時(shí)間：2023-08-24 17:15:04
導(dǎo)語(yǔ)：在客戶服務(wù)滿意度調(diào)研的撰寫(xiě)旅程中，學(xué)習(xí)并吸收他人佳作的精髓是一條寶貴的路徑，好期刊匯集了九篇優(yōu)秀范文，愿這些內(nèi)容能夠啟發(fā)您的創(chuàng)作靈感，引領(lǐng)您探索更多的創(chuàng)作可能。
【關(guān)鍵詞】供電企業(yè)；電力營(yíng)銷；客戶滿意度
隨著電力改革的不斷深人發(fā)展，電力消費(fèi)者將會(huì)有更多的選擇權(quán)，供電企業(yè)不僅面臨替代能源市場(chǎng)的競(jìng)爭(zhēng)，還會(huì)在電力市場(chǎng)上與其他供電企業(yè)，甚至發(fā)電企業(yè)展開(kāi)競(jìng)爭(zhēng)，電力客戶成為競(jìng)爭(zhēng)的焦點(diǎn)。客戶是企業(yè)利潤(rùn)的來(lái)源，是稀缺的市場(chǎng)資源，如何有效的擁有和控制客戶資源將成為供電企業(yè)必須思考的問(wèn)題。
目前，供電企業(yè)陸續(xù)開(kāi)展第三方（有能力開(kāi)展客戶滿意度評(píng)價(jià)的獨(dú)立機(jī)構(gòu)）客戶滿意度評(píng)價(jià)，供電企業(yè)根據(jù)客戶滿意度調(diào)查后出具的評(píng)價(jià)報(bào)告開(kāi)展評(píng)價(jià)分析、改進(jìn)活動(dòng)，從而不斷提升客戶服務(wù)水平。
1.客戶滿意度提升工作思路
堅(jiān)持“以客戶為中心”的核心價(jià)值觀，深入推進(jìn)客戶服務(wù)體系建設(shè)，著力提升客戶服務(wù)能力。通過(guò)營(yíng)銷系統(tǒng)、營(yíng)配一體化系統(tǒng)等信息平臺(tái)的充分應(yīng)用，建立面向客戶的多部門(mén)協(xié)同機(jī)制，為客戶提供一體化的服務(wù)體驗(yàn)。針對(duì)第三方客戶滿意度調(diào)查中發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題，充分挖掘和滿足客戶需求，通過(guò)調(diào)查改進(jìn)提高過(guò)程的閉環(huán)管理，持續(xù)提高客戶滿意度。
2.客戶服務(wù)管理的主要內(nèi)容
2.1分類和定位
準(zhǔn)確實(shí)施客戶分類和客戶定位，了解各種類型客戶需求的特點(diǎn)和需求偏好。電力客戶根據(jù)其自身的用電特點(diǎn)，對(duì)電力需求存在較大的差異。供電企業(yè)應(yīng)根據(jù)用電的特點(diǎn)和對(duì)客戶群體實(shí)施較為準(zhǔn)確和細(xì)致的分類。比如，根據(jù)用電類別可以分為工業(yè)、非工業(yè)、商業(yè)、居民客戶；根據(jù)用電量的多少可以分為大、中、小客戶；根據(jù)信用等級(jí)可以分為A、B、C類客戶等?？蛻艏?xì)分是客戶評(píng)價(jià)的基礎(chǔ)。
2.2建立客戶滿意度評(píng)價(jià)體系
供電企業(yè)為掌握供電服務(wù)存在的問(wèn)題，以持續(xù)改進(jìn)供電服務(wù)水平為目的，主動(dòng)開(kāi)展面向客戶的調(diào)查評(píng)價(jià)活動(dòng)，包括客戶滿意度自評(píng)價(jià)和第三方客戶滿意度評(píng)價(jià)。自評(píng)價(jià)主要包括營(yíng)業(yè)廳、“95598”供電服務(wù)熱線、評(píng)價(jià)器、客戶回訪等方式；第三方評(píng)價(jià)是供電企業(yè)邀請(qǐng)有能力開(kāi)展客戶滿意度評(píng)價(jià)的獨(dú)立機(jī)構(gòu)開(kāi)展客戶評(píng)價(jià)。評(píng)價(jià)內(nèi)容主要包括供電穩(wěn)定性、供電安全性、用電繳費(fèi)滿意度、業(yè)務(wù)辦理滿意度、服務(wù)渠道滿意度、客戶溝通滿意度、問(wèn)題處理滿意度等內(nèi)容。
3.根據(jù)客戶評(píng)價(jià)的內(nèi)容持續(xù)提升客戶服務(wù)
要做好客戶服務(wù)改進(jìn)工作，主要把握一項(xiàng)基礎(chǔ)，兩項(xiàng)重點(diǎn)，三項(xiàng)策略。抓住一項(xiàng)基礎(chǔ)這條主線，通過(guò)三項(xiàng)策略，不斷提高影響第三方滿意度的兩項(xiàng)重點(diǎn)，從根本上提升客戶服務(wù)工作的質(zhì)量，推進(jìn)日常工作的開(kāi)展。
3.1一項(xiàng)基礎(chǔ)
客戶服務(wù)的基礎(chǔ)工作，主要是繼續(xù)通過(guò)客戶走訪工作，不斷完善客戶信息，建立客戶信息檔案，保證電力營(yíng)銷系統(tǒng)客戶信息準(zhǔn)確率達(dá)到“雙百”，即非居民客戶達(dá)到100%，居民客戶達(dá)到100%。
客戶信息資料的完整性是整個(gè)客戶服務(wù)工作的最基本工作，做好客戶信息資料的完善工作，是開(kāi)展客戶服務(wù)工作的前提。通過(guò)開(kāi)展客戶走訪工作，制作客戶個(gè)性化卡片，設(shè)定專人負(fù)責(zé)專屬區(qū)域（客戶），采取市局（客服中心）大客戶經(jīng)理制，縣局負(fù)責(zé)商業(yè)、其他類客戶經(jīng)理制，供電所居民客戶經(jīng)理制模式開(kāi)展走訪客戶信息完善工作。
3.2兩項(xiàng)重點(diǎn)
兩項(xiàng)重點(diǎn)領(lǐng)域主要是針對(duì)影響客戶滿意度的重要的兩項(xiàng)因素供電穩(wěn)定、問(wèn)題處理能力。
供電穩(wěn)定性是一切供電服務(wù)工作的重中之重，是影響客戶滿意與否的敏感因子，涉及的客戶數(shù)量廣，只有供電穩(wěn)定了，客戶才能滿意。加強(qiáng)電網(wǎng)建設(shè)和維護(hù)水平，是供電一項(xiàng)重要且持久的工作。
供電穩(wěn)定方面的重點(diǎn)工作就是首先調(diào)高配網(wǎng)建設(shè)在電網(wǎng)投資中的比重，不斷完善10千伏配電網(wǎng)結(jié)構(gòu)，加大農(nóng)村低壓線路的改造力度，增加新布點(diǎn)，縮短供電半徑；其次是重點(diǎn)解決部分10kV線路過(guò)載和末端電壓低于180伏的臺(tái)區(qū)的問(wèn)題；再次，停電時(shí)，針對(duì)工業(yè)、商業(yè)客戶特點(diǎn)，對(duì)客戶進(jìn)行及時(shí)通知，可通過(guò)95598短信或者公告進(jìn)行必要的溝通。
加大對(duì)轄區(qū)內(nèi)所有線路設(shè)備的巡視檢查力度，對(duì)查出的設(shè)備缺陷，及時(shí)消缺；經(jīng)常性清理線路下邊的超高竹木。加強(qiáng)線路設(shè)備的維護(hù)管理，最大程度減少故障停電，保證供電的安全性。常態(tài)化開(kāi)展巡視工作，及時(shí)發(fā)現(xiàn)線路保護(hù)區(qū)范圍內(nèi)違章建筑、開(kāi)挖，積極與政府部門(mén)溝通，依法采取措施阻止。加強(qiáng)用電檢查工作，及時(shí)處理私拉亂情況；完善低壓供電線路規(guī)劃，降低客戶對(duì)供電不安全產(chǎn)生的不安心理；加強(qiáng)公共線路、配電設(shè)備管理，防止和避免公共線路、配電設(shè)備因過(guò)載、短路等出現(xiàn)著火、斷線等現(xiàn)象。
加強(qiáng)停電管理，每月召開(kāi)停電協(xié)調(diào)會(huì)，統(tǒng)籌安排主、配網(wǎng)停電計(jì)劃，盡量做到一停多用，進(jìn)一步提高停電工作的計(jì)劃性、準(zhǔn)確性和必要性；制定主網(wǎng)年度、季度、月度停電計(jì)劃，配網(wǎng)半年度、月度停電計(jì)劃；重點(diǎn)抓好 “三個(gè)嚴(yán)管”，嚴(yán)管重復(fù)停電、嚴(yán)管臨時(shí)停電、嚴(yán)管延時(shí)停送電，所有影響到客戶的停電工作實(shí)行部門(mén)正值領(lǐng)導(dǎo)負(fù)責(zé)制，主線停電和臨時(shí)停電要部門(mén)領(lǐng)導(dǎo)“一支筆”審批，先算后停。規(guī)范操作與施工時(shí)間定額，完善規(guī)范考核制度，每月嚴(yán)控停送電時(shí)間。
問(wèn)題處理方面也是與客戶服務(wù)工作的重點(diǎn)改進(jìn)工作，重點(diǎn)做好故障搶修工作是提升客戶滿意度的重要途徑。
故障搶修應(yīng)利用營(yíng)銷系統(tǒng)、營(yíng)配一體化系統(tǒng)，規(guī)范故障搶修的流程，統(tǒng)一按照作業(yè)指導(dǎo)書(shū)的要求，結(jié)合考核制度，實(shí)現(xiàn)故障快速?gòu)?fù)電一體化管理，客戶需求一站式服務(wù)到家，提升現(xiàn)場(chǎng)搶修滿意率，后續(xù)回訪滿意率。制訂相關(guān)考核辦法，明確各責(zé)任部門(mén)的職責(zé)，制訂處理時(shí)間節(jié)點(diǎn)，使流程快速、順暢，令客戶體驗(yàn)到“問(wèn)題處理”的快速性、便捷性。
3.3三項(xiàng)策略
（1）建立完善的客戶服務(wù)質(zhì)量管理體系，提升服務(wù)質(zhì)量，提升客戶滿意度。
通過(guò)項(xiàng)目調(diào)研、績(jī)效考核指標(biāo)分解、制度流程完善、相關(guān)人員培訓(xùn)等方面建立客戶服務(wù)質(zhì)量管理體系，項(xiàng)目調(diào)研、指標(biāo)分解和制度流程完善三個(gè)內(nèi)容是按照前后順序依次開(kāi)展。
項(xiàng)目調(diào)研：項(xiàng)目調(diào)研對(duì)象主要高層領(lǐng)導(dǎo)、相關(guān)責(zé)任崗位人員以及客戶三個(gè)群體展開(kāi)，從高層領(lǐng)導(dǎo)到一線人員，從內(nèi)部人員到服務(wù)客戶，多方位多角度展開(kāi)調(diào)研。績(jī)效考核指標(biāo)分解：指標(biāo)分解將主要以客戶滿意度調(diào)研指標(biāo)為依據(jù)。將考核指標(biāo)以及工作任務(wù)等落實(shí)到每個(gè)相關(guān)職能部門(mén)和崗位，和每個(gè)部門(mén)、每個(gè)崗位責(zé)任人的績(jī)效考核相掛鉤，調(diào)動(dòng)員工的工作積極性。相關(guān)人員培訓(xùn)：據(jù)初步溝通培訓(xùn)對(duì)象主要定位相關(guān)職能部門(mén)負(fù)責(zé)人、一線班組長(zhǎng)、一線服務(wù)人員三類，培訓(xùn)的內(nèi)容和側(cè)重點(diǎn)不同，實(shí)際培訓(xùn)對(duì)象分類根據(jù)調(diào)研結(jié)果確定。
通過(guò)不斷努力，建立健全完善的客戶服務(wù)質(zhì)量管理體系，完成相關(guān)的成果，以此為服務(wù)工作的依據(jù)長(zhǎng)期開(kāi)展，不斷提升服務(wù)質(zhì)量，提升客戶滿意度。
（2）充分利用營(yíng)業(yè)廳、95598客服中心等與客戶的接觸的直接渠道，提升問(wèn)題解決能力和提升客戶服務(wù)能力，通過(guò)規(guī)范日常工作流程，加強(qiáng)考核管理，從抄表繳費(fèi)、業(yè)擴(kuò)報(bào)裝、欠費(fèi)復(fù)電、停電通知、故障報(bào)修等方面，提升考核指標(biāo)。
加強(qiáng)營(yíng)業(yè)服務(wù)窗口人員服務(wù)意識(shí)、服務(wù)態(tài)度方面的培訓(xùn)，采取前期培訓(xùn)+中期現(xiàn)場(chǎng)輔導(dǎo)+后期內(nèi)部磁化相結(jié)合的咨詢式培訓(xùn)方式。以培訓(xùn)為基礎(chǔ)鋪墊，以針對(duì)服務(wù)短板和客戶滿意度提升的現(xiàn)場(chǎng)輔導(dǎo)作為重點(diǎn)，期間引入OJT（On the Job Training-在工作中學(xué)習(xí)）教學(xué)模式，以后期磁化作為后續(xù)培訓(xùn)的延續(xù)，以期通過(guò)閉環(huán)形式提升營(yíng)業(yè)廳、95598客服中心的客戶滿意度。
（3）開(kāi)展形式多樣、內(nèi)容豐富的用電服務(wù)宣傳活動(dòng)，為供電服務(wù)工作營(yíng)造良好的服務(wù)氛圍。將宣傳的范圍推廣至小區(qū)、商業(yè)區(qū)以及農(nóng)村，在交流中提高服務(wù)意識(shí)，在溝通提升客戶滿意度。同時(shí)利用對(duì)外的網(wǎng)絡(luò)信息平臺(tái)，開(kāi)辟新的欄目，推廣網(wǎng)絡(luò)化宣傳，開(kāi)展網(wǎng)絡(luò)有獎(jiǎng)問(wèn)答，網(wǎng)絡(luò)意見(jiàn)收集等工作，進(jìn)一步加強(qiáng)與客戶的聯(lián)系。
引言
移動(dòng)旅游電子商務(wù)是指用戶通過(guò)無(wú)線通信網(wǎng)絡(luò)，使用移動(dòng)通信設(shè)備查詢或購(gòu)買(mǎi)移動(dòng)旅游產(chǎn)品及服務(wù)，并進(jìn)行的支付、體驗(yàn)和評(píng)價(jià) 。目前，很多旅游者不再滿足于單一、沒(méi)有個(gè)人時(shí)間的跟團(tuán)游，成為散客。散客在手機(jī)、平板電腦、PDA等電子設(shè)備，借助無(wú)線網(wǎng)絡(luò)，獲取全面的旅游信息，如行、游、住、食、娛、購(gòu)等信息，并在旅游過(guò)程中實(shí)時(shí)分享。
近年來(lái)，我國(guó)旅游散客每年增長(zhǎng)30%，傳統(tǒng)旅游團(tuán)增長(zhǎng)15%，且90%左右的散客由移動(dòng)旅游客戶端購(gòu)買(mǎi)旅游產(chǎn)品和服務(wù)，中國(guó)旅游業(yè)迎來(lái)散客化時(shí)代 。
一、移動(dòng)旅游散客及服務(wù)
（一）移動(dòng)旅游散客
