時(shí)間：2023-09-28 09:32:40
導(dǎo)語：在服務(wù)禮儀重要性的撰寫旅程中，學(xué)習(xí)并吸收他人佳作的精髓是一條寶貴的路徑，好期刊匯集了九篇優(yōu)秀范文，愿這些內(nèi)容能夠啟發(fā)您的創(chuàng)作靈感，引領(lǐng)您探索更多的創(chuàng)作可能。
（一）打造個(gè)性化服務(wù)
服務(wù)的最終目的就是客戶滿意，如果能讓顧客感受到別樣的服務(wù)和溫馨的服務(wù)，那么業(yè)主會(huì)由衷贊美物業(yè)公司，從而形成良好的口碑，也給房地產(chǎn)商帶來更積極的影響。在服務(wù)意識(shí)下，物業(yè)管理應(yīng)該注重個(gè)性化服務(wù)和針對(duì)的展開。由于服務(wù)是一種動(dòng)態(tài)的產(chǎn)品，并且服務(wù)也是不能具體量化的產(chǎn)品，它關(guān)系到很多小細(xì)節(jié)，從而顧客的需求不斷變化，服務(wù)的內(nèi)容和方案也需要不斷改變。所以，物業(yè)公司應(yīng)該更多地了解客戶的本質(zhì)需求和特殊需求，根據(jù)客戶的不同需求，進(jìn)行需求組合，完善有償服務(wù)措施，制定相應(yīng)的服務(wù)套餐，使得顧客能夠根據(jù)自己的需求進(jìn)行選擇，也能提高業(yè)主對(duì)物業(yè)公司的滿意度。
（二）拉近服務(wù)距離
服務(wù)，是心與心的溝通。在進(jìn)行服務(wù)的過程中，要采用合理而有效的溝通手段，填補(bǔ)業(yè)主需求和現(xiàn)實(shí)服務(wù)水平的差距。任何服務(wù)工作都不可能十全十美，而針對(duì)這種情況，就需要利用服務(wù)意識(shí)，不斷采用有效的溝通手段，融合與業(yè)主的關(guān)系?？梢圆捎靡韵麓胧憾ㄆ谏祥T拜訪、召開居民委員會(huì)、定期進(jìn)行顧客服務(wù)評(píng)價(jià)調(diào)查等等，通過這一系列的溝通方式，不斷改進(jìn)服務(wù)工作，不斷提升服務(wù)質(zhì)量。通過溝通，使得業(yè)主能夠感覺到服務(wù)的溫暖，從而達(dá)到心理平衡，促進(jìn)物業(yè)管理人員與業(yè)主能夠達(dá)成共識(shí)，相互配合工作。
（三）提高員工滿意度
服務(wù)的最終目標(biāo)，就是顧客對(duì)服務(wù)態(tài)度、服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)質(zhì)量都感到滿意，服務(wù)意識(shí)的培養(yǎng)，其目的就是不斷提高顧客滿意度。而為了提高業(yè)主的滿意度，就需要從物業(yè)管理員工著手，提升員工的滿意度，才能提升員工服務(wù)業(yè)主的滿意度。因而，物業(yè)管理公司應(yīng)該注重對(duì)員工服務(wù)滿意度的提升，重視對(duì)員工的服務(wù)營(yíng)銷，從而有效提升管理的質(zhì)量。
二、樹立服務(wù)意識(shí)加強(qiáng)服務(wù)對(duì)策
（一）提高員工的綜合素質(zhì)
樹立和加強(qiáng)服務(wù)意識(shí)，首先必須提高員工的綜合素質(zhì)，以人為本，強(qiáng)化員工的服務(wù)意識(shí)和服務(wù)理念，從內(nèi)心將服務(wù)業(yè)主作為自己的工作和事業(yè)，并不斷完善自己，不斷提升服務(wù)水平。物業(yè)管理公司要提高員工的服務(wù)意識(shí)和員工的綜合素質(zhì)，注重對(duì)員工職業(yè)操守和道德禮儀的培養(yǎng)，注重對(duì)員工個(gè)人素質(zhì)進(jìn)行提升，注重加強(qiáng)員工與業(yè)主之間的溝通與交流，注重培養(yǎng)員工的服務(wù)親和力。樹立服務(wù)意識(shí)，就需要提升員工的綜合素質(zhì)，包括服務(wù)態(tài)度、服務(wù)能力、服務(wù)水平、服務(wù)責(zé)任的培養(yǎng)和提升，使得業(yè)主能真正體會(huì)到物業(yè)管理公司的貼心服務(wù)，并且感受到以人為本、業(yè)主之上的服務(wù)內(nèi)容，從而贏得業(yè)主的贊譽(yù)和良好評(píng)價(jià)。
（二）加強(qiáng)企業(yè)自身管理
物業(yè)管理企業(yè)，也具有企業(yè)的性質(zhì)，企業(yè)的管理在企業(yè)的運(yùn)營(yíng)和發(fā)展中起著關(guān)鍵作用。所以物業(yè)管理公司也應(yīng)該加強(qiáng)對(duì)自身企業(yè)的管理，聯(lián)系實(shí)際需要，結(jié)合現(xiàn)有條件，采取科學(xué)合理的管理模式和方法。物業(yè)管理過程中，應(yīng)該對(duì)成本進(jìn)行合理控制，并合理提高經(jīng)濟(jì)效益，充分發(fā)揮現(xiàn)有員工的潛力，使得一專多能的員工能完成多種任務(wù)的工作，合理精簡(jiǎn)內(nèi)部組織機(jī)構(gòu)，并樹立員工的節(jié)約意識(shí)，最大程度上實(shí)現(xiàn)有效資金創(chuàng)造更多的效益的目的。
（三）及時(shí)處理客戶的投訴
由于物業(yè)管理是服務(wù)性質(zhì)的工作，并且業(yè)主的思想和想法存在差異性，所以在管理工作中，難免會(huì)出現(xiàn)令客戶不滿意的地方?；谖飿I(yè)管理工作中的服務(wù)意識(shí)，就需要物業(yè)管理公司能及時(shí)有效的處理客戶的投訴。對(duì)于業(yè)主的投訴問題，要切實(shí)吸取業(yè)主的意見，并正視業(yè)主的各種投訴，從態(tài)度上、行為上及時(shí)處理和解決客戶的疑難問題。
三、總結(jié)
關(guān)鍵詞：人性化服務(wù) 無償獻(xiàn)血 保留 重要意義
中圖分類號(hào)：R55 文獻(xiàn)標(biāo)示碼：B 文章編號(hào)：1005-0019（2008）3-0082-02
無償獻(xiàn)血是一項(xiàng)國(guó)際性的公益事業(yè)，在我國(guó)受傳統(tǒng)和社會(huì)的因素、嚴(yán)重的經(jīng)濟(jì)限制[1] 等多方面影響起步較晚，基礎(chǔ)薄弱，要得以持續(xù)發(fā)展除了全社會(huì)的支持，血站工作者的責(zé)任也十分重大。為獻(xiàn)血者的服務(wù)貫穿整個(gè)獻(xiàn)血過程，工作人員服務(wù)理念的新舊、整體素質(zhì)的高低對(duì)有效保留無償獻(xiàn)血志愿者、提升血液安全性顯得尤為重要。我站2006年元旦開始要求工作人員更新服務(wù)理念，對(duì)無償獻(xiàn)血者采取更為人性化的服務(wù)，并與去年同時(shí)期工作成績(jī)做了對(duì)比，現(xiàn)報(bào)告如下。
1 對(duì)象與方法
1.1 對(duì)象
2006年1月接受我站流動(dòng)采血車服務(wù)的自愿無償獻(xiàn)血者200例，年齡18～54歲，其身體條件符合法定獻(xiàn)血標(biāo)準(zhǔn)，均為首次參加無償獻(xiàn)血。隨機(jī)分成2組，每組100例，收集獻(xiàn)血后的多方面意見反饋、6個(gè)月后的再次自愿獻(xiàn)血率等情況加以分析。
1.2 方法
1.2.1 對(duì)照組：按現(xiàn)行血站管理標(biāo)準(zhǔn)維持現(xiàn)狀。改進(jìn)組：在原有的基礎(chǔ)上，給實(shí)驗(yàn)組提供更人性化的服務(wù)：增添電視機(jī)、微波爐；模仿家居環(huán)境配備小花布窗簾、沙發(fā)靠枕；提供飲料、茶點(diǎn)、報(bào)刊雜志及更多紀(jì)念品選擇；設(shè)置隱蔽休息，以保護(hù)出現(xiàn)獻(xiàn)血反應(yīng)者的尊嚴(yán)；采血護(hù)士進(jìn)行素質(zhì)再培訓(xùn)，提高服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)；提供更多紀(jì)念品選擇；血液檢測(cè)結(jié)果在信件通知基礎(chǔ)上增加電話通知到人、168臺(tái)聲訊查詢、網(wǎng)上密碼查證等方式；建立無償獻(xiàn)血獲獎(jiǎng)檔案，逢節(jié)慶佳日和生日按獻(xiàn)血量送上問候短信或郵政禮品；加大宣傳力度，開辟報(bào)刊獻(xiàn)血專欄，就無償獻(xiàn)血典型事跡個(gè)人進(jìn)行表彰；簡(jiǎn)化用血償還程序，縮短費(fèi)用報(bào)銷時(shí)間。
