時(shí)間：2023-08-30 16:37:48
導(dǎo)語：在服務(wù)區(qū)滿意度調(diào)查的撰寫旅程中，學(xué)習(xí)并吸收他人佳作的精髓是一條寶貴的路徑，好期刊匯集了九篇優(yōu)秀范文，愿這些內(nèi)容能夠啟發(fā)您的創(chuàng)作靈感，引領(lǐng)您探索更多的創(chuàng)作可能。
論文摘要：通過對成都市五個(gè)市區(qū)的社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)中心員工進(jìn)行工作滿意度現(xiàn)狀調(diào)查，發(fā)現(xiàn)員工總體上對目前工柞比較滿意，滿意度比較低的群體主要是公衛(wèi)、行政人員，比較不滿意的主要是薪酬、發(fā)展空間、培訓(xùn)、個(gè)人認(rèn)同感等方面，并針對這些方面提出了改善員工待遇、改進(jìn)激勵(lì)機(jī)制、加大培訓(xùn)力度等建議。
工作滿意度是指來自于職工個(gè)人對其工作或工作經(jīng)歷評價(jià)后所感受到的一種愉悅的或積極的情感狀態(tài)。高滿意度的員工才能對機(jī)構(gòu)產(chǎn)生高歸屬感和高責(zé)任感，從而能更熱情更主動(dòng)地投人工作，產(chǎn)生更高的工作績效。因此，在對機(jī)構(gòu)績效進(jìn)行考核的時(shí)候，員工的工作滿意度評價(jià)是其必不可少的一部分。本文通過對成都市社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)績效考核中員工滿意度的數(shù)據(jù)分析，以期發(fā)現(xiàn)目前的滿意度狀況以及重要影響因素，從而針對性地提出改進(jìn)建議，為保證社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)的可持續(xù)發(fā)展提供參考依據(jù)。
1對象與方法
1.1調(diào)查對象
共調(diào)查了成都市53家社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)中心，其中市區(qū)1共14家、市區(qū)2共5家、市區(qū)3共9家、市區(qū)4共13家、市區(qū)5共12家，共調(diào)查中心員工937人，不包括臨時(shí)工。
1.2研究方法
1.2.1調(diào)查方法
使用成都市社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)機(jī)構(gòu)第三方考核所用自填式“社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)機(jī)構(gòu)員工滿意度調(diào)查”問卷，調(diào)查內(nèi)容主要包括兩部分:其一、員工基本情況，包括人口學(xué)特征和工作概況;其二、員工滿意度情況，根據(jù)之前“成都市社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)機(jī)構(gòu)績效測評體系研究”中德爾菲法和專題小組討論法的結(jié)果確定了硬件設(shè)備、工作氛圍、個(gè)人認(rèn)同感、薪酬、發(fā)展空間、培訓(xùn)、組織認(rèn)同共七個(gè)維度。由各區(qū)衛(wèi)生局委托第三方對其進(jìn)行問卷調(diào)查，調(diào)查時(shí)間從2007年12月至2008年9月，共發(fā)放問卷937份，收回937份，回收率100 %，其中有效問卷856份，有效率91.36% 。
1.2.2評分方法
采用Liken態(tài)度量表5級(jí)計(jì)分方式，根據(jù)題目內(nèi)容，由負(fù)向到正向的5個(gè)選項(xiàng)依次記為1一5分，再將各維度滿分換算為權(quán)重由此計(jì)算出總體滿意度。平均分低于3分為不滿意,4分及以上為滿意，不低于3分但低于4分為一般。
1.2.3統(tǒng)計(jì)學(xué)方法
采用SPSS 13.0對數(shù)據(jù)進(jìn)行統(tǒng)計(jì)處理，包括描述性分析、非參數(shù)檢驗(yàn)和方差分析。
2結(jié)果與討論
2.1調(diào)查對象基本情況
75.7%的社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)中心是公立的;調(diào)查對象中，女性占77.4%;年齡在20 - 34歲之間的占56.30Io，其次為35 -. 49歲之間的占27.8%;文化程度是大專的人數(shù)最多，占45.3%，職高或中專的人數(shù)(29.9%)比本科及以上人數(shù)(20.6%)多;職稱方面初級(jí)職稱占了56.9%，其次為中級(jí)職稱占24.2%;工作年限在10年以下的占了51.1%;目前工作崗位是臨床的最多，占54.6%，公衛(wèi)人員只占12.4%;目前崗位工作年限方面53.7%的人不超過5年;市區(qū)1、市區(qū)4、市區(qū)5機(jī)構(gòu)數(shù)比較多，員工也相應(yīng)較多，共占總?cè)藬?shù)的80%左右，市區(qū)2、市區(qū)3機(jī)構(gòu)和人員數(shù)都較少，各占9%左右。
說明目前成都市社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)中心人員構(gòu)成中以35歲以下的青年為主，并且大部分是職高或大專文化程度、初級(jí)職稱、工作年限10年以下，人員的專業(yè)素質(zhì)偏低，很難吸引居民到社區(qū)就診。
2.2滿意度比較結(jié)果與討論
對采用5分制計(jì)分的七個(gè)維度調(diào)查項(xiàng)分別計(jì)算了各項(xiàng)的均值、標(biāo)準(zhǔn)差，并對員工基本情況與這七個(gè)維度滿意度和總體滿意度評價(jià)結(jié)果進(jìn)行了Mann-Whitney U檢驗(yàn)、Kivskal-Wallis H檢驗(yàn)等非參數(shù)檢驗(yàn)。結(jié)果發(fā)現(xiàn)，硬件設(shè)施方面的機(jī)構(gòu)性質(zhì)、性別、崗位、市區(qū)等項(xiàng)目，工作氛圍方面的年齡、市區(qū)等項(xiàng)目，個(gè)人認(rèn)同感方面的年齡、職稱、工作年限、目前崗位工作年限、市區(qū)等項(xiàng)目，薪酬方面的目前崗位工作年限、市區(qū)等項(xiàng)目，發(fā)展空間方面的年齡、文化程度、目前崗位工作年限、市區(qū)等項(xiàng)目，培訓(xùn)、組織認(rèn)同以及總體滿意度方面的市區(qū)項(xiàng)目，其差異具有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義(P<0.05)7個(gè)維度滿意度評價(jià)結(jié)果排序見表.
從調(diào)查結(jié)果可以看出，硬件設(shè)施的滿意度最高，平均值達(dá)到4.62，這與成都市這幾年對社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)中心進(jìn)行的標(biāo)準(zhǔn)化規(guī)范化建設(shè)是有密切關(guān)系的?！冻啥际腥嗣裾P(guān)于加強(qiáng)城市社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)工作的實(shí)施意見(成府發(fā)〔2007)38號(hào))》(以下簡稱“意見”)中明確提出，“按照統(tǒng)一規(guī)劃、統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)、統(tǒng)一標(biāo)識(shí)標(biāo)牌、統(tǒng)一制度規(guī)范、統(tǒng)一信息管理、統(tǒng)一慢病防治模式、統(tǒng)一考核評估辦法、統(tǒng)一基礎(chǔ)設(shè)備‘八統(tǒng)一’的標(biāo)準(zhǔn)，認(rèn)真開展社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化規(guī)范化建設(shè)工作，中心城區(qū)2007年底前完成，其余區(qū)(市)縣2008年底前完成文件下發(fā)后，各區(qū)衛(wèi)生局積極開展工作，在2007年底基本完成基礎(chǔ)設(shè)施改造工作。但是，這一規(guī)范化建設(shè)工作只針對公立社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)中心，從比較結(jié)果來看，民營機(jī)構(gòu)的硬件設(shè)施滿意度卻比公立機(jī)構(gòu)還高，分析其原因可能是民營機(jī)構(gòu)主要是由社會(huì)力量舉辦，在大型設(shè)備、病床床位等方面并沒有像公立機(jī)構(gòu)那樣受到限制，所以員工可使用的設(shè)備與資源更廣泛，滿意度也就更高。另一方面，與其他崗位人員相比，公衛(wèi)、行政人員的滿意度較低，這可能是由于公共衛(wèi)生方面資源共享程度不高，康復(fù)、保健等項(xiàng)目都需要比較專業(yè)、獨(dú)立的設(shè)備，而且公衛(wèi)人員經(jīng)常要深人社區(qū)開展工作，交通工具的相對不足一也許是導(dǎo)致其滿意度較低的另一原因;行政人員方面，自我期望值較高以及同行業(yè)間的橫向比較可能是導(dǎo)致其滿意度較低的原因。
與此相對，員工的薪酬的滿意度最低，平均值只有3.55，其原因可能是多方面的。首先，根據(jù)“意見”規(guī)定，按照“準(zhǔn)確核定收支、收人全額上交財(cái)政、支出財(cái)政全額撥付”的原則，成都市五城區(qū)、高新區(qū)從2007年開始實(shí)施收支兩條線管理后，社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)人員收人不與醫(yī)療收人相掛鉤，而是按照預(yù)算統(tǒng)一支付，從縱向比較來看，部分人員的收人可能較之前減少，而從橫向比較來看，各區(qū)財(cái)政狀況不同，人員的收人標(biāo)準(zhǔn)也不一樣，這就導(dǎo)致了各區(qū)薪酬滿意度的差異;其次，實(shí)行人事分配制度改革后，職工的收人與單位收益、科室收益“雙脫鉤”，全員實(shí)行與績效掛鉤的崗位績效工資制，績效考核標(biāo)準(zhǔn)也從過去的以經(jīng)濟(jì)效益為主的考核指標(biāo)變?yōu)橐月鋵?shí)公共衛(wèi)生任務(wù)職能為主、以服務(wù)數(shù)量、服務(wù)質(zhì)量和群眾滿意度為核心的考核指標(biāo)，可以說，員工的工作強(qiáng)度、難度有所增加而工資水平與之前相比也許并沒有明顯增長，由此也導(dǎo)致了員工較低的滿意度。
另一方面，發(fā)展空間、培訓(xùn)也是滿意度較低的兩個(gè)維度，得分較低的人群主要表現(xiàn)為高齡、高工作年限、低文化程度，這與我國目前的相關(guān)政策也有一定關(guān)系。關(guān)于社區(qū)衛(wèi)生人才隊(duì)伍發(fā)展方面，國家的政策比較偏向?qū)θ啤⒐芾砣瞬诺呐囵B(yǎng)，尤其是為了保證社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)后繼有人，培養(yǎng)人群主要向中青年、高文化程度的人員傾斜，這一方面可能導(dǎo)致那些高齡員工對自己在本崗位的發(fā)展空間比較悲觀、參加培訓(xùn)提高自身素質(zhì)的動(dòng)力也就相應(yīng)較小;另一方面也可能導(dǎo)致那些文化程度比較低的員工，對自己未來的前途更加迷茫、參加培訓(xùn)提高自身素質(zhì)的心情也就更加迫切，因而對目前的培訓(xùn)機(jī)制、培訓(xùn)狀況也就比較不滿。
3建議
3.1改變管理模式，提高公衛(wèi)、行政人員滿意度
本次調(diào)查顯示，公衛(wèi)、行政人員是社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)員工中的一個(gè)低滿意度群體，針對這一點(diǎn)，筆者認(rèn)為應(yīng)當(dāng)從“軟硬”兩方面著手，一方面改善這些人員的工作條件、工資待遇，為滿足其工作開展需要提供各種物質(zhì)幫助并真正做到優(yōu)質(zhì)優(yōu)酬，同時(shí)為其提供各種培訓(xùn)進(jìn)修機(jī)會(huì)，幫助他們提高業(yè)務(wù)能力、整體素質(zhì)，從而改變其弱勢群體的形象;另一方面要引人柔性管理方式，進(jìn)行人性化管理，營造溫馨、舒適、團(tuán)結(jié)、合作的工作氛圍，提高員工工作積極性和主人翁意識(shí)，增強(qiáng)他們對本機(jī)構(gòu)的發(fā)展信心，使其在進(jìn)行職業(yè)間、職業(yè)內(nèi)比較時(shí)能感覺到更高的公平性，從而提高工作滿意度。
3.2改善員工待遇，提高工作熱情
薪酬是本次調(diào)查中滿意度最低的維度，有13.78%的員工表示對目前的薪酬?duì)顩r不滿意。這既影響了他們的工作熱情和敬業(yè)精神，還影響了他們的工作穩(wěn)定性。因此，在力所能及的范圍內(nèi)盡可能改善他們的待遇是社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)中心必須首先面對的難題。要做到這一點(diǎn)，單純依靠政府補(bǔ)助是不夠的，畢竟政府財(cái)力有限，投人方向又主要是基本設(shè)備、公共衛(wèi)生服務(wù)經(jīng)費(fèi)補(bǔ)助，在目前情況下很難達(dá)到員工對薪酬的期望。筆者認(rèn)為要解決這一問題還是應(yīng)該從社區(qū)居民著手，實(shí)行家庭醫(yī)生責(zé)任制，充分發(fā)揮社區(qū)衛(wèi)生的“門檻”作用，通過家庭醫(yī)生對社區(qū)居民的走訪、宣傳，提高社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)機(jī)構(gòu)的知名度、信任度，從而吸引居民到社區(qū)就診，即真正做到基本醫(yī)療與公共衛(wèi)生相互促進(jìn)、互為補(bǔ)充，這樣一來，不但居民能夠得到質(zhì)優(yōu)價(jià)廉的服務(wù)，而且機(jī)構(gòu)也可以通過業(yè)務(wù)量的拓展來壯大發(fā)展空間、提高員工的待遇水平，可以說是雙贏的舉措。
3.3改進(jìn)激勵(lì)機(jī)制，改變培訓(xùn)方式
[關(guān)鍵詞] 優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)；醫(yī)院；滿意度
[中圖分類號(hào)] R47 [文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼] B [文章編號(hào)] 1673-9701（2011）36-68-02
Application of Quality Care in Patients
TU Hongmei ZHANG Yane PENG Jianjie JIE Xine
Hubei Province Jianli County Hospital of TCM， Jianli 433300, China
[Abstract] Objective To construct a hospital high quality nursing service system under new situation. Methods Selecting 300 cases from patients randomly, and devided into no- performing quality nursing care group with 120 cases and performing quality nursing care group with 180 cases. We provided normal nursing care to no-performing quality nursing care group, but quality nursing care to performing quality nursing care group. Then we gave out questionnaires to each other group, so we can know the satisfaction change of patients before and after provided quality nursing care. Results The satisfaction of patient had significant increase after provide quality nursing care（P＜0.05）. Conclusion Quality nursing care can greatly improve the satisfaction of patients.We can apply quality nursing care extensively in clinical application.
