時間：2022-05-17 09:43:21
導語：在鐵路服務(wù)論文的撰寫旅程中，學習并吸收他人佳作的精髓是一條寶貴的路徑，好期刊匯集了一篇優(yōu)秀范文，愿這些內(nèi)容能夠啟發(fā)您的創(chuàng)作靈感，引領(lǐng)您探索更多的創(chuàng)作可能。
一、改變運輸方式
1.1方便旅客乘車，減少換乘由于中國經(jīng)濟相對來說還是不發(fā)達，好多南方人去北方打工，春運民工返鄉(xiāng)過年，學生放假回家等原因，致使中國流動人口基數(shù)大，大部分的人乘坐火車需要在大城市中轉(zhuǎn)換乘，他們攜帶的行李比較多，這給這部分“特殊群體”帶來極大的不方便，現(xiàn)在以北京地區(qū)為例，中途需要在北京站和北京西站換乘，北京站和北京西站相距大約9公里，乘公交車大約40分鐘，打車費用40元左右。倘若旅客能在車站內(nèi)換乘，這給旅客節(jié)約時間和費用，方案一：比如北京站和北行西站之間換乘通過地下運輸方式，東北方向和京滬、京包、京承、豐沙方向列車改由北京西站始發(fā)，中途?？勘本┱?，京九和京廣方向的列車改成北京站始發(fā)中途停北京西站，減少旅客換乘給北京市公共交通事業(yè)減緩壓力，有效地分擔公路的客流，同時增加客運進款。方案二：由于鐵路每年都淘汰一些綠皮車體，提高車體利用效率開行北京站和北京西站之間通勤列車票價擬定于單程2元，開行時間每10分鐘一趟，或者視客流情況增減列車對數(shù)，早高峰和晚高峰可以緩解北京市的交通壓力。其他的的城市之間也可以效仿。有效的緩解公路壓力，增加了鐵路運能和收入，極大地方便旅客。
1.2.由于節(jié)假日客流激增，鐵路運能不足，旅客提前購票還是難買車票，鐵路部門能否在圖定的列車尤其是快速旅客列車加掛車輛，首先緩解旅客購票難的問題，以緩解車內(nèi)的擁擠度，擁堵緩解也是變相的提高客運服務(wù)質(zhì)量。
1.3.創(chuàng)建鐵路客貨運多式聯(lián)運業(yè)務(wù)，做到門到門的服務(wù)。
1.3.1比如實行“鐵路—公交”模式，成立鐵路公交分公司，旅客出站以后由鐵路部門免費把旅客運送到相應(yīng)的公交樞紐站，此項費用可以由鐵路車票一并結(jié)算，同時增加了鐵路部門的收入。
1.3.2鐵路的貨運部門也應(yīng)該創(chuàng)建“鐵路—海運”模式，能否效仿T201（北京西—三亞）次旅客列車運行方式，列車到達海口站時，通過輪渡，船舶載著了車體到達三亞站，倘若貨車也采取該模式，中間可以減少一次裝卸作業(yè)，避免因裝卸問題貨物發(fā)生損壞現(xiàn)象。
二、優(yōu)化鐵路內(nèi)部作業(yè)程序
1.旅客乘車過程中，應(yīng)當減少查驗車票次數(shù)，進站查，上車查，車內(nèi)查，出站還查，給旅客造成極大的不滿，是否可以采取加強車站進站乘車車票重點查驗，進而可以取消車門和車內(nèi)查票，簡化作業(yè)程序，同時方便了旅客，節(jié)約了旅客進站乘車時間。
2.能否在客流大的地方，比如學校，商場等地增設(shè)自動售票機，方便旅客購票，減少旅客去車站排隊購票的現(xiàn)象。
三、實現(xiàn)多元化經(jīng)營，讓旅客感覺到“占便宜”
1.為經(jīng)常乘坐列車的旅客辦理鐵路購票會員卡，持卡人可以持會員卡購買打折車票，旅客購票用于積分，積分達到一定分數(shù)可以免費生成VIP會員，以后該旅客乘坐列車時，車票可以顯示VIP會員，客運乘務(wù)人員就會對該旅客實行VIP服務(wù)。VIP會員可以免費到鐵路療養(yǎng)院療養(yǎng)或者免費參觀鐵路博物館，這樣可以拉動鐵路旅游等經(jīng)濟產(chǎn)業(yè)。打開市場經(jīng)濟，增加鐵路非運輸企業(yè)的收入。
2.為扭轉(zhuǎn)有的夕發(fā)朝至列車餐車經(jīng)營虧損，是否可以比照航空公司做到購買軟臥贈送早餐的服務(wù)，購買硬臥車票免費贈送礦泉水以及一些小吃等業(yè)務(wù)。把該項成本加入到車票當中。這樣可以給旅客帶來了滿足的心理。同時也會提高鐵路客運在國民心中地位，也變相的增加了餐營的上收入。
3.在餐車吃飯的旅客在生日當天能否像在飯店吃飯一樣，餐車給過生日的旅客（憑身份證）免費贈送一碗長壽面，用這樣的方式給旅客傳遞祝福。
四、改善服務(wù)設(shè)備設(shè)施
1變相的改變改善車輛設(shè)備設(shè)施，也是提高服務(wù)的一項途徑，改善硬臥車輛上鋪的高度的問題。硬臥車上鋪旅客休息的時候感覺十分不舒服，上鋪的旅客根本無法坐立。
2.列車在即將到站的過程中車體左右晃動，搖擺不穩(wěn)，可以在電茶爐瀝水格放置海綿墊，防止熱水外濺燙傷旅客。
3.能否在列車內(nèi)安置網(wǎng)絡(luò)自動取票機器，方便需要中轉(zhuǎn)換乘的旅客取票和幫助旅客查詢列車的到開始刻。
五、優(yōu)化內(nèi)部人員結(jié)構(gòu)，提高服務(wù)技能
1.加大對窗口人員培訓，由于現(xiàn)在的客運人員文化程度參差不齊，文化素養(yǎng)不高，現(xiàn)在的旅客對服務(wù)質(zhì)量要求特別高，語言上稍有不適，就會引起旅客的不滿意，所以適當?shù)拈_設(shè)客運人員培訓服務(wù)語言，服務(wù)禮儀和簡單的英語，由于現(xiàn)在的與中國建交的國家有很多，英語是世界通用語言，倘若優(yōu)質(zhì)的直達車和特快旅客列車是否能配備一名英語隨車翻譯，此翻譯也可以由列車廣播人員代替。
2.在列車辦公席公布當班車長的聯(lián)系方式，車站在車票售票大廳和候車室公布值班員的聯(lián)系方式，貨運站在貨廳公布值班領(lǐng)到的聯(lián)系方式，更倘若有旅客在乘車過程中對客運服務(wù)由不滿意的地方，可以直接找到責任者的領(lǐng)導，及時化解旅客與承運人的主要矛盾，極大地減少12306責任投訴。
六、創(chuàng)建特殊的服務(wù)方法
1．預(yù)約小紅帽:可提前聯(lián)系列車工作人員，方便旅客出站。
2．預(yù)約輪椅及120救護車：遇行動不便及突發(fā)疾病旅客。
3．用在對老、幼、病、殘、孕重點旅客的座位處懸掛中國結(jié)的方式，提示乘務(wù)人員隨時對重點旅客給予關(guān)注，本車廂乘務(wù)員做到重點旅客跟隨服務(wù)。
作者：宋清水單位：北京鐵路局北京客運段
一、改變運輸方式
1.1方便旅客乘車，減少換乘
由于中國經(jīng)濟相對來說還是不發(fā)達，好多南方人去北方打工，春運民工返鄉(xiāng)過年，學生放假回家等原因，致使中國流動人口基數(shù)大，大部分的人乘坐火車需要在大城市中轉(zhuǎn)換乘，他們攜帶的行李比較多，這給這部分“特殊群體”帶來極大的不方便，現(xiàn)在以北京地區(qū)為例，中途需要在北京站和北京西站換乘，北京站和北京西站相距大約9公里，乘公交車大約40分鐘，打車費用40元左右。倘若旅客能在車站內(nèi)換乘，這給旅客節(jié)約時間和費用，方案一：比如北京站和北行西站之間換乘通過地下運輸方式，東北方向和京滬、京包、京承、豐沙方向列車改由北京西站始發(fā)，中途?？勘本┱?，京九和京廣方向的列車改成北京站始發(fā)中途停北京西站，減少旅客換乘給北京市公共交通事業(yè)減緩壓力，有效地分擔公路的客流，同時增加客運進款。方案二：由于鐵路每年都淘汰一些綠皮車體，提高車體利用效率開行北京站和北京西站之間通勤列車票價擬定于單程2元，開行時間每10分鐘一趟，或者視客流情況增減列車對數(shù)，早高峰和晚高峰可以緩解北京市的交通壓力。其他的的城市之間也可以效仿。有效的緩解公路壓力，增加了鐵路運能和收入，極大地方便旅客。
1.2.由于節(jié)假日客流激增，鐵路運能不足，旅客提前購票還是難買車票，鐵路部門能否在圖定的列車尤其是快速旅客列車加掛車輛，首先緩解旅客購票難的問題，以緩解車內(nèi)的擁擠度，擁堵緩解也是變相的提高客運服務(wù)質(zhì)量。
1.3.創(chuàng)建鐵路客貨運多式聯(lián)運業(yè)務(wù)，做到門到門的服務(wù)。
1.3.1比如實行“鐵路—公交”模式，成立鐵路公交分公司，旅客出站以后由鐵路部門免費把旅客運送到相應(yīng)的公交樞紐站，此項費用可以由鐵路車票一并結(jié)算，同時增加了鐵路部門的收入。
1.3.2鐵路的貨運部門也應(yīng)該創(chuàng)建“鐵路—海運”模式，能否效仿T201（北京西—三亞）次旅客列車運行方式，列車到達海口站時，通過輪渡，船舶載著了車體到達三亞站，倘若貨車也采取該模式，中間可以減少一次裝卸作業(yè)，避免因裝卸問題貨物發(fā)生損壞現(xiàn)象。
二、優(yōu)化鐵路內(nèi)部作業(yè)程序
1.旅客乘車過程中，應(yīng)當減少查驗車票次數(shù)，進站查，上車查，車內(nèi)查，出站還查，給旅客造成極大的不滿，是否可以采取加強車站進站乘車車票重點查驗，進而可以取消車門和車內(nèi)查票，簡化作業(yè)程序，同時方便了旅客，節(jié)約了旅客進站乘車時間。
2.能否在客流大的地方，比如學校，商場等地增設(shè)自動售票機，方便旅客購票，減少旅客去車站排隊購票的現(xiàn)象。
三、實現(xiàn)多元化經(jīng)營，讓旅客感覺到“占便宜”
1.為經(jīng)常乘坐列車的旅客辦理鐵路購票會員卡，持卡人可以持會員卡購買打折車票，旅客購票用于積分，積分達到一定分數(shù)可以免費生成VIP會員，以后該旅客乘坐列車時，車票可以顯示VIP會員，客運乘務(wù)人員就會對該旅客實行VIP服務(wù)。VIP會員可以免費到鐵路療養(yǎng)院療養(yǎng)或者免費參觀鐵路博物館，這樣可以拉動鐵路旅游等經(jīng)濟產(chǎn)業(yè)。打開市場經(jīng)濟，增加鐵路非運輸企業(yè)的收入。
2.為扭轉(zhuǎn)有的夕發(fā)朝至列車餐車經(jīng)營虧損，是否可以比照航空公司做到購買軟臥贈送早餐的服務(wù)，購買硬臥車票免費贈送礦泉水以及一些小吃等業(yè)務(wù)。把該項成本加入到車票當中。這樣可以給旅客帶來了滿足的心理。同時也會提高鐵路客運在國民心中地位，也變相的增加了餐營的上收入。
3.在餐車吃飯的旅客在生日當天能否像在飯店吃飯一樣，餐車給過生日的旅客（憑身份證）免費贈送一碗長壽面，用這樣的方式給旅客傳遞祝福。
四、改善服務(wù)設(shè)備設(shè)施
1變相的改變改善車輛設(shè)備設(shè)施，也是提高服務(wù)的一項途徑，改善硬臥車輛上鋪的高度的問題。硬臥車上鋪旅客休息的時候感覺十分不舒服，上鋪的旅客根本無法坐立。
2.列車在即將到站的過程中車體左右晃動，搖擺不穩(wěn)，可以在電茶爐瀝水格放置海綿墊，防止熱水外濺燙傷旅客。
3.能否在列車內(nèi)安置網(wǎng)絡(luò)自動取票機器，方便需要中轉(zhuǎn)換乘的旅客取票和幫助旅客查詢列車的到開始刻。
五、優(yōu)化內(nèi)部人員結(jié)構(gòu)，提高服務(wù)技能
1.加大對窗口人員培訓，由于現(xiàn)在的客運人員文化程度參差不齊，文化素養(yǎng)不高，現(xiàn)在的旅客對服務(wù)質(zhì)量要求特別高，語言上稍有不適，就會引起旅客的不滿意，所以適當?shù)拈_設(shè)客運人員培訓服務(wù)語言，服務(wù)禮儀和簡單的英語，由于現(xiàn)在的與中國建交的國家有很多，英語是世界通用語言，倘若優(yōu)質(zhì)的直達車和特快旅客列車是否能配備一名英語隨車翻譯，此翻譯也可以由列車廣播人員代替。
2.在列車辦公席公布當班車長的聯(lián)系方式，車站在車票售票大廳和候車室公布值班員的聯(lián)系方式，貨運站在貨廳公布值班領(lǐng)到的聯(lián)系方式，更倘若有旅客在乘車過程中對客運服務(wù)由不滿意的地方，可以直接找到責任者的領(lǐng)導，及時化解旅客與承運人的主要矛盾，極大地減少12306責任投訴。
六、創(chuàng)建特殊的服務(wù)方法
1．預(yù)約小紅帽:可提前聯(lián)系列車工作人員，方便旅客出站。
2．預(yù)約輪椅及120救護車：遇行動不便及突發(fā)疾病旅客。
3．用在對老、幼、病、殘、孕重點旅客的座位處懸掛中國結(jié)的方式，提示乘務(wù)人員隨時對重點旅客給予關(guān)注，本車廂乘務(wù)員做到重點旅客跟隨服務(wù)。
作者：宋清水單位：北京鐵路局北京客運段
摘要 為適應(yīng)市場經(jīng)濟的發(fā)展，一場以改革為動力以市場為導向的鐵路改革已經(jīng)拉開大幕。伴隨著改革的強音，新時期的旅客服務(wù)質(zhì)量也應(yīng)該與時俱進，不斷優(yōu)化以適應(yīng)市場，滿足不同人群的個性化需求。
關(guān)鍵詞 高速鐵路；客運服務(wù)；提高途徑
鐵路是國民經(jīng)濟的大動脈、國家重要的基礎(chǔ)設(shè)施，同時它也擔當著我國大部分的運輸任務(wù)，具有運量大、全天候、節(jié)能環(huán)保的特點。鐵路也不斷豐富自己的運輸產(chǎn)品，新的車型，新的高科技設(shè)備大量投入使用，在縮短旅行時間的同時也應(yīng)該提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，但是由于受到服務(wù)觀念落后以及運能運量不足的制約使得現(xiàn)有的高鐵客運服務(wù)無法滿足當前的社會需求，廣大旅客還不夠滿意，導致旅客與客運服務(wù)人員之間的矛盾加劇嚴重影響了鐵路企業(yè)形象，制約了企業(yè)發(fā)展。
一、當前制約高速鐵路客運服務(wù)質(zhì)量提高的問題
1、服務(wù)設(shè)備設(shè)施故障率高。在新的鐵路站車建設(shè)中，大量新的設(shè)備設(shè)施裝備使用，在提高工作效率的同時也方便廣大旅客，由于長時間不間斷的運行導致機械故障頻發(fā)，加上設(shè)備質(zhì)量自身的不穩(wěn)定性，維護不及時讓服務(wù)質(zhì)量大打折扣。如：自助購票設(shè)備故障、電梯經(jīng)常不能正常開啟、引導揭示系統(tǒng)方位布置不合理、進出站閘機的故障以及站房的設(shè)計不合理都曾是引發(fā)投訴的因素。
2、服務(wù)人員培訓內(nèi)容單一。以往培訓內(nèi)容以客運規(guī)章、消防、電氣化安全教育為主，忽視職工綜合素質(zhì)的培養(yǎng)，沒有將一些其他綜合素質(zhì)融入職業(yè)教育中。比如情緒管理，情緒是指個體對本身需要和客觀事物之間關(guān)系的短暫而強烈的反應(yīng)。旅客服務(wù)系統(tǒng)過程中其實是鐵路運輸企業(yè)、客運服務(wù)人員與旅客之間的相互作用和關(guān)系組成的，缺少任何一部分都完成不了。而最為直接的就是客運服務(wù)人員與旅客之間的面對面接觸，客運服務(wù)人員的語言、行為、態(tài)度等外在表現(xiàn)就決定了旅客對服務(wù)質(zhì)量的評價，服務(wù)質(zhì)量的好壞也就是在這面對面接觸中產(chǎn)生的?？瓦\服務(wù)人員是高鐵新形象的代表，如果客運服務(wù)人員是以良好的情緒、最佳的狀態(tài)投入到工作中傳遞的是正能量，產(chǎn)生的效果也當然能讓旅客欣然接受。反之，如果工作人員本身就狀態(tài)不佳，情緒失控，通過服務(wù)傳遞給旅客的是消極情緒所產(chǎn)生的服務(wù)也就不會讓人滿意。
3、服務(wù)人員職業(yè)技能不高。所指職業(yè)技能并非單一的崗位技能，而是綜合性的技能，在多數(shù)人看來客運崗位是熟練工種，不需要什么技術(shù)，也不需要學習，干一行就學這一行，服務(wù)技能偏低，造成人員匱乏時一些崗位得不到及時補充，影響聯(lián)勞協(xié)作以及旅客乘降組織。這種思想完全不符合知識經(jīng)濟時代的需要，長期下去就會被淘汰。例如在遇到外籍旅客時，無法使用簡單的軌道交通服務(wù)英語進行交流，導致出現(xiàn)“你的語言我不懂”的尷尬場面，這就是技能缺乏的表現(xiàn)。
二、提升高速鐵路客運服務(wù)質(zhì)量的對策
1、健全服務(wù)設(shè)施設(shè)備的管理。
1.1、明確“管、用、修”責任制度，專人管理、專人使用、專人維護。建立與生產(chǎn)廠家、售后維護問題反饋機制，在設(shè)備出現(xiàn)故障以后能夠及時落實具體維護單位進行維護，避免出現(xiàn)故障后各單位互相推諉，不能及時恢復(fù)，影響使用，造成旅客投訴。
1.2、有條件的站車可以將定期檢查作為常態(tài)化工作中的一項任務(wù)來落實，未雨綢繆，及時發(fā)現(xiàn)設(shè)備隱患，降低故障率使機器設(shè)備能保持正常運行。
2、努力打造特色服務(wù)品牌。高速鐵路區(qū)別于其他交通方式，有它得天獨厚的優(yōu)勢和影響力，需要挖掘其優(yōu)勢并構(gòu)建成為品牌，充分發(fā)揮品牌效應(yīng)。
2.1、伴隨著市場經(jīng)濟的深入發(fā)展，運輸市場之間的競爭已顯得十分激烈，運輸市場的競爭已由初始階段的產(chǎn)品差異性競爭向產(chǎn)品品牌、企業(yè)形象和企業(yè)服務(wù)文化等綜合實力的競爭轉(zhuǎn)變，最終將發(fā)展為服務(wù)質(zhì)量這個關(guān)鍵點上。因此打造服務(wù)品牌，關(guān)系一個車站在公眾眼中形象，關(guān)系一個鐵路運輸企業(yè)的持續(xù)發(fā)展。
2.2、研究各層次旅客的多樣化、個性化的服務(wù)需求，再針對旅客的心理差異和服務(wù)需求差異，結(jié)合高速鐵路客運車站自身的特點，努力打造出更多的適應(yīng)旅客需求的特色服務(wù)品牌，為旅客提供更加優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，不斷迎合市場需求從而提高旅客的滿意度和社會影響力。
3、高速鐵路發(fā)展需要提速，客運服務(wù)人員也需要提“素”。針對快速發(fā)展的運輸行業(yè)，認清當前形勢，運輸市場的競爭已日趨激烈，作為服務(wù)旅客的一群龐大的隊伍。
一是要：大力弘揚“服從大局、盡職盡責、遵章守紀、團結(jié)協(xié)作、精益求精、勤奮學習社會主義職業(yè)精神。繼續(xù)加強“以人為本、旅客至上”的服務(wù)理念教育，努力培養(yǎng)鐵路客運職工誠信熱情、關(guān)愛旅客的服務(wù)精神；
二是要：要通過科學的培訓來提高業(yè)從業(yè)人員的職業(yè)技能和綜合素質(zhì)，滿足旅客多樣化、個性化的需求；三是要：要培養(yǎng)職工管理情緒、控制情緒、調(diào)節(jié)情緒、團隊協(xié)作等綜合能力，在與旅客面對面的服務(wù)工作中傳遞真誠、積極的情緒，微笑服務(wù)，遇到矛盾糾紛時候能夠站在維護企業(yè)良好形象的角度下妥善處理好，給旅客留下客運服務(wù)人員新形象。
三、結(jié)語
高速鐵路客運服務(wù)質(zhì)量是擴大鐵路運輸企業(yè)市場份額的一個重要因素，既要深化鐵路改革，也要用高標準、大眾化的服務(wù)來贏得旅客的信賴。堅持科學發(fā)展，打破制約高速鐵路旅客運輸發(fā)展的瓶頸，強化服務(wù)理念、提升服務(wù)技能、塑造服務(wù)形象，緊跟時展的步伐，推動鐵路的和諧發(fā)展，實現(xiàn)鐵路企業(yè)社會效益與經(jīng)濟效益的雙贏。
【摘 要】隨著鐵路運輸企業(yè)的管理方式、方法在不斷地改進，管理水平不斷提高，經(jīng)營管理活動中的薄弱環(huán)節(jié)也日益顯現(xiàn)出來。生產(chǎn)過程中的浪費、國有資產(chǎn)的流失和損失、資金管理的混亂等風險給鐵路跨越式發(fā)展構(gòu)成嚴重的威脅。筆者就是從自身的實際工作出發(fā)，針對存在的問題提出建設(shè)性意見。
