時(shí)間：2022-09-07 07:07:15
導(dǎo)語(yǔ)：在客戶經(jīng)理培訓(xùn)總結(jié)的撰寫(xiě)旅程中，學(xué)習(xí)并吸收他人佳作的精髓是一條寶貴的路徑，好期刊匯集了九篇優(yōu)秀范文，愿這些內(nèi)容能夠啟發(fā)您的創(chuàng)作靈感，引領(lǐng)您探索更多的創(chuàng)作可能。
20xx年二季度我在xxx支行行長(zhǎng)和各條線同事的關(guān)心指導(dǎo)下，用較短的時(shí)間熟悉了新的工作環(huán)境。在工作中，我能夠認(rèn)真學(xué)習(xí)各項(xiàng)金融法律法規(guī)，積極參加行里組織的各種學(xué)習(xí)活動(dòng)，不斷提高自己的理論素質(zhì)和業(yè)務(wù)技能。20xx年3月至6月，我參加了北京金融培訓(xùn)中心舉辦的afp(金融理財(cái)師)資格認(rèn)證培訓(xùn)，取得參加afp認(rèn)證考試資格，并于20xx年7月順利通過(guò)了afp認(rèn)證考試。通過(guò)這次全方位的培訓(xùn)和學(xué)習(xí)，使我深刻意識(shí)到自身崗位的重要性和業(yè)務(wù)發(fā)展的緊迫感。在工作中，我把所學(xué)到的理論知識(shí)和客戶所遇到的實(shí)際問(wèn)題相結(jié)合，勇于探索新理論、新問(wèn)題，創(chuàng)造性的開(kāi)展工作。
到了新的崗位，自己的工作經(jīng)驗(yàn)、營(yíng)銷技能和其他的客戶經(jīng)理相比有一定的差距。且到了新的工作環(huán)境，對(duì)行內(nèi)業(yè)務(wù)往來(lái)頻繁的對(duì)私對(duì)公客戶都比較陌生，加之支行的大部分存量客戶已劃分到其他客戶經(jīng)理名下。要開(kāi)展工作，就必須先增加客戶群體。到任新崗位后，我始終做到“勤動(dòng)口、勤動(dòng)手、勤動(dòng)腦”以贏得客戶對(duì)我行業(yè)務(wù)的支持，加大自身客戶群體。在較短的時(shí)間內(nèi)，我通過(guò)自身的優(yōu)質(zhì)服務(wù)和理財(cái)知識(shí)的專業(yè)性，成功營(yíng)銷了支行的優(yōu)質(zhì)客戶，提高了客戶對(duì)銀行的貢獻(xiàn)度和忠誠(chéng)度。
擔(dān)任客戶經(jīng)理以來(lái)，我深刻體會(huì)和感觸到了該崗位的使命和職責(zé)。客戶經(jīng)理是我們xx銀行對(duì)公眾服務(wù)的一張名片，是客戶和銀行聯(lián)系的樞紐，在與客戶交往中表現(xiàn)出的交際風(fēng)度及言談舉止，代表著我行的形象。我深知客戶經(jīng)理的一言一行都會(huì)在第一時(shí)間受到客戶的關(guān)注，因此要求其綜合素質(zhì)必須相當(dāng)?shù)母?。從我第一天到任新崗位，從開(kāi)始時(shí)的不適應(yīng)到現(xiàn)在的能很好地融入到這個(gè)工作中，心態(tài)上也發(fā)生了很大的轉(zhuǎn)變。剛開(kāi)始時(shí)，我覺(jué)得客戶經(jīng)理工作很累、很煩鎖，責(zé)任相對(duì)比較重大。但是，慢慢的，我變得成熟起來(lái)，我開(kāi)始明白這就是工作。每天對(duì)不同的客戶進(jìn)行日常維護(hù)，熱情、耐心地為客戶答疑解惑就是我的工作，為客戶制訂理財(cái)計(jì)劃和讓客戶的資產(chǎn)得到增值就是我的工作范圍，當(dāng)我明確了目的，有了工作目標(biāo)和重點(diǎn)以后，工作對(duì)于我來(lái)說(shuō)，一切都變得清晰、明朗了起來(lái)。當(dāng)客戶坐在我的面前我不再心虛或緊張，我已經(jīng)可以用非常輕松的姿態(tài)和親切的微笑來(lái)從容面對(duì)。如今客戶提出的問(wèn)題和疑惑我都能夠快速、清晰的向客戶傳達(dá)他們所想了解的信息，都能與大部分客戶進(jìn)行良好的溝通并取得很好的效果，從而贏得了客戶對(duì)我工作的普遍認(rèn)同。同時(shí)，在和不同客戶的接觸中，也使我自身的溝通能力和營(yíng)銷技巧得到了很大的提高。
存在的主要問(wèn)題：
一、金融專業(yè)知識(shí)有待進(jìn)一步加強(qiáng)。面對(duì)如今市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的多樣性，銀行理財(cái)成為越來(lái)越多客戶的需求，如何能給我行優(yōu)質(zhì)客戶提供專業(yè)的金融信息和理財(cái)產(chǎn)品，這就需要提高自身的學(xué)習(xí)能力和學(xué)習(xí)主動(dòng)性，及時(shí)掌握最新的財(cái)經(jīng)信息和準(zhǔn)確分析未來(lái)的經(jīng)濟(jì)走勢(shì)，以提高自身金融專業(yè)知識(shí)水平;
二、針對(duì)不同的客戶，還應(yīng)朝細(xì)致精準(zhǔn)化管理方面進(jìn)行加強(qiáng)。對(duì)現(xiàn)有的客戶資源，深挖細(xì)刨，根據(jù)不同客戶的需求和實(shí)際情況，做精準(zhǔn)化營(yíng)銷，提高支行中間業(yè)務(wù)收入;