[Key words] Quality nursing care; Hospital; Satisfaction
護(hù)理質(zhì)量是醫(yī)院整體服務(wù)質(zhì)量的重要組成部分之一,其優(yōu)劣直接影響到醫(yī)院的生存和發(fā)展[1]。為落實(shí)衛(wèi)生部開展優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)示范工程創(chuàng)建活動(dòng)，在心內(nèi)科住院部積極響應(yīng)開展這項(xiàng)活動(dòng)，通過活動(dòng)的開展，取得了一定的成效，現(xiàn)報(bào)道如下。
1 資料與方法
1.1 一般資料
隨機(jī)選擇我科自2010年1月～至2011年1月住院患者180例作為研究對象（觀察組），對其實(shí)施優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)。抽取2009年1月～2010年12月實(shí)施普通護(hù)理服務(wù)的120例住院患者（對照組）的臨床護(hù)理資料進(jìn)行對照分析，對兩組患者及家屬滿意度調(diào)查問卷和我院的護(hù)理質(zhì)量考評表對比分析。兩組患者在年齡、 性別及病情嚴(yán)重程度等方面的差異無統(tǒng)計(jì)學(xué)意義（P ＞0.05）。
1.2 優(yōu)質(zhì)護(hù)理措施
1.2.1科學(xué)配置護(hù)理人力資源 試點(diǎn)活動(dòng)開展后，我科按衛(wèi)生部標(biāo)準(zhǔn)護(hù)士配備原則科學(xué)合理地配置的護(hù)理人員,床護(hù)配置比達(dá)到1:0.4[2]。試行護(hù)士彈性排班工作制度，實(shí)行早晚班、雙夜班，確?；A(chǔ)護(hù)理質(zhì)量的落實(shí)。優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)區(qū)設(shè)立數(shù)個(gè)小組, 每組設(shè)小組長、責(zé)任護(hù)士各1名。小組長負(fù)責(zé)本組危重患者及全組患者護(hù)理質(zhì)量, 每個(gè)護(hù)士都具體分管患者, 并且負(fù)責(zé)這些患者從入院到出院全部流程的治療和護(hù)理。
1.2.2營造溫馨氛圍 良好的就醫(yī)環(huán)境是提升醫(yī)療服務(wù)的重要環(huán)節(jié)。 我院從各方面入手，在美化環(huán)境、方便病人方面做了大量工作，保持病房內(nèi)地面干凈，窗明幾凈，物品擺放整齊，床鋪清潔，有污漬隨時(shí)更換，病床之間用布簾相隔，以保護(hù)病人隱私。病區(qū)設(shè)有微波爐、電磁爐、電話，備有針線包、紙、筆等，供患者隨時(shí)取用，讓病人有到家的感覺。設(shè)立開放式的護(hù)士站，加強(qiáng)護(hù)患面對面式的溝通。在護(hù)士站旁邊設(shè)有報(bào)刊架，放置入院介紹以及圖文并茂的有關(guān)病癥的健康教育知識(shí)手冊、報(bào)紙等。在走廊墻上設(shè)立醫(yī)患園地，張貼科室簡介及科室成員相片，住院注意事項(xiàng)、健康教育知識(shí)、患者意見建議等欄目。提供24 h開水、保持病房清潔、整齊，為患者營造溫馨、舒適、安全的就醫(yī)環(huán)境。
當(dāng)患者入院后，實(shí)施一對一入院宣教，護(hù)理人員給予親切熱情服務(wù)，面帶微笑和彬彬有禮，先問“你好”，開口加稱謂，話前用“請”字。送上一份詳細(xì)的入院須知，做好入院健康宣教。為患者詳細(xì)介紹住院環(huán)境、主管醫(yī)師及主管護(hù)士等，為患者發(fā)放溫馨服務(wù)卡、治療提示卡，并將醫(yī)院的探視陪護(hù)、查房、安全等制度為患者說明，合理安排檢查時(shí)間，盡量使患者在最短時(shí)間內(nèi)以最便捷的線路完成各項(xiàng)輔助檢查，以便得到及時(shí)治療護(hù)理。對于患者提出的要求，盡快地給予解決和答復(fù)。出院時(shí)協(xié)助患者辦理好出院結(jié)賬手續(xù)，必要時(shí)幫助聯(lián)系交通工具等。
1.2.3規(guī)范護(hù)士行為和語言，提升護(hù)士自身素質(zhì) 推行人性化服務(wù)需要不斷轉(zhuǎn)變服務(wù)理念，始終堅(jiān)持“以人為本”，要求全體護(hù)理人員在工作中充滿熱情，不斷提高自身的理論知識(shí)、?？茦I(yè)務(wù)、操作技能水平及語言溝通技能，為患者提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。
護(hù)理人員應(yīng)注意禮儀禮節(jié)，儀表端莊大方，語言規(guī)范禮貌，做到來有迎聲，走有送聲，為患者辦事有回聲，患者提問要耐心解答，注重日常細(xì)節(jié)，加強(qiáng)規(guī)范禮儀培訓(xùn)，具有良好職業(yè)特點(diǎn)。
1.2.4加強(qiáng)護(hù)患溝通，建立良好護(hù)患關(guān)系 溝通是人與人之間情感、建議、觀點(diǎn)交換的過程[3]。護(hù)理人員通過及時(shí)地與病人及家屬的溝通，了解其心理狀況，緩解了緊張情緒、恐懼的心理，以積極的心態(tài)接受治療?；颊呋疾『蟮侥吧尼t(yī)院環(huán)境，思想起伏大，對疾病愈后擔(dān)心，對手術(shù)的恐懼，對家人的牽掛等，使其思想壓力較大，情緒低沉。護(hù)理人員通過及時(shí)與病人交流，安慰鼓勵(lì)病人，培養(yǎng)病人樂觀的情緒，增強(qiáng)戰(zhàn)勝疾病的信心。交流采用通俗、簡潔、清晰、準(zhǔn)確的語言結(jié)合患者的實(shí)際情況，采取適當(dāng)?shù)姆椒ㄅc患者進(jìn)行溝通，要注意語言、語速、語調(diào)的高低，說話通情達(dá)理，聲音和藹可親，注意傾聽病人，不要隨便打斷其講話，要容忍和接受病人的個(gè)性和習(xí)慣，對指責(zé)性的語言不要急于辯解強(qiáng)調(diào)客觀原因，了解病人的真實(shí)感受，贏得病人的信任，對患者提出的要求、困難，指出的不足和需要改進(jìn)的問題等，能解決的問題立即解決，不能馬上解決的，商討出可行的辦法。減少或避免了護(hù)患糾紛，密切了護(hù)患關(guān)系，使患者滿意度增加。
1.3 調(diào)查內(nèi)容
采用患者滿意度和護(hù)理質(zhì)量考評來評價(jià)護(hù)理干預(yù)效果。其中患者滿意度的調(diào)查采用自行設(shè)計(jì)的調(diào)查表，按照不同滿意程度將滿意度分為非常滿意、 滿意、 一般與差4個(gè)等級(jí)。收集我院300例患者及其家屬的滿意度調(diào)查問卷和護(hù)理部每月的護(hù)理質(zhì)量考評表。對調(diào)查所得資料進(jìn)行統(tǒng)計(jì)。綜合平均滿意率=(滿意患者總數(shù)/抽查患者總數(shù))×100%。最后根據(jù)患者總體滿意度 ，進(jìn)行統(tǒng)計(jì)學(xué)分析。
1.4 統(tǒng)計(jì)學(xué)分析
采用 SPSS 13.0進(jìn)行統(tǒng)計(jì)學(xué)分析 ，組間計(jì)量資料采用t檢驗(yàn)，計(jì)數(shù)資料的比較采用χ2檢驗(yàn)，P＜0.05表示差異具有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義。
2 結(jié)果
2.1 患者及家屬滿意度
觀察組滿意度為94.4%（170/180），對照組滿意度為80.0%（96/120)，觀察組患者滿意度顯著高于對照組，且兩組間的差別具有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義（P＜0.05）。見表 1。
3 討論
隨著時(shí)代的快速發(fā)展，人民群眾的觀念不斷改變，現(xiàn)代醫(yī)學(xué)已經(jīng)認(rèn)識(shí)到，疾病是無法消滅的；疾病的致病原因是復(fù)雜的，許多慢性疾病、老年病、非感染性疾病的致病原因不是純生物學(xué)的，而是生物、心理、社會(huì)、環(huán)境、行為習(xí)慣等多種原因共同作用的結(jié)果。因此，醫(yī)學(xué)要發(fā)揮作用，必須改變其單純依靠技術(shù)操作，必須由關(guān)注技術(shù)和疾病轉(zhuǎn)變到關(guān)心完整的患者及其生活，醫(yī)院的核心主體――護(hù)理工作所面臨的挑戰(zhàn)非常嚴(yán)峻，以往患者與醫(yī)護(hù)之問的糾紛問題大多都是由護(hù)患關(guān)系直接或間接的處理不良而引起的。而優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)的試點(diǎn)推行有效改善了護(hù)患關(guān)系，從中得到了患者及家屬的配合、信任、理解和尊重，進(jìn)一步提高了服務(wù)質(zhì)量和整體護(hù)理水平。
臨床護(hù)理是醫(yī)院的重要組成部分，服務(wù)水平高低代表著醫(yī)院的整體形象[4]。優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)的核心還是“以病人為中心”。“以病人為中心”是醫(yī)院服務(wù)工作的核心內(nèi)容，關(guān)心患者需求，尊重患者的生命價(jià)值、尊嚴(yán)與權(quán)力，使其獲得精神上的愉悅，獲得從失望走向希望的力量源泉，從而提高其生存質(zhì)量。要求護(hù)士不但發(fā)揮主觀能動(dòng)性和創(chuàng)造力，而且要具有神圣使命感，愛崗敬業(yè)，掌握專業(yè)知識(shí)，反應(yīng)敏捷，操作輕柔，實(shí)施人性化護(hù)理，及時(shí)處理各種特殊情況，以利患者病情緩解與康復(fù)[5]。
自從我院實(shí)施了優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)以來，認(rèn)真將其貫徹落實(shí)到日常護(hù)理中，以追求更好地服務(wù)于患者，使得患者及其家屬對我院護(hù)理工作滿意度得到很大提升，由傳統(tǒng)的護(hù)理方式滿意度的80.0% 升至優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)滿意度的94.4%，同時(shí)，實(shí)施優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)也使我院的護(hù)理質(zhì)量有了長足進(jìn)步，使得我院醫(yī)療護(hù)理水平不斷提高，使醫(yī)患關(guān)系更加和諧，贏得了患者及其家屬良好的口碑，提升了我院的護(hù)理人員的形象。優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)使護(hù)患雙方有效及時(shí)溝通，采用人性化、 個(gè)性化的護(hù)理服務(wù)，護(hù)理工作人員在第一時(shí)間能夠了解并滿足患者及家屬的需求，提升了護(hù)理質(zhì)量和護(hù)理水平，保證了醫(yī)療護(hù)理質(zhì)量安全，減少了護(hù)理投訴及護(hù)理糾紛的發(fā)生。
優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)作為一種服務(wù)理念，“以人為本”是貫穿于整個(gè)護(hù)理工作實(shí)踐之中，作為醫(yī)務(wù)工作者應(yīng)當(dāng)逐步完善自己人文修養(yǎng)的同時(shí)，使人文理念真正扎根在我們的內(nèi)心深處，貫穿于我們?yōu)椴∪朔?wù)的全過程中，將優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)當(dāng)作一種永無止境的質(zhì)量品質(zhì)的追求，不斷學(xué)習(xí)、不斷創(chuàng)新，用愛心和責(zé)任心去關(guān)心每一位患者，用優(yōu)質(zhì)的護(hù)理服務(wù)不斷提高整體護(hù)理服務(wù)的質(zhì)量。
