時(shí)間：2023-09-17 15:03:36
導(dǎo)語：在保險(xiǎn)行業(yè)客戶管理的撰寫旅程中，學(xué)習(xí)并吸收他人佳作的精髓是一條寶貴的路徑，好期刊匯集了九篇優(yōu)秀范文，愿這些內(nèi)容能夠啟發(fā)您的創(chuàng)作靈感，引領(lǐng)您探索更多的創(chuàng)作可能。
“守信用、擔(dān)風(fēng)險(xiǎn)、重服務(wù)、合規(guī)范”的保險(xiǎn)行業(yè)核心價(jià)值理念，保險(xiǎn)企業(yè)已經(jīng)在落實(shí)執(zhí)行“守信用、擔(dān)風(fēng)險(xiǎn)、重服務(wù)、合規(guī)范”的保險(xiǎn)行業(yè)核心價(jià)值理，并取得了一定的實(shí)際成效。保險(xiǎn)企業(yè)按照中國保監(jiān)會(huì)的工作精神和工作要求，在上級保險(xiǎn)企業(yè)的正確領(lǐng)導(dǎo)下，以科學(xué)發(fā)展觀為指導(dǎo)，堅(jiān)持“守信用、擔(dān)風(fēng)險(xiǎn)、重服務(wù)、合規(guī)范”，注重轉(zhuǎn)型升級，力求卓越發(fā)展，認(rèn)真努力做好各項(xiàng)保險(xiǎn)工作，較好地完成了工作任務(wù)，取得良好成績，促進(jìn)了保險(xiǎn)企業(yè)各項(xiàng)業(yè)務(wù)的發(fā)展。保險(xiǎn)企業(yè)深刻認(rèn)識(shí)到：落實(shí)和執(zhí)行“守信用、擔(dān)風(fēng)險(xiǎn)、重服務(wù)、合規(guī)范”的保險(xiǎn)行業(yè)核心價(jià)值理念，除保險(xiǎn)企業(yè)加強(qiáng)管理、做好各項(xiàng)工作外，根本關(guān)鍵在于建設(shè)好保險(xiǎn)業(yè)務(wù)團(tuán)隊(duì)，要加強(qiáng)對每個(gè)員工的教育，把“守信用、擔(dān)風(fēng)險(xiǎn)、重服務(wù)、合規(guī)范”的保險(xiǎn)行業(yè)核心價(jià)值理念灌輸?shù)矫總€(gè)員工的心中，落實(shí)到每個(gè)員工的實(shí)際工作中。因?yàn)閱T工是保險(xiǎn)業(yè)務(wù)的承辦者，只有每個(gè)員工真正樹立了“守信用、擔(dān)風(fēng)險(xiǎn)、重服務(wù)、合規(guī)范”的保險(xiǎn)行業(yè)核心價(jià)值理念，才能做好各項(xiàng)保險(xiǎn)業(yè)務(wù)，提高客戶對保險(xiǎn)企業(yè)工作的滿意度，使客戶信任保險(xiǎn)企業(yè)，信任保險(xiǎn)企業(yè)的業(yè)務(wù)產(chǎn)品，積極與保險(xiǎn)企業(yè)開展業(yè)務(wù)往來，促進(jìn)保險(xiǎn)企業(yè)健康持續(xù)快速發(fā)展。在加強(qiáng)員工教育、建立堅(jiān)強(qiáng)業(yè)務(wù)團(tuán)隊(duì)中，保險(xiǎn)企業(yè)著重抓好四項(xiàng)工作：一是加強(qiáng)對員工的思想教育，使每一個(gè)員工樹立保險(xiǎn)行業(yè)核心價(jià)值理念，做到忠誠于保險(xiǎn)企業(yè)，始終把保險(xiǎn)企業(yè)放在心里，與保險(xiǎn)企業(yè)共生存同發(fā)展，把個(gè)人利益與保險(xiǎn)企業(yè)利益、個(gè)人前途與保險(xiǎn)企業(yè)前途緊緊捆在一起，樹立“企興我榮，企衰我恥”的理念。二是激勵(lì)員工為保險(xiǎn)企業(yè)創(chuàng)造業(yè)績，甘愿吃苦耐勞、拼命奮斗，充分利用一切資源，尋找業(yè)務(wù)，創(chuàng)新業(yè)務(wù)，為保險(xiǎn)企業(yè)創(chuàng)造更大的利潤。三是要求每一個(gè)員工執(zhí)行保險(xiǎn)企業(yè)規(guī)章制度，樹立合規(guī)守法意識(shí)，防范產(chǎn)生各類風(fēng)險(xiǎn)，與保險(xiǎn)企業(yè)同心同德，盡心盡職做好工作，爭當(dāng)優(yōu)秀員工。四是要求每一個(gè)員工樹立服務(wù)意識(shí)，優(yōu)化辦事程序，提高辦事效率，想客戶之所想，急客戶之所急，幫助客戶解決業(yè)務(wù)辦理、特別是理賠方面碰到困難和問題，切實(shí)提升服務(wù)意識(shí)和服務(wù)效率，努力獲得客戶的滿意。
二、落實(shí)執(zhí)行保險(xiǎn)行業(yè)核心價(jià)值理念中存在的問題
1、守信用意識(shí)不夠強(qiáng)。
誠實(shí)守信是保險(xiǎn)經(jīng)營的基本原則，是保險(xiǎn)企業(yè)生存之本和發(fā)展的生命線，也是最基本的道德規(guī)范和行為準(zhǔn)則。少數(shù)保險(xiǎn)企業(yè)營銷員和聘請的保險(xiǎn)代辦員、業(yè)務(wù)員從個(gè)人利益出發(fā)，為了多招攬業(yè)務(wù)，沒有切實(shí)做到誠實(shí)守信，有欺詐誤導(dǎo)行為，極個(gè)別人員甚至作出夸大賠付金額、降低賠付條件的虛假承諾，導(dǎo)致社會(huì)上很多人形成了保險(xiǎn)行業(yè)“投保容易，理賠難”的片面認(rèn)識(shí)，在一定程度上損害了保險(xiǎn)企業(yè)的形象。
2、擔(dān)風(fēng)險(xiǎn)能力不夠大。
保險(xiǎn)業(yè)是經(jīng)營風(fēng)險(xiǎn)的特殊行業(yè)，要通過科學(xué)專業(yè)的制度安排，為經(jīng)濟(jì)社會(huì)分擔(dān)風(fēng)險(xiǎn)損失，提供風(fēng)險(xiǎn)保障，參與社會(huì)管理，支持經(jīng)濟(jì)發(fā)展，充分發(fā)揮保險(xiǎn)的“社會(huì)穩(wěn)定器”和“經(jīng)濟(jì)助推器”功能作用。由于市場經(jīng)濟(jì)形勢的迅猛發(fā)展和人民對保險(xiǎn)業(yè)過高的期望值，加上保險(xiǎn)業(yè)務(wù)結(jié)構(gòu)調(diào)整沒有完全到位，使保險(xiǎn)企業(yè)擔(dān)風(fēng)險(xiǎn)能力不夠大，不能有效為經(jīng)濟(jì)社會(huì)分擔(dān)風(fēng)險(xiǎn)損失，提供風(fēng)險(xiǎn)保障。其主要表現(xiàn)為某些領(lǐng)域業(yè)務(wù)結(jié)構(gòu)不合理，部分業(yè)務(wù)波動(dòng)較大，個(gè)險(xiǎn)、銀代產(chǎn)品相對于團(tuán)險(xiǎn)業(yè)務(wù)發(fā)展速度過緩，人身險(xiǎn)躉繳保費(fèi)比例偏高，車貸險(xiǎn)存量風(fēng)險(xiǎn)較大等，這些都降低了保險(xiǎn)企業(yè)的擔(dān)風(fēng)險(xiǎn)能力。
3、重服務(wù)觀念不夠?qū)崱?/p>
保險(xiǎn)是無形產(chǎn)品，服務(wù)是基本手段，保險(xiǎn)企業(yè)要著力提升服務(wù)質(zhì)量和水平，通過真誠文明、專業(yè)精細(xì)、優(yōu)質(zhì)高效的保險(xiǎn)服務(wù)，傳達(dá)保險(xiǎn)關(guān)愛，體現(xiàn)保險(xiǎn)價(jià)值。但目前保險(xiǎn)企業(yè)重服務(wù)觀念不夠?qū)?，在服?wù)效率方面，存在著“三快三慢”的現(xiàn)象，即動(dòng)員投?？臁⑿聠问召M(fèi)快、首年服務(wù)快；承保出單慢、理賠結(jié)案慢、續(xù)期收費(fèi)慢。在服務(wù)方式方面，局限于傳統(tǒng)式、功能性、基礎(chǔ)性的服務(wù)，提供的只是與保單有關(guān)的服務(wù)，只有出險(xiǎn)或繳費(fèi)時(shí)才能享受，客戶其他服務(wù)不能得到滿足。在服務(wù)環(huán)境方面，重服務(wù)設(shè)施添置、服務(wù)體系的建設(shè)和完善、重服務(wù)項(xiàng)目的開發(fā)和引進(jìn)，而輕后期管理和日常服務(wù)工作。這些都影響了保險(xiǎn)企業(yè)的社會(huì)形象和聲譽(yù)，長此以往必然降低保險(xiǎn)企業(yè)的市場競爭力。
4、合規(guī)范操作不到位。
當(dāng)前部分保險(xiǎn)企業(yè)違規(guī)問題比較突出，有的不嚴(yán)格執(zhí)行報(bào)批報(bào)備的條款費(fèi)率，在市場競爭中隨意降費(fèi)、擴(kuò)大保險(xiǎn)責(zé)任、變更條款，擾亂了市場秩序，增大了行業(yè)經(jīng)營風(fēng)險(xiǎn)。有的經(jīng)營管理混亂，存在較多違規(guī)問題，突出表現(xiàn)為會(huì)計(jì)賬戶和業(yè)務(wù)臺(tái)賬不健全、保費(fèi)收支方式不規(guī)范。有的對分支、“加盟”、“掛靠”機(jī)構(gòu)管控松散，致使違規(guī)經(jīng)營問題突出，一定程度上擾亂了當(dāng)?shù)氐谋ｋU(xiǎn)市場秩序。
三、強(qiáng)化落實(shí)執(zhí)行保險(xiǎn)行業(yè)核心價(jià)值理念的幾點(diǎn)建議
1、認(rèn)真努力學(xué)習(xí)，掌握保險(xiǎn)行業(yè)核心價(jià)值理念的精神實(shí)質(zhì)和深刻涵義。
