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關(guān)鍵詞：基礎(chǔ)護理；臨床護理；護理規(guī)范
中圖分類號：R47 文獻標識碼：C 文章編號：1005-0515（2013）11-108-01
1.對象與方法
1.1 對象 以2012年6月在臨床一線工作的425人護理人員為對象進行調(diào)查，其中副主任護師25人，主管護師137人，護師33人，護士230人。
1.2 方法
1.2.1 調(diào)查工具 根據(jù)衛(wèi)生部5基礎(chǔ)護理服務(wù)工作規(guī)范6（衛(wèi)醫(yī)政發(fā)[2010]9號）中的17項內(nèi)容，設(shè)計表格進行問卷調(diào)查。調(diào)查項目包括2個部分：第1部分為17項基礎(chǔ)護理服務(wù)項目落實情況，分3個層次，即目前完全由護士完成的項目、由家屬或護工配合完成的項目、完全由家屬或護工完成的項目，均為單選；第2部分為17項基礎(chǔ)護理服務(wù)項目難完成的因素，每項設(shè)人員配置因素、工作時間因素、班次職責因素、管理因素、基礎(chǔ)護理用品與工具配備因素、護理人員對基礎(chǔ)護理的認識因素6個選項，為多選。
1.2.2 調(diào)查方法 召開護士長例會，講明調(diào)查目的、要求。下發(fā)調(diào)查表格，由護士長負責調(diào)查表格的說明、發(fā)放和收集。共發(fā)放問卷425份，回收有效問卷374份，有效回收率88.00%。
1.2.3 統(tǒng)計學(xué)方法
使用Excel建立數(shù)據(jù)庫，應(yīng)用SPSS13.5軟件進行統(tǒng)計描述。
2.臨床基礎(chǔ)護理落實情況分析
基礎(chǔ)護理工作是護理日常最基礎(chǔ)的工作。完全由護士落實完成項目排在前6位的是：留置尿管護理、整理床單位、口腔護理、壓瘡預(yù)防及護理、會陰護理、安全管理，表明專業(yè)技術(shù)含量高和經(jīng)常抓的基礎(chǔ)護理工作多數(shù)由護士獨立完成。完全由家屬或護工幫助完成項目排在前6位的是：足部清潔、床上洗頭、協(xié)助患者進食水、面部清潔和梳頭、協(xié)助更衣、溫水擦浴。
3. 基礎(chǔ)護理工作落實受多重因素影響
統(tǒng)計顯示，人員（30.67%）、時間（29.63%）、班次（15.67%）、認識（11.03%）、工具（7.98%）、管理（5.01%）是影響基礎(chǔ)護理工作落實的多重因素。其中受多重因素影響比較大、排在前6位的項目分別是面部清潔和梳頭、床上洗頭、足部清潔、溫水擦浴、協(xié)助患者進食水、協(xié)助更衣。
3.1 解決認識問題
轉(zhuǎn)變觀念，提高認識是保證基礎(chǔ)護理工作落實的前提。我院積極組織安排全院護士集中學(xué)習(xí)標準，進行創(chuàng)建認識和工作落實的大討論，不斷轉(zhuǎn)變護士群體觀念，提高認識。著重從5個方面入手：理性思考現(xiàn)代護士角色定位。護理是為人類健康服務(wù)的職業(yè)，只要有利于患者身心健康的事情，我們都應(yīng)義不容辭地努力為患者做好?；A(chǔ)護理內(nèi)涵認同，要有專業(yè)廣度。我們反復(fù)通過不同的會議向護士講明，基礎(chǔ)護理工作不能僅狹義地理解和等同于衛(wèi)生部17項基礎(chǔ)護理服務(wù)項目要求，更不能等同于一般生活護理。
3.2 解決排班問題
改變排班模式，調(diào)整工作職責是保證基礎(chǔ)護理落實的根本。深化整體護理，變功能小組制為責任護士包干制，充分利用現(xiàn)有護理人力資源，將責任組長加輔助護士模式，改為責任組長加責任護士的排班模式，建立以患者為中心的排班制度，建立我的患者、我的護士的責任關(guān)系，落實基礎(chǔ)護理質(zhì)量、落實工作責任、落實優(yōu)質(zhì)服務(wù)。
3.3 解決落實問題
理順班次職責，科學(xué)安排工作流程是保證基礎(chǔ)護理落實的保障。重新界定崗位職責。要求各科室根據(jù)科室疾病特點和護理工作重點，對本科室基礎(chǔ)護理、?？谱o理項目進行重新梳理，做好班次時間安排，責任到班次和人員，進行規(guī)范管理。強化責任組長責任，加強基礎(chǔ)護理評估，指導(dǎo)和督促小組內(nèi)責任護士基礎(chǔ)護理工作的落實。加強醫(yī)生溝通與培訓(xùn)，使之正確掌握分級護理標準，醫(yī)囑恰當，與病情相符。護士依據(jù)護理患者給予、護理患者協(xié)助、護理患者指導(dǎo)的原則，尊重患者意愿和需求，依據(jù)疾病急危重程度，做好每班、每日、每周常規(guī)基礎(chǔ)護理。避免機械執(zhí)行、一刀切的狀況。重新修訂和完善基礎(chǔ)護理工作標準，除傳統(tǒng)的基本內(nèi)容外，加入患者評估、病房巡視、健康教育、排班模式、職責調(diào)整等工作指標，融入專業(yè)性、實效性和人文性，引導(dǎo)護士多從護理工作落實與患者需求之間的差距思考，主動落實和解決工作難點；依據(jù)衛(wèi)生部護理文書書寫要求，簡化不必要、重復(fù)的護理文書書寫，多采用表格式的填寫方式，減輕護士文書書寫強度，保障基礎(chǔ)護理落實時間。
3.4 解決管理問題
銳意改革，貴在深入持久。全國優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)示范醫(yī)院的創(chuàng)建，不能簡單地認為是一次活動或者是一場運動，而是優(yōu)化醫(yī)院服務(wù)、加強內(nèi)部管理、提高醫(yī)療質(zhì)量、促進醫(yī)患和諧的切入點。改革是改變舊制度、舊事物，是一場變革和革新。就必然會觸及醫(yī)療衛(wèi)生體制深層次問題，必將觸及到醫(yī)院人（優(yōu)化的護理人力資源）、財（合理的效益分配）、物（基礎(chǔ)的設(shè)施投入）、利益（適宜的工作勞動強度）、管理（工作流程、全員的服務(wù)意識）、業(yè)務(wù)（醫(yī)療技術(shù)水平）、體制（護理垂直管理、科主任負責制）等諸多方面。僅靠護理單方面力量是不能夠解決的，允許各所醫(yī)院探索不同的做法，允許醫(yī)護人員、醫(yī)院領(lǐng)導(dǎo)和行政主管部門有一定的時間思考和消化，不操之過急，要積極進取，勇于拼搏，穩(wěn)步推進。護理管理者要積極爭取領(lǐng)導(dǎo)和政策支持，解決人員緊缺與臨床業(yè)務(wù)繁重的矛盾，解決文書書寫繁重，跑外勤多，工作辛苦，護士待遇偏低等實際問題；解決護理相關(guān)的護理工具和用品等實際困難，促進后勤支持系統(tǒng)、支助中心、靜脈配置中心、藥劑配送中心、后勤配送中心、營養(yǎng)配送中心、陪護管理中心等的建立，減輕護士勞動強度，讓基礎(chǔ)護理工作持久、專業(yè)地落實，做出工作實效。善動腦筋，做出醫(yī)院亮點和科室特色。在工作中各醫(yī)院、各科室要充分發(fā)揮自己的優(yōu)勢，以點帶面，多引導(dǎo)護士做好護理，心系患者、傾注關(guān)愛。通過基礎(chǔ)護理實質(zhì)性內(nèi)容和實際的效果，讓患者真正得到實惠，切身感受滿意。
參考文獻：
開展基礎(chǔ)護理服務(wù)面臨的問題
對加強基礎(chǔ)護理的重要性認識不足、理念不到位，基礎(chǔ)護理是各臨床專科護理的基礎(chǔ)，是護士觀察病情的、與患者溝通的最好途徑。生活護理是護理工作的基礎(chǔ)，是護士最基本的實踐操作，也是患者最基本的心理、生理需要。調(diào)查有50位護士認為生活護理降低了護士形象和自身價值。
護理工作量大，護理人員配備不足，臨床護理工作質(zhì)量維系著患者的生命安危，特別是在診療措施更加復(fù)雜，護理工作量加大，人性化的服務(wù)要求日益高漲，對護士整體素質(zhì)提出了更高的要求。年輕護士多，聘用護士50人，護理隊伍穩(wěn)定性差，人力配置不能滿足患者護理需要。
護士長的管理水平不高：護士長是護理學(xué)科、護理隊伍的帶頭人，但有些護士長忙于事務(wù)性工作，同時對此項工作認識比較模糊，存在不主動，等待觀望思想。
開展基礎(chǔ)護理服務(wù)實踐措施
成立組織，完善制度建設(shè)，制定切實可行的實施計劃和考評機制，為活動的啟動、實施、扎實推進提供有力保障。為確?；顒娱_展的扎實有效，作為護理管理者，要立足本院實際，圍繞“示范工程”活動主旨，成立專項工作領(lǐng)導(dǎo)組織，完善制度建設(shè)，制定切實可行的實施計劃和考評機制，逐步加以實施，為活動的啟動、實施、推進提供保障。
統(tǒng)一思想、提高認識：護理部于2010年3月26日召開“優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)示范工程”動員大會，醫(yī)院黨政領(lǐng)導(dǎo)參加并作動員講話，從上到下形成合力，共同進行“示范病房”氛圍建設(shè)，示范病房護士長在大會上做倡議發(fā)言。在病區(qū)醒目的位置懸掛明顯的示范牌，公示服務(wù)項目及服務(wù)監(jiān)督方式等，編寫“住院患者基礎(chǔ)護理服務(wù)手冊”內(nèi)容：護理服務(wù)程序標準、活動方案、“優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)示范病房”的通知、分級護理制度、住院患者基礎(chǔ)護理服務(wù)項目、常用臨床護理技術(shù)服務(wù)規(guī)范、住院患者基礎(chǔ)護理服務(wù)質(zhì)量評分表。下發(fā)到每個護理人員，要求各科護士長組織學(xué)習(xí)，積極營造優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)氛圍，邁好活動的及時啟動、穩(wěn)步推進、有效開展關(guān)鍵的第一步。
合理配置護理人力資源：正確評估不同時段基礎(chǔ)護理的內(nèi)容和強度。護理工作模式：實施小組責任包干制，責任護士對其負責患者所有護理工作全面負責，在改變分工方式的基礎(chǔ)上彈性排班。