1.2.2 由專人對(duì)此事進(jìn)行情況收集、分析和統(tǒng)計(jì)，就兩組參加實(shí)驗(yàn)人員的獻(xiàn)血感受、服務(wù)滿意度、社會(huì)宣傳效應(yīng)及6個(gè)月后的再次獻(xiàn)血率進(jìn)行了解。評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)如下。獻(xiàn)血感受：舒適：獻(xiàn)血者對(duì)獻(xiàn)血環(huán)境設(shè)施、護(hù)士?jī)x表技術(shù)感覺較好，采血過程順利，未出現(xiàn)不良反應(yīng)；欠佳：獻(xiàn)血過程感覺不愉快，對(duì)再次獻(xiàn)血沒有信心。服務(wù)滿意度：滿意：獻(xiàn)血者對(duì)整個(gè)服務(wù)過程表示理解并喜歡，認(rèn)為獻(xiàn)血是一件高興的事，對(duì)獻(xiàn)血者各方面考慮周到；不滿意：認(rèn)為服務(wù)意識(shí)還有待加強(qiáng)，需從獻(xiàn)血者角度改進(jìn)服務(wù)。社會(huì)宣傳效應(yīng)：有擴(kuò)大：社會(huì)各界能經(jīng)常借助新聞媒體了解有關(guān)無償獻(xiàn)血方面的情況，消除原來的一些偏見誤解，從而影響更多人加入志愿者隊(duì)伍；沒變化：不能為無償獻(xiàn)血制造聲勢(shì)，人們無法從更多渠道了解無償獻(xiàn)血，也就談不上發(fā)動(dòng)更多人支持。
2 結(jié)果
2.1 兩組在無償獻(xiàn)血感受、服務(wù)滿意度、社會(huì)宣傳效應(yīng)三個(gè)方面之間的比較見表1。
2.2 兩組6個(gè)月后再次獻(xiàn)血情況 改進(jìn)組6個(gè)月后56人再次獻(xiàn)血，其中30人表示愿成為固定無償獻(xiàn)血志愿者；對(duì)照組6個(gè)月后28人再次獻(xiàn)血，其中8人表示愿意成為因定無償獻(xiàn)血志愿者，結(jié)果顯示，改進(jìn)組中人性化服務(wù)模式優(yōu)于對(duì)照組的以往服務(wù)模式。
3 討論
3.1 獻(xiàn)血環(huán)境和設(shè)備的改進(jìn)和獻(xiàn)血者直接感受的關(guān)系
對(duì)多年來身受中國(guó)傳統(tǒng)思想觀影響頗深的人來說，獻(xiàn)血是一項(xiàng)新生事物，不是所有人都能夠輕易接受的。尤其是出現(xiàn)了河南上菜“愛滋村”事件后，因一些誤區(qū)誤解、某些管理不善的血液中心對(duì)血液的不合理使用[1] 使許多人對(duì)獻(xiàn)血有一種本能的抗拒心理。因?yàn)椴涣私舛ε拢驗(yàn)楹ε露咕苁强梢岳斫獾?，但血站的工作人員有義務(wù)通過自已努力消除人們的誤解，那就需要首先從提升自身素質(zhì)著手。良好的個(gè)人形象、溫馨的采血環(huán)境、貼心的照顧是一個(gè)不可忽視的環(huán)節(jié)。只有樹立了好的窗口形象才能吸引更多人來深一步了解這項(xiàng)事業(yè)。所以說我們要從小處從細(xì)節(jié)開始，處處為獻(xiàn)血者著想，才有可能得到獻(xiàn)血者的支持。
3.2 服務(wù)理念的更新和招募固定獻(xiàn)血者的關(guān)系
要把無償獻(xiàn)血事業(yè)發(fā)展壯大，就要壯大我們的無償獻(xiàn)血者隊(duì)伍，尤其是要發(fā)展固定獻(xiàn)血者，因?yàn)檠喊踩谋ＷC不僅在篩選、檢驗(yàn)環(huán)節(jié)，更在于獻(xiàn)血者的穩(wěn)定性。只有安全的獻(xiàn)血者才能提供安全血液，安全的獻(xiàn)血者就包括自愿、無償、低危、固定、社會(huì)為基礎(chǔ)的人員[1] 。我們要更新服務(wù)理念，改變以前那種以采血為目的的錯(cuò)誤觀念，而做到以人為本，以心換心，廣大的潛在獻(xiàn)血者才會(huì)有可能因我們的努力成為現(xiàn)實(shí)的獻(xiàn)血者再成為固定的志愿者。
3.3 人性化服務(wù)在獻(xiàn)血者保留中重要意義
人性化服務(wù)除了體現(xiàn)在硬件設(shè)計(jì)上更重要的是對(duì)人性的理解上。我們對(duì)獻(xiàn)血者的關(guān)懷從大環(huán)境上延伸到了善后服務(wù)上。從以前的單純寫信通知個(gè)人到現(xiàn)在的多管齊下，這是一個(gè)明顯的進(jìn)步。這種改進(jìn)對(duì)強(qiáng)調(diào)雙方平等性、保護(hù)獻(xiàn)血者隱私、增進(jìn)交流溝通、及時(shí)反饋信息、增強(qiáng)雙方信任度、鼓勵(lì)愛心奉獻(xiàn)行為等方面都大有好處，拉近心與心之間的距離，得到全社會(huì)的理解支持，這就是我們提倡人性化服務(wù)的意義所在。
參考文獻(xiàn)
一、禮儀在酒店業(yè)中的重要作用禮儀是一個(gè)國(guó)家或一個(gè)民族文明程度和社會(huì)進(jìn)步的重要標(biāo)志.對(duì)個(gè)人而言,禮儀是衡量其道德水準(zhǔn)、文明程度高低、文化修養(yǎng)、精神面貌好壞的尺度;對(duì)有"窗口"之稱的酒店業(yè)而言,禮儀可以反映出一個(gè)酒店的經(jīng)營(yíng)管理和服務(wù)水平.所以,對(duì)酒店從業(yè)人員進(jìn)行禮儀教育具有特殊的意義.
(一)禮儀是改善我國(guó)酒店業(yè)軟環(huán)境的重要環(huán)節(jié)酒店業(yè)是具有服務(wù)性質(zhì)的行業(yè),其從業(yè)人員的禮儀水平在某種程度上決定著酒店業(yè)的服務(wù)水平.
有位飯店管理專家曾說過:"一進(jìn)飯店大堂,只要看一下員工的形象,再告訴我客房的數(shù)量,就能大致評(píng)估出這家飯店的營(yíng)業(yè)收入和利潤(rùn)."目前,世界酒店業(yè),包括我國(guó)國(guó)內(nèi)酒店業(yè),行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)的焦點(diǎn)已經(jīng)從硬環(huán)境轉(zhuǎn)變到軟環(huán)境.據(jù)有關(guān)專家分析,在給人的印象中各種刺激所占的百分比是:視覺印象約占75%,談吐印象約占16%,味覺印象約占3%,嗅覺印象約占3%,觸覺印象約占3%.與賓客直接打交道的酒店從業(yè)人員的職業(yè)形象設(shè)計(jì)、職業(yè)道德、客我關(guān)系的處理、行業(yè)禮貌語言運(yùn)用等方面的禮儀修養(yǎng),被認(rèn)為是酒店業(yè)形象之靈魂,被稱為酒店業(yè)的無聲招牌,直接影響著一國(guó)一地酒店業(yè)的整體水平,而我國(guó)在這方面仍存在較大差距.因此,加強(qiáng)禮儀是改善我國(guó)酒店業(yè)軟環(huán)境,促進(jìn)我國(guó)酒店業(yè)與國(guó)際水平接軌的一個(gè)重要環(huán)節(jié).
總之,禮儀對(duì)于酒店業(yè)塑造整體形象、提高整體素質(zhì)、強(qiáng)化職業(yè)道德,提高我國(guó)未來酒店業(yè)服務(wù)水平,縮短我國(guó)酒店業(yè)與國(guó)外先進(jìn)酒店業(yè)之間的差距等方面起著重要的作用.學(xué)校是培養(yǎng)人才的基地,對(duì)于酒店管理專業(yè)的在校學(xué)生進(jìn)行禮儀教學(xué),探索有效的禮儀教學(xué)方法是很有必要的.
二、禮儀教學(xué)中存在的主要問題及原因分析(一)缺乏對(duì)禮儀的重要性認(rèn)識(shí)目前,我國(guó)中學(xué)還處在以應(yīng)試教育為主的階段.個(gè)人的禮儀素養(yǎng)與智育之外的其他素質(zhì)教育一樣被擺在相對(duì)次要的位置,不少家庭和學(xué)校在這方面沒有像對(duì)待學(xué)習(xí)成績(jī)那樣去嚴(yán)格要求學(xué)生,這是造成學(xué)生禮儀素養(yǎng)欠缺的重要原因之-.
(一)存在著理論與實(shí)踐相脫節(jié)的問題禮儀是一門實(shí)踐性很強(qiáng)的課程,要求學(xué)生不僅要掌握有關(guān)的禮儀理論,更要注意理論在實(shí)踐中的應(yīng)用.所以,禮儀教育必須強(qiáng)調(diào)理論與訓(xùn)練的有機(jī)結(jié)合.目前,我國(guó)各高校的酒店管理專業(yè)并沒有統(tǒng)一的禮儀教材.各種版本的教材中實(shí)訓(xùn)課時(shí)比重很小,對(duì)訓(xùn)練課的安排-般由任課教師自行決定.由于場(chǎng)地、師資等客觀原因,一些院校少開甚至不開實(shí)訓(xùn)課.由于缺少禮儀實(shí)踐的機(jī)會(huì),學(xué)生一走出課堂便表現(xiàn)出各種固有的不良的禮儀習(xí)慣.