[參考文獻(xiàn)]
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今年上半年是××服務(wù)區(qū)各項(xiàng)工作都取得成績的半年，是令人欣慰的半年，令人鼓舞的半年，在上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)的支持下，我們以“和諧發(fā)展”為主題，以積極的、有作為的精神狀態(tài)，團(tuán)結(jié)帶領(lǐng)廣大員工以高度的責(zé)任感和上進(jìn)心,克服思想上、觀念上和工作上的困難,奮身于現(xiàn)代企業(yè)竟?fàn)幹?，取得了服?wù)上和經(jīng)營上的優(yōu)良成績，出現(xiàn)了事興人和、持續(xù)發(fā)展的新局面，形勢十分喜人。
一、高標(biāo)準(zhǔn)、嚴(yán)要求，實(shí)現(xiàn)角色轉(zhuǎn)變，完善制度建設(shè)，加強(qiáng)紀(jì)律約束，加大執(zhí)行力度，提高員工素質(zhì)。
從管理上本著一級(jí)抓一級(jí)，逐級(jí)負(fù)責(zé)制的原則，為每個(gè)人提供施展才華志能力的平臺(tái)。
二、綜合管理加大力度針對組織調(diào)整、供應(yīng)狀況帶來的一些新情況、新問題，我們以變應(yīng)變，采取一系列舉措，加大經(jīng)營的精細(xì)管理力度。
一是實(shí)行了量化目標(biāo)管理，以跟蹤檢查、定期報(bào)告、月例會(huì)分析講評、員工月考評等手段，建立健全系統(tǒng)化的效能管理體系。二是運(yùn)用認(rèn)證成果，強(qiáng)化經(jīng)營工作的標(biāo)準(zhǔn)化、程序化、規(guī)范化程度，提高了各項(xiàng)工作質(zhì)量，優(yōu)化了經(jīng)營管理品質(zhì)。三是深入開展勞動(dòng)競賽活動(dòng)，為打造“京福品牌”和“文明窗口”提供了載體。與此同時(shí)，在全區(qū)強(qiáng)化了微笑服務(wù)、文明服務(wù)、快捷服務(wù)、延伸服務(wù)和送溫暖服務(wù)，以此來創(chuàng)造顧客的價(jià)值，滿足顧客的需求。四是對經(jīng)營安全難點(diǎn)、焦點(diǎn)問題實(shí)施了具體方案。其一，針對廣場安全問題，通過與公安部門、當(dāng)?shù)卣臏贤ê蛥f(xié)商，聯(lián)手制定了防范措施；其二，針對油品供應(yīng)問題，加油站加大與供油單位的聯(lián)系力度，財(cái)務(wù)也提高了付款的及時(shí)性，油品供應(yīng)較為及時(shí)。其三，召開部門負(fù)責(zé)人經(jīng)濟(jì)分析會(huì)，共同協(xié)調(diào)解決難點(diǎn)問題。目前，在各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)的支持下，經(jīng)營狀況和周邊的外部關(guān)系良好。五是強(qiáng)化規(guī)章制度的落實(shí)。開業(yè)以來，公司對違規(guī)違紀(jì)的員工絕不手軟，該罰款的罰款，該清退的清退，抑制了違紀(jì)歪風(fēng)，為廣大員工筑起了警戒臺(tái)。六是對各部門員工及時(shí)進(jìn)行合理調(diào)配。七是加強(qiáng)員工技能培訓(xùn)，收到了預(yù)期的效果，使員工們達(dá)到了熟知崗位，了解技能，掌握程序，熟練操作。八是為員工隊(duì)伍充實(shí)了一批新員工，注入了新的活力和生機(jī)。
三、安全+服務(wù)=效益，開拓渠道創(chuàng)效益
我公司近年來一直把安全+服務(wù)=效益，開拓渠道創(chuàng)效益擺在重中之重位置上，作為中心工作來抓。開業(yè)以來，圍繞這項(xiàng)工作做了以下工作：
1、抓認(rèn)識(shí)，提高自覺性。安全生產(chǎn)是公司得以生存發(fā)展的基礎(chǔ)，我們根據(jù)上級(jí)有關(guān)文件精神，采取早部署、早宣傳的作法，讓廣大員工把安全、服務(wù)工作看重、看大、看急，自覺地變要我安全為我要安全，為經(jīng)濟(jì)效益奠定了堅(jiān)實(shí)的思想基礎(chǔ)。在工作中，我們做到人員落實(shí)，制度落實(shí)，機(jī)構(gòu)落實(shí)，責(zé)任落實(shí)，經(jīng)費(fèi)落實(shí)。與全體員工層層簽訂安全責(zé)任書，明確各自的職責(zé)。將安全教育工作作為對員工考核的重要內(nèi)容，實(shí)行“一票否決”制度。貫徹“誰主管，誰負(fù)責(zé)”的原則，做到職責(zé)明確，責(zé)任到人。根據(jù)各部門制訂的培訓(xùn)計(jì)劃和工作實(shí)際，組織班組長以上管理人員綜合素質(zhì)培訓(xùn)，新進(jìn)員工培訓(xùn)，iso9001質(zhì)量管理體系、ohsas18000職業(yè)健康安全管理體系培訓(xùn)，以及企業(yè)規(guī)章制度等項(xiàng)目培訓(xùn),培訓(xùn)內(nèi)容涉及公司的方針、適用法律法規(guī)，生產(chǎn)管理、財(cái)務(wù)管理、營銷管理、勞動(dòng)保護(hù)、**管理、檔案管理、安全消防知識(shí)、以及企業(yè)文化建設(shè)等。通過培訓(xùn)，既提高了員工的綜合素質(zhì)，又實(shí)現(xiàn)了企業(yè)人力資源的不斷增值。
2、抓管理，建立各項(xiàng)工作管理機(jī)構(gòu)。為了加強(qiáng)各項(xiàng)工作的組織領(lǐng)導(dǎo)，本服務(wù)區(qū)成立了領(lǐng)導(dǎo)小組，組織學(xué)習(xí)安全知識(shí)，按照上級(jí)的要求，對安全進(jìn)行了再發(fā)動(dòng)、再部署。層層制定了預(yù)案，明確目標(biāo)、責(zé)任到人。形成了縱向到底、橫向到邊、協(xié)調(diào)聯(lián)動(dòng)的經(jīng)營網(wǎng)絡(luò)。
一、轉(zhuǎn)變派工形式探索實(shí)踐的緣由及目標(biāo)
國航T3航站樓地面服務(wù)部主要負(fù)責(zé)國內(nèi)登機(jī)口接送機(jī)以及國際登機(jī)口接送機(jī)、轉(zhuǎn)機(jī)服務(wù)，每日進(jìn)出港航班量600班左右，其中國際航班約100班，國內(nèi)航班約500班。地面綜合服務(wù)部門現(xiàn)有員工618人，其中國內(nèi)登機(jī)口251人，國際登機(jī)口80人，國內(nèi)中轉(zhuǎn)45人，國際中轉(zhuǎn)20人，接機(jī)服務(wù)人員70人，聯(lián)檢協(xié)調(diào)12人，場內(nèi)車司機(jī)16人，門禁15人，特服接待8人，派遣30人，經(jīng)理主管29人，其他42人。
在原有人員管理模式下，各崗位人員情況不能完全滿足需求。國內(nèi)航班高峰時(shí)段，國內(nèi)航班服務(wù)人員不能滿足需要，為完全覆蓋任務(wù)，原本至少3人完成的出港任務(wù)只能減為2人，工作標(biāo)準(zhǔn)及服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)不得不相應(yīng)降低。而在國際進(jìn)港航班高峰時(shí)段，由于輪椅量需求非常大，國際登機(jī)口人員又無法滿足。
地面服務(wù)部經(jīng)統(tǒng)計(jì)分析發(fā)現(xiàn)，國內(nèi)出港高峰時(shí)國際航班量正處于波谷，而國際進(jìn)港高峰時(shí)國內(nèi)出港航班量處于波谷，正好可以實(shí)現(xiàn)人員錯(cuò)峰互補(bǔ)。因此，為了改善人員配置，提高人員的利用率，提升服務(wù)水平，地面服務(wù)部從2008年10月起，開展了轉(zhuǎn)變派工形式的探索和實(shí)踐。
二、轉(zhuǎn)變派工形式探索實(shí)踐的主要做法
（一）精心開展前期工作。
2008年10月，我部制定認(rèn)真研究形成了《綜合服務(wù)人力派遣方案》，分五步實(shí)施綜合服務(wù)人員派遣探索和實(shí)踐。10月下半月（10月17日—10月31日）為第一階段，對工作量和員工業(yè)務(wù)能力分析。11月上半月（11月1日-11月16日）為第二階段，開展模擬派遣、排班。11月下半月（11月17日-11月30日）為第三階段，進(jìn)行派遣制的培訓(xùn)及宣傳工作。12月上半月（12月1日-12月15日）為第四階段，收集反饋意見及硬件準(zhǔn)備。12月下半月（12月16日起）為第五階段，開始實(shí)行人力派遣。由于派遣工作處于初期嘗試階段，缺乏系統(tǒng)支持，只能用人腦進(jìn)行手工方式派遣，為開展好此次派工形式轉(zhuǎn)變的探索和實(shí)踐，我部成立了派遣小組，專門負(fù)責(zé)各崗位合理派工以及崗位間人員協(xié)調(diào)，要求所有派遣員會(huì)依據(jù)公平的原則進(jìn)行盡可能的公平派遣。
（二）合理進(jìn)行人員派遣。
在派遣模式上，采取“工作任務(wù)派遣”和“整班包干制派遣”相結(jié)合的方式進(jìn)行。
1.“工作任務(wù)派遣”。采用該模式的崗位主要包括：國內(nèi)進(jìn)港、國內(nèi)出港、國際出港、國際進(jìn)港（遠(yuǎn)機(jī)位）、中轉(zhuǎn)引導(dǎo)、特殊旅客及不正常航班旅客服務(wù)等。該模式指根據(jù)靜動(dòng)態(tài)信息形成生產(chǎn)任務(wù)進(jìn)行人力派遣，主要由派遣組根據(jù)信息，確定工作任務(wù)，安排人員，就是通過一個(gè)小組對本崗位所有生產(chǎn)信息轉(zhuǎn)化成工作任務(wù)，根據(jù)工作任務(wù)確定工作人員數(shù)，并將工作任務(wù)跳過各管理層直接分派到具體工作人員。派遣組根據(jù)航班計(jì)劃，提前5天進(jìn)行航班人員派遣預(yù)排并呈交派遣主管后向全體人員公示，并在對當(dāng)日航班動(dòng)態(tài)變化及現(xiàn)場主管需求做人力微調(diào)。這是未來派遣崗位最主要的工作內(nèi)容。
2.“整班包干制派遣”。采用該模式的崗位主要包括：國際進(jìn)港（近機(jī)位）、門禁、固定崗（特服接待、C樓綜合服務(wù)臺(tái)、E樓綜合特殊服務(wù)區(qū)）、C樓中轉(zhuǎn)柜臺(tái)、E樓中轉(zhuǎn)柜臺(tái)、中轉(zhuǎn)固定服務(wù)點(diǎn)、E樓邊防協(xié)調(diào)組（321）等。主要由派遣組根據(jù)工作信息，確定工作任務(wù)，安排班組，安排人員，就是把一個(gè)班組中所有工作量分派給一定數(shù)量的工作人員，并配上管理者，工作任務(wù)由管理者安排到具體工作人員。
三、轉(zhuǎn)變派工形式探索實(shí)踐的效果及下步工作建議