在病區(qū)建立了住院服務(wù)指南，詳細講解基礎(chǔ)護理服務(wù)宗旨和內(nèi)容，同時將分級護理標準公示上墻，通過公示護理服務(wù)內(nèi)容，完善護患溝通、監(jiān)督的渠道，以此取得患者滿意。建立健全各項護理工作制度，強化落實基礎(chǔ)護理，改善護理服務(wù)實施過程中，護士長定期組織全科人員總結(jié)、分析、完善護理工作中不完善的方面，不斷對護理工作細節(jié)和流程進行改進和優(yōu)化。為確保各項工作落實到位，我們根據(jù)各科特點制定基礎(chǔ)護理服務(wù)項目落實記錄表、健康宣教表、危重患者巡視卡，壓瘡、跌倒、過敏、輸血等標識，要求責任護士8小時在崗、24小時負責，護士長每天按照各項工作要求進行督促、指導(dǎo)護士落實到位，并依據(jù)各種表格記錄對各級護士的工作落實情況進行檢查。
護理部根據(jù)“住院患者基礎(chǔ)護理服務(wù)項目”標準，制訂了各護理級別基礎(chǔ)護理服務(wù)質(zhì)量評分表，住院患者對基礎(chǔ)護理實施效果評價表。依據(jù)考評機制，認真考評，及時解決存在的問題，做好總結(jié)改進提高工作，為下一步優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作在全院推廣打下堅實的基礎(chǔ)，要依據(jù)考評細則，對示范病房工作進行階段性考評，及時發(fā)現(xiàn)影響示范工程工作的不利因素及需改進的不足，同時綜合患者、社會各方面的工作意見及建議，召開階段性工作總結(jié)分析會，該改進的工作及時改進，不斷促進優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作穩(wěn)步推進，為“示范工程”活動在全院推廣打下堅實的基礎(chǔ)。
實施“優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)示范病房”的體會
患者的感受：雖然護理工作很辛苦，但是每個護士都很貼心、很周到、有責任心和風險意識，與患者建立了深厚的感情。尤其是部分生命已進入倒計時，任何治療都無法帶來轉(zhuǎn)機的患者，護士的陪伴和臨終守護讓備受病痛折磨的身心能夠感受到溫暖，讓最后的生命能夠獲得尊嚴。
具體措施：
1．護理人員必須堅持每周一例會制度，參加每周的醫(yī)療安全教育學(xué)習(xí)，發(fā)現(xiàn)一次不執(zhí)行按醫(yī)院的規(guī)章制度處罰。
2．結(jié)合我院開展的“優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)示范工程”樹立以病人為中心的服務(wù)的理念，提供主動服務(wù)，加強護理人員的責任心，提倡護理人員用“愛心、細心、耐心和責任心”服務(wù)于患者，開展優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)先進個人評選活動。
3．通過加強臨床護理工作，夯實基礎(chǔ)護理服務(wù)，在全社會樹立醫(yī)療衛(wèi)生行業(yè)全心全意為人民服務(wù)的良好形象，弘揚救死扶傷的人道主義精神，促進醫(yī)患關(guān)系和諧。
二．建立健全有關(guān)規(guī)章制度，明確崗位職責。總結(jié)經(jīng)驗，逐步探索和完善適合我院的醫(yī)院護理管理制度，建立護理質(zhì)量持續(xù)改進的長效機制，不斷提高護理工作水平。
具體措施：
1.要進一步落實《護士條例》、《衛(wèi)生部關(guān)于加強醫(yī)院臨床護理工作的通知》、《綜合醫(yī)院分級護理指導(dǎo)原則（試行）》、《住院患者基礎(chǔ)護理服務(wù)項目（試行）》、《基礎(chǔ)護理服務(wù)工作規(guī)范》、《常用臨床護理技術(shù)服務(wù)規(guī)范》的要求，切實加強護理管理，規(guī)范護理服務(wù)，夯實基礎(chǔ)護理。
2.建立健全有關(guān)規(guī)章制度，明確崗位職責。
1)醫(yī)院、病房有完整的創(chuàng)建計劃、目標任務(wù)和實施措施，護理人員經(jīng)注冊上崗，規(guī)范執(zhí)業(yè)。
2)建立健全臨床護理工作規(guī)章制度、疾病護理常規(guī)和臨床護理服務(wù)規(guī)范、標準。
3)建立護士崗位責任制，制定并落實各級各類護士的崗位職責和工作標準，規(guī)范臨床護理執(zhí)業(yè)行為。
4)建立護士績效考核制度，根據(jù)護士完成臨床護理工作的數(shù)量、質(zhì)量以及住院患者滿意度，將考核結(jié)果與護士的晉升、評優(yōu)相結(jié)合。
3.明確臨床護士應(yīng)當負責的基礎(chǔ)護理項目及工作規(guī)范，必須履行基礎(chǔ)護理職責，規(guī)范護理行為，改善護理服務(wù)。
4.明確臨床護理服務(wù)內(nèi)涵、服務(wù)項目和工作標準。分級護理的服務(wù)內(nèi)涵、服務(wù)項目要包括為患者實施的病情觀察、治療和護理措施、生活護理、康復(fù)和健康指導(dǎo)等內(nèi)容，并納入院務(wù)公開，作為向患者公開的內(nèi)容，引入患者和社會參與評價機制。
三.加強法律法規(guī)和各項規(guī)章制度和工作規(guī)范的學(xué)習(xí)。
具體措施：
1．開展《護士條例》、《衛(wèi)生部關(guān)于加強醫(yī)院臨床護理工作的通知》、《綜合醫(yī)院分級護理指導(dǎo)原則（試行）》、《住院患者基礎(chǔ)護理服務(wù)項目（試行）》、《基礎(chǔ)護理服務(wù)工作規(guī)范》、《常用臨床護理技術(shù)服務(wù)規(guī)范》等法律法規(guī)的學(xué)習(xí)，每月至少一次，讓護理人員掌握各項規(guī)章制度及法律法規(guī)條文。
2．建立健全各項規(guī)章制度，嚴格執(zhí)行操作規(guī)程，不斷規(guī)范護理工作流程，制定病人安全管理預(yù)案。
3.加強質(zhì)量監(jiān)控措施管理，加大關(guān)鍵質(zhì)量控制力度，科室建立質(zhì)控小組，定期檢查制度落實情況和各環(huán)節(jié)質(zhì)量管理，把質(zhì)量問題消滅在萌芽狀態(tài)，消除和減少隱患的發(fā)生。
4.反復(fù)強化護士的法律意識，利用晨會和平時業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)進行法律知識與防范醫(yī)療糾紛案例的講課，用具體案例告知護士，任何一個細小環(huán)節(jié)的疏忽，都有可能造成無法挽回的損失。定期召開安全分析會，讓護理人員結(jié)合崗位工作，尋找容易出現(xiàn)錯誤的環(huán)節(jié)，尤其對出現(xiàn)的問題，分析原因并制定改進措施。更新管理理念，鼓勵護理人員上報安全隱患，并設(shè)立隱患自查報告獎勵制度，如隱瞞不報，則按相應(yīng)制度懲罰。
四.加強護理“三基”“三嚴”的學(xué)習(xí)考核，
具體措施：
1.每有一次理論考試，一次技術(shù)操作考核。
2.鼓勵護理人員參加院內(nèi)外的各種形式的業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)、培訓(xùn)。
3.制訂優(yōu)惠政策，鼓勵護理人員參加成人高等教育以提高護理人員的業(yè)務(wù)技術(shù)及理論知識。
4.采用請進來走出去的辦法，加強護理新業(yè)務(wù)新技術(shù)的學(xué)習(xí)，每二月請上級專家來我院指導(dǎo)講課，護理人員輪流到上級醫(yī)院短期培訓(xùn)。
五．加強護士條例的學(xué)習(xí)，嚴格執(zhí)行醫(yī)囑執(zhí)行制度，堅決杜絕用藥與醫(yī)囑不符的現(xiàn)象發(fā)生。
具體措施：加大督促檢查力度，一旦發(fā)現(xiàn)護士用藥與醫(yī)囑不符，立即取消當班護士護理執(zhí)業(yè)資格。
六.加強無菌操作規(guī)程的培訓(xùn)、無菌物品的管理、做好各種無菌物品的發(fā)放使用流程管理及高壓鍋滅菌監(jiān)測督促檢查工作；做好傳染病人的消毒隔離工作，督促做好衛(wèi)生員的病房終未處理工作。
具體措施：合力分工，加強護理人員的責任心。
七.加強值班交接班制度。
具體措施：
1.一周一次核心制度的學(xué)習(xí)。
2.一周一次至少護理人員集體交接班。
3.加大行政查房的檢查督促力度。
八.加強護患溝通。
具體措施：
1.認真學(xué)習(xí)豐衛(wèi)[2009]168號文件《加強醫(yī)患溝通工作的實施意見》。
2.切實轉(zhuǎn)變思想，提倡以病人為中心的主動服務(wù)。
3.結(jié)合創(chuàng)建優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)示范病房做好護患溝通。
4.把入院宣教、健康教育、疾病指導(dǎo)、出院指導(dǎo)、出院病人調(diào)查等工作科學(xué)的結(jié)合在一起，做好護患溝通工作。
九.做好搶救藥品、物品的管理與保管工作。
具體措施：
1.制訂搶救器械的修養(yǎng)與維修制度。
2.積極引進新型的搶救器械。
3.做好搶救藥品、物品的處備用狀態(tài)的檢查工作
4.加強值班交接班的責任心。
十.嚴格掌握特殊藥物的滴速，嚴格履行特殊用藥的告知。
具體措施：