三、解決上述問題的方法探討通過幾年的教學(xué)實(shí)踐,并不斷吸取、總結(jié)同行的經(jīng)驗(yàn),筆者認(rèn)為可以通過以下途徑解決上述問題:
(一)提高學(xué)生對(duì)禮儀重要性的認(rèn)識(shí)提高學(xué)生對(duì)禮儀重要性的認(rèn)識(shí),使學(xué)生確立文明禮貌意識(shí),必須通過"兩種教育",即禮儀重要性教育和職業(yè)道德教育,從而樹立兩種意識(shí):第一,生存意識(shí).旅游業(yè)市場(chǎng)的激烈競(jìng)爭(zhēng),實(shí)際上是服務(wù)質(zhì)量的競(jìng)爭(zhēng).講究禮貌禮節(jié)是酒店優(yōu)質(zhì)服務(wù)的關(guān)鍵,是企業(yè)生存和發(fā)展的前提.第二,角色意識(shí).人與人之間的地位是平等的,但在酒店接待服務(wù)中,服務(wù)員和客人的關(guān)系是"主體"和"客體"的關(guān)系.服務(wù)員必須為客人提供文明禮貌的服務(wù),要處處尊重客人,奉客人為上帝,不能喧賓奪主,不能越位.
(二)加強(qiáng)學(xué)生禮儀知識(shí)和文化藝術(shù)知識(shí)的學(xué)習(xí)1.學(xué)習(xí)禮貌禮節(jié)知識(shí).禮貌禮節(jié)知識(shí),包括個(gè)人禮儀、社交禮儀、服務(wù)禮儀和國(guó)內(nèi)外習(xí)俗禮儀等.
1.學(xué)好這些知識(shí),能為今后工作打下扎實(shí)的基礎(chǔ).服務(wù)人員懂得的禮貌禮節(jié)知識(shí)越多,學(xué)得越深入,在接待服務(wù)的工作中就越能應(yīng)付自如.
關(guān)鍵詞：高職校；禮儀教育；對(duì)策；研究
論語中“道之以告德，齊之以禮”的名句，將禮儀教育對(duì)于社會(huì)和諧發(fā)展以及學(xué)生道德素質(zhì)的影響剖析的淋淋盡致。對(duì)于高職院校而言，禮儀教育對(duì)于提升學(xué)生人文素養(yǎng)、道德品質(zhì)、職業(yè)能力，以及促進(jìn)校園文明和諧都具有非常重要的作用。但就目前高職院校禮儀教育的現(xiàn)狀而言仍存在著眾多問題。那么目前高職禮儀教育存在著哪些問題，又如何提高其禮儀教育的質(zhì)量，是目前高職院校致力研究的重點(diǎn)。
一、高職禮儀教育存在的問題
1、高職院校對(duì)于禮儀教育重視不足就目前高職教育的現(xiàn)狀和人才培養(yǎng)目標(biāo)而言，高職教育的培養(yǎng)“以市場(chǎng)為導(dǎo)向，以就業(yè)為目的”，專注于培養(yǎng)學(xué)生的實(shí)踐操作能力，而忽視了學(xué)生思想品德、職業(yè)素養(yǎng)、人文素質(zhì)等方面的內(nèi)在品質(zhì)培養(yǎng)。大部分高職院校的禮儀教育只是作為公共課程開展教育，從學(xué)校、教師和學(xué)生層層主體都未將禮儀教育提到一定的認(rèn)識(shí)高度。這不僅表現(xiàn)在禮儀教育課時(shí)較少，每周也就一兩節(jié)課，并且很多學(xué)校采用大班上課方式，過多的學(xué)生也讓老師力不從心，從而使教學(xué)質(zhì)量大大降低。2、高職禮儀教育的師資匱乏、教材單一高職禮儀教育的師資匱乏是目前禮儀教育確缺失的一大問題，大部分老師并非專業(yè)出身，而是有相似專業(yè)甚至德育、體育老師兼任。沒有專業(yè)的培訓(xùn)，僅僅是通過一兩本書的自學(xué)而走上講臺(tái)的禮儀老師顯然是有點(diǎn)黔驢技窮，無法真正勝任禮儀教育的重任。另外，高職院校禮儀教育的素材大多采用自己編寫或者過于注重形式的教材為主，編寫隨意性大，缺乏權(quán)威性，這樣的教材讓學(xué)生對(duì)于禮儀教育產(chǎn)生了一定的誤解。3、高職禮儀教育形式單一、內(nèi)容不深入高職禮儀教育并非只是教會(huì)學(xué)生如何打領(lǐng)帶、穿西裝，以及各種坐姿、站姿、蹲姿等表面形式的內(nèi)容，而是要深入到學(xué)生的禮儀習(xí)慣、人文素質(zhì)乃至思想品德的教育領(lǐng)域。禮儀教育的形式單一，僅僅重視課堂的理論授課；禮儀教育內(nèi)容膚淺，僅僅強(qiáng)調(diào)服裝穿著、禮儀規(guī)則的講解。禮儀教育形式的單一、內(nèi)容的膚淺和枯燥，弱化了學(xué)生杜對(duì)于禮儀教育的重視，并且也加大了學(xué)生對(duì)于禮儀教育學(xué)習(xí)的難度，不利于禮儀教育活動(dòng)開展和進(jìn)行。
二、提升高職禮儀教育的策略
針對(duì)目前高職院禮儀教育所存在的問題，嚴(yán)重影響了禮儀教育的質(zhì)量，因此對(duì)于高職禮儀教育改革，采相應(yīng)的措施提升禮儀教育質(zhì)量勢(shì)在必行。1、家校合作，轉(zhuǎn)變理念高職禮儀教育改革的首要任務(wù)是家長(zhǎng)和學(xué)校對(duì)于學(xué)生禮儀教育的觀念轉(zhuǎn)變。隨著社會(huì)的發(fā)展和技術(shù)的進(jìn)步，社會(huì)和企業(yè)對(duì)人才的不求不再僅僅是對(duì)實(shí)踐操作能力的需求，而更多的是對(duì)學(xué)生綜合素質(zhì)、職業(yè)道德等方面的要求。因此，一方面家庭要重視禮儀教育的重要性，以民主平等的方式與孩子透溝通交流，互助互愛以良好大家庭氛圍進(jìn)禮儀教育的提升；另一方面學(xué)校作為禮儀教育的主體要明白禮儀教育對(duì)于學(xué)生一生的重要影響，不斷深化禮儀教育，提升學(xué)生的禮儀素養(yǎng)。2、提升教育禮儀素養(yǎng)，轉(zhuǎn)變教師角色針對(duì)禮儀教師專業(yè)知識(shí)缺乏問題，應(yīng)該加強(qiáng)教師禮儀素養(yǎng)的提升。身教勝于言傳，教師良好的禮儀素養(yǎng)是禮儀教育的關(guān)鍵，教師的著裝、言談舉止、行為習(xí)慣等禮儀素養(yǎng)往往成為學(xué)生“上行下效”的模仿對(duì)象，是禮儀教育成敗的關(guān)鍵。另外，分階段實(shí)施教師禮儀素養(yǎng)的培訓(xùn)，通過辦公室禮儀、校園禮儀、社交禮儀等多方面的專業(yè)培訓(xùn)讓教師具備豐富的禮儀教育素養(yǎng)。并且通過教師禮儀比賽、教師風(fēng)采展示等多種活動(dòng)，彰顯榜樣力量，促進(jìn)教師禮儀素養(yǎng)的提升和塑造。3、禮儀教學(xué)課程改革禮儀教育不僅要注重學(xué)生外在的穿著、語言、行為等方面的禮儀規(guī)范，還要重視學(xué)生內(nèi)在的品德修養(yǎng)，外在禮儀形式是內(nèi)在品德素養(yǎng)的外在表現(xiàn)。將西方禮儀與中國(guó)儒道內(nèi)修相結(jié)合，禮儀教育與傳統(tǒng)文化相融合，更能對(duì)學(xué)生產(chǎn)生持久性的教育效果。另外對(duì)于學(xué)生禮儀教育的形式要擺脫枯燥的課堂理論說教形式，通過開展各類禮儀實(shí)踐活動(dòng)、禮儀比賽、禮儀形象展示等是按活動(dòng)，讓學(xué)生參與其中深刻感受禮儀教育的重要性，進(jìn)而促進(jìn)學(xué)生積極主動(dòng)地學(xué)習(xí)禮儀知識(shí)，提升禮儀素養(yǎng)。并且禮儀教育要與專業(yè)能力的提升相結(jié)合，如對(duì)于護(hù)士、空乘服務(wù)、酒店服務(wù)、旅游服務(wù)專業(yè)學(xué)生的禮儀教育與專業(yè)實(shí)踐緊密結(jié)合，能夠大大提升學(xué)生學(xué)習(xí)禮儀的積極性。4、大力營(yíng)造校園禮儀氛圍充滿文明禮儀的校園氛圍和氣息，可以使禮儀潛移默化地影響著學(xué)生的一言一行，起到事半功倍的效果。良好校園禮儀氛圍的營(yíng)造，可以通過開展各類的禮儀知識(shí)競(jìng)賽、學(xué)生禮儀風(fēng)采展示以及各類活動(dòng)禮儀接待等實(shí)踐活動(dòng)、社團(tuán)活動(dòng)等讓學(xué)生在參與的同時(shí)切實(shí)感受禮儀教育的重要性。另外建立完善的禮儀考核規(guī)則，無論是對(duì)于學(xué)生禮儀規(guī)范和行為的考核納入三好學(xué)生評(píng)優(yōu)、獎(jiǎng)學(xué)金評(píng)定以及優(yōu)秀畢業(yè)生等標(biāo)準(zhǔn)當(dāng)中，還是對(duì)于教師禮儀行文、文明用語等方面的考核，讓師生相互評(píng)定，對(duì)等公平合理的同時(shí)，也有利于促進(jìn)學(xué)生禮儀行為的養(yǎng)成。
三、結(jié)語
