時間：2022-10-08 17:04:13
導(dǎo)語：在零售培訓(xùn)總結(jié)的撰寫旅程中，學(xué)習(xí)并吸收他人佳作的精髓是一條寶貴的路徑，好期刊匯集了九篇優(yōu)秀范文，愿這些內(nèi)容能夠啟發(fā)您的創(chuàng)作靈感，引領(lǐng)您探索更多的創(chuàng)作可能。
零售部是一個充滿著挑戰(zhàn)和激情的部門，在這里我們能夠快速的成長，為將來的發(fā)展打好堅實的地基。我絕對服從領(lǐng)導(dǎo)對我的安排，我將會用我最飽滿的激情去迎接工作中的挑戰(zhàn)，用我辛勤的汗水為支行的發(fā)展添磚加瓦。下面給大家分享關(guān)于零售業(yè)的工作總結(jié)，方便大家學(xué)習(xí)。
零售業(yè)的工作總結(jié)1三個星期轉(zhuǎn)眼間匆匆而逝，為我的零售部實習(xí)畫上了圓滿的句號。我剛來零售部實習(xí)的時候滿心歡喜，充滿期待，這是一個新的崗位在等待著我，全新的挑戰(zhàn)要我去一一面對，更重要的是全新的知識以及先進(jìn)的待人處事之方可以讓我認(rèn)真的學(xué)習(xí)、領(lǐng)悟。但是由于種種原因在我得知我的實習(xí)時間只有不到一個月的時候，我的心情有些許低落，但是我馬上調(diào)整了過來，因為能夠來零售部實習(xí)已經(jīng)是行領(lǐng)導(dǎo)對我們的恩賜與栽培，所以能夠在最短時間學(xué)習(xí)最多的知識成為了我的壓力與動力。
在這短短的二十一天里，我抓緊每一分每一秒，努力學(xué)習(xí)業(yè)務(wù)技能，細(xì)心向前輩們請教業(yè)務(wù)流程和經(jīng)驗。同時利用業(yè)余時間學(xué)習(xí)文件，吃透工作環(huán)節(jié)中的每一個細(xì)節(jié)問題，盡全力做到多快好省的完成每天領(lǐng)導(dǎo)下達(dá)的任務(wù)。如今我已經(jīng)能夠獨(dú)立的完成按揭的整個流程，從按揭的簽約到審批，再到放款和一級信貸檔案的入庫，每個環(huán)節(jié)都能夠做到獨(dú)立自主，并且保證每個按揭件的準(zhǔn)確性。
在零售部的實習(xí)中，有兩點讓我體會最深。第一，團(tuán)隊協(xié)作的重要性，我們生活在支行這個大家庭，每個人都有明確的分工，而我們做的事情就是讓這個支行能夠有條不紊的持續(xù)高效運(yùn)轉(zhuǎn)下去，在這之中團(tuán)隊的協(xié)同配合就顯得尤為重要，簽約當(dāng)中，前輩們相互利用各自資源，互相配合，努力讓每個件都盡力滿足最有利于支行的方向發(fā)展。審批中，秘書和領(lǐng)導(dǎo)都協(xié)同認(rèn)真仔細(xì)的審閱每個件，做到讓支行承擔(dān)最小的風(fēng)險，保障支行業(yè)務(wù)的穩(wěn)定發(fā)展。然后又有綜合部的領(lǐng)導(dǎo)以及營業(yè)部員工的配合，讓每一個按揭件都安全完整的保存在庫里面。最后，又有零售客戶經(jīng)理細(xì)心的為客戶解疑釋惑貸款之后所遇到的問題。通過這樣嚴(yán)謹(jǐn)、優(yōu)質(zhì)的團(tuán)隊協(xié)作讓我們支行的零售業(yè)務(wù)逐日增長，為支行的發(fā)展做出了不可磨滅的巨大貢獻(xiàn)。第二，嚴(yán)謹(jǐn)?shù)墓ぷ鲬B(tài)度的重要性，每一筆按揭貸款都伴隨著風(fēng)險，有操作風(fēng)險、合規(guī)風(fēng)險等，這樣就要求我們要有嚴(yán)謹(jǐn)?shù)墓ぷ鲬B(tài)度來對待每一個件，一切以文件為主，這樣才能保證每個件不踩紅線，不給支行增添風(fēng)險，這樣才能保證支行的穩(wěn)步發(fā)展。
通過這二十一天的實習(xí)我學(xué)到了很多，有很多人要去感謝，有很多事要去深深體會，我在一天天逐漸成長，感謝行領(lǐng)導(dǎo)能夠給我這次難得的機(jī)會來零售部實習(xí)，在這里我更加感悟到團(tuán)結(jié)友愛的重要性，在這里我學(xué)到了嚴(yán)謹(jǐn)?shù)膶Υ恳粋€人每一件事，讓工作不走彎路，讓人生發(fā)展不走邪路。
零售部是一個充滿著挑戰(zhàn)和激情的部門，在這里我們能夠快速的成長，為將來的發(fā)展打好堅實的地基。我絕對服從領(lǐng)導(dǎo)對我的安排，我將會用我最飽滿的激情去迎接工作中的挑戰(zhàn)，用我辛勤的汗水為支行的發(fā)展添磚加瓦。
零售業(yè)的工作總結(jié)2有資料表明，我國零售業(yè)的5000多萬員工中，70%以上只有初中文化程度。面對激烈的市場競爭，零售企業(yè)如何提高員工素質(zhì)進(jìn)而提升自身的競爭能力，就成為一項十分艱巨的任務(wù)。本文通過個人在零售業(yè)實際參與培訓(xùn)的經(jīng)歷，簡單的闡述零售業(yè)員工培訓(xùn)的一些心得。
從全球零售企業(yè)的成功經(jīng)驗看，它們幾乎無一例外地都有一個基本的做法，即長期不懈地對本企業(yè)的員工以各種形式進(jìn)行素質(zhì)和技能方面的培訓(xùn)，有的甚至是重金安排業(yè)績好且有發(fā)展前景的員工進(jìn)行各種高級培訓(xùn)，并形成從普通員工到高級管理職員的培訓(xùn)體系。面對跨國零售企業(yè)的快速進(jìn)入和強(qiáng)烈競爭，中國零售企業(yè)如果再不在員工培訓(xùn)和人才培養(yǎng)方面下功夫，試圖通過低技術(shù)低素質(zhì)條件下的粗放經(jīng)營擴(kuò)張去競爭，那么，我國的零售業(yè)將會越來越失去競爭的基礎(chǔ)條件，從而處于長期的競爭弱勢。顯然，通過各種不同的形式對員工進(jìn)行培訓(xùn)和提高，已成為各零售企業(yè)的當(dāng)務(wù)之急。
一、中國零售業(yè)的培訓(xùn)現(xiàn)狀
(一)培訓(xùn)機(jī)制不健全
中國零售在人力資源管理上一貫的“重使用輕培養(yǎng)”的做法，使得目前零售業(yè)培訓(xùn)缺乏一套有效的、建立在培訓(xùn)與發(fā)展基礎(chǔ)上的人才培養(yǎng)機(jī)制。大部分賣場的培訓(xùn)通常由培訓(xùn)部統(tǒng)籌，業(yè)務(wù)培訓(xùn)多以短期、簡單、分散為主，本著實用實效的原則，通常沒有長遠(yuǎn)的發(fā)展目標(biāo)，對學(xué)院畢業(yè)生、有潛質(zhì)的經(jīng)理人或業(yè)務(wù)骨干沒有系統(tǒng)的培養(yǎng)計劃，只是強(qiáng)調(diào)不斷地完成工作任務(wù)，承擔(dān)工作職責(zé)。常常忽視了對于一線終端銷售員工的有效培訓(xùn)。何為有效?對于一個銷售員來說，往往以下六種能力的具備才是銷售成功的法寶：1、語言能力(包括口頭語言和肢體語言)2、溝通能力3、觀察能力4、記憶能力5、應(yīng)變能力6、營銷能力
(二)培訓(xùn)需求把握不準(zhǔn)
中國零售業(yè)目前逐步認(rèn)識到員工培訓(xùn)的重要性，一些大型的連鎖商超也下決心花大成本做培訓(xùn)，但一個嚴(yán)重問題是，很多零售企業(yè)不能很好地把握自己的培訓(xùn)需求，因此進(jìn)行的培訓(xùn)也很少能夠?qū)ΠY下藥。目前普片的現(xiàn)象是除了例行的培訓(xùn)，如入職培訓(xùn)以及輪崗培訓(xùn)以外，幾乎沒有系統(tǒng)性的培訓(xùn)需求分析，不能照顧到不同職業(yè)階段員工的需要，也沒能從企業(yè)的角度，根據(jù)賣場不同樓層、不同商品種類的特性和專業(yè)度需求來確定基本的培訓(xùn)范圍、強(qiáng)度與方向。由此可見中國大多數(shù)零售業(yè)的培訓(xùn)都是滯后的。
調(diào)查表明，許多賣場只關(guān)注中基層員工，特別是新員工的培訓(xùn)，而忽視了高層管理人員的培訓(xùn)需求，即使樓層主管或部門經(jīng)理響應(yīng)號召參加了高級培訓(xùn)班，其目的也多半是獲取崗位資格證書，而非真正通過系統(tǒng)的專業(yè)學(xué)習(xí)深造提升自身的管理水平。
(三)培訓(xùn)費(fèi)用支出不固定
據(jù)統(tǒng)計，近年來中國一些大的賣場人員年流動率在30%~40%之間，人才流失已成了整個零售業(yè)乃至整個服務(wù)行業(yè)發(fā)展的難題。由于培訓(xùn)結(jié)果常難以立即轉(zhuǎn)化為量化的效益，很多企業(yè)老總擔(dān)心花費(fèi)成本去培養(yǎng)員工，而員工一旦流失，對自己將是很大的損失。所以，當(dāng)培訓(xùn)經(jīng)費(fèi)不足時，賣場只是做一些常規(guī)型的部門業(yè)務(wù)培訓(xùn)，缺少提高性、持續(xù)性、系統(tǒng)性的培訓(xùn)。
然而更多中小型商場抱著能省則省的態(tài)度，培訓(xùn)預(yù)算每年沒有固定的比例。很多酒店為了節(jié)省培訓(xùn)經(jīng)費(fèi)，除了自己做一些技能業(yè)務(wù)培訓(xùn)外，一般會直接聘請資深管理人員擔(dān)任中高層管理人員，在做管理的同時，兼做培訓(xùn)。
(四)培訓(xùn)技術(shù)不專業(yè)
許多賣場的培訓(xùn)通常由內(nèi)部培訓(xùn)部組織實施，其中培訓(xùn)者的專業(yè)化程度也是一大問題，內(nèi)部培訓(xùn)師精通部門業(yè)務(wù)但缺乏專業(yè)的培訓(xùn)技術(shù)和技巧，培訓(xùn)手段通常較為單一，外聘的培訓(xùn)師又常常并不了解學(xué)員真正需要的是什么，甚至可能不了解內(nèi)部運(yùn)作，培訓(xùn)內(nèi)容的確定有很大的主觀性或理論脫離實際。
二、啟示與建議
(一)依據(jù)賣場的發(fā)展戰(zhàn)略建立有效的培訓(xùn)體系
有效的、持續(xù)的培訓(xùn)是服務(wù)質(zhì)量、工作效率以及管理能力的保證，是賣場競爭力提升的關(guān)鍵。國外一項對10多家企業(yè)的研究發(fā)現(xiàn)，提高10%的勞動力教育投資可以使勞動生產(chǎn)率提高8.6%，而如果將同樣價值的投入放在設(shè)施設(shè)備上，生產(chǎn)率只能提高3.4%。培訓(xùn)雖不是直接通過營運(yùn)獲得效益，但培訓(xùn)可以減少73%左右的浪費(fèi)。因此，任何企業(yè)都必須把培訓(xùn)視為長期的、長效的戰(zhàn)略，使培訓(xùn)成為企業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略的一個重要組成部分，在培訓(xùn)體系的人力投入、制度化建設(shè)方面不斷進(jìn)行完善。
(二)以需求分析為前提展開培訓(xùn)
企業(yè)開始培訓(xùn)之前要特別做好培訓(xùn)需求分析，以保證培訓(xùn)目標(biāo)和培訓(xùn)結(jié)果相互一致性。培訓(xùn)需求分析決定了培訓(xùn)目標(biāo)的確定是否盡可能地準(zhǔn)確和具體，避免了盲目性，也減少了不必要的培訓(xùn)成本消耗。對于那些委托的培訓(xùn)機(jī)構(gòu)或請進(jìn)來的培訓(xùn)師，特別應(yīng)該通過閱讀資料、走訪、調(diào)查、座談等形式對酒店培訓(xùn)需要做細(xì)致了解，發(fā)現(xiàn)酒店真正的培訓(xùn)需求，再修改培訓(xùn)目標(biāo)，量體裁衣地制定培訓(xùn)課程及培訓(xùn)大綱。
(三)培訓(xùn)手段力求專業(yè)化與創(chuàng)新性
培訓(xùn)方法直接作用于學(xué)習(xí)過程，是影響員工對培訓(xùn)內(nèi)容的掌握，決定培訓(xùn)效果的內(nèi)在因素?，F(xiàn)代培訓(xùn)從單純的知識講授型課程向互動型、討論型、情境型、模擬型等多種形式結(jié)合的方向發(fā)展，強(qiáng)調(diào)通過多種方式刺激人的視、聽、說等各種感覺器官和心腦活動，使培訓(xùn)者提高信息接受的敏感度和積極狀態(tài)。對于一個賣場來說好的企劃方案是極其重要的，但是在實施的過程中，一線營業(yè)員的連帶銷售能力往往是能左右一個促銷案的成功與否。如果只是枯燥的去跟營業(yè)員講解，他們可能很難聽的進(jìn)去。筆者曾經(jīng)在實際工作中采用了一種較新穎的“交叉培訓(xùn)”方式取得了不錯的效果。利用晨會和午會的時間交叉的請不同區(qū)域的銷售人員來做講解和示范。例如讓化妝品區(qū)的美容顧問來跟大家傳授一些化妝的小技巧，從而說明自己產(chǎn)品的一些特性，讓珠寶區(qū)的銷售員來為大家講解珠寶的一些保養(yǎng)常識和佩戴技巧，順帶把自己品牌的特性說出來。同樣的，也可以跨樓層來舉行這樣的'活動。讓少淑館、兒童館、青休管的營業(yè)員來分別介紹自己的品牌文化。也可以舉行一些銷售技巧的演練?？傊ㄟ^日常的滲透，讓各個專柜的銷售員不僅僅了解自己的品牌，也了解商場其他品牌，從而達(dá)到良好的連鎖銷售目的。事實證明，這樣的方式比起把營業(yè)員集中在一間教室用幻燈片來講解更加的有成效。
