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服務(wù)行業(yè)論文:剖析服務(wù)行業(yè)內(nèi)部模型的搭建論文

論文關(guān)鍵詞：服務(wù)業(yè);內(nèi)部結(jié)構(gòu);影響因素;調(diào)整目標(biāo)

論文內(nèi)容摘要：按照陜西省“十一五”規(guī)劃中服務(wù)業(yè)的相關(guān)指標(biāo)，探究了2010年陜西省服務(wù)業(yè)內(nèi)部結(jié)構(gòu)調(diào)整的目標(biāo)。結(jié)果顯示，交通運(yùn)輸、倉(cāng)儲(chǔ)及郵電通信業(yè)和金融業(yè)產(chǎn)值占服務(wù)業(yè)產(chǎn)值的比重?cái)M下降，批發(fā)和零售貿(mào)易、餐飲業(yè)和房地產(chǎn)業(yè)占服務(wù)業(yè)產(chǎn)值的比重?cái)M上升。本文在分析服務(wù)業(yè)內(nèi)部結(jié)構(gòu)影響因素的基礎(chǔ)上，建立了各服務(wù)行業(yè)產(chǎn)值比重的回歸模型。

本文在分析影響服務(wù)業(yè)內(nèi)部結(jié)構(gòu)主要因素的基礎(chǔ)上，以陜西省為例，根據(jù)其“十一五”產(chǎn)業(yè)發(fā)展規(guī)劃中的經(jīng)濟(jì)發(fā)展趨勢(shì)，預(yù)測(cè)2010年陜西省服務(wù)業(yè)的內(nèi)部結(jié)構(gòu)情況，并據(jù)此對(duì)未來(lái)陜西省服務(wù)業(yè)內(nèi)部結(jié)構(gòu)的調(diào)整提出合理化建議。服務(wù)業(yè)的發(fā)展受經(jīng)濟(jì)、政策等諸多因素的影響。隨著各種影響因素的變動(dòng)，服務(wù)業(yè)內(nèi)部結(jié)構(gòu)也隨之呈一定趨勢(shì)變動(dòng)。

影響服務(wù)業(yè)內(nèi)部結(jié)構(gòu)的主要因素

（一）居民收入水平

收入水平的變動(dòng)是引起需求結(jié)構(gòu)變動(dòng)的最主要因素之一。由于服務(wù)消費(fèi)品的需求收入彈性比實(shí)物消費(fèi)品的需求收入彈性大，而且不同的服務(wù)消費(fèi)品的需求收入彈性也不同，因此服務(wù)內(nèi)部結(jié)構(gòu)會(huì)隨著居民收入水平的變動(dòng)而變動(dòng)（李勇堅(jiān)，2004；羅吉，2008；李慧娟，2003）。

（二）城市化水平

城市是服務(wù)業(yè)發(fā)展的基地，它集中了服務(wù)業(yè)的大部分勞動(dòng)力，提供了大部分服務(wù)業(yè)的產(chǎn)值。同時(shí)，城市具有組織城鄉(xiāng)商品交流、向外輻射流通服務(wù)的功能，是市場(chǎng)和商業(yè)相對(duì)發(fā)達(dá)的地區(qū)，也是生產(chǎn)和生活服務(wù)的主要對(duì)象。因而，城市化水平高、城市人口密集，有利于生產(chǎn)和消費(fèi)同時(shí)進(jìn)行的服務(wù)業(yè)的發(fā)展（羅吉，2008；李慧娟，2003；陳凱，2006）。

（三）工業(yè)化程度

隨著工業(yè)的專(zhuān)業(yè)化程度的提高和生產(chǎn)關(guān)聯(lián)復(fù)雜程度的提高，部門(mén)結(jié)構(gòu)更加細(xì)化，促進(jìn)了分工和專(zhuān)業(yè)化水平的提高。一方面，工業(yè)的快速發(fā)展使物質(zhì)產(chǎn)品極大豐富，既提高了社會(huì)生產(chǎn)的專(zhuān)業(yè)化，也提高了人們的物質(zhì)生活水平；另一方面，工業(yè)勞動(dòng)生產(chǎn)率的提高，使大量的勞動(dòng)者從生產(chǎn)領(lǐng)域分離出去，從而為服務(wù)業(yè)的發(fā)展提供了豐富的勞動(dòng)力資源（羅吉，2008；任振東，2007）。

（四）人口密度

服務(wù)需求來(lái)自于人口。人口密度高，其服務(wù)需求積聚在有限的區(qū)域內(nèi)，就容易達(dá)到服務(wù)業(yè)和內(nèi)部各行業(yè)發(fā)展的起點(diǎn)規(guī)模。根據(jù)規(guī)模經(jīng)濟(jì)原理，只有具備相當(dāng)規(guī)模的服務(wù)需求，新的服務(wù)種類(lèi)才會(huì)產(chǎn)生。否則，服務(wù)需求的數(shù)量和種類(lèi)過(guò)少，也就不利于產(chǎn)生新的服務(wù)種類(lèi)。同時(shí)，在人口密度大、數(shù)量多的基礎(chǔ)上，由于競(jìng)爭(zhēng)和技術(shù)進(jìn)步的原因，原有的服務(wù)行業(yè)會(huì)逐漸裂變成分工更細(xì)的服務(wù)行業(yè)，這樣也會(huì)影響服務(wù)業(yè)的內(nèi)部結(jié)構(gòu)（任振東，2007；李江帆，1994）。

（五）服務(wù)業(yè)開(kāi)放水平

現(xiàn)代商品經(jīng)濟(jì)的發(fā)展中，經(jīng)濟(jì)區(qū)域是開(kāi)放的。各地區(qū)由于資源、優(yōu)勢(shì)等差異而導(dǎo)致各服務(wù)行業(yè)的發(fā)展有了差異。如果一個(gè)地區(qū)的服務(wù)凈輸出比較大，區(qū)域外的服務(wù)需求多，可能導(dǎo)致服務(wù)的種類(lèi)增多，從而對(duì)區(qū)域內(nèi)的服務(wù)供給產(chǎn)生影響（陳凱，2006；任振東，2007）。

（六）基礎(chǔ)設(shè)施的改善

隨著固定資產(chǎn)投資的增加，包括公路、鐵路、港口、碼頭以及科教文衛(wèi)等社會(huì)事業(yè)領(lǐng)域基礎(chǔ)設(shè)施的改善，有些直接可以轉(zhuǎn)化為第三產(chǎn)業(yè)的產(chǎn)出，有些為更多服務(wù)行業(yè)的發(fā)展提供了基礎(chǔ)條件，從而影響各服務(wù)行業(yè)的發(fā)展（羅吉，2008；任振東，2007）。

（七）市場(chǎng)化程度

提高市場(chǎng)化程度很重要的一環(huán)是消除壟斷。目前我國(guó)經(jīng)濟(jì)中對(duì)服務(wù)行業(yè)存在著較多進(jìn)入管制和壟斷問(wèn)題，如保險(xiǎn)、電訊、教育、文化等。其中不少服務(wù)行業(yè)的產(chǎn)品質(zhì)量差、品種少、價(jià)格高，制約了消費(fèi)的同時(shí)也抑制了其自身的發(fā)展。市場(chǎng)化程度提高，則能夠通過(guò)市場(chǎng)的競(jìng)爭(zhēng)提高服務(wù)質(zhì)量，降低服務(wù)價(jià)格，從而促進(jìn)服務(wù)行業(yè)的發(fā)展（羅吉，2008；陳凱，2006；任振東，2007）。

（八）經(jīng)濟(jì)政策

經(jīng)濟(jì)政策是服務(wù)業(yè)內(nèi)部結(jié)構(gòu)變動(dòng)的外在動(dòng)因，經(jīng)濟(jì)政策往往確定主導(dǎo)產(chǎn)業(yè)、支柱產(chǎn)業(yè)、夕陽(yáng)產(chǎn)業(yè)。對(duì)于主導(dǎo)產(chǎn)業(yè)和支柱產(chǎn)業(yè)，國(guó)家會(huì)投以大量的人力物力以支持該產(chǎn)業(yè)的發(fā)展。相反，對(duì)于夕陽(yáng)產(chǎn)業(yè)，投入便會(huì)相應(yīng)減少。因此，不同的產(chǎn)業(yè)政策對(duì)產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)有很大的影響（李慧娟，2003）。

回歸模型的建立

本文借鑒錢(qián)納里和塞爾奎的方法（李勇堅(jiān)，2004；羅吉，2008；陳凱，2006；李江帆，1994），基于上述對(duì)影響服務(wù)業(yè)內(nèi)部結(jié)構(gòu)的主要因素的分析，從陜西省的實(shí)際情況出發(fā)，結(jié)合數(shù)據(jù)的代表性和可取性，選擇建模指標(biāo)如下：

X1：人均國(guó)內(nèi)生產(chǎn)總值。為了提高模型的準(zhǔn)確度，在模型中本文采用人均國(guó)內(nèi)生產(chǎn)總值的對(duì)數(shù)值來(lái)代替，即Ln（X1）；X2：城市化率，為地區(qū)市鎮(zhèn)人口與總?cè)丝谥?；X3：工業(yè)化率，為工業(yè)產(chǎn)值與生產(chǎn)總值之比；X4：人口密度，為人口數(shù)量與地區(qū)面積之比。為了提高模型的準(zhǔn)確度，在模型中本文采用人口密度的對(duì)數(shù)值來(lái)代替，即Ln（X4）；X5：服務(wù)業(yè)開(kāi)放水平。由于服務(wù)進(jìn)出口的衡量較難，而商品進(jìn)出口的同時(shí)，也是運(yùn)輸、信息、科技等服務(wù)的對(duì)外進(jìn)出口，所以本文采用外貿(mào)進(jìn)出口總額與GDP之比代替；X6：固定資產(chǎn)投資額占GDP比重；X7：政府支出占GDP比重。

服務(wù)行業(yè)論文:服務(wù)行業(yè)工作者HBsAg攜帶狀況調(diào)查統(tǒng)計(jì)論文

【關(guān)鍵詞】從業(yè)人員HBsAg攜帶統(tǒng)計(jì)

【摘要】為了解公共場(chǎng)所服務(wù)行業(yè)人員HBsAg攜帶狀況，強(qiáng)化健康管理，為制定有效的防控措施提供科學(xué)依據(jù)，對(duì)公共場(chǎng)所從業(yè)人員168400名健康檢查結(jié)果進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析，現(xiàn)報(bào)告如下。

一、對(duì)象與方法

1.1檢測(cè)對(duì)象對(duì)公共場(chǎng)所從業(yè)人員共168400人，包括餐飲人員、客房人員、托幼機(jī)構(gòu)、洗浴美發(fā)人員和其他有關(guān)人員進(jìn)行統(tǒng)計(jì)。

1.2檢測(cè)方法空腹采靜脈血，分離血清待檢，采用酶聯(lián)免疫吸附試驗(yàn)（ELISA）方法檢測(cè)HBsAg、HBeAg。儀器為MultiskanMS酶標(biāo)儀和ThermoLaBsyestems洗板機(jī)，用北京科衛(wèi)臨床診斷試劑有限公司提供的試劑檢測(cè)和上海榮盛生物技術(shù)有限公司提供的試劑復(fù)檢。

二、統(tǒng)計(jì)結(jié)果

2.1HBsAg陽(yáng)性率受檢公共場(chǎng)所受檢從業(yè)人員168400人，HBsAg陽(yáng)性人數(shù)122名，陽(yáng)性率7.29％。

2.2不同民族HBsAg陽(yáng)性率，漢族陽(yáng)性率為4．29％(120／2797)、少數(shù)民族4.00％(2/50)，兩者間無(wú)差異(X2=0.063，P>0．05)。

2.3不同經(jīng)濟(jì)性質(zhì)HBsAg陽(yáng)性率，集體4.36％(92/2111)，個(gè)體4.08％(30/736)，兩者間無(wú)差異(X2=0.106P>0.05)。

2.4男女性HBsAg陽(yáng)性率，男性陽(yáng)性率為6.17％。(32／519)高于女性3．87(90／2328)(X2＝5.472，0.01<P<0.05)。

2.5HBsAg陽(yáng)性率年齡分布受檢從業(yè)人員分為≤20歲，21～40歲，≥41歲三個(gè)年齡組。陽(yáng)性率分別為11.58%、9.55%、5.66%。年齡組之間差異顯著（X2=94.49P<0.01）。結(jié)果顯示乙型肝炎表面抗原（HBsAg）感染多發(fā)生在≤20歲年齡組，并隨著年齡增大而降低。

2.6不同年齡HBsAg陽(yáng)性率，以15～24歲陽(yáng)性率最高為5.19％，35～44歲最低為1.18％。

2.7不同職業(yè)HBsAg陽(yáng)性率，舞廳服務(wù)員陽(yáng)性率最高為7.59％。

三、討論

HBsAg是HBV現(xiàn)癥感染的標(biāo)志，它本身只有抗原性，無(wú)傳染性?？笻Bs是一種保護(hù)性抗體，抗HBs陽(yáng)性表示對(duì)HBV有免疫力，見(jiàn)于乙型肝炎恢復(fù)期、過(guò)去感染及乙肝疫苗接種后。HBsAg是病毒感染后較早出現(xiàn)在血清中的抗原，HBsAg陽(yáng)性有一定傳染性，若半年內(nèi)不消失，即稱(chēng)慢性HBsAg攜帶者。HBsAg存在于唾液、汗液、乳汁、精液、陰道分泌物中，密切接觸有可能感染乙肝病毒。本次調(diào)查集中對(duì)公共場(chǎng)所從業(yè)人員2847名進(jìn)行了HBsAg攜帶狀況統(tǒng)計(jì)分析，HBsAg陽(yáng)性者122名，陽(yáng)性率4.29％，HBsAg陽(yáng)性率男性明顯高于女性，與國(guó)內(nèi)報(bào)道資料相符，估計(jì)與男性交往廣泛，聚餐機(jī)會(huì)多有關(guān)。年齡組以15-24歲最高，可能與青年人衛(wèi)生習(xí)慣欠佳，接觸頻繁，暴露于HBV的機(jī)會(huì)較多有關(guān)。從經(jīng)營(yíng)性質(zhì)上看，HBsAg陽(yáng)性率個(gè)體顯著高于集體，是因?yàn)榧w人員變動(dòng)不大，一般受多次健康體檢而篩選所致，而個(gè)體人員新參加工作較多，人員變動(dòng)又大，有相當(dāng)部分是首次體檢，存在1人辦證全家人經(jīng)營(yíng)現(xiàn)象，使乙型肝炎病毒攜帶者不能被及時(shí)發(fā)現(xiàn)與隔離治療，潛在危害周?chē)巳?，從年齡上看，20歲以下年齡組HBsAg陽(yáng)性率最高，隨著年齡的升高，陽(yáng)性率逐漸下降。

急性患者應(yīng)隔離治療至病毒消失。慢性患者和攜帶者可根據(jù)病毒復(fù)制指標(biāo)評(píng)估傳染性大小。復(fù)制活躍者盡可能予抗病毒治療。凡現(xiàn)癥感染者不能從事食品加工，飲食服務(wù)，托幼保育等工作。對(duì)獻(xiàn)血員進(jìn)行嚴(yán)格篩選，不合格者不得獻(xiàn)血。加強(qiáng)托幼保育單位及其他服務(wù)行業(yè)的監(jiān)督管理，嚴(yán)格執(zhí)行餐具、食具理發(fā)、美容、洗浴等用具消毒制度。養(yǎng)成良好的個(gè)人衛(wèi)生習(xí)慣。接觸患者后用肥皂和流動(dòng)水洗手。提倡使用一次性注射用具。對(duì)帶血及體液污染物應(yīng)嚴(yán)格消毒處理。加強(qiáng)血制品管理，每一個(gè)獻(xiàn)血員和每一個(gè)單元血液都要經(jīng)過(guò)最敏感方法檢測(cè)HBsAg和抗-HCV。陽(yáng)性血液不得使用。采取主動(dòng)和被動(dòng)免疫阻斷母嬰傳播。

服務(wù)行業(yè)論文:針對(duì)性研討服務(wù)行業(yè)知識(shí)管理論文

編者按；本文主要從引言；傳統(tǒng)服務(wù)業(yè)知識(shí)的特點(diǎn)；傳統(tǒng)服務(wù)業(yè)知識(shí)管理現(xiàn)狀及存在問(wèn)題；傳統(tǒng)服務(wù)業(yè)知識(shí)管理的改進(jìn)對(duì)策進(jìn)行論述。其中，主要包括：知識(shí)已經(jīng)逐漸成為企業(yè)成長(zhǎng)、經(jīng)濟(jì)增長(zhǎng)和社會(huì)發(fā)展的關(guān)鍵性資源、以經(jīng)驗(yàn)知識(shí)為主，專(zhuān)業(yè)知識(shí)為輔、知識(shí)更新速度慢、知識(shí)主要為個(gè)體隱性知識(shí)、從業(yè)人員流動(dòng)性較高，素質(zhì)偏低、對(duì)知識(shí)共享的成本和收益進(jìn)行權(quán)衡、員工的知識(shí)和經(jīng)驗(yàn)僅存在自己的腦子里,呈現(xiàn)知識(shí)孤島狀態(tài)、傳統(tǒng)培訓(xùn)方式成本過(guò)高、時(shí)間過(guò)長(zhǎng)、制定嚴(yán)格規(guī)范的制度，對(duì)知識(shí)進(jìn)行科學(xué)的制度化管理、建立以人為本的企業(yè)文化、建立科學(xué)有效的激勵(lì)機(jī)制等。具體請(qǐng)?jiān)斠?jiàn)。

一、引言

隨著知識(shí)經(jīng)濟(jì)時(shí)代的到來(lái),知識(shí)已經(jīng)逐漸成為企業(yè)成長(zhǎng)、經(jīng)濟(jì)增長(zhǎng)和社會(huì)發(fā)展的關(guān)鍵性資源。知識(shí)管理日益受到人們的重視，對(duì)于知識(shí)管理的研究也在不斷加深。但是目前的研究對(duì)象主要是一般性的個(gè)人、組織和團(tuán)隊(duì)，或者重點(diǎn)研究資本技術(shù)密集型企業(yè)，對(duì)傳統(tǒng)勞動(dòng)密集型服務(wù)企業(yè)的知識(shí)管理缺乏有針對(duì)性的分析?；诖吮疚囊詣趧?dòng)密集型的傳統(tǒng)服務(wù)業(yè)為研究對(duì)象，分析這類(lèi)企業(yè)中的知識(shí)管理。

二、傳統(tǒng)服務(wù)業(yè)知識(shí)的特點(diǎn)

1.以經(jīng)驗(yàn)知識(shí)為主，專(zhuān)業(yè)知識(shí)為輔。企業(yè)在經(jīng)營(yíng)過(guò)程中涉及的特殊專(zhuān)業(yè)技術(shù)知識(shí)較少。員工的知識(shí)主要為知道如何正確去處理某類(lèi)事件，幾乎不需進(jìn)行任何創(chuàng)新，知識(shí)的來(lái)源離不開(kāi)長(zhǎng)期的實(shí)踐積累。

2.知識(shí)更新速度慢。企業(yè)提供的服務(wù)內(nèi)容單一變化不大，與此相適應(yīng)企業(yè)經(jīng)營(yíng)所需的知識(shí)更新速度較慢，知識(shí)管理的重點(diǎn)應(yīng)該為知識(shí)的傳遞與共享。

3.知識(shí)主要為個(gè)體隱性知識(shí)。隱性知識(shí)是建立在個(gè)人經(jīng)驗(yàn)基礎(chǔ)之上，并涉及各種無(wú)形因素的知識(shí),多為主觀洞察力、直覺(jué)和預(yù)感性知識(shí)。難以編碼和度量,是計(jì)算機(jī)不容易直接處理。企業(yè)的知識(shí)主要存在于員工個(gè)人頭腦中，知識(shí)外在表現(xiàn)為能正確處理各種日常事務(wù)。

4.從業(yè)人員流動(dòng)性較高，素質(zhì)偏低。由于行業(yè)對(duì)人員的學(xué)歷、專(zhuān)業(yè)技能要求不高，企業(yè)員工文化素質(zhì)不高。由于一些崗位對(duì)從業(yè)人員的年齡，身體等有限制，加之從業(yè)人員也會(huì)因?yàn)楦鞣N自身原因離開(kāi)某一企業(yè)，使行業(yè)內(nèi)的人員流動(dòng)性較強(qiáng)。隨著人員流動(dòng)，存在于員工個(gè)人頭腦中知識(shí)也就有可能流失。

三、傳統(tǒng)服務(wù)業(yè)知識(shí)管理現(xiàn)狀及存在問(wèn)題

知識(shí)管理包括知識(shí)的識(shí)別、獲取、傳遞、吸收、綜合、創(chuàng)新等環(huán)節(jié)。目前這類(lèi)企業(yè)知識(shí)管理主要是以人員為重點(diǎn)的知識(shí)傳遞與吸收。做法首先是培訓(xùn)，包括新員工上崗前的培訓(xùn)和工作過(guò)程中的不定期專(zhuān)項(xiàng)培訓(xùn)。其次由于隱性知識(shí)本身難以編碼顯性化，多采用師傅帶徒弟模式，讓員工在實(shí)踐中觀察、摸索，在干中學(xué)。這兩種方式對(duì)于員工掌握崗位所需的知識(shí)，有較好的效果，可在一定程度上讓知識(shí)在員工內(nèi)部傳遞與交流。但這種傳遞本身，仍存在以下的缺點(diǎn)：

1.由于知識(shí)以隱性知識(shí)的形態(tài)存在于員工個(gè)體中，而員工是“經(jīng)濟(jì)人”，在與他人共享自己知識(shí)時(shí),會(huì)對(duì)知識(shí)共享的成本和收益進(jìn)行權(quán)衡,在沒(méi)有足夠激勵(lì)的情況下，師傅不愿意帶徒弟，或不會(huì)將知識(shí)全部傳遞給徒弟而給自己留有余地。

2.員工的知識(shí)和經(jīng)驗(yàn)僅存在自己的腦子里,呈現(xiàn)知識(shí)孤島狀態(tài)，由于缺乏主動(dòng)系統(tǒng)的知識(shí)管理，沒(méi)有將這些知識(shí)顯性化，并加以綜合，制定成為規(guī)范化的規(guī)章制度。隨著員工知識(shí)的遺忘，人員流動(dòng)，一些知識(shí)就會(huì)在組織記憶中消失。這樣組織知識(shí)難以積累，企業(yè)不能形成經(jīng)驗(yàn)曲線,生產(chǎn)效率和競(jìng)爭(zhēng)力也難以提高。同時(shí)使企業(yè)過(guò)度依賴(lài)核心員工，一些關(guān)鍵崗位核心員工的離職，將會(huì)使企業(yè)出現(xiàn)不可收拾的局面，加大了企業(yè)經(jīng)營(yíng)風(fēng)險(xiǎn)。

3.傳統(tǒng)培訓(xùn)方式成本過(guò)高、時(shí)間過(guò)長(zhǎng)。由于沒(méi)有有意識(shí)地總結(jié)崗位所需知識(shí)，培訓(xùn)內(nèi)容不系統(tǒng)。師傅帶徒弟的過(guò)程，可能無(wú)意識(shí)地將一些不正確的知識(shí)傳遞給了員工，使不正確的知識(shí)在組織中蔓延。在實(shí)踐中觀察、摸索，需要較長(zhǎng)的過(guò)程，在此過(guò)程中產(chǎn)生的理解上錯(cuò)誤，組織和個(gè)人造成一定的損失。

4.由于信息不對(duì)稱(chēng)，管理人員很難準(zhǔn)確評(píng)價(jià)員工掌握知識(shí)的程度、不知道員工是否具備了崗位所要求的知識(shí)，應(yīng)在哪些方面進(jìn)一步培訓(xùn)。這就不利于企業(yè)的監(jiān)控管理也無(wú)法做到有針對(duì)性的培訓(xùn)。

四、傳統(tǒng)服務(wù)業(yè)知識(shí)管理的改進(jìn)對(duì)策

1.制定嚴(yán)格規(guī)范的制度，對(duì)知識(shí)進(jìn)行科學(xué)的制度化管理。首先，做好員工隱性知識(shí)的顯性化，通過(guò)工作日志，職工訪談，開(kāi)會(huì)討論等方式將老員工頭腦中的知識(shí)記錄下來(lái)，將隱性知識(shí)進(jìn)行明晰化的表達(dá)。此環(huán)節(jié)一定要詳細(xì)，每一句話怎么說(shuō)，先說(shuō)什么，再說(shuō)什么，每個(gè)動(dòng)作應(yīng)該怎么做都要規(guī)范。其次，由管理人員對(duì)這些顯性化的知識(shí)進(jìn)行歸類(lèi)、整理、系統(tǒng)化為崗位的詳細(xì)操作規(guī)程，使信息透明、可視、準(zhǔn)確，便于員工掌握也便于企業(yè)的日常監(jiān)控管理。再次，應(yīng)將顯性化了的操作規(guī)程貫徹落實(shí)到員工的日常工作中去。對(duì)于新員工應(yīng)該以此作為培訓(xùn)大綱，通過(guò)培訓(xùn)讓員工盡快掌握崗位所需知識(shí)。

2.對(duì)突發(fā)例外事件要詳細(xì)記錄，建立規(guī)范的事件反饋機(jī)制。由于服務(wù)對(duì)象的需求有多樣化、動(dòng)態(tài)化的特點(diǎn)，而人是有限理性的。制度很難涵蓋企業(yè)在服務(wù)過(guò)程中可能遇到的所有情況，因此應(yīng)該在規(guī)范管理的基礎(chǔ)上對(duì)所遇到的情況進(jìn)行記錄，形成企業(yè)獨(dú)有的案例庫(kù)。整理出一些if-then的邏輯過(guò)程,這樣對(duì)于一些突發(fā)事件，例外事件及時(shí)進(jìn)行總結(jié)。

3.建立以人為本的企業(yè)文化。文化是組織的強(qiáng)大的精神動(dòng)力，是知識(shí)管理的基礎(chǔ)?？茖W(xué)、規(guī)范化的制度管理常常會(huì)讓人感覺(jué)缺乏人性化的因素，而要想將員工個(gè)人頭腦中的隱性知識(shí)顯性化就要求在企業(yè)內(nèi)形成崇尚創(chuàng)新、學(xué)習(xí)先進(jìn)、敬業(yè)助人的文化氛圍。

4.建立科學(xué)有效的激勵(lì)機(jī)制。合理的人員流動(dòng)對(duì)企業(yè)發(fā)展具有一定的積極意義，但超過(guò)一定的限度就會(huì)使企業(yè)的經(jīng)營(yíng)陷入被動(dòng)。為了使關(guān)鍵崗位的人員、知識(shí)不流失同時(shí)調(diào)動(dòng)員工知識(shí)學(xué)習(xí)的積極性應(yīng)建立有形的、無(wú)形的多種激勵(lì)機(jī)制。首先是物質(zhì)激勵(lì)包括合理的工資收入及福利待遇，科學(xué)有效的獎(jiǎng)懲體系;其次是精神激勵(lì)，鼓勵(lì)員工參與決策、對(duì)員工工作及時(shí)肯定，委以更高的職位。結(jié)合員工興趣、特長(zhǎng)和企業(yè)的需要，制訂有針對(duì)性的培訓(xùn)發(fā)展計(jì)劃，幫助員工有步驟、有計(jì)劃、分階段地成長(zhǎng)。使員工產(chǎn)生與企業(yè)同命運(yùn)、共發(fā)展的內(nèi)在發(fā)展動(dòng)力與創(chuàng)新努力。

服務(wù)行業(yè)論文:生產(chǎn)性服務(wù)行業(yè)創(chuàng)造增值價(jià)值論文

編者按：本文主要從發(fā)展生產(chǎn)性服務(wù)業(yè)對(duì)唐山經(jīng)濟(jì)崛起的重要意義；唐山生產(chǎn)性服務(wù)業(yè)發(fā)展的特點(diǎn)；促進(jìn)唐山生產(chǎn)性服務(wù)業(yè)發(fā)展的對(duì)策進(jìn)行論述。其中，主要包括：生產(chǎn)性服務(wù)業(yè)是推進(jìn)經(jīng)濟(jì)結(jié)構(gòu)調(diào)整、加快轉(zhuǎn)變經(jīng)濟(jì)增長(zhǎng)方式的重要途徑、生產(chǎn)性服務(wù)業(yè)對(duì)當(dāng)?shù)亟?jīng)濟(jì)整體競(jìng)爭(zhēng)力的影響、生產(chǎn)性服務(wù)業(yè)不斷發(fā)展,在國(guó)民經(jīng)濟(jì)中已占一席之地、生產(chǎn)性服務(wù)業(yè)結(jié)構(gòu)不合理、生產(chǎn)性服務(wù)業(yè)滯后于制造業(yè)的發(fā)展、生產(chǎn)性服務(wù)業(yè)吸納就業(yè)能力尚未發(fā)揮、因地制宜,統(tǒng)籌規(guī)劃,合理引導(dǎo)生產(chǎn)性服務(wù)業(yè)的發(fā)展、加快與其他主導(dǎo)產(chǎn)業(yè)的互動(dòng)融合,促進(jìn)產(chǎn)業(yè)聚集,提升產(chǎn)業(yè)關(guān)聯(lián)度、打造高素質(zhì)、專(zhuān)業(yè)化的生產(chǎn)性服務(wù)隊(duì)伍等，具體請(qǐng)?jiān)斠?jiàn)。

一、發(fā)展生產(chǎn)性服務(wù)業(yè)對(duì)唐山經(jīng)濟(jì)崛起的重要意義

2008年唐山市地區(qū)生產(chǎn)總值3561.19億元,三次產(chǎn)業(yè)增加值構(gòu)成為9.5:59.4:31.1,第二產(chǎn)業(yè)所占比重接近60%,是典型的工業(yè)型城市。當(dāng)前,唐山灣“四點(diǎn)一帶”和“四城一河”的開(kāi)發(fā)建設(shè)以及著力打造的精品鋼材、裝備制造等七大主導(dǎo)產(chǎn)業(yè)鏈,均為生產(chǎn)性服務(wù)業(yè)提供了巨大的需求。

發(fā)展生產(chǎn)性服務(wù)業(yè)對(duì)唐山經(jīng)濟(jì)的崛起具有重要意義:一是生產(chǎn)性服務(wù)業(yè)是推進(jìn)經(jīng)濟(jì)結(jié)構(gòu)調(diào)整、加快轉(zhuǎn)變經(jīng)濟(jì)增長(zhǎng)方式的重要途徑。生產(chǎn)性服務(wù)業(yè)是為新型工業(yè)化提供高水平的生產(chǎn)性服務(wù)中間投入,大部分生產(chǎn)性服務(wù)是以知識(shí)資本和人力資本作為主要的投入,占領(lǐng)經(jīng)濟(jì)價(jià)值鏈的中高端環(huán)節(jié),有助于推進(jìn)產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)的調(diào)整和經(jīng)濟(jì)增長(zhǎng)方式的轉(zhuǎn)變。二是生產(chǎn)性服務(wù)業(yè)的發(fā)展能夠促進(jìn)當(dāng)?shù)亟?jīng)濟(jì)整體競(jìng)爭(zhēng)力的提高,是建設(shè)先進(jìn)裝備制造產(chǎn)業(yè)基地的要求。生產(chǎn)性服務(wù)業(yè)對(duì)當(dāng)?shù)亟?jīng)濟(jì)整體競(jìng)爭(zhēng)力的影響,主要是通過(guò)與其它產(chǎn)業(yè)的互動(dòng)發(fā)展來(lái)綜合體現(xiàn)的,生產(chǎn)性服務(wù)業(yè)是各產(chǎn)業(yè)融合的潤(rùn)滑劑,是促進(jìn)各產(chǎn)業(yè)融合互動(dòng)發(fā)展的需要。尤其是在制造業(yè)與生產(chǎn)性服務(wù)業(yè)日益融合的趨勢(shì)下,唐山要打造先進(jìn)裝備制造產(chǎn)業(yè)基地,必須把推進(jìn)先進(jìn)制造業(yè)和發(fā)展生產(chǎn)性服務(wù)業(yè)結(jié)合起來(lái),加速制造業(yè)與生產(chǎn)性服務(wù)業(yè)的專(zhuān)業(yè)分工與合作。三是生產(chǎn)性服務(wù)業(yè)的發(fā)展有利于促進(jìn)就業(yè)的增長(zhǎng)。生產(chǎn)性服務(wù)業(yè)直接就業(yè)效應(yīng)和間接就業(yè)效應(yīng)高,就業(yè)吸納能力強(qiáng),發(fā)展生產(chǎn)性服務(wù)業(yè)不僅能創(chuàng)造更多的就業(yè)崗位,而且能激發(fā)社會(huì)活力,從而將人口壓力轉(zhuǎn)變?yōu)槿肆Y源優(yōu)勢(shì),實(shí)現(xiàn)人力資源優(yōu)勢(shì)的充分發(fā)揮,促進(jìn)經(jīng)濟(jì)和社會(huì)和諧發(fā)展。四是生產(chǎn)性服務(wù)業(yè)有利于資源有效配置,提高經(jīng)濟(jì)發(fā)展質(zhì)量和效益。生產(chǎn)性服務(wù)業(yè)可以直接作用于制造業(yè)的生產(chǎn)流程,延伸產(chǎn)業(yè)鏈,提高生產(chǎn)技術(shù)和生產(chǎn)要素的效率,降低生產(chǎn)成本,為工業(yè)品生產(chǎn)提供更專(zhuān)業(yè)化的中間產(chǎn)品,是產(chǎn)品價(jià)值鏈中價(jià)值創(chuàng)造和增值的重要來(lái)源。