散客，是相對(duì)有約定性、規(guī)律性的預(yù)約客戶，那些無(wú)預(yù)約、無(wú)規(guī)律的零散客戶。散客除了單個(gè)旅游者，還有另兩種形式：一是幾個(gè)親友；二是旅游前或旅游中臨時(shí)組建的團(tuán)體。
散客并不獨(dú)立辦理全部旅游事務(wù)，自由選定旅游日程、線路等，要求旅游服務(wù)提供商安排其中幾個(gè)產(chǎn)品的組合。而散客并未周密安排出行計(jì)劃，導(dǎo)致行程臨時(shí)改變的概率很大，這需要旅游服務(wù)提供商在短時(shí)期內(nèi)準(zhǔn)備完畢。許多散客是普通職員、學(xué)生等，為中低收入群體，比較關(guān)注優(yōu)惠信息 。散客不再追求簡(jiǎn)單出游，而是更高層次的精神享受。因此，散客對(duì)提供旅游產(chǎn)品和服務(wù)的效率、價(jià)格和質(zhì)量要求更高。
（二）移動(dòng)旅游服務(wù)
根據(jù)移動(dòng)旅游服務(wù)提供者，將移動(dòng)旅游平臺(tái)分為上游供應(yīng)商、旅游搜索引擎、UGC和OTA，下面是這四類平臺(tái)對(duì)旅游散客的服務(wù)現(xiàn)狀。
1.上游供應(yīng)商――以鉑濤旅行為例。上游供應(yīng)商包含航空公司、酒店、旅行社、等，很多上游供應(yīng)商建立官網(wǎng)，開(kāi)拓在線直銷渠道。
鉑濤酒店集團(tuán)推出“鉑濤旅行”，主要有三種產(chǎn)品：①酒店產(chǎn)品，鉑濤和錦江旗下20多個(gè)酒店品牌，減少產(chǎn)品轉(zhuǎn)包產(chǎn)生的傭金，直接回饋散客；②旅行產(chǎn)品，在預(yù)訂房間時(shí)推送旅行相關(guān)產(chǎn)品，包括接車、門(mén)票和導(dǎo)游等；③近景社交，組織用戶、酒店公關(guān)、導(dǎo)游等發(fā)起社交群組，給散客分享最新信息。
2.旅游搜索引擎――以去哪兒為例。旅游搜索引擎，將旅游信息整合后反饋給用戶的專業(yè)搜索引擎，以去哪兒、酷訊旅游為代表。
去哪兒網(wǎng)有強(qiáng)大數(shù)據(jù)庫(kù)和實(shí)時(shí)搜索技術(shù)，三至五秒即可從數(shù)百個(gè)數(shù)據(jù)源中獲得數(shù)據(jù)并提供完善的信息比較，對(duì)機(jī)票商做資質(zhì)認(rèn)證，建立點(diǎn)評(píng)平臺(tái)，保證散客不受欺詐。
3.OTA――以攜程旅行為例。OTA（Online Travel Agency）即“在線旅行社”，是提供旅游產(chǎn)品及服務(wù)的在線查詢、預(yù)訂、支付的企業(yè)法人，主要從上游供應(yīng)商的傭金和其他附加旅游服務(wù)中獲利 。
攜程旅行是最有代表性的企業(yè) ，攜程旅行為散客提供網(wǎng)上機(jī)票和網(wǎng)上酒店預(yù)訂業(yè)務(wù)，為酒店、航空公司、旅行社銷售旅游產(chǎn)品。
4.UGC――以螞蜂窩自由行為例。UGC（User Generated Content）為“用戶生成內(nèi)容”，用戶在平臺(tái)發(fā)表文字、圖片、音頻、視頻等內(nèi)容。
螞蜂窩自由行收錄國(guó)內(nèi)外各類旅游目的地攻略；螞蜂窩自由行還推出“嗡嗡”，類似微信的形式，滿足散客在旅途中“即時(shí)分享”需求。
三、基于散客消費(fèi)行為的移動(dòng)旅游服務(wù)研究
（一）移動(dòng)旅游散客消費(fèi)行為初步研究
下面，采用問(wèn)卷調(diào)查法對(duì)移動(dòng)旅游散客消費(fèi)行為進(jìn)行初步研究。
1.問(wèn)卷設(shè)計(jì)與回收。（1）問(wèn)卷內(nèi)容設(shè)計(jì)：①調(diào)查對(duì)象確定：是否查詢、購(gòu)買(mǎi)過(guò)移動(dòng)旅游產(chǎn)品、是否以散客形式。②散客屬性：散客性別、年齡、婚否狀況、受教育程度等。③散客行為：散客對(duì)各類移動(dòng)端使用比例、出游目的、接觸過(guò)移動(dòng)旅游的產(chǎn)品和服務(wù)、愿意推薦的移動(dòng)旅游客戶端等。④散客滿意度：由旅游散客滿意度相關(guān)研究，散客滿意度包括內(nèi)容操作滿意度、客服滿意度、出游服務(wù)滿意度，共設(shè)置19個(gè)問(wèn)題。（2）問(wèn)卷回收：?jiǎn)柧砉不厥?06份，151份為有效問(wèn)卷。
2.問(wèn)卷統(tǒng)計(jì)與分析。移動(dòng)旅游散客群體特點(diǎn)為：男女比例平衡，80、90后為主，未婚居多，本科學(xué)歷最多，中低收入居多，下面分析該群體的消費(fèi)行為。（1）移動(dòng)旅游散客消費(fèi)行為分析：
①移動(dòng)端使用情況：多數(shù)人使用OTA和旅游搜索引擎，UGC使用人數(shù)最少。OTA和旅游搜索引擎廣告投入較高、客戶端設(shè)計(jì)較成熟，而上游供應(yīng)商客戶端設(shè)計(jì)還不夠成熟，UGC客戶端比較小眾。
②出游目的：多數(shù)人出游為了觀光、度假，出游為了養(yǎng)生、探險(xiǎn)、宗教、拜訪親友等的散客較少，因?yàn)樯⒖吐糜涡枨笃蛴^光、度假，且其他旅游目的旅游產(chǎn)品和服務(wù)種類不夠豐富，推廣力度小。
③查詢或購(gòu)買(mǎi)過(guò)的移動(dòng)旅游產(chǎn)品或服務(wù)：多數(shù)人是預(yù)訂機(jī)票、酒店、景點(diǎn)門(mén)票和查看旅游產(chǎn)品信息。原因主要有：移動(dòng)旅游服務(wù)提供商在廣告中突出了“訂機(jī)票、訂酒店、訂旅游景點(diǎn)”，將其他功能弱化；訂機(jī)票、酒店、景點(diǎn)門(mén)票以及查看旅游產(chǎn)品信息方面的技術(shù)成熟，其他功能還不夠成熟。④愿意推薦的移動(dòng)旅游客戶端：最愿意推薦攜程旅行，因?yàn)槠淦放?、口碑、使用人?shù)、企業(yè)規(guī)模及運(yùn)營(yíng)狀況等，后面推薦度較高的依次是去哪兒旅行、同程旅游、途牛旅游。（2）移動(dòng)旅游散客滿意度分析：移動(dòng)旅游散客滿意度為5分制，移動(dòng)端內(nèi)容操作滿意度為3.85，客服滿意度為3.82，出游服務(wù)滿意度為3.58。移動(dòng)旅游散客滿意度總體不高，出游服務(wù)滿意度最低。散客出游過(guò)程中，線下不能及時(shí)滿足游客需求。當(dāng)然，移動(dòng)端內(nèi)容操作和客戶服務(wù)也存在不足，下面研究代表性的移動(dòng)旅游平臺(tái)的服務(wù)。
（二）OTA移動(dòng)旅游服務(wù)研究――以攜程旅行為例
由于OTA的使用人數(shù)最多，散客最愿意推薦攜程旅行，下面采用訪談法，攜程旅行作為研究對(duì)象，研究其存在問(wèn)題并給出改進(jìn)建議。
1.調(diào)研設(shè)計(jì)。隨機(jī)抽取了初步研究中16名使用過(guò)攜程旅行的被試作為訪談對(duì)象，有8名男性，8名女性，訪談設(shè)計(jì)3個(gè)問(wèn)題：（1）攜程旅行優(yōu)勢(shì)之處？（2）攜程旅行不足之處？（3）攜程旅行應(yīng)如何改進(jìn)？
2、調(diào)研結(jié)果。（1）攜程旅行優(yōu)勢(shì)：
攜程旅行品牌影響力大、口碑好、省時(shí)便捷、信息全面、產(chǎn)品及服務(wù)種類豐富。（2）攜程旅行劣勢(shì)：攜程旅行缺少用戶體驗(yàn)、產(chǎn)品種類不貼近生活；機(jī)票退改費(fèi)太貴、信息和實(shí)物不符、預(yù)訂單被隨意退改、售貨服務(wù)不到位、商混亂、缺少用戶體驗(yàn)等。（3）攜程旅行的改進(jìn)：攜程旅行要給出更清晰簡(jiǎn)潔的操作頁(yè)面、準(zhǔn)確完整的產(chǎn)品信息、降低退改稅、給散客帶來(lái)全面良好的用戶體驗(yàn)。最后，移動(dòng)旅游市場(chǎng)要嚴(yán)格統(tǒng)一監(jiān)管。
（三）UGC移動(dòng)旅游服務(wù)研究――以螞蜂窩自由行為例
由于UGC使用人數(shù)最少，螞蜂窩自由行是UGC類的代表，因此，螞蜂窩自由行作為此次研究對(duì)象，了解其存在問(wèn)題并給出改進(jìn)建議。
1.調(diào)研設(shè)計(jì)。由于該客戶端使用人數(shù)較少，因此首先讓被試統(tǒng)一瀏覽螞蜂窩自由行客戶端，假定旅游目的地為“臺(tái)北”，擬定旅游計(jì)劃，實(shí)驗(yàn)后讓被試參與訪談。隨機(jī)選擇16名初步研究的被試，有8名男性，8名女性，具體流程如下
（1）實(shí)驗(yàn)設(shè)計(jì)：①要求被試填寫(xiě)基本信息，時(shí)間為3分鐘。②要求被試安裝螞蜂窩自由行客戶端，帶著下面四個(gè)問(wèn)題瀏覽客戶端：去臺(tái)灣前您需要辦理哪些證件，在哪辦理最方便；從上海出發(fā)，您選擇什么交通方式，路線是怎樣的；您打算去哪幾個(gè)景點(diǎn)，為什么，時(shí)間規(guī)劃各是多少；給出您參考的攻略地址。③回答問(wèn)題，擬定旅游計(jì)劃，時(shí)間為25分鐘。
（2）訪談設(shè)計(jì)：實(shí)驗(yàn)結(jié)束后訪談，回答下列問(wèn)題
①螞蜂窩自由行優(yōu)勢(shì)之處；②實(shí)驗(yàn)過(guò)程中遇到的問(wèn)題；③螞蜂窩自由行應(yīng)如何改進(jìn)。
2.調(diào)研結(jié)果。（1）被試基本信息：83.78%的被試在旅游前會(huì)瀏覽信息，56.8%的被試不參與討論或游記，因此很大一部分散客只瀏覽而不信息。（2）實(shí)驗(yàn)后訪談結(jié)果：①螞蜂窩自由行優(yōu)勢(shì)；大部分被試表示螞蜂窩自由行圖文相結(jié)合、攻略排版美觀，對(duì)問(wèn)答板塊按搜索地區(qū)分類，搜索方便。②實(shí)驗(yàn)過(guò)程中遇到的問(wèn)題；大部分被試在完成第一個(gè)問(wèn)題時(shí)就遇到困難，需要辦理的證件在攻略中很難找到；行程安排中沒(méi)有短途三天這個(gè)選項(xiàng)。③螞蜂窩自由行需要改進(jìn)的地方；搜索引擎需要按照用戶的認(rèn)知方式進(jìn)行設(shè)計(jì)，完善對(duì)產(chǎn)品和服務(wù)的組合購(gòu)買(mǎi)功能，切換頁(yè)面需要更加簡(jiǎn)潔，增強(qiáng)用戶體驗(yàn)。
四、移動(dòng)旅游服務(wù)建議
根據(jù)調(diào)研結(jié)果，本文得到以下結(jié)論
（一）移動(dòng)旅游產(chǎn)品及服務(wù)的多元化
散客以觀光、度假居多，大多是預(yù)訂酒店、機(jī)票、景點(diǎn)門(mén)票，其他旅行目的及查詢、購(gòu)買(mǎi)的移動(dòng)旅游產(chǎn)品和服務(wù)較少。而一部分散客以商務(wù)、會(huì)議、培訓(xùn)、宗教等為出游目的，且有反饋、申訴等消費(fèi)行為，但移動(dòng)旅游服務(wù)商做得還不到位。因此，在移動(dòng)旅游服務(wù)過(guò)程中，應(yīng)該更加多元化，為商務(wù)會(huì)議、宗教等開(kāi)發(fā)相應(yīng)的模塊，開(kāi)發(fā)符合散客旅游消費(fèi)行為的功能，使散客得到完整的旅游服務(wù)。
（二）提高旅游出游服務(wù)質(zhì)量
散客對(duì)出游服務(wù)滿意度最低，如交通便利性差，不能提供需要的參考路線，飲食住宿質(zhì)量較差，突發(fā)事件處理能力較差等。因此，移動(dòng)旅游服務(wù)提供商可掌握散客信息，如位置信息、旅游目的地信息、散客喜好等，實(shí)時(shí)提供景區(qū)導(dǎo)游圖、公交線路、票務(wù)、酒店等信息；政府部門(mén)要投入精力將城市公共服務(wù)和旅游服務(wù)結(jié)合，完善旅游咨詢中心和旅游集散中心的服務(wù)能力。
（三）加強(qiáng)移動(dòng)旅游電子商務(wù)市場(chǎng)監(jiān)管
由攜程旅行調(diào)研結(jié)果，移動(dòng)旅游市場(chǎng)秩序混亂，服務(wù)質(zhì)量不達(dá)標(biāo)。2016年3.15旅游投訴中，攜程旅行居首位，占投訴總量的27.1%。散客購(gòu)買(mǎi)的產(chǎn)品與信息描述和評(píng)價(jià)不符，綁定其他業(yè)務(wù)，存在高額退改費(fèi)，有被隨意改單的情況；酒店、景點(diǎn)信息不完整，經(jīng)常出現(xiàn)隱藏收費(fèi)產(chǎn)品。
因此，政府應(yīng)出臺(tái)相應(yīng)法律法規(guī)，保證散客利益；旅游服務(wù)提供商在上游供應(yīng)商提供信息后，再派區(qū)域負(fù)責(zé)人實(shí)地考察；還可設(shè)置互動(dòng)平臺(tái)，以積分或其他形式，讓已購(gòu)買(mǎi)并體驗(yàn)旅游產(chǎn)品及服務(wù)的散客回答其他散客問(wèn)題，保證信息的完整性和真實(shí)性。
（四）注重UGC網(wǎng)站的用戶體驗(yàn)
由螞蜂窩自由行調(diào)研結(jié)果，旅游平臺(tái)應(yīng)注重用戶搜索體驗(yàn)，開(kāi)發(fā)符合用戶搜索習(xí)慣的搜索工具。
