時(shí)間：2022-11-18 07:57:15
導(dǎo)語(yǔ)：在客戶經(jīng)理營(yíng)銷方案的撰寫旅程中，學(xué)習(xí)并吸收他人佳作的精髓是一條寶貴的路徑，好期刊匯集了九篇優(yōu)秀范文，愿這些內(nèi)容能夠啟發(fā)您的創(chuàng)作靈感，引領(lǐng)您探索更多的創(chuàng)作可能。
一、客戶經(jīng)理營(yíng)銷模式存在的問(wèn)題
（一）銀行客戶經(jīng)理隊(duì)伍的整體素質(zhì)不高
客戶經(jīng)理的職責(zé)要求其不僅要熟悉銀行業(yè)務(wù)，還要在企業(yè)經(jīng)營(yíng)、資本營(yíng)運(yùn)等方面把握較高的操作技巧，可在產(chǎn)品組合、企業(yè)重組和金融顧問(wèn)等業(yè)務(wù)領(lǐng)域?yàn)榭蛻舴?wù)。但由于我國(guó)商業(yè)銀行的客戶經(jīng)理多是由過(guò)去的信貸、對(duì)公存款和儲(chǔ)蓄存款業(yè)務(wù)人員簡(jiǎn)單轉(zhuǎn)換而來(lái)，他們的業(yè)務(wù)知識(shí)結(jié)構(gòu)單一，只了解各自領(lǐng)域的產(chǎn)品，綜合業(yè)務(wù)技能較低，營(yíng)銷能力不強(qiáng)，難以與客戶建立起良好的關(guān)系，不能勝任客戶經(jīng)理所必須承擔(dān)的工作任務(wù)。
（二）客戶經(jīng)理對(duì)產(chǎn)品的熟悉程度偏低
為拼搶市場(chǎng)份額，商業(yè)銀行加大創(chuàng)新力度，不斷推出新產(chǎn)品、復(fù)雜產(chǎn)品，但大部分客戶經(jīng)理對(duì)此缺乏研究。
（三）客戶經(jīng)理市場(chǎng)營(yíng)銷方式單一
一是不注重客戶經(jīng)理優(yōu)質(zhì)服務(wù)的內(nèi)涵，不以優(yōu)質(zhì)服務(wù)、綜合服務(wù)取勝，而是簡(jiǎn)單地利用人脈關(guān)系開(kāi)展競(jìng)爭(zhēng)，給業(yè)務(wù)的穩(wěn)定發(fā)展帶來(lái)潛在的風(fēng)險(xiǎn)。二是缺少市場(chǎng)營(yíng)銷與產(chǎn)品創(chuàng)新的互動(dòng)機(jī)制，客戶經(jīng)理全方位服務(wù)功能、信息傳遞功能等根本無(wú)從談起。
（四）客戶經(jīng)理模式缺乏整體聯(lián)動(dòng)功能
一是由于客戶經(jīng)理的設(shè)置還沿用對(duì)口設(shè)置的原則，業(yè)務(wù)管理部門條塊分割、各自為戰(zhàn)，各個(gè)部門只推銷自己的產(chǎn)品，經(jīng)常出現(xiàn)多個(gè)條線的客戶經(jīng)理去營(yíng)銷同一客戶，很難形成營(yíng)銷合力，不利于提高服務(wù)效率。二是一個(gè)客戶要面對(duì)銀行的多個(gè)業(yè)務(wù)部門，導(dǎo)致交易成本的提高及信息不對(duì)稱，不利于提高客戶滿意度。
（五）考核機(jī)制欠科學(xué)
我國(guó)商業(yè)銀行對(duì)客戶經(jīng)理的考核主要是考核指標(biāo)業(yè)績(jī)，且在年度內(nèi)考核標(biāo)準(zhǔn)經(jīng)常變動(dòng)，缺少如對(duì)客戶經(jīng)理日常工作情況、風(fēng)險(xiǎn)控制評(píng)價(jià)、團(tuán)隊(duì)協(xié)作精神、客戶評(píng)價(jià)等方面的定性考核，不能有效調(diào)動(dòng)客戶經(jīng)理的積極性。
二、創(chuàng)新銀行營(yíng)銷新模式
（一）營(yíng)銷團(tuán)隊(duì)的組成架構(gòu)
營(yíng)銷團(tuán)隊(duì)由客戶經(jīng)理、對(duì)公產(chǎn)品經(jīng)理、個(gè)人產(chǎn)品經(jīng)理各一名共同組成，由客戶經(jīng)理任團(tuán)隊(duì)負(fù)責(zé)人?？蛻艚?jīng)理負(fù)責(zé)聯(lián)系客戶，牽頭制定營(yíng)銷方案并組織營(yíng)銷；產(chǎn)品經(jīng)理熟練掌握本條線的產(chǎn)品特點(diǎn)和業(yè)務(wù)流程，參與制定營(yíng)銷方案及組合產(chǎn)品營(yíng)銷。
（二）團(tuán)隊(duì)型綜合營(yíng)銷模式的特點(diǎn)
1. 發(fā)揮專長(zhǎng)，優(yōu)勢(shì)互補(bǔ)?？蛻艚?jīng)理?yè)碛袕V泛的人脈資源和良好的溝通技巧，善于發(fā)現(xiàn)和挖掘客戶需求：產(chǎn)品經(jīng)理屬于專業(yè)技術(shù)人員，精通個(gè)人產(chǎn)品或?qū)a(chǎn)品的特點(diǎn)等，能準(zhǔn)確解答客戶疑問(wèn)，精準(zhǔn)響應(yīng)客戶需求，達(dá)到優(yōu)勢(shì)互補(bǔ)的效果。
2. 響應(yīng)需求，綜合服務(wù)。隨著我國(guó)企業(yè)的多元化、國(guó)際化以及公民理財(cái)投資的愿望日趨增強(qiáng)，企業(yè)和公民個(gè)人對(duì)銀行服務(wù)的需求更加多樣化、復(fù)雜化，過(guò)去單一的客戶經(jīng)理營(yíng)銷已不能滿足客戶的金融服務(wù)需求，而團(tuán)隊(duì)型綜合營(yíng)銷既可為客戶提供單一產(chǎn)品，也可為客戶制定綜合化、差異化的金融服務(wù)方案，有效滿足其需求。
3. 傳遞信息，研發(fā)新品。目前客戶經(jīng)理受業(yè)務(wù)素質(zhì)所限，對(duì)客戶提出的新需求不敏感或非本條線的需求不能及時(shí)傳遞給相應(yīng)的產(chǎn)品部門，影響了服務(wù)質(zhì)量。團(tuán)隊(duì)營(yíng)銷時(shí)，團(tuán)隊(duì)內(nèi)部信息共享，能夠積極響應(yīng)客戶需求，篩選出有價(jià)值的信息，及時(shí)傳遞給研發(fā)部門，設(shè)計(jì)開(kāi)發(fā)新產(chǎn)品。
4. 留住人才，穩(wěn)定客戶?？蛻艚?jīng)理一般掌握著豐富的客戶資源，股份制銀行、外資銀行紛紛到現(xiàn)有商業(yè)銀行挖搶客戶經(jīng)理人才，客戶經(jīng)理在“跳槽”的同時(shí)也帶走了一批客戶資源，造成銀行人才和客戶的“雙流失”。在團(tuán)隊(duì)型綜合營(yíng)銷模式下，是由團(tuán)隊(duì)為客戶服務(wù)，個(gè)人的影響力下降，而且客戶對(duì)綜合服務(wù)的依賴性高，有利于留住人才、留住客戶。
三、建立與新模式相適應(yīng)的運(yùn)作機(jī)制
（一）建立人員選聘退出機(jī)制
商業(yè)銀行應(yīng)建立內(nèi)部營(yíng)銷人才流動(dòng)市場(chǎng)，通過(guò)競(jìng)聘上崗、單位推薦等形式選聘團(tuán)隊(duì)成員，把綜合素質(zhì)高、有較好公關(guān)能力和特殊社會(huì)關(guān)系的員工選作客戶經(jīng)理，把精通產(chǎn)品特點(diǎn)和流程或某項(xiàng)業(yè)績(jī)突出的員工選作產(chǎn)品經(jīng)理；通過(guò)業(yè)績(jī)淘汰退出不合格成員，建立人員的選聘退出機(jī)制，保持團(tuán)隊(duì)高素質(zhì)。
（二）強(qiáng)化教育培訓(xùn)機(jī)制
商業(yè)銀行只有實(shí)施系統(tǒng)、連續(xù)、差異化的培訓(xùn)，才能確保一支由高素質(zhì)的營(yíng)銷團(tuán)隊(duì)。一是開(kāi)展職業(yè)道德、法規(guī)培訓(xùn)，培養(yǎng)其良好道德素質(zhì)和合規(guī)經(jīng)營(yíng)意識(shí)。二是開(kāi)展金融理論、銀行產(chǎn)品和業(yè)務(wù)知識(shí)培訓(xùn)，培養(yǎng)業(yè)務(wù)功底。三是開(kāi)展差異化培訓(xùn)，針對(duì)客戶經(jīng)理進(jìn)行營(yíng)銷技巧、商務(wù)禮儀、心理學(xué)分析、產(chǎn)品特點(diǎn)等培訓(xùn)，培養(yǎng)其對(duì)客戶的溝通能力和挖掘需求能力。四是針對(duì)產(chǎn)品經(jīng)理進(jìn)行產(chǎn)品全面知識(shí)和需求分析能力培訓(xùn)，培養(yǎng)其精細(xì)服務(wù)和金融創(chuàng)新能力。
（三）構(gòu)建差異化營(yíng)銷機(jī)制
不同的客戶有不同的金融服務(wù)需求，商業(yè)銀行必須根據(jù)客戶需求開(kāi)展差異化營(yíng)銷。銀行要根據(jù)客戶的類別、企業(yè)性質(zhì)、經(jīng)營(yíng)規(guī)模等劃分公司客戶的層次；根據(jù)客戶的年齡、受教育程度、風(fēng)險(xiǎn)偏好等劃分客戶的層次。針對(duì)不同的客戶或客戶的個(gè)性化需求，向其營(yíng)銷合適的產(chǎn)品或提供差異化的服務(wù)。
（四）健全激勵(lì)約束機(jī)制
1. 完善績(jī)效考核體系。實(shí)行定量與定性相結(jié)合的考核機(jī)制。應(yīng)以銷售業(yè)績(jī)?yōu)楹诵?，從產(chǎn)品銷量、定價(jià)水平、創(chuàng)利多少等方面，設(shè)定業(yè)績(jī)定量考核指標(biāo)；從業(yè)務(wù)素質(zhì)、服務(wù)質(zhì)量、內(nèi)控合規(guī)、團(tuán)隊(duì)協(xié)作等方面細(xì)化定性考核指標(biāo)。實(shí)行日常和年度相結(jié)合的考核機(jī)制。日?？己艘詷I(yè)務(wù)量指標(biāo)為主，按序時(shí)進(jìn)度考核；年度考核側(cè)重于團(tuán)隊(duì)的年度指標(biāo)完成情況。
一、持續(xù)加強(qiáng)理論學(xué)習(xí)。今年以來(lái)，本人作為xx支部的黨支部書(shū)記，持續(xù)帶領(lǐng)支部的黨員加強(qiáng)理論知識(shí)的學(xué)習(xí)，積極參加支行黨委中心組擴(kuò)大學(xué)習(xí)，積極開(kāi)展支部黨史學(xué)習(xí)教育活動(dòng)，先后共參加學(xué)習(xí)6次，以身作則引導(dǎo)黨員干部銘記黨的光輝歷史，深刻領(lǐng)悟黨史學(xué)習(xí)教育的重大意義。同時(shí)，每周開(kāi)展一次部門例會(huì)，學(xué)習(xí)信貸業(yè)務(wù)知識(shí)以及警示教育、案例學(xué)習(xí)，提升部門理論知識(shí)水平和風(fēng)險(xiǎn)防控能力。
二、認(rèn)真履行部門各項(xiàng)職責(zé)。在年初與個(gè)金經(jīng)理配合討論制定了全行旺季綜合考核方案以及專項(xiàng)考核方案，加強(qiáng)對(duì)網(wǎng)點(diǎn)對(duì)公業(yè)務(wù)的指導(dǎo)，按周統(tǒng)計(jì)各項(xiàng)指標(biāo)進(jìn)度并督導(dǎo)網(wǎng)點(diǎn)及時(shí)完成落后指標(biāo)。同時(shí)制定了對(duì)公客戶經(jīng)理全年考核方案以及月度考核方案，對(duì)部門對(duì)公客戶經(jīng)理實(shí)行按周制定計(jì)劃表，按月制定派工單制度進(jìn)行核算和考核績(jī)效工資，督促轄內(nèi)客戶經(jīng)理及時(shí)做好月度小微企業(yè)利息催收及存款歸行率的提升，按周制定公私聯(lián)動(dòng)方案，每周聯(lián)系2個(gè)企業(yè)與網(wǎng)點(diǎn)配合走訪營(yíng)銷工資、信用卡等業(yè)務(wù)。
三、積極上報(bào)項(xiàng)目貸款。配合支行領(lǐng)導(dǎo)積極走訪xx公司對(duì)接xx項(xiàng)目貸款，經(jīng)過(guò)多次協(xié)商和討論確定上報(bào)方案，并在較短時(shí)間內(nèi)收集資料，撰寫項(xiàng)目貸款調(diào)查報(bào)告，一個(gè)月內(nèi)發(fā)起貸款流程，在三月底成功獲批，與xx務(wù)積極溝通后續(xù)開(kāi)立賬戶及放款事宜，為二季度項(xiàng)目貸款發(fā)放做好基礎(chǔ)工作。同時(shí)針對(duì)xx兩個(gè)項(xiàng)目，協(xié)助客戶經(jīng)理做好業(yè)務(wù)上報(bào)與其他溝通協(xié)調(diào)工作，主要包括負(fù)責(zé)與客戶的對(duì)接以及與上級(jí)行業(yè)務(wù)部門的對(duì)接和溝通，并傳導(dǎo)至客戶經(jīng)理做好業(yè)務(wù)的上報(bào)工作。一季度成功獲批xx項(xiàng)目貸款3000萬(wàn)元，xx5000萬(wàn)元正在積極對(duì)接中，預(yù)計(jì)二季度可上報(bào)。
