時間：2023-03-06 15:56:04
導語：在銀行客戶經(jīng)理總結(jié)的撰寫旅程中，學習并吸收他人佳作的精髓是一條寶貴的路徑，好期刊匯集了九篇優(yōu)秀范文，愿這些內(nèi)容能夠啟發(fā)您的創(chuàng)作靈感，引領您探索更多的創(chuàng)作可能。
其次，通過向領導學習、向產(chǎn)品經(jīng)理學習、向書本學習，我較全面的掌握了我行信貸業(yè)務知識。一年前我剛轉(zhuǎn)崗公司客戶經(jīng)理的時候，對公司業(yè)務和授信產(chǎn)品一知半解，通過一年的學習，我基本掌握了光大銀行大部分授信產(chǎn)品的要素，能夠通過跟客戶交流，根據(jù)客戶財務狀況、擔保狀況和業(yè)務特點，為客戶設計合理的授信方案和具體業(yè)務產(chǎn)品。此外，在熟悉業(yè)務產(chǎn)品的同時，我積極學習光大銀行信貸風險控制措施，作為唯一一名客戶經(jīng)理參加分行舉辦的第一次信貸審批人考試，順利通過。在分行舉辦的合規(guī)征文中，我撰寫《構建深入人心的商業(yè)銀行合規(guī)文化勢在必行》一文被評為總行二等獎。
最后，在業(yè)務營銷過程中，認真學習、點滴積累，努力提高個人營銷能力。作為一名客戶經(jīng)理，其職責是服務好客戶，一方面要熟悉自己的業(yè)務產(chǎn)品，明白自己能夠給客戶帶來什么，另一方面，要明白客戶要什么，尤其是后一方面重要，明白了客戶的需求，才能去創(chuàng)造條件滿足。個人營銷能力'方案范文.庫.整理~的提升很大程度在于了解客戶、滿足客戶。因此，在與客戶交流的過程中，我不斷發(fā)掘客戶的愛好，興趣，特長，力爭講客戶感興趣的話題，解決客戶急需解決的問題。
過去的一年對于我來說是充實的一年，是進步的一年，同時，這些個人成績的取得與支行領導的關心、指導、鞭策是分不開的。當然，在過去一年里，我也犯過錯誤，有些不足，尤其是在維護存量客戶，挖掘客戶資源方面，我做的還不足，這也正是我將來需要努力的。
一、xx年，在支行行長和各位領導同時的關心指導下，我用較短的時間熟悉了新的工作環(huán)境，在工作中，認真學習各項金融法律法規(guī)，積極參加行里組織的各種學習活動，不斷提高自身的理論素質(zhì)和業(yè)務技能，到了新的工作環(huán)境，工作經(jīng)驗、營銷技能等都存在一定的欠缺，加之支行為新設外地支行，要開展工作，就必須先增加客戶群體。工作中我始終“勤動口、勤動手、勤動腦”去爭取客戶對我行業(yè)務的支持，擴大自身客戶數(shù)量，在較短的時間內(nèi)通過優(yōu)質(zhì)的服務和業(yè)務專業(yè)性，搜集信息、尋求支持，成功營銷xx貴族白酒交易中心、xx市電力實業(yè)公司、xx市中小企業(yè)服務中心等一大批優(yōu)質(zhì)客戶和業(yè)務，雖然目前賬面貢獻度還不大，但為未來儲存了上億元的存款和貸款。至12月末，個人累計完成存款2200多萬元，完成全年日均1800余萬元，工資、ps商戶、通知存款等業(yè)務都有新的突破。
二、擔任客戶經(jīng)理以來，我深刻體會和感觸到該崗位的職責和使命?？蛻艚?jīng)理是我行對公眾服務的一張名片，是客戶和我行聯(lián)系的樞紐。與客戶的交際風度和言談舉止，均代表著我行形象。平時不斷學習溝通技巧，掌握溝通方法，以“工作就是我的事業(yè)”的態(tài)度和用跑步前進的工作方式來對待工作。從各方各面搜集優(yōu)質(zhì)客戶信息，及時掌握客戶動態(tài)，拜訪客戶中間橋梁，下到企業(yè)、機關，深入客戶，沒有公車時坐公交，天晴下雨一如既往，每天對不同的客戶進行日常維護，哪怕是一條短信祝福與問候，均代表著我行對客戶的一種想念。熱情、耐心地為客戶答疑解惑，從容地用輕松地姿態(tài)和親切的微笑來面對客戶，快速、清晰地向客戶傳達他們所要了解的信息，與客戶良好的溝通并取得很好的效果，贏得客戶對我工作的普遍認同。在信貸業(yè)務中，認真做好貸前調(diào)查、貸后檢查、跟蹤調(diào)查，資料及時提交審查及歸檔。xx年，累計發(fā)放貸款3350余萬元，按時清收貸款641萬元，其中無一筆不良貸款和信用不良產(chǎn)生，在優(yōu)質(zhì)獲取營業(yè)利潤的同時實現(xiàn)個人合規(guī)工作，保證了信貸資金的安全。
三、存在的問題
在過去的一年，雖然我在各方面取得了一定的成績，然而，我也清楚地看到了自身存在的不足。
(一)是學習不夠，面對金融改革的日益深化和市場經(jīng)濟的多樣化，如何掌握最新的財經(jīng)信息和我市發(fā)展動態(tài)，有時跟不上步伐。
(二)是對挖掘現(xiàn)有客戶資源，客戶優(yōu)中選優(yōu)，提高客戶數(shù)量和質(zhì)量，提升客戶對我行更大的貢獻度和忠誠度還有待加強。
(三)是進一步客服年輕氣躁，做到腳踏實地，提高工作主動性，多干少說，在實踐中完善提高自己，以上不足我正在努力改正。
競爭讓我一開始就感到了壓力，也就是從那時候起，我在心里和自己較上了勁，一定要勤奮努力，不辱使命，是這樣想的，也是這樣做的