三、進(jìn)一步克服年輕氣躁，做到腳踏實(shí)地，提高工作主動(dòng)性，不怕多做事，不怕做小事，在點(diǎn)滴實(shí)踐中完善提高自己，決不能因?yàn)槿〉靡稽c(diǎn)小成績(jī)而沾沾自喜，驕傲自大，而要保持清醒的頭腦，與時(shí)俱進(jìn)，創(chuàng)造出更大的輝煌;
個(gè)人職業(yè)發(fā)展的愿景：
摘 要：客戶經(jīng)理是煙草公司形象的最直接代表者，是煙草效益的最直接創(chuàng)造者。當(dāng)前客戶經(jīng)理隊(duì)伍仍存在許多問(wèn)題，本文擬通過(guò)對(duì)臨沂煙草客戶經(jīng)理職業(yè)生涯規(guī)劃問(wèn)卷調(diào)查，設(shè)計(jì)出完整的職業(yè)生涯規(guī)劃方案：雙通道晉升制度、職位管理制度、績(jī)效考核制度與薪酬福利制度。
關(guān)鍵詞：煙草公司 客戶經(jīng)理 職業(yè)生涯規(guī)劃 雙通道晉升制度
經(jīng)過(guò)近十幾年的發(fā)展，我國(guó)煙草公司已經(jīng)建立了一支較高水平的客戶經(jīng)理隊(duì)伍，促進(jìn)了我國(guó)煙草的持續(xù)健康發(fā)展。但是，當(dāng)前客戶經(jīng)理隊(duì)伍仍存在許多問(wèn)題，主要表現(xiàn)在缺乏與職業(yè)生涯通道相掛鉤的客戶經(jīng)理選拔機(jī)制，缺乏不同職業(yè)通道客戶經(jīng)理對(duì)企業(yè)貢獻(xiàn)度的衡量標(biāo)準(zhǔn)，缺乏完備的能力提升機(jī)制，又因?yàn)榻^大多數(shù)客戶經(jīng)理是聘用員工，收入水平不算高，影響著隊(duì)伍的穩(wěn)定性，使工作源動(dòng)力不足。如何才能真正形成“進(jìn)得來(lái)、出得去、留得住”的用人機(jī)制，如何才能真正建立一支“有責(zé)任、有權(quán)利、有利益、有發(fā)展”的客戶經(jīng)理隊(duì)伍，就成為擺在企業(yè)面前的一個(gè)緊迫問(wèn)題，也是實(shí)現(xiàn)企業(yè)持續(xù)健康和諧發(fā)展必須解決的一個(gè)重要問(wèn)題。本文擬通過(guò)對(duì)臨沂煙草客戶經(jīng)理職業(yè)生涯規(guī)劃問(wèn)卷調(diào)查，設(shè)計(jì)出適合目前我國(guó)煙草公司實(shí)際管理現(xiàn)狀的客戶經(jīng)理職業(yè)生涯規(guī)劃方案。
一、臨沂市煙草公司客戶經(jīng)理概況
臨沂市煙草公司是具有煙草專賣(mài)行政管理、煙草經(jīng)營(yíng)雙重職能的政企合一的特殊企業(yè)。截止2013年底，臨沂煙草公司共有客戶經(jīng)理244人，男性占80%，女性占20%，性別結(jié)構(gòu)較為合理。年齡結(jié)構(gòu)也較合理，呈現(xiàn)一定的年輕化趨勢(shì)。30歲以下占比達(dá)到48.4%，35歲以下占比80.4%，50歲以上只有0.7%，是一支充滿活力的年輕化隊(duì)伍。用工形式聘用制占比較高，92%為聘用制，8%為正式職工。從人力資源的角度看，企業(yè)整體素質(zhì)主要是指科技文化水平。臨沂煙草客戶經(jīng)理人力資源的整體素質(zhì)與以往相比，雖然呈平緩上升趨勢(shì)，但總體水平依然偏低。臨沂煙草比較重視對(duì)職工的教育培訓(xùn)，并逐年增加教育經(jīng)費(fèi)用于對(duì)職工的文化素質(zhì)教育、任職資格教育以及專業(yè)技能培訓(xùn)，推動(dòng)了教育培訓(xùn)工作的發(fā)展，提高了職工的文化素質(zhì)水平。但客戶經(jīng)理隊(duì)伍整體推進(jìn)平緩，且總體水平仍然偏低。從第一學(xué)歷看，本科及以上只占9%，大專及以上也僅占32.8%；初中及以下占13.5%，高職及以下高達(dá)39.7%。
二、臨沂市煙草公司客戶經(jīng)理職業(yè)生涯管理存在的問(wèn)題
為了進(jìn)一步了解臨沂煙草客戶經(jīng)理職業(yè)生涯管理現(xiàn)狀，課題組在公司開(kāi)展了一次職業(yè)生涯管理的問(wèn)卷調(diào)查，調(diào)查問(wèn)卷包括三個(gè)方面內(nèi)容：基本信息、工作滿意度情況、對(duì)職業(yè)生涯規(guī)劃的態(tài)度。面向全市客戶經(jīng)理發(fā)放調(diào)查問(wèn)卷300份，收回233份，其中有效問(wèn)卷216份，有效率高達(dá)92.7%。
從問(wèn)卷調(diào)查結(jié)果及訪談得到的信息來(lái)看，盡管臨沂市煙草客戶經(jīng)理人力資源管理制度基本健全，初步形成了與職業(yè)生涯管理相匹配的績(jī)效管理、薪酬管理和培訓(xùn)制度，但臨沂煙草在職業(yè)生涯管理方面的實(shí)踐與科學(xué)規(guī)范的職業(yè)生涯管理的整體要求還相距甚遠(yuǎn)，公司還未能真正開(kāi)展和落實(shí)職業(yè)生涯管理工作，職業(yè)生涯管理還基本停留在初級(jí)階段。這些問(wèn)題產(chǎn)生的根源主要有以下幾個(gè)方面：
