時(shí)間：2023-03-28 14:57:41
導(dǎo)語：在客戶服務(wù)論文的撰寫旅程中，學(xué)習(xí)并吸收他人佳作的精髓是一條寶貴的路徑，好期刊匯集了九篇優(yōu)秀范文，愿這些內(nèi)容能夠啟發(fā)您的創(chuàng)作靈感，引領(lǐng)您探索更多的創(chuàng)作可能。
關(guān)鍵詞：營(yíng)業(yè)管理；客戶服務(wù)；稽查
前言：當(dāng)前，電力市場(chǎng)的發(fā)展已從計(jì)劃經(jīng)濟(jì)條件下嚴(yán)重缺電的分配階段，逐步過渡到了以市場(chǎng)需求為導(dǎo)向的新階段。南網(wǎng)方略定位公司使命：主動(dòng)承擔(dān)社會(huì)責(zé)任，全力做好電力供應(yīng)；戰(zhàn)略目標(biāo)：打造經(jīng)營(yíng)型、服務(wù)型、一體化、現(xiàn)代化的國(guó)內(nèi)領(lǐng)先、國(guó)際著名企業(yè)，對(duì)企業(yè)的經(jīng)營(yíng)管理提出了更高標(biāo)準(zhǔn)的要求。
而由于受國(guó)際經(jīng)濟(jì)危機(jī)的影響，供電企業(yè)經(jīng)營(yíng)績(jī)效不容樂觀。電力設(shè)施遭偷盜和破壞，屢禁不止，竊電行為趨向高科技，竊電方式隱蔽，查處難度大。因此開展電力市場(chǎng)整頓、維護(hù)正常的供用電秩序，加大經(jīng)營(yíng)管理和監(jiān)管稽查力度，依然是供電企業(yè)經(jīng)營(yíng)管理的關(guān)鍵環(huán)節(jié)。因此切實(shí)轉(zhuǎn)變客戶服務(wù)理念，全面提高營(yíng)業(yè)管理水平，已成為決定電力企業(yè)長(zhǎng)期持續(xù)發(fā)展的關(guān)鍵因素之一。就如何加強(qiáng)用電營(yíng)業(yè)管理、提高稽查工作水平，解決營(yíng)銷工作中存在的難點(diǎn)問題提出一管之見。
1切實(shí)轉(zhuǎn)變客戶服務(wù)觀念，提高營(yíng)銷管理水平
如何達(dá)到以客戶為中心，為用電客戶提供“安全、優(yōu)質(zhì)、可靠”的電力供應(yīng)服務(wù)，以及提高企業(yè)整體效益是供電企業(yè)的最終目標(biāo)。
要切實(shí)加強(qiáng)用電營(yíng)業(yè)管理工作。充分利用信息化技術(shù)，加強(qiáng)技術(shù)支持系統(tǒng)建設(shè)，為營(yíng)業(yè)管理提供技術(shù)支撐，進(jìn)一步完善用電營(yíng)銷管理系統(tǒng)，最終實(shí)現(xiàn)“營(yíng)配一體化建設(shè)”。研究制定營(yíng)銷服務(wù)策略，積極探索以需求為導(dǎo)向，以客戶為中心，以提高客戶滿意度為目標(biāo)的營(yíng)銷服務(wù)運(yùn)作模式。從營(yíng)銷內(nèi)部管理和外部形象兩個(gè)方面，循序漸進(jìn)開展優(yōu)質(zhì)服務(wù)活動(dòng)，不斷推進(jìn)服務(wù)手段創(chuàng)新。同時(shí)緊密結(jié)合新形勢(shì)，圍繞“五零五百”目標(biāo)，緊扣“萬家燈火，南網(wǎng)情深”供電優(yōu)質(zhì)服務(wù)主題，從構(gòu)建和諧社會(huì)、承擔(dān)更多社會(huì)責(zé)任為出發(fā)點(diǎn)，全力打造“一站妥”的客戶服務(wù)模式，牢固樹立以客戶為中心的核心價(jià)值觀，通過“一站妥”工程的實(shí)施，促進(jìn)資源整合和流程優(yōu)化。從客戶需求的角度出發(fā)，促進(jìn)服務(wù)效率的提升。強(qiáng)化“五零五百”工程責(zé)任傳遞，促進(jìn)服務(wù)質(zhì)量的提升，讓客戶真正體驗(yàn)到用電安心，交費(fèi)省心，計(jì)量放心，熱線舒心，服務(wù)貼心。
2加強(qiáng)法制宣傳教育，強(qiáng)化內(nèi)部監(jiān)督
由于供電企業(yè)長(zhǎng)期處于壟斷經(jīng)營(yíng)的地位，競(jìng)爭(zhēng)意識(shí)不強(qiáng)，這使供電企業(yè)存在一些薄弱環(huán)節(jié)，如管理不到位，人員素質(zhì)低、服務(wù)意識(shí)從根本上得不到轉(zhuǎn)變、管理流程不規(guī)范、依法經(jīng)營(yíng)意識(shí)較差、線損和電費(fèi)管理松散、經(jīng)濟(jì)分析活動(dòng)粗淺等。針對(duì)以上存在的問題，要從以下四方面抓緊抓好：（1）是要加強(qiáng)人員教育，強(qiáng)化依法經(jīng)營(yíng)意識(shí)。隨著客戶法律意識(shí)的逐步提高，提高電力營(yíng)銷人員素質(zhì)迫在眉睫。人才是管理之本，因此應(yīng)建立完善專業(yè)技術(shù)培訓(xùn)制度，要選派文化基礎(chǔ)好的人員進(jìn)行外培，學(xué)習(xí)系統(tǒng)的專業(yè)管理知識(shí)和先進(jìn)的管理經(jīng)驗(yàn)，做到以點(diǎn)帶面，全員跟進(jìn)，整體提高。接和“創(chuàng)先”工作的深入開展，切實(shí)加強(qiáng)對(duì)標(biāo)工作，組織相關(guān)人員，到同業(yè)單位開展對(duì)標(biāo)學(xué)習(xí)，取長(zhǎng)補(bǔ)短，促進(jìn)管理。使全員樹立依法經(jīng)營(yíng)意識(shí)，學(xué)習(xí)有關(guān)法律、法規(guī)，規(guī)范工作言行，做到依法供電、收費(fèi)和服務(wù)。（2）是要進(jìn)一步加強(qiáng)內(nèi)部管理。以創(chuàng)建國(guó)內(nèi)先進(jìn)供電企業(yè)為動(dòng)力，切實(shí)提高認(rèn)識(shí)，合理調(diào)整工作重心，結(jié)合實(shí)際，制定切實(shí)可行的管理標(biāo)準(zhǔn)，細(xì)化量化工作指標(biāo)，穩(wěn)步推進(jìn)績(jī)效管理。通過健全和完善管理規(guī)范和考核制度，積極引進(jìn)和推行科學(xué)的規(guī)范化管理方式，從指標(biāo)體系建設(shè)、流程再造、營(yíng)配一體化等方面，全面推進(jìn)供電營(yíng)銷管理。（3）是要嚴(yán)格考核。用電營(yíng)業(yè)管理工作點(diǎn)多面廣，從業(yè)人員直接面向用電客戶。因此對(duì)用電營(yíng)業(yè)管理中的每項(xiàng)工作，都要嚴(yán)格進(jìn)行制度化管理，指標(biāo)量化考核，層層落實(shí)，責(zé)任到人，如制訂《線損“四分”管理考核辦法》、《營(yíng)業(yè)廳服務(wù)行為規(guī)范考核辦法》等等，適時(shí)調(diào)整營(yíng)銷策略，積極采取多種手段，有效拓寬用電市場(chǎng)，建立起高效、有序、便捷的營(yíng)銷體系，使各個(gè)環(huán)節(jié)密切配合和相互銜接，從而提高用電營(yíng)業(yè)管理水平。
3突出重點(diǎn)難點(diǎn)，著力提高營(yíng)業(yè)稽查力度
加強(qiáng)營(yíng)業(yè)稽查工作是提高用電營(yíng)業(yè)管理水平、保證企業(yè)經(jīng)濟(jì)效益的重要手段，是營(yíng)銷業(yè)務(wù)管理中效率最高、成本最低的方法。近年來，盜竊破壞電力設(shè)施和竊電現(xiàn)象也日益凸現(xiàn)，嚴(yán)重影響供電線損率和供電企業(yè)經(jīng)濟(jì)效益。一些不法之徒在利益的驅(qū)動(dòng)下，運(yùn)用各種手段瘋狂盜竊國(guó)家電能和破壞電力設(shè)施，給電力安全生產(chǎn)、國(guó)家財(cái)產(chǎn)和人民生活造成嚴(yán)重影響。因此，要突出難點(diǎn)重點(diǎn)，抓好以下幾項(xiàng)工作：（1）要加強(qiáng)電力設(shè)施保護(hù)。保護(hù)電力設(shè)施安全，須依靠全社會(huì)的綜合治理，群防群治，在政府有關(guān)部門的密切配合下，以技術(shù)防范為重點(diǎn)，教育與打擊相結(jié)合，加大電力法規(guī)的宣傳力度，建立舉報(bào)、獎(jiǎng)勵(lì)制度，廣泛發(fā)動(dòng)群眾，積極檢舉，揭發(fā)竊電行為，鎖定目標(biāo)和對(duì)象，做到有的放矢。如我局自2008年與市公安部門，聯(lián)合成立“護(hù)線隊(duì)”，專門打擊破壞電力設(shè)施和竊電行為，取得了良好的成效。（2）加強(qiáng)防竊電管理。針對(duì)竊電的特點(diǎn)分析，可以從以下措施，抓好防竊電工作。
從技術(shù)措施上：（1）安裝負(fù)荷監(jiān)控系統(tǒng)，通過遠(yuǎn)程對(duì)計(jì)量設(shè)備的運(yùn)行狀況進(jìn)行在線監(jiān)視，發(fā)現(xiàn)異常情況立即到現(xiàn)場(chǎng)排查，效果較為顯著；（2）選用具有防竊功能的有功電能表，裝設(shè)專用的計(jì)量柜（箱），專用電表箱和防竊電的配電變壓器；（3）封閉變壓器低壓出線端至計(jì)量裝置的導(dǎo)體；（4）規(guī)范電能表安裝接線；（5）采用防撬（偽）鉛封；（6）嘗試運(yùn)用新方法、新技術(shù)對(duì)有竊電嫌疑的表計(jì)進(jìn)行檢測(cè)，提高反竊電現(xiàn)場(chǎng)偵查、取證能力。
