時間：2023-04-18 17:42:58
導語：在零售業(yè)市場營銷論文的撰寫旅程中，學習并吸收他人佳作的精髓是一條寶貴的路徑，好期刊匯集了九篇優(yōu)秀范文，愿這些內容能夠啟發(fā)您的創(chuàng)作靈感，引領您探索更多的創(chuàng)作可能。
1.調研內容。商貿零售行業(yè)的發(fā)展趨勢、行業(yè)的人才結構及人才需求；市場營銷專業(yè)發(fā)展趨勢、人才需求狀況；對應崗位對于市場營銷人才知識及能力的要求；相應的職業(yè)資格要求、學生的就業(yè)去向和職業(yè)生涯發(fā)展等。 [本文由wWw. dYLw.neT提供，第 一論 文 網專業(yè)寫作教育教學論文和畢業(yè)論文以及服務，歡迎光臨DyLw.neT]
2.調研對象與方法。為保證調研的客觀真實性，本次從行業(yè)、企業(yè)及畢業(yè)生三個方面開展市場營銷專業(yè)人才需求調研。行業(yè)調研：包括政府的相關政策及行業(yè)相關發(fā)展規(guī)劃、調研報告等。通過文獻檢索、網站查閱等方式進行。企業(yè)調研：以兩廣地區(qū)及江浙部分城市中小企業(yè)為主，主要是近三年畢業(yè)生的主要去向企業(yè)。通過企業(yè)走訪、問卷調查、集體座談等方式進行。畢業(yè)生調研：我校自2007屆至2009屆市場營銷專業(yè)部分畢業(yè)生。主要通過問卷調查、走訪、電話訪談等方式進行。
二、調研分析
（一）行業(yè)調研情況
隨著我國經濟的快速發(fā)展和國家對擴大內需、刺激消費的大力支持，我國商貿零售行業(yè)的發(fā)展勢頭越來越強勁。據統(tǒng)計。2011年全年社會消費品零售總額實現183919.9億元，比2010年增長17.1%。其中零售業(yè)商品銷售額為71824.9億元，同比增長24.88%。
我國當前零售業(yè)態(tài)基本細分為百貨店、專業(yè)店、超級市場等。其中，專業(yè)店的發(fā)展最為迅速，在零售業(yè)中的份額逐年遞增，已由2002年的22.7%上升至2006年的54.9%。
廣西壯族自治區(qū)在“十二五”規(guī)劃中強調，到2015年服務業(yè)增加值占全地區(qū)生產總值達到37%。柳州市作為“桂中商埠”也提出，到2015年，全市社會消費品零售總額要在1000億元以上。背靠內地、面向東南沿海和東盟各國，廣西基本形成大市場、大流通的商業(yè)格局，商業(yè)經濟的發(fā)展需要大量的市場營銷人才。根據廣西人才網聯2012年一季度人才供求分析報告提供的職位需求前十位條形圖，2012年第一季度，銷售類的人才需求達25800人，占比達18.58%，比去年同期增加了2265人。求職人才數前十位的條形圖則顯示，一季度的銷售類人才求職數為18638人，比銷售崗位少7000多個。
（二）企業(yè)調研情況
企業(yè)調研方面，調研了21家企業(yè)，重點集中在柳州、廣東、深圳及江蘇，發(fā)放了150份調研問卷，組織了20多次個人面談及集體座談，主要調研數據分析及結果如下：
1.本次調研的大部分企業(yè)招聘人員的途徑以勞動市場和學校畢業(yè)生招聘為主，學校應屆畢業(yè)生一般需進行一段時間的崗前培訓才能勝任工作。
2.企業(yè)在招聘人才時更看重的是工作經驗和人品素質，最不看重的是職業(yè)資格證書。特別看重畢業(yè)生的實戰(zhàn)經驗和專業(yè)技能，有門店銷售經驗的學生很受企業(yè)的歡迎。
3.調查的企業(yè)中，中專學生一般集中在銷售崗位。就業(yè)單位對我校市場營銷專業(yè)畢業(yè)生整體評價滿意度為96.4%。企業(yè)普遍認為中職生的優(yōu)勢在于操作能力強，能吃苦耐勞；劣勢在于創(chuàng)新能力差，不善于溝通交流，個人修養(yǎng)方面有欠缺。
4.調研結果顯示，目前市場營銷專業(yè)人員主要工作崗位分布為：業(yè)務員14%，營業(yè)員（含導購員、銷售顧問等）28%，文員15%，企業(yè)管理15%，服務人員16%，店長12%。企業(yè)對市場營銷人才的綜合能力要求較高，眾多中小企業(yè)需要一些既有商務知識又有銷售能力、管理能力、溝通協(xié)調能力的綜合型人才，以滿足終端銷售工作的要求。
5.在調查問卷中，95%的企業(yè)最看重學生的職業(yè)道德，其次是社會交往能力、表達能力、產品銷售能力、營銷策劃能力，再次是辦公軟件的使用、會計知識的掌握等，最不重要的是外語能力。
6.60%以上的受調查企業(yè)近年內對市場營銷人才有需求，對終端銷售人員特別是一線銷售崗位如營業(yè)員、導購員、銷售顧問等的需求量會越來越大，因此，我校可加強學生這方面專業(yè)知識及技能的訓練。
7.企業(yè)對于校企合作共同培養(yǎng)學生表現出很大興趣，他們希望校企業(yè)共同培養(yǎng)的人才到企業(yè)上崗后能夠快速地勝任工作。被調查企業(yè)約90%有與我校進行校企合作的意向，愿意采用的合作方式有接受教師下企業(yè)實踐學習、接受學生前往參觀實踐等。
（三）學生調研情況
學生調研方面，主要采用調查問卷的方式進行，輔以一定的學生座談形式，此次調查問卷共發(fā)140份，回收128份。
1.目前我校畢業(yè)生就業(yè)崗位集中在銷售和生產一線，約占95%，管理崗位約5%。畢業(yè)生選擇就業(yè)的用人單位主要集中在私營企業(yè)。就業(yè)單位的行業(yè)主要集中于批發(fā)零售行業(yè)、住宿餐飲行業(yè)以及汽車行業(yè)。
2.我校畢業(yè)生一般1～3個月左右能獨立勝任工作。從普通銷售人員到銷售主管，畢業(yè)生需通過1～2年的時間完成。
3.調查中，學生感覺專業(yè)知識與技能、分析解決問題能力和組織協(xié)調能力是他們比較缺乏的，較多學生覺得協(xié)調溝通能力、個人素質和專業(yè)技能對他們的工作幫助比較大，其他知識能力幫助比例不高。
4.畢業(yè)生普遍認為我校市場營銷專業(yè)目前開設的課程比較合理，能夠基本滿足現在的崗位需要。建議增加實習課時，尤其是在校期間的實操性實習，聘請行家里手，針對社會需要，提高就業(yè)指導水平。建議加強“職業(yè)生涯規(guī)劃”課程的教學，增加人際溝通、心態(tài)調整方面的課程。
5.部分畢業(yè)生感覺在校期間參與社會實踐較少，缺乏對社會的了解和適應能力的鍛煉。希望學校多組織社會實踐活動，讓學生有更多接觸社會的機會，鍛煉工作能力，通過實踐積累更多工作經驗。
6.個別課程設置與市場需求不太相符。畢業(yè)生反映，某些專業(yè)知識與實際工作的聯系程度不大，希望學校能夠在保證基礎理論課、核心課教學質量的基礎上，結合企業(yè)工作實際進行授課。
三、調研結論
1.人才培養(yǎng)方向定位。通過對行業(yè)、企業(yè)、畢業(yè)生三個方面的詳細調研，結合我校的實際情況，我們得出這樣一個結論：我校市場營銷專業(yè)人才培養(yǎng)方向定位主要面向批發(fā)零售行業(yè)、首飾制造批發(fā)行業(yè)以及汽車行業(yè)，培養(yǎng)具有良好的商科職業(yè)素養(yǎng)，掌握市場營銷理論、商品銷售技巧等專業(yè)知識和技能的市場營銷人才，主要就業(yè)崗位為品牌專賣店導購員、店長以及汽車4S店銷售顧問等。
2.人才培養(yǎng)層次定位。從調研中得知，我校市場營銷專業(yè)畢業(yè)生主要從事的是一線的銷售工作。因此，結合行業(yè)、 企業(yè)對市場營銷人才的知識與技能要求，我校市場營銷專業(yè)人才培養(yǎng)的層次定位應該為培養(yǎng)在中小企業(yè)一線從事銷售、銷售管理等相關工作，具有較強實際操作能力的高素質勞動者和技能型初中級專門人才。
四、專業(yè)改革建議
1.充分發(fā)揮市場營銷專業(yè)理事分會的指導作用，重新設定市場營銷專業(yè)培養(yǎng)目標，實現人才培養(yǎng)目標的科學定位。我校已經成立了市場營銷專業(yè)理事分會，我們應以行業(yè)為依托，拓展市場營銷專業(yè)理事分會的功能，理事分會應根據行業(yè)、企業(yè)發(fā)展變化情況和實際工作需求，通過調查、論證、分析和研討等活動，確立與人才的目標崗位（群）相適應的人才培養(yǎng)目標，幫助我校制訂市場營銷專業(yè)的培養(yǎng)方案，在教學的監(jiān)控和評估中給出建議，并為畢業(yè)生的就業(yè)提供指導。
2.針對學生的目標崗位（群），突出能力本位與個性發(fā)展，召開專業(yè)崗位職業(yè)能力分析會，確定崗位職業(yè)能力。我校市場營銷專業(yè)畢業(yè)生就業(yè)主要集中在傳統(tǒng)銷售崗位群（營業(yè)員、專賣店導購員、汽車銷售顧問、門店店長），因此，需要邀請用人單位專業(yè)人員、教育、行業(yè)專家一道召開專業(yè)、職業(yè)能力分析會，針對專業(yè)的培養(yǎng)目標進行職業(yè)能力分析，梳理出市場營銷專業(yè)人才所需要的知識、技能及態(tài)度要求，實現由“知識本位”向“素質（能力）本位”轉變，注重個性發(fā)展，培養(yǎng)應變創(chuàng)新能力，體現本專業(yè)的實踐性與應用性。
3.在“必需、夠用、實用”原則基礎上，重新整合教學內容，打造具有鮮明職教特色的課程和教材。
堅持從企業(yè)崗位的需求出發(fā)，整合理論與實踐課程，確定課程結構，圍繞所需掌握的職業(yè)能力，加強教學能力的訓練，使學生學以致用，增強實戰(zhàn)性。教材開發(fā)方面，我校應根據企業(yè)具體工作要求開發(fā)校本教材，豐富教材形態(tài)，打破傳統(tǒng)的學科式教材編寫模式，開發(fā)和推廣與企業(yè)實際工作相聯系的綜合性和案例式教材。在開發(fā)過程中，既可以按照企業(yè)的實際工作過程、工作任務和工作情境組織課程，也可以將原本的科目教學內容按照職業(yè)活動的特點和要求重新整合，形成圍繞工作過程的新型教學項目，使其具備實踐性、系統(tǒng)性和前瞻性的特點。
4.進一步加強職業(yè)道德和敬業(yè)精神的教育。本專業(yè)的各課程應針對中職學生的思想觀念變化，注意結合社會的價值觀念取向，幫助學生轉變就業(yè)觀念，教會學生做人做事，正確對待本職工作，樹立科學的價值觀、人生觀。
5.建設專兼職結合的，高素質、高水平的實戰(zhàn)型專業(yè)教師隊伍。我校市場營銷專業(yè)的師資隊伍建設一定要走專兼職 [本文由wWw. dYLw.neT提供，第 一論 文 網專業(yè)寫作教育教學論文和畢業(yè)論文以及服務，歡迎光臨DyLw.neT]相結合的道路。為提高教師專業(yè)水平，我們可以一方面派送教師參與各種企業(yè)內訓，增加實戰(zhàn)體驗，另一方面派專業(yè)教師輪流下企業(yè)實踐，以提高教師的實踐能力、專業(yè)水平和教學質量。同時引入企業(yè)高技能人才作為兼職教師，建立兼職教師數據庫，使教學與生產、科研緊密結合。
6.積極探索教學方式的改革。針對中職市場營銷專業(yè)的教學特點，我們在教學過程中，應積極推行情境教學法、案例教學法、互動教學法、啟發(fā)式教學法、角色扮演法、探究式教學法，提高學生的學習興趣，增強感性認識；在教學手段上應更多運用多媒體教學，大力推廣網絡教育技術，努力提高教學效果。
7.加強校企合作，強化實踐教學。中等職業(yè)教育強調實踐教學，這是保證教學質量的關鍵。我校應建立以課堂實訓為基礎，結合階段實訓、見習，強調畢業(yè)綜合實習等為主要內容的完善的實踐教學體系；同時大力開展校企合作，加強校外實習基地和校內實驗（實訓）室建設，建立產學結合的人才培養(yǎng)機制，保證學生所學內容與企業(yè)實際工作接軌，讓畢業(yè)生能盡快符合企業(yè)人才需求。
參考文獻：