電力企業(yè)促銷的過(guò)程，首先是企業(yè)與使用者的信息溝通過(guò)程。要進(jìn)行有效溝通，企業(yè)營(yíng)銷人員必須考慮由誰(shuí)來(lái)說(shuō)？說(shuō)什么？怎么說(shuō)？有什么效果或反應(yīng)？如何才能減少溝通過(guò)程中的噪聲影響。一般認(rèn)為，最理想的信息溝通，應(yīng)對(duì)使用者產(chǎn)生四個(gè)方面的影響，即引起注意、產(chǎn)生興趣、激起欲望、促成行動(dòng)，在實(shí)際中，很難同時(shí)達(dá)成四個(gè)方面的影響。企業(yè)的促銷活動(dòng)種類繁多，適合電力銷售企業(yè)的促銷活動(dòng)來(lái)說(shuō)，主要有四種可以采用的方式，即人員推銷、廣告、營(yíng)業(yè)推廣和公共關(guān)系。這種方式各有其特點(diǎn)，既可以單獨(dú)使用，也可以組合在一起使用，以達(dá)到更好的效果。人員推銷。是電力銷售企業(yè)通過(guò)推銷員與電力用戶的對(duì)話來(lái)傳遞信息，說(shuō)服電力使用者購(gòu)買(mǎi)電力的一種營(yíng)銷活動(dòng)。在溝通過(guò)程中，人員推銷在建立使用者對(duì)電力的偏好、增強(qiáng)信任感及促成購(gòu)電方面會(huì)卓有成效。廣告。是電力銷售企業(yè)通過(guò)付費(fèi)的方式，由廣告承辦商進(jìn)行的一種傳播活動(dòng)。由于廣告的信息散步范圍廣，可以多次重復(fù)在樹(shù)立電力銷售企業(yè)長(zhǎng)期形象方面有較好的效果。營(yíng)業(yè)推廣。在短期內(nèi)采取的一些刺激性手段（如贈(zèng)送禮品、銷售折扣等）用來(lái)鼓勵(lì)電力用戶購(gòu)電的一種營(yíng)銷活動(dòng)。但這種方式只在短期內(nèi)有效，如時(shí)間過(guò)長(zhǎng)，或運(yùn)用過(guò)于頻繁，很容易引起用戶的不信任。有關(guān)信息的營(yíng)銷活動(dòng)。但這種營(yíng)銷方式不如其他方式見(jiàn)效快，而且信息發(fā)播權(quán)在公共媒體手中，電力銷售企業(yè)也不易進(jìn)行控制。此外，企業(yè)贊助也可以在店里促銷中發(fā)揮重要作用，他的贊助范圍也越來(lái)越廣，其中對(duì)體育賽事的贊助是企業(yè)贊助的一個(gè)主要方面，例如國(guó)家電網(wǎng)公司成為2008年北京奧運(yùn)會(huì)合作伙伴。
客戶服務(wù)策略在具體運(yùn)作上可以推出以下幾種服務(wù)策略：（1）終身服務(wù)策略。對(duì)供電公司承攬的各種服務(wù)項(xiàng)目實(shí)行終身負(fù)責(zé)承諾，使客戶產(chǎn)生安全感。即只要是供電公司簽約的服務(wù)項(xiàng)目，不論硬件還是軟件，只要質(zhì)量出現(xiàn)問(wèn)題，都要無(wú)條件的維修或更換，使客戶用著放心；（2）技術(shù)培訓(xùn)策略。負(fù)責(zé)為用戶提供技術(shù)培訓(xùn)，減少因使用操作不當(dāng)造成的損失，將用戶的服務(wù)投訴降到最低，提高供電企業(yè)的服務(wù)信譽(yù)；（3）上門(mén)服務(wù)策略。凡電力銷售公司出售的產(chǎn)品和承攬的服務(wù)，都要及時(shí)免費(fèi)為客戶安裝和提供服務(wù)，定期、定點(diǎn)為遠(yuǎn)程客戶上門(mén)服務(wù)，主動(dòng)幫助客戶解決用電上的疑難問(wèn)題；（4）定期調(diào)研策略。電力銷售公司對(duì)承攬的服務(wù)項(xiàng)目要定期進(jìn)行調(diào)研，如定期訪問(wèn)用戶，召開(kāi)用戶座談會(huì)，開(kāi)展服務(wù)質(zhì)量跟蹤和用戶對(duì)服務(wù)滿意度的調(diào)查，征求用戶對(duì)各項(xiàng)服務(wù)的意見(jiàn)和要求，作為改革服務(wù)的依據(jù)；（5）網(wǎng)絡(luò)服務(wù)策略。電力銷售公司要在互聯(lián)網(wǎng)上建立自己的網(wǎng)站，為客戶提供周到、便利、快捷的溝通渠道，盡量體現(xiàn)出電力銷售公司高科技主導(dǎo)的服務(wù)質(zhì)量；（6）開(kāi)展客戶滿意跟蹤查訪策略。如：1）建立投訴建議制度；2）開(kāi)展客戶滿意度調(diào)查；3）收集報(bào)裝用戶信息；4）分析流動(dòng)客戶情況等。通過(guò)這些活動(dòng)，不斷擴(kuò)大客戶的用電份額。供電服務(wù)是供電企業(yè)為了使客戶所購(gòu)電能滿足其生產(chǎn)和生活的需要，以勞務(wù)的形式向客戶提供的有價(jià)值的相應(yīng)的業(yè)務(wù)活動(dòng)。供電企業(yè)不僅要向客戶提供合格的電能，還要通過(guò)各種方式向客戶提供相應(yīng)的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，是電力客戶對(duì)電能產(chǎn)品感到使用方便，供應(yīng)可靠、服務(wù)及時(shí)、周到。供電企業(yè)多年來(lái)堅(jiān)持抓行風(fēng)建設(shè)，通過(guò)開(kāi)展各種優(yōu)質(zhì)服務(wù)活動(dòng)，行業(yè)作風(fēng)、企業(yè)形象均有明顯好轉(zhuǎn)。供電企業(yè)已經(jīng)認(rèn)識(shí)到為可客戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)不僅能改善企業(yè)形象，實(shí)現(xiàn)人民電業(yè)為人民的宗旨，而且還能在市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)條件下達(dá)到開(kāi)拓電力市場(chǎng)、促進(jìn)電力銷售，提高企業(yè)經(jīng)濟(jì)效益的目的。
本文作者：王志剛工作單位：北京市電力公司豐臺(tái)供電公司
關(guān)鍵詞：培訓(xùn)服務(wù)；評(píng)價(jià)；PDCA；流程；客戶；滿意率
作者簡(jiǎn)介：邱興平（1969-），男，福建上杭人，福建省電力有限公司培訓(xùn)中心主任，高級(jí)政工師，經(jīng)濟(jì)師；陳大鳳（1963-），女，福建上杭人，福建省電力有限公司培訓(xùn)中心副主任，高級(jí)講師。（福建 福州 350009）
中圖分類號(hào)：G726?????文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼：A?????文章編號(hào)：1007-0079（2012）36-0001-02
培訓(xùn)即服務(wù)。作為專業(yè)的培訓(xùn)機(jī)構(gòu)，服務(wù)的內(nèi)容包括了所提供的培訓(xùn)產(chǎn)品本身和在提供培訓(xùn)產(chǎn)品過(guò)程中所提供的相關(guān)后勤保障等服務(wù)。如何從客戶的角度對(duì)提供的服務(wù)作出客觀、全面的評(píng)價(jià)，并據(jù)此推動(dòng)服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)水平的提升，是福建省電力有限公司培訓(xùn)中心（以下簡(jiǎn)稱“培訓(xùn)中心”）長(zhǎng)期不懈的努力方向。今年以來(lái)，培訓(xùn)中心以客戶為中心，在培訓(xùn)服務(wù)的全流程中全面開(kāi)展了滿意度評(píng)價(jià)工作，構(gòu)建了“3452”培訓(xùn)服務(wù)評(píng)價(jià)體系，取得了一些成效。
一、產(chǎn)生背景
在培訓(xùn)服務(wù)的過(guò)程中，培訓(xùn)中心構(gòu)建了“基于多維度定性定量分析的培訓(xùn)效果評(píng)估體系”，[1]應(yīng)用省公司的教育培訓(xùn)管理系統(tǒng)，建立了以學(xué)員為主體的反應(yīng)層評(píng)估（一級(jí)）、以培訓(xùn)師為主體的學(xué)習(xí)層評(píng)估（二級(jí)）、以委培單位為主體的行為層評(píng)估（三級(jí)）三個(gè)層次的培訓(xùn)效果評(píng)估體系，為培訓(xùn)質(zhì)量的管控提供了有力的支持。但是，在每年承辦的培訓(xùn)班中，超過(guò)2/3的培訓(xùn)課程和師資是由公司主辦部門(mén)確定的，培訓(xùn)中心無(wú)法直接進(jìn)行改進(jìn)。
每年培訓(xùn)中心收集上千條客戶意見(jiàn)，系統(tǒng)地對(duì)這些意見(jiàn)進(jìn)行分類分析，提煉出有效的改進(jìn)意見(jiàn)和建議，將有利于從客戶的角度發(fā)現(xiàn)自身的不足，從而可以提出整改措施，建立長(zhǎng)效機(jī)制，減少客戶的投訴量。
為此，有必要對(duì)現(xiàn)有的培訓(xùn)服務(wù)流程進(jìn)行系統(tǒng)梳理和優(yōu)化，構(gòu)建以客戶為中心的評(píng)價(jià)改進(jìn)體系。同時(shí)，為保證評(píng)價(jià)體系的順利運(yùn)作，還需要配套的量化考核辦法。
二、設(shè)計(jì)理念
服務(wù)流程是一系列共同給客戶創(chuàng)造價(jià)值的相互關(guān)聯(lián)活動(dòng)的過(guò)程，在以職能為中心的管理模式下，可能影響流程的運(yùn)作效率和客戶的響應(yīng)速度。為此，首先需要以客戶為中心，對(duì)現(xiàn)有的服務(wù)流程進(jìn)行優(yōu)化：
一是分析“培訓(xùn)需求調(diào)查、培訓(xùn)設(shè)計(jì)策劃、培訓(xùn)組織實(shí)施、培訓(xùn)考核評(píng)估”的培訓(xùn)服務(wù)四大環(huán)節(jié)中各具體步驟的執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)和要求、各相關(guān)部門(mén)的執(zhí)行現(xiàn)狀等。
二是找出各環(huán)節(jié)中與外部客戶間、內(nèi)部各部門(mén)間的交互點(diǎn)，分析存在的“短板”，完善內(nèi)部整改處理流程、對(duì)外反饋告知流程等。
三是建立閉環(huán)的“評(píng)價(jià)—整改—驗(yàn)收”管理程序，嵌入主流程中，實(shí)現(xiàn)內(nèi)、外部客戶意見(jiàn)的快速響應(yīng)。
通過(guò)優(yōu)化，實(shí)現(xiàn)各環(huán)節(jié)間、各交互點(diǎn)間的“無(wú)縫”聯(lián)結(jié)、作業(yè)過(guò)程的標(biāo)準(zhǔn)化，并能在實(shí)施過(guò)程中及時(shí)“自我修正”。
PDCA循環(huán)又叫戴明環(huán)，是美國(guó)質(zhì)量管理專家戴明（Edwards Deming）博士提出的，它是全面質(zhì)量管理所應(yīng)遵循的科學(xué)程序。其中，PDCA分別指的是計(jì)劃（PLAN）、執(zhí)行（DO）、檢查（CHECK）、處理（ACTION）四個(gè)步驟。戴明環(huán)是一個(gè)大環(huán)套小環(huán)、一環(huán)扣一環(huán)、互相制約、互為補(bǔ)充的有機(jī)整體。如圖1所示，上一級(jí)的循環(huán)是下一級(jí)循環(huán)的依據(jù)，下一級(jí)的循環(huán)是上一級(jí)循環(huán)的落實(shí)和具體化，一環(huán)扣一環(huán)，循環(huán)反復(fù)，持續(xù)提升，永無(wú)止境。實(shí)施全面質(zhì)量管理時(shí)，不停頓地周而復(fù)始地運(yùn)轉(zhuǎn)，從而持續(xù)改進(jìn)與解決質(zhì)量問(wèn)題。
在培訓(xùn)服務(wù)四大環(huán)節(jié)中實(shí)際上都引入了PDCA循環(huán)，在整體環(huán)節(jié)中也是一個(gè)PDCA循環(huán)，從而保證了在全流程中的閉環(huán)改進(jìn)。
三、總體構(gòu)架及內(nèi)容
“3452”培訓(xùn)服務(wù)評(píng)價(jià)體系的總體構(gòu)架如圖2所示。其中，“3”是指服務(wù)對(duì)象（客戶），主要包括公司主辦方、學(xué)員和委培單位三個(gè)方面；“4”是指培訓(xùn)服務(wù)流程中“培訓(xùn)需求調(diào)查、培訓(xùn)設(shè)計(jì)策劃、培訓(xùn)組織實(shí)施、培訓(xùn)考核評(píng)估”的培訓(xùn)服務(wù)四大環(huán)節(jié)；“5”是指在培訓(xùn)服務(wù)的全流程和各個(gè)環(huán)節(jié)中都通過(guò)“調(diào)查（評(píng)價(jià)）、分析、反饋、整改、提升”五個(gè)步驟的PDCA循環(huán)實(shí)現(xiàn)持續(xù)改進(jìn)和修正；“2”是指工作目標(biāo)——實(shí)現(xiàn)“培訓(xùn)質(zhì)量滿意率”和“客戶服務(wù)滿意率”（“兩率”）的提升。
總而言之，就是要“以客戶為中心”，在培訓(xùn)服務(wù)四大環(huán)節(jié)中通過(guò)“五步驟”的閉環(huán)管理實(shí)現(xiàn)“兩率”的持續(xù)提升。
1.全流程跟蹤客戶意見(jiàn)
一是加強(qiáng)培訓(xùn)需求調(diào)查。培訓(xùn)管理部門(mén)在編制年度培訓(xùn)計(jì)劃時(shí)廣泛征求機(jī)關(guān)各部門(mén)、基層單位和廣大員工意見(jiàn)、建議，最大程度地滿足培訓(xùn)需求。專業(yè)部門(mén)和項(xiàng)目管理部門(mén)充分利用走訪、慰問(wèn)和下現(xiàn)場(chǎng)學(xué)習(xí)的機(jī)會(huì)，或通過(guò)聘請(qǐng)兼職培訓(xùn)師授課、參與各類培訓(xùn)成果開(kāi)發(fā)、評(píng)審和組織學(xué)員座談等機(jī)會(huì)充分了解客戶的需求。
二是強(qiáng)化具體培訓(xùn)項(xiàng)目的策劃。項(xiàng)目責(zé)任人提前與公司主辦部門(mén)充分溝通，通過(guò)調(diào)查問(wèn)卷等方式進(jìn)一步了解委培單位和參培學(xué)員的需求、意見(jiàn)和建議，不斷完善培訓(xùn)課程體系，按照“實(shí)際、管用”的原則使培訓(xùn)內(nèi)容安排貼近現(xiàn)場(chǎng)需求，確保培訓(xùn)內(nèi)容的針對(duì)性和實(shí)效性。
三是在培訓(xùn)項(xiàng)目組織實(shí)施階段，主要通過(guò)項(xiàng)目責(zé)任人收集、反饋客戶意見(jiàn)，告知培訓(xùn)管理部門(mén)、專業(yè)部門(mén)、后勤服務(wù)部門(mén)和技術(shù)支持部門(mén)。相關(guān)部門(mén)也可直接針對(duì)客戶提出的培訓(xùn)內(nèi)容、培訓(xùn)方式、后勤服務(wù)等方面的需求快速響應(yīng)，隨時(shí)整改。
