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【關鍵詞】護理人員，醫(yī)院；醫(yī)院管理
對于目前我院護理人力資源不足和結構配置不合理，等級劃分及崗位職責分類不明確的現狀，近幾年逐步完善了護士分層次上崗體制，科學界定了護士的職責范圍，合理有限地利用護理人力資源，降低護理成本，真正體現護士價值，促進了護理專業(yè)的較快發(fā)展。
一、分層次設崗
根據護士學歷、資歷、職稱、專業(yè)能力，對護士按工作職責和臨床角色分層次設崗，形成層狀的梭形梯隊架構。
1.1如何分層次設崗（1）第一層是護理員，占護士總數的10%，以生活護理為主。（2）第二層是助理和輔助護士，占護士總數的35%，以基礎護理為主，一級獎金系數。（3）第三層是執(zhí)行護士，占護士總數的35%，以基礎護理及部分?？谱o理為主，二級獎金系數。（4）第四層是?？谱o士，占護士總數的20%，以?？谱o理、疑難復雜技術及護理質量的把關為主，三級獎金系數。
1.2建立準入條件
1.2.1護理員具有護理中專及以上學歷，掌握基礎護理的知識，具備良好的溝通能力。
1.2.2助理和輔助護士具有護理中專及以上學歷，臨床護理工作1a，掌握“三基技能”，能夠獨立完成基礎護理工作，并完成護理員的業(yè)務培訓任務。
1.2.3執(zhí)行護士具有護理中專及以上學歷，臨床工作滿4a，具有搶救技能、教學能力。助理和輔助護士工作滿5a，可以晉級執(zhí)行護士，并完成助理和輔助護士的業(yè)務培訓任務。
1.2.4?？谱o士具有護理大專及以上學歷，主管護師及以上職稱，臨床工作滿10a，具有科研教學、護理管理、?？谱o理和解決疑難問題的能力。執(zhí)行護士工作滿5a，可以晉級?？谱o士。
并完成執(zhí)行護士的業(yè)務培訓任務。
二、各層次護士的工作職責
2.1護理員的工作職責完成患者生活護理工作，保持床單位整潔，做好探陪人員的管理、宣教工作。保證入出院患者的接送，完成患者各項輔助檢查陪護工作。
2.2助理和輔助護士的工作職責完成基礎護理工作及患者住院環(huán)境、飲食及基礎護理健康教育，協(xié)助患者功能鍛煉，完成培訓要求。執(zhí)行護士不在時能夠勝任執(zhí)行護士工作。
2.3執(zhí)行護士的工作職責負責患者的基礎護理和部分?？谱o理，參加危重患者搶救，完成培訓要求。指導下級護士工作，參與護理質量控制，承擔基礎護理帶教、培訓及健康教育，幫助患者功能鍛煉。指導實習生完成實習計劃。?？谱o士不在時基本能夠勝任?？谱o士工作。
2.4?？谱o士的工作職責負責?？谱o理，組織參加危重患者搶救，掌握難度大的護理技術操作，指導及安排下級護士的工作，進行護理質量控制及管理。制定帶教計劃，負責?？平虒W和查房。指導患者康復鍛煉，負責患者的全程康復。護士長不在時能勝任護士長工作。
三、審核及考核
按照醫(yī)院制定的審核制度與考核標準，科室每月考核、審核、匯報1次，由護理部組織的全院護理考評委員會半年及年終進行審核與考核。
四、分層次設崗的效果
4.1達到了專業(yè)能力進階通過實行分層次設崗的管理體制，上級護士在工作中完成了對下級護士的培養(yǎng)和培訓工作，逐漸形成了護理梯隊的階梯結構，促進護理專業(yè)能力的進階。
4.2科學界定了護士的職責范圍實現了護理人才與崗位的最佳結合，實現護理管理模式的跨越，真正實現人才留得住、用得上。減少了大量非護理專業(yè)性工作，以緩解護士人力不足，合理有限地使用護理人力資源，降低護理成本。
4.3在分層設崗的管理模式下，有利于激勵機制的形成護士的工作表現與績效評價掛鉤，護士的待遇與工作量、技術含量、風險掛鉤，職稱聘任、選拔護士長優(yōu)先臨床護理人員，激發(fā)了護士工作的積極性，近3a護理零投訴，患者滿意度均達到了98%。分層次設崗也符合“協(xié)同理念”，滿足了護士和患者的需要，是一種提升護理人員工作滿意度及穩(wěn)定護理隊伍的好方法。
五、體會
實行護士分層次設崗后，對護士形成了一種無形的壓力，徹底打破了論資排輩和晉升后以勞永逸的人事體制。高學歷、職稱、專業(yè)能力的護士有了用武之地，使一批護理專業(yè)技術人才脫穎而出，真正體現護士價值，為下一步培養(yǎng)臨床護理專業(yè)人才奠定了良好的基礎。
【參考文獻】
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【關鍵詞】護理服務；試點病房；改革
【中圖分類號】R473.74【文獻標識碼】B【文章編號】1008-6455（2011）08-0561-01
為深入貫徹落實衛(wèi)生部2010年全國護理工作會議精神。切實加強護理管理，規(guī)范護理服務，落實護理工作，夯實基礎護理，努力為人民群眾提供安全、優(yōu)質、滿意的護理服務，真正達到患者滿意、社會滿意、政府滿意的效果，我院依據衛(wèi)生部《2010年優(yōu)質護理服務示范工程活動方案》、《護士條例》、《衛(wèi)生部關于加強醫(yī)院臨床護理工作的通知》、《綜合醫(yī)院分級護理指導原則（試行）》、《住院患者基礎護理服務項目（試行）》、《基礎護理服務工作規(guī)范》和《常用臨床護理技術服務規(guī)范》的要求，結合我院實際情況，制定我院2010年優(yōu)質護理服務示范工程實施方案，并組織實施。經過實施，效果較好?，F將實施情況介紹如下：
1 提高思想認識，加強組織領導
醫(yī)院統(tǒng)一思想，充分認識加強臨床護理工作的重要性和緊迫性，切實加強組織領導，克服工作中的困難，堅定信心，做好宣傳發(fā)動工作，確保各項工作取得實效。
2 實施方法
2.1 成立組織管理結構:醫(yī)院領導高度重視臨床護理工作，成立“優(yōu)質護理服務示范工程”領導小組和監(jiān)督評價小組，由院領導任組長，醫(yī)院各機關部門領導任組員。明確活動領導小組、監(jiān)督評價小組及職能部門的職責，加強部門間的合作，加大宣傳、讓全院職工、患者及社會各界參與、支持及監(jiān)督。
2.2 確立活動內容及主題
2.2.1 活動內容：利用1年的時間，在全院36個護理單元開展、完成優(yōu)質護理服務示范病房工作。在全院范圍內分二批逐步開展無陪護和有陪無護的整體護理工作，切實落實基礎護理職責，改善護理服務；采用電子護理文書，既縮短護士書寫時間又貼近患者。
2.2.2 活動主題：夯實基礎護理，提供滿意服務。
2.3 制定實施步驟，組織實施:自2010年4月始，至2010年12月結束。全院建立優(yōu)質護理服務示范病房16個，要求病房做到有陪無護，患者滿意度≥95%。
