時間：2022-05-21 09:25:30
導(dǎo)語：在鐵路客運論文的撰寫旅程中，學(xué)習(xí)并吸收他人佳作的精髓是一條寶貴的路徑，好期刊匯集了一篇優(yōu)秀范文，愿這些內(nèi)容能夠啟發(fā)您的創(chuàng)作靈感，引領(lǐng)您探索更多的創(chuàng)作可能。
摘要：為充分發(fā)揮客運市場的作用，需要建立健全科學(xué)、規(guī)范、高效的服務(wù)營銷體系和策略。通過市場定位，構(gòu)建經(jīng)營策略，完善營銷措施，不斷提高服務(wù)質(zhì)量，提高鐵路客運在整個交通運輸體系中的競爭力。
關(guān)鍵詞：旅客運輸經(jīng)營策略營銷措施
引言
隨著國民經(jīng)濟的快速發(fā)展和人們物質(zhì)條件的不斷提高，近年來，人們的旅游消費逐步增加，人口流動數(shù)量和距離也隨之增大。以上因素一方面促使鐵路旅客運輸市場規(guī)模得以長足發(fā)展，另一方面，公路客運隨之迅速發(fā)展，高速公路網(wǎng)日趨完善，乘車條件不斷改善；民航也不干落后，逐步提高自己在運輸領(lǐng)域的地位。這對于鐵路客運而言，既提供了發(fā)展機遇，又面臨著嚴峻挑戰(zhàn)。加強旅客運輸營銷工作，以市場需求為導(dǎo)向，遵循經(jīng)濟規(guī)律，找準市場定位，直接關(guān)系到今后鐵路旅客運輸行業(yè)的前途與發(fā)展。
一、構(gòu)建鐵路客運市場經(jīng)營策略
1.1調(diào)查研究細分市場，精確界定不同旅客群體
不同類別的旅客有不同的要求和期望。鐵路客運企業(yè)可通過專業(yè)的旅客市場服務(wù)需求調(diào)查，對旅客進行分類，針對不同客流等相關(guān)情況制定可以滿足各類群體的票價。制定服務(wù)標準，以監(jiān)督和提升服務(wù)質(zhì)量，通過提供有別于競爭者的更高服務(wù)臺標志，顯示企業(yè)致力于提供優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)的決心。
1.2合作與競爭相結(jié)合，在競爭中謀求協(xié)調(diào)發(fā)展
在激烈的市場競爭中，鐵路客運企業(yè)應(yīng)積極地調(diào)整競爭合作的思想以提高服務(wù)質(zhì)量及市場份額。在與公路、航空等競爭對手的關(guān)系上，可以采用與公路、航空聯(lián)營合作形式，優(yōu)化線路網(wǎng)絡(luò)配置，實現(xiàn)無縫銜接，以互補缺點實現(xiàn)共贏，憑借自己的特有優(yōu)勢和高質(zhì)量服務(wù)來吸引更多客流，在為旅客創(chuàng)造價值的同時也創(chuàng)造企業(yè)自身的價值。
1.3建立現(xiàn)代企業(yè)制度，形成現(xiàn)代化的市場營銷體系
鐵路運輸企業(yè)應(yīng)當(dāng)擺脫長期傳統(tǒng)賣方市場的營銷理念，根據(jù)自身市場定位和市場競爭環(huán)境需要，樹立正確的買方市場理念，在改進服務(wù)質(zhì)量的情況下積極進行市場營銷，客運部門要迅速成立一個多媒體、高效率的市場營銷體系，培養(yǎng)一批高素質(zhì)的營銷隊伍，充分運用高科技手段開展營銷工作。
1.4加強服務(wù)培訓(xùn)，提高員工素質(zhì)，更好地與顧客溝通
鐵路客運員工素質(zhì)的提高必須引起各級客運干部的高度重視。因為客運員工的素質(zhì)是企業(yè)發(fā)展的力量源泉，是企業(yè)的根本所在，直接影響著客運業(yè)的生存和發(fā)展。
二、客運服務(wù)產(chǎn)品的服務(wù)營銷組合及措施
2.1產(chǎn)品策略
在客運市場激烈的競爭環(huán)境中，無論是鐵路、公路、民航，都能夠提供客運基本位移服務(wù)，然而核心產(chǎn)品已不能滿足廣大旅客的要求，旅客對形式產(chǎn)品和附加產(chǎn)品的要求越來越高，因此，鐵路客運企業(yè)必須以整體產(chǎn)品概念來營銷，在形式產(chǎn)品和附加產(chǎn)品上下功夫。在確保列車運行安全的前提下，盡量提高旅客旅行速度，縮短旅行時間；優(yōu)化運輸組織和運營管理，確保高正點率。在附加產(chǎn)品上應(yīng)加強車站服務(wù)、票務(wù)服務(wù)、車上服務(wù)和信息服務(wù)。
2.2價格策略
客票價格是客運企業(yè)爭奪市場的重要武器，同時也是調(diào)整客流量、增加運輸收入的重要手段。要在競爭日趨激烈的客運市場中脫穎而出，就必須確立以服務(wù)為導(dǎo)向的定價目標，在充分考慮各種因素，兼顧國家和企業(yè)利益的情況下，根據(jù)市場變化決策票價浮動，通過專門機構(gòu)（最好是票務(wù)中心），實行數(shù)據(jù)的統(tǒng)一調(diào)整，實現(xiàn)區(qū)域內(nèi)的統(tǒng)一運作，以獲取最大的社會效益和經(jīng)濟效益。
2.2.1針對不同消費水平和服務(wù)需求的旅客，提供不同梯次服務(wù)及票價。
2.2.2針對老人、兒童、學(xué)生、殘障人士、軍人等特殊群體，提供人性化的優(yōu)惠票價。
2.2.3針對外出頻率高的公務(wù)商務(wù)旅客，推出積分卡，以積分換取里程。
2.2.4針對不同時期客流量變化制定不同的票價。
2.2.5針對中短途市場同一天內(nèi)客流量變化適當(dāng)調(diào)整票價。
2.3分銷渠道策略
2.3.1設(shè)立自動售票系統(tǒng)。借鑒北京南站客服系統(tǒng)的模式，設(shè)立自動售票機，并大力宣傳、推廣，待社會普遍認可后，配備足夠數(shù)量的自動售票機，滿足旅客購票需求；
2.3.2擴大社會客票網(wǎng)點。組建覆蓋城市商業(yè)區(qū)、居民聚集區(qū)、較大企事業(yè)單位、銀行、賓館、旅行社和遠郊縣等地的客票銷售網(wǎng)絡(luò)，改變原有的管理、清算模式，借鑒航空售票方式進行清算，規(guī)范管理的同時調(diào)動其積極性，增加客票銷售量；
2.3.3探索、完善網(wǎng)上訂購票系統(tǒng)。探索研究在互聯(lián)網(wǎng)上建立鐵路售票網(wǎng)站，開辟網(wǎng)上訂售票業(yè)務(wù)，旅客根據(jù)需要輸入預(yù)訂車票信息，訂票系統(tǒng)根據(jù)信息判斷是否有符合條件的車票，及時反饋給旅客，旅客根據(jù)反饋信息做出相應(yīng)處理。
2.3.4成立訂送票中心，提供電話訂票、送票服務(wù)，同時探索和郵政部門合作，完善服務(wù)細節(jié)，開通客票快遞業(yè)務(wù)，滿足旅客購票需求。
2.4促銷策略
2.4.1人員推銷?？瓦\售票員不僅要具備扎實的業(yè)務(wù)基礎(chǔ)，熟悉各次列車的特點和票額發(fā)售狀況，還應(yīng)具備良好的溝通技巧，根據(jù)旅客的層次和需求推銷適當(dāng)?shù)能嚧魏拖唬瑫r還要做好延伸售票服務(wù)，引導(dǎo)旅客購買返程票、聯(lián)程票，并及時收集反饋窗口客流信息，為調(diào)整客票銷售組織方案提供信息。
2.4.2營業(yè)推廣?？瓦\企業(yè)可以在列車新開和提速之時，或是旅游旺季、節(jié)假日期間，實施短時間的營業(yè)推廣，采取浮動票價、折扣票等多種靈活方式吸引那些隨意性強、對價格敏感度高的旅客群體。
2.4.3公共關(guān)系。鐵路客運企業(yè)應(yīng)經(jīng)常開展貼近百姓的公共關(guān)系活動，通過媒體廣泛深入宣傳優(yōu)質(zhì)服務(wù)和高速鐵路科技動態(tài)，積極參與公益贊助活動。
2.5人員
2.5.1對職工的內(nèi)部營銷。鐵路應(yīng)加強客運職工的教育培訓(xùn)，樹立競爭和營銷意識，培養(yǎng)旅客導(dǎo)向和服務(wù)觀念，強化業(yè)務(wù)技能和禮儀，建立激勵和責(zé)任機制，有效地客運服務(wù)質(zhì)量。
2.5.2對旅客的關(guān)系營銷。旅客對服務(wù)質(zhì)量的評價往往是通過技術(shù)性質(zhì)量(硬件設(shè)施條件和總體服務(wù)檔次和水準)和功能性質(zhì)量(員工在服務(wù)過程中盡心盡職的表現(xiàn)以及取得旅客認同的程度)兩方面來判斷。因此，客運職工既要提供良好的技術(shù)服務(wù)，還必須提高溝通能力，切實關(guān)心旅客的利益，把旅客當(dāng)朋友或親人，建立親情關(guān)系。
2.6有型展示
2.6.1創(chuàng)造良好的服務(wù)環(huán)境。通過改善售票大廳環(huán)境、候車環(huán)境、列車環(huán)境等措施來實施有形展示。例如，將窄小、密封的動車組售票窗口改變?yōu)閷挸ǖ牡凸衽_、開放式售票臺，拉近與旅客的距離；設(shè)計顏色協(xié)調(diào)、視覺舒服的車廂裝飾環(huán)境等。
2.6.2提供先進的服務(wù)設(shè)施。例如，在站臺地面上設(shè)車門位置標記，在站臺上設(shè)置不銹鋼護墻或可控的自動門，確保旅客安全；在客車上提供符合人體工程學(xué)的可調(diào)節(jié)座椅、清潔的廁所和衛(wèi)具、自動售貨機、自動飲水機等設(shè)備設(shè)施。
2.7過程
客運服務(wù)是一個從購票、進站、候車、上車、乘車、下車、出站等一系列環(huán)節(jié)組合成的服務(wù)遞送過程，任何一個環(huán)節(jié)受阻或不暢，都將影響整個客運過程的質(zhì)量?？傮w可以從以下3方面優(yōu)化服務(wù)過程。
2.7.1設(shè)計較佳的服務(wù)遞送過程，將人工操作的部分工作予以自動化，如旅客可用自動售票機購票，經(jīng)過自動檢票機進、出站等。
2.7.2采用藍圖技巧，將企業(yè)的服務(wù)流程圖表化，鑒別旅客與客運服務(wù)的接觸點，并從這些接觸點出發(fā)改進服務(wù)遞送的質(zhì)量。
2.7.3建立旅客建議和投訴制度，控制旅客的滿意度，及早發(fā)現(xiàn)不合理的服務(wù)并盡快改正。
三、結(jié)束語
面對我國競爭激烈的旅客運輸業(yè)，鐵路客運企業(yè)必須要充分認識旅客在運輸企業(yè)中的地位，準確識別旅客的需求，建立以旅客為中心的企業(yè)文化，通過對服務(wù)產(chǎn)品的不斷創(chuàng)新和服務(wù)質(zhì)量的不斷提升，以此來吸引、維持和增加更多的旅客選擇鐵路客運企業(yè)的服務(wù)。通過建立科學(xué)的營銷體系和策略，不斷提高服務(wù)質(zhì)量，才能真正提高生存能力和競爭能力。
摘要
隨著我國市場經(jīng)濟的不斷發(fā)展，交通運輸業(yè)已發(fā)展成為國民經(jīng)濟的基礎(chǔ)產(chǎn)業(yè)，特別是鐵路運輸，在整個綜合運輸網(wǎng)絡(luò)中發(fā)揮著至關(guān)重要的作用。但目前，鐵路運輸面臨著運輸數(shù)量和質(zhì)量的雙重壓力，為解決鐵路運輸?shù)摹捌款i”問題，促進我國經(jīng)濟的快速發(fā)展，我國鐵路管理部門己立足于現(xiàn)有基礎(chǔ)擴充運力，在既有路線上進行技改提速。運量一直是衡量提速成效的一項重要指標，也是鐵路提速項目可行性研究的核心內(nèi)容之一。本文就是在分析了國內(nèi)外研究現(xiàn)狀的基礎(chǔ)上，對客運量預(yù)測進行了深入和系統(tǒng)的理論與方法研究，并開展了實際應(yīng)用。
文章在借鑒已有研究工作的基礎(chǔ)上，分為四部分對提速后的客運量進行研究，主要做了如下工作:
①第一部分即緒論，首先分析了國內(nèi)外對客運量預(yù)測的研究現(xiàn)狀，并從中找出預(yù)測方法中存在的問題與缺陷，從而確定了文章的研究方向。
②第二部分包括第二、三兩章，主要對我國既有線鐵路提速的狀況以及提速的必要性進行了介紹，分析了提速后運輸需求產(chǎn)生的原因以及影響運輸需求的因素，同時也闡述了提速后客流的形成和預(yù)測的基本原理。
③第三部分為第四章，也是本文的核心部分。提速后的客運量由趨勢客運量、轉(zhuǎn)移客運量、誘發(fā)客運量三部分構(gòu)成。由于其產(chǎn)生的機理各不相同，所以需采取不同的模型進行預(yù)測。首先建立了時間序列模型對趨勢客運量預(yù)測，并應(yīng)用多目標決策理論和計量經(jīng)濟學(xué)方法來計算鐵路提速前與提速后客運市場的占有率，最后建立轉(zhuǎn)移客運量與誘發(fā)客運量的預(yù)測模型。
④第四部分即第五章。將預(yù)測模型應(yīng)用到了實例當(dāng)中，以京秦線為例進行了實例分析，對客運量進行預(yù)測，通過預(yù)測結(jié)果與實際結(jié)果的比較說明模型的合理性。為今后提速項目可行性研究提供一套科學(xué)、合理、可行的客運量預(yù)測方法。
關(guān)鍵詞：提速;客流預(yù)測;運輸需求;既有線結(jié)論及展望
鐵路的客運量預(yù)測是鐵路系統(tǒng)規(guī)劃及項目投資、建設(shè)的主要依據(jù)，也是每次進行鐵路項目可行性研究中的重點研究內(nèi)容。是決定項目效益的最關(guān)鍵因素之一，也是制定運營模式和行車組織方案的重要依據(jù)。本文在分析了國內(nèi)外的研究現(xiàn)狀之后，得出了目前客運量預(yù)測方法一些不足之處，原有的一些客運量分析方法已不能解決鐵路提速后的客運量預(yù)測問題。鐵路客運系統(tǒng)是一個綜合的運輸系統(tǒng)，其客流量的變化受諸多因素的影響，要使提速后的鐵路客流量預(yù)測比較符合實際，必須采取能反映鐵路與其他運輸方式相互競爭、以及服務(wù)質(zhì)量、旅行時間、旅行費用等綜合因素的預(yù)測方法。鐵路提速后遠景客運量由趨勢客流量、轉(zhuǎn)移客運量、誘發(fā)客運量三部分構(gòu)成，由于它們產(chǎn)生的機理不同，相應(yīng)的影響因素也不相同，所以在進行預(yù)測時采用了不同的模型進行研究。趨勢客運量是由于經(jīng)濟的發(fā)展導(dǎo)致運輸需求的增加，為了準確的對其運量的預(yù)測，本文對原有的客運量數(shù)據(jù)采用時間序列分析的方法研究數(shù)據(jù)之間的相互關(guān)系，并建立了求和自回歸滑動平均模型進行預(yù)測。轉(zhuǎn)移運量是由于新系統(tǒng)運輸服務(wù)質(zhì)量的提高，使原來由其他交通工具運輸?shù)倪\量被吸引到新系統(tǒng)來。根據(jù)轉(zhuǎn)移客運量的特征，本文引入了多目標決策理論和計量經(jīng)濟學(xué)方法來研究鐵路提速前后在客運市場中的占有率，考查了快捷性、經(jīng)濟性、安全性等技術(shù)經(jīng)濟特征對鐵路市場占有率的影響，并通過消費者行為理論來研究鐵路的轉(zhuǎn)移運量。誘發(fā)運量是指由于提速后新系統(tǒng)服務(wù)質(zhì)量較原來的社會平均服務(wù)水平有所改善，誘發(fā)了原來社會平均服務(wù)水平不會產(chǎn)生的運量需求。把三部分客運量求和，求得提速后的客運量，最后把預(yù)測值與實際客運量進行比較，來說明模型的正確性與可行性。本文的主要工作是把提速后客運量分為三部分進行預(yù)測，并分別建立了相應(yīng)的模型求解。采用了SPSS統(tǒng)計軟件對以往客運量數(shù)據(jù)進行分析，得出各數(shù)據(jù)之間的關(guān)系建立模型。對運輸條件得到改變，以及運輸?shù)姆?wù)質(zhì)量(如速度、票價、方便性、舒適性等)得到提高后的運輸需求進行了合理的定量分析和計算。采用了多目標決策理論和計量經(jīng)濟學(xué)的方法來計算客運市場占有率，體現(xiàn)了各種交通運輸方式間的相互競爭狀況。
應(yīng)當(dāng)看出，任何一種預(yù)測方法都不是完美的，各有優(yōu)點及其適用范圍，也都有其局限性。所謂選用方法，就是選擇一種適宜于預(yù)測對象特色的預(yù)測方法，能體現(xiàn)預(yù)測對象發(fā)展趨勢的方法。本文也存在著一些欠缺的方面，首先，在分析提速后的運輸服務(wù)特性時，只考慮了經(jīng)濟性等五個主要屬性;其次，對各部分預(yù)測模型可能還存在著進一步優(yōu)化的可能性。今后我將繼續(xù)深入研究，希望能使問題得到更好的解決，以期進一步提高預(yù)測精度。
摘要
隨著我國市場經(jīng)濟的不斷發(fā)展，交通運輸業(yè)已發(fā)展成為國民經(jīng)濟的基礎(chǔ)產(chǎn)業(yè)，特別是鐵路運輸，在整個綜合運輸網(wǎng)絡(luò)中發(fā)揮著至關(guān)重要的作用。但目前，鐵路運輸面臨著運輸數(shù)量和質(zhì)量的雙重壓力，為解決鐵路運輸?shù)摹捌款i”問題，促進我國經(jīng)濟的快速發(fā)展，我國鐵路管理部門己立足于現(xiàn)有基礎(chǔ)擴充運力，在既有路線上進行技改提速。運量一直是衡量提速成效的一項重要指標，也是鐵路提速項目可行性研究的核心內(nèi)容之一。本文就是在分析了國內(nèi)外研究現(xiàn)狀的基礎(chǔ)上，對客運量預(yù)測進行了深入和系統(tǒng)的理論與方法研究，并開展了實際應(yīng)用。
文章在借鑒已有研究工作的基礎(chǔ)上，分為四部分對提速后的客運量進行研究，主要做了如下工作:
①第一部分即緒論，首先分析了國內(nèi)外對客運量預(yù)測的研究現(xiàn)狀，并從中找出預(yù)測方法中存在的問題與缺陷，從而確定了文章的研究方向。
②第二部分包括第二、三兩章，主要對我國既有線鐵路提速的狀況以及提速的必要性進行了介紹，分析了提速后運輸需求產(chǎn)生的原因以及影響運輸需求的因素，同時也闡述了提速后客流的形成和預(yù)測的基本原理。
③第三部分為第四章，也是本文的核心部分。提速后的客運量由趨勢客運量、轉(zhuǎn)移客運量、誘發(fā)客運量三部分構(gòu)成。由于其產(chǎn)生的機理各不相同，所以需采取不同的模型進行預(yù)測。首先建立了時間序列模型對趨勢客運量預(yù)測，并應(yīng)用多目標決策理論和計量經(jīng)濟學(xué)方法來計算鐵路提速前與提速后客運市場的占有率，最后建立轉(zhuǎn)移客運量與誘發(fā)客運量的預(yù)測模型。