二、唐山生產(chǎn)性服務(wù)業(yè)發(fā)展的特點(diǎn)

2008年全市服務(wù)業(yè)實(shí)現(xiàn)增加值1107.89億元,同比增長(zhǎng)15.3%,高于全市GDP增速2.2個(gè)百分點(diǎn),對(duì)經(jīng)濟(jì)增長(zhǎng)的貢獻(xiàn)率達(dá)到36.3%,對(duì)經(jīng)濟(jì)的拉動(dòng)率達(dá)到4.8%。其中生產(chǎn)性服務(wù)業(yè)所占比重大概在45%左右。根據(jù)2007—2008年唐山統(tǒng)計(jì)年鑒整理,唐山市生產(chǎn)性服務(wù)業(yè)發(fā)展情況如下:

(一)生產(chǎn)性服務(wù)業(yè)不斷發(fā)展,在國(guó)民經(jīng)濟(jì)中已占一席之地,產(chǎn)值不斷增長(zhǎng),但對(duì)經(jīng)濟(jì)的貢獻(xiàn)度并不突出

從絕對(duì)值來(lái)看,生產(chǎn)性服務(wù)業(yè)創(chuàng)造的生產(chǎn)總值是在逐年增長(zhǎng),然而其所占第三產(chǎn)業(yè)產(chǎn)值的比重卻上升緩慢,甚至個(gè)別年份還有反復(fù),沒(méi)有發(fā)揮主導(dǎo)作用。唐山市2008年生產(chǎn)性服務(wù)業(yè)增加值占第三產(chǎn)業(yè)的比重為45%左右,第三產(chǎn)業(yè)的增長(zhǎng)依然依靠傳統(tǒng)第三產(chǎn)業(yè)。新型生產(chǎn)性服務(wù)業(yè)所占比重與發(fā)達(dá)地區(qū)相比差距更大,對(duì)于經(jīng)濟(jì)的貢獻(xiàn)力量并不突出。

(二)生產(chǎn)性服務(wù)業(yè)結(jié)構(gòu)不合理

從結(jié)構(gòu)上看,唐山市生產(chǎn)性服務(wù)業(yè)產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)不合理,傳統(tǒng)服務(wù)業(yè)比例偏大,新興服務(wù)業(yè)比例偏小、規(guī)模較小、業(yè)務(wù)范圍狹窄。以信息服務(wù)業(yè)為例,目前在發(fā)達(dá)國(guó)家信息服務(wù)業(yè)已占服務(wù)業(yè)的60%以上,而唐山市信息傳輸、計(jì)算機(jī)服務(wù)和軟件業(yè)的增加值僅占服務(wù)業(yè)的3—4%,差距明顯。

(三)生產(chǎn)性服務(wù)業(yè)滯后于制造業(yè)的發(fā)展,不能為先進(jìn)制造業(yè)發(fā)展提供強(qiáng)力支撐

以沿海經(jīng)濟(jì)隆起帶的發(fā)動(dòng)機(jī)——曹妃甸為例,2008年曹妃甸工業(yè)區(qū)完成投資327.25億元,比上年增長(zhǎng)36.6%,第三產(chǎn)業(yè)增加值遠(yuǎn)遠(yuǎn)低于第二產(chǎn)業(yè)增加值,第三產(chǎn)業(yè)增加值絕大部分由交通運(yùn)輸和倉(cāng)儲(chǔ)構(gòu)成,金融業(yè)2007年也僅有1116萬(wàn)元的增加值,其他三產(chǎn)近乎為零,第三產(chǎn)業(yè)對(duì)于經(jīng)濟(jì)增長(zhǎng)的拉動(dòng)作用極其有限,不能為先進(jìn)制造業(yè)發(fā)展提供強(qiáng)力支撐。

(四)生產(chǎn)性服務(wù)業(yè)吸納就業(yè)能力尚未發(fā)揮

第三產(chǎn)業(yè)吸納就業(yè)人口的主要?jiǎng)恿€是在傳統(tǒng)的生活性服務(wù)業(yè),而生產(chǎn)性服務(wù)業(yè)的在崗職工人數(shù)沒(méi)有太大的變化;從行業(yè)內(nèi)部結(jié)構(gòu)來(lái)看,交通運(yùn)輸、計(jì)算機(jī)服務(wù)行業(yè)等服務(wù)行業(yè)的就業(yè)人數(shù)逐年增加,金融等行業(yè)的就業(yè)人數(shù)則有增減反復(fù)。科學(xué)研究、技術(shù)服務(wù)等行業(yè)的就業(yè)人數(shù)卻沒(méi)有變化,說(shuō)明唐山市高端生產(chǎn)性服務(wù)業(yè)吸引人才的能力較差。

三、促進(jìn)唐山生產(chǎn)性服務(wù)業(yè)發(fā)展的對(duì)策

(一)因地制宜,統(tǒng)籌規(guī)劃,合理引導(dǎo)生產(chǎn)性服務(wù)業(yè)的發(fā)展

要根據(jù)唐山市的產(chǎn)業(yè)優(yōu)勢(shì)、區(qū)位優(yōu)勢(shì)等方面確定重點(diǎn)發(fā)展的領(lǐng)域,打造企業(yè)服務(wù)品牌;結(jié)合唐山市經(jīng)濟(jì)發(fā)展水平與結(jié)構(gòu)狀況,結(jié)合現(xiàn)有各產(chǎn)業(yè)的發(fā)展程度、基礎(chǔ)條件以及生產(chǎn)性服務(wù)業(yè)的稟賦條件等,有選擇的發(fā)展生產(chǎn)性服務(wù)業(yè)。同時(shí)還要優(yōu)化生產(chǎn)性服務(wù)業(yè)發(fā)展環(huán)境,大力整頓和規(guī)范服務(wù)市場(chǎng)秩序,優(yōu)惠市場(chǎng)準(zhǔn)入條件,以幾大特色產(chǎn)業(yè)園區(qū)為依托,落實(shí)促進(jìn)服務(wù)業(yè)發(fā)展的各項(xiàng)政策措施,利用各種經(jīng)濟(jì)手段,如資金資助、稅收減免、信貸補(bǔ)助等,加快企業(yè)轉(zhuǎn)型升級(jí),推動(dòng)研發(fā)設(shè)計(jì)、成果轉(zhuǎn)化等高端生產(chǎn)性服務(wù)業(yè)的發(fā)展。

(二)要加快與其他主導(dǎo)產(chǎn)業(yè)的互動(dòng)融合,促進(jìn)產(chǎn)業(yè)聚集,提升產(chǎn)業(yè)關(guān)聯(lián)度

一是要通過(guò)產(chǎn)業(yè)梳理,分析主導(dǎo)產(chǎn)業(yè)對(duì)生產(chǎn)性服務(wù)業(yè)有哪些需求,因地制宜,通過(guò)專(zhuān)業(yè)化的分工合作,與相關(guān)產(chǎn)業(yè)互動(dòng)融合,緊密產(chǎn)業(yè)關(guān)聯(lián);二是要鼓勵(lì)生產(chǎn)企業(yè)將沒(méi)有比較優(yōu)勢(shì)的一些非核心的生產(chǎn)性服務(wù)環(huán)節(jié)剝離出來(lái),以降低其成本,進(jìn)行社會(huì)化生產(chǎn);三是要鼓勵(lì)實(shí)力強(qiáng)大的生產(chǎn)性服務(wù)業(yè)推動(dòng)企業(yè)間合作,以多種形式,促進(jìn)其集群發(fā)展;最后,建立信息共享平臺(tái),健全中介體系,提高資源的配置效率。

(三)抓住唐山灣大開(kāi)發(fā)機(jī)遇,加強(qiáng)與周邊城市的分工協(xié)作,錯(cuò)位發(fā)展

唐山正處于快速發(fā)展的時(shí)期,應(yīng)該抓住唐山灣開(kāi)發(fā)的戰(zhàn)略機(jī)遇,促進(jìn)城市化水平的提高。同時(shí),要進(jìn)一步明確發(fā)展定位,根據(jù)唐山生產(chǎn)性服務(wù)業(yè)發(fā)展的現(xiàn)有基礎(chǔ),充分發(fā)揮區(qū)位、港口、產(chǎn)業(yè)、市場(chǎng)及后發(fā)優(yōu)勢(shì),結(jié)合唐山在大北京經(jīng)濟(jì)圈的功能分工和城市產(chǎn)業(yè)布局,積極主動(dòng)承接生產(chǎn)性服務(wù)業(yè)的區(qū)域轉(zhuǎn)移工作,重點(diǎn)發(fā)展外貿(mào)物流、商貿(mào)服務(wù)等生產(chǎn)服務(wù)外包,分工互動(dòng)、錯(cuò)位發(fā)展,做好京津的外應(yīng),有選擇的發(fā)展生產(chǎn)性服務(wù)業(yè)。

(四)打造高素質(zhì)、專(zhuān)業(yè)化的生產(chǎn)性服務(wù)隊(duì)伍

生產(chǎn)性服務(wù)業(yè)多是知識(shí)密集型和人力資本密集型的服務(wù)業(yè),人才是服務(wù)業(yè)升級(jí)的關(guān)鍵。因此,要建立科學(xué)、開(kāi)放的人力資源開(kāi)發(fā)利用體系,健全多層次的專(zhuān)業(yè)教育;加快培養(yǎng)社會(huì)急需的信息咨詢(xún)、金融保險(xiǎn)、電子商務(wù)、現(xiàn)代物流、中介服務(wù)等行業(yè)的人才,重點(diǎn)引進(jìn)頂尖的技術(shù)人才和管理人才;同時(shí)通過(guò)與高等院校和科研院所建立長(zhǎng)期穩(wěn)定的合作關(guān)系,通過(guò)與京津、國(guó)外大型公司的合作,為唐山生產(chǎn)性服務(wù)業(yè)的發(fā)展奠定堅(jiān)實(shí)的人才基礎(chǔ)。

服務(wù)行業(yè)論文:近期我國(guó)服務(wù)行業(yè)利用FDI投資機(jī)制分析論文

編者按：本文主要從我國(guó)服務(wù)業(yè)利用FDI的現(xiàn)狀、我國(guó)服務(wù)業(yè)利用FDI的作用、我國(guó)服務(wù)業(yè)利用FDI的問(wèn)題及對(duì)策三方面進(jìn)行主要論述。其中，內(nèi)容包括：當(dāng)代世界經(jīng)濟(jì)發(fā)展中，F(xiàn)DI越來(lái)越成為經(jīng)濟(jì)國(guó)際化與全球化的主要驅(qū)動(dòng)力；我國(guó)服務(wù)業(yè)實(shí)際利用FDI呈逐年上升趨勢(shì)，并有加速的趨勢(shì)；我國(guó)服務(wù)業(yè)利用FDI占我國(guó)利用FDI的比例偏低；服務(wù)管理體制滯后；缺乏憂患意識(shí)；我國(guó)服務(wù)業(yè)的對(duì)外開(kāi)放和國(guó)際化過(guò)程明顯慢；法律法規(guī)不健全等，具體材料請(qǐng)?jiān)斠?jiàn)。

摘要：文章具體分析了近年來(lái)我國(guó)服務(wù)業(yè)利用外商直接投資（ForeignDirectInvestment，F(xiàn)DI）的整體水平、基本趨勢(shì)和行業(yè)分布，認(rèn)為服務(wù)業(yè)利用FDI起到了“四兩撥千斤”的作用，促進(jìn)了國(guó)內(nèi)服務(wù)業(yè)的發(fā)展。我國(guó)服務(wù)業(yè)利用FDI存在占我國(guó)利用FDI的比例偏低、對(duì)外開(kāi)放和國(guó)際化過(guò)程慢和發(fā)展水平相對(duì)較低，利用FDI的水平也較低等問(wèn)題，并提出了相應(yīng)的建議對(duì)策。

關(guān)鍵詞：服務(wù)業(yè)；FDI

自20世紀(jì)中葉以來(lái)，服務(wù)業(yè)就開(kāi)始了迅速崛起的歷程。根據(jù)世界銀行的統(tǒng)計(jì)，目前全球的經(jīng)濟(jì)總量中服務(wù)業(yè)已占60%以上。國(guó)際產(chǎn)業(yè)轉(zhuǎn)移的重點(diǎn)正由制造業(yè)轉(zhuǎn)向服務(wù)業(yè)、金融、保險(xiǎn)旅游和咨詢(xún)等代表服務(wù)業(yè)發(fā)展方向的服務(wù)部門(mén)。服務(wù)業(yè)的發(fā)展必然要求擴(kuò)大市場(chǎng)范圍，必然導(dǎo)致服務(wù)領(lǐng)域的對(duì)外直接投資快速增長(zhǎng)。20世紀(jì)90年代以來(lái)，全球外商直接投資（ForeignDirectInvestment，F(xiàn)DI）總額的一半流向了服務(wù)業(yè)；每年FDI新增流量中，服務(wù)業(yè)占三分之二，這已充分表明服務(wù)業(yè)已經(jīng)取代制造業(yè)，正在成為FDI結(jié)構(gòu)中的主流。基于此，本文就我國(guó)服務(wù)業(yè)利用FDI的狀況作論述。

一、我國(guó)服務(wù)業(yè)利用FDI的現(xiàn)狀

當(dāng)代世界經(jīng)濟(jì)發(fā)展中，F(xiàn)DI越來(lái)越成為經(jīng)濟(jì)國(guó)際化與全球化的主要驅(qū)動(dòng)力。FDI的一般含義是指居民（含自然人和法人）以一定生產(chǎn)要素投入到另一國(guó)并相應(yīng)獲取管理權(quán)的一種跨國(guó)投資活動(dòng)。其核心內(nèi)容體現(xiàn)在：生產(chǎn)要素的跨國(guó)流動(dòng)。生產(chǎn)要素，可以是有形要素，也可以是公司品牌、管理技能等無(wú)形資產(chǎn)。投資方擁有足夠的經(jīng)營(yíng)管理權(quán)。關(guān)于服務(wù)業(yè)對(duì)外投資的界定比較復(fù)雜。一些服務(wù)業(yè)的跨國(guó)投資行為可以使用傳統(tǒng)的股權(quán)控制定義進(jìn)行界定，如跨國(guó)銀行在國(guó)外設(shè)立分支機(jī)構(gòu)、貿(mào)易服務(wù)公司在國(guó)外設(shè)立辦事處等。但有許多服務(wù)業(yè)的跨國(guó)投資過(guò)程，難以實(shí)現(xiàn)或不宜使用股權(quán)控制模式。根據(jù)中國(guó)統(tǒng)計(jì)年鑒的標(biāo)準(zhǔn)（各年的標(biāo)準(zhǔn)有所不同），F(xiàn)DI涉及的我國(guó)交通運(yùn)輸、倉(cāng)儲(chǔ)及郵電通信業(yè)、金融、保險(xiǎn)業(yè)、批發(fā)和零售貿(mào)易餐飲業(yè)、房地產(chǎn)業(yè)、社會(huì)服務(wù)業(yè)、衛(wèi)生體育和社會(huì)福利業(yè)、教育、文化藝術(shù)和廣播電影電視業(yè)、科學(xué)研究和綜合技術(shù)服務(wù)業(yè)等8類(lèi)。

我國(guó)服務(wù)業(yè)實(shí)際利用FDI呈逐年上升趨勢(shì)（見(jiàn)表1），并有加速的趨勢(shì)。服務(wù)業(yè)實(shí)際利用FDI占FDI總額的比例在24%上下波動(dòng)，但2006年增幅較大。服務(wù)業(yè)實(shí)際利用FDI主要集中在房地產(chǎn)業(yè)、社會(huì)服務(wù)業(yè)、批發(fā)和零售貿(mào)易餐飲業(yè)和交通運(yùn)輸、倉(cāng)儲(chǔ)及郵電通信業(yè)。同時(shí)，數(shù)據(jù)還顯示房地產(chǎn)業(yè)占服務(wù)業(yè)實(shí)際利用FDI的很大的比重（見(jiàn)表2）。金融業(yè)所占的比重微不足道，2004、2005、2006年三年金融業(yè)FDI占我國(guó)FDI的比例分別為1.8%、1.5%和1.5%。

二、我國(guó)服務(wù)業(yè)利用FDI的作用

從FDI結(jié)構(gòu)來(lái)看，我國(guó)這些年所吸引的FDI在中低端技術(shù)產(chǎn)業(yè)與勞動(dòng)密集型產(chǎn)業(yè)占絕大多數(shù)，高科技比重偏低。而且絕大多數(shù)FDI集中在傳統(tǒng)制造業(yè)，流入現(xiàn)代服務(wù)業(yè)的FDI比重偏低。這一點(diǎn)與發(fā)達(dá)國(guó)家所吸引FDI的結(jié)構(gòu)有明顯差別。今天，主流經(jīng)濟(jì)學(xué)肯定FDI對(duì)東道國(guó)經(jīng)濟(jì)發(fā)展的積極作用。吸引FDI被認(rèn)為是落后國(guó)家縮小差距、實(shí)現(xiàn)追趕戰(zhàn)略的最有效途徑之一。這種共識(shí)也被越來(lái)越多的實(shí)證研究以及經(jīng)濟(jì)快速成長(zhǎng)國(guó)家的發(fā)展案例所支持。FDI對(duì)我國(guó)服務(wù)業(yè)的作用雖然沒(méi)有制造業(yè)那樣輝煌，但也起到了獨(dú)特的作用，表現(xiàn)在：FDI起到了“四兩撥千斤”的作用，在促進(jìn)服務(wù)業(yè)的發(fā)展方面起到了不可低估的積極作用，例如房地產(chǎn)業(yè)。FDI有利于促進(jìn)國(guó)內(nèi)服務(wù)行業(yè)增強(qiáng)憂患意識(shí)，打破壟斷與封閉，直面競(jìng)爭(zhēng)與開(kāi)放，增強(qiáng)了服務(wù)貿(mào)易的國(guó)際競(jìng)爭(zhēng)力，例如我國(guó)電信業(yè)較早地打破壟斷，建立競(jìng)爭(zhēng)格局，從而使我國(guó)的電信整體服務(wù)水平有了大幅度提高，提高了我國(guó)電信業(yè)的整體競(jìng)爭(zhēng)實(shí)力。由于電信業(yè)、交通運(yùn)輸?shù)母?jìng)爭(zhēng)力的提高和服務(wù)業(yè)的天然的外向性低的原因，這些行業(yè)FDI隨著我國(guó)服務(wù)業(yè)開(kāi)放水平的提高而減少。

三、我國(guó)服務(wù)業(yè)利用FDI的問(wèn)題及對(duì)策

（一）我國(guó)服務(wù)業(yè)利用FDI占我國(guó)利用FDI的比例偏低

從表1可以看出，我國(guó)服務(wù)業(yè)利用FDI占我國(guó)利用FDI的比例在24%左右，但有上升趨勢(shì)。這與國(guó)際上服務(wù)業(yè)FDI占FDI的份額是不一致的。20世紀(jì)70年代初，服務(wù)業(yè)只占世界對(duì)外直接投資總量的1/4，在這之前，國(guó)際直接投資主要集中在原材料、其他初級(jí)產(chǎn)品以及以資源為基礎(chǔ)的制造業(yè)領(lǐng)域。20世紀(jì)80年代以后，服務(wù)業(yè)的跨國(guó)直接投資不斷升溫，跨國(guó)投資逐漸成為服務(wù)業(yè)國(guó)際競(jìng)爭(zhēng)的一種主要形式，在全球跨國(guó)投資總額中所占份額日益增多。聯(lián)合國(guó)跨國(guó)公司中心《1993年世界投資報(bào)告》顯示：1970年，發(fā)達(dá)國(guó)家的對(duì)外直接投資中，第二產(chǎn)業(yè)占首要地位，其份額達(dá)45.2%，第三產(chǎn)業(yè)（即服務(wù)業(yè)）只占31.4%；1985年，服務(wù)產(chǎn)業(yè)領(lǐng)域的對(duì)外直接投資已達(dá)42.8%，超過(guò)第二產(chǎn)業(yè)的38.7%；到1990年，服務(wù)產(chǎn)業(yè)的對(duì)外直接投資超過(guò)了第一、二產(chǎn)業(yè)的總和，達(dá)50.1%。發(fā)達(dá)國(guó)家服務(wù)產(chǎn)業(yè)所接受的外國(guó)直接投資，1970年僅為23.7%，1990年達(dá)到了48.4%。進(jìn)入20世紀(jì)90年代以后，服務(wù)領(lǐng)域的國(guó)際直接投資在全球直接投資總額中一直呈占據(jù)半壁江山以上的格局。

（二）服務(wù)管理體制滯后

服務(wù)業(yè)是由一些相關(guān)行業(yè)組成的產(chǎn)業(yè)群，要求一國(guó)對(duì)其進(jìn)行整體協(xié)調(diào)和管理。而目前我國(guó)服務(wù)業(yè)管理體制存在很多缺陷，主要表現(xiàn)為：服務(wù)業(yè)缺乏統(tǒng)一的協(xié)調(diào)管理部門(mén)，中央和地方有關(guān)服務(wù)業(yè)的政策和規(guī)章不統(tǒng)一；服務(wù)業(yè)各有關(guān)職能部門(mén)各自為政，在管理中多頭、交叉管理和條塊分割；服務(wù)業(yè)各行業(yè)管理部門(mén)只局限于管理直屬系統(tǒng)，對(duì)直屬系統(tǒng)實(shí)行保護(hù)主義，行業(yè)壟斷現(xiàn)象多有發(fā)生；有些地方政府越權(quán)審批外商投資服務(wù)項(xiàng)目，一些企業(yè)協(xié)助外商變相進(jìn)入我國(guó)服務(wù)市場(chǎng)，從而造成承諾條件和實(shí)際市場(chǎng)開(kāi)放程度相差很大。另外在引資政策方面，只注重開(kāi)放與擴(kuò)大準(zhǔn)入領(lǐng)域，對(duì)后續(xù)管理、市場(chǎng)規(guī)則與產(chǎn)業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化管理和監(jiān)督不到位，這些都已成為我國(guó)服務(wù)業(yè)引資中的體制障礙。

（三）缺乏憂患意識(shí)

由于服務(wù)業(yè)外向性低的天然屏障和我國(guó)市場(chǎng)準(zhǔn)入門(mén)檻較高，我國(guó)服務(wù)業(yè)缺乏憂患意識(shí)，發(fā)展水平相對(duì)較低，利用FDI的水平也較低，從而使我國(guó)整體利用外資水平上難有大的突破。事實(shí)上，國(guó)際上服務(wù)業(yè)FDI的主要形式跨國(guó)并購(gòu)發(fā)展很快，以1999年為例，金融業(yè)的并購(gòu)占全球并購(gòu)的份額為23.22%，占服務(wù)業(yè)內(nèi)部的比重是41.65%。運(yùn)輸、倉(cāng)儲(chǔ)及通訊部門(mén)的并購(gòu)額占全球并購(gòu)額的16.49%，占服務(wù)業(yè)內(nèi)部的比重是29.58%。隨著我國(guó)市場(chǎng)準(zhǔn)入門(mén)檻的降低，服務(wù)業(yè)外向性低的天然屏障的作用可能會(huì)大大削弱。因此，我們應(yīng)該充分認(rèn)識(shí)到形勢(shì)的嚴(yán)峻。

（四）我國(guó)服務(wù)業(yè)的對(duì)外開(kāi)放和國(guó)際化過(guò)程明顯慢

我國(guó)國(guó)內(nèi)市場(chǎng)越開(kāi)放，跨國(guó)公司來(lái)華投資的意愿就越強(qiáng)。我國(guó)的內(nèi)需市場(chǎng)增長(zhǎng)前景與潛在規(guī)模是一塊巨大的磁石，對(duì)外國(guó)投資者有最大的吸引力。我國(guó)服務(wù)行業(yè)相對(duì)于制造業(yè)而言發(fā)展滯后，開(kāi)放度較低，完全可以開(kāi)放得更多、更快，從而吸引更多的外資。以房地產(chǎn)業(yè)為例，服務(wù)業(yè)相對(duì)于有形商品的外向性低而房地產(chǎn)業(yè)的外向性在服務(wù)業(yè)里又是較低的，然而房地產(chǎn)業(yè)利用FDI約占整個(gè)服務(wù)業(yè)利用FDI的一半，到2001年底，上海房地產(chǎn)業(yè)累計(jì)利用FDI占整個(gè)服務(wù)業(yè)利用外資的63.9%。根據(jù)我國(guó)加入世界貿(mào)易組織的承諾，房地產(chǎn)業(yè)基本上是完全開(kāi)放的，這是房地產(chǎn)業(yè)吸引較多FDI的原因之一。

（五）法律法規(guī)不健全

2004年我國(guó)在完善服務(wù)貿(mào)易領(lǐng)域法律法規(guī)方面又采取了一系列新舉措?！锻馍掏顿Y商業(yè)領(lǐng)域管理辦法》按時(shí)兌現(xiàn)了分銷(xiāo)的承諾；《外資金融機(jī)構(gòu)管理?xiàng)l例實(shí)施細(xì)則》進(jìn)一步放寬了外商投資金融、保險(xiǎn)的經(jīng)營(yíng)地域、業(yè)務(wù)范圍和持股比例限制，簡(jiǎn)化了核準(zhǔn)程序；《汽車(chē)金融公司管理辦法》及其《實(shí)施細(xì)則》開(kāi)放了汽車(chē)融資金融服務(wù)市場(chǎng)，這些都是我國(guó)服務(wù)業(yè)對(duì)外開(kāi)放立法方面有益和必要的補(bǔ)充。但到目前，包括服務(wù)業(yè)國(guó)際直接投資的我國(guó)服務(wù)貿(mào)易領(lǐng)域立法仍嚴(yán)重滯后于實(shí)踐的發(fā)展，完整的立法體系尚未完成：缺少一部統(tǒng)一的包括服務(wù)業(yè)國(guó)際直接投資的服務(wù)貿(mào)易領(lǐng)域基本法；對(duì)一些重要的服務(wù)行業(yè)如旅游、電信等領(lǐng)域投資尚無(wú)立法或立法不完備；另外，許多法律法規(guī)條文抽象、模糊，缺乏可操作性，不同法規(guī)之間存在漏洞和矛盾，相互沖突，損害了法律法規(guī)權(quán)威性和執(zhí)行力；有的規(guī)定主要是各職能部門(mén)的規(guī)章和內(nèi)部“文件”，立法層次低，嚴(yán)重影響法律的統(tǒng)一性和透明度。為此，有必要采取以下措施。

第一，充分認(rèn)識(shí)到我國(guó)服務(wù)業(yè)發(fā)展水平滯后的現(xiàn)實(shí)，充分認(rèn)識(shí)FDI是落后國(guó)家縮小差距、實(shí)現(xiàn)追趕戰(zhàn)略的最有效途徑之一，努力創(chuàng)造條件，扭轉(zhuǎn)服務(wù)業(yè)實(shí)際利用FDI占FDI總額的比例偏低的問(wèn)題，實(shí)現(xiàn)我國(guó)利用FDI新的突破。

第二，服務(wù)業(yè)進(jìn)行改革，打破壟斷與封閉，切實(shí)增強(qiáng)服務(wù)貿(mào)易的競(jìng)爭(zhēng)力。為更好利用FDI發(fā)展我國(guó)服務(wù)業(yè)創(chuàng)造條件。

第三，服務(wù)業(yè)內(nèi)部利用FDI作進(jìn)一步的引導(dǎo)和優(yōu)化。加快完善對(duì)服務(wù)貿(mào)易領(lǐng)域的法律規(guī)范，健全統(tǒng)一規(guī)范的服務(wù)業(yè)市場(chǎng)準(zhǔn)入制度，重點(diǎn)鼓勵(lì)引進(jìn)國(guó)外服務(wù)業(yè)的現(xiàn)代化理念、先進(jìn)的經(jīng)營(yíng)管理經(jīng)驗(yàn)、技術(shù)手段和現(xiàn)代市場(chǎng)運(yùn)作方式，這有利于改善我國(guó)服務(wù)業(yè)結(jié)構(gòu)，提高服務(wù)業(yè)的水平。

第四，繼續(xù)制定和完善相關(guān)產(chǎn)業(yè)政策，進(jìn)一步向服務(wù)業(yè)傾斜。長(zhǎng)期以來(lái)我國(guó)在制定產(chǎn)業(yè)政策時(shí)主要偏向制造行業(yè)，這不利于我國(guó)工業(yè)經(jīng)濟(jì)向服務(wù)經(jīng)濟(jì)轉(zhuǎn)型的經(jīng)濟(jì)結(jié)構(gòu)調(diào)整，也在一定程度上引起外商投資我國(guó)產(chǎn)業(yè)的結(jié)構(gòu)性失衡。當(dāng)前應(yīng)確定以下方面作為服務(wù)業(yè)發(fā)展的重點(diǎn)，投資少、見(jiàn)效快、就業(yè)容量大、與經(jīng)濟(jì)發(fā)展和人民生活密切相關(guān)的行業(yè)，如商業(yè)、金融保險(xiǎn)業(yè)、餐飲業(yè)、文化衛(wèi)生業(yè)等；與技術(shù)進(jìn)步相關(guān)的、代表整個(gè)服務(wù)業(yè)未來(lái)發(fā)展方向的行業(yè)，如咨詢(xún)業(yè)、信息業(yè)、各類(lèi)專(zhuān)業(yè)服務(wù)業(yè)等；對(duì)國(guó)民經(jīng)濟(jì)發(fā)展具有全面性、先導(dǎo)性影響的基礎(chǔ)產(chǎn)業(yè)，如交通運(yùn)輸業(yè)、科學(xué)研究、教育和公共事業(yè)等。

第五，對(duì)直接投資加以引導(dǎo)和調(diào)節(jié)。在控制第二產(chǎn)業(yè)外資規(guī)模的同時(shí)，提高第三產(chǎn)業(yè)的FDI存量和比例，已經(jīng)成為提高我國(guó)國(guó)際競(jìng)爭(zhēng)力優(yōu)化我國(guó)國(guó)際分工地位的必然選擇。從另一方面看，服務(wù)業(yè)是人力資本密集型產(chǎn)業(yè)，因此我國(guó)應(yīng)該加強(qiáng)人力資本方面的投入，提高勞動(dòng)素質(zhì)，從本質(zhì)上提高我國(guó)服務(wù)生產(chǎn)方面的比較優(yōu)勢(shì)，為我國(guó)服務(wù)業(yè)吸引更多的外資進(jìn)入提供有利的資源支持。

第六，時(shí)機(jī)成熟時(shí)可以采取“以我為主”的策略，提前兌現(xiàn)某些承諾。

服務(wù)行業(yè)論文:勞動(dòng)密集型服務(wù)行業(yè)知識(shí)管理論文

引言

隨著知識(shí)經(jīng)濟(jì)時(shí)代的到來(lái),知識(shí)已經(jīng)逐漸成為企業(yè)成長(zhǎng)、經(jīng)濟(jì)增長(zhǎng)和社會(huì)發(fā)展的關(guān)鍵性資源。知識(shí)管理日益受到人們的重視，對(duì)于知識(shí)管理的研究也在不斷加深。但是目前的研究對(duì)象主要是一般性的個(gè)人、組織和團(tuán)隊(duì)，或者重點(diǎn)研究資本技術(shù)密集型企業(yè)，對(duì)傳統(tǒng)勞動(dòng)密集型服務(wù)企業(yè)的知識(shí)管理缺乏有針對(duì)性的分析。基于此本文以勞動(dòng)密集型的傳統(tǒng)服務(wù)業(yè)為研究對(duì)象，分析這類(lèi)企業(yè)中的知識(shí)管理。