具體實施方法如下：
2.3.1 護理部召開試點病區(qū)護士長及骨干護士會議，傳達全國護理工作會議精神，認真學習領會衛(wèi)生部頒發(fā)的護理工作的指導性文件及要求，提高護士認識程度，營造良好工作氛圍，動員全體護理人員積極開展優(yōu)質護理服務示范工程。
2.3.2 試點病房護士長及護理骨干外出參觀學習、培訓，學習歸來人員對試點病區(qū)護士進行全員培訓，并召開病區(qū)全體護士會議，討論和制定開展優(yōu)質護理服務示范工程的實際做法。
2.3.3 護理部按照國家衛(wèi)生部和上級下發(fā)的相關規(guī)定建立健全臨床護理工作規(guī)章制度、疾病護理常規(guī)和臨床護理服務規(guī)范、標準。建立護士崗位責任制，制定并落實各級各類護士的崗位職責和工作標準，規(guī)范臨床護理執(zhí)業(yè)行為。
2.3.4 各病區(qū)制定適合本病區(qū)的分級護理服務項目及內涵要求、優(yōu)質護理服務承諾書、護理服務告知書、各班次工作流程與質量標準等，并制作各種展板和宣傳畫冊進行公示。
2.3.5 護理部明確臨床護理服務內涵，服務項目和工作標準。分級護理的服務內涵、服務項目要包括為患者實施的病情觀察、治療和護理措施、生活護理、康復和健康指導等內容，在醫(yī)院內部公開，引入醫(yī)院人人參與評價的機制。
2.3.6 開展各級各類護士分級培訓，并結合工作能力及考核結果分層使用，依據崗位職責、工作量和專業(yè)技術要求等要素實施彈性的護士人力調配。逐漸開展無陪護整體化護理，扭轉由患者家屬或家屬自聘護工承擔患者生活護理的局面，重癥科室開展有陪無護整體護理工作，減輕患者負擔，保證病人安全。責任護士對所負責的患者提供連續(xù)、全程的護理服務，增強護士的責任感，密切護患關系。
2.3.7 采用電子護理文書，既縮短護士書寫時間又貼近患者。
2.3.8 機關、職能科室大力支持和配合，如醫(yī)工科、物資科積極引進病區(qū)所需物品、設備，方便了護士工作，節(jié)約了護士時間；供應中心、輔醫(yī)中心下收下送、陪檢陪護、檢驗科下科收取標本等，使護士有更多的時間在患者床旁，為護士真正服務于病人打下了良好的基礎。
2.3.9 完善護士績效考核制度，本著“按勞分配，多勞多得”的原則，按層級建立各級護理人員質量考核標準及制度，體現了“同工同酬，按勞分配，多勞多得”的分配原則。
3 實施效果
3.1 護理工作整體有序，護理人員對患者的治療護理全面周到，落實到位，基礎護理合格率明顯提高。
3.2 患者滿意度明顯提高, 家屬既放心又滿意，護患關系較以前更加和諧，健康教育知曉率明顯上升。
3.3 由于要不斷對患者做健康宣教和針對性護理，護士的專業(yè)知識和技能要求更高，護士的自主學習意識增強，有利于?？萍夹g水平的提高。
3.4 護士有更多時間在患者床旁，為患者提供更加人性化的護理服務，做到四及時，得到醫(yī)生們的好評,從而使醫(yī)護關系更加協(xié)調。
3.5 病房秩序進一步好轉，病區(qū)環(huán)境得到改善，試點病房比以前更加安靜、整潔，休養(yǎng)環(huán)境得到改善。
4 存在問題
4.1 護理人力資源不足，是阻礙此項工作開展的重要問題。目前護士人力資源仍顯不足，床位比例失調,護理骨干流失率高，復合型人才短缺。護士工作超負荷運轉，護理人員只忙于應付日常治療性護理工作。
4.2 護理人員職責分工不明確，擔任許多非護士工作（如取送標本、領藥、領取衛(wèi)材、取送洗滌被服等）。
4.3 目前各項護理服務按等級護理標準收費，價格偏低。
4.4 由于護理人員更新較快，護理隊伍相對年輕，對實施基礎護理的認識不到位。
4.5 醫(yī)院就診的患者經濟能力各有差別，患者對這項工作的認可程度也各不相同，在實行人性化服務管理的同時，為規(guī)范化管理又帶來了難度。
5 建議
5.1 “優(yōu)質護理服務示范工程”活動還剛剛起步，與病人和家屬的溝通還有待進一步加強，各級宣傳導向要正確引導。
5.2 充實臨床一線護士隊伍，最大限度地保障臨床護理崗位的護士配置，醫(yī)院臨床一線護士占護士總數的比例不低于90%，并依據崗位職責、工作量和專業(yè)技術要求等要素實施彈性的護士人力調配。
1.1一般資料
選擇2012年1月至2013年12月溫嶺東方醫(yī)院重癥監(jiān)護室護士23人，其中女性21人、男性2人；年齡18～44歲，平均（27.45±4.26）歲；工作年限1～25年，其中1～5年9人，6～10年8人，11～20年5人，20年以上1人。職稱：主管護師4人，護師8人，護士9人，未定級人員2人。學歷：本科8人，大專10人，中專5人。
1.2方法
2012年重癥監(jiān)護室護士無分層分級，按照護士長排班工作；2013年起實行特質上崗護理管理模式。具體方法為：①成立重癥監(jiān)護室綜合能力考評小組：聘請監(jiān)護室主任為督導，護理部主任為組長，各科護士長為成員。②確定崗位職責及對象：由考評小組對重癥監(jiān)護室全體執(zhí)業(yè)護士進行綜合能力評估，打破人員職稱、學歷及工齡的限制?？己朔譃閭€人素質、臨床患者管理、突發(fā)事件應對三方力評估總成績劃分為?？谱o士崗位≥90分，全科護士崗位75～89分，基礎護士崗位60～74分，支持系統(tǒng)崗位＜60分。③各崗位職責制定：?？谱o士負責為病人制訂全程的、全方位的、個性化的護理計劃，指導監(jiān)督護理要點執(zhí)行情況，并根據病情與責任醫(yī)生溝通，參與制定治療計劃；全科護士負責執(zhí)行并指導下級完成病人護理全部處置計劃；基礎護士職責是配合上級護士完成護理計劃；支持系統(tǒng)崗位職責是圍繞病人協(xié)助臨床護士完成工作。
1.3觀察指標
評價2012年和2013年的護理質量并發(fā)放150份問卷，調查患者對護理工作滿意度。
1.4統(tǒng)計學方法
采用SPSS13.0軟件。計數資料采用χ2檢驗。設P＜0.05為差異有統(tǒng)計學意義。
2結果
2012年12月與2013年12月統(tǒng)計的病人滿意度分別為93.30%和98.00%，差異有統(tǒng)計學意義（χ2=3.94，P＜0.05）。
3討論