④第四部分即第五章。將預(yù)測模型應(yīng)用到了實例當(dāng)中，以京秦線為例進行了實例分析，對客運量進行預(yù)測，通過預(yù)測結(jié)果與實際結(jié)果的比較說明模型的合理性。為今后提速項目可行性研究提供一套科學(xué)、合理、可行的客運量預(yù)測方法。
關(guān)鍵詞：提速;客流預(yù)測;運輸需求;既有線結(jié)論及展望
鐵路的客運量預(yù)測是鐵路系統(tǒng)規(guī)劃及項目投資、建設(shè)的主要依據(jù)，也是每次進行鐵路項目可行性研究中的重點研究內(nèi)容。是決定項目效益的最關(guān)鍵因素之一，也是制定運營模式和行車組織方案的重要依據(jù)。本文在分析了國內(nèi)外的研究現(xiàn)狀之后，得出了目前客運量預(yù)測方法一些不足之處，原有的一些客運量分析方法已不能解決鐵路提速后的客運量預(yù)測問題。鐵路客運系統(tǒng)是一個綜合的運輸系統(tǒng)，其客流量的變化受諸多因素的影響，要使提速后的鐵路客流量預(yù)測比較符合實際，必須采取能反映鐵路與其他運輸方式相互競爭、以及服務(wù)質(zhì)量、旅行時間、旅行費用等綜合因素的預(yù)測方法。鐵路提速后遠景客運量由趨勢客流量、轉(zhuǎn)移客運量、誘發(fā)客運量三部分構(gòu)成，由于它們產(chǎn)生的機理不同，相應(yīng)的影響因素也不相同，所以在進行預(yù)測時采用了不同的模型進行研究。趨勢客運量是由于經(jīng)濟的發(fā)展導(dǎo)致運輸需求的增加，為了準確的對其運量的預(yù)測，本文對原有的客運量數(shù)據(jù)采用時間序列分析的方法研究數(shù)據(jù)之間的相互關(guān)系，并建立了求和自回歸滑動平均模型進行預(yù)測。轉(zhuǎn)移運量是由于新系統(tǒng)運輸服務(wù)質(zhì)量的提高，使原來由其他交通工具運輸?shù)倪\量被吸引到新系統(tǒng)來。根據(jù)轉(zhuǎn)移客運量的特征，本文引入了多目標決策理論和計量經(jīng)濟學(xué)方法來研究鐵路提速前后在客運市場中的占有率，考查了快捷性、經(jīng)濟性、安全性等技術(shù)經(jīng)濟特征對鐵路市場占有率的影響，并通過消費者行為理論來研究鐵路的轉(zhuǎn)移運量。誘發(fā)運量是指由于提速后新系統(tǒng)服務(wù)質(zhì)量較原來的社會平均服務(wù)水平有所改善，誘發(fā)了原來社會平均服務(wù)水平不會產(chǎn)生的運量需求。把三部分客運量求和，求得提速后的客運量，最后把預(yù)測值與實際客運量進行比較，來說明模型的正確性與可行性。本文的主要工作是把提速后客運量分為三部分進行預(yù)測，并分別建立了相應(yīng)的模型求解。采用了SPSS統(tǒng)計軟件對以往客運量數(shù)據(jù)進行分析，得出各數(shù)據(jù)之間的關(guān)系建立模型。對運輸條件得到改變，以及運輸?shù)姆?wù)質(zhì)量(如速度、票價、方便性、舒適性等)得到提高后的運輸需求進行了合理的定量分析和計算。采用了多目標決策理論和計量經(jīng)濟學(xué)的方法來計算客運市場占有率，體現(xiàn)了各種交通運輸方式間的相互競爭狀況。
應(yīng)當(dāng)看出，任何一種預(yù)測方法都不是完美的，各有優(yōu)點及其適用范圍，也都有其局限性。所謂選用方法，就是選擇一種適宜于預(yù)測對象特色的預(yù)測方法，能體現(xiàn)預(yù)測對象發(fā)展趨勢的方法。本文也存在著一些欠缺的方面，首先，在分析提速后的運輸服務(wù)特性時，只考慮了經(jīng)濟性等五個主要屬性;其次，對各部分預(yù)測模型可能還存在著進一步優(yōu)化的可能性。今后我將繼續(xù)深入研究，希望能使問題得到更好的解決，以期進一步提高預(yù)測精度。
摘要：通過對電子商務(wù)在鐵路客運營銷中應(yīng)用現(xiàn)狀的分析，論述了鐵路行業(yè)中實施電子商務(wù)的必要性，并提出鐵路電子商務(wù)的發(fā)展前景和目標。最后指出電子商務(wù)在鐵路應(yīng)用中需注意的問題及解決辦法。
關(guān)鍵詞：鐵路,電子商務(wù),客運營銷,應(yīng)用
隨著信息技術(shù)和網(wǎng)絡(luò)技術(shù)在我國的迅速普及和廣泛應(yīng)用，電子商務(wù)(ElectronicCommerce／ElectronicBusiness)正成為企業(yè)與外界交互的橋梁，通過電子商務(wù)為用戶提供方便而快捷的服務(wù)方式已經(jīng)被越來越多的消費者所接受，各行各業(yè)都在尋求利用網(wǎng)上業(yè)務(wù)爭取更多顧客的解決方案，以顧客為中心，最大限度地滿足客戶需求，是服務(wù)、交通、零售等行業(yè)必須解決的問題之一。
1我國鐵路電子商務(wù)應(yīng)用現(xiàn)狀
為了在日益加劇的旅客運輸服務(wù)競爭中確保優(yōu)勢，改善鐵路的服務(wù)質(zhì)量，鐵路部門一直在努力尋找提高競爭力、改善服務(wù)的新途徑。
20世紀末，鐵路客票發(fā)售和預(yù)訂系統(tǒng)實現(xiàn)了計算機聯(lián)網(wǎng)售票，并具有出售返程、聯(lián)程等異地購票的功能，實現(xiàn)了票額、座席、制票、計算、結(jié)算和統(tǒng)計等計算機管理，為鐵路客戶服務(wù)提供了有效的調(diào)控手段。
自2000年以來，鐵路系統(tǒng)各單位和部門開始利用互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)開設(shè)門戶網(wǎng)站，并逐步向客戶提供服務(wù)。如建立旅客列車時刻表查詢系統(tǒng)、客票查詢系統(tǒng)等。近兩年，各地為適應(yīng)網(wǎng)絡(luò)經(jīng)濟的發(fā)展，紛紛在網(wǎng)上提供了本地區(qū)的訂票和少量售票業(yè)務(wù)，這是目前鐵路客運利用電子商務(wù)為旅客提供配套增值服務(wù)的集中體現(xiàn)。
2現(xiàn)狀分析與應(yīng)用前景
提供安全、高效、便捷的運輸服務(wù)是中國鐵路運輸?shù)淖谥?，圍繞這一宗旨，一切從旅客的需求出發(fā)，為旅客提供完善的服務(wù)是鐵路事業(yè)長期發(fā)展的關(guān)鍵。隨著我國公路運輸和航空事業(yè)的迅速發(fā)展，鐵路要留住老客戶，爭取新客戶，就必須在客戶服務(wù)方面增強力度，一個有效的途徑就是利用因特網(wǎng)為用戶提供增值服務(wù)。
隨著生活節(jié)奏的加快及互聯(lián)網(wǎng)的普及，消費者的消費理念和消費行為發(fā)生了變化，越來越多的消費者被互聯(lián)網(wǎng)上方便、快捷的消費方式所吸引，同樣他們也希望能夠通過互聯(lián)網(wǎng)來享受鐵路車票的預(yù)訂或購買及行李的托運等系列配套服務(wù)。但鐵路系統(tǒng)的電子商務(wù)應(yīng)用正處于交易實現(xiàn)的初期階段，配套的管理、技術(shù)、業(yè)務(wù)等還很不健全。主要表現(xiàn)在以下幾個方面：
(1)系統(tǒng)安全性、穩(wěn)定性差。雖然部分地區(qū)的鐵路部門建立了自己的電子商務(wù)網(wǎng)站，并提供了訂票和售票服務(wù)，但由于技術(shù)支持力量不足，常出現(xiàn)系統(tǒng)因出錯而被迫停用的現(xiàn)象。嚴重影響了旅客對鐵路電子商務(wù)的信任感，直接導(dǎo)致鐵路電子商務(wù)應(yīng)用的前景不樂觀。
(2)提供服務(wù)項目單一。鐵路電子商務(wù)除多數(shù)網(wǎng)站提供了訂票服務(wù)外，僅有少數(shù)網(wǎng)站提供售票服務(wù)，旅客行李的托運服務(wù)及對不同旅客的個性化服務(wù)等則更為罕見。
(3)付費方式不靈活。大部分網(wǎng)站只提供一種付款方式，并要求使用銀行賬戶自動轉(zhuǎn)賬，或者只對會員提供相應(yīng)服務(wù)，從而使相當(dāng)一部分的互聯(lián)網(wǎng)用戶對這種服務(wù)望而卻步。
可以看出，要有效地實施電子商務(wù)，首先離不開鐵道部的統(tǒng)一管理，制定統(tǒng)一的技術(shù)標準和完善的服務(wù)體系結(jié)構(gòu)是搞好信息化建設(shè)的重要前提條件之一。同時，開展與其他領(lǐng)域的戰(zhàn)略聯(lián)盟，加強關(guān)聯(lián)應(yīng)用，也是電子商務(wù)應(yīng)用中必不可少的支撐手段。電子商務(wù)在鐵路的應(yīng)用有利于解決運營中存在的部分問題，如“運營淡季跑空車，運營旺季車不夠”的矛盾和假票蔓延、票販屢禁不止的情況。因此，電子商務(wù)在鐵路的應(yīng)用中將體現(xiàn)出多方面的應(yīng)用前景：
(1)提供更為靈活的購票方式。在互聯(lián)網(wǎng)上，用戶不僅可以購買車票，而且可以對車票的現(xiàn)有情況進行查詢，甚至可以根據(jù)旅客的需求，系統(tǒng)自動推薦最適合的車次或轉(zhuǎn)乘車次，還可以為旅客提供天氣預(yù)報、賓館住宿等延伸服務(wù)。
(2)提供便捷的付款方式。要實現(xiàn)電子商務(wù)，必須提供給消費者多種靈活方便的付款方式，目前，可以使用貨到付款的方式，也可以通過銀聯(lián)卡自動劃賬的方式。根據(jù)互聯(lián)網(wǎng)上消費者的特點，擁有手機的消費者占了絕大多數(shù)，因此，利用手機賬戶進行自動付費，也是一個比較方便的付費方法。
(3)開展貨運增值業(yè)務(wù)。通過電子商務(wù)提供鐵路貨運或托運業(yè)務(wù)服務(wù)，實現(xiàn)從網(wǎng)上了解客戶需求，通過物流中心提供全方位的上門服務(wù)，甚至可以將貨物直接送至目的地的用戶手中，不必用戶親自去車站提取。
(4)通過電子商務(wù)的實施帶動鐵路其他業(yè)務(wù)流程的改進。目前，各個車站的檢票進站環(huán)節(jié)一直是由客運人員手工完成，逃票、漏檢現(xiàn)象屢見不鮮，車站的秩序很難控制，如果能夠安裝一套自動檢票系統(tǒng)，不但能夠有效地控制人流，更大程度地避免逃票，高效地完成檢票工作，而且也可以在第一時間及時發(fā)現(xiàn)偽造車票，提高車站的服務(wù)水平。
(5)利用信息技術(shù)提供決策支持。在電子商務(wù)系統(tǒng)的支持下，鐵路部門可以通過電子商務(wù)活動搜集大量的用戶信息，并可以利用數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)分析所需信息，預(yù)測未來趨勢。例如，通過分析，可以幫助運輸指揮部門根據(jù)不同時期的運力需求，預(yù)先安排增減車輛，調(diào)配車票數(shù)量，達到滿足旅客需要，提高運營效益的目的。
3電子商務(wù)在鐵路應(yīng)用中需注意的問題
在鐵路行業(yè)中的實施電子商務(wù)是一個系統(tǒng)工程，具有涉及面大，實施周期長等諸多問題，對其的實施應(yīng)綜合考慮全盤因素，制定合理可行的實施步驟。
(1)樹立現(xiàn)代管理思想。在新的市場經(jīng)濟的條件下，必須改變計劃經(jīng)濟體制下的管理模式，本著以增強旅客服務(wù)為中心的市場營銷觀念，加強組織內(nèi)部管理，合理協(xié)調(diào)各生產(chǎn)、經(jīng)營、服務(wù)部門之間的關(guān)系，這是信息化建設(shè)的根本出發(fā)點，決定了整個信息化建設(shè)的成敗，當(dāng)然也會直接影響電子商務(wù)系統(tǒng)實施的真正效果。
(2)搞好業(yè)務(wù)流程再造。為使信息系統(tǒng)發(fā)揮更大的效益，必須對傳統(tǒng)作業(yè)流程進行更新改造。例如，互聯(lián)網(wǎng)上自動售票系統(tǒng)的實現(xiàn)很可能需要簡化傳統(tǒng)售票業(yè)務(wù)流程中的部分環(huán)節(jié)或增加必要的新環(huán)節(jié)來滿足新的業(yè)務(wù)需要。這是為了避免在信息系統(tǒng)完成后，把無效的流程僵化在系統(tǒng)中，成為阻礙系統(tǒng)運行效率的羈絆，同時也為了避免在系統(tǒng)運用中對這些無效流程進行改進給用戶帶來時間和金錢的二次投入。因此，在實施任何信息化項月前對相關(guān)業(yè)務(wù)進行評估和改造都是十分重要的。
(3)做好數(shù)據(jù)管理。保證數(shù)據(jù)準確、及時和完整是信息化建設(shè)的基礎(chǔ)。由于電子商務(wù)系統(tǒng)是與其他信息系統(tǒng)緊密相連，相互協(xié)作的，因此，在進行電子商務(wù)的項目實施之前，必須對組織中所有系統(tǒng)做統(tǒng)一的數(shù)據(jù)規(guī)劃，以保證日后的系統(tǒng)可以靈活地全面整合和升級。
(4)建立完善的社會支撐體系。目前，我國的電子商務(wù)支撐體系正在建立，還很不成熟。因此，實施鐵路的電子商務(wù)服務(wù)系統(tǒng)，應(yīng)主動與銀行、物流配送、公安等相關(guān)單位建立合作關(guān)系，確保電子商務(wù)的順利進行。
1鐵路客運專線建設(shè)和檔案管理特點
鐵路客運專線的建設(shè)，與一般的鐵路工程建設(shè)，有著明顯的區(qū)別。鐵路客運專線的建設(shè)，對于施工企業(yè)資質(zhì)要求嚴格，建設(shè)技術(shù)難度大，工作接口繁雜且數(shù)量龐大。如果按照普通鐵路建設(shè)施工，不僅難以保證施工質(zhì)量，對鐵路客運專線未來的管理維護，也會造成一定影響。會增加鐵路客運專線的管理難度，提高客運專線的維護成本。所以，在鐵路客運專線的建設(shè)過程中，要結(jié)合鐵路客運專線建設(shè)要求，以及未來運行維護的相關(guān)特點，完成鐵路客運專線的建設(shè)。在施工過程中，要構(gòu)建科學(xué)合理的施工方案，應(yīng)用適宜的管理體系，保證鐵路客運專線施工的質(zhì)量。加強鐵路客運專線施工質(zhì)量的管理，建立健全好鐵路施工項目的檔案管理，是一條重要手段。根據(jù)我國檔案法的有關(guān)規(guī)定，項目建設(shè)從設(shè)計籌劃到竣工驗收，所有的相關(guān)資料都要進行收集、整理，最后經(jīng)過挑選、審核、補充等程序，將資料保存歸檔。鐵路客運專線工程項目的建設(shè)，是一項耗資巨大的基礎(chǔ)性工程，在我國的經(jīng)濟發(fā)展中，起著越來越重要的作用。對于鐵路客運專線的建設(shè)來講，參與建設(shè)的單位數(shù)量多，工程建設(shè)周期長，相關(guān)質(zhì)量要求和技術(shù)標準，國家都有嚴格要求。在鐵路客運專線的建設(shè)實施中，會產(chǎn)生大量的文檔資料，做好這些文檔資料的整理和歸檔，是一項非常重要的管理工作。因為鐵路客運專線的建設(shè)，涉及廣泛，參與單位和人員數(shù)目龐大，持久復(fù)雜的建設(shè)過程，會產(chǎn)生內(nèi)容繁雜、聯(lián)系緊密的文檔資料，造就了鐵路客運專線建設(shè)所產(chǎn)生的項目檔案來源分散、內(nèi)容廣泛、資料價值大等特點。所以，在鐵路客運工程最終的竣工驗收中，項目檔案是一項必不可少的內(nèi)容。鐵路客運專線未來的運行發(fā)展中，項目檔案是一項重要的憑證和依據(jù)。同時，如果鐵路客運專線，在未來要進行擴建改造，項目檔案也是必須的技術(shù)資料之一。因此，鐵路客運專線的項目檔案的收集管理，需要相關(guān)施工企業(yè)認真負責(zé)的完成，保證鐵路工程建設(shè)項目的檔案的質(zhì)量。收集、整理和保存好鐵路客運專線項目檔案，不僅對建設(shè)企業(yè)未來的發(fā)展能提供良好的技術(shù)支撐，同時，對于鐵路客運專線管理水平的提升，有重要作用。
2鐵路客運專線項目檔案管理存在的問題
檔案資料的收集，是一項持續(xù)性的工作，因為建設(shè)單位所負責(zé)的具體項目不同，參與時間存在差異，相關(guān)資料的的標準規(guī)范并不統(tǒng)一。項目檔案整理不規(guī)范，甚至?xí)霈F(xiàn)有關(guān)資料缺失的現(xiàn)象。這給項目檔案的整理工作，帶來了包括資料收集分散、收集的資料與相關(guān)工程的建設(shè)實施脫節(jié)，資料難以歸納整理等直接影響。鐵路客運專線項目的檔案管理，還存在檔案制度不夠健全，檔案管理工作滯后于項目工程建設(shè)。雖然，我國鐵路管理部門對鐵路工程建設(shè)的檔案管理，制定了制度標準，但是，隨著時代的快速發(fā)展，以前老舊的制度標準，已經(jīng)難以滿足現(xiàn)代化的鐵路工程建設(shè)。一些鐵路工程施工企業(yè)，沒有建立起企業(yè)自己的工程檔案管理部門，在鐵路工程的項目建設(shè)中，也沒有將項目檔案的建設(shè)和管理，納入到企業(yè)建設(shè)項目中去，嚴重影響了企業(yè)建設(shè)工程與項目檔案的進度同步。沒有專門的檔案管理部門對施工檔案進行管理，造成檔案收集管理缺失，等到項目竣工的時候，才對項目施工檔案進行突擊補充。檔案的真實性和準確性缺乏保證，難以在鐵路工程后續(xù)的維護建設(shè)中，發(fā)揮作用。
3加強鐵路客運專線施工企業(yè)項目檔案管理的措施
