時間：2022-05-02 10:12:05
導(dǎo)語：在企業(yè)客戶關(guān)系管理論文的撰寫旅程中，學(xué)習(xí)并吸收他人佳作的精髓是一條寶貴的路徑，好期刊匯集了一篇優(yōu)秀范文，愿這些內(nèi)容能夠啟發(fā)您的創(chuàng)作靈感，引領(lǐng)您探索更多的創(chuàng)作可能。
一、施工企業(yè)進(jìn)行投標(biāo)時的相互關(guān)系主體
企業(yè)投標(biāo)分為投標(biāo)決策前期和決策后期。在整個投標(biāo)決策中，信息收集和管理始終貫穿整個投標(biāo)決策過程，施工企業(yè)是否要進(jìn)行項目投標(biāo)和如何投標(biāo)是其要解決的主要問題。是否進(jìn)行項目投標(biāo)是企業(yè)投標(biāo)決策前期應(yīng)當(dāng)要解決的問題，在對這一問題進(jìn)行解決之前，要進(jìn)行相關(guān)信息的收集工作，比如，企業(yè)同客戶關(guān)系程度、投標(biāo)過程中企業(yè)行為的規(guī)范、招標(biāo)客戶的資金流轉(zhuǎn)情況等。在決策后期對如何投標(biāo)這一問題進(jìn)行解決時，需要企業(yè)進(jìn)行考慮的是投標(biāo)企業(yè)報價或者技術(shù)方案是否能夠滿足招標(biāo)企業(yè)需要、客戶對于造價的控制管理、項目工期的長短、同本企業(yè)一同進(jìn)行競爭的其他企業(yè)所使用的投標(biāo)手段以及其與客戶的關(guān)系、投標(biāo)企業(yè)和客戶所要保有的利潤點等。在投標(biāo)決策最后階段，企業(yè)要將所獲取的信息進(jìn)行分類整理和科學(xué)的細(xì)致分析，通過建成的最大利潤模型來計算出企業(yè)的最優(yōu)報價和中標(biāo)概率，并以此為基礎(chǔ)對所做出的投標(biāo)計劃中不合理的地方進(jìn)行調(diào)整。投標(biāo)工程是企業(yè)項目建設(shè)最初準(zhǔn)備環(huán)節(jié)中的重要一環(huán)，其決策必須從整體項目的角度加以分析，否則，就無法做出合理科學(xué)全面的投標(biāo)決策。在工程項目運行過程中，項目施工企業(yè)要同眾多的項目相關(guān)主體發(fā)生關(guān)系，在這一過程中，必須做好同這些主體的關(guān)系處理，以保證項目的順利進(jìn)行。在進(jìn)行項目的立項規(guī)劃進(jìn)程中，國家或政府將對于項目最為原始的意圖以招標(biāo)和計劃指令方式傳達(dá)給業(yè)主，授權(quán)業(yè)主代表其對該項目負(fù)責(zé)，對相關(guān)項目具有決定權(quán)。業(yè)主獲得指令后，通過招標(biāo)或者其他方式將項目教給設(shè)計方，設(shè)計方再通過對項目意圖進(jìn)行可行性轉(zhuǎn)化，從而進(jìn)入項目施工的中的招標(biāo)階段。通過招標(biāo)，業(yè)主進(jìn)行符合施工建設(shè)需要企業(yè)的選擇，最終中標(biāo)的企業(yè)對業(yè)主（即客戶）負(fù)責(zé)。項目施工企業(yè)同業(yè)主是服務(wù)與被服務(wù)的關(guān)系。
二、施工企業(yè)投標(biāo)客戶關(guān)系處理
投標(biāo)企業(yè)同客戶之間的關(guān)系需要一個慢慢鞏固的過程，在這個過程中，可能會因為各種因素干擾而導(dǎo)致雙方之間關(guān)系的破裂?？蛻粢驗闈撛陧椖康男枰鴮椖拷ㄔO(shè)企業(yè)進(jìn)行關(guān)注，同時，因為項目立項上的需要，施工企業(yè)開始同客戶進(jìn)行接觸。在這一過程中，雙方逐漸意識到對方具有滿足自身目標(biāo)所需要的能力，從而使施工企業(yè)加深對客戶的了解。在招標(biāo)階段的前期策劃過程中，客戶根據(jù)項目施工的技術(shù)以及其他因素的需要對施工企業(yè)進(jìn)行遴選來參加項目招標(biāo)，客戶通過對于競爭招標(biāo)企業(yè)的技術(shù)要求、服務(wù)的質(zhì)量以及信譽要求，對選擇中標(biāo)企業(yè)。中標(biāo)企業(yè)根據(jù)客戶的要求進(jìn)行項目的施工，客戶在這一時期對施工企業(yè)在施工過程的監(jiān)督對企業(yè)進(jìn)行評價，評價結(jié)果的好壞會直接影響到后續(xù)工程項目之中客戶同中標(biāo)企業(yè)能否進(jìn)行再次合作。正確的對客戶同企業(yè)這一關(guān)系的鞏固發(fā)展進(jìn)程加以明確，有助于企業(yè)選擇對不同階段的營銷目標(biāo)的確定和市場開發(fā)思路的選擇。在企業(yè)同客戶的初期接觸階段，企業(yè)應(yīng)當(dāng)通過對自己項目技術(shù)能力的展示來吸引客戶的注意，從而對企業(yè)的技術(shù)能力等進(jìn)行深入了解。在招標(biāo)階段，施工企業(yè)應(yīng)當(dāng)注重自身對與優(yōu)良投標(biāo)決策等的展示，從而同客戶發(fā)生直接合作關(guān)系。在項目施工階段，施工企業(yè)應(yīng)當(dāng)對施工進(jìn)行嚴(yán)格管理，將項目施工做好，保證其質(zhì)量，從而使客戶對企業(yè)的管理能力的認(rèn)識提高，促進(jìn)客戶同施工企業(yè)關(guān)系的深化，為后續(xù)工程中二者的繼續(xù)合作打下基礎(chǔ)。
三、投標(biāo)決策中的客戶關(guān)系管理
應(yīng)用客戶信息管理，將客戶看做企業(yè)運作的核心，來進(jìn)行與客戶關(guān)系之間的開發(fā)，要對利用企業(yè)現(xiàn)有客戶資源對新的客戶關(guān)系進(jìn)行開發(fā)，從而達(dá)到企業(yè)的市場開發(fā)目的。利用客戶關(guān)系管理系統(tǒng)在對客戶進(jìn)行分析時，要對客戶進(jìn)行不同來源的信息搜集，包括客戶市場和服務(wù)的歷史信息、所持工程信息、資源掌握信息等，并將搜集的信心加以分析整合，并存入客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的數(shù)據(jù)庫內(nèi)，以方便后期對其進(jìn)行分段或開發(fā)處理。良好的客戶信息管理系統(tǒng)應(yīng)當(dāng)能夠進(jìn)行新舊客戶的價值對比、最重要客戶的關(guān)注點、新領(lǐng)域客戶價值的大小以及企業(yè)如果進(jìn)入這一新領(lǐng)域的障礙等問題，并且要很據(jù)當(dāng)前施工企業(yè)的業(yè)務(wù)與市場需求對原有的客戶信息做出估計與評價。施工企業(yè)的客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的分析過程，包括對客戶對項目達(dá)成目標(biāo)、客戶關(guān)系、投標(biāo)策略等的分析與研究，根據(jù)客戶的特點加強與客戶的溝通，從而促施工企業(yè)同客戶的良好合作。
四、應(yīng)用客戶管理的理念對投標(biāo)決策進(jìn)行支持
施工企業(yè)在前期的投標(biāo)決策時面臨多種復(fù)雜因素的影響，所以，在對運用客戶信息管理系統(tǒng)對投標(biāo)決策進(jìn)行支持管理時，遇到了很多困難。因此，對于此類決策最為主要的類型是非結(jié)構(gòu)化的。在應(yīng)用客戶信息管理在對單項工程進(jìn)行投標(biāo)決策的支持時，我們應(yīng)當(dāng)在對客戶關(guān)系發(fā)展的階段中再加入項目立項和竣工階段的客戶關(guān)系處理，由于企業(yè)同客戶關(guān)系發(fā)展階段不同，運用客戶關(guān)系管理對投標(biāo)決策進(jìn)行支持的重點也有差異。工程立項階段，客戶信息管理應(yīng)當(dāng)解決的“是什么”的問題。比如：該持有該項目的客戶關(guān)系是否能夠穩(wěn)定等。這一階段的成功，能使得施工企業(yè)的潛在客戶成為現(xiàn)實客戶。因此，客戶信息管理系統(tǒng)對投標(biāo)決策的支持在這一階段的表現(xiàn)便是對客戶信息的搜集和積累、對客戶所持項目的信息的搜集整理、施工企業(yè)同客戶關(guān)系的建立、國家政策、施工企業(yè)的運營環(huán)境等方面。對這些搜集的信息進(jìn)行科學(xué)合理的深度剖析，為準(zhǔn)確投標(biāo)決策的制定奠定基礎(chǔ)。在項目工程招標(biāo)階段，對于客戶信息管理系統(tǒng)的基本要求是對投標(biāo)決策進(jìn)行商業(yè)化的合理分析和決策。在客戶信息管理系統(tǒng)的支持下，決策支持系統(tǒng)中的各種數(shù)據(jù)挖掘軟件能夠?qū)崿F(xiàn)決策支持的智能化，保證在客戶信息管理系統(tǒng)支持下產(chǎn)生的投標(biāo)決策商業(yè)化，更能符合工程運行實施的規(guī)律要求。除此之外，客戶信息管理系統(tǒng)還應(yīng)當(dāng)能夠?qū)ν稑?biāo)決策進(jìn)一步量化分析處理，對投標(biāo)決策中的科學(xué)性予以支持。除了客戶信息管理系統(tǒng)中的一些固定分析模式之外，決策支持系統(tǒng)中的籌學(xué)和數(shù)學(xué)分析方法，也可以為投標(biāo)決策提供準(zhǔn)確性的支持。在最后，運用新型的技術(shù)如以客戶信息管理系統(tǒng)和決策支持系統(tǒng)的數(shù)據(jù)軟件來進(jìn)行信息的挖掘和分析管理等，都確保了以客戶信息管理系統(tǒng)為支持的投標(biāo)決策的智能化。在項目建設(shè)階段，施工企業(yè)同客戶必須實時地進(jìn)行高效率的溝通，針對施工企業(yè)對工程建設(shè)的質(zhì)量、工程進(jìn)度、工程安全等要求，同客戶之間進(jìn)行密切溝通，并對客戶同其之間的關(guān)系進(jìn)行評價，為施工企業(yè)未來投標(biāo)決策的制定提供經(jīng)驗和教訓(xùn)。與此同時，施工企業(yè)還要做好與項目建設(shè)相關(guān)主體之間關(guān)系的處理工作，并將這些信息全部納入到企業(yè)的投標(biāo)決策的支持系統(tǒng)當(dāng)中去。在項目進(jìn)行的最后一個環(huán)節(jié)，也就是項目竣工階段，施工企業(yè)應(yīng)當(dāng)將客戶信息管理系統(tǒng)的思維，運用到工程建設(shè)中的客戶滿意程度研究上，并將其中客戶提出建議的地方加以重視，在日后工程中加以修改。并將修改的經(jīng)驗和教訓(xùn)應(yīng)用到企業(yè)未來決策的管理階段，使得企業(yè)能夠把握客戶滿意度，從而為下次工程合作提供指導(dǎo)。
五、結(jié)語
通過客戶信息管理系統(tǒng)，施工企業(yè)可以同客戶實現(xiàn)互動交流溝通，從而減少了其中的環(huán)節(jié)，降低了其中的成本，從而為企業(yè)提高經(jīng)濟效益奠定了基礎(chǔ)。隨著建筑行業(yè)競爭的日益激烈，更多的企業(yè)將會認(rèn)同和使用這種企業(yè)客戶關(guān)系管理及投標(biāo)決策支持系統(tǒng)來提高企業(yè)利潤，促進(jìn)其自身發(fā)展。
作者：沈韜 單位：云南建工第六建筑工程有限公司
1建筑企業(yè)客戶關(guān)系管理的含義
建筑企業(yè)和其他組織機構(gòu)一樣，在其發(fā)展過程中，都離不開它的客戶。所謂客戶，是指企業(yè)在經(jīng)營活動中購買企業(yè)產(chǎn)品，或者企業(yè)提供為其服務(wù)的對象。就建筑企業(yè)而言，其客戶主要指其所提供建筑產(chǎn)品的對象———建筑市場中的建設(shè)單位，或者說甲方、業(yè)主，也即與建筑企業(yè)簽訂施工合同的另一方。建筑企業(yè)要實現(xiàn)良好的經(jīng)濟效益并持續(xù)健康發(fā)展，必須與其客戶建立和維持良好的關(guān)系，也即建立良好的客戶關(guān)系。它是建筑企業(yè)與其客戶在正常的經(jīng)濟活動交易中形成的一種關(guān)系，需要經(jīng)常維護(hù)才能發(fā)展下去，所以企業(yè)必須實施客戶關(guān)系管理。所謂客戶關(guān)系管理，就是企業(yè)首先收集、分析客戶資料，對所有客戶進(jìn)行分類，找出核心客戶重點管理，加強與客戶的溝通，掌握他們的需求，強化項目的跟蹤回訪，最終使企業(yè)與客戶之間建立并保持良好業(yè)務(wù)關(guān)系的一種企業(yè)管理理念和管理手段。現(xiàn)代客戶關(guān)系管理需要依靠信息技術(shù)、電子商務(wù)建立一套軟件系統(tǒng)加以輔助管理而達(dá)到管理目的。
2建筑企業(yè)客戶關(guān)系管理的重要意義
近年來，隨著我國經(jīng)濟的快速發(fā)展，建筑企業(yè)之間的競爭日趨激烈，如何提升企業(yè)競爭力，成為擺在建筑企業(yè)面前的一道難題。在傳統(tǒng)的競爭模式下，企業(yè)主要通過提升工程項目的質(zhì)量、提高企業(yè)的科研和施工技術(shù)能力、提高企業(yè)的工期、成本、安全管理能力等方面來提升企業(yè)的競爭力。但是，隨著經(jīng)濟的飛速發(fā)展和企業(yè)的不斷成長，企業(yè)之間工程管理能力、施工技術(shù)水平的差距在逐漸縮短，建筑產(chǎn)品質(zhì)量的差別也越來越小，企業(yè)通過技術(shù)、產(chǎn)品來提升競爭力越來越行不通。所以企業(yè)必須從產(chǎn)品之外尋求提升競爭力的手段，即從客戶的意愿出發(fā)，全方位、多層次與其溝通，滿足他們的需要，與其建立和維護(hù)良好的業(yè)務(wù)關(guān)系，這成為當(dāng)前和將來建筑企業(yè)提升競爭力的重要手段。
3目前建筑企業(yè)在客戶關(guān)系管理實踐中存在的問題
3．1存在對客戶關(guān)系管理認(rèn)識上的誤區(qū)
誤區(qū)一，簡單地認(rèn)為客戶關(guān)系管理就是對客戶資料的收集和記錄、工程保修等一些基礎(chǔ)性工作，沒必要搞得太復(fù)雜。誤區(qū)二，認(rèn)為客戶關(guān)系管理是一個信息系統(tǒng)，是一套軟件，企業(yè)只要購買了這套軟件，對客戶的數(shù)據(jù)進(jìn)行收集、整理，具體有什么作用就不清楚了。事實上，客戶關(guān)系管理本質(zhì)上更是一種企業(yè)的營銷策略，一種經(jīng)營管理理念，一種管理手段，而軟件系統(tǒng)只是一種進(jìn)行客戶管理的工具。
3．2許多企業(yè)的客戶關(guān)系管理處于粗放狀態(tài)
許多建筑企業(yè)由于以上所分析的對客戶關(guān)系管理認(rèn)識上的偏見和狹隘，在企業(yè)經(jīng)營中沒有建立完善的管理制度，使企業(yè)對客戶的管理流于形式、粗放狀態(tài)。主要體現(xiàn)在以下幾方面:
(1)沒有實施全過程的客戶關(guān)系管理。
建筑企業(yè)的客戶關(guān)系管理應(yīng)該是全過程的，即從客戶還是企業(yè)的潛在客戶開始，到企業(yè)獲取招標(biāo)信息、投標(biāo)、中標(biāo)、施工、竣工、驗收、工程移交、保修期，直到保修期滿后，整個過程都應(yīng)是客戶關(guān)系管理的過程。但實際上，有的企業(yè)只看重眼前利益，在承攬項目時客戶是“上帝”，攬到項目后，對客戶就是另外一種態(tài)度;有的企業(yè)將產(chǎn)品移交給客戶后，保修工作可能出現(xiàn)推諉扯皮現(xiàn)象，從而引發(fā)客戶的不滿;大多數(shù)企業(yè)可能根本認(rèn)識不到項目保修期滿之后還應(yīng)與客戶保持積極的溝通，進(jìn)行工程回訪等工作，從而失去了進(jìn)一步合作的機會。
(2)企業(yè)內(nèi)部客戶關(guān)系管理工作比較散亂，沒有系統(tǒng)性和整體性。
這體現(xiàn)在以下幾方面:第一，企業(yè)沒有統(tǒng)一收集客戶信息，信息分散在企業(yè)內(nèi)部不同人員、不同部門手中。有的企業(yè)客戶信息可能只掌握在少數(shù)營銷人員手中，這樣企業(yè)就失去了對客戶信息的掌握。一旦營銷人員出現(xiàn)變動，客戶資源就可能流失，不利于企業(yè)的長遠(yuǎn)營銷工作。第二，企業(yè)內(nèi)部有許多部門都在與客戶打交道，從企業(yè)相關(guān)的職能部門比如客戶管理部、工程管理部到項目經(jīng)理部，這些部門從各自的職能范圍和業(yè)務(wù)分工出發(fā)，各自為政，獨自行動，彼此缺乏有效的溝通，從而損害企業(yè)整體的客戶關(guān)系管理目標(biāo)。
(3)有的企業(yè)只是在形式上引進(jìn)一套客戶關(guān)系管理軟件，而沒有在企業(yè)內(nèi)部從上到下形成一種“以客戶為中心”、“全力為客戶服務(wù)”的經(jīng)營理念。
缺乏理念的有效支持，客戶關(guān)系管理軟件就只是一個工具，一套擺設(shè)，不能發(fā)揮其應(yīng)有的功效，保持與客戶良好的關(guān)系，提升客戶滿意度和忠誠率。
3．3企業(yè)的組織機構(gòu)不能滿足對客戶管理的需要
許多建筑企業(yè)現(xiàn)有組織機構(gòu)的設(shè)置原則是以產(chǎn)品為中心，建造優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品。企業(yè)職能部門和項目經(jīng)理部職能科室的設(shè)立都以工程項目和建筑產(chǎn)品為中心，比如質(zhì)量管理部門、成本管理部門、合同管理部門、材料采購部門。這種組織結(jié)構(gòu)體系沒有設(shè)立專門負(fù)責(zé)對客戶關(guān)系進(jìn)行科學(xué)、系統(tǒng)管理的部門，不能全面充分掌握客戶的資料，深入分析客戶的需求，從而為客戶提供優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品和服務(wù)。
3．4沒有形成與客戶關(guān)系管理相匹配的企業(yè)文化
