時間：2022-12-01 05:05:55
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第一條為切實加強區(qū)行政服務(wù)中心（以下簡稱“中心”）的規(guī)范化管理，落實工作責任，提高辦事效率，營造良好的服務(wù)環(huán)境，特制訂本考核辦法。
第二條本辦法實行月通報、季度考評和年度考核相結(jié)合。
第三條本辦法考核對象為進駐中心辦公的工作人員。
二、考核細則
第四條考勤紀律（15分）
窗口工作人員認真履行工作紀律的，得15分。
（一）窗口工作人員遲到、早退、漏簽，擅自脫崗，每次扣1分。
（二）工作期間擅自離崗、串崗聊天，出現(xiàn)空崗，每次扣1分。
（三）因事（公、私、?。┱埣?，要嚴格實行請銷假制度。請假半天以下向行政服務(wù)中心督查室提出；1天以上(含1天)向窗口單位領(lǐng)導(dǎo)請假，窗口單位領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)安排本單位能受理業(yè)務(wù)的工作人員頂崗，頂崗人員按照考勤時間到督查室(大廳值班人員)簽到。有頂崗人員不扣分，不經(jīng)過行政服務(wù)中心督查室同意擅自安排人員頂崗每次扣1分，如果出現(xiàn)空崗每半天扣2分。
（四）無故曠工每半天扣5分。
第五條辦件管理（25分）
嚴格按照收退件管理辦法辦理各項手續(xù)，得25分。
（一）可作辦理件處理而未收件的，經(jīng)查實每件次扣2分。
（二）已作收件處理，需要補件，未向服務(wù)對象作詳細說明的，每件次扣2分。
（三）屬聯(lián)辦件，未向服務(wù)對象說明辦事程序，或未與有關(guān)部門取得聯(lián)系的，每件次扣2分。
（四）已作退件處理，未向服務(wù)對象充分說明理由的，每件次扣2分。
（五）辦理件、退回件手續(xù)不規(guī)范，報送不及時的，每件次扣2分。
（六）辦件超過承諾時限的，每超過一天扣2分。
（七）對服務(wù)對象不積極主動提供服務(wù)，存在推諉扯皮，受到當事人投訴的，一次扣5分。
（八）工作人員不負責任出現(xiàn)不良后果的，視情節(jié)輕重扣10-15分。
第六條行為規(guī)范（20分）
服務(wù)規(guī)范，態(tài)度端正得20分。
（一）上崗不佩戴胸卡、不擺放桌牌和評議卡，每次扣1分。
（二）衣著不整潔，每次扣1分。
（三）用語欠文明、不規(guī)范，與服務(wù)對象發(fā)生爭吵，每次扣2分，特別嚴重的取消當月評比資格。
（四）工作期間內(nèi)嬉鬧、吃東西、睡覺、玩游戲、聽歌、看劇、炒股等與工作無關(guān)的事情，每次扣1分。
（五）窗口衛(wèi)生差、辦公用品和各種資料等亂擺亂放，每次扣1分。
（六）有服務(wù)對象投訴，且過錯在窗口或工作人員的，根據(jù)情節(jié)輕重每次扣1-3分。
（七）在明查暗訪中被通報或曝光的，根據(jù)情節(jié)輕重每次扣5-15分。
第七條廉潔自律（15分）
（一）凡違反規(guī)定，擅自提高收費標準，增設(shè)收費項目或“搭車”收費，經(jīng)查實每件次扣l0分。
（二）工作人員在服務(wù)過程中有“吃、拿、卡、要”等不廉潔行為的，經(jīng)查實一次扣10分，并通報批評，退回派駐單位。
第八條微機管理（10分）
（一）對辦公微機硬件隨意拆換的，一次扣5分。
（二）不按程序開機、關(guān)機、運行，導(dǎo)致微機出現(xiàn)故障的，一次扣1分。
（三）下班后不關(guān)微機、打印機等辦公設(shè)備，一次扣1分。
（四）擅自安裝工作需要以外軟件，每次扣2分。
第九條“中心”機關(guān)評議（15分）
（一）工作人員不服從“中心”管理、監(jiān)督的，每次扣2分。
（二）不能按要求完成“中心”布置任務(wù)的，每次扣1—2分。
（三）“中心”機關(guān)根據(jù)辦件申請人對窗口服務(wù)人員評議結(jié)果進行調(diào)查核實，根據(jù)調(diào)查結(jié)果進行評分。
第十條加分獎勵
（一）能對大廳工作提出改進審批方式、縮短辦事時限、提高工作效率等方面意見和建議，并被采納的一次加5分。
（二）為改進大廳工作，完善制度和辦法，堵塞漏洞，提出建議被采納的每一條加5分。
（三）被上級單位表揚或新聞媒體正面報道，經(jīng)中心認定，一次加5分。
（四）大廳工作人員凡是收到服務(wù)對象贈送錦旗、表揚信等形式表揚的，一次加3分。
三、考核實施辦法
第十一條考核結(jié)果須經(jīng)“中心”辦公會研究后生效。
第十二條每月進行一次通報，評選一次“優(yōu)質(zhì)服務(wù)窗口”和“服務(wù)標兵”；每季度評選一次“紅旗窗口”；年終評選一次年度“服務(wù)標兵”。
一、“雙優(yōu)”競賽考核情況1、評比出的“優(yōu)質(zhì)服務(wù)紅旗窗口”6個司法局財政局土地局農(nóng)機局房管局林業(yè)局2、評比出的“優(yōu)質(zhì)服務(wù)標兵”10名李忠民（司法局）郭守彪（計劃委）謝淑榮（公安局）沈玲（林業(yè)局）申旭紅（建設(shè)局）巫建平（農(nóng)機局）于亮（工商局）魏成秀（財政局）崔連師（司法局）牛彥琴（房管局）3、縣行政便民服務(wù)中心交通分中心“雙優(yōu)”競賽考核情況優(yōu)質(zhì)服務(wù)紅旗窗口：客運窗口優(yōu)質(zhì)服務(wù)標兵：劉斌（客運）陳曉青（貨運）
二、工作進行情況月份，中心共受理各類行政審批事項559件，當月辦結(jié)459件，承諾期限內(nèi)辦結(jié)率100%，實現(xiàn)行政收費102465元，工商窗口收到群眾表揚信一封，公開便民服務(wù)熱線接受各類咨詢2892人次。交通分中心十月份受理各類事項227件，辦結(jié)率100%。通過局域網(wǎng)統(tǒng)計，本月中心辦件較多的窗口有林業(yè)局、衛(wèi)生局、房管局；辦件為零的窗口為經(jīng)貿(mào)委、鄉(xiāng)鎮(zhèn)企業(yè)局、環(huán)保局、人事局、農(nóng)業(yè)局、技術(shù)監(jiān)督局、水務(wù)局。截止十月底，中心已累計受理各類行政審批事項54521件，辦結(jié)53975件，辦結(jié)率99%，受理各類咨詢事項20000余件，累計實現(xiàn)收費243.214萬元。