要加強施工企業(yè)項目檔案管理，首先要從思想上，對項目檔案重視起來。施工企業(yè)，要加強對企業(yè)員工的培訓(xùn)，改變員工對于項目檔案不重視的看法。施工企業(yè)要在項目實施建設(shè)初期，就要開始籌建專門的檔案收集管理部門，如項目資料室。對項目建設(shè)過程中所產(chǎn)生的資料，進行收集整理，為以后的歸檔做準備。利用好企業(yè)內(nèi)部檔案管理部門的資源，將以往工程結(jié)束后“趕”檔案現(xiàn)狀，轉(zhuǎn)變?yōu)楣こ糖捌诮槿雽n案進行收集管理的過程，避免在竣工驗收過程中突擊補充檔案所出現(xiàn)的種種問題。企業(yè)內(nèi)部，對于檔案的收集管理，施工企業(yè)要投人相關(guān)的辦公設(shè)備，要安排專人對項目檔案的收集整理進行負責(zé)。在檔案的收集管理中，根據(jù)項目檔案的來源，做好項目檔案的歸類整理，明確好檔案管理部門和人員的職責(zé)。企業(yè)負責(zé)人要對項目檔案的收集編制的進度，有一定了解。對重要的項目檔案，要做好備份工作。在項目檔案完成之后，及時移交給對應(yīng)接收檔案管理部門，保證檔案安全。施工企業(yè)的項目檔案，內(nèi)容繁雜，檔案的收集整理過程中，必須要注意按照檔案歸納的相關(guān)規(guī)范，做好檔案條目的細化工作，便于后續(xù)的查驗利用。因為鐵路建設(shè)周期長，如果一直等到鐵路建設(shè)完成之后，才開始對鐵路建設(shè)所產(chǎn)生的各種文檔進行整理歸檔，工作量巨大，而且也容易出現(xiàn)差錯。所以，鐵路客運專線的建設(shè)中所產(chǎn)生的項目文檔，可以按照一個個分項目進行整理歸檔。當(dāng)一個分項目建設(shè)完工之后，對其在建設(shè)過程中，所產(chǎn)生的資料進行整理歸檔，不僅容易發(fā)現(xiàn)檔案建設(shè)過程中存在的問題，提高項目檔案的建設(shè)質(zhì)量，也能大大提供竣工驗收時，對項目檔案驗收的效率。
4結(jié)束語
隨著我國改革的持續(xù)深入，旅游、物流等與我們的生活聯(lián)系更加緊密，尤其是旅游業(yè)的蓬勃發(fā)展，對我國道路運輸能力，提出來更高的要求，對鐵路客運專線的建設(shè)發(fā)展，是一次重要機遇。這個機遇，對于任何施工企業(yè)來說，都至關(guān)重要。如果想要抓住這次機遇，就必須重視好項目檔案的收集整理，保證工程項目按時驗收，提高企業(yè)的管理水平，提升企業(yè)競爭力，促進企業(yè)更好更快發(fā)展。
作者：王秋紅 單位：中鐵一局集團物資工貿(mào)有限公司
一、鐵路客運營銷存在的問題
1.鐵路客運的服務(wù)有待提高隨著我國運輸事業(yè)的不斷發(fā)展，鐵路客運的服務(wù)水平也在不斷提高。但是，從目前來講，其服務(wù)質(zhì)量依然沒有滿足旅客的需求，主要體現(xiàn)在以下幾點：第一，鐵路列車的速度依然很慢，一些快速列車的速度在100km/h，無法滿足旅客的需求；雖然，目前一些動車和高鐵列車的速度可以達到250km/h，但是很多地方還沒有開通動車或高鐵，依然無法滿足旅客對鐵路列車提速的需求；第二，鐵路客運的速度和票價無法做到兼顧，對于鐵路客運來講，普通票價的列車速度過慢；但是動車組列車的票價又比較高，因此鐵路客運的服務(wù)依然無法滿足客戶的需求；第三，通過調(diào)查得知，一些普通列車的乘務(wù)人員服務(wù)質(zhì)量有待提高，服務(wù)態(tài)度不好，斥責(zé)旅客的現(xiàn)象時有發(fā)生。
2.鐵路客運的便利性比較低鐵路客運往往設(shè)立在城市的特定位置，每個城市的火車站數(shù)量有限。因此，需要乘客到鐵定的站點進行等車，與其他運輸方式相比便利性比較低，主要體現(xiàn)在以下幾點：第一，一些小型的站點由于客流量比較小，因此安排經(jīng)過的車次比較少，但是，特定車次的車票購買難道比較大，旅客出行的便利性比較低；第二，列車的設(shè)施還有待完善，例如：座椅的舒適度不夠，無法調(diào)整座椅的角度，車廂內(nèi)的環(huán)境比較差等，無法滿足旅客的需求，不能為旅客帶來良好的乘坐體驗；第三，列車晚點現(xiàn)象比較嚴重，影響鐵路客運的因素很多，很容易產(chǎn)生晚點的現(xiàn)象，如果乘務(wù)人員無法及時通知乘客，很容易耽誤旅客的出行。
二、鐵路客運的營銷策略
1.突出鐵路客運的安全優(yōu)勢目前，由于多種交通運輸方式的出現(xiàn)，人們出行的選擇范圍也比較廣。但是，與其他客運方式相比，鐵路客運的安全性比較高，這是鐵路客運的重要優(yōu)勢。因此，在進行鐵路運輸?shù)臓I銷過程中，需要重點突出安全這一巨大優(yōu)勢，為此我們可以做到以下幾點：第一，保護好乘客的人身財產(chǎn)安全，在進行鐵路客運的過程中，需要加強乘務(wù)人員的安全意識，提高乘務(wù)人員的責(zé)任感，為乘客的生命財產(chǎn)安全提供重要保障；同時對于運行時間較長的列車，安排多個乘務(wù)人員輪流執(zhí)勤，使得乘務(wù)人員能夠以最佳的狀態(tài)進行工作；第二，目前，為了進一步滿足旅客的需求，鐵路列車正在逐漸提速，但是在提速過程中也需要保證列車的安全。例如：動車組無煙列車的開通和運行，為保證旅客的生命財產(chǎn)提供了重要保證；因此，也可以在一些普快車次中增加無煙列車；第三，列車運行一定的時間后，容易出現(xiàn)一些磨損現(xiàn)象。因此，必須對列車進行及時的檢修。尤其是列車的制動措施，必須要保證其正常工作，這是保證列車高速運行的重要前提。
2.提高鐵路客運列車的速度通過以上的分析和論述可知，目前鐵路客運列車的速度無法滿足旅客的出行需求，因此必須要對列車進行提速。為此，可以做到以下幾點：第一，通過更換新型的車體，在保證安全的基礎(chǔ)上，對列車進行全面提速，從而縮短旅客的出行時間，更好地服務(wù)于旅客；第二，減少對一些小站的停靠，列車在停靠的車站附近需要緩慢行駛，這是列車運行過程中比較耗時的階段，減少對客流量比較小的車站的?？?，能夠進一步縮短列車的運行時間。
3.合理確定鐵路運輸?shù)钠眱r隨著我國經(jīng)濟的不斷發(fā)展，鐵路運輸?shù)钠眱r也經(jīng)過了多次上調(diào)，但是與其他發(fā)達國家相比，鐵路運輸?shù)钠眱r依然比較貴。因此，為了進一步提高鐵路運輸?shù)姆?wù)，必須要合理確定鐵路運輸?shù)钠眱r，為此可以做到以下幾個方面：第一，進一步提高鐵路運輸?shù)男?，進而降低鐵路的運營成本，從而可以進一步下調(diào)票價，使得鐵路運輸能夠從價格上形成一定的營銷優(yōu)勢；第二，防止售票網(wǎng)點亂收費的現(xiàn)象出現(xiàn)，在一些比較偏遠的火車票代售點，車票胡亂加價的現(xiàn)象比較嚴重，使得旅客蒙受重大的經(jīng)濟損失，因此必須采取一定的措施，防止亂收費的現(xiàn)象出現(xiàn)；第三，雖然目前實行了實名制車票，但是一些黃牛倒賣車票的現(xiàn)象依然存在，無疑增加了乘客出行的成本，因此必須對倒賣車票現(xiàn)象進行嚴格治理，避免對旅客造成不必要的經(jīng)濟損失。
4.對列車進行合理調(diào)度，降低列車的晚點率火車晚點現(xiàn)象是影響鐵路客運服務(wù)質(zhì)量的重要因素，也影響了旅客的出行體驗。因此，為了進一步提高鐵路客運的服務(wù)，必須要對列車進行合理的調(diào)度，從而降低列車的晚點率，為此可以做到以下幾點：第一，加強對鐵路列車的調(diào)度和指揮，合理安排列車的出行，當(dāng)列車由于某些因素晚點后，必須要及時通知乘務(wù)人員和旅客；同時采取一定的措施，盡量縮短晚點時間，從而降低旅客的損失；第二，重視列車晚點對乘客產(chǎn)生的不利影響，例如：列車晚點后可以退還一部分票款給乘客，從而彌補列車晚點對乘客造成的損失；第三，對旅客行為進行嚴格監(jiān)督和管理，避免因為旅客錯誤行為造成列車的晚點現(xiàn)象，保證鐵路客運列車的安全出行。
5.提高旅客列車舒適度和服務(wù)水平鐵路客運作為一項服務(wù)行業(yè)，必須要重視乘客的客戶體驗，同時提高列車的服務(wù)水平，才能發(fā)揮自身優(yōu)勢，獲得長足的發(fā)展。為此可以做到以下幾點：第一，對列車進行改造，增加車廂的活動空間，同時提高座椅、臥鋪和衛(wèi)生設(shè)施的質(zhì)量，更好地為旅客提供服務(wù)；并對車廂采取一定的凈化措施，從而為旅客創(chuàng)造良好的出行環(huán)境；第二，提高列車的服務(wù)水平，不僅能夠為旅客提供出行過程中食物和開水的需要，而且需要進一步提高乘務(wù)人員的素質(zhì)，能夠為旅客帶來更好的體驗，讓旅客感到舒適和溫馨。
作者：費佳佳單位：太原鐵路局大同站
一、鐵路客運營銷存在的問題
1.鐵路客運的服務(wù)有待提高隨著我國運輸事業(yè)的不斷發(fā)展，鐵路客運的服務(wù)水平也在不斷提高。但是，從目前來講，其服務(wù)質(zhì)量依然沒有滿足旅客的需求，主要體現(xiàn)在以下幾點：第一，鐵路列車的速度依然很慢，一些快速列車的速度在100km/h，無法滿足旅客的需求；雖然，目前一些動車和高鐵列車的速度可以達到250km/h，但是很多地方還沒有開通動車或高鐵，依然無法滿足旅客對鐵路列車提速的需求；第二，鐵路客運的速度和票價無法做到兼顧，對于鐵路客運來講，普通票價的列車速度過慢；但是動車組列車的票價又比較高，因此鐵路客運的服務(wù)依然無法滿足客戶的需求；第三，通過調(diào)查得知，一些普通列車的乘務(wù)人員服務(wù)質(zhì)量有待提高，服務(wù)態(tài)度不好，斥責(zé)旅客的現(xiàn)象時有發(fā)生。
2.鐵路客運的便利性比較低鐵路客運往往設(shè)立在城市的特定位置，每個城市的火車站數(shù)量有限。因此，需要乘客到鐵定的站點進行等車，與其他運輸方式相比便利性比較低，主要體現(xiàn)在以下幾點：第一，一些小型的站點由于客流量比較小，因此安排經(jīng)過的車次比較少，但是，特定車次的車票購買難道比較大，旅客出行的便利性比較低；第二，列車的設(shè)施還有待完善，例如：座椅的舒適度不夠，無法調(diào)整座椅的角度，車廂內(nèi)的環(huán)境比較差等，無法滿足旅客的需求，不能為旅客帶來良好的乘坐體驗；第三，列車晚點現(xiàn)象比較嚴重，影響鐵路客運的因素很多，很容易產(chǎn)生晚點的現(xiàn)象，如果乘務(wù)人員無法及時通知乘客，很容易耽誤旅客的出行。
二、鐵路客運的營銷策略通過以上的分析和論述
1.突出鐵路客運的安全優(yōu)勢目前，由于多種交通運輸方式的出現(xiàn)，人們出行的選擇范圍也比較廣。但是，與其他客運方式相比，鐵路客運的安全性比較高，這是鐵路客運的重要優(yōu)勢。因此，在進行鐵路運輸?shù)臓I銷過程中，需要重點突出安全這一巨大優(yōu)勢，為此我們可以做到以下幾點：第一，保護好乘客的人身財產(chǎn)安全，在進行鐵路客運的過程中，需要加強乘務(wù)人員的安全意識，提高乘務(wù)人員的責(zé)任感，為乘客的生命財產(chǎn)安全提供重要保障；同時對于運行時間較長的列車，安排多個乘務(wù)人員輪流執(zhí)勤，使得乘務(wù)人員能夠以最佳的狀態(tài)進行工作；第二，目前，為了進一步滿足旅客的需求，鐵路列車正在逐漸提速，但是在提速過程中也需要保證列車的安全。例如：動車組無煙列車的開通和運行，為保證旅客的生命財產(chǎn)提供了重要保證；因此，也可以在一些普快車次中增加無煙列車；第三，列車運行一定的時間后，容易出現(xiàn)一些磨損現(xiàn)象。因此，必須對列車進行及時的檢修。尤其是列車的制動措施，必須要保證其正常工作，這是保證列車高速運行的重要前提。
2.提高鐵路客運列車的速度通過以上的分析和論述可知，目前鐵路客運列車的速度無法滿足旅客的出行需求，因此必須要對列車進行提速。為此，可以做到以下幾點：第一，通過更換新型的車體，在保證安全的基礎(chǔ)上，對列車進行全面提速，從而縮短旅客的出行時間，更好地服務(wù)于旅客；第二，減少對一些小站的停靠，列車在?？康能囌靖浇枰徛旭?，這是列車運行過程中比較耗時的階段，減少對客流量比較小的車站的?？浚軌蜻M一步縮短列車的運行時間。
3.合理確定鐵路運輸?shù)钠眱r隨著我國經(jīng)濟的不斷發(fā)展，鐵路運輸?shù)钠眱r也經(jīng)過了多次上調(diào)，但是與其他發(fā)達國家相比，鐵路運輸?shù)钠眱r依然比較貴。因此，為了進一步提高鐵路運輸?shù)姆?wù)，必須要合理確定鐵路運輸?shù)钠眱r，為此可以做到以下幾個方面：第一，進一步提高鐵路運輸?shù)男?，進而降低鐵路的運營成本，從而可以進一步下調(diào)票價，使得鐵路運輸能夠從價格上形成一定的營銷優(yōu)勢；第二，防止售票網(wǎng)點亂收費的現(xiàn)象出現(xiàn)，在一些比較偏遠的火車票代售點，車票胡亂加價的現(xiàn)象比較嚴重，使得旅客蒙受重大的經(jīng)濟損失，因此必須采取一定的措施，防止亂收費的現(xiàn)象出現(xiàn)；第三，雖然目前實行了實名制車票，但是一些黃牛倒賣車票的現(xiàn)象依然存在，無疑增加了乘客出行的成本，因此必須對倒賣車票現(xiàn)象進行嚴格治理，避免對旅客造成不必要的經(jīng)濟損失。
4.對列車進行合理調(diào)度，降低列車的晚點率火車晚點現(xiàn)象是影響鐵路客運服務(wù)質(zhì)量的重要因素，也影響了旅客的出行體驗。因此，為了進一步提高鐵路客運的服務(wù)，必須要對列車進行合理的調(diào)度，從而降低列車的晚點率，為此可以做到以下幾點：第一，加強對鐵路列車的調(diào)度和指揮，合理安排列車的出行，當(dāng)列車由于某些因素晚點后，必須要及時通知乘務(wù)人員和旅客；同時采取一定的措施，盡量縮短晚點時間，從而降低旅客的損失；第二，重視列車晚點對乘客產(chǎn)生的不利影響，例如：列車晚點后可以退還一部分票款給乘客，從而彌補列車晚點對乘客造成的損失；第三，對旅客行為進行嚴格監(jiān)督和管理，避免因為旅客錯誤行為造成列車的晚點現(xiàn)象，保證鐵路客運列車的安全出行。
5.提高旅客列車舒適度和服務(wù)水平鐵路客運作為一項服務(wù)行業(yè)，必須要重視乘客的客戶體驗，同時提高列車的服務(wù)水平，才能發(fā)揮自身優(yōu)勢，獲得長足的發(fā)展。為此可以做到以下幾點：第一，對列車進行改造，增加車廂的活動空間，同時提高座椅、臥鋪和衛(wèi)生設(shè)施的質(zhì)量，更好地為旅客提供服務(wù)；并對車廂采取一定的凈化措施，從而為旅客創(chuàng)造良好的出行環(huán)境；第二，提高列車的服務(wù)水平，不僅能夠為旅客提供出行過程中食物和開水的需要，而且需要進一步提高乘務(wù)人員的素質(zhì)，能夠為旅客帶來更好的體驗，讓旅客感到舒適和溫馨。
作者：費佳佳單位：太原鐵路局大同站
摘要：哈爾濱站從客流預(yù)測、市場細分、適時通報、運力配置等方面不斷探索，依靠信息技術(shù)來改造傳統(tǒng)產(chǎn)業(yè)，逐步建立起“超前預(yù)測、協(xié)調(diào)運作”的客運營銷輔助決策系統(tǒng)，改變了以往傳統(tǒng)的人工分析和經(jīng)驗預(yù)測的方法，為鐵路充分挖掘運能潛力，實現(xiàn)運輸效益最大化提供了科學(xué)依據(jù)。
關(guān)鍵詞：鐵路客運營銷決策系統(tǒng)應(yīng)用
0引言
幾年來，哈爾濱站面對客運市場的激烈競爭，依靠觀念創(chuàng)新、管理創(chuàng)新和技術(shù)創(chuàng)新，從客流預(yù)測、市場細分、適時通報、運力配置等方面不斷探索，依靠信息技術(shù)來改造傳統(tǒng)產(chǎn)業(yè)，逐步建立起“超前預(yù)測、協(xié)調(diào)運作”的客運營銷輔助決策系統(tǒng)，改變了以往傳統(tǒng)的人工分析和經(jīng)驗預(yù)測的方法，為鐵路充分挖掘運能潛力，實現(xiàn)運輸效益最大化提供了科學(xué)依據(jù)。此系統(tǒng)以哈爾濱站局域辦公網(wǎng)為基礎(chǔ)平臺，具有維護便利、系統(tǒng)穩(wěn)定、信息共享的特點，自2008年投入應(yīng)用以來，取得了良好的效果，成為了專兼職營銷人員的有力助手。
1客運營銷輔助決策系統(tǒng)產(chǎn)生的背景
由于鐵路旅客運輸受線路、運行圖、固定、移動行車設(shè)備等影響，始終處于計劃運輸?shù)臓顟B(tài)。如果不能及時掌握客流的動態(tài)，就會出現(xiàn)客流高峰期，運能緊張造成客流流失；客流淡季則能力虛糜，造成運輸成本增加的問題。雖然鐵路一直在努力解決運能和運量的矛盾，力爭尋求最佳的零界點，但掌握市場動態(tài)的手段、方法還十分有效，不能做到超前預(yù)測、動態(tài)調(diào)整、快速反應(yīng)，沒有形成一套完整的戰(zhàn)略、戰(zhàn)術(shù)體系，大量有價值的數(shù)據(jù)信息沒有被充分挖掘和提煉出來，不能很好地為管理和決策提供依據(jù)，難以滿足形勢不斷發(fā)展的要求。營銷決策的局限性在于：
1.1不能對客流進行科學(xué)的調(diào)查、分析與預(yù)測，無法準確掌握客流的特點、走勢及動態(tài)，投入的運能無法完全滿足客流的需求，影響了正常的站車秩序，也損害了鐵路的形象。
1.2不能綜合分析某一方向、某一趟列車的上座率，也就不能準確計算出合理的列車編組輛數(shù)和無座席加成系數(shù)，運輸效率不高，無法實現(xiàn)效益最大化。
1.3傳統(tǒng)手工統(tǒng)計的準確度和時效性較差。造成這個問題的原因有兩個方面。一方面是車站日常分析的數(shù)據(jù)是通過客流調(diào)查、客票系統(tǒng)數(shù)據(jù)的采集、提煉獲得，但是由于現(xiàn)有的客票系統(tǒng)提供的數(shù)據(jù)量大、分散，只能采用手工方法多次采集，不能實現(xiàn)自動采集。另一方面是車站數(shù)據(jù)分析人員采用的統(tǒng)計、分析方法不夠科學(xué)，統(tǒng)計對比方法單一，選擇數(shù)據(jù)項點少，以往只對節(jié)假日時期數(shù)據(jù)進行統(tǒng)計，側(cè)重流量、流向的對比分析，準確率低，因此統(tǒng)計分析內(nèi)容缺乏全面性、合理性，缺少說服力，并且憑經(jīng)驗預(yù)測的多，不能科學(xué)預(yù)測。
1.4不能實時搜集到各種信息，特別是不能及時搜集掌握公路和民航運輸業(yè)迅猛發(fā)展對鐵路的沖擊，以及客流分布不均衡等信息，這就很容易造成客流組織工作的被動，也就是鐵路運輸組織仍處于比較封閉的狀態(tài)，適應(yīng)市場的機動性較差。
1.5不能準確地細分市場，對學(xué)生、民工、旅游等客流的組成和結(jié)構(gòu)比例無法完全掌握，無法提供相應(yīng)的個性化服務(wù)和能力保證。
1.6不能實現(xiàn)信息的互聯(lián)互通，自動預(yù)測，信息資源掌握在少數(shù)專職營銷人員手中，不能形成全員營銷的共識，執(zhí)行層抓生產(chǎn)存在一定的盲目性。