二、傳統(tǒng)服務(wù)業(yè)知識(shí)的特點(diǎn)

1.以經(jīng)驗(yàn)知識(shí)為主，專(zhuān)業(yè)知識(shí)為輔。企業(yè)在經(jīng)營(yíng)過(guò)程中涉及的特殊專(zhuān)業(yè)技術(shù)知識(shí)較少。員工的知識(shí)主要為知道如何正確去處理某類(lèi)事件，幾乎不需進(jìn)行任何創(chuàng)新，知識(shí)的來(lái)源離不開(kāi)長(zhǎng)期的實(shí)踐積累。

2.知識(shí)更新速度慢。企業(yè)提供的服務(wù)內(nèi)容單一變化不大，與此相適應(yīng)企業(yè)經(jīng)營(yíng)所需的知識(shí)更新速度較慢，知識(shí)管理的重點(diǎn)應(yīng)該為知識(shí)的傳遞與共享。

3.知識(shí)主要為個(gè)體隱性知識(shí)。隱性知識(shí)是建立在個(gè)人經(jīng)驗(yàn)基礎(chǔ)之上，并涉及各種無(wú)形因素的知識(shí),多為主觀洞察力、直覺(jué)和預(yù)感性知識(shí)。難以編碼和度量,是計(jì)算機(jī)不容易直接處理。企業(yè)的知識(shí)主要存在于員工個(gè)人頭腦中，知識(shí)外在表現(xiàn)為能正確處理各種日常事務(wù)。

4.從業(yè)人員流動(dòng)性較高，素質(zhì)偏低。由于行業(yè)對(duì)人員的學(xué)歷、專(zhuān)業(yè)技能要求不高，企業(yè)員工文化素質(zhì)不高。由于一些崗位對(duì)從業(yè)人員的年齡，身體等有限制，加之從業(yè)人員也會(huì)因?yàn)楦鞣N自身原因離開(kāi)某一企業(yè)，使行業(yè)內(nèi)的人員流動(dòng)性較強(qiáng)。隨著人員流動(dòng)，存在于員工個(gè)人頭腦中知識(shí)也就有可能流失。

三、傳統(tǒng)服務(wù)業(yè)知識(shí)管理現(xiàn)狀及存在問(wèn)題

知識(shí)管理包括知識(shí)的識(shí)別、獲取、傳遞、吸收、綜合、創(chuàng)新等環(huán)節(jié)。目前這類(lèi)企業(yè)知識(shí)管理主要是以人員為重點(diǎn)的知識(shí)傳遞與吸收。做法首先是培訓(xùn)，包括新員工上崗前的培訓(xùn)和工作過(guò)程中的不定期專(zhuān)項(xiàng)培訓(xùn)。其次由于隱性知識(shí)本身難以編碼顯性化，多采用師傅帶徒弟模式，讓員工在實(shí)踐中觀察、摸索，在干中學(xué)。這兩種方式對(duì)于員工掌握崗位所需的知識(shí)，有較好的效果，可在一定程度上讓知識(shí)在員工內(nèi)部傳遞與交流。但這種傳遞本身，仍存在以下的缺點(diǎn)：

1.由于知識(shí)以隱性知識(shí)的形態(tài)存在于員工個(gè)體中，而員工是“經(jīng)濟(jì)人”，在與他人共享自己知識(shí)時(shí),會(huì)對(duì)知識(shí)共享的成本和收益進(jìn)行權(quán)衡,在沒(méi)有足夠激勵(lì)的情況下，師傅不愿意帶徒弟，或不會(huì)將知識(shí)全部傳遞給徒弟而給自己留有余地。

2.員工的知識(shí)和經(jīng)驗(yàn)僅存在自己的腦子里,呈現(xiàn)知識(shí)孤島狀態(tài)，由于缺乏主動(dòng)系統(tǒng)的知識(shí)管理，沒(méi)有將這些知識(shí)顯性化，并加以綜合，制定成為規(guī)范化的規(guī)章制度。隨著員工知識(shí)的遺忘，人員流動(dòng)，一些知識(shí)就會(huì)在組織記憶中消失。這樣組織知識(shí)難以積累，企業(yè)不能形成經(jīng)驗(yàn)曲線,生產(chǎn)效率和競(jìng)爭(zhēng)力也難以提高。同時(shí)使企業(yè)過(guò)度依賴(lài)核心員工，一些關(guān)鍵崗位核心員工的離職，將會(huì)使企業(yè)出現(xiàn)不可收拾的局面，加大了企業(yè)經(jīng)營(yíng)風(fēng)險(xiǎn)。

3.傳統(tǒng)培訓(xùn)方式成本過(guò)高、時(shí)間過(guò)長(zhǎng)。由于沒(méi)有有意識(shí)地總結(jié)崗位所需知識(shí)，培訓(xùn)內(nèi)容不系統(tǒng)。師傅帶徒弟的過(guò)程，可能無(wú)意識(shí)地將一些不正確的知識(shí)傳遞給了員工，使不正確的知識(shí)在組織中蔓延。在實(shí)踐中觀察、摸索，需要較長(zhǎng)的過(guò)程，在此過(guò)程中產(chǎn)生的理解上錯(cuò)誤，組織和個(gè)人造成一定的損失。

4.由于信息不對(duì)稱(chēng)，管理人員很難準(zhǔn)確評(píng)價(jià)員工掌握知識(shí)的程度、不知道員工是否具備了崗位所要求的知識(shí)，應(yīng)在哪些方面進(jìn)一步培訓(xùn)。這就不利于企業(yè)的監(jiān)控管理也無(wú)法做到有針對(duì)性的培訓(xùn)。四、傳統(tǒng)服務(wù)業(yè)知識(shí)管理的改進(jìn)對(duì)策

1.制定嚴(yán)格規(guī)范的制度，對(duì)知識(shí)進(jìn)行科學(xué)的制度化管理。首先，做好員工隱性知識(shí)的顯性化，通過(guò)工作日志，職工訪談，開(kāi)會(huì)討論等方式將老員工頭腦中的知識(shí)記錄下來(lái)，將隱性知識(shí)進(jìn)行明晰化的表達(dá)。此環(huán)節(jié)一定要詳細(xì)，每一句話怎么說(shuō)，先說(shuō)什么，再說(shuō)什么，每個(gè)動(dòng)作應(yīng)該怎么做都要規(guī)范。其次，由管理人員對(duì)這些顯性化的知識(shí)進(jìn)行歸類(lèi)、整理、系統(tǒng)化為崗位的詳細(xì)操作規(guī)程，使信息透明、可視、準(zhǔn)確，便于員工掌握也便于企業(yè)的日常監(jiān)控管理。再次，應(yīng)將顯性化了的操作規(guī)程貫徹落實(shí)到員工的日常工作中去。對(duì)于新員工應(yīng)該以此作為培訓(xùn)大綱，通過(guò)培訓(xùn)讓員工盡快掌握崗位所需知識(shí)。

2.對(duì)突發(fā)例外事件要詳細(xì)記錄，建立規(guī)范的事件反饋機(jī)制。由于服務(wù)對(duì)象的需求有多樣化、動(dòng)態(tài)化的特點(diǎn)，而人是有限理性的。制度很難涵蓋企業(yè)在服務(wù)過(guò)程中可能遇到的所有情況，因此應(yīng)該在規(guī)范管理的基礎(chǔ)上對(duì)所遇到的情況進(jìn)行記錄，形成企業(yè)獨(dú)有的案例庫(kù)。整理出一些if-then的邏輯過(guò)程,這樣對(duì)于一些突發(fā)事件，例外事件及時(shí)進(jìn)行總結(jié)。

3.建立以人為本的企業(yè)文化。文化是組織的強(qiáng)大的精神動(dòng)力，是知識(shí)管理的基礎(chǔ)?？茖W(xué)、規(guī)范化的制度管理常常會(huì)讓人感覺(jué)缺乏人性化的因素，而要想將員工個(gè)人頭腦中的隱性知識(shí)顯性化就要求在企業(yè)內(nèi)形成崇尚創(chuàng)新、學(xué)習(xí)先進(jìn)、敬業(yè)助人的文化氛圍。

4.建立科學(xué)有效的激勵(lì)機(jī)制。合理的人員流動(dòng)對(duì)企業(yè)發(fā)展具有一定的積極意義，但超過(guò)一定的限度就會(huì)使企業(yè)的經(jīng)營(yíng)陷入被動(dòng)。為了使關(guān)鍵崗位的人員、知識(shí)不流失同時(shí)調(diào)動(dòng)員工知識(shí)學(xué)習(xí)的積極性應(yīng)建立有形的、無(wú)形的多種激勵(lì)機(jī)制。首先是物質(zhì)激勵(lì)包括合理的工資收入及福利待遇，科學(xué)有效的獎(jiǎng)懲體系;其次是精神激勵(lì)，鼓勵(lì)員工參與決策、對(duì)員工工作及時(shí)肯定，委以更高的職位。結(jié)合員工興趣、特長(zhǎng)和企業(yè)的需要，制訂有針對(duì)性的培訓(xùn)發(fā)展計(jì)劃，幫助員工有步驟、有計(jì)劃、分階段地成長(zhǎng)。使員工產(chǎn)生與企業(yè)同命運(yùn)、共發(fā)展的內(nèi)在發(fā)展動(dòng)力與創(chuàng)新努力。

服務(wù)行業(yè)論文:勞動(dòng)密集型服務(wù)行業(yè)知識(shí)管理論文

一、引言

隨著知識(shí)經(jīng)濟(jì)時(shí)代的到來(lái),知識(shí)已經(jīng)逐漸成為企業(yè)成長(zhǎng)、經(jīng)濟(jì)增長(zhǎng)和社會(huì)發(fā)展的關(guān)鍵性資源。知識(shí)管理日益受到人們的重視，對(duì)于知識(shí)管理的研究也在不斷加深。但是目前的研究對(duì)象主要是一般性的個(gè)人、組織和團(tuán)隊(duì)，或者重點(diǎn)研究資本技術(shù)密集型企業(yè)，對(duì)傳統(tǒng)勞動(dòng)密集型服務(wù)企業(yè)的知識(shí)管理缺乏有針對(duì)性的分析?；诖吮疚囊詣趧?dòng)密集型的傳統(tǒng)服務(wù)業(yè)為研究對(duì)象，分析這類(lèi)企業(yè)中的知識(shí)管理。

二、傳統(tǒng)服務(wù)業(yè)知識(shí)的特點(diǎn)

1.以經(jīng)驗(yàn)知識(shí)為主，專(zhuān)業(yè)知識(shí)為輔。企業(yè)在經(jīng)營(yíng)過(guò)程中涉及的特殊專(zhuān)業(yè)技術(shù)知識(shí)較少。員工的知識(shí)主要為知道如何正確去處理某類(lèi)事件，幾乎不需進(jìn)行任何創(chuàng)新，知識(shí)的來(lái)源離不開(kāi)長(zhǎng)期的實(shí)踐積累。

2.知識(shí)更新速度慢。企業(yè)提供的服務(wù)內(nèi)容單一變化不大，與此相適應(yīng)企業(yè)經(jīng)營(yíng)所需的知識(shí)更新速度較慢，知識(shí)管理的重點(diǎn)應(yīng)該為知識(shí)的傳遞與共享。

3.知識(shí)主要為個(gè)體隱性知識(shí)。隱性知識(shí)是建立在個(gè)人經(jīng)驗(yàn)基礎(chǔ)之上，并涉及各種無(wú)形因素的知識(shí),多為主觀洞察力、直覺(jué)和預(yù)感性知識(shí)。難以編碼和度量,是計(jì)算機(jī)不容易直接處理。企業(yè)的知識(shí)主要存在于員工個(gè)人頭腦中，知識(shí)外在表現(xiàn)為能正確處理各種日常事務(wù)。

4.從業(yè)人員流動(dòng)性較高，素質(zhì)偏低。由于行業(yè)對(duì)人員的學(xué)歷、專(zhuān)業(yè)技能要求不高，企業(yè)員工文化素質(zhì)不高。由于一些崗位對(duì)從業(yè)人員的年齡，身體等有限制，加之從業(yè)人員也會(huì)因?yàn)楦鞣N自身原因離開(kāi)某一企業(yè)，使行業(yè)內(nèi)的人員流動(dòng)性較強(qiáng)。隨著人員流動(dòng)，存在于員工個(gè)人頭腦中知識(shí)也就有可能流失。

三、傳統(tǒng)服務(wù)業(yè)知識(shí)管理現(xiàn)狀及存在問(wèn)題

知識(shí)管理包括知識(shí)的識(shí)別、獲取、傳遞、吸收、綜合、創(chuàng)新等環(huán)節(jié)。目前這類(lèi)企業(yè)知識(shí)管理主要是以人員為重點(diǎn)的知識(shí)傳遞與吸收。做法首先是培訓(xùn)，包括新員工上崗前的培訓(xùn)和工作過(guò)程中的不定期專(zhuān)項(xiàng)培訓(xùn)。其次由于隱性知識(shí)本身難以編碼顯性化，多采用師傅帶徒弟模式，讓員工在實(shí)踐中觀察、摸索，在干中學(xué)。這兩種方式對(duì)于員工掌握崗位所需的知識(shí)，有較好的效果，可在一定程度上讓知識(shí)在員工內(nèi)部傳遞與交流。但這種傳遞本身，仍存在以下的缺點(diǎn)：

1.由于知識(shí)以隱性知識(shí)的形態(tài)存在于員工個(gè)體中，而員工是“經(jīng)濟(jì)人”，在與他人共享自己知識(shí)時(shí),會(huì)對(duì)知識(shí)共享的成本和收益進(jìn)行權(quán)衡,在沒(méi)有足夠激勵(lì)的情況下，師傅不愿意帶徒弟，或不會(huì)將知識(shí)全部傳遞給徒弟而給自己留有余地。

2.員工的知識(shí)和經(jīng)驗(yàn)僅存在自己的腦子里,呈現(xiàn)知識(shí)孤島狀態(tài)，由于缺乏主動(dòng)系統(tǒng)的知識(shí)管理，沒(méi)有將這些知識(shí)顯性化，并加以綜合，制定成為規(guī)范化的規(guī)章制度。隨著員工知識(shí)的遺忘，人員流動(dòng)，一些知識(shí)就會(huì)在組織記憶中消失。這樣組織知識(shí)難以積累，企業(yè)不能形成經(jīng)驗(yàn)曲線,生產(chǎn)效率和競(jìng)爭(zhēng)力也難以提高。同時(shí)使企業(yè)過(guò)度依賴(lài)核心員工，一些關(guān)鍵崗位核心員工的離職，將會(huì)使企業(yè)出現(xiàn)不可收拾的局面，加大了企業(yè)經(jīng)營(yíng)風(fēng)險(xiǎn)。

3.傳統(tǒng)培訓(xùn)方式成本過(guò)高、時(shí)間過(guò)長(zhǎng)。由于沒(méi)有有意識(shí)地總結(jié)崗位所需知識(shí)，培訓(xùn)內(nèi)容不系統(tǒng)。師傅帶徒弟的過(guò)程，可能無(wú)意識(shí)地將一些不正確的知識(shí)傳遞給了員工，使不正確的知識(shí)在組織中蔓延。在實(shí)踐中觀察、摸索，需要較長(zhǎng)的過(guò)程，在此過(guò)程中產(chǎn)生的理解上錯(cuò)誤，組織和個(gè)人造成一定的損失。

4.由于信息不對(duì)稱(chēng)，管理人員很難準(zhǔn)確評(píng)價(jià)員工掌握知識(shí)的程度、不知道員工是否具備了崗位所要求的知識(shí)，應(yīng)在哪些方面進(jìn)一步培訓(xùn)。這就不利于企業(yè)的監(jiān)控管理也無(wú)法做到有針對(duì)性的培訓(xùn)。四、傳統(tǒng)服務(wù)業(yè)知識(shí)管理的改進(jìn)對(duì)策

1.制定嚴(yán)格規(guī)范的制度，對(duì)知識(shí)進(jìn)行科學(xué)的制度化管理。首先，做好員工隱性知識(shí)的顯性化，通過(guò)工作日志，職工訪談，開(kāi)會(huì)討論等方式將老員工頭腦中的知識(shí)記錄下來(lái)，將隱性知識(shí)進(jìn)行明晰化的表達(dá)。此環(huán)節(jié)一定要詳細(xì)，每一句話怎么說(shuō)，先說(shuō)什么，再說(shuō)什么，每個(gè)動(dòng)作應(yīng)該怎么做都要規(guī)范。其次，由管理人員對(duì)這些顯性化的知識(shí)進(jìn)行歸類(lèi)、整理、系統(tǒng)化為崗位的詳細(xì)操作規(guī)程，使信息透明、可視、準(zhǔn)確，便于員工掌握也便于企業(yè)的日常監(jiān)控管理。再次，應(yīng)將顯性化了的操作規(guī)程貫徹落實(shí)到員工的日常工作中去。對(duì)于新員工應(yīng)該以此作為培訓(xùn)大綱，通過(guò)培訓(xùn)讓員工盡快掌握崗位所需知識(shí)。

2.對(duì)突發(fā)例外事件要詳細(xì)記錄，建立規(guī)范的事件反饋機(jī)制。由于服務(wù)對(duì)象的需求有多樣化、動(dòng)態(tài)化的特點(diǎn)，而人是有限理性的。制度很難涵蓋企業(yè)在服務(wù)過(guò)程中可能遇到的所有情況，因此應(yīng)該在規(guī)范管理的基礎(chǔ)上對(duì)所遇到的情況進(jìn)行記錄，形成企業(yè)獨(dú)有的案例庫(kù)。整理出一些if-then的邏輯過(guò)程,這樣對(duì)于一些突發(fā)事件，例外事件及時(shí)進(jìn)行總結(jié)。

3.建立以人為本的企業(yè)文化。文化是組織的強(qiáng)大的精神動(dòng)力，是知識(shí)管理的基礎(chǔ)?？茖W(xué)、規(guī)范化的制度管理常常會(huì)讓人感覺(jué)缺乏人性化的因素，而要想將員工個(gè)人頭腦中的隱性知識(shí)顯性化就要求在企業(yè)內(nèi)形成崇尚創(chuàng)新、學(xué)習(xí)先進(jìn)、敬業(yè)助人的文化氛圍。

4.建立科學(xué)有效的激勵(lì)機(jī)制。合理的人員流動(dòng)對(duì)企業(yè)發(fā)展具有一定的積極意義，但超過(guò)一定的限度就會(huì)使企業(yè)的經(jīng)營(yíng)陷入被動(dòng)。為了使關(guān)鍵崗位的人員、知識(shí)不流失同時(shí)調(diào)動(dòng)員工知識(shí)學(xué)習(xí)的積極性應(yīng)建立有形的、無(wú)形的多種激勵(lì)機(jī)制。首先是物質(zhì)激勵(lì)包括合理的工資收入及福利待遇，科學(xué)有效的獎(jiǎng)懲體系;其次是精神激勵(lì)，鼓勵(lì)員工參與決策、對(duì)員工工作及時(shí)肯定，委以更高的職位。結(jié)合員工興趣、特長(zhǎng)和企業(yè)的需要，制訂有針對(duì)性的培訓(xùn)發(fā)展計(jì)劃，幫助員工有步驟、有計(jì)劃、分階段地成長(zhǎng)。使員工產(chǎn)生與企業(yè)同命運(yùn)、共發(fā)展的內(nèi)在發(fā)展動(dòng)力與創(chuàng)新努力。

服務(wù)行業(yè)論文:會(huì)計(jì)服務(wù)行業(yè)研究論文

摘要：客戶關(guān)系管理(CRM)是企業(yè)在信息經(jīng)濟(jì)時(shí)代提升企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)能力，實(shí)現(xiàn)并提高企業(yè)價(jià)值的必然要求。其目的在于建立一個(gè)新的系統(tǒng)，使企業(yè)在客戶服務(wù)、市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)、銷(xiāo)售以及支持方面形成彼此協(xié)調(diào)的關(guān)系實(shí)體，為企業(yè)帶來(lái)長(zhǎng)久的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。本文針對(duì)CRM在會(huì)計(jì)服務(wù)行業(yè)的具體應(yīng)用情況進(jìn)行了分析研究，主要分析和研究客戶關(guān)系管理系統(tǒng)建立的具體操作及CRM在企業(yè)營(yíng)銷(xiāo)戰(zhàn)略中的應(yīng)用問(wèn)題，重點(diǎn)研究CRM的具體實(shí)施。

關(guān)鍵詞：CRM(客戶關(guān)系管理)客戶關(guān)系管理系統(tǒng)會(huì)計(jì)服務(wù)行業(yè)

20世紀(jì)末，圍繞市場(chǎng)環(huán)境的新變化，國(guó)際營(yíng)銷(xiāo)理論和實(shí)踐都有了極大的創(chuàng)新。在產(chǎn)品同質(zhì)化和營(yíng)銷(xiāo)同質(zhì)化日益嚴(yán)重的今天，企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)更多集中在銷(xiāo)售環(huán)節(jié)，正確處理好企業(yè)與客戶之間的關(guān)系，是企業(yè)工作的重點(diǎn)。

客戶關(guān)系管理(cRM)是一種旨在改善企業(yè)與客戶之間關(guān)系、提高客戶忠誠(chéng)度的新型運(yùn)作機(jī)制，它實(shí)施于企業(yè)的市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)、銷(xiāo)售、服務(wù)與技術(shù)支持等與客戶有關(guān)的領(lǐng)域。CRM解決方案通過(guò)以對(duì)信息的有效集成為基礎(chǔ)進(jìn)行的客戶快速反應(yīng)，達(dá)到商業(yè)過(guò)程自動(dòng)化并改進(jìn)業(yè)務(wù)流程的目的。人們普遍認(rèn)為，CRM將成為企業(yè)提高競(jìng)爭(zhēng)力，在市場(chǎng)中高效運(yùn)作并獲取穩(wěn)定利潤(rùn)的法寶。下面，就以客戶關(guān)系管理在會(huì)計(jì)服務(wù)行業(yè)的應(yīng)用，來(lái)探討我國(guó)客戶關(guān)系管理在現(xiàn)實(shí)中應(yīng)用的可行之道。

一、企業(yè)客戶關(guān)系管理的兩個(gè)層次

企業(yè)的客戶關(guān)系管理過(guò)程往往會(huì)面臨兩種典型的情況。其一，為眾多的客戶提供通過(guò)一次交互完成的、高頻次的交易。在這類(lèi)交易中，客戶滿意度較多地依賴(lài)于短時(shí)間內(nèi)的即時(shí)感受，銷(xiāo)售成功的關(guān)鍵在于大量的客戶數(shù)據(jù)和強(qiáng)大的信息處理能力。有些專(zhuān)家把這類(lèi)應(yīng)用稱(chēng)作面向行為的CRM。其二，為較少的客戶提供通過(guò)多環(huán)節(jié)完成的、長(zhǎng)周期的交易。

這類(lèi)交易中客戶滿意度更多依賴(lài)于企業(yè)的業(yè)務(wù)過(guò)程以及在此過(guò)程中企業(yè)員工的表現(xiàn)。這就是面向過(guò)程的CRM。

由于會(huì)計(jì)服務(wù)行業(yè)所提供的產(chǎn)品和服務(wù)的特殊性，決定了公司的市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)模式絕大多數(shù)屬于B2B，也就是說(shuō)公司客戶居多。對(duì)這一類(lèi)的客戶，關(guān)系好壞更多的是取決于問(wèn)題解決方案本身的優(yōu)劣以及服務(wù)質(zhì)量、響應(yīng)速度等硬指標(biāo)，其客戶關(guān)系維持的核心并不僅僅在于細(xì)節(jié)上的客戶關(guān)懷和盈利分析，而是應(yīng)形成戰(zhàn)略上的合作同盟關(guān)系，建立專(zhuān)業(yè)精干的銷(xiāo)售隊(duì)伍，給予客戶以綜合的解決方案。

二、會(huì)計(jì)服務(wù)行業(yè)客戶關(guān)系管理模式的選擇

1、客戶關(guān)系管理模型的基本模式在其不同的發(fā)展階段和多種業(yè)態(tài)下表現(xiàn)為幾種典型模式：

(1)一對(duì)一模型

在這個(gè)模型中，企業(yè)將收集大量客戶個(gè)人數(shù)據(jù)，并且盡可能地使自己的產(chǎn)品和服務(wù)滿足每個(gè)客戶的

需要。

(2)傳統(tǒng)的CRM模型

在這個(gè)模型中，客戶數(shù)據(jù)主要用于客戶分類(lèi)，對(duì)不同特點(diǎn)的客戶群進(jìn)行管理，向其提供不同種類(lèi)的產(chǎn)品和服務(wù)。

(3)個(gè)性化溝通和目標(biāo)定位這一模型向所有客戶提供的商品和服務(wù)是基本類(lèi)似的，但是，結(jié)合客戶的個(gè)人偏好及目標(biāo)市場(chǎng)的特別需求，對(duì)產(chǎn)品和服務(wù)作了一定程度的調(diào)整。

2、會(huì)計(jì)服務(wù)行業(yè)客戶關(guān)系管理的模式選擇

遵循CRM的管理思想和方法，下面著重對(duì)會(huì)計(jì)服務(wù)行業(yè)客戶關(guān)系管理的可行模式及現(xiàn)實(shí)中存在的問(wèn)題進(jìn)行分析。

大多數(shù)會(huì)計(jì)師事務(wù)所的主要業(yè)務(wù)包括：審計(jì)、資產(chǎn)評(píng)估、稅務(wù)、會(huì)計(jì)咨詢(xún)服務(wù)等等。其中，審計(jì)業(yè)務(wù)是重要的會(huì)計(jì)服務(wù)產(chǎn)品，能為會(huì)計(jì)師事務(wù)所提供大量資金。與此類(lèi)似的還有資產(chǎn)評(píng)估業(yè)務(wù)。這一產(chǎn)品完全可以通過(guò)客戶增值的辦法提高銷(xiāo)售。

這是因?yàn)?，在CRM概念提出以前，大部分與會(huì)計(jì)服務(wù)類(lèi)似行業(yè)的大宗客戶管理采用的都是“一對(duì)一”模型。同時(shí)，“傳統(tǒng)的CRM”模型也切合會(huì)計(jì)服務(wù)企業(yè)CRM活動(dòng)開(kāi)展的要求。因?yàn)樵诿鎸?duì)公司的大業(yè)務(wù)量客戶和重點(diǎn)客戶時(shí)，適合采用“一對(duì)一”的模型；而對(duì)業(yè)務(wù)量較小的一般客戶時(shí)，則適合采用“傳統(tǒng)的CRM”模型。這樣做，既可以節(jié)約成本，又可以從同類(lèi)客戶中獲取經(jīng)驗(yàn)，避免出現(xiàn)失誤。對(duì)占比例較大的非核心客戶強(qiáng)調(diào)服務(wù)范圍和服務(wù)的及時(shí)性；對(duì)數(shù)量較少但對(duì)公司收益貢獻(xiàn)較大的重點(diǎn)客戶則需要提供集中的縱向的積累的成長(zhǎng)型服務(wù)。

三、會(huì)計(jì)服務(wù)企業(yè)CRM的具體實(shí)施

1、實(shí)施會(huì)計(jì)服務(wù)企業(yè)CRM的具體思路應(yīng)該說(shuō)，客戶管理的任何模式都要求一種均衡的做法，包括戰(zhàn)略、人員、系統(tǒng)、工作程序、資料、測(cè)評(píng)等等都需要兼顧，因此，推行客戶關(guān)系管理是一項(xiàng)艱巨的任務(wù)。對(duì)尚未形成完備CRM體系的公司在一開(kāi)始需要針對(duì)公司存在的問(wèn)題，從客戶關(guān)系管理的思路入手，同時(shí)借助CRM模式作為參照，解決實(shí)際問(wèn)題。

在公司的CRM戰(zhàn)略實(shí)施的初始，“獲取目標(biāo)和保持活動(dòng)”、“了解客戶，他們需要怎樣的服務(wù)管理”“贏回失去的顧客”等三個(gè)環(huán)節(jié)成為公司客戶關(guān)系管理活動(dòng)的切入點(diǎn)，具體落實(shí)在“客戶信息數(shù)據(jù)在企業(yè)內(nèi)部的順利傳遞”、“瞄準(zhǔn)客戶的終身價(jià)值營(yíng)造”這兩個(gè)方面，主要目的是解決公司在市場(chǎng)銷(xiāo)售、客戶關(guān)系維護(hù)等方面存在的問(wèn)題。

同時(shí)，在效果評(píng)估方面，力求明確范圍和目標(biāo)，這部分將在“基本步驟”和“具體實(shí)施”中詳細(xì)列出。

其目的在于衡量實(shí)際業(yè)績(jī)是否達(dá)到計(jì)劃要求，以確保未來(lái)計(jì)劃和活動(dòng)更加周詳精確。為方便實(shí)施，筆者趨向于采用由易到難的幾個(gè)指標(biāo)測(cè)試系統(tǒng)分步驟進(jìn)行：客戶流失(保持)指標(biāo)，客戶發(fā)展指標(biāo)，人均業(yè)務(wù)量指標(biāo)，客戶滿意度指標(biāo)等。

信息和技術(shù)是整個(gè)模式的基礎(chǔ)，技術(shù)應(yīng)用促進(jìn)客戶管理(從數(shù)據(jù)分析到數(shù)據(jù)匯總)，使得核心客戶管理方案充分發(fā)揮效能。在實(shí)際應(yīng)用中，客戶數(shù)據(jù)的收集匯總之所以能夠付諸實(shí)施，不僅僅得益于技術(shù)層面上的許可，更主要的原因是公司戰(zhàn)略、人員和工作流程共同作用的結(jié)果。2、CRM實(shí)施的具體方案

對(duì)于企業(yè)來(lái)說(shuō)，建立CRM的目標(biāo)是建立真正以客戶為導(dǎo)向的組織結(jié)構(gòu)，以最佳的價(jià)值定位瞄準(zhǔn)最具吸引力的客戶，最大化地提高運(yùn)營(yíng)效率，建立有效的合作伙伴關(guān)系。

(1)建立客戶信息數(shù)據(jù)庫(kù)——這是進(jìn)行客戶關(guān)系管理的基礎(chǔ)。

客戶資料的范圍包括：對(duì)客戶類(lèi)型的劃分、客戶基本信息、客戶聯(lián)系人信息、企業(yè)銷(xiāo)售人員的跟蹤記錄、客戶狀態(tài)、合同信息等，此外還包括可能的與發(fā)展目標(biāo)客戶和維護(hù)老客戶相關(guān)的信息：部門(mén)(年度)任務(wù)、業(yè)務(wù)商機(jī)信息、行業(yè)動(dòng)向信息、產(chǎn)業(yè)動(dòng)向信息、宏觀經(jīng)濟(jì)信息、地方區(qū)域經(jīng)濟(jì)信息、法律法規(guī)出臺(tái)／變更信息、用戶投訴等。

對(duì)客戶的資料及其他相關(guān)信息進(jìn)行綜合錄入，在此基礎(chǔ)上即可完成基本數(shù)據(jù)庫(kù)的建立。數(shù)據(jù)庫(kù)主要由數(shù)據(jù)表(包括客戶基本信息表、客戶銷(xiāo)售管理表、客戶業(yè)務(wù)管理表和客戶服務(wù)管理表、經(jīng)濟(jì)信息動(dòng)態(tài)表和客戶投訴記錄表)，查詢(xún)功能(包括企業(yè)資料查詢(xún)；企業(yè)聯(lián)絡(luò)方式查詢(xún)；主要聯(lián)系人查詢(xún)；業(yè)務(wù)協(xié)定查詢(xún)；巡檢、回訪查詢(xún))以及報(bào)表生成系統(tǒng)(主要的報(bào)表包括：客戶財(cái)務(wù)數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)；客戶信用分析；銷(xiāo)售動(dòng)態(tài)分析；投訴事件分析等)構(gòu)成。

(2)分析和了解客戶——通過(guò)捕捉和分析詳盡的信息而對(duì)市場(chǎng)和客戶有深層次的認(rèn)識(shí)，從而可以對(duì)客戶進(jìn)行細(xì)分營(yíng)銷(xiāo)和細(xì)分管理。

