時(shí)間：2023-05-29 16:02:06
導(dǎo)語(yǔ)：在市場(chǎng)調(diào)研會(huì)議的撰寫旅程中，學(xué)習(xí)并吸收他人佳作的精髓是一條寶貴的路徑，好期刊匯集了九篇優(yōu)秀范文，愿這些內(nèi)容能夠啟發(fā)您的創(chuàng)作靈感，引領(lǐng)您探索更多的創(chuàng)作可能。
***年，在做事方面我學(xué)會(huì)很多，在做人方面也受益頗多。
以上是我的真實(shí)感言，不是空話套話。
一、回首xx年
***年的整年，我主要做的工作是撰寫廣告文案、市場(chǎng)調(diào)研以及參與策劃討論。
在這三大主要工作中，我自己覺(jué)得廣告已經(jīng)進(jìn)入一個(gè)比較大的進(jìn)步狀態(tài)，市場(chǎng)調(diào)研能力也取得很大的進(jìn)步，就是策劃方面還有所欠缺。但和xx年相比，對(duì)于策劃方面的形勢(shì)、要求及判斷能力都有一定的進(jìn)步。
1、我的進(jìn)步。
我深知，一個(gè)人的工作不是靠天賦和優(yōu)秀的過(guò)往，而是需要兢兢業(yè)業(yè)，百折不撓，銳意創(chuàng)新和盡心盡責(zé)。在xx年年中，我的確找到了一些自己的工作方法和工作態(tài)度，在借鑒和學(xué)習(xí)別人的同時(shí)，也在創(chuàng)新和堅(jiān)持自己的方向。
（1）工作狀態(tài)和同仁相處方面。剛來(lái)公司我?guī)缀跻粺o(wú)所知，我需要褥韜光養(yǎng)晦，我自己覺(jué)得誰(shuí)都是我的老師，我要向任何人學(xué)習(xí)。在此期間，我不斷向大家學(xué)習(xí)工作的精神狀態(tài)，試圖早日完全融入整個(gè)狀態(tài)，但是我這方面做的還不好，沒(méi)有短時(shí)間把自己調(diào)整過(guò)來(lái)。
到了xx年年，我逐步找到自己的定位，現(xiàn)今懷著真誠(chéng)、友好、溝通、協(xié)作以及謙卑的態(tài)度和公司的每一位同仁相處，時(shí)刻學(xué)習(xí)他們身上的優(yōu)點(diǎn)，以快樂(lè)充實(shí)的心態(tài)面對(duì)工作的每一天。
（2）工作能力及專業(yè)知識(shí)。這一年我接觸最多的是廣告文案和地產(chǎn)市場(chǎng)調(diào)研。這兩個(gè)方面，我已有長(zhǎng)足的發(fā)展，我覺(jué)得我是值得我自己肯定的。
文案方面。在xx年年中，我接觸了多類不同的廣告文案總類，有樓盤類的，有講座類的，有比賽類的，有服裝類的，有食品類的，有餐飲類的，有酒店類的，也有媒體類的等等。可以說(shuō)，在廣告方面，xx年年對(duì)我的鍛煉非常廣大，我也在工作中尋找到了屬于自己擅長(zhǎng)的風(fēng)格和語(yǔ)感，也總結(jié)了一些經(jīng)驗(yàn)。
市場(chǎng)調(diào)研。xx年年，我對(duì)煙臺(tái)地產(chǎn)市場(chǎng)有了數(shù)次比較詳細(xì)的調(diào)研，在長(zhǎng)期性調(diào)研中我的分析能力也有長(zhǎng)足的進(jìn)步。在xx年年中，為了配合策劃部的各種市場(chǎng)策劃報(bào)告，我與王海東協(xié)作調(diào)研，市場(chǎng)調(diào)研工作較好完成，并形成了一個(gè)穩(wěn)定的市場(chǎng)調(diào)研系統(tǒng)。
xx年年我也參與了外地市場(chǎng)的一些調(diào)研，如招遠(yuǎn)、蓬萊、威海等，尤其是參與淄博的市場(chǎng)調(diào)研，對(duì)我影響至深，也是讓我明白了市場(chǎng)調(diào)研的真諦，比如專業(yè)化、數(shù)字化、微觀和宏觀化以及清晰化。我在此次調(diào)研中，不但所學(xué)頗多，也在后續(xù)工作中圓滿完成。
策劃能力。我不得不承認(rèn)，在策劃方面我還存在許多不足。在我印象中，策劃的基礎(chǔ)是調(diào)研，沒(méi)有站在市場(chǎng)上的策劃，注定是危險(xiǎn)的、站不住腳的。而我個(gè)人覺(jué)得如果沒(méi)有經(jīng)過(guò)周密的市場(chǎng)調(diào)研和豐富的經(jīng)驗(yàn)，策劃是很難的。同時(shí)，我也學(xué)到了許多知識(shí)，也明白了策劃所要求的那些能力。我想在XX年中通過(guò)我的學(xué)習(xí)和鍛煉，我將會(huì)更加有效地進(jìn)入策劃這個(gè)工作上面。但是我自己要求我自己一定要象要求廣告文案一樣，策劃不但要有效而且還要有創(chuàng)意。
2、 繼續(xù)學(xué)習(xí)和進(jìn)步的
當(dāng)然對(duì)于一個(gè)合格的工作者，所要學(xué)習(xí)和進(jìn)步的包括他所有的工作，但是也有重點(diǎn)。
策劃能力是***年我要主要突破的方面。我個(gè)人無(wú)法忍受我對(duì)地產(chǎn)策劃還不熟悉，我需要強(qiáng)力突破這個(gè)難點(diǎn)。當(dāng)然作為一個(gè)優(yōu)秀的策劃人，豐富的市場(chǎng)的經(jīng)驗(yàn)十分必要，對(duì)于這方面我要多加積累和鍛煉。還有就是知識(shí)上面的積累。
如果在***，我突破了策劃這方面的能力，并有長(zhǎng)足的發(fā)展，我相信這一年也是我不平凡的一年，我也將為公司創(chuàng)造的效益，在將來(lái)我相信我會(huì)有較大的成績(jī)。因此對(duì)我來(lái)說(shuō)，***年，我要付出的努力，不懈怠，不驕傲，不滿足，不氣餒，這樣在***才能取得更大的成績(jī)。
xx年年，我還沒(méi)完成一份廣告推廣計(jì)劃、市調(diào)報(bào)告、項(xiàng)目定位報(bào)告以及策劃報(bào)告等等，我希望通過(guò)***年的努力，可以逐步接觸這方面的工作，并出色完成，以為公司分擔(dān)自己的職責(zé)。
3、xx年公司的印象
xx年年，公司陸續(xù)有了一些新人，這些新人都比很優(yōu)秀，很好溝通相處，很快熟悉并融合到公司里頭。
xx年年，給人的感覺(jué)是公司比往年忙多了，因?yàn)楣ぷ鞔_實(shí)比以前多了很多。我想對(duì)于xx年，不但每個(gè)人收獲頗多，公司也有很大的進(jìn)步。
一、手冊(cè)策劃實(shí)施方法
1.做好充分的市場(chǎng)調(diào)研和論證
選題不是閉門造車，而是來(lái)自對(duì)信息的廣泛收集、積累、提煉和研究。同時(shí)，信息是從廣泛的市場(chǎng)調(diào)研中獲取的，而市場(chǎng)調(diào)研工作是編輯策劃任何選題都必須做的功課。調(diào)研越充分完整，信息越全面、準(zhǔn)確，對(duì)選題定位、內(nèi)容策劃、圖書設(shè)計(jì)就越有幫助。手冊(cè)，對(duì)于出版單位來(lái)說(shuō)，算是大項(xiàng)目，投入大、成本高；對(duì)于行業(yè)和社會(huì)而言，其影響力也大。如果手冊(cè)定位不準(zhǔn)確，出版后銷售不好，對(duì)出版單位會(huì)產(chǎn)生較大的經(jīng)濟(jì)損失，對(duì)參編作者的聲譽(yù)也會(huì)產(chǎn)生一定的影響。所以，編輯在策劃手冊(cè)時(shí)，一定要重視市場(chǎng)調(diào)研工作，做到充分、翔實(shí)、準(zhǔn)確、客觀。
2.制訂詳盡的策劃及實(shí)施方案
策劃方案是選題從無(wú)到有的橋梁，是圖書產(chǎn)品從內(nèi)容到外在品相的具體描述，是后期工作的方向和規(guī)范。手冊(cè)的策劃方案通常包含以下內(nèi)容：
（1）選題背景（策劃背景）。綜合市場(chǎng)調(diào)研獲得的各種信息，分析介紹為什么要策劃該手冊(cè)，其出版意義和價(jià)值是什么，并進(jìn)行可行性分析。
（2）讀者定位及需求分析。明確此手冊(cè)要為哪部分人而寫，分析目標(biāo)讀者群的需求、閱讀習(xí)慣、消費(fèi)能力、分布狀況、群體大小等，從而為之后的產(chǎn)品策劃打基礎(chǔ)。
（3）內(nèi)容策劃。讀者對(duì)象明確、需求清晰，內(nèi)容自然也就出來(lái)了。這部分可以介紹手冊(cè)的核心內(nèi)容（要幫助讀者解決哪些問(wèn)題）、編排形式等。根據(jù)讀者對(duì)象需求的情況，還可以預(yù)計(jì)將產(chǎn)品做成單本，還是多個(gè)分冊(cè)。例如，化學(xué)工業(yè)出版社策劃的《現(xiàn)代焊接工程手冊(cè)》，其讀者對(duì)象是搞工程的焊接技術(shù)人員。經(jīng)過(guò)仔細(xì)調(diào)研分析，這些技術(shù)人員分布在建筑、管道、油田、橋梁、船舶等各工程建設(shè)行業(yè)，而根據(jù)行業(yè)特色，焊接技術(shù)的應(yīng)用會(huì)有明顯的不同，這些技術(shù)人員的焊接專業(yè)基礎(chǔ)又相對(duì)薄弱，如果把此手冊(cè)做成一本書，內(nèi)容有可能針對(duì)性不強(qiáng)，對(duì)讀者的幫助和借鑒意義不大。焊接是一門應(yīng)用性的學(xué)科，如果不以應(yīng)用為出發(fā)點(diǎn)，手冊(cè)出版的價(jià)值會(huì)大打折扣。所以，最后編輯決定將手冊(cè)分為《基礎(chǔ)卷》《結(jié)構(gòu)卷》《容器卷》和《管道卷》。
（4）整體設(shè)計(jì)。對(duì)手冊(cè)從篇幅、用紙、版式、開本、裝幀等進(jìn)行詳細(xì)的描述。
（5）財(cái)務(wù)預(yù)算。對(duì)運(yùn)作手冊(cè)可能發(fā)生的費(fèi)用進(jìn)行估算。預(yù)計(jì)手冊(cè)的總字?jǐn)?shù)，根據(jù)用紙、裝幀、印刷冊(cè)數(shù)等基本信息估算成本、毛利、保本冊(cè)數(shù)等數(shù)據(jù)，從而做到心中有數(shù)，為實(shí)際運(yùn)作中的成本控制做準(zhǔn)備。
手冊(cè)的實(shí)施方案是具體的實(shí)施步驟，要明確具體工作目標(biāo)和任務(wù)、時(shí)間節(jié)點(diǎn)等內(nèi)容。主要包括遴選作者、成立編寫委員會(huì)；召開編寫工作會(huì)議，研討商定結(jié)構(gòu)框架和具體內(nèi)容；嚴(yán)格出版計(jì)劃和工作進(jìn)度等。另外，手冊(cè)的策劃實(shí)施是個(gè)動(dòng)態(tài)的過(guò)程，可根據(jù)實(shí)際操作中遇到的具體問(wèn)題進(jìn)行適當(dāng)?shù)恼{(diào)整，但核心內(nèi)容不能輕易變化。
二、策劃運(yùn)作手冊(cè)的關(guān)鍵點(diǎn)及心得體會(huì)
策劃圖書的每一步都很關(guān)鍵，環(huán)環(huán)相扣，疏忽每一步都有可能功虧一簣。但是，根據(jù)手冊(cè)本身的特點(diǎn)，以下幾個(gè)環(huán)節(jié)更顯重要。
1.權(quán)威合理的編寫隊(duì)伍
手冊(cè)內(nèi)容的權(quán)威性、代表性決定了對(duì)作者隊(duì)伍構(gòu)成人員的要求。這里的作者有兩個(gè)層面：一是組織單位，二是具體的寫作人員。
組織編寫單位在行業(yè)內(nèi)要具有一定的權(quán)威性、具有一定的號(hào)召力；參與編寫的作者，不但要有寫作能力，也同樣需要具有一定的號(hào)召力，且能帶動(dòng)一批年富力強(qiáng)的青年技術(shù)骨干參與進(jìn)來(lái)。對(duì)于用于指導(dǎo)工程實(shí)踐的技術(shù)應(yīng)用型手冊(cè)，作者最好具有一定的工程實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)，這樣才能對(duì)手冊(cè)內(nèi)容有更好的把握。
2.得力有效的組織措施
（1）組織方式。手冊(cè)的組織方式通常是以會(huì)議為主，公共郵箱、QQ群、微信圈等現(xiàn)代化的辦公手段為輔。二者缺一不可，前者是參與人員面對(duì)面進(jìn)行溝通討論，效果好、效率高。后者是催化劑、加速器，能起到很好的輔助作用。
（2）組織機(jī)構(gòu)。如何把幾十甚至上百的參與人員有效地組織到一起，為一個(gè)目標(biāo)更好地工作，就需要成立一些臨時(shí)的組織機(jī)構(gòu)。這些機(jī)構(gòu)通常有手冊(cè)編寫委員會(huì)、審稿委員會(huì)、秘書組等。
（3）會(huì)議類型。一般要召開手冊(cè)啟動(dòng)會(huì)，審綱會(huì)、編寫工作會(huì)、審稿會(huì)，定稿會(huì)等。
啟動(dòng)會(huì)：?jiǎn)?dòng)會(huì)要完成的主要工作有成立各組織機(jī)構(gòu)、統(tǒng)一編寫思想、部署工作計(jì)劃等。參加會(huì)議的人員有手冊(cè)主要負(fù)責(zé)人，各部分主要參編人員，審稿人員，組織單位的有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)等。規(guī)模相對(duì)來(lái)說(shuō)可以大一些。
審綱會(huì)：根據(jù)啟動(dòng)會(huì)的精神，由各部分負(fù)責(zé)人組織有關(guān)人員討論大綱，提出手冊(cè)的編寫提綱。參會(huì)人員主要是手冊(cè)負(fù)責(zé)人及主要編寫人員及策劃編輯，規(guī)模不宜過(guò)大。這個(gè)階段最好讓審稿人員參與進(jìn)來(lái)，以便后期審稿工作能夠順利開展。
編寫工作會(huì)議：根據(jù)手冊(cè)內(nèi)容的需要可以召開多次。參會(huì)人員是主要編寫人員。會(huì)議內(nèi)容是根據(jù)審綱會(huì)提出來(lái)的編寫大綱審查內(nèi)容，看編寫的是否符合要求。在第一次編寫工作會(huì)議上，如果對(duì)提綱個(gè)別地方有意見(jiàn)和建議，還可以提出來(lái)，但是如果稿件進(jìn)度過(guò)半，就要慎重了。所以，提綱審定一定要嚴(yán)格。編寫工作會(huì)議是檢查稿件寫作質(zhì)量和寫作進(jìn)度的有效措施。如果有可能，編寫會(huì)可以多召開幾次，以便發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)解決；如果編寫思路一旦脫離提綱，也可以及時(shí)調(diào)整。
審稿會(huì)：邀請(qǐng)業(yè)內(nèi)專家或者同行對(duì)稿件進(jìn)行審閱，提出適當(dāng)?shù)囊庖?jiàn)和建議，不宜大改。
定稿會(huì)：可有可無(wú)，就是善始善終，全體編寫人員將“齊、清、定”的稿子交給出版社。
手冊(cè)編輯在每次會(huì)前都要做好充分準(zhǔn)備，制定計(jì)劃，會(huì)上要解決什么問(wèn)題一定要明確；會(huì)后應(yīng)及時(shí)整理會(huì)議紀(jì)要，將會(huì)上形成的決議及時(shí)以編委會(huì)正式文件的形式發(fā)放給各參會(huì)人員，并在后期定期跟蹤落實(shí)情況。
