時(shí)間：2023-03-13 11:06:24
導(dǎo)語：在服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)的撰寫旅程中，學(xué)習(xí)并吸收他人佳作的精髓是一條寶貴的路徑，好期刊匯集了九篇優(yōu)秀范文，愿這些內(nèi)容能夠啟發(fā)您的創(chuàng)作靈感，引領(lǐng)您探索更多的創(chuàng)作可能。
1成立標(biāo)準(zhǔn)化機(jī)構(gòu)組織學(xué)習(xí)培訓(xùn)
院部制定了《公共服務(wù)規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)化全覆蓋工作方案》、《公共服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化全覆蓋檢查評(píng)估實(shí)施方案》，成立了領(lǐng)導(dǎo)小組和工作機(jī)構(gòu)，明確職責(zé)，印制手冊(cè)，利用辦公會(huì)、院周會(huì)、晨會(huì)、科務(wù)會(huì)、政治學(xué)習(xí)之際組織學(xué)習(xí)培訓(xùn)，按照上級(jí)文件精神落實(shí)各項(xiàng)工作。并把相關(guān)內(nèi)容掛于醫(yī)院OA、文明在線、網(wǎng)站黨政紀(jì)委欄、病房大廳電子觸摸屏及在門診大廳電子屏上滾動(dòng)播放，以供醫(yī)院?jiǎn)T工學(xué)習(xí)，便于服務(wù)對(duì)象監(jiān)督。
2修訂制度職責(zé)手冊(cè)完善服務(wù)規(guī)范
院部自下而上制定了醫(yī)院“十三五”發(fā)展規(guī)劃，修訂《制度職責(zé)匯編》、《員工手冊(cè)》、《廉政手冊(cè)》、《文明手冊(cè)》等，完善公共服務(wù)規(guī)范并落實(shí)各項(xiàng)舉措。根據(jù)醫(yī)療質(zhì)量和應(yīng)急管理、護(hù)院感理管理、人事、科教、財(cái)務(wù)、藥劑管理、醫(yī)德醫(yī)風(fēng)管理、后勤設(shè)備管理、院務(wù)公開管理及公共服務(wù)規(guī)范宣貫管理等職能，成立分管院長(zhǎng)為組長(zhǎng)的7個(gè)工作小組，設(shè)立兼職標(biāo)準(zhǔn)化管理責(zé)任人員，每周三上午或不定期按照公共服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化量化考評(píng)標(biāo)準(zhǔn)做好督促檢查工作，完善各項(xiàng)服務(wù)規(guī)范。
3組織開展自查自評(píng)提高服務(wù)效能
3．1做好服務(wù)提供，履行服務(wù)承諾
3．1．1執(zhí)行制度。院部要求全院所有醫(yī)務(wù)人員在醫(yī)療活動(dòng)中嚴(yán)格遵守醫(yī)療核心制度，簽署優(yōu)質(zhì)服務(wù)、廉潔從醫(yī)承諾書，規(guī)范合法行醫(yī)。開展的腰腿痛一體化診療、消化道腫瘤一體化診療，體現(xiàn)了多學(xué)科合作，縮短了就醫(yī)流程，為患者提供了高效的服務(wù)。但在督查中也看到部分年輕醫(yī)師對(duì)核心制度掌握情況還不夠理想，病歷書寫延時(shí)、醫(yī)患溝通技巧薄弱、麻醉師AB崗制度執(zhí)行欠缺、部分手術(shù)科室醫(yī)師查房未按要求進(jìn)行等問題，均予以綜合考核。3．1．2金牌護(hù)理。開展多形式的健康宣教活動(dòng)，各病房均有住院導(dǎo)航，制訂有多個(gè)病種的健康教育小處方，定期召開工休座談會(huì)，傳授患者疾病的相關(guān)知識(shí)，住院期間做好患者的康復(fù)指導(dǎo)，推行八段錦、降壓操、手指操、盆腔操等養(yǎng)生操，引導(dǎo)患者養(yǎng)成健康的生活方式。3．1．3預(yù)約服務(wù)。醫(yī)院實(shí)施預(yù)約診療服務(wù)平臺(tái)建設(shè)，實(shí)現(xiàn)預(yù)約號(hào)源統(tǒng)一號(hào)池管理與動(dòng)態(tài)調(diào)配。提供現(xiàn)場(chǎng)預(yù)約、診間預(yù)約、電話預(yù)約、網(wǎng)上預(yù)約等多種形式預(yù)約服務(wù)，根據(jù)醫(yī)師應(yīng)診所需耗時(shí)，推行分時(shí)段預(yù)約就診時(shí)間等服務(wù)。3．1．4志愿服務(wù)。我院有志愿者292人，院部制定了志愿服務(wù)相關(guān)規(guī)定，開展志愿服務(wù)前的培訓(xùn)、表揚(yáng)獎(jiǎng)勵(lì)措施和相應(yīng)資金保障。每年志愿服務(wù)時(shí)間超過2000小時(shí)。第一，在“志愿江蘇”平臺(tái)注冊(cè)志愿服務(wù)，組織“江陰‘杏林•中醫(yī)’志愿服務(wù)隊(duì)”，注冊(cè)志愿者人數(shù)占全院?jiǎn)T工人數(shù)比例超過30％，定期組織開展志愿服務(wù)活動(dòng)。第二，黨委、團(tuán)委、工會(huì)開展“志愿服務(wù)在醫(yī)院”、義診、健康宣教等醫(yī)療延伸志愿服務(wù)活動(dòng)，樹立醫(yī)院良好的社會(huì)信譽(yù)。
3．2做好服務(wù)保障，確保醫(yī)療安全
3．2．1遵守服務(wù)禮儀，文明熱情接待。全院職工在工作中遵守服務(wù)禮儀，佩戴工號(hào)牌，使用文明用語、禮貌服務(wù)，熱情接待患者和來院咨詢?nèi)藛T。通過執(zhí)行首問、首訴、首診負(fù)責(zé)，實(shí)行一次性告知和限時(shí)辦結(jié)制度。3．2．2服務(wù)環(huán)境良好，服務(wù)設(shè)施到位。醫(yī)院的建筑功能分區(qū)合理，雖然空間狹小，但布局緊湊，內(nèi)部環(huán)境整潔、衛(wèi)生。醫(yī)院為患者就醫(yī)提供機(jī)動(dòng)車停車位，設(shè)專職人員及保安進(jìn)行引導(dǎo)管理，按物價(jià)核定收費(fèi)。關(guān)鍵部位安裝有視頻監(jiān)控設(shè)施，并設(shè)置消防、治安監(jiān)控中心，24小時(shí)有效監(jiān)控醫(yī)療場(chǎng)所，治安監(jiān)控可回溯期達(dá)1月余，確保了服務(wù)安全。3．2．3加強(qiáng)行風(fēng)建設(shè)，提升服務(wù)效能。醫(yī)院將醫(yī)德醫(yī)風(fēng)的要求納入各級(jí)各類醫(yī)務(wù)人員和窗口服務(wù)的崗位職責(zé)中，建立了醫(yī)德醫(yī)風(fēng)建設(shè)相關(guān)規(guī)章制度、獎(jiǎng)懲措施并認(rèn)真落實(shí)，通過防統(tǒng)方系統(tǒng)、每周三醫(yī)德醫(yī)風(fēng)巡查、不定期督查、每月綜合考核等執(zhí)行行風(fēng)監(jiān)管，全院醫(yī)務(wù)人員能恪守醫(yī)德，團(tuán)結(jié)協(xié)作，拒收禮金、禮品。2013～2015年共拒退紅包153個(gè)，累計(jì)退還18．44余萬元（卡），收到錦旗107面，表揚(yáng)信26封，彰顯了創(chuàng)建“無紅包醫(yī)院”取得的成果，服務(wù)效能不斷提升。
3．3強(qiáng)化服務(wù)監(jiān)管，提高病患滿意度
第一，醫(yī)院通過每季度召開住院病人家屬座談會(huì)、病區(qū)每月召開工休座談會(huì)、每周三醫(yī)德醫(yī)風(fēng)巡查、平時(shí)不定期下臨床等方式積極主動(dòng)地征求患者意見、開展第三方滿意度調(diào)查等了解患者需求。第二，醫(yī)院在門診大廳、各病區(qū)設(shè)立意見箱（簿），指定專人每周三收集并登記。對(duì)患者提出的意見和建議24小時(shí)內(nèi)響應(yīng)處理，并對(duì)留有聯(lián)系方式的意見及建議人予以反饋整改情況，同時(shí)做好記錄。第三，醫(yī)院在網(wǎng)站上建立“院長(zhǎng)信箱”，每周六上午為“院領(lǐng)導(dǎo)接待日”，收集和處理患者訴求。第四，醫(yī)院向社會(huì)各界聘請(qǐng)行風(fēng)監(jiān)督員，并發(fā)放聘書，不定期召開座談會(huì)或以函調(diào)等其他方式進(jìn)行，聽取和征集各方意見及建議，落實(shí)整改做好各項(xiàng)記錄。第五，醫(yī)院設(shè)立醫(yī)患溝通辦公室，配備專人負(fù)責(zé)投訴接待和處理，核實(shí)相關(guān)信息，填寫《醫(yī)院投訴登記表》，如實(shí)記錄投訴人反映的情況，讓病患滿意而歸。
3．4持續(xù)改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量，提高信息化水平
醫(yī)院根據(jù)規(guī)章制度、崗位職責(zé)及相關(guān)行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)對(duì)標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)、服務(wù)時(shí)效性及服務(wù)能力進(jìn)行督導(dǎo)、檢查、總結(jié)、反饋，進(jìn)一步改善醫(yī)療服務(wù)，并落實(shí)改進(jìn)措施。幾年來，醫(yī)院在有限的空間、能力范圍內(nèi)不斷完善和更新各類公共服務(wù)設(shè)施，增加門診每層電子分診、病患候診室等，并啟用LIS、PACS、OA、移動(dòng)查房、移動(dòng)護(hù)理等提升公共服務(wù)信息化建設(shè)水平。
［參考文獻(xiàn)］
［1］陳蘇，王偲妤．無錫全面檢查評(píng)估基層站所標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)［N］．無錫日?qǐng)?bào)，2016－07－15（A02）．
關(guān)鍵詞：質(zhì)量技術(shù)監(jiān)督 行政服務(wù) 標(biāo)準(zhǔn)化
引言：標(biāo)準(zhǔn)化是實(shí)現(xiàn)規(guī)范化、制度化和信息化的基礎(chǔ)和前提。堅(jiān)持基礎(chǔ)工作標(biāo)準(zhǔn)化，就是要以標(biāo)準(zhǔn)化的要求來強(qiáng)化管理質(zhì)量技術(shù)監(jiān)督行政服務(wù)工作。質(zhì)量技術(shù)監(jiān)督部門要在全面推行服務(wù)型窗口單位的行政職能中，做為政府各部門集中開展審批服務(wù)的窗口單位，也是建設(shè)服務(wù)型政府的示范窗口，行政服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化做為標(biāo)準(zhǔn)化工作的新領(lǐng)域，對(duì)提高行政服務(wù)質(zhì)量、提升行政服務(wù)效能、建設(shè)服務(wù)型政府，具有重要而深遠(yuǎn)的意義。
技術(shù)機(jī)構(gòu)的標(biāo)準(zhǔn)化研究應(yīng)分兩個(gè)階段。
一、關(guān)于質(zhì)量技術(shù)監(jiān)督系統(tǒng)標(biāo)準(zhǔn)化的分析
我國(guó)質(zhì)量技術(shù)監(jiān)督系統(tǒng)標(biāo)準(zhǔn)化研究主要是由中國(guó)標(biāo)準(zhǔn)化研究院，省市標(biāo)準(zhǔn)化研究院承擔(dān)。以我國(guó)質(zhì)量技術(shù)監(jiān)督系統(tǒng)省級(jí)標(biāo)準(zhǔn)化技術(shù)機(jī)構(gòu)為研究對(duì)象，筆者認(rèn)為我國(guó)質(zhì)量技術(shù)監(jiān)督系統(tǒng)標(biāo)準(zhǔn)化技術(shù)機(jī)構(gòu)的標(biāo)準(zhǔn)化研究應(yīng)分兩個(gè)階段。
第一個(gè)階段是各省市標(biāo)準(zhǔn)化研究部門建立至更名為標(biāo)準(zhǔn)化研究院。當(dāng)時(shí)稱為研究所，這時(shí)的標(biāo)準(zhǔn)化研究還處于初級(jí)階段，應(yīng)該是從事標(biāo)準(zhǔn)化工作，研究甚少。當(dāng)時(shí)省級(jí)標(biāo)準(zhǔn)化研究部門，從事的標(biāo)準(zhǔn)化研究只是收集標(biāo)準(zhǔn)文獻(xiàn)，復(fù)印標(biāo)準(zhǔn)文獻(xiàn)，要什么，給什么，拿來主義的咨詢服務(wù)[1]。
第二階段是由“所”更名為“院”以來，這時(shí)的質(zhì)量技術(shù)監(jiān)督系統(tǒng)標(biāo)準(zhǔn)化技術(shù)機(jī)構(gòu)紛紛成立研究室，將工作中心逐步由拿來主義的咨詢服務(wù)向標(biāo)準(zhǔn)化研究轉(zhuǎn)移。全國(guó)質(zhì)量技術(shù)監(jiān)督系統(tǒng)標(biāo)準(zhǔn)化技術(shù)機(jī)構(gòu)均在標(biāo)準(zhǔn)化研究方面做了有益的探討，取得了可喜成果。
二、質(zhì)量監(jiān)督部門行政服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)化的意義
隨著當(dāng)前各種監(jiān)督管理不嚴(yán)等帶來的一系列后果，尤其是食品安全問題的層出不窮，給人們生活帶來巨大威脅，在制度上更應(yīng)該隨著國(guó)家技術(shù)監(jiān)督管理運(yùn)行的基本情況進(jìn)行不斷改革，創(chuàng)新監(jiān)管機(jī)制，以適應(yīng)新時(shí)期的發(fā)展需求，同時(shí)也是機(jī)制完善的必由之路。加強(qiáng)技術(shù)監(jiān)督管理信息共享平臺(tái)建設(shè)，促進(jìn)信息資源共享，逐步建設(shè)功能完善、標(biāo)準(zhǔn)統(tǒng)一、信息共享、互聯(lián)互通的國(guó)家信息平臺(tái)，以提高我國(guó)技術(shù)監(jiān)督的安全風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估和標(biāo)準(zhǔn)制修訂工作的效率和水平，就是一種制度上的不斷完善。
將行政監(jiān)管由以往單一的命令強(qiáng)制方式向多元的柔性化方式轉(zhuǎn)變，體現(xiàn)了服務(wù)和法治政府的理念，契合了當(dāng)今文明和諧社會(huì)的發(fā)展要求，有助于倡導(dǎo)和優(yōu)化社會(huì)的法制環(huán)境；其次，制度在一定程度上彌補(bǔ)了現(xiàn)行法律中的缺失和不足，是行政監(jiān)管方式在實(shí)踐中的創(chuàng)新、發(fā)展和完善，有助于提升質(zhì)量監(jiān)督部門的行政監(jiān)管效能[2]；第三，行政服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化制度強(qiáng)調(diào)溝通協(xié)商和宣傳指導(dǎo)，注重發(fā)揮行政相對(duì)人的自我管理，有助于改善行政監(jiān)管關(guān)系、提升相對(duì)人責(zé)任意識(shí)，促進(jìn)行政目的的實(shí)現(xiàn)。
二、質(zhì)量監(jiān)督技術(shù)部門行政服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化體系構(gòu)建策略
1、統(tǒng)一思想認(rèn)識(shí)，加強(qiáng)輿論宣傳
首先，要以宣傳為先導(dǎo)，營(yíng)造良好的輿論環(huán)境。通過加強(qiáng)宣傳，讓社會(huì)廣泛了解標(biāo)準(zhǔn)化工作，支持質(zhì)監(jiān)部門推行標(biāo)準(zhǔn)化的各項(xiàng)工作，使標(biāo)準(zhǔn)化工作能夠及時(shí)得到社會(huì)各界和輿論的監(jiān)督，進(jìn)一步提高標(biāo)準(zhǔn)制定的質(zhì)量和水平。其次，要加強(qiáng)上下級(jí)之間的聯(lián)系，保證標(biāo)準(zhǔn)化信息的快捷傳遞。要用強(qiáng)有力的信息宣傳工作促進(jìn)標(biāo)準(zhǔn)化工作的順利開展。最后，要充分發(fā)揮質(zhì)量技術(shù)監(jiān)督的職能優(yōu)勢(shì)，以技術(shù)為手段，以標(biāo)準(zhǔn)為依據(jù)，以法律為準(zhǔn)繩，從源頭把好產(chǎn)品質(zhì)量關(guān)，著力提高產(chǎn)品質(zhì)量的總體水平，為我國(guó)的經(jīng)濟(jì)發(fā)展和社會(huì)進(jìn)步做出貢獻(xiàn)。
2、構(gòu)建完善的標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)平臺(tái)
服務(wù)平臺(tái)的搭建，需要從多方面形成系統(tǒng)化的管理方式，多措并舉，精心制訂。首先要強(qiáng)化對(duì)現(xiàn)有制度的改善與運(yùn)行力度，形成整體合力，對(duì)現(xiàn)有的各項(xiàng)規(guī)章制度進(jìn)行全面精心梳理，按照“簡(jiǎn)化、統(tǒng)一、協(xié)調(diào)、優(yōu)化”的標(biāo)準(zhǔn)化原則，該合并的合并，該修訂的修訂，該廢止的廢止，該完善的完善；二是結(jié)合各崗位工作要求、各個(gè)服務(wù)項(xiàng)目辦理規(guī)程和各個(gè)事項(xiàng)運(yùn)轉(zhuǎn)的保障需求，按需按崗建立健全涵蓋行政管理和服務(wù)的每一個(gè)環(huán)節(jié)和細(xì)節(jié)的標(biāo)準(zhǔn)，不留標(biāo)準(zhǔn)“盲點(diǎn)”。更好的實(shí)現(xiàn) “程序最簡(jiǎn)、時(shí)間
最短、環(huán)節(jié)最少、效率最高”的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化要求。
3、轉(zhuǎn)變職能，為企業(yè)提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)
在市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)發(fā)達(dá)的西方國(guó)家，有關(guān)標(biāo)準(zhǔn)的大量具體工作主要由非官方的行業(yè)協(xié)會(huì)、社會(huì)團(tuán)體及企業(yè)的自身質(zhì)檢機(jī)構(gòu)承擔(dān)。隨著我國(guó)市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)體制的建立和加入wto，為了在管理體制和管理方式上與國(guó)際通行規(guī)則接軌，質(zhì)量技術(shù)監(jiān)督部門行政服務(wù)要更新觀念，轉(zhuǎn)變職能，把標(biāo)準(zhǔn)化管理工作由對(duì)企業(yè)的直接干預(yù)轉(zhuǎn)到主要運(yùn)用政策導(dǎo)向的宏觀管理上，要建立質(zhì)監(jiān)部門和企業(yè)的新型關(guān)系，把強(qiáng)化對(duì)企業(yè)的標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)工作作為從源頭抓質(zhì)量的根本手段[3]。一是結(jié)合深化企業(yè)改革，引導(dǎo)和推動(dòng)企業(yè)嚴(yán)格內(nèi)部質(zhì)量管理，推行產(chǎn)品標(biāo)準(zhǔn)化生產(chǎn)、標(biāo)準(zhǔn)化倉儲(chǔ)、標(biāo)準(zhǔn)化物流，建立健全質(zhì)量保障體系，強(qiáng)化企業(yè)的質(zhì)量基礎(chǔ)。二是抓好標(biāo)準(zhǔn)的日常管理，規(guī)范和引導(dǎo)企業(yè)做好標(biāo)準(zhǔn)化基礎(chǔ)工作，提高完善產(chǎn)品標(biāo)準(zhǔn)的檢測(cè)手段，提高產(chǎn)品標(biāo)準(zhǔn)的技術(shù)保障能力。
4、構(gòu)建完善質(zhì)量技術(shù)監(jiān)測(cè)體系
對(duì)各種物品的監(jiān)測(cè)管理，是完善監(jiān)管體制的一個(gè)重要組成部分，因此，要整合現(xiàn)有檢驗(yàn)檢測(cè)機(jī)構(gòu)，將農(nóng)業(yè)、食品、工商等部門形成專業(yè)性強(qiáng)、資源共享的融合性監(jiān)測(cè)體系，在此基礎(chǔ)上，加強(qiáng)檢驗(yàn)檢測(cè)機(jī)構(gòu)的能力建設(shè)：一是加強(qiáng)質(zhì)量體系文件學(xué)習(xí)。制定詳細(xì)質(zhì)量體系學(xué)習(xí)計(jì)劃，按時(shí)進(jìn)行《質(zhì)量手冊(cè)》《程序文件》《作業(yè)指導(dǎo)書》學(xué)習(xí)；二是強(qiáng)化人員培訓(xùn)，積極進(jìn)行實(shí)驗(yàn)室間比對(duì)和崗位大練兵，通過各種途徑提升檢測(cè)機(jī)構(gòu)人員的整體能力[4]。加強(qiáng)企業(yè)技術(shù)監(jiān)督的自我檢驗(yàn)檢測(cè)，譬如對(duì)食品供應(yīng)鏈進(jìn)行全程監(jiān)控，從生產(chǎn)源頭的種植養(yǎng)殖、生產(chǎn)加工到上市批發(fā)、零星銷售，把好每一環(huán)節(jié)的檢測(cè)關(guān)，不斷提高食品的安全度，向社會(huì)提供統(tǒng)一、權(quán)威、快捷的食品安全信息。引導(dǎo)群眾安全消費(fèi)，進(jìn)一步規(guī)范各個(gè)流通市場(chǎng)秩序，強(qiáng)化流通環(huán)節(jié)監(jiān)管，嚴(yán)格實(shí)行批發(fā)市場(chǎng)的產(chǎn)品質(zhì)量檢測(cè)和市場(chǎng)準(zhǔn)入，構(gòu)建權(quán)威性的質(zhì)量技術(shù)監(jiān)督模式。
質(zhì)量技術(shù)監(jiān)督部門行政服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化體系的構(gòu)建是在突出服務(wù)職能的基礎(chǔ)上，強(qiáng)調(diào)行政服務(wù)主體職能的轉(zhuǎn)換，并通過建立各部門的協(xié)調(diào)機(jī)制，從管理、服務(wù)項(xiàng)目和服務(wù)流程上加以改善和提升，堅(jiān)持以人為本，大力推行政務(wù)公開制度，完善行政服務(wù)，實(shí)行陽光行政，推行首問責(zé)任制和服務(wù)承諾制，增強(qiáng)服務(wù)意識(shí)，轉(zhuǎn)變工作作風(fēng)，提高辦事效率，突顯出“為民、務(wù)實(shí)、服務(wù)、清廉”的主題意識(shí)。
參考文獻(xiàn)：
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Abstract： Hotel service quality decides the fate of the hotel， not only depend on the hardware facilities， also need a series of perfect software services， at the same time according to the needs and expectations of customers to provide personalized service. The paper takes Shangri-La Guangzhou Hotel as an example， using gap analysis model and value curve evaluation model to analyze the quality of service， in contrast to the problem existing in the development of the hotel service quality， put forward advice about how to improve the quality of hotel service.
