)的速度。作為世界貿(mào)易組織的成員國(guó)，中國(guó)必須遵守世界貿(mào)易組織的基本法——《服務(wù)貿(mào)易總協(xié)定》。在從事保險(xiǎn)服務(wù)貿(mào)易活動(dòng)時(shí)，遵守以下的基本原則：最惠國(guó)待遇原則、國(guó)民待遇原則、透明度原則、市場(chǎng)準(zhǔn)人原則、逐步自由化原則。鑒于中國(guó)保險(xiǎn)市場(chǎng)的巨大潛力，大量的外資保險(xiǎn)公司在5年緩沖期后將涌入中國(guó)市場(chǎng)。加入WTO對(duì)中國(guó)保險(xiǎn)業(yè)來(lái)說(shuō)就是融人國(guó)際市場(chǎng)，外資與中資保險(xiǎn)市場(chǎng)將遵循同樣的游戲規(guī)則，公平競(jìng)爭(zhēng)。相對(duì)于外資保險(xiǎn)公司，中資保險(xiǎn)公司在資本實(shí)力、管理體制、技術(shù)水平、專業(yè)人才、服務(wù)營(yíng)銷等方面都稍遜一籌。中資保險(xiǎn)公司面對(duì)的競(jìng)爭(zhēng)激烈程度將是空前的。
（三）消費(fèi)者的期望不斷升級(jí)帶來(lái)的競(jìng)爭(zhēng)壓力一方面消費(fèi)者要求得到及時(shí)和全面的服務(wù)。例如可以每天24小時(shí)，每周7天，全年無(wú)休地與保險(xiǎn)公司取得聯(lián)系。消費(fèi)者購(gòu)買保險(xiǎn)，不僅僅是要求得到保障，更多的是把保險(xiǎn)當(dāng)作投資理財(cái)?shù)墓ぞ?，這些都直接導(dǎo)致了“泛保險(xiǎn)”產(chǎn)品的誕生，保險(xiǎn)公司的職能也由提供風(fēng)險(xiǎn)保障向資產(chǎn)管理轉(zhuǎn)變。另一方面，消費(fèi)者日益增加對(duì)個(gè)性化的需求。這里的個(gè)性化指消費(fèi)者個(gè)人的偏好得到了考慮。無(wú)論是產(chǎn)品的宣傳還是對(duì)個(gè)人的咨詢都有其針對(duì)性，盡可能包含使消費(fèi)者感興趣的內(nèi)容。否則，無(wú)論對(duì)消費(fèi)者的時(shí)間還是保險(xiǎn)公司的資源來(lái)說(shuō)都是一種浪費(fèi)。這就要求保險(xiǎn)公司不斷加深和調(diào)整對(duì)現(xiàn)有客戶和潛在客戶的認(rèn)識(shí)與了解，更好地瞄準(zhǔn)那些對(duì)保險(xiǎn)公司的產(chǎn)品和服務(wù)真正感興趣的消費(fèi)人群，從而將公司提供的服務(wù)與消費(fèi)者的個(gè)人消費(fèi)傾向有效匹配。
激烈的競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境與消費(fèi)者期望的提高決定了這樣一個(gè)事實(shí)：21世紀(jì)，服務(wù)已成為一個(gè)企業(yè)“生死攸關(guān)”的大事情。保險(xiǎn)產(chǎn)品的特點(diǎn)決定了服務(wù)對(duì)于保險(xiǎn)公司尤其重要。所以我們要倡導(dǎo)服務(wù)創(chuàng)新。
二、保險(xiǎn)服務(wù)創(chuàng)新的內(nèi)容
保險(xiǎn)公司服務(wù)創(chuàng)新是多方位、多層次的。它不僅包括服務(wù)理念的創(chuàng)新，服務(wù)手段的創(chuàng)新，還包括制度的創(chuàng)新。
（一）保險(xiǎn)服務(wù)理念的創(chuàng)新
服務(wù)理念的核心在于保險(xiǎn)公司的發(fā)展戰(zhàn)略應(yīng)該從以業(yè)務(wù)為中心轉(zhuǎn)向以客戶為中心。公司的一切活動(dòng)包括保險(xiǎn)產(chǎn)品的設(shè)計(jì)、保險(xiǎn)營(yíng)銷、保險(xiǎn)理賠等皆以客戶至上為原則。
注重服務(wù)理念的保險(xiǎn)產(chǎn)品設(shè)計(jì)要反映客戶的需求與偏好，應(yīng)時(shí)而變。消費(fèi)者的需要產(chǎn)生于消費(fèi)者的主觀偏好與所處環(huán)境的客觀狀態(tài)兩個(gè)方面。不同的消費(fèi)者由于年齡、性別、民族、文化水平、成長(zhǎng)歷程，以及所處的人文環(huán)境等多重變量導(dǎo)致了作為獨(dú)立個(gè)體的消費(fèi)者的偏好差異很大。隨著經(jīng)濟(jì)狀況和社會(huì)文化的改變，消費(fèi)者的需求也會(huì)發(fā)生變化。例如，隨著我國(guó)市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的深化，社會(huì)保障體制的改革，家庭結(jié)構(gòu)的改變，人口老齡化現(xiàn)象的出現(xiàn)，新的風(fēng)險(xiǎn)與新的保險(xiǎn)需求將不斷涌現(xiàn)。在現(xiàn)階段，人們急需的保險(xiǎn)品種包括老人護(hù)理保險(xiǎn)、醫(yī)療意外事故保險(xiǎn)、特殊疾病保險(xiǎn)、貸款人信用保險(xiǎn)、人體器官特殊功能保險(xiǎn)等。這些險(xiǎn)種，在目前我國(guó)保險(xiǎn)業(yè)的經(jīng)營(yíng)中幾乎還是一片空白，雖然個(gè)別險(xiǎn)種已在一些保險(xiǎn)公司中試辦，但離市場(chǎng)要求還相差甚遠(yuǎn)。
注重服務(wù)理念的保險(xiǎn)營(yíng)銷應(yīng)從傳統(tǒng)的交易性推銷轉(zhuǎn)變?yōu)殛P(guān)系營(yíng)銷。交易性推銷強(qiáng)調(diào)獲得銷售定單，忽視銷售以后的時(shí)期。關(guān)系營(yíng)銷強(qiáng)調(diào)產(chǎn)品或勞務(wù)的整個(gè)生命周期，買賣雙方是伙伴關(guān)系。關(guān)系營(yíng)銷是買賣雙方為減少?zèng)_突、促進(jìn)雙方利益關(guān)系的長(zhǎng)期協(xié)議。通過(guò)伙伴關(guān)系，買主應(yīng)該得到有質(zhì)量保證的產(chǎn)品和勞務(wù)，供應(yīng)商負(fù)責(zé)確保買主的訂單。這種伙伴關(guān)系能確保買賣雙方在彼此都滿意的價(jià)格下長(zhǎng)期獲益。應(yīng)用關(guān)系營(yíng)銷的營(yíng)銷哲學(xué)在于提高客戶的忠誠(chéng)度。擁有忠誠(chéng)的消費(fèi)者是企業(yè)保持長(zhǎng)期成功的關(guān)鍵。在高度競(jìng)爭(zhēng)的環(huán)境中，保持現(xiàn)有客戶比開(kāi)發(fā)新客戶帶來(lái)的效益更加顯著。貝恩顧問(wèn)公司調(diào)查了很多行業(yè)后發(fā)現(xiàn)，若維護(hù)忠誠(chéng)消費(fèi)者的努力增加5％，企業(yè)收入可增長(zhǎng)25％-100％。這種情況在提供復(fù)雜產(chǎn)品或服務(wù)的企業(yè)表現(xiàn)得尤為明顯。努力維護(hù)忠誠(chéng)客戶所創(chuàng)造的經(jīng)濟(jì)價(jià)值主要體現(xiàn)在以下幾個(gè)方面：企業(yè)維護(hù)忠誠(chéng)客戶取得的成效直接影響對(duì)新客源的開(kāi)發(fā)；隨著時(shí)間的推移，忠誠(chéng)的客戶會(huì)逐步增加其消費(fèi)的規(guī)模與數(shù)量，例如，某人買了一家保險(xiǎn)公司的汽車保險(xiǎn)后，可能會(huì)到該公司購(gòu)買家庭財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)或其他險(xiǎn)種；為長(zhǎng)期客戶提供服務(wù)的成本比較低廉，這些消費(fèi)者對(duì)公司的做法和規(guī)章制度都很熟悉，耗用的資源因而會(huì)相應(yīng)減少。忠誠(chéng)的消費(fèi)者是最好的“口頭宣傳隊(duì)”。據(jù)西方企業(yè)界調(diào)查，客戶從某一個(gè)企業(yè)轉(zhuǎn)向另一個(gè)企業(yè)的原因，70％是服務(wù)質(zhì)量問(wèn)題，業(yè)務(wù)人員怠慢一位顧客，會(huì)影響40位潛在客戶，而一個(gè)滿意客戶會(huì)帶來(lái)8筆潛在生意，其中，至少會(huì)有1筆成交。在競(jìng)爭(zhēng)激烈的保險(xiǎn)市場(chǎng)，用服務(wù)來(lái)留住老客戶、吸引新客戶才是上策。
注重服務(wù)理念的理賠要求快速、準(zhǔn)確、及時(shí)、周到，不惜賠、不濫賠。保險(xiǎn)的基本職能是經(jīng)濟(jì)補(bǔ)償，補(bǔ)償?shù)谋憩F(xiàn)形式就是理賠。理賠服務(wù)使遭受損失的企業(yè)絕處逢生，使慘遭不幸的家庭重建幸福。對(duì)于保戶來(lái)說(shuō)，他們購(gòu)買保險(xiǎn)最關(guān)心的莫過(guò)于出了事故能否得到賠付，賠付是否及時(shí)準(zhǔn)確。國(guó)內(nèi)保險(xiǎn)市場(chǎng)普遍存在“投保和理賠兩張臉”的現(xiàn)象，這也是保戶對(duì)保險(xiǎn)業(yè)不滿的主要原因。據(jù)保險(xiǎn)公司工作人員稱，理賠程序包括報(bào)案、登記、調(diào)查取證、提供要件、做卷、復(fù)核、審批等。其中只有2—3項(xiàng)需要保戶直接參與。但從報(bào)案登記開(kāi)始，保險(xiǎn)公司的人不一定馬上就進(jìn)入調(diào)查取證的階段，需要集中安排時(shí)間才能進(jìn)行，這就無(wú)形中延誤了理賠的進(jìn)程。調(diào)查取證回來(lái)，是否馬上做卷，做卷之后是否隨即復(fù)核，復(fù)核完是否立即審批，期間都可能發(fā)生拖延的現(xiàn)象，日積月累，便形成了社會(huì)反映比較集中的保險(xiǎn)理賠緩慢而且麻煩的抱怨。如果保險(xiǎn)公司真正樹(shù)立了以客戶為中心的服務(wù)理念，這些現(xiàn)象都應(yīng)該逐漸根除。
除此以外，對(duì)服務(wù)理念的貫徹還體現(xiàn)在保險(xiǎn)的延伸服務(wù)領(lǐng)域。保險(xiǎn)延伸服務(wù)就是普通保險(xiǎn)服務(wù)的一種延伸，是保險(xiǎn)公司利用自己的資源優(yōu)勢(shì)，擴(kuò)大為客戶提供保險(xiǎn)責(zé)任以外的附加服務(wù)，如風(fēng)險(xiǎn)咨詢、風(fēng)險(xiǎn)管理、防災(zāi)防損等。如與信貸消費(fèi)有關(guān)的保險(xiǎn)服務(wù)，保險(xiǎn)公司可以利用自身的專業(yè)和人才優(yōu)勢(shì)，為客戶提供一些有關(guān)投資咨詢、理財(cái)顧問(wèn)、信息交流等方面延伸服務(wù)。與養(yǎng)老、醫(yī)療保險(xiǎn)相關(guān)的保險(xiǎn)延伸服務(wù)包括定期免費(fèi)體檢、健康咨詢、附加康復(fù)護(hù)理等。歐美一些大型保險(xiǎn)公司甚至有自己的急救醫(yī)院、康復(fù)中心，客戶可以在那里享受優(yōu)惠的服務(wù)，投保數(shù)額大的客戶還可享受免費(fèi)療養(yǎng)。保險(xiǎn)延伸服務(wù)已成為國(guó)外各保險(xiǎn)公司競(jìng)爭(zhēng)的主要手段。
（二）保險(xiǎn)服務(wù)手段的創(chuàng)新
由于我國(guó)保險(xiǎn)事業(yè)才剛剛起步，與國(guó)外保險(xiǎn)業(yè)的百年歷史相比，我們的差距還很大。這就要求我們一方面要發(fā)揮后發(fā)優(yōu)勢(shì)，學(xué)習(xí)外國(guó)保險(xiǎn)公司的先進(jìn)經(jīng)驗(yàn)；另一方面要結(jié)合具體的發(fā)展階段與社會(huì)文化環(huán)境，創(chuàng)造屬于自己的服務(wù)特色。
通過(guò)引進(jìn)學(xué)習(xí)國(guó)外保險(xiǎn)公司的先進(jìn)服務(wù)手段，巧借他山之石，國(guó)內(nèi)的保險(xiǎn)服務(wù)取得了長(zhǎng)足的發(fā)展。1992年友邦保險(xiǎn)進(jìn)入中國(guó)保險(xiǎn)市場(chǎng)，率先引入個(gè)人營(yíng)銷員制度，國(guó)內(nèi)保險(xiǎn)公司紛紛效仿，開(kāi)拓了壽險(xiǎn)業(yè)的蓬勃發(fā)展勢(shì)頭。在友邦保險(xiǎn)公司陸續(xù)推出海外交費(fèi)、海外理賠、美國(guó)國(guó)際支援服務(wù)、電腦度身定做保單服務(wù)、全國(guó)范圍全年24小時(shí)免費(fèi)查詢電話、網(wǎng)上服務(wù)、電話自動(dòng)應(yīng)答查詢服務(wù)、一站式服務(wù)后不久，其他國(guó)內(nèi)的保險(xiǎn)公司也迅速跟上。
當(dāng)然，外資保險(xiǎn)公司自身也在不斷的創(chuàng)新之中，新的服務(wù)技術(shù)層出不窮。比如國(guó)外的一份壽險(xiǎn)保單是一張IC卡大小的刷卡，小卡內(nèi)存了該保單的全部保險(xiǎn)條款、交費(fèi)情況、現(xiàn)金價(jià)值等，可用于理賠、兌付、借款，甚至信用擔(dān)保、請(qǐng)求緊急援助等，在互聯(lián)網(wǎng)的任何一個(gè)國(guó)家和地區(qū)通用。而我們的保單還在采用單證形式，給保戶的攜帶、收存帶來(lái)很多不便。而無(wú)紙化是未來(lái)的必然趨勢(shì)。另外，國(guó)內(nèi)大部分保險(xiǎn)公司也建立了自己的網(wǎng)站，力圖讓客戶可以通過(guò)網(wǎng)絡(luò)直接投保、咨詢。但與國(guó)外成熟的電子商務(wù)相比，我們還停留在初級(jí)階段。例如：美國(guó)全國(guó)保險(xiǎn)公司為了增強(qiáng)自己的競(jìng)爭(zhēng)力，決定將互聯(lián)網(wǎng)與公司同客戶交流的其他渠道進(jìn)行整合，如電話服務(wù)中心以及獨(dú)家等。由于客戶信息資料的集中，使得銷售可將更多的精力放在客戶的個(gè)人化要求上；同時(shí)，客戶具備了借助網(wǎng)絡(luò)快速獲得報(bào)價(jià)、要求服務(wù)、申請(qǐng)理賠和直接投保等自我服務(wù)的能力。除此以外，無(wú)論是網(wǎng)頁(yè)上提供的報(bào)價(jià)和保險(xiǎn)信息，還是其他任何渠道獲得的咨詢都完全一致，客戶獲得了完美、統(tǒng)一而協(xié)調(diào)的服務(wù)。公司對(duì)客戶的了解更加完全，通過(guò)分析客戶的資料、購(gòu)買歷史和更新習(xí)慣等，公司可以設(shè)計(jì)出更加有針對(duì)性或更具個(gè)性的促銷活動(dòng)。保險(xiǎn)銷售人員不再是“跑腿先生”，而成為專業(yè)的理財(cái)顧問(wèn)。