四、維護(hù)重點(diǎn)客戶，提升核心業(yè)務(wù)。一是積極對(duì)接機(jī)構(gòu)類客戶。主要負(fù)責(zé)關(guān)注招投標(biāo)網(wǎng)站的動(dòng)態(tài)，及時(shí)獲取賬戶招投標(biāo)信息，并與支行領(lǐng)導(dǎo)討論參標(biāo)細(xì)節(jié)。一季度參加存款招投標(biāo)項(xiàng)目2次，成功中標(biāo)xx存款招投標(biāo)，新增機(jī)構(gòu)類存款xx萬(wàn)元。二是加強(qiáng)對(duì)xx集團(tuán)公司維護(hù)和對(duì)接。陪同省分行投資銀行部及市分行機(jī)構(gòu)部領(lǐng)導(dǎo)走訪和營(yíng)銷xx公司，積極上報(bào)流貸周轉(zhuǎn)業(yè)務(wù)和集團(tuán)發(fā)債業(yè)務(wù)和理財(cái)融資業(yè)務(wù)，三月底留存轉(zhuǎn)貸資金xx億元，完成流貸上報(bào)工作，并發(fā)起授信變更和理財(cái)融資業(yè)務(wù)流程，預(yù)計(jì)二季度可上報(bào)至省分行。三是陪同支行行長(zhǎng)積極走訪房地產(chǎn)公司做好資金留存工作，加強(qiáng)對(duì)xx公司銷售資金回籠監(jiān)管和集團(tuán)資金營(yíng)銷，提升日均存款。四是加強(qiáng)對(duì)重點(diǎn)客戶的走訪和營(yíng)銷。積極走訪制造業(yè)龍頭企業(yè)xxxx等公司的走訪和營(yíng)銷，及時(shí)了解融資需求，制定融資方案等，同時(shí)做好日均存款的留存和維護(hù)工作。五是分層維護(hù)，陪同網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人積極走訪5-50萬(wàn)元日均余額客戶，了解客戶需求，挖局客戶潛能，提升網(wǎng)點(diǎn)對(duì)公業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)能力。
五、做好管戶客戶管理工作。一季度兼任客戶經(jīng)理，管戶12戶，主要為項(xiàng)目貸款客戶和xx集團(tuán)、xx等重點(diǎn)客戶的管戶工作，一個(gè)是做好日常走訪工作，除了陪同支行領(lǐng)導(dǎo)走訪外，個(gè)人按周拜訪財(cái)務(wù)相關(guān)人員，做好日常維護(hù)聯(lián)系工作，及時(shí)獲取客戶需求及融資信息。二是做好客戶年度評(píng)級(jí)、授信以及貸款周轉(zhuǎn)，確?？蛻粼u(píng)級(jí)及授信在有效期內(nèi)。三是做好貸后管理工作，及時(shí)完成客戶的上門貸后檢查及其他貸后管理工作。
六、強(qiáng)化三線一網(wǎng)格管理，加強(qiáng)員工行為管理。加強(qiáng)對(duì)部門員工的管理，因客戶部除法人客戶經(jīng)理外還包含了個(gè)金經(jīng)理以及卡電團(tuán)隊(duì)負(fù)責(zé)人和一名負(fù)責(zé)抵押登記的老員工，日常加強(qiáng)對(duì)所有員工的工作管理和生活方面人文關(guān)懷，重點(diǎn)排查員工是否有非法集資、代客理財(cái)?shù)冗`法違規(guī)行為，確保所有業(yè)務(wù)在風(fēng)險(xiǎn)可控范圍內(nèi)平穩(wěn)運(yùn)行。
1．1信息搜集、提煉、分析、反饋①信息搜集與提煉。對(duì)會(huì)計(jì)柜面人員來(lái)說(shuō)，客戶信息表現(xiàn)在業(yè)務(wù)拓展和管理中的各種消息、情報(bào)、資料、知識(shí)等集合體。信息的提煉，充分挖掘和整理出客戶有用信息。②信息分析與判斷。分析客戶所在行業(yè)，客戶所在區(qū)域客戶財(cái)務(wù)狀況，客戶市場(chǎng)，客戶關(guān)聯(lián)交易及上下游等分析，提升客戶經(jīng)理對(duì)信息的分析和判斷能力，發(fā)現(xiàn)市場(chǎng)機(jī)會(huì)及風(fēng)險(xiǎn)隱患。③信息傳遞與反饋。注意信息傳遞原則及方式選擇，提高信息說(shuō)服力以及信息吸引力的實(shí)用方法，應(yīng)進(jìn)一步提升客戶經(jīng)理快速、有效傳遞信息的能力。
1．2提供金融解決方案和咨詢服務(wù)客戶經(jīng)理深度挖掘客戶需求，發(fā)現(xiàn)客戶問(wèn)題，開(kāi)展客戶診斷，編寫與實(shí)施適合客戶的金融解決方案，能夠開(kāi)展咨詢顧問(wèn)增值服務(wù)。
1．3溝通談判與商務(wù)展示a)外部溝通，提前做好溝通內(nèi)容、方式及技巧準(zhǔn)備并懂得運(yùn)用商務(wù)禮儀，使客戶經(jīng)理有效的對(duì)外部進(jìn)行溝通。②內(nèi)部團(tuán)隊(duì)溝通，讓客戶經(jīng)理懂得在團(tuán)隊(duì)中的定位和作用，培育團(tuán)隊(duì)精神和跨部門溝通的方式，進(jìn)一步增強(qiáng)客戶經(jīng)理團(tuán)隊(duì)意識(shí)和內(nèi)部溝通能力。⑧談判技巧，談判態(tài)勢(shì)分析，談判準(zhǔn)備，談判技巧讓客戶經(jīng)理真正認(rèn)識(shí)到談判的重要性，提升運(yùn)用爭(zhēng)取、引導(dǎo)、共贏等方法達(dá)到談判目的的能力。④商務(wù)展示，開(kāi)產(chǎn)品推介會(huì)時(shí)所用，展示目的、策略等提升客戶經(jīng)理有效商務(wù)展示的能力，并合理運(yùn)用到實(shí)際工作中去。
1．4客戶關(guān)系維護(hù)管理通過(guò)圍繞客戶細(xì)分來(lái)組織：企業(yè)，鼓勵(lì)滿足同類客戶需求的行為，提升營(yíng)銷效果。通過(guò)加強(qiáng)客戶與供應(yīng)商之間聯(lián)系等手段，提高盈利、收入和客戶滿意度。①延長(zhǎng)客戶生命周期，樹(shù)立“價(jià)值為本”的理念，客戶任知價(jià)值是客戶關(guān)系的本質(zhì)決定因素，不僅有最重要的直接影響，而且決定了客戶滿意和客戶信任向客戶提供卓越的價(jià)值(充分滿足客戶需求的產(chǎn)品與服務(wù))是可靠的，能夠獲得持續(xù)客戶忠誠(chéng)和延長(zhǎng)客戶生命周期的途徑。②客戶滿意是決定客戶關(guān)系的主要因素。一系列客戶價(jià)值期望的滿足產(chǎn)生客戶信任，長(zhǎng)期客戶信任形成客戶忠誠(chéng)，客戶滿意和客戶信任是通向客戶忠誠(chéng)的重要里程碑，分別在客戶生命周期的前期和中期起著至關(guān)重要的作用。
1．5服務(wù)營(yíng)銷的具體程序①前期工作，主要是了解客戶背景和信息，明確客戶需求，準(zhǔn)備與客戶交流和相關(guān)資料，起草項(xiàng)目服務(wù)方案，并針對(duì)客戶需求進(jìn)行初步接洽，如必要提供咨詢服務(wù)協(xié)議。②中期工作，對(duì)客戶進(jìn)行盡職調(diào)查，對(duì)咨詢的目的、問(wèn)題、進(jìn)行診斷與分析，得出結(jié)論性建議。尋找解決方案，選擇最佳方案，提出實(shí)施方案的建議及行動(dòng)計(jì)劃。⑧后期工作，協(xié)助客戶實(shí)施計(jì)劃，對(duì)客戶進(jìn)行講解和培訓(xùn)及協(xié)助實(shí)施，對(duì)客戶進(jìn)行關(guān)系維護(hù)，最后撰寫咨詢報(bào)告。
2提高小額無(wú)貸客戶個(gè)人生活品質(zhì)的常識(shí)和信息
同小額無(wú)貸客戶溝通建立關(guān)系時(shí)，往往需要找客戶感興趣話題，除了上述客戶企業(yè)經(jīng)營(yíng)的話題以外，客戶經(jīng)理還得多準(zhǔn)備一些其他的知識(shí)和相關(guān)人脈。通過(guò)生活中最新、最熱、最吸引人的話題發(fā)展客戶，了解客戶，與客戶建立更加深厚的友誼。目前，子女教育和就業(yè)，疾病醫(yī)療保健，幫助客戶理財(cái)，購(gòu)房咨詢，相親交友，有品質(zhì)的都市文化，休閑娛樂(lè)，衣食住行，收藏等都是客戶比較感的話題，客戶經(jīng)理要豐富自身知識(shí)積累，多準(zhǔn)備～些體現(xiàn)現(xiàn)代經(jīng)濟(jì)生活健康潮流的知識(shí)和經(jīng)驗(yàn)，捕捉話題入口，為客戶提供增值和超值咨詢服務(wù)。避免上來(lái)就提賣產(chǎn)品，營(yíng)銷，收費(fèi)等造成客戶反感和溝通障礙。
3客戶經(jīng)理的激勵(lì)
3．1常用的幾種方法。目前常用激勵(lì)方法是：發(fā)精神表?yè)P(yáng)卡，發(fā)督辦單，開(kāi)調(diào)度會(huì)和考核通報(bào)等，這無(wú)疑調(diào)動(dòng)客戶經(jīng)理積極性，為完成營(yíng)銷任務(wù)和目標(biāo)，確實(shí)起到了積極的激勵(lì)和推動(dòng)作用。
3．2客戶滿意度考核制度化，提升客戶忠誠(chéng)度。對(duì)公會(huì)計(jì)柜面是提供銀行結(jié)算、核算和營(yíng)銷的服務(wù)行業(yè)，只有做好前臺(tái)基礎(chǔ)工作，才能做好較高層次的工作?？蛻糁艺\(chéng)度是綜合評(píng)價(jià)銀行信譽(yù)、實(shí)力和總體服務(wù)水平高低的試金石，它建立在客戶滿意度的基礎(chǔ)上。影響客戶滿意度的指標(biāo)有期望和實(shí)際感受。銀行要贏得客戶的滿意，其經(jīng)營(yíng)理念要體現(xiàn)誠(chéng)信、人性化和個(gè)性化。建立客戶滿意度考核制度化，銀行定期考評(píng)客戶經(jīng)理的服務(wù)質(zhì)量和營(yíng)銷的效率。一方面通過(guò)客戶經(jīng)理完成的業(yè)績(jī)來(lái)考核，另一方面借助外力形成銀行服務(wù)的質(zhì)量管理體系來(lái)考核。同時(shí)，建立銀行服務(wù)培訓(xùn)制度，以提供高品質(zhì)服務(wù)為基礎(chǔ)，從員工素質(zhì)抓起，打造一支高素質(zhì)、精業(yè)務(wù)、敬業(yè)愛(ài)崗的客戶經(jīng)理隊(duì)伍，提高整體職業(yè)道德水平和實(shí)際操作水平，這是贏得客戶滿意度的根本。
3．3獎(jiǎng)懲激勵(lì)。這種激勵(lì)是針對(duì)客戶經(jīng)理需要而進(jìn)行的激勵(lì)，主要是根據(jù)個(gè)人業(yè)績(jī)來(lái)發(fā)，給予他們所得到的經(jīng)濟(jì)報(bào)酬，滿足他們的物質(zhì)需要，以此來(lái)激發(fā)工作熱情。
3．4目標(biāo)激勵(lì)。就是確定適當(dāng)?shù)哪繕?biāo)，誘發(fā)人的動(dòng)機(jī)和行為，達(dá)到調(diào)動(dòng)人的積極性的目的。目標(biāo)作為一種誘引，具有引發(fā)、導(dǎo)向和激勵(lì)的作用。一個(gè)人只有不斷啟發(fā)對(duì)高目標(biāo)的追求，才能啟發(fā)其奮而向上的內(nèi)在動(dòng)力。每個(gè)人實(shí)際上除了金錢目標(biāo)外，還有如權(quán)力目標(biāo)或成就目標(biāo)等。管理者要將每個(gè)人內(nèi)心深處的這種或隱或現(xiàn)的目標(biāo)挖掘出來(lái)，并協(xié)助他們制定詳細(xì)的實(shí)施步驟，在隨后的工作中引導(dǎo)和幫助他們努力實(shí)現(xiàn)目標(biāo)。當(dāng)每個(gè)人的目標(biāo)強(qiáng)烈和迫切地需要實(shí)現(xiàn)時(shí)，他們就對(duì)銀行的發(fā)展產(chǎn)生熱切的關(guān)注，對(duì)工作產(chǎn)生強(qiáng)大的責(zé)任感，平時(shí)不用別人監(jiān)督就能自覺(jué)地把工作搞好。這種目標(biāo)激勵(lì)會(huì)產(chǎn)生強(qiáng)大的效果。
3．5尊重激勵(lì)。尊重是加速客戶經(jīng)理自信力爆發(fā)的催化劑，尊重激勵(lì)是一種基本激勵(lì)方式。上下級(jí)之間的相互尊重是一種強(qiáng)大的精神力量，它有助于銀行和客戶經(jīng)理之間的和諧，助于銀行團(tuán)隊(duì)精神和凝聚力的形成。而自尊心和事業(yè)心也已成為很多員工的優(yōu)。秀品質(zhì)。
3．6信賴的激勵(lì)?？蛻艚?jīng)理通常希望在他們信賴的領(lǐng)導(dǎo)手下工作，像客戶經(jīng)理的“教練”和“導(dǎo)師”一樣，應(yīng)充分信任他的客戶經(jīng)理不需要在領(lǐng)導(dǎo)的監(jiān)視下也能按時(shí)完成工作，并能很好地平衡其個(gè)人生活和工作。
3．7晉升和培訓(xùn)激勵(lì)：晉升為了培養(yǎng)人才，儲(chǔ)備后備管理隊(duì)伍，中心對(duì)有潛力、有能力的優(yōu)秀客戶經(jīng)理設(shè)置了一些榮譽(yù)職位，給他們帶來(lái)成就感、責(zé)任感、被組織的認(rèn)同感等多方面的滿足。同時(shí)安排一些培訓(xùn)的機(jī)會(huì)，幫助優(yōu)秀客戶經(jīng)理的成長(zhǎng)，為他們提供更多的晉升機(jī)會(huì)或更多的培訓(xùn)，提供學(xué)習(xí)新知識(shí)、新技能的機(jī)會(huì)，使他們不斷充實(shí)可以向更高層次發(fā)展。
3．8情誼溝通式激勵(lì)。人是有感情的，客戶經(jīng)理希望不斷地與他們領(lǐng)導(dǎo)交流溝通，他們也希望貢獻(xiàn)能被認(rèn)可。他們不想等到被提拔到主管層以后才與銀行內(nèi)的最具影響力的人群進(jìn)行溝通。此類溝通可以是高級(jí)管理層與客戶經(jīng)理間的例會(huì)，也可以是平常交談溝通，客戶經(jīng)理利用這些機(jī)會(huì)，可以將他們的項(xiàng)目和創(chuàng)意展示給高級(jí)管理層?？蛻艚?jīng)理同上級(jí)溝通的過(guò)程是爭(zhēng)取支持的過(guò)程，領(lǐng)導(dǎo)的本質(zhì)就是被領(lǐng)導(dǎo)者的追隨與服從的過(guò)程：領(lǐng)導(dǎo)通過(guò)溝通還是汲取智慧的過(guò)程，如好的方法、主意、決策雛形等都可以由溝通中得到；另外，溝通是激勵(lì)下屬最好的方式。領(lǐng)導(dǎo)認(rèn)真地聆聽(tīng)、詢問(wèn)，雖然不可能解決所有問(wèn)題，但你給下屬的感覺(jué)是肯定的，我很重要，我的部門很重要。試想想看，有誰(shuí)甘愿被別人認(rèn)為是不重要的呢?