關(guān)鍵詞： 飯店服務(wù)質(zhì)量；差距分析模型；廣州香格里拉大酒店
Key words： hotel service quality；gap analysis model；Shangri-la Guangzhou Hotel
中圖分類號(hào)：F272 文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼：A 文章編號(hào)：1006-4311（2012）32-0007-03
0 引言
當(dāng)今人們的生活水平越來越高，對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量的要求也越來越高，隨著中國(guó)高星級(jí)飯店的數(shù)量與日俱增，面對(duì)或豪華或精致的硬件設(shè)施，服務(wù)質(zhì)量逐漸成為消費(fèi)者對(duì)產(chǎn)品進(jìn)行選擇的一個(gè)重要因素。要知道，飯店的經(jīng)營(yíng)不只是依靠豪華高檔的硬件設(shè)施，更需要一系列完善的軟件服務(wù)才能推陳出新，獨(dú)具一格，從而吸引住更多的客人，即使是國(guó)際品牌的連鎖飯店也是依靠他們的個(gè)性化優(yōu)質(zhì)服務(wù)才能夠脫穎而出。所以說，提高飯店服務(wù)質(zhì)量，有利于增強(qiáng)飯店的競(jìng)爭(zhēng)力，有利于塑造飯店的品牌，更有利于整個(gè)飯店行業(yè)服務(wù)質(zhì)量的提升。
1 飯店服務(wù)質(zhì)量概述
服務(wù)質(zhì)量是指服務(wù)活動(dòng)的一組固定特性滿足要求的程度，它既可以是消費(fèi)者對(duì)自己所獲得的滿足感的評(píng)價(jià)，也可以是服務(wù)提供者對(duì)消費(fèi)者所獲得的滿足感的評(píng)價(jià)[1]。
眾所周知，服務(wù)質(zhì)量是服務(wù)管理的核心，在20世紀(jì)80年代已經(jīng)成為管理學(xué)科的一個(gè)重要研究課題，現(xiàn)已成為企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)的一個(gè)重要手段。美國(guó)早在1987年設(shè)立了全國(guó)性的Malcolm Baldrige質(zhì)量獎(jiǎng)（鮑德里奇國(guó)家質(zhì)量獎(jiǎng)），該獎(jiǎng)分為制造企業(yè)、服務(wù)企業(yè)和小企業(yè)三類，之后不少企業(yè)也將之作為改善服務(wù)質(zhì)量的契機(jī)。
飯店服務(wù)質(zhì)量是指消費(fèi)者在入住飯店的整個(gè)活動(dòng)過程中所享受到的一系列服務(wù)勞動(dòng)的使用價(jià)值，使自己的特定需求或者潛在期望得以實(shí)現(xiàn)，并得到某種物質(zhì)和精神滿足的一種感受[2]。飯店服務(wù)質(zhì)量是通過硬件設(shè)備設(shè)施和軟件服務(wù)質(zhì)量來體現(xiàn)的，硬件設(shè)備設(shè)施取決于飯店的環(huán)境質(zhì)量、設(shè)備用品質(zhì)量和實(shí)物產(chǎn)品質(zhì)量，軟件服務(wù)質(zhì)量則取決于飯店員工的勞務(wù)活動(dòng)質(zhì)量，最終，飯店服務(wù)質(zhì)量由客人的滿意程度來體現(xiàn)。它和消費(fèi)者對(duì)服務(wù)的需求和期望直接相關(guān)，當(dāng)消費(fèi)者入住飯店之后，便會(huì)通過飯店的設(shè)備設(shè)施、實(shí)物用品、服務(wù)人員的儀容儀表、服務(wù)態(tài)度、操作技能等多方面來與其特定需求和潛在期望相比較，當(dāng)感知超出期望時(shí)，飯店的服務(wù)質(zhì)量便被認(rèn)為是好的服務(wù)質(zhì)量；當(dāng)沒有達(dá)到期望時(shí)，則被認(rèn)為是差的服務(wù)質(zhì)量；當(dāng)與期望不相上下時(shí)，則被認(rèn)為服務(wù)質(zhì)量是基本滿意的。所以說，飯店服務(wù)質(zhì)量是與消費(fèi)者對(duì)服務(wù)產(chǎn)品的滿意程度密切相關(guān)的，也與消費(fèi)者的需求和期望密切相關(guān)。
2 使用差距模型和價(jià)值曲線評(píng)價(jià)模型分析廣州香格里拉大酒店的服務(wù)質(zhì)量
2.1 差距分析模型 二十世紀(jì)八十年代，西方學(xué)者設(shè)計(jì)了差距分析模型作為評(píng)價(jià)服務(wù)質(zhì)量的基礎(chǔ)方法之一。該模型能夠說明服務(wù)質(zhì)量的大致形成框架，認(rèn)為消費(fèi)者期望的服務(wù)是其個(gè)人需要、口碑傳播以及過去的經(jīng)歷共同作用的結(jié)果，也因此形成了五個(gè)差距：管理者理解的差距、質(zhì)量說明的差距、服務(wù)傳送的差距、市場(chǎng)營(yíng)銷傳播的差距以及可感知服務(wù)質(zhì)量的差距。有的國(guó)內(nèi)學(xué)者認(rèn)為其實(shí)可以將差距分析模型分為兩部分，上半部分是與消費(fèi)者相關(guān)的內(nèi)容，下半部分則是與服務(wù)提供者相關(guān)的內(nèi)容，而且差距五“可感知的服務(wù)質(zhì)量”是由服務(wù)提供者一系列內(nèi)部決策和活動(dòng)產(chǎn)生的產(chǎn)物。圖1即是本文所借鑒的差距分析模型示意圖。
2.1.1 差距一 在“消費(fèi)者期望的服務(wù)質(zhì)量”與“管理層對(duì)于消費(fèi)者期望的服務(wù)質(zhì)量的理解”的對(duì)比中，廣州香格里拉大酒店在這一方面做得十分好，這一差距甚小。香格里拉酒店集團(tuán)認(rèn)為“如果不能達(dá)到客人的期望，客人們就不會(huì)光顧，如果是一個(gè)客人不愉快的經(jīng)歷，這位客人還會(huì)將事情告訴其他25個(gè)人”。據(jù)此理念，廣州香格里拉大酒店的品牌承諾是“必須一如既往地超越客人的期望，令客人喜出望外?！贝送猓€設(shè)立“令客人喜出望外獎(jiǎng)勵(lì)計(jì)劃”，激勵(lì)員工細(xì)心觀察來發(fā)現(xiàn)并努力實(shí)現(xiàn)客人的需求與期望。
廣州香格里拉大酒店的管理層經(jīng)常召開會(huì)議，了解客人對(duì)服務(wù)質(zhì)量的期望并做好需求分析，激勵(lì)員工與客人互動(dòng)溝通，以了解客人的想法，每個(gè)月還根據(jù)實(shí)際情況進(jìn)行月度飯店服務(wù)質(zhì)量測(cè)評(píng)，這方面是值得其他飯店學(xué)習(xí)的。
2.1.2 差距二 在“管理者對(duì)于消費(fèi)者期望的服務(wù)質(zhì)量的理解”與“銷售者制定的服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)說明”的對(duì)比中，應(yīng)該說廣州香格里拉大酒店在這個(gè)方面的差距也是甚小。首先，差距二是由差距一的大小決定，廣州香格里拉大酒店管理者對(duì)消費(fèi)者期望的服務(wù)了解的比較到位，而銷售者——也屬于高層決策者，也經(jīng)常根據(jù)該飯店每個(gè)月的服務(wù)質(zhì)量測(cè)評(píng)情況來判定服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)說明的可行性。此外，香格里拉酒店集團(tuán)設(shè)立的Richey Company組織，專門以客人身份暗中記錄每間香格里拉飯店的服務(wù)質(zhì)量情況，并撰寫詳細(xì)記錄，甚至連服務(wù)人員的名稱，所說的每一句話都用錄音筆暗中錄下，撰寫在報(bào)告中，然后遞交給最高級(jí)管理層，以便于檢測(cè)銷售者制定的服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)說明的實(shí)行情況。今年11月份Richey Company相關(guān)人員暗訪了廣州香格里拉大酒店，報(bào)告顯示該飯店服務(wù)人員能認(rèn)真依據(jù)總部高層管理者制定的服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)說明來為顧客提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，管理者也能很好地理解并實(shí)現(xiàn)抵店消費(fèi)客人的期望。
2.1.3 差距三 在“服務(wù)傳送”與“銷售者制定的服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)說明”的對(duì)比中，管理層和服務(wù)人員對(duì)銷售者制定的服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)說明大體上是認(rèn)可的，另外，廣州香格里拉大酒店對(duì)員工的培訓(xùn)在飯店行業(yè)也是做得比較好的，飯店非常注重對(duì)員工的培訓(xùn)，經(jīng)常詢問并滿足員工們的培訓(xùn)意愿，例如提供崗位交叉培訓(xùn)、集團(tuán)飯店間交叉培訓(xùn)等，在很大程度上提高了服務(wù)人員的技能，使其能夠很好地根據(jù)服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)為顧客提供事前、事中和事后服務(wù)，滿足顧客的需求。
2.1.4 差距四 在“服務(wù)傳送”與“與消費(fèi)者的外向交流”的對(duì)比中，廣州香格里拉大酒店的這方面差距也是不大的。飯店能經(jīng)常根據(jù)時(shí)節(jié)來推廣市場(chǎng)營(yíng)銷活動(dòng)，例如貴賓金環(huán)會(huì)積分計(jì)劃、煙花房促銷活動(dòng)、圣誕禮包、年糕促銷等，會(huì)通過E-mail、網(wǎng)站等方式來進(jìn)行市場(chǎng)營(yíng)銷傳播，并且，客人都對(duì)一系列的活動(dòng)以及服務(wù)質(zhì)量很滿意，甚至在今年的年初一煙花房活動(dòng)期間，客房很快就被超額預(yù)定，由此可見，顧客對(duì)于廣州香格里拉大酒店的服務(wù)傳送和外向交流是認(rèn)可和信賴的。
2.1.5 差距五 在“期望的服務(wù)質(zhì)量”與“可感知的服務(wù)質(zhì)量”的對(duì)比中，前面提到過這一差距與前面四個(gè)差距是密切相關(guān)的，或者說這一差距是前面四個(gè)差距共同作用的結(jié)果。廣州香格里拉大酒店以令客人喜出望外為服務(wù)宗旨，總是得到顧客的認(rèn)可和支持，絕大部分顧客可感知的服務(wù)質(zhì)量都能大于所期望的服務(wù)質(zhì)量，由此可見，廣州香格里拉大酒店的服務(wù)質(zhì)量確實(shí)是一流的。
2.2 價(jià)值曲線評(píng)價(jià)模型 根據(jù)價(jià)值曲線評(píng)價(jià)模型的應(yīng)用步驟，再結(jié)合廣州香格里拉大酒店的實(shí)際情況，文章首先確定消費(fèi)者感知服務(wù)質(zhì)量的關(guān)鍵因素，分別是：客人抵店感受、整體環(huán)境、安全、衛(wèi)生、客房滿意度、餐廳滿意度、服務(wù)效率、服務(wù)水平、休閑設(shè)施、客人離店感受這10個(gè)。
接著根據(jù)所設(shè)定的關(guān)鍵因素進(jìn)行調(diào)查問卷設(shè)計(jì)，該問卷一共設(shè)有11個(gè)分?jǐn)?shù)等級(jí)供客人對(duì)于每個(gè)關(guān)鍵因素進(jìn)行評(píng)分，其中0分為最低分，10分為最高分，調(diào)查對(duì)象為隨機(jī)抽樣廣州香格里拉大酒店的住店客人。
本次調(diào)查一共發(fā)放50份問卷，有效問卷50份，回收率100%，有效率100%。
對(duì)回收的調(diào)查問卷進(jìn)行數(shù)據(jù)匯總，把每個(gè)關(guān)鍵因素的分?jǐn)?shù)分別加總，可以對(duì)廣州香格里拉大酒店進(jìn)行價(jià)值曲線描畫，如圖2所示。
通過本次調(diào)查的數(shù)據(jù)可以看出，廣州香格里拉大酒店總體上的服務(wù)質(zhì)量是符合并超出客人期望的，其中分?jǐn)?shù)最高的三個(gè)關(guān)鍵因素分別是：休閑設(shè)施、服務(wù)水平、整體環(huán)境，分?jǐn)?shù)最低的三個(gè)關(guān)鍵因素分別是：客人抵店感受、客房滿意度、服務(wù)效率。
此外，調(diào)查問卷還設(shè)計(jì)了兩個(gè)開放性問題，大部分廣州香格里拉大酒店住店客人在回答“菜品樣式可以更多樣化或者更注重營(yíng)養(yǎng)價(jià)值”這一問題時(shí)，認(rèn)為這個(gè)是該飯店應(yīng)該提供的重要服務(wù)項(xiàng)目；而“早餐用餐時(shí)詢問客人房號(hào)”這一服務(wù)項(xiàng)目，則被消費(fèi)者認(rèn)為是冗余，應(yīng)該刪除。
3 飯店服務(wù)質(zhì)量管理現(xiàn)狀——以廣州香格里拉大酒店為例
3.1 服務(wù)質(zhì)量管理越來越受到重視 如今飯店服務(wù)質(zhì)量管理越來越受到相關(guān)學(xué)者和管理者的重視，先后出現(xiàn)了可感知服務(wù)質(zhì)量模型、交互質(zhì)量、差距分析模型、4Q模型、基于SERVQUAL的一系列研究和相關(guān)的衡量模型，也相繼出現(xiàn)了國(guó)際金鑰匙組織、服務(wù)質(zhì)量管理企業(yè)等。隨著飯店服務(wù)質(zhì)量管理意識(shí)的逐漸加強(qiáng)，飯店業(yè)的整體服務(wù)質(zhì)量水平也在不斷提高，有些飯店集團(tuán)已經(jīng)設(shè)立了比較成熟的服務(wù)質(zhì)量管理體系。以香格里拉大酒店為例，該飯店集團(tuán)已經(jīng)擁有自己的一套服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，每個(gè)月集團(tuán)內(nèi)的每家飯店都會(huì)進(jìn)行服務(wù)質(zhì)量測(cè)評(píng)，廣州香格里拉大酒店就以海報(bào)形式把每月的服務(wù)質(zhì)量狀況張貼至員工通道，供飯店員工了解。此外，香格里拉飯店集團(tuán)設(shè)立的Richey Company組織，也對(duì)各家飯店服務(wù)質(zhì)量的監(jiān)管起到一定的保障作用。
3.2 員工服務(wù)意識(shí)依然比較薄弱 然而，并不是擁有了飯店服務(wù)質(zhì)量體系就可以了，體系完善如廣州香格里拉大酒店，依然有許多員工缺乏服務(wù)意識(shí)，不能很好地根據(jù)飯店服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)來提供服務(wù)，導(dǎo)致客人投訴。因此，如何將其體系運(yùn)用起來，好好地融入員工們的自主服務(wù)里，想客人所想，主動(dòng)提高服務(wù)質(zhì)量，才能減少投訴。
3.3 缺乏個(gè)性化服務(wù) 面對(duì)激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)，個(gè)性化服務(wù)的缺乏也會(huì)使得飯店服務(wù)質(zhì)量出現(xiàn)問題。消費(fèi)者的需求越來越多，期望也越來越高，以廣州香格里拉大酒店為例，該飯店以“令客人喜出望外”為核心來服務(wù)于客人，便是飯店的個(gè)性化服務(wù)，該核心常令到許多客人喜出望外，對(duì)飯店好評(píng)連連。據(jù)筆者了解，國(guó)內(nèi)許多飯店與國(guó)際個(gè)性化品牌連鎖飯店相比，還是在個(gè)性化服務(wù)質(zhì)量方面會(huì)略顯不足。
在去年廣交會(huì)期間，廣州香格里拉酒店的一名外國(guó)貴賓需要把海產(chǎn)食物寄存在飯店零度以下的急凍室，每天只需要取出一部分來食用。接受顧客需求的服務(wù)員權(quán)責(zé)有限，就把此事上報(bào)部門經(jīng)理，部門經(jīng)理希望能得到廚房冷凍庫員工的協(xié)助，但是冷凍庫有自己的工作制度——外來食物不宜與飯店食物一同儲(chǔ)存，以免與外界食物交叉污染。幾經(jīng)周轉(zhuǎn)后，才把貴賓的食物安置好，僥幸沒有被客人投訴。由此可見，飯店服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)不應(yīng)成為提供個(gè)性化服務(wù)的障礙，如何靈活運(yùn)用標(biāo)準(zhǔn)體系，應(yīng)該成為飯店管理者和服務(wù)者思考和學(xué)習(xí)的新內(nèi)容。
4 提高飯店服務(wù)質(zhì)量的建議
廣州香格里拉大酒店在當(dāng)?shù)仫埖陿I(yè)中屬于高檔飯店，在服務(wù)質(zhì)量方面相對(duì)處于優(yōu)勢(shì)。根據(jù)對(duì)其服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行的分析，可以借鑒其的做法以提高本飯店的服務(wù)質(zhì)量。