利用“大用戶負(fù)荷管理系統(tǒng)”加強(qiáng)對(duì)專臺(tái)用戶的監(jiān)控，對(duì)出現(xiàn)異常報(bào)警信息的用戶進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)檢查，對(duì)有竊電可能的專臺(tái)用戶進(jìn)行跟蹤檢查，近年我市專臺(tái)用戶和集抄小區(qū)居民用戶基本選用多功能電子式電能表，這類表計(jì)的竊電戶都多數(shù)是采用隱蔽手段進(jìn)行竊電，如利用遙控設(shè)備、或開啟、偽造鉛封，改變表計(jì)參數(shù)等方法。超級(jí)秘書網(wǎng)
如2006年查獲一專臺(tái)用戶利用遙控器遠(yuǎn)距離控制高壓電流互感器短接分流竊電，追回竊電量56萬度，挽回竊電損失168萬元。2007年，發(fā)現(xiàn)一專臺(tái)用戶電子表顯示屏出現(xiàn)“白屏”現(xiàn)象，原判斷為表計(jì)故障，后又發(fā)現(xiàn)該用戶在另一用電地址表計(jì)也出現(xiàn)類似情形，而且發(fā)現(xiàn)內(nèi)存部分?jǐn)?shù)據(jù)丟失,于是引起檢查人員的警惕和重視。針對(duì)這一疑點(diǎn)，我們通過反復(fù)的實(shí)驗(yàn)、現(xiàn)場(chǎng)校驗(yàn)和測(cè)試并與廠家共同分析，暗中走訪，取證到該戶是利用一種能發(fā)射大功率微波的儀器對(duì)電能表控制系統(tǒng)及CPU系統(tǒng)進(jìn)行干擾，致使表計(jì)計(jì)算系統(tǒng)“死機(jī)”導(dǎo)致無法工作，出現(xiàn)“白屏”現(xiàn)象，在電能表停電后再重新接通電源，則自行恢復(fù)正常，竊電方式極為隱蔽。該“儀器”在市場(chǎng)上有非法銷售。我們立即對(duì)此類性質(zhì)的竊電方式及方法在媒體上進(jìn)行宣傳報(bào)道，敬告市民并制訂防患對(duì)策：一經(jīng)查獲即中止供電，予以嚴(yán)厲處罰并移交公安機(jī)關(guān)處理，同時(shí)在新聞媒體上曝光，隨后我局又對(duì)電子式電能表進(jìn)行加裝屏蔽抗微波干擾的措施。
從管理措施上：（1）要通過電視、報(bào)刊等新聞媒體以及其他方式加大反竊電、反違章用電的宣傳力度，廣泛深入《電力法》及配套法規(guī)的宣傳。宣傳電是商品屬性，竊電就是違法，教育廣大用戶依法用電。（2）堅(jiān)持對(duì)配電網(wǎng)監(jiān)測(cè)表的定期和不定期監(jiān)抄，通過對(duì)高損線路、臺(tái)區(qū)的調(diào)查分析，統(tǒng)計(jì)跟蹤各監(jiān)抄臺(tái)、線路線損率，為反偷查漏提供線索。加強(qiáng)對(duì)用戶每月用電量異常情況的綜合分析，篩選出有嫌疑用戶清單，進(jìn)行重點(diǎn)跟蹤和檢查。（3）要在做好正常用電檢查的同時(shí)，要注重運(yùn)用法律武器，維護(hù)供電企業(yè)的合法權(quán)益。（4）要加大對(duì)營(yíng)銷各環(huán)節(jié)的監(jiān)督檢查力度，組織用電檢查，開展反偷查漏工作，堵塞漏洞，給不法之徒無可乘之機(jī)。（5）要建立一支高素質(zhì)、專業(yè)化反竊電稽查隊(duì)伍，讓他們大膽地開展工作，依法保護(hù)企業(yè)的合法權(quán)益。
1.1一般資料
我院兒科普通病區(qū)分為2個(gè)護(hù)理單元，共設(shè)63張床位，收治患兒年齡為生后1個(gè)月至14周歲，病種均為兒內(nèi)科病種。共有護(hù)士長(zhǎng)2名，護(hù)士24名；其中副主任護(hù)師1名，主管護(hù)師1名，護(hù)師6名，護(hù)士18名；本科學(xué)歷7人，大專學(xué)歷19人；護(hù)士平均年齡32歲。床護(hù)比為1∶0.3~0.4，床位利用率年平均為98.3%以上。
1.2方法
1.2.1實(shí)行新穎有效的管理框架模式
實(shí)行護(hù)士長(zhǎng)—責(zé)任護(hù)士—輪班護(hù)士—輔助護(hù)士四層立體管理框架模式。兒科1護(hù)理單元設(shè)33張床位，劃分成3個(gè)責(zé)護(hù)組，每個(gè)責(zé)護(hù)組分管11張床位；兒科2護(hù)理單元設(shè)30張床，每個(gè)責(zé)護(hù)組分管10張床位。每3個(gè)責(zé)護(hù)組設(shè)1名護(hù)士長(zhǎng)，主管護(hù)師或副主任護(hù)師職稱。每組責(zé)任護(hù)士1名，護(hù)師職稱；輪班護(hù)士2名和輔助護(hù)士1名，均為工作3年以上的護(hù)士。
1.2.2改變護(hù)士責(zé)任意識(shí)與護(hù)理理念
培訓(xùn)責(zé)任護(hù)士，轉(zhuǎn)變護(hù)理理念。要求責(zé)任護(hù)士一定要改變以治療、處置為主的傳統(tǒng)護(hù)理模式，把護(hù)理工作由被動(dòng)變?yōu)橹鲃?dòng)。從患兒入院起，認(rèn)真做好入院宣教工作，加強(qiáng)與患兒家屬的溝通與交流，語言通俗易懂，文明禮貌，絕不能出現(xiàn)冷、硬、推現(xiàn)象。強(qiáng)調(diào)細(xì)節(jié)護(hù)理與個(gè)案護(hù)理，以人為本，針對(duì)不同年齡的患兒提供不同的護(hù)理服務(wù)。對(duì)于性格偏激或多疑的家屬護(hù)士要有耐性，多解釋、多關(guān)心，學(xué)會(huì)換位思考，把患兒當(dāng)作自己的孩子來愛護(hù)，消除家長(zhǎng)的不信任心理，盡最大努力得到患兒家屬的滿意。
1.2.3熟練護(hù)理技能與知識(shí)
加強(qiáng)全體護(hù)士?？萍跋嚓P(guān)知識(shí)與技能的學(xué)習(xí)，熟練掌握三基知識(shí)即基本知識(shí)、基本理論、基本技能是提高護(hù)理質(zhì)量的關(guān)鍵，也是保證優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)的根本。護(hù)士長(zhǎng)提前安排每周護(hù)士要掌握的護(hù)理知識(shí)，同時(shí)安排責(zé)任護(hù)士利用空閑時(shí)間組織護(hù)士學(xué)習(xí)。每日晨會(huì)后護(hù)士長(zhǎng)抽查護(hù)士護(hù)理知識(shí)掌握情況，未掌握者及時(shí)整改直到掌握為止。兒科護(hù)理操作中小兒靜脈穿刺最難也是最容易引起護(hù)患糾紛的操作，要求年輕護(hù)士要多向高年資護(hù)士學(xué)習(xí)穿刺技巧，穿刺時(shí)面對(duì)患兒恐懼、哭鬧、家長(zhǎng)焦慮等狀況，護(hù)士要對(duì)家長(zhǎng)進(jìn)行心理安撫，對(duì)患兒操作動(dòng)作輕柔，細(xì)心地呵護(hù)，以取得家長(zhǎng)的信任和配合，避免糾紛發(fā)生。
1.2.4增強(qiáng)督查力度
不斷督促檢查，護(hù)士長(zhǎng)每日巡視病房，詢問患者病情以及對(duì)護(hù)理工作的建議與意見，指導(dǎo)護(hù)理要點(diǎn)，發(fā)現(xiàn)不足及時(shí)整改?？剖颐恐?次護(hù)理查房及講座，每月進(jìn)行1次三基知識(shí)和技術(shù)操作考試。護(hù)理部每月進(jìn)行1次質(zhì)控考核及滿意度調(diào)查，每季進(jìn)行1次三基知識(shí)和技術(shù)操作考核。通過層層把關(guān)來提高護(hù)理質(zhì)量。
1.2.5創(chuàng)造溫馨舒適的住院環(huán)境
改善病區(qū)環(huán)境，病房?jī)?nèi)掛粉色卡通窗簾，走廊墻壁懸掛兒童喜愛的各種動(dòng)物壁畫及為家長(zhǎng)準(zhǔn)備的育兒知識(shí)宣傳欄。設(shè)立3個(gè)特色病房，備有電視機(jī)、飲水機(jī)，每個(gè)護(hù)理單元備有微波爐為患兒熱奶熱飯。為患兒的安全著想每個(gè)床都增設(shè)活動(dòng)床擋，以防患兒墜床。同時(shí)在每個(gè)床頭都懸掛有溫馨提示。
2結(jié)果
兒科開展優(yōu)質(zhì)護(hù)理后，護(hù)士的三基知識(shí)考核合格率明顯提高，患者滿意度調(diào)查達(dá)到95%以上，護(hù)理連續(xù)2年達(dá)到零投訴的滿意效果。
3體會(huì)
3.1責(zé)任制護(hù)理推進(jìn)了優(yōu)質(zhì)護(hù)理的開展
責(zé)任護(hù)士對(duì)每名自己所管轄患兒的全程護(hù)理，使患兒家屬感到面對(duì)一個(gè)陌生環(huán)境，陌生人群有了依靠，有困難找責(zé)任護(hù)士，有疑問找責(zé)任護(hù)士；同時(shí)責(zé)任護(hù)士也利用為患兒治療、處置、生活護(hù)理時(shí)與患兒及家屬多溝通，講解一些與患兒疾病有關(guān)的知識(shí)，不僅融洽了護(hù)患關(guān)系，更有利于患兒疾病的恢復(fù)。
3.2重視細(xì)節(jié)，保障安全優(yōu)質(zhì)服務(wù)
在日常護(hù)理工作中，責(zé)任護(hù)士不僅貼近了每個(gè)患兒家庭，更能從細(xì)微之處觀察患兒的病情，及早發(fā)現(xiàn)潛在的并發(fā)癥，給醫(yī)生診治提供可靠的臨床資料。同時(shí)指導(dǎo)家屬給患兒正確用藥（口服藥），教會(huì)家屬如何避免嗆奶，嬰幼兒喂藥技巧，確?；純旱陌踩⒔】?。
3.3優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)是護(hù)理事業(yè)發(fā)展的必然
關(guān)鍵詞：電力市場(chǎng)；營(yíng)銷；對(duì)策