近年來，國內外學者都從不同層面定義護士的“能”，無論哪種定義，其實質都是按護士實際工作能力的大小對其進行分層管理和使用。然而同質化的傳統(tǒng)護理人員評價體系未考慮其個性、氣質特點，均要求大家成為“全能型”護士，能夠全面勝任每一崗位的工作，這顯然有?？陀^規(guī)律和缺乏人性化管理思維。護理特質管理則規(guī)避了這些缺憾。人與人之間的特質差異是客觀存在的，管理者需要全面了解護士的意愿和特質，合理安排崗位，使護士在與其相適應的平臺上發(fā)揮潛力和優(yōu)勢，這會在很大程度上增加護士工作滿意度和對組織的忠誠度，保證護理隊伍建設的持續(xù)性和穩(wěn)定性。本次研究顯示，實施按特質上崗制度，提高了護理質量。特質管理模式以客觀結構化臨床考核為最主要的考核形式，在一個題干中會設計多種混淆因素。護士只有在具備了穩(wěn)固的理論基礎和臨床經驗，才能做出正確判斷，運用這一評鑒方式能夠真正選拔出具有護理特質的人才，進而為護理人才的分類、分級培養(yǎng)提供依據。護理人才可從?？?、綜合、基礎3個方面得到不同的定位，這種?？谱o士監(jiān)督指導、全科護士執(zhí)行及基礎護士配合的三級人力資源合理配置以及流程化管理，全面降低護理難度，實現護理質量的全過程監(jiān)控，達到了持續(xù)改進及提高護理質量的目的。應用特質護理管理模式，可以從團隊角度出發(fā)，提升護理文化內涵，提高病人滿意度。護理團隊中根據特質分類既有分工，又有協(xié)作。在為病人提供服務時，每個人都是不可或缺的一份子。合理搭配各種特質的成員，實現人崗匹配，揚長避短，可使團隊表現出更高的工作效率及減少破壞性組織沖突發(fā)生的可能性。所提供的全方位護理滿足了病人潛在的心理需要與健康需求，提高了病人滿意度。
4結語
【關鍵詞】淺談 優(yōu)質護理 示范工程 開展
中圖分類號：R47 文獻標識碼：B 文章編號：1005-0515（2011）3-270-02
優(yōu)質護理服務是以病人為中心，病人的需要作為護理目標，包括基礎護理、生活護理、心理護理及用藥指導、健康教育等全方位的護理；是深化“以病人為中心”的服務理念，緊緊圍繞“改革護理模式、履行護理職責、提供優(yōu)質服務、提高護理水平”的工作宗旨，充分調動一線護理人員的積極性，為人民群眾提供全程、全面、優(yōu)質的護理服務，以保障醫(yī)療安全、改善患者體驗、促進醫(yī)患和諧。具體工作如下：
1 臨床資料
我院自2010年5月開展優(yōu)質護理示范工程， 推出了外三科、外二科、內二科 3個首批優(yōu)質護理服務示范科室；在第一批優(yōu)質護理示范病區(qū)取得經驗的基礎上，2011年 5月，第二批優(yōu)質護理示范病區(qū)二個科室內一科、婦產科正式啟動；在借鑒第一、二批試點病區(qū)工作開展的模式和經驗基礎上， 2011年 10月，第三批試點病區(qū)五兒科、外一科也全面啟動并很快跟上了前兩批試點病區(qū)的步伐 。至此，試點病區(qū)覆蓋率達80%。
2 方法
2.1 加強組織領導 醫(yī)院領導高度重視，精心組織、周密布署、認真落實關于推進優(yōu)質護理服務的實施方案，通過建立目標責任制，加強領導檢查、交流先進經驗、樹立先進典范等措施，切實把各項工作做細做實。根據《護士條例》依法履行監(jiān)管職責，促使醫(yī)院護士配置達到衛(wèi)生部規(guī)定的標準，保證臨床護士的數量、履行護理職責。同時提高臨床一線護士福利待遇，臨時護士實行同工同酬。
2.2 營造服務氛圍 在院內展示優(yōu)質服務標語與口號、護理服務明星風采，制定規(guī)范服務標準、文明用語標準、各項護理常規(guī)和生活護理操作標準；組織護理人員學習優(yōu)質護理服務理念和用每月學習、每周學習、開會時間組織大家把工作中遇到的服務難題、成功優(yōu)質服務案例進行交流，同時請進修人員進行學習體會與經驗交流，把好的經驗、好的服務措施與優(yōu)質護理服務參與者共享。
2.3 加強培訓，對護理人員實行分層次考核
2.3.1 加強培訓：優(yōu)質護理服務突出“以人為本、以服務為本”；同時重視“以落實基礎護理為主要手段、以開展健康教育為主要形式、以提高病人滿意度為主要目的；強調“護士內在美與外在美融為一體、護士的語言溝通和非語言溝通融為一體、護理服務項目與質量融為一體”。提高病人滿意度，護理工作必須貼近病人、貼近臨床、貼近社會。培訓護理人員執(zhí)行力文化―團隊效應、盡心、盡責、盡力；執(zhí)行力的五種態(tài)度―不嫌棄、不放棄、不氣餒、不回避、不抱怨；同時還應加強護理核心制度執(zhí)行力。
2.3.2 分層次考核 根據護士工作時間長短及職稱分為：助理級護士、初級護士、高級護士、責任組長。
2.3.2 .1 助理級及初級護士每月理論和操作考核1次；操作考核每月由科室護士長負責，護理部定期抽查。護理部不定期檢查科室規(guī)范化培訓落實情況，各科室定期向護理部反饋培訓效果及提出建議，以改進培訓方法，不斷完善培訓計劃和考核標準，使之更科學、更有效。
2.3.2 .2 高級護士每季度、責任組長每半年進行一次理論考核、操作考核。通過對護理人員實施分層次培訓與考核,發(fā)揮了正確的導向作用,提高了護理人員的綜合素質和人員管理的有效性?？己藘热菁胺椒ǜ鶕煌瑢哟巫o士的工作職責,包括崗位職責、核心制度、基礎護理、專業(yè)知識、法律法規(guī)、護理質量控制、應急預案、護理管理、護理教學及科研等臨床綜合知識。
2.4 夯實基礎護理、落實生活護理，提供滿意服務 為更好地為患者提供全程、全面、優(yōu)質的護理服務，科室護理人員嚴格按照衛(wèi)生部規(guī)定1:0.4配置，實行APN排班模式（見表1），靈活合理配備護理人力，做到無縫隙護理，堅決杜絕治療、護理分離的現象，真正落實對病人的全方位的優(yōu)質護理，責任護士分組，組長負責，細化各班次服務流程，堅持“三貼近”，即以愛心貼近病人，為病人提供高效、安全、便捷、溫馨的服務；以精心貼近臨床，以環(huán)節(jié)質量為重點，確保終末護理質量；以為病人辦實事貼近社會，簡化流程、方便就醫(yī)、便民利民、延伸護理服務、規(guī)范收費行為，實行一日清單制。嚴格按照基礎護理項目標準準確為病人提供全方位護理，確保病人住院期間的基礎護理、生活護理落實到位。以往由家屬完成的諸如喂飯、洗漱、擦身、清理大小便等生活護理，都交由臨床護士來完成，既有利于密切醫(yī)患關系，更重要的是護士能夠從中發(fā)現患者的病情變化，及時與醫(yī)生溝通，調整治療方法，幫助患者有效康復。
表1 排班的班次和時間
2.5 提高護患溝通能力，加強健康教育的宣教
2.5.1 臨床護理實踐中，護患之間的溝通是產生護患關系的基礎，護士應營造良好的環(huán)境及氛圍，使患者在接受治療及護理過程中保持良好的心態(tài)，最大限度地配合治療與護理；急患者所急、想患者所想，使其正確面對疾病，增強戰(zhàn)勝疾病的信心；及時了解患者的需求，對患者的信息及非語言信息及時作出反應，給予解釋、說明和安慰，隨時向患者提供健康教育及信息。