論文摘要:正如吳青先生在本文所說，中國的傳統(tǒng)珠寶產業(yè)以黃金和翡翠為主，鉆石幾乎不被人們認識。啟動這樣一個“遙不可及的舶來品”的市場需求，是一個見功力的大舉動。在啟動需求、引導消費上戴比爾斯做到了、做好了，因為他們專業(yè)。我們可以把它作為一個關于珠寶業(yè)市場營銷的成功案例去學習、去解讀，我們還有更多的市場需要啟動，諸如中國傳統(tǒng)的黃金消費市場、玉石文化市場等等。
中國鉆石業(yè)的發(fā)展與正確的市場營銷策略是分不開的。它經歷了由形象營銷一分類營銷一產品營銷一品牌營銷的四個階段．始終因勢利導引導著鉆石業(yè)走向成熟。
一．投石問路廈門試點獲成功
中國的傳統(tǒng)珠寶產業(yè)主要以黃金和翡翠為主．即使在我國開始實行改革開放以后．珠寶市場黃金和翡翠仍占絕對優(yōu)勢．另有一小部分的紅藍寶銷售而鉆石幾乎不為人們認識。鉆石首飾零售主要在銀行金店、友誼商店，僑匯商店內進行銷售．從事零售的珠寶商僅存?zhèn)渖倭康你@石首飾由于市場規(guī)模不確定、珠寶商的主要業(yè)務是黃金首飾的零售．因此鉆石行業(yè)本身還談不上有任何市場營銷的概念。
當時的戴比爾斯在福建廈門進行試探性的市場營銷投入．在廈門電視臺投放結婚鉆石首飾的廣告．并在相關雜志媒體上發(fā)表公關文章介紹鉆石的來源，歷史等。鉆石很快被那些意識超前的消費者所接受他們成為率先擁有結婚鉆戒的消費者．這些消費者起到了無聲宣傳員的作用。人們漸漸認同．鉆石是一種非常有價值的飾品、非常尊貴的飾品，有著特別意義的飾品。
二、形象工程”造就鉆石業(yè)基礎貿易
經過廈門有效嘗試．戴比爾斯于90年代中期開始進行大規(guī)模市場推廣。在這一階段的市場營銷策略是代表整個鉆石行業(yè)進行整體的市場營銷目的是建立鉆石的形象，提高消費者對鉆石的整體需求。以結婚鉆戒廣告為切入點．先后在中央電視臺和一些重要的省，市電視臺播放結婚鉆戒廣告．并在行業(yè)雜志和大眾雜志上刊登結婚鉆戒的平面廣告。結婚鉆戒廣告對整個鉆石行業(yè)起到了很好的支持作用．成為鉆石業(yè)的基礎。
在向消費者傳達“鉆石的情感意義”的同時戴比爾斯配合1997年5月1日頒布的國家鉆石分級標準．進行有效的教育工作。一方面在行業(yè)內開展行業(yè)培訓l對中國主要城市珠寶商進行鉆石基本知識和銷售技巧的培訓先后有近五千人參加了專題培訓解決了鉆石從業(yè)人員專業(yè)素質的問題。另一方面．通過店內4C資料的發(fā)放、公眾媒體的公關文章向消費者介紹鉆石的歷史、傳說，評價鉆石的4C基本知識及鉆石首飾購買技巧等改變了鉆石是“遙不可及的舶來品“的觀念。
這樣鉆石不再是簡單的珠寶首飾而是可以傳情達意的愛的禮物。而國家標準的建立則樹立了鉆石的可信度令消費者對于鉆石及鉆石業(yè)有充分的信心。所有這一切．都樹立了鉆石“獨一無二”的形象，為鉆石業(yè)的進一步發(fā)展打下了堅實的基礎。
三．分類營銷滿足不同消費群對鉆石的需求
九十年代是中國經濟迅速發(fā)展的十年。與此同時消費者對于鉆石的需求也在不斷增長．分化形成了不同的消費群體。為了滿足這些不同的消費群體的需要．就必須有針對性地進行分類別的市場營銷。戴比爾斯根據中國市場的特點．將中國鉆石市場細分為“結婚鉆戒“．“女性鉆飾”和“男士鉆飾“三大類別分別進行營銷。
“結婚鉆戒“的成功營銷使”鉆石是表示愛的特別禮物“的概念深入人心各主要城市的結婚鉆戒擁有率逐年攀升．個別較發(fā)達城市(如上海)的擁有率已接近日本等發(fā)達市場。在結婚時贈送結婚鉆戒在很多地方已成為傳統(tǒng)。
“女性鉆飾“的營銷策略以”鉆石表達女性自信“為訴求將這些善于接受新事物的現代女性的生活方式和品位與鉆石時尚的光彩相聯系．鼓勵她們?yōu)樽约嘿徺I鉆石。由于推廣的范圍大至今”女性鉆飾“首飾銷售已成為中國鉆石首飾市場的主導。
而“男士鉆飾“以”鉆石代表男人事業(yè)的成功“為訴求．但由于時機尚未成熟．市場未達到預想的效果．推廣近兩年后撤出。
四，產品營銷直接引導市場銷售
戴比爾斯大規(guī)模的市場營銷在中國鉆石首飾零售業(yè)形成了基本格局。但是由于中國鉆石市場仍處于起步階段．鉆石所占比重仍然很小幾乎沒有針對鉆石的市場營銷活動。部分珠寶商開始著手的市場營銷活動，主要采取價格促銷手段，遠未進入真正的市場營銷領域。而消費者對于鉆石的需求則遠遠超越了市場的發(fā)展因此．有季節(jié)性．時尚性的個性產品的營銷策略呼之欲出。
1999年．戴比爾斯首次聯合上海．北京兩地15家珠寶商共同推出了以鉆石吊墜為主打產品的”夏日引力”推廣活動。以”夏日引力”為主題的系列產品．吸引年輕的都市女性購買為目的，獲得了不小的成功。后來的”本色”系列女性鉆飾．”都是鉆石惹的禍一一煽動”系列鉆石吊墜推廣活動，情人節(jié)”月光”系列．都是以消費者需求為導向．以時尚產品為主要訴求的產品營銷的成功案例．取得了很好的市場效益．推動了鉆石業(yè)的進一步成熟。
五，品脾帶領鉆石業(yè)進入新時代
中國鉆石業(yè)經過十多年的發(fā)展，已形成了一支規(guī)模龐大的珠寶首飾零售隊伍，在零售市場上雖已形成了一些全國性或區(qū)域性品牌，有較為廣泛的市場覆蓋率及市場占有率．由于歷史的原因、政策的原因．這些品牌尚未有深入人心的品牌形象產品定位。究其原因，有”四個缺乏”：缺乏有相當銷售規(guī)模的鉆石首飾品牌．目前大品牌的鉆石首飾市場份額也僅在1％左右．無法組織有規(guī)模的市場營銷策劃。
缺乏有效的市場營銷手段．市場競爭主要集中在鉆石的品質和零售價格方面的競爭，例如強調鉆石的凈度級別、顏色級別．導致”千軍萬馬過獨木橋”的局面，大家都強調Vs_VVS凈度、H-I顏色．而價格的真正打折空間也非常有限。
缺乏市場營銷的專業(yè)人員．即使有好的策略．也往往沒有好的專業(yè)策劃和執(zhí)行。缺乏有長期全面的品牌策略。珠寶商往往忽視根本性的產品定位和品牌建設．也沒有個長遠的全方位的策略作保障．使得很多的活動或流于表面．或淺嘗輒止．不能給消費者留下深刻的印象。
在此同時．中國這個擁有13億消費者的巨大市場也令世界各地的珠寶商向往。除了一些國際著名品牌，香港、臺灣的珠寶商更是充分發(fā)揮其同宗、同文化的歷史優(yōu)勢和近水樓臺的地理優(yōu)勢．在大陸這片市場上充分展現。到目前為止．香港特別行政區(qū)內知名珠寶商基本上都把戰(zhàn)略中心向大陸地區(qū)轉移。海外知名品牌的介入．一方面使國內市場的競爭更趨激烈．另一方面．也迫使國內珠寶商認真考慮成功的市場營銷對企業(yè)發(fā)展的重要性通過不斷的學習和探索．尋找適合自身發(fā)展的市場營銷策略。在這一背景下．近幾年來．不少國內品牌在擴展市場份額的同時．開始嘗試各個層面的市場營銷手段．從電視形象廣告到主題產品推廣．從統(tǒng)一的CI形象到精心策劃的公關活動．收到了不錯的效果。
六、未來，幫助國內珠寶商樹立自己的品牌
20O1年．DTC鉆石貿易公司正式承擔了戴比爾斯集團全球市場的鉆石營銷工作。作為戴比爾斯的下屬公司．它的職責--簡而言之一就是扶植鉆石供應線的有能力的下游商家．建立強有力的品牌形象．從而更好地”賣”鉆石。DTC身份的轉變，也標志著其在中國鉆石業(yè)的發(fā)展中將起到新的作用：它不僅要一如既往地致力于中國鉆石零售市場的整體拓展．更將其工作重點放在幫助國內珠寶商樹立自己的品牌。DTC認為．在高檔奢侈品領域．品牌具有超凡的力量．如香水行業(yè)．手表行業(yè)等都以品牌引領產業(yè)發(fā)展。一句話．品牌能給這個行業(yè)帶來全新的．也許是”質”的飛躍。
今后．DTC鉆石貿易公司在中國以品牌為主題的推廣將分兩個層面進行。
第一階段．實施市場細分后的個性產品促銷策略。通過現成廣告材料的合作使用．將其市場營銷的覆蓋范圍進一步擴展至二線甚至三線城市。與此同時，拓展現有推廣品牌的外延例如在現有結婚鉆戒廣告、推廣的基礎上，將”鉆石是愛的特別禮物”的概念延伸到每年的情人節(jié)禮物系列及結婚周年紀念的禮物等。在女性鉆飾的范疇．則繼續(xù)以鉆石吊墜為主推產品．鼓勵女性自己為自己購買鉆石首飾，并以此帶動女性鉆飾市場的整體成長。
第二階段．品牌營銷策略。通過與各地重要珠寶商的合作．加強品牌建立和市場營銷的改善，包括．
提供專業(yè)性的培訓．為珠寶商提供專業(yè)的廣告、宣傳、公關的素材。
鼓勵珠寶商參與市場營銷活動．同時利用DTC鉆石貿易公司的現成廣告材料幫助珠寶商提高廣告宣傳效果和市場營銷的質量。新晨：
協(xié)助珠寶商樹立良好的品牌形象，提升品牌的核心競爭力。
論文摘要：對沃爾瑪公司的營銷戰(zhàn)略進行了研究，總結了沃爾瑪公司經營管理的成功之處在于:堅持小城鎮(zhèn)發(fā)展戰(zhàn)略;正確處理好公司與顧客、員工及供貨商之間的關系;加強管理，嚴格控制各項費用，實現“天天平價”。
一、沃爾瑪公司概況
美國沃爾瑪公司是美國最大的零售業(yè)企業(yè)，同時也是世界上最大的零售業(yè)企業(yè)。1962年7月2日，山姆·沃爾頓(1918~1992)及其兄弟在阿肯色州的羅杰斯開辦了第一家沃爾瑪折扣店，這是一家龐大的倉庫式商店，旨在以最低的價格向小城鎮(zhèn)的美國人銷售各種商品，從服飾到汽車零件以及小型用具等。沃爾瑪是目前世界上最大的零售商，2003年全球銷售額達2563億美元，連續(xù)三年排名《財富》雜志世界500強企業(yè)榜首。美國《財富》雜志公布的2008年全球500強排行榜中，沃爾瑪以3787. 99億美元的年銷售額蟬聯榜首，這是沃爾瑪自2002年以來第六次位居該榜榜首。公司2008年的營業(yè)收入、利潤和開店數分別是1968全年的18776倍、21967. 2倍和291. 6倍。2002年和2003年連續(xù)兩年在《財富》雜志評選的美國最受尊敬的企業(yè)中排名第一。同時，沃爾瑪在全球多個國家被評為最受贊賞的企業(yè)和最適合工作的企業(yè)之一。截至2009年5月，沃爾瑪在全球開設了超過7800家商場，員工總數200多萬人，分布在美國、墨西哥、巴西、阿根廷、波多黎各、英國、加拿大、中國、口本、哥斯達黎加、危地馬拉、洪都拉斯、薩爾瓦多、尼加拉瓜等16個國家。每周光臨沃爾瑪的顧客達1. 76億人次口
那么，到底是什么使沃爾瑪公司能創(chuàng)造出如此輝煌的業(yè)績?從市場營銷戰(zhàn)略的角度來對沃爾瑪作一剖析，挖掘其深層次的原因，這對于目前經濟效益普遍滑坡的國內大中型商業(yè)企業(yè)來說，可以起到參考借鑒作用。
二、沃爾瑪公司市場營銷戰(zhàn)略
(一)顧客至上、保證滿意。沃爾瑪的顧客服務是世界一流的。沃爾瑪放在第一位的是商品對口，這是他們在采購環(huán)節(jié)就反復強調的顧客觀念。第二是保證供貨，缺貨不單給顧客帶來不便，更令公司蒙受生意上的損失。第三是良好的購物環(huán)境，符合清潔、安全、方便的要求。第四是與眾不同的員工，實行微笑服務。沃爾瑪的服務準則是:(1)三米原則。在三米以內要向顧客目光接觸、點頭、微笑、打招呼。(2)保證顧客100%滿意。沃爾瑪員工都知道下面的兩條原則:第一條，顧客永遠是對的;第二條，顧客如有錯誤，請參看第一條。(3)更為與眾不同的沃爾瑪的顧客關系哲學是—顧客是員工的“老板”和“上司”。每一個初到沃爾瑪的員工都被諄諄告誡:顧客就是老板，沃爾瑪的所有員工都是為顧客服務的，這就是沃爾瑪的經營哲學。
為使顧客在購物過程中自始至終地感到愉快，沃爾瑪要求它的員工的服務要超越顧客期望:永遠要把顧客帶到他們找尋的商品前，而不僅僅是指給顧客，或是告訴他們商品在哪;熟悉你部門商品的優(yōu)點、差別和價格高低，每天開始工作前花五分鐘熟悉一F新產品;對常來的顧客，打招呼要特別熱情，讓他有被重視的感覺。
(二)加強人力資源的開發(fā)與管理。把員工視為“合伙人”，沃爾瑪從1962年創(chuàng)立第一家折扣商店起，歷經40余年成長為零售業(yè)巨頭，其根本之點是有明確的企業(yè)價值觀和企業(yè)文化。沃爾瑪創(chuàng)始人山姆·沃爾頓總結出了“經營企業(yè)十大成功規(guī)則”，并常常與經理們和員工們共勉。