電力企業(yè)市場(chǎng)營(yíng)銷的中心是實(shí)現(xiàn)電能的交換，最終完成電能使用價(jià)值，并獲得利潤(rùn)。
電力營(yíng)銷的核心是：電力企業(yè)要為消費(fèi)者提供合格的電能和滿意的各種服務(wù)；電力企業(yè)必須面向市場(chǎng)、面向消費(fèi)者，必須適應(yīng)不斷變化的市場(chǎng)并及時(shí)對(duì)營(yíng)銷策略做出正確的調(diào)整；電力企業(yè)應(yīng)該而且只能在消費(fèi)者的滿足中實(shí)現(xiàn)自己的各項(xiàng)目標(biāo)；電力企業(yè)要用最少的投入、最快的速度將電能送達(dá)消費(fèi)者手中。
隨著城鄉(xiāng)電網(wǎng)改造工程的不斷竣工，電網(wǎng)供電的可靠性已提高到了一個(gè)新水平，滿足客戶用電需求，如何實(shí)現(xiàn)和增加售電量的目的。建立一套行之有效的職責(zé)考核機(jī)制，有利于提高供電企業(yè)的社會(huì)形象，有利于贏得用電客戶的信任，有利于用電市場(chǎng)的開拓。在注重故障搶修的同時(shí)，更應(yīng)科學(xué)安排停電檢修時(shí)間，最大限度地減少停電檢修對(duì)電能銷售和市場(chǎng)開拓的影響，計(jì)劃?rùn)z修應(yīng)與大型用電客戶的設(shè)備檢修緊密結(jié)合起來，同時(shí)，應(yīng)積極開展帶電檢修業(yè)務(wù)，隨時(shí)隨地保證電網(wǎng)的供電能力，滿足客戶日益增長(zhǎng)的用電需求。
1電力市場(chǎng)營(yíng)銷存在的凸出問題
(1)供電企業(yè)營(yíng)銷管理的思想定位不準(zhǔn)確。電力企業(yè)的行業(yè)作風(fēng)問題依然存在，缺少自主的價(jià)格調(diào)整手段，國(guó)家對(duì)電價(jià)控制過死，造成電力企業(yè)無權(quán)對(duì)電價(jià)作相應(yīng)的調(diào)整，供電企業(yè)無法根據(jù)市場(chǎng)需求的變化，其中民用電價(jià)格可以保持穩(wěn)定，商業(yè)用電價(jià)格可以根據(jù)市場(chǎng)、季節(jié)等因素作適當(dāng)?shù)母?dòng)和調(diào)節(jié)。
(2)生產(chǎn)企業(yè)的市場(chǎng)疲軟與電力市場(chǎng)的惡性循環(huán)。一些企業(yè)尤其是生產(chǎn)企業(yè)開工不足，許多企業(yè)產(chǎn)品積壓，影響到用電量的增長(zhǎng)，也加劇了電費(fèi)拖欠，而欠費(fèi)停電措施則造成兩敗俱傷。對(duì)欠費(fèi)客戶采取限電或停電措施，是供電企業(yè)目前用于追收電費(fèi)的主要方式。該方式對(duì)產(chǎn)品無銷路、瀕臨破產(chǎn)的企業(yè)無疑是加速其破產(chǎn)，使欠賬成為死賬。限電、停電的結(jié)果造成售電量的劇減。對(duì)企業(yè)拖欠電費(fèi)如何才能最大限度地回收，是供電企業(yè)經(jīng)營(yíng)者必須考慮的難題。
(3)商業(yè)化運(yùn)營(yíng)與法制化管理的矛盾。電力企業(yè)進(jìn)行商業(yè)化運(yùn)營(yíng)，法制化管理。政企分開后，電力企業(yè)仍然是一個(gè)接受政府監(jiān)管的企業(yè)，因此，在實(shí)現(xiàn)商業(yè)化運(yùn)作的同時(shí)，還要嚴(yán)格按照上級(jí)規(guī)定的市場(chǎng)營(yíng)銷政策和業(yè)務(wù)范圍，從事電力市場(chǎng)的營(yíng)銷工作。
(4)電力營(yíng)銷的發(fā)展與人才供求矛盾。電力營(yíng)銷的成功運(yùn)營(yíng)必須有高素質(zhì)的團(tuán)隊(duì)，電力企業(yè)應(yīng)針對(duì)目前人員素質(zhì)現(xiàn)狀，加大對(duì)職工的培訓(xùn)力度，鼓勵(lì)職工參加自修、函授等多種形式的學(xué)習(xí)，使職工的整體素質(zhì)得到不斷提高。同時(shí)，要著重加強(qiáng)對(duì)營(yíng)銷服務(wù)人員的挑選、培訓(xùn)、激勵(lì)和考核，形成一支高素質(zhì)營(yíng)銷隊(duì)伍，把市場(chǎng)營(yíng)銷工作不斷提高到新的水平。要在營(yíng)銷實(shí)踐中加大考核力度，不斷選拔優(yōu)秀的營(yíng)銷服務(wù)人員走上領(lǐng)導(dǎo)崗位。
2解決電力市場(chǎng)營(yíng)銷所面臨的問題應(yīng)采取的對(duì)策和措施
(1)以市場(chǎng)為導(dǎo)向健全電力營(yíng)銷管理體制。以市場(chǎng)為導(dǎo)向健全電力營(yíng)銷管理體制，目的是為客戶提供安全、可靠、經(jīng)濟(jì)的電力和快捷、方便、高效的服務(wù)。建立和完善現(xiàn)代化的營(yíng)銷管理系統(tǒng)。其中民用電的服務(wù)態(tài)度應(yīng)大力加強(qiáng)，同時(shí)增加用電安全只是宣傳，樹立電力營(yíng)銷的良好形象；商業(yè)用電要做好監(jiān)督工作，對(duì)于商業(yè)用電大戶，要及時(shí)訪問企業(yè)經(jīng)營(yíng)狀況，必要時(shí)可通過政府法令加強(qiáng)對(duì)商業(yè)用電的監(jiān)管力度，根據(jù)市場(chǎng)調(diào)整電價(jià)。在此過程中應(yīng)形成以市場(chǎng)為導(dǎo)向的健全的電力營(yíng)銷管理體制。做好售后服務(wù)工作，定期進(jìn)行用電咨詢與安全用電的宣傳工作。
(2)以環(huán)保、清潔、安全、高效樹立電能新形象。電能是公認(rèn)的最清潔、安全、高效的能源。依據(jù)我國(guó)現(xiàn)行的能源政策，調(diào)整并優(yōu)化能源結(jié)構(gòu)，提高電能在終端能源消費(fèi)市場(chǎng)的占有率將成為一種必然，這為電力發(fā)展提供了很好的機(jī)遇。
清潔、高效、快捷是電能的優(yōu)勢(shì)，使用電能符合國(guó)家的環(huán)保能源政策，受到國(guó)家政策的支持，特別是在城區(qū)日益嚴(yán)重的環(huán)境污染使人們對(duì)清潔能源的應(yīng)用越來越重視，以此為契機(jī)作為能源市場(chǎng)的切入口，在宣傳和推廣上打出環(huán)保能源的品牌，并成為形象設(shè)計(jì)的主要特點(diǎn)。
(3)完善電力營(yíng)銷所需的技術(shù)支撐系統(tǒng)。完善電網(wǎng)支撐，在電力營(yíng)銷中，電網(wǎng)是基礎(chǔ)，完善電網(wǎng)，并對(duì)電網(wǎng)的建設(shè)提供所必須的研發(fā)支持；提高營(yíng)銷信息自動(dòng)采集水平，要實(shí)現(xiàn)對(duì)營(yíng)銷的及時(shí)分析，增強(qiáng)電力營(yíng)銷方向的準(zhǔn)確判斷，實(shí)現(xiàn)營(yíng)銷信息的自動(dòng)采集、分析、統(tǒng)計(jì)等功能；建立客戶服務(wù)計(jì)算機(jī)管理系統(tǒng)，目前的售電方式雖已經(jīng)部分實(shí)現(xiàn)計(jì)算機(jī)管理，但是仍沒有形成網(wǎng)絡(luò)化，可以考慮與互聯(lián)網(wǎng)、網(wǎng)上銀行實(shí)現(xiàn)對(duì)接，適應(yīng)時(shí)代的發(fā)展。
未來的電力營(yíng)銷市場(chǎng)是一個(gè)買方市場(chǎng)。要建立起適應(yīng)買方市場(chǎng)需要的新型電力營(yíng)銷理念，即以市場(chǎng)需求為導(dǎo)向，以優(yōu)質(zhì)服務(wù)為手段，隨時(shí)隨地為用戶提供質(zhì)優(yōu)價(jià)廉的清潔能源，建立一個(gè)能適應(yīng)商業(yè)化運(yùn)營(yíng)、法制化管理，分層高效運(yùn)作，功能齊備，具有較高服務(wù)水準(zhǔn)，充滿市場(chǎng)活力的市場(chǎng)營(yíng)銷體系和機(jī)制。
【摘要】：隨著我國(guó)醫(yī)學(xué)事業(yè)的不斷發(fā)展，醫(yī)院在婦產(chǎn)科護(hù)理工作上開始注重人文關(guān)懷的應(yīng)用，提倡護(hù)理人員要堅(jiān)持“以人為本”的服務(wù)理念，把患者放在首位，充分尊重患者的人格和尊嚴(yán)。這種人性化的護(hù)理手段，可以促進(jìn)對(duì)患者有效的治療，提高患者的滿意度。但是就目前人文服務(wù)在婦產(chǎn)科護(hù)理的應(yīng)用情況來看，仍存在很多問題，在一定程度上阻礙了護(hù)理工作的順利進(jìn)行。本文深入分析人文服務(wù)存在的問題，并提出相應(yīng)的解決措施，讓人文服務(wù)能夠切實(shí)提高婦產(chǎn)科護(hù)理服務(wù)的質(zhì)量。
【關(guān)鍵詞】：人文服務(wù)；婦產(chǎn)科；護(hù)理；問題