1.7客流調(diào)查的方式方法單一，費事、費力、費人，而調(diào)查的效果不明顯。
1.8不能把鐵路速度快、票價低的優(yōu)勢充分展示出來，對外宣傳的力度不夠，引流上線的作用不夠明顯。
為了消除營銷決策憑經(jīng)驗、憑領(lǐng)導(dǎo)主管判斷的局限性，滿足營銷決策科學(xué)化的內(nèi)在要求，哈爾濱站自2008年以來自主研發(fā)《客運營銷輔助決策系統(tǒng)》，從市場需求的角度出發(fā)，以追求經(jīng)濟和社會效益為目標，逐漸建立起完善的，以信息化平臺做支持的營銷輔助決策系統(tǒng)，為客運部門提供科學(xué)決策依據(jù)，實現(xiàn)客運營銷決策的科學(xué)化。該系統(tǒng)是一個綜合性分析、輔助決策支持系統(tǒng)，它對哈站的收入、發(fā)送量進行匯總統(tǒng)計，進行宏觀的概括；同時對當(dāng)前系統(tǒng)運行中所涉及的收入、發(fā)送量信息作出相關(guān)分析。該系統(tǒng)的開發(fā)可以使客運管理人員及時掌握全站每天的重要生產(chǎn)指標，也可以實現(xiàn)有針對性地查詢客票發(fā)售情況、客運市場需求情況等信息，為客運管理人員的營銷決策提供參考。
2客運營銷輔助決策系統(tǒng)的構(gòu)成
2.1硬件結(jié)構(gòu)采用客戶/服務(wù)器體系結(jié)構(gòu)，為便于全站各級用戶使用到該系統(tǒng)，在哈爾濱站辦公系統(tǒng)網(wǎng)絡(luò)中增加一臺服務(wù)器，主要配置是內(nèi)存1G、硬盤73G、CPU為志強3.0。該服務(wù)器通過交換機與辦公網(wǎng)絡(luò)相連，實現(xiàn)了全站各級用戶的使用。
2.2軟件結(jié)構(gòu)后臺應(yīng)用程序采用常用的Windowsserver2000操作系統(tǒng)和SQLserver2000數(shù)據(jù)庫，實現(xiàn)了數(shù)據(jù)采集整理傳輸?shù)裙δ?。前臺應(yīng)用程序開發(fā)工具使用ASP頁面服務(wù)器程序設(shè)計系統(tǒng)軟。
2.3功能模塊
2.3.1指標走勢分析模塊。主要包括旅客發(fā)送量走勢分析、旅客上車人數(shù)走勢分析、運輸收入走勢分析、始發(fā)列車上座率走勢分析四部分，根據(jù)歷年數(shù)據(jù)形成各種圖表，為優(yōu)化運力資源配置、充分挖掘運能潛力提供科學(xué)依據(jù)，實現(xiàn)增收創(chuàng)效。該模塊采用數(shù)據(jù)導(dǎo)入的方式將歷年的每日、每月發(fā)人數(shù)據(jù)導(dǎo)入到指標走勢數(shù)據(jù)庫中，輸入查詢?nèi)掌诳梢宰詣永L制出收入、發(fā)人、上車人數(shù)、上座率走勢圖。
2.3.2學(xué)生客流分析模塊。與黑龍江省教育廳合作，專門建立哈市各院校學(xué)生數(shù)據(jù)庫，通過每年對新生、畢業(yè)生數(shù)據(jù)的更新，查詢、預(yù)測各個時期學(xué)生出行情況，為學(xué)生票發(fā)售工作提供科學(xué)的參考依據(jù)。該模塊采用數(shù)據(jù)導(dǎo)入、手工添加數(shù)據(jù)的方式將歷年的學(xué)生基本信息、各院校放假日、學(xué)生各方向客流量錄入到學(xué)生數(shù)據(jù)庫中，通過輸入查詢條件，能夠統(tǒng)計、預(yù)測出學(xué)生基本情況、各院校放假日、學(xué)生各方向客流量、學(xué)生日客流量統(tǒng)計表，并自動繪制各方向?qū)W生客流、日客流走勢圖。
2.3.3春運客流分析模塊。根據(jù)前三年節(jié)后旅客發(fā)送歷史數(shù)據(jù)及節(jié)前各主要列車到達人數(shù)統(tǒng)計情況，并結(jié)合各次列車運能，通過軟件分析程序，科學(xué)預(yù)測本年度節(jié)后客流情況，為申請加開臨客、加掛車輛提供科學(xué)依據(jù)。該模塊采用添加方式將運能基礎(chǔ)數(shù)據(jù)、歷年節(jié)前到達數(shù)據(jù)、節(jié)后發(fā)送數(shù)據(jù)錄入到春運客流數(shù)據(jù)庫中，通過統(tǒng)計、預(yù)測出節(jié)前到達數(shù)據(jù)、節(jié)后發(fā)送數(shù)據(jù)統(tǒng)計表，并自動繪制出節(jié)前到達數(shù)據(jù)、節(jié)后發(fā)送數(shù)據(jù)、節(jié)后運能充足走勢圖。
2.3.4市場信息。鐵路、公路、民航市場信息，為專兼職營銷人員提供參考。通過登錄后臺管理系統(tǒng)錄入各種市場信息，實現(xiàn)網(wǎng)頁瀏覽信息的功能。
2.3.5營銷組織措施。車站的指標分劈、營銷組織措施。通過登錄后臺管理系統(tǒng)錄入營銷組織措施，實現(xiàn)網(wǎng)頁瀏覽的功能。
3客運營銷輔助決策系統(tǒng)的應(yīng)用
3.1掌握階段客流規(guī)律，作出運輸能力調(diào)整。根據(jù)學(xué)生流、民工流、短假期客流規(guī)律的不同，提高客運計劃水平，通過信息處理、科學(xué)預(yù)測、編制方案、計劃調(diào)節(jié)等手段，做到均衡運輸，減少虛糜，達到最佳利用運能的目的。一是通過《營銷輔助決策系統(tǒng)》，對到站、中轉(zhuǎn)站進行統(tǒng)計，合理匹配運力，通過技術(shù)手段，進行長短途合理分工，按照運能逐日安排院校集中購票計劃，并在一定程度上建議了學(xué)校放假日期，既減輕了鐵路運力合理利用，又保證了學(xué)生能購買到有座車票。我們充分利用學(xué)生票發(fā)售政策，分學(xué)校送票、窗口提前發(fā)售、預(yù)售期優(yōu)先發(fā)售等方式，分梯次進行學(xué)生票發(fā)售，最大限度地滿足學(xué)生購票需求。還對學(xué)生返程車票業(yè)務(wù)進行了重點宣傳和運作，不僅增加了運輸收入，更取得了良好的社會效益。二是通過《營銷輔助決策系統(tǒng)》，對春季民工流集中到哈中轉(zhuǎn)，冬季民工流集中返鄉(xiāng)時期進行預(yù)測，在農(nóng)民工集中到達和返程時，了解農(nóng)民工客流情況，提供農(nóng)民工綠色通道、預(yù)留票額、專口售票等服務(wù)，并設(shè)計開行管內(nèi)農(nóng)民工專列。三是通過《營銷輔助決策系統(tǒng)》，從第一個清明長周末開始，不斷積累總結(jié)經(jīng)驗，掌握客流基本規(guī)律。形成了窗口開關(guān)時間、數(shù)量、臨客加開、始發(fā)列車超員率上限設(shè)定等成型方案，體現(xiàn)出組織的科學(xué)性。四是通過《營銷輔助決策系統(tǒng)》，對團體客流進行規(guī)范組織。重新修訂了《哈爾濱站團體票管理辦法》，實施大客戶戰(zhàn)略，引入準入機制。對旅行社資質(zhì)、信譽、運量和淡旺季辦票情況進行綜合評估，確定了22家協(xié)議團體大客戶，通過給予票額傾斜、開辟綠色通道等優(yōu)惠政策，確立了戰(zhàn)略合作伙伴關(guān)系。從而堅定了這些旅行機構(gòu)組織鐵路旅游團的信心，也從另一個側(cè)面宣傳了鐵路扶持旅游市場的舉措，在互惠互利基礎(chǔ)上實現(xiàn)了合作共贏。
3.2掌握市場運輸信息，作出營銷策略調(diào)整。通過對民航、公路運輸信息的分析，我們適時調(diào)整營銷策略，與之展開客流競爭。一是爭奪高端長距客流。先后還行動車組4對，8個小時到達北京、天津，4個小時到達沈陽。以其快速、準點吸引客流。在最高峰期實行重聯(lián)編組運行，擴充運輸能力。二是爭奪旅游客流。通過預(yù)測和建議，在原有基礎(chǔ)上，開通了直達武昌、青島、南昌、太原的列車，爭奪了部分航空旅游流，成為經(jīng)濟旅行的首選。三是爭奪城際客流。牢牢抓住哈大齊工業(yè)走廊豐富的客源，不斷增加運輸能力，平均1小時有一趟該方向快車，還專門開行2對一站直達快車，與公路汽運展開激烈的競爭，以其舒適、快捷、價廉、安全的優(yōu)勢，在競爭中占據(jù)最大的份額。
3.3掌握旅客出行需求，作出服務(wù)措施調(diào)整。從旅客需求出發(fā)，從完善售前、售中、售后服務(wù)出發(fā)，堅持服務(wù)創(chuàng)新，用優(yōu)質(zhì)服務(wù)為客運營銷提供保證。一是實行窗口彈性用工。為解決固定班制造成的旺季人員不足，淡季人員富余，整體勞動效率不高的問題。借鑒外局先進經(jīng)驗，打破了原有班制，分為了一部分四班倒、一部分上午班、一部分下午班、一部分日勤、一部分補班等靈活的班制，做到與窗口購票客流最大限度的匹配。還對窗口功能進行劃分，分為城際快車、當(dāng)日、三日、預(yù)售十日等功能，進行合理分工，更加方便旅客購票，減少排隊購票時間。二是擴充問詢電話容量。我站95105688問事電話升級使用以來，以其方便快捷的問詢服務(wù)、大容量的資訊，受到了公眾的好評，知名度、應(yīng)用度不斷提高，現(xiàn)有8個人工座席已不能滿足問事的需要。針對這個問題，我們及時與合作方鐵通公司協(xié)商，由鐵通公司組織再次升級問詢電話容量，由8個服務(wù)席位擴充到16個，通過問事服務(wù)的改進，當(dāng)好公眾的出行參謀。三是升級網(wǎng)上資訊服務(wù)系統(tǒng)。與《東北網(wǎng)》達成了合作意向，利用主流門戶網(wǎng)站的技術(shù)實力，把網(wǎng)上鐵路資訊做大做強。四是開辦電話訂票業(yè)務(wù)。與電信公司達成了合作協(xié)議，由電信公司提供設(shè)備，提供訂票電話，前期設(shè)立20個輪選臺，預(yù)定9天以內(nèi)“公用”網(wǎng)內(nèi)的各次列車車票。五是增設(shè)高校代售點。與省教育廳達成合作協(xié)議，擬在哈市院校內(nèi)設(shè)立鐵路經(jīng)營的代售點。由院校提供場地，電話線，電源，由鐵路提供售票設(shè)備和人員，減少學(xué)生集中到車站窗口購票的人數(shù)。
4客運營銷輔助決策系統(tǒng)的使用效果
4.1資源共享更加高效。建立了日、月、季、年分析制度，由專職營銷人員對運輸收入、旅客發(fā)送量等進行匯總分析，不僅有數(shù)據(jù)說明，還有文字說明，具體分析運輸進款、發(fā)送量增加、減少的原因，形成分析報表后，導(dǎo)入《營銷輔助決策系統(tǒng)》，供全站共享。相應(yīng)的專兼職人員，根據(jù)分析報表，各取所需，不斷調(diào)整營銷措施。
4.2市場反應(yīng)更加快速。通過該系統(tǒng)，哈爾濱站能夠及時對客運市場作出快速的反應(yīng)，達到階段性客流提前1個月以上提出預(yù)測，客流突增24小時內(nèi)作出反應(yīng)，在能力上、購票上、候車上提供保證，最大限度地防止客流流失和列車虛糜。
4.3決策支持更加準確。通過該系統(tǒng)，哈爾濱站改變了以往營銷組織憑經(jīng)驗的狀況，在數(shù)據(jù)統(tǒng)計、分析上更加準確。所有預(yù)測全部建立在數(shù)據(jù)模型的基礎(chǔ)上，做到科學(xué)、高效。
4.4信息傳遞更加迅速。通過該系統(tǒng)，全站各個端口可以隨意查閱資料和了解市場信息，數(shù)據(jù)調(diào)用實現(xiàn)了資源共享、電腦查詢、自動生成，傳遞的時效性得到了極大提高，為專兼職營銷人員作出快速決策贏得了時間和時機。
4.5勞動效率更加提高。通過該系統(tǒng)，在營銷分析上，每天1人就可完成數(shù)據(jù)導(dǎo)入、預(yù)測分析的，而以往則需要多個車間、多個部門4—6人才能完成，實現(xiàn)了崗位的整合和優(yōu)化，工作的質(zhì)量和效率得到了明顯的提高。
4.6營銷效果更加突出。通過營銷輔助決策系統(tǒng)的有效應(yīng)用，哈爾濱站年發(fā)送旅客達到2600萬人左右，日均發(fā)送7.2萬人，最高峰日達到11萬人；日均下車人數(shù)7萬人，最高峰日10萬人左右；日均乘降旅客14萬余人，高峰時達22萬人。年運輸收入近14億元。
4.7社會效益更加顯著。通過該系統(tǒng)，我們從滿足旅客購票需求出發(fā)，立足自我挖潛，在改進售票方式、擴充運力資源、提供社會化資訊服務(wù)上不斷努力，有效解決了旅客出行的實際困難，體現(xiàn)出大眾化交通工具貼近社會、貼近公眾的作用和作為，公眾滿意度不斷提高，車站的外部營銷環(huán)境得到了極大的優(yōu)化。
1鐵路客運站建筑空間的構(gòu)成
鐵路客運站交通功能空間既可以根據(jù)各部分的功能劃分為運輸業(yè)務(wù)辦理空間、交通聯(lián)絡(luò)空間、交通集散空間；還可以根據(jù)交通主體的活動特征劃分為運載工具站場、客運業(yè)務(wù)辦理空間、旅客(行包)交通轉(zhuǎn)換空間。后者對于單一交通模式的鐵路客運站而言，以鐵路站場、旅客站房和站前廣場的形式表現(xiàn)；對于鐵路客運綜合交通樞紐而言，則演化為各種方式的運載工具站場、客運業(yè)務(wù)辦理空間(含候車空間)，以及不同方式間的銜接轉(zhuǎn)換空間。
2鐵路客運站交通功能分區(qū)建筑空間形式演變
19世紀50年代以后，鐵路客運站根據(jù)旅客活動特點不同，明確劃分為鐵路站場、旅客站房和站前廣場3大功能區(qū)域[1-2]。
2.1鐵路站場建筑空間形式的演變
鐵路站場是鐵路客運站設(shè)計的基礎(chǔ)，是鐵路運載工具到發(fā)、停留、作業(yè)、整備、檢修的場所，同時也是旅客乘降和行包裝卸的地點，受到列車長度影響，站場形狀為狹長形。我國鐵路客運站多采用通過式站場布置，如圖1所示。為減少對城市的干擾，多設(shè)在城市邊緣。全部旅客列車到發(fā)線采用貫通式，兩端連通正線。站場中部為并列布設(shè)的線路(主要為站內(nèi)正線、旅客列車到發(fā)線)及旅客站臺(含雨棚)，兩端為道岔匯聚的咽喉區(qū)(連通區(qū)間正線)，站臺之間通過跨線設(shè)備(天橋、地道、平過道)相連接并連通至站房。多條鐵路線路引入時，多利用站外進出站線路進行交叉疏解，合并或并行引入地面車場，站場兩端進路交叉干擾嚴重，站場規(guī)模大，咽喉能力緊張。國外大城市鐵路客運站多采用盡端式站場布置，可以深入城市中心布設(shè)；旅客列車到發(fā)線為盡端式，一般多線平行引入，咽喉能力大，站場能力大。早期鐵路正線引入城市采用沿地面鋪設(shè)的方式，鐵路客運站站場亦為地面鋪設(shè)。隨著鐵路建設(shè)工程技術(shù)的發(fā)展，鐵路客運站站場可以采用高架或地下的建設(shè)模式以減少對城市的分隔或與城市交通的交叉干擾。由于高速鐵路新型客運站銜接的線路方向、列車種類增加，為解決站場內(nèi)不同線路、不同方向、不同類型列車到發(fā)流線間交叉干擾問題，站場設(shè)計出現(xiàn)2種趨向：一種是我國高速鐵路建設(shè)過程中出現(xiàn)的采用多車場單層平面布設(shè)的站場設(shè)計模式，如圖2所示；另一種是國外高速鐵路建設(shè)過程中出現(xiàn)的將不同方向線路及車場布設(shè)在不同空間層面形成立體站場模式，如德國柏林中央火車站。綜上所述，鐵路客運站站場建筑空間形式可以歸納為單個車場：平面布設(shè)(地面站場(傳統(tǒng)模式)、高架站場、地下站場)；多個車場：單層平面布設(shè)(地面站場、高架站場)、多層立體布設(shè)。
2.2旅客站房建筑空間形式的演變
旅客站房是鐵路客運站設(shè)計的主體，是辦理售票、候車和行包郵件承運、交付及保管的地點。傳統(tǒng)鐵路客運站站房內(nèi)設(shè)有客運用房、技術(shù)辦公房屋和職工生活用房3類房屋?？瓦\用房主要包括售票廳、候車室、行包房、小件寄存處、問訊處、進出站口、廣廳等；技術(shù)辦公房屋主要包括運轉(zhuǎn)室、信號樓、站長室、廣播室、電視監(jiān)控室、公安室及各生產(chǎn)段辦公室等。早期的旅客站房以候車空間、售票空間、進站廣廳為主體空間，餐飲、商業(yè)、旅館、文化娛樂等服務(wù)空間從無到有，設(shè)置在進站廣廳和候車室附近。隨著客運站功能的演變，站房內(nèi)部功能空間的結(jié)構(gòu)比重及配置方案發(fā)生變化，站房由單層平面設(shè)置發(fā)展為多層立體疊合布局，相對封閉的功能空間向開敞通透的開放式大空間轉(zhuǎn)變，呈現(xiàn)從復(fù)雜、大規(guī)模朝緊湊、簡化、高度復(fù)合演變的趨勢[3-4]。2.3站前廣場建筑空間形式的演變站前廣場是鐵路客運站與城市交通的結(jié)合部，同時是鐵路客流、行包流及城市道路機動車流集散的場所，通常由站房平臺、旅客活動地帶、人行通道、車行道、公交站點、停車場、綠化、建筑小品等部分組成。早期的客運站建筑設(shè)計實踐中，站前廣場均為露天平面布置，通過前后分流或左右分流的設(shè)計手法，分割廣場平面來組織站前廣場交通，將車流與人流組織到站前廣場不同區(qū)域。這種平面布局的方式會導(dǎo)致人車混雜、交通混亂的局面。20世紀90年代以來，隨著國民經(jīng)濟實力的逐步提高，我國許多新建、改建的車站站前廣場都成功地采用了立交方式，如深圳站、廣州東站、北京西站和杭州站等。新建大型高速鐵路客運站的建設(shè)使傳統(tǒng)意義的“站前廣場”呈現(xiàn)一種新的建筑形態(tài)，即建筑內(nèi)部各種方式間旅客交通集散轉(zhuǎn)換的“換乘大廳”。
3鐵路客運站總體建筑空間布局演變
綜觀鐵路客運站總體建筑空間布局的演變歷程，可以將其劃分為5個階段，即以站場空間為主體的階段；站房、站場、站前廣場平面布局階段；站房、站場、站前廣場立體布局階段；交通綜合體建筑空間布局階段；城市綜合體建筑空間布局階段。其中，前3個階段均為面向單一運輸方式的鐵路客運站建筑空間形式，是一種相對自我封閉的交通建筑形式。在不同的國家或地區(qū)，鐵路客運站建筑空間形式發(fā)展的歷程及所處的階段存在差異。
3.1以站場空間為主體的建筑空間布局階段
最早期的鐵路客運站是以站場為主體空間的建筑空間布局形式。由于客運站功能單一，規(guī)模很小，因而建筑形式也非常簡單，以軌道、站臺及為旅客遮擋風(fēng)雨的站棚為建筑特征，基本上沒有特定的空間形式可言。
