時間：2022-03-07 17:42:11
導語：在商務(wù)接待禮儀的撰寫旅程中，學習并吸收他人佳作的精髓是一條寶貴的路徑，好期刊匯集了九篇優(yōu)秀范文，愿這些內(nèi)容能夠啟發(fā)您的創(chuàng)作靈感，引領(lǐng)您探索更多的創(chuàng)作可能。
第一章 商務(wù)禮儀概論
一、什么是商務(wù)禮儀?
商務(wù)禮儀是人們在商務(wù)活動中所必循遵循的行為規(guī)范和準則。顧名思義，商務(wù)接待禮儀是我們負責接待的人員在商務(wù)接待過程中所遵循的禮儀。
二、為什么要學習商務(wù)禮儀?
隨著經(jīng)濟的全球化以及我國經(jīng)濟的不斷發(fā)展，商務(wù)活動深入到我們生活的每個角落，加之各地經(jīng)濟的不斷發(fā)展，企業(yè)交流，招商引資的范圍從本地、本省、本國，發(fā)展到全世界。因此，在商務(wù)活動中，如何與人打交道變得越來越重要，也越來越受到更多人的重視，這也促使我們更多地來關(guān)注商務(wù)活動中的重要禮儀。
第二章 電話禮儀
一、國內(nèi)一些單位電話印象
聲音無精打采、打電話的一方不知自己打去的單位是否正確，接電話的人缺乏基本的技巧，熱情不夠.去電者難以留下對該單位的良好印象。
二、國際通用接電話用語
總機：報單位(公司)名(聲音應(yīng)清晰柔和)
分機：部門名+自己的名字
直線：先報單位(公司)名+部門名
打電話應(yīng)備物品：(電話記錄本)便簽紙+筆+相關(guān)資料，用于做記錄或與對方交流。
三、電話禮儀
(1) 打電話時面帶微笑以制造出愉悅的聲音;
(2)在接起電話后，問候?qū)Ψ讲⒄f出單位的名稱;
(3) 去電時先介紹自己，不要讓別人猜，并先詢問對方是否方便接聽電話;
(4) 最好在鈴響三聲內(nèi)接起電話;
(5) 撥打國際長途時，應(yīng)了解時差，避免打擾對方的休息;
(6) 談?wù)摴?，盡量在上班時間。并事先準備好與電話內(nèi)容相關(guān)的資料備查;
(7) 好記性不如爛筆頭，應(yīng)作做好詳細的電話記錄，以備不時之需;
(8) 重要電話，事先擬草稿。有重要的約定時，應(yīng)重復(fù)你所記下的內(nèi)容并確認這正是雙方的約定;
(9) 長話短說，不要在上班時煲電話粥或講太久的私人電話;
(10)不要在電話時吃東西或心不在焉，對方能通過聲音感受到，留下不好的印象;
(11)打電話時不要太大聲，以免干擾到其他人。
(12)如果對方要找的人不在，禮貌的向?qū)Ψ浇忉尣⒏嬷獙Ψ剿?她來了之后會打電話給他/她，并請對方留下聯(lián)系方法，在掛電話之前，重復(fù)對方的姓名、電話號碼以及重要的細節(jié);如對方不愿意，則不必嚴加追問
(13)不要讓對方在電話中感到你很困惑或是你今天的心情不好;
(14)最后，向?qū)Ψ秸f謝謝并用愉悅的聲音向?qū)Ψ秸f再見，別重重地放下電話聽筒，輕
放話筒、去電話一方或下級后放電話，以示尊重。
(15)別忘了電話是建立你的單位和你的良好形象的良好機會。
四、打錯電話的處理方法：
相信對方并非故意，耐心并禮貌地告知對方打錯了。
第三章 談判禮儀
一、什么是談判?
談判是指不同國家、不同地區(qū)、不同行業(yè)、不同單位、不同部門為了各自的利益進行的有組織、有準備的正式洽商，始終堅持或反復(fù)調(diào)整各自的目標，以求最終達成某種協(xié)議的整個過程。在商務(wù)活動中，稱為商務(wù)談判。在政務(wù)活動中，稱為會談，如中美朝韓日俄近來關(guān)于朝核問題的六方會談。最佳談判的效果是在實現(xiàn)最大化我方利益的基礎(chǔ)上達到雙贏的目的。
二、談判技巧
充分準備：談判前充分地收集資料，了解對方虛實和相關(guān)其它方的情況，做到知己知彼，以期在談判中占據(jù)有利位置。
善于傾聽：所謂智者善聽，能否正確地了解談判對手的實際需要，關(guān)系到談判的成敗。認真傾聽，廣泛的接收信息，如有不清楚的地方，可請對方重復(fù)一次，洞察對方的真實意圖，推動談判的進程，同時，也讓對方感受到你對他的尊重。
保持耐心：即使對方發(fā)言冗長，也不要打斷對方，或是離席而去。一次談不成，應(yīng)耐心的準備下一次談判。
察言觀色：通過對對方表情神態(tài)的觀察，了解冰山之下的真實情況。
關(guān)注細節(jié)：在細節(jié)中找到切入點，或是可以的地方，以達成最后的談判結(jié)果。
及時反饋：在一些雙方能達成共識的方面或一些可作適當讓步的細節(jié)上，可以就對方提出的觀點及時地反饋給對方。
慎重表態(tài)：在一些重大分歧、不能做出讓步的地方或自己未獲授權(quán)的方面，一定要謹慎行事，以免造成定局，而難以挽回。
留有余地：在有一些不能太快讓步的方面，或為了讓對方感覺這是我方的底線，要給自己留有一些余地，或拖延時間回答，或告知對方我們沒有被授予這種權(quán)限，須向上級請示，來為自己爭取談判的利益。
三、提問技巧
開放式問題：即讓對方在不設(shè)固定答案的基礎(chǔ)上提供最多的相關(guān)信息和觀點。如你們認為如何?你公司的看法怎樣?
封閉式問題：即讓對方在已有的答案范圍內(nèi)進行選擇，如你覺得這個條件怎樣?
第四章 表達與演講技巧
一、表達與演講技巧的重要性
良好的表達與演講技巧可以加強人際溝通，清楚的表達自己的觀點，同時也可以將自己在工作中積累的經(jīng)驗、取得的成就和自己所具備的才能等通過有邏輯的語言充分地表現(xiàn)出來。
二、表達與演講技巧的練習
(1)閱讀并分析一些經(jīng)典的演講詞
(2)不善言辭的人，應(yīng)爭取更多發(fā)言的機會，消除羞澀與不自信;
(3)自己命題，即興演講，鍛煉自己的表達能力與邏輯思維能力;
(4)重要演講提前準備演講稿，并熟練掌握。脫稿演講但不要背稿，可提前準備小卡片，將演講提綱寫上，以作提示。
(5)演講前深吸一口氣，增加大腦供氧，消除緊張感。
(6)在大型活動中演講，不要將自己的注意力過分放在別人的態(tài)度上，專注于演講。
三、命題即興演講練習
第五章 招商引資洽談會及大型商務(wù)活動禮儀
一、招商引資活動中的注意事項
(1)演講稿應(yīng)言簡意賅，突出重點。(避免從故到今，上下五千年，好像在讀導游詞)，不同領(lǐng)導的演講稿不要有太多重復(fù)的地方。
(2)著重介紹當?shù)啬壳暗纳鐣?jīng)濟發(fā)展狀況，可用數(shù)據(jù)指標說明(如GDP、進出口貿(mào)易額、引資情況、現(xiàn)有外資經(jīng)營情況等);
(3)介紹當?shù)氐膬?yōu)勢產(chǎn)業(yè)、重點發(fā)展方向、規(guī)劃和商機以及：當?shù)氐膬?yōu)惠政策、投資成本和政府提供的服務(wù);外來和外資企業(yè)在當?shù)匕l(fā)展的成功案例。
(4)安排當?shù)仄髽I(yè)與外來企業(yè)面對面的交流洽談，避免政府唱獨角戲，無實質(zhì)性內(nèi)容。
(5)有外商參加活動時應(yīng)提供準確通順的英文資料。
(6)不要一味地提供免費服務(wù)(如免費住宿、交通、宴請、表演、旅游等)，投資者主要看中的是商業(yè)利益與回報，尤其在經(jīng)濟欠發(fā)達地區(qū)。
(7)建議給投資者、外商留一些自由支配的時間，獨立考察當?shù)氐纳虡I(yè)和人文環(huán)境。
二、大型商務(wù)活動的組織
在確定大型商務(wù)活動的舉辦后，活動主辦方應(yīng)召集所有相關(guān)工作人員開會，確定總負責人、部門負責人、各部門之間的協(xié)調(diào)人員，布置各部門分工。各部門布置安排每名工作人員的具體分工，并確定完成分工的最后期限?？傌撠熑硕ㄆ诹私飧鞑块T工作的進展情況，及時安排解決出現(xiàn)的重大問題。部門協(xié)調(diào)人員在工作進行中對各個部門的工作進行協(xié)調(diào)與配合。
當各部門在預(yù)定時間完成布置的任務(wù)后，部門負責人應(yīng)將任務(wù)完成情況向總負責人匯報，全體相關(guān)人員討論在活動進行過程中可能出現(xiàn)的新情況或緊急事件，制定出應(yīng)急預(yù)案。
三、商務(wù)會議禮儀
(1)會議禮儀