(四)明確企業(yè)培訓(xùn)的定位
對培訓(xùn)定位不清，致使培訓(xùn)與企業(yè)長期發(fā)展脫節(jié)，培訓(xùn)并沒有真正為企業(yè)的經(jīng)營戰(zhàn)略做出貢獻(xiàn)。也有一些企業(yè)管理者認(rèn)為，現(xiàn)在的員工想法多，流動性大，花費(fèi)大量的人力、物力、財力培養(yǎng)了他，但卻留不住，為他人做了嫁衣，得不償失，所以不培訓(xùn)。這種情況在民營企業(yè)更為普遍。有些企業(yè)認(rèn)為企業(yè)效益還好，員工的素質(zhì)還可以，能夠滿足企業(yè)當(dāng)前的需要，暫不培訓(xùn)。有些企業(yè)培訓(xùn)了幾次員工，就想立竿見影，馬上見效，典型的急功近利心態(tài)等等。
培訓(xùn)的首要目的應(yīng)該是滿足企業(yè)長期發(fā)展的需要，然而大多管理者對培訓(xùn)認(rèn)識不清，認(rèn)為培訓(xùn)就是組織理論學(xué)習(xí)和政治思想教育或者是某些技能的學(xué)習(xí)，不需要與企業(yè)的長期發(fā)展目標(biāo)聯(lián)系起來。企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)沒有將培訓(xùn)放在戰(zhàn)略的高度來考慮，在經(jīng)費(fèi)緊張時首先削減培訓(xùn)經(jīng)費(fèi)。與此相應(yīng)，員工也就認(rèn)為培訓(xùn)就是離開工作短期休息，培訓(xùn)沒有與企業(yè)發(fā)展目標(biāo)相聯(lián)。
(五)激勵與監(jiān)督并行
在許多中小企業(yè)，尤其是人員流動量較大的服務(wù)行業(yè)，普遍存在重懲罰輕激勵的誤區(qū)，并且輕視培訓(xùn)后期監(jiān)督和人才提拔，造成人才流失，人才流動下的憤怒與恐懼導(dǎo)致企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)傷心之余不再做培訓(xùn)。
有些企業(yè)很重視培訓(xùn)，并且為員工提供眾多的培訓(xùn)機(jī)會，但卻忽視培訓(xùn)的后期監(jiān)督和人才提拔，讓員工感覺學(xué)而無用。人才的高流動率使高層面臨這樣一種困境：花費(fèi)很多的人力、物力、財力在培訓(xùn)上，培養(yǎng)了需要的人員，但卻留不住人才，最后為別人做“嫁衣”
并且許多企業(yè)重視培訓(xùn)的前期準(zhǔn)備、策劃和選擇過程，而當(dāng)進(jìn)入實施階段時，卻忽視了對培訓(xùn)的監(jiān)督和溝通。培訓(xùn)實施需要必要的監(jiān)督，以便實時掌控學(xué)員的學(xué)習(xí)信息，同時可以使培訓(xùn)項目在不斷反饋過程中得以改善。而實際情況是，培訓(xùn)一旦開始后就很少有人過問，直到結(jié)束時才進(jìn)行簡單的考試。通常的學(xué)員都是被動的學(xué)習(xí)，沒有主動地參加到培訓(xùn)中去，培訓(xùn)過程中缺少監(jiān)督和溝通造成事倍功半。
(六)育能先育德
國內(nèi)的企業(yè)一般重視對員工的技能方面的培訓(xùn)，如組織協(xié)調(diào)能力、管理理論、合作精神、操作技術(shù)等，而忽視了對員工思想、人品、道德、為人處事的培訓(xùn)。有些人認(rèn)為這是員工自己的事情，其實不然。員工的個人修養(yǎng)、談吐實際上是一個企業(yè)的名片和形象，是企業(yè)文化中最本質(zhì)的東西，它從根本上決定著員工的做事態(tài)度、工作質(zhì)量和水平。歐、美、日企業(yè)很重視員工的做人培訓(xùn)，把它稱為“態(tài)度培訓(xùn)”，通過這種培訓(xùn)去提升員工士氣，培養(yǎng)員工對組織的忠誠，培養(yǎng)員工應(yīng)具備的意識和態(tài)度。筆者以為，企業(yè)是一個大家庭，員工就是這個大家庭的成員。家庭不僅要教育成員成才，還要把它培養(yǎng)成有理想、有道德、講信義的人。尤其在服務(wù)行業(yè)，往往基層員工是顧客首先接觸到的，他們的一言一行都是企業(yè)的窗口，因此德育方面的培養(yǎng)就尤為總要。
三、人才是制約零售業(yè)發(fā)展的重要環(huán)節(jié)
國內(nèi)百貨人才日漸稀缺，人才基數(shù)漸漸下滑，直接導(dǎo)致的是百貨業(yè)的發(fā)展遇阻。面對百貨企業(yè)的爆發(fā)式增長，人才瓶頸應(yīng)如何突破?在未來市場競爭激烈的格局下，優(yōu)質(zhì)人才將是百貨企業(yè)爭奪的對象。我們到哪里去找人才?最好的答案就是培養(yǎng)。因為在許多賣場都存在這樣一種現(xiàn)象：許多員工都不是商場的自營員工，而是供應(yīng)商和廠家?guī)淼?。這個前提使得許多賣場不愿意花大價錢花大力氣去對這些員工進(jìn)行培訓(xùn)，都認(rèn)為這是在“為他人做嫁衣裳”殊不知，從長遠(yuǎn)的戰(zhàn)略眼光來看，有效高質(zhì)的培訓(xùn)是留住一名人才的最好方式，人才不用到外面去挖，內(nèi)部培養(yǎng)起來的人才往往對企業(yè)有著更高的忠誠度。
同時，建立人才培訓(xùn)體系，尤其是中基層管理干部的培訓(xùn)體系在條件允許的情況下，大型連鎖集團(tuán)應(yīng)建立“商學(xué)院”，對管理人員進(jìn)行長期輪訓(xùn)，以保障在人才高速流動的今天，保證團(tuán)隊的整體管理技術(shù)水平不下降。筆者所供職的銀泰百貨定期就會有內(nèi)部期刊出版，也有自己的銀泰學(xué)院，定期不定期還會讓中高層管理人員和優(yōu)秀員工去參與培訓(xùn)。
擴(kuò)大“人才基地”建設(shè)，效仿日本零售企業(yè)直接到大學(xué)中選“青苗”，與定點大學(xué)建立合作機(jī)制培養(yǎng)人才。同時，將企業(yè)的培訓(xùn)理念向大學(xué)課堂進(jìn)行滲透，從而保障對口大學(xué)的學(xué)生一出校門就擁有一定的專業(yè)實戰(zhàn)知識。當(dāng)人才基數(shù)達(dá)到一個數(shù)量級后，企業(yè)就有了血液更新的余地，員工間也有了相互競爭的良好氛圍。
建立合理的薪酬體系尤其是在基層和中層的層級，應(yīng)該多設(shè)薪級，保障表現(xiàn)優(yōu)異的員工可以在不提行政級別的情況下，仍有加薪的空間。同時，應(yīng)設(shè)立高技術(shù)崗位薪酬，留住稀缺人才。
建立“零售教練”機(jī)制“師-父帶徒弟”的模式，可以將實戰(zhàn)的精髓迅速傳播。所有的領(lǐng)導(dǎo)都應(yīng)從“教練”做起，自己帶出的徒弟越多，自己升遷的機(jī)會就越大。在企業(yè)內(nèi)部也應(yīng)該樹立“育人光榮”的氛圍，防止老員工不愿意將自己的本領(lǐng)教給新入職的員工。
四、結(jié)語
在知識經(jīng)濟(jì)時代，知識和技術(shù)在企業(yè)市場競爭中扮演著越來越重要的作用，人才成為企業(yè)最根本、最重要的競爭優(yōu)勢和可持續(xù)發(fā)展的寶貴資源。隨著跨國公司的涌入和知識經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，中國企業(yè)所面臨的市場形勢日趨嚴(yán)重。為了適應(yīng)這一變化，也為了使自己在激烈的市場競爭中立于不敗之地，員工培訓(xùn)是企業(yè)人力資源開發(fā)的一條重要途徑，也是企業(yè)獲取持續(xù)競爭力的源泉。一個有效的、科學(xué)的員工培訓(xùn)體系的建立，需要企業(yè)人力資源治理部門從企業(yè)實際情況出發(fā)，找出企業(yè)培訓(xùn)存在的問題并加以解決，員工培訓(xùn)一定能夠取得豐碩的成果。本著“外部開源——發(fā)掘人才;內(nèi)部截流——培養(yǎng)人才”的兩手準(zhǔn)備，在為企業(yè)注入新鮮血液的同時增強(qiáng)內(nèi)部血液循環(huán)，試問這樣的一個企業(yè)又怎能不成為行業(yè)的佼佼者呢!
零售業(yè)的工作總結(jié)3一轉(zhuǎn)眼就過去了，在這短短的一年里我體會到很多，感受也很深。透過這個寒假的社會實踐使我從內(nèi)心體會到勞動的歡樂和光榮。本人姓名_x，年齡22，籍貫河北省_市_縣，社會實踐職業(yè)：銷售員。由于經(jīng)濟(jì)原因我家在_年在本村開了一家商店。由于我校放假較早，我本打算參加一些有關(guān)自我專業(yè)的社會實踐，可看到父母忙碌的身影，我心想春節(jié)快到了，那時豈不更忙。于是我還是決定幫父母分擔(dān)一些，自我做起了銷售員，并且?guī)桶职秩ゼ猩线M(jìn)貨。由于的原因，我不經(jīng)常在家，對商品的價格還知知甚少，所以還要理解爸爸的培訓(xùn)。幾天后，對商品的價格已有所了解?？墒峭高^幾天的實踐我發(fā)現(xiàn)我在說話和接待顧客方面還有所欠缺，同樣是買東西，我爸在時銷售量就高，而我則不行透過實踐我總結(jié)出幾點：
第一，服務(wù)態(tài)度至關(guān)重要。做為一個服務(wù)行業(yè)，顧客就是上帝良好的服務(wù)態(tài)度是務(wù)必的，要想獲得更多的利潤就務(wù)必提高銷售量。這就要求我們想顧客之所想，急顧客之所急，提高服務(wù)質(zhì)量語言要禮貌禮貌，待客要熱情周到，要盡可能滿足顧客的要求。
第二，創(chuàng)新注入新活力。創(chuàng)新是個比較流行的詞語，經(jīng)商同樣需要創(chuàng)新。根據(jù)不一樣層次的消費(fèi)者帶給不一樣的商品。去年過年，家里的商品比今年少多了，但今年推出了涮羊肉，蝦，帶魚等等。這些年貨是去年所沒有的。此刻生活水平提高了，消費(fèi)水平也會提高，所以今年要備足年貨，檔次也要高些，不能停留在以前了，思想也要跟的上時代。父親確實有經(jīng)商頭腦。
第三，誠信是成功的根本。今年我家的對聯(lián)是，上聯(lián)：您的光臨是我最大的榮幸。下聯(lián)：您的滿意是我最大的愿望。橫批：誠信為本。成信對于經(jīng)商者來說無疑是生存的根本，如果沒有誠信，倒閉是遲早的，誠信，我的理解就是人對人要誠實，真誠才能得到很好的信譽(yù)。我認(rèn)為我父親就是這樣一個人，他為人穩(wěn)重，待認(rèn)真誠，辦事周到，所以他得人緣很好，我認(rèn)為這是開店成功最重要的一點。
第四，付出才有收獲。雖然我家的生意還不錯，他的背后是父母親辛勤的工作。他們每一天六點種起床，十一點才休息，冬天父親每一天五點起床，開著三馬車去30里外的縣城進(jìn)貨，無論寒風(fēng)刺骨，還是風(fēng)雪嚴(yán)寒，依舊如故，這是為了什么呢?我明白，不就是為了多賺些錢，供我們兄弟三個上大學(xué)嗎!我在家?guī)滋炀透械胶芾?，父母親幾年如一日。他們的辛苦可想而知。有很多商品要早上搬出，傍晚再搬回去，僅次一項就會很辛苦了，并且家中還有六畝田地，到了夏秋季節(jié)更是忙的不可開交，看著父母親臉上一天天增多的皺紋，看著父母親勞累的背影，心中有一種說不出的滋味。我還有什么理由不去好好讀書，還有什么理由不去努力呢!我僅有拿優(yōu)異的成績來回報我的父母，這樣我才能問心無愧。
透過一年的實踐使我增長了見識，也懂得了許多做人的道理，也使我更清楚地認(rèn)識到自我的不足和缺點，所以我要在今后的學(xué)習(xí)和生活中嚴(yán)格要求自我，提高自我的素質(zhì)，努力學(xué)好自我的專業(yè)技能，將來回報父母，回報一切關(guān)心我的人。
零售業(yè)的工作總結(jié)4銀行零售部工作總結(jié)20_x年以來，在支行領(lǐng)導(dǎo)班子的正確帶領(lǐng)和上級行專業(yè)部門的認(rèn)真指導(dǎo)下，我部堅持以市場為導(dǎo)向，以經(jīng)濟(jì)效益為中心，以組織資金，拓展市場，調(diào)整資產(chǎn)結(jié)構(gòu)，培植黃金客戶，尋求贏利最大化為目標(biāo)，踏踏實實，攻克難關(guān)，較圓滿地完成了本年度的各項工作，現(xiàn)將具體情況形成總結(jié)如下：
一、客戶部200x年工作的簡單回顧
(一)存款工作
1、單位存款方面：20_x年，支行的單位存款增勢迅猛，截止12月31日，單位存款余額達(dá)萬元較年初凈增萬元，較上年同期增加了萬元，完成年度計劃的%，單位存款旬均增長萬元，完成年度計劃的%。
其中，新增單位存款主要是_市財政局社保資金戶的億元增量和_理工大學(xué)的億元存款。在這項工作中，支行堅持穩(wěn)定老客戶，努力拓展新客戶的營銷原則。全年重點抓了以下幾項工作：