企業(yè)文化是企業(yè)在長期經(jīng)營活動過程中形成的特有的群體意識以及在這一群體意識下特有的生存方式，其核心內(nèi)容包括企業(yè)辦公環(huán)境、員工外在形象等物質(zhì)層，企業(yè)的規(guī)章制度、行為規(guī)范等制度層和企業(yè)在物質(zhì)層和制度層基礎(chǔ)上確立的群體意識，即理念層。不可否認(rèn)，許多建筑企業(yè)都在努力構(gòu)建自己的企業(yè)文化，但是由于對客戶關(guān)系管理意識的淡薄，在建設(shè)企業(yè)文化的過程中無論從物質(zhì)層面還是制度和意識層面都沒有充分體現(xiàn)客戶的要求，而是以企業(yè)自身為中心。這樣形成的企業(yè)文化是不健康的，不能滿足企業(yè)的長遠(yuǎn)發(fā)展。
4建筑企業(yè)客戶關(guān)系管理的對策
4．1在客戶細(xì)分的基礎(chǔ)上，加強核心客戶的管理
建筑企業(yè)的客戶很多，不同的客戶于建筑企業(yè)而言“重要性”不同，給建筑企業(yè)帶來的利潤不同。所以建筑企業(yè)有必要對其客戶進(jìn)行細(xì)分，針對不同的客戶進(jìn)行分類營銷。所謂客戶細(xì)分就是依據(jù)客戶的需要和欲望，將其劃分為若干具有相似需求和欲望的客戶群，從中找出對自己最有價值的客戶，即核心客戶，并對其提供有針對性的建筑產(chǎn)品和服務(wù)的營銷活動。對企業(yè)的核心客戶，企業(yè)要制定相應(yīng)的管理制度，定人、定期進(jìn)行溝通，了解客戶的需求，加深雙方的友誼，謀求長遠(yuǎn)發(fā)展。同時要建立核心客戶培育機制，對潛在的客戶要建立溝通渠道，逐步將其發(fā)展為企業(yè)的核心客戶。
4．2建立與客戶關(guān)系管理理念相適應(yīng)的企業(yè)組織結(jié)構(gòu)，并落實管理責(zé)任
實施客戶關(guān)系管理要求企業(yè)的一切工作從客戶的欲望和需求出發(fā)，提高他們的滿意度，所以企業(yè)的組織機構(gòu)應(yīng)與這一理念相適應(yīng)。企業(yè)需要對原有組織機構(gòu)進(jìn)行分析，確定要增加、減少、合并的一些職能科室。實踐中，多數(shù)建筑企業(yè)職能科室中不設(shè)客戶管理部，筆者認(rèn)為應(yīng)增設(shè)這一部門，加強對企業(yè)的客戶關(guān)系管理工作進(jìn)行統(tǒng)一協(xié)調(diào)管理。同時要落實企業(yè)各部門的客戶關(guān)系管理責(zé)任。各職能部門，如質(zhì)量、安全、合同、工程管理等部門都應(yīng)在各自的職能范圍內(nèi)做好客戶關(guān)系管理。各項目經(jīng)理部作為建筑企業(yè)盈利的中心，直接和客戶打交道，其客戶關(guān)系管理責(zé)任重大，在工程施工期間，如有設(shè)計、施工等方面問題要及時與業(yè)主溝通解決，要按客戶要求及施工合同的約定保質(zhì)、按期、安全地完成施工任務(wù)?？蛻艄芾聿恐饕?fù)責(zé)對客戶信息的收集、整理、，監(jiān)督其他職能部門和各項目經(jīng)理部的日常客戶管理工作，并有權(quán)利對其工作進(jìn)行定期考核和獎懲，同時還要負(fù)責(zé)工程移交后的工程回訪工作。
4．3建立與客戶關(guān)系管理理念相適應(yīng)的管理制度，形成獨特的建筑企業(yè)文化
建筑企業(yè)的許多機構(gòu)包括職能部門和項目經(jīng)理部都要與業(yè)主有業(yè)務(wù)關(guān)系，他們的工作思想、行為都應(yīng)適應(yīng)客戶關(guān)系管理理念，這就要求企業(yè)必須建立系統(tǒng)的管理制度來約束他們的行為。只有這樣，經(jīng)過長期行為的積累，“以客戶為中心”的理念才能落實到每個人的行為中?？蛻絷P(guān)系管理制度應(yīng)包括工作流程制度、業(yè)主信息收集、共享制度、客戶日常聯(lián)系制度、工程保修制度、工程回訪跟蹤制度等。企業(yè)在建立和落實客戶關(guān)系管理制度的同時，必須形成以客戶意愿為中心、為客戶提供最優(yōu)質(zhì)服務(wù)的企業(yè)文化，形成全員客戶溝通機制。即從項目信息的獲取、投標(biāo)，到施工、維修、跟蹤回訪等各個環(huán)節(jié)，相關(guān)工作人員都要有與客戶溝通的意識，培養(yǎng)溝通的技巧，形成全員溝通的局面和企業(yè)文化，這樣才有助于客戶滿意度的提高和企業(yè)的持續(xù)發(fā)展。
4．4利用專業(yè)的信息系統(tǒng)軟件進(jìn)行輔助管理
企業(yè)要積極購買、制作、引進(jìn)適合企業(yè)的客戶關(guān)系管理軟件，對從不同渠道收集的業(yè)主信息，用現(xiàn)代化的計算機和網(wǎng)絡(luò)技術(shù)，由企業(yè)客戶管理部進(jìn)行整合，建立完善的客戶信息檔案，使這些信息資源在企業(yè)內(nèi)部所有部門之間實現(xiàn)共享，使他們在各自的職權(quán)范圍內(nèi)了解業(yè)主的需求和欲望，以便及時向業(yè)主作出回應(yīng)。
4．5加強工程交付后的工程保修和回訪跟蹤
工程保修由工程管理部門負(fù)責(zé)，按國家有關(guān)工程保修的規(guī)定進(jìn)行，必須做到及時、高效，讓客戶滿意。工程交付后，由客戶管理部組織原項目經(jīng)理部和企業(yè)職能部門有關(guān)人員對客戶進(jìn)行回訪，了解客戶對產(chǎn)品使用功能的建議，了解客戶對保修期回訪的要求，聽取客戶對公司的建議，積極處理客戶在使用過程中的質(zhì)量問題。
5結(jié)論
建筑企業(yè)必須牢固地樹立客戶導(dǎo)向的觀念，時時刻刻以滿足客戶需要為己任，建造客戶需要的優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品，為他們提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，以實現(xiàn)企業(yè)的長久發(fā)展。
作者：姚星明 單位：太原理工大學(xué)陽泉學(xué)院
1客戶關(guān)系管理的電力市場營銷模式的特點和含義
客戶關(guān)系管理是20世紀(jì)末期提出的概念，指的是通過多種渠道、多種手段、多種關(guān)系將企業(yè)客戶的有效信息收集起來并按照一定的目的需求進(jìn)行匯編整理，從而幫助企業(yè)建立完整有序的客戶信息資源庫。這種管理方式已經(jīng)被應(yīng)用于很多行業(yè)中并取得了很好的效果。隨著計算機時代的到來，計算機技術(shù)也被廣泛地應(yīng)用于客戶關(guān)系管理的過程中。通過計算機技術(shù)，客戶關(guān)系管理變得更加有層次、有條理。經(jīng)過幾十年的發(fā)展，客戶關(guān)系管理學(xué)逐步自成體系，形成了一條完整的產(chǎn)業(yè)鏈條。市場經(jīng)濟的條件下，我國的各大電力企業(yè)不斷地受到挑戰(zhàn)，這些挑戰(zhàn)包括來自國內(nèi)同類企業(yè)的競爭，也包括外資企業(yè)的搶占。在這種嚴(yán)峻的形勢下，我國的電力企業(yè)面臨著巨大的壓力，同時也在不斷地尋找著突破，市場經(jīng)濟的體制在各大電力企業(yè)之中的推進(jìn)力度不斷加大，逐步完成了向市場拉動企業(yè)發(fā)展的方向轉(zhuǎn)變。但是在企業(yè)實現(xiàn)轉(zhuǎn)型的同時，老舊的市場營銷模式已經(jīng)不能和電力企業(yè)的發(fā)展腳步相互適應(yīng)、相互協(xié)調(diào)，這就對企業(yè)的發(fā)展產(chǎn)生了極大的負(fù)面影響。因此改革傳統(tǒng)的營銷模式，引入新的市場營銷理念對于電力企業(yè)的發(fā)展顯得至關(guān)重要。將客戶關(guān)系管理和電力企業(yè)市場營銷相結(jié)合是近些年來比較成功的營銷模式之一。這種模式指的是通過將電力企業(yè)用戶的信息進(jìn)行匯編，并且針對客戶的具體需求來對客戶進(jìn)行服務(wù)。這種營銷模式充分結(jié)合客戶的特點，能夠有效幫助電力企業(yè)建立完整的客戶服務(wù)庫，從而更好地為客戶服務(wù)?？蛻絷P(guān)系管理和電力企業(yè)市場營銷相結(jié)合的市場營銷模式具有降低營銷成本、減少客戶投訴、減少銷售環(huán)節(jié)等優(yōu)點，和傳統(tǒng)的營銷模式相比更加科學(xué)合理，也更能夠促進(jìn)企業(yè)的良性發(fā)展。
2客戶關(guān)系管理融入電力市場營銷模式的方法和戰(zhàn)略
2．1將網(wǎng)絡(luò)技術(shù)和客戶關(guān)系相結(jié)合并建立客戶信息共享平臺
網(wǎng)絡(luò)技術(shù)讓客戶關(guān)系管理變得更加簡單和快捷，同時幫助電力企業(yè)逐步向網(wǎng)絡(luò)化方向發(fā)展。因此把網(wǎng)絡(luò)技術(shù)應(yīng)用于客戶關(guān)系管理的電力市場營銷模式中十分關(guān)鍵。網(wǎng)絡(luò)技術(shù)的應(yīng)用能夠很好地優(yōu)化市場營銷的過程、減少很多人力的投入，從而減少企業(yè)資金使用，并且相對于人力反應(yīng)更加快速準(zhǔn)確，效率也更高。電力企業(yè)的市場營銷部門可以將客戶的詳細(xì)信息收集起來并運用計算機將這些信息進(jìn)行合理匯編，實現(xiàn)計算機對客戶需求的24h跟蹤，隨時接收客戶對于電力企業(yè)的需求以及客戶在用電過程中對企業(yè)的反饋情況。這種方式能夠更好、更加機動靈活地解決客戶的問題，減少客戶的投訴。各電力企業(yè)還要積極地尋求合作，打破以往單打獨斗的生產(chǎn)模式。企業(yè)之間可以通過計算機建立客戶信息共享平臺，實現(xiàn)客戶信息的合理共享。這種做法能夠有效拓寬電力企業(yè)的市場范圍，增大電力企業(yè)的人脈，有效提高企業(yè)的收益利潤，也能夠?qū)崿F(xiàn)所在地區(qū)電力事業(yè)的良性發(fā)展，具有很大的實踐意義。
2．2將客戶進(jìn)行合理分層，實現(xiàn)市場細(xì)化
由于電力企業(yè)的客戶來自不同的企業(yè)和不同的區(qū)域，因此將客戶按照一定的標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行分層非常重要。通過將客戶分層可以大大提高市場營銷的效率，改善市場營銷的質(zhì)量。比如說，可以根據(jù)客戶對電力企業(yè)銷售額的貢獻(xiàn)程度將其劃分為VIP客戶和普通用戶。對于那些對用電需求比較大的VIP客戶完全可以實行一對一定點服務(wù)，可以為這些客戶建立業(yè)務(wù)辦理的綠色通道，設(shè)立受話方付費電話，成立特殊服務(wù)小組，設(shè)立專門服務(wù)人員，將這些重要客戶的需求隨時反映給企業(yè)，然后企業(yè)迅速地提出解決方案從而讓VIP客戶能夠達(dá)到用電過程零擔(dān)憂的效果。這樣能夠幫助企業(yè)和VIP用戶建立長期的合作關(guān)系，從而實現(xiàn)電力企業(yè)的穩(wěn)定發(fā)展。將企業(yè)客戶分層并不代表對于那些用電需求相對較少的客戶的服務(wù)可以敷衍而過，對于這些普通用戶要給予他們耐心細(xì)致的服務(wù)，從而將這部分客戶發(fā)展為VIP用戶，以促進(jìn)企業(yè)更加快速的發(fā)展。
2．3推行特色化服務(wù)和優(yōu)質(zhì)化服務(wù)
電力企業(yè)的市場營銷部門要根據(jù)每一個用電客戶的企業(yè)類型建立不同的服務(wù)方案，從而使服務(wù)更加貼心、到位。比如說，電力企業(yè)可以根據(jù)客戶的用電類型和用電量為企業(yè)制定合理的用電方案，從而讓每一位客戶都能夠達(dá)到用電安心、用電放心的效果。特色化服務(wù)可以有效減少客戶和企業(yè)之間的摩擦，從而幫助企業(yè)和客戶之間建立和諧的關(guān)系，為企業(yè)的發(fā)展提供持久的動力。在推行特色化服務(wù)的同時，更要保證服務(wù)的質(zhì)量，實現(xiàn)服務(wù)的優(yōu)質(zhì)化。要盡量減少客戶在用電過程中存在的問題，即便有問題也要迅速地幫助客戶解決，以免因用電問題而給用戶帶來經(jīng)濟損失。特色化服務(wù)與優(yōu)質(zhì)化服務(wù)并行可以幫助電力企業(yè)建立長久的供求關(guān)系，實現(xiàn)供求平衡。
2．4建立企業(yè)品牌，提高企業(yè)的辨識度
在推行客戶關(guān)系管理的電力市場營銷模式的過程之中，企業(yè)要時刻牢記將自身的特色融入其中。服務(wù)態(tài)度以及服務(wù)質(zhì)量是一個企業(yè)的名片，在企業(yè)向客戶服務(wù)的過程中要時刻牢記自己的企業(yè)宗旨，并且不斷向客戶進(jìn)行宣傳和介紹，這樣能夠使客戶在享受服務(wù)的同時將自身企業(yè)的宗旨牢記在心，從而有效提高企業(yè)的辨識度。如何讓自己的企業(yè)在眾多的企業(yè)中脫穎而出，這就要求企業(yè)在市場營銷中要有自己的特色，展現(xiàn)自己的品牌，從而能夠讓人眼前一亮，過目不忘。企業(yè)的品牌可以極大地提高自身的認(rèn)知度，從而擴大市場份額，占得市場先機，幫助企業(yè)在競爭之中取得優(yōu)勢。
2．5為客戶提供增值業(yè)務(wù)和優(yōu)惠業(yè)務(wù)
買方市場取代賣方市場后，電力服務(wù)的觀念要緊隨時代的變化。隨著各個行業(yè)推出不同的增值業(yè)務(wù)和優(yōu)惠業(yè)務(wù)以吸引客戶的注意力從而擴大消費的做法日漸普遍，電力企業(yè)也可以在這些方面不斷地進(jìn)行探索。例如，對于用電需求比較大的客戶，當(dāng)其用電量達(dá)到一定水平的時候可以給予一定的優(yōu)惠。又或者可以向用電企業(yè)提供有償技術(shù)支持，幫助客戶進(jìn)行用電系統(tǒng)的優(yōu)化。這樣的措施既能帶動客戶消費的增長又能夠拓寬企業(yè)的業(yè)務(wù)范圍，實現(xiàn)企業(yè)的多元化發(fā)展。
3結(jié)語
市場經(jīng)濟條件下，電力企業(yè)的營銷模式應(yīng)該如何選擇是值得深思的問題。而客戶關(guān)系管理和電力企業(yè)市場營銷相結(jié)合的策略是一種很好的創(chuàng)新性模式，能夠有效幫助企業(yè)應(yīng)對市場經(jīng)濟的發(fā)展。各個電力企業(yè)應(yīng)該積極探索，尋找到適合自己實際情況的、有效的市場營銷方法，從而使企業(yè)更加健康良性地發(fā)展。
作者：李奧 單位：當(dāng)陽市供電公司
1種業(yè)客戶關(guān)系發(fā)展現(xiàn)狀
我國種子企業(yè)的市場化進(jìn)程起步較晚，但是發(fā)展速度相對較快，短時間內(nèi)就實現(xiàn)了從最初單純銷售種子發(fā)展到現(xiàn)在的多家集科研、生產(chǎn)、加工、銷售為一體的現(xiàn)代化新型種子企業(yè)。但是種子企業(yè)在高速發(fā)展的同時，帶來的副作用也可以說是越來越多、越來越大，高速發(fā)展的種子企業(yè)在與客戶接觸、交往特別是管理客戶方面就出現(xiàn)了一些問題，比如：對如何管理好客戶使得客戶忠于企業(yè)等方面存在認(rèn)識誤區(qū)，開發(fā)新客戶的同時自然而然習(xí)慣性地忽略了企業(yè)以前的老客戶，客戶管理比較混亂導(dǎo)致分類標(biāo)準(zhǔn)不倫不類等，這導(dǎo)致了一些企業(yè)在市場經(jīng)濟的大潮中直接被淘汰了，沒有被淘汰的企業(yè)當(dāng)中有一部分也是如履薄冰、戰(zhàn)戰(zhàn)兢兢，那么如何才能夠改善這樣的現(xiàn)狀呢，本文認(rèn)為要從根本上解決問題，才能夠達(dá)到事半功倍的效果。最主要的就是迅速制止混亂的客戶管理狀態(tài)、通過文化理念來提高客戶忠誠度，使所有的客戶都真正成為企業(yè)銷售的得力終端。要達(dá)到這樣效果，就必須千方百計地了解客戶需求以及與此有關(guān)的所有因素。
2客戶關(guān)系管理中存在的問題
首先，很多企業(yè)雖然口號提得很響亮，但是實際運作中并不盡人意，尤其是客戶關(guān)系管理方面，還僅僅停留在口號上，還有部分企業(yè)雖然有所動作，但是也僅僅是在營銷上對客戶進(jìn)行了劃分，簡單地歸類而已。企業(yè)與客戶的關(guān)系大都是建立在產(chǎn)品銷售層面上，并不是充分理解和信任，而是圍繞商品價格和利潤爭執(zhí)不下。這樣的情況發(fā)生的根本原因其實就是企業(yè)管理人員對客戶關(guān)系管理的理解過于狹窄，他們甚至認(rèn)為維系客戶關(guān)系那是營銷部門的事，跟別的部門沒有任何關(guān)系。其次，企業(yè)對客戶的管理尤其是在新老客戶關(guān)系處理上，往往是顧此失彼，并沒有真正地解決和處理好，也就沒有真正意義上達(dá)到理想的經(jīng)濟效益，有的企業(yè)更是“撿了一把芝麻”結(jié)果“丟了一個西瓜”，回過頭來再去撿西瓜的時候，發(fā)現(xiàn)西瓜已經(jīng)在別人的手里。
3解決方法
企業(yè)做的越大，客戶數(shù)目就越多，良莠不齊的素質(zhì)導(dǎo)致了客戶的追求不同，比如事業(yè)型的客戶就始終把市場份額以及消費者對產(chǎn)品的認(rèn)可度放在第1位；而利益至上的客戶則不同，大多的時候，他們只關(guān)心市場所帶來的效益，把品牌推廣以及質(zhì)量等問題放在其次。二者截然不同的做法和目的，就使得企業(yè)在對他們進(jìn)行忠誠度培養(yǎng)的時候必須采取不同的手段，前者提供優(yōu)質(zhì)商品和服務(wù)，后者利潤一定要多讓出一些。所以售前工作就必須做得細(xì)致，也就是說客戶群劃分工作必須做好?？蛻羧簞澐志褪峭ㄟ^企業(yè)前期調(diào)研結(jié)合市場分析和預(yù)測，依據(jù)消費者的實際和潛在的需要和欲望、購買行為和習(xí)慣等方面的不同，把企業(yè)產(chǎn)品所覆蓋的整個消費市場分為幾類不同的客戶群的過程。根據(jù)種子企業(yè)運營情況并結(jié)合企業(yè)自身指定的發(fā)展目標(biāo)，在原有簡單地對客戶進(jìn)行劃分的基礎(chǔ)上，對客戶群進(jìn)行重新細(xì)分。并按照預(yù)先指定好的營銷策略有針對性地選擇目標(biāo)市場，這樣一來，企業(yè)原本有限的資源經(jīng)過重新分配將更加合理并一定會產(chǎn)生更大的經(jīng)濟效益。種子企業(yè)根據(jù)企業(yè)自身的實際情況，尋找產(chǎn)品的賣點，尋找可高度替代的產(chǎn)品或服務(wù)的不同特點，通過技術(shù)分析，以此來確定最適合本企業(yè)長遠(yuǎn)發(fā)展的方法并加以開發(fā)，揚長避短，在與客戶合作的過程中盡可能的各方面都努力去完善，經(jīng)濟利益損失掉了，可以再賺回來，如果信譽丟失了，那么在實際運行中必然丟失市場進(jìn)而大幅度地?fù)p失企業(yè)利益。種子企業(yè)客戶關(guān)系的建立與維系絕對不是一朝一夕或者一蹴而就的，這是一項艱巨、曲折、長期、難度大的任務(wù)，客戶忠誠度絕非三言兩語能改變。不同的客戶會有不同的欲望和需求，針對不同的心理，種子企業(yè)應(yīng)該為每一位經(jīng)銷商量身制定一套切實可行的方案，有針對性地滿足不同層次、不同期望客戶的需求，根據(jù)不同客戶的特點，對每個客戶建立一份詳盡的檔案，利用現(xiàn)代化的手段對客戶進(jìn)行跟蹤與反饋信息，永遠(yuǎn)保持對客戶信息的最詳盡了解。種子企業(yè)客戶關(guān)系管理的維系不是單獨的、一維的，而是一個跟整個企業(yè)管理密不可分的，只有將它融入到整個企業(yè)管理之中并全員參與，才能夠最大限度地發(fā)揮它自身的作用，否則客戶關(guān)系管理將成為無源之水、無本之木。