2008年12月2日起，我部首先從E樓開始試行人力派遣嘗試。為了解派遣制的實(shí)施是否達(dá)到了“提高工時(shí)使用率”的預(yù)期效果，是否存在潛在問題，我部于12月中旬開展了“E樓派遣制滿意度調(diào)查”，本次問卷調(diào)查工作著重對派工公平性、派遣制滿意度、現(xiàn)行工時(shí)利用率、派遣制的合理性進(jìn)行了問卷抽樣調(diào)查，調(diào)查對象為E樓實(shí)行派遣制的38名員工，占總員工的33.33%。關(guān)于對“派工公平性”的調(diào)查得出，有60.52%的員工認(rèn)為現(xiàn)行的派遣制度缺乏公平性，從調(diào)查問卷中反映出有時(shí)會(huì)出現(xiàn)與派遣人員較熟悉的員工的工作量要大于與派遣人員不熟悉的員工的工作量的現(xiàn)象；對“派遣制度滿意度”的調(diào)查得出，有52.63%的員工認(rèn)為現(xiàn)行的派遣制度不好，主要原因是上五休二的班制員工不適應(yīng)，一部分員工認(rèn)為基本上沒有自己業(yè)余的時(shí)間，而且勞動(dòng)強(qiáng)度大，感覺每天都很疲勞；對“現(xiàn)行工時(shí)率用率”的調(diào)查顯示，現(xiàn)行的派遣排班制度是能夠使員工的工作時(shí)間得到有效利用的，這說明現(xiàn)行的派遣排班制度是能夠充分利用工作時(shí)間，提高工作效率、降低人員消耗、節(jié)約企業(yè)成本的，是有利于企業(yè)發(fā)展的制度；對“現(xiàn)行派遣制度的合理性”的調(diào)查得出，有65.79%的員工認(rèn)為現(xiàn)行的派遣制度不合理，主要問題是出現(xiàn)在下夜班之后就算作休息，讓員工產(chǎn)生沒有休息日的錯(cuò)覺。為此，我部及時(shí)根據(jù)調(diào)查反映出來的問題，采取了一一系列改進(jìn)措施。
（一）“下夜班當(dāng)天算休息”和“上五休二感覺很疲勞”的問題。由于上五休二的班制在中午高峰時(shí)（12：00-14：00），員工總數(shù)63人，14：00之后45人。上二休一班制在中午高峰時(shí)，員工總數(shù)70人（12：00-14：30），14：30之后35人。上二休一各時(shí)段人員缺口在C樓實(shí)行派遣后可迎刃而解。
（二）“想起誰用誰，熟人老用”的問題。我部增強(qiáng)了人員派遣的管控力度，規(guī)定并由派遣監(jiān)督備份員工的動(dòng)向，備份員工沒有工作的情況下在備份室待命，杜絕派遣“看到誰用誰，想起誰用誰”的現(xiàn)象。派遣主管對備份人員的監(jiān)控做好記錄，逐步實(shí)施人員代碼化，按照員工代碼派工。
（三）“忙的忙閑的閑”的問題。采取備份人員每天輪流和對每天的排班情況在第二天進(jìn)行公示的辦法予以解決。
社會(huì)保險(xiǎn)經(jīng)辦窗口的管理服務(wù)工作包含著一套獨(dú)具自身特色的價(jià)值體系，其核心觀念即在管理服務(wù)過程中不斷追求發(fā)展，以公平、科學(xué)、合理的價(jià)值觀作為準(zhǔn)則，同時(shí)以高效化、規(guī)范化、靈活化的標(biāo)準(zhǔn)對窗口工作人員的服務(wù)能力進(jìn)行要求，促使服務(wù)工作能夠全面周到地滿足參保人員的需求。保險(xiǎn)事業(yè)文化內(nèi)涵的作用與企業(yè)文化對企業(yè)整體發(fā)展的作用一樣，具有重要的促進(jìn)作用。社會(huì)保險(xiǎn)經(jīng)辦工作人員在長期的管理服務(wù)過程中形成了良好的服務(wù)與責(zé)任意識(shí)，并將此作為保險(xiǎn)事業(yè)持久發(fā)展的動(dòng)力源泉。樹立價(jià)值理念有助于全體經(jīng)辦人員朝著事業(yè)發(fā)展目標(biāo)的方向以不斷學(xué)習(xí)進(jìn)步的精神追求價(jià)值，并規(guī)范自身的行為。
2明確窗口管理服務(wù)的形式與范圍
(1)窗口管理服務(wù)的形式:窗口服務(wù)，即直接面向服務(wù)對象的服務(wù)柜臺(tái)及對象自助獲取的服務(wù)信息;電話服務(wù)，即在利用計(jì)算機(jī)電話集成技術(shù)的基礎(chǔ)上由社會(huì)保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)建立的，通過人工接聽或自助語言回答的方式為服務(wù)對象提供的社保專線服務(wù);網(wǎng)絡(luò)服務(wù)，即在計(jì)算機(jī)互聯(lián)網(wǎng)平臺(tái)上開發(fā)的并由社保機(jī)構(gòu)開展的服務(wù)項(xiàng)目;其他服務(wù)，包括郵政、短信平臺(tái)及上門服務(wù)等形式。(2)窗口管理服務(wù)的范圍:主要包括為服務(wù)對象提供保費(fèi)繳納、參保信息登記、待遇支付、服務(wù)信息咨詢及關(guān)系轉(zhuǎn)移等。
3建立相應(yīng)的窗口管理服務(wù)制度
(1)窗口服務(wù)的硬件設(shè)施及設(shè)備應(yīng)嚴(yán)格按照標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行配備。將社保經(jīng)辦服務(wù)大廳的標(biāo)識(shí)進(jìn)行統(tǒng)一，合理設(shè)置服務(wù)咨詢區(qū)、客戶休息區(qū)、受理服務(wù)區(qū)及自助服務(wù)區(qū)等;配置完善的基礎(chǔ)辦公設(shè)備，例如電話、計(jì)算機(jī)、傳真機(jī)、打印機(jī)及桌椅等;服務(wù)柜臺(tái)配備紙筆、眼鏡及方便與服務(wù)對象進(jìn)行交流的相關(guān)設(shè)施。(2)對服務(wù)保障制度進(jìn)行統(tǒng)一化、規(guī)范化并貫徹四項(xiàng)制度，其中包括一次辦理制度、首問負(fù)責(zé)制度、限時(shí)辦理制度與崗位補(bǔ)缺制度。對窗口工作人員的禮儀及服務(wù)水平制定相應(yīng)的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)與制度，要求工作人員上崗佩戴身份標(biāo)識(shí)，著裝整潔大方。規(guī)范員工的服務(wù)用語，以簡潔明了的語句傳達(dá)服務(wù)信息，保持文明禮貌的態(tài)度進(jìn)行服務(wù)。［1］倡導(dǎo)員工積極關(guān)注重病患者及資金緊缺等特殊群體，以優(yōu)質(zhì)的服務(wù)與熱情的態(tài)度為參保人員解決實(shí)際問題。同時(shí)，工作人員應(yīng)與參保單位及人員等進(jìn)行及時(shí)溝通和協(xié)調(diào)，積極宣傳政策制度，開展志愿者服務(wù)活動(dòng)。(3)咨詢服務(wù)、業(yè)務(wù)受理統(tǒng)一化與規(guī)范化。服務(wù)對象在窗口進(jìn)行咨詢時(shí)，工作人員應(yīng)將服務(wù)過程有形化并保證同等對待所有對象，縮小差異性。在保險(xiǎn)經(jīng)辦管理服務(wù)中做到標(biāo)準(zhǔn)化、流程化與制度化，以實(shí)現(xiàn)將服務(wù)人性化的目的。①當(dāng)服務(wù)對象進(jìn)入大廳時(shí)，工作人員應(yīng)該主動(dòng)積極地起立并面帶笑容進(jìn)行服務(wù)，熱情地講出“您好”問候語，同時(shí)與對象溝通交流時(shí)講普通話。在業(yè)務(wù)辦理環(huán)節(jié)做到有禮貌，積極主動(dòng)地引導(dǎo)對象并準(zhǔn)確給予解答，保證及時(shí)反饋。當(dāng)服務(wù)對象提出的問題明確，并且是相關(guān)政策清楚規(guī)定的時(shí)候，工作人員應(yīng)保證回復(fù)速度。在對象反映的問題屬于其他崗位的職責(zé)時(shí)，應(yīng)及時(shí)采取崗位轉(zhuǎn)辦的措施。當(dāng)對象提出不屬于窗口工作人員業(yè)務(wù)范圍內(nèi)的要求，應(yīng)主動(dòng)提供幫助進(jìn)行協(xié)調(diào)。工作人員在接聽電話時(shí)應(yīng)文明用語，態(tài)度親切，以簡潔明了的語句對客戶的問題進(jìn)行解答，并合理進(jìn)行記錄。②當(dāng)服務(wù)對象提出的問題具體情況較為復(fù)雜，辦理程序較為煩瑣時(shí)，同時(shí)服務(wù)信息需要存檔，工作人員應(yīng)以書面交辦的形式向有關(guān)部門提交，并做好處理意見等內(nèi)容的記錄，最終將處理結(jié)果盡快反饋給服務(wù)對象。業(yè)務(wù)辦理過程中涉及特殊業(yè)務(wù)及財(cái)務(wù)辦理方面的內(nèi)容，應(yīng)通過主管部門領(lǐng)導(dǎo)的審批并按照規(guī)定程序辦理。③當(dāng)服務(wù)對象提出意見與建議時(shí)，工作人員應(yīng)根據(jù)具體情況主動(dòng)表示會(huì)改進(jìn)服務(wù)工作，并耐心地進(jìn)行解釋，不能冷淡地推諉，或不尊重服務(wù)對象。工作人員應(yīng)學(xué)會(huì)通過對象反映的問題審視自身的工作，進(jìn)行查漏補(bǔ)缺。
4完善管理服務(wù)水平的考評體系
社保經(jīng)辦窗口管理服務(wù)工作應(yīng)完善自身的考核與評價(jià)體系，可以通過建立意見簿，設(shè)立公開舉報(bào)電話等方式對參保人員對服務(wù)的滿意程度進(jìn)行調(diào)查和統(tǒng)計(jì)。相關(guān)部門領(lǐng)導(dǎo)與窗口工作人員在日常工作過程中應(yīng)注意對服務(wù)內(nèi)容進(jìn)行評價(jià)和檢查，將工作中成功的經(jīng)驗(yàn)進(jìn)行總結(jié)，對不足之處進(jìn)行彌補(bǔ)，為社保工作今后的發(fā)展指明方向并起到推動(dòng)作用。［2］(1)評價(jià)服務(wù)環(huán)節(jié)。通過主動(dòng)征求參保人員對服務(wù)工作的滿意度調(diào)查總結(jié)的方式對整體管理服務(wù)工作進(jìn)行客觀公正的評價(jià)，其中包括對工作人員儀態(tài)、服務(wù)設(shè)施是否完備、業(yè)務(wù)辦理是否準(zhǔn)確及時(shí)、投訴服務(wù)等方面，通過全面完善的評價(jià)促進(jìn)整體工作質(zhì)量提高。(2)制定考核、評價(jià)制度。①考評內(nèi)容:包括工作人員的服務(wù)態(tài)度與行為規(guī)范性，以及其在業(yè)務(wù)辦理過程中的準(zhǔn)確性與及時(shí)性;工作任務(wù)完成情況;應(yīng)對突發(fā)事件的處理能力;處理各類客戶投訴情況等。②考評方式:通過定期檢查與不定期抽查工作相結(jié)合的方式提高考核效率，并引導(dǎo)工作人員進(jìn)行崗位自查，在服務(wù)窗口建立意見簿等。③考評標(biāo)準(zhǔn):包括對窗口各項(xiàng)業(yè)務(wù)辦理的準(zhǔn)確性與及時(shí)性，程序是否符合規(guī)章制度;工作任務(wù)是否在計(jì)劃時(shí)間內(nèi)并按照要求完成;工作人員處理突發(fā)應(yīng)急事件的能力、處理效率與服務(wù)態(tài)度;服務(wù)過程是否人性化，工作人員的談吐儀態(tài)是否規(guī)范統(tǒng)一等。［3］④考評獎(jiǎng)懲辦法:通過建立完善合理的激勵(lì)制度，將管理服務(wù)工作的考評結(jié)果與員工獎(jiǎng)金發(fā)放掛鉤，從而發(fā)揮出獎(jiǎng)金激勵(lì)與導(dǎo)向作用，提高工作人員的積極性與主動(dòng)性，以達(dá)到提高社保經(jīng)辦窗口服務(wù)水平的目的。將崗位職責(zé)進(jìn)行明確劃分，員工業(yè)績與貢獻(xiàn)相統(tǒng)一，并樹立正確的服務(wù)意識(shí)。評選年度先進(jìn)服務(wù)窗口、優(yōu)秀工作人員與先進(jìn)個(gè)人等榮譽(yù)時(shí)應(yīng)以考評結(jié)果作為依據(jù)。
5結(jié)論