四是充分應(yīng)用培訓(xùn)效果評(píng)估信息。培訓(xùn)管理部門(mén)在培訓(xùn)結(jié)束后，主要通過(guò)公司教育培訓(xùn)系統(tǒng)及時(shí)收集、整理、分析學(xué)員的反饋意見(jiàn)和建議（一級(jí)評(píng)估）；在重點(diǎn)培訓(xùn)項(xiàng)目結(jié)束后3個(gè)月，跟蹤反饋學(xué)員直接主管的評(píng)價(jià)意見(jiàn)（三級(jí)評(píng)估）；不定期組織學(xué)員座談會(huì)等，進(jìn)一步溝通需求和改進(jìn)意見(jiàn)。
2.系統(tǒng)分析，提出改進(jìn)建議
根據(jù)培訓(xùn)調(diào)研、過(guò)程反饋、監(jiān)督檢查、系統(tǒng)測(cè)評(píng)等工作中發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題，從培訓(xùn)內(nèi)容實(shí)用性、課程設(shè)置合理性、培訓(xùn)方式有效性、培訓(xùn)師資配置、班級(jí)管理水平、生活服務(wù)質(zhì)量等“六個(gè)維度”系統(tǒng)性地匯總、分析客戶提出的各類意見(jiàn)和建議，深入剖析、追根溯源、尋求對(duì)策，按照問(wèn)題的種類和輕重緩急分別告知相關(guān)人員并提出改進(jìn)建議。
將客戶意見(jiàn)分為課程內(nèi)容、項(xiàng)目組織、授課質(zhì)量和后勤服務(wù)四大類。在每個(gè)項(xiàng)目結(jié)束后15天內(nèi)，將每類意見(jiàn)分別向主辦方、項(xiàng)目責(zé)任人所在部門(mén)、專兼職培訓(xùn)師及其所在部門(mén)、后勤服務(wù)和技術(shù)支持部門(mén)反饋。根據(jù)學(xué)員考核結(jié)果，分析學(xué)員對(duì)課程內(nèi)容的掌握程度（二級(jí)評(píng)估）。每季度定期對(duì)發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題進(jìn)行分類整理，定性、定量分析，提取有價(jià)值的改進(jìn)意見(jiàn)，為改善軟硬件環(huán)境、優(yōu)化內(nèi)部流程、完善培訓(xùn)方案、提高授課質(zhì)量、增強(qiáng)培訓(xùn)設(shè)施功能等提供參考。
3.整改、驗(yàn)收和反饋
一是由培訓(xùn)管理部門(mén)跟蹤、分析公司教育培訓(xùn)系統(tǒng)和兼職教師課時(shí)管理系統(tǒng)等相關(guān)信息，告知客戶意見(jiàn)，跟蹤整改情況，提出考核和表?yè)P(yáng)建議等。向省公司主辦部室的反饋形式為“學(xué)員意見(jiàn)告知單”；向培訓(xùn)中心相關(guān)部門(mén)的反饋形式為“客戶意見(jiàn)告知單”。按月將學(xué)員在培訓(xùn)期間的表現(xiàn)情況向委培單位反饋。
二是意見(jiàn)如需整改的，要求相關(guān)部門(mén)限期完成，并將整改結(jié)果反饋至培訓(xùn)管理部門(mén)。由培訓(xùn)管理部門(mén)對(duì)客戶提出重要意見(jiàn)的整改結(jié)果，向其本人及所在單位反饋。對(duì)反饋已整改的問(wèn)題，建立檔案，進(jìn)行追蹤，保證整改成效。自查情況不屬實(shí)的視同已整改。
三是相關(guān)部門(mén)根據(jù)所反映問(wèn)題的重要性、緊迫性進(jìn)行分級(jí)別、差異化處理。專業(yè)部門(mén)不斷完善培訓(xùn)課程體系，加強(qiáng)師資隊(duì)伍建設(shè)，優(yōu)化實(shí)訓(xùn)設(shè)施功能。項(xiàng)目管理部門(mén)加強(qiáng)策劃階段的溝通和實(shí)施階段的客戶服務(wù)工作，在培訓(xùn)班結(jié)束后及時(shí)上傳培訓(xùn)成績(jī)，向委培單位反饋等。后勤服務(wù)和技術(shù)支持部門(mén)想方設(shè)法改善軟硬件條件，盡可能滿足客戶的合理需求，并做好解釋工作。培訓(xùn)管理部門(mén)加強(qiáng)過(guò)程管控，進(jìn)一步優(yōu)化管理流程和評(píng)價(jià)體系，協(xié)調(diào)解決具體問(wèn)題。
4.按月量化考評(píng)
將全年“兩率”指標(biāo)的實(shí)現(xiàn)要求細(xì)化到每個(gè)具體項(xiàng)目，進(jìn)行過(guò)程管控，分解責(zé)任部門(mén)，按月跟蹤考評(píng)。
四、實(shí)施效果
2012年3～9月在206期培訓(xùn)班中開(kāi)展了一級(jí)評(píng)估工作，參評(píng)人數(shù)為7693人，培訓(xùn)質(zhì)量滿意率從期初的96.1%提升至99.2%，客戶服務(wù)滿意率從期初的86.7%提升至96.5%。如圖3所示。
上述培訓(xùn)項(xiàng)目中，培訓(xùn)質(zhì)量滿意率達(dá)100%的有123個(gè)，客戶服務(wù)滿意率達(dá)100%的有65個(gè)。不達(dá)標(biāo)（滿意率低于85%）的項(xiàng)目從期初的20%減少至5%以下?？蛻舻挠行对V量也從期初的每月約10條減少至2條以下。學(xué)員培訓(xùn)期間的異常情況反饋條數(shù)也呈逐月下降趨勢(shì)。
工作開(kāi)展以來(lái)，各部門(mén)積極開(kāi)展客戶回訪等活動(dòng)，主動(dòng)自我改進(jìn)，不斷減少管理“短板”，在月度工作考評(píng)中主要實(shí)施部門(mén)平均可得到30分的加分獎(jiǎng)勵(lì)。
五、小結(jié)
新的評(píng)價(jià)體系的構(gòu)建促進(jìn)了中心內(nèi)部各相關(guān)部門(mén)對(duì)客戶意見(jiàn)的關(guān)注度，樹(shù)立了“以客戶為中心”的培訓(xùn)服務(wù)理念，增強(qiáng)了服務(wù)意識(shí)、責(zé)任意識(shí)，以客戶的需求為導(dǎo)向，通過(guò)自我發(fā)現(xiàn)問(wèn)題減少客戶投訴；同時(shí)，加強(qiáng)了對(duì)客戶的意見(jiàn)反饋，建立了閉環(huán)管理的機(jī)制，在提升“兩率”指標(biāo)上取得了明顯的成效；通過(guò)轉(zhuǎn)變工作作風(fēng)，及時(shí)響應(yīng)客戶需求，實(shí)現(xiàn)了“始于客戶需求，終于客戶滿意”。
參考文獻(xiàn)：
一、事前的充足準(zhǔn)備，建立有效的客戶參與機(jī)制
雖然大多企業(yè)都聲稱服務(wù)以客戶為本，但實(shí)際上無(wú)論是產(chǎn)品設(shè)計(jì)還是服務(wù)設(shè)計(jì)的過(guò)程都是背對(duì)背的，作為開(kāi)發(fā)者很難真正站在消費(fèi)者的角度來(lái)看問(wèn)題，因此就出現(xiàn)了企業(yè)認(rèn)知與客戶感知不統(tǒng)一的現(xiàn)象。那么如何讓企業(yè)生產(chǎn)的產(chǎn)品和提供的服務(wù)真正成為客戶所需要的呢？有一個(gè)最直接的方法就是邀請(qǐng)客戶參與到前期的設(shè)計(jì)中來(lái)。好比藥品上線前必須經(jīng)過(guò)樣本試驗(yàn)一樣，在產(chǎn)品開(kāi)發(fā)階段適當(dāng)邀請(qǐng)目標(biāo)客戶參與到產(chǎn)品的設(shè)計(jì)和開(kāi)發(fā)階段，通過(guò)客戶化的產(chǎn)品測(cè)試，有針對(duì)性地尋找一些潛在的問(wèn)題，將客戶體驗(yàn)感知不好的問(wèn)題盡可能多地扼殺在搖籃里，這樣做不僅有益于規(guī)避后期的服務(wù)風(fēng)險(xiǎn)，更是一種拉近企業(yè)與客戶距離的有效途徑。當(dāng)客戶意識(shí)到企業(yè)正在從客戶角度看問(wèn)題的時(shí)候，客戶也會(huì)換位思考對(duì)企業(yè)多一點(diǎn)包容、多一份期待，讓企業(yè)有時(shí)間去不斷完善服務(wù)過(guò)程、提高服務(wù)質(zhì)量。
上海聯(lián)通在這方面已逐步行動(dòng)起來(lái)，如今我們已將最了解客戶需求的一線客服人員邀請(qǐng)到參加產(chǎn)品和服務(wù)設(shè)計(jì)的行列中，通過(guò)模擬用戶體驗(yàn)來(lái)不斷修正產(chǎn)品和服務(wù)內(nèi)容。以WLAN業(yè)務(wù)為例，我們?cè)谌ツ暝摌I(yè)務(wù)上線前邀請(qǐng)了一批基層測(cè)試人員開(kāi)展實(shí)地上網(wǎng)體驗(yàn)，集中匯總了信號(hào)不穩(wěn)定、上網(wǎng)速度慢等可能影響客戶使用感知的問(wèn)題并據(jù)此優(yōu)化系統(tǒng)。正是因?yàn)榍捌诔浞挚紤]了用戶的使用感知，后期該業(yè)務(wù)上線后市場(chǎng)反映良好，用戶咨詢量和開(kāi)通量持續(xù)上升，不曾出現(xiàn)任何群發(fā)性投訴。除此之外上海聯(lián)通也會(huì)定期召開(kāi)客戶沙龍，開(kāi)展“我的服務(wù)大家評(píng)”、“我因您更精彩”、“2013，我期待的聯(lián)通”等類型多樣的主題活動(dòng)，邀請(qǐng)社會(huì)不同層面關(guān)注上海聯(lián)通發(fā)展的用戶和專業(yè)人士走進(jìn)聯(lián)通，進(jìn)行面對(duì)面、零距離的溝通，請(qǐng)他們?yōu)楣镜臉I(yè)務(wù)和服務(wù)提出寶貴意見(jiàn)，促使服務(wù)質(zhì)量不斷提升。筆者也相信隨著運(yùn)營(yíng)商逐漸體會(huì)到客戶需求對(duì)產(chǎn)品推廣和服務(wù)提升的影響后，將會(huì)以更開(kāi)放的姿態(tài)邀請(qǐng)真正的客戶參與到企業(yè)運(yùn)營(yíng)環(huán)節(jié)中來(lái)。
二、事中的及時(shí)回應(yīng)，建立實(shí)時(shí)的客戶響應(yīng)鏈
讓企業(yè)及時(shí)洞察客戶的行為趨勢(shì)，在生產(chǎn)和服務(wù)的過(guò)程中做到及時(shí)的控制和有序的引導(dǎo)?？蛻艉艚兄行淖鳛槠髽I(yè)與用戶交互最密切的平臺(tái)，錄音中蘊(yùn)藏了海量的信息，然而依靠傳統(tǒng)的質(zhì)檢聽(tīng)音方式去分析用戶的行為存在兩個(gè)致命缺陷，一是分析滯后，往往不能給一些需要快速響應(yīng)的事件決策帶來(lái)及時(shí)的支撐；二是樣本量太少，且與聽(tīng)音者的主觀判斷有較大關(guān)系，使決策者對(duì)置信度產(chǎn)生疑問(wèn)，不但沒(méi)有捕捉到真實(shí)的客戶心聲，還可能與現(xiàn)實(shí)大相徑庭。
為了有效利用錄音資源進(jìn)行客戶行為分析，去年上海聯(lián)通客服中心率先引入了智能語(yǔ)音分析系統(tǒng)并逐步將其運(yùn)用到日常的分析和運(yùn)營(yíng)決策中?？梢哉f(shuō)智能語(yǔ)音分析系統(tǒng)對(duì)客戶行為的分析起到的作用是超乎想象的，即使在目前的試運(yùn)行階段，通過(guò)鍵入需要查找的錄音關(guān)鍵字，短短1天的時(shí)間，系統(tǒng)就能抽取前一天所有來(lái)電錄音的30%進(jìn)行翻譯，改寫(xiě)了以往人工抽樣分析光是聽(tīng)音階段就需花費(fèi)大量時(shí)間和人力資源的歷史。舉個(gè)例子，2012年12月IPHONE5國(guó)行機(jī)正式在聯(lián)通各大渠道公開(kāi)發(fā)售，客服中心通過(guò)使用智能語(yǔ)音系統(tǒng)對(duì)錄音進(jìn)行抽樣，隨機(jī)調(diào)取每日來(lái)話量的6%進(jìn)行語(yǔ)音分析，快速找到了在網(wǎng)上營(yíng)業(yè)廳預(yù)售和預(yù)購(gòu)過(guò)程中出現(xiàn)的諸多問(wèn)題，如網(wǎng)上預(yù)約失敗、無(wú)法查詢產(chǎn)品配送信息及網(wǎng)上商城客服熱線接通率低等問(wèn)題，并在完成分析的第一時(shí)間給到市場(chǎng)和銷售部門(mén)作為調(diào)整服務(wù)和配送策略的參考。同時(shí)各部門(mén)也積極響應(yīng)，籌備集結(jié)專項(xiàng)小組處理網(wǎng)上商城的用戶來(lái)電，并對(duì)其開(kāi)放系統(tǒng)權(quán)限為用戶查詢訂單信息，及時(shí)安撫了用戶情緒，也避免了更多的投訴產(chǎn)生，這樣的分析和響應(yīng)速度在傳統(tǒng)抽樣分析時(shí)代是很難做到的。
此外，在運(yùn)用系統(tǒng)功能同步翻譯用戶需求的同時(shí)為了使客服中心的管理者們實(shí)時(shí)地了解用戶真實(shí)的服務(wù)體驗(yàn)和需求、使管理落到實(shí)處，上海聯(lián)通客服中心建立了“傾聽(tīng)客戶心聲，處理客戶難題”制度，由熱線主管每?jī)芍苓M(jìn)行一次主題傾聽(tīng)，通過(guò)親臨一線來(lái)了解并解決客戶當(dāng)前面臨的現(xiàn)實(shí)問(wèn)題，將源自客戶的切實(shí)需求與日常運(yùn)營(yíng)改善相結(jié)合，以小見(jiàn)大，層層推進(jìn)，逐步改善熱線服務(wù)短板。目前我們已經(jīng)對(duì)用戶關(guān)注的共性問(wèn)題制定了相應(yīng)的改進(jìn)舉措，如將熱門(mén)國(guó)家的網(wǎng)絡(luò)制式和資費(fèi)編輯成短信模板、明確集團(tuán)個(gè)人客戶的業(yè)務(wù)辦理規(guī)范、在做好人工服務(wù)的同時(shí)向用戶推薦更為便捷的自助服務(wù)渠道等等。
三、事后及時(shí)修正，建立客戶滿意度回訪機(jī)制
在以往，通過(guò)語(yǔ)音系統(tǒng)在掛機(jī)前邀請(qǐng)客戶參與滿意度的調(diào)查通常會(huì)出現(xiàn)兩個(gè)主要問(wèn)題：一是客戶參與率低；二是即使客戶參與，運(yùn)營(yíng)商也很難知道客戶滿意在什么地方，而不滿意又在什么地方。然而我們都知道企業(yè)設(shè)置滿意度評(píng)分的目的不光是為了追求漂亮的指標(biāo)，其實(shí)質(zhì)是想獲取客戶對(duì)服務(wù)的真實(shí)感受和客觀建議并據(jù)此通過(guò)不斷的完善去推動(dòng)服務(wù)質(zhì)量的持續(xù)提升，而傳統(tǒng)的IVR滿意度調(diào)研由于缺乏對(duì)后續(xù)改進(jìn)的參考意義，以至于對(duì)客戶服務(wù)中心優(yōu)化服務(wù)流程并沒(méi)有起到良好的實(shí)質(zhì)性幫助。