3.嚴(yán)格的成本控制
從手冊(cè)開始策劃就要嚴(yán)格控制各項(xiàng)費(fèi)用。一般可以通過(guò)幾種方法合理降低成本：利用組織單位的資源和優(yōu)勢(shì)、巧用行業(yè)會(huì)議、申請(qǐng)出版基金、巧用出差的機(jī)會(huì)、企業(yè)資助等。
有很多的企業(yè)或者個(gè)人在策劃新產(chǎn)品上市之前，大都委托專業(yè)的市場(chǎng)調(diào)研公司進(jìn)行調(diào)查。當(dāng)然，這種做法并無(wú)不妥。產(chǎn)品的上市要以市場(chǎng)調(diào)研為基礎(chǔ)，只有調(diào)研的結(jié)果出來(lái)之后才能給你的產(chǎn)品更加準(zhǔn)確的定位和切實(shí)可行的的操作方式。市場(chǎng)調(diào)研是重中之重，但出現(xiàn)問(wèn)題最多的地方也是這里，最后導(dǎo)致整個(gè)策劃案的失敗，所以市場(chǎng)調(diào)研這一著棋走錯(cuò)，產(chǎn)品的策劃、推廣就會(huì)滿盤皆輸。
那么，到底怎么做市場(chǎng)調(diào)研？
A、不要輕信市場(chǎng)調(diào)研公司。
不止一家企業(yè)吃過(guò)這方面的虧，白花花的銀子花出去，換回來(lái)的卻是一堆垃圾，最后卻是啞巴吃黃連有苦說(shuō)不出。看似詳實(shí)的數(shù)據(jù)實(shí) 則偽造的有之；走馬觀花、敷衍了事的有之；調(diào)查表由自己人胡亂填寫的有之；更有甚者，有的市調(diào)公司連調(diào)查都不調(diào)查僅憑主觀想象、閉門造車就能拿出一份調(diào)查報(bào)告來(lái)。依托于這樣的調(diào)查報(bào)告做出的策劃案不失敗才怪。所以，不要過(guò)分依賴市場(chǎng)調(diào)研公司，應(yīng)盡量用自己人做市場(chǎng)調(diào)研。
B、市場(chǎng)調(diào)研要針對(duì)目標(biāo)消費(fèi)群體
為什么有的市場(chǎng)調(diào)研公司非常賣力的去做調(diào)研，但最終的數(shù)據(jù)分析、最終所得出的結(jié)論卻不盡人意。其實(shí)最主要的問(wèn)題就是調(diào)查的方法、方向有誤：不能鎖定目標(biāo)消費(fèi)群體。比如調(diào)查了一百個(gè)人，而實(shí)際上其中只有二十個(gè)人是可能消費(fèi)該產(chǎn)品的人，而這二十人當(dāng)中，能夠產(chǎn)生購(gòu)買的只有五個(gè)人，這樣算下來(lái)，真正的目標(biāo)消費(fèi)群體只有20%，而實(shí)際消費(fèi)者則只有5%。但是市調(diào)公司在最后進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析的時(shí)候卻要把另外的80%非目標(biāo)消費(fèi)群算在里面，這就導(dǎo)致結(jié)論中的“水分”加大。筆者曾親自運(yùn)作成功的肝復(fù)春膠囊就與前期成功的市場(chǎng)調(diào)研密不可分。當(dāng)時(shí)筆者曾親自守候在各大藥店門口，向已購(gòu)買過(guò)同類肝保健品的人詢問(wèn)其為什么會(huì)購(gòu)買該產(chǎn)品，是價(jià)格、產(chǎn)品本身、廣告還是別的原因，進(jìn)而從中發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，找到競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的弱點(diǎn)，針對(duì)對(duì)手的弱點(diǎn)制定出最適合消費(fèi)者需求的策略。也就是靠這前期準(zhǔn)確的市場(chǎng)調(diào)查，才有了后期的策劃方案能夠直擊對(duì)手的軟肋，在肝復(fù)春上市不到三個(gè)月就將對(duì)手逼出了上海市場(chǎng)，從此銷聲匿跡。
C、腦白金的市場(chǎng)調(diào)研是怎么做的？
有人說(shuō)腦白金沒(méi)有做過(guò)市場(chǎng)調(diào)研就上市了。這種說(shuō)法是極不負(fù)責(zé)且可笑的。如果真要是這樣的話，我想史玉柱先生都應(yīng)該去申請(qǐng)吉尼斯世界紀(jì)錄了。其實(shí)在腦白金上市前期做了非常詳細(xì)的市場(chǎng)調(diào)研，史玉柱先生曾親自去無(wú)錫的公園與晨練的老人們閑聊，詢問(wèn)困擾老人們最多的問(wèn)題是什么，經(jīng)過(guò)兩個(gè)月的調(diào)查，最終得出的結(jié)論是大多數(shù)的老年人腸道和睡眠不好，基于這個(gè)市場(chǎng)調(diào)查的結(jié)果才有了后期的腦白金的功能主訴及策劃方案。從腦白金的成功也可以看出其市場(chǎng)調(diào)研的成功，直接針對(duì)目標(biāo)消費(fèi)群體去進(jìn)行調(diào)查，得出的結(jié)論才真實(shí)有效。所以，要想策劃成功一個(gè)產(chǎn)品，必須要了解目標(biāo)消費(fèi)者的需求是什么，最想要的是什么；當(dāng)你比消費(fèi)者還了解消費(fèi)者，你的產(chǎn)品能滿足他們的需要，能夠讓他們滿意，那么說(shuō)明你的策劃方案已經(jīng)成功了，你的產(chǎn)品推廣也就成功了?！?二、將消費(fèi)者的購(gòu)買習(xí)慣拉伸到極致
大多數(shù)的保健品短期內(nèi)很難顯效，只有長(zhǎng)期服用效果才好。如果 消費(fèi)者只是少量購(gòu)買，那么最終只能是因顯效太慢而對(duì)產(chǎn)品失去信心，難以進(jìn)行二次購(gòu)買。這就要求在保健品銷售的過(guò)程中一定要加大消費(fèi)者的購(gòu)買量，常用的方法有兩種：
A、以大贈(zèng)送的促銷政策訴大周期概念。
現(xiàn)在，大多保健品采取此種方式進(jìn)行促銷以加大購(gòu)買量，被眾商家所用且屢試不爽。比如市場(chǎng)上正在銷售的一種針對(duì)糖尿病人的保健品苦瓜口含片，其促銷力度就相當(dāng)大，若購(gòu)買可以服用兩個(gè)月的該產(chǎn)品就贈(zèng)送一個(gè)月的，即買12盒送6盒，若買20盒則送10盒，能吃五個(gè)月，甚至進(jìn)行過(guò)買18盒送18盒的大促銷活動(dòng)，這樣的優(yōu)惠對(duì)于消費(fèi)者來(lái)說(shuō)是非常有誘惑力的，商家利用買賣雙方的信息不對(duì)稱，告知對(duì)方是在優(yōu)惠期內(nèi)才可以享受這樣的優(yōu)惠，利用人們多愛(ài)占便宜的心理，以如此大的優(yōu)惠攻破了消費(fèi)者的心理防線，一次便將消費(fèi)者吃透。
現(xiàn)在熱銷上海的幾個(gè)以為兒童增高為主要訴求的保健品同樣采取這種促銷方式。筆者的一位朋友就為其孩子購(gòu)買了一個(gè)大療程（共4000元左右，贈(zèng)送6瓶，價(jià)值1000元左右）的該系列產(chǎn)品，這樣算下來(lái)就可以服用半年。半年的時(shí)間對(duì)于正在生長(zhǎng)發(fā)育的青少年來(lái)說(shuō)，即使不服用該產(chǎn)品其身高也會(huì)有所增長(zhǎng)。何況其產(chǎn)品還會(huì)起到一定的作用，但最終的功勞卻全會(huì)歸到產(chǎn)品身上，足見(jiàn)商家的精明。
B、組合拳營(yíng)銷，促銷差異化。
以筆者所運(yùn)作的肝復(fù)春為例，以肝復(fù)春＋泥鰍凍干粉的組合拳（買10盒肝復(fù)春贈(zèng)送3盒能有效補(bǔ)充肝損傷患者所需蛋白質(zhì)的泥鰍凍干粉，價(jià)值324元，可服用四個(gè)月，為一個(gè)大周期。若買半個(gè)周期則送一盒泥鰍凍干粉）促銷方式不僅以大優(yōu)惠促使消費(fèi)者大周期購(gòu)買，也將使消費(fèi)者因長(zhǎng)期服用而效果顯著。同時(shí)也避免了同類產(chǎn)品的降價(jià)促銷和跟風(fēng)。這充分體現(xiàn)了組合促銷的優(yōu)勢(shì)。
組合促銷的方式不僅在醫(yī)藥保健行業(yè)被廣泛運(yùn)用，在其他領(lǐng)域也在推廣。像香港美容健身品牌舒適堡也在運(yùn)用組合拳進(jìn)行促銷：辦一張880元的季度卡就可以贈(zèng)送價(jià)值1300元的冰箱一臺(tái)。如此強(qiáng)大的促銷力度直擊目標(biāo)群體，令消費(fèi)者失去反抗能力，最后乖乖的去辦卡然后把冰箱搬回家。 三、產(chǎn)品營(yíng)銷要關(guān)心消費(fèi)者――售后服務(wù)更重要
大家都知道，海爾以完善的售后服務(wù)著稱于世。海爾不僅以優(yōu)良的產(chǎn)品贏得了廣大消費(fèi)者，同時(shí)也因其優(yōu)質(zhì)的售后服務(wù)增加了消費(fèi)者對(duì)其產(chǎn)品的忠誠(chéng)度，因口碑宣傳增加了產(chǎn)品的美譽(yù)度。那么，保健品的營(yíng)銷止于哪里？是不是顧客買了東西交了錢就完事大吉了？保健品要不要完善售后服務(wù)？答案當(dāng)然是肯定的，不僅要，而且是非常要必須要。保健品的售后比售前更重要。
一個(gè)產(chǎn)品的營(yíng)銷分為售前、售中和售后，這是銷售的三個(gè)環(huán)節(jié)，缺少其中任何一環(huán)其整個(gè)營(yíng)銷過(guò)程將是殘缺的。那么如何做好保健品的售后服務(wù)，最常用也是最方便、最實(shí)用的方法就是免費(fèi)送貨與電話回訪。
A、免費(fèi)送貨上門最早運(yùn)用在家電行業(yè)，近年來(lái)很多保健品的營(yíng)銷也采用這種方式。送貨上門是將自己的服務(wù)更加到位，滿足不同消費(fèi)者的需求。看似簡(jiǎn)單，實(shí)則不然。比如有些老人出行不便，如果能送貨上門則方便了許多。還有一些涉及個(gè)人隱私的消費(fèi)者為了避免去藥店而遇到熟人的尷尬也會(huì)要求用貨上門。送貨上門不僅拉近了與消費(fèi)者之間的距離，也因直銷而增大了產(chǎn)品的利潤(rùn)空間，并且可以詳細(xì)記錄消費(fèi)者的電話、住址等，以此收集顧客的信息并存入數(shù)據(jù)庫(kù)，也為將來(lái)市場(chǎng)發(fā)展到一定時(shí)期的營(yíng)銷模式轉(zhuǎn)型做好了前期準(zhǔn)備，可謂一舉三得。
有幸在旅行社進(jìn)行為期兩個(gè)月的實(shí)習(xí)生活。很感謝朋友以及公司給我這樣的難得機(jī)會(huì),經(jīng)朋友的幫助。同時(shí)由衷地感謝公司同事在此期間對(duì)我無(wú)微無(wú)至的照顧以及幫助。
旅行社進(jìn)行了為期兩個(gè)月的實(shí)習(xí)活動(dòng)，實(shí)習(xí)期間，主要以旅游市場(chǎng)調(diào)研和辦公室文秘類工作為主。這兩個(gè)月的實(shí)習(xí)工作中,年月1日-月1日。得以親身體驗(yàn)社會(huì),學(xué)到很多在課堂上學(xué)不到知識(shí)，并獲得把課堂教學(xué)的理論知識(shí)與社會(huì)實(shí)際實(shí)踐相結(jié)合的機(jī)會(huì).通過(guò)這次實(shí)習(xí)，對(duì)旅行社的經(jīng)營(yíng)、管理及組織結(jié)構(gòu)有了初步的解，實(shí)踐中使我認(rèn)識(shí)到旅游業(yè)的一些基本情況，以及其對(duì)地區(qū)乃至國(guó)家經(jīng)濟(jì)發(fā)展的重要性，并補(bǔ)充了自己有限的理論知識(shí)，提高了實(shí)際的操作能力。
一、實(shí)習(xí)單位簡(jiǎn)介
經(jīng)過(guò)國(guó)家旅游局、旅游局批準(zhǔn)，旅行社有限公司位于路大廈3樓。省工商局注冊(cè)的具有法人資格的私營(yíng)專業(yè)旅游企業(yè)，足額交納旅游質(zhì)量保證金的單位，注冊(cè)資金50萬(wàn)元。被評(píng)為“市十佳國(guó)內(nèi)先進(jìn)旅行社”年年3月全國(guó)旅游業(yè)消費(fèi)者滿意度調(diào)查活動(dòng)中被中國(guó)旅游監(jiān)督管理委員會(huì)評(píng)為“全國(guó)旅游業(yè)十佳信譽(yù)單位”
數(shù)名導(dǎo)游歷年來(lái)被評(píng)為“十佳導(dǎo)游”稱號(hào)。公司秉承“賓客至上，公司擁有一支職業(yè)道德良好、業(yè)務(wù)水平高的業(yè)務(wù)策劃人員及訓(xùn)練有素、熟練各種語(yǔ)言、服務(wù)水平高的專業(yè)帶有隊(duì)伍。信譽(yù)第一、優(yōu)質(zhì)服務(wù)”為宗旨，竭誠(chéng)為旅客提供“食、住、行、游、購(gòu)、娛”等一條龍最佳服務(wù)。
員工穩(wěn)定在80人左右，公司主要業(yè)務(wù)為專業(yè)地接，計(jì)劃團(tuán)隊(duì)，常規(guī)純玩散客,從9月初應(yīng)聘進(jìn)入公司至離開。會(huì)議自由人，高爾夫,自駕車等。
二、實(shí)習(xí)主要目的
對(duì)省也有個(gè)一個(gè)大概的解。省作為一個(gè)島嶼，學(xué)習(xí)生活了四年。四面環(huán)海，氣候怡人，具有得天獨(dú)厚的旅游資源，省的旅游業(yè)發(fā)展前景非常的美好。學(xué)的市場(chǎng)營(yíng)銷專業(yè)，平日里上課很少涉及旅游方面的知識(shí)，出于對(duì)旅游發(fā)展前景的看好，平時(shí)經(jīng)?？葱┯嘘P(guān)旅游方面的書。旅行社作為旅游業(yè)的承載者，具有極其重要的戰(zhàn)略意義。所以，這次畢業(yè)實(shí)習(xí)單位我選擇旅行社，希望通過(guò)社會(huì)實(shí)踐，能對(duì)旅游業(yè)有更進(jìn)一步實(shí)質(zhì)性的解。同時(shí)，實(shí)習(xí)過(guò)程中注意培養(yǎng)自己的自學(xué)能力、動(dòng)手能力、理解能力、為人處事能力以及思維能力等。進(jìn)一步鞏固和理解在課堂及書本上所學(xué)的知識(shí)，培養(yǎng)和提高理論聯(lián)系實(shí)際的能力，更好的為建設(shè)社會(huì)主義偉大事業(yè)而奮斗。
三、實(shí)習(xí)內(nèi)容及收獲
(一)辦公室文秘類工作
走進(jìn)公司上班，由于第一次較正式的步入社會(huì)。加上領(lǐng)導(dǎo)對(duì)自己的具體工作能力等方面不是很確定，所以在旅行社實(shí)習(xí)的第一個(gè)月里，公司并沒(méi)有分配什么重要的任務(wù)給我僅僅是一些辦公室里雜亂的工作，比如：取文件，送文件，打印，接電話，打掃衛(wèi)生，整理辦公室，倒開水等。雖然這些只是雜亂的小事，但我并沒(méi)有抱著隨意的態(tài)度，而是對(duì)每件事都很認(rèn)真的去處理，個(gè)人覺(jué)得連小事都不能做好的人，就別提做什么大事了!