一、卷煙銷售指標(biāo)完成情況
來(lái)安營(yíng)銷部十一月份計(jì)劃銷量1050箱，在上級(jí)部門領(lǐng)導(dǎo)的要求下，客戶經(jīng)理需求預(yù)測(cè)銷售量為1159.4箱，實(shí)際銷售卷煙1147.304箱，需求預(yù)測(cè)準(zhǔn)確率為98.96%，完成計(jì)劃任務(wù)的109.27%，銷量同比增加5.6箱，增幅為0.5%;銷售收入2338.01萬(wàn)元，同比增加266.55萬(wàn)元，增幅為12.87%;銷售毛利525.03萬(wàn)元，同比增加64.28萬(wàn)元，增幅為13.95%;單箱毛利4576.19元，同比增幅為13.39%;單條均價(jià)81.51元，同比增加8.94元/條，增幅為12.32%。其中省外煙銷售237.964箱，完成計(jì)劃任務(wù)320箱的85.61%，比重占本月銷售量的23.88%，銷售量同比減少40.31箱，降幅為12.83%，銷售比例同比下降3.65個(gè)百分點(diǎn);低檔煙計(jì)劃任務(wù)170箱，實(shí)際銷售了149.776箱，完成低檔煙計(jì)劃任務(wù)的88.1%，銷量同比下降32.37%。黃山品牌三類煙以上卷煙實(shí)際銷售424.76箱，完成任務(wù)305箱的139.27%，銷量同比增加126.328箱，增幅為42.33%，占銷售總量比重為37.02%?！半p低”品牌本月銷售69.444箱，完成促銷任務(wù)70箱的99.21%，占本月銷售總量比重為6.05%。
銷售主要特點(diǎn)：
1、卷煙銷售總量任務(wù)超額完成，銷量同比有所上升。主要是本月由于市場(chǎng)卷煙需求量有所增加，社會(huì)辦事用煙量明顯提高，同時(shí)營(yíng)銷中心要求本月不予客戶增量，大部分客戶在市場(chǎng)卷煙需求量有所增加的情況下，將自己的協(xié)議量基本訂購(gòu)?fù)辏哟罅司頍熧?gòu)進(jìn)和庫(kù)存，所以本月總量任務(wù)完成率較好，同比也略有增長(zhǎng)。
2、低檔煙銷售任務(wù)沒(méi)有完成，銷量同比下降幅度很大。低檔煙市場(chǎng)需求隨著人們的生活水平的不斷提高，需求量正在逐步減少，并且幅度很大。部分客戶有意減少了低檔煙的購(gòu)進(jìn)和庫(kù)存，同時(shí)在低檔煙銷售利潤(rùn)低的情況下，客戶沒(méi)有選擇替代品牌進(jìn)行購(gòu)進(jìn)，所以低檔煙銷量同比下降幅度很大。
3、省外煙銷售任務(wù)本月沒(méi)有完成，且銷售量和銷售比重同比都有較大幅度的下降。主要原因是本月省外煙貨源緊張，如軟玉溪僅供應(yīng)七天，對(duì)省外卷煙銷售任務(wù)的完成造成嚴(yán)重的影響。
二、本月開(kāi)展主要工作
1、卷煙銷售任務(wù)完成較好，同比略有增長(zhǎng)。卷煙營(yíng)銷中心要求我們?cè)诒驹戮頍熶N售量與十月份一樣，同比必須保持一定的增長(zhǎng)，所以營(yíng)銷要求客戶加大了需求預(yù)測(cè)總量，比原定計(jì)劃量1050箱多預(yù)測(cè)了近110箱。同時(shí)營(yíng)銷部要求客戶經(jīng)理加強(qiáng)宣傳和指導(dǎo)，引導(dǎo)客戶加大卷煙的購(gòu)進(jìn)、庫(kù)存量。在公司省外緊俏卷煙貨源緊張的情況下，客戶經(jīng)理加強(qiáng)宣傳省內(nèi)同價(jià)位品牌，彌補(bǔ)市場(chǎng)的需求。在客戶經(jīng)理的努力下，使得我部本月卷煙銷售量同比得到增長(zhǎng)，很好的完成了上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)交辦的任務(wù)。
2、為進(jìn)一步推進(jìn)優(yōu)秀營(yíng)銷部創(chuàng)建工作，來(lái)安營(yíng)銷部加強(qiáng)優(yōu)秀縣級(jí)營(yíng)銷部創(chuàng)建資料的整理工作。在市局公司的指導(dǎo)下，我們進(jìn)一步對(duì)PPT匯報(bào)材料進(jìn)行完善和整改。同時(shí)對(duì)創(chuàng)建工作需要的資料匯編開(kāi)始著手整理。在上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)心和指導(dǎo)下，縣局、營(yíng)銷部領(lǐng)導(dǎo)的親自過(guò)問(wèn)中，我部繼續(xù)開(kāi)展創(chuàng)建的各項(xiàng)準(zhǔn)備工作，確保在今后一段時(shí)期內(nèi)，將創(chuàng)建活動(dòng)開(kāi)展的有聲有色，并達(dá)到省、市局公司的驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn)，確保通過(guò)。
3、本月，營(yíng)銷部按照上半年科技創(chuàng)新工作，選擇的“提高網(wǎng)上訂貨率”為課題的QC小組，開(kāi)始進(jìn)行成果匯總，準(zhǔn)備在今年底進(jìn)行成果。按照平時(shí)QC小組工作的開(kāi)展，我部積極對(duì)各項(xiàng)工作痕跡化進(jìn)行梳理、總結(jié)、匯編，并制作了成果PPT匯報(bào)材料，現(xiàn)已準(zhǔn)備就緒，只等全市科技創(chuàng)新工作總結(jié)時(shí)，進(jìn)行成果，力爭(zhēng)使成功成功。
4、按照“全市卷煙零售終端形象集中整治活動(dòng)的實(shí)施方案”的要求，我部本月繼續(xù)組織實(shí)施提升客戶終端展示形象集中整治效果評(píng)比工作。我部在10月份和11月份分兩次對(duì)來(lái)安營(yíng)銷部八名客戶經(jīng)理，開(kāi)展了零售終端形象集中整治活動(dòng)效果評(píng)比活動(dòng)。主要針對(duì)客戶卷煙陳列展示進(jìn)行評(píng)比，制定了卷煙展示競(jìng)賽活動(dòng)評(píng)比表，在每位客戶經(jīng)理上報(bào)的20名需要整治客戶名單中，隨機(jī)抽取5戶，以每戶滿分20分，合計(jì)100分為標(biāo)準(zhǔn)，由市場(chǎng)經(jīng)理和信息管理員對(duì)所抽取客戶的卷煙陳列等活動(dòng)開(kāi)展效果，進(jìn)行拍照存檔，最終由營(yíng)銷部經(jīng)理、市場(chǎng)經(jīng)理、客戶經(jīng)理對(duì)照照片共同打分，整個(gè)評(píng)比過(guò)程嚴(yán)肅、活潑、熱烈。通過(guò)評(píng)比，客戶經(jīng)理蔣友恒、張如安、毛友福三人名列前三名。前三名的同志，在評(píng)比后，與其他客戶經(jīng)理交流了自己的工作方法和經(jīng)驗(yàn)，使客戶經(jīng)理找出了相互間的差距，使好的工作方法得到推廣，為今后工作質(zhì)量的提升起到促進(jìn)作用。
5、來(lái)安營(yíng)銷部始終將卷煙零售終端建設(shè)做為一項(xiàng)重要工作來(lái)開(kāi)展，按照卷煙營(yíng)銷中心的要求，并在其指導(dǎo)下，我部今年又增加了兩戶誠(chéng)信示范店，在11月份中，我們?yōu)樾陆ㄕ\(chéng)信示范店進(jìn)行招貼的張貼，明示承諾牌上墻，卷煙展示專區(qū)的設(shè)立和卷煙個(gè)性化展示等工作。同時(shí)我們將在12月初對(duì)兩名新增誠(chéng)信示范店舉行授牌儀式，使新增的兩個(gè)誠(chéng)信示范店正式進(jìn)入零售客戶“示范店”的行列。今后我們還要繼續(xù)做好誠(chéng)信示范店的管理和服務(wù)工作，保持誠(chéng)信示范店的“示范”作用。
6、按照上級(jí)部門領(lǐng)導(dǎo)的要求，我部始終加強(qiáng)網(wǎng)上訂貨工作的宣傳和指導(dǎo)工作，確保網(wǎng)上訂貨覆蓋率和成功率得到提高。11月份剔除停歇業(yè)客戶的影響，我部新增網(wǎng)上訂貨客戶6個(gè)，進(jìn)一步提高了網(wǎng)上訂貨率。營(yíng)銷部要求客戶經(jīng)理加強(qiáng)對(duì)新開(kāi)通網(wǎng)上訂貨的客戶做好培訓(xùn)工作和電話的溝通、指導(dǎo)，務(wù)必使參加“網(wǎng)訂”的客戶都能熟練的掌握網(wǎng)上訂貨流程操作，使該項(xiàng)業(yè)務(wù)順利開(kāi)展。通過(guò)客戶經(jīng)理的大力宣傳和指導(dǎo)，參加網(wǎng)上訂貨的客戶都能較好的利用電腦進(jìn)行網(wǎng)上訂貨，網(wǎng)上訂貨成功率較前期有很大的提高，但是還未達(dá)到95%以上，仍需要進(jìn)一步努力。下一步我部將繼續(xù)加大宣傳力度，努力推進(jìn)網(wǎng)上訂貨工作，爭(zhēng)取在12月份使網(wǎng)上訂貨率達(dá)到65%以上。
7、本月?tīng)I(yíng)銷部要求客戶經(jīng)理繼續(xù)加大“雙低品牌”的宣傳、推介等培育工作力度，努力提高雙低品牌的知名度，使“雙低品牌”上柜的規(guī)格數(shù)量得到提高。營(yíng)銷部在月度卷煙品牌培育方案中，明確制定了按客戶價(jià)值分類不同的雙低品牌上柜規(guī)格數(shù)量，要求客戶經(jīng)理對(duì)照方案要求，加大宣傳和推介力度，引導(dǎo)客戶購(gòu)進(jìn)、銷售，努力提高雙低品牌的上柜率和上柜數(shù)量。通過(guò)市場(chǎng)走訪和檢查，本月雙低品牌的上柜規(guī)格數(shù)量較前期明顯上升，客戶對(duì)雙低品牌的認(rèn)真程度也有很大的提高。
8、為了規(guī)范市場(chǎng)信息采集工作，嚴(yán)格執(zhí)行、落實(shí)“市局(公司)卷煙零售終端信息采集工作管理辦法”規(guī)定，加強(qiáng)市場(chǎng)信息采集工作及市場(chǎng)信息掃碼點(diǎn)的監(jiān)測(cè)工作。營(yíng)銷部要求客戶經(jīng)理做好客戶的宣傳和引導(dǎo)工作，指導(dǎo)市場(chǎng)信息采集點(diǎn)客戶如何做好市場(chǎng)信息采集工作，確保市場(chǎng)信息采集的數(shù)據(jù)準(zhǔn)確、及時(shí)上報(bào)。同時(shí)營(yíng)銷部要求客戶經(jīng)理，對(duì)信息采集點(diǎn)客戶的真實(shí)庫(kù)存要耐心、認(rèn)真、細(xì)致的進(jìn)行盤點(diǎn)、核對(duì)，加強(qiáng)客戶的交流與溝通，查看市場(chǎng)信息采集點(diǎn)實(shí)際數(shù)據(jù)的同時(shí)，了解和掌握卷煙市場(chǎng)的走勢(shì)和變化情況。
9、針對(duì)前期郵政銀行系統(tǒng)的升級(jí)、維護(hù)，導(dǎo)致目前部分新增電子結(jié)算客戶貨款結(jié)算不成功的情況。我們?yōu)榱藴p輕配送人員的工作強(qiáng)度和資金的安全隱患，營(yíng)銷部積極與郵政銀行聯(lián)系，查找問(wèn)題并共同解決問(wèn)題，同時(shí)還要求客戶經(jīng)理及時(shí)為那些屢次電子結(jié)算不成功的客戶變更結(jié)算銀行，努力提高電子結(jié)算成功率。營(yíng)銷部要求客戶經(jīng)理始終加強(qiáng)電子結(jié)算工作的宣傳和引導(dǎo)，指導(dǎo)客戶及時(shí)、足額的進(jìn)行存款，保證客戶的卷煙貨款能夠正常的劃撥，使電子結(jié)算成功率繼續(xù)保持較高水平。
10、本月?tīng)I(yíng)銷部加強(qiáng)市場(chǎng)走訪和檢查工作，在日常工作中，注重客戶經(jīng)理對(duì)基礎(chǔ)軟件資料的填寫和上報(bào)工作檢查，對(duì)于出現(xiàn)錯(cuò)誤和上報(bào)不及時(shí)現(xiàn)象及時(shí)給予提示和督促，出現(xiàn)的問(wèn)題納入到客戶經(jīng)理月度工作質(zhì)量考核。通過(guò)本月對(duì)客戶經(jīng)理軟件基礎(chǔ)資料和市場(chǎng)服務(wù)工作檢查力度的加大，營(yíng)銷各項(xiàng)工作的質(zhì)量有了比較明顯的提高，營(yíng)銷工作更加規(guī)范、有序。我們將繼續(xù)保持這種良好的工作態(tài)度和工作作風(fēng)，力爭(zhēng)在上級(jí)部門的年度工作考核中取得好的成績(jī)。
11、針對(duì)天氣轉(zhuǎn)冷，雨、霧天氣增多，不安全因素隨時(shí)出現(xiàn)，營(yíng)銷部加大了安全教育和提示工作力度。利用各種會(huì)議的機(jī)會(huì)，加強(qiáng)客戶經(jīng)理的安全提示和教育工作，要求客戶經(jīng)理在拜訪途中，嚴(yán)格遵守道路交通安全管理規(guī)定和“十條禁令”規(guī)定，確保安全無(wú)事故的同時(shí)注意自我保護(hù)。營(yíng)銷部還在日常工作中對(duì)安全隱患及危險(xiǎn)源進(jìn)行排查，檢查中未發(fā)現(xiàn)有安全隱患。
三、工作中存在的難題
1、網(wǎng)上訂貨系統(tǒng)的不穩(wěn)定，使客戶在網(wǎng)訂時(shí)，出現(xiàn)了不耐煩的情況，很多客戶要求客戶經(jīng)理將其訂貨方式變更回電話訂貨，還有很多客戶干脆要求客戶經(jīng)理幫其訂貨，給客戶經(jīng)理宣傳、解釋工作帶來(lái)難度，工作強(qiáng)度有所加大。
2、電子結(jié)算工作由于郵政銀行系統(tǒng)的維護(hù)、升級(jí)，農(nóng)業(yè)銀行不予信用聯(lián)社客戶的綁定，使得很多新增客戶的電子結(jié)算業(yè)務(wù)不成功，導(dǎo)致送貨員勞動(dòng)強(qiáng)度加大，資金安全隱患增加。
四、下步工作打算
1、認(rèn)真做好客戶元月份訂單協(xié)議量的需求采集和預(yù)測(cè)工作，貼近市場(chǎng)，掌握實(shí)際需求，確保元月份實(shí)現(xiàn)“開(kāi)門紅”。
2、加強(qiáng)元月份卷煙訂貨時(shí)間和周期安排的宣傳工作，確保每個(gè)客戶清楚的知道自己的訂貨時(shí)間和送貨時(shí)間。