移動(dòng)圖書(shū)館服務(wù)創(chuàng)新的幾點(diǎn)思考：
（一）移動(dòng)圖書(shū)館互聯(lián)
在發(fā)展移動(dòng)技術(shù)的同時(shí)，為滿足用戶獲取信息資源的快捷、便利性，靈活自由的對(duì)圖書(shū)館不限地點(diǎn)的訪問(wèn)，是圖書(shū)館人所努力的長(zhǎng)期任務(wù)。所以，在移動(dòng)圖書(shū)館之間進(jìn)行互聯(lián)，這作為了各個(gè)圖書(shū)館之間實(shí)現(xiàn)資源共享最有效的手段。將移動(dòng)圖書(shū)館進(jìn)行互聯(lián)，是以為滿足用戶能夠不限制時(shí)間和地點(diǎn)的訪問(wèn)和獲取信息資源為主要任務(wù)，采用無(wú)線網(wǎng)絡(luò)技術(shù)傳播信息資源的方式，結(jié)合參與各方提供的自身資源與網(wǎng)絡(luò)資源為一體，組建成的一個(gè)大型知識(shí)數(shù)據(jù)庫(kù)，達(dá)到信息資源共享，進(jìn)而從中互相獲得收益，最后同移動(dòng)網(wǎng)絡(luò)運(yùn)營(yíng)商、網(wǎng)絡(luò)信息公司和數(shù)據(jù)庫(kù)支持方等合作組成的一個(gè)網(wǎng)絡(luò)互聯(lián)體系。這一體系的形成，可以使信息服務(wù)達(dá)到暢通的一站式操作，讀者在查找自身需求信息時(shí)就能夠得到最大限度的支持。
（二）加大宣傳力度
當(dāng)前，圖書(shū)館要以先進(jìn)的移動(dòng)網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)為基準(zhǔn)，加強(qiáng)對(duì)移動(dòng)信息服務(wù)的宣傳力度，盡量使讀者在體驗(yàn)的過(guò)程中都能對(duì)服務(wù)有一個(gè)滿意的使用感受，這樣保持下去，優(yōu)勢(shì)就會(huì)逐漸的顯現(xiàn)出來(lái)。圖書(shū)館同樣可以結(jié)合眼下的流行元素，借助短信、OICQ及微博等社交工具和網(wǎng)站等進(jìn)行宣傳和推廣工作，將圖書(shū)館的服務(wù)和信息資源空間拓展的更加廣泛，并注重用戶使用過(guò)程的引導(dǎo)，制作出簡(jiǎn)單、實(shí)用的教程，讓用戶在使用過(guò)程中更容易上手，獲得良好的操作體驗(yàn)。
（三）提供個(gè)性化服務(wù)
移動(dòng)圖書(shū)館下，圖書(shū)館無(wú)法對(duì)讀者做出明確的選擇，但讀者卻能反過(guò)來(lái)自由的對(duì)圖書(shū)館提供的服務(wù)做出選擇。這就要求了圖書(shū)館應(yīng)要根據(jù)讀者群體年齡段和興趣愛(ài)好的不同，為用戶提供出更多個(gè)性化的服務(wù)，最大程度的滿足用戶的使用需求，不斷的更新和完善各類信息資源，提供給讀者優(yōu)質(zhì)和豐富的服務(wù)，并有意引導(dǎo)讀者之間相互的互動(dòng)，使其能感受到一份“家”的溫暖。
（四）加強(qiáng)圖書(shū)館網(wǎng)站建設(shè)
從1980年恢復(fù)國(guó)內(nèi)保險(xiǎn)業(yè)務(wù)以來(lái)，我國(guó)的保險(xiǎn)業(yè)經(jīng)歷了顯著的變化，首先表現(xiàn)在保險(xiǎn)業(yè)務(wù)的擴(kuò)張。過(guò)去20多年，保險(xiǎn)業(yè)以年平均30％以上的速度超常規(guī)發(fā)展，遠(yuǎn)遠(yuǎn)超過(guò)國(guó)民經(jīng)濟(jì)9.8％左右的年均增長(zhǎng)率。其次表現(xiàn)在保險(xiǎn)市場(chǎng)主體的擴(kuò)展。1980年全國(guó)只有中國(guó)人民保險(xiǎn)公司一家獨(dú)大，而到了2002年底，全國(guó)已有各類保險(xiǎn)公司56家，保險(xiǎn)中介公司170家。保險(xiǎn)，從一個(gè)鮮為人知的名詞，逐漸走人尋常百姓家，成為人們生活不可缺少的一部分。在長(zhǎng)達(dá)20多年的拓荒時(shí)期里，保險(xiǎn)業(yè)務(wù)的多少不僅決定著保險(xiǎn)公司的存亡，也決定著保險(xiǎn)從業(yè)人員的勝負(fù)。因而保險(xiǎn)多采取“數(shù)量擴(kuò)張型”的發(fā)展戰(zhàn)略，采用人海戰(zhàn)術(shù)，跑馬圈地。這種戰(zhàn)略在保險(xiǎn)業(yè)特定的發(fā)展階段有它存在的必要性和合理性。然而，這種粗放式經(jīng)營(yíng)的顯著特征是：重規(guī)模，輕效益；重展業(yè)，輕管理；重業(yè)務(wù)，輕服務(wù)。這樣的戰(zhàn)略雖有一時(shí)之功，卻絕非長(zhǎng)久之計(jì)。
一、保險(xiǎn)服務(wù)創(chuàng)新是關(guān)鍵
為了保證保險(xiǎn)業(yè)的可持續(xù)發(fā)展，保險(xiǎn)公司的創(chuàng)新成為必經(jīng)之途。根據(jù)美國(guó)經(jīng)濟(jì)學(xué)家熊彼特的觀點(diǎn)，創(chuàng)新就是把一種過(guò)去從未有過(guò)的關(guān)于生產(chǎn)要素和生產(chǎn)條件的新組合引入生產(chǎn)體系。經(jīng)濟(jì)生活中出現(xiàn)的新事物，在生產(chǎn)銷售及企業(yè)組織管理上另辟蹊徑獨(dú)出心裁的新生意經(jīng)，都可稱為創(chuàng)新。在保險(xiǎn)領(lǐng)域，創(chuàng)新表現(xiàn)在保險(xiǎn)經(jīng)營(yíng)的各個(gè)層面，包括經(jīng)營(yíng)理念、組織結(jié)構(gòu)、保險(xiǎn)產(chǎn)品、保險(xiǎn)技術(shù)、保險(xiǎn)營(yíng)銷、保險(xiǎn)理賠等方面。樹(shù)立以客戶為中心的服務(wù)觀念，在公司各個(gè)層面開(kāi)展服務(wù)創(chuàng)新是關(guān)鍵。這種論點(diǎn)的根據(jù)在于保險(xiǎn)業(yè)的特點(diǎn)與保險(xiǎn)業(yè)所面臨的新的競(jìng)爭(zhēng)壓力。
（一）保險(xiǎn)業(yè)的特點(diǎn)
保險(xiǎn)是一種轉(zhuǎn)移風(fēng)險(xiǎn)的機(jī)制；保險(xiǎn)產(chǎn)品是在未來(lái)給予經(jīng)濟(jì)補(bǔ)償或給付的承諾，是一種典型的無(wú)形產(chǎn)品；保險(xiǎn)費(fèi)率的厘訂涉及對(duì)未來(lái)?yè)p失分布的正確預(yù)測(cè)；保險(xiǎn)合同的解讀需要一定的金融與法律知識(shí)。所有這些都導(dǎo)致保險(xiǎn)消費(fèi)者的信息劣勢(shì)。由于信息不對(duì)稱問(wèn)題的突出與保險(xiǎn)產(chǎn)品無(wú)形化的特征，消費(fèi)者對(duì)于保險(xiǎn)產(chǎn)品的選擇會(huì)產(chǎn)生一定的困難與疑問(wèn)。除了需求動(dòng)機(jī)外，影響消費(fèi)者投保行為的主要因素就是保險(xiǎn)公司的形象和服務(wù)。這就要求保險(xiǎn)公司將無(wú)形的服務(wù)有形化。所以有人認(rèn)為買保險(xiǎn)就是買服務(wù)。
（二）新的市場(chǎng)環(huán)境帶來(lái)的壓力新的環(huán)境帶來(lái)了新的競(jìng)爭(zhēng)。金融監(jiān)管的放松、私有化與全球化的浪潮與層出不窮的技術(shù)革新等各種因素共同作用，形成了一個(gè)嶄新的市場(chǎng)環(huán)境，其最大的特點(diǎn)就是充滿了空前激烈的競(jìng)爭(zhēng)。而互聯(lián)網(wǎng)的出現(xiàn)更加快了競(jìng)爭(zhēng)的速度。作為世界貿(mào)易組織的成員國(guó)，中國(guó)必須遵守世界貿(mào)易組織的基本法——《服務(wù)貿(mào)易總協(xié)定》。在從事保險(xiǎn)服務(wù)貿(mào)易活動(dòng)時(shí)，遵守以下的基本原則：最惠國(guó)待遇原則、國(guó)民待遇原則、透明度原則、市場(chǎng)準(zhǔn)人原則、逐步自由化原則。鑒于中國(guó)保險(xiǎn)市場(chǎng)的巨大潛力，大量的外資保險(xiǎn)公司在5年緩沖期后將涌入中國(guó)市場(chǎng)。加入WTO對(duì)中國(guó)保險(xiǎn)業(yè)來(lái)說(shuō)就是融人國(guó)際市場(chǎng)，外資與中資保險(xiǎn)市場(chǎng)將遵循同樣的游戲規(guī)則，公平競(jìng)爭(zhēng)。相對(duì)于外資保險(xiǎn)公司，中資保險(xiǎn)公司在資本實(shí)力、管理體制、技術(shù)水平、專業(yè)人才、服務(wù)營(yíng)銷等方面都稍遜一籌。中資保險(xiǎn)公司面對(duì)的競(jìng)爭(zhēng)激烈程度將是空前的。
（三）消費(fèi)者的期望不斷升級(jí)帶來(lái)的競(jìng)爭(zhēng)壓力一方面消費(fèi)者要求得到及時(shí)和全面的服務(wù)。例如可以每天24小時(shí)，每周7天，全年無(wú)休地與保險(xiǎn)公司取得聯(lián)系。消費(fèi)者購(gòu)買保險(xiǎn)，不僅僅是要求得到保障，更多的是把保險(xiǎn)當(dāng)作投資理財(cái)?shù)墓ぞ?，這些都直接導(dǎo)致了“泛保險(xiǎn)”產(chǎn)品的誕生，保險(xiǎn)公司的職能也由提供風(fēng)險(xiǎn)保障向資產(chǎn)管理轉(zhuǎn)變。另一方面，消費(fèi)者日益增加對(duì)個(gè)性化的需求。這里的個(gè)性化指消費(fèi)者個(gè)人的偏好得到了考慮。無(wú)論是產(chǎn)品的宣傳還是對(duì)個(gè)人的咨詢都有其針對(duì)性，盡可能包含使消費(fèi)者感興趣的內(nèi)容。否則，無(wú)論對(duì)消費(fèi)者的時(shí)間還是保險(xiǎn)公司的資源來(lái)說(shuō)都是一種浪費(fèi)。這就要求保險(xiǎn)公司不斷加深和調(diào)整對(duì)現(xiàn)有客戶和潛在客戶的認(rèn)識(shí)與了解，更好地瞄準(zhǔn)那些對(duì)保險(xiǎn)公司的產(chǎn)品和服務(wù)真正感興趣的消費(fèi)人群，從而將公司提供的服務(wù)與消費(fèi)者的個(gè)人消費(fèi)傾向有效匹配。
激烈的競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境與消費(fèi)者期望的提高決定了這樣一個(gè)事實(shí)：21世紀(jì)，服務(wù)已成為一個(gè)企業(yè)“生死攸關(guān)”的大事情。保險(xiǎn)產(chǎn)品的特點(diǎn)決定了服務(wù)對(duì)于保險(xiǎn)公司尤其重要。所以我們要倡導(dǎo)服務(wù)創(chuàng)新。
二、保險(xiǎn)服務(wù)創(chuàng)新的內(nèi)容
保險(xiǎn)公司服務(wù)創(chuàng)新是多方位、多層次的。它不僅包括服務(wù)理念的創(chuàng)新，服務(wù)手段的創(chuàng)新，還包括制度的創(chuàng)新。
（一）保險(xiǎn)服務(wù)理念的創(chuàng)新
服務(wù)理念的核心在于保險(xiǎn)公司的發(fā)展戰(zhàn)略應(yīng)該從以業(yè)務(wù)為中心轉(zhuǎn)向以客戶為中心。公司的一切活動(dòng)包括保險(xiǎn)產(chǎn)品的設(shè)計(jì)、保險(xiǎn)營(yíng)銷、保險(xiǎn)理賠等皆以客戶至上為原則。
注重服務(wù)理念的保險(xiǎn)產(chǎn)品設(shè)計(jì)要反映客戶的需求與偏好，應(yīng)時(shí)而變。消費(fèi)者的需要產(chǎn)生于消費(fèi)者的主觀偏好與所處環(huán)境的客觀狀態(tài)兩個(gè)方面。不同的消費(fèi)者由于年齡、性別、民族、文化水平、成長(zhǎng)歷程，以及所處的人文環(huán)境等多重變量導(dǎo)致了作為獨(dú)立個(gè)體的消費(fèi)者的偏好差異很大。隨著經(jīng)濟(jì)狀況和社會(huì)文化的改變，消費(fèi)者的需求也會(huì)發(fā)生變化。例如，隨著我國(guó)市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的深化，社會(huì)保障體制的改革，家庭結(jié)構(gòu)的改變，人口老齡化現(xiàn)象的出現(xiàn)，新的風(fēng)險(xiǎn)與新的保險(xiǎn)需求將不斷涌現(xiàn)。在現(xiàn)階段，人們急需的保險(xiǎn)品種包括老人護(hù)理保險(xiǎn)、醫(yī)療意外事故保險(xiǎn)、特殊疾病保險(xiǎn)、貸款人信用保險(xiǎn)、人體器官特殊功能保險(xiǎn)等。這些險(xiǎn)種，在目前我國(guó)保險(xiǎn)業(yè)的經(jīng)營(yíng)中幾乎還是一片空白，雖然個(gè)別險(xiǎn)種已在一些保險(xiǎn)公司中試辦，但離市場(chǎng)要求還相差甚遠(yuǎn)。
