時(shí)間：2023-07-07 16:27:05
導(dǎo)語(yǔ)：在管理溝通的基本策略的撰寫旅程中，學(xué)習(xí)并吸收他人佳作的精髓是一條寶貴的路徑，好期刊匯集了九篇優(yōu)秀范文，愿這些內(nèi)容能夠啟發(fā)您的創(chuàng)作靈感，引領(lǐng)您探索更多的創(chuàng)作可能。
【關(guān)鍵詞】跨文化 有效溝通 知識(shí)管理
“走出去”戰(zhàn)略已經(jīng)成中國(guó)大多數(shù)企業(yè)面臨的嚴(yán)峻的挑戰(zhàn)，它既是適應(yīng)全球經(jīng)濟(jì)一體化發(fā)展總趨勢(shì)的需要，也是繼續(xù)深化中國(guó)經(jīng)濟(jì)體制改革和發(fā)展經(jīng)濟(jì)的要求。實(shí)現(xiàn)“走出去”戰(zhàn)略，中國(guó)企業(yè)要有能夠適應(yīng)國(guó)際市場(chǎng)需求的優(yōu)質(zhì)價(jià)廉的產(chǎn)品，和適應(yīng)經(jīng)濟(jì)全球化發(fā)展的營(yíng)銷理念。然而，無(wú)數(shù)國(guó)內(nèi)外企業(yè)的經(jīng)驗(yàn)證明，“跨文化”障礙將是實(shí)現(xiàn)“走出去”戰(zhàn)略遇到的一個(gè)重要的矛盾和沖突。
中國(guó)企業(yè)和營(yíng)銷管理人員遇到的國(guó)際性的交流與溝通，將越來(lái)越重要而頻繁。交流、傳播與溝通本來(lái)就是一種文化現(xiàn)象，由于不同地區(qū)、不同國(guó)家之間存在教育、價(jià)值觀念、語(yǔ)言、行為舉止等方面的文化差異。因而，在“跨文化”營(yíng)銷溝通中，必然會(huì)產(chǎn)生不同程度理解與融合的障礙。顯然，跨文化營(yíng)銷溝通（crosscultural marketing communication）成為中國(guó)企業(yè)不可忽視，必須注重研究和解決的重要課題。
一、 文化因素對(duì)營(yíng)銷溝通的影響
荷蘭著名文化學(xué)專家霍夫斯坦特教授認(rèn)為：“文化不是一種個(gè)體特征，而是具有相同的教育和生活經(jīng)驗(yàn)的許多人所共有的心理程序?！泵绹?guó)著名管理學(xué)家特魯克也指出：“管理是以文化為轉(zhuǎn)移的，并且受其社會(huì)的價(jià)值觀、傳統(tǒng)與習(xí)俗的支配”。所以不同的地理環(huán)境、物質(zhì)生活方式和社會(huì)組織文化，跨文化營(yíng)銷溝通便可能出現(xiàn)溝通的障礙。
溝通是人們進(jìn)行意見或思想交流的一種方式，它是人們通過(guò)共同的符號(hào)系統(tǒng)（口頭的和非口頭的）互通意思的過(guò)程（Gail.E.Myer,1973）。溝通的過(guò)程通常由八個(gè)部分組成，即信息發(fā)出者將自己要表達(dá)的意思通過(guò)一定的符號(hào)進(jìn)行編碼變?yōu)樾畔?，?jīng)過(guò)一定的途徑（人員的和非人員的）或媒介傳遞給信息接收者，后者經(jīng)過(guò)解碼使信息變?yōu)榭衫斫獾囊馑?，接收者收到信息后將做出反?yīng)，最后，接收者的部分反應(yīng)將反饋給信息發(fā)出者。因?yàn)橐馑家D(zhuǎn)換為某種符號(hào)，經(jīng)編碼后才成為信息，因此信息要經(jīng)過(guò)一定的描述才能被解碼，接收者才會(huì)理解。這個(gè)描述過(guò)程隨著語(yǔ)境（人、文化和環(huán)境）的不同而不同（Borden,Borden,1991）。而一切信息的編碼只有合乎（語(yǔ)言）符號(hào)系統(tǒng)的文化規(guī)范才能被正確理解。因此，國(guó)際營(yíng)銷專家（Jeanne和Hennessey）提出國(guó)際營(yíng)銷經(jīng)理除懂得自己本民族語(yǔ)言系統(tǒng)外，還要懂得自己所處的社會(huì)價(jià)值觀以及社會(huì)對(duì)其言行的制約。營(yíng)銷管理人員之所以能比較順利地與同一個(gè)社會(huì)文化集團(tuán)內(nèi)的顧客、中間商和各類公眾溝通，是因?yàn)樗麄児蚕砥淠刚Z(yǔ)的語(yǔ)言系統(tǒng)、共同的社會(huì)價(jià)值觀念和行為規(guī)范。
然而，跨文化營(yíng)銷溝通的困難，在于溝通雙方屬于不同的社會(huì)文化集團(tuán)，他們可以使用同一種語(yǔ)言媒介，但自覺或不自覺地表達(dá)了不同的含義和價(jià)值觀，符合了不同的行為規(guī)范。溝通一方傳達(dá)的信息意思，而另一方收到的信息卻與原意大相徑庭。例如，美英兩國(guó)代表就某項(xiàng)業(yè)務(wù)進(jìn)行談判，同一句話，“tablingaproposal”，美國(guó)代表的意見是他們“要推遲決定”，而英國(guó)代表的理解是他們“將馬上采取行動(dòng)”。又如，美國(guó)營(yíng)銷經(jīng)理在談判成功時(shí)，做了一個(gè)表示OK的手勢(shì)，而法國(guó)南部的談判對(duì)手確理解為“此交易微不足道”。再如，我國(guó)出口產(chǎn)品金雞牌餅干和山羊牌羊毛衫，英文譯名為“cock”和“goat”，而這兩個(gè)英文單詞還有另一個(gè)含義，就是“色鬼”。由于譯名不當(dāng)，使英語(yǔ)國(guó)家的顧客產(chǎn)生文化誤讀，望而生畏，使出口注定失敗。以上例子說(shuō)明一個(gè)單詞、一個(gè)手勢(shì)、一句話在不同的文化環(huán)境中有不同的含義。難怪美國(guó)市場(chǎng)營(yíng)銷權(quán)威Philip Kotler說(shuō):“對(duì)大多數(shù)企業(yè)而言，問(wèn)題不是要不要溝通，而是說(shuō)什么，對(duì)誰(shuí)說(shuō)和如何說(shuō)”。
“語(yǔ)言是文化的鏡子”。國(guó)際營(yíng)銷人員只掌握跨文化語(yǔ)言，而不懂制約語(yǔ)言的環(huán)境、賦予語(yǔ)言特定的文化內(nèi)涵，實(shí)際上并沒(méi)有具備跨文化溝通的能力。要減少對(duì)跨文化語(yǔ)言的誤解實(shí)現(xiàn)有效地溝通，作為跨文化的營(yíng)銷者，既要對(duì)他文化深層內(nèi)涵的學(xué)習(xí)和理解，增強(qiáng)對(duì)文化差異的敏感性和適應(yīng)能力，又要讓他文化的顧客、中間商和形形的公眾了解自己的文化。不僅要承認(rèn)文化差異的存在，而且要理解和尊重這些差異。在跨文化營(yíng)銷溝通中有意識(shí)地選擇對(duì)方容易理解的編碼方式，選擇適合對(duì)方口味的傳播媒介，“用顧客的語(yǔ)言表達(dá)和理解”（盛田昭
夫），培養(yǎng)恰當(dāng)表達(dá)和理解話語(yǔ)（口頭語(yǔ)和非口頭語(yǔ)）的能力和技能。
二、跨文化營(yíng)銷的溝通障礙
文化由語(yǔ)言、傳統(tǒng)和價(jià)值觀念、教育、行為態(tài)度、美感、人工的物質(zhì)要素和社會(huì)組織等要素構(gòu)成（Zinkota和Rondainer,1993），而價(jià)值觀念則是文化內(nèi)涵的核心。如果不能充分理解文化豐富的內(nèi)涵，把握正確的價(jià)值觀念，就無(wú)法進(jìn)行有效的跨文化溝通，更無(wú)法真正理解各種文化行為和消費(fèi)者行為。
每一個(gè)社會(huì)都有自己的價(jià)值觀念來(lái)規(guī)范其多數(shù)人的行為和態(tài)度（Boeden,1991）?？缥幕膬r(jià)值觀念差異產(chǎn)生人們認(rèn)識(shí)上的差異，價(jià)值觀念又通過(guò)激發(fā)動(dòng)機(jī)間接影響認(rèn)識(shí)系統(tǒng)。不同的價(jià)值觀念有不同的期待、欲望和需要，這便決定了不同的營(yíng)銷文化，對(duì)人們的行為和態(tài)度會(huì)有不同的影響力和感染力。當(dāng)文化價(jià)值系統(tǒng)發(fā)揮作用時(shí)，它便產(chǎn)生激發(fā)力，影響著人們的感覺、態(tài)度、行為舉止和選擇標(biāo)準(zhǔn)。因此，相同的文化價(jià)值觀念產(chǎn)生類似的行為態(tài)度，不同的文化價(jià)值觀念會(huì)產(chǎn)生不同的行為態(tài)度。
例如Tse,Wong和Tan1988年所做的一項(xiàng)調(diào)查結(jié)果表明，五種亞洲文化價(jià)值觀念對(duì)同一商品屬性重要程度的評(píng)價(jià)就不一致，日本人、臺(tái)灣人和香港人認(rèn)為衣服的美學(xué)屬性最重要，而新加坡和韓國(guó)人則認(rèn)為其功能屬性最重要。又如，同一個(gè)詞“成熟”（maturity），在西方人的價(jià)值觀念中，其含義是能表述真實(shí)的自我，能擺脫他人的影響和限制，以及能獨(dú)立面對(duì)他人和現(xiàn)實(shí)，因?yàn)檫@體現(xiàn)了西方個(gè)人主義的價(jià)值觀。但在中國(guó)人的文化價(jià)值觀念中，“成熟”的含義則是一個(gè)人已趨向于與家庭、社會(huì)以及工作單位的協(xié)調(diào)一致，體現(xiàn)了中國(guó)人集體主義、重人際關(guān)系的價(jià)值觀。同樣，不同的價(jià)值觀念對(duì)顏色、式樣、表情、行為等會(huì)有不同的評(píng)價(jià)和理解。價(jià)值取向的異同決定了評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)異同。不同地區(qū)和國(guó)家的社會(huì)成員只要其價(jià)值取向相同，他們對(duì)同一品牌、同一產(chǎn)品形象的評(píng)價(jià)認(rèn)識(shí)是基本一致的。即價(jià)值取向相同的文化對(duì)產(chǎn)品品牌有相同的評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)，這就為國(guó)際市場(chǎng)細(xì)分和營(yíng)銷溝通組合策略的制定提供了依據(jù)。
社會(huì)的文化價(jià)值取向告訴人們哪些行為是好的、有價(jià)值的、得體的或被期待的，營(yíng)銷人員就會(huì)期待自己習(xí)以為常的文化規(guī)范得到對(duì)方的認(rèn)同。直到在跨文化溝通中發(fā)現(xiàn)一句客氣的話竟使對(duì)方不快（如問(wèn)西方人的收入、年齡等隱私）；一個(gè)不經(jīng)意的動(dòng)作竟引起對(duì)方反感。如我國(guó)某醫(yī)療機(jī)械廠廠長(zhǎng)與美國(guó)老板商談引進(jìn)“大輸液管”的合作生產(chǎn)意向，并已約定第二天簽約。簽約前，熱心的廠長(zhǎng)邀請(qǐng)美國(guó)老板到車間看看。該廠車間整潔有序，美國(guó)老板邊看邊贊許地點(diǎn)頭。然而，因?yàn)閺S長(zhǎng)將一口痰吐到了墻角并用腳去擦一擦，就是這一舉動(dòng)使得美國(guó)老板拒絕簽約。中國(guó)廠長(zhǎng)提了一個(gè)關(guān)心的問(wèn)題，而美國(guó)老板避而不答，并且不辭而別，中國(guó)廠長(zhǎng)這才意識(shí)到出了問(wèn)題。的確，問(wèn)題就出在文化上的差異意識(shí)，無(wú)意中破壞了對(duì)方認(rèn)為得體的行為規(guī)范。上例就真實(shí)地反映了中國(guó)廠長(zhǎng)與美國(guó)廠長(zhǎng)在文明行為上的文化差異，中方廠長(zhǎng)認(rèn)為隨地吐痰習(xí)以為常小事一樁，而美國(guó)老板則認(rèn)為是人命關(guān)天的大事。
綜上所述，跨文化營(yíng)銷的溝通障礙主要表現(xiàn)為文化上的障礙，即語(yǔ)言文化內(nèi)涵、語(yǔ)言環(huán)境和傳統(tǒng)習(xí)俗等因素形成的溝通障礙。因此，營(yíng)銷管理人員在跨文化溝通中，不能只以本文化規(guī)范作為解釋他文化的出發(fā)點(diǎn)，以及作為引導(dǎo)行為的標(biāo)準(zhǔn)和進(jìn)行判斷的根據(jù)，必須站在他文化消費(fèi)者立場(chǎng)，充分理解他文化的深刻內(nèi)涵、語(yǔ)言環(huán)境及其評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)。
三、跨文化營(yíng)銷有效溝通的建議
跨文化營(yíng)銷溝通障礙是客觀存在，然而并非是不可逾越。有效的跨文化營(yíng)銷溝通與文化融合，取決于國(guó)際營(yíng)銷企業(yè)及其管理人員對(duì)跨文化真正的理解，以及有效的參與、溝通與和融合。
1、深刻理解跨文化的含義
沒(méi)有對(duì)跨文化的真正理解，也就不會(huì)有跨文化營(yíng)銷成功的溝通。美國(guó)管理學(xué)家戴維?A?利克斯曾說(shuō)過(guò)“大凡跨國(guó)經(jīng)營(yíng)的失敗，幾乎都是僅僅因?yàn)楹雎粤宋幕町惢镜幕蛭⒚畹睦斫夂腕w會(huì)所招致的結(jié)果?！蓖ǔ?，跨文化理解包含了以下兩個(gè)最基本的含義：
（1）要理解他文化，必須理解本土文化。跨文化溝通人員必須先理解自己的文化，對(duì)自己的文化模式、文化背景、文化精華和糟粕演變的理解，從而樹立動(dòng)態(tài)的和關(guān)聯(lián)的文化觀。這種文化的自我意識(shí)使得在跨文化溝通中，意識(shí)到本土文化與他文化之間存在文化異同參照系統(tǒng)。同時(shí)，還要努力消除“本文化中心主義”，即不能認(rèn)為自己的文化優(yōu)于他文化，用本土文化的范疇和價(jià)值觀念去判斷評(píng)價(jià)他文化，對(duì)他文化存在偏見和歧視。
（2）必須基于“文化適應(yīng)”。文化適應(yīng)要求人們必須在某種程度上擺脫本土文化的約束，調(diào)整、適應(yīng)他文化，從他文化反映原文化。但對(duì)他文化既要“入鄉(xiāng)隨俗”，又要“處之超然”，否則就會(huì)盲目落入另一種文化的框框之中。這是國(guó)際營(yíng)銷人員面臨的最大挑戰(zhàn)。
為促進(jìn)營(yíng)銷人員的跨文化理解，形成高效的跨文化溝通，需要有意識(shí)建立各種正式和非正式、有形和無(wú)形的跨文化傳播組織與渠道；建立營(yíng)銷調(diào)研組織對(duì)文化的主體--顧客、中間商和公眾以及他文化對(duì)消費(fèi)行為的影響進(jìn)行調(diào)查研究；同時(shí)采取各種行之有效的培訓(xùn)方法如文化同化法、敏感性訓(xùn)練法和實(shí)地經(jīng)驗(yàn)法對(duì)營(yíng)銷管理人員進(jìn)行培訓(xùn)，以提高他們的跨文化溝通的技能。
2、建立和完善融合的文化溝通模式