3、努力做好卷煙銷售工作，加強(qiáng)客戶的卷煙經(jīng)營(yíng)指導(dǎo)，積極消化不合理庫(kù)存和滯銷卷煙，并準(zhǔn)備充足的資金。
4、積極開(kāi)展優(yōu)秀營(yíng)銷部創(chuàng)建活動(dòng)，充分準(zhǔn)備各項(xiàng)營(yíng)銷工作的基礎(chǔ)資料匯編的制作，迎接上級(jí)部門的的創(chuàng)建驗(yàn)收。
5、加強(qiáng)誠(chéng)信示范店的建設(shè)工作，加強(qiáng)服務(wù)與管理工作，完善新建誠(chéng)信示范店的后續(xù)工作。
6、加強(qiáng)科技創(chuàng)新工作的總結(jié)，完成營(yíng)銷部QC科研小組的研究課題，確保QC小組活動(dòng)成果成功。
7、做好營(yíng)銷各項(xiàng)工作的總結(jié)工作，查找不足、積累經(jīng)驗(yàn)，為今后營(yíng)銷工作打下良好的基礎(chǔ)。
8、加強(qiáng)網(wǎng)上訂貨的宣傳工作，引導(dǎo)客戶積極加入網(wǎng)上訂貨，確保在十二月份內(nèi)使網(wǎng)上訂貨率達(dá)到65%以上。
9、加強(qiáng)電子結(jié)算成功率的宣傳工作，在本月內(nèi)及時(shí)解決影響成功率的不利因素，確保電子結(jié)算的穩(wěn)定。
10、加強(qiáng)客戶經(jīng)理軟件基礎(chǔ)工作和市場(chǎng)服務(wù)工作的管理，提高營(yíng)銷各項(xiàng)工作質(zhì)量，迎接上級(jí)部門的考核工作。
摘 要：客戶經(jīng)理是煙草公司形象的最直接代表者，是煙草效益的最直接創(chuàng)造者。當(dāng)前客戶經(jīng)理隊(duì)伍仍存在許多問(wèn)題，本文擬通過(guò)對(duì)臨沂煙草客戶經(jīng)理職業(yè)生涯規(guī)劃問(wèn)卷調(diào)查，設(shè)計(jì)出完整的職業(yè)生涯規(guī)劃方案：雙通道晉升制度、職位管理制度、績(jī)效考核制度與薪酬福利制度。
關(guān)鍵詞：煙草公司 客戶經(jīng)理 職業(yè)生涯規(guī)劃 雙通道晉升制度
經(jīng)過(guò)近十幾年的發(fā)展，我國(guó)煙草公司已經(jīng)建立了一支較高水平的客戶經(jīng)理隊(duì)伍，促進(jìn)了我國(guó)煙草的持續(xù)健康發(fā)展。但是，當(dāng)前客戶經(jīng)理隊(duì)伍仍存在許多問(wèn)題，主要表現(xiàn)在缺乏與職業(yè)生涯通道相掛鉤的客戶經(jīng)理選拔機(jī)制，缺乏不同職業(yè)通道客戶經(jīng)理對(duì)企業(yè)貢獻(xiàn)度的衡量標(biāo)準(zhǔn)，缺乏完備的能力提升機(jī)制，又因?yàn)榻^大多數(shù)客戶經(jīng)理是聘用員工，收入水平不算高，影響著隊(duì)伍的穩(wěn)定性，使工作源動(dòng)力不足。如何才能真正形成“進(jìn)得來(lái)、出得去、留得住”的用人機(jī)制，如何才能真正建立一支“有責(zé)任、有權(quán)利、有利益、有發(fā)展”的客戶經(jīng)理隊(duì)伍，就成為擺在企業(yè)面前的一個(gè)緊迫問(wèn)題，也是實(shí)現(xiàn)企業(yè)持續(xù)健康和諧發(fā)展必須解決的一個(gè)重要問(wèn)題。本文擬通過(guò)對(duì)臨沂煙草客戶經(jīng)理職業(yè)生涯規(guī)劃問(wèn)卷調(diào)查，設(shè)計(jì)出適合目前我國(guó)煙草公司實(shí)際管理現(xiàn)狀的客戶經(jīng)理職業(yè)生涯規(guī)劃方案。
一、臨沂市煙草公司客戶經(jīng)理概況
臨沂市煙草公司是具有煙草專賣行政管理、煙草經(jīng)營(yíng)雙重職能的政企合一的特殊企業(yè)。截止2013年底，臨沂煙草公司共有客戶經(jīng)理244人，男性占80%，女性占20%，性別結(jié)構(gòu)較為合理。年齡結(jié)構(gòu)也較合理，呈現(xiàn)一定的年輕化趨勢(shì)。30歲以下占比達(dá)到48.4%，35歲以下占比80.4%，50歲以上只有0.7%，是一支充滿活力的年輕化隊(duì)伍。用工形式聘用制占比較高，92%為聘用制，8%為正式職工。從人力資源的角度看，企業(yè)整體素質(zhì)主要是指科技文化水平。臨沂煙草客戶經(jīng)理人力資源的整體素質(zhì)與以往相比，雖然呈平緩上升趨勢(shì)，但總體水平依然偏低。臨沂煙草比較重視對(duì)職工的教育培訓(xùn)，并逐年增加教育經(jīng)費(fèi)用于對(duì)職工的文化素質(zhì)教育、任職資格教育以及專業(yè)技能培訓(xùn)，推動(dòng)了教育培訓(xùn)工作的發(fā)展，提高了職工的文化素質(zhì)水平。但客戶經(jīng)理隊(duì)伍整體推進(jìn)平緩，且總體水平仍然偏低。從第一學(xué)歷看，本科及以上只占9%，大專及以上也僅占32.8%；初中及以下占13.5%，高職及以下高達(dá)39.7%。
二、臨沂市煙草公司客戶經(jīng)理職業(yè)生涯管理存在的問(wèn)題
為了進(jìn)一步了解臨沂煙草客戶經(jīng)理職業(yè)生涯管理現(xiàn)狀，課題組在公司開(kāi)展了一次職業(yè)生涯管理的問(wèn)卷調(diào)查，調(diào)查問(wèn)卷包括三個(gè)方面內(nèi)容：基本信息、工作滿意度情況、對(duì)職業(yè)生涯規(guī)劃的態(tài)度。面向全市客戶經(jīng)理發(fā)放調(diào)查問(wèn)卷300份，收回233份，其中有效問(wèn)卷216份，有效率高達(dá)92.7%。
從問(wèn)卷調(diào)查結(jié)果及訪談得到的信息來(lái)看，盡管臨沂市煙草客戶經(jīng)理人力資源管理制度基本健全，初步形成了與職業(yè)生涯管理相匹配的績(jī)效管理、薪酬管理和培訓(xùn)制度，但臨沂煙草在職業(yè)生涯管理方面的實(shí)踐與科學(xué)規(guī)范的職業(yè)生涯管理的整體要求還相距甚遠(yuǎn)，公司還未能真正開(kāi)展和落實(shí)職業(yè)生涯管理工作，職業(yè)生涯管理還基本停留在初級(jí)階段。這些問(wèn)題產(chǎn)生的根源主要有以下幾個(gè)方面：
1.注重經(jīng)濟(jì)效益，輕視客戶經(jīng)理職業(yè)生涯規(guī)劃
從問(wèn)卷調(diào)查的結(jié)果來(lái)看，客戶經(jīng)理自身渴望和企業(yè)進(jìn)行溝通、重視自己的職業(yè)生涯并且對(duì)職業(yè)生涯規(guī)劃有基本的概念和認(rèn)識(shí)。但與此同時(shí)他們也認(rèn)為自己所處的企業(yè)并不重視客戶經(jīng)理職業(yè)生涯規(guī)劃，也不愿意花大力氣在客戶經(jīng)理的職業(yè)生涯規(guī)劃上。企業(yè)更為看重的是客戶經(jīng)理為企業(yè)創(chuàng)造了多少財(cái)富和效益。這樣導(dǎo)致的后果就是客戶經(jīng)理對(duì)企業(yè)缺乏認(rèn)同感、忠誠(chéng)心和安全感。會(huì)產(chǎn)生這樣問(wèn)題的根本原因是管理者本身對(duì)職業(yè)生涯規(guī)劃的認(rèn)知存在偏差，職業(yè)生涯規(guī)劃的作用不僅是體現(xiàn)在能夠促進(jìn)客戶經(jīng)理的發(fā)展上，而且能夠?yàn)槠髽I(yè)的長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展提供動(dòng)力。
2.客戶經(jīng)理素質(zhì)的測(cè)評(píng)手段缺乏
臨沂煙草沒(méi)有一套科學(xué)的客戶經(jīng)理素質(zhì)測(cè)評(píng)手段，幫助客戶經(jīng)理自我認(rèn)知。首先，在客戶經(jīng)理招聘時(shí)，沒(méi)有客戶經(jīng)理素質(zhì)測(cè)評(píng)這一環(huán)節(jié)，對(duì)客戶經(jīng)理的認(rèn)識(shí)只是憑借從應(yīng)聘簡(jiǎn)歷上獲得信息、筆試成績(jī)和面試考官的經(jīng)驗(yàn)判斷，不清楚客戶經(jīng)理的性格傾向與職業(yè)能力傾向，不清楚應(yīng)聘人員是否與申請(qǐng)的崗位相匹配。其次，在客戶經(jīng)理工作過(guò)程中，也僅限于根據(jù)銷售業(yè)績(jī)的績(jī)效考核對(duì)客戶經(jīng)理專業(yè)素質(zhì)和業(yè)務(wù)能力作出簡(jiǎn)單的評(píng)價(jià)。由于缺乏有效的素質(zhì)測(cè)評(píng)手段，客戶經(jīng)理不能很好地進(jìn)行自我認(rèn)知，根據(jù)自身實(shí)際情況確定職業(yè)目標(biāo)；企業(yè)作為客戶經(jīng)理所在的組織也不能很好的發(fā)揮引導(dǎo)作用，幫助客戶經(jīng)理確定職業(yè)發(fā)展目標(biāo)，更不能真正做到人職匹配。
3.客戶經(jīng)理的職業(yè)通道設(shè)計(jì)不明確
缺乏明確的職業(yè)通道設(shè)計(jì)，會(huì)給客戶經(jīng)理整體的職業(yè)發(fā)展與提升造成諸多不利影響。一是職業(yè)通道太窄，只有少數(shù)的客戶經(jīng)理有機(jī)會(huì)得到晉升；二是職業(yè)通道不明確，許多想在技術(shù)層面發(fā)展的客戶經(jīng)理沒(méi)有努力的方向。三是客戶經(jīng)理的職業(yè)發(fā)展通路是由人事勞資部門單方面決定的，晉升和調(diào)崗也是由主管領(lǐng)導(dǎo)和人事勞資部門共同決定的，客戶經(jīng)理完全處于被動(dòng)地位。
4.缺乏職業(yè)信息系統(tǒng)的支持
目前臨沂煙草已經(jīng)形成了具有一定規(guī)模和結(jié)構(gòu)的辦公信息系統(tǒng)，但是，從相關(guān)信息的內(nèi)容和數(shù)量上看，關(guān)于公司人力資源計(jì)劃、人力資源管理方案、崗位設(shè)置的詳細(xì)情況、人員變動(dòng)及近期有可能空缺的職位和任職條件，各種不同崗位的報(bào)酬情況、工作績(jī)效評(píng)估結(jié)果等信息基本處于空白狀態(tài)，而是由人力資源部門內(nèi)部掌握。而且從辦公系統(tǒng)的使用過(guò)程來(lái)看，整個(gè)人力資源信息系統(tǒng)還沒(méi)有建立，相關(guān)職業(yè)信息不能及時(shí)傳播到各個(gè)部門，提供給客戶經(jīng)理個(gè)人。由于缺乏職業(yè)信息系統(tǒng)的支持，客戶經(jīng)理就無(wú)法知道可利用的職業(yè)發(fā)展機(jī)會(huì)，了解自己的職業(yè)發(fā)展通道；公司也無(wú)法公開(kāi)、公平、公正地開(kāi)展客戶經(jīng)理職業(yè)生涯管理活動(dòng)。
5.客戶經(jīng)理的培訓(xùn)尚未形成知識(shí)、技能與職業(yè)規(guī)劃有機(jī)結(jié)合的體系
臨沂煙草目前對(duì)客戶經(jīng)理的培訓(xùn)更多地考慮到企業(yè)當(dāng)前生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)的需要，培訓(xùn)目的集中于提升客戶經(jīng)理的崗位技能，滿足現(xiàn)有的崗位需要，但缺乏系統(tǒng)性和長(zhǎng)期性規(guī)劃，臨沂煙草未能將客戶經(jīng)理的個(gè)人職業(yè)生涯規(guī)劃和企業(yè)的長(zhǎng)期發(fā)展規(guī)劃相結(jié)合，忽視了針對(duì)為個(gè)人職業(yè)發(fā)展而制定的相應(yīng)系統(tǒng)培訓(xùn)，所以大多數(shù)客戶經(jīng)理不了解職業(yè)生涯管理的知識(shí)，不清楚職業(yè)生涯管理與自己的關(guān)系。
6.薪酬管理制度尚未與職業(yè)生涯管理完全匹配
調(diào)研中，課題組發(fā)現(xiàn)目前薪酬的設(shè)計(jì)還只是側(cè)重于根據(jù)客戶經(jīng)理職位的變化進(jìn)行調(diào)整。如果客戶經(jīng)理職位得到提升，則薪酬會(huì)有較大幅度的增加，如果職位沒(méi)有得到提升，則薪酬增加的幅度不會(huì)很大。如果客戶經(jīng)理的業(yè)務(wù)能力有了很大提高，但是職位沒(méi)有得到提升，則薪酬不會(huì)得到較大幅度的增加。但目前客戶經(jīng)理晉升通道較窄，對(duì)于那些業(yè)務(wù)能力較強(qiáng)，但沒(méi)有在職位上獲得晉升的客戶經(jīng)理來(lái)說(shuō)，薪酬就不會(huì)提升到一個(gè)令人滿意的水平。因此，有的客戶經(jīng)理把相對(duì)較多的精力放在了如何提升職位上，而專心做好業(yè)務(wù)、專心于營(yíng)銷工作的客戶經(jīng)理就會(huì)對(duì)工作產(chǎn)生不滿。
三、臨沂煙草客戶經(jīng)理職業(yè)生涯規(guī)劃具體方案設(shè)計(jì)
臨沂煙草客戶經(jīng)理的職業(yè)生涯規(guī)劃設(shè)計(jì)包括四個(gè)方面：雙通道晉升制度、職位管理制度、績(jī)效考核制度與薪酬福利制度。通過(guò)制定地區(qū)統(tǒng)一的客戶經(jīng)理任職條件、崗位說(shuō)明書(shū)、工作流程、招聘管理辦法、培訓(xùn)管理辦法、考核標(biāo)準(zhǔn)、晉升管理辦法、培訓(xùn)管理辦法、檔案管理辦法等客戶經(jīng)理隊(duì)伍管理制度，通過(guò)獎(jiǎng)勵(lì)先進(jìn)、選拔賢能的方式，建立起有激勵(lì)、有競(jìng)爭(zhēng)的客戶經(jīng)理職位晉升體系，鼓勵(lì)客戶經(jīng)理積極向上、多做貢獻(xiàn)，全面提升客戶經(jīng)理隊(duì)伍的整體水平。
1.雙通道晉升制度
“雙通道晉升制度”是本設(shè)計(jì)的一個(gè)顯著特點(diǎn)，它把客戶經(jīng)理的晉升通道設(shè)計(jì)成非管理通道和管理通道的“雙通道”，為客戶經(jīng)理發(fā)展打開(kāi)全新的晉升空間。