因此為了切實(shí)了解用戶對(duì)于熱線的服務(wù)感知、以客戶感知為導(dǎo)向完善服務(wù)舉措，在今年上海聯(lián)通客服中心制訂了一套客戶滿意度收集與分析流程，每月對(duì)VIP、3G、寬帶等不同客戶群進(jìn)行外呼回訪調(diào)查，通過(guò)將服務(wù)滿意度分解成包括總體服務(wù)水平、人工接通速度、IVR菜單設(shè)置、客服代表服務(wù)態(tài)度、客服代表解決問(wèn)題的能力及來(lái)電處理結(jié)果在內(nèi)的6個(gè)維度，調(diào)研用戶對(duì)服務(wù)的不同層面的滿意程度和建議，由此來(lái)明晰客戶需求，從而確定服務(wù)改進(jìn)的方向和措施。今年2月，首次下游客戶滿意度回訪調(diào)研報(bào)告顯示，以3G VIP用戶為代表的高端消費(fèi)群體已不滿足于目前的標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)，他們正尋求更為個(gè)性化的服務(wù)體驗(yàn)。為此客服中心迅速建立起了VIP用戶問(wèn)題收集制度，通過(guò)采集VIP用戶來(lái)電過(guò)程中的建議和主動(dòng)回訪匯總了大量建議，將客戶的需求向產(chǎn)品設(shè)計(jì)部門(mén)有效傳遞，為制定更加符合客戶需求的產(chǎn)品及更加人性化的服務(wù)流程提供支撐，最終實(shí)現(xiàn)對(duì)客戶的有效維系和管理，共同推動(dòng)服務(wù)提升。
四、關(guān)于為客戶提供差異化服務(wù)的思考
思路決定出路實(shí)效源自實(shí)干
—營(yíng)業(yè)部在2008年全市建行工作會(huì)議上的發(fā)言材料
2004年，市行營(yíng)業(yè)部在市行黨委的正確領(lǐng)導(dǎo)和市行部室、兄弟行處的關(guān)心支持下，通過(guò)全體員工的共同努力，各項(xiàng)業(yè)務(wù)實(shí)現(xiàn)了跨越式發(fā)展。全口徑存款余額曾一度突破5億元大關(guān)，最高達(dá)到5.2億元，年底余額為4.4億元，存款余額由年初的全行第8位上升到第5位；全年存款時(shí)點(diǎn)新增和日均新增(比基數(shù))分別為1.96億元和1.85億元，時(shí)點(diǎn)新增和日均新增均居全行第1位；人均存款余額和人均新增存款分別達(dá)到1511萬(wàn)元和674萬(wàn)元。自2002年8月底新?tīng)I(yíng)業(yè)部成立以來(lái)，我們的存款余額在兩年四個(gè)月的時(shí)間里從7000萬(wàn)元增長(zhǎng)到4.4億元，增長(zhǎng)了五倍。在全市建行季度考核評(píng)比中，我部營(yíng)業(yè)室連續(xù)三個(gè)季度榮獲“明星網(wǎng)點(diǎn)”稱號(hào)，有兩名員工連續(xù)三個(gè)季度獲得個(gè)人攬儲(chǔ)能手稱號(hào)。成績(jī)的取得是市行黨委正確領(lǐng)導(dǎo)與決策的結(jié)果，也是全體員工齊心協(xié)力、拼搏進(jìn)取的結(jié)果?；仡檮倓傔^(guò)去的一年，在存款工作中主要有以下收獲與體會(huì)，希望與在座各兄弟行處的同仁共同探討，不當(dāng)之處敬請(qǐng)批評(píng)指正。
一、分析形勢(shì)、研究市場(chǎng)，形成系統(tǒng)成熟的工作思路是做好存款工作的前提條件。
近年來(lái)，我們認(rèn)真貫徹落實(shí)市行黨委的總體工作部署，牢固樹(shù)立發(fā)展是第一要?jiǎng)?wù)的指導(dǎo)思想，不斷更新工作思路和營(yíng)銷理念。2003年初，我們?cè)趯?duì)市場(chǎng)調(diào)研的基礎(chǔ)上研究制定了《2003—2008年業(yè)務(wù)發(fā)展三年規(guī)劃》，明確了各項(xiàng)業(yè)務(wù)的中期發(fā)展目標(biāo)和工作思路，經(jīng)過(guò)近兩年的修改完善，一套完整的存款工作思路已初步形成，即在發(fā)展目標(biāo)上，爭(zhēng)取用三年的時(shí)間，把存款余額發(fā)展到5億以上；在營(yíng)銷重點(diǎn)上：一是全力爭(zhēng)奪政府類客戶、行業(yè)壟斷客戶，二是滲透電信客戶、教育衛(wèi)生行業(yè)客戶，三是積極介入同業(yè)客戶，四是發(fā)揮信貸杠桿作用，積極營(yíng)銷重點(diǎn)項(xiàng)目客戶；在營(yíng)銷方式上，重點(diǎn)運(yùn)用兩個(gè)營(yíng)銷渠道（客戶經(jīng)理上門(mén)營(yíng)銷和營(yíng)業(yè)柜臺(tái)營(yíng)銷）；在激勵(lì)措施上，強(qiáng)力推行兩個(gè)機(jī)制（全員客戶經(jīng)理制和量化考核機(jī)制）。
在以上思路的指導(dǎo)下，我們結(jié)交新客戶不忘老客戶，逐步培育了一大批優(yōu)質(zhì)支柱客戶群體，促進(jìn)了各項(xiàng)業(yè)務(wù)的持續(xù)穩(wěn)定地增長(zhǎng)。
二、明確重點(diǎn)、差別營(yíng)銷，培育支柱客戶群體是實(shí)現(xiàn)可持續(xù)發(fā)展的必由之路。
隨著金融機(jī)構(gòu)同業(yè)競(jìng)爭(zhēng)的加劇，對(duì)大客戶的爭(zhēng)奪戰(zhàn)日趨激烈。因此我們十分注重對(duì)支柱客戶的培育和維護(hù)工作。近兩年來(lái)，重點(diǎn)營(yíng)銷突破了財(cái)政、供電、棗莊學(xué)院、魯能力源集團(tuán)、網(wǎng)通公司、移動(dòng)公司、鐵通公司、中泰煤業(yè)、南郊熱電、棗礦棗莊結(jié)算中心等優(yōu)質(zhì)客戶。同時(shí)我們也清醒地認(rèn)識(shí)到，存款工作如逆水行舟，不進(jìn)則退，如果不做好客戶維護(hù)工作，甚至是微小的疏忽都可能造成客戶的流失。因此，我們?cè)诿堪l(fā)展一個(gè)優(yōu)質(zhì)大客戶后，都要成立專門(mén)的客戶經(jīng)理小組為客戶提供貼身服務(wù)，在客戶經(jīng)理組組成人員上力求少而精，決不搞平衡?！白尫?wù)最好的員工給我們最重要的客戶服務(wù)”是我們的一貫宗旨。事實(shí)也證明了我們的措施是正確的，現(xiàn)在，這些大客戶辦理業(yè)務(wù)基本上都是跟他們的客戶經(jīng)理聯(lián)系，由客戶經(jīng)理上門(mén)服務(wù)或陪同到前臺(tái)辦理，既方便了客戶又能隨時(shí)了解客戶的動(dòng)態(tài)，掌握了營(yíng)銷的主動(dòng)權(quán)。
在具體的工作中我們重點(diǎn)抓好四個(gè)方面的工作。一是整體突破工作，比如對(duì)棗莊學(xué)院，我們?cè)诔晒?shí)施信貸營(yíng)銷之后，充分挖掘客戶潛力，全部帳戶資金實(shí)行體內(nèi)循環(huán)，另外，教職工工資、學(xué)生代收學(xué)費(fèi)、校園自助設(shè)備也全部由我行辦理。通過(guò)對(duì)網(wǎng)通的上門(mén)收款服務(wù)，爭(zhēng)取了代收話費(fèi)業(yè)務(wù)、工資業(yè)務(wù)和銀行卡業(yè)務(wù)；通過(guò)和供電系統(tǒng)的合作，爭(zhēng)取到了三產(chǎn)職工的工資業(yè)務(wù)和供電系統(tǒng)職工的個(gè)人消費(fèi)貸款業(yè)務(wù)；通過(guò)為司法系統(tǒng)干警的消費(fèi)貸款業(yè)務(wù)，撬動(dòng)了整個(gè)司法系統(tǒng)帳戶、存款、工資業(yè)務(wù)全部轉(zhuǎn)移到我行。行業(yè)突破工作成效十分顯著。二是虎口奪食，爭(zhēng)奪他行客戶。我們把目標(biāo)瞄準(zhǔn)在其他銀行開(kāi)戶的如網(wǎng)通、移動(dòng)、魯能力源、南郊熱電等行業(yè)性、系統(tǒng)性的客戶，通過(guò)不懈努力，目前已把大部分業(yè)務(wù)爭(zhēng)取到我行。三是切實(shí)運(yùn)用好信貸杠桿撬動(dòng)作用。把貸款投放作為先遣部隊(duì)，做到投放一個(gè)穩(wěn)定一個(gè)，帶動(dòng)一批行業(yè)或集團(tuán)相關(guān)客戶的效果。對(duì)貸款支持的企業(yè)，貸款發(fā)放前協(xié)商簽訂全面合作協(xié)議，明確我行在帳戶、資金結(jié)算、工資、工程預(yù)決算審查等相關(guān)業(yè)務(wù)的權(quán)利并約定企業(yè)違約我行有權(quán)提前收回貸款或采取利息懲罰措施。四是立足打造“全能銀行”的目標(biāo)，實(shí)行業(yè)務(wù)“捆綁式”營(yíng)銷服務(wù)，做好延伸營(yíng)銷工作，實(shí)現(xiàn)公司、個(gè)銀業(yè)務(wù)和中間業(yè)務(wù)的共同發(fā)展。我們?cè)趯?duì)營(yíng)銷的貸款項(xiàng)目發(fā)放貸款前，都要和貸款企業(yè)簽訂全面合作協(xié)議，要求企業(yè)在資金結(jié)算、存款、工資、工程預(yù)決算審查等方面給予承諾，避免項(xiàng)目建成后造成“建行養(yǎng)雞、他行撿蛋”情況的發(fā)生。
三、以客戶為中心，建立專職客戶經(jīng)理隊(duì)伍是應(yīng)對(duì)激烈競(jìng)爭(zhēng)的必然選擇。
近兩年來(lái)，
我們借鑒新興股份制商業(yè)銀行的做法，探索建立專職客戶經(jīng)理隊(duì)伍工作取得了良好的效果。在2003年底市行的人事改革后，我們?cè)O(shè)立了專門(mén)負(fù)責(zé)存款營(yíng)銷、大客戶服務(wù)的客戶服務(wù)部（當(dāng)然還不是真正意義的全職客戶經(jīng)理），到目前人員編制已由4人增加8人，在僅有兩部車的情況下，抽出一部供他們使用，目的就是要貼近市場(chǎng)，擴(kuò)大服務(wù)半徑，建立快速反應(yīng)機(jī)制，滿足客戶需求。目前，我部的中小客戶、需經(jīng)常上門(mén)服務(wù)的客戶對(duì)我們客戶經(jīng)理的服務(wù)均給予滿意評(píng)價(jià)。今后，我們要繼續(xù)加強(qiáng)專職客戶經(jīng)理隊(duì)伍的建設(shè)，提高專職客戶經(jīng)理的業(yè)務(wù)素質(zhì)，力爭(zhēng)培養(yǎng)一批業(yè)務(wù)全面的全職客戶經(jīng)理。
四、強(qiáng)化激勵(lì)機(jī)制，推行量化考核是激發(fā)員工積極性的最有效措施。
“問(wèn)渠那得清如許，為有源頭活水來(lái)?！比绻哑髽I(yè)比作大河，員工則是大河的源頭。企業(yè)要想使員工成為噴涌的活水源頭，就必須為員工創(chuàng)造成為活水源頭的條件。因此,我部為充分調(diào)動(dòng)全體員工的積極性，在2004年初推出了全員客戶經(jīng)理制營(yíng)銷模式，員工的績(jī)效工資與存款任務(wù)完成情況掛鉤，率先推出了以“存款買(mǎi)單”為主的績(jī)效考核分配辦法，辦法集中體現(xiàn)了“以業(yè)績(jī)論英雄、按貢獻(xiàn)取報(bào)酬”的全面量化考核精神，將存款的增長(zhǎng)與員工個(gè)人收入相掛鉤，在全部上下形成了“人人關(guān)心存款、人人吸收存款”的前所未有的吸儲(chǔ)，促進(jìn)了我部存款特別是個(gè)人存款的快速增長(zhǎng)。由于切身感受的了量化考核的好處，在市行提出推行全員量化考核的績(jī)效工資分配體制后，我們堅(jiān)定不移地進(jìn)行了貫徹落實(shí)，扎扎實(shí)實(shí)地做好了帳戶細(xì)分，認(rèn)認(rèn)真真地做好辦法的學(xué)習(xí)貫徹。目前，在我部呈現(xiàn)出了全體員工擁護(hù)市行的政策，積極營(yíng)銷存款的大好局面，一部分員工個(gè)人維護(hù)的存款在一個(gè)月的時(shí)間里增長(zhǎng)了600多萬(wàn)元，量化考核的效果初步顯現(xiàn)出來(lái)。
五、提升營(yíng)業(yè)前臺(tái)服務(wù)水平，提高客戶的滿意度和忠誠(chéng)度是促進(jìn)存款穩(wěn)定增長(zhǎng)的基礎(chǔ)。
營(yíng)業(yè)部班子始終把提高前臺(tái)服務(wù)水平作為工作重點(diǎn)常抓不懈，逢會(huì)必講服務(wù)。2004年初，我們制定了《規(guī)范化服務(wù)風(fēng)險(xiǎn)金管理辦法》，從營(yíng)業(yè)柜員到營(yíng)業(yè)室負(fù)責(zé)人、分管主任、主任全部納入考核范圍，對(duì)違反規(guī)范化服務(wù)規(guī)定，受到上級(jí)行處罰的，部里在從風(fēng)險(xiǎn)金中雙倍扣罰，對(duì)全年無(wú)投訴的給予雙倍的風(fēng)險(xiǎn)金返還。年底又購(gòu)置安裝了客戶服務(wù)滿意度評(píng)價(jià)系統(tǒng)，制定了星級(jí)柜員評(píng)比辦法，對(duì)柜員的服務(wù)水質(zhì)量提供了客觀評(píng)價(jià)平臺(tái)，通過(guò)以上措施，提高了柜員自覺(jué)服務(wù)的意識(shí)和服務(wù)水平，全年沒(méi)有出現(xiàn)一次有效投訴，樹(shù)立了市行營(yíng)業(yè)廳良好的社會(huì)形象。今年，我們將進(jìn)一步加強(qiáng)客戶評(píng)價(jià)系統(tǒng)是應(yīng)用工作，每月評(píng)定“本月服務(wù)明星”，對(duì)服務(wù)質(zhì)量好、客戶滿意度高的柜員給予獎(jiǎng)勵(lì)，對(duì)服務(wù)質(zhì)量差、客戶不滿意的柜員給予經(jīng)濟(jì)處罰直至下崗培訓(xùn)。
六、加強(qiáng)員工培訓(xùn)，提高業(yè)務(wù)素質(zhì)是實(shí)現(xiàn)我行可持續(xù)發(fā)展的當(dāng)務(wù)之急。