國(guó)際營(yíng)銷溝通的跨文化參與及融合，是指通過(guò)跨文化理解，達(dá)到跨文化的和諧，建立一種具有東道國(guó)特色的營(yíng)銷溝通模式?！八鼞?yīng)該使自己的跨文化成為一種長(zhǎng)處，在各個(gè)管理職能、結(jié)構(gòu)和政策完全超越國(guó)家和文化的界限并不可能，也不可取。真正需要的是在相互影響的各種需求中求得動(dòng)態(tài)的平衡”。
這種平衡過(guò)程的展開就是跨文化參與和融合的溝通過(guò)程，有許多成功的跨國(guó)經(jīng)營(yíng)企業(yè)，就具有在這方面的成功嘗試和經(jīng)驗(yàn)。例如，美國(guó)迪斯尼樂(lè)園總部在建日本東京迪斯尼樂(lè)園的營(yíng)銷溝通過(guò)程中，他們同時(shí)注意了美國(guó)和日本的文化背景，既考慮到日本游客的傳統(tǒng)文化價(jià)值觀，同時(shí)也看到了他文化價(jià)值觀的變化。特別是注意到東京迪斯尼樂(lè)園的目標(biāo)顧客大多是戰(zhàn)后出生的中青年人，受到美國(guó)文化的影響較大，甚至對(duì)美國(guó)文化有一種狂熱。在營(yíng)銷溝通中就著意宣傳東京迪斯尼是地道的美國(guó)文化，一切標(biāo)識(shí)是英文書寫；食品是原汁原味的美國(guó)風(fēng)味；設(shè)備全從美國(guó)進(jìn)口；所有旅游景點(diǎn)與美國(guó)迪斯尼樂(lè)園毫無(wú)二致。結(jié)果，因促銷符合日本游客的價(jià)值觀，溝通效果十分顯著。所以，國(guó)際營(yíng)銷企業(yè)不僅要通過(guò)對(duì)跨文化的理解，跨文化參與及融合的“文化適應(yīng)”過(guò)程，而且應(yīng)當(dāng)建立適合跨文化營(yíng)銷的溝通模式。
3、創(chuàng)建學(xué)習(xí)型企業(yè)強(qiáng)化跨文化知識(shí)管理
文化源遠(yuǎn)流長(zhǎng)，他文化有著豐富的內(nèi)涵。同時(shí)跨文化營(yíng)銷溝通也會(huì)表現(xiàn)在跨文化知識(shí)的方方面面，以文化形態(tài)容納更多的政治、經(jīng)濟(jì)、法律、教育、社會(huì)與生態(tài)環(huán)境信息等等，寓于跨文化交流、傳播與溝通之中。因而，本文化與他文化的沖突，常常會(huì)表現(xiàn)具有：文化沖突會(huì)出現(xiàn)在心理、情感、思想觀念以及生活習(xí)俗之中，使矛盾和沖突在不知不覺中發(fā)生變化，甚至要在較長(zhǎng)的時(shí)間才表露和顯現(xiàn)；不同質(zhì)的他文化隱含著非線性錯(cuò)綜復(fù)雜的狀態(tài)；其矛盾和沖突的核心集中表現(xiàn)為價(jià)值觀上的差異等方面的特征。因此，跨文化營(yíng)銷的傳播與溝通，是一個(gè)使不同質(zhì)文化和諧與交融的復(fù)雜的動(dòng)態(tài)的過(guò)程。創(chuàng)建學(xué)習(xí)型企業(yè)強(qiáng)化知識(shí)管理，是當(dāng)代企業(yè)發(fā)展的總趨勢(shì)。然而對(duì)于跨國(guó)經(jīng)營(yíng)企業(yè)，還必須將“跨文化”納入和作為企業(yè)學(xué)習(xí)和知識(shí)管理的重要內(nèi)容。強(qiáng)化跨文化知識(shí)學(xué)習(xí)與管理的任務(wù)，根據(jù)企業(yè)推出產(chǎn)品、服務(wù)與國(guó)際市場(chǎng)的文化要求，不斷建立和完善他文化相關(guān)的知識(shí)體系，在于從不同的文化中尋求能夠體現(xiàn)他文化的精髓，形成有效的跨文化知識(shí)學(xué)習(xí)與管理有機(jī)結(jié)合的機(jī)制。加強(qiáng)對(duì)跨文化營(yíng)銷知識(shí)的調(diào)查與研究，組織跨文化營(yíng)銷知識(shí)培訓(xùn)，培養(yǎng)和造就大量的跨文化高級(jí)人才，形成強(qiáng)有力的跨文化營(yíng)銷的團(tuán)隊(duì)，增強(qiáng)企業(yè)與全體職工對(duì)他文化環(huán)境的適應(yīng)能力，不斷進(jìn)行跨文化營(yíng)銷溝通創(chuàng)新，為推行全員跨文化知識(shí)營(yíng)銷奠定堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)，以深厚的跨文化融合的底蘊(yùn)和功底，促進(jìn)企業(yè)在跨文化環(huán)境中的生存與發(fā)展。
總之，實(shí)行跨國(guó)經(jīng)營(yíng)、全球營(yíng)銷型企業(yè)，面臨的是具有文化差異復(fù)雜變化的經(jīng)營(yíng)環(huán)境，必須加強(qiáng)企業(yè)跨文化管理。一般地說(shuō),跨國(guó)經(jīng)營(yíng)企業(yè)所面臨的經(jīng)營(yíng)環(huán)境中，文化因素對(duì)企業(yè)運(yùn)行來(lái)說(shuō),其影響力是全方位的、全系統(tǒng)、全過(guò)程的。在跨文化管理中，要以充分理解跨文化的豐富的內(nèi)涵，承認(rèn)本土文化與他文化差異的事實(shí)，是保證跨文化營(yíng)銷有效溝通的前提。同時(shí)發(fā)揚(yáng)中國(guó)跨文化營(yíng)銷的光輝傳統(tǒng)，采取符合跨文化營(yíng)銷市場(chǎng)環(huán)境的經(jīng)營(yíng)策略，也是企業(yè)立于不敗之地的重要的跨文化營(yíng)銷因素。中國(guó)歷來(lái)主張“以和為貴”和“和而不同”，是指導(dǎo)人們處理人際關(guān)系的基本準(zhǔn)則，發(fā)揚(yáng)和研究本文化與他文化和諧兼容，在當(dāng)代企業(yè)跨文化管理中的應(yīng)用，是發(fā)揚(yáng)光大優(yōu)良傳統(tǒng)的重要途徑和方法。日本的著名管理學(xué)家伊藤肇認(rèn)為“日本實(shí)業(yè)家能夠各據(jù)一方，使戰(zhàn)敗后的日本經(jīng)濟(jì)迅速?gòu)?fù)興，中國(guó)經(jīng)典的影響力，功應(yīng)居首?！绷硗?，采取正確的跨文化營(yíng)銷策略，是創(chuàng)造跨文化營(yíng)銷有效傳播與溝通和諧氛圍的重要保證。一般可供選擇的策略有；如本土化策略、文化創(chuàng)新策略、文化相容策略、文化規(guī)避策略、文化滲遺策略、借助第三方文化策略等。本文所探討的是跨文化營(yíng)銷的有效溝通問(wèn)題，而溝通的背景確是一個(gè)復(fù)雜的跨文化知識(shí)學(xué)習(xí)與管理的問(wèn)題。因此強(qiáng)化企業(yè)跨文化綜合管理，是跨文化營(yíng)銷的有效溝通，以跨文化營(yíng)銷制勝的基本保證。
【參考文獻(xiàn)】
[1] （美）桑德拉?黑貝爾斯、李業(yè)昆譯：《有效溝通》，華夏出版社，2005年。
[2] （美）馬爾科姆?沃特、郝繼濤翻譯：《跨文化管理》，機(jī)械工業(yè)出版社，2004年。
[3] 蔡建生：《跨文化生存》，南方日?qǐng)?bào)出版社，2004年。
【關(guān)鍵詞】利益相關(guān)者；管理模型
1.利益相關(guān)者理論
利益相關(guān)者理念由20世紀(jì)60年代斯坦福研究院提出[1]，經(jīng)過(guò)瑞弗里曼、米切爾、克拉克森等學(xué)者的創(chuàng)新發(fā)展，逐步形成了一套利益相關(guān)者理論體系[2]。利益相關(guān)者概念分為有狹義和廣義之分。狹義概念認(rèn)為利益相關(guān)者是那些對(duì)企業(yè)的生存有重要影響的個(gè)人或群體，如股東、債權(quán)人、員工、供應(yīng)商、客戶以及批發(fā)商和零售商[3]。廣義概念認(rèn)為利益相關(guān)者包括對(duì)企業(yè)的基本行為和重要決定有直接或間接影響的個(gè)人或群體，如普通公眾、各級(jí)政府、社會(huì)活動(dòng)團(tuán)體及其他人群[4]。該理論強(qiáng)調(diào)將利益相關(guān)者納入組織的生存系統(tǒng)內(nèi)部，構(gòu)建包含各類利益相關(guān)者的互動(dòng)、開放系統(tǒng)，以疏導(dǎo)和解決多方、多層次問(wèn)題，實(shí)現(xiàn)共贏發(fā)展。
2.利益相關(guān)者管理模型
從管理理念延伸至管理實(shí)踐需要一系列分析方法和模型工具的支撐?？v觀國(guó)內(nèi)外學(xué)者的研究成果，利益相關(guān)者管理模型主要有RDAP管理模型、特征分類管理模型以及基于生命周期的動(dòng)態(tài)管理模型。
利益相關(guān)者的管理應(yīng)以企業(yè)的戰(zhàn)略目標(biāo)為導(dǎo)向，以各相關(guān)方的關(guān)系特征和演化規(guī)律為依據(jù)，確保管理策略與關(guān)系特征變化互通互聯(lián)。相應(yīng)的，利益相關(guān)者管理策略模型應(yīng)具有如下特征：
（1）以利益相關(guān)者分類標(biāo)準(zhǔn)為起點(diǎn)，形成與定位、評(píng)估相輔相成的策略制定模型。
（2）應(yīng)有時(shí)間、領(lǐng)域、主體多個(gè)維度，時(shí)間維度用于研究動(dòng)態(tài)發(fā)展過(guò)程中不同相關(guān)方對(duì)戰(zhàn)略適應(yīng)性的變化特征；領(lǐng)域維度用于研究不同業(yè)務(wù)領(lǐng)域中，各相關(guān)方在角色定位及關(guān)系演化中的差異特征；主體維度則強(qiáng)調(diào)對(duì)行業(yè)、企業(yè)、項(xiàng)目各類應(yīng)用主體的針對(duì)性和適用性。
（3）具有循環(huán)、修正特征，在動(dòng)態(tài)發(fā)展過(guò)程中通過(guò)引導(dǎo)和牽制策略，保持各相關(guān)方始終處于有利于公司戰(zhàn)略推進(jìn)的位置，且維持相對(duì)穩(wěn)定。
3.SCAP基本模型介紹
相關(guān)方關(guān)系描述、管理策略與定位關(guān)系的映射是管理模型構(gòu)建的重點(diǎn)，也是決定管理模型適用性和可操作性的關(guān)鍵。本文在汲取動(dòng)態(tài)矩陣分析法[5]在關(guān)系描述環(huán)節(jié)優(yōu)勢(shì)的基礎(chǔ)上，提出利益相關(guān)者SCAP管理模型。
SCAP模型是4種管理關(guān)系及對(duì)應(yīng)策略的集合，分別為全面滿足型策略（Satisfaction）、基本保證型策略（Protection）、預(yù)見協(xié)作型策略（Cooperation）以及選擇適應(yīng)型策略（Adaptation）。利益相關(guān)者SCAP模型為兩層基本構(gòu)架。如圖1-1所示。
底層為基本定位層，由利益水平軸和影響力強(qiáng)度軸構(gòu)成，不同的利益相關(guān)者將首先按其影響力、利益水平的高低定位在影響力—利益矩陣的4個(gè)方格中。上層為策略制定層，由相互正交的管理策略變化軸SA與CP表示利益相關(guān)者管理策略執(zhí)行強(qiáng)度的變化方向。沿SA和CP所表示的4個(gè)方向，模型分別定義了4種典型的管理關(guān)系及其對(duì)應(yīng)策略。沿軸線越靠近箭頭方向的區(qū)域，其對(duì)應(yīng)的管理策略適應(yīng)性越強(qiáng)，共分為弱（I）、較弱（II）、較強(qiáng)（III）、強(qiáng)（IV）四個(gè)等級(jí)。
4.SCAP管理策略
SCAP管理模型建立起了影響力-利益矩陣分析與管理策略之間的對(duì)應(yīng)關(guān)系，提出了4類典型相關(guān)方管理策略。
（1）全面滿足型策略，通常應(yīng)用于影響力最高，利益趨同的利益相關(guān)者。策略重點(diǎn)強(qiáng)調(diào)企業(yè)通過(guò)全面滿足和周全考慮該類利益相關(guān)者的訴求，使之更為滿意，以充分發(fā)揮其對(duì)推動(dòng)戰(zhàn)略實(shí)施的積極影響力，共享收益。
（2）基本保證型策略，通常應(yīng)用于自身收益高但領(lǐng)域影響力較弱的利益相關(guān)者。策略重點(diǎn)強(qiáng)調(diào)相關(guān)方滿意度與企業(yè)自身資源消耗的優(yōu)化平衡。企業(yè)只須稍加關(guān)注并基本滿足其需求即可。
（3）預(yù)見協(xié)作型策略，通常應(yīng)用于影響力較大但收益較低的利益相關(guān)者，管理難度相對(duì)較大。該策略強(qiáng)調(diào)對(duì)相關(guān)方潛在利益訴求的預(yù)見性判斷和發(fā)掘，通過(guò)保持有效溝通和積極合作，引導(dǎo)其主動(dòng)參與，規(guī)避不合作風(fēng)險(xiǎn)。
（4）選擇適應(yīng)型策略，通常應(yīng)用于收益較大但影響力有限的相關(guān)方，策略強(qiáng)調(diào)企業(yè)應(yīng)有選擇性地滿足這些利益相關(guān)者的需求，策略的制定應(yīng)立足于雙方共贏，并突出引導(dǎo)性。
5.結(jié)語(yǔ)
利益相關(guān)者理論已經(jīng)成為研究行業(yè)發(fā)展大勢(shì)、企業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略、實(shí)施項(xiàng)目管理的重要指導(dǎo)理論。經(jīng)過(guò)多領(lǐng)域、多行業(yè)和多企業(yè)的實(shí)踐檢驗(yàn)，對(duì)于指導(dǎo)企業(yè)制定有利于戰(zhàn)略推進(jìn)、培育良好發(fā)展環(huán)境的管理策略具有重要意義。本文研究提出的SCAP管理模型汲取了動(dòng)態(tài)矩陣分析法的優(yōu)勢(shì)，將相關(guān)方識(shí)別、定位、策略三者有機(jī)的結(jié)合起來(lái)，可同時(shí)實(shí)現(xiàn)利益相關(guān)者定位演化關(guān)系和管理策略的分析調(diào)整。
參考文獻(xiàn)：
[1]Freeman, R. E. .Strategic management: A stakeholder approach. Pitnan Publishing.1984.
[2]Andrew L. Friedman. Developing Stakeholder Theory[J],Journal of Management Studies,2002,39:1-20.
[3]陳宏輝,賈生華.利益相關(guān)者理論與企業(yè)倫理管理的新發(fā)展[J].社會(huì)科學(xué),2002(6).