與公司同事和領(lǐng)導(dǎo)進(jìn)行了相互了解,經(jīng)過(guò)一個(gè)月基礎(chǔ)性的工作后.彼此間建立了一定的信任感和親近感,并且使我學(xué)會(huì)了一定的社會(huì)交際,提高了自己為人處事的能力.
(二)旅游市場(chǎng)調(diào)研
市場(chǎng)營(yíng)銷學(xué)正不斷地向旅游行業(yè)滲入,隨著市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的不斷發(fā)展.現(xiàn)已形成了旅游市場(chǎng)營(yíng)銷學(xué),并逐漸地完善.市場(chǎng)調(diào)研作為市場(chǎng)營(yíng)銷的一部分,有著最為基礎(chǔ)和重要的意義.
有幸得到一次實(shí)踐性地市場(chǎng)調(diào)研活動(dòng)，公司實(shí)習(xí)期間。真是興奮之極。學(xué)校里，經(jīng)常聽老師講些有關(guān)市場(chǎng)營(yíng)銷和市場(chǎng)調(diào)研的理論知識(shí)，偶爾有些實(shí)驗(yàn)性地模擬調(diào)研，但從沒(méi)有過(guò)如此正式地社會(huì)調(diào)研。對(duì)我來(lái)說(shuō)，這次絕對(duì)是一個(gè)把四年來(lái)所學(xué)的理論知識(shí)與社會(huì)實(shí)踐相結(jié)合的絕佳機(jī)會(huì)，所以我本人非常的慎重與認(rèn)真。
表現(xiàn)得相當(dāng)活躍與積極。調(diào)研前期進(jìn)行了調(diào)查問(wèn)卷設(shè)計(jì)，做市場(chǎng)調(diào)研的整個(gè)過(guò)程中。以及調(diào)研對(duì)象分析，很多觀點(diǎn)還得到上級(jí)和同事的認(rèn)可與贊許。市場(chǎng)調(diào)研中期，也就是正式有對(duì)象性的社會(huì)調(diào)查，和同事們以小組的形式進(jìn)行，按區(qū)域分配，所在小組負(fù)責(zé)海甸島一塊。接到任務(wù)后，提議以街區(qū)為單位，每人負(fù)責(zé)一部分，分頭行事，完成后到kfc集合，這樣可以有效利用人員，最短的時(shí)間內(nèi)完成任務(wù)，同事們都表示同意。于是充滿激情、汗水、勞累與期望的一天就這樣的開始了回到公司，進(jìn)行問(wèn)卷統(tǒng)計(jì)與分析后，把結(jié)果交給了負(fù)責(zé)人。領(lǐng)導(dǎo)看了市場(chǎng)分析后對(duì)我贊揚(yáng)了一翻，晚上還請(qǐng)大家去happi
對(duì)旅游市場(chǎng)有了更進(jìn)一步的認(rèn)識(shí)了解，經(jīng)過(guò)此次調(diào)研活動(dòng)。特別是顧客這一塊，也對(duì)自己有了更深的認(rèn)識(shí)，發(fā)現(xiàn)了許多不足之處，需要更努力地不斷學(xué)習(xí)提高。
四、對(duì)旅行社發(fā)展的一些想法及建議
并且僅有短短的兩個(gè)月，雖然第一次進(jìn)旅行社工作。但通過(guò)近期的觀察與思考，以及平日在學(xué)校里老師悉心的教育，對(duì)旅行社的發(fā)展也有一些粗淺的想法與建議。
旅行社主要面臨著三大問(wèn)題：目前。
同行業(yè)激烈的競(jìng)爭(zhēng)。從建省并確定旅游業(yè)為經(jīng)濟(jì)支柱性產(chǎn)業(yè)之一到現(xiàn)在包括大大小小，第一。國(guó)內(nèi)國(guó)際的旅行社不下160家，特別是90年代，省經(jīng)批準(zhǔn)注冊(cè)的國(guó)內(nèi)、國(guó)際旅行社達(dá)1千多家。面對(duì)一個(gè)，有限的旅游資源開發(fā)下，共同存在著如此多的競(jìng)爭(zhēng)者。所以，旅行社面臨著極為激烈地競(jìng)爭(zhēng)。
優(yōu)秀員工流失問(wèn)題?，F(xiàn)在很多企業(yè)都面臨著一個(gè)共同的問(wèn)題，第二。那就是優(yōu)秀員工的流失，旅行社作為服務(wù)性企業(yè)，人員具有高流動(dòng)性。公司實(shí)習(xí)的短短二個(gè)月中，就有一位優(yōu)秀的導(dǎo)游想離開，但不知道經(jīng)理用了什么方法留住了這不是一個(gè)小問(wèn)題，人才的流失將帶來(lái)一系列問(wèn)題，如企業(yè)機(jī)密泄露，客戶流失，成本上長(zhǎng)升等。所以，旅行社應(yīng)該重視這一問(wèn)題。
旅游市場(chǎng)混亂。相信到旅游過(guò)的人，第三。都知道旅游市場(chǎng)的大致情況。從“12.1事件，黑導(dǎo)，宰客現(xiàn)象，旅游市場(chǎng)其實(shí)處于一種相對(duì)混亂的狀態(tài)。但是近年來(lái)，經(jīng)過(guò)政府對(duì)市場(chǎng)進(jìn)行的各種調(diào)控后，現(xiàn)在稍有好轉(zhuǎn)。不管哪一行業(yè)，市場(chǎng)混亂將增加企業(yè)許多額外的成本，嚴(yán)重地將導(dǎo)致企業(yè)滅完。
面對(duì)以上問(wèn)題旅行社該做些什么呢?
提高旅游服務(wù)質(zhì)量。1優(yōu)化旅游路線。
讓顧客開心地來(lái)，2做好客戶服務(wù)。滿意地走。
創(chuàng)造競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。3開發(fā)新的旅游資源。
降低人力資源成本。4做好人員管理。
留住人才。5完善企業(yè)管理制度和人力資源管理制度。
樹立企業(yè)形象。6塑造旅行社企業(yè)文化。
制定營(yíng)銷策略，7規(guī)劃旅游市場(chǎng)。明確產(chǎn)品定價(jià)，做好市場(chǎng)宣傳與營(yíng)銷管理。
為增加實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)，我利用學(xué)校安排的課程實(shí)習(xí)時(shí)間，再根據(jù)自身的優(yōu)勢(shì)及專業(yè)能力，找到了相關(guān)于本專業(yè)的實(shí)習(xí)單位及崗位。并在規(guī)定的時(shí)間內(nèi)在企業(yè)完成相關(guān)的實(shí)習(xí)任務(wù)。
經(jīng)朋友的幫助，我有幸在xx旅行社進(jìn)行為期兩個(gè)月的實(shí)習(xí)生活。我很感謝朋友以及公司給我這樣的難得機(jī)會(huì)，同時(shí)由衷地感謝公司同事在此期間對(duì)我無(wú)微無(wú)至的照顧以及幫助。
xxxx年9月1日-11月1日，我在xx旅行社進(jìn)行了為期兩個(gè)月的實(shí)習(xí)活動(dòng)，在實(shí)習(xí)期間，我主要以旅游市場(chǎng)調(diào)研和辦公室文秘類工作為主。在這兩個(gè)月的實(shí)習(xí)工作中，我得以親身體驗(yàn)社會(huì)，學(xué)到了很多在課堂上學(xué)不到的知識(shí)，并獲得把課堂教學(xué)的理論知識(shí)與社會(huì)實(shí)際實(shí)踐相結(jié)合的機(jī)會(huì).通過(guò)這次實(shí)習(xí)，我對(duì)旅行社的經(jīng)營(yíng)、管理及組織結(jié)構(gòu)有了初步的了解，在實(shí)踐中使我認(rèn)識(shí)到旅游業(yè)的一些基本情況，以及其對(duì)地區(qū)乃至國(guó)家經(jīng)濟(jì)發(fā)展的重要性，并補(bǔ)充了自己有限的理論知識(shí)，提高了實(shí)際的操作能力。
一、實(shí)習(xí)單位簡(jiǎn)介
xx旅行社有限公司位于xx路xx大廈3樓，是經(jīng)過(guò)國(guó)家旅游局、xx旅游局批準(zhǔn)，省工商局注冊(cè)的具有法人資格的私營(yíng)專業(yè)旅游企業(yè)，是足額交納旅游質(zhì)量保證金的單位，注冊(cè)資金50萬(wàn)元。被評(píng)為“xx市十佳國(guó)內(nèi)先進(jìn)旅行社”，在XX年年3月全國(guó)旅游業(yè)消費(fèi)者滿意度調(diào)查活動(dòng)中被中國(guó)旅游監(jiān)督管理委員會(huì)評(píng)為“全國(guó)旅游業(yè)十佳信譽(yù)單位”。
公司擁有一支職業(yè)道德良好、業(yè)務(wù)水平高的業(yè)務(wù)策劃人員及訓(xùn)練有素、熟練各種語(yǔ)言、服務(wù)水平高的專業(yè)帶有隊(duì)伍，數(shù)名導(dǎo)游歷年來(lái)被評(píng)為“xx十佳導(dǎo)游”稱號(hào)。公司秉承“賓客至上，信譽(yù)第一、優(yōu)質(zhì)服務(wù)”為宗旨，竭誠(chéng)為旅客提供“食、住、行、游、購(gòu)、娛”等一條龍最佳服務(wù)。
我從9月初應(yīng)聘進(jìn)入公司至離開，員工穩(wěn)定在80人左右，公司主要業(yè)務(wù)為專業(yè)地接，計(jì)劃團(tuán)隊(duì)，常規(guī)純玩散客，會(huì)議自由人，高爾夫，自駕車等。
二、實(shí)習(xí)主要目的
在xx學(xué)習(xí)生活了四年，對(duì)海南省也有個(gè)一個(gè)大概的了解。海南省作為一個(gè)島嶼，四面環(huán)海，氣候怡人，具有得天獨(dú)厚的旅游資源，海南省的旅游業(yè)發(fā)展前景非常的美好。我學(xué)的是市場(chǎng)營(yíng)銷專業(yè)，平日里上課很少涉及旅游方面的知識(shí)，出于對(duì)海南旅游發(fā)展前景的看好，我平時(shí)經(jīng)常看些有關(guān)旅游方面的書。旅行社作為旅游業(yè)的承載者，具有極其重要的戰(zhàn)略意義。所以，這次畢業(yè)實(shí)習(xí)單位我選擇旅行社，希望通過(guò)社會(huì)實(shí)踐，能對(duì)海南旅游業(yè)有更進(jìn)一步實(shí)質(zhì)性的了解。同時(shí)，在實(shí)習(xí)過(guò)程中注意培養(yǎng)自己的自學(xué)能力、動(dòng)手能力、理解能力、為人處事能力以及思維能力等。進(jìn)一步鞏固和理解在課堂及書本上所學(xué)的知識(shí)，培養(yǎng)和提高理論聯(lián)系實(shí)際的能力，更好的為建設(shè)社會(huì)主義偉大事業(yè)而奮斗。
三、實(shí)習(xí)內(nèi)容及收獲
(一)辦公室文秘類工作
由于第一次較正式的步入社會(huì)，走進(jìn)公司上班，加上領(lǐng)導(dǎo)對(duì)自己的具體工作能力等方面不是很確定，所以在xx旅行社實(shí)習(xí)的第一個(gè)月里，公司并沒(méi)有分配什么重要的任務(wù)給我，僅僅是一些辦公室里雜亂的工作，比如：取文件，送文件，打印，接電話，打掃衛(wèi)生，整理辦公室，倒開水等。雖然這些只是雜亂的小事，但我并沒(méi)有抱著隨意的態(tài)度，而是對(duì)每件事都很認(rèn)真的去處理，我個(gè)人覺(jué)得連小事都不能做好的人，就別提做什么大事了!