引言：對(duì)于婦產(chǎn)科而言，手術(shù)往往是其重要的治療手段，很多孕婦在分娩過程中都要經(jīng)歷手術(shù)的風(fēng)險(xiǎn)和創(chuàng)傷，在一定程度上給產(chǎn)婦的身心帶來傷害，部分產(chǎn)婦還會(huì)出現(xiàn)產(chǎn)后抑郁癥、心緒煩躁等不良的心理表現(xiàn)。為此，人文服務(wù)在婦產(chǎn)科護(hù)理的應(yīng)用顯得尤為重要，婦產(chǎn)科的護(hù)理人員要堅(jiān)持人性化的服務(wù)理念，以產(chǎn)婦為主要的護(hù)理對(duì)象，不僅僅是對(duì)產(chǎn)婦進(jìn)行醫(yī)療方面的治愈，還要加強(qiáng)對(duì)其心理的護(hù)理。同時(shí)護(hù)理人員還要加深與產(chǎn)婦的交流，及時(shí)了解產(chǎn)婦的生理和心理的需求，并給予一定的心理安慰和精神支持，配合產(chǎn)婦家屬提高人文服務(wù)的護(hù)理質(zhì)量，讓產(chǎn)婦能夠順利適應(yīng)妊娠的生理過程和角色的轉(zhuǎn)變。
一人文服務(wù)在婦產(chǎn)科護(hù)理應(yīng)用中所存在的問題
人文護(hù)理就是要以患者為中心，要在護(hù)理的過程中充分尊重患者的人格和尊嚴(yán)，要和患者建立平等關(guān)系，不僅要關(guān)注對(duì)患者的治療處理，還要加強(qiáng)對(duì)患者身心健康方面的護(hù)理，從而提高護(hù)理的服務(wù)質(zhì)量。然而就目前婦產(chǎn)科護(hù)理現(xiàn)狀來看，人文服務(wù)在應(yīng)用上存在很多問題。
（一）人文服務(wù)的護(hù)理意識(shí)不足
在部分婦產(chǎn)科的護(hù)理工作中，并沒有人文服務(wù)放在首位，而是錯(cuò)誤的認(rèn)為對(duì)待患者要以治好疾病為宗旨，并沒有顧慮到患者的心理健康問題。同時(shí)護(hù)理人員在工作中責(zé)任心不強(qiáng)，態(tài)度生硬，并沒有深入了解患者在生理和心理上的需要，使患者得不到滿意的治療，出現(xiàn)護(hù)患糾紛的現(xiàn)象。
（二）人文服務(wù)的管理模式渙散
絕大多數(shù)婦產(chǎn)科并沒有加大對(duì)人文護(hù)理方面的資金投入，護(hù)理技術(shù)不能得到提高，人文護(hù)理也就不能發(fā)揮其優(yōu)勢(shì)。同時(shí)也沒有把人文服務(wù)的護(hù)理手段融入到護(hù)理制度中，使人文服務(wù)的管理模式渙散，出現(xiàn)護(hù)理人員人手不足的現(xiàn)象，在一定程度上阻礙了對(duì)人文服務(wù)的護(hù)理模式的開展。
（三）護(hù)理人員的專業(yè)素質(zhì)不高
很多婦產(chǎn)科的護(hù)理人員并沒有專業(yè)的護(hù)理知識(shí)，在護(hù)理技能和實(shí)踐操作上的能力較低，更不能把人文服務(wù)的理念應(yīng)用到護(hù)理工作中。同時(shí)院方對(duì)人文護(hù)理培訓(xùn)的組織力度不強(qiáng)，并沒有加強(qiáng)護(hù)理人員對(duì)人文服務(wù)重要性的認(rèn)識(shí)，使得人文服務(wù)只是空于口號(hào)，而缺少實(shí)踐，護(hù)理人員的整體專業(yè)素質(zhì)也就得不到全面的提高。
二、促進(jìn)人文護(hù)理工作開展的有效措施
（一）提高人文服務(wù)的護(hù)理意識(shí)
護(hù)理人員要重視人文服務(wù)在婦產(chǎn)科護(hù)理的應(yīng)用，把以“治療為主”的舊理念轉(zhuǎn)變?yōu)橐浴盎颊邽橹鳌钡娜宋淖o(hù)理意識(shí)。提高護(hù)理人員的責(zé)任感，工作上要認(rèn)真負(fù)責(zé)，態(tài)度上要保持和藹，加強(qiáng)對(duì)患者的溝通。還要對(duì)產(chǎn)婦進(jìn)行產(chǎn)前和產(chǎn)后的宣教工作，讓產(chǎn)婦深入了解生育知識(shí)，緩解產(chǎn)婦的緊張心情，提高產(chǎn)婦治療的滿意度。
（二）健全人文服務(wù)的管理模式
婦產(chǎn)科要加大對(duì)護(hù)理工作的資金投入，合理分配護(hù)理人員，讓人文服務(wù)能夠在護(hù)理工作中充分發(fā)揮其優(yōu)勢(shì)。同時(shí)還要為產(chǎn)婦營(yíng)造一個(gè)相對(duì)人性化的護(hù)理環(huán)境，提高對(duì)人文環(huán)境的管理，要保持室內(nèi)干凈整潔、空氣清晰，適當(dāng)?shù)姆胖靡恍┡柙悦阑h(huán)境，對(duì)于行動(dòng)不便的產(chǎn)婦，室內(nèi)廁所還要設(shè)有扶手等。
（三）提高護(hù)理人員的專業(yè)素質(zhì)
護(hù)理人員要加強(qiáng)人護(hù)理知識(shí)的培訓(xùn)，全面提高護(hù)理人員的專業(yè)素質(zhì)，在護(hù)理方面要注重對(duì)患者的心理護(hù)理。要建立良好的護(hù)患關(guān)系，把護(hù)理工作做到細(xì)致入微，提高其護(hù)理技巧，能夠準(zhǔn)確的把握產(chǎn)婦的心理變化，采取應(yīng)急的處理辦法，使產(chǎn)婦的恐懼心理得到舒緩，增強(qiáng)產(chǎn)婦對(duì)護(hù)理人員的信任感，有利于術(shù)后的健康恢復(fù)。
結(jié)語：通過以上對(duì)人文服務(wù)在婦產(chǎn)科護(hù)理應(yīng)用的深入分析，人文服務(wù)是提高婦產(chǎn)科護(hù)理質(zhì)量的有效手段，是護(hù)理工作的核心理念。縱觀現(xiàn)代化的醫(yī)療發(fā)展水平，毫無疑問醫(yī)學(xué)技術(shù)在不斷的發(fā)展和完善，提高了患者的治愈率。而作為婦產(chǎn)科護(hù)理人員不應(yīng)該機(jī)械的只是配合主治醫(yī)生的治療，還要對(duì)產(chǎn)婦進(jìn)行人性化的整體護(hù)理，加強(qiáng)對(duì)其的心理輔導(dǎo)，在深切的溝通交流中，及時(shí)了解產(chǎn)婦的身體情況和心理變化，并給出正確的指導(dǎo)性的建議，讓產(chǎn)婦能夠減輕對(duì)手術(shù)的恐懼感，舒緩產(chǎn)婦的心情，切實(shí)滿足產(chǎn)婦的需求。可見，人文服務(wù)能夠在一定程度上緩解醫(yī)患之間的緊張關(guān)系，為培養(yǎng)和諧的醫(yī)患關(guān)系打好基礎(chǔ)，不僅可以提高患者在治療過程中的滿意度，而且還能為醫(yī)院建立良好的聲譽(yù)。
參考文獻(xiàn)
[1]嚴(yán)翎；梁月香；步紅兵；支素珍；孫瑩.臨床護(hù)士人文素質(zhì)培養(yǎng)策略探討[J]，全科護(hù)理，2010；（15）：3-4
[2]鄭麗春.人文關(guān)懷在初產(chǎn)婦分娩中的應(yīng)用[J]，全科護(hù)理，2010；（31）：15-16
[3]李青；彭雪花.人文護(hù)理在臨床實(shí)踐中存在的問題與思考[J]，臨床合理用藥雜志，2011；（32）：27-29
論文大綱：
市場(chǎng)營(yíng)銷調(diào)研是為企業(yè)解決面臨的市場(chǎng)營(yíng)銷問題服務(wù)的，是企業(yè)的一項(xiàng)目的性很強(qiáng)的活動(dòng)。是為企業(yè)的決策者提供所需的決策信息，是企業(yè)的重要營(yíng)銷職能之一。而在新形勢(shì)下，在做好了市場(chǎng)調(diào)研的前提下，針對(duì)目前電信市場(chǎng)的特點(diǎn)和競(jìng)爭(zhēng)現(xiàn)狀，通過市場(chǎng)營(yíng)銷機(jī)會(huì)分析，制訂出具有差異性的營(yíng)銷策略，使得中國(guó)電信能夠穩(wěn)步、協(xié)調(diào)、可持性發(fā)展是相當(dāng)重要的。
一、市場(chǎng)營(yíng)銷調(diào)研在電信市場(chǎng)營(yíng)銷中的重要性
二、在新形勢(shì)下如何開展電信市場(chǎng)營(yíng)銷
(一)電信市場(chǎng)特點(diǎn)
(二)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)狀況
(三)市場(chǎng)營(yíng)銷機(jī)會(huì)分析
(四)市場(chǎng)營(yíng)銷對(duì)策
說明及要求：
1、論文字?jǐn)?shù)要求在5000字以上
2、論文中的案例要真實(shí)，并且結(jié)合自己的實(shí)際工作
3、內(nèi)容可根據(jù)實(shí)際情況進(jìn)行適當(dāng)調(diào)整
題目 中國(guó)電信營(yíng)銷渠道之探討
任務(wù)與要求：
營(yíng)銷渠道是電信運(yùn)營(yíng)商的重要戰(zhàn)略資源。中國(guó)電信的架構(gòu)分為前臺(tái)和后臺(tái)兩大部分。前臺(tái)包括四大營(yíng)銷渠道：大客戶渠道、商業(yè)客戶渠道、公眾客戶渠道、流動(dòng)客戶渠道。后臺(tái)為前臺(tái)提供各種支持。分析四大渠道的經(jīng)營(yíng)環(huán)境、客戶特點(diǎn)、服務(wù)差異，對(duì)于完善渠道建設(shè)非常重要。
論文大綱：第一部分，不同渠道的現(xiàn)狀分析
第二部分，不同渠道的宏觀經(jīng)營(yíng)環(huán)境
第三部分，不同渠道的客戶特性
第四部分，不同渠道的客戶服務(wù)現(xiàn)狀
第五部分，不同渠道的情況比較
第六部分，結(jié)論
說明及要求：
1、論文字?jǐn)?shù)要求在5000字以上
論文關(guān)健詞:產(chǎn)險(xiǎn)公司車輛保險(xiǎn)理賠承保
論文摘要:本文通過對(duì)車險(xiǎn)經(jīng)營(yíng)中管理問題的分析，從四個(gè)方面提出了車險(xiǎn)經(jīng)營(yíng)中應(yīng)加強(qiáng)管理的對(duì)策。