4.1 確保硬件設(shè)施質(zhì)量 不同檔次不同目標(biāo)飯店的硬件設(shè)施都會(huì)有所不同，過于豪華或者過于簡(jiǎn)單都會(huì)引起消費(fèi)者的不滿，從而影響飯店的服務(wù)質(zhì)量。如果飯店建設(shè)過多奢華的設(shè)施，但消費(fèi)群體卻是中低端市場(chǎng)，就會(huì)容易出現(xiàn)價(jià)格偏高消費(fèi)者不足的情況；如果飯店的設(shè)施簡(jiǎn)單，滿足不了消費(fèi)者花錢本應(yīng)享受的需求時(shí)，也會(huì)引起消費(fèi)者的不滿。雖說飯店環(huán)境和設(shè)備設(shè)施當(dāng)然是越高級(jí)越好，但是也要和飯店的實(shí)際情況相符。所以，銷售者在飯店經(jīng)營(yíng)策劃前應(yīng)該運(yùn)用有效的測(cè)量方法，測(cè)評(píng)目標(biāo)市場(chǎng)的需求和期望，然后再建立合理的硬件設(shè)施，營(yíng)造良好的服務(wù)環(huán)境。
4.2 完善服務(wù)質(zhì)量管理體系 無規(guī)矩不成方圓，好的服務(wù)質(zhì)量離不開好的服務(wù)質(zhì)量管理體系。飯店應(yīng)該根據(jù)各自的經(jīng)營(yíng)理念設(shè)計(jì)完善的服務(wù)質(zhì)量管理體系，使服務(wù)人員可以根據(jù)服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)為消費(fèi)者提供服務(wù)，令飯店服務(wù)質(zhì)量規(guī)范化和統(tǒng)一化。但是，飯店也應(yīng)該給予服務(wù)人員適當(dāng)?shù)呢?zé)權(quán)，使其服務(wù)在一定程度上可以及時(shí)和靈活處理。此外，可以效仿廣州香格里拉大酒店，對(duì)每個(gè)部門進(jìn)行月度和年度服務(wù)質(zhì)量測(cè)評(píng)，這樣可以使飯店及時(shí)了解各自的服務(wù)質(zhì)量問題并加以完善，以取得更好的服務(wù)質(zhì)量。
4.3 第三方介入服務(wù)質(zhì)量監(jiān)管 第三方介入服務(wù)質(zhì)量的監(jiān)管會(huì)使服務(wù)質(zhì)量問題的了解更為客觀。以香格里拉飯店集團(tuán)為例，首先制定一套服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)體系，然后設(shè)立Richey Company組織，對(duì)每一家香格里拉飯店不定期地以消費(fèi)者身份進(jìn)行暗訪，然后把每個(gè)部門所提供的服務(wù)質(zhì)量記錄下來，再與服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)體系進(jìn)行對(duì)比分析，得出該飯店服務(wù)質(zhì)量存在的問題以及該如何提升的報(bào)告。單體飯店也可以通過飯店評(píng)估機(jī)構(gòu)，外聘專家暗訪并以消費(fèi)者的角度來評(píng)估飯店的服務(wù)質(zhì)量，從而有針對(duì)性地提高飯店的服務(wù)質(zhì)量。
4.4 提供個(gè)性化服務(wù) 在硬件設(shè)施不相上下的情況下，提供個(gè)性化的服務(wù)更能提高飯店的服務(wù)質(zhì)量。每個(gè)成功的飯店都有各自的品牌特色，以廣州香格里拉大酒店為例，該飯店以“令客人喜出望外”為理念，激勵(lì)服務(wù)人員處處為客人著想，常常超出客人的期望，使得消費(fèi)者成為香格里拉品牌的忠誠(chéng)顧客。所以，提供個(gè)性化服務(wù)有利于提高飯店的服務(wù)質(zhì)量。而個(gè)性化服務(wù)的提供也要時(shí)刻與消費(fèi)者的需求和期望密切相關(guān)。
4.5 加強(qiáng)對(duì)服務(wù)人員的培訓(xùn) “管理好你的員工，你的員工就會(huì)照顧好你的客人，你的客人就會(huì)不斷回頭”。員工的服務(wù)質(zhì)量決定著飯店的服務(wù)質(zhì)量。所以，飯店應(yīng)該加強(qiáng)對(duì)服務(wù)人員各方面的培訓(xùn)?？梢愿鶕?jù)每個(gè)服務(wù)人員的培訓(xùn)傾向來給予員工更多的機(jī)會(huì)去掌握服務(wù)技能，管理者也可以為員工設(shè)計(jì)一個(gè)職業(yè)發(fā)展規(guī)劃路線，提供自習(xí)室、崗前崗中培訓(xùn)、交叉培訓(xùn)、角色扮演培訓(xùn)、輪崗培訓(xùn)等培訓(xùn)條件，使服務(wù)人員對(duì)飯店產(chǎn)生忠誠(chéng)感，從而使其更好地掌握提高服務(wù)質(zhì)量的意識(shí)和技巧，最后達(dá)到提高飯店服務(wù)質(zhì)量的目的。
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關(guān)鍵詞：服務(wù)質(zhì)量差距；民辦高校；學(xué)生管理
本文為湖南涉外經(jīng)濟(jì)學(xué)院校級(jí)課題來源
中圖分類號(hào)：G64 文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼：A
收錄日期：2014年3月26日
隨著我國(guó)高校的擴(kuò)招和適齡學(xué)生的減少，學(xué)生擇校的標(biāo)準(zhǔn)也發(fā)生了變化，突出表現(xiàn)在關(guān)注高校的綜合實(shí)力和教學(xué)質(zhì)量，因此高校之間爭(zhēng)奪優(yōu)質(zhì)生源也是越來越激烈，而作為民辦高校要想在競(jìng)爭(zhēng)中取勝，就必須提高學(xué)生管理的效率和教學(xué)質(zhì)量，以前大部分學(xué)者對(duì)提高民辦高校學(xué)生管理方法的研究中，往往注重了對(duì)民辦高校學(xué)生特點(diǎn)的分析，但從服務(wù)質(zhì)量差距模型角度來分析的不多，而民辦高校的特殊性還表現(xiàn)在學(xué)生、決策者和基層管理者對(duì)教育服務(wù)質(zhì)量的感知有缺口產(chǎn)生，因此從服務(wù)質(zhì)量差距模型的角度來研究，提高民辦高校學(xué)生管理的途徑是既有實(shí)踐性也具有創(chuàng)新性的。
一、服務(wù)質(zhì)量差距模型
服務(wù)質(zhì)量差距模型是20世紀(jì)八十年代中期到九十年代初，美國(guó)營(yíng)銷學(xué)家帕拉休拉曼（A.Parasuraman），贊瑟姆（ValarieAZeithamal）和貝利（LeonardL.Berry）等人提出的，5GAP模型是專門用來分析質(zhì)量問題的根源。顧客差距（差距5）即顧客期望與顧客感知的服務(wù)之間的差距――這是差距模型的核心。要彌合這一差距，就要對(duì)以下四個(gè)差距進(jìn)行彌合：差距一：不了解顧客的期望；差距二：未選擇正確的服務(wù)設(shè)計(jì)和標(biāo)準(zhǔn)；差距三：未按標(biāo)準(zhǔn)提供服務(wù)；差距四：服務(wù)傳遞與對(duì)外承諾不相匹配。
二、感知缺口產(chǎn)生的原因分析
對(duì)民辦高校而言，提高教育服務(wù)質(zhì)量是重中之重，但是由于服務(wù)質(zhì)量感知差距的存在，具體表現(xiàn)在決策者對(duì)學(xué)生期望的感知不準(zhǔn)確，學(xué)生對(duì)教育質(zhì)量的感知不準(zhǔn)確，基層管理者所提供的服務(wù)不符合質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，以及決策層選擇教育質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)不完善和服務(wù)實(shí)際表現(xiàn)與對(duì)外承諾的不匹配，這些因素就會(huì)導(dǎo)致民辦高校學(xué)生，決策層和基層員工對(duì)教育服務(wù)質(zhì)量感知的差距。
（一）決策層對(duì)學(xué)生認(rèn)知差距產(chǎn)生的原因。民辦高校的管理是得益于董事長(zhǎng)領(lǐng)導(dǎo)下的校長(zhǎng)負(fù)責(zé)制，所以決策者往往是負(fù)責(zé)投資與收益，并不會(huì)直接參與學(xué)生的管理，所以對(duì)學(xué)生的期望與認(rèn)知是不準(zhǔn)確的，此外決策者對(duì)教育市場(chǎng)研究與需求分析的信息不一定準(zhǔn)確，往往會(huì)根據(jù)就業(yè)率高的熱門學(xué)科來設(shè)置專業(yè)，沒有考慮到學(xué)校的師資和各方面的綜合能力是否達(dá)到了最好的配置水平，這樣一蹴而就的辦專業(yè)，一方面是不能保證提供高質(zhì)量的教育水平；另一方面也不利于學(xué)校的長(zhǎng)足發(fā)展。
（二）學(xué)生對(duì)教育服務(wù)質(zhì)量感知差距產(chǎn)生的原因。民辦高校的學(xué)生，在入學(xué)分?jǐn)?shù)上還有一定的劣勢(shì)，雖然不能作為評(píng)判其素質(zhì)的主要標(biāo)準(zhǔn)，但是還是可以作為參考數(shù)據(jù)的，并且民辦高校的部分學(xué)生也存在著家庭或心理上的缺失，所以他們對(duì)教學(xué)質(zhì)量的感知也會(huì)有所差異，并且整體感知水平也不一定準(zhǔn)確，這就要根據(jù)他們的學(xué)風(fēng)建設(shè)情況來評(píng)判，即學(xué)風(fēng)建設(shè)好的學(xué)校，對(duì)教育質(zhì)量的感知要準(zhǔn)確些，學(xué)風(fēng)建設(shè)不佳的學(xué)校，學(xué)生對(duì)教育質(zhì)量的感知要相對(duì)差一些。
（三）基層管理者提供教育服務(wù)質(zhì)量差距產(chǎn)生的原因。作為民辦高?；鶎庸芾碚?，最突出的代表就是專業(yè)教師和輔導(dǎo)員，他們一方面結(jié)構(gòu)不一定合理，即年輕老師、中級(jí)職稱老師多，年長(zhǎng)、高級(jí)職稱老師相對(duì)較少，他們的工作經(jīng)驗(yàn)和能力也就相對(duì)有限，而他們的工作強(qiáng)度和難度都明顯強(qiáng)過公辦高校，因此很難保證他們提供的教育服務(wù)質(zhì)量達(dá)到相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)；另一方面民辦高校給教師提供進(jìn)修和在職培訓(xùn)的機(jī)會(huì)也相對(duì)較少，而且工資也相對(duì)較低，因而從激勵(lì)教師提高教育服務(wù)質(zhì)量的角度來說也是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠的。
（四）教育質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)差距產(chǎn)生的原因。作為民辦高校的決策層，雖然是越來越重視教育質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)的制定，但標(biāo)準(zhǔn)本身的科學(xué)性還值得商榷，大部分民辦高校的教育質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，往往停留在形式上，沒有從內(nèi)容上真正提高教育質(zhì)量，如教育質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)本身的數(shù)量和質(zhì)量都不高，教學(xué)團(tuán)隊(duì)的建設(shè)也是相對(duì)薄弱等等，此外對(duì)于教育質(zhì)量的監(jiān)督體系更是形同虛設(shè)，教學(xué)督導(dǎo)只是聽課，沒有具體的教學(xué)評(píng)價(jià)反饋，行政監(jiān)督往往也是看重到課率，沒有把握學(xué)生對(duì)教學(xué)內(nèi)容的具體掌握情況。
（五）服務(wù)實(shí)際表現(xiàn)與對(duì)外承諾差距產(chǎn)生的原因。民辦高校在招生宣傳時(shí)，承諾過高就容易導(dǎo)致這一差距，民辦高校為了爭(zhēng)奪更多的生源，在軟件條件和公辦高校相比不占優(yōu)勢(shì)的情況下，往往會(huì)擴(kuò)大對(duì)硬件條件的宣傳，如校舍的條件、實(shí)驗(yàn)室的設(shè)備等等，但當(dāng)這些學(xué)生進(jìn)入學(xué)校學(xué)習(xí)后，他們就會(huì)慢慢的發(fā)現(xiàn)學(xué)校所提供的服務(wù)實(shí)際表現(xiàn)和對(duì)外承諾并不完全匹配，此外如學(xué)校所宣揚(yáng)的一些辦學(xué)特色：突出技能考證優(yōu)勢(shì)和加強(qiáng)應(yīng)用型人才的培養(yǎng)等等，往往也只是部分學(xué)生能達(dá)到預(yù)期目標(biāo)，沒有普及到所有學(xué)生，即在對(duì)民辦高校學(xué)生管理的實(shí)際效果上也還有待提高。
三、優(yōu)化民辦高校學(xué)生管理的策略
（一）學(xué)校決策層應(yīng)加深對(duì)學(xué)生的認(rèn)知。民辦高校決策層雖然不能直接獲得學(xué)生的第一手信息，但是可以通過加強(qiáng)與中間管理層的溝通來深入對(duì)學(xué)生的認(rèn)知，此外還可以通過第三方外包來進(jìn)一步了解學(xué)生的真實(shí)認(rèn)知，特別是對(duì)教學(xué)質(zhì)量的感知，最后對(duì)于新專業(yè)的設(shè)置不能盲目跟風(fēng)，應(yīng)根據(jù)學(xué)校的師資和綜合實(shí)力來設(shè)置，這樣才能保證有好的教學(xué)質(zhì)量，引導(dǎo)學(xué)生的職業(yè)規(guī)劃，從而提高學(xué)生管理的效率。
（二）加強(qiáng)學(xué)風(fēng)建設(shè)，提高學(xué)生素質(zhì)。民辦高校的學(xué)生雖然有其自身的特點(diǎn)，但可以通過提高學(xué)生素質(zhì)來減少服務(wù)質(zhì)量差距的感知，而創(chuàng)造好的學(xué)習(xí)氛圍就是根本之舉，學(xué)校可以通過黨、團(tuán)的相關(guān)活動(dòng)來加強(qiáng)學(xué)風(fēng)建設(shè)，同時(shí)還可以定期召開相關(guān)領(lǐng)域的專家報(bào)告會(huì)，來增強(qiáng)學(xué)生學(xué)習(xí)的積極性，此外還可以通過專業(yè)實(shí)習(xí)或?qū)嵺`教學(xué)來深化對(duì)教育服務(wù)質(zhì)量的感知。
（三）提高基層管理者的自身修養(yǎng)。民辦高校基層管理者是提供教育服務(wù)質(zhì)量的一線工作人員，他們自身的素質(zhì)還有待提高，一方面從招聘的角度就應(yīng)該根據(jù)學(xué)校專業(yè)發(fā)展的需要，招聘不同職稱結(jié)構(gòu)的教師，盡量達(dá)到合理的水平，若是本身學(xué)校在發(fā)展過程中，師資力量不可避免地出現(xiàn)一些滯后，那就要及時(shí)進(jìn)行進(jìn)修和在職培訓(xùn)，不斷提高教師的專業(yè)水平；另一方面還可以多組織一些教學(xué)比賽和科學(xué)研討會(huì)，來激勵(lì)教師的學(xué)習(xí)熱情，當(dāng)然在市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的今天，確實(shí)提高教師工資也既是最根本也是最有效的途徑之一。
（四）設(shè)立一套完善的教育質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)。民辦高校要設(shè)立一套完善的教育質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，一方面可以借鑒公辦高校的教育質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，但是也要結(jié)合民辦高校的自身特點(diǎn)，使得該標(biāo)準(zhǔn)真正適合本校的實(shí)際；另一方面就是要建立與之配套的質(zhì)量監(jiān)督體系，教學(xué)督導(dǎo)不僅是聽課，評(píng)判教師教學(xué)水平，關(guān)鍵是要把聽課的情況進(jìn)行匯總和反饋，可以分享教學(xué)效果好的方法與手段，對(duì)于教學(xué)水平不足的老師要進(jìn)行繼續(xù)教育，不斷提高其教學(xué)質(zhì)量；行政監(jiān)督要著重教學(xué)效果的檢驗(yàn)，而不是單純的到課率的檢驗(yàn)，只有全校統(tǒng)一完善了教育質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，才能從根本上提高民辦高校學(xué)生管理的效率。