經(jīng)過(guò)一個(gè)月基礎(chǔ)性的工作后，我與公司同事和領(lǐng)導(dǎo)進(jìn)行了相互了解，彼此間建立了一定的信任感和親近感，并且使我學(xué)會(huì)了一定的社會(huì)交際，提高了自己為人處事的能力.
(二)旅游市場(chǎng)調(diào)研
隨著市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的不斷發(fā)展，市場(chǎng)營(yíng)銷學(xué)正不斷地向旅游行業(yè)滲入，現(xiàn)已形成了旅游市場(chǎng)營(yíng)銷學(xué)，并逐漸地完善.市場(chǎng)調(diào)研作為市場(chǎng)營(yíng)銷的一部分，有著最為基礎(chǔ)和重要的意義.
在公司實(shí)習(xí)期間，我有幸得到了一次實(shí)踐性地市場(chǎng)調(diào)研活動(dòng)，真是興奮之極。在學(xué)校里，經(jīng)常聽老師講些有關(guān)市場(chǎng)營(yíng)銷和市場(chǎng)調(diào)研的理論知識(shí)，偶爾有些實(shí)驗(yàn)性地模擬調(diào)研，但從沒(méi)有過(guò)如此正式地社會(huì)調(diào)研。對(duì)我來(lái)說(shuō)，這次絕對(duì)是一個(gè)把四年來(lái)所學(xué)的理論知識(shí)與社會(huì)實(shí)踐相結(jié)合的絕佳機(jī)會(huì)，所以我本人非常的慎重與認(rèn)真。
在做市場(chǎng)調(diào)研的整個(gè)過(guò)程中，我表現(xiàn)得相當(dāng)活躍與積極。調(diào)研前期進(jìn)行了調(diào)查問(wèn)卷設(shè)計(jì)，以及調(diào)研對(duì)象分析，很多觀點(diǎn)還得到了上級(jí)和同事的認(rèn)可與贊許。市場(chǎng)調(diào)研中期，也就是正式有對(duì)象性的社會(huì)調(diào)查，我和同事們以小組的形式進(jìn)行，按區(qū)域分配，我所在的小組負(fù)責(zé)海甸島一塊。我們接到任務(wù)后，我提議以街區(qū)為單位，每人負(fù)責(zé)一部分，分頭行事，完成后到kfc集合，這樣可以有效利用人員，在最短的時(shí)間內(nèi)完成任務(wù)，同事們都表示同意。于是，充滿激情、汗水、勞累與期望的一天就這樣的開始了?；氐焦荆覀冞M(jìn)行問(wèn)卷統(tǒng)計(jì)與分析后，把結(jié)果交給了負(fù)責(zé)人。領(lǐng)導(dǎo)看了市場(chǎng)分析后對(duì)我們贊揚(yáng)了一翻，晚上還請(qǐng)大家去happy。
經(jīng)過(guò)此次調(diào)研活動(dòng)，我對(duì)海南旅游市場(chǎng)有了更進(jìn)一步的認(rèn)識(shí)了解，特別是顧客這一塊，也對(duì)自己有了更深的認(rèn)識(shí)，發(fā)現(xiàn)了許多不足之處，需要更努力地不斷學(xué)習(xí)提高。
四、對(duì)海南旅行社發(fā)展的一些想法及建議
雖然第一次進(jìn)旅行社工作，并且僅有短短的兩個(gè)月，但通過(guò)近期的觀察與思考，以及平日在學(xué)校里老師悉心的教育，我對(duì)海南旅行社的發(fā)展也有一些粗淺的想法與建議。
目前，海南旅行社主要面臨著三大問(wèn)題：
第一，同行業(yè)激烈的競(jìng)爭(zhēng)。從海南建省并確定旅游業(yè)為海南經(jīng)濟(jì)支柱性產(chǎn)業(yè)之一到現(xiàn)在，包括大大小小，國(guó)內(nèi)國(guó)際的旅行社不下160家，特別是90年代，海南省經(jīng)批準(zhǔn)注冊(cè)的國(guó)內(nèi)、國(guó)際旅行社達(dá)1千多家。面對(duì)一個(gè)海南，在有限的旅游資源開發(fā)下，共同存在著如此多的競(jìng)爭(zhēng)者。所以，海南旅行社面臨著極為激烈地競(jìng)爭(zhēng)。
第一章：銷售部門的職能與銷售經(jīng)理的職責(zé)
銷售部門的職能
1．銷售部門在整個(gè)營(yíng)銷過(guò)程中的作用
2．銷售部門的職能
3．銷售部門組織類型及特點(diǎn)
4．銷售部門在公司中的位置
銷售經(jīng)理的職責(zé)
1．銷售經(jīng)理職能
2．銷售經(jīng)理的責(zé)任
3．銷售經(jīng)理的權(quán)限
案例
銷售管理的職能
1．計(jì)劃
2．組織
3．領(lǐng)導(dǎo)
4．控制
銷售經(jīng)理的角色
1．人際關(guān)系方面的角色
2．信息方面的角色
3．決策方面的角色
第二章：銷售經(jīng)理的知識(shí)背景
市場(chǎng)營(yíng)銷
1．市場(chǎng)營(yíng)銷基本內(nèi)容體系
2．STP營(yíng)銷過(guò)程
3．市場(chǎng)細(xì)分
4．目標(biāo)市場(chǎng)
5．市場(chǎng)定位
6．營(yíng)銷觀念
7．營(yíng)銷相關(guān)概念
財(cái)務(wù)基本知識(shí)
1．國(guó)內(nèi)支付結(jié)算手段
2．國(guó)際結(jié)算業(yè)務(wù)
3．財(cái)務(wù)概念
4．銷售管理中的財(cái)務(wù)運(yùn)用
案例
管理基本原理
1．需求層次論
2.雙因素理論
3.X理論—Y理論
案例
經(jīng)濟(jì)基本知識(shí)
1．市場(chǎng)的功能
2．需求彈性
案例
案例
銷售管理的職業(yè)道德
1．營(yíng)銷道德理論
2．克服道德緘默
3．培養(yǎng)道德價(jià)值觀
附：美國(guó)營(yíng)銷協(xié)會(huì)的道德準(zhǔn)則
銷售員職責(zé)
營(yíng)銷交易中各方的權(quán)利和義務(wù)
處理組織內(nèi)的各種關(guān)系
第三章：銷售經(jīng)理的技能
商務(wù)活動(dòng)中的基本準(zhǔn)則
1．實(shí)事求是
2．信用至上
3．奉公守法
銷售經(jīng)理的基本技能
1．組織能力
2．交際能力
3．表達(dá)能力
4．創(chuàng)造能力
5．應(yīng)變能力
6．洞察能力
商務(wù)技能
1．約見(jiàn)客戶的方式
2．接近客戶的方法
3．吸引客戶注意
4．激發(fā)客戶的購(gòu)買欲望
言語(yǔ)溝通策略
1．直言
2．委婉
3．模糊
4．反語(yǔ)
5、沉默
6、自言
7、幽默
8、含蓄
非言語(yǔ)溝通
1．目光
2．衣著
3．體勢(shì)
4．聲調(diào)
5．禮物
6．時(shí)間
7．微笑
談判策略
1．避免爭(zhēng)論
2．避實(shí)就虛
3．最后期限
4．以退為進(jìn)
5．兵不厭詐
6．綿里藏針
管理下屬
1．務(wù)實(shí)的態(tài)度
2．采取行動(dòng)
3．坦誠(chéng)的對(duì)話
4．激勵(lì)銷售員要言之有物
5．摒棄假困局
6．領(lǐng)導(dǎo)
第四章：市場(chǎng)調(diào)研
為什么要進(jìn)行市場(chǎng)調(diào)研
1．市場(chǎng)調(diào)研是企業(yè)制定營(yíng)銷計(jì)劃和策略的基礎(chǔ)
2．市場(chǎng)調(diào)研是我國(guó)企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力弱的重要原因
案例
市場(chǎng)調(diào)研的內(nèi)容
案例
案例
市場(chǎng)調(diào)研步驟
1．確定市場(chǎng)調(diào)研目標(biāo)
2．確定所需信息資料
3．確定資料搜集方式
4．搜集現(xiàn)成資料
5．設(shè)計(jì)調(diào)查方案
6．組織實(shí)地調(diào)查
7．進(jìn)行觀察試驗(yàn)
8．統(tǒng)計(jì)分析結(jié)果
9．準(zhǔn)備研究報(bào)告
市場(chǎng)調(diào)研形式
1．實(shí)地調(diào)查
2．室內(nèi)調(diào)研
a．調(diào)研步驟
案例
b．信息來(lái)源
c. 資料搜集途徑
實(shí)地調(diào)查
1．調(diào)查范圍
2．實(shí)地調(diào)查的對(duì)象
3．實(shí)地調(diào)查方法
問(wèn)卷設(shè)計(jì)
1．問(wèn)卷構(gòu)成要素
2．問(wèn)題分類
案例：
客戶調(diào)研
1．顧客成份分析
案例：
2．實(shí)地調(diào)查方案
3．實(shí)地觀察方案
廣告媒體調(diào)研
1．調(diào)研內(nèi)容
2．廣告媒體組合
3．調(diào)研實(shí)例（以廣播為例）
競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手調(diào)研
1．競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手基本情況
2．競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手市場(chǎng)份額
3．競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手經(jīng)營(yíng)活動(dòng)
第五章：銷售計(jì)劃
銷售預(yù)測(cè)
1．為什么要進(jìn)行銷售預(yù)測(cè)
2．銷售預(yù)測(cè)的過(guò)程
3．環(huán)境分析
4．市場(chǎng)潛力預(yù)測(cè)
5．確定目標(biāo)市場(chǎng)
6．銷售潛力預(yù)測(cè)
7．銷售預(yù)測(cè)方法
案例
銷售預(yù)算
1．為什么需要預(yù)算
2．預(yù)算的職責(zé)人
3．銷售預(yù)算內(nèi)容
4．銷售預(yù)算的過(guò)程
5．確定銷售預(yù)水平的方法
6．預(yù)算控制
年度銷售目標(biāo)的確定
1．在決定收入目標(biāo)時(shí)，需考慮到的因素
2．決定年度銷售收入目標(biāo)值的方法種類
3．年度銷售目標(biāo)值三種常用確定方法
銷售定額
1、銷售量定額
2、如何決定銷售定額基數(shù)
3、銷售定額制定的幾種常用方法
A．順位法
B．評(píng)分法
C．構(gòu)成比法
4、合理銷售定額的特點(diǎn)
銷售計(jì)劃的編制
1．銷售計(jì)劃的架構(gòu)
2. 銷售計(jì)劃的內(nèi)容
3．年度銷售總額計(jì)劃的編制
4．月別銷售額計(jì)劃的編制
5.月別商品別銷售額計(jì)劃的編制
6.部門別、客戶別銷售額計(jì)劃的編制
7．銷售費(fèi)用計(jì)劃的編制
8．促銷計(jì)劃的編制
9．銷售帳款回收計(jì)劃的編制
10.銷售人員行動(dòng)管理計(jì)劃的編制
11.部門別、分店別損益管理計(jì)劃的編制
12．制定計(jì)劃不可或缺的4項(xiàng)資料
營(yíng)銷控制
1．年度計(jì)劃控制
2．盈利控制
3．營(yíng)銷審計(jì)
討論問(wèn)題：
第六章：銷售人員管理
銷售人員的招聘
1．銷售人員的特點(diǎn)
2．選擇與招聘程序
3．招聘的方法
案例
銷售人員的培訓(xùn)
1．為什么要對(duì)銷售員進(jìn)行培訓(xùn)
2．銷售員培訓(xùn)的時(shí)機(jī)
3．銷售員培訓(xùn)的內(nèi)容
4．培訓(xùn)銷售員的流程與方法
銷售人員的激勵(lì)
1、競(jìng)爭(zhēng)型
2、成就型
3、自我欣賞型
4、服務(wù)型
案例
銷售人員的行動(dòng)管理
1．銷售日?qǐng)?bào)表的管理
2．時(shí)間分配管理
案例
1．優(yōu)秀的銷售員在高銷售區(qū)失去效益了嗎?