一年來，我在工作中緊跟部門領導班子的步伐,圍繞部門工作重點,盡力的完成了各項工作任務，用智慧和汗水，用行動和效果體現(xiàn)出了愛崗敬業(yè)，無私奉獻的精神
客戶在第一，存款是中心
由于客戶政策變化因素和內(nèi)部的不正當惡性競爭，致使我的存款有了很大的減少，截至現(xiàn)在，我存款任務仍然日均16000萬元，完成個人攬儲250萬元
客戶在第一，存款是中心
我在工作中始終樹立客戶第一思想，把客戶的事情當成自己的事來辦，急客戶之所急，想客戶之所想，在工作方法上，始終做到“三勤”，勤動腿、勤動手、勤動腦，以贏得客戶對我行業(yè)務的支持
我在工作中能夠做一個有心人
“客戶的需求就是我的工作”我在銀行從事信貸、存款工作十幾個春秋，具備了較全面的獨立工作能力，隨著銀行改革的需要，我的工作能力和綜合素質(zhì)得到了較大程度的提高，業(yè)務水平和專業(yè)技能也隨著各階段的改革得到了更新和進步
為了不辱使命，盡力完成上級下達的各項工作任務，我作為客戶的客戶經(jīng)理，面對同業(yè)競爭不斷加劇的困難局面，在部門的幫助下，大膽開拓思想，樹立客戶第一的思想，征對不同客戶，采取不同的工作方式，努力為客戶提供最優(yōu)質(zhì)的金融服務，自己對工作的理解就是“客戶的需求就是我的工作”
開拓思路，勇于創(chuàng)新，創(chuàng)造性的開展工作
隨著我國經(jīng)濟體制改革和金融體制的改革，客戶選擇銀行的趨勢已經(jīng)形成，同業(yè)競爭日激烈，在業(yè)務開展上，我中有你，你中有我，在競爭中求生存，求發(fā)展，如何服務好重點客戶對我行的業(yè)務發(fā)展起著舉足輕重的作用
我認為作為一個客戶經(jīng)理，時時刻刻地注重研究市場，注意市場動態(tài)，研究市場就是分析營銷環(huán)境，在把握客觀環(huán)境的前提下，研究客戶，通過對客戶的研究從而達到了解客戶資金運作規(guī)律，力爭將客戶的下游資金跟蹤到我行，實現(xiàn)資金從源頭開始的“壟斷控制”，實現(xiàn)資金的體內(nèi)循環(huán)，鞏固我行資金實力
今年在我的某客戶中，資金流量較大，為使其資金做到體內(nèi)循環(huán)，從點滴做起，以優(yōu)質(zhì)的服務贏得該單位的信任，逐步摸清該單位的下游單位，通過多次上門聯(lián)系，使得該單位下?lián)艿幕疃剂粼谖倚袔?/p>
另外今年七月份要求國庫集中收付預算單位賬戶和資金劃轉(zhuǎn)出商業(yè)銀行情況下，積極的上門聯(lián)系，成功留住該客戶在我行的資金
又如以開展有益健康的健身活動為線索，既把與客戶的交往推向深入，又打破了傳統(tǒng)公關模式，在工作中收到了非常好的效果
今年9月份，在與一家房地產(chǎn)公司相關人員進行友好切磋球技的同時，獲悉客戶欲對其部分房產(chǎn)進行拍賣，積極的工作，使其拍賣款500萬元，成功轉(zhuǎn)入我行
一、2021年業(yè)績匯總：
今年以來，本人管理客戶總資產(chǎn)00萬，新增00，資產(chǎn)年日均00萬，資產(chǎn)年日均新增00萬，儲蓄年日均000萬新增000萬；有效客戶數(shù)新增000位；貸款發(fā)放量000萬。
二、客戶維護
這一年來，我在工作中緊跟分行的活動方案及領導的步伐, 圍繞最基本的工作重點——開拓客戶, 盡力的完成了各項工作任務。我在工作中始終樹立客戶第一思想，把客戶的事情當成自己的事來辦，急客戶之所急，想客戶之所想，在工作方法上，始終做到“三勤”，勤動腿、勤動手、勤動腦，以贏得客戶對我行業(yè)務的支持。大膽開拓思想，樹立客戶第一的思想，針對不同客戶，采取不同的工作方式，努力為客戶提供最優(yōu)質(zhì)的金融服務。
三、客戶開拓
（1）客戶轉(zhuǎn)介紹：本人名下的有00位客戶均為客戶轉(zhuǎn)介紹，并成為我行有效客戶。只要客戶認可我們銀行，認可我，便向客戶開口提出，讓客戶轉(zhuǎn)介紹身邊的朋友到我行開戶，是較為容易的。而且提升他們成為新的有效客戶也非常有效果，客戶身邊的圈子就是我的目標。
（2）聯(lián)合小區(qū)舉辦活動：堅持個性化服務的宗旨，讓客戶感覺得到升華。如我們中秋節(jié)在小區(qū)做的大型晚會活動，也贏得客戶的認同，我們沒有過多的宣傳，反而是與客戶一起歡度節(jié)日，與鄰居們一起互動，邀請小區(qū)業(yè)主多才多藝的表演，大家歡聚一堂，深得客戶的民心。自然客戶對我們銀行的感覺再次認同。
我們每一場的活動，每一次的現(xiàn)身，都要給周邊鄰居與客戶一個不一樣的形象。讓其對我們充滿好奇，喜歡我們。這就是我們的龍崗支行的特別！
“發(fā)展才是硬道理”。沒有市場的發(fā)展一切將無從談起。年初，主任室根據(jù)支行市場為導向，以服務為手段，以客戶為中心的精神，結(jié)合營業(yè)部具體情況，確立了向市場要存款、向他行存款挖存款的工作思路。鎖定目標，不達目的不罷休。