（五）踏實(shí)提高民辦高校學(xué)生的教育服務(wù)質(zhì)量。民辦高校的招生是要突出特色，但應(yīng)根據(jù)學(xué)校的真實(shí)情況來反映，減少夸張和虛假宣傳，真正從辦學(xué)的軟件和硬件兩方面來提高教育服務(wù)質(zhì)量。此外，還要不斷擴(kuò)大對(duì)實(shí)際服務(wù)質(zhì)量的受益面，不能以部分學(xué)生受益來代替整體學(xué)生，這樣才能減少服務(wù)實(shí)際表現(xiàn)與對(duì)外承諾不匹配的差距。
主要參考文獻(xiàn)：
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關(guān)鍵詞：海南??；旅行社；旅游服務(wù)；質(zhì)量監(jiān)管；對(duì)策
2006年，海南省就制定了旅游行業(yè)的發(fā)展目標(biāo)--建設(shè)國(guó)際一流休閑度假旅游目的地，并依靠旅游業(yè)的快速穩(wěn)定發(fā)展來提高現(xiàn)代服務(wù)業(yè)的發(fā)展水平，將海南旅游業(yè)作為龍頭服務(wù)企業(yè)的作用充分發(fā)揮出來，從而支撐海南經(jīng)濟(jì)產(chǎn)業(yè)的長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展。2010年，國(guó)務(wù)院通過了《國(guó)務(wù)院關(guān)于推進(jìn)海南國(guó)際旅游島建設(shè)發(fā)展的若干意見》，海南旅游業(yè)的發(fā)展已經(jīng)上升國(guó)家戰(zhàn)略層面。海南省旅游行業(yè)無疑迎來了最好的發(fā)展時(shí)機(jī)，只有不斷完善旅游服務(wù)質(zhì)量體系的建設(shè)，做好旅游社的服務(wù)監(jiān)管工作，才能夠把握機(jī)遇。
一、相關(guān)概念的界定
1.旅游服務(wù)質(zhì)量
旅游服務(wù)是旅游者購買的一種無形旅游產(chǎn)品。旅游服務(wù)的質(zhì)量主要是旅游者的感知決定的，旅游者在旅游服務(wù)的期望和實(shí)際感知中會(huì)產(chǎn)生差異，這種差異就是旅游服務(wù)質(zhì)量的體現(xiàn)，也即旅游服務(wù)質(zhì)量的本質(zhì)。但關(guān)于旅游服務(wù)質(zhì)量的定義，目前業(yè)界還沒有統(tǒng)一的說法。學(xué)術(shù)界大多數(shù)都認(rèn)為旅游服務(wù)質(zhì)量是旅游者通過比較期望服務(wù)目標(biāo)和實(shí)際接受的服務(wù)水平，對(duì)某一特定服務(wù)的感知得到的。旅游行業(yè)內(nèi)對(duì)旅游服務(wù)質(zhì)量的認(rèn)識(shí)主要基于國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)的內(nèi)容。
2.旅游質(zhì)量監(jiān)管
監(jiān)管，也稱管制、規(guī)制，是指其主體基于某種規(guī)則，對(duì)某事進(jìn)行控制或調(diào)節(jié)，以期達(dá)到使其正常運(yùn)轉(zhuǎn)的目的。質(zhì)量監(jiān)管的職能往往是政府的監(jiān)管機(jī)構(gòu)執(zhí)行的。旅游質(zhì)量監(jiān)管主要包含三個(gè)方面的內(nèi)容：
（1）制定和頒布旅游服務(wù)質(zhì)量的相關(guān)政策，這也是旅游服務(wù)質(zhì)量監(jiān)管的主要依據(jù)，一般由各級(jí)旅游質(zhì)量監(jiān)管部門執(zhí)行，在宏觀上利用政策引導(dǎo)旅游行業(yè)的發(fā)展。
（2）處理旅游投訴，當(dāng)旅游者在旅游目的地感知的旅游服務(wù)沒有達(dá)到期望或相關(guān)的標(biāo)準(zhǔn)，就會(huì)向旅游質(zhì)量監(jiān)管部門提出投訴，因此，旅游質(zhì)量監(jiān)管要負(fù)責(zé)接待和處理旅游投訴。
（3）對(duì)旅游市場(chǎng)進(jìn)行監(jiān)管，作為旅游服務(wù)的提供者，旅游企業(yè)的市場(chǎng)行為需要旅游質(zhì)量監(jiān)管部門進(jìn)行日常監(jiān)管，對(duì)違法違規(guī)行為依法查處，維持旅游市場(chǎng)的正常秩序。
二、海南省旅游服務(wù)質(zhì)量監(jiān)管存在的問題
1.旅游服務(wù)質(zhì)量監(jiān)管體制不健全
海南省旅游行業(yè)正在構(gòu)建“大旅游”的發(fā)展格局，這需要更新管理理念，完善管理機(jī)制，否則就會(huì)成為無本之木無水之源。海南目前的旅游服務(wù)質(zhì)量監(jiān)管體制不夠完善和全面的，原因在于質(zhì)量監(jiān)管體制無法全面管控和旅游相關(guān)的所有要素。旅游業(yè)本身就是一個(gè)“關(guān)聯(lián)性”極強(qiáng)的行業(yè)，旅行社服務(wù)的質(zhì)量和一個(gè)城市的相關(guān)領(lǐng)域和行業(yè)緊密相關(guān)。游客對(duì)旅游質(zhì)量的評(píng)價(jià)不僅僅局限于旅游景點(diǎn)或者旅游活動(dòng)本身，還和旅游的城市環(huán)境、基礎(chǔ)設(shè)施、旅游從業(yè)人員素質(zhì)、當(dāng)?shù)鼐用駥?duì)旅游的態(tài)度等等因素密切相關(guān)。旅游服務(wù)質(zhì)量是一個(gè)系統(tǒng)工程，因?yàn)榫窒抻诋?dāng)前監(jiān)管體制的效力，已經(jīng)成為阻礙海南省構(gòu)建“大旅游”格局的重要因素?！按舐糜巍币蠛Ｄ鲜≈匦露ㄎ蛔陨淼穆糜问袌?chǎng)和旅游行業(yè)發(fā)展目標(biāo)，制定新的發(fā)展格局，進(jìn)而構(gòu)建更加完善的旅行社服務(wù)質(zhì)量監(jiān)管體系，把涉及旅游服務(wù)質(zhì)量的各個(gè)行業(yè)和領(lǐng)域都納入到監(jiān)管之中，才能夠有效解決游客滿意度問題。
2.旅游服務(wù)質(zhì)量監(jiān)管標(biāo)準(zhǔn)不實(shí)用
海南省旅游服務(wù)質(zhì)量監(jiān)管部T實(shí)施監(jiān)管行為，依據(jù)相關(guān)的旅游服務(wù)質(zhì)量監(jiān)管標(biāo)準(zhǔn)，而旅游服務(wù)質(zhì)量監(jiān)管標(biāo)準(zhǔn)在很多情況下滯后于旅游行業(yè)的相關(guān)行為。作為海南省旅行社旅游服務(wù)質(zhì)量監(jiān)管的的標(biāo)尺，執(zhí)法人員在監(jiān)管過程中，必須要依據(jù)相關(guān)的規(guī)定和法律對(duì)旅游市場(chǎng)中的各類違規(guī)違法行為進(jìn)行處理，而對(duì)于很多顯而易見的旅游亂象，由于旅游服務(wù)質(zhì)量監(jiān)管標(biāo)準(zhǔn)不適用，導(dǎo)致旅游亂象問題始終得不到徹底的根治。主要是旅游服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)工作滯后，往往在發(fā)生問題滯后再加入新的條例或者修改現(xiàn)有的監(jiān)管標(biāo)準(zhǔn)。比如，“零團(tuán)費(fèi)”、“負(fù)團(tuán)費(fèi)”是很多海南旅行社吸引游客的重要方式，而導(dǎo)游的收入只能依靠游客的購物和推薦的各類旅游自費(fèi)活動(dòng)，為了獲得更多的收入，很多導(dǎo)游只能舍本求末要求游客參與購物和自費(fèi)活動(dòng)，在這個(gè)過程中，導(dǎo)游和游客出現(xiàn)矛盾甚至大打出手的事件屢見不鮮，最終演變成旅游質(zhì)量投訴事件?！堵糜畏ā酚忻鞔_的規(guī)定，可以對(duì)旅行社的經(jīng)營(yíng)服務(wù)進(jìn)行約束和監(jiān)督，但在相關(guān)部門監(jiān)管的過程中，監(jiān)管人員無法從旅游亂象背后的根源依照規(guī)定解決問題。
3.旅游業(yè)從業(yè)人員素質(zhì)有待提高
旅游業(yè)的從業(yè)人員一直很難明顯界定，根據(jù)相關(guān)的法規(guī)的界定，只有提供了標(biāo)準(zhǔn)的旅游服務(wù)的人員才能夠算旅游服務(wù)人員。而在海南省旅游的過程中，很多游客所接觸的人員雖然不屬于正規(guī)的旅游服務(wù)人員，但是他們的服務(wù)質(zhì)量也直接影響游客的旅游體驗(yàn)。比如，在很多旅游景區(qū)，不少商販都是附近的居民，由于缺乏旅游服務(wù)的基本觀念和意識(shí)，和游客發(fā)生各類的利益糾紛，影響景區(qū)旅游服務(wù)的質(zhì)量和形象。此外，一些旅行社的導(dǎo)游缺乏必要的旅游服務(wù)意識(shí)，業(yè)務(wù)水平不高，由于無法提供高質(zhì)量的旅游服務(wù)，容易引起游客的不滿，甚至引發(fā)各類矛盾和糾紛。因此，海南不僅要做好旅游基礎(chǔ)設(shè)施的硬件建設(shè)，還要重視旅游從業(yè)人員的整體素質(zhì)提升。
4.游客不合理維權(quán)影響監(jiān)管效果
國(guó)家相關(guān)部門為旅游行業(yè)的健康發(fā)展“保駕護(hù)航”，相繼推出了《旅游投訴處理辦法》和《旅游法》，游客的維權(quán)意識(shí)隨著旅游業(yè)的迅速發(fā)展不斷加強(qiáng)。當(dāng)前旅游監(jiān)管工作的開展必須要依賴于游客自身的合理維權(quán)意識(shí)和行為，因?yàn)樵谔幚砺糜瓮对V的過程中，游客必須要配合監(jiān)管部門開展執(zhí)法工作，一些游客在旅游過程中出現(xiàn)了旅游糾紛之后，對(duì)旅游維權(quán)的基本流程不了解，不注意收集和保存相關(guān)的證據(jù)，影響了維權(quán)的時(shí)效性；有些游客則恰恰相反，存在過度維權(quán)的行為，一旦遇到了旅游糾紛，不能用理性、合理的渠道實(shí)施維權(quán)，而是采取過激的語言或者行為，將維權(quán)問題復(fù)雜化，給旅游服務(wù)質(zhì)量監(jiān)管的相關(guān)部門開展監(jiān)督管理工作帶來了很多難題。
三、海南省旅游服務(wù)質(zhì)量監(jiān)管問題的對(duì)策研究
1.政府要樹立目的地全要素監(jiān)管意識(shí)
以往海南省單一的旅游管理模式，顯然已經(jīng)不適合當(dāng)前旅游行業(yè)的發(fā)展需求。“大旅游”的發(fā)展目標(biāo)要求海南省政府要樹立旅游目的地全要素管理意識(shí)，所謂目的地全要素管理意識(shí)，就是要將旅游相關(guān)的各種要素進(jìn)行綜合考慮，從而制定更加完善的監(jiān)督管理體系，要求監(jiān)管部門不僅僅對(duì)旅游業(yè)進(jìn)行監(jiān)管，而且要聯(lián)合有關(guān)部門對(duì)旅游目的地進(jìn)行統(tǒng)一、全面監(jiān)管，監(jiān)管可以涵蓋旅游景點(diǎn)、旅游從業(yè)人員、城市旅游基礎(chǔ)設(shè)施、市民素質(zhì)等等內(nèi)容。實(shí)施目的地全要素管理意識(shí)，除了要求政府樹立全局意識(shí)，引導(dǎo)監(jiān)管部門開展目的地全要素監(jiān)管，還有賴于更加完善的監(jiān)管體系和制度建設(shè)。國(guó)家相關(guān)部門出臺(tái)各項(xiàng)旅游監(jiān)管法律法規(guī)，也是一項(xiàng)極為迫切的工作，旅游質(zhì)量監(jiān)管服務(wù)才能夠有法可依，目的地全要素監(jiān)管工作才能夠落到實(shí)處。
2.推進(jìn)旅游服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)化體系建設(shè)
旅游服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)是海南省旅行社開展旅游服務(wù)的重要參照，同時(shí)，也是旅游服務(wù)質(zhì)量監(jiān)管部門實(shí)施旅游質(zhì)量監(jiān)管的重要依據(jù)。海南省旅游質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)化體系建設(shè)要從兩方面展開，一方面，要樹立前瞻性的旅游服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)化體系建設(shè)意識(shí)。旅游服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)化體系的建設(shè)并非要在旅游行業(yè)發(fā)展出現(xiàn)各類問題之后才能夠得到完善，有關(guān)部門要及時(shí)反思當(dāng)前海南省旅游服務(wù)方面存在的問題，對(duì)照旅游服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)化體系進(jìn)行修改和完善。另一方面，旅游服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)化體系最終目標(biāo)是落地生根，貫徹落實(shí)在旅行社的旅游服務(wù)中，海南省旅游服務(wù)監(jiān)管部門要對(duì)旅行社的日常旅游服務(wù)開展定期監(jiān)管工作，對(duì)旅行社服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行評(píng)估，配套相應(yīng)的獎(jiǎng)懲措施。
3.加強(qiáng)旅游服務(wù)人員的綜合素質(zhì)培訓(xùn)
旅游服務(wù)人員的涵蓋面極廣，海南省從事旅游相關(guān)行業(yè)的人數(shù)眾多。旅游服務(wù)人員綜合素質(zhì)的培訓(xùn)應(yīng)該作為一種常態(tài)化、社會(huì)化的宣傳和教育工作來開展。在構(gòu)建“大旅游”格局的目標(biāo)之下，相關(guān)部門要重視宣傳、積極引導(dǎo)、落實(shí)培訓(xùn)、嚴(yán)格監(jiān)管。重視宣傳就是要樹立旅游質(zhì)量監(jiān)管的社會(huì)化，海南省從事旅游行業(yè)的人來自不同行業(yè)，素質(zhì)參差不齊，對(duì)旅游景區(qū)的商販和普通服務(wù)人員，也需要宣傳和教育。對(duì)從事導(dǎo)游行業(yè)的人員，要定期進(jìn)行集中學(xué)習(xí)培訓(xùn)，實(shí)施有效監(jiān)管，不符合導(dǎo)游規(guī)范的，堅(jiān)決吊銷從業(yè)資格。積極引導(dǎo)就是要采用各種方式來引導(dǎo)全社會(huì)樹立旅游服務(wù)意識(shí)，當(dāng)?shù)鼐用駥?duì)旅游者的態(tài)度直接影響游客的旅游體驗(yàn)。
4.積極引導(dǎo)游客進(jìn)行合理化維權(quán)
《旅游法》第十四條規(guī)定“旅游者在解決糾紛時(shí)，不得損害當(dāng)?shù)鼐用竦暮戏?quán)益，不得干擾他人的旅游活動(dòng)，不得損害旅游經(jīng)營(yíng)者和旅游從業(yè)人員的合法權(quán)益?！甭糜畏?wù)質(zhì)量監(jiān)管部門積極引導(dǎo)游客開展合理化維權(quán)。首先要確保游客的信息對(duì)稱，即旅游企業(yè)提供的旅游產(chǎn)品信息和游客的際旅游體驗(yàn)信息相符，其次游客維權(quán)的渠道暢通，最后旅游監(jiān)管部門工作人員的業(yè)務(wù)素養(yǎng)和工作效率是游客獲得維權(quán)的保障。
5.充分做好制度管理升級(jí)與創(chuàng)新
旅行社行業(yè)在很長(zhǎng)的一段時(shí)期，一直實(shí)行的是政府主導(dǎo)型發(fā)展模式，旅游行政主管部門對(duì)旅行社的進(jìn)入、退出和經(jīng)營(yíng)管理仍然具有較大的干預(yù)能力。針對(duì)旅行社業(yè)市場(chǎng)秩序和健康發(fā)展的問題，如零負(fù)團(tuán)費(fèi)的價(jià)格競(jìng)爭(zhēng)、導(dǎo)游小費(fèi)、旅行社信任危機(jī)等熱點(diǎn)問題，政府乏必要的頂層設(shè)計(jì)和保障、激勵(lì)措施。在新的形勢(shì)下，旅游監(jiān)管部門應(yīng)該從傳統(tǒng)的行政性監(jiān)管模式向市場(chǎng)化、規(guī)范化的間接性管理轉(zhuǎn)變，為旅行社提供持續(xù)穩(wěn)定的政策，保證公平競(jìng)爭(zhēng)的生存發(fā)展環(huán)境。同時(shí)要建立健全有效的旅游業(yè)與旅行社業(yè)危機(jī)、風(fēng)險(xiǎn)防范機(jī)制。
企業(yè)自身的制度和管理也需要升級(jí)與創(chuàng)新。海南省旅行社企業(yè)存在的主要問題是管理制度與組織結(jié)構(gòu)的變革跟不上企業(yè)的規(guī)模擴(kuò)大，缺乏優(yōu)秀的旅游人才。
四、結(jié)語
海南省游服務(wù)質(zhì)量監(jiān)管部門應(yīng)該做好制度管理升級(jí)與創(chuàng)新工作，適應(yīng)旅游行業(yè)發(fā)展的新變化和新趨勢(shì)，促進(jìn)海南省旅游服務(wù)質(zhì)量的內(nèi)涵建設(shè)，讓海南不僅僅有得天獨(dú)厚的的陽光、藍(lán)天和空氣，還有讓游客滿意的旅游體驗(yàn)，國(guó)際旅游島的建設(shè)任重而道遠(yuǎn)。