保險(xiǎn)企業(yè)要通過學(xué)習(xí)會(huì)、培訓(xùn)會(huì)等方式，組織全體員工認(rèn)真學(xué)習(xí)保險(xiǎn)行業(yè)核心價(jià)值理念，使保險(xiǎn)行業(yè)核心價(jià)值理念入員工的心、入員工的腦，做到學(xué)習(xí)保險(xiǎn)行業(yè)核心價(jià)值理念，執(zhí)行保險(xiǎn)行業(yè)核心價(jià)值理念，維護(hù)保險(xiǎn)行業(yè)核心價(jià)值理念，以保險(xiǎn)行業(yè)核心價(jià)值理念促進(jìn)各項(xiàng)經(jīng)營業(yè)務(wù)發(fā)展，為保險(xiǎn)企業(yè)健康持續(xù)快速發(fā)展提供堅(jiān)實(shí)的思想保障。要通過認(rèn)真努力學(xué)習(xí)，使每個(gè)員工掌握保險(xiǎn)行業(yè)核心價(jià)值理念的精神實(shí)質(zhì)和深刻涵義，一是懂得守信用是保險(xiǎn)經(jīng)營的基本原則，誠信是保險(xiǎn)業(yè)的生存之本，是保險(xiǎn)企業(yè)發(fā)展的生命線，是必須遵守的最基本道德規(guī)范和行為準(zhǔn)則。保險(xiǎn)企業(yè)和每個(gè)員工必須講究誠信，信守承諾、講求信譽(yù)，向客戶提供誠信服務(wù)，才能樹立良好的社會(huì)形象，才能贏得社會(huì)的信賴支持，才能不斷發(fā)展壯大。二是懂得擔(dān)風(fēng)險(xiǎn)是保險(xiǎn)的本質(zhì)屬性，要通過科學(xué)專業(yè)的制度安排，為經(jīng)濟(jì)社會(huì)分擔(dān)風(fēng)險(xiǎn)損失，提供風(fēng)險(xiǎn)保障，參與社會(huì)管理，支持經(jīng)濟(jì)發(fā)展，充分發(fā)揮保險(xiǎn)的“社會(huì)穩(wěn)定器”和“經(jīng)濟(jì)助推器”功能作用。要堅(jiān)持改革創(chuàng)新，加快轉(zhuǎn)變發(fā)展方式，不斷提升風(fēng)險(xiǎn)管理能力和核心競爭力，增強(qiáng)行業(yè)發(fā)展活力，夯實(shí)科學(xué)發(fā)展基礎(chǔ)，更好地履行保險(xiǎn)責(zé)任。三是懂得重服務(wù)是保險(xiǎn)價(jià)值的實(shí)現(xiàn)途徑，保險(xiǎn)企業(yè)要積極服務(wù)經(jīng)濟(jì)社會(huì)發(fā)展和人民群眾多層次的保險(xiǎn)需求，加大產(chǎn)品和服務(wù)的創(chuàng)新力度，著力提升服務(wù)質(zhì)量和水平，通過真誠文明、專業(yè)精細(xì)、優(yōu)質(zhì)高效的保險(xiǎn)服務(wù)，傳達(dá)保險(xiǎn)關(guān)愛，體現(xiàn)保險(xiǎn)價(jià)值。四是懂得合規(guī)范是保險(xiǎn)市場健康運(yùn)行的前提條件，保險(xiǎn)企業(yè)和每個(gè)員工必須嚴(yán)格遵守國家法律法規(guī)、行業(yè)規(guī)則規(guī)范、職業(yè)道德準(zhǔn)則，大力倡導(dǎo)知法守法、合規(guī)經(jīng)營的道德風(fēng)尚，時(shí)時(shí)處處規(guī)范行事，培育良好的市場秩序，防范發(fā)生各類經(jīng)營風(fēng)險(xiǎn)，促進(jìn)保險(xiǎn)企業(yè)經(jīng)營業(yè)務(wù)發(fā)展，實(shí)現(xiàn)健康持續(xù)快速發(fā)展。
2、健全制度機(jī)制，夯實(shí)貫徹保險(xiǎn)行業(yè)核心價(jià)值理念的根基。
貫徹落實(shí)保險(xiǎn)行業(yè)核心價(jià)值理念，有賴于健全完善的制度機(jī)制，要以制度機(jī)制確保保險(xiǎn)行業(yè)核心價(jià)值理念的貫徹落實(shí)，要以制度機(jī)制確保保險(xiǎn)行業(yè)核心價(jià)值理念體現(xiàn)在每一項(xiàng)工作和每一件事上。保險(xiǎn)企業(yè)要化功夫下力氣健全完善制度機(jī)制，要全面梳理和完善現(xiàn)有的規(guī)章制度、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、從業(yè)規(guī)范和績效考核體系等，凡是不符合保險(xiǎn)行業(yè)核心價(jià)值理念的要重新修訂，體現(xiàn)保險(xiǎn)行業(yè)核心價(jià)值理念不夠強(qiáng)的要加強(qiáng)力度。要善于探索和創(chuàng)新制度機(jī)制，把符合形勢發(fā)展需要，深受廣大客戶擁護(hù)歡迎的好做法、好經(jīng)驗(yàn)添加進(jìn)制度機(jī)制，以更加充分體現(xiàn)保險(xiǎn)行業(yè)核心價(jià)值理念。對健全完善的制度機(jī)制要落實(shí)到位，強(qiáng)化執(zhí)行，使其真正成為保險(xiǎn)企業(yè)和廣大員工共同遵守的行為規(guī)范和工作準(zhǔn)則，提升保險(xiǎn)企業(yè)社會(huì)形象和社會(huì)聲譽(yù)，進(jìn)一步增強(qiáng)廣大客戶對保險(xiǎn)企業(yè)的信任感，既促進(jìn)保險(xiǎn)企業(yè)經(jīng)營業(yè)務(wù)發(fā)展，取得良好經(jīng)營效益，又切實(shí)分擔(dān)風(fēng)險(xiǎn)損失，提供風(fēng)險(xiǎn)保障，支持經(jīng)濟(jì)發(fā)展，充分發(fā)揮保險(xiǎn)的“社會(huì)穩(wěn)定器”和“經(jīng)濟(jì)助推器”作用。要加強(qiáng)對貫徹落實(shí)保險(xiǎn)行業(yè)核心價(jià)值理念的制度機(jī)制情況的檢查監(jiān)督，對貫徹落實(shí)保險(xiǎn)行業(yè)核心價(jià)值理念的好的做法與先進(jìn)經(jīng)驗(yàn)，要及時(shí)總結(jié)，全面推廣，促進(jìn)保險(xiǎn)行業(yè)核心價(jià)值理念進(jìn)一步深入人心，取得更加良好的成效。對貫徹落實(shí)保險(xiǎn)行業(yè)核心價(jià)值理念的不足問題，要分析原因，找出解決辦法，落實(shí)工作措施，切實(shí)加以整改，使貫徹落實(shí)保險(xiǎn)行業(yè)核心價(jià)值理念暢通無阻，真正成為保險(xiǎn)企業(yè)和廣大員工的行為規(guī)范和工作準(zhǔn)則。對違反保險(xiǎn)行業(yè)核心價(jià)值理念的人和事，要嚴(yán)肅處理，責(zé)令整改，該批評的要批評，該通報(bào)的要通報(bào)，以警示保險(xiǎn)企業(yè)和每一個(gè)員工，營造貫徹落實(shí)保險(xiǎn)行業(yè)核心價(jià)值理念的良好氛圍，使保險(xiǎn)企業(yè)和每一個(gè)員工自覺執(zhí)行保險(xiǎn)行業(yè)核心價(jià)值理念，爭當(dāng)執(zhí)行保險(xiǎn)行業(yè)核心價(jià)值理念的模范和表率。
3、加強(qiáng)教育引導(dǎo)，提升保險(xiǎn)企業(yè)員工思想品質(zhì)和職業(yè)道德。
事在人為，能不能夠全面貫徹落實(shí)保險(xiǎn)行業(yè)核心價(jià)值理念，通過良好執(zhí)行保險(xiǎn)行業(yè)核心價(jià)值理念，促進(jìn)保險(xiǎn)企業(yè)健康持續(xù)快速發(fā)展，關(guān)鍵取決于保險(xiǎn)企業(yè)員工的思想品質(zhì)和職業(yè)道德。保險(xiǎn)企業(yè)要加強(qiáng)教育引導(dǎo)，提升保險(xiǎn)企業(yè)員工思想品質(zhì)和職業(yè)道德，使每個(gè)保險(xiǎn)企業(yè)員工做到崇德修身、明禮誠信。崇德要崇尚文化，重視教育，以學(xué)習(xí)為本，以知識(shí)為榮；要尊崇品德，提高個(gè)人思想情操與道德修養(yǎng)。文化是一個(gè)民族的靈魂和國家的根系，是一個(gè)地區(qū)經(jīng)濟(jì)社會(huì)發(fā)展水平的重要體現(xiàn)和社會(huì)文明程度的顯著標(biāo)志，是激勵(lì)人們刻苦勤奮工作、創(chuàng)造價(jià)值的動(dòng)力源泉。品德是人們處理倫常關(guān)系中表現(xiàn)出來的崇高境界、高尚品質(zhì)和調(diào)節(jié)人們之間關(guān)系的行為準(zhǔn)則和行為規(guī)范。保險(xiǎn)企業(yè)員工崇德要傳承和弘揚(yáng)中華優(yōu)秀傳統(tǒng)文化，樹立社會(huì)主義核心價(jià)值體系，進(jìn)一步塑造和展現(xiàn)新時(shí)期保險(xiǎn)企業(yè)員工的文明形象，獲得廣大客戶的認(rèn)可和贊揚(yáng)。保險(xiǎn)企業(yè)員工修身要加強(qiáng)加強(qiáng)思想情操、職業(yè)道德、社會(huì)公德和個(gè)人品德建設(shè)，不受世俗行為和腐朽風(fēng)氣的侵蝕，具有良好的道德品質(zhì)和完善的人格品行，始終堅(jiān)持敬業(yè)之德、求真之德、實(shí)干之德、創(chuàng)新之德的工作作風(fēng)，立足本職崗位，認(rèn)真努力工作，完成工作任務(wù)，取得良好工作成績。明禮誠信是中華民族傳統(tǒng)美德，是每個(gè)公民應(yīng)當(dāng)遵循的行為準(zhǔn)則，也是社會(huì)主義精神文明建設(shè)的重要內(nèi)容。明禮是要每個(gè)公民知書識(shí)禮，講文明、懂禮貌、知禮節(jié)；誠信是要每個(gè)公民做到忠誠老實(shí)、誠懇待人，以信用取信于人，對他人給予信任。明禮誠信，建設(shè)文明新風(fēng)，樹立良好的社會(huì)道德風(fēng)尚，是時(shí)代的呼喚，是時(shí)代的要求，也是全社會(huì)的共同行動(dòng)。保險(xiǎn)企業(yè)員工要站在時(shí)代的前列，順應(yīng)時(shí)代的潮流，深刻認(rèn)識(shí)明禮誠信的重要意義，增強(qiáng)明禮誠信建設(shè)的緊迫感、責(zé)任感和主動(dòng)性，帶頭學(xué)習(xí)明禮誠信、實(shí)踐明禮誠信，塑造遵紀(jì)守法、文明禮貌的良好形象，爭做明禮誠信建設(shè)的先鋒與模范。通過崇德修身、明禮誠信，從思想品質(zhì)和職業(yè)道德上為貫徹落實(shí)保險(xiǎn)行業(yè)核心價(jià)值理念提供堅(jiān)實(shí)保障。
關(guān)鍵詞：保險(xiǎn) 理賠 思考
一、導(dǎo)致保險(xiǎn)理賠困難的原因分析
1保險(xiǎn)公司角度
多數(shù)保險(xiǎn)公司經(jīng)營指導(dǎo)思想存在問題。當(dāng)前，保險(xiǎn)公司普遍存在重視業(yè)務(wù)發(fā)展，忽視客戶服務(wù)的傾向。保險(xiǎn)公司各級機(jī)構(gòu)為超額完成上級公司下達(dá)的任務(wù)，會(huì)千方百計(jì)做大業(yè)務(wù)規(guī)模，搶占市場。對于理賠等客戶服務(wù)工作由于和機(jī)構(gòu)利益關(guān)系不是很大，各級機(jī)構(gòu)對此重視不夠，使理賠等客戶服務(wù)工作流于形式。"保險(xiǎn)公司業(yè)務(wù)前期管理的諸多環(huán)節(jié)存在問題。理賠作為業(yè)務(wù)環(huán)節(jié)的最后一個(gè)關(guān)口，業(yè)務(wù)前期埋下的隱患都會(huì)在這里暴漏出來。影響理賠的業(yè)務(wù)前期相關(guān)環(huán)節(jié)的問題包括：
條款制定中的問題。眾多的保險(xiǎn)產(chǎn)品滿足了客戶多樣化的需求，對保險(xiǎn)業(yè)務(wù)的蓬勃發(fā)展功不可沒。但是，不可否認(rèn)的是，部分保險(xiǎn)產(chǎn)品在條款設(shè)計(jì)上尚存在一定的缺陷，為理賠工作帶來一些爭議。例如某公司產(chǎn)品的責(zé)任免除條款中有“被保險(xiǎn)人違反法律、法規(guī)或其他犯罪行為”一款，既可以理解為被保險(xiǎn)人的違法行為和犯罪行為，也可以理解為僅指被保險(xiǎn)人的犯罪行為。