為落實國衛(wèi)辦醫(yī)函[2015]1056號《國家衛(wèi)生計生委辦公廳關(guān)于印發(fā)進一步改善醫(yī)療服務(wù)行動計劃考核指標》的精神；醫(yī)政發(fā)[2011]23號《推廣優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)工作方案》、《廣東省醫(yī)院臨床護理服務(wù)質(zhì)量評價指南的通知》；《護士條例》、《衛(wèi)生部關(guān)于加強醫(yī)院臨床護理工作的通知》、《綜合醫(yī)院分級護理指導(dǎo)原則（試行）》、《住院患者基礎(chǔ)護理服務(wù)項目（試行）》、《基礎(chǔ)護理服務(wù)工作規(guī)范》和《常用臨床護理技術(shù)服務(wù)規(guī)范》及衛(wèi)生部[2012]《二級綜合醫(yī)院評審標準實施細則》；總結(jié)我院2019~2020年“優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)”工作中的不足，2021年，我院護理工作主題定位“從心服務(wù)”，圍繞患者滿意的需求，打造最溫暖服務(wù)的團隊。從服務(wù)意識、服務(wù)技巧、服務(wù)流程、服務(wù)創(chuàng)新四個方面，特制定實施方案如下。
一、指導(dǎo)思想
1. 深入貫徹落實醫(yī)藥衛(wèi)生體制改革總體部署，認真學(xué)習(xí)貫徹科學(xué)發(fā)展觀，堅持“以病人為中心”，不斷深化“從心護理”品牌塑造活動和“護理服務(wù)示范病房”創(chuàng)建活動，進一步規(guī)范臨床護理工作，切實加強基礎(chǔ)護理，改善護理服務(wù)，提高護理質(zhì)量，保障醫(yī)療安全，努力為患者提供安全、優(yōu)質(zhì)、滿意的護理服務(wù)。
2、目標：在塑造“從心護理”品牌的基礎(chǔ)上，2021年初重啟全面開展以患者滿意、社
會滿意及政府滿意為目標的優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)，在全院15個護理單元逐步開展、完成“優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)試點病房”工作。到2022年5月，創(chuàng)建6個“優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)示范病房”和20名“優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)先進個人”。通過加強臨床護理工作，夯實基礎(chǔ)護理，改進臨床護理服務(wù)，全面提高醫(yī)院護理工作水平，讓患者滿意、政府滿意及社會滿意，建立護理質(zhì)量管理持續(xù)改進的長效機制。
3、活動主題：夯實基礎(chǔ)，“從心護理”提供滿意服務(wù)
二、活動重點內(nèi)容
進一步貫徹落實《護士條例》、《廣東省護理事業(yè)2016-2020年發(fā)展規(guī)劃》，認真貫徹執(zhí)行衛(wèi)生部《關(guān)于加強醫(yī)院臨床護理工作的通知》、《綜合醫(yī)院分級護理指導(dǎo)原則（試行）》、《住院患者基礎(chǔ)護理服務(wù)項目（試行）》、《基礎(chǔ)護理服務(wù)工作規(guī)范》、《常用臨床護理技術(shù)服務(wù)規(guī)范》，切實加強護理管理，規(guī)范護理服務(wù)，落實護理工作，夯實基礎(chǔ)護理。重點做好以下10項工作：
1. 建立健全臨床護理工作制度、疾病護理常規(guī)和臨床護理服務(wù)規(guī)范、標準。建立護士崗位責任制，制定并落實各級各類護士的崗位職責和工作標準，規(guī)范臨床護理執(zhí)業(yè)行為。建立護士績效考核制度，根據(jù)護士完成臨床護理工作的數(shù)量、質(zhì)量以及住院患者滿意度，將考核結(jié)果與護士的晉升、評優(yōu)及獎懲相結(jié)合。
2. 加強全員培訓(xùn)，強化服務(wù)理念。開展《住院患者基礎(chǔ)護理服務(wù)項目（試行）》、《基礎(chǔ)護理服務(wù)工作規(guī)范》、《常用臨床護理技術(shù)服務(wù)規(guī)范》的學(xué)習(xí)培訓(xùn)，以及“基礎(chǔ)護理該不該做？該誰做？如何做？”全員大討論，統(tǒng)一思想，提高認識，使護士明確臨床護士應(yīng)當負責的基礎(chǔ)護理項目及工作規(guī)范，臨床護士必須履行的基礎(chǔ)護理職責，規(guī)范護理行為，改善護理服務(wù)。
3. 制定院、科兩級切實可行的實施方案及工作計劃，并認真組織實施。在醫(yī)院公共區(qū)域懸掛“優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)工程”宣傳欄，營造濃厚的創(chuàng)優(yōu)氛圍。將臨床護理服務(wù)內(nèi)涵、服務(wù)項目和工作標準納入院務(wù)公開，向患者及家屬公示，引入患者和社會參與評價的機制。
4. 結(jié)合醫(yī)院實際，進一步完善崗位職責，優(yōu)化工作流程。推行實施小組責任制，探索實施護士的分層級管理，以實際工作量為基礎(chǔ)，實行具有?？铺攸c的彈性排班。不斷豐富和拓展對患者的護理服務(wù)，為患者提供連續(xù)、全程、無縫隙的護理服務(wù)。
5. 將“以病人為中心”的護理理念和人文關(guān)懷融入到對患者的護理服務(wù)中。在提供基礎(chǔ)護理服務(wù)和專業(yè)技術(shù)服務(wù)的同時，加強與患者的溝通交流，滿足患者知情需求（環(huán)境、治療、用藥、膳食營養(yǎng)、康復(fù)、心理干預(yù)、手術(shù)、檢查等），促進臨床護理工作貼近患者、貼近臨床。
6. 進一步完善臨床護理質(zhì)量考核標準，細化和量化考核指標，保證護理工作的落實，能夠讓患者得到實惠。建立落實基礎(chǔ)護理的責任制，按層級建立各級護理管理人員和臨床護士的質(zhì)量考核標準及制度，將經(jīng)常性檢查和定期考核相結(jié)合，并將檢查和考核結(jié)果作為護士個人和部門獎懲、評優(yōu)的依據(jù)，持續(xù)改進護理質(zhì)量。
7. 進一步完善臨床護理質(zhì)量考核標準，細化和量化考核指標，保證護理工作的落實，能夠讓患者得到實惠。建立落實基礎(chǔ)護理責任制，按層級建立各級護理管理人員和臨床護士的質(zhì)量考核標準及制度，將經(jīng)常性檢查和定期考核相結(jié)合，并將檢查和考核結(jié)果作為護士個人和部門獎懲、評優(yōu)的依據(jù)，持續(xù)改進護理質(zhì)量。
8. 取消不必要的護理文書書寫，簡化護理文書，采用表格化護理文書，縮短護士護理文書書寫時間，真正做到把時間還給護士，把護士還給病人，提高基礎(chǔ)護理和?？谱o理質(zhì)量。
9. 進一步完善護理支持系統(tǒng)，理順各部門工作職責，調(diào)動各方面的力量為全面加強臨床護理、落實基礎(chǔ)護理工作提供便利條件和有力保障，形成全院共同的工作目標。
四、實施方法步驟
（一）籌備啟動階段（2021年3月）
1. 召開全院護士長會議，明確活動領(lǐng)導(dǎo)小組、監(jiān)督評價小組及職能部門的職責，提高認識；加強部門之間的合作；
2. 召開全體護理人員會議，傳達市護理學(xué)會“從心護理”精神，借勢營造良好的工作氛圍；解讀“方案”內(nèi)容，動員全體護理人員積極參與到創(chuàng)建“優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)示范工程”。
3. 根據(jù)2020年年終評估檢查方向，調(diào)整臨床質(zhì)控管理“本”?？啤傲蟊尽迸R床風險管理“六大本”內(nèi)容，制定“控基礎(chǔ)”和“控高?！钡馁|(zhì)控檢查實施細則下發(fā)臨床各護理單元；
4. 制定《護理人員優(yōu)質(zhì)服務(wù)實施細則》內(nèi)容，啟動《護理人員職業(yè)道德規(guī)范》《社交禮儀和和護士儀表儀容規(guī)范》培訓(xùn)；
5. 制定“優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)示范工程”活動計劃，制定完善相關(guān)管理獎懲辦法；
（二）組織實施階段（2021年3月-11月）
1. 2021年3月～11月，全院范圍內(nèi)啟動建立“優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)試點病房”15個護理單元： 血透科、新寶興血透、門診導(dǎo)醫(yī)、急診科、體檢科、綜合內(nèi)科、綜合外科、婦產(chǎn)科病區(qū)、產(chǎn)房、婦科治療區(qū)（含醫(yī)助）、手術(shù)室、康康復(fù)三區(qū)、康復(fù)一區(qū)、康復(fù)二區(qū)、供應(yīng)室、口腔科
2. 每季度在全院范圍內(nèi)評“星級護士”和“優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)試點病房”；在醫(yī)院顯眼的公共區(qū)域設(shè)“優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)宣傳欄”，圖文并茂的形式公示本院“從心護理” 的點點滴滴； 讓全院職工、患者及社會各界參與、支持及監(jiān)督。其中，2021年3月～5月中旬的表彰
①全院范圍內(nèi)，每季度公開評定5名“星級護士”和1個“優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)試點病房”，“星級護士”予以300元/人獎勵，“優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)試點病房”予以500元/人獎勵 ；
②2021年上半年，啟動階段合并到“5.12護士節(jié)”活動項目中，共同表彰和獎勵；
（三）總結(jié)交流階段（2021年12月～2022年5月）
1. 對15個臨床護理單元的工作，特別是基礎(chǔ)護理服務(wù)進行質(zhì)量評估與檢查指導(dǎo)，樹立典型，鼓勵先進，宣傳和推廣好的做法，總結(jié)經(jīng)驗，逐步探索和完善適合我院的護理管理制度，建立護理質(zhì)量持續(xù)改進的長效機制，不斷提高護理工作水平，同時接受上級行政部門的檢查指導(dǎo)。
2. 2022年“5.12護士節(jié)”進行階段性總結(jié)， 評選2個“優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)示范病房”和20名“優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)先進個人”。