這十大規(guī)則是:(1)敬業(yè);(2)與所有同事分享你的利潤，把他們視為合伙人;(3)激勵你的合伙人;(4)盡可能地同你的合伙人進行交流溝通;(5)感激合伙人對公司的貢獻:(6)成功要大力慶祝，失敗亦保持樂觀;(7)傾聽合伙人的意見:(8)超越顧客的期望:(9)控制成本低于競爭對手:(10)逆流而上，另辟蹊徑，藐視傳統(tǒng)的觀念。這十大規(guī)則既是山姆·沃爾頓個人畢生遵循的準則，又是沃爾瑪公司幾十年得以迅速發(fā)展壯大的經營法寶(也即成功之本)。山姆·沃爾頓將這十條規(guī)則實實在在總結出來，對沃爾瑪公司全體員工，對零售業(yè)同行或競爭對手，對相關行業(yè)甚至其他行業(yè)的管理者，都是一個寶貴的提示或指導，有著重要的參考作用和可操作性。
上述十大規(guī)則中有七條是講員工關系的，可見沃爾瑪把員工關系放到何等重要的地位。說到導致沃爾瑪公司成功的諸多因素時，山姆·沃爾頓本人認為:只有管理者與員工之間良好的合作關系—按沃爾瑪的說法，就是全體成員之間的“合伙關系”—才是他們之所以能取得如此令人難以置信的繁榮的真正秘密，才是沃爾瑪一直以來能飛速發(fā)展的真正源泉?，F沃爾瑪百貨有限公司高級副主席唐·索德奎斯曾多次強調:“毋庸置疑，沃爾瑪的成功是基于這樣一種堅強的信念—讓每一位員工實現個人的價值，我們的員工不應只是被視作會雙手干活的工具，而更應該被視為一種豐富智慧的源泉。我們的同事創(chuàng)造非凡?！?/p>
(三)堅持以小城鎮(zhèn)為主要目標市場的發(fā)展戰(zhàn)略。沃爾瑪不僅是一家從偏遠地區(qū)小城鎮(zhèn)發(fā)展起來的巨型零售商業(yè)，而且在其發(fā)展過程中一直遵循避開大城市的戰(zhàn)略。在沃爾瑪創(chuàng)業(yè)初始，山姆·沃爾頓面對像西爾斯、凱馬特這樣強大的競爭對手，采取了以小城鎮(zhèn)為主要目標市場的發(fā)展戰(zhàn)略，也就是說在別人忽略的小城鎮(zhèn)開設大型的折扣商店。在小城鎮(zhèn)開店最明顯的一個好處就是，由于一般大型連鎖公司忽視這些小城鎮(zhèn)，因此沃爾瑪難得遇上競爭對手，從而可得以一路順利發(fā)展。在20世紀60年代，凱馬特是根本不屑于到任何一個人口少于5萬人的小城鎮(zhèn)去開店的，而山姆·沃爾頓的信條是即使在少于5000人的小城鎮(zhèn)也照開不誤。這些小城鎮(zhèn)在全美多不勝數，其數量要比大中城市的數量多得多，而且大多數的小城鎮(zhèn)都極具發(fā)展?jié)摿Γ虼?，沃爾瑪實際上比那些走大中城市路線的競爭對手獲得了更多的發(fā)展機會。在沃爾瑪高速發(fā)展的70年代和80年代，幾乎所有的沃爾瑪分店都開在人口幾千到2. 5萬以內的小鎮(zhèn)口一般折價百貨業(yè)公司認為，這么少人口的小城鎮(zhèn)難以支持折扣店低價競爭所需的銷售規(guī)模。但山姆·沃爾頓認為，只要商品價格確實低、品種確實多，就能吸引來周圍幾十英里范圍內的居民。事實也確實如此。
另外，山姆·沃爾頓對商店選址也有嚴格要求，首先要求在圍繞配送中心的600公里輻射范圍內，把小城鎮(zhèn)逐個填滿后，然后再考慮向相鄰的地區(qū)滲透。這樣正好使沃爾瑪避開了和那些強大的對手直接競爭，同時，搶先一步占領了小城鎮(zhèn)市場，等到凱馬特意識到沃爾瑪的存在時，沃爾瑪己經牢牢地在小城鎮(zhèn)扎下了根，并開始向大城市滲透。
可以這樣說，正是由于發(fā)展初期的沃爾瑪采取了以小城鎮(zhèn)為主要目標市場的發(fā)展戰(zhàn)略，才使得沃爾瑪得以在零售業(yè)站穩(wěn)腳跟。
(四)采用高新技術。搞好物流配送，嚴格控制成本，實現“天天平價”。沃爾瑪在高科技和電子技術的運用方面，投入了大量的資金，因此始終在這一方面處于世界領先地位。在計算機和通訊系統(tǒng)方面，沃爾瑪公司在20世紀80年代初就與休斯公司合作發(fā)射了一顆人造通訊衛(wèi)星，先后投資近七億美元，建成了全公司的計算機和衛(wèi)星通訊系統(tǒng)，據說它還是世界上最大的民用計算機與衛(wèi)星通訊系統(tǒng)，由此實現了全球聯網。
沃爾瑪在全球近8000家商店通過全球網絡可以在一個小時內對每種商品的庫存、上架、銷售量全部盤點一遍，所以，在沃爾瑪的門市店，不會發(fā)生缺貨情況。公司總部與全球各家分店和各個供應商通過共同的電腦系統(tǒng)進行聯系。它們有相同的補貨系統(tǒng)、相同的EDI條形碼系統(tǒng)、相同的庫存管理系統(tǒng)、相同的會員管理系統(tǒng)、相同的收銀系統(tǒng)，這樣的系統(tǒng)能從一家商店了解沃爾瑪全世界的商店資料?？茖W技術為沃爾瑪稱雄世界提供了強大的保證。
沃爾瑪擁有由信息系統(tǒng)、供應商伙伴關系、可靠的運輸及先進的全自動配送中心組成的完整物流配送系統(tǒng)。沃爾瑪在美國建立了70個由高科技支持的物流配送中心，所供應的分店都在一天車程或300英里范圍內，各店85%的商品由配送中心直接供應，而一般競爭對手大約只有50%-60%，銷售成本也因此要比零售行業(yè)平均銷售成本低2~3個百分點。
(五)與供應商利益共享、共生共榮。沃爾瑪始終把建立同供應商利益共享、共生共榮的關系放在重要位置。沃爾瑪公司的企業(yè)文化中重要的一條就是同供應商保持良好的合作伙伴關系。通常，在零售商拼命壓低商品價格的同時，制造商卻在追逐著更高的價碼，正是由于買賣之間的拉鋸戰(zhàn)，造成了產銷雙方關系的不暢。沃爾瑪在改變這種長期固守的買賣關系中獨樹一幟。對供應商提供服務，這是沃爾瑪要處理好的第二個外部關系(第一是與顧客的關系)。沃爾瑪商品售價低廉，在訂單上盡量爭取低價位，但強調與供應商共同發(fā)展，都應有合理利潤，并每月結款一次，這是其一;其二是強調與供應商信息共享。供應商每一天每一分鐘都可以在沃爾瑪的電腦系統(tǒng)里查到自己的商品銷量、庫存情況(對其他供應商保密)，該資料細化到每一規(guī)格及不同顏色的商品的銷售狀況這對做到按需生產非常有利。
應該指出，工業(yè)社會發(fā)展到現在，零售商與供貨商之間的關系將從互相制約、互有所圖的關系向新型的互相合作、共生共榮的工商雙贏的伙伴關系發(fā)展。零售商幫助供貨商了解市場、了解消費者需求，供貨商根據市場需求調整自己的生產，使產品適銷對路。這種新型合作伙伴關系的形成和發(fā)展，可以給雙方都帶來極大的利益，應該受到零售商和供貨商的高度重視。
三、借鑒意義
論文大型賣場是改革開放以來，特別是中國入世以來在國內逐漸發(fā)展壯大起來的全新大型零售業(yè)態(tài)。為了在競爭中保持優(yōu)勢、持續(xù)發(fā)展，大型賣場在很大程度上有賴于入駐商戶的經營情況。而入駐這些大型賣場的多數為生產經營某類產品的中小企業(yè)，普遍存在著貸款難的問題。大型賣場為入駐中小商戶提供金融擔保服務，不但有效解決了中小企業(yè)融資難的問題，同時有利于賣場自覺地將營銷活動同自然環(huán)境、社會環(huán)境的發(fā)展相聯系，把企業(yè)利益、經營伙伴的利益、消費者利益和社會利益有機統(tǒng)一起來，這將更有利于企業(yè)的持續(xù)發(fā)展，因此，從賣場長遠發(fā)展角度來看，開展這項創(chuàng)新型的服務項目具有非常重要的營銷意義。
論文關鍵詞：金融服務；大型賣場；營銷戰(zhàn)略；伙伴關系
中國加入WTO以來，隨著零售業(yè)的全面開放，零售業(yè)態(tài)逐漸呈現多元化趨勢，大賣場從無到有，走進人們的生活。在我國，中文“賣場”這一詞匯的概念源于日語，意指大型的出售商品的場所。很多國家對“賣場”這一大型零售經營模式的概念解釋都有所不同，但多數情況下是指經營商品(服務)專賣、專售的大型商場，具有投資規(guī)模大、專業(yè)性強，商品齊全、物美價廉等特點。
我國零售業(yè)在長期的發(fā)展過程中，已逐漸涌現出一大批在地方甚至全國都具有影響力的著名企業(yè)，其中不少是以大型賣場的形式存在。受國際金融風暴的影響，國內經濟增速放緩，內需趨弱，加上國際零售巨頭的大舉入侵，國內大型賣場在今后的市場競爭中如何保持優(yōu)勢、持續(xù)發(fā)展，是擺在每個企業(yè)面前的重要問題。企業(yè)可持續(xù)發(fā)展是指企業(yè)在追求自我生存和永續(xù)發(fā)展的過程中，既要考慮企業(yè)經營目標的實現和提高企業(yè)市場地位，又要保持企業(yè)在已領先的競爭領域和未來擴張的經營環(huán)境中始終保持持續(xù)盈利增長能力的提高，保證企業(yè)在相當長的時間內長盛不衰。而供應商或人駐商戶的經營情況往往直接關系到這些大型賣場的興衰和可持續(xù)性發(fā)展。
眾所周知，人駐這些大型賣場的多數為生產經營某類產品的中小企業(yè)，由于先天缺陷，它們普遍缺乏完善的公司組織結構，存在有財務管理混亂，經營活動缺乏透明度等問題，致使銀行貸款面臨較大的不確定性，信貸風險難以控制，因此銀行不愿為這些中小企業(yè)貸款。從而在一定程度上制約了這些中小企業(yè)的進一步發(fā)展。
同時，中小企業(yè)融資也是亟待解決的全球性難題，其一直是社會關注的焦點。如何正確看待當前中小企業(yè)信貸融資問題以及如何合理引導商業(yè)銀行為中小企業(yè)服務，從一方面看，應該是政府和銀行業(yè)監(jiān)管機構面臨的難題，而從另外一個方面來考慮，恰恰又為這些大型賣場未來的經營發(fā)展提供了難得的機遇。
在中小企業(yè)融資擔保資源缺失，銀企信息不對稱的情況下，大型賣場依靠自身的實力與信譽度，為聯營的中小企業(yè)提供融資擔保，可以起到降低銀行信貸風險，讓銀行樂于為人駐企業(yè)放貸款的積極作用。這一作法，已經在國內的聯營賣場有所采用。如2007年山西黎氏閣家具廣場與上海浦東發(fā)展銀行合作，由黎氏閣家具廣場提供擔保，上海浦東發(fā)展銀行為人駐黎氏閣的中小企業(yè)提供了3000萬元貸款，以扶植中小企業(yè)的發(fā)展，這是一種很好的嘗試。這一做法，一方面解決了中小企業(yè)融資難的問題，另一方面實際上也是賣場的一種招商、合作方式，從市場營銷的角度來看，它具有非常豐富的營銷意義。
一、大型賣場為中小企業(yè)提供金融擔保服務順
應了當前國家刺激內需的宏觀調控政策大趨勢隨著金融風暴對全球經濟的影響逐漸加深，中國的國內經濟也開始出現放緩跡象，其中受害最深的當屬中小企業(yè)。雖然國家采取了包括降低商業(yè)銀行存款準備金率，降低存貸款利率等一系列刺激內需的政策，鼓勵銀行向企業(yè)貸款。但是銀行出于對貸款風險的考慮，目前的資金流向依舊是以大型企業(yè)為主，相反最需要資金支持的中小企業(yè)仍然存在貸款難的現象。大型賣場的這一全新的營銷舉措實現了中小企業(yè)和商業(yè)銀行的業(yè)務對接，為銀行順暢地向中小企業(yè)輸血架起了一座橋梁。從這個層面上說，大型賣場的這一創(chuàng)新型的營銷舉措不僅解決了中小企業(yè)的資金困難，更加具有深刻的政治意義，因此應當得到國家政策的傾斜和支持。
二、大型賣場為中小企業(yè)提供金融擔保服務契合了先進的現代營銷理念。堅持這種理念，將為企業(yè)的發(fā)展提供強大的長效動力
現代社會市場營銷觀念認為，企業(yè)應當自覺地將營銷活動同自然環(huán)境、社會環(huán)境的發(fā)展相聯系，把企業(yè)利益、經營伙伴的利益、消費者利益和社會利益有機地統(tǒng)一起來，這將更有利于企業(yè)的持續(xù)發(fā)展。
中小企業(yè)是我國國民經濟的重要組成部分，在我國經濟社會發(fā)展中日益發(fā)揮著不可替代的作用，是推動我國經濟社會發(fā)展的重要力量。近年來，中小企業(yè)融資難特別是貸款難是不爭的事實，已成為制約中小企業(yè)發(fā)展的“瓶頸”。國家出臺了一系列政策，扶植中小企業(yè)發(fā)展，進一步探索建立省級中小企業(yè)融資平臺，推動貸款平臺建設。一些大型賣場清醒地意識到入場商戶的利益就是賣場的利益，雙方共榮共衰。單純的招商只是短期行為，為入場商戶提供全方位的服務，才有利于賣場的長遠發(fā)展。