第一，加強(qiáng)領(lǐng)導(dǎo)，落實責(zé)任。年初，支行多次召開單位存款工作會議，認(rèn)真總結(jié)經(jīng)驗，制定了今年的單位存款工作實施方案。明確了工作步驟，將各項指標(biāo)分解落實到基層，并按季指定了相應(yīng)的考評方案和獎懲措施，增強(qiáng)了基層單位的責(zé)任感和緊迫感，提高了員工的積極性和創(chuàng)造性。
第二，更新觀念，強(qiáng)化管理。一是從轉(zhuǎn)變觀念入手，多次組織對員工的學(xué)習(xí)培訓(xùn)，使大家樹立了“圍繞效益，瞄準(zhǔn)市場，主動出擊，全員創(chuàng)利”的經(jīng)營理念，變“要我攬儲”為“我要攬儲”。二是堅持以“管理出效益”為原則，強(qiáng)化對內(nèi)管理，狠抓服務(wù)質(zhì)量。我行成立了“營銷存款工作領(lǐng)導(dǎo)小
第三，抓住契機(jī)，努力增存。4月份，總行批準(zhǔn)了我行向理工大學(xué)發(fā)放3億元貸款項目。此筆貸款，按理工大學(xué)的原意應(yīng)按工程進(jìn)度，分期、逐筆發(fā)放。但我行本著早放款早受益、創(chuàng)造最大效益的想法，經(jīng)與理工大學(xué)多次協(xié)商，在迅速做好貸前調(diào)查及一系列相關(guān)工作的情況下，于4月30日向理工大學(xué)全額發(fā)放了3億元貸款，至年末，滯留資金過億元，該校收取學(xué)費(fèi)的資金帳戶也轉(zhuǎn)到我行，對我行完成全年單位存款任務(wù)起到了關(guān)鍵作用。
2.儲蓄存款工作：至_年末，支行儲蓄存款余額達(dá)萬元，較年初凈增萬元，較上年同期增加了萬元，完成年度計劃的%;
儲蓄存款旬均增長萬元，完成年度計劃的%;其中外幣儲蓄余額折合人民幣萬元，較年初凈增加萬元，完成年度計劃的%;教育儲蓄余額萬，較年初凈增萬元，完成年度計劃的%。在第一季度的“迎新春”活動中，支行立足于搶先抓早，積極部署，群策群力，在本次活動中取得了較好的成績。支行外幣儲蓄余額折人民幣高達(dá)萬元，獲得外幣儲蓄先進(jìn)單位稱號，支行營業(yè)部人民幣儲蓄較年初凈增萬元，獲得儲蓄先進(jìn)集體稱號，景陽分理處的張祝平同志榮獲先進(jìn)個人稱號。
(二)中間業(yè)務(wù)截止12月末，支行中間業(yè)務(wù)收入成績喜人，實現(xiàn)萬元，較上年同期增加萬元，完成年度計劃的%。其中，壽險工作成績突出，全年共計實現(xiàn)保險業(yè)務(wù)保費(fèi)收入萬元，較上年同期增加余萬元，為支行創(chuàng)效萬余元，此外，銀行卡中間業(yè)務(wù)收入也達(dá)到了較高水平。此項工作將在銀行卡工作中詳細(xì)說明)。從以上數(shù)字可以看出，我行的中間業(yè)務(wù)收入增勢迅猛，壽險業(yè)務(wù)功不可沒。我們的主要做法是：
1、安排專人負(fù)責(zé)與各保險公司的業(yè)務(wù)聯(lián)絡(luò)和關(guān)系協(xié)調(diào)，加強(qiáng)與保險公司合作;
同時，派多人次到市內(nèi)其他商業(yè)銀行“取經(jīng)”，以客戶身份，進(jìn)行實地了解，學(xué)習(xí)其好的做法和經(jīng)驗。
2、提高全員對保險業(yè)務(wù)的認(rèn)識，增強(qiáng)其工作的積極性，主動性。
年初，我行將保險業(yè)務(wù)的計劃進(jìn)行層層分解，落實給各分理處和每名員工，做到“千斤重?fù)?dān)大家挑，人人肩上有指標(biāo)”。我行注意加大對內(nèi)宣傳力度，使員工意識到保險業(yè)務(wù)是一項惠己利行的新興業(yè)務(wù)，激發(fā)起工作的積極性、主動性。對外宣傳方面，通過各服務(wù)點張貼宣傳海報，發(fā)宣傳單，面對面講解等方式，大力宣傳保險業(yè)務(wù)益處，增加其知名度，讓更多的人認(rèn)識和了解保險。
3、采取行之有效的措施，加大崗位培訓(xùn)力度，提高其從事該業(yè)務(wù)的服務(wù)技能。
為了做好保險業(yè)務(wù)工作，我行克服人手少，任務(wù)重的困難，與各家保險公司大力合作，積極組織人員利用統(tǒng)一休息時間和串休時間，分期分批組織員工進(jìn)行保險業(yè)務(wù)培訓(xùn)，講解保險知識，傳授營銷技巧。
4、建立保險業(yè)務(wù)的日報告制。
我們指定了操作性很強(qiáng)的檢查考核方案，實行“日報告”、“周檢查”、“月通報”制度，建立了保險業(yè)務(wù)銷售臺帳，時時掌握銷售信息。
(三)銀行卡工作截止12月31日，支行銀行卡業(yè)務(wù)收入表現(xiàn)不俗，共計實現(xiàn)了萬元，完成年度計劃%;存款余額萬元;銀行卡發(fā)卡量余額張，較年初凈增張;銀行卡消費(fèi)額累計消費(fèi)萬元，完成年度計劃的%。自_年2月16日起，農(nóng)行開始實行新的金融服務(wù)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，許多客戶并沒有因為收取手續(xù)費(fèi)而不在我行辦理業(yè)務(wù)，這主要是因為雖然相應(yīng)的收取了手續(xù)費(fèi)，但我行的員工服務(wù)熱情，以真誠贏得了廣大客戶。以青年路分理處為例，該分理處銀行卡中間業(yè)務(wù)收入激增就是因為該行員工不怕困難，積極爭取周邊的個體工商戶到我行辦理銀行卡異地匯款業(yè)務(wù)(這些個體工商戶存款的券別多為10元以下面值)，從而使得該分理處銀行卡中間業(yè)務(wù)收入大幅度提高。雖然支行銀行卡收入完成的較好，但是，其他指標(biāo)年度計劃的完成不容樂觀。針對支行銀行卡各項指標(biāo)發(fā)展較不均衡的經(jīng)營狀況，今年5月份，支行制定并實施了《_支(歡迎訪問范文，范文大全)行_年銀行卡和電子銀行經(jīng)營考核評比辦法》和《_支行_年度金穗卡“1+N”活動實施方案》，目前看，這兩個考核辦法均已取得成效，充分調(diào)動了全體員工的銀行卡工作積極性，“愛我金穗，用我金穗”已成為我行每位員工的工作宗旨，僅僅6月份一個月的時間，員工持卡消費(fèi)高達(dá)50余萬元，同時，經(jīng)支行多方公關(guān)營銷，與_理工大學(xué)等大專院校達(dá)成協(xié)議，為新生辦理借記卡余張，為支行的銀行卡工作帶來質(zhì)的飛躍，全面帶動銀行卡發(fā)卡量、銀行卡存款和銀行卡業(yè)務(wù)收入的均衡、快速發(fā)展。.
零售業(yè)的工作總結(jié)5轉(zhuǎn)眼間，_年即然結(jié)束，下方我將___年工作總結(jié)
為了實現(xiàn)“用戶滿意第一”，我除保證每一天提前做好班前準(zhǔn)備工作，做到準(zhǔn)點開門、滿點服務(wù)之外，還時常犧牲個人休息時間到單位上辦理各類業(yè)務(wù)，主動向客戶營銷我行產(chǎn)品，如基金，國債，保險等;并做到解釋簡明扼要，淺顯易懂，讓客戶在最短的時間內(nèi)了解我行產(chǎn)品，理解我行產(chǎn)品。對優(yōu)質(zhì)客戶，我基本使用的是“站立式服務(wù)”，且做到“來有迎聲，走有送聲”。此外，我還耐心細(xì)致地向客戶講解個人儲蓄業(yè)務(wù)、個人消費(fèi)貸款、個人住房貸款、個人電子銀行等個金業(yè)務(wù)，受到客戶好評。就曾受到客戶口頭表揚(yáng)20余次，未接到過一次客戶投訴，多次受到單位領(lǐng)導(dǎo)褒獎。
我始終堅持“工作第一”的原則，認(rèn)真執(zhí)行所里的各項規(guī)章制度，工作上兢兢業(yè)業(yè)、任勞任怨，時刻以“創(chuàng)新服務(wù)，持久服務(wù)”的服務(wù)理念鞭策、完善自已，以用戶滿意為宗旨，努力為儲戶帶給規(guī)范化和優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。在銅元局分理處注重對員工素質(zhì)培養(yǎng)的這天，我刻苦鉆研業(yè)務(wù)技能，在熟練掌握了原業(yè)務(wù)流程的基礎(chǔ)上，認(rèn)真主動地學(xué)習(xí)新業(yè)務(wù)，尤其鉆研個金業(yè)務(wù)。在工作中他總能想客戶之所想，急客戶之所急，給客戶最滿意的服務(wù)。全年來，我辦理業(yè)務(wù)快速、準(zhǔn)確，業(yè)務(wù)量一向處于全所前列，月平均業(yè)務(wù)量4500筆，如：在二季度，開理財金一戶，金額一百萬元，組織他行存款八十余萬元。從___x年至今一向擔(dān)任業(yè)務(wù)主管，在儲蓄所人手嚴(yán)重不足的狀況下，我主動為所領(lǐng)導(dǎo)分憂，不計個人得失，長期放下休息到所里加班，在工作中正確地起到了主管的模范作用。
本著為用戶負(fù)責(zé)的服務(wù)理念，經(jīng)過一年來的刻苦工作、學(xué)習(xí)和實踐，我在今年二季度兩次在南岸支行獲得“最佳主管”榮譽(yù)稱號、兩次在分行評為“最佳核算質(zhì)量”獎、二季度差錯在全市排行第三。這些榮譽(yù)與成績的取得，與分理處、儲蓄所領(lǐng)導(dǎo)的培養(yǎng)和廣大同事的關(guān)心是分不開的。
工作中不斷學(xué)習(xí)，在學(xué)習(xí)業(yè)務(wù)技能的同時，我還注意努力提高自身素質(zhì)，以適應(yīng)金融現(xiàn)代化的需要。我在工作之余進(jìn)行自我充電，努力自學(xué)計算機(jī)技能。
透過這幾年的工作，使我個人的綜合素質(zhì)得以提升，也鍛煉得更加成熟。在以后的工作中，我還要繼續(xù)本著主人翁的態(tài)度，兢兢業(yè)業(yè)、努力工作，愛崗敬業(yè)，吸取他人之所長、克已之短，一如既往地為本所的發(fā)展敬獻(xiàn)自我的一份微薄之力。
一、細(xì)分市場，精準(zhǔn)投放
為了更好地明確不同類型的市場的發(fā)展目標(biāo)，更好地制定與實際情況相符合的發(fā)展策略，需要對市場進(jìn)行細(xì)分。在制定營銷策略的過程中，對市場的細(xì)分也可以更好地協(xié)調(diào)統(tǒng)一各類市場的規(guī)模。在對市場進(jìn)行細(xì)分的過程中，可以使用定性評價、定量測評等方法，按照不同市場在發(fā)展?jié)摿Α⑹袌龌A(chǔ)以及共商合作需求等方面的表現(xiàn)，對市場進(jìn)行評估。根據(jù)市場評估的結(jié)果，按照表現(xiàn)好與壞來劃分，主要有以下五種市場類型：
1.核心市場
在核心市場中，煙草產(chǎn)品銷量較大，其所占的市場份額也比較高。該市場無論是在品牌銷售層面還是在企業(yè)發(fā)展層面，都對煙草產(chǎn)品至關(guān)重要。所以，應(yīng)當(dāng)進(jìn)一步完善商業(yè)渠道，切實走訪零售終端，進(jìn)一步擴(kuò)大市場的覆蓋面。
2.重點市場
重點市場在規(guī)模上具有一定的優(yōu)勢，主要銷售低結(jié)構(gòu)卷煙，在占有了比較高的市場份額的同時，增長空間受到了一定的限制。因此，在短時間之內(nèi)，要想增加其銷售量比較困難。所以，需要重視工商協(xié)同，努力鞏固現(xiàn)有市場，并在此基礎(chǔ)上擴(kuò)展高結(jié)構(gòu)卷煙的銷量。
3.發(fā)展市場
在發(fā)展市場中，兩種結(jié)構(gòu)卷煙的銷量都比較一般，但是從銷量增長的幅度來看，發(fā)展市場趨勢良好，從長遠(yuǎn)看具備一定潛力。因此在營銷上應(yīng)當(dāng)重視走訪重點終端，進(jìn)一步鞏固市場基礎(chǔ)。
4.一般市場
一般市場的市場份額相對較低，銷售量也比較小。這類市場發(fā)展?jié)摿^小，不適宜有較大的投入。但是需要不斷關(guān)注市場的最新動向，一旦出現(xiàn)合適的機(jī)會，可以投入一定資金。
5.潛力市場
潛力市場目前的水平相對較低，市場基礎(chǔ)也不夠牢固，但是該市場對卷煙存在著大量的需求，所以在未來具有很高的發(fā)展?jié)摿Ατ谠撌袌鰜碚f，只要遇到合適的發(fā)展機(jī)會，再結(jié)合一定的資金投入，就能很快地獲得較大的銷售量。
二、重視零售終端，精細(xì)化分
對煙草企業(yè)來說，銷售量中很大一部分來自零售終端銷售。如何進(jìn)一步鞏固零售銷售終端中產(chǎn)品的占有率，有效提升銷售量，成為人們研究的關(guān)鍵。
首先應(yīng)當(dāng)對零售終端的價值進(jìn)行評估，堅持消費(fèi)者在市場中的導(dǎo)向作用，通過對銷售終端精細(xì)化的管理，最終實現(xiàn)精益營銷體系的建立。當(dāng)下，對于煙草零售終端的評估，主要有以下三個維度。一是結(jié)合零售終端所在的區(qū)位、商圈對其環(huán)境進(jìn)行評估。二是根據(jù)卷煙銷售量、主銷價位分析卷煙的銷售結(jié)構(gòu)。三是結(jié)合零售終端在新品推介和卷煙銷售兩方面的表現(xiàn)，對卷煙的經(jīng)營能力進(jìn)行評估。