車輛保險(xiǎn)業(yè)務(wù)在整個(gè)產(chǎn)險(xiǎn)公司經(jīng)營(yíng)中占有舉足輕重的地位，通過發(fā)展的車險(xiǎn)業(yè)務(wù)，能夠?qū)挝槐ＹM(fèi)的固定成本率降低，增大產(chǎn)險(xiǎn)公司的獲利空間。因此，產(chǎn)險(xiǎn)公司加強(qiáng)車輛保險(xiǎn)的經(jīng)營(yíng)管理是減得市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的關(guān)鍵。車險(xiǎn)經(jīng)營(yíng)管理的目標(biāo)就是要以最少的賠付獲得最大盈利，在目前激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)情況下，車險(xiǎn)的經(jīng)營(yíng)管理必須抓住關(guān)鍵點(diǎn)，強(qiáng)耳倒址務(wù)人員的管理意識(shí)、風(fēng)險(xiǎn)意識(shí)和服務(wù)意識(shí)，提高服務(wù)水平，才能實(shí)現(xiàn)車險(xiǎn)經(jīng)營(yíng)利潤(rùn)最大化。
一、強(qiáng)化車險(xiǎn)承保工作中兩個(gè)關(guān)銳點(diǎn)的管理
車險(xiǎn)承保工作做為一個(gè)選擇車險(xiǎn)客戶的環(huán)節(jié)或過程從技術(shù)的角度來看，要求有清晰的解釋、嚴(yán)謹(jǐn)?shù)耐侗翁顚憽⒖旖莸某鰡?、全面的承保回訪服務(wù)。為此，必須通過關(guān)鍵點(diǎn)管理來強(qiáng)化車險(xiǎn)承保工作，做到有效防范風(fēng)險(xiǎn)并提高收益。
牟險(xiǎn)承保的第一關(guān)鍵點(diǎn)是展業(yè)人員。展業(yè)人員掌握的客戶風(fēng)險(xiǎn)信息應(yīng)最多，必須具有高度的責(zé)任心，要對(duì)客戶的風(fēng)險(xiǎn)信息做到知無不言，在車險(xiǎn)承保中要充分披露客戶的風(fēng)險(xiǎn)信息，真正做到嚴(yán)防“病從口人”，從源頭上‘.過濾”風(fēng)險(xiǎn)。但現(xiàn)實(shí)中業(yè)務(wù)拓展與風(fēng)險(xiǎn)控制往往有矛盾，展業(yè)人員為了完成目標(biāo)任務(wù)，在承保過程中總是忽視風(fēng)險(xiǎn)而過分強(qiáng)調(diào)開發(fā)拓展業(yè)務(wù)。加強(qiáng)這一關(guān)鍵點(diǎn)管理，要從貴任追究和業(yè)績(jī)考核角度來增強(qiáng)展業(yè)人員的責(zé)任心，改變以業(yè)務(wù)規(guī)模為主的考核，要將“利潤(rùn)”考核落到實(shí)處，使業(yè)務(wù)人員主動(dòng)放棄那些高風(fēng)險(xiǎn)的虧損客戶而努力去開發(fā)低風(fēng)險(xiǎn)的優(yōu)質(zhì)客戶。
車險(xiǎn)承保中的第二關(guān)鍵點(diǎn)是核保人員。核保人員可以有效地矯正業(yè)務(wù)人員由于業(yè)務(wù)壓力及自身利益因素而隱瞞標(biāo)的真實(shí)信息的情況。但核保人員在經(jīng)營(yíng)中同樣面臨選擇:要堅(jiān)決執(zhí)行公司的車險(xiǎn)條款和費(fèi)率，否則就面臨監(jiān)管的風(fēng)險(xiǎn)，但同業(yè)可能有更具竟?fàn)幜Φ臈l款和費(fèi)率，而業(yè)務(wù)一線的考核指標(biāo)主要是業(yè)務(wù)規(guī)模，業(yè)務(wù)發(fā)展與核保管控之間存在明顯的矛盾，同時(shí)又面臨著來自市場(chǎng)中介的壓力，中介人一般都提出要相當(dāng)比例的手續(xù)費(fèi)。管理好第二關(guān)鍵點(diǎn)，就要使核保人全面掌握公司車險(xiǎn)條款費(fèi)率，熟悉市場(chǎng)情況，了解客戶需求。還要能做到在不違背總公司核保原則基礎(chǔ)上對(duì)業(yè)務(wù)靈活處理。
二、精細(xì)化查勘，準(zhǔn)神定損，提高理賭效率
理賠是車險(xiǎn)經(jīng)營(yíng)管理的重要環(huán)節(jié)，查勘定損又是理賠的關(guān)鍵點(diǎn)，精細(xì)化查勘非常重要。查勘精細(xì)化因神種原因受到影響，一是車輛所換配件價(jià)格的確定沒有明確標(biāo)準(zhǔn)。由于承保車型多，配件進(jìn)貨渠道不同，配件價(jià)格相差較大;二是車輛維修人工費(fèi)確定沒有標(biāo)準(zhǔn);三是現(xiàn)在全國(guó)出現(xiàn)了大量4s店，其配件價(jià)格及工時(shí)價(jià)格大多高于別的廠家，但客戶卻信任45店，這就增加了維修成本。正是因?yàn)榇嬖谶@些明顯的不確定影響因素，要做到準(zhǔn)確定損，合理賠付，提高理賠效率，需要采取相應(yīng)對(duì)策:
1.建立高素質(zhì)的定損核價(jià)隊(duì)伍。定損人員不僅要有高水平的服務(wù)技能，更重要的是要具備廉潔自律的良好的職業(yè)道德，只有這樣才能讓客戶滿意、公司放心。
2.建立配件核價(jià)體系。由于現(xiàn)在車險(xiǎn)市場(chǎng)上車型種類繁多，定損人員不可能掌握所有出險(xiǎn)車輛的配件價(jià)格情況，因此要建立網(wǎng)上查詢配件報(bào)價(jià)系統(tǒng)，方便定損人員快捷處理賠案，提高理賠速度，減少偏差。
3.分地區(qū)制定車輛維修工時(shí)標(biāo)準(zhǔn)。退彭或與當(dāng)?shù)卮笮推囆蘩韽S協(xié)商，制定一個(gè)標(biāo)準(zhǔn)作為定損依據(jù)，以利提高理賠速度，擠掉理賠中的水分。
4.建立車險(xiǎn)復(fù)勘隊(duì)伍。通過對(duì)已結(jié)案的賠案的復(fù)查，找出理賠中存在的問題加以改進(jìn)，并對(duì)處理該賠案的定損查勘人員進(jìn)行評(píng)價(jià)和考核，達(dá)到鼓勵(lì)先進(jìn)鞭策后進(jìn)的效果。
三、通過提升客戶服務(wù)，提高客戶滿意度和續(xù)保率
當(dāng)前的車險(xiǎn)業(yè)務(wù)仍然存在保險(xiǎn)消費(fèi)不足的問題，從全國(guó)市場(chǎng)來看，承保比例約占車輛的50%左右。這種局面的形成，除了人們保險(xiǎn)意識(shí)不強(qiáng)及費(fèi)率因素外，保險(xiǎn)服務(wù)不到位是抑制車險(xiǎn)業(yè)務(wù)發(fā)展的一個(gè)重要因素。
要提升客戶服務(wù)水平必須對(duì)客戶的特性有深刻認(rèn)識(shí)，一般來說，客戶具有社會(huì)和經(jīng)濟(jì)雙重特性。從社會(huì)性來講，一個(gè)客戶的不滿意可以影響周圍的人群。經(jīng)濟(jì)性一方面表現(xiàn)在客戶要對(duì)購(gòu)買投人和獲得的回報(bào)進(jìn)行比較，期望以最低投人獲得最大的保障，另一方面又表現(xiàn)為客戶不愿輕易轉(zhuǎn)保?；诳蛻舻倪@兩種明顯特性，必須通過提升客戶服務(wù)水平來提高客戶滿意度，以吸引更多的客戶，擴(kuò)大業(yè)務(wù)量。保險(xiǎn)公司是一個(gè)服務(wù)性企業(yè)，客戶服務(wù)是一個(gè)永恒的話題，車險(xiǎn)服務(wù)的競(jìng)爭(zhēng)最終體現(xiàn)在為客戶服務(wù)的競(jìng)爭(zhēng)。要有效開拓新客戶并維護(hù)老客戶，必須提高服務(wù)品質(zhì)，豐富服務(wù)手段，更重要的是要保證服務(wù)、信守承諾。提高服務(wù)水平必須做到高效率和以人為本，要建立起對(duì)客戶的回訪、拜訪、續(xù)保提示、咨詢、救援、理賠的整體服務(wù)網(wǎng)絡(luò)，讓客戶得到更加迅捷方便和全方位的服務(wù)。當(dāng)客戶服務(wù)品質(zhì)提升后，客戶的滿憊度就會(huì)提高，客戶既會(huì)將這種滿意向社會(huì)廣為傳播，吸引更多客戶加人，有效地提高老客戶的續(xù)保率。
四、加強(qiáng)內(nèi)控，確保車險(xiǎn)發(fā)展的質(zhì)量
首先，要建立良好的車險(xiǎn)單證管理內(nèi)控制度。要按保監(jiān)會(huì)規(guī)定，建立健全各項(xiàng)單證管理制度。做到流程明確，管理有序，各項(xiàng)資料齊全、清楚，各級(jí)庫(kù)存以及未回銷有價(jià)單證賬、表、實(shí)一致。所有空白保單、保費(fèi)收據(jù)、批單、退費(fèi)收據(jù)由專人管理，并設(shè)立單證領(lǐng)用登記簿，領(lǐng)用單證時(shí)應(yīng)在登記簿上記錄領(lǐng)用日期及領(lǐng)用單證的起訖號(hào)碼、摘要(用途)、領(lǐng)用人簽章等。
車險(xiǎn)承保工作做為一個(gè)選擇車險(xiǎn)客戶的環(huán)節(jié)或過程從技術(shù)的角度來看，要求有清晰的解釋、嚴(yán)謹(jǐn)?shù)耐侗翁顚憽⒖旖莸某鰡?、全面的承?；卦L服務(wù)。為此，必須通過關(guān)鍵點(diǎn)管理來強(qiáng)化車險(xiǎn)承保工作，做到有效防范風(fēng)險(xiǎn)并提高收益。