三、大型賣場為中小企業(yè)提供金融擔保服務將有利于提高賣場的品牌效應
賣場為中小企業(yè)提供金融擔保服務的行為從某種程度上反映了企業(yè)的社會責任感，順應了國家的政策導向。這一行為對提升賣場的品牌形象具有非常深遠的意義，一方面顯示了賣場的實力與信譽，另一方面彰顯了賣場的社會責任感，充分貫徹了企業(yè)“以人為本，持續(xù)發(fā)展”的經營理念。通過這一行為，對提升賣場的聲譽有很大的作用，其公關效應、品牌效應是非常明顯的。
四、大型賣場為中小企業(yè)提供金融擔保服務有利于建立與廠商的長期合作伙伴關系
中國零售業(yè)的“大淘汰期”已經開始，“贏家通吃”正在席卷一個又一個行業(yè)。目前各類賣場面臨嚴峻的競爭局面。過去賣場的經營者常常把自己定位在一個物業(yè)管理者的位置上，對此外界也把賣場的經營者看作一個物業(yè)管理者，這有失偏頗，至少是不全面的。賣場的經營者首先應該定位在一個營銷者的位置上，其次才是物業(yè)管理者。而部分賣場只注重收取高額租金，但是缺乏相應的附加值，導致廠商難以維持經營，攤位變化頻繁，很難形成明確的競爭特色，經過競爭，首先遭到淘汰的就是這些賣場。而要通過特色經營，實現生存與發(fā)展的賣場，首先應當與入駐廠商建立長期穩(wěn)定的合作伙伴關系。通過有選擇地為人駐中小廠商提供金融擔保服務，強化了雙方的合作關系，同時也提高了企業(yè)的抗風險能力。
五、為中小企業(yè)提供金融擔保服務有利于賣場有效地實施各項營銷戰(zhàn)略
賣場若要提高競爭力，首先必須對市場進行深入的研究，對賣場進行合理定位，加強對賣場整體的營銷，盡快吸引顧客并達成銷售，使入駐商戶利潤得以實現，也保證了賣場的收入，如此形成一個良性的商業(yè)鏈循環(huán)。為此，賣場在招商時必須嚴格把關，不能只要廠商交租金，就允許入場，這種方式根本無法貫徹賣場的整體營銷戰(zhàn)略。賣場要在競爭中取得優(yōu)勢，在招商前，必須對廠商進行嚴格的調查與資格審查，這樣才能保證入駐廠商的經營理念與產品定位以及與賣場整體營銷戰(zhàn)略的一致性。而這一調查過程也是為其提供金融擔保前的必要環(huán)節(jié)，通過調查，對符合要求的廠商提供金融擔保服務，一方面，最大限度地降低了擔保風險，另一方面，保證了廠商與賣場整體營銷戰(zhàn)略的一致性。通過賣場的整體營銷戰(zhàn)略，有效地引導廠商更準確地把握細分市場要求，更有效地吸引客戶，通過提供特色產品來吸引顧客，提高平米銷售額，降低產品價格中的租金比例，提高性價比，實現特色與價格的均衡。只有這樣，賣場才能夠有效抵御激烈競爭，保障企業(yè)持久的生存與發(fā)展。
六、賣場為中小企業(yè)提供金融擔保服務有利于企業(yè)今后的資源整合，為延伸產品鏈做好準備
化妝品工業(yè)是全球化的最好注腳，如今它的發(fā)展勢頭已經足夠讓所有關注它的人士進行新的評估和梳理。中國改革開放以來，化妝品行業(yè)每年的銷售額都保持了30％左右的增幅，眾多國際著名品牌化妝品全都進入中國，有的在中國建廠，有的是定牌加工，有的是產品進口。
從產品結構看，我國的化妝品市場與世界各國相似，以護膚產品為主。護膚產品約占36％，美發(fā)產品約占31％，美容產品約占18％，在可預計的將來，我國市場將仍以護膚品為主導。化妝品目前在國內的銷售渠道主要表現在以下幾個方面：
1、 商場形象專柜及超市專柜、貨架銷售；
2、 區(qū)域商及終端渠道銷售；
3、 化妝品專賣店及化妝品連鎖超市；
4、 美容院銷售及整店輸出銷售模式。
專賣店的產生和發(fā)展
專賣店的產生和發(fā)展經歷了獨立化階段、專業(yè)化階段、成熟化階段三個階段，不同的階段呈現出不同的特點。
1． 獨立化階段
最早開設店鋪的是手工工匠，后來隨著社會經濟發(fā)展，專門從事店鋪經營而不從事商品生產的商人出現，獨立化的專業(yè)商店開始出現。
早在路易十三時代，就有一些游商告別浪跡生涯，在城市中開小店鋪，與工匠為鄰。到十七世紀，受商店自身規(guī)模、店主的經營能力和當時商品豐富程度的限制，一般商店都以主要經營一類主要商品為主。
2．專業(yè)化階段
十八世紀，西方零售業(yè)的主要形式是雜貨商店，常采取物物交換和賒銷的形式，提供日常所需用的物品。十九世紀上半期，是西方專賣店發(fā)展最為迅速的階段，但大多以小店鋪為主。城市的發(fā)展，使城市居民產生了對特定產品的選擇性需求，各類專業(yè)化銷售應運而生。
隨著工業(yè)化浪潮的興起，人們傳統(tǒng)的生活方式大有變化，專賣店隨之發(fā)生了分化。一部分成為滿足人們日常生活需要的專業(yè)店，例如：肉店、面包店、鞋店、帽店和食品雜貨店；另一部分成為滿足人們新潮消費的精品店，例如：時裝店、珠寶店、首飾店、香水店、化妝品店等。
3． 成熟化階段
隨著零售業(yè)發(fā)展多樣化，百貨公司、超級市場等大大小小不同形態(tài)的商店愈來愈多，商品種類也琳瑯滿目。但市場競爭日趨激烈，脫穎而出成為賺錢的關鍵，集中銷售專一領域的商品、提供相關深度產品的新型專賣店，適時抓住了市場的脈搏獲得很大發(fā)展。
從營銷學的觀點看，專賣店是大型賣場中的產品經過市場區(qū)分之后再加以細分化的結果。第二次世界大戰(zhàn)之后，專業(yè)商品向高檔化方向發(fā)展。提起專賣店，在人們腦海中已不是肉鋪、菜店和糧店，而是時裝店、香水店、電器店等，甚至有的專家將滿足人們日常需要的商店排斥在專賣店之外。
二十世紀七十年代以后，大型百貨商店為了與各類自選市場競爭，放棄了過去價廉貨全的特色，開始突出專業(yè)化，并提高商品檔次，重點經營女用飾品和裝飾用品，每個商品部都可以成為一個獨立的專業(yè)商店。這樣使百貨商店走出了困境,但使專賣店受到極大沖擊，特別是一些世界級名牌時裝專賣店，品質牌單一、顧客有限，只好靠開拓其他高利產品維持經營，這也是許多時裝店老板兼做香水生意的重要原因。
綜觀海外高收入國家和地區(qū)，各類不同專賣店已存在多年。我國國民收入逐年增加，專賣店的前景亦隨之拓展攀升。
而隨著商品經營形態(tài)轉變，坐在雅致的服飾店內享受悠閑的下午茶已成為趨勢；咖啡店內各種精美的擺飾也都成了待價而沽的商品。諸如此類采取多元化經營且各具巧思的復合店，已逐漸取代傳統(tǒng)單調而缺乏規(guī)劃的商店。
專賣店的定義類型
專門經營銷售特定商品，這些商品具有極強的關聯度，或者同一個品牌的商品，或者一個系列專門的商品的商店，其特征為，非常講究店面裝飾，給人以精品的感覺。
專賣店必須具有這樣幾大特征：
1、著眼于特定顧客群的需求。
2、商品成系列、緊湊，且有品質保證。
3、實施特色經營，講求個性化。
4、與顧客有較強的聯系，并能加以控制。
5、專業(yè)化的服務包括提供購買建議、實施概念營銷、售后服務等。
6、售貨員有豐富的商品知識，有較強親和力。
專賣店主要有以下類型：
1、貴重品專賣店。包括專營鐘表、皮革、金銀首飾、手工藝品商店。
2、耐用品專賣店。包括專營電視機、電風扇、電冰箱、洗衣機等電器商品商店。
3、規(guī)格型號要求嚴格的商品專賣店。包括專營五金、電料、藥品的商店。
4、花色品種選擇性強的商品專賣店。包括專營棉布、絲綢和服裝的商店。
5、生活用品專賣店。包括專營糧、魚、肉、煤炭等商品的商店。
6、信息類產品專賣店。這類專賣店特意列出來主要是因為這類專賣店隨著IT產業(yè)的發(fā)展，發(fā)展極為迅速，像電腦專賣店、軟件專賣店與各種耗材專賣店。
化妝品專賣店的興起
中國的專賣店模式大約是從1980年前開始操作的，它在日本運作得非常成熟，比大百貨渠道做得還要好，來到中國以后，這種經驗慢慢的被逐步移植。專賣店作為一個嶄新的銷售渠道出現。
在中國，化妝品專賣店還是一個新業(yè)態(tài)，所占市場銷售份額微乎其微，70％的化妝品仍然是通過商場專柜或超市貨架的形式來銷售的。
專賣店在中國的發(fā)展是有目共睹的，但這種新的模式卻有著強盛的生命力，勢必會對傳統(tǒng)的化妝品專柜造成越來越大的沖擊。在屈臣氏、莎莎等國際化妝品連鎖專賣在國內市場進一步推進的同時，“嬌蘭佳人”在全國范圍內的大動作激起了鯰魚效應，眾多國內品牌紛紛自建渠道，廣東和江浙部分中小企業(yè)也紛紛跟進，大力開拓化妝品連鎖專賣店渠道。
專賣店的興起使許多傳統(tǒng)的商、經銷商不敢小覷它的實力，他們紛紛進行轉型，以直營店或供貨渠道與專賣店結盟合作，直接導向終端。
炙手可熱的化妝品專賣店的地位發(fā)生重大變化，但其生存和發(fā)展的壓力并沒有減少。在與商超大型賣場爭奪客源、搶占市場份額的同時，化妝品專賣店還要面對同行之間本區(qū)域、跨區(qū)域的競爭，謀求自己的發(fā)展之路。
從化妝品專賣店整體的發(fā)展趨勢來看，現有的生存狀況得到極大的挑戰(zhàn)。由于品牌結構和層次的豐富、化妝品專賣店的公信力、品質得到較大的提高，消費者對化妝品專賣店的認可度、忠誠度、信任度也得到極大的提高。
顧名思義，作為專賣店，就要體現一個“專”字。經營者就要在“?！弊稚舷鹿Ψ?，一方面以專業(yè)的美容咨詢，專業(yè)的皮膚護理來抗衡商場超市的沖擊，另一方面可考慮形成精細化的品類專賣店，如彩妝專賣、眼部用品專賣、男士化妝品專賣等。
化妝品專賣店現狀與特性
經過十幾年的培育和發(fā)展，我國已成為亞洲第二大、全世界第化妝品市場，行業(yè)內品牌化競爭格局已經形成，日益成為集產業(yè)化、市場化、國際化為一體的綜合性產業(yè)。1980年代中期化妝品專賣店蓬勃興起，并于1990年代中期達到鼎盛時期，然而1990年代后期開始，由于大賣場、連鎖超市等新型終端的強勢擠壓下，化妝品專賣店生存空間日趨狹窄。并面臨新的危機：比如消費多極化導致客源流失，比如惡性競爭和劣質服務引發(fā)顧客信任危機。
于是，化妝品專賣店面臨發(fā)展征途中新的轉折點：單體化妝品專賣店和連鎖化妝品專賣店將面臨向具有“服務品牌”的品牌專賣店轉變。規(guī)模比較龐大、網絡比較健全的大型化妝品專賣店將逐步擠占單體化妝品專賣店的生存和發(fā)展空間。
經銷商自有品牌和獨家專賣品牌也在專賣店，特別是連鎖專賣店中，成為爭奪市場的一個重要角色。由于許多化妝品連鎖專賣店有著自己比較龐大的銷售網絡、較強的銷售能力，他們在實現由普通專賣店向具有“服務品牌”專賣店的轉變，需要提供不可替代性的產品和服務，以保護和鞏固自己的市場。
目前在中國化妝品市場上，中高端市場基本上被外資、合資企業(yè)所占據，本土企業(yè)無一入圍。歐萊雅、寶潔、資生堂、雅芳等幾家國際巨頭形成了寡頭競爭之勢，這其中又數歐萊雅的市場份額最大、實力最強。僅剩的低端市場則由幾千家本土中小企業(yè)瓜分。
化妝品專賣店模式未來的發(fā)展空間
目前，國內化妝品企業(yè)的專賣店經營比重極小，只不過剛剛起步，化妝品專賣在國內市場潛力仍然深厚，存在著極大的發(fā)展空間。在企業(yè)的組織形式上，今后我國化妝品連鎖專賣店將發(fā)展到各種零售業(yè)態(tài)上，如：百貨商店、超級市場、專賣店面、商業(yè)街、商業(yè)中心地區(qū)、倉儲商場會成為化妝品企業(yè)發(fā)展的強大力量。根據不同的目標顧客設立不同層次的專賣店。
化妝品專賣店在我國會有長足發(fā)展。它們會在化妝品的品牌、經營方式、規(guī)范服務等方面形成自身的風格。其中一部分精品店、名品店會進入到大型百貨店中設址；化妝品專賣店將進一步向個性化的發(fā)展。隨著化妝品專賣店的擴張，今后要不斷的增加化妝品專賣店的網點，逐步擺脫地域概念、規(guī)模擴大、集中程度提高，出現一批優(yōu)質的、服務好的化妝品專賣店面。體現化妝品專賣店的層次感、時尚感，引領時尚變化的潮流。