其次應(yīng)當(dāng)加強(qiáng)零售終端的建設(shè)。可以對根據(jù)不同零售終端的評估結(jié)果，確定對零售終端維護(hù)、走訪的頻次和對其支持的程度。對零售終端服務(wù)內(nèi)容的制定，則應(yīng)當(dāng)根據(jù)零售終端的特點以及經(jīng)營方式。
針對零售終端進(jìn)行的管理與維護(hù)，首先需要對客戶維護(hù)的目標(biāo)進(jìn)行明確。不同類型的零售終端，其維護(hù)方式也不盡相同。對于品牌培育型零售終端，需要進(jìn)一步提供品牌宣傳、產(chǎn)品推介層面的支持，重點向購買者推薦品牌煙草。對于銷售型零售終端，應(yīng)當(dāng)在銷售層面給予一定支持，以鼓勵終端提升銷量。
其次，應(yīng)當(dāng)制定維護(hù)的標(biāo)準(zhǔn)。通過對零售終端銷售信息、銷售價格的采集，可以更好地了解其基本信息。不同類型的零售終端其關(guān)鍵的營銷任務(wù)各不相同，對于零售客戶的定位也有偏差。針對這些差異，應(yīng)當(dāng)制定各有側(cè)重的維護(hù)標(biāo)準(zhǔn)，只有這樣才能更好地提升零售銷量。另外，需要重視對終端的走訪與維護(hù)，為具有潛力的終端提供一定的支持，并幫助終端克服營銷過程中面臨的問題。
三、重視精益意識，總結(jié)精益經(jīng)驗
當(dāng)下煙草企業(yè)普遍缺少精益意識，因此在營銷過程中難免出現(xiàn)違背精益原則的行為。為此，應(yīng)當(dāng)重視對銷售人員精益意識的培養(yǎng)，可以通過培訓(xùn)、外出交流學(xué)習(xí)等多種方式，讓營銷人員了解精益意識的內(nèi)容、作用等，以便在營銷過程中更好地應(yīng)用精益意識。
開藥店與其他行業(yè)門店不同，它是一項良心工程，但并不意味著良心工程就應(yīng)該賠本賺吆喝，那么該在什么地方賺取利潤又讓老百姓相信我們的誠信呢，首先就是客源的培養(yǎng)，那么，如何才能穩(wěn)定客源呢？對此，我有一點自己的看法，現(xiàn)將我的工作總結(jié)及經(jīng)驗呈現(xiàn)如下，僅供大家參考：
1.留住老客戶
(1)我們零售藥店可以給老顧客免費(fèi)辦理會員卡，只要他們拿著這張卡到我們的藥店買藥或其他東西，都可以享受折扣優(yōu)惠(特別是敏感藥品)。這樣一來，我們基本上就擁有了一部分固定客源，從而可以有機(jī)會逐步樹立企業(yè)的良好口碑。
(2)我們一定要站在顧客的位置上多替他們著想，這些老客戶一般都有長期服藥史，對藥品的價格比較敏感，來到我們這里一定要首先是讓他們有效，其次才是謀求利潤，給他們一種安全感，不要讓他們有受欺騙的感覺，讓我們的藥店成為他們的家庭藥箱，看似在無利經(jīng)營，實則賺了信任，賺了口碑，“欲擒故縱”方能獲得長遠(yuǎn)利益。
2.發(fā)展新客戶，我們可以通過幾種方法來增加新的客戶
(1).如果我們的附近有醫(yī)院，我們可以拜訪名醫(yī)并與他們達(dá)成協(xié)議，讓他們的一部分處方由我們的藥店來調(diào)配，因為我們的藥價比他們那里肯定實惠得多，通過這個我們可以贏得一些潛在的顧客。
(2).我們可以搞一些健康宣傳，聘請已退休執(zhí)業(yè)醫(yī)師坐堂，這樣一來我們可以為廣大的群眾進(jìn)行健康咨詢，免費(fèi)測血壓等，針對附近的學(xué)生進(jìn)行健康教育。由此我們可以獲得一定的“人氣”，在他們有需要的時候，肯定會首先想到我們。
(3).我們可以在藥店里樹立一塊健康或美容信息牌，不斷地更新信息內(nèi)容，以吸引更多的人來獲取健康或美容信息，以此來促進(jìn)藥品和保健品以及中藥的銷售。
(4).我們可以經(jīng)常給客戶發(fā)一些有吸引力的信息傳單，讓他們在得到信息的同時對我們更加信任和依賴，必要時在售出藥品后對他們進(jìn)行電話回訪，一來了解一些藥品的確切療效，二來對他們進(jìn)行心理溝通，顧客的信任是我們成功的基石。
3.多增加一些業(yè)務(wù)培訓(xùn)，提高藥品推銷技巧藥店營業(yè)員專業(yè)知識的培訓(xùn)和合理推薦藥品技巧的培訓(xùn)是零售藥店提高店員素質(zhì)和專業(yè)水平的重要手段。我們也應(yīng)該加強(qiáng)這方面的培訓(xùn)，比如：
(1).我們零售藥店可以根據(jù)自身的實際情況，定期組織內(nèi)部培訓(xùn)，讓店長或其他優(yōu)秀員工進(jìn)行藥品推銷方面的經(jīng)驗介紹，把一些顧客反饋回來療效較好的藥品隨時記下來并加以總結(jié)，把這些資源共享，讓每個員工在給顧客推薦藥品時更有自信、更專業(yè)，由此增加顧客對我們的信任感。
(2).我們零售藥店可以充分利用生產(chǎn)企業(yè)的營銷資源，讓產(chǎn)品的生產(chǎn)企業(yè)協(xié)助藥店進(jìn)行店員的定期培訓(xùn)。這個好處我有切身體會，初到藥店工作時，在小兒清熱寧、嬰兒健脾口服液廠家業(yè)務(wù)員給我介紹這些產(chǎn)品前，我基本上沒有推薦過這兩種藥，也就是在聽了他們對這些藥的介紹后，我才充分了解了這些藥的確切療效，也就是因為這個我才有了充分的自信向患者推薦這幾種藥品?，F(xiàn)在市場上同一功效的藥品種類繁多，更有相同成分不同品牌的藥品不勝其多，如何從眾多的藥品中挑選出你要為顧客推薦的藥呢，這不單純是營銷技巧的問題，更有業(yè)務(wù)水平在其中，各生產(chǎn)廠家比我們更了解他們的產(chǎn)品，聯(lián)合生產(chǎn)企業(yè)進(jìn)行店員專業(yè)知識和銷售技巧的培訓(xùn)，既增進(jìn)了與生產(chǎn)企業(yè)的聯(lián)系和溝通，又讓我們公司自身獲得了利益。而對生產(chǎn)企業(yè)來說，能夠與零售藥店通過培訓(xùn)等手段，得到藥店的支持和理解，增進(jìn)合作并有效傳達(dá)公司產(chǎn)品信息，也是求之不得的好事。
總之，要想讓零售藥店在激烈的市場競爭中立于不敗之地，并能發(fā)展壯大，提高藥店的盈利水平，決不僅僅是銷售高利潤產(chǎn)品所能做到的，還必須有效提高門店店員的基本素質(zhì)和專業(yè)知識水平，并在合理推薦藥品的技巧上下工夫，做好銷售年終工作總結(jié)，鎖定穩(wěn)定的客源，發(fā)展新的客源，才能讓企業(yè)象滾雪球一樣越做越大。
（一）培訓(xùn)管理
洪江區(qū)煙草分公司為進(jìn)一步提高卷煙零售商的煙草專賣法律法規(guī)意識和水平，定期召開零售商法律知識普及培訓(xùn)。每次培訓(xùn)結(jié)合了近年卷煙打假鮮明的案例，針對新修訂的《煙草專賣法》、《煙草專賣許可證管理辦法》、《兩高司法解釋》等法律條款逐一進(jìn)行講解，對零售商日常經(jīng)營過程使用許可證注意事項、卷煙防調(diào)包、卷煙存儲等常識進(jìn)行系統(tǒng)培訓(xùn)。此外，發(fā)放宣傳材料加深培訓(xùn)內(nèi)容。洪江區(qū)煙草分公司通過法律知識普及的培訓(xùn)，極大程度地提高了零售商的法律意識，減少了銷售假、私、非卷煙及無證經(jīng)營卷煙的違法行為，為卷煙市場的營銷提供了良好的環(huán)境。
（二）訂貨管理
據(jù)調(diào)查，當(dāng)前洪江區(qū)煙草分公司主要有三種訂貨方式，分別為網(wǎng)上訂貨、手機(jī)訂貨、電話訂貨，其中又以網(wǎng)上訂貨為主，三者各有優(yōu)缺點，形成互補(bǔ)的關(guān)系。洪江區(qū)煙草分公司積極優(yōu)化硬件設(shè)備，提高客戶通訊網(wǎng)絡(luò)覆蓋率，強(qiáng)化客戶經(jīng)理及客戶的電腦操作技能。據(jù)調(diào)查，洪江區(qū)目前已有大概90%的客戶選擇網(wǎng)上訂貨的方式。網(wǎng)上訂貨是目前訂貨時間最自由、訂貨速度最快、訂貨差錯率最低、訂貨量最準(zhǔn)確的訂貨方式。洪江區(qū)以煙草外部網(wǎng)站為載體，既保證訂貨的自主性和便捷性，又能捕獲海量的煙草信息。洪江區(qū)煙草分公司的網(wǎng)上訂貨高覆蓋率很大程度上提高了信息的精準(zhǔn)度，從而進(jìn)一步提高了煙草供應(yīng)的精準(zhǔn)度和滿意度。
（三）績效管理
為了給洪江區(qū)卷煙零售客戶提供個性化的、針對性的服務(wù)及卷煙供應(yīng)，滿足不同類型零售客戶的不同需要，從而使客戶的滿意度和忠誠度大大提升，洪江區(qū)煙草分公司進(jìn)行科學(xué)合理的客戶分類，通過評估卷煙零售商遵守?zé)煵輰Ｙu法律法規(guī)和誠信經(jīng)營情況，依據(jù)卷煙零售客戶的經(jīng)營能力、價值指標(biāo)（依存度、信用度、成長度、貢獻(xiàn)度、影響度）評定卷煙零售商的等級。將所有卷煙零售商的等級，根據(jù)積分高低分成A、B、C三類。不僅如此，客戶等級不是一成不變的，而是采取了動態(tài)管理的方式，按照上述評分方法進(jìn)行當(dāng)月等級評定。針對上述所分的不同級別的零售商，洪江區(qū)煙草公司制定相應(yīng)的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和升降級制度。對優(yōu)質(zhì)客戶進(jìn)行個性化的增值服務(wù)并制定多種形式的終端獎勵措施。例如，零售商等級越高，進(jìn)貨選擇權(quán)越大；優(yōu)質(zhì)客戶還擁有更多與煙草公司活動交流的機(jī)會。
（四）投訴管理
相較于其他煙草公司客戶“投訴渠道不暢，缺乏健全的客戶投訴處理機(jī)制，碰到問題不知道怎么投訴，常常因為投訴錯了地方而久久得不到回應(yīng)”的現(xiàn)象，洪江區(qū)煙草分公司為降低客戶投訴率，進(jìn)一步完善工作流程、改進(jìn)服務(wù)工作，提高卷煙零售商的滿意度，塑造良好的煙草企業(yè)形象，針對以下三類投訴———對卷煙營銷與客戶服務(wù)工作的投訴、對物流配送服務(wù)工作的投訴和對專賣管理工作的投訴建立了完善的投訴機(jī)制。洪江區(qū)煙草分公司營銷部把客戶服務(wù)分部作為客戶投訴受理的專門機(jī)構(gòu)，客戶服務(wù)分部委派分部內(nèi)勤負(fù)責(zé)受理客戶投訴并設(shè)立專門的投訴專線。洪江區(qū)煙草分公司秉承高度重視客戶管理的理念，在做好培訓(xùn)管理、訂貨管理、績效管理、投訴管理的基礎(chǔ)上，開展了一系列特色活動。
1.成立懷煙洪商俱樂部
洪江區(qū)煙草分公司先期發(fā)展成員90余人，其中精英成員不少于50人并為精英成員協(xié)調(diào)銀行申辦信用金卡，完善設(shè)施和運(yùn)行機(jī)制，建好俱樂部活動場所，向俱樂部成員開放健身娛樂場所，根據(jù)不同愛好組建各類興趣小組。同時，為成員提供自助式新商盟訂貨服務(wù)，提升網(wǎng)上經(jīng)營平臺運(yùn)行水平，普及運(yùn)用知識，促進(jìn)客戶轉(zhuǎn)變觀念，使客戶逐步形成團(tuán)隊意識，為懷化煙草零售商戶建立一個敬業(yè)奉獻(xiàn)的情感共同體，以提升成員的歸屬感和榮譽(yù)感，加深感情紐帶。
2.開展野外拓展訓(xùn)練營
為了鞏固和推動洪江區(qū)煙草分公司和零售商之間良性發(fā)展，通過戶外拓展聯(lián)誼活動，提高集體意識，增強(qiáng)團(tuán)隊互助精神，營造良好的懷煙洪商群體氛圍，感受經(jīng)商以外的人生價值和意義。野外拓展訓(xùn)練不僅是給平時工作繁忙的零售商一個放松的機(jī)會，也讓洪江區(qū)煙草分公司零距離地了解零售商的想法和需求，同時也為零售商提供了一個交流經(jīng)營理念、分享成功經(jīng)驗的平臺。盡管洪江區(qū)煙草分公司在客戶管理方面做出了特色，但是與現(xiàn)代卷煙客戶關(guān)系管理高標(biāo)準(zhǔn)與嚴(yán)要求相比，還有一些差距，主要表現(xiàn)在兩個方面。
一是不同類別客戶的滿意度不同?？蛻舻燃壴诤艽蟪潭壬嫌绊懼蛻魧τ跓煵莨镜臐M意度，即影響著客戶關(guān)系管理的狀況。A、B類客戶作為客戶等級高的兩類，對于公司品牌培育和卷煙銷售目標(biāo)的完成最為關(guān)心和支持，擁有最高的客戶滿意度，伙伴式客我關(guān)系最深入和穩(wěn)固。而少部分C類客戶由于客戶等級偏下，享受的優(yōu)待方面不及A、B類客戶，因此在心理上存在一定的落差。
二是資金預(yù)算限制明顯。經(jīng)費(fèi)對于客戶關(guān)系管理有著至關(guān)重要的作用，在一定程度上決定了客我的建立和維系。一旦活動經(jīng)費(fèi)落實下來，活動的策劃就有了資金的保障，再通過客戶經(jīng)理去宣傳和溝通，保證活動宣傳到位，開展一系列的培訓(xùn)活動來讓有能力參加的商戶都參加其中，或是挑選骨干商戶參加戶外拓展活動等。但實際情況卻是，洪江區(qū)成本費(fèi)用的預(yù)算控制使其在組織客戶的各類活動中受到了較明顯的限制，有的大型活動精心編制了計劃，但最終因經(jīng)費(fèi)限制沒法實施。