今年上半年是××服務(wù)區(qū)各項(xiàng)工作都取得成績的半年，是令人欣慰的半年，令人鼓舞的半年，在上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)的支持下，我們以“和諧發(fā)展”為主題，以積極的、有作為的精神狀態(tài)，團(tuán)結(jié)帶領(lǐng)廣大員工以高度的責(zé)任感和上進(jìn)心,克服思想上、觀念上和工作上的困難,奮身于現(xiàn)代企業(yè)竟?fàn)幹?，取得了服?wù)上和經(jīng)營上的優(yōu)良成績，出現(xiàn)了事興人和、持續(xù)發(fā)展的新局面，形勢十分喜人。
一、高標(biāo)準(zhǔn)、嚴(yán)要求，實(shí)現(xiàn)角色轉(zhuǎn)變，完善制度建設(shè)，加強(qiáng)紀(jì)律約束，加大執(zhí)行力度，提高員工素質(zhì)。從管理上本著一級(jí)抓一級(jí)，逐級(jí)負(fù)責(zé)制的原則，為每個(gè)人提供施展才華志能力的平臺(tái)。
本服務(wù)區(qū)各部門負(fù)責(zé)人都是從具體事務(wù)的經(jīng)辦人變成了組織者，角色發(fā)生了轉(zhuǎn)變，由過去被動(dòng)接受任務(wù)到現(xiàn)在主動(dòng)布置工作任務(wù)，他們能夠盡快進(jìn)入角色，充分發(fā)揮自己的能力或某一方面的長處，帶領(lǐng)部門人員按照服務(wù)區(qū)的整體運(yùn)作思路，著眼現(xiàn)在放眼長遠(yuǎn)，明確自己的職責(zé)，大膽創(chuàng)新，勇于開拓，較好的完成了各自的本職工作。高標(biāo)準(zhǔn)、嚴(yán)要求，并力求做到更優(yōu)更好。以身作則，率先垂范，帶頭遵守服務(wù)區(qū)的一切規(guī)章制度和工作紀(jì)律。根據(jù)部門實(shí)際，明確分工，強(qiáng)調(diào)了紀(jì)律，提出了工作目標(biāo)和要求，充分發(fā)揮管理人員及全體員工在企業(yè)生存發(fā)展過程中的重要作用，在執(zhí)行制度上堅(jiān)持人人平等、獎(jiǎng)懲分明，同時(shí)結(jié)合“動(dòng)之以情、曉之以理”的人本管理機(jī)制，把情感管理融入管理的全過程，不斷提高管理質(zhì)量，把約束機(jī)制變?yōu)閱T工的自覺行動(dòng)，同時(shí)提高員工素質(zhì)。使得好人好事層出不窮：2006年1月24日早6點(diǎn)半，天剛微亮，加油站員工幫助被客車滯留的小女孩回家；2006年5月10日早上六點(diǎn)半，東餐廳工作人員幫助離家出走的孫寧波找到家長，并送來了錦旗；2006年5月16日下午5點(diǎn)30分左右，加油工張慶偉發(fā)現(xiàn)一輛中型解放貨車在加油站起火并協(xié)助將火撲滅等等。
二、綜合管理加大力度
針對組織調(diào)整、供應(yīng)狀況帶來的一些新情況、新問題，我們以變應(yīng)變，采取一系列舉措，加大經(jīng)營的精細(xì)管理力度。一是實(shí)行了量化目標(biāo)管理，以跟蹤檢查、定期報(bào)告、月例會(huì)分析講評、員工月考評等手段，建立健全系統(tǒng)化的效能管理體系。二是運(yùn)用認(rèn)證成果，強(qiáng)化經(jīng)營工作的標(biāo)準(zhǔn)化、程序化、規(guī)范化程度，提高了各項(xiàng)工作質(zhì)量，優(yōu)化了經(jīng)營管理品質(zhì)。三是深入開展勞動(dòng)競賽活動(dòng)，為打造“京福品牌”和“文明窗口”提供了載體。與此同時(shí)，在全區(qū)強(qiáng)化了微笑服務(wù)、文明服務(wù)、快捷服務(wù)、延伸服務(wù)和送溫暖服務(wù)，以此來創(chuàng)造顧客的價(jià)值，滿足顧客的需求。四是對經(jīng)營安全難點(diǎn)、焦點(diǎn)問題實(shí)施了具體方案。其一，針對廣場安全問題，通過與公安部門、當(dāng)?shù)卣臏贤ê蛥f(xié)商，聯(lián)手制定了防范措施；其二，針對油品供應(yīng)問題，加油站加大與供油單位的聯(lián)系力度，財(cái)務(wù)也提高了付款的及時(shí)性，油品供應(yīng)較為及時(shí)。其三，召開部門負(fù)責(zé)人經(jīng)濟(jì)分析會(huì)，共同協(xié)調(diào)解決難點(diǎn)問題。目前，在各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)的支持下，經(jīng)營狀況和周邊的外部關(guān)系良好。五是強(qiáng)化規(guī)章制度的落實(shí)。開業(yè)以來，公司對違規(guī)違紀(jì)的員工絕不手軟，該罰款的罰款，該清退的清退，抑制了違紀(jì)歪風(fēng)，為廣大員工筑起了警戒臺(tái)。六是對各部門員工及時(shí)進(jìn)行合理調(diào)配。七是加強(qiáng)員工技能培訓(xùn)，收到了預(yù)期的效果，使員工們達(dá)到了熟知崗位，了解技能，掌握程序，熟練操作。八是為員工隊(duì)伍充實(shí)了一批新員工，注入了新的活力和生機(jī)。
三、安全+服務(wù)=效益，開拓渠道創(chuàng)效益
我公司近年來一直把安全+服務(wù)=效益，開拓渠道創(chuàng)效益擺在重中之重位置上，作為中心工作來抓。開業(yè)以來，圍繞這項(xiàng)工作做了以下工作：
1、抓認(rèn)識(shí)，提高自覺性。安全生產(chǎn)是公司得以生存發(fā)展的基礎(chǔ)，我們根據(jù)上級(jí)有關(guān)文件精神，采取早部署、早宣傳的作法，讓廣大員工把安全、服務(wù)工作看重、看大、看急，自覺地變要我安全為我要安全，為經(jīng)濟(jì)效益奠定了堅(jiān)實(shí)的思想基礎(chǔ)。在工作中，我們做到人員落實(shí)，制度落實(shí)，機(jī)構(gòu)落實(shí)，責(zé)任落實(shí)，經(jīng)費(fèi)落實(shí)。與全體員工層層簽訂安全責(zé)任書，明確各自的職責(zé)。將安全教育工作作為對員工考核的重要內(nèi)容，實(shí)行“一票否決”制度。貫徹“誰主管，誰負(fù)責(zé)”的原則，做到職責(zé)明確，責(zé)任到人。根據(jù)各部門制訂的培訓(xùn)計(jì)劃和工作實(shí)際，組織班組長以上管理人員綜合素質(zhì)培訓(xùn)，新進(jìn)員工培訓(xùn)，iso9001質(zhì)量管理體系、ohsas18000職業(yè)健康安全管理體系培訓(xùn)，以及企業(yè)規(guī)章制度等項(xiàng)目培訓(xùn),培訓(xùn)內(nèi)容涉及公司的方針、適用法律法規(guī)，生產(chǎn)管理、財(cái)務(wù)管理、營銷管理、勞動(dòng)保護(hù)、民主管理、檔案管理、安全消防知識(shí)、以及企業(yè)文化建設(shè)等。通過培訓(xùn)，既提高了員工的綜合素質(zhì)，又實(shí)現(xiàn)了企業(yè)人力資源的不斷增值。
2、抓管理，建立各項(xiàng)工作管理機(jī)構(gòu)。為了加強(qiáng)各項(xiàng)工作的組織領(lǐng)導(dǎo)，本服務(wù)區(qū)成立了領(lǐng)導(dǎo)小組，組織學(xué)習(xí)安全知識(shí)，按照上級(jí)的要求，對安全進(jìn)行了再發(fā)動(dòng)、再部署。層層制定了預(yù)案，明確目標(biāo)、責(zé)任到人。形成了縱向到底、橫向到邊、協(xié)調(diào)聯(lián)動(dòng)的經(jīng)營網(wǎng)絡(luò)。
3、抓重點(diǎn)，確保經(jīng)營無難無阻。今年是本服務(wù)區(qū)的起步年，開業(yè)時(shí)間不長，社會(huì)知名度不高，與此同時(shí)，成品油供應(yīng)不及時(shí)。無疑對經(jīng)濟(jì)創(chuàng)收造成一定困難。為此，我們把擴(kuò)大知名度，解決供貨不及時(shí)重點(diǎn)來抓。第一，科學(xué)組織加大宣傳。餐飲部發(fā)放宣傳單；加油站開展免費(fèi)擦車業(yè)務(wù)。第二，嚴(yán)格要求員工做到以下四點(diǎn)：一是來有迎聲去有送語。二是加強(qiáng)員工規(guī)章制度的學(xué)習(xí)，做到按制度辦事。三是加強(qiáng)部門措施管理，以保障措施可行、落實(shí)到位。四是加強(qiáng)員工崗位培訓(xùn)。第三，充分發(fā)揮部門的功能，加強(qiáng)客源情況的監(jiān)控、分析，隨時(shí)掌握客源情況，通過發(fā)放顧客滿意度調(diào)查表，積極采納顧客提出的各種合理化建議，對顧客不滿意的地方及時(shí)改正。
4、抓細(xì)節(jié)，促進(jìn)經(jīng)濟(jì)發(fā)展。我們牢固樹立“細(xì)節(jié)決定成敗”的理念，在服務(wù)上大力強(qiáng)調(diào)“管不厭精，理不厭細(xì)”，提倡關(guān)注細(xì)節(jié)，把小事做細(xì)做實(shí)做好。其一，加強(qiáng)日常部門巡查。堅(jiān)持加強(qiáng)現(xiàn)場安全管理，及時(shí)發(fā)現(xiàn)問題，消除隱患，通過安全檢查，發(fā)現(xiàn)安全隱患多處，下達(dá)整改通知書13份，隱患徹底整改13處，堅(jiān)決制止各種違章行為。其二，做好防范準(zhǔn)備工作。制定詳細(xì)應(yīng)急預(yù)案，成立應(yīng)急小組，配備充足人員，保證應(yīng)急物資、設(shè)備充足、完好，及時(shí)處理各種突發(fā)問題。進(jìn)入汛期前，對全區(qū)排水設(shè)施進(jìn)行了統(tǒng)一檢查、維修、清理，確保排水通暢，出現(xiàn)問題及時(shí)修復(fù)，保證通行安全。并與4月23日進(jìn)行了消防、防搶、防汛演習(xí)。其三，加強(qiáng)值班制度。各部門實(shí)行班長以上人員輪流帶班，應(yīng)急措施妥善有力，及時(shí)應(yīng)對突發(fā)事件。
抓住發(fā)展契機(jī)，以求實(shí)的精神，扎實(shí)的工作作風(fēng)，靈活的經(jīng)營戰(zhàn)術(shù)，不斷強(qiáng)化經(jīng)營運(yùn)作水平和質(zhì)量，進(jìn)行經(jīng)營策略調(diào)整，實(shí)施多品種、多元化的經(jīng)營發(fā)展戰(zhàn)略。賓餐部推出一系列措施，如“幸運(yùn)顧客”和“今天為你過生日”有獎(jiǎng)就餐活動(dòng)。加油站采取以老帶新的措施，對新進(jìn)員工進(jìn)行培訓(xùn)，大力宣傳優(yōu)質(zhì)服務(wù)，為加油車輛提供免費(fèi)擦車服務(wù)，在油品緊缺時(shí)，加強(qiáng)與業(yè)務(wù)部門的聯(lián)系，及時(shí)掌握銷售量及車流量，做好石油儲(chǔ)備工作，保證了正常經(jīng)營；汽修廠針對員工少、技術(shù)骨干少等問題，一是利用空閑時(shí)間，加強(qiáng)技術(shù)、服務(wù)質(zhì)量培訓(xùn)提高顧客滿意度；二是人員不休息，加班加點(diǎn)滿足正常經(jīng)營。經(jīng)過全體員工的共同努力，今年1-5月××服務(wù)區(qū)經(jīng)營收入1392.31萬元，完成上半年任務(wù)的93%，在攤銷完全部開辦費(fèi)后實(shí)現(xiàn)利潤5.81萬余元。
四、強(qiáng)化內(nèi)部管理，夯實(shí)發(fā)展基礎(chǔ)。
（1）本著“人盡其才，物盡其用”的原則，嚴(yán)格控制人員管理，實(shí)行定崗定編，一人多用，杜絕了人浮于事，相互扯皮現(xiàn)象，也在人員使用上避免了不必要的開支，為企業(yè)降低了費(fèi)用成本，使每個(gè)人充分發(fā)揮個(gè)人能量，成為企業(yè)不可或缺的一磚一瓦。
（2）增強(qiáng)成本意識(shí)，嚴(yán)控材料消耗，努力實(shí)現(xiàn)節(jié)支降耗。