展業(yè)過程中的問題。目前，各大保險(xiǎn)公司大都通過雇用保險(xiǎn)人和保險(xiǎn)兼業(yè)機(jī)構(gòu)銷售保險(xiǎn)。銷售人員在銷售產(chǎn)品的時(shí)候往往沒有動(dòng)力去向潛在的消費(fèi)者披漏對于自己不利的信息，因?yàn)檫@樣會(huì)影響他們的銷售利益。在這種銷售機(jī)制下，加上對保險(xiǎn)人職業(yè)道德教育、惡意承攬約束力不夠；兼業(yè)機(jī)構(gòu)人員簽單不規(guī)范等原因，使消費(fèi)者處于交易的不利地位。
核保環(huán)節(jié)中的問題。當(dāng)前，在有業(yè)務(wù)就有一切的指導(dǎo)思想下，部分核保人員缺乏責(zé)任心，核保把關(guān)不嚴(yán)，導(dǎo)致進(jìn)門容易出門難的現(xiàn)象較為普遍。由此引發(fā)理賠糾紛問題自屬正常，當(dāng)然有些保險(xiǎn)公司缺少科學(xué)的核保技術(shù)和評點(diǎn)手冊也一定程度上降低了核保質(zhì)量。
保險(xiǎn)公司理賠人員業(yè)務(wù)水平良莠不齊。保險(xiǎn)公司理賠專業(yè)人才缺乏?，F(xiàn)有的理賠人員，大多數(shù)不具備專業(yè)的理賠知識(shí)和能力，辦事效率低下，每當(dāng)出現(xiàn)復(fù)雜賠案時(shí)，往往難以做出準(zhǔn)確判斷。另外在少數(shù)保險(xiǎn)理賠人員身上仍然存在“官僚”作風(fēng)，最終只能造成保戶對“保險(xiǎn)”望而卻步，影響了保險(xiǎn)公司的聲譽(yù)。
2客戶角度
從客戶角度來看，由于缺乏必要的保險(xiǎn)知識(shí)，也會(huì)讓客戶感覺理賠困難。
客戶不了解理賠流程，認(rèn)為發(fā)生事故應(yīng)該馬上理賠。尤其是賠案中并存著諸多的道德風(fēng)險(xiǎn)，使得保險(xiǎn)公司在處理賠案時(shí)不得不小心謹(jǐn)慎，要求被保險(xiǎn)人一方提供詳盡的單證、材料，客觀上造成理賠時(shí)間較長。
有些客戶的心里就是發(fā)生事故保險(xiǎn)公司就要對損失進(jìn)行全額賠付。其實(shí)，保險(xiǎn)公司的賠付標(biāo)準(zhǔn)和具體的賠款計(jì)算方法都有具體的規(guī)定，這些內(nèi)容會(huì)寫入賠款計(jì)算書，所以客戶可以索要，以核對賠款金額的合理性；如果導(dǎo)致事故發(fā)生的原因不屬于合同約定的責(zé)任范圍、保戶未履行如實(shí)告知義務(wù)、缺少必要的索賠單證等情形下，保險(xiǎn)公司作出拒賠決定合理合法，客戶就不能糾纏不清，一味要求保險(xiǎn)公司賠付。
客戶投保環(huán)節(jié)不謹(jǐn)慎，簽約時(shí)草率、對條款理解不透徹，為日后理賠埋下隱患；對理賠程序及事項(xiàng)事先不太明了，或存在誤解，也極容易在出險(xiǎn)理賠時(shí)產(chǎn)生爭議，引發(fā)賠償糾紛。
3保險(xiǎn)監(jiān)管角度
保險(xiǎn)監(jiān)管部門存在重發(fā)展、輕管理的監(jiān)管理念。由于當(dāng)前國家發(fā)展保險(xiǎn)業(yè)的思路是做大做強(qiáng)保險(xiǎn)業(yè)，這種思想在具體貫徹執(zhí)行過程中，做大保險(xiǎn)業(yè)的思想被片面的強(qiáng)調(diào)了，以為發(fā)展保險(xiǎn)業(yè)首先要做大保險(xiǎn)業(yè)，或者做大保險(xiǎn)業(yè)就是做強(qiáng)保險(xiǎn)業(yè)。在這種思想的指導(dǎo)下，保險(xiǎn)監(jiān)管機(jī)構(gòu)重視對市場主體進(jìn)入市場門檻的把關(guān)，卻忽略了保險(xiǎn)公司進(jìn)入門檻以后的日常經(jīng)營過程的監(jiān)管，尤其是忽略了對保險(xiǎn)投訴的監(jiān)管。
保險(xiǎn)監(jiān)管透明度低。由于保險(xiǎn)監(jiān)管透明度低，對各大保險(xiǎn)公司理賠服務(wù)監(jiān)管無實(shí)質(zhì)性標(biāo)準(zhǔn)，難以控制保險(xiǎn)理賠服務(wù)質(zhì)量。主要問題有以下幾個(gè)方面：第一，保險(xiǎn)產(chǎn)品審批情況不對外公布，社會(huì)公眾難以了解他們準(zhǔn)備購買的保險(xiǎn)產(chǎn)品是否合法；第二，對保險(xiǎn)公司的舉報(bào)投訴電話不對外公布，社會(huì)公眾難以比較保險(xiǎn)公司服務(wù)水平的優(yōu)劣狀況；第三，對保險(xiǎn)公司的經(jīng)營情況和處罰情況不對外公布，經(jīng)營不善的或違規(guī)操作的公司可以繼續(xù)在市場中生存下去，不知情的公眾也依然去購買其產(chǎn)品，無形中損害了業(yè)績優(yōu)良、守法經(jīng)營的公司的利益，也侵害了社會(huì)公眾的利益；第四，沒有正規(guī)的信息披露渠道，社會(huì)公眾無法及時(shí)、完整地從權(quán)威、中立的機(jī)構(gòu)或媒體獲得關(guān)于公司、產(chǎn)品和市場情況的重要信息，只能聽信保險(xiǎn)公司和業(yè)務(wù)人員的一面之詞，助長了誤導(dǎo)之風(fēng)。
4保險(xiǎn)行業(yè)協(xié)會(huì)角度
一般社會(huì)公眾對保險(xiǎn)認(rèn)識(shí)不多，對保險(xiǎn)行業(yè)協(xié)會(huì)來說自然也沒有深入的了解，保險(xiǎn)行業(yè)協(xié)會(huì)也并未向一般社會(huì)公眾提供相關(guān)的服務(wù)；保險(xiǎn)市場各個(gè)主體都忙于貫徹“做大做強(qiáng)”的指導(dǎo)思想，無暇顧及彼此之間達(dá)成的行業(yè)公約或承諾等，因?yàn)闆]有相應(yīng)的獎(jiǎng)懲機(jī)制，保險(xiǎn)行業(yè)協(xié)會(huì)對此無能為力，這使得保險(xiǎn)監(jiān)管部門賦予保險(xiǎn)行業(yè)協(xié)會(huì)的“促進(jìn)保險(xiǎn)業(yè)持續(xù)快速協(xié)調(diào)健康發(fā)展、有利于維護(hù)保險(xiǎn)行業(yè)利益和市場秩序、有利于協(xié)會(huì)自身發(fā)展為目標(biāo)，積極進(jìn)行體制改革和制度創(chuàng)新，真正成為加強(qiáng)行業(yè)自律、維護(hù)公平競爭的監(jiān)督體系……”等諸多職責(zé)無法很好地實(shí)現(xiàn)。因此，由于保險(xiǎn)行業(yè)協(xié)會(huì)的行業(yè)自律作用未得到充分發(fā)揮，在保險(xiǎn)公司理賠服務(wù)質(zhì)量問題上，保險(xiǎn)行業(yè)協(xié)會(huì)達(dá)成的行業(yè)公約或承諾顯得蒼白無力。
5外部環(huán)境角度
保險(xiǎn)行業(yè)理賠難的言論泛濫。在生活中我們不難發(fā)現(xiàn)，只要一遇到保險(xiǎn)理賠糾紛，就認(rèn)為是保險(xiǎn)公司的過錯(cuò)，社會(huì)輿論中“投保容易理賠難”的言論流傳甚廣，不能不說有這方面的原因。!相關(guān)法律制度不健全。這一問題制約了我國保險(xiǎn)業(yè)的進(jìn)一步的發(fā)展，亟待對相關(guān)法律作進(jìn)一步的修改和完善。
由于相關(guān)制度不健全，理賠涉及的很多機(jī)構(gòu)、部門，如醫(yī)院、公安部門等都沒有法律規(guī)定的義務(wù)和責(zé)任為保險(xiǎn)理賠提供證明，這在一定程度上增加了理賠調(diào)查取證的難度，拖延了理賠時(shí)間。
由于《保險(xiǎn)法》沒有對保險(xiǎn)人“及時(shí)”理賠的時(shí)限作具體規(guī)定。所以對于保險(xiǎn)事故的理賠及時(shí)與否，沒有公正的衡量標(biāo)準(zhǔn)和監(jiān)督標(biāo)準(zhǔn)。保險(xiǎn)人一方無論怎么拖延時(shí)間，也都可以用“沒有達(dá)成協(xié)議”等理由應(yīng)付保戶，而且不受任何法規(guī)方面的監(jiān)督、懲處，這使得極少數(shù)保險(xiǎn)公司在理賠時(shí)的確存在鉆法律空子的現(xiàn)象。
社會(huì)監(jiān)督有待加強(qiáng)。社會(huì)監(jiān)督是指社會(huì)上報(bào)刊輿論、審計(jì)單位、資信評級機(jī)構(gòu)等對保險(xiǎn)業(yè)的監(jiān)督，對生活的各個(gè)方面產(chǎn)生的影響正在逐步加強(qiáng)，如果能夠有效利用這種力量，對解決保險(xiǎn)理賠難問題十分有益。目前，我國在利用保險(xiǎn)評級機(jī)構(gòu)、新聞媒體、獨(dú)立審計(jì)等機(jī)構(gòu)發(fā)揮監(jiān)督作用方面做得還很不夠，對保險(xiǎn)公司的影響甚微，沒有起到應(yīng)有的督促作用。
關(guān)鍵詞：保險(xiǎn) 理賠 思考
一、導(dǎo)致保險(xiǎn)理賠困難的原因分析
1保險(xiǎn)公司角度
多數(shù)保險(xiǎn)公司經(jīng)營指導(dǎo)思想存在問題。當(dāng)前，保險(xiǎn)公司普遍存在重視業(yè)務(wù)發(fā)展，忽視客戶服務(wù)的傾向。保險(xiǎn)公司各級機(jī)構(gòu)為超額完成上級公司下達(dá)的任務(wù)，會(huì)千方百計(jì)做大業(yè)務(wù)規(guī)模，搶占市場。對于理賠等客戶服務(wù)工作由于和機(jī)構(gòu)利益關(guān)系不是很大，各級機(jī)構(gòu)對此重視不夠，使理賠等客戶服務(wù)工作流于形式。"保險(xiǎn)公司業(yè)務(wù)前期管理的諸多環(huán)節(jié)存在問題。理賠作為業(yè)務(wù)環(huán)節(jié)的最后一個(gè)關(guān)口，業(yè)務(wù)前期埋下的隱患都會(huì)在這里暴漏出來。影響理賠的業(yè)務(wù)前期相關(guān)環(huán)節(jié)的問題包括：
條款制定中的問題。眾多的保險(xiǎn)產(chǎn)品滿足了客戶多樣化的需求，對保險(xiǎn)業(yè)務(wù)的蓬勃發(fā)展功不可沒。但是，不可否認(rèn)的是，部分保險(xiǎn)產(chǎn)品在條款設(shè)計(jì)上尚存在一定的缺陷，為理賠工作帶來一些爭議。例如某公司產(chǎn)品的責(zé)任免除條款中有“被保險(xiǎn)人違反法律、法規(guī)或其他犯罪行為”一款，既可以理解為被保險(xiǎn)人的違法行為和犯罪行為，也可以理解為僅指被保險(xiǎn)人的犯罪行為。
展業(yè)過程中的問題。目前，各大保險(xiǎn)公司大都通過雇用保險(xiǎn)人和保險(xiǎn)兼業(yè)機(jī)構(gòu)銷售保險(xiǎn)。銷售人員在銷售產(chǎn)品的時(shí)候往往沒有動(dòng)力去向潛在的消費(fèi)者披漏對于自己不利的信息，因?yàn)檫@樣會(huì)影響他們的銷售利益。在這種銷售機(jī)制下，加上對保險(xiǎn)人職業(yè)道德教育、惡意承攬約束力不夠；兼業(yè)機(jī)構(gòu)人員簽單不規(guī)范等原因，使消費(fèi)者處于交易的不利地位。