1.注重經(jīng)濟(jì)效益，輕視客戶經(jīng)理職業(yè)生涯規(guī)劃
從問(wèn)卷調(diào)查的結(jié)果來(lái)看，客戶經(jīng)理自身渴望和企業(yè)進(jìn)行溝通、重視自己的職業(yè)生涯并且對(duì)職業(yè)生涯規(guī)劃有基本的概念和認(rèn)識(shí)。但與此同時(shí)他們也認(rèn)為自己所處的企業(yè)并不重視客戶經(jīng)理職業(yè)生涯規(guī)劃，也不愿意花大力氣在客戶經(jīng)理的職業(yè)生涯規(guī)劃上。企業(yè)更為看重的是客戶經(jīng)理為企業(yè)創(chuàng)造了多少財(cái)富和效益。這樣導(dǎo)致的后果就是客戶經(jīng)理對(duì)企業(yè)缺乏認(rèn)同感、忠誠(chéng)心和安全感。會(huì)產(chǎn)生這樣問(wèn)題的根本原因是管理者本身對(duì)職業(yè)生涯規(guī)劃的認(rèn)知存在偏差，職業(yè)生涯規(guī)劃的作用不僅是體現(xiàn)在能夠促進(jìn)客戶經(jīng)理的發(fā)展上，而且能夠?yàn)槠髽I(yè)的長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展提供動(dòng)力。
2.客戶經(jīng)理素質(zhì)的測(cè)評(píng)手段缺乏
臨沂煙草沒(méi)有一套科學(xué)的客戶經(jīng)理素質(zhì)測(cè)評(píng)手段，幫助客戶經(jīng)理自我認(rèn)知。首先，在客戶經(jīng)理招聘時(shí)，沒(méi)有客戶經(jīng)理素質(zhì)測(cè)評(píng)這一環(huán)節(jié)，對(duì)客戶經(jīng)理的認(rèn)識(shí)只是憑借從應(yīng)聘簡(jiǎn)歷上獲得信息、筆試成績(jī)和面試考官的經(jīng)驗(yàn)判斷，不清楚客戶經(jīng)理的性格傾向與職業(yè)能力傾向，不清楚應(yīng)聘人員是否與申請(qǐng)的崗位相匹配。其次，在客戶經(jīng)理工作過(guò)程中，也僅限于根據(jù)銷售業(yè)績(jī)的績(jī)效考核對(duì)客戶經(jīng)理專業(yè)素質(zhì)和業(yè)務(wù)能力作出簡(jiǎn)單的評(píng)價(jià)。由于缺乏有效的素質(zhì)測(cè)評(píng)手段，客戶經(jīng)理不能很好地進(jìn)行自我認(rèn)知，根據(jù)自身實(shí)際情況確定職業(yè)目標(biāo)；企業(yè)作為客戶經(jīng)理所在的組織也不能很好的發(fā)揮引導(dǎo)作用，幫助客戶經(jīng)理確定職業(yè)發(fā)展目標(biāo)，更不能真正做到人職匹配。
3.客戶經(jīng)理的職業(yè)通道設(shè)計(jì)不明確
缺乏明確的職業(yè)通道設(shè)計(jì)，會(huì)給客戶經(jīng)理整體的職業(yè)發(fā)展與提升造成諸多不利影響。一是職業(yè)通道太窄，只有少數(shù)的客戶經(jīng)理有機(jī)會(huì)得到晉升；二是職業(yè)通道不明確，許多想在技術(shù)層面發(fā)展的客戶經(jīng)理沒(méi)有努力的方向。三是客戶經(jīng)理的職業(yè)發(fā)展通路是由人事勞資部門(mén)單方面決定的，晉升和調(diào)崗也是由主管領(lǐng)導(dǎo)和人事勞資部門(mén)共同決定的，客戶經(jīng)理完全處于被動(dòng)地位。
4.缺乏職業(yè)信息系統(tǒng)的支持
目前臨沂煙草已經(jīng)形成了具有一定規(guī)模和結(jié)構(gòu)的辦公信息系統(tǒng)，但是，從相關(guān)信息的內(nèi)容和數(shù)量上看，關(guān)于公司人力資源計(jì)劃、人力資源管理方案、崗位設(shè)置的詳細(xì)情況、人員變動(dòng)及近期有可能空缺的職位和任職條件，各種不同崗位的報(bào)酬情況、工作績(jī)效評(píng)估結(jié)果等信息基本處于空白狀態(tài)，而是由人力資源部門(mén)內(nèi)部掌握。而且從辦公系統(tǒng)的使用過(guò)程來(lái)看，整個(gè)人力資源信息系統(tǒng)還沒(méi)有建立，相關(guān)職業(yè)信息不能及時(shí)傳播到各個(gè)部門(mén)，提供給客戶經(jīng)理個(gè)人。由于缺乏職業(yè)信息系統(tǒng)的支持，客戶經(jīng)理就無(wú)法知道可利用的職業(yè)發(fā)展機(jī)會(huì)，了解自己的職業(yè)發(fā)展通道；公司也無(wú)法公開(kāi)、公平、公正地開(kāi)展客戶經(jīng)理職業(yè)生涯管理活動(dòng)。
5.客戶經(jīng)理的培訓(xùn)尚未形成知識(shí)、技能與職業(yè)規(guī)劃有機(jī)結(jié)合的體系