按照比較傳統(tǒng)的標(biāo)準(zhǔn)，可以將客戶從以下幾個(gè)方面進(jìn)行劃分：企業(yè)性質(zhì)、企業(yè)規(guī)模、主要業(yè)務(wù)類(lèi)型、業(yè)務(wù)量、合作年限、行業(yè)發(fā)展、經(jīng)營(yíng)狀況、風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估狀況等等，力爭(zhēng)比較全面地反映客戶的實(shí)際情況。在客戶劃分中，筆者還趨向于將客戶價(jià)值作為一個(gè)重要的參考指標(biāo)。為完成客戶的終身價(jià)值營(yíng)造的目標(biāo)主題，就必須要確定客戶在其“客戶價(jià)值生命周期”中所處的位置。然后根據(jù)實(shí)際情況，針對(duì)客戶采用合適的CRM模型。對(duì)大客戶和重點(diǎn)客戶需單獨(dú)分析其客戶價(jià)值，包括過(guò)去、現(xiàn)在、將來(lái)的狀況。進(jìn)而做到盡力維護(hù)、延續(xù)與處于價(jià)值高峰的客戶的關(guān)系；對(duì)處于價(jià)值上升期的客戶要采取措施，在幫助客戶實(shí)現(xiàn)自身價(jià)值增值的過(guò)程中推進(jìn)其向價(jià)值高峰的邁進(jìn)；而對(duì)處于價(jià)值下降通道的客戶要分析其預(yù)期的價(jià)值變化，必要時(shí)(比如風(fēng)險(xiǎn)加大)果斷放棄。

(3)銷(xiāo)售互動(dòng)管理——是客戶在客戶關(guān)系維護(hù)發(fā)展的過(guò)程中和企業(yè)建立起來(lái)的對(duì)話關(guān)系，這也是關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)中最重要的部分。

在這一過(guò)程中所強(qiáng)調(diào)的是建立一套完備的客戶拜訪管理系統(tǒng)和客戶信息反饋系統(tǒng)。銷(xiāo)售人員管理辦法的主要內(nèi)容可以包括以下幾個(gè)方面：

①銷(xiāo)售人員需要制定自己的年度計(jì)劃(包括客戶發(fā)展量、新拓展業(yè)務(wù)量等等)，并將其與實(shí)際完成情況相結(jié)合作為考核指標(biāo)之一；

②銷(xiāo)售人員每月要有拜訪計(jì)劃，客戶拜訪前需要準(zhǔn)備信息傳遞單，將公司欲向客戶傳達(dá)的信息準(zhǔn)備好。拜訪回來(lái)后，將信息傳遞單反饋回信息部存檔。拜訪計(jì)劃的完成情況也是銷(xiāo)售人員的考核指標(biāo)之一。

③重點(diǎn)客戶(業(yè)務(wù)量20萬(wàn)以上)的信息資料由公司主管客戶的副經(jīng)理掌握，由客戶服務(wù)部人員配合銷(xiāo)售部做好重點(diǎn)客戶的維護(hù)和服務(wù)，將公司資源集中用于“黃金客戶”的關(guān)系管理，以幫助公司加大關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)的力度。

④完善客戶維護(hù)管理，將客戶流失率作為銷(xiāo)售人員的考核指標(biāo)之一。

⑤實(shí)行銷(xiāo)售人員月學(xué)習(xí)制度，包括公司市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)戰(zhàn)略、客戶關(guān)系管理等等，幫助銷(xiāo)售人員通過(guò)學(xué)習(xí)調(diào)整工作方法。

以上的銷(xiāo)售人員管理辦法避免了以前只注重業(yè)務(wù)完成量考核指標(biāo)所帶來(lái)的忽視客戶服務(wù)、維護(hù)等方面內(nèi)容的不足。

(4)客戶關(guān)懷與服務(wù)管理——功能包括服務(wù)請(qǐng)求、服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)收費(fèi)等管理，詳細(xì)記錄服務(wù)全程進(jìn)行情況，將相關(guān)信息傳遞至信息部。

(5)客戶增值管理——提供新產(chǎn)品和新服務(wù)，從而使客戶的盈利能力得到最大的挖掘。結(jié)合公司新業(yè)務(wù)的拓展及根據(jù)由客戶信息庫(kù)獲得的資料分析客戶潛在的需求，為客戶提供新的產(chǎn)品和服務(wù)。前期的工作重點(diǎn)可以放在向現(xiàn)有客戶推薦公司新的服務(wù)產(chǎn)品上，例如向?qū)徲?jì)業(yè)務(wù)客戶推薦會(huì)計(jì)咨詢(xún)服務(wù)、管理咨詢(xún)服務(wù)等方面的產(chǎn)品。

會(huì)計(jì)服務(wù)企業(yè)實(shí)施CRM的經(jīng)驗(yàn)對(duì)類(lèi)似的專(zhuān)業(yè)服務(wù)類(lèi)企業(yè)也有參考價(jià)值，需要注意的是：CRM是一個(gè)需要耗費(fèi)企業(yè)資源的戰(zhàn)略項(xiàng)目，實(shí)踐CRM系統(tǒng)可以從最關(guān)鍵的部分——需要解決的問(wèn)題——著手進(jìn)行，在取得階段性成果以后再來(lái)考慮其他部分，這一方法對(duì)于大量急于采用CRM戰(zhàn)略又無(wú)法完成一個(gè)大的系統(tǒng)建設(shè)的企業(yè)來(lái)講是一個(gè)不錯(cuò)的選擇?？傊?，技術(shù)只是載體，能夠?qū)M足企業(yè)需要的管理理念貫徹落實(shí)才是應(yīng)用技術(shù)的目的所在。

服務(wù)行業(yè)論文:服務(wù)行業(yè)企業(yè)文化構(gòu)建論文

服務(wù)業(yè)的快速發(fā)展，是近20年來(lái)世界產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)變化的一個(gè)重要特征。對(duì)正處于新一輪經(jīng)濟(jì)增長(zhǎng)和產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)升級(jí)的我國(guó)來(lái)說(shuō)，大力發(fā)展服務(wù)業(yè)、促進(jìn)服務(wù)企業(yè)做大做強(qiáng)具有特別重要的意義。管理學(xué)大師彼得·德魯克曾經(jīng)忠告美國(guó)投資者：“在中國(guó)，最大的商機(jī)不是在制造業(yè)，而是服務(wù)業(yè)?！钡卖斂说闹腋嬷辽倏梢哉f(shuō)明兩點(diǎn)：(1)服務(wù)市場(chǎng)商機(jī)無(wú)限；(2)未來(lái)服務(wù)市場(chǎng)必將競(jìng)爭(zhēng)慘烈。本文認(rèn)為，企業(yè)文化是服務(wù)企業(yè)構(gòu)建核心競(jìng)爭(zhēng)力的關(guān)鍵因素，并從四個(gè)方面探討了服務(wù)行業(yè)企業(yè)文化構(gòu)建問(wèn)題。

一、服務(wù)行業(yè)企業(yè)文化的內(nèi)涵

所謂服務(wù)行業(yè)的企業(yè)文化，通俗地說(shuō)，就是以服務(wù)為導(dǎo)向、以顧客為中心的服務(wù)文化。它是企業(yè)在對(duì)顧客服務(wù)的過(guò)程中所形成的服務(wù)理念、職業(yè)觀念等服務(wù)價(jià)值取向的總和，包括服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)理念、服務(wù)宗旨和服務(wù)效果等方面。“服務(wù)文化不僅是一種經(jīng)濟(jì)文化、管理文化、組織文化，更是一種關(guān)系文化?！蔽覈?guó)著名企業(yè)文化研究專(zhuān)家賈春蜂認(rèn)為，服務(wù)文化在一個(gè)企業(yè)是服務(wù)理念與服務(wù)行為的有機(jī)統(tǒng)一體。如果用公式表達(dá)，那就是：服務(wù)文化一服務(wù)理念+服務(wù)行為規(guī)范。芬蘭著名營(yíng)銷(xiāo)學(xué)家格羅魯斯(Gronroos)認(rèn)為，服務(wù)文化是一種鼓勵(lì)優(yōu)質(zhì)服務(wù)的存在，給予內(nèi)部和外部最終顧客優(yōu)質(zhì)服務(wù)，并把這種文化當(dāng)做自然而然的生活方式和每個(gè)人最重要的行為標(biāo)準(zhǔn)。這個(gè)定義強(qiáng)調(diào)：(1)只有存在對(duì)優(yōu)質(zhì)服務(wù)的鼓勵(lì)，才能形成服務(wù)文化；(2)優(yōu)質(zhì)服務(wù)既對(duì)外部顧客，也對(duì)內(nèi)部員工；(3)在服務(wù)文化中優(yōu)質(zhì)服務(wù)是“一種生活方式”，是自然而然產(chǎn)生的，因?yàn)樗墙M織最重要的標(biāo)準(zhǔn)。

二、服務(wù)行業(yè)企業(yè)文化的特征和內(nèi)容

企業(yè)文化是服務(wù)企業(yè)在長(zhǎng)期的生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)過(guò)程中形成的并為全體成員共同遵守和奉行的價(jià)值觀念和行為準(zhǔn)則。特定的企業(yè)文化以企業(yè)性質(zhì)為基礎(chǔ)，又有著深刻的行業(yè)烙印。因此，討論服務(wù)行業(yè)企業(yè)文化的特征，需要和生產(chǎn)性企業(yè)進(jìn)行比較。概括起來(lái)，有以下四點(diǎn)差別：

1、生產(chǎn)性企業(yè)為顧客提供的是有形產(chǎn)品，服務(wù)性企業(yè)為顧客提供的是服務(wù)。產(chǎn)品是有形的，服務(wù)通常是無(wú)形的；

2、生產(chǎn)性企業(yè)所提供產(chǎn)品的生產(chǎn)和消費(fèi)是分離的，服務(wù)性企業(yè)所提供服務(wù)的生產(chǎn)和消費(fèi)一般是同時(shí)進(jìn)行的，生產(chǎn)的過(guò)程也是消費(fèi)的過(guò)程；

3、生產(chǎn)性企業(yè)的生產(chǎn)和銷(xiāo)售環(huán)境相對(duì)穩(wěn)定，而服務(wù)的提供往往具有較強(qiáng)的隨機(jī)性，由誰(shuí)提供服務(wù)、在何時(shí)何地提供服務(wù)、服務(wù)對(duì)象等都具有不確定性；

4、服務(wù)性企業(yè)具有高參與性，而生產(chǎn)性企業(yè)以產(chǎn)品為載體，雖然也有部分銷(xiāo)售和售后服務(wù)等人員需要與顧客接觸，但與服務(wù)性企業(yè)仍然大為不同。

由此可見(jiàn)，服務(wù)行業(yè)的特殊性，決定了服務(wù)行業(yè)企業(yè)文化具有不同于生產(chǎn)性企業(yè)的內(nèi)容：一是企業(yè)的價(jià)值觀體系，包括核心價(jià)值觀和分類(lèi)價(jià)值觀，這同時(shí)也是最重要和最關(guān)鍵的部分；二是企業(yè)的規(guī)章制度體系；三是企業(yè)的行為，即經(jīng)營(yíng)管理人員和員工的各種對(duì)內(nèi)對(duì)外的行為表現(xiàn)和習(xí)慣作風(fēng)；四是企業(yè)的一切物質(zhì)實(shí)體，如辦公室、機(jī)器設(shè)備、用具用品、原料和產(chǎn)品，服務(wù)場(chǎng)所等。

這四部分之間并非互不相干的平行關(guān)系，它們之間存在牽一發(fā)而動(dòng)全身的聯(lián)系。價(jià)值觀體系最為重要，它以核心價(jià)值為基點(diǎn)，對(duì)其他三個(gè)部分有檢測(cè)、指導(dǎo)的作用?；诤诵膬r(jià)值的價(jià)值觀體系是動(dòng)態(tài)發(fā)展、無(wú)邊界擴(kuò)展和不斷豐富的，而價(jià)值觀體系的不斷豐富又會(huì)帶動(dòng)企業(yè)文化的制度層、行為層和物質(zhì)層的“厚度”不斷擴(kuò)展豐富。價(jià)值觀體系在檢測(cè)指導(dǎo)的過(guò)程中，又會(huì)得到制度層、行為層和物質(zhì)層的反饋。換句話說(shuō)，就是制度層、行為層和物質(zhì)層的實(shí)踐為企業(yè)提煉價(jià)值觀提供了素材；同時(shí)，這三層的實(shí)踐為企業(yè)判斷價(jià)值觀正確與否提供了依據(jù)。因此企業(yè)文化的這四個(gè)部分相輔相成，缺一不可。

三、服務(wù)行業(yè)企業(yè)文化的構(gòu)建

(一)構(gòu)建企業(yè)價(jià)值觀，確立服務(wù)文化

企業(yè)員工的價(jià)值觀念和行為規(guī)范是組成企業(yè)文化的基礎(chǔ)，指導(dǎo)企業(yè)員工日常工作。一般來(lái)說(shuō)，構(gòu)建企業(yè)文化應(yīng)注意如下三個(gè)方面：

一是發(fā)展企業(yè)文化。企業(yè)為了營(yíng)造服務(wù)文化，應(yīng)該將服務(wù)導(dǎo)向與顧客觀念作為最重要的行為規(guī)范。如果將內(nèi)部營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)與其他活動(dòng)結(jié)合起來(lái)，內(nèi)部營(yíng)銷(xiāo)就可以成為構(gòu)建服務(wù)文化的強(qiáng)有力措施。一般而言，在此情況下，內(nèi)部營(yíng)銷(xiāo)的目標(biāo)主要是：(1)讓所有的員工理解、接納企業(yè)的經(jīng)營(yíng)理念、管理策略；(2)領(lǐng)導(dǎo)者和監(jiān)督人員養(yǎng)成服務(wù)導(dǎo)向型的管理方法和領(lǐng)導(dǎo)風(fēng)格；(3)領(lǐng)會(huì)相關(guān)管理人員服務(wù)導(dǎo)向型溝通技巧和服務(wù)顧客的技巧。

二是加深服務(wù)文化在企業(yè)的根基。為了加固服務(wù)文化基礎(chǔ)，內(nèi)部營(yíng)銷(xiāo)的目標(biāo)應(yīng)該包括：(1)力爭(zhēng)管理方法能促進(jìn)和提升員工的服務(wù)理念和顧客意識(shí)；(2)力爭(zhēng)員工及時(shí)獲取相關(guān)信息并迅速回應(yīng)；(3)在企業(yè)向社會(huì)推出媒體廣告、促銷(xiāo)活動(dòng)、推廣新產(chǎn)品和服務(wù)之前，首先向企業(yè)員工普及產(chǎn)品知識(shí)。

三是宣傳企業(yè)戰(zhàn)略和戰(zhàn)術(shù)。在介紹企業(yè)戰(zhàn)略和戰(zhàn)術(shù)時(shí)，要特別關(guān)注企業(yè)最新應(yīng)用的服務(wù)資源和服務(wù)手段，并以考核等方式督促員工熟練掌握，這有利于企業(yè)形成核心競(jìng)爭(zhēng)力，領(lǐng)先其他同行企業(yè)。

服務(wù)文化建設(shè)是一個(gè)長(zhǎng)期的構(gòu)建過(guò)程，它需要通過(guò)堅(jiān)持不懈的熟悉領(lǐng)會(huì)，形成員工的日常習(xí)慣和理念。價(jià)值觀作為企業(yè)的核心，是關(guān)于企業(yè)價(jià)值的理念、方向、立場(chǎng)和看法，能指導(dǎo)員工行為、并進(jìn)行考核、反饋，它引導(dǎo)組織行為的發(fā)展方向。相關(guān)研究發(fā)現(xiàn)，一些企業(yè)之所以成功，關(guān)鍵因素就包括培養(yǎng)員工的價(jià)值觀，引導(dǎo)企業(yè)員工的行為和方向，加深員工對(duì)企業(yè)文化的了解和吸收。這樣能有效地確定企業(yè)文化方向，顧客也加深了對(duì)該企業(yè)特征的理解，從而進(jìn)一步促進(jìn)企業(yè)的發(fā)展壯大。

(二)構(gòu)建服務(wù)型戰(zhàn)略

通過(guò)構(gòu)建服務(wù)型戰(zhàn)略，企業(yè)可以提供顧客滿意的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。這要求企業(yè)高級(jí)管理者創(chuàng)建有鮮明特色的服務(wù)型企業(yè)。眾所周知，組織文化包括多個(gè)方面。有些企業(yè)的組織文化可能不具有特別的服務(wù)型戰(zhàn)略，并可能在其他方面具有相當(dāng)?shù)南喈愋蕴卣鳌＿@些特征并不一定總能給企業(yè)帶來(lái)正效益，在企業(yè)環(huán)境改變和組織需要服務(wù)型戰(zhàn)略時(shí)，這些非服務(wù)型、落后和難以改進(jìn)的文化將阻礙企業(yè)發(fā)展，它使企業(yè)難以迅速轉(zhuǎn)變方向以應(yīng)對(duì)同行競(jìng)爭(zhēng)?；谏鲜龇治?，企業(yè)應(yīng)明晰文化與組織的三個(gè)構(gòu)成要素(結(jié)構(gòu)、系統(tǒng)和人員)，在宏觀、中觀和微觀方面綜合運(yùn)用，協(xié)調(diào)結(jié)構(gòu)、系統(tǒng)、員工和文化，優(yōu)化組織文化，改變傳統(tǒng)非服務(wù)型的文化，建立服務(wù)型企業(yè)，構(gòu)建適應(yīng)服務(wù)型企業(yè)的績(jī)效考評(píng)和工資分配制度，聘用具有服務(wù)意識(shí)的人員，開(kāi)展定期培訓(xùn)，在集權(quán)和分權(quán)中實(shí)現(xiàn)平衡，將過(guò)去落后的企業(yè)文化引導(dǎo)至新的服務(wù)型文化。

服務(wù)型戰(zhàn)略要求企業(yè)定義與企業(yè)理念和戰(zhàn)略相關(guān)的服務(wù)概念。如果不能明確服務(wù)的定義，那么企業(yè)就無(wú)法充分確定目標(biāo)、配置資源和考評(píng)員工績(jī)效。服務(wù)理念指導(dǎo)員工行為規(guī)范，如哪些行為必須做、哪些可做可不做、哪些不能做，認(rèn)識(shí)企業(yè)資源的稀缺性，以及以客戶為導(dǎo)向等。服務(wù)型戰(zhàn)略要求企業(yè)高度關(guān)注人力資源開(kāi)發(fā)。聘用員工、規(guī)劃職業(yè)發(fā)展、獎(jiǎng)懲制度等都是服務(wù)的重要組成部分。提供有利于社會(huì)、顧客滿意的服務(wù)，是人事管理的目標(biāo)。如果忽視服務(wù)，員工對(duì)服務(wù)不充分關(guān)注，那么構(gòu)建服務(wù)型企業(yè)只是紙上談兵，不可能真正落實(shí)。因此，企業(yè)在人力資源建設(shè)中，崗位設(shè)計(jì)、績(jī)效考評(píng)、激勵(lì)政策都應(yīng)圍繞服務(wù)展開(kāi)，讓員工養(yǎng)成服務(wù)自覺(jué)性，并將此融入日常工作。如果上述措施偏離服務(wù)型戰(zhàn)略，將會(huì)誤導(dǎo)員工的行為，不利于服務(wù)型企業(yè)的構(gòu)建。

(三)加強(qiáng)服務(wù)知識(shí)的教育

為了使員工掌握服務(wù)型企業(yè)所必需的理念和技巧，企業(yè)應(yīng)加強(qiáng)相關(guān)知識(shí)的培訓(xùn)。企業(yè)可以將理論與實(shí)踐有機(jī)結(jié)合，讓企業(yè)內(nèi)部全體員工，如董事長(zhǎng)、總經(jīng)理、部門(mén)經(jīng)理、部門(mén)員工和支持人員等，領(lǐng)會(huì)和吸納企業(yè)愿景、戰(zhàn)略、具體措施、有形產(chǎn)品、無(wú)形服務(wù)和促銷(xiāo)目標(biāo)。同時(shí)，公司應(yīng)培育員工與顧客、社會(huì)其他成員的良好外部關(guān)系，養(yǎng)成組織內(nèi)部融洽的工作環(huán)境以及部門(mén)間的良好合作。在高級(jí)管理人員中樹(shù)立服務(wù)型的領(lǐng)導(dǎo)意識(shí)，及時(shí)向所有員工宣傳最新的服務(wù)理念和技巧。當(dāng)服務(wù)型戰(zhàn)略和顧客導(dǎo)向真正融入企業(yè)后，服務(wù)文化就相應(yīng)在企業(yè)生根、發(fā)芽并茁壯成長(zhǎng)起來(lái)。

當(dāng)企業(yè)組織存在非服務(wù)型理念，并且制度規(guī)范也非服務(wù)導(dǎo)向時(shí)，企業(yè)會(huì)遭遇員工強(qiáng)大的阻礙變革的抵觸。反之，如果企業(yè)員工都自覺(jué)養(yǎng)成服務(wù)導(dǎo)向的習(xí)慣，他們就會(huì)時(shí)刻關(guān)注服務(wù)型企業(yè)的運(yùn)作、建立良好的客戶關(guān)系、統(tǒng)籌企業(yè)經(jīng)營(yíng)和客戶管理。而且，他們會(huì)努力增加相關(guān)服務(wù)知識(shí)?？傊袉T工都應(yīng)該明確所在部門(mén)職能和個(gè)人責(zé)任，理解公司的使命、戰(zhàn)略和愿景。否則，員工不可能真正理解建立服務(wù)型企業(yè)的理論和實(shí)踐。

在制定培訓(xùn)計(jì)劃時(shí)，應(yīng)同時(shí)考慮理論知識(shí)和員工態(tài)度的培訓(xùn)。一個(gè)人的知識(shí)積累越多，他對(duì)服務(wù)型企業(yè)構(gòu)建就越容易領(lǐng)會(huì)并加以實(shí)踐。筆者認(rèn)為，知識(shí)的準(zhǔn)備同時(shí)也是態(tài)度的轉(zhuǎn)變過(guò)程。只有具備了充足的知識(shí)儲(chǔ)備，員工才會(huì)自覺(jué)形成長(zhǎng)久的服務(wù)導(dǎo)向的態(tài)度。上述知識(shí)包括企業(yè)構(gòu)建服務(wù)型組織的原因，供應(yīng)商采取相應(yīng)服務(wù)戰(zhàn)略的原因，企業(yè)實(shí)施服務(wù)戰(zhàn)略的績(jī)效要求，員工在與顧客聯(lián)系中的角色定位，服務(wù)型企業(yè)的具體要求，如何進(jìn)一步改進(jìn)等。

服務(wù)培訓(xùn)包括如下三種類(lèi)型：(1)服務(wù)型企業(yè)的各項(xiàng)職能和組織結(jié)構(gòu)，市場(chǎng)導(dǎo)向的運(yùn)作方式；(2)與服務(wù)型企業(yè)相關(guān)的工作技能；(3)有效溝通和提供服務(wù)的特殊技能。這三種類(lèi)型的培訓(xùn)同樣重要。第一種類(lèi)型是構(gòu)建服務(wù)型企業(yè)的基礎(chǔ)。第二種類(lèi)型是員工必須掌握的服務(wù)技能，有些技能會(huì)隨著企業(yè)發(fā)展相應(yīng)變化。第三種類(lèi)型的培訓(xùn)為員工、特別是一線員工和支持員工在溝通方面提供了特殊的方法和手段，服務(wù)態(tài)度方面的課程也屬于此類(lèi)型。

(四)改進(jìn)領(lǐng)導(dǎo)方式

服務(wù)型企業(yè)的領(lǐng)導(dǎo)方式包括企業(yè)管理者和上級(jí)主管對(duì)自身職責(zé)的認(rèn)識(shí)、對(duì)下屬的領(lǐng)導(dǎo)以及他們具體實(shí)施的工作表現(xiàn)。管理者如果只掌握技術(shù)性知識(shí)，不加強(qiáng)服務(wù)相關(guān)的領(lǐng)導(dǎo)管理知識(shí)，那么管理者不可能構(gòu)建優(yōu)秀的服務(wù)型企業(yè)。領(lǐng)導(dǎo)者只有真正養(yǎng)成顧客導(dǎo)向和為下屬服務(wù)意識(shí)，才可能成功建立服務(wù)型企業(yè)。服務(wù)的本質(zhì)是處理好人與人的關(guān)系，形成人與人之間全方位的良性互動(dòng)。不關(guān)注人性的機(jī)械式管理，只可能阻礙企業(yè)發(fā)展。

企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)者也應(yīng)該與員工良好協(xié)作。因?yàn)閷?duì)管理者而言，養(yǎng)成協(xié)作意識(shí)是領(lǐng)導(dǎo)風(fēng)格的深化。協(xié)作的意義有多種，它可能是日?；顒?dòng)之一，同時(shí)，協(xié)作也會(huì)上升至哲學(xué)層面。不同層次的員工在一種協(xié)作和相互尊重的氛圍下相互影響。但是，要達(dá)此目標(biāo)企業(yè)員工要付出許多努力。協(xié)作要求組織成員有公正的意識(shí)。公正已成為組織中共同的價(jià)值理念。如果銷(xiāo)售經(jīng)理用詐騙手段促銷(xiāo)，要求屬下對(duì)客戶購(gòu)買(mǎi)進(jìn)行不實(shí)誘導(dǎo)，對(duì)交易中賺取不合理利潤(rùn)的行為不加干涉，這些行為都將破壞企業(yè)的社會(huì)聲譽(yù)。

在進(jìn)行服務(wù)導(dǎo)向的過(guò)程中，最大的危險(xiǎn)之一即不實(shí)和虛假陳述。如果管理者只是空談服務(wù)和客戶觀念的重要性，而在實(shí)踐中并不實(shí)施，那么企業(yè)、管理者和服務(wù)就會(huì)喪失信譽(yù)。因此，企業(yè)應(yīng)考核并獎(jiǎng)勵(lì)顧客服務(wù)的工作績(jī)效。無(wú)論是整個(gè)企業(yè)、部門(mén)、個(gè)人，它的管理者必須重視服務(wù)戰(zhàn)略。監(jiān)管工作也是管理者的重要職責(zé)。但是，控制的傳統(tǒng)角色正在轉(zhuǎn)向引導(dǎo)下屬，這種轉(zhuǎn)變并不是放棄管理，它是一種更有效的方式。企業(yè)建立目標(biāo)和原則時(shí)應(yīng)適當(dāng)向下屬授權(quán)，這要求有一種更開(kāi)放、服務(wù)導(dǎo)向和參與的領(lǐng)導(dǎo)方式。

服務(wù)型企業(yè)應(yīng)形成一種正向的溝通氛圍：一方面，員工需要從管理者那里獲取企業(yè)信息以便能夠有效實(shí)施服務(wù)；另一方面，管理者也可向員工收集客戶需求、建議等方面有價(jià)值的信息。另外，反饋也很重要，它能增強(qiáng)員工的工作積極性。

(五)發(fā)展服務(wù)文化

服務(wù)導(dǎo)向的組織文化建立后，企業(yè)必須以積極的態(tài)度去發(fā)展，否則員工的態(tài)度很容易轉(zhuǎn)變，這是由企業(yè)組織文化特點(diǎn)所決定的。對(duì)于服務(wù)導(dǎo)向的組織文化的發(fā)展，關(guān)鍵是能得到每一個(gè)員工的支持。管理者的風(fēng)格和藝術(shù)至關(guān)重要，必須確保管理能夠激勵(lì)和強(qiáng)化員工的服務(wù)觀；保證有效的營(yíng)銷(xiāo)能夠得到保持并發(fā)展；保證內(nèi)部交流能保持并使員工收到有效的信息和反饋；在推出新服務(wù)、新產(chǎn)品及促銷(xiāo)活動(dòng)前，先將其向內(nèi)部員工介紹。當(dāng)各級(jí)人員都關(guān)注顧客時(shí)，員工的服務(wù)意識(shí)也會(huì)提高。在這個(gè)持續(xù)的創(chuàng)造文化、維系文化的過(guò)程中，每一位管理者都要參與，激勵(lì)員工，通過(guò)各種溝通渠道，確保服務(wù)文化的持續(xù)發(fā)展。

企業(yè)管理中人性因素與理性因素都是現(xiàn)代企業(yè)運(yùn)作和控制的重要機(jī)制。服務(wù)行業(yè)的企業(yè)文化構(gòu)建突出“以人為本”，重視員工需要，將人性和理性有機(jī)結(jié)合，摒棄陳舊的管理思維定勢(shì)，拓展新的管理風(fēng)格。根據(jù)雙因素理論，保健因素是指缺乏時(shí)容易產(chǎn)生不滿和消極情緒的因素，包括金錢(qián)、安全、工作環(huán)境、政策和工作環(huán)境等。激勵(lì)因素是指滿足后可以使人們獲得滿意和積極情緒的因素，其主要是一些適合人的心理成長(zhǎng)的因素，如成就、贊賞、工作內(nèi)容本身。

服務(wù)行業(yè)的企業(yè)文化的特殊性和主體性，決定了管理只能從其特殊性出發(fā)，即從人的服務(wù)意識(shí)出發(fā)，進(jìn)行員工管理，這樣才能真正實(shí)現(xiàn)對(duì)員工的有效管理，讓人感覺(jué)到尊重和關(guān)懷，從心底認(rèn)同企業(yè)的服務(wù)觀。人在物質(zhì)生活上的需要幾乎沒(méi)有窮盡，如果單從物質(zhì)上對(duì)人進(jìn)行刺激其功效的長(zhǎng)遠(yuǎn)性有限。通過(guò)一些實(shí)例可以發(fā)現(xiàn)，即使是待遇非常好的跨國(guó)公司也有相當(dāng)比例的人才流失，而有些待遇并不太高的公司卻可能人才濟(jì)濟(jì)。這說(shuō)明，物質(zhì)條件和精神意識(shí)都是重要的考慮因素。

服務(wù)行業(yè)論文:服務(wù)行業(yè)的企業(yè)文化特征論文

服務(wù)業(yè)的快速發(fā)展，是近20年來(lái)世界產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)變化的一個(gè)重要特征。對(duì)正處于新一輪經(jīng)濟(jì)增長(zhǎng)和產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)升級(jí)的我國(guó)來(lái)說(shuō)，大力發(fā)展服務(wù)業(yè)、促進(jìn)服務(wù)企業(yè)做大做強(qiáng)具有特別重要的意義。管理學(xué)大師彼得·德魯克曾經(jīng)忠告美國(guó)投資者：“在中國(guó)，最大的商機(jī)不是在制造業(yè)，而是服務(wù)業(yè)?！钡卖斂说闹腋嬷辽倏梢哉f(shuō)明兩點(diǎn)：(1)服務(wù)市場(chǎng)商機(jī)無(wú)限；(2)未來(lái)服務(wù)市場(chǎng)必將競(jìng)爭(zhēng)慘烈。本文認(rèn)為，企業(yè)文化是服務(wù)企業(yè)構(gòu)建核心競(jìng)爭(zhēng)力的關(guān)鍵因素，并從四個(gè)方面探討了服務(wù)行業(yè)企業(yè)文化構(gòu)建問(wèn)題。

一、服務(wù)行業(yè)企業(yè)文化的內(nèi)涵

所謂服務(wù)行業(yè)的企業(yè)文化，通俗地說(shuō)，就是以服務(wù)為導(dǎo)向、以顧客為中心的服務(wù)文化。它是企業(yè)在對(duì)顧客服務(wù)的過(guò)程中所形成的服務(wù)理念、職業(yè)觀念等服務(wù)價(jià)值取向的總和，包括服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)理念、服務(wù)宗旨和服務(wù)效果等方面?！胺?wù)文化不僅是一種經(jīng)濟(jì)文化、管理文化、組織文化，更是一種關(guān)系文化?！蔽覈?guó)著名企業(yè)文化研究專(zhuān)家賈春蜂認(rèn)為，服務(wù)文化在一個(gè)企業(yè)是服務(wù)理念與服務(wù)行為的有機(jī)統(tǒng)一體。如果用公式表達(dá)，那就是：服務(wù)文化一服務(wù)理念+服務(wù)行為規(guī)范。芬蘭著名營(yíng)銷(xiāo)學(xué)家格羅魯斯(Gronroos)認(rèn)為，服務(wù)文化是一種鼓勵(lì)優(yōu)質(zhì)服務(wù)的存在，給予內(nèi)部和外部最終顧客優(yōu)質(zhì)服務(wù)，并把這種文化當(dāng)做自然而然的生活方式和每個(gè)人最重要的行為標(biāo)準(zhǔn)。這個(gè)定義強(qiáng)調(diào)：(1)只有存在對(duì)優(yōu)質(zhì)服務(wù)的鼓勵(lì)，才能形成服務(wù)文化；(2)優(yōu)質(zhì)服務(wù)既對(duì)外部顧客，也對(duì)內(nèi)部員工；(3)在服務(wù)文化中優(yōu)質(zhì)服務(wù)是“一種生活方式”，是自然而然產(chǎn)生的，因?yàn)樗墙M織最重要的標(biāo)準(zhǔn)。