核保環(huán)節(jié)中的問題。當(dāng)前，在有業(yè)務(wù)就有一切的指導(dǎo)思想下，部分核保人員缺乏責(zé)任心，核保把關(guān)不嚴(yán)，導(dǎo)致進(jìn)門容易出門難的現(xiàn)象較為普遍。由此引發(fā)理賠糾紛問題自屬正常，當(dāng)然有些保險(xiǎn)公司缺少科學(xué)的核保技術(shù)和評點(diǎn)手冊也一定程度上降低了核保質(zhì)量。
保險(xiǎn)公司理賠人員業(yè)務(wù)水平良莠不齊。保險(xiǎn)公司理賠專業(yè)人才缺乏?，F(xiàn)有的理賠人員，大多數(shù)不具備專業(yè)的理賠知識(shí)和能力，辦事效率低下，每當(dāng)出現(xiàn)復(fù)雜賠案時(shí)，往往難以做出準(zhǔn)確判斷。另外在少數(shù)保險(xiǎn)理賠人員身上仍然存在“官僚”作風(fēng)，最終只能造成保戶對“保險(xiǎn)”望而卻步，影響了保險(xiǎn)公司的聲譽(yù)。
2客戶角度
從客戶角度來看，由于缺乏必要的保險(xiǎn)知識(shí)，也會(huì)讓客戶感覺理賠困難。
客戶不了解理賠流程，認(rèn)為發(fā)生事故應(yīng)該馬上理賠。尤其是賠案中并存著諸多的道德風(fēng)險(xiǎn)，使得保險(xiǎn)公司在處理賠案時(shí)不得不小心謹(jǐn)慎，要求被保險(xiǎn)人一方提供詳盡的單證、材料，客觀上造成理賠時(shí)間較長。
有些客戶的心里就是發(fā)生事故保險(xiǎn)公司就要對損失進(jìn)行全額賠付。其實(shí)，保險(xiǎn)公司的賠付標(biāo)準(zhǔn)和具體的賠款計(jì)算方法都有具體的規(guī)定，這些內(nèi)容會(huì)寫入賠款計(jì)算書，所以客戶可以索要，以核對賠款金額的合理性；如果導(dǎo)致事故發(fā)生的原因不屬于合同約定的責(zé)任范圍、保戶未履行如實(shí)告知義務(wù)、缺少必要的索賠單證等情形下，保險(xiǎn)公司作出拒賠決定合理合法，客戶就不能糾纏不清，一味要求保險(xiǎn)公司賠付。
客戶投保環(huán)節(jié)不謹(jǐn)慎，簽約時(shí)草率、對條款理解不透徹，為日后理賠埋下隱患；對理賠程序及事項(xiàng)事先不太明了，或存在誤解，也極容易在出險(xiǎn)理賠時(shí)產(chǎn)生爭議，引發(fā)賠償糾紛。
3保險(xiǎn)監(jiān)管角度
保險(xiǎn)監(jiān)管部門存在重發(fā)展、輕管理的監(jiān)管理念。由于當(dāng)前國家發(fā)展保險(xiǎn)業(yè)的思路是做大做強(qiáng)保險(xiǎn)業(yè)，這種思想在具體貫徹執(zhí)行過程中，做大保險(xiǎn)業(yè)的思想被片面的強(qiáng)調(diào)了，以為發(fā)展保險(xiǎn)業(yè)首先要做大保險(xiǎn)業(yè)，或者做大保險(xiǎn)業(yè)就是做強(qiáng)保險(xiǎn)業(yè)。在這種思想的指導(dǎo)下，保險(xiǎn)監(jiān)管機(jī)構(gòu)重視對市場主體進(jìn)入市場門檻的把關(guān)，卻忽略了保險(xiǎn)公司進(jìn)入門檻以后的日常經(jīng)營過程的監(jiān)管，尤其是忽略了對保險(xiǎn)投訴的監(jiān)管。
保險(xiǎn)監(jiān)管透明度低。由于保險(xiǎn)監(jiān)管透明度低，對各大保險(xiǎn)公司理賠服務(wù)監(jiān)管無實(shí)質(zhì)性標(biāo)準(zhǔn)，難以控制保險(xiǎn)理賠服務(wù)質(zhì)量。主要問題有以下幾個(gè)方面：第一，保險(xiǎn)產(chǎn)品審批情況不對外公布，社會(huì)公眾難以了解他們準(zhǔn)備購買的保險(xiǎn)產(chǎn)品是否合法；第二，對保險(xiǎn)公司的舉報(bào)投訴電話不對外公布，社會(huì)公眾難以比較保險(xiǎn)公司服務(wù)水平的優(yōu)劣狀況；第三，對保險(xiǎn)公司的經(jīng)營情況和處罰情況不對外公布，經(jīng)營不善的或違規(guī)操作的公司可以繼續(xù)在市場中生存下去，不知情的公眾也依然去購買其產(chǎn)品，無形中損害了業(yè)績優(yōu)良、守法經(jīng)營的公司的利益，也侵害了社會(huì)公眾的利益；第四，沒有正規(guī)的信息披露渠道，社會(huì)公眾無法及時(shí)、完整地從權(quán)威、中立的機(jī)構(gòu)或媒體獲得關(guān)于公司、產(chǎn)品和市場情況的重要信息，只能聽信保險(xiǎn)公司和業(yè)務(wù)人員的一面之詞，助長了誤導(dǎo)之風(fēng)。
4保險(xiǎn)行業(yè)協(xié)會(huì)角度
一般社會(huì)公眾對保險(xiǎn)認(rèn)識(shí)不多，對保險(xiǎn)行業(yè)協(xié)會(huì)來說自然也沒有深入的了解，保險(xiǎn)行業(yè)協(xié)會(huì)也并未向一般社會(huì)公眾提供相關(guān)的服務(wù)；保險(xiǎn)市場各個(gè)主體都忙于貫徹“做大做強(qiáng)”的指導(dǎo)思想，無暇顧及彼此之間達(dá)成的行業(yè)公約或承諾等，因?yàn)闆]有相應(yīng)的獎(jiǎng)懲機(jī)制，保險(xiǎn)行業(yè)協(xié)會(huì)對此無能為力，這使得保險(xiǎn)監(jiān)管部門賦予保險(xiǎn)行業(yè)協(xié)會(huì)的“促進(jìn)保險(xiǎn)業(yè)持續(xù)快速協(xié)調(diào)健康發(fā)展、有利于維護(hù)保險(xiǎn)行業(yè)利益和市場秩序、有利于協(xié)會(huì)自身發(fā)展為目標(biāo)，積極進(jìn)行體制改革和制度創(chuàng)新，真正成為加強(qiáng)行業(yè)自律、維護(hù)公平競爭的監(jiān)督體系……”等諸多職責(zé)無法很好地實(shí)現(xiàn)。因此，由于保險(xiǎn)行業(yè)協(xié)會(huì)的行業(yè)自律作用未得到充分發(fā)揮，在保險(xiǎn)公司理賠服務(wù)質(zhì)量問題上，保險(xiǎn)行業(yè)協(xié)會(huì)達(dá)成的行業(yè)公約或承諾顯得蒼白無力。
5外部環(huán)境角度
保險(xiǎn)行業(yè)理賠難的言論泛濫。在生活中我們不難發(fā)現(xiàn)，只要一遇到保險(xiǎn)理賠糾紛，就認(rèn)為是保險(xiǎn)公司的過錯(cuò)，社會(huì)輿論中“投保容易理賠難”的言論流傳甚廣，不能不說有這方面的原因。!相關(guān)法律制度不健全。這一問題制約了我國保險(xiǎn)業(yè)的進(jìn)一步的發(fā)展，亟待對相關(guān)法律作進(jìn)一步的修改和完善。
由于相關(guān)制度不健全，理賠涉及的很多機(jī)構(gòu)、部門，如醫(yī)院、公安部門等都沒有法律規(guī)定的義務(wù)和責(zé)任為保險(xiǎn)理賠提供證明，這在一定程度上增加了理賠調(diào)查取證的難度，拖延了理賠時(shí)間。
由于《保險(xiǎn)法》沒有對保險(xiǎn)人“及時(shí)”理賠的時(shí)限作具體規(guī)定。所以對于保險(xiǎn)事故的理賠及時(shí)與否，沒有公正的衡量標(biāo)準(zhǔn)和監(jiān)督標(biāo)準(zhǔn)。保險(xiǎn)人一方無論怎么拖延時(shí)間，也都可以用“沒有達(dá)成協(xié)議”等理由應(yīng)付保戶，而且不受任何法規(guī)方面的監(jiān)督、懲處，這使得極少數(shù)保險(xiǎn)公司在理賠時(shí)的確存在鉆法律空子的現(xiàn)象。
社會(huì)監(jiān)督有待加強(qiáng)。社會(huì)監(jiān)督是指社會(huì)上報(bào)刊輿論、審計(jì)單位、資信評級機(jī)構(gòu)等對保險(xiǎn)業(yè)的監(jiān)督，對生活的各個(gè)方面產(chǎn)生的影響正在逐步加強(qiáng)，如果能夠有效利用這種力量，對解決保險(xiǎn)理賠難問題十分有益。目前，我國在利用保險(xiǎn)評級機(jī)構(gòu)、新聞媒體、獨(dú)立審計(jì)等機(jī)構(gòu)發(fā)揮監(jiān)督作用方面做得還很不夠，對保險(xiǎn)公司的影響甚微，沒有起到應(yīng)有的督促作用。
一、保險(xiǎn)企業(yè)銷售渠道分析
1.電話銷售渠道我國財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)行業(yè)已經(jīng)有十多家公司在2012年時(shí)取得了電話銷售的資格。而且從整個(gè)行業(yè)的保費(fèi)規(guī)模統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)表明，其規(guī)模已經(jīng)達(dá)到了接近800個(gè)億。電話銷售渠道所展現(xiàn)出來的高效性在近年來，已經(jīng)成為了各個(gè)保險(xiǎn)企業(yè)競爭的一個(gè)關(guān)鍵點(diǎn)。由于電話銷售渠道在價(jià)格方面低于傳統(tǒng)的保險(xiǎn)產(chǎn)品，同時(shí)也減少了一定的廣告成本投入，從某個(gè)層面上影響到了傳統(tǒng)保險(xiǎn)資源供給，這無疑會(huì)加大了傳統(tǒng)保險(xiǎn)銷售渠道的成本投入。在未來幾年內(nèi)，保險(xiǎn)企業(yè)的新興銷售渠道的不斷拓寬，會(huì)促進(jìn)其銷售渠道的轉(zhuǎn)型，但是電話銷售依然是保險(xiǎn)銷售的主要渠道之一。