2.5.2 護理健康教育是優(yōu)質護理服務的重要組成部分，護理工作者在病人入院、用藥、治療護理等方面給予指導，做好健康教育前的準備工作，在宣教工具上下功夫，注意宣教形式的多樣性，針對不同病人采用不同的宣教方法，根據病人所受教育程度，制定深淺不同的教育內容，應注重按“需”（需要什么知識）、“能”（接受內容量的大?。┬?，找適宜時間宣教。對病人應一視同仁，以增強護患之間的感情。
2.6 健全管理制度，嚴格執(zhí)行操作規(guī)范 成立護理質量督導小組，制定質量檢查標準、安全管理規(guī)章制度、制定突發(fā)事件應急預案、住院患者應急預案、護理會診制度、褥瘡的預防及管理制度等。要求嚴格按標準實施，加強監(jiān)管力度，建立護理不良事件防范網，形成自控、互控、院控系統(tǒng)，每月1次開展對全科護理質量督導；護士長對每一項護理工作都要嚴格按質量標準結合本科具體情況，進行自查、自控、自糾；科室組織交叉檢查，以便配合護理部不定期抽查。對發(fā)現的問題，組織分析，全面討論、總結，制定完善、可行的整改措施，使護理工作進一步制度化、規(guī)范化。
3 效果
通過對開展優(yōu)質護理工作前5個月住院病人1812人次及開展工作后2478人次的問卷調查顯示：開展優(yōu)質護理工作前后護理質量、患者滿意度、及健康教育情況均有較大改善，詳見（表2）、（表3）。[1]
表2 開展前后護理質量評分比較（分，x+s）
4 討論
4.1 通過優(yōu)質護理服務活動的開展，將基礎護理和生活護理落到了實處、細處，切實解決了患者和家屬的后顧之憂并提高了健康教育普及率，護理服務滿意度較前明顯提升。
4.2 護理人員通過努力、求實、穩(wěn)步去做，深入“以人為本”的科學理念，提升了護理服務質量；充實、拓展了護理服務內涵，全心全意地為患者提供了全程、全面、優(yōu)質、貼心的護理服務，營造了一個舒適、和諧的就醫(yī)氛圍。
為落實國衛(wèi)辦醫(yī)函[2015]1056號《國家衛(wèi)生計生委辦公廳關于印發(fā)進一步改善醫(yī)療服務行動計劃考核指標》的精神；醫(yī)政發(fā)[2011]23號《推廣優(yōu)質護理服務工作方案》、《廣東省醫(yī)院臨床護理服務質量評價指南的通知》；《護士條例》、《衛(wèi)生部關于加強醫(yī)院臨床護理工作的通知》、《綜合醫(yī)院分級護理指導原則（試行）》、《住院患者基礎護理服務項目（試行）》、《基礎護理服務工作規(guī)范》和《常用臨床護理技術服務規(guī)范》及衛(wèi)生部[2012]《二級綜合醫(yī)院評審標準實施細則》；總結我院2019~2020年“優(yōu)質護理服務”工作中的不足，2021年，我院護理工作主題定位“從心服務”，圍繞患者滿意的需求，打造最溫暖服務的團隊。從服務意識、服務技巧、服務流程、服務創(chuàng)新四個方面，特制定實施方案如下。
一、指導思想
1. 深入貫徹落實醫(yī)藥衛(wèi)生體制改革總體部署，認真學習貫徹科學發(fā)展觀，堅持“以病人為中心”，不斷深化“從心護理”品牌塑造活動和“護理服務示范病房”創(chuàng)建活動，進一步規(guī)范臨床護理工作，切實加強基礎護理，改善護理服務，提高護理質量，保障醫(yī)療安全，努力為患者提供安全、優(yōu)質、滿意的護理服務。
2、目標：在塑造“從心護理”品牌的基礎上，2021年初重啟全面開展以患者滿意、社
會滿意及政府滿意為目標的優(yōu)質護理服務，在全院15個護理單元逐步開展、完成“優(yōu)質護理服務試點病房”工作。到2022年5月，創(chuàng)建6個“優(yōu)質護理服務示范病房”和20名“優(yōu)質護理服務先進個人”。通過加強臨床護理工作，夯實基礎護理，改進臨床護理服務，全面提高醫(yī)院護理工作水平，讓患者滿意、政府滿意及社會滿意，建立護理質量管理持續(xù)改進的長效機制。
3、活動主題：夯實基礎，“從心護理”提供滿意服務
二、活動重點內容
進一步貫徹落實《護士條例》、《廣東省護理事業(yè)2016-2020年發(fā)展規(guī)劃》，認真貫徹執(zhí)行衛(wèi)生部《關于加強醫(yī)院臨床護理工作的通知》、《綜合醫(yī)院分級護理指導原則（試行）》、《住院患者基礎護理服務項目（試行）》、《基礎護理服務工作規(guī)范》、《常用臨床護理技術服務規(guī)范》，切實加強護理管理，規(guī)范護理服務，落實護理工作，夯實基礎護理。重點做好以下10項工作：
1. 建立健全臨床護理工作制度、疾病護理常規(guī)和臨床護理服務規(guī)范、標準。建立護士崗位責任制，制定并落實各級各類護士的崗位職責和工作標準，規(guī)范臨床護理執(zhí)業(yè)行為。建立護士績效考核制度，根據護士完成臨床護理工作的數量、質量以及住院患者滿意度，將考核結果與護士的晉升、評優(yōu)及獎懲相結合。
2. 加強全員培訓，強化服務理念。開展《住院患者基礎護理服務項目（試行）》、《基礎護理服務工作規(guī)范》、《常用臨床護理技術服務規(guī)范》的學習培訓，以及“基礎護理該不該做？該誰做？如何做？”全員大討論，統(tǒng)一思想，提高認識，使護士明確臨床護士應當負責的基礎護理項目及工作規(guī)范，臨床護士必須履行的基礎護理職責，規(guī)范護理行為，改善護理服務。
3. 制定院、科兩級切實可行的實施方案及工作計劃，并認真組織實施。在醫(yī)院公共區(qū)域懸掛“優(yōu)質護理服務工程”宣傳欄，營造濃厚的創(chuàng)優(yōu)氛圍。將臨床護理服務內涵、服務項目和工作標準納入院務公開，向患者及家屬公示，引入患者和社會參與評價的機制。
4. 結合醫(yī)院實際，進一步完善崗位職責，優(yōu)化工作流程。推行實施小組責任制，探索實施護士的分層級管理，以實際工作量為基礎，實行具有?？铺攸c的彈性排班。不斷豐富和拓展對患者的護理服務，為患者提供連續(xù)、全程、無縫隙的護理服務。
5. 將“以病人為中心”的護理理念和人文關懷融入到對患者的護理服務中。在提供基礎護理服務和專業(yè)技術服務的同時，加強與患者的溝通交流，滿足患者知情需求（環(huán)境、治療、用藥、膳食營養(yǎng)、康復、心理干預、手術、檢查等），促進臨床護理工作貼近患者、貼近臨床。