作者：何文濤 翟亞娟 孫占軍 張玉秋 劉敬澤 張萍 劉大鵬 車殿珍 董明 單位：吉林省遼源市農(nóng)業(yè)科學(xué)院
一、滄州地區(qū)中小企業(yè)客戶關(guān)系管理現(xiàn)狀
1.中小企業(yè)對客戶關(guān)系管理的認(rèn)知度分析。
調(diào)查發(fā)現(xiàn)，在受訪的企業(yè)中，大多數(shù)企業(yè)雖然聽說過客戶關(guān)系管理這一概念，但是對客戶關(guān)系管理的實質(zhì)并不十分了解，78.3%的企業(yè)對客戶關(guān)系管理的實施和利用主要停留在以向重要客戶提供服務(wù)為主。這一結(jié)果表明：滄州地區(qū)中小企業(yè)客戶關(guān)系管理的思想非常薄弱，對客戶關(guān)系管理的認(rèn)識僅僅限于表面。
2.中小企業(yè)客戶關(guān)系管理現(xiàn)有形式分析。
調(diào)查發(fā)現(xiàn)，10.2%的企業(yè)對客戶進(jìn)行定期訪問；11.3%的企業(yè)建立了客戶檔案；65.5%的企業(yè)對客戶進(jìn)行特別服務(wù)。這一調(diào)查結(jié)果表明：滄州地區(qū)中小企業(yè)對客戶關(guān)系管理的實施仍處于起步階段。
3.中小企業(yè)客戶關(guān)系管理人員素質(zhì)分析。
調(diào)查發(fā)現(xiàn)，在已經(jīng)實施客戶關(guān)系管理的受訪企業(yè)中，有89.7%的企業(yè)是請專業(yè)公司來實施的；7.8%的企業(yè)是對本企業(yè)相關(guān)技術(shù)人員專門培訓(xùn)后來實施的；3.2%的企業(yè)是招聘相關(guān)專業(yè)技術(shù)人員來實施的。這一結(jié)果表明：滄州地區(qū)中小企業(yè)客戶關(guān)系管理內(nèi)部技術(shù)人員缺乏是阻礙其實施的原因之一。
4.中小企業(yè)未來客戶關(guān)系管理前景分析。
調(diào)查發(fā)現(xiàn)，未實施客戶關(guān)系管理的中小企業(yè)打算在1至2年內(nèi)實施的占被訪企業(yè)的44.5%。這一結(jié)果表明：未來滄州地區(qū)中小企業(yè)實施客戶關(guān)系管理的前景十分廣闊，市場潛力巨大。
二、中小企業(yè)客戶關(guān)系管理存在的主要問題
1.認(rèn)識不足。
客戶關(guān)系管理絕對不僅是買一套軟件就可以解決的問題，其成功運營必須建立在“以客戶為中心”的管理理念基礎(chǔ)之上。調(diào)查結(jié)果顯示，滄州地區(qū)中小企業(yè)客戶關(guān)系管理的思想非常薄弱，在很大程度上還未被歸納、整理、提煉成一種理念。企業(yè)內(nèi)部各個部門往往從自身利益及便捷出發(fā)對待客戶，看重的只是局部和暫時利益，對“以客戶為中心”的理解只是流于口號，根本無法真正做到。
2.組織結(jié)構(gòu)滯后。
企業(yè)組織結(jié)構(gòu)應(yīng)該隨著企業(yè)業(yè)務(wù)流程的變化而變化?？蛻絷P(guān)系管理以客戶為中心的核心理念，要求充分利用先進(jìn)的信息技術(shù)、管理手段，最大限度地實現(xiàn)管理上的職能集成，企業(yè)各個部門要相互支持與協(xié)調(diào)，從上到下支持一線人員服務(wù)于客戶，形成“以客戶為中心”的組織機構(gòu)。但是，調(diào)查中發(fā)現(xiàn)，滄州地區(qū)中小企業(yè)的各個部門大多各自為政，從自身的利益出發(fā)對待客戶。甚至有些以“家族式”管理為主，這種情況勢必造成重視部門的利益大于重視企業(yè)的整體利益。
3.人員和技術(shù)的制約。
一方面，中小企業(yè)的管理人員對客戶關(guān)系管理沒有足夠的重視，認(rèn)為企業(yè)很多困難都無法解決，沒有資源和精力去進(jìn)行這種“高層次”的管理。這樣就造成CRM的實施缺乏強有力的執(zhí)行領(lǐng)導(dǎo)。另一個方面，中小企業(yè)CRM實施人員本身缺乏技術(shù)和經(jīng)驗。CRM軟件系統(tǒng)必須有相關(guān)人員的操作和維護(hù)才能良好運行，必須有實施人員進(jìn)行實時業(yè)務(wù)跟蹤，把相關(guān)信息及時輸入到CRM系統(tǒng)中去，系統(tǒng)才能得出結(jié)果,這就要求企業(yè)的員工信息技術(shù)水平要高，尤其是CRM的實施人員?？烧{(diào)查顯示，目前滄州地區(qū)中小企業(yè)員工整體計算機應(yīng)用水平低下，這些人員和技術(shù)的制約使得實施CRM成為一大挑戰(zhàn)。
4.對客戶數(shù)據(jù)沒有足夠認(rèn)識。
企業(yè)的競爭優(yōu)勢，很大程度上取決于對客戶的了解程度以及對客戶需求的反應(yīng)能力。了解客戶及客戶需求就是要通過客戶數(shù)據(jù)，這正是客戶關(guān)系管理的基礎(chǔ)。企業(yè)只有及時準(zhǔn)確地掌握了客戶數(shù)據(jù)，才能隨時掌握客戶需求的變化，才能有針對性的滿足客戶個性化需求，所以企業(yè)要隨時記錄并更新客戶信息。但中小企業(yè)的銷售人員恰恰沒有認(rèn)識到這些，結(jié)果是沒有隨時記錄客戶的資料信息，或者把客戶資料視為私人所有，致使客戶數(shù)據(jù)信息滯后或不能共享，客戶關(guān)系管理的效率低下。
三、中小企業(yè)客戶關(guān)系管理對策研究
1.轉(zhuǎn)變觀念，提高對客戶關(guān)系管理重要性的認(rèn)識。
首先，中小企業(yè)管理者要轉(zhuǎn)變觀念，提高管理能力。不要把客戶關(guān)系管理當(dāng)做是一種成本，而應(yīng)把實施客戶關(guān)系管理看做是一種投資。這種投資雖然在短期內(nèi)不會產(chǎn)生巨大效益，但對企業(yè)卻有長期持續(xù)的效益：具體包括增強企業(yè)競爭能力、獲得企業(yè)持續(xù)發(fā)展的動力。其次，加強企業(yè)一般員工的培訓(xùn)，提高全員素質(zhì)，優(yōu)秀的客戶服務(wù)是維系良好客戶關(guān)系的關(guān)鍵，企業(yè)要致力于把全體員工培養(yǎng)成出色的服務(wù)人員，使“一切以客戶為中心”的管理理念根深蒂固于每個員工的意識中，以此來指導(dǎo)員工的日常行為。
2.建立以客戶為中心的組織機構(gòu)，統(tǒng)一企業(yè)內(nèi)部各部門的行動。
調(diào)查發(fā)現(xiàn)，目前，滄州地區(qū)中小企業(yè)各個部門大多各自為政，有些甚至仍處于“家族式”的“封建”階段。要想成功實施客戶關(guān)系管理，必須改變這種機構(gòu)，不能僅僅把營銷部門看成是唯一的對客戶負(fù)責(zé)的部門，營銷要求每一個部門，每一個員工都應(yīng)以客戶為中心，各部門一致對待客戶。所有的工作都應(yīng)建立在讓客戶滿意的基礎(chǔ)之上，為客戶增加價值，以客戶滿意為中心，創(chuàng)造無縫的完美的客戶體驗，讓客戶達(dá)到長期滿意。
3.重視客戶數(shù)據(jù)，及時更新和共享客戶數(shù)據(jù)。
企業(yè)應(yīng)制定操作規(guī)范，規(guī)定企業(yè)員工在與客戶接觸過程中通過實時的手段隨時去記錄和更新客戶信息，并使這些信息在企業(yè)各部門之間共享，保證來自不同渠道的信息完整、準(zhǔn)確和一致，為客戶關(guān)系管理實施奠定堅實的基礎(chǔ)。同時在與客戶接觸的過程中識別最具成長性的客戶、最有價值的客戶，從而對于這些關(guān)鍵客戶優(yōu)先配置企業(yè)資源，提供個性化服務(wù)，以提高其忠誠度。
4.選擇適合企業(yè)自身需求的客戶關(guān)系管理軟件。
選擇適合企業(yè)自身需求的客戶關(guān)系管理軟件，以提高客戶關(guān)系管理的成效?？蛻絷P(guān)系管理軟件并非越昂貴越好，越先進(jìn)越好。對于實力并不雄厚的滄州地區(qū)中小企業(yè)來說，控制成本尤為重要；再者，中小企業(yè)的組織機構(gòu)和管理相對簡單，因此中小企業(yè)沒必要選擇昂貴、復(fù)雜的客戶關(guān)系管理軟件，而應(yīng)根據(jù)自身的特點，自身的實際需求，選擇適合自己簡單又實用的客戶關(guān)系管理軟件便可，這樣既減少了購買成本，又可以提高管理實效。
四、結(jié)語
總之，滄州地區(qū)中小企業(yè)客戶關(guān)系管理水平的提高是一個漸進(jìn)的、長期的過程，既需要足夠的理論知識做指導(dǎo)又需要在實踐中不斷積累經(jīng)驗。本課題的研究只是幫助中小企業(yè)對客戶關(guān)系管理理論有一定程度的理解，在制定企業(yè)客戶關(guān)系管理方案時能夠有一個正確的方向，在客戶關(guān)系管理工作中可以抓住重點，從而使企業(yè)得以順利發(fā)展。
作者：趙曉華 周文艷 單位：滄州師范學(xué)院經(jīng)濟管理學(xué)院
1.利用數(shù)據(jù)降低企業(yè)市場營銷風(fēng)險
客戶關(guān)系管理體系主要是解決企業(yè)與客戶之間的溝通、交流，該種交流方式要建立在雙方信任的基礎(chǔ)上，只有這樣才能夠降低企業(yè)營銷風(fēng)險，為企業(yè)贏得更多的利潤空間。通過建立良好的客戶關(guān)系管理體系，可以使雙方在更加公平的狀態(tài)下進(jìn)行交易，可以利用該系統(tǒng)獲得更加真實的產(chǎn)品信息，結(jié)合產(chǎn)品的質(zhì)量以及售后服務(wù)狀況來進(jìn)行消費選擇。同樣，企業(yè)也可以利用該平臺來及時分析客戶需求數(shù)據(jù)，結(jié)合這些數(shù)據(jù)來調(diào)整自身的生產(chǎn)，從而更好的適應(yīng)社會市場的發(fā)展需求，增強企業(yè)的市場競爭力。在客戶關(guān)系管理體系運行過程中，管理人員可以不斷尋找對本企業(yè)所生產(chǎn)產(chǎn)品感興趣的客戶群體，然后制定出相應(yīng)的營銷策略，使其有更加廣泛的群眾基礎(chǔ)，能夠得到廣大消費者的親睞，從而贏得更多市場份額，最大限度降低企業(yè)市場營銷風(fēng)險。除此之外，在這樣的體系中，營銷人員可以快速掌握市場反饋的信息，針對原有營銷方案進(jìn)行適當(dāng)修改，保證企業(yè)營銷更適合企業(yè)自身的發(fā)展，幫助企業(yè)樹立良好的信譽形象，為企業(yè)的進(jìn)一步發(fā)展奠定基礎(chǔ)。
2.吸引客戶群體提高企業(yè)盈利水平
營銷管理人員在進(jìn)行工作時可以充分利用客戶關(guān)系管理體系來吸引客戶群體，針對不同客戶的特點來制定出不同的營銷方案，同時還可以結(jié)合當(dāng)?shù)氐奈幕瘉碓黾幽繕?biāo)客戶，為企業(yè)贏得更好的市場。這就需要管理人員在操作時要掌握專業(yè)的營銷技能，認(rèn)識到客戶關(guān)系的重要性，工作中處處以客戶為重，最大限度的保證客戶滿意度，提高企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量，樹立企業(yè)良好信譽形象。為了吸引客戶群體，管理人員也要提高客戶關(guān)系系統(tǒng)的運行效率，加大對潛在客戶價值的培養(yǎng)，同時還可以分析出新興消費群體的消費特點，制定出符合他們消費需求的營銷方案。對于客戶反映的問題，營銷管理人員要非常重視，并且針對這些客戶來制定特殊的市場營銷活動，加強客戶對自身產(chǎn)品的認(rèn)識和了解，為產(chǎn)品銷售贏得更多目標(biāo)人群。比如上海寶鋼集團首先建立相關(guān)電子商務(wù)平臺，對現(xiàn)貨庫存實現(xiàn)網(wǎng)上交易。這樣可以直接實現(xiàn)生產(chǎn)到銷售的過程，減少中間環(huán)節(jié)，從而降低企業(yè)銷售成本，有效提高了企業(yè)的盈利水平。對客戶而言，可以以恰當(dāng)?shù)膬r格采購到合適的產(chǎn)品，甚至是市場上難以采購的專用鋼材，有效地滿足了客戶的需求。良好的客戶關(guān)系管理體系，可以維護(hù)企業(yè)與客戶的利益，提高客戶對企業(yè)的信任度，在一定程度上可以擴大產(chǎn)品的銷售空間，贏得更多消費群體的信賴。企業(yè)也可以在該體系下來及時找到自身生產(chǎn)銷售中的不足，從全局出發(fā)來維護(hù)好企業(yè)與客戶之間的關(guān)系，最終實現(xiàn)企業(yè)利潤的最大化。
3.利用先進(jìn)技術(shù)擴大企業(yè)營銷市場
客戶關(guān)系管理體系建設(shè)后需要有相關(guān)人員對其進(jìn)行維護(hù)，尤其是在現(xiàn)代網(wǎng)絡(luò)技術(shù)發(fā)展下，管理人員要充分利用先進(jìn)的技術(shù)來擴大企業(yè)營銷市場，這樣才能夠更好的保證企業(yè)的發(fā)展水平。企業(yè)與客戶之間的良好關(guān)系需要保證公平，在供求之間加強交流，做好相應(yīng)技術(shù)處理，讓客戶與企業(yè)彼此信任和理解。企業(yè)要積極從客戶角度出發(fā)，生產(chǎn)處符合客戶需求的產(chǎn)品，同時還要提高企業(yè)自身的服務(wù)質(zhì)量，從根本上來保證產(chǎn)品的功能、品質(zhì)，擴大企業(yè)的營銷市場?？蛻魧ζ髽I(yè)信任，也就可以擴大他們的消費，能夠讓他們放心大膽的購買企業(yè)產(chǎn)品，而且不用對企業(yè)產(chǎn)品質(zhì)量和售后服務(wù)擔(dān)憂。除此之外，企業(yè)利用先進(jìn)的網(wǎng)絡(luò)技術(shù)，能夠及時分析出市場數(shù)據(jù)，找到自身營銷過程中存在的問題，并逐漸改善與客戶之間的關(guān)系，調(diào)整生產(chǎn)方案，最終達(dá)到企業(yè)市場營銷目的，擴大企業(yè)市場份額，為企業(yè)贏得更多利潤。
4.總結(jié)
綜上所述，在今后的發(fā)展中，企業(yè)應(yīng)該要增強對客戶關(guān)系管理體系的認(rèn)識，同時還要加強對該體系的建設(shè)，這樣才能夠贏得更多消費者的信任，才能夠逐漸擴大產(chǎn)品市場，提高市場營銷質(zhì)量。除此之外，管理人員也要結(jié)合自身企業(yè)特點來制定市場營銷方案，一切從客戶角度出發(fā)，滿足不同消費者的消費需求，增強企業(yè)市場營銷方式適應(yīng)性，提高企業(yè)市場競爭力，為企業(yè)贏得更多市場份額。
作者：陶欣 單位：濰坊市鋼聯(lián)金屬材料有限公司
一、客戶管理的功能實現(xiàn)
客戶關(guān)系管理系統(tǒng)CRM重要實施環(huán)節(jié)是對數(shù)據(jù)的分析和有效處理。CRM項目一共可分為三步實施：
第一步：系統(tǒng)的應(yīng)用業(yè)務(wù)集成
首先需要搭建一個平臺，將以往獨立運營的各個系統(tǒng)進(jìn)行整合。如企業(yè)使用的銷售管理系統(tǒng)、市場管理系統(tǒng)和售后服務(wù)系統(tǒng)等各個管理系統(tǒng)模塊。通過對多渠道的數(shù)據(jù)來源進(jìn)行統(tǒng)一管理，才能實現(xiàn)業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)的集合與共享。這一環(huán)節(jié)的實現(xiàn)，是為系統(tǒng)分析提供重要的基礎(chǔ)數(shù)據(jù)，是代表目前客戶真實發(fā)生的業(yè)務(wù)狀況，只有基礎(chǔ)數(shù)據(jù)真實，才能使分析的結(jié)果更貼近客戶實際需求。
第二步：系統(tǒng)的業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)分析
通過建立一個平臺進(jìn)行數(shù)據(jù)的集中采集后，就需要針對采集的數(shù)據(jù)進(jìn)行加工、處理與分析。通過采用OLAP（OnlineAnalysisProcessing）等方式進(jìn)行數(shù)據(jù)分析，分析之后生成需要的各種報告；也可通過業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)倉庫（BusinessInforma-tionWarehouse）等的處理手段，對數(shù)據(jù)進(jìn)行深入的加工和數(shù)據(jù)挖掘，以此來分析各數(shù)據(jù)指標(biāo)間的關(guān)聯(lián)關(guān)系，建立起關(guān)聯(lián)性的數(shù)據(jù)模型進(jìn)行模擬和預(yù)測。得到這一步的結(jié)果是至關(guān)重要的，它不單單可以反映出業(yè)務(wù)目前的實際狀況，同時也可對業(yè)務(wù)的未來發(fā)展計劃的調(diào)整起到方向性指導(dǎo)作用。
第三步：系統(tǒng)的決策執(zhí)行