2.網(wǎng)絡(luò)銷售渠道當(dāng)前的網(wǎng)絡(luò)銷售模式，我國保險(xiǎn)行業(yè)已經(jīng)有接近20家的財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)公司在通過網(wǎng)絡(luò)進(jìn)行保險(xiǎn)產(chǎn)品的銷售。其它保險(xiǎn)行業(yè)也在這種發(fā)展形勢驅(qū)動(dòng)下，分別建立了保險(xiǎn)超市、保險(xiǎn)商城等網(wǎng)絡(luò)銷售平臺(tái)。2012年中國保監(jiān)會(huì)公布，眾安在線財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)股份有限公司的成立，象征著我國第一家網(wǎng)絡(luò)財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)公司正式成立。這家專業(yè)的財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)網(wǎng)絡(luò)銷售平臺(tái)，打破了傳統(tǒng)保險(xiǎn)行業(yè)的營銷模式，完全通過網(wǎng)絡(luò)來實(shí)現(xiàn)財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)產(chǎn)品的銷售，并且不設(shè)立任何的分支機(jī)構(gòu)，以一種全新的業(yè)務(wù)模式來開展銷售。就當(dāng)前網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)所產(chǎn)生的銷售量而言，雖然還沒有達(dá)到電話銷售的占比，但是隨著網(wǎng)絡(luò)技術(shù)不斷發(fā)展以及網(wǎng)絡(luò)銷售平臺(tái)的低成本運(yùn)作，可以有效提高保險(xiǎn)企業(yè)的利潤空間。如果網(wǎng)絡(luò)銷售平臺(tái)的目標(biāo)定位逐漸明確，形成一套合理的業(yè)務(wù)流程，讓整個(gè)保險(xiǎn)業(yè)務(wù)的辦理更加流暢，目標(biāo)客戶會(huì)更加容易接受網(wǎng)絡(luò)銷售形式，勢必會(huì)成為未來保險(xiǎn)產(chǎn)品銷售主力渠道。
3.多個(gè)保險(xiǎn)種類交叉銷售交叉銷售所指的是對目標(biāo)客戶需求進(jìn)行挖掘，通過對客戶需求的滿足來實(shí)現(xiàn)銷售不同產(chǎn)品的營銷模式，這樣的一種營銷模式會(huì)促成已經(jīng)形成購買客戶同時(shí)購買其它公司其它產(chǎn)品。對于財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)產(chǎn)品而言，采用交叉銷售渠道可以在一定程度維持與客戶之間的服務(wù)關(guān)系，不僅充分地滿足了客戶的多從需求，還能夠?yàn)榭蛻粼诤喕送侗Ａ鞒蹋尶蛻裟軌虻玫礁玫乇ｋU(xiǎn)服務(wù)。通過不同保險(xiǎn)種類之間的合作，穩(wěn)定了保險(xiǎn)市場監(jiān)管環(huán)境，提高了各個(gè)合作伙伴之間的適應(yīng)性。
4.營銷員管理體制改革我國保監(jiān)會(huì)在2012年頒布了《關(guān)于堅(jiān)定不移推進(jìn)保險(xiǎn)營銷員管理體制改革的意見》。在意見中指出，各個(gè)保險(xiǎn)公司應(yīng)該通過不為的形式來提高營銷人員的法律身份，并且通過制定相應(yīng)的機(jī)制來增加其營銷人員的待遇，并且要求保證其營銷人員的社會(huì)保障。這也意味著保險(xiǎn)行業(yè)已經(jīng)開始逐步從制轉(zhuǎn)型為員工制，在當(dāng)前傭金的不改變的情況下，讓保險(xiǎn)營銷人員各方面的利益得到了保障。許多保險(xiǎn)公司積極響應(yīng)保監(jiān)會(huì)的意見，并且已經(jīng)開始設(shè)置了相應(yīng)的員工制試點(diǎn)。對于這種銷售渠道的變化，我國財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)公司還沒有進(jìn)行這一種新模式的改革，相信隨著整個(gè)市場環(huán)境的變化以及監(jiān)管政策的變化，財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)公司也會(huì)革新相應(yīng)的銷售渠道來滿足保險(xiǎn)銷售環(huán)境的需求。
5.保險(xiǎn)中介機(jī)構(gòu)優(yōu)勝劣汰機(jī)制顯現(xiàn)近年來，我國保險(xiǎn)中介機(jī)構(gòu)數(shù)量正在逐年減少，在這樣的一種發(fā)展趨勢下，專業(yè)的保險(xiǎn)中介機(jī)構(gòu)實(shí)現(xiàn)了保費(fèi)的穩(wěn)定增漲。保險(xiǎn)中介機(jī)構(gòu)減少的原因是我國保監(jiān)會(huì)針對保險(xiǎn)中介機(jī)構(gòu)開展整頓與規(guī)范，讓其準(zhǔn)入門檻有所提升。對于一些不具備資質(zhì)的機(jī)構(gòu)暫停了其保險(xiǎn)服務(wù)。通過引入淘汰機(jī)制來提高了保險(xiǎn)中介機(jī)構(gòu)的專業(yè)性，同時(shí)也提高了保險(xiǎn)中介機(jī)構(gòu)風(fēng)險(xiǎn)管控能力以及保險(xiǎn)服務(wù)水平。在不斷地優(yōu)勝劣汰機(jī)制的作用下，保險(xiǎn)中介機(jī)構(gòu)之間的行業(yè)惡性競爭也會(huì)隨之減少，促進(jìn)保險(xiǎn)行業(yè)的和諧發(fā)展。
二、財(cái)險(xiǎn)公司營銷渠道發(fā)展方法
1.實(shí)現(xiàn)銷售渠道差異化管理當(dāng)前的保險(xiǎn)銷售渠道已經(jīng)發(fā)生了改變，形成了多元化的銷售渠道組合。而且在市場機(jī)制不斷變化的發(fā)展形勢下，保險(xiǎn)銷售為了能夠滿足其變化需求，需要采取更多靈活的形式來拓展銷售渠道，實(shí)現(xiàn)保險(xiǎn)銷售渠道差異化管理。特別是財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)公司應(yīng)該結(jié)合市場來對自身的目標(biāo)客戶進(jìn)行細(xì)分，并且結(jié)合不同的目標(biāo)客戶需求來設(shè)計(jì)出多元化的保險(xiǎn)產(chǎn)品。對不同的銷售渠道實(shí)施不同的管理，充分地發(fā)揮出不同渠道的優(yōu)勢，讓其銷售渠道能夠?yàn)槟繕?biāo)客戶提供更加便捷的服務(wù)，不僅有效降低了運(yùn)作成本，同時(shí)也提升了銷售效率。財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)公司通過對不同銷售渠道實(shí)施差異化管理，能夠更好地減少不同渠道之間的惡意競爭，讓各個(gè)銷售渠道能夠得到穩(wěn)定長遠(yuǎn)地發(fā)展。
2.借鑒日本收展制開展個(gè)人渠道所謂日本收展制所指的是，財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)公司可以通過授權(quán)的方式，指定收展員在一個(gè)固定的區(qū)域內(nèi)提供上門辦理保險(xiǎn)服務(wù)。這種新型的保險(xiǎn)服務(wù)，可以讓目標(biāo)客戶享受到優(yōu)質(zhì)服務(wù)同時(shí)，讓其能夠與財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)公司保持良好的關(guān)系。在開展收展制時(shí)，應(yīng)該結(jié)合相應(yīng)區(qū)域中目標(biāo)客戶資源來進(jìn)行合理的分析，讓授權(quán)的指定工作人員為客戶提供續(xù)期收費(fèi)服務(wù)，再通過與目標(biāo)客戶之間所保持的良好關(guān)系，帶動(dòng)新單的銷售。對于財(cái)險(xiǎn)公司所授權(quán)的工作人員，需要有相關(guān)的工作經(jīng)驗(yàn)，并且要具備較高的保險(xiǎn)行業(yè)綜合素質(zhì)。通過其精細(xì)優(yōu)質(zhì)的服務(wù)理念，來轉(zhuǎn)變我國當(dāng)前保險(xiǎn)行業(yè)粗放型的經(jīng)營模式。建立以人為本的服務(wù)理念，通過工作人員對客戶的維護(hù)基礎(chǔ)上實(shí)現(xiàn)二次開發(fā)。我國可以借鑒日本的收展制來維持當(dāng)前制的優(yōu)勢，并且可以有效解決一些制所存在的問題，不僅實(shí)現(xiàn)對現(xiàn)有資源的鞏固，還可以對目標(biāo)客戶進(jìn)行深度開發(fā)，讓固定區(qū)域內(nèi)有限的客戶資源利用率得到最大化提升。在實(shí)施收展制時(shí)，可以在社區(qū)設(shè)立相應(yīng)的保險(xiǎn)業(yè)務(wù)門店，在固定區(qū)域內(nèi)提供上門服務(wù)，提升了保險(xiǎn)服務(wù)水平同時(shí)，也促進(jìn)了財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)公司的發(fā)展。
3.加大銷售渠道開拓與維護(hù)旳支持度在這個(gè)環(huán)節(jié)中，財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)公司需要把渠道建設(shè)資金相應(yīng)地納入公司的預(yù)算當(dāng)中。通過認(rèn)真規(guī)劃制定渠道開發(fā)目標(biāo)以及拓展方向，對當(dāng)前現(xiàn)有的渠道進(jìn)行維護(hù)，并且為其提供相應(yīng)的維護(hù)基金。及時(shí)地組建專業(yè)的保險(xiǎn)銷售團(tuán)隊(duì)，在團(tuán)隊(duì)中開展激勵(lì)機(jī)制，讓更多優(yōu)秀人才能夠脫穎而出。帶領(lǐng)團(tuán)隊(duì)完成渠道拓展規(guī)劃，并且認(rèn)真仔細(xì)地對現(xiàn)有渠道資源進(jìn)行維護(hù)，實(shí)行渠道保費(fèi)收入的規(guī)模性掛鉤，較大程度地提升了渠道專業(yè)的工作熱情與積極性。
4.重視專業(yè)中介機(jī)構(gòu)渠道建設(shè)財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)公司可以借鑒歐美發(fā)達(dá)國的成功經(jīng)驗(yàn)，重視專業(yè)中介機(jī)構(gòu)的發(fā)展。就我國當(dāng)前的專業(yè)中介機(jī)構(gòu)而言，由于所占所據(jù)的市場率較低，所以無法充分地發(fā)揮出中介機(jī)構(gòu)對保險(xiǎn)市場的調(diào)節(jié)性。加上許多保險(xiǎn)公司對中介機(jī)構(gòu)渠道的不重視，讓這種相對成熟的銷售渠道在我國沒有得到更好地發(fā)展。財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)公司，應(yīng)該及時(shí)地結(jié)合保險(xiǎn)行業(yè)的發(fā)展規(guī)律，重視中介機(jī)構(gòu)渠道建設(shè)，引導(dǎo)其樹立起以客戶需求為導(dǎo)向的發(fā)展理念。通過與專業(yè)中介機(jī)構(gòu)之間的合作，讓財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)公司的后援服務(wù)、后臺(tái)服務(wù)能力和水平得到提升和改善。作為財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)公司，應(yīng)該通過不斷地完善財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)產(chǎn)品，提高其產(chǎn)品自身的核心競爭力以及相應(yīng)的服務(wù)水平，來增強(qiáng)對專業(yè)中介機(jī)構(gòu)的吸引力，讓更多專業(yè)中介機(jī)構(gòu)能夠成為財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)的銷售主力渠道，有效提高了財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)行業(yè)營銷機(jī)制的革新。