牟險(xiǎn)承保的第一關(guān)鍵點(diǎn)是展業(yè)人員。展業(yè)人員掌握的客戶風(fēng)險(xiǎn)信息應(yīng)最多，必須具有高度的責(zé)任心，要對(duì)客戶的風(fēng)險(xiǎn)信息做到知無不言，在車險(xiǎn)承保中要充分披露客戶的風(fēng)險(xiǎn)信息，真正做到嚴(yán)防“病從口人”，從源頭上‘.過濾”風(fēng)險(xiǎn)。但現(xiàn)實(shí)中業(yè)務(wù)拓展與風(fēng)險(xiǎn)控制往往有矛盾，展業(yè)人員為了完成目標(biāo)任務(wù)，在承保過程中總是忽視風(fēng)險(xiǎn)而過分強(qiáng)調(diào)開發(fā)拓展業(yè)務(wù)。加強(qiáng)這一關(guān)鍵點(diǎn)管理，要從貴任追究和業(yè)績(jī)考核角度來增強(qiáng)展業(yè)人員的責(zé)任心，改變以業(yè)務(wù)規(guī)模為主的考核，要將“利潤(rùn)”考核落到實(shí)處，使業(yè)務(wù)人員主動(dòng)放棄那些高風(fēng)險(xiǎn)的虧損客戶而努力去開發(fā)低風(fēng)險(xiǎn)的優(yōu)質(zhì)客戶。
車險(xiǎn)承保中的第二關(guān)鍵點(diǎn)是核保人員。核保人員可以有效地矯正業(yè)務(wù)人員由于業(yè)務(wù)壓力及自身利益因素而隱瞞標(biāo)的真實(shí)信息的情況。但核保人員在經(jīng)營(yíng)中同樣面臨選擇:要堅(jiān)決執(zhí)行公司的車險(xiǎn)條款和費(fèi)率，否則就面臨監(jiān)管的風(fēng)險(xiǎn)，但同業(yè)可能有更具竟?fàn)幜Φ臈l款和費(fèi)率，而業(yè)務(wù)一線的考核指標(biāo)主要是業(yè)務(wù)規(guī)模，業(yè)務(wù)發(fā)展與核保管控之間存在明顯的矛盾，同時(shí)又面臨著來自市場(chǎng)中介的壓力，中介人一般都提出要相當(dāng)比例的手續(xù)費(fèi)。管理好第二關(guān)鍵點(diǎn)，就要使核保人全面掌握公司車險(xiǎn)條款費(fèi)率，熟悉市場(chǎng)情況，了解客戶需求。還要能做到在不違背總公司核保原則基礎(chǔ)上對(duì)業(yè)務(wù)靈活處理。
二、精細(xì)化查勘，準(zhǔn)神定損，提高理賭效率
理賠是車險(xiǎn)經(jīng)營(yíng)管理的重要環(huán)節(jié)，查勘定損又是理賠的關(guān)鍵點(diǎn)，精細(xì)化查勘非常重要。查勘精細(xì)化因神種原因受到影響，一是車輛所換配件價(jià)格的確定沒有明確標(biāo)準(zhǔn)。由于承保車型多，配件進(jìn)貨渠道不同，配件價(jià)格相差較大;二是車輛維修人工費(fèi)確定沒有標(biāo)準(zhǔn);三是現(xiàn)在全國(guó)出現(xiàn)了大量4s店，其配件價(jià)格及工時(shí)價(jià)格大多高于別的廠家，但客戶卻信任45店，這就增加了維修成本。正是因?yàn)榇嬖谶@些明顯的不確定影響因素，要做到準(zhǔn)確定損，合理賠付，提高理賠效率，需要采取相應(yīng)對(duì)策:
1.建立高素質(zhì)的定損核價(jià)隊(duì)伍。定損人員不僅要有高水平的服務(wù)技能，更重要的是要具備廉潔自律的良好的職業(yè)道德，只有這樣才能讓客戶滿意、公司放心。
2.建立配件核價(jià)體系。由于現(xiàn)在車險(xiǎn)市場(chǎng)上車型種類繁多，定損人員不可能掌握所有出險(xiǎn)車輛的配件價(jià)格情況，因此要建立網(wǎng)上查詢配件報(bào)價(jià)系統(tǒng)，方便定損人員快捷處理賠案，提高理賠速度，減少偏差。
3.分地區(qū)制定車輛維修工時(shí)標(biāo)準(zhǔn)。退彭或與當(dāng)?shù)卮笮推囆蘩韽S協(xié)商，制定一個(gè)標(biāo)準(zhǔn)作為定損依據(jù)，以利提高理賠速度，擠掉理賠中的水分。
4.建立車險(xiǎn)復(fù)勘隊(duì)伍。通過對(duì)已結(jié)案的賠案的復(fù)查，找出理賠中存在的問題加以改進(jìn)，并對(duì)處理該賠案的定損查勘人員進(jìn)行評(píng)價(jià)和考核，達(dá)到鼓勵(lì)先進(jìn)鞭策后進(jìn)的效果。
三、通過提升客戶服務(wù)，提高客戶滿意度和續(xù)保率
當(dāng)前的車險(xiǎn)業(yè)務(wù)仍然存在保險(xiǎn)消費(fèi)不足的問題，從全國(guó)市場(chǎng)來看，承保比例約占車輛的50%左右。這種局面的形成，除了人們保險(xiǎn)意識(shí)不強(qiáng)及費(fèi)率因素外，保險(xiǎn)服務(wù)不到位是抑制車險(xiǎn)業(yè)務(wù)發(fā)展的一個(gè)重要因素。
要提升客戶服務(wù)水平必須對(duì)客戶的特性有深刻認(rèn)識(shí)，一般來說，客戶具有社會(huì)和經(jīng)濟(jì)雙重特性。從社會(huì)性來講，一個(gè)客戶的不滿意可以影響周圍的人群。經(jīng)濟(jì)性一方面表現(xiàn)在客戶要對(duì)購(gòu)買投人和獲得的回報(bào)進(jìn)行比較，期望以最低投人獲得最大的保障，另一方面又表現(xiàn)為客戶不愿輕易轉(zhuǎn)保。基于客戶的這兩種明顯特性，必須通過提升客戶服務(wù)水平來提高客戶滿意度，以吸引更多的客戶，擴(kuò)大業(yè)務(wù)量。保險(xiǎn)公司是一個(gè)服務(wù)性企業(yè)，客戶服務(wù)是一個(gè)永恒的話題，車險(xiǎn)服務(wù)的競(jìng)爭(zhēng)最終體現(xiàn)在為客戶服務(wù)的競(jìng)爭(zhēng)。要有效開拓新客戶并維護(hù)老客戶，必須提高服務(wù)品質(zhì)，豐富服務(wù)手段，更重要的是要保證服務(wù)、信守承諾。提高服務(wù)水平必須做到高效率和以人為本，要建立起對(duì)客戶的回訪、拜訪、續(xù)保提示、咨詢、救援、理賠的整體服務(wù)網(wǎng)絡(luò)，讓客戶得到更加迅捷方便和全方位的服務(wù)。當(dāng)客戶服務(wù)品質(zhì)提升后，客戶的滿憊度就會(huì)提高，客戶既會(huì)將這種滿意向社會(huì)廣為傳播，吸引更多客戶加人，有效地提高老客戶的續(xù)保率。
四、加強(qiáng)內(nèi)控，確保車險(xiǎn)發(fā)展的質(zhì)量
首先，要建立良好的車險(xiǎn)單證管理內(nèi)控制度。要按保監(jiān)會(huì)規(guī)定，建立健全各項(xiàng)單證管理制度。做到流程明確，管理有序，各項(xiàng)資料齊全、清楚，各級(jí)庫(kù)存以及未回銷有價(jià)單證賬、表、實(shí)一致。所有空白保單、保費(fèi)收據(jù)、批單、退費(fèi)收據(jù)由專人管理，并設(shè)立單證領(lǐng)用登記簿，領(lǐng)用單證時(shí)應(yīng)在登記簿上記錄領(lǐng)用日期及領(lǐng)用單證的起訖號(hào)碼、摘要(用途)、領(lǐng)用人簽章等。
其次，加強(qiáng)財(cái)產(chǎn)內(nèi)控制度建設(shè)，防范財(cái)務(wù)風(fēng)險(xiǎn)。建立各種財(cái)產(chǎn)物資的檢收、索賠、領(lǐng)發(fā)、保管、轉(zhuǎn)讓、清查制度。規(guī)范會(huì)計(jì)核算工作，原始憑證符合財(cái)務(wù)管理制度規(guī)定，各類憑證、賬簿、報(bào)表和其他相關(guān)資料完整，及時(shí)分類按月度或季度裝訂。加強(qiáng)保險(xiǎn)資金安全管理工作，實(shí)行收支兩條線和費(fèi)用專戶管理。
最后要建立并完善人管理制度。要與人簽訂協(xié)議，明確雙方的權(quán)利和義務(wù)，加強(qiáng)對(duì)人的業(yè)務(wù)培訓(xùn)和監(jiān)督管理，以提高人的職業(yè)道德和業(yè)務(wù)素質(zhì)。建立人的業(yè)務(wù)臺(tái)賬，對(duì)每筆業(yè)務(wù)做好統(tǒng)計(jì)、分析和跟蹤，及時(shí)清結(jié)保費(fèi)。保險(xiǎn)兼業(yè)人應(yīng)單獨(dú)設(shè)立代收保費(fèi)賬戶并對(duì)保險(xiǎn)兼業(yè)業(yè)務(wù)進(jìn)行單獨(dú)核算，并按照保險(xiǎn)兼業(yè)合同的規(guī)定，與保險(xiǎn)公司按時(shí)結(jié)算保費(fèi)和交接有關(guān)單證。保費(fèi)結(jié)算時(shí)l司最長(zhǎng)不得超過1個(gè)月，不得用保費(fèi)抵扣手續(xù)費(fèi)。保險(xiǎn)個(gè)人人不得申領(lǐng)空白單證和發(fā)票，且在收到保險(xiǎn)費(fèi)后24小時(shí)內(nèi)(法定節(jié)假日順延)將保險(xiǎn)費(fèi)繳交給公司，否則視為人滯留保險(xiǎn)費(fèi)。
論文摘要：隨著我國(guó)證券市場(chǎng)與國(guó)際的接軌以及WTO的日益臨近，證券經(jīng)紀(jì)業(yè)務(wù)的競(jìng)爭(zhēng)已經(jīng)越來越激烈，各證券經(jīng)紀(jì)商正在努力適應(yīng)市場(chǎng)變化，主動(dòng)出擊，由價(jià)格競(jìng)爭(zhēng)階段迅速轉(zhuǎn)入服務(wù)競(jìng)爭(zhēng)階段，由傳統(tǒng)的通道提供者轉(zhuǎn)變?yōu)榭蛻糍Y源開發(fā)和服務(wù)中心，各主要證券公司在客戶服務(wù)經(jīng)驗(yàn)的基礎(chǔ)上，紛紛建立起健全的客戶服務(wù)體系和客戶管理機(jī)制，從而為主要客戶提供系統(tǒng)完善的服務(wù)。本文將從證券公司的營(yíng)業(yè)部入手，說明證券公司當(dāng)前的經(jīng)營(yíng)策略應(yīng)重視與加強(qiáng)市場(chǎng)營(yíng)銷，以此彌補(bǔ)規(guī)模與實(shí)力的競(jìng)爭(zhēng)劣勢(shì)，提高競(jìng)爭(zhēng)能力。