開業(yè)以來，我們一直著力于節(jié)能減耗降成本，尋求新的經(jīng)濟(jì)增長點(diǎn)。從節(jié)約一滴油、一方氣、一度電做起，加大現(xiàn)場管理的監(jiān)督力度，嚴(yán)格管理，精心操作，嚴(yán)格執(zhí)行《節(jié)約水電制度》，減少跑、冒、滴、漏。通過采取一系列措施，基本上杜絕了長明燈、長流水現(xiàn)象。在做好節(jié)能降耗的同時(shí)，嚴(yán)把費(fèi)用開支,不亂花、多花一分錢,各經(jīng)營部門靈活安排，緊盯市場，不斷擴(kuò)大進(jìn)貨渠道，貨比三家，降低經(jīng)營成本，使各項(xiàng)費(fèi)用降到最低點(diǎn)。同時(shí)，嚴(yán)格按照公司的兩個(gè)體系要求，緊緊圍繞公司發(fā)展主題，堅(jiān)持“以人為本”“發(fā)展創(chuàng)新”“持續(xù)改進(jìn)”，不斷提高服務(wù)質(zhì)量，滿足顧客需要，經(jīng)過半年的努力，本服務(wù)區(qū)逐步走上良性發(fā)展之路。
（3）切實(shí)加強(qiáng)后勤保障工作。為了確保正常經(jīng)營，綜合部全力以赴，認(rèn)真做好后勤保障工作，及時(shí)掌握各部門的動(dòng)態(tài)情況，盡量提高維修技術(shù)。在工作中，千方百計(jì)實(shí)現(xiàn)超前發(fā)現(xiàn)，及時(shí)保養(yǎng),快速維修。對各部門設(shè)備進(jìn)行逐個(gè)了解，逐一排查，從實(shí)用到維護(hù)，保證設(shè)備的正常運(yùn)行。始終堅(jiān)持減少中間環(huán)節(jié)，降低維修成本，提高設(shè)備完好率。
五、管理從嚴(yán)，情感從真，創(chuàng)造“家”的氛圍。
管理是企業(yè)永恒的主題，而企業(yè)文化建設(shè)也是管理現(xiàn)代化的重要手段，某種意義上說，管理也是文化。公司制訂的大小幾百項(xiàng)制度，幾十項(xiàng)考核標(biāo)準(zhǔn)，都體現(xiàn)了一個(gè)“嚴(yán)”字。我們對這些制度的貫徹和落實(shí)更是不折不扣，制度面前一律平等，嚴(yán)格執(zhí)行已經(jīng)形成風(fēng)氣。出了質(zhì)量事故按規(guī)定一桿子罰到底。我們的嚴(yán)格管理作為企業(yè)文化的一個(gè)特點(diǎn)。當(dāng)然，“嚴(yán)”的出發(fā)點(diǎn)是對員工深深的愛。員工是企業(yè)最大的財(cái)富，我們從關(guān)心和保護(hù)員工的根本利益出發(fā)從嚴(yán)管理，同時(shí)在日常工作中又非常重視關(guān)心員工生活和思想變化。我們堅(jiān)持婚喪嫁娶到場，員工遇到困難必伸手，為員工創(chuàng)造“家”的氛圍，大大提高了員工以企業(yè)為家的主人翁思想。公司在四月份開展了“我為公司獻(xiàn)一計(jì)，我為經(jīng)理出主意”活動(dòng)，短短幾天時(shí)間，全體干部、職工站在不同的角度，緊緊圍繞怎樣提高產(chǎn)品、服務(wù)、環(huán)境質(zhì)量、增收節(jié)支等幾個(gè)方面，提建議，出主意200余條，并給予有價(jià)值的建議者一定的獎(jiǎng)勵(lì)。通過該項(xiàng)活動(dòng)的開展，提高了全體職工的主人翁意識(shí)，也看到了員工心系企業(yè)，與企業(yè)榮辱與共，對服務(wù)區(qū)的健康發(fā)展起到一定的促進(jìn)作用。
六、員工生活得到了新的改善
公司堅(jiān)持人本化管理，情為員工所系，利為員工所謀，上半年在改善員工物質(zhì)文化生活方面辦了10件好事實(shí)事。一是為全體員工進(jìn)行了全面體檢；二是為員工宿舍全部安裝風(fēng)扇，改善了員工睡眠條件；三是免費(fèi)為員工提供綠豆湯，避免員工中署；四是開通早上第二次班車，解決了一線員工上下班乘車難的問題；五是對住宿條件差的員工調(diào)整了宿舍；六是實(shí)行月獎(jiǎng)，根據(jù)貢獻(xiàn)拿獎(jiǎng)金，調(diào)動(dòng)了員工的積極性；七是給做出突出貢獻(xiàn)的員工增加了工資；八是增加了音響娛樂設(shè)備定期為職工開放；九是員工宿舍配奮了桌椅，為員工學(xué)習(xí)提供條件；十是為夠條件員工辦理了養(yǎng)老保險(xiǎn)，使員工們得到更多的實(shí)惠
根據(jù)企業(yè)當(dāng)前的實(shí)際，下半年工作的基本思路是：堅(jiān)持“一個(gè)主題”，突出“一個(gè)中心”，狠抓“四個(gè)重點(diǎn)”。
一個(gè)主題”是：“和諧發(fā)展”。既要達(dá)到人與人的和諧，又要達(dá)到營造一種寬松、愉快、默契的團(tuán)隊(duì)氛圍；既要達(dá)到企業(yè)內(nèi)部各種利益群體之間的和諧，又要達(dá)到企業(yè)外部關(guān)系的“風(fēng)調(diào)雨順”。確保圓滿完成年度各項(xiàng)目標(biāo)，確保企業(yè)實(shí)現(xiàn)快速、持續(xù)、協(xié)調(diào)、健康發(fā)展，創(chuàng)造新的輝煌。
“一個(gè)中心”是：“安全+服務(wù)=效益，開拓渠道創(chuàng)效益”。安全問題是我們最大的敏感點(diǎn)，服務(wù)是我們在社會(huì)形象的聚焦點(diǎn)，也是公司的“效益線”和“生命線”。我們必須把安全、服務(wù)擺到中心的位置上，作為一條首要的生產(chǎn)線來抓，保證平時(shí)正常經(jīng)營，從長遠(yuǎn)利益來看，增效是企業(yè)的最大追求，是企業(yè)的物質(zhì)基礎(chǔ)，是解決公司一切矛盾和問題的關(guān)鍵，是實(shí)現(xiàn)員工各種愿望和切身利益的根本。我們必須緊緊圍繞提高生產(chǎn)效率、提高經(jīng)濟(jì)效益這個(gè)中心來想問題、辦事情、抓落實(shí)。
“四個(gè)重點(diǎn)”是：
1、全力以赴迎接各項(xiàng)工作檢查。各部門平時(shí)要本著“潔、齊、美”要求加強(qiáng)外部形象建設(shè)；各種基礎(chǔ)資料要齊全、規(guī)范、相符，經(jīng)得起檢驗(yàn)；隨時(shí)進(jìn)入迎檢工作角色，把各項(xiàng)工作統(tǒng)籌起來，有計(jì)劃、有步驟、有措施地進(jìn)行落實(shí)。
2、超額完成經(jīng)濟(jì)指標(biāo)。務(wù)求經(jīng)濟(jì)效益高質(zhì)量、高效率增長，務(wù)求兩項(xiàng)必保指標(biāo)圓滿落實(shí)到位，務(wù)求爭取目標(biāo)達(dá)到滿意的結(jié)果。
3、進(jìn)一步加強(qiáng)內(nèi)部管理。一是健全、完善管理辦法和考核制度，與個(gè)人工資掛鉤，從員工測評的實(shí)際，讓員工們有進(jìn)取目標(biāo)，有盼頭，有心勁。通過這一平臺(tái)，打造一批作風(fēng)硬、業(yè)務(wù)精、服務(wù)好、硬件強(qiáng)的隊(duì)伍，打造一批尖子型人才，力求年底前見到成果。二是增強(qiáng)員工業(yè)務(wù)技能、新知識(shí)學(xué)習(xí)的緊迫感，深入抓好這方面的培訓(xùn)。與此同時(shí)，要開展各項(xiàng)工作訓(xùn)練，加強(qiáng)管理，鍛造一支作風(fēng)硬、技能高、職業(yè)道德強(qiáng)的員工隊(duì)伍。
20**年度**小區(qū)的物業(yè)管理服務(wù)工作在上級(jí)主管部門的指導(dǎo)和廣大業(yè)主的理解、配合、支持下，以及小區(qū)物業(yè)服務(wù)中心全體員工的共同努力下。圍繞公司：“從心出發(fā)、用心發(fā)現(xiàn)、無微不至、盡善盡美”的服務(wù)宗旨，年度各項(xiàng)物業(yè)管理服務(wù)工作順利開展?，F(xiàn)將20xx年度物業(yè)服務(wù)工作向廣大業(yè)主匯報(bào)：
一、整理完善業(yè)主交房、房屋轉(zhuǎn)讓檔案資料
從20**年12月30日開始交房截止到20**年12月31日，**已向業(yè)主交樓785戶，商鋪20戶。目前已有275戶業(yè)主入住，324戶業(yè)主正在裝修。186戶房屋空置，還尚有14戶業(yè)主未來辦理交房手續(xù)。部分業(yè)主房屋轉(zhuǎn)讓后的資料檔案及時(shí)更新，確保業(yè)主資料的完善有效。
二、積極做好房屋交付后的維修、裝修協(xié)調(diào)工作
房屋售后維修工作是房地產(chǎn)公司和物業(yè)公司共同的責(zé)任，我們公司本著對開發(fā)商和業(yè)主負(fù)責(zé)任的態(tài)度，對此項(xiàng)工作非常重視，業(yè)主裝修開始后針對業(yè)主反映出的問題立即派專業(yè)人員現(xiàn)場查看，比如插座沒電、自來水管漏水、地漏堵塞等問題，立即派專業(yè)人員進(jìn)行維修，對于房屋滲水、頂板不平整等問題，馬上聯(lián)系開發(fā)商和建筑施工單位在約定的時(shí)間內(nèi)到現(xiàn)場查看，判斷問題、解決問題、分清責(zé)任。
如屬于是施工單位的問題，我們嚴(yán)格督促施工單位在與業(yè)主約定的時(shí)間內(nèi)完成維修。對于因房屋裝修改水改電出現(xiàn)的問題，我們也進(jìn)行了維修，解決水電小問題達(dá)900余次。受到了業(yè)主的好評。
三、做好日常物業(yè)管理服務(wù)
物業(yè)管理的本質(zhì)是服務(wù)。一年多來，我們始終秉承“從心出發(fā)、用心發(fā)現(xiàn)、無微不至、盡善盡美”的物業(yè)服務(wù)宗旨，并在實(shí)際工作中著重抓好落實(shí)。
1、熱情為業(yè)主排憂解難
嚴(yán)格按照《平湖市住房和城鄉(xiāng)規(guī)劃建設(shè)局文件》和《平湖市物業(yè)服務(wù)收費(fèi)管理辦法》的相關(guān)規(guī)定對小區(qū)開展一級(jí)標(biāo)準(zhǔn)的物業(yè)服務(wù)工作。開通日常服務(wù)電話和24小時(shí)客戶服務(wù)熱線，開通微信公眾平臺(tái)，公示物業(yè)經(jīng)理電話等物業(yè)服務(wù)措施。既方便了業(yè)主，又提高了工作效率，對于業(yè)主來電來訪來信，我們熱情接待，真誠對待，耐心傾聽，詳細(xì)記錄，物業(yè)公司能解決的問題安排專業(yè)人員立即解決。
比如：在房屋裝修時(shí)，因裝修人員的疏忽大意，將施工殘余物料傾倒到下水管道引起管路堵塞問題，我們在接到業(yè)主的報(bào)修后，立即安排人員進(jìn)行疏通或改造。共計(jì)解決此類問題170余次。對12棟房屋的消防設(shè)施設(shè)備、樓道燈和地下室停車場照明、排水設(shè)施設(shè)備進(jìn)行了檢查維護(hù)，維修或更換燈具開關(guān)430多個(gè)，平均每天更換1.17個(gè)。消防煙感、噴淋頭70余個(gè)，更換節(jié)能燈、照明燈760多個(gè)，平均每天更換2個(gè)。
這一年度的服務(wù)，更加使得星洲**的業(yè)主們都能肯定我們的工作。20xx年度對住戶滿意度調(diào)查情況反映出住戶對我們的服務(wù)工作的滿意度比20xx年度有很大提高。
2、做好小區(qū)秩序維護(hù)工作
星洲**現(xiàn)有秩序維護(hù)員16名(含消防監(jiān)控員)，保安隊(duì)員統(tǒng)一著裝，實(shí)行24小時(shí)值班、每小時(shí)巡邏一次。對于進(jìn)入物業(yè)服務(wù)區(qū)域的訪客、裝修人員以及裝修送貨和快遞人員都進(jìn)行詢問和登記，并與業(yè)主聯(lián)系，在得到業(yè)主的確認(rèn)信息后才放行。確保了物業(yè)服務(wù)區(qū)域的安全防范工作落實(shí)。至今，小區(qū)未發(fā)生過打架斗毆、尋釁滋事等社會(huì)治安案件。得到了業(yè)主的一致好評，提高了業(yè)主的居住安全感!