非管理通道是晉升結(jié)構(gòu)的主線，即以客戶經(jīng)理的考核成績(jī)?yōu)榛A(chǔ)，綜合考慮其任職年限、教育程度、綜合能力等因素，將客戶經(jīng)理劃分三級(jí)九檔，三級(jí)分別為初級(jí)（）、中級(jí)（）、高級(jí)（），每一級(jí)內(nèi)分A、B、C三檔。同時(shí)，不的層級(jí)與檔次將對(duì)應(yīng)不同的職級(jí)薪酬收入標(biāo)準(zhǔn)。
管理通道是晉升結(jié)構(gòu)的副線。隨著客戶經(jīng)理在非管理職位達(dá)到高級(jí)，各方面素質(zhì)和能力均得到提高，則有資格參加管理通道的崗位競(jìng)聘，往管理崗位晉升?？蛻艚?jīng)理一旦進(jìn)入了“雙通道晉升階梯”，就可以根據(jù)自己的特長(zhǎng)和優(yōu)勢(shì)，有針對(duì)性地拓展職業(yè)生涯：絕大部分客戶經(jīng)理專于提升業(yè)務(wù)能力，愿意長(zhǎng)期穩(wěn)定地服務(wù)零售客戶，隨著其考核成績(jī)的提升，有機(jī)會(huì)從初級(jí)上升至高級(jí)（A檔享受正科級(jí)待遇）；而少部分客戶經(jīng)理在掌握精湛的業(yè)務(wù)技能的基礎(chǔ)上，有志于從事更高級(jí)的崗位，則有機(jī)會(huì)公開(kāi)、公平、公正地參與局（公司）管理崗位的競(jìng)爭(zhēng)，謀求更高的發(fā)展。
以客戶經(jīng)理的考核成績(jī)?yōu)榛A(chǔ)，綜合考慮其任職年限、教育程度、綜合能力等因素，分別制定初級(jí)、中級(jí)、高級(jí)和各級(jí)別中不同檔次客戶經(jīng)理的評(píng)定和晉升標(biāo)準(zhǔn)，作為客戶經(jīng)理職級(jí)在非管理通道階段的評(píng)定與晉升的依據(jù)。
2.考核內(nèi)容與晉升程序
（1）客戶經(jīng)理職級(jí)考核的內(nèi)容。針對(duì)客戶經(jīng)理職級(jí)評(píng)定與晉升的考核，以市公司現(xiàn)行的客戶經(jīng)理崗位績(jī)效考核體系、指標(biāo)與流程為基礎(chǔ)，由月度考核和年度考核兩部分組成。
月度考核由基礎(chǔ)考核、營(yíng)銷考核、管理考核三部分組成?；A(chǔ)考核是對(duì)客戶經(jīng)理在執(zhí)行公司制度，達(dá)到日常工作基本要求的考核項(xiàng)目；營(yíng)銷考核是對(duì)客戶經(jīng)理在完成公司營(yíng)銷目標(biāo)情況的考核；管理考核主要考核客戶經(jīng)理對(duì)市場(chǎng)與客戶的管理與服務(wù)?？梢酝ㄟ^(guò)制訂客戶滿意度測(cè)評(píng)表量化考核結(jié)果，進(jìn)而反映客戶經(jīng)理的綜合管理水平。初級(jí)客戶經(jīng)理主要側(cè)重基礎(chǔ)考核，中級(jí)客戶經(jīng)理側(cè)重營(yíng)銷考核，高級(jí)客戶經(jīng)理主要側(cè)重管理考核。
年度考核決定客戶經(jīng)理的晉檔、晉級(jí)、降檔和降級(jí)，由總體考核和附加考核兩部分組成?？傮w考核即考核委員會(huì)根據(jù)客戶經(jīng)理當(dāng)年月度考核成績(jī)和年度工作總結(jié)對(duì)客戶經(jīng)理全年工作績(jī)效給予的總體評(píng)價(jià)。附加考核是對(duì)客戶經(jīng)理的綜合素質(zhì)和能力進(jìn)行的考核，是對(duì)于年度考核之后符合晉級(jí)條件客戶經(jīng)理進(jìn)行的附加考核，既包括達(dá)到晉級(jí)條件的客戶經(jīng)理對(duì)自身業(yè)績(jī)、素質(zhì)與能力的評(píng)價(jià)，還包括考核委員會(huì)對(duì)其作出的評(píng)定。
（2）考核與晉升的程序。為使考核和層級(jí)評(píng)定及晉升工作公開(kāi)、透明，成立客戶經(jīng)理績(jī)效考評(píng)委員會(huì)。委員會(huì)主任由公司業(yè)務(wù)經(jīng)理?yè)?dān)任，成員包括公司人事勞資處、營(yíng)銷中心、崗位績(jī)效考核小組、紀(jì)檢監(jiān)察處等部門人員及市場(chǎng)部主任。各縣區(qū)營(yíng)銷部成立相應(yīng)的考評(píng)小組?？荚u(píng)委員會(huì)負(fù)責(zé)全市高級(jí)、中級(jí)客戶經(jīng)理考核評(píng)定，各縣區(qū)營(yíng)銷部的考評(píng)小組負(fù)責(zé)本單位初級(jí)客戶經(jīng)理考核評(píng)定。非管理職位等級(jí)序列（初級(jí)客戶經(jīng)理中級(jí)客戶經(jīng)理高級(jí)級(jí)客戶經(jīng)理）是一個(gè)“紡垂型結(jié)構(gòu)”，客戶經(jīng)理晉升通道穩(wěn)定運(yùn)行后的分級(jí)比例將控制在：高級(jí)10%、中級(jí)60%、初級(jí)30%，當(dāng)某個(gè)級(jí)別的客戶經(jīng)理人數(shù)超過(guò)比例時(shí)，實(shí)行末尾淘汰制。原則上，層級(jí)的評(píng)定與晉升按照由低到高逐級(jí)、逐檔晉升的方式，但對(duì)于短期內(nèi)表現(xiàn)優(yōu)異、貢獻(xiàn)突出的員工，只要滿足晉升的標(biāo)準(zhǔn)，可以跳檔或跳級(jí)晉升。
參考文獻(xiàn)：
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關(guān)鍵詞：公私聯(lián)動(dòng)營(yíng)銷 問(wèn)題與措施
0 引言
隨著金融需求日益多元化和商業(yè)銀行同質(zhì)化競(jìng)爭(zhēng)加劇，推行公司與個(gè)人業(yè)務(wù)聯(lián)動(dòng)營(yíng)銷是商業(yè)銀行適應(yīng)市場(chǎng)發(fā)展，增強(qiáng)競(jìng)爭(zhēng)能力的現(xiàn)實(shí)要求和必然趨勢(shì)。然而，由于受體制和機(jī)制的影響，我行對(duì)業(yè)務(wù)條線實(shí)行分類管理，造成公司業(yè)務(wù)和個(gè)人業(yè)務(wù)割裂，企業(yè)資源不能有效整合，影響了聯(lián)動(dòng)營(yíng)銷機(jī)制建立。多頭營(yíng)銷、重復(fù)營(yíng)銷的結(jié)果，導(dǎo)致?tīng)I(yíng)銷成本加大，成為制約市場(chǎng)拓展的瓶頸之一。因此，如何進(jìn)一步整合現(xiàn)有內(nèi)部資源和客戶資源，加快推行公私聯(lián)動(dòng)，為客戶提供個(gè)性化、綜合化的金融服務(wù)，對(duì)于打造我行核心競(jìng)爭(zhēng)力有著重要的意義。
1 目前推行聯(lián)動(dòng)營(yíng)銷過(guò)程中存在的主要問(wèn)題
1.1 聯(lián)動(dòng)營(yíng)銷意識(shí)不強(qiáng)。長(zhǎng)期以來(lái)，由于國(guó)有商業(yè)銀行體制方面的原因，業(yè)務(wù)實(shí)行條線管理，造成員工之間團(tuán)隊(duì)協(xié)作意識(shí)比較差，“各人自掃門前雪，莫管他人瓦上霜”。缺乏“全行一盤棋”思想，加之對(duì)客戶經(jīng)理實(shí)行條線分類考核，造成條線單個(gè)客戶經(jīng)理對(duì)其他條線的產(chǎn)品了解和認(rèn)知程度不高，聯(lián)動(dòng)營(yíng)銷的意愿不強(qiáng)，從而直接影響了我行整體市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力的提升。
1.2 組織架構(gòu)與聯(lián)動(dòng)營(yíng)銷的要求不匹配。目前，我行實(shí)行“總分行制”，這種“總行、分行、支行”三級(jí)組織架構(gòu)，管理鏈條比較長(zhǎng)，傳導(dǎo)環(huán)節(jié)多，管理效果容易打折扣；而且，作為市場(chǎng)前沿——基層支行收集到的需求信息再上傳到分行乃至總行，往往慢一拍，容易貽誤商機(jī)，導(dǎo)致客戶和業(yè)務(wù)流失；加之現(xiàn)有“鐵路警察、各管一段”的客戶經(jīng)理考核體系，造成部門間、渠道間的矛盾摩擦叢生，形成分散營(yíng)銷，重復(fù)營(yíng)銷，影響了營(yíng)銷效果。
1.3 尚未建立客戶資源信息共享機(jī)制。實(shí)行聯(lián)動(dòng)營(yíng)銷的前提是客戶資源信息必須共享，便于客戶經(jīng)理能真實(shí)、全面、及時(shí)地了解客戶需求。但是，受條線分割管理的制約，公司條線、個(gè)人條線各自擁有不同的客戶信息，即使在個(gè)人條線內(nèi)部，例如個(gè)人客戶中關(guān)于存款、個(gè)人信貸、投資理財(cái)?shù)冉灰子涗浿g，由于分屬于個(gè)金部、房金部、電子銀行部、卡部管理，也未能實(shí)現(xiàn)共享，從而影響了客戶資源綜合價(jià)值開(kāi)發(fā)。
1.4 對(duì)客戶信息搜集和使用統(tǒng)一管理亟待完善。目前，基層行在營(yíng)銷活動(dòng)中，對(duì)客戶的組織的營(yíng)銷和宣傳推介情況僅限于手工記錄，缺乏系統(tǒng)整理，加之系統(tǒng)開(kāi)發(fā)尚待完善，致使采集的信息不能及時(shí)入數(shù)據(jù)庫(kù)，導(dǎo)致聯(lián)動(dòng)營(yíng)銷缺乏數(shù)據(jù)支持。由于前臺(tái)客戶經(jīng)理主要負(fù)責(zé)開(kāi)發(fā)客戶，后臺(tái)數(shù)據(jù)維護(hù)人員只負(fù)責(zé)維護(hù)數(shù)據(jù)記錄的安全和可靠性，兩者缺乏有效合作，直接影響客戶需求信息的及時(shí)性、完整性、準(zhǔn)確性反映，對(duì)客戶信息搜集和使用統(tǒng)一管理亟待完善。
1.5 現(xiàn)行考核激勵(lì)機(jī)制對(duì)聯(lián)動(dòng)營(yíng)銷存在導(dǎo)向偏差。我行現(xiàn)行的產(chǎn)品“買單制”，主要以其各自主營(yíng)產(chǎn)品銷售數(shù)量為主，很容易引發(fā)不同專業(yè)客戶經(jīng)理參與聯(lián)動(dòng)營(yíng)銷的“尋價(jià)”行為。此外，現(xiàn)“買單制”基本都是以時(shí)點(diǎn)指標(biāo)為考核基礎(chǔ)，激勵(lì)的是短期，考核的是過(guò)去。這種單純以產(chǎn)品買單為基礎(chǔ)的考核激勵(lì)機(jī)制，不利于激發(fā)客戶經(jīng)理聯(lián)動(dòng)營(yíng)銷的積極性。
2 推進(jìn)我行公私聯(lián)動(dòng)營(yíng)銷的對(duì)策措施
2.1 樹(shù)立聯(lián)動(dòng)營(yíng)銷意識(shí)。推行公私聯(lián)動(dòng)營(yíng)銷，目的在于通過(guò)整合條線優(yōu)勢(shì)，在全行統(tǒng)一合理配置機(jī)構(gòu)、人員、產(chǎn)品，降低銷售成本，提高銷售效率，使客戶忠誠(chéng)度和貢獻(xiàn)度得到進(jìn)一步提升。為此，要教育員工必須樹(shù)立聯(lián)動(dòng)營(yíng)銷意識(shí)，使廣大員工明白聯(lián)動(dòng)營(yíng)銷對(duì)我行業(yè)務(wù)科學(xué)發(fā)展的長(zhǎng)遠(yuǎn)意義及我行的具體規(guī)劃，積極投身聯(lián)動(dòng)營(yíng)銷。此外，還應(yīng)建立由行長(zhǎng)為組長(zhǎng)、各業(yè)務(wù)部門經(jīng)理組成的聯(lián)動(dòng)營(yíng)銷推進(jìn)工作小組，定期不定期通過(guò)小組聯(lián)席會(huì)議，便于機(jī)構(gòu)了解需要本機(jī)構(gòu)配合的聯(lián)動(dòng)營(yíng)銷項(xiàng)目。
2.2 整合公私聯(lián)動(dòng)營(yíng)銷的運(yùn)行平臺(tái)
2.2.1 整合營(yíng)銷渠道，組建聯(lián)動(dòng)營(yíng)銷團(tuán)隊(duì)?？梢钥紤]以公司部牽頭組成聯(lián)動(dòng)營(yíng)銷項(xiàng)目組，其職責(zé)是負(fù)責(zé)制定并牽頭組織、實(shí)施聯(lián)動(dòng)營(yíng)銷方案，從支行或客戶經(jīng)理手中搜集、整理、上報(bào)產(chǎn)品服務(wù)需求，向上級(jí)行提出產(chǎn)品創(chuàng)新的意見(jiàn)和建議，集中管理、集中培訓(xùn)、統(tǒng)一考核轄內(nèi)客戶經(jīng)理。通過(guò)整合現(xiàn)有的營(yíng)銷渠道，變“金字塔式”的營(yíng)銷結(jié)構(gòu)為點(diǎn)對(duì)點(diǎn)式精準(zhǔn)營(yíng)銷，變分散化、粗放式的營(yíng)銷方式向綜合化、集約式營(yíng)銷方式轉(zhuǎn)變，提高對(duì)客戶需求的快速反應(yīng)能力。 轉(zhuǎn)貼于
2.2.2 整合公司客戶與個(gè)人客戶產(chǎn)品體系。針對(duì)金融市場(chǎng)和客戶需求日趨多樣化的趨勢(shì)，本著“互補(bǔ)互利、彼此共贏”的原則，將我行現(xiàn)有產(chǎn)品整合，形成面向個(gè)人客戶、小企業(yè)客戶和公司客戶的產(chǎn)品套餐和禮包，適度延伸現(xiàn)有產(chǎn)品和業(yè)務(wù)服務(wù)線，改變各自為戰(zhàn)、多頭營(yíng)銷、分散營(yíng)銷的局面，大力推行產(chǎn)品的交叉營(yíng)銷、捆綁銷售，滿足客戶多元化、個(gè)性化的產(chǎn)品和服務(wù)需求。
2.2.3 建立OCRM系統(tǒng)，整合客戶信息資源共享平臺(tái)。在整合OCRM、ACRM系統(tǒng)的基礎(chǔ)上，通過(guò)將公司與個(gè)人客戶信息統(tǒng)一分類、匯總，有效整合，建立全行統(tǒng)一的數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)，實(shí)現(xiàn)客戶信息標(biāo)準(zhǔn)化采集、自動(dòng)加工處理，打造全行統(tǒng)一的客戶信息管道和平臺(tái)，為共享客戶資源提供統(tǒng)一載體。