隨著我國(guó)證券市場(chǎng)與國(guó)際的接軌以及WTO日益臨近，證券經(jīng)紀(jì)業(yè)務(wù)的競(jìng)爭(zhēng)已經(jīng)越來越激烈，如何在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中占有一席之地，是眾多證券公司需要考慮的問題，而營(yíng)銷的設(shè)計(jì)、策略及團(tuán)隊(duì)的建設(shè)將是壯大證券公司實(shí)力的重要保證，本文將從以下幾個(gè)方面進(jìn)行闡述：
一、 證券營(yíng)業(yè)部營(yíng)銷理念的設(shè)計(jì)
證券公司的營(yíng)銷理念可以表述為：計(jì)劃和執(zhí)行證券經(jīng)紀(jì)業(yè)務(wù)相關(guān)的觀念，定價(jià)、促銷和分銷，以符合客戶需求和達(dá)到公司戰(zhàn)略目標(biāo)的過程。根據(jù)營(yíng)銷理念的表證券營(yíng)業(yè)部的營(yíng)銷理念應(yīng)作如下設(shè)計(jì)：
1．證券營(yíng)業(yè)部的重新定位
通過對(duì)證券經(jīng)紀(jì)業(yè)務(wù)營(yíng)銷理念的設(shè)計(jì)，要實(shí)現(xiàn)證券營(yíng)業(yè)部的重新定位。這個(gè)重新定位可以由表 1—1來說明。
2．公司要通過證券經(jīng)紀(jì)業(yè)務(wù)營(yíng)銷建立規(guī)范的經(jīng)紀(jì)業(yè)務(wù)管理以填補(bǔ)“服務(wù)差距”。證券營(yíng)業(yè)部的證券經(jīng)紀(jì)業(yè)務(wù)的營(yíng)銷雖然是無形性的，但通過制定規(guī)范的管理制度可以提高服務(wù)的有形程度，有利于競(jìng)爭(zhēng)。利用嚴(yán)格的風(fēng)險(xiǎn)控制制度幫助投資者建立期望，降低投資者對(duì)服務(wù)品質(zhì)的不確定感和風(fēng)險(xiǎn)感。
3．公司要建立一整套營(yíng)銷體系、營(yíng)銷制度和營(yíng)銷隊(duì)伍，通過完善的營(yíng)銷分析、計(jì)劃、運(yùn)行和控制系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)營(yíng)銷理念，借此改變證券營(yíng)業(yè)部在市場(chǎng)拓展中對(duì)低層次價(jià)格競(jìng)爭(zhēng)手段的依賴。
二 、證券營(yíng)業(yè)部營(yíng)銷策略設(shè)計(jì)
營(yíng)銷策略是指證券營(yíng)業(yè)部在實(shí)施市場(chǎng)營(yíng)銷行動(dòng)時(shí)遵循的具體原則，營(yíng)銷策略的制定有助于營(yíng)業(yè)部的營(yíng)銷手段符合市場(chǎng)環(huán)境和公司特點(diǎn)，保證營(yíng)業(yè)部各部門統(tǒng)一規(guī)劃，前后銜接，實(shí)現(xiàn)營(yíng)銷活動(dòng)的系統(tǒng)化、科學(xué)化。通過對(duì)國(guó)內(nèi)證券行業(yè)和我國(guó)證券營(yíng)業(yè)部自身特點(diǎn)的考察本文認(rèn)為證券營(yíng)業(yè)部可以采取內(nèi)涵式和外延式兩方面的營(yíng)銷策略。
(一)內(nèi)涵式營(yíng)銷策略
營(yíng)業(yè)部可以選擇兩個(gè)方面進(jìn)行內(nèi)涵式營(yíng)銷：一是投資者明確提出的所需服務(wù)，即響應(yīng)營(yíng)銷 ；二是借助數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)和智能信息檢索技術(shù)，自動(dòng)向客戶提供投資建議和投資需求信息，即預(yù)知營(yíng)銷和創(chuàng)造營(yíng)銷。具體可采用以下幾種營(yíng)銷方式：
1、自助餐式 由營(yíng)業(yè)部的咨詢部門對(duì)證券品種進(jìn)行篩選，定制出多種組合，如短線組合、中線組合、長(zhǎng)線組合，還有激進(jìn)型、穩(wěn)健型、投機(jī)型等組合，以及不同證證券公司品中的組合，如股票、債券回購(gòu)等混合組合等等，供各種類型的客戶進(jìn)行投資選擇。
2、互動(dòng)式 營(yíng)業(yè)部通過固定渠道，如行情分析會(huì)和大戶座談會(huì)等方式與客戶互相交流，共同研究市場(chǎng)。在互相交流、共同探討的過程中．產(chǎn)生良好的互動(dòng)作用，通過共同探討，共同研究，鼓勵(lì)或動(dòng)員客戶也參與到公司服務(wù)項(xiàng)目的設(shè)計(jì)過程中去。公司利用互動(dòng)式的定制營(yíng)銷，既能拉近客戶與證券公司的距離 ，增進(jìn)客戶對(duì)證券公司的忠誠(chéng)度，也有利于自身研究出更加貼近客戶需求的定制服務(wù)產(chǎn)品。
3、追蹤咨詢式 營(yíng)業(yè)部設(shè)立專門人員或指定經(jīng)紀(jì)人針對(duì)客戶自主選擇的投資組合所提供的持續(xù)的信息收集報(bào)告和投資建議進(jìn)行跟蹤咨詢，這種服務(wù)模式主要針對(duì)獨(dú)立能力比較強(qiáng)的客戶以及一些重要客戶進(jìn)行。
(二)外延式營(yíng)銷策略
營(yíng)業(yè)部要長(zhǎng)期重視內(nèi)部管理及與客戶的感情溝通，同時(shí)利用促銷和宣傳手段提高品牌知名度以拓展市場(chǎng)。具體營(yíng)銷內(nèi)容包括：
1、提升現(xiàn)有服務(wù)水平 營(yíng)業(yè)部應(yīng)在與客戶的感情交流方面作大量工作，如客戶回訪，對(duì)大客戶進(jìn)行定期的感情溝通和投資輔導(dǎo)全方位保持客戶的穩(wěn)定。
2、發(fā)展機(jī)構(gòu)客戶 營(yíng)業(yè)部應(yīng)從目前以服務(wù)零售客戶為主到以服務(wù)機(jī)構(gòu)客戶為主，以機(jī)構(gòu)客戶為重心，兼顧零售客戶。市場(chǎng)營(yíng)銷理論表明，那些很難發(fā)展的客戶，一旦成為公司的客戶，其忠誠(chéng)度往往是最高的。而那些很容易發(fā)展的客戶，雖然爭(zhēng)取過來相對(duì)比較容易但也最容易流失。應(yīng)該認(rèn)識(shí)到市場(chǎng)拓展是一項(xiàng)艱辛、持久的工作，一份耕耘才會(huì)有一份收獲。
三 、建立符合市場(chǎng)需要的經(jīng)紀(jì)人隊(duì)伍
在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境下，營(yíng)業(yè)部的工作中心已經(jīng)從以交易為中心轉(zhuǎn)移到以營(yíng)銷為中心上來 ，建立有效的營(yíng)銷機(jī)制已經(jīng)是營(yíng)業(yè)部提高競(jìng)爭(zhēng)力、完善客戶服務(wù)體系的關(guān)鍵。因此，建立一支有戰(zhàn)斗力的證券經(jīng)紀(jì)人隊(duì)伍就是營(yíng)業(yè)部當(dāng)前的必然選擇。
(一)經(jīng)紀(jì)人的定位創(chuàng)新
目前，經(jīng)紀(jì)人制度雖然急待完善 ，但很多券商都有自己的經(jīng)紀(jì)人隊(duì)伍。但我國(guó)的經(jīng)紀(jì)人隊(duì)伍始終沒有壯大起來的一個(gè)主要原因是經(jīng)紀(jì)人的歸屬感不強(qiáng)。營(yíng)業(yè)部應(yīng)改變證券經(jīng)紀(jì)人的存在形式，增強(qiáng)證券經(jīng)紀(jì)人的崗位吸引力。目前，營(yíng)業(yè)部將經(jīng)紀(jì)人設(shè)為營(yíng)業(yè)部的編外人員，經(jīng)紀(jì)人與營(yíng)業(yè)部的關(guān)系僅以客戶所創(chuàng)造的手續(xù)費(fèi)收入為紐帶，相比營(yíng)業(yè)部的其他正式員工經(jīng)紀(jì)人地位較低，經(jīng)紀(jì)人沒有任何歸屬感和職業(yè)自豪感。
因此，針對(duì)目前存在的主要現(xiàn)象，要從實(shí)際出發(fā)，確立經(jīng)紀(jì)人在券商中的地位，在薪酬設(shè)計(jì)上適當(dāng)傾斜，按照國(guó)家有關(guān)規(guī)定，為其繳納三險(xiǎn)一金，增加經(jīng)紀(jì)人崗位的吸引力。這樣做在增強(qiáng)經(jīng)紀(jì)人歸屬感的同時(shí)，對(duì)調(diào)動(dòng)經(jīng)紀(jì)人的積極性，吸引優(yōu)秀的人才加入這支隊(duì)伍將會(huì)起到積極的作用。
(二 )建立經(jīng)紀(jì)人的選用與培養(yǎng)流程
在選用與培養(yǎng)經(jīng)紀(jì)人方面要形成一整套流程。營(yíng)業(yè)部在招聘時(shí)就控制經(jīng)紀(jì)人的質(zhì)量，同時(shí)在工作中以循序漸進(jìn)的方式不斷提高他們的能力。在內(nèi)部營(yíng)銷小組之間要相互學(xué)習(xí)，有好的經(jīng)驗(yàn)要相互交流，形成比學(xué)趕超的好風(fēng)氣，研發(fā)部門更要多多提供有價(jià)值的投資建議：在外部營(yíng)業(yè)部要定期借助“外腦”，聘請(qǐng)培訓(xùn)公司對(duì)營(yíng)銷人員進(jìn)行輪流培訓(xùn)，全面提升經(jīng)紀(jì)人的素質(zhì)。