高職院校對(duì)學(xué)生的教育如果過于強(qiáng)調(diào)學(xué)生成績(jī)和技能，而忽視了學(xué)生人格、品質(zhì)以及行為習(xí)慣的培養(yǎng)無疑是失敗的。高職院下禮儀教育過程中，需要在思想上重視學(xué)生禮儀教育的重要性，禮儀教育方式、禮儀教育內(nèi)容、禮儀氛圍和習(xí)慣的形成等方面加強(qiáng)禮儀教育，提升學(xué)生的形象氣質(zhì)和品德素質(zhì)，使學(xué)生能夠成功邁出職業(yè)生涯第一步，真正成為高素質(zhì)的專業(yè)人才。
參考文獻(xiàn)
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根據(jù)以上數(shù)據(jù)我們完全可以看出顧客服務(wù)對(duì)連鎖門店業(yè)績(jī)的重要性，我們有充分的理由認(rèn)為：研究連鎖門店的顧客服務(wù)，規(guī)范連鎖門店的顧客服務(wù)，提升連鎖門店的顧客服務(wù)是提升連鎖門店盈利的關(guān)鍵因素之一。
筆者認(rèn)為，從提升連鎖門店顧客滿意度，提高連鎖門店業(yè)績(jī)的角度來看，連鎖門店的顧客服務(wù)包括三大方面：顧客服務(wù)氛圍、顧客服務(wù)禮儀、顧客關(guān)系維護(hù)。
顧客服務(wù)氛圍
本文中的顧客服務(wù)氛圍主要是指連鎖門店為顧客購(gòu)物營(yíng)造的氛圍，“氛圍”是指一種借以影響顧客的“有意的環(huán)境設(shè)計(jì)”，包括清潔、干凈的門店衛(wèi)生，著裝整潔、親切熱情的門店員工，非常富于吸引力的陳列布局等。連鎖門店必須保證有這樣一種規(guī)劃性氛圍，適合于目標(biāo)市場(chǎng)，并能誘導(dǎo)顧客購(gòu)買。
顧客服務(wù)氛圍總體上由以下因素組成：
1 視覺
連鎖門店為顧客展示“視覺商品化”(visual merchandising)，從門店外觀上顧客可以看到潔凈、明亮的大門，一塵不染的玻璃櫥窗，清潔、干凈的設(shè)施、設(shè)備等，從門店員工身上顧客可以看到著裝統(tǒng)一、整潔、規(guī)范的服務(wù)人員，從門店商品上顧客可以看到陳列別致、色彩層次分明的產(chǎn)品。這些一系列的視覺感受組成了連鎖門店的“視覺商品化”，無時(shí)無刻的吸引著進(jìn)入連鎖門店的顧客。總之，視覺呈現(xiàn)是顧客產(chǎn)生購(gòu)買欲望的一個(gè)重大原因。
2 氣味
連鎖門店氣味會(huì)影響氛圍。如咖啡店、水果店、花店和家具店等，都可使用芳香和香味來營(yíng)造吸引顧客的氛圍。水果店可巧妙地使用成熟的水果氣味勾動(dòng)顧客的購(gòu)買欲望，餐館、花店也都可以利用香味達(dá)到良好的效果，家具店可以利用木材的氣味或木制家具打蠟后的氣味，發(fā)散一種特殊的豪華氣派等等。
3 聲音
連鎖門店的音樂往往是氛圍營(yíng)造的背景。對(duì)于零售店播放音樂的一項(xiàng)研究指出，店里的人潮往來流量，會(huì)受到播放什么樣的音樂而有所改變。服裝店播放舒緩的背景音樂，與播放激情四射的勁歌所營(yíng)造出的氣氛當(dāng)然是大不相同。若想營(yíng)造一種“安靜”氣氛，可以使用細(xì)心的隔間、低天花板、厚地毯、舒緩的背景音樂以及門店員工輕聲細(xì)語的方式，這種氣氛在咖啡店、皮毛貨專賣店往往是必要的。若想營(yíng)造一種“奔放”的氣氛而促進(jìn)銷售，可以使用空曠的空間、激情的音樂的方式。
顧客服務(wù)禮儀
顧客服務(wù)禮儀規(guī)范是指連鎖門店員工在為顧客提供服務(wù)過程中所應(yīng)遵守的服務(wù)禮儀，包括儀容儀表(appearance)、行為規(guī)范(conduct)、待客禮儀(courtesyt0 customer)。
1 儀容儀表
連鎖門店員工整潔的儀容儀表是為顧客提供服務(wù)的前提條件，沒有顧客會(huì)排斥一位儀容整潔、著裝干凈的員工為自己服務(wù)，相反地，沒有顧客會(huì)喜歡一位邋遢的員工為自己服務(wù)。所以，連鎖門店員工應(yīng)保持端莊、大方的發(fā)型，潔凈、清爽的面部，統(tǒng)一、干凈、合體的制服等，使顧客感到賞心悅目。
2 行為規(guī)范
連鎖門店員工良好的行為規(guī)范是體現(xiàn)連鎖門店服務(wù)形象的重要內(nèi)容之一，簡(jiǎn)單地說就是員工應(yīng)站有站姿，坐有坐姿，行有行姿，文明禮貌。顧客在購(gòu)買商品的同時(shí)也在注意著員工的行為，所以，如果員工在服務(wù)過程中塌腰、聳肩、晃動(dòng)身體、玩弄東西，甚至滿口粗語，那么我們相信，這位被服務(wù)的顧客一定會(huì)感到不舒服，甚至想馬上離開現(xiàn)場(chǎng)。這樣的員工行為不僅無法體現(xiàn)連鎖門店的形象，而且是在損害連鎖門店的形象。因此連鎖門店一定要規(guī)范員工的站姿、坐姿、行姿，規(guī)范員工與顧客接觸時(shí)的動(dòng)作行為，規(guī)范員工的禮貌用語等，向顧客展示出連鎖門店的優(yōu)秀形象。
3 待客禮儀
連鎖門店員工不僅應(yīng)當(dāng)有整潔的儀容儀表，規(guī)范的行為動(dòng)作，還應(yīng)該有良好的待客禮儀。儀容儀表、行為規(guī)范給予顧客的是一種表面感受，而良好的待客禮儀給與顧客則是更加深刻的服務(wù)體驗(yàn)，對(duì)顧客的滿意程度產(chǎn)生更加重要的影響。因此，連鎖門店應(yīng)當(dāng)統(tǒng)一待客禮儀，比如：當(dāng)顧客臨近這些得體的待客禮儀必定能夠使顧客更深刻地體會(huì)到連鎖門店的優(yōu)秀之處，
顧客關(guān)系維護(hù)
顧客關(guān)系維護(hù)對(duì)許多連鎖門店來說是至關(guān)重要的一項(xiàng)顧客服務(wù)內(nèi)容，特別是一些采用會(huì)員制的連鎖門店來說，更是尤為重要。我們可以利用一些數(shù)據(jù)來說明這一點(diǎn)的重要性，研究表明：60％的新顧客來自現(xiàn)有顧客的推薦，開發(fā)一位新顧客的成本是維護(hù)一位老顧客成本的6倍，也就是說假如維護(hù)一位老顧客關(guān)系并使其重復(fù)購(gòu)買的成本是10元，那么開發(fā)一位新顧客的成本則要高達(dá)60元。由此可見顧客關(guān)系維護(hù)的重要性，不僅可以為連鎖門店帶來更多的新顧客，保持利潤(rùn)的增長(zhǎng)，還可以減少開發(fā)新顧客的好的口碑或成為連鎖店的?？?。售后服務(wù)包括：增值服務(wù)(比如服裝店的免費(fèi)剪裁、修補(bǔ)、清潔等)、退換(符合要求的合理退、換貨服務(wù))、賠償(對(duì)于由于連鎖店及相關(guān)人員行為給顧客造成的損失的一種補(bǔ)償服務(wù))、解決投訴(對(duì)顧客不滿或異議的處理服務(wù))等。
2 顧客回訪
為了與顧客保持長(zhǎng)期關(guān)系，增加顧客滿意度，產(chǎn)生重復(fù)購(gòu)買，連鎖門店應(yīng)對(duì)現(xiàn)有顧客進(jìn)行回訪，包括新顧客回訪、熟客回訪和流失顧客回訪。出于成本方面的考慮，大多數(shù)連鎖門店一般采用電話回訪的方式維護(hù)顧客關(guān)系。對(duì)于新顧客，應(yīng)在顧客消費(fèi)過一定時(shí)間之后進(jìn)行回訪，主要詢問商品質(zhì)量、服務(wù)建議等問題對(duì)于熟客，連鎖門店最好建立熟客檔案記錄，在熟客門口，即將進(jìn)入時(shí)員工就應(yīng)該致以“歡迎光臨x x連鎖”的問候，致歡迎詞時(shí)，應(yīng)面帶笑容、親切有禮、聲音清脆，語速適中，無論顧客是否購(gòu)買，要離開時(shí)，都應(yīng)以熱情相送，致以“謝謝光臨!”的問候，這樣會(huì)給顧客一種尊重的感受。在顧客進(jìn)入時(shí)，離顧客最近且不在服務(wù)中的店員要主動(dòng)接待，不能出現(xiàn)顧客等待多時(shí)而無人接待的現(xiàn)象；所有員工要保持微笑，在任何情況下都不得與顧客爭(zhēng)吵；對(duì)待顧客應(yīng)有耐心，講話口氣應(yīng)保持溫和、親切等。支出，降低成本。
顧客關(guān)系維護(hù)應(yīng)該包括兩個(gè)方面：售后服務(wù)(the after-sale service)和顧客回訪(visit)。
1 售后服務(wù)
售后服務(wù)是指商品售出后繼續(xù)為顧客提供的服務(wù)。由于商品的特性、質(zhì)量和服務(wù)態(tài)度等問題導(dǎo)致顧客在購(gòu)買商品后因?yàn)槭褂脮r(shí)發(fā)生的一些問題，要求連鎖門店提供進(jìn)一步的服務(wù)。這類服務(wù)的目的是使顧客對(duì)連鎖店感到滿意，樹立良生日或重大節(jié)日給顧客以電話祝?；蛸?zèng)送小禮物，此外也應(yīng)在新商品上市、重要信息之時(shí)進(jìn)行回訪，對(duì)于流失顧客，連鎖門店應(yīng)了解顧客久未消費(fèi)的原因，了解顧客對(duì)商品質(zhì)量、價(jià)格和服務(wù)等方面的意見、建議。