1、全面理順營業(yè)部開戶單位狀況 建立大戶臺帳，定期走訪?，F(xiàn)代銀行的競爭是產(chǎn)品與服務的競爭。營業(yè)部根據(jù)不同的客戶推行個性化服務，對人民醫(yī)院、鹽業(yè)公司、中醫(yī)院等大客戶繼續(xù)實行上門服務，向結(jié)算頻繁單位推薦我行網(wǎng)上銀行快捷的結(jié)算方式。目前，已開立網(wǎng)上銀行 戶。
2、拼服務、情勝一籌 南天投資管理公司是我8月份爭取過來的一家客戶。作為一名銀行人員要有一種職業(yè)的敏感性，當主任室得知xx商人xxx等14名老板籌集資金準備南天集團產(chǎn)權時，馬上多打聽并與劉正光等人取得取系，向他們介紹我行的服務和結(jié)算優(yōu)勢，用真誠贏得南天人的信任。8月8日決定來我部開戶，并打入注冊資金xx萬。
3、群策群力，挖掘存款源 安排有較強活動能力的周山華專攻市場營銷，有效充實公存力量。同時鼓勵員工獻計獻策。并制定出獎勵辦法，有力地激發(fā)了員工拉存款的積極性，員工沈建華利用愛人在部隊的關系，積極攬存150萬。
看完工商銀行客戶經(jīng)理年總總結(jié)模板，你的工作總結(jié)可以動筆了吧！
【關鍵詞】商業(yè)銀行 客戶關系 問題 對策
一、我國商業(yè)銀行客戶關系管理的現(xiàn)狀
（一）對客戶關系管理方面的認識不足。
當前我國大部分的商業(yè)銀行都還沒有創(chuàng)建以客戶為中心這一經(jīng)營理念，雖然很多商業(yè)銀行都提出了應該堅持客戶至上，而且也粘貼了很多文明宣傳語，都要求員工應該微笑服務，但是實際上銀行的服務質(zhì)量是非常差的，而且也根本無法實現(xiàn)效益。尤其是在計劃經(jīng)濟體制下，這種傳統(tǒng)的古板的經(jīng)營模式以及服務模式被大多數(shù)銀行使用。還沒有真正認識到應該始終堅持做到以客戶為中心，并且也沒有認識到客戶是一個銀行長期生存以及發(fā)展的根基，還沒有做到對銀行以及客戶之間的角色轉(zhuǎn)化。也還沒有真正做到在實際經(jīng)營過程當中做到以產(chǎn)品和客戶為中心。并且對于客戶關系管理方面還存在較大偏見，只是單純地認為做好客戶關系管理就是做到以人際關系為主，并且認為只需要和客戶保持良好的關系一定能夠和客戶建立長久的關系。
（二）機構設置不配套。
大部分的商業(yè)銀行都存在機構設置不配套的情況，存在比較嚴重的機構職能不清以及無法真正做到現(xiàn)代銀行應該以客戶為中心這種經(jīng)營理念。而且銀行內(nèi)部不同部門處理業(yè)務的角度以及口徑都存在很大差別，最終導致客戶非常難和銀行做到配合。因為客戶關系管理關乎銀行內(nèi)部的各個層級以及崗位，還有職能方面都需要重新定位，因此，針對銀行內(nèi)部營銷組織結(jié)構進行重新設計還需要創(chuàng)建起一套更加完善的扁平化的業(yè)務經(jīng)營體系。用這種體系來審視銀行不同業(yè)務的流程，針對其中存在的不合理以及不科學的部門都應該做出優(yōu)化處理，這樣才能夠真正達到方便所有客戶，并且能夠盡可能地減少銀行客戶所需要耗費的等待時間。
（三）缺少復合型人才。
對于商業(yè)銀行而言，其必須有一個具有較強商業(yè)頭腦的客戶經(jīng)理，這個客戶經(jīng)理必須要應該具備較強的敬業(yè)精神以及角色意識，尤其是應該具備比較高的內(nèi)外協(xié)調(diào)能力以及業(yè)務水平，而且對于銀行提供的所有的金融產(chǎn)品以及服務都應該做到一定的了解，雖然很多業(yè)務自己無法操作，但是應該明白其中的道理，熟悉任何業(yè)務操作程序，努力做好一個導購員以及服務員。但是從目前情況來看，我國大部分的商業(yè)銀行都沒有這樣的高素質(zhì)的復合型人才。大部分的客戶經(jīng)理以及客戶關系管理人員都沒有較高的業(yè)務素質(zhì)以及綜合素質(zhì)。
二、我國商業(yè)銀行實施客戶關系管理的對策
（一）改革經(jīng)營管理體制。
商業(yè)銀行要想加強對客戶關系管理最應該做的就是改革銀行客戶服務，并且對銀行內(nèi)部管理組織結(jié)構作出全新的要求。因為客戶關系管理被認為是一種具有高度市場化以及信息化條件下萌生的產(chǎn)物，因此要求所有的商業(yè)銀行都應該對其內(nèi)部組織結(jié)構做到嚴格遵循當前市場導向，并且堅持做到以客戶為中心這一原則，應該快速摒棄之前的較為傳統(tǒng)的以產(chǎn)品為中心的組織體系，并且還應該全面推行更加完善的扁平化的管理。對商業(yè)銀行所具有的功能定位方面的組織結(jié)構進行改革，把銀行前臺部門當做是能夠按照不同的銀行客戶群進行編排的部門，比如公司以及個人，還有金融機構以及政府機構等不同的客戶進行不同的部門劃分。并且還應該根據(jù)產(chǎn)品的類別以及品種進行產(chǎn)品部門設置，配備專業(yè)的產(chǎn)品經(jīng)理，專門負責對產(chǎn)品的銷售以及管理，還有推進以及開發(fā)等等，全面配合銀行客戶經(jīng)理加強對市場營銷的開展。
（二）構建較為科學合理的業(yè)務流程。