通過平臺的數(shù)據(jù)采集和使用相關(guān)手段對數(shù)據(jù)進(jìn)行分析和挖掘以后，針對呈現(xiàn)的數(shù)據(jù)分析和提供的可預(yù)見性的分析報告，企業(yè)的管理者要對現(xiàn)有的業(yè)務(wù)過程中所存在的問題進(jìn)行總結(jié)和更正。并且根據(jù)分析報告對于出現(xiàn)方向性錯誤的問題進(jìn)行及時的糾正和業(yè)務(wù)計劃的調(diào)整。并且針對分析報告，調(diào)整企業(yè)發(fā)展方向和企業(yè)的營銷策論等，來增強與客戶之間的聯(lián)系，生產(chǎn)更適合客戶使用的產(chǎn)品，才能使企業(yè)進(jìn)入良性的循環(huán)，使業(yè)務(wù)運作更適應(yīng)市場需求。
二、客戶關(guān)系管理重要作用
（一）提高客戶忠誠度
許多企業(yè)想通過促銷、贈券、返利等“賄賂”客戶，想得到顧客對企業(yè)的忠誠，但是往往事與愿違。當(dāng)今的顧客需要的是企業(yè)的關(guān)注和個性化需求的滿足，企業(yè)如果能及時了解客戶需求及購物習(xí)慣等信息，并且能提供超乎客戶期望的可靠服務(wù)，那將大大增強客戶的信任，才能實現(xiàn)客戶的長期價值和客戶的忠誠。從市場營銷學(xué)的角度來說，企業(yè)培育忠誠顧客是要樹立“客戶至上”的意識，通過與客戶建立起一種長久的、穩(wěn)固的合作、關(guān)注、互惠互利的關(guān)系，使各方利益得到滿足，顧客才能成為企業(yè)的忠誠顧客。
（二）建立商業(yè)壁壘
對于企業(yè)來說，滿意并不是客戶關(guān)系管理的根本目的，客戶的忠誠才是最重要的。那么如何建立起有效的商業(yè)壁壘，使對手不易模仿？只有對顧客的資料詳細(xì)掌握，并制定相關(guān)策略服務(wù)，才能真正實現(xiàn)商業(yè)壁壘，才能增加其他企業(yè)挖走客戶的難度。只要通過客戶關(guān)系管理系統(tǒng)CRM充分有效地為客戶提供個性化的服務(wù)，顧客的忠誠度才能大大提高。
（三）創(chuàng)造雙贏效果
由于良好的客戶關(guān)系管理對客戶與企業(yè)都是有利的，是一種雙贏的策略。對客戶來說，客戶關(guān)系管理的建立能夠為其提供更好的服務(wù)、更適合的產(chǎn)品；而對于企業(yè)來說通過客戶關(guān)系管理可以隨時了解顧客的構(gòu)成、需求變化等信息，并靈活地做出回應(yīng)。
（四）降低營銷成本
由于以往的企業(yè)活動往往都是為了滿足企業(yè)內(nèi)部的宣傳需求，不但效果不好，而且還會增加營銷成本。那么通過企業(yè)實施客戶關(guān)系管理系統(tǒng)后，可以通過對客戶的了解，有針對性地進(jìn)行客戶維系和發(fā)展。這樣不但節(jié)約了營銷成本、客戶溝通成本等。同時客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的應(yīng)用還可大大減少人為差錯，也能達(dá)到降低營銷費用的目的。
三、總結(jié)
隨著時代的進(jìn)步，客戶關(guān)系的管理越來越重要。客戶關(guān)系的管理將成為企業(yè)生存和發(fā)展的必要手段，只有通過高智能、高精度，準(zhǔn)確地分析和判斷客戶的需求信息，才能看清企業(yè)存在的問題和發(fā)展方向，只有使用客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的過程中，通過理論和實踐不斷探索才能逐步找到適合企業(yè)生存和發(fā)展之路。
作者：程小蘭 單位：中國聯(lián)合網(wǎng)絡(luò)通信有限公司榆樹市分公司
一、餐飲企業(yè)客戶關(guān)系管理現(xiàn)狀
我國的餐飲企業(yè)經(jīng)過了時間的沉淀，已經(jīng)成為了重點產(chǎn)業(yè)之一。我國的餐飲行業(yè)經(jīng)營發(fā)展方式，沒完全的跟上時代的節(jié)奏。而社會是在不斷地發(fā)展著，企業(yè)之間的競爭也更加的激烈，也發(fā)生了不一樣的變化，主要從食品的特點口味轉(zhuǎn)變到服務(wù)的質(zhì)量以及產(chǎn)品的品質(zhì)上。隨著科技信息電子時代的發(fā)展，消費者可以自由享受和得到想要的信息。只有和消費者以及目標(biāo)顧客保持一種穩(wěn)定的的良好的交往關(guān)系，了解客戶信息，了解客戶需求，讓客戶相信自己，只有這樣才能找出適合企業(yè)發(fā)展的戰(zhàn)略，做出好的產(chǎn)品和服務(wù)，讓客戶對我們的服務(wù)滿意。在網(wǎng)絡(luò)時代的大背景下，在行業(yè)競爭中保持自己的獨特位置，由此可見，在網(wǎng)絡(luò)時代下，一定要研究分析餐飲企業(yè)的客戶關(guān)系管理。我國餐飲企業(yè)總體上分為兩個方面，一個是提供食宿的企業(yè)，另一個是只提供餐飲食品的企業(yè)。一個需要利用客戶身份證進(jìn)行實名的登記客戶信息，因此可以得到客戶的一些基本信息資料，方便開展客戶關(guān)系的管理，另一個是只為消費者提供餐飲食品的服務(wù)，因此沒有注重收集整理消費者的資料。所以不方便進(jìn)行客戶關(guān)系管理。也正因為如此，目前我國的個別行業(yè)在客戶關(guān)系管理方面做的有些成效，但就我國大多數(shù)餐飲企業(yè)來說，由于客戶是以流動客戶為主，對客戶關(guān)系管理比較不上心，還有餐飲行業(yè)的特殊性，導(dǎo)致我國餐飲企業(yè)客戶關(guān)系管理出現(xiàn)了下面的問題：
1.企業(yè)對客戶關(guān)系管理的態(tài)度漠然
我國餐飲企業(yè)只是把經(jīng)營的重點放在了餐飲食品的口味上或者是就餐得環(huán)境上，而對消費者不夠了解，在營銷策略已經(jīng)滲透到我們生活的點點滴滴時，餐飲企業(yè)往往認(rèn)為加大廣告力度，會吸引消費者的增加，而消費者是新的消費者、還是老的消費者，他們并不在意。對于可能存在消費者的離開，認(rèn)為是正常現(xiàn)象。有的甚至認(rèn)為不可能永遠(yuǎn)的留住顧客，總會有人想要去別的地方去吃飯，所以不在意什么是客戶關(guān)系管理，以及餐飲行業(yè)和客戶關(guān)系管理之間的關(guān)系。
2.對客戶的服務(wù)意識不到位
餐飲行業(yè)是服務(wù)性行業(yè)，服務(wù)的好壞和食物的好壞一樣重要。盡管餐飲企業(yè)也覺醒到應(yīng)該是“以客戶為中心”的，由于我國人口基數(shù)大使得的餐飲消費者的基數(shù)大，消費者需求多口味不同偏好不同，使餐飲企業(yè)在應(yīng)對差異的消費者時有些跟不上節(jié)奏，服務(wù)上做的不好，比如，上菜時的表情，服務(wù)人員的說話態(tài)度等等這都會直接影響到消費者就餐時的滿意度。
3.針對消費者的優(yōu)惠促銷方式單一
餐飲企業(yè)針對消費者的優(yōu)惠促銷方式單一，僅是代金卷優(yōu)惠劵打折之類的。在消費人數(shù)多時，餐廳會贈禮物；在消費人數(shù)少時，餐飲企業(yè)會打折，使用代金卷以及團購等。客戶關(guān)系管理的重點在于了解消費者的消費需求，只有企業(yè)真正了解消費者的需求，才能爭取做到讓消費者滿意。而單靠打折等促銷這些外在給消費者留下印象則不深刻，是不能穩(wěn)定的維持企業(yè)與顧客的關(guān)系的。
4.不能精準(zhǔn)確定企業(yè)的目標(biāo)消費者
餐飲企業(yè)進(jìn)行管理是想要確認(rèn)自己的目標(biāo)消費者，用以提高消費者的購買時間頻率和次數(shù)頻率。而重點是：大多餐飲企業(yè)在開始營銷時，不知道自己的客戶是誰。而此時，餐飲企業(yè)為了迎合大眾消費者吃的需求而進(jìn)行的促銷，不僅加大了成本，又沒有收獲有用的信息。合理的客戶關(guān)系管理，需要企業(yè)正確認(rèn)識到的目標(biāo)客戶的價值，才能幫助餐飲企業(yè)改正經(jīng)營的不足之處，實施客戶關(guān)系管理。
二、網(wǎng)絡(luò)時代餐飲企業(yè)客戶關(guān)系管理的策略
1.售前策略
（1）客戶信息整理策略。
通過整理客戶的信息，研究客戶對于餐飲產(chǎn)品的偏好和口味，什么時間購買和多久購買一次。利用網(wǎng)絡(luò)的優(yōu)勢進(jìn)行信息資源的整理分析和總結(jié)，最終使得企業(yè)可以根據(jù)目標(biāo)消費者的不同需求，制定不同消費群體的針對性策略。
（2）開發(fā)老顧客的二次消費。
這種策略是在老客戶的基礎(chǔ)上實施操作的。如果老顧客在資料信息中記載了其餐飲方面的偏好及特點，就可以在開發(fā)新的餐飲時，及時把具有顧客所需要的和所偏愛的特點的產(chǎn)品借以網(wǎng)絡(luò)或者電話等媒介來推送給消費者。
2.售中策略
（1）異同點。
餐飲企業(yè)在大力宣傳和進(jìn)行促銷活動時，針對自己獨特的產(chǎn)品或服務(wù)，應(yīng)該先對客戶進(jìn)行信息的分析，根據(jù)消費者來的偏好確定具體的促銷方法，也就是根據(jù)這些消費者存在不同的特點和不同的需求，餐飲企業(yè)具體營銷自己的哪些產(chǎn)品和服務(wù)是取決于異同點策略，來使這些具有異同點的消費者滿意。
（2）消費者加入創(chuàng)新。
在科技信息時代下，餐飲企業(yè)可以讓消費者利用網(wǎng)絡(luò)科技的優(yōu)勢和便利巧妙的參與進(jìn)新產(chǎn)品的開發(fā)和創(chuàng)新的過程中，實施全程參與性和全程透明性，這樣消費者利用網(wǎng)絡(luò)和設(shè)計師一起設(shè)計自己所喜歡的產(chǎn)品，來獲得更加貼近自己偏好滿足 自己個性的產(chǎn)品和服務(wù)，而餐飲企業(yè)則可以通過溝通獲得的信息來進(jìn)行開發(fā)和設(shè)計新產(chǎn)品。
（3）相關(guān)服務(wù)。
相關(guān)服務(wù)策略就是分析消費者以前的購買產(chǎn)品的特征偏好以及口味經(jīng)歷和現(xiàn)在的購買產(chǎn)品的特點口味來推斷其他的消費者的購買偏好及口味，以此來提高消費者對相關(guān)的餐飲產(chǎn)品以及服務(wù)的多次購買，用來讓更多的消費者滿意，針對某一食品的購買一般不是單一的偶然性的，是在特殊的人員及背景下的外在刺激或者內(nèi)在的刺激下進(jìn)行的，餐飲企業(yè)可以針對顧客的隨意一次的購買行為做較為深刻的分析總結(jié)探討和研究，來探討研究出消費者的別的需要，以此為根據(jù)來推斷其下一次或某一次的購買需求，那么餐飲企業(yè)就可以利用網(wǎng)絡(luò)的優(yōu)勢采用網(wǎng)絡(luò)科技技術(shù)，當(dāng)顧客點擊一個餐飲產(chǎn)品或服務(wù)時，網(wǎng)頁可以自動鏈接出其他的相關(guān)的產(chǎn)品或服務(wù)，利用這樣的方式，不僅可以對餐飲企業(yè)的產(chǎn)品或者是服務(wù)產(chǎn)生很好的宣傳效果，還可以讓消費者在我們的網(wǎng)站或者是媒介上獲得全部餐飲食品或者是服務(wù)的全部信息，這樣消費者就會經(jīng)常瀏覽我們的網(wǎng)站，長期可能會形成依賴性，同時還可以提高顧客重復(fù)購買的次數(shù)及滿意度。
3.售后策略
（1）信息反饋分析。
餐飲企業(yè)要順應(yīng)科技的發(fā)展行業(yè)的變化，對顧客進(jìn)行信息反饋，詢問客戶對企業(yè)的產(chǎn)品服務(wù)的不同的意見，還可以對體驗過的食品餐飲進(jìn)行評價，從而得到一些綜合性的信息，有條理透徹的的研究自己產(chǎn)品和服務(wù)的缺點和不足，還有消費者逐漸流失的各種因素，讓企業(yè)可以及時采取措施，而且這些消費者的資料，使餐飲企業(yè)可以進(jìn)行合理的市場分析，更好地適應(yīng)多變的市場競爭。
（2）顧客的二次開發(fā)。
在網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下，餐飲企業(yè)利用網(wǎng)絡(luò)的發(fā)展，對消費者進(jìn)行二次訪問，其目的是了解消費者對于產(chǎn)品的需要及服務(wù)，了解其有無口味的變化及其偏好的變化，從而得到新的消息，這樣不僅能夠在消費者中提高自己的餐飲信譽，還可以消費者感到服務(wù)的貼心，從而愿意去繼續(xù)消費，三是可以讓消費者了解到餐飲企業(yè)更多的信息，爭取回頭客，所以在銷售以后，要一定要對顧客進(jìn)行及時的二次訪問，求得其再次購買。
（3）顧客放棄。
因為餐飲企業(yè)是個大眾企業(yè)，而在人口基數(shù)大的中國，可能會有顧客需要及特殊的服務(wù)，如果企業(yè)要保留住這樣的顧客就要付出巨大的成本，而成本會遠(yuǎn)高于從客戶消費所得到的收益，那么餐飲企業(yè)就要勇于放棄這樣沒有價值的顧客，從而把有限的資源投入到更有價值的客戶上去，從而達(dá)到利益最大化。
三、結(jié)束語
客戶關(guān)系管理的目的是讓顧客的需求得到滿足，只不過借助了網(wǎng)絡(luò)信息技術(shù)的平臺，可以更好地實現(xiàn)這一目的。企業(yè)實施客戶關(guān)系管理都是為了更好地了解和改善自己的不足，積極創(chuàng)新，堅持全心全意為顧客服務(wù)，來滿足消費者的不斷變化需求。隨著時代和市場的不斷發(fā)展，餐飲行業(yè)的發(fā)展和創(chuàng)新，網(wǎng)絡(luò)客戶關(guān)系管理成為一個重點，餐飲企業(yè)只有充分的了解了網(wǎng)絡(luò)的知識和客戶關(guān)系管理的概念理論，利用網(wǎng)絡(luò)的優(yōu)勢和時代的發(fā)展，加強對客戶關(guān)系管理，才能充分發(fā)揮企業(yè)的創(chuàng)新性主動性。
作者：李玉紅 王嬌 單位：佳木斯大學(xué)
一、物流企業(yè)客戶關(guān)系管理的現(xiàn)狀
處在向現(xiàn)代物流轉(zhuǎn)型的我國物流企業(yè)，幾乎都采用了不同的方式來管理已有的客戶。目前，物流企業(yè)客戶關(guān)系管理的價值已在大型物流企業(yè)初步體現(xiàn)，物流企業(yè)對于客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的需求也有所增加。客戶管理的重要性日漸取得物流企業(yè)的共識，有效客戶管理帶來的價值也正獲得企業(yè)的認(rèn)可。從長遠(yuǎn)來看，推廣客戶關(guān)系管理對于物流企業(yè)來說是大勢所趨，也是未來物流企業(yè)生存和發(fā)展的必由之路。
二、物流企業(yè)客戶關(guān)系管理中存在的問題
(一)物流企業(yè)分類
根據(jù)《中華人民共和國國家標(biāo)準(zhǔn)：物流企業(yè)分類與評估指標(biāo)》，將物流企業(yè)分為以下三種類型:運輸型物流企業(yè)、倉儲型物流企業(yè)、綜合型物流企業(yè)
(二)不同類型的物流企業(yè)客戶關(guān)系管理存在的問題
客戶關(guān)系是物流企業(yè)實實在在的資源，企業(yè)的長期價值和未來的競爭力，都取決于物流企業(yè)如何成功的管理自己和客戶之間的關(guān)系。然而在日新月異的市場經(jīng)濟環(huán)境不斷變化下，不同類型的物流企業(yè)在客戶關(guān)系管理方面雖獲得了一些成績，但同時也存在不小的問題。具體體現(xiàn)為：
1.運輸型物流企業(yè)的客戶關(guān)系管理
物流運輸客戶就是委托物流運輸企業(yè)承擔(dān)委托人的物品實現(xiàn)空間位置移動的委托企業(yè)或個人。運輸型物流企業(yè)，由于企業(yè)間的技術(shù)水平差距不大，提高企業(yè)的競爭力除了繼續(xù)改善設(shè)備和技術(shù)之外，如何通過提高客戶滿意度進(jìn)而增加客戶忠誠度，成為運輸型物流企業(yè)穩(wěn)定客源的一個關(guān)鍵環(huán)節(jié)。物流運作是否出色，取決于物流靈活能力的大小。靈活操作包括物流服務(wù)協(xié)議的變更、產(chǎn)品回收、特殊客戶的一次性客戶化服務(wù)和對物流系統(tǒng)中的客戶化運作。
2.倉儲型物流企業(yè)的客戶關(guān)系管理
據(jù)PWC咨詢公司的一份調(diào)查報告顯示，企業(yè)對于客戶分類的標(biāo)準(zhǔn)，以銷售額作為標(biāo)準(zhǔn)的占83%，以行業(yè)作為區(qū)分的占56%，而以客戶價值作為區(qū)分的僅占到了17%。這樣的區(qū)分標(biāo)準(zhǔn)在倉儲型物流企業(yè)中更是常見，因而也就導(dǎo)致了企業(yè)在面對不同的客戶采用統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)、不同時期采用統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)為不同的客戶服務(wù)。由于倉儲型物流企業(yè)的服務(wù)功能增多，面臨的客戶數(shù)量也增多，這也就積累了大量的客戶信息。但是企業(yè)對于客戶信息的分析能力不足，多數(shù)的僅是關(guān)注的一些基本信息，對于客戶的深層次的需求和客戶內(nèi)在情感的波動，缺乏一定的了解。
3.綜合型物流企業(yè)的客戶關(guān)系管理
客戶成為企業(yè)重要的戰(zhàn)略性資源的意識在企業(yè)內(nèi)已經(jīng)得到認(rèn)可，但是以客戶為中心的理念往往是停留在表面，沒有形成企業(yè)的核心競爭力。物流企業(yè)各部門條塊化分割管理，各部門員工之間對于客戶基本信息缺乏一定的共享，因而易造成客戶資源的浪費和客戶價值的流失。企業(yè)對各部門和員工的考核也僅僅是基于利潤和市場份額，沒有客戶保留度的考核，在一定程度上會抑制員工的積極性。
三、物流企業(yè)改善客戶關(guān)系管理的應(yīng)對措施
(一)運輸型物流企業(yè)可采取的對策
加強對客戶期望的認(rèn)識，提高運輸服務(wù)水平客戶在與物流企業(yè)接觸的過程中得到服務(wù)的滿意度成為其決策的重要影響因素。對于運輸型物流企業(yè)的客戶來說，對于交貨的及時性、運輸?shù)陌踩院屯局惺欠裼衅茡p的關(guān)注度要高于運輸?shù)钠渌绊懸蛩亍Ｒ蚨\輸型物流企業(yè)需要加強對客戶期望的認(rèn)識，站在客戶的角度去考慮問題，并根據(jù)客戶期望的輕重緩急來為客戶提供物流服務(wù)。提高企業(yè)運作的靈活性，快速響應(yīng)客戶企業(yè)對客戶的要求提供快捷、有效響應(yīng)的意愿程度，表明了企業(yè)的服務(wù)導(dǎo)向。
(二)倉儲型物流企業(yè)可以采取的對策