注重服務(wù)理念的保險(xiǎn)營(yíng)銷應(yīng)從傳統(tǒng)的交易性推銷轉(zhuǎn)變?yōu)殛P(guān)系營(yíng)銷。交易性推銷強(qiáng)調(diào)獲得銷售定單，忽視銷售以后的時(shí)期。關(guān)系營(yíng)銷強(qiáng)調(diào)產(chǎn)品或勞務(wù)的整個(gè)生命周期，買賣雙方是伙伴關(guān)系。關(guān)系營(yíng)銷是買賣雙方為減少?zèng)_突、促進(jìn)雙方利益關(guān)系的長(zhǎng)期協(xié)議。通過(guò)伙伴關(guān)系，買主應(yīng)該得到有質(zhì)量保證的產(chǎn)品和勞務(wù)，供應(yīng)商負(fù)責(zé)確保買主的訂單。這種伙伴關(guān)系能確保買賣雙方在彼此都滿意的價(jià)格下長(zhǎng)期獲益。應(yīng)用關(guān)系營(yíng)銷的營(yíng)銷哲學(xué)在于提高客戶的忠誠(chéng)度。擁有忠誠(chéng)的消費(fèi)者是企業(yè)保持長(zhǎng)期成功的關(guān)鍵。在高度競(jìng)爭(zhēng)的環(huán)境中，保持現(xiàn)有客戶比開(kāi)發(fā)新客戶帶來(lái)的效益更加顯著。貝恩顧問(wèn)公司調(diào)查了很多行業(yè)后發(fā)現(xiàn)，若維護(hù)忠誠(chéng)消費(fèi)者的努力增加5％，企業(yè)收入可增長(zhǎng)25％-100％。這種情況在提供復(fù)雜產(chǎn)品或服務(wù)的企業(yè)表現(xiàn)得尤為明顯。努力維護(hù)忠誠(chéng)客戶所創(chuàng)造的經(jīng)濟(jì)價(jià)值主要體現(xiàn)在以下幾個(gè)方面：企業(yè)維護(hù)忠誠(chéng)客戶取得的成效直接影響對(duì)新客源的開(kāi)發(fā)；隨著時(shí)間的推移，忠誠(chéng)的客戶會(huì)逐步增加其消費(fèi)的規(guī)模與數(shù)量，例如，某人買了一家保險(xiǎn)公司的汽車保險(xiǎn)后，可能會(huì)到該公司購(gòu)買家庭財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)或其他險(xiǎn)種；為長(zhǎng)期客戶提供服務(wù)的成本比較低廉，這些消費(fèi)者對(duì)公司的做法和規(guī)章制度都很熟悉，耗用的資源因而會(huì)相應(yīng)減少。忠誠(chéng)的消費(fèi)者是最好的“口頭宣傳隊(duì)”。據(jù)西方企業(yè)界調(diào)查，客戶從某一個(gè)企業(yè)轉(zhuǎn)向另一個(gè)企業(yè)的原因，70％是服務(wù)質(zhì)量問(wèn)題，業(yè)務(wù)人員怠慢一位顧客，會(huì)影響40位潛在客戶，而一個(gè)滿意客戶會(huì)帶來(lái)8筆潛在生意，其中，至少會(huì)有1筆成交。在競(jìng)爭(zhēng)激烈的保險(xiǎn)市場(chǎng)，用服務(wù)來(lái)留住老客戶、吸引新客戶才是上策。
注重服務(wù)理念的理賠要求快速、準(zhǔn)確、及時(shí)、周到，不惜賠、不濫賠。保險(xiǎn)的基本職能是經(jīng)濟(jì)補(bǔ)償，補(bǔ)償?shù)谋憩F(xiàn)形式就是理賠。理賠服務(wù)使遭受損失的企業(yè)絕處逢生，使慘遭不幸的家庭重建幸福。對(duì)于保戶來(lái)說(shuō)，他們購(gòu)買保險(xiǎn)最關(guān)心的莫過(guò)于出了事故能否得到賠付，賠付是否及時(shí)準(zhǔn)確。國(guó)內(nèi)保險(xiǎn)市場(chǎng)普遍存在“投保和理賠兩張臉”的現(xiàn)象，這也是保戶對(duì)保險(xiǎn)業(yè)不滿的主要原因。據(jù)保險(xiǎn)公司工作人員稱，理賠程序包括報(bào)案、登記、調(diào)查取證、提供要件、做卷、復(fù)核、審批等。其中只有2—3項(xiàng)需要保戶直接參與。但從報(bào)案登記開(kāi)始，保險(xiǎn)公司的人不一定馬上就進(jìn)入調(diào)查取證的階段，需要集中安排時(shí)間才能進(jìn)行，這就無(wú)形中延誤了理賠的進(jìn)程。調(diào)查取證回來(lái)，是否馬上做卷，做卷之后是否隨即復(fù)核，復(fù)核完是否立即審批，期間都可能發(fā)生拖延的現(xiàn)象，日積月累，便形成了社會(huì)反映比較集中的保險(xiǎn)理賠緩慢而且麻煩的抱怨。如果保險(xiǎn)公司真正樹(shù)立了以客戶為中心的服務(wù)理念，這些現(xiàn)象都應(yīng)該逐漸根除。
除此以外，對(duì)服務(wù)理念的貫徹還體現(xiàn)在保險(xiǎn)的延伸服務(wù)領(lǐng)域。保險(xiǎn)延伸服務(wù)就是普通保險(xiǎn)服務(wù)的一種延伸，是保險(xiǎn)公司利用自己的資源優(yōu)勢(shì)，擴(kuò)大為客戶提供保險(xiǎn)責(zé)任以外的附加服務(wù)，如風(fēng)險(xiǎn)咨詢、風(fēng)險(xiǎn)管理、防災(zāi)防損等。如與信貸消費(fèi)有關(guān)的保險(xiǎn)服務(wù)，保險(xiǎn)公司可以利用自身的專業(yè)和人才優(yōu)勢(shì)，為客戶提供一些有關(guān)投資咨詢、理財(cái)顧問(wèn)、信息交流等方面延伸服務(wù)。與養(yǎng)老、醫(yī)療保險(xiǎn)相關(guān)的保險(xiǎn)延伸服務(wù)包括定期免費(fèi)體檢、健康咨詢、附加康復(fù)護(hù)理等。歐美一些大型保險(xiǎn)公司甚至有自己的急救醫(yī)院、康復(fù)中心，客戶可以在那里享受優(yōu)惠的服務(wù)，投保數(shù)額大的客戶還可享受免費(fèi)療養(yǎng)。保險(xiǎn)延伸服務(wù)已成為國(guó)外各保險(xiǎn)公司競(jìng)爭(zhēng)的主要手段。
（二）保險(xiǎn)服務(wù)手段的創(chuàng)新
由于我國(guó)保險(xiǎn)事業(yè)才剛剛起步，與國(guó)外保險(xiǎn)業(yè)的百年歷史相比，我們的差距還很大。這就要求我們一方面要發(fā)揮后發(fā)優(yōu)勢(shì)，學(xué)習(xí)外國(guó)保險(xiǎn)公司的先進(jìn)經(jīng)驗(yàn)；另一方面要結(jié)合具體的發(fā)展階段與社會(huì)文化環(huán)境，創(chuàng)造屬于自己的服務(wù)特色。
通過(guò)引進(jìn)學(xué)習(xí)國(guó)外保險(xiǎn)公司的先進(jìn)服務(wù)手段，巧借他山之石，國(guó)內(nèi)的保險(xiǎn)服務(wù)取得了長(zhǎng)足的發(fā)展。1992年友邦保險(xiǎn)進(jìn)入中國(guó)保險(xiǎn)市場(chǎng)，率先引入個(gè)人營(yíng)銷員制度，國(guó)內(nèi)保險(xiǎn)公司紛紛效仿，開(kāi)拓了壽險(xiǎn)業(yè)的蓬勃發(fā)展勢(shì)頭。在友邦保險(xiǎn)公司陸續(xù)推出海外交費(fèi)、海外理賠、美國(guó)國(guó)際支援服務(wù)、電腦度身定做保單服務(wù)、全國(guó)范圍全年24小時(shí)免費(fèi)查詢電話、網(wǎng)上服務(wù)、電話自動(dòng)應(yīng)答查詢服務(wù)、一站式服務(wù)后不久，其他國(guó)內(nèi)的保險(xiǎn)公司也迅速跟上。
當(dāng)然，外資保險(xiǎn)公司自身也在不斷的創(chuàng)新之中，新的服務(wù)技術(shù)層出不窮。比如國(guó)外的一份壽險(xiǎn)保單是一張IC卡大小的刷卡，小卡內(nèi)存了該保單的全部保險(xiǎn)條款、交費(fèi)情況、現(xiàn)金價(jià)值等，可用于理賠、兌付、借款，甚至信用擔(dān)保、請(qǐng)求緊急援助等，在互聯(lián)網(wǎng)的任何一個(gè)國(guó)家和地區(qū)通用。而我們的保單還在采用單證形式，給保戶的攜帶、收存帶來(lái)很多不便。而無(wú)紙化是未來(lái)的必然趨勢(shì)。另外，國(guó)內(nèi)大部分保險(xiǎn)公司也建立了自己的網(wǎng)站，力圖讓客戶可以通過(guò)網(wǎng)絡(luò)直接投保、咨詢。但與國(guó)外成熟的電子商務(wù)相比，我們還停留在初級(jí)階段。例如：美國(guó)全國(guó)保險(xiǎn)公司為了增強(qiáng)自己的競(jìng)爭(zhēng)力，決定將互聯(lián)網(wǎng)與公司同客戶交流的其他渠道進(jìn)行整合，如電話服務(wù)中心以及獨(dú)家等。由于客戶信息資料的集中，使得銷售可將更多的精力放在客戶的個(gè)人化要求上；同時(shí)，客戶具備了借助網(wǎng)絡(luò)快速獲得報(bào)價(jià)、要求服務(wù)、申請(qǐng)理賠和直接投保等自我服務(wù)的能力。除此以外，無(wú)論是網(wǎng)頁(yè)上提供的報(bào)價(jià)和保險(xiǎn)信息，還是其他任何渠道獲得的咨詢都完全一致，客戶獲得了完美、統(tǒng)一而協(xié)調(diào)的服務(wù)。公司對(duì)客戶的了解更加完全，通過(guò)分析客戶的資料、購(gòu)買歷史和更新習(xí)慣等，公司可以設(shè)計(jì)出更加有針對(duì)性或更具個(gè)性的促銷活動(dòng)。保險(xiǎn)銷售人員不再是“跑腿先生”，而成為專業(yè)的理財(cái)顧問(wèn)。
知識(shí)經(jīng)濟(jì)時(shí)代的到來(lái)使人類正在經(jīng)歷著社會(huì)范式的轉(zhuǎn)變,從以生產(chǎn)物質(zhì)產(chǎn)品為主導(dǎo)的工業(yè)社會(huì)轉(zhuǎn)變到以生產(chǎn)知識(shí)信息為目的和以知識(shí)生產(chǎn)為主導(dǎo)的網(wǎng)絡(luò)社會(huì)或知識(shí)社會(huì)，在這樣一個(gè)以知識(shí)為中心的時(shí)代,信息管理的宗旨和目的正由信息服務(wù)向知識(shí)服務(wù)過(guò)渡,這是知識(shí)管理對(duì)信息管理和信息服務(wù)提出的新要求，因此它需要信息管理在服務(wù)領(lǐng)域里有較大的變革,包括在服務(wù)理念，服務(wù)模式和服務(wù)機(jī)制等方面。
一、知識(shí)服務(wù)
1.知識(shí)服務(wù)的特點(diǎn)
所謂知識(shí)服務(wù)是指從各種顯性和隱性信息資源中,針對(duì)人們的需要,將知識(shí)提煉出來(lái)的過(guò)程。知識(shí)服務(wù)是建立在文獻(xiàn)信息機(jī)構(gòu)的服務(wù)功能和專門知識(shí)基礎(chǔ)上的一種價(jià)值取向,這種價(jià)值定位體現(xiàn)的是“知識(shí)”的價(jià)值和“服務(wù)”的價(jià)值。基于這一取向,“知識(shí)服務(wù)”工作不再是以規(guī)范化的信息資源收藏和組織為標(biāo)志,而是以靈活的服務(wù)模式,充分利用和調(diào)動(dòng)知識(shí)工作者的智慧,對(duì)特定問(wèn)題進(jìn)行的分析、診斷、解決為標(biāo)志。對(duì)比傳統(tǒng)的以“資源”為中心的價(jià)值取向下的信息服務(wù)工作,知識(shí)服務(wù)工作的最突出特點(diǎn),是以用戶需求滿足程度為主要標(biāo)準(zhǔn),發(fā)展靈活的、深入的、個(gè)性化的知識(shí)型服務(wù)。
2.知識(shí)服務(wù)的有關(guān)問(wèn)題
知識(shí)服務(wù)理論與實(shí)踐構(gòu)造于知識(shí)管理之上，必須與社會(huì)經(jīng)濟(jì)發(fā)展形態(tài)深度融合、與社會(huì)經(jīng)濟(jì)發(fā)展手段交叉滲透，必須建立資源虛擬化、運(yùn)作網(wǎng)絡(luò)化和需求多元化的服務(wù)基礎(chǔ)，必須形成特定的社會(huì)效益、經(jīng)濟(jì)效益和生態(tài)效益相結(jié)合，勞動(dòng)效率、時(shí)間效率和資源效益相結(jié)合的評(píng)價(jià)機(jī)制。
（1）面向社會(huì)的發(fā)展思路
知識(shí)服務(wù)主導(dǎo)機(jī)制下，確立“資源外化”和“服務(wù)外化”的面向社會(huì)的外向型發(fā)展思路是非常必要的，即以社會(huì)知識(shí)需求和社會(huì)化信息資源為基點(diǎn)，以社會(huì)知識(shí)用戶和社會(huì)信息市場(chǎng)為陣地，以知識(shí)管理和服務(wù)效益為準(zhǔn)則，形成以服務(wù)功能為主導(dǎo)的市場(chǎng)化、非結(jié)構(gòu)化的現(xiàn)代信息服務(wù)機(jī)構(gòu)發(fā)展機(jī)制。
（2）面向時(shí)代的技術(shù)基礎(chǔ)
現(xiàn)代信息技術(shù)對(duì)知識(shí)服務(wù)的思想觀念、思維方式和運(yùn)作方式產(chǎn)生著重大而深遠(yuǎn)的影響，打造面向時(shí)代的知識(shí)服務(wù)技術(shù)基礎(chǔ)，必須具有及時(shí)把握信息技術(shù)新發(fā)展的敏感性、有效嘗試信息技術(shù)新成果的探索性和公正評(píng)價(jià)信息技術(shù)新應(yīng)用的客觀性。
（3）面向未來(lái)的服務(wù)設(shè)計(jì)
知識(shí)服務(wù)設(shè)計(jì)，就是現(xiàn)代信息機(jī)構(gòu)根據(jù)服務(wù)環(huán)境的新特點(diǎn)，著眼于知識(shí)服務(wù)的新需求，在有效的信息資源建設(shè)基礎(chǔ)上，為提供“優(yōu)、快、精、準(zhǔn)”的知識(shí)服務(wù)而進(jìn)行的服務(wù)系統(tǒng)和服務(wù)項(xiàng)目的規(guī)劃。因此，現(xiàn)代信息機(jī)構(gòu)的服務(wù)設(shè)計(jì)必然是面向未來(lái)的服務(wù)設(shè)計(jì)，具有明確的向未來(lái)學(xué)習(xí)特質(zhì)。
二、公共知識(shí)服務(wù)體系
1、產(chǎn)生的背景