隨著化妝品國際化的競爭，化妝品行業(yè)越來越快的變化，在化妝品企業(yè)的規(guī)模擴張過程中，化妝品連鎖專賣的發(fā)展速度非常快，尤其是大型具備實力的化妝品企業(yè)，通過連鎖專賣店的營銷方式發(fā)展速度最快，業(yè)態(tài)創(chuàng)新成為化妝品企業(yè)提高企業(yè)競爭力的重要手段。
任何零售業(yè)態(tài)的產生和發(fā)展都取決于社會經濟的發(fā)展水平和技術條件。盡管我國各種業(yè)態(tài)在發(fā)展過程中存在很多問題，但是，隨著經濟的不斷發(fā)展，社會的物質條件和技術條件等不斷完善，以及我們對各種零售業(yè)態(tài)內涵的逐步理解，使這些業(yè)態(tài)完成本土化的過程，再加之國外規(guī)范化的零售業(yè)態(tài)的示范效應，我國的各種零售業(yè)態(tài)必將逐步走向規(guī)范化。專賣店經營模式的引入化妝品行業(yè)是一種大膽的探索，專賣店的營銷方式將成為眾多化妝品未來業(yè)績增長的重要參考，專賣店的經營模式將成為化妝品行業(yè)的主流模式。未來的化妝品專賣店會以什么樣的方式存在，是值得大家探討的一個重要話題。有一點可以肯定：越具有技術創(chuàng)新優(yōu)勢的業(yè)態(tài)，越有可能成長為主導業(yè)態(tài)。
關鍵詞:連鎖經營;經營模式;特許經營
中圖分類號:F717文獻標識碼:A
1859年美國的喬治?F?吉爾曼和喬治?亨廷頓?哈特福特成功創(chuàng)辦第一家連鎖店“太平洋與大西洋茶葉公司”,此后不久,連鎖經營迅速發(fā)展并取得了普遍成功,從而使商品流通領域產生了一場革命,推動了流通產業(yè)的發(fā)展和現代化,促進了經濟的發(fā)展。連鎖經營的快速發(fā)展引起了國內外學者對這種經營方式的廣泛關注,相關文獻主要集中于連鎖經營的優(yōu)勢及風險、連鎖經營的規(guī)模、連鎖經營模式及比較和連鎖經營發(fā)展前景及趨勢等方面。
一、連鎖經營的優(yōu)勢及風險分析
連鎖經營的快速增長,使得其優(yōu)越性已成為人們的共識。國內外學者對連鎖經營的優(yōu)勢也進行了大量的研究。國際連鎖經營協(xié)會認為,連鎖經營是一種無與倫比的商業(yè)模式,并分析了其風險小、成長速度快、成本低等方面的優(yōu)勢。學者Andrew kostecka對連鎖經營進行了全面的研究,認為連鎖經營的最大優(yōu)勢在于特許經營,可以通過無資本的擴張來獲得規(guī)模優(yōu)勢。王吉方(2005)認為,連鎖經營是將現代工業(yè)生產的原理用于商業(yè),實現商業(yè)的標準化、專業(yè)化和統(tǒng)一化,這使其具有明顯的效益優(yōu)勢和競爭優(yōu)勢,主要體現為組織、成本及營銷方面的優(yōu)勢。熊聯勇(2006)從市場營銷的角度分析了連鎖經營所具有的六大優(yōu)勢:產品優(yōu)勢、品牌優(yōu)勢、價格優(yōu)勢、促銷優(yōu)勢、渠道優(yōu)勢和營銷隊伍培養(yǎng)優(yōu)勢。也有學者從經濟學的角度對連鎖經營的優(yōu)勢進行了分析,如睦蔚(2007)從規(guī)模經濟理論、專業(yè)分工理論、信息經濟理論、交易費用理論和產權理論等經濟學理論的角度對連鎖經營的制度優(yōu)勢做出了分析與探討。對于如何發(fā)揮連鎖經營的優(yōu)勢,學者們也作了一定的研究。汪國華(2005)運用社會網理論構建了連鎖企業(yè)的網絡圖,認為連鎖企業(yè)優(yōu)勢的有效發(fā)揮與企業(yè)擁有穩(wěn)定的網絡資源有著重要的關系。另外,有學者從構建物流系統(tǒng)和信息系統(tǒng)的角度來發(fā)揮連鎖經營的優(yōu)勢。
當然,連鎖經營也存在著風險。陳兵(2007)認為,連鎖經營的風險有總部帶來的風險、加盟者帶來的風險、市場競爭的風險和中國20年連鎖經營困難風險等;并指出通過連鎖經營風險教育、損失預防和抑制、回避風險、承擔風險和轉移風險等方面來控制風險;同時通過一些量化方法分析了投資項目所存在的風險。湯偉偉(2008)在“現代連鎖經營風險分析”中指出如果不將連鎖經營這種組織方式與經營者的能力、資金以及市場環(huán)境等各方面因素相結合,它是發(fā)揮不出自身所具有的優(yōu)勢的;并說明風險來源于經營者、市場以及總部三方面。當然,如果選擇了特許加盟的經營模式,還會出現雙邊道德風險以及信用危機等等,也無疑給連鎖企業(yè)自身樹立和培養(yǎng)了競爭對手。黃本新、眭蔚(2008)在“連鎖經營規(guī)模擴張與風險防范”中指出了連鎖經營擴張所帶來的風險:在擴張中管理滯后、適應能力變弱、物流配送發(fā)展滯后、資源供應不足、信息管理成為擴張的瓶頸、“牛鞭效應”的產生、財務報表與經營活動脫節(jié)以及人才的缺乏等。
學者們的研究,普遍肯定連鎖經營的優(yōu)勢,并提出了規(guī)模優(yōu)勢、成本優(yōu)勢、渠道優(yōu)勢、品牌優(yōu)勢等多種優(yōu)勢,豐富了連鎖經營優(yōu)勢的研究,但多數研究都是從定性的角度來分析的,而且缺乏對如何在實際應用中發(fā)揮連鎖經營優(yōu)勢的研究。對于風險,學者們認為連鎖經營風險有擴展風險、雙邊道德風險、市場競爭的風險等,但是對連鎖系統(tǒng)外部風險或者非可控因素導致的風險研究不足,在這方面還有很大的研究空間。
二、關于連鎖經營規(guī)模的研究
規(guī)模效應是連鎖經營的優(yōu)勢之一,如何以一個合理的規(guī)模來經營以及如何正確地進行規(guī)模擴張頗受關注;另外,學者們對如何實現連鎖經營的規(guī)模效應也頗為關注。學者們一般從經濟學的角度對連鎖經營的規(guī)模進行分析。吳勤文(2008)在其碩士論文中使用生產函數來對連鎖企業(yè)的規(guī)模經濟與否進行了論述,論文對連鎖企業(yè)在連鎖經營準備階段、區(qū)域連鎖經營階段和跨區(qū)域連鎖階段的平均成本隨經營規(guī)模的變化趨勢進行了研究,并得出連鎖企業(yè)長期平均成本與經營規(guī)模關系的總體模型。另外,論文還對各個不同規(guī)模的經營策略進行了分析。楊潤英(2006)從交易費用的角度在理論上分析了連鎖經營擴張問題,認為交易費用的節(jié)約為連鎖經營企業(yè)帶來更大的效益;同時,文章還提出推行科學化管理、合理規(guī)劃網點發(fā)展戰(zhàn)略和加強配送中心建設等方面是連鎖經營規(guī)模擴張的對策。
也有學者對連鎖企業(yè)經營規(guī)模的擴展提出了相關的建議。王國紅(2008)指出,連鎖企業(yè)擴展經營規(guī)模的前提,即需有特色的品牌、正確的目標市場、合理的擴展計劃,以及充足的人員配備,這樣才不至于因盲目擴張導致的企業(yè)虧損乃至倒閉。廖新媛(2004)在連鎖經營規(guī)模與效益探討中指出,規(guī)模經營是實現連鎖企業(yè)規(guī)模效益的基礎,應當是結合企業(yè)實際出發(fā)的適度規(guī)模,否則會造成規(guī)模的不經濟。并指出了根據連鎖店的組織形式、連鎖業(yè)態(tài)以及連鎖業(yè)發(fā)展的戰(zhàn)略來確定連鎖企業(yè)的規(guī)模,從而提高連鎖經營的經濟效益;進一步又提出了中國連鎖企業(yè)要實現規(guī)模經營和規(guī)模效益應該解決的五大問題:科學選擇零售業(yè)態(tài)、精心策劃運作方式、發(fā)展特許連鎖經營、培育名牌連鎖企業(yè)和加快連鎖企業(yè)的創(chuàng)新發(fā)展,形成適應市場經濟體制的企業(yè)運行機制。
在連鎖經營被廣泛應用的今天,連鎖規(guī)模的研究是非常有現實意義的,現實中企業(yè)經常進行盲目的擴張,進一步的連鎖規(guī)模的研究可以從供應鏈的角度來進行系統(tǒng)研究。
三、連鎖經營模式研究
如何選擇和運用連鎖經營模式對連鎖經營的發(fā)展至關重要,關系著企業(yè)連鎖經營能否成功的運營。發(fā)榮、何春凱(1999)“連鎖致勝”一書陳述了連鎖經營的三種基本模式:直營連鎖模式、特許經營模式和自愿連鎖模式,并對三種模式進行了比較,認為三種模式都有自身的特質,不能斷定孰優(yōu)孰劣;并指出在進行連鎖經營模式轉換時應先自我評估,有了充分的準備和階段性的選擇才能逐漸轉換。Pajiv P.Dant,Andhesh K.Paswan和John Stanworth(1996)對特許經營中的所有權轉向理論進行分析,認為特許連鎖和受許者的加盟行為是一種短期的、早期發(fā)展階段的行為,當財務資本和人力資本的稀缺性不再凸顯時,特許人為未來發(fā)展的需要,將會選擇更傳統(tǒng)的成長策略(如自己開設分店)。浩宇(2008)通過實例比較分析認為,對于直營和特許經營的選擇取決于企業(yè)發(fā)展的規(guī)模及階段,早期由于資源的稀缺可能偏向于特許經營,然后逐漸向直營轉換,到了一定階段,企業(yè)可以根據自身的發(fā)展特點和需要來選擇特許和直營或兩種模式并用。而肖朝陽(2008)認為,連鎖企業(yè)在發(fā)展到一定的規(guī)模以后,都會以特許經營為主要的經營模式。
也有學者建議綜合運用這三種模式的策略,張榮齊(2007)提出了連鎖模式綜合運行的周轉輪體系,直營模式直接在總部的控制下同軸運轉,連鎖單元在直營狀態(tài),總部對連鎖單元的控制權是強有力的;此時,單元的資本構成中,總部處于支配地位,其他投資者處于從屬地位。劉荔(1999)認為,直營是連鎖經營的地基,特許經營是連鎖經營模式發(fā)展的高級階段,是主體,綜合運用會使得連鎖經營取得更好、更快的發(fā)展。劉玉芽(2007)在文章中指出,直營與特許經營的雙重分布現象會造成一系列的矛盾,主要集中在價格、貨品、形象、服務和理念上的沖突,以及其他的人為矛盾;并體提出了解決雙重分布問題的建議:協(xié)調好穩(wěn)定性和快速性、利用好統(tǒng)一性和適應性、制定科學的終端管理制度。艾浪滔(2004)分析了幾種模式并存的矛盾及矛盾產生的原因,從另外一個角度分析了解決矛盾的方法:制定合理的銷售半徑、嚴格進行價格規(guī)范、統(tǒng)一終端形象建設、保持促銷活動的統(tǒng)一步調和科學進行貨品品類管理。
專家學者主要探討了影響企業(yè)選擇連鎖模式的各種因素,這些因素有時間、資本、人才、總部實力等因素,進一步的研究還可以從特許方品牌發(fā)展階段、行業(yè)連鎖模式、行業(yè)連鎖模式影響因素等方面進行研究,在研究方法上還有很多的創(chuàng)新空間。
四、連鎖經營發(fā)展前景及趨勢探討
國內外相關學者對連鎖經營發(fā)展前景的研究十分深入細致,普遍看好連鎖經營的發(fā)展前景,并通過一系列的實證和理論分析來說明。Guilbe Lopez和Carlos Joge(1999)以1945～1998年間北美各主要連鎖商店(如wal-Mart,K-Mart,Sears)在波多黎各島的演進、擴張及空間分布情況為樣本,對零售業(yè)連鎖經營的全球化趨勢進行了實證研究。朱坤萍(2003)在借鑒國外經驗的基礎上,研究了連鎖經營的有效擴張問題,認為連鎖擴張是我國零售業(yè)發(fā)展的必然趨勢。張念(2003)指出,連鎖經營將成為經濟增長的熱點,其銷售額占社會零售總額的比例會越來越高。此外,也有少數學者認為特許連鎖的發(fā)展已經飽和,不應該盲目的進行連鎖擴張。
對于連鎖經營的發(fā)展趨勢,不少學者也都給予了分析和預測。其中,李曙明(2005)在“構建你的連鎖王國―連鎖經營的運作與管理”一書中分析得很全面。他指出,在未來的連鎖企業(yè)經營發(fā)展中,第一,連鎖經營發(fā)展的區(qū)域分布更為合理,行業(yè)范圍持續(xù)擴大;第二,連鎖經營的業(yè)態(tài)形式更趨合理化、多樣化;第三,連鎖經營管理手段和技術手段更趨規(guī)范化;第四,競爭會更加有序,但同時也會更趨激烈;最后,特許連鎖將成為最具增值潛力的連鎖經營形態(tài)。