二、服務(wù)行業(yè)企業(yè)文化的特征和內(nèi)容

企業(yè)文化是服務(wù)企業(yè)在長(zhǎng)期的生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)過(guò)程中形成的并為全體成員共同遵守和奉行的價(jià)值觀念和行為準(zhǔn)則。特定的企業(yè)文化以企業(yè)性質(zhì)為基礎(chǔ)，又有著深刻的行業(yè)烙印。因此，討論服務(wù)行業(yè)企業(yè)文化的特征，需要和生產(chǎn)性企業(yè)進(jìn)行比較。概括起來(lái)，有以下四點(diǎn)差別：

1、生產(chǎn)性企業(yè)為顧客提供的是有形產(chǎn)品，服務(wù)性企業(yè)為顧客提供的是服務(wù)。產(chǎn)品是有形的，服務(wù)通常是無(wú)形的；

2、生產(chǎn)性企業(yè)所提供產(chǎn)品的生產(chǎn)和消費(fèi)是分離的，服務(wù)性企業(yè)所提供服務(wù)的生產(chǎn)和消費(fèi)一般是同時(shí)進(jìn)行的，生產(chǎn)的過(guò)程也是消費(fèi)的過(guò)程；

3、生產(chǎn)性企業(yè)的生產(chǎn)和銷(xiāo)售環(huán)境相對(duì)穩(wěn)定，而服務(wù)的提供往往具有較強(qiáng)的隨機(jī)性，由誰(shuí)提供服務(wù)、在何時(shí)何地提供服務(wù)、服務(wù)對(duì)象等都具有不確定性；

4、服務(wù)性企業(yè)具有高參與性，而生產(chǎn)性企業(yè)以產(chǎn)品為載體，雖然也有部分銷(xiāo)售和售后服務(wù)等人員需要與顧客接觸，但與服務(wù)性企業(yè)仍然大為不同。

由此可見(jiàn)，服務(wù)行業(yè)的特殊性，決定了服務(wù)行業(yè)企業(yè)文化具有不同于生產(chǎn)性企業(yè)的內(nèi)容：一是企業(yè)的價(jià)值觀體系，包括核心價(jià)值觀和分類(lèi)價(jià)值觀，這同時(shí)也是最重要和最關(guān)鍵的部分；二是企業(yè)的規(guī)章制度體系；三是企業(yè)的行為，即經(jīng)營(yíng)管理人員和員工的各種對(duì)內(nèi)對(duì)外的行為表現(xiàn)和習(xí)慣作風(fēng)；四是企業(yè)的一切物質(zhì)實(shí)體，如辦公室、機(jī)器設(shè)備、用具用品、原料和產(chǎn)品，服務(wù)場(chǎng)所等。

這四部分之間并非互不相干的平行關(guān)系，它們之間存在牽一發(fā)而動(dòng)全身的聯(lián)系。價(jià)值觀體系最為重要，它以核心價(jià)值為基點(diǎn)，對(duì)其他三個(gè)部分有檢測(cè)、指導(dǎo)的作用?；诤诵膬r(jià)值的價(jià)值觀體系是動(dòng)態(tài)發(fā)展、無(wú)邊界擴(kuò)展和不斷豐富的，而價(jià)值觀體系的不斷豐富又會(huì)帶動(dòng)企業(yè)文化的制度層、行為層和物質(zhì)層的“厚度”不斷擴(kuò)展豐富。價(jià)值觀體系在檢測(cè)指導(dǎo)的過(guò)程中，又會(huì)得到制度層、行為層和物質(zhì)層的反饋。換句話說(shuō)，就是制度層、行為層和物質(zhì)層的實(shí)踐為企業(yè)提煉價(jià)值觀提供了素材；同時(shí)，這三層的實(shí)踐為企業(yè)判斷價(jià)值觀正確與否提供了依據(jù)。因此企業(yè)文化的這四個(gè)部分相輔相成，缺一不可。

三、服務(wù)行業(yè)企業(yè)文化的構(gòu)建

(一)構(gòu)建企業(yè)價(jià)值觀，確立服務(wù)文化

企業(yè)員工的價(jià)值觀念和行為規(guī)范是組成企業(yè)文化的基礎(chǔ)，指導(dǎo)企業(yè)員工日常工作。一般來(lái)說(shuō)，構(gòu)建企業(yè)文化應(yīng)注意如下三個(gè)方面：

一是發(fā)展企業(yè)文化。企業(yè)為了營(yíng)造服務(wù)文化，應(yīng)該將服務(wù)導(dǎo)向與顧客觀念作為最重要的行為規(guī)范。如果將內(nèi)部營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)與其他活動(dòng)結(jié)合起來(lái)，內(nèi)部營(yíng)銷(xiāo)就可以成為構(gòu)建服務(wù)文化的強(qiáng)有力措施。一般而言，在此情況下，內(nèi)部營(yíng)銷(xiāo)的目標(biāo)主要是：(1)讓所有的員工理解、接納企業(yè)的經(jīng)營(yíng)理念、管理策略；(2)領(lǐng)導(dǎo)者和監(jiān)督人員養(yǎng)成服務(wù)導(dǎo)向型的管理方法和領(lǐng)導(dǎo)風(fēng)格；(3)領(lǐng)會(huì)相關(guān)管理人員服務(wù)導(dǎo)向型溝通技巧和服務(wù)顧客的技巧。

二是加深服務(wù)文化在企業(yè)的根基。為了加固服務(wù)文化基礎(chǔ)，內(nèi)部營(yíng)銷(xiāo)的目標(biāo)應(yīng)該包括：(1)力爭(zhēng)管理方法能促進(jìn)和提升員工的服務(wù)理念和顧客意識(shí)；(2)力爭(zhēng)員工及時(shí)獲取相關(guān)信息并迅速回應(yīng)；(3)在企業(yè)向社會(huì)推出媒體廣告、促銷(xiāo)活動(dòng)、推廣新產(chǎn)品和服務(wù)之前，首先向企業(yè)員工普及產(chǎn)品知識(shí)。

三是宣傳企業(yè)戰(zhàn)略和戰(zhàn)術(shù)。在介紹企業(yè)戰(zhàn)略和戰(zhàn)術(shù)時(shí)，要特別關(guān)注企業(yè)最新應(yīng)用的服務(wù)資源和服務(wù)手段，并以考核等方式督促員工熟練掌握，這有利于企業(yè)形成核心競(jìng)爭(zhēng)力，領(lǐng)先其他同行企業(yè)。

服務(wù)文化建設(shè)是一個(gè)長(zhǎng)期的構(gòu)建過(guò)程，它需要通過(guò)堅(jiān)持不懈的熟悉領(lǐng)會(huì)，形成員工的日常習(xí)慣和理念。價(jià)值觀作為企業(yè)的核心，是關(guān)于企業(yè)價(jià)值的理念、方向、立場(chǎng)和看法，能指導(dǎo)員工行為、并進(jìn)行考核、反饋，它引導(dǎo)組織行為的發(fā)展方向。相關(guān)研究發(fā)現(xiàn)，一些企業(yè)之所以成功，關(guān)鍵因素就包括培養(yǎng)員工的價(jià)值觀，引導(dǎo)企業(yè)員工的行為和方向，加深員工對(duì)企業(yè)文化的了解和吸收。這樣能有效地確定企業(yè)文化方向，顧客也加深了對(duì)該企業(yè)特征的理解，從而進(jìn)一步促進(jìn)企業(yè)的發(fā)展壯大。

(二)構(gòu)建服務(wù)型戰(zhàn)略

通過(guò)構(gòu)建服務(wù)型戰(zhàn)略，企業(yè)可以提供顧客滿意的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。這要求企業(yè)高級(jí)管理者創(chuàng)建有鮮明特色的服務(wù)型企業(yè)。眾所周知，組織文化包括多個(gè)方面。有些企業(yè)的組織文化可能不具有特別的服務(wù)型戰(zhàn)略，并可能在其他方面具有相當(dāng)?shù)南喈愋蕴卣鳌＿@些特征并不一定總能給企業(yè)帶來(lái)正效益，在企業(yè)環(huán)境改變和組織需要服務(wù)型戰(zhàn)略時(shí)，這些非服務(wù)型、落后和難以改進(jìn)的文化將阻礙企業(yè)發(fā)展，它使企業(yè)難以迅速轉(zhuǎn)變方向以應(yīng)對(duì)同行競(jìng)爭(zhēng)。基于上述分析，企業(yè)應(yīng)明晰文化與組織的三個(gè)構(gòu)成要素(結(jié)構(gòu)、系統(tǒng)和人員)，在宏觀、中觀和微觀方面綜合運(yùn)用，協(xié)調(diào)結(jié)構(gòu)、系統(tǒng)、員工和文化，優(yōu)化組織文化，改變傳統(tǒng)非服務(wù)型的文化，建立服務(wù)型企業(yè)，構(gòu)建適應(yīng)服務(wù)型企業(yè)的績(jī)效考評(píng)和工資分配制度，聘用具有服務(wù)意識(shí)的人員，開(kāi)展定期培訓(xùn)，在集權(quán)和分權(quán)中實(shí)現(xiàn)平衡，將過(guò)去落后的企業(yè)文化引導(dǎo)至新的服務(wù)型文化。

服務(wù)型戰(zhàn)略要求企業(yè)定義與企業(yè)理念和戰(zhàn)略相關(guān)的服務(wù)概念。如果不能明確服務(wù)的定義，那么企業(yè)就無(wú)法充分確定目標(biāo)、配置資源和考評(píng)員工績(jī)效。服務(wù)理念指導(dǎo)員工行為規(guī)范，如哪些行為必須做、哪些可做可不做、哪些不能做，認(rèn)識(shí)企業(yè)資源的稀缺性，以及以客戶為導(dǎo)向等。服務(wù)型戰(zhàn)略要求企業(yè)高度關(guān)注人力資源開(kāi)發(fā)。聘用員工、規(guī)劃職業(yè)發(fā)展、獎(jiǎng)懲制度等都是服務(wù)的重要組成部分。提供有利于社會(huì)、顧客滿意的服務(wù)，是人事管理的目標(biāo)。如果忽視服務(wù)，員工對(duì)服務(wù)不充分關(guān)注，那么構(gòu)建服務(wù)型企業(yè)只是紙上談兵，不可能真正落實(shí)。因此，企業(yè)在人力資源建設(shè)中，崗位設(shè)計(jì)、績(jī)效考評(píng)、激勵(lì)政策都應(yīng)圍繞服務(wù)展開(kāi)，讓員工養(yǎng)成服務(wù)自覺(jué)性，并將此融入日常工作。如果上述措施偏離服務(wù)型戰(zhàn)略，將會(huì)誤導(dǎo)員工的行為，不利于服務(wù)型企業(yè)的構(gòu)建。

(三)加強(qiáng)服務(wù)知識(shí)的教育

為了使員工掌握服務(wù)型企業(yè)所必需的理念和技巧，企業(yè)應(yīng)加強(qiáng)相關(guān)知識(shí)的培訓(xùn)。企業(yè)可以將理論與實(shí)踐有機(jī)結(jié)合，讓企業(yè)內(nèi)部全體員工，如董事長(zhǎng)、總經(jīng)理、部門(mén)經(jīng)理、部門(mén)員工和支持人員等，領(lǐng)會(huì)和吸納企業(yè)愿景、戰(zhàn)略、具體措施、有形產(chǎn)品、無(wú)形服務(wù)和促銷(xiāo)目標(biāo)。同時(shí)，公司應(yīng)培育員工與顧客、社會(huì)其他成員的良好外部關(guān)系，養(yǎng)成組織內(nèi)部融洽的工作環(huán)境以及部門(mén)間的良好合作。在高級(jí)管理人員中樹(shù)立服務(wù)型的領(lǐng)導(dǎo)意識(shí)，及時(shí)向所有員工宣傳最新的服務(wù)理念和技巧。當(dāng)服務(wù)型戰(zhàn)略和顧客導(dǎo)向真正融入企業(yè)后，服務(wù)文化就相應(yīng)在企業(yè)生根、發(fā)芽并茁壯成長(zhǎng)起來(lái)。

當(dāng)企業(yè)組織存在非服務(wù)型理念，并且制度規(guī)范也非服務(wù)導(dǎo)向時(shí)，企業(yè)會(huì)遭遇員工強(qiáng)大的阻礙變革的抵觸。反之，如果企業(yè)員工都自覺(jué)養(yǎng)成服務(wù)導(dǎo)向的習(xí)慣，他們就會(huì)時(shí)刻關(guān)注服務(wù)型企業(yè)的運(yùn)作、建立良好的客戶關(guān)系、統(tǒng)籌企業(yè)經(jīng)營(yíng)和客戶管理。而且，他們會(huì)努力增加相關(guān)服務(wù)知識(shí)?？傊?，所有員工都應(yīng)該明確所在部門(mén)職能和個(gè)人責(zé)任，理解公司的使命、戰(zhàn)略和愿景。否則，員工不可能真正理解建立服務(wù)型企業(yè)的理論和實(shí)踐。

在制定培訓(xùn)計(jì)劃時(shí)，應(yīng)同時(shí)考慮理論知識(shí)和員工態(tài)度的培訓(xùn)。一個(gè)人的知識(shí)積累越多，他對(duì)服務(wù)型企業(yè)構(gòu)建就越容易領(lǐng)會(huì)并加以實(shí)踐。筆者認(rèn)為，知識(shí)的準(zhǔn)備同時(shí)也是態(tài)度的轉(zhuǎn)變過(guò)程。只有具備了充足的知識(shí)儲(chǔ)備，員工才會(huì)自覺(jué)形成長(zhǎng)久的服務(wù)導(dǎo)向的態(tài)度。上述知識(shí)包括企業(yè)構(gòu)建服務(wù)型組織的原因，供應(yīng)商采取相應(yīng)服務(wù)戰(zhàn)略的原因，企業(yè)實(shí)施服務(wù)戰(zhàn)略的績(jī)效要求，員工在與顧客聯(lián)系中的角色定位，服務(wù)型企業(yè)的具體要求，如何進(jìn)一步改進(jìn)等。

服務(wù)培訓(xùn)包括如下三種類(lèi)型：(1)服務(wù)型企業(yè)的各項(xiàng)職能和組織結(jié)構(gòu)，市場(chǎng)導(dǎo)向的運(yùn)作方式；(2)與服務(wù)型企業(yè)相關(guān)的工作技能；(3)有效溝通和提供服務(wù)的特殊技能。這三種類(lèi)型的培訓(xùn)同樣重要。第一種類(lèi)型是構(gòu)建服務(wù)型企業(yè)的基礎(chǔ)。第二種類(lèi)型是員工必須掌握的服務(wù)技能，有些技能會(huì)隨著企業(yè)發(fā)展相應(yīng)變化。第三種類(lèi)型的培訓(xùn)為員工、特別是一線員工和支持員工在溝通方面提供了特殊的方法和手段，服務(wù)態(tài)度方面的課程也屬于此類(lèi)型。

(四)改進(jìn)領(lǐng)導(dǎo)方式

服務(wù)型企業(yè)的領(lǐng)導(dǎo)方式包括企業(yè)管理者和上級(jí)主管對(duì)自身職責(zé)的認(rèn)識(shí)、對(duì)下屬的領(lǐng)導(dǎo)以及他們具體實(shí)施的工作表現(xiàn)。管理者如果只掌握技術(shù)性知識(shí)，不加強(qiáng)服務(wù)相關(guān)的領(lǐng)導(dǎo)管理知識(shí)，那么管理者不可能構(gòu)建優(yōu)秀的服務(wù)型企業(yè)。領(lǐng)導(dǎo)者只有真正養(yǎng)成顧客導(dǎo)向和為下屬服務(wù)意識(shí)，才可能成功建立服務(wù)型企業(yè)。服務(wù)的本質(zhì)是處理好人與人的關(guān)系，形成人與人之間全方位的良性互動(dòng)。不關(guān)注人性的機(jī)械式管理，只可能阻礙企業(yè)發(fā)展。

企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)者也應(yīng)該與員工良好協(xié)作。因?yàn)閷?duì)管理者而言，養(yǎng)成協(xié)作意識(shí)是領(lǐng)導(dǎo)風(fēng)格的深化。協(xié)作的意義有多種，它可能是日?；顒?dòng)之一，同時(shí)，協(xié)作也會(huì)上升至哲學(xué)層面。不同層次的員工在一種協(xié)作和相互尊重的氛圍下相互影響。但是，要達(dá)此目標(biāo)企業(yè)員工要付出許多努力。協(xié)作要求組織成員有公正的意識(shí)。公正已成為組織中共同的價(jià)值理念。如果銷(xiāo)售經(jīng)理用詐騙手段促銷(xiāo)，要求屬下對(duì)客戶購(gòu)買(mǎi)進(jìn)行不實(shí)誘導(dǎo)，對(duì)交易中賺取不合理利潤(rùn)的行為不加干涉，這些行為都將破壞企業(yè)的社會(huì)聲譽(yù)。

在進(jìn)行服務(wù)導(dǎo)向的過(guò)程中，最大的危險(xiǎn)之一即不實(shí)和虛假陳述。如果管理者只是空談服務(wù)和客戶觀念的重要性，而在實(shí)踐中并不實(shí)施，那么企業(yè)、管理者和服務(wù)就會(huì)喪失信譽(yù)。因此，企業(yè)應(yīng)考核并獎(jiǎng)勵(lì)顧客服務(wù)的工作績(jī)效。無(wú)論是整個(gè)企業(yè)、部門(mén)、個(gè)人，它的管理者必須重視服務(wù)戰(zhàn)略。監(jiān)管工作也是管理者的重要職責(zé)。但是，控制的傳統(tǒng)角色正在轉(zhuǎn)向引導(dǎo)下屬，這種轉(zhuǎn)變并不是放棄管理，它是一種更有效的方式。企業(yè)建立目標(biāo)和原則時(shí)應(yīng)適當(dāng)向下屬授權(quán)，這要求有一種更開(kāi)放、服務(wù)導(dǎo)向和參與的領(lǐng)導(dǎo)方式。

服務(wù)型企業(yè)應(yīng)形成一種正向的溝通氛圍：一方面，員工需要從管理者那里獲取企業(yè)信息以便能夠有效實(shí)施服務(wù)；另一方面，管理者也可向員工收集客戶需求、建議等方面有價(jià)值的信息。另外，反饋也很重要，它能增強(qiáng)員工的工作積極性。

(五)發(fā)展服務(wù)文化

服務(wù)導(dǎo)向的組織文化建立后，企業(yè)必須以積極的態(tài)度去發(fā)展，否則員工的態(tài)度很容易轉(zhuǎn)變，這是由企業(yè)組織文化特點(diǎn)所決定的。對(duì)于服務(wù)導(dǎo)向的組織文化的發(fā)展，關(guān)鍵是能得到每一個(gè)員工的支持。管理者的風(fēng)格和藝術(shù)至關(guān)重要，必須確保管理能夠激勵(lì)和強(qiáng)化員工的服務(wù)觀；保證有效的營(yíng)銷(xiāo)能夠得到保持并發(fā)展；保證內(nèi)部交流能保持并使員工收到有效的信息和反饋；在推出新服務(wù)、新產(chǎn)品及促銷(xiāo)活動(dòng)前，先將其向內(nèi)部員工介紹。當(dāng)各級(jí)人員都關(guān)注顧客時(shí)，員工的服務(wù)意識(shí)也會(huì)提高。在這個(gè)持續(xù)的創(chuàng)造文化、維系文化的過(guò)程中，每一位管理者都要參與，激勵(lì)員工，通過(guò)各種溝通渠道，確保服務(wù)文化的持續(xù)發(fā)展。

企業(yè)管理中人性因素與理性因素都是現(xiàn)代企業(yè)運(yùn)作和控制的重要機(jī)制。服務(wù)行業(yè)的企業(yè)文化構(gòu)建突出“以人為本”，重視員工需要，將人性和理性有機(jī)結(jié)合，摒棄陳舊的管理思維定勢(shì)，拓展新的管理風(fēng)格。根據(jù)雙因素理論，保健因素是指缺乏時(shí)容易產(chǎn)生不滿和消極情緒的因素，包括金錢(qián)、安全、工作環(huán)境、政策和工作環(huán)境等。激勵(lì)因素是指滿足后可以使人們獲得滿意和積極情緒的因素，其主要是一些適合人的心理成長(zhǎng)的因素，如成就、贊賞、工作內(nèi)容本身。

服務(wù)行業(yè)的企業(yè)文化的特殊性和主體性，決定了管理只能從其特殊性出發(fā)，即從人的服務(wù)意識(shí)出發(fā)，進(jìn)行員工管理，這樣才能真正實(shí)現(xiàn)對(duì)員工的有效管理，讓人感覺(jué)到尊重和關(guān)懷，從心底認(rèn)同企業(yè)的服務(wù)觀。人在物質(zhì)生活上的需要幾乎沒(méi)有窮盡，如果單從物質(zhì)上對(duì)人進(jìn)行刺激其功效的長(zhǎng)遠(yuǎn)性有限。通過(guò)一些實(shí)例可以發(fā)現(xiàn)，即使是待遇非常好的跨國(guó)公司也有相當(dāng)比例的人才流失，而有些待遇并不太高的公司卻可能人才濟(jì)濟(jì)。這說(shuō)明，物質(zhì)條件和精神意識(shí)都是重要的考慮因素。

服務(wù)行業(yè)論文:客戶會(huì)計(jì)服務(wù)行業(yè)管理論文

摘要：客戶關(guān)系管理(CRM)是企業(yè)在信息經(jīng)濟(jì)時(shí)代提升企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)能力，實(shí)現(xiàn)并提高企業(yè)價(jià)值的必然要求。其目的在于建立一個(gè)新的系統(tǒng)，使企業(yè)在客戶服務(wù)、市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)、銷(xiāo)售以及支持方面形成彼此協(xié)調(diào)的關(guān)系實(shí)體，為企業(yè)帶來(lái)長(zhǎng)久的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。本文針對(duì)CRM在會(huì)計(jì)服務(wù)行業(yè)的具體應(yīng)用情況進(jìn)行了分析研究，主要分析和研究客戶關(guān)系管理系統(tǒng)建立的具體操作及CRM在企業(yè)營(yíng)銷(xiāo)戰(zhàn)略中的應(yīng)用問(wèn)題，重點(diǎn)研究CRM的具體實(shí)施。

關(guān)鍵詞：CRM(客戶關(guān)系管理)客戶關(guān)系管理系統(tǒng)會(huì)計(jì)服務(wù)行業(yè)

20世紀(jì)末，圍繞市場(chǎng)環(huán)境的新變化，國(guó)際營(yíng)銷(xiāo)理論和實(shí)踐都有了極大的創(chuàng)新。在產(chǎn)品同質(zhì)化和營(yíng)銷(xiāo)同質(zhì)化日益嚴(yán)重的今天，企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)更多集中在銷(xiāo)售環(huán)節(jié)，正確處理好企業(yè)與客戶之間的關(guān)系，是企業(yè)工作的重點(diǎn)。

客戶關(guān)系管理(cRM)是一種旨在改善企業(yè)與客戶之間關(guān)系、提高客戶忠誠(chéng)度的新型運(yùn)作機(jī)制，它實(shí)施于企業(yè)的市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)、銷(xiāo)售、服務(wù)與技術(shù)支持等與客戶有關(guān)的領(lǐng)域。CRM解決方案通過(guò)以對(duì)信息的有效集成為基礎(chǔ)進(jìn)行的客戶快速反應(yīng)，達(dá)到商業(yè)過(guò)程自動(dòng)化并改進(jìn)業(yè)務(wù)流程的目的。人們普遍認(rèn)為，CRM將成為企業(yè)提高競(jìng)爭(zhēng)力，在市場(chǎng)中高效運(yùn)作并獲取穩(wěn)定利潤(rùn)的法寶。下面，就以客戶關(guān)系管理在會(huì)計(jì)服務(wù)行業(yè)的應(yīng)用，來(lái)探討我國(guó)客戶關(guān)系管理在現(xiàn)實(shí)中應(yīng)用的可行之道。

一、企業(yè)客戶關(guān)系管理的兩個(gè)層次

企業(yè)的客戶關(guān)系管理過(guò)程往往會(huì)面臨兩種典型的情況。其一，為眾多的客戶提供通過(guò)一次交互完成的、高頻次的交易。在這類(lèi)交易中，客戶滿意度較多地依賴(lài)于短時(shí)間內(nèi)的即時(shí)感受，銷(xiāo)售成功的關(guān)鍵在于大量的客戶數(shù)據(jù)和強(qiáng)大的信息處理能力。有些專(zhuān)家把這類(lèi)應(yīng)用稱(chēng)作面向行為的CRM。其二，為較少的客戶提供通過(guò)多環(huán)節(jié)完成的、長(zhǎng)周期的交易。

這類(lèi)交易中客戶滿意度更多依賴(lài)于企業(yè)的業(yè)務(wù)過(guò)程以及在此過(guò)程中企業(yè)員工的表現(xiàn)。這就是面向過(guò)程的CRM。

由于會(huì)計(jì)服務(wù)行業(yè)所提供的產(chǎn)品和服務(wù)的特殊性，決定了公司的市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)模式絕大多數(shù)屬于B2B，也就是說(shuō)公司客戶居多。對(duì)這一類(lèi)的客戶，關(guān)系好壞更多的是取決于問(wèn)題解決方案本身的優(yōu)劣以及服務(wù)質(zhì)量、響應(yīng)速度等硬指標(biāo)，其客戶關(guān)系維持的核心并不僅僅在于細(xì)節(jié)上的客戶關(guān)懷和盈利分析，而是應(yīng)形成戰(zhàn)略上的合作同盟關(guān)系，建立專(zhuān)業(yè)精干的銷(xiāo)售隊(duì)伍，給予客戶以綜合的解決方案。

二、會(huì)計(jì)服務(wù)行業(yè)客戶關(guān)系管理模式的選擇

1、客戶關(guān)系管理模型的基本模式在其不同的發(fā)展階段和多種業(yè)態(tài)下表現(xiàn)為幾種典型模式：

(1)一對(duì)一模型

在這個(gè)模型中，企業(yè)將收集大量客戶個(gè)人數(shù)據(jù)，并且盡可能地使自己的產(chǎn)品和服務(wù)滿足每個(gè)客戶的

需要。

(2)傳統(tǒng)的CRM模型

在這個(gè)模型中，客戶數(shù)據(jù)主要用于客戶分類(lèi)，對(duì)不同特點(diǎn)的客戶群進(jìn)行管理，向其提供不同種類(lèi)的產(chǎn)品和服務(wù)。

(3)個(gè)性化溝通和目標(biāo)定位這一模型向所有客戶提供的商品和服務(wù)是基本類(lèi)似的，但是，結(jié)合客戶的個(gè)人偏好及目標(biāo)市場(chǎng)的特別需求，對(duì)產(chǎn)品和服務(wù)作了一定程度的調(diào)整。

2、會(huì)計(jì)服務(wù)行業(yè)客戶關(guān)系管理的模式選擇

遵循CRM的管理思想和方法，下面著重對(duì)會(huì)計(jì)服務(wù)行業(yè)客戶關(guān)系管理的可行模式及現(xiàn)實(shí)中存在的問(wèn)題進(jìn)行分析。

大多數(shù)會(huì)計(jì)師事務(wù)所的主要業(yè)務(wù)包括：審計(jì)、資產(chǎn)評(píng)估、稅務(wù)、會(huì)計(jì)咨詢(xún)服務(wù)等等。其中，審計(jì)業(yè)務(wù)是重要的會(huì)計(jì)服務(wù)產(chǎn)品，能為會(huì)計(jì)師事務(wù)所提供大量資金。與此類(lèi)似的還有資產(chǎn)評(píng)估業(yè)務(wù)。這一產(chǎn)品完全可以通過(guò)客戶增值的辦法提高銷(xiāo)售。

這是因?yàn)?，在CRM概念提出以前，大部分與會(huì)計(jì)服務(wù)類(lèi)似行業(yè)的大宗客戶管理采用的都是“一對(duì)一”模型。同時(shí)，“傳統(tǒng)的CRM”模型也切合會(huì)計(jì)服務(wù)企業(yè)CRM活動(dòng)開(kāi)展的要求。因?yàn)樵诿鎸?duì)公司的大業(yè)務(wù)量客戶和重點(diǎn)客戶時(shí)，適合采用“一對(duì)一”的模型；而對(duì)業(yè)務(wù)量較小的一般客戶時(shí)，則適合采用“傳統(tǒng)的CRM”模型。這樣做，既可以節(jié)約成本，又可以從同類(lèi)客戶中獲取經(jīng)驗(yàn)，避免出現(xiàn)失誤。對(duì)占比例較大的非核心客戶強(qiáng)調(diào)服務(wù)范圍和服務(wù)的及時(shí)性；對(duì)數(shù)量較少但對(duì)公司收益貢獻(xiàn)較大的重點(diǎn)客戶則需要提供集中的縱向的積累的成長(zhǎng)型服務(wù)。

三、會(huì)計(jì)服務(wù)企業(yè)CRM的具體實(shí)施

1、實(shí)施會(huì)計(jì)服務(wù)企業(yè)CRM的具體思路應(yīng)該說(shuō)，客戶管理的任何模式都要求一種均衡的做法，包括戰(zhàn)略、人員、系統(tǒng)、工作程序、資料、測(cè)評(píng)等等都需要兼顧，因此，推行客戶關(guān)系管理是一項(xiàng)艱巨的任務(wù)。對(duì)尚未形成完備CRM體系的公司在一開(kāi)始需要針對(duì)公司存在的問(wèn)題，從客戶關(guān)系管理的思路入手，同時(shí)借助CRM模式作為參照，解決實(shí)際問(wèn)題。

在公司的CRM戰(zhàn)略實(shí)施的初始，“獲取目標(biāo)和保持活動(dòng)”、“了解客戶，他們需要怎樣的服務(wù)管理”“贏回失去的顧客”等三個(gè)環(huán)節(jié)成為公司客戶關(guān)系管理活動(dòng)的切入點(diǎn)，具體落實(shí)在“客戶信息數(shù)據(jù)在企業(yè)內(nèi)部的順利傳遞”、“瞄準(zhǔn)客戶的終身價(jià)值營(yíng)造”這兩個(gè)方面，主要目的是解決公司在市場(chǎng)銷(xiāo)售、客戶關(guān)系維護(hù)等方面存在的問(wèn)題。

同時(shí)，在效果評(píng)估方面，力求明確范圍和目標(biāo)，這部分將在“基本步驟”和“具體實(shí)施”中詳細(xì)列出。

其目的在于衡量實(shí)際業(yè)績(jī)是否達(dá)到計(jì)劃要求，以確保未來(lái)計(jì)劃和活動(dòng)更加周詳精確。為方便實(shí)施，筆者趨向于采用由易到難的幾個(gè)指標(biāo)測(cè)試系統(tǒng)分步驟進(jìn)行：客戶流失(保持)指標(biāo)，客戶發(fā)展指標(biāo)，人均業(yè)務(wù)量指標(biāo)，客戶滿意度指標(biāo)等。

信息和技術(shù)是整個(gè)模式的基礎(chǔ)，技術(shù)應(yīng)用促進(jìn)客戶管理(從數(shù)據(jù)分析到數(shù)據(jù)匯總)，使得核心客戶管理方案充分發(fā)揮效能。在實(shí)際應(yīng)用中，客戶數(shù)據(jù)的收集匯總之所以能夠付諸實(shí)施，不僅僅得益于技術(shù)層面上的許可，更主要的原因是公司戰(zhàn)略、人員和工作流程共同作用的結(jié)果。

2、CRM實(shí)施的具體方案

對(duì)于企業(yè)來(lái)說(shuō)，建立CRM的目標(biāo)是建立真正以客戶為導(dǎo)向的組織結(jié)構(gòu)，以最佳的價(jià)值定位瞄準(zhǔn)最具吸引力的客戶，最大化地提高運(yùn)營(yíng)效率，建立有效的合作伙伴關(guān)系。

(1)建立客戶信息數(shù)據(jù)庫(kù)——這是進(jìn)行客戶關(guān)系管理的基礎(chǔ)。

客戶資料的范圍包括：對(duì)客戶類(lèi)型的劃分、客戶基本信息、客戶聯(lián)系人信息、企業(yè)銷(xiāo)售人員的跟蹤記錄、客戶狀態(tài)、合同信息等，此外還包括可能的與發(fā)展目標(biāo)客戶和維護(hù)老客戶相關(guān)的信息：部門(mén)(年度)任務(wù)、業(yè)務(wù)商機(jī)信息、行業(yè)動(dòng)向信息、產(chǎn)業(yè)動(dòng)向信息、宏觀經(jīng)濟(jì)信息、地方區(qū)域經(jīng)濟(jì)信息、法律法規(guī)出臺(tái)／變更信息、用戶投訴等。