臨沂煙草目前對(duì)客戶經(jīng)理的培訓(xùn)更多地考慮到企業(yè)當(dāng)前生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)的需要，培訓(xùn)目的集中于提升客戶經(jīng)理的崗位技能，滿足現(xiàn)有的崗位需要，但缺乏系統(tǒng)性和長(zhǎng)期性規(guī)劃，臨沂煙草未能將客戶經(jīng)理的個(gè)人職業(yè)生涯規(guī)劃和企業(yè)的長(zhǎng)期發(fā)展規(guī)劃相結(jié)合，忽視了針對(duì)為個(gè)人職業(yè)發(fā)展而制定的相應(yīng)系統(tǒng)培訓(xùn)，所以大多數(shù)客戶經(jīng)理不了解職業(yè)生涯管理的知識(shí)，不清楚職業(yè)生涯管理與自己的關(guān)系。
6.薪酬管理制度尚未與職業(yè)生涯管理完全匹配
調(diào)研中，課題組發(fā)現(xiàn)目前薪酬的設(shè)計(jì)還只是側(cè)重于根據(jù)客戶經(jīng)理職位的變化進(jìn)行調(diào)整。如果客戶經(jīng)理職位得到提升，則薪酬會(huì)有較大幅度的增加，如果職位沒(méi)有得到提升，則薪酬增加的幅度不會(huì)很大。如果客戶經(jīng)理的業(yè)務(wù)能力有了很大提高，但是職位沒(méi)有得到提升，則薪酬不會(huì)得到較大幅度的增加。但目前客戶經(jīng)理晉升通道較窄，對(duì)于那些業(yè)務(wù)能力較強(qiáng)，但沒(méi)有在職位上獲得晉升的客戶經(jīng)理來(lái)說(shuō)，薪酬就不會(huì)提升到一個(gè)令人滿意的水平。因此，有的客戶經(jīng)理把相對(duì)較多的精力放在了如何提升職位上，而專心做好業(yè)務(wù)、專心于營(yíng)銷工作的客戶經(jīng)理就會(huì)對(duì)工作產(chǎn)生不滿。
三、臨沂煙草客戶經(jīng)理職業(yè)生涯規(guī)劃具體方案設(shè)計(jì)
臨沂煙草客戶經(jīng)理的職業(yè)生涯規(guī)劃設(shè)計(jì)包括四個(gè)方面：雙通道晉升制度、職位管理制度、績(jī)效考核制度與薪酬福利制度。通過(guò)制定地區(qū)統(tǒng)一的客戶經(jīng)理任職條件、崗位說(shuō)明書(shū)、工作流程、招聘管理辦法、培訓(xùn)管理辦法、考核標(biāo)準(zhǔn)、晉升管理辦法、培訓(xùn)管理辦法、檔案管理辦法等客戶經(jīng)理隊(duì)伍管理制度，通過(guò)獎(jiǎng)勵(lì)先進(jìn)、選拔賢能的方式，建立起有激勵(lì)、有競(jìng)爭(zhēng)的客戶經(jīng)理職位晉升體系，鼓勵(lì)客戶經(jīng)理積極向上、多做貢獻(xiàn)，全面提升客戶經(jīng)理隊(duì)伍的整體水平。
1.雙通道晉升制度
“雙通道晉升制度”是本設(shè)計(jì)的一個(gè)顯著特點(diǎn)，它把客戶經(jīng)理的晉升通道設(shè)計(jì)成非管理通道和管理通道的“雙通道”，為客戶經(jīng)理發(fā)展打開(kāi)全新的晉升空間。
非管理通道是晉升結(jié)構(gòu)的主線，即以客戶經(jīng)理的考核成績(jī)?yōu)榛A(chǔ)，綜合考慮其任職年限、教育程度、綜合能力等因素，將客戶經(jīng)理劃分三級(jí)九檔，三級(jí)分別為初級(jí)（）、中級(jí)（）、高級(jí)（），每一級(jí)內(nèi)分A、B、C三檔。同時(shí)，不的層級(jí)與檔次將對(duì)應(yīng)不同的職級(jí)薪酬收入標(biāo)準(zhǔn)。
管理通道是晉升結(jié)構(gòu)的副線。隨著客戶經(jīng)理在非管理職位達(dá)到高級(jí)，各方面素質(zhì)和能力均得到提高，則有資格參加管理通道的崗位競(jìng)聘，往管理崗位晉升。客戶經(jīng)理一旦進(jìn)入了“雙通道晉升階梯”，就可以根據(jù)自己的特長(zhǎng)和優(yōu)勢(shì)，有針對(duì)性地拓展職業(yè)生涯：絕大部分客戶經(jīng)理專于提升業(yè)務(wù)能力，愿意長(zhǎng)期穩(wěn)定地服務(wù)零售客戶，隨著其考核成績(jī)的提升，有機(jī)會(huì)從初級(jí)上升至高級(jí)（A檔享受正科級(jí)待遇）；而少部分客戶經(jīng)理在掌握精湛的業(yè)務(wù)技能的基礎(chǔ)上，有志于從事更高級(jí)的崗位，則有機(jī)會(huì)公開(kāi)、公平、公正地參與局（公司）管理崗位的競(jìng)爭(zhēng)，謀求更高的發(fā)展。
以客戶經(jīng)理的考核成績(jī)?yōu)榛A(chǔ)，綜合考慮其任職年限、教育程度、綜合能力等因素，分別制定初級(jí)、中級(jí)、高級(jí)和各級(jí)別中不同檔次客戶經(jīng)理的評(píng)定和晉升標(biāo)準(zhǔn)，作為客戶經(jīng)理職級(jí)在非管理通道階段的評(píng)定與晉升的依據(jù)。
2.考核內(nèi)容與晉升程序