（一）開展對服務(wù)對象跟蹤調(diào)查服務(wù)活動。為了更準確的了解窗口單位的工作服務(wù)情況，及時了解并掌握社情民意，“中心”在一樓服務(wù)大廳開展了對服務(wù)對象跟蹤調(diào)查服務(wù)活動?！爸行摹惫芾砣藛T在一樓咨詢大廳，對群眾和企業(yè)辦事的時間、事項、辦理情況、群眾滿意情況、證件未辦的原因、建議等內(nèi)容進行登記，填寫跟蹤服務(wù)登記表，讓群眾真正把來中心辦事的情況及時反映給“中心”。通過開展這項活動，“中心”真實、準確地掌握了窗口單位工作人員的工作、服務(wù)態(tài)度等情況，有利于“中心”工作的進一步開展。目前，這項活動仍在繼續(xù)進行中。
（二）開展項目運作程序的理順工作，努力提高窗口工作效率。針對個別窗口單位未將窗口項目辦理所需印章、印簽交于窗口，辦事程序煩瑣或出現(xiàn)“兩頭辦”而影響窗口項目正常辦理等情況，縣行政便民服務(wù)中心堅持“理順程序，簡化手續(xù)，服務(wù)前置，后臺配合，提高效率，方便群眾”的原則，在認真調(diào)查研究的基礎(chǔ)上，結(jié)合窗口及機關(guān)分管領(lǐng)導(dǎo)對各窗口項目運作程序一項一項進行規(guī)范，使之真正達到便民目的。目前，這項工作正在進行中。
1考核對象與方法。
手術(shù)室全體護理人員38名，其中副主任護師1名，主管護師14名，護師5名，護士18名。考核方法：（1）每日手術(shù)結(jié)束后洗手、巡回護士將術(shù)式、手術(shù)時間、、術(shù)中情況記錄在每日手術(shù)登記表中，每日核對計算分值并存檔，月底進行計算總分。工作計時：從病人入手術(shù)間至手術(shù)完畢出手術(shù)間，以手術(shù)護理記錄單上記錄入室、出室時間為準。評分標準及評分結(jié)果每日公布以便核對，對有疑問的記錄進行調(diào)查、核實，及時糾正，對造假者視情節(jié)輕重采取批評教育或扣除獎金的形式進行處罰。（2）獎金分為3部分：獎金總額的0.5%作為激勵基金：作為杜絕差錯事故及收到表揚信、錦旗的獎勵；夜班費20元/次；積分獎金：（除去0.5%基金與夜班費后）手術(shù)分值及護理質(zhì)量考核分值的總和。
2分配細則。
2.1出勤獎金計算。
休病事假超過7天無獎金。職能護士休年假按日獎金計算。職能護士獎金為護士的平均獎。
2.2積分獎金計算。
（1）手術(shù)積分計算：
4級手術(shù)洗手護士1.5分/小時，巡回護士1.2分/小時；3級手術(shù)洗手護士1.2分/小時，巡回護士1.0分/小時；2級手術(shù)洗手護士1.0分/小時，巡回護士0.8分/小時；以上計時為手術(shù)開始至手術(shù)結(jié)束。
（2）患者入室至手術(shù)開始，手術(shù)結(jié)束至患者出手術(shù)室0.5分/小時，當日累計時間不足30分鐘不予累計。
2.3手術(shù)加分項目。
根據(jù)手術(shù)中的一些特殊項目如感染手術(shù)、特殊、術(shù)中輸血等不同風險要素賦予不同的分值。
2.4質(zhì)量考核扣分。
根據(jù)手術(shù)室質(zhì)量考核標準的細則按所違反的項目進行扣分。
3考核評價。
護士長每周五召開科會，通報各方面檢查及考核情況。每月用表格形式將各護士的考核總分（工作量+質(zhì)量考核）向護士公布，并根據(jù)實際得分核算當月獎金。對滿意度調(diào)查中評價優(yōu)秀的護士給予相應(yīng)的加分獎勵。
人性化的護理是一種創(chuàng)造性、個性化、整體有效的護理模式，可使患者在心理、社會、精神上處于滿足而舒適的狀態(tài)，人性化的護理更注重予服務(wù)對象人性化關(guān)懷和照顧，患者來到陌生的環(huán)境里，心理壓力大，表現(xiàn)為緊張、焦慮、悲觀、失望等，隨著醫(yī)學(xué)模式的發(fā)展和服務(wù)理念的轉(zhuǎn)變，極大地推動力人性化護理的發(fā)展進程，對患者的人性化護理更能體現(xiàn)以患者為中心，以人為本，對生命內(nèi)在質(zhì)量的關(guān)懷，使護患關(guān)系更加緊密。[1]
我區(qū)是少數(shù)民族地區(qū)，是比較遙遠的，農(nóng)村比較落后、比較偏僻、比較貧困、文化素質(zhì)也較低的城市。從農(nóng)村來的病人，因不識字，對醫(yī)院的環(huán)境也不熟悉，來醫(yī)院看病非常困難，為了解決看病難，幫助和關(guān)心弱勢群體，因此，院領(lǐng)導(dǎo)決定成立了陪送中心。
我院從2005年10月17日，新成立了陪送中心。有14名工作人員，服務(wù)的對象為:新來我院不知道路線的病人、急、危重病人、外傷、車禍、老弱、殘疾、不能行走及住院無陪護的病人。幫助他們?nèi)ネ瓿扇虣z查，然后送回病房及送出醫(yī)院大門。
我院成立了陪送中心后，剛開始病人不知道陪送中心的服務(wù)范圍，很多的患者及家屬不愿意讓陪送中心的工作人員，帶病人做檢查，他們認為，使用陪送中心的輪椅或者平板車是會收取費用的，經(jīng)過再三解釋，患者與家屬才能接受陪送中心的服務(wù)，然后，就是感謝，有表揚信，甚至還有送匾等。這樣，一傳十，十傳百。再加上通過個人、媒體向外界宣傳陪送中心的服務(wù)工作后，向他們介紹環(huán)境、各科室、我院新開展的各項檢查儀器，介紹來返路線和有關(guān)專家的名字等。對急、危重病人用平板車或用輪椅，轉(zhuǎn)送到相關(guān)科室，或者送相關(guān)科室做檢查，及時確診，縮短病人的住院時間，從而減少病人的費用。對外傷、車禍的病人及時送往外科或手術(shù)室進行處理，極大程度的減少病人的出血和意外情況，以提高搶救成功率，而降低死亡率。對老弱、殘疾、不能行走的病人用輪椅送他們，幫他們掛號、看病、抽血、做相關(guān)檢查，取藥，然后送他們到醫(yī)院的大門口。對住院無陪護、臥床、不能行走需要檢查的病人，用輪椅送或平板車幫助他們?nèi)ネ瓿扇虣z查，然后送回病房。很快，就被社會廣大群眾和患者所了解。