2.3 實(shí)施公私聯(lián)動(dòng)營(yíng)銷流程化作業(yè)
2.3.1 識(shí)別發(fā)掘客戶需求。聯(lián)動(dòng)營(yíng)銷的第一環(huán)節(jié)就是識(shí)別和發(fā)掘客戶需求。為此，可通過(guò)走訪、舉辦推介會(huì)、座談會(huì)等多種形式，強(qiáng)化與客戶的聯(lián)系和溝通。既要了解掌握客戶的現(xiàn)實(shí)需求，又要充分挖掘和激發(fā)客戶的潛在需求。并通過(guò)編制“客戶需求說(shuō)明書(shū)”，為下一步為客戶提供個(gè)性化的配套產(chǎn)品和服務(wù)提供依據(jù)。
2.3.2 制定個(gè)性化的服務(wù)解決方案。對(duì)于收集到的客戶需求信息，在第一時(shí)間內(nèi)啟動(dòng)快速響應(yīng)機(jī)制，成立“客戶經(jīng)理聯(lián)動(dòng)小組”，為客戶設(shè)計(jì)綜合產(chǎn)品、服務(wù)解決方案。對(duì)公司客戶，既要設(shè)計(jì)公司業(yè)務(wù)解決方案，又要制定對(duì)公司高管、中層直至普通員工的個(gè)人理財(cái)方案；另一方面，對(duì)個(gè)人優(yōu)質(zhì)客戶，在側(cè)重制定個(gè)人金融服務(wù)方案的同時(shí)，要兼顧設(shè)計(jì)企業(yè)融資、財(cái)務(wù)顧問(wèn)、稅務(wù)規(guī)劃等企業(yè)金融服務(wù)方案。
2.3.3 強(qiáng)化市場(chǎng)營(yíng)銷推介。針對(duì)公司客戶，主要依托我行的資產(chǎn)業(yè)務(wù)平臺(tái)，圍繞“三重”（重點(diǎn)區(qū)域、重點(diǎn)行業(yè)和重點(diǎn)客戶）開(kāi)展；針對(duì)小企業(yè)客戶，重點(diǎn)擇優(yōu)圍繞“六型”（效益型、“配套型、成長(zhǎng)型、集群型、特色型、外向型）等產(chǎn)權(quán)清晰、信譽(yù)度較高、有一定積累、具備發(fā)展?jié)摿Φ男∑髽I(yè)。同時(shí)，針對(duì)系統(tǒng)性客戶，要實(shí)行多級(jí)聯(lián)動(dòng)、分散營(yíng)銷。
2.3.4 建立售后服務(wù)體系。由于我行目前實(shí)行條線管理的組織架構(gòu)，很容易造成聯(lián)動(dòng)營(yíng)銷的脫節(jié)，因此，強(qiáng)化售后服務(wù)顯得尤為重要。一是建立聯(lián)動(dòng)營(yíng)銷客戶關(guān)系維護(hù)制度。通過(guò)明確職責(zé)，實(shí)行AB崗管理，加強(qiáng)溝通和銜接，確保及時(shí)跟進(jìn)，定期回訪，指導(dǎo)客戶使用捆綁銷售產(chǎn)品和服務(wù)。二是進(jìn)一步完善全行統(tǒng)一的客戶服務(wù)咨詢熱線?？蛻艨赏ㄟ^(guò)服務(wù)熱線與我行理財(cái)專家的進(jìn)行預(yù)約，提供專業(yè)理財(cái)咨詢服務(wù)解決方案。
2.4 建立聯(lián)動(dòng)營(yíng)銷的保障機(jī)制
2.4.1 建立激勵(lì)機(jī)制。針對(duì)我行現(xiàn)在實(shí)行的以產(chǎn)品計(jì)價(jià)激勵(lì)為主要內(nèi)容的“買單制”，易誘發(fā)短期銷售行為的弊端，引入“平衡記分卡”原理，從財(cái)務(wù)、顧客滿意度等方面來(lái)改革和完善考評(píng)指標(biāo)體系，將原來(lái)主要側(cè)重由單項(xiàng)產(chǎn)品考核轉(zhuǎn)為單項(xiàng)產(chǎn)品考核與綜合效益考核相結(jié)合，進(jìn)一步強(qiáng)化對(duì)部門間協(xié)作配合的激勵(lì)，建立既考核產(chǎn)品即期數(shù)量，又考核長(zhǎng)期質(zhì)量的雙重激勵(lì)約束機(jī)制，提升聯(lián)動(dòng)營(yíng)銷工作效能。
一、堅(jiān)持以市場(chǎng)為導(dǎo)向，在提升工作技能上下功夫
隨著市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的不斷加劇，大客戶的電信需求呈現(xiàn)多樣化的趨勢(shì)，大客戶對(duì)我們服務(wù)的要求也越來(lái)越高，這就要求我們的自身素質(zhì)必須不斷提高。為了更好地服務(wù)客戶，我不斷學(xué)習(xí)新的電信業(yè)務(wù)和電信技術(shù)，努力學(xué)習(xí)服務(wù)、營(yíng)銷、法律等必備的知識(shí)。通過(guò)學(xué)習(xí)，我的個(gè)人素質(zhì)、服務(wù)技能得到了較快的提高。
要做好企業(yè)營(yíng)銷工作，就必須了解市場(chǎng)、研究市場(chǎng)、適應(yīng)市場(chǎng)，真正做到以市場(chǎng)為導(dǎo)向，其中收集、分析客戶反饋信息是一個(gè)很重要的方面。作為大客戶部黨政軍行業(yè)組的行業(yè)經(jīng)理，我除了認(rèn)真服務(wù)好我的客戶之外，還時(shí)刻關(guān)注著泰州黨政軍行業(yè)大客戶的營(yíng)銷和服務(wù)工作。為了了解這個(gè)行業(yè)客戶的消費(fèi)共性和需求個(gè)性，自從我擔(dān)任行業(yè)經(jīng)理以來(lái)，我陪同本行業(yè)組的客戶經(jīng)理對(duì)該行業(yè)的大客戶逐一走訪，聽(tīng)取客戶對(duì)我們的要求和意見(jiàn)，仔細(xì)分析行業(yè)在需求和消費(fèi)行為上的共性，努力尋找新的收入增長(zhǎng)點(diǎn)。同時(shí)，我還要求本行業(yè)組的其他客戶經(jīng)理和我一樣認(rèn)真做好客戶服務(wù)工作，并經(jīng)常檢查其他客戶經(jīng)理的工作，以保證整個(gè)行業(yè)的所有大客戶都能夠享受到中國(guó)電信優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。版權(quán)所有
二、堅(jiān)持以客戶為中心，在創(chuàng)新服務(wù)理念上下功夫
“用心服務(wù)，用戶至上”是泰州電信的企業(yè)理念，也是我日常工作的準(zhǔn)則。面對(duì)當(dāng)今電信市場(chǎng)激烈的競(jìng)爭(zhēng)形勢(shì)，我始終堅(jiān)持創(chuàng)新服務(wù)理念，把服務(wù)作為永恒的主題和自己的天職，想客戶所想，急客戶所急，改進(jìn)營(yíng)銷方式，提高服務(wù)效能。工作中，圍繞打造一個(gè)真正“以客戶為中心”的黨政軍行業(yè)服務(wù)體系，我嚴(yán)格執(zhí)行《中國(guó)電信大客戶營(yíng)銷服務(wù)規(guī)范》中對(duì)客戶經(jīng)理的要求，帶領(lǐng)行業(yè)組團(tuán)隊(duì)，結(jié)合CRM管理，積極推行全天候、保姆式服務(wù)。只要客戶有需求，無(wú)論什么時(shí)間，我都堅(jiān)持隨時(shí)上門服務(wù)；在服務(wù)中努力做到引導(dǎo)客戶消費(fèi)，對(duì)客戶提出的需求，只要對(duì)企業(yè)有利的，我都想盡一切辦法努力辦到。許多客戶單位的聯(lián)系人這么對(duì)我說(shuō)：“你現(xiàn)在幾乎已經(jīng)可以算是我們單位的一員了，你比我們有的職工還要了解我們單位，只要是我們想到的，你都為我們辦到了，我們沒(méi)有想到的，你也替我們想到了！”從事客戶經(jīng)理工作以后，我常常得到客戶的肯定和贊許，并收到來(lái)自客戶的數(shù)十封表?yè)P(yáng)信，在感到由衷欣慰的同時(shí)，我更加感受到作為客戶經(jīng)理肩負(fù)的責(zé)任。版權(quán)所有
正是由于自己認(rèn)真、負(fù)責(zé)的服務(wù)，我和我的所有客戶之間建立了長(zhǎng)期的信任關(guān)系，并能夠充分利用這些關(guān)系，進(jìn)一步地開(kāi)拓市場(chǎng)，如，在泰州海陵工業(yè)園區(qū)的項(xiàng)目洽談中，一些運(yùn)營(yíng)商提出了許多難以想象的優(yōu)惠政策，客戶的選擇也一度出現(xiàn)動(dòng)搖。針對(duì)這些情況，我一方面組織客戶經(jīng)理和技術(shù)人員針對(duì)園區(qū)的規(guī)劃以及行業(yè)招商引資的特殊性，進(jìn)一步做好通信解決方案的優(yōu)化設(shè)計(jì)，找到適合客戶的、切實(shí)可行的解決方案，為客戶做好詳細(xì)的介紹和消費(fèi)引導(dǎo)。另一方面，通過(guò)以前一直有著良好客戶關(guān)系的、該單位的上級(jí)機(jī)關(guān)——泰州市海陵區(qū)政府出面做好動(dòng)員說(shuō)服工作，終于與客戶簽定了長(zhǎng)期的協(xié)議，并在協(xié)議中排除了使用其他電信運(yùn)營(yíng)商電信業(yè)務(wù)的可能。像這樣，與我公司簽定長(zhǎng)期的排他性協(xié)議的客戶還有很多，在當(dāng)今電信市場(chǎng)激烈競(jìng)爭(zhēng)的環(huán)境下，要做到這一點(diǎn)，惟有時(shí)時(shí)處處以客戶為中心，努力為客戶提供優(yōu)質(zhì)高效的服務(wù)。
三、堅(jiān)持以效益為目標(biāo)，在整合客戶資源上下功夫
對(duì)于電信企業(yè)來(lái)說(shuō)，必須通過(guò)創(chuàng)新服務(wù)帶來(lái)效益的提高。為此，我將滿足客戶需求的同時(shí)實(shí)現(xiàn)企業(yè)利潤(rùn)最大化的理念貫穿于一切工作的始終，努力開(kāi)拓市場(chǎng)，引導(dǎo)客戶消費(fèi)，把客戶的問(wèn)題作為我們自己的問(wèn)題，充分利用公司資源整合客戶資源，協(xié)助客戶增強(qiáng)“造血”功能，創(chuàng)造新的價(jià)值，使公司自身價(jià)值和客戶價(jià)值都盡可能地得到最大化。2003年，我所服務(wù)的客戶業(yè)務(wù)收入增長(zhǎng)率高達(dá)69.32%，客戶流失率為0。2004年面對(duì)更加激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)，我的客戶業(yè)務(wù)收入仍然保持著較快的增長(zhǎng)，客戶流失率為0。近兩年來(lái)，在完成自己服務(wù)的單位“泰州市教育局‘校校通’工程”、“泰州市計(jì)劃委員會(huì)全區(qū)組網(wǎng)項(xiàng)目”、“泰州國(guó)家海事處新大樓電信綜合解決方案”、“泰州市留學(xué)生創(chuàng)業(yè)園區(qū)全面合作”、“公安交通警察道路監(jiān)控及租纖組網(wǎng)”、“泰州國(guó)家海事廣域虛擬網(wǎng)”、“泰州市海陵工業(yè)園區(qū)全面合作”及“市委組織部、市對(duì)外貿(mào)易經(jīng)濟(jì)合作局”全面合作等多個(gè)影響大、效益明顯的重點(diǎn)項(xiàng)目，尤其是“公安交通警察道路監(jiān)控及租纖組網(wǎng)”項(xiàng)目，作為一個(gè)時(shí)間短、工程量大、難度高、影響面廣的工程，對(duì)泰州的交通管理和整個(gè)城市形象的建設(shè)都有著十分重要的意義。在整個(gè)項(xiàng)目的洽談、簽約、施工的工程中，我都堅(jiān)持從客戶未來(lái)的發(fā)展規(guī)劃出發(fā)，提前進(jìn)行客戶網(wǎng)絡(luò)結(jié)構(gòu)的分析，不斷優(yōu)化與改良，并與相關(guān)技術(shù)人員一起為客戶設(shè)計(jì)網(wǎng)絡(luò)方案，滿足了客戶對(duì)通信質(zhì)量的要求，在每一個(gè)細(xì)節(jié)中強(qiáng)化了客戶對(duì)中國(guó)電信服務(wù)的認(rèn)可，以實(shí)際行動(dòng)贏得了客戶的信任。
隨著數(shù)字電視的發(fā)展，有線網(wǎng)絡(luò)公司的業(yè)務(wù)開(kāi)始從單業(yè)務(wù)壟斷經(jīng)營(yíng)，轉(zhuǎn)變?yōu)槎鄻I(yè)務(wù)綜合運(yùn)作。在這一過(guò)程中，建設(shè)與應(yīng)用環(huán)節(jié)不斷增多，各種問(wèn)題也隨之涌現(xiàn)，如：機(jī)頂盒的安裝及使用、遙控器操作、信號(hào)穩(wěn)定性、收視費(fèi)價(jià)格、小區(qū)進(jìn)線、新建樓房管線鋪設(shè)、室內(nèi)布線等……客戶投訴也隨之大量增加。
新的市場(chǎng)形勢(shì)，要求有線運(yùn)營(yíng)商必須建立一支服務(wù)一流、反應(yīng)敏捷的營(yíng)銷、服務(wù)隊(duì)伍，為客戶提供全方位的服務(wù)。
為此，2007年淄博廣電天網(wǎng)視訊公司建立了一支服務(wù)一線市場(chǎng)的客戶經(jīng)理隊(duì)伍。通過(guò)實(shí)施客戶經(jīng)理制，能夠做到每一位客戶都有人負(fù)責(zé)，每一分收入都有人承擔(dān)。更重要的是，在開(kāi)辟每一項(xiàng)新業(yè)務(wù)時(shí)都有人領(lǐng)銜，客戶經(jīng)理可通過(guò)為用戶維修、維護(hù)、調(diào)試等機(jī)會(huì)，在宣傳數(shù)字電視業(yè)務(wù)的同時(shí)，發(fā)展付費(fèi)、互動(dòng)、寬帶等增值業(yè)務(wù)。
近一年的工作實(shí)踐證明，客戶經(jīng)理制對(duì)提高企業(yè)服務(wù)水平、業(yè)務(wù)發(fā)展能力及市場(chǎng)反應(yīng)速度，具有重要意義――
第一問(wèn)：我是誰(shuí)、我要做什么?