對(duì)新來院的護(hù)士發(fā)放自行設(shè)計(jì)的護(hù)士禮儀規(guī)范需求調(diào)查表，共發(fā)放60份，收回60份，回收率100%。從調(diào)查表中可見新聘護(hù)士雖然都經(jīng)歷過3年的護(hù)校理論學(xué)習(xí)，但是護(hù)士素質(zhì)教育并未納入教學(xué)課程，只有個(gè)別人對(duì)護(hù)士禮儀有一定的了解，沒有人接受過禮儀方面的培訓(xùn)。因此，新護(hù)士不能具備良好的服務(wù)意識(shí)、未掌握禮儀服務(wù)操作方法；另外，盡管大多數(shù)的新護(hù)士求知欲強(qiáng)，愿意學(xué)習(xí)護(hù)士禮儀方面的知識(shí)以彌補(bǔ)課堂上的不足，但仍有少數(shù)新護(hù)士認(rèn)為禮儀培訓(xùn)對(duì)護(hù)理工作不重要，是搞花架子，臨床上能練出“一針見血“的本領(lǐng)，就是一名好護(hù)士。說明新護(hù)士對(duì)禮儀服務(wù)可以提高為兵服務(wù)水平和質(zhì)量的重要性認(rèn)識(shí)不足，有待在培訓(xùn)和臨床實(shí)踐中得以提高。
2對(duì)新聘護(hù)士實(shí)施護(hù)士禮儀培訓(xùn)
2.1幫助新護(hù)士提高對(duì)禮儀培訓(xùn)的認(rèn)識(shí):醫(yī)院服務(wù)質(zhì)量的高低主要在于服務(wù)態(tài)度，而護(hù)士端莊的儀表、優(yōu)雅的舉止、文明的語言，有助于消除患者對(duì)醫(yī)院的陌生感和驚懼感，增強(qiáng)安全感，促進(jìn)身心早日康復(fù)。再則護(hù)士主動(dòng)熱情、周到細(xì)致的禮儀服務(wù)是解決護(hù)患矛盾、改善服務(wù)態(tài)度、提高服務(wù)質(zhì)量行之有效的方法，一旦新護(hù)士明白了這些道理，對(duì)“要我學(xué)”護(hù)士禮儀規(guī)范變成了“我要學(xué)“。
2.2結(jié)合臨床實(shí)踐，制定培訓(xùn)內(nèi)容：護(hù)士應(yīng)當(dāng)遵守的禮儀規(guī)范包括護(hù)士的儀表、舉止、服飾、交往、語言、公務(wù)、涉外禮儀等。而我們選擇了可以直接體現(xiàn)護(hù)士風(fēng)貌、有效與患者溝通的實(shí)用性較強(qiáng)的護(hù)理人員儀表、語言、行為舉止。
3效果
經(jīng)過1周護(hù)士禮儀培訓(xùn)后的新護(hù)士再到臨床進(jìn)行生產(chǎn)實(shí)習(xí)，端正了服務(wù)態(tài)度，認(rèn)識(shí)到尊重患者就是尊重自我。對(duì)患者來有“迎”聲，走有“送”聲，操作中“請(qǐng)”字當(dāng)先，“謝謝配合”不離嘴，真情為兵，微笑服務(wù)處處體現(xiàn)。并且提高了個(gè)人修養(yǎng)，融洽了護(hù)患關(guān)系，增進(jìn)了與患者之間的感情，更快更多的掌握了護(hù)理專業(yè)技能。100%的新護(hù)士認(rèn)為禮儀培訓(xùn)很有必要。
4結(jié)論
（1）新護(hù)士中開展禮儀培訓(xùn)的意義。新護(hù)士剛從護(hù)校到臨床工作缺乏禮儀服務(wù)的基本知識(shí)，加之對(duì)醫(yī)院這個(gè)特定的社會(huì)還不了解，不知護(hù)士的言談、舉止在患者心目中的分量。因此，在新護(hù)士中開展禮儀培訓(xùn)尤為重要。首先幫助新護(hù)士樹立“以病人為中心”的服務(wù)宗旨，為病人提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。其次營(yíng)造一個(gè)良好的工作氛圍，使每個(gè)新護(hù)士心情舒暢，對(duì)護(hù)理工作更加熱愛?？傊?，護(hù)理人員規(guī)范、得體的禮儀既是一種美的體現(xiàn)，又能給病人以情切之感，使其感到溫暖、減輕憂愁和痛苦。對(duì)提高護(hù)理服務(wù)質(zhì)量起著積極的促進(jìn)作用。
一、高職院校學(xué)生道德禮儀修養(yǎng)的現(xiàn)狀調(diào)查與分析
2015年1月至4月，研究者對(duì)部分高職學(xué)生道德禮儀修養(yǎng)及教育現(xiàn)狀展開了調(diào)查。本調(diào)查主要采用問卷發(fā)放與訪談兩種方法：共隨機(jī)發(fā)放調(diào)查問卷500份，涉及高職院校6所；并對(duì)專業(yè)相關(guān)企業(yè)專家6名、高職院校人文思政及禮儀素質(zhì)教師9名、在校生及畢業(yè)生34名進(jìn)行了不同程度的訪談。
1.高職院校學(xué)生道德禮儀修養(yǎng)現(xiàn)狀。在對(duì)畢業(yè)生及在校生道德禮儀修養(yǎng)狀態(tài)的調(diào)查中，59.4%的學(xué)生表示曾因?yàn)樽约盒袨槎Y儀上的不妥而造成過尷尬或誤解，37.5%的學(xué)生曾在舉止行為上缺乏禮儀被別人提出過批評(píng)，37.2%的學(xué)生認(rèn)為當(dāng)代高職學(xué)生在人際交往過程中道德禮儀修養(yǎng)方面存在不足。主要表現(xiàn)在以下幾方面：一是在師生間缺乏基本禮儀。師生之間無論課堂行為還是課下溝通，都缺乏對(duì)師長(zhǎng)起碼的禮貌與尊重。二是與同學(xué)的交往缺乏禮儀。同學(xué)交往中也存在缺乏道德禮儀的行為，不主動(dòng)打招呼，不主動(dòng)施援手，對(duì)于誤解不會(huì)主動(dòng)溝通解釋等。三是在校園公共場(chǎng)所缺乏禮儀。在同學(xué)生活、學(xué)習(xí)和娛樂的公共場(chǎng)所，很多同學(xué)就沒有注意到這方面的禮儀。部分高職學(xué)生與父母之間也缺乏基本道德禮儀。
2.對(duì)于道德禮儀修養(yǎng)及行為自律的認(rèn)知。就道德禮儀教育在學(xué)生心目中的地位而言，被調(diào)查者中認(rèn)為強(qiáng)調(diào)道德禮儀修養(yǎng)沒必要的僅占4.7%，有78.9%的學(xué)生認(rèn)為自己道德禮儀修養(yǎng)程度不夠好，認(rèn)為有必要在高職課程體系中開設(shè)道德禮儀相關(guān)課程的學(xué)生占被調(diào)查學(xué)生總數(shù)的89.2%。訪談結(jié)果顯示，絕大多數(shù)教師及企業(yè)管理人員認(rèn)為現(xiàn)在的高職畢業(yè)生在道德禮儀修養(yǎng)方面日益淡薄，呈一屆不如一屆的現(xiàn)象。
二、高職院校學(xué)生道德禮儀修養(yǎng)現(xiàn)狀分析
1.自我修養(yǎng)的內(nèi)在動(dòng)力不足。由于當(dāng)代高職生的辨析力尚弱，自我控制力較差，面對(duì)社會(huì)對(duì)種種不文明、不禮貌、不道德行為的披露不能引以為戒，對(duì)社會(huì)歌頌的道德模范、榜樣力量又不足以成為自我修養(yǎng)的內(nèi)在動(dòng)因，從而導(dǎo)致學(xué)生淡化了道德禮儀行為自我修養(yǎng)的重要性和必要性。
2.家庭環(huán)境忽視了道德禮儀修養(yǎng)。時(shí)代原因，如今的青年學(xué)生都是在父母長(zhǎng)輩的雙重溺愛中成長(zhǎng)起來的，自私、任性、叛逆幾乎成了這一代人的通病，這與禮儀的核心如尊重他人、關(guān)愛他人、平等合作、嚴(yán)于律己的思想理念是格格不入的。家長(zhǎng)沒有抓好啟蒙教育，使孩子的道德禮儀修養(yǎng)失去了內(nèi)在根基。同時(shí)，應(yīng)試教育使得父母過于關(guān)注孩子的學(xué)習(xí)成績(jī)及以后的升學(xué)和就業(yè)，忽略甚至放棄了包括禮儀教育在內(nèi)的道德品質(zhì)及審美教育。
3.德育教育在校園比重失調(diào)。目前各高職學(xué)校正在推行素質(zhì)教育，而且取得了很大的成效。但我們也發(fā)現(xiàn)，傳統(tǒng)的“應(yīng)試教育”、“唯分論”的思想在學(xué)校教育中仍然根深蒂固，重智育而輕德育、片面追求升學(xué)率的現(xiàn)象依然明顯存在。
4.社會(huì)不良風(fēng)氣的影響。面對(duì)形形“新思潮”、“新事物”的挑戰(zhàn)，倫理、道德領(lǐng)域出現(xiàn)了某些紊亂， 社會(huì)上存在的各種不道德、不文明、有失禮儀的現(xiàn)象無不對(duì)正處于核心價(jià)值觀初步形成時(shí)期的高職學(xué)生帶來消極影響。
三、高校禮儀教育的策略與方法