二、洪江區(qū)煙草客戶關(guān)系管理的優(yōu)化途徑
客戶關(guān)系管理現(xiàn)今不僅僅是煙草公司向零售商的單向溝通，新型的客戶關(guān)系管理應(yīng)當(dāng)增強(qiáng)煙草公司和零售商兩者之間的關(guān)系、關(guān)聯(lián)、反應(yīng)及回報，較以往的傳統(tǒng)管理增加情感部分。通過這樣的方式優(yōu)化客戶關(guān)系管理才能達(dá)到培育知名卷煙品牌、建設(shè)世界一流卷煙營銷網(wǎng)絡(luò)的目的，也符合我國“十二五”規(guī)劃全面推進(jìn)卷煙上水平的必然要求。具體客戶關(guān)系管理優(yōu)化途徑如下。
（一）加強(qiáng)經(jīng)營指導(dǎo)，突出關(guān)聯(lián)機(jī)制
4RS經(jīng)典營銷理論的第一個元素“關(guān)聯(lián)”即讓企業(yè)與顧客成為一個命運(yùn)共同體，企業(yè)必須樹立的核心理念是建立并發(fā)展企業(yè)與顧客之間的長期合作關(guān)系。作為煙草商業(yè)企業(yè)，優(yōu)化客戶關(guān)系管理的目的就是要有效提高零售客戶的經(jīng)營能力和盈利水平，真正與客戶建立長期合作的戰(zhàn)略伙伴關(guān)系，建立這種“關(guān)聯(lián)效應(yīng)”。終端能力建設(shè)可以圍繞提升零售商戶的卷煙營銷能力、品牌培育能力、卷煙訂貨能力、庫存管理能力、資金管理能力、風(fēng)險防范能力等方面開展，針對不同的零售商，采取不同的指導(dǎo)方式。由客戶經(jīng)理采用召開零售商專題培訓(xùn)會或座談會等形式，定期、系統(tǒng)、有目的性地開展經(jīng)營指導(dǎo)和專業(yè)化培訓(xùn)工作。
（二）加強(qiáng)隊伍建設(shè)，提升反應(yīng)機(jī)制
4RS中第二個元素“反應(yīng)”是指企業(yè)需要學(xué)會站在顧客的立場和角度領(lǐng)會顧客的需求及困難，以此建立最有效的商業(yè)模式爭取高回應(yīng)和高需求，而不能簡單執(zhí)行計劃和實施控制，這一概念引入到煙草銷售行業(yè)而言亦是如此。提升客戶服務(wù)質(zhì)量的前提是學(xué)會聆聽客戶實際需求，這一點就需要煙草公司的客戶經(jīng)理全心全意的投入才能達(dá)成目標(biāo)。因為客戶經(jīng)理是煙草公司系統(tǒng)里和零售商溝通最頻繁、最親密的崗位，可以說客戶經(jīng)理是煙草公司和零售商之間的橋梁。零售商通過客戶經(jīng)理了解煙草公司的各項政策、法律法規(guī)，他們的經(jīng)營問題亦是直接和客戶經(jīng)理溝通。另外，零售戶的經(jīng)營狀況、思想動態(tài)甚至是家庭狀況，也是通過客戶經(jīng)理反饋給煙草公司。客戶經(jīng)理每月定期走訪零售戶，了解市場動態(tài)并及時反饋給煙草公司以制定相應(yīng)的策略，通過這些措施不斷鞏固煙草商業(yè)企業(yè)與零售客戶間溝通與交流的反應(yīng)機(jī)制，為更好提升客戶關(guān)系管理水平奠定牢固基礎(chǔ)。
（三）加強(qiáng)市場監(jiān)管，突出關(guān)系機(jī)制
4RS中第三元素“關(guān)系”強(qiáng)調(diào)，在現(xiàn)代商業(yè)社會中，企業(yè)與客戶的關(guān)系已經(jīng)發(fā)生本質(zhì)性轉(zhuǎn)變，企業(yè)必須適應(yīng)的一個轉(zhuǎn)向是顧客與企業(yè)都必須從著眼于短期利益轉(zhuǎn)向重視長期利益。在當(dāng)前我國煙草專賣專營體制下，煙草公司不僅僅需要服務(wù)還需要管理，強(qiáng)而有力的市場監(jiān)管是保障卷煙市場良好經(jīng)營環(huán)境必不可少的一環(huán)。有序守法的卷煙經(jīng)營環(huán)境，是提高零售及盈利水平的前提。營銷部分要洞察異動客戶，特別是卷煙大戶的經(jīng)營情況，有線索要及時通知專賣部門并積極配合專賣部門對違規(guī)零售戶的查處。專賣部門要加強(qiáng)打擊違法犯罪力度，重點打擊假煙制造及銷售，對走私煙、非正規(guī)渠道煙等擾亂市場的情況也要嚴(yán)厲處罰。此外，煙草公司各部應(yīng)營造良好的經(jīng)營環(huán)境，通過法律知識培訓(xùn)引導(dǎo)零售商踐行誠信經(jīng)營的理念。
（四）加強(qiáng)保障措施，突出回報機(jī)制
4RS中第四元素“回報”強(qiáng)調(diào)，合理回報是正確處理營銷活動中各類矛盾的出發(fā)點和落腳點。因此，零售商的利益保障制度也是推進(jìn)客戶關(guān)系管理的重點。首先，煙草公司應(yīng)穩(wěn)定卷煙價格，科學(xué)地進(jìn)行貨源的投放，嚴(yán)厲打擊肆意漲價、捆綁銷售等擾亂市場價格的行為，努力做到所有品牌順價銷售。其次，煙草公司在服務(wù)零售商方面，應(yīng)當(dāng)嚴(yán)格控制監(jiān)控大戶、培養(yǎng)中戶、扶植小戶，杜絕依賴大戶的現(xiàn)象。同時，在經(jīng)營指導(dǎo)的培訓(xùn)中應(yīng)強(qiáng)調(diào)明碼標(biāo)價的重要性，定期檢查。
三、總結(jié)
2015年2月起，一個針對全行業(yè)彩妝發(fā)展現(xiàn)狀的調(diào)研項目在業(yè)內(nèi)大范圍展開，從一開始，便對包括廣東、浙江、四川、河南、河北在內(nèi)的五大各具差異化的彩妝零售市場進(jìn)行了摸底調(diào)查。
自《化妝品觀察》發(fā)起這一項目開始，國內(nèi)一線彩妝品牌瑪麗黛佳便予以重視和支持，并將其定義為“玩色2015”。從名字即可看出瑪麗黛佳一直以來所傳承的獨(dú)有的經(jīng)營思路：以“玩”的心態(tài)，把事情做到極致。
當(dāng)然，整個項目從發(fā)起到進(jìn)行的過程中，反倒看不出“玩”的痕跡，卻處處顯現(xiàn)出經(jīng)過了深思熟慮的嚴(yán)謹(jǐn)與周密。
據(jù)瑪麗黛佳創(chuàng)始人崔曉紅介紹，國內(nèi)化妝品CS渠道經(jīng)過了近幾年的發(fā)展，對時尚及彩妝經(jīng)營的需求十分強(qiáng)烈，當(dāng)然，困難也非常多。但由于零售店目前的彩妝經(jīng)營理念還不成熟，單憑自身力量很難解決這些困難。這就需要在彩妝品類經(jīng)營上具有優(yōu)勢的品牌方能夠站出來，跳出品牌的立場與慣性思維，來做一些能夠起到引領(lǐng)作用的事情，以此提升渠道的競爭力。
“玩色2015”即是基于這樣的大背景，成為瑪麗黛佳今年的重頭戲。
事實上，一直以來，瑪麗黛佳都在盡可能地尋找與渠道更加貼近的方式及提升零售店彩妝品類的途徑，而“玩色2015”，或許只是其中一個小插曲。
用同理心看銷售的本質(zhì)
銷售的本質(zhì)是什么？
傳統(tǒng)的觀點認(rèn)為，是一種溝通，是銷售者與客戶的雙向交流，通過開場切入、引發(fā)興趣、產(chǎn)品說明、異議處理等流程，最終雙方達(dá)成一致。
而在瑪麗黛佳看來，彩妝銷售遠(yuǎn)遠(yuǎn)不止這么簡單，應(yīng)該是一個系統(tǒng)的、周密的過程，有著更高的要求。用崔曉紅的話來說，即“不僅僅站在品牌的角度去銷售，更要站在零售商的角度去引導(dǎo)”。
有些品牌或許會認(rèn)為，做好服務(wù)就是了。事實上，盡管服務(wù)很關(guān)鍵，但在瑪麗黛佳看來，卻是品牌方能夠給予的最基本的東西。崔曉紅就明確表示：“即使服務(wù)做到100分，對于品牌方來說，也只能算是剛及格。”
其實對于零售商來說，發(fā)展雖然重要，但卻并不緊急，因而品牌在做好服務(wù)的同時，在合理的利潤空間下，可以做些嘗試與改變。崔曉紅經(jīng)常要求團(tuán)隊要學(xué)會洞察，密切關(guān)注客戶的經(jīng)營發(fā)展，不能因為客戶有培訓(xùn)需要、提出培訓(xùn)的要求才去提供支持，而應(yīng)該對渠道未來走向、客戶未來需求做到提前認(rèn)知。這個時候，品牌方的角色便不再只是客戶的服務(wù)者和支持者，而是經(jīng)營的引導(dǎo)者。
具體而言，品牌該如何扮演好引導(dǎo)者的角色呢？
瑪麗黛佳主要在做的，是深入研究品類、消費(fèi)者等零售環(huán)節(jié)中的重要因素，以此來引導(dǎo)零售店的品類調(diào)整，及與消費(fèi)者的溝通與互動。
比如，在某一個發(fā)展階段，零售店內(nèi)的彩妝品類是否順應(yīng)了時尚潮流？下一階段，將有哪些彩妝品類能夠引領(lǐng)時尚？對于零售店和消費(fèi)者來說，真正需要的彩妝品類是什么？等等，都是瑪麗黛佳需要通過深入調(diào)研而了解的內(nèi)容。
而這種調(diào)研，則必須以數(shù)據(jù)為基礎(chǔ)。正如崔曉紅所言：“在對數(shù)據(jù)的準(zhǔn)確把握和認(rèn)識中，才可能抓住本質(zhì)，看到彩妝經(jīng)營的規(guī)律。”
顯然，從“玩色2015”項目的前期操作模式便可窺見瑪麗黛佳對數(shù)據(jù)的重視。該項目的市場調(diào)研環(huán)節(jié)覆蓋了廣東、浙江、四川、河南、河北五大區(qū)域內(nèi)總數(shù)量為2347家的化妝品店，并在全國范圍內(nèi)收到109份來自經(jīng)營有彩妝的化妝品零售機(jī)構(gòu)及企業(yè)的調(diào)查問卷?？梢哉f，還是相當(dāng)客觀的。
對零售店進(jìn)行客觀深入的研究與分析后，再來站在他們的角度去看銷售，顯然要明晰很多。且由于對經(jīng)營、對趨勢的理解和把握先于零售店，瑪麗黛佳更多發(fā)揮的，其實是對渠道、對零售甚至對彩妝領(lǐng)域的一種引領(lǐng)作用。這一點，才是一個彩妝品牌應(yīng)有的最大價值。
賣的不是產(chǎn)品，是價值和教育
相比研究彩妝品類及零售市場，研究消費(fèi)者的難度要大得多，因為消費(fèi)者的變化才是主導(dǎo)一切變化的根源。
觀察，是瑪麗黛佳對消費(fèi)者進(jìn)行研究最I(lǐng)貫常的方式，當(dāng)然，這里的“觀察”屬于對全國各區(qū)域彩妝消費(fèi)者的全景式觀察，此外還會配以長時間的人數(shù)眾多的調(diào)研，及對觀察及調(diào)研結(jié)果做分析及總結(jié)的座談會。
瑪麗黛佳的研究顯示，消費(fèi)者對彩妝品類的認(rèn)知分為好幾個階段，初級階段，彩妝主要用以做修飾，更進(jìn)一步，則會偏重于彩妝的搭配功能。而中國人的彩妝消費(fèi)意識目前還處于基礎(chǔ)階段，消費(fèi)習(xí)慣尚未普遍養(yǎng)成，也還沒有挖掘到彩妝更大的價值，這成為阻礙國內(nèi)彩妝品類發(fā)展的主要因素之一。
“當(dāng)然，不能說只是消費(fèi)者的問題，作為品牌也責(zé)無旁貸?！贝迺约t表示，“瑪麗黛佳應(yīng)該要具備改變這一現(xiàn)狀的使命感?！?/p>
對于國內(nèi)彩妝消費(fèi)者的變化，她認(rèn)為，3年前80后是消費(fèi)主體，3年后的今天，90后對彩妝的需求已經(jīng)非常強(qiáng)烈。2015年后，零售店對彩妝品類的重視程度顯然會更深，90后勢必主導(dǎo)彩妝消費(fèi)。而這樣的一批消費(fèi)者，喜歡新鮮事物，樂于體驗，喜歡主動分享、與人互動，更在意享受過程，并希望在過程中找到自我。因此，在零售店的彩妝經(jīng)營上，應(yīng)該以引導(dǎo)消費(fèi)者體驗為主。
簡而言之，要做好彩妝銷售，賣的不應(yīng)該只是產(chǎn)品，而應(yīng)該是價值和教育。
那么，如何向消費(fèi)者輸送價值與教育呢？
首先一點，肯定需要提升消費(fèi)者對產(chǎn)品的了解，及對使用產(chǎn)品技巧的掌握。其次，在銷售話術(shù)上，瑪麗黛佳提倡抓住消費(fèi)者的心理需求，而不僅僅是生理護(hù)膚需求。比如告訴她，堅持用下去，除了能夠提升外貌觀感，還可以改變生活，從中發(fā)現(xiàn)一些樂趣等。
“脫離固有的傳教式教育，從彩妝中挖掘一些有趣的價值與意義傳遞給消費(fèi)者，對于瑪麗黛佳來說，更愿意這么去做引導(dǎo)?！贝迺约t表示。
事實上，零售店對彩妝品牌的選擇，很多也是以能否對消費(fèi)者進(jìn)行體驗上的引導(dǎo)為標(biāo)準(zhǔn)。如河南商丘楊芳化妝品連鎖總經(jīng)理何國禮就曾明確表示：“彩妝進(jìn)入了快車道，但并沒有進(jìn)入自選時代，這時候引導(dǎo)、教育消費(fèi)者就變得更加重要。誰更能引導(dǎo)、教育消費(fèi)者，我們就更愿意銷售這個品牌?！?/p>
顯然，在這一塊，瑪麗黛佳已經(jīng)走在了前面。
審美時代彩妝的專業(yè)引領(lǐng)性