6. 進一步完善臨床護理質量考核標準，細化和量化考核指標，保證護理工作的落實，能夠讓患者得到實惠。建立落實基礎護理的責任制，按層級建立各級護理管理人員和臨床護士的質量考核標準及制度，將經常性檢查和定期考核相結合，并將檢查和考核結果作為護士個人和部門獎懲、評優(yōu)的依據，持續(xù)改進護理質量。
7. 進一步完善臨床護理質量考核標準，細化和量化考核指標，保證護理工作的落實，能夠讓患者得到實惠。建立落實基礎護理責任制，按層級建立各級護理管理人員和臨床護士的質量考核標準及制度，將經常性檢查和定期考核相結合，并將檢查和考核結果作為護士個人和部門獎懲、評優(yōu)的依據，持續(xù)改進護理質量。
8. 取消不必要的護理文書書寫，簡化護理文書，采用表格化護理文書，縮短護士護理文書書寫時間，真正做到把時間還給護士，把護士還給病人，提高基礎護理和?？谱o理質量。
9. 進一步完善護理支持系統(tǒng)，理順各部門工作職責，調動各方面的力量為全面加強臨床護理、落實基礎護理工作提供便利條件和有力保障，形成全院共同的工作目標。
四、實施方法步驟
（一）籌備啟動階段（2021年3月）
1. 召開全院護士長會議，明確活動領導小組、監(jiān)督評價小組及職能部門的職責，提高認識；加強部門之間的合作；
2. 召開全體護理人員會議，傳達市護理學會“從心護理”精神，借勢營造良好的工作氛圍；解讀“方案”內容，動員全體護理人員積極參與到創(chuàng)建“優(yōu)質護理服務示范工程”。
3. 根據2020年年終評估檢查方向，調整臨床質控管理“本”?？啤傲蟊尽迸R床風險管理“六大本”內容，制定“控基礎”和“控高?！钡馁|控檢查實施細則下發(fā)臨床各護理單元；
4. 制定《護理人員優(yōu)質服務實施細則》內容，啟動《護理人員職業(yè)道德規(guī)范》《社交禮儀和和護士儀表儀容規(guī)范》培訓；
5. 制定“優(yōu)質護理服務示范工程”活動計劃，制定完善相關管理獎懲辦法；
（二）組織實施階段（2021年3月-11月）
1. 2021年3月～11月，全院范圍內啟動建立“優(yōu)質護理服務試點病房”15個護理單元： 血透科、新寶興血透、門診導醫(yī)、急診科、體檢科、綜合內科、綜合外科、婦產科病區(qū)、產房、婦科治療區(qū)（含醫(yī)助）、手術室、康康復三區(qū)、康復一區(qū)、康復二區(qū)、供應室、口腔科
2. 每季度在全院范圍內評“星級護士”和“優(yōu)質護理服務試點病房”；在醫(yī)院顯眼的公共區(qū)域設“優(yōu)質護理服務宣傳欄”，圖文并茂的形式公示本院“從心護理” 的點點滴滴； 讓全院職工、患者及社會各界參與、支持及監(jiān)督。其中，2021年3月～5月中旬的表彰
①全院范圍內，每季度公開評定5名“星級護士”和1個“優(yōu)質護理服務試點病房”，“星級護士”予以300元/人獎勵，“優(yōu)質護理服務試點病房”予以500元/人獎勵 ；
②2021年上半年，啟動階段合并到“5.12護士節(jié)”活動項目中，共同表彰和獎勵；
（三）總結交流階段（2021年12月～2022年5月）
1. 對15個臨床護理單元的工作，特別是基礎護理服務進行質量評估與檢查指導，樹立典型，鼓勵先進，宣傳和推廣好的做法，總結經驗，逐步探索和完善適合我院的護理管理制度，建立護理質量持續(xù)改進的長效機制，不斷提高護理工作水平，同時接受上級行政部門的檢查指導。
2. 2022年“5.12護士節(jié)”進行階段性總結， 評選2個“優(yōu)質護理服務示范病房”和20名“優(yōu)質護理服務先進個人”。
五、工作要求
（一）提高思想認識，加強組織領導
1. 醫(yī)院統(tǒng)一思想，充分認識加強臨床護理工作的重要性和緊迫性，切實加強組織領導，克服工作中的困難，堅定信心，做好宣傳發(fā)動工作，確保各項工作取得實效。
2. 為確?！皟?yōu)質護理服務示范工程”的順利開展，成立以院長陳曉峰為組長、其他院領導班子成員為副組長的領導小組，成立以周明英為組長，各臨床護長為副組長的監(jiān)督評價小組。
（二）認真貫徹落實，扎實穩(wěn)步推進
認真貫徹落實衛(wèi)生部有關文件精神，明確職責，周密部署，結合我院實際情況及特色，創(chuàng)造性地開展工作，探索建立長效機制，發(fā)揚求真務實的工作作風，真抓實干，同時認真、全面地開展自查自建，推動各項工作扎實穩(wěn)步開展，持續(xù)改進臨床護理工作。
（三）加強指導檢查，確保取得實效
認真做好自查自糾工作，及時有效的進行工作分析、總結，避免“走過場”。通過接受上級部門的指導檢查，切實加強臨床護理工作，落實基礎護理，改善臨床護理服務，提升患者滿意度。
一、活動目標
利用2年左右的時間，通過開展以患者滿意、社會滿意、政府滿意為目標的優(yōu)質護理服務示范工程（以下簡稱“示范工程”）活動，不斷提高護理質量，為患者提供滿意服務。
二、活動范圍及主題
活動范圍：全市二級以上醫(yī)院全面實施。
活動主題：“夯實基礎護理，提供滿意服務”。
三、主要內容
1、建立健全臨床護理工作規(guī)章制度、疾病護理常規(guī)或臨床護理服務規(guī)范、標準，建立護士崗位責任制，制定并落實各級各類護士的崗位職責和工作標準，規(guī)范臨床護理職業(yè)行為。
2、建立扁平化的護理管理體制，精簡護理行政層級，提高管理效率，實行責、權統(tǒng)一的垂直管理。切實加大對護理改革的投入，提高護士福利待遇，向臨床一線傾斜；建立護士績效考核制度，根據護士完成臨床護理工作的數量、質量以及住院患者滿意度，將考核結果與護士的晉升、評優(yōu)相結合，從機制上調動護理隊伍的積極性。
3、增加臨床一線護士數量，清理非護理崗位占編人員從“進入”和“歸隊”兩個角度，最大限度地保障臨床護理崗位的人員配置。臨床一線護士占護士總數的比例不低于95%，示范病區(qū)的床護比不低于1：0.5。
4、落實《住院患者基礎護理服務項目（試行）》，組織臨床護士開展《基礎護理服務工作規(guī)范》、《常用臨床護理技術服務規(guī)范》全員培訓，切實履行基礎護理職責。將基礎護理的服務內涵、服務項目納入院務公開，作為向患者公開的內容，引入患者和社會參與評價的機制。
5、推行表格式護理文件，減輕臨床護士每天書寫護理文件的負擔。需要填寫的護理文書包括：體溫單、醫(yī)囑單、病程記錄中護理記錄單，手術清點記錄和病危、病重患者護理論錄等。
6、實施臨床“現場管理式”的護理質控模式，細化、量化考核標準和指標，加強基礎護理落實的執(zhí)行力，確?；颊叩玫綄嵒?。
7、加強與患者的溝通交流，滿足患者知情需求（環(huán)境、治療、用藥、膳食營養(yǎng)、康復、心理干預、手術、檢查等），促進臨床護理工作貼近患者、貼近臨床、貼近社會。