五、工作要求
（一）提高思想認識，加強組織領(lǐng)導(dǎo)
1. 醫(yī)院統(tǒng)一思想，充分認識加強臨床護理工作的重要性和緊迫性，切實加強組織領(lǐng)導(dǎo)，克服工作中的困難，堅定信心，做好宣傳發(fā)動工作，確保各項工作取得實效。
2. 為確?！皟?yōu)質(zhì)護理服務(wù)示范工程”的順利開展，成立以院長陳曉峰為組長、其他院領(lǐng)導(dǎo)班子成員為副組長的領(lǐng)導(dǎo)小組，成立以周明英為組長，各臨床護長為副組長的監(jiān)督評價小組。
（二）認真貫徹落實，扎實穩(wěn)步推進
認真貫徹落實衛(wèi)生部有關(guān)文件精神，明確職責，周密部署，結(jié)合我院實際情況及特色，創(chuàng)造性地開展工作，探索建立長效機制，發(fā)揚求真務(wù)實的工作作風，真抓實干，同時認真、全面地開展自查自建，推動各項工作扎實穩(wěn)步開展，持續(xù)改進臨床護理工作。
（三）加強指導(dǎo)檢查，確保取得實效
認真做好自查自糾工作，及時有效的進行工作分析、總結(jié)，避免“走過場”。通過接受上級部門的指導(dǎo)檢查，切實加強臨床護理工作，落實基礎(chǔ)護理，改善臨床護理服務(wù)，提升患者滿意度。
[關(guān)鍵詞] 農(nóng)村社區(qū)；中醫(yī)護理現(xiàn)狀；需求；調(diào)查問卷
[中圖分類號] R473[文獻標識碼] A[文章編號] 1673-7210（2014）05（b）-0106-04
Investigation and analysis on application of traditional Chinese medicine nursing project in rural community health service center
WANG Yujie CHEN Lijun WANG Shiyuan
Shandong University of Traditional Chinese Medicine, Shandong Province, Ji'nan 250355, China
[Abstract] Objective To learn more about application status of traditional Chinese medicine (TCM) nursing services in community health service centers in rural areas. Methods The self-designed questionnaire to survey the status and requirements of TCM nursing in rural communities was used to investigate 141 nurses and 585 residents in 79 community health centers in rural areas of Shandong Province. The survey included fundamental situation of nursing staff, carrying situation of TCM nursing treatments and the residents' demand for the TCM nursing. Results Nurses had low education level in rural community health service stations, secondary education or below accounted for 70.21%; only 24.82% of nurses could understand or grasp the technique of TCM nursing. Most health centers only carried out 3 to 4 kinds of simple TCM nursing treatments. TCM nursing awareness of residents was low, only 14.19% of the residents' first choice was TCM nursing, but had a high expectations. Conclusion The government should strengthen the training of TCM nursing personnel in rural community, meet the demand of rural residents of different ages and promote its popularization and application.
[Key words] Rural community; Status of TCM nursing; Demand; Questionnaire
近年來國家高度重視農(nóng)村社區(qū)醫(yī)療衛(wèi)生服務(wù)建設(shè)，加大了對新型農(nóng)村醫(yī)療衛(wèi)生事業(yè)人力、物力、財力的投入力度，但現(xiàn)狀依然不容樂觀，現(xiàn)有的醫(yī)療衛(wèi)生服務(wù)體系不能滿足農(nóng)民就醫(yī)需求的矛盾日益突出。《國家中醫(yī)藥管理局關(guān)于印發(fā)2010年中醫(yī)藥工作要點的通知（國中醫(yī)藥發(fā)[2010]（1）號）》中強調(diào)鞏固發(fā)展城鄉(xiāng)基層中醫(yī)藥服務(wù)，推動中醫(yī)藥服務(wù)進鄉(xiāng)村、進社區(qū)。社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)作為目前醫(yī)衛(wèi)生改革與發(fā)展的關(guān)鍵[1]，將中醫(yī)護理個人保健和群體保健融為一體，形成以人的健康護理為中心，以居民整體健康的維護與促進為方向的長期責任式護理[2]。中醫(yī)護理以濃厚的人文主義特色，獨特的理論融入到農(nóng)村社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)中將進一步完善農(nóng)村社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)體系。中醫(yī)護理在養(yǎng)生、保健方面具有獨特的優(yōu)勢，在未來醫(yī)療衛(wèi)生事業(yè)的發(fā)展中具有極大的發(fā)展?jié)摿3]。在農(nóng)村開展中醫(yī)護理，不僅符合農(nóng)村衛(wèi)生保健成本低、覆蓋廣的要求，而且能夠極大地豐富社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)的內(nèi)涵。但現(xiàn)階段中醫(yī)護理服務(wù)項目在農(nóng)村地區(qū)的推廣與應(yīng)用還存在諸多問題，如中醫(yī)護理人才的匱乏、醫(yī)護人員對中醫(yī)護理知識的掌握與技能水平較低、社區(qū)中醫(yī)護理健康教育體系尚不健全等。為進一步了解山東省農(nóng)村社區(qū)中醫(yī)護理的開展狀況，本研究于2012年12月~2013年3月對山東省79所農(nóng)村社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)中心進行調(diào)查。
1 對象與方法
1.1 調(diào)查對象
本次調(diào)查采用整群隨機抽樣，抽取山東省79所農(nóng)村社區(qū)服務(wù)中心進行調(diào)查。①社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)站護理人員：采用隨機抽樣方法，發(fā)放問卷150份，回收有效問卷141份，有效回收率為94.00%。②社區(qū)村民：對每一個抽樣社區(qū)隨機抽取8名村民進行問卷調(diào)查，共計632份，實際收回有效問卷585份，有效回收率為92.56%。③對79家社區(qū)服務(wù)中心負責人進行質(zhì)性訪談。
1.2 調(diào)查問卷設(shè)計
通過文獻回顧、專家咨詢等方法，自行擬定山東省農(nóng)村社區(qū)衛(wèi)生中心中醫(yī)護理現(xiàn)狀調(diào)查表，進行問卷調(diào)查。問卷內(nèi)容主要包括社區(qū)護理人力資源狀況、開展的中醫(yī)護理服務(wù)項目、居民對中醫(yī)護理的認知度及需求等。
1.3 調(diào)查方法
以問卷調(diào)查為主，調(diào)查員由經(jīng)過統(tǒng)一問卷調(diào)查技能培訓(xùn)的、掌握中醫(yī)護理理論知識與操作技能的志愿者擔任。調(diào)查員除發(fā)放、收集調(diào)查問卷外，還應(yīng)向所調(diào)查的社區(qū)服務(wù)中心以及居民講解問卷的填寫方法以及本次調(diào)查的目的、意義。
1.4 數(shù)據(jù)處理方法
整理問卷，將收集到的有效問卷，進行仔細審理核對后，利用Microsoft Excel進行數(shù)據(jù)錄入整理，利用SPSS 17.0對數(shù)據(jù)進行描述性統(tǒng)計。
2 結(jié)果
2.1 農(nóng)村社區(qū)中醫(yī)護理專業(yè)人員的基本情況
通過問卷調(diào)查、數(shù)據(jù)分析和社區(qū)衛(wèi)生中心負責人的訪談可知，在農(nóng)村社區(qū)衛(wèi)生中心專業(yè)護理人才嚴重匱乏是目前農(nóng)村衛(wèi)生事業(yè)面臨的主要問題。由調(diào)查可知，社區(qū)護理人員總體年齡偏大，在學(xué)歷上，護士的學(xué)歷水平較低，具體情況如表1所示。在所調(diào)查的社區(qū)護士中，具有中醫(yī)護理操作能力的護理人員僅占24.82%；持護士資格證上崗率只有72.34%，部分護理人員未按有關(guān)規(guī)定持證上崗；部分社區(qū)（占24.1%）并沒有專門的護理人員，而護理工作由診所醫(yī)生承擔。