1.明確道德禮儀禮儀教育的目的，強(qiáng)調(diào)道德禮儀重在修養(yǎng)。道德禮儀教育是高職院校實(shí)施素質(zhì)教育不可或缺的，也是社會(huì)文明進(jìn)步的強(qiáng)烈要求。實(shí)際上，對(duì)于禮儀修養(yǎng)，從小學(xué)階段至大學(xué)階段的相關(guān)教育單調(diào)而概念化，流于外在形式的強(qiáng)調(diào)，忽略了禮儀修養(yǎng)的本質(zhì)與重要作用。教師對(duì)禮儀教育的重要性認(rèn)識(shí)不夠，對(duì)為什么要進(jìn)行禮儀教育、怎樣進(jìn)行禮儀教育理解不深；而學(xué)生也只是片面地將禮儀理解為見面問好、排隊(duì)等形式上的宣揚(yáng)。因此，要加強(qiáng)高校禮儀教育，就必須強(qiáng)調(diào)禮儀教育的目的，讓學(xué)生切實(shí)認(rèn)識(shí)到道德禮儀修養(yǎng)的重要性，讓他們自覺自愿地努力提升自我的禮儀修養(yǎng)，形成自律意識(shí)。
【關(guān)鍵詞】 護(hù)理禮儀； 教學(xué)方法； 重要性
隨著人們健康意識(shí)的提高，對(duì)醫(yī)療水平和醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量的要求不斷提升，對(duì)護(hù)士角色的期望值也越來越高。因此，培養(yǎng)高素質(zhì)護(hù)理人員就顯得格外重要[1]。正規(guī)的禮儀培訓(xùn)有助于護(hù)理人員綜合素質(zhì)的提升，在這種形式下，護(hù)理禮儀得到了前所未有的重視，各護(hù)理院校相繼開設(shè)護(hù)理禮儀課程，為臨床實(shí)際工作培養(yǎng)了大批高素質(zhì)的優(yōu)秀護(hù)理人員。
1 護(hù)理禮儀的概念及重要性
1.1 護(hù)理禮儀的概念 國(guó)外對(duì)護(hù)理禮儀研究很少，且未查到有關(guān)護(hù)理禮儀概念與定義的相關(guān)文獻(xiàn)?，F(xiàn)階段國(guó)內(nèi)對(duì)護(hù)理禮儀沒有明確統(tǒng)一的定義。如李芳等[2]提出：護(hù)理禮儀是一種職業(yè)禮儀，是護(hù)理人員在進(jìn)行健康服務(wù)和醫(yī)療護(hù)理過程中所遵循的行為標(biāo)準(zhǔn)，是素質(zhì)、修養(yǎng)、氣質(zhì)、行為的綜合反映，也是護(hù)理人員職業(yè)道德的具體表現(xiàn)。吳明等[3]提出：護(hù)理禮儀是一門綜合性很強(qiáng)的專業(yè)學(xué)科，涉及交際學(xué)、民俗學(xué)、美學(xué)、倫理學(xué)和管理學(xué)等多學(xué)科多領(lǐng)域，其目標(biāo)是使學(xué)生具備以學(xué)識(shí)為底蘊(yùn)、以美譽(yù)為目標(biāo)、以真誠(chéng)為信條的禮儀修養(yǎng)，成為融知識(shí)、技能和人文素養(yǎng)于一體的優(yōu)秀護(hù)理工作者?？傊o(hù)理禮儀不僅僅是護(hù)理人員所必備的職業(yè)規(guī)范，更是護(hù)士綜合素養(yǎng)的體現(xiàn)。
1.2 護(hù)理禮儀的重要性 醫(yī)院中，與患者及家屬接觸最為密切的是護(hù)士，護(hù)士的一言一行都更能體現(xiàn)醫(yī)院形象，要成為一名優(yōu)秀的護(hù)理人員，需要經(jīng)過嚴(yán)格的專業(yè)訓(xùn)練，護(hù)理禮儀對(duì)提高護(hù)理學(xué)生的綜合素質(zhì)是極其重要的。國(guó)內(nèi)外研究顯示，護(hù)理禮儀的重要性可以歸納為以下幾點(diǎn)。
1.2.1 提高護(hù)理學(xué)生自信心，拓寬就業(yè)渠道 護(hù)理禮儀教學(xué)中，加強(qiáng)與自信心有關(guān)的訓(xùn)練可顯著提高護(hù)理學(xué)生的自信心[4]。在現(xiàn)階段就業(yè)競(jìng)爭(zhēng)壓力大的情況下，醫(yī)療單位普遍認(rèn)為接受過正規(guī)護(hù)理禮儀訓(xùn)練后的學(xué)生有禮貌，服務(wù)態(tài)度好，受到患者和家屬的青睞，因此禮儀訓(xùn)練能為護(hù)理學(xué)生拓展就業(yè)渠道[5]。國(guó)外也有文獻(xiàn)顯示，將護(hù)理禮儀應(yīng)用于臨床實(shí)際工作中能使護(hù)士的職業(yè)道路更通暢，有利于護(hù)士?jī)r(jià)值的體現(xiàn)[6]。
1.2.2 提高護(hù)士自身素質(zhì)與形象 護(hù)士是白衣天使，是美麗的代名詞，研究表明通過護(hù)理禮儀課程的開展，對(duì)護(hù)理學(xué)生進(jìn)行儀表、姿態(tài)、溝通技巧等方面的專業(yè)培訓(xùn)，護(hù)理學(xué)生的外在形象及綜合素質(zhì)都得到很大提升[7-8]。
1.2.3 提高患者對(duì)護(hù)理人員的滿意度 國(guó)外有研究表明經(jīng)過嚴(yán)格護(hù)理禮儀訓(xùn)練的高素質(zhì)護(hù)理人員，能更好地與患者及其家屬進(jìn)行溝通交流，避免由于低效或無效的溝通導(dǎo)致護(hù)患沖突的發(fā)生，因而能夠提高患者對(duì)護(hù)士的滿意度[9]。另外經(jīng)過嚴(yán)格護(hù)理禮儀訓(xùn)練的護(hù)士能更深入地理解患者，真正做到想患者之所想、急患者之所急，從而有利于患者對(duì)護(hù)士滿意度的提高[10]，國(guó)內(nèi)也有相關(guān)文獻(xiàn)顯示在工作中不斷完善護(hù)理禮儀的內(nèi)容，真正以患者為中心，能提高患者對(duì)護(hù)士工作的認(rèn)可和肯定[11-12]。
1.2.4 提高醫(yī)院整體形象 隨著醫(yī)學(xué)模式的轉(zhuǎn)變，醫(yī)院間的競(jìng)爭(zhēng)也日趨激烈，醫(yī)院要想在激烈的競(jìng)爭(zhēng)中贏得患者的信任和選擇，僅依靠硬件設(shè)施與技術(shù)水平是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠的，服務(wù)質(zhì)量和人文環(huán)境在現(xiàn)如今的醫(yī)療市場(chǎng)中起著關(guān)鍵性作用，有報(bào)道顯示，護(hù)理禮儀在臨床工作中的恰當(dāng)使用能顯著提高醫(yī)院的整體形象[12]。
2 護(hù)理禮儀教學(xué)方法的應(yīng)用
既然護(hù)理禮儀的作用如此顯著，那么各院校在禮儀教學(xué)過程中都采用了哪些教學(xué)方法，各種方法的效果如何，怎樣將不同方法結(jié)合使用才能獲得更好的效果，現(xiàn)以目前相關(guān)文獻(xiàn)為依托對(duì)以上問題進(jìn)行闡述。
2.1 現(xiàn)階段各校常用的護(hù)理禮儀教學(xué)方法 與常規(guī)醫(yī)學(xué)課程的教學(xué)方式相比，護(hù)理禮儀不僅采用傳統(tǒng)的課堂講授法，還常采用演示法、多媒體法、情景模擬法、案例討論分析法等多種教學(xué)方法，充分調(diào)動(dòng)了學(xué)生的積極性，提高課程的生動(dòng)性[13]。
2.1.1 以教師為主導(dǎo)的教學(xué)方法 系統(tǒng)講授法是最傳統(tǒng)的以教師為主導(dǎo)的教學(xué)方法，而教師示范法是護(hù)理禮儀教學(xué)中較有成效的教學(xué)方法，相關(guān)文獻(xiàn)顯示：教師身著整齊的護(hù)士服，舉止優(yōu)雅地?fù)炱鸬袈湓诘厣系臅?，利用學(xué)生的好奇，詢問學(xué)生禮儀老師與其他老師有何不同，能引起學(xué)生對(duì)護(hù)士職業(yè)美的敬佩和向往，加深其對(duì)護(hù)理禮儀課程的重視[1]。老師是學(xué)生學(xué)習(xí)的榜樣和效仿的對(duì)象，老師的一言一行都對(duì)學(xué)生起著深刻的影響作用，老師對(duì)護(hù)理禮儀的認(rèn)識(shí)和重視情況直接影響著學(xué)生對(duì)本學(xué)科的態(tài)度[14]。
2.1.2 以學(xué)生為主導(dǎo)的教學(xué)方法 角色扮演法、情境扮演法以及師生角色互換法是目前常用的以學(xué)生為主導(dǎo)的教學(xué)方法。研究表明角色扮演法在護(hù)理禮儀教學(xué)中是一種卓有成效的教學(xué)方法[15]，不僅可以將所學(xué)知識(shí)做系統(tǒng)的梳理與領(lǐng)悟，更有助于提升學(xué)生的綜合素養(yǎng)。而護(hù)理禮儀的情景扮演教學(xué)作為一種體驗(yàn)式的教育活動(dòng)，可以使學(xué)生通過身臨其境的氛圍和細(xì)微體驗(yàn)以及換位思考等真切的內(nèi)心活動(dòng)，真正理解禮儀的內(nèi)涵及意義，并進(jìn)一步指導(dǎo)自己的行為[16]。師生角色互換法的使用能充分發(fā)揮學(xué)生的聰明才智，調(diào)動(dòng)學(xué)生的積極性，鍛煉其語言表達(dá)能力和溝通能力，提高學(xué)生的綜合素質(zhì)[14]。