8、明確和落實醫(yī)院各有關部門的職責分工，特別要加強藥品、物資、維修、送檢、安全、膳食等的保障支持力度，減少護士的非護理工作，確保護理服務內涵落實到位。
四、實施步驟
（一）籌備啟動階段（3月-4月）
各縣區(qū)衛(wèi)生行政部門要做好此次活動的宣傳發(fā)動工作，調動醫(yī)院和廣大護士積極性，使其主動參加到活動中來。
（二）組織實施階段（5月-11月）
各縣區(qū)衛(wèi)生行政部門和各級各類醫(yī)療機構按照方案要求，積極推進“示范工程”活動。
（三檢查評比階段（11月）
市局將對實施“示范工程”的醫(yī)院進行檢查評比，對患者和社會反映好，提供優(yōu)質護理服務并能發(fā)揮示范作用的醫(yī)院、病房及個人進行表彰授予“優(yōu)質護理服務示范病房”牌匾和“優(yōu)質護理服務先進個人”證書。同時，交流經驗、總結工作，宣傳和推廣好的做法和經驗，研究部署20__年“示范工程”活動，逐步建立護理質量管理持續(xù)改進的長效機制。
五、工作要求
（一）提高認識，加強領導
縣區(qū)衛(wèi)生行政部門和各級各類醫(yī)療機構要統(tǒng)一思想，提高認識，充分認識加強護理內涵的重要性和緊迫性，切實加強組織領導，創(chuàng)造條件，克服工作中的困難，堅定信心，做好宣傳發(fā)動工作，確保各項工作取得實效。
（二）落實措施，穩(wěn)步推進
各級各類醫(yī)療機構要認真貫徹落實有關文件精神，理順關系、明確職責、周密部署，結合自身實際，創(chuàng)造性地開展工作，探索建立長效機制，發(fā)揚求真務實的工作作風，真抓實干，同時認真、全面地開展自查自建，推動各項工作扎實穩(wěn)步開展，持續(xù)改進臨床護理工作。三級醫(yī)院每所應才創(chuàng)建1個“優(yōu)質護理服務示范病房”和2個“優(yōu)質護理服務先進個人”。
我院在夯實基礎護理提供滿意服務的示范活動中，作為首批試點科室，全體人員認真學習、領會、討論、培訓，使護士轉變觀念，合理調整排班模式及工作流程，2010年6月開始運行，通過半年的努力，取得了患者滿意，醫(yī)護人員滿意，社會滿意的效果?，F將此方面的工作予以總結報告如下。
實施方法
實施前護理工作狀況：我科護士接受的是整體護理模式，對新的護理理論認識不足，又由于我科生活不能自理的患者多，基礎護理工作繁重，護士的配置不足，因此護理工作缺乏關愛，缺乏主動性，自覺性，重病輕人，病情觀察以危重，一級或有明確醫(yī)囑的患者為重點。排班為功能制排班模式。醫(yī)院實行電子化病歷，醫(yī)護人員的工作量減輕，護理文件書寫簡化，為優(yōu)質護理服務開展奠定了良好的基礎。
實施前籌備情況：在全院開展動員大會，派試點科室的人員外出學習，反復組織人員學習討論，讓所有護士明白基礎護理所包含的具體內容，學習其相關的服務規(guī)范和護理技術服務規(guī)范。明白開展優(yōu)質護理服務示范工程活動的主題，以及需要達到的目的，讓護士明白自己的職責，變被動服務為主動服務，用新的思路引導進行以人為本的優(yōu)質護理服務實踐。院領導賦予了我科人力，物力資源的補充。召開醫(yī)護協(xié)調會議，將調整的護理工作流程及排班方式告知醫(yī)生，征求意見，避免沖突，取得科室主任及全體醫(yī)生的理解與支持。
具體實施方案：科室根據護理部的精神結合本科特點，在對全科護士的學歷、職稱、工作經驗、專業(yè)理論、技術水平及觀察、解決、處理問題的能力，進行全方位評估的基礎上，依次將護士分為責任組長，責任護士。制定各層護士崗位職責，各組護士相對固定。建立護理組織構架，實行護士長指導下的總責任護士負責制，病房設立4個責任小組，每組配備責任組長1名，責任護士2～3名，每組負責10個患者，全程負責本組患者的基礎護理，病情觀察，用藥治療溝通和健康指導等全部工作，最終達到優(yōu)化組合，職責明確，層層指導，逐級質控的目的。合理調整排班模式，午，夜間護理人員少，工作量大，應急，突發(fā)事件多，加強了此環(huán)節(jié)的人員配備，保證了護理質量的連續(xù)性，實現了科學合理有效地使用護士，使住院患者得到了全程化無縫隙的優(yōu)質護理［1］。開展組間競爭，以質量小組為單位進行護理質量考核，每月通過護理質量檢查，患者滿意度調查，表揚信數量，醫(yī)生滿意度調查，護理部月質量檢查等，評選出優(yōu)勝組給予獎勵。實行了中心送藥制，藥單生成后，藥房安排人員送藥到病區(qū)，護士點收，分藥，大大減輕了護士的勞動強度，方便了患者，提高了勞動效率。建立了心連心園地，定時召開座談會，征求患者，家屬及醫(yī)生的意見和建議，不斷優(yōu)化工作流程，使護理工作規(guī)范優(yōu)質，使患者感到安全舒適。
實施效果
經過半年的試點，護理部對我科進行了滿意度調查，護士對變革的護理模式滿意度為95%，她們認為新的護理模式使自己明確了護士的責任和職責，護患關系更加和諧，成就感提高，醫(yī)生的滿意度為97%。因為護士為了能及時了解患者的病情變化以便提供相應的護理措施，經常參加醫(yī)生查房，主動與醫(yī)生交流自己的看法，醫(yī)護共同分析病情，減少了并發(fā)癥，保證了醫(yī)療安全，護士工作得到醫(yī)生認可。住院患者的滿意度為100%，患者從入院到出院，護士提供了從身體到心理，從個人到社會，從疾病到健康等人性化服務，患者信任和依賴。
討 論
實施優(yōu)質護理服務新模式后，病房秩序進一步好轉，患者的并發(fā)癥減少，住院天數縮短，滿意度提高。護士的工作態(tài)度和熱情明顯改善，積極性和創(chuàng)造性提高，各項護理措施落實到位，臨床護理質量顯著提高［2］。通過崗位競爭，激發(fā)了護士的進取心及內在潛力，改變了護士論資排輩思維定勢，做到能者上庸者下。充分體現護士價值，滿足了自我價值實現的需要。有待改進之處，由于年輕護士多，臨床經驗相對不足，專業(yè)知識掌握不夠全面，對患者提出的問題不能靈活，有針對性的解答。宣教內容形式方法機械，缺乏持之以恒，堅持不懈的精神。我院農村患者占90%以上，理解能力和記憶力差，大部分文化素質低，而且家屬又隨時更換使得健康教育落實不到位，我院是縣級醫(yī)院患者及家屬的意識很難轉變，造成病房陪員過多，使病房嘈雜擁擠，不利于患者休息，也不利于醫(yī)護人員進行治療工作。亟待引進一定數量的護理人員，避免因護士短缺而導致在職人員超負荷運轉，這對穩(wěn)定護理隊伍，推動優(yōu)質護理服務具有重要意義。
參考文獻
【關鍵詞】普外科 優(yōu)質護理服務 護理管理