慢性病病人，曾多次住院，對醫(yī)院的環(huán)境非常熟悉，多不愿意再住院，如果必須住院治療，因熱情接待，語言親切，從生活上關(guān)心病人，運用溝通技巧，尋找病人喜歡的話題進行交流，同時積極電話聯(lián)系，等幾位男護工到達，才能保證及時安全護送病人入院，防止病人外逃。[2]
我院有17個臨床科室，500多張床位，每個臨床科室都有輪椅一輛，每個手術(shù)科室都有平板車一輛，再加上本中心的5輛平板車和5輛輪椅，遠遠不能滿足臨床科室病人及社會的需求。現(xiàn)在我們的工作量非常之大，檢查的病人也很多，危重病人也很多，病人也習慣了讓陪送中心的人員帶著去做檢查，這樣，一方面在路途中比較安全，檢查的也比較快。另一方面，能使患者及家屬放心，省心、安心地住院治療，本著服務(wù)：“始于患者之需求，止于患者之滿足”的追求，根據(jù)病情需求和家屬需要，護士精心治療和護理，從生理、心里、精神各方面得到全面精心護理，以護理服務(wù)為中心，以護理程序為框架，進行人性化主動服務(wù)。[3]極大程度的方便了病人，即縮短了病人的檢查時間和住院時間。特別是對孤寡老人來說，陪送中心的服務(wù)是非常的重要。由此看來，我們開展的此項服務(wù)是對的，是非常有必要的。
除此之外，我們開展此項工作，讓廣大各族患者得到了便利，同時，大大地減輕了臨床科室的工作量和護士的負擔，做到了把時間還給護士，把護士還給病人，讓護士有更多的時間為病人服務(wù)，讓社會、醫(yī)院得到了雙贏，讓病人正正地感受到，雖然住院了，但并不陌生，視病人如親人的切身體會。
隨著工作，生活節(jié)奏的加快，住院患者特別術(shù)后重癥患者的陪護逐漸成為擺在家屬面前的棘手問題，陪護中心的成立，不僅方便了患者家屬，讓患者家屬能夠無后顧之憂地工作。[4]
參考文獻
[1]盧會玲，曾雪青，黃善屏等，卒中單元以人為本的護理探討[J]中國護理實用雜志，2006.22（4）：45
[2]章玉海，鄭微艷，鄭文雅，外科監(jiān)護室人性化護理方案的探討[J]護理雜志，2003.20（6）：67-68
[文獻標識碼]B
[文章編號]1005-0019(2009)7-0229-01
隨著市場經(jīng)濟的發(fā)展,婦幼保健工作面臨著新的挑戰(zhàn)和機遇,如何抓機遇迎挑戰(zhàn)是擺在我們面前的一項重要課題。結(jié)合工作實際淺談一下新形勢下婦幼保健院的建設(shè)與發(fā)展。
1充分發(fā)揮政策和專業(yè)優(yōu)勢,走保健與臨床相結(jié)合的道路
雖然醫(yī)療市場競爭激烈,但婦幼保健院與其它醫(yī)療機構(gòu)相比較,在政策上仍存在一系列優(yōu)勢。一是政策優(yōu)勢:“一法兩綱”的實施,明確了婦幼保健機構(gòu)的六大功能、15項技術(shù)要求及13項監(jiān)測指標,也為婦幼保健機構(gòu)提供了有力的法律保障。同時,當?shù)卣哺叨汝P(guān)注婦幼群體健康保健,出臺了系列為民惠民政策:2007年2月開始由市政府買單,婦幼保健院承擔婚前醫(yī)學(xué)查體;2008年,對參加新農(nóng)合和城市低保的孕產(chǎn)婦、已婚育齡婦女、學(xué)齡前兒童實行部分查體免費。政策的支持,既有力開展了社會保健工作,也為我院自身大發(fā)展提供了平臺;二是專業(yè)優(yōu)勢:婦幼保健機構(gòu)經(jīng)過多年運作,已形成了自己的專業(yè)優(yōu)勢,其獨特的工作職責和服務(wù)范疇,決定了其功能和作用是其他機構(gòu)無法取代的;三是人群優(yōu)勢:婦幼保健工作的主要對象是婦女和兒童,這部分人群的保健服務(wù)無疑是一個巨大的市場。因此,在辦院過程中,我們應(yīng)注意用好政策,發(fā)揮優(yōu)勢、形成特色,走預(yù)防保健為主,保健與臨床相結(jié)合之路。
2以改善院貌科技創(chuàng)新為主,全面實施發(fā)展戰(zhàn)略
醫(yī)療市場的激烈競爭,特別是2003年10月實施的《婚姻登記條例》取消了強制婚前醫(yī)學(xué)檢查,婚檢率急劇下降,幾乎停止,使婦幼保健流程鏈條首環(huán)缺失斷開,孕、產(chǎn)、兒系列化保健工作的開展受到嚴重沖擊,也給醫(yī)院的自身發(fā)展帶來了阻力。我院支部制定系列建設(shè)專科醫(yī)院方案,力爭做到打好基礎(chǔ)再上臺階干出成效創(chuàng)出品牌,主抓以下幾方面:
2.1改善院容院貌,2003年至2008年陸續(xù)共投資500多萬元優(yōu)化美化環(huán)境,建人文醫(yī)院,科室布局合理、就診流程引路標志清晰明了、病房溫馨舒適,主色調(diào)全部使用暖色,使就診者處處感到這里是一個溫暖的家,一定程度上減輕了他們的緊張情緒,婦幼保健院展現(xiàn)出她溫馨富有個性化的形象。
2.2實施科技興院,2003年至2008年共投資1000多萬元購置了進口高檔彩超、大型遙控遙籃X光機、五分類血球計數(shù)儀、全自動生化分析儀、產(chǎn)前篩查儀、液基細胞薄片制片機等大型醫(yī)療設(shè)備20多臺件,全方位提高醫(yī)療水平,為婦女兒童提供了安全、可靠、方便、優(yōu)惠的醫(yī)療保障。
2.3抓人才隊伍建設(shè)。醫(yī)院建立了“能者上,平者讓、庸者下”的競爭機制,大膽起用有才能的人員,讓科技人員政治上有待遇,經(jīng)濟上有補助,并加大對科技人員的獎勵力度,鼓勵科技人員攻關(guān)。同時采取走出去請進來的方式,學(xué)習他人之所長,并以傳幫帶的形式儲足后備力量。目前,具有中高級專業(yè)技術(shù)人才30余人。大批優(yōu)秀人才為婦保院的持續(xù)健康發(fā)展蓄足了后勁,提升了?？漆t(yī)院競爭力。