關(guān)鍵詞：企業(yè)績(jī)效管理內(nèi)涵問(wèn)題對(duì)策
“績(jī)效管理”產(chǎn)生于20世紀(jì)80年代后半期和90年代早期，隨著企業(yè)的大量實(shí)踐，績(jī)效管理已成為被廣泛認(rèn)同的科學(xué)方法。事實(shí)表明：績(jī)效管理是市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)條件下催生的產(chǎn)物，是造就強(qiáng)大企業(yè)的必由之路。本文僅就績(jī)效管理的內(nèi)涵、存在的問(wèn)題及實(shí)施的策略談幾點(diǎn)粗淺的認(rèn)識(shí)。
一、企業(yè)績(jī)效管理的內(nèi)涵與特征
1.內(nèi)涵
績(jī)效管理是對(duì)人力資源管理績(jī)效實(shí)現(xiàn)過(guò)程中各要素的管理，是基于企業(yè)戰(zhàn)略和人力資源戰(zhàn)略基礎(chǔ)之上的一種管理活動(dòng)，它通過(guò)對(duì)企業(yè)戰(zhàn)略的建立、目標(biāo)分解、業(yè)績(jī)?cè)u(píng)價(jià)，并將績(jī)效成果用于企業(yè)人力資源管理活動(dòng)中，以激勵(lì)員工業(yè)績(jī)持續(xù)改進(jìn)并最終實(shí)現(xiàn)組織戰(zhàn)略及目標(biāo)?？梢哉f(shuō)，績(jī)效管理是一系列以員工為中心的干預(yù)活動(dòng)，其目的在于用更有效的績(jī)效管理系統(tǒng)替代傳統(tǒng)的單一的績(jī)效考核，從制定績(jī)效計(jì)劃到對(duì)績(jī)效進(jìn)行考核和輔導(dǎo)，整個(gè)績(jī)效管理系統(tǒng)更加強(qiáng)調(diào)基于績(jī)效目標(biāo)的員工行為管理和組織的可持續(xù)發(fā)展。因此，績(jī)效管理是企業(yè)進(jìn)行有效人力資源管理諸環(huán)節(jié)中不可或缺的一環(huán)，它能有效激發(fā)員工的潛能和聰明才智，最終實(shí)現(xiàn)員工的未來(lái)發(fā)展與提升組織績(jī)效的一致性。從總體上看，績(jī)效管理系統(tǒng)由四個(gè)基本過(guò)程構(gòu)成，即績(jī)效計(jì)劃、績(jī)效實(shí)施、績(jī)效考核、績(jī)效反饋。
2.特征
績(jī)效管理的基本個(gè)特征是：第一，基于戰(zhàn)略的績(jī)效管理強(qiáng)調(diào)績(jī)效管理在宣揚(yáng)企業(yè)戰(zhàn)略方面的意義，注重部門與員工的績(jī)效與企業(yè)戰(zhàn)略的結(jié)合；第二，基于戰(zhàn)略的績(jī)效管理強(qiáng)調(diào)以人為中心，兼顧結(jié)果目標(biāo)和行為目標(biāo)，注重企業(yè)與員工的持續(xù)溝通；第三，基于戰(zhàn)略的績(jī)效管理強(qiáng)調(diào)企業(yè)的未來(lái)，注重對(duì)“績(jī)效鏈”的業(yè)務(wù)流程進(jìn)行事中、事前控制；第四，基于戰(zhàn)略的績(jī)效管理強(qiáng)調(diào)協(xié)作配合，支持理解注重對(duì)部門、團(tuán)隊(duì)間橫向合作的支持與鼓勵(lì)?；趹?zhàn)略人力資源管理的績(jī)效管理是通過(guò)企業(yè)與員工建立共同的愿景，將企業(yè)戰(zhàn)略分解到部門與員工，由企業(yè)與員工共同制定員工的績(jī)效計(jì)劃，并在執(zhí)行中對(duì)存在的問(wèn)題進(jìn)行持續(xù)有效的溝通、評(píng)價(jià)與修訂，最終達(dá)到企業(yè)與員工雙贏的目的。
二、目前企業(yè)績(jī)效管理存在的主要問(wèn)題
1.脫離戰(zhàn)略目標(biāo)。
受傳統(tǒng)思維定勢(shì)的影響，我國(guó)企業(yè)的績(jī)效管理往往是從“德、能、勤、績(jī)”四個(gè)方面制定指標(biāo)，由人力資源部門及直接主管對(duì)員工進(jìn)行打分、評(píng)價(jià)、排序，從而最終確定員工的績(jī)效等級(jí)。在這樣的考核方式下，績(jī)效管理的目的與企業(yè)長(zhǎng)遠(yuǎn)的戰(zhàn)略目標(biāo)完全脫節(jié)，人力資源管理部門為考核而考核，忽略對(duì)員工工作能力的改進(jìn)、工作潛能的開發(fā)，忽略了企業(yè)的發(fā)展方向，使績(jī)效管理黯然失色，不能充分發(fā)揮作用。
2.團(tuán)隊(duì)與個(gè)人績(jī)效管理脫節(jié)。
現(xiàn)代企業(yè)中越來(lái)越多的工作需要團(tuán)隊(duì)合作來(lái)完成，需要員工集思廣益、各盡所能，因此，如何有效地考核團(tuán)隊(duì)以及個(gè)人績(jī)效就成為困擾我國(guó)企業(yè)的一個(gè)難題。當(dāng)前，我國(guó)大部分企業(yè)還不能很好地處理團(tuán)隊(duì)績(jī)效與員工個(gè)人績(jī)效之間的關(guān)系，導(dǎo)致出現(xiàn)平均主義、分配不公等現(xiàn)象，引起員工的強(qiáng)烈不滿，績(jī)效管理無(wú)法達(dá)成預(yù)期目的。
3.忽視溝通。
由于企業(yè)內(nèi)部對(duì)績(jī)效管理工作認(rèn)識(shí)的不足，各級(jí)員工的績(jī)效計(jì)劃往往由直接領(lǐng)導(dǎo)個(gè)人單獨(dú)確定，并不與員工溝通，導(dǎo)致上級(jí)與下級(jí)對(duì)實(shí)現(xiàn)工作目標(biāo)的要求在理解上產(chǎn)生偏差。另外，員工在實(shí)施績(jī)效計(jì)劃的過(guò)程中，直接領(lǐng)導(dǎo)對(duì)過(guò)程的監(jiān)控較少，員工只憑自己的理解進(jìn)行工作?？?jī)效考核結(jié)束時(shí)，缺少績(jī)效反饋的環(huán)節(jié)，員工不明白自身工作的意義及在企業(yè)中的價(jià)值，不知道今后的績(jī)效如何改進(jìn)，與下一個(gè)績(jī)效周期的工作開展缺少連貫性，績(jī)效信息無(wú)法得到及時(shí)反饋，員工工作積極性無(wú)法全面調(diào)動(dòng)，員工與企業(yè)績(jī)效螺旋式上升的良性循環(huán)難以形成。
三、解決上述問(wèn)題的基本策略
1.建立以企業(yè)發(fā)展目標(biāo)為導(dǎo)向的體系。
績(jī)效管理是戰(zhàn)略管理實(shí)施的有效工具，而戰(zhàn)略管理是績(jī)效管理的導(dǎo)向，因此，績(jī)效管理必須建立在戰(zhàn)略管理的平臺(tái)上，充分體現(xiàn)企業(yè)的戰(zhàn)略目標(biāo)。一要分解企業(yè)戰(zhàn)略，并最終鎖定在每一崗位及任職者，做到崗位績(jī)效目標(biāo)明確，任職者具備勝任目標(biāo)、任務(wù)的基本能力；二要提取、設(shè)置績(jī)效管理的關(guān)鍵指標(biāo)，績(jī)效指標(biāo)應(yīng)細(xì)化，應(yīng)分出評(píng)價(jià)層次，抓住關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)。績(jī)效考核一定要從企業(yè)整個(gè)運(yùn)營(yíng)的角度去考慮評(píng)價(jià)一位員工或某個(gè)部門的作用。
2.充分利用雙向溝通、激勵(lì)的管理手段。
績(jī)效管理的實(shí)質(zhì)在于通過(guò)持續(xù)動(dòng)態(tài)的溝通來(lái)達(dá)到真正提高績(jī)效、實(shí)現(xiàn)企業(yè)目標(biāo)、促進(jìn)員工發(fā)展的目的。在績(jī)效管理的過(guò)程中，充分的溝通與反饋是十分重要的。
在現(xiàn)代績(jī)效管理中，溝通激勵(lì)滲透在績(jī)效管理系統(tǒng)的各個(gè)環(huán)節(jié)：績(jī)效計(jì)劃階段是績(jī)效管理的開始，管理人員與員工的雙向溝通可以使員工真正了解到管理者對(duì)他們的期望和要求，達(dá)成對(duì)工作任務(wù)的一致認(rèn)識(shí)?？?jī)效實(shí)施階段是績(jī)效管理的主體階段，這一階段應(yīng)注意兩點(diǎn)：一是管理者與員工的持續(xù)性溝通不僅能夠保證員工更好地完成工作任務(wù)，而且使得員工的工作滿意度大大提高，關(guān)鍵崗位的人員流失率大幅度下降；二是為員工的工作提供及時(shí)的指導(dǎo)，使員工在工作中遇到的問(wèn)題及時(shí)得到資助和解決。
3.制定量化科學(xué)的績(jī)效考核標(biāo)準(zhǔn)。
企業(yè)需要根據(jù)自己企業(yè)的特點(diǎn)建立有效地績(jī)效考核體系，但最重要的是讓被考核者覺得考核制度可以接受。企業(yè)應(yīng)該根據(jù)工作的性質(zhì)將成員分為不同的小組，由領(lǐng)導(dǎo)部門對(duì)不同的小組進(jìn)行評(píng)估，以此為基礎(chǔ)，由組長(zhǎng)對(duì)小組成員評(píng)分，高層管理者對(duì)組長(zhǎng)充分放權(quán)，讓更了解每一個(gè)小組成員的組長(zhǎng)承擔(dān)更多的績(jī)效考核責(zé)任。
4.加強(qiáng)對(duì)績(jī)效管理的系統(tǒng)性管理。
關(guān)鍵詞：卓越計(jì)劃；會(huì)計(jì)師；素質(zhì)
1 前言
教育部推出的“卓越計(jì)劃”工程，對(duì)高校的各專業(yè)能力培養(yǎng)目標(biāo)提出了新的要求，對(duì)學(xué)生的素質(zhì)能力提出了工程教育的要求。通過(guò)卓越計(jì)劃試點(diǎn)，各高校改革人才能力培養(yǎng)內(nèi)容、教學(xué)理念，促進(jìn)高校人才培養(yǎng)質(zhì)量的全面提升。會(huì)計(jì)專業(yè)課程的教學(xué)體系基本上決定了學(xué)生的能力素質(zhì)，決定了會(huì)計(jì)專業(yè)的培養(yǎng)目標(biāo)能否實(shí)現(xiàn)。
作為教育部第一批進(jìn)入卓越計(jì)劃的應(yīng)用型本科高校，寧波工程學(xué)院的一批工科專業(yè)在培養(yǎng)卓越工程師方面做了很多探索，與寧波許多企業(yè)建立了密切的合作關(guān)系。我校的會(huì)計(jì)學(xué)專業(yè)是寧波市重點(diǎn)專業(yè)，把借鑒 “卓越計(jì)劃”的培養(yǎng)類型方式作為基礎(chǔ)，與寧波的一些知名企業(yè)合作，將培養(yǎng)卓越會(huì)計(jì)師作為的我校會(huì)計(jì)應(yīng)用型人才的培養(yǎng)目標(biāo)，進(jìn)行了試驗(yàn)，已經(jīng)創(chuàng)立了試驗(yàn)班。
2 卓越會(huì)計(jì)師能力培養(yǎng)目標(biāo)
我校卓越會(huì)計(jì)師人才能力培養(yǎng)目標(biāo)包含四種能力：思維能力、技藝能力、溝通能力及學(xué)習(xí)能力。
首先是思維能力的培養(yǎng)，要求課程內(nèi)容要跨學(xué)科設(shè)計(jì)，特別是要滿足學(xué)生的職業(yè)發(fā)展需要。針對(duì)各行業(yè)與企業(yè)對(duì)會(huì)計(jì)人才能力的需求，充分吸收卓越計(jì)劃先進(jìn)思想，大力增加會(huì)計(jì)專業(yè)課程綜合性內(nèi)容。
其次是技藝能力的培養(yǎng)，要求增加課程的實(shí)踐教學(xué)內(nèi)容。通過(guò)調(diào)整減少課程的理論教學(xué)學(xué)時(shí)數(shù)，適當(dāng)增加會(huì)計(jì)專業(yè)的技藝學(xué)習(xí)的時(shí)間；通過(guò)安排小組合作，學(xué)習(xí)會(huì)計(jì)技藝內(nèi)容，增強(qiáng)會(huì)計(jì)專業(yè)綜合性與創(chuàng)新性的實(shí)踐環(huán)節(jié)，使理論與實(shí)踐結(jié)合度更高；培養(yǎng)學(xué)生的會(huì)計(jì)工作實(shí)踐能力、會(huì)計(jì)管理能力和工作創(chuàng)新能力。
第三是溝通能力的培養(yǎng)，要求進(jìn)行團(tuán)隊(duì)性學(xué)習(xí)安排。改變課堂教學(xué)形式，增加團(tuán)隊(duì)性課程教學(xué)內(nèi)容。
第四是學(xué)習(xí)能力的培養(yǎng)，推動(dòng)研究性學(xué)習(xí)方法。一般采用三種基本形式：一是基于問(wèn)題學(xué)習(xí)方式。讓學(xué)生以小組的形式共同解決一些實(shí)踐中的問(wèn)題為學(xué)習(xí)途徑，使學(xué)生在解決問(wèn)題的過(guò)程中發(fā)展解決問(wèn)題的能力和實(shí)現(xiàn)知識(shí)的意義建構(gòu)過(guò)程。二是基于案例學(xué)習(xí)方式。在學(xué)習(xí)過(guò)程中以案例為研究對(duì)象，通過(guò)案例的分析、討論和決策，來(lái)學(xué)習(xí)收集信息，提供和評(píng)估備選方案，進(jìn)行交流和評(píng)價(jià)的學(xué)習(xí)方式。三是基于項(xiàng)目學(xué)習(xí)方式。學(xué)生圍繞項(xiàng)目，進(jìn)行長(zhǎng)時(shí)期的開放性探究，最終構(gòu)建起知識(shí)的意義和提高自身能力的一種教學(xué)模式。
3 卓越會(huì)計(jì)師的素質(zhì)培養(yǎng)目標(biāo)
我們認(rèn)為卓越會(huì)計(jì)師應(yīng)該具備的素質(zhì)包含五個(gè)方面：（1）扎實(shí)的理論基礎(chǔ)，學(xué)有所長(zhǎng)；（2）強(qiáng)大的動(dòng)手能力，能在實(shí)際工作中充分應(yīng)用所學(xué)的理論；（3）強(qiáng)大的社會(huì)調(diào)研能力，能獨(dú)立開展有關(guān)項(xiàng)目調(diào)查研究，并能建立如何收集資料的方案，能有效地整理資料，快速高效地發(fā)現(xiàn)問(wèn)題與分析問(wèn)題，并處理與解決好問(wèn)題；（4）良好的團(tuán)隊(duì)合作與溝通的能力，有較強(qiáng)人際交往能力，有奉獻(xiàn)精神；（5）突出的會(huì)計(jì)工作創(chuàng)新的能力，創(chuàng)新開展會(huì)計(jì)管理工作的能力。
卓越會(huì)計(jì)師以上這些能力與素質(zhì)的培養(yǎng)，僅依靠學(xué)習(xí)課本中的理論知識(shí)肯定是完成不了的，必須通過(guò)大量的實(shí)踐教學(xué)環(huán)節(jié)來(lái)加以鍛煉，通過(guò)有效的考核手段進(jìn)行提高。
4 ERP沙盤教學(xué)培養(yǎng)卓越會(huì)計(jì)師能力與素質(zhì)
ERP沙盤教學(xué)能夠培養(yǎng)會(huì)計(jì)學(xué)本科學(xué)生的獨(dú)立思考能力，創(chuàng)造學(xué)生自主學(xué)習(xí)的空間，從而激發(fā)會(huì)計(jì)學(xué)本科學(xué)生對(duì)專業(yè)的學(xué)習(xí)興趣，充分調(diào)動(dòng)會(huì)計(jì)學(xué)專業(yè)學(xué)生學(xué)習(xí)的主動(dòng)性和積極性。
4.1 ERP沙盤教學(xué)的基本內(nèi)涵
首先它是一種以體驗(yàn)式為主的教學(xué)方式，是一種融角色扮演、案例分析為一體的教學(xué)創(chuàng)新。借助ERP物理沙盤與電子沙盤結(jié)合進(jìn)行教學(xué)，可以強(qiáng)化會(huì)計(jì)專業(yè)學(xué)生的管理知識(shí)，可以訓(xùn)練思維能力、技藝能力、溝通能力及學(xué)習(xí)能力，可以全面提高會(huì)計(jì)專業(yè)學(xué)生的綜合素質(zhì)。沙盤模擬教學(xué)可以使學(xué)生在體驗(yàn)中完成思維訓(xùn)練，把知識(shí)轉(zhuǎn)化為技能。教學(xué)過(guò)程充分體現(xiàn)“卓越計(jì)劃”的全新教學(xué)要求。其次ERP沙盤教學(xué)采用了互動(dòng)式的教學(xué)方式，學(xué)生是在體驗(yàn)式學(xué)習(xí)過(guò)程中，學(xué)習(xí)一個(gè)簡(jiǎn)單制造企業(yè)幾年的完整經(jīng)營(yíng)過(guò)程。通過(guò)ERP物理沙盤與電子沙盤的結(jié)合使用，掌握企業(yè)的各種經(jīng)營(yíng)要素以及運(yùn)用方法。我們把一個(gè)班的學(xué)生分成6-8個(gè)組，建立6-8個(gè)相互競(jìng)爭(zhēng)的虛擬企業(yè)，每個(gè)學(xué)生在虛擬企業(yè)里從事不同的管理工作。每個(gè)虛擬企業(yè)的產(chǎn)品研發(fā)計(jì)劃如何、市場(chǎng)開拓計(jì)劃如何，會(huì)影響銷售計(jì)劃、融資計(jì)劃、生產(chǎn)安排計(jì)劃的制定，做好虛擬企業(yè)的全面預(yù)算，則是會(huì)計(jì)專業(yè)學(xué)生的學(xué)習(xí)要求。學(xué)習(xí)中通過(guò)不斷調(diào)節(jié)虛擬企業(yè)的短、中、長(zhǎng)期經(jīng)營(yíng)策略，使虛擬企業(yè)實(shí)現(xiàn)持續(xù)經(jīng)營(yíng)并盈利。