中圖分類號：R47 文獻標識碼：B 文章編號：1005-0515（2011）10-306-02
隨著社會的發(fā)展，人民生活水平的提高，對健康的需求也逐年提高，提供優(yōu)質的服務是當前人民所需，尤其在醫(yī)學領域，提供優(yōu)質的護理服務是當今醫(yī)院所倡導的文化理念[1]。2010年初，衛(wèi)生部在全國衛(wèi)生系統(tǒng)開展了“優(yōu)質護理服務示范工程”活動，我科于2011年1月作為醫(yī)院的試點科室，開始開展該項活動，在改革臨床護理模式、排班方式、崗位職責流程、護理管理等方面進行了積極的探索和改革，取得了明顯的效果，現報告如下：
1 一般資料
我院是一所集醫(yī)療、康復、教學為一體的二級甲等醫(yī)院，我科現有床位62張（包括重癥監(jiān)護床位2張），護理人員16人，均為女性，年齡：≥40歲3人，30～39歲4人，＜30歲9人。職稱：主管護師5人，護師5人，護士6人。學歷：本科2人，大專9人，中專5人。工作年限：≥20年3名，10～19年5名，5～9年2名，5年6名。
2 方法
2.1 實行責任小組包干的“包保制”護理模式
我科共有床位62張，其中重癥監(jiān)護床位2張，護理人員16人，除護士長外，其余護士按照職稱高低、年資、工作經驗、能力強弱合理搭配，實行責任小組包干的整體護理，均參與“包干”患者。病房床位分成3組，每組5名護士負責20～21張床位，2張重癥監(jiān)護床由2個小組各負責1張，每組除了值夜班、休息人員外，白班保證2名責任護士，除1名公共主班負責處理醫(yī)囑、領藥品外，責任護士對患者實行24小時負責制，患者所有事情均由責任護士負責。
2.2 改革臨床護理模式，實行“護士長-責任組長-責任護士”的層級運行管理模式
將病房護士分為責任組長、責任護士 ，制度各級各類護士的崗位職責，建立崗位責任制，實行1名護士分管4～5名患者。各組由職稱高、、責任心強，在團隊中具有一定影響力的1名護士擔任責任組長，由責任組長負責本組病人所有治療、護理、健康教育、患者滿意度及病區(qū)環(huán)境質量的指導、監(jiān)督及管理，并對本組護士進行帶教、指導及考核。每組白班保證2名責任護士，高年資與低年資護士合理搭配，各級護士職責明確，有分工又有協(xié)作。主管護師、護師、高年資護士主要負責急危重癥、大手術、生活不能自理患者護理計劃的制定、實施及評價，手術及重要檢查治療前后的指導及記錄等；護士及低年資護士主要負責病情較輕、擇期手術及處于恢復期患者的治療、護理及健康指導。
2.3 優(yōu)化工作流程，改革排班模式
圍繞患者需求，重新調整護理班次及各班次崗位職責，以各班次崗位職責為框架、工作時間為主線調整護理工作核心流程[2]。（1）根據護士的意愿和患者及工作的需求，實行各小組8小時在班、24小時有人負責制：即07：30-18：00為白班，18：00-24：00為小夜班，0：00-08：00為大夜班，白班8名護士上班，其中護士長1名，主班護士1名，責任護士6名；增加重點時段護士人數，例如：晨晚間護理、中午班、節(jié)假日值班等11：30-14：30保證3名護士在班。夜班除完成常規(guī)護理工作外，加強晨間護理及晚間護理，保證患者的生活需求，16：00-24：00及06：00-08：00各增加護士1名。（2）調整各班職責、優(yōu)化流程：白班責任護士負責分管患者從入院到出院的一切事物，開展感動式親情服務，落實基礎護理，把對患者的生活照顧、病情觀察、治療、康復以及健康指導融為一體，對患者提供全程、連續(xù)、延續(xù)、無縫隙的滿意護理[3]。
2.4 強化基礎護理，實施量化考核
公示分級護理和基礎護理服務項目及標準，把基礎護理內容細化，工作進行量化，根據基礎護理的完成情況進行獎勵，讓病人得到實實在在的護理服務，要求每天保證床單元的清潔、平整無污漬，保持病人“六潔”，協(xié)助病人進食、翻身及有效咳嗽、床上移動及臥位護理，各類管道護理及時、有效等；每周一、四為基護衛(wèi)生日，協(xié)助/指導完成住院1周以上病人的床上洗頭、剪指趾甲等護理工作；每天由3名責任護士在08：00之前完成當天一級護理、重病、大手術后及生活不能自理患者的基礎護理工作，晚間護理由幫班護士完成。
2.5 簡化護理表格，提高工作效率
自2011年1月使用電子病歷表格式護理記錄單，包括體溫單，責任護士對分管病人在床旁進行病情觀察后，點擊鼠標記錄客觀指標即可，簡化了護理文書的書寫，實現了把時間還給護士，把護士還給了病人。
2.6 完善激勵機制
以責任小組為單位，開展便民利民措施及實施人性化服務，創(chuàng)造感動服務事跡的，科室給予獎勵，對患者提名表揚者，科室每月評選一名“明星護士”， 張榜公示，并予獎勵；每季度由醫(yī)院組織評選四名星級護士，分別為“微笑天使”、“感動使者”、“創(chuàng)新能手”及“服務之星”由醫(yī)院給予獎勵，并在院報上登報表揚，使護士的自我價值得到了充分體現。
2.7 完善護理服務質量控制
根據各班護士崗位職責及工作流程制定考核標準，要求責任護士掌握自己所管病人的“十知道”、患者治療護理工作的完成情況、醫(yī)療護理安全到位及患者健康教育的效果。護士長定期和不定期檢查責任組長臺帳，采取詢問護士、患者及家屬、現場查看患者及護理記錄等方式進行檢查，堅持每日兩次對新入院患者、手術及重癥患者進行查房。責任組長按照標準檢查責任護士優(yōu)質護理服務落實情況及存在問題，并立即反饋給責任護士及時改進工作，保證優(yōu)質護理質量。制定科室護理工作獎懲條例并落實，本著獎勵為主、處罰為輔的原則，幫助護理人員改正不足，不斷完善工作。
3 效果
3.1 開展優(yōu)質護理服務提高了患者滿意度
每月由護理部及醫(yī)院黨辦發(fā)放問卷調查表進行患者滿意度調查，患者滿意度由原來的86%±4.13 提升到96% ±2.32，半年來收到了3面旌旗及2封表揚信，無1例護理投訴，得到了患者及家屬的高度好評。
3.2 開展優(yōu)質護理服務提高了護理質量
實施優(yōu)質護理服務前后護理質量比較
3.3 開展優(yōu)質護理服務有利于提高護理人員的業(yè)務知識水平及?？撇僮骷寄?/p>
自開展優(yōu)質護理服務以來，護士責任心、處理問題及應急能力得到了大幅度提升，專科操作技能水平由原來的85.36±5.32到95.58±2.62；理論知識由原來的86.34±5.67提升到97.31±2.47。
4 體會