5.加快新型銷售渠道的建設(shè)當(dāng)前市場經(jīng)濟(jì)以及社會(huì)發(fā)展需求的變化，保監(jiān)會(huì)制定出了許多有利于保險(xiǎn)業(yè)發(fā)展的相關(guān)政策。財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)公司應(yīng)該及時(shí)對市場進(jìn)行分析，認(rèn)真總結(jié)出當(dāng)前經(jīng)濟(jì)環(huán)境的規(guī)律與特點(diǎn)，抓住新的機(jī)遇克服困難尋找更多的新渠道發(fā)展機(jī)遇。不斷提高自身保險(xiǎn)產(chǎn)品核心競爭力同時(shí)，提高客戶服務(wù)水平，控制所有渠道的運(yùn)作成本。與時(shí)俱進(jìn)發(fā)展新型銷售渠道，并且通過其銷售渠道把財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)的優(yōu)秀產(chǎn)品介紹給目標(biāo)客戶，加大對目標(biāo)客戶的吸引力，減少行業(yè)間的惡性競爭。
三、結(jié)語
隨著中國經(jīng)濟(jì)的快速發(fā)展，國內(nèi)外的保險(xiǎn)行業(yè)管理也發(fā)揮著越來越重要的作用。人們對保險(xiǎn)意識(shí)的逐步增強(qiáng)，越來越多的保險(xiǎn)公司加入市場。如何贏得客戶的滿意度，提高市場的占有率、在業(yè)務(wù)上取得突飛猛進(jìn)的增長速度成為了保險(xiǎn)行業(yè)的重點(diǎn)問題。對保險(xiǎn)行業(yè)管理應(yīng)用業(yè)務(wù)范圍主要包括以下幾個(gè)方面：第一，財(cái)產(chǎn)損失管理；第二，責(zé)任保險(xiǎn)應(yīng)用；第三，信用保險(xiǎn)應(yīng)用。對于上述業(yè)務(wù)范圍的，國家保險(xiǎn)資金通過中國保監(jiān)會(huì)的批準(zhǔn)開始在全國各地開始分公司和營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)。VPN（虛擬專用網(wǎng)絡(luò)）即在公共網(wǎng)絡(luò)上建立專用網(wǎng)絡(luò)，并對通訊采取加密措施的技術(shù)，不斷被應(yīng)用到各個(gè)辦事機(jī)構(gòu)和單位和總部連接上，從而實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)的垂直管理。如此大規(guī)模的業(yè)務(wù)網(wǎng)絡(luò)也給企業(yè)的應(yīng)用維護(hù)和管理帶來了很多問題。第一，保險(xiǎn)行業(yè)的所有的下屬機(jī)構(gòu)和點(diǎn)的所有設(shè)施無論軟件和硬件都屬于保險(xiǎn)公司。因此，從管理上來看，其業(yè)務(wù)系統(tǒng)、信息安全和終端維護(hù)都應(yīng)該由保險(xiǎn)公司統(tǒng)一管理。但是目前的現(xiàn)狀是下屬機(jī)構(gòu)的接入網(wǎng)點(diǎn)和用戶終端環(huán)境無法集中控制和管理。第二，雖然已經(jīng)通過加密的方式對其傳輸進(jìn)行保護(hù)，但是下屬機(jī)構(gòu)的終端電腦卻沒有安全措施。因此當(dāng)終端電腦接入總部內(nèi)網(wǎng)時(shí)實(shí)現(xiàn)了內(nèi)部網(wǎng)絡(luò)與互聯(lián)網(wǎng)的相連。這樣就出現(xiàn)了服務(wù)器的安全壓力。第三，傳統(tǒng)的分布式應(yīng)用系統(tǒng)，在應(yīng)用的、維護(hù)、管理層面難度就不小，再加上VPN限制帶寬的接入方式，給本已十分緊張的維護(hù)資源雪上加霜。
2解決措施
2.1計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)教學(xué)管理的解決措施
要提高現(xiàn)代網(wǎng)絡(luò)教學(xué)水平，需要不斷探索網(wǎng)絡(luò)教學(xué)工作中的管理機(jī)制，加強(qiáng)教學(xué)過程、教務(wù)工作的管理?？梢詮囊韵聨讉€(gè)方面進(jìn)行：第一，合理利用網(wǎng)絡(luò)資源。網(wǎng)絡(luò)教學(xué)只是對傳統(tǒng)教學(xué)的一種補(bǔ)充，我們既要充分利用網(wǎng)絡(luò)資源，也要不放棄傳統(tǒng)教學(xué)方式。在接受網(wǎng)絡(luò)教學(xué)方式的時(shí)候，不能為了自己一時(shí)興趣和愛好而隨心所欲。第二，自主學(xué)習(xí)問題。相比較于傳統(tǒng)的教師為主體的教學(xué)方式而言，網(wǎng)絡(luò)教學(xué)中，學(xué)生是主體，學(xué)生可以自由選擇接受教育的內(nèi)容和方式。但是網(wǎng)絡(luò)資源是復(fù)雜化的，加上學(xué)生的自律性不強(qiáng)，容易誤入歧途。所以要加強(qiáng)網(wǎng)絡(luò)思想道德教育。第三，網(wǎng)絡(luò)教學(xué)對技術(shù)設(shè)施要求很高，因此導(dǎo)致其普遍性不高的問題。因此我們要加強(qiáng)公共網(wǎng)絡(luò)設(shè)施的教育方式。
2.2計(jì)算機(jī)在保險(xiǎn)行業(yè)管理應(yīng)用的解決措施
改革開放后，保險(xiǎn)行業(yè)越來越受人們的重視。中國保險(xiǎn)市場以35%每年的速度迅速增長。對保險(xiǎn)行業(yè)的規(guī)范化、技術(shù)化研究也越來越受到廣大的學(xué)者和科研人員的重視。因此可以從以下幾個(gè)方面進(jìn)行改造：第一，增加客戶終端的應(yīng)用接入速度。具體措施為將所有的應(yīng)用軟件都安裝在集群（VA的服務(wù)器上），終端不安裝。這樣就可以提高客戶終端在基于WEB上通過VPN的接入速度。使用戶感覺如同訪問本地應(yīng)用軟件一樣。第二，通過數(shù)據(jù)和業(yè)務(wù)的集中實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)垂直管理。第三，下屬機(jī)構(gòu)的終端電腦數(shù)據(jù)不落地，緩解服務(wù)器的安全壓力。由于使用了集中部署應(yīng)用，使應(yīng)用系統(tǒng)的升級和維護(hù)獲得了大大的簡化。另外，用戶使用服務(wù)器上的IE代替本地的IE使得終端數(shù)據(jù)不落地，保證用戶接入環(huán)境的安全性，使得保險(xiǎn)管理系統(tǒng)得到保障。
3結(jié)語
畢馬威和CB Insights共同的一份有關(guān)金融技術(shù)風(fēng)投趨勢的全球性季報(bào)《Pulse of Fintech》顯示，第三季度，全球由風(fēng)投支持的金融技術(shù)融資下降了17%至24億美元，交易活動(dòng)則下降了12%，有178宗。這已經(jīng)是全球金融技術(shù)風(fēng)投融資連續(xù)兩個(gè)季度下降，達(dá)到自2014年第二季度以來的最低點(diǎn)。
不過，“互聯(lián)網(wǎng)保險(xiǎn)”（InsurTech）已經(jīng)成為新的金融技術(shù)熱點(diǎn)。保險(xiǎn)行業(yè)的信息化水平長期落后于銀行、民航等金融領(lǐng)域?，F(xiàn)在，和新技術(shù)的結(jié)合將給保險(xiǎn)行業(yè)帶來巨大的機(jī)會(huì)。
最近兩年，InsurTech這一領(lǐng)域已經(jīng)成為美國創(chuàng)投行業(yè)最關(guān)注的投資方向之一。2015年，InsurTech領(lǐng)域的投資高達(dá)25億美元，是一年前的3倍。作為硅谷InsurTech公司的代表，Oscar Health、Next Insurance、Lemonade和Slice Labs等InsurTech公司陸續(xù)獲得了風(fēng)險(xiǎn)投資。
曾經(jīng)孵化投資了PayPal、Google和Lending Club等一批獨(dú)角獸的硅谷孵化器Plug and Play將“InsurTech”列為創(chuàng)業(yè)孵化的12個(gè)方向之一，吸引了1000多個(gè)startup的項(xiàng)目計(jì)劃，已經(jīng)有20多個(gè)項(xiàng)目進(jìn)入孵化和成長階段。
為什么InsurTech這樣一個(gè)細(xì)分領(lǐng)域創(chuàng)業(yè)會(huì)在硅谷異軍突起？硅谷的投資者已經(jīng)意識(shí)到，保險(xiǎn)行業(yè)每年有約5萬億美元保費(fèi)收入，同時(shí)有15萬億美元的保險(xiǎn)資產(chǎn)管理市場，其中蘊(yùn)藏著巨大的機(jī)會(huì)。
但同時(shí)，保險(xiǎn)業(yè)的技術(shù)創(chuàng)新速度又遠(yuǎn)遠(yuǎn)落后于金融業(yè)其他領(lǐng)域。保險(xiǎn)行業(yè)需要用技術(shù)和互聯(lián)網(wǎng)的創(chuàng)新來抵御不斷增加的競爭壓力，吸引客戶提高保費(fèi)支出。
在線車險(xiǎn)經(jīng)紀(jì)公司Insurify通過互聯(lián)網(wǎng)平臺(tái)為用戶提供車險(xiǎn)購買服務(wù)，它的目標(biāo)是讓客戶“3分鐘獲得真實(shí)的車險(xiǎn)報(bào)價(jià)”。頗為創(chuàng)新的是，利用人工智能技術(shù)，Insurify開發(fā)了一個(gè)名為“Evia”的虛擬保險(xiǎn)人。通過一張用戶上傳的車牌照片，這個(gè)虛擬人就可以為車主找到適合他的車險(xiǎn)服務(wù)。
Evia會(huì)自動(dòng)檢索車主大量的個(gè)人信息，依據(jù)這些信息判斷車主的駕駛行為，通過發(fā)訊息的方式推薦適合車主的險(xiǎn)種。如果車主對某些保險(xiǎn)條款有疑問，可以直接向Evia提問，Evia會(huì)自動(dòng)回答。