連鎖化和規(guī)?；橇闶蹣I(yè)發(fā)展的趨勢,這是不容置疑的,今后在連鎖擴張的方式和連鎖模式的創(chuàng)新、定量化研究、個案研究方面都有很大的研究空間。
五、結語
從現有的文獻看,對于連鎖經營的研究主要針對連鎖經營的優(yōu)勢、連鎖經營的規(guī)模、連鎖企業(yè)的經營模式及連鎖經營的發(fā)展前景等方面的研究,多數學者偏重于闡述性的定性研究和比較分析,缺乏必要的量化研究;另外,在理論的實際應用的研究上還有所欠缺,如對如何發(fā)揮連鎖經營的優(yōu)勢以及如何根據企業(yè)的實際情況來選擇經營模式等的研究。連鎖經營是零售業(yè)發(fā)展的趨勢,能促進零售業(yè)的快速發(fā)展,加強對連鎖經營理論以及實際應用方面的研究,是具有重大價值的課題,需要更多的經濟工作者關注和研究。
(作者單位:華僑大學工商管理學院)
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摘 要 本文對國美電器的營運資金狀況進行了分析研究,并將營運資金各指標與蘇寧電器進行比較,總結出成功經驗和不足之處,希望對整個家電零售行業(yè)的營運資金管理具有借鑒意義。
關鍵詞 國美電器 營運資金 周轉率
一、前言
國美電器有限公司成立于1987年1月1日,是一家以經營各類家用電器為主的全國性家電零售連鎖企業(yè)。在20多年的發(fā)展過程中,國美電器已成為中國馳名商標。為了系統(tǒng)、全面、科學的對國美電器的營運資金進行分析,本文所選的比較對象為蘇寧電器有限公司,分析的依據為國美電器和蘇寧電器2004、2005、2006、2007、2008連續(xù)五年的年末數據。
二、營運資金的結構分析
零售業(yè)是個競爭激烈且需要大量資金的行業(yè),由上表(數據由表1計算所得)可知,國美流動資產在總資產中所占的比例較高,基本上保持在70%左右,04、05年都高達90%以上。在流動資產中貨幣資金雖說呈下降趨勢,但除08年以外都在40%以上;其次是存貨,每年所占資產總額的比例都在20%左右,其中05年最高為29.1%。對于家電零售企業(yè),應收賬款所占比例較低是合理的。所以,對于家電連鎖銷售企業(yè)應把管理重點放在貨幣資金和存貨上面。
三、營運資金的周轉分析
企業(yè)資產營運能力的強弱,關鍵取決于周轉速度。一般說來,周轉速度越快,資產的使用效率越高,則資產營運能力越強,反之,營運能力就越差。周轉速度的快慢通常由周轉次數的多少與周轉期長短來體現。與營運資金有關的周轉數據如表2。
(一)存貨周轉速度分析
存貨周轉率越高,存貨周轉天數越短,說明企業(yè)的存貨周轉速度越快,存貨的資金占用水平越低,流動性越強,企業(yè)的經營效率就越高,反之則越差。從以上圖表和數據可以看出,蘇寧的存貨周轉率高于國美的,說明蘇寧在存貨管理方面優(yōu)于國美,國美應加強存貨管理。因此,建立相應的經濟訂貨批量和再訂貨點,盡量縮短存貨儲存時間,加速存貨周轉,是節(jié)約資金占用,降低成本費用,提高企業(yè)獲利水平的重要保證。
(二)應收賬款周轉速度分析
應收賬款周轉率越高,應收賬款天數越低,說明企業(yè)應收賬款變現能力越強,因而正常經營也越順暢,企業(yè)盈利能力也越強。從以上數據和圖表可以看出,蘇寧的應收賬款周轉率均低于國美,周轉天數也高于國美,尤其05年,與國美的差距更大,說明蘇寧的應收賬款變現能力不如國美。國美的應收賬款周轉率維持在500左右,遠遠高于蘇寧,平均為蘇寧的二倍;應收賬款周轉天數維持在0.6天左右,遠遠短于蘇寧,這方面可以說是國美的核心競爭力。
(三)貨幣資金周轉分析
為了反應企業(yè)貨幣資金的管理能力或者說貨幣資金產生現金的能力,本文從貨幣資金占銷售收入的比重去分析:
貨幣資金占銷售收入比重=貨幣資金/銷售收入
數據計算結果如表3所示:
從上面的平均數據可看,國美取得一元錢的銷售收入需要0.27元的貨幣資金,而蘇寧取得一元錢的銷售收入僅要0.09元的貨幣資金,其貨幣資金的利用效率比國美電器高出三倍。從各年數據可以看出蘇寧的貨幣利用率遠遠高于國美。但是過低的貨幣資金存儲會發(fā)生現金短缺現象,給公司帶來危機。
四、小結
營運資金被稱為企業(yè)的血液,它對企業(yè)運作的重要程度是不言而喻的。營運資金管理是企業(yè)管理的一項重要內容,企業(yè)如何確定營運資金戰(zhàn)略,如何對貨幣資金、存貨和應收賬款進行管理,對公司的發(fā)展至關重要。
參考文獻:
[1]熊燕芳.國美電器二級市場營銷戰(zhàn)略研究.碩士學位論文.廈門大學.2006.
營銷，就以知道市場需求，抓住市場需求欲望，以最好的方案進行推廣，擴充，營造需求氛圍，并進行目標銷售。親愛的讀者，小編為您準備了一些市場營銷工作總結，請笑納!
市場營銷工作總結1轉眼20__年上半年已經結束，為了更好的開展下半年的工作，我就上半年的工作做一個全面而詳實的總結，目的在于吸取教訓、提高自己，以至于把下半年的工作做的更好，完成公司下達的銷售任務和各項工作。
一、上半年完成的工作
1、銷售指標的完成情況
上半年在公司各級領導的親切關懷和正確領導下，及經銷商的共同努力下，市場完成銷售額157萬元，完成年計劃300萬元的52%，比去年同期增長126%，回款率為100%;低檔酒占總銷售額的41%，比去年同期降低5個百分點;中檔酒占總銷售額的28%，比去年同期增加2個百分點;高檔酒占總銷售額的31%，比去年同期增加3個百分點。
2、市場管理、市場維護
根據公司規(guī)定的銷售區(qū)域和市場批發(fā)價，對經銷商的發(fā)貨區(qū)域和發(fā)貨價格進行管控和監(jiān)督，督促其執(zhí)行統(tǒng)一批發(fā)價，杜絕了低價傾銷和倒竄貨行為的發(fā)生。
通過對各個銷售終端長時間的交流和引導，并結合公司的“柜中柜”營銷策略，在各終端擺放了統(tǒng)一的價格標簽，使產品的銷售價格符合公司指導價。按照公司對商超、酒店及零店產品陳列的要求進行產品陳列，并動員和協(xié)助店方使產品保持干凈整潔。在店面和柜臺干凈整齊、陳列產品多的終端粘貼了專柜標簽，使其達到利用終端貨架資源進行品牌宣傳的目的。
3、市場開況
上半年開發(fā)商超1家，酒店2家，終端13家。新開發(fā)的1家商超是成縣規(guī)模最大的購物廣場，所上產品為52°系列的全部產品;2家酒店是分別是大酒店和大酒店，其中大酒店所上產品為52°的四星、五星、十八年，大酒店所上產品為42°系列的二到五星及原漿。新開發(fā)零售終端城區(qū)4家，鄉(xiāng)鎮(zhèn)9家，所上產品主要集中在中低檔產品區(qū)，并大部分是42°系列產品。
4、品牌宣傳、推廣
為了提高消費者對“酒”的認知度，樹立品牌形象，進一步建立消費者的品牌忠誠度，根據公司規(guī)定的統(tǒng)一宣傳標示，在人流量大、收視率高的地段及生意比較好的門市部，聯系并協(xié)助廣告公司制作各式廣告宣傳牌35個，其中煙酒門市部及餐館門頭29個，其它形式的廣告牌6個。
5、銷售數據管理
根據公司年初的統(tǒng)一要求完善了各類銷售數據管理工作，建立了經銷商拉貨臺帳及經銷商銷售統(tǒng)計表，并及時報送銷售周報表、銷售月報表和每月要貨計劃，各類銷售數據檔案都采用紙質和電子版兩種形式保存。對20__年的銷售情況按照經銷商、各個單品分別進行匯總分析，使得的每月的要貨計劃更加客觀、準確。在每月月底對本月及累計的銷售情況分別從經銷商、單品、產品結構等幾個方面進行匯總分析，以便于更加準確客觀地反映市場情況，指導以后的銷售工作。
二、下半年工作打算
盡管在上半年做了大量的工作，但由于我從事銷售工作時間較短，缺乏營銷工作的知識、經驗和技巧，使得有些方面的工作做的不到位。鑒于此，我準備在下半年的工作中從以下幾個方面入手，盡快提高自身業(yè)務能力，做好各項工作，確保300萬元銷售任務的完成，并向350萬元奮斗。
1、努力學習，提高業(yè)務水品
其一是抽時間通過各種渠道去學習營銷方面(尤其是白酒營銷方面)的知識，學習一些成功營銷案例和前沿的營銷方法，使自己的營銷工作有一定的知識支撐。其二是經常向公司領導、各區(qū)域業(yè)務以及市場上其他各行業(yè)營銷人員請教、交流和學習，使自己從業(yè)務水平、市場運作和把握到人際交往等各個方面都有一個大幅度的提升。
市場營銷工作總結2跨越到陌生行業(yè)，即便熱情如我，依然難免茫然，默默告訴自己,這是機遇也是挑戰(zhàn)。唯一可做的便是專注一顆心，觀察、探索、學習、醞釀，在付出中收獲，在艱難中成長。面對領導每一次的贊揚認可，每一句建議和批評，還有同事們熱情的笑臉、幫助的雙手，止不住的心懷感恩。尊敬領導、善待同事，雖然我用最快時間融入了這個年輕的集體，但期望在工作上用最短的時間成熟和獨當一面，卻變成了我夜不能寐的原因。我將這5個月的工作一一回顧，雖然難免掛一漏萬，依然期望借總結的鏡子看清來時路，讓未來更順暢而圓滿。
一、公市場方面：
通過固有資源吸引了一定的儲蓄，參加了分行舉辦的幾次知識培訓，平常注意向領導學習和客戶談判的方式;在配合同事完成調查報告的過程中了解其寫作要點和方法;也在出差時向有經驗的同事學習如何對客戶進行貸前實地考察。雖然對公這個領域對我來說稍顯復雜，但是我在慢慢的接觸中也有了一定的了解和熟悉。在對公方面對自己滿意的地方是學習理解新鮮事物較快，和客戶的交流上順暢，通常能給客戶留下良好的第一印象。不足的地方則是缺乏持續(xù)對專業(yè)上的學習和研究，維護客戶缺乏經驗。接下來我計劃加緊時間多閱讀有效的書籍和案例、和對公市場部門的同事和領導多外出實地學習，通過實例積累對公的整套系統(tǒng)的經驗，隨時關注利用身邊資源、注意積累優(yōu)質客戶，以及學習如何有效的維護客戶。
二、零售業(yè)務方面：
零售業(yè)務方面是我比較感興趣的一個領域，同時也是我重點發(fā)展的方向之一。在學習零售的主營業(yè)務的同時，緊密跟隨領導的理念積極開闊營銷思路。首先從自己擅長同時也是喜愛的活動策劃入手，負責聚寶堂美術館的活動相關事宜，在領導的支持、同事的幫助下聚寶堂美術館揭幕活動和呂石雙人聯展活動成功的落幕。近期活動效果顯現開始逐步的走向贏利模式也給了我很大的鼓勵，增加了我的熱情和沖勁。其次隨時注意補充新鮮思路，積極關注擴張和與銀行主營業(yè)務相關的多種其他平臺，希望能最大程度的擴展銀行功能、豐富品種，針對支行的客戶特色來制定更多的需求點，通過各種不同形式的周邊活動來促進主營業(yè)務量的增長，如最近在籌備中的先鋒書店合作事宜和李嘯書法欣賞講座。在零售方面對自己滿意的地方是有開拓業(yè)務的熱情，并且在促銷活動方面有一定的經驗，時常有思路和靈感。不足的地方則是在和合作方談判的過程中缺乏經驗，有時立場不夠堅定，有時技巧不夠成熟，但是隨著在對領導談判方式的觀察學習中我也有所提高，相信這個不足可以在不久的將來改進完善。下半年的計劃是跟進各種活動的點、線、面的交叉執(zhí)行，穩(wěn)打穩(wěn)扎的做好每一次活動，總結和核算好每次的成本和收益，利用網絡擴大支行的宣傳影響，定好目標步步為營。
三、辦公室工作方面：
辦公室工作也是我非常樂意從事的部分。一來由于本性喜歡整理流程達到事務井井有條的目的，做事比較細心，也有一定的生活經驗，比較適合做這部分的工作;二來現在辦公室的工作分成了幾塊零碎部分落實到幾個人身上，而這幾個崗位上的人都滿負荷工作，辦公室工作的分心造成他們的負擔。同一個任務有時候幾人交叉勞動，有時候一個事情因為幾人負責最后反倒變成無人負責的情況。目前我已經接手了部分辦公室的事務，希望接下來能逐漸全方位的接替，做好內勤的支持和協(xié)調工作，讓外勤的同事能更專心外勤，也為領導分擔一些瑣碎的責任。辦公室的工作雖然瑣碎，但是在我的理解里面，一個好的從事辦公室工作的人對于一個集體就像是油對于一臺機器一樣，在行政上、生活上提供支持，讓機器運轉的更順暢，讓集體相處更融洽、工作效率更高更事半功倍。