參考文獻(xiàn)；
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【關(guān)鍵詞】物業(yè)費(fèi)拖欠 物業(yè)費(fèi)定價(jià) 物業(yè)服務(wù)質(zhì)量 制裁
物業(yè)管理費(fèi)是對(duì)區(qū)分所有的住宅小區(qū)公共部位進(jìn)行日常維修、養(yǎng)護(hù)費(fèi)用的重要來源,但目前各住宅小區(qū)都有很大比例的業(yè)主拒絕繳納或拖欠物業(yè)管理費(fèi),一些住宅小區(qū)的物業(yè)費(fèi)拖欠比例甚至超過70%。由于收費(fèi)不足,很多物業(yè)服務(wù)企業(yè)只好降低物業(yè)服務(wù)質(zhì)量。另外,更有一些物業(yè)服務(wù)企業(yè)由于拖欠物業(yè)費(fèi)的業(yè)主比例太大而嚴(yán)重虧損,不得不退出小區(qū)物業(yè)管理。由于業(yè)主拖欠物業(yè)費(fèi)導(dǎo)致入不敷出的物業(yè)服務(wù)企業(yè)退出小區(qū)物業(yè)管理,造成了住宅小區(qū)一定時(shí)期內(nèi)的管理真空,這給業(yè)主的生活帶來了很大的困擾。
業(yè)主拖欠物業(yè)管理費(fèi)問題的成因
物業(yè)費(fèi)定價(jià)缺少業(yè)主參與。當(dāng)前居民普通住宅物業(yè)服務(wù)主要實(shí)行政府指導(dǎo)價(jià)的定價(jià)方式。《物業(yè)服務(wù)收費(fèi)管理辦法》第六條規(guī)定,物業(yè)服務(wù)收費(fèi)應(yīng)當(dāng)區(qū)分不同物業(yè)的性質(zhì)和特點(diǎn)分別實(shí)行政府指導(dǎo)價(jià)和市場(chǎng)調(diào)節(jié)價(jià)。具體定價(jià)形式由省、自治區(qū)、直轄市人民政府價(jià)格主管部門會(huì)同房地產(chǎn)行政主管部門確定。在各地方按照這個(gè)《辦法》制定的地方性行政規(guī)章中,許多都對(duì)普通住宅物業(yè)規(guī)定了實(shí)行政府指導(dǎo)價(jià)的定價(jià)方式。市場(chǎng)調(diào)節(jié)價(jià)一般適用于別墅等高檔住宅、非住宅物業(yè)及特約服務(wù)收費(fèi)。特約服務(wù)費(fèi)是指物業(yè)管理企業(yè)接受個(gè)別業(yè)主委托,為其提供公共性物業(yè)服務(wù)合同以外的服務(wù)所收取的費(fèi)用。
在實(shí)行政府指導(dǎo)價(jià)的物業(yè)服務(wù)項(xiàng)目上,物業(yè)服務(wù)價(jià)格的確定往往體現(xiàn)了政府的意志、物業(yè)管理企業(yè)或開發(fā)商的意志,卻唯獨(dú)缺少物業(yè)費(fèi)的實(shí)際繳納人業(yè)主的意志,因此業(yè)主往往不能心甘情愿地接受欠缺自己意志表示的物業(yè)服務(wù)價(jià)格?！段飿I(yè)服務(wù)收費(fèi)管理辦法》第七條規(guī)定,物業(yè)服務(wù)收費(fèi)實(shí)行政府指導(dǎo)價(jià)的,有定價(jià)權(quán)限的人民政府價(jià)格主管部門應(yīng)當(dāng)會(huì)同房地產(chǎn)行政主管部門根據(jù)物業(yè)管理服務(wù)等級(jí)標(biāo)準(zhǔn)等因素,制定相應(yīng)的基準(zhǔn)價(jià)及其浮動(dòng)幅度,并定期公布。具體收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)由業(yè)主與物業(yè)管理企業(yè)根據(jù)規(guī)定的基準(zhǔn)價(jià)和浮動(dòng)幅度在物業(yè)服務(wù)合同中約定。按照此規(guī)定,政府、業(yè)主、物業(yè)服務(wù)企業(yè)都應(yīng)參與物業(yè)服務(wù)定價(jià),業(yè)主至少可以參與基準(zhǔn)價(jià)基礎(chǔ)上浮動(dòng)幅度范圍內(nèi)的物業(yè)服務(wù)費(fèi)定價(jià)。但實(shí)際上,業(yè)主幾乎很少參與服務(wù)費(fèi)定價(jià)。首先,在前期物業(yè)管理階段,業(yè)主不能參與定價(jià)。由于在前期物業(yè)服務(wù)合同的締約過程中業(yè)主大會(huì)尚未召開,業(yè)主委員會(huì)尚未成立,根據(jù)《物業(yè)管理?xiàng)l例》第二十一條的規(guī)定,前期物業(yè)服務(wù)合同一般是物業(yè)服務(wù)企業(yè)與開發(fā)商即建設(shè)單位簽訂的。此階段業(yè)主不能參與定價(jià),沒有機(jī)會(huì)表達(dá)自己的意志,更不能討價(jià)還價(jià)。其次,由于一系列復(fù)雜的原因,很多小區(qū)撤換前期物業(yè)公司困難重重,業(yè)主也很難通過由業(yè)主自治機(jī)構(gòu)與新物業(yè)公司簽合同的方式參與物業(yè)費(fèi)定價(jià)。
物業(yè)服務(wù)質(zhì)量不高、標(biāo)準(zhǔn)不具體。目前,居民對(duì)物業(yè)服務(wù)普遍不滿意。中國(guó)質(zhì)量協(xié)會(huì)、全國(guó)用戶委員會(huì)公布的2009年度全國(guó)住宅用戶滿意度測(cè)評(píng)結(jié)果顯示,2009年住宅用戶的滿意度指數(shù)為70。住戶最不滿意物業(yè)服務(wù)質(zhì)量差,包括停車管理混亂,小區(qū)安全性低等問題。
經(jīng)調(diào)查發(fā)現(xiàn),造成當(dāng)前物業(yè)管理糾紛的一個(gè)重要原因即是物業(yè)服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)不具體。實(shí)踐當(dāng)中的物業(yè)管理服務(wù)合同往往只對(duì)物業(yè)管理服務(wù)的項(xiàng)目進(jìn)行約定,而對(duì)各個(gè)物業(yè)管理服務(wù)項(xiàng)目應(yīng)達(dá)到何種質(zhì)量則缺乏具體的、量化的規(guī)定。這不僅使得物業(yè)服務(wù)企業(yè)在提供物業(yè)服務(wù)時(shí)無明確的執(zhí)行參照,也使得業(yè)主和物業(yè)服務(wù)企業(yè)常常會(huì)因?qū)Ψ?wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)的認(rèn)識(shí)不一致而導(dǎo)致糾紛。在物業(yè)服務(wù)合同合法有效的前提下,業(yè)主以物業(yè)服務(wù)質(zhì)量有問題而拒交物業(yè)服務(wù)費(fèi)的比例非常大。在實(shí)踐中物業(yè)服務(wù)費(fèi)不能及時(shí)收繳,業(yè)主在法庭提出抗辯理由有50%是物業(yè)服務(wù)企業(yè)提供的服務(wù)質(zhì)價(jià)不相符。①
拖欠物業(yè)費(fèi)行為得不到有力制裁。通常在住宅小區(qū)剛?cè)胱r(shí)拖欠物業(yè)費(fèi)的只有極少數(shù)業(yè)主,一旦其行為得不到及時(shí)制裁,不交費(fèi)業(yè)主數(shù)量將迅速增長(zhǎng),這是因?yàn)椴唤晃飿I(yè)費(fèi)也可以享受物業(yè)服務(wù)的“搭便車”心理和行為會(huì)在業(yè)主間蔓延,造成欠費(fèi)風(fēng)氣盛行。目前,物業(yè)服務(wù)企業(yè)對(duì)拖欠物業(yè)費(fèi)行為除了請(qǐng)求業(yè)主委員會(huì)督促外,唯一合法的手段就是訴諸法院,通過訴訟的途徑追究業(yè)主違約責(zé)任。在實(shí)際生活中,因?yàn)檫@種方式費(fèi)時(shí)費(fèi)力,所以物業(yè)服務(wù)企業(yè)通過訴訟的方式追繳物業(yè)費(fèi)的案例比例不高。從我國(guó)目前的立法規(guī)定看,對(duì)業(yè)主無合法理由欠費(fèi)的行為尚無有效制裁措施。
解決拖欠物業(yè)管理費(fèi)問題的對(duì)策
提高業(yè)主參與協(xié)商物業(yè)費(fèi)定價(jià)的程度。首先,從長(zhǎng)遠(yuǎn)來看,物業(yè)費(fèi)應(yīng)該朝協(xié)商定價(jià)的方向發(fā)展,縮小適用政府指導(dǎo)價(jià),拓寬市場(chǎng)調(diào)節(jié)價(jià)的適用范圍。政府指導(dǎo)價(jià)物業(yè)服務(wù)收費(fèi)機(jī)制有待改善,尤其在社會(huì)主義市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)條件下的今天,應(yīng)放寬并改善這種物業(yè)服務(wù)收費(fèi)機(jī)制,在國(guó)家價(jià)格宏觀調(diào)控下,通過市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)機(jī)制進(jìn)行服務(wù)價(jià)格的調(diào)節(jié)。②政府可以定期向社會(huì)如實(shí)公布物業(yè)費(fèi)的市場(chǎng)平均價(jià)格以及各項(xiàng)服務(wù)收費(fèi)的明細(xì)情況,由物業(yè)服務(wù)企業(yè)與業(yè)主參照市場(chǎng)的均價(jià)自由確定收費(fèi)的標(biāo)準(zhǔn)。③以北京為例,僅經(jīng)濟(jì)適用住房、危改回遷小區(qū),在未成立業(yè)主大會(huì)前,實(shí)行政府指導(dǎo)價(jià)。北京市的這種規(guī)定市場(chǎng)化程度比較高,更能尊重業(yè)主與物業(yè)服務(wù)企業(yè)在定價(jià)問題上的合意,符合民事活動(dòng)平等、自愿的原則。其次,就目前而言,在部分有必要實(shí)行政府指導(dǎo)價(jià)的物業(yè)項(xiàng)目上要保證業(yè)主在基準(zhǔn)價(jià)基礎(chǔ)上浮動(dòng)幅度范圍內(nèi)參與協(xié)商定價(jià)。為此,還必須完善業(yè)主自治和前期物業(yè)服務(wù)等一系列配套制度。目前各地業(yè)主大會(huì)的召開、業(yè)主委員會(huì)的成立比率普遍不高。沒有業(yè)主大會(huì)和業(yè)主委員會(huì),業(yè)主就沒有參與協(xié)商物業(yè)費(fèi)定價(jià)的法定機(jī)構(gòu)及合理的程序。業(yè)主自治制度的推行任重而道遠(yuǎn)。前期物業(yè)管理合同的簽訂主體和簽訂程序也有待改進(jìn)。
加強(qiáng)物業(yè)服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)制度建設(shè)。讓業(yè)主心甘情愿地交納物業(yè)費(fèi)必須提高物業(yè)服務(wù)質(zhì)量,但提高物業(yè)服務(wù)質(zhì)量不是無限度的,必須有一個(gè)標(biāo)準(zhǔn)。加強(qiáng)物業(yè)服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)制度建設(shè),制定科學(xué)合理的物業(yè)服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)是解決物業(yè)服務(wù)矛盾非常重要的一個(gè)方面,這既可以使物業(yè)服務(wù)企業(yè)對(duì)自己的服務(wù)有明確的目標(biāo),督促其按照標(biāo)準(zhǔn)提供和改善自己的服務(wù),也可以直接準(zhǔn)確判定物業(yè)服務(wù)企業(yè)是否違約。
我國(guó)目前尚不存在統(tǒng)一的物業(yè)服務(wù)質(zhì)量國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)。依合同法第六十一和第六十二條的規(guī)定,物業(yè)服務(wù)合同的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)可以有約定標(biāo)準(zhǔn)和其他標(biāo)準(zhǔn),其它標(biāo)準(zhǔn)包括國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)、行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)、通常標(biāo)準(zhǔn)履行、符合合同目的的特定標(biāo)準(zhǔn)。對(duì)于物業(yè)服務(wù)約定標(biāo)準(zhǔn),實(shí)踐中有些物業(yè)服務(wù)合同本身存在缺陷,合同約定的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)模糊、定性不定量,發(fā)生糾紛后業(yè)主和物業(yè)管理企業(yè)各說各的理,讓人無法判斷。
我們認(rèn)為物業(yè)管理質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)堅(jiān)持當(dāng)事人合同約定為主的原則,但國(guó)家或地方應(yīng)制作科學(xué)合理、有效的標(biāo)準(zhǔn),通過實(shí)行分類、分項(xiàng)、分級(jí),為物業(yè)管理雙方當(dāng)事人提供菜單式的選項(xiàng),為簽訂物業(yè)服務(wù)合同提供參考依據(jù),在合同沒有約定的情況下也可以依據(jù)合同法第六十二條作為判斷服務(wù)提供方是否違約的依據(jù)。
立法規(guī)定對(duì)拖欠物業(yè)費(fèi)的制裁措施。各國(guó)關(guān)于業(yè)主拖欠物業(yè)服務(wù)費(fèi)都規(guī)定了較為嚴(yán)厲的措施,如新加坡立法規(guī)定對(duì)拒絕或遲延交付的服務(wù)費(fèi)用加收利息及罰金。④德國(guó)《住宅所有權(quán)法》第18條和第19條規(guī)定,共有所有權(quán)人于履行所負(fù)擔(dān)的義務(wù)有相當(dāng)?shù)倪t延時(shí),將構(gòu)成剝奪其居住權(quán)。⑤我國(guó)臺(tái)灣地區(qū)“公寓大廈管理?xiàng)l例”第21條和22條規(guī)定,區(qū)分所有權(quán)人或住戶積欠應(yīng)負(fù)擔(dān)費(fèi)用,管理負(fù)責(zé)人或管理委員會(huì)得訴請(qǐng)法院命其給付遲延利息甚至強(qiáng)制其遷離。此外,依據(jù)我國(guó)臺(tái)灣地區(qū)的建筑法規(guī),還可以憑借公權(quán)力采取切斷電氣和水道等其他適當(dāng)?shù)拇胧?等等。
借鑒上述國(guó)家或地區(qū)的欠費(fèi)制裁制度,我國(guó)也應(yīng)通過法律法規(guī)明確規(guī)定對(duì)拖欠物業(yè)費(fèi)的制裁措施。對(duì)于物業(yè)服務(wù)提供方來說,業(yè)主與其是服務(wù)合同關(guān)系,業(yè)主拖欠物業(yè)費(fèi)是違約行為,業(yè)主對(duì)自己的違約行為應(yīng)承擔(dān)違約責(zé)任。依據(jù)合同法的規(guī)定,拖欠物業(yè)費(fèi)的違約責(zé)任形式主要應(yīng)是損害賠償、違約金,欠費(fèi)業(yè)主支付遲延利息其性質(zhì)應(yīng)為損害賠償。目前我國(guó)實(shí)踐當(dāng)中欠費(fèi)業(yè)主承擔(dān)違約責(zé)任的形式主要是支付滯納金。對(duì)于按時(shí)交納物業(yè)費(fèi)的業(yè)主來說,拖欠物業(yè)費(fèi)是違反了區(qū)分所有權(quán)人作為共有人的共同費(fèi)用分擔(dān)義務(wù)的行為。部分業(yè)主拖欠物業(yè)費(fèi)不僅擾亂了物業(yè)服務(wù)企業(yè)的正常經(jīng)營(yíng),也侵害了業(yè)主團(tuán)體的共同利益。正是基于欠費(fèi)行為的這種性質(zhì),世界各國(guó)的立法上才規(guī)定業(yè)主管理團(tuán)體可以采取除滯納金和遲延利息之外更多更嚴(yán)厲的制裁措施。我們認(rèn)為除了遲延利息和滯納金外,我國(guó)法律也可以規(guī)定對(duì)無故欠費(fèi)業(yè)主發(fā)出支付令、限制房屋轉(zhuǎn)讓、將其專有部分強(qiáng)制拍賣、要求業(yè)主強(qiáng)制遷離、予以罰款、做出罰金有罪判決等有力措施解決物業(yè)管理費(fèi)拖欠問題。(作者單位:唐山學(xué)院;本文系唐山學(xué)院課題“唐山市物業(yè)管理問題及對(duì)策研究”成果,項(xiàng)目編號(hào):09004A)
注釋
①③④馬克力,王磊,羅海燕:《物業(yè)管理糾紛》,北京:法律出版社,2007年,第139,136,145頁。
[關(guān)鍵詞]服務(wù)營(yíng)銷質(zhì)量管理客戶忠誠(chéng)