(三)證券經(jīng)紀(jì)人要有效利用公司的產(chǎn)品
摘要:繼去年“金牌服務(wù)滿意100”活動(dòng)之后,中國(guó)移動(dòng)于今年3月12日啟動(dòng)了“便捷服務(wù)滿意100”主題服務(wù)活動(dòng);在去年推出“五心”服務(wù)舉措的基礎(chǔ)上,今年又推出了六項(xiàng)便捷服務(wù),其在創(chuàng)新服務(wù)舉措、提高服務(wù)品質(zhì)方面又邁出了重要一步。
關(guān)鍵詞:移動(dòng);客服服務(wù);客戶代表
今年3月中國(guó)移動(dòng)通信集團(tuán)公司正式啟動(dòng)“便捷服務(wù)滿意100”主題服務(wù)活動(dòng),從為客戶提供滿意便捷服務(wù)的角度出發(fā),推出了六項(xiàng)便捷服務(wù)舉措。據(jù)介紹,此次活動(dòng)是中國(guó)移動(dòng)近四年來持續(xù)開展的“滿意100”系列主題服務(wù)活動(dòng)的延續(xù)和創(chuàng)新。此舉是中國(guó)移動(dòng)為響應(yīng)十七大提出的“著力改善民生,促進(jìn)社會(huì)和諧”的工作目標(biāo),以及工信部“服務(wù)社會(huì)服務(wù)民生”行風(fēng)建設(shè)和中消協(xié)3•15“消費(fèi)與發(fā)展”主題活動(dòng)的要求而開展的全網(wǎng)惠民服務(wù)。
為此中國(guó)移動(dòng)根據(jù)用戶不同的需求推出了眾多的渠道和方式一實(shí)現(xiàn)“電子渠道以指代步”,這些渠道有:e100網(wǎng)上營(yíng)業(yè)廳、e100電話營(yíng)業(yè)廳、e100短信營(yíng)業(yè)廳、e100自助終端、溝通100營(yíng)業(yè)廳。而e100電話營(yíng)業(yè)廳(人工服務(wù)熱線)是中國(guó)移動(dòng)為面對(duì)用戶提供較為優(yōu)質(zhì)、專業(yè)的服務(wù),它直接面向在網(wǎng)的移動(dòng)用戶和眾多的潛在用戶,通過客戶代表、自動(dòng)語音、短信、傳真、E-mail等方式24小時(shí)不間斷提供有關(guān)移動(dòng)通信的業(yè)務(wù)咨詢、業(yè)務(wù)受理和投訴建議等專業(yè)服務(wù)。因而這種渠道的受眾范圍廣、接觸面寬、且不受時(shí)間的限制是眾多渠道用戶的首選。另外,客戶對(duì)其他服務(wù)渠道的途徑范圍信息了解表現(xiàn)較弱,因此大部分客戶咨詢、辦理業(yè)務(wù)時(shí)先習(xí)慣通過人工服務(wù)熱線(e100電話營(yíng)業(yè)廳)進(jìn)行咨詢,再根據(jù)客戶推薦方式而辦理。因而e100電話營(yíng)業(yè)廳的方式是社會(huì)與市場(chǎng)反饋?zhàn)钛附莸姆绞?而對(duì)于提高此種渠道的服務(wù)質(zhì)量尤其是提高客戶代表的服務(wù)質(zhì)量就顯得尤為重要。
1e100電話營(yíng)業(yè)廳客服代表服務(wù)現(xiàn)狀
就目前總的來說客服代表還是較為專業(yè)和規(guī)范。從業(yè)務(wù)方面來看,表針對(duì)客戶咨詢的問題能夠迅速給予解答,多數(shù)客戶代表針對(duì)客戶咨詢的業(yè)務(wù),能夠耐心熱情向客戶作業(yè)務(wù)講解,并在服務(wù)中主動(dòng)向客戶介紹其需要注意的事項(xiàng);從態(tài)度方面來看,在為客戶服務(wù)中能夠始終如一保持一個(gè)熱情、積極、貼心的服務(wù)態(tài)度,能夠深刻關(guān)注客戶的需求,并真誠(chéng)溝通主動(dòng)服務(wù);從技巧方面來看,針對(duì)不同客戶提供不同解決方法,能夠結(jié)合客戶需求并作相應(yīng)解答。但是在此過程中仍然有些不足之處。
2客戶服務(wù)質(zhì)量的不足
2.1業(yè)務(wù)知識(shí)方面
客戶代表對(duì)某些業(yè)務(wù)知識(shí)內(nèi)容及使用方式等內(nèi)容掌握不熟練?？蛻舸碓趲椭蛻舨樵儤I(yè)務(wù)信息或辦理業(yè)務(wù)時(shí),查詢/辦理速度較長(zhǎng),這會(huì)讓客戶等待時(shí)間就會(huì)延長(zhǎng),而有的客戶不愿等待會(huì)直接掛斷,不能一次解決問題,需要客戶二次打入,影響服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)的滿意度。
2.2服務(wù)態(tài)度方面
少數(shù)客戶代表在為客戶服務(wù)前與服務(wù)后不能始終保持一致,會(huì)因客戶情緒或自身原因而在整個(gè)為客戶服務(wù)過程中情緒起伏較大。比如少數(shù)客戶代表在為客戶服務(wù)時(shí),因客戶反映問題時(shí)間較長(zhǎng),不能認(rèn)真傾聽完客戶講話,而習(xí)慣打斷客戶的講話,甚至有時(shí)會(huì)與用戶爭(zhēng)執(zhí)。
2.3對(duì)系統(tǒng)操作方面
客戶代表對(duì)業(yè)務(wù)辦理的實(shí)際操作流程的要求范圍業(yè)務(wù)知識(shí)掌握不夠透徹與全面?？蛻舸韺?duì)業(yè)務(wù)流程和辦理操作流程掌握不熟練和對(duì)系統(tǒng)操作不熟練的現(xiàn)象,有的需要查詢之后或是經(jīng)過詢問才能給客戶解答,有的直接回答或操作錯(cuò)誤,反而又會(huì)引起投訴及服務(wù)滿意度的下降。
2.4服務(wù)技巧方面
不少客戶代表在為客戶服務(wù)時(shí),缺乏一定的主動(dòng)性,有的客戶代表不能根據(jù)客戶的實(shí)際需求而改變處理業(yè)務(wù)的方式。
2.5解釋口徑不一致
不同客戶代表對(duì)同一業(yè)務(wù)服務(wù)流程操作不統(tǒng)一的現(xiàn)象。
3提高服務(wù)質(zhì)量的途徑
針對(duì)以上的情況現(xiàn)給出以下幾點(diǎn)解決辦法:
3.1不斷加強(qiáng)客戶代表綜合解決能力的提升
定期不斷的加強(qiáng)客戶代表對(duì)業(yè)務(wù)知識(shí)學(xué)習(xí)與掌握,改善與提高客戶代表一次性解決率;并不斷加強(qiáng)規(guī)范客戶代表服務(wù)一致性,力爭(zhēng)提升客戶代表綜合解決問題能力,給客戶提供全面優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。具體應(yīng)在以下幾個(gè)方面得以加強(qiáng):
3.1.1熟練業(yè)務(wù)流程的操作
客戶代表對(duì)業(yè)務(wù)辦理流程的業(yè)務(wù)知識(shí)需要不斷加強(qiáng)學(xué)習(xí)。
例:客戶表示自己在外省,想讓朋友代辦銷戶業(yè)務(wù)時(shí),客戶代表表示不能由他人代辦,只能本人回到歸屬地辦理,造成客戶對(duì)移動(dòng)服務(wù)表示不滿。
3.1.2全面地業(yè)務(wù)使用范圍
客戶代表對(duì)業(yè)務(wù)服務(wù)使用范圍業(yè)務(wù)知識(shí)掌握應(yīng)該透徹與全面。
例:客戶表示自己在香港能否或如何進(jìn)行拔打12580查詢飛機(jī)票信息,客戶代表在查詢很長(zhǎng)時(shí)間后才能明確給出答復(fù),客戶會(huì)對(duì)其業(yè)務(wù)不熟而表示不滿。
3.1.3靈活改變方式
客戶代表需要根據(jù)客戶實(shí)際需求而改變自己的處理業(yè)務(wù)方式。
例:客戶表示對(duì)語音系統(tǒng)查詢?cè)捹M(fèi)情況播報(bào)速度有點(diǎn)快,自己無法聽清時(shí),客戶代表仍然再次幫客戶轉(zhuǎn)自動(dòng)臺(tái)。
3.1.4規(guī)范服務(wù)的一致性
同客戶代表對(duì)客戶咨詢同一業(yè)務(wù)解答內(nèi)容需保持一致,避免引起客戶的不滿。
例:客戶表示要開通國(guó)際長(zhǎng)途時(shí),對(duì)不同客戶代表提供不同操作方式,表示不滿。
3.2不斷加大力度推廣電子渠道,引導(dǎo)客戶主動(dòng)使用
據(jù)觀察人大部分客戶習(xí)慣于通過人工臺(tái)來解決自己所咨詢的問題,而對(duì)于多種的途徑不同客戶對(duì)其了解程度不一,因而他們偏向于通過人工臺(tái)來進(jìn)行解決。
建議:因人工服務(wù)是大部分客戶咨詢問題或獲取解決方式使用最多的的途徑,其客戶使用原因是因?yàn)閷?duì)目前各種渠道方式和使用范圍了解內(nèi)容較為薄弱,因此建議定期加大力度不斷向客戶作宣傳并推廣電子渠道;同時(shí)客戶代表可根據(jù)不同的客戶推薦其不同的渠道,以便給客戶提供優(yōu)質(zhì)便捷的服務(wù)。
這一方面要求客戶代表對(duì)不同途徑使用的內(nèi)容不斷加強(qiáng)學(xué)習(xí)與掌握,以便在為客戶時(shí)能夠迅速給出合理化的推薦。另外,客戶代表還應(yīng)不斷加強(qiáng)對(duì)不同客戶主動(dòng)引導(dǎo)推薦其不同的使用多種途徑,從而促進(jìn)不同的客戶進(jìn)行一個(gè)合理化的分流服務(wù)。
另一方面通過不同渠道加大力度向客戶宣傳渠道的詳細(xì)內(nèi)容或開展相應(yīng)豐富的促銷活動(dòng)吸引客戶使用,讓客戶感知服務(wù)非常的便捷與貼心。
3.3語音系統(tǒng)結(jié)構(gòu)設(shè)計(jì)及時(shí)根據(jù)客戶需求進(jìn)行調(diào)整
大部分客戶習(xí)慣于通過客服熱線來查詢自己的話費(fèi),而對(duì)其它多種查詢方式了解甚少。