【關(guān)鍵詞】鐵路運輸 審計 服務(wù)型審計
近年來，鐵路運輸企業(yè)的管理模式發(fā)生了重大變革，非運輸企業(yè)逐步剝離，醫(yī)院、學校等政府職能及社會職能機構(gòu)屬地移交，優(yōu)良資產(chǎn)構(gòu)建專業(yè)化公司，生產(chǎn)力布局區(qū)域性調(diào)整，實行路局直接管理站段體制等等。
而內(nèi)部審計工作仍停留在查賬糾錯方面，未能充分發(fā)揮“一審、二幫、三促進”作用。面對不斷發(fā)展變化的實際情況，鐵路內(nèi)部審計工作應(yīng)該開拓思路，創(chuàng)新方法，以更好的適應(yīng)鐵路運輸企業(yè)深化改革和跨越式發(fā)展對內(nèi)部審計的要求。
一、企業(yè)內(nèi)部審計向服務(wù)型轉(zhuǎn)變的必要性
隨著市場機制的深化和相關(guān)法律法規(guī)的逐步健全，鐵路運輸企業(yè)公司化改造已指日可待，企業(yè)法人治理結(jié)構(gòu)將逐步建立和不斷完善，企業(yè)的管理制度越來越規(guī)范；企業(yè)內(nèi)部審計揭示問題的整改力度加強，企業(yè)存在問題的數(shù)量在減少，問題的嚴重程度也逐步下降。這種情況下，審計既不能停留在以財務(wù)收支為主要對象的、傳統(tǒng)的職能型審計上，也不可像紀檢部門那樣把查處大案要案當作重點，而應(yīng)該將企業(yè)內(nèi)部審計的思路拓寬，調(diào)整出發(fā)點和落腳點，從面向管理層的職能型審計轉(zhuǎn)變?yōu)槊嫦虮粚徲媽ο蟮姆?wù)型審計。也就是說，企業(yè)內(nèi)部審計的目的不僅僅停留在揭露問題并把查出的問題向管理層報告上，更重要的是通過發(fā)掘問題產(chǎn)生的根源、找出解決問題的方法，幫助企業(yè)改進管理、完善制度、增加企業(yè)效益，進而達到增強企業(yè)競爭力和提升企業(yè)價值的最終目標。
在審計的日常工作中，有時候遇到的問題不一定是違法違規(guī)的，但明顯是不合理的；有些問題可能給本企業(yè)帶來了效益，但同時給其他企業(yè)乃至社會帶來了消極的影響或者損失；有些問題可能給企業(yè)增加了近期的利益，卻使企業(yè)長遠的利益受損。上述問題通常容易被審計人員所忽略或者回避，因為這些問題需要更多地使用理性思考和推斷，很難用數(shù)字來表述；并且，在以查處違紀違規(guī)問題為重要工作成果的環(huán)境下，由于這些問題在定性上的模糊性以及在表述中說服力的有限性，很難出重大成果。服務(wù)型企業(yè)審計中，審計的目的是提升企業(yè)效益，因此，只要對提升企業(yè)效益不利的問題，審計人員都應(yīng)該提出來。
企業(yè)的效益審計是要對企業(yè)經(jīng)營行為的效益、效率和效果進行審查和評價。為企業(yè)服務(wù)的重要形式是開展效益審計。影響經(jīng)濟行為的效益、效率和效果的因素有很多，不僅僅是財務(wù)會計方面的，管理方式、內(nèi)控制度、組織制度等，都會影響企業(yè)的財務(wù)結(jié)果。
二、服務(wù)型審計的涵義
服務(wù)型企業(yè)內(nèi)部審計的最終目標是要提高企業(yè)價值。什么是企業(yè)價值？企業(yè)價值就是企業(yè)的長遠發(fā)展能力。從量上說，企業(yè)價值是企業(yè)未來現(xiàn)金流量的現(xiàn)值，企業(yè)股權(quán)價值和企業(yè)債權(quán)價值的總和。企業(yè)的長遠發(fā)展能力越強，也就是企業(yè)的后勁越足，企業(yè)價值就越高，反之，企業(yè)價值就低。服務(wù)型審計要立足于企業(yè)的長遠發(fā)展能力，以查找問題為主線，以發(fā)現(xiàn)問題的癥結(jié)為切入點，以提出改進建議為根本。服務(wù)型審計也要遵循“摸家底、揭隱患、促發(fā)展”的原則，即摸清企業(yè)長遠發(fā)展能力的家底、揭示影響企業(yè)價值的不利因素、促進企業(yè)未來的發(fā)展、提高企業(yè)價值。
服務(wù)型審計的成果體現(xiàn)在審計后提出的審計建議的可操作性和有效性上，審計建議成為審計報告的重要組成部分。服務(wù)型審計必須注重與被審計單位的合作，本著為企業(yè)價值提供增值服務(wù)為宗旨，建立相互信任的關(guān)系，審計過程中需要雙向溝通，面對問題互相探討。
實現(xiàn)服務(wù)型審計的目標，一是要發(fā)現(xiàn)企業(yè)內(nèi)部控制、管理上存在的薄弱環(huán)節(jié)，與被審計單位相關(guān)部門合作，幫助企業(yè)健全管理制度；二是要查找重大問題，如決策失誤、國有資產(chǎn)流失等，重點是分析問題的性質(zhì)和產(chǎn)生的原因，分析過程中要注意開拓思路，從財務(wù)和非財務(wù)兩個方面思考問題；三是要如實誠懇地向企業(yè)提出建議，審計的成果不能簡單地用發(fā)現(xiàn)大案要案的數(shù)量和問題的數(shù)額來衡量，通常來講，審計發(fā)現(xiàn)的問題都是企業(yè)以前的經(jīng)營行為或管理活動所引發(fā)的，僅僅是揭露問題對企業(yè)的未來發(fā)展不具有直接的指導意義，而提出改進建議，幫助企業(yè)改進管理，能為企業(yè)直接帶來經(jīng)濟效益，實現(xiàn)企業(yè)價值增值的審計目標。
三、服務(wù)型審計在實踐中需要解決的問題
服務(wù)型審計的理論體系還不完善，尤其是在鐵路運輸企業(yè)審計實踐中的效果還需要經(jīng)歷一定的時間檢驗，服務(wù)型審計在實踐中需要解決以下問題：
（一）思想觀念的轉(zhuǎn)變
做好服務(wù)型審計，需要樹立為企業(yè)服務(wù)的觀點，以提高企業(yè)的效益和工作效率作為審計的目的，要擺脫傳統(tǒng)觀念的束縛，把審計成果的落腳點放在對企業(yè)提出切實可行的建議上。
（二）審計人員知識結(jié)構(gòu)仍需完善
服務(wù)型審計不僅要關(guān)注財務(wù)方面的問題，更要注重對企業(yè)內(nèi)部控制、管理方法、決策機制等方面的審計，甚至要對企業(yè)的生產(chǎn)流程提出改進建議，以節(jié)約資源、提高生產(chǎn)效率。這些要求審計人員具備多種專業(yè)素質(zhì)，善于從多角度思考問題，因此提高審計人員的綜合素質(zhì)成為當務(wù)之急。
（三）管理決策的效果存在時滯性
對管理決策的審計是企業(yè)審計的重點之一，管理決策的效果往往帶有時滯性，也就是說，重大決策對企業(yè)效益的影響通常不是在當期就能夠體現(xiàn)出來的，而且在不同的時期效益也不相同，效益在各個時期的不確定性使特定期間的審計認定和評價變得困難。
（四）被審計單位對企業(yè)審計的認識
被審計單位往往都認為審計人員就是來查處問題的，所以對審計容易產(chǎn)生抵制情緒，甚至可能發(fā)生阻礙審計的行為，使審計難以深入地開展。
（五）審計證據(jù)的收集及其完整性
與傳統(tǒng)的記賬憑證、原始憑證、明細賬等審計證據(jù)相比，服務(wù)型審計會更多地以審計人員自己分析、總結(jié)和收集的材料、對比數(shù)據(jù)作為提出問題的依據(jù)，這些證據(jù)在客觀性和完整性上比傳統(tǒng)的審計證據(jù)要差些。
解決上述問題，一方面要提高管理層和加強企業(yè)對服務(wù)型審計的認識，內(nèi)部審計部門與企業(yè)要建立互信合作關(guān)系。如果企業(yè)內(nèi)部各個部門對審計缺乏信任，那么審計就不可能很好地實現(xiàn)為企業(yè)價值的增值服務(wù)的目的。服務(wù)型審計必須從企業(yè)的利益出發(fā)，以建立良好的合作關(guān)系為基礎(chǔ)，融入企業(yè)的各項經(jīng)濟管理活動。另一方面，要提高審計人員自身的素質(zhì)，使服務(wù)型審計的效果在企業(yè)價值的增長中不斷體現(xiàn)出來。
當前 計算 機技術(shù)、通信技術(shù)、信息技術(shù)的 發(fā)展 非常迅猛，若將傳統(tǒng)物流和 現(xiàn)代 計算機技術(shù)、通信技術(shù)、信息技術(shù)結(jié)合起來，利用鐵路的優(yōu)勢，發(fā)展現(xiàn)代物流產(chǎn)業(yè)，實現(xiàn)物品的配送專業(yè)化、系統(tǒng)化、信息化、規(guī)?；⒏鞣N手段組合成一體化，使鐵路的物流體系銷售錦上添花，從而實現(xiàn)廠家、客戶與物流服務(wù)商?三方共贏?。
目前 世界500強都是擁有世界一流物流能力的廠商，通過向顧客提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)獲得競爭優(yōu)勢。海爾物流中心于1999年9月15日正式啟用，海爾通過物流中心，在全球范圍內(nèi)采購質(zhì)優(yōu)價廉的零部件，提高了產(chǎn)品的競爭力，也保持了產(chǎn)品質(zhì)量的一致性。
"第三方物流”在歐美比較普遍，是由第三方全面負責物流的設(shè)計和維護、調(diào)貨、庫存管理、裝卸、配送等全部物流業(yè)務(wù)。專業(yè)物流 企業(yè) 發(fā)展現(xiàn)代配送，既可以依托下游的零售(連鎖)商業(yè)企業(yè)，成為眾多零售店鋪的配送中心，也可依托上游的 工業(yè) 生產(chǎn)企業(yè)，成為眾多生產(chǎn)企業(yè)的物流總。在發(fā)達國家中，這兩種類型的企業(yè)互相配合，共同發(fā)展。我國鐵路一作為專業(yè)的物流企業(yè)發(fā)展成為生產(chǎn)企業(yè)總的潛力非常大。
一、鐵路運輸企業(yè)發(fā)展現(xiàn)代物流產(chǎn)業(yè)有非常顯著的優(yōu)勢
1．鐵路運輸作為我國五大運輸工具(公路、鐵路、空運、航運、管道)之一，以其運量大、運輸安全可靠、費用低等在貨運領(lǐng)域具有很大的競爭優(yōu)勢，在很長一段時間內(nèi)為加快我國貨物的流通做出了很大的貢獻。隨著市場競爭的日益激烈，其他運輸工具的不斷完善(如多條貫穿全國的高速公路的建設(shè)、快捷的空中貨運的逐漸興起等)。鐵路正面臨著越來越大的挑戰(zhàn)。面對激烈競爭的市場，鐵道部各級領(lǐng)導相繼采取了多種措施，如制定了提高運輸質(zhì)量的百條措施、組建了獨立走向市場的物流企業(yè)中鐵快運公司、中鐵集裝箱運輸中心、中鐵特種貨物運輸中心等企業(yè)。這些企業(yè)的建立作為現(xiàn)有鐵路運輸業(yè)窗口的外延，開展了各種各樣的門到門的服務(wù)方便客戶隨時隨地地進行貨運，進一步改善了鐵路運輸業(yè)的形象，方便了用戶、提高了效率、為鐵路運輸業(yè)帶來了更多的 經(jīng)濟 效益和 社會 效益。
鐵路本身就是一個綜合性很強的傳統(tǒng)物流企業(yè)，擁有大量的物流設(shè)施，在倉儲、包裝、運輸、管理等方面擁有一整套嚴格的制度和豐富的經(jīng)驗。
2．“中鐵尋呼”已經(jīng)建立了一個遍及全國(包括?？凇⑷齺?、拉薩)的龐大的尋呼網(wǎng)、現(xiàn)有用戶140萬(截止到99年12月底)、覆蓋城鎮(zhèn)1100多、擁有全國統(tǒng)一的服務(wù)號碼95828、95829，現(xiàn)已開通使用95828、95829的城市已達48個(齊齊哈爾、佳木斯、牡舟江、大慶、伊春、加格達奇、哈爾濱、長春、沈陽、大連、呼和浩特、集寧、唐山、滄州、石家莊、榆次、保定、邯鄲、濟南、青島、徐州、連云港、鄭州、武漢、西安、合肥、上海、福州、南昌、長沙、廣州、南寧、玉林、?？?、三亞、儋州、昆明、貴陽、凱里、都勻、六盤水、遵義、重慶、成都、銀川、蘭州、西寧、烏魯木齊)、在全國范圍內(nèi)還擁有2600多個營業(yè)店面及商，經(jīng)過培訓，覆蓋全國的?中鐵尋呼?小姐完全可以成為鐵路運輸客戶服務(wù)中心的服務(wù)小姐，眾多的店面商可更靠近用戶更好地服務(wù)，為配送、包裝、管理、裝卸等工作還可解決一大批就業(yè) 問題 。
3．鐵道部資金結(jié)算中心也是一個自成體系的資金流系統(tǒng)，若將物流、信息流、資金流巧妙地結(jié)合起來，將會建成一個完整的 電子 商務(wù)系統(tǒng)。
二、中鐵運輸客戶服務(wù)中心 網(wǎng)絡(luò) 結(jié)構(gòu)
總的來講，中鐵運輸客戶服務(wù)中心是一個分布式的，網(wǎng)絡(luò)化的客戶服務(wù)中心系統(tǒng)。通過該系統(tǒng)，可以快速、準確地收集到整個鐵路運輸網(wǎng)絡(luò)上物流路徑等信息，為整個鐵路運輸宏觀的管理及調(diào)控提供決策 分析 支持功能。其結(jié)構(gòu)如圖一所示。
北京鐵路運輸客戶服務(wù)中心除了作為最高等級的客戶服務(wù)總中心，用于監(jiān)督管理各區(qū)各地市的客戶服務(wù)分中心外，還作為一個統(tǒng)一的信息管理中心、業(yè)務(wù)管理中心、業(yè)務(wù)中轉(zhuǎn)路由中心、統(tǒng)計結(jié)算中心、質(zhì)量監(jiān)督裁決中心、決策分析中心負責對全網(wǎng)的業(yè)務(wù)進行整體的管理及控制。
二級分中心除了負責收集、管理本地的各種信息外，還負責收集、下傳下屬三級分中心的各種業(yè)務(wù)需求及處理信息，負責將每月、每日的業(yè)務(wù)信息、用戶數(shù)據(jù)發(fā)送到總服務(wù)中心。
三級支中心負責收集、管理本地的各種信息(如貨運站，送貨人等)，并負責將這些信息交由受轄的二級分中心。
在全國中心和分中心之間建立信息通道(數(shù)字)以及語音通道，從而加快鐵路全網(wǎng)信息的流通，同時緊密結(jié)合中鐵快運、中鐵大貨特貨、集裝箱等公司的物流通道，可以建立全國范圍內(nèi)的綜合信息貨物服務(wù)中心。如圖二所示。
從圖二可以看出，建立中鐵客戶服務(wù)中心系統(tǒng)，可以充分利用鐵路現(xiàn)有的線路資源進行快速方便的信息流通，并且依托鐵路快運、大貨特貨、集裝箱等公司的物流支撐網(wǎng)絡(luò)，開展服務(wù)質(zhì)量高、效率高等的綜合的信息貨運服務(wù)網(wǎng)絡(luò)。
三、鐵路運輸客戶服務(wù)中心的功能
1咨詢業(yè)務(wù)
提供有關(guān)貨運知識、托運資費、承運商信息等咨詢信息以及發(fā)貨時間、車皮情況、到貨時間等信息、全國鐵路電話(以后還可以查各地鐵道大廈客房、土特產(chǎn)等信息)的查詢功能。其中諸如貨運知識、托運資費等都是靜態(tài)的信息，可以由客戶服務(wù)中心制作好后統(tǒng)一下發(fā)到各個地市的服務(wù)中心子系統(tǒng)；對于其他發(fā)貨情況、車皮資源等都是實時變化的信息，需要與鐵路數(shù)據(jù)庫系統(tǒng)緊密結(jié)合并利用中鐵尋呼全國聯(lián)網(wǎng)的優(yōu)勢才可以提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。
2托運辦理業(yè)務(wù)
對于大宗的貨物托運，可以通過?中鐵運輸客戶琬務(wù)中心?系統(tǒng)進行上門攬收申請。當用戶申請上門攬收時，需要提供自己詳細的地址、電話、貨物種類、大致數(shù)量，以便中鐵運輸客戶服務(wù)中心系統(tǒng)可以將詳細信息發(fā)給快運公司，讓他們派出合適的貨運工具及人手。同樣當貨物發(fā)送后，中鐵運輸客戶服務(wù)中心系統(tǒng)可以將該發(fā)貨信息及時發(fā)送到收方所在地市的中鐵運輸客戶服務(wù)中心系統(tǒng)，由該系統(tǒng)主動聯(lián)系收方，除了一方面通知貨物發(fā)出消息外，還詢問是否需要送貨上門服務(wù)。如果需要，則將送貨上門的信息及時通知到收方所在地的快運公司，以便貨到后及時送貨到用戶的手中。
對于電話、傳真方式要求辦理托運業(yè)務(wù)的托運資料的填寫，則由受理中心代為填寫，并可以由快運公司上門攬收時做進一步的確認。由快運公司負責后期的驗貨、包裝、檢斤、制單等托運手續(xù)的辦理。
3實時跟蹤
貨物的實時跟蹤主要包括三大方面：發(fā)送通知、中途實時跟蹤以及到貨通知功能。
當用戶辦理了托運手續(xù)后，后續(xù)的分檢入庫、送站、交接等實物處理還需要一段時間，當貨物上車后，鐵路數(shù)據(jù)庫系統(tǒng)就可以將貨物發(fā)出的信息通知到中鐵運輸客戶服務(wù)中心系統(tǒng)，然后由該系統(tǒng)根據(jù)用戶登記的信息將發(fā)貨的時間、車次等詳細情況通知到受／發(fā)貨人的指定電話、尋呼機、手機上。當火車沿途經(jīng)過各個大站時，可以將 目前 所在站的信息通過客戶服務(wù)中心系統(tǒng)實時通知到受／發(fā)貨用戶。到貨后，根據(jù)收貨人的選擇(自己去取還是送貨上門)將相應(yīng)的到貨信息發(fā)送給收貨人或當?shù)氐目爝\公司，以便貨物盡快到達用戶的手中。
4投訴建議受理
主要包括了對客戶服務(wù)中心系統(tǒng)的服務(wù)質(zhì)量、快運公司的服務(wù)質(zhì)量、托運時間延誤、貨物損壞、用戶欠錢不還等各方面的投訴信息以及有關(guān)增進客戶服務(wù)中心建設(shè)、鐵路快運建設(shè)、路風建設(shè)的良好建議的受理。特別是對于欠錢用戶的催繳等功能。
5后臺處理
包括了日終、月終統(tǒng)計報表的處理及 分析 ，統(tǒng)計可以按照當日或當月貨運的總次數(shù)、受理的總次數(shù)、用戶行業(yè)、貨物種類、上門攬收的次數(shù)、欠費用戶信息條目等進行統(tǒng)計，在統(tǒng)計的基礎(chǔ)上，列出相應(yīng)的紅黑用戶名單、當月的貨運繁忙情況等，對下一個月的運營(如是否需要調(diào)借車皮資源、是否對大用戶提供優(yōu)惠措施等)提供非常價值的 參考 依據(jù)。同時將相關(guān)信息定期上傳到全國客戶服務(wù)中心系統(tǒng)，建立客戶數(shù)據(jù)庫，以便為全國鐵路運輸?shù)暮暧^統(tǒng)籌提供實際的參考依據(jù)。
綜上所述，我建議鐵道部充分利用?中貪呼?目前的基礎(chǔ)優(yōu)勢，籌劃建立鐵路運輸客戶服務(wù)中心， 發(fā)展 鐵路 現(xiàn)代 物流產(chǎn)業(yè)，為鐵路客戶提供更好的服務(wù)。
隨著我國經(jīng)濟發(fā)展步入“新常態(tài)”，鐵路企業(yè)面臨的發(fā)展環(huán)境發(fā)生了很大的變化，貨運市場正遭遇著“寒冬”，客運也面臨著其他運輸方式的挑戰(zhàn)。加強鐵路企業(yè)服務(wù)營銷，不僅是“人民鐵路為人民”的服務(wù)宗旨在新時期的傳承，是鐵路企業(yè)作為供給側(cè)的改革途徑之一，也是鐵路企業(yè)取得市場競爭優(yōu)勢的重要手段。
一、鐵路企業(yè)服務(wù)營銷的特點
鐵路產(chǎn)品的生產(chǎn)過程既不同于制造業(yè)、采掘業(yè)等行業(yè)，也不同于一般的服務(wù)行業(yè)。因此，鐵路企業(yè)服務(wù)營銷具有其獨特性。
1．鐵路企業(yè)服務(wù)營銷的過程具有交互性。
大多數(shù)有形商品是經(jīng)生產(chǎn)、存儲、銷售，最后到達顧客端進行消費。但鐵路企業(yè)的產(chǎn)品不同，它的生產(chǎn)和消費過程是同時進行、不可分割的。在服務(wù)營銷的過程中，旅客和貨主需要直接參與并與服務(wù)人員有較多的溝通與互動。
2．鐵路運輸產(chǎn)品不可存儲，需要“當期營銷”。