2.1.3 以教師、學(xué)生互動(dòng)為主的教學(xué)方法 現(xiàn)階段常用的以教師和學(xué)生互動(dòng)為主的方法有：?jiǎn)l(fā)討論法和案例分析法。相關(guān)文獻(xiàn)顯示啟發(fā)討論式教學(xué)有助于強(qiáng)化學(xué)生的團(tuán)隊(duì)合作精神[17]；加強(qiáng)學(xué)生思維、語言能力的訓(xùn)練；有利于提高學(xué)生的交流溝通能力，同時(shí)提高學(xué)生的創(chuàng)新能力。有利于培養(yǎng)學(xué)生的學(xué)習(xí)興趣，增強(qiáng)其獨(dú)立思考的能力。變“要我學(xué)”為“我要學(xué)”。在護(hù)理禮儀的授課中，教師根據(jù)教學(xué)目標(biāo)和教學(xué)內(nèi)容的需要，選擇代表性強(qiáng)的案例，逐步引導(dǎo)學(xué)生有針對(duì)性地討論、剖析，使學(xué)生在具體問題情境中積極思考、主動(dòng)探索，從而提高學(xué)生思考問題、分析問題和解決問題等綜合能力[18]。
2.1.4 以強(qiáng)化訓(xùn)練為主的教學(xué)方法 護(hù)理禮儀是一門操作性和實(shí)用性都很強(qiáng)的學(xué)科，必須經(jīng)過不斷的強(qiáng)化訓(xùn)練才能讓學(xué)生真正理解所學(xué)知識(shí)，使學(xué)生在日常生活和工作中養(yǎng)成禮儀習(xí)慣[1]。調(diào)查表明，形體訓(xùn)練不僅能幫助護(hù)理學(xué)生展現(xiàn)其職業(yè)美、增加其在日常交往中的自信，更對(duì)學(xué)生的求職、工作等有很大幫助，所以在護(hù)理禮儀教學(xué)中必須強(qiáng)調(diào)形體訓(xùn)練才能讓學(xué)生真正領(lǐng)悟“禮儀”[19]。
2.2 效果良好但尚未普遍使用的教學(xué)方法 除了以上常用的方法外，查閱文獻(xiàn)發(fā)現(xiàn)一些院校采用的其他教學(xué)方法也獲得一定效果，現(xiàn)對(duì)其做簡(jiǎn)單闡述。
2.2.1 護(hù)理禮儀操的使用 在護(hù)理禮儀教學(xué)中，將學(xué)生必須掌握以及使用價(jià)值很強(qiáng)的部分，以體操的形式展現(xiàn)在學(xué)生面前，不僅便于其對(duì)禮儀的直觀理解，更能提升學(xué)生對(duì)禮儀學(xué)習(xí)的興趣，真正做到寓教于樂，讓學(xué)生喜歡學(xué)習(xí)這門課。另外以禮儀操的形式學(xué)習(xí)禮儀能有效避免對(duì)知識(shí)的遺忘，更重要的是這種教學(xué)方式便于學(xué)生課下繼續(xù)鞏固練習(xí)，更有助于培養(yǎng)學(xué)生的外在美[20-21]。
2.2.2 基于問題菜單的反思性教學(xué)模式 基于問題菜單的反思性教學(xué)模式是指教師在授課時(shí)檢索自己在教學(xué)環(huán)節(jié)中的不足與缺陷，然后教師以第三者的身份反思自己的教學(xué)，并制定出一系列規(guī)范化的措施逐步完善教學(xué)方式。通過調(diào)查顯示采用此方法不僅能夠加強(qiáng)護(hù)理禮儀學(xué)理論與實(shí)踐的結(jié)合，而且能夠提高教師的反思意識(shí)和反思能力，尤其適用于年輕教師，有助于年輕教師迅速成長(zhǎng)[22]。
2.2.3 在護(hù)理禮儀教學(xué)中融入國(guó)學(xué)精粹 中國(guó)是一個(gè)禮儀之邦，所以對(duì)禮儀的重視程度遠(yuǎn)遠(yuǎn)重于其他國(guó)家，通過禮儀方面的國(guó)內(nèi)外文獻(xiàn)數(shù)量就可看出。護(hù)理禮儀修養(yǎng)的形成是一個(gè)文化學(xué)習(xí)、理念熏陶以及經(jīng)驗(yàn)累積的終身教化過程，孔子思想博大精深，研究證明將孔子的“仁、禮”觀融入到護(hù)理禮儀教學(xué)當(dāng)中，受到同學(xué)的歡迎和好評(píng)[23-24]。
總之，現(xiàn)階段護(hù)理禮儀的教學(xué)方法多種多樣，并且都已取得很大成效。教師教學(xué)時(shí)要注意教學(xué)方法的選擇問題，對(duì)具有較強(qiáng)自主學(xué)習(xí)能力的本科學(xué)生應(yīng)盡量多采用以學(xué)生為主導(dǎo)的教學(xué)方法；而?？茖W(xué)生尤其是中專學(xué)生對(duì)老師的依賴程度較重，故授課時(shí)應(yīng)采用以教師為主導(dǎo)的教學(xué)方法以及師生互動(dòng)式的教學(xué)方法。另外，教授護(hù)理禮儀課程時(shí)要注意不同教學(xué)方法之間的過渡，剛開設(shè)此課程時(shí)應(yīng)以教師講授為主，以后逐漸過渡到師生互動(dòng)為主以及以學(xué)生為主導(dǎo)的教學(xué)方法，并注意對(duì)新教學(xué)方法的嘗試和應(yīng)用。各院校及教師根據(jù)學(xué)生的特點(diǎn)選擇合適的教學(xué)方法，有利于護(hù)理禮儀課程的進(jìn)一步完善。
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摘要目的：了解護(hù)生禮儀認(rèn)知及需求現(xiàn)狀，增強(qiáng)護(hù)生禮儀服務(wù)意識(shí)和規(guī)范服務(wù)行為。方法：隨機(jī)抽取100名在我院實(shí)習(xí)的護(hù)生進(jìn)行問卷調(diào)查，了解實(shí)習(xí)護(hù)生禮儀知識(shí)的認(rèn)知與需求情況。共收回有效問卷95份。結(jié)果：護(hù)生對(duì)禮儀知識(shí)的認(rèn)知情況一般，但對(duì)禮儀知識(shí)的需求較高，其中96.86%的護(hù)生認(rèn)為有必要學(xué)習(xí)護(hù)理禮儀知識(shí)，90.53%護(hù)生愿意學(xué)習(xí)且希望提高禮儀服務(wù)水平。結(jié)論：針對(duì)護(hù)生對(duì)禮儀知識(shí)的需求采取不同培訓(xùn)方式，提高護(hù)生的禮儀水平，加強(qiáng)護(hù)生自我形象塑造，可使其展現(xiàn)良好的精神風(fēng)貌和提升服務(wù)品質(zhì)。
關(guān)鍵詞 實(shí)習(xí)護(hù)生；護(hù)理禮儀；認(rèn)知；需求；問卷調(diào)查doi：10.3969/j.issn.1672-9676.2014.02.059
Nursing investigation and countermeasure of cognition and requirement of students′ etiquette knowledge
WANG Li-xia
(The People′s Hospital of Deyang city Sichuan province，Deyang618000)
AbstractObjective：To understand the status of etiquette of cognition and demand of nursing students，enhance nursing students′ etiquette service consciousness and service behavior.
Methods：100 nursing students were selected in our institute conducted a questionnaire survey，understand the cognition and demand of nursing students etiquette knowledge.A total of 95 valid questionnaires recovered.
Results：The cognition of the general etiquette knowledge，but the knowledge of etiquette and the high demand，of which 96.86% of the students think it necessary to learn the knowledge of nursing etiquette，willing to learn and hope to improve the etiquette service level was 90.53%.
Conclusion：Nursing students adopt different training methods on the etiquette knowledge needs，improve nursing students′ etiquette level，strengthen the nursing students self image，which shows a good mental outlook and improve service quality.