總體來說，這五個月是充滿了付出和收獲的。雖然目前我在各方面的專業(yè)能力都不夠完善，但是天道酬勤，工作總是能給予努力者最真誠的回饋。今天的我已經不再是五個月前的我。而在接下來的日子里，不管是意氣飛揚時分，抑或是沮喪失意之刻，都要當做是跟自己比賽，能戰(zhàn)勝自己，終究才能等到一個落實的夢想，相信年底的我，也不僅僅是今天的樣子。
市場營銷工作總結3我到公司主要負責市場開發(fā)和業(yè)務方面的工作3個月來，我已經完全的融入到了這個集體里。在3個月里雖然存在著這樣或者那樣的問題，我們都盡量的解決了，三個月來，我的電腦銷售工作總結如下：:
首先要降低成本，應該采取的主要措施有：進一步拓寬進貨渠道，尋找多個供貨商，進行價格、質量比較，選擇質量好價格低的供貨商供貨;勤儉節(jié)約，節(jié)省開支、避免浪費，工程方案設計要合理;內部消耗降低，日常費用開支、水、電、日常辦公耗材尤其是紙張、車輛開支要節(jié)儉等問題。
其次也是最重要的部分-----培養(yǎng)意識，服務意識的加強、競爭意識的樹立、市場創(chuàng)造意識的培養(yǎng)。我們是以服務為主的公司，可以借助服務去贏得市場，贏得用戶的信任。同事之間，企業(yè)之間時時刻刻競爭都存在，自己業(yè)務水平不提高會被公司淘汰，企業(yè)不發(fā)展將會被社會淘汰。論文百事通近幾年，耗材市場競爭比較激烈，今年形勢將更加嚴峻。
業(yè)務水平和員工素質的提高至關重要，關系到整個企業(yè)的發(fā)展與命運。業(yè)務水平的高低影響到辦事的工作效率;員工素質的高低直接影響到企業(yè)的社會地位和社會形象。只有具有一支高素質、技術水平過硬的隊伍，有著良好的工作計劃及習慣，這樣的企業(yè)才會有進步、有發(fā)展。
加大宣傳力度也是市場開發(fā)一種重要手段和措施。
一、銷售部獲得利潤的途徑和措施
銷售部利潤主要來源有：計算機銷售;電腦耗材;打印機耗材;打復印;計算機網校等和計算機產業(yè)相關的業(yè)務。今年主要目標：家庭用戶市場的開發(fā)、辦公耗材市場的搶占。針對家庭用戶加大宣傳力度，辦公耗材市場用價格去競爭、薄利多銷。建立完善的銷售檔案，定期進行售后跟蹤，搶占辦公耗材市場，爭取獲得更大的利潤。這里也需要我們做大量的工作，送貨一定及時、售后服務一定要好，讓客戶信任我們、讓客戶真真切切的享受到上帝般的待遇。
能夠完成的利潤指標，萬元，純利潤萬元。其中：打復印萬元，網校萬元，計算機萬元，電腦耗材及配件萬元，其他：萬元，人員工資萬元。
二、客戶服務部獲得的利潤途徑和措施
客服部利潤主要來源：七喜電腦維修站;打印機維修;計算機維修;電腦會員制。__年我們被授權為七喜電腦授權維修站;實創(chuàng)潤邦打印機連鎖維修站，所以說今年主要目標是客戶服務部的統(tǒng)一化、規(guī)范化、標準化，實現自給自足，為來年服務市場打下堅實的基礎。
能夠完成的利潤指標，利潤萬元。
三、工程部獲得的利潤途徑和措施
工程部利潤主要來源：計算機網絡工程;無線網絡工程。由于本地網絡實施基本建成，無線網絡一旦推廣開來可以帶來更多的利潤點，便于計算機網絡工程的順利開展，還能為其他部門創(chuàng)造出一個切入點，便于開展相應的業(yè)務工作。今年主要目標也是利潤的增長點-----無線網，和一部分的上網費預計利潤在萬元;單機多用戶系統(tǒng)、集團電話、售飯系統(tǒng)這部分的利潤萬元;多功能電子教室、多媒體會議室萬元;其余網絡工程部分萬元;新業(yè)務部分萬元;電腦部分萬元，人員工資—萬元，能夠完成的利潤指標，利潤c萬元。
在追求利潤完成的同時必須保證工程質量，建立完善的工程驗收制度，由客戶服務部監(jiān)督、驗收，這樣可以激勵工程部提高工程質量，從而更好的樹立公司形象。
四、在管理上下大力度、嚴格執(zhí)行公司的各項規(guī)章制度、在工作效率、服務意識上上一個層次，樹立公司在社會上的形象
對那些不遵守公司規(guī)章制度、懶散的員工決不手軟，損壞公司形象的一定嚴肅處理。
五、要建立一個比較完善、健全的管理運行體系
1、從方案的設計、施工、驗收、到工程的培訓這一流程必須嚴格、堅決地貫徹執(zhí)行，客戶服務部要堅持不驗收合格不進行維修的原則。
2、盡量創(chuàng)造出一些固定收入群體，如計算機維修會員制、和比較完備的設備維修收費制度，把一些比較有實力、有經濟基礎的企事業(yè)單位、委辦變成我們長期客戶。
3、對大型客戶要進行定期回訪，進行免費技術支持，建立一個比較友好的客戶關系。
要利用各種手段、媒體，如利用我們自己的主頁把公司的收費標準公布出去、從領導到每位員工要貫徹執(zhí)行。
4、服務、維修也能創(chuàng)造利潤。
近幾年工程越來越少、電腦利潤越做越薄、競爭越來越激烈，我們可以從服務、維修創(chuàng)造利潤，比較看好的有保修期以外的計算機維修市場、打印機維修市場等。市場銷售工作總結與計劃
六、創(chuàng)造學習的機會
不斷為員工提供或創(chuàng)造學習和培訓的機會，內部互相學習，互相提高，努力把公司建成平谷地計算機的權威機構。
職工培訓工作是人力資源開發(fā)、干部隊伍建設與企業(yè)文化建設的重要內容，通過培訓，可以統(tǒng)一目標、統(tǒng)一認識、統(tǒng)一步調，提高企業(yè)的凝聚力、向心力和戰(zhàn)斗力。樹立學習風氣，不懂得要問，不會的要學。
培訓內容：
一、愛崗敬業(yè)：回顧歷史、展望未來，了解企業(yè)的光榮傳統(tǒng)與奮斗目標，增強使命感與責任感，培養(yǎng)主人翁意識。
二、崗位職責：學習公司制度、員工紀律，明確崗位職責、行為規(guī)范。
三、崗位技能：學習從業(yè)技能、工作流程及在崗成才的方法。
培訓方式：
1、公司內部定期不定期安排員工培訓。
2、積極參與中心或公司組織的管理人員、技術員和全體員工的培訓活動。
3、培訓目標：為員工在崗成才創(chuàng)造條件，為企業(yè)提供員工積累。
我們是一個團結的集體，具有團隊精神的集體，變成一支能夠打硬仗的隊伍。每個部門、每位員工，崗位明確，責任到人，個人獎金與部門效益直接掛鉤。這樣一來我們應該既有壓力又要有信心，沒有信心就不會成功，沒有壓力就不會使人在各個層面進步、提高。
同志們，時間是有限的、尤其是從事我們這個行業(yè)的，計算機技術的發(fā)展日新月異，一天不學習就會落后，因此現在我們在座的每位職工都應該要有樹立時間意識、競爭意識，引用__大精神里的一句話就是要“與時俱進”。
公司各個部門應互相配合相互協(xié)作、按時按量、完成領導交給我們的各項工作任務，努力去實現本次大會制定的121萬利潤指標。
今后怎么辦，我想，絕不能辜負信息中心的各位領導和30名職工對自己的殷切期望和支持，一定要努力做到以下兩點：
1、放下包袱，拋開手腳大干，力爭當一名合格的副經理
其工作職責就是開拓市場和公司的業(yè)務，在工作之中一定要嚴格要求自己、樹立自己正確的人生觀和價值觀、顧全大，把公司的利益看得高于一切。絕不干有損于形象的事情。
2、努力學習，提高素質，提高工作能力，和業(yè)務水平，為把建成在平谷地規(guī)模最大、品種最全、最具有權威性的it企業(yè)而努力。
市場營銷工作總結4(一)努力學習，全面提高自身綜合素質
在工作中我也非常重視學習作為一名營銷人員的業(yè)務知識(專業(yè)技術知識、心理學)，堅持一邊工作一邊學習。用正確的世界觀、人生觀、價值觀指導自己的工作和學習，結合自己在工作實踐中學習到的如何處理和解決事物的能力，不斷提高自己。首先是向領導學。半年來，雖與我領導辦事的時間不多，但我親身感受到了領導風范，使我受益匪淺，收獲甚豐。其次是向師父學，作為一名營銷人員，師父走過了太多太多的路，崎嶇蜿蜒地走過來的，他們會利用自己所積攢下來的豐富經驗傳授于我，讓我在今后的路途中少走彎路。再次是向同事學習成功的業(yè)務員，他不僅有著跟人很好的溝通能力，同時他必須要學習產品技術知識，如不虛心學習，積極求教，實踐經驗的缺乏必將成為制約個人工作能力發(fā)展的瓶頸，因此，單位里的每位同事都是我的老師，堅持向領導、師父和同事學習，取人之長，補己之短，努力豐富自己、充實自己、提高自己，基本適應了本職工作的需要。只有不斷地虛心學習求教，自身的素質和能力才能得以不斷提高。
(二)扎實工作，全力培養(yǎng)敬業(yè)愛崗精神
在實際工作的半個月時間里，我個人無論是在思想境界、工作能力上都有了長足的進步。我不但學到了以前沒有學到的東西，而且沒有理由不珍視這份工作，沒有理由不干好本職工作。在努力鉆研本職工作的同時，加強對其它工作的了解和掌握，盡快適應本職工作的需要?！案梢恍校瑦垡恍?，專一行，精一行”在努力向合格靠近的同時，把珍惜自己的崗位，珍惜每一次工作學習的機會，作為提高自己的熱愛本職工作崗位的關鍵環(huán)節(jié)，無論負責什么工作都能夠竭盡全力的完成每一項具體工作，從而在實際工作中體現熱愛本職、珍惜崗位的工作心態(tài)。在今后的工作中我會盡最大努力，以飽滿的熱情和良好的狀態(tài)，積極投入到銷售工作中，同時以最大努力完成好領導交給的工作任務。
(三)嚴謹細致，全心做好服務保障工作
作為營銷員，我們走在第一線上，我們有責任維護咱們企業(yè)的良好形象，講團結講協(xié)調，我們在外不是孤立的，從海南電網公司的投標情況讓我深知團結的力量，我因到這個集體而感到自豪，因此我非常珍視在這個崗位上工作。在工作中用認真，積極主動的態(tài)度融入到這個集體當中。
(四)存在問題
一個人有缺點并不可怕，但是如果不能發(fā)現自己的缺點就可怕了。因此，發(fā)現自己的問題，正視自己的問題，敢于糾正自己的問題，才能在不斷的總結中成長進步。
在工作中，我也看到自己還存在許多不足之處。主要表現：主觀性不夠強，技術知識了解甚少，我一定在今后的工作中努力學習加以提高。
市場營銷工作總結5經過這半年的廣告營銷一線工作的總結，我仿佛撥開云霧見月明。自己之前也總結了一些做業(yè)務的簡單流程何方法，這讓我感覺到無論做什么工作，都是有章可循的，掌握一定的方法流程，做起事來會收到事半功倍的效果。
作為一個營銷戰(zhàn)場上的新兵，我意識到多見客戶、多跑，善于和客戶做朋友——這是我認識到自己的不足之處。往往有些客戶和我談起想做些宣傳計劃，我常常都是覺得對方只是想了解了解，并無實質性合作意識，怕被客戶拒絕，所以很少與客戶見面交流。在找到一些信息后，總是心動而不行動。也正如我在上次交流會中總結出來的做業(yè)務必須做到的三點：聞、思、行。
聞—朝聞天下的“聞”，就是多聽、多看、多學，只要能被我們“聞”到的都是值得我們學習借鑒。只有博學善學，處處留心，多聽、多看，才能使自己觸類旁通，從而產生創(chuàng)新思維。
思—奇思妙想的“思”。學而不思則罔，僅有“聞”是不夠的，一個勤于思考、善于思考的頭腦永遠是我們創(chuàng)造性工作的必要條件?？催^了、聽過了，就要琢磨思考別人是怎么做到的，我們的策劃工作要求不斷創(chuàng)新，直接的照搬照套
是不可取的，而且有時候我們聽到的，看到的太多，思路也會容易混亂，因此更需要思考，來理清思路，找出出路。今天的總結也就好比一個頭腦風暴室，在這里我們將自己的所見所聞與大家分享，然后天馬行空，奇思妙想，常常能碰撞出創(chuàng)新的火花，并立竿見影的解決一些燃眉之急。
行——快速行動的“行”，就是立刻去做。學習本身并非目的，目的在于實踐。我們要把學到的知識和技能運用到工作中，轉化成生產力，才能不斷提高自己的能力。
關鍵詞：客戶關系管理；小微企業(yè)；客戶
中圖分類號：F2文獻標識碼：A文章編號：16723198（2013）22002802
1對小微企業(yè)和CRM的界定
1.1小微企業(yè)的概念
在我國，小微企業(yè)的概念率先由經濟學家郎咸平教授提出，是小型企業(yè)、微型企業(yè)、家庭作坊式企業(yè)、個體工商戶的統(tǒng)稱，具體標準主要根據從業(yè)人員、營業(yè)收入、資產總額等指標，并結合行業(yè)特點制定。就工業(yè)企業(yè)來說，從業(yè)人員20人及以上，且營業(yè)收入300萬元及以上的為小型企業(yè)；從業(yè)人員20人以下或營業(yè)收入300萬元以下的為微型企業(yè)。就零售業(yè)來說，從業(yè)人員10人及以上，且營業(yè)收入100萬元及以上的為小型企業(yè)；從業(yè)人員10人以下或營業(yè)收入100萬元以下的為微型企業(yè)。