鐵路運輸服務(wù)不能轉(zhuǎn)售或者退回，此外，鐵路運輸產(chǎn)品的需求彈性受節(jié)假日等外界因素影響較大，淡季時供大于求，過剩的運能閑置，不能盈利；旺季時供小于求，短期內(nèi)加開列車也不現(xiàn)實。因此，鐵路企業(yè)的供求平衡相對于其他企業(yè)而言較難實現(xiàn)。
3．鐵路企業(yè)服務(wù)營銷是全員營銷。
鐵路服務(wù)營銷過程的交互性決定了每名職工的行為都可能對企業(yè)形象產(chǎn)生直接影響。例如，旅客從甲地到乙地位移的實現(xiàn)，從進站到離站一系列的活動會接觸到售票員、客運員和乘務(wù)員等鐵路職工，這些職工不一定具有營銷職能，但每一名職工都可能影響旅客消費行為的再實現(xiàn)。
4．鐵路企業(yè)服務(wù)營銷的范圍具有綜合性和有限性。
圍繞位移這一服務(wù)產(chǎn)品，在客運方面，還需要提供包括餐飲、行包寄存與托運等服務(wù)；在貨運方面，還需要提供倉儲、裝卸等服務(wù)，在服務(wù)營銷時要綜合考慮。同時，營銷范圍還受條件限制，例如，客車車廂空間相對狹窄，在運行過程中不可能做到像賓館一樣舒適。
5．鐵路企業(yè)服務(wù)營銷渠道比較單一。
渠道是促進產(chǎn)品順利被消費的一整套相互依存的組織。有型產(chǎn)品的營銷渠道可以有經(jīng)銷、和直銷等多種方式，在市場中可多次轉(zhuǎn)手，最終送達到顧客手中。但鐵路企業(yè)由于產(chǎn)品不可存儲、生產(chǎn)與消費不可分割，因此，營銷渠道較少，方式比較單一。
二、當前鐵路企業(yè)服務(wù)營銷的現(xiàn)狀分析
目前，鐵路企業(yè)在服務(wù)營銷方面已經(jīng)取得很多令人驕傲的成績。在客運方面，開發(fā)多種途徑方便旅客購票，實行網(wǎng)上、自動取售票機、電話、代售點等多種途徑購票；開展公交式鐵路運輸，如京津開行的高鐵，使得乘客認識到乘坐列車更為方便可靠；為旅客提供個性化服務(wù)，如南京鐵路局走入大學為在校學生提供上門售票服務(wù)等。在貨運方面，延伸服務(wù)鏈條，由“站到站”拓展到“門到門”，既方便了貨主，又拓展了鐵路企業(yè)的利潤空間；整合零散的貨運收費，統(tǒng)一為“一口價”，讓貨主在辦理貨物發(fā)送時，一次交清運輸費用，即為貨主節(jié)省了時間，也提高了鐵路的辦事效率；拓展“敞開受理”，對大宗穩(wěn)定貨物仍通過協(xié)議運輸方式，對零散白貨等其他貨物，敞開受理、隨到隨運；受理渠道實現(xiàn)多樣化，通過電話、網(wǎng)絡(luò)辦理新平臺，由“面對面”擴展為“不見面”和“鍵對鍵”。雖然，鐵路企業(yè)在服務(wù)營銷方面取得了一系列的成績，但仍然存在諸多問題。
1．產(chǎn)品分析不精細。
首先，市場定位不清晰。例如，高鐵和動車市場定位不夠清晰，在服務(wù)方面與既有線大體一致，沒有體現(xiàn)出品牌效應(yīng)。其次，市場預(yù)測不精細、產(chǎn)品結(jié)構(gòu)的調(diào)整欠靈活。目前市場調(diào)研較局限于對所開行列車沿線地域展開，且較寬泛，對各種運輸方式的相互關(guān)系及能否滿足客戶的需求方面沒有深入細致的預(yù)測和研究，容易造成資料收集不全、客流預(yù)測分析粗糙、預(yù)測不準確、應(yīng)變能力跟不上客流變化等問題。
2．人員管理不科學。
一是服務(wù)營銷理念落后，窗口問詢?nèi)藛T服務(wù)營銷理念淡薄，對前來咨詢的顧客沒有抓住、留住客戶的意識；在客運方面，部分高鐵、動車組工作人員因循守舊，以既有線的行為習慣為標準，影響鐵路的服務(wù)品牌形象；在貨運方面，部分工作人員業(yè)務(wù)水平不高，甚至出現(xiàn)勸說貨主選用其他運輸方式的情況。二是缺乏系統(tǒng)管理，服務(wù)標準不高。部分職工缺乏動力，干勁不足；績效考核體系不科學，考核流于形式；培訓機制不系統(tǒng)，整體素質(zhì)水平很明顯跟不上步調(diào)；缺乏激勵措施，營銷團隊或班組之間缺乏競爭意識。三是優(yōu)秀的營銷人才短缺。許多管理人員和一線職工都屬于“一專多能”型，沒有系統(tǒng)、專業(yè)、科學的市場營銷、統(tǒng)計分析等方面的知識與技能，依靠經(jīng)驗積累多，依靠科學分析的少，每年進行的市場調(diào)查與預(yù)測流于形式，管理機制難以適應(yīng)市場要求。
3．價格機制不完善。
一是鐵路運輸產(chǎn)品價格的制定與市場關(guān)系小，暫未形成系統(tǒng)的市場價格制定體系。二是鐵路運價制度不靈活，各級運輸部門無法隨行就市，根據(jù)市場供求關(guān)系進行靈活調(diào)整，來發(fā)充分揮鐵路的整體價格優(yōu)勢。三是市場調(diào)查力度不夠，對客戶的心理價格預(yù)期缺乏合理的判斷。在不科學的統(tǒng)計分析和定價機制下形成的價格，影響了鐵路企業(yè)的市場競爭力和可持續(xù)發(fā)展。四是缺乏有效促銷措施，手段單一。面對激烈的競爭市場，就目前來看，鐵路客貨運輸并未出臺任何促銷措施吸引顧客。
4．服務(wù)流程缺標準。
首先鐵路客貨運輸缺乏統(tǒng)一的服務(wù)流程，提供的服務(wù)水平參差不齊，影響服務(wù)品牌效應(yīng)的形成。其次，缺乏滿意度測評體系。鐵路企業(yè)目前尚缺乏一套行之有效的旅客、貨主滿意度測評體系，在完成運輸服務(wù)后，對旅客、貨主滿意度的測評基本沒有，難以收集旅客、貨主的意見，因此缺乏對旅客、貨主需求深入分析的依據(jù)，也無法對未來發(fā)展方向提供科學、量化的指導依據(jù)。
三、鐵路企業(yè)服務(wù)營銷的優(yōu)化策略
1．樹立全面的服務(wù)營銷理念
所謂全面的服務(wù)營銷理念包括兩方面，一是全員性。鐵路企業(yè)服務(wù)營銷的獨特性要求企業(yè)樹立全員的服務(wù)營銷理念，并在企業(yè)上下達成共識。全員營銷不僅局限于營銷人員，每位職工都有機會與顧客直接或間接打交道，都是企業(yè)提供服務(wù)的“窗口”。鐵路企業(yè)的服務(wù)營銷也并非單一部門的使命，為獲得最佳工作成果，服務(wù)營銷活動要求各個部門通力合作。二是全過程性。旅客購票和貨主辦理貨物運輸僅僅意味著服務(wù)的開始而不是結(jié)束，對旅客和貨主而言，產(chǎn)品的價值體現(xiàn)在服務(wù)期內(nèi)能否滿足他們的需求。因此，服務(wù)是一個過程，要關(guān)注旅客和貨主在接受鐵路服務(wù)全過程中的感受。
2．加強服務(wù)品牌建設(shè)
品牌不僅是企業(yè)的形象，也代表著企業(yè)對于產(chǎn)品特征、效用和服務(wù)的一貫性承諾。加強鐵路企業(yè)服務(wù)品牌建設(shè)，要加強軟、硬件投入，創(chuàng)建一流的設(shè)施，使站房、線路、線路兩邊的綠化以及防護設(shè)施等都給人以賞心悅目的享受。要根據(jù)客戶定位提供差異化服務(wù)，讓旅客感受到鐵路產(chǎn)品的“物有所值”“物超所值”。要增加特色服務(wù)，根據(jù)鐵路企業(yè)自身的人才優(yōu)勢和資源優(yōu)勢，確立鐵路的服務(wù)特色，展示服務(wù)優(yōu)勢。要突出文化服務(wù)，努力增加傳統(tǒng)服務(wù)中的文化含量，提高鐵路產(chǎn)品的文化品位與文化內(nèi)涵。要加強品牌傳播推廣，通過更廣泛的媒體宣傳向公眾傳播并改變公眾頭腦中對傳統(tǒng)鐵路根深蒂固的一些不合事宜的印象及概念。
3．加強高素質(zhì)人才隊伍建設(shè)
服務(wù)營銷的成功與職工的挑選、培訓、激勵和管理的聯(lián)系非常密切，只有高素質(zhì)的職工隊伍才能為顧客提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。因此，要優(yōu)化招聘流程，選拔優(yōu)秀人才，通過內(nèi)部市場細分進行崗位設(shè)置與管理。要提高服務(wù)標準，將各類細節(jié)上的服務(wù)納入常規(guī)的服務(wù)體系，以提供超值服務(wù)為標準，超越顧客期望。要健全管理體制，完善績效考核體系，通過物質(zhì)與非物質(zhì)激勵，充分調(diào)動工作積極性，發(fā)揮職工主觀能動性。要強化培訓，通過內(nèi)、外部培訓相結(jié)合的方式，培養(yǎng)職工正確執(zhí)行服務(wù)營銷策略的能力。
4．充分發(fā)揮價格的杠桿作用
價格是服務(wù)營銷組合中的一個重要因素，在現(xiàn)代營銷過程中，盡管非價格因素的作用在增長，但價格仍是影響企業(yè)發(fā)展的重要因素。鐵路企業(yè)產(chǎn)品的定價策略必須擺脫呆板的定價模式，合理變通，科學定價。應(yīng)根據(jù)市場的實際情況，充分考慮成本因素、需求因素、競爭因素、政策因素等影響定價的因素，從定價的目標出發(fā)，運用靈活的價格手段，來適應(yīng)市場的不同情況，讓旅客和貨主認為所獲得的價值超過付出的成本，即超值心理預(yù)期，從而保持鐵路產(chǎn)品的市場競爭力。
5．優(yōu)化服務(wù)流程，提高客戶滿意度
要制定標準服務(wù)流程，打造完整服務(wù)鏈。例如針對運輸服務(wù)信息化、便捷化、優(yōu)質(zhì)化的新形勢和旅客貨主的新要求，抓住承運始發(fā)、裝卸理貨、到達支付三個關(guān)鍵環(huán)節(jié)，以方便客戶為目的，建立起貨物承運、裝卸作業(yè)、在途運輸、貨物交接、到達交付等環(huán)節(jié)在內(nèi)的完整服務(wù)鏈。特別是隨著大數(shù)據(jù)、“云時代”的到來，可以用數(shù)據(jù)思維助推鐵路服務(wù)的延伸。要精心開展市場調(diào)查，建立和完善鐵路運輸服務(wù)質(zhì)量管理和評價體系。從而能夠?qū)蛻舻臐M意度進行測評，以不斷完善各服務(wù)流程，更為有效地吸引客戶。
作者：王芳 單位：呼和浩特鐵路局黨校
1系統(tǒng)設(shè)計
1.1系統(tǒng)結(jié)構(gòu)設(shè)計
鐵路交通氣象服務(wù)系統(tǒng)基于WebGIS技術(shù)，采用B/S架構(gòu)，在服務(wù)器端分析處理鐵路交通致災(zāi)氣象因子所涉及的數(shù)據(jù)，包括臺風實況、雷達圖、衛(wèi)星云圖、大風、降水等氣象監(jiān)測數(shù)據(jù)，臺風預(yù)報、降水預(yù)報、大風預(yù)報等氣象預(yù)報數(shù)據(jù)，和地質(zhì)災(zāi)害、沙塵暴、暴雨（雪）預(yù)警等氣象預(yù)警數(shù)據(jù)。以電子地圖為基礎(chǔ)，動態(tài)疊加鐵路交通行業(yè)數(shù)據(jù)，在采用Flex技術(shù)構(gòu)建的WebGIS富互聯(lián)網(wǎng)應(yīng)用端為用戶實時顯示鐵路交通沿線、各級鐵路站點的氣象實況監(jiān)測和預(yù)報預(yù)警信息，為鐵路交通決策提供氣象信息支撐。本系統(tǒng)主要包含數(shù)據(jù)存儲子系統(tǒng)、數(shù)據(jù)處理子系統(tǒng)和富客戶端Web服務(wù)子系統(tǒng)等三個子系統(tǒng)。
1.1.1數(shù)據(jù)存儲子系統(tǒng)
數(shù)據(jù)存儲子系統(tǒng)按照統(tǒng)一的規(guī)范存儲管理本系統(tǒng)的各類靜態(tài)和動態(tài)數(shù)據(jù)，包括基礎(chǔ)地理信息數(shù)據(jù)、鐵路交通行業(yè)信息，和臺風、雷達圖、衛(wèi)星云圖、風雨監(jiān)測及預(yù)報、特殊天氣預(yù)警等數(shù)據(jù)。采用數(shù)據(jù)文件和數(shù)據(jù)庫表相結(jié)合的存儲模式，兼顧數(shù)據(jù)的存儲性能、容量擴展性、可用性、可管理性等方面的要求，通過數(shù)據(jù)訪問接口提供數(shù)據(jù)的存取服務(wù)。
1.1.2數(shù)據(jù)處理子系統(tǒng)
鐵路交通氣象服務(wù)系統(tǒng)主要處理基礎(chǔ)地理信息數(shù)據(jù)、鐵路交通行業(yè)數(shù)據(jù)和氣象信息數(shù)據(jù)。通過對基礎(chǔ)地理信息數(shù)據(jù)的處理，生成滿足本系統(tǒng)業(yè)務(wù)所需的WebGIS富客戶端電子背景地圖，該電子地圖采用金字塔瓦片方式組織。數(shù)據(jù)處理子系統(tǒng)對需要的地理信息背景數(shù)據(jù)進行切片預(yù)處理，將全國范圍的矢量或柵格地圖以空間方式切片，生成一系列不同放大級別的瓦片圖片，按照一定的規(guī)則進行命名和分級分類存儲。根據(jù)交通路線和鐵路站點等屬性特征，對鐵路交通行業(yè)數(shù)據(jù)進行處理，以不同的顯示級別要求組織數(shù)據(jù)的聚合形態(tài)，生成具有特定信息的矢量數(shù)據(jù)集。通過數(shù)據(jù)訪問接口實時讀取氣象預(yù)報預(yù)警數(shù)據(jù)和實況監(jiān)測數(shù)據(jù)，對這些多源多格式數(shù)據(jù)進行數(shù)據(jù)解析，應(yīng)用GIS組件的空間分析功能，進行空間地理要素和時間要素的分析、空間插值計
1.1.3富客戶端Web服務(wù)子系統(tǒng)
富客戶端Web服務(wù)子系統(tǒng)以互聯(lián)網(wǎng)應(yīng)用技術(shù)為基礎(chǔ)，結(jié)合緩存技術(shù)，實現(xiàn)多源異構(gòu)的鐵路交通氣象服務(wù)產(chǎn)品的動態(tài)、WebGIS背景地圖的、鐵路交通行業(yè)數(shù)據(jù)的，和富客戶端產(chǎn)品展示及用戶交互。
1.2技術(shù)路線
鐵路交通氣象服務(wù)系統(tǒng)以文件存儲系統(tǒng)和Oracle數(shù)據(jù)庫作為服務(wù)產(chǎn)品加工的數(shù)據(jù)來源，應(yīng)用ArcGISEngine的嵌入式GIS組件庫和工具庫進行二次開發(fā)，在服務(wù)器端守護進程的動態(tài)調(diào)度下，實現(xiàn)對氣象數(shù)據(jù)的離散點插值、空間分析、等值線分析、區(qū)域填充、邊界裁切和產(chǎn)品生成等過程。在web服務(wù)端構(gòu)建基于Flex技術(shù)的WebGIS產(chǎn)品可視化和用戶交互核心框架，作為本系統(tǒng)的底層支撐，實現(xiàn)WebGIS基礎(chǔ)功能，包括地圖加載、地圖縮放和漫游、定位及測量、位置標注等，在此基礎(chǔ)上解析json業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)和xml業(yè)務(wù)描述信息，實現(xiàn)產(chǎn)品展示和人工交互的業(yè)務(wù)邏輯。本系統(tǒng)的總體技術(shù)架構(gòu)圖如圖1所示。圖1鐵路交通氣象服務(wù)系統(tǒng)總體技術(shù)架構(gòu)圖
1.3關(guān)鍵技術(shù)
1.3.1靜態(tài)和動態(tài)數(shù)據(jù)緩存技術(shù)
大量數(shù)據(jù)的網(wǎng)絡(luò)傳輸和空間信息的實時處理成為影響WebGIS系統(tǒng)性能的關(guān)鍵因素，應(yīng)用緩存技術(shù)能夠有效的提高系統(tǒng)的性能。對于基礎(chǔ)地理信息數(shù)據(jù)、鐵路交通行業(yè)數(shù)據(jù)等靜態(tài)數(shù)據(jù)，在服務(wù)器端應(yīng)用緩存技術(shù)進行緩存處理，預(yù)處理好的數(shù)據(jù)緩沖切片，避免對原始數(shù)據(jù)進行即時渲染和裁切，同時減少冗余數(shù)據(jù)的傳輸；在富客戶端只獲取當前瀏覽器視角范圍內(nèi)的瓦片背景地圖和鐵路基礎(chǔ)信息，并進行客戶端緩沖以節(jié)約網(wǎng)絡(luò)資源。對于動態(tài)變化的氣象數(shù)據(jù)，應(yīng)用服務(wù)器端緩存動態(tài)刷新機制和數(shù)據(jù)資源時間戳標識，減少客戶端與服務(wù)器端之間的數(shù)據(jù)交換和客戶端對服務(wù)器端的依賴性，提高良好的用戶體驗。
1.3.2鐵路沿線氣象數(shù)據(jù)反演的動態(tài)分段技術(shù)
鐵路沿線氣象數(shù)據(jù)反演的動態(tài)分段技術(shù)是一種線性特征的動態(tài)分段技術(shù)，主要采用鐵路干線、鐵路路段和事件來實現(xiàn)對線性特征的描述，鐵路干線用來表述主要的鐵路交通線路，鐵路路段用來表述鐵路干線中的一部分，事件用來表述氣象數(shù)據(jù)反演結(jié)果中所應(yīng)具有的三個重要屬性：氣象要素類型、鐵路路段歸屬和時間屬性。其中氣象要素類型描述鐵路路段所受到的天氣影響情況，包括暴雨（雪）、沙塵暴、大風、降水、地質(zhì)災(zāi)害等，并根據(jù)不同的等級按照圖例中相應(yīng)的顏色進行著色；鐵路路段歸屬描述路段在全國鐵路局的屬地化情況；時間屬性描述天氣過程對鐵路路段產(chǎn)生影響的時間分布情況。
1.3.3Flex富客戶端基礎(chǔ)框架和產(chǎn)品展示技術(shù)
本系統(tǒng)應(yīng)用Flex構(gòu)建交互性很強的富客戶端用戶服務(wù)基礎(chǔ)框架，建立背景地圖引擎組件和用戶交互功能組件。富客戶端運行時環(huán)境承載通過http協(xié)議的MXML和ActionScript編譯生成的swf應(yīng)用程序，集成桌面應(yīng)用豐富的用戶交互性和傳統(tǒng)Web應(yīng)用靈活的部署一致性，結(jié)合豐富的數(shù)據(jù)模型，動態(tài)解析json矢量業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)、xml配置描述數(shù)據(jù)，調(diào)用css樣式表實現(xiàn)個性化的樣式效果，創(chuàng)建良好的服務(wù)產(chǎn)品展示和用戶交互效果。
2系統(tǒng)實現(xiàn)
2.1富客戶端主界面
鐵路交通氣象服務(wù)系統(tǒng)富客戶端由工具欄、主顯示區(qū)、功能按鈕入口三大部分組成。工具欄提供系統(tǒng)地圖縮放、漫游、測距和圖層管理等基礎(chǔ)功能，功能按鈕入口有臺風查詢、雷達外推、衛(wèi)星云圖、雷達圖、大風監(jiān)測、降水監(jiān)測、降水預(yù)報、地質(zhì)災(zāi)害、沙塵暴、大風預(yù)報、暴風（雪）等十一類產(chǎn)品。富客戶端主界面。
2.2臺風查詢
臺風查詢提供臺風列表供用戶快速檢索。用戶選擇某個臺風后顯示臺風及相關(guān)信息，當鼠標移動到臺風實況定位點時，顯示臺風基本信息（定位時間、經(jīng)緯度、中心附近最大風速、中心最低氣壓、移速、移向等）和臺風預(yù)報路徑，用戶可結(jié)合地圖上標注的24小時、48小時警戒線位置為自己的決策目標做出合適判斷。
2.3雷達圖與雷達外推雷達圖
包含基本反射率和一小時降水兩種產(chǎn)品要素，可按全國雷達拼圖、各鐵路局拼圖和單站雷達圖等不同類型，以單張或動畫播放方式展示。富客戶端可根據(jù)主顯示區(qū)視角范圍自動為各鐵路局用戶展示相應(yīng)放大級別的雷達圖。雷達外推產(chǎn)品包含降水量、降水率、風暴質(zhì)量、回波頂高、風暴體積等要素，本系統(tǒng)重點關(guān)注風暴外推的演變過程，外推頻次為每十分鐘一次，可通過主顯示區(qū)根據(jù)風暴外推結(jié)果查看其發(fā)展和演變過程。