Insurify的模式還非常早期，但是已經(jīng)給保險(xiǎn)行業(yè)帶來一些新意。公司只有十幾個(gè)人，已經(jīng)拿到了全美50個(gè)州的保險(xiǎn)經(jīng)紀(jì)牌照。這家公司的天使輪獲得了200萬美元融資，幾個(gè)月前完成了A輪融資。
美國東海岸的傳統(tǒng)保險(xiǎn)巨頭同樣密切關(guān)注InsurTech。慕尼黑再保險(xiǎn)公司將銷售渠道的互聯(lián)網(wǎng)化作為創(chuàng)新的重要方向。AIG則倡導(dǎo)“按需保險(xiǎn)”（On Demand）的概念，并在財(cái)產(chǎn)險(xiǎn)方面大舉技術(shù)創(chuàng)新，通過大數(shù)據(jù)和人工智能預(yù)測并防范颶風(fēng)等風(fēng)險(xiǎn)，利用信息技術(shù)去了解汽車數(shù)據(jù)并為車險(xiǎn)定價(jià)等。
從硅谷到華爾街，人工智能和大數(shù)據(jù)正在飛速改變傳統(tǒng)保險(xiǎn)行業(yè)的格局，這也應(yīng)該是中國保險(xiǎn)行業(yè)即將發(fā)生的故事。
我認(rèn)為InsurTech的發(fā)展將會(huì)給保險(xiǎn)業(yè)帶來幾個(gè)方面的變化。數(shù)據(jù)驅(qū)動(dòng)將會(huì)改變定價(jià)機(jī)制。過去保險(xiǎn)公司的精算定價(jià)是基于靜態(tài)數(shù)據(jù)和時(shí)間點(diǎn)評估，以大數(shù)據(jù)、人工智能為核心，InsurTech的發(fā)展將給保險(xiǎn)公司提供實(shí)時(shí)的、甚至基于單個(gè)風(fēng)險(xiǎn)定價(jià)的數(shù)據(jù)。比如，可穿戴產(chǎn)品、智能家居、車聯(lián)網(wǎng)、移動(dòng)App等所有技術(shù)創(chuàng)新為保險(xiǎn)業(yè)提供了實(shí)時(shí)的、新的數(shù)據(jù)來源，也許有一天，會(huì)取代傳統(tǒng)的承保定價(jià)數(shù)據(jù)。
伴隨著經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，特別是改革開放后，我國的保險(xiǎn)行業(yè)獲得了快速的發(fā)展。有數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)，保險(xiǎn)市場的發(fā)展年平均增長率超過了30%，但是我國的保險(xiǎn)行業(yè)的發(fā)展仍然處于起步階段，其發(fā)展和完善的空間仍然很大，特別是在人們的保險(xiǎn)意識(shí)逐步提高、保險(xiǎn)需求逐漸加強(qiáng)的社會(huì)大環(huán)境下，保險(xiǎn)行業(yè)快速發(fā)展的春天已經(jīng)到來。在保險(xiǎn)行業(yè)快速發(fā)展的大環(huán)境下，信息技術(shù)的應(yīng)用已經(jīng)有了其新時(shí)代的意義和作用，已經(jīng)不局限于僅是辦公工具的作用，而是上升到影響保險(xiǎn)公司管理模式和管理方式的作用。信息技術(shù)成為保險(xiǎn)公司收集數(shù)據(jù)、存儲(chǔ)數(shù)據(jù)、分析數(shù)據(jù)、甚至傳輸數(shù)據(jù)的關(guān)鍵工具，同時(shí)為公司管理提供了流程和方式，為保險(xiǎn)公司開展業(yè)務(wù)工作和公司內(nèi)部管理提供必要條件，已經(jīng)成為保險(xiǎn)公司行業(yè)競爭的重要標(biāo)志，也最終促進(jìn)整個(gè)保險(xiǎn)行業(yè)的發(fā)展和進(jìn)步。
二、信息技術(shù)在保險(xiǎn)業(yè)應(yīng)用范圍
從軟件開發(fā)方面：首先，有專門的業(yè)務(wù)人員辦公系統(tǒng)，這樣就能實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)開展辦公的信息化，拓展業(yè)務(wù)開展范圍，擴(kuò)大業(yè)務(wù)規(guī)模，也能實(shí)現(xiàn)信息及時(shí)通知業(yè)務(wù)人員，還能節(jié)省業(yè)務(wù)人員回公司報(bào)到的時(shí)間，這樣更加有利于公司業(yè)務(wù)的拓展；其次，還有保險(xiǎn)公司內(nèi)部的管理系統(tǒng)，內(nèi)部管理系統(tǒng)包括了對核保部門、承保部門、財(cái)務(wù)部門、行政部門、合規(guī)部門、保全部門、理賠部門等部門的管理和協(xié)調(diào)。因?yàn)楸ｋU(xiǎn)業(yè)務(wù)開展的特殊性，要求部門分工要細(xì)，專業(yè)度高，所以部門之間的協(xié)調(diào)和重復(fù)性工作也就多，現(xiàn)在通過軟件系統(tǒng)進(jìn)行管理，不僅能節(jié)省相關(guān)人員的時(shí)間，同時(shí)也能提高工作的準(zhǔn)確度，方便管理人員進(jìn)行管理監(jiān)控和獲取一手的信息數(shù)據(jù)，這對業(yè)務(wù)的發(fā)展和公司的經(jīng)營決策有著不可估量的作用；還有，就是客戶的查詢系統(tǒng)，這對于方便客戶了解自己的保單狀態(tài)、保障范圍、現(xiàn)金價(jià)值和盈利情況都提供了方便，同時(shí)也節(jié)省了相關(guān)工作人員進(jìn)行重復(fù)解釋時(shí)間，對于客戶滿意度和節(jié)省公司的人工成本方面都有積極的作用。從網(wǎng)絡(luò)應(yīng)用方面：首先，提供了公司內(nèi)部的網(wǎng)絡(luò)運(yùn)行環(huán)境，可以實(shí)現(xiàn)不受地域和時(shí)間的限制進(jìn)行網(wǎng)絡(luò)辦公，這樣節(jié)省了工作人員路途中的時(shí)間消耗，讓他們將精力和時(shí)間投入到分析問題和處理問題中去，這有利于公司資源的充分利用；其次，視頻會(huì)議系統(tǒng)和IP電話系統(tǒng)的使用，視屏?xí)h系統(tǒng)為跨地域管理提供了方便，大家都知道保險(xiǎn)公司基本上都是具有一定規(guī)模的，也就是說其分支機(jī)構(gòu)網(wǎng)點(diǎn)鉸多，而保險(xiǎn)公司的例會(huì)是比較多的，這主要原因是由于保險(xiǎn)行業(yè)的競爭態(tài)勢，還有其專業(yè)度要求較高，所以需要及時(shí)的對業(yè)務(wù)人員進(jìn)行培訓(xùn)。視屏?xí)h能幫助工作人員節(jié)省路上消耗的時(shí)間，讓他們各自在自己應(yīng)有的崗位上發(fā)揮其應(yīng)有的作用，而不是將大部分時(shí)間花在趕在某個(gè)地點(diǎn)去開會(huì)上；保險(xiǎn)公司的服務(wù)也是保險(xiǎn)公司的關(guān)鍵，解答客戶疑問，接受理賠信息，少不了要通過電話客服進(jìn)行服務(wù)，而IP電話的應(yīng)用，一個(gè)是讓客戶感到服務(wù)的專業(yè)化，同時(shí)也可以節(jié)省公司的成本；除此之外就是短信服務(wù)平臺(tái)，這個(gè)平臺(tái)不僅為了開發(fā)新客戶，同時(shí)對于保險(xiǎn)公司老客戶的維護(hù)也起著重要的作用，其實(shí)質(zhì)上起到與客戶進(jìn)行最簡單聯(lián)系的功能，比如說客戶的生日問候，繳費(fèi)提醒等，在控制保險(xiǎn)公司運(yùn)營成本的基礎(chǔ)上，最大限度的服務(wù)客戶。
三、信息技術(shù)在保險(xiǎn)業(yè)務(wù)中應(yīng)用存在的問題及解決對策
首先，信息系統(tǒng)僵化問題的應(yīng)對措施不到位。由于工作人員的工作能力和層級的問題，導(dǎo)致有些工作人員過于依賴于系統(tǒng)的解決方式，系統(tǒng)程序出現(xiàn)問題，就不知道如何辦公，也不知道尋求解決的辦法，嚴(yán)重影響保險(xiǎn)公司的效益。所以，作為保險(xiǎn)公司的管理者，一定要想到應(yīng)對系統(tǒng)出現(xiàn)的特殊問題和突發(fā)狀況對業(yè)務(wù)開展可能帶來的影響，做好預(yù)警機(jī)制和應(yīng)對策略，不要出現(xiàn)沒有系統(tǒng)就不能工作的情況。其次，數(shù)據(jù)的準(zhǔn)確性和及時(shí)性的要求做的還不到位。這關(guān)系到系統(tǒng)數(shù)據(jù)的分析是否具有指導(dǎo)意義。應(yīng)對這樣的問題，應(yīng)該從源頭把關(guān)，要求工作人員必須如實(shí)準(zhǔn)確及時(shí)的錄入，并進(jìn)行核對檢查，并安排相關(guān)部門進(jìn)行審核，對于數(shù)據(jù)不正確的情況要防微杜漸；同時(shí)約定客戶的如實(shí)反映基本數(shù)據(jù)的義務(wù)。再次，就是數(shù)據(jù)的保護(hù)措施還有有些不到位，安全措施不夠全面。實(shí)現(xiàn)信息化管理，數(shù)據(jù)的存儲(chǔ)是關(guān)鍵，切不可以掉以輕心，否則造成的后果將不堪設(shè)想。對于這一問題的解決，首先在系統(tǒng)開發(fā)的時(shí)候就要考慮其安全防護(hù)，同時(shí)在運(yùn)行的過程中要有專門的人員和部門進(jìn)行系統(tǒng)的維護(hù)和備份，一定要做好數(shù)據(jù)的備份工作并將其作為工作要求落實(shí)下去，同時(shí)對于數(shù)據(jù)的保存還要兼顧傳統(tǒng)的方式，要確保即使信息系統(tǒng)遭到破壞，還有原始數(shù)據(jù)可以依賴，對正常的工作進(jìn)程影響不大。
四、結(jié)語
今年10月1日,中國頒布了新《保險(xiǎn)法》,對監(jiān)管、理賠、合同規(guī)范、產(chǎn)品創(chuàng)新等都提出了更高層次的要求。而保險(xiǎn)公司在更好地適應(yīng)法律法規(guī)需求的同時(shí),更需要重新思考如何實(shí)現(xiàn)以客戶為中心的未來發(fā)展方向。
IBM不失時(shí)機(jī)地推出了“智慧保險(xiǎn)”系列解決方案。12月4日,IBM公司在北京舉辦了題為“智助保險(xiǎn),慧及未來”的IBM 2009智慧的保險(xiǎn)新聞會(huì)。IBM保險(xiǎn)行業(yè)全球戰(zhàn)略總經(jīng)理Mark McLaughlin在分析全球保險(xiǎn)行業(yè)現(xiàn)狀時(shí)表示: “為了獲得更高的市場份額,保險(xiǎn)企業(yè)紛紛開始利用信息技術(shù)來改善客戶體驗(yàn),更借著商業(yè)模式的創(chuàng)新與簡化去創(chuàng)造更大的競爭優(yōu)勢。此外,面對諸如歐盟保險(xiǎn)償付能力監(jiān)管標(biāo)準(zhǔn)II的規(guī)章制度的出現(xiàn),滿足法規(guī)遵從并實(shí)施全面風(fēng)險(xiǎn)管理將成為關(guān)鍵。保險(xiǎn)企業(yè)傾向于主動(dòng)提升自身運(yùn)營的透明度以及風(fēng)險(xiǎn)管理能力去重建投資者的信心,從而避免違規(guī)帶來的負(fù)面影響?！盡ark McLaughlin表示。