對(duì)客戶的資料及其他相關(guān)信息進(jìn)行綜合錄入，在此基礎(chǔ)上即可完成基本數(shù)據(jù)庫(kù)的建立。數(shù)據(jù)庫(kù)主要由數(shù)據(jù)表(包括客戶基本信息表、客戶銷(xiāo)售管理表、客戶業(yè)務(wù)管理表和客戶服務(wù)管理表、經(jīng)濟(jì)信息動(dòng)態(tài)表和客戶投訴記錄表)，查詢(xún)功能(包括企業(yè)資料查詢(xún)；企業(yè)聯(lián)絡(luò)方式查詢(xún)；主要聯(lián)系人查詢(xún)；業(yè)務(wù)協(xié)定查詢(xún)；巡檢、回訪查詢(xún))以及報(bào)表生成系統(tǒng)(主要的報(bào)表包括：客戶財(cái)務(wù)數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)；客戶信用分析；銷(xiāo)售動(dòng)態(tài)分析；投訴事件分析等)構(gòu)成。

(2)分析和了解客戶——通過(guò)捕捉和分析詳盡的信息而對(duì)市場(chǎng)和客戶有深層次的認(rèn)識(shí)，從而可以對(duì)客戶進(jìn)行細(xì)分營(yíng)銷(xiāo)和細(xì)分管理。

按照比較傳統(tǒng)的標(biāo)準(zhǔn)，可以將客戶從以下幾個(gè)方面進(jìn)行劃分：企業(yè)性質(zhì)、企業(yè)規(guī)模、主要業(yè)務(wù)類(lèi)型、業(yè)務(wù)量、合作年限、行業(yè)發(fā)展、經(jīng)營(yíng)狀況、風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估狀況等等，力爭(zhēng)比較全面地反映客戶的實(shí)際情況。在客戶劃分中，筆者還趨向于將客戶價(jià)值作為一個(gè)重要的參考指標(biāo)。為完成客戶的終身價(jià)值營(yíng)造的目標(biāo)主題，就必須要確定客戶在其“客戶價(jià)值生命周期”中所處的位置。然后根據(jù)實(shí)際情況，針對(duì)客戶采用合適的CRM模型。對(duì)大客戶和重點(diǎn)客戶需單獨(dú)分析其客戶價(jià)值，包括過(guò)去、現(xiàn)在、將來(lái)的狀況。進(jìn)而做到盡力維護(hù)、延續(xù)與處于價(jià)值高峰的客戶的關(guān)系；對(duì)處于價(jià)值上升期的客戶要采取措施，在幫助客戶實(shí)現(xiàn)自身價(jià)值增值的過(guò)程中推進(jìn)其向價(jià)值高峰的邁進(jìn)；而對(duì)處于價(jià)值下降通道的客戶要分析其預(yù)期的價(jià)值變化，必要時(shí)(比如風(fēng)險(xiǎn)加大)果斷放棄。

(3)銷(xiāo)售互動(dòng)管理——是客戶在客戶關(guān)系維護(hù)發(fā)展的過(guò)程中和企業(yè)建立起來(lái)的對(duì)話關(guān)系，這也是關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)中最重要的部分。

在這一過(guò)程中所強(qiáng)調(diào)的是建立一套完備的客戶拜訪管理系統(tǒng)和客戶信息反饋系統(tǒng)。銷(xiāo)售人員管理辦法的主要內(nèi)容可以包括以下幾個(gè)方面：

①銷(xiāo)售人員需要制定自己的年度計(jì)劃(包括客戶發(fā)展量、新拓展業(yè)務(wù)量等等)，并將其與實(shí)際完成情況相結(jié)合作為考核指標(biāo)之一；

②銷(xiāo)售人員每月要有拜訪計(jì)劃，客戶拜訪前需要準(zhǔn)備信息傳遞單，將公司欲向客戶傳達(dá)的信息準(zhǔn)備好。拜訪回來(lái)后，將信息傳遞單反饋回信息部存檔。拜訪計(jì)劃的完成情況也是銷(xiāo)售人員的考核指標(biāo)之一。

③重點(diǎn)客戶(業(yè)務(wù)量20萬(wàn)以上)的信息資料由公司主管客戶的副經(jīng)理掌握，由客戶服務(wù)部人員配合銷(xiāo)售部做好重點(diǎn)客戶的維護(hù)和服務(wù)，將公司資源集中用于“黃金客戶”的關(guān)系管理，以幫助公司加大關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)的力度。

④完善客戶維護(hù)管理，將客戶流失率作為銷(xiāo)售人員的考核指標(biāo)之一。

⑤實(shí)行銷(xiāo)售人員月學(xué)習(xí)制度，包括公司市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)戰(zhàn)略、客戶關(guān)系管理等等，幫助銷(xiāo)售人員通過(guò)學(xué)習(xí)調(diào)整工作方法。

以上的銷(xiāo)售人員管理辦法避免了以前只注重業(yè)務(wù)完成量考核指標(biāo)所帶來(lái)的忽視客戶服務(wù)、維護(hù)等方面內(nèi)容的不足。

(4)客戶關(guān)懷與服務(wù)管理——功能包括服務(wù)請(qǐng)求、服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)收費(fèi)等管理，詳細(xì)記錄服務(wù)全程進(jìn)行情況，將相關(guān)信息傳遞至信息部。

(5)客戶增值管理——提供新產(chǎn)品和新服務(wù)，從而使客戶的盈利能力得到最大的挖掘。結(jié)合公司新業(yè)務(wù)的拓展及根據(jù)由客戶信息庫(kù)獲得的資料分析客戶潛在的需求，為客戶提供新的產(chǎn)品和服務(wù)。前期的工作重點(diǎn)可以放在向現(xiàn)有客戶推薦公司新的服務(wù)產(chǎn)品上，例如向?qū)徲?jì)業(yè)務(wù)客戶推薦會(huì)計(jì)咨詢(xún)服務(wù)、管理咨詢(xún)服務(wù)等方面的產(chǎn)品。

會(huì)計(jì)服務(wù)企業(yè)實(shí)施CRM的經(jīng)驗(yàn)對(duì)類(lèi)似的專(zhuān)業(yè)服務(wù)類(lèi)企業(yè)也有參考價(jià)值，需要注意的是：CRM是一個(gè)需要耗費(fèi)企業(yè)資源的戰(zhàn)略項(xiàng)目，實(shí)踐CRM系統(tǒng)可以從最關(guān)鍵的部分——需要解決的問(wèn)題——著手進(jìn)行，在取得階段性成果以后再來(lái)考慮其他部分，這一方法對(duì)于大量急于采用CRM戰(zhàn)略又無(wú)法完成一個(gè)大的系統(tǒng)建設(shè)的企業(yè)來(lái)講是一個(gè)不錯(cuò)的選擇。總之，技術(shù)只是載體，能夠?qū)M足企業(yè)需要的管理理念貫徹落實(shí)才是應(yīng)用技術(shù)的目的所在。

服務(wù)行業(yè)論文:公共服務(wù)行業(yè)語(yǔ)言文字分析

一、吉林市公共服務(wù)行業(yè)窗口語(yǔ)言文字應(yīng)用失范現(xiàn)象

通過(guò)調(diào)查發(fā)現(xiàn)，近年來(lái)吉林市對(duì)公共服務(wù)行業(yè)窗口單位語(yǔ)言文字規(guī)范化已采取了有效措施，普通話和規(guī)范漢字成為公共服務(wù)行業(yè)窗口單位用語(yǔ)用字的主流。但是，由于語(yǔ)言文字的使用是動(dòng)態(tài)發(fā)展的，加上社會(huì)生活中用語(yǔ)用字量大，幾乎涉及社會(huì)生活的各個(gè)方面，因此吉林市公共服務(wù)行業(yè)窗口單位語(yǔ)言文字應(yīng)用還存在一定的失范現(xiàn)象。

(一)讀音不規(guī)范

一些窗口工作人員認(rèn)為，只要自己說(shuō)的話別人能聽(tīng)懂就行了，規(guī)范與否并不重要，因此說(shuō)話時(shí)常常會(huì)出現(xiàn)聲母、韻母、聲調(diào)錯(cuò)誤及多音字誤讀等情況。聲母錯(cuò)誤主要表現(xiàn)為平翹舌不分、將不送氣聲母讀成送氣聲母或?qū)⑺蜌饴暷缸x成不送氣聲母、用l和零聲母y取代普通話中的r聲母音節(jié)等。

(二)用字不規(guī)范

吉林市公共服務(wù)行業(yè)窗口單位用字不規(guī)范的情況主要是誤用錯(cuò)別字、濫用繁體字、亂用諧音字等。關(guān)于誤用錯(cuò)別字，如:“招工啟事”的“事”寫(xiě)成“示”，“恭候”的“候”寫(xiě)成“侯”，“全國(guó)連鎖”的“連”寫(xiě)成“鏈”，“公告欄”的“欄”寫(xiě)成“攔”，“全體員工”的“體”寫(xiě)成“休”，“已經(jīng)”的“已”寫(xiě)成“己”，“以下問(wèn)題”的“以”寫(xiě)成“一”，等等。關(guān)于濫用繁體字，如:“吉林市船營(yíng)區(qū)(區(qū))國(guó)(國(guó))家稅務(wù)(務(wù))局”、“進(jìn)(進(jìn))出口貿(mào)(貿(mào))易公司”、“吉林市環(huán)(環(huán))境衛(wèi)(衛(wèi))生管理處(處)”、“吉林市殯(殯)葬服務(wù)(務(wù))中心”、“圖(圖)書(shū)(書(shū))發(fā)(發(fā))行社”、“財(cái)(財(cái))富信貸(貸)”、“中國(guó)(國(guó))建業(yè)(業(yè))”、“中國(guó)(國(guó))稅務(wù)”、“中國(guó)(國(guó))氣(氣)象”、“移動(dòng)(動(dòng))改變生活”、“社會(huì)(會(huì))保險(xiǎn)(險(xiǎn))”、“交通運(yùn)(運(yùn))輸”，等等。亂用諧音字的現(xiàn)象主要出現(xiàn)在廣告和宣傳語(yǔ)中，這種采用諧音胡亂改字的方法將經(jīng)過(guò)千錘百煉、沿用已久的詞語(yǔ)或固定短語(yǔ)篡改得面目皆非，雖然讀起來(lái)比較上口，但卻改變了詞語(yǔ)的正確寫(xiě)法，破壞了固定詞語(yǔ)的結(jié)構(gòu)和意義的完整性。例如:“智由新生”的“新”與“心”諧音，“從這1克開(kāi)始”的“克”與“刻”諧音，“有瓏則靈”的“瓏”與“龍”諧音，“智匯世界”的“匯”與“慧”諧音，“無(wú)禮寸步難行”的“禮”與“理”諧音，“貸來(lái)新生活”的“貸”與“帶”諧音，等等。此外，還有使用不規(guī)范的簡(jiǎn)化字，濫用字母詞、漢字、數(shù)字、外文混用等不規(guī)范現(xiàn)象。

(三)語(yǔ)法不規(guī)范

語(yǔ)法規(guī)范是語(yǔ)言文字規(guī)范化的重要組成部分，吉林市公共服務(wù)行業(yè)窗口單位的某些人對(duì)語(yǔ)法規(guī)范化的相關(guān)知識(shí)缺乏了解，在使用語(yǔ)言文字時(shí)出現(xiàn)了搭配不當(dāng)、成分殘缺、語(yǔ)序不當(dāng)?shù)仁Х冬F(xiàn)象。1．搭配不當(dāng)主要表現(xiàn)為主語(yǔ)與謂語(yǔ)搭配不當(dāng)、動(dòng)詞與賓語(yǔ)搭配不當(dāng)、修飾語(yǔ)與修飾的中心語(yǔ)搭配不當(dāng)?shù)?。關(guān)于主語(yǔ)與謂語(yǔ)搭配不當(dāng)，如:“動(dòng)遷的面積問(wèn)題沒(méi)有改善，動(dòng)遷戶意見(jiàn)很大?！贝司渲械闹髡Z(yǔ)“問(wèn)題”與謂語(yǔ)“改善”搭配不當(dāng)，“問(wèn)題”應(yīng)該與“解決”搭配使用。關(guān)于動(dòng)詞與賓語(yǔ)搭配不當(dāng)，如:“我們應(yīng)該采取各種辦法培養(yǎng)銀行窗口服務(wù)人員的水平。”此句中的動(dòng)詞“培養(yǎng)”與賓語(yǔ)“水平”搭配不當(dāng)，“水平”應(yīng)該與“提高”搭配，而不是“培養(yǎng)”。關(guān)于修飾語(yǔ)與修飾的中心語(yǔ)搭配不當(dāng)，如:“我們嚴(yán)肅地查找了他做的工作總結(jié)，發(fā)現(xiàn)存在很多問(wèn)題?！贝司渲械男揎椪Z(yǔ)“嚴(yán)肅地”與中心語(yǔ)“查找”搭配不當(dāng)，應(yīng)該改為“認(rèn)真地查找”。2．成分殘缺成分殘缺表現(xiàn)不相同，有的句子缺少主語(yǔ)，有的句子缺少謂語(yǔ)，有的句子缺少賓語(yǔ)，還有的句子缺少必要的定語(yǔ)或狀語(yǔ)。關(guān)于主語(yǔ)殘缺，如:“聽(tīng)了領(lǐng)導(dǎo)的報(bào)告，訂出了本年度的工作計(jì)劃。”此句中缺少主語(yǔ)，應(yīng)該在“訂出”前加個(gè)主語(yǔ)“我”。關(guān)于謂語(yǔ)殘缺，如:“保險(xiǎn)公司員工經(jīng)過(guò)半年的努力，保險(xiǎn)額度大幅增加?！贝司淝耙环志渲^語(yǔ)殘缺，應(yīng)該把“經(jīng)過(guò)”提到句首，用“經(jīng)過(guò)保險(xiǎn)公司員工半年的努力”作狀語(yǔ)，用“保險(xiǎn)額度”作句子的主語(yǔ)。關(guān)于賓語(yǔ)殘缺，如:“物價(jià)局嚴(yán)肅處理商家擅自提價(jià)”。此句中缺少賓語(yǔ)，應(yīng)該在“提價(jià)”后面加上“的問(wèn)題”，句子才完整。3．語(yǔ)序不當(dāng)語(yǔ)序不當(dāng)包括定語(yǔ)和中心語(yǔ)的位置顛倒、定語(yǔ)錯(cuò)放在狀語(yǔ)的位置上、狀語(yǔ)錯(cuò)放在定語(yǔ)的位置上、多層次定語(yǔ)語(yǔ)序不當(dāng)、多層狀語(yǔ)語(yǔ)序不當(dāng)?shù)取ｊP(guān)于定語(yǔ)和中心語(yǔ)位置顛倒，如:“旅游公司香港游的組織，深受大家的歡迎?！贝司渲猩钍艽蠹覛g迎的是“旅游公司組織的香港游”，定語(yǔ)“組織”和中心語(yǔ)“香港游”的位置弄顛倒了。關(guān)于定語(yǔ)錯(cuò)放在狀語(yǔ)的位置上，如:“對(duì)于這次會(huì)議的議程，王主任和張副主任熱烈地進(jìn)行了討論?！贝司渲械摹盁崃摇睉?yīng)該作定語(yǔ)，修飾“討論”，“地”應(yīng)該改為“的”。關(guān)于狀語(yǔ)錯(cuò)放在定語(yǔ)的位置上，如:“這次會(huì)議對(duì)改善環(huán)境污染問(wèn)題也交換了廣泛的意見(jiàn)。”此句中的“廣泛”應(yīng)該修飾動(dòng)詞“交換”，“的”應(yīng)該改為“地”。關(guān)于多層定語(yǔ)語(yǔ)序不當(dāng)，如:“會(huì)議用的那臺(tái)去年剛從國(guó)外進(jìn)口的攝像機(jī)在使用時(shí)突然出現(xiàn)了故障?！贝司渲斜硎绢I(lǐng)屬關(guān)系的定語(yǔ)“那臺(tái)”應(yīng)該放在前面，表示性質(zhì)的定語(yǔ)“會(huì)議用的”應(yīng)該靠近中心語(yǔ)“攝像機(jī)”。因此，本句應(yīng)該改為“那臺(tái)去年剛從國(guó)外進(jìn)口的會(huì)議用的攝像機(jī)在使用時(shí)突然出現(xiàn)了故障”。關(guān)于多層狀語(yǔ)語(yǔ)序不當(dāng)，如:“在保險(xiǎn)公司許多一起參加保險(xiǎn)的保戶昨天都同他熱情地交談?！贝司涞牡攸c(diǎn)狀語(yǔ)“在保險(xiǎn)公司”應(yīng)放在范圍狀語(yǔ)“都”的前面，時(shí)間狀語(yǔ)“昨天”應(yīng)放在地點(diǎn)狀語(yǔ)“在保險(xiǎn)公司”的前面，此句應(yīng)改為“許多一起參加保險(xiǎn)的保戶昨天在保險(xiǎn)公司都同他熱情地交談?！?

二、吉林市公共服務(wù)行業(yè)窗口語(yǔ)言文字應(yīng)用失范的原因

(一)語(yǔ)言文字規(guī)范化意識(shí)淡薄

對(duì)于語(yǔ)言文字規(guī)范化政策法規(guī)，我們主要調(diào)查了國(guó)家通用語(yǔ)言文字是什么、提倡公共服務(wù)行業(yè)以什么為服務(wù)用語(yǔ)、國(guó)家機(jī)關(guān)以什么為公務(wù)用語(yǔ)用字，并列出了幾項(xiàng)政策法規(guī)方面的常識(shí)問(wèn)題讓大家判斷正誤。對(duì)上述測(cè)查，全部答對(duì)的116人，占被調(diào)查人數(shù)的33．53%。我們對(duì)各單位語(yǔ)言文字規(guī)范化工作情況進(jìn)行了調(diào)查，如:“貴單位在語(yǔ)言文字應(yīng)用規(guī)范化方面做了哪些工作?還存在哪些問(wèn)題?”被調(diào)查者中，只有200人填寫(xiě)，其余146人沒(méi)有填寫(xiě)，填寫(xiě)的人數(shù)只占被調(diào)查人數(shù)的57．8%。填寫(xiě)的人員有的只寫(xiě)了一個(gè)“無(wú)”字，說(shuō)明態(tài)度不認(rèn)真，敷衍了事。我們到窗口單位調(diào)查出的濫用繁體字、亂用諧音字現(xiàn)象也反映出一些使用者對(duì)語(yǔ)言文字規(guī)范化政策的漠視。這些都說(shuō)明公共服務(wù)行業(yè)窗口單位中有些人的語(yǔ)言文字規(guī)范化意識(shí)還很淡薄。

(二)缺乏語(yǔ)言文字規(guī)范化專(zhuān)業(yè)知識(shí)和文化素養(yǎng)

通過(guò)調(diào)查，我們發(fā)現(xiàn)公共服務(wù)窗口的大部分人員具有高中及以上學(xué)歷，但在普通話和規(guī)范漢字應(yīng)用上不盡如人意。在測(cè)查漢字規(guī)范問(wèn)題時(shí)，我們發(fā)現(xiàn)被調(diào)查的346人中98．8%的人不清楚不規(guī)范漢字的類(lèi)型，說(shuō)明大多數(shù)人對(duì)不規(guī)范漢字還缺乏了解。我們發(fā)放的調(diào)查問(wèn)卷的問(wèn)題并不難，但沒(méi)有一個(gè)人全部答對(duì)，說(shuō)明大多數(shù)人缺乏辨別字音、字義的能力，語(yǔ)言文字規(guī)范化的水平還不高。我們到窗口單位調(diào)查出的多音字誤讀、誤用錯(cuò)別字及語(yǔ)法不規(guī)范現(xiàn)象一方面說(shuō)明使用者疏忽大意，另一方面也說(shuō)明使用者對(duì)語(yǔ)言文字的基本知識(shí)掌握得并不扎實(shí)，缺乏一定的文化素養(yǎng)。

(三)吉林方言的影響

上面出現(xiàn)的聲母、韻母、聲調(diào)等讀音錯(cuò)誤很多是吉林方言的讀法。由于吉林方言與普通話差別小，所以有些人沒(méi)有認(rèn)識(shí)到自己說(shuō)話時(shí)出現(xiàn)的讀音錯(cuò)誤，即使在公開(kāi)場(chǎng)合講話時(shí)也不注意區(qū)別吉林方言與普通話在語(yǔ)音上的不同。還有一些人在主觀上想說(shuō)好普通話，但由于受方言語(yǔ)音的影響，往往出現(xiàn)失范現(xiàn)象。由于處于吉林方言區(qū)，出現(xiàn)的發(fā)音錯(cuò)誤都差不多，所以很多人都習(xí)以為常、見(jiàn)怪不怪，有時(shí)領(lǐng)導(dǎo)干部主持會(huì)議時(shí)也出現(xiàn)這種讀音錯(cuò)誤，大家也只是一笑了之，不以為然。

(四)缺少統(tǒng)一協(xié)作的監(jiān)管體系

語(yǔ)言文字規(guī)范化是一項(xiàng)系統(tǒng)的社會(huì)工程，需要相關(guān)部門(mén)的配合與協(xié)作。社會(huì)上的不規(guī)范用語(yǔ)用字之所以屢禁不絕，一個(gè)重要的原因是相關(guān)部門(mén)缺少統(tǒng)籌和協(xié)作。公共服務(wù)部門(mén)的用字尤其是牌匾的制作要經(jīng)過(guò)很多環(huán)節(jié)，但各部門(mén)主要是按照本部門(mén)的規(guī)定審批、把關(guān)，相關(guān)部門(mén)之間協(xié)調(diào)配合不夠。而不少問(wèn)題是在前期審批時(shí)經(jīng)過(guò)有關(guān)部門(mén)審核的，在這種情況下，一些不符合規(guī)定的漢字就會(huì)在社會(huì)中反復(fù)出現(xiàn)。

三、提高公共服務(wù)行業(yè)窗口語(yǔ)言文字規(guī)范化水平的對(duì)策

(一)增強(qiáng)窗口人員的語(yǔ)言文字規(guī)范化意識(shí)

要消除社會(huì)中不規(guī)范的用語(yǔ)用字，首先必須讓使用者高度重視語(yǔ)言文字規(guī)范化工作。要加強(qiáng)語(yǔ)言文字政策的宣傳力度，營(yíng)造語(yǔ)言文字規(guī)范化的良好的社會(huì)氛圍?？梢酝ㄟ^(guò)廣播、電視、報(bào)紙和網(wǎng)絡(luò)等宣傳媒體擴(kuò)大宣傳范圍，如廣播、電視、相關(guān)網(wǎng)站定期播出宣傳語(yǔ)言文字規(guī)范化的節(jié)目、公益廣告和文稿;也可以利用標(biāo)語(yǔ)、宣傳欄、電子屏幕等方式向大眾宣傳語(yǔ)言文字規(guī)范政策。通過(guò)宣傳，提高國(guó)家通用語(yǔ)言文字法的社會(huì)知曉度，增強(qiáng)大眾的規(guī)范化意識(shí)和法律意識(shí)，使大眾認(rèn)識(shí)到語(yǔ)言文字規(guī)范化是全民重視、全民參與的事情。通過(guò)多種形式讓全社會(huì)成員認(rèn)識(shí)到規(guī)范使用語(yǔ)言文字的重要性，提高全社會(huì)成員對(duì)語(yǔ)言文字規(guī)范化的認(rèn)識(shí)水平。

(二)提高公共服務(wù)行業(yè)窗口人員的文化素養(yǎng)

除加強(qiáng)宣傳教育外，還應(yīng)該提高全民的文化素養(yǎng)。對(duì)語(yǔ)言文字規(guī)范化的各級(jí)管理人員、文化部門(mén)、城建和工商等執(zhí)法人員、廣告從業(yè)人員、牌匾制作人員、新聞媒體編輯、記者、校對(duì)人員、影視中文字幕機(jī)操作人員分期分批地進(jìn)行全面系統(tǒng)的普通話、規(guī)范漢字的培訓(xùn)，使他們掌握語(yǔ)言文字規(guī)范化的方針政策、法律法規(guī)和基礎(chǔ)知識(shí)，熟悉國(guó)家關(guān)于現(xiàn)行漢字的規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)，能夠正確區(qū)分各地方言與普通話的區(qū)別，提高各類(lèi)人員的語(yǔ)言文字素養(yǎng)，從源頭上杜絕語(yǔ)言文字不規(guī)范現(xiàn)象的產(chǎn)生。

(三)健全監(jiān)管語(yǔ)言文字工作的聯(lián)動(dòng)機(jī)制和長(zhǎng)效機(jī)制

由于語(yǔ)言文字規(guī)范化工作牽涉社會(huì)的各行各業(yè)，僅僅靠一部分人或一部分機(jī)構(gòu)是不夠的。為消除語(yǔ)言文字應(yīng)用中的失范現(xiàn)象，各級(jí)黨政主要負(fù)責(zé)人必須親自過(guò)問(wèn)，采取強(qiáng)有力的措施健全各級(jí)管理機(jī)構(gòu)和管理制度，健全有關(guān)部門(mén)聯(lián)動(dòng)的機(jī)制，落實(shí)相關(guān)部門(mén)的執(zhí)法范圍和執(zhí)法權(quán)限，明確各自的管理職責(zé)，進(jìn)行綜合管理，共同推進(jìn)語(yǔ)言文字規(guī)范化工作。應(yīng)健全依法監(jiān)管語(yǔ)言文字工作的長(zhǎng)效機(jī)制，把語(yǔ)言文字規(guī)范化工作作為各單位工作的中心任務(wù)常抓不懈，形成長(zhǎng)期保證社會(huì)用語(yǔ)用字規(guī)范化的制度體系。通過(guò)各級(jí)有關(guān)部門(mén)的實(shí)時(shí)監(jiān)督和管理，確保語(yǔ)言文字工作健康發(fā)展，實(shí)現(xiàn)社會(huì)用語(yǔ)用字的規(guī)范化和標(biāo)準(zhǔn)化。

作者：高淑清 王萌 單位：北華大學(xué)文學(xué)院

服務(wù)行業(yè)論文:公共服務(wù)行業(yè)財(cái)務(wù)隊(duì)伍現(xiàn)狀分析

中原油田供水管理處主要負(fù)責(zé)濮陽(yáng)市中原油田總部及周邊地區(qū)、油田外圍單位的供水服務(wù)工作，外部市場(chǎng)負(fù)責(zé)西南油氣田、內(nèi)蒙煤化工項(xiàng)目等水務(wù)運(yùn)維業(yè)務(wù)及榆濟(jì)管線輸氣站水處理設(shè)施維保項(xiàng)目，是集供用水生產(chǎn)、純凈水產(chǎn)銷(xiāo)、市政公用工程施工、水文地質(zhì)勘探、供水管井鉆采及修理、供水設(shè)施維保、水質(zhì)化驗(yàn)、供排水技術(shù)研究、水表校驗(yàn)安裝、水暖器材銷(xiāo)售、污水處理為一體的專(zhuān)業(yè)化生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)單位。

一、財(cái)會(huì)隊(duì)伍現(xiàn)狀與分析

中原供水目前財(cái)會(huì)隊(duì)伍的人員結(jié)構(gòu)和能力架構(gòu)呈現(xiàn)出參差不齊的狀況，整體能力素質(zhì)亟待提高。1．專(zhuān)業(yè)素質(zhì)突出，綜合素質(zhì)不足。中原供水一貫重視財(cái)會(huì)隊(duì)伍的鍛煉與建設(shè)，嚴(yán)把人員入口關(guān)，確保新員工基礎(chǔ)素質(zhì)可靠，不斷加大培訓(xùn)力度，幫助新老員工擴(kuò)寬知識(shí)面，在提高財(cái)會(huì)人員專(zhuān)業(yè)素質(zhì)方面取得了積極效果?，F(xiàn)實(shí)表明，廣大基層財(cái)會(huì)人員受限于專(zhuān)業(yè)思維，僅滿足于干一行鉆一行，忽視綜合素質(zhì)的階梯提升，難以做到跳出財(cái)會(huì)看財(cái)會(huì)，不能從高層視角思慮企業(yè)經(jīng)營(yíng)管理，財(cái)會(huì)專(zhuān)業(yè)觀點(diǎn)與企業(yè)經(jīng)營(yíng)決策不易契合。2．崗位技能突出，軟技能不足。中原供水始終致力于財(cái)會(huì)人員硬技能的進(jìn)修與提升，注重打造學(xué)習(xí)型組織和實(shí)務(wù)型團(tuán)隊(duì)，財(cái)務(wù)專(zhuān)題業(yè)務(wù)培訓(xùn)已成為提高硬技能的經(jīng)典路徑。實(shí)踐證明，僅憑突出的硬技能并不能創(chuàng)造突出財(cái)務(wù)績(jī)效，技能軟硬兼修逐漸成為企業(yè)管理層的共識(shí)，世界著名的石油公司已把軟技能提升作為重要的人才發(fā)展戰(zhàn)略，中原供水在財(cái)會(huì)人員軟技能修煉方面尋求著更大突破。3．硬性管理突出，柔性管理不足。財(cái)會(huì)管理融合技術(shù)性與藝術(shù)性，財(cái)會(huì)工作面向開(kāi)放的服務(wù)對(duì)象，溝通與協(xié)調(diào)是專(zhuān)門(mén)職業(yè)要求，但往往也是重要技能缺項(xiàng)，原則性與靈活性永遠(yuǎn)在考驗(yàn)財(cái)會(huì)人員。比較發(fā)現(xiàn)，剛?cè)岵?jì)的管理風(fēng)格在國(guó)外著名企業(yè)中較為盛行，國(guó)內(nèi)企業(yè)常常人為割裂工作中人與事的內(nèi)在關(guān)聯(lián)，柔性管理的加大與開(kāi)發(fā)是財(cái)會(huì)人員邁向世界一流財(cái)會(huì)隊(duì)伍的必由之路。

二、打造財(cái)會(huì)人員素質(zhì)工程

人才是企業(yè)生存與發(fā)展的最重要戰(zhàn)略資源，高素質(zhì)會(huì)計(jì)人才是企業(yè)持續(xù)穩(wěn)定的發(fā)展的有力保證。中國(guó)石化打造世界一流財(cái)會(huì)隊(duì)伍，就要縱深開(kāi)發(fā)財(cái)會(huì)人才資源，優(yōu)化財(cái)會(huì)人員素質(zhì)框架。1．打造財(cái)會(huì)人員的知識(shí)更新工程。隨著能源全球化步伐的不斷加快，中國(guó)石化海外市場(chǎng)份額迅速壯大，對(duì)經(jīng)營(yíng)數(shù)據(jù)的要求越來(lái)越精確，對(duì)財(cái)務(wù)管理的難度越來(lái)越大。海外經(jīng)營(yíng)人才比國(guó)內(nèi)財(cái)務(wù)人員要求的技能與經(jīng)驗(yàn)更加嚴(yán)格，必須擁有較強(qiáng)的分析能力、實(shí)戰(zhàn)能力、協(xié)調(diào)能力，還要具備較強(qiáng)的計(jì)劃執(zhí)行能力，以及通曉國(guó)際慣例、責(zé)任心強(qiáng)的高素質(zhì)會(huì)計(jì)人員，為打造世界一流財(cái)會(huì)隊(duì)伍培育成長(zhǎng)力的智慧要素。2．打造財(cái)會(huì)人員的技能改善工程。油價(jià)暴跌對(duì)石油石化企業(yè)的影響巨大。服務(wù)油氣主業(yè)的服務(wù)企業(yè)生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)面臨外部競(jìng)爭(zhēng)加大、投資風(fēng)險(xiǎn)加劇、低位油價(jià)虧損等諸多新情況新問(wèn)題。如何有效解決和化解以上問(wèn)題和困難，除了制度和決策等因素之外，經(jīng)營(yíng)財(cái)務(wù)管理人員的能力和經(jīng)驗(yàn)是一項(xiàng)極其重要因素。建設(shè)和培養(yǎng)一大批能夠適應(yīng)國(guó)際能源市場(chǎng)，能夠駕馭國(guó)際財(cái)務(wù)經(jīng)營(yíng)管理的專(zhuān)業(yè)團(tuán)隊(duì)，是為打造世界一流財(cái)會(huì)隊(duì)伍培育驅(qū)動(dòng)力的技術(shù)要素。3．打造財(cái)會(huì)人員的能力提升工程。知識(shí)與技能都是內(nèi)化為能力的積累與儲(chǔ)備，財(cái)會(huì)管理層級(jí)越高，能力要求就越強(qiáng)烈。優(yōu)秀的會(huì)計(jì)人員不僅要具有扎實(shí)的理論基礎(chǔ)和嫻熟的實(shí)務(wù)技能，還要通曉國(guó)際財(cái)務(wù)通則、會(huì)計(jì)準(zhǔn)則，熟悉能源公司財(cái)務(wù)管理流程和EIP運(yùn)行等知識(shí)。同時(shí)，還應(yīng)掌握過(guò)國(guó)家和國(guó)際財(cái)政、金融、稅收、審計(jì)、資產(chǎn)評(píng)估等相關(guān)專(zhuān)業(yè)知識(shí)和規(guī)定，只有了解和掌握這些知識(shí)，才能更好的把握財(cái)會(huì)工作的運(yùn)行規(guī)律，從而做出正確的職業(yè)判斷。