2.4衛(wèi)星云圖富客戶端系統(tǒng)
通過單張查看或動畫播放的方式，展示最近12小時的風云氣象衛(wèi)星紅外彩色云圖，云圖的覆蓋范圍為60E-145E和6N-60N。
2.5大風、降水監(jiān)測及預(yù)報和地質(zhì)災(zāi)害、暴雨（雪）預(yù)報大風監(jiān)測功能主要有：
1）地圖右上角為風情實況功能列表，提供全國和各省范圍內(nèi)的過去1小時，6小時，12小時，24小時城市極大風速排行，默認顯示全國范圍內(nèi)所選時間段的前十個極大風速城市；
2）雙向關(guān)聯(lián)風情排行和地域顯示，鼠標點擊某個城市站點后，顯示最近12小時的整點極大風速風向觀測曲線圖。大風預(yù)報功能模塊提供最新的未來24小時大風降溫預(yù)報圖。降水監(jiān)
測功能主要有：
1）地圖右上角為降雨降雪監(jiān)測功能列表，提供各城市過去6小時，12小時，24小時，48小時，72小時的累計降雨量排行，默認顯示全國范圍內(nèi)所選時間段的前十個累計降雨量最大城市；
2）雙向關(guān)聯(lián)降水監(jiān)測排行和地域顯示，鼠標點擊某個城市站點后，顯示最近12小時的整點降水觀測曲線圖；
3）提供全國范圍內(nèi)的降水落區(qū)圖。降水預(yù)報提供未來24、48、72小時的降水預(yù)報產(chǎn)品，以落區(qū)圖形式繪制。地質(zhì)災(zāi)害預(yù)報、沙塵暴預(yù)報和暴雨（雪）預(yù)報的功能與上述功能類似，均使用Micaps14類的預(yù)報產(chǎn)品數(shù)據(jù)，在富客戶端上進行矢量數(shù)據(jù)描繪，同時提供相應(yīng)的預(yù)報預(yù)警文字說明。3結(jié)束語鐵路交通氣象服務(wù)系統(tǒng)是在認真分析鐵路交通業(yè)務(wù)對氣象服務(wù)需求的基礎(chǔ)上設(shè)計和實現(xiàn)的。本系統(tǒng)以WebGIS富客戶端為載體，通過對數(shù)據(jù)的分析處理，集成并展現(xiàn)鐵路交通氣象服務(wù)產(chǎn)品，在產(chǎn)品分級顯示上著重考慮了各鐵路局視角和全國視角的簡便切換。本系統(tǒng)主要具有以下特點：
1）實現(xiàn)了臺風路徑、彩色衛(wèi)星云圖、雷達圖等氣象服務(wù)產(chǎn)品與背景地圖的疊加顯示。
2）實現(xiàn)了大風、暴雨（雪）、地質(zhì)災(zāi)害和沙塵暴等氣象災(zāi)害預(yù)警信息的集成。
3）集成顯示鐵路交通線路、各級鐵路站點和各鐵路局管轄范圍內(nèi)的雷達拼圖，并提供雷達外推產(chǎn)品展示。
4）系統(tǒng)綜合運用數(shù)據(jù)緩存技術(shù)和Flex富客戶端開發(fā)技術(shù)，在服務(wù)器端和客戶端合理分擔計算資源，并提高系統(tǒng)運行效率，增強用戶體驗?；谝陨咸卣鞫鴺?gòu)建的鐵路交通氣象服務(wù)系統(tǒng)綜合分析處理臺風、衛(wèi)星云圖、雷達圖、風雨監(jiān)測、預(yù)報預(yù)警等多源氣象信息，和基礎(chǔ)地理信息數(shù)據(jù)、鐵路交通行業(yè)數(shù)據(jù)，并應(yīng)用到鐵路交通行業(yè)氣象服務(wù)業(yè)務(wù)中，使目標用戶及時了解天氣過程對鐵路交通的影響，為提高鐵路交通風險防范能力和經(jīng)濟效益提供了具有一定應(yīng)用價值的氣象服務(wù)支撐系統(tǒng)。
作者：薛冰鹿業(yè)濤渠寒花單位：中國氣象局公共服務(wù)中心
0前言
服務(wù)質(zhì)量是鐵路運輸企業(yè)生存發(fā)展的基石，也是打造鐵路運輸行業(yè)良好形象，提高其競爭能力，進一步拓展市場的客觀要求。如今，鐵路部門借高鐵時代的東風推出的微笑服務(wù)及便民措施比比皆是?！昂Ｖ椤薄ⅰ跋﹃柤t”等各類服務(wù)品牌也在旅客中有了很高的知名度，鐵路的服務(wù)質(zhì)量得到一定程度提升。但是，目前鐵路運輸行業(yè)在運輸環(huán)境、服務(wù)質(zhì)量和水平等方面還多有不足，特別是在服務(wù)質(zhì)量上還存在著許多問題。那么，怎樣提升鐵路運輸服務(wù)質(zhì)量，對于鐵路運輸行業(yè)來說是一項極為關(guān)鍵而又緊迫的任務(wù)。眾所周知，鐵路近幾年把精力主要放在對重大問題的解決上。如客流高峰期運力不足，以及列車晚點等問題。從準備2011年年底前新購500輛客車，11月底前全國所有高鐵車站都可刷二代居民身份證和中鐵銀通卡進出站，到12月1日最新修訂《鐵路旅客運輸服務(wù)質(zhì)量標準》，確保旅客日常購票排隊等候不超過20人，進站安檢日常等候不超過5分鐘，列車晚點須及時通告，超過30分鐘要說明晚點原因并致歉。鐵路部門一系列服務(wù)新舉措讓人覺得很給力。這些問題的解決，體現(xiàn)出鐵路作為公共產(chǎn)品在承擔應(yīng)盡的社會責任。但真正達到讓乘客滿意，鐵路服務(wù)還應(yīng)在細節(jié)上下功夫。
1鐵路運輸服務(wù)中存在的問題
近年來，隨著鐵路運輸行業(yè)組織開展運輸服務(wù)質(zhì)量年、站段評比、服務(wù)質(zhì)量大比武等一系列服務(wù)活動，鐵路運輸服務(wù)質(zhì)量取得了很大的成效，有了明顯的改進與提高，但仍存在一些問題。
1.1客運高峰期，一票難求這大概已經(jīng)成了鐵路部門服務(wù)方面的一塊痼疾，春運時火車站購票隊伍令人望而生畏，以至于不少人一提起火車站，往往下意識地會想到排隊買票。不過從另一方面來看，這也是一個提升服務(wù)質(zhì)量、扭轉(zhuǎn)形象的突破口。
1.2職工素質(zhì)低下我國鐵路運輸行業(yè)管理服務(wù)人員的素質(zhì)普遍不高，已經(jīng)嚴重影響了鐵路運輸服務(wù)質(zhì)量的有效提升。雖然經(jīng)過一些學習培訓、崗前教育、技能培訓、業(yè)務(wù)學習等，但是，培訓效果不明顯，使得鐵路運輸服務(wù)部門服務(wù)人員不能很好地適應(yīng)鐵路提升運輸服務(wù)質(zhì)量的需要，在為旅客提供管理服務(wù)過程中，服務(wù)不夠到位也極為普遍。
1.3服務(wù)設(shè)施陳舊目前，我國很多鐵路運輸?shù)姆?wù)設(shè)施比較陳舊，諸如候車廳、售票廳、轉(zhuǎn)運站、站臺、列車等設(shè)施相對比較陳舊，加上存在設(shè)計不夠合理及管理不夠完善，鐵路運輸部門在給旅客提供服務(wù)的過程中，受到一定的限制。此外，服務(wù)標準不統(tǒng)一，突出表現(xiàn)在春、夏兩季客運高峰期及節(jié)假日等時段，重管理輕服務(wù)，導致服務(wù)標準與質(zhì)量大大降低。
1.4思想觀念滯后當前，由于受過去那種落后思想觀念的影響，一些鐵路運輸服務(wù)管理人員的思想意識沒有真正轉(zhuǎn)變過來，不能很好地適應(yīng)新形勢下提升鐵路運輸服務(wù)質(zhì)量的需要，而且對旅客態(tài)度生硬、冷漠導致鐵路運輸服務(wù)質(zhì)量上不去。因此，要提升鐵路運輸服務(wù)質(zhì)量，切實轉(zhuǎn)變相關(guān)管理服務(wù)人員的思想觀念已經(jīng)迫在眉睫。
2提升鐵路運輸服務(wù)質(zhì)量的對策
2.1創(chuàng)新購票方式2011年春運期間鐵路部門增加了互聯(lián)網(wǎng)售票、電話訂票等售票方式，大大拓寬了旅客購票渠道，有效緩解了窗口售票壓力，減少了旅客排隊等待之苦。同時全國鐵路共開設(shè)售票窗口23340個，同比增加4244個，最大限度地減少了旅客購票、取票的等候時間。春運期間，公開、透明、及時的春運信息讓旅客購票乘車更加順暢，“開放辦春運”的理念貫穿春運全過程。旅客通過車站、互聯(lián)網(wǎng)、電話可實時查詢票額剩余情況。鐵路部門每天分早、中、晚3個時段實時公布票額剩余信息，并利用微博向旅客提供“微服務(wù)”。針對旅客反映的網(wǎng)絡(luò)登錄難、12306電話難接通、電話訂票后異地取票不便、票沒訂上但錢被扣走了等問題，鐵路部門迅速采取措施，專門開通了郵箱接受旅客咨詢，妥善處理每一位旅客的投訴和建議，得到社會公眾的廣泛理解。
2.2提高鐵路員工的綜合服務(wù)能力（1）要注重員工的素質(zhì)，個人素質(zhì)的差異會導致服務(wù)的差異。（2）要做好培訓工作，豎立學習的榜樣，開展形式多樣的培訓，不斷提高服務(wù)意識。（3）重視、關(guān)心員工，無論鐵道部、鐵路局還是火車站、客運段的管理人員，不可能整天與旅客打交道，只有一線員工才是真正與旅客面對面。所以，要真心為職工著想，及時解決客運職工的各種困難，才能讓職工認識到單位是重視他們的，從而服務(wù)質(zhì)量也會相應(yīng)提高。（4）合理獎懲，鐵路部門不光要量化服務(wù)標準，制定細則，還要對服務(wù)工作做的好的職工給予一定物質(zhì)和精神上的獎勵，提高薪酬，刺激職工的工作積極性，增強服務(wù)意識。
2.3健全完善服務(wù)體制機制健全完善服務(wù)體制機制，就必須進一步統(tǒng)一規(guī)范服務(wù)標準，以自我教育為前提，以體制機制為基礎(chǔ)，以監(jiān)督監(jiān)管為重點，以激勵獎懲為手段，逐步形成用制度約束人，用制度衡量工作，用考核激勵員工努力開展優(yōu)質(zhì)服務(wù)的管理模式，不斷使鐵路運輸服務(wù)管理步入自我管理、自我監(jiān)督、自我激勵和自我完善的良性發(fā)展軌道，并向優(yōu)質(zhì)、方便、快捷、高效方向邁進。此外，要通過健全完善體制機制，把小問題當成大問題，展開討論，超前進行安排與管理。
2.4著力加強服務(wù)管理監(jiān)督加強服務(wù)管理監(jiān)督，對于提升鐵路運輸服務(wù)質(zhì)量至關(guān)重要。要進一步健全完善投訴體系建設(shè)，可以設(shè)立電話、舉報箱等監(jiān)督設(shè)施，可以邀請新聞媒體等進行監(jiān)督，也可采取聘請義務(wù)監(jiān)督員，定期召開旅客代表座談會等有效方式方法，全力保障監(jiān)督渠道的暢通。同時，必須切實加強對鐵路運輸一線服務(wù)質(zhì)量的監(jiān)督管理與控制，并將監(jiān)督情況作為員工績效考核評價的重要依據(jù)。對于不適合管理服務(wù)的員工，及時進行輪崗調(diào)整，或通過學習培訓后再上崗。要采取各種有效的措施，逐步形成科學合理的監(jiān)督體系和網(wǎng)絡(luò)，不斷促進鐵路運輸服務(wù)質(zhì)量的全面提高。
2.5加強管理服務(wù)教育引導可以通過組織開展具有鐵路運輸管理服務(wù)特色的誠實守信，以及職業(yè)道德等方面的教育，不斷增強鐵路運輸服務(wù)人員的服務(wù)意識、宗旨意識和大局意識。同時，要合理引導鐵路運輸服務(wù)人員，使他們樹立正確的世界觀、人生觀和價值觀，定期或不定期對他們進行社會公德、職業(yè)道德、職業(yè)素質(zhì)的教育培訓，使他們真正做到“愛崗敬業(yè)、誠實守信、服務(wù)群眾、奉獻社會”的鐵路運輸服務(wù)標準和要求。此外，要適時推出便民利民服務(wù)舉措，積極開展優(yōu)質(zhì)服務(wù)，努力打造特色服務(wù)品牌，以優(yōu)質(zhì)服務(wù)吸引旅客。
2.6切實轉(zhuǎn)變服務(wù)觀念意識要轉(zhuǎn)變鐵路運輸管理服務(wù)觀念意識，就要牢固樹立以旅客為中心的理念，要真正清醒地認識到旅客就是鐵路運輸事業(yè)發(fā)展的支柱，維護旅客利益就是維護自己的利益。同時，要堅持從實際出發(fā)，以旅客的需求為宗旨，要像對待自己的親人朋友一樣對待旅客，為旅客提供優(yōu)質(zhì)、快捷、方便、高效的服務(wù)。在工作中，要認真為旅客做好售票、候車、坐乘等每項服務(wù)，使服務(wù)更加人性化，進而不斷提升鐵路運輸服務(wù)質(zhì)量。
3結(jié)束語
“不識廬山真面目，只緣身在此山中”，我們鐵路運輸服務(wù)人員可以去一些五星級賓館，民航優(yōu)秀班組學習，通過對比了解差距，提升服務(wù)質(zhì)量。利用“服務(wù)旅客創(chuàng)先爭優(yōu)”這個催化劑，推動中國鐵路不斷向前發(fā)展。
摘要：分析了××車務(wù)段××站客運服務(wù)質(zhì)量不高，未達到服務(wù)一流水平，提高如何實行微笑服務(wù)，創(chuàng)最佳服務(wù)窗口。
關(guān)鍵詞：提高業(yè)務(wù)素質(zhì)，推出服務(wù)承諾，進行崗位練兵。
引言
××車務(wù)段××站客運車間是堯都區(qū)的窗口，是共有118人的以女同志為主的娘子軍單位。
客運就是旅客運輸，為旅客服務(wù)，旅客是“上帝”，只有把“上帝”“家”，才有旅客運世界第一品牌輸收入。
中國鐵路走過了艱難世紀的歷程，在俗稱“鐵老大”的觀念影響下，人們似乎覺得只要是在鐵路工作就有了“鐵飯碗”，致使工作處于低谷狀態(tài)，客運人員業(yè)務(wù)素質(zhì)不高，精神狀態(tài)不佳，服務(wù)態(tài)度不好，售票沒客流，行包沒貨源，服務(wù)沒表揚。整個客運工作很被動。尤其是公路與鐵路開展了競爭，客運從各個方面都陷入了“皮軟”狀態(tài)。
針對現(xiàn)狀，展開了“客運工作向何處，運輸收入哪里來”的大討論，利用科學管理進行qc攻關(guān)，達到提高業(yè)務(wù)素質(zhì)，爭取服務(wù)標準達到一流水平。
服務(wù)質(zhì)量管理第一步驟：
強化學技練兵，業(yè)務(wù)知識達標。
把提高職工的業(yè)務(wù)素質(zhì)做為提高服務(wù)質(zhì)量的堅實基礎(chǔ)。制定業(yè)務(wù)學習安排，長期規(guī)劃。落實每日一題，進行每班班前提問，每月一小考，每季一大考，并把考試成績納入資金分配。
通過開展業(yè)務(wù)學習，全客運上上下下形成了“學業(yè)務(wù)”風，人人背規(guī)、學規(guī)、用規(guī)，根據(jù)每班處理無票旅客和遇到的問題，結(jié)合規(guī)章學習理論和實作，有效的提高了業(yè)務(wù)素質(zhì)，使旅客問不倒，難不住，業(yè)務(wù)學習100%達標。
服務(wù)質(zhì)量管理第二步驟：
改變服務(wù)態(tài)度，服務(wù)水平達標。
服務(wù)是客運的重要工作，作為新形勢下提高服務(wù)質(zhì)量，強化市場的重要手段，“旅客至上”要始終貫穿在我們的服務(wù)之中，一個微笑服務(wù)使旅客能感到來到車站如同到家的感覺，并開展了“假如我是一名旅客”的活動，每人到侯車廳當一名旅客，把自己的感受和需求寫出來，講出來，轉(zhuǎn)換成旅客的感受，才能體會到旅客的需求，就是我們服務(wù)的標準。
并在各崗?fù)瞥隽朔?wù)承諾，集中開展了“無瑕疵”活動，提出：
1、全面承諾旅客，接受社會監(jiān)督；
2、推行“無差錯”售票服務(wù)標準；
3、推行“理字當頭”服務(wù)理念；
4、推出“特色服務(wù)出精品”理念。
5、行包“準時、快捷”送貨。
服務(wù)于旅客，就是客運工作。客運就是旅客運輸，這就是一環(huán)套一環(huán)的環(huán)節(jié)，只要高標準的服務(wù)，才是旅客的滿意。服務(wù)才能100%達標。
服務(wù)質(zhì)量管理第三步驟：
圍繞貨主滿意，開展服務(wù)設(shè)計。
行包是客運車間的一個班組，工作性質(zhì)復(fù)雜，即要面對貨物，又要面對貨主，還要面對站車交接，哪一個環(huán)節(jié)出了問題都有損于客運的形象。過去是等著旅客到車站辦托運。服務(wù)不周到，曾一度造成沒有貨源，行包運輸收入低。行李員情緒也低落。自開展行包qc攻關(guān)活動，大大調(diào)動了全體行包人員的積極性，大規(guī)模的走出行李房到社會找市場，到市場找貨源，而且尋找貨源的同志都是利用休班時間，冬季是寒風刺骨，夏季是烈日炎炎，不辭辛苦，沒有怨言，只有共同目標：多找貨源，多收入，為鐵路創(chuàng)市場做貢獻。
只要是您的一個電話，就能知道您的貨物情況，您的一個要求，就能把您的貨物送到家，或送到站，這就是“上門托運，送貨到家”的快捷方便的接取送達貨物車。開拓思路，迎接挑戰(zhàn)，涌闖市場，徹底改變“被動服務(wù)貨主為主動服務(wù)貨主”的觀念。針對貨主想問題，努力創(chuàng)新突破口。這就是行包組的嶄新形象。
服務(wù)質(zhì)量第四步驟：
塑窗口形象，微笑服務(wù)“您好”當頭。
售票組是客運車間班組，是客運主要窗口，一個“微笑”，一句“您好”，都能體現(xiàn)出車間的形象。售票直接與旅客接觸的工具是語言和面部表情。
由于以前售票員“鐵”勁大，旅客購票時，面目表情麻木，語言生硬，有旅客來車站買票就買，沒有旅客就閑座，加之公路與鐵路的競爭，一時期售票廳冷冷清清?？土鞫冀o公路競爭而去。
改革必須改革，這是形勢的緊迫，生存的競爭，通過組織qc攻關(guān)、apcd的循環(huán)圖，進行原因分析——制定對策——實施方案。售票組開始有管理、有計劃的進行客流調(diào)查——列車分流——票額計劃的分配。
售票組的同志利用休班時間到各大廠礦、學校、部隊進行走訪，了解客流情況，尤其是節(jié)假日更是提前宣傳鐵路乘車優(yōu)惠政策和增加零客情況。先后實行電話訂票和送票上門。
售票組的同志實行競爭上崗內(nèi)部調(diào)整改革，售票員必須業(yè)務(wù)精通，為旅客當好購票向?qū)?，還要提倡微笑服務(wù)，語言文雅大方，音量適宜，“您好”當頭，幾項相加列入考核，成為競爭上崗條件和獎金分配掛鉤，此項舉措大大增加售票員的責任感，也贏得了客流。
客運車間通過科學管理，全面提升服務(wù)質(zhì)量，落實文明用語，杜絕服務(wù)忌語，做到將心比心，換位思考，覆行承諾。
一、圍繞旅客滿意，提升服務(wù)質(zhì)量，在市場經(jīng)濟不斷發(fā)展，旅客需求日益提高的今天，如果沒有嶄新的服務(wù)形象和高標準的服務(wù)質(zhì)量，就難以贏得旅客的青睞。因此，客運部門將以滿足旅客需求作為一切工作的出發(fā)點和落腳點。
二、滿足旅客基本需求為出發(fā)點：在服務(wù)工作中旅客最關(guān)注的是與其旅客需求最密切的服務(wù)項目的質(zhì)量，如買票是否方便，托運行李是否隨到隨托，列車是否正點。
客運工作實現(xiàn)旅客侯車滿意，訂票、購票滿意，托運行李滿意，那就是承諾落實了，旅客滿意了，客運工作達到服務(wù)標準了。
三、創(chuàng)品牌、爭一流。
“誠心待客、熱情服務(wù)”，在工作中不斷挖掘旅客多方面的需求，不斷創(chuàng)新自己的服務(wù)，增強服務(wù)特色，確立“一切為了滿意旅客的需求”的服務(wù)意識，吸引旅客以“真誠、優(yōu)質(zhì)、創(chuàng)新”感動旅客，使旅客真切感受到“人民鐵路為人民”的鐵路品牌服務(wù)。
新的世紀，一流的設(shè)備，一流的服務(wù)，一流的形象，緊扣鐵路改革的步伐，這就是時代的要求，生存的價值，鐵路是國民經(jīng)濟的大動脈，客運也是大動脈的重要部份，××站客運車間也將追趕著潮頭，創(chuàng)新著自己的品牌，一流的服務(wù)，向國際服務(wù)標準化進軍。
以上是我站客運車間在質(zhì)量管理中一點淺薄的體會和探討。如有不成熟或不妥之處，敬請指正。并希望各站段敬請將更豐富的工作經(jīng)驗傳授我們，則盛榮之幸。