會議最能體現(xiàn)一個單位的團體意識、整體素質(zhì)及個人修養(yǎng)。會議室布置燈光柔和、清晰，不宜用旋轉(zhuǎn)燈;會場布置簡潔、清爽，突出重點;會場溫度適中(太熱、太冷，24-26度為宜);會場濕度50%的相對濕度為宜(加濕或提供飲水);會場大小以每人兩平方左右考慮。
(2)會議座位排列的原則：在國際商務(wù)活動當中，座位的排列應(yīng)遵循三個原則，即以前為上、以中為上和以右為上。
商務(wù)與國際禮儀位次的排列方法一般由主人居中，按禮賓次序，以主人右手為上，主人的右手排第一位來賓，主人的左手排第二位來賓，主客雙方間隔排列。第一排人員既要考慮人員身份，也要考慮場地大小，即能否都攝入鏡頭。一般來說，兩端均由主方人員把邊。
如會談長桌一端向正門，則以入門的方向為準，右為客方，左為主方。
（一）對前來訪問、洽談業(yè)務(wù)、參加會議的外國、外地客人，應(yīng)首先了解對方到達的車次、航班，安排與客人身份、職務(wù)相當?shù)娜藛T前去迎接。若因某種原因，相應(yīng)身份的主人不能前往，前去迎接的主人應(yīng)向客人作出禮貌的解釋。
（二）主人到車站、機場去迎接客人，應(yīng)提前到達，恭候客人的到來，決不能遲到讓客人久等?？腿丝吹接腥藖碛?，內(nèi)心必定感到非常高興，若迎接來遲，必定會給客人心里留下陰影，事后無論怎樣解釋，都無法消除這種失職和不守信譽的印象。
（三）接到客人后，應(yīng)首先問候“一路辛苦了”、“歡迎您來到我們這個美麗的城市”、“歡迎您來到我們公司”等等。然后向?qū)Ψ阶髯晕医榻B，如果有名片，可送予對方。
一、送名片的禮儀：
1、當你與長者、尊者交換名片時，雙手遞上，身體可微微前傾，說一句“請多關(guān)照”。你想得到對方名片時，可以用請求的口吻說：“如果您方便的話，能否留張名片給我？”
2、作為接名片的人，雙手接過名片后，應(yīng)仔細地看一遍，千萬不要看也不看就放入口袋，也不要順手往桌上扔。
（四）迎接客人應(yīng)提前為客人準備好交通工具，不要等到客人到了才匆匆忙忙準備交通工具，那樣會因讓客人久等而誤事。
（五）主人應(yīng)提前為客人準備好住宿，幫客人辦理好一切手續(xù)并將客人領(lǐng)進房間，同時向客人介紹住處的服務(wù)、設(shè)施，將活動的計劃、日程安排交給客人，并把準備好的地圖或旅游圖、名勝古跡等介紹材料送給客人。
（六）將客人送到住地后，主人不要立即離去，應(yīng)陪客人稍作停留，熱情交談，談話內(nèi)容要讓客人感到滿意，比如客人參與活動的背景材料、當?shù)仫L土人情、有特點的自然景觀、特產(chǎn)、物價等?？紤]到客人一路旅途勞累，主人不宜久留，讓客人早些休息。分手時將下次聯(lián)系的時間、地點、方式等告訴客人。
二、接待禮儀
接待客人要注意以下幾點。
（一）客人要找的負責人不在時，要明確告訴對方負責人到何處去了，以及何時回本單位。請客人留下電話、地址，明確是由客人再次來單位，還是我方負責人到對方單位去。
（二）客人到來時，我方負責人由于種種原因不能馬上接見，要向客人說明等待理由與等待時間，若客人愿意等待，應(yīng)該向客人提供飲料、雜志，如果可能，應(yīng)該時常為客人換飲料。
（三）接待人員帶領(lǐng)客人到達目的地，應(yīng)該有正確的引導方法和引導姿勢。
1、在走廊的引導方法。接待人員在客人二三步之前，配合步調(diào)，讓客人走在內(nèi)側(cè)。
2、在樓梯的引導方法。當引導客人上樓時，應(yīng)該讓客人走在前面，接待人員走在后面，若是下樓時，應(yīng)該由接待人員走在前面，客人在后面，上下樓梯時，接待人員應(yīng)該注意客人的安全。
3、在電梯的引導方法。引導客人乘坐電梯時，接待人員先進入電梯，等客人進入后關(guān)閉電梯門，到達時，接待人員按“開”的鈕，讓客人先走出電梯。
4、客廳里的引導方法。當客人走入客廳，接待人員用手指示，請客人坐下，看到客人坐下后，才能行點頭禮后離開。如客人錯坐下座，應(yīng)請客人改坐上座（一般靠近門的一方為下座）。
（四）誠心誠意的奉茶。我國人民習慣以茶水招待客人，在招待尊貴客人時，茶具要特別講究，倒茶有許多規(guī)矩，遞茶也有許多講究。
三、乘車禮儀
（一）小轎車。
1、小轎車的座位，如有司機駕駛時，以后排右側(cè)為首位，左側(cè)次之，中間座位再次之，前坐右側(cè)殿后，前排中間為末席。
2、如果由主人親自駕駛，以駕駛座右側(cè)為首位，后排右側(cè)次之，左側(cè)再次之，而后排中間座為末席，前排中間座則不宜再安排客人。
3、主人夫婦駕車時，則主人夫婦坐前座，客人夫婦坐后座，男士要服務(wù)于自己的夫人，宜開車門讓夫人先上車，然后自己再上車。
4、如果主人夫婦搭載友人夫婦的車，則應(yīng)邀友人坐前座，友人之婦坐后座，或讓友人夫婦都坐前座。
5、主人親自駕車，坐客只有一人，應(yīng)坐在主人旁邊。若同坐多人，中途坐前座的客人下車后，在后面坐的客人應(yīng)改坐前座，此項禮節(jié)最易疏忽。
6、女士登車不要一只先踏入車內(nèi)，也不要爬進車里。需先站在座位邊上，把身體降低，讓臀部坐到位子上，再將雙腿一起收進車里，雙膝一定保持合并的姿勢。
（二）吉普車
吉普車無論是主人駕駛還是司機駕駛，都應(yīng)以前排右坐為尊，后排右側(cè)次之，后排左側(cè)為末席。上車時，后排位低者先上車，前排尊者后上。下車時前排客人先下，后排客人再下車。
（三）旅行車
我們在接待團體客人時，多采用旅行車接送客人。旅行車以司機座后第一排即前排為尊，后排依次為小。其座位的尊卑，依每排右側(cè)往左側(cè)遞減。
四、饋贈禮儀
在經(jīng)濟日益發(fā)達的今天，人與人之間的距離逐漸縮短，接觸面越來越廣，一些迎來送往及喜慶宴賀的活動越來越多，彼此送禮的機會也隨之增加。但如何挑選適宜的禮品，對每一個人都是費解的問題。懂得送禮技巧，不僅能達到大方得體的效果，還可增進彼此感情。
送禮忌諱
1、選擇的禮物，你自己要喜歡，你自己都不喜歡，別人怎么會喜歡呢？
2、為避免幾年選同樣的禮物給同一個人的尷尬情況發(fā)生，最好每年送禮時做一下記錄為好。
3、千萬不要把以前接收的禮物轉(zhuǎn)送出去，或丟掉它，不要以為人家不知道，送禮物給你的人會留意你有沒有用他所送的物品。
4、切勿直接去問對方喜歡什么禮物，一方面可能他要求的會導致你超出預(yù)算，另一方面你即使照著他的意思去買，可能會出現(xiàn)這樣的情況，就是：呀，我曾經(jīng)見過更大一點的，大一點不是更好嗎？”
5、切忌送一些將會刺激別人感受的東西。
6、不要打算以你的禮物來改變別人的品味和習慣。
7、必須考慮接受禮物人的職位、年齡、性別等。
8、即使你比較富裕，送禮物給一般朋友也不宜太過，而送一些有紀念的禮物較好。如你送給朋友兒子的禮物貴過他父母送他的禮物，這自然會引起他父母的不快，同時也會令兩份禮物失去意義。接受一份你知道你的朋友難以負擔的精美禮品，內(nèi)心會很過意不去，因此，送禮的人最好在自己能力負擔范圍內(nèi)較為人樂于接受。
Windows 10被視為微軟系統(tǒng)的又一里程碑版本，它從根本上轉(zhuǎn)變了IT部門對運行該軟件的各種設(shè)備的管理方式。2015年7月受VMware委托而開展的TechValidate研究顯示，絕大部分（96%）受調(diào)查企業(yè)計劃使用內(nèi)部資源與現(xiàn)有人員完成升級工作，有鑒于此，VMware通過為企業(yè)內(nèi)部的IT部門提供所需工具，幫助其管理運行設(shè)備，支持Windows 10平臺；同時VMware還通過交付各類應(yīng)用，激活Windows 10的新特性。VMware解決方案旨在支持客戶擁抱移動商務(wù)并升級至Windows 10，同時，對Windows早期版本也提供相應(yīng)支持。Windows 10的創(chuàng)新功能大大簡化了設(shè)備管理，為企業(yè)及其員工自有的Windows 10設(shè)備，例如筆記本電腦、臺式機、智能手機與平板電腦，提供了統(tǒng)一的企業(yè)移動性管理（EMM）平臺。
為彰顯微軟對于統(tǒng)一端點管理的承諾，Windows 10有望成為首款真正的Windows移動操作系統(tǒng)。AirWatch Enterprise Mobility Management將支持Windows 10所搭載的全部新功能，包括精簡部署、統(tǒng)一應(yīng)用體驗、高級安全性以及數(shù)據(jù)保護與更新管理等。借助集中且統(tǒng)一的控制臺，一流的AirWatch企業(yè)移動管理套件可能將成為運行Windows 10設(shè)備的真正管理平臺，其中包括筆記本電腦、臺式機、智能手機與平板電腦。