ERP沙盤的教學(xué)基本內(nèi)容包括以下幾個(gè)方面：第一步要讓學(xué)生學(xué)習(xí)根據(jù)企業(yè)資源及外部環(huán)境狀況，制定企業(yè)的策略，學(xué)會(huì)根據(jù)市場(chǎng)不斷調(diào)整與充實(shí)戰(zhàn)略；第二步要讓學(xué)生學(xué)習(xí)如何制定產(chǎn)品研發(fā)策略，學(xué)會(huì)如何不斷調(diào)整產(chǎn)品研發(fā)計(jì)劃；第三步要讓學(xué)生學(xué)習(xí)如何選擇生產(chǎn)能力各類策略，學(xué)會(huì)如何做設(shè)備更新與生產(chǎn)線改良決策。學(xué)會(huì)如何制定ERP計(jì)劃，學(xué)會(huì)運(yùn)用ERP軟件進(jìn)行產(chǎn)能安排，實(shí)現(xiàn)高效的庫(kù)存管理；第四步要讓學(xué)生學(xué)習(xí)如何制定市場(chǎng)開發(fā)策略，學(xué)會(huì)如何進(jìn)行新產(chǎn)品開發(fā)，學(xué)會(huì)如何調(diào)整產(chǎn)品組合，使之與市場(chǎng)定位相吻合。通過(guò)學(xué)習(xí)虛擬企業(yè)在市場(chǎng)中競(jìng)標(biāo)過(guò)程，學(xué)會(huì)如何制定市場(chǎng)開發(fā)策略，如何搶占市場(chǎng)的方法，學(xué)會(huì)如何建立與維護(hù)市場(chǎng)有利地位；第五步要讓學(xué)生學(xué)習(xí)如何制定投資計(jì)劃，如何掌握應(yīng)收賬款的回收，要讓會(huì)計(jì)學(xué)專業(yè)的學(xué)生學(xué)習(xí)全面預(yù)算的方法，學(xué)會(huì)如何預(yù)測(cè)企業(yè)資金需求，學(xué)會(huì)如何運(yùn)用財(cái)務(wù)杠桿獲得最佳的籌措資金方式，學(xué)會(huì)產(chǎn)品成本的管理，學(xué)會(huì)運(yùn)用財(cái)務(wù)指標(biāo)進(jìn)行企業(yè)績(jī)效的評(píng)價(jià)，協(xié)助管理決策，學(xué)會(huì)如何用有限資金進(jìn)行企業(yè)利潤(rùn)最大化的決策，學(xué)會(huì)如何編制企業(yè)的標(biāo)準(zhǔn)財(cái)務(wù)報(bào)表，學(xué)會(huì)如何計(jì)算投資報(bào)酬率，如何評(píng)估決策效益；第六步要讓學(xué)生學(xué)習(xí)團(tuán)隊(duì)協(xié)作的方法，如何在各部門之間進(jìn)行高效的溝通協(xié)調(diào)，如何培養(yǎng)企業(yè)的共同價(jià)值觀，如何樹立經(jīng)營(yíng)理念，如何建立團(tuán)隊(duì)并有效的組織團(tuán)隊(duì)。
4.2 實(shí)現(xiàn)卓越會(huì)計(jì)師能力與素質(zhì)培養(yǎng)
4.2.1 提升思維能力
通過(guò)ERP物理沙盤與電子沙盤結(jié)合教學(xué)，會(huì)計(jì)專業(yè)學(xué)生將原來(lái)學(xué)習(xí)的會(huì)計(jì)理論與管理知識(shí)進(jìn)行應(yīng)用，在實(shí)踐中學(xué)習(xí)管理知識(shí)。首先是在戰(zhàn)略管理方面思維的學(xué)習(xí)，學(xué)生經(jīng)過(guò)幾年的虛擬企業(yè)經(jīng)營(yíng)模擬，學(xué)生學(xué)會(huì)了用怎樣的戰(zhàn)略思維能力，如何看待企業(yè)的經(jīng)營(yíng)管理思維，明白在實(shí)際的工作中，企業(yè)的成功是靠戰(zhàn)略性思維。其次是在營(yíng)銷管理方面思維的學(xué)習(xí)，學(xué)生學(xué)會(huì)了企業(yè)經(jīng)營(yíng)行為是以客戶的需求為起點(diǎn)、以客戶為中心的思維。第三在財(cái)務(wù)管理方面思維的學(xué)習(xí)，會(huì)計(jì)學(xué)生對(duì)企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)財(cái)務(wù)報(bào)表的理論知識(shí)是知道的，但往往不夠深刻和全面，通過(guò)本課程的學(xué)習(xí)加強(qiáng)了理解和掌握；學(xué)會(huì)資金需求預(yù)測(cè)方法的使用，掌握了以最佳財(cái)務(wù)杠桿進(jìn)行籌資，如何控制融資成本、提高資金使用效率；個(gè)別小組經(jīng)營(yíng)中的斷流困境，使學(xué)生理解了現(xiàn)金流對(duì)企業(yè)經(jīng)營(yíng)的重大影響。ERP沙盤教學(xué)過(guò)程創(chuàng)造了良好學(xué)習(xí)環(huán)境，不僅提升了學(xué)生掌握各種管理知識(shí)的能力，而且提高了學(xué)生統(tǒng)觀全局的思維能力。
4.2.2 大大加強(qiáng)溝通的能力
ERP沙盤教學(xué)的模擬實(shí)訓(xùn)中，學(xué)生分組成立不同的虛擬公司，每個(gè)學(xué)生模擬了不同的管理角色。首先是在模擬企業(yè)運(yùn)作過(guò)程中，每年的年初都要進(jìn)行公司決策會(huì)議，討論企業(yè)的提升與發(fā)展規(guī)劃，制定企業(yè)的長(zhǎng)中短戰(zhàn)略計(jì)劃，特別需要彼此進(jìn)行溝通和協(xié)商。其次是學(xué)生在模擬企業(yè)實(shí)際運(yùn)營(yíng)過(guò)程中，每個(gè)學(xué)生將在虛擬企業(yè)中分別擔(dān)任公司的重要職位，虛擬企業(yè)運(yùn)營(yíng)成果的好與壞，與成員之間的合作密切相關(guān)。通過(guò)ERP沙盤教學(xué)過(guò)程，學(xué)會(huì)如何增強(qiáng)部門間的溝通與協(xié)調(diào)，使學(xué)生學(xué)會(huì)了如何以團(tuán)隊(duì)的方式高效工作，深刻體會(huì)到在團(tuán)隊(duì)工作中有效溝通與團(tuán)隊(duì)協(xié)作的重要性，有效地培養(yǎng)了學(xué)生的溝通能力。
4.2.3 提高會(huì)計(jì)技藝能力
ERP沙盤教學(xué)過(guò)程包含了企業(yè)的整個(gè)經(jīng)營(yíng)過(guò)程與內(nèi)容，使會(huì)計(jì)專業(yè)的學(xué)生熟悉了企業(yè)會(huì)計(jì)循環(huán)的內(nèi)容，結(jié)合財(cái)務(wù)軟件的使用，掌握了會(huì)計(jì)證、賬、表的電算化處理，學(xué)會(huì)了編制資產(chǎn)負(fù)債表、利潤(rùn)表、現(xiàn)金流量表三大基本會(huì)計(jì)報(bào)表實(shí)務(wù)操作的能力。
4.2.4 培養(yǎng)會(huì)計(jì)學(xué)習(xí)能力
ERP沙盤教學(xué)采用以學(xué)生為中心的教學(xué)模式，以學(xué)生為中心來(lái)設(shè)計(jì)和開展教學(xué)過(guò)程的每個(gè)環(huán)節(jié)。在教學(xué)過(guò)程中，依據(jù)教學(xué)大綱和講授的內(nèi)容，精心設(shè)計(jì)討論主題，圍繞課堂中涉及到的會(huì)計(jì)理論和會(huì)計(jì)方法，向?qū)W生提出帶有啟發(fā)性的問(wèn)題，展開討論，使學(xué)生在討論中理解所學(xué)的會(huì)計(jì)專業(yè)知識(shí)。從而激發(fā)學(xué)生的學(xué)習(xí)興趣和積極性，使他們成為學(xué)習(xí)的主人。幫助學(xué)生形成適合自己的學(xué)習(xí)策略，將策略培訓(xùn)與會(huì)計(jì)教學(xué)融為一體。教師可利用現(xiàn)在的各種媒體與技術(shù)，教會(huì)學(xué)生如何學(xué)習(xí)。
4.2.5 培養(yǎng)誠(chéng)信素質(zhì)
誠(chéng)信是一個(gè)企業(yè)發(fā)展成長(zhǎng)的根本。誠(chéng)信素質(zhì)教育在ERP沙盤教學(xué)中體現(xiàn)為對(duì)各種“游戲規(guī)則”的遵守，例如廣告投放、生產(chǎn)線建立、應(yīng)收款等業(yè)務(wù)的處理規(guī)則。保持誠(chéng)信對(duì)會(huì)計(jì)學(xué)生來(lái)說(shuō)特別重要，是他們將來(lái)立足社會(huì)、發(fā)展提高的基礎(chǔ)。在ERP沙盤教學(xué)的過(guò)程中，通過(guò)學(xué)生的自我管理與自我約束行動(dòng)，有效培養(yǎng)了學(xué)生的誠(chéng)信的素質(zhì)。
4.2.6 樹立創(chuàng)新意識(shí)
當(dāng)前社會(huì)經(jīng)濟(jì)大環(huán)境下，每個(gè)企業(yè)要保持發(fā)展，都在于不斷的創(chuàng)新。ERP沙盤教學(xué)中的企業(yè)，想要保持持續(xù)經(jīng)營(yíng)與發(fā)展，也要不斷的創(chuàng)新。企業(yè)之間的競(jìng)爭(zhēng)過(guò)程，需要?jiǎng)?chuàng)新的意識(shí)。作為決策者，應(yīng)根據(jù)市場(chǎng)的新狀況及時(shí)做出相應(yīng)的創(chuàng)新對(duì)策。只有創(chuàng)新，才能保證企業(yè)領(lǐng)先。
5 結(jié)論
隨著教育部“卓越計(jì)劃”的推進(jìn)，我們要通過(guò)不斷克服教育過(guò)程中面臨的各種困難，通過(guò)校企合作解決大學(xué)生教育困境。相信隨著我們對(duì)本科會(huì)計(jì)人才培養(yǎng)模式的不斷探索，卓越計(jì)劃將會(huì)越來(lái)越有價(jià)值，我們也會(huì)培養(yǎng)出滿足社會(huì)需要的真正“卓越會(huì)計(jì)師”，培養(yǎng)好會(huì)計(jì)學(xué)本科學(xué)生的綜合素質(zhì)是最重要的，是會(huì)計(jì)學(xué)本科教育發(fā)展的必然。
參考文獻(xiàn)
［1］王穎，朱嬡玲，喬梅.ERP沙盤模擬實(shí)訓(xùn)教學(xué)效果分析［J］.長(zhǎng)春大學(xué)學(xué)報(bào)，2008，18（2）：88-90.
［2］劉玉軍，湯淵.“ERP沙盤模擬”在企業(yè)管理教學(xué)改革中的應(yīng)用［J］.中國(guó)管理信息化，2008，11-（4）：112-113.
［3］宋玉濤，馬麗瑩.ERP沙盤模擬課程功能及存在問(wèn)題探討［J］.實(shí)驗(yàn)科學(xué)與技術(shù)，2008，6（5）：116-118.
［4］張春萍.ERP沙盤模擬實(shí)訓(xùn)方式探析［J］.開封大學(xué)學(xué)報(bào)，2005，19（4）：32-33.
［5］林?。⒅刈吭焦こ探逃举|(zhì)創(chuàng)新工程人才培養(yǎng)模式［J］． 中國(guó)高等教育，2011，（ 6） : 19-20.
［6］王新玲，柯明，耿錫潤(rùn).ERP沙盤模擬學(xué)習(xí)指導(dǎo)書［M］.北京:電子工業(yè)出版社，2005，（2）: 1-5.
1、品牌的價(jià)值在于品牌資產(chǎn)
品牌是企業(yè)最為重要的無(wú)形資產(chǎn)，品牌的重要性在于其是企業(yè)的重要資產(chǎn)，品牌具有不可復(fù)制性，也因此是企業(yè)核心競(jìng)爭(zhēng)力的組成部分。品牌管理的基本目標(biāo)是創(chuàng)建、培育以及提升品牌資產(chǎn)的價(jià)值。
2、何為品牌資產(chǎn)
品牌資產(chǎn)包含品牌認(rèn)知度、品牌知名度、品牌忠誠(chéng)度、品牌聯(lián)想和其他資產(chǎn)。品牌資產(chǎn)是通過(guò)長(zhǎng)期投資和營(yíng)銷努力，建立的顧客心目中的顧客品牌態(tài)度。品牌資產(chǎn)的建立需要整體的戰(zhàn)略規(guī)劃，是由內(nèi)而外的。
3、品牌管理具有由內(nèi)而外管理的特征
由于品牌資產(chǎn)的建立首先在于企業(yè)內(nèi)功的修煉，以及通過(guò)整合營(yíng)銷推廣的手段，將企業(yè)的品牌規(guī)劃內(nèi)容與顧客進(jìn)行深入溝通。注定品牌管理也是由內(nèi)及外的。對(duì)內(nèi)以品牌為核心目標(biāo)進(jìn)行組織結(jié)構(gòu)建設(shè)，并制定相應(yīng)的品牌意識(shí)和品牌文化，使品牌成為各個(gè)部門的核心目標(biāo)，從而通過(guò)產(chǎn)品品質(zhì)、顧客服務(wù)品質(zhì)、關(guān)注成本、注重企業(yè)形象等企業(yè)文化內(nèi)涵，影響外部客戶。對(duì)外實(shí)現(xiàn)與顧客的多維度和立體化溝通，采取廣告、公關(guān)、促銷、人員推廣等手段加強(qiáng)顧客對(duì)品牌的記憶、理解、認(rèn)同和忠誠(chéng)。
4、品牌管理要使品牌在目標(biāo)顧客心目中的印象清晰化
品牌管理的基本步驟包含了研究過(guò)程、品牌定位過(guò)程、品牌規(guī)劃過(guò)程、品牌實(shí)施過(guò)程和效果評(píng)估過(guò)程。研究與定位的根本目的是尋求品牌在目標(biāo)消費(fèi)群心目中的位置，創(chuàng)建品牌相對(duì)于競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的差異性，從而形成獨(dú)一無(wú)二的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，而品牌規(guī)劃與品牌實(shí)施則是使品牌定位的理念和思想具像化，并通過(guò)立體化的傳播和溝通手段使企業(yè)關(guān)于品牌的理想及文化內(nèi)涵為目標(biāo)客戶所感知和認(rèn)同。
二、品牌管理的三大職能和三大關(guān)系
1、品牌管理的三大職能
品牌管理的基本職能在于三個(gè)方面：明資源、妥協(xié)調(diào)和善經(jīng)營(yíng)（如圖1）。
明資源——明確企業(yè)的資源現(xiàn)狀以及獲取外部資源的能力。包括企業(yè)人力資源、財(cái)力、物力、技術(shù)、創(chuàng)新力、核心競(jìng)爭(zhēng)力、生產(chǎn)工藝、成本、企業(yè)文化建設(shè)等各個(gè)環(huán)節(jié)的企業(yè)現(xiàn)狀，明確企業(yè)資源相對(duì)于競(jìng)爭(zhēng)者而言的核心資源區(qū)域所在；明確以企業(yè)現(xiàn)狀可獲取的外部資源，包括可選擇的外部合作伙伴的范疇（調(diào)研公司、廣告公司、咨詢企業(yè)等外腦的實(shí)力和服務(wù)素質(zhì)，品牌合作企業(yè)等），可獲得的政府資源等其他方面，從而依據(jù)企業(yè)的實(shí)際，制定出著實(shí)有效的品牌發(fā)展規(guī)劃。
妥協(xié)調(diào)——從營(yíng)銷鏈的視角來(lái)看，品牌管理不僅要搭建外部營(yíng)銷平臺(tái)，同時(shí)也要搭建內(nèi)部營(yíng)銷平臺(tái)。外部營(yíng)銷平臺(tái)是實(shí)現(xiàn)品牌與目標(biāo)市場(chǎng)的溝通，內(nèi)部營(yíng)銷平臺(tái)則是建立銷售、生產(chǎn)、采購(gòu)、人力資源等部門在品牌管理的框架下展開工作。通過(guò)與各職能的協(xié)調(diào)實(shí)現(xiàn)以品牌為核心的企業(yè)內(nèi)部作業(yè)規(guī)范，促進(jìn)以品牌為核心的企業(yè)經(jīng)營(yíng)理念的落實(shí)。
善經(jīng)營(yíng)——制定品牌戰(zhàn)略規(guī)劃，并通過(guò)戰(zhàn)術(shù)實(shí)施促進(jìn)品牌成長(zhǎng)。經(jīng)營(yíng)從戰(zhàn)略上講，要確定品牌在消費(fèi)者心目中的長(zhǎng)期地位，通過(guò)市場(chǎng)研究及企業(yè)資源整合運(yùn)用制定相應(yīng)的營(yíng)銷組合、行銷策略等實(shí)現(xiàn)品牌的穩(wěn)定成長(zhǎng)。
2、品牌管理的三大關(guān)系
品牌管理需要處理三大關(guān)系：與消費(fèi)者的溝通關(guān)系、與競(jìng)爭(zhēng)者的競(jìng)合關(guān)系、與合作者的合作關(guān)系（如圖2）。
溝通關(guān)系——是針對(duì)消費(fèi)者而言，品牌管理的目標(biāo)是通過(guò)研究明確目標(biāo)消費(fèi)者的需求所在，依據(jù)總體戰(zhàn)略規(guī)劃，通過(guò)廣告宣傳、公關(guān)活動(dòng)等推廣手段，實(shí)現(xiàn)目標(biāo)消費(fèi)者對(duì)品牌的深度了解，在消費(fèi)者的心目中建立品牌地位，促進(jìn)品牌忠誠(chéng)。
競(jìng)合關(guān)系——是針對(duì)競(jìng)爭(zhēng)者而言。競(jìng)爭(zhēng)的核心并非是對(duì)抗，而是根據(jù)市場(chǎng)的實(shí)際、競(jìng)爭(zhēng)者在市場(chǎng)中的地位、競(jìng)爭(zhēng)者的態(tài)度等建立相應(yīng)的競(jìng)爭(zhēng)和合作關(guān)系。愛立信、索尼聯(lián)合推出索愛系列手機(jī)，就是有效整合市場(chǎng)資源和企業(yè)資源，通過(guò)合作共促發(fā)展。
合作關(guān)系——是針對(duì)企業(yè)合作者而言。合作者包括服務(wù)于企業(yè)的相關(guān)單位，如咨詢、廣告、調(diào)研、策劃等企業(yè)外腦，以及企業(yè)服務(wù)的單位，包括通路中商、經(jīng)銷商，上游的供應(yīng)商等，此外，還包括品牌合作者、業(yè)務(wù)合作者等。合作關(guān)系的建立需要企業(yè)內(nèi)部各職能的共同努力。