Key wordsNursing students；Nursing etiquette；Cognition；Demand；Questionnaire survey
隨著社會(huì)進(jìn)步和科技發(fā)展，醫(yī)療衛(wèi)生事業(yè)的改革，醫(yī)院與社會(huì)、政治經(jīng)濟(jì)、法律、道德等方面的關(guān)系更加緊密和錯(cuò)綜復(fù)雜，人們對(duì)醫(yī)院服務(wù)行業(yè)要求也隨之提高，在滿足疾病治療的基礎(chǔ)上要求有一個(gè)優(yōu)雅的環(huán)境和全方位的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。作為護(hù)理行業(yè)的接班人-護(hù)生，其服務(wù)水平對(duì)護(hù)理行業(yè)的發(fā)展有一定的影響?，F(xiàn)對(duì)我院實(shí)習(xí)護(hù)生禮儀知識(shí)的認(rèn)知與需求情況進(jìn)行調(diào)查并報(bào)道如下。
1對(duì)象與方法
1.1調(diào)查對(duì)象對(duì)2012屆來自不同學(xué)校在我院實(shí)習(xí)的臨床護(hù)生采取問卷調(diào)查法了解護(hù)生對(duì)禮儀知識(shí)的認(rèn)知與需求情況。隨機(jī)發(fā)放問卷100份，收回問卷99份，有效問卷95份，有效率95%。入選標(biāo)準(zhǔn)：實(shí)習(xí)滿8個(gè)月，調(diào)查對(duì)象均為女性；既往無精神病史、心理疾病者，能正確表達(dá)意愿者。
1.2調(diào)查方法采用小組問卷調(diào)查法，自行設(shè)計(jì)封閉式問題，主要涉及以下內(nèi)容：（1）護(hù)生對(duì)護(hù)理禮儀服務(wù)內(nèi)容的認(rèn)知。（2）護(hù)生對(duì)禮儀知識(shí)的學(xué)習(xí)意愿。（3）護(hù)生對(duì)禮儀知識(shí)需求與希望。（4）臨床護(hù)士禮儀服務(wù)現(xiàn)狀。采用無記名方式進(jìn)行問卷調(diào)查，要求實(shí)事求是、誠(chéng)實(shí)作答，及時(shí)收回問卷，同時(shí)承諾信息保密。
2結(jié)果（表1，表2）
3討論
3.1護(hù)生對(duì)護(hù)理禮儀知識(shí)認(rèn)知現(xiàn)狀護(hù)士禮儀是一種職業(yè)禮儀，是護(hù)士在職業(yè)活動(dòng)中所遵循的行為標(biāo)準(zhǔn)，是護(hù)士素質(zhì)、修養(yǎng)行為、氣質(zhì)的綜合反映［1］，它包括護(hù)士職業(yè)道德、儀容修飾、人際溝通技巧及護(hù)士語言行為規(guī)范。被調(diào)查的95名護(hù)生中，64.21%護(hù)生對(duì)護(hù)士禮儀服務(wù)的主要內(nèi)容作出全面的選擇。這說明當(dāng)前護(hù)生對(duì)護(hù)理禮儀知識(shí)有一定了解，但是在量上還存在不足，要想達(dá)到質(zhì)的飛躍，還需在了解內(nèi)容的基礎(chǔ)上強(qiáng)化自己的行為，以體現(xiàn)護(hù)理禮儀服務(wù)的現(xiàn)實(shí)意義。
3.2護(hù)生對(duì)護(hù)理禮儀學(xué)習(xí)意愿在調(diào)查中，由于護(hù)生對(duì)禮儀知識(shí)的需求與希望出現(xiàn)多個(gè)并列層次，選擇項(xiàng)目可多選，亦可不選。護(hù)生對(duì)禮儀知識(shí)需求與希望的排序項(xiàng)目依次為：溝通技巧、社會(huì)禮儀常識(shí)、形體訓(xùn)練、禮貌用語、語音語調(diào)。由此可見，護(hù)生有提高自身素質(zhì)的強(qiáng)烈愿望，也能認(rèn)識(shí)到良好禮儀素養(yǎng)在工作中的重要性。對(duì)護(hù)生進(jìn)行禮儀知識(shí)的傳授和培訓(xùn)既符合現(xiàn)代護(hù)理發(fā)展的要求，又能滿足護(hù)生學(xué)習(xí)的需求。
3.3護(hù)生禮儀服務(wù)期望規(guī)范的禮儀服務(wù)對(duì)護(hù)生、護(hù)患關(guān)系、醫(yī)護(hù)關(guān)系乃至醫(yī)院有著重要的意義。但是，在問及“在以后的護(hù)理工作中是否會(huì)嚴(yán)格以規(guī)范的禮儀服務(wù)患者時(shí)”，僅30.53%的護(hù)生選擇“會(huì)”，62.10%選擇“視具體情況而定”。影響護(hù)生禮儀服務(wù)水平的因素主要包括以下幾點(diǎn)：（1）護(hù)生自身的禮儀知識(shí)儲(chǔ)備及禮儀修養(yǎng)。（2）帶教老師的模范作用。（3）學(xué)校及實(shí)習(xí)醫(yī)院對(duì)護(hù)生禮儀培訓(xùn)的重視程度。（4）臨床工作的繁瑣。了解影響護(hù)生禮儀服務(wù)水平的影響因素對(duì)采取針對(duì)性措施提高其禮儀服務(wù)有著重要的意義。
3.4臨床護(hù)士禮儀服務(wù)現(xiàn)狀護(hù)理禮儀服務(wù)體現(xiàn)了護(hù)理人員的文化修養(yǎng)，蘊(yùn)涵著對(duì)服務(wù)對(duì)象的尊重與理解、支持與關(guān)心、愛護(hù)與幫助，南丁格爾也說過“護(hù)士，其實(shí)就是沒有翅膀的天使，是真善美的化身?！保?］但是由于各種原因，如護(hù)理工作的繁瑣，工作壓力及心理壓力等的影響，54.74%的護(hù)生認(rèn)為臨床護(hù)士的總體禮儀水平仍有待提高，3.15%護(hù)生認(rèn)為臨床護(hù)士禮儀服務(wù)現(xiàn)狀比較糟糕。護(hù)理人員要通過自己的努力學(xué)習(xí)來加強(qiáng)道德修養(yǎng)，遵守職業(yè)規(guī)范；注重個(gè)人修養(yǎng)，努力培養(yǎng)愛心、耐心、細(xì)心和責(zé)任心；提高心理素質(zhì)，保持積極向上的心態(tài)；不斷汲取現(xiàn)代科學(xué)文化知識(shí)，以全面提高個(gè)人的文化素質(zhì)，做到知書達(dá)禮。
4提高護(hù)生禮儀服務(wù)的對(duì)策
4.1加強(qiáng)實(shí)習(xí)前教育，強(qiáng)化禮儀服務(wù)意識(shí)實(shí)習(xí)前的禮儀教育包括學(xué)校和實(shí)習(xí)醫(yī)院2個(gè)部分。學(xué)校方面，實(shí)習(xí)前1個(gè)月，護(hù)生可在附屬醫(yī)院進(jìn)行見習(xí)，包括溝通技巧、語言規(guī)范、儀容儀表等方面的學(xué)習(xí)。醫(yī)院方面，可進(jìn)行崗前培訓(xùn)，包括護(hù)理禮儀知識(shí)的傳授和禮儀服務(wù)規(guī)范的培訓(xùn)，也可結(jié)合護(hù)理工作實(shí)例，對(duì)其進(jìn)行針對(duì)性授課和培訓(xùn)，其真正含義在于培養(yǎng)護(hù)生既能順利適應(yīng)護(hù)理工作，又能充分發(fā)揮個(gè)人價(jià)值和創(chuàng)造力的能力［3］。
4.2樹立護(hù)士行為規(guī)范的榜樣臨床實(shí)習(xí)是護(hù)理教學(xué)的一個(gè)重要環(huán)節(jié)，是學(xué)生將理論知識(shí)與臨床實(shí)踐相結(jié)合的過程，是護(hù)生從學(xué)校走向工作崗位重要的過渡階段，該階段帶教老師的一言一行對(duì)護(hù)生以后工作的操作技術(shù)和行為舉止都有著重要的指導(dǎo)意義。因此，醫(yī)院應(yīng)謹(jǐn)慎選擇帶教老師，首先，應(yīng)選擇熱愛護(hù)理事業(yè)、禮儀知識(shí)扎實(shí)且運(yùn)用得當(dāng)?shù)膸Ы汤蠋煛Ｆ浯?，在?shí)習(xí)帶教中，帶教老師能以身作則，指導(dǎo)護(hù)生將護(hù)理禮儀知識(shí)和溝通技巧運(yùn)用于護(hù)理工作中，使他們的工作能力、溝通技巧和服務(wù)質(zhì)量不斷提高。
4.3根據(jù)護(hù)生需求，創(chuàng)建禮儀培訓(xùn)模式禮儀修養(yǎng)不是與生俱來的，也不是短期就能夠?qū)崿F(xiàn)的，是靠后天的不懈努力和精心教化才逐步形成的［4］。我們必須充分發(fā)揮個(gè)人的主觀能動(dòng)性，使用多種途徑進(jìn)行禮儀規(guī)范的學(xué)習(xí)和培訓(xùn)，注重理論聯(lián)系實(shí)踐，努力提高自身修養(yǎng)［5］。根據(jù)實(shí)習(xí)護(hù)生對(duì)規(guī)范禮儀服務(wù)的學(xué)習(xí)途徑意愿和對(duì)護(hù)理禮儀學(xué)習(xí)內(nèi)容的要求學(xué)校和醫(yī)院可融合多種培訓(xùn)方式，如禮儀比賽與情景表演結(jié)合、講座與考核結(jié)合、觀看錄像與情景表演結(jié)合等，在對(duì)禮儀內(nèi)容的傳授中，努力調(diào)動(dòng)其學(xué)習(xí)的積極性，達(dá)到學(xué)以致用的目的。
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