近年來(lái)國(guó)內(nèi)上海長(zhǎng)三角、北京天津環(huán)渤海、廣東省的廣州深圳珠三角等省市已經(jīng)或正努力構(gòu)筑國(guó)際先進(jìn)水平的各種公共服務(wù)平臺(tái),包括研發(fā)公共平臺(tái),人力資源平臺(tái),創(chuàng)業(yè)投資平臺(tái),信息服務(wù)平臺(tái),知識(shí)產(chǎn)權(quán)平臺(tái),產(chǎn)業(yè)公共技術(shù)服務(wù)平臺(tái),中小企業(yè)公共服務(wù)平臺(tái)等,還有科技部等部委國(guó)際先進(jìn)水準(zhǔn)的國(guó)家科技基礎(chǔ)條件平臺(tái)和科技成果轉(zhuǎn)化公共服務(wù)平臺(tái)等,這些以信息化網(wǎng)絡(luò)化和科技資源整合為主的服務(wù)平臺(tái)為我國(guó)產(chǎn)業(yè)和企業(yè)的發(fā)展成功地提供了優(yōu)質(zhì)、開(kāi)放的公共服務(wù)。但我國(guó)仍缺乏國(guó)際先進(jìn)水平的跨領(lǐng)域?qū)＜覉F(tuán)隊(duì)為產(chǎn)業(yè)和企業(yè)提供的公共知識(shí)服務(wù)體系和知識(shí)共享激勵(lì)機(jī)制。
2、公共知識(shí)服務(wù)體系的描述
對(duì)知識(shí)服務(wù)體系可以進(jìn)行這樣的表述：以各種網(wǎng)絡(luò)（Internet、廣播網(wǎng)，衛(wèi)星網(wǎng)、有線、移動(dòng)網(wǎng)等）為信息基礎(chǔ)設(shè)施，建立在資源整合的標(biāo)準(zhǔn)體系和資源服務(wù)質(zhì)量監(jiān)控的基礎(chǔ)上，通過(guò)服務(wù)中心提供內(nèi)容服務(wù)，有規(guī)范的內(nèi)部管理和外部監(jiān)管機(jī)制，通過(guò)整合、集成、應(yīng)用和服務(wù)等技術(shù)手段，提供符合用戶需求的知識(shí)。知識(shí)服務(wù)體系的結(jié)構(gòu)如圖1：
圖1知識(shí)服務(wù)體系的結(jié)構(gòu)
為構(gòu)建能整合各級(jí)各類信息資源，數(shù)千萬(wàn)計(jì)的在職和非在職社會(huì)人員公平的提供低成本教育和培訓(xùn)、高質(zhì)量的數(shù)字化學(xué)習(xí)和知識(shí)服務(wù)平臺(tái)，為構(gòu)建國(guó)民知識(shí)服務(wù)體系提供基礎(chǔ)技術(shù)支撐，在技術(shù)上重點(diǎn)攻克知識(shí)整合與集成、知識(shí)應(yīng)用與服務(wù)支撐技術(shù),進(jìn)行知識(shí)服務(wù)示范典型應(yīng)用，形成知識(shí)服務(wù)產(chǎn)業(yè)，為用戶提供開(kāi)放、及時(shí)、準(zhǔn)確、便捷、主動(dòng)、智能、無(wú)處不在、低成本的知識(shí)服務(wù)。
公共知識(shí)服務(wù)體系指系統(tǒng)集成和應(yīng)用現(xiàn)有知識(shí)、技術(shù)、專利等資源,或整合國(guó)內(nèi)外各種新知識(shí)及開(kāi)發(fā)服務(wù)導(dǎo)向的技術(shù)相結(jié)合,創(chuàng)新經(jīng)營(yíng)和商業(yè)模式，重視跨領(lǐng)域、跨部門的協(xié)調(diào)和創(chuàng)新整合,以市場(chǎng)導(dǎo)向和價(jià)值驅(qū)動(dòng)為基礎(chǔ),由國(guó)際化人才通過(guò)知識(shí)和技術(shù)增值服務(wù)及創(chuàng)意設(shè)計(jì),產(chǎn)出消費(fèi)者所使用的有競(jìng)爭(zhēng)力和高附加值的服務(wù)或產(chǎn)品。
三、面向社會(huì)的公共知識(shí)服務(wù)應(yīng)用案例
美國(guó)和歐盟等一些知識(shí)經(jīng)濟(jì)發(fā)達(dá)國(guó)家的各級(jí)政府部門通過(guò)委托非政府組織、專業(yè)協(xié)會(huì)和專家團(tuán)隊(duì)等為企業(yè)和公民提供許多公共知識(shí)服務(wù)和社會(huì)服務(wù),各種公共知識(shí)服務(wù)的戰(zhàn)略規(guī)劃、具體計(jì)劃和數(shù)十頁(yè)至數(shù)百頁(yè)的成果總結(jié)報(bào)告及最佳實(shí)踐等都放在網(wǎng)站免費(fèi)與公眾共享,并通過(guò)電子郵件等手段通知相關(guān)的企業(yè)和人民,加速新知識(shí)的傳播和創(chuàng)新成果的擴(kuò)散。
中國(guó)臺(tái)灣的公共知識(shí)服務(wù)體系以產(chǎn)業(yè)知識(shí)化和知識(shí)產(chǎn)業(yè)化及知識(shí)服務(wù)為重點(diǎn)。以工業(yè)界為例,2004年臺(tái)灣工業(yè)局由政府出資42億多臺(tái)幣(約10億多元人民幣)，加上企業(yè)配套資金10億多臺(tái)幣聘請(qǐng)了30多個(gè)研究機(jī)構(gòu)、大學(xué)及各產(chǎn)業(yè)協(xié)會(huì)共2000多名跨領(lǐng)域?qū)＜覟槠髽I(yè)和人民提供130多項(xiàng)公共知識(shí)服務(wù)計(jì)劃,計(jì)劃的課題包括提高產(chǎn)業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力,協(xié)助企業(yè)研發(fā)及產(chǎn)業(yè)知識(shí)化,塑造產(chǎn)業(yè)持續(xù)發(fā)展優(yōu)良環(huán)境,加強(qiáng)工業(yè)人力資源的培訓(xùn),具體計(jì)劃包括傳統(tǒng)產(chǎn)業(yè)高值化、兩兆雙星、綠色產(chǎn)業(yè)、策略性產(chǎn)業(yè)、技術(shù)服務(wù)業(yè)等30多項(xiàng)計(jì)劃,振興傳統(tǒng)產(chǎn)業(yè)發(fā)展20多項(xiàng)計(jì)劃,創(chuàng)意設(shè)計(jì)發(fā)展計(jì)劃,全民創(chuàng)新運(yùn)動(dòng)計(jì)劃,全面提升產(chǎn)品品質(zhì)計(jì)劃,企業(yè)研發(fā)聯(lián)盟推動(dòng)計(jì)劃,輔導(dǎo)產(chǎn)業(yè)安全衛(wèi)生技術(shù),工安環(huán)保管理,工業(yè)節(jié)水、提升用水效率輔導(dǎo),提升工業(yè)區(qū)服務(wù)效率,產(chǎn)業(yè)策略規(guī)劃及資訊建立,設(shè)立重點(diǎn)產(chǎn)業(yè)學(xué)院等等。
值得指出的是,臺(tái)灣的研究報(bào)告和計(jì)劃大量引用美國(guó)、歐盟和日本的最新成果和新知識(shí),每項(xiàng)計(jì)劃都有專門網(wǎng)站、國(guó)際水平的知識(shí)庫(kù)和詳細(xì)的年度成果總結(jié)報(bào)告,及大量的數(shù)十頁(yè)至數(shù)百頁(yè)由專家團(tuán)隊(duì)和企業(yè)寫(xiě)的國(guó)際先進(jìn)水平的成功案例和經(jīng)驗(yàn)分享及最佳實(shí)踐等供臺(tái)灣的企業(yè)和人民免費(fèi)學(xué)習(xí)和下載,加速知識(shí)的傳播、積累和創(chuàng)新的擴(kuò)散。2004年臺(tái)灣政府部門中小企業(yè)處、工業(yè)局、國(guó)貿(mào)局、商業(yè)司、技術(shù)處等用于輔導(dǎo)臺(tái)灣中小企業(yè)創(chuàng)新研發(fā)和公共知識(shí)服務(wù)的科研經(jīng)費(fèi)共152.84億元臺(tái)幣(約38億元人民幣)。
四、我國(guó)公共知識(shí)服務(wù)體系的建設(shè)
我國(guó)的公共服務(wù)平臺(tái)建設(shè)的寶貴經(jīng)驗(yàn)及發(fā)達(dá)國(guó)家和地區(qū)的知識(shí)服務(wù)成功的實(shí)踐表明,知識(shí)服務(wù)和公共服務(wù)能大幅提升國(guó)家、產(chǎn)業(yè)和企業(yè)的創(chuàng)新力和競(jìng)爭(zhēng)力,是加快轉(zhuǎn)變經(jīng)濟(jì)增長(zhǎng)方式的重要方法之一。我國(guó)許多領(lǐng)域的科技已進(jìn)入或接近世界先進(jìn)水平,但由于公共知識(shí)服務(wù)和知識(shí)共享機(jī)制落后嚴(yán)重制約了我國(guó)的創(chuàng)新能力和國(guó)際競(jìng)爭(zhēng)力,我們應(yīng)高度重視這個(gè)重大問(wèn)題。通過(guò)創(chuàng)新、服務(wù)和技術(shù)及制造的交叉融合和集成來(lái)創(chuàng)造價(jià)值是發(fā)達(dá)國(guó)家21世紀(jì)知識(shí)經(jīng)濟(jì)的最新實(shí)踐和發(fā)展方向。我國(guó)目前的創(chuàng)新集成缺乏知識(shí)服務(wù)的優(yōu)良機(jī)制，應(yīng)從以下幾個(gè)方面完善公共知識(shí)服務(wù)體系的建設(shè)。
1．政府大力投資
我國(guó)應(yīng)大力加強(qiáng)政府資助跨領(lǐng)域?qū)＜覉F(tuán)隊(duì)為企業(yè)和人民提供公共知識(shí)服務(wù)的各種計(jì)劃和成果共享機(jī)制。我國(guó)特色的國(guó)家、產(chǎn)業(yè)、企業(yè)知識(shí)人才智力創(chuàng)新集成戰(zhàn)略規(guī)劃應(yīng)重視企業(yè)和學(xué)術(shù)界及研究院所資源的結(jié)合和集成，政府和協(xié)會(huì)及企業(yè)緊密合作和互動(dòng)對(duì)企業(yè)創(chuàng)新研發(fā)和人民創(chuàng)業(yè)開(kāi)展知識(shí)人才智力創(chuàng)新集成戰(zhàn)略規(guī)劃和知識(shí)增值服務(wù)，掌握國(guó)際和國(guó)內(nèi)市場(chǎng)及專利發(fā)展趨勢(shì)，快速和準(zhǔn)確地支持企業(yè)創(chuàng)新研發(fā)和經(jīng)營(yíng)管理決策，使研發(fā)成果和專利高速、高效地實(shí)現(xiàn)產(chǎn)業(yè)化、商品化和全球化，?通過(guò)知識(shí)和智慧資源集成及創(chuàng)新集成來(lái)創(chuàng)造高附加值產(chǎn)品和服務(wù)。
2．采取中央和地方合作的方式
我國(guó)應(yīng)集舉國(guó)之力及中央和地方合作的方式,充分利用我國(guó)香港服務(wù)業(yè)的寶貴經(jīng)驗(yàn),沿海發(fā)達(dá)地區(qū)和城市群應(yīng)盡快制定(或完善)以趕超亞洲四小龍和發(fā)達(dá)國(guó)家為戰(zhàn)略目標(biāo)的知識(shí)服務(wù)業(yè)和公共知識(shí)服務(wù)行動(dòng)計(jì)劃,使我國(guó)以強(qiáng)大的經(jīng)濟(jì)實(shí)力和知識(shí)競(jìng)爭(zhēng)力加速祖國(guó)的和平統(tǒng)一。
【關(guān)鍵詞】保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)；企業(yè)文化精神；途徑
文化是民族的血脈，是人民的家園。對(duì)于一個(gè)保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)來(lái)說(shuō)，企業(yè)文化建設(shè)是創(chuàng)新保險(xiǎn)服務(wù)的精神動(dòng)力和重要舉措，是激發(fā)員工團(tuán)結(jié)進(jìn)取和愛(ài)崗敬業(yè)的關(guān)鍵所在，是做強(qiáng)做大保險(xiǎn)業(yè)務(wù)的重要基石。
保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)的企業(yè)文化是指保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)的中長(zhǎng)期形成的共同理想、基本價(jià)值觀、作風(fēng)、生活習(xí)慣和行為規(guī)范的總稱，是保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)在經(jīng)營(yíng)管理過(guò)程中創(chuàng)造精神財(cái)富的總和，對(duì)保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)員工有感召力和凝聚力，能把員工的興趣、目的、需求以及由此產(chǎn)生的行為統(tǒng)一起來(lái)，是保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)長(zhǎng)期文化建設(shè)的集中體現(xiàn)。包含價(jià)值觀、最高目標(biāo)、行為準(zhǔn)則、管理制度、道德風(fēng)尚等內(nèi)容。它以全體員工為工作對(duì)象，通過(guò)宣傳、教育、培訓(xùn)、文化娛樂(lè)和交心聯(lián)誼等方式，以最大限度地統(tǒng)一員工意志，規(guī)范員工行為，凝聚員工力量，為保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)總目標(biāo)服務(wù)。
一、保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)企業(yè)文化建設(shè)勢(shì)在必行