通過檢測物流客戶的歷史記錄、檢測并預(yù)測客戶關(guān)系帶來的價值劃分客戶，并據(jù)物流企業(yè)與客戶建立的關(guān)系，為客戶提供物流服務(wù)?？焖俑咝У墨@取客戶信息，對客戶信息進(jìn)行科學(xué)的分析，及時為客戶提供服務(wù)，不僅是抓住市場機會，更是發(fā)展和客戶關(guān)系的關(guān)鍵。倉儲型的物流企業(yè)通過與客戶的交往記錄來把握客戶的需求動態(tài)，及時主動聯(lián)系客戶，將客戶每個季度或是幾個季度的訂貨信息反饋給客戶，為客戶提供一些有效地促進(jìn)產(chǎn)品銷售的方法。對的客戶信息進(jìn)行分析、過濾、加工和深度挖掘出客戶的潛在需求、關(guān)懷客戶、主動和客戶聯(lián)系，按照特定主題、融合、激活信息集合，產(chǎn)生新的提供問題方案的知識，實現(xiàn)客戶支持。
(三)綜合型物流企業(yè)可采取的措施
建立起以客戶為中心的企業(yè)文化氛圍，提高員工忠誠。物流企業(yè)實施客戶關(guān)系管理，將切實改變企業(yè)的文化。這就要在企業(yè)中實施適合客戶關(guān)系管理的企業(yè)文化體系，企業(yè)所有人員要形成一種以客戶為中心的服務(wù)理念，重視客戶的利益，關(guān)注客戶的個性化需求。同時物流企業(yè)在重新整合企業(yè)資源與客戶資源時，使原本獨立性有余而合作性不足的銷售人員和服務(wù)任務(wù)等圍繞“以客戶為中心”這一中心開始協(xié)調(diào)和合作，這打破各部門各自為政的局面，促進(jìn)各部門人員的交流，提高員工的積極性，對員工進(jìn)行素質(zhì)培養(yǎng)、業(yè)務(wù)能力的培訓(xùn)，使他們能夠勝任工作并為客戶提供一些創(chuàng)造性的服務(wù)。實施客戶關(guān)系管理，需要處理好人、流程和技術(shù)三者之間的關(guān)系。
作者：王芊慧 單位：廣西欽州商貿(mào)學(xué)校
一、客戶關(guān)系管理體系簡述
客戶關(guān)系管理（CustomerRelationshipManagement，CRM）形成于上世紀(jì)八十年代，經(jīng)過了八十年代初期“接觸管理”，即專門收集客戶與公司聯(lián)系的所有信息，九十年代的“客戶關(guān)懷”，即包括電話服務(wù)中心支持資料分析，已經(jīng)形成一套集線上線下為一體的完整的管理體系。理論體系的基礎(chǔ)是“客戶關(guān)系一對一理論”，主要內(nèi)涵為企業(yè)根據(jù)客戶的喜好、需求提供針對性的服務(wù)，提高客戶的滿意度和忠誠度，從而吸引和保持更多客戶。該體系要求企業(yè)將先進(jìn)的管理思想和技術(shù)手段結(jié)合在一起，涉及到客戶所需要的各個領(lǐng)域，并從最大程度上滿足客戶的需求，提高客戶的滿意度和忠誠度，從而不斷發(fā)展新客戶，保留現(xiàn)有客戶，同時爭取挽留流失客戶并把握住能給企業(yè)帶來最大價值的客戶群；另一方面通過不斷的改善、管理與客戶關(guān)系有關(guān)的營銷、銷售、客戶服務(wù)等部門的業(yè)務(wù)流程并提高各個環(huán)節(jié)的自動化程度，降低銷售成本、縮短銷售周期、擴大銷售量、增加收入、搶占更多市場份額、尋求新的市場機會和銷售渠道，使得企業(yè)在當(dāng)前激烈的競爭環(huán)境中立于不敗之地。
二、民營工業(yè)品小企業(yè)客戶關(guān)系管理中存在的問題
客戶管理關(guān)系系統(tǒng)在西方發(fā)達(dá)國家已經(jīng)基本發(fā)展成熟，而我國的客戶關(guān)系管理市場基本上處于教育與培育的初級階段，特別是民營工業(yè)品小企業(yè)，存在諸多的問題。
1.信息化整體水平不高。
對于民營小企業(yè)，尤其是民營的工業(yè)品小企業(yè)，信息化水平還不高，硬件設(shè)施還不完善，從業(yè)人員掌握信息技術(shù)的能力較低，對現(xiàn)有硬件設(shè)備的應(yīng)用水平比較低，沒有充分發(fā)揮出其功能。例如，目前民營小企業(yè)所建立的網(wǎng)站，其內(nèi)容大部分僅限于公司的文字性介紹，還沒有實現(xiàn)電子商務(wù)的功能；計算機主要用于文字處理工作,如記錄客戶信息，原材料庫存，商品庫存等。在信息管理、經(jīng)營決策等方面應(yīng)用較少。在這種落后的信息化條件下，企業(yè)要實施客戶關(guān)系管理，一方面，需要投入大量的資金購買硬件設(shè)施和管理軟件，另一方面，還要耗費很大的精力去提高員工的素質(zhì)，無疑會給客戶關(guān)系管理的實施帶來困難。
2.經(jīng)營管理理念落后。
成功的實施客戶關(guān)系管理，除了依靠先進(jìn)的信息技術(shù)外，還需要樹立先進(jìn)的管理理念?？蛻絷P(guān)系管理是企業(yè)選擇和管理客戶的經(jīng)營策略。目的是使客戶長期價值達(dá)到最優(yōu)化，它需要以客戶為中心的經(jīng)營理念來支持有效的營銷、銷售和服務(wù)。而目前我國大多數(shù)民營工業(yè)品小企業(yè)還沒有真正樹立起這種經(jīng)營理念，一切經(jīng)營活動都足圍繞企業(yè)來展開，其主要表現(xiàn)為從產(chǎn)品設(shè)計、升發(fā)到銷售，始終是按照企業(yè)的角度和盈利模式進(jìn)行，較少考慮或不考慮顧客群的需求和偏好，沒有把客戶當(dāng)成企業(yè)的重要資本。
3.資金預(yù)算不足。
實施客戶關(guān)系管理需要專項資金投入，對于大型企業(yè)，他們有資金、技術(shù)和時間能夠讓IT廠商定制開發(fā)符合自身需求的客戶關(guān)系管理系統(tǒng)。對于民營小企業(yè)來說，普遍存在資金匱乏、管理水平低下、技術(shù)人才缺乏、內(nèi)部業(yè)務(wù)流程不規(guī)范等問題，要開發(fā)定制—個客戶關(guān)系管理系統(tǒng)，其價格高昂和實施的復(fù)雜程度，以及運行、維護(hù)和升級所需要投入的大量資金和人力都是絕大部分民營小企業(yè)所難以承受的。例如，除了在購買軟件和咨詢方面需要投入大量資金外，還需要其他方面的投資，如使用該系統(tǒng)前的培訓(xùn)成本、企業(yè)對系統(tǒng)的日常維護(hù)費用、系統(tǒng)中數(shù)據(jù)擴充的成本、系統(tǒng)的不斷升級的費用等。而民營小企業(yè)因為自身規(guī)模的原因，支付意愿或能力與大型企業(yè)相比，明顯偏低，難以承受實施系統(tǒng)所需的昂貴的投資費用。
4.成功率較低。
由于其自身的特點和實施過程中各因素操控的不確定性，盡管在該套體系的理論方面已經(jīng)成熟，但在實際應(yīng)用中還存在一定的失敗率。在我國小型企業(yè)中，并沒有很多成功的案例可供參考，這主要是由于其實施周期較長，資金投入和管理改造不會馬上見到效益等因素引起的。因此，在民營工業(yè)小企業(yè)即使實施該體系也具有一定的風(fēng)險，這也成為制約客戶關(guān)系管理在該類企業(yè)應(yīng)用的一個原因。
三、民營工業(yè)品小企業(yè)客戶關(guān)系管理的策略
一是依托“互聯(lián)網(wǎng)+”行動，提高企業(yè)信息化建設(shè)。
各類企業(yè)都開始注重企業(yè)信息化建設(shè)，民營工業(yè)品小企業(yè)應(yīng)該抓住機遇，利用各種有效社會資源，加強自身信息化建設(shè)，一方面是優(yōu)化企業(yè)硬件設(shè)施配置，注重效率優(yōu)先；另一方面是加強企業(yè)產(chǎn)品、客戶信息庫的建設(shè)，構(gòu)建線上銷售管理模式。
二是采用先進(jìn)管理方法，提高管理水平，培養(yǎng)員工忠誠度。
提高產(chǎn)品整體價值產(chǎn)品整體價值主要包括：產(chǎn)品質(zhì)量及服務(wù)質(zhì)量。工業(yè)品企業(yè)的客戶在選擇供應(yīng)商時首要的選擇依據(jù)是產(chǎn)品質(zhì)量，因為采購物資的質(zhì)量直接關(guān)系到下游企業(yè)的生產(chǎn)。企業(yè)必須重視產(chǎn)品質(zhì)量，要保證高質(zhì)量的穩(wěn)定產(chǎn)出。同時，企業(yè)也要強調(diào)生產(chǎn)的準(zhǔn)時性，保證一系列的服務(wù)措施到位。建立完善的溝通渠道在產(chǎn)品生產(chǎn)及客戶使用產(chǎn)品的過程中，要和客戶保持密切的聯(lián)系。時刻關(guān)注行業(yè)發(fā)展和客戶企業(yè)發(fā)展動向，在緊跟行業(yè)發(fā)展，跟隨客戶發(fā)展的做到產(chǎn)品支持，甚至可以利用已有的資源和客戶一起開發(fā)新產(chǎn)品探索新市場。工業(yè)品企業(yè)產(chǎn)品銷售的特點決定了業(yè)務(wù)的處理一般是由銷售人員獨自聯(lián)系客戶的。在這種情況下，銷售人員聯(lián)系的客戶成了企業(yè)的利潤來源。作為企業(yè)的管理者，必須考慮到銷售人員跳槽可能給企業(yè)帶來的損失，并加以防范。培養(yǎng)員工的忠誠度是一種有效的方法。
三是針對重點客戶，有的放矢投入資金建立客戶關(guān)系管理體系。
工業(yè)品企業(yè)由于產(chǎn)品的特殊性，企業(yè)的客戶多為行業(yè)客戶，數(shù)量較少。對于這些客戶，企業(yè)不可一概而論、同等對待。由于企業(yè)的資源是有限的，企業(yè)需要把資源優(yōu)先提供給高價值客戶。管理實踐表明：企業(yè)80％的利潤往往來自于其20％的客戶。因此區(qū)分這兩類客戶，保持發(fā)展這20％最大利潤的客戶對企業(yè)非常重要。在構(gòu)建客戶管理關(guān)系管理體系時，民營工業(yè)品小企業(yè)由于投入資金有限，可以先對客戶群進(jìn)行區(qū)分，傳統(tǒng)理論認(rèn)為客戶的行為特征區(qū)分客戶的重要度，在實際操作中，建議引入數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)細(xì)分客戶，提高對重要客戶的把握度，前期少量資金有的放矢投入可提高工作效率，識別價值客戶，建立高效的客戶關(guān)系管理體系。
四是理論與實際相結(jié)合，在實踐中摸索出一條適合民營工業(yè)小企業(yè)客戶關(guān)系體系運作之路。
客戶關(guān)系管理是對銷售市場的細(xì)分，對需求的區(qū)劃。民營工業(yè)品小企業(yè)應(yīng)該在發(fā)展的過程中，通過自身的時間摸索，逐漸建立科學(xué)、合理、適應(yīng)自身情況的客戶關(guān)系管理體系，注重通過該體系了解市場供應(yīng)需求情況，突出主體定位，發(fā)現(xiàn)核心用戶，挖掘潛力群體，另一方面全面發(fā)揮該體系的最大效用，最終達(dá)到指導(dǎo)企業(yè)有的放矢，調(diào)配資源，實行個性化、差異化服務(wù)的目的，推進(jìn)企業(yè)業(yè)務(wù)高度規(guī)范、服務(wù)高效便捷、監(jiān)控實時在線、決策分析全面的高效發(fā)展。
作者：陳天伊 單位：上海交通大學(xué)機械與動力學(xué)院
一、物流企業(yè)客戶關(guān)系管理現(xiàn)狀
1.物流企業(yè)的業(yè)務(wù)活動中重作業(yè)，輕服務(wù)。
我國物流行業(yè)起步較晚，物流企業(yè)對客戶關(guān)系管理的理念比較落后。在具體業(yè)務(wù)活動中，主要注重運輸、儲存、裝卸、搬運、包裝、配送等基本作業(yè)活動的管理，有關(guān)物流服務(wù)的項目較少。例如，國內(nèi)眾多中小物流企業(yè)為了爭奪市場，紛紛采取低價競爭策略，很多企業(yè)只能靠超載來維持運營。相當(dāng)一部分企業(yè)沒有從根本上認(rèn)識到客戶關(guān)系管理的重要性。
2.物流人才的文化素質(zhì)偏低，對客戶關(guān)系管理簡單化。
由于我國高等教育和職業(yè)教育對物流人才的培養(yǎng)尚未跟上，現(xiàn)階段即使一些效益較好的中小型物流企業(yè)中，員工的學(xué)歷分布以初中以下水平為主，其次是職高、中專、大專學(xué)歷，高層管理人員中具有本科以上學(xué)歷的也非常少。這將嚴(yán)重影響和制約企業(yè)客戶關(guān)系管理水平的提高。據(jù)調(diào)查，雖然一些物流企業(yè)的管理者已經(jīng)意識到客戶是企業(yè)的利潤源泉，也積累了一些客戶資料，開始嘗試對客戶進(jìn)行管理，但大多數(shù)企業(yè)僅限于客戶售后服務(wù)的某些環(huán)節(jié)，如客戶咨詢、理賠以及有限的客戶回訪，并沒有上升到真正的客戶關(guān)系管理的高度。
3.物流企業(yè)信息化水平低，不能滿足物流客戶需求。
物流企業(yè)的信息化的投入雖然保持著快速、平穩(wěn)的增長態(tài)勢，但絕大多數(shù)中小物流企業(yè)尚不具備應(yīng)用信息技術(shù)處理物流信息的能力。據(jù)調(diào)查，己經(jīng)實施或是部分實施信息化的企業(yè)占比不足三分之一，很多企業(yè)還停留在單點應(yīng)用階段。即使擁有信息系統(tǒng)的物流企業(yè)，其信息系統(tǒng)的業(yè)務(wù)功能和系統(tǒng)功能仍不完善，由于信息反饋滯后、缺乏應(yīng)急措施，不能對物流活動進(jìn)行有效跟蹤和監(jiān)控等原因?qū)е驴蛻舨粷M。
二、物流企業(yè)客戶關(guān)系管理的特性
1.物流企業(yè)面對的客戶是多層次的。
物流企業(yè)是連接供應(yīng)鏈上供應(yīng)商、制造商、經(jīng)銷商、最終客戶的橋梁，因此處于供應(yīng)鏈上的上下游企業(yè)均是物流企業(yè)的客戶。由于物流客戶因自身條件、經(jīng)營目標(biāo)、產(chǎn)品或服務(wù)特征、市場范圍、服務(wù)意識的不同，對物流服務(wù)的需求表現(xiàn)各異，物流服務(wù)企業(yè)要想吸引客戶、留住客戶、提高客戶滿意度，就必須針對性地提供多樣化服務(wù)。例如，就最終客戶而言，他所獲得的價值包括了商品價值和物流企業(yè)提供的配送服務(wù)價值。并且，配送服務(wù)質(zhì)量的高低，與最終客戶是否滿意直接相關(guān)。物流企業(yè)的配送服務(wù)不僅要滿足配送業(yè)務(wù)委托方的要求，還要滿足配送服務(wù)接受方的要求。因此，物流企業(yè)的客戶關(guān)系管理還要與最終客戶建立密切的聯(lián)系，發(fā)展與其的關(guān)系通過企業(yè)的內(nèi)部協(xié)調(diào)，對最終客戶進(jìn)行有效的管理和服務(wù)。
2.物流企業(yè)的客戶關(guān)系管理更為重要。
物流企業(yè)服務(wù)的對象多為制造商、供應(yīng)商和批發(fā)商，客戶群相對穩(wěn)定，客戶關(guān)系管理的對象明確，接觸客戶、與客戶建立關(guān)系是企業(yè)客戶關(guān)系管理的首要任務(wù)。與客戶實施深層次的交流與合作，對雙方來說意味著可以贏取可觀的利潤。相比制造業(yè)企業(yè)和商業(yè)企業(yè)物流企業(yè)的客戶關(guān)系管理工作顯得更為重要。
3.物流企業(yè)與客戶信息系統(tǒng)的整合程度要求高。
客戶的物流活動雖然交由物流企業(yè)完成，形式上雖然外部化，但商品所有權(quán)并未轉(zhuǎn)移，物流活動的狀況直接影響到物流服務(wù)需求者的經(jīng)營狀況。物流企業(yè)與客戶在更深層次的交流與合作，不僅意味著穩(wěn)定的客戶資源，也意味著更可觀的利潤空間，這些因素促使物流企業(yè)與客戶間形成緊密合作、相互依存的關(guān)系。這一特殊關(guān)系遠(yuǎn)遠(yuǎn)超出了一般意義上服務(wù)供方和需方范疇，從本質(zhì)上要求物流企業(yè)信息系統(tǒng)與客戶的采購、倉儲、生產(chǎn)、銷售、售后服務(wù)等信息系統(tǒng)實施整合，以便實現(xiàn)協(xié)同、高效的運作和管理。
三、物流企業(yè)客戶關(guān)系管理的實施對策
1.加強客戶信息分析，有效管理客戶資源。
做好客戶信息分析能夠更好地了解客戶。物流企業(yè)在于客戶打交道的過程中，需要收集大量客戶信息的基礎(chǔ)上，分析客戶的生命周期、購買行為和消費習(xí)慣、忠誠度和流失率，分析市場規(guī)模、市場前景、競爭能力等，進(jìn)而實施客戶細(xì)分，分析不同客戶的差異為企業(yè)帶來的價值差異，有助于企業(yè)制定“一對一”營銷策略，從而使企業(yè)有限的資源得到合理配置。
2.優(yōu)化業(yè)務(wù)流程，提供高效、便捷的物流服務(wù)。
業(yè)務(wù)流程是物流企業(yè)的靈魂，關(guān)系到對物流需求的響應(yīng)速度、響應(yīng)質(zhì)量和響應(yīng)成本等。隨著競爭的加劇。物流企業(yè)必須通過優(yōu)化業(yè)務(wù)流程管理來提高自身的應(yīng)變能力和適應(yīng)能力，提高為客戶提供高效、便捷的物流服務(wù)的能力。
3.提高客戶的轉(zhuǎn)換成本，增加企業(yè)的競爭壁壘。
物流企業(yè)首先通過優(yōu)質(zhì)的服務(wù)和量身定做的個性化服務(wù)吸引新客戶、留住老客戶，率先占領(lǐng)市場份額；其次，借助于客戶互動中心與客戶保持實時的溝通，了解客戶的需求、接受和有效處理客戶投訴等，培養(yǎng)客戶的情感忠誠，穩(wěn)固客戶關(guān)系，提高美譽度和口碑效應(yīng)；再者，增加增值服務(wù)項目，使客戶產(chǎn)生客觀上依賴感，進(jìn)而提高轉(zhuǎn)換成本，比如，一些大型零售商不僅要求物流企業(yè)配送產(chǎn)品，還要求搬運貨品上架、理貨、進(jìn)行二次包裝等，正如一超市經(jīng)理所說：“我不希望看到在顧客走進(jìn)購物區(qū)時，我的員工卻在庫房里給促銷商品貼膠條。”而對于一些中小企業(yè)可以幫助融通資金，讓其從中切實得到物質(zhì)利益。
4.增加信息化投資，加強信息化建設(shè)。