3.2站房、站場、站前廣場平面布局階段
19世紀50年代以后，鐵路客運站逐漸發(fā)展成為具有“城市門戶”作用的標志性建筑，并形成站房、站場和站前廣場3段式平面布局模式[5]。鐵路站場與鐵路網(wǎng)相連通，為減少對城市的干擾，布置在客運站遠離城市的一側(cè)；旅客站房布置在站前廣場與站場之間，一般為位于站場靠近城市一側(cè)(通過式客運站)或一端(盡端式客運站)，并朝向城市方向，以方便客運業(yè)務(wù)的組織及旅客進出車站；站前廣場作為鐵路旅客集散場所，銜接城市交通工具到發(fā)、停留站點及城市道路交通系統(tǒng)。
3.3站房、站場、站前廣場立體布局階段
站房、站場、站前廣場由平面布局發(fā)展到立體布局經(jīng)歷了平面布局—局部立體布局—立體布局的過程。
（1）旅客站房與鐵路站場的空間整合。旅客站房由單層結(jié)構(gòu)向多層結(jié)構(gòu)發(fā)展，在站房立體化發(fā)展的過程中，站房高層候車室向站場方向延伸，與跨越站場的天橋相融合，形成高架候車室架設(shè)在站場之上的空間組合模式。城市發(fā)展過程中，為解決站場兩側(cè)旅客多方向進站問題，又進一步形成了在站場兩側(cè)分別設(shè)置主副站房，中間連通跨越站場的高架候車層的空間布局模式。我國1987年底建成的上海站首次采用“南北開口、高架候車”的線上式布局[6]，即為這種布局形式的體現(xiàn)。高架候車廳的設(shè)計形式具有縮短旅客進站上車行程及節(jié)約城市用地等顯著優(yōu)點，現(xiàn)在已經(jīng)成為我國大型和特大型鐵路客運站的主要設(shè)計形式，1996年5月修訂實施的《鐵路旅客車站建筑設(shè)計規(guī)范》對此予以確認[7]。這一變化完成了站房的主要空間(候車室)與站場的整合。
（2）站前廣場與旅客站房的空間整合。站前廣場在由平面布置向立體布置發(fā)展過程中，站前廣場與站房的界限被打破，站房建筑融合入站前廣場的立體交通系統(tǒng)中。這種設(shè)計打破了鐵路和城市市政在用地之間、投資主體之間的界限，實現(xiàn)了站前廣場(包括機動車道路)與站房建筑(包括高架候車室)空間整合。（3）站前廣場、站房、站場的空間整合。單一模式鐵路客運站各功能區(qū)之間的建筑空間整合發(fā)展到一定階段，開始突破原先因投資渠道不同而形成的條塊分割的桎梏，將站房、站前廣場、站場作為一個有機整體，利用地下、地面、高架3個層面來組織流線，實現(xiàn)了3者之間的空間整合。建筑師從只承擔(dān)站房的建筑設(shè)計，轉(zhuǎn)而向外——站前廣場、向內(nèi)——站場方向延伸，與城市規(guī)劃、鐵路站場設(shè)計專業(yè)的溝通和協(xié)調(diào)加強?！鞍芽瓦\站建筑放在鐵路與城市交通這個綜合體的大系統(tǒng)內(nèi)進行思考”、“從方便旅客換乘出發(fā)，模糊以致化解站房、廣場、站場3部分的界限”[8]。
3.4交通綜合體建筑空間布局階段
綜合交通運輸體系的發(fā)展，使鐵路客運站建設(shè)納入綜合交通樞紐建設(shè)中，更加注重與城市道路、城市軌道交通、公路、航空、水路等交通方式的結(jié)合[9-10]。為了在較長時期內(nèi)能夠適應(yīng)多方向、多方式、大規(guī)?？土鹘涣鞯男枰瓦\站建筑設(shè)計上通過立體化布局實現(xiàn)相關(guān)交通方式的集中配置，將各種交通運輸方式的站場、站房及方式間的銜接過渡空間(站前廣場、換乘大廳)都納入同一大型交通建筑內(nèi)，從而形成全新的交通綜合體建筑空間布局模式，以單體交通建筑或綜合交通建筑群的形式加以體現(xiàn)。我國新建大型高速鐵路客運站尚處于交通綜合體建筑空間布局階段。
3.5城市綜合體建筑空間布局階段
城市綜合體建筑是迄今為止鐵路客運站建筑空柏林新中央火車站間形式發(fā)展的最高階段，在國外(西歐國家、日本)的開發(fā)項目中比較常見。與交通樞紐型的鐵路客運站相比，鐵路客運站城市綜合體的建筑空間具有復(fù)合與復(fù)雜的特點，是多功能交叉并存的立體空間系統(tǒng)。除處理各種交通方式之間的旅客換乘問題外，還綜合了商業(yè)、服務(wù)業(yè)、辦公、居住等功能。然而，鐵路客運站綜合體的空間組織并不是傳統(tǒng)城市交通建筑與其他功能單元的簡單疊加，而是重構(gòu)成為擁有系統(tǒng)、層次和序列的新型復(fù)合空間有機體。鐵路客運站城市綜合體建筑的形成是建立在高效的綜合交通轉(zhuǎn)換效率的基礎(chǔ)上。
4結(jié)束語
建筑的功能在一定的時期內(nèi)相對穩(wěn)定，對應(yīng)的建筑空間形式具有類似的特征，如作為單一方式的城市對外客運交通港站，雖然鐵路客運站、長途公路客運站、航空機場、港口客運站的建筑形式各異，但具有類似的建筑空間布局，均由客運站場、旅客站房、旅客集散區(qū)域3個部分組成。然而，建筑的功能要求不是一成不變的，功能的發(fā)展變化味著新的要求與原有的空間形式之間必然要從相對的統(tǒng)一逐漸發(fā)展成為沖突、對抗。隨著矛盾的日益尖銳，最終必將導(dǎo)致對舊的空間形式的否定，形成新的建筑空間形式。鐵路客運站的建筑形式由單一方式客運交通港站發(fā)展成為客運綜合交通樞紐，以及進一步發(fā)展成為城市綜合體建筑，其實質(zhì)是客運站功能在發(fā)生變化，并進而導(dǎo)致客運站建筑空間形式發(fā)生根本性的轉(zhuǎn)變。
作者：夏勝利 楊浩 單位：北京交通大學(xué)
一、鐵路客運專線的通信網(wǎng)絡(luò)基礎(chǔ)平臺
數(shù)據(jù)網(wǎng)、通信網(wǎng)和計算機網(wǎng)絡(luò)基礎(chǔ)平臺共同組成了通信網(wǎng)絡(luò)基礎(chǔ)平臺，其中涉及多種通信業(yè)務(wù)，一方面可以發(fā)揮傳送外部業(yè)務(wù)系統(tǒng)信息的作用，另一方面還能夠提供IP數(shù)據(jù)互聯(lián)服務(wù)，這類服務(wù)在實效性較差的特點，但可以保障專業(yè)通道服務(wù)的安全性能。
鐵路客運專線的通信網(wǎng)絡(luò)基礎(chǔ)平臺中的通信網(wǎng)能夠為實現(xiàn)匯聚層的高效連接，不會對接入、寬帶共享進行限制，應(yīng)用環(huán)形拓撲設(shè)計原理，使鐵路兩旁光纖形成環(huán)形，進一步增強網(wǎng)絡(luò)的安全性；而數(shù)據(jù)網(wǎng)又可以劃分為接入層、匯聚層及骨干層三個部分，接入層及匯聚層的路由器分別設(shè)置在鐵路通信站、車站站房或樞紐位置，具有接入遠端用戶數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)的及匯聚數(shù)據(jù)等功能[2]。
這些功能都以業(yè)務(wù)接入網(wǎng)的匯聚及專線透傳性能為基礎(chǔ)；域名、局域網(wǎng)、廣域網(wǎng)及IP地址設(shè)計是計算機網(wǎng)絡(luò)設(shè)計的關(guān)鍵要素，其中在鐵路工作站通過綜合布線方式構(gòu)建的局域網(wǎng)，可以共享通信鏈路及網(wǎng)絡(luò)，廣域網(wǎng)可以實現(xiàn)客運專線調(diào)度所同鐵路客運沿線基層站鏈路的連接。
二、鐵路客運專線通信網(wǎng)絡(luò)基礎(chǔ)平臺的通道要求與接口設(shè)計
在鐵路客運專線中應(yīng)用通信技術(shù)，在構(gòu)建的通信網(wǎng)絡(luò)平臺基礎(chǔ)上，可以將廣域連接交換變?yōu)楝F(xiàn)實，使得低速數(shù)據(jù)傳輸?shù)姆€(wěn)定性大大增強，同時還可以進行相應(yīng)的視頻監(jiān)控和管理，加強多種業(yè)務(wù)之間的聯(lián)系，使信息交換平臺、網(wǎng)絡(luò)互聯(lián)更加高效化和安全化[4]。
針對網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)中的可變寬業(yè)務(wù)、固定帶寬業(yè)務(wù)，前者可以在基于SDH的多業(yè)務(wù)傳送平臺中借助傳輸通道完成，而后者需要將MSTP設(shè)備在原有基礎(chǔ)上進一步增強調(diào)度及承載性能，GSM-R移動通信平臺承載多種鐵路業(yè)務(wù)應(yīng)用系統(tǒng)，為運輸調(diào)度指揮、設(shè)備維護及安全管理提供移動語音通信、短消息、電路域及分組域數(shù)據(jù)傳輸業(yè)務(wù)[5]。鐵路客運專線通信網(wǎng)絡(luò)基礎(chǔ)平臺的通道要求詳見表1。
三、結(jié)語
通過對鐵路客運專線中通信技術(shù)的應(yīng)用，可以更加詳細的了解鐵路客運專線通信系統(tǒng)平臺構(gòu)架，正確的掌握平臺組網(wǎng)方式，并研究鐵路客運專線通信網(wǎng)絡(luò)基礎(chǔ)平臺的通道要求與接口設(shè)計，使通信技術(shù)在鐵路客運專線中的作用得到充分的發(fā)揮，推動鐵路客運專線通信系統(tǒng)平臺融合的研究，為我國鐵路通信事業(yè)的發(fā)展做貢獻。
作者：梁奮興 單位：太原鐵路局通信段
1旅客需求影響因素
旅客需求主要受旅客自身屬性、旅客出行特性和鐵路產(chǎn)品屬性的影響:旅客自身特性:包括旅客的性別、年齡、職業(yè)、收入等。旅客出行特性:包括旅客出行目的、費用來源、停留時間、同行人數(shù)、購票渠道等。鐵路產(chǎn)品特性:包括安全、準時、方便、快速、經(jīng)濟、舒適等鐵路產(chǎn)品屬性，旅客在選擇鐵路客運產(chǎn)品時，會綜合考慮各種運輸產(chǎn)品的屬性。旅客出行當(dāng)然都希望能以最快、最好、最舒適的方式出行，但同時又受到收入等預(yù)算的影響，因此，旅客只能在各種限制條件下，綜合所有因素選擇與自己出行意愿最接近的方案出行。也就是說，旅客的需求是基于以上各影響因素的綜合分析。為獲得旅客需求，本文針對高速鐵路客運市場進行了調(diào)查，現(xiàn)以京滬高鐵為例，進行市場細分分析。
2基于聚類分析的高速鐵路客運市場
細分在對高鐵客運市場進行細分時，旅客屬性和出行方式等調(diào)研數(shù)據(jù)常常是高維多屬性的，如本次針對京滬高速鐵路客運市場調(diào)查獲取的數(shù)據(jù)中包含性別、年齡、職業(yè)、席別、出行目的、停留天數(shù)、同行人數(shù)、費用來源、購票渠道、購票提前天數(shù)、乘坐高鐵的頻率等15項，包含了大量的信息。變量太多使得統(tǒng)計分析變得復(fù)雜，且細分結(jié)果也不易清晰，通?？梢圆捎枚嘣y(tǒng)計分析中的因子分析對數(shù)據(jù)進行簡化降維。本文先對旅客需求的影響因素作因子分析，將原始變量減少為幾個不相關(guān)的公共因子，然后根據(jù)公共因子對樣本進行聚類。
2．1原始變量的因子分析
2.1.1提取公共因子
一般采取主成分分析法從原始指標中提取公共因子，并根據(jù)特征值大于1來確定因子的數(shù)目。原始變量的15個變量通過因子分析后可以得出:利用特征值大于1的7個公共因子可以解釋原來的61．49%的信息。
2.1.2旋轉(zhuǎn)成份矩陣
因為在旋轉(zhuǎn)前每個公因子對應(yīng)于各個原始變量的載荷差異不大，很難經(jīng)過觀察用原始變量來解釋各個公因子的含義，旋轉(zhuǎn)后使得每個變量僅在一個公共因子上有較大的載荷，而在其他的公共因子上的載荷比較小，也就是說，每個變量僅與一個公共因子有較大的相關(guān)系數(shù)，而與其他的公共因子的相關(guān)系數(shù)較小。最常用的是最大方差法旋轉(zhuǎn)，此方法是使因子載荷矩陣中，各因子載荷值的總方差達到最大為準則。
2．2樣本聚類
在因子分析的基礎(chǔ)上，得到7個獨立的公因子，可進一步對鐵路客運市場進行聚類分析，得出不同的細分子市場。聚類分析按樣本之間的距離合并為相似特征的樣本，一般有層次聚類法和快速聚類法。本文采用了K-means快速聚類方法。受樣本量的限制，如果分類過多，會出現(xiàn)某個類別的樣本數(shù)過少的情況，比較缺乏代表性。因此，本文決定將356個樣本分成5類。聚類分析時，初始類中心是由系統(tǒng)自動選擇的。
3細分市場描述
經(jīng)過對各細分市場中不同屬性的統(tǒng)計分析，可以總結(jié)出不同細分市場的主要特點，以區(qū)分各細分市場旅客的差異性需求。從出行目的來看，細分市場1和2主要是以出差/返程為主的商務(wù)旅客，細分市場3和4主要是以旅游/返程、探親訪友/返程為主的休閑旅客。再通過對各細分市場的特征進行對比分析，可將四個細分市場分別命名為高端商務(wù)旅客市場、中端旅客商務(wù)市場、年輕經(jīng)濟型旅客市場、年長舒適性旅客市場，各細分市場的具體差異化描述。
4結(jié)論
市場細分的結(jié)果可直接用于指導(dǎo)高速鐵路客運產(chǎn)品設(shè)計，如針對高端商務(wù)旅客，開行列車應(yīng)以高鐵、動車組等高等級列車為主，盡量采用一站直達和大站停的停站方式，盡量提供直達車，減少換乘次數(shù);針對中端商務(wù)旅客，采用大站?；驌裾就５耐Ｕ痉绞?，除直達車外，還可以提供一定的換乘車，對于通勤流在早晚高峰加大列車開行數(shù)量;針對年輕經(jīng)濟型旅客，應(yīng)以一般動車組類列車為主，盡量考慮擇站停的停站方式，除了直達車，還可以提供換乘車方案;針對年長舒適型旅客，應(yīng)以高等級列車如高鐵、動車組為主，停站方案可以考慮旅游資源，以直達車為主，根據(jù)旅游淡旺季調(diào)整列車開行數(shù)量。當(dāng)然，市場細分開可以指導(dǎo)不同定價方案及銷售策略的制定。總之，只有正確識別不同細分市場，獲得細分市場旅客的差異化需求，才能對各細分市場采取不同的產(chǎn)品策略，真正樹立以旅客為中心，全面滿足旅客需求的經(jīng)營理念，才能使鐵路企業(yè)在不斷變化的激烈競爭中處于優(yōu)勢地位。
作者:單位:北京交通大學(xué) 北京交通大學(xué)
1招投標管理工作的規(guī)范開展
規(guī)范地開展招投標管理工作，是提高物資管理水平，減少腐敗行為的重要基礎(chǔ)。在招投標工作開展的過程中，要本著公平、公正與公開的原則，有組織、有計劃地落實各項招投標管理制度。在招投標工作開展初期，要對招標的相關(guān)內(nèi)容進行公示。在評標的過程中，要采取內(nèi)部公開的形式，并且積極、主動地接受有關(guān)方面的監(jiān)督，保證陽光招標的實現(xiàn)。在評標的過程中，各個評委要本著實事求是的心態(tài)來做好評比。對于購貨商的競爭能力、質(zhì)量水平、服務(wù)能力、信譽等進行綜合的考量，真正地將優(yōu)勝劣汰的原則和市場調(diào)節(jié)機制的優(yōu)勢進行發(fā)揮。在招投標過程中，要做好有效的監(jiān)管，并且嚴格避免出現(xiàn)暗箱操作情況。
2提高質(zhì)量監(jiān)管能力
在開展治理監(jiān)督控制的過程中，要采取階段性的質(zhì)量驗收制度，嚴格做好質(zhì)量把關(guān)，提高實時檢測力度。在開展施工之前，要對于施工中所選用的物資材料的產(chǎn)地、類別、名稱、規(guī)格、進貨日期、數(shù)量、存放地點等信息進行明確，并且填制相關(guān)的通知單據(jù)（附好相關(guān)質(zhì)量檢測驗收證明）。在施工過程中，要做好相關(guān)信息的反饋，對于物資材料是否符合施工建設(shè)標準和相關(guān)質(zhì)量標準進行嚴格檢查，與相關(guān)質(zhì)量監(jiān)督部門進行有效地配合。取樣試驗部門要在接收到質(zhì)量檢驗通知之后，第一時間對于物資材料的質(zhì)量進行檢驗，并且確認合格證書無誤。在施工現(xiàn)場的質(zhì)量控制上，還要做好階段性的驗收，提高監(jiān)理工作的開展效果。對于抽樣檢測結(jié)果不符合質(zhì)量標準的物資，要執(zhí)行報廢處理，并且落實相關(guān)責(zé)任，對于抽樣檢測中出現(xiàn)的不規(guī)范與弄虛作假行為進行嚴格的查處與問責(zé)。對于未通過質(zhì)量檢驗的物資材料，要通知供應(yīng)商，并且根據(jù)相關(guān)采購合同進行清退。
3動態(tài)控制現(xiàn)場管理
在物資現(xiàn)場管理工作的開展過程中，要本著全過程動態(tài)化的管理理念，實現(xiàn)跟蹤式的管控。在物資入場之前，要對于存儲庫房進行提取準備和管理，避免出現(xiàn)由于潮濕、淋雨等問題造成物資保管不善。針對于不同類別、規(guī)格的物資管理和儲備上，要做好分門別類，并且明確地進行標示，避免出現(xiàn)混用與錯用的問題。在物資領(lǐng)用管理的過程中，要做好領(lǐng)用手續(xù)的審核，并且嚴格地執(zhí)行定額的領(lǐng)用制度。在領(lǐng)用過程中，要做好相關(guān)材料的記錄，并且對領(lǐng)用記錄進行匯總，交由專人進行結(jié)算和統(tǒng)一管理。在現(xiàn)場施工的過程中，要對于物資的質(zhì)量進行嚴格控制，并且對于一些不符合質(zhì)量標準的物資進行停工使用。在沒有獲得確切的質(zhì)量標準依據(jù)時，不得使用質(zhì)量水平不明的物資。對于物資質(zhì)量管理工作開展的過程中，要嚴格對質(zhì)量問題進行統(tǒng)籌管理，并且明確不同部門的檢點和管理責(zé)任，分工協(xié)作地實現(xiàn)現(xiàn)場的有效控制。
4控制腐敗行為
在物資管理工作開展的過程中，腐敗行為的有效控制是物資管理工作開展的重點內(nèi)容。在鐵路客運專線建設(shè)的過程中，腐敗行為極其容易滋生，必須要加強監(jiān)督管理和教育宣傳工作，提高物資管理人員的思想道德水平和自律性。對于參與投標和物資管理的人員，要加強法律法規(guī)的教育，通過提高其法律法規(guī)意識，讓其認識到犯罪成本，約束其思想和行為，對于招投標與采購過程中的違法違紀行為進行遏制。各個層級的監(jiān)督管理部門，要嚴格依據(jù)國家的相關(guān)規(guī)定，設(shè)置科學(xué)、公開、透明的監(jiān)督管理制度，對于物資管理的整個環(huán)節(jié)和過程進行規(guī)范化管理。物資管理人員和部門要對于相關(guān)紀委監(jiān)察工作進行積極的配合，并且積極主動地做好申報和匯報工作，廉潔自律。