2．制定銷售定額和特殊獎(jiǎng)勵(lì)制度
3．如何管理難管的銷售員
銷售團(tuán)隊(duì)建設(shè)
1．團(tuán)隊(duì)的任務(wù)和目標(biāo)
2．銷售團(tuán)隊(duì)的成員
3．團(tuán)隊(duì)模式
4．團(tuán)隊(duì)的的環(huán)境支持
5．團(tuán)隊(duì)合作
6．發(fā)揮最佳表現(xiàn)
7．創(chuàng)造自我管理團(tuán)隊(duì)
8．創(chuàng)建未來(lái)銷售隊(duì)伍
9．銷售隊(duì)伍筑建
10．中途接管團(tuán)隊(duì)
案例
11．重建成功銷售團(tuán)隊(duì)的九個(gè)步驟
提升團(tuán)隊(duì)
1．分析團(tuán)隊(duì)能力
2．有效聯(lián)系
3．召開團(tuán)隊(duì)會(huì)議
4．建立團(tuán)隊(duì)人際網(wǎng)
5．重視外圍信息
6．創(chuàng)意性思考
7．處理問(wèn)題
8．提升團(tuán)隊(duì)表現(xiàn)
9．自我評(píng)估領(lǐng)導(dǎo)能力
第七章：客戶管理
銷售過(guò)程管理
1．銷售目標(biāo)實(shí)現(xiàn)的關(guān)鍵
2．時(shí)間管理
3．銷售員過(guò)程管理
客戶開發(fā)
1．客戶開發(fā)是銷售成功的決定性因素
案例
2．什么是客戶開發(fā)
3．客戶開發(fā)技法
4．面對(duì)拒絕
5．邁向成功
客戶管理
1．終生客戶價(jià)值
2．客戶經(jīng)驗(yàn)
3．客戶經(jīng)驗(yàn)對(duì)銷售戰(zhàn)略的意義
顧客滿意度
1．顧客滿意程度
2．重視跳槽顧客的意見(jiàn)
3．根據(jù)跳槽顧客的意見(jiàn)，改進(jìn)經(jīng)營(yíng)管理
案例
客戶服務(wù)
1．作客戶的候選對(duì)象
2．了解客戶
3．甘當(dāng)“第二名”
4．攻心為上的應(yīng)用
案例
第八章：銷售管理控制
目標(biāo)管理
1．目標(biāo)管理的優(yōu)點(diǎn)
2．目標(biāo)管理的步驟
目標(biāo)管理的9個(gè)步驟（示例）
3．目標(biāo)控制
案例
工作績(jī)效與工作滿意感
1．波特—?jiǎng)诶占?lì)模式
2．滿意感與績(jī)效的關(guān)系
績(jī)效考核
1．績(jī)效考核的作用
2．績(jī)效考核的方法
3．業(yè)績(jī)?cè)u(píng)估的指針
銷售人員的報(bào)酬
1．確定報(bào)酬水準(zhǔn)的依據(jù)
2．確定報(bào)酬水準(zhǔn)
3．報(bào)酬制度的類別
4．如何選擇報(bào)酬制度
銷售人員評(píng)價(jià)與能力開發(fā)
1．能力、成績(jī)與考核標(biāo)準(zhǔn)的關(guān)系
2．運(yùn)用標(biāo)準(zhǔn)發(fā)掘能力的方法
3．運(yùn)用修訂標(biāo)準(zhǔn)發(fā)掘能力應(yīng)注意的幾個(gè)問(wèn)題
案例
績(jī)效評(píng)價(jià)中的問(wèn)題
1．績(jī)效評(píng)價(jià)的過(guò)程
2．評(píng)價(jià)者常犯的錯(cuò)誤
案例
3．評(píng)價(jià)工作不順利的原因
案例
案例
第九章 信息溝通
信息溝通的原則
1．準(zhǔn)確性原則
2．完整性原則
3．及時(shí)性原則
4．非正式組織策略性運(yùn)用原則
公司內(nèi)部溝通渠道
1．正式溝通
2．非正式溝通
案例
案例
信息溝通的方法
1．指示
2．會(huì)議制度
案例
信息溝通的障礙
1．主觀障礙
2．客觀障礙
3．溝通聯(lián)絡(luò)方式的障礙
信息溝通的技巧
1． 妥善處理期望值
2．培養(yǎng)有效的聆聽習(xí)慣
3．聽取反饋、給予反饋
4．誠(chéng)實(shí)無(wú)欺
5．制怒
6．有創(chuàng)意地正面交鋒
7．果斷決策
8．不必耿耿于懷
垂直溝通
1．垂直溝通應(yīng)注意的問(wèn)題
2．銷售經(jīng)理與營(yíng)銷副總的信息溝通
3．銷售經(jīng)理與區(qū)域主管的信息溝通
4．銷售經(jīng)理與配送中心主管的信息溝通
5．銷售經(jīng)理與客戶服務(wù)主管的信息溝通
6．銷售經(jīng)理與銷售人員的信息溝通
7．銷售經(jīng)理的述職
橫向溝通
1．橫向營(yíng)銷信息系統(tǒng)
2．銷售部與市場(chǎng)部的信息溝通
3．銷售部與財(cái)務(wù)部的信息溝通
4．銷售部與產(chǎn)品部的信息溝通
5．銷售部與研發(fā)部的信息溝通
6．銷售部與倉(cāng)儲(chǔ)中心的信息溝通
營(yíng)銷情報(bào)系統(tǒng)
1、營(yíng)銷情報(bào)系統(tǒng)的發(fā)展
2．提供正在發(fā)生的資料
3．營(yíng)銷情報(bào)的處理
4．對(duì)市場(chǎng)決策的支持
5．營(yíng)銷情報(bào)系統(tǒng)的應(yīng)用
案例
第十章 產(chǎn)品策略
產(chǎn)品組合
1．營(yíng)銷組合
2．產(chǎn)品組合的概念
3．產(chǎn)品組合優(yōu)化
產(chǎn)品的五個(gè)層次
1．核心利益層
2．實(shí)體產(chǎn)品層
3．期望產(chǎn)品層
4．附加產(chǎn)品層
5．潛在產(chǎn)品層
新產(chǎn)品開發(fā)
1．新產(chǎn)品的界定
2．新產(chǎn)品開發(fā)戰(zhàn)略
3．新產(chǎn)品開發(fā)的組織
4．新產(chǎn)品開發(fā)程序
5．新產(chǎn)品的采用與推廣
產(chǎn)品生命周期
1． 產(chǎn)品生命周期
2．產(chǎn)品生命周期營(yíng)銷策略
品牌策略
1．品牌概述
2．品牌策略決策
3． 品牌延伸策略
4．品牌的統(tǒng)一與延伸
案例
產(chǎn)品包裝策略
1．包裝概述
2．包裝策略
案例
第十一章 價(jià)格策略
基本價(jià)格的制定
1．定價(jià)目標(biāo)
2．確定需求
3．估計(jì)成本
4．分析競(jìng)爭(zhēng)者的產(chǎn)品和價(jià)格
5．選擇定價(jià)方法
案例
6．選定最終價(jià)格
產(chǎn)品基本價(jià)格的修訂
1．地區(qū)性定價(jià)
2．價(jià)格折扣和折讓
3．促銷定價(jià)
相關(guān)產(chǎn)品的定價(jià)
1．產(chǎn)品線定價(jià)
2．選購(gòu)品的定價(jià)
3．附帶產(chǎn)品的定價(jià)
案例
4．副產(chǎn)品定價(jià)
5．組合產(chǎn)品的定價(jià)
產(chǎn)品生命周期與價(jià)格策略
1．導(dǎo)入期定價(jià)
2．成長(zhǎng)期定價(jià)
3．產(chǎn)品成熟期的價(jià)格策略
案例
4．產(chǎn)品衰退期的價(jià)格策略
服務(wù)的定價(jià)
1．服務(wù)與有形產(chǎn)品的差異
2．服務(wù)定價(jià)方法
價(jià)格競(jìng)爭(zhēng)
1．競(jìng)爭(zhēng)性調(diào)價(jià)
案例
2．顧客對(duì)調(diào)價(jià)的反應(yīng)
3．競(jìng)爭(zhēng)者對(duì)調(diào)價(jià)的反應(yīng)
4．企業(yè)對(duì)競(jìng)爭(zhēng)者調(diào)價(jià)的反應(yīng)
網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷的價(jià)格策略
1．競(jìng)爭(zhēng)定價(jià)策略
2．個(gè)性化定價(jià)策略
3．自動(dòng)調(diào)價(jià)、議價(jià)策略
4．特有產(chǎn)品特殊價(jià)格策略
案例
第十二章 分銷渠道
分銷渠道及其結(jié)構(gòu)
1．分銷渠道概念
2.分銷渠道的結(jié)構(gòu)
3．分銷渠道類型
案例
分銷渠道系統(tǒng)的發(fā)展
1．垂直渠道系統(tǒng)
2.水平式渠道系統(tǒng)
3.多渠道營(yíng)銷系統(tǒng)
中間商
1．批發(fā)商
2．零售商
分銷渠道的設(shè)計(jì)與選擇
1．影響分銷渠道選擇的因素
2．評(píng)估選擇分銷方案
3．分銷渠道管理與控制
案例
實(shí)體分配
1． 實(shí)體分配的范圍與目標(biāo)
2．實(shí)體分配的戰(zhàn)略方案
電子分銷
1．什么是電子分銷
2．渠道轉(zhuǎn)型
案例
第十三章 促銷組合
促銷組合
1．促銷的涵義及促銷內(nèi)容
2．促銷的作用
3．促銷組合
廣告
1．廣告的涵義及作用
案例
2．廣告定位
3．廣告媒體的種類
4.如何選擇廣告媒體
5．廣告的創(chuàng)意制作
案例
6．廣告費(fèi)用預(yù)算
7．廣告效果評(píng)估
8．如何創(chuàng)作高水平的廣告
人員推銷
1．人員推銷的設(shè)計(jì)
2．人員推銷的任務(wù)及其工作步驟
3.推銷人員的管理
4.推銷人員的業(yè)績(jī)?cè)u(píng)估
營(yíng)業(yè)推廣
1．營(yíng)業(yè)推廣的種類
2．營(yíng)業(yè)推廣的特點(diǎn)
3．營(yíng)業(yè)推廣的實(shí)施過(guò)程
第十四章 權(quán)力營(yíng)銷和公共關(guān)系
權(quán)力營(yíng)銷
1．什么是權(quán)力營(yíng)銷
案例
2．守門人理論
3．行政權(quán)力和行政渠道
4．政治人物的影響
案例
公共關(guān)系
1．什么是公共關(guān)系
2．公共關(guān)系的工作程序
案例
3．與顧客的關(guān)系
案例
4．與上下游企業(yè)的關(guān)系
案例
5．與新聞界的關(guān)系
案例
6．危機(jī)公關(guān)
案例
CI系統(tǒng)
案例
1．企業(yè)標(biāo)志――CI系統(tǒng)的核心
2．CI系統(tǒng)的組成
3．CIS策劃
4．CI的設(shè)計(jì)
案例
第十五章 銷售創(chuàng)新
綠色營(yíng)銷
特色營(yíng)銷
1．矛盾營(yíng)銷
2．口碑營(yíng)銷
3．“一對(duì)一”的營(yíng)銷方式
4．定位營(yíng)銷
網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷
1．網(wǎng)絡(luò)時(shí)代的到來(lái)
2．網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷的功能
3．營(yíng)銷網(wǎng)站
4．網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷的特點(diǎn)
案例
數(shù)據(jù)庫(kù)營(yíng)銷
1．什么是數(shù)據(jù)庫(kù)營(yíng)銷
2．?dāng)?shù)據(jù)庫(kù)營(yíng)銷的特征
3．?dāng)?shù)據(jù)庫(kù)營(yíng)銷的發(fā)展
4．?dāng)?shù)據(jù)庫(kù)營(yíng)銷的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)
5．網(wǎng)絡(luò)資料營(yíng)銷
營(yíng)銷組合創(chuàng)新
1．消費(fèi)者策略
2．成本策略
3．方便性策略
4．溝通策略
新經(jīng)濟(jì)時(shí)代的銷售經(jīng)理
1．新經(jīng)濟(jì)時(shí)代的到來(lái)
2．新經(jīng)濟(jì)時(shí)代對(duì)市場(chǎng)營(yíng)銷的挑戰(zhàn)
3．營(yíng)銷手段的創(chuàng)新
4．營(yíng)銷產(chǎn)品的創(chuàng)新
調(diào)研方法選擇
在市場(chǎng)調(diào)研中，定性調(diào)研與定量調(diào)研是兩種主要方法。通常情況下，相較于定量調(diào)研，定性調(diào)研具有成本低的優(yōu)勢(shì)，但對(duì)調(diào)研人員的素質(zhì)要求較高，需要他們對(duì)消費(fèi)者心理特征有深層次的了解。由于定性調(diào)研結(jié)果在很大程度上依賴于調(diào)研者的主觀認(rèn)識(shí)和個(gè)人解釋，所以只可以指明事物發(fā)展的方向及其趨勢(shì)，但卻不能表明事物發(fā)展的廣度和深度，只是一種試探性的研究類型。而定量調(diào)研則能得到大樣本和統(tǒng)計(jì)性較強(qiáng)的分析，屬于因果性、說(shuō)明性的研究類型，其量化結(jié)果對(duì)定性調(diào)研可起到支持、驗(yàn)證的作用。
以上比較反映了兩種調(diào)研方法內(nèi)在特性的不同，另外從兩者的執(zhí)行上來(lái)看，也有不同的要求和條件。比如，為了從受訪者細(xì)微的表情、神態(tài)、語(yǔ)音語(yǔ)調(diào)變化探究出更深刻的問(wèn)題，在進(jìn)行定性調(diào)研過(guò)程中我們大多要準(zhǔn)備錄音機(jī)、錄像機(jī)等設(shè)備，留下完整的、直觀的原始記錄，在以座談會(huì)形式進(jìn)行定性調(diào)研時(shí)，訪問(wèn)者還要做好投影設(shè)施、照片、討論指南等多樣化的硬件準(zhǔn)備。而定量調(diào)研主要“用問(wèn)卷說(shuō)話”，在硬件方面的準(zhǔn)備上，定量調(diào)研要比定性調(diào)研單純多了。由于定性調(diào)研主要目的是讓受訪者廣開言路，充分表達(dá)見(jiàn)解和對(duì)問(wèn)題的獨(dú)特看法，所以體現(xiàn)了“千人千面”的特點(diǎn)，這就要求訪問(wèn)者能夠根據(jù)每位受訪者的特點(diǎn)充分收集信息，進(jìn)行有效分析，不必要進(jìn)行大量的重復(fù)問(wèn)詢，而定量調(diào)研主要通過(guò)問(wèn)卷對(duì)不同的受訪者進(jìn)行大量的重復(fù)提問(wèn)，從而找到問(wèn)題的共性和發(fā)展趨勢(shì)，因此不需調(diào)研員具有很強(qiáng)的觀察和分析能力，只需要他們能夠指導(dǎo)受訪者完成問(wèn)卷，做好大量重復(fù)的問(wèn)卷發(fā)放和回收工作。結(jié)合這樣的特點(diǎn)，對(duì)訪問(wèn)者前期的培訓(xùn)方面，要求定性調(diào)研的訪問(wèn)者應(yīng)當(dāng)具備心理學(xué)、社會(huì)學(xué)、消費(fèi)行為學(xué)、營(yíng)銷學(xué)、市場(chǎng)調(diào)研方面的知識(shí)，而對(duì)于定量調(diào)研的調(diào)研員，則為側(cè)重親和力的培養(yǎng)，以達(dá)到客觀完成問(wèn)卷的目的。