值得肯定的是，對零售店和消費(fèi)者的研究，能夠提升瑪麗黛佳引領(lǐng)彩妝品類經(jīng)營的能力。當(dāng)然，要將這一能力發(fā)揮到更高水平，還需要品牌把握住時尚的變化趨勢。
因為對于時尚趨勢，國內(nèi)CS渠道依然存在不少的困惑與問題，并缺乏專業(yè)性的了解。
崔曉紅曾經(jīng)認(rèn)真觀察過國外的化妝品店，她發(fā)現(xiàn)，相比國內(nèi)，國外的店面在銷售上更為簡單，店鋪間的PK主要是時尚度和專業(yè)度的PK，而沒有不健康的價格戰(zhàn)或其他惡性競爭。因此，國內(nèi)化妝品店要想擺脫落后面貌，也需要在這兩方面下些功夫。
而從品類層面來說，要提高店面的時尚度與專業(yè)度，彩妝無疑是很好的選擇。首先，彩妝具有專業(yè)的時尚屬性，除了能夠滿足消費(fèi)者審美及妝容搭配的需求，也能憑借色彩及產(chǎn)品特性營造時尚的零售氛圍。另外，相比護(hù)膚產(chǎn)品，彩妝在體驗服務(wù)上的立竿見影，更能快速展現(xiàn)專業(yè)性。
崔曉紅指出，目前來說，消費(fèi)者的審美一直在發(fā)生變化，對于這種變化，品牌和零售店都需要及時捕捉，并在零售氛圍及專業(yè)度上去迎合變化。事實上，早在2012年，瑪麗黛佳便開始向?qū)I店提出打造零售氛圍的想法，并予以實施，比如在店門前的街上，店內(nèi)的地面、收銀臺等各處擺設(shè)一些能夠傳達(dá)彩妝消費(fèi)概念、體現(xiàn)時尚氛圍的軟裝飾。
“通過軟裝飾營造出的氛圍，既能吸客、留客，又能激發(fā)顧客進(jìn)行彩妝體驗的欲望?！贝迺约t表示。據(jù)其介紹，這種氛圍營造措施，每―個季度都會做一次更新，剛開始有人不理解，以為是瑪麗黛佳的促銷手段，最終結(jié)果證明，這樣的做法是有效的。
除此之外，在崔曉紅看來，BA也是提升零售店時尚度和專業(yè)度的關(guān)鍵要素。為此，瑪麗黛佳組建了人數(shù)眾多的培訓(xùn)隊伍，加上商的培訓(xùn)團(tuán)隊，不但向零售店輸出針對BA的不同階段的培訓(xùn)內(nèi)容，以提升其專業(yè)審美能力及技能。
對此，瑪麗黛佳商東莞盈莊貿(mào)易有限公司總經(jīng)理梁華盟表示：“培訓(xùn)很關(guān)鍵，所以除日常下店培訓(xùn)外，我們每個季度都有大型的培訓(xùn)，每個月都會組織針對終端新員工的培訓(xùn)。”并指出，專業(yè)的化妝技巧和銷售技巧，確實是終端的迫切需求。
“今天的零售商能夠明顯感覺到瑪麗黛佳在培訓(xùn)BA上所做的努力。如今，瑪麗黛佳為GS店帶來的培訓(xùn)更加有系統(tǒng)，次數(shù)也更多?！睋?jù)崔曉紅透露，僅2014年，瑪麗黛佳便在全國舉辦了近千場的玩色課堂，讓每個化妝品店的BA與顧客進(jìn)行體驗互動，通過一堂堂實戰(zhàn)課程，來加強(qiáng)BA參與互動的主動性與技巧性。
這種被崔曉紅稱之為“帶教”的培訓(xùn)模式，目前已被很多門店爭相模仿，成為提升BA專業(yè)審美能力的重要手段。如嬌蘭佳人就經(jīng)常邀請品牌方老師開展100至200人的培訓(xùn)，也會對區(qū)域性開展小規(guī)模的集中培訓(xùn)。嬌蘭佳人彩妝采購經(jīng)理陳志君表示：“就品牌的培訓(xùn)力度來看，瑪麗黛佳做得是很不錯的，玩色課堂活動的效果也很棒。”
當(dāng)然，在對BA的教育上，瑪麗黛佳也有一些獨(dú)特的創(chuàng)新。比如在本季度的眉部產(chǎn)品推廣期，瑪麗黛佳便做出巨大投入，為GS店的每個BA配備一個化妝包。對此，崔曉紅解釋道：“之所以讓BA時時攜帶化妝包，是因為能夠直觀地體現(xiàn)BA的專業(yè)度，給到顧客信任感，如此一來，顧客參與互動的積極性也會大大加強(qiáng)。”
而據(jù)河北晨龍化妝品銷售有限公司副總經(jīng)理王超介紹，瑪麗黛佳在這方面確實敢于投入，如2014年舉辦的全國彩妝PK大賽就吸引了不少人參與，比賽結(jié)束后，給每一位參賽BA都寄了新品，總量達(dá)10000份?！斑@樣能極大調(diào)動BA增強(qiáng)自身審美能力的積極性?！蓖醭硎?。
為進(jìn)一步加強(qiáng)我縣醫(yī)療保險定點零售店管理，規(guī)范醫(yī)療保險基金的合理、安全、有效使用，保障廣大參保人員的基本醫(yī)療需求。按照市醫(yī)保處《關(guān)于在全市醫(yī)療保險定點零售藥店中開展“保障民生，和諧醫(yī)保”創(chuàng)建活動的通知》精神，結(jié)合我縣實際，通過精心組織，明確責(zé)任，層層落實等措施。創(chuàng)建活動取得了較好的效果?，F(xiàn)就創(chuàng)建工作情況總結(jié)如下：
一、加強(qiáng)組織領(lǐng)導(dǎo)，確保創(chuàng)建活動順利開展。為了保證創(chuàng)建活動有序開展并取得實效，首先成立了創(chuàng)建活動領(lǐng)導(dǎo)小組，明確了工作職責(zé)，制定了工作措施。確立由醫(yī)療管理股具體組織實施，分管副局長負(fù)責(zé)抓落實的工作格局，從組織上加強(qiáng)對創(chuàng)建活動的領(lǐng)導(dǎo)，各成員相互配合，各負(fù)其責(zé)，充分發(fā)揮其職能作用，真正形成齊抓共管的創(chuàng)建工作局面。
二、加大宣傳動員力度，形成濃厚的輿論氛圍。全縣共認(rèn)定定點零售藥店16家。主要分布在縣城區(qū)域范圍內(nèi)和部分人口較集中的鄉(xiāng)鎮(zhèn)，為了保證“保障民生，和諧醫(yī)保”創(chuàng)建活能夠如期順利開展，使之做到家喻戶曉，深入人心，且產(chǎn)生較好的社會效應(yīng)，首先我局及時將市處《關(guān)于在全市醫(yī)療保險定點零售藥店中開展“保障民生，和諧醫(yī)保”創(chuàng)建活動的通知》轉(zhuǎn)發(fā)給了各定點零售藥店。要求他們認(rèn)真組織學(xué)習(xí)，充分了解到這次創(chuàng)建活動的重要意義和工作要求，端正態(tài)度，提高認(rèn)識。二是在六月二十日我局組織召開了全縣定點零售藥店負(fù)責(zé)參加的創(chuàng)建活動動員大會，統(tǒng)一思想，統(tǒng)一認(rèn)識，按照市創(chuàng)建活動工作要求，進(jìn)行了具體的安排和部署，同時在會上充分肯定了我縣定點零售藥店在醫(yī)保服務(wù)工作中的積極作用，誠懇指出了我縣定點零售藥店目前的現(xiàn)狀，以及在醫(yī)保服務(wù)工作中存在的問題，并且針對存在的問題，著重強(qiáng)調(diào)這次創(chuàng)建活動中重點整治的范圍和內(nèi)容，確保創(chuàng)建工作有的放矢，扎實整治，務(wù)求實效。
三、認(rèn)真開展自查自糾，以實際行動推進(jìn)創(chuàng)建工作。針對我縣部分定點零售藥店不能嚴(yán)格執(zhí)行醫(yī)療保險政策、規(guī)定，在提供醫(yī)療保險服務(wù)過程中，存在以藥易物，變相出售日常生活用品，食品等與藥品無關(guān)的物品以及人卡不符，冒名用卡，滯卡消費(fèi)，串換藥品等不良現(xiàn)象。要求各定點零售藥店必須認(rèn)真對照創(chuàng)建工作方案，進(jìn)行自查自糾。一是在自查過程中，針對自身存在的問題，對員工進(jìn)行宣傳、教育和培訓(xùn)，讓全體員工充分認(rèn)識到這次創(chuàng)建活動的重要性，以及在醫(yī)保服務(wù)工作中必須具備的職業(yè)道德素質(zhì)，充分了解和掌握醫(yī)療保險相關(guān)政策規(guī)定以及應(yīng)該履行的職責(zé)和承擔(dān)的責(zé)任，確保在今后的醫(yī)保服務(wù)工作中，為廣大參保人員樹立良好的形象，提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。同時，各定點零售藥店必須按照創(chuàng)建工作要求，向社會公開作出醫(yī)保服務(wù)承諾，以此營造創(chuàng)建和諧醫(yī)保氛圍。二是各定點零售藥店面對自查過程中發(fā)生的問題，進(jìn)行深刻的反思和扎實整改，在規(guī)定的期限以內(nèi)清場下架各類不符合醫(yī)保規(guī)定的日常生活用品、食品、化妝品等物品，退還所有滯壓在店的醫(yī)?？?，并且做好參保人員的解釋、說服工作，以免產(chǎn)生不必要的影響。從而，以實際行動促進(jìn)創(chuàng)建活動的順利實施。在此期間各定點零售藥店上報自查整改材料16份。
[關(guān)鍵詞] 零售藥店；營業(yè)員；培訓(xùn)；服務(wù)水平
[中圖分類號] R197.323 [文獻(xiàn)標(biāo)識碼] C [文章編號] 1674-4721（2013）02（a）-0175-02
藥品零售行業(yè)的特殊性，決定了企業(yè)必須對一線員工——營業(yè)員進(jìn)行醫(yī)藥學(xué)知識、銷售技巧、服務(wù)能力等方面的持續(xù)培訓(xùn)。如何對營業(yè)員進(jìn)行有效地培訓(xùn)是零售藥店為提高顧客藥學(xué)服務(wù)水平必須解決的問題。本文通過對某市零售藥店營業(yè)員進(jìn)行調(diào)查，提出培訓(xùn)的對策與建議，供零售藥店經(jīng)營管理者參考。
1 資料與方法
1.1 一般資料
選擇2012年4～5月某市零售藥店營業(yè)員作為調(diào)查對象。
1.2 研究方法
本次研究采用問卷調(diào)查法，調(diào)查內(nèi)容為某市零售藥店營業(yè)員的年齡、學(xué)歷、技術(shù)職稱、工作年限等，以區(qū)域為標(biāo)志采用分層隨機(jī)抽樣進(jìn)行，共收集四個區(qū)的調(diào)查問卷。調(diào)查時先向被調(diào)查者發(fā)放問卷，并向其解釋此次調(diào)查的目的及意義，由被調(diào)查者填寫后當(dāng)場回收調(diào)查問卷。對回收問卷進(jìn)行檢查，篩選無效問卷，進(jìn)行編號和整理；采用頻數(shù)分析方法對數(shù)據(jù)進(jìn)行統(tǒng)計學(xué)處理。所有資料采用SPSS 10.0進(jìn)行分析。
2 結(jié)果
2.1 問卷的有效回收率
本次調(diào)查共發(fā)放問卷120份，回收有效問卷100份，有效回收率為83.33%。
2.2 被調(diào)查者的基本資料
被調(diào)查營業(yè)員的年齡普遍較年輕，25歲以下者占72%，26～35歲者占26%。從學(xué)歷上看，被調(diào)查營業(yè)員的學(xué)歷集中在中專和高中，共占86%。從技術(shù)職稱來看，被調(diào)查營業(yè)員的技術(shù)職稱普遍較低，僅取得“醫(yī)藥商品購銷員”資格證書者占67%，藥士占19%。從工作年限來看，1年及以下的被調(diào)查者占75%。年紀(jì)輕、學(xué)歷低、職稱低、工作年限短是零售藥店營業(yè)員的普遍特點。因此，對營業(yè)員進(jìn)行有效培訓(xùn)，提高其專業(yè)服務(wù)水平是一項必需的措施，見表1。
3 討論
3.1 對新入職營業(yè)員和老營業(yè)員的培訓(xùn)內(nèi)容應(yīng)該有顯著差別
首先，培訓(xùn)的內(nèi)容應(yīng)體現(xiàn)“新”“老”差別。新營業(yè)員的訓(xùn)練重點在于全面的在崗訓(xùn)練，培訓(xùn)后通過檢驗崗前學(xué)習(xí)成果和實際應(yīng)用知識的能力，督促新員工盡快進(jìn)入工作狀態(tài)。對于老營業(yè)員培訓(xùn)，采取“一鍋端”的無差異培訓(xùn)策略往往會導(dǎo)致有些員工將培訓(xùn)看做是一種過場或形式，進(jìn)而影響到其他員工的心態(tài)，削弱培訓(xùn)的效果。老員工的培訓(xùn)應(yīng)講究“針對性”，讓老員工重視培訓(xùn)，能從培訓(xùn)中受益。
3.1.1 新營業(yè)員的培訓(xùn)內(nèi)容 （1）門店制度：員工崗位職責(zé)、財務(wù)管理制度、安全管理制度、交接班制度等，要求熟知或能獨(dú)立操作；賣場熟悉度：賣場分區(qū)、貨架位置、大類商品分布，熟悉并能完整繪制門店大類商品分布圖。（2）環(huán)境熟悉度：商圈圖、社區(qū)分布、商圈內(nèi)競爭店分布，要求熟悉。（3）服務(wù)技能：顧客接待流程、銷售導(dǎo)購基本技術(shù)、會員服務(wù)作業(yè)流程、收銀作業(yè)、顧客抱怨/投訴處理程序、退換貨處理程序等，能夠熟練應(yīng)用；關(guān)于顧客投訴抱怨的處理，能基本掌握處理技巧。（4）作業(yè)技能：理貨作業(yè)-熟悉商品陳列規(guī)范及原則、簡單技巧，能獨(dú)立完成商品陳列；商品分類作業(yè)-能將每一單品與中類對應(yīng)；商品補(bǔ)貨及退貨作業(yè)-掌握理論方法，能熟練操作；盤點作業(yè)-季度盤點時能熟練操作（包括盤點表準(zhǔn)備、商品清點、數(shù)據(jù)錄入、差異檢核等項目）。（5）文檔管理：熟悉文檔管理內(nèi)容，能在規(guī)定時間內(nèi)找到指定文檔。（6）商品熟悉度：能在指定時間內(nèi)找出數(shù)個指定商品，熟悉銷售排名前20%商品的知識及賣點等[1-2]。