企業(yè)的繁榮發(fā)展，經(jīng)濟效益的快速增長，很大程度得益于企業(yè)周邊環(huán)境的良好建設(shè)，得益于社會大環(huán)境的和諧穩(wěn)定的發(fā)展。近年來，隨著改革開放的不斷擴大和社會主義市場經(jīng)濟發(fā)展的不斷深化，經(jīng)濟利益格局與社會結(jié)構(gòu)也發(fā)生了很大的變化，不斷提高促進改革發(fā)展的能力，提高保障經(jīng)濟發(fā)展能力，提高服務(wù)經(jīng)濟建設(shè)的能力，是新時期、新階段下，對社會治安綜合治理工作的新要求。從我們鐵路護路聯(lián)防工作的角度而言，搞好企業(yè)專用線整治，創(chuàng)造優(yōu)良的企業(yè)外部環(huán)境，不但是對營建活動的新拓展，也是保障鐵路護路聯(lián)防工作服務(wù)經(jīng)濟、科學推進、深入發(fā)展的具體體現(xiàn)。
太鋼東山鐵路專用線作為我省龍頭企業(yè)和我市經(jīng)濟支柱產(chǎn)業(yè)之一的太原鋼鐵集團公司生產(chǎn)原料運輸?shù)闹匾ǖ乐?，其運輸環(huán)境和周邊秩序的好壞，直接影響太原鋼鐵公司生產(chǎn)經(jīng)營的好壞和經(jīng)濟效益的高低，也很大程度影響我市乃至全省經(jīng)濟的率先發(fā)展。長期以來，由于管理機制不健全，企地聯(lián)系不緊密，基礎(chǔ)設(shè)施不完善，群眾法制意識淡薄等諸多因素，太鋼東山專用線始終處于衛(wèi)生環(huán)境惡劣、交通治安無序、事件事故頻發(fā)的狀態(tài)，在制約太原鋼鐵集團公司經(jīng)濟發(fā)展的同時，也對沿線廣大人民群眾正常的生產(chǎn)、生活、學習造成極大的安全隱患。為徹底消除隱患，扭轉(zhuǎn)局面，我市鐵路護路聯(lián)防領(lǐng)導小組站在服務(wù)經(jīng)濟建設(shè)，為經(jīng)濟建設(shè)保駕護航的高度，站在保障廣大人民群眾安居樂業(yè)的高度，本著真抓實干、求真務(wù)實、力爭實效的原則，組織開展了由市護路辦牽頭，太鋼具體實施，各方協(xié)調(diào)配合的太鋼東山專用線重點整治專項行動，并把此項工作納入到全市鐵路護路聯(lián)防工作當中，率先在全省開展了企業(yè)專用線的營建活動，進一步創(chuàng)新了工作思路，擴大了護路內(nèi)涵，取得了很好的效果，受到了省市領(lǐng)導的充分肯定。我們的做法主要有以下幾方面：
一、深入調(diào)研，把握重點，周密制定整治方案，做好集中整治的前期工作。
太鋼東山鐵路專用線全長7.5公里，東起太鋼東山礦，西止太原鋼鐵公司廠區(qū)，途經(jīng)兩個區(qū)，三個街道鄉(xiāng)鎮(zhèn)，大小七個村社區(qū)，沿線呈現(xiàn)出違章建筑多、非法道口多、侵線占道多、亂倒垃圾多、事件事故多、涉路矛盾多等諸多問題，整治難度之大超乎想象，各項前期工作千頭萬緒，只有深入開展調(diào)查研究，真正摸清底數(shù)，科學合理規(guī)劃，做到有的放矢，才能保證太鋼東山鐵路專用線重點整治順利進行，各項工作落到實處。為此，2004年6月9日，市委常委、政法委書記李東復(fù)召集太鋼、市公安局、市護路辦、杏花嶺區(qū)等有關(guān)部門領(lǐng)導親自乘座礦料運輸火車往返兩次實地察看了太鋼東山鐵路專用線，掌握了第一手資料，他明確指出：東山專用線問題嚴重，出乎想象，開展整治迫在眉，廣泛宣傳此次整治的實際意義和長遠利益。
二、果斷決策，明確思路，強化領(lǐng)導統(tǒng)一認識，拉開“百日”集中整治的序幕。
2004年9月，在充分掌握第一手資料和情況下，市鐵路護路聯(lián)防領(lǐng)導小組組織召開了太鋼東山鐵路專用線集中整治專項領(lǐng)導組會議。會上，為加強此次整治工作的領(lǐng)導，強化協(xié)同作戰(zhàn)能力，決定成立由市委常委、政法委書記李東復(fù)任組長，市公安局、市護路辦等有關(guān)部門及太鋼、杏花嶺區(qū)參加的太鋼東山專用線整治領(lǐng)導組。審議通過了市護路辦的《太原市鐵路護路聯(lián)防太鋼東山鐵路專用線重點整治實施方案》和太鋼集團公司的《太鋼東山鐵路專用線三年整治規(guī)劃》。提出了“總體規(guī)劃、兼顧各方；輿論先導、整建結(jié)合；重點突破、分段實施”的整治思路。確立了“以整促建、確保暢通、優(yōu)化環(huán)境、服務(wù)經(jīng)濟、短期見效、爭取雙贏”的整治目標。確定了太鋼東山鐵路專用線中的重點、難點區(qū)段牛駝村段的整治作為東山專用線重點整治的第一仗，從9月中旬開始截至12月底，集中開展“百日”整治，拉開全市專用線重點整治的序幕。要將太鋼東山鐵路專用線牛駝村段的重點整治作為今年下半年全市鐵路護路聯(lián)防工作的重中之重，掛牌督辦。會議結(jié)束后，各級組織、各部門迅速行動，按照會議精神要求，圍繞工程分工負責，協(xié)同作戰(zhàn)，全力以赴，確保各項工作有條不紊。具體體現(xiàn)在：一是思想認識進一步統(tǒng)一。確實認識到此次專用線的整治工作不僅要納入到全市鐵路護路聯(lián)防工作范疇中，還必須要作為我市企業(yè)專用線整治的試點工程來抓好、整治好；整出效果，整出經(jīng)驗；為今后專用線的創(chuàng)建工作打下基礎(chǔ)。二是工作思路進一步明確。嚴格遵照“以人為本、合理合法”的原則，科學規(guī)劃，在保證整治工作正常進行的前提下，最大限度的保證村民的利益；充分發(fā)揮綜治協(xié)調(diào)職能和輿論宣傳導向功能，化解可能出現(xiàn)的各種矛盾；邊整邊建，建成一處鞏固一處，建立起完善的長效管理機制；采取分段分步、合理實施、分批推進的整治方法，先解決重點、難點，及時總結(jié)經(jīng)驗，保障整治工作的全面完成。三是職責分工進一步清晰。市護路辦充分發(fā)揮了組織帶頭作用，有效地運用綜合協(xié)調(diào)能力，協(xié)調(diào)各方，及時解決整治工程中存在和發(fā)生的各種復(fù)雜問題。太原鋼鐵集團公司作為最直接的受益企業(yè)，具體負責施工，保證資金、進度、質(zhì)量到位。杏花嶺區(qū)也發(fā)揮了地方政府職能作用，制定了相應(yīng)的《整治方案》，及時做好摸底排查工作。中澗河鄉(xiāng)和牛駝村兩級組織更是認真主動，積極配合，努力做好老百姓的思想工作，把小問題、小矛盾消除在萌芽狀態(tài)。市公安局也拿出了《整治方案》，要求各相關(guān)分局、派出所要隨時掌握情況，對非正常的干擾整治工作和違法亂紀的行為，及時查處，必要時采取強制措施，堅決打擊，絕不手軟。四是始終圍繞整治目標，抓好各項工作。此次整治的目的在于最大限度的減少涉路事故事件的發(fā)生；減少各類治安刑事案件的發(fā)生；徹底解決沿線“臟、亂、差”現(xiàn)象；得以保障重點企業(yè)的安全生產(chǎn)，保證沿線村（居）民的根本利益，最終取得企地“雙贏”。經(jīng)過各方的共同努力，對前期摸排出的幾個影響整治工程的問題，做了很好的解決，同時，開工立項所需的批復(fù)、投資也已到位，施工隊伍的招標工作業(yè)已完成，全面開工的條件完全具備，一場太鋼東山鐵路專用線“百日”集中整治的序幕拉開。
三、集中會戰(zhàn)，措施得力，確保專用線創(chuàng)建工作的快速推進。
太鋼東山鐵路專用線牛駝村段問題日積月累，錯綜復(fù)雜，有歷史遺留的，也有現(xiàn)實造成的，針對此種狀況，在整治中，我們對存在的問題進行一一摸底，按性質(zhì)不同，困難程度區(qū)別對待，妥善處理，力爭從根本上加大整治力度，從源頭上解決各類問題。確保了專用線創(chuàng)建工作的快速推進。一是開展了聲勢浩大的宣傳工作。通過張貼標語，發(fā)放傳單，用村廣播喇叭進行宣傳等多種形式，大勢宣傳《鐵路法》及企業(yè)專用線相關(guān)法規(guī)，形成強大的整治聲勢，營造了濃厚的整治氛圍，使群眾真正認識到開展整治的重要性和實際意義。二是加大了摸排協(xié)調(diào)處理力度。針對牛駝村段部分群眾法律意識較差，法治認識不足，整治中難免會出現(xiàn)一些不配合整治工作，甚至阻礙工工程進展的情形，太鋼東山專用線整治領(lǐng)導組專門成立了由市護路辦，太鋼，杏花嶺區(qū)、鄉(xiāng)、村，相關(guān)派出所組成的整治協(xié)調(diào)工作組，通過仔細分析，對各類問題分重點，分形式進行協(xié)調(diào)解決，先后共協(xié)調(diào)解決問題50余起協(xié)調(diào)率達到100%。其中：對沿線群眾提出的合理問題，逐家逐戶協(xié)調(diào)解決30余次，解決問題30余起。對存在的個別突出問題，先后上門入戶協(xié)調(diào)6次，召集當事人召開協(xié)調(diào)會議15余次，解決問題10余起。對阻礙工程進展的個別釘子戶，難纏戶，先后召開協(xié)調(diào)會議5次，上門走訪2次。在整治工作小組多次協(xié)調(diào)，無法解決的情況下，通過公安機關(guān)，以法律程序予以解決。三是加快工程進度。按照市領(lǐng)導組年底完工的要求，在強化宣傳，搞好協(xié)調(diào)的同時，太鋼集團公司組織多個施工隊對工程進行包段、包期作業(yè)，抽調(diào)技術(shù)人員現(xiàn)場督促，投入大量的人力、物力、財力，先后動用機械設(shè)備20余臺次，出動人力1000余人次，總投資150余萬元。共拆除違章建筑20余處，近1000平方米。清運垃圾5000立方米。完成公路建設(shè)600米，護坡500平方米，封閉式護墻1000米，安裝防護網(wǎng)1000余米。確保了工程保質(zhì)保量按期完成。與此同時，太鋼集團公司還開展了第二期工程的前期拆違工作，共拆除違建130余處，影響行車安全的圍墻500余米，為第二期工程的開工打下了良好的基礎(chǔ)。經(jīng)過3個月的集中行動，第一期工程太鋼東山鐵路專用線牛駝村段重點整治的各項工作，按照全市整體規(guī)劃已全部完成。目前太鋼生產(chǎn)原料運輸暢通無阻，機車速度明顯加快。牛駝村群眾愛路護路意識逐步提高，沿線治安明顯好轉(zhuǎn)，一條高標準的企業(yè)鐵路專用線示范區(qū)段已初步建成。
四、鞏固發(fā)展，立足長效，大力加強組織建設(shè)，健全和理順專用線的管理機制。
為保障太鋼東山鐵路專用線整治工作的全面推進和實現(xiàn)專用線周邊社會環(huán)境的長治久安，我們在繼續(xù)抓好整治工作的同時，把工作重心放在了長效機制的建立上，努力在三個方面下功夫：一是加強組織建設(shè)，完善組織管理。迅速組建成立了太鋼鐵路專用線護路聯(lián)防領(lǐng)導小組，同時設(shè)立護路辦，建立健全了專用線護路聯(lián)防工作例會制度、情況通報制度、信息聯(lián)絡(luò)員制度、督促檢查制度、責任追究制度，用制度規(guī)范工作，向制度謀求利益，確保了各項工作的領(lǐng)導到位、責任到位、落實到位。二是繼續(xù)加大投入力度，完善各項基礎(chǔ)設(shè)施。隨著專用線整治工作的有序開展，必要的“物防”、“技防”的投入也擺在我們面前，下一步我們將繼續(xù)完善基礎(chǔ)設(shè)施的建設(shè)，計劃在全線安裝電子巡邏儀，配備通訊設(shè)備，有條件的地方安置攝像監(jiān)控裝置，初步要實現(xiàn)“物防”、“技防”相統(tǒng)一的防范網(wǎng)絡(luò)。三是充分發(fā)揮地方、企業(yè)的骨干力量，充分調(diào)動各方面參與專用線護路工作的積極性，加大“人防”的建設(shè)。由太鋼組織成立專用線專職護路隊伍，由杏花嶺區(qū)組建兼職護路隊伍，選拔沿線治安骨干組建義務(wù)護路隊伍，并將其納入全市護路聯(lián)防專兼職隊伍管理范疇，加強考核管理力度。全力建成有完善組織機構(gòu)，有健全規(guī)章制度，有聯(lián)防聯(lián)控、共同參與工作格局的一整套長效管理和防控機制，確保企業(yè)專用線周邊的長治久安。
回顧太鋼東山鐵路專用線牛駝村段的整治，我們深深感到：現(xiàn)階段企業(yè)鐵路專用線的整治還處于起步階段，完全套用現(xiàn)有對國鐵干線、支線的整治和管理是不合時宜和不切實際的。如何正確對待企業(yè)和地方在認知上的不同、溝通上的不利、協(xié)調(diào)上的不足、利益上的不和才是關(guān)鍵所在，也只有準確處理好這幾個方面的問題，才能真正意義上探索出一條地方牽頭、企業(yè)出資、地方配合、部門保障的適合企業(yè)專用線創(chuàng)建的路子；才能真正意義上實現(xiàn)鐵路護路聯(lián)防工作由單純的鐵道線創(chuàng)建向示范帶創(chuàng)建的延伸，實現(xiàn)由創(chuàng)建國鐵干線、支線向創(chuàng)建企業(yè)鐵路專用線的延伸，實現(xiàn)路地雙方共建向路企地三方共建的延伸；才能真正意義上達到服務(wù)經(jīng)濟建設(shè)，保障安全暢通，企業(yè)滿意，人民群眾安居樂業(yè)，雙贏雙利的最終目的。
摘要：從目前裝卸作業(yè)存在問題、裝卸作業(yè)改進措施及取得的效果方面分析哈爾濱鐵路局鐵路裝卸作業(yè)現(xiàn)狀，從經(jīng)營意識、作業(yè)管理、人員管理3個方面提出進一步提升鐵路裝卸服務(wù)質(zhì)量的對策，即轉(zhuǎn)換經(jīng)營理念、掌握市場行情、加強經(jīng)營合作、加大裝卸設(shè)備更新力度、完善裝卸操作規(guī)程及作業(yè)標準、推進集裝化運輸、建立完善區(qū)域維修體系、推行增收節(jié)支、加強作業(yè)現(xiàn)場控制、完善收入分配和綜合考核機制、提高裝卸隊伍的素質(zhì)等，以不斷提高裝卸效率和服務(wù)水平。
關(guān)鍵詞：裝卸作業(yè)；集裝化運輸；服務(wù)質(zhì)量
鐵路裝卸主要包括裝車、卸車、堆貨、入庫、出庫及連接上述各項活動的短程輸送，是隨著運輸和保管等活動而產(chǎn)生的必要活動[1]。裝卸作為鐵路運輸鏈條中的重要一環(huán)，處在貨物運輸?shù)膬啥耍b卸工作的好壞將直接影響鐵路整體運輸效率的提高。通過對哈爾濱鐵路局裝卸作業(yè)現(xiàn)狀的分析，提出進一步提升鐵路裝卸服務(wù)質(zhì)量的對策建議，以提高裝卸效率和服務(wù)水平，實現(xiàn)增運增收。
1哈爾濱鐵路局鐵路裝卸作業(yè)現(xiàn)狀
1.1目前裝卸作業(yè)存在的主要問題
（1）裝卸作業(yè)機械化程度不高。2015年哈爾濱鐵路局擁有裝卸機械1365臺，在使用期內(nèi)能夠正常使用的裝卸設(shè)備995臺，占裝卸設(shè)備總數(shù)的72%；超期服役裝卸設(shè)備370臺，占裝卸設(shè)備總數(shù)的28%。全鐵路局共有247個貨運站，年裝卸作業(yè)量19456萬t，裝卸設(shè)備嚴重不足，既有裝卸設(shè)備存在老化現(xiàn)象，人力作業(yè)和人機配合作業(yè)占全部裝卸作業(yè)的65%，機械化程度較低。（2）裝卸機械自主維修能力有待加強。目前哈爾濱鐵路局管內(nèi)能夠進行裝卸設(shè)備維修的人員較少，維修能力和水平逐年下滑，已難以有效完成鐵路局管內(nèi)裝卸設(shè)備的維修保養(yǎng)工作。哈爾濱鐵路局現(xiàn)有哈爾濱、齊齊哈爾、牡丹江、綏芬河、佳木斯、滿洲里6個裝卸維修工廠(車間)，負責全鐵路局管內(nèi)19個車站的裝卸機械維修保養(yǎng)工作，并且6個裝卸維修工廠(車間)都沒有特種設(shè)備維修資質(zhì)，維修工廠(車間)只能從事特種設(shè)備一保、二保、中修業(yè)務(wù)，不能從事特種設(shè)備大修和改造工作。（3）裝卸作業(yè)專業(yè)人員缺乏。近年來裝卸作業(yè)人員流失嚴重，而且從業(yè)人員普遍年齡偏大，年齡主要在45歲至50歲之間。農(nóng)民工較多，大約占裝卸作業(yè)人員的60%。由于委托社會人員、農(nóng)民工素質(zhì)較低，而且人員不固定，因而裝卸質(zhì)量難以保證，作業(yè)效率不高，給鐵路裝卸作業(yè)帶來一定影響。（4）鐵路裝卸作業(yè)服務(wù)質(zhì)量有待提高。在鐵路貨物裝卸作業(yè)過程中存在對貨物沒有輕拿輕放的現(xiàn)象，容易造成貨物破損，并且裝卸速度較慢，造成部分裝卸貨源的流失。
1.2裝卸作業(yè)改進措施
（1）提高裝卸機械化水平。一是根據(jù)裝卸作業(yè)量和貨物品類合理選擇裝卸機械類型，合理調(diào)配裝卸機械設(shè)備，確保鐵路裝卸作業(yè)設(shè)備實現(xiàn)最佳配置。二是根據(jù)貨物品類的變化，在現(xiàn)有裝卸機械設(shè)備基礎(chǔ)上擴大流動裝卸機械作業(yè)范圍，充分發(fā)揮裝卸機械效能[2]。（2）優(yōu)化裝卸生產(chǎn)組織流程。一是加強貨裝結(jié)合部管理，提高取送車預(yù)確報準確性和裝卸車質(zhì)量，防止使用不良車輛和超偏載等情況的發(fā)生，同時壓縮二次用機械移動車輛對位時間，縮短非作業(yè)時間。二是充分發(fā)揮調(diào)度指揮中心和信息系統(tǒng)作用，及時掌握管內(nèi)各貨運站貨物到發(fā)量及在站、在途到達車數(shù)，實時掌握各站勞力和機械狀況，動態(tài)跟蹤各站裝卸車進度[3]。（3）發(fā)展集裝化運輸。一是研制袋裝貨物專用托盤，同時在貨叉上安裝液壓推進裝置，可將碼放在貨叉上的貨物自動推卸到指定部位。二是改變零散小件現(xiàn)有裝載方式，采用整體打包方式成捆裝卸，提高裝卸作業(yè)效率。（4）加強裝卸隊伍素質(zhì)。一是針對目前裝卸作業(yè)人員年齡結(jié)構(gòu)偏大、文化程度偏低的現(xiàn)狀，廣泛從大中專畢業(yè)生、復(fù)員軍人等多種渠道招聘裝卸作業(yè)及裝卸機械操作人員，充實技術(shù)管理人員和技術(shù)工種人員，提升裝卸隊伍素質(zhì)。二是組織裝卸技術(shù)專業(yè)人員參觀學習，取長補短，以提高裝卸作業(yè)效率和安全管理水平。三是加強用工管理，對所有裝卸作業(yè)人員實行統(tǒng)一的考核制度，按月考核，落實獎罰，并與車站考核進行責任聯(lián)掛；推行裝卸職工計件工資，發(fā)揮工資杠桿作用，調(diào)動裝卸工人的積極性。（5）提升裝卸服務(wù)質(zhì)量。一是統(tǒng)一裝卸作業(yè)人員著裝，落實使用文明用語、服務(wù)標準、服務(wù)行為、裝卸質(zhì)量等基本要求，提升鐵路裝卸服務(wù)形象。二是健全內(nèi)部考核機制，建立起服務(wù)質(zhì)量與職工分配掛鉤的考核機制，提高職工對裝卸服務(wù)質(zhì)量重要性的認識。
1.3取得的效果
（1）擴大了裝卸市場份額。2015年哈爾濱鐵路局強化“全員創(chuàng)業(yè)、全員創(chuàng)效”組織，充分發(fā)揮貨裝一體化優(yōu)勢，調(diào)動班組創(chuàng)業(yè)、創(chuàng)效積極性。同時，在貨場、路產(chǎn)專用線、原共用專用線及有意愿與鐵路合作的企業(yè)專用線，由鐵路承擔起裝卸作業(yè)，裝卸作業(yè)市場比重提高3%。（2）提高了裝卸機械化比重。2015年哈爾濱鐵路局投資1億元購買裝卸機具，并且著力解決設(shè)備操作人員、維修人員不足的問題。通過調(diào)劑補充、培養(yǎng)、招聘等途徑，充實裝卸技術(shù)工人隊伍，提高裝卸機械利用率和裝卸作業(yè)機械化比重，使裝卸機械化率由35%提高到75%。（3）提高了集裝化運輸水平。2015年哈爾濱鐵路局投資購置了2000個托盤、400個集裝籠，降低了人力作業(yè)成本，提高了裝卸效率，集裝化運輸優(yōu)勢明顯，集裝化作業(yè)比例由42%提高至80%。（4）提高了裝卸職工積極性。實行以計件工資制為基礎(chǔ)的裝卸薪酬分配辦法，充分體現(xiàn)“多勞多得、少勞少得”的分配原則，促進職工通過改進工作方法、提高技術(shù)水平和勞動熟練程度等措施，提高勞動生產(chǎn)效率，降低裝卸生產(chǎn)成本，提高職工收入。