以上比較說(shuō)明了定性研究與定量研究二者之間的差別性和互相依存性。我們?cè)谡{(diào)研的方法上，采用了定性與定量相結(jié)合的方式。其中定性調(diào)研手段包括深度訪問(wèn)和焦點(diǎn)小組法，定量調(diào)研則主要選定問(wèn)卷調(diào)查的方式。
兩個(gè)步驟
定性調(diào)查是市場(chǎng)調(diào)查和分析的前提和基礎(chǔ)，沒(méi)有正確的定性分析，就不可能對(duì)市場(chǎng)作出科學(xué)而合理的描述，無(wú)法建立正確的理論假設(shè)，定量調(diào)查也就因此失去了理論指導(dǎo)。通常來(lái)說(shuō)，定性調(diào)研調(diào)查內(nèi)容廣泛、包羅萬(wàn)象。在定性調(diào)研中，要求調(diào)查員必須事前擬好思路，具備極強(qiáng)的洞察力，善于從細(xì)節(jié)中發(fā)現(xiàn)有價(jià)值的信息或切入點(diǎn)。
在定性調(diào)研中，我們的主要目的是獲得大量背景資料，識(shí)別問(wèn)題，形成研究假設(shè)，找出假設(shè)間的聯(lián)系從而確定定量調(diào)研的優(yōu)先順序。正是這樣，進(jìn)行一項(xiàng)新的調(diào)研項(xiàng)目時(shí)，在定量研究之前常常都要以適當(dāng)?shù)亩ㄐ匝芯块_路。
因此，我們對(duì)市場(chǎng)調(diào)研的安排主要分兩步走：第一階段對(duì)行業(yè)市場(chǎng)進(jìn)行定性調(diào)查分析，通過(guò)搜集和分析超市、經(jīng)銷商、行業(yè)協(xié)會(huì)、國(guó)家權(quán)威部門等市場(chǎng)資料，初步了解市場(chǎng)，研究行業(yè)總體趨勢(shì)；第二階段進(jìn)行定量調(diào)查分析，在定性調(diào)查的基礎(chǔ)上發(fā)掘市場(chǎng)切入點(diǎn)和細(xì)分市場(chǎng)，為進(jìn)一步掌握市場(chǎng)狀況和消費(fèi)者的需求設(shè)計(jì)具有針對(duì)性的市場(chǎng)調(diào)查問(wèn)卷，直接面對(duì)目標(biāo)消費(fèi)群體進(jìn)行調(diào)查。
定性調(diào)查分析
我們先是搜集了大量的行業(yè)資料，對(duì)行業(yè)市場(chǎng)進(jìn)行了定性分析。通過(guò)對(duì)大量文獻(xiàn)的研究，我們發(fā)現(xiàn)：中國(guó)的食用油消費(fèi)仍以普通食用植物油如大豆油、菜籽油、花生油等為主，市場(chǎng)龐大且發(fā)展迅速，品牌競(jìng)爭(zhēng)激烈。過(guò)去由于消費(fèi)觀念不同，人們對(duì)食用油認(rèn)識(shí)有限，所以中低檔食用油產(chǎn)品較受大眾歡迎。近年來(lái)，人們生活水平日益提高，對(duì)營(yíng)養(yǎng)健康飲食的需求也日趨強(qiáng)烈。2003年非典疫情的影響，更使人們的健康意識(shí)大大增強(qiáng)。2003年雅客V9在糖果市場(chǎng)飛速竄紅，農(nóng)夫復(fù)合果汁飲料熱銷飲料市場(chǎng)，都是利用健康、營(yíng)養(yǎng)的產(chǎn)品定位吸引了消費(fèi)者，從一個(gè)側(cè)面反映了消費(fèi)者對(duì)營(yíng)養(yǎng)保健類飲食的巨大熱情。
隨著行業(yè)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的不斷加劇，營(yíng)養(yǎng)健康概念逐漸深入人心，拉動(dòng)了人們對(duì)特種食用油（例如橄欖油、核桃油、葵花籽油、葡萄籽油等）的需求。食用油消費(fèi)呈現(xiàn)向多樣化、高檔化、健康化發(fā)展的新趨勢(shì)，市場(chǎng)日漸細(xì)分。從數(shù)據(jù)上看，進(jìn)口食用油的市場(chǎng)份額增加，并且價(jià)值增幅遠(yuǎn)遠(yuǎn)超過(guò)數(shù)量增幅，說(shuō)明進(jìn)口食用植物油中，高價(jià)值食用油所占比例越來(lái)越大，進(jìn)口量也越來(lái)越多，食用油市場(chǎng)總體趨勢(shì)對(duì)A品牌橄欖油的中國(guó)推廣計(jì)劃來(lái)說(shuō)是非常有利的。
同時(shí)我們也發(fā)現(xiàn)，現(xiàn)階段食用植物油市場(chǎng)表現(xiàn)特點(diǎn)主要是：城市以食用精制油、農(nóng)村以消費(fèi)二級(jí)油為主；食用油的品種豐富，因油料和加工工藝的不同而分為20多個(gè)品種，但大豆油的消費(fèi)量最大，占40%以上；不同種類食用植物油的消費(fèi)表現(xiàn)出明顯的地域特征；目前市場(chǎng)上的食用植物油品牌眾多，除“金龍魚”、“福臨門”的市場(chǎng)分布較廣泛之外，其它品牌的分布也呈現(xiàn)明顯的地域特征。說(shuō)明中小食用油品牌的知名度也具有顯著的區(qū)域特征。
另外，我們組建了專門的項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)，對(duì)產(chǎn)品現(xiàn)有渠道所占比例，A品牌銷售情況，促銷效果，消費(fèi)者主要接觸媒介，產(chǎn)品情況，競(jìng)爭(zhēng)者情況等進(jìn)行了定性調(diào)研，為下一步進(jìn)行定量分析打下基礎(chǔ)。
現(xiàn)代營(yíng)銷觀念認(rèn)為，市場(chǎng)調(diào)研是一個(gè)動(dòng)態(tài)的過(guò)程，雖然有科學(xué)的程式化步驟，但任何環(huán)節(jié)都需要?jiǎng)?chuàng)意的幫助。調(diào)研的創(chuàng)造性實(shí)際上是市場(chǎng)調(diào)研的諸多性質(zhì)中最有價(jià)值的特性，是調(diào)研人員營(yíng)銷知識(shí)、調(diào)研技術(shù)、思維能力的綜合體現(xiàn)，當(dāng)然也是市場(chǎng)調(diào)研有效性最有力的保障。因?yàn)橛袆?chuàng)意的調(diào)研總是來(lái)自于調(diào)研人員對(duì)市場(chǎng)的把握、對(duì)營(yíng)銷的理解、對(duì)調(diào)研技法的精通。在我們的市場(chǎng)調(diào)研活動(dòng)中，我們沒(méi)有拘泥于調(diào)查問(wèn)卷的單調(diào)形式，而是在調(diào)查問(wèn)卷里創(chuàng)造性的增添了參與座談會(huì)贈(zèng)產(chǎn)品的活動(dòng)，從而達(dá)到“一箭三雕”的目的：
一是成功邀請(qǐng)消費(fèi)者參加座談會(huì)，二是可以通過(guò)贈(zèng)品本身試探消費(fèi)者對(duì)產(chǎn)品的接受程度，三是通過(guò)座談會(huì)能發(fā)現(xiàn)更深層次的市場(chǎng)問(wèn)題。座談會(huì)在市場(chǎng)調(diào)研活動(dòng)中是開放式訪談中的一種，我們的調(diào)研人員在召開座談會(huì)之前針對(duì)調(diào)研主題精心準(zhǔn)備了大綱，大綱主要包括：
問(wèn)什么問(wèn)題；
問(wèn)題該如何恰當(dāng)?shù)卮朕o（用對(duì)方容易接受的語(yǔ)言）；
與受訪者建立的關(guān)系（相互信任）；
資料的紀(jì)錄（錄音+筆記）；
資料的分析、解釋與報(bào)告的步驟。
調(diào)研人員在事前準(zhǔn)備了詳盡的大綱，但只將其作為參考，在座談會(huì)中并不拘泥于大鋼所列舉的范圍和形式，而是將焦點(diǎn)集中于受訪者身上，對(duì)他們的視角表現(xiàn)出真正的興趣、關(guān)心和理解。因此，在座談會(huì)中，我們要求會(huì)議的組織者提高引導(dǎo)技巧，學(xué)會(huì)真正了解受訪者的內(nèi)心，真正走進(jìn)他們的世界。
在我們的大力宣傳和熱情邀約下，消費(fèi)者對(duì)產(chǎn)品十分感興趣，報(bào)名參與座談?wù)呤舟x躍。在歷時(shí)一個(gè)多小時(shí)的座談會(huì)上，氣氛熱烈，很多消費(fèi)者發(fā)言都很積極，對(duì)我們的產(chǎn)品表現(xiàn)出強(qiáng)烈的求知欲望和參與意愿。通過(guò)座談會(huì)，我們看到了公司產(chǎn)品對(duì)消費(fèi)者的吸引力，但是也發(fā)現(xiàn)很多人對(duì)橄欖油的用法、功能缺乏了解。因此，在制訂未來(lái)的市場(chǎng)營(yíng)銷方案時(shí)，我們將重點(diǎn)放在這一點(diǎn)，以產(chǎn)品的功能、用法作為主要訴求點(diǎn)，采用各種生動(dòng)有趣的形式，將相關(guān)知識(shí)的普及教育和本品牌緊緊相聯(lián)，在消費(fèi)者接受、熟悉產(chǎn)品的同時(shí)，也在消費(fèi)者心中樹立了本品牌的良好形象。
定量調(diào)查分析
問(wèn)卷調(diào)查是市場(chǎng)調(diào)研中最有效也是被經(jīng)常使用的一種定量調(diào)查方法，一直被業(yè)內(nèi)人士看作是制勝的法寶。一份優(yōu)秀的問(wèn)卷需經(jīng)過(guò)相當(dāng)審慎而周密的計(jì)劃，因?yàn)椴划?dāng)?shù)膯?wèn)卷設(shè)計(jì)足以毀壞整個(gè)調(diào)研工作，浪費(fèi)企業(yè)大量的時(shí)間、人力和經(jīng)費(fèi)。
一份良好的市場(chǎng)調(diào)研問(wèn)卷應(yīng)具備下列兩個(gè)條件：
1. 能達(dá)到調(diào)查目的，這是問(wèn)卷設(shè)計(jì)的根本要求。
2. 促使受訪者愿意合作，提供正確咨詢，協(xié)助企業(yè)很好地完成調(diào)研目標(biāo)。
在問(wèn)卷調(diào)查中，問(wèn)卷設(shè)計(jì)是非常重要的一個(gè)環(huán)節(jié)，甚至決定著市調(diào)的成功與否。為了更好地實(shí)現(xiàn)調(diào)查目標(biāo)，我們先確定了要研究的目標(biāo)和內(nèi)容，然后對(duì)問(wèn)卷問(wèn)題進(jìn)行了縝密設(shè)計(jì)，內(nèi)容包括消費(fèi)者對(duì)橄欖油的認(rèn)知程度、對(duì)本品牌及其競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的了解程度、購(gòu)買橄欖油的動(dòng)機(jī)、考慮因素、使用習(xí)慣、價(jià)格承受能力、主要接觸媒體等，力求客觀、真實(shí)的反映市場(chǎng)情況。問(wèn)卷充分運(yùn)用了測(cè)量的四種尺度，即：定類測(cè)量（主要考察消費(fèi)者性別、年齡、國(guó)籍等基本信息），定序測(cè)量（主要考察消費(fèi)者受教育程度等方面信息），定距測(cè)量（主要了解消費(fèi)者購(gòu)買本品牌產(chǎn)品的頻率變化），定比測(cè)量（主要用來(lái)考察消費(fèi)者的收入水平和購(gòu)買力之間的關(guān)系）。通過(guò)選用有效、恰當(dāng)?shù)臏y(cè)量尺度，我們問(wèn)卷的考察內(nèi)容對(duì)本品牌的調(diào)研結(jié)論更具參考價(jià)值。
工作中，我們將問(wèn)卷設(shè)計(jì)歸納為若干個(gè)主要步驟，并制定出流程圖（圖3-3）。雖然這項(xiàng)程序?qū)τ谄渌髽I(yè)應(yīng)用時(shí)并非唯一和絕對(duì)，但依此步驟進(jìn)行，可以在很大程度上提高問(wèn)卷水平。
在問(wèn)卷內(nèi)容設(shè)計(jì)過(guò)程中，我們仔細(xì)斟酌了問(wèn)卷的語(yǔ)言。比如，在問(wèn)卷第一部分的說(shuō)明信中，我們將這次調(diào)查定位為公益調(diào)查，一方面體現(xiàn)了公司的經(jīng)營(yíng)宗旨是維護(hù)中國(guó)百姓的健康，另一方面也容易贏得被調(diào)查者的支持，降低拒訪率。在主體部分的問(wèn)題內(nèi)容設(shè)計(jì)中，我們嚴(yán)格遵循了以下原則：
1. 簡(jiǎn)單原則 由于我們的初期市場(chǎng)調(diào)研是針對(duì)廣大消費(fèi)者的，受訪者在受教育水平上存在著明顯的差異，問(wèn)卷若設(shè)計(jì)得太書面化不但會(huì)使受訪者因難以融入問(wèn)卷內(nèi)容而產(chǎn)生大量拒訪現(xiàn)象，還會(huì)在很大程度上增加訪問(wèn)員作業(yè)難度。因此在設(shè)計(jì)過(guò)程中，我們充分注意了在問(wèn)卷中使用具體、明確且口語(yǔ)化的用語(yǔ)，比如，用“您通常在那里購(gòu)買食用油”取代“您選擇購(gòu)買食用油的地點(diǎn)”，并盡量以簡(jiǎn)單句取代復(fù)雜句，使整份問(wèn)卷的用詞簡(jiǎn)潔清楚，語(yǔ)言都盡可能做到了既科學(xué)又不晦澀難懂、不產(chǎn)生歧義，這很大程度上提高了問(wèn)卷的可讀性與被理解性。