一是保險(xiǎn)行業(yè)業(yè)務(wù)競(jìng)爭(zhēng)十分激烈，決定企業(yè)文化建設(shè)的迫切性。改革開(kāi)發(fā)以來(lái)，固定資產(chǎn)總額大幅度增長(zhǎng)，人民物質(zhì)生活水平顯著提高，私家車的數(shù)量迅速擴(kuò)大，所有這些都給財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)帶來(lái)了豐富的保險(xiǎn)資源。然而由于保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)大量增加，以致于保險(xiǎn)業(yè)務(wù)競(jìng)爭(zhēng)幾乎到了白熱化程度。作為保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)必須轉(zhuǎn)變觀念、拓寬思路，尤其是要加強(qiáng)企業(yè)文化建設(shè)，創(chuàng)新保險(xiǎn)服務(wù)，提升員工文化素質(zhì)，把和諧、包容、熱情的文化元素融入于保險(xiǎn)業(yè)務(wù)的各項(xiàng)工作之中，增強(qiáng)保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)的整體競(jìng)爭(zhēng)能力，才能確保保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)的穩(wěn)健經(jīng)營(yíng)。
二是保險(xiǎn)客戶參保意識(shí)日趨理性，決定企業(yè)文化建設(shè)的必要性。經(jīng)濟(jì)社會(huì)的快速發(fā)展，帶來(lái)人民物質(zhì)生活水平的迅速提高，人們求新、求美、求舒適、求方便的心理也在逐步增強(qiáng)。對(duì)于城鄉(xiāng)居民家庭來(lái)說(shuō)，購(gòu)房購(gòu)車成為消費(fèi)中的重要組成部分。而對(duì)于固定資產(chǎn)的擁有者來(lái)說(shuō)，必然要尋求保障財(cái)富安全途徑，而選擇保險(xiǎn)是保護(hù)家庭財(cái)產(chǎn)的明智選擇。因此作為保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)和員工，如果僅僅停留在就業(yè)務(wù)而業(yè)務(wù)的舊觀念，缺乏對(duì)企業(yè)文化內(nèi)涵的提升，必然會(huì)適應(yīng)不了客戶的客觀需求，久而久之會(huì)失去客戶，影響保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)的穩(wěn)健發(fā)展。
三是保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)經(jīng)營(yíng)觀念相對(duì)狹隘，決定企業(yè)文化建設(shè)的重要性。在市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)條件下，保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)要堅(jiān)持以經(jīng)濟(jì)效益為中心是保障企業(yè)生存，增強(qiáng)企業(yè)實(shí)力，實(shí)現(xiàn)經(jīng)營(yíng)目標(biāo)的必然選擇，也是對(duì)外服務(wù)經(jīng)濟(jì)社會(huì)發(fā)展，對(duì)內(nèi)提升員工福利待遇的實(shí)力所在。但是從客觀現(xiàn)實(shí)上來(lái)說(shuō)，保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)在拓展業(yè)務(wù)中，仍然存在著因循守舊和傳統(tǒng)經(jīng)營(yíng)的舊觀念，在一定程度上給保險(xiǎn)業(yè)的發(fā)展帶來(lái)制約因素。保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)的發(fā)展離不開(kāi)員工同心同德與同甘共苦，離不開(kāi)員工為實(shí)現(xiàn)保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)整體經(jīng)營(yíng)目標(biāo)，自覺(jué)奮斗和甘愿奉獻(xiàn)的企業(yè)文化支撐。但部分保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)領(lǐng)導(dǎo)對(duì)企業(yè)文化建設(shè)仍然處于表面應(yīng)付的初級(jí)階段，對(duì)企業(yè)文化建設(shè)的功能和作用認(rèn)識(shí)不到位，沒(méi)有真正把豐富的文化元素融入于各項(xiàng)保險(xiǎn)業(yè)務(wù)工作中去，在一定程度上成為保險(xiǎn)事業(yè)發(fā)展中的薄弱環(huán)節(jié)，制約保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)的健康發(fā)展。
二、保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)企業(yè)文化建設(shè)主要途徑
1.凝聚精神文化
一是要切實(shí)把握保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)企業(yè)文化建設(shè)的內(nèi)涵，著力將企業(yè)精神、企業(yè)宗旨、經(jīng)營(yíng)理念、價(jià)值觀念、團(tuán)隊(duì)精神等文化元素融為一體，形成保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)的精神文化，去凝聚員工們的心靈，努力提升保險(xiǎn)服務(wù)的質(zhì)量。二是要堅(jiān)持正面教育為主的方針，進(jìn)一步深化員工思想、職業(yè)道德、行為規(guī)范和職業(yè)技能等方面的培訓(xùn)，積極引導(dǎo)員工自覺(jué)地將個(gè)人理想與保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)的發(fā)展目標(biāo)融為一體，激發(fā)員工強(qiáng)烈的責(zé)任感，以便在工作實(shí)踐中不斷提升創(chuàng)新保險(xiǎn)服務(wù)的動(dòng)力，努力為保險(xiǎn)事業(yè)的發(fā)展多做貢獻(xiàn)。三是要注重樹(shù)立先進(jìn)人物典型，以先進(jìn)保險(xiǎn)工作者高尚的職業(yè)道德服務(wù)客戶，以細(xì)致的職業(yè)素養(yǎng)取信客戶，以和諧的職業(yè)態(tài)度感動(dòng)客戶。同時(shí)要通過(guò)會(huì)議表彰、媒體宣傳，使先進(jìn)人物事跡成為讓員工學(xué)有榜樣和趕有目標(biāo)的方向，從而逐步把企業(yè)文化滲透于員工的心中，轉(zhuǎn)化為一種精神動(dòng)力，努力為保險(xiǎn)事業(yè)發(fā)展做出應(yīng)有的貢獻(xiàn)。
2.建設(shè)制度文化
一是沒(méi)有規(guī)矩不成方圓，企業(yè)文化建設(shè)中一個(gè)重要內(nèi)容就是要加強(qiáng)經(jīng)營(yíng)管理，而建立健全制度又是經(jīng)營(yíng)管理中的基礎(chǔ)工作。要倡導(dǎo)建立健康向上、激勵(lì)斗志的制度文化，利用有形制度載體，凸顯無(wú)形的文化元素。二是保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)在經(jīng)營(yíng)管理中必須建立一整套爭(zhēng)先創(chuàng)優(yōu)、職務(wù)晉升、業(yè)績(jī)考核、多獎(jiǎng)少罰、尊重人才、員工培訓(xùn)和經(jīng)驗(yàn)交流等制度，根植于每個(gè)員工頭腦之中，引導(dǎo)員工在執(zhí)行充滿文化氣息的制度中，自覺(jué)規(guī)范職業(yè)行為，不斷提升職業(yè)素養(yǎng)，提高服務(wù)質(zhì)量，從而達(dá)到把卓越的制度文化轉(zhuǎn)為工作動(dòng)力，推進(jìn)保險(xiǎn)事業(yè)健康發(fā)展。
3.倡導(dǎo)團(tuán)隊(duì)文化
一是團(tuán)隊(duì)內(nèi)必須充滿活力。活力可以通過(guò)員工的創(chuàng)造性、工作熱情、和諧的團(tuán)隊(duì)氛圍體現(xiàn)出來(lái)。二是團(tuán)隊(duì)內(nèi)必須有一套為達(dá)到目標(biāo)而設(shè)置的控制系統(tǒng)。三是團(tuán)隊(duì)成員必須擁有完成任務(wù)所需的專業(yè)知識(shí)和專業(yè)技能。四是團(tuán)隊(duì)領(lǐng)導(dǎo)必須要有一定的影響能力，不僅在團(tuán)隊(duì)內(nèi)部有影響力，而且對(duì)團(tuán)隊(duì)以外的更大范圍內(nèi)有足夠影響力。五是團(tuán)隊(duì)精神能推進(jìn)各項(xiàng)工作的順利開(kāi)展，要通過(guò)會(huì)議座談、征文、演講文體娛樂(lè)活動(dòng)等形式，積極引導(dǎo)全體員工樹(shù)立立足本職、著眼部門、服務(wù)保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)的集體主義意識(shí)，發(fā)揚(yáng)團(tuán)結(jié)拼搏、奮發(fā)向上，緊密協(xié)作，加強(qiáng)服務(wù)，共謀發(fā)展的團(tuán)隊(duì)精神，形成人人貢獻(xiàn)才干，個(gè)個(gè)樂(lè)于奉獻(xiàn)的保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)文化氛圍。
4.繁榮服務(wù)文化
一是服務(wù)文化是整個(gè)企業(yè)文化建設(shè)中的重要組成部分，是提升保險(xiǎn)服務(wù)水平和做強(qiáng)保險(xiǎn)事業(yè)的明智選擇。保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)服務(wù)質(zhì)量的高低是保險(xiǎn)消費(fèi)者選擇保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)的主要因素。因此保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)和員工，只有堅(jiān)持“以人為本、以民為本、以誠(chéng)為本”理念，全心全意為客戶提供優(yōu)質(zhì)的保險(xiǎn)服務(wù)，保險(xiǎn)事業(yè)才會(huì)興旺發(fā)達(dá)。二是在服務(wù)文化建設(shè)過(guò)程中，保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)領(lǐng)導(dǎo)必須積極引導(dǎo)員工實(shí)行服務(wù)制度規(guī)范化、服務(wù)效率快捷化、服務(wù)態(tài)度人性化、服務(wù)手段多種化，讓客戶在內(nèi)心體驗(yàn)到保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)高效優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。三是在柜臺(tái)服務(wù)上要教育員工注重儀表儀容、規(guī)范行為舉止。為客戶辦業(yè)務(wù)時(shí)，要做到“三聲兩站一雙手”，即客戶來(lái)有問(wèn)聲、問(wèn)有答聲，走有送聲，客戶來(lái)時(shí)站起來(lái)迎接，客戶走時(shí)再站起來(lái)送行，傳遞客戶資料用雙手。在對(duì)外服務(wù)上做到“三個(gè)一樣”，即對(duì)親朋客戶一樣按章辦事不謀私，對(duì)關(guān)系客戶一樣對(duì)照標(biāo)準(zhǔn)不特殊，對(duì)陌生和老年客戶一樣耐心解釋不馬虎，讓客戶親身感覺(jué)到公平公正。四是對(duì)保險(xiǎn)客戶銷售保險(xiǎn)產(chǎn)品時(shí)進(jìn)行售前認(rèn)真調(diào)查、售中熱情辦理、售后開(kāi)展回訪服務(wù)，通過(guò)全流程的規(guī)范服務(wù)，提升客戶的滿意度。
5.營(yíng)造宣傳文化
一是要進(jìn)一步豐富宣傳內(nèi)容。積極面向社會(huì)，著重把法規(guī)重點(diǎn)、投保要點(diǎn)、品種亮點(diǎn)、理賠手續(xù)、服務(wù)項(xiàng)目特別是免賠條款等內(nèi)容，通過(guò)多種形式向客戶講深講細(xì)，提高保險(xiǎn)的透明度，讓客戶有選擇參保和有目的投保。二是要進(jìn)一步拓展宣傳方式。改變過(guò)去單一盯住報(bào)刊、電臺(tái)和電視等高成本的宣傳方法，積極借助社會(huì)力量，有計(jì)劃、有重點(diǎn)地開(kāi)展以踴躍參加保險(xiǎn)，建設(shè)美好家園和服務(wù)和諧社會(huì)，助推經(jīng)濟(jì)發(fā)展為主題，運(yùn)用征文、演講、文體活動(dòng)、街頭設(shè)攤、問(wèn)卷征答和案例解析等方式，加大宣傳力度，提高全社會(huì)的保險(xiǎn)意識(shí)。三是要拓寬宣傳范圍。主要加強(qiáng)對(duì)重點(diǎn)企業(yè)客戶、汽車銷售公司和鄉(xiāng)村服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)等相關(guān)部門的聯(lián)系，積極組織和參與各類車友會(huì)、聯(lián)誼會(huì)、車主答謝會(huì)和消防運(yùn)動(dòng)會(huì)等，并借此機(jī)會(huì)向客戶提供多種保險(xiǎn)服務(wù)，熱情宣傳保險(xiǎn)知識(shí)，吸收更多的企業(yè)和個(gè)人參加保險(xiǎn)。
參考文獻(xiàn)：
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[2]王寶敏：《保險(xiǎn)讓生活更美好》.北京.團(tuán)結(jié)出版社.2016年1月第1版.