（1）客戶經(jīng)理職級(jí)考核的內(nèi)容。針對(duì)客戶經(jīng)理職級(jí)評(píng)定與晉升的考核，以市公司現(xiàn)行的客戶經(jīng)理崗位績(jī)效考核體系、指標(biāo)與流程為基礎(chǔ)，由月度考核和年度考核兩部分組成。
月度考核由基礎(chǔ)考核、營(yíng)銷考核、管理考核三部分組成。基礎(chǔ)考核是對(duì)客戶經(jīng)理在執(zhí)行公司制度，達(dá)到日常工作基本要求的考核項(xiàng)目；營(yíng)銷考核是對(duì)客戶經(jīng)理在完成公司營(yíng)銷目標(biāo)情況的考核；管理考核主要考核客戶經(jīng)理對(duì)市場(chǎng)與客戶的管理與服務(wù)?？梢酝ㄟ^(guò)制訂客戶滿意度測(cè)評(píng)表量化考核結(jié)果，進(jìn)而反映客戶經(jīng)理的綜合管理水平。初級(jí)客戶經(jīng)理主要側(cè)重基礎(chǔ)考核，中級(jí)客戶經(jīng)理側(cè)重營(yíng)銷考核，高級(jí)客戶經(jīng)理主要側(cè)重管理考核。
年度考核決定客戶經(jīng)理的晉檔、晉級(jí)、降檔和降級(jí)，由總體考核和附加考核兩部分組成?？傮w考核即考核委員會(huì)根據(jù)客戶經(jīng)理當(dāng)年月度考核成績(jī)和年度工作總結(jié)對(duì)客戶經(jīng)理全年工作績(jī)效給予的總體評(píng)價(jià)。附加考核是對(duì)客戶經(jīng)理的綜合素質(zhì)和能力進(jìn)行的考核，是對(duì)于年度考核之后符合晉級(jí)條件客戶經(jīng)理進(jìn)行的附加考核，既包括達(dá)到晉級(jí)條件的客戶經(jīng)理對(duì)自身業(yè)績(jī)、素質(zhì)與能力的評(píng)價(jià)，還包括考核委員會(huì)對(duì)其作出的評(píng)定。
（2）考核與晉升的程序。為使考核和層級(jí)評(píng)定及晉升工作公開(kāi)、透明，成立客戶經(jīng)理績(jī)效考評(píng)委員會(huì)。委員會(huì)主任由公司業(yè)務(wù)經(jīng)理?yè)?dān)任，成員包括公司人事勞資處、營(yíng)銷中心、崗位績(jī)效考核小組、紀(jì)檢監(jiān)察處等部門(mén)人員及市場(chǎng)部主任。各縣區(qū)營(yíng)銷部成立相應(yīng)的考評(píng)小組?？荚u(píng)委員會(huì)負(fù)責(zé)全市高級(jí)、中級(jí)客戶經(jīng)理考核評(píng)定，各縣區(qū)營(yíng)銷部的考評(píng)小組負(fù)責(zé)本單位初級(jí)客戶經(jīng)理考核評(píng)定。非管理職位等級(jí)序列（初級(jí)客戶經(jīng)理中級(jí)客戶經(jīng)理高級(jí)級(jí)客戶經(jīng)理）是一個(gè)“紡垂型結(jié)構(gòu)”，客戶經(jīng)理晉升通道穩(wěn)定運(yùn)行后的分級(jí)比例將控制在：高級(jí)10%、中級(jí)60%、初級(jí)30%，當(dāng)某個(gè)級(jí)別的客戶經(jīng)理人數(shù)超過(guò)比例時(shí)，實(shí)行末尾淘汰制。原則上，層級(jí)的評(píng)定與晉升按照由低到高逐級(jí)、逐檔晉升的方式，但對(duì)于短期內(nèi)表現(xiàn)優(yōu)異、貢獻(xiàn)突出的員工，只要滿足晉升的標(biāo)準(zhǔn)，可以跳檔或跳級(jí)晉升。
參考文獻(xiàn)：
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付遙，實(shí)戰(zhàn)派營(yíng)銷專家，天涯社區(qū)專欄作家。大學(xué)畢業(yè)后從事軟件開(kāi)發(fā)工作，1995年加入IBM公司，先后擔(dān)任資深銷售專員、銷售客戶經(jīng)理,1998年擔(dān)任戴爾(中國(guó))公司銷售主管，后負(fù)責(zé)戴爾公司的培訓(xùn)工作，現(xiàn)從事銷售領(lǐng)域的培訓(xùn)和咨詢工作，曾為IBM、聯(lián)想、中國(guó)移動(dòng)、諾基亞、中興通訊等企業(yè)提供培訓(xùn)和咨詢服務(wù),著有商戰(zhàn)小說(shuō)《輸贏》，引發(fā)業(yè)界廣泛關(guān)注。
需求是客戶采購(gòu)過(guò)程中最重要的因素，銷售實(shí)現(xiàn)的過(guò)程就是滿足客戶需求的過(guò)程，如何挖掘客戶需求，已成為市場(chǎng)考驗(yàn)銷售人員的試金石。
挖掘需求的障礙
筆者在兩年前曾經(jīng)參加了諾基亞公司的一個(gè)咨詢項(xiàng)目，幫助數(shù)千名店面促銷員掌握店面銷售技巧。此后，我們做了大量的訪談，并將銷售過(guò)程的錄像作為培訓(xùn)教材。在一段錄像中，我們看到一個(gè)促銷員向客戶銷售的過(guò)程。
促銷員：“歡迎光臨諾基亞展臺(tái)，請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫您的嗎？”