三、提升財(cái)務(wù)人員的軟技能

軟技能是調(diào)動(dòng)別人的資源和知識(shí)的能力以及調(diào)動(dòng)自己知識(shí)進(jìn)行創(chuàng)造性思維的能力，財(cái)會(huì)軟技能就是讓財(cái)務(wù)硬技能創(chuàng)造更大、更優(yōu)、更佳財(cái)務(wù)績(jī)效技能。1．倡導(dǎo)財(cái)會(huì)人員陽(yáng)光心態(tài)激發(fā)正能量，引導(dǎo)財(cái)會(huì)人員學(xué)會(huì)高興工作。隨著中國(guó)石化走出去步伐的不斷加大，基于國(guó)際財(cái)務(wù)通行規(guī)則，財(cái)會(huì)工作的復(fù)雜性、多元性、挑戰(zhàn)性日益突出，提高財(cái)會(huì)人員的國(guó)際化技能和素質(zhì)顯得尤為迫切。改善財(cái)會(huì)人員的工作環(huán)境、待遇和評(píng)價(jià)體系，可有效引導(dǎo)財(cái)會(huì)人員塑造陽(yáng)光心態(tài)，改善其生活質(zhì)量，增強(qiáng)工作自豪感和榮譽(yù)感，最大限度地調(diào)動(dòng)財(cái)會(huì)人員的創(chuàng)造力和潛力，為建設(shè)世界一流財(cái)會(huì)隊(duì)伍提供強(qiáng)大的心智動(dòng)力。2．倡導(dǎo)財(cái)物管理優(yōu)化時(shí)效激發(fā)新價(jià)值，引導(dǎo)財(cái)會(huì)人員推行高效工作。財(cái)會(huì)工作屬于時(shí)效性很強(qiáng)的職業(yè)，特別是開(kāi)發(fā)外部市場(chǎng)和海外油氣田時(shí)，對(duì)經(jīng)營(yíng)和財(cái)務(wù)數(shù)據(jù)的要求更高、更全、更及時(shí)，完成這一工作，反應(yīng)出財(cái)務(wù)管理的工作效率。通過(guò)強(qiáng)化財(cái)會(huì)人員的工作效率，科學(xué)審視時(shí)間管理理念，導(dǎo)入培育時(shí)間價(jià)值感、時(shí)間計(jì)劃感、時(shí)間效能感，為建設(shè)世界一流財(cái)會(huì)隊(duì)伍提供強(qiáng)勁的時(shí)效動(dòng)能。3．倡導(dǎo)財(cái)會(huì)人員管控壓力激發(fā)大績(jī)效，引導(dǎo)財(cái)會(huì)人員適應(yīng)高壓工作。地?zé)o壓力不出油，適度的壓力更能激發(fā)員工智慧源泉和戰(zhàn)斗力。及時(shí)發(fā)現(xiàn)、疏導(dǎo)和關(guān)愛(ài)員工面臨的工作、家庭和社會(huì)壓力，為其創(chuàng)造一個(gè)更好的工作氛圍和輕松環(huán)境，更有利于調(diào)動(dòng)員工潛力和智慧，從而創(chuàng)造最優(yōu)工作績(jī)效。中國(guó)石化正處在打造世界一流能源公司的轉(zhuǎn)型期，對(duì)財(cái)務(wù)部門(mén)走向國(guó)際化、創(chuàng)造價(jià)值的需求日趨強(qiáng)烈。通過(guò)改善和修正緊張感，降低和減少財(cái)會(huì)人員負(fù)影響，為建設(shè)世界一流財(cái)會(huì)隊(duì)伍提供強(qiáng)盛的成長(zhǎng)動(dòng)量。

四、打造世界一流的財(cái)會(huì)隊(duì)伍

打造世界一流財(cái)會(huì)隊(duì)伍，既要培育專(zhuān)屬硬實(shí)力，也要建設(shè)核心競(jìng)爭(zhēng)力，以軟技能為動(dòng)因?qū)崿F(xiàn)世界一流財(cái)會(huì)隊(duì)伍的趨同和超越。1．突出軟技能改造，提升財(cái)會(huì)文化力。全球范圍內(nèi)大型企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)，已逐漸演變?yōu)槲幕^量，打造世界一流財(cái)會(huì)隊(duì)伍，財(cái)會(huì)文化力當(dāng)然是不可或缺的關(guān)鍵要素。既要注重財(cái)會(huì)文化建設(shè)，用專(zhuān)有文化熏陶和指引財(cái)會(huì)人員，潛移默化地改善軟技能，達(dá)到近朱者赤的預(yù)期；又要注重提煉財(cái)會(huì)人員軟技能的亮點(diǎn)，財(cái)會(huì)文化源自財(cái)會(huì)人員，是財(cái)會(huì)軟技能的集中體現(xiàn)，優(yōu)秀的財(cái)會(huì)軟技能也可反向改造財(cái)會(huì)文化，進(jìn)而形成新的更強(qiáng)的世界一流的財(cái)會(huì)文化力。2．突出軟技能打造，提升綜合競(jìng)爭(zhēng)力。國(guó)外著名公司在選聘財(cái)務(wù)管理人員方面非常注重綜合能力的考察，這也預(yù)示著注重財(cái)會(huì)人員的軟技能特質(zhì)。今天的軟技能，將是明天的綜合力，也是后天的硬實(shí)力。打造世界一流財(cái)會(huì)隊(duì)伍，既要培訓(xùn)現(xiàn)有人才存量，也要嚴(yán)格甄選人才增量，特別是在培養(yǎng)財(cái)務(wù)管理人員中注意挖掘具有軟技能特質(zhì)的財(cái)務(wù)人員，同時(shí)做好在職轉(zhuǎn)崗具有軟技能特質(zhì)的非財(cái)會(huì)人員，以達(dá)到從個(gè)人到團(tuán)體逐步提升財(cái)會(huì)隊(duì)伍綜合力。3．突出軟技能再造，提升財(cái)務(wù)執(zhí)行力。當(dāng)今世界著名企業(yè)都注重對(duì)企業(yè)員工的軟技能培訓(xùn)，國(guó)內(nèi)企業(yè)在這方面還處初級(jí)階段。特別是財(cái)務(wù)部門(mén)現(xiàn)有培訓(xùn)多側(cè)重練就業(yè)務(wù)嫻熟的硬技能，非技術(shù)特質(zhì)的軟技能水平還與硬技能不同步。應(yīng)雙管齊下，軟硬兼修，提升財(cái)會(huì)人員綜合技能，才能有效提升財(cái)會(huì)人員的實(shí)戰(zhàn)能力，更有助于為創(chuàng)建世界一流財(cái)務(wù)插上隱形的翅膀。

作者：邱宏偉 單位：中國(guó)石化中原石油勘探局供水管理處

服務(wù)行業(yè)論文:機(jī)電技術(shù)在服務(wù)行業(yè)的應(yīng)用

1機(jī)電技術(shù)的發(fā)展?fàn)顩r

機(jī)電技術(shù)總體上分為三個(gè)發(fā)展階段：初級(jí)階段：1960年以前。電子技術(shù)有了初步成果，人們應(yīng)用這些初步成果不自覺(jué)地來(lái)改善機(jī)械產(chǎn)品各種性能。那時(shí)的研制和開(kāi)發(fā)還處于自發(fā)狀態(tài)，推廣已經(jīng)開(kāi)發(fā)出來(lái)的初級(jí)產(chǎn)品。蓬勃發(fā)展階段：1970～1980年。計(jì)算機(jī)技術(shù)、通信技術(shù)、控制技術(shù)此時(shí)得到了充分發(fā)展，奠定了機(jī)電技術(shù)的技術(shù)基礎(chǔ)。深入發(fā)展階段：1990年以來(lái)的十幾年。各個(gè)學(xué)科的巨大進(jìn)步為機(jī)電技術(shù)的發(fā)展提供了更多可能性，讓人們的想法得到了進(jìn)一步的實(shí)施，也為人們的生活帶來(lái)了更多的便利。

2農(nóng)機(jī)維修加工服務(wù)行業(yè)存在的問(wèn)題

與農(nóng)機(jī)機(jī)械化水平相關(guān)聯(lián)的維修業(yè)也隨著農(nóng)機(jī)機(jī)械化水平的不斷提高而逐漸發(fā)展起來(lái)。目前，維修業(yè)的特點(diǎn)主要有小規(guī)模的修理點(diǎn)數(shù)量多，個(gè)體的修理點(diǎn)過(guò)多，專(zhuān)業(yè)修理點(diǎn)比較少。探究這個(gè)現(xiàn)象的原因，是因?yàn)檗r(nóng)機(jī)修理和農(nóng)機(jī)管理方面處于“兩難”的局面：一個(gè)是農(nóng)機(jī)的維修行政許可實(shí)施難；一個(gè)是農(nóng)機(jī)維修工就業(yè)準(zhǔn)入制度門(mén)檻過(guò)高。農(nóng)機(jī)修理維護(hù)是一項(xiàng)要求有較高的技術(shù)規(guī)范、較強(qiáng)的專(zhuān)業(yè)素養(yǎng)的人從事的工作，農(nóng)業(yè)部有規(guī)定稱(chēng)：農(nóng)機(jī)維修工是屬于就業(yè)準(zhǔn)入的工種，需要持證上崗，如果沒(méi)有農(nóng)機(jī)維修的職業(yè)資格鑒定證書(shū)，是絕對(duì)不允許從事相關(guān)的農(nóng)機(jī)維修工作的。目前的農(nóng)機(jī)維修從業(yè)人員絕大部分是農(nóng)民，很少經(jīng)過(guò)專(zhuān)業(yè)技術(shù)培訓(xùn)，其技術(shù)素質(zhì)普遍較低，難以形成比較正規(guī)、系統(tǒng)的維修技術(shù)，只能靠經(jīng)驗(yàn)來(lái)維修，不能避免不必要的安全事故，這不僅保證不了相關(guān)人員的人身安全，也無(wú)法保證農(nóng)民的財(cái)產(chǎn)安全，從而產(chǎn)生一些不必要的爭(zhēng)端，影響農(nóng)業(yè)生產(chǎn)。

3機(jī)電技術(shù)在農(nóng)機(jī)維修加工服務(wù)行業(yè)中的作用

不斷蓬勃發(fā)展的農(nóng)業(yè)機(jī)械化水平，導(dǎo)致的現(xiàn)象就是越來(lái)越多的機(jī)械設(shè)備現(xiàn)身農(nóng)村各個(gè)角落，機(jī)電技術(shù)在農(nóng)機(jī)維修中又占有什么樣的位置，發(fā)揮什么樣的作用，未來(lái)又能有什么新的應(yīng)用呢？本文將簡(jiǎn)單討論一下幾種常見(jiàn)機(jī)械設(shè)備中機(jī)電技術(shù)的作用及發(fā)展方向。3.1機(jī)電技術(shù)在拖拉機(jī)電器系統(tǒng)故障時(shí)的應(yīng)用拖拉機(jī)的電器系統(tǒng)問(wèn)題中最為普遍的故障就是拖拉機(jī)的直流發(fā)電機(jī)在某些情況不發(fā)電。一般來(lái)講，要想找到故障原因需要從以下五個(gè)方面來(lái)考慮：（1）燒壞電樞線圈；（2）不導(dǎo)電；（3）燒壞了整流器的絕緣云母；（4）激磁線圈的短路以及斷路等；（5）發(fā)電機(jī)的軸承被磨損。以上只是最常見(jiàn)的一些故障原因，具體的還需要結(jié)合實(shí)際情況來(lái)具體分析，但是一般情況下，只要檢查了這幾項(xiàng)，基本上可以搞定這個(gè)問(wèn)題了。對(duì)于農(nóng)民在操作過(guò)程中而言，一般不會(huì)有更加深入的故障出現(xiàn)。3.2機(jī)電技術(shù)在聯(lián)合收割機(jī)的維修加工過(guò)程中的應(yīng)用在維修中應(yīng)注意：（1）鉚合件；（2）易損件；（3）沒(méi)有平衡機(jī)的軸類(lèi)修理在配重的時(shí)候，要擰緊螺絲，盡量不要用電焊方式來(lái)配重；（4）套類(lèi)零件的加工過(guò)程中，要盡可能地把油槽放在套孔中來(lái)抽；（5）軸上和皮帶輪上的鍵應(yīng)盡量在保證尺寸不變的前提下進(jìn)行修復(fù)；（6）收割機(jī)的液壓維修，首先卸下底閥和分配器等，然后用泵壓的各種管的實(shí)施充氣時(shí)，最后應(yīng)先安裝液壓油濾芯進(jìn)行排氣。密封件主要是運(yùn)用到裝配液壓的維修上，所以，這些密封件在拆下以后最好是換成新的。3.3機(jī)電技術(shù)在播種機(jī)的維修加工上的應(yīng)用播種機(jī)在播種過(guò)程中常見(jiàn)的現(xiàn)象有以下幾個(gè)：地輪滑移率大、不排種、開(kāi)溝器堵塞、漏種、播種不一致、行距不一致、播量不一致、播種過(guò)淺，鄰接行距不正確等。針對(duì)以上問(wèn)題都有相關(guān)的機(jī)電技術(shù)來(lái)解決。如果是地輪滑移率大，這是傳動(dòng)機(jī)構(gòu)的阻卡（它是由于播種機(jī)前后不平導(dǎo)致的），液壓操縱的手柄處在中立的位置上，可以通過(guò)調(diào)整拖拉機(jī)上的拉桿長(zhǎng)度來(lái)得到解決；另外針對(duì)開(kāi)溝器的堵塞這一問(wèn)題來(lái)說(shuō)，其原因主要是農(nóng)具在降落的過(guò)程中，或是沒(méi)有升起倒車(chē)，或是用力過(guò)猛，或是由于土壤濕度太大，可以采取的措施是：應(yīng)該把農(nóng)具升起，并停止工作清理堵塞物；降落農(nóng)具應(yīng)該在行進(jìn)中進(jìn)行，而不應(yīng)該在拖拉機(jī)停止的時(shí)候進(jìn)行；一旦發(fā)現(xiàn)拖拉機(jī)上有堵塞物的話，應(yīng)該立即把堵塞物清理掉，以保證拖拉機(jī)的正常運(yùn)行。3.4機(jī)電技術(shù)在拖拉機(jī)液壓系統(tǒng)的保養(yǎng)上的應(yīng)用拖拉機(jī)在工作時(shí)，液壓系統(tǒng)中很容易會(huì)進(jìn)入一些固體小雜質(zhì)，這些小雜質(zhì)會(huì)損壞液壓系統(tǒng)中的一些精密零件，導(dǎo)致液壓系統(tǒng)不能夠正常工作，所以在平時(shí)要注意液壓系統(tǒng)的保養(yǎng)和維修。維修人員需要學(xué)習(xí)液壓系統(tǒng)的相關(guān)構(gòu)造原理，然后根據(jù)其構(gòu)造及所應(yīng)用的機(jī)電技術(shù)來(lái)對(duì)應(yīng)地進(jìn)行保養(yǎng)，從而延長(zhǎng)液壓系統(tǒng)的使用壽命。比如，加油時(shí)不能去掉過(guò)濾器，而且要使用干凈的手套和工作服以防細(xì)小雜質(zhì)進(jìn)入到液壓系統(tǒng)中；清洗時(shí)使用同一牌號(hào)的液壓油，而且盡量在清洗完雜質(zhì)后更換新的濾芯再繼續(xù)使用。要經(jīng)常檢查液壓系統(tǒng)的各個(gè)部分，保證各部分始終處于最佳工作狀態(tài)，并要注意在保養(yǎng)和使用過(guò)程中，盡量防止水和空氣侵入到液壓系統(tǒng)中，同時(shí)要注意使用合格的液壓油，這樣才能保證液壓系統(tǒng)盡可能地少出毛病。

4結(jié)語(yǔ)

由于我國(guó)農(nóng)機(jī)設(shè)備應(yīng)用廣泛，因此鄉(xiāng)鎮(zhèn)農(nóng)機(jī)維修也成為了一個(gè)重要的問(wèn)題。而機(jī)電技術(shù)越來(lái)越朝著人工操縱性、與網(wǎng)絡(luò)鏈接更緊密、更具有整體性、更環(huán)保、更小型的方向展開(kāi)，這樣就可以對(duì)操作這些機(jī)械的人員的知識(shí)水平要求降低一些，但是，對(duì)于維修人員的技術(shù)水平就需要有很大的提高才能從事維修業(yè)。機(jī)電技術(shù)在鄉(xiāng)鎮(zhèn)農(nóng)機(jī)維修加工服務(wù)行業(yè)中的應(yīng)用不僅解決了農(nóng)機(jī)維修，省時(shí)省力，減輕了操作人員的負(fù)擔(dān)，提高了生產(chǎn)水平和經(jīng)濟(jì)效益。相信在不久的將來(lái)，機(jī)電技術(shù)在鄉(xiāng)鎮(zhèn)農(nóng)機(jī)維修加工服務(wù)行業(yè)中的應(yīng)用會(huì)越來(lái)越廣泛。

作者：黃志純 單位：廣西百色那坡縣百省鄉(xiāng)農(nóng)機(jī)站

服務(wù)行業(yè)論文:服務(wù)行業(yè)薪酬管理的優(yōu)化

引言

服務(wù)行業(yè)的薪酬以及薪酬的管理，直接關(guān)系到企業(yè)的經(jīng)營(yíng)與員工的勞動(dòng)狀況。現(xiàn)有的服務(wù)企業(yè)人力資源管理中，對(duì)薪酬的管理過(guò)于簡(jiǎn)單，薪酬的內(nèi)涵較為單一。實(shí)施良好的薪酬管理，優(yōu)化薪酬管理的結(jié)構(gòu)和方式，可以促進(jìn)企業(yè)對(duì)人才的吸引，促使員工充分發(fā)揮主動(dòng)性和積極性，保證企業(yè)可持續(xù)發(fā)展。本文以汽車(chē)服務(wù)企業(yè)為例，探討了服務(wù)業(yè)人力資源薪酬體系的管理與優(yōu)化。文章首先分析了汽車(chē)服務(wù)行業(yè)薪酬管理的內(nèi)涵，在此基礎(chǔ)上對(duì)汽車(chē)服務(wù)行業(yè)薪酬體系設(shè)計(jì)中存在問(wèn)題進(jìn)行了分析，文章最后對(duì)我國(guó)目前服務(wù)業(yè)人力資源薪酬體系的優(yōu)化策略進(jìn)行了論述。

服務(wù)行業(yè)薪酬管理的內(nèi)涵

汽車(chē)服務(wù)行業(yè)的員工薪酬是員工通過(guò)向其所在的汽車(chē)服務(wù)企業(yè)提供勞動(dòng)或勞務(wù)等而獲得的各種形式的酬勞，其本質(zhì)是員工在向企業(yè)讓渡自身的勞動(dòng)后獲得的報(bào)酬，這種讓渡之后報(bào)酬的獲得，是一種公平的交易或交換關(guān)系。在這個(gè)交換關(guān)系中，汽車(chē)服務(wù)企業(yè)獲得相應(yīng)的勞動(dòng)成果，而員工則根據(jù)自身勞動(dòng)或勞務(wù)成果的多少獲得相應(yīng)的報(bào)酬，從這個(gè)層面來(lái)講，員工薪酬就是勞動(dòng)或勞務(wù)的價(jià)值表現(xiàn)。

對(duì)于汽車(chē)服務(wù)行業(yè)而言，其薪酬及薪酬管理的內(nèi)涵，大致有三個(gè)方面，首先是為員工提供某種保障，滿足其生活需要；其次，薪酬作為一種工作的回報(bào)，從而實(shí)現(xiàn)員工的工作價(jià)值，在實(shí)現(xiàn)工作價(jià)值的過(guò)程中，薪酬成為員工工作水平和能力高下的衡量標(biāo)準(zhǔn)；最后，薪酬不僅僅是員工工作價(jià)值的體現(xiàn)，也承擔(dān)著激勵(lì)員工積極性，提升員工的創(chuàng)造力等方面的重要作用。

此外，同質(zhì)汽車(chē)服務(wù)企業(yè)之間薪酬差距拉大，可以使得汽車(chē)服務(wù)核心人才向能夠給他們提供更具有市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)性的薪酬福利水平的公司流動(dòng)。隨著汽車(chē)后市場(chǎng)不斷發(fā)展，汽車(chē)服務(wù)企業(yè)之間的同業(yè)競(jìng)爭(zhēng)日趨激烈，薪酬透明度越來(lái)越高，使得人才流動(dòng)率也加大。于是薪酬及薪酬管理也肩負(fù)著推動(dòng)人才流動(dòng)的重要作用。

服務(wù)行業(yè)的薪酬管理的構(gòu)成與存在問(wèn)題

（一）汽車(chē)服務(wù)行業(yè)員工的薪酬構(gòu)成

與大多數(shù)企業(yè)一樣，汽車(chē)服務(wù)企業(yè)員工具體薪酬一般由基本工資、績(jī)效工資、獎(jiǎng)金、津貼與補(bǔ)貼、相關(guān)福利和股權(quán)等項(xiàng)目構(gòu)成。

1.基本工資與績(jī)效工資。工資類(lèi)型包括基本工資和績(jī)效工資等，其中績(jī)效工資也可劃分為成就工資、激勵(lì)工資以及加班工資等。

2.獎(jiǎng)金。獎(jiǎng)金是企業(yè)對(duì)員工超額勞動(dòng)部分或勞動(dòng)績(jī)效突出部分支付的獎(jiǎng)勵(lì)性報(bào)酬。

3.津貼與補(bǔ)貼。津貼是補(bǔ)償員工在特殊條件下的勞動(dòng)消耗及額外生活費(fèi)用支出的工資補(bǔ)充或補(bǔ)償形式，例如：高溫津貼、保健津貼和醫(yī)療衛(wèi)生津貼等。補(bǔ)貼是指與員工生活緊密相關(guān)的貨幣補(bǔ)償，例如：交通補(bǔ)貼、住房補(bǔ)貼和生育補(bǔ)貼等。

4.福利。福利通常表現(xiàn)為全員福利、特種福利和特困福利三種形式。員工福利屬于勞動(dòng)報(bào)酬范疇，但不同于工資。

5.股權(quán)。將企業(yè)的一部分股份作為薪酬授予員工，使員工成為股東。股權(quán)不是貨幣，也不是一種簡(jiǎn)單的實(shí)物或服務(wù)，而是一種權(quán)利。

（二）汽車(chē)服務(wù)行業(yè)薪酬體系的設(shè)計(jì)

薪酬是員工向汽車(chē)服務(wù)企業(yè)提供勞動(dòng)或勞務(wù)而獲得的勞動(dòng)報(bào)酬，這種勞動(dòng)報(bào)酬可以是貨幣形態(tài)的，也可以是實(shí)物甚至非實(shí)物形態(tài)的。

公平與競(jìng)爭(zhēng)的動(dòng)態(tài)平衡，是薪酬設(shè)計(jì)的要點(diǎn)。在企業(yè)內(nèi)部，建立相對(duì)公平的薪酬體系，而對(duì)于企業(yè)之間，建立具有競(jìng)爭(zhēng)力的薪酬體系，是目前國(guó)內(nèi)許多汽車(chē)服務(wù)企業(yè)面臨激烈同業(yè)競(jìng)爭(zhēng)的情況下做出的必然選擇。汽車(chē)服務(wù)行業(yè)的現(xiàn)代薪酬體系的設(shè)計(jì)要從人力投資和激勵(lì)機(jī)制的角度出發(fā)為員工提供有形的與無(wú)形的酬勞，除了靜態(tài)工資、激勵(lì)工資、各種福利外，還有員工相應(yīng)的股權(quán)效益-股份期權(quán)、年薪制，甚至還包括人性化的汽車(chē)服務(wù)企業(yè)文化、良好的工作環(huán)境、發(fā)展的機(jī)會(huì)等。

汽車(chē)服務(wù)企業(yè)薪酬體系的設(shè)計(jì)流程，主要包括職序職級(jí)設(shè)計(jì)與評(píng)定、薪酬結(jié)構(gòu)與薪酬水平確定以及各職序初步薪酬方案確定三個(gè)方面。例如，根據(jù)崗位所要求的技能和工作復(fù)雜程度確立崗位職級(jí)，各崗位職級(jí)之間存在著薪酬和人員發(fā)展的差異；根據(jù)本公司的相關(guān)制度，參照同質(zhì)公司及人才對(duì)企業(yè)的薪酬預(yù)期，確立汽車(chē)服務(wù)企業(yè)各崗位的薪酬結(jié)構(gòu)和薪酬水平及薪酬浮動(dòng)。由此，即可以設(shè)計(jì)出符合本企業(yè)的員工薪酬體系。

（三）現(xiàn)有汽車(chē)服務(wù)企業(yè)薪酬管理存在的問(wèn)題

隨著汽車(chē)服務(wù)企業(yè)的增加及人才流動(dòng)的加速，現(xiàn)有汽車(chē)服務(wù)企業(yè)薪酬管理上呈現(xiàn)出一系列的問(wèn)題：

薪酬已不能全面的體現(xiàn)員工在企業(yè)中的實(shí)際價(jià)值。以武漢市汽車(chē)一、二類(lèi)汽車(chē)維修企業(yè)及汽車(chē)銷(xiāo)售企業(yè)為例，其薪酬制度對(duì)幾乎所有員工均按照簡(jiǎn)單的學(xué)歷、職稱(chēng)、工作年限等來(lái)劃分。這種劃分方式事實(shí)上不能體現(xiàn)工作能力的差異，在汽車(chē)維修企業(yè)中，大量存在學(xué)歷較低但經(jīng)驗(yàn)豐富的維修技師，按照此類(lèi)原則實(shí)施薪酬制度，往往造成這些維修技師工資起點(diǎn)較低，不能真正體現(xiàn)以能力為本位、相對(duì)公平的薪酬體系。

員工薪酬水平與實(shí)際人才市場(chǎng)的期望存在差距。武漢市汽車(chē)服務(wù)企業(yè)，尤其是汽車(chē)維修企業(yè)中，大量屬于“小而散”的企業(yè)性質(zhì)，員工工資相對(duì)于大型汽車(chē)維修企業(yè)而言，存在著明顯的差距。不僅如此，部分中小型汽車(chē)維修企業(yè)沒(méi)有形成科學(xué)的人才發(fā)展觀念，員工工資的增加也沒(méi)有完整的遞增體系，從而造成大量具備一定學(xué)歷、經(jīng)驗(yàn)的人才難以長(zhǎng)時(shí)間工作，加劇汽車(chē)服務(wù)人員的人才流動(dòng)。

績(jī)效工資沒(méi)有發(fā)揮應(yīng)有的激勵(lì)作用。長(zhǎng)期以來(lái)，汽車(chē)服務(wù)企業(yè)績(jī)效工資沒(méi)有統(tǒng)一的標(biāo)準(zhǔn)。在汽車(chē)銷(xiāo)售企業(yè)中，過(guò)于關(guān)注銷(xiāo)售量而忽視員工的實(shí)際付出；在汽車(chē)維修企業(yè)中，過(guò)于關(guān)注汽車(chē)維修效益而忽視維修的難度和耗時(shí)，這些問(wèn)題都影響員工的積極性。雖然，一些中等規(guī)模以上的汽車(chē)服務(wù)企業(yè)中普遍增加了考核項(xiàng)目，重新確定了各考核項(xiàng)目的權(quán)值。但是，這些考核項(xiàng)目采用了一些非量化的定性指標(biāo)，無(wú)法有效的確定考評(píng)結(jié)果，導(dǎo)致無(wú)法體現(xiàn)崗位之間或員工之間的差異，甚至將考評(píng)流于形式。

企業(yè)薪酬管理的優(yōu)化

薪酬管理與改善是指通過(guò)調(diào)節(jié)薪酬沖突、調(diào)整薪酬水平、評(píng)估薪酬模式，不斷提高薪酬管理水平和薪酬系統(tǒng)的合理性。薪酬管理的根本目的是留住那些企業(yè)需要的人，讓這些人為企業(yè)目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)做出最大的貢獻(xiàn)。而科學(xué)、合理的薪酬模式則可以保證工資在勞動(dòng)力市場(chǎng)上具有競(jìng)爭(zhēng)力，吸引高素質(zhì)人才，并使公司與員工結(jié)成利益的共同體，促進(jìn)企業(yè)向著既定的目標(biāo)發(fā)展。

薪酬管理其實(shí)分為兩個(gè)方面。一方面，薪酬管理是指薪酬管理系統(tǒng)或薪酬制度建立后的操作實(shí)施，以及薪酬分配的具體計(jì)劃、預(yù)算、組織、溝通、評(píng)價(jià)等實(shí)際管理與控制工作。另一方面，薪酬管理也是人力資源管理的一項(xiàng)重要職能，涉及員工工資、獎(jiǎng)金、津貼、股權(quán)、福利、服務(wù)等經(jīng)濟(jì)性報(bào)酬分配等持續(xù)而系統(tǒng)的組織管理過(guò)程。

薪酬管理的優(yōu)化在于突破過(guò)去傳統(tǒng)的以薪金發(fā)放等簡(jiǎn)單工作，而采用薪酬政策的溝通管理、新進(jìn)人員的薪酬曲線設(shè)計(jì)、薪酬沖突管理和薪酬標(biāo)準(zhǔn)的差異管理等新內(nèi)容。

（一）薪酬政策的溝通管理

薪酬溝通的目的在于向員工傳達(dá)基本的薪酬政策。薪酬政策溝通的基本內(nèi)容，如表1所示。

長(zhǎng)期以來(lái)，許多汽車(chē)服務(wù)企業(yè)對(duì)于績(jī)效工資或獎(jiǎng)金發(fā)放，都集中在本企業(yè)財(cái)年的最后時(shí)期，這種方式不僅僅造成薪酬政策的溝通由于過(guò)于集中而流于形式，溝通質(zhì)量下降。也使員工的關(guān)注期僅僅限于財(cái)年結(jié)束的有限幾天，不利于全年度予以員工激勵(lì)。為此，汽車(chē)服務(wù)企業(yè)可采取標(biāo)準(zhǔn)化和書(shū)面化的形式，告知相關(guān)人員一定時(shí)期內(nèi)的、多段時(shí)期內(nèi)累積的業(yè)績(jī)和對(duì)于的目標(biāo)；另外，相關(guān)管理者與員工的薪酬溝通應(yīng)隨時(shí)和動(dòng)態(tài)的進(jìn)行，便于讓員工能及時(shí)的知曉自身的業(yè)績(jī)?cè)u(píng)價(jià)、獎(jiǎng)金情況以及職業(yè)發(fā)展等。

（二）薪酬沖突的管理

在汽車(chē)服務(wù)企業(yè)中，新老員工的薪酬沖突是在人力資源管理方面經(jīng)常遇到的問(wèn)題，對(duì)此，企業(yè)可以從這些方面進(jìn)行管理與控制：調(diào)整企業(yè)的薪酬政策，堅(jiān)持同工同酬；工資保密；參考企業(yè)發(fā)展對(duì)崗位價(jià)值要求的變化，使崗位的價(jià)值體系與企業(yè)的發(fā)展階段相一致；動(dòng)態(tài)調(diào)整薪酬模式，包括企業(yè)整體薪酬水平的調(diào)整和針對(duì)個(gè)別人員的薪酬調(diào)整；設(shè)計(jì)多樣化的薪酬結(jié)構(gòu)；對(duì)老員工采取一些穩(wěn)定性強(qiáng)的福利和津貼，對(duì)新員工可以更多地采取激勵(lì)性強(qiáng)的績(jī)效獎(jiǎng)金；實(shí)行人才管理，對(duì)員工進(jìn)行選擇和分類(lèi)，并在薪酬回報(bào)上有所體現(xiàn)；對(duì)員工進(jìn)行思想引導(dǎo)，幫助員工避免片面地比較年齡、學(xué)歷、專(zhuān)業(yè)、崗位和工資數(shù)額。