一、 日?；竟ぷ鳎?/p>
1.辦理XX級(jí)新生學(xué)生證及借書(shū)證。及時(shí)辦理學(xué)生證、借書(shū)證等相關(guān)證件，給XX級(jí)新生學(xué)習(xí)和生活帶來(lái)了便利。
2.組織進(jìn)行國(guó)家英語(yǔ)六級(jí)考試報(bào)名和廣西自治區(qū)學(xué)位英語(yǔ)考試報(bào)名工作。國(guó)家六級(jí)考試和學(xué)位英語(yǔ)考試和同學(xué)關(guān)系重大，報(bào)名采集信息時(shí)不能有任何紕漏，在審查過(guò)程中，我都認(rèn)真核對(duì)每一位同學(xué)的信息，保證同學(xué)們能夠順利進(jìn)行考試。
3.做好學(xué)院和同學(xué)間的溝通。學(xué)院是我們了解學(xué)校各項(xiàng)制度與活動(dòng)的中介，而我們學(xué)生會(huì)正是同學(xué)了解學(xué)院的橋梁。認(rèn)識(shí)到這一點(diǎn)，我在日常工作中，及時(shí)向同學(xué)們傳達(dá)學(xué)院的各項(xiàng)活動(dòng)要求，同時(shí)，也及時(shí)向?qū)W院轉(zhuǎn)達(dá)同學(xué)們遇到的問(wèn)題，按照學(xué)校和學(xué)院的要求開(kāi)展日常工作。
4．個(gè)人方面，樹(shù)立積極向上的學(xué)習(xí)觀念，以自己的實(shí)際行動(dòng)營(yíng)造了濃厚的學(xué)習(xí)氛圍，帶動(dòng)身邊的同學(xué)努力學(xué)習(xí)，積極解決同學(xué)們?cè)趯W(xué)習(xí)方面遇到的各種問(wèn)題。
二、活動(dòng)：
1. XX年10月25日，廣西大學(xué)“研究生創(chuàng)新論壇”正式啟動(dòng)。在這個(gè)廣西各高校學(xué)術(shù)思想和科研成果交流的平臺(tái)上，組織我院同學(xué)參加了論壇開(kāi)展的各個(gè)領(lǐng)域?qū)＜覍?chǎng)報(bào)告會(huì)、優(yōu)秀論文交流會(huì)、學(xué)術(shù)沙龍等一系列學(xué)術(shù)活動(dòng)，在我院掀起了一股研究生學(xué)術(shù)創(chuàng)新的熱潮。
2.XX年11月，開(kāi)展了以“動(dòng)物與人的健康”、“動(dòng)物的發(fā)展戰(zhàn)略”為主題的征文活動(dòng)，號(hào)召全院研究生投稿，并邀請(qǐng)各學(xué)科帶頭人組成評(píng)定小組，評(píng)出了2篇優(yōu)秀論文，并推薦到學(xué)?！把芯可鷦?chuàng)新論壇”編集論文集，參與全校性的交流。
3. 為了全力弘楊創(chuàng)新精神，啟迪科學(xué)智慧，營(yíng)造濃厚的學(xué)術(shù)氛圍，拓寬學(xué)術(shù)視野，XX年12月，在以校研究生會(huì)主辦的研究生創(chuàng)新論壇為契機(jī)下，承辦了我院的分論壇。不定期邀請(qǐng)學(xué)科帶頭人和教授做學(xué)術(shù)報(bào)告，同時(shí)，以實(shí)驗(yàn)室為單位，開(kāi)展實(shí)驗(yàn)技能交流會(huì)，邀請(qǐng)研三師兄師姐為同學(xué)們介紹實(shí)驗(yàn)操作技術(shù)和操作心得，提升了同學(xué)們整體學(xué)術(shù)水平和實(shí)驗(yàn)技能。
4．為配合學(xué)校關(guān)于“學(xué)風(fēng)建設(shè)”的方針，貫徹學(xué)校“黨建帶團(tuán)建促學(xué)風(fēng)”的精神，滿足本科年級(jí)同學(xué)對(duì)考研信息的渴望，在本科生當(dāng)中開(kāi)展“考研促學(xué)風(fēng)”系列活動(dòng)，組織研究生為師弟師妹們解答有關(guān)考研的各種問(wèn)題。不但促進(jìn)了本科生的學(xué)習(xí)熱情，同時(shí)加大了本科生與研究生間的交流。
5．為增進(jìn)大家學(xué)習(xí)英語(yǔ)的興趣，提高我院同學(xué)國(guó)家英語(yǔ)六級(jí)考試的過(guò)級(jí)率，在每次英語(yǔ)考試前，都邀請(qǐng)英語(yǔ)六級(jí)已經(jīng)通過(guò)的同學(xué)與大家做經(jīng)驗(yàn)交流，并不定期邀請(qǐng)我校的留學(xué)生及外教來(lái)與同學(xué)們交流。
一、走出議論文的寫(xiě)作誤區(qū)
大部分人認(rèn)為寫(xiě)議論文就是論點(diǎn)、論據(jù)、論證要素齊備。論點(diǎn)、論據(jù)、論證就是我們通常所說(shuō)的議論文的三要素?！叭亍庇^點(diǎn)雛形最早出現(xiàn)于1922年出版的陳望道的《作文法講義》，幾十年以來(lái)，在議論文教學(xué)中一直被沿用，人們已經(jīng)漸漸形成了思維定式。潘新和教授站在理論批判的高度上，批判了“議論文三要素”，并發(fā)表了《試論“議論文三要素”之弊害》，他認(rèn)為“議論文不是有論點(diǎn)就成，它需要的不是任意的論點(diǎn)，而是具有較高逼真度的論點(diǎn)或新論點(diǎn)。作為要素，它要有明確的實(shí)質(zhì)界點(diǎn)。其次，論據(jù)更不能稱為要素，論點(diǎn)與論據(jù)不是一個(gè)層面的概念。再次，論證是動(dòng)詞，應(yīng)稱為論證過(guò)程或方法，與其他兩個(gè)名詞要素并列不妥?！迸诵潞徒淌谡J(rèn)為，議論文的“三要素”影響深遠(yuǎn)，弊大于利。他通過(guò)批判反思“三要素”后對(duì)議論文“三要素”進(jìn)行重構(gòu)。他認(rèn)為，重構(gòu)是走出以“形式（論證）邏輯”定位、以“證明書(shū)”（證實(shí)）來(lái)建構(gòu)說(shuō)理系統(tǒng)的迷津?！叭亍钡恼J(rèn)知取向，不應(yīng)是文本做淺陋的結(jié)構(gòu)、形式（推理方法）上的規(guī)范，而應(yīng)做功能、本質(zhì)上的規(guī)范。他提出了議論文的“價(jià)值性”，“發(fā)現(xiàn)性”、“說(shuō)服性”。潘新和教授對(duì)于“三要素”重構(gòu)的觀點(diǎn)一提出就有人提出反對(duì)意見(jiàn)，反對(duì)者認(rèn)為新三要素，不太符合高中學(xué)生議論文寫(xiě)作的實(shí)際能力，這樣的要求，只能成為議論文寫(xiě)作的教學(xué)方向而不能成為目標(biāo)。反對(duì)者還認(rèn)為“高中議論文寫(xiě)作教學(xué)不能刻意拔高，高中生都在十八歲以下，現(xiàn)如今學(xué)生都在學(xué)校學(xué)習(xí)，沒(méi)有太多社會(huì)經(jīng)驗(yàn)，要他們發(fā)表人生的見(jiàn)解，分析事物的前因后果，內(nèi)在和外在，確實(shí)是為難他們了，不能硬趕鴨子上架”。
不管是對(duì)于議論文寫(xiě)作改革持支持態(tài)度還是反對(duì)態(tài)度，都應(yīng)該引起我們的注意?，F(xiàn)在通過(guò)高考作文閱卷，我們可以發(fā)現(xiàn)普遍現(xiàn)象，學(xué)生為了“取悅”批改試卷的老師，大部分寫(xiě)的作文是模板作文，就是所謂的“三段論”作文，毫無(wú)新意。寫(xiě)關(guān)于勵(lì)志的舉例子都是張海迪、史鐵生、海倫.凱勒等；寫(xiě)關(guān)于歷史的舉例子都是司馬遷，屈原等。引用材料出現(xiàn)了“審美疲勞”“堵車”現(xiàn)象。正因?yàn)樵诟呖歼@根嚴(yán)厲的“指揮棒”影響下，學(xué)生不敢寫(xiě)，老師不敢教，大家都被束縛在已有的思想下，教師鼓勵(lì)學(xué)生寫(xiě)所謂的“保險(xiǎn)作文”，就是那種可以得中間分?jǐn)?shù)的作文，學(xué)生在平時(shí)的作文訓(xùn)練中，寫(xiě)的都是“三段論”的模板作文，開(kāi)頭一段排比，中間列三個(gè)觀點(diǎn)，結(jié)尾呼應(yīng)主題。這樣的議論文寫(xiě)作對(duì)學(xué)生沒(méi)有太多的鍛煉，寫(xiě)一百次也是一樣的效果。
二、寫(xiě)創(chuàng)新性的議論文
寫(xiě)具有創(chuàng)新性的議論文，需要學(xué)生思維的突破，使思維能開(kāi)出最美的創(chuàng)作之花?，F(xiàn)在高中生寫(xiě)作文，常常以使用華麗的辭藻為傲，錯(cuò)認(rèn)為情感是唯一的價(jià)值，而不知道把它升華為理智。議論文離不開(kāi)概念和邏輯的緊密聯(lián)合、貫通，以及對(duì)矛盾的具體分析。議論文講究概念嚴(yán)密，主題明確，不要轉(zhuǎn)移，不要被相鄰的概念牽走。夏D尊說(shuō)過(guò)：“表達(dá)之道即為思想之道?！睂?xiě)議論文，一定要有深刻的思考判斷，做到這一點(diǎn)的前提就是要深入分析。深入分析材料，是深刻思考問(wèn)題的前提。不少學(xué)生錯(cuò)誤的認(rèn)為，議論文要得高分，就要有排比句，有亮麗的例子，開(kāi)頭要文采華麗等等，其實(shí)這些只是花邊的修飾，關(guān)鍵是要對(duì)材料做全面而深入的分析。例如，寫(xiě)“水”，一般都會(huì)寫(xiě)水的可使用性的價(jià)值，從而想到水的寶貴，要珍惜水資源，保護(hù)水資源，發(fā)展水利工程等等，學(xué)生應(yīng)該打破這種傳統(tǒng)的思維模式，要學(xué)會(huì)從相關(guān)的事物去引發(fā)思考，這樣可以找到更寬闊的思維空間，可以擴(kuò)展的寫(xiě)，聯(lián)想的寫(xiě)，“水主沉浮”聯(lián)想到“水與人生”，“水能載舟亦能覆舟”聯(lián)想到“水與政權(quán)”，“溪水匯入到?！甭?lián)想到“積少成多”，“滴水穿石”想到“持之以恒”等等，再如，“雪化之后是什么？”，“雪化之后變成水”、“雪化之后能滋潤(rùn)大地”、“雪化之后是水滴從屋檐滑落的瞬間”，“雪化之后是春天”等等。這樣寫(xiě)不僅新穎而且產(chǎn)生美感，使人能產(chǎn)生審美的愉悅。
創(chuàng)新性不只是學(xué)生應(yīng)具備的思維品質(zhì)，也是應(yīng)具備的性格品質(zhì)。學(xué)生在寫(xiě)作文時(shí)應(yīng)積極主動(dòng)的創(chuàng)新，讓思想自由的放飛。高考作文評(píng)分特別劃出一個(gè)“創(chuàng)造”等級(jí)，由此可以看出，學(xué)生在作文中體現(xiàn)創(chuàng)新性的重要性。寫(xiě)具有創(chuàng)新性的議論文，需要學(xué)生發(fā)展思維，發(fā)展思維才能成為智慧健全的人，成為善于思考的人，才能有屬于個(gè)人思想和意志，大方的成為真正的人，真正懂得思考的人。創(chuàng)新性作文通俗地講，視角要獨(dú)特、立意要新穎，情感要真摯、思想要深刻、語(yǔ)言要含蓄等。寫(xiě)創(chuàng)新性的議論文，要真實(shí)，新穎，靈活，有特色，主要體現(xiàn)在命題創(chuàng)新，可以巧用歌名，廣告名，修辭，文言；語(yǔ)言要?jiǎng)?chuàng)新，語(yǔ)言是思維的外化，語(yǔ)言富有個(gè)性了，文章才有新意。
三、寫(xiě)貼近生活的議論文
高考競(jìng)爭(zhēng)越來(lái)越激烈，學(xué)生們學(xué)業(yè)負(fù)擔(dān)沉重，在學(xué)習(xí)中，漸漸遠(yuǎn)離了生活。學(xué)生沒(méi)時(shí)間去關(guān)心身邊所發(fā)生的事情，缺乏生活的基本體驗(yàn)，這就使得學(xué)生在議論文寫(xiě)作中沒(méi)有什么話可以說(shuō)，沒(méi)有什么感情可以抒發(fā)，導(dǎo)致寫(xiě)出的文章空洞且虛假。例如江蘇高考作文題目《品味時(shí)尚》、《拒絕平庸》，從題目就讓考生無(wú)法著筆，“時(shí)尚”似乎離高中生活很遠(yuǎn)?；貧w生活是新課程的基本理念之一，《全日制義務(wù)教育語(yǔ)文課程標(biāo)準(zhǔn)（實(shí)驗(yàn)稿）》根據(jù)當(dāng)代語(yǔ)文教學(xué)改革需要和未來(lái)語(yǔ)文教學(xué)的發(fā)展方向，著重強(qiáng)調(diào)了語(yǔ)文課程生活化的新理念。“生活”在新課標(biāo)中出現(xiàn)了不少于二十多次，由此可見(jiàn)，作文寫(xiě)作也必將要回歸生活。
議論文寫(xiě)作需要生活的再現(xiàn)。作文來(lái)自生活，同時(shí)又為生活服務(wù)，怎樣才能寫(xiě)出貼近生活的議論文呢？首先，學(xué)生要認(rèn)識(shí)生活，作文的內(nèi)容其實(shí)十分廣泛，包括科學(xué)、文化知識(shí)介紹，政治理論研究，生活及生活經(jīng)驗(yàn)介紹，風(fēng)俗人情，對(duì)山川河流自然風(fēng)光的描繪等等。我們不僅可以從中獲得有關(guān)的社會(huì)知識(shí)、自然知識(shí)，從而對(duì)歷史與現(xiàn)實(shí)、時(shí)代與人生、社會(huì)與自然有比較全面的了解和認(rèn)識(shí)，還可以從中了解、認(rèn)識(shí)自身，提高自己的認(rèn)識(shí)能力和實(shí)踐能力。其次，學(xué)生需要在生活中愉悅，學(xué)生的生活應(yīng)該豐富多彩，除了學(xué)習(xí)外，還需要休息娛樂(lè)。娛樂(lè)的方式有很多種，除了文體活動(dòng)之外，在空閑的時(shí)間讀些短小且精悍的、賞心悅目的文章，可以消除學(xué)習(xí)中的疲憊和煩悶，學(xué)會(huì)閱讀，能使人增進(jìn)智慧，獲得生活的樂(lè)趣，增進(jìn)身心健康。最后，學(xué)生要學(xué)會(huì)提升生活。在自然界和人類的生活中，存在著大量的事物。高考的主題大多是關(guān)于人與自然、人與社會(huì)、人性的思考，學(xué)生通過(guò)觀察生活，通過(guò)文字使得生活中所發(fā)生的事，在作文中得到提升和深化。這樣學(xué)生寫(xiě)出的議論文，就會(huì)擺脫空洞和虛構(gòu)。
寫(xiě)貼近生活的議論文，需要學(xué)生的真誠(chéng)，能夠貼近自我。好多學(xué)生的議論文寫(xiě)起來(lái)像在“喊口號(hào)”，寫(xiě)關(guān)于人生勵(lì)志的主題，論點(diǎn)大都是“拼搏需要堅(jiān)持”、“拼搏需要理想”、“拼搏需要勇氣”等等，這樣的組詞造句可以寫(xiě)出十幾個(gè)，論點(diǎn)空洞，論據(jù)又能舉出什么真誠(chéng)的例子呢。文學(xué)是社會(huì)生活的反映，這種反映是深刻的本質(zhì)的，深刻的、本質(zhì)的反映必然要求學(xué)生要真正的走進(jìn)生活，而不是走近生活。所以學(xué)生在寫(xiě)作中，要積極主動(dòng)的體驗(yàn)生活，說(shuō)真話，談?wù)鎸?shí)的想法，不要人云亦云。只有捕捉到生活場(chǎng)面、生活細(xì)節(jié)，全方位多角度地融入具體的題材氛圍中，學(xué)生才能避免寫(xiě)虛假作文，寫(xiě)出的議論文才具有說(shuō)服力。