三、品牌管理人員的工作職責(zé)
企業(yè)針對(duì)不同品牌或不同產(chǎn)品系列，設(shè)立專項(xiàng)品牌經(jīng)理進(jìn)行品牌管理，依據(jù)品牌管理的三大基本職能，品牌管理人員的具體工作職責(zé)為研究、規(guī)劃、實(shí)施、協(xié)調(diào)和檢討。
1.研究
研究包含了戰(zhàn)略層面和業(yè)務(wù)層面兩部分。戰(zhàn)略層面是對(duì)于對(duì)品牌成長(zhǎng)具有影響的外部經(jīng)濟(jì)環(huán)境、產(chǎn)業(yè)環(huán)境、競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境、政策、社會(huì)人文等的態(tài)勢(shì)研究。業(yè)務(wù)層面則是針對(duì)具體業(yè)務(wù)開展的競(jìng)爭(zhēng)動(dòng)態(tài)、顧客需求的研究。由于具體的市場(chǎng)調(diào)查工作由專業(yè)人員來(lái)完成，因此，品牌管理的工作在于明確調(diào)查對(duì)象、調(diào)查目標(biāo)、調(diào)查時(shí)間等，并對(duì)調(diào)查結(jié)果結(jié)合工作實(shí)際更深入剖析和作為制定相關(guān)策略的依據(jù)。
鑒于品牌管理的工作是不能脫離市場(chǎng)實(shí)際的，因此，品牌管理人員也需要親自到市場(chǎng)中去感知市場(chǎng)的變化，感受顧客的需求。
研究是品牌定位的基礎(chǔ)，而品牌定位又是品牌規(guī)劃的先決條件，對(duì)于沒(méi)有明確定位或定位不當(dāng)?shù)钠放疲放乒芾砣藛T需要通過(guò)研究的成果對(duì)于品牌進(jìn)行定位或重新定位。品牌定位是承諾對(duì)于哪些人提供哪些產(chǎn)品或服務(wù)。
2.規(guī)劃
規(guī)劃又分為品牌形象規(guī)劃和品牌發(fā)展規(guī)劃。首先是品牌形象規(guī)劃，是以市場(chǎng)研究及品牌策略為基礎(chǔ)，對(duì)于品牌形象的創(chuàng)建和維護(hù)，要建立品牌名稱、品牌標(biāo)識(shí)、品牌視覺及理念識(shí)別體系、品牌口號(hào)、發(fā)掘品牌歷史和故事等，并要維護(hù)品牌管理形象的一致性，以免造成品牌定位認(rèn)知的模糊。
品牌發(fā)展規(guī)劃是計(jì)劃品牌與顧客和社會(huì)利益群體溝通的對(duì)象、時(shí)間、方式和目標(biāo)，是對(duì)品牌的培育計(jì)劃，其包含長(zhǎng)期規(guī)劃和短期規(guī)劃。長(zhǎng)期規(guī)劃是根據(jù)企業(yè)的經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略規(guī)劃制定品牌長(zhǎng)期的發(fā)展計(jì)劃，是項(xiàng)目整體運(yùn)作過(guò)程中及運(yùn)作之后對(duì)于品牌發(fā)展的總藍(lán)圖。對(duì)于業(yè)務(wù)層面而言，更注重于短期規(guī)劃，短期規(guī)劃又包括年度計(jì)劃、季度計(jì)劃、月度計(jì)劃和動(dòng)態(tài)計(jì)劃或按照項(xiàng)目開展的周期確定不同運(yùn)作階段的階段性品牌傳播計(jì)劃。首先要有全年或全階段的整體計(jì)劃，其次將總的階段再區(qū)分為不同的小的階段，制定分階段的品牌發(fā)展計(jì)劃。在具體執(zhí)行過(guò)程中，還需根據(jù)市場(chǎng)的動(dòng)態(tài)變化制定一些應(yīng)變的計(jì)劃及方案等。
品牌規(guī)劃是以整體的戰(zhàn)略或策略為依托，實(shí)現(xiàn)與目標(biāo)對(duì)象的長(zhǎng)期和立體溝通關(guān)系。其基本邏輯體系是：背景環(huán)境及數(shù)據(jù)分析——達(dá)成目標(biāo)——策略生成——用于實(shí)現(xiàn)策略和目標(biāo)的實(shí)施方案——方案實(shí)施效果預(yù)估——方案實(shí)施及效果評(píng)價(jià)。
3.實(shí)施
對(duì)于品牌管理工作的具體方案的實(shí)施：廣告表現(xiàn)、媒體、公關(guān)活動(dòng)、銷售促進(jìn)、品牌聯(lián)合、形象設(shè)計(jì)等，有些需要品牌管理人員具體實(shí)施，有些則需要組織協(xié)調(diào)或進(jìn)行實(shí)施中的監(jiān)控，目標(biāo)是要保障有效執(zhí)行，使規(guī)劃的理想能有效著陸，從而達(dá)到品牌規(guī)劃所預(yù)期的效果。
4.協(xié)調(diào)
品牌管理人員要面臨和企業(yè)內(nèi)部及外部相關(guān)職能人員的工作協(xié)調(diào)，包括部門內(nèi)部的市場(chǎng)調(diào)研職能、促銷執(zhí)行職能、媒體職能等，企業(yè)內(nèi)部的上級(jí)主管、銷售職能、生產(chǎn)儲(chǔ)運(yùn)職能、采購(gòu)職能、財(cái)務(wù)職能等，企業(yè)外部的與工作相關(guān)的職能單位等的工作協(xié)調(diào)，其目的是促進(jìn)相關(guān)人員了解品牌管理工作的進(jìn)展以及能協(xié)調(diào)各方在品牌管理的框架內(nèi)履行各自職責(zé)。
5.檢討
對(duì)于品牌實(shí)施過(guò)程中的各項(xiàng)工作及方案，品牌管理人員需要定期不定期的檢討，檢討一是自省，通過(guò)例行的工作檢查，對(duì)于實(shí)施的過(guò)程及結(jié)果進(jìn)行評(píng)價(jià)，如果出現(xiàn)與目標(biāo)的偏差應(yīng)及時(shí)提出矯正方案；二是來(lái)自外部同僚及上級(jí)的批評(píng)意見和建議，這些都是品牌管理人員知識(shí)庫(kù)中不可或缺的財(cái)富。
【關(guān)鍵詞】共同體；構(gòu)建；策略
為了完成共同的任務(wù)，經(jīng)歷動(dòng)手實(shí)踐、自主探索和合作交流的過(guò)程，有明確分工的相互性學(xué)習(xí)，積極承擔(dān)在完成共同任務(wù)中個(gè)人的責(zé)任，建立并維護(hù)小組成員之間的相互信任，有效地解決組內(nèi)沖突，合作意識(shí)和合作能力、合作策略，越來(lái)越成為現(xiàn)代人的一種重要素質(zhì)。正是在這種背景下，共同體的構(gòu)建在小學(xué)數(shù)學(xué)中被廣泛的關(guān)注和應(yīng)用。
一、學(xué)習(xí)共同體構(gòu)建基本策略
從實(shí)踐研究中，當(dāng)前數(shù)學(xué)課堂轉(zhuǎn)型，實(shí)現(xiàn)課堂的高效，就要從構(gòu)建基于課堂學(xué)習(xí)的共同體開始，將教師的傳統(tǒng)課堂管理理念的轉(zhuǎn)變作為基本的出發(fā)點(diǎn)，以完成共同體所有成員的共同目標(biāo)為實(shí)現(xiàn)和操作的重點(diǎn)，從促進(jìn)參加者的有效溝通、從促進(jìn)課堂協(xié)作的基本方式轉(zhuǎn)變和構(gòu)建共同學(xué)習(xí)的組織，實(shí)現(xiàn)共同體的構(gòu)建。
1.以學(xué)為中心，樹立共同體意識(shí)
確立學(xué)生為中心，課堂學(xué)習(xí)共同體是一個(gè)由學(xué)習(xí)者及其幫助者等共同構(gòu)成的團(tuán)體，其成員在學(xué)習(xí)過(guò)程中互相溝通、交流、分享各種學(xué)習(xí)資源，共同完成一定的學(xué)習(xí)任務(wù)。為了提高學(xué)生學(xué)習(xí)的效果，一個(gè)共同體以4─6人為宜，并且在一個(gè)小組中注意各層次學(xué)生的優(yōu)化組合，以利優(yōu)勢(shì)互補(bǔ)，相互促進(jìn)。
2.制定共同愿景，形成共同學(xué)習(xí)的源動(dòng)力
教師應(yīng)該在共同體成員建立個(gè)人愿景以及成員之間的有效協(xié)商等方面提供指導(dǎo)和幫助，實(shí)現(xiàn)共同體成員之間動(dòng)態(tài)信息交流，促進(jìn)個(gè)人愿景融匯、形成共同愿景。如第一課《數(shù)一數(shù)》就讓同桌小朋友合作一起完成，讓他們感受到合作成功在帶來(lái)的喜悅。
3.促進(jìn)溝通，激發(fā)共同學(xué)習(xí)的生命活力
將組內(nèi)成員明確分工，運(yùn)用“手勢(shì)”發(fā)揮管理作用，同時(shí)使學(xué)生參與管理過(guò)程，如何傾聽別人的發(fā)言，養(yǎng)成認(rèn)真聽取別人意見的習(xí)慣，自己認(rèn)真思考，大膽發(fā)言，敢于把自己的探索發(fā)現(xiàn)過(guò)程用語(yǔ)言表達(dá)出來(lái)；如何“提建議”；如何說(shuō)服別人。評(píng)價(jià)他人等等。好的社交技能對(duì)學(xué)生的發(fā)展具有重要的價(jià)值，它們不僅能夠使學(xué)生在小組里學(xué)到更多東西，同時(shí)對(duì)同學(xué)與家人和睦相處以及未來(lái)事業(yè)上取得成功都是非常重要的。
4.建立組織規(guī)劃，構(gòu)建共同學(xué)習(xí)保障
要構(gòu)建完善的學(xué)習(xí)共同體，就需要為共同體成員間的交流和學(xué)習(xí)等互動(dòng)活動(dòng)提供必需的組織基礎(chǔ)。重視學(xué)習(xí)小組“領(lǐng)頭雁”的培養(yǎng)。在小組選出自制力較強(qiáng)、組織能力較好的同學(xué)為小組長(zhǎng)后，對(duì)小組長(zhǎng)進(jìn)行“崗前培訓(xùn)”，使其清楚小組長(zhǎng)的職責(zé)，帶領(lǐng)小組進(jìn)入角色，開展合作，增強(qiáng)小組競(jìng)爭(zhēng)力。組長(zhǎng)負(fù)責(zé)小組的合作交流組織、檢查監(jiān)督、表?yè)P(yáng)批評(píng)等，讓學(xué)生管理學(xué)生，把權(quán)利下放，有助于學(xué)生間的交流，有利于小組合作交流的順利開展。
5.運(yùn)用激勵(lì)機(jī)制，確保共同體永續(xù)發(fā)展
評(píng)價(jià)是對(duì)學(xué)生的一種肯定，一種鼓勵(lì)。因此，教師要對(duì)每一個(gè)學(xué)生的實(shí)際水平與課堂上在小組中的表現(xiàn)作深入的了解和仔細(xì)觀察，對(duì)合作較好的小組，組織能力較強(qiáng)的組長(zhǎng)，積極參與學(xué)習(xí)的成員都要及時(shí)評(píng)價(jià)、表?yè)P(yáng)和激勵(lì)，讓他們充分體驗(yàn)合作的樂(lè)趣，充分享受成功帶來(lái)的喜悅，如可根據(jù)小組的表現(xiàn)評(píng)出“集體智慧獎(jiǎng)”、“組合默契獎(jiǎng)”、“共同進(jìn)步獎(jiǎng)”等，也可根據(jù)學(xué)生在小組里的表現(xiàn)主出“最佳表現(xiàn)獎(jiǎng)”、“合作標(biāo)兵獎(jiǎng)”……這樣增強(qiáng)了學(xué)生的自信心，也為“共同體”步入成功注入了同體合作交流型課堂新的催化劑。
二、構(gòu)建學(xué)習(xí)共同體的實(shí)施策略
學(xué)習(xí)共同體的構(gòu)建既是實(shí)際操作問(wèn)題， 也是理論問(wèn)題，需要我們不斷的去探討、去研究。我總結(jié)了學(xué)習(xí)共同體幾條比較重要的策略。
1.優(yōu)化策略，促進(jìn)學(xué)習(xí)共同w合作交流
共同體小組成員的搭配應(yīng)根據(jù)學(xué)生的學(xué)業(yè)成績(jī)、學(xué)習(xí)能力、性別、興趣愛好、家庭背景進(jìn)行。盡量保證一個(gè)小組內(nèi)的學(xué)生各具特色，能夠相互取長(zhǎng)補(bǔ)短，使組內(nèi)成員之間具有一定的差異性和互補(bǔ)性，保證小組競(jìng)爭(zhēng)的公平性，組建好的合作交流學(xué)習(xí)小組間力求均衡，無(wú)明顯差異，便于公平競(jìng)爭(zhēng)，體現(xiàn)“組間同質(zhì)”的原則。
2.任務(wù)策略，促使學(xué)習(xí)共同體合作交流
為了讓學(xué)生的小組合作學(xué)習(xí)開展得有序、有效，學(xué)生一定要有明確的學(xué)習(xí)任務(wù)，也就是教師向?qū)W生說(shuō)明學(xué)習(xí)的內(nèi)容和目標(biāo)、完成任務(wù)的方法、評(píng)價(jià)的標(biāo)準(zhǔn)等等。這些任務(wù)除了具有一定的合作價(jià)值外，還可以分解，讓小組中的每個(gè)成員共同參與，人人都有事可做。學(xué)生有了明確的學(xué)習(xí)任務(wù)，可以避免小組合作學(xué)習(xí)的盲目性，充分體現(xiàn)小組合作學(xué)習(xí)的時(shí)效性。
3.指導(dǎo)策略，利于學(xué)習(xí)共同體互助學(xué)習(xí)
學(xué)習(xí)共同體是學(xué)生的一種學(xué)習(xí)方式，同時(shí)也是教師教學(xué)的一種組織形式，學(xué)生的合作、交流是否有效，同教師的參與指導(dǎo)是密不可分的。例如，在教學(xué)加法應(yīng)用題時(shí)，我出示了一群小兔在野外采蘑菇的畫面，問(wèn)一共有幾只兔子?？吹竭@個(gè)有趣的畫面，學(xué)生就極其自然地進(jìn)入情景，加上他們細(xì)心地觀察、饒有興趣地討論，有了多種結(jié)果：一種是左邊的8只兔子加上右邊的7只兔子，一共有15只兔子；另一種是10只白兔加上5只灰兔；學(xué)生還發(fā)現(xiàn)：看見眼睛的9只加上看不見眼睛的6只；彎耳朵的加上不彎耳朵的；看見尾巴的加上看不見尾巴的。在老師的引導(dǎo)下，學(xué)生們參與著表達(dá)、思考等數(shù)學(xué)活動(dòng)。
4.自主探索策略，讓學(xué)習(xí)共同體發(fā)揮極致
學(xué)習(xí)共同體雖然是一種重要的、有效的學(xué)習(xí)方式，但并不是萬(wàn)能的，它還應(yīng)與其他學(xué)習(xí)方式有機(jī)結(jié)合，特別是與自主探索有機(jī)結(jié)合，才能發(fā)揮出更好的合作效應(yīng)。盡管學(xué)生進(jìn)行自主學(xué)習(xí)時(shí)會(huì)花費(fèi)一定的時(shí)間，但是通過(guò)這樣的方式獲得的知識(shí)，會(huì)讓學(xué)生的記憶更加深刻。例如在學(xué)習(xí)《四則運(yùn)算》的時(shí)候，教師可以讓學(xué)生進(jìn)行自主學(xué)習(xí)，先從簡(jiǎn)單的數(shù)字開展，讓學(xué)生通過(guò)不斷的練習(xí)能夠找到解決為題的方法。
[關(guān)鍵詞] 溝通 工程造價(jià)咨詢企業(yè) 策略
工程造價(jià)咨詢是適應(yīng)現(xiàn)代經(jīng)濟(jì)發(fā)展和社會(huì)進(jìn)步的需要，采用建設(shè)各方所接受的工程造價(jià)計(jì)價(jià)模式和準(zhǔn)確適用的造價(jià)信息以及專業(yè)人員的智慧及經(jīng)驗(yàn)，運(yùn)用經(jīng)濟(jì)管理、法律和工程技術(shù)等方面的知識(shí)，為建設(shè)工程項(xiàng)目造價(jià)的確定和控制提供咨詢的智力服務(wù)。
隨著市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，上海的工程造價(jià)咨詢企業(yè)必須加快實(shí)施市場(chǎng)營(yíng)銷戰(zhàn)略，由傳統(tǒng)的消極等待客戶轉(zhuǎn)為主動(dòng)尋找、發(fā)現(xiàn)和培育客戶，努力擴(kuò)大社會(huì)影響和市場(chǎng)占有率。
工程造價(jià)咨詢企業(yè)經(jīng)營(yíng)管理活動(dòng)的核心目標(biāo)在于追求企業(yè)效益和社會(huì)效益的同步最大化。其市場(chǎng)營(yíng)銷管理同樣可以按照產(chǎn)品（Product）、價(jià)格（Price）、分銷（Place）、促銷（Promotion）的4P理論組織和推行。但是，工程造價(jià)咨詢企業(yè)提供的服務(wù)具備四個(gè)主要特點(diǎn)：無(wú)形性、不可分離性、可變性、易消失性，這就使工程造價(jià)咨詢企業(yè)的市場(chǎng)營(yíng)銷管理有別于生產(chǎn)有形產(chǎn)品的制造業(yè)企業(yè)。
筆者長(zhǎng)期從事建筑建材業(yè)有關(guān)行政審批和非行政審批事項(xiàng)的受理辦理工作，在工作實(shí)踐中深深體會(huì)到，工程造價(jià)咨詢企業(yè)在市場(chǎng)營(yíng)銷管理中，除應(yīng)用制造業(yè)企業(yè)市場(chǎng)營(yíng)銷的基本原理，從提供高質(zhì)量的服務(wù)產(chǎn)品，提高價(jià)格競(jìng)爭(zhēng)力等方面著手外，應(yīng)更多地結(jié)合工程造價(jià)咨詢業(yè)自身特性，高度重視與客戶溝通策略的研究和實(shí)施，同客戶建立長(zhǎng)期良好的業(yè)務(wù)關(guān)系，以形成穩(wěn)定且日益擴(kuò)大的客戶群。
一、與客戶溝通在工程造價(jià)咨詢企業(yè)經(jīng)營(yíng)管理活動(dòng)中的作用