2進一步提升鐵路裝卸服務(wù)質(zhì)量的對策
2.1經(jīng)營意識方面
（1）轉(zhuǎn)換經(jīng)營理念。裝卸管理部門應(yīng)以“加快裝卸市場化運作，提高裝卸經(jīng)營水平和經(jīng)濟效益”為己任，準確掌握第一手資料，認真梳理既有和潛在市場，定期組織進行裝卸經(jīng)營分析和裝卸市場調(diào)查，把握好政策法規(guī)，明確階段工作目標，逐項分解落實，定期跟蹤跟進。搞好宣傳，發(fā)動、調(diào)動廣大裝卸干部和職工的工作積極性，大力營造全員參與裝卸營銷的良好氛圍。（2）掌握市場行情。一是確定調(diào)查項點。對鐵路局管內(nèi)所有站內(nèi)貨場、聯(lián)營貨場、段管線、共用線和企業(yè)專用線等進行逐站、逐條的調(diào)查，詳細了解生產(chǎn)企業(yè)的年產(chǎn)量、銷售數(shù)量、銷售地點、原料來源等資料，準確掌握貨物到發(fā)總量、品類，以及各線貨物到發(fā)規(guī)律，核算出管內(nèi)裝卸作業(yè)總量及鐵路裝卸占有份額。二是建立調(diào)查臺賬。建立管內(nèi)貨場、聯(lián)營貨場、段管線、共用線和企業(yè)專用線管理臺賬，各項數(shù)據(jù)應(yīng)準確、及時、可靠，實現(xiàn)動態(tài)管理。三是調(diào)查競爭對手。對管內(nèi)各站經(jīng)濟吸引區(qū)內(nèi)從事裝卸作業(yè)的企業(yè)數(shù)量、裝卸能力、裝卸設(shè)備、裝卸人員、經(jīng)濟實力及其未來發(fā)展趨勢等情況進行調(diào)查，評估自身在裝卸市場中所處地位，分析自身的有利條件和不利因素，發(fā)揮優(yōu)勢，彌補劣勢，做到“知己知彼”。四是確定目標市場。通過對各項調(diào)查數(shù)據(jù)的整理、分析，進行市場細分和評估，按照“先易后難”的原則確定目標市場。（3）加強經(jīng)營合作。應(yīng)本著“先路工、后委外，先機械、后人力”的裝卸組織原則，合理確定與委外企業(yè)的分配比例和雙方的權(quán)利與責任，實現(xiàn)裝卸收入最大化。應(yīng)充分發(fā)揮路工、委外裝卸隊伍的專業(yè)優(yōu)勢和鐵路運輸企業(yè)的整體優(yōu)勢，以靈活的經(jīng)營形式，加強與生產(chǎn)企業(yè)、物流企業(yè)的合作，為社會提供個性化的服務(wù)，實現(xiàn)合作共贏[4]。
2.2作業(yè)管理方面
（1）加大裝卸設(shè)備更新力度。針對裝卸機械超期服役多、使用性能差、能力配置不足等實際情況，應(yīng)加快超期服役設(shè)備的報廢和更新力度，消除設(shè)備不安全隱患；加大對裝卸工作量集中的車站、貨場、園區(qū)等裝卸設(shè)備的投入，形成規(guī)?；难b卸車能力，為實現(xiàn)“門到門”服務(wù)提供設(shè)備保障；加大裝卸設(shè)備車庫建設(shè)工作，徹底改善設(shè)備停放保養(yǎng)狀態(tài)。通過采用多種措施，穩(wěn)步提升設(shè)備利用率和設(shè)備完好率，實現(xiàn)裝卸設(shè)備現(xiàn)代化。同時，統(tǒng)籌兼顧，合理調(diào)配，補強全程物流設(shè)備。建立設(shè)備使用調(diào)配機制，定期跟蹤設(shè)備使用狀態(tài)和工作量，對作業(yè)量小、效益差的設(shè)備，予以調(diào)劑；對沒有使用需求的設(shè)備，可以對外出租。通過調(diào)配機制，提高設(shè)備使用水平和使用效益[5]。（2）完善裝卸操作規(guī)程及作業(yè)標準。根據(jù)裝卸作業(yè)品類、機具及作業(yè)形式的變化，及時修訂、完善和細化各項作業(yè)流程，制定相對完善的裝卸操作規(guī)程及作業(yè)標準體系[6]。全面貫徹落實裝卸作業(yè)標準，不斷改進安全管理和安全檢查的方式、方法，督促職工養(yǎng)成標準化作業(yè)和安全第一的思想意識，實現(xiàn)從他律到自律，從被動到主動，從他控到自控的目標。（3）推進集裝化運輸。一是推進包裝成件貨物集裝化運輸。對包裝成件貨物作業(yè)量較大、作業(yè)條件較好的車站，實行裝卸包裝成件貨物集裝化運輸，配備專用叉車和專用托盤，充分發(fā)揮設(shè)備優(yōu)勢，積極組織推進集裝化運輸。二是推行零散貨物集裝化運輸。確定集裝化作業(yè)辦理站，配備叉車、托盤、集裝籠，集中組織生產(chǎn)托盤和集裝籠，徹底解決裝卸用具不足問題。三是加快小型箱的推廣應(yīng)用。以鐵路局管內(nèi)郵件入箱為突破口，在集裝化作業(yè)辦理站間循環(huán)使用，完善調(diào)度所托盤、集裝籠管理信息系統(tǒng)，增加小型箱統(tǒng)計、調(diào)配、回送等內(nèi)容[7]。（4）建立完善區(qū)域維修體系。一是整合維修力量。裝卸管理部門應(yīng)強化設(shè)備維修力量的整合與調(diào)整，補充專業(yè)維修人員和維修設(shè)備，形成有一定規(guī)模和能力的專業(yè)化檢修隊伍。二是確定合作廠家。在區(qū)域內(nèi)選擇具有相應(yīng)資質(zhì)，人員、技術(shù)滿足裝卸設(shè)備檢修需要的維修廠家，建立長期合作關(guān)系，由廠家負責裝卸設(shè)備大修、較大故障等修復(fù)工作，充分利用鐵路、地方等多種資源，切實起到保障裝卸設(shè)備安全使用的目的[8]。（5）推行增收節(jié)支。一是推行裝卸機械單機核算工作，實現(xiàn)財務(wù)預(yù)算有據(jù)可依。結(jié)合自身實際進行細化，根據(jù)作業(yè)品類、作業(yè)方式、作業(yè)機具的不同，定期測定單機消耗標準，明確專人負責設(shè)備單機核算工作，規(guī)范配件、燃油等消耗支出的申請和領(lǐng)取流程，為站段經(jīng)營工作提供可靠依據(jù)。二是開展修舊利廢，減少材料支出。充分發(fā)揮站段設(shè)備使用和維修人員作用，成立修舊利廢攻關(guān)小組，對主要部件進行自主維修，細化和完善修舊利廢工作制度，建立激勵機制，充分調(diào)動職工節(jié)支降耗的積極性和主動性，最大進一步提升哈爾濱鐵路局裝卸服務(wù)質(zhì)量的對策董生臣限度地降低成本支出。三是加強物資材料管理，提高物資周轉(zhuǎn)效率。強化物資計劃的審核力度，達到按照實際需要采購，不形成新的庫存；強化庫存管理，先利用庫存后采購，盤活庫存資金；物資采購貨比三家，按照程序?qū)徟?、集體決策，達到性價比最大化；選擇質(zhì)量優(yōu)、服務(wù)好、信譽高、價格合理的供貨(廠)商為供貨單位，達到保證設(shè)備使用、降低采購成本的目的。（6）加強作業(yè)現(xiàn)場控制。明確機械、人員行走路線和作業(yè)區(qū)域，實行裝卸作業(yè)封閉化管理，做到車走車道，人走人道；作業(yè)后及時清理現(xiàn)場，現(xiàn)場貨位貨物堆碼整齊，場地清潔干凈；裝卸機械、機具管理做到橫平豎直，裝置齊全，擺放整齊，衛(wèi)生良好；定期開展休息室、維修間、車庫等室內(nèi)環(huán)境清潔工作，備品、材料、個人物品定置管理，擺放有序，整體環(huán)境達到優(yōu)美化，內(nèi)務(wù)管理實現(xiàn)軍營化；規(guī)范著裝，集體進出，舉止文明，言談有度。
2.3人員管理方面
（1）完善收入分配和綜合考核機制。裝卸管理部門可以根據(jù)市場情況在管轄區(qū)域內(nèi)合理調(diào)配管理人員、作業(yè)人員和裝卸機械，以計件工資制為基礎(chǔ)，按照“多勞多得”的原則，鼓勵職工以優(yōu)質(zhì)服務(wù)拓展市場，實現(xiàn)路工裝卸增量增收；制定和完善計件考核獎勵辦法，增加計件考核，以調(diào)動全體職工生產(chǎn)積極性；建立裝卸經(jīng)營管理的綜合考核機制，通過定期考核裝卸收入、機械作業(yè)比重、裝卸利潤等指標，對裝卸經(jīng)營管理工作進行考核評價，兌現(xiàn)獎懲，確立裝卸隊伍在市場競爭中的優(yōu)勢地位。（2）提高裝卸隊伍的素質(zhì)。裝卸管理部門應(yīng)堅持在職工中廣泛開展崗位技能、作業(yè)標準、操作規(guī)程的培訓，通過職業(yè)技能競賽、選聘工人技師等手段激發(fā)職工鉆研技術(shù)的自覺性；教育廣大職工繼承和發(fā)揚裝卸隊伍吃苦耐勞的優(yōu)良傳統(tǒng)，樹立勇于克服任何艱難困苦的信心和勇氣，敢于面對激烈的市場競爭。為提高裝卸隊伍的指揮和應(yīng)變能力，裝卸管理部門應(yīng)有意識的在作業(yè)量較大的結(jié)點站、中心站建立一支能夠覆蓋較大范圍的裝卸隊伍，依托調(diào)度信息平臺，在上級統(tǒng)一指揮下，迅速集結(jié)并且展開作業(yè)，完成集中發(fā)運、集中到達、軍運、搶險等急難險重任務(wù)。（3）不斷提高裝卸服務(wù)質(zhì)量。服務(wù)質(zhì)量是影響市場競爭力的重要因素，裝卸管理部門應(yīng)從影響服務(wù)質(zhì)量的細節(jié)做起，以貨主滿意為目標，做好各項服務(wù)工作。在醒目位置公示收費項目、收費標準、服務(wù)標準，自覺接受貨主監(jiān)督。耐心解答貨主的咨詢，認真對待貨主的投訴，自覺維護良好的企業(yè)形象。
3結(jié)束語
鐵路裝卸作業(yè)是鐵路運輸?shù)闹匾M成部分，裝卸作業(yè)質(zhì)量的好壞直接影響鐵路整體運輸效率和效益，提高裝卸作業(yè)服務(wù)質(zhì)量至關(guān)重要。因此，應(yīng)以市場為導向，不斷提升經(jīng)營意識，發(fā)揮自身優(yōu)勢，增強企業(yè)競爭力；以管理標準化、規(guī)范化、精細化為目標，實現(xiàn)裝卸作業(yè)機械化，全面提升裝卸管理水平；建立健全收入分配和激勵機制，提高裝卸服務(wù)水平，以實現(xiàn)增運增收。
作者：董生臣 單位：哈爾濱鐵路局
1太原鐵路局貨運客服發(fā)展及現(xiàn)狀
2012年7月太原鐵路局12306貨運客服機構(gòu)成立，負責受理貨物快運班列的咨詢、解答業(yè)務(wù)。隨著貨運業(yè)務(wù)的變化和拓展，貨運客服職能發(fā)生變化，2012年9月太原鐵路局貨運服務(wù)中心成立，12306貨運客服與客運客服分離。2013年6月15日鐵路實施貨運組織改革，太原鐵路局貨運營銷中心成立，下設(shè)7個部，客戶服務(wù)部除負責日?？蛻舻淖稍?、表揚、建議和投訴處理外，還增加了受理客戶提出的零散白貨發(fā)運需求。隨著全路現(xiàn)代物流建設(shè)的推進，太原鐵路局貨運營銷中心重新組建，更名為營銷處，客戶服務(wù)部從貨運營銷中心分離，并再次命名為貨運服務(wù)中心，客戶服務(wù)受理也由通過12306受理向95306受理過渡，太原鐵路局貨運客服的貨運服務(wù)職能作用愈加突出。太原鐵路局貨運服務(wù)中心主要負責受理、處理客戶通過95306電話、電子郵件等方式提出的咨詢、表揚、建議、投訴問題，并將客戶反映問題、合理訴求及投訴問題向相關(guān)單位(部門)進行流轉(zhuǎn)處理；負責客戶通過貨運接待室、95306網(wǎng)站、電話等方式提報的“我要發(fā)貨”需求的受理、提報和跟蹤落實客戶需求；負責通過95306電話對外進行新業(yè)務(wù)、新產(chǎn)品及95306網(wǎng)站功能的宣傳、推介工作；負責貨運客戶服務(wù)質(zhì)量方面的改進、督導、檢查、通報；負責收集、匯總客戶滿意度測評情況，并進行分析、提出改進建議等內(nèi)容。太原鐵路局貨運服務(wù)中心從建立伊始，相繼制定《太原鐵路局貨運服務(wù)質(zhì)量投訴處理辦法》《太原鐵路局貨運客戶服務(wù)信息流轉(zhuǎn)處理辦法》等管理制度、辦法32個，并通過制度辦法的有效落實，使基礎(chǔ)管理工作得以加強，各項工作有序推進。根據(jù)相關(guān)管理辦法規(guī)定，基本業(yè)務(wù)受理中，對客戶的咨詢，貨運普通席客服代表隨時受理，給予解答，對一時難以解答處理的問題，通過查詢知識庫內(nèi)的解答模板或根據(jù)貨運專家席客服代表的解答口徑向客戶回復(fù)；對客戶的表揚、建議，貨運普通席客服代表及時將客戶表揚、建議向貨運專家席客服代表反饋，貨運專家席客服代表將表揚、建議情況向相關(guān)單位流轉(zhuǎn)后，將相關(guān)單位處理、采納情況向客戶回復(fù)；對客戶投訴，貨運普通席客服代表安撫客戶的同時，詳細記錄客戶投訴內(nèi)容，判定責任單位并形成投訴工單轉(zhuǎn)貨運專家席客服代表審核，貨運專家席客服代表審核、修改并提出處理意見后流轉(zhuǎn)相關(guān)單位，相關(guān)單位將處理結(jié)果反饋貨運專家席客服代表，貨運專家席客服代表將投訴處理結(jié)果向客戶進行回復(fù)，并酌情向客戶回訪；對客戶發(fā)貨需求，嚴格落實敞開受理、隨到隨辦，以及中國鐵路總公司“二十條紅線”紀律要求，客戶不論通過哪種渠道提出的發(fā)運需求，客服人員第一時間給予受理，并依據(jù)客戶提供的發(fā)到地點、貨物品名、重量、體積、形狀等信息，為客戶計算運輸費用，確定適合的運輸方式，并代客戶提報階段(日)運輸需求等相關(guān)發(fā)運手續(xù)，做好后續(xù)貨物裝運過程的跟蹤和服務(wù)，直至客戶需求的兌現(xiàn)?！拔乙l(fā)貨”業(yè)務(wù)受理流程如圖1所示。2014年，太原鐵路局貨運客服受理12306電話89001個，接通率99.9%，滿意率達99.6%。特別是在三晉快運列車開行、取消煤焦立戶、運價調(diào)整、按實貨重量(體積)受理、集裝箱需求網(wǎng)上辦理等改革關(guān)鍵節(jié)點，能夠做好對客戶的宣傳、解釋、反饋處理工作，期間僅為客戶提供在途查詢信息就達27329次；客戶需求敞開受理、隨到隨辦，受理零散白貨運輸需求18054車，除客戶原因(如客戶取消托運、無貨)外，裝車兌現(xiàn)完成15392車，做到100%兌現(xiàn)；處理有效責任投訴40件，反饋客戶訴求問題169件，取得了客戶的信任，化解了客戶疑問；調(diào)查體驗基層貨運營銷網(wǎng)點296次，對基層貨運服務(wù)質(zhì)量的提升和鐵路貨運組織改革推進起到促進作用。
2貨運客服工作面臨的問題
太原鐵路局貨運客戶服務(wù)工作還屬于探索階段，部分規(guī)章制度、辦理流程、服務(wù)質(zhì)量等還難以滿足鐵路發(fā)展和客戶的需要，制度辦法仍然需要加以修改完善，相關(guān)的客戶服務(wù)工作等還有拓展的空間[1]。（1）制度辦法有待完善。為強化貨運服務(wù)中心管理和提高整體服務(wù)水平[2]，太原鐵路局貨運服務(wù)中心依照中國鐵路總公司《鐵路客戶服務(wù)中心運營管理暫行規(guī)范》[3]制定了一些制度和辦法，但比較零散、覆蓋面不強，沒有形成一套獨立完整的制度進行統(tǒng)一和規(guī)范的指導[4]。特別是在貨運服務(wù)中心戰(zhàn)略規(guī)劃、貨運客服建設(shè)、運營管理，以及績效考核等方面還需要加以補強完善，以推進太原鐵路局現(xiàn)代物流建設(shè)。（2）部門間信息溝通不暢。隨著客服受理業(yè)務(wù)的拓展和解決處理問題能力的提升，客戶通過95306電話反映訴求問題越來越多、反映問題的復(fù)雜度越來越高，已經(jīng)不是由客服人員自行可以解決處理或通過電話與業(yè)務(wù)部門反映就可以解決的。太原鐵路局貨運服務(wù)中心根據(jù)情況，及時制定了《太原鐵路局貨運客戶信息服務(wù)流轉(zhuǎn)辦法》，將客戶反映信息以規(guī)范的工單向相關(guān)部門流轉(zhuǎn)反饋。但是，在執(zhí)行貨運客戶信息服務(wù)流轉(zhuǎn)辦法過程中發(fā)現(xiàn)，與業(yè)務(wù)部門溝通中，由于客戶所反映的問題涉及鐵路局(業(yè)務(wù)部門)間配合等原因，客服人員將客戶反映問題向涉事單位進行流轉(zhuǎn)處理時，存在溝通流轉(zhuǎn)不暢，工單無法流轉(zhuǎn)、轉(zhuǎn)出去收不回、未能按要求給予回復(fù)等情況，以致客戶反映問題一時無法解決。（3）客服人員業(yè)務(wù)能力有待提高。貨運業(yè)務(wù)本身較為繁瑣復(fù)雜，貨運組織改革以來，新知識、新業(yè)務(wù)、新技術(shù)、新設(shè)備更是層出不窮。由于存在業(yè)務(wù)部門業(yè)務(wù)變化未能抄送貨運服務(wù)中心、組織培訓僅局限于站段一級層面、缺乏系統(tǒng)培訓學習等情況，客服人員不能及時掌握業(yè)務(wù)變化，解答客戶問題時依據(jù)不足。目前，隨著全路現(xiàn)代物流建設(shè)的推進，將提高客服人員業(yè)務(wù)素質(zhì)納入“百點行動“方案，要求客服人員參與每年組織的技能競賽選拔活動，體現(xiàn)了提高客服人員業(yè)務(wù)素質(zhì)的重要性和日常系統(tǒng)學習的必要性，同時也反映了對客服人員進行系統(tǒng)、規(guī)范、長效培訓的迫切需要。另外，由于貨運客服受理量的增加，采用剛?cè)肼反髮W生來貨運服務(wù)中心助勤保證電話接聽率并達到學習鍛煉的目地。但由于助勤大學生參加工作時間較短，對鐵路貨運業(yè)務(wù)基本知識掌握不全面、缺乏鐵路貨運現(xiàn)場工作經(jīng)驗，解答處理服務(wù)質(zhì)量不同程度地受到影響。（4）客戶服務(wù)方式較為單一。目前客戶服務(wù)還停留在傳統(tǒng)、固有模式上，日常為客戶提供的服務(wù)渠道局限在人員走訪、95306客戶服務(wù)電話等幾種簡單方式?？蛻糁荒芡ㄟ^這些方式進行貨車追蹤、運費查詢等基本服務(wù)。目前，95306運費查詢功能增加了裝卸車費和取送車費項目，但95306網(wǎng)站運費查詢系統(tǒng)與貨運制票系統(tǒng)查詢運費結(jié)果仍有誤差，在目前信息技術(shù)條件下，現(xiàn)有服務(wù)已經(jīng)不能滿足客戶多樣化、個性化的需求。（5）運用信息平臺分散。信息服務(wù)平臺分散對客戶服務(wù)質(zhì)量造成影響。目前運用的貨運電子商務(wù)平臺、95306網(wǎng)站、三晉貨物平臺、桌面輔助系統(tǒng)等均作為獨立系統(tǒng)而存在，客戶發(fā)運貨物、客服人員為客戶查詢信息時登陸系統(tǒng)多，如客戶在95306網(wǎng)進行掛單應(yīng)單、交易、選擇鐵路物流后，在95306網(wǎng)站卻查詢不到需求通過情況，還需要在電子商務(wù)平臺查看階段(日)需求受理情況，造成客戶發(fā)貨不便、體驗感差；客服人員接收客戶投訴后，需要先通過語音平臺與客戶交流，然后在桌面輔助系統(tǒng)記錄，最后在電子商務(wù)平臺投訴處理模塊以工單形式進行錄入、流轉(zhuǎn)，在多個系統(tǒng)間來回切換，與客戶通話時間拉長、影響工作效率。
3提高貨運客服質(zhì)量的對策