對(duì)于不同狀態(tài)的客戶，我們相應(yīng)地采取差別化的對(duì)策，比如對(duì)于處在成熟期的客戶，我們會(huì)對(duì)客戶進(jìn)行前期調(diào)研和咨詢，根據(jù)客戶需求可提供從進(jìn)銷存管理、毛利分析、庫(kù)存管理、貨架陳列到利用RFID技術(shù)的電子貨架等解決方案。對(duì)于尚處在占地開(kāi)店階段的客戶，我們則根據(jù)實(shí)際情況提供IT基礎(chǔ)系統(tǒng)的構(gòu)筑、維護(hù)和二次開(kāi)發(fā)等服務(wù)。
相比國(guó)外企業(yè)，總體感覺(jué)，國(guó)外企業(yè)是在自身的管理標(biāo)準(zhǔn)化、后備人才的培訓(xùn)完成、企業(yè)的信息化建設(shè)的基礎(chǔ)牢固之后，再進(jìn)行企業(yè)的擴(kuò)張；而國(guó)內(nèi)是采用一種圈地的方式在發(fā)展；不管怎樣，先占據(jù)有力位置，把店開(kāi)起來(lái)，具體如何管理，參與管理的人員有沒(méi)有經(jīng)過(guò)專業(yè)的培訓(xùn)，企業(yè)的信息化建設(shè)是否支撐得起來(lái)，店開(kāi)起來(lái)之后是否能夠達(dá)到應(yīng)有的效果等問(wèn)題，考慮得不是很周全，也就是冒險(xiǎn)在運(yùn)作，增大了企業(yè)的風(fēng)險(xiǎn)投資系數(shù)。這樣實(shí)際上忽略了在開(kāi)店前應(yīng)有的“永續(xù)經(jīng)營(yíng)”的理念，忽略了應(yīng)有的至少10～15年的縝密的開(kāi)店計(jì)劃、投資回報(bào)分析等等。這既是受限于管理者水平，也是由于目前國(guó)內(nèi)很多區(qū)域正趨于城市化過(guò)程中，很多因素不穩(wěn)定造成的。我們則希望借鑒多年積累的國(guó)外零售流通行業(yè)信息化的行業(yè)經(jīng)驗(yàn)和技術(shù)手段，幫助國(guó)內(nèi)流通零售企業(yè)加快這個(gè)過(guò)程的過(guò)渡。
NEC信息系統(tǒng)（中國(guó)）運(yùn)用長(zhǎng)期積累的為日本、菲律賓等國(guó)外流通零售企業(yè)導(dǎo)入信息系統(tǒng)的成功經(jīng)驗(yàn)，可以為國(guó)內(nèi)客戶提供包括從系統(tǒng)咨詢、系統(tǒng)開(kāi)發(fā)、系統(tǒng)導(dǎo)入以及系統(tǒng)構(gòu)筑后的系統(tǒng)維護(hù)服務(wù)在內(nèi)的全方位解決方案。我們細(xì)致的客戶服務(wù)工作一向得到客戶的認(rèn)可和稱道。
NEC信息系統(tǒng)（中國(guó)）公司能夠提供整體的解決方案，能夠根據(jù)客戶的需求，開(kāi)發(fā)出完美的系統(tǒng)，為企業(yè)的發(fā)展提供強(qiáng)力的系統(tǒng)支持。面向國(guó)內(nèi)企業(yè)，我們將進(jìn)一步完善自身的系統(tǒng)建設(shè)與開(kāi)發(fā)，成為覆蓋百貨店、大型綜合超市、便利店、專門(mén)店、電器店等業(yè)態(tài)的信息化解決方案提供商，并且在全國(guó)范圍內(nèi)，以客戶為依托，發(fā)展服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)，形成覆蓋全國(guó)的服務(wù)網(wǎng)絡(luò)，提高客戶服務(wù)滿意度。
NEC信息系統(tǒng)（中國(guó)）有限公司流通DCM事業(yè)部超市系統(tǒng)部科長(zhǎng)陸杰
?廠商觀點(diǎn)?
銷售物流透明化
NEC信息系統(tǒng)（中國(guó)）有限公司、華北SOLUTION事業(yè)部副總經(jīng)理兼物流銷售系統(tǒng)部部長(zhǎng)羅明
銷售制勝，這是每個(gè)企業(yè)都深諳的道理。但是，怎么銷售，怎么控制銷售渠道，產(chǎn)品進(jìn)了渠道是不是就進(jìn)了黑箱，如果銷售款沒(méi)回來(lái)，會(huì)不會(huì)再也不知去向？現(xiàn)在的企業(yè)，一面是不停擴(kuò)張分銷渠道，另一面又在調(diào)整分銷產(chǎn)品的品種、款式，這都會(huì)導(dǎo)致產(chǎn)品在分銷渠道內(nèi)滯留的時(shí)間越來(lái)越長(zhǎng)。怎么監(jiān)控這些產(chǎn)品和渠道，怎么通過(guò)合理的管理方法和管理工具，隨時(shí)掌握各分銷終端以及各區(qū)域中心的當(dāng)日銷售數(shù)據(jù)，從而指導(dǎo)采購(gòu)、訂貨、生產(chǎn)和配送？每個(gè)制造銷售型企業(yè)都會(huì)頭疼這些問(wèn)題。
NEC信息系統(tǒng)（中國(guó)）有限公司開(kāi)發(fā)的企業(yè)銷售物流管理系統(tǒng)，正是為滿足企業(yè)對(duì)渠道透明化管理的需要而設(shè)計(jì)的。通過(guò)這套系統(tǒng)，用戶可以隨時(shí)掌握三類信息。一是了解內(nèi)部信息，比如各銷售人員的銷售業(yè)績(jī)、終端的銷售狀況、各倉(cāng)儲(chǔ)配送中心的庫(kù)存狀況等。當(dāng)然，了解狀況只是第一步，更重要的是為銷售終端解決問(wèn)題，比如在銷售業(yè)績(jī)上，計(jì)劃和實(shí)際出入怎么解決；訂貨不能及時(shí)處理、上張訂單還未到貨，銷售終端又增補(bǔ)訂單的重復(fù)定貨，訂貨數(shù)量不清等渠道中經(jīng)常會(huì)遇到的問(wèn)題怎么處理。二是了解客戶信息，比如會(huì)員和客戶的消費(fèi)情況，通過(guò)對(duì)用戶的分析，也可以制定出更符合他們口味的銷售政策，甚至設(shè)計(jì)出適合他們的產(chǎn)品。三是收集到競(jìng)爭(zhēng)產(chǎn)品的銷售狀況。商場(chǎng)如戰(zhàn)場(chǎng)，了解了競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手，知己知彼才能打贏戰(zhàn)爭(zhēng)。知道了競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的動(dòng)向，就能及時(shí)應(yīng)對(duì)市場(chǎng)變化，提高客戶滿意度和忠誠(chéng)度。系統(tǒng)通過(guò)及時(shí)分析競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的同期銷售狀況、同期競(jìng)爭(zhēng)產(chǎn)品細(xì)節(jié)等，可以及時(shí)調(diào)整銷售政策。
掌握了這三種信息后，銷售渠道的管理就有據(jù)可查，遍布全國(guó)的銷售商的透明化就不再是一個(gè)口號(hào)。
在功能方面，該系統(tǒng)重點(diǎn)解決四個(gè)方面的問(wèn)題。一是及時(shí)、準(zhǔn)確收集銷售、庫(kù)存等各種數(shù)據(jù)，并將專柜數(shù)據(jù)與總部及時(shí)交換，方便總部統(tǒng)計(jì)、分析數(shù)據(jù)，指導(dǎo)業(yè)務(wù)人員工作，大大減輕他們工作量，使得他們能夠有更多時(shí)間投入市場(chǎng)開(kāi)拓和推廣工作中。二是本部、辦事處的銷售、庫(kù)存、訂貨信息數(shù)據(jù)共享后，方便各級(jí)管理部門(mén)快速及時(shí)決策，決定是否該調(diào)撥、調(diào)整、訂貨等。三是提高物流配送效率。通過(guò)迅速、準(zhǔn)確地對(duì)倉(cāng)庫(kù)發(fā)出調(diào)撥和配送指令，大幅提高物流配送效率，降低物流成本。四是實(shí)現(xiàn)與企業(yè)財(cái)務(wù)、人事、采購(gòu)、生產(chǎn)等業(yè)務(wù)系統(tǒng)的聯(lián)動(dòng)，避免信息在不同系統(tǒng)間的重復(fù)錄入，更避免了重復(fù)錄入而有可能導(dǎo)致的信息不一致的困擾。
IT超市
NEC
NEC-PRO-LODIC
■獲獎(jiǎng)理由：NEC-PRO-LODIC企業(yè)銷售物流管理系統(tǒng)在設(shè)計(jì)時(shí)，充分考慮到銷售物流系統(tǒng)需要同客戶企業(yè)內(nèi)部其他業(yè)務(wù)系統(tǒng)（比如財(cái)務(wù)、人力資源、第三方物流）聯(lián)動(dòng)的需求。
■導(dǎo)購(gòu)建議：2005NEC-PRO-LODIC企業(yè)銷售物流管理系統(tǒng)已經(jīng)成功用于服裝、鞋類等生產(chǎn)企業(yè)。
2005年2月23日獲得中華人民共和國(guó)國(guó)家版權(quán)局編號(hào)為軟著登字第BJ1802號(hào)《計(jì)算機(jī)軟件著作權(quán)登記證書(shū)》（其中店鋪管理系統(tǒng)于2002年9月28日獲得中華人民共和國(guó)國(guó)家版權(quán)局編號(hào)為軟著登字第002920號(hào)《計(jì)算機(jī)軟件著作權(quán)登記證書(shū)》）
2005年4月18日獲得北京市科學(xué)技術(shù)委員會(huì)編號(hào)為京DGY-2005-0268《軟件產(chǎn)品登記證書(shū)》（其中店鋪管理系統(tǒng)于2002年9月20日獲得北京市軟件企業(yè)認(rèn)定和軟件產(chǎn)品登記編號(hào)為京DGY-2002-0579《軟件產(chǎn)品登記證書(shū)》）
2005年6月獲得中國(guó)國(guó)際軟件和信息服務(wù)交易會(huì)組委會(huì)第三屆中國(guó)國(guó)際軟件和信息服務(wù)交易會(huì)《優(yōu)秀軟件產(chǎn)品》獎(jiǎng)。
NEC
DCMStar
■獲獎(jiǎng)理由：NEC信息系統(tǒng)（中國(guó)）以NEC先進(jìn)的商業(yè)管理理念及體制為基礎(chǔ)，結(jié)合中國(guó)的大型綜合超市連鎖店及24小時(shí)便利店的特征，開(kāi)發(fā)制作了名為“DCMStar”的產(chǎn)品，并在國(guó)家版權(quán)局進(jìn)行了軟件著作權(quán)登記，現(xiàn)已應(yīng)用在國(guó)內(nèi)大型超市以及大型連鎖便利店中。主要功能模塊：POS系統(tǒng)、POS-SV系統(tǒng)、店鋪SV系統(tǒng)、本部MD系統(tǒng)、本部MG系統(tǒng)和連接這些系統(tǒng)的通訊系統(tǒng)。
1.1適用范圍適用于有線數(shù)字電視運(yùn)營(yíng)機(jī)構(gòu)向用戶提供數(shù)字廣播電視、寬帶接入、VoIP等業(yè)務(wù)過(guò)程中的服務(wù)質(zhì)量的評(píng)估，包括：1.內(nèi)部評(píng)估，即服務(wù)過(guò)程質(zhì)量評(píng)估、業(yè)務(wù)質(zhì)量評(píng)估；2.外部評(píng)估，即用戶滿意度評(píng)估。
1.2構(gòu)建原則在三網(wǎng)融合趨勢(shì)下，針對(duì)數(shù)字廣播電視、寬帶接入、VoD等有線電視業(yè)務(wù)服務(wù)質(zhì)量實(shí)施評(píng)估、構(gòu)建評(píng)價(jià)體系、細(xì)化評(píng)價(jià)指標(biāo)應(yīng)遵循如下原則：1.以客戶的體驗(yàn)為導(dǎo)向?yàn)榱顺浞衷u(píng)估用戶對(duì)產(chǎn)品和服務(wù)的滿意程度，有線電視運(yùn)營(yíng)機(jī)構(gòu)必須堅(jiān)持“客戶導(dǎo)向理念”，強(qiáng)調(diào)客戶的核心地位，強(qiáng)調(diào)從客戶的角度進(jìn)行思考。2.面向服務(wù)全過(guò)程、體現(xiàn)客戶全面感知有線電視客戶不僅會(huì)在獲取產(chǎn)品和接受產(chǎn)品的過(guò)程中形成服務(wù)質(zhì)量感知，在使用產(chǎn)品的全部環(huán)節(jié)或過(guò)程中也會(huì)對(duì)服務(wù)質(zhì)量形成感知。應(yīng)設(shè)置全面的評(píng)價(jià)體系指標(biāo)，正確反映被調(diào)查者對(duì)于公司服務(wù)的滿意程度，達(dá)到改進(jìn)公司產(chǎn)品或服務(wù)質(zhì)量，幫助公司實(shí)施客戶滿意戰(zhàn)略的目標(biāo)。3.具備可測(cè)量性、可控性評(píng)價(jià)行業(yè)服務(wù)質(zhì)量滿意的評(píng)價(jià)指標(biāo)必須是可以量化的。對(duì)特定機(jī)構(gòu)來(lái)說(shuō)，指標(biāo)也必須具備一定程度的可控性，經(jīng)過(guò)用戶滿意度的測(cè)評(píng)后，用戶對(duì)公司的產(chǎn)品和服務(wù)產(chǎn)生新的希望，希望公司在自己認(rèn)為不滿意的地方采取新的改進(jìn)措施。4.具備廣泛適用性和動(dòng)態(tài)可維護(hù)性評(píng)價(jià)體系應(yīng)該具備廣泛適用性，評(píng)價(jià)體系應(yīng)該能夠適用于全部客戶和所有業(yè)務(wù)。評(píng)價(jià)體系應(yīng)該具有動(dòng)態(tài)可維護(hù)性，客戶需求的變化、提供業(yè)務(wù)的變化會(huì)使得感知服務(wù)質(zhì)量的構(gòu)成也發(fā)生變化。