3.1.2 老營業(yè)員的培訓(xùn)內(nèi)容 老營業(yè)員經(jīng)過長期的工作磨練，一般都具有自己擅長銷售的品類，作為藥店管理者，應(yīng)了解老營業(yè)員的實力和潛力，為開展有針對性的培訓(xùn)做好準(zhǔn)備。了解的途徑有兩個：一是通過店員自己的陳述以及日常工作中店長、同事對店員的評價等；二是通過員工銷售數(shù)據(jù)，分析店員的銷售能力和專長，為開展有針對性的培訓(xùn)做好準(zhǔn)備。比如，某藥店通過營業(yè)員銷售額評比發(fā)現(xiàn)，店員甲在心腦血管和兒科用藥品類中銷售額排第1，在感冒用藥品類中銷售額排第2，在婦科用藥品類中銷售額排第4，這說明“婦科用藥”是他的相對短板，對于某品類銷售技能的不足或?qū)I(yè)知識欠缺，可以進(jìn)行有針對性的培訓(xùn)。藥店管理者將各老營業(yè)員列入短板品類的受訓(xùn)名單，而其擅長的品類則可以免于培訓(xùn)。這樣不僅可以節(jié)省培訓(xùn)的規(guī)模及費(fèi)用，而且可以讓員工充分意識到自己的不足，重視培訓(xùn)。每個品類里的前兩名可為本品類的銷售能手，這樣的營業(yè)員可以在新店或者相關(guān)品類經(jīng)營不善的門店中充當(dāng)短時期的領(lǐng)跑者[3-4]。
3.2 培訓(xùn)效果的追蹤和評價
培訓(xùn)后，管理人員的工作并沒有結(jié)束，還應(yīng)進(jìn)行效果追蹤和評價。有的企業(yè)在進(jìn)行培訓(xùn)效果考核的時候，往往用筆試或口試的方式，實際上考試成績好的員工不一定銷售業(yè)績好。零售藥店需要跟蹤受訓(xùn)員工的銷售業(yè)績數(shù)據(jù)，對員工的銷售業(yè)績進(jìn)行評價，以作為培訓(xùn)成果的評價依據(jù)。比如，某藥店通過培訓(xùn)前后對比分析，5名店員中有3名銷售增長，2名出現(xiàn)銷售下滑。藥店管理者應(yīng)重點關(guān)注2名銷售不增反降的員工，分析其銷售下滑是出于心態(tài)因素還是能力問題。對培訓(xùn)結(jié)果進(jìn)行數(shù)據(jù)追蹤時，藥店除根據(jù)員工業(yè)績變化進(jìn)行評價外，還應(yīng)與其績效掛鉤。
3.3 注重長期性、長效性、漸進(jìn)性的營業(yè)員培訓(xùn)
目前零售藥店的營業(yè)員分為三種類型：一是依法經(jīng)過國家資格認(rèn)定的執(zhí)業(yè)藥師；二是醫(yī)藥相關(guān)專業(yè)畢業(yè)的具有藥學(xué)職稱的人員，包括主任藥師、副主任藥師、主管藥師、藥師和藥士等；三是經(jīng)過專門培訓(xùn)后取得“醫(yī)藥商品購銷員”或“中藥調(diào)劑員”等相應(yīng)職業(yè)資格證書的銷售人員。其中第三種人數(shù)量最多，與顧客接觸最廣。雖然有部分營業(yè)員在職業(yè)資格鑒定中取得了相應(yīng)的職業(yè)資格證書，但是藥學(xué)專業(yè)知識很難通過短期的培訓(xùn)就掌握，僅僅依靠一次性獲得的培訓(xùn)知識，遠(yuǎn)遠(yuǎn)達(dá)不到在零售藥店獨(dú)擋一面的水平。而國家相關(guān)法律法規(guī)的調(diào)整、企業(yè)經(jīng)營服務(wù)理念的變更、藥學(xué)專業(yè)知識的更新、銷售技巧心得的交流以及客戶信息的反饋等等，都需要對營業(yè)員進(jìn)行定期或不定期的繼續(xù)教育培訓(xùn)[5]。因此，針對營業(yè)員的培訓(xùn)應(yīng)是一項長期性、長效性、漸進(jìn)性的工作。從《中國藥店》雜志對全國主要大中城市藥店工作人員進(jìn)行的問卷調(diào)查結(jié)果來看，選擇“每月進(jìn)行一次培訓(xùn)、每次培訓(xùn)持續(xù)1～2 h”的占比最高，對于培訓(xùn)的形式，最受歡迎的是“實景模擬培訓(xùn)”，其次是“課堂培訓(xùn)”。在培訓(xùn)師的選擇上，具備以下四個條件的老師最受歡迎：具有長期的零售藥店經(jīng)營管理實踐經(jīng)驗，熟悉藥品銷售的知識和技巧；有能力將復(fù)雜的事情用簡單化的語言表達(dá)；形成了一套自己的理論系統(tǒng)；能在培訓(xùn)過程中與營業(yè)員交流和互動[6]。可見，營業(yè)員對于培訓(xùn)師的要求是比較高的，也希望能從經(jīng)驗豐富的培訓(xùn)師處獲得實用性強(qiáng)、能切實提高工作水平的培訓(xùn)內(nèi)容。其次，隨著營業(yè)員參加培訓(xùn)次數(shù)的增多，培訓(xùn)內(nèi)容應(yīng)該由淺入深，逐漸增加培訓(xùn)內(nèi)容的覆蓋面和難度。比如，針對營業(yè)員的藥學(xué)知識培訓(xùn)部分，初期階段主要以“以藥治病”展開，具體講解某藥治什么病，以及用藥方法、注意事項、用藥禁忌等；中期的培訓(xùn)主要以“以病用藥”展開，針對常見病、多發(fā)病和慢性病用藥需求，講解用藥的選擇；后期的培訓(xùn)主要以“聯(lián)合用藥+關(guān)聯(lián)銷售”展開，重點在滿足顧客“一站式”的服務(wù)需求的基礎(chǔ)上，增加客單價和銷售額。
[參考文獻(xiàn)]
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【關(guān)鍵詞】信息采集；營銷方式；數(shù)據(jù)更新
卷煙零售市場的信息采集是創(chuàng)建當(dāng)今卷煙銷售系統(tǒng)的根本性要素。卷煙零售市場終端信息的采集、分析和應(yīng)用，推動著需求預(yù)測、貨源采購、貨源投放、品牌培育等重要工作的進(jìn)行和推廣。但從實際情況看來，卷煙市場的終端信息采集還存在著一系列未解決的問題，致使整個市場的合理運(yùn)行受到了極大的影響。
一、卷煙零售市場信息采集方面存在的不足
1.卷煙零售客戶在收集信息、數(shù)據(jù)時主動性不高。一些基層的卷煙零售客戶由于“省事”、“不重視”等因素，未形成時常登記卷煙售賣記錄的正確銷售方式，致使終端信息、數(shù)據(jù)的精確率在最開始就不能被保證。這種情況在一些大型的、銷售工作較為繁雜的零售店較為常見，因其平時消費(fèi)者范圍過廣、銷售工作繁雜、強(qiáng)度大、流水量大等因素，要實現(xiàn)信息的精確性是非常困難的。其本質(zhì)源由，在于零售客戶沒有認(rèn)識到“一包一記”的益處，并且煙草企業(yè)也未對信息記錄疏忽行為實施任何獎懲措施。
2.卷煙銷售工作者對終端信息采集工作的關(guān)鍵性意識不夠?，F(xiàn)今，大多數(shù)卷煙經(jīng)營銷售團(tuán)隊的平時工作量是繁重而巨大的，團(tuán)隊中的客戶經(jīng)理普遍擁有約為100多名客戶，這意味著，對于零售客戶的走訪、維護(hù)和經(jīng)營指導(dǎo)已經(jīng)占據(jù)其大部分時間，并且對客戶貨源信息傳遞、品牌培育和庫存管理也會消耗其一部分時間。所以，只要客戶經(jīng)理出現(xiàn)了疏忽，那么進(jìn)行下一步工作就會收到相當(dāng)大的影響。
3.庫存盤點核對的方式不妥當(dāng)。當(dāng)前的大多數(shù)盤點采用的是紙質(zhì)、手工記載方法，低質(zhì)量和高質(zhì)量的信息數(shù)據(jù)客戶經(jīng)理都記載在統(tǒng)一的紙質(zhì)表格上，而且客戶經(jīng)理在拿到表格之后還要回到公司將信息全部手工錄入計算機(jī)中。所以，此方法的不足之處就顯而易見了。其一，簡單的記錄方式使得查找卷煙規(guī)格極為困難；其二，資源浪費(fèi)嚴(yán)重，手工錄入增加了工作量和錯誤幾率。
4.信息采集的實質(zhì)具有局限性?，F(xiàn)今，大多的卷煙終端信息采集僅僅關(guān)注卷煙的社會庫存和零售價格波動，對于終端建設(shè)的情況、消費(fèi)者信息等終端軟硬實力方面的信息還缺乏系統(tǒng)性、機(jī)械化的工作模式。致使實際情況中，當(dāng)上級有關(guān)部門進(jìn)行信息統(tǒng)計時，下屬單位往往措手不及、淬不及防，不能很好的應(yīng)對檢查工作。從另一個方面來說，當(dāng)今的卷煙終端信息采集方法單一?，F(xiàn)今信息采集任務(wù)的關(guān)鍵在于，由零售終端憑借和卷煙商業(yè)企業(yè)聯(lián)網(wǎng)的PC終端瀏覽卷煙庫存信息，從而完成把握終端基本信息的目標(biāo)?？墒?，對于零售客戶的銷售價格變化、消費(fèi)者需求等信息采集的工作還未構(gòu)成良性的制度化結(jié)構(gòu)，信息傳遞缺少精準(zhǔn)性和即時性的現(xiàn)象，造成了現(xiàn)在采集方法方式的單一化局勢。
加強(qiáng)卷煙市場信息數(shù)據(jù)采集的有效性，真正表現(xiàn)信息采集對整個煙草行業(yè)良性運(yùn)行的承載作用，不能僅僅把希望寄托于某一部分的工作落實，而是要在煙草商業(yè)企業(yè)和零售客戶彼此幫助、彼此信任的前提上，以運(yùn)行制度的實施完備與平時營銷習(xí)慣的培養(yǎng)等方面齊頭并進(jìn)，才會促成較大發(fā)展。
二、綜上所述，日后努力地方向為
1.設(shè)立確實可行的獎懲制度
在一個規(guī)定的時間內(nèi)，對客戶信息的精準(zhǔn)度開展調(diào)查和檢驗。其中的優(yōu)質(zhì)合作伙伴，可以將其所對應(yīng)的暢銷卷煙量增加，新品優(yōu)先對其投放，并以此為嘉獎，從而形成模范帶頭的效果。與之相反，對于那些信息采集精準(zhǔn)度不高、合作程度不高的零售客戶，需要對其進(jìn)行處罰，要使所有零售客戶清楚，信息采集、銷售記錄不是表面工作，要真正的整頓、實施。
2.強(qiáng)化客戶經(jīng)理的職業(yè)技能培訓(xùn)
在整個信息的采集中，客戶經(jīng)理是關(guān)鍵的一環(huán)。所以，他們的職業(yè)素質(zhì)尤為重要。對其專業(yè)技能要一再培訓(xùn)，使其對卷煙零售價格和社會庫存監(jiān)管的水平大幅度提升。完善基層營銷人員的職業(yè)操守，使其對煙草市場的價格和庫存的實盤有整體的認(rèn)識，并擺在日后工作中的首要位置?？蛻艚?jīng)理還要完善工作技巧，其夜以繼日的共組精神的確值得學(xué)習(xí)，可頻繁的反復(fù)盤點工作，既可能會作用到卷煙陳列、價格透明等根本經(jīng)管工作的良性循環(huán)?？蛻艚?jīng)理可以在進(jìn)行盤點日程時要核心看中信息精準(zhǔn)度低的客戶，經(jīng)常對其進(jìn)行檢查。這樣，就可以時時警示、規(guī)范零售客戶的行為準(zhǔn)則，確保終端信息的適時、準(zhǔn)確的上傳。改革盤點社會庫存記載形式。如今大部分經(jīng)銷人員都使用iPad、iPhone等數(shù)碼用品進(jìn)行客戶后期的維護(hù)工作，使得其工作更為高效、便捷?，F(xiàn)代煙草商業(yè)企業(yè)可以借鑒這種方法進(jìn)行卷煙社會庫存盤點，把客戶信息與iPad進(jìn)行對接，刪除其中冗長、復(fù)雜的細(xì)節(jié)，縮短工作時間。對于優(yōu)質(zhì)客戶與一般客戶可以設(shè)置清晰可見的庫存卷煙規(guī)格賬目，從而使“因地制宜”的服務(wù)方法能夠更加具體、完整的實施。
3.增強(qiáng)零售終端數(shù)據(jù)搜尋硬件水準(zhǔn)
現(xiàn)今，只有沿海地區(qū)零售客戶的電腦配置率達(dá)到了40%，內(nèi)陸地區(qū)的情況更加糟糕，如此低的數(shù)據(jù)更是為現(xiàn)代的煙草商業(yè)企業(yè)管理者敲響了警鐘。對此，首先要大力倡導(dǎo)終端零售商配備PC電子工具；其次，可運(yùn)用零售額累積的形式，對零售商的數(shù)碼設(shè)備進(jìn)行補(bǔ)貼和補(bǔ)助；最后，完善零售終端的職能，不斷改進(jìn)信息采集設(shè)備，從而更好的強(qiáng)化數(shù)據(jù)信息采集工作效果。
三、總結(jié)
信息采集工作在構(gòu)建零售終端的關(guān)鍵性已是不容置疑。近幾年，大部分煙草商業(yè)企業(yè)都進(jìn)入了大終端建設(shè)這一偉大時期，各級營銷人員也設(shè)立了與之相關(guān)更加完善的工作服務(wù)措施，并實施了更大力度的獎勵和補(bǔ)助辦法來增強(qiáng)信息采集工作的良性運(yùn)行。正因如此，所有的煙草營銷工作者們更要落實好工作的相應(yīng)體系建設(shè)，在消費(fèi)者中進(jìn)行宣傳和預(yù)熱，從而使得更多的零售終端主動的合作，用好其手上的掃描槍，認(rèn)真采集數(shù)據(jù)，使得整個機(jī)制更加高效的運(yùn)行。