對于我國商業(yè)銀行而言，應該對其目前開展的業(yè)務流程進行再創(chuàng)造，并且應該加強對銀行客戶需求方面做出定量分析，尤其是應該做到從價值鏈方面分析，針對當前市場適應以及信貸管理方面的動作做出更加科學的梳理。最后通過辨識以及分解，還有評估以及對銀行開展的所有關于客戶關系管理的業(yè)務流程進行刪除以及壓縮，還有整合等等，按照各個部門不同的生產(chǎn)要素進行最合理的重新組合，這樣才能夠獲得最好的經(jīng)營效果，達到治標治本的目的。
（三）努力培養(yǎng)客戶關系管理需要的復合型人才。
在選拔人才的過程中，應按照客戶經(jīng)理的培養(yǎng)目標實行競聘上崗在選拔人才的過程中，應按照客戶經(jīng)理的培養(yǎng)目標實行競聘上崗。商業(yè)銀行的客戶經(jīng)理管理部門作為客戶經(jīng)理培訓的管理機構，應根據(jù)實際狀況制定總計劃，并在培訓需求分析的基礎上，制定一定時期內(nèi)的具體方案，進行課程設計，然后組織培訓"培訓結(jié)束后要對效果進行評估。
三、總結(jié)
綜上所述，對于我國商業(yè)銀行而言，實施客戶關系管理是我國商業(yè)銀行在激烈的競爭中提高自身實力，成為真正的國際性大銀行的必然選擇。在客戶關系管理項目前后，商業(yè)銀行必須立足自身實際，全盤考慮，放眼未來，這樣才能使客戶關系管理為商業(yè)銀行發(fā)揮更大的作用。
參考文獻：
[1]格哈德?拉普 （Gehard Raab），霍佳震，妮可?維爾納 （Nicole Werner）.客戶關系管理：一個整體方案[M].上海社會科學院出版社，2012，7.
銀行分理處客戶經(jīng)理個人工作總結(jié)
兩年來我一直在中國xx銀行___市xx分理處工作，今年7月份跟隨分理處從xx支行轉(zhuǎn)到區(qū)分行xx部，經(jīng)歷了不同的上級主管行領導；我也在領導的培養(yǎng)幫助、同志們的關心支持下，從最初的儲蓄柜員成長成為___銀行優(yōu)秀的個人客戶經(jīng)理。兩年來，無論作為普通的柜臺人員還是客戶經(jīng)理，我都始終遵循為客戶服務的原則，將客戶的利益放在第一位，盡職盡責，無愧于自己?，F(xiàn)將我這兩年來的學習工作情況總結(jié)如下：
一、自覺加強理論學習，提高個人素質(zhì)
首先，自覺加強政治理論學習，提高自身修養(yǎng)。我積極參加分支行黨支部組織的各項學習活動，并注重自學，認真學習了七一重要講話、十六屆四中全會關于加強黨的執(zhí)政能力的決定等，進一步提高了自己的理論水平與政治素質(zhì)，保證了自己在思想上和黨保持一致性，強化了廉潔自律的自覺性。認真學習___銀行新出臺的各項政策，學習分、支行的經(jīng)營分析會議，使自己在一線服務中更好的執(zhí)行上級行的各項政策，提高了執(zhí)行力。
其次，在業(yè)務學習方面，我不斷的總結(jié)經(jīng)驗，并積極與身邊的同事交流溝通，努力使自己在盡短的時間內(nèi)熟悉新的工作環(huán)境和內(nèi)容。同時，我還自覺學習商業(yè)銀行營銷策略、個人客戶經(jīng)理培訓教材、金融案件分析與防范等與工作相關的政策、法律常識，積累自己的業(yè)務知識。
此外，根據(jù)分行安排我參加了個人理財師和個人客戶經(jīng)理的培訓。在每周一次的培訓中，豐富的課程學習使我的知識儲備和層次得到了提高，并快速的進入了客戶經(jīng)理的角色。通過分行提出的“將xx銀行打造成區(qū)域市場內(nèi)客戶首選銀行”和“xx銀行要成為大___市場份額第一”的目標學習，使我進一步理解了我行出臺的各項方針和政策，看到了建行發(fā)展的巨大潛力，增加了我們業(yè)務發(fā)展的緊迫感。
二、腳踏實地，努力完成好各項業(yè)務工作。
在___銀行xx分理處工作的兩年中，通過領導和同事們的支持和幫助，我完成了從儲蓄員到個人客戶經(jīng)理的轉(zhuǎn)變，期間我具體參與的工作和取得的成績主要包括以下幾個方面:
第一，作好客戶分流工作，完善排班制度。作為儲蓄員期間，我針對分理處客戶排隊嚴重的現(xiàn)象，在當時還沒有大堂經(jīng)理和人員沒有增加的情況下，我經(jīng)過認真分析和對業(yè)務流水的統(tǒng)計，同時借鑒其他行的經(jīng)驗，在和領導溝通交流以后，提出了設立綜合柜臺，將對公業(yè)務和對私業(yè)務合理的聯(lián)系和統(tǒng)一起來，提高了柜員辦理業(yè)務的效率，也在一定程度上緩解了客戶排隊帶來的壓力。此后，這種成功排班經(jīng)驗被介紹給支行其他分理處，并在一定范圍內(nèi)推廣。
第二，改進績效考核辦法，提高員工積極性。原來分理處為了員工的團結(jié)，提倡同工同酬，不鼓勵拉大員工間的績效收入，然而卻挫傷了部分員工的積極性，使得儲蓄柜員和會計柜員間，甚至儲蓄柜員間也有一定矛盾。分理處領導對此很重視，為此我提出了___性的建議，就是要完善績效考核辦法，分理處提高二次績效分配的比例，鼓勵員工多營銷，多辦理業(yè)務。并實現(xiàn)單純的服務型向服務營銷型的轉(zhuǎn)變。當時大家并不真正理解什么是服務營銷，還表示一定的懷疑。但從今年區(qū)分行提出了要“將xx銀行打造成區(qū)域內(nèi)市場首選銀行”，并明確表示網(wǎng)點要從傳統(tǒng)的單純服務型向服務營銷型轉(zhuǎn)變，大家才真正的理解。而我們瑯西分理處已經(jīng)實行有一年多了。分理處的中間業(yè)務收入和人均績效子在支行的排名也從比較落后的名次，升到支行前列。