5加強人才的培養(yǎng)
在物資管理工作開展的過程中，要加強相關(guān)工作人員的專業(yè)素質(zhì)。物資管理人員還必須樹立集體主義思想，顧全大局，堅持個人利益服從國家利益、眼前利益服從長遠利益、局部利益服從整體利益的理念。在開展相關(guān)工作中，不斷地參與物資采購管理的學(xué)習(xí)和培訓(xùn)工作，并且深入到鐵路工程建設(shè)現(xiàn)場和基層，了解實際物資管理工作中的需求。只有打造一支作風(fēng)硬朗、業(yè)務(wù)素質(zhì)高、思想意識先進、公正廉潔的物資管理隊伍，才能真正的提高物資管理工作的開展成效。
6結(jié)束語
總而言之，物資管理工作的開展水平是其中重要的決定因素，要想真正的提高鐵路客運專線的發(fā)展建設(shè)效果，就必須采取科學(xué)有效的對策，對于物資管理工作中容易出現(xiàn)的一些問題和隱患進行有效地解決。在客運專線發(fā)展建設(shè)的過程中，物資管理工作的有效開展，對于實現(xiàn)對鐵路工程項目質(zhì)量控制和投資管理有著至關(guān)重要的意義。物資管理工作開展的過程中，要加強培養(yǎng)和教育，提高物資管理工作人員的思想覺悟水平和業(yè)務(wù)素質(zhì)，真正的提高物資管理工作的時效性。
作者:劉連濤單位:中鐵十二局集團第一工程有限公司
1精密測量原理及研究
高速鐵路精密工程測量技術(shù)標準，旨在按照鐵建工程的質(zhì)量要求設(shè)計出平面及高程控制網(wǎng)的精度指標，提高行車的穩(wěn)定性和舒適度。鐵軌的幾何線形參數(shù)應(yīng)該符合平順、高精度的設(shè)計要求。因此，在測量鐵軌幾何線性參數(shù)時，軌道的內(nèi)、外部幾何尺寸都應(yīng)該作為被測項目進行嚴格控制。內(nèi)部幾何尺寸是軌道的軌向、軌距、水平以及軌道縱向高低和方向的參數(shù)，這是鐵軌自身的幾何尺寸。外部幾何尺寸，顧名思義，是指軌道在空間三維坐標系中的坐標和高程。鐵軌內(nèi)、外部幾何尺寸的測量實際是對軌道的相對定位和絕對定位。為了達到平順性的要求，鐵軌必須采用高精確度的幾何線形，一般控制在±1mm～2mm以內(nèi)。測量控制網(wǎng)的精度，在進行線下工程施工放樣的過程中，應(yīng)該兼顧敷設(shè)鐵軌時的精度指標，盡量縮小鐵軌幾何參數(shù)和目標位置之間的誤差。這就要借助由各級平面高程控制網(wǎng)構(gòu)成的測量系統(tǒng)來逐步實施。另一方面，要嚴格參照鐵軌勘測、施工和運維規(guī)范布置精密測量控制網(wǎng)，以確保鐵軌的各項技術(shù)參數(shù)符合線下工程空間位置坐標及高程要求。
2精密測量步驟
應(yīng)用軌檢小車的傳感器、全站儀、0級軌檢尺，配合計算機和無線通訊系統(tǒng)，按精度指標測定軌向、軌距、水平、高低等技術(shù)參數(shù)，對鐵軌的實際位置進行精確定位。
2.1工藝流程
2.1.1工前檢查觀測軌檢小車每一次離軌并重新上軌時的運行狀態(tài)，將軌距測量輪松開，對超高測量傳感器進行微調(diào)。
2.1.2精測過程
①調(diào)入與管段相關(guān)的測量控制點和線性要素數(shù)據(jù)文件，備作后用。
②設(shè)定全站儀自由設(shè)站點的坐標、方位及橫軸中心高程。軌檢小車距全站儀10m～70m。通過前后各三對連續(xù)CPIII(CPIII控制網(wǎng)又名基樁控制網(wǎng)，是高速鐵路測量最基本的控制網(wǎng))基標上的棱鏡，自動平差、計算確定位置。按指定方位調(diào)整測站位置，使之能夠?qū)蠓絻蓪刂泣c進行交叉觀測。建議布置2臺全站儀備用，盡量縮短測量時間。
③根據(jù)觀測結(jié)果設(shè)定軌檢小車上棱鏡的絕對位置X、Y、Z。
④全站儀在軌檢小車移動到下一測點時，自動照準、施測，并自動記錄軌檢小車移至該點的鋼軌的精確坐標。
2.2注意事項
①在視域開闊的環(huán)境中開展精密測量工作。精測所用設(shè)備精密度非常高，白天外界溫度及日照條件都可能使精測數(shù)據(jù)產(chǎn)生誤差，因此建議軌檢小車夜間作業(yè)。
②儀器應(yīng)架設(shè)軌道中心于小車棱鏡在一條線上，避免光學(xué)折角產(chǎn)生的誤差影響。
③安裝精測系統(tǒng)時，切忌在必須被擰緊的部位安放瞄準器等零部件。
④軌道內(nèi)側(cè)的軌距測量輪重約12kg。安裝軌檢小車傳感測量輪時，測量輪一定要完全脫離軌道，現(xiàn)場人員要注意安全。
⑤嚴禁使用軌檢小車運載重物，以免破壞車體，降低其測量精度。
3精密測量時的精度控制
在現(xiàn)場作業(yè)時，必須嚴格控制測量精度，比如測量儀器誤差、設(shè)站精度等，以確保所測數(shù)據(jù)達到精度要求。3.1控制儀器誤差按照精測要求，選擇精度等級較高的全站儀施測。全站儀測角標稱精度≤1°，測距標稱精度≤2mm+2ppm。全站儀先校準再使用。施測前，先在儀器中設(shè)定氣壓和溫濕度，實現(xiàn)測量中的氣象改正。3.2控制設(shè)站精度根據(jù)現(xiàn)場條件，采用8~12個控制點自由設(shè)站，即便現(xiàn)場條件不允許，也必須選擇6個控制點，按照“盤左一遍，盤右一遍”的標準，至少完成一個測回。自由設(shè)站后，在具體結(jié)果中，對每個測站的精度和該測站所用CPIII控制點位相對精度進行控制。假設(shè)某一控制點的X、Y、H其中誤差精度出現(xiàn)了大幅度的偏差，須立即診斷原因，剔除平差，若精度不夠，需要進行補測。檢查發(fā)現(xiàn)現(xiàn)場控制點點位發(fā)生位移或破損，應(yīng)剔除該點。
4精密測量技術(shù)未來發(fā)展方向
最近幾年，精密測量技術(shù)發(fā)展迅速，測量成果喜悅。隨著光機電一體化、系統(tǒng)化的發(fā)展，光學(xué)測量技術(shù)有了迅速發(fā)展。利用光學(xué)原理開發(fā)的非接觸測量機及各種裝置非常多。如非接觸三坐標測量系統(tǒng)Zip250系一種高速、高精密、高剛性新型測量機。載物臺額定載重量25kg，X、Y、Z刻度尺分辨力均為0.25μm。整機裝配了DSP處理器和CCD攝像機，充分滿足了高速圖像測量及處理要求，并且能夠和接觸式測頭配合施測。比如，在線路測量時，通過這些儀器可實時測量并顯示所測信息。就目前來看，在鐵建工程中應(yīng)用精密測量技術(shù)，無論從技術(shù)角度還是從經(jīng)濟角度，都具有非常好的前景。在未來社會，精密測量技術(shù)還可以應(yīng)用到各個領(lǐng)域，其發(fā)展方向為：一是測量精度從微米級向納米級延伸，逐步提高測量分辨力。二是測量范圍由點及面，也就是說精密測量會從長度方面逐步延伸到形狀方面，整體測量精度大幅提高。三是繼圖像處理技術(shù)在精測工程中成功應(yīng)用后，會有遙感技術(shù)等許多新技術(shù)不斷涌現(xiàn)，將大大改進測量精度。四是隨著標準化體制的確立以及測量不確定度的數(shù)值化，精測的工藝流程將逐步細化，精確度也會逐步提高。
5結(jié)論
在全國鐵路大提速的建設(shè)要求下，高速鐵路線路測量系統(tǒng)的科研攻關(guān)力度不斷加大，對改善鐵路客運服務(wù)質(zhì)量來說意義重大。筆者基于精密工程測控要求，對高速鐵路線路精密測量的方法和原理進行了詳細的分析。為了進一步提高鐵軌測量精度，使其線性參數(shù)達到高精密度指標，從構(gòu)建控制網(wǎng)開始，到精調(diào)作業(yè)，期間的每一個環(huán)節(jié)都要嚴密布控，按規(guī)定控制測量偏差，確保鐵路安全平穩(wěn)地運行。
作者:王江單位:中國中鐵航空港集團第一工程有限公司
1壅高影響補償措施
該橋位附近浦陽江的防洪標準為50a一遇高水位10.16m加安全加高0.80m得10.96m。根據(jù)浦陽江該堤段的設(shè)計施工圖及2013年12月實測的地形資料，浦陽江左岸堤頂(防洪墻)高程在11.05～11.10m，右岸為10.95m左右，基本達到了50a一遇防洪標準，建橋使水位抬升約0.02m左右，控制在堤頂安全超高的10%以內(nèi)，在左岸已建有0.20m左右防洪墻、右岸也建有1.00m高防洪墻的現(xiàn)狀情況，可暫時不考慮對堤防進行加高補償。根據(jù)浦陽江治理工程規(guī)劃，因橋梁工程建設(shè)引起的水位壅高可考慮在下一輪堤防建設(shè)或者維護整修時考慮。
2堤腳沖刷補償措施
橋址斷面的沖刷幅度較大，橋址斷面的沖刷直接影響河勢的穩(wěn)定以及河道兩側(cè)堤防的安全，需采取一些有針對性的預(yù)防措施。考慮到橋墩對堤腳沖刷的影響以及與主流的關(guān)系，邊墩離堤腳距離宜為邊墩寬度(直徑)的3～4倍。以減少橋墩沖刷坑對堤防穩(wěn)定的影響。橋墩應(yīng)避開主槽，既有利于通航，也有利于河勢穩(wěn)定。對于橋位斷面及其下游河段受沖刷影響的岸灘應(yīng)采取防沖措施，以確保堤防的安全。采用拋石保護是比較切實可行且經(jīng)濟的措施。在橋位斷面下游約120m的沖刷范圍內(nèi)進行拋石護堤腳，根據(jù)現(xiàn)狀水下地形狀況，可在堤腳前沿預(yù)堆拋石防護層至高程4.0m，面寬8m，平均每延米需拋石約30m3。同時要求，建橋后加強對橋墩局部沖刷觀測，發(fā)現(xiàn)問題及時采取補救措施。
3施工期破壞修復(fù)
由于浦陽江特大橋橋墩離堤防較近，施工時會引起堤防護面、堤頂?shù)炔糠值木植繐p壞，根據(jù)橋梁施工的實際破壞情況，橋梁施工期對外坡護面、堤頂路面等局部造成的破壞進行補償修復(fù)。對右岸建有堤防的橋墩下游側(cè)堤頂路面采用瀝青修復(fù)，長度140m，橋墩處堤防外坡干砌塊石護面局部損壞進行修復(fù)，長度為57m。
4結(jié)論和建議
滬昆鐵路客運專線蕭山特大橋橋墩占用浦陽江水域引起該河段50a一遇洪水位壅高約0.02m，水位壅高在堤頂超高值的10%以內(nèi)，且現(xiàn)有堤防高程仍然滿足設(shè)計高程，對水位壅高值帶來的防洪影響可暫時不補償，待下一輪堤防建設(shè)時考慮。橋墩占用河道水域引起最大沖刷深度達3.5m，可通過底腳拋石防沖進行補償。橋梁建設(shè)施工期引起的堤頂路面以及護面的破壞應(yīng)納入工程補償措施。橋梁橋墩占用河道過水面積占整個行洪斷面的6.5%，建議調(diào)整線路橋墩布置，減少橋墩占用該河道的橋墩數(shù)量、橋墩形狀，使橋梁的阻水面積控制在5.0%以內(nèi)。
作者：陳立軍楊柏?zé)▎挝唬汉贾菔惺捝絽^(qū)浦陽江流域管理處杭州市蕭山區(qū)義蓬街道辦事處
1施工過程需要注意的問題
箱梁的作用主要是承受橋梁的重量，箱梁之間主要是由混凝土連接的，沒有接線與隔板阻擋，所以箱梁的整體性不高。在東北嚴寒地區(qū)，預(yù)制箱梁一定要把加強箱梁質(zhì)量的工作放在第一位，由于箱梁各個部位的厚度不夠，在施工過程中很容易出現(xiàn)失誤，所以施工的過程中一定要注意改進相關(guān)技術(shù)，對施工人員的技術(shù)也要多加培訓(xùn)，使其在建造箱梁的時候能依據(jù)不同的氣候溫度注意創(chuàng)新與改進。
2東北嚴寒地區(qū)鐵路客運專線大噸位施工的特點
東北三省的特點是冬季較長，并且溫度非常寒冷，屬于我國最冷的地區(qū)之一。所以其鐵路客運專線的路基由于受到周期性的環(huán)境影響，路基很容易出現(xiàn)凍脹的情況。而到了溫度上漲的季節(jié)，路基上半部分的土地開始融化，下半部分卻還是冷凍的狀態(tài)，使得這兩層之間出現(xiàn)了格擋，而這種缺陷很容易使工程出現(xiàn)問題，但是這種氣候的影響情況卻很難得到解決。由于這種氣候的影響，使得東北很多地區(qū)的土質(zhì)并不理想，這些土質(zhì)在鐵路客運專線周圍分布的很廣，這會使得路基出現(xiàn)下沉的情況，必須對這部分松土軟土進行處理，才能保證鐵路客運專線大噸位箱梁的施工可以順利的進行。東北嚴寒地區(qū)另一個影響預(yù)制箱梁的因素是排水工程，由于天氣比較寒冷，如果不注意排水的話，很容易使影響土質(zhì)，發(fā)生凍害，影響工程施工進度，并且對預(yù)制箱梁造成更大的難度。
3預(yù)制箱梁施工關(guān)鍵技術(shù)
3.1模板工程施工技術(shù)
在預(yù)制箱梁的過程中，要保證箱梁的尺寸大小統(tǒng)一，所以在選擇模板的時候，一定要注意選擇那些剛度、強度比較好，而且穩(wěn)定性能比較高的模板，這樣的模板相對比較容易安裝與拆卸，這樣可以縮短工程施工的時間，并且比較省力，可以有效提高員工的工作效率。最后選擇的模板要注意滿足設(shè)計的要求，有允許一定的誤差范圍便于修改。
3.2張拉臺座
20m箱梁設(shè)計23根φj15.24鋼絞線，單根張拉力195.3KN，整體張拉力P＝195.3×23＝4491.9KN。重力式臺座一般適用于1000～2000KN的張拉力，就張拉力而言，槽式臺座較合適，但不利于大型鋼模的拆裝。故采用重力式和槽式組合臺座，即在重力式墩之間設(shè)傳力柱，并設(shè)橫向聯(lián)系。傳力柱一部分埋于地下，另一部分作為預(yù)制箱梁的底模的基礎(chǔ)。這個方案同時解決了地基較軟，箱梁自重大，松張起拱容易壓壞底模的問題，而且省去了底?；A(chǔ)，節(jié)約了成本。
3.3混凝土施工工藝
由于箱梁混凝土為耐久性混凝土,對原材料要求高,按標準及技術(shù)條件的要求對水泥、粉煤灰、外加劑、砂、石、水進行檢驗,以滿足箱梁的各種性能要求?；炷潦┕づ浜媳扔稍囼炇姨峁?按批量測定混凝土工作度,以便及時對混凝土進行調(diào)整。采用混凝土輸送泵配合液壓式布料機連續(xù)灌注,一次成型,灌注時間為6h,振搗以插入式振搗棒為主,附著式振搗器為輔。每層混凝土的澆筑高度不超過30cm,混凝土從梁腹板兩側(cè)對稱下料,新舊混凝土間隔時間一般不大于混凝土的初凝時間,同一斷面混凝土灌注順序為先腹板根部后底板,再腹板上部,最后頂板,由一端向另一端進行。蒸汽養(yǎng)護分靜停、升溫、恒溫、降溫4個階段。升、降溫速度不得大于10℃/h。當(dāng)混凝土達到張拉強度和彈模要求后開始降溫。拆除保溫設(shè)施時,保證混凝土溫度與環(huán)境溫度之差不超過15℃。整個蒸汽養(yǎng)護過程采用3臺多點全自動報警測溫儀分別對梁體芯部、表層、環(huán)境溫度進行監(jiān)控。蒸汽養(yǎng)護完成拆模后,為防止混凝土表面開裂,對箱梁頂面灑水并覆蓋養(yǎng)護,側(cè)面涂刷養(yǎng)護劑保水養(yǎng)護。
3.4張拉施工工藝
箱梁張拉分幾個階段進行,即在制梁臺位上進行預(yù)張拉和初張拉,在存梁臺位上進行終張拉。預(yù)應(yīng)力張拉采用兩端整體張拉,雙向控制法,以張拉力為主、伸長量作為校核。張拉時,應(yīng)按“對稱、均衡”原則進行,相同編號的鋼束應(yīng)左右對稱進行。在第一跨箱梁張拉時要對錨頭、孔道等引起的摩阻損失進行實際測定,根據(jù)實測結(jié)果計算張拉控制力,并與設(shè)計單位協(xié)商進行修正。
4注意事項
4.1模板
箱梁制定的過程中，模板的選擇很重要，并且在按照模板的過程中，要注意箱梁之間預(yù)留縫隙，預(yù)留壓縮量，并且施工人員在操作的過程中要將側(cè)模的中線位置確定好。
4.2鋼筋和鋼件
鋼筋綁扎時要預(yù)留振搗點和各種預(yù)埋件位置;各種U形筋制作時要取負誤差,以確保鋼筋保護層厚度;與預(yù)埋件、通風(fēng)孔、泄水孔、錨錠板發(fā)生沖突的鋼筋,在下料加工時就要考慮調(diào)整,改變其尺寸,同時預(yù)埋件胎具要加大預(yù)留孔;安裝支座預(yù)埋鋼板時要控制好高程,規(guī)范要求4塊板之間高程誤差允許為1mm。
4.3混凝土澆筑
要保證箱梁的質(zhì)量，就必須選用高效能的混凝土，并且要依據(jù)混凝土不同的澆灌位置，并且結(jié)合東北地區(qū)的嚴寒的天氣選擇不同的坍落度。由于東北地區(qū)氣候非常寒冷，在澆灌箱梁底部時，混凝土坍落度要較上部調(diào)大一些。將混凝土倒入模板時，要將混凝土的溫度調(diào)的稍低一點，而且不能選擇溫度較高的天氣澆灌，混凝土的試驗結(jié)果沒有出來，則不能將其導(dǎo)入模板中，可以安排工作人員檢查模板底部澆筑的混凝土是否合格，要保證其呈現(xiàn)飽滿的狀態(tài)。
5結(jié)束語
綜合所述，東北嚴寒地區(qū)鐵路客運專線大噸位預(yù)制箱梁施工的影響因素注意是天氣，要注意排水，防止土質(zhì)發(fā)生凍害，預(yù)制箱梁施工的關(guān)鍵技術(shù)主要是模板施工技術(shù)、張拉臺座技術(shù)以及混凝土施工技術(shù)以及預(yù)應(yīng)力施工技術(shù)等。提高箱梁的施工質(zhì)量必須不斷完善這些工藝技術(shù)，這就對施工人員的素質(zhì)與水平也有了更高的要求，只有不斷的改革與創(chuàng)新，才能是箱梁更適應(yīng)嚴寒的氣候。
作者：高輝單位：中鐵建大橋工程局集團第一工程有限公司
1“空間句法”理論是由英國倫敦大學(xué)的比
爾?希列爾（BillHillier）教授及其領(lǐng)導(dǎo)的小組，經(jīng)過近20年的不斷探索和研究，在20世紀70年代末形成的一套完整的空間型態(tài)構(gòu)成分析技術(shù)。空間句法理論結(jié)合相關(guān)軟件進行分析，可以得到空間深層的句法特征值，用于評價空間組織的合理性?？臻g句法可以運用構(gòu)形關(guān)系分析所有空間元素，包括點、線、凸空間和視域范圍。以一套普通住宅戶型平面分析為例，空間句法模型的建立流程可以簡述為以下三步：（a）將平面進行空間尺度劃分與空間分割；（b）建立小尺度空間連接圖；（c）形態(tài)分析變量計算（通常將集成度通過顏色分級顯示，顏色越深的線所代表的空間集成度越高）?？臻g句法中包含有多種分析變量，其中最基本的有五種分別是：空間的連接值，控制值，深度值，集成度，以及智能值。