智慧保險(xiǎn)的四維度
IBM將從四個(gè)維度入手實(shí)施智慧的保險(xiǎn),即智能洞察、靈活企業(yè)、渠道優(yōu)化和綠色未來。
智能洞察是指充分利用收集的企業(yè)客戶和市場海量信息,通過智能分析與優(yōu)化提升業(yè)務(wù)決策支持能力。同時(shí),通過實(shí)時(shí)、準(zhǔn)確地預(yù)測風(fēng)險(xiǎn),制定貼切用戶需求并有競爭力的產(chǎn)品、營銷和風(fēng)險(xiǎn)戰(zhàn)略。靈活企業(yè)即指提高保險(xiǎn)核心流程、應(yīng)用和架構(gòu)的靈活性,增加快速反應(yīng)的能力; 根據(jù)市場條件、法規(guī)變化和客戶偏好調(diào)整產(chǎn)品、規(guī)則、渠道、服務(wù)水平和組織; 多渠道優(yōu)化指共享的協(xié)作平臺(tái)使銷售、客戶服務(wù)等業(yè)務(wù)實(shí)現(xiàn)更實(shí)時(shí)、更個(gè)性化的協(xié)作;
在“綠色”成為各行各業(yè)的新主題時(shí),保險(xiǎn)行業(yè)也不能疏忽。應(yīng)根據(jù)業(yè)務(wù)戰(zhàn)略和需求對資源進(jìn)行合理擴(kuò)展和動(dòng)態(tài)分配,快速對資產(chǎn)進(jìn)行配置的同時(shí),采用新技術(shù)應(yīng)對不斷變化的業(yè)務(wù)需求來調(diào)整產(chǎn)能、節(jié)約能源、紙質(zhì)單據(jù)以及整體費(fèi)用,和客戶一起實(shí)現(xiàn)可持續(xù)發(fā)展。成功落實(shí)“綠色未來”的保險(xiǎn)公司可以通過虛擬基礎(chǔ)架構(gòu)支持業(yè)務(wù)彈性,節(jié)省時(shí)間和資源,并從而實(shí)現(xiàn)可持續(xù)發(fā)展。
面對此次汶川特大地震，中國保險(xiǎn)業(yè)反映迅速，行動(dòng)積極，主動(dòng)承擔(dān)社會(huì)責(zé)任，在國難危機(jī)時(shí)刻，較好地樹立起了行業(yè)形象。
但是，我們必須清醒地認(rèn)識(shí)到，年輕的保險(xiǎn)行業(yè)和保險(xiǎn)企業(yè)至今的表現(xiàn)，讓社會(huì)和公眾無法打出滿分或高分。其中，最重要的一個(gè)指標(biāo)是迄今為止，保險(xiǎn)業(yè)在本次特大災(zāi)難中賠出的資金只有3億多元。
這個(gè)數(shù)字，可能會(huì)隨著各家保險(xiǎn)企業(yè)持續(xù)的理賠而刷新，但是，正是在這樣一個(gè)貌似正常的持續(xù)過程中，以漸進(jìn)式升高的保險(xiǎn)行業(yè)理賠金額被公眾反復(fù)地咀嚼，一點(diǎn)點(diǎn)蠶食著他們對保險(xiǎn)行業(yè)的期望和信心，保險(xiǎn)行業(yè)的形象因此逐漸衰減。
保險(xiǎn)業(yè)為何得分不高
T：這次地震中，保險(xiǎn)業(yè)、保險(xiǎn)公司與社會(huì)各界一并全力抗災(zāi)，從品牌建設(shè)的角度看，你總體評價(jià)如何，是否存在一些不足？
Z：地震發(fā)生后，我們的保險(xiǎn)企業(yè)紛紛行動(dòng)，及時(shí)采取了各種措施，以期樹立自身勇于擔(dān)當(dāng)社會(huì)公民責(zé)任的形象，應(yīng)該說無論是行為還是效果都是積極的。但是，從保險(xiǎn)行業(yè)在巨災(zāi)中的表現(xiàn)看，仍然有幾個(gè)方面的表現(xiàn)差強(qiáng)人意。
T：縱觀此次地震發(fā)生后保險(xiǎn)公司的行為，不乏可圈可點(diǎn)之處，有的大型公司表現(xiàn)不錯(cuò)，但是從行業(yè)整體看，110家保險(xiǎn)公司中還有不少表現(xiàn)平平？
Z：說其不盡如人意，是與保險(xiǎn)行業(yè)這幾年的迅速發(fā)展相比較而言，與保險(xiǎn)業(yè)被社會(huì)寄予較高希望的行業(yè)形象比較而言的。
一是在這次地震中，理賠支付額度與地震造成的損失比例懸殊。目前保險(xiǎn)行業(yè)為這次地震支付理賠款僅僅3個(gè)多億，與此次巨災(zāi)造成的損失相比，可謂微乎其微，微不足道，這與保險(xiǎn)業(yè)承擔(dān)社會(huì)經(jīng)濟(jì)補(bǔ)償職能的定位不相符。
二是保險(xiǎn)行業(yè)缺失整體行動(dòng)，公司行為無助行業(yè)形象大幅提升。災(zāi)后第一時(shí)間，盡管各保險(xiǎn)企業(yè)都明確表示要履行保險(xiǎn)義務(wù)，但是由于是企業(yè)各自行動(dòng)，沒有整合行業(yè)資源，合力行動(dòng)，因此行業(yè)形象并沒有因企業(yè)個(gè)體的捐助而提高或改善。
三是某些個(gè)別保險(xiǎn)企業(yè)的價(jià)值觀與行業(yè)職責(zé)不相符。譬如有的保險(xiǎn)公司反應(yīng)遲鈍，有的只是小額捐助?，F(xiàn)在到了災(zāi)區(qū)重建家園的時(shí)候了，保險(xiǎn)行業(yè)似乎再也沒有什么可表現(xiàn)的了，無論是承擔(dān)保險(xiǎn)責(zé)任，還是社會(huì)責(zé)任，似乎不能持久，給人“秀”一把的感覺。
T：這是否證明我們的保險(xiǎn)行業(yè)和保險(xiǎn)企業(yè)還是比較年輕，對于突發(fā)事件，仍然缺乏相應(yīng)的系統(tǒng)的應(yīng)對預(yù)案，是否由此可以說許多公司對自己的社會(huì)定位依然模糊？
Z：從企業(yè)角度看，相當(dāng)部分保險(xiǎn)企業(yè)對于自身是保險(xiǎn)企業(yè)的定位不明確，把自己等同于其他的行業(yè)企業(yè)了，忽略了作為保險(xiǎn)企業(yè)的特殊性。
從行業(yè)整體看，保險(xiǎn)業(yè)在巨災(zāi)面前缺乏統(tǒng)一的協(xié)調(diào)、溝通機(jī)制，企業(yè)是各自為陣，忽視了整體資源的競合，忽視了只有提升行業(yè)形象才能提升企業(yè)形象和品牌的前提。
T：實(shí)際上，發(fā)生地震、海嘯、戰(zhàn)爭之類的意外事件，保險(xiǎn)行業(yè)可供選擇的方式在某種程度上要突破商業(yè)思維來承擔(dān)自己的責(zé)任與義務(wù)。世界上不乏此類的先例吧？
Z：以 “9.11”事件為例，“9.11”事件發(fā)生后，美國總統(tǒng)布什將這次恐怖襲擊宣布為“戰(zhàn)爭”。既然定性為戰(zhàn)爭，那么，對于美國的保險(xiǎn)公司而言，真是幸運(yùn)極了，因?yàn)樵谝话阈缘谋ｋU(xiǎn)契約中，由于戰(zhàn)爭造成的損失往往是作為除外責(zé)任，可以不必賠償?shù)摹?/p>
但是，駕機(jī)襲擊的雙子塔是諸多全球性公司的辦公總部，在此辦公的職員可以說是是全球的精英，因此造成的損失十分慘重。為此，布什總統(tǒng)不得不把保險(xiǎn)業(yè)的巨頭們請進(jìn)了白宮，商量對策。面對民眾的期望，為了公司的聲譽(yù)，這些保險(xiǎn)業(yè)的巨頭們在危難時(shí)刻做出了艱難而正確的選擇。
真正的危機(jī)不在事后，在事前
T：以史為鑒，我們可以得到很多有益的啟示， 從而可以從容地應(yīng)對各種挑戰(zhàn)。
Z：是的。再回頭看看我國臺(tái)灣地區(qū)。1999年臺(tái)灣“9.21”地震發(fā)生后，臺(tái)灣國泰人壽捐助了3000萬新臺(tái)幣，但是由此造成的效果卻遠(yuǎn)不如安泰人壽認(rèn)養(yǎng)全部孤兒的舉措。為此，國泰人壽進(jìn)行了深刻的反思，有的時(shí)候不是花錢多就可以樹立企業(yè)形象，而是要緊緊抓住消費(fèi)者的心理，滿足公眾和社會(huì)的心理需求和心理期望。
T：這次汶川地震發(fā)生在5月12日，某公司在14日晚上就新聞，決定認(rèn)養(yǎng)全部孤兒，當(dāng)時(shí)吸引了很多媒體的注意，也因此引發(fā)了社會(huì)各界對于地震孤兒的關(guān)注。
Z：很顯然，這家公司十分了解當(dāng)年安泰人壽的做法，也借鑒了安泰人壽的經(jīng)驗(yàn)。
T：行業(yè)的經(jīng)驗(yàn)非常重要。
Z：是的，所謂經(jīng)驗(yàn)就是對歷史的了解，就是站在前人的肩膀上。1996年，友邦保險(xiǎn)上海分公司因?yàn)椤芭f保單事件”，將上海市場第一的份額拱手送給了平安；2001年，平安保險(xiǎn)因?yàn)椤巴哆B險(xiǎn)事件”在市場上掀起了軒然大波，最終，在平安董事長馬明哲帶頭下，回訪了100多萬客戶，才暫時(shí)平息該事件。
2004年，保險(xiǎn)業(yè)的危機(jī)事件達(dá)到頂峰，浙江消費(fèi)者協(xié)會(huì)炮轟保險(xiǎn)條款是霸王條款，新華人壽等3家被曝償付能力不足，郝演蘇教授指出中國保監(jiān)會(huì)保費(fèi)收入計(jì)算水分太多……2006年初，友邦深圳分公司遭遇“集體訴訟”。
這些事件一次次的發(fā)生，充分說明保險(xiǎn)行業(yè)因?yàn)槟贻p和鹵莽，與社會(huì)還無法有效溝通，成熟穩(wěn)健的形象還沒有樹立起來。
T：看來以史為鑒十分重要。中國保險(xiǎn)行業(yè)和保險(xiǎn)企業(yè)面對類似汶川大地震這樣的挑戰(zhàn)，危機(jī)管理方面尚缺乏經(jīng)驗(yàn)與應(yīng)對策略。保險(xiǎn)業(yè)需要以積極的態(tài)度應(yīng)對，開放的心態(tài)，良好的溝通，誠信負(fù)責(zé)，建設(shè)自己的行業(yè)形象與行業(yè)的社會(huì)品牌，如此大眾看我們保險(xiǎn)行業(yè)的眼光會(huì)變得友善與敬重的。
Z：對于危機(jī)管理的看法，各企業(yè)理解不一致。部分企業(yè)以為發(fā)生負(fù)面的新聞再找媒體公關(guān)。
實(shí)際上，真正的危機(jī)不是發(fā)生在事件后，而在事件前。整個(gè)社會(huì)價(jià)值觀趨向一致的時(shí)刻，若不能領(lǐng)先或全力真誠地去追求這一主流的價(jià)值觀，危機(jī)就隱形地誕生了。危機(jī)的誕生不只是因?yàn)樯鐣?huì)公眾對企業(yè)的看法是負(fù)面的，那時(shí)火山已經(jīng)爆發(fā)，之后人們內(nèi)心深處對企業(yè)價(jià)值觀也無法認(rèn)同，也包括內(nèi)部員工對企業(yè)的忠誠和認(rèn)同，這才是最可怕的。