顧客：“我想看看手機(jī)?！?/p>
促銷員：“您想看什么樣的手機(jī)呢？”
顧客：“你們諾基亞有沒(méi)有大屏幕的手機(jī)?。俊?/p>
促銷員：“屏幕大的？這幾款屏幕都比較大。我向您推薦這款3650，不僅屏幕大，而且還內(nèi)置數(shù)碼相機(jī)和攝像機(jī)，照相、攝像都可以，隨機(jī)還附送一張16M的存儲(chǔ)卡，照片和圖像都可以存在這張卡上。”
顧客(露出猶豫的表情)：“照相？我不需要這么復(fù)雜的功能，只要能打電話就行了。”
促銷員：“我們所有的手機(jī)都能打電話，只是功能簡(jiǎn)單一點(diǎn)的手機(jī)就沒(méi)有這么大的屏幕了。我建議您還是買(mǎi)個(gè)功能多些的手機(jī)，那用起來(lái)多方便啊？比如說(shuō)，3650有照相和攝像功能，您在出去旅游的時(shí)候就可以給朋友和家人照相，留下美好紀(jì)念了?！?/p>
顧客：“可是這款手機(jī)功能太復(fù)雜了，我想要一個(gè)屏幕大、按鍵大、操作越簡(jiǎn)單越好、價(jià)格越便宜越好的?！?/p>
促銷員：“您想找一個(gè)屏幕大、按鍵大、操作越簡(jiǎn)單越好、價(jià)格越便宜越好的手機(jī)？”
顧客：“我想給我爸爸買(mǎi)款手機(jī)，他都60多歲了，不太會(huì)用高科技的產(chǎn)品，屏幕大、按鍵大、操作簡(jiǎn)單對(duì)于他來(lái)講很重要。”
顯然這位銷售人員在銷售銷售過(guò)程中犯了關(guān)鍵錯(cuò)誤，即沒(méi)有了解客戶的需求就向客戶推薦產(chǎn)品。這個(gè)錯(cuò)誤好像很幼稚，但是在筆者接觸的銷售人員中絕大多數(shù)都沒(méi)有很好地掌握挖掘客戶需求的方法。銷售人員到底經(jīng)常犯什么樣的錯(cuò)誤呢？
首先，銷售人員挖掘需求不全面。在上述案例中，大屏幕只是客戶需求的一方面，還有很多其他的需求，但銷售人員顯然沒(méi)有全部了解就開(kāi)始介紹產(chǎn)品了。其次，銷售人員挖掘需求不深入，她在了解了多個(gè)需求后，仍然沒(méi)有意識(shí)到顧客是給他父親買(mǎi)手機(jī)，這是客戶需求背后的需求，卻是客戶購(gòu)買(mǎi)的關(guān)鍵。
在整個(gè)需求挖掘過(guò)程中，銷售人員需要掌握適用于兩種模式下的提問(wèn)技巧。
上下左右的提問(wèn)技巧
需求是有層次的樹(shù)形結(jié)構(gòu)，從任何一個(gè)需求點(diǎn)出發(fā)都有三個(gè)方向，即向下，向左右和向上。提問(wèn)要保持連續(xù)性不能跳躍，這樣上下左右就是基本挖掘需求的提問(wèn)方式。與客戶寒暄之后，促銷員就要開(kāi)始挖掘客戶需求，在這種情況下，她的提問(wèn)可以有很多種，下面哪個(gè)問(wèn)題最好呢？
促銷員：“請(qǐng)問(wèn)您要什么價(jià)位的手機(jī)？”
顧客：“不要太貴，大約2000元吧?！?/p>
促銷員：“那您對(duì)功能有什么要求嗎？”
顧客：“能打電話就行了。”
促銷員：“那樣式呢？
顧客：“翻蓋的吧。”
在上面的提問(wèn)中，促銷員像擠牙膏一樣一點(diǎn)點(diǎn)問(wèn)出需求，原因在于這樣提問(wèn)方式大大限制了客戶的回答空間，不能讓客戶對(duì)需求暢所欲言。正確的提問(wèn)方式是使用“什么”，并對(duì)提問(wèn)范圍不加以限制才是最好的向下挖掘客戶需求的提問(wèn)。
促銷員：“您要一臺(tái)什么樣的手機(jī)呢？”
顧客：“我要翻蓋的、屏幕大、按鍵大、操作簡(jiǎn)單、價(jià)格便宜的手機(jī)?！?/p>
向下挖掘客戶需求以后，銷售人員還應(yīng)該向樹(shù)形結(jié)構(gòu)的兩邊繼續(xù)挖掘，以免漏掉任何客戶還沒(méi)有表達(dá)的信息。使用“其他”這樣的提問(wèn)方式是最開(kāi)放的提問(wèn)方式。
促銷員：“您要一臺(tái)翻蓋的、屏幕大、按鍵大、操作簡(jiǎn)單、價(jià)格便宜的手機(jī)，您還有其他的要求嗎？”
顧客：“最好是翻蓋的?！?/p>
用“其他”進(jìn)行提問(wèn)既對(duì)客戶的需求進(jìn)行了總結(jié)，又避免了主觀猜測(cè)，讓銷售人員能夠全面挖掘客戶需求。使用“什么”和“其他”挖掘到的都是客戶的表面需求，需求背后的需求要用“為什么”。
促銷員：“您為什么需要這樣的手機(jī)呢？是您自己用嗎？”
顧客：“我是給我父親買(mǎi)，他都60多歲了，不太會(huì)用高科技的產(chǎn)品?！?/p>
使用“為什么”可以讓銷售人員挖掘到客戶需求背后的需求。有時(shí)了解客戶需求要用較長(zhǎng)的時(shí)間，在全面和深入地挖掘客戶需求之后，銷售人員應(yīng)該對(duì)客戶需求進(jìn)行總結(jié)和確認(rèn)。
顧問(wèn)式銷售技巧
顧問(wèn)式銷售技巧的難度遠(yuǎn)遠(yuǎn)高于簡(jiǎn)單產(chǎn)品銷售。我曾經(jīng)陪同一位中國(guó)移動(dòng)公司的客戶經(jīng)理去拜訪客戶，試圖銷售能夠編輯和發(fā)送短信的產(chǎn)品――企信通。以下是這位客戶經(jīng)理與客戶之間的對(duì)話：