總言之，對(duì)于大多數(shù)高中生來(lái)說(shuō)，議論文的寫(xiě)作之所以困難，是因?yàn)閷W(xué)生們把自己的思想束縛了，缺乏創(chuàng)新性和感悟生活的能力，只有敢于創(chuàng)新，寫(xiě)貼近生活的議論文，才能真正的貼近自我。所以，教師在進(jìn)行高中生議論文寫(xiě)作教學(xué)的時(shí)候，一定要引導(dǎo)學(xué)生積極思考，啟思導(dǎo)疑，教師也要對(duì)自己的教學(xué)方式進(jìn)行反思，改革教學(xué)方法，不能束縛在傳統(tǒng)議論文的寫(xiě)作方式中。
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關(guān)鍵詞：圖書(shū)館
發(fā)展趨勢(shì)
戰(zhàn)略規(guī)劃
服務(wù)轉(zhuǎn)型
隊(duì)伍建設(shè)
經(jīng)驗(yàn)交流
分類號(hào)G251
DOI
10.16603/j.issnl002-1027.2016.06.003
2016年9月28日至29日，第九屆全國(guó)圖書(shū)館管理與服務(wù)創(chuàng)新論壇在河南大學(xué)成功舉辦。本次論壇由教育部高等學(xué)校圖書(shū)情報(bào)工作指導(dǎo)委員會(huì)、中國(guó)圖書(shū)館學(xué)會(huì)高等學(xué)校圖書(shū)館分會(huì)和上海交通大學(xué)圖書(shū)館主辦，河南大學(xué)圖書(shū)館承辦。來(lái)自全國(guó)83所高校以及《圖書(shū)與情報(bào)》雜志社的200余位圖書(shū)館界專家學(xué)者與會(huì)。圍繞本次論壇的主題――“提升品質(zhì)增強(qiáng)效益規(guī)劃未來(lái)”，深入探討了圖書(shū)館管理與服務(wù)創(chuàng)新的新理念和新探索，為圖書(shū)館事業(yè)增強(qiáng)效益、提升品質(zhì)建言獻(xiàn)策，規(guī)劃未來(lái)的發(fā)展之路。
論壇由五個(gè)專家報(bào)告和一個(gè)主題報(bào)告、兩場(chǎng)主題發(fā)言和大會(huì)優(yōu)秀征文主題報(bào)告交流三個(gè)板塊組成。來(lái)自上海海事大學(xué)、重慶大學(xué)、中國(guó)礦業(yè)大學(xué)等高校的圖書(shū)館的8篇優(yōu)秀論文進(jìn)行了交流。本文對(duì)論壇的主要內(nèi)容綜述如下。
1.圖書(shū)館的未來(lái)發(fā)展趨勢(shì)和戰(zhàn)略規(guī)劃
信息技術(shù)的發(fā)展改變了讀者的信息需求，圖書(shū)館必須積極更新理念，適應(yīng)時(shí)展，同時(shí)圖書(shū)館服務(wù)技術(shù)的進(jìn)步也受益于時(shí)代進(jìn)步和信息技術(shù)的變革。2013年，國(guó)際圖聯(lián)第一次了《圖書(shū)館趨勢(shì)報(bào)告》；2014年8月，國(guó)際圖聯(lián)里昂年會(huì)了《圖書(shū)館地平線報(bào)告》，提出了未來(lái)5年圖書(shū)館發(fā)展需要解決的問(wèn)題：（1）大學(xué)圖書(shū)館服務(wù)嵌入課程；（2）重新思考圖書(shū)館員的角色與技能；（3）收集和保存研究數(shù)據(jù)的數(shù)字化產(chǎn)出并納入館藏；（4）發(fā)現(xiàn)系統(tǒng)的選擇競(jìng)爭(zhēng)；（5）支持積極變革的需要；（6）持續(xù)推進(jìn)整合、互操作與協(xié)作的項(xiàng)目。北京大學(xué)的劉茲恒教授以“圖書(shū)館發(fā)展的十大趨勢(shì)”為題，闡述了圖書(shū)館未來(lái)的發(fā)展趨勢(shì)：圖書(shū)館服務(wù)泛在化、環(huán)境網(wǎng)絡(luò)化、資源數(shù)據(jù)化、功能智慧化、閱讀移動(dòng)化、空間創(chuàng)意化、用戶自主化、工作規(guī)范化、館藏倉(cāng)儲(chǔ)自動(dòng)化、事業(yè)社會(huì)化。未來(lái)圖書(shū)館的服務(wù)是泛在化的，用戶在哪里，圖書(shū)館的服務(wù)就在哪里，用戶無(wú)論在何時(shí)何地都可以獲得圖書(shū)館的服務(wù)，甚至用戶可能還沒(méi)有意識(shí)到，卻已經(jīng)利用到了圖書(shū)館的資源或者得到了圖書(shū)館員的幫助。如中國(guó)科學(xué)院文獻(xiàn)情報(bào)中心實(shí)行的“資源到所，服務(wù)到人”的服務(wù)模式，通過(guò)公共集成服務(wù)平臺(tái)，將數(shù)字化文獻(xiàn)資源和網(wǎng)絡(luò)化信息服務(wù)推送到科研現(xiàn)場(chǎng)，使科研人員在實(shí)驗(yàn)室、辦公室、野外場(chǎng)站和家里就能隨時(shí)隨地獲取所需的信息；另一方面，圖書(shū)館開(kāi)展面向一線創(chuàng)新基地、研究所、辦公室、課題組和個(gè)人的學(xué)科化服務(wù)，努力“融入一線，嵌入過(guò)程”，致力于提升科技自主創(chuàng)新的文獻(xiàn)保障能力和學(xué)科情報(bào)服務(wù)能力。未來(lái)圖書(shū)館的資源和服務(wù)都可以通過(guò)網(wǎng)絡(luò)來(lái)提供，圖書(shū)館之間實(shí)現(xiàn)深度整合，共建共享真正成為現(xiàn)實(shí)。未來(lái)的圖書(shū)館不論大館小館，在云環(huán)境下連為一體，各自分工，開(kāi)展資源建設(shè)和服務(wù)。圖書(shū)館有了參與數(shù)字出版的條件，打破了當(dāng)前出版社和圖書(shū)館分處于信息資源的生產(chǎn)、流通上下游的秩序，創(chuàng)造了信息傳播的新業(yè)態(tài)。圖書(shū)館不再只是信息資源生命周期中處于下游即提供信息資源服務(wù)的機(jī)構(gòu)，隨著網(wǎng)絡(luò)化開(kāi)放存取的進(jìn)展，圖書(shū)館將會(huì)成為重要的信息資源數(shù)字出版機(jī)構(gòu)。
劉茲恒教授從“如何對(duì)圖書(shū)館的服務(wù)及其未來(lái)角色進(jìn)行重新構(gòu)建、教育數(shù)字化給圖書(shū)館帶來(lái)哪些新的機(jī)遇、圖書(shū)館怎樣在所在社區(qū)發(fā)揮實(shí)體和數(shù)字化作用以及如何更有效地宣傳自身成就”等方面詳細(xì)闡述了美國(guó)圖書(shū)館根據(jù)社會(huì)環(huán)境的變化而不斷創(chuàng)新服務(wù)、積極開(kāi)拓新的服務(wù)領(lǐng)域、加強(qiáng)圖書(shū)館員的職業(yè)化和專業(yè)化等方面的發(fā)展趨勢(shì)以及給我們帶來(lái)的啟示。
南開(kāi)大學(xué)的柯平教授分析了我國(guó)圖書(shū)館未來(lái)五年的發(fā)展規(guī)劃，指出高校圖書(shū)館的戰(zhàn)略規(guī)劃工作取得了很大進(jìn)步，已經(jīng)出了不少成果，但還存在很多不足：制定圖書(shū)館戰(zhàn)略規(guī)劃首先要進(jìn)行科學(xué)定位，每個(gè)圖書(shū)館要基于自己的特色進(jìn)行定位，避免同質(zhì)化。已經(jīng)制定好的規(guī)劃都建立在對(duì)當(dāng)前形勢(shì)的描述上，沒(méi)有做環(huán)境掃描和情景規(guī)劃，這樣很難進(jìn)行科學(xué)的定位。戰(zhàn)略管理方面進(jìn)展緩慢，在戰(zhàn)略規(guī)劃工作上，圖書(shū)館還有很多工作要做。
2.圖書(shū)館的服務(wù)轉(zhuǎn)型和變革方向
2015年新修訂的《普通高等學(xué)校圖書(shū)館規(guī)程》明確規(guī)定：“圖書(shū)館應(yīng)不斷提高文獻(xiàn)服務(wù)水平，采用現(xiàn)代化技術(shù)改進(jìn)服務(wù)方式，優(yōu)化服務(wù)空間，注重用戶體驗(yàn)，提高館藏利用率和服務(wù)效率。應(yīng)全面參與學(xué)校人才培養(yǎng)工作，充分發(fā)揮第二課堂的作用，采取多種形式提高學(xué)生綜合素質(zhì)”。因此，圖書(shū)館必須適應(yīng)信息技術(shù)的發(fā)展，創(chuàng)新服務(wù)方式，加強(qiáng)隊(duì)伍建設(shè)，輔助教學(xué)變革，支撐人才培養(yǎng)。論壇就此也邀請(qǐng)專家作了報(bào)告。
2.1圖書(shū)館的創(chuàng)新服務(wù)要嵌入科研過(guò)程，重視新技術(shù)的應(yīng)用
上海交通大學(xué)圖書(shū)館陳進(jìn)館長(zhǎng)認(rèn)為必須立足于支持教學(xué)和科研來(lái)進(jìn)行圖書(shū)館定位，大學(xué)圖書(shū)館應(yīng)該重點(diǎn)關(guān)注服務(wù)的轉(zhuǎn)型和創(chuàng)新，未來(lái)的目標(biāo)是實(shí)現(xiàn)智慧圖書(shū)館。要重視標(biāo)準(zhǔn)化，以加強(qiáng)圖書(shū)館之間的合作和協(xié)調(diào)發(fā)展。面對(duì)海量異構(gòu)分布的資源環(huán)境，清華大學(xué)圖書(shū)館館長(zhǎng)鄧景康指出，引導(dǎo)讀者快速發(fā)現(xiàn)學(xué)術(shù)資源并有效獲取是圖書(shū)館必須夯實(shí)的服務(wù)基礎(chǔ)。圖書(shū)館要提升面向多角色的數(shù)據(jù)支撐能力，要融入數(shù)字學(xué)術(shù)支撐環(huán)境建設(shè)，圖書(shū)館要在科研數(shù)據(jù)的出版、共享、引證等方面承擔(dān)更多責(zé)任。使圖書(shū)館成為學(xué)校的信息資源中心、學(xué)習(xí)交流中心、協(xié)作創(chuàng)新中心和文化交流中心。
北京大學(xué)圖書(shū)館副館長(zhǎng)肖瓏認(rèn)為研究支持服務(wù)是未來(lái)高校圖書(shū)館服務(wù)的重點(diǎn)。高校圖書(shū)館要進(jìn)行研究服務(wù)的創(chuàng)新，要搭建科研數(shù)據(jù)管理平臺(tái)，開(kāi)展數(shù)據(jù)收集和分析服務(wù)。
重慶大學(xué)圖書(shū)館館長(zhǎng)楊新涯認(rèn)為圖書(shū)館的管理和服務(wù)創(chuàng)新要從門戶開(kāi)始，新一代圖書(shū)館系統(tǒng)應(yīng)該是構(gòu)建在文獻(xiàn)元數(shù)據(jù)倉(cāng)儲(chǔ)上的圖書(shū)館門戶。他詳細(xì)介紹了重慶大學(xué)圖書(shū)館建設(shè)元數(shù)據(jù)管理平臺(tái)的具體工作以及基于數(shù)據(jù)平臺(tái)進(jìn)行的館藏分析、文獻(xiàn)推薦、讀者交互、構(gòu)建專題資源庫(kù)和課程資源庫(kù)、虛擬圖書(shū)館等創(chuàng)新型服務(wù)工作。重慶大學(xué)圖書(shū)館和貴州民族大學(xué)圖書(shū)館、西南交通大學(xué)圖書(shū)館聯(lián)合建設(shè)圖書(shū)館區(qū)域聯(lián)盟――“智慧圖書(shū)館服務(wù)門戶聯(lián)盟”。
清華大學(xué)圖書(shū)館副館長(zhǎng)竇天芳指出，D書(shū)館具有很強(qiáng)的技術(shù)敏感性，圖書(shū)館服務(wù)的每一個(gè)飛躍都受益于時(shí)代進(jìn)步和信息技術(shù)的變革。圖書(shū)館服務(wù)必須以用戶為中心，以需求為導(dǎo)向。她詳細(xì)介紹了清華大學(xué)圖書(shū)館的“讀在清華”和“數(shù)據(jù)支撐服務(wù)”應(yīng)用案例。面向讀者的服務(wù)方面：圖書(shū)館積極整合需求與服務(wù)，綜合利用數(shù)字化、虛擬書(shū)架、多源數(shù)據(jù)集成等技術(shù)，建設(shè)開(kāi)放彈性的一體化服務(wù)平臺(tái)――讀在清華。該平臺(tái)的數(shù)據(jù)準(zhǔn)備簡(jiǎn)單，館員應(yīng)用門檻低，可以快速部署虛擬專題書(shū)架，可面向老師直接服務(wù)。面向機(jī)構(gòu)的數(shù)據(jù)支撐服務(wù)滿足了機(jī)構(gòu)對(duì)學(xué)術(shù)產(chǎn)出精細(xì)化管理的需要，針對(duì)學(xué)者對(duì)學(xué)術(shù)影響力追蹤的需求，為每位學(xué)者建立學(xué)術(shù)主頁(yè)，打通了數(shù)據(jù)源獲取渠道和校園內(nèi)部身份數(shù)據(jù)獲取渠道。
針對(duì)圖書(shū)館如何深化科研服務(wù)的問(wèn)題，武漢大學(xué)黃如花教授認(rèn)為從“科研項(xiàng)目申報(bào)”到“研究過(guò)程”以及學(xué)術(shù)成果的“發(fā)表和評(píng)價(jià)”等環(huán)節(jié)都離不開(kāi)圖書(shū)館的重要支持作用。另外，武漢大學(xué)圖書(shū)館王新才館長(zhǎng)從“高校圖書(shū)館文化服務(wù)特色”的角度探討了高校圖書(shū)館文化服務(wù)的特點(diǎn)和實(shí)現(xiàn)路徑。他指出高校圖書(shū)館文化服務(wù)特色的實(shí)現(xiàn)要素主要包括館員的知識(shí)素養(yǎng)、技術(shù)運(yùn)用能力、策劃與實(shí)現(xiàn)能力、爭(zhēng)取經(jīng)費(fèi)與政策的能力等；圖書(shū)館服務(wù)要在了解用戶需求的基礎(chǔ)上對(duì)服務(wù)對(duì)象進(jìn)行細(xì)分，對(duì)館舍空間布局進(jìn)行改進(jìn)和重設(shè)；閱讀推廣活動(dòng)要重視品牌塑造。他從師資隊(duì)伍、圖書(shū)推薦、新生入館教育、閱讀推廣活動(dòng)等方面介紹了武漢大學(xué)圖書(shū)館的具體實(shí)踐。
2.2圖書(shū)館空間再造和館際合作