服務(wù)營(yíng)銷是企業(yè)在充分滿足消費(fèi)者需求的前提下,在營(yíng)銷過程中所采取的一系列活動(dòng)。隨著產(chǎn)品服務(wù)密集度的日益增大,消費(fèi)者需求層次的提高和消費(fèi)者消費(fèi)需求的多樣化,企業(yè)必須將服務(wù)作為一種營(yíng)銷組合要素。服務(wù)營(yíng)銷要求企業(yè)關(guān)注顧客,進(jìn)而提供服務(wù),最終實(shí)現(xiàn)有利的交換。所以,服務(wù)營(yíng)銷對(duì)企業(yè)而言,既是一種營(yíng)銷手段,也是一種營(yíng)銷模式,更是一個(gè)營(yíng)銷過程。作為服務(wù)營(yíng)銷的重要環(huán)節(jié),“顧客關(guān)注”工作質(zhì)量的高低,將決定后續(xù)環(huán)節(jié)的成功與否,影響服務(wù)營(yíng)銷整體方案的效果。
一、服務(wù)營(yíng)銷的一般特點(diǎn)
服務(wù)營(yíng)銷具有以下特性。
1.供求分散性。服務(wù)營(yíng)銷所提供的服務(wù)產(chǎn)品其供求具有分散性。其供方不僅覆蓋了第三產(chǎn)業(yè)的各個(gè)部門和行業(yè),企業(yè)提供的服務(wù)也廣泛分散,而且需方更是涉及各種各類企業(yè)、社會(huì)團(tuán)體和千家萬戶不同類型的消費(fèi)者。服務(wù)供求的分散性,要求服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)要廣泛而分散,盡可能地接近消費(fèi)者。
2.營(yíng)銷方式單一性。有形產(chǎn)品的營(yíng)銷方式有經(jīng)銷、和直銷多種營(yíng)銷方式。有形產(chǎn)品在市場(chǎng)可以多次轉(zhuǎn)手,經(jīng)批發(fā)、零售多個(gè)環(huán)節(jié)才使產(chǎn)品到達(dá)消費(fèi)者手中。服務(wù)營(yíng)銷則由于生產(chǎn)與消費(fèi)的統(tǒng)一性,決定其只能采取直銷方式。服務(wù)營(yíng)銷方式的單一性、直接性,在一定程度上限制了服務(wù)市場(chǎng)規(guī)模的擴(kuò)大,也限制了在更多市場(chǎng)上出售自己的服務(wù)產(chǎn)品,這給服務(wù)產(chǎn)品的推銷帶來了困難。
3.營(yíng)銷對(duì)象復(fù)雜多變。服務(wù)營(yíng)銷的產(chǎn)品購買方是多元的、廣泛的、復(fù)雜的。購買服務(wù)的消費(fèi)者的購買動(dòng)機(jī)和目的各異,某一服務(wù)營(yíng)銷的產(chǎn)品需求者可能是各類單位組織或個(gè)體,同時(shí)需求的目的性也存在差異。
4.服務(wù)營(yíng)銷的需求彈性大。服務(wù)營(yíng)銷的需求屬繼發(fā)性需求,需求者會(huì)因各自所處的社會(huì)環(huán)境和各自具備的條件不同而形成極大的需求差異。同時(shí),服務(wù)需求受外界條件影響大,如季節(jié)的變化、氣候的變化、科技發(fā)展的日新月異等等,都會(huì)對(duì)信息服務(wù)、環(huán)保服務(wù)、旅游服務(wù)、航運(yùn)服務(wù)的需求造成重大影響。需求的彈性是服務(wù)業(yè)經(jīng)營(yíng)者最棘手的問題。
5.服務(wù)人員的技術(shù)、技能、技藝要求高。服務(wù)者的技術(shù)、技能、技藝直接關(guān)系著服務(wù)質(zhì)量。消費(fèi)者對(duì)各種服務(wù)產(chǎn)品的質(zhì)量要求也就是對(duì)服務(wù)人員的技術(shù)、技能、技藝的要求。服務(wù)者的服務(wù)質(zhì)量不可能有唯一的、統(tǒng)一的衡量標(biāo)準(zhǔn),而只能有相對(duì)的標(biāo)準(zhǔn)和憑購買者的感覺體會(huì)。
二、服務(wù)營(yíng)銷的質(zhì)量管理體系
服務(wù)營(yíng)銷質(zhì)量管理體系由治理者職責(zé)、人力資源、質(zhì)量結(jié)構(gòu)以及接觸顧客等四大要素組成。
1.治理者職責(zé)
企業(yè)治理者要對(duì)質(zhì)量體系的設(shè)計(jì)和運(yùn)行負(fù)全責(zé),使該體系的質(zhì)量方針能夠成功實(shí)施。治理者職責(zé)包括:制定質(zhì)量方針,明確服務(wù)營(yíng)銷質(zhì)量目標(biāo),制訂服務(wù)營(yíng)銷質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn),規(guī)定質(zhì)量職責(zé)和職權(quán),負(fù)責(zé)治理者評(píng)審。
服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)涵蓋服務(wù)的整個(gè)過程,從接待顧客的第一步開始,到完成服務(wù)送走顧客,直至抱怨的處理,都應(yīng)有標(biāo)準(zhǔn)可依。在服務(wù)過程中,員工服務(wù)的理解和執(zhí)行難免產(chǎn)生差異,進(jìn)而造成顧客的不滿,引起抱怨,管理者和一般員工要學(xué)會(huì)作出與顧客滿意直接相關(guān)的決策,如處理顧客抱怨、賠償顧客損失。服務(wù)質(zhì)量的考核和改進(jìn)。做好服務(wù)質(zhì)量檢查、考核工作,才能促使員工進(jìn)一步做好服務(wù)工作。企業(yè)應(yīng)定期考核員工的服務(wù)質(zhì)量,并將考核結(jié)果及時(shí)地反饋給有關(guān)員工,幫助員工提高服務(wù)質(zhì)量。此外,企業(yè)應(yīng)根據(jù)考核結(jié)果,獎(jiǎng)勵(lì)優(yōu)秀員工,研究改進(jìn)措施,不斷提高服務(wù)質(zhì)量。
2.人力資源
就是要通過選聘合適人員,通過制度和非制度措施促使員工發(fā)揮其潛力,經(jīng)常評(píng)定激勵(lì)員工提高營(yíng)銷質(zhì)量等措施激勵(lì)員工,提高員工的工作積極性。同時(shí)還要對(duì)員工進(jìn)行培訓(xùn)和開發(fā)。對(duì)員工的培訓(xùn)和開發(fā)要形成制度,培訓(xùn)和開發(fā)的重要方面有:質(zhì)量負(fù)責(zé)人培訓(xùn);對(duì)員工進(jìn)行營(yíng)銷質(zhì)量方針、目標(biāo)和顧客滿足等方面培訓(xùn);對(duì)員工的業(yè)績(jī)進(jìn)行評(píng)價(jià)。
服務(wù)是員工與顧客共同完成的,每一名員工由于自身素質(zhì)、當(dāng)時(shí)情緒、服務(wù)環(huán)境、服務(wù)對(duì)象的不同,都會(huì)帶來服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的變形。為此,企業(yè)要進(jìn)行服務(wù)質(zhì)量的管理,重要的是對(duì)員工的培訓(xùn),通過培訓(xùn)造就出服務(wù)意識(shí)強(qiáng)、服務(wù)水平高的標(biāo)準(zhǔn)化員工。有最好訓(xùn)練、最好生產(chǎn)力的團(tuán)隊(duì),能夠在顧客滿意與員工滿意上,達(dá)成企業(yè)目標(biāo)。透過良好的訓(xùn)練,就能將企業(yè)的標(biāo)準(zhǔn)、價(jià)值、信息以及想要做的變成現(xiàn)實(shí)。成功和有效的員工培訓(xùn)和培養(yǎng)計(jì)劃,不僅提高了企業(yè)員工素質(zhì),而且滿足了員工自我實(shí)現(xiàn)的需要,從而增加了企業(yè)凝聚力。
3.營(yíng)銷質(zhì)量結(jié)構(gòu)
合理的質(zhì)量結(jié)構(gòu)能夠?qū)I(yíng)銷的全部作業(yè)過程進(jìn)行恰當(dāng)而連續(xù)地控制。對(duì)問題出現(xiàn)有預(yù)防性和出現(xiàn)問題后作出反應(yīng)和糾正的能力。營(yíng)銷質(zhì)量結(jié)構(gòu)包括營(yíng)銷質(zhì)量環(huán)、質(zhì)量文件和記錄、內(nèi)部質(zhì)量審核等。
營(yíng)銷質(zhì)量環(huán)從質(zhì)量改進(jìn)角度清楚闡明了營(yíng)銷質(zhì)量體系的組成要素。它以輸入顧客需要開始,一直到最終輸出滿足顧客需要的服務(wù)結(jié)果為止,充分體現(xiàn)了“顧客至上”的服務(wù)宗旨。質(zhì)量文件和記錄,指組成營(yíng)銷質(zhì)量體系的全部要素、要求和規(guī)定均應(yīng)明確并形成文件。質(zhì)量體系的文件應(yīng)包括:質(zhì)量手冊(cè)、質(zhì)量計(jì)劃、質(zhì)量程序、質(zhì)量記錄。內(nèi)部質(zhì)量審核,指企業(yè)定期進(jìn)行內(nèi)部質(zhì)量審核,以驗(yàn)證質(zhì)量體系的實(shí)施情況及有效性,以及是否堅(jiān)持遵守營(yíng)銷規(guī)范和提供營(yíng)銷規(guī)范。這是質(zhì)量體系有效運(yùn)行所必須遵循的重要原則之一。內(nèi)部質(zhì)量審核也應(yīng)按照已成文的質(zhì)量審核程序,由與被審核活動(dòng)或領(lǐng)域無關(guān)的、能勝任的人員,有計(jì)劃地完成,并記錄存檔。最終的審核結(jié)論應(yīng)形成書面文件,提交上級(jí)治理者。
4.接觸顧客
接觸顧客是企業(yè)實(shí)現(xiàn)其目標(biāo)的焦點(diǎn)。它既是服務(wù)營(yíng)銷全過程的出發(fā)點(diǎn),又是服務(wù)營(yíng)銷全過程程序的最后歸宿。這就是說,對(duì)大多數(shù)企業(yè)來說,顧客所感受到的服務(wù)營(yíng)銷質(zhì)量對(duì)每個(gè)企業(yè)都是至關(guān)重要的。一個(gè)企業(yè)的治理者就必須基于滿足顧客需要的活動(dòng)不斷創(chuàng)造良好的企業(yè)形象來影響顧客的感受。接觸顧客有七種典型的方法:耐心、細(xì)致、正確描述提供的服務(wù),服務(wù)范圍的可用性和及時(shí)性;說明服務(wù)費(fèi)用的多少;解釋服務(wù)、服務(wù)提供和費(fèi)用三者之間的相互關(guān)系;向顧客解釋一旦發(fā)現(xiàn)問題的后果和解決它們的方法;保證顧客也意識(shí)到他們對(duì)服務(wù)質(zhì)量的貢獻(xiàn);確定所提供的服務(wù)與顧客的真正需要之間的關(guān)系;提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)是現(xiàn)代企業(yè)參與市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的一項(xiàng)重要內(nèi)容。
三、服務(wù)營(yíng)銷的質(zhì)量管理
由于服務(wù)運(yùn)作過程中服務(wù)的無形性、生產(chǎn)與消費(fèi)的同步性、顧客對(duì)服務(wù)生產(chǎn)過程的參與等獨(dú)特屬性,導(dǎo)致服務(wù)營(yíng)銷的環(huán)境比有形產(chǎn)品的經(jīng)營(yíng)環(huán)境更具動(dòng)態(tài)性、競(jìng)爭(zhēng)性和異質(zhì)性,并直接影響到服務(wù)提供績(jī)效的一致性、顧客反應(yīng)速度以及顧客對(duì)服務(wù)的滿意等等,所以,服務(wù)營(yíng)銷的質(zhì)量管理,應(yīng)當(dāng)包括構(gòu)建服務(wù)營(yíng)銷文化,進(jìn)而實(shí)現(xiàn)服務(wù)營(yíng)銷的規(guī)范化。
1.構(gòu)建服務(wù)營(yíng)銷文化
服務(wù)營(yíng)銷自身的無形性、多變性、不穩(wěn)定性,決定了企業(yè)在實(shí)施服務(wù)營(yíng)銷的過程中,需要從軟件到硬件,從員工到顧客,從理念到標(biāo)準(zhǔn)等各方面進(jìn)行完美的整合。為使服務(wù)在任何復(fù)雜的環(huán)境中不變形走樣,為使企業(yè)的服務(wù)理念能使每一名員工面對(duì)每一名顧客都貫徹始終,企業(yè)必須著力構(gòu)建強(qiáng)有力的服務(wù)營(yíng)銷文化。服務(wù)營(yíng)銷文化是企業(yè)在對(duì)顧客服務(wù)過程中,基于服務(wù)技術(shù)所形成的服務(wù)理念、職業(yè)觀念等服務(wù)營(yíng)銷價(jià)值取向的總和,它包括服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)、理念、宗旨及效果的統(tǒng)一,并以此培育形成全體員工共同遵循的最高目標(biāo)、價(jià)值標(biāo)準(zhǔn)、基本信念以及行為規(guī)范。它不僅是一種經(jīng)濟(jì)文化、管理文化、組織文化,更是一種關(guān)系文化。這表現(xiàn)在組織內(nèi)部關(guān)系上,是在組織內(nèi)部形成一種團(tuán)結(jié)和諧的氣氛;表現(xiàn)在外部關(guān)系上,則是組織應(yīng)盡可能為顧客提供力所能及的服務(wù),提倡真誠(chéng)的服務(wù)精神。企業(yè)服務(wù)理念是指機(jī)構(gòu)或公司用語言文字向社會(huì)公布和傳達(dá)的自己的經(jīng)營(yíng)思想、管理哲學(xué)和企業(yè)文化,主要有機(jī)構(gòu)或公司的宗旨、使命、目標(biāo)、方針、政策、原則、精神等。
麥當(dāng)勞高質(zhì)量的服務(wù)營(yíng)銷就是得益于優(yōu)秀的服務(wù)文化。麥當(dāng)勞的經(jīng)營(yíng)理念可以用四個(gè)字母來代表,即Q、S、C、V。具體說,Q代表質(zhì)量、S代表服務(wù)、C代表清潔、V代表價(jià)值。這一理念是由麥當(dāng)勞的創(chuàng)始人雷•克洛克在創(chuàng)業(yè)之初就提出來的。幾十年來,麥當(dāng)勞始終致力于貫徹這一理念,說服一個(gè)又一個(gè)的消費(fèi)者來品嘗他的漢堡。服務(wù)企業(yè)的文化能統(tǒng)一全體員工的思想,思想的統(tǒng)一有利于整個(gè)服務(wù)機(jī)構(gòu)行為的統(tǒng)一,這無疑有助于提高服務(wù)企業(yè)的整體質(zhì)量和水平。
2.服務(wù)營(yíng)銷規(guī)范化
服務(wù)營(yíng)銷的規(guī)范化是指在服務(wù)過程中建立規(guī)范并用規(guī)范引導(dǎo)、約束服務(wù)人員的心態(tài)和行為,以保持服務(wù)的穩(wěn)定性。服務(wù)具有易變性或不一致性。這會(huì)使得服務(wù)質(zhì)量不易穩(wěn)定、顧客不易認(rèn)知服務(wù)、服務(wù)品牌較難樹立和服務(wù)規(guī)范較難嚴(yán)格執(zhí)行,從而對(duì)服務(wù)營(yíng)銷不利。克服或減少服務(wù)易變性的思路就是建立規(guī)范并用規(guī)范引導(dǎo)和約束服務(wù)人員的活動(dòng)或行為,即實(shí)行服務(wù)營(yíng)銷的規(guī)范化:一是規(guī)范服務(wù)環(huán)境,二是規(guī)范服務(wù)人員的心態(tài)和行為,就是在服務(wù)營(yíng)銷中強(qiáng)調(diào)服務(wù)企業(yè)的理念規(guī)范、行為規(guī)范、服務(wù)質(zhì)量的標(biāo)準(zhǔn)化、服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督等。
3.服務(wù)營(yíng)銷質(zhì)量控制
質(zhì)量控制是服務(wù)過程管理和控制的重點(diǎn),有效的服務(wù)營(yíng)銷質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)更是質(zhì)量控制的關(guān)鍵。有效的服務(wù)營(yíng)銷質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)具有以下特點(diǎn):要從顧客的需求出發(fā),具體明確,易于操作。企業(yè)應(yīng)確定盡量具體的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn),以便員工執(zhí)行。員工接受、理解并接受企業(yè)確定的服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn),才會(huì)切實(shí)執(zhí)行和落實(shí)。企業(yè)可以發(fā)動(dòng)員工參與制定質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn),這樣不僅使標(biāo)準(zhǔn)的確定更精確,而且可以獲得員工的支持。
服務(wù)企業(yè)要進(jìn)行成功的營(yíng)銷活動(dòng),必須要有強(qiáng)烈的質(zhì)量意識(shí),將服務(wù)質(zhì)量作為一個(gè)體系來治理,作為一個(gè)戰(zhàn)略來對(duì)待。只有這樣,服務(wù)企業(yè)才能在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中立于不敗之地。
參考文獻(xiàn):
[1]服務(wù)營(yíng)銷學(xué).武漢理工大學(xué)出版社,2008.12.