3、做好裝修管理工作
裝修管理是物業(yè)管理工作的重點(diǎn)，為了確保樓房的使用年限，公司給每戶業(yè)主明確《裝修注意事項(xiàng)》及簽訂《裝修履約承諾書》。明確禁止行為，不間斷進(jìn)行巡視、登記記錄，沒有發(fā)生破壞樓房承重和結(jié)構(gòu)安全的行為。20xx年9月由城管執(zhí)法部門查處并拆除了小區(qū)內(nèi)業(yè)主擅自搭建的部分違章建筑物和構(gòu)筑物。對于裝修時(shí)產(chǎn)生的建筑垃圾集中堆放、清運(yùn)。我們及時(shí)聯(lián)系平湖市環(huán)衛(wèi)所組織清運(yùn)，截至到20xx年12月底已清運(yùn)建筑垃圾3200余車次。并提醒裝修住戶和裝修工人不要從樓上拋棄裝修垃圾和高空揚(yáng)灰。以免砸傷他人或破壞公共設(shè)施。
4、做好環(huán)境衛(wèi)生工作
生活垃圾日產(chǎn)日清，星洲**樓道每周清掃3-4次，道路每天清掃2-3次，電梯轎廂、入戶大廳，公共通道每天不間斷進(jìn)行保潔，以方便業(yè)主出行。對樓道、電梯內(nèi)的小廣告一旦發(fā)現(xiàn)立即清除。及時(shí)配合社區(qū)進(jìn)行“四害”消殺工作。全年累計(jì)清運(yùn)生活垃圾730余次、5840余桶。我們始終堅(jiān)持業(yè)主至上，服務(wù)第一的服務(wù)原則，秉承人性化管理，親情式服務(wù)的理念，經(jīng)回訪業(yè)主，不論是已經(jīng)裝修入住、正在裝修和部分空置房的業(yè)主，對我們的工作都表示肯定。
5、做好綠化養(yǎng)護(hù)工作
小區(qū)綠化的好壞，直接影響到小區(qū)的美觀和業(yè)主的滿意。一年多來，我們根據(jù)小區(qū)綠化的特點(diǎn)，建立健全綠化臺(tái)帳記錄。根據(jù)季節(jié)的變換，及時(shí)安排員工對綠化進(jìn)行灌溉、施肥、修剪、刁除雜草雜物。對枯死的樹木、草坪進(jìn)行補(bǔ)種。確保了小區(qū)綠化的美觀，業(yè)主對此也較滿意。
6、開展各類社區(qū)便民服務(wù)
為業(yè)主提供必要的有償和無償類的特色服務(wù)，我們及時(shí)與業(yè)主溝通和協(xié)商，為有需要的業(yè)主提供了代辦房屋產(chǎn)權(quán)證的有償服務(wù)，既節(jié)約了業(yè)主辦理產(chǎn)權(quán)證的時(shí)間和頻繁奔波銀行和辦證中心的手續(xù)。我們還為業(yè)主提供了小型文件復(fù)印、聯(lián)系代辦自來水開戶、過戶，電信業(yè)務(wù)聯(lián)系開通、代收報(bào)紙、快件，等無償服務(wù)。引進(jìn)小區(qū)凈水自動(dòng)售賣機(jī)，對小區(qū)內(nèi)住的老人、小孩以及行動(dòng)不便的住戶提供送水上門的無償服務(wù)，得到了業(yè)主的認(rèn)可和好評。
7、物業(yè)管理服務(wù)費(fèi)的收支
物業(yè)管理服務(wù)費(fèi)的收支既是業(yè)主非常關(guān)心的問題，也是物業(yè)管理服務(wù)工作能按時(shí)、按季、按年合理有效展開的關(guān)鍵。我們也須依約向大家公示。
收入情況：小區(qū)住宅總建筑面積97745.73平米(799戶住宅含南、北地下車位621個(gè)。地面車位122個(gè)不收費(fèi))，商鋪2265.82平米(20戶)。全年應(yīng)收物業(yè)服務(wù)費(fèi)(含地下車位公共能耗費(fèi))：2241631元。20xx年全年實(shí)際收取物業(yè)服務(wù)費(fèi)719戶，共計(jì)1856113.6元(含其中186戶空關(guān)房的按8折收取的物業(yè)費(fèi)，共計(jì)按約定打折不收的費(fèi)用為135220元)。
截至20xx年12月31日尚有80戶業(yè)主的250297.4元(含14戶未交房業(yè)主)未依約按時(shí)足額交納年度物業(yè)服務(wù)費(fèi)，對于未依約按時(shí)足額交納物業(yè)服務(wù)費(fèi)的這部分業(yè)主我們公司將通過法律途徑予以解決。
支出情況：20**年全年共支出員工工資及福利：1016704元、水費(fèi)2811.5元、電費(fèi)227460.28元、電梯維保和年檢費(fèi)：412600.6元，繳納稅費(fèi)：92805.68元，工會(huì)經(jīng)費(fèi)2604.73元。保安、保潔、綠化等耗材費(fèi)用共計(jì)22351.7元，維修耗材費(fèi)用26017.5元。共計(jì)支出：1803355.99元。
20**年全年共計(jì)盈余：52757.61元。預(yù)計(jì)清繳欠款后的收支若能抵御日后市場人工工資的提高及物價(jià)上漲引起的部分經(jīng)費(fèi)費(fèi)用增加。3--5年內(nèi)小區(qū)每年全年應(yīng)收的物業(yè)服務(wù)費(fèi)用應(yīng)能滿足為業(yè)主開展和提供日常物業(yè)服務(wù)工作的需要。
20xx年我們物業(yè)服務(wù)中心全體員工將繼續(xù)努力，恪盡職守，為廣大業(yè)主開展和提供更加優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，以服務(wù)業(yè)主的實(shí)際行動(dòng)，讓主管部門放心，讓廣大業(yè)主贊賞。明年，我們將根據(jù)小區(qū)裝修和入住率情況，在達(dá)到《浙江省物業(yè)管理?xiàng)l例》中關(guān)于小區(qū)成立業(yè)主大會(huì)選舉產(chǎn)生業(yè)主委員會(huì)的條件后，提請社區(qū)、街道等部門指導(dǎo)、幫助我們成立小區(qū)業(yè)主大會(huì)并選舉產(chǎn)生業(yè)委會(huì)。與全體業(yè)主共同努力創(chuàng)建一個(gè)“和諧、文明、安全、舒適”的優(yōu)秀小區(qū)。
關(guān)鍵詞 市政專業(yè) 實(shí)踐教學(xué) 教學(xué)改革
中圖分類號(hào)：G642 文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼：A
在高等職業(yè)教育快速發(fā)展的今天，隨著社會(huì)用人機(jī)制的不斷完善，學(xué)生就業(yè)競爭、學(xué)校之間的競爭也越來越激烈。只有保證教學(xué)質(zhì)量，一個(gè)專業(yè)的生命力才能延續(xù)下去，才能在激烈的競爭中立于不敗之地。培養(yǎng)具有高深專業(yè)技能，重要環(huán)節(jié)發(fā)揮作用，能夠高效解決生產(chǎn)工作難題的高技術(shù)、技能人才對高職教育而言并非易事。而正處于社會(huì)轉(zhuǎn)型期高速發(fā)展的中國，社會(huì)發(fā)展迫使高職教育解決的問題就是要在當(dāng)今人口眾多、教育需求旺盛和高技術(shù)技能人才大量缺乏的社會(huì)現(xiàn)實(shí)中探索適合我國特色的高職教育發(fā)展模式。本文就高職院校的市政工程技術(shù)專業(yè)的實(shí)踐教學(xué)環(huán)節(jié)進(jìn)行教學(xué)改革的探索研究。
1國外人才培養(yǎng)模式研究分析
國外大部分的高校采用的“雙元制”的體制，即重視學(xué)生實(shí)踐、操作技能和技巧。理論和實(shí)比約為 3∶7 或 2∶8，理論教育注重實(shí)用性，服從實(shí)踐需要。CBE的教學(xué)活動(dòng)基本上都是在實(shí)訓(xùn)課堂完成的。實(shí)訓(xùn)課堂相當(dāng)于是實(shí)習(xí)車間，設(shè)備、設(shè)施是實(shí)際工作中的先進(jìn)設(shè)備。專業(yè)會(huì)通過問卷了解近期服務(wù)區(qū)域行業(yè)空缺，哪些職業(yè)有進(jìn)一步提高雇員能力的要求，然后篩選。集中本校有能力開設(shè)的專業(yè)進(jìn)行課程開發(fā)。
2實(shí)踐教學(xué)模式的構(gòu)建
2.1構(gòu)建多層次實(shí)踐教學(xué)模式
為了能體現(xiàn)高職院校的辦學(xué)特點(diǎn)，提高高職學(xué)生的動(dòng)手實(shí)踐能力，筆者認(rèn)為在實(shí)踐教學(xué)應(yīng)將教學(xué)模式分為三個(gè)等級(jí)，且每個(gè)等級(jí)之間都要有一定的聯(lián)系性，三個(gè)等級(jí)內(nèi)容包括了基礎(chǔ)性實(shí)驗(yàn)，新的研究領(lǐng)域以及創(chuàng)新創(chuàng)業(yè)能力的培養(yǎng)
（1）基礎(chǔ)實(shí)驗(yàn)。在市政工程專業(yè)中，基礎(chǔ)性實(shí)驗(yàn)包括了土工試驗(yàn)，瀝青、混凝土等材料分析實(shí)驗(yàn)以及道路檢測試驗(yàn)，這些實(shí)驗(yàn)都是在市政領(lǐng)域中必不可少的試驗(yàn)，這些實(shí)驗(yàn)的目的也就是結(jié)合書本知識(shí)加深對專業(yè)基礎(chǔ)知識(shí)的理解和掌握，同時(shí)可以鍛煉學(xué)生的動(dòng)手能力。在這個(gè)環(huán)節(jié)中，學(xué)生通過一些驗(yàn)證性實(shí)驗(yàn)，加深了對基礎(chǔ)知識(shí)的理解。更重要的是，通過這些基礎(chǔ)實(shí)驗(yàn)，學(xué)生能夠基本掌握實(shí)驗(yàn)儀器、儀表等的原理和使用，以及實(shí)驗(yàn)的基本技能和方法，為以后的學(xué)習(xí)打下基礎(chǔ)。
（2）新領(lǐng)域研究。該環(huán)節(jié)的重點(diǎn)是提高學(xué)生綜合使用知識(shí)和綜合設(shè)計(jì)的能力， 實(shí)驗(yàn)內(nèi)容通常給出明確的設(shè)計(jì)題目、內(nèi)容、要求、指標(biāo)、參考方案、調(diào)試要點(diǎn)等， 由學(xué)生自主選擇設(shè)計(jì)的題目以及具體的設(shè)計(jì)方案，并最終完成題目要求。通過這個(gè)過程提高學(xué)生的動(dòng)手能力和自學(xué)能力等。
（3）創(chuàng)新性實(shí)驗(yàn)。配置有專職的責(zé)任工程師和指導(dǎo)教師負(fù)責(zé)研究題目的選擇和實(shí)驗(yàn)的全過程，在實(shí)驗(yàn)中充分發(fā)揮學(xué)生的自主性，鍛煉學(xué)生的想象力和實(shí)踐能力。對學(xué)生來說，該階段的實(shí)驗(yàn)較前兩階段的實(shí)驗(yàn)具有更大的自主性和充分發(fā)揮能力的空間，培養(yǎng)了學(xué)生進(jìn)行科學(xué)研究和創(chuàng)新的能力。
這樣的實(shí)踐教學(xué)模式采取了由淺入深的教學(xué)方法，逐步提高了學(xué)生的實(shí)踐能力?？傮w來說，這是一個(gè)比較合理的實(shí)踐教學(xué)模式。按照這種實(shí)驗(yàn)內(nèi)容的劃分方法，每一層次的實(shí)驗(yàn)內(nèi)容都要進(jìn)行認(rèn)真詳細(xì)地計(jì)劃和安排。由于實(shí)踐教學(xué)的特點(diǎn)，其內(nèi)容往往是不斷變化更新的 通常沒有現(xiàn)成的例子可供參照， 因此從實(shí)驗(yàn)內(nèi)容的確定、安排，到最后的具體實(shí)施，都需要花費(fèi)大量的人力、物力、財(cái)力和時(shí)間等。一個(gè)好的實(shí)踐教學(xué)模式能否被很好地貫徹實(shí)施，要受到人力、物力、財(cái)力和時(shí)間等各方面因素的影響。
2.2構(gòu)建 “遞階式”頂崗實(shí)習(xí)模式
設(shè)置校內(nèi)外實(shí)習(xí)教學(xué)環(huán)節(jié)與行業(yè)需求無縫銜接。校外實(shí)習(xí)教學(xué)主要內(nèi)容是實(shí)現(xiàn)綜合的理論知識(shí)和生產(chǎn)實(shí)際緊密結(jié)合。從人才培養(yǎng)方案入手，切實(shí)落實(shí)校外實(shí)習(xí)教學(xué)環(huán)節(jié)。從第一學(xué)期開始引導(dǎo)學(xué)生認(rèn)識(shí)社會(huì)，組織學(xué)生開展社會(huì)調(diào)查，參加社會(huì)實(shí)踐活動(dòng)，激勵(lì)學(xué)生走出校園鍛煉自己，提升成人意識(shí)和社會(huì)責(zé)任感；第二、三學(xué)期開展認(rèn)知實(shí)習(xí)。使學(xué)生對本專業(yè)培養(yǎng)方向所對應(yīng)行業(yè)運(yùn)作的整體流程和方式有一個(gè)基本的認(rèn)知；第四、五學(xué)期或第六學(xué)期開展專業(yè)實(shí)習(xí)， 使學(xué)生在具體的生產(chǎn)崗位得到鍛煉；第六學(xué)期結(jié)合本專業(yè)撰寫畢業(yè)論文在撰寫畢業(yè)論文期間，倡導(dǎo)與畢業(yè)論文緊密結(jié)合；實(shí)施“產(chǎn)學(xué)研”實(shí)踐基地訓(xùn)練、啟動(dòng)畢業(yè)論文（設(shè)計(jì)）；第八學(xué)期開展畢業(yè)實(shí)習(xí)、完成畢業(yè)論文。
3完善實(shí)訓(xùn)基地建設(shè)