第三，銳意進取，創(chuàng)新營銷新思路，為xx支行和xx分理處爭得了榮譽。作為___銀行個人客戶經(jīng)理，我代表xx支行參加xx銀行廣西區(qū)分行客戶經(jīng)理2006年前二季度的電子銀行第一、第二屆勞動競賽，在全區(qū)1000多名客戶經(jīng)理中脫穎而出，兩次均排名第一。并且每次積分都是比第二、第三名積分的總和還要高。我的經(jīng)驗總結(jié)《千淘萬漉雖辛苦，吹盡黃沙始到金－談電子銀行營銷》，發(fā)表在xx銀行總行網(wǎng)站上，桃源支行專門為此開設“客戶經(jīng)理營銷”專欄長達半年多。我多次作為優(yōu)秀客戶經(jīng)理代表隨區(qū)分行電子銀行部的領導到建行xx支行、xx支行、xx支行、新城支行進行經(jīng)驗交流。同時在我擔任客戶期間，瑯西分理處的保險營銷更是突破了兩年來保險營銷零的記錄，基金的銷售也是在支行領先地位。一時我在xx銀行內(nèi)部聲名赫起。根據(jù)支行辦公室要求，xx支行七星西分理處的5位員工每人每天連續(xù)一個星期來和我跟班學習，并回去寫成工作總結(jié)。付出總有回報，在第一屆比賽中，我獲得第一名，讓我獲得去香港學習考察機會；在第二屆比賽中，我又獲得第一名并作為唯一的特等獎獲得者，獲得一臺價值xxxx元的筆記本電腦的獎勵。我也在xx支行全行經(jīng)營大會上登臺領取支行額外給的專項獎勵。
第四，堅持理論聯(lián)系實際，勇于探索新理論、新問題。我習慣將平時工作中遇到的問題和一些成功的做法，記錄在個人客戶經(jīng)歷日志中，并定期整理，然后經(jīng)過思考和討論后，形成論文，先后在___銀行內(nèi)部網(wǎng)站發(fā)表《swot分析：中國商業(yè)銀行客戶經(jīng)理制》、《中國xx銀行客戶經(jīng)理制運行及研究》、《正確認識客戶投訴提高服務競爭力》、《千淘萬漉雖辛苦，吹盡黃沙始到金－談電子銀行營銷》等論文。另外作為支行特約通訊員，我注意觀察周圍的人和事，并將其中的一些有代表性和重要性的事情，寫成了多篇通訊報道。此外還寫其他一些隨筆，獲得領導和同事們的廣泛好評。
第五，努力與客戶溝通，化解各類矛盾?？蛻艚?jīng)理是對外服務的窗口，是___銀行對外的形象。個人素質(zhì)的高低直接就反映建行的服務水平，因此我始終在努力完善自身的綜合素質(zhì)，給客戶提供最優(yōu)質(zhì)的服務。然而難免也遇到蠻不講理的客戶，我也試著去包容和理解他，最終也得到了客戶的理解和尊重。分理處也實現(xiàn)零有效投訴的目標。
此外，我積極參加支行組織的各項集體活動。如先后參加支行工會組織的氣排球比賽，跟隨支行團支部到橫縣參加植樹活動，到朝陽廣場參加學雷鋒活動等等，為此我獲得2005年“工會先進員工”稱號。
今年7月份由于xx分理處被劃分到區(qū)分行xx部，一個同事被調(diào)走，另一個同事因早產(chǎn)而請假四個月，分理處人員就顯得特別的緊張，在新人還沒有到位的情況下，我犧牲自己，無怨無悔的進柜臺頂班了三個多月。以身作則，和同事們一起頂過了最艱難的時期，得到了區(qū)分行xx部領導的高度贊揚。
作為農(nóng)行私人銀行部的掌門人，周宏亮自1986 年大學畢業(yè)后，就進入了中國農(nóng)業(yè)銀行，曾在總行資金計劃部、深圳分行個人業(yè)務部、總行個人業(yè)務部任職，他的專業(yè)能力毋庸置疑。
“成立私人銀行部，農(nóng)行是有先天優(yōu)勢的。據(jù)專業(yè)機構調(diào)查和對同業(yè)信息的掌握，中國私人銀行客戶主體是私營企業(yè)主和民營企業(yè)家，而這些人士中的大部分都是農(nóng)行的忠實客戶，與農(nóng)行有著深厚的感情?！?/p>
更重要的是，經(jīng)過近年來農(nóng)行零售業(yè)務的快速發(fā)展，該行已經(jīng)具備了開展私人銀行業(yè)務的條件。在人才儲備上，該行培訓了一大批理財師和客戶經(jīng)理，具備了維護和服務高端客戶的能力；該行服務范圍廣，高端客戶多樣化，對私人銀行需求多，是產(chǎn)品創(chuàng)新的源泉；該行金融市場部、產(chǎn)品研發(fā)部等部門為私人銀行客戶服務能力很強，并且私人銀行部自身已經(jīng)具備產(chǎn)品創(chuàng)新能力。
以上海為起點
很多人會奇怪，農(nóng)行為什么會將自己的私人銀行部設在上海？