（1）完善制度建設(shè)。太原鐵路局應(yīng)做好頂層設(shè)計，強化貨運客服工作職能，可以參考借鑒具有客服機構(gòu)建設(shè)先進經(jīng)驗的行業(yè)部門，從貨運服務(wù)中心遠期規(guī)劃出發(fā)，在機構(gòu)設(shè)置、人員配置、主要工作職責、作業(yè)標準和要求、質(zhì)檢考核等方面進行統(tǒng)一和明確，組織制定符合貨運客服工作實際的一整套獨立的制度辦法。定期收集貨運服務(wù)中心在執(zhí)行過程中遇到的問題，并做好制度落實的跟蹤，依此加以補充完善相關(guān)作業(yè)辦法，形成一種長效機制組織加以實施[5]。（2）暢通信息溝通渠道。貨運服務(wù)中心對客戶反映問題應(yīng)做好收集、匯總，逐級匯報，進行解決處理或進行流轉(zhuǎn)處理。對涉事單位處理不力的，將問題提升到鐵路局層面，將處理情況作為大交班會匯報內(nèi)容，由鐵路局層面對客戶反映問題進行盯控，并抓好問題的跟蹤處理，對落實不力、延誤處理的相關(guān)責任人進行考核。（3）加強業(yè)務(wù)培訓。貨運相關(guān)業(yè)務(wù)部門在貨運業(yè)務(wù)變化前應(yīng)提前組織客服人員進行培訓，文電下發(fā)時應(yīng)抄送貨運服務(wù)中心，并對重點問題、關(guān)鍵環(huán)節(jié)進行重點部署，對客服人員反饋問題及時以嚴謹?shù)慕獯鹩谜Z給以回復(fù)；完善培訓制度，定期組織貨運專業(yè)知識培訓，采取到現(xiàn)場跟班實習，到民航、郵政、電信、物流等有關(guān)企業(yè)(單位)客服中心觀摩學習，組織案例質(zhì)檢和業(yè)務(wù)考試等方式[6]，培養(yǎng)理念，提升業(yè)務(wù)素質(zhì)。應(yīng)將客服代表作為獨立職名納入貨運系統(tǒng)技能競賽，以促進客服代表業(yè)務(wù)素質(zhì)的提高。另外，貨運客服崗位人員應(yīng)選聘具有一定貨運專業(yè)經(jīng)歷的人員，并相對固定。如果采用助勤人員輪換的方式，可以采用延長部分助勤人員助勤時間，以避免頻繁輪換影響貨運服務(wù)質(zhì)量，加大對助勤人員培訓的難度；應(yīng)采用固定足夠數(shù)量的客服人員加助勤人員方式，在保證不影響貨運服務(wù)中心正常工作的前提下，起到助勤人員學習鍛煉的目地。（4）拓展客戶服務(wù)方式。立足客戶需求，進一步通過網(wǎng)絡(luò)、電話、問卷等調(diào)查方式，廣泛收集客戶需求信息，分析服務(wù)過程中的制約因素，依據(jù)客戶需求適時制定個性化、多樣化的服務(wù)[1]，改變傳統(tǒng)單一的服務(wù)方式。一是加強客戶關(guān)系管理，按大宗與零散、既有與新增客戶等細分客戶，為客戶量身打造適合的運輸辦理方式；二是按站段劃分客戶，客服人員實行包片(段)負責制，“一對一”“一對多”為客戶提供專職受理服務(wù)，簡化客戶辦理手續(xù)；三是完善既有95306網(wǎng)站及電子商務(wù)平臺等服務(wù)功能，打造囊括物流信息、電子商務(wù)、貸款、質(zhì)押、期貨、金融、保險、咨詢等商務(wù)支持功能，滿足不同客戶服務(wù)需求；四是加強貨運無軌站、攬貨點服務(wù)功能，大力發(fā)展手持終端及制票設(shè)備功能的運用，適時為客戶提供簡便快捷服務(wù)。（5）開發(fā)、優(yōu)化信息系統(tǒng)。通過開發(fā)、優(yōu)化信息系統(tǒng)，為客戶服務(wù)提供更方便快捷的服務(wù)功能。如提供微博、微信等多渠道貨運客戶服務(wù)業(yè)務(wù)，滿足客戶多樣化的服務(wù)需求，實現(xiàn)企業(yè)與鐵路的良好互動，建立和諧融洽的服務(wù)關(guān)系；開發(fā)相關(guān)的手機應(yīng)用軟件，客戶可以通過登錄該軟件，實現(xiàn)貨運業(yè)務(wù)的自助查詢等服務(wù)；優(yōu)化整合現(xiàn)有客服平臺，一個界面實現(xiàn)多種功能，方便客服人員快速響應(yīng)[7]。
4結(jié)束語
隨著鐵路貨運組織改革工作的進一步推進，太原鐵路局貨運服務(wù)中心還將面臨更加艱巨的挑戰(zhàn)。在中國鐵路總公司頂層設(shè)計的基礎(chǔ)上，鐵路局應(yīng)抓好落實盯控，貨運服務(wù)中心應(yīng)進一步簡化“我要發(fā)貨”辦理手續(xù)，強化服務(wù)監(jiān)督職能，加強客戶滿意度測評和電話質(zhì)檢分析[8]，完善管理制度，改進工作方法，與其他客戶服務(wù)部門相互聯(lián)系，定期組織工作學習交流研討會，太原鐵路局貨運服務(wù)中心客戶服務(wù)工作將會取得更大的成績。
作者：高俊成 單位：太原鐵路局 貨運服務(wù)中心
在鐵路既有線運力得到釋放的條件下，擴大鐵路貨源吸引力，應(yīng)提高鐵路貨物運輸?shù)姆?wù)質(zhì)量，讓貨主得到更好的運輸服務(wù)。鐵路貨運服務(wù)質(zhì)量[1]是由貨物運輸?shù)膶嶋H完成質(zhì)量和貨主的感知質(zhì)量共同決定。李曉彬等[2]在分析客戶滿意度評價理論的基礎(chǔ)上，提出適合鐵路貨運服務(wù)的客戶滿意度評價體系；于曉東[3]根據(jù)貨主需求，采用SERVQUAL(服務(wù)質(zhì)量差距)模型評價量表，對駐馬店車務(wù)段的貨運服務(wù)質(zhì)量進行研究；齊紅妮[4]以西安鐵路局貨主滿意度問卷調(diào)查為依據(jù)，采用模糊綜合評判加權(quán)平均法建立模型，采用德爾菲法確定指標權(quán)重系數(shù)來評價貨主的滿意程度；劉騰遠[5]提出采用SERVPERF(績效感知服務(wù)質(zhì)量度量)模型直接度量客戶感知績效，而且實證研究表明SERVPERF不論是在信度還是在效度方面都優(yōu)于SERVQUAL，但該方法未能夠?qū)Ψ?wù)期望與服務(wù)感知的差異進行比較；陳小紅[6]運用綜合層次分析法和模糊評判法評價貨運服務(wù)質(zhì)量；馬曉晨等[7]應(yīng)用灰色關(guān)聯(lián)分析法對鐵路貨運站之間的服務(wù)質(zhì)量進行了評價；楊凱等[8]運用綜合層次分析法和逼近理想解排序法來分析車站的貨運服務(wù)質(zhì)量。但是，在目前鐵路貨運服務(wù)質(zhì)量的研究中，實貨制下貨運服務(wù)質(zhì)量評價指標體系的影響較少涉及。因此，通過選取SERVPERF和SERVQUAL相結(jié)合的方法，對實貨制下貨運服務(wù)質(zhì)量評價進行研究。
1實貨制下鐵路貨運服務(wù)質(zhì)量評價
1.1實貨制改革對評價指標選取的影響
實施實貨制改革后，鐵路貨運中心運營采取“前店”“后廠”的形式，貨運服務(wù)視野發(fā)生變化，如圖1所示。由圖1可以看出，鐵路貨運服務(wù)按照客戶的視野分界可以分為2個部分：一是與客戶接觸頻繁、客戶主要感知服務(wù)質(zhì)量來源的“前臺”服務(wù)；另一部分是客戶接觸不到的“后臺”服務(wù)。因此，重點分析“前臺”對評價指標選取的影響。涉及“前臺”的貨運服務(wù)工作有受理、發(fā)站作業(yè)、到站作業(yè)、交付和貨運服務(wù)平臺5個部分，分別將上述部分的工作環(huán)節(jié)進行分解，以分析各環(huán)節(jié)對服務(wù)質(zhì)量評價指標選取的影響，而與客戶體驗直接相關(guān)的工作環(huán)節(jié)是需要重點關(guān)注的。針對與客戶體驗直接相關(guān)的環(huán)節(jié)制定相應(yīng)的服務(wù)標準，并分析標準所體現(xiàn)出“可靠性、移情性、保證性、響應(yīng)性、可感知性”屬性。以“到站作業(yè)”為例，分析作業(yè)環(huán)節(jié)中與客戶體驗直接相關(guān)的部分，得到貨運“站到站”作業(yè)重點環(huán)節(jié)服務(wù)標準，如表1所示。與“到站作業(yè)”一樣，對“受理、發(fā)站、交付、貨運服務(wù)平臺”這4個部分的工作環(huán)節(jié)進行拆分分析，得到各自的重點環(huán)節(jié)服務(wù)標準，并對同一屬性中包含的類似的服務(wù)標準進行歸納整理，從而確定實貨制條件下貨運服務(wù)質(zhì)量評價綜合指標體系，如表2所示。
1.2貨運服務(wù)質(zhì)量評價方法的確定
SERVQUAL和SERVPERF方法各有優(yōu)缺點，將兩者結(jié)合起來使用以相互補充。問卷設(shè)計仍然采用SERVQUAL方法傳統(tǒng)的設(shè)計思路，服務(wù)質(zhì)量的表達不再是客戶感知得分值與期望得分值的差值，而是借鑒SERVPERF方法，用客戶的感知得分值與相應(yīng)權(quán)重的乘積來表示。同時，保留SERVQUAL方法中將客戶感知得分值與期望得分值進行比較，并將兩者之差定義為服務(wù)質(zhì)量可提升值：數(shù)值小于零，表示該項指標的服務(wù)質(zhì)量未達到客戶的期望，存在可以提升的空間；數(shù)值大于零，表示該項指標的服務(wù)質(zhì)量已經(jīng)滿足(超過)了客戶的期望，針對該項指標的相關(guān)作業(yè)流程及服務(wù)繼續(xù)保持即可。
2實例分析
以某貨運中心網(wǎng)點為例，采用改進后的SERVQUAL方法對其貨運服務(wù)質(zhì)量進行評價，步驟如下。（1）獲取數(shù)據(jù)。構(gòu)建初步調(diào)查問卷，并征詢貨主、貨運工作人員意見，確定評價準則，形成最終問卷。采用隨機抽樣(發(fā)放問卷100份，有效問卷91份)在貨運中心某網(wǎng)點對貨主進行調(diào)查，根據(jù)問卷數(shù)據(jù)，計算客戶(貨主)對這18個評價指標期望得分及感知得分的平均值，并計算兩者的差值，如表3所示。（2）計算各維度的感知得分值。根據(jù)公式⑶可以計算得到各維度下相應(yīng)指標的權(quán)重值(見表3)，然后根據(jù)公式⑵計算得到各維度下貨主對服務(wù)質(zhì)量的感知得分(見表3)。（3）計算該網(wǎng)點貨運服務(wù)質(zhì)量最終得分。根據(jù)公式⑴計算該網(wǎng)點貨運服務(wù)質(zhì)量的最終得分為4.87×22.7%+5.39×21.6%+5.41×19.3%+5.37×15.6%+5.08×20.7%=5.20，則最終得分為5.20分。（4）評價結(jié)果分析。表3中，貨主對服務(wù)質(zhì)量感知得分與期望得分的差值大部分為負值，而且貨運服務(wù)質(zhì)量的最終得分是5.2分(7分為滿分)，說明該營業(yè)網(wǎng)點的貨運服務(wù)質(zhì)量處于中等水平，有待提升，特別是“按約定時間將貨物運達目的地(-2.78)”和“貨運作業(yè)場所設(shè)備先進齊全，貨位布局合理”(-1.82)2個指標，需要重點改進。此外，差值中有3個為正值，這表明經(jīng)過實貨制改革，該網(wǎng)點營業(yè)服務(wù)在“貨物到達能夠通知及時”“貨運業(yè)務(wù)受理渠道保證暢通”“服務(wù)態(tài)度熱情”得到肯定，應(yīng)繼續(xù)保持。
3結(jié)束語
根據(jù)實貨制改革后的貨運服務(wù)視野圖，重點分析與貨主體驗直接相關(guān)的環(huán)節(jié)，確定貨運服務(wù)評價指標體系，將SERVQUAL和SERVPER服務(wù)質(zhì)量評價模型結(jié)合使用進行服務(wù)質(zhì)量評價，保留SERVQUAL中比較感知得分與期望得分的辦法，可以清晰了解服務(wù)質(zhì)量標準中貨主最不滿意的部分(即感知得分比期望得分低得較多的標準)，同時也能夠了解貨主對目前貨運服務(wù)比較滿意的部分(即感知得分比期望得分高得較多的標準)。因此，對貨運服務(wù)質(zhì)量評價具有一定的可靠性和應(yīng)用價值。
作者：張佳良 馬駟 鞠浩然 單位：西南交通大學 交通運輸與物流學院
摘 要：如今，鐵路客運已經(jīng)成為了人們出行的主要方式，同時，人們對鐵路客運服務(wù)質(zhì)量的要求也逐漸提高。服務(wù)理念落后、服務(wù)設(shè)施不完善、服務(wù)人員素質(zhì)低的鐵路企業(yè)正漸漸失去原有的市場優(yōu)勢，為了保證自身企業(yè)的市場競爭力，提高企業(yè)的經(jīng)濟效益，鐵路運輸企業(yè)必須調(diào)整當前的服務(wù)模式，提高客運服務(wù)質(zhì)量。本文對鐵路客運服務(wù)現(xiàn)狀展開了研究，并提出了一些提高鐵路客運服務(wù)質(zhì)量的對策，以供參考。
關(guān)鍵詞：鐵路客運；服務(wù)質(zhì)量；對策
引言
目前，我國國民經(jīng)濟水平逐步提高，人們的消費水平也在逐漸提升，外出旅行、消費的人數(shù)越來越多，這也為我國的客運行業(yè)帶來了極大的壓力。對鐵路客運部企業(yè)來說，人們對客運服務(wù)質(zhì)量的高要求與鐵路客運服務(wù)的現(xiàn)狀產(chǎn)生了矛盾，鐵路客運企業(yè)基礎(chǔ)設(shè)施不完善、服務(wù)質(zhì)量差等問題對客流量的增加產(chǎn)生了極大的影響，同時也影響到了鐵路客運企業(yè)的社會形象。由此可見，革新服務(wù)理念，加大基礎(chǔ)建設(shè)的投資力度，對所有服務(wù)工作人員實行標準化管理，已經(jīng)成為鐵路客運企業(yè)的主要任務(wù)。
1 鐵路客運服務(wù)現(xiàn)狀
1.1 服務(wù)意識不強
由于鐵路客運服務(wù)人員是與旅客直接接觸的人員，其工作態(tài)度、行為舉止都會影響旅客的心情，進而影響鐵路客運部門在旅客心中的形象，所以提高服務(wù)人員的服務(wù)質(zhì)量對鐵路客運企業(yè)的發(fā)展十分重要。但是，目前大部分鐵路客運服務(wù)人員的服務(wù)意識都有所欠缺，在日常工作過程中帶入了太多的主觀因素，以自身的喜惡為主，忽視了旅客的感受以及要求。并且，很多服務(wù)人員不求上進，不注重提高自身的專業(yè)能力，這要導致其服務(wù)質(zhì)量一直停滯不前[1]。
1.2 鐵路客運關(guān)聯(lián)性服務(wù)質(zhì)量差
人們對出行所乘坐的交通工具的要求越來越高，然而，現(xiàn)階段我國在鐵路的服務(wù)質(zhì)量方面存在著嚴重的滯后問題，主要體現(xiàn)在客運高峰期時期鐵路火車票無法使全體乘客的出行得到很好的滿足。并且鐵路在基礎(chǔ)服務(wù)方面也存在著嚴重的漏洞，例如，火車延誤晚點等問題，無法給乘客一個確切的解釋，并且無法給乘客一個準確的上車時間，使旅客將大量的時間浪費在火車站等[2]。
1.3 客運服務(wù)基礎(chǔ)設(shè)施不完善
數(shù)量充足、類型齊全、科技含量高且質(zhì)量有保障的硬件設(shè)施設(shè)備是提高客運服務(wù)質(zhì)量的保障?，F(xiàn)在，我國很多大型客運站都對基礎(chǔ)服務(wù)設(shè)施進行了完善，但一些中小型的客運站因資金投入力度不夠，基礎(chǔ)設(shè)施種類較少，且質(zhì)量較差，對客運服務(wù)質(zhì)量的提高造成了極大的障礙。另外，很多客運站的特殊服務(wù)設(shè)備，如殘疾人通道、母嬰室等數(shù)量不足，為部分旅客的出行帶來不便。
2 提高鐵路客運服務(wù)質(zhì)量的意義
2.1 塑造企業(yè)良好形象
高水平的鐵路客運服務(wù)能夠為旅客提供更多的便利，使得旅客對鐵路客運站的評價越來越高，進而增加鐵路客運站的客流量。由此可見，提高鐵路客運服務(wù)質(zhì)量不僅能夠為鐵路客運企業(yè)帶來更多的經(jīng)濟效益，還能改善鐵路客運企業(yè)在群眾心中的形象，為企業(yè)塑造良好的社會形象[3]。
2.2 提高企業(yè)競爭力
隨著科學技術(shù)的發(fā)展，各類交通運輸工具快速發(fā)展，各運輸行業(yè)之間和行業(yè)內(nèi)部的市場競爭日益激烈，鐵路客運企業(yè)面臨著巨大的發(fā)展壓力。鐵路客運不具備公路運輸?shù)撵`活性優(yōu)勢，也不具備航空運輸?shù)目焖傩詢?yōu)勢，由此可見，為了保證自身的快速發(fā)展，增加企業(yè)的經(jīng)濟效益和社會效益，鐵路客運企業(yè)必須從客運服務(wù)質(zhì)量方面著手，創(chuàng)新服務(wù)理念和服務(wù)方式，優(yōu)化服務(wù)態(tài)度，提高服務(wù)質(zhì)量。只有這樣，鐵路客運才能增強自身的市場競爭力，在與公路運輸業(yè)和航空運輸業(yè)的競爭中奪得勝利。
2.3 提高旅客滿意度
鐵路服務(wù)工作與廣大人民群眾的期盼仍有差距?？瓦\設(shè)備設(shè)施陳舊、人員結(jié)構(gòu)老齡化、服務(wù)技能偏低、服務(wù)意識不強，不僅影響到服務(wù)質(zhì)量的提升，也給旅客的候車、乘車安全帶來隱患。因此，迫切需要鐵路以確保旅客“安全出行、方便出行、溫馨出行”為服務(wù)目標，以乘客滿意為標準，創(chuàng)新服務(wù)方式，深入推進各項改革措施的落實[4]。
3 提高客運服務(wù)質(zhì)量的對策
3.1 樹立鐵路客運服務(wù)新理念
要想提高鐵路客運服務(wù)質(zhì)量，首先必須更新客運服務(wù)人員的服務(wù)理念。由于我國的鐵路運輸在很長的時間內(nèi)都占據(jù)在運輸行業(yè)中占據(jù)壟斷的位置，這就導致大部分的鐵路客運服務(wù)人員形成了以自身利益為主的觀念，沒有意識到以人為本的服務(wù)理念的重要性，這也就影響了旅客對客運服務(wù)的滿意度。因此，鐵路客運的相關(guān)部門必須加強對員工的培訓，培養(yǎng)工作人員形成“顧客至上”的服務(wù)理念，端正服務(wù)態(tài)度，從而提升服務(wù)質(zhì)量。
3.2 完善客\服務(wù)基礎(chǔ)設(shè)備設(shè)施
首先，鐵路運輸企業(yè)要加大對中小型客運站的資金投入，更換陳舊落后的基礎(chǔ)設(shè)備設(shè)施，添加更多智能化、人性化的設(shè)備；其次，更新鐵路客運站的廣播系統(tǒng)與音響系統(tǒng)，增加音箱數(shù)量，保證客運站內(nèi)每一個角落的旅客都能夠清楚的聽到廣播的消息與列車信息。同時，可以在候車區(qū)增設(shè)大尺寸的液晶顯示器，幫助等待的旅客打發(fā)無聊的時間，舒緩旅客焦躁的情緒，使其身心愉悅；最后，要成立專門的監(jiān)督部門，對每一項資金的開支進行監(jiān)督，保證資金全部用于基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)中，避免貪污腐敗現(xiàn)象產(chǎn)生，影響基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)工作的開展。
3.3 改善服務(wù)方式
首先，可以采取因人而異的服務(wù)方式。旅客的年齡性別、職業(yè)、喜好不同，對客運服務(wù)的要求也就有所差別。鐵路客運服務(wù)部門可以根據(jù)旅客的類型選擇合適的服務(wù)模式，幫助旅客解決問題，并及時解決旅客與工作人員或旅客之間的矛盾，提高旅客乘車的滿意度和舒適度。同時，還可以將鐵路客運列車的整體內(nèi)部裝飾風格稍作改變，添加一些通俗易懂、圖畫結(jié)合的溫馨提示，為所有旅客提供便利；其次，可以采取人性化的服務(wù)方式。眾多旅客中難免出現(xiàn)一些腿腳不便利的老年人或哺乳期的母親等特殊旅客，鐵路客運部門要相應(yīng)的提高服務(wù)方式的人性化程度，如建立母嬰室，方便母親照顧孩子；配備具有基本急救技巧的服務(wù)人員和所需的醫(yī)療設(shè)備，以備不時之需。
3.4 實施標準化管理
首先就儀表而言，一方面，對列車員、客運員等站車服務(wù)人員的身材、身長、容貌自然情況有相應(yīng)的要求，堅持嚴格的儀表上崗標準；另一方面，客運職工衣著要做到整潔、大方、自然，使整體形象有個大的提升。為了提高客運服務(wù)質(zhì)量，客運職工還必須學會相應(yīng)的服務(wù)語言藝術(shù)，做到語言禮貌，表達恰當，語調(diào)柔和。同時，根據(jù)旅客旅行心理需求，提供崗位優(yōu)質(zhì)服務(wù)，使旅客對旅行產(chǎn)生親切感、溫馨感、舒適感。