此外，VMware進一步改善了這一統(tǒng)一端點管理戰(zhàn)略，幫助各企業(yè)注冊或?qū)⒂脩襞c設(shè)備遷移至Windows 10，為Windows 10設(shè)備配置或提供應(yīng)用程序，幫助管理安全策略以及設(shè)備與用戶的生命周期。由于半數(shù)以上（51%）的受訪企業(yè)計劃將虛擬桌面基礎(chǔ)架構(gòu)（“VDI”）升級至Windows 10，因此客戶可以使用本地或云數(shù)據(jù)中心的VMware集中虛擬桌面用于托管Windows 10，并向終端用戶交付企業(yè)桌面。反之，Windows 10設(shè)備還可以使用VMware Horizon 6與VMware Horizon Air Desktops訪問托管的Windows XP、7、8與8.1版本。
調(diào)查結(jié)果發(fā)現(xiàn)，81%的IT業(yè)界專業(yè)人士在文獻中提到應(yīng)用兼容性是Windows 10遷移的首要關(guān)注熱點之一。VMware提供了解決應(yīng)用兼容性問題的解決方案。VMware Horizon FLEX、VMware Fusion 7與VMware Workstation 11可以將完全受托管的Windows7、8與8.1版本交付到完成升級的Windows 10之上，從而讓各企業(yè)在將應(yīng)用程序不斷遷移至Windows 10環(huán)境的同時，繼續(xù)在Windows 7操作系統(tǒng)中運行這些應(yīng)用，直至遷移完成。
統(tǒng)一應(yīng)用體驗是Windows 10最重要的特性之一，它讓以往的種種挑戰(zhàn)迎刃而解，如：Win32與各現(xiàn)代化應(yīng)用的分配渠道相互獨立；以及各個應(yīng)用的登錄信息各不相同。
微軟宣布不久將為Windows設(shè)備推出一個Windows Store，此舉可為商業(yè)軟件開發(fā)者帶來諸多好處，它將助其打造出廣泛適用于手機、平板電腦與個人電腦的通用Windows應(yīng)用。對于各企業(yè)，該應(yīng)用整合商店意謂著一個基于網(wǎng)絡(luò)，支持IT管理員分類瀏覽和批量獲取應(yīng)用的全新門戶商店。通過Windows Store，VMware與AirWatch客戶將能夠把全新、統(tǒng)一且集中的目錄里的商業(yè)應(yīng)用、網(wǎng)絡(luò)應(yīng)用、桌面應(yīng)用與遠程應(yīng)用進行直接交付。
此外，VMware Identity Manager的互操作性僅靠單一用戶身份認證即可實現(xiàn)訪問Windows 10的全部的應(yīng)用，無需再為多個獨立用戶名與密碼煩擾。與此同時，VMware Identity Manager的有條件訪問特性能夠讓IT部門根據(jù)預(yù)定的合規(guī)策略訪問企業(yè)應(yīng)用。Workspace Portal將通過AirWatch實現(xiàn)對企業(yè)友好型企業(yè)商店門戶（BSP）的智能手機、平板電腦、筆記本電腦與臺式機上應(yīng)用及許可證的管理。
\[關(guān)鍵詞\]職業(yè)素養(yǎng)；三類課堂；課堂教學
\[中圖分類號\]G712\[文獻標識碼\]A\[文章編號\] 2095-3712（2014）10-0073-04\[基金項目\]2013年浙江省高等教育課堂教學改革研究項目“職業(yè)素養(yǎng)理念下職場仿真型課堂教學的探索與實踐――以‘商務(wù)禮儀與溝通’課程為例”（kg2013895）；浙江省高職高專院校專業(yè)帶頭人專業(yè)領(lǐng)軍項目“基于外貿(mào)產(chǎn)業(yè)鏈的校企鏈條式合作模式探索”（lj2013188）；浙江省科技計劃項目“外貿(mào)轉(zhuǎn)型升級背景下商務(wù)類高技能人才培養(yǎng)研究”（2013R30043）；2012―2013年嘉興職業(yè)技術(shù)學院課堂教學改革課題“基于職業(yè)素養(yǎng)理念的職場仿真型課堂教學改革研究與實踐――以‘商務(wù)禮儀與溝通’課程為例”。
\[作者簡介\]王艷（1980―），女，浙江舟山人，碩士，嘉興職業(yè)技術(shù)學院外語與貿(mào)易分院副教授，研究方向：商務(wù)禮儀與溝通教學。
引言
商務(wù)禮儀不僅是一種技巧、一種學問，更是一種品格。在商務(wù)活動中，商務(wù)禮儀不僅有助于塑造良好的個人形象和企業(yè)形象，它還是人際關(guān)系的劑、企業(yè)利潤的無形創(chuàng)造者。隨著社會分工的不斷細化，員工商務(wù)禮儀、商務(wù)溝通能力、商務(wù)談判能力在各個行業(yè)發(fā)揮出越來越重要的作用；在激烈的市場競爭背景下，產(chǎn)品間的差異化已經(jīng)越來越小，人們逐漸發(fā)現(xiàn)了商務(wù)禮儀、商務(wù)溝通和商務(wù)談判能力的差異化將直接影響企業(yè)的生存和發(fā)展。因此，商務(wù)禮儀、商務(wù)溝通及談判課程成為了高校商貿(mào)類專業(yè)的必修課。
商務(wù)禮儀、商務(wù)溝通、商務(wù)談判知識的獲取和能力的形成需要優(yōu)質(zhì)的課堂教學。2009年開始，“商務(wù)禮儀與溝通”課程組教師在走訪相關(guān)院校和企業(yè)后，從課程開發(fā)、設(shè)計、內(nèi)容安排、課程的實施、課程的評價上做了大量的有益嘗試，通過實踐教學后發(fā)現(xiàn)：1.在教學理念上應(yīng)注重技能教育與職業(yè)素養(yǎng)教育雙重培養(yǎng)。2.應(yīng)采取層層遞進的教學方法。3.應(yīng)注重理論與實際工作崗位的適應(yīng)，強化仿真型教學。
針對“商務(wù)禮儀與溝通”傳統(tǒng)課堂教學中存在的問題，基于多年教學實踐經(jīng)驗，筆者將從以下三個方面探討相關(guān)課堂教學的改革。
一、教學認識方式的變革
“商務(wù)禮儀與溝通”課程是具有很強的實用性的。根據(jù)課堂教學改革的要求，課程組教師與企業(yè)專家共同制訂以“校內(nèi)（企業(yè)專家指導實驗實訓）校外（企業(yè)實戰(zhàn)）工作室（自主創(chuàng)業(yè)）”模式為主線的課堂教學方案，形成校內(nèi)（實驗實訓室）、校外（企業(yè)）、禮儀策劃工作室三個課堂。在“商務(wù)禮儀與溝通”課程的教學上，把素質(zhì)教育融入課堂教學的全過程，關(guān)注學生的實踐能力和職業(yè)素養(yǎng)能力的雙重培養(yǎng)，全面提高教學質(zhì)量。因此，在實際教學時，要求主講教師在教學認識上做到以下兩點：
（一）注重教學的實踐性和職業(yè)性
教師應(yīng)加強與企業(yè)的緊密性合作，按照“確定職業(yè)崗位了解崗位需求分配典型工作任務(wù)確立教學項目構(gòu)建教學情境”的思路來組織教學。力求每個學期的課堂授課都有主講教師和企業(yè)人員共同參與。特別是實驗實訓課，主要形成以企業(yè)專家指導為主、校內(nèi)主講教師為輔的教學模式。
（二）堅持職業(yè)素養(yǎng)教育與技能教育并重
通過仿真職場氛圍的布置和真實情境的再現(xiàn)，在操作的過程中傳授相關(guān)的專業(yè)知識和人文素養(yǎng)知識，以求商務(wù)禮儀與溝通專業(yè)能力和職業(yè)素養(yǎng)能力的共同提高。例如在商務(wù)溝通部分，選取復(fù)雜的交易會談判環(huán)節(jié)，利用學校的模擬會展中心，對班里同學進行分組，每4～5人組成一組，每組都會邀請一個企業(yè)參與辦展（學校的職教集團成員單位派出企業(yè)的業(yè)務(wù)人員指導學生完成工作，企業(yè)提供真實產(chǎn)品，全程協(xié)助學生布置展位）。通過模擬會展談判，既可以鍛煉學生的英語口語能力，同時也使學生對如何布展及產(chǎn)品知識都有了更深的了解，并且在這期間可以適時地補充交易會的禮儀，讓學生的專業(yè)知識和職業(yè)素養(yǎng)都有進一步的提高。