客戶經(jīng)理是直接面向客戶的營(yíng)銷服務(wù)人員的統(tǒng)稱。
在覆蓋范圍上，客戶經(jīng)理主要適合于城市市區(qū)、分公司駐地及經(jīng)濟(jì)較為發(fā)達(dá)的鄉(xiāng)鎮(zhèn)廣播站，一般每5000戶用戶設(shè)置一名客戶經(jīng)理，負(fù)責(zé)運(yùn)維及市場(chǎng)兩方面的工作，具體包括：
市場(chǎng)營(yíng)銷：完成公司分配的各項(xiàng)經(jīng)營(yíng)指標(biāo)；負(fù)責(zé)業(yè)務(wù)宣傳和推廣，實(shí)施分公司統(tǒng)一組織的各類市場(chǎng)營(yíng)銷活動(dòng)；對(duì)負(fù)責(zé)片區(qū)用戶開(kāi)展多種形式的營(yíng)銷工作，提高市場(chǎng)占有率；
客戶關(guān)系管理：及時(shí)建立、更新社區(qū)內(nèi)的客戶尤其是重點(diǎn)客戶的資料檔案，并定期走訪；
市場(chǎng)信息搜集整理：搜集、整理并及時(shí)反饋各類客戶需求及競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手信息；
欠費(fèi)催繳：提醒客戶及時(shí)交納收視費(fèi)用，做好欠費(fèi)催繳工作；
客戶服務(wù)：為客戶提供數(shù)字電視業(yè)務(wù)咨詢服務(wù)；輔導(dǎo)客戶正確使用各類業(yè)務(wù)；新建小區(qū)、新建樓盤客戶的服務(wù)跟蹤；負(fù)責(zé)片區(qū)客戶線路及終端的維修、維護(hù)、安裝、調(diào)試等工作；負(fù)責(zé)片區(qū)客戶機(jī)頂盒、寬帶等設(shè)備資料、相關(guān)客戶資料的建立及動(dòng)態(tài)管理等。
第二問(wèn)；如何刺激客戶經(jīng)理的積極性?
服務(wù)規(guī)范建立后，如何保障相關(guān)規(guī)范的執(zhí)行力?
淄博的經(jīng)驗(yàn)是：建立完善的以業(yè)務(wù)收入為核心，以客戶經(jīng)理個(gè)人業(yè)績(jī)?yōu)橹鲗?dǎo)，與片區(qū)增量收入相結(jié)合的考核制度。
考核指標(biāo)主要包括：個(gè)人業(yè)績(jī)、片區(qū)業(yè)績(jī)、業(yè)務(wù)發(fā)展、維護(hù)質(zhì)量、欠費(fèi)率、客戶滿意度等；同時(shí)根據(jù)實(shí)際經(jīng)營(yíng)情況，進(jìn)行不同考核指標(biāo)的權(quán)重設(shè)置。
考核以月度為主，并與年度考核相結(jié)合，做到考核結(jié)果與績(jī)效工資直接掛鉤并兌現(xiàn)。同時(shí)，淄博根據(jù)企業(yè)經(jīng)營(yíng)的實(shí)際情況，對(duì)客戶經(jīng)理進(jìn)行崗位評(píng)估，級(jí)別劃分，通過(guò)制度確保各項(xiàng)經(jīng)營(yíng)服務(wù)指標(biāo)的完成。
其中，客戶經(jīng)理的薪酬構(gòu)成為“基本工資+績(jī)效工資”，其個(gè)人收入與公司增量、存量任務(wù)目標(biāo)掛鉤――存量任務(wù)完成93％，關(guān)聯(lián)2／3的基本工資；存量任務(wù)完成98％，關(guān)聯(lián)1/3的基本工資，同時(shí)存量、增量任務(wù)完成的比例與客戶經(jīng)理的崗位獎(jiǎng)金相關(guān)聯(lián)?？蛻艚?jīng)理的個(gè)人業(yè)績(jī)還關(guān)聯(lián)其個(gè)人業(yè)績(jī)提成，且上不封頂、下不保底。
上述舉措，不但使客戶經(jīng)理關(guān)注個(gè)人業(yè)績(jī)及所負(fù)責(zé)片區(qū)的業(yè)績(jī)，而且也需關(guān)注公司各項(xiàng)任務(wù)目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)，使個(gè)人業(yè)績(jī)、部門業(yè)績(jī)和公司業(yè)績(jī)達(dá)到和諧平衡。
第三問(wèn)：如何提升客戶經(jīng)理服務(wù)技能?
在提高客戶經(jīng)理的服務(wù)技能方面，淄博主要抓了以下五方面的工作：
首先，加強(qiáng)培訓(xùn)。包括產(chǎn)品知識(shí)、營(yíng)銷政策、服務(wù)技巧、企業(yè)文化、服務(wù)禮儀及服務(wù)規(guī)范等。
其次，建立培訓(xùn)制度，對(duì)客戶經(jīng)理進(jìn)行定期培訓(xùn)或輪訓(xùn)。
第三，加強(qiáng)對(duì)客戶經(jīng)理的業(yè)務(wù)支持。其中包括：針對(duì)客戶經(jīng)理服務(wù)的用戶群進(jìn)行市場(chǎng)研究和市場(chǎng)細(xì)分，并制訂相關(guān)產(chǎn)品、營(yíng)銷策略及業(yè)務(wù)解決方案，幫助客戶經(jīng)理開(kāi)展?fàn)I銷工作；在公司營(yíng)銷政策的框架下，對(duì)客戶經(jīng)理進(jìn)行相關(guān)優(yōu)惠政策授權(quán)，提高其市場(chǎng)反應(yīng)速度；建立溝通制度，為客戶經(jīng)理營(yíng)銷服務(wù)工作的開(kāi)展創(chuàng)造良好的內(nèi)部環(huán)境。同時(shí)推行客戶經(jīng)理業(yè)務(wù)咨詢制度，由市場(chǎng)部定期為其進(jìn)行優(yōu)惠政策、業(yè)務(wù)流程、營(yíng)銷政策等方面問(wèn)題的現(xiàn)場(chǎng)答疑，及時(shí)解決客戶經(jīng)理在業(yè)務(wù)發(fā)展中所遇到困惑。
第四，完善客戶資料。做到重點(diǎn)客戶的資料檔案100％完整準(zhǔn)確，大眾客戶的資料準(zhǔn)確完整率達(dá)到90％以上。
第五，加強(qiáng)并完善客戶經(jīng)理工作的制度化。包括服務(wù)規(guī)范、客戶回訪、工作例會(huì)、信息情報(bào)搜集、業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)、業(yè)務(wù)發(fā)展分析、溝通等一系列制度的建設(shè)工作。
公司應(yīng)為客戶經(jīng)理創(chuàng)造良好的工作條件和配套工具，為其營(yíng)銷服務(wù)工作的完成提供良好氛圍與實(shí)際支撐。
三個(gè)質(zhì)的改變
改變一：客戶服務(wù)質(zhì)量全面提升。
為了解決好數(shù)字化過(guò)程中出現(xiàn)的一系列問(wèn)題，淄博將與用戶接觸的員工都定義為客戶經(jīng)理。根據(jù)工作側(cè)重點(diǎn)的不同，又分為運(yùn)維型及業(yè)務(wù)型，運(yùn)維經(jīng)理主要提供機(jī)頂盒安裝、使用、遙控器的操作及信號(hào)穩(wěn)定性等問(wèn)題的上門服務(wù)。
執(zhí)行該制度后，用戶投訴率大幅度下降，如整轉(zhuǎn)初期，每天接到的用戶投訴電話高達(dá)近百次，現(xiàn)在已降到10次以下；實(shí)行客戶經(jīng)理制之前，政協(xié)、人大兩會(huì)期間，代表涉及數(shù)字電視的批評(píng)提案曾多達(dá)18個(gè)，目前已減少到零。
隨著數(shù)字電視、網(wǎng)絡(luò)通信等技術(shù)的發(fā)展，家庭中通信、娛樂(lè)設(shè)備不斷增多，使原有的電視工程設(shè)計(jì)、室內(nèi)布線等已無(wú)法滿足實(shí)際需求。特別是一些新建小區(qū)，對(duì)有線電視管道設(shè)備的大小及安裝位置、室內(nèi)布線都提出了新的要求，如果有線員工仍沿用以前的工作模式，等用戶出現(xiàn)了問(wèn)題再去解決，將給用戶帶來(lái)很多不必要的麻煩。
為此，淄博又將客戶經(jīng)理細(xì)分為高級(jí)客戶經(jīng)理及片區(qū)客戶經(jīng)理，并分配專人負(fù)責(zé)新建樓房的管路建設(shè)及業(yè)務(wù)開(kāi)展。
高級(jí)客戶經(jīng)理要求熟悉工程施工及室內(nèi)布線標(biāo)準(zhǔn)、熟悉自己的產(chǎn)品及相關(guān)業(yè)務(wù)，負(fù)責(zé)簽訂新建樓房各項(xiàng)協(xié)議及簽訂前的各項(xiàng)工作。主要包括：
前期各項(xiàng)準(zhǔn)備工作：熟悉工程施工及家庭住宅室內(nèi)布線施工標(biāo)準(zhǔn)，數(shù)字電視進(jìn)線、用戶接入／業(yè)務(wù)受理協(xié)議；準(zhǔn)備各種家庭布線及公司產(chǎn)品的宣傳材料等；
市場(chǎng)調(diào)查：樓盤相關(guān)信息、合同簽訂時(shí)間、入戶方式等；
與開(kāi)發(fā)商溝通：確定業(yè)務(wù)需求，為用戶提供解決方案，并提供相關(guān)工程施工及家庭住宅室內(nèi)布線的施工標(biāo)準(zhǔn)；
簽訂數(shù)字電視進(jìn)線協(xié)議(滿足三網(wǎng)合一需求)；
簽訂數(shù)字電視集團(tuán)用戶接入及業(yè)務(wù)受理協(xié)議；
利用公司的媒體優(yōu)勢(shì)，在相關(guān)信息服務(wù)頻道對(duì)合作開(kāi)發(fā)商提供宣傳支持。
片區(qū)客戶經(jīng)理主要負(fù)責(zé)后期的 各項(xiàng)跟蹤服務(wù)，主要包括：
對(duì)家庭用戶提供的服務(wù)：裝修布線咨詢、指導(dǎo)、布線支持；
提供相關(guān)業(yè)務(wù)及產(chǎn)品咨詢：數(shù)字電視、互動(dòng)、數(shù)據(jù)等業(yè)務(wù)的宣傳及各項(xiàng)增值服務(wù)的受理。
兩層客戶經(jīng)理制度的實(shí)施，不但使新建樓房敷設(shè)的管線符合三網(wǎng)合一的要求，同時(shí)還避免了管道太細(xì)無(wú)法穿線的問(wèn)題，為有線運(yùn)營(yíng)商下一步業(yè)務(wù)的開(kāi)展鋪平了道路。而通過(guò)信息欄目為開(kāi)發(fā)商提供廣告支持的舉措，則使有線公司與之建立了雙贏的合作關(guān)系，為下一步業(yè)務(wù)的開(kāi)展奠定了良好的基礎(chǔ)。
改變二：促進(jìn)了業(yè)務(wù)的全方位發(fā)展。
客戶經(jīng)理及一系列激勵(lì)機(jī)制的實(shí)施，使得無(wú)論是偏重業(yè)務(wù)的客戶經(jīng)理還是偏重維護(hù)的客戶經(jīng)理，大家均會(huì)利用各種與客戶見(jiàn)面的機(jī)會(huì)，積極、主動(dòng)地推銷公司的產(chǎn)品。數(shù)據(jù)顯示，隨著客戶經(jīng)理制的實(shí)施，僅2007年，淄博就實(shí)現(xiàn)主營(yíng)業(yè)務(wù)收入1.9億元，增值業(yè)務(wù)收入600萬(wàn)元。
改變?nèi)喝嫣嵘\(yùn)營(yíng)商品牌形象和競(jìng)爭(zhēng)力。
以前廣電行業(yè)是典型的壟斷行業(yè)形象，客戶經(jīng)理制的實(shí)施，使有線運(yùn)營(yíng)商呈現(xiàn)在用戶面前的是一個(gè)具備一流服務(wù)意識(shí)、為用戶提供優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品及服務(wù)的現(xiàn)代運(yùn)營(yíng)企業(yè)新形象。
重點(diǎn)客戶制：個(gè)性化服務(wù)
分級(jí)服務(wù)是指對(duì)不同層次的客戶提供不同級(jí)別的服務(wù)，其中對(duì)層次較高的客戶將提供個(gè)性化甚至一對(duì)一的全程響應(yīng)貼身服務(wù)。其中，重點(diǎn)客戶主要分為四級(jí)。