客戶經(jīng)理：“您好，馬上就是中秋節(jié)了，我特意給您送月餅來(lái)了?！?/p>
客戶：“謝謝啊，你們的服務(wù)真好啊?！?/p>
客戶經(jīng)理：“這是應(yīng)該的，您是我們的集團(tuán)客戶嘛！另外，我這次也特意向您介紹我們現(xiàn)在主推的產(chǎn)品――企信通，可以幫助您加強(qiáng)內(nèi)部溝通，促進(jìn)銷售管理。您看可以嗎？”
客戶：“企信通？”
客戶經(jīng)理：“是的，企信通具備短信群發(fā)功能，可以進(jìn)行即時(shí)或者定時(shí)發(fā)送。還有郵件提醒、資料管理和費(fèi)用統(tǒng)計(jì)功能。我留下資料給您好嗎？”
客戶：“好吧，我看看吧?！?/p>
客戶經(jīng)理：“那我就不多打擾您了，謝謝?！?/p>
離開(kāi)客戶辦公室，我問(wèn)客戶經(jīng)理感覺(jué)如何，她說(shuō)客戶態(tài)度很好，也了解了產(chǎn)品，效果不錯(cuò)。通過(guò)這次拜訪，我發(fā)現(xiàn)客戶經(jīng)理并沒(méi)有意識(shí)到銷售簡(jiǎn)單產(chǎn)品和銷售復(fù)雜數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)的區(qū)別，后來(lái)我為廣東移動(dòng)設(shè)計(jì)了銷售對(duì)話。
客戶經(jīng)理：“早上好，張主任。這次拜訪的目的是希望通過(guò)企信通幫助您加強(qiáng)內(nèi)部溝通，促進(jìn)銷售管理。您看可以嗎？”
客戶：“企信通？”
客戶經(jīng)理：“是的，在向您介紹前，我能了解一下您的企業(yè)內(nèi)部信息溝通的情況嗎？”
客戶：“好吧?！?/p>
客戶經(jīng)理：“您在全省有五六百個(gè)促銷員，您現(xiàn)在是怎樣將內(nèi)部的信息發(fā)送給全省的所有促銷員的呢？”
客戶：“打電話通知?！?/p>
客戶經(jīng)理：“通過(guò)電話啊？這么多人，會(huì)不會(huì)漏掉呢？”
客戶：“確實(shí)會(huì)漏掉，而且占用時(shí)間很長(zhǎng)?！?/p>
客戶經(jīng)理：“萬(wàn)一漏掉之后，問(wèn)題嚴(yán)重嗎？”
客戶：“當(dāng)然嚴(yán)重了，要是漏掉促銷信息和價(jià)格信息，影響可就嚴(yán)重了?！?/p>
客戶經(jīng)理：“既然這么嚴(yán)重，那您打算解決嗎？”
客戶：“是啊，我們還沒(méi)有想到，你有什么建議呢？”
去年一年，在支行黨委正確領(lǐng)導(dǎo)下，我認(rèn)真學(xué)習(xí)貫徹xx屆六中全會(huì)精神，積極落實(shí)支行黨委各項(xiàng)工作部署，思想上轉(zhuǎn)變觀念，工作中緊緊圍繞股份制改造和雙貫標(biāo)工作要求，加強(qiáng)管理，開(kāi)拓創(chuàng)新，認(rèn)真推行規(guī)范化服務(wù)。
經(jīng)過(guò)對(duì)支行黨委各項(xiàng)工作部署的共同學(xué)習(xí)后，我部的負(fù)責(zé)同志統(tǒng)一了思想認(rèn)識(shí)，明確了營(yíng)業(yè)部XX年的工作重點(diǎn)和工作計(jì)劃。全部人員對(duì)于人員分工，崗位設(shè)置，工作目標(biāo)，工作計(jì)劃有了全面的了解，全體人員達(dá)成共識(shí)：營(yíng)業(yè)部是支行重要的經(jīng)營(yíng)部門(mén)，作為營(yíng)業(yè)部的一員，要把完成部門(mén)經(jīng)營(yíng)目標(biāo)，提高服務(wù)層次作為今年的主要任務(wù)。
一、年初，結(jié)合雙貫標(biāo)工作，完善制度，狠抓管理。修訂完善了多項(xiàng)制度、辦法，制定了營(yíng)業(yè)部?jī)?nèi)部的管理制度體系，包括考勤、衛(wèi)生管理、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，營(yíng)業(yè)部經(jīng)營(yíng)任務(wù)分解考核細(xì)則、營(yíng)業(yè)部績(jī)效工資分配辦法等，進(jìn)一步完善了服務(wù)體系和業(yè)務(wù)考核體系，發(fā)揮考核機(jī)制的作用，充分調(diào)動(dòng)員工的工作積極性。
在管理中，注重制度的落實(shí)，不使之流于形式，首先從自身做起，自覺(jué)帶頭遵守規(guī)章制度，對(duì)于違反制度的員工，嚴(yán)格按照制度進(jìn)行處罰，做到紀(jì)律面前，人人平等。
二、集中精力進(jìn)行業(yè)務(wù)發(fā)展和市場(chǎng)營(yíng)銷，對(duì)營(yíng)業(yè)部重點(diǎn)客戶進(jìn)行了認(rèn)真梳理，根據(jù)具體情況劃分了不同檔次，要求客戶經(jīng)理認(rèn)真分析客戶清況，根據(jù)重點(diǎn)客戶的不同需求制定了不同的的營(yíng)銷方案和工作目標(biāo)。