2. 客觀原則 為了使問(wèn)卷能夠最真實(shí)和準(zhǔn)確地反映受訪者情況，我們對(duì)問(wèn)卷的問(wèn)題設(shè)計(jì)進(jìn)行了仔細(xì)斟酌，嚴(yán)格避免引導(dǎo)性或暗示性的問(wèn)題出現(xiàn)。在陳述問(wèn)題時(shí)，我們采取正反兩方面問(wèn)題并陳的方式，設(shè)計(jì)問(wèn)題選項(xiàng)時(shí)對(duì)內(nèi)容也進(jìn)行了平衡處理。
3. 精準(zhǔn)原則 通常的問(wèn)卷設(shè)計(jì)中違反切題原則的情形有兩種：一種是題意含糊或過(guò)于籠統(tǒng)，使問(wèn)題涉及范圍太廣或主題界定不清，這將使受訪者無(wú)從答起；另一種是一題多問(wèn)，，這樣的問(wèn)題將使受訪者無(wú)法適切回答。我們的問(wèn)卷設(shè)計(jì)人員深深認(rèn)識(shí)到要想從根本上提高問(wèn)卷質(zhì)量，必須嚴(yán)把問(wèn)題關(guān)，于是，在問(wèn)卷初稿生成后，工作人員分成兩組，每組都針對(duì)問(wèn)卷中的關(guān)鍵問(wèn)題進(jìn)行了逐字逐句的討論。討論后，大家將發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題匯總，一起解決，最終保證了問(wèn)題的精準(zhǔn)性。
綜上原則我們可以知道科學(xué)的問(wèn)卷應(yīng)滿足以下幾個(gè)設(shè)計(jì)的基本要求，即信息要齊全(包含調(diào)研者需要了解的全部重要信息)、問(wèn)題要適宜（要使被調(diào)者能夠回答、愿意回答、樂(lè)于主動(dòng)合作）、誤差最小化。
一份完善的調(diào)查問(wèn)卷應(yīng)能從形式和內(nèi)容兩方面同時(shí)取勝。在對(duì)問(wèn)卷內(nèi)容進(jìn)行了全面把握后，我們還對(duì)問(wèn)卷的外在部分，即問(wèn)卷形式進(jìn)行了精心設(shè)計(jì)。
在問(wèn)卷形式上，我們首先對(duì)問(wèn)卷的長(zhǎng)度進(jìn)行了仔細(xì)考慮。由于現(xiàn)代社會(huì)節(jié)奏很快，人們對(duì)時(shí)間格外珍惜，過(guò)長(zhǎng)的試卷往往不易得到被訪者的配合，不耐煩的情緒容易使靠近后面的問(wèn)題失去客觀性；所以，經(jīng)過(guò)一次預(yù)調(diào)研，我們最終將問(wèn)卷精簡(jiǎn)到使被訪者能夠在5分鐘內(nèi)完成問(wèn)卷。同時(shí)，我們還注意了問(wèn)卷版面設(shè)計(jì)的簡(jiǎn)潔大方，為年老的被訪者單獨(dú)提供了字號(hào)放大的特殊版問(wèn)卷，在調(diào)研過(guò)程中就贏得了消費(fèi)者的好感，充分體現(xiàn)了公司文化中的人文關(guān)懷。
經(jīng)過(guò)重重嚴(yán)格把關(guān)的問(wèn)卷，最終以科學(xué)嚴(yán)謹(jǐn)?shù)拿婷驳竭_(dá)消費(fèi)者手中，使消費(fèi)者容易作答的同時(shí)，也為統(tǒng)計(jì)分析工作帶來(lái)了極大的便利。A我們的問(wèn)卷調(diào)查工作為整個(gè)企業(yè)在進(jìn)入市場(chǎng)時(shí)的決策制定提供了重要而有力的依據(jù)。
為幫助大家更好的了解如何設(shè)計(jì)一份高質(zhì)量的調(diào)研問(wèn)卷，我們將本品牌的市場(chǎng)調(diào)查問(wèn)卷也收錄在本書的附錄中，供大家參考。但限于篇幅原因，本節(jié)選未將該問(wèn)卷和部分段落從《營(yíng)銷力》書中摘出。
大量的定性定量調(diào)查，為我們提供了重要數(shù)據(jù)，在對(duì)數(shù)據(jù)進(jìn)行處理中，工作人員對(duì)問(wèn)卷中反饋的信息作出了科學(xué)合理分析。
市場(chǎng)預(yù)調(diào)研及反饋
在大量發(fā)放調(diào)查問(wèn)卷之前，市場(chǎng)預(yù)調(diào)研是一項(xiàng)必不可少的工作。預(yù)調(diào)研往往是在正式調(diào)研之前通過(guò)對(duì)一些典型的被訪者的訪問(wèn)來(lái)審核一下問(wèn)卷是否有錯(cuò)誤。問(wèn)卷初稿的小范圍發(fā)放過(guò)程中，企業(yè)能夠檢查出其中的缺陷，這些問(wèn)題如不解決，會(huì)直接影響到調(diào)研的質(zhì)量。如果通過(guò)試訪后進(jìn)行修訂，就能避免大規(guī)模投放缺陷問(wèn)卷帶來(lái)的人員、時(shí)間和資金的浪費(fèi)。
在預(yù)調(diào)研中，參加的對(duì)象是否典型是十分重要的。預(yù)測(cè)時(shí)通常會(huì)選擇5~10個(gè)被訪者，而調(diào)研人員可以從中發(fā)現(xiàn)一些具有普遍性的問(wèn)題。例如，如果只有一個(gè)被訪者對(duì)一個(gè)問(wèn)題提出疑問(wèn)，調(diào)研者可以不對(duì)其進(jìn)行關(guān)注，但如果有三個(gè)被訪者對(duì)同一問(wèn)題提出疑問(wèn)，調(diào)研者就應(yīng)該對(duì)此問(wèn)題重新考慮。在重新考慮時(shí)，調(diào)研者應(yīng)站在被訪者的角度上問(wèn)自己：“這個(gè)問(wèn)題的意思表達(dá)得是否清楚”、“這樣的結(jié)構(gòu)是否可以理解”、“短語(yǔ)表達(dá)是否清晰”、“是否帶有傾向性的引導(dǎo)性的詞語(yǔ)”等。
一、市場(chǎng)調(diào)查報(bào)告的格式一般由：標(biāo)題、目錄、概述、正文、結(jié)論與建議、附件等幾部分組成。
（一）標(biāo)題
標(biāo)題和報(bào)告日期、委托方、調(diào)查方，一般應(yīng)打印在扉頁(yè)上。
關(guān)于標(biāo)題，一般要在與標(biāo)題同一頁(yè)，把被調(diào)查單位、調(diào)查內(nèi)容明確而具體地表示出來(lái)，如《關(guān)于哈爾濱市家電市場(chǎng)調(diào)查報(bào)告》。有的調(diào)查報(bào)告還采用正、副標(biāo)題形式，一般正標(biāo)題表達(dá)調(diào)查的主題，副標(biāo)題則具體表明調(diào)查的單位和問(wèn)題。如:《消費(fèi)者眼中的<海峽都市報(bào)> 棗<海峽都市報(bào)>讀者群研究報(bào)告》。
（二）目錄
如果調(diào)研報(bào)告的內(nèi)容、頁(yè)數(shù)較多，為了方便讀者閱讀，應(yīng)當(dāng)使用目錄或索引形式列出報(bào)告所分的主要章節(jié)和附錄，并注明標(biāo)題、有關(guān)章節(jié)號(hào)碼及頁(yè)碼，一般來(lái)說(shuō)，目錄的篇幅不宜超過(guò)一頁(yè)。例如；
目 錄
1、調(diào)查設(shè)計(jì)與組織實(shí)施
2、調(diào)查對(duì)象構(gòu)成情況簡(jiǎn)介
3、調(diào)查的主要統(tǒng)計(jì)結(jié)果簡(jiǎn)介
4、綜合分析
5、數(shù)據(jù)資料匯總表
6、附錄
（三）概述
概述主要闡述課題的基本情況，它是按照市場(chǎng)調(diào)查課題的順序?qū)?wèn)題展開，并闡述對(duì)調(diào)查的原始資料進(jìn)行選擇、評(píng)價(jià)、作出結(jié)論、提出建議的原則等。主要包括三方面內(nèi)容：
第一，簡(jiǎn)要說(shuō)明調(diào)查目的。即簡(jiǎn)要地說(shuō)明調(diào)查的由來(lái)和委托調(diào)查的原因。
第二，簡(jiǎn)要介紹調(diào)查對(duì)象和調(diào)查內(nèi)容，包括調(diào)查時(shí)間、地點(diǎn)、對(duì)象、范圍、調(diào)查要點(diǎn)及所要解答的問(wèn)題。
第三，簡(jiǎn)要介紹調(diào)查研究的方法。介紹調(diào)查研究的方法，有助于使人確信調(diào)查結(jié)果的可靠性，因此對(duì)所用方法要進(jìn)行簡(jiǎn)短敘述，并說(shuō)明選用方法的原因。例如，是用抽樣調(diào)查法還是用典型調(diào)查法，是用實(shí)地調(diào)查法還是文案調(diào)查法，這些一般是在調(diào)查過(guò)程中使用的方法。另外，在分析中使用的方法，如指數(shù)平滑分析、回歸分析、聚類分析等方法都應(yīng)作簡(jiǎn)要說(shuō)明。如果部分內(nèi)容很多，應(yīng)有詳細(xì)的工作技術(shù)報(bào)告加以說(shuō)明補(bǔ)充，附在市場(chǎng)調(diào)查報(bào)告的最后部分的附件中。
（四）正文
正文是市場(chǎng)調(diào)查分析報(bào)告的主體部分。這部分必須準(zhǔn)確闡明全部有關(guān)論據(jù)，包括問(wèn)題的提出到引出的結(jié)論，論證的全部過(guò)程，分析研究問(wèn)題的方法，還應(yīng)當(dāng)有可供市場(chǎng)活動(dòng)的決策者進(jìn)行獨(dú)立思考的全部調(diào)查結(jié)果和必要的市場(chǎng)信息，以及對(duì)這些情況和內(nèi)容的分析評(píng)論。
（五）結(jié)論與建議
結(jié)論與建議是撰寫綜合分析報(bào)告的主要目的。這部分包括對(duì)引言和正文部分所提出的主要內(nèi)容的總結(jié)，提出如何利用已證明為有效的措施和解決某一具體問(wèn)題可供選擇的方案與建議。結(jié)論和建議與正文部分的論述要緊密對(duì)應(yīng)，不可以提出無(wú)證據(jù)的結(jié)論，也不要沒(méi)有結(jié)論性意見(jiàn)的論證。
英文報(bào)告格式 ·會(huì)議報(bào)告格式 ·讀書報(bào)告格式 ·工作報(bào)告的格式
（六）附件
附件是指調(diào)研報(bào)告正文包含不了或沒(méi)有提及，但與正文有關(guān)必須附加說(shuō)明的部分。它是對(duì)正文報(bào)告的補(bǔ)充或更祥盡說(shuō)明。包括數(shù)據(jù)匯總表及原始資料背景材料和必要的工作技術(shù)報(bào)告，例如為調(diào)查選定樣本的有關(guān)細(xì)節(jié)資料及調(diào)查期間所使用的文件副本等。
二、市場(chǎng)調(diào)研報(bào)告的內(nèi)容
市場(chǎng)調(diào)查報(bào)告的主要內(nèi)容有；
第一，說(shuō)明調(diào)查目的及所要解決的問(wèn)題。
第二，介紹市場(chǎng)背景資料。
第三，分析的方法。如樣本的抽取，資料的收集、整理、分析技術(shù)等。
第四，調(diào)研數(shù)據(jù)及其分析。
第五，提出論點(diǎn)。即擺出自己的觀點(diǎn)和看法。
第六，論證所提觀點(diǎn)的基本理由。
摘 要 2913年以來(lái)，由于受國(guó)際國(guó)內(nèi)宏觀經(jīng)濟(jì)影響，煤炭市場(chǎng)持續(xù)低迷，煤炭行業(yè)跌入歷史低谷。面對(duì)異常嚴(yán)峻的經(jīng)濟(jì)形勢(shì)，山東兗礦集團(tuán)積極推行職工代表民主評(píng)價(jià)制度。通過(guò)推行職工代表民主評(píng)價(jià)制度，起到了堵漏洞、降成本、強(qiáng)管理、提效益、聚人心、促廉潔的作用，實(shí)現(xiàn)了虧盈大逆轉(zhuǎn)。
關(guān)鍵詞 企業(yè) 職工代表民主評(píng)價(jià)制度
一、“還權(quán)于民”，讓職工深度參與企業(yè)管理――職工代表民主評(píng)價(jià)形成的背景與動(dòng)因
兗礦集團(tuán)有限公司是山東省屬特大型能源企業(yè)，以煤炭生產(chǎn)銷售及煤化工、電解鋁及機(jī)電成套裝備制造、金融投資為主導(dǎo)產(chǎn)業(yè)，歷經(jīng)40余年的發(fā)展，已形成山東本部、陜蒙、貴州、澳大利亞和新疆、加拿大“四基地兩新區(qū)”的發(fā)展格局。在煤炭行業(yè)黃金十年時(shí)期，兗礦集團(tuán)多次錯(cuò)失發(fā)展良機(jī)，從2000年到2013年，兗礦煤炭產(chǎn)量、營(yíng)業(yè)收入由行業(yè)第2位分別下滑至第10位和第16位。特別是2013年上半年，受困于全球經(jīng)濟(jì)持續(xù)下行和自身產(chǎn)業(yè)產(chǎn)品結(jié)構(gòu)不合理、成本偏高等“大企業(yè)病”，兗礦集團(tuán)盈利能力急劇下滑，半年虧損12億元……如何扭轉(zhuǎn)企業(yè)經(jīng)營(yíng)形勢(shì)極速下滑的頹勢(shì)，提振信心、重振雄風(fēng)、共渡難關(guān)，成為去年7月剛剛上任的兗礦集團(tuán)新領(lǐng)導(dǎo)班子面對(duì)的最大考驗(yàn)。
面對(duì)生存保衛(wèi)戰(zhàn)，兗礦集團(tuán)新班子經(jīng)過(guò)深入調(diào)研后認(rèn)為，在兗礦這樣的傳統(tǒng)國(guó)有企業(yè)里，物資采購(gòu)問(wèn)題歷來(lái)為職工高度關(guān)注，反映強(qiáng)烈。要將虛高的采購(gòu)成本降下來(lái)，最根本的是搭建公開、公平、公正的民主評(píng)價(jià)監(jiān)督平臺(tái)，使企業(yè)管理與廠務(wù)公開緊密結(jié)合起來(lái)，讓廣大職工群眾了解采購(gòu)、關(guān)注采購(gòu)、緊盯采購(gòu)，充分享有對(duì)采購(gòu)價(jià)格的知情權(quán)、采購(gòu)過(guò)程的了解權(quán)及對(duì)采購(gòu)結(jié)果的評(píng)價(jià)監(jiān)督權(quán)，用“民主”和“監(jiān)督”兩把達(dá)摩克利斯之劍，推動(dòng)企業(yè)“強(qiáng)管理、堵漏洞、降成本”工作的開展。