1.3研究框架基于上述4大原則，綜合考慮客戶需求具有的多樣性、多變性、隱蔽性和復(fù)雜性等特性，本項(xiàng)目遵循“需求（客戶）實(shí)現(xiàn)價(jià)值（客戶）保障服務(wù)（運(yùn)營(yíng)機(jī)構(gòu)）滿意（客戶）”這一閉環(huán)管理思路，提出了“以客戶為核心，以服務(wù)實(shí)現(xiàn)的全過(guò)程為研究主線”的有線電視服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)體系構(gòu)建模型，如圖2所示。該體系模型以客戶對(duì)服務(wù)的“需求”作為輸入端，以客戶對(duì)所接受服務(wù)的感受與評(píng)價(jià)作為輸出結(jié)果，以提升客戶價(jià)值和客戶滿意度作為最終目標(biāo)。該體系模型描述了有線數(shù)字電視服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)和管理的整個(gè)過(guò)程，致力于從客戶角度來(lái)全面、準(zhǔn)確、客觀地評(píng)價(jià)有線數(shù)字電視服務(wù)質(zhì)量，最終保證建立科學(xué)的服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)體系。另外，基于評(píng)價(jià)實(shí)施結(jié)果作為反饋機(jī)制，該框架模型可以實(shí)現(xiàn)“以客戶需求為牽引”的指標(biāo)體系的動(dòng)態(tài)維護(hù)，達(dá)到“以終為始”地進(jìn)行有線電視產(chǎn)業(yè)鏈的各個(gè)環(huán)節(jié)持續(xù)改進(jìn)質(zhì)量，以不斷提升“客戶滿意”這一終極目標(biāo)。評(píng)價(jià)指標(biāo)體系的生成是研究框架的主體部分，主要遵循以下的設(shè)計(jì)思想：通過(guò)客戶需求、客戶價(jià)值和服務(wù)質(zhì)量要素三者之間的相互對(duì)應(yīng)關(guān)系，將三者的構(gòu)成要素分別在服務(wù)接觸面上進(jìn)行逐層映射，獲得不同角度的服務(wù)質(zhì)量指標(biāo)，即外部評(píng)價(jià)指標(biāo)（用戶滿意度）和內(nèi)部評(píng)價(jià)指標(biāo)（企業(yè)自我評(píng)估）。建立新的有線電視服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)指標(biāo)體系主要由“三大模塊、兩個(gè)映射、四個(gè)推導(dǎo)”構(gòu)成。
1.3.1三大模塊三大模塊是客戶需求模塊、客戶價(jià)值模塊和運(yùn)營(yíng)機(jī)構(gòu)服務(wù)質(zhì)量要素模塊。1.客戶需求模塊：描述客戶對(duì)有線電視服務(wù)的需求，是整個(gè)評(píng)價(jià)體系的輸入模塊。由于有線電視客戶消費(fèi)水平及生活習(xí)慣的差異，導(dǎo)致其對(duì)有線電視服務(wù)的需求也迥然不同。這就使得客戶需求往往具有多樣性、多變性、隱蔽性和復(fù)雜性等特點(diǎn)，定義和描述客戶需求十分困難，因此，我們對(duì)有線電視客戶需求的研究是通過(guò)對(duì)有線電視行業(yè)提供的各種業(yè)務(wù)的描述和分析，來(lái)體現(xiàn)客戶的各種收視、通信以及對(duì)增值業(yè)務(wù)的需求。2.客戶價(jià)值模塊：描述客戶在接受有線電視服務(wù)的過(guò)程中形成的價(jià)值感知。在該模塊中，首先對(duì)客戶價(jià)值的構(gòu)成要素進(jìn)行分析，然后結(jié)合有線電視行業(yè)的特征以及需求和價(jià)值的映射，推導(dǎo)出有線電視客戶的價(jià)值要素。我們對(duì)客戶價(jià)值構(gòu)成要素的分析是通過(guò)對(duì)價(jià)值相關(guān)理論的學(xué)習(xí)和理解，并借鑒學(xué)者們對(duì)各行業(yè)中客戶價(jià)值要素的實(shí)證研究，歸納總結(jié)得到。3.運(yùn)營(yíng)機(jī)構(gòu)服務(wù)質(zhì)量要素模塊：描述有線電視運(yùn)營(yíng)商在為客戶提供服務(wù)的過(guò)程中應(yīng)著重關(guān)注的核心質(zhì)量指標(biāo)，根據(jù)服務(wù)性質(zhì)的不同，分為服務(wù)過(guò)程質(zhì)量要素以及生產(chǎn)過(guò)程要素。
1.3.2兩個(gè)映射、四個(gè)推導(dǎo)“兩個(gè)映射、四個(gè)推導(dǎo)”體現(xiàn)了整個(gè)研究框架的邏輯。其中，框架的“水平邏輯”是：通過(guò)對(duì)客戶需求、客戶價(jià)值、需求-價(jià)值映射3個(gè)部分的定性分析，揭示和發(fā)現(xiàn)有線電視客戶價(jià)值的構(gòu)成要素。以客戶價(jià)值為主要分析對(duì)象，推導(dǎo)出有線電視服務(wù)質(zhì)量構(gòu)成要素的集合?？蚣艿摹按怪边壿嫛笔牵夯诜治霁@取到的客戶價(jià)值和機(jī)構(gòu)質(zhì)量要素，再進(jìn)一步推導(dǎo)出各自對(duì)應(yīng)的服務(wù)質(zhì)量指標(biāo)。詳細(xì)的相互映射、推導(dǎo)的流程如下：1.需求-價(jià)值映射：將客戶需求在服務(wù)接觸面上與客戶價(jià)值進(jìn)行映射，能夠?qū)⒖蛻絷P(guān)注的部分和希望得到滿足的部分體現(xiàn)出來(lái)，同時(shí)結(jié)合有線電視行業(yè)的特征來(lái)描述有線電視行業(yè)的客戶價(jià)值要素，能夠使客戶價(jià)值要素真實(shí)客觀的體現(xiàn)客戶的關(guān)注和感知。2.價(jià)值-質(zhì)量要素推導(dǎo)：有線電視服務(wù)質(zhì)量要素可以通過(guò)將有線電視客戶價(jià)值要素在服務(wù)接觸面上進(jìn)行推導(dǎo)得到。因?yàn)榭蛻魞r(jià)值和服務(wù)質(zhì)量本質(zhì)上都是客戶通過(guò)服務(wù)接觸面對(duì)產(chǎn)品或服務(wù)形成的一種主觀感知和評(píng)價(jià)，兩者的產(chǎn)生過(guò)程和影響因素都是一致的。通過(guò)將客戶價(jià)值在兩者的共同影響因素——服務(wù)接觸面上進(jìn)行關(guān)聯(lián)，推導(dǎo)出有線電視服務(wù)質(zhì)量的構(gòu)成要素，能夠?qū)崿F(xiàn)服務(wù)質(zhì)量要素對(duì)客戶價(jià)值的體現(xiàn)，從而使服務(wù)質(zhì)量能夠真實(shí)客觀的體現(xiàn)客戶的關(guān)注和感知。3.客戶-外部滿意度推導(dǎo)：從有線電視客戶需求、價(jià)值全面感知的角度分析，推導(dǎo)出基于客戶外部滿意度的評(píng)價(jià)指標(biāo)項(xiàng)。4.質(zhì)量要素-內(nèi)部評(píng)價(jià)指標(biāo)推導(dǎo)：從有線電視運(yùn)營(yíng)商服務(wù)過(guò)程推導(dǎo)出用于評(píng)價(jià)運(yùn)營(yíng)商自身服務(wù)過(guò)程的評(píng)價(jià)指標(biāo)項(xiàng)，從生產(chǎn)過(guò)程的角度分析推導(dǎo)出對(duì)傳輸質(zhì)量的評(píng)價(jià)指標(biāo)項(xiàng)。5.內(nèi)部-外部指標(biāo)映射：機(jī)構(gòu)質(zhì)量要素由客戶需求、價(jià)值推導(dǎo)而來(lái)，外部指標(biāo)由客戶價(jià)值推導(dǎo)而來(lái)，內(nèi)部指標(biāo)由機(jī)構(gòu)質(zhì)量要素推導(dǎo)而來(lái)，那么，基于上述邏輯，內(nèi)部指標(biāo)和外部指標(biāo)之間存在較為緊密的映射關(guān)系。
1.3.3評(píng)價(jià)實(shí)施該研究框架構(gòu)建了一個(gè)閉環(huán)研究過(guò)程。在獲取到評(píng)價(jià)指標(biāo)體系之后，將實(shí)施具體的對(duì)運(yùn)營(yíng)實(shí)體的服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)。首先，進(jìn)行實(shí)施評(píng)價(jià)，依據(jù)指標(biāo)體系，設(shè)計(jì)客戶問(wèn)卷，對(duì)客戶展開(kāi)調(diào)查。通過(guò)對(duì)調(diào)查數(shù)據(jù)的篩選、分組和定量統(tǒng)計(jì)分析，獲取到一套反映客戶對(duì)有線電視服務(wù)質(zhì)量滿意度的評(píng)價(jià)量表，并計(jì)算出客戶對(duì)服務(wù)質(zhì)量的綜合感知評(píng)價(jià)。評(píng)價(jià)表中的各項(xiàng)指標(biāo)值應(yīng)能夠真實(shí)、客觀地體現(xiàn)用戶的想法和感受。其次，進(jìn)行評(píng)價(jià)后管理：依據(jù)獲取到的評(píng)估值為有線電視服務(wù)質(zhì)量管理提供有效依據(jù)。一方面，用于改善客戶滿意度；另一方面，用于控制在服務(wù)生產(chǎn)和服務(wù)過(guò)程中的質(zhì)量。
1.4服務(wù)質(zhì)量指標(biāo)體系的概念模型基于前述研究框架可知，有線數(shù)字電視服務(wù)質(zhì)量指標(biāo)體系模型如圖3所示，可分為“內(nèi)部評(píng)價(jià)”和“外部評(píng)價(jià)”兩個(gè)主要分支。1.內(nèi)部評(píng)價(jià)內(nèi)部評(píng)價(jià)是有線電視運(yùn)營(yíng)機(jī)構(gòu)從自身角度來(lái)評(píng)判、控制提供電視服務(wù)質(zhì)量的方法，至少應(yīng)當(dāng)符合包括“服務(wù)過(guò)程”和“業(yè)務(wù)傳輸”2個(gè)維度。其中，“服務(wù)過(guò)程”主要是反映非技術(shù)因素的一組參數(shù)，又可細(xì)分為服務(wù)流程、客服渠道、終端3個(gè)部分?！胺?wù)流程”是指有線電視運(yùn)營(yíng)機(jī)構(gòu)在面向用戶提供服務(wù)時(shí)所制定的一系列操作規(guī)范或規(guī)定，比如業(yè)務(wù)開(kāi)通等；“客服渠道”是指：作為對(duì)外服務(wù)、面對(duì)客戶的直接渠道，包括實(shí)體營(yíng)業(yè)廳、電子營(yíng)業(yè)廳、呼叫中心等；“終端”是指設(shè)計(jì)的機(jī)頂盒終端的便捷性、易用性以及對(duì)業(yè)務(wù)呈現(xiàn)的支撐力度等?！皹I(yè)務(wù)質(zhì)量”主要是反映技術(shù)因素的一組參數(shù)，又可細(xì)分為廣播電視、互動(dòng)點(diǎn)播、寬帶數(shù)據(jù)、IP電話4類。傳輸質(zhì)量指標(biāo)專門(mén)針對(duì)具體業(yè)務(wù)（如視頻點(diǎn)播）設(shè)定，反映有線數(shù)字電視業(yè)務(wù)的準(zhǔn)確性、有效性和安全性。2.外部評(píng)價(jià)不同于內(nèi)部評(píng)價(jià)，外部評(píng)價(jià)多是有線電視運(yùn)營(yíng)機(jī)構(gòu)或行業(yè)監(jiān)管機(jī)構(gòu)委托第三方從用戶的角度來(lái)調(diào)查、評(píng)估用戶對(duì)服務(wù)滿意程度的方法，等同于通常所說(shuō)的“用戶滿意度”評(píng)價(jià)。
1.5服務(wù)質(zhì)量的持續(xù)改進(jìn)有線電視產(chǎn)業(yè)鏈通常包含內(nèi)容/應(yīng)用/業(yè)務(wù)提供、網(wǎng)絡(luò)運(yùn)營(yíng)、終端客戶等環(huán)節(jié)。整個(gè)產(chǎn)業(yè)鏈既是有線電視服務(wù)的提供者，又是客戶價(jià)值的實(shí)現(xiàn)者，更是服務(wù)質(zhì)量的保證者。產(chǎn)業(yè)鏈上的參與者實(shí)際上都是環(huán)環(huán)相扣的，都對(duì)客戶享受的最終服務(wù)質(zhì)量有著“多米諾骨牌”式的影響。有線電視運(yùn)營(yíng)商作為連接產(chǎn)業(yè)鏈上游CP/SP/AP和下游客戶的中間環(huán)節(jié)，在此過(guò)程中更顯得重要。因此，針對(duì)有線電視服務(wù)鏈條建立科學(xué)的評(píng)價(jià)體系，考核評(píng)價(jià)服務(wù)管理過(guò)程、服務(wù)質(zhì)量是持續(xù)提升有線電視服務(wù)質(zhì)量的重要手段。通過(guò)“質(zhì)量評(píng)價(jià)-結(jié)果分析-質(zhì)量控制-提供有線電視服務(wù)”的閉環(huán)循環(huán)，基于評(píng)價(jià)結(jié)果來(lái)有的放矢地進(jìn)行質(zhì)量控制，改善有線電視服務(wù)質(zhì)量，真實(shí)體現(xiàn)了有線電視服務(wù)質(zhì)量持續(xù)改進(jìn)的管理思路，如圖4所示。
2有線數(shù)字電視服務(wù)質(zhì)量指標(biāo)體系
2.1內(nèi)部評(píng)價(jià)指標(biāo)：從運(yùn)營(yíng)機(jī)構(gòu)角度設(shè)計(jì)為了給用戶提供更好的服務(wù)，更大程度地提高用戶滿意度，有線電視運(yùn)營(yíng)機(jī)構(gòu)應(yīng)該有一套完善的有線數(shù)字電視服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)指標(biāo)。從運(yùn)營(yíng)機(jī)構(gòu)的角度看，主要包括以下兩個(gè)方面。1.運(yùn)營(yíng)機(jī)構(gòu)在提供有線數(shù)字電視服務(wù)服務(wù)的過(guò)程中主要關(guān)注兩大塊：前臺(tái)的客戶服務(wù)、后臺(tái)的技術(shù)支撐。因此，質(zhì)量評(píng)價(jià)體系應(yīng)至少包括服務(wù)過(guò)程評(píng)價(jià)、業(yè)務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)。2.這些指標(biāo)主要是用于企業(yè)內(nèi)部的質(zhì)量的精細(xì)化控制，因此，運(yùn)營(yíng)機(jī)構(gòu)所設(shè)計(jì)的內(nèi)部指標(biāo)體系將更加細(xì)節(jié)，可能包含有客戶所不能直接接觸的一些指標(biāo)。項(xiàng)目文檔對(duì)內(nèi)部評(píng)價(jià)體系做了非常詳細(xì)的描述，將其中的關(guān)鍵點(diǎn)抽取出來(lái)生成如表1所示的內(nèi)部評(píng)價(jià)指標(biāo)。