二、課堂教學模式的改革
重視學生在校學習與實際工作的一致性，積極地推進工學交替、任務(wù)驅(qū)動、情景教學、課堂與校內(nèi)外實訓基地一體化等行動導向的教學模式。
（一）課堂仿真教學力求與工作實際情境無縫對接
“商務(wù)禮儀與溝通”課程的課堂教學模擬企業(yè)真實商務(wù)情景再現(xiàn)的形式，將“教、學、做”融為一體，注重崗位職業(yè)素養(yǎng)能力的培養(yǎng)?？梢哉鎸嵠髽I(yè)為依托，實現(xiàn)仿真教學與工作實際的無縫對接，將大大地提高課堂教學的針對性和效率。為此，針對每個模塊的教學內(nèi)容，都會有一個高度仿真的商務(wù)情景設(shè)置。表1為部分授課內(nèi)容與仿真情境的創(chuàng)設(shè)。
表1部分授課內(nèi)容與仿真情境的創(chuàng)設(shè)
〖XB,HT10.H,J*2;Z2〗授課內(nèi)容仿真情境商務(wù)形象通過化妝及著裝搭配，塑造一個職場達人的形象商務(wù)社交模擬客戶來訪參觀公司。主要有機場接機、安排客戶住宿、安排晚宴等面試溝通模擬外貿(mào)業(yè)務(wù)員的應(yīng)聘工作營銷溝通模擬電話營銷商鋪上司溝通與老板談漲工資等事宜同事溝通與工廠的同事確認包裝刷嘜下屬溝通了解下屬訂單的跟進情況交易會談判邀請企業(yè)人員，模擬產(chǎn)品會展合同談判一般貨物買賣合同的模擬談判索賠與
爭議談判處理因包裝不當引起的爭議（二）營造濃厚的職場化氛圍
“商務(wù)禮儀與溝通”課程的課堂教學打破了傳統(tǒng)在教室里進行教學的模式，把課程實驗實訓教學放在仿真外貿(mào)工作場景的商務(wù)談判實訓室、商務(wù)接待室、模擬會展中心和禮儀策劃工作室，讓師生都以職業(yè)人的身份參與教與學，營造了濃厚的職場氛圍，體現(xiàn)了教學過程的實踐性、開放性和職業(yè)性。從以下表2中可以發(fā)現(xiàn)：針對每個仿真情境都可選擇相應(yīng)的職場化教室與之匹配，并且不少職場化教室已實際投入真實業(yè)務(wù)的操作中。如商務(wù)接待室（經(jīng)理接待室）、商務(wù)談判室已成為校企共用場所。學院通過引企入校，把真實的外貿(mào)企業(yè)引入學院辦公，其中經(jīng)理接待室就是外貿(mào)公司老總的辦公室，商務(wù)談判室也同時成為企業(yè)商談業(yè)務(wù)的場所。這不僅使課堂教學的職場化氛圍更為濃厚，也解決了外貿(mào)類專業(yè)頂崗實習、畢業(yè)實習難以集中管理的問題。
表2部分仿真情境對應(yīng)的職場化教室
仿真情境職場化教室通過化妝及著裝搭配，塑造一個職場達人的形象禮儀策劃工作室模擬客戶來訪參觀公司。主要有機場接機、安排客戶住宿、安排晚宴等商務(wù)接待室（內(nèi)設(shè)臥室、中西餐桌等）模擬外貿(mào)業(yè)務(wù)員的應(yīng)聘工作商務(wù)接待室（經(jīng)理接待室）模擬電話營銷商鋪商務(wù)情景室與老板談漲工資等事宜經(jīng)理接待室與工廠的同事確認包裝刷嘜樣品間了解下屬訂單的跟進情況商務(wù)情景室邀請企業(yè)人員，模擬產(chǎn)品會展模擬會展中心一般貨物買賣合同的模擬談判商務(wù)談判實訓室處理因包裝不當引起的爭議商務(wù)談判實訓室（三）實現(xiàn)課堂與校內(nèi)外實訓基地一體化，實施三類課堂教學
“商務(wù)禮儀與溝通”課程實施工學交替的教學改革，該項目主要解決實踐（實訓）課堂教學與實際脫節(jié)的問題，把教學課堂從傳統(tǒng)的教室改造成“教、學、做”職場化教室（第一課堂），其中實驗實訓環(huán)節(jié)邀請企業(yè)兼職教師授課；延伸到商務(wù)談判人員的實際工作崗位，及外貿(mào)企業(yè)和外貿(mào)談判工作相關(guān)的實務(wù)部門（第二課堂：一般選取的是與我校有校企合作協(xié)議的基地）；再延伸到以禮儀策劃工作室作為學生課外自主創(chuàng)業(yè)的第三課堂（該工作室已為幾十家嘉興周邊的企事業(yè)單位提供商務(wù)禮儀、商務(wù)溝通的培訓，累計服務(wù)人次達1000人，獲得企事業(yè)單位高度評價）。工作室每次業(yè)務(wù)訂單的獲取都是學生在專業(yè)教師的指導下通過尋找目標客戶報價議價接受跟進形成自己的客戶群，使學生在校期間就能獨攬業(yè)務(wù)和跟進業(yè)務(wù)。這不僅鍛煉了學生的商務(wù)溝通能力、合同談判能力，而且使學生在每次禮儀服務(wù)的同時讓自身的職業(yè)素養(yǎng)得到提升。
三、教學評價模式的創(chuàng)新
（一）評價的指導思想更新
學習評價是教學環(huán)節(jié)的重要組成部分，對提高學生知識和能力的培養(yǎng)起著重要作用，對提高教學質(zhì)量具有重要的意義?！吧虅?wù)禮儀與溝通”的評價思想是：以學生為中心，強調(diào)對學生商務(wù)禮儀、商務(wù)溝通能力的考核；強化過程性考核和多樣化考核，力求考核結(jié)果的客觀性。
（二）評價方法的改革
1.學生成績的組成由原先采取平時成績和考試成績兩個部分組成的方式，轉(zhuǎn)變成過程性測試。改革后的總成績（100%）=考勤成績（10%）+實驗成績（20%）+實訓成績（15%）+課堂內(nèi)職業(yè)形象的打造（10%）+技能比賽（20%）+技能考試（25%）。
2.測評人員由單純的教師評分轉(zhuǎn)變?yōu)閷W生自評、他評+教師測評+企業(yè)指導教師評價三位一體的評價方式。
3.考試標準從書面考核轉(zhuǎn)變?yōu)槎嘣己四Ｊ?。影響學生成績的不單是其個體的表現(xiàn)，還有其在團體中的表現(xiàn)。
（三）實際案例
下面以模擬商務(wù)談判這個實驗來說明新的評價模式在課堂教學中的應(yīng)用。
1.具體操作：每4～5人組成一組，其前當事人3人，負責接待人員1～2人。臺前又分工為主談人、輔談人、記錄員。接待人員服務(wù)完后可離開談判現(xiàn)場，然后由主談人作為直接交涉人，輔談人提供技術(shù)支撐與參謀，記錄員負責做談判記錄。要求：模擬談判雙方的談判計劃與實際談判的多數(shù)內(nèi)容相吻合；如果談判順利的話，提交方案文本和合同。
2.具體評分標準如下：
（1）分數(shù)組成：個人表現(xiàn)占40％，團體表現(xiàn)占60％。
（2）技能要求：
個人記分內(nèi)容：A.談判員氣質(zhì)風度和精神面貌（10分）；B.談判員的說詞，討價依據(jù)切合實際，對產(chǎn)品熟悉及表述邏輯合理（10分）；C.談判員思維機敏、淡定自如，對市場分析正確，臨場反應(yīng)良好（10分）；D.談判員語言熟練準確、術(shù)語嫻熟、表達清楚、語速恰當（10分）。
團體記分內(nèi)容：A.目標的實現(xiàn)（10分）；B.談判的技巧（10分）；C.內(nèi)容資料（10分）；D.思辨能力（10分）；E.協(xié)調(diào)配合（10分）；F.商務(wù)禮儀（10分）。
3.評分團隊組成：外貿(mào)企業(yè)經(jīng)理2名、主講教師1名、學生代表2名（1名為本組成員，1名為他組成員）。其中外貿(mào)企業(yè)的2名經(jīng)理作為模擬談判中的客商直接參與談判。相比于兩個隊都由學生組成來進行談判，真實企業(yè)的參與更增加了商務(wù)談判的不可預(yù)測性，也解決了模擬商務(wù)談判環(huán)節(jié)因存在“壓力缺失”而影響真實效果的問題。
總之，這種課堂教學的評價模式是自評、互評與他評相結(jié)合、個體與團隊相結(jié)合、學校與企業(yè)相結(jié)合的評價模式。這個新型的評價模式不僅可以減少課堂教學評價主觀性帶來的弊端，而且能大大提高評價的客觀性和可操作性。
四、課堂教學改革的成效
（一）學生綜合素質(zhì)有了明顯的提升
課堂教學模式的改變和“三類”課堂的實施極大地調(diào)動了學生學習的積極性，鍛煉了學生的實務(wù)
操作能力和對問題的分析判斷能力，使學生實現(xiàn)了從“被動學”向“主動學”的轉(zhuǎn)變。多環(huán)節(jié)實踐能力的鍛煉，使應(yīng)屆畢業(yè)的學生不僅能在職場上游刃有余，而且在商務(wù)禮儀、商務(wù)談判技能競賽方面碩果累累。優(yōu)異的比賽成績的取得充分說明了“商務(wù)禮儀與溝通”課堂教學改革的成效。