淄博有線根據(jù)不同客戶級(jí)別制定了不同的服務(wù)規(guī)范：
首先。服務(wù)人員分級(jí)配備。金牌客戶由市網(wǎng)絡(luò)公司主要領(lǐng)導(dǎo)、分公司經(jīng)理、重點(diǎn)客戶項(xiàng)目經(jīng)理負(fù)責(zé)；高端客戶由市網(wǎng)絡(luò)公司重點(diǎn)客戶項(xiàng)目經(jīng)理及區(qū)縣分公司副經(jīng)理以上人員負(fù)責(zé)；貴賓客戶由區(qū)縣分公司副經(jīng)理及客戶經(jīng)理負(fù)責(zé)；VIP客戶按照公司“有線數(shù)字電視VIP用戶管理辦法”中的相關(guān)規(guī)定執(zhí)行。除個(gè)人用戶之外，從簽訂合同開(kāi)始，專網(wǎng)客戶由相關(guān)項(xiàng)目經(jīng)理為其提供一對(duì)一的服務(wù)。
其次，建立重點(diǎn)客戶分級(jí)信息資料庫(kù)。根據(jù)重點(diǎn)客戶分類標(biāo)準(zhǔn)，建立重點(diǎn)客戶分級(jí)信息資料庫(kù)，主要包搖客戶個(gè)人信息、使用業(yè)務(wù)的種類、目前的業(yè)務(wù)消費(fèi)量、競(jìng)爭(zhēng)情況、故障發(fā)生及處理情況、個(gè)人興趣愛(ài)好等。
第三，建立重點(diǎn)客戶溝通渠道，定期走訪客戶。通過(guò)對(duì)重點(diǎn)客戶的信息收集、分析，客戶經(jīng)理可有針對(duì)性地向客戶介紹各項(xiàng)數(shù)字電視業(yè)務(wù)，對(duì)購(gòu)買多項(xiàng)業(yè)務(wù)的客戶，上門提供付費(fèi)節(jié)目單頁(yè)、費(fèi)用到期提醒等服務(wù)；協(xié)助客戶辦理寬帶入戶手續(xù)，并負(fù)責(zé)開(kāi)通；不定期通過(guò)短信，電話，電子郵件等方式向客戶介紹公司最新業(yè)務(wù)及網(wǎng)站新增服務(wù)等，最大限度地實(shí)現(xiàn)銷售。
在客戶回訪方面，規(guī)定金牌客戶每月走訪次數(shù)不少于2次，其他高端客戶每月走訪次數(shù)不少于1次，競(jìng)爭(zhēng)激烈的客戶則要隨時(shí)走訪。
第四，用戶需求的及時(shí)響應(yīng)。對(duì)重點(diǎn)客戶提供“7×24、全天候、一站式首問(wèn)負(fù)責(zé)制”服務(wù)，如金牌及VIP客戶必須在10分鐘內(nèi)做出服務(wù)響應(yīng)。服務(wù)完畢后，還需對(duì)重點(diǎn)客戶進(jìn)行服務(wù)滿意度回訪。
第五，收集市場(chǎng)信息。及時(shí)分析競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手。通過(guò)收集各類業(yè)務(wù)的市場(chǎng)信息，不斷分析競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的優(yōu)劣勢(shì)，針對(duì)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的情況，制訂出相應(yīng)的銷售策略。
第六，明確工作流程，開(kāi)辟綠色服務(wù)通道。通過(guò)公司的BOSS系統(tǒng)，對(duì)重點(diǎn)客戶及其級(jí)別進(jìn)行標(biāo)注，以保證進(jìn)行項(xiàng)目施工、故障及投訴處理時(shí)提供對(duì)應(yīng)級(jí)別的服務(wù)。
優(yōu)質(zhì)客戶拓展方面：
理財(cái)產(chǎn)品銷售方面：
截至2007年5月31日，我行本外幣理財(cái)產(chǎn)品銷售額達(dá) 億，其中：投資性基金銷售額為 億，比去年同期增長(zhǎng)了 億，增長(zhǎng)率為 ；保險(xiǎn)銷售額為 萬(wàn)，比去年同期增長(zhǎng) 萬(wàn)，增長(zhǎng)率為 ；實(shí)現(xiàn)中間業(yè)務(wù)收入 萬(wàn)，比去年同期增長(zhǎng)了 萬(wàn)，增長(zhǎng)率為 。
目前我行個(gè)人金融業(yè)務(wù)拓展采取的主要措施如下：
高度重視個(gè)人客戶經(jīng)理隊(duì)伍建設(shè)和管理
一、完善客戶經(jīng)理的選拔，建立強(qiáng)大的個(gè)人客戶經(jīng)理隊(duì)伍
去年8月份以來(lái)，在人員緊張的情況下，通過(guò)競(jìng)聘上崗等多種方式分次選拔了13名思想素質(zhì)好、知識(shí)水平高、業(yè)務(wù)能力強(qiáng)以及具有較強(qiáng)社會(huì)關(guān)系的員工不斷充實(shí)到客戶經(jīng)理崗位上，我行的理財(cái)經(jīng)理由原來(lái)的4個(gè)增加到17個(gè)，實(shí)現(xiàn)了所有網(wǎng)點(diǎn)都配置了客戶經(jīng)理，對(duì)財(cái)富管理中心和貴賓理財(cái)中心進(jìn)行了重點(diǎn)配置。通過(guò)選拔，選派兩名較有發(fā)展?jié)摿Φ膯T工先后參加了總省行組織的AFP—CFP培訓(xùn)，為我行打造專業(yè)化、高素質(zhì)的理財(cái)經(jīng)理隊(duì)伍打下基石。
二、盡最大努力支持理財(cái)經(jīng)理工作。隊(duì)伍建立初期，電腦等硬件設(shè)備較為不足，為了能給理財(cái)經(jīng)理提供更多的產(chǎn)品營(yíng)銷和客戶維護(hù)的便利，支行領(lǐng)導(dǎo)做好了網(wǎng)點(diǎn)主任和營(yíng)業(yè)經(jīng)理的工作，把原本在現(xiàn)金辦公區(qū)的電腦暫時(shí)搬到大堂供理財(cái)經(jīng)理使用，平時(shí)注重把更多資源向他們傾斜。
三、加強(qiáng)理財(cái)經(jīng)理的日常管理。日常管理采取結(jié)果和過(guò)程并重原則，營(yíng)銷過(guò)程管理，主要通過(guò)每周二的營(yíng)銷例會(huì)進(jìn)行，由行長(zhǎng)、主管副行長(zhǎng)及全體理財(cái)經(jīng)理參加，共同探討優(yōu)質(zhì)客戶的拓展策略，解決在日常工作和營(yíng)銷過(guò)程中面臨的問(wèn)題。結(jié)果管理主要是通過(guò)設(shè)立紅旗個(gè)人客戶經(jīng)理業(yè)績(jī)周報(bào)表制度，根據(jù)定量計(jì)價(jià)原則每周統(tǒng)計(jì)理財(cái)經(jīng)理的總得分后進(jìn)行排名，在年底進(jìn)行總排名，排名靠前的可享受支行的旅游獎(jiǎng)勵(lì)。
建立健全優(yōu)質(zhì)客戶信息的收集和整理工作
我行在去年8月份接到分行下發(fā)的5萬(wàn)元資產(chǎn)以上優(yōu)質(zhì)客戶名單后，支行制作了統(tǒng)一的優(yōu)質(zhì)客戶信息表，行領(lǐng)導(dǎo)親自抓信息表完成情況，要求各網(wǎng)點(diǎn)主任帶領(lǐng)理財(cái)經(jīng)理和全體柜員加班加點(diǎn)盡快完成對(duì)優(yōu)質(zhì)客戶的姓名、電話號(hào)碼、身份證號(hào)碼、地址及在我行辦理業(yè)務(wù)的情況等信息進(jìn)行梳理，制作成電子表格打印并裝訂成冊(cè)，以便在市場(chǎng)營(yíng)銷活動(dòng)和調(diào)查摸底過(guò)程中進(jìn)行綜合分析，篩選不同的目標(biāo)客戶群，采取不同的營(yíng)銷策略，為他們提供差異化的產(chǎn)品服務(wù)。
建立令客戶滿意的分層服務(wù)體系
我行對(duì)理財(cái)經(jīng)理維護(hù)優(yōu)質(zhì)客戶的行為做出詳細(xì)規(guī)定，對(duì)電話營(yíng)銷、定期拜訪、答謝活動(dòng)等多方面提出了具體的數(shù)量要求和操作要求，努力作好客戶的貼身服務(wù)工作；客戶經(jīng)理要根據(jù)優(yōu)質(zhì)客戶的實(shí)際情況將其納入個(gè)人營(yíng)銷系統(tǒng)跟蹤管理，充分利用系統(tǒng)進(jìn)行分析和評(píng)價(jià)，了解目標(biāo)客戶對(duì)我行的綜合貢獻(xiàn)度和具備的提升潛力進(jìn)而實(shí)施優(yōu)質(zhì)分層服務(wù)。我們要求理財(cái)經(jīng)理建立核心客戶群，做好建立起“一對(duì)一”的客戶維護(hù)關(guān)系，根據(jù)平常收集到的客戶檔案，了解其習(xí)慣、喜好、每逢生日和重要節(jié)日，送出一份祝福，體現(xiàn)工行近距離親情。
抓住客戶投資理財(cái)觀念的轉(zhuǎn)變，加強(qiáng)對(duì)金融產(chǎn)品的整合營(yíng)銷
2006年以來(lái)，隨著證券市場(chǎng)的不斷升溫，客戶投資理念發(fā)生了很大的變化。我行針對(duì)這一變化，本著“抓住新增客戶、不放存量客戶，抓住本行客戶、不放他行客戶”的原則，合理引導(dǎo)客戶流向基金市場(chǎng)，針對(duì)不同的客戶及需求，提供合理的投資建議，培養(yǎng)廣大客戶的理財(cái)意識(shí)，樹(shù)立正確的理財(cái)觀念。平時(shí)工作中我行要求理財(cái)經(jīng)理充分利用總行的理財(cái)金園地提供的信息平臺(tái)為客戶提供理財(cái)資訊，借助分行組織的投資理財(cái)論壇邀請(qǐng)目標(biāo)優(yōu)質(zhì)客戶參加。在3月 日，我行在分行個(gè)人金融業(yè)務(wù)部的支持下在紅旗地區(qū)舉辦“點(diǎn)金2007—財(cái)富伴你行，投資專家談”大型證券投資理財(cái)會(huì)南方基金專場(chǎng)，及時(shí)解決了客戶在投資過(guò)程中產(chǎn)生的問(wèn)題，受到優(yōu)質(zhì)客戶的歡迎和好評(píng)，進(jìn)一步加深了銀行與客戶的感情，提高了客戶的忠誠(chéng)度和對(duì)我行的滿意度。
在股市連創(chuàng)新高的情況下，大量原本對(duì)股票和基金不熟悉的、風(fēng)險(xiǎn)意識(shí)和承受能力較低的客戶逐步加大對(duì)基金和股票的投資，該部分投資者的投資理財(cái)隱含一定的風(fēng)險(xiǎn)。本著穩(wěn)健經(jīng)營(yíng)和健康發(fā)展的理念，行領(lǐng)導(dǎo)多次重申要求客戶經(jīng)理以“客戶為中心”，引導(dǎo)客戶合理投資，科學(xué)理財(cái)，要根據(jù)客戶個(gè)人風(fēng)險(xiǎn)承受能力合理配置資產(chǎn)，并引入保險(xiǎn)保障觀念。我行陸續(xù)與中國(guó)人壽聯(lián)合舉辦了“金豬賀歲VIP客戶答謝會(huì)”，與安聯(lián)保險(xiǎn)有限公司聯(lián)合舉辦了“投金行動(dòng)”等聯(lián)誼會(huì)，邀請(qǐng)目標(biāo)客戶參加，為客戶更深層次了解保險(xiǎn)理財(cái)產(chǎn)品提供了平臺(tái)，兩場(chǎng)答謝會(huì)共實(shí)現(xiàn)上1000萬(wàn)的保險(xiǎn)簽單。
在做好基金、保險(xiǎn)客戶拓展的同時(shí)，持續(xù)做好了個(gè)人貸款信用卡、穩(wěn)得利、匯財(cái)通、等本外幣理財(cái)產(chǎn)品的營(yíng)銷，實(shí)現(xiàn)個(gè)人資產(chǎn)、負(fù)債、理財(cái)中間業(yè)務(wù)并舉，根據(jù)客戶的層次和差異化靈活設(shè)計(jì)產(chǎn)品的組合，整合我行金融產(chǎn)品進(jìn)行銷售，各項(xiàng)業(yè)務(wù)發(fā)展均取得迅速發(fā)展。