自2010年初，衛(wèi)生部下發(fā)文件在全國開展“優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)”以來，我院積極響應(yīng)，努力從各個方面提高服務(wù)意識，開展了“優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)示范工程”，各科也根據(jù)自身情況采取了獨具特色的護理措施。自開展優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)以來，體檢中心時刻將優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)作為一切工作的出發(fā)點和落腳點，將優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)貫穿于體檢的整個過程，牢記以參檢者為中心的宗旨，用熱心、耐心、細心、責任心，使參檢者放心，竭盡全力提高參檢者的健康水平和生活質(zhì)量。三年來，我們體檢中心優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)工作取得了一定的成績，現(xiàn)將體檢中心優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)做法報告如下：
1體檢前
1、1設(shè)立專門的體檢人員依據(jù)參檢單位費用標準和年齡，充分考慮體檢單位的體檢目的和職業(yè)需求，制定更加合適、合乎法律原則的更人性化的體檢套餐，并且詳細解釋體檢套餐的合理性。
1、2明示體檢須知并告知體檢單位及參檢者，向參檢對象講解體檢前的注意事項。主要內(nèi)容有：體檢前三天戒煙酒、清淡飲食，并注意按時休息，體檢前禁食水12小時，體檢當天早上禁服藥物（將平時服用的降壓藥、降糖藥等隨身攜帶，以防危險情況的發(fā)生，抽完血后方可服用），以確保體檢結(jié)果的準確性，減少誤診。
1、3確定體檢時間，體檢時間設(shè)定根據(jù)體檢單位要求，并且避開和其他單位穿插，體檢一般安排在早晨或者上午。
1、4體檢前一天，體檢組工作人員按要求填寫好體檢單，逐項填寫單位名稱、參檢者姓名、性別、年齡、檢查項目，按照編號排列整齊，以便查找。備好抽血用品，如棉簽、消毒液、試管、針頭、止血帶等。根據(jù)人員合理分工，如抽血、測血壓、測身高、體重、導(dǎo)醫(yī)護士等；提前通知餐廳按照體檢人數(shù)及時供應(yīng)早餐；準備好平車、輪椅以方便行動不便的參檢者。如需安排車輛接送的單位，提前協(xié)調(diào)好車輛，安排好帶車護士并通知司機發(fā)車時間。檢查各診室的儀器、設(shè)備性能是否完好。
1、5體檢前一天向合作科室（放射科、檢驗科、特檢科）下發(fā)體檢通知單，明確體檢單位、體檢開診時間、體檢項目、體檢人數(shù)等，確保體檢當天準時開診。
2體檢中
2、1體檢流程示意圖設(shè)立于體檢中心醒目位置，明示體檢單位體檢項目，并區(qū)分餐前檢查的項目和餐后檢查的項目，讓體檢者明白體檢流程。
2、2安排好導(dǎo)醫(yī)，各診室門口均設(shè)置導(dǎo)醫(yī)，并安排專職導(dǎo)醫(yī)在每個體檢環(huán)節(jié)熱心為參檢者服務(wù)。導(dǎo)醫(yī)要求時刻保持真誠微笑、使用禮貌用語，主動問候、主動迎接、主動幫助、主動服務(wù)、主動詢問、主動接診，并且做到手勤、腿勤、嘴勤、眼勤。合理分流、合理安排受檢人員，做到不擁擠、不扎堆，確保整個體檢流程的快捷、有序進行。對受檢者提出的問題，及時耐心的解答，對情緒急躁、有誤解的受檢者，及時做好安撫工作，避免糾紛的發(fā)生。
2、3抽血室要求，抽血室護士使用文明用語、微笑服務(wù)。操作前要說“您好”、“請”；操作完畢后要說“下一步請做XX檢查”；抽血后要交代“請屈肘按壓5分鐘”。因抽血檢查項目繁多和參檢人員多，嚴格無菌操作和三查七對，杜絕標本混淆，指定專人送血標本，并與檢驗科人員再次查對，嚴防差錯事故的發(fā)生。
2、4餐前項目檢查完畢后要及時的供應(yīng)早餐，體檢結(jié)束后再次檢查體檢表是否體檢完畢，以免有漏檢的項目。
3體檢后
3、1體檢當天下午護士要及時將各科的體檢報告匯總和整理，如當天結(jié)果不全應(yīng)妥善保管體檢資料。整理及粘貼化驗單時，要嚴格的三查七對，發(fā)現(xiàn)有疑問的體檢報告一定要于檢驗科核實，確認無誤。如發(fā)現(xiàn)有重大情況的參檢者，要及時報告，并與參檢單位取得聯(lián)系，讓本人做進一步的檢查，及時查找治病原因。
3、2為參檢單位的個人建立電子檔案，及時書寫個人體檢小結(jié)，異常項目要有明顯的標示，并定期以電話或短信的形式通知及時復(fù)查。及時向體檢單位反饋體檢報告，體檢報告屬個人隱私，要密封保存并做好保密工作。
3、3統(tǒng)計并書寫單位整體健康小結(jié)，如XX單位參檢人員XX人，其中發(fā)現(xiàn)高血壓X人，占體檢總?cè)藬?shù)的百分比；高血脂X人，占體檢總?cè)藬?shù)的百分比；高血糖X人，占體檢總?cè)藬?shù)的百分比；脂肪肝X人，占體檢總?cè)藬?shù)的百分比；以及異常指標的分析和預(yù)防措施等。這樣體檢單位對本單位職工的整體健康狀況有一個初步的了解。
3、4體檢結(jié)束后，我們安排各專科專家向體檢單位進行健康講座，專家根據(jù)單位參檢職工體檢后發(fā)現(xiàn)影響健康狀況的主要問題，做面對面的交流，主要講解疾病發(fā)生的原因、預(yù)防、治療及一些保健指導(dǎo)。增加基本的預(yù)防保健知識，這樣才能有效的預(yù)防疾病的發(fā)生，真正做到早檢查、早發(fā)現(xiàn)、早治療，將疾病對身體的危害限定在最小的范圍內(nèi)，這才是健康長壽之道。