（二）教師專業(yè)能力有了質(zhì)的飛躍，并逐步形成一支專兼結(jié)合的優(yōu)秀教學團隊
本課程團隊成員中既有學院骨干教師又有來自企業(yè)的談判專家、商務(wù)禮儀專家。近兩年來，團隊中有2名教師晉升職稱，4名教師下企業(yè)鍛煉。教師不僅成為課堂教學中學生的引導者，更成為業(yè)務(wù)能手。其中1名教師下企業(yè)半年時間里成交了2個訂單。此外，自課堂教學改革以來，教師在教學教研方面取得了令人矚目的成績：1名教師獲學院“教學名師”稱號，1名教師獲學院“教壇新秀”稱號，3名教師分別在學院教學技能比賽中獲一、二、三等獎，團隊成員共發(fā)表與課程教學相關(guān)的論文6篇，主持了市級及以上課題5項，出版相關(guān)教材2本、實訓實驗指導書1本。整個教學團隊結(jié)構(gòu)合理、積極向上、充滿活力。
目前，“商務(wù)禮儀與溝通”課程的課堂教學改革取得了較為明顯的效果，然而也存在一些問題和不足，如缺少形體禮儀實踐環(huán)節(jié)的專業(yè)教師，缺少專業(yè)的形體房，模擬展會已無法滿足教學實際所需，對校外企業(yè)兼職教師的監(jiān)控方法有待研究等。然而，我們相信，在學校領(lǐng)導的支持和課程組成員的共同努力下，“三類課堂”的建設(shè)一定會有更多的精彩呈現(xiàn)。
參考文獻：
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關(guān)鍵詞：實訓教學模式；高職院校；橋梁型
中圖分類號：G642.0 文獻標志碼：A？搖 文章編號：1674-9324（2013）45-0045-03
一、引言
“橋梁型”實訓教學模式是在學校、企業(yè)、學生三者間建立一座溝通交流的橋梁，采用課堂教學與學生參加實際工作有機結(jié)合，培養(yǎng)適合用人單位需要的應(yīng)用型人才。“橋梁型”實訓教學模式對學校而言，有利于合格人才的培養(yǎng)，有利于提高師資隊伍素養(yǎng)，有利于增加辦學活力；對企業(yè)而言，有利于實現(xiàn)企業(yè)的社會效益，有利于改善企業(yè)職工隊伍素質(zhì)，增強企業(yè)活力，增強綜合競爭實力等；對學生而言，更能帶來以往課堂所無法接觸到的新鮮而實用的知識，提高專業(yè)能力和素養(yǎng)，更容易在畢業(yè)后與實際接軌。
二、創(chuàng)立“橋梁型”實訓教學模式
1.適應(yīng)市場需求，調(diào)整培養(yǎng)目標?！稌菇哟Y儀》的課程定位具備助理會展師所需的基礎(chǔ)理論知識和專業(yè)知識，受到良好專業(yè)技術(shù)綜合訓練，具有一定創(chuàng)新精神和較強的實際動手能力，能從事會展開/閉幕式的接待、禮儀引導、小型會議日程策劃等專業(yè)輔助人才。對學校而言，實訓教學模式有利于合格人才的培養(yǎng)，有利于提高師資隊伍素養(yǎng)，有利于增加辦學活力；對企業(yè)而言，實訓教學模式有利于實現(xiàn)企業(yè)的社會效益，有利于改善企業(yè)職工隊伍素質(zhì)，增強企業(yè)活力，增強綜合競爭實力等；對學生而言，實訓教學模式更能帶來以往課堂所無法接觸到的新鮮而實用的知識，提高專業(yè)能力和素養(yǎng)，更容易在畢業(yè)后與實際接軌。根據(jù)會展接待禮儀課程的培養(yǎng)目標，通過職業(yè)形象禮儀、客戶接待與拜訪禮儀、商務(wù)會議禮儀、商務(wù)宴請禮儀、大型活動禮儀、會展接待策劃方案編寫、展覽會現(xiàn)場接待及企業(yè)實習、校園招聘現(xiàn)場實習等教學模塊進行學習。
2.教學內(nèi)容設(shè)計和教學內(nèi)容改革。針對學生專業(yè)能力和職業(yè)學院的培養(yǎng)方向，以及畢業(yè)后人才市場的需求狀況，通過反復(fù)磋商，采取“任務(wù)驅(qū)動”的實訓教學模式。教師按照企業(yè)實際的會展活動的工作任務(wù)、過程和情景組織課程，形成圍繞工作過程的教學內(nèi)容。以學生為中心，教師通過啟發(fā)引導、情景模擬、角色扮演、案例分析等教學方法實現(xiàn)教學過程行動化，通過公司、行業(yè)會議、簽字儀式、開業(yè)慶典、剪彩儀式、展覽會、客戶接待、客戶拜訪、中式宴請、西式宴請、儀容儀態(tài)、職業(yè)著裝、辦公室禮儀、求職面試等工作任務(wù)，進行現(xiàn)場實訓教學。（如圖1）
調(diào)整后的課程教學內(nèi)容，更加符合本專業(yè)在市場中的需求，更加具有鮮明的高職教育特色，更加適合高職院校學生的學習特點。實踐證明，調(diào)整后的教學內(nèi)容更加受到學生的歡迎，學生的學習積極性明顯提高，學習成果也有了質(zhì)的飛躍。同時，我在實踐中不斷發(fā)展和完善現(xiàn)有的教學體系和內(nèi)容，并且和企業(yè)進行溝通，以便能夠獲得最新的行業(yè)發(fā)展信息和最新的技術(shù)、方法，作為進一步調(diào)整改革課程和教學內(nèi)容的參考依據(jù)。
3.模塊化教學結(jié)構(gòu)設(shè)計。我們建立模塊化教學體系，打破原有的由簡單專業(yè)基礎(chǔ)課和專業(yè)課形成的教學模式，形成策劃技能、表現(xiàn)技能、工作技能和實踐教學的模塊化教學方式。我們所培養(yǎng)的學生應(yīng)具備這四方面的能力，應(yīng)了解禮儀接待的基本流程，并貫穿現(xiàn)場工作的始終至方案的最終完成。使得學生在校期間就掌握了會展禮儀接待中各項實際應(yīng)用能力，并結(jié)合學生自身的特點有針對性地進行側(cè)重培養(yǎng)。這樣學生在實習期間以及畢業(yè)后就能順利進入角色，實現(xiàn)了零過渡。（1）策劃技能模塊。策劃技能主要培養(yǎng)學生掌握在各類慶典禮儀及大、中、小型演藝活動中從事策劃、組織、管理服務(wù)的專業(yè)人員。如：在人們的日常生活、工作中少不了各類慶典禮儀活動，生活中婚慶、生日、聚會、喬遷，到商業(yè)上會議、周年、開盤、促銷、剪彩、展覽會開幕式等。要求學生對禮儀策劃的基本原理、主要工作流程、工作方法與步驟有基本了解。使得學生對整個禮儀策劃的概念有清晰的認識，方便在以后的學習中掌握必要的理論知識。并且，我們在講授策劃概念的同時，把理論與具體的設(shè)計案例結(jié)合起來進行講解，學生一邊看案例一邊學習設(shè)計理論，這樣既提高了學生學習理論的積極性，學習效果也有了明顯的提高。（2）表現(xiàn)技能模塊。表現(xiàn)技能主要培養(yǎng)學生在會展接待禮儀中所掌握的各項表現(xiàn)技能。如：會議禮儀、客戶接待與拜訪禮儀、宴請禮儀、活動禮儀、職業(yè)形象禮儀等。在教學中，我們由淺入深地將各類公司行業(yè)會議、商務(wù)談判、客戶接待、客戶拜訪、中式宴請、西式宴請、簽字儀式、開業(yè)慶典、剪彩儀式、展覽會、儀容儀態(tài)、職業(yè)著裝、辦公室禮儀、求職面試、公關(guān)禮儀方案、接待方案介紹給學生，并通過課程的設(shè)計讓學生反復(fù)練習，最后達到熟練運用的能力。高職教育的特點，技能型訓練是本專業(yè)教學的重點，由此，我們在教學中設(shè)計了教學的五大步驟：啟發(fā)引導、案例分析、基礎(chǔ)練習、情景模擬、角色扮演五個步驟。由最初的基礎(chǔ)禮儀接待服務(wù)運用，到模擬現(xiàn)場禮儀接待服務(wù)場景進行練習鍛煉，直到最后將所學技能運用到具體的實踐鍛煉。實現(xiàn)了由淺入深、由易到難的教學過程。學生在學習的過程中不會感到吃力，提高了學習技能知識的興趣（如圖2）。（3）工作技能模塊。工作技能是教學環(huán)節(jié)中與實際結(jié)合較為緊密的課程模塊。學生在此過程中要了解會議準備的內(nèi)容，掌握公司會議的工作流程，方便在實習實踐中對會展接待禮儀的理解學習。此外，學生要熟練掌握接待前準備工作的內(nèi)容和接待工作具體實施內(nèi)容，理解展覽活動中迎送致意的禮儀規(guī)范的每一個重要環(huán)節(jié)。高職院校的學生要取得較本科院校的學生更大的優(yōu)勢，就必須熟練掌握簽字儀式、剪彩儀式等各種會展接待服務(wù)的程序，這也是本專業(yè)教學任務(wù)中的一個重點環(huán)節(jié)。此外該課程要求學生掌握會展接待禮儀中常用的各種類型的器材種類、名稱、基本屬性和特點，以及對相關(guān)器材性能的熟悉和掌握。（4）實踐教學模塊。實踐教學模塊要求學生根據(jù)各自實習的崗位掌握相應(yīng)的實踐知識。主要涉及到會展項目運作過程中的禮儀規(guī)范要求和接待事宜的細節(jié)，講授會展活動類型、各類商務(wù)活動的策劃及組織以及活動中各環(huán)節(jié)和場合必須遵循的禮儀規(guī)范。對學生職業(yè)能力的培養(yǎng)和職業(yè)素養(yǎng)的養(yǎng)成起著主要支撐作用。在課程設(shè)計的思路中，我們以真實場景為題材進行現(xiàn)場教學，例如，學生參與上海電子信息學院50周年校慶的籌備方案、校慶海報、校慶標志等工作的制定及現(xiàn)場禮儀接待等工作。結(jié)合校外頂崗實習、校內(nèi)實訓基地等內(nèi)容完成會展服務(wù)能力的循序漸進的培養(yǎng)。又如，安排學生到上海新國際博覽中心進行頂崗實習。同時也對開發(fā)校內(nèi)實訓基地的建設(shè)形成實施方案。