2.2 農(nóng)村社區(qū)中醫(yī)護理項目開展狀況
在農(nóng)村能正規(guī)開展中醫(yī)護理操作項目的社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)中心并不多見，大多數(shù)衛(wèi)生中心僅能開展3~4項中醫(yī)護理項目。在調(diào)查的79所農(nóng)村社區(qū)中開展較多的項目是耳針（63所）、拔罐（63所）、中藥熏洗（63所）、穴位按摩（48所），這些操作項目簡單易學(xué)，所需儀器易取。開展較少的項目為生活起居護理（35所）、情志護理（21所）、飲食調(diào)護（19所）。
2.3 農(nóng)村社區(qū)居民首選醫(yī)護方式及對中醫(yī)護理的認知狀況
對585名村民進行患病時首先選擇的醫(yī)護方式調(diào)查，只有14.19%的居民首先選擇中醫(yī)，遠遠低于首選西醫(yī)的人數(shù)（78.46%），這可能與對中醫(yī)及中醫(yī)護理的認識度較低有關(guān)系，調(diào)查顯示，48.72%的居民對中醫(yī)護理的認識度為不清楚，只有51.28%的人員熟悉或了解中醫(yī)護理。見表2。
表2 農(nóng)村社區(qū)居民首選醫(yī)護方式及對中醫(yī)護理認知狀況調(diào)查（n = 585）
2.4 農(nóng)村居民對中醫(yī)護理服務(wù)的需求狀況
對居民進行13種中醫(yī)護理服務(wù)項目需求的調(diào)查，根據(jù)服務(wù)項目被選頻次從高到低的順序為：老年病護理（387人次）、慢性病護理（371人次）、中醫(yī)情志護理（369人次）、養(yǎng)生保?。?54人次）、中醫(yī)康復(fù)護理（331人次）、傳染病預(yù)防控制（271人次）、生活起居護理（198人次）、飲食調(diào)護（173人次）、中醫(yī)用藥護理（134人次）、孕產(chǎn)婦護理（109人次）、婦科疾病護理（147人次）、家庭健康訪問（95人次）、急危重癥護理（19人次）。
3 討論
3.1 農(nóng)村社區(qū)專業(yè)護理人員缺乏，學(xué)歷水平低
本研究發(fā)現(xiàn)，農(nóng)村社區(qū)護理人員缺乏且結(jié)構(gòu)不合理，已有研究與本次調(diào)查結(jié)果相符。赫[4]通過問卷調(diào)查法和訪談法，對天津市東麗區(qū)9家社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)中心和36家社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)站進行調(diào)查，結(jié)果顯示社區(qū)護理人員在數(shù)量上不足、結(jié)構(gòu)上不合理，社區(qū)護士的年齡偏大，學(xué)歷水平偏低，綜合能力不足，并提出護理專業(yè)人員的最佳結(jié)構(gòu)應(yīng)該是中間大、兩頭小的“橄欖形”或“紡錘型”。
3.2 居民對中醫(yī)護理的認知度低、首選就醫(yī)率低
根據(jù)調(diào)查可知，農(nóng)村社區(qū)居民在就醫(yī)時只有14.19%的居民首先選擇中醫(yī)，說明其對于中醫(yī)護理的認知度及信任度較低。李明今等[5]綜述社區(qū)中醫(yī)藥知識與技術(shù)認知、應(yīng)用及需求調(diào)查研究現(xiàn)狀，指出社區(qū)由于中醫(yī)藥人力資源缺乏、社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)機構(gòu)投入及宣傳不足等各種原因，從而影響了中醫(yī)藥知識與技術(shù)融入社區(qū)護理服務(wù)體系的進程。在疾病發(fā)生時，居民首次選擇的就醫(yī)方式多為西醫(yī)，這主要是由于西醫(yī)見效快的原因造成。張曉玲等[6]研究發(fā)現(xiàn)社區(qū)居民對中醫(yī)藥的認知及信任度都較低，不難看出，這也就造成了社區(qū)衛(wèi)生機構(gòu)中中醫(yī)藥資源的利用度低，兩者又互為因果。
3.3 農(nóng)村中醫(yī)護理服務(wù)項目開展率低，但居民對中醫(yī)護理服務(wù)有較高的需求
調(diào)查顯示，目前農(nóng)村中醫(yī)護理開展項目簡單、數(shù)量少，而居民對于中醫(yī)護理的需求又比較高，兩者之間缺乏平衡，居民缺乏了解中醫(yī)護理的現(xiàn)實途徑，也可能是制約中醫(yī)護理發(fā)展的重要因素。
3.4 對策
通過本次調(diào)查研究發(fā)現(xiàn)，近幾年中醫(yī)護理在國家政策的支持下雖然得到了很大的發(fā)展，但農(nóng)村中醫(yī)護理的開展還存在諸多問題，如中醫(yī)護理人才稀缺、農(nóng)村社區(qū)對中醫(yī)護理的重視及宣傳力度不夠等。基于本次調(diào)查的結(jié)果，筆者提出以下幾方面的建議：
3.4.1 規(guī)范中醫(yī)護理在農(nóng)村的推廣
在三級醫(yī)療預(yù)防的基礎(chǔ)上，實現(xiàn)中醫(yī)護理與上級主管醫(yī)療單位一體化管理。鎮(zhèn)村衛(wèi)生機構(gòu)管理一體化是開展社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)的基礎(chǔ)[7]，有助于提高社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)的水平和能力。在推廣中醫(yī)護理走進農(nóng)村時，規(guī)范中醫(yī)護理操作規(guī)程。根據(jù)2006年國家中醫(yī)藥管理局所編寫的《中醫(yī)護理常規(guī)護理操作規(guī)程》，對社區(qū)護士進行規(guī)范化中醫(yī)護理技能培訓(xùn)，規(guī)范中醫(yī)護理操作流程?？茖W(xué)、有效的規(guī)章制度是保障中醫(yī)護理工作正常運行的基礎(chǔ)，有效地落實各項規(guī)章制度，能最大限度地減少醫(yī)療糾紛和差錯事故的發(fā)生[8]。
3.4.2 加強中醫(yī)護理人才的培養(yǎng)，提高中醫(yī)護理技能
作為社區(qū)衛(wèi)生保健的主力軍，農(nóng)村中醫(yī)護理人才的匱乏是阻礙中醫(yī)護理特色優(yōu)勢發(fā)揮的重要原因[9]。目前開展的多項中醫(yī)護理操作大都由診所中醫(yī)師擔任，社區(qū)護士接受過中醫(yī)護理知識教育培訓(xùn)的人員更加稀缺。對于中醫(yī)護理人才匱乏的現(xiàn)狀，人才的轉(zhuǎn)崗培訓(xùn)可以補充這一短缺[10]，但人才的轉(zhuǎn)入必須滿足準入標準。除中醫(yī)藥高等院校要加強培養(yǎng)中醫(yī)護理專業(yè)人才外，現(xiàn)有護理人員可以進行中醫(yī)護理知識培訓(xùn)，可選擇有針對性、簡單、實用性強的中醫(yī)護理項目進行在崗培訓(xùn)。通過人性化的培訓(xùn)制度，提高低水平護理人員的護理技能，能充分調(diào)動其工作積極性，可切實提高護理質(zhì)量[11]。郭繼成等[12]提出通過多種方式鼓勵其進行在職教育，包括帶薪學(xué)習(xí)、報銷部分學(xué)費等有針對性地進行執(zhí)業(yè)醫(yī)護人員的中醫(yī)專業(yè)知識和技能培訓(xùn)。馮怡等[13]指出對護理人員系統(tǒng)的中醫(yī)護理培訓(xùn)有利于中醫(yī)護理臨證能力的提高。只有通過系統(tǒng)培訓(xùn)學(xué)習(xí)使社區(qū)護士掌握中醫(yī)護理技能，才能在農(nóng)村社區(qū)真正開展中醫(yī)護理服務(wù)項目，同時促進中醫(yī)護理技術(shù)更好的推向廣大社區(qū)居民。
3.4.3 加強中醫(yī)“治未病”特色護理宣傳教育
《黃帝內(nèi)經(jīng)》中提出“治未病”防病養(yǎng)生謀略，是我國衛(wèi)生界所要遵守的“預(yù)防為主”戰(zhàn)略的最早思想[14]。中醫(yī)護理在“治未病”方面具有明顯優(yōu)勢，在整體觀、辯證觀理論的指導(dǎo)下達到未病先防、既病防變的目的[15]。中醫(yī)護理在慢性疾病的防治、養(yǎng)生保健、情志調(diào)攝、膳食指導(dǎo)以及四季起居方面對人們的生活有著很好的指導(dǎo)作用，其防病保健的優(yōu)勢更適合在農(nóng)村社區(qū)發(fā)展。可通過廣播、板報、墻報、宣傳手冊、講堂等形式，宣傳中醫(yī)護理“治未病”的護理特色，向社區(qū)居民講解中醫(yī)在保健、防病治病上的特色優(yōu)勢。
3.4.4 發(fā)揮中醫(yī)護理在老年病康復(fù)、情志調(diào)護的特色優(yōu)勢
3.4.4.1 將提高老年人的生活治療作為社區(qū)醫(yī)護工作的重點，中醫(yī)保健能明顯提高社區(qū)老年人的生活質(zhì)量[16]。生活起居、飲食調(diào)護、情志調(diào)攝、保健運動等養(yǎng)生保健項目深受老年人歡迎。社區(qū)護理人員可組織本社區(qū)的老年人參與太極拳、太極劍等養(yǎng)生保健運動；指導(dǎo)老年人尤其是留守、空巢老人情志調(diào)護的干預(yù)方法；將常見的中醫(yī)護理養(yǎng)生保健知識制訂成冊分發(fā)給村民等。