3、5體檢后如需進一步治療的參檢者，由體檢中心提前與專家取得聯(lián)系，并安排好導(dǎo)醫(yī)帶領(lǐng)，請專家進行會診；如需住院治療，由導(dǎo)醫(yī)協(xié)助辦理住院手續(xù)。
4結(jié)果
體檢中心自開展優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)三年的時間里，參檢過程中的投訴及糾紛現(xiàn)象由原來的10%基本下將到零投訴，異常結(jié)果的定期復(fù)查率由原來的30%上升到70%，基本的預(yù)防保健知識知曉率由原來的25%上升到90%。
---豐城市行政服務(wù)中心運行一周年回眸
2004年6月1日，經(jīng)過八個月緊鑼密鼓的醞釀籌建，豐城市行政服務(wù)中心正式掛牌運行。這是豐城市從規(guī)范政府自身行為抓起，努力建立行為規(guī)范、運轉(zhuǎn)協(xié)調(diào)、公正透明、廉潔高效的行政管理新機制，建設(shè)法治政府，為經(jīng)濟社會發(fā)展營造良好的法治環(huán)境，加快全市經(jīng)濟發(fā)展的一個重大舉措。
“進得門來心情好，辦起事來效率高”是“中心”成立以來，豐城的老百姓到該“中心”辦證大廳辦事最深切的感受?！霸谡麄€申辦的過程中，我只去了辦證大廳三次，一次是送原始材料，一次是對材料進行確認并簽字，最后一次是取營業(yè)執(zhí)照，節(jié)省了大量的人力、物力，而且辦理時間短”一位外商投資者如是評價。2004年，豐城市首次實現(xiàn)財政總收入6億元大關(guān)，招商引資突破20億元，今日豐城已四方涌客、八方聚財。總結(jié)其發(fā)展經(jīng)驗，很重要的一條就是把改善發(fā)展環(huán)境作為提升綜合競爭力的生命線來抓，將67個部門、217項審批、辦證、收費事項集中到行政服務(wù)中心實行“一站式”對外公開服務(wù)，發(fā)展環(huán)境有了明顯改善。在辦證大廳開展的調(diào)查測評中，100%的辦事群眾贊同大廳“一廳式”、“一站式”的服務(wù)方式，對窗口的滿意率達到了98%以上。而老百姓和外商們的贊譽的都源于該“中心”的——優(yōu)質(zhì)服務(wù)、規(guī)范公開、便捷高效。
優(yōu)質(zhì)服務(wù)做群眾的貼心人
在辦證大廳里，每天到窗口辦事的群眾絡(luò)繹不絕。也正因為如此，工作人員的服務(wù)和辦事的效率始終是人們關(guān)注的焦點之一?！爸行摹睆倪\行之日起就建立了人性化的服務(wù)制度：一是實行項目預(yù)約辦理制，申請人可通過電話向中心或辦理窗口預(yù)約辦理時間；二是開通辦事結(jié)果手機短信告知系統(tǒng)，窗口審批事項辦結(jié)時，該系統(tǒng)自動以手機短信的形式告知當事人。同時，中心的環(huán)境是敞開的，工作人員的一言一行都在群眾的眼皮底下，而且各部門、窗口的工作人員彼此之間都相互監(jiān)督。到大廳工作之初，該“中心”負責人就告誡所有的工作人員“有的辦事群眾可能對我們的工作流程不理解，但是他們說話再難聽我們也要熱情服務(wù)，要變被動式服務(wù)為主動式服務(wù)?！倍?0四年九月三十日下午，國慶節(jié)前夕，就在要快下班時，一位女士急匆匆的來到公安窗口辦理臨時身份證，卻忘記帶派出所開的證明。而她明天就要飛往海南旅游，要去開來已不及了，不免有些牢騷，但該窗口的聶明英同志仍面帶微笑，并特事特辦搬出幾大摞證明材料，找到該女士以前辦證的底，快速的辦理好了證件，讓女士很是感動，連聲稱贊辦證大廳的工作人員是群眾的貼心人。
規(guī)范公開堅決堵死“吃拿卡要”
走進大廳，各種標示牌讓前來辦事的群眾一目了然。一支筆、一張紙、一杯水、電腦觸摸屏，人性化的服務(wù)設(shè)施應(yīng)有盡有。全市67個執(zhí)罰執(zhí)法部門都被納入行政服務(wù)中心。同時采用網(wǎng)上、電腦觸摸屏、電話語音查詢等現(xiàn)代技術(shù)，把這些部門涉及辦事程序、申報材料、承諾時限、收費標準、辦事依據(jù)等“行政秘密”的內(nèi)容全部公開，使政府行政審批行為真正做到了“陽光下操作”。辦證大廳運行至今，還沒有一起舉報‘吃拿卡要’的問題。過去由部門自行收取的大量規(guī)費也得到規(guī)范，從而有效地杜絕了“三亂”，從源頭上遏制了腐敗現(xiàn)象的發(fā)生。切實加強對行政審批、辦證辦照和收費項目的管理和監(jiān)督，規(guī)范政府行為，推進依法行政，約束的是政府自身、部門特權(quán)，受益的卻是一方百姓和地方經(jīng)濟。
便捷高效“快速通道”受歡迎
辦證大廳的工作人員每天早晨上班的第一件事就是打開電腦，進入該中心的卓繁行政服務(wù)系統(tǒng)，查看所有在辦審批、辦證項目的辦理進度。如果某窗口的某件審批項目辦理時限即將到期，系統(tǒng)會提前3天通過電腦提示該辦事窗口，一旦超出了規(guī)定時限，系統(tǒng)就會發(fā)出‘預(yù)警’信號，超時限的辦事欄變紅。嚴格規(guī)范的舉措，緊張有序的工作節(jié)奏，給每一個辦事群眾的感觸就是快捷高效。同時中心各窗口按照急事急辦、特事特辦的原則，還開通了項目審批快速通道，加快項目辦理速度，受到了群眾的熱情歡迎?！澳翘煳业叫姓?wù)中心辦事，通過電子觸摸屏毫不費事地找到辦事窗口，當天辦完有關(guān)事項很快回家，沒想到第三天就收到手機短信，告知設(shè)立登記辦好了，過去取照。真方便！真快！”豐城市明華玻璃球有限公司廢舊物資部經(jīng)理扈瑞明如是說。
我院為社區(qū)一級甲等醫(yī)院，共設(shè)立了3個病區(qū)：內(nèi)科、外科（普外、骨外）、婦產(chǎn)科，在當?shù)叵碛泻芨呙?010年4月為貫徹衛(wèi)生部關(guān)于開展優(yōu)質(zhì)服務(wù)的文件精神，確立我科為示范病區(qū)，實施以來，通過艱辛努力，受到患者及其家屬的熱切好評，護理人員整體素質(zhì)及護理質(zhì)量顯著提高，樹立了良好形象。
1 實施辦法