技能培訓對于高職學生是必不可少的關(guān)鍵環(huán)節(jié)，它不僅能充分調(diào)動學生學習的積極性和主動性，通過對獲獎學生的獎勵和對進步學生的鼓勵等激勵機制能在學生中形成“你爭我趕”的良性學習氛圍，同時也是對學生一個階段的學習實踐的集中展示和考驗。從2009年對該課程開展實訓教學模式改革至今，不定期地舉辦了數(shù)次專業(yè)技能競賽，充分調(diào)動了學生學習和創(chuàng)作的積極性。如：對“會議現(xiàn)場接待情景模擬”進行禮儀技能的競賽和評比。評出優(yōu)勝獎及鼓勵獎若干名，并頒發(fā)獲獎證書，既調(diào)動了學生苦練技能的積極性，又提高了學生的實踐技能，同時也為企業(yè)挑選優(yōu)秀畢業(yè)生創(chuàng)造了機會，提供了平臺。
4.構(gòu)建師生實訓互評體系。實訓考核的評價體系主要是全面評估學生的學習狀況。對學生學習的考核，既要關(guān)注學生知識與技能的理解和掌握，也要關(guān)注他們價值觀與情商的發(fā)展；既要關(guān)注結(jié)果，更要關(guān)注過程?？己说氖侄魏托问綉?yīng)多樣化，要將過程評價與結(jié)果評價相結(jié)合，定性與定量相結(jié)合，充分關(guān)注學生的個性差異，發(fā)揮考核的激勵作用，增強學生的自信心和實踐能力。通過評價體系所提供的信息，進一步改善教學設(shè)計，調(diào)整教學過程，改進教學方法。（表1）（1）注重對學生學習過程的考核?？己隧椖堪ㄆ綍r教學過程中的出勤率，在課堂提問、小組討論以及角色扮演等教學活動中的參與度。在每一個教學模塊完成后，都要安排寫出一份策劃案作為模塊小結(jié)。（2）考核中體現(xiàn)對學生的素質(zhì)培養(yǎng)。在學習過程的考核中，要制定對學生合作意識、溝通、語言表達能力、創(chuàng)新思維能力等方面的評價指標，關(guān)注學生的素質(zhì)培養(yǎng)。同時安排了兩個課外考核項目，這個項目的分數(shù)由企業(yè)人員根據(jù)學生課外實踐的表現(xiàn)給出，體現(xiàn)考核的開放性。
三、取得的成果和問題
經(jīng)過一系列的調(diào)整和改革，會展接待禮儀教學工作煥發(fā)了新的生機和活力，各項實踐工作蓬勃展開并取得了一系列的辦學成果。例如，簽訂校企合作合同、安排學生全程參與上海市高職高專經(jīng)濟類專業(yè)教學指導委員會的禮儀接待工作，同時承接我校50周年校慶的禮儀工作小組接待方案的策劃工作和晚會現(xiàn)場頒獎、禮儀接待等工作，并取得一致好評。
實訓教學模式的核心是雙向參與、優(yōu)勢互補，但是由學生全程參與實踐的教學方式，固然能使學生更多地掌握實踐技能，但也存在諸多問題。例如，實訓教學期間部分同學參與企業(yè)禮儀接待工作的學習考核制度不夠完善，學生進行企業(yè)實踐的同時和學校任課教師間的溝通問題等。必要的監(jiān)督管理機制，才能保證較好的教學質(zhì)量。
“橋梁型”實訓教學模式是制度創(chuàng)新和技術(shù)創(chuàng)新的重要形式，是學校和企業(yè)間的重要溝通渠道，同時可推動企業(yè)的制度創(chuàng)新和技術(shù)創(chuàng)新。高等院校和實踐單位的“智力”資源通過合作流向企業(yè)，與企業(yè)的項目相結(jié)合，實現(xiàn)技術(shù)的新組合；各方面掌握的各種信息包括最新動態(tài)，并向產(chǎn)學研方向轉(zhuǎn)型，實現(xiàn)信息的有效組合與綜合利用；提高了實訓教育的整體有效性，保證了人才、信息等資源的穩(wěn)定供給和有效組合。這種互相需求、互相依賴的關(guān)系是實訓教學模式關(guān)系能夠維持的基礎(chǔ)。
四、結(jié)論
實踐證明，“橋梁型”實訓教學模式是向校企合作轉(zhuǎn)型的必經(jīng)之路，這是一項具有重要意義的公益事業(yè)，是貫徹科教興國和人才強國戰(zhàn)略，促進和諧社會建設(shè)的有益實踐和重要舉措。從學院角度，希望以實訓教學模式為紐帶，進一步加強與企業(yè)的合作，在產(chǎn)學結(jié)合上取得突破并實現(xiàn)學校與用人單位的合作“雙贏”。
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【關(guān)鍵詞】中職 禮儀課 教學方法
一、增加學生對課程的認同感
古人云：“人無禮，無以立”。所謂重禮，是指學生通過這門課程的學習，首先能深刻認識到禮儀在社會生活中重要作用和意義，以達到激發(fā)他們的學習興趣，端正學習態(tài)度的目的。所謂知禮，是指在重禮的基礎(chǔ)上，要讓學生了解禮儀的基礎(chǔ)知識，理解并領(lǐng)會禮儀的基本原則和核心內(nèi)涵，熟練掌握日常生活和工作中常用的各種禮儀規(guī)范。如果不了解或不熟悉這些規(guī)范，必然會在人際交往和工作中失禮失儀。所謂行禮，是指禮儀課程教學的目的不僅僅要求學生掌握相關(guān)禮儀知識，更重要的是使知識內(nèi)化為學生的一種自覺意識和行為，在人際交往中靈活運用，使學生真正成為文明的使者、禮儀的楷模。
二、改革教學方法，提高教學效果
（一） 情景教學法。
情境教學法是指在教學過程中針對一些教學內(nèi)容設(shè)置模擬情境，便于形象教學的方法。如講授辦公室禮儀時，有接聽電話、接待來賓的模擬訓練；個人禮儀中有頭發(fā)的修飾、女士化妝、酒水禮儀等模擬訓練。只有多采用案例分析，模擬訓練，課堂示范等情境教學法，才能更好地培養(yǎng)學生的秘書職場角色意識和專業(yè)技能。
（二）建立系統(tǒng)性的實訓教學體系，強化理論與實踐的結(jié)合。
在教學過程中，有針對性地在一些課程中采用情境教學法，這對于培養(yǎng)學生學習興趣，加深對專業(yè)的認識有一定的幫助，但對于培養(yǎng)學生動手能力的作用不大。在理論講授之后開設(shè)模擬實訓課不失為一種行之有效的方法。我校設(shè)立專門的禮儀實訓室，全校分班進行統(tǒng)一協(xié)調(diào)安排，各班都能理論課與實訓課相結(jié)合，例如一節(jié)理論一節(jié)實訓。在日常生活中，要求學生從點滴做起，學以致用，提倡學生自我約束、相互監(jiān)督，共同提高。通過這種理論與實踐、課內(nèi)課外相結(jié)合的方式，使學生從掌握知識到運用知識再到習慣的養(yǎng)成逐步提高。在此過程中，可較好地培養(yǎng)學生的注意力、觀察力和實際操作能力，實現(xiàn)了教、學、做一體化教學。
（三）案例教學法。
案例教學法在 管理 類學科中應(yīng)用廣泛，由于其提高學生技巧水平的效果較為明顯，因而引入到電子商務(wù)及學前教育等各專業(yè)的教學當中來。在案例教學的過程中，教師的重任就是組織學生積極參與案例學習。案例教學是學生了解現(xiàn)實問題的重要媒介，可以起到培養(yǎng)學生分析問題、解決問題的能力的作用，促進對所學知識的靈活運用。在實施案例教學的過程中，要注意以下兩個方面。