對此，周宏亮給出了充分的理由。首先，上海是中國大陸國際化最高、最易與國際接軌的城市之一，經(jīng)濟環(huán)境、金融信息與文化氛圍適合私人銀行業(yè)務開展；其次，國務院決定建設上海國際金融中心，將會推動上海金融創(chuàng)新和制度創(chuàng)新，國際金融中心建設必然包含私人銀行中心建設，必將帶動私人銀行業(yè)務發(fā)展；第三，中國農(nóng)業(yè)銀行在大力開展三農(nóng)業(yè)務同時，努力做好城市業(yè)務，推行重點城市戰(zhàn)略，上海是農(nóng)行城市戰(zhàn)略的重點，總行在上海已經(jīng)布局九個機構和單位，這也表明了農(nóng)行支持建設國際金融中心的決心。
當然，除了這些眾所皆知的原因，農(nóng)行選址上海成立私人銀行部還有更深層的打算。周宏亮說，農(nóng)行在籌備成立私人銀行部的過程中，向監(jiān)管部門申請專營牌照。而中國銀行業(yè)監(jiān)督管理委員會在上海進行試點，由上海銀監(jiān)局成立營運中心對持牌機構進行功能性監(jiān)管，研究摸索持牌機構事業(yè)部管理模式，私人銀行部作為持牌專營機構接受監(jiān)管，通過定期填制報表、報告風險，創(chuàng)新業(yè)務、創(chuàng)新管理模式等方式，逐漸形成中國私人銀行的經(jīng)營管理模式；這有利于持牌機構的穩(wěn)健發(fā)展。
繼中國工商銀行之后，農(nóng)行成為第二家持有私人銀行經(jīng)營牌照的銀行。而私人銀行部的經(jīng)營職能如何體現(xiàn)出來？周宏亮認為有兩點，一個是業(yè)務范圍，另一個是經(jīng)營模式。從銀監(jiān)會的批復來看，農(nóng)行私人銀行業(yè)務范圍包括私人資產(chǎn)管理、財務管理、金融顧問咨詢、跨境金融咨詢、增值服務五大類，主要是通過顧問服務模式開展業(yè)務，沒有現(xiàn)金結(jié)算等傳統(tǒng)業(yè)務，因此，私人銀行的開業(yè)不像普通銀行網(wǎng)點的開業(yè)，更像很多咨詢機構、律師事務所等中介的開業(yè)，能夠受理客戶以及分支行轉(zhuǎn)來的客戶需求，提出解決問題的辦法和方案。
“農(nóng)行私人銀行經(jīng)營模式要求按照事業(yè)部模式發(fā)展，按照規(guī)劃我們將分三步走：從營銷服務中心向準事業(yè)部過渡，最終成為事業(yè)部。我們將建立緊密的總分部營銷支持關系，每個分部都是一個財富顧問團隊，負責區(qū)域客戶維護和服務?！?/p>
同時，周宏亮還特別介紹了私人銀行部五個方面的經(jīng)營體現(xiàn)，一是可以直接拓展客戶、服務和管理客戶；二是為單一大客戶定制產(chǎn)品和服務，目前私人銀行部已成功為幾位資產(chǎn)上億的個人客戶設計產(chǎn)品，得到客戶認可，出現(xiàn)客戶推薦客戶到農(nóng)行現(xiàn)象；三是直接對外合作，整合產(chǎn)品和服務，構建內(nèi)外緊密聯(lián)系的專家服務團隊，取得合作收益；四是通過私人銀行財富顧問團隊進行產(chǎn)品推介銷售；五是財富顧問支持和幫助基層客戶經(jīng)理維護客戶。
完善服務體系
在四大國有商業(yè)銀行中，農(nóng)行是最后一個成立私人銀行部的，這并不是后知后覺。其實在眾多銀行紛紛嘗試開拓、甚至開始搶占私人銀行市場時，農(nóng)行一直關注著私人銀行業(yè)務的發(fā)展，同時，農(nóng)行還通過借鑒同行的經(jīng)驗在不斷的研究私人銀行的本土模式。
對于農(nóng)行私人銀行部的籌建過程，周宏亮做了詳細的介紹。在一年籌備中，眾多咨詢公司都積極參與該行私人銀行籌備，提供了很多方案，介紹了很多模式和私人銀行業(yè)務、產(chǎn)品、服務、市場拓展等方面的經(jīng)驗，最后該行通過招標引進一家國際知名咨詢公司幫助制定了農(nóng)行私人銀行發(fā)展戰(zhàn)略規(guī)劃，并通過內(nèi)外部訪談，調(diào)查研究大型銀行如何設立私人銀行部，應該具備哪些功能，總分部服務模式如何建立等難題，設計了組織結(jié)構、崗位職責、業(yè)績考核、業(yè)務流程、風險管理、發(fā)展模式等規(guī)劃，并幫助我們落地實施，這個過程就是學習培訓過程，也是總分部同時開展籌建的過程。
在規(guī)劃制定后，招標引進具有私人銀行系統(tǒng)開發(fā)經(jīng)驗的專業(yè)公司按農(nóng)行私人銀行發(fā)展規(guī)劃和需求，開發(fā)了農(nóng)行私人銀行管理系統(tǒng)，目前已順利上線運行?？傂泻芏嗖块T參與了這兩個項目的運作，這也是農(nóng)行內(nèi)部達成共識的過程，為后續(xù)工作奠定了基礎。
“在規(guī)劃的基礎上，我們還制定了私人銀行基本制度辦法。另外，總行選派兩批業(yè)務骨干到新加坡學習私人銀行業(yè)務，并設計了私人銀行核心課程，培訓了上百名專業(yè)的財富顧問和客戶經(jīng)理。各個分部在籌備過程中建立客戶關系，了解客戶需求，轉(zhuǎn)變觀念，走出零售銀行服務模式，開創(chuàng)了私人銀行顧問咨詢的服務模式。”