2空間句法理論在高速鐵路客運站內(nèi)部空間組織研究中的適用性
高速鐵路客運站的內(nèi)部空間巨大，功能多樣，人流混雜，設(shè)計者在處理這類大型交通建筑時，通常只能依靠前人的成功案例和自身的實踐經(jīng)驗，遵循規(guī)范進行設(shè)計，由于在人流組織和空間組構(gòu)的合理性方面缺乏足夠的經(jīng)驗，勢必會造成一些誤差。將空間句法理論應(yīng)用于高速鐵路客運站內(nèi)部空間組織的分析時，從五個形態(tài)變量中提煉出集成度和智能值這兩個主要指標，用以量化評價空間的可達性和可理解性：集成度越大，說明各空間的緊密程度越高，空間布局越緊湊，使用者來往其中就越方便；智能值越高，說明空間易于被認知和理解，使用者在空間系統(tǒng)中就不易迷失方向。空間句法的分析方法，通過對空間的可達性和可理解性的量化解析，加之其自身具有的實證性與預(yù)測性，應(yīng)用于已建成的高速鐵路客運站中，可以總結(jié)經(jīng)驗指導(dǎo)此后類似的設(shè)計；應(yīng)用于方案分析階段，可以幫助認知空間組織的合理性，預(yù)測方案的實際效應(yīng)，避免客運站建成后無法彌補的設(shè)計偏差。
3基于空間句法理論的高速鐵路客運站內(nèi)空間組織分析方法
本文運用空間句法的分析方法對高速鐵路客運站內(nèi)部空間旅客流線進行分析，由于空間句法只適用于分析同一平面上的連續(xù)空間，因此只對建筑主體的站房部分進行分析。具體分析過程如下：（1）將各層平面圖簡化，留下墻體與空間的圖底關(guān)系；（2）由于分析的對象是客運站內(nèi)部空間的流線，故運用軸線分割法將各層平面進行空間尺度劃分；（3）結(jié)合GIS軟件計算出各軸線的連接值和集成度，再運用SPSS統(tǒng)計軟件得到空間系統(tǒng)的Rn-Cn關(guān)聯(lián)圖（集成度integrationvalue和連接值connectivityvalue的關(guān)聯(lián)圖）及智能值；（4）根據(jù)上述結(jié)果，重點對進、出站旅客流線，以及進站廳、出站廳、候車廳和售票處等主要功能空間的集成度和智能值等進行分析，最后歸納出高速鐵路客運站優(yōu)化后的空間組織模式。
4實例分析——以廣州南站為例
廣州南站為華南地區(qū)的高速鐵路綜合客運站，包含有地鐵、公交車、私家車、出租車以及城際巴士等多種交通轉(zhuǎn)換方式的到達站點，城市人口規(guī)模大，日均旅客流量達到74000人次，空間的立體式布局亦具有全國站性客運中心的代表性，故本文以廣州南站為例，通過空間句法的方法對其空間組織進行分析。
4.1廣州南站空間組織現(xiàn)狀分析由于本文篇幅有限，本文只選擇高架層作為案例進行分析。以空間軸線為基本要素，遵循空間句法理論用最少且最長的軸線覆蓋整個空間系統(tǒng)，并且穿越每個凸狀空間的原則，將廣州南站的高架層平面分別進行空間分割，高架層平面分割為75條軸線。通過平面軸線分割圖的圖面分析，結(jié)合GIS軟件計算出各軸線的連接值和集成度，得到高架層平面的空間軸線特征值。將數(shù)據(jù)導(dǎo)入SPSS統(tǒng)計軟件，得出空間系統(tǒng)的Rn-Cn關(guān)聯(lián)圖（集成度integrationvalue和連接值connectivityvalue的關(guān)聯(lián)圖）及智能值。可以發(fā)現(xiàn)：高架層的智能值只有0.330，由于安檢口將候車廳和東西出入口完全分隔開，導(dǎo)致進入高架層的人流被阻隔，影響了本層空間整體的智能值。但是候車廳內(nèi)部開敞的大空間中，各軸線連接值與集成度的正比關(guān)系較強，即連接值大的空間集成度也大，因此候車廳內(nèi)的連接性較好。
4.2廣州南站空間組織優(yōu)化設(shè)計與驗證根據(jù)上述分析，對廣州南站的高架層進行優(yōu)化調(diào)整，為了加強入口空間和候車廳之間的聯(lián)系，將安檢口的數(shù)量增加，并與候車廳的主要通道對應(yīng)設(shè)置，減少由入口區(qū)到安檢口的空間轉(zhuǎn)折，有效提高了入口區(qū)域的集成度，優(yōu)化后，東入口的主要軸線由邊緣單元變?yōu)橹虚g單元，并使整層空間的集成度和智能值都得到了提高。優(yōu)化設(shè)計后空間軸線的平均連接值由3.41上升為3.48，平均集成度由1.64上升為2.08，平均智能值由0.33上升為0.362，這說明各方面的指標都有了顯著地提升，優(yōu)化設(shè)計取得了良好的效果。
5結(jié)語
本文通過理論研究與實例分析相結(jié)合的方法，對高速鐵路客運站的內(nèi)部空間組織進行研究：首先，通過對高速鐵路客運站功能和流線組織的一般規(guī)律進行梳理，再引入空間句法的分析方法，完成了對高速鐵路客運站內(nèi)部空間組織的量化分析。在分析過程中，提取空間句法中的連接值、集成度和智能值這三個評價指標來量化分析空間的可達性和可理解性。連接值和集成度越大，說明各空間的緊密程度越高，空間布局越緊湊，使用者來往其中就越方便；智能值越高，說明空間易于被認知和理解，使用者在空間系統(tǒng)中就不易迷失方向。利用這三個評價指標可以評價高速鐵路客運站內(nèi)部空間組織的合理性，準確找出可達性高，可理解性好的位置，預(yù)測人流的運動模式，再對不合理的位置進行調(diào)整，達到優(yōu)化客運站平面布局的目的。
作者：李哲石磊高視之單位：中南大學(xué)土木工程博士后流動站中南大學(xué)建筑與藝術(shù)學(xué)院
1視頻安全監(jiān)控系統(tǒng)的有效功能
1）具有現(xiàn)場監(jiān)控功能。
全天候?qū)瓦\售票、進出站、站臺組織、平交道口等關(guān)鍵崗位進行適時監(jiān)控，發(fā)現(xiàn)生產(chǎn)過程中存在的違章違紀現(xiàn)象，及時糾正，降低了較大生產(chǎn)事故發(fā)生的可能性。
2）具有調(diào)查取證功能。
對旅客和鐵路工作人員之間的票款交易、服務(wù)過程進行記錄并儲存，一旦發(fā)生糾紛和事故，方便調(diào)查取證，還原真相，有助于實事求是的處理問題。
2客運視頻安全監(jiān)控系統(tǒng)的主要效果
1）旅客投訴及違章作業(yè)明顯減少。
一線人員文化層次、脾氣秉性、工作態(tài)度各有不同，現(xiàn)場遠程視頻監(jiān)控的設(shè)置，施加了強大的心理壓力，在很大程度上提高了職工的責(zé)任心、自控力和工作積極性。
2）管理監(jiān)督效果明顯提高。
監(jiān)控系統(tǒng)通過不同客運生產(chǎn)處所的攝像機，將現(xiàn)場的視頻畫面集中傳送到監(jiān)控室，管理人員不用親臨現(xiàn)場就能同時對多處生產(chǎn)現(xiàn)場實時監(jiān)督和管理，真實掌握一線客運職工的工作動態(tài)，監(jiān)控效果更為明顯，提高了工作效率。
3）便于調(diào)查和明確事件主體責(zé)任。
由于生產(chǎn)過程錄像被存儲備份，即使發(fā)生了一些不可預(yù)測的服務(wù)糾紛、物品被盜、運輸安全事件，也便于在發(fā)生以后第一時間內(nèi)還原真相，明確主體責(zé)任，找出發(fā)生的原因，快速解決問題，避免今后類似事件的重復(fù)發(fā)生。
4）降低客運管理成本。
遠程視頻監(jiān)控減少了客運專業(yè)人員的勞動強度，節(jié)省了大量的外出費用，同時也可以節(jié)省工作時間，有效降低了各種支出成本。
3視頻監(jiān)控系統(tǒng)在現(xiàn)實應(yīng)用中存在的問題
1）硬件建設(shè)范圍不普及。
雖說建立了部分客運視頻監(jiān)控系統(tǒng)，但實事求是的說，該系統(tǒng)還處于初級階段，離全方位、立體化監(jiān)控還有很大差距。主要表現(xiàn)在：在擔(dān)當(dāng)?shù)目蛙嚿稀⒖土髁枯^小的客運站以及客運站一些偏遠關(guān)鍵崗點還未納入視頻監(jiān)控系統(tǒng)；視頻安全監(jiān)控系統(tǒng)的畫面質(zhì)量、音頻效果還需要提高。
2）監(jiān)控隊伍知識不熟練。
在現(xiàn)實中，客運使用人員對監(jiān)控系統(tǒng)原理、設(shè)備構(gòu)造知識掌握少，操作、維修能力不強，一旦發(fā)生設(shè)備問題，不能及時解決，恢復(fù)正常；維修主管人員客運專業(yè)知識不了解，對監(jiān)控關(guān)鍵崗位、人員、時間把握不準，日常維護維修有時影響正常使用。
3）設(shè)備管理體系不完善。
鐵路視頻監(jiān)控系統(tǒng)涉及眾多業(yè)務(wù)部門，包括公安、運轉(zhuǎn)、客運、貨運等部門。由于專業(yè)分割明顯，關(guān)聯(lián)度較低，功能側(cè)重點也不同，加之投資采取“誰投資、誰負責(zé)”的原則，因此網(wǎng)絡(luò)互聯(lián)不充分，資源不能進行最大化整合，共享程度不高。同時監(jiān)控方法不科學(xué)，主動性差，側(cè)重事后監(jiān)控。
4視頻監(jiān)控系統(tǒng)在客運管理實踐中的有效應(yīng)
視頻監(jiān)控系統(tǒng)只是為客運管理提供了一個平臺和手段，其效果的發(fā)揮最終還是要依靠各級管理人員和監(jiān)控人員的主觀能動性。
1）建設(shè)一系列完整的視頻監(jiān)控系統(tǒng)。
客運視頻監(jiān)控系統(tǒng)尚處于初級階段，系統(tǒng)建設(shè)還很不完整、完善。當(dāng)務(wù)之急是提高科技保安全意識，開拓思路，加大投資。要聯(lián)合信息管理部門，組織開發(fā)擔(dān)當(dāng)客車車內(nèi)、車外視頻監(jiān)控系統(tǒng)，對車內(nèi)秩序、車門管理、乘務(wù)室、行李架碼放、車外兩側(cè)進行全天候監(jiān)控；對所有客運站站臺、進出站通道、查危作業(yè)以及客運站的平交道口等偏遠、關(guān)鍵崗位安裝視頻監(jiān)控系統(tǒng)，實現(xiàn)全方位監(jiān)控；聯(lián)系調(diào)度監(jiān)控室，進行溝通協(xié)調(diào)，實現(xiàn)與行車安全監(jiān)控系統(tǒng)的并網(wǎng)，統(tǒng)一管理、協(xié)調(diào)、合作，實現(xiàn)立體綜合監(jiān)控。
2）打造一支精練的視頻監(jiān)控隊伍。
有了先進的視頻監(jiān)控設(shè)備，并不一定有先進高效的客運管理成績。這就要求我們對操作視頻監(jiān)控系統(tǒng)的工作人員進行視頻監(jiān)控系統(tǒng)的有效及時的培訓(xùn)。只有我們工作在一線的監(jiān)控工作人員業(yè)務(wù)精通、責(zé)任心強，才能在我們的實際監(jiān)控工作當(dāng)中掌握監(jiān)控操作技巧，善于發(fā)現(xiàn)各種問題，并且及時糾正各種違反我們鐵路管理制度的行為，使我們的視頻監(jiān)控系統(tǒng)充分發(fā)揮先進的，科學(xué)的管理作用。
3）建立一套科學(xué)的視頻監(jiān)控方案。
要對所有客運站、擔(dān)當(dāng)客車進行實時監(jiān)控，工作量很大，如果不建立一套科學(xué)的監(jiān)控預(yù)案，不僅監(jiān)控人員忙不過來，而且監(jiān)控效果也猶如大海撈針，不能隨時掌握和發(fā)現(xiàn)問題。因此還要建立一套科學(xué)、合理、適合現(xiàn)場實際需要的監(jiān)控方案。比如，不同客運站監(jiān)控重點不一樣，客車、客運站監(jiān)控內(nèi)容不一樣，對惡劣天氣下的監(jiān)控要求不一樣，對關(guān)鍵崗位、關(guān)鍵時間段的監(jiān)控頻率不一樣，對重點車站、重點人員的監(jiān)控要求也不一樣等。在制定監(jiān)控方案中要注意掌握監(jiān)控規(guī)律，提高監(jiān)控效率。
4）形成一條環(huán)環(huán)相扣的管理鏈條。
要建立專門組織機構(gòu)，明確職責(zé)范圍和崗位程序、標準。要建立視頻監(jiān)控系統(tǒng)使用管理辦法，包括系統(tǒng)管理、使用、量化指標及考核、系統(tǒng)維護、資料保管等內(nèi)容。實行監(jiān)控日志制度，監(jiān)控中心在監(jiān)控過程中發(fā)現(xiàn)客運人員違章行為，除第一時間向當(dāng)事人發(fā)出警示信息外，還要向所屬車站、車間值班干部通報，以便及時消除安全隱患。同時還要將當(dāng)天所有客運違章行為、設(shè)備的不正常情況匯總，書面通知業(yè)務(wù)科室和值班段領(lǐng)導(dǎo)。車站、車間接到違章通知后，及時整改并反饋有關(guān)信息。建立視頻監(jiān)控系統(tǒng)基礎(chǔ)資料，包括例會總結(jié)分析制度、提前預(yù)警制度等，通過這種環(huán)環(huán)相聯(lián)的管理鏈，保證現(xiàn)場違章行為得以及時發(fā)現(xiàn)和查處糾正。
5結(jié)語
視頻安全監(jiān)控系統(tǒng)對于我段來說是一項重要的安全管理的手段和方法，通過我們的應(yīng)用，的確在規(guī)范作業(yè)、糾紛處理、事故調(diào)查等方面收到了良好的效果。但是我們也清醒的認識到視頻安全監(jiān)控系統(tǒng)的功能還沒有充分發(fā)揮出來，還需要我們在視頻監(jiān)控系統(tǒng)的新技術(shù)的應(yīng)用上不斷探索，還需要加強創(chuàng)新管理的方式。只要不斷地去實踐和總結(jié)，視頻安全監(jiān)控系統(tǒng)一定能夠為旅客運輸整體工作帶給更大的安全保障。
作者：趙進軍劉立賓單位：邯鄲車務(wù)段客運室邯鄲車務(wù)段內(nèi)邱站
1鐵路客運專線10kv配電所設(shè)備安裝的準備工作
1.1實地了解施工實際條件
實地了解施工實際條件是為了保障后期的施工安全，施工環(huán)境對于施工的進行能產(chǎn)生重要的影響[3]。具體的施工條件檢查主要涉及電氣設(shè)備和施工所需要的材料是否準備完全、防火安全工作是否完全、高空作業(yè)的安全措施是否能夠保證以及與施工相關(guān)的其他基礎(chǔ)設(shè)備是否齊全等。
1.2熟悉施工設(shè)計圖紙
施工設(shè)計圖紙是對整個施工的整體計劃，對圖紙進行提前的熟悉是保障整個施工順利進行的主要前提條件。專業(yè)人員在審視設(shè)計圖紙的時候要仔細研究整個設(shè)計理念以及整個工程中設(shè)備的安裝和布置位置是否合理[4]。對于施工的目標要明確，還有一些電路的設(shè)置是否合理，都對于后期的施工進程有一定的影響。
2鐵路客運專線10kv配電所設(shè)備的安裝
2.1母線的安裝
線安裝過程中，往往需要先處理硬母線。一般的處理方法是將彎曲的母線放置到母線矯正機上面，再使用千斤頂?shù)牧α繉δ妇€進行矯正。還有一些母線需要將其進行彎曲變形才能使用，所以要把需要彎曲的母線放置到平彎機上面。具體的操作步驟是將手柄提起，將母線放置到兩個輥軸中間，再把彎曲的部分放置在輥軸上，擰緊龍門壓力絲桿之后緩慢放下手柄，彎曲部分的操作就完成了。在操作過程中需要注意的是要控制力度，以免使母線產(chǎn)生破裂。
2.2斷路器的安裝
在安裝斷路器之前要仔細檢查斷路器表面的絕緣外殼是否完整，以及操作手柄的外部有沒有破損，做好安全準備工作[5]。另外，對于斷路器的信號指示也要仔細檢查，觀察其是否符合電路的實際分、合狀態(tài)。施工人員在安裝完斷路器之后，要將三相滅弧罩安裝上去，再扣上外殼，最后將四周的螺絲進行固定。最后還要檢查斷路器的各個指示是否吻合，保障安裝成功。
2.3隔離開關(guān)的安裝
隔離開關(guān)分為自身就具備接地功能的和自身沒有具備接地功能的，對于沒有具備接地功能的隔離開關(guān)，要和接地開關(guān)以及斷路器進行配合使用。無論是否自身具有接地功能，隔離開關(guān)都要配合電氣聯(lián)鎖進行使用，原因在于這樣能夠保障施工的安全。操作到分閘階段的時候，操作人員要確保隔離開關(guān)是否處于分閘階段，在主刀開關(guān)和靜接觸點相分開的時候要迅速拉開。最后合閘階段，要控制力度，在將兩邊合起來的前提下再合中間部分。隔離開關(guān)在進行人工安裝的時候要使用絕緣棒進行操作，主要是為了保證操作人員的生命安全。
2.4變壓器的安裝
在變壓器安裝之前要檢查高壓線包是否處在正確的位置，還有高壓絕緣子和濕控裝置等是否都具備。除此之外，變壓器的安裝要根據(jù)變壓器的出廠要求，變壓器的隔振器安裝好后要對測溫裝置和控制箱等一些附件進行安裝。整個變壓器的安裝完成后還要進行試運行測試，確保安裝后能夠成功運行。
3鐵路客運專線10kv配電所設(shè)備的調(diào)試技術(shù)措施
對配電所設(shè)備進行調(diào)試部分的工作對于保障設(shè)備的安全運行有十分重要的作用，以下是對各個設(shè)備的調(diào)試技術(shù)的具體措施進行詳細敘述。
3.1母線的調(diào)試技術(shù)措施
母線的調(diào)試技術(shù)措施主要包括：首先，工作人員要仔細觀察母線的示溫片以及表面的突起是否出現(xiàn)變色情況，還要檢查導(dǎo)線和其他金具是否受到損壞，表面是否保持光滑；其次工作人員要每隔半年的時間對母線及其絕緣子進行清潔，對于一些容易累積塵埃的地方要更加仔細清掃，還有一些線夾的緊固性每隔兩年進行清掃；再次，工作人員要對配電裝置和檢修工作進行順利的配合，假如發(fā)現(xiàn)任何的故障要及時進行修復(fù)，以免產(chǎn)生更為嚴重的后果；最后，工作人員要適時對一些輔助電氣設(shè)備進行維修和檢查，時常性地清掃母線等，假如發(fā)現(xiàn)支架和螺栓出現(xiàn)銹跡要及時更換。
3.2斷路器的調(diào)試措施
對于斷路器的調(diào)試工作，主要是要關(guān)注測量絕緣拉桿的絕緣電阻是否正常，還有斷路器的分合閘線圈是否達到最低動作數(shù)值、斷路器的分合閘的時間和斷路器合并閘門的時候觸頭的彈跳時間是否相符、還要檢查分閘和合閘的絕緣電阻和直流電阻是否處于正常狀態(tài)等。這些一系列的需要注意的調(diào)試措施都是直接關(guān)系到斷路器安全運行的重要因素，也能夠?qū)φ麄€鐵路運輸事業(yè)的發(fā)展產(chǎn)生十分重要的影響。