3.4.4.2 生活節(jié)奏的加快，社會競爭的不斷加劇，在農(nóng)村情志問題導(dǎo)致的亞健康問題也逐漸顯露。中醫(yī)認為人的情志狀態(tài)對疾病的發(fā)生、發(fā)展與治療都有很大的影響，不良的情志因素會影響人體正常生理功能，過度的情志刺激會導(dǎo)致疾病的發(fā)生。在適宜條件下，心理疏導(dǎo)調(diào)護結(jié)合針灸、氣功等輔助康復(fù)手段有助于疾病后期的痊愈[17]。情志調(diào)護是指通過護理人員的自身行為包括語言、氣質(zhì)態(tài)度等影響和調(diào)節(jié)患者的情緒，解除困惑和煩惱和消除引起不良情緒的行為，使患者以最佳心理狀態(tài)接受治療，從而達到氣機暢調(diào)，促進疾病的康復(fù)[18]。在農(nóng)村開展社區(qū)中醫(yī)護理咨詢門診，通過傾聽主訴排解來訪者的精神壓力，調(diào)節(jié)機體的內(nèi)外環(huán)境，解除潛在治病因素，氣機調(diào)暢，達到“陰平陽秘”。
3.5 小結(jié)
不難看出，中醫(yī)護理在農(nóng)村社區(qū)真正推廣雖然舉步維艱，但是中醫(yī)護理走進農(nóng)村前景廣，可操作性強，是順應(yīng)形勢需要和群眾需求，也是符合衛(wèi)生改革總體目標精神和要求。應(yīng)加大對農(nóng)村中醫(yī)護理的政策、人才、資金支持力度，使中醫(yī)護理在農(nóng)村社區(qū)更好的服務(wù)于居民，真正造福廣大的農(nóng)民群眾。
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（收稿日期：2014-02-26本文編輯：程銘）
[基金項目] 山東省中醫(yī)藥科技發(fā)展計劃項目（編號2011-011）；山東省社會科學(xué)規(guī)劃研究項目（編號11CSHZ01）。
成本效益分析（cost－benefitanalysis，CBA）是通過比較不同備選方案的全部預(yù)期成本和全部預(yù)期效益來評價備選方案，為決策者選擇計劃方案提供參考依據(jù)。與CEA分析不同的是，CBA不僅要求成本，而且產(chǎn)出指標也要用貨幣單位來測量。由于CBA是將投入與產(chǎn)出用可直接比較的統(tǒng)一的貨幣單位來估算，是衛(wèi)生項目經(jīng)濟學(xué)評價的最高境界，但同時也是最難于操作的一種方法。近年CBA中測量衛(wèi)生保健效益最常見的方法是人力資本法（humancapitalmethod）和支付意愿法（willing－nesstopay，WTP）。目前各地的家庭護理服務(wù)尚不完善，很多項目尚處于理論探索階段，例如曾友燕等［7，8］從專業(yè)家庭護理的角度出發(fā)，探索了適合上海市開展的三十多項家庭護理服務(wù)，但馮正儀等［9，10］在實際考察中發(fā)現(xiàn)很多家庭護理服務(wù)項目并沒有真正開展，主要提供的是對個體疾病的護理。因而對非市場化的健康項目適合用顯示消費者對特定物品或勞務(wù)的個人偏好的支付意愿法來推斷公共物品的價值。在老年家庭護理衛(wèi)生經(jīng)濟學(xué)的研究中，支付意愿法應(yīng)被逐漸推廣。
成本效用分析（cost－utilityanalysis，CUA）是CEA的一種特殊形式，是比較項目投入成本量和經(jīng)質(zhì)量調(diào)整的健康效益產(chǎn)出量，來衡量衛(wèi)生項目或治療措施效率。這種人工調(diào)整的效果評價指標通常有質(zhì)量調(diào)整生命年（QALYs）、失能調(diào)整生命年（ADLYs）及生命質(zhì)量指數(shù)（PQLI）。在眾多指標中，QALYs已經(jīng)成為CUA中主要結(jié)果的測量工具。該研究方法出現(xiàn)于20世紀80年代后期，近年在老年家庭護理中應(yīng)用逐漸增多［11］。
生經(jīng)濟學(xué)評價方法在老年家庭護理領(lǐng)域的應(yīng)用
1評估護理技術(shù)，選擇最優(yōu)方案一種護理問題一般有多種護理措施，運用衛(wèi)生經(jīng)濟學(xué)評價方法進行試驗研究有助于選擇最優(yōu)護理方案。Clini等［12］對慢性阻塞性肺疾病的病人家庭氧療進行的成本分析發(fā)現(xiàn)，長期家庭氧療配合夜間非侵入性裝置比單純使用氧療成本低、效果好，為護理實踐提供了指導(dǎo)。
2為家庭護理成本核算和定價提供參考家庭護理成本核算和規(guī)范定價是合理配置老年衛(wèi)生資源的重要環(huán)節(jié)。有學(xué)者提出［13］，應(yīng)從專業(yè)服務(wù)成本、非專業(yè)服務(wù)成本兩方面來全面收集家庭護理各環(huán)節(jié)的成本，包括家庭護理服務(wù)付費、醫(yī)藥材料費、家屬誤工費、輔助項目開支及服務(wù)機構(gòu)人力成本、分攤的間接成本等，在此基礎(chǔ)上，研究者再進行核算，提高了成本值的參考價值。Chiu等［14］調(diào)查了家庭照顧者對將癡呆病人送入機構(gòu)護理的支付意愿時發(fā)現(xiàn)，調(diào)查對象每月愿意支付的金額185美元～2407美元，其中37．5％的照顧者愿意支付至少每月工資的50％，這就為政策制定者提供了定價的依據(jù)。
3論證衛(wèi)生政策的經(jīng)濟效果制定各種衛(wèi)生政策都需要利用衛(wèi)生經(jīng)濟學(xué)評價方法，論證其可行性和效益。Kilgore等［15］對美國1997年的平衡預(yù)算法案（thebalancedbudgetactof1997）在癌癥病人中的效果進行了成本分析，論證了該法案的正確可行，使得此法案提出后癌癥病人安養(yǎng)院養(yǎng)老的人數(shù)逐漸增加，合理分配和使用了有限的醫(yī)療資源。
4區(qū)分不同老年人群適宜的護理方式從經(jīng)濟學(xué)角度評價醫(yī)院、家庭、機構(gòu)等不同地點老年人護理方式，可以為合理配置資源提供依據(jù)。用成本效果分析法對腦卒中后病人進行研究的結(jié)果顯示：身體功能和認知功能較好的腦卒中者宜選擇家庭護理，反之宜選擇療養(yǎng)院護理［16］；運用成本最小化分析得出在英國老年家庭護理并不比在日間醫(yī)院差的結(jié)論［17］。Donath等［18］對癡呆病人進行疾病成本分析認為癡呆病人實行短期家庭護理有效。
我國老年家庭護理成本核算的現(xiàn)狀
我國家庭護理的開展沒有規(guī)范化的流程和具體服務(wù)項目，且各地服務(wù)內(nèi)容大相徑庭，進行成本核算難度較大，國內(nèi)家庭護理成本核算不管是理論探討還是實際操作的研究均較少。季曉鵬等［19］通過研究提出：家庭護理成本核算應(yīng)分別從家庭角度、機構(gòu)角度和社會角度出發(fā)，對家庭護理服務(wù)過程中家庭、服務(wù)機構(gòu)和社會發(fā)生的費用進行歸集和分配，并通過科學(xué)方法計算家庭成本、機構(gòu)成本和社會成本，從而全面衡量家庭護理中物化勞動和活勞動的貨幣價值，分析各方面經(jīng)濟資源的利用情況。劉錦丹等［20］通過調(diào)查上海市某社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)中心家庭護理服務(wù)流程，構(gòu)建出了家庭護理項目成本核算5大模塊，即人力成本模塊、材料成本模塊、設(shè)備成本模塊、管理成本模塊和教育成本模塊，初步進行了7個護理項目的成本核算。張薇等［21］在此基礎(chǔ)上又增加了6個項目的成本核算，為我國老年家庭護理成本核算的研究奠定了很好的基礎(chǔ)。
中心目前是上海市文明單位、上海市中醫(yī)類別全科醫(yī)生崗位培訓(xùn)社區(qū)實踐基地、上海市示范社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)中心、上海市第二批全科醫(yī)學(xué)科培訓(xùn)基地社區(qū)實踐基地、上海市第三批住院醫(yī)師規(guī)范化培訓(xùn)社區(qū)教學(xué)基地、上海健康醫(yī)學(xué)院社區(qū)聯(lián)盟基地、上海醫(yī)藥高等專科學(xué)校鄉(xiāng)村醫(yī)生職業(yè)生涯發(fā)展教育基地。
作為新一輪上海市社區(qū)綜合改革第一批試點單位，中心通過合理配置資源、做實家庭醫(yī)生制服務(wù)、提高社區(qū)慢性病管理能力、積極探索醫(yī)養(yǎng)結(jié)合模式、加強基層中醫(yī)能力及實踐社區(qū)衛(wèi)生管理新模式，不斷提高轄區(qū)居民的就醫(yī)獲得感。
1 合理配置資源，扎實網(wǎng)底基礎(chǔ)建設(shè)
嘉定新城馬陸鎮(zhèn)座落于上海西北郊，導(dǎo)入人口占全鎮(zhèn)人口近三分之二，根據(jù)城鎮(zhèn)建設(shè)和居住人口的分布特點，中心合理配置轄區(qū)衛(wèi)生資源，目前已建立了覆蓋全鎮(zhèn)的11個社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)站。各服務(wù)站除全科門診外，還提供中醫(yī)藥服務(wù)、出診、家庭病床、社區(qū)護理、慢性病隨訪、孕產(chǎn)婦管理、重點人群服務(wù)及健康教育服務(wù)等，服務(wù)項目占中心總服務(wù)項目的40%。2015年， 20個家庭醫(yī)生團隊下沉各村（居）委，在轄區(qū)內(nèi)形成了“縱向到底，橫向到邊”的社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)網(wǎng)絡(luò)。
2 堅持惠民為先，做實家庭醫(yī)生制服務(wù)
2011年起，中心啟動家庭醫(yī)生制服務(wù)試點，2014年通過競聘方式組建了20支“1+1”（1名家庭醫(yī)生、1名助理）家庭醫(yī)生團隊，明確了家庭醫(yī)生的主導(dǎo)地位，制訂了涵蓋家庭醫(yī)生團隊工作模式、轄區(qū)情況、簽約服務(wù)、基本醫(yī)療、基本公共衛(wèi)生、家庭病床管理、分級診療和質(zhì)量控制標準等內(nèi)容的工作手冊，讓家庭醫(yī)生工作開展有據(jù)可依。