（三）薪酬標(biāo)準(zhǔn)的差異管理

企業(yè)關(guān)心低成本與高效益，員工則更關(guān)心薪金的高低?，F(xiàn)代汽車(chē)服務(wù)企業(yè)需要既滿足企業(yè)的正常運(yùn)轉(zhuǎn)，又激發(fā)員工的工作熱情。因此在薪酬標(biāo)準(zhǔn)的管理上，應(yīng)適度的實(shí)行差異化的管理，即：確定合理的期望值，使企業(yè)、管理者、員工的期望值保持方向一致；依據(jù)績(jī)效確定薪酬水平；加強(qiáng)溝通機(jī)制建設(shè)；提供學(xué)習(xí)與發(fā)展的機(jī)會(huì)，注重員工的職業(yè)規(guī)劃和個(gè)人發(fā)展。

（四）薪酬模式的改善

長(zhǎng)期以來(lái)，汽車(chē)服務(wù)企業(yè)均實(shí)行的是貨幣化的薪酬模式，為此，這些企業(yè)應(yīng)綜合考慮整體薪酬項(xiàng)目的內(nèi)容，除去直接或間接的貨幣薪酬，還應(yīng)該大幅增加非貨幣薪酬的成分。例如實(shí)施動(dòng)態(tài)的福利計(jì)劃，讓優(yōu)秀的員工除了享受高工資之外，也能享受到高福利。此外為員工提供全面的社會(huì)保障、提供符合其發(fā)展的培訓(xùn)計(jì)劃等，都可以從心理上激發(fā)員工的競(jìng)爭(zhēng)意識(shí)和進(jìn)取心，吸引和保留住優(yōu)秀人才。

結(jié)論

本文首先對(duì)汽車(chē)服務(wù)行業(yè)薪酬管理的內(nèi)涵進(jìn)行了闡釋?zhuān)诖嘶A(chǔ)上，分析了薪酬管理的構(gòu)成與目前實(shí)施中存在的問(wèn)題，這些問(wèn)題包括現(xiàn)有的汽車(chē)服務(wù)行業(yè)薪酬體系不能體現(xiàn)從業(yè)人員的實(shí)際價(jià)值，阻礙了人員的正常和有序的流動(dòng)，更加不能發(fā)揮薪酬體系對(duì)員工的激勵(lì)作用，這些問(wèn)題的存在嚴(yán)重制約著服務(wù)行業(yè)從業(yè)人員主觀能動(dòng)性的發(fā)揮，進(jìn)而阻礙了行業(yè)的可持續(xù)發(fā)展。

有鑒于此，本文提出，應(yīng)該從加強(qiáng)薪酬政策的溝通管理，解決薪酬沖突管理，完善薪酬體系的差異管理和改善現(xiàn)有的薪酬模式入手，優(yōu)化現(xiàn)有的汽車(chē)服務(wù)人員薪酬管理。同時(shí)，不僅在于汽車(chē)服務(wù)行業(yè)，包括廣大服務(wù)行業(yè)都可以從中得到有益啟示，用于本行業(yè)的薪酬體系的管理優(yōu)化，進(jìn)而促進(jìn)行業(yè)人力資源體系的健康有序發(fā)展。

服務(wù)行業(yè)論文:旅游服務(wù)行業(yè)問(wèn)題原因

1 制度原因

制度因素是旅游企業(yè)進(jìn)行擴(kuò)張的主要障礙。例如我國(guó)旅行社的所有制結(jié)構(gòu)比較復(fù)雜：2004年，國(guó)有獨(dú)資企業(yè)占23.61%，股份制企業(yè)占67.96%，私人企業(yè)占7.87%，其他類(lèi)型企業(yè)占0.44%。除23.61%是國(guó)有獨(dú)資以外，在占67.96%的股份制企業(yè)中，有許多旅行社也與各級(jí)政府部門(mén)有行政隸屬關(guān)系。這些企業(yè)與政府關(guān)系密切，而旅行社規(guī)模化、集體化必然要求對(duì)其業(yè)資產(chǎn)進(jìn)行重組，資產(chǎn)重組則意味著利益的重新調(diào)整與再分配，這必然會(huì)損害部分政府投資主體的利益，出于地方保護(hù)的需要，自然會(huì)有各級(jí)政府進(jìn)行行政干預(yù)，其結(jié)果是阻礙了旅行社規(guī)模化、集團(tuán)化的發(fā)展。與此相反，美國(guó)旅行社運(yùn)用資本的杠桿，大力推進(jìn)旅游企業(yè)的橫向一體化和縱向一體化，以謀取規(guī)模經(jīng)濟(jì)所帶來(lái)的好處。橫向一體化主要表現(xiàn)為大型企業(yè)的連鎖經(jīng)營(yíng)和中小企業(yè)的聯(lián)合經(jīng)營(yíng)，而縱向一體化主要表現(xiàn)為企業(yè)之間的收購(gòu)與合并。

2 分工體系不合理

我國(guó)的旅游企業(yè)實(shí)行的是水平分工體系，旅行社分為國(guó)際旅行社和國(guó)內(nèi)旅行社，而飯店分為內(nèi)資飯店和外資飯店，其最大的特點(diǎn)就是：所有的旅游企業(yè)都要從事其業(yè)務(wù)范圍以?xún)?nèi)的所有環(huán)節(jié)的經(jīng)營(yíng)活動(dòng)，這種“大而全”、“小而全”的狀態(tài)，弊端就是：業(yè)務(wù)范圍廣，造成經(jīng)營(yíng)深度的欠缺，工作重點(diǎn)分散，規(guī)模化程度差。同時(shí)，由于市場(chǎng)相互覆蓋，業(yè)務(wù)環(huán)節(jié)重復(fù)，行業(yè)內(nèi)部缺乏協(xié)調(diào)效應(yīng)，眾多的旅游企業(yè)忙于在有限的市場(chǎng)上占有領(lǐng)地，其結(jié)果就是大企業(yè)或大集團(tuán)缺位，不能形成規(guī)模經(jīng)濟(jì)，行業(yè)集中度低，整個(gè)行業(yè)呈現(xiàn)小、散、弱的狀態(tài)。

3 市場(chǎng)機(jī)制不完善

市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)具有平等性、競(jìng)爭(zhēng)性、法制性和開(kāi)放性等一般特征，通過(guò)市場(chǎng)可以有效的調(diào)節(jié)社會(huì)資源的分配，引導(dǎo)企業(yè)按照社會(huì)需要組織生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)，并且可以對(duì)商品生產(chǎn)者實(shí)行優(yōu)勝劣汰的選擇。因此市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)是實(shí)現(xiàn)資源優(yōu)化配置的一種有效的形式。西方旅游發(fā)達(dá)國(guó)家在發(fā)展旅游業(yè)時(shí)，自身的市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)體制已經(jīng)很完善。旅游企業(yè)可以根據(jù)市場(chǎng)的價(jià)格信息，迅速通過(guò)傳導(dǎo)機(jī)制，來(lái)確定本企業(yè)的生產(chǎn)方向及發(fā)展戰(zhàn)略；可以通過(guò)市場(chǎng)充分競(jìng)爭(zhēng)，以收購(gòu)、聯(lián)合等方式來(lái)擴(kuò)大規(guī)模，實(shí)現(xiàn)資源的有限配置，使市場(chǎng)更加合理化。而我國(guó)旅游市場(chǎng)機(jī)制發(fā)展不充分，政府對(duì)企業(yè)的干預(yù)比較多，企業(yè)所有權(quán)和經(jīng)營(yíng)權(quán)界限不清，使企業(yè)的經(jīng)營(yíng)活動(dòng)不能根據(jù)市場(chǎng)情況和自身狀況來(lái)確定，導(dǎo)致市場(chǎng)資源配置錯(cuò)位；同時(shí)，市場(chǎng)機(jī)制的不完善，導(dǎo)致市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)秩序混亂，很多旅游企業(yè)熱衷于價(jià)格戰(zhàn)，使用欺詐性手段，來(lái)吸引游客。

4 缺乏創(chuàng)新意識(shí)

如何優(yōu)化作業(yè)流程降低內(nèi)部交易成本，如何實(shí)現(xiàn)高效的客戶和關(guān)系管理減少非正常的業(yè)務(wù)流失，如何進(jìn)行網(wǎng)絡(luò)化經(jīng)營(yíng)實(shí)現(xiàn)企業(yè)的規(guī)模競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，一般認(rèn)為，技術(shù)創(chuàng)新是實(shí)現(xiàn)上述目標(biāo)的支持工具和有力武器。但是我國(guó)在這方面與發(fā)達(dá)國(guó)家卻存在很大差距。美國(guó)運(yùn)通TRS公司在1995年著手開(kāi)辟網(wǎng)上業(yè)務(wù)，成為旅行商中使用網(wǎng)上商務(wù)手段的領(lǐng)先者。在客戶溝通方式上，它率先推出的以電子郵件為基礎(chǔ)的支出報(bào)告系統(tǒng)和預(yù)訂系統(tǒng)，并于當(dāng)年接受了第一個(gè)由商發(fā)出的預(yù)訂單。而中國(guó)旅游企業(yè)總體來(lái)說(shuō)缺乏技術(shù)創(chuàng)新能力，信息技術(shù)在經(jīng)營(yíng)管理中的應(yīng)用尚處于較低水平。表現(xiàn)在：一是大多數(shù)旅行社企業(yè)主要將電腦技術(shù)用于文字處理和制作報(bào)表工作，僅停留在辦公自動(dòng)化的初級(jí)階段，而對(duì)信息進(jìn)行搜集、加工、處理而得到價(jià)值、增值和信息共享以及在企業(yè)內(nèi)部實(shí)現(xiàn)信息溝通的旅行社較少，這使旅行社在業(yè)務(wù)處理的快捷、準(zhǔn)確、及時(shí)等方面處于劣勢(shì)。二是中國(guó)GDS系統(tǒng)嚴(yán)重缺位，致使互聯(lián)網(wǎng)利用不充分，大多數(shù)信息處理沒(méi)有實(shí)現(xiàn)網(wǎng)絡(luò)化，信息處理維持在局部范圍。

5 收入水平低，旅游產(chǎn)品供給結(jié)構(gòu)不合理

旅游者的收入水平?jīng)Q定著消費(fèi)水平，也決定著需要的層次，從而決定了旅游消費(fèi)結(jié)構(gòu)的變化。因此要提高旅游消費(fèi)力，提高我國(guó)的整體經(jīng)濟(jì)發(fā)展水平，必須增加國(guó)民收入，尤其努力增加旅游者的不確定收入。旅游消費(fèi)結(jié)構(gòu)與旅游者的年齡、性別、職業(yè)、消費(fèi)方式等因素有關(guān)，但旅游消費(fèi)結(jié)構(gòu)不合理更多的是供給的不合理，旅游產(chǎn)品的結(jié)構(gòu)和質(zhì)量直接影響旅游消費(fèi)結(jié)構(gòu)，旅游產(chǎn)品結(jié)構(gòu)從宏觀上制約著消費(fèi)結(jié)構(gòu)，決定著旅游者的消費(fèi)水平和消費(fèi)質(zhì)量。向旅游者提供各類(lèi)旅游產(chǎn)品的生產(chǎn)部門(mén)是否協(xié)調(diào)發(fā)展，旅游產(chǎn)品的內(nèi)部結(jié)構(gòu)是否適當(dāng)，都會(huì)影響旅游消費(fèi)結(jié)構(gòu)的改進(jìn)和進(jìn)一步合理化：發(fā)展旅游業(yè)不但需要一定數(shù)量的旅游產(chǎn)品，而且需要高質(zhì)量的旅游服務(wù)。如果旅游產(chǎn)品的數(shù)量雖然符合旅游需求的總量，但其質(zhì)量差，生產(chǎn)效率低使用價(jià)值小，仍不能滿足旅游者的消費(fèi)需要，并且必然要影響到消費(fèi)的數(shù)量和結(jié)構(gòu)。我國(guó)旅游供給市場(chǎng)存在旅游產(chǎn)品吸引力低、產(chǎn)品結(jié)構(gòu)不合理、交通制約、旅游消費(fèi)環(huán)境欠佳等問(wèn)題。

服務(wù)行業(yè)論文:養(yǎng)老服務(wù)行業(yè)中信息技術(shù)的運(yùn)用

摘要：隨著全球人口老齡化趨勢(shì)的不斷增加，養(yǎng)老服務(wù)行業(yè)的需求在不斷增長(zhǎng)，為了將社會(huì)養(yǎng)老組織、家庭及政府部門(mén)的資源進(jìn)行充分整合，在養(yǎng)老服務(wù)行業(yè)中應(yīng)用信息技術(shù)，實(shí)行智慧養(yǎng)老模式。雖然這種模式在部分地區(qū)已經(jīng)得到了嘗試，但在養(yǎng)老服務(wù)行業(yè)中信息技術(shù)的應(yīng)用仍存在一定的問(wèn)題，該技術(shù)仍處于萌芽時(shí)期，因此需要對(duì)該技術(shù)進(jìn)行進(jìn)一步的改進(jìn)與創(chuàng)新，加大養(yǎng)老服務(wù)行業(yè)中的科技創(chuàng)新力度，提高養(yǎng)老服務(wù)行業(yè)的產(chǎn)業(yè)化和專(zhuān)業(yè)化水平。

關(guān)鍵詞：養(yǎng)老服務(wù)行業(yè)；信息技術(shù)；云計(jì)算

目前我國(guó)已經(jīng)步入了老齡化社會(huì)，預(yù)計(jì)到2050年我國(guó)老年人口將要達(dá)到4.8億，因此我國(guó)對(duì)養(yǎng)老服務(wù)需求也在逐年增長(zhǎng)，目前我國(guó)主要的養(yǎng)老方式有機(jī)構(gòu)養(yǎng)老、家庭養(yǎng)老和社區(qū)養(yǎng)老等方式，這幾種方式對(duì)老年人的心理關(guān)愛(ài)需求、安全保障需求及生活照料需求等有著一定的差距，同時(shí)空巢老人、社會(huì)加速轉(zhuǎn)型、農(nóng)村人口外流等問(wèn)題都加劇了養(yǎng)老問(wèn)題及其矛盾。為了解決養(yǎng)老瓶頸就出現(xiàn)了智慧養(yǎng)老模式，該模式是建立在現(xiàn)代信息技術(shù)的基礎(chǔ)上，滿足老年人需求的一種新型養(yǎng)老服務(wù)理念，其核心主要是通過(guò)計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)技術(shù)、物聯(lián)網(wǎng)技術(shù)、智能控制技術(shù)等對(duì)老人的日常生活進(jìn)行遠(yuǎn)程監(jiān)控，并將老人、醫(yī)護(hù)人員、醫(yī)療機(jī)構(gòu)、社區(qū)等進(jìn)行緊密的聯(lián)系，為老年人提供安全的養(yǎng)老模式。

1養(yǎng)老服務(wù)行業(yè)中信息技術(shù)的應(yīng)用現(xiàn)狀

隨著信息技術(shù)水平的提高，互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)在各個(gè)領(lǐng)域中的普及應(yīng)用，人們的生活方式及生產(chǎn)方式已經(jīng)發(fā)生了翻天覆地的變化，同時(shí)養(yǎng)老需求也逐漸向多元化方向發(fā)展，因此養(yǎng)老模式也發(fā)生了改變，目前智能化養(yǎng)老服務(wù)信息平臺(tái)及虛擬平臺(tái)在國(guó)內(nèi)多個(gè)城市中已經(jīng)得到了很好的發(fā)展，但由于養(yǎng)老地點(diǎn)不同，相應(yīng)的養(yǎng)老服務(wù)內(nèi)容也不同，可獲取資源存在一定的差異，因此下文就對(duì)養(yǎng)老服務(wù)行業(yè)中信息技術(shù)的應(yīng)用現(xiàn)狀展開(kāi)探討。

1.1居家養(yǎng)老中信息技術(shù)的應(yīng)用現(xiàn)狀

在居家養(yǎng)老中信息技術(shù)的應(yīng)用主要是采用先進(jìn)的手段提供智能化、便捷性、高效化的養(yǎng)老服務(wù)，不僅可以滿足老人的多元化需求，還能為老人提供專(zhuān)業(yè)化的服務(wù)。如為家庭老人提供安全服務(wù)中，通過(guò)物聯(lián)網(wǎng)技術(shù)及各類(lèi)傳感器，對(duì)老人的日常生活進(jìn)行遠(yuǎn)程監(jiān)控，使老人處于遠(yuǎn)程監(jiān)控的狀態(tài)，一旦老人在家中摔倒或是其他事故發(fā)生，地面?zhèn)鞲衅鲃t會(huì)立即通知親屬及其協(xié)議約定的醫(yī)護(hù)人員，以便于對(duì)老人進(jìn)行及時(shí)救治。如老人在家中做飯，如這一過(guò)程中長(zhǎng)期無(wú)人問(wèn)津則由傳感器發(fā)出警報(bào)，以便于對(duì)健忘老人進(jìn)行提醒；或是老人在做飯途中外出，煤氣仍處于開(kāi)啟狀態(tài)，這時(shí)傳感器在警報(bào)發(fā)出一段時(shí)間仍無(wú)人響應(yīng)的情況下，煤氣則自動(dòng)關(guān)閉，確保居家老人安全。此外，江蘇某地區(qū)社區(qū)居家銀行老服務(wù)中心采用緊急救援系統(tǒng)和一鍵式呼叫服務(wù)，來(lái)為居家老人的安全提供保障，在家庭中也采用了紅外線掃描儀，通過(guò)該機(jī)器對(duì)家中進(jìn)行波段掃描，如發(fā)現(xiàn)老人在家的狀態(tài)但連續(xù)十幾個(gè)小時(shí)無(wú)干擾或無(wú)走動(dòng)的現(xiàn)象，則說(shuō)明老人可能患病或是有突發(fā)意外狀況。此外，還有多個(gè)省市已經(jīng)初步建立了信息化的養(yǎng)老服務(wù)平臺(tái)，不僅可以為獨(dú)居老人提供電話關(guān)愛(ài)、緊急救援呼叫等科技服務(wù)，還針對(duì)失智老人提供防走失定位服務(wù)，避免老人走失。浙江某社區(qū)居家社區(qū)中心為居家老人提供遠(yuǎn)程健康監(jiān)護(hù)，通過(guò)傳感器及物聯(lián)網(wǎng)技術(shù)對(duì)居家老人提供血壓跟蹤測(cè)量、遠(yuǎn)程心理治療、遠(yuǎn)程心跳監(jiān)控、遠(yuǎn)程倒地報(bào)警等多種服務(wù)，保障居家老人的安全，并對(duì)其進(jìn)行健康管理。

1.2機(jī)構(gòu)養(yǎng)老中信息技術(shù)的應(yīng)用現(xiàn)狀

目前在我國(guó)多個(gè)養(yǎng)老機(jī)構(gòu)中均對(duì)其信息技術(shù)的應(yīng)用進(jìn)行了新的嘗試，如為老年公寓建設(shè)云端管理和實(shí)體服務(wù)的信息化系統(tǒng)，通過(guò)智能感應(yīng)系統(tǒng)避免老人走失現(xiàn)象，還可以通過(guò)可視系統(tǒng)讓老人與家人之間進(jìn)行交流與對(duì)話，打造人性化的養(yǎng)老機(jī)構(gòu)。如北京某老年服務(wù)中心通過(guò)研發(fā)智能化的老年公寓系統(tǒng)，讓住戶體驗(yàn)到智能化的服務(wù)，如通過(guò)平板電腦，老年人可以在房間里預(yù)約服務(wù)或訂餐，醫(yī)護(hù)人員也可以通過(guò)平板電腦將老人的病程醫(yī)囑、病例信息及病情觀察信息集中展示在老人房間，實(shí)現(xiàn)移動(dòng)式醫(yī)護(hù)保健。如在合肥某養(yǎng)老物聯(lián)網(wǎng)示范單位中，向老人免費(fèi)發(fā)放具有一鍵呼叫功能的手機(jī)，并提供24h服務(wù)，對(duì)智能養(yǎng)老示范工程與呼叫中心進(jìn)行整合，并向養(yǎng)老機(jī)構(gòu)的所有老人提供臥床檢測(cè)、自助體驗(yàn)、行為智能分析及跌倒自動(dòng)檢測(cè)、運(yùn)動(dòng)計(jì)量評(píng)估等多種服務(wù)。

2養(yǎng)老服務(wù)行業(yè)中信息技術(shù)的應(yīng)用瓶頸

2.1資源分布不均

根據(jù)相關(guān)社會(huì)調(diào)查顯示，對(duì)于我國(guó)東部地區(qū)、西部地區(qū)及中部地區(qū)的養(yǎng)老服務(wù)信息平臺(tái)建設(shè)情況進(jìn)行分析，發(fā)現(xiàn)東部地區(qū)的養(yǎng)老服務(wù)信息平臺(tái)建設(shè)相對(duì)較為完善，中部地區(qū)其次，而西部地區(qū)相對(duì)發(fā)展較為落后，除寧夏回族自治區(qū)的智能化社區(qū)養(yǎng)老服務(wù)發(fā)展相對(duì)良好。由此可見(jiàn)，智能化養(yǎng)老服務(wù)平臺(tái)的建設(shè)因地區(qū)經(jīng)濟(jì)發(fā)展水平和科技實(shí)力等因素的影響存在種類(lèi)及數(shù)量上的差異。

2.2覆蓋面狹窄

對(duì)目前我國(guó)養(yǎng)老服務(wù)信息平臺(tái)建設(shè)的受益覆蓋面比較來(lái)看，養(yǎng)老服務(wù)信息平臺(tái)的設(shè)備配備水平及信息技術(shù)水平存在一定的差異。如南京市在居家養(yǎng)老服務(wù)中安裝呼叫中心聯(lián)網(wǎng)作業(yè)，為老年人提供咨詢(xún)服務(wù)、生活幫扶、緊急救助等24h服務(wù)，而青島市智慧養(yǎng)老項(xiàng)目仍在社會(huì)福利院及其相關(guān)試點(diǎn)小區(qū)中展開(kāi)，僅有幾百位老人受益。又如上海某老年公寓中將移動(dòng)計(jì)算、云計(jì)算、面部自動(dòng)識(shí)別等技術(shù)進(jìn)行充分利用，加強(qiáng)老年公寓的智能信息化系統(tǒng)建設(shè)，使住戶可以體驗(yàn)到智能樣養(yǎng)老服務(wù)，但這作為商業(yè)化產(chǎn)品只能在類(lèi)似養(yǎng)老機(jī)構(gòu)中得以推廣，且受益率相對(duì)較低。因此在養(yǎng)老機(jī)構(gòu)和居家養(yǎng)老中智慧養(yǎng)老服務(wù)的建設(shè)仍沒(méi)有得到廣泛應(yīng)用，對(duì)養(yǎng)老服務(wù)行業(yè)的產(chǎn)業(yè)化及專(zhuān)業(yè)化發(fā)展水平產(chǎn)生限制。

2.3缺乏統(tǒng)一的養(yǎng)老服務(wù)信息標(biāo)準(zhǔn)

隨著智慧養(yǎng)老等新型理念的提出，在智慧養(yǎng)老系統(tǒng)中也發(fā)明出了多種新型產(chǎn)品，但由于我國(guó)養(yǎng)老服務(wù)智能化及信息化建設(shè)相對(duì)不足，市場(chǎng)中缺乏對(duì)智能化養(yǎng)老服務(wù)建設(shè)的統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)，導(dǎo)致養(yǎng)老智能化產(chǎn)品缺乏穩(wěn)定性，而對(duì)于智能化養(yǎng)老產(chǎn)品的使用效果及等級(jí)劃分標(biāo)準(zhǔn)都缺乏明確的規(guī)范。如浙江省在養(yǎng)老服務(wù)信息平臺(tái)建設(shè)中，智慧養(yǎng)老云服務(wù)平臺(tái)中為老人提倡遠(yuǎn)程居家養(yǎng)老、情感關(guān)懷、醫(yī)療保健、遠(yuǎn)程教育、遠(yuǎn)程文娛、網(wǎng)上商城及虛擬社團(tuán)等服務(wù)，而在對(duì)居家養(yǎng)老服務(wù)中主要為老人提供家政服務(wù)、法律維護(hù)、生活照料、醫(yī)療保健、精神慰藉、緊急救助等服務(wù)，由此可見(jiàn)，在同省中養(yǎng)老服務(wù)信息平臺(tái)的建設(shè)是顯然不同的，所提供的智能服務(wù)也不同，主要是導(dǎo)致智能養(yǎng)老產(chǎn)品缺乏統(tǒng)一的建設(shè)標(biāo)準(zhǔn)，從而導(dǎo)致智能養(yǎng)老產(chǎn)品的質(zhì)量不同，還會(huì)造成資源浪費(fèi)，對(duì)養(yǎng)老服務(wù)信息產(chǎn)業(yè)的發(fā)展產(chǎn)生制約。

3養(yǎng)老服務(wù)行業(yè)中信息技術(shù)的應(yīng)用對(duì)策

在科技進(jìn)步的同時(shí)，在民生領(lǐng)域中得到了廣泛的應(yīng)用，并取得了明顯的成果。基于我國(guó)人口老齡化趨勢(shì)的加重，在養(yǎng)老服務(wù)行業(yè)中應(yīng)用現(xiàn)代科技產(chǎn)品，不僅可以有效提高養(yǎng)老服務(wù)質(zhì)量，還體現(xiàn)出信息時(shí)代和養(yǎng)老服務(wù)產(chǎn)業(yè)的深度融合，技術(shù)的創(chuàng)新可以確保養(yǎng)老機(jī)構(gòu)、社區(qū)及家庭中老年人的生活質(zhì)量，確保老人安全，從而促進(jìn)養(yǎng)老服務(wù)行業(yè)的快速發(fā)展。

3.1加大對(duì)養(yǎng)老服務(wù)信息平臺(tái)建設(shè)的扶持力度

為了解決我國(guó)目前人口老齡化問(wèn)題，積極借鑒西方發(fā)達(dá)國(guó)家養(yǎng)老服務(wù)實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)，加大對(duì)居家養(yǎng)老服務(wù)信息平臺(tái)的試點(diǎn)工作，并擴(kuò)大試點(diǎn)范圍，在養(yǎng)老服務(wù)信息平臺(tái)的建設(shè)中，采用現(xiàn)代科技手段，為老人提供高效、全面的服務(wù)，并對(duì)行業(yè)管理進(jìn)一步規(guī)范，使養(yǎng)老服務(wù)水平得到提高。雖然部分省市積極響應(yīng)國(guó)家政策號(hào)召，但由于受到地方經(jīng)濟(jì)及科技水平的影響，在推進(jìn)養(yǎng)老服務(wù)信息化建設(shè)時(shí)發(fā)展進(jìn)程較為緩慢，對(duì)于現(xiàn)代信息技術(shù)并沒(méi)有充分利用，難以滿足老人多樣化和多層次的服務(wù)需求。因此針對(duì)經(jīng)濟(jì)發(fā)展相對(duì)較為落后的地區(qū)，國(guó)家或政府應(yīng)給予一定的資金支持，扶持地方養(yǎng)老失業(yè)的發(fā)展，并將其納入到中央或地方的財(cái)政預(yù)算中，為智慧養(yǎng)老服務(wù)項(xiàng)目的開(kāi)展提供資金支持。其次，應(yīng)給予相應(yīng)的政策支持，應(yīng)積極鼓勵(lì)和引導(dǎo)個(gè)人或單位參與到智慧養(yǎng)老中去，通過(guò)政府補(bǔ)貼、稅收減免或是信貸優(yōu)惠等政策給予照顧，充分整合社會(huì)有效資源。

3.2大力推廣優(yōu)質(zhì)智慧養(yǎng)老項(xiàng)目

在信息技術(shù)快速發(fā)展的同時(shí)，開(kāi)發(fā)出老齡服務(wù)產(chǎn)品也是時(shí)展的必然，但目前針對(duì)已開(kāi)發(fā)的優(yōu)質(zhì)智慧養(yǎng)老項(xiàng)目缺乏充分有效的利用，而對(duì)于這些優(yōu)質(zhì)的智慧養(yǎng)老項(xiàng)目如何進(jìn)行充分利用則是當(dāng)務(wù)之急。首先，對(duì)于這些由政府所主導(dǎo)的優(yōu)質(zhì)養(yǎng)老項(xiàng)目應(yīng)對(duì)其試點(diǎn)單位所取得的效果及時(shí)總結(jié)，并對(duì)其應(yīng)用的關(guān)鍵條件進(jìn)行評(píng)判，并將其樹(shù)立為典范，通過(guò)新聞媒體對(duì)其成功的應(yīng)用經(jīng)驗(yàn)大力宣傳。其次針對(duì)企業(yè)自主研發(fā)的老齡服務(wù)產(chǎn)品，在確保其具有一定的推廣價(jià)值和應(yīng)用價(jià)值的基礎(chǔ)上，給予必要的政策支持和肯定，政府可以通過(guò)購(gòu)買(mǎi)服務(wù)的方式在本地區(qū)養(yǎng)老服務(wù)行業(yè)中加以應(yīng)用，提高該地區(qū)養(yǎng)老服務(wù)工作水平及科技水平，企業(yè)還可以借助政府進(jìn)行口碑影響，從而激活更大的優(yōu)質(zhì)指揮養(yǎng)老項(xiàng)目的社會(huì)效益及市場(chǎng)價(jià)值。

3.3加強(qiáng)養(yǎng)老服務(wù)信息化建設(shè)標(biāo)準(zhǔn)

隨著近年來(lái)我國(guó)的養(yǎng)老服務(wù)行業(yè)受到黨政部門(mén)的重視，并形成了一定的標(biāo)準(zhǔn)和法規(guī)，但從養(yǎng)老服務(wù)行業(yè)發(fā)展態(tài)勢(shì)來(lái)看，當(dāng)前的標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范并不十分完善，因此還需要加強(qiáng)養(yǎng)老服務(wù)信息化建設(shè)標(biāo)準(zhǔn)的制定。首先在養(yǎng)老服務(wù)領(lǐng)域中對(duì)只能信息技術(shù)的應(yīng)用進(jìn)行設(shè)計(jì)和規(guī)劃，并對(duì)其進(jìn)行合理布局，盡量避免短期行為及重復(fù)建設(shè)行為，并將多方力量進(jìn)行整合，從而打破行業(yè)壁壘，減少資源的消耗量。其次，可以借鑒一些發(fā)達(dá)國(guó)家成功的經(jīng)驗(yàn)，如美國(guó)的長(zhǎng)期護(hù)理機(jī)構(gòu)所展開(kāi)的照護(hù)業(yè)務(wù)改革項(xiàng)目，針對(duì)特定人群開(kāi)發(fā)的綜合健康信息管理系統(tǒng)，通過(guò)統(tǒng)一的評(píng)估指標(biāo)對(duì)不同保健機(jī)構(gòu)醫(yī)護(hù)人員個(gè)性化綜合照護(hù)支持能力及業(yè)務(wù)連貫性進(jìn)行評(píng)估，在此基礎(chǔ)上滿足其養(yǎng)老服務(wù)需求。這項(xiàng)評(píng)估體系設(shè)計(jì)理念及其實(shí)踐操作對(duì)于我國(guó)的養(yǎng)老服務(wù)信息化建設(shè)標(biāo)準(zhǔn)具有一定的借鑒意義，因此在我國(guó)養(yǎng)老服務(wù)信息標(biāo)準(zhǔn)建設(shè)中可以借鑒其設(shè)計(jì)理念，建設(shè)符合我國(guó)國(guó)情的信息化養(yǎng)老服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。

4結(jié)語(yǔ)

在信息化時(shí)展背景環(huán)境下，為了滿足我國(guó)的養(yǎng)老服務(wù)需求及時(shí)展需求，在養(yǎng)老服務(wù)行業(yè)中就需要充分應(yīng)用信息技術(shù)，資源信息整合和資源共享等多種優(yōu)勢(shì)為我國(guó)的養(yǎng)老事業(yè)發(fā)展提供服務(wù)，對(duì)養(yǎng)老服務(wù)行業(yè)進(jìn)行科技創(chuàng)新，使養(yǎng)老服務(wù)行業(yè)的產(chǎn)業(yè)化和專(zhuān)業(yè)化水平提高，從而實(shí)現(xiàn)智慧養(yǎng)老的發(fā)展模式。

作者：戴金鋒；郭定龍 單位：江蘇省揚(yáng)中市人力資源和社會(huì)保障信息中心江蘇省揚(yáng)中市