CRM系統(tǒng)作為物流企業(yè)整個應(yīng)用系統(tǒng)的一個子系統(tǒng)，其運行不僅依賴于企業(yè)內(nèi)部的信息化建設(shè)，還要與供應(yīng)鏈的重要成員企業(yè)進(jìn)行信息系統(tǒng)整合。同時，要加大物流信息化設(shè)備的投資力度，使其運用到具體的日常作業(yè)中；但是，物流企業(yè)實施客戶關(guān)系管理的信息化最大瓶頸是人才，所以物流企業(yè)要想有效提高客戶關(guān)系管理水平，只有加強培訓(xùn)，增強全員信息化意識和運用信息技術(shù)的能力。物流企業(yè)要想在瞬息萬變的市場環(huán)境中立于不敗之地，依托市場細(xì)分提供差別化服務(wù)吸引客戶會由于被競爭對手復(fù)制越來越失去優(yōu)勢，企業(yè)只有通過引入“以客戶為中心”的現(xiàn)代化的管理思想和以CRM為代表的先進(jìn)計算機管理系統(tǒng)，有效地整合企業(yè)內(nèi)外信息資源，積極發(fā)展與客戶長期的互利關(guān)系，從情感上留住客戶。
作者：廣小利 單位：內(nèi)蒙古商貿(mào)職業(yè)學(xué)院
摘要
隨著信息技術(shù)和經(jīng)濟全球化的發(fā)展，現(xiàn)代企業(yè)之間的競爭也逐漸激烈，而現(xiàn)代企業(yè)間競爭的核心競爭力資源就是客戶關(guān)系，因此實現(xiàn)良好客戶關(guān)系管理對企業(yè)具有重要意義，而客戶關(guān)系管理系統(tǒng)在企業(yè)中的有效應(yīng)用有利于為企業(yè)提供管理工具和技術(shù)保障。本文主要研究客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的主要組成部分以及各部分的功能，介紹客戶關(guān)系管理系統(tǒng)主要產(chǎn)品，最后探究客戶關(guān)系管理系統(tǒng)在企業(yè)中的具體應(yīng)用。
關(guān)鍵詞
企業(yè)；管理系統(tǒng)；客戶關(guān)系
前言
目前在企業(yè)發(fā)展中，客戶關(guān)系不僅是一種重要資源，還具有特殊的價值，從企業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略的角度來看，有效管理和配置企業(yè)資源有利于提高企業(yè)的競爭力，因此需要企業(yè)加大對客戶關(guān)系的良好構(gòu)建和有效管理重視，利用客戶關(guān)系管理系統(tǒng)工具實現(xiàn)提高企業(yè)競爭力的最終目的，發(fā)揮客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的功能作用，促進(jìn)我國社會的發(fā)展。
1客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的主要組成部分以及各部分的功能
企業(yè)在自動化運營目標(biāo)、企業(yè)電子化、實時響應(yīng)客戶需求、整合企業(yè)資源、改進(jìn)客戶關(guān)系相應(yīng)業(yè)務(wù)流程時創(chuàng)設(shè)的全部軟硬件系統(tǒng)的集合就是客戶關(guān)系管理系統(tǒng)?？蛻絷P(guān)系管理技術(shù)系統(tǒng)主要采用呼救中心、專家系統(tǒng)和人工智能、數(shù)據(jù)倉庫和數(shù)據(jù)挖掘、多媒體技術(shù)等以及相關(guān)硬件設(shè)備，優(yōu)化企業(yè)的商業(yè)決策分析、市場營銷與客戶管理、客戶溝通和聯(lián)絡(luò)等工作。而客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的模塊主要是根據(jù)其功能進(jìn)行設(shè)計的，下面是該系統(tǒng)的主要模塊和功能簡介。
1.1系統(tǒng)管理
系統(tǒng)管理模塊在客戶關(guān)系管理系統(tǒng)中的主要功能是通過先進(jìn)的軟件、設(shè)備、技術(shù)對系統(tǒng)的其他模塊的正常運行提供保障，主要包括電子商務(wù)技術(shù)和標(biāo)準(zhǔn)管理（如通信標(biāo)準(zhǔn)、EDI技術(shù)及其標(biāo)準(zhǔn)、INTERNET技術(shù)及應(yīng)用等）、企業(yè)級系統(tǒng)系統(tǒng)的集成管理（如集成企業(yè)的SCM、ERP、客戶管理系統(tǒng)等）、系統(tǒng)工具和中間軟件的管理（系統(tǒng)執(zhí)行管理工具、中間軟件系統(tǒng)等）、其它子系統(tǒng)應(yīng)用軟件的管理（如數(shù)據(jù)庫管理系統(tǒng)）四部分。從而實現(xiàn)對系統(tǒng)功能的優(yōu)化，并未企業(yè)應(yīng)用客戶關(guān)系管理系統(tǒng)提供評估參數(shù)[1]。
1.2商業(yè)決策
商業(yè)決策模塊主要功能是實現(xiàn)商業(yè)決策分析智能能的知識庫的建設(shè)工作、數(shù)據(jù)倉庫建設(shè)和數(shù)據(jù)挖掘工作。商業(yè)智能不是一項具體的技術(shù)，而是將DM、OLAP、知識倉庫、數(shù)據(jù)倉庫技術(shù)在活動應(yīng)用中結(jié)合客戶管理進(jìn)行運用，達(dá)到技術(shù)服務(wù)決策的目標(biāo)。還能夠為企業(yè)提供外部信息分析（如顧客購買模式、需求、原材料、供應(yīng)商、競爭者等信息）和內(nèi)部信息分析（如全員勞動生產(chǎn)率、產(chǎn)品和服務(wù)的質(zhì)量。成本等信息）。幫助企業(yè)發(fā)現(xiàn)潛在的威脅，在市場競爭中抓住機遇、了解新趨勢。知識倉庫可以發(fā)揮其用戶行為分析跟蹤功能、新知識產(chǎn)生和反饋功能、只是分析功能、知識存儲和檢索功能、隱形知識共享和轉(zhuǎn)化功能，為企業(yè)的發(fā)展提供重要的信息，利用多媒體技術(shù)、信息可視化、神經(jīng)網(wǎng)絡(luò)、基因算法以及頭腦風(fēng)暴法等對企業(yè)管理客戶關(guān)系存在的問題進(jìn)行分析，并將其信息轉(zhuǎn)化為有利于企業(yè)發(fā)展的知識。
1.3服務(wù)、銷售和營銷
在這一模塊的主要功能就是保證企業(yè)的商務(wù)活動可以實現(xiàn)自動化和優(yōu)化的目的，包括客戶服務(wù)和支持、銷售實現(xiàn)、市場營銷三個基本業(yè)務(wù)流程?？蛻舴?wù)和支持通常利用WEB和呼叫中心環(huán)境布署任務(wù)，實現(xiàn)企業(yè)以快速度和高效率完成客戶的個性化需求服務(wù)，使企業(yè)成本耗費較高的客戶服務(wù)機構(gòu)變成盈利機構(gòu)，為奇企業(yè)創(chuàng)造更多的發(fā)展機遇，便于企業(yè)使用交叉銷售、向上銷售的手段向客戶銷售額外的產(chǎn)品。銷售實現(xiàn)是實現(xiàn)銷售專業(yè)人員的活動的自動化，從而提高銷售人員的工作效率。其功能有費用報告、地域分配和管理、定價、建議書的制作和管理、銷售預(yù)測、潛在客戶管理、銷售機會、傭金、客戶和聯(lián)系人管理、工作日程表和日歷的安排。市場營銷是基于web的營銷活動的分析、執(zhí)行、策劃，預(yù)測、預(yù)算、管理和生產(chǎn)客戶需求，通過提供與營銷有關(guān)的活動框架、評估和執(zhí)行以及設(shè)計營銷活動的架構(gòu)，提升營銷專業(yè)人員的能力，從而提高企業(yè)的營銷活動效率[2]。
1.4客戶溝通接觸
客戶溝通接觸模塊的軟硬件主要是用來完整管理客戶的接觸點以及管理客戶信息的渠道、利用、共享、傳遞、獲取，具體涉及的問題有WEB渠道信息的處理和集成、不同職能部門的移動設(shè)備、聯(lián)絡(luò)中心、管理信息體系等。該模塊的主要構(gòu)成部分有WEB集成管理、聯(lián)絡(luò)中心、業(yè)務(wù)信息系統(tǒng)。WEB集成管理可以集成相關(guān)部門和機構(gòu)的客戶信息和營銷信息，同時還可以為使用該系統(tǒng)的部門提供相應(yīng)的服務(wù)組件。聯(lián)絡(luò)中心是用來聯(lián)系客戶的程序，如信函、E-mail、聲音識別、IVR、電話等。業(yè)務(wù)信息系統(tǒng)是在客戶信息的基礎(chǔ)上根據(jù)客戶的實際需求進(jìn)行服務(wù)、產(chǎn)品的供給，還會根據(jù)其業(yè)務(wù)活動規(guī)律設(shè)計交易系統(tǒng)，提高了整個系統(tǒng)的穩(wěn)定性和靈活性，另外還能夠取代人工重復(fù)和繁瑣的操作，使信息傳輸效率得到提升[3]。
1.5客戶數(shù)據(jù)庫
在客戶關(guān)系管理系統(tǒng)中客戶數(shù)據(jù)庫屬于中心部分，是轉(zhuǎn)換所有客戶關(guān)系管理的接口，同時也是企業(yè)各部門開展業(yè)務(wù)活動的基礎(chǔ)，是系統(tǒng)中其它功能模塊的核心，并提供給其它模塊運行所需的信息資料，對系統(tǒng)信息來說他是重要的存儲倉庫和傳輸通道?？蛻魯?shù)據(jù)庫的主要作用有：利用數(shù)據(jù)庫建立企業(yè)和客戶之間的密切聯(lián)系，建立忠實和穩(wěn)定的客戶群體；創(chuàng)新企業(yè)服務(wù)項目，實現(xiàn)簡單化的購買過程，提高客戶重復(fù)購買率，推動企業(yè)的發(fā)展；幫助企業(yè)利用最新信息制定企業(yè)戰(zhàn)略，提高企業(yè)環(huán)境適應(yīng)能力；提高企業(yè)的客戶忠誠度，實現(xiàn)企業(yè)和客戶之間個性化、有效的、可衡量的、高效的溝通；幫助企業(yè)適時的滿足客戶需求，降低生產(chǎn)成本；幫助企業(yè)判定消費者的消費需求；幫助企業(yè)區(qū)分現(xiàn)有的各類客戶；幫助企業(yè)準(zhǔn)確找到目標(biāo)消費群體?？蛻魯?shù)據(jù)庫對服務(wù)、銷售、市場、客戶等信息及時、詳盡、準(zhǔn)確、全面的記錄表示該數(shù)據(jù)庫的質(zhì)量高。而客戶數(shù)據(jù)庫的數(shù)據(jù)信息主要有服務(wù)數(shù)據(jù)（包括售后服務(wù)信息、服務(wù)合同信息、客戶投訴信息等）、銷售數(shù)據(jù)（包括銷售訂單有關(guān)信息、客戶詢價和相應(yīng)報價等）、客戶數(shù)據(jù)（包括商信息、合作伙伴信息、潛在客戶信息、客戶分類信息、相關(guān)業(yè)務(wù)信息、聯(lián)系人信息、客戶基本信息等）三種類型?？蛻魯?shù)據(jù)庫信息的共享，有利于提高企業(yè)在制定商業(yè)策略、服務(wù)、營銷、銷售、客戶溝通等方面的競爭優(yōu)勢。
2客戶關(guān)系管理系統(tǒng)主要產(chǎn)品簡介
例如Applix公司生產(chǎn)的Applix客戶關(guān)系管理系統(tǒng)，主要有ApplixiTM1、ApplixiHelpDesk、ApplixiEnterprise三個組件，其中iEnterprise有三個子系統(tǒng)，即ApplixiCustomerInsight、ApplixiService、ApplixiSales。ApplixCRM的服務(wù)、銷售和營銷模塊包括了客戶接觸溝通的功能，而ApplixiHelpDesk模塊既具有管理其他技術(shù)系統(tǒng)的功能，又包括管理其他企業(yè)內(nèi)部活動的功能。一般的客戶關(guān)系管理系統(tǒng)是很少見到的。例如北京某軟件技術(shù)公司研制開發(fā)的客戶關(guān)系管理系統(tǒng)，主要是對企業(yè)有效管理銷售活動提供幫助，實現(xiàn)銷售活動過程的智能化和自動化，其銷售模塊的功能也主要是接觸和客戶溝通功能。另外Avaya公司開發(fā)的Internet呼叫中心解決方案，利用多媒體接入方式（如電子郵件、文本交談、VOIP、語音等）改變傳統(tǒng)的呼叫中心模式，使企業(yè)擁有最高等級的客戶在線服務(wù)，并迅速完成網(wǎng)上交易活動。由此可以看出客戶關(guān)系管理系統(tǒng)是為企業(yè)提供商業(yè)支持決策、服務(wù)、銷售、營銷、接觸等功能的單構(gòu)架技術(shù)系統(tǒng)，根據(jù)企業(yè)的不同需求，客戶關(guān)系管理系統(tǒng)可以舍棄其它系統(tǒng)模塊突出關(guān)鍵模塊的效用，實現(xiàn)對企業(yè)的支持，提高其它的管理效率[4]。
3客戶關(guān)系管理系統(tǒng)在企業(yè)中的具體應(yīng)用
隨著客戶關(guān)系管理系統(tǒng)在我國的興起，在各企業(yè)中應(yīng)用中也逐漸成熟，但在實際應(yīng)用過程中，存在著實施成功率的現(xiàn)象，主要是由于該系統(tǒng)產(chǎn)品與企業(yè)的發(fā)展實際情況不符和企業(yè)對其實施流程的忽視造成的。在應(yīng)用的過程中對其不重視則會造成企業(yè)的成本浪費，因此，在應(yīng)用的時候應(yīng)針對其影響因素采取有效措施，將客戶關(guān)系管理系統(tǒng)廣泛應(yīng)用到企業(yè)中，提高企業(yè)的核心競爭力。
3.1結(jié)合企業(yè)實際情況合理運用
企業(yè)在運用客戶關(guān)系管理系統(tǒng)之前應(yīng)當(dāng)深入分析企業(yè)的實際情況和該管理系統(tǒng)的基本特征。在了解企業(yè)總體戰(zhàn)略目標(biāo)、管理模式、流程、業(yè)務(wù)等情況下分析企業(yè)是否適合應(yīng)用該系統(tǒng)，并明確企業(yè)需要何種類型的管理系統(tǒng)。例如在對企業(yè)進(jìn)行分析的時候可以聘請行業(yè)經(jīng)驗豐富和管理實踐能力較強的咨詢團隊進(jìn)行，在診斷中及時發(fā)現(xiàn)企業(yè)在信息化、架構(gòu)、流程、管理中的問題，同時論證企業(yè)應(yīng)用客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的可行性，為建設(shè)實施客戶關(guān)系管理系統(tǒng)提出整體的設(shè)計規(guī)劃。另外企業(yè)在選擇應(yīng)用客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的時候需要注意以下問題：分析客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的解決方案與自身的需求、近期目標(biāo)、遠(yuǎn)景規(guī)劃是否符合；該系統(tǒng)的使用者往往是業(yè)務(wù)部門，因此企業(yè)應(yīng)與業(yè)務(wù)部門做好密切的配合工作；對系統(tǒng)的投資保護(hù)進(jìn)行全面考慮，關(guān)注系統(tǒng)的可持續(xù)發(fā)展性、技術(shù)支持能力、產(chǎn)品的開放性。最后還要對客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的供應(yīng)商進(jìn)行綜合評價，保證供應(yīng)商能夠提供后續(xù)的支援服務(wù)[5]。
3.2認(rèn)真執(zhí)行系統(tǒng)流程
企業(yè)在應(yīng)用客戶關(guān)系管理系統(tǒng)時還應(yīng)認(rèn)知按照其系統(tǒng)流程進(jìn)行實際操作，第一是系統(tǒng)要素和需求的分析，對客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的實施范圍進(jìn)行明確，同時確定其系統(tǒng)的具體要求，保證使用者可以高效的使用其功能并獲得期望得到的使用功能。第二是項目的管理和計劃，是對系統(tǒng)的項目實施方案進(jìn)行設(shè)計，在和企業(yè)交流的過程中軟件供應(yīng)商會提供專業(yè)的項目人員，同時還會配置專業(yè)的技術(shù)人員，作為為企業(yè)的系統(tǒng)運行和維護(hù)等工作的專家，并隊成立的項目小組組員進(jìn)行培訓(xùn)[6]。另外還可以分析投資收益，對系統(tǒng)帶來的回報進(jìn)行有效的衡量。第三是系統(tǒng)配置和客戶化，為了滿足企業(yè)的不同業(yè)務(wù)需求，需要對企業(yè)的員工進(jìn)行系統(tǒng)知識方面的培訓(xùn)，盡可能讓企業(yè)員工掌握更多的技術(shù)知識，并安裝新的系統(tǒng)軟硬件。第四是測試系統(tǒng)的原型和兼容性并進(jìn)行試運行，同時進(jìn)行系統(tǒng)各方面數(shù)據(jù)的轉(zhuǎn)換以及企業(yè)內(nèi)部員工對系統(tǒng)的安裝過程進(jìn)行熟悉，并嚴(yán)格設(shè)計數(shù)據(jù)轉(zhuǎn)換工作時間表。第五是局部實施和測試系統(tǒng)質(zhì)量，軟件供應(yīng)商對企業(yè)員工進(jìn)行培訓(xùn)，使培訓(xùn)過的員工可以成為新系統(tǒng)方面的專家，另外還需要成立用戶小組對系統(tǒng)運行進(jìn)行測試，測試之后寫出一份系統(tǒng)的質(zhì)量保證測試報告，呈交項目經(jīng)理。最后是系統(tǒng)的實施和項目的鋪開，給相關(guān)技術(shù)人員設(shè)計一份系統(tǒng)實施時間表，明確每個階段工作人員應(yīng)當(dāng)完成的工作，并制定全體員工的培訓(xùn)計劃，保證培訓(xùn)的成功。企業(yè)在按照應(yīng)用流程實施客戶關(guān)系管理系統(tǒng)有利于充分發(fā)揮系統(tǒng)的功能和效用，因此在實際應(yīng)用時應(yīng)當(dāng)注重其流程[7]。
4結(jié)論
綜上所述，通過對客戶關(guān)系管理系統(tǒng)在企業(yè)中的應(yīng)用的深入研究，從中可以了解到客戶關(guān)系管理系統(tǒng)中的模塊的功能對企業(yè)管理客戶關(guān)系具有重要幫助，結(jié)合企業(yè)的實際情況科學(xué)合理的使用該系統(tǒng)，有利于企業(yè)做出正確的客戶關(guān)系處理決策和管理，從而提高企業(yè)的客戶忠誠度，增強企業(yè)的市場競爭力，推動企業(yè)的發(fā)展。
作者：尹蔓卓 單位：渤海大學(xué)信息科學(xué)與技術(shù)學(xué)院
摘要：