【關(guān)鍵詞】高等教育 服務(wù)質(zhì)量 服務(wù)質(zhì)量差距 策略
一、服務(wù)質(zhì)量對(duì)于高校的重要性
優(yōu)質(zhì)的服務(wù)能夠贏得顧客滿意，顧客滿意能為高校贏得良好的口碑、樹立高校的良好形象，為高校的生存和發(fā)展提供最有力的保障，因此，質(zhì)量管理成為各高校打造競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的焦點(diǎn)。服務(wù)質(zhì)量是指服務(wù)或服務(wù)業(yè)滿足規(guī)定或潛在要求的特征和特性的總和。它包括以下幾個(gè)層次的內(nèi)涵：從感知效果看，服務(wù)質(zhì)量是顧客感知的對(duì)象，服務(wù)質(zhì)量必須經(jīng)顧客認(rèn)可，并為顧客所識(shí)別。因此衡量服務(wù)不僅要以客觀標(biāo)準(zhǔn)加以衡量，更多地要按顧客的主觀認(rèn)識(shí)和標(biāo)準(zhǔn)加以衡量。從服務(wù)產(chǎn)出過程來看，服務(wù)質(zhì)量形成在服務(wù)生產(chǎn)和交易過程中，必須確保顧客對(duì)整個(gè)服務(wù)過程滿意，這需要服務(wù)組織內(nèi)部形成有效管理和支持系統(tǒng)。由于服務(wù)質(zhì)量是消費(fèi)者感知的反應(yīng)，因此通常由感知服務(wù)質(zhì)量與預(yù)期服務(wù)質(zhì)量的差距來體現(xiàn)。即：服務(wù)質(zhì)量＝預(yù)期服務(wù)質(zhì)量－感知服務(wù)質(zhì)量。
二、高校服務(wù)質(zhì)量差距及原因分析
對(duì)于高校的服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行研究，一個(gè)有效的方法是分析服務(wù)質(zhì)量與顧客期望之間存在的差距，并分析差距產(chǎn)生的原因，在此基礎(chǔ)上，制定相應(yīng)的措施來提高服務(wù)質(zhì)量。20世紀(jì)80年代至90年代中期，美國(guó)營(yíng)銷學(xué)家柴特哈姆、貝里、帕拉舒曼等人提出了服務(wù)質(zhì)量差距模型，該理論認(rèn)為，服務(wù)質(zhì)量決定于用戶的感受，而用戶對(duì)服務(wù)質(zhì)量的感受來自于服務(wù)提供者提供的服務(wù)與用戶對(duì)于服務(wù)的期望進(jìn)行比較的結(jié)果。而服務(wù)組織中所存在的四種缺陷可能會(huì)導(dǎo)致顧客所期望的和他們所得到的服務(wù)之間產(chǎn)生差距，要想提高質(zhì)量就要確定產(chǎn)生差距的具體原因，然后制定策略來縮短差距。本文借用其理論，并結(jié)合高等教育服務(wù)的實(shí)際，提出了高等教育服務(wù)質(zhì)量差距模型（如圖1）。
圖1中，高等教育服務(wù)質(zhì)量差距主要由以下五個(gè)方面構(gòu)成。
1、管理者認(rèn)識(shí)的差距（差距1）
這種差距由于高校管理層不了解顧客的期望所致。產(chǎn)生的原因可能有：首先沒有對(duì)學(xué)生的需求進(jìn)行分析；其次對(duì)學(xué)生及家長(zhǎng)的期望解釋不正確；最后由于組織層次過多引起信息傳遞失真。這些都導(dǎo)致管理層沒有真正了解學(xué)生選擇高等教育服務(wù)到底需要的是什么。著名營(yíng)銷學(xué)家菲利普?科特勒曾經(jīng)做過一個(gè)很好的比喻，他認(rèn)為買鉆頭的顧客之所以買鉆頭，不是為了獲得鉆頭本身，而是為了這個(gè)鉆頭打出的洞。同樣的道理，學(xué)生需要的是高等教育服務(wù)能夠帶給他本人的專業(yè)技能和就業(yè)能力的獲得。這也是很多學(xué)生放棄接受公辦高等教育，轉(zhuǎn)而選擇各類民辦高等院?；蛎褶k高等教育機(jī)構(gòu)所提供的高等教育服務(wù)的一個(gè)重要原因，因?yàn)槊褶k高?；蚪逃龣C(jī)構(gòu)因其靈活的辦學(xué)機(jī)制，在人才的培養(yǎng)上往往更能適合社會(huì)對(duì)人才的需求。很多高校沒有充分意識(shí)到這一點(diǎn)，其辦學(xué)目標(biāo)還停留在為學(xué)生提供一張畢業(yè)文憑上，因此在課程設(shè)置上，往往從本校的師資條件出發(fā)進(jìn)行設(shè)置，過于重視理論教學(xué)，輕視實(shí)踐能力的培養(yǎng)。這種膚淺的理解，顯然決定了高校難以培養(yǎng)出社會(huì)需要的高素質(zhì)的人才。
2、質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)差距（差距2）
當(dāng)了解到顧客對(duì)于高等教育服務(wù)的期望之后，高校管理層會(huì)據(jù)此制定相應(yīng)的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，當(dāng)制定的服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)與管理層對(duì)于顧客質(zhì)量期望的認(rèn)識(shí)不一致，或者說未選擇正確的服務(wù)設(shè)計(jì)和標(biāo)準(zhǔn)時(shí)，就產(chǎn)生了這一差距。例如沒有正確設(shè)置課程類型和教學(xué)時(shí)數(shù)、沒能為必須的實(shí)踐環(huán)節(jié)提供保障等。在設(shè)計(jì)服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)時(shí)，計(jì)劃管理混亂或者質(zhì)量計(jì)劃得不到高層的重視，都是導(dǎo)致這一差距的原因。
3、服務(wù)交易差距（差距3）
這一差距是指員工在提供服務(wù)時(shí)，不能按服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)提供服務(wù)，使得實(shí)際提供的服務(wù)與制定的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)之間產(chǎn)生了差距。雖然學(xué)校已經(jīng)正確制定了質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，例如課程教學(xué)大綱、實(shí)踐教學(xué)大綱，但由于各方面的原因，教師沒能按教學(xué)大綱授課，導(dǎo)致提供的服務(wù)偏離了原有的標(biāo)準(zhǔn)，從而產(chǎn)生差距。導(dǎo)致服務(wù)交易差距的原因可能有：一是人力資源措施不當(dāng)，如教師不清楚自己的角色，薪酬制度不合理、教師缺乏有效的培訓(xùn)等；二是缺乏生產(chǎn)和技術(shù)系統(tǒng)的支持，例如，教師想按實(shí)踐大綱指導(dǎo)學(xué)生實(shí)踐，但學(xué)校缺乏實(shí)踐教學(xué)基地；三是顧客沒有發(fā)揮應(yīng)有的作用。例如，由于學(xué)生不配合，教學(xué)過程未按計(jì)劃進(jìn)度完成，或者畢業(yè)前夕，學(xué)生紛紛到處去找工作，課堂到課率非常低等。
4、營(yíng)銷溝通差距（差距4）
指營(yíng)銷溝通行為通過廣告、人員或其他方式所做出的承諾與實(shí)際提供的服務(wù)不一致而產(chǎn)生的差距，原因主要有：一是過度承諾，例如，招生時(shí)宣傳保證100%就業(yè)，月薪5000元以上，但實(shí)際上學(xué)生就業(yè)率達(dá)不到，或者畢業(yè)生薪酬水平較低等。二是夸大宣傳，使顧客期望過高，當(dāng)實(shí)際與期望不符時(shí)，顧客感到失望；三是內(nèi)部營(yíng)銷溝通不當(dāng)，組織內(nèi)不同部門對(duì)外進(jìn)行的溝通彼此不一致。
5、感知服務(wù)質(zhì)量差距（差距5）
顧客所感知或經(jīng)歷的服務(wù)與期望的服務(wù)之間的不一致。這是服務(wù)質(zhì)量的總差距，它是前面4個(gè)差距的綜合造成的。
三、減少服務(wù)質(zhì)量差距，提高顧客滿意度的對(duì)策
1、彌合差距1的策略――顧客需求管理
（1）顧客需求分析。營(yíng)銷管理的本質(zhì)是需求管理，要了解顧客的需求，市場(chǎng)調(diào)研是最好的方法。進(jìn)行市場(chǎng)調(diào)研的方法很多，如發(fā)放調(diào)查問卷、進(jìn)行顧客訪談、收集人才市場(chǎng)信息、對(duì)畢業(yè)生進(jìn)行跟蹤調(diào)查、收集用人單位意見等等。高校不能盲目設(shè)置新專業(yè)，只有通過大量的調(diào)研分析，證明該專業(yè)確實(shí)是市場(chǎng)緊缺的，而且通過對(duì)自身辦學(xué)條件評(píng)估，證明本校完全具備該專業(yè)的辦學(xué)能力時(shí)，才能申報(bào)新的專業(yè)。
（2）建立已畢業(yè)學(xué)生及用人單位信息反饋系統(tǒng)。從學(xué)生及用人單位那里全面了解用人單位對(duì)人才需求的即時(shí)變化、發(fā)展趨勢(shì)及目前學(xué)校在人才培養(yǎng)方面的不足之處。
2、彌合差距2的策略――正確制定各項(xiàng)教學(xué)及服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)
（1）教學(xué)標(biāo)準(zhǔn)設(shè)立。高校應(yīng)該在正確理解消費(fèi)者期望的基礎(chǔ)上，根據(jù)對(duì)顧客的需求的深入分析，來設(shè)置相應(yīng)的教學(xué)標(biāo)準(zhǔn)。主要包括：一是教學(xué)內(nèi)容方面的標(biāo)準(zhǔn)。如專業(yè)課程設(shè)置計(jì)劃、教學(xué)大綱、實(shí)踐大綱、見綱、實(shí)綱；教案、講稿、教學(xué)進(jìn)度表的標(biāo)準(zhǔn)；教學(xué)方法與組織方面，對(duì)教學(xué)方法創(chuàng)新的要求、對(duì)課堂互動(dòng)的要求等。二是課堂管理方面的標(biāo)準(zhǔn)。課堂上學(xué)生一起接受服務(wù)，學(xué)生之間相互影響，因此必須對(duì)課堂管理方面設(shè)立相應(yīng)的標(biāo)準(zhǔn)，如對(duì)到課率、抬頭率的要求，以及其他課堂紀(jì)律方面的要求。三是作業(yè)和答疑等方面的標(biāo)準(zhǔn)。為確保教學(xué)質(zhì)量，要就布置作業(yè)數(shù)量、批改標(biāo)準(zhǔn)及答疑次數(shù)等做出規(guī)定。
（2）實(shí)踐環(huán)節(jié)標(biāo)準(zhǔn)的設(shè)立。作為地方本科院校，應(yīng)該把學(xué)校定位在高級(jí)應(yīng)用型人才的培養(yǎng)方面，這要求高校對(duì)實(shí)踐環(huán)節(jié)的教學(xué)制定嚴(yán)格的高標(biāo)準(zhǔn)。主要包括以下幾個(gè)方面：首先，應(yīng)根據(jù)專業(yè)人才培養(yǎng)目標(biāo)，制定學(xué)生應(yīng)掌握和達(dá)到的實(shí)驗(yàn)技能培養(yǎng)要求，將原含于理論教學(xué)中的實(shí)踐環(huán)節(jié)獨(dú)立出來，改造課程設(shè)計(jì)、實(shí)習(xí)和畢業(yè)設(shè)計(jì)等實(shí)踐性教學(xué)環(huán)節(jié)，形成分層次、多模塊、與理論教學(xué)有機(jī)結(jié)合又相對(duì)獨(dú)立的科學(xué)系統(tǒng)的實(shí)踐教學(xué)體系。其次，應(yīng)建立實(shí)踐教學(xué)的科學(xué)評(píng)價(jià)機(jī)制，對(duì)學(xué)生實(shí)踐技能和能力進(jìn)行量化的評(píng)價(jià)。完善實(shí)驗(yàn)教學(xué)質(zhì)量保證體系。再次，實(shí)踐基地建設(shè)。要把實(shí)踐環(huán)節(jié)的教學(xué)落到實(shí)處，實(shí)踐基地的建設(shè)必不可少。對(duì)于當(dāng)?shù)噩F(xiàn)有的符合實(shí)習(xí)要求的工商企業(yè)，高校應(yīng)充分搞好和他們的關(guān)系，并在協(xié)議的基礎(chǔ)上簽訂互利的合同，使實(shí)習(xí)基地的建設(shè)走入正規(guī)。同時(shí)，對(duì)于周邊及其他符合條件的企業(yè)，也可考慮納入實(shí)習(xí)基地建設(shè)的范疇，尤其是對(duì)本校畢業(yè)生有著高度評(píng)價(jià)的工商企業(yè)。最后，軟件模擬。并非所有相關(guān)課程都能找到較好的實(shí)習(xí)基地，這時(shí)候，軟件模擬平臺(tái)可能就是一個(gè)比較好的選擇，比如，會(huì)計(jì)業(yè)務(wù)處理模擬、國(guó)際貿(mào)易單證處理模擬等等，學(xué)校應(yīng)該在經(jīng)費(fèi)有限的條件下，充分保障相關(guān)課程或?qū)I(yè)辦學(xué)所需的硬件和軟件建設(shè)。
（3）二線人員服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的設(shè)立。對(duì)于每個(gè)二線服務(wù)崗位，分析對(duì)服務(wù)員工的技能、態(tài)度等等方面的要求，并形成標(biāo)準(zhǔn)，推動(dòng)其實(shí)施，確保二線服務(wù)人員能用優(yōu)秀的工作質(zhì)量來服務(wù)于一線教師和學(xué)生。
3、彌合差距3的策略――做好人力資源管理
教職員工的素質(zhì)、技能、態(tài)度在縮小服務(wù)交易差距方面發(fā)揮著決定性作用。要使教師能按標(biāo)準(zhǔn)提供服務(wù)，首先需要做好人力資源管理，確保教師的高素質(zhì)，并對(duì)教師進(jìn)行充分的激勵(lì)?？煽紤]從以下幾個(gè)方面來進(jìn)行：一是嚴(yán)把招聘關(guān)，招聘德才兼?zhèn)涞娜瞬?，由于?yōu)秀教師資源是各大學(xué)積極爭(zhēng)取的對(duì)象，因此在招聘時(shí)，要注意制定有吸引力的人才措施。二是加強(qiáng)對(duì)現(xiàn)有教師的在職或脫產(chǎn)培訓(xùn)，這不僅能提高現(xiàn)有教師的總體素質(zhì)，而且，相對(duì)于從外面招聘教師，對(duì)本校教師的培訓(xùn)開發(fā)可能花費(fèi)更少的成本。三是對(duì)教學(xué)過程實(shí)施質(zhì)量監(jiān)控，監(jiān)控可以采取多種途徑，如：學(xué)生評(píng)教、同行評(píng)教、督導(dǎo)組專家評(píng)教等，以督促所有教師改進(jìn)提高教學(xué)質(zhì)量。四是實(shí)施績(jī)效考核、反饋與激勵(lì)。首先要設(shè)置科學(xué)合理的績(jī)效考核標(biāo)準(zhǔn)，并將績(jī)效考核的結(jié)果及時(shí)反饋給當(dāng)事人，以促進(jìn)其盡快改進(jìn)工作質(zhì)量。此外，要根據(jù)績(jī)效考核的結(jié)果進(jìn)行激勵(lì)，如將考核與薪酬、職務(wù)晉升、職稱評(píng)定掛鉤，但要注意考核激勵(lì)系統(tǒng)必須有透明度、時(shí)間性、并保證公平，這樣才能真正起到相應(yīng)的激勵(lì)作用。
4、彌合差距4的策略――加強(qiáng)與顧客溝通
要彌合營(yíng)銷溝通差距，主要從三個(gè)方面進(jìn)行。一是不要過度承諾，只承諾能夠做到的，以確保提供的服務(wù)達(dá)到甚至高于承諾的水平，從而提高顧客的滿意度；二是要正確引導(dǎo)顧客期望，對(duì)顧客不現(xiàn)實(shí)的期望進(jìn)行教育，使他們進(jìn)一步了解服務(wù)的價(jià)值 ，并調(diào)整自己的期望。為此，要建立完善的服務(wù)信息系統(tǒng)。及時(shí)向?qū)W生他們所關(guān)心的信息，滿足他們的知情權(quán)，讓他們及時(shí)獲知事情的進(jìn)展，減少服務(wù)的不確定性帶來的風(fēng)險(xiǎn)。三是要做好對(duì)內(nèi)部營(yíng)銷溝通的管理，確保組織內(nèi)各部門在與外界進(jìn)行溝通時(shí)能保持同一種聲音，同時(shí)也便于保證服務(wù)傳遞與承諾的一致或者做得更好。
【參考文獻(xiàn)】
【論文摘要】?jī)?nèi)部服務(wù)質(zhì)量是當(dāng)前服務(wù)業(yè)研究的重點(diǎn)課題之一。文章在回顧前人研究成果的基礎(chǔ)上，剖析了該類研究在我國(guó)旅游行業(yè)運(yùn)用的不足之處，并在實(shí)地調(diào)查與統(tǒng)計(jì)分析的基礎(chǔ)上，對(duì)構(gòu)建旅行社服務(wù)質(zhì)量體系的具體措施進(jìn)行了分析。
一、文獻(xiàn)回顧
在傳統(tǒng)的管理中，人們習(xí)慣上注重對(duì)顧客的服務(wù)質(zhì)量，但現(xiàn)在有很多學(xué)者意識(shí)到內(nèi)部顧客的重要性，并開始著手研究企業(yè)內(nèi)部服務(wù)質(zhì)量問題。Stauss(1995)將內(nèi)部服務(wù)定義為組織內(nèi)的特定單元或員工向其他單元或員工提供的服務(wù)。Lewis和Entwistie(1990)認(rèn)為員工滿意是外部顧客滿意的先決條件。因此，企業(yè)應(yīng)該通過滿足內(nèi)部顧客(員工)的需求，從而達(dá)到提高滿足外部顧客需求能力的目的。