醫(yī)院實施優(yōu)質(zhì)服務(wù)，剛開始有些困惑，不知如何下手，雖然有一定經(jīng)驗與基礎(chǔ)，然而壓力更大更沉重，如何在原有基礎(chǔ)上充分發(fā)揮科室護士的主動能動性，營造科室服務(wù)氛圍，夯實基礎(chǔ)護理，提高護患溝通技巧，強化健康教育，細化服務(wù)流程，使之貫穿醫(yī)療服務(wù)全過程每個角落。
1.1 統(tǒng)一思想，轉(zhuǎn)變護理理念
每人印發(fā)“服務(wù)規(guī)范”、“技術(shù)規(guī)范”及“服務(wù)流程”各一本，通過學(xué)習、培訓(xùn)和考試，轉(zhuǎn)變護士觀點，提高了意識，規(guī)范了護士行為，認識到服務(wù)的價值，是自我的實現(xiàn)，樹立“以病人為中心，以服務(wù)為核心，以優(yōu)質(zhì)為要求，以滿意為目標”的觀念，做到舉止端莊，微笑服務(wù)，文明用語，首問責任制，班班自我介紹，樹立護士良好形象。
1.2 營造和諧的就醫(yī)環(huán)境及服務(wù)氛圍
病房內(nèi)添加了溫馨的床單床罩，吊上了窗簾，增添了嬰兒床，網(wǎng)絡(luò)電視、電話，裝上了呼叫系統(tǒng)，根據(jù)專科特點，走廊貼上了彩色健康教育宣傳欄及“優(yōu)質(zhì)服務(wù)內(nèi)容”公示欄。服務(wù)站以塑花裝扮，增添和諧氣氛。開展了責任制護理，每組間相互學(xué)習，相互交流、促進，把好的辦法讓大家分享，提高了服務(wù)熱情。
1.3 細化服務(wù)流程，提供親情服務(wù)
1.3.1 統(tǒng)一著裝，儀表、行為：整潔的工作服，潔白的燕尾帽，美麗的發(fā)網(wǎng)，輕盈的腳步，親切的話語，使孕婦及家人頓感溫暖與信任。
1.3.2 新入院時，辦公班護士“四主動”：主動站立、主動辦理手續(xù)，主動介紹、主動通知醫(yī)生。責任護士“五到位”：自我介紹到位，護送入院，介紹環(huán)境，制度到位，評估到位，安排飲食到位，執(zhí)行治療、護理到位，真正把她們視為親人，注入人文關(guān)懷，使她們擁有舒適、清潔的環(huán)境，感到如“住家”一樣。
1.3.3 基礎(chǔ)護理，健康宣教
分娩是一自然現(xiàn)象，對家庭來說，是件大喜事，產(chǎn)婦需要家庭親情護理，不可能無陪人，現(xiàn)在的產(chǎn)婦及其丈夫多為獨生子女，自理能力較差，需要夫妻雙方的父母參與，尿布、嬰兒用品較多，使病房顯得不安靜、整齊，管理存在一定困難，針對這一特殊情況，我們制定了“陪護2人”規(guī)定，根據(jù)病情及分級護理內(nèi)容，采取不完全替代和包攬的辦法，尊重孕、產(chǎn)婦風俗習慣，以其滿意為目標，對新生兒及產(chǎn)婦?？谱o理嚴格執(zhí)行規(guī)范，如新生兒臍部護理、產(chǎn)婦會陰護理等，與家人一起臥位護理、口腔護理、皮膚護理、頭發(fā)護理、手足護理等舒適護理，宣教新生兒護理知識，母乳喂養(yǎng)好處、方法，擠奶方法，并逐一演示，包括產(chǎn)后康復(fù)知識宣教，使家人與產(chǎn)婦共同參與，培養(yǎng)了母子感情，掌握很多育兒知識，利于家庭、避免了“回家后的困惑”。
1.4 關(guān)愛陪人：這是一批最辛苦，也不被重視的團體，往往“告狀”、“不滿意”、“投訴”你的也是這批人，與他們的關(guān)系直接影響到我們的名譽和效益，于是設(shè)立了“陪護床”，微笑耐心的解釋，有效溝通，確保工作順利，配合默契。
1.5 語言技巧與微笑，優(yōu)質(zhì)服務(wù)中的法寶
1.5.1 熱情而誠摯的語言，是良好護患關(guān)系的前提，使病人產(chǎn)生安全、親切感，因此產(chǎn)生了信任，耐心而誠懇的解答，是有效溝通的關(guān)鍵，美好的語言能給其溫暖、信心、積極力量，使其順利治療和護理。
1.5.2 微笑是一種表情的展示，與被服務(wù)對象是感情上的溝通和交流，彼此拉近距離，感到溫暖。入院治療時，讓笑消除顧慮，樹立信心；查房時微笑著回答每個問題；治療手術(shù)時，它是信心，是鼓勵；出院時，微笑相送，祝平安健康，是人性化護理的體現(xiàn)。
1.6 以身示教，作為科護士長，盡我最大努力作出表率，形成一種強大影響力，優(yōu)質(zhì)服務(wù)需要耐心和承受委屈的心胸，唯有注入真情才能做到這一點，我每天堅持查房，詢問、看望每一位孕產(chǎn)婦及其嬰兒，總是笑著問她們：“大家好嗎”“有什么問題嗎？”“母乳喂養(yǎng)有什么好處？”等等，幫她們解決奶脹，處理凹陷、平坦，指導(dǎo)嬰兒拒乳喂養(yǎng)方法。常常腰酸腿疼，渾身是水。長期以來，信任度，名望大增，感染著每一位工作人員，我科護患關(guān)系融洽，如同親人一般，護理人員天天都有好心情去服務(wù)每一位親人。
1.7 開好工休會 它是醫(yī)、護、患三者互相溝通的橋梁，它可以拉近護患距離，醫(yī)護人員真誠對待患者，征求意見，患者也可真心地講真話，對提出問題作好記錄，能解決者盡快解決，由于各種原因不能解決者，給解釋清楚，取得患者理解、信任、支持與配合。
2 總結(jié)
自從開展優(yōu)質(zhì)服務(wù)以來，護士們經(jīng)常加班加點，幾乎把所有時間都用在病房上，忘記了饑餓的孩子和年邁的母親，把老人留給丈夫，把沒有人帶的孩子反鎖在家里，已是常事。談起哪個病人記得清清楚楚，卻常常把家里托付的事忘得一干二凈，多少護士迎晨曦而來，披星月而歸，多少護士把委屈和責難埋在心底，把滿意和微笑留給病人，一聲聲真心的感謝，一雙雙信任的目光，接連不斷的表揚信，贊美的語言紛紛躍入“意見本”，它飽含著護理工作者無數(shù)艱辛，通過優(yōu)質(zhì)服務(wù)開展，服務(wù)滿意度100%，技術(shù)操作滿意度98%，護理質(zhì)量得到提升，護士自我能力及護理執(zhí)行力增強，深刻體會到：“服務(wù)無止境”。我們將一如繼往地用一言一行書寫護理優(yōu)質(zhì)服務(wù)的新篇章。
參考文獻
[1]鄭修霞：婦產(chǎn)拉護理學(xué)[M]，第4版，北京：人民衛(wèi)生出版社，2006：29.