為了最大程度的降低企業(yè)風(fēng)險，提高企業(yè)長久發(fā)展的機會，本文詳盡地分析客戶關(guān)系管理對于企業(yè)市場營銷的影響，為推動企業(yè)市場營銷提供思考，迎合當(dāng)代市場需求。企業(yè)為客戶解決需求，客戶為企業(yè)提供發(fā)展的舞臺和市場回報?？蛻絷P(guān)系管理和企業(yè)市場營銷是相互促進(jìn)的關(guān)系。
關(guān)鍵詞：
市場營銷；客戶關(guān)系管理；企業(yè)發(fā)展
現(xiàn)今，市場格局龐大，種類多樣，隨著市場化的深入和更新速度的提升，企業(yè)市場化的風(fēng)險也在逐步增加，機遇與挑戰(zhàn)并存。所以，企業(yè)為了長久、可持續(xù)地發(fā)展必須深深依賴于與客戶的關(guān)系。客戶關(guān)系是企業(yè)發(fā)展的基石，誠信的、互為需求的客戶關(guān)系，可以產(chǎn)生客戶需求與企業(yè)價值平衡的最大化，實現(xiàn)雙贏。
一、客戶關(guān)系管理對企業(yè)市場營銷能力的影響
企業(yè)市場營銷行為反映著企業(yè)文化，而且?guī)椭鲞M(jìn)客戶對企業(yè)的忠誠度，而客戶的忠誠度為企業(yè)文化的樹立和宣傳提供了更緊實的紐帶，為企業(yè)在當(dāng)前這個競爭激烈的市場中站穩(wěn)腳跟提供維系力?？蛻絷P(guān)系管理提高企業(yè)市場營銷能力，主要體現(xiàn)在以下幾個方面：
1．從客戶關(guān)系管理能獲知客戶最新的，全面的需求，為產(chǎn)品更新提供思路。
直到再完成下一個客戶需求滿足過程，這樣客戶對產(chǎn)品的依賴度會得到進(jìn)一步提升，從而增加企業(yè)市場營銷能力，加速企業(yè)發(fā)展。客戶關(guān)系管理能反映出客戶對于產(chǎn)品需求的滿足程度和對未來新產(chǎn)品的期待度，同時還能幫助企業(yè)建立獨特的市場氛圍，營銷模式，進(jìn)一步增加對新客戶的吸引力，擴大市場占有率。
2．從客戶關(guān)系管理這一體系中綜合分析出市場份額與客戶需求的關(guān)系。
客戶的需求引導(dǎo)市場發(fā)展，只有遵循市場發(fā)展規(guī)律的準(zhǔn)繩，才能促使企業(yè)增加市場份額。
3．從以往的客戶關(guān)系管理中可以了解產(chǎn)品吸引客戶的亮點
進(jìn)一步以此亮點著重展開宣傳，及時地發(fā)現(xiàn)潛在客戶，有效地引導(dǎo)潛在客戶。提高其對企業(yè)文化的了解和企業(yè)價值的認(rèn)同，是企業(yè)得以拓展的根本。
4．除了新客戶的開發(fā)，也要注重老客戶的維護(hù)。
客戶與企業(yè)的每一次商業(yè)行為都是一次深度交流，是客戶需求與產(chǎn)品價值和企業(yè)文化的交流。要盡可能地獲得老客戶的產(chǎn)品反饋，及時從老客戶的反饋中獲得產(chǎn)品更新的方向。
二、客戶關(guān)系管理過程中遇到的問題與解決辦法
1．對客戶關(guān)系管理的認(rèn)知度不足。
企業(yè)必須明確客戶關(guān)系管理對于企業(yè)市場營銷的必要性和迫切性，建立以客戶關(guān)系管理為中心，開發(fā)與維護(hù)客戶關(guān)系的理念，建立健全系統(tǒng)的，全面的客戶關(guān)系管理流程與分析程序。秉承以客戶為中心，以企業(yè)發(fā)展為目標(biāo)的理念，促進(jìn)完善客戶關(guān)系管理。明確客戶關(guān)系管理過程：首先也是最重要的，以尊重和理解客戶為原則，盡可能地獲得詳盡的客戶資料。然后，對客戶關(guān)系進(jìn)行分類與匯總。切不可完全依賴于統(tǒng)計軟件等，軟件類是幫助統(tǒng)計綜合的工具，但并不一定適用于一切情況。從根本上講，企業(yè)與客戶的關(guān)系是人的關(guān)系，這是不變的事實。企業(yè)營銷就是真誠的溝通交流過程，人與人之間真摯的感情關(guān)系才是客戶與企業(yè)關(guān)系的根本。另外，客戶關(guān)系蘊含很多種類，包括很多方面，每一方面都對市場產(chǎn)生著舉足輕重的影響。綜合的，不偏執(zhí)化的分析結(jié)果會指示市場發(fā)展。接下來，進(jìn)一步與客戶交流，促進(jìn)更加詳盡的資料反饋。這樣能與客戶產(chǎn)生良性的，長久的合作模式。最后，根據(jù)客戶關(guān)系管理的分析結(jié)果，優(yōu)化服務(wù)，迎合客戶需求，提升自我產(chǎn)品價值和企業(yè)文化。
2．對其他相同企業(yè)的客戶關(guān)系管理的方法了解少。
同類產(chǎn)品的競爭已不再是當(dāng)今社會虛擬的或者不存在的事，這些同類產(chǎn)品抑或是壓低本企業(yè)產(chǎn)品價值，抑或是促進(jìn)本企業(yè)產(chǎn)品進(jìn)一步發(fā)展。企業(yè)當(dāng)然想超越同類產(chǎn)品，增加市場份額，但同類產(chǎn)品的打壓是個不言而喻的難題。若想獨占鰲頭，除了增加本企業(yè)的產(chǎn)品功能外，更要時刻關(guān)注其他類似企業(yè)的客戶關(guān)系管理辦法，這是企業(yè)文化與價值的體現(xiàn)。洞悉其他企業(yè)的客戶關(guān)系管理規(guī)程，與本企業(yè)的辦法比較，揚長抑短，綜合性的更新本企業(yè)的客戶關(guān)系管理辦法，是提高產(chǎn)品與企業(yè)競爭力的重要途徑。產(chǎn)品競爭力提升自然增加市場份額。
3．企業(yè)發(fā)展方式單一，營銷方式未跟上當(dāng)今社會發(fā)展節(jié)奏。
現(xiàn)代社會發(fā)展迅速，新興產(chǎn)業(yè)尤其如此。眾所周知，互聯(lián)網(wǎng)的發(fā)展日新月異，隨之帶動了企業(yè)的發(fā)展。企業(yè)發(fā)展模式要緊跟時代節(jié)奏，不再只依靠單一的發(fā)展方式，例如：網(wǎng)店的興起帶動了一大批企業(yè)。方便，時尚的購物方式是其獨特的客戶需求。類似這樣的客戶需求都可從客戶關(guān)系管理中獲悉。另一重點是要關(guān)注自身企業(yè)營銷模式，有的企業(yè)營銷模式相對落后，對企業(yè)文化的建立，發(fā)展，推動更是毫無幫助，這無助于企業(yè)長久發(fā)展。必須要認(rèn)識到客戶關(guān)系管理對企業(yè)發(fā)展的緊迫性。注重時展節(jié)奏和營銷方式，緊緊迎合客戶需求，以此為根本才能提高企業(yè)地位，增速企業(yè)發(fā)展。吸引新客戶，維系老客戶是企業(yè)長久可持續(xù)發(fā)展必不可少的根本。所以企業(yè)要盡可能大的應(yīng)用客戶關(guān)系管理，改正落后的，不符合時代的企業(yè)市場營銷行為；調(diào)整生產(chǎn)結(jié)構(gòu)與發(fā)展方式，使企業(yè)的市場營銷行為更加活躍。
三、結(jié)語
客戶與企業(yè)是相互依存的關(guān)系，只要客戶有需求就有企業(yè)發(fā)展的空間，同時客戶又制約著企業(yè)的發(fā)展。要平衡好客戶對企業(yè)依賴度和企業(yè)對客戶的需求滿足度這兩個關(guān)鍵因素，才能促進(jìn)企業(yè)利潤增長。這樣的客戶關(guān)系能幫助企業(yè)做出正確的市場決策，建立健全市場規(guī)則?？蛻絷P(guān)系管理越來越成為企業(yè)發(fā)展不可忽略的重要方面。
作者：董婧 單位：黑龍江工業(yè)學(xué)院
摘要：
互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的快速成型與發(fā)展，互聯(lián)網(wǎng)環(huán)境已經(jīng)日趨完善。站在移動互聯(lián)網(wǎng)環(huán)境下，為協(xié)調(diào)現(xiàn)代市場經(jīng)濟與企業(yè)之間的協(xié)調(diào)發(fā)展，其問題的關(guān)鍵是處理好企業(yè)內(nèi)部的客戶關(guān)系管理（CRM）。本次研究將其作為切入點，明確移動互聯(lián)網(wǎng)環(huán)境下企業(yè)與客戶關(guān)系管理之間的發(fā)展?fàn)顩r，進(jìn)而結(jié)合實際情況提出企業(yè)與客戶關(guān)系管理的發(fā)展策略，促進(jìn)企業(yè)自身發(fā)展。
關(guān)鍵詞：
移動互聯(lián)網(wǎng)環(huán)境；企業(yè)；客戶關(guān)系管理
移動互聯(lián)網(wǎng)環(huán)境對企業(yè)帶來了雙重影響，一方面這種模式推動企業(yè)的快速運轉(zhuǎn)與良性經(jīng)營，另一方面也使得企業(yè)之間的競爭力不斷增大?？芍^，機遇與挑戰(zhàn)并存。企業(yè)想要在互聯(lián)網(wǎng)環(huán)境中占據(jù)穩(wěn)定的地位，需要正確處理企業(yè)與客戶之間的相互關(guān)系，依托于企業(yè)與客戶關(guān)系管理逐步加強合作，實現(xiàn)企業(yè)的經(jīng)濟效益最大化。
一、互聯(lián)網(wǎng)環(huán)境下企業(yè)與客戶關(guān)系管理現(xiàn)狀
互聯(lián)網(wǎng)環(huán)境下企業(yè)與客戶管理現(xiàn)狀分析，旨在更深層次去發(fā)現(xiàn)企業(yè)與客戶關(guān)系管理狀況，進(jìn)而更有針對性的提出具體策略。
1．溝通方式現(xiàn)狀。
互聯(lián)網(wǎng)環(huán)境下企業(yè)為適應(yīng)市場激烈的競爭要求，已經(jīng)逐步建立起自身客戶關(guān)系管理系統(tǒng)，但在實際的管理當(dāng)中通常存在下級管理行為，客戶資源信息管理方面存在混亂，客戶資源無法有效整合?，F(xiàn)代企業(yè)發(fā)展中存在傳統(tǒng)的管理思想，客戶關(guān)系管理效率性的問題制約了企業(yè)的發(fā)展。越來越多的企業(yè)意識到客戶關(guān)系管理的重要性，逐漸向著高效率、高質(zhì)量的辦公，以及業(yè)務(wù)處理軟件方面傾斜，開始運用Word、Excel等實現(xiàn)對客戶關(guān)系的有效管理，當(dāng)然這僅僅是眾多企業(yè)當(dāng)中的一小部分［1］?；ヂ?lián)網(wǎng)環(huán)境下傳統(tǒng)的客戶關(guān)系管理依舊存在于企業(yè)當(dāng)中，制約企業(yè)發(fā)展，企業(yè)與客戶之間的交流與溝通多有不便。
2．企業(yè)網(wǎng)站現(xiàn)狀。
企業(yè)網(wǎng)站是互聯(lián)網(wǎng)時代企業(yè)實現(xiàn)自身宣傳及價值展現(xiàn)的門戶，無論是在信息交流還是在客戶關(guān)系管理方面具有一定優(yōu)勢，包括與客戶之間的良性交流，可以在網(wǎng)站當(dāng)中設(shè)置專欄，接受客戶的反饋意見，還可以提供第三方的溝通機制，包括QQ等，最終為企業(yè)與客戶之間的溝通提供一條可行性渠道。但值得關(guān)注的問題是，企業(yè)網(wǎng)站建設(shè)并未普及化，受到企業(yè)規(guī)模、重視程度等多方面的影響，互聯(lián)網(wǎng)環(huán)境下企業(yè)網(wǎng)站建設(shè)不容樂觀，在客觀層面影響企業(yè)客戶關(guān)系管理的良性發(fā)展。
3．客戶關(guān)系管理模式系統(tǒng)現(xiàn)狀。
雖然企業(yè)自身并未對客戶關(guān)系管理模式起到應(yīng)有的重視，但客戶關(guān)系管理所帶來的價值與作用依舊不可估量。一些企業(yè)為謀求自身發(fā)展，已經(jīng)在無限接近向客戶關(guān)系管理方向靠近，但實效性不強，客戶關(guān)系管理模式系統(tǒng)并未建立。從我國企業(yè)的發(fā)展現(xiàn)狀來看，當(dāng)前企業(yè)多數(shù)為中小企業(yè)，成熟的客戶關(guān)系管理模式系統(tǒng)動輒上百萬，一些中小企業(yè)本就無力承擔(dān)。雖說國內(nèi)的相關(guān)軟件也具備同樣的效用，但所能夠提供的功能不全，優(yōu)勢也就不那么明顯［2］。
4．客戶信任現(xiàn)狀。
移動互聯(lián)網(wǎng)環(huán)境本身就具備虛擬性特點，信息便捷性、及時性的背后隱藏著一定的潛在風(fēng)險因素?；ヂ?lián)網(wǎng)時代，電子數(shù)據(jù)真實性，以及電子交易的穩(wěn)定性都處于動態(tài)化的環(huán)境中，傳統(tǒng)的市場商業(yè)活動也逐漸延伸到網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)空間上，多樣垃圾信息，以及垃圾郵件影響信息傳播質(zhì)量。很大程度上互聯(lián)網(wǎng)信息繁雜狀況導(dǎo)致客戶信任出現(xiàn)危機，客戶關(guān)系管理也無從談起。
二、互聯(lián)網(wǎng)環(huán)境下企業(yè)與客戶關(guān)系管理策略
從互聯(lián)網(wǎng)環(huán)境下客戶關(guān)系管理現(xiàn)狀研究中可以發(fā)現(xiàn)，想要真正建立有助于企業(yè)快速發(fā)展的客戶關(guān)系管理系統(tǒng)，需要在多方面作出改善，完成強化。筆者結(jié)合自身經(jīng)驗，認(rèn)為從以下幾個方面作為切入點有助于企業(yè)穩(wěn)定發(fā)展，在激烈的市場競爭中站穩(wěn)腳跟。
1．探索多種溝通渠道。
與客戶之間的溝通渠道建設(shè)，有助于企業(yè)更好地把握客戶資源并利用客戶資源實現(xiàn)自身利益最大化。但從溝通現(xiàn)狀來看，探索多種溝通渠道至關(guān)重要。一方面，企業(yè)可充分利用移動互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)所帶來的便捷性，運用優(yōu)質(zhì)軟件完成對客戶資源的統(tǒng)計處理，最大限度地完成資源的優(yōu)化［3］?？蛻糍Y源本就是企業(yè)自身的一筆固定財富，如何穩(wěn)定這些財富并不斷創(chuàng)造效益是企業(yè)最應(yīng)該關(guān)注的問題。溝通渠道的多樣化，讓客戶可以及時了解產(chǎn)品，通過多種渠道與產(chǎn)品之間完成交流，最終與客戶之間形成良性的關(guān)系；另一方面，企業(yè)客戶關(guān)系管理，需要建立多種溝通渠道，包括主動回訪、周期回訪等，掌握客戶的實際需求，并針對性的提供服務(wù)。多種溝通渠道的建立，是企業(yè)與客戶關(guān)系管理良性發(fā)展的基本條件。
2．做好企業(yè)網(wǎng)站優(yōu)化。
企業(yè)網(wǎng)站的優(yōu)化，有助于搭建一個企業(yè)與客戶之間的溝通平臺，是客戶關(guān)系管理良性發(fā)展的基礎(chǔ)保障。傳統(tǒng)營銷與互聯(lián)網(wǎng)環(huán)境下的營銷，其本質(zhì)區(qū)別則是互聯(lián)網(wǎng)環(huán)境下的營銷充分運用了互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)所能夠提供的便捷性，企業(yè)自身可充分運用各種網(wǎng)絡(luò)方式將客戶引導(dǎo)至自己的企業(yè)網(wǎng)站之上，讓客戶可以更直觀地看到網(wǎng)站建設(shè)情況，以及企業(yè)文化，實現(xiàn)企業(yè)與客戶之間的良性互動。一方面增強客戶的自身興趣，另一方面也可以建立企業(yè)與客戶之間的相互信任，最終強化產(chǎn)品的影響力。做好企業(yè)網(wǎng)站優(yōu)化顯然十分關(guān)鍵，當(dāng)然值得關(guān)注的問題是企業(yè)網(wǎng)站的建立必須與企業(yè)形象保持匹配，內(nèi)容涉及到的企業(yè)歷史、經(jīng)營現(xiàn)狀、業(yè)務(wù)范圍等都需要依據(jù)執(zhí)照標(biāo)明，以專業(yè)性的態(tài)度去完成網(wǎng)站建設(shè)。只有在專業(yè)性的網(wǎng)站環(huán)境下，客戶才能夠看到企業(yè)自身的誠意與信用。當(dāng)然，在保證真實性的前提之下需要完成相關(guān)信息的查詢工作，對網(wǎng)站當(dāng)中的狀態(tài)欄目進(jìn)行補充，旨在為客戶提供多元化的服務(wù)內(nèi)容，增強企業(yè)認(rèn)知度［4］。除此之外，企業(yè)網(wǎng)站還應(yīng)該充分利用資源整合方面的優(yōu)勢，為客戶提供有價值的信息，幫助客戶做出合理的選擇。網(wǎng)站優(yōu)化，作為企業(yè)與客戶之間相互溝通的平臺，企業(yè)方面需要高度關(guān)注，以便于展現(xiàn)出企業(yè)魅力與企業(yè)文化，維護(hù)良好的企業(yè)客戶關(guān)系管理。
3．完善客戶關(guān)系管理模式系統(tǒng)。
從我國企業(yè)客戶關(guān)系管理整體角度上來看，客戶關(guān)系管理實施中存在一定的問題，為了提升客戶管理并做到管理風(fēng)險最小化，要求企業(yè)在良性經(jīng)營的前提下選擇能夠為其提供針對性服務(wù)的管理系統(tǒng)供應(yīng)商。在進(jìn)行軟件選擇過程時，企業(yè)方面應(yīng)該高度關(guān)注并將所需服務(wù)羅列，與軟件之間的相互關(guān)系進(jìn)行對應(yīng)處理，驗證軟件與企業(yè)實際需求提供的對應(yīng)性。完成服務(wù)軟件選擇之后，前臺操作管理系統(tǒng)也應(yīng)該進(jìn)行全面完善。從企業(yè)自身經(jīng)營現(xiàn)狀出發(fā)，將前臺管理操作平臺劃分為銷售管理、營銷管理，以及服務(wù)管理等多種平臺。其中銷售管理子系統(tǒng)承擔(dān)企業(yè)生產(chǎn)經(jīng)營過程中所有與銷售有關(guān)的環(huán)節(jié)，完成整合優(yōu)化，并將產(chǎn)品的銷售范圍及銷售區(qū)域進(jìn)行明確，讓客戶可以更直觀的感受到產(chǎn)品的銷售渠道與銷售現(xiàn)狀，完成產(chǎn)品銷售；營銷管理方面是企業(yè)內(nèi)部的營銷人員加強產(chǎn)品與客戶信息之間的全面分析，結(jié)合分析結(jié)果制定切實可行的營銷計劃；服務(wù)管理方面主要是針對客戶提供服務(wù)，強化服務(wù)效率。服務(wù)中還包括對客戶資源的具體分析，加深對客戶的了解程度，以便于為日后的合作關(guān)系打下堅實的基礎(chǔ)。