1.采用案例教學法要求教師根據(jù)教學內(nèi)容來精選案例。因為案例是案例教學的核心，案例的選擇是案例教學的基礎(chǔ)和關(guān)鍵。一般來說，選擇案例要考慮到案例的典型性、真實性和所學專業(yè)的相關(guān)性等。案例中所涉及的知識應(yīng)當是學生已學過的或即將學習的知識，這樣才能保證案例教學的順利進行。教師必須查找、選取一些有代表性的禮儀案例提供給學生討論、分析。在案例的選擇上，要力求客觀生動。即在保證真實客觀事例的基礎(chǔ)上，可采用場景描寫、心理 刻畫、人物對白等手法，使其生動、有趣。旨在調(diào)動學生的學習興趣和增強學生的實際動手能力。
2. 在教學過程中，教師可采用多種方式來實施案例教學。首先，我們可以用案例作為導入，以激起學生對即將學習的知識的興趣。當然，我們可將案例用來作課堂討論用，即在講完某一章節(jié)后，呈現(xiàn)多個案例，讓學生根據(jù)所學知識，討論并分析對錯、原因和解決的方法。
（四）行為教學法。
1.可通過情境模擬活動來實現(xiàn)實踐教學。在專門的禮儀實訓室，我們將學生分成若干個小組，進行情境模擬，還可在組與組之間進行比賽。由老師根據(jù)所學內(nèi)容，提供各種情境，如機場接待、辦公室接待、商務(wù)介紹和名片交換、商務(wù)贈送、西餐點菜等。學生根據(jù)情境要求設(shè)計 語言 、表情、服裝、動作、情節(jié)，最后表演出來。讓學生參加各種展覽展銷活動、慶典活動，讓學生頂崗實習，參與這些活動中的對領(lǐng)導、嘉賓、媒體、參展商等人員的接待工作，包括機場或車站的接待、會議和宴會的接待。通過親身實踐，增強學生的實際操作能力，提高學生的禮儀綜合素質(zhì)及待人接物的禮儀技巧。
2.改革課程的評價體系
傳統(tǒng)禮儀課程考核評價體系存在評價方式、內(nèi)容和標準單一的問題，基于行為導向的禮儀教學考核評價不再以學生知識的掌握程度為中心，而是以學生技能的 應(yīng)用 及解決實際問題的能力作為中心。這就需要構(gòu)建多元化的評價方式、多元化的評價主體、動態(tài)化的評價過程以及 職業(yè) 化的評價標準。
（五）講究方法，用疑問啟發(fā)學生。
以學生為主體，教師為主導共同探究問題的過程，是引疑目的及要求的持續(xù)和發(fā)展，也是課堂教學的主體部分，探究的方法有三種：
1.閱讀分析探究。如在學習“介紹的禮節(jié)”一節(jié)時，首先讓學生閱讀分析本節(jié)內(nèi)容，分析社交與生活現(xiàn)場使用介紹的禮節(jié)，現(xiàn)場會遇見的禮儀尷尬問題應(yīng)如何化解，自我介紹、他人介紹、介紹他人，三種介紹類型區(qū)別的方式？教師以分析探究法引導學生，使學生更有興趣，也培養(yǎng)了學生的創(chuàng)造思維。
2.實踐探究。現(xiàn)場實踐是禮儀教學“引探法”的重要實施手段，也符合學科特點。其基本方法是以實踐為手段，依據(jù)現(xiàn)場模擬項目活動，得出實踐結(jié)果。實驗過程中，教師要根據(jù)實踐的目的和要求，引導學生積極分析和思考，充分發(fā)揮他們的主觀能動性，使他們在活動的過程中主動獲取知識，培養(yǎng)他們的思維能力。如接待禮儀探究，現(xiàn)場接待、辦公室接待以及家庭接待等對來賓進行招待時所遵循的禮儀；社交中人與人相互見面時，如何使用見面禮節(jié)。教師要因勢利導組織學生進行現(xiàn)場實踐交流探究。
三、結(jié)束語
中職教育的培養(yǎng)目標是培養(yǎng)滿足社會生產(chǎn)、管理、經(jīng)營、服務(wù)等方面需要的實用型、技能型初、中級人才。所以增強學生的禮儀觀念、提高禮儀素養(yǎng)是培養(yǎng)實用型人才的需要。
參考文獻：
[1]閔建國.論高校秘書專業(yè)培養(yǎng)模式的建構(gòu)[J].秘書之友,2010,（06）.
中美商務(wù)談判禮儀案例20xx年，兩個美國客戶過來中山歐曼科技照明有限公司參觀工廠和展廳。因為這兩個美國客戶是大客戶，所以副總經(jīng)理和外貿(mào)部經(jīng)理，主管還有一個業(yè)務(wù)員，一共4個人，都親自出來迎接他們。那兩個美國客戶剛來到公司的時候是中午午飯時間，所以中方的副總經(jīng)理就有禮貌的問了句：是中午飯時間了，請問你們想進午餐嗎?在事先之前，雙方都有了解一下各國文化，中方知道美方比較直接，所以就直接問了要不要先吃午飯。而美方的回答卻說：不是很餓，隨便。其實美方客戶已經(jīng)很餓了，就是知道中國人的間接表達關(guān)系，所以就委婉的說隨便。最后就是美國客戶餓著肚子跟著充滿熱情的中方人員參觀了工廠。由于之前的回答令美方感到疑惑，最后還吃了飯不，也不好意思再說一次，所以他們心里覺得還是直接說比較好。在參觀工廠的時候，其中一個美國客戶看到了一張貼錯英文字母的海報，當場就指著那張海報說：喂，你看，那個海報的英文寫錯了。當時陪同副總經(jīng)理在內(nèi)的還有幾個車間工人，那時候總經(jīng)理覺得很不滿意，覺得美方客戶不給他面子，不給他臺階下。那時候，有個業(yè)務(wù)員就說： 本來想換掉的，時間比較匆忙，于是先過來接待你們了。參觀完了展廳之后，到了價格談判的階段。美國客戶直接就問如果他們下一定的訂單，中方能夠給多少折扣。中方抓住美方直接表達和不耐心的性格，外貿(mào)部經(jīng)理就故意間接的說出一堆影響價格因素，沒有直接的給出最終價格，談判持續(xù)了大概半個小時，最后是一個美國客戶急了，就說：如果貴方不給出最低價，我們就去找其他廠家。中方經(jīng)過協(xié)商之后，最終決定先和美方客戶去飯店吃飯，在吃飯的時候有敬了那
兩個美國客戶很多杯酒，雖然吃飯期間美國客戶有問到最低產(chǎn)品價格，但是中方?jīng)]有回答，只是一直的和美方敬酒和吃飯。一直到雙方都很醉了才回去。第二天早上，美國客戶醒來后就收到了中方副總經(jīng)理助理發(fā)來的郵件，中方最終答應(yīng)給美方最低的出廠價。美方雖然摸不著腦袋，但是還是很高興的回國了。
從以上中美商務(wù)談判碰撞案例中我們可以很清晰的看到，由于中美思維方式的不同，所以在談判的過程中有很多問題發(fā)生。在剛剛來到的OML公司的時候，由于雙方都事先了解一下各自文化，所以美方客戶想借用中方間接表達的方式回答了吃午飯問題，本來還以為中方會邀請他們進行午餐，后來中方卻以為美方的直接表達表明他們的意思，就沒有請他們吃午飯。看到了英文字母錯的海報，美國客戶直接的就指出了英文字母的錯誤，沒有顧及到副總經(jīng)理的面子問題，令到場面尷尬。到了談判階段的時候，中方談判人員抓住美國客戶直接表達和沒有耐心的性格特點，知道美國客戶不會不和他們合作，又為了不失自己的面子，所以最后邀請美方客戶進行晚餐，通過傳統(tǒng)的飯局上的談判方式完成最后的談判。從這個例子可以看出，在商務(wù)談判中，直接表達的有利方面是語言表達直接，是非分明，讓人直接明白，讓人覺得充滿信心，一方面是可以省時間，二是可以提高辦事效率。但是也有它的弊端：直接表達會表現(xiàn)出很強的攻擊性和好辯性，會傷害到他人的自尊心，因為對方會覺得美國人不給自己面子，這樣往往會使談判陷入困境有時候還會導致談判破產(chǎn)。中國人的間接表達的好處是：委婉，間接的表達方式會讓人覺得對方為自己著想，不容易傷到對方的自尊心，對于敏感的話題又會留有余地。有時候即使是在談判遇到困境也會讓雙方都有臺階下。但是間接表達也有它的弊端：它容易讓外國人不適應(yīng)，因為外國人很多時候無法真實的領(lǐng)會中國人的態(tài)度。有時候就是因為太委婉了，別人不知道說話人的真實想法和要表達什么。這樣對于商務(wù)談判是不利的，很多時候使談判過程變得艱難，甚至導致談判陷入僵局。
商務(wù)談判禮儀一、服飾禮儀
總的要求是樸素大方和整潔，不要求服裝多么華麗，但一定給人舒適，深沉和活力的感覺，要特別注意選擇適合自己的服裝;
二、談吐禮儀
在一定意義上，商務(wù)談判即是交談的過程，所以在該過程中恰當和禮貌的交談能使談判更加順利，有效的進行。
三、迎送禮儀
迎送禮儀也是商務(wù)談判中一項基本的禮儀，要確定好迎送的規(guī)格，準確掌握來賓抵離的時間，做好接待工作。
四、會談禮儀
會談禮儀是商務(wù)談判中的一項重要活動。其中有很多重要的細節(jié)，例如要確定好會議室的不知情況，注意室內(nèi)的濕度;要注意客人開始禮貌迎接;要合理安排雙方的主次位置;還有拍照留念是要按主賓次序合理安排。
我能通過本課程學到什么?