2.2外部評(píng)價(jià)指標(biāo)：從用戶角度設(shè)計(jì)從有線電視客戶需求分析、客戶價(jià)值來(lái)推導(dǎo)有線數(shù)字電視服務(wù)質(zhì)量要素以及劃定具體的指標(biāo)。
2.2.1有線電視客戶需求分析目前我國(guó)有線電視用戶對(duì)有線電視業(yè)務(wù)的需求主要有數(shù)字電視廣播、視頻點(diǎn)播、寬帶接入、VoIP等幾類。
2.2.2有線電視客戶價(jià)值分析客戶價(jià)值的構(gòu)成要素包括社會(huì)價(jià)值、情感價(jià)值和功能價(jià)值，表2對(duì)有線電視服務(wù)客戶價(jià)值的構(gòu)成要素進(jìn)行了分析和定義。
2.2.3外部評(píng)價(jià)指標(biāo)表由服務(wù)接觸面和有線電視服務(wù)質(zhì)量的關(guān)系，得到的技術(shù)面上、服務(wù)面上和業(yè)務(wù)/內(nèi)容面上的質(zhì)量感知分別體現(xiàn)了有線數(shù)字電視服務(wù)的業(yè)務(wù)質(zhì)量、服務(wù)質(zhì)量和信息內(nèi)容質(zhì)量。按照這三種質(zhì)量構(gòu)成重新對(duì)有線數(shù)字電視服務(wù)質(zhì)量的構(gòu)成要素進(jìn)行分類整理，可以得到有線數(shù)字電視服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)要素表，如表3所示。
2.3內(nèi)部和外部評(píng)價(jià)指標(biāo)之間的映射關(guān)系從軟和硬性技術(shù)評(píng)估的角度出發(fā)，內(nèi)部評(píng)價(jià)指標(biāo)體系首先劃定了2個(gè)一級(jí)指標(biāo)，即“服務(wù)過(guò)程”和“業(yè)務(wù)質(zhì)量”。其中，“服務(wù)過(guò)程”又包含服務(wù)流程、客服渠道、終端3個(gè)二級(jí)指標(biāo)“；業(yè)務(wù)質(zhì)量”包含廣播電視、互動(dòng)點(diǎn)播、寬帶數(shù)據(jù)、IP電話4個(gè)二級(jí)指標(biāo)。從客戶對(duì)有線電視的感知和接觸面出發(fā)，外部評(píng)價(jià)指標(biāo)體系首先設(shè)置了3個(gè)一級(jí)指標(biāo)，即“服務(wù)”、“技術(shù)”和“業(yè)務(wù)/內(nèi)容”。其中，“服務(wù)”包含營(yíng)業(yè)廳服務(wù)、客服電話、電子營(yíng)業(yè)廳服務(wù)、業(yè)務(wù)開(kāi)通、故障維修、投訴、繳費(fèi)服務(wù)、上門(mén)服務(wù)8個(gè)二級(jí)指標(biāo)；“技術(shù)”包含畫(huà)面和聲音質(zhì)量、非音視頻類業(yè)務(wù)質(zhì)量2個(gè)二級(jí)指標(biāo)；“業(yè)務(wù)/內(nèi)容”包含廣播電視基本節(jié)目、視頻點(diǎn)播、數(shù)據(jù)廣播、數(shù)字電視增值業(yè)務(wù)、機(jī)頂盒質(zhì)量、機(jī)頂盒開(kāi)機(jī)情況、機(jī)頂盒遙控器7個(gè)二級(jí)指標(biāo)。對(duì)于內(nèi)部評(píng)價(jià)和外部評(píng)價(jià)指標(biāo)，由于各自的出發(fā)點(diǎn)不同、用途不同，所以具體二、三級(jí)指標(biāo)設(shè)置的多寡、偏向的重心也有差異。但是，兩者所覆蓋的范圍和內(nèi)容都基本上是一致的，也存在較為明顯的對(duì)應(yīng)關(guān)系。映射情況詳見(jiàn)表4。
3結(jié)束語(yǔ)
一、互聯(lián)網(wǎng)對(duì)企業(yè)供應(yīng)鏈管理帶來(lái)的效應(yīng)
1.有助于提升供應(yīng)鏈管理各環(huán)節(jié)的效率?；ヂ?lián)網(wǎng)與供應(yīng)鏈結(jié)合的重要體現(xiàn)之一就是物聯(lián)網(wǎng)的發(fā)展，而物聯(lián)網(wǎng)有力推動(dòng)了供應(yīng)鏈管理各個(gè)環(huán)節(jié)的優(yōu)化。比如在運(yùn)輸環(huán)節(jié)，物聯(lián)網(wǎng)技術(shù)能使供應(yīng)鏈節(jié)點(diǎn)企業(yè)準(zhǔn)確了解貨物所處位置，合理調(diào)度在途車輛，從而極大地提高車輛利用率；在倉(cāng)儲(chǔ)環(huán)節(jié)，物聯(lián)網(wǎng)技術(shù)可幫助節(jié)點(diǎn)企業(yè)及時(shí)了解庫(kù)存情況，有利于倉(cāng)儲(chǔ)空間利用率的提升和庫(kù)存成本的降低；在生產(chǎn)環(huán)節(jié)，物聯(lián)網(wǎng)有助于企業(yè)提高生產(chǎn)效率，使生產(chǎn)運(yùn)營(yíng)變得更加柔性化，產(chǎn)品質(zhì)量得到追蹤與控制；在配送環(huán)節(jié)，物聯(lián)網(wǎng)增進(jìn)了配送的效率與準(zhǔn)確性，降低了配送成本；在銷售環(huán)節(jié)，物聯(lián)網(wǎng)提高了結(jié)賬效率，促進(jìn)了顧客滿意度的提升。
2.有利于供應(yīng)鏈各環(huán)節(jié)通過(guò)信息共享而建立緊密的合作關(guān)系。眾所周知，企業(yè)傳統(tǒng)的供應(yīng)鏈管理模式由于受通訊技術(shù)和信息的限制使得供應(yīng)鏈上各成員之間的關(guān)系顯得比較單一且疏遠(yuǎn)，這既限制了企業(yè)尋求更優(yōu)的合作伙伴，也不利于企業(yè)內(nèi)部資源的整合優(yōu)化。事實(shí)上，對(duì)于企業(yè)內(nèi)部供應(yīng)鏈來(lái)說(shuō)，互聯(lián)網(wǎng)有著企業(yè)內(nèi)部網(wǎng)無(wú)與倫比的優(yōu)勢(shì)。它能促進(jìn)企業(yè)內(nèi)部各部門(mén)之間的交流互動(dòng)，從而打破部門(mén)間的壁壘，實(shí)現(xiàn)企業(yè)內(nèi)部信息一體化；隨著企業(yè)內(nèi)各部門(mén)之間溝通的加強(qiáng)和信息的共享，將大大提高決策的效率。另一方面，企業(yè)通過(guò)互聯(lián)網(wǎng)可以與外部相關(guān)企業(yè)建立鏈接或者網(wǎng)絡(luò)合作平臺(tái)，由于相關(guān)合作方的信息趨于明晰化，這將推動(dòng)企業(yè)原有的合作關(guān)系更加緊密，同時(shí)也將擴(kuò)大企業(yè)與潛在合作伙伴建立新聯(lián)系的可能性。
3.有助于推動(dòng)供應(yīng)鏈管理由B2C模式向C2B模式轉(zhuǎn)變。隨著“互聯(lián)網(wǎng)+”逐漸融入供應(yīng)鏈管理各領(lǐng)域，企業(yè)也將由封閉式生產(chǎn)向產(chǎn)品訂購(gòu)模式轉(zhuǎn)變，即從B2C向C2B轉(zhuǎn)變，并由此更好地滿足消費(fèi)者的個(gè)性化需求。由于互聯(lián)網(wǎng)令產(chǎn)銷雙方的溝通變得更加低成本化和快捷化，在大數(shù)據(jù)的配合下，供應(yīng)鏈節(jié)點(diǎn)企業(yè)能夠迅速掌握消費(fèi)者的個(gè)性化需求——包括消費(fèi)者根據(jù)自身需求定制產(chǎn)品的設(shè)計(jì)情況、生產(chǎn)要求和定價(jià)要求。在此基礎(chǔ)上，供應(yīng)鏈上的相關(guān)企業(yè)再依照消費(fèi)者的個(gè)性化需求調(diào)整自身的業(yè)務(wù)活動(dòng)。最后，生產(chǎn)企業(yè)根據(jù)消費(fèi)者需求狀況進(jìn)行定制化生產(chǎn)?？梢?jiàn)，互聯(lián)網(wǎng)將有力推動(dòng)C2B模式的形成和發(fā)展。
二、邵陽(yáng)市中小型一體機(jī)速印紙企業(yè)的供應(yīng)鏈管理現(xiàn)狀
1.邵陽(yáng)市中小型一體機(jī)速印紙企業(yè)概述。邵陽(yáng)市具有悠久的造紙歷史，作為湖南紙業(yè)的重要生產(chǎn)基地，邵陽(yáng)市現(xiàn)有造紙企業(yè)70 多家。雖然邵陽(yáng)造紙業(yè)以特種紙為主，但一體機(jī)速印紙的生產(chǎn)也占較大比重。一體機(jī)速印紙又稱防近視保護(hù)用紙（或防近視一體化專用紙），消費(fèi)市場(chǎng)主要包括中小學(xué)和中小型民營(yíng)企業(yè)。邵陽(yáng)市主營(yíng)一體機(jī)速印紙的代表性企業(yè)主要有三家（本文以A企業(yè)、B企業(yè)和C企業(yè)來(lái)表示），這三家企業(yè)在供應(yīng)鏈管理上均面臨采購(gòu)成本高、銷售渠道單一、營(yíng)銷推廣力度不夠、物流配送慢等一系列共性問(wèn)題。
2.邵陽(yáng)市中小型一體機(jī)速印紙企業(yè)的供應(yīng)鏈管理現(xiàn)狀。①采購(gòu)環(huán)節(jié)。據(jù)實(shí)地調(diào)研，我們得知邵陽(yáng)市上述三家典型一體機(jī)速印紙企業(yè)的原材料供應(yīng)均依靠廢紙回收系統(tǒng)，該采購(gòu)模式中，原材料的價(jià)格主導(dǎo)權(quán)偏向供給方，且供貨方往往不提供正規(guī)的進(jìn)貨發(fā)票，導(dǎo)致速印紙企業(yè)無(wú)法抵扣其材料成本，這不僅直接影響到了公司的稅后收入，也有損于企業(yè)的形象。②銷售環(huán)節(jié)。邵陽(yáng)市三家一體機(jī)速印紙企業(yè)目前仍以線下經(jīng)銷商促銷模式為主導(dǎo)，產(chǎn)品價(jià)格以及銷售區(qū)域常被大型經(jīng)銷商牽制，企業(yè)缺乏主導(dǎo)權(quán)，并且這種金字塔式銷售模式容易造成機(jī)構(gòu)臃腫，人員膨脹，不僅管理成本上升和管理效率低下，而且也不利于產(chǎn)品在全國(guó)范圍內(nèi)高效推廣。其中，A企業(yè)采用以地市為單位設(shè)立經(jīng)銷商，且同一城市按成品紙的不同品牌分配給不同的經(jīng)銷商。在少數(shù)省份（如湖北等）還設(shè)立了總經(jīng)銷商，而在湖南省內(nèi)的局部地市還設(shè)立了以縣為單位的小型經(jīng)銷商使成品紙直接進(jìn)入終端客戶。B企業(yè)則以省為單位設(shè)立總經(jīng)銷商，并給總經(jīng)銷商一定鋪底資金，但供應(yīng)鏈過(guò)長(zhǎng)，分銷渠道繁雜，導(dǎo)致終端客戶買(mǎi)入價(jià)格偏高，企業(yè)市場(chǎng)份額逐漸減少，且廠家流動(dòng)資金回流慢，賬期過(guò)長(zhǎng)。C企業(yè)主要依靠經(jīng)銷商以債權(quán)形式投資來(lái)維持企業(yè)運(yùn)作，并以低價(jià)拉攏中型經(jīng)銷商，再分階段分批次發(fā)貨給經(jīng)銷商，但低價(jià)導(dǎo)致企業(yè)的盈利微薄。③產(chǎn)品推廣環(huán)節(jié)。邵陽(yáng)市三家代表性一體機(jī)速印紙企業(yè)的產(chǎn)品宣傳以線下宣傳為主，著重強(qiáng)調(diào)各自在渠道維護(hù)、及時(shí)供貨以及性價(jià)比等方面的優(yōu)勢(shì)。一方面通過(guò)上門(mén)找客戶形成口碑宣傳，另一方面依靠大經(jīng)銷商的示范效應(yīng)達(dá)到以點(diǎn)帶面的效應(yīng)。此外，A企業(yè)還在阿里巴巴網(wǎng)站上了公司名稱、主要產(chǎn)品介紹以及聯(lián)系人電話，但是沒(méi)有專門(mén)設(shè)計(jì)完整的系統(tǒng)企業(yè)信息介紹網(wǎng)站模塊，也沒(méi)有相應(yīng)的后臺(tái)維護(hù)團(tuán)隊(duì)。與此同時(shí)，A 企業(yè)還通過(guò)對(duì)部分縣市的中小學(xué)進(jìn)行贊助，使其一體機(jī)速印紙?jiān)趯W(xué)校用戶之間樹(shù)立物美價(jià)廉的口碑。而 B企業(yè)則對(duì)各大經(jīng)銷商實(shí)施“達(dá)到規(guī)定銷售額返點(diǎn)”的策略，此激發(fā)經(jīng)銷商的銷售積極性，并通過(guò)在各區(qū)域形成廣泛示范效應(yīng)，進(jìn)而達(dá)到產(chǎn)品推廣的目的。
三、互聯(lián)網(wǎng)+背景下邵陽(yáng)市中小型一體機(jī)速印紙企業(yè)的供應(yīng)鏈管理創(chuàng)新策略
1.采購(gòu)模式方面。在互聯(lián)網(wǎng)背景下，企業(yè)可以摒棄傳統(tǒng)三大采購(gòu)模式，采用電子采購(gòu)模式。電子采購(gòu)模式通常可分為賣(mài)方模式、買(mǎi)方模式與市場(chǎng)模式。具體實(shí)施層面，邵陽(yáng)市一體機(jī)速印紙企業(yè)可以通過(guò)互聯(lián)網(wǎng)上供應(yīng)商庫(kù)的資源盤(pán)點(diǎn)來(lái)瀏覽大量供應(yīng)商網(wǎng)站，比較篩選出全球范圍內(nèi)質(zhì)優(yōu)價(jià)廉的原材料（如廢紙、木漿或者其他生物質(zhì)新材料）供應(yīng)商，并選擇合適的渠道購(gòu)入造紙?jiān)?，逐步?shí)現(xiàn)企業(yè)采購(gòu)的線上化布局。此外，企業(yè)還應(yīng)建立和完善采購(gòu)績(jī)效評(píng)估體系，通過(guò)構(gòu)建包括采購(gòu)計(jì)劃完成及時(shí)率、物料質(zhì)量、采購(gòu)成本（價(jià)格差額比率）、采購(gòu)周期、供應(yīng)準(zhǔn)確率、服務(wù)滿意度等指標(biāo)體系進(jìn)行綜合評(píng)估，以提高采購(gòu)績(jī)效。