參考文獻(xiàn)：
關(guān)鍵詞：零售許可證；行政執(zhí)法；合理化管理
我國對煙草的生產(chǎn)經(jīng)營實施專賣管理，煙草行業(yè)根據(jù)《中華人民共和國煙草專賣法》的授權(quán)，并依照一系列法律法規(guī)的法定權(quán)限和程序?qū)煵莸纳a(chǎn)、流轉(zhuǎn)與經(jīng)營的整個過程進(jìn)行行政管理，從而達(dá)到維護(hù)國家利益和消費(fèi)者利益的根本目的，其中煙草專賣零售許可證的管理是專賣專營權(quán)的體現(xiàn)，這意味著煙草專賣零售許可證管理工作應(yīng)遵循行政執(zhí)法的各項基本原則，其中如何更好體現(xiàn)出合理性原則是本文探討的主題。
一、煙草專賣零售許可證合理化管理的含義與重要意義
本文所提出的煙草專賣零售許可證合理化管理是指，煙草部門依法定職權(quán)和流程在對煙草專賣零售許可證的申辦、審批、發(fā)放和后續(xù)管理等一系列行為進(jìn)行管理的同時，還要注重合理性原則的體現(xiàn)，從而使自身的執(zhí)法行為兼具合理性，使執(zhí)法行為和管理結(jié)果符合法理、道理和情理，實現(xiàn)合理化管理。這是我們立足于管理現(xiàn)實的需要，對卷煙市場的有效管理和煙草行業(yè)的健康發(fā)展有著重要意義。
1、合理化管理體現(xiàn)出了行政法律的公平正義性
任何法律法規(guī)都是以公平正義的有效實現(xiàn)為立法基礎(chǔ)和最高目標(biāo)的，但源于法律制定的固化性、連續(xù)性和相對穩(wěn)定性，必然會使成文的法律在遇到某些具體糾紛時無法實現(xiàn)絕對意義的公平正義，使之可能與實際情況產(chǎn)生矛盾。此時，合理性原則將更好的結(jié)合法律規(guī)范與實際需求，在不違背禁止性原則的前提下，更好的實現(xiàn)立法目標(biāo)。
2、合理化管理凸顯了依法行政的實際意義
我們的行政執(zhí)法行為是一種管理行為，更是一種法律賦予我們執(zhí)法者的職權(quán)，對于煙草行業(yè)這個特殊的主體來說，因為國家的特定制度和法律，我們分飾著"管理者"和"服務(wù)者"這兩個完全不同的角色，這就使我們依法行政的同時，也要重視對象的實際情況，部分滿足其現(xiàn)實合理性要求。
3、合理化管理更加有利于行政執(zhí)法管理雙方利益的滿足
對于執(zhí)法方來說，合理化管理既實現(xiàn)了依法行政，又使行政管理的行為、決定和結(jié)果與現(xiàn)實問題、需要相結(jié)合，是實事求是的體現(xiàn)，使得執(zhí)法流程更加順暢，結(jié)果和決定更好的被接受和落實；對于被管理者來說，合理化管理則能夠?qū)崿F(xiàn)其合法合理的訴求，滿足其部分利益需要，實現(xiàn)雙贏。
根據(jù)煙草專賣零售許可證管理行為的主要性質(zhì)來看，我們可以將其分為兩個基本階段，本文將煙草專賣零售許可證的申辦、審批直至發(fā)放這一完整的行政許可行為稱為"前"一階段，而對零售許可證發(fā)放后的延續(xù)、停業(yè)、復(fù)業(yè)、歇業(yè)等一系列典型管理行為稱為"后"一階段。
二、煙草專賣零售許可證"前"合理化管理
對于煙草專賣零售許可證"前"一階段如何實現(xiàn)合理化管理，我們應(yīng)特別注重兩個方面，一個是煙草專賣零售許可證申辦的核心條件--零售點合理布局規(guī)定，即合理布局條件規(guī)定要切實體現(xiàn)合理性；另一個是對零售許可證"前"階段整個流程的合理性體現(xiàn)和合理化管理。
首先讓我們認(rèn)真梳理一下法定新辦證的條件要求，《煙草專賣許可證管理辦法》第十四條已經(jīng)對零售許可證的新辦條件有明確的規(guī)定，其中第三款"符合當(dāng)?shù)責(zé)煵葜破妨闶埸c合理布局的要求"是其核心內(nèi)容；《管理辦法》第十六條"制訂煙草制品零售點合理布局規(guī)劃時，應(yīng)當(dāng)根據(jù)轄區(qū)內(nèi)的人口數(shù)量、交通狀況、經(jīng)濟(jì)發(fā)展水平、消費(fèi)能力等因素，在舉行聽證后確定零售點的合理布局。"關(guān)于合理布局規(guī)定，法律給出了框架性的要求，但具體形式和標(biāo)準(zhǔn)如何則是由各地自己來制定，這就是合理化體現(xiàn)的重要環(huán)節(jié)，只要是科學(xué)合理的，無論何種形式標(biāo)準(zhǔn)都是可以的，這給予了管理主體相當(dāng)大的自主空間?？傮w來看，對于合理布局，主要分為總量控制標(biāo)準(zhǔn)和米數(shù)限制標(biāo)準(zhǔn)這兩種條件，也有將二者有效結(jié)合的形式。
在具體辦證流程來看，我們也可以從很多細(xì)節(jié)入手進(jìn)行合理化管理和變革。如，對辦證申請人申請資格進(jìn)行嚴(yán)格審查，無極特殊情況下，對不具備資格的人要告知其原因，對確有困難無法到場的，要有書面委托證明，在能充分說明原因的情況下，為其辦理受理；認(rèn)真做好發(fā)證培訓(xùn)工作，培訓(xùn)工作工有培訓(xùn)教材，通過直觀方式，對新增零售戶進(jìn)行面對面的講解，保證培訓(xùn)效果；建立健全零售戶檔案，對每一份準(zhǔn)予行政許可的卷宗都要單獨(dú)建檔，并由專人進(jìn)行檔案管理，對不予行政許可卷宗要單獨(dú)進(jìn)行存放，建立無證戶檔案，為基層單位查詢無證戶提供便利條件。這些都以小見大的體現(xiàn)出零售許可證科學(xué)、合理的管理水平。
三、煙草專賣零售許可證"后"合理化管理
煙草專賣零售許可證"后"合理化管理是指煙草專賣零售許可證發(fā)證機(jī)關(guān)對轄區(qū)內(nèi)已取得煙草專賣零售許可證的公民、法人或者其他組織使用許可證進(jìn)行生產(chǎn)經(jīng)營活動所進(jìn)行的監(jiān)督檢查和合理措施，法律主要規(guī)定了對零售許可證的延續(xù)、撤銷、停業(yè)、歇業(yè)、復(fù)業(yè)等管理方式和手段。從具體問題來看，可以有以下幾方面：
1、零售戶的持證經(jīng)營情況
針對持證零售戶非正常經(jīng)營情況，主要有兩種：一是取得煙草專賣零售許可證后無能力或其它原因?qū)е鲁肿C主體無法進(jìn)行經(jīng)營活動；二是零售戶將購進(jìn)的卷煙移至別處進(jìn)行經(jīng)營，也就是我們俗稱的"虛擬戶"。判定此種類型問題我省主要有兩個基本方法，即：通過全省煙草專賣管理信息系統(tǒng)中的內(nèi)部監(jiān)管模塊來判定其是否取得煙草專賣許可證后滿六個月未開展經(jīng)營活動或通過走訪調(diào)查及取證判定其是否屬私自停業(yè)。如果通過調(diào)查取證認(rèn)定持證主體發(fā)生以上兩種問題，第一種我們可以依據(jù)《煙草專賣許可證管理辦法》第五十二條規(guī)定：取得煙草專賣許可證的公民、法人或者其他組織在領(lǐng)取煙草專賣許可證后滿六個月尚未開展生產(chǎn)經(jīng)營活動的，視同歇業(yè)；第二種因持證主體經(jīng)營地址發(fā)生變化與原申請的經(jīng)營場所信息不符，可以依據(jù)《煙草專賣許可證管理辦法》第四十五條一款之規(guī)定予以強(qiáng)制停業(yè)處理。對上述情形，合理化管理可先以警告等方式糾正其不法行為，先以柔性執(zhí)法為基礎(chǔ)，如再有此種情形出現(xiàn)，則應(yīng)以合法原則為主，堅決以法定方式嚴(yán)厲糾正其行為。
2、亮證經(jīng)營情況
《煙草專賣許可證管理辦法》第三十一條規(guī)定煙草專賣許可證的持證人應(yīng)當(dāng)將取得的煙草專賣許可證正本擺放在經(jīng)營場所的顯著位置。這種問題相對容易解決，為了體現(xiàn)煙草行業(yè)以人為本的宗旨，在走訪過程中，發(fā)現(xiàn)此類問題后，我們執(zhí)法人員一般均會主動幫助持證主體將許可證懸掛或擺放在經(jīng)營場所的顯著位置，以良好的溝通方式提出合理的要求和幫助，這正是合理化管理的應(yīng)有之義。
3、原登記、核定項目與實際是否相符
《煙草專賣許可證管理辦法》第三十八條二款規(guī)定，監(jiān)督檢查的主要內(nèi)容包括持證主體的名稱或者字號、法定代表人（負(fù)責(zé)人）、經(jīng)營地址、經(jīng)營方式等重要事項，是否與煙草專賣許可證登記事項相符合，如發(fā)現(xiàn)不相符的，應(yīng)當(dāng)以照片、視聽資料等證據(jù)予以固定，執(zhí)法人員應(yīng)先責(zé)令其依法進(jìn)行變更登記，給予當(dāng)事人一次改正的機(jī)會，如其拒絕變更登記的，則應(yīng)當(dāng)取消其經(jīng)營資格，收回?zé)煵輰Ｙu許可證。
4、零售許可證的有效期限問題
《煙草專賣許可證管理辦法》第三十三條規(guī)定：煙草專賣許可證有效期屆滿需要繼續(xù)生產(chǎn)經(jīng)營的，應(yīng)當(dāng)在該煙草專賣許可證有效期屆滿三十日前向原發(fā)證機(jī)關(guān)提出延續(xù)申請。第三十四條：煙草專賣許可證有效期屆滿需要繼續(xù)生產(chǎn)經(jīng)營的，因生產(chǎn)經(jīng)營能力、條件發(fā)生重大變化導(dǎo)致不符合法定條件的或者有嚴(yán)重違法行為的，不予延續(xù)。對于零售許可證的延續(xù)，相當(dāng)多的地市級辦證主體在大量換發(fā)許可證前，均有公告或通知等提示服務(wù)，以合理有效的提示方式，如果經(jīng)過系統(tǒng)篩選及日常走訪調(diào)查，發(fā)現(xiàn)確實過期的，依據(jù)《許可證管理辦法》第四十九條一款之規(guī)定，注銷其煙草專賣零售許可證。
四、加強(qiáng)煙草專賣零售許可證合理化管理的措施建議
1、提高認(rèn)識，深入探究合理化管理
各級部門要真正重視起煙草專賣零售許可證合理化管理工作，進(jìn)一步加強(qiáng)對專賣管理人員的培訓(xùn)教育，使其認(rèn)識到合理化管理在豐富市場管理手段、提高市場監(jiān)管力度、強(qiáng)化管理效果上的重要作用。要解決好"后"合理化管理的缺位和不到位的問題，提高行政許可的管理水平，進(jìn)一步改變管理方式，不斷完善監(jiān)督檢查機(jī)制。
2、完善制度，真正固化合理化管理
基層專賣管理部門要善用法律法規(guī)，固化合理化管理，使之形成體系，落到紙面，用到實處。在《行政許可法》、《煙草專賣許可證管理辦法》等法律規(guī)章的規(guī)定中深入發(fā)掘探索實施零售許可證合理化管理的政策措施，同時總結(jié)研究成果，根據(jù)本地區(qū)實踐經(jīng)驗出臺的綜合性管理制度，規(guī)范各項管理措施的適用條件、幅度標(biāo)準(zhǔn)和處理程序，最終形成行政處罰與管理措施之間、不同管理措施之間分層次、相互銜接的綜合管理制度體系。
3、強(qiáng)化協(xié)作，不斷推動合理化管理。
一是加強(qiáng)同營銷、物流部門的協(xié)同，將許可證的管理與卷煙營銷服務(wù)有機(jī)結(jié)合。通過客戶經(jīng)理以及送貨人員每天的服務(wù)，加強(qiáng)對許可證后續(xù)監(jiān)管，如發(fā)現(xiàn)等情況及時專賣管理部門進(jìn)行反饋。二是協(xié)同內(nèi)管部門，將許可證的管理與內(nèi)部監(jiān)管相結(jié)合，防止內(nèi)部人員違規(guī)操作而帶來的證件管理不到位問題，要把持證戶的管理列入長效工作機(jī)制，及時發(fā)現(xiàn)問題，及時整改問題。三是加強(qiáng)同工商行政管理部門的協(xié)作，搭建暢通的信息溝通平臺，實現(xiàn)煙草專賣行政主管與當(dāng)?shù)毓ど绦姓鞴懿块T的信息對接。
4、注重檢查，廣泛運(yùn)用合理化管理
目前專賣部門對于許可證的監(jiān)督檢查方式多為現(xiàn)場檢查，同時，根據(jù)《行政許可法》和《煙草專賣許可證管理辦法》的相關(guān)規(guī)定，書面檢查也是對持證人的監(jiān)督檢查的重要方式，如可以推行零售許可證的年檢制度。按照《煙草專賣許可證管理辦法》中的有關(guān)規(guī)定，許可證可以實行年檢制度。
總之，在進(jìn)行煙草專賣零售許可證合理化管理的過程中，還會出現(xiàn)種種難題和困難，工作難度會不斷加大，我們要認(rèn)真分析研究，積極探索新形勢下如何進(jìn)一步做好煙草專賣零售許可證的合理化管理，建立健全煙草專賣零售許可證合理化管理的長效機(jī)制，為卷煙上水平奠定堅實的管理基礎(chǔ)。
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