4.1 開展優(yōu)質護理服務，拉近了護患之間的距離。以往的護士排班與分工是根據護士工作，例如：注射、發(fā)藥、測量體溫等進行，出現了“打針的不管發(fā)藥，發(fā)藥的不管打針，打針發(fā)藥的不管病情觀察” [4] 等情況。形成了以護士處理醫(yī)囑為中心的分工護理模式?？芍^是“人人負責，人人不負責”，患者認為護士不負責任，滿意度大受影響。我科自開展優(yōu)質護理服務以來，由于護理人員直接護理患者的時間增加，觀察病情及時，基礎護理到位，使患者親身感到，家屬親眼看到了護理人員的優(yōu)質服務，確實滿足了患者的需求，提高了患者滿意度。
4.2 開展優(yōu)質護理服務，推行責任護士落實床旁護理，深入病房，走進病人，全面負責病人的治療性護理和基礎護理及健康教育等，為病人提供全面、全程、延續(xù)的護理服務。改革排班模式，加強了中午班、夜班護士人力，保證了重點時段的工作質量，同時減少了交接班次數，增加了安全系數[5]。
4.3 開展優(yōu)質護理服務，由1名護士負責4～5名患者從入院到出院的一切事情，增加了護士責任心，轉變了護士由原來完成本班事情后就不管其它事情的服務觀念，同時迫使護士不斷加強學習，提升自身素質及修養(yǎng)，以滿足患者的各種需求，使護士的業(yè)務知識水平及操作技能得到了提高，提升了護士在患者心目中的形象。
所以，開展優(yōu)質護理服務是一項惠民工程，是護理工作的改革，順應了護理工作的需要，讓患者感受到“看的見，摸的著”的實惠[6]。真正實現了讓患者滿意、醫(yī)院滿意、社會滿意，值得進一步推廣。
參考文獻
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為全面提高提高臨床護理質量，提高患者滿意度，2012年8月我科室按照院方部署安排開始實施護理人員分層級責任制整體護理模式，取得了初步成效，現報告如下。
1 一般資料
科室編制床位36張，開放床位40張。護士16名（含護士長），年齡20-37歲，30歲以上6人，以下10人；職稱：主管護師3名，護師5名，護士7名，助理護士1名（無執(zhí)業(yè)資格）；學歷：本科1名，大專15名；在內科工作年限：>10年5名，5-8年4名，3-5年6名，
2 方 法
2.1 明確崗位設置、崗位職責、上崗條件 依據護士的能力、職稱、學歷和年資將護士分為3個層級，即N1-N3，其中護士的工作能力是層級劃分最主要的參考依據。N1級護士為成長期護士，主要由工作3年及以下的護士和輪轉護士承擔；主要負責病情較輕病人的護理、一般?？谱o理和病人的健康指導等；如二、三級護理級別的患者，參與輪值夜班；N2級為熟練期護士，主要由工作3年以上的護士和低年資護師承擔，主要負責較重病人的護理，完成特殊?？谱o理，進行病人健康指導，參與危重病人搶救，主要負責病情穩(wěn)定的一級護理、二、三級護理級別患者；N3級為專業(yè)精通型護士，主要由高年資護師和主管護師承擔；負責一級、危重的病人護理、臨床帶教等工作。助理護士不能單獨值班，在老師的指導下負責病人的基礎護理工作，如晨、晚間護理、為臥床病人翻身、陪同病人外出檢查等。
2.2 改變排班模式，實施醫(yī)護一體化分層級責任制整體護理 結合基層醫(yī)院現狀，重病人不多，白天工作量大，夜間工作量少的情況，實行白天每名責任護士分管8-10名患者，夜間采取雙班制，每名責任護士分管16-20名患者。同時實行醫(yī)護一體化責任包干病人，將科室醫(yī)護人員分為4組醫(yī)護一體化責任小組，每組有一名管床醫(yī)生，一名N3級責任護士，一名N2級責任護士，一名N1級責任護士組成。各小組分管的床位相對固定，醫(yī)護一體化小組共同分管同一組患者，每位患者住院期間都由一名醫(yī)生、責任護士全程負責。實行醫(yī)生、護士共同查房制。N3級責任護士不參與輪值夜班，負責同本組主管醫(yī)生一起，進行醫(yī)護一體化查房，了解本組病人治療護理情況，對本組病人進行病情、風險進行評估，采取相應的護理措施，參與本組危重、疑難病人的病例討論，根據病情變化及時制定診療方案，及時向下級護士進行交接。負責檢查、指導本組N2、N1級護士的工作。N2、NI級護士參與輪值夜班，夜班采取雙人制，一名N2級護士，一名為N1級護士，兩人為不同的兩個小組，N2級護士主要負責夜間病情較重患者的護理工作，同時指導N1級護士的工作。各級責任護士對所分管的患者全面負責，包括入出院護理、基礎護理、專科護理、心理護理、健康教育等。
2.2.1 實行彈性排班，增加高峰時段人力資源，如中午值班實行雙人制，夜班早上9點下班，做完本組病人的晨間護理工作后，再下班，較前延遲1小時，下午工作量少，夜班接班晚1個小時，改為18點，避免空閑時段人員多，繁忙時段人員少的現象。
2.3 強化護士層級培訓按層級對護士進行培訓 ①N1級責任護士：加強?？浦R、技能及重病人的護理，溝通能力等方面的培訓。②N2級責任護士：加強危重病人、新業(yè)務、特殊護理問題的技能、教學能力的培訓。③N3級責任護士：加強教學能力、科研創(chuàng)新能力、組織能力，處理疑難問題能力方面的培訓。
3 結 果
3.1 護理質量提高 見表1。
4 討 論
4.1 分層職責明確，逐級指導，護理質量提高我科實施醫(yī)護一體化分層級責任制整體護理，明確了各層級人員崗位職責，在明確崗位職責的基礎上相互協(xié)作、層層指導，最大限度地發(fā)揮各級護理人員的作用，人盡其才，才盡其用，提高了護理質量，同時也提高了護理人員業(yè)務能力。
4.2 護理人員的分層使用充分調動了各級人員的積極性和主動性高年資護士能力得以充分發(fā)揮，增強了職業(yè)榮譽感及自豪感，使低年資護士看到了專業(yè)發(fā)展的希望，學習和工作熱情明顯提高，在護理隊伍中形成一種積極向上、良性競爭的氛圍，調動了每位護理人員工作的積極性和主動性。
4.3 改革排班模式，醫(yī)護一體化查房，共同管理病人，共同討論病情，一方面提高了護理人員的業(yè)務素質，同時也保證了患者的各種治療及護理措施及時執(zhí)行到位，提高了護理質量，保障了醫(yī)療安全。
4.4 實施分層次培訓，提高綜合能力 通過實施分層責任制整體護理，讓低年資護士也分管一定的病人，讓其承擔相應的責任和壓力，調動了低年資護士工作的積極性和主動性，激發(fā)了低年資護士的求知欲，促進了低年資護士的迅速成長。
4.5 護理照顧半徑縮小 護士樹立起“我的病人我負責”的觀念，工作中又分成4個醫(yī)護一體化小組，更加激發(fā)了工作熱情，工作中你追我趕，更能細致入微的為病人進行健康教育，增加了對病人的人性化照顧，延伸了護理內涵[1]。
4.6 建立科學的績效考核體系，體現公平公正，多勞多得、同工同酬的原則，進一步保障了護理隊伍的穩(wěn)定性和工作積極性。