美國經濟學家詹姆斯曾說：“一個國家的經濟有沒有活力，在很大程度上要看小型企業(yè)，特別是小微企業(yè)的狀況，這是衡量經濟的標尺”。近年來，我國小微企業(yè)的數量激增，經濟總量不斷擴大，已成為我國國民經濟重要的組成部分，是市場經濟中最活躍的細胞。根據2012年2月9日舉辦的首屆中國小微企業(yè)發(fā)展論壇上的相關數據顯示：在工商部門登記的私營企業(yè)中，大概有1000萬家小微企業(yè)，還有近4000萬家個體工商戶，加起來是5000萬戶，數量占99%以上，提供的就業(yè)崗位占80%以上，涉及2億人的就業(yè)，而他們技術創(chuàng)新的成果更是占了70%以上，創(chuàng)造的GDP在60%以上，稅收占50%以上。從某種意義上來講，中國經濟發(fā)展的好壞，人民的富足，就業(yè)質量的高低，社會的穩(wěn)定等都要看小微企業(yè)的“臉色”。
1.2CRM系統(tǒng)的含義
本文闡述的CRM系統(tǒng)采用Burghard和Galimi等學者的觀點：他們認為CRM是一個圍繞客戶需求進行業(yè)務流程設計和程序編寫的信息技術，將軟件設計方法、網絡技術同企業(yè)的“以客戶為核心”的經營理念結合，目的在于提高企業(yè)收益、利潤和客戶滿意度。
從這個概念可以看出，CRM軟件系統(tǒng)是建立在Internet和電子商務基礎上的，支持CRM的重要技術知識有：
（1）數據庫：數據庫是一個面向主題的、集成的、相對穩(wěn)定的、反映歷史變化的數據集合，用于支持管理決策。
（2）數據挖掘：數據挖掘是從大量數據中揭示出隱藏的、未知的、有潛在價值的信息的過程。
（3）多媒體技術：多媒體技術是將各種表現信息轉換成適合計算機處理的形式的技術。
（4）呼叫中心：呼叫中心又稱客戶服務中心，是綜合利用先進的通信及計算機技術，對信息和物資流程優(yōu)化處理和管理，實現溝通、服務和生產指揮的系統(tǒng)。
2CRM系統(tǒng)在小微企業(yè)中的重要作用
2.1迅速地獲取與開發(fā)客戶資源
借助CRM系統(tǒng)，小微企業(yè)能夠根據自身的具體狀況以及客戶的特點，迅速地從龐大的人群中發(fā)掘出能對自己的企業(yè)產生效益的客戶。然后通過對客戶資料的收集，并對其加以分類、細化，實現對小微企業(yè)目標客戶的獲取與開發(fā)。
2.2合理分配小微企業(yè)僅有的資源
顧客讓渡價值是指顧客總價值與顧客總成本之差。顧客總價值是指顧客購買某一產品與服務所期望獲得的一組利益，它包括產品價值、服務價值、人員價值、形象價值等；顧客總成本是指顧客為購買某一產品所耗費的時間、精力、體力及支付的貨幣費用等。即：顧客讓渡價值=顧客總價值-顧客總成本。通過客戶關系管理，可以根據讓渡價值正確地對客戶進行分類，并根據具體類別將小微企業(yè)為數不多的資源有選擇性的傾斜。對于那些讓渡價值比較大的客戶，即為企業(yè)創(chuàng)造巨大效益的大客戶，企業(yè)的絕大多數業(yè)務都是通過這些客戶成交的，企業(yè)可以將大部分的時間、資源用來服務這部分客戶。而讓渡價值相對較小的客戶，小微企業(yè)可以視情況轉移一部分資源用于維系與讓渡價值高的大客戶之間的關系。至于讓渡價值幾乎為零甚至在零之下的客戶，企業(yè)不管怎么努力也不能使從這些客戶上獲得的收益大于為此付出的成本，就小微企業(yè)那本就不充裕的資源來說，沒有必要再為其花費任何資源。
相對于將整個企業(yè)的資源平均的分配在每個客戶之上，小微企業(yè)通過客戶關系管理將僅有的資源有傾斜性的分配，從整體上來說使小微企業(yè)的資源分配得更加有針對性，有利于為企業(yè)創(chuàng)造出更大的經濟效益。
2.3提高客戶的忠誠度，減少客戶的流失量
大多數的小微企業(yè)如傳統(tǒng)的零售小微企業(yè)的客戶流動性非常大，客戶忠誠度普遍偏低，導致客戶的流失量非常之多。客戶需要的是特殊的對待，優(yōu)質的服務，小微企業(yè)如果能夠給客戶提供超出他們預期的優(yōu)質的服務，將原本流動性非常大的客戶的忠誠度從接近于零不斷地向上提升，將爭取到的客戶轉變?yōu)楸酒髽I(yè)的長期客戶，充分的挖掘出每一個客戶的最大價值，不斷減少客戶的流失量，這對于小微企業(yè)的快速發(fā)展產生的好處將無法想象。
CRM通過與客戶建立起一種長久的、穩(wěn)固的合作信任、互惠互利的關系，使各方利益得到滿足，對小微企業(yè)和客戶兩者來說，都是“雙贏”的局面?？蛻裟軓钠髽I(yè)那里享受到更好的服務，而企業(yè)則可以不斷地提升客戶的忠誠度，使客戶對小微企業(yè)形成偏好，從而為小微企業(yè)創(chuàng)造更大的經濟效益。
2.4降低小微企業(yè)市場營銷的成本
傳統(tǒng)的小微企業(yè)由于不注重CRM，導致在企業(yè)銷售過程中投入巨大，但卻收效甚微。借助CRM系統(tǒng)，企業(yè)能夠以客戶的角度來看待問題，發(fā)現客戶需要什么樣的產品或者服務，應該以何種方式來滿足客戶的需求。在了解了客戶的觀念及其行為特征之后，可以此為基礎，合理安排適合的營銷方案，運用分銷、促銷等營銷戰(zhàn)略和策略來改進服務，從而在顧客和企業(yè)之間建立起更加牢固的聯系，降低市場營銷成本。
3CRM系統(tǒng)在小微企業(yè)運用中的制約因素
3.1CRM意識薄弱
隨著計算機技術的不斷發(fā)展進步，CRM系統(tǒng)供貨商相繼提供了SaaS等互聯網云端處理系統(tǒng)，供規(guī)模相對較小、部門發(fā)展相對健全的小微企業(yè)使用。通過對無錫市進行實地調研（向98家小微企業(yè)發(fā)放問卷，實際收回有效問卷67份），重點針對三個行業(yè)：批發(fā)零售業(yè)、建材行業(yè)以及餐飲服務業(yè)。同時，還零星涉及了互聯網等高新技術產業(yè)。調研發(fā)現：絕大多數的小微企業(yè)CRM意識薄弱，沒有建立起必要的客戶管理制度或者是制度并不完善（見圖1），加之這些軟件雖較之前的CRM系統(tǒng)成本有所降低，但是費用仍然較高，很少有人愿意嘗試。同時，這些軟件需要多個部門共同協(xié)調完成，在小微企業(yè)中并不適用。
圖1小微企業(yè)客戶關系管理制度建立情況從調查的批發(fā)零售業(yè)來說，無論是實體商家還是電子商務平臺，競爭都十分激烈。消費者在面對相近似的消費品時更多的是傾向選擇購物環(huán)境舒適、服務態(tài)度優(yōu)良、客戶體驗全面、售后服務完備的商家（見圖2），因此建立適合于小微企業(yè)的客戶管理制度迫在眉睫。
圖2小微企業(yè)留住客戶因素的分析3.2客戶反饋渠道及產品更新渠道狹窄
通過對顧客反饋渠道（見圖3）和產品更新渠道（見圖4）的調研數據中不難看出，小微企業(yè)多依附固定電話、手機、電腦等通信工具進行客戶關系的維系。
圖3小微企業(yè)的客戶反饋渠道圖4小微企業(yè)的產品更新渠道3.3涉獵行業(yè)廣泛
小微企業(yè)在我國市場的分布涉及各行各業(yè)，行業(yè)之間客戶關系管理方式的巨大差異，使得小微企業(yè)難以形成一套具有權威性的CRM思想和模式。CRM手段在各行業(yè)的靈活應用更是難上加難。
3.4CRM成本較高
小微企業(yè)的客戶具有流動性大的特點，這使得CRM成本增加不少。但同時小微企業(yè)受眾廣泛的特點也使之擴大了市場，普遍撒網，重點捕魚的方法也更適合于小微企業(yè)的客戶關系管理。
3.5企業(yè)主文化素養(yǎng)差異較大
小微企業(yè)主的受教育程度差異較大，大部分企業(yè)主的文化程度不高。CRM系統(tǒng)為企業(yè)帶來的收益不是立竿見影的，因此他們中的大部分人不愿意嘗試。加之知識有限，對CRM的方法更是知之甚少。
4CRM系統(tǒng)在小微企業(yè)中的運用對策
4.1對CRM系統(tǒng)的操作功能進行簡化
傳統(tǒng)的CRM系統(tǒng)往往需要一個企業(yè)的公司高層領導協(xié)同下屬的經營、營銷、服務、人事、銷售等眾多部門履行各自的職能，共同構成企業(yè)的CRM系統(tǒng)（見圖5）。而對于如今以家庭式作坊、個體工商戶為主體的小微企業(yè)來說，整個企業(yè)的成員很有限，部門職能劃分十分混亂，成員都貫穿于小微企業(yè)的整個經營過程中，如此部門化、職能化的CRM系統(tǒng)顯然是不適宜的。
圖5傳統(tǒng)的CRM系統(tǒng)關系圖
作者簡介：徐燦（1986-），男，安徽安慶人，安徽大學會計學碩士研究生，研究方向：審計理論與實務；趙冠飛（1986-），男，安徽宿州人，安徽大學會計學碩士研究生，研究方向：財務與統(tǒng)計。針對小微企業(yè)人員構架上的特點，可以將傳統(tǒng)的部門化、職能化的CRM系統(tǒng)加以簡化，形成簡單的小微企業(yè)主、數據存儲中心與互聯網的雙向直線型的輸入反饋機制。這樣簡單的直線型機制雖然沒有傳統(tǒng)的CRM系統(tǒng)專業(yè)，但卻比較適合于小微企業(yè)，因為他們對理想的CRM系統(tǒng)的要求，無非是功能操作簡單方便，通俗易懂。
4.2對CRM系統(tǒng)的方便性進行改善
對于大多數小微企業(yè)來說，通過計算機進行CRM系統(tǒng)的操作管理，對其經營過程造成了極大的不便。畢竟大部分小微企業(yè)都沒有像大型企業(yè)那樣的辦公電腦以及專門的數據管理人員。所以，可以將CRM系統(tǒng)以手機客戶端的形式來讓眾多的小微企業(yè)主操作，這樣無論是方便性上還是普及性上都將大大的改善（見圖6）。
圖6改善后的小微企業(yè)CRM系統(tǒng)應用方式4.3降低CRM系統(tǒng)的費用
小微企業(yè)在資金方面的不足，使得企業(yè)主們不愿支付傳統(tǒng)CRM系統(tǒng)較高的費用。但是，在我國工商局注冊的小微企業(yè)中，數量上牢牢地占據著主體地位，而且小微企業(yè)主們由于過去對CRM的疏忽造成了損失，也迫切需要CRM系統(tǒng)，所以CRM系統(tǒng)在小微企業(yè)中運用的前景巨大。
如前所述，現階段以家庭作坊式、個體工商戶等為主體的小微企業(yè)，對CRM系統(tǒng)的功能操作要求簡單，不用像現有的系統(tǒng)那么復雜，再加上小微企業(yè)市場容量大，這就給低價、簡單、通俗易懂的CRM系統(tǒng)在小微企業(yè)中的推廣運用提供了機會。而小微企業(yè)主們也樂于運用較為低價的CRM系統(tǒng)來對其客戶進行發(fā)掘、分類、細化以及管理。
5結論與展望
本文在對小微企業(yè)客戶關系管理現狀以及CRM系統(tǒng)運用現狀進行調查研究的基礎上，分析了小微企業(yè)實施CRM的重要作用，并結合CRM系統(tǒng)在小微企業(yè)運用中的制約因素，得到了一些啟示，據此對CRM系統(tǒng)在小微企業(yè)中的運用對策提出了一些建議。但是由于時間和精力的限制，無論是從論文的撰寫還是調查結果的分析上都可能存在著一些問題，還有許多需要我們繼續(xù)改善的地方。例如，CRM系統(tǒng)在小微企業(yè)中的運用對策中，我們只是在理論上進行了可行性的分析和理想化的改善，并沒有真正的研發(fā)出這樣一個適合小微企業(yè)的CRM系統(tǒng)。實踐是檢驗真理的唯一標準，在今后的研究工作中，我們將會不斷提高自己的實踐能力，做到理論與實踐相結合，以便能夠解決小微企業(yè)在生產經營過程中遇到的一些實際問題。
參考文獻
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