3.5 設(shè)立合理有效的員工激勵制度
鐵路客運部門可以將顧客對服務(wù)人員的評價加入到服務(wù)人員的績效考核中，將服務(wù)質(zhì)量直接與其工資掛鉤，以此來激勵服務(wù)人員更新自身服務(wù)理念，提升專業(yè)能力，改善服務(wù)方式。同時，鐵路客運部門還可以在服務(wù)人員中進行評比，以其服務(wù)態(tài)度、服務(wù)方式、服務(wù)工作反饋、工作業(yè)績等為指標，進行綜合核算，在對比核算結(jié)果后，對表現(xiàn)優(yōu)異的服務(wù)人員發(fā)放獎勵，并對表現(xiàn)較差的服務(wù)人員實施懲罰。這樣既可以進一步增強服務(wù)人員的上進心，又能夠?qū)ぷ鞅憩F(xiàn)差強人意的工作人員起到警醒的作用，從而提高全體服務(wù)人員的服務(wù)質(zhì)量。
3.6 建立靈活的客運價格機制
鐵路客運票價制定是否合理，決定了相對于其他運輸方式自身是否具有競爭力。為此，鐵路客運部門在制定票價時應(yīng)充分的調(diào)研論證，根據(jù)國民經(jīng)濟的發(fā)展情況制定具體價格。同時，還要杜絕各種價外亂收費，實行季節(jié)性浮動運價。對于一些特殊人群如學生、軍人、農(nóng)民工等提供一些相應(yīng)的價格優(yōu)惠，以此體現(xiàn)“人民鐵路為人民”的宗旨。
4 結(jié)束語
綜上所述，隨著時代的變遷與人們思想的變化，鐵路客運企業(yè)必須更新自身的服務(wù)理念，以顧客為主，為顧客提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。只有這樣才能使企業(yè)保持自身的市場地位，增強企業(yè)的核心競爭力，推動企業(yè)的快速長遠發(fā)展。
摘 要：隨著科學技術(shù)日益更新，現(xiàn)今我國鐵路企業(yè)的發(fā)展取得較大的進步。這樣的發(fā)展狀況充分彰顯了我國發(fā)展策略制定的合理性與有效性，這為鐵路企業(yè)尋求更高層次的發(fā)展打下了堅實的基礎(chǔ)?；谶@樣的發(fā)展狀況，為了輔助鐵路企業(yè)制定全面的發(fā)展策略，本文對鐵路客運車站服務(wù)質(zhì)量與顧客滿意度關(guān)系進行研究，主要通過服務(wù)質(zhì)量―旅客感知價值―旅客滿意度的模型進行研究，通過提出六種假設(shè)作為研究的內(nèi)容和方向，并對研究產(chǎn)生的結(jié)果進行分析，從中總結(jié)出存在的不足，并提出相應(yīng)的優(yōu)化策略，本文的論述旨在為促進我國鐵路客運車站服務(wù)質(zhì)量獻力。
關(guān)鍵詞：鐵路客運車站；服務(wù)質(zhì)量的；旅客滿意度
0 引言
鐵路客運車站屬于鐵路企業(yè)面向社會的門戶，對其自身的穩(wěn)定經(jīng)營和長遠發(fā)展具有深遠的影響。作為鐵路企業(yè)發(fā)展的一部分，為旅客提供服務(wù)的服務(wù)質(zhì)量與旅客的滿意度值的聯(lián)系的研究，能為制定新時期企業(yè)發(fā)展的戰(zhàn)略提供較為重要的信息和依據(jù)。在鐵路客運站消費的過程中，顧客感知價值指的是消費時所獲取到的總收益與在此期間所付出的總成本兩者的一種主觀性的評價。感知價值是顧客的自我感知，是對所購買的產(chǎn)品與服務(wù)的總體評價，而這份評價中包含著對鐵路客運站的休息區(qū)、服務(wù)質(zhì)量、相關(guān)產(chǎn)品、后期支持等多個方向指標的考量，這種評價將決定其消費后的滿意度，也是鐵路客運站發(fā)展的主要參考數(shù)據(jù)。
1 研究設(shè)計與調(diào)研流程
在此次研究中，主要采用訪談的形式，對鐵路客運車站服務(wù)質(zhì)量與顧客滿意度關(guān)系進行研究，在本章中ρ芯糠椒?、蕮?jù)采集和統(tǒng)計、量表的有效度和信度進行分析。
1.1 研究方法
在此次研究中，為了更明確地建立研究的內(nèi)容和方法，主要從旅客期望服務(wù)質(zhì)量和感知服務(wù)質(zhì)量來測評旅客的感知價值，進而探究出期望服務(wù)質(zhì)量的與旅客滿意度之間的關(guān)系。此次研究的模型如圖1.1所示。在該種模型的研究中表述了以下幾種關(guān)系。一是服務(wù)質(zhì)量和旅客感知價值之間存在的關(guān)系，顧客感知價值是旅客對交易中所獲取利益與為此所付出的成本之間的權(quán)衡，里面所提到的利益是產(chǎn)品的質(zhì)量，成本是有形的經(jīng)濟成本與無形的精神成本[1]。而此觀點認為顧客在對交易進行整體評估時，一般會考慮到感知利益與經(jīng)濟成本，進而影響到購買行為。也有相關(guān)研究學者提出，感知主要包括產(chǎn)品的質(zhì)量、服務(wù)質(zhì)量與相對應(yīng)的其他支持等元素。二是感知價值和與滿意度之間的關(guān)系。顧客感知價值相關(guān)的研究中強調(diào)了商品的屬性―結(jié)果―意圖之間的聯(lián)系。該種聯(lián)系會隨著使用的情景變化而產(chǎn)生的變化，同時還重點突出了旅客在實際消費中主觀形成的期望和實際感受的比較，這樣的狀況直接影響著旅客對不同層級商品和服務(wù)的滿意度。因此，在準備消費和完成消費的每個階段，對商品的屬性、使用的期望結(jié)果以及旅客的目標均在一定程度上影響著旅客服務(wù)質(zhì)量的滿意程度。三是服務(wù)質(zhì)量和滿意度之間的關(guān)系，在旅客購票和乘車的過程中，鐵路相關(guān)的服務(wù)人員對為旅客提供的服務(wù)較多，而旅客的滿意度是在體驗這些服務(wù)過程中的感知，由此得知服務(wù)質(zhì)量和感知價值是影響旅客滿意度的重要變量。
1.2 課題研究假設(shè)、數(shù)據(jù)搜集和統(tǒng)計
為了此次研究的課題提出了以下幾種假設(shè)：H1旅客期望的服務(wù)和旅客感知價值成正比；H2旅客感知服務(wù)和旅客感知價值正比；H3旅客感知價值和滿意度成正比；H4旅客期望的服務(wù)和旅客滿意度成正比；H5旅客感知服務(wù)和滿意度成正比；H6旅客期望和實際感知服務(wù)的差距與滿意度成正比。在此次研究中主要采用問卷調(diào)查的方式，訪談的內(nèi)容主要有測評者自我介紹和與本課題相關(guān)的問題。例如，選擇車次的原因、服務(wù)質(zhì)量評價、衡量服務(wù)質(zhì)量的因素、滿意度影響的因素等。在完成的調(diào)查問卷的設(shè)計之后，對設(shè)計的問題和研究課題的有效性采用科學的測評和方法，對搜集到的信息和數(shù)據(jù)并對相關(guān)的數(shù)據(jù)進行統(tǒng)計，并通過對調(diào)查者職業(yè)和教育程度對其調(diào)查問卷的有效性進行分析。
2 調(diào)研結(jié)果分析與啟示
2.1 檢驗結(jié)果分析
通過表2.1的研究結(jié)果表明，只有旅客期望和實際感知服務(wù)的差距與滿意度成正比的假設(shè)未能得到證實，其他有關(guān)課題內(nèi)容的假設(shè)均通過驗證，這樣的研究結(jié)果充分表明了服務(wù)質(zhì)量和旅客滿意度具有緊密的聯(lián)系，并在一定程度上影響著旅客地鐵路服務(wù)的滿意度。
2.2 檢驗結(jié)果討論
通過采用該種模型對服務(wù)質(zhì)量和旅客滿意度關(guān)系的研究結(jié)果進行分析和討論得知，在旅客期望得到的服務(wù)和實際感服務(wù)的經(jīng)濟性、舒適性、安全性和便捷性和滿意度均有較大的聯(lián)系，在調(diào)查問卷中相應(yīng)內(nèi)容后得知，旅客對服務(wù)的期望和感知服務(wù)對其滿意度均有較大的影響。旅客期望得到的服務(wù)和實際感知服務(wù)之間的差距對滿意度有一定的影響，但是未對其產(chǎn)生決定性的影響。在實際調(diào)查的過程中，旅客更注重鐵路運輸和出行的安全性和及時性，對舒適性方面的要求和旅客的職務(wù)以及受教育的程度有之間的影響。綜合調(diào)查問卷的內(nèi)容和檢驗的結(jié)果，在鐵路運輸?shù)倪^程中，服務(wù)質(zhì)量和旅客的滿意度具有緊密的聯(lián)系。
2.3 調(diào)研結(jié)果啟示與對策分析
通過此次的研究結(jié)果得知，在現(xiàn)今的鐵路客運站所提供的服務(wù)質(zhì)量和旅客的滿意度具有緊密的聯(lián)系，滿意度的高低對鐵路完善自身經(jīng)營方式和制定發(fā)展戰(zhàn)略具有深遠的影響?；谶@樣的狀況，應(yīng)注重對服務(wù)質(zhì)量的提升。服務(wù)質(zhì)量主要包含以下幾個方面的內(nèi)容：一是鐵路站臺項目工程的建設(shè)；二是票價的制定；三是候車環(huán)境的建設(shè)和完善；四是車站上安保和服務(wù)人員的服務(wù)質(zhì)量。在對該方面課題進行分析和研究的過程中，對以上的問題進行分析和探究，從中發(fā)現(xiàn)現(xiàn)今鐵路在實際建設(shè)過程中存在的不足，這些不足嚴重制約著鐵路企業(yè)的發(fā)展。
為了更好地提升鐵路客運站為旅客服務(wù)的滿意度，在其未來的發(fā)展中，應(yīng)注重以下幾個方面的建設(shè)。①加強鐵路客運站安全方面的建設(shè)。在該方面的工作中，應(yīng)組建專業(yè)的設(shè)計和建設(shè)小組，對車站站臺和運行軌道的建設(shè)質(zhì)量進行提升，并保障對以上項目工程的檢修和維護，這樣不僅能為旅客提供安全的交通乘車環(huán)境，同時還能降低事故發(fā)生的概率，提升旅客的滿意度。②提升服務(wù)人員個人的素質(zhì)。為了更好地提升服務(wù)人員個人的素質(zhì)，應(yīng)強化對對服務(wù)人員素質(zhì)的培養(yǎng)，并在通過考核之后，再分配到工作崗位上。③制定合理的票價。在旅客選擇乘坐火車交通工具時，影響旅客滿意度的因素之一是經(jīng)濟性。為了最大限度地提升旅客的滿意度，在制定票價的過程中，應(yīng)注重票價制定的合理性，既要保證自身經(jīng)營和發(fā)展的資金，同時還要保障旅客自身的經(jīng)濟利益。
3 結(jié)論
在現(xiàn)今的鐵路交通運輸中，提供的服務(wù)質(zhì)量與旅客的滿意度具有緊密的聯(lián)系。在此次的課題研究中，主要采用服務(wù)質(zhì)量―旅客感知價值―旅客滿意度的模型進行研究，通過提出六種假設(shè)作為研究的內(nèi)容和方向，通過研究得知只有旅客期望和實際感知服務(wù)的差距與滿意度成正比的假設(shè)未能得到證實，其他有關(guān)課題內(nèi)容的假設(shè)均通過驗證，這樣的研究結(jié)果充分表明了服務(wù)質(zhì)量和旅客滿意度具有緊密的聯(lián)系，并在一定程度上影響著旅客對鐵路服務(wù)的滿意度。為了更好提升旅客滿意度，本文提出了幾點有效的優(yōu)化策略：加強鐵路安全方面的建設(shè)、提升服務(wù)人員個人的素質(zhì)、制定合理的票價等，望此次的研究結(jié)果，能為我國鐵路客運站制定合理的發(fā)展戰(zhàn)略提供可行性的建議。
【摘要】從物流服務(wù)供應(yīng)鏈的角度出發(fā)，運用依斯莫經(jīng)濟大學服務(wù)供應(yīng)鏈模型來研究鐵路貨運站現(xiàn)代物流服務(wù)，從而可以得到鐵路貨運站現(xiàn)代物流服務(wù)供應(yīng)鏈的模型。根據(jù)所得到的模型可以研究討論鐵路貨運站現(xiàn)代物流服務(wù)供應(yīng)鏈成員和其管理內(nèi)容。進而可以研究出如何提高鐵路物流服務(wù)質(zhì)量及水準，并提出發(fā)展性的策略。
【關(guān)鍵詞】鐵路 物流 服務(wù)供應(yīng)鏈 發(fā)展
一、物流服務(wù)供應(yīng)鏈
（一）供應(yīng)鏈與供應(yīng)鏈管理
供應(yīng)鏈是多企業(yè)物流活動的集合。中華人民共和國國家標準《物流術(shù)語》定義如下：供應(yīng)鏈是生產(chǎn)及流通過程中，為了將產(chǎn)品或服務(wù)交付給最終用戶，由上游與下游企業(yè)共同建立的網(wǎng)鏈狀組織。供應(yīng)鏈管理是規(guī)劃、組織協(xié)調(diào)與操控供應(yīng)鏈包含的一切內(nèi)容。
（二）依斯莫經(jīng)濟大學服務(wù)供應(yīng)鏈模型
學者Tuncdan Baltacioglu 等認為，服務(wù)供應(yīng)鏈主要是為把需要的資源轉(zhuǎn)換成核心或支持性服務(wù)給予用戶而產(chǎn)生的一種網(wǎng)絡(luò)。這種網(wǎng)絡(luò)是由供應(yīng)商、服務(wù)提供商、消費者及其他支持性單位聯(lián)合構(gòu)成的網(wǎng)絡(luò)。服務(wù)供應(yīng)鏈管理主要是管理從供應(yīng)商開始到顧客網(wǎng)絡(luò)結(jié)束，整個網(wǎng)絡(luò)中的信息、過程、資源及服務(wù)績效。在參考了供應(yīng)鏈協(xié)會的供應(yīng)鏈運作參考（SCOR）模型和Ellram 服務(wù)供應(yīng)鏈模型以后，Tuncdan Baltacioglu 等構(gòu)建了依斯莫經(jīng)濟大學服務(wù)供應(yīng)鏈模型。依斯莫經(jīng)濟大學服務(wù)供應(yīng)鏈模型認為給予客戶利益的核心服務(wù)和輔助性服務(wù)是提供給最終客戶的商品。模型將服務(wù)交付需要的有形物品、人力、資金及其他外包服務(wù)統(tǒng)統(tǒng)放在了資源類別進行管理。根據(jù)依斯莫經(jīng)濟大學服務(wù)供應(yīng)鏈模型，服務(wù)提供商作為供應(yīng)鏈核心企業(yè)，擔當傳統(tǒng)供應(yīng)鏈中制造商的任務(wù)。供應(yīng)商是供應(yīng)鏈核心服務(wù)提供附加服務(wù)的企業(yè)，核心服務(wù)的一部分就是由供應(yīng)商提供的服務(wù)構(gòu)成。供應(yīng)商的供應(yīng)商在圖中并沒有明確的標出來，實際上其實肯定存在的。由于服務(wù)具有同步性，最終消費者與模型中的客戶是相同的。若是站在服務(wù)提供商立場來看，服務(wù)供應(yīng)鏈中的某些關(guān)鍵流程和活動存在于供應(yīng)鏈的全程，另外某些流程僅僅存在與部分階段。
（三）物流服務(wù)供應(yīng)鏈
物流服務(wù)供應(yīng)鏈模式是基于供應(yīng)鏈的模式進行運作，物流服務(wù)集成商將一些為制造商、分銷商等提供物流服務(wù)的供應(yīng)商集成起來。物流服務(wù)供應(yīng)鏈模式利用現(xiàn)代信息技術(shù)，圍繞物流服務(wù)核心企業(yè)，通過對供應(yīng)鏈上的信息流、資金流、物流等進行控制以實現(xiàn)用戶價值，并使服務(wù)增值的過程。 這種管理模式是將供應(yīng)鏈上的物流服務(wù)業(yè)，到最終用戶連成一個整體的功能網(wǎng)鏈結(jié)構(gòu)，供應(yīng)鏈上的加盟物流服務(wù)企業(yè)不僅在協(xié)同作戰(zhàn)，也在競爭。物流服務(wù)供應(yīng)鏈模式是一種利用集成管理思想的方法，以某一物流服務(wù)單位為核心，利用集成鏈中的合作伙伴的優(yōu)勢資源，圍繞各種物流資源的快速整合來滿足用戶需求，其最終目的是提高物流服務(wù)水平，降低總的服務(wù)成本，創(chuàng)造更強的競爭力和更大收益。學者劉偉華認為，物流服務(wù)供應(yīng)鏈是為了響應(yīng)快速出現(xiàn)的服務(wù)需求。不同的物流企業(yè)之間相互組合形成物流服務(wù)供應(yīng)網(wǎng)絡(luò)。 它利用物流企業(yè)間的不同優(yōu)勢，互相補充和共擔風險，以此達成服務(wù)供應(yīng)鏈中的企業(yè)合作。
二、鐵路貨運站現(xiàn)代物流服務(wù)供應(yīng)鏈
鐵路貨運站現(xiàn)代物流服務(wù)供應(yīng)鏈（LSSC）是一個由供應(yīng)商、鐵路企業(yè)、客戶和其他支持性單位組成的網(wǎng)絡(luò)。該網(wǎng)絡(luò)提供給客戶被轉(zhuǎn)換成核心鐵路貨運站現(xiàn)代物流服務(wù)或支持性服務(wù)的開展物流服務(wù)必需資源。其中支持性服務(wù)包括貨車加冰、清洗、消毒等圍繞核心服務(wù)的相關(guān)支持性工作。鐵路貨運站現(xiàn)代物流服務(wù)供應(yīng)鏈管理則是管理從供應(yīng)商開始到顧客結(jié)束的網(wǎng)絡(luò)中的物流服務(wù)信息、過程、資源和服務(wù)績效。因為物流服務(wù)具有集成化、系統(tǒng)化、專業(yè)化、信息化、動態(tài)性等特性，并將依斯莫大學服務(wù)供應(yīng)鏈模型作為基礎(chǔ)參考，就可以構(gòu)建出鐵路貨運站現(xiàn)代物流服務(wù)供應(yīng)鏈模型。
三、鐵路貨運站現(xiàn)代物流服務(wù)供應(yīng)鏈成員分析
在鐵路貨運站現(xiàn)代物流服務(wù)供應(yīng)鏈模型中，物流服務(wù)提供商是鐵路企業(yè)。鐵路貨運站需直接與貨主或托運人聯(lián)系工作，為客戶進行物流服務(wù)，而供應(yīng)商需進行協(xié)作。而重點是核心企業(yè)的一級供應(yīng)商和一級客戶，所以供應(yīng)商的上游供應(yīng)商及客戶的上游客戶在本模型中就不重點分析了。因此，鐵路貨運站現(xiàn)代物流服務(wù)供應(yīng)鏈成員分析如下：
鐵路貨運站是鐵路現(xiàn)代物流服務(wù)提供商。鐵路運輸生產(chǎn)是一種需運輸、機務(wù)、車輛、工務(wù)、電務(wù)等部門共同完成的生產(chǎn)，其具有精確及連貫的特性。鐵路貨運站所提供的現(xiàn)代物流服務(wù)不僅需要鐵路所有部門積極合作，還需要所有業(yè)務(wù)部門統(tǒng)一協(xié)調(diào)合作、各司其職，這也正是鐵路物流服務(wù)復(fù)雜性的體現(xiàn)；供應(yīng)商。鐵路貨運站直接或者間接地為客戶提供裝卸服務(wù)、倉儲服務(wù)、貨運，以及第三方物流企業(yè)等現(xiàn)代物流服務(wù)。由于其服務(wù)具有特殊性，鐵路貨運站物流服務(wù)的客戶偶爾也會是供應(yīng)商；客戶。鐵路貨運站開展現(xiàn)代物流服務(wù)的客戶是貨主（托運人）。生產(chǎn)流通企業(yè)、貨運公司、綜合性物流服務(wù)企業(yè)、政府部門、個人等都可能成為貨主。有的時候托運人可能會是貨運和物流公司，在這種情況下將存在第二級客戶，可以根據(jù)需要合理地延伸管理范圍。
三、總結(jié)
鐵路可以運輸多種貨物，與其他運輸工具相比，具有運量大、運距長、運價低，受自然條件影響小的優(yōu)勢。貨運站作為鐵路貨運的起迄點，是貨主辦理貨運業(yè)務(wù)的窗口。聯(lián)系物流服務(wù)供應(yīng)鏈，物流服務(wù)信息流與技術(shù)管理、物流服務(wù)需求管、物流服務(wù)能力與資源管理、客戶關(guān)系管理、供應(yīng)商關(guān)系管理、訂單流程管理、物流服務(wù)績效管理方面進行發(fā)展。