摘要：目的：探討績效管理在創(chuàng)建優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)示范病區(qū)中的應(yīng)用效果。方法：在創(chuàng)建優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)過程中，通過成立護理績效考核小組、護士崗位管理、建立績效考核標準等方面進行績效考核管理。結(jié)果：患者滿意度、護士對自身工作滿意度與護理工作質(zhì)量均高于實施前（P＜0.05）。結(jié)論：實施績效管理，可充分調(diào)動護士的工作積極性與主動性，提高護理工作質(zhì)量及患者滿意度。
關(guān)鍵詞 ：績效管理；優(yōu)質(zhì)護理；應(yīng)用
doi：10.3969/j.issn.1672-9676.2014.06.064
衛(wèi)生部于2010年2月制定下發(fā)了《關(guān)于公立醫(yī)院改革試點的指導(dǎo)意見》，進一步明確了改革方向和思路。其中，提出了深化公立醫(yī)院人事制度改革，完善分配激勵機制，完善人員績效考核制度，體現(xiàn)醫(yī)務(wù)人員的工作特點，充分調(diào)動醫(yī)務(wù)人員的積極性?？冃Ч芾硎亲钪匾彩亲钣行У丶钺t(yī)護人員的方式［1］。本院消化內(nèi)科從2011年10月開始以開展優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)為契機，結(jié)合消化科的專業(yè)特點，積極探索優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)中護士工作績效考核指標，以充分體現(xiàn)多勞多得原則，調(diào)動護士工作積極性，促進護理管理逐漸規(guī)范化、科學(xué)化，以最終實現(xiàn)醫(yī)療服務(wù)安全、優(yōu)質(zhì)、高效地目標，提高了患者及護士滿意率?，F(xiàn)報道如下。
1對象與方法
1.1研究對象消化內(nèi)科具有病種多，急、危重癥患者多和內(nèi)鏡介入治療多的特點，所以床位周轉(zhuǎn)快，工作量大?？苾?nèi)共有護士32名，男2名，女30名。年齡22～50歲，平均年齡29.06歲。職稱：主任護師1名，副主任護師3名，主管護師5名，護師9名，護士14名。學(xué)歷：中專2名，大專27名，本科3名。
1.2方法2010年9月~2011年9月科室護士績效工資按工齡、職稱發(fā)放，2011年10月~2012年10月科室實施績效管理，具體方法如下：
1.2.1科室成立護理績效考核小組由病區(qū)護士長、三級護士、二級護士等4名成員組成，對護士的業(yè)務(wù)培訓(xùn)和質(zhì)量考核統(tǒng)一進行。考核小組依據(jù)護士的工作數(shù)量、質(zhì)量、服務(wù)態(tài)度等一系列相關(guān)因素，制定護士分層定崗，實行按崗位定系數(shù)與工作績效考核相結(jié)合的分配方法，確定績效獎金標準，實現(xiàn)責、權(quán)、利的相對統(tǒng)一。
1.2.2護士崗位管理崗位管理是根據(jù)實際工作任務(wù)設(shè)定崗位，并根據(jù)任職資格聘用上崗人員，根據(jù)崗位職責和工作標準進行績效考核，根據(jù)崗位測評和考核結(jié)果發(fā)放薪酬的管理制度， 是建立科學(xué)績效和薪酬管理體系的必要條件［2］。
1.2.2.1護士崗位設(shè)置對現(xiàn)有的護理崗位進行梳理、測評、評估、評價等。依據(jù)崗位設(shè)置項目，各崗建立職責明確的崗位說明書，明確崗位職責和任職條件，建立崗位責任制度，護理人員實行輪崗制，依據(jù)崗位價值設(shè)定績效系數(shù)，臨床護理崗位的績效系數(shù)為1.1～1.2，輔助崗位績效系數(shù)為0.8～1.0，使績效系數(shù)與崗位價值對應(yīng)結(jié)合，更好地體現(xiàn)了臨床護理崗位多勞多得、提值增效的特點。
1.2.2.2護士分層管理結(jié)合科室實際人員結(jié)構(gòu)，根據(jù)護士學(xué)歷水平、工作年限、工作能力、技術(shù)水平、知識水平、技術(shù)技能、潛在能力及經(jīng)驗情況等進行評估和考核后，將護士分為一級、二級、三級護士，不同層級護士承擔相應(yīng)的崗位工作內(nèi)容，讓護理工作更層次分明，各層級護士各盡其能，各有所長，使工作能力得到最大化的發(fā)揮。三級護士負責病情危重患者的護理；特殊?？浦笇?dǎo)、疑難重癥查房、持續(xù)質(zhì)量改進、臨床帶教指導(dǎo)，指導(dǎo)二級、一級護理人員工作；二級護士負責病情較重患者護理，危重患者搶救，臨床專科護理，參與病房管理、臨床帶教、質(zhì)量檢查，指導(dǎo)一級護理人員；一級護士則在上級護士指導(dǎo)下，落實責任制護理，參與病房管理、參與重患者護理。不同層級護士分管不同病情的患者，使得患者安全有保障，護士價值有體現(xiàn)。在此過程中配以相應(yīng)的績效考核制度，三級護士績效系數(shù)為1.2，二級護士績效系數(shù)為1.1，一級護士績效系數(shù)根據(jù)工作年限不同介于0.8～1.0，為患者提供專業(yè)化、人性化的護理服務(wù)，保證患者安全和改善護理質(zhì)量。
1.2.3績效考核標準績效考核項目分為兩部分，即激勵獎和考核獎。激勵獎包括每月由患者選票的50%、護士選票的30%、醫(yī)師選票的20%評選出優(yōu)質(zhì)護理標兵、患者表揚信提名、護士為患者主動做的好人好事、護士參加醫(yī)院及省市級比賽等項目進行激勵獎勵。考核獎是將激勵獎之外的獎勵基金，按照工作量占45%、工作質(zhì)量占45%、患者滿意度占10%的比例進行考核發(fā)放，并根據(jù)護士的護理崗位不同、層級不同，將三級、二級、一級護士的績效系數(shù)分別定為1.2，1.1，1.0～0.8進行發(fā)放。例如：護士工作量所得金額計算方法，由績效金額的45%÷護士總系數(shù)得出平均工作量的金額，再應(yīng)用公式：護士工作量金額=平均工作量金額÷月平均工作量×該護士當月工作量×崗位分級系數(shù)。每月的績效考核同時也作為護士薪酬分配、晉升、評優(yōu)的主要條件，從而體現(xiàn)能者多勞、多勞多得、優(yōu)績優(yōu)酬，激發(fā)護士工作積極性。