根據(jù)組織行為學(xué)、管理學(xué)等關(guān)于溝通的定義，溝通是“信息的交流和分享，是人們思想、觀點(diǎn)、情感、態(tài)度等信息的相互交換和傳遞”。從溝通在組織管理中的重要性角度觀察，溝通是“信息的發(fā)送者通過(guò)運(yùn)用語(yǔ)言或其它符號(hào)向他人傳遞信息以有效地影響對(duì)方發(fā)生相應(yīng)的行為”。因此，溝通具有信息交流、情感表達(dá)和管理等功能。
工程造價(jià)咨詢企業(yè)提供的服務(wù)成果本質(zhì)上是向客戶傳遞無(wú)形的思想、理念、技術(shù)和方法，企業(yè)自身的發(fā)展也有賴于客戶和社會(huì)的理解與認(rèn)同，這些目標(biāo)必須通過(guò)與客戶的溝通得以實(shí)現(xiàn)。具體說(shuō)，與客戶溝通在工程造價(jià)咨詢企業(yè)經(jīng)營(yíng)管理活動(dòng)中的作用體現(xiàn)在以下方面：
1、準(zhǔn)確傳達(dá)服務(wù)成果的信息，提高客戶的滿意度
工程造價(jià)咨詢服務(wù)成果經(jīng)常表現(xiàn)為有形產(chǎn)品形式，這是指工程造價(jià)咨詢企業(yè)在為各類客戶服務(wù)時(shí)所提供的書面形式報(bào)告。但是，單純依靠書面報(bào)告在多數(shù)情況下尚不足以完整體現(xiàn)有關(guān)服務(wù)成果。造價(jià)工程師必須通過(guò)口頭的、非語(yǔ)言的溝通，讓客戶形象地、全面地理解和掌握?qǐng)?bào)告的內(nèi)容。這也是工程造價(jià)咨詢企業(yè)在與客戶的初次合作中建立相互信任的關(guān)鍵之處。
2、獲知客戶的意見和需求，提供有針對(duì)性的服務(wù)
溝通本身是一種交互行為。在與客戶的溝通中，工程造價(jià)咨詢企業(yè)可以獲知客戶對(duì)工程項(xiàng)目的功能、質(zhì)量要求、進(jìn)度要求、造價(jià)水平等方面的意見，了解客戶的需要，并利用專業(yè)知識(shí)為客戶提供節(jié)省、確定以及控制造價(jià)的各種可行性建議。
3、加強(qiáng)與客戶的情感交流，發(fā)展穩(wěn)定的客戶群
在業(yè)務(wù)成功合作和初步信任建立的基礎(chǔ)上，工程造價(jià)咨詢企業(yè)可以創(chuàng)造條件讓領(lǐng)導(dǎo)者、造價(jià)工程師與客戶的相關(guān)人員密切交流，增進(jìn)友情，深化彼此的相互信任，建立長(zhǎng)期的合作關(guān)系。眾多成功企業(yè)的經(jīng)驗(yàn)表明，穩(wěn)定的客戶群具有放大效應(yīng)。工程造價(jià)咨詢企業(yè)可以借助客戶的關(guān)系網(wǎng)絡(luò)，發(fā)現(xiàn)更多的潛在客戶，獲得持續(xù)增長(zhǎng)的市場(chǎng)領(lǐng)域。
4、宣傳企業(yè)的實(shí)力和形象，增強(qiáng)企業(yè)的社會(huì)知名度
市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)條件下的企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)，可以歸結(jié)為企業(yè)信譽(yù)的競(jìng)爭(zhēng)。當(dāng)前，上海工程造價(jià)咨詢市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)相當(dāng)激烈，企業(yè)應(yīng)當(dāng)通過(guò)各種有效的方式在社會(huì)上加強(qiáng)自身實(shí)力和形象的宣傳，爭(zhēng)取社會(huì)的認(rèn)知和認(rèn)同，擴(kuò)大企業(yè)的社會(huì)影響，為承接業(yè)務(wù)創(chuàng)造良好的外部環(huán)境和潛在機(jī)會(huì)。
二、工程造價(jià)咨詢企業(yè)在與客戶溝通方面存在的問(wèn)題
目前，上海的工程造價(jià)咨詢企業(yè)已轉(zhuǎn)制成為以造價(jià)專業(yè)人員出資為主的有限責(zé)任公司，但其前身大多是隸屬于政府管理部門或國(guó)有企業(yè)的“三產(chǎn)”。究其淵源，可基本劃歸為審計(jì)系統(tǒng)、財(cái)政系統(tǒng)、設(shè)計(jì)系統(tǒng)、銀行系統(tǒng)以及其他系統(tǒng)。在業(yè)務(wù)開發(fā)方面突出表現(xiàn)為市場(chǎng)意識(shí)不強(qiáng)，依然習(xí)慣于等待“母體”派活，或是成日無(wú)計(jì)劃忙于到處尋覓項(xiàng)目信息，缺乏系統(tǒng)和長(zhǎng)遠(yuǎn)的市場(chǎng)營(yíng)銷計(jì)劃，在與客戶的溝通方面存在如下方面嚴(yán)重不足：
1、以短期溝通為主
據(jù)筆者了解，目前工程造價(jià)咨詢企業(yè)與客戶的溝通主要是在項(xiàng)目合作期間進(jìn)行，時(shí)間短，一次性特點(diǎn)顯著。在項(xiàng)目合作結(jié)束后，除非再次發(fā)生業(yè)務(wù)關(guān)系，企業(yè)與客戶之間的聯(lián)系終止?？蛻舻男哪恐须y以對(duì)企業(yè)產(chǎn)生深刻的印象。當(dāng)客戶再次投資建設(shè)項(xiàng)目需要工程造價(jià)咨詢服務(wù)的時(shí)候，先前聯(lián)系的工程造價(jià)咨詢企業(yè)在客戶的印象中已經(jīng)淡漠，或與其它眾多同類企業(yè)相比并無(wú)特異之處，以致企業(yè)在項(xiàng)目競(jìng)爭(zhēng)中無(wú)法做到領(lǐng)先一步。
2、以工作溝通為主
客戶的需求有當(dāng)前和長(zhǎng)遠(yuǎn)、現(xiàn)實(shí)和潛在之分。客戶的長(zhǎng)遠(yuǎn)和潛在需求往往是工程造價(jià)咨詢企業(yè)可以爭(zhēng)取的市場(chǎng)機(jī)會(huì)，但是，這些機(jī)會(huì)需要工程造價(jià)咨詢企業(yè)在與客戶的溝通中去發(fā)現(xiàn)和獲取?？蛻簦饕瞧湄?fù)責(zé)和經(jīng)辦人員既有完成工作任務(wù)的需要，也有社會(huì)交往的需要。情感交流往往比工作交流更容易建立相互間的信任感，為工程造價(jià)咨詢企業(yè)的工作開展和市場(chǎng)開發(fā)提供便利條件。
客戶的上述需求特點(diǎn)，要求工程造價(jià)咨詢企業(yè)在與客戶的工作溝通基礎(chǔ)上加大溝通的領(lǐng)域和深度。但由于市場(chǎng)觀念和服務(wù)意識(shí)的欠缺，工程造價(jià)咨詢企業(yè)與客戶的交流基本限于客戶委托項(xiàng)目的內(nèi)容，極少詢問(wèn)其它需求，極少主動(dòng)為客戶提供更為豐富的信息。加之企業(yè)體制和機(jī)制的約束，工程造價(jià)咨詢企業(yè)員工與客戶的情感交流更為少見，無(wú)法讓客戶體會(huì)到人性化的服務(wù)。
3、以單向溝通為主
工程造價(jià)咨詢企業(yè)的服務(wù)對(duì)象極為廣泛，涉及到國(guó)內(nèi)外各行業(yè)。與客戶的有效溝通，能夠讓工程造價(jià)咨詢企業(yè)開闊視野，掌握豐富的信息，學(xué)習(xí)先進(jìn)的知識(shí)、理念和經(jīng)驗(yàn)，認(rèn)識(shí)自身不足。
工程造價(jià)咨詢企業(yè)應(yīng)注重與客戶的雙向交流，有意識(shí)地引導(dǎo)客戶，讓客戶發(fā)表意見，從客戶的談話或提供的資料中獲取有益的信息。而目前的情況是工程造價(jià)咨詢企業(yè)與客戶之間，經(jīng)常是前者向后者說(shuō)教式地介紹有關(guān)情況，未能注重開啟客戶的思維，缺乏相互間思想的碰撞，無(wú)法充分地汲取客戶智慧，以提高自身的專業(yè)素質(zhì)和管理水平。
在與客戶溝通方面存在的上述缺陷，造成工程造價(jià)咨詢企業(yè)無(wú)法發(fā)揮有效溝通可能產(chǎn)生的交流、宣傳、加深信任、學(xué)習(xí)提高、改善經(jīng)營(yíng)管理、發(fā)展客戶等積極效應(yīng)，加大了擴(kuò)大市場(chǎng)的難度。
三、工程造價(jià)咨詢企業(yè)與客戶有效溝通的策略
工程造價(jià)咨詢企業(yè)應(yīng)將與客戶實(shí)現(xiàn)有效溝通作為實(shí)施市場(chǎng)營(yíng)銷戰(zhàn)略的重要組成部分，注重溝通的長(zhǎng)期性、多方式和雙向性，從單純的工作溝通發(fā)展為互信和諧的情感交流，在高度競(jìng)爭(zhēng)的市場(chǎng)中建立和加強(qiáng)客戶的忠誠(chéng)度，提高企業(yè)的影響力。
當(dāng)然，與客戶的工作溝通是重中之重，也是工程造價(jià)咨詢企業(yè)普遍重視和精心運(yùn)用的溝通策略，筆者在此不再詳細(xì)展開。根據(jù)工程造價(jià)咨詢企業(yè)的智力型、服務(wù)性、產(chǎn)品無(wú)形性的特點(diǎn)，筆者認(rèn)為，工程造價(jià)咨詢企業(yè)應(yīng)進(jìn)一步強(qiáng)化綜合運(yùn)用以下溝通策略：
1、成立客戶關(guān)系管理機(jī)構(gòu)
該機(jī)構(gòu)專門從事客戶關(guān)系管理，由業(yè)務(wù)素質(zhì)全面的人員負(fù)責(zé)，下設(shè)若干關(guān)系經(jīng)理。關(guān)系經(jīng)理負(fù)責(zé)若干個(gè)或某一類客戶，是客戶所有信息的集中點(diǎn)，是協(xié)調(diào)各部門做好客戶服務(wù)的溝通者。關(guān)系經(jīng)理應(yīng)經(jīng)過(guò)專業(yè)訓(xùn)練，具有專業(yè)水準(zhǔn)，對(duì)客戶負(fù)責(zé)。其職責(zé)是制定長(zhǎng)期和年度的客戶關(guān)系營(yíng)銷計(jì)劃，制定溝通策略，定期提交報(bào)告，落實(shí)公司向客戶提供的各項(xiàng)利益，處理可能發(fā)生的問(wèn)題，維持同客戶的良好業(yè)務(wù)關(guān)系，為加強(qiáng)與客戶的有效溝通提供有力的組織保證。
2、建立客戶管理數(shù)據(jù)系統(tǒng)
客戶管理數(shù)據(jù)系統(tǒng)是指與客戶有關(guān)的各種數(shù)據(jù)資料，其中可以包括以下內(nèi)容：現(xiàn)實(shí)客戶和潛在客戶的基本信息，如公司名稱、地址、業(yè)務(wù)范圍、電話、傳真、負(fù)責(zé)人和聯(lián)系人姓名、個(gè)性特點(diǎn)；合作與溝通記錄，如委托項(xiàng)目名稱、類型、建設(shè)內(nèi)容、地點(diǎn)、投資規(guī)模，項(xiàng)目委托時(shí)間、工作效果，客戶投訴和咨詢的處理等?？蛻艄芾頂?shù)據(jù)系統(tǒng)是與客戶溝通的基礎(chǔ)要素，企業(yè)必須通過(guò)及時(shí)的更新保證數(shù)據(jù)資料的有效性。
3、設(shè)立客戶服務(wù)熱線電話
當(dāng)前，許多制造業(yè)、自來(lái)水、電力、煤氣、電信和出租車等行業(yè)的企業(yè)在運(yùn)用服務(wù)熱線電話與客戶溝通方面成效顯著。熱線電話溝通具有直接性、及時(shí)性的特點(diǎn)。工程造價(jià)咨詢企業(yè)的服務(wù)熱線電話應(yīng)由上述客戶關(guān)系管理機(jī)構(gòu)負(fù)責(zé)，電話信息應(yīng)詳細(xì)記入客戶管理數(shù)據(jù)系統(tǒng)備查。在客戶再次聯(lián)系時(shí)，接聽者能夠準(zhǔn)確報(bào)出客戶的有關(guān)信息，縮短與客戶的心理距離，讓客戶感受到被高度重視，可提高溝通效果。這里需要強(qiáng)調(diào)的是，服務(wù)熱線電話的接聽者應(yīng)具備比較全面的專業(yè)素養(yǎng)和社會(huì)交往能力，能夠?qū)蛻籼岢龅挠嘘P(guān)計(jì)價(jià)依據(jù)采用、造價(jià)信息、行業(yè)政策法規(guī)等方面的問(wèn)題給予準(zhǔn)確的解釋，對(duì)客戶的投訴給予及時(shí)的處理。
4、發(fā)放業(yè)務(wù)宣傳資料
工程造價(jià)咨詢企業(yè)的業(yè)務(wù)介紹材料應(yīng)該編制精美、內(nèi)容豐富、語(yǔ)言準(zhǔn)確；針對(duì)目標(biāo)市場(chǎng)編制，定期更新，由企業(yè)人員向現(xiàn)有客戶和潛在客戶發(fā)放，以增加客戶對(duì)企業(yè)的信任度。工程造價(jià)咨詢企業(yè)也可以制作張貼物、宣傳冊(cè)、紀(jì)念品等用于輔助宣傳。有條件的企業(yè)可以在辦公場(chǎng)所設(shè)置陳列室，展示企業(yè)參與的主要工程項(xiàng)目圖片簡(jiǎn)介和公司的榮譽(yù)證明，在客戶訪問(wèn)企業(yè)時(shí)，增強(qiáng)客戶對(duì)企業(yè)的形象認(rèn)識(shí)。
5、定期發(fā)放內(nèi)部刊物，建立企業(yè)網(wǎng)站
向客戶定期發(fā)放內(nèi)部刊物，是工程造價(jià)咨詢企業(yè)與客戶溝通的有效方式。工程造價(jià)咨詢企業(yè)可以發(fā)揮自身在人才、技術(shù)、信息等方面的優(yōu)勢(shì)，在有關(guān)內(nèi)部刊物中反映公司的工作動(dòng)態(tài)、行業(yè)信息、國(guó)家和地方的投資政策、造價(jià)案例分析、行業(yè)市場(chǎng)走勢(shì)、造價(jià)管理理念等，讓客戶定期了解公司，加深對(duì)公司的認(rèn)識(shí)。在內(nèi)部刊物中，也可以介紹客戶發(fā)展的成功經(jīng)驗(yàn)，形成企業(yè)與客戶良好的互動(dòng)關(guān)系。
適應(yīng)當(dāng)前信息化日新月異的形勢(shì)，工程造價(jià)咨詢企業(yè)建立網(wǎng)站也是宣傳自己，增進(jìn)與客戶溝通的機(jī)會(huì)。工程造價(jià)咨詢企業(yè)的網(wǎng)站應(yīng)克服傳統(tǒng)的、簡(jiǎn)單的、平面的制作和運(yùn)行方式，既要包括企業(yè)的業(yè)務(wù)介紹、組織機(jī)構(gòu)、項(xiàng)目案例，也要包括詳細(xì)的案例分析、國(guó)家和地方政策、行業(yè)技術(shù)發(fā)展動(dòng)態(tài)，市場(chǎng)調(diào)查分析，并設(shè)立專門欄目回答客戶提問(wèn)，以提高客戶瀏覽網(wǎng)站的興趣。
6、舉辦研討會(huì)或培訓(xùn)班與客戶溝通
為在特定的行業(yè)領(lǐng)域保持競(jìng)爭(zhēng)力和開發(fā)新市場(chǎng)，工程造價(jià)咨詢企業(yè)需要持續(xù)地向目標(biāo)客戶介紹咨詢服務(wù)能夠?yàn)榭蛻魩?lái)的益處，體現(xiàn)企業(yè)的技術(shù)實(shí)力和信息優(yōu)勢(shì)。舉辦研討會(huì)或培訓(xùn)班是一種與客戶雙贏的溝通方式。一般說(shuō)來(lái)，人們對(duì)直白的廣告也許有所懷疑，但是對(duì)研討會(huì)或培訓(xùn)班這類嚴(yán)肅的形式往往比較重視。研討會(huì)或培訓(xùn)班以其專業(yè)性強(qiáng)、信息量大見長(zhǎng)，具有其它溝通方式難以企及的人文、學(xué)術(shù)和科技氛圍。工程造價(jià)咨詢企業(yè)可以定期或不定期的舉辦有關(guān)研討會(huì)，邀請(qǐng)有關(guān)部門、企業(yè)參加，介紹宏觀經(jīng)濟(jì)走勢(shì)、工程技術(shù)動(dòng)態(tài)、市場(chǎng)發(fā)展趨勢(shì)等有關(guān)內(nèi)容，同時(shí)借機(jī)了解客戶的具體需求，提高客戶參與的積極性，推動(dòng)業(yè)務(wù)的開展。
7、加強(qiáng)個(gè)人聯(lián)系，增進(jìn)情感交流
個(gè)人聯(lián)系即通過(guò)造價(jià)工程師、關(guān)系經(jīng)理與客戶的密切交流增進(jìn)友情、強(qiáng)化關(guān)系。在客戶管理數(shù)據(jù)系統(tǒng)中，記錄客戶有關(guān)人員的生日，并在生日當(dāng)天贈(zèng)送鮮花或禮品表示祝賀。
8、廣告宣傳
工程造價(jià)咨詢企業(yè)的廣告可以實(shí)現(xiàn)以下目的：在客戶，特別是潛在的客戶頭腦中初步形成對(duì)本企業(yè)的印象；樹立企業(yè)形象，密切與客戶的聯(lián)系；影響員工對(duì)客戶的態(tài)度。廣告的定位應(yīng)主要依據(jù)目標(biāo)客戶對(duì)工程造價(jià)咨詢企業(yè)的需求，如：經(jīng)驗(yàn)和聲譽(yù)、與政府的關(guān)系、相似工程的經(jīng)驗(yàn)、員工素質(zhì)、財(cái)務(wù)狀況等。廣告媒體應(yīng)主要選擇最接近目標(biāo)客戶的專業(yè)報(bào)刊、網(wǎng)站。
〔關(guān)鍵詞〕查新；績(jī)效；策略
〔中圖分類號(hào)〕G252.62 〔文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼〕A 〔文章編號(hào)〕1008－0821（2012）04－0149－04
“績(jī)效”是指一個(gè)組織或個(gè)人在一定時(shí)期內(nèi)的投入產(chǎn)出情況，投入指的是人力、物力、時(shí)間等物質(zhì)資源，產(chǎn)出指的是工作任務(wù)在數(shù)量、質(zhì)量及效率方面的完成情況。因此，“查新工作績(jī)效”可以理解為一定時(shí)間內(nèi)一定條件下查新工作站或查新員個(gè)人在完成查新業(yè)務(wù)的數(shù)量、質(zhì)量和效率方面的情況。從科技查新工作開展以來(lái)，查新人員傾注了大量精力以保證查新的質(zhì)量，近年來(lái)隨著查新需求的增長(zhǎng)和變化，要保質(zhì)又要保量成為查新工作中急需解決的現(xiàn)實(shí)問(wèn)題。本文將基于查新工作的現(xiàn)實(shí)情況，通過(guò)分析查新工作績(jī)效的影響因素，結(jié)合自身和其他單位的經(jīng)驗(yàn)，提出一些提高查新工作績(jī)效的策略供同行參考。