4．建立客戶信任機制。
取得客戶信任才能夠為日后的正常合作提供保障，移動互聯(lián)網(wǎng)環(huán)境下需要保持信息的真實性目標(biāo)，實現(xiàn)企業(yè)與客戶關(guān)系管理。建立客戶信任機制，可以從兩個方面入手：一方面增強口碑建立，口碑是一種非常重要的企業(yè)信息傳播方式，在產(chǎn)品宣傳所呈現(xiàn)出的作用顯著?；ヂ?lián)網(wǎng)環(huán)境中可以充分運用自身特點完成對信息的有效交流，用戶在產(chǎn)品使用之后可以通過交流平臺完成對信息的反饋。這些信息并非處于一種封閉狀態(tài)，而是能夠被更多潛在客戶看到，口碑也就由此積累；另一方面加強信任建設(shè)，虛擬社區(qū)是互聯(lián)網(wǎng)環(huán)境下的產(chǎn)物，企業(yè)可以充分運用虛擬社區(qū)的便捷性建立一個穩(wěn)定信息交流環(huán)境，加強真實信息的傳播，最大限度上解決客戶提出的問題及建議，吸收并采納，化解信任危機的同時增強客戶之間的信任。
三、結(jié)論
綜上所述，互聯(lián)網(wǎng)環(huán)境下企業(yè)客戶關(guān)系的管理已經(jīng)發(fā)生改變。為維持高效、穩(wěn)定的客戶關(guān)系管理體系，企業(yè)應(yīng)該在互聯(lián)網(wǎng)環(huán)境下作出策略探索。這不單單能夠維持原本的客戶群體，也能夠拓展與發(fā)展更多客戶群體，為企業(yè)長遠(yuǎn)發(fā)展提供保障。本次研究所提出的策略，旨在為現(xiàn)代企業(yè)提供參考與借鑒。
作者：司楊 單位：曲靖師范學(xué)院
摘要：
客戶關(guān)系管理在競爭日益激烈的市場經(jīng)濟條件下已經(jīng)脫穎而出，成為企業(yè)核心競爭力必不可少的構(gòu)成要素。本文以物流企業(yè)為中心，研究在物流行業(yè)如何更好地做好客戶關(guān)系管理，提高顧客滿意度，以期為我國物流企業(yè)的客戶關(guān)系管理工作奉獻(xiàn)綿薄之力。
關(guān)鍵詞：
物流;客戶關(guān)系;客戶關(guān)系管理
隨著經(jīng)濟的發(fā)展和人們生活質(zhì)量的提高，物流這一被稱為“第三利潤源”的行業(yè)正蒸蒸日上，迅猛發(fā)展。在物流企業(yè)發(fā)展壯大的同時，很多影響物流企業(yè)健康發(fā)展的因素也相繼出現(xiàn)。在眾多影響因素中，客戶關(guān)系儼然成為影響物流企業(yè)發(fā)展壯大的“短板”，加之物流業(yè)是典型的服務(wù)型行業(yè)，更加需要妥善處理客戶關(guān)系。
一、客戶關(guān)系管理內(nèi)涵
客戶關(guān)系管理是一種以先進(jìn)的信息技術(shù)為媒介，以客戶及其價值為研究中心，通過與顧客保持良好的合作關(guān)系，以達(dá)到持續(xù)實現(xiàn)企業(yè)價值和客戶目標(biāo)的一種雙贏的戰(zhàn)略思想?？蛻絷P(guān)系管理主要由三個主要內(nèi)容構(gòu)成：客戶、關(guān)系和管理。首先，客戶是客戶關(guān)系管理的中心?？蛻羰俏锪髌髽I(yè)重要的資源，是決定企業(yè)前途命運的重要因素。客戶的范疇比較廣，可以是物流企業(yè)的消費者和潛在的客戶，也可以是同類的競爭者，更可以是企業(yè)的合作伙伴，甚至可以是物流企業(yè)的內(nèi)部客戶。因此物流企業(yè)在進(jìn)行客戶關(guān)系管理的過程中一定要明確服務(wù)的對象，針對性地進(jìn)行客戶關(guān)系管理，切不要以偏概全，一蹴而就。由于篇幅限制，我們這里研究的客戶，主要是物流企業(yè)的消費者即顧客。其次，關(guān)系是客戶關(guān)系管理的對象。在客戶關(guān)系管理中，物流企業(yè)要跟顧客建立保持一種長期、穩(wěn)定、良好、和諧的合作關(guān)系，要求物流企業(yè)主動、積極了解顧客的需求，掌握和了解客戶關(guān)系的影響因素，努力搭建良好的溝通和服務(wù)平臺。最后，管理是客戶關(guān)系管理的方式。客戶關(guān)系管理的重點是通過有效的管理方法，實現(xiàn)物流企業(yè)和顧客之間的完美鏈接，通過良好的運作，提升企業(yè)的公眾印象。
二、物流企業(yè)客戶關(guān)系管理的原則
物流企業(yè)在進(jìn)行客戶關(guān)系管理的時候，應(yīng)該遵循以下原則：
1、樹立顧客至上的服務(wù)理念原則
物流企業(yè)作為服務(wù)型產(chǎn)業(yè)必須轉(zhuǎn)變傳統(tǒng)的運作理念，樹立顧客至上，想顧客之所想，急顧客之所急，時刻保持顧客是上帝的服務(wù)理念。端正態(tài)度，追求卓越，換位思考，時刻從顧客的角度出發(fā)，為顧客提供細(xì)致入微的人性化服務(wù)。
2、完善制度，靈活運用原則
無規(guī)矩不成方圓，物流企業(yè)在進(jìn)行客戶關(guān)系管理時，應(yīng)該將一些日常型的事宜條例化。形成完整的規(guī)章制度，將行為操作規(guī)范化、統(tǒng)一化，讓行為有規(guī)范約束。當(dāng)然形成的制度不能僵化，在實際的操作過程中，如果出現(xiàn)一些特殊性、突發(fā)性的事宜應(yīng)該及時報告，及時溝通，靈活運用相關(guān)規(guī)章制度。在條理性的規(guī)章制度意外，設(shè)置靈活的、柔性的條規(guī)。
3、一戶一檔，追蹤服務(wù)原則
妥善利用現(xiàn)代先進(jìn)的網(wǎng)絡(luò)信息技術(shù)，將信息量龐大的客戶資料充分加工整理。遵循一個客戶一份檔案一人管理的原則，將客戶的資料細(xì)分到每位客戶服務(wù)人員身上，由專人負(fù)責(zé)，定期進(jìn)行客戶回訪，維系好客戶關(guān)系。
4、創(chuàng)新原則
物流企業(yè)在進(jìn)行客戶關(guān)系管理時，應(yīng)該將客戶關(guān)系管理的方式多樣化、創(chuàng)新化。盡可能采取一些比較吸引顧客的，新穎的管理方式，以獲得客戶的好感。在進(jìn)行客戶關(guān)系管理的時候切忌人云亦云，照搬照抄，以免顧客失去興趣，甚至上升到騷擾的程度。
三、物流企業(yè)提高客戶關(guān)系管理的途徑
物流企業(yè)在進(jìn)行客戶關(guān)系管理的時候可以按照時間順序，將不同時間段的客戶進(jìn)行需求細(xì)分，不同階段采取不同的方法。
1、服務(wù)前咨詢階段
服務(wù)前的咨詢階段主要是指顧客的尋找、咨詢和選擇物流服務(wù)過程。在這一階段，物流企業(yè)應(yīng)該充分完整的將本企業(yè)的服務(wù)產(chǎn)品和服務(wù)特色完美地展現(xiàn)給消費者。
（1）加大宣傳力度
通過戶外、網(wǎng)絡(luò)等多種媒體，將物流企業(yè)的服務(wù)產(chǎn)品、企業(yè)形象等宣傳出去，取得消費者的認(rèn)知。
（2）主動溝通、積極服務(wù)
對于咨詢的顧客，主動積極的提供服務(wù)咨詢，避免出現(xiàn)冷場、冷視、漠視等現(xiàn)象，給顧客帶來親切感。
（3）建立客戶檔案
對于合作前進(jìn)行咨詢的客戶，及時獲取相關(guān)資料，建立客戶服務(wù)檔案，即使本次合作沒有順利達(dá)成，也應(yīng)該為之建立客戶檔案，為后續(xù)合作提供基礎(chǔ)。
2、服務(wù)過程中合作階段
（1）及時更新、反饋物流信息
在合作過程中，對于客戶所托付的商品所處狀態(tài)及時進(jìn)行溝通反饋，讓顧客及時掌握最新的商品信息。對于網(wǎng)絡(luò)物流信息及時更新，方便顧客查詢。
（2）服務(wù)到位
對于應(yīng)該提供的物流服務(wù)要全部服務(wù)到位，尤其對于前期宣傳的、協(xié)議包含的服務(wù)內(nèi)容，一定要盡可能的全面提供，避免造成負(fù)面影響。
（3）盡可能提供個性化服務(wù)
隨著市場的發(fā)展，競爭的加劇，傳統(tǒng)意義上的價格、質(zhì)量之爭已進(jìn)入白熱化，這時許多企業(yè)適時推出個性化的服務(wù)來挽留老客戶及吸引與搶奪新客戶。物流企業(yè)在提供一般性的物流服務(wù)的同時，應(yīng)該依據(jù)顧客的不同需求，進(jìn)行個性化挖掘，提供個性服務(wù)。
3、服務(wù)結(jié)束后維系階段
（1）完善客戶檔案
物流企業(yè)在提供完物流服務(wù)后，應(yīng)該及時將合作過程和內(nèi)容及時反饋給客戶關(guān)系管理部門，將已經(jīng)建立的客戶檔案進(jìn)行更新，實時掌握最新的客戶資料。
（2）追蹤服務(wù)
對于已經(jīng)合作過的顧客應(yīng)該進(jìn)行后續(xù)追蹤服務(wù)，適時進(jìn)行溝通，詢問是否有新的物流服務(wù)需求，以及對于老顧客的一些優(yōu)惠活動進(jìn)行匯報，進(jìn)行客戶滿意度衡量等。
（3）定期反饋
對于本公司的一些優(yōu)惠活動、新的服務(wù)產(chǎn)品等跟老客戶進(jìn)行溝通，定期回訪，尤其節(jié)假日等特殊日期，對客戶進(jìn)行維系，拉近與客戶的距離，從生意關(guān)系向伙伴關(guān)系進(jìn)行轉(zhuǎn)變，以獲得顧客忠誠。
作者：李圣狀 單位：長春大學(xué)旅游學(xué)院
摘要：
國內(nèi)很多廠家都非常關(guān)注顧客滿意度，但是，相當(dāng)一部分企業(yè)服務(wù)水平明顯低于發(fā)達(dá)國家。有些企業(yè)服務(wù)觀念落后；有些企業(yè)引進(jìn)國際先進(jìn)的服務(wù)理念，實際上還流于表面，注重生產(chǎn)，輕視服務(wù)，看中當(dāng)前短期利益，缺乏后續(xù)有效服務(wù)?？蛻絷P(guān)系管理開展的比發(fā)達(dá)國家晚很多年，服務(wù)企業(yè)的職能在整個客戶關(guān)系管理系統(tǒng)中存在很多問題。
關(guān)鍵詞：
客戶；企業(yè)；管理；服務(wù)
客戶關(guān)系管理是利用科技信息技術(shù)、網(wǎng)絡(luò)技術(shù)等手段，用來協(xié)調(diào)企業(yè)、客戶之間在產(chǎn)品銷售、產(chǎn)品營銷、產(chǎn)品服務(wù)上的交叉，進(jìn)而提高企業(yè)管理技術(shù)，向客戶提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)過程。目標(biāo)是吸引新客戶、留住既有客戶，擴大市場?？蛻絷P(guān)系管理主要看重企業(yè)、客戶間的溝通與交流，企業(yè)的經(jīng)營是以客戶為中心，而不是以產(chǎn)品或市場為中心。但是，很多服務(wù)企業(yè)在客戶關(guān)系管理中存在很多問題。
一、客戶關(guān)系管理中存在的問題
1.對客戶關(guān)系管理重視不足，管理落后
服務(wù)企業(yè)管理者，比較重視短期利益，不重視客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的建設(shè)；企業(yè)各部門領(lǐng)導(dǎo)，科學(xué)文化知識基礎(chǔ)薄弱，對客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的理解僅停留在表面，理解不透徹，認(rèn)為企業(yè)實行客戶關(guān)系管理是企業(yè)高層管理者的事情，跟基層部門沒有關(guān)系。比如，某一個服務(wù)企業(yè)在執(zhí)行客戶關(guān)系管理系統(tǒng)時，積極引進(jìn)該系統(tǒng)，現(xiàn)實操作過程中，存在很多不足，不合適本企業(yè)。雖然企業(yè)管理層意識到該系統(tǒng)存在一些問題，并終止該系統(tǒng)運營，但是服務(wù)企業(yè)管理層并未再次積極引進(jìn)新的客戶關(guān)系管理系統(tǒng)。由于服務(wù)企業(yè)的高層管理人員、各級部門領(lǐng)導(dǎo)對客戶關(guān)系管理沒有引起足夠的重視，導(dǎo)致服務(wù)企業(yè)在客戶關(guān)系管理上的管理執(zhí)行程度遠(yuǎn)遠(yuǎn)落后于其他大企業(yè)。
2.服務(wù)企業(yè)員工基礎(chǔ)工作素質(zhì)低
服務(wù)企業(yè)員工科學(xué)文化程度普遍偏低，基本素質(zhì)中等，對客戶關(guān)系管理系統(tǒng)了解不是很透徹。該系統(tǒng)主要是針對服務(wù)企業(yè)搭建一個客戶關(guān)系管理系統(tǒng)隊企業(yè)、客戶間的關(guān)系進(jìn)行有效的客戶關(guān)系管理，促進(jìn)自己企業(yè)的快速發(fā)展。但是某些服務(wù)企業(yè)在積極引進(jìn)新的客戶關(guān)系管理系統(tǒng)，由于該服務(wù)企業(yè)公司沒有配備專業(yè)的技術(shù)人員，導(dǎo)致服務(wù)企業(yè)在引進(jìn)系統(tǒng)后沒有人員能操作。企業(yè)員工基礎(chǔ)素質(zhì)不高的主要原因是服務(wù)企業(yè)在錄用基層員工時要求低，基層銷售、客戶服務(wù)人員進(jìn)入企業(yè)工作要求更低，再加上服務(wù)企業(yè)對服務(wù)人員工作的積極性以及專業(yè)的服務(wù)精神，沒有很好的激勵機制的激發(fā)。3.尋找客戶思路存在問題熟悉客戶信息在客戶關(guān)系管理系統(tǒng)中時比較重要的，能對每一個客戶做出一定的認(rèn)識和評價。對于公司的大客戶，若付款記錄良好，就可給客戶優(yōu)惠：那些付款記錄不是很好的大客戶，就給普通條件，要在付款的條件上嚴(yán)格把關(guān)；小客戶進(jìn)貨量少，利潤少，一般都要給予一定的優(yōu)惠，只針對那些支付款項記錄比較好的中小客戶，而對于支付款項記錄不好的中小客戶，企業(yè)應(yīng)該立即中止買賣合同管理。這些都是建立客戶信息管理平臺的優(yōu)勢。
二、客戶關(guān)系管理系統(tǒng)日常管理工作安排
除應(yīng)用網(wǎng)絡(luò)科技信息技術(shù)外，服務(wù)企業(yè)還應(yīng)扎實的改變本企業(yè)日常管理工作，積極改善服務(wù)企業(yè)于客戶間的關(guān)系。（1）識別自己的客戶。建立數(shù)據(jù)庫，將客戶信息輸入到數(shù)據(jù)庫中；仔細(xì)搜集本企業(yè)相關(guān)客戶的有效信息；確認(rèn)并及時更新客戶相關(guān)信息，過時的信息及時刪除。（2）對新老客戶進(jìn)行差異化剖析。識別真實客戶，分析出哪部分客戶是本企業(yè)成本增加了，那部分客戶給本企業(yè)利潤的提高做了貢獻(xiàn)；本服務(wù)企業(yè)今年最想與哪些企業(yè)建立商業(yè)合作關(guān)系？是否存在一些客戶只從本企業(yè)訂購部分產(chǎn)品，而從其他服務(wù)企業(yè)訂購較多種類的其他產(chǎn)品？（3）與新老客戶保持良性溝通關(guān)系。給企業(yè)競爭對手的相關(guān)聯(lián)系部門進(jìn)行電話溝通，比較本企業(yè)與其他企業(yè)服務(wù)水平的差異化；將客戶打來的電話看作是一次營銷機會；測試客戶服務(wù)的自動語音系統(tǒng)；對企業(yè)客戶信息進(jìn)行跟蹤；分析數(shù)據(jù)得出提高企業(yè)利潤價值的客戶；利用網(wǎng)絡(luò)信息技術(shù)，促進(jìn)客戶與企業(yè)經(jīng)濟往來；改善企業(yè)與客戶關(guān)系。（4）調(diào)整產(chǎn)品質(zhì)量及服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，滿足客戶需求；給客戶個性化的郵件溝通；替客戶填寫各種表格；詢問客戶獲取服務(wù)方式；找出客戶需求；征求客戶意見，考慮企業(yè)產(chǎn)品或服務(wù)的研發(fā)。
三、企業(yè)客戶關(guān)系管理流程
銷售內(nèi)勤人員，功能協(xié)作市場管理，業(yè)務(wù)是產(chǎn)品，費用管理，活動管理及宣傳資料管理；銷售員，功能協(xié)作售前管理及直售管理，業(yè)務(wù)為商機管理、工作日志，同時進(jìn)行訂單管理、回款管理、發(fā)票管理；銷售主管，功能協(xié)作渠道管理，業(yè)務(wù)是商管理、商訂單管理、商回款管理、商發(fā)票管理；客服人員、客服主管及客戶，功能協(xié)作客服管理，業(yè)務(wù)為開發(fā)人員負(fù)責(zé)問題維護(hù)及派工管理，企業(yè)客服主管主要負(fù)責(zé)客戶管理、知識數(shù)據(jù)庫管理、投訴受理管理、企業(yè)公告管理，客服人員及客服主管同時負(fù)責(zé)客戶與回訪、投訴與受理、投訴反饋及客戶關(guān)懷?？蛻糌?fù)責(zé)售后客戶服務(wù)平臺的相關(guān)業(yè)務(wù)。
四、客戶關(guān)系管理的功能
1.銷售模塊
銷售的功能是額度管理、銷售力量管理和地域管理；現(xiàn)場銷售管理包括聯(lián)系人與企業(yè)客戶管理、銷售機會管理、工作日程安排、企業(yè)傭金報價、預(yù)測、分析、報告；使用/掌上工具；電話銷售可進(jìn)行報價生成、訂單創(chuàng)建、聯(lián)系人和客戶管理等工作，挖掘潛客戶。
2.營銷模塊
該模塊主要是對商場營銷活動進(jìn)行計劃、活動執(zhí)行、活動監(jiān)視、活動分析。營銷部門對企業(yè)活動進(jìn)行實時跟蹤、執(zhí)行、管理，增加附加特色。
3.客戶服務(wù)部門
為提高客戶的支持、對現(xiàn)場服務(wù)規(guī)范及相關(guān)的業(yè)務(wù)流程進(jìn)行優(yōu)化。利用服務(wù)企業(yè)資源計劃，集中進(jìn)行訂單、部件管理、財務(wù)、采購等。合同用來保證客戶獲得服務(wù)水平和質(zhì)量與其所花的金額相當(dāng)。
4.呼叫中心模塊
利用電話與客戶溝通進(jìn)行銷售，對營銷和服務(wù)電話管理員進(jìn)行管理。工作職能包括呼入及呼出電話信息的處理、呼叫中心運營系統(tǒng)的管理、用戶界面相關(guān)軟件電話及應(yīng)用系統(tǒng)、彈出屏幕、電話轉(zhuǎn)移等語音系統(tǒng)集成服務(wù)，并支持大部分交互式語音應(yīng)答系統(tǒng)。
作者:羅崗 單位:河北鋼鐵集團宣鋼公司