首先，要加大投入，多渠道，多形式籌集資金，建立校內(nèi)實(shí)訓(xùn)基地。校內(nèi)實(shí)踐是整個(gè)實(shí)踐教學(xué)體系的基礎(chǔ)，也是學(xué)生進(jìn)入后期實(shí)踐的前提條件，應(yīng)以行業(yè)和社會(huì)的實(shí)際需要為依據(jù)，按照較高標(biāo)準(zhǔn)建設(shè)，根據(jù)部分高職院校缺乏資金的實(shí)際情況，可以結(jié)合學(xué)校本身的設(shè)施、設(shè)備和環(huán)境進(jìn)行建設(shè)，如利用學(xué)校的施工過程中的實(shí)際產(chǎn)所。其次，積極探索實(shí)訓(xùn)基地建設(shè)的校企組合模式，由學(xué)校提供場地和管理，企業(yè)提供設(shè)備和技術(shù)支持，以企業(yè)為主組織實(shí)訓(xùn)教學(xué)，實(shí)現(xiàn)資源互補(bǔ)和利益雙贏。產(chǎn)學(xué)合作教育，能為實(shí)踐教學(xué)提供真實(shí)的職業(yè)環(huán)境，有助于解決實(shí)訓(xùn)工位不足，實(shí)訓(xùn)資源不足和有實(shí)際工作經(jīng)驗(yàn)的教師不足等許多實(shí)際問題，能使學(xué)校比較深入、真實(shí)地了解社會(huì)需求；使學(xué)生直接接觸企業(yè)、接觸社會(huì)，讓學(xué)生在實(shí)際工作環(huán)境中感受認(rèn)識(shí)、學(xué)習(xí)、提高、增強(qiáng)未來工作的適應(yīng)性，也為今后的就業(yè)打下基礎(chǔ)。最后，在校外實(shí)訓(xùn)基地方面，要逐步增加數(shù)量，拓展功能，規(guī)范管理，提高實(shí)效。
參考文獻(xiàn)
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關(guān)鍵詞：房地產(chǎn)品牌房地產(chǎn)品牌品質(zhì)客戶關(guān)系
一、品牌與房地產(chǎn)品牌
品牌是一種名稱、術(shù)語、標(biāo)記、符號(hào)或設(shè)計(jì)，或是它們的組合運(yùn)用，其目的是借以辨認(rèn)某個(gè)銷售者或銷售者的產(chǎn)品或服務(wù)，并使之與競爭對手的產(chǎn)品和服務(wù)區(qū)別開來。但是，這個(gè)定義僅僅只是表述了品牌的物質(zhì)層面，實(shí)際上，品牌更重要的是它的精神層面，前者是后者即企業(yè)的核心價(jià)值觀的外在表現(xiàn)。品牌是企業(yè)綜合實(shí)力、企業(yè)文化、經(jīng)營模式等綜合因素通過長期的市場行為，在消費(fèi)者心里形成的認(rèn)同感。
將品牌概念移植到房地產(chǎn)領(lǐng)域，就形成了獨(dú)特的房地產(chǎn)品牌概念。房地產(chǎn)品牌是有房地產(chǎn)開發(fā)經(jīng)營者在進(jìn)行房地產(chǎn)產(chǎn)品開發(fā)經(jīng)營的同時(shí)，有計(jì)劃、有目的地設(shè)計(jì)、塑造，并由社會(huì)公眾通過對房地產(chǎn)企業(yè)及產(chǎn)品的形象、品質(zhì)和價(jià)值的認(rèn)知而確定的商標(biāo)。其本質(zhì)是公眾對房地產(chǎn)企業(yè)及產(chǎn)品理性認(rèn)識(shí)和感性認(rèn)識(shí)的總和。
房地產(chǎn)品牌有產(chǎn)品（項(xiàng)目）品牌和企業(yè)品牌兩層內(nèi)涵。兩者既相對獨(dú)立又有必然聯(lián)系，有機(jī)結(jié)合構(gòu)成房地產(chǎn)品牌的完整內(nèi)涵。企業(yè)品牌離不開產(chǎn)品品牌。房地產(chǎn)企業(yè)品牌建立在各個(gè)具體的項(xiàng)目品牌基礎(chǔ)之上，需要不斷有優(yōu)秀的項(xiàng)目品牌支撐。項(xiàng)目品牌有待于提升為企業(yè)品牌。一個(gè)好的產(chǎn)品品牌，只有當(dāng)它形成規(guī)模，品牌形成體系，并跨越地域界限時(shí)，項(xiàng)目品牌逐步支撐起企業(yè)品牌。
二、房地產(chǎn)企業(yè)品牌構(gòu)建理論體系
在房地產(chǎn)市場競爭激烈的今天，“得品牌者得天下”已成為諸多知名地產(chǎn)企業(yè)的普遍共識(shí)，房地產(chǎn)企業(yè)對品牌經(jīng)營的關(guān)注也呈現(xiàn)出前所未有的熱情。對于資金雄厚、人才集聚的大型房產(chǎn)企業(yè)而言，塑造強(qiáng)勢品牌無疑具備更大的優(yōu)勢，然而品牌并非大企業(yè)的專利，對于資金并不雄厚的中小規(guī)模房地產(chǎn)企業(yè)而言，同樣需要并且能夠塑造強(qiáng)勢品牌，進(jìn)而發(fā)展壯大。只要能精心打造好每一個(gè)項(xiàng)目，從地塊選擇、產(chǎn)品設(shè)計(jì)、質(zhì)量管理、成本控制、項(xiàng)目宣傳、物業(yè)服務(wù)等整條價(jià)值鏈的每一環(huán)節(jié)都保有適度的優(yōu)勢，就能擁有獨(dú)特魅力，進(jìn)而吸引顧客并獲得青睞，這種優(yōu)勢的形成和保持，就是品牌形成的過程，同時(shí)也是企業(yè)核心競爭力的表現(xiàn)。
完整的品牌構(gòu)建需要五大核心元素，超越消費(fèi)者期望的品質(zhì)是建立品牌的根本；合乎人心的價(jià)值是決定品牌成功的關(guān)鍵；獨(dú)特簡潔的標(biāo)識(shí)降低了品牌推廣的難度；由內(nèi)而外的統(tǒng)一表現(xiàn)凝聚了品牌傳播的力量；持續(xù)全面的傳播強(qiáng)化了品牌建構(gòu)的力度。
三、中小型房地產(chǎn)企業(yè)塑造強(qiáng)勢品牌的策略
3.1重視項(xiàng)目品牌塑造對于資金相對缺乏、項(xiàng)目相對較少的中小型房地產(chǎn)企業(yè)而言，項(xiàng)目品牌的塑造尤為重要，企業(yè)品牌是建立在各個(gè)具體的項(xiàng)目品牌基礎(chǔ)之上的，只有精心打造好每一個(gè)項(xiàng)目，樹立項(xiàng)目品牌，才能快速支撐起企業(yè)品牌。
項(xiàng)目品牌的塑造，應(yīng)當(dāng)具有前瞻性，從拿地的那一刻起，就要開始全面布署。對產(chǎn)品進(jìn)行精心的策劃和設(shè)計(jì)，并以高要求的工程建設(shè)管理，以創(chuàng)造超越消費(fèi)者期望的品質(zhì)以客戶的角度看品牌實(shí)際包含兩個(gè)層面，一是在客戶購買產(chǎn)品或者購買產(chǎn)品接受服務(wù)的過程中的認(rèn)知程度，另一個(gè)就是認(rèn)知的價(jià)值，即在客戶購買產(chǎn)品后，會(huì)獲得什么樣的價(jià)值點(diǎn)、利益點(diǎn)?？蛻魝兎从车慕Y(jié)果是客戶對品牌的忠誠度，具體表現(xiàn)為業(yè)主對自己所購買的產(chǎn)品的極大滿足和重復(fù)購買或自覺自愿地向他人推薦購買。重視項(xiàng)目品牌的塑造就需要在項(xiàng)目的售前、售中、售后都保證擁有較高的客戶滿意度。尤其需要重視的是，品牌的美譽(yù)度來源于消費(fèi)者對品牌的品質(zhì)認(rèn)知和喜愛程度，品質(zhì)認(rèn)知是指消費(fèi)者對品牌是屬于優(yōu)質(zhì)或是劣質(zhì)的印象，喜好程度包含了品牌的領(lǐng)導(dǎo)性、創(chuàng)新性。品質(zhì)保證是品牌長久生存的必要前提。品牌建立過程應(yīng)是基于對優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品品質(zhì)個(gè)性化的體驗(yàn)過程，品牌是建立在優(yōu)秀的品質(zhì)之上，而優(yōu)秀的品質(zhì)是建立在每個(gè)細(xì)節(jié)的完美之中，因此，品牌的成功往往來源于對細(xì)節(jié)的執(zhí)著追求。品牌價(jià)值的實(shí)現(xiàn)無疑需要企業(yè)品牌旗下優(yōu)秀產(chǎn)品與服務(wù)品質(zhì)強(qiáng)力的支持和精彩表現(xiàn)。任何企業(yè)的品牌核心，是由貼上這個(gè)品牌標(biāo)簽的產(chǎn)品自身的品質(zhì)構(gòu)成的，有了品質(zhì)的保證，品牌的生命力就強(qiáng)。品質(zhì)是支撐一座品牌大廈的真正根基，也是品牌真正的生命核心。
3.2強(qiáng)化全員品牌意識(shí)打造企業(yè)品牌并非是企業(yè)老板或董事會(huì)幾個(gè)人的事，而是整個(gè)團(tuán)隊(duì)的持續(xù)不懈為之努力的結(jié)果。企業(yè)員工不僅是生產(chǎn)經(jīng)營的主體，也是企業(yè)與社會(huì)公眾進(jìn)行聯(lián)系交往主體與承擔(dān)者。只有上下一心，共同以行動(dòng)展現(xiàn)品牌魅力，真正實(shí)現(xiàn)品牌核心價(jià)值由內(nèi)而外的統(tǒng)一，才能獲得客戶的認(rèn)同。
企業(yè)品牌形象除了來源于項(xiàng)目自身的品質(zhì)以及推廣，還與企業(yè)員工素質(zhì)和形象有關(guān)。從一定程度上說，企業(yè)員工的文化水平、工作作風(fēng)、技術(shù)素質(zhì)、職業(yè)道德以及儀表服飾等都是企業(yè)品牌信息最廣泛、最直接的傳播媒介。因此，應(yīng)當(dāng)通過全員品牌戰(zhàn)略的實(shí)施來獲取員工的認(rèn)可和支持，使企業(yè)部門間以及員工之間配合默契、步調(diào)一致，增強(qiáng)內(nèi)聚力和整個(gè)組織的外張，最終塑造企業(yè)強(qiáng)勢品牌形象。以銷售現(xiàn)場為例，銷售現(xiàn)場是客戶的直接接觸點(diǎn)，現(xiàn)場人員的專業(yè)性和親和力如何，直接影響到客戶對開發(fā)商的認(rèn)知?，F(xiàn)場人員的每一個(gè)服務(wù)細(xì)節(jié)，都會(huì)對企業(yè)的品牌形象帶來直接的影響。
3.3重視媒介關(guān)系維護(hù)持續(xù)全面的營銷傳播是品牌構(gòu)建的核心要素之一，對于中小房地產(chǎn)企業(yè)而言，如何投入較少的營銷費(fèi)用而獲得營銷傳播價(jià)值的最大化，是要重點(diǎn)考慮的問題。
重視媒介關(guān)系維護(hù)是關(guān)鍵。媒介關(guān)系是組織機(jī)構(gòu)與報(bào)紙、電視、電臺(tái)、雜志等大眾傳播媒介的關(guān)系，良好的媒介關(guān)系可以把組織機(jī)構(gòu)需要輸出的信息最大限度地傳播出去，同時(shí)，又從媒介方面獲取組織需要的信息，以及減少負(fù)面消息的影響。在這個(gè)信息化時(shí)代，影響了媒體就是影響了公眾，可以說媒介關(guān)系就是企業(yè)賴以生存、發(fā)展的空氣和土壤。房地產(chǎn)企業(yè)品牌的塑造，離不開媒介的支持。對于中小房地產(chǎn)企業(yè)而言，重視媒介關(guān)系維護(hù)，與主流媒體形成合作關(guān)系、良性互動(dòng)，對企業(yè)品牌能起到良好的宣傳作用。通過建立良好的媒介關(guān)系，積極宣傳企業(yè)、爭取社會(huì)輿論、建立企業(yè)的良好信譽(yù)和形象。良好的媒介關(guān)系能實(shí)現(xiàn)在廣告上小投入、大產(chǎn)出，最大程度的促進(jìn)銷售，盡可能利用媒體做更多的正面宣傳、免費(fèi)宣傳。當(dāng)前，與房地產(chǎn)企業(yè)關(guān)系最為密切的媒體有報(bào)紙、網(wǎng)絡(luò)、路牌廣告、雜志、車身廣告、廣播、電視、直郵等。房地產(chǎn)企業(yè)需要設(shè)置專門的媒介管理人員加強(qiáng)與各類媒體公共關(guān)系的維護(hù)。
3.4加強(qiáng)客戶關(guān)系管理客戶關(guān)系管理是指企業(yè)確立一種以客戶為中心的經(jīng)營理念，利用信息技術(shù)對相關(guān)的業(yè)務(wù)和工作流程進(jìn)行重組，以達(dá)到企業(yè)對客戶資源全面有效的管理。據(jù)西方營銷專家的研究和企業(yè)的經(jīng)驗(yàn)表明：“爭取一個(gè)新顧客的成本是留住一個(gè)老顧客的5倍，一個(gè)老顧客貢獻(xiàn)的利潤是新顧客的16倍。對于資金并不充裕的中小型房地產(chǎn)企業(yè)而言，加強(qiáng)客戶關(guān)系管理尤為必要。
加強(qiáng)客戶關(guān)系管理首先需要樹立以客戶為導(dǎo)向的企業(yè)級(jí)服務(wù)理念，并建立完善的客戶管理體系。一個(gè)完善的房地產(chǎn)客戶服務(wù)體系應(yīng)包括以下幾個(gè)方面：一是客戶數(shù)據(jù)管理與分析系統(tǒng)，它是客戶服務(wù)的支撐平臺(tái)，對客戶信息進(jìn)行收集整理并及時(shí)更新；二是客戶服務(wù)處理系統(tǒng)，是客戶服務(wù)的運(yùn)營平臺(tái)，對客戶的意見、投訴、不滿做出快速反應(yīng)，并且予以妥善解決；三是客戶滿意度監(jiān)測與反饋系統(tǒng)，是客戶服務(wù)的監(jiān)督平臺(tái)，通過事后客戶滿意度調(diào)查、客戶使用反饋，全面把握客戶對企業(yè)產(chǎn)品和服務(wù)的態(tài)度、看法、批評和建議，以此作為調(diào)整和改進(jìn)房地產(chǎn)營銷決策的重要依據(jù)；四是客戶盈利能力評估系統(tǒng)，通過對房地產(chǎn)客戶的終生價(jià)值和維系客戶所花費(fèi)的成本進(jìn)行比較評估，使客戶關(guān)系營銷的收入大于成本，為客戶服務(wù)提供保障；五是客戶關(guān)系管理與協(xié)調(diào)控制系統(tǒng)，通過合理調(diào)度，保證和提高客戶服務(wù)的工作效率與質(zhì)量水平。
創(chuàng)建強(qiáng)勢的房地產(chǎn)品牌是一個(gè)復(fù)雜的系統(tǒng)工程，也是房地產(chǎn)企業(yè)長遠(yuǎn)健康發(fā)展的需要，雖然任重道遠(yuǎn)，但還是有章可循，只要我們精心打造好每一個(gè)項(xiàng)目品牌，動(dòng)員全體員工樹立品牌意識(shí)，重視媒介關(guān)系維護(hù)和加強(qiáng)客戶關(guān)系管理，必定能夠創(chuàng)建強(qiáng)勢的房地產(chǎn)品牌，在將來的市場競爭中脫穎而出。
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