在如此完備的籌建之后，農(nóng)行私人銀行部終于隆重落戶上海，這只是第一步?！八饺算y行是一種經(jīng)營服務模式，是一個服務體系，需要較好的零售銀行業(yè)務基礎，需要人才培養(yǎng)?！?/p>
很多人認為產(chǎn)品、人才、考核激勵問題是私人銀行發(fā)展的突出問題，但是在周宏亮看來，私人銀行經(jīng)營模式才是突出問題，也是監(jiān)管部門關心的問題。
“上海銀監(jiān)局在對農(nóng)行私人銀行部的批復中明確要求要建事業(yè)部模式。中國大銀行在總分行體制下已經(jīng)形成比較固定的思維和行為模式，事業(yè)部模式多次探索還沒有非常成功的經(jīng)驗?！?/p>
私人銀行部作為持牌的另類機構如何形成一套模式需要內(nèi)部認可、監(jiān)管認可、客戶認可，關鍵是內(nèi)部如何促進這一模式的形成，否則就是一個管理職能部門，這需要私人銀行部大膽穩(wěn)妥地分步推進。對私人銀行模式的認可包括服務模式、考核獎勵方法、市場推廣方式的認可。
“舉例來講，傳統(tǒng)零售銀行業(yè)務的代銷、包銷不適合私人銀行產(chǎn)品推介方式，以投資顧問咨詢?yōu)橹鞯姆者€沒有成為產(chǎn)品。目前管理和服務還不是產(chǎn)品，服務成為有價產(chǎn)品既需要定價，更需要客戶認可。投資顧問咨詢服務的風險與理財產(chǎn)品風險、信貸風險不同，提供顧問信息服務多屬于居間服務，使用居間合同，可以拓展PE、陽光私募等很多服務?！?/p>
厚積而薄發(fā)的農(nóng)行私人銀行部在給客戶的資產(chǎn)配置上，在成立初期并沒有急于求成，而是通過一個循序漸進的過程來逐步完善自己的服務體系?！皬母纳迫懈叨丝蛻糍Y產(chǎn)配置角度，初期以相當于存款替代品的理財產(chǎn)品為主，來聯(lián)系和培養(yǎng)客戶，讓客戶逐步接受私人銀行服務，從低風險、簡單業(yè)務做起，其他風險類型業(yè)務逐步嘗試。很多客戶已經(jīng)在銀行、證券、實業(yè)、保險、基金、股權等方面建立了大類資產(chǎn)配置，銀行大額存款長期滾存，因此，只有了解客戶，才能提供資產(chǎn)管理和財務管理的建議?！?/p>
目前農(nóng)行私人銀行部已經(jīng)推出幾期不同類型產(chǎn)品，效果較好，客戶反響積極。由此可見，初期產(chǎn)品設計就是要通過深入了解客戶需求，引導客戶穩(wěn)健地選擇產(chǎn)品，從而促進客戶簽約成為私人銀行客戶，同時培養(yǎng)鍛煉財富顧問和客戶經(jīng)理的營銷服務能力。“我們通過不斷推出產(chǎn)品和服務，總結(jié)經(jīng)驗，不斷完善我們的管理?！?/p>
利用先天優(yōu)勢
成立私人銀行部，農(nóng)行是有先天優(yōu)勢的?！皳?jù)專業(yè)機構調(diào)查和對同業(yè)信息的掌握，中國私人銀行客戶主體是私營
企業(yè)主和民營企業(yè)家，而這些人士中的大部分是農(nóng)行的忠實客戶，與農(nóng)行有著深厚的感情?！敝芎炅撂龟悺?/p>
改革開放32年，農(nóng)行恢復31年，支持了一大批的鄉(xiāng)鎮(zhèn)企業(yè)和民營企業(yè)，幾十年來與這些私營企業(yè)主和民營企業(yè)家相伴成長，這是農(nóng)行發(fā)展私人銀行業(yè)務的優(yōu)勢。這部分客戶也是同業(yè)爭奪的對象，但在客戶結(jié)構、需求和服務能力上農(nóng)行與同業(yè)差別不大：從各行私人銀行客戶風險承受能力看，農(nóng)行客戶與其他行客戶相似，以追求絕對收益為主，厭惡風險；從產(chǎn)品上來看，各行產(chǎn)品同質(zhì)化嚴重、創(chuàng)新含量不高、存款替代型產(chǎn)品多；從網(wǎng)點分部上來看，農(nóng)行同樣具有城市高端客戶群體。
“經(jīng)過近年來農(nóng)行零售業(yè)務的快速發(fā)展，農(nóng)行已經(jīng)具備了開展私人銀行業(yè)務的條件?！敝芎炅帘硎?，在人才儲備上，農(nóng)業(yè)銀行培訓了一大批理財師和客戶經(jīng)理，具備了維護和服務高端客戶的能力；農(nóng)行服務范圍廣，高端客戶多樣化，對私人銀行需求多，是產(chǎn)品創(chuàng)新的源泉；農(nóng)行金融市場部、產(chǎn)品研發(fā)部等部門為私人銀行客戶服務能力很強，并且私人銀行部自身已經(jīng)具備產(chǎn)品創(chuàng)新能力。無論是在農(nóng)行IPO過程中還是在目前，眾多國際銀行都很看重農(nóng)行私人銀行客戶群體，表達了合作意向。
“事實證明，在中國城市化、富人進城的過程中，農(nóng)業(yè)銀行發(fā)揮了重要作用，我們有理由相信，依托農(nóng)行網(wǎng)點多、客戶關系豐富的優(yōu)勢，只要我們不斷創(chuàng)新產(chǎn)品和服務，很多客戶終將回歸農(nóng)行。”周宏亮自信的說道。
雖然農(nóng)行有得天獨厚的優(yōu)勢，但是業(yè)界也有對于農(nóng)行私人銀行部與基層行搶客戶的質(zhì)疑。私人銀行的基礎是各銀行原有的高端客戶，這是首輪私人銀行“圈地”戰(zhàn)中最重要的籌碼。
要 領：投入、堅持、總結(jié)、領悟、消化
過 程：自我學習+認證學習
初期目標：在十分鐘內(nèi)，一般客戶感覺你很專業(yè)，你不斷有彰顯客戶經(jīng)理的專業(yè)水平的信息傳達給客戶。
長期目標：投資顧問的專業(yè)素質(zhì)。
相信很多網(wǎng)點主管，都遇到過這樣的問題：客戶經(jīng)理對證券財經(jīng)的知識儲備不足，顯得專業(yè)度不夠，特別是服務資深投資人士，容易露怯。無論是做基金營銷還是保險銷售、理財產(chǎn)品推薦，客戶經(jīng)理的專業(yè)水平在整個營銷過程中，起著關鍵的作用。針對這樣的通病，網(wǎng)點主管有沒有快速、有效的方法幫助客戶經(jīng)理提高專業(yè)度呢？
很多客戶經(jīng)理希望速成，事實上，一個資深的、專業(yè)的客戶經(jīng)理是無法通過所謂“速成”培養(yǎng)起來的。所以，必須提醒客戶經(jīng)理首先應擺正心態(tài)，了解短期內(nèi)的速成只能讓客戶經(jīng)理在言詞表達方面有明顯的提升，但是對于向客戶提供專業(yè)咨詢及細致化服務的過程中，僅僅靠速成顯然行不通。所以，主管們要把廣大客戶經(jīng)理往“一專多能”的方向培養(yǎng)，督促他們加強認證學習和自我學習，努力成為優(yōu)秀的專業(yè)人才。
第一板斧
――認證學習
證券市場是周期的，輪回的。經(jīng)歷了牛市的喧囂后必將迎來熊市客戶投資情緒的蟄伏期，這一時間可能是你休養(yǎng)生息，增加知識儲備的黃金時期。銀行客戶經(jīng)理的學習分為認證學習與自我學習。目前，很多商業(yè)銀行提供許多學習機會，最常見的有AFP\CFP\勞動培訓師\黃金分析師\外匯分析師等專業(yè)化的認證培訓，其中以AFP\CFP的學習為主流。
雖然有很多銀行客戶經(jīng)理已經(jīng)加入學習的過程中，但也有些人對資格認證這件事抱有成見。因為這部分人經(jīng)常抱怨課程的培訓和實際操作相脫節(jié)，理論較難指導實際工作。而事實上，像CFP這樣的課程，因為是理論規(guī)范，在很多方面確實與我們現(xiàn)階段的實際操作相脫節(jié)。但在理財市場上，規(guī)范化服務、專業(yè)性指導、行業(yè)性認證是早晚要實現(xiàn)的，現(xiàn)在提前準備是絕對有必要的。另一方面，建議客戶經(jīng)理要用各種認證資格證書向客戶展現(xiàn)你的用心程度與專業(yè)度。
精華總結(jié)：多拿各種證書，讓它們擺滿你的理財室，這樣就沒有人會質(zhì)疑你的專業(yè)能力，并且會肯定你對工作的用心。
第二板斧
――快速學習
我們希望達到的初期目標是：在十分鐘內(nèi)，一般客戶感覺你很專業(yè)；在十分鐘內(nèi)，你不斷有彰顯客戶經(jīng)理的專業(yè)水平的信息傳達給客戶。
為了練就這十分鐘的功力，我們每天大約需要三十分鐘來做相關的練習。
第一個十分鐘，
建議客戶經(jīng)理每天花上十分鐘看一下電視財經(jīng)新聞。對于電視節(jié)目的選擇，建議大家在每天下午收盤或者晚上或者早上開盤前看一下中央電視臺財經(jīng)頻道、鳳凰衛(wèi)視的財經(jīng)類相關節(jié)目，這種新聞類的節(jié)目能夠讓你在短時間內(nèi)掌握大量的財經(jīng)資訊，縱覽最近國家大事與資本市場的信息。
第二個十分鐘，
建議客戶經(jīng)理每天花上十分鐘，通過網(wǎng)絡或者報紙了解一個專題。比如了解近期“融資融券”的資訊、“歐債危機”題材對各股市板塊的影響；中央工作會議大的基調(diào)等等。了解這樣的話題可以讓你與投資人能夠相對深入地聊起來，并加深他對你的專業(yè)化印象。
第三個十分鐘，
建議客戶經(jīng)理利用下班回家路上，或者睡覺前對你前十分鐘的內(nèi)容作一個梳理，如果能形成自己的觀點最好；如果不能形成，那么就把你學到的東西簡單復述一下，講的更有邏輯或者頭緒，這樣在應對投資人時，你的表達會更令他信服。
第三板斧
――扎根學習
對于客戶經(jīng)理投資顧問專業(yè)特質(zhì)的養(yǎng)成，客戶經(jīng)理每天需要利用1-2小時針對當天國內(nèi)外所發(fā)生的政治與財經(jīng)大事做一番全盤的掌握掃描，透過長久的信息接觸與閱讀，就瞬息萬變的投資市場培養(yǎng)迅捷的敏銳度與獨到的觀察力，相信具備這些特質(zhì)的客戶經(jīng)理在與客戶交流及服務的過程中，絕對能夠讓客戶感受到：與我交談的這位客戶經(jīng)理對市場頗有敏感度；對投資理財有自己的看法與見解；跟別家銀行的客戶經(jīng)理比較起來，他很專業(yè)，也更熱忱。
至于這1-2小時的時間需要做哪些功課來提升呢？我們建議信息的涵蓋必須包括：國內(nèi)外宏觀經(jīng)濟局勢的變化、內(nèi)地基金行業(yè)的最新動態(tài)以及全球地緣政治風險的發(fā)展演變，信息來源的渠道非常多，這里建議幾個不錯的媒體渠道供參考：