今年4月，兗礦集團(tuán)工會(huì)起草制定，以集團(tuán)公司文件出臺(tái)了關(guān)于推行職工代表民主評(píng)價(jià)制度的意見(jiàn)和實(shí)施方案，建立了以市場(chǎng)調(diào)研評(píng)價(jià)工作組為平臺(tái)，以職工群眾為主體的民主評(píng)價(jià)制度。
二、“陽(yáng)光操作”，堅(jiān)持問(wèn)題導(dǎo)向勇于破解難題
――職工代表民主評(píng)價(jià)機(jī)制及運(yùn)作模式
（一）民主評(píng)價(jià)的組織框架
一是成立職工代表監(jiān)督評(píng)價(jià)團(tuán)，由集團(tuán)公司工會(huì)從全公司職工代表中篩選出113名政治覺(jué)悟高、文化素養(yǎng)高、專業(yè)水平強(qiáng)、參政議政意識(shí)強(qiáng)、表達(dá)能力強(qiáng)的職工代表組成監(jiān)督評(píng)價(jià)團(tuán)。先期進(jìn)行法律法規(guī)、專業(yè)知識(shí)、市場(chǎng)調(diào)研、評(píng)價(jià)技巧等相關(guān)培訓(xùn)，鼓勵(lì)職工代表積極參與民主評(píng)價(jià)活動(dòng)，自覺(jué)行使民利，教育引導(dǎo)職工代表注意掌握政策，提高參與監(jiān)督評(píng)價(jià)的能力。
二是成立市場(chǎng)調(diào)研評(píng)價(jià)工作組，主要職能是對(duì)集團(tuán)公司大宗設(shè)備材料采購(gòu)和工程建設(shè)項(xiàng)目進(jìn)行市場(chǎng)調(diào)查、跟蹤監(jiān)督，選取民主評(píng)價(jià)項(xiàng)目。
（二）民主評(píng)價(jià)的運(yùn)作程序
具體做法如下：1.選取調(diào)研評(píng)價(jià)項(xiàng)目。由市場(chǎng)調(diào)研評(píng)價(jià)工作組負(fù)責(zé)，主要從以下幾個(gè)方面選取：職工群眾反映強(qiáng)烈的熱點(diǎn)問(wèn)題；紀(jì)委監(jiān)察部移交的問(wèn)題；集團(tuán)公司領(lǐng)導(dǎo)提出的問(wèn)題；合同資料審核發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題；隨機(jī)抽取的項(xiàng)目等。2.組織市場(chǎng)調(diào)研。針對(duì)選取的調(diào)研項(xiàng)目，市場(chǎng)調(diào)研評(píng)價(jià)工作組通過(guò)內(nèi)部資料核對(duì)、進(jìn)廠實(shí)物驗(yàn)證、網(wǎng)上查詢、電話傳真詢價(jià)以及實(shí)地調(diào)研等方式進(jìn)行調(diào)查落實(shí)，根據(jù)調(diào)研結(jié)果篩選和確定評(píng)價(jià)項(xiàng)目。3.選定評(píng)委。針對(duì)確定的評(píng)價(jià)項(xiàng)目，由集團(tuán)公司工會(huì)和市場(chǎng)調(diào)研評(píng)價(jià)工作組從職工代表監(jiān)督評(píng)價(jià)團(tuán)成員中，隨機(jī)抽取不少于25名職工代表?yè)?dān)任評(píng)委。4.召開民主評(píng)價(jià)會(huì)。民主評(píng)價(jià)會(huì)召開前3―5日，由集團(tuán)公司工會(huì)和市場(chǎng)調(diào)研評(píng)價(jià)工作組分別告知評(píng)委及項(xiàng)目承辦人評(píng)價(jià)項(xiàng)目?jī)?nèi)容，雙方現(xiàn)場(chǎng)問(wèn)答。問(wèn)答結(jié)束后，評(píng)委當(dāng)場(chǎng)在評(píng)價(jià)表上作出“滿意”或“不滿意”評(píng)價(jià)。如“滿意”超過(guò)三分之二以上，視為“通過(guò)”，達(dá)不到三分之二，則為“未通過(guò)”。5.啟動(dòng)調(diào)查問(wèn)責(zé)。評(píng)價(jià)會(huì)上未通過(guò)的項(xiàng)目移交集團(tuán)公司紀(jì)委監(jiān)察部，對(duì)項(xiàng)目承辦人及相關(guān)責(zé)任人進(jìn)一步調(diào)查落實(shí)。存在違紀(jì)的，由紀(jì)委監(jiān)察部進(jìn)行處理，處理結(jié)果向職工代表通報(bào)。
（三）民主評(píng)價(jià)的具體實(shí)施
在民主評(píng)價(jià)會(huì)上，由25名職工代表組成的監(jiān)督評(píng)價(jià)團(tuán)，聽取項(xiàng)目承辦人的陳述，進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)提問(wèn)、打分及匯總評(píng)價(jià)。參加會(huì)議的人員覆蓋集團(tuán)公司、專業(yè)化公司、礦處單位三個(gè)層級(jí)，共計(jì)200多人。
民主評(píng)價(jià)會(huì)規(guī)則步驟有條不紊，代表發(fā)問(wèn)犀利尖銳，雙方探討積極熱烈，評(píng)價(jià)結(jié)果即時(shí)公開。在8月28日和9月25日兩次民主評(píng)價(jià)會(huì)上，職工代表對(duì)兗礦國(guó)宏化工公司閥門和鹽酸采購(gòu)、新疆煤化公司鋼材采購(gòu)、電鋁公司所屬4家單位在2011年―2013年間的部分材料設(shè)備采購(gòu)情況進(jìn)行了民主評(píng)價(jià)。被評(píng)價(jià)的9大類采購(gòu)項(xiàng)目、42個(gè)子項(xiàng)目，大的金額近千萬(wàn)元，小的不足2.5萬(wàn)元，其中有7大類、23個(gè)子項(xiàng)目未通過(guò)。
職工代表評(píng)委不僅是主動(dòng)介入了解情況，提前準(zhǔn)備問(wèn)題，前期工作做的細(xì)致到位；而且現(xiàn)場(chǎng)所提的問(wèn)題，問(wèn)題的專業(yè)水平、臨場(chǎng)應(yīng)變能力都非常出色。張新文董事長(zhǎng)在觀摩了民主評(píng)價(jià)后，對(duì)活動(dòng)給予高度認(rèn)可，并深有感觸地說(shuō)：采購(gòu)價(jià)格這么高，要靠民主評(píng)價(jià)擠掉水分，陽(yáng)光是最好的殺菌劑，公開是最好的防腐藥。在國(guó)有企業(yè)，一件事情不管做的孬好，都要讓職工來(lái)評(píng)價(jià)監(jiān)督，讓職工充分發(fā)揮主人翁作用，如此才能凝神聚力。只有調(diào)動(dòng)各方面力量，全體干部職工擰成一股繩，我們的企業(yè)才會(huì)擁有不竭的發(fā)展推動(dòng)力。
三、“民主治企”，激發(fā)企業(yè)和諧發(fā)展正能量
――職工代表民主評(píng)價(jià)取得的成效與影響
兗礦集團(tuán)通過(guò)建立和運(yùn)行職工代表民主評(píng)價(jià)制度，探索出職工代表登臺(tái)、民主管理唱戲，共謀發(fā)展、共創(chuàng)和諧的全心全意依靠職工群眾辦企業(yè)的新路子。
一是企業(yè)降本增效，實(shí)現(xiàn)了經(jīng)濟(jì)效益的逆轉(zhuǎn)。民主評(píng)價(jià)工作實(shí)施后的，通過(guò)公開保公平、民主促公正的深入推進(jìn)，簡(jiǎn)化了決策程序，暢通了業(yè)務(wù)流程，對(duì)市場(chǎng)反應(yīng)更加快捷高效，企業(yè)主動(dòng)適應(yīng)市場(chǎng)能力大大增強(qiáng)，降本增效工作取得明顯突破。今年1-9月份，在全國(guó)煤炭行業(yè)整體虧損的嚴(yán)峻形勢(shì)下，兗礦集團(tuán)重點(diǎn)經(jīng)濟(jì)技術(shù)指標(biāo)居全國(guó)大型煤炭企業(yè)前列，完成銷營(yíng)業(yè)收入860億元，同比增長(zhǎng)13.64%；實(shí)現(xiàn)經(jīng)營(yíng)利潤(rùn)7.19億元，同比增盈13.69億元。
二是規(guī)范采購(gòu)行為，破解了企業(yè)管理難題。該項(xiàng)制度實(shí)施后，集團(tuán)公司上下紛紛尋找管理漏洞，改進(jìn)流程和方法，規(guī)范制度、嚴(yán)格執(zhí)行，管理水平不斷提升。“說(shuō)人情、講情面”等現(xiàn)象大幅減少，減少了外界對(duì)企業(yè)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)的干擾，國(guó)有企業(yè)的一些老大難問(wèn)題得到了較好解決。尤其在采購(gòu)環(huán)節(jié)，計(jì)劃和采購(gòu)人員責(zé)任心明顯增強(qiáng)，認(rèn)真學(xué)習(xí)業(yè)務(wù)知識(shí)，主動(dòng)進(jìn)行市場(chǎng)調(diào)研，了解市場(chǎng)、比質(zhì)比價(jià)，業(yè)務(wù)能力和工作水平得到提高。
三是勞動(dòng)關(guān)系更加和諧，增強(qiáng)了職工信心和企業(yè)凝聚力。通過(guò)推行“還權(quán)于民”的民主評(píng)價(jià)，職工群眾實(shí)實(shí)在在地參與了企業(yè)管理，把廣大職工關(guān)注的熱點(diǎn)問(wèn)題置于透明的監(jiān)督之下，減少了各類腐敗現(xiàn)象。兗礦集團(tuán)以“陽(yáng)光”民主治企，以“瘦身”減負(fù)提效，徹底扭轉(zhuǎn)了“巨虧”頹勢(shì)，實(shí)現(xiàn)了虧盈大逆轉(zhuǎn)，極大地增強(qiáng)了企業(yè)凝聚力和職工對(duì)企業(yè)的信心。不僅如此，今年8月，集團(tuán)公司頒布了《兗礦集團(tuán)發(fā)展戰(zhàn)略綱要（2014―2025年）》，提出十年內(nèi)以轉(zhuǎn)型升級(jí)為主線，著力做好本部永續(xù)發(fā)展、煤制油規(guī)模發(fā)展和澳大利亞基地高效發(fā)展三件大事，努力打造“價(jià)值、創(chuàng)新、綠色、幸?！毙聝嫉V。發(fā)展戰(zhàn)略綱要的頒布實(shí)施，發(fā)出了二次創(chuàng)業(yè)、轉(zhuǎn)型發(fā)展動(dòng)員令，兗礦的發(fā)展又上了一個(gè)新臺(tái)階。
四、“群眾路線”，讓職工當(dāng)好民主管理的主角
――職工代表民主評(píng)價(jià)工作的體會(huì)和啟示
兗礦集團(tuán)通過(guò)推行職工代表民主評(píng)價(jià)制度，有效落實(shí)了職工的知情權(quán)、監(jiān)督權(quán)、話語(yǔ)權(quán)、決定權(quán)等民利，最大限度地調(diào)動(dòng)和發(fā)揮了職工群眾的積極性、主動(dòng)性，真正成為企業(yè)民主管理的主角。
（一）職工代表民主評(píng)價(jià)制度是黨的群眾路線的生動(dòng)實(shí)踐
“把這些聚集職工群眾意見(jiàn)較多的物資采購(gòu)和工程建設(shè)項(xiàng)目招標(biāo)問(wèn)題，攤在陽(yáng)光下曬一曬，亮一亮，殺殺菌、消消毒。目的就是堅(jiān)持走群眾路線，依靠職工群眾智慧，破解企業(yè)管理難題?！奔瘓F(tuán)公司工會(huì)主席顧士勝說(shuō)。在民主評(píng)價(jià)過(guò)程中，職工代表充分行使了知情權(quán)――知曉采購(gòu)過(guò)程和結(jié)果；參與權(quán)――參加采購(gòu)價(jià)格評(píng)議和判定；表達(dá)權(quán)――發(fā)表采購(gòu)意見(jiàn)和建議；監(jiān)督權(quán)――檢視采購(gòu)人員的處理；選舉權(quán)――對(duì)不稱職評(píng)價(jià)人員的任免。兗礦集團(tuán)堅(jiān)持“還權(quán)于民”，依靠民主管理、民主監(jiān)督和職工群眾的智慧，打破企業(yè)發(fā)展桎梏，使國(guó)有企業(yè)的一些老大難問(wèn)題得到了較好解決。
（二）國(guó)有企業(yè)必須堅(jiān)持依靠職工辦企業(yè)
全心全意依靠工人階級(jí)，就是要加強(qiáng)民主管理，聽取群眾意見(jiàn)，在制度上保證職工了解和參與企業(yè)的經(jīng)營(yíng)管理，實(shí)現(xiàn)職工群眾對(duì)企業(yè)管理的有效監(jiān)督。民主評(píng)價(jià)工作的作用就是通過(guò)讓職工參與企業(yè)管理，賦予他們有效的權(quán)力，使他們感覺(jué)到自己肩上的責(zé)任，在觀念上產(chǎn)生從“我不受重視”到“我被重視”，再到“我是企業(yè)的主人，我要重視自己”的轉(zhuǎn)變，真正地發(fā)揮其主人翁責(zé)任感和愛(ài)企業(yè)熱情，愿意毫無(wú)保留地把自己的聰明才智貢獻(xiàn)給企業(yè)。
（三）監(jiān)督權(quán)落實(shí)是民主評(píng)價(jià)的根本
兗礦集團(tuán)推行職工代表民主評(píng)價(jià)制初期，一些職工抱有觀望的心態(tài)，他們并不相信權(quán)力會(huì)交給自己，但當(dāng)?shù)谝淮蚊裰髟u(píng)價(jià)會(huì)后，首次參與評(píng)價(jià)沒(méi)有獲得通過(guò)的采購(gòu)人員，集團(tuán)公司紀(jì)委將處理權(quán)交給職工代表，并遵從職工代表意見(jiàn)對(duì)首批采購(gòu)人員進(jìn)行處理，職工群眾真正有了當(dāng)家作主的感覺(jué)。這種實(shí)實(shí)在在的決定權(quán)，極大調(diào)動(dòng)了職工群眾的積極性和責(zé)任感。民主評(píng)價(jià)制度在市場(chǎng)調(diào)查、代表巡視、價(jià)格評(píng)議、調(diào)查問(wèn)責(zé)等各個(gè)階段，都引入了職工監(jiān)督機(jī)制。
（四）民主管理應(yīng)不斷創(chuàng)新實(shí)踐