3.3隔離開關(guān)的調(diào)試措施
隔離開關(guān)的調(diào)試措施主要是要對以下方面進行注意：在對隔離開關(guān)第一次進行調(diào)試的時候，要緩慢操作合和分兩個步驟。當(dāng)進行合閘操作的時候，要觀察觸刀是否向側(cè)面進行撞擊，假如出現(xiàn)了撞擊的現(xiàn)象，需要把觸頭的位置進行轉(zhuǎn)移，但是這種轉(zhuǎn)移的幅度不能太大，否則容易沖擊到絕緣子的端頭部位。
3.4變壓器的調(diào)試措施
工作人員在調(diào)節(jié)變壓器的時候要測量繞組的直流電阻和直流的泄露電流，檢查各個分接端口的變壓比和制造廠的銘牌上的數(shù)據(jù)是否有很明顯的差別。值得特別提醒的是，變壓器的三相結(jié)線組要和制造廠的銘牌上面的標記相吻合。最后，在調(diào)試的過程中要試驗繞組工頻的耐壓情況，檢測該變壓器的容量，假如檢測結(jié)果發(fā)現(xiàn)其容量非常大，則需要直接進行直流耐壓測試。以上這些調(diào)試措施都是為了保障10kv配電所設(shè)備的安全運行，對于整個鐵路客運專線的發(fā)展有十分重要的作用，確保運輸?shù)陌踩阅軌蛟诤艽蟪潭壬媳Ｕ翔F路事業(yè)的健康發(fā)展。
作者：趙巧魚單位：大秦鐵路股份有限公司侯馬北供電段
摘要：哈爾濱站從客流預(yù)測、市場細分、適時通報、運力配置等方面不斷探索，依靠信息技術(shù)來改造傳統(tǒng)產(chǎn)業(yè)，逐步建立起“超前預(yù)測、協(xié)調(diào)運作”的客運營銷輔助決策系統(tǒng)，改變了以往傳統(tǒng)的人工分析和經(jīng)驗預(yù)測的方法，為鐵路充分挖掘運能潛力，實現(xiàn)運輸效益最大化提供了科學(xué)依據(jù)。
關(guān)鍵詞：鐵路客運營銷決策系統(tǒng)應(yīng)用
0引言
幾年來，哈爾濱站面對客運市場的激烈競爭，依靠觀念創(chuàng)新、管理創(chuàng)新和技術(shù)創(chuàng)新，從客流預(yù)測、市場細分、適時通報、運力配置等方面不斷探索，依靠信息技術(shù)來改造傳統(tǒng)產(chǎn)業(yè)，逐步建立起“超前預(yù)測、協(xié)調(diào)運作”的客運營銷輔助決策系統(tǒng)，改變了以往傳統(tǒng)的人工分析和經(jīng)驗預(yù)測的方法，為鐵路充分挖掘運能潛力，實現(xiàn)運輸效益最大化提供了科學(xué)依據(jù)。此系統(tǒng)以哈爾濱站局域辦公網(wǎng)為基礎(chǔ)平臺，具有維護便利、系統(tǒng)穩(wěn)定、信息共享的特點，自2008年投入應(yīng)用以來，取得了良好的效果，成為了專兼職營銷人員的有力助手。
1客運營銷輔助決策系統(tǒng)產(chǎn)生的背景
由于鐵路旅客運輸受線路、運行圖、固定、移動行車設(shè)備等影響，始終處于計劃運輸?shù)臓顟B(tài)。如果不能及時掌握客流的動態(tài)，就會出現(xiàn)客流高峰期，運能緊張造成客流流失；客流淡季則能力虛糜，造成運輸成本增加的問題。雖然鐵路一直在努力解決運能和運量的矛盾，力爭尋求最佳的零界點，但掌握市場動態(tài)的手段、方法還十分有效，不能做到超前預(yù)測、動態(tài)調(diào)整、快速反應(yīng)，沒有形成一套完整的戰(zhàn)略、戰(zhàn)術(shù)體系，大量有價值的數(shù)據(jù)信息沒有被充分挖掘和提煉出來，不能很好地為管理和決策提供依據(jù)，難以滿足形勢不斷發(fā)展的要求。營銷決策的局限性在于：
1.1不能對客流進行科學(xué)的調(diào)查、分析與預(yù)測，無法準確掌握客流的特點、走勢及動態(tài)，投入的運能無法完全滿足客流的需求，影響了正常的站車秩序，也損害了鐵路的形象。
1.2不能綜合分析某一方向、某一趟列車的上座率，也就不能準確計算出合理的列車編組輛數(shù)和無座席加成系數(shù)，運輸效率不高，無法實現(xiàn)效益最大化。
1.3傳統(tǒng)手工統(tǒng)計的準確度和時效性較差。造成這個問題的原因有兩個方面。一方面是車站日常分析的數(shù)據(jù)是通過客流調(diào)查、客票系統(tǒng)數(shù)據(jù)的采集、提煉獲得，但是由于現(xiàn)有的客票系統(tǒng)提供的數(shù)據(jù)量大、分散，只能采用手工方法多次采集，不能實現(xiàn)自動采集。另一方面是車站數(shù)據(jù)分析人員采用的統(tǒng)計、分析方法不夠科學(xué)，統(tǒng)計對比方法單一，選擇數(shù)據(jù)項點少，以往只對節(jié)假日時期數(shù)據(jù)進行統(tǒng)計，側(cè)重流量、流向的對比分析，準確率低，因此統(tǒng)計分析內(nèi)容缺乏全面性、合理性，缺少說服力，并且憑經(jīng)驗預(yù)測的多，不能科學(xué)預(yù)測。
1.4不能實時搜集到各種信息，特別是不能及時搜集掌握公路和民航運輸業(yè)迅猛發(fā)展對鐵路的沖擊，以及客流分布不均衡等信息，這就很容易造成客流組織工作的被動，也就是鐵路運輸組織仍處于比較封閉的狀態(tài)，適應(yīng)市場的機動性較差。
1.5不能準確地細分市場，對學(xué)生、民工、旅游等客流的組成和結(jié)構(gòu)比例無法完全掌握，無法提供相應(yīng)的個性化服務(wù)和能力保證。
1.6不能實現(xiàn)信息的互聯(lián)互通，自動預(yù)測，信息資源掌握在少數(shù)專職營銷人員手中，不能形成全員營銷的共識，執(zhí)行層抓生產(chǎn)存在一定的盲目性。
1.7客流調(diào)查的方式方法單一，費事、費力、費人，而調(diào)查的效果不明顯。
1.8不能把鐵路速度快、票價低的優(yōu)勢充分展示出來，對外宣傳的力度不夠，引流上線的作用不夠明顯。
為了消除營銷決策憑經(jīng)驗、憑領(lǐng)導(dǎo)主管判斷的局限性，滿足營銷決策科學(xué)化的內(nèi)在要求，哈爾濱站自2008年以來自主研發(fā)《客運營銷輔助決策系統(tǒng)》，從市場需求的角度出發(fā)，以追求經(jīng)濟和社會效益為目標，逐漸建立起完善的，以信息化平臺做支持的營銷輔助決策系統(tǒng)，為客運部門提供科學(xué)決策依據(jù)，實現(xiàn)客運營銷決策的科學(xué)化。該系統(tǒng)是一個綜合性分析、輔助決策支持系統(tǒng)，它對哈站的收入、發(fā)送量進行匯總統(tǒng)計，進行宏觀的概括；同時對當(dāng)前系統(tǒng)運行中所涉及的收入、發(fā)送量信息作出相關(guān)分析。該系統(tǒng)的開發(fā)可以使客運管理人員及時掌握全站每天的重要生產(chǎn)指標，也可以實現(xiàn)有針對性地查詢客票發(fā)售情況、客運市場需求情況等信息，為客運管理人員的營銷決策提供參考。
2客運營銷輔助決策系統(tǒng)的構(gòu)成
2.1硬件結(jié)構(gòu)采用客戶/服務(wù)器體系結(jié)構(gòu)，為便于全站各級用戶使用到該系統(tǒng)，在哈爾濱站辦公系統(tǒng)網(wǎng)絡(luò)中增加一臺服務(wù)器，主要配置是內(nèi)存1G、硬盤73G、CPU為志強3.0。該服務(wù)器通過交換機與辦公網(wǎng)絡(luò)相連，實現(xiàn)了全站各級用戶的使用。
2.2軟件結(jié)構(gòu)后臺應(yīng)用程序采用常用的Windowsserver2000操作系統(tǒng)和SQLserver2000數(shù)據(jù)庫，實現(xiàn)了數(shù)據(jù)采集整理傳輸?shù)裙δ?。前臺應(yīng)用程序開發(fā)工具使用ASP頁面服務(wù)器程序設(shè)計系統(tǒng)軟。
2.3功能模塊
2.3.1指標走勢分析模塊。主要包括旅客發(fā)送量走勢分析、旅客上車人數(shù)走勢分析、運輸收入走勢分析、始發(fā)列車上座率走勢分析四部分，根據(jù)歷年數(shù)據(jù)形成各種圖表，為優(yōu)化運力資源配置、充分挖掘運能潛力提供科學(xué)依據(jù)，實現(xiàn)增收創(chuàng)效。該模塊采用數(shù)據(jù)導(dǎo)入的方式將歷年的每日、每月發(fā)人數(shù)據(jù)導(dǎo)入到指標走勢數(shù)據(jù)庫中，輸入查詢?nèi)掌诳梢宰詣永L制出收入、發(fā)人、上車人數(shù)、上座率走勢圖。
2.3.2學(xué)生客流分析模塊。與黑龍江省教育廳合作，專門建立哈市各院校學(xué)生數(shù)據(jù)庫，通過每年對新生、畢業(yè)生數(shù)據(jù)的更新，查詢、預(yù)測各個時期學(xué)生出行情況，為學(xué)生票發(fā)售工作提供科學(xué)的參考依據(jù)。該模塊采用數(shù)據(jù)導(dǎo)入、手工添加數(shù)據(jù)的方式將歷年的學(xué)生基本信息、各院校放假日、學(xué)生各方向客流量錄入到學(xué)生數(shù)據(jù)庫中，通過輸入查詢條件，能夠統(tǒng)計、預(yù)測出學(xué)生基本情況、各院校放假日、學(xué)生各方向客流量、學(xué)生日客流量統(tǒng)計表，并自動繪制各方向?qū)W生客流、日客流走勢圖。
2.3.3春運客流分析模塊。根據(jù)前三年節(jié)后旅客發(fā)送歷史數(shù)據(jù)及節(jié)前各主要列車到達人數(shù)統(tǒng)計情況，并結(jié)合各次列車運能，通過軟件分析程序，科學(xué)預(yù)測本年度節(jié)后客流情況，為申請加開臨客、加掛車輛提供科學(xué)依據(jù)。該模塊采用添加方式將運能基礎(chǔ)數(shù)據(jù)、歷年節(jié)前到達數(shù)據(jù)、節(jié)后發(fā)送數(shù)據(jù)錄入到春運客流數(shù)據(jù)庫中，通過統(tǒng)計、預(yù)測出節(jié)前到達數(shù)據(jù)、節(jié)后發(fā)送數(shù)據(jù)統(tǒng)計表，并自動繪制出節(jié)前到達數(shù)據(jù)、節(jié)后發(fā)送數(shù)據(jù)、節(jié)后運能充足走勢圖。
2.3.4市場信息。鐵路、公路、民航市場信息，為專兼職營銷人員提供參考。通過登錄后臺管理系統(tǒng)錄入各種市場信息，實現(xiàn)網(wǎng)頁瀏覽信息的功能。
2.3.5營銷組織措施。車站的指標分劈、營銷組織措施。通過登錄后臺管理系統(tǒng)錄入營銷組織措施，實現(xiàn)網(wǎng)頁瀏覽的功能。
3客運營銷輔助決策系統(tǒng)的應(yīng)用
3.1掌握階段客流規(guī)律，作出運輸能力調(diào)整。根據(jù)學(xué)生流、民工流、短假期客流規(guī)律的不同，提高客運計劃水平，通過信息處理、科學(xué)預(yù)測、編制方案、計劃調(diào)節(jié)等手段，做到均衡運輸，減少虛糜，達到最佳利用運能的目的。一是通過《營銷輔助決策系統(tǒng)》，對到站、中轉(zhuǎn)站進行統(tǒng)計，合理匹配運力，通過技術(shù)手段，進行長短途合理分工，按照運能逐日安排院校集中購票計劃，并在一定程度上建議了學(xué)校放假日期，既減輕了鐵路運力合理利用，又保證了學(xué)生能購買到有座車票。我們充分利用學(xué)生票發(fā)售政策，分學(xué)校送票、窗口提前發(fā)售、預(yù)售期優(yōu)先發(fā)售等方式，分梯次進行學(xué)生票發(fā)售，最大限度地滿足學(xué)生購票需求。還對學(xué)生返程車票業(yè)務(wù)進行了重點宣傳和運作，不僅增加了運輸收入，更取得了良好的社會效益。二是通過《營銷輔助決策系統(tǒng)》，對春季民工流集中到哈中轉(zhuǎn)，冬季民工流集中返鄉(xiāng)時期進行預(yù)測，在農(nóng)民工集中到達和返程時，了解農(nóng)民工客流情況，提供農(nóng)民工綠色通道、預(yù)留票額、?？谑燮钡确?wù)，并設(shè)計開行管內(nèi)農(nóng)民工專列。三是通過《營銷輔助決策系統(tǒng)》，從第一個清明長周末開始，不斷積累總結(jié)經(jīng)驗，掌握客流基本規(guī)律。形成了窗口開關(guān)時間、數(shù)量、臨客加開、始發(fā)列車超員率上限設(shè)定等成型方案，體現(xiàn)出組織的科學(xué)性。四是通過《營銷輔助決策系統(tǒng)》，對團體客流進行規(guī)范組織。重新修訂了《哈爾濱站團體票管理辦法》，實施大客戶戰(zhàn)略，引入準入機制。對旅行社資質(zhì)、信譽、運量和淡旺季辦票情況進行綜合評估，確定了22家協(xié)議團體大客戶，通過給予票額傾斜、開辟綠色通道等優(yōu)惠政策，確立了戰(zhàn)略合作伙伴關(guān)系。從而堅定了這些旅行機構(gòu)組織鐵路旅游團的信心，也從另一個側(cè)面宣傳了鐵路扶持旅游市場的舉措，在互惠互利基礎(chǔ)上實現(xiàn)了合作共贏。
3.2掌握市場運輸信息，作出營銷策略調(diào)整。通過對民航、公路運輸信息的分析，我們適時調(diào)整營銷策略，與之展開客流競爭。一是爭奪高端長距客流。先后還行動車組4對，8個小時到達北京、天津，4個小時到達沈陽。以其快速、準點吸引客流。在最高峰期實行重聯(lián)編組運行，擴充運輸能力。二是爭奪旅游客流。通過預(yù)測和建議，在原有基礎(chǔ)上，開通了直達武昌、青島、南昌、太原的列車，爭奪了部分航空旅游流，成為經(jīng)濟旅行的首選。三是爭奪城際客流。牢牢抓住哈大齊工業(yè)走廊豐富的客源，不斷增加運輸能力，平均1小時有一趟該方向快車，還專門開行2對一站直達快車，與公路汽運展開激烈的競爭，以其舒適、快捷、價廉、安全的優(yōu)勢，在競爭中占據(jù)最大的份額。
3.3掌握旅客出行需求，作出服務(wù)措施調(diào)整。從旅客需求出發(fā)，從完善售前、售中、售后服務(wù)出發(fā)，堅持服務(wù)創(chuàng)新，用優(yōu)質(zhì)服務(wù)為客運營銷提供保證。一是實行窗口彈性用工。為解決固定班制造成的旺季人員不足，淡季人員富余，整體勞動效率不高的問題。借鑒外局先進經(jīng)驗，打破了原有班制，分為了一部分四班倒、一部分上午班、一部分下午班、一部分日勤、一部分補班等靈活的班制，做到與窗口購票客流最大限度的匹配。還對窗口功能進行劃分，分為城際快車、當(dāng)日、三日、預(yù)售十日等功能，進行合理分工，更加方便旅客購票，減少排隊購票時間。二是擴充問詢電話容量。我站95105688問事電話升級使用以來，以其方便快捷的問詢服務(wù)、大容量的資訊，受到了公眾的好評，知名度、應(yīng)用度不斷提高，現(xiàn)有8個人工座席已不能滿足問事的需要。針對這個問題，我們及時與合作方鐵通公司協(xié)商，由鐵通公司組織再次升級問詢電話容量，由8個服務(wù)席位擴充到16個，通過問事服務(wù)的改進，當(dāng)好公眾的出行參謀。三是升級網(wǎng)上資訊服務(wù)系統(tǒng)。與《東北網(wǎng)》達成了合作意向，利用主流門戶網(wǎng)站的技術(shù)實力，把網(wǎng)上鐵路資訊做大做強。四是開辦電話訂票業(yè)務(wù)。與電信公司達成了合作協(xié)議，由電信公司提供設(shè)備，提供訂票電話，前期設(shè)立20個輪選臺，預(yù)定9天以內(nèi)“公用”網(wǎng)內(nèi)的各次列車車票。五是增設(shè)高校代售點。與省教育廳達成合作協(xié)議，擬在哈市院校內(nèi)設(shè)立鐵路經(jīng)營的代售點。由院校提供場地，電話線，電源，由鐵路提供售票設(shè)備和人員，減少學(xué)生集中到車站窗口購票的人數(shù)。
4客運營銷輔助決策系統(tǒng)的使用效果
4.1資源共享更加高效。建立了日、月、季、年分析制度，由專職營銷人員對運輸收入、旅客發(fā)送量等進行匯總分析，不僅有數(shù)據(jù)說明，還有文字說明，具體分析運輸進款、發(fā)送量增加、減少的原因，形成分析報表后，導(dǎo)入《營銷輔助決策系統(tǒng)》，供全站共享。相應(yīng)的專兼職人員，根據(jù)分析報表，各取所需，不斷調(diào)整營銷措施。
4.2市場反應(yīng)更加快速。通過該系統(tǒng)，哈爾濱站能夠及時對客運市場作出快速的反應(yīng)，達到階段性客流提前1個月以上提出預(yù)測，客流突增24小時內(nèi)作出反應(yīng)，在能力上、購票上、候車上提供保證，最大限度地防止客流流失和列車虛糜。
4.3決策支持更加準確。通過該系統(tǒng)，哈爾濱站改變了以往營銷組織憑經(jīng)驗的狀況，在數(shù)據(jù)統(tǒng)計、分析上更加準確。所有預(yù)測全部建立在數(shù)據(jù)模型的基礎(chǔ)上，做到科學(xué)、高效。
4.4信息傳遞更加迅速。通過該系統(tǒng)，全站各個端口可以隨意查閱資料和了解市場信息，數(shù)據(jù)調(diào)用實現(xiàn)了資源共享、電腦查詢、自動生成，傳遞的時效性得到了極大提高，為專兼職營銷人員作出快速決策贏得了時間和時機。
4.5勞動效率更加提高。通過該系統(tǒng)，在營銷分析上，每天1人就可完成數(shù)據(jù)導(dǎo)入、預(yù)測分析的，而以往則需要多個車間、多個部門4—6人才能完成，實現(xiàn)了崗位的整合和優(yōu)化，工作的質(zhì)量和效率得到了明顯的提高。
4.6營銷效果更加突出。通過營銷輔助決策系統(tǒng)的有效應(yīng)用，哈爾濱站年發(fā)送旅客達到2600萬人左右，日均發(fā)送7.2萬人，最高峰日達到11萬人；日均下車人數(shù)7萬人，最高峰日10萬人左右；日均乘降旅客14萬余人，高峰時達22萬人。年運輸收入近14億元。
4.7社會效益更加顯著。通過該系統(tǒng)，我們從滿足旅客購票需求出發(fā)，立足自我挖潛，在改進售票方式、擴充運力資源、提供社會化資訊服務(wù)上不斷努力，有效解決了旅客出行的實際困難，體現(xiàn)出大眾化交通工具貼近社會、貼近公眾的作用和作為，公眾滿意度不斷提高，車站的外部營銷環(huán)境得到了極大的優(yōu)化。