2015年，中心在全市率先部署“1+1+1”簽約服務(wù)平臺，通過平臺開展“1+1+1”簽約、“1+1+1”轉(zhuǎn)診、慢性病長處方及延伸處方等工作，有效緩解了居民每月多次往返中心進行慢性病配藥及看專家難的問題。2015年12月中心開始推進慢性病長處方工作，對簽約并納入社區(qū)慢性病管理的穩(wěn)定期患者，滿足一次性開具其單次所有品種治療性藥物4～8周的用量。2016年3月中心開始推進慢性病延伸處方工作，簽約患者經(jīng)家庭醫(yī)生轉(zhuǎn)診至上級醫(yī)院看病，再回到社區(qū)家庭醫(yī)生處就診，就可延續(xù)上級醫(yī)院的用藥醫(yī)囑，在社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)中心開具二、三級醫(yī)院用藥。同時，中心內(nèi)部完善了診間預(yù)約管理系統(tǒng)的構(gòu)建和實施。居民在“1+1+1”簽約后，按照改革政策，可通過家庭醫(yī)生服務(wù)平臺為需要的患者轉(zhuǎn)診至上海市38家市屬醫(yī)院和156家區(qū)屬醫(yī)院的專家或?qū)？崎T診就診，實現(xiàn)簽約居民優(yōu)先就診、轉(zhuǎn)診。
3 注重服務(wù)需求，提高社區(qū)慢性病管理能力
隨著生活水平的不斷提高，高血壓、糖尿病等慢性病患者也在不斷增加。中心為了規(guī)范管理轄區(qū)內(nèi)慢性病患者以及幫助他們控制好血壓、血糖等指標，提高生活質(zhì)量，啟動了糖尿病運動干預(yù)。在鎮(zhèn)黨委政府的大力支持下，2009年成立了第一支糖尿病運動干預(yù)隊伍，以社區(qū)醫(yī)生、體育指導(dǎo)員和病員組長組成的1+1+2的管理模式，開展每周3次、每次90 min的運動鍛煉，目前共有16支運動干預(yù)隊伍，參與患者801例。同時，每年以展示表演、總結(jié)匯報等形式開展活動，提高參與患者的積極性和活動持續(xù)性，文匯報在2016年9月23日對此進行了頭版報道并予以推廣。
中心還開展了糖尿病全科-?？坡?lián)合項目，2013年7月起以項目為抓手，依托三級醫(yī)院建立社區(qū)和三級綜合醫(yī)院雙向轉(zhuǎn)診網(wǎng)絡(luò)，并建立骨干結(jié)對帶教機制、職稱晉升服務(wù)機制、視頻會診轉(zhuǎn)診機制及家庭醫(yī)生幫扶機制，提高了中心糖尿病防治能力。截至目前，共累計視頻會診33人次，直接轉(zhuǎn)診112人次，為患者構(gòu)建轉(zhuǎn)診綠色通道，有效提升了糖尿病專病的管理效果。
4 關(guān)愛弱勢群體，積極探索醫(yī)養(yǎng)結(jié)合
面對老齡化的嚴峻形勢，中心積極推進醫(yī)養(yǎng)結(jié)合模式的探索，為轄區(qū)內(nèi)不同養(yǎng)老形式的老人提供服務(wù)，并參與了《上海市老年統(tǒng)一照護需求評估指南》的編寫。中心結(jié)合家庭醫(yī)生制服務(wù)開展為老服務(wù)，目前已簽約60歲以上老人17 339人，簽約率達到96.45%。按照老人的需求及疾病情況，提供醫(yī)療、護理、慢性病管理等服務(wù)，為有需求的老人建立家庭病床。2013年啟動了癌癥晚期患者居家舒緩療護、長期臥床患者褥瘡干預(yù)居家護理服務(wù)，至今已為17例癌癥晚期患者及家庭、30例長期臥床老人及家庭提供了服務(wù)。中心與轄區(qū)內(nèi)9家養(yǎng)老機構(gòu)及2家日間照料中心建立了結(jié)對服務(wù)，由轄區(qū)家庭醫(yī)生負責，每周上門巡診1次，每季度開展講課培訓(xùn)1次，每年為老人體檢1次，每年開展義診咨詢1次，并根據(jù)老人及養(yǎng)老院的需求提供個性化服務(wù)。從2012年起，中心開設(shè)了老年護理病房，涵蓋老年護理病床35張，開展老年病房優(yōu)質(zhì)護理活動，部分解決了轄區(qū)老人對于老年護理的需求。
5 發(fā)揮中醫(yī)特色，基層中醫(yī)藥實力不斷增強
中心具有濃郁中醫(yī)特色的中醫(yī)館總面積達440 m2，融合掛號收費、中藥房、中醫(yī)診室及中醫(yī)理療等為一體，目前共有中醫(yī)師16人，其中8人具有研究生學(xué)歷。中心中醫(yī)館能用中藥飲片、針灸、拔罐、穴位埋植等16種中醫(yī)藥技術(shù)開展基本醫(yī)療和預(yù)防保健服務(wù)。中心下屬的11個社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)站均設(shè)置了單獨的中醫(yī)診室，由站點常駐中醫(yī)類別家庭醫(yī)生或中心下沉中t師提供針灸、火罐、電針、敷貼等4項中醫(yī)藥技術(shù)。按照“全+專”的培養(yǎng)目標，所有的中醫(yī)醫(yī)生在全科基礎(chǔ)上都有所專長、有所研究。目前共開設(shè)專病門診12個，形成“科有中醫(yī)專病，人有中醫(yī)專長”的發(fā)展格局。各專病門診的門診量也在逐年上升，達到了中醫(yī)特色突出、臨床療效顯著、技術(shù)優(yōu)勢明顯的建設(shè)目標，深受轄區(qū)百姓的認同。
6 勇于探索實踐，建立社區(qū)衛(wèi)生新模式
2010年全國、全軍衛(wèi)生系統(tǒng)開展了“優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)示范工程”活動，我院制定了具體活動實施計劃，去定了“夯實基礎(chǔ)護理，優(yōu)化護理服務(wù)”的活動主題。按照“衛(wèi)生部關(guān)于印發(fā)《住院患者基礎(chǔ)護理服務(wù)項目（試行）》等三個文件的通知”［1］要求，我院護理部加強培訓(xùn)和考核，強化技能水平，規(guī)范護理服務(wù)流程、建立完善績效考核制度。并確立了第一批試點病房，其中腎內(nèi)科為試點病房之一，現(xiàn)將該病房在“優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)示范工程”開展中的主要工作介紹如下：
我院腎內(nèi)科病房現(xiàn)有護士14人（含護士長），編制床位33張。在去年7月份醫(yī)院和護理部提出關(guān)于在全院開展“優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)示范工程”試點活動中，該病房護士長主動申請為試點病房，全體護理人員克服了人員少、任務(wù)重等現(xiàn)實困難，統(tǒng)一思想，提高認識，辛勤工作，無私奉獻，贏得了醫(yī)生、患者及家屬的一致好評。
1 提高思想認識，完善規(guī)章制度
在醫(yī)院和護理部確定該病房作為“優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)示范工程”試點病房后，病房全體護理人員思想高度重視，立即采取落實行動。一是迅速召開會議，認真學(xué)習(xí)衛(wèi)生部三個文件及《綜合醫(yī)院分級護理指導(dǎo)原則（試行）》等內(nèi)容，通過討論與學(xué)習(xí)，做到人人知曉，護士長經(jīng)相關(guān)內(nèi)容復(fù)印成冊，人手一份，方便學(xué)習(xí)。二是研究部署工作計劃，詳細制定實施方案，優(yōu)化工作流程，重新修訂各班職責，注重了服務(wù)細節(jié)，改善了服務(wù)品質(zhì)，把護理時間還給了病人。
2 改變原有的護理工作模式
實施責任制整體護理。創(chuàng)新八人翻班法三級分工法。原48張床病房兩位責任護士，現(xiàn)八位責任護士；原責任護士升為責任組長；原翻班護士升為責任護士。每名患者均有相對固定的責任護士對其全面負責。責任護士為所負責患者提供基礎(chǔ)護理、病情觀察、治療、溝通和健康指導(dǎo)等護理服務(wù)。護士配置合理。每名責任護士平均負責6個患者。責任組長負責重危病人的搶救，對責任護士護理工作的指導(dǎo)和質(zhì)量控制，保障醫(yī)療質(zhì)量和患者安全。責任組長、責任護士、基護護士三級分工，以臨床需要和護士能力意愿實施合理、彈性排班。對責任組長、責任護士、基護護士進行分層級使用，制訂了崗位職責，各盡其責。該護理工作模式，使患者從入院就能得到責任護士或組長的熱情接待，通過交流進行評估，主動了解患者的飲食、睡眠、大小便、心理狀態(tài)、自理能力，積極有效的提供支持和幫助，增強了護士主動服務(wù)意識和責任意識，密切了護患關(guān)系，提高了患者對護理工作的滿意度。
3 護理內(nèi)容多樣化, 護士整體素質(zhì)提高
為給患者提供全程優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)，全科護理人員加強了自身的學(xué)習(xí)?？剖覍ψo士進行了基礎(chǔ)護理、護理常規(guī)、健康教育等護理知識和技術(shù)的強化訓(xùn)練與考核。護士長加強現(xiàn)場管理，成員整體素質(zhì)提高，主動服務(wù)意識明顯增強，基礎(chǔ)護理工作明顯更到位、更精細、更貼切。
基礎(chǔ)護理、生活護理打造科室的個性化護理該科患者大部分生活不能自理，護士的工作較繁重，護理的難度也很大，全科護士沒有絲毫怨言。她們克服種種困難，熱情服務(wù)于每一位患者。如：白天，你不僅可以看到責任護士為患者輸液、打針，還會看到她們幫助患者修剪指甲、翻身、活動偏癱側(cè)肢體，協(xié)助他們?nèi)霂虼采吓疟?、做好管道護理、護送檢查；定期為他們洗頭和擦身，噓寒問暖；加強了與病人和家屬的溝通，詳細講解疾病保健知識和注意事項；為病人熱飯菜，協(xié)助進食、服藥；關(guān)注細節(jié)，病人睡覺會悄悄為其拉好窗簾，口干時會送上一杯溫度適宜的水；對病人的巡視加強了，主動液換液，紅燈呼叫現(xiàn)象已明顯減少，通過巡視，護士及時地了解病人的需求和病情變化，及時處理，增加了病人的安全感，減少了陪護。每天早7點，你就可以看到護士們在病房忙碌著，為患者整理床鋪，協(xié)助不能自理者打水、梳頭、刷牙洗臉、喂飯、喂藥。整理床下，床旁桌，窗臺雜物，每天晚上7點，你同樣也能看到護士們協(xié)助病人洗臉、洗腳、整理床鋪，為病人提供舒適的入睡環(huán)境。
4 護患關(guān)系和諧，護理質(zhì)量提高