——通過學習本課程，您將實現(xiàn)以下轉(zhuǎn)變：
1、全面掌握商務(wù)禮儀知識，塑造職業(yè)人士形象；
2、熟悉專業(yè)商務(wù)禮儀知識的具體運用，推動事業(yè)成功；
3、了解商務(wù)禮儀中的諸多忌諱，規(guī)避人際交往中的尷尬；
4、掌握待人接物的技巧實現(xiàn)有效的時間管理；
5、掌握的文件資料管理、處理、檔案管理能力。
參加對象:經(jīng)常出席各種社交場合的管理者、活動社交場合的公關(guān)人員、希望提升個人修養(yǎng)與交際水平的各界人士
時間:2006年3月18-19日
地點:北京
精彩授教:丁欣：
企業(yè)網(wǎng)景特聘高級培訓師、北京大學現(xiàn)代工商管理高級總裁研修班特聘培訓師。8年知名外企培訓經(jīng)驗，中國第一代企業(yè)培訓講師。歷任北京首信諾基亞移動通信有限公司培訓講師，北京九州同創(chuàng)信息技術(shù)有限公司首席顧問講師、北京偉利訊科技發(fā)展有限公司人力資源部經(jīng)理。任職期間，多次與同行參與國內(nèi)最新培訓項目的課件制作，并親自授課，在培訓領(lǐng)域有極深的見地。曾參與設(shè)計的課程有《員工職業(yè)化培訓》、《商務(wù)禮儀與職業(yè)化形象塑造》《績效管理》、《變化管理》、《員工激勵》等。在幾年的培訓經(jīng)歷中，丁老師總結(jié)了很多現(xiàn)代成功理念，其中比較經(jīng)典的有：“快樂來源于智慧”、“沒有第一，只有動態(tài)第一”、“有高山的地方必有低谷”、“一切問題皆因溝通不利”等等。丁老師授課風格靈活幽默，鼓勵學員參與，注重實用性。自97年至今，培訓人數(shù)近萬人，并獲得學員好評。服務(wù)過的客戶有：諾基亞、京華時報、中房集團、華洋海事、中科信、柏麗櫥俱、山西老萬爐業(yè)、工化國際物業(yè)、卓輪（天津）機械公司、泰士特……
課程內(nèi)容:第一天：商務(wù)禮儀
一.禮儀概論
1.禮儀的起源與定義
2.禮儀的特點與原則
3.成功職業(yè)禮儀的影響力
二.“儀容儀表”禮儀
1.著裝的TPO原則
2.男士著裝（西服、襯衫以及領(lǐng)帶的搭配）
3.女士著裝（套裝的選擇）
4.發(fā)型發(fā)式、面部修飾/化妝
5.皮鞋與襪子的搭配
6.飾物的選擇與顏色搭配技巧
三.“商務(wù)交往”禮儀
1.訪客接待
2.會見禮儀（預(yù)約、介紹、握手、互贈名片、迎送）
3.舉止禮儀（標準姿勢、表情、眼神、手勢語）
四.“電話”禮儀
1.電話禮儀的重要性
2.接聽電話的禮儀
3.撥打電話的禮儀
1、充分利用微信平臺建立信息快速互通機制，將公務(wù)接待任務(wù)“精耕細作”。從接到任務(wù)開始全程強化與相關(guān)部門協(xié)調(diào)配合，緊密聯(lián)系各基層單位、酒店等單位，特別是重要領(lǐng)導來港視察調(diào)研的接待任務(wù)的時，通過微信群組向相關(guān)各單位通知，確保接待每個環(huán)節(jié)負責人即時掌握情況，同時根據(jù)每項接待任務(wù)的特點和要求，啟動預(yù)備方案，一環(huán)扣一環(huán)，做到無縫對接。
2、規(guī)范外事辦理程序，按時制作外事工作日志。接待外事科嚴抓臺賬登記管理工作，切實保證可以隨時快速查詢外事辦理進度以及股份公司領(lǐng)導個人出國統(tǒng)計情況，并保證每一次外事文件、證照的交接規(guī)范無誤。
二、業(yè)務(wù)練兵和培訓方面
1、重視培訓學習。積極參加外部的商務(wù)禮儀培訓、外事培訓，并定期邀請相關(guān)專業(yè)人員演講培訓，攥寫學習筆記及心得體會，掌握最新商務(wù)禮儀知識，對個人形象、接待禮儀、會議禮儀以及國際慣例等知識進行學習，鞏固理論基礎(chǔ)，進一步規(guī)范日常股份公司公務(wù)接待與外事活動。
2、關(guān)注公司業(yè)務(wù)。加強與各參觀單位的聯(lián)系溝通，掌握各單位現(xiàn)場情況，熟悉煤炭、雜貨、油品等各或類的裝卸流程，不斷完善接待解說相關(guān)背景材料，為接待領(lǐng)導來港視察、調(diào)研做好充分準備。
3、提升自我素質(zhì)。通過電視、網(wǎng)絡(luò)、報紙等多種渠道關(guān)注國、省、市對外事辦理流程及出入境審批的最新要求，了解最新外事相關(guān)規(guī)定，結(jié)合股份公司實際做好出入境手續(xù)的辦理工作，不斷提高外事服務(wù)水平。同時，全面掌握港城市情市貌、歷史地理、人文哲學、城市經(jīng)濟社會發(fā)展概況、餐飲特色等知識，寓企業(yè)文化于接待細節(jié)，做到接待水平與個人素質(zhì)的共同進步。
三、制度建設(shè)方面
1、密切關(guān)注2017年中辦、國辦、省國資委以及集團對公務(wù)接待、外事辦理、出入境管理等工作的最新要求，及時按照新要求對公務(wù)接待管理規(guī)定等制度進行修改完善，并組織科內(nèi)學習，加強部門內(nèi)部工作經(jīng)驗溝通。
2、通過學習培訓、業(yè)務(wù)調(diào)研等方式，積極學習全國各港口、上下游企業(yè)在公務(wù)接待方面的優(yōu)點，不斷完善股份公司公務(wù)接待相關(guān)制度，促進接待水平進一步提升。
四、調(diào)研方面
1、積極參加外部調(diào)研。密切關(guān)注與全國各港口上下游兄弟單位之間的聯(lián)系，就如何在當前經(jīng)濟與生產(chǎn)形勢下做好公務(wù)接待工作進行交流，積極聽取對方意見與建議，取長補短，完善公司公務(wù)接待服務(wù)管理體系。
2、定期到股份公司下屬各分子公司進行調(diào)研。了解個單位生產(chǎn)組織、日常接待，特別是暑期保障任務(wù)方面的情況，聽取各單位對股份公司接待任務(wù)的意見和建議，積極總結(jié)調(diào)研成果，認真撰寫報告并存檔，以備之后查閱參考，進一步完善接待程序，提高工作效率。
五、精細化管理方面
1、完善業(yè)務(wù)招待費管理的季報機制，進一步加強對招待費使用的監(jiān)督考核和進度掌握。對股份公司機關(guān)部室、基層單位的業(yè)務(wù)招待費報銷進行嚴格審核，確保報銷單據(jù)齊全、合規(guī)，并及時提出存在的問題和解決辦法。