1 提高查新工作績(jī)效的現(xiàn)實(shí)意義
（1）有效利用查新站現(xiàn)有的人力資源完成查新任務(wù)是提高績(jī)效的首要任務(wù)，提高績(jī)效不僅可以滿足日益增長(zhǎng)的查新需求，也可以支持新服務(wù)的開展。
（2）查新工作在創(chuàng)造社會(huì)效益的同時(shí)兼顧的經(jīng)濟(jì)效益，以應(yīng)對(duì)信息資源、人工和設(shè)備等費(fèi)用不斷增長(zhǎng)的形勢(shì)。
（3）通過(guò)提高查新工作績(jī)效實(shí)現(xiàn)人員素質(zhì)、查新質(zhì)量、經(jīng)濟(jì)效益的提高，以促進(jìn)科技查新站的可持續(xù)發(fā)展。
2 提高查新工作績(jī)效的思路
12月8日《中國(guó)青年報(bào)》刊載畢詩(shī)成文章，文中針對(duì)時(shí)弊指出了績(jī)效主義和績(jī)效管理兩種現(xiàn)象［1］，筆者頗有同感?？?jī)效主義者以績(jī)效之名硬壓指標(biāo)，使人疲于奔命，以數(shù)量代替質(zhì)量。而績(jī)效管理者分析和掌握影響績(jī)效的各種因素，調(diào)動(dòng)人的主觀能動(dòng)性，找出提高績(jī)效的措施和方法，營(yíng)造良好的工作氛圍，從而提高工作效率。因此，在提高查新工作績(jī)效時(shí)應(yīng)避免“績(jī)效主義”，加強(qiáng)查新工作的“績(jī)效管理”。本文將以績(jī)效管理的思路提出以下幾種策略。
3 提高查新工作績(jī)效的策略
3.1 培養(yǎng)和合理配置查新人員
3.1.1 加強(qiáng)培訓(xùn)，提高素質(zhì)
對(duì)查新人員的培訓(xùn)，首先要針對(duì)具體查新業(yè)務(wù)，內(nèi)容應(yīng)涉及查新工作基本內(nèi)涵和流程、信息檢索、計(jì)算機(jī)應(yīng)用、外語(yǔ)、溝通技巧、文字表達(dá)等。除了上述基本素質(zhì)要求外，還要注重從職業(yè)道德、專業(yè)理論、信息素養(yǎng)、創(chuàng)新意識(shí)、團(tuán)隊(duì)精神、實(shí)踐能力和全球化視野等方面提高查新人員的綜合素質(zhì)，使他們能夠自如地應(yīng)對(duì)困難、解決問(wèn)題。
培訓(xùn)方式上強(qiáng)調(diào)在實(shí)踐中開展培訓(xùn)和學(xué)習(xí)，基本知識(shí)、技能培訓(xùn)要規(guī)范統(tǒng)一，同時(shí)根據(jù)查新人員之間在知識(shí)、技能、素質(zhì)上的差異，采取個(gè)性化培訓(xùn)，對(duì)于新員工可安排專人指導(dǎo)，對(duì)于非圖書情報(bào)專業(yè)畢業(yè)的人員要加強(qiáng)圖書情報(bào)知識(shí)和技能的補(bǔ)充，圖書情報(bào)專業(yè)畢業(yè)人員要在工作中學(xué)習(xí)專業(yè)背景知識(shí)。
3.1.2 合理分工，提高效率
查新業(yè)務(wù)分配時(shí)應(yīng)盡量按照查新項(xiàng)目所屬學(xué)科分類與查新員的學(xué)科背景相同或相近的原則，形成每個(gè)查新員的學(xué)科優(yōu)勢(shì)，另外考慮用戶需求，可安排用戶熟悉的查新人員為其服務(wù)，這樣做有利于查新員的經(jīng)驗(yàn)積累以及和用戶溝通，提高查新工作質(zhì)量和效率。
查新工作站應(yīng)基于內(nèi)部管理的需要，安排查新人員兼任查新站的其他事務(wù)工作，如設(shè)備維護(hù)、查新軟件管理、檔案建設(shè)管理、環(huán)境維護(hù)、財(cái)務(wù)管理等，讓查新員適當(dāng)參與查新站內(nèi)部事務(wù)的模式，不僅可以有效保證查新站的日常運(yùn)行，而且可以增強(qiáng)整個(gè)查新站的凝聚力。
3.1.3 注重考核，建立激勵(lì)機(jī)制
堅(jiān)持查新人員和查新站的年度考評(píng)制度，采取有效的激勵(lì)機(jī)制，不僅體現(xiàn)個(gè)體在業(yè)務(wù)上的“多勞多得”，也要考慮個(gè)體對(duì)整個(gè)查新站績(jī)效提高的貢獻(xiàn)。
查新工作站應(yīng)采用開放式的人力資源管理，通過(guò)圖書館年度評(píng)聘進(jìn)行合理流動(dòng)。注意為查新人員的職務(wù)晉升和流動(dòng)創(chuàng)造條件，如從事科研、撰寫論文、參加培訓(xùn)、會(huì)議等。
3.2 執(zhí)行相關(guān)規(guī)范，制定實(shí)施細(xì)則
國(guó)家科技部與教育部科學(xué)技術(shù)發(fā)展中心先后了4個(gè)規(guī)范性文件［2］，對(duì)科技查新站的建設(shè)和查新工作的開展起著管理和指導(dǎo)作用。特別是關(guān)于查新報(bào)告的撰寫規(guī)范，凝聚了查新人員的集體智慧，上下反復(fù)多次最終成稿，因此透徹地加以理解，加以實(shí)踐，對(duì)提高績(jī)效是十分有效的。規(guī)范性文件列舉如下：
（1）《科技查新機(jī)構(gòu)管理辦法》（2003年1月29日）和《關(guān)于進(jìn)一步規(guī)范教育部科技查新機(jī)構(gòu)工作的意見》（2004年7月1日）明確規(guī)定了科技查新機(jī)構(gòu)業(yè)務(wù)資質(zhì)認(rèn)定、查新機(jī)構(gòu)的權(quán)利和義務(wù)、年檢和抽查等，可保證查新機(jī)構(gòu)的有效運(yùn)行和工作質(zhì)量。
（2）《科技查新規(guī)范》（2003年5月）對(duì)科技查新的術(shù)語(yǔ)、原則、委托人、機(jī)構(gòu)、合同、人員、咨詢專家、檢索、報(bào)告、爭(zhēng)議、檔案、程序等作了全面的闡述和原則性的規(guī)定，有利于查新機(jī)構(gòu)對(duì)工作的全面把握。
（3）《教育部科技查新工作站查新報(bào)告撰寫規(guī)定（試行）》（2009年9月1日）對(duì)查新報(bào)告的總體格式到報(bào)告編號(hào)、項(xiàng)目名稱、委托人、委托日期、查新機(jī)構(gòu)名稱、完成日期、查新項(xiàng)目科技技術(shù)要點(diǎn)、查新點(diǎn)與查新要求、文獻(xiàn)檢索范圍及檢索策略、檢索結(jié)果、查新結(jié)論、查新員與審核員聲明、附件清單等均作了詳細(xì)的規(guī)定，是一份執(zhí)行力強(qiáng)、容易操作、起指導(dǎo)作用的文件。
為貫徹上述文件精神，不少科技查新工作站制定了實(shí)施細(xì)則，有的還針對(duì)專門問(wèn)題制定規(guī)范、說(shuō)明、規(guī)定等，歸納起來(lái)比較重要的有：
（1）“用戶查新委托規(guī)范”包括科學(xué)技術(shù)要點(diǎn)、查新點(diǎn)的撰寫，應(yīng)提供的技術(shù)文件、項(xiàng)目組發(fā)表的文獻(xiàn)、相關(guān)的研究單位和發(fā)表的文獻(xiàn)，聯(lián)系人的要求、費(fèi)用結(jié)算、查新委托結(jié)題等，它可幫助委托用戶填寫好查新合同，也可幫助查新人員理解查新項(xiàng)目的技術(shù)內(nèi)涵、項(xiàng)目背景和水平，又為進(jìn)一步溝通創(chuàng)造條件。
（2）“收費(fèi)規(guī)定”確定各類科技查新項(xiàng)目的基本費(fèi)用、完成日期、加急費(fèi)用、查新點(diǎn)超限收費(fèi)等內(nèi)容，達(dá)到公開、合理、透明的目的，也可預(yù)防由費(fèi)用結(jié)算造成的糾紛。
（3）“科技查新工作站的建檔規(guī)范”，規(guī)定檔案保存包括人事檔案、上級(jí)的文件和通報(bào)、研究成果、年檢和科技查新項(xiàng)目檔案等。隨著科技進(jìn)步和提倡無(wú)紙化，除必要保存的原件外，應(yīng)盡量采用電子歸檔。其中查新項(xiàng)目檔案要記錄查新員、審核員姓名、完成日期、學(xué)科分類、查新類別、委托單位等，以便進(jìn)行年度統(tǒng)計(jì)和分析。查新項(xiàng)目歸檔時(shí)最好列出關(guān)鍵詞，便于以后檢索利用。
查新工作站要及時(shí)修訂和完善有關(guān)規(guī)范，要努力把查新人員的經(jīng)驗(yàn)、創(chuàng)新思想及時(shí)反映到規(guī)范中去，工作中要加強(qiáng)對(duì)規(guī)范的學(xué)習(xí)和實(shí)施。
3.3 優(yōu)化查新過(guò)程的各個(gè)環(huán)節(jié)
為了保證和提高查新報(bào)告質(zhì)量，必須認(rèn)真對(duì)待查新工作過(guò)程中的各個(gè)環(huán)節(jié)［3］，具體包括：查新項(xiàng)目基本信息的獲取、相關(guān)信息采集（檢索）、相關(guān)信息加工、新穎性判斷和報(bào)告撰寫，同時(shí)要在保質(zhì)的基礎(chǔ)上，通過(guò)不斷優(yōu)化各個(gè)環(huán)節(jié)以提高效率，筆者結(jié)合工作實(shí)踐和體會(huì)，提出以下一些具體做法及改進(jìn)措施：
3.3.1 查新項(xiàng)目基本信息的獲取
查新員要充分地閱讀用戶填寫的委托書、合同及提供的技術(shù)報(bào)告，深刻理解科學(xué)技術(shù)要點(diǎn)和查新點(diǎn)，把握項(xiàng)目的技術(shù)本質(zhì)，對(duì)不妥之處要進(jìn)行修改。要做到有的放矢的查新。俗話說(shuō)，磨刀不誤砍柴工，前期工作一定要做得充分，防止返工。
3.3.2 相關(guān)信息采集（檢索）
在實(shí)際工作中需注意對(duì)不同信息來(lái)源的評(píng)價(jià)，針對(duì)不同類型的查新項(xiàng)目要選擇恰當(dāng)?shù)男畔①Y源和檢索工具，除了綜合型、文摘型的數(shù)據(jù)庫(kù)，還要注重利用專利數(shù)據(jù)庫(kù)、全文數(shù)據(jù)庫(kù)、專業(yè)型數(shù)據(jù)庫(kù)、事實(shí)數(shù)據(jù)型資源、網(wǎng)絡(luò)信息資源等。
檢索時(shí)要在選用關(guān)鍵詞和檢索策略上下功夫，檢索結(jié)果質(zhì)量好壞應(yīng)以滿足正確判定查新點(diǎn)的新穎性為依據(jù)和標(biāo)準(zhǔn)，靈活應(yīng)對(duì)查新中的查準(zhǔn)和查全問(wèn)題。為了節(jié)省時(shí)間，制定檢索策略時(shí)可以從窄到寬，如果查到的文獻(xiàn)足以說(shuō)明問(wèn)題，檢索過(guò)程即可結(jié)束。
慎重對(duì)待檢索結(jié)果為零的情況，對(duì)用戶自創(chuàng)的術(shù)語(yǔ)一定要查到相應(yīng)的國(guó)家或同行規(guī)范的術(shù)語(yǔ)；如果查新內(nèi)容確為原創(chuàng)性創(chuàng)新，可以從其研究源起、工作基礎(chǔ)的角度查找相關(guān)文獻(xiàn)。
3.3.3 相關(guān)信息加工
對(duì)查新報(bào)告中要列舉的檢索結(jié)果的文獻(xiàn)量應(yīng)作必要控制，密切相關(guān)文獻(xiàn)盡量摘引，相關(guān)文件較多時(shí)可選用主要的、代表性的或典型性的文獻(xiàn)摘引。對(duì)文獻(xiàn)的題錄信息的建議采取一定規(guī)范的參考文獻(xiàn)格式進(jìn)行著錄［4］。對(duì)摘要過(guò)長(zhǎng)的應(yīng)刪除與查新內(nèi)容的無(wú)關(guān)部分。與查新點(diǎn)相關(guān)的內(nèi)容未反映到摘要中的應(yīng)加以補(bǔ)充。要糾正摘要中的錯(cuò)別字和錯(cuò)誤的數(shù)據(jù)、單位等。
3.3.4 新穎性判斷
基本做法是通過(guò)查新點(diǎn)與相關(guān)文獻(xiàn)的對(duì)比分析，判斷查新點(diǎn)的內(nèi)容是否與相關(guān)文獻(xiàn)存在不同，是否具有新穎性。關(guān)鍵是要圍繞查新點(diǎn)，抓區(qū)別之處，并加以準(zhǔn)確表述。對(duì)于在內(nèi)容上可以否定查新點(diǎn)新穎性的密切相關(guān)文獻(xiàn)，可通過(guò)進(jìn)一步比較相關(guān)或?qū)＠暾?qǐng)時(shí)間與查新項(xiàng)目組相關(guān)成果公開時(shí)間的先后，以判別查新項(xiàng)目的研究或產(chǎn)品是否是最早。
3.4 強(qiáng)調(diào)查新過(guò)程中的溝通
溝通是人與人之間、人與群體之間思想與感情的傳遞和反饋的過(guò)程，以求思想達(dá)成一致和感情的通暢。查新工作中涉及了查新員和用戶、查新員和審核員、查新員與查新員、查新員與領(lǐng)導(dǎo)等多種關(guān)系，通過(guò)真誠(chéng)的溝通往往能提高查新的質(zhì)量和效率，并創(chuàng)造友好的氣氛達(dá)到各方滿意的結(jié)果［5］。下面以查新員和用戶、查新員和審核員的溝通為重點(diǎn)進(jìn)行分析。
3.4.1 查新員和用戶的溝通
由于對(duì)查新工作的認(rèn)識(shí)不足，有的用戶為獲得對(duì)項(xiàng)目申報(bào)、鑒定、報(bào)獎(jiǎng)有利的結(jié)論，不愿真實(shí)填報(bào)科學(xué)技術(shù)要點(diǎn)和查新點(diǎn)，反映相關(guān)研究單位的情況，這時(shí)查新員需要通過(guò)與之溝通，使用戶與查新員達(dá)成“以文獻(xiàn)為依據(jù)，作出公平、公正、客觀、準(zhǔn)確的結(jié)論”的一致認(rèn)識(shí)，從而真實(shí)填報(bào)相關(guān)信息和提交文件。有的用戶不知道如何填寫查新合同，需要耐心解說(shuō)和提供范本參考。
查新人員面對(duì)查新項(xiàng)目，需要一個(gè)理解和分析研究的過(guò)程，有些沒(méi)有理解的問(wèn)題需要通過(guò)溝通得到解決。如查新員在分析和理解查新點(diǎn)時(shí)，如有疑問(wèn)應(yīng)及時(shí)向用戶請(qǐng)教，以便能快速和準(zhǔn)確地把握查新項(xiàng)目的創(chuàng)新之處。如果通過(guò)檢索獲得了密切相關(guān)文獻(xiàn)，但對(duì)于查新點(diǎn)是否沒(méi)有新穎性或部分失去新穎性，專業(yè)上是否有誤解等問(wèn)題，查新員可通過(guò)與用戶溝通后再作決定，及時(shí)對(duì)查新點(diǎn)作出必要修改或補(bǔ)充。
查新員與用戶溝通時(shí)要堅(jiān)持查新獨(dú)立、客觀、公正的原則，對(duì)于用戶不當(dāng)?shù)囊髴?yīng)不予采納，但對(duì)于用戶的疑問(wèn)和合理的請(qǐng)求，應(yīng)給予尊重，要真誠(chéng)、耐心地為之提供解答和服務(wù)。通過(guò)采用良好的溝通技巧獲得用戶的信任，充分發(fā)揮他們?cè)诓樾鹿ぷ髦械淖饔?，提高查新質(zhì)量和效率。
3.4.2 查新員和審核員的溝通
審核員在審核過(guò)程中發(fā)現(xiàn)問(wèn)題和作的修訂要及時(shí)反饋給查新人員，有些審核意見則要通過(guò)討論達(dá)成一致。審核報(bào)告時(shí)，審核員礙于面子不指出問(wèn)題，查新員不悉心聽取審核員意見，都是不可取的做法，大家要抱著公正、客觀的態(tài)度，真誠(chéng)溝通，認(rèn)真探討出現(xiàn)的問(wèn)題，及時(shí)提出解決方案。查新報(bào)告結(jié)論是否公平、公正、客觀、準(zhǔn)確，需要通過(guò)溝通而在查新員、審核員、用戶之間達(dá)成一致。
3.5 采用科技查新管理系統(tǒng)
隨著查新課題數(shù)量不斷上升，為了實(shí)現(xiàn)查新業(yè)務(wù)管理的自動(dòng)化，提高工作效率和規(guī)范性，查新信息管理系統(tǒng)的研制和使用顯得越來(lái)越重要［6］。目前科技查新管理系統(tǒng)的設(shè)計(jì)和實(shí)現(xiàn)的功能主要涉及查新工作流程管理、人員管理、檔案管理、信息查詢和統(tǒng)計(jì)等，具體如下：
3.5.1 查新工作流程管理
用戶委托：查新委托用戶從網(wǎng)上了解查新相關(guān)信息和委托程序等，并在網(wǎng)上填寫委托單、提交委托、上傳文件、查詢進(jìn)度。
任務(wù)分配：查新項(xiàng)目分配人員根據(jù)學(xué)科、查新員手頭業(yè)務(wù)情況進(jìn)行任務(wù)分配。
查新員受理委托：查新員登錄查看和下載查新合同、查新報(bào)告模板和技術(shù)報(bào)告。查新合同和查新報(bào)告模板由系統(tǒng)自動(dòng)生成，查新合同內(nèi)容來(lái)自于委托人提交的委托信息，報(bào)告模板根據(jù)查新類別、學(xué)科分類不同進(jìn)行設(shè)置。查新人員可在線撰寫查新報(bào)告，也可下載模板進(jìn)行本地操作。
報(bào)告審核：通過(guò)系統(tǒng)，查新員把查新報(bào)告初稿提交審核員審核，審核員退回修改，查新員修改報(bào)告，審核員審核通過(guò)。
財(cái)務(wù)登記：在系統(tǒng)中對(duì)相關(guān)財(cái)務(wù)信息進(jìn)行記錄。
3.5.2 人員管理