高校圖書(shū)館的服務(wù)轉(zhuǎn)型和變革對(duì)圖書(shū)館的空間再造和館際合作提出了更高要求，圖書(shū)館空間的改造和功能重組是近幾年圖書(shū)館界關(guān)注的熱點(diǎn)。香港理工大學(xué)圖書(shū)館館長(zhǎng)黃朝榮教授介紹了香港NT大學(xué)圖書(shū)館在優(yōu)化空間、支援研究、跨校協(xié)作等方面的創(chuàng)新以及未來(lái)發(fā)展的要點(diǎn)。優(yōu)化空間方面：聚焦讀者需求，區(qū)劃不同的空間配置，構(gòu)建靈活多變的功能布局，提供超過(guò)600個(gè)座位的24小時(shí)開(kāi)放，以滿足學(xué)生的不同使用需要。創(chuàng)建跨學(xué)科的互動(dòng)空間來(lái)輔助學(xué)習(xí)，引進(jìn)多類型文化活動(dòng)吸引讀者。在跨校合作方面，由香港理工大學(xué)圖書(shū)館為主導(dǎo)，香港八所高校共同參與開(kāi)發(fā)及推行共享、互動(dòng)的多媒體課件，以提升香港高等教育中的資訊素養(yǎng)教育水準(zhǔn)。課件以真實(shí)個(gè)案建構(gòu)情境，利用互動(dòng)及多媒體的形式，加強(qiáng)學(xué)生樹(shù)立科目共通的信息素養(yǎng)概念。另外，八所高校依托香港特別行政區(qū)的大學(xué)圖書(shū)館聯(lián)席會(huì)，建設(shè)共享的圖書(shū)館集成管理系統(tǒng)，實(shí)現(xiàn)聯(lián)合編目、目錄共享、聯(lián)盟采購(gòu)和館藏建設(shè)合作。
2.3圖書(shū)館服務(wù)的績(jī)效評(píng)估
如今，高校圖書(shū)館的人力資源管理已經(jīng)成為圖書(shū)館管理中的重要領(lǐng)域，績(jī)效考核和激勵(lì)機(jī)制是推動(dòng)圖書(shū)館工作不斷進(jìn)步的重要手段?！耙惶淄暾膱D書(shū)館績(jī)效考核制度應(yīng)包括考核目標(biāo)、考核依據(jù)和辦法、考核主體、考核對(duì)象、考核的反饋與應(yīng)用、激勵(lì)機(jī)制等。其中最核心的部分是考核目標(biāo)、考核依據(jù)和辦法以及激勵(lì)機(jī)制。”針對(duì)大學(xué)圖書(shū)館服務(wù)不同層次的目標(biāo)：滿足用戶需求；提升讀者的學(xué)習(xí)、研究和決策效率，提升知識(shí)水平和生活質(zhì)量；促進(jìn)科技進(jìn)步、文化發(fā)展和社會(huì)繁榮；傳承人類文明等，同濟(jì)大學(xué)圖書(shū)館黨委書(shū)記慎金花從圖書(shū)館服務(wù)績(jī)效評(píng)估的組成要素、理論背景、現(xiàn)實(shí)需求等方面論述了圖書(shū)館績(jī)效評(píng)估的重要性。并指出圖書(shū)館績(jī)效評(píng)估的理論和實(shí)踐方面還有很多工作要做，需要學(xué)界和業(yè)界共同努力。
3.圖書(shū)館管理與服務(wù)經(jīng)驗(yàn)交流
為進(jìn)一步推動(dòng)我國(guó)高等教育事業(yè)的發(fā)展，2015年，國(guó)家提出了“雙一流”建設(shè)戰(zhàn)略，針對(duì)大學(xué)以及學(xué)科建設(shè)明確提出了“雙一流”的任務(wù)要求，為我國(guó)未來(lái)三十余年的高等教育發(fā)展規(guī)劃了新的藍(lán)圖。在此背景下，高校圖書(shū)館要順應(yīng)時(shí)代的發(fā)展，制定新的發(fā)展目標(biāo)，重在服務(wù)的轉(zhuǎn)型和創(chuàng)新。因此，圖書(shū)館管理與服務(wù)創(chuàng)新已經(jīng)成為學(xué)界和業(yè)界關(guān)注和思考的熱點(diǎn)問(wèn)題。高校圖書(shū)館業(yè)界的專家們分別基于各自圖書(shū)館的實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)，探討了“信息分析服務(wù)輔助管理決策”、“信息素養(yǎng)服務(wù)支撐人才培養(yǎng)”、“館員隊(duì)伍建設(shè)”、“構(gòu)建創(chuàng)新服務(wù)體系”等問(wèn)題并交流了服務(wù)和管理的實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)。
東南大學(xué)圖書(shū)館館長(zhǎng)顧建新認(rèn)為，隨著教育和學(xué)生學(xué)習(xí)方式的變化，圖書(shū)館服務(wù)要立足于輔助教學(xué)變革，支撐人才培養(yǎng)。圖書(shū)館的任務(wù)是以用戶為中心，著力培養(yǎng)學(xué)生的信息素養(yǎng)，提高學(xué)生在信息化環(huán)境中的自主學(xué)習(xí)能力，提升廣大教師的信息素養(yǎng)和技能。
西北工業(yè)大學(xué)圖書(shū)館館長(zhǎng)李鐵虎介紹了西北工業(yè)大學(xué)圖書(shū)館以信息分析為核心的學(xué)科服務(wù)工作：為科研團(tuán)隊(duì)提供定題服務(wù)、文獻(xiàn)傳遞等個(gè)性化服務(wù)。收集推送“最新學(xué)科研究熱點(diǎn)與前沿”，為學(xué)校高端人才引進(jìn)提供決策參考等。
河南大學(xué)圖書(shū)館黨委書(shū)記郭鴻昌從“文獻(xiàn)資源采購(gòu)、基礎(chǔ)服務(wù)、跨部門崗位設(shè)置、學(xué)科信息服務(wù)、閱讀推廣”等方面介紹了河南大學(xué)圖書(shū)館的創(chuàng)新服務(wù)。重點(diǎn)介紹了圖書(shū)館構(gòu)建的“3+3+2服務(wù)體系”，包括三個(gè)創(chuàng)新服務(wù)平臺(tái)：360導(dǎo)讀平臺(tái)、部室博客和QQ群、館讀互動(dòng)信箱和圖書(shū)館官方微信微博。三樣溫馨服務(wù)：一凈、二心三引導(dǎo)（即干凈的閱覽環(huán)境；對(duì)待讀者貼心，回答問(wèn)題耐心；即引導(dǎo)學(xué)生養(yǎng)成文明閱讀的習(xí)慣，引導(dǎo)學(xué)生做文明的讀者，引導(dǎo)學(xué)生強(qiáng)化公民意識(shí)。）。兩種學(xué)術(shù)沙龍：定期舉辦資源利用學(xué)術(shù)沙龍和科研學(xué)術(shù)沙龍。信息服務(wù)方面，開(kāi)展了情報(bào)分析、學(xué)科評(píng)價(jià)、專利信息服務(wù)。該館對(duì)ESI、SCIE等13個(gè)數(shù)據(jù)庫(kù)中的河南大學(xué)發(fā)文量及被引量進(jìn)行了全面統(tǒng)計(jì)分析，完成了《河南大學(xué)優(yōu)勢(shì)、潛力學(xué)科及高被引文獻(xiàn)分析報(bào)告（2004-2014）》《河南大學(xué)論文產(chǎn)出能力及學(xué)術(shù)影響力統(tǒng)計(jì)分析報(bào)告（2010-2014）》《河南大學(xué)ESI最新統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)（2005-2015）分析報(bào)告》《河南大學(xué)專利（2015）分析報(bào)告》。為學(xué)校的教學(xué)科研工作提供了數(shù)據(jù)支持。
東北師范大學(xué)圖書(shū)館館長(zhǎng)劉萬(wàn)國(guó)從學(xué)術(shù)交流新生態(tài)與文獻(xiàn)資源建設(shè)角度，闡述了建設(shè)圖書(shū)館文獻(xiàn)資源聯(lián)盟的重要性。沈陽(yáng)師范大學(xué)圖書(shū)館館長(zhǎng)王宇從建設(shè)高素質(zhì)的館員隊(duì)伍角度，介紹了該館在管理和服務(wù)方面的創(chuàng)新舉措。華中師范大學(xué)圖書(shū)館館長(zhǎng)李玉海重點(diǎn)介紹了該館在文獻(xiàn)保障、課題跟蹤、學(xué)科評(píng)估、機(jī)構(gòu)知識(shí)庫(kù)建設(shè)等方面將服務(wù)嵌入科研過(guò)程、輔助管理決策的具體實(shí)踐。
廣東科學(xué)技術(shù)職業(yè)學(xué)院圖書(shū)館館長(zhǎng)周躍紅認(rèn)為，圖書(shū)館的全部業(yè)務(wù)包含三個(gè)維度：資源維、服務(wù)維、管理維。資源是基礎(chǔ)，服務(wù)是核心，管理是關(guān)鍵。不少高職院校圖書(shū)館都存在館舍有限、閱讀空間面積不足、電子閱覽室窄小等實(shí)際問(wèn)題。根據(jù)該館共享空間建設(shè)的實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)，提出可從三個(gè)方面進(jìn)行物理空間建設(shè)：以小見(jiàn)大，挖掘空間；接入互聯(lián)網(wǎng)+，建立信息共享空間；凝聚文化氛圍，靈活利用空間。高職院校圖書(shū)館的資源相對(duì)缺乏，在有限條件下進(jìn)行提升和合理配置是問(wèn)題獲得緩解或解決的關(guān)鍵，應(yīng)升級(jí)電子設(shè)備，為技術(shù)應(yīng)用提供支撐、保障；優(yōu)化館藏布局，實(shí)現(xiàn)一站式信息獲??；整合數(shù)字資源，發(fā)揮資源的最大效益。
4.優(yōu)秀論文交流
在論壇的優(yōu)秀征文報(bào)告環(huán)節(jié)，共有八篇優(yōu)秀論文的作者作了匯報(bào)交流。
上海海事大學(xué)圖書(shū)館的陳灝、顧亞竹、梁偉波、王慧的論文《“平臺(tái)戰(zhàn)略”視角下高校圖書(shū)館構(gòu)建校園文化服務(wù)平臺(tái)的實(shí)踐探索――以上海海事大學(xué)圖書(shū)館“海大人文”平臺(tái)建設(shè)為例》以上海海事大學(xué)圖書(shū)館近年來(lái)所建設(shè)的校園文化服務(wù)平臺(tái)“海大人文”為例，從“平臺(tái)戰(zhàn)略”的視角，探討了當(dāng)前大學(xué)圖書(shū)館在推進(jìn)校園文化建設(shè)過(guò)程中的新作用，并對(duì)這一過(guò)程中所取得的經(jīng)驗(yàn)進(jìn)行了總結(jié)。
重慶大學(xué)圖書(shū)館的李燕、魏群義、孫銳、王英的《面向一流學(xué)科建設(shè)的資源保障與利用策略研究》，首先分析了重慶大學(xué)圖書(shū)館目前在一流學(xué)科文獻(xiàn)資源建設(shè)的制度保障、人員保障、經(jīng)費(fèi)保障、服務(wù)保障方面存在的不足，從四個(gè)維度對(duì)一流學(xué)科的文獻(xiàn)需求進(jìn)行了{(lán)研，找出重慶大學(xué)圖書(shū)館的文獻(xiàn)資源建設(shè)與一流學(xué)科文獻(xiàn)資源需求存在的差距，提出了面向一流學(xué)科的數(shù)字資源保障策略及有效促進(jìn)資源深度利用的服務(wù)模式。
東南大學(xué)圖書(shū)館的石明蘭、陸美、錢鵬、程宏、陳衛(wèi)紅的《JALIS學(xué)科服務(wù)平臺(tái)查收查引模塊設(shè)計(jì)與實(shí)現(xiàn)》，通過(guò)網(wǎng)站調(diào)查和文獻(xiàn)調(diào)研，對(duì)既有的圖書(shū)館查收查引系統(tǒng)及查收查引工作流程進(jìn)行分析、研究，結(jié)合查收查引工作中存在的問(wèn)題，設(shè)計(jì)并開(kāi)發(fā)JA-LIS學(xué)科服務(wù)平臺(tái)查收查引模塊。通過(guò)實(shí)例驗(yàn)證，該模塊解決了手工排除自引時(shí)因人為原因而可能出現(xiàn)的他引結(jié)果數(shù)據(jù)不同的問(wèn)題，保證了數(shù)據(jù)的準(zhǔn)確性和一致性。該模塊還實(shí)現(xiàn)了查收查引業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)的存檔和再利用，為機(jī)構(gòu)知識(shí)庫(kù)建設(shè)準(zhǔn)備了數(shù)據(jù)。
中國(guó)礦業(yè)大學(xué)圖書(shū)館史慧丹的《大學(xué)生閱讀推廣：關(guān)聯(lián)與創(chuàng)新――以39所985高校網(wǎng)站調(diào)查為例》，以我國(guó)39所985高校圖書(shū)館的網(wǎng)站調(diào)查為基礎(chǔ)，通過(guò)對(duì)該類高校的圖書(shū)館的閱讀推廣的一系列關(guān)聯(lián)活動(dòng)的考察，提出了“設(shè)置專門的閱讀推廣小組”“加強(qiáng)區(qū)域協(xié)作”“注重活動(dòng)可持續(xù)性和趣味性”“提高學(xué)生的參與度”等一系列措施，并探究了閱讀推廣活動(dòng)的后期評(píng)估方式。
北京師范大學(xué)圖書(shū)館孫媛媛的論文《我國(guó)高校圖書(shū)館館員隊(duì)伍建設(shè)調(diào)查與分析》，通過(guò)對(duì)向全國(guó)31個(gè)省高校圖書(shū)館發(fā)放的“高校圖書(shū)館館員隊(duì)伍建設(shè)調(diào)查問(wèn)卷”的統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)，分析了目前我國(guó)高校圖書(shū)館館員隊(duì)伍建設(shè)中存在的問(wèn)題，并從優(yōu)化人員結(jié)構(gòu)、實(shí)施分類管理、重視館員培訓(xùn)等方面提出高校圖書(shū)館館員隊(duì)伍建設(shè)應(yīng)采取的策略。
三亞學(xué)院圖書(shū)館游鳳霞的論文《高校圖書(shū)館核心服務(wù)績(jī)效評(píng)估和創(chuàng)新服務(wù)》，提出高校圖書(shū)館要對(duì)自身服務(wù)進(jìn)行自我的縱橫向評(píng)估，對(duì)自身的服務(wù)績(jī)效特別是核心服務(wù)要有一個(gè)常態(tài)的監(jiān)測(cè)，掌握核心服務(wù)成效，這樣才能發(fā)現(xiàn)圖書(shū)館的優(yōu)勢(shì)和不足，促進(jìn)圖書(shū)館的服務(wù)水平和質(zhì)量的提高。
南京師范大學(xué)圖書(shū)館的朱金德、錢承軍的《學(xué)術(shù)評(píng)價(jià)中期刊在論文評(píng)價(jià)中的作用邊界》，主要探討了期刊對(duì)于論文評(píng)價(jià)的作用、期刊評(píng)價(jià)指標(biāo)及其分類以及期刊對(duì)論文評(píng)價(jià)的作用的邊界問(wèn)題。
河南大學(xué)圖書(shū)館副館長(zhǎng)于紅英的論文《試論建立高校閱讀推廣的長(zhǎng)效機(jī)制――以河南大學(xué)閱讀推廣為例》，根據(jù)河南大學(xué)圖書(shū)館的閱讀推廣實(shí)踐，提出了通過(guò)建立閱讀推廣機(jī)構(gòu)、完善保障體系、弘揚(yáng)傳統(tǒng)文化、打造品牌活動(dòng)等措施，建立高校閱讀推廣的長(zhǎng)效機(jī)制的方案。