1.2.3.1護理工作質(zhì)量考核依據(jù)科室每月質(zhì)量控制檢查、護士長日常工作檢查、業(yè)務(wù)技能考試等內(nèi)容進行評分，所得分值計入工作質(zhì)量的考核。如：科室績效考核小組每天抽查1名護士，對其特級護理、一級護理患者的護理質(zhì)量進行評分；每天抽查1名護士的基礎(chǔ)護理的質(zhì)量；每周抽查病區(qū)管理質(zhì)量（護理文件書寫、消毒隔離質(zhì)量等）。觀察組及對照組各抽查48次。
1.2.3.2護理工作量化考核結(jié)合護士所分管的一、二、三級護理患者的數(shù)量、當日內(nèi)鏡治療人數(shù)、基礎(chǔ)護理數(shù)量等進行統(tǒng)計，并賦予不同分值，每天由責任護士進行登記，小組內(nèi)另1名護士進行核對并簽字。如：病危特護或重癥監(jiān)護人數(shù)及得分為2.0，一級護理人數(shù)及得分為0.3，二級護理人數(shù)及得分為0.2等。
1.3觀察指標
1.3.1患者滿意度根據(jù)每月定期向在院患者發(fā)放的滿意度調(diào)查表進行統(tǒng)計，被患者表揚的護士每月按提名次數(shù)進行統(tǒng)計，并按考核獎的10%進行發(fā)放。實施績效管理前發(fā)放給患者354份問卷，收回有效問卷350份。實施績效管理后發(fā)放398份問卷，收回有效問卷390份。患者滿意度調(diào)查表采用自行設(shè)計患者調(diào)查問卷，包括護士的入院接診、服務(wù)態(tài)度、工作主動性、操作技術(shù)、健康教育、基礎(chǔ)護理以及對護士長的意見及建議等13個項目，由患者評選最滿意的護士，被提名的護士次數(shù)按月進行匯總。
1.3.2護士滿意度護士對自身工作的滿意度根據(jù)個人及專業(yè)發(fā)展機會、被認可與表揚、成就感、工資與補貼等進行綜合評價；實施績效管理前后各發(fā)放32份問卷，全部為有效問卷。護士對自身工作的滿意度調(diào)查包括工作負荷、工作壓力、工資與福利、工作認可度、業(yè)務(wù)培訓(xùn)、個人成長與發(fā)展、工作環(huán)境、同事關(guān)系、工作與家庭關(guān)系等15個項目，每個項目設(shè)有“非常滿意”“滿意”“一般”“不滿意”4個選項。
1.3.3護理工作質(zhì)量數(shù)據(jù)來源于科室以護理部的質(zhì)量控制檢查結(jié)果，實施績效管理前后均抽查48次，均以百分制考核。
1.4統(tǒng)計學(xué)處理采用 spss 17.0統(tǒng)計學(xué)軟件，等級資料采用兩獨立樣本W(wǎng)ilcoxon秩和檢驗，計量資料方差不齊采用兩獨立樣本t′檢驗，檢驗水準α=0.05。
2結(jié)果
2.1實施績效管理前后患者對護理工作滿意度比較（表1）
2.2實施績效管理前后護士對自身工作滿意度比較（表2）
2.3實施績效管理前后護理工作質(zhì)量比較（表3）
3討論
3.1實施績效管理提高了患者及護士的滿意度在開展優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)過程中通過實施績效管理表明，患者對護理工作的滿意度有顯著提高。自2010年開展優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)以來，未發(fā)生患者投訴及護患糾紛。患者滿意度是評價醫(yī)療質(zhì)量的有效手段和醫(yī)院醫(yī)療服務(wù)品質(zhì)的重要指標，也是評價護理服務(wù)質(zhì)量的關(guān)鍵指標之一［3］，是護理管理者公認的金標準。科學(xué)的績效管理對護士產(chǎn)生了巨大的激勵作用，本科室在優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)中通過績效管理的有效實施，激發(fā)了護士的工作熱情及創(chuàng)新潛能，改善了服務(wù)態(tài)度，變被動服務(wù)為主動服務(wù)，關(guān)心照顧患者；形式多樣的健康教育讓護士與患者近距離接觸，與患者進行有效地溝通和交流，營造了和諧的護患關(guān)系，不僅能提高患者滿意度，護士對自身工作的滿意度也明顯提高。陳靜潔等［4］調(diào)查顯示，護士對緩解工作壓力和提升工作滿意度的有效應(yīng)對措施排序居前3位的分別是工資福利、自我提升、工作量減輕。因此，在今后的工作中醫(yī)院各級領(lǐng)導(dǎo)不但要以增加薪酬作為激勵因素，還應(yīng)該把自我價值實現(xiàn)也作為激勵因素［5］，以進一步提升護士對自身工作的滿意度。
3.2實施績效管理提高了護理工作質(zhì)量服務(wù)質(zhì)量是醫(yī)院管理的核心，通過實施績效管理，使護理工作質(zhì)量得到全面提高。通過分級使用護理人員，各級人員責任明確、各司其職，護士有時間和精力觀察病情、落實基礎(chǔ)護理服務(wù)措施、實施健康教育，確保了患者得到更好地專科護理服務(wù)，保證了護理安全，杜絕了醫(yī)護患糾紛，從而提高了護理質(zhì)量。
3.3實施績效管理調(diào)動了護士工作的積極性與主動性實施績效管理充分體現(xiàn)了能者多勞、多勞多得、優(yōu)勞優(yōu)酬的公開、公正的分配原則，杜絕了平均主義的弊端，打破以往干與不干一個樣、干多干少一個樣、干好干壞一個樣的薪酬分配方案。讓能干的和肯干的護士得到實惠，讓工作能力強、業(yè)務(wù)水平高的護士充分得到價值體現(xiàn)，從而調(diào)動了護士工作的積極性和主動性，對一些存在“不求有功、但求無過”思想的護士產(chǎn)生壓力，為護士營造了勇、超、拼、趕的良好的職業(yè)氛圍，增強了科室的凝聚力。
總之，績效管理體現(xiàn)了護理質(zhì)量管理的公平性、公正性、客觀性、持續(xù)性，確保了護理質(zhì)量的穩(wěn)定性。在開展優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)中實施績效管理，有效地規(guī)范了護士的服務(wù)行為，激發(fā)和調(diào)動了護士的工作積極性與主動性， 提高了護理服務(wù)質(zhì)量和患者的滿意度，提高護士的綜合素質(zhì)，更有利于為患者提供優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)。
參考文獻
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