對(duì)于查新系統(tǒng)來(lái)說(shuō)，涉及的人員類型有用戶、查新員、審核員、系統(tǒng)管理員、查新站管理人員。系統(tǒng)針對(duì)每類人員的不同需求設(shè)置相應(yīng)的權(quán)限，各類人員登錄系統(tǒng)時(shí)需要進(jìn)行身份驗(yàn)證，保證查新信息系統(tǒng)的安全性、保密性問(wèn)題。
3.5.3 檔案信息建立和管理
系統(tǒng)設(shè)定查新項(xiàng)目編號(hào)、項(xiàng)目名稱、委托單位、課題負(fù)責(zé)人、課題聯(lián)系人、聯(lián)系電話、查新員、審核員、委托時(shí)間、完成時(shí)間、查新范圍、學(xué)科分類、查新目的、關(guān)鍵詞等字段來(lái)描述查新項(xiàng)目的基本信息，查新用戶的委托記錄和查新工作人員的相關(guān)業(yè)務(wù)操作均能自動(dòng)地反映到項(xiàng)目信息中，提高查新檔案建立的便捷性和有效性。
3.5.4 信息瀏覽、檢索和統(tǒng)計(jì)
根據(jù)項(xiàng)目處理情況，查新項(xiàng)目的狀態(tài)可分為：收到委托、正在查新、正在審核、已完成等，每種狀態(tài)的項(xiàng)目明細(xì)可以分別顯示。利用項(xiàng)目編號(hào)、項(xiàng)目名稱、委托單位、委托人、檢索詞、報(bào)告日期、查新員等不同途徑進(jìn)行查新項(xiàng)目的檢索，可以按照時(shí)間、查新員、審核員、查新類別、委托單位、學(xué)科、地區(qū)、財(cái)務(wù)等條件對(duì)查新項(xiàng)目進(jìn)行統(tǒng)計(jì)。通過(guò)以上各類的查詢和統(tǒng)計(jì)功能，查新站管理人員可以方便地掌握工作進(jìn)展情況，提高業(yè)務(wù)管理的效率。
科技查新管理系統(tǒng)應(yīng)該是隨著查新站的業(yè)務(wù)需求不斷改進(jìn)和完善，是動(dòng)態(tài)發(fā)展、與時(shí)俱進(jìn)的。
3.6 建立科技查新知識(shí)庫(kù)
借鑒組建完備的圖書館知識(shí)庫(kù)的設(shè)想，建議組建查新站的知識(shí)庫(kù)，不斷積累站內(nèi)外的顯性知識(shí)和隱性知識(shí)，如果能充分地加以利用，定能提高科技查新站的績(jī)效。構(gòu)建科技查新知識(shí)庫(kù)需要對(duì)以下幾種類型知識(shí)進(jìn)行開發(fā)、儲(chǔ)存和利用，具體為：
3.6.1 內(nèi)部顯性知識(shí)
以數(shù)字化形式收集和整理站內(nèi)的科技查新檔案、案例、咨詢記錄、工作日志、委托人資料、工作總結(jié)、制度規(guī)范等。
3.6.2 外部顯性知識(shí)
除了科學(xué)合理利用科技查新需要的國(guó)際聯(lián)機(jī)檢索系統(tǒng)（如Dialog、STN系統(tǒng)）、專業(yè)性數(shù)據(jù)庫(kù)以及網(wǎng)絡(luò)信息資源外，應(yīng)根據(jù)用戶、學(xué)科需要對(duì)相關(guān)信息資源（包括免費(fèi)資源）進(jìn)行整合、開發(fā)，方便使用。還要收集各種查新業(yè)務(wù)培訓(xùn)資料、信息檢索培訓(xùn)資料、科技查新研究論文等，以便查新人員的學(xué)習(xí)和提高。
3.6.3 內(nèi)部隱性知識(shí)
對(duì)存在于個(gè)體查新人員頭腦中難以用語(yǔ)言表達(dá)和用文字表述的知識(shí)，包括工作經(jīng)驗(yàn)、技巧、思維方式、創(chuàng)意等進(jìn)行群化、外化、融合、內(nèi)化［7］。這類隱性知識(shí)來(lái)源于查新人員大量的工作實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)，對(duì)查新人員解決具體問(wèn)題有很好的參考價(jià)值。應(yīng)該努力通過(guò)各種交流方式使個(gè)體隱性知識(shí)表達(dá)出來(lái)，實(shí)現(xiàn)知識(shí)的群體共享，形成有效的解決思路和方法，并及時(shí)進(jìn)行記錄和保存。
3.6.4 外部隱性知識(shí)
外部的隱性知識(shí)來(lái)自于其他部門或兄弟單位的工作實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)以及查新站與他們之間的合作、溝通。另外可以聘請(qǐng)專職或兼職的咨詢專家，如教授、科研人員、某個(gè)領(lǐng)域?qū)＜业?，建立?shù)據(jù)庫(kù)，利用專家的知識(shí)為查新工作提供幫助。
3.7 創(chuàng)造良好的工作環(huán)境
良好的工作環(huán)境不僅是保證查新工作順利開展的基本條件之一，而且能夠使查新人員在工作時(shí)心情愉快舒暢，為提高工作效率創(chuàng)造了條件。
3.7.1 合理的空間規(guī)劃
保證查新人員的工作空間、與用戶溝通的接待空間、查新檔案的存放空間等。平時(shí)要保持科技查新站整體環(huán)境的整潔和美觀，創(chuàng)造友善、和諧的工作氣氛。
3.7.2 暢通的網(wǎng)絡(luò)和通訊條件
既要保證在數(shù)據(jù)庫(kù)、網(wǎng)絡(luò)信息、聯(lián)機(jī)檢索時(shí)不發(fā)生信息擁堵、中斷等情況，又要保障與用戶、外界通話暢通，不出現(xiàn)用戶打不進(jìn)、查新員打不出的局面。
3.7.3 科學(xué)的設(shè)備配置
計(jì)算機(jī)要有余量，供用戶不時(shí)之需，其他設(shè)備如空調(diào)、打印機(jī)、掃描儀、裝訂機(jī)等要注意日常維護(hù)檢修，保持設(shè)備的完好率，方便使用。
總體上，在創(chuàng)造良好的工作環(huán)境時(shí)，要合理規(guī)劃，節(jié)省成本，不構(gòu)成奢華、浪費(fèi)。
3.8 努力鉆研，開拓創(chuàng)新
科學(xué)技術(shù)是第一生產(chǎn)力，科學(xué)研究推動(dòng)著各項(xiàng)事業(yè)的發(fā)展，科技查新也不例外。如研究開發(fā)存放可拓展信息資源，研究搜索引擎和檢索方法可提高檢索質(zhì)量、效率，研究溝通可達(dá)到友好地交流思想，達(dá)成認(rèn)識(shí)的一致，研究查新報(bào)告可使其達(dá)到公平、公正、客觀、準(zhǔn)確，等等。查新站不僅要根據(jù)現(xiàn)實(shí)需求和發(fā)展目標(biāo)，制定相應(yīng)的績(jī)效目標(biāo)和工作規(guī)劃，而且應(yīng)該重視開展科研工作，具體可概括為：
（1）關(guān)注全國(guó)各查新站的工作動(dòng)態(tài)和科研成果，結(jié)合本單位情況加以應(yīng)用推廣。
（2）積極參加圖書情報(bào)界的學(xué)術(shù)活動(dòng)，擴(kuò)大視野，跟上潮流。
（3）申請(qǐng)省級(jí)、局級(jí)、社科聯(lián)、省圖書館學(xué)會(huì)、高校圖工委、所在圖書館相關(guān)的科研項(xiàng)目或參與相關(guān)項(xiàng)目的研究。
4 結(jié) 語(yǔ)
綜上所述，查新工作績(jī)效的提高不僅要在人員培養(yǎng)、工作流程、管理機(jī)制等方面進(jìn)行努力，而且要注重查新站工作氛圍和文化氛圍的營(yíng)造，建設(shè)和保持友好團(tuán)結(jié)、勇于探索、積極進(jìn)取的精神文化，從而更好地挖掘查新人員主觀能動(dòng)性和潛力，同時(shí)，要“站得高，看得遠(yuǎn)”，在追求績(jī)效提高的過(guò)程中，要提倡科學(xué)研究，通過(guò)探索理論、鉆研新技術(shù)，推動(dòng)查新工作的發(fā)展。目前尚需研究和制定一套科學(xué)可行的科技查新站和人員的績(jī)效評(píng)估方法。
參考文獻(xiàn)
［1］畢詩(shī)成.績(jī)效主義“坑”了我們？［N］．中國(guó)青年報(bào)，2011-12-08.
［2］教育部科技發(fā)展中心科技查新服務(wù)平臺(tái)［EB］.http:∥chaxin.省略/，2011-08-11.
［3］ 馬景娣,繆家鼎.關(guān)于查新報(bào)告質(zhì)量評(píng)定標(biāo)準(zhǔn)的探討［J］.情報(bào)科學(xué),2005,(11):1681-1684,1707.
［4］劉瓊,田稷,繆家鼎.擬寫科技查新報(bào)告中檢索結(jié)果的精細(xì)化研究［J］.現(xiàn)代情報(bào),2007,(6):178-180.
［5］陳迎春.充分溝通，提高科技查新質(zhì)量［J］.高等工程教育研究,2006，(增刊):127-129.
[關(guān)鍵詞]電信企業(yè) 分形管理 策略
隨著全球經(jīng)濟(jì)一體化的深入和服務(wù)貿(mào)易自由化的發(fā)展,電信業(yè)逐步開放的同時(shí)競(jìng)爭(zhēng)日趨激烈,由于電信企業(yè)存在外部的不確定性和復(fù)雜性,加之其作為生產(chǎn)主體和經(jīng)營(yíng)主體的統(tǒng)一體,企業(yè)的管理更加復(fù)雜。分形理論在電信企業(yè)的應(yīng)用有助于加強(qiáng)企業(yè)的管理效率,使企業(yè)獲得快速應(yīng)變能力,提高對(duì)多變外部環(huán)境的適應(yīng)力,從而提高電信企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)力。
一、分形管理理論的涵義
分形理論來(lái)源于分形幾何,德國(guó)學(xué)者瓦內(nèi)克于1992年最早提出將分形理論應(yīng)用于企業(yè)管理。分形最重要的原則和特征為自相似性,即強(qiáng)調(diào)系統(tǒng)中局部與整體之間在時(shí)空、信息、功能的相似性。
分形管理理論秉承了分形幾何中“局部與整體相似”的原則和“部分按照某種規(guī)律組合成系統(tǒng)”的基本思想,主張將企業(yè)系統(tǒng)中的各部門甚至每個(gè)員工作為一個(gè)分形元。其中,每個(gè)分形元均為目標(biāo)導(dǎo)向的運(yùn)作模式,且享有一定的自主決策權(quán),同時(shí),分形元之間能夠互相交流從而形成一個(gè)動(dòng)態(tài)結(jié)構(gòu)。當(dāng)外部環(huán)境的復(fù)雜性和變化性增加時(shí),企業(yè)系統(tǒng)中的分形元之間能夠通過(guò)重構(gòu)形成新的結(jié)構(gòu),以適應(yīng)變化后的新環(huán)境。
從分析管理理論的內(nèi)涵中可以得出該理論主要包括三個(gè)要素,一是分形元的劃分,即企業(yè)的系統(tǒng)結(jié)構(gòu)和組織體系。企業(yè)系統(tǒng)根據(jù)相似性特征劃分為若干分形元,使系統(tǒng)內(nèi)同一層級(jí)的分形元之間有簡(jiǎn)單的相似關(guān)系,有利于分形元之間的有效溝通;二是分形元的運(yùn)作過(guò)程和模式,分形元在服從于企業(yè)系統(tǒng)整體目標(biāo)和規(guī)章的基礎(chǔ)上,具有自己的自主決策權(quán)力和內(nèi)部流程。三是分形元之間的交流,分形元之間只有通過(guò)一定的互動(dòng)和交流才能實(shí)現(xiàn)信息交換,從而做出有效評(píng)估,不斷改善內(nèi)部構(gòu)造和流程。
二、電信企業(yè)實(shí)行分形管理的策略
對(duì)電信企業(yè)實(shí)行分形管理應(yīng)根據(jù)分形管理理論的實(shí)質(zhì)內(nèi)涵和特征要求,結(jié)合電信企業(yè)的內(nèi)外部環(huán)境情況和行業(yè)特征進(jìn)行管理,主要包括以下幾方面管理策略。
1.分形元的劃分――構(gòu)建企業(yè)組織體系
企業(yè)應(yīng)按照相似性進(jìn)行分形元?jiǎng)澐?這些相似性主要體現(xiàn)在結(jié)構(gòu)組成、規(guī)章制度、戰(zhàn)略目標(biāo)、經(jīng)營(yíng)策略及相關(guān)經(jīng)營(yíng)理念等內(nèi)容,按照以上相似性內(nèi)容劃分分形元,能夠使各分形元之間相似程度基本趨同,保證分形元之間的協(xié)作。
根據(jù)以上的分形元?jiǎng)澐衷瓌t,電信企業(yè)的組織體系主要包括由上而下的層級(jí)結(jié)構(gòu)和各結(jié)構(gòu)單位的功能劃分。首先,電信企業(yè)由上至下的結(jié)構(gòu)層次分為四層,依次為總部、省(自治區(qū))分公司、地級(jí)市分公司和縣級(jí)分公司四個(gè)層級(jí)的分形元,較高層級(jí)對(duì)下一層級(jí)進(jìn)行管理,由于經(jīng)營(yíng)的統(tǒng)一性,較低層級(jí)也具有和較高層級(jí)相似的組織結(jié)構(gòu)和企業(yè)制度、業(yè)務(wù)內(nèi)容、企業(yè)計(jì)劃等特征。其次,對(duì)于電信企業(yè)從總部到分公司的任何一個(gè)分形元,均包括若干職能部門和業(yè)務(wù)單位,其中,業(yè)務(wù)單位享有較大的自助決策權(quán),主要有計(jì)劃、生產(chǎn)、營(yíng)銷等職能。各分形元都在遵循企業(yè)規(guī)章制度的基礎(chǔ)上具有一定獨(dú)立性,能夠進(jìn)行自我調(diào)整,保證各分形單位的相互協(xié)作。因此,一方面,電信企業(yè)應(yīng)在減少集權(quán)化的基礎(chǔ)上,保持各層級(jí)的相對(duì)獨(dú)立性和完整性;另一方面,各層級(jí)的分公司和各部門應(yīng)根據(jù)企業(yè)總體目標(biāo)設(shè)定自身的發(fā)展目標(biāo)和協(xié)作機(jī)制。
2.過(guò)程分形――健全企業(yè)運(yùn)行機(jī)制
企業(yè)的過(guò)程分形是指企業(yè)內(nèi)部的運(yùn)行機(jī)制,這主要取決于企業(yè)的層級(jí)結(jié)構(gòu)體制,因而電信企業(yè)層級(jí)結(jié)構(gòu)的復(fù)雜和精細(xì)程度也決定了其生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)過(guò)程的復(fù)雜性。擁有健全的運(yùn)行機(jī)制,將有助于電信企業(yè)提高自身管理的有效性和針對(duì)外部變化的反應(yīng)能力。首先,電信企業(yè)應(yīng)根據(jù)其層次性處理和規(guī)范不同層次的分形元的行為;其次,由于過(guò)程分形具有多樣性,企業(yè)應(yīng)根據(jù)各部門的不同特點(diǎn)設(shè)置不同的目標(biāo)和運(yùn)行機(jī)制。總之,電信企業(yè)的各分公司應(yīng)遵循上一層級(jí)的戰(zhàn)略目標(biāo)、經(jīng)營(yíng)計(jì)劃和相應(yīng)規(guī)章制度;分公司內(nèi)的各職能部門和業(yè)務(wù)單位之間應(yīng)明確分工,保持各部門之間的相對(duì)獨(dú)立性,保證各部門享有一定的決策自由。
3.分形元的交流――加強(qiáng)企業(yè)內(nèi)部溝通
如前所述,企業(yè)系統(tǒng)內(nèi)分形元的相似性保證了分形元之間的有效溝通,因而,相似性程度越高意味著分形元之間的信息共享能力越高,溝通更為有效,工作銜接也越緊密。這就要求電信企業(yè)內(nèi)的各分公司首先應(yīng)建立一定程度相似的價(jià)值觀念、內(nèi)部結(jié)構(gòu)和運(yùn)作過(guò)程,從而加強(qiáng)相互之間的交流和啟發(fā)。其次,電信企業(yè)的各分公司之間存在不同程度的信息不對(duì)稱現(xiàn)象,各分公司應(yīng)建立有效的溝通機(jī)制,力求當(dāng)外部環(huán)境發(fā)生變化時(shí)能夠有效協(xié)作,進(jìn)行自我調(diào)整。另外,電信企業(yè)應(yīng)致力于將自身建設(shè)成學(xué)習(xí)型組織,因?yàn)閷W(xué)習(xí)的過(guò)程實(shí)際上是一個(gè)信息的交換和共享過(guò)程,通過(guò)學(xué)習(xí)機(jī)制的建立促進(jìn)各分公司的知識(shí)交流,完善信息溝通渠道。
4.分形管理的保障――提高基礎(chǔ)平臺(tái)的共享能力
電信企業(yè)的各分公司均擁有業(yè)務(wù)發(fā)展、人力資源、財(cái)務(wù)管理和辦公自動(dòng)化等各種基礎(chǔ)平臺(tái),然而,這些平臺(tái)往往分屬于不同的部門,且通常在本部門或單位內(nèi)使用,難以為同一層次上的其他部門共享。因此,電信企業(yè)首先應(yīng)打破部門之間的界限,提高信息共享程度;其次,電信企業(yè)還應(yīng)加強(qiáng)分公司之間或部門之間的合作,通過(guò)建立項(xiàng)目工作團(tuán)隊(duì)促進(jìn)信息的交換和共享,保障分形管理的有效實(shí)施。
5.分形管理的約束――塑造企業(yè)文化
分形管理制度不僅需要規(guī)章制度等的剛性約束,更需要和諧、一致和開放的企業(yè)文化對(duì)員工進(jìn)行軟約束。企業(yè)文化是企業(yè)在其發(fā)展過(guò)程中形成的具有引導(dǎo)性的價(jià)值理念,被員工所接受和遵守的企業(yè)文化將使員工間更容易達(dá)成共識(shí),認(rèn)同企業(yè)目標(biāo)和經(jīng)營(yíng)理念,有利于員工的交流和協(xié)作。因此,對(duì)于實(shí)行分形管理制度的電信企業(yè)而言,優(yōu)秀企業(yè)文化的塑造能使員工在受到約束的基礎(chǔ)上擁有一定的活動(dòng)空間,體現(xiàn)了分形管理思想自我設(shè)計(jì)和自我管理的內(nèi)容,對(duì)分形管理制度的建立和施行具有重大意義。
參考文獻(xiàn):