開展試點工作9個月以來，腎內(nèi)科的基礎(chǔ)護理護理質(zhì)量穩(wěn)步提高了1.0%。住院患者的滿意度也有所提升，1-6月醫(yī)院滿意度調(diào)查中平均每月表揚1-3人，7月開展優(yōu)質(zhì)護理示范病房后平均每月表揚5-10人。醫(yī)患關(guān)系更加融洽。護士在病房時間增加，觀察病情變化及時，醫(yī)囑執(zhí)行及時，贏得醫(yī)師認可。護士和病人接觸時間增加，交流增多，關(guān)于疾病知識需求量增多，護士學(xué)習(xí)熱情高漲，護士的工作的到病患的認可，她們的工作積極性也提高了。
5 績效考核制度落實
在護理部績效考核制度基礎(chǔ)上，護士長以優(yōu)質(zhì)多勞為基礎(chǔ)將考核中心延伸到患者對護士的滿意度及護士的工作質(zhì)量上。以此激勵機制使各級護士的強能得到進一步的發(fā)揮，所產(chǎn)生的動力使護士更貼近患者。
在院領(lǐng)導(dǎo)的大力關(guān)心和支持下，腎內(nèi)科的優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)已經(jīng)初見成效，該科的護士姐們們還會堅定不移的繼續(xù)走下去，通過不斷的嘗試和摸索，定會在我院的“優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)示范工程”活動中起到模范和帶頭作用，對我院護理事業(yè)的發(fā)展作出巨大貢獻。
通訊作者：于文華
【摘要】 目的 以患者為中心，提供優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)。方法 提高認識，改善服務(wù)態(tài)度，轉(zhuǎn)變服務(wù)理念，不斷總結(jié)及糾正偏差，提高技術(shù)水平，加強管理力度，不斷總結(jié)經(jīng)驗。結(jié)果 提升了護士的整體素質(zhì)，提高了護理服務(wù)質(zhì)量，彰顯了管理水平。結(jié)論 病房實施優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)，有利于提升護理質(zhì)量，提高患者滿意度。
【關(guān)鍵詞】 護理優(yōu)質(zhì)服務(wù)； 護理質(zhì)量； 滿意度
隨著科學(xué)的發(fā)展、社會的進步和人們保健意識的增強，人們對質(zhì)量和服務(wù)的期望值越來越高。因此，提升護理質(zhì)量，勢在必行。2010年4月至今在院領(lǐng)導(dǎo)的大力支持下、在護理部的業(yè)務(wù)指導(dǎo)下，筆者所在醫(yī)院率先開展優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)示范病房的工作。以夯實基礎(chǔ)護理,提供滿意服務(wù)為主題,堅持“以患者為中心”的服務(wù)理念,突出提高和增強服務(wù)意識、服務(wù)觀念的教育,把滿足患者和服務(wù)對象的期望作為護理質(zhì)量的根本,把患者“方便、放心、滿意”作為護理服務(wù)的目標,認真落實了分級護理服務(wù)項目,實現(xiàn)了基礎(chǔ)護理、生活護理、心理護理、?？谱o理、康復(fù)護理等為一體的連續(xù)、全程、無縫隙的整體護理,全面提升了護理質(zhì)量,提高了患者的滿意度。
1 醫(yī)院情況介紹
筆者所在醫(yī)院有近60年的歷史，是一個少數(shù)民族居多的縣級二級甲等綜合醫(yī)院，集醫(yī)療、教學(xué)、科研為一體?，F(xiàn)開放床位400張，病房護理單元10個。全院有護理人員230人，大專及以上學(xué)歷者占20%。現(xiàn)有“示范工程”試點病房8個，2010年4月啟動4個，2011年4月啟動4個，開展率達80%。
2 方法
2.1 提高認識、改善服務(wù)態(tài)度
2.1.1 統(tǒng)一思想認識,深化“以患者為中心”的服務(wù)理念,豐富服務(wù)內(nèi)涵，改善服務(wù)態(tài)度。2010年4月,醫(yī)院進行了“優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)示范工程”活動全院動員。在實施優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)前,組織全院護理人員學(xué)習(xí)護理服務(wù)項目，并進行討論、分析,使護士明確在護理活動中對患者落實基礎(chǔ)護理服務(wù)的意義,認識到夯實基礎(chǔ)護理服務(wù)對提高護理質(zhì)量、保證護理安全、提升患者滿意度、減少護理糾紛的重要性和必要性。
2.1.2 良好的服務(wù)態(tài)度及行為是提高護理質(zhì)量，為患者提供最佳服務(wù)的關(guān)鍵［2］。醫(yī)院不定期和定期對全院醫(yī)護人員進行禮儀培訓(xùn)，要求接待患者做到“五主動”：主動起立、接物、問候、自我介紹、入院介紹。耐心解釋做到“四個不”：不直呼床號、對詢問不說不知道、對難辦的事不說不行、患者有主訴不說沒事。著裝儀表做到“四不要”：內(nèi)衣不要外露，發(fā)辮不要過肩，化妝不要過分，首飾不要佩戴。不但提高了患者的滿意度，也提高了護士的文化素質(zhì)和修養(yǎng)。
2.2 開展“示范工程”的做法
2.2.1 確立試點病房 為保證工作順利開展，筆者所在醫(yī)院采用先讓試點病房護士長參觀、學(xué)習(xí)“示范工程”開展好的醫(yī)院，并與醫(yī)院評估相結(jié)合的方式，確立了首批4個試點病房（內(nèi)一科、ICU、兒科、外一科），這些病房的選擇充分體現(xiàn)了代表性、特殊性和普遍性的有機結(jié)合。
2.2.2 樹立典型，積極引導(dǎo) 選擇在院內(nèi)推行較好的病房召開現(xiàn)場會，介紹具體做法及經(jīng)驗，引導(dǎo)其他病房的工作盡快走上正軌，樹立典型，形成先進帶后進，后進趕先進的良好工作局面。
2.2.3 定期小結(jié)，糾正偏差 定期召開試點病房護士長工作會，各試點病房針對開展的工作、實施成效、存在的問題及今后努力方向等進行報告，及時梳理工作的關(guān)鍵問題并提出整改意見。同時，多次召開試點病房護士座談會，了解護士的思想動態(tài)，解決護士的認識偏差，并對開展好的科室及護士給予獎勵。
3 成效
3.1 增強主動服務(wù)和創(chuàng)新意識,護士綜合素質(zhì)提高。護理人員逐漸轉(zhuǎn)變服務(wù)觀念，變被動為主動。掌握了優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)工程的主題、內(nèi)容,知曉了工作的目標、方向、方法,增強了護士對護理工作的責任感、使命感。加強了業(yè)務(wù)理論知識，提升了護理質(zhì)量,確保了護理安全［3］。
3.2 改變工作模式及排班方式，落實了整體護理。試點病房改變了以往固定的排班方式，根據(jù)臨床工作量靈活調(diào)配護理人員，實行彈性化和人性化排班，保證一定的護理人力分配在不同的護理班次，加強了病區(qū)晨晚間護理和危重患者護理，保障患者整體護理有效落實。還實行小組責任制與護士責任制兩種模式，由于工作模式的改變，工作落實的力度得到了加強，使患者的每一項護理工作均有效落實到具體責任護士。護理改革使護士床邊護理時間增多，與患者有了更多的溝通及更深入的了解，對患者存在的問題能夠采用專業(yè)化的知識和技能及時發(fā)現(xiàn)并予以解決，充分滿足患者的需求。
3.3 分級護理服務(wù)項目的公示、溫馨提示語、對患者家屬的告知書、出入院安全檢查流程等告知及健康知識對患者、家屬的全方位指導(dǎo),入院時發(fā)放“愛心”服務(wù)卡，增強了護士對患者的告知意識和溝通技巧,和諧了護患關(guān)系,有效地減少了護理糾紛和投訴。自開展以來,未發(fā)生護理糾紛和投訴,護理服務(wù)滿意度達95%以上。
3.4 推進護理服務(wù)內(nèi)涵建設(shè)，提高護理質(zhì)量。各試點病房結(jié)合專科特色，不斷豐富優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)內(nèi)涵，為患者提供從入院到出院，乃至出院后的全過程無縫隙護理，認真做好患者的入院教育、住院護理、出院指導(dǎo)、出院后訪視等工作。并將服務(wù)延伸至院外，對出院患者進行家庭訪視和電話隨訪，及時滿足患者從出院到復(fù)查期間的健康需求，受到患者普遍歡迎。
3.5 患者安全隱患的管理不斷加強,保證了護理安全。優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)的開展,加強了護理安全教育，增強了法律和自我保護意識。護理文書的簡化,確保了護士與患者有效的接觸時間,護士對患者存在或潛在的風險能做出及時正確的評估,并且能針對評估問題做相關(guān)的告知與溝通,積極采取相應(yīng)的措施。對有風險的事件能做到早發(fā)現(xiàn)、早告知、早預(yù)防,真正達到防患與未然,自開展以來無一例發(fā)生跌倒、走失、自殺等護理意外。
4 存在問題
4.1 護理人力資源缺失 醫(yī)院護士與實際開放床位之比為0.25∶1,護士工作量大,整體護理質(zhì)量難以確保。
4.2 語言溝通障礙 醫(yī)院住院維吾爾族患者占50%以上，每個科只有1～2名會維語的護理人員，與患者很難溝通。
4.3 病房護理人員文化水平低且年輕 醫(yī)院病房護理人員85%是護理中專畢業(yè)，平均年齡在26歲以下。
4.4 個別護士沒有轉(zhuǎn)變服務(wù)觀念，工作比較松懈。
4.5 服務(wù)質(zhì)量升級，報酬沒有相應(yīng)提高 后勤輔助力度不夠，護士花在非護理工作的時間過多。
參考文獻
［1］ 桂慧華，駱秋芳.特需病房護理服務(wù)文化的應(yīng)用.護理學(xué)雜志,2007,7（22）：62-63.
［2］ 劉慶素，安秀艷.不同人群優(yōu)質(zhì)護理觀點調(diào)查.中國護理管理,2007,6（21）：21-23.