George(1990)支持人員應(yīng)該向與顧客接觸的員工開展類似于營(yíng)銷的活動(dòng)，以幫助他們更好地服務(wù)于公司的最終顧客。如果內(nèi)部服務(wù)質(zhì)量較差，則最終傳遞給顧客的服務(wù)質(zhì)量也就會(huì)被破壞。從這個(gè)角度來說，要想提高外部服務(wù)質(zhì)量以及外部顧客的滿意度，內(nèi)部服務(wù)提供者向員工提供高質(zhì)量的內(nèi)部服務(wù)就變得非常迫切。
Ivaneevich和MaReson(1987)認(rèn)為公司內(nèi)部的員工或團(tuán)體必須依賴其他人的信息、設(shè)備上的支持才能互相合作。內(nèi)部服務(wù)質(zhì)量就是公司內(nèi)個(gè)人或團(tuán)體對(duì)接收支持、互補(bǔ)幫助等方面的服務(wù)質(zhì)量，包括員工之間的態(tài)度與互相服務(wù)的方式。Heskett等(1994)定義內(nèi)部服務(wù)質(zhì)量是組織內(nèi)員工之間的態(tài)度與相互服務(wù)的方式，由內(nèi)部員工對(duì)其工作、同事以及公司的知覺來衡量其水準(zhǔn)。MarshallBraker&Finn(1998)提出內(nèi)部服務(wù)質(zhì)量就是組織內(nèi)兩個(gè)相同或不相同的個(gè)人之間，雙向的交易過程。Hesketteta1．(1994)同時(shí)也提出服務(wù)利潤(rùn)鏈模型，認(rèn)為內(nèi)部服務(wù)質(zhì)量的衡量因素包括工作環(huán)境設(shè)計(jì)、工作設(shè)計(jì)、員工選擇與開發(fā)、員工獎(jiǎng)酬與認(rèn)同以及服務(wù)顧客的工具。
盡管國(guó)外學(xué)者對(duì)內(nèi)部服務(wù)質(zhì)量的研究已取得一些重要的成果，但是仍存在一些明顯不足之處：如大多數(shù)學(xué)者重視內(nèi)部服務(wù)質(zhì)量的測(cè)量研究，但是對(duì)如何建立內(nèi)部服務(wù)體系、如何進(jìn)行內(nèi)部服務(wù)質(zhì)量管理的研究卻很少，測(cè)量成果并沒有給企業(yè)內(nèi)部服務(wù)帶來切實(shí)可行的質(zhì)量管理方法，最終解決企業(yè)內(nèi)部質(zhì)量問題的可操作性較低。
本文擬以旅游行業(yè)為代表，探討內(nèi)部服務(wù)體系和內(nèi)部服務(wù)質(zhì)量體系的構(gòu)建，提出旅行社內(nèi)部服務(wù)質(zhì)量的控制，并給出了構(gòu)建旅行社企業(yè)內(nèi)部服務(wù)質(zhì)量體系的具體建議。
二、旅行社內(nèi)部服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)指標(biāo)體系的調(diào)查與統(tǒng)計(jì)分析
本文綜合前人研究的現(xiàn)狀，通過對(duì)**省內(nèi)16家旅行社237名旅客和旅行社員工進(jìn)行調(diào)查，調(diào)查時(shí)間為2008年6月～1O月，得出影響旅行社內(nèi)部服務(wù)質(zhì)量的關(guān)鍵因素如表1所示。雖然與前人的研究有些許差異，但大體上看，關(guān)鍵指標(biāo)還是集中在類似的指標(biāo)范疇。
本研究的問卷設(shè)計(jì)突破傳統(tǒng)的以服務(wù)質(zhì)量感知為導(dǎo)向的分類，而主要以服務(wù)質(zhì)量控制為主線，因此，側(cè)重調(diào)查的是基于內(nèi)部服務(wù)管理的旅行社內(nèi)部服務(wù)的指標(biāo)體系。開放式問卷獲得內(nèi)部服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)指標(biāo)共有48個(gè)，其中比較重要的指標(biāo)有18個(gè)。為了客觀獲取對(duì)旅行社內(nèi)部服務(wù)質(zhì)量有重要影響的指標(biāo)，本研究根據(jù)開放式問卷的結(jié)果，結(jié)合前人的研究結(jié)論擬定了《旅行社內(nèi)部服務(wù)質(zhì)量綜合體系指標(biāo)構(gòu)建》的調(diào)查問卷，問卷設(shè)計(jì)的4個(gè)二級(jí)指標(biāo)分別分布于組織制度、業(yè)務(wù)流程、文化底蘊(yùn)和內(nèi)部質(zhì)量管理等方面，共設(shè)置了15個(gè)三級(jí)評(píng)價(jià)指標(biāo)。此次問卷采用李克特的5點(diǎn)量表記錄，調(diào)查共發(fā)放問卷237份，收回222份，有效問卷213份，有效率達(dá)89．87％。問卷調(diào)查所列出的15個(gè)三級(jí)評(píng)價(jià)指標(biāo)，經(jīng)過SPSS13．0軟件包分析，按照均值、方差和變異系數(shù)比較來確定，最后對(duì)回收問卷的統(tǒng)計(jì)分析保留下來的有10個(gè)三級(jí)指標(biāo)，其中，隸屬于組織制度的有3個(gè)，隸屬于業(yè)務(wù)流程的有3個(gè)，隸屬于文化底蘊(yùn)的有2個(gè)，隸屬于內(nèi)部質(zhì)量管理的有2個(gè)，問卷所有內(nèi)容的信度檢驗(yàn)結(jié)果，其Cron—bach系數(shù)都在0．5以上，表明本研究的問卷設(shè)計(jì)在內(nèi)容一致上的可信度良好，各指標(biāo)、指標(biāo)間層次關(guān)系和可信度如表1所示，由此可知本文所依賴的數(shù)據(jù)具有較高的可靠性。
由此可知，旅行社內(nèi)部服務(wù)質(zhì)量的狀況主要取決于組織制度、內(nèi)部服務(wù)業(yè)務(wù)流程、旅行社本身的文化底蘊(yùn)及內(nèi)部服務(wù)質(zhì)量管理四個(gè)方面。
三、構(gòu)建旅行社內(nèi)部服務(wù)質(zhì)量管理體系的主要措施
由以上調(diào)查的結(jié)果可知，要構(gòu)建一個(gè)完善的旅行社內(nèi)部服務(wù)質(zhì)量管理體系，需要從不同的角度進(jìn)行考慮，綜合起來，主要有如下措施：
(一)建立完善的內(nèi)部服務(wù)質(zhì)量管理的規(guī)章制度。旅行社內(nèi)部服務(wù)質(zhì)量的基本要素的標(biāo)準(zhǔn)化程度相對(duì)其他行業(yè)要高。而在該研究的訪談過程中了解到，很多旅行社尚未建立一整套完善的內(nèi)部服務(wù)質(zhì)量管理體系，仍然沿用傳統(tǒng)的經(jīng)驗(yàn)型管理方法，質(zhì)量管理意識(shí)薄弱，手段和技術(shù)落后，管理效率低下。所以有必要建立完善的服務(wù)質(zhì)量管理制度。規(guī)章制度是旅行社員工行動(dòng)的具體準(zhǔn)則，也是管理人員進(jìn)行內(nèi)部服務(wù)監(jiān)督的依據(jù)。沒有規(guī)章制度的約束，員工在向內(nèi)部顧客提供服務(wù)時(shí)會(huì)表現(xiàn)出很強(qiáng)的情緒性和隨意性。員工的散漫與隨意會(huì)直接影響內(nèi)部顧客對(duì)旅行社內(nèi)部服務(wù)質(zhì)量的評(píng)價(jià)。
(二)規(guī)范業(yè)務(wù)流程。提高職能部門之間協(xié)調(diào)性在實(shí)際操作中，很多旅行社的各個(gè)部門之間沒有形成有效的合作，特別是前臺(tái)服務(wù)部門、后臺(tái)輔助部門與職能支持部門之間在服務(wù)過程中互相推諉的事情時(shí)有發(fā)生，這些都會(huì)造成內(nèi)部顧客的不滿，最終導(dǎo)致外部顧客服務(wù)價(jià)值的低下。例如，營(yíng)銷部門關(guān)注游客需求，要求增加經(jīng)常更新旅游線路和細(xì)分服務(wù)規(guī)格，甚至常常為了招徠游客而不惜夸大宣傳、盲目承諾；計(jì)調(diào)部門卻抱怨采購成本過高，堅(jiān)持成本領(lǐng)先，卻經(jīng)常因?yàn)椴少徛糜畏?wù)產(chǎn)品質(zhì)量未能把好關(guān)而造成游客投訴。
(三)強(qiáng)化旅行社的內(nèi)部服務(wù)意識(shí)。旅行社員工尤其是中高層管理者普遍缺乏內(nèi)部服務(wù)意識(shí)。不可否認(rèn)，我國(guó)旅游行業(yè)發(fā)展十分迅速而且漸趨成熟，但是由于管理者需要滿足投資方對(duì)利潤(rùn)的需求，使他們的關(guān)注點(diǎn)常常僅局限于旅行社的財(cái)務(wù)指標(biāo)和對(duì)外部顧客的服務(wù)上面。在工作出現(xiàn)問題的時(shí)候，旅行社管理者通常會(huì)想到以懲罰或更換員工的方式解決問題，沒有時(shí)間或不愿從旅行社內(nèi)部管理本身尋找問題。在這個(gè)問題上，旅行社的管理者應(yīng)該從思想上和行動(dòng)上都引起重視，真正把員工當(dāng)作服務(wù)對(duì)象，盡量了解其期望，最大限度地協(xié)助、鼓勵(lì)員工達(dá)到服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，為服務(wù)提供者創(chuàng)造良好的工作環(huán)境。
(四)確立培訓(xùn)方案，提高培訓(xùn)的有效性。旅行社是一類人員流動(dòng)性極大的企業(yè)，企業(yè)間、行業(yè)問的人員流動(dòng)現(xiàn)象很突出。人員的流動(dòng)性大，導(dǎo)致招聘、培訓(xùn)任務(wù)比較重。旅行社的人力資源部門經(jīng)常招募新員工，而各行各業(yè)的操作規(guī)范、企業(yè)文化都有所區(qū)別，旅行社管理人員還必須對(duì)新加盟的員工進(jìn)行必要的培訓(xùn)。但由于旅行社長(zhǎng)期人手不足，新員工人職后經(jīng)過簡(jiǎn)單、必要的培訓(xùn)，就要立刻頂崗丁作，培訓(xùn)時(shí)間往往過于短暫，直接影響了培訓(xùn)質(zhì)量。此外，目前旅游業(yè)的培訓(xùn)力量欠缺、培訓(xùn)組織不力、培訓(xùn)手段相對(duì)落后，培訓(xùn)內(nèi)容簡(jiǎn)單的停留在提高員工的工作技能及服務(wù)意識(shí)和態(tài)度上，缺乏對(duì)員工與其他部門員工協(xié)調(diào)的引導(dǎo)以及員工發(fā)展的培訓(xùn)。而這些問題都直接關(guān)系著旅行社內(nèi)部的各種制度、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和操作規(guī)范能否發(fā)揮作用，決定著員工能否從內(nèi)心把為其他員工提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)當(dāng)作一項(xiàng)不容忽視的職責(zé)，從而最終決定著旅行社企業(yè)能否維持并提高自身的服務(wù)質(zhì)量水平。
(五)優(yōu)化服務(wù)流程，提高旅行社內(nèi)部服務(wù)鏈的效率根據(jù)旅游者享受旅行社服務(wù)過程的前、中、后的三個(gè)階段，與旅游者密切相關(guān)聯(lián)的服務(wù)部門可被劃分為上游服務(wù)部門(市場(chǎng)部、營(yíng)銷部、計(jì)調(diào)部)、中游服務(wù)部門(接待部)和下游服務(wù)部門(客服部、質(zhì)監(jiān)部)。在內(nèi)部服務(wù)流程中，下游服務(wù)部門是上游服務(wù)部門的內(nèi)部顧客，他對(duì)上游服務(wù)所提供服務(wù)的質(zhì)量評(píng)價(jià)反映了上游服務(wù)部門對(duì)服務(wù)質(zhì)量的控制能力。由于整個(gè)服務(wù)流程的有效運(yùn)轉(zhuǎn)依賴于每一環(huán)節(jié)的服務(wù)提供方和服務(wù)接受方之間平滑有效的運(yùn)作，只有當(dāng)上游服務(wù)部門所提供的服務(wù)能夠滿足下游服務(wù)部門高效、迅速地完成本崗位職責(zé)，才可確保整個(gè)服務(wù)過程能夠提供符合旅游者需求的服務(wù)質(zhì)量。
(六)加強(qiáng)旅行社內(nèi)部服務(wù)質(zhì)量管理。內(nèi)部服務(wù)質(zhì)量和內(nèi)部質(zhì)量管理是旅行社經(jīng)營(yíng)的核心問題。通過加強(qiáng)質(zhì)量管理來提高內(nèi)部服務(wù)質(zhì)量，是旅行社提升內(nèi)部顧客滿意度，并在日益激烈的行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)中確立競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的重要手段。許多服務(wù)性企業(yè)管理人員采用質(zhì)量管理小組、全面質(zhì)量管理、六西格瑪、流程再造(reengineering)、IS09000族質(zhì)量管理標(biāo)準(zhǔn)等措施，花費(fèi)大量時(shí)間、精力和資金，加強(qiáng)內(nèi)部服務(wù)質(zhì)量管理工作。然而，在不少企業(yè)里，各個(gè)部門之間的矛盾和分歧依然存在。企業(yè)內(nèi)部各個(gè)部門之間的矛盾，必然會(huì)影響產(chǎn)品和服務(wù)的質(zhì)量，降低外部顧客的滿意程度和企業(yè)的經(jīng)營(yíng)效率。
(七)實(shí)施標(biāo)準(zhǔn)化質(zhì)量控制。要解決內(nèi)部服務(wù)質(zhì)量制度所受到的中國(guó)傳統(tǒng)文化的負(fù)面影響，就必須在服務(wù)質(zhì)量管理制度的實(shí)施中引入完善的服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)化管理，才能有效地彌補(bǔ)內(nèi)部服務(wù)質(zhì)量管理制度的不足之處。服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)化管理是對(duì)旅行社實(shí)行全方位的質(zhì)量控制，而不是僅僅針對(duì)營(yíng)銷、接待等一線服務(wù)部門的內(nèi)部服務(wù)質(zhì)量控制。基于旅行社內(nèi)部服務(wù)質(zhì)量控制工作的復(fù)雜性，質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)的制定應(yīng)該包括操作程序、崗位問的銜接程序、部門問的工作銜接程序、監(jiān)督制度等在內(nèi)的全面的標(biāo)準(zhǔn)體系。一個(gè)良好的內(nèi)部服務(wù)控制系統(tǒng)，是建立在員工自己對(duì)內(nèi)部服務(wù)質(zhì)量的自責(zé)和自評(píng)的基礎(chǔ)上。企業(yè)應(yīng)以合同的形式，將內(nèi)部質(zhì)量目標(biāo)落實(shí)到每一個(gè)部門、每一個(gè)員工，使員工在對(duì)內(nèi)部顧客服務(wù)過程中，保質(zhì)保量，并及時(shí)修正自己的服務(wù)偏差，用自己的服務(wù)，最大地接近服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，并進(jìn)行自我監(jiān)督、自我調(diào)節(jié)、自我提高。內(nèi)部服務(wù)質(zhì)量體現(xiàn)在旅行社各部門各崗位上，貫穿于旅行社服務(wù)的全過程之中，因此服務(wù)規(guī)范應(yīng)具體到每個(gè)崗位、每項(xiàng)服務(wù)上，內(nèi)容要包括：服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)程序、質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)等，使員工在每個(gè)服務(wù)過程中有章可循。
(八)完善內(nèi)部服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督機(jī)制。在旅行社內(nèi)部，每一工作環(huán)節(jié)的質(zhì)量，都要經(jīng)得起下一個(gè)環(huán)節(jié)內(nèi)部顧客的檢驗(yàn)，滿足下一環(huán)節(jié)的需求。下游職能部門要對(duì)上游職能部門所提供的服務(wù)進(jìn)行檢澍和評(píng)價(jià)，下游職能部門對(duì)于已經(jīng)出現(xiàn)的服務(wù)次點(diǎn)，根據(jù)實(shí)際情況提出建議予以修補(bǔ)，實(shí)現(xiàn)內(nèi)部服務(wù)過程中的事中控制，從而避免出現(xiàn)連環(huán)的服務(wù)失誤。例如，接待部導(dǎo)游領(lǐng)取機(jī)票后核對(duì)機(jī)票資料，如發(fā)現(xiàn)錯(cuò)票(如姓名、時(shí)間等)，必須馬上聯(lián)系該區(qū)域計(jì)調(diào)人員進(jìn)行更改，把損失降到最低，然后由接待部統(tǒng)一把相關(guān)情況作為登記，交由計(jì)調(diào)部經(jīng)理審核，如是計(jì)調(diào)操作失誤而導(dǎo)致出錯(cuò)，則應(yīng)按相關(guān)規(guī)定對(duì)該計(jì)調(diào)人員進(jìn)行扣罰并承擔(dān)相應(yīng)的損失。
當(dāng)然，一個(gè)優(yōu)秀的、高效的服務(wù)質(zhì)量體系還需要企業(yè)具有較強(qiáng)的執(zhí)行力。所以，旅行社要提高其內(nèi)部服務(wù)質(zhì)量，還必須從服務(wù)的執(zhí)行力方面下功夫，只有做到有良好的規(guī)定，對(duì)于明星代言廣告行為，如是明知他人生產(chǎn)、銷售假藥、劣藥，符合《刑法》規(guī)定，可作為共犯處理。司法解釋已經(jīng)初步將明星不當(dāng)代言行為“人刑”，反映出立法向“嚴(yán)格責(zé)任”的邁進(jìn)，但此一解釋僅限于假藥、劣藥刑事案件，明星代言的刑事責(zé)任追究似仍有完善或?qū)ｉT立罪定刑的空間。: