時間：2023-02-28 15:31:14
導(dǎo)語：在保險公司消費投訴工作的撰寫旅程中，學(xué)習(xí)并吸收他人佳作的精髓是一條寶貴的路徑，好期刊匯集了九篇優(yōu)秀范文，愿這些內(nèi)容能夠啟發(fā)您的創(chuàng)作靈感，引領(lǐng)您探索更多的創(chuàng)作可能。
保險消費者權(quán)益被侵犯的原因分析
也導(dǎo)致保險消費者維權(quán)時難以及時、有效地尋找相應(yīng)依據(jù)為自己維權(quán)。另外，保險市場發(fā)展迅速，針對出現(xiàn)的新的侵害保險消費者權(quán)益的現(xiàn)象也缺乏及時的規(guī)章制度約束。保險公司粗放化經(jīng)營部分保險公司特別是中支保險公司熱衷于發(fā)展速度和規(guī)模，追求短期利益，不從長遠(yuǎn)發(fā)展的角度出發(fā)，不能真正圍繞保險消費者來制定和執(zhí)行公司的發(fā)展戰(zhàn)略。例如，產(chǎn)品創(chuàng)新不足，市場上保險產(chǎn)品同質(zhì)化較為嚴(yán)重，內(nèi)部責(zé)任追究機制不完善或執(zhí)行不力，導(dǎo)致侵犯保險消費者權(quán)益的行為反復(fù)發(fā)生。消費者教育機制不足有關(guān)保險基礎(chǔ)知識、保險產(chǎn)品選擇、相關(guān)政策法規(guī)、糾紛處理程序等消費者教育內(nèi)容的缺乏，導(dǎo)致消費者受教育權(quán)、自主選擇權(quán)、求償權(quán)等重要權(quán)益難以得到有效保障。結(jié)合目前我國保險消費投訴的現(xiàn)狀，我國對保險消費者的權(quán)益保障還存在很多問題。這其中有保險立法不足的原因，也有保險人對保險消費者權(quán)益重視不夠的原因，更有投保方對保險還缺乏必要的常識，對保險合同不能全面、正確的理解。所以有必要針對目前存在的問題此處相應(yīng)的完善措施，切實保障保險消費者的權(quán)益。
保險消費者權(quán)益保護(hù)體系的構(gòu)建
目前的修訂還是不夠。針對目前保險消費中存在的突出問題，特別是新出現(xiàn)的侵害保險消費者權(quán)益的問題，建議適時地以法律法規(guī)、實施細(xì)則的形式進(jìn)行規(guī)定。比如，機動車輛保險中的無有效駕駛證的概念目前各保險公司有不同的規(guī)定，建議制定統(tǒng)一的標(biāo)準(zhǔn)，防止不必要的理賠糾紛。目前建議可以從銷售、承保、保全、理賠及糾紛處理等各環(huán)節(jié)出發(fā)，梳理法律、規(guī)章、規(guī)范性文件中關(guān)于保護(hù)保險消費者權(quán)益的內(nèi)容，形成系統(tǒng)的制度體系，強化對保險消費者權(quán)益等切身利益的保護(hù)。2．監(jiān)管制度構(gòu)建保監(jiān)會、各地的保監(jiān)局、保險行業(yè)協(xié)會應(yīng)發(fā)揮其作用，在規(guī)章制度建設(shè)、保單標(biāo)準(zhǔn)化和通俗化、建立獨立的第三方仲裁結(jié)構(gòu)、救助機構(gòu)等方面積極行動，加強監(jiān)督管理力度。同時，監(jiān)管機構(gòu)應(yīng)協(xié)同各保險公司著力推進(jìn)保單的通俗化工作，使消費者在購買保險產(chǎn)品時不至于產(chǎn)生誤解，同時減少保險營銷的誤導(dǎo)。保險的專業(yè)性強，標(biāo)準(zhǔn)俗語較多，不容易理解，因此要降低保單單的專業(yè)用語，盡量用通俗化、圖表化的方式進(jìn)行表達(dá)。美國的保險業(yè)就曾進(jìn)行過一次改革，主要內(nèi)容是改良保險產(chǎn)品，重新設(shè)計保險內(nèi)容，盡量用通俗的語言介紹保險條款。2012年3月14日，中國保險行業(yè)協(xié)會的《機動車輛商業(yè)保險示范條款》，引起了社會廣泛關(guān)注。這部商業(yè)車險條款行業(yè)范本將引動商業(yè)車險重大變革，在我國車險發(fā)展歷程中有著重要意義，其主要體現(xiàn)為轉(zhuǎn)變商業(yè)車險的經(jīng)營理念和發(fā)展模式，從制度上維護(hù)消費者的合法權(quán)益。再比如，車險理賠中所需要的索賠單證因為各家公司的要求不同而有所不同，給保險消費者帶來了一定的麻煩，特別是還存在保險公司不一次性告知的情況。針對此問題，就可以以規(guī)章制度的形式由保監(jiān)會或者各地的保監(jiān)局牽頭出面制定統(tǒng)一的車險理賠索賠單證清單，即方面了客戶，又可以提高車險理賠的效率。3．加強保險消費者教育據(jù)了解，保險投訴主要集中在保險合同，誤導(dǎo)和服務(wù)等方面，車險理賠、分紅險產(chǎn)品銷售誤導(dǎo)是保險投訴相對集中的問題。雖然我國保監(jiān)會出臺了一系列的政策法規(guī)以保護(hù)保險消費者的權(quán)益，但是僅僅依靠行政監(jiān)督和法律規(guī)制并不能完全解決保險消費領(lǐng)域出現(xiàn)的問題，我們應(yīng)該重視加強消費者教育，通過調(diào)動消費者維權(quán)積極性，提高消費者自我保護(hù)的能力，從而培養(yǎng)成熟理性的保險消費者，達(dá)到保護(hù)消費者權(quán)益的目的。在加強保險消費者教育前，首先要明確要有保監(jiān)會、各地的保監(jiān)局、行業(yè)協(xié)會負(fù)責(zé)開展消費者的教育工作，發(fā)揮其作為行政機關(guān)的權(quán)威性和指導(dǎo)性作用，可以成立一個專門的保險消費者教育小組，同時要求各保險公司必須參加，并協(xié)同保險行業(yè)協(xié)會以及消費者協(xié)會，共同開展對保險消費者的教育工作。其次要采取多種形式開展對保險消費者的教育工作。在日本，保險的基礎(chǔ)教育是從小學(xué)就進(jìn)入書本、進(jìn)入課堂、進(jìn)入校園的。一方面，可以通過發(fā)放宣傳單、資料等向公眾普及保險知識，可以定期出版專門的刊物，如介紹保險險種、選擇保險公司、處理索賠、解決爭議等有用信息的保險指南或者是針對一段時間內(nèi)存在的保險消費者關(guān)心的問題的保險說明等，引導(dǎo)保險消費者更加理性地選擇適合自己的保險公司和險種；另一方面，還可以同廣播電臺、電視臺、網(wǎng)絡(luò)等媒體進(jìn)行合作對消費者進(jìn)行教育。
作者：吳軍 單位：浙江商業(yè)職業(yè)技術(shù)學(xué)院
1、556公頃大豆遭藥害25萬元損失獲補償
安圖縣農(nóng)業(yè)生產(chǎn)資料有限公司于2003年3月從吉林省力生農(nóng)技服務(wù)中心購進(jìn)山西運城市夾馬口農(nóng)藥廠生產(chǎn)的“綠濤”牌通用型玉米花生種衣劑，適用于防治玉米、花生、小麥等農(nóng)作物的苗期病蟲害。農(nóng)資公司在銷售上述種衣劑時，以通用型為依據(jù)，對農(nóng)民宣傳可用于屬豆科類的作物-大豆。農(nóng)民信以為真，紛紛購買。使用后，4個鄉(xiāng)鎮(zhèn)53個村屯612戶農(nóng)民的556公頃大豆受了不同程度的藥害，經(jīng)濟損失嚴(yán)重。由安圖縣消協(xié)牽頭對受藥害減產(chǎn)地塊進(jìn)行評估測試，經(jīng)營者補償受藥害農(nóng)戶的經(jīng)濟損失合計為25萬余元。
2、復(fù)合肥不合格賠償農(nóng)民7萬元
2003年4月份，吉林市船營區(qū)太平鄉(xiāng)蓮花村農(nóng)民在樺皮廠供銷社購買的山東梁山金土地復(fù)合肥有限公司生產(chǎn)的金肥王牌復(fù)合肥，標(biāo)明總養(yǎng)分含量為45％。施用后發(fā)現(xiàn)苗發(fā)黃，與施用其他肥料的苗差距特別大，懷疑復(fù)合肥有問題，投訴到船營區(qū)消費者協(xié)會。經(jīng)權(quán)威部門檢測，養(yǎng)分含量僅為1.9％，與標(biāo)明含量相差甚遠(yuǎn)，為不合格產(chǎn)品。針對上述事實，船營區(qū)消協(xié)做了大量調(diào)解工作，經(jīng)營者同意對賒肥的農(nóng)民不收賒肥款；對現(xiàn)金購肥的如數(shù)退還肥款；對所有購肥者每袋賠償70元作為補償款，共為農(nóng)民挽回經(jīng)濟損失7萬元。
3、電表重復(fù)收費退還5.2萬元
通化市東昌區(qū)環(huán)城信用社與財產(chǎn)保險和人壽保險兩家合用一座辦公樓。2003年，該信用社為了改建室內(nèi)用電線路時發(fā)現(xiàn)保險公司的電表接在了信用社電表的后面，形成了表后表現(xiàn)象。電業(yè)公司在收費時，先根據(jù)信用社的電表示數(shù)收取，再按兩家保險公司的電表示數(shù)收費，形成了事實上的重復(fù)收費，重復(fù)部分全部落到信用社頭上。經(jīng)通化市消協(xié)查實，信用社每月用電量不超過400度，自1998年8月開始，累計用電量不超過20000 度，而表示數(shù)已達(dá)109890 度，多收信用社89890度的電費。經(jīng)調(diào)解，電業(yè)公司一次性退還環(huán)城信用社5.2萬元。
4、1.2萬IC卡用戶被停72萬元損失獲賠
1996 年4月，洮南市電信公司推出IC卡電話業(yè)務(wù)。1999 年12月宣布停止使用，有12000電話用戶受損，金額達(dá)72萬元。消費者要求退回購卡款，被電信公司拒絕。洮南市王某某等47名消費者聯(lián)名到洮南市消協(xié)投訴，但調(diào)解未果。消協(xié)根據(jù)《消法》的規(guī)定，支持消費者起訴至洮南市人民法院。去年12月，洮南市消費者反映強烈的IC卡投訴案歷時4年，經(jīng)過洮南市消費者協(xié)會、洮南市人民法院的努力得到解決，消費者獲得72萬元的賠償。
5、80人被拒保消協(xié)調(diào)解又獲保
關(guān)鍵詞：香港保險；自貿(mào)區(qū)；借鑒意義
中圖分類號：F84 文獻(xiàn)標(biāo)識碼：A
收錄日期：2016年4月19日
香港保險業(yè)歷史悠久，發(fā)展連貫，行業(yè)發(fā)展比較成熟，積累了豐富的經(jīng)驗，值得內(nèi)地保險業(yè)學(xué)習(xí)借鑒。由于內(nèi)地情況復(fù)雜，不可能簡單照搬香港保險業(yè)的發(fā)展模式，但在廣東自貿(mào)試驗區(qū)框架下，兩地保險業(yè)無疑具備較大的公約數(shù)，認(rèn)真研究借鑒香港保險業(yè)發(fā)展的成功經(jīng)驗，有利于加快自貿(mào)區(qū)保險創(chuàng)新的步伐。
一、嚴(yán)格核保與寬松理賠的經(jīng)營理念
保險就是一種承諾，許多險種尤其是人壽保險更是長期承諾甚至是終身承諾，市場經(jīng)濟在一定程度上說是契約經(jīng)濟，保險經(jīng)營中形成的最大誠信原則實際上與契約精神是高度一致的，而嚴(yán)格核保、寬松理賠的保險經(jīng)營理念則是契約精神的具體表現(xiàn)形式。市場經(jīng)濟也是法制經(jīng)濟，契約精神需要法律保障其生命力。因此，健全的法規(guī)、公正地執(zhí)法、嚴(yán)格的自律才是正確的保險經(jīng)營理念產(chǎn)生的環(huán)境條件。市場主體嚴(yán)格遵循嚴(yán)格核保、寬松理賠的經(jīng)營理念，是香港保險業(yè)穩(wěn)定有序發(fā)展、樹立良好行業(yè)形象的重要條件。
（一）降低退保率。退保率是衡量保險業(yè)發(fā)展是否穩(wěn)定的重要指標(biāo)，因為投保人可以無條件退保是世界保險業(yè)的通例，保險消費者可以用腳投票來表示對保險人服務(wù)的不滿意，保險退保是一把雙刃劍，是一種雙輸?shù)倪x擇，退保率過高必然影響保險業(yè)的穩(wěn)定發(fā)展。據(jù)華夏時報2014年5月24日報道，納入保監(jiān)會統(tǒng)計的55家非上市壽險公司2013年的總保費收入為3，557億元，總退保支出卻達(dá)到682億元，而A股4家上市險企的壽險業(yè)務(wù)2013年總退保金額為1，210億元，兩者相加，2013年壽險業(yè)整體退保金額高達(dá)1，900億元，單年退保率高達(dá)近13%。而香港保險監(jiān)理處公布的2014年年報顯示，2013年香港個人人壽保單中非投資相連業(yè)務(wù)和投資相連業(yè)務(wù)自愿中止比率分別為3.4%和7.8%，按保費比例平均值為4.2%。兩地退保率差異十分明顯。
（二）減少保險投訴。隨著內(nèi)地保險業(yè)的快速發(fā)展，保險消費者投訴也呈上升趨勢。根據(jù)中國保監(jiān)會的《中國保監(jiān)會關(guān)于2014年度保險消費者投訴情況的通報》，2014年中國保監(jiān)會機關(guān)及各保監(jiān)局共接收各類涉及保險消費者權(quán)益的有效投訴27，902件，同比上升30.62%，反映有效投訴事項29，934個，同比上升32.02%，其中涉及保險公司合同糾紛類投訴24，058個，占投訴事項總量的80.37%；涉嫌保險公司違法違規(guī)類投訴5，686個，占比19.00%；如此高的投訴數(shù)量，是不正常的，反映了內(nèi)地保險業(yè)的經(jīng)營理念還停留在過分追求保費規(guī)模，而忽視提高服務(wù)質(zhì)量的不成熟階段。香港保險業(yè)由于秉承嚴(yán)格核保、寬松理賠的經(jīng)營理念，從源頭上控制了保險消費者投訴的數(shù)量，香港的保險消費者投訴主要集中在醫(yī)療保險上，因為醫(yī)療保險是索賠頻率最高的險種之一，醫(yī)療技術(shù)不斷進(jìn)步，也不斷對醫(yī)療保險業(yè)務(wù)提出新的問題，醫(yī)療保險的糾紛較多是情理之中的。除此之外，香港保險投訴的總體水平明顯低于內(nèi)地，這與香港保險業(yè)的經(jīng)營理念是密切相關(guān)的。
二、切實保護(hù)消費者權(quán)益
保險經(jīng)營和保險監(jiān)管的最終目的是為保險消費者提供良好的服務(wù)，切實保護(hù)保險消費者的權(quán)益，這一點在香港保險立法和執(zhí)法中得到了充分體現(xiàn)，這也是香港保險市場規(guī)范有序發(fā)展的制度保證。
（一）嚴(yán)格行業(yè)準(zhǔn)入。規(guī)范市場行為要從行業(yè)準(zhǔn)入開始，合格的市場主體是市場規(guī)范運行的前提。保險市場主體主要包括保險人、中介人等，香港《保險公司條例》對保險市場主體準(zhǔn)入條件和市場行為進(jìn)行了嚴(yán)格規(guī)定。
（二）嚴(yán)格違規(guī)處罰。當(dāng)保險市場主體違反規(guī)定時，有嚴(yán)格而具體的處罰措施。香港《保險公司條例》中對使用“保險”等詞的限制、保險人違規(guī)處罰、保險人違規(guī)和保險經(jīng)紀(jì)人違規(guī)處罰都有著詳細(xì)的規(guī)定，香港對保險業(yè)市場形象的保護(hù)非常嚴(yán)謹(jǐn)細(xì)致；反觀內(nèi)地，保險市場主體過多過濫，尤其是如果想在網(wǎng)上搜索一家保險公司，搜索結(jié)果往往是一大堆不相干的網(wǎng)站地址，讓消費者真假難辨，難以獲得真正有用的信息。
（三）嚴(yán)格行業(yè)自律。香港保險業(yè)聯(lián)會是香港保險業(yè)自律組織，于1988年8月成立，其宗旨是推動及促進(jìn)香港保險業(yè)發(fā)展。1994年12月正式注冊為有限公司，是香港政府全面認(rèn)可的保險業(yè)代表機構(gòu)。在監(jiān)管職能上與香港保險業(yè)監(jiān)理處分工合作，由香港保險業(yè)監(jiān)理處負(fù)責(zé)直接監(jiān)管承保商的財政實力，而香港保險業(yè)聯(lián)會負(fù)責(zé)執(zhí)行符合公眾利益的自律監(jiān)管措施，具體包括促進(jìn)業(yè)界發(fā)展、為會員提供服務(wù)和促進(jìn)會員利益、保障消費者權(quán)益、對外聯(lián)系、促進(jìn)交流和進(jìn)行行業(yè)自律。香港保險業(yè)聯(lián)會下設(shè)管治委員會、保險登記委員會、保險索償投訴局等機構(gòu)。
三、委任精算師制度――授權(quán)專業(yè)技術(shù)人員行使監(jiān)管職能
香港實行委任精算師制度，《保險公司條例》第15條規(guī)定，每名保險人（如果經(jīng)營長期業(yè)務(wù)）須委任一名具有訂明資格或保險業(yè)監(jiān)督可接受的精算師，作為保險人的精算師，而當(dāng)任何上述的委任終結(jié)，保險人須在切實可行的范圍內(nèi)盡快作出新的委任。委任精算師根據(jù)規(guī)定履行下述職責(zé)：
（一）產(chǎn)品開發(fā)。香港保險市場監(jiān)管寬松，保險業(yè)務(wù)發(fā)展完全由市場驅(qū)動，保險公司可以適應(yīng)市場狀況，快速、靈活地開發(fā)市場需要的壽險產(chǎn)品，除少數(shù)萬能險產(chǎn)品外，產(chǎn)品不需要報保監(jiān)審批，因此香港壽險產(chǎn)品種類多、創(chuàng)新快、保障范圍廣。
（二）長期負(fù)債厘定。香港保險公司長期業(yè)務(wù)方面的負(fù)債額的厘定，須遵守《保險公司（長期負(fù)債厘定）規(guī)例》。
（三）償付能力評估。香港保險公司長期業(yè)務(wù)償付能力評估，須遵守《保險公司（償付準(zhǔn)備金）規(guī)例》，與內(nèi)地相比，香港長期業(yè)務(wù)的償付能力監(jiān)管要求較寬松。
四、適度監(jiān)管
（一）監(jiān)管主體――香港保險業(yè)監(jiān)理處。香港保險業(yè)監(jiān)管機構(gòu)是香港保險業(yè)監(jiān)理處，由香港行政長官委任的保險業(yè)監(jiān)督負(fù)責(zé)，依據(jù)《保險公司條例》開展保險業(yè)監(jiān)管工作。香港保險業(yè)監(jiān)理處于1990年6月成立，隸屬于香港特別行政區(qū)政府財經(jīng)事務(wù)及庫務(wù)局，下設(shè)4個部別，即一般業(yè)務(wù)部、長期業(yè)務(wù)部、執(zhí)法部和政策及發(fā)展部。2014年12月底，香港保險業(yè)監(jiān)理處共有110名專業(yè)執(zhí)系人員和40名一般執(zhí)系人員。
（二）嚴(yán)格與靈活相結(jié)合的適度監(jiān)管
1、嚴(yán)格市場準(zhǔn)入。香港規(guī)定了嚴(yán)格的保險市場主體準(zhǔn)入的條件和程序，對保險人、保險經(jīng)紀(jì)機構(gòu)的設(shè)立程序、控權(quán)人和高管資格、開展業(yè)務(wù)、財務(wù)報告、精算調(diào)查與報告等都有詳細(xì)而嚴(yán)格的規(guī)定；對保險、保險經(jīng)紀(jì)的資格、從事業(yè)務(wù)的條件、行業(yè)自律也都有明確規(guī)定。嚴(yán)格的市場準(zhǔn)入是維護(hù)香港保險市場秩序的保證。
2、維持在香港資產(chǎn)。為保證保險人履行承擔(dān)的保險賠（給）付責(zé)任。保險業(yè)監(jiān)督可規(guī)定任何保險人在任何時間均有相等于其本地負(fù)債的全部或指明比例的價值的資產(chǎn)維持在香港，而在施加此規(guī)定時，他須顧及該保險人在經(jīng)營業(yè)務(wù)的過程中就所承保的受保人風(fēng)險而作的再保險安排，目前這一比例是80%，主要針對從事一般保險業(yè)務(wù)的保險人。
3、嚴(yán)格違規(guī)處罰。香港《保險公司條例》詳細(xì)規(guī)定了各類保險市場主體的各種違規(guī)行為判定標(biāo)準(zhǔn)和具體的處罰措施，包括具體的處罰金額和監(jiān)禁時間，具有很強的針對性、震懾力和可操作性。除此之外，還制定有詳細(xì)的行業(yè)自律規(guī)則，如《保險管理守則》等，能夠有效地約束各保險市場主體，規(guī)范市場行為。而內(nèi)地《保險法》對于各類違規(guī)行為及處罰措施的規(guī)定，往往過于籠統(tǒng)，不便于操作，約束力不強。
4、有權(quán)干預(yù)但較少使用。為監(jiān)管保險市場規(guī)范運行，香港《保險公司條例》賦予了保險監(jiān)管部門較多的干預(yù)權(quán)力，但在實施監(jiān)管活動中，保險監(jiān)管部門較少使用這些干預(yù)權(quán)力。
5、準(zhǔn)備金評估不制定統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)。香港的《保險公司（長期負(fù)責(zé)厘定）規(guī)例》，規(guī)定了長期負(fù)債厘定的方法以未來法為主，應(yīng)遵循審慎原則，按最優(yōu)估計假設(shè)確定精算因子，要考慮不利因素的影響等，但沒有規(guī)定具體的厘定方法和精算標(biāo)準(zhǔn)，評估精算師的自由裁量權(quán)較大，但因為委任精算師需要對評估結(jié)果承擔(dān)責(zé)任，加上建立了定期和不定期的精算調(diào)查制度，因而能夠保證評估結(jié)果符合實際情況。
6、償付能力要求較低。香港的《保險公司（償付準(zhǔn)備金）規(guī)例》，具體規(guī)定了償付準(zhǔn)備金的計算方法和標(biāo)準(zhǔn)，屬于歐盟償一代的標(biāo)準(zhǔn)。就長期業(yè)務(wù)而言，實際償付準(zhǔn)備金即資產(chǎn)超過負(fù)債的金額，只要大于規(guī)定償付準(zhǔn)備金數(shù)額或200萬港元即可，寬松的償付能力要求，不會給保險公司帶來償付能力壓力，而保險公司為了避免出現(xiàn)償付能力危機，其內(nèi)部控制的償付能力標(biāo)準(zhǔn)普遍高于監(jiān)管部門的要求。
（三）未來保險監(jiān)管發(fā)展。香港奉行自由經(jīng)濟制度，盡量減少政府對社會經(jīng)濟活動的干預(yù)，香港的保險業(yè)監(jiān)管也體現(xiàn)了這一特點。2015年7月，《2014年保險公司（修訂）條例草案》獲立法會通過，促成設(shè)立獨立的保險業(yè)監(jiān)管局，這是香港優(yōu)化保險業(yè)規(guī)管框架的重要里程碑，2014年開始著手制定保險業(yè)風(fēng)險為本資本制度，即“償二代”，預(yù)計從2017年開始，分步實施。香港保險業(yè)監(jiān)管呈現(xiàn)出逐步加強的趨勢。
主要參考文獻(xiàn)：
[1]蔡春林.廣東自貿(mào)區(qū)建設(shè)的基本思路和建議[J].國際貿(mào)易，2015.1.
關(guān)鍵詞：保險合同糾紛；司法外；解決機制
中圖分類號：F840 文獻(xiàn)標(biāo)識碼：A 文章編號：1008-4428（2013）10-111 -03
保險合同是保險關(guān)系雙方之間訂立的一種具有法律約束力的協(xié)議，而保險合同糾紛就是保險雙方在保險合同的簽訂和履行過程中發(fā)生的權(quán)利義務(wù)爭議及利益沖突。如何妥善處理保險合同雙方的糾紛，也成為保險業(yè)不得不認(rèn)真面對的問題之一。
一、保險合同糾紛的主要特征
除了具備合同糾紛的一般特點外，因為保險的特殊性和專業(yè)性，保險合同也具備獨有的特征。
（一）保險合同糾紛較為復(fù)雜性
由于保險合同自身的特殊性，保險合同一般涉及到多方的關(guān)系人，同時在保險的不同階段以及保險合同的各部分內(nèi)容上都可能出現(xiàn)糾紛，因此保險合同糾紛的復(fù)雜性主要體現(xiàn)在糾紛主體和糾紛內(nèi)容上。在糾紛主體上，由于與其他合同關(guān)系不同，保險合同關(guān)系涉及到保險人、投保人、被保險人以及受益人等，因此不同關(guān)系人之間都有可能產(chǎn)生合同糾紛，都有可能成為糾紛主體。在糾紛內(nèi)容上，不同保險人之間有可能在承保、理賠、退保、投保資格、保費及支付等許多問題上產(chǎn)生矛盾，其中以理賠糾紛最為常見。由此可見，與一般合同糾紛相比，保險合同糾紛具有復(fù)雜性特征。
（二）保險合同糾紛專業(yè)性較強
就單個保險合同而言，保險合同是一種射幸合同，保險人履行合同與否取決于事件是否發(fā)生，這一特點決定了保險合同雙方權(quán)利義務(wù)的不確定性，從而有別于一般的基于等價有償原則的合同。另外保險合同上的條款大多由專業(yè)性的詞匯和語句組成，有著專業(yè)性的解釋。在保險合同的解讀上出現(xiàn)分歧時，就很可能導(dǎo)致保險合同糾紛。再者，保險合同也具有較強的跨學(xué)科專業(yè)性，涉及保險學(xué)、統(tǒng)計學(xué)、人口學(xué)、法學(xué)等若干專業(yè)學(xué)科。保險合同中的費率釐定是基于專業(yè)的保險精算基礎(chǔ)之上，因此在費率方面產(chǎn)生的保險合同糾紛頗具專業(yè)性。
二、保險合同糾紛司法解決機制缺陷分析
由于保險消費者對保險合同糾紛的解決途徑了解不多，通常要么最后不了了之，要么就通過訴訟的途徑來解決。司法解決機制固然是解決糾紛的一種可行途徑，具有權(quán)威性、強制性和徹底性等優(yōu)勢，是目前最常用的保險合同糾紛解決方式。但在解決保險合同糾紛的應(yīng)用中，司法解決機制也顯現(xiàn)出自身的一些缺陷。
（一）消費者角度
對消費者而言，訴訟程序過于繁瑣，需要很高的綜合成本投入，這也是許多消費者對維權(quán)望而卻步的原因之一。一方面，訴訟具有嚴(yán)格的規(guī)范性，這使消費者面臨著巨大的舉證壓力。另一方面，訴訟費用高昂，這使得消費者經(jīng)濟狀況受到較大壓力。另外訴訟還存在延遲問題，整個訴訟過程耗費時間長，無法解決消費者對賠償金的燃眉之急。
（二）保險人角度
對保險人而言，訴訟也并非是解決糾紛的完美途徑。一方面訴訟對保險公司帶來較大的負(fù)面輿論影響，無論訴訟結(jié)果如何，保險公司都將面臨著公司形象上的損失。另一方面，基于對消費者的保護(hù)，法院在審理保險糾紛案件時通常具有傾向性，這就使保險公司在訴訟中處于不利地位，很可能受敗訴而遭受經(jīng)濟損失，同時應(yīng)對訴訟的過程也將增加保險公司的運營成本。另外，保險合同糾紛訴訟對保險業(yè)而言也是一個不利的影響，行業(yè)形象和消費者信任都很可能因為訴訟導(dǎo)致的社會輿論而受損。
（三）社會角度
由于保險合同本身具有高度專業(yè)性，法院在處理保險訴訟案件時會有許多問題難以認(rèn)定。一方面這增大了法院處理這一類訴訟時的壓力，導(dǎo)致法院司法效率低下。另一方面受限于專業(yè)能力，法院也可能給出不合理的處理結(jié)果。大量的保險合同糾紛訴訟增加了法院的司法成本，另一方面可能出現(xiàn)的處理失當(dāng)也可能加劇訴訟雙方的矛盾，引發(fā)更大的社會負(fù)面影響。
三、保險合同糾紛司法外解決機制優(yōu)勢分析
司法外解決機制主要是區(qū)別于司法程序之外的各種解決糾紛的方式，主要包括談判、調(diào)解、仲裁等多種形式，出現(xiàn)于雇主與雇員的勞資談判中，之后漸漸在各種糾紛處理中得到很好地應(yīng)用和發(fā)展。司法外解決機制具有自愿性、靈活性、高效性和經(jīng)濟性的特點，這使得它在解決保險合同糾紛的應(yīng)用上存在著許多優(yōu)勢。
（一）快速化解矛盾，盡早解決糾紛
和司法解決機制相比，司法外解決機制具有靈活、高效的特點。通過司法外解決機制，可以給出當(dāng)事人雙方都較能接受的解決方案，迅速解決糾紛，讓被保險人盡快挽回?fù)p失。另一方面，司法外解決機制一般是非公開的，相對而言不會產(chǎn)生負(fù)面的社會輿論，也便于保險人樹立起良好形象。
（二）重塑保險人與投保人之間的良好關(guān)系
司法外解決機制是一種非對抗性的解決方式，通過當(dāng)事人雙方的積極溝通和解來達(dá)成糾紛的解決，從而可以避免因訴訟而導(dǎo)致雙方的關(guān)系惡化。糾紛的司法外解決有助于維持保險人與投保人之間的良好關(guān)系，也有助于保險公司的形象維護(hù)和客戶關(guān)系維持。
（三）有利于未來保險行業(yè)的健康發(fā)展
保險業(yè)的發(fā)展和良好的行業(yè)形象是密切相關(guān)的，司法外解決機制的靈活高效可以迅速有效地解決保險合同糾紛，避免過多訴訟案件對保險業(yè)造成不利影響。
四、保險合同糾紛司法外解決機制國際借鑒
（一）德國保險合同糾紛司法外解決機制
為了提高保險糾紛的解決效率，德國設(shè)立了保險投訴局。保險投訴局是一個具有法人資格的民間組織，其運營資金由加入組織的保險公司提供。保險投訴局有自己的程序規(guī)則，由保險投訴官負(fù)責(zé)解決糾紛，對于低于一定金額的糾紛保險投訴官的決定具有最終效力，雙方必須遵守。德國民事訴訟法還規(guī)定了某類糾紛須先由其他調(diào)解機關(guān)進(jìn)行處理，調(diào)解未成功的才可以。保險投訴局被認(rèn)可為“其他調(diào)解機關(guān)”，說明其在司法外解決機制中有著重要地位。
（二）瑞典保險合同糾紛司法外解決機制
瑞典十分注重司法外解決機制在解決民事糾紛中的應(yīng)用，一些行業(yè)性組織在其中起到了很大作用。在保險合同糾紛方面，其司法外解決機制主要有個人保險委員會和患者保險協(xié)會兩種。個人保險委員會是由瑞典保險聯(lián)合會設(shè)立的專門負(fù)責(zé)涉及保險賠償糾紛的行業(yè)組織，其運營費用由各個保險公司承擔(dān)。保險消費者在跟保險公司交涉遭拒絕后可選擇由個人保險委員會處理。其處理意見沒有法律約束力，僅具有參考價值，但實踐中大部分保險公司都能遵守?；颊弑ｋU協(xié)會則主要負(fù)責(zé)醫(yī)療事故發(fā)生后的糾紛處理，其裁定同樣沒有法律約束力。以上兩個協(xié)會都能迅速高效地處理糾紛，且對消費者的投訴都不收取任何費用。盡管都不具備法律約束力，但大部分保險公司都能遵守裁定結(jié)果。
（三）英國保險合同糾紛司法外解決機制
英國的保險合同糾紛司法外解決，主要由金融服務(wù)局負(fù)責(zé)?！督鹑诜?wù)與市場法》的制定將原先承擔(dān)這一職能的保險投訴局納入金融服務(wù)局之下，由其統(tǒng)一對金融業(yè)和保險業(yè)進(jìn)行管理監(jiān)督，法律規(guī)定所有保險公司都必須成為今日服務(wù)局的會員并承擔(dān)其運營費用。保險消費者與保險公司發(fā)生糾紛并交涉未果后，可以向金融服務(wù)局提起投訴而無需支付任何費用。金融服務(wù)局一般按照和解、裁定、仲裁等步驟來解決糾紛，其對10萬英鎊以下的保險糾紛的裁定具有法律約束力。
五、我國目前保險合同糾紛司法外解決機制現(xiàn)狀概述
目前，我國保險合同糾紛司法外解決機制主要有以下幾類：
（一）消費者協(xié)會調(diào)解
消費者協(xié)會在糾紛解決中能起到較大的作用，其具備經(jīng)濟性和效率性的特點。但由于保險的專業(yè)性，而消費者協(xié)會中缺乏保險領(lǐng)域的專家，同時缺乏透明嚴(yán)謹(jǐn)?shù)某绦?，因此消費者協(xié)會在保險合同糾紛的解決上具有很大的局限性，難以達(dá)到理想的效果。
（二）仲裁機構(gòu)仲裁
我國的仲裁機關(guān)主要解決民商法上的合同糾紛，保險合同糾紛也在其處理范圍之內(nèi)。雖然仲裁具有專業(yè)性和高效性，但由于保險合同中對仲裁的規(guī)定大多落于形式，且仲裁機構(gòu)又僅設(shè)置在地級城市，因此鮮少有通過仲裁途徑解決保險合同糾紛。
（三）保險監(jiān)管部門的行政解決
保監(jiān)會及其派出機構(gòu)具有處理保險消費者投訴的職能，雖然存在保險監(jiān)管部門對有關(guān)保險合同糾紛的投訴不予以受理的規(guī)定，但實踐中仍有對這一類投訴的處理。作為行政機關(guān)，保險監(jiān)管機構(gòu)還是難以直接對保險合同糾紛在實體上進(jìn)行調(diào)節(jié)，只能通過對保險公司的違法違規(guī)行為進(jìn)行行政處理，因此其糾紛處理能力十分有限。
（四）保險行業(yè)協(xié)會的仲裁或調(diào)節(jié)
為了提高保險合同糾紛處理的效率，減少糾紛解決的成本，我國開始在各地的保險行業(yè)協(xié)會建立保險合同糾紛處理機制試點。然而目前各個試點的糾紛解決機制缺乏統(tǒng)一性，特別在人員組成、運營費用、糾紛解決程序、審理方式、裁定效力等方面都沒有統(tǒng)一的規(guī)定。若要保險行業(yè)協(xié)會在保險合同糾紛的處理中發(fā)揮更大作用，則應(yīng)該對這一司法外解決機制加以改革，使其早日趨于成熟。
六、對完善我國保險合同司法外解決機制的建議
從國際上保險合同糾紛司法外解決機制經(jīng)驗看，我國可以對目前保險行業(yè)協(xié)會的仲裁調(diào)解機構(gòu)加以改革，建立一個具有高效性、經(jīng)濟性、公正性、及時性的司法外解決機制。
（一）建立獨立、統(tǒng)一的保險合同糾紛司法外解決機構(gòu)
為規(guī)范保險合同糾紛司法外解決機制，我國應(yīng)當(dāng)由保險協(xié)會牽頭組織、保監(jiān)會負(fù)責(zé)監(jiān)管，建立一個在運行上完全獨立、規(guī)則統(tǒng)一的保險合同糾紛解決機構(gòu)。對機構(gòu)設(shè)置、人員組成、運營費用、解決程序、裁定效力等方面進(jìn)行規(guī)定。以此推動保險合同糾紛司法外解決機制的快速發(fā)展，提高機構(gòu)的權(quán)威性和消費者的信賴度。同時，為了保證機構(gòu)運營的獨立性，鼓勵更多非政府組織介入，逐步削弱政府機關(guān)參與調(diào)解工作。
（二）方便保險消費者通過司法外解決機制解決合同糾紛
借鑒國際上的保險合同糾紛司法外解決機制，應(yīng)當(dāng)為消費者通過這一機制解決糾紛提供便利。在發(fā)生糾紛并與保險公司交涉未果后，就可以通過各種途徑提出投訴。同時，應(yīng)當(dāng)對消費者的投訴免收費用，由保險公司來提供糾紛解決機構(gòu)的運營費用。
（三）優(yōu)化司法外解決機構(gòu)的人員設(shè)置
在解決保險合同糾紛時，需要更多律師、保險領(lǐng)域的調(diào)解員、仲裁員及專家參與其中，并盡量弱化調(diào)解機構(gòu)與保險公司之家的關(guān)聯(lián)關(guān)系。另外，糾紛解決人員中應(yīng)當(dāng)有消費者利益的代表，這一人員可由消費者協(xié)會負(fù)責(zé)推薦。
可見，司法外解決機制對保險合同糾紛的解決起著舉足輕重的作用，也和保險消費者、保險公司以及保險業(yè)切身利益密切相關(guān)。因此，建立有效、獨立的保險合同糾紛司法外解決機構(gòu)是解決我國目前保險合同糾紛訴訟困擾的當(dāng)務(wù)之急，也是我國保險消費者權(quán)益保護(hù)的一項重要舉措。
參考文獻(xiàn)：
[1] 陶建國.國外保險糾紛訴訟外解決制度分析[J].保險研究，2010，（02）：106—110.
[2] 孫蓉.我國保險合同糾紛的多元化解決機制探析[J].保險研究，2010，（12）：108—114.
[3]王佳穎.建立保險合同糾紛訴訟外解決機制探討[J].中國保險，2012，（11）：27—29.
[4]唐余.我國保險合同糾紛解決機制探索[D].西南財經(jīng)大學(xué)，2007.
[5]齊霽.我國保險合同替代性糾紛解決機制的完善[D].吉林大學(xué)，2012.
作者簡介：
2012年，保險監(jiān)管的首要重點工作就是掃清這兩大頑疾。一年過去了，“車險理賠難”、“壽險銷售誤導(dǎo)”兩頑疾究竟治理得如何？
車險理賠難題
癥狀
車險理賠難集中表現(xiàn)為理賠手續(xù)多，理賠周期長。
一些不盡合理的車險條款也為車主理賠造成不便。
保險公司理賠服務(wù)投入不足。
處方
2012年2月9日，保監(jiān)會下發(fā)《關(guān)于做好保險消費者權(quán)益保護(hù)工作的通知》。針對社會上普遍反映的車險理賠難問題，提出五條解決措施：一是要求財產(chǎn)保險公司縮短各環(huán)節(jié)的工作時限、簡化理賠手續(xù)，建立完善小額純財產(chǎn)損失車險快賠快處機制；二是修改完善車險條款，定細(xì)定實權(quán)利義務(wù)，特別是在理賠實務(wù)中易引發(fā)爭議的車輛維修廠商、零配件來源、部件修換等問題，在合同中要予以明確；三是要定期開展車險積壓賠案清理工作；四是要加強對車險工作人員的培訓(xùn)，提高責(zé)任意識、業(yè)務(wù)能力和服務(wù)素質(zhì)；五是要求保險監(jiān)管機構(gòu)提升車險理賠服務(wù)的監(jiān)管考核標(biāo)準(zhǔn)，定期向社會公布，并要求盡快在全國設(shè)立統(tǒng)一的保險消費者投訴維權(quán)電話號碼。
2012年2月15日，保監(jiān)會召開了綜合治理車險理賠難工作會議。就綜合治理車險理賠難工作進(jìn)行了具體部署，明確治理路徑，并分成準(zhǔn)備部署、集中治理、總結(jié)深化以及鞏固提高四個階段。深入推進(jìn)綜合治理工作，探索建立治理車險理賠難的長效機制。
2012年2月29日，保監(jiān)會《機動車輛保險理賠管理指引》。明文禁止了保險公司拖賠、惜賠、錯賠，以及理賠人員“吃、拿、卡、要”、故意刁難客戶等違法違規(guī)行為。
2012年3月5日，保監(jiān)會《中國保監(jiān)會關(guān)于綜合治理車險理賠難的工作方案》。按照“四步走”的規(guī)劃，爭取利用三年時間實現(xiàn)“準(zhǔn)備部署階段、集中治理階段、總結(jié)深化階段和鞏固提高階段”的目標(biāo)，努力提升車險理賠服務(wù)質(zhì)量，保護(hù)投保人、被保險人的合法權(quán)益。
2012年3月8日，保監(jiān)會正式《關(guān)于加強機動車輛商業(yè)保險條款費率管理的通知》。明確規(guī)定今后車輛投保將按實際價值承保；車險爭議最多的“高保低賠”、“無責(zé)不賠”、“不計免賠”三大霸王條款均被取消。
2012年3月16日，中國保監(jiān)會更是了2012年治理車險理賠難的綱領(lǐng)性文件――《中國保監(jiān)會關(guān)于綜合治理車險理賠難的工作方案》。從加強車險理賠監(jiān)管制度建設(shè)、完善車險產(chǎn)品及管理機制、加大對車險理賠違法違規(guī)行為的查處和披露力度、健全車險理賠投訴機制四個方面對車險理賠難工作進(jìn)行了布局。
療效
“高保低賠”、“無責(zé)不賠”、“不計免賠”等霸王條款被取消。
險企致力于理賠服務(wù)升級。人保、太平洋、陽光等公司紛紛推出“極速理賠”、“快賠”、“閃賠”等服務(wù)舉措。
壽險銷售誤導(dǎo)
癥狀
故意夸大保險收益或者故意模糊保險與銀行儲蓄、理財產(chǎn)品的界限，不如實告知免責(zé)條款及相關(guān)費用，誤導(dǎo)客戶投保。
處方
2012年2月16日，召開人身保險業(yè)綜合治理銷售誤導(dǎo)工作會議。明確了銷售誤導(dǎo)治理的工作思路。保監(jiān)會將按照“突出重點、長短結(jié)合、標(biāo)本兼治、綜合治理、懲防并舉”的總體原則，從抓機制、抓執(zhí)行、抓重點、發(fā)揮好輿論監(jiān)督作用四個方面開展對銷售誤導(dǎo)的綜合治理工作。
保監(jiān)會制定出臺《2012年人身保險業(yè)綜合治理銷售誤導(dǎo)工作方案》，研究制定銷售誤導(dǎo)行為處罰規(guī)范和銷售人員分級分類管理辦法，要求各壽險公司定期公布治理銷售誤導(dǎo)效果評價的情況。
2012年5月16日，保監(jiān)會向社會公布了《人身保險業(yè)務(wù)經(jīng)營管理規(guī)定（征求意見稿）》。明令禁止在人身保險銷售過程中的九類誤導(dǎo)行為，同時還突出強化保險公司管理責(zé)任，對人身保險業(yè)務(wù)進(jìn)行了全面規(guī)范，以實現(xiàn)消費者權(quán)益的“全方位”保護(hù)。
2012年10月10日，保監(jiān)會網(wǎng)站公布了《人身保險公司銷售誤導(dǎo)責(zé)任追究指導(dǎo)意見》。明確指出從今年1月1日起，人身險銷售誤導(dǎo)將正式引入責(zé)任追究機制，出現(xiàn)銷售誤導(dǎo)行為嚴(yán)重的險企可能將面臨責(zé)任人被開除的處分。保險業(yè)治理銷售誤導(dǎo)行為“無具操作性的法規(guī)可依”的時代終結(jié)。
2012年10月16日，《人身保險銷售誤導(dǎo)行為認(rèn)定指引》規(guī)范了對人身保險銷售誤導(dǎo)行為的認(rèn)定，明確執(zhí)法標(biāo)準(zhǔn)。
2012年11月7日《人身保險業(yè)綜合治理銷售誤導(dǎo)評價辦法（試行）》，建立了客觀評價綜合治理銷售誤導(dǎo)工作的機制。至此，治理壽險銷售誤導(dǎo)的長效機制在法規(guī)制度層面上基本明確。
關(guān)鍵詞：保險；合規(guī)風(fēng)險；網(wǎng)點；管理；建議。
隨著郵政金融業(yè)務(wù)的迅猛發(fā)展，郵政保險業(yè)務(wù)也得到快速提升。然而，在郵政儲蓄網(wǎng)點保險業(yè)務(wù)開展過程中，經(jīng)常出現(xiàn)一些違規(guī)操作現(xiàn)象，如 “存款變保險”等，從而產(chǎn)生一些負(fù)面報道，給郵政形象帶來了不利影響。為切實防范保險業(yè)務(wù)合規(guī)風(fēng)險，維護(hù)郵政企業(yè)聲譽，必須強化保險業(yè)務(wù)合規(guī)風(fēng)險管理。
1郵政儲蓄保險業(yè)務(wù)違規(guī)操作現(xiàn)狀。
銷售人員受利益驅(qū)動進(jìn)行虛假宣傳，違規(guī)向客戶承諾保險收益，欺騙消費者；銷售人員打著 “銀行理財”的旗號進(jìn)行虛假宣傳，違規(guī)銷售保險產(chǎn)品，致使 “存單變保單”現(xiàn)象出現(xiàn)；保險公司人員 “喬裝”郵政儲蓄員工，坐守郵政儲蓄網(wǎng)點違規(guī)銷售保險產(chǎn)品；網(wǎng)點營業(yè)人員違規(guī)代客戶填寫保單，代客戶簽名；對客戶投訴和退保要求，相互推諉，售后服務(wù)質(zhì)量較差，影響郵政儲蓄聲譽；銷售人員未取得保險銷售從業(yè)人員資格證書，不具備保險銷售資格，存在合規(guī)風(fēng)險隱患；違規(guī)收取保險公司協(xié)議外收益或銷售返點，存在商業(yè)賄賂風(fēng)險。
2郵政儲蓄保險業(yè)務(wù)合規(guī)風(fēng)險管理建議。
2。1事前控制。
2。1。1加強保險銷售資質(zhì)管理。
營業(yè)網(wǎng)點應(yīng)按照保監(jiān)會規(guī)定在明顯位置懸掛 “保險兼業(yè)許可證”，并獲得上級行授權(quán)。從事保險業(yè)務(wù)的銷售人員，應(yīng)當(dāng)具備保監(jiān)會規(guī)定的保險銷售從業(yè)資格，取得保監(jiān)會頒發(fā)的 《保險銷售從業(yè)人員資格證書》。
2。1。2建立客戶適合度評估制度，防止錯誤銷售。
網(wǎng)點在銷售投資性保險產(chǎn)品時，應(yīng)充分了解客戶的風(fēng)險偏好、風(fēng)險認(rèn)知能力和承受能力。根據(jù)客戶風(fēng)險適合度評估標(biāo)準(zhǔn)，在營業(yè)網(wǎng)點理財服務(wù)區(qū)、理財室或理財專柜進(jìn)行當(dāng)面評估，并根據(jù)產(chǎn)品風(fēng)險等級提高銷售門檻，將合適的產(chǎn)品銷售給合適的客戶，防止錯誤銷售。同時，應(yīng)妥善保存客戶評估的相關(guān)資料。
2。1。3加強內(nèi)控建設(shè)，規(guī)范操作流程。
要充分認(rèn)識加強保險業(yè)務(wù)管理的重要性和緊迫性，建立和完善保險業(yè)務(wù)內(nèi)部管理制度，制定全行統(tǒng)一、操作性強的保險業(yè)務(wù)管理辦法和涵蓋業(yè)務(wù)全過程的操作規(guī)程。
2。1。4加強員工培訓(xùn)教育工作，提高從業(yè)人員素質(zhì)。
培訓(xùn)內(nèi)容應(yīng)涉及保險產(chǎn)品、相關(guān)法律法規(guī)和職業(yè)操守等方面。要修訂和完善保險業(yè)務(wù)考核辦法，逐步建立激勵考核長效機制，促使保險業(yè)務(wù)健康、有序、合規(guī)發(fā)展。
2。1。5建立投訴處理機制。
要建立有效的投訴處理機制，制定統(tǒng)一規(guī)范的投訴處理程序，營業(yè)網(wǎng)點要明示客戶投訴電話，及時處理客戶投訴，切實維護(hù)客戶合法權(quán)益；在與保險公司簽訂協(xié)議之前，必須要求有關(guān)系的保險公司建立問題處理應(yīng)對預(yù)案，確保能夠?qū)蛻敉对V的保險產(chǎn)品進(jìn)行全面、及時、妥當(dāng)?shù)靥幚怼?/p>
2。1。6明確責(zé)任，建立問責(zé)制。
要明確保險公司和保險產(chǎn)品的準(zhǔn)入、宣傳、銷售和投訴處理等各個業(yè)務(wù)環(huán)節(jié)中，各個部門和崗位的職責(zé)分工，建立問責(zé)制。
2。2事中監(jiān)管。
2。2。1合規(guī)銷售保險產(chǎn)品，規(guī)范銷售行為。
網(wǎng)點銷售人員不得進(jìn)行誤導(dǎo)銷售或錯誤銷售，在銷售過程中不得將保險產(chǎn)品與儲蓄存款、銀行理財產(chǎn)品等混淆，不得使用 “銀行和保險公司聯(lián)合推出”、“銀行推出”、“銀行理財新業(yè)務(wù)”等不當(dāng)用語，不得套用 “本金”、 “利息”、 “存入”等概念；不得將保險產(chǎn)品的利益與銀行存款收益、國債收益等進(jìn)行片面類比，不得夸大或變相夸大保險合同的收益，不得承諾固定分紅收益；不得以中獎、抽獎、送實物、送保險、產(chǎn)品停售等方式進(jìn)行誤導(dǎo)或誘導(dǎo)銷售；不得代客戶簽字，不允許非客戶本人簽字。
2。2。2規(guī)范銷售模式，嚴(yán)禁出現(xiàn)保險公司人員駐點銷售。
各單位不得允許保險公司人員進(jìn)駐網(wǎng)點，保險公司銀保專管員只負(fù)責(zé)提供培訓(xùn)、單證交換等服務(wù)，并協(xié)助網(wǎng)點做好保險產(chǎn)品銷售后的滿期給付、續(xù)期繳費等相關(guān)客戶服務(wù)。
2。2。3加強費用的財務(wù)核算，防范商業(yè)賄賂風(fēng)險。
嚴(yán)禁網(wǎng)點收取或索要協(xié)議外利益、銷售返點等。
2。2。4定期對制度執(zhí)行情況進(jìn)行內(nèi)部監(jiān)督檢查。
審計部門應(yīng)定期對保險業(yè)務(wù)進(jìn)行檢查，對不再具備銷售條件和風(fēng)險管控能力的分支機構(gòu)，應(yīng)及時提出審計意見，并根據(jù)審計意見決定是否對其繼續(xù)開辦保險業(yè)務(wù)進(jìn)行授權(quán)。
2。2。5正確對待用戶投訴。
牢固樹立 “有則改之、無則加勉”的思想，對客戶咨詢要耐心解答，對客戶投訴要及時處理，以優(yōu)質(zhì)服務(wù)贏得客戶信賴。對業(yè)務(wù)發(fā)展過程中存在的問題要及時向上級主管部門反映，以便及時處理，減少客戶投訴現(xiàn)象的發(fā)生。
2。2。6高度關(guān)注輿情動態(tài)。
對新聞媒體的采訪要按照程序辦理，對采訪內(nèi)容要第一時間向上級主管部門匯報，防止引發(fā)重點、熱點事件。
2。3事后控制。
2。3。1實行首問負(fù)責(zé)制，建立銀保聯(lián)合應(yīng)急機制。
各單位應(yīng)在第一時間處理客戶投訴、退保等事件，實行首問負(fù)責(zé)制，不得相互推諉，以免產(chǎn)生負(fù)面影響使事態(tài)擴大。對有可能出現(xiàn)的群訪群訴、群體性退保等事件作為重大事件，及時上報并啟動重大事件聯(lián)合應(yīng)急處理方案。對保險公司和保險產(chǎn)品準(zhǔn)入審核不審慎、虛假宣傳、錯誤銷售的工作人員，要按照情節(jié)輕重追究其責(zé)任。
關(guān)鍵詞：保險 理賠 思考
一、導(dǎo)致保險理賠困難的原因分析
1保險公司角度
多數(shù)保險公司經(jīng)營指導(dǎo)思想存在問題。當(dāng)前，保險公司普遍存在重視業(yè)務(wù)發(fā)展，忽視客戶服務(wù)的傾向。保險公司各級機構(gòu)為超額完成上級公司下達(dá)的任務(wù)，會千方百計做大業(yè)務(wù)規(guī)模，搶占市場。對于理賠等客戶服務(wù)工作由于和機構(gòu)利益關(guān)系不是很大，各級機構(gòu)對此重視不夠，使理賠等客戶服務(wù)工作流于形式。"保險公司業(yè)務(wù)前期管理的諸多環(huán)節(jié)存在問題。理賠作為業(yè)務(wù)環(huán)節(jié)的最后一個關(guān)口，業(yè)務(wù)前期埋下的隱患都會在這里暴漏出來。影響理賠的業(yè)務(wù)前期相關(guān)環(huán)節(jié)的問題包括：
條款制定中的問題。眾多的保險產(chǎn)品滿足了客戶多樣化的需求，對保險業(yè)務(wù)的蓬勃發(fā)展功不可沒。但是，不可否認(rèn)的是，部分保險產(chǎn)品在條款設(shè)計上尚存在一定的缺陷，為理賠工作帶來一些爭議。例如某公司產(chǎn)品的責(zé)任免除條款中有“被保險人違反法律、法規(guī)或其他犯罪行為”一款，既可以理解為被保險人的違法行為和犯罪行為，也可以理解為僅指被保險人的犯罪行為。
展業(yè)過程中的問題。目前，各大保險公司大都通過雇用保險人和保險兼業(yè)機構(gòu)銷售保險。銷售人員在銷售產(chǎn)品的時候往往沒有動力去向潛在的消費者披漏對于自己不利的信息，因為這樣會影響他們的銷售利益。在這種銷售機制下，加上對保險人職業(yè)道德教育、惡意承攬約束力不夠；兼業(yè)機構(gòu)人員簽單不規(guī)范等原因，使消費者處于交易的不利地位。
核保環(huán)節(jié)中的問題。當(dāng)前，在有業(yè)務(wù)就有一切的指導(dǎo)思想下，部分核保人員缺乏責(zé)任心，核保把關(guān)不嚴(yán)，導(dǎo)致進(jìn)門容易出門難的現(xiàn)象較為普遍。由此引發(fā)理賠糾紛問題自屬正常，當(dāng)然有些保險公司缺少科學(xué)的核保技術(shù)和評點手冊也一定程度上降低了核保質(zhì)量。
保險公司理賠人員業(yè)務(wù)水平良莠不齊。保險公司理賠專業(yè)人才缺乏?，F(xiàn)有的理賠人員，大多數(shù)不具備專業(yè)的理賠知識和能力，辦事效率低下，每當(dāng)出現(xiàn)復(fù)雜賠案時，往往難以做出準(zhǔn)確判斷。另外在少數(shù)保險理賠人員身上仍然存在“官僚”作風(fēng)，最終只能造成保戶對“保險”望而卻步，影響了保險公司的聲譽。
2客戶角度
從客戶角度來看，由于缺乏必要的保險知識，也會讓客戶感覺理賠困難。
客戶不了解理賠流程，認(rèn)為發(fā)生事故應(yīng)該馬上理賠。尤其是賠案中并存著諸多的道德風(fēng)險，使得保險公司在處理賠案時不得不小心謹(jǐn)慎，要求被保險人一方提供詳盡的單證、材料，客觀上造成理賠時間較長。
有些客戶的心里就是發(fā)生事故保險公司就要對損失進(jìn)行全額賠付。其實，保險公司的賠付標(biāo)準(zhǔn)和具體的賠款計算方法都有具體的規(guī)定，這些內(nèi)容會寫入賠款計算書，所以客戶可以索要，以核對賠款金額的合理性；如果導(dǎo)致事故發(fā)生的原因不屬于合同約定的責(zé)任范圍、保戶未履行如實告知義務(wù)、缺少必要的索賠單證等情形下，保險公司作出拒賠決定合理合法，客戶就不能糾纏不清，一味要求保險公司賠付。
客戶投保環(huán)節(jié)不謹(jǐn)慎，簽約時草率、對條款理解不透徹，為日后理賠埋下隱患；對理賠程序及事項事先不太明了，或存在誤解，也極容易在出險理賠時產(chǎn)生爭議，引發(fā)賠償糾紛。
3保險監(jiān)管角度
保險監(jiān)管部門存在重發(fā)展、輕管理的監(jiān)管理念。由于當(dāng)前國家發(fā)展保險業(yè)的思路是做大做強保險業(yè)，這種思想在具體貫徹執(zhí)行過程中，做大保險業(yè)的思想被片面的強調(diào)了，以為發(fā)展保險業(yè)首先要做大保險業(yè)，或者做大保險業(yè)就是做強保險業(yè)。在這種思想的指導(dǎo)下，保險監(jiān)管機構(gòu)重視對市場主體進(jìn)入市場門檻的把關(guān)，卻忽略了保險公司進(jìn)入門檻以后的日常經(jīng)營過程的監(jiān)管，尤其是忽略了對保險投訴的監(jiān)管。
保險監(jiān)管透明度低。由于保險監(jiān)管透明度低，對各大保險公司理賠服務(wù)監(jiān)管無實質(zhì)性標(biāo)準(zhǔn)，難以控制保險理賠服務(wù)質(zhì)量。主要問題有以下幾個方面：第一，保險產(chǎn)品審批情況不對外公布，社會公眾難以了解他們準(zhǔn)備購買的保險產(chǎn)品是否合法；第二，對保險公司的舉報投訴電話不對外公布，社會公眾難以比較保險公司服務(wù)水平的優(yōu)劣狀況；第三，對保險公司的經(jīng)營情況和處罰情況不對外公布，經(jīng)營不善的或違規(guī)操作的公司可以繼續(xù)在市場中生存下去，不知情的公眾也依然去購買其產(chǎn)品，無形中損害了業(yè)績優(yōu)良、守法經(jīng)營的公司的利益，也侵害了社會公眾的利益；第四，沒有正規(guī)的信息披露渠道，社會公眾無法及時、完整地從權(quán)威、中立的機構(gòu)或媒體獲得關(guān)于公司、產(chǎn)品和市場情況的重要信息，只能聽信保險公司和業(yè)務(wù)人員的一面之詞，助長了誤導(dǎo)之風(fēng)。
4保險行業(yè)協(xié)會角度
一般社會公眾對保險認(rèn)識不多，對保險行業(yè)協(xié)會來說自然也沒有深入的了解，保險行業(yè)協(xié)會也并未向一般社會公眾提供相關(guān)的服務(wù)；保險市場各個主體都忙于貫徹“做大做強”的指導(dǎo)思想，無暇顧及彼此之間達(dá)成的行業(yè)公約或承諾等，因為沒有相應(yīng)的獎懲機制，保險行業(yè)協(xié)會對此無能為力，這使得保險監(jiān)管部門賦予保險行業(yè)協(xié)會的“促進(jìn)保險業(yè)持續(xù)快速協(xié)調(diào)健康發(fā)展、有利于維護(hù)保險行業(yè)利益和市場秩序、有利于協(xié)會自身發(fā)展為目標(biāo)，積極進(jìn)行體制改革和制度創(chuàng)新，真正成為加強行業(yè)自律、維護(hù)公平競爭的監(jiān)督體系……”等諸多職責(zé)無法很好地實現(xiàn)。因此，由于保險行業(yè)協(xié)會的行業(yè)自律作用未得到充分發(fā)揮，在保險公司理賠服務(wù)質(zhì)量問題上，保險行業(yè)協(xié)會達(dá)成的行業(yè)公約或承諾顯得蒼白無力。
5外部環(huán)境角度
保險行業(yè)理賠難的言論泛濫。在生活中我們不難發(fā)現(xiàn)，只要一遇到保險理賠糾紛，就認(rèn)為是保險公司的過錯，社會輿論中“投保容易理賠難”的言論流傳甚廣，不能不說有這方面的原因。!相關(guān)法律制度不健全。這一問題制約了我國保險業(yè)的進(jìn)一步的發(fā)展，亟待對相關(guān)法律作進(jìn)一步的修改和完善。
由于相關(guān)制度不健全，理賠涉及的很多機構(gòu)、部門，如醫(yī)院、公安部門等都沒有法律規(guī)定的義務(wù)和責(zé)任為保險理賠提供證明，這在一定程度上增加了理賠調(diào)查取證的難度，拖延了理賠時間。
由于《保險法》沒有對保險人“及時”理賠的時限作具體規(guī)定。所以對于保險事故的理賠及時與否，沒有公正的衡量標(biāo)準(zhǔn)和監(jiān)督標(biāo)準(zhǔn)。保險人一方無論怎么拖延時間，也都可以用“沒有達(dá)成協(xié)議”等理由應(yīng)付保戶，而且不受任何法規(guī)方面的監(jiān)督、懲處，這使得極少數(shù)保險公司在理賠時的確存在鉆法律空子的現(xiàn)象。
社會監(jiān)督有待加強。社會監(jiān)督是指社會上報刊輿論、審計單位、資信評級機構(gòu)等對保險業(yè)的監(jiān)督，對生活的各個方面產(chǎn)生的影響正在逐步加強，如果能夠有效利用這種力量，對解決保險理賠難問題十分有益。目前，我國在利用保險評級機構(gòu)、新聞媒體、獨立審計等機構(gòu)發(fā)揮監(jiān)督作用方面做得還很不夠，對保險公司的影響甚微，沒有起到應(yīng)有的督促作用。
現(xiàn)階段，我國的保險業(yè)的發(fā)展仍處于萌芽狀態(tài)，特別是關(guān)于保險營銷模式的探索更是處于初期階段。大多數(shù)保險公司的營銷，都處在一種推銷或者說從推銷向營銷轉(zhuǎn)變的過程之中，舊營銷觀念受到?jīng)_擊，新的營銷觀念正在形成，那么，關(guān)于保險營銷模式創(chuàng)新策略的問題也就提上了日程。目前我國保險公司大部分采用個人營銷型、兼業(yè)型、直銷型的模式，而這三種模式中個人營銷型的利潤貢獻(xiàn)度較高，其他兩種的保費貢獻(xiàn)度較大。除這些模式外，我國還有以網(wǎng)絡(luò)、電話、郵寄等為主的直復(fù)營銷模式，以專業(yè)經(jīng)紀(jì)公司、專業(yè)公司等為主的經(jīng)代型模式，本文由于受篇幅及研究重點的影響，所以主要研究三種重點模式和專業(yè)保險中介存在的問題。
關(guān)鍵詞：
保險；營銷模式；保險公司
一、我國現(xiàn)有保險營銷模式存在的問題
（一）個人營銷模式存在的問題
1．營銷員法律定位模糊我國《保險法》規(guī)定，個人保險人與保險公司是委托關(guān)系而不是勞動關(guān)系。保險營銷員法律地位不明確，其權(quán)利及義務(wù)無法明確界定，這便很難將責(zé)任落實到位。
2．營銷員社會保障和福利缺位在保險營銷員福利保障方面，各家保險公司和中介機構(gòu)都為其提供了一些商業(yè)保險，但對于大多數(shù)營銷員來說，不足以滿足失去勞動收入后的養(yǎng)老和醫(yī)療需求，并且公司為其投保的多為短期險種，一旦離職將不再享有。
3．營銷員的準(zhǔn)入門檻低，素質(zhì)參差不齊由于營銷員只要考取保險從業(yè)資格證就可以入職，證的考試難度又很低，體現(xiàn)不出來什么專業(yè)素養(yǎng)，這就使得保險營銷員在選拔上沒有什么標(biāo)準(zhǔn)，長此以往造成了保險營銷員的專業(yè)素質(zhì)低，使得保險行業(yè)的整體滿意度很低。近年來更是頻頻出現(xiàn)保險人攜保費潛逃、通過給客戶返傭簽單的現(xiàn)象，嚴(yán)重?fù)p害了整個保險行業(yè)的形象。
4．考核期限較短，業(yè)績壓力大保險公司是完全以業(yè)績來決定營銷員的錄用或升級的，業(yè)績不好的營銷員在短時間內(nèi)就會被淘汰出局。很多業(yè)務(wù)員為了維持職級不惜通過銷售誤導(dǎo)來獲得業(yè)績，這就會導(dǎo)致后期客戶退保、投訴等一系列問題。
（二）保險兼業(yè)模式的問題
當(dāng)前大部分兼業(yè)機構(gòu)僅認(rèn)為保險是為了獲取保險公司的傭金，沒有認(rèn)識到兩者間的合作是一個促進(jìn)雙方發(fā)展的機會，所以為了追求利潤兼業(yè)機構(gòu)并沒有負(fù)責(zé)人的去經(jīng)營，例如有的銀行甚至利用人們對保險認(rèn)識不清楚，將銀行業(yè)務(wù)和保險業(yè)務(wù)混合銷售，誤導(dǎo)消費者，使得把一些保險產(chǎn)品當(dāng)做是銀行儲蓄購買，這就極大地?fù)p害了消費者的利益，當(dāng)客戶追究起來，責(zé)任也很難落實到位，損害了整個保險業(yè)的形象。另外當(dāng)前的競爭也十分激烈，通常保險公司為了保住自己的兼業(yè)渠道，開始打價格戰(zhàn)，使得很多保險公司在兼業(yè)渠道的利潤幾乎為零。具體來看主要的問題有以下幾個方面：一是超范圍經(jīng)營問題，當(dāng)前部分保險公司的銷售人員在網(wǎng)點外擴展保險業(yè)務(wù)，嚴(yán)重違反了保險兼業(yè)人只能在其主業(yè)營業(yè)場所內(nèi)保險業(yè)務(wù)的規(guī)定；二是存在銷售行為不合規(guī)的問題，營銷人員為了達(dá)成業(yè)績考核，就會出現(xiàn)急功近利、夸大宣傳、銷售誤導(dǎo)等行為；三是營銷隊伍管理問題，營銷員隊伍素質(zhì)層次不齊，使得相應(yīng)的管理制度、培訓(xùn)考核無法與之相匹配，長此以往會降低部分營銷員的歸屬感和忠誠度，使得團(tuán)隊穩(wěn)定性受到威脅。
（三）直銷型模式的問題
直銷型又稱大項目型，主要銷售的是團(tuán)體業(yè)務(wù)和大項目業(yè)務(wù)。這種模式的優(yōu)點是一旦某個企業(yè)選擇與該保險公司合作，那么第二年繼續(xù)與該保險公司合作的可能性很大，由于從事團(tuán)險業(yè)務(wù)的員工都是公司正式聘請并經(jīng)過篩選的，所以素質(zhì)比較高，對客戶的服務(wù)也會比較好，所以對公司來說對這類客戶的后續(xù)經(jīng)營相對來說會比較簡單。但這種模式也不是十全十美的，也有它存在的問題，例如團(tuán)險的產(chǎn)品比較單一，通常不能為客戶提供較全面的保障，當(dāng)客戶需要其他保障時，只能轉(zhuǎn)到其他模式的產(chǎn)品銷售，給客戶造成不便利。
二、我國保險營銷模式的完善
（一）走精英制增員路線
這是針對原有“人海戰(zhàn)術(shù)”的最直接改造。這種營銷模式不改變保險營銷員與公司的法律契約關(guān)系，但從招募環(huán)節(jié)開始就精挑細(xì)選人員，從學(xué)歷、工作年限、社會資源等方面高標(biāo)準(zhǔn)層層選拔，力求選出適合從事保險營銷的“精英”，他們來到保險這個行業(yè)后，由于本身已經(jīng)有強有力的人脈資源，所以走精英制的增員路線可以為保險公司打造出高產(chǎn)能高績效的團(tuán)隊。
（二）由制向員工制發(fā)展
這是針對現(xiàn)有人無職業(yè)歸屬感問題的最根本改造。此種做法的優(yōu)點是能明確營銷人員的法律地位和勞動關(guān)系，保障營銷員的合法員工利益，缺點是在員工制待遇下，公司管理成本會增加。讓一些高素質(zhì)的優(yōu)秀人員工制，這樣即使他們剛?cè)肼毑荒転楣緞?chuàng)造新單保費也可以服務(wù)公司的孤兒單，留住他們的同時也為公司創(chuàng)造隱形效益，另外公司應(yīng)加大對這批員工制人的培訓(xùn)，適應(yīng)時代的需求把他們打造成專業(yè)的理財規(guī)劃師，為這個行業(yè)的轉(zhuǎn)型提前做好準(zhǔn)備。
（三）改革傭金制度
保險公司應(yīng)該相應(yīng)提高后續(xù)傭金支付比例，延長后續(xù)傭金的發(fā)放年限，并且傭金的發(fā)放適當(dāng)結(jié)合營銷員的業(yè)務(wù)退保率、投訴率，另外將孤兒單的服務(wù)和續(xù)收保費也納入薪酬制度。
（四）改善營銷員社會福利
保險人沒有基本的福利保障是造成保險營銷員流動性過高的主要原因。為了使人能夠更好地展開工作，國家和保險公司應(yīng)該為人建立相應(yīng)的醫(yī)療、養(yǎng)老保險制度，使其工作、生活有所保障。這樣有利于營銷員全身心的開展工作，有利于促進(jìn)整個行業(yè)的發(fā)展。
（五）完善保險公司基本法
基本法是保險營銷員渠道發(fā)展的原動力。目前營銷員出現(xiàn)的很多問題在很大程度上都是基本法不夠完善引起的。所以本文認(rèn)為主要可以從以下幾方面著手：離職營銷員留下的“孤兒保單”直接歸屬給其直屬主管，并且給與一定的服務(wù)補貼；增加對續(xù)保的管理津貼；增加孤兒單服務(wù)津貼；組織發(fā)展和個人銷售雙線發(fā)展、自由選擇和轉(zhuǎn)換；對營銷員考核采取更人性化的措施。
參考文獻(xiàn)：
[1]何惠珍.保險概論[M].浙江大學(xué)出版社,2003.
[2]余艷莉.淺議我國保險后營銷時代下的創(chuàng)新之路[J].中國集體經(jīng)濟,2008(6).
[3]廖麗達(dá).中國保險營銷渠道發(fā)展趨勢探析[J].中國商貿(mào),2012(31).
[4]王妲.基于保險營銷過程視角論保險服務(wù)創(chuàng)新[J].保險職業(yè)學(xué)院學(xué)報,2012(03).
關(guān)鍵詞：團(tuán)體保險；營銷攻略
引言
新時期中國經(jīng)濟增速放緩，國內(nèi)經(jīng)濟環(huán)境受國際大環(huán)境的影響中保險行業(yè)受的沖擊相對較大，國內(nèi)消費者面對保險的認(rèn)識也進(jìn)一步增強，理性消費現(xiàn)象突出。團(tuán)體保險作為保險公司重要的一個銷售渠道，其營銷遇到了較大的發(fā)展瓶頸，如何突破銷售困境，是我們必須要認(rèn)真研究和面對的一個關(guān)鍵課題。
一、當(dāng)前我國團(tuán)體保險業(yè)營銷現(xiàn)狀的簡要分析
1、總體市場狀況分析
團(tuán)體保險的業(yè)務(wù)員們銷售的商品是一種無形的服務(wù)，是一種特殊的商品。沒有人會在任何一家商店的貨架上或柜臺里找到它。何況很多人都在盡量躲避這些可能令他們聯(lián)想到生、老、病、死或者財產(chǎn)損失一類的東西，雖然他們也知道其實自己需要這樣的商品，但往往敬而遠(yuǎn)之。
2012年1-12月，國內(nèi)保險業(yè)實現(xiàn)原保險保費收入15000多億元，財產(chǎn)險保費收入3895.64億元，人身險保費收入10632.33億元（其中人身意外傷害險保費275.35億元，健康險保費677.46億元，壽險9679.51億元），2012年1-12月，國內(nèi)保險業(yè)原保險賠付支出為3000多億元。集團(tuán)控股公司9家，財產(chǎn)險公司56家（其中中資36家、外資20家），人身險公司59家（其中中資33家、外資26家），再保險公司7家，資產(chǎn)管理公司9家，公司2614家，經(jīng)紀(jì)公司513家，公估公司353家。
2、總體營銷現(xiàn)狀分析
就目前來看，團(tuán)體保險營銷中制約發(fā)展的因素還有很多，總結(jié)起來有以下幾個方面：一，傳統(tǒng)渠道的不規(guī)范制約電子商務(wù)發(fā)展。中國保險市場還存在很多不規(guī)范的現(xiàn)象?？蛻艨梢酝ㄟ^傳統(tǒng)渠道的不規(guī)范操作，獲得更多的利益和超出規(guī)定的服務(wù)；二，與傳統(tǒng)渠道的業(yè)務(wù)沖突。電子商務(wù)會瓜分車商、旅行社、機票等強勢兼業(yè)的原有業(yè)務(wù)，從而引起業(yè)務(wù)沖突；三，產(chǎn)品標(biāo)準(zhǔn)化與需求差異化的矛盾存在于整個電子商務(wù)業(yè)務(wù)。不同地區(qū)、不同行業(yè)的客戶有不同的消費習(xí)慣，在保險需求上存在差異，傳統(tǒng)保險銷售方式靈活性強。
另外，同業(yè)之間在競爭的同時也在開展彼此之間的合作，比如：某國內(nèi)保險公司與天平車險、中銀保險合作車險理賠服務(wù)，提供賠款先行墊付，與人保壽險合作網(wǎng)銷網(wǎng)關(guān)支付。與中國人壽等保險公司合作資金歸集在淘寶保險頻道提供支付。與友邦等外資保險公司在網(wǎng)銷領(lǐng)域合作網(wǎng)關(guān)支付，為20家左右保險中介網(wǎng)銷提供支付解決方案，基本壟斷中介網(wǎng)銷支付市場。
二、新環(huán)境下團(tuán)體保險的營銷策略的制定與規(guī)劃
（一）從營銷方式方面提升團(tuán)體保險市場占有率
1、緣故關(guān)系法
這種營銷方法是比較常用的一個方式，團(tuán)體保險的銷售有別于其他的營銷方式和方法，在轉(zhuǎn)介紹環(huán)節(jié)中的溝通更容易被對方接受，成功率也相對較高。在這里有幾類人群可以作為營銷的重點：同學(xué)、同事、同鄉(xiāng)、同業(yè)等等。運用好這個方法，還可以退避一些不必要的誤會和沖突，因為感情在其中的占比比較高，所以讓受眾群體更容易溝通和接受。
2、介紹人法
介紹人法也是常用的營銷方法，按照現(xiàn)代組織行為學(xué)的研究成果，突破接觸障礙后的見面成效是非常顯著的，通過聯(lián)絡(luò)方式的直接和簡單化，溝通成功率大幅提高。營銷人員在其中要特別注意溝通的細(xì)節(jié)，不要忽視見面和接觸之前的相關(guān)準(zhǔn)備工作，比如說準(zhǔn)備小禮物或者有介紹信等等。
3、陌生拜訪法
陌生拜訪法在直銷行業(yè)用的比較多，團(tuán)體保險的銷售過程也經(jīng)常都用到這個方法，通過有目的的尋找或者是隨機的選擇，都可以輕松的鎖定目標(biāo)群體，運用這樣的方式要有著明確的拜訪準(zhǔn)備，常用的出發(fā)前的“5W1H”法是一個很好的管理工具，同時，銷售人員要有嚴(yán)格的訓(xùn)練，有良好的心理承受能力和團(tuán)隊的協(xié)作能力，通過良好的處理流程，提高成交率。團(tuán)體保險的銷售在這一方法的運用難度較大，需要經(jīng)驗豐富的銷售人員才可以實現(xiàn)。
4、目標(biāo)市場法
通過對特定消費人群的區(qū)分，通過對特定區(qū)域市場的定位，通過對特定銷售渠道的拓展，可以幫助團(tuán)體保險銷售人員快速有效的定位銷售重點，從而更有效的提升銷售業(yè)績。這一方法比較容易做成銷售流程，也更容易總結(jié)出銷售案例和成功經(jīng)驗，在持續(xù)銷售的推進(jìn)過程中更容易被運用。
5、DM信函開拓法
現(xiàn)在保險團(tuán)隊的銷售也需要進(jìn)一步豐富銷售的手段，比如說這種信函的方式就很有特點。通過郵寄的方式，給已有的消費者和潛在的消費者傳遞銷售的信息，DM的形式可以更為便捷。在情感營銷理念的不斷影響下，客戶更關(guān)注銷售前、銷售中、銷售后的情感關(guān)懷，所以，通過這種開拓法就可以輕松傳遞更大量的信息，但是，由于信息量較大的沖擊，往往效果并不理想。
（二）從營銷技巧方面提升團(tuán)隊保險成交率
1、擬訂計劃
制定切實可行的營銷方案是保證營銷順利推進(jìn)的關(guān)鍵所在，無論是月度的計劃、季度的計劃或者是年度的計劃，都是必不可少的。制定計劃可以參照同行的，也可以有所創(chuàng)新，只有目標(biāo)明確的銷售團(tuán)隊才可能出現(xiàn)更好的成績。
2、詳細(xì)記錄
做好銷售的資料整理和梳理工作是非常需要的，銷售團(tuán)隊的每個成員的銷售記錄最后也要匯總成整體的銷售材料，以方便后續(xù)的銷售工作。舉例來說，立邦公司的CIC卡就是一個很好的記錄工具，通過管理工具的使用，建立了寶貴的客戶資料庫，同時把控了整個銷售過程。
3、市場區(qū)域化
在開發(fā)之前先依據(jù)準(zhǔn)主顧特性、職業(yè)、收入狀況、投保概念加以分類，開發(fā)主顧來源時，不妨參考電話簿、主顧所提供的資料、商業(yè)情報資訊及其他各種外在信息，這些資訊都可作為行銷人員開發(fā)各類準(zhǔn)主顧之用。
4、不停追蹤
對客戶的銷售，尤其是團(tuán)體保險的客戶，有著自身的特點，需要銷售人員細(xì)細(xì)把握和分析。在我們對客戶的分類中，可以試著采用這樣的方式：活躍度較高的客戶、一般活躍度客戶、低活躍度客戶和零活躍度客戶，為的就是更好的將銷售過程細(xì)化，集中精力把重點客戶重點維護(hù)，同時，也不放棄任何可能的機會。這種不斷的追蹤，可以很好的感化客戶，進(jìn)而形成成效率的提升。
5、行銷社交化
銷售人員的行為一定是要符合社會發(fā)展的需要，同時也要和客戶的理解和習(xí)慣相符合。把握住客戶的心理和行為都是非常關(guān)鍵的，在我們挖掘和分析客戶內(nèi)心訴求的時候，都是有側(cè)重點的，比如：客戶的愛好是什么？客戶的習(xí)慣是什么？客戶的交際范圍是什么？等等，為的就是將我們的活動模式與客戶的模式做一個匹配，進(jìn)而提升行銷的質(zhì)量和水平。
（三）從提升服務(wù)理念方面引導(dǎo)營銷流程
1、構(gòu)建SOP標(biāo)準(zhǔn)化流程
構(gòu)建SOP標(biāo)準(zhǔn)化流程是做好團(tuán)隊保險的一種重要標(biāo)準(zhǔn)體系。隨著保險行業(yè)的內(nèi)部競爭的加劇，如何提高組織的整體運作效率，如何合理的調(diào)整工作內(nèi)容，突出工作重心，加強工作導(dǎo)向控制，成為了現(xiàn)在很多保險銷售團(tuán)隊管理的核心問題。團(tuán)隊保險不同于單體銷售，受眾面的廣泛性和合作的長期性是這一銷售的重要特點，從以往的經(jīng)驗和案例來看，如果缺少成熟的標(biāo)準(zhǔn)化的管理流程，缺少標(biāo)準(zhǔn)化的工作步驟，缺少標(biāo)準(zhǔn)化的行為指導(dǎo)，就會導(dǎo)致工作中出現(xiàn)嚴(yán)重的紕漏。SOP標(biāo)準(zhǔn)化的建立可以在很多領(lǐng)域開展，比如說在銷售流程中建立，在售后服務(wù)流程中建立，在執(zhí)行中建立等等。
2、塑造優(yōu)質(zhì)的服務(wù)文化
服務(wù)行業(yè)需要文化，現(xiàn)今對服務(wù)行業(yè)營銷的普遍認(rèn)識是：服務(wù)引領(lǐng)銷售，服務(wù)提升銷售，服務(wù)孕育銷售，服務(wù)創(chuàng)造銷售。團(tuán)隊保險的銷售非常需要服務(wù)文化的支撐，在為客戶創(chuàng)造價值的同時提升自我發(fā)展空間和價值，在滿足客戶需求的同時豐富自身的利益訴求，在解決客戶爭議處理的同時完善自我發(fā)展，只有這樣，才能真正的打造文化價值鏈條，才能真正將營銷的內(nèi)涵和外延得以全面的實現(xiàn)。走訪調(diào)研過一些保險公司，無論是外資公司還是中外合資的，都無不在細(xì)節(jié)之中展現(xiàn)優(yōu)秀的文化傳承。從客戶的反饋來綜合分析，塑造優(yōu)質(zhì)的服務(wù)文化，對團(tuán)隊保險銷售任務(wù)的完成幫助極大。
三、團(tuán)隊保險營銷中常見問題的解決對策
1、營銷服務(wù)話術(shù)的正確運用
在營銷過程中，銷售團(tuán)隊都會有標(biāo)準(zhǔn)化的話術(shù)作為一個基礎(chǔ)應(yīng)用工具，準(zhǔn)確而規(guī)范的營銷服務(wù)話術(shù)是非常重要的一環(huán)，針對不同類別的保險產(chǎn)品而選用不同類別的銷售話術(shù)其作用非常明顯，比如說：客戶說“我們無法就現(xiàn)在已有的退休待遇再增加負(fù)擔(dān)”，應(yīng)對的標(biāo)準(zhǔn)話術(shù)應(yīng)該是這樣的“老板，通貨膨脹已將許多過去設(shè)立時很好的退休計劃，變得不合時宜。您的同業(yè)已經(jīng)發(fā)現(xiàn)改變過去的退休計劃來剌激員工的責(zé)任感，提高生產(chǎn)力，以及增加利潤，您難道不認(rèn)為是非常重要的一環(huán)嗎？”，又比如：客戶說“我沒空談，您寄資料來吧！”，應(yīng)對的話術(shù)可以是這樣的“資產(chǎn)計劃不是一種可以自已動手做的物品。我深切了解您是非常忙碌，這也是成功人士的寫照。這樣好了，明天中午我們共進(jìn)午餐，利用午飯時間，彼上此交換意見，如果您太忙而無法外出，我會帶一些點心來您的辦公室，或來一些肯德雞如何？”通過上面的例子，我們不難看出，營銷中帶有強烈服務(wù)導(dǎo)向的話術(shù)是我們成功做成團(tuán)隊保險營銷的關(guān)鍵所在，事實證明：營銷服務(wù)話術(shù)真的對銷售起到導(dǎo)向作用；同時在企業(yè)的實力和產(chǎn)品上，以此為基礎(chǔ)，我們應(yīng)該努力提供溝通的機會與服務(wù)。
2、客戶投訴或疑義的妥善處理
客戶投訴是每個行業(yè)都需要直面的一個基礎(chǔ)性、常見性、固定化的東西，處理好客戶投訴是保證團(tuán)體保險銷售后續(xù)開展的重要環(huán)節(jié)，對客戶的抱怨、疑義、不滿都需要做出積極的回應(yīng)。如今，很多保險公司的團(tuán)體保險銷售掛靠在銀行業(yè)務(wù)中進(jìn)行，一方面，拓展了受眾群體的數(shù)量，另一方面，也增加了保險銷售后續(xù)的糾紛問題解決的難度。就我們已經(jīng)掌握的資料來看，確實在日常生活中因為此而發(fā)生的糾紛非常多，處理起來也非常不方便。信息在傳遞的過程中經(jīng)歷的環(huán)節(jié)過多也導(dǎo)致了信息的失真，加大了處理的難度，加上如今的消費者更加理智的消費，更加強烈的維權(quán)意識，所以，一旦出現(xiàn)處理不當(dāng)?shù)膯栴}，就會在社會上產(chǎn)生負(fù)面影響，這種影響甚至?xí)苯訉?dǎo)致銷售出現(xiàn)嚴(yán)重下滑。
在團(tuán)體保險營銷中，要有全局思維，要審視團(tuán)體保險營銷的戰(zhàn)略方針，要檢查整個營銷計劃的編制情況；要充分重視人員的安排（銷售人員的數(shù)量、銷售人員的性別、專業(yè)、性格、年齡與形象等；還有保險營銷人員的適應(yīng)環(huán)境的能力）；在團(tuán)體保險營銷中，要注重在與客戶接觸中解決客戶的問題，滿足客戶的需求，要將顧客的抱怨積極汲取出信息，要明確，顧客的抱怨是最好的市場信息的反饋；要將保險營銷渠道中的利用情況與問題及時總結(jié)，注重對團(tuán)體保險營銷市場環(huán)境的預(yù)測與分析，把握機會，規(guī)避威脅與風(fēng)險。（作者單位：中國人民大學(xué)）
參考文獻(xiàn)
[1]張偉紅.我國保險銷售渠道建設(shè)探析[J].保險研究.2008年03期.
[2]李煥群.中國太平洋財產(chǎn)保險股份有限公司深圳分公司市場營銷策略研究[D].長沙理工大學(xué).2011年.
[3]陳棟，張俊巖.保險營銷模式的轉(zhuǎn)變與發(fā)展——電話營銷與網(wǎng)絡(luò)營銷模式的互補[J].貴州財經(jīng)學(xué)院學(xué)報.2011年03期.