1、近一年的工作，存款一直作為營(yíng)業(yè)部工作的重點(diǎn)和難點(diǎn)，為此我會(huì)同有關(guān)副經(jīng)理、客戶經(jīng)理進(jìn)行過(guò)認(rèn)真地研究、總結(jié)，也出臺(tái)了很多激勵(lì)、規(guī)范的措施，但一直效果不明顯，究其原因，一是對(duì)客戶經(jīng)理的管理不到位，責(zé)權(quán)利沒(méi)有充分體現(xiàn)，造成客戶經(jīng)理沒(méi)有充分發(fā)揮作用，二是沒(méi)有于重要客戶建立一種互相信賴的銀企關(guān)系，在走訪客戶是不能認(rèn)真分析總結(jié)客戶需求和經(jīng)營(yíng)情況。三是工作中存在畏難情緒。為此，結(jié)合支行制定的客戶經(jīng)理考核辦法，在營(yíng)業(yè)部實(shí)行全員客戶經(jīng)理制，積極探索多層次業(yè)務(wù)管理模式：客戶經(jīng)理負(fù)責(zé)經(jīng)常性上門(mén)服務(wù)，收集客戶重要信息;業(yè)務(wù)主管負(fù)責(zé)定期走訪;定期業(yè)務(wù)會(huì)議決定營(yíng)銷策略，及時(shí)向行領(lǐng)導(dǎo)、公司部反映營(yíng)銷情況。通過(guò)以上工作，四季度效果非常顯著：開(kāi)發(fā)了********、******、********、*********等優(yōu)質(zhì)客戶，穩(wěn)定了*********、*********、*********等，盤(pán)活了*********、*********、*********存量客戶。
2、注重創(chuàng)新，善于捕捉分析信息，充分利用我行的金融產(chǎn)品，為企業(yè)出謀劃策，今年4月份，積極與*********聯(lián)系，根據(jù)其資金緊張的實(shí)際情況，為其制定了融資方案，成功為其辦理了總額為1億三千五百萬(wàn)元的委托貸款，使其資金在我行沉淀一個(gè)多月，存款日均新增1100萬(wàn)元并為我行帶來(lái)每年22萬(wàn)元的中間業(yè)務(wù)收入。
3、善于利用政策，尋求新的績(jī)效增長(zhǎng)點(diǎn)。根據(jù)今年票據(jù)市場(chǎng)特點(diǎn)，全年辦理貼現(xiàn)2億7千萬(wàn)元，實(shí)現(xiàn)貼現(xiàn)利息收入近四百萬(wàn)元，帶了了可觀的收益，同時(shí)建立了銀行、企業(yè)的穩(wěn)定業(yè)務(wù)往來(lái)。
XX年?duì)I銷當(dāng)中積極探索整體營(yíng)銷模式，比如*********，*********在信貸支持的基礎(chǔ)上，從貸款，存款，貼現(xiàn)，財(cái)務(wù)顧問(wèn)、個(gè)貸等多方面多層次的將我行金融產(chǎn)品同企業(yè)需求結(jié)合起來(lái)，收到明顯效果，XX年*********對(duì)我行的綜合貢獻(xiàn)度從XX年的700萬(wàn)元提高到940萬(wàn)元，實(shí)現(xiàn)了我行利益的最大化
三、注重自身及員工業(yè)務(wù)素質(zhì)的提高。
一是加大員工培訓(xùn)力度，按照年初的培訓(xùn)計(jì)劃，提高了員工學(xué)習(xí)的主動(dòng)性，增強(qiáng)了員工的競(jìng)爭(zhēng)意識(shí)。二是提高客戶經(jīng)理的業(yè)務(wù)素質(zhì)和服務(wù)水平。三是制訂崗位標(biāo)準(zhǔn)，給予不同待遇，實(shí)行動(dòng)態(tài)管理，提高柜面人員服務(wù)和競(jìng)爭(zhēng)意識(shí)。四是注重學(xué)習(xí)性團(tuán)隊(duì)建設(shè)，形成濃厚的學(xué)習(xí)氛圍。
四、注重家園文化建設(shè)，提高凝聚力。
營(yíng)業(yè)部作為一個(gè)30多人的大集體，如何提高凝聚力成為工作的重點(diǎn)之一，只有團(tuán)結(jié)才有戰(zhàn)斗力，工作才能出成績(jī)。為此，營(yíng)業(yè)部制定了晨訓(xùn)制度，每周例會(huì)制度，定期總結(jié)工作，制定工作計(jì)劃，并積極開(kāi)展一些有益的活動(dòng)，使大家有集體榮譽(yù)感。充分發(fā)揚(yáng)***，每月每位員工對(duì)營(yíng)業(yè)部的工作做出評(píng)價(jià)，對(duì)營(yíng)業(yè)部的發(fā)展目標(biāo)、工作計(jì)劃提出自己的意見(jiàn)。
2010年二季度我在xxx支行行長(zhǎng)和各條線同事的關(guān)心指導(dǎo)下，用較短的時(shí)間熟悉了新的工作環(huán)境。在工作中，我能夠認(rèn)真學(xué)習(xí)各項(xiàng)金融法律法規(guī)，積極參加行里組織的各種學(xué)習(xí)活動(dòng)，不斷提高自己的理論素質(zhì)和業(yè)務(wù)技能。2010年3月至6月，我參加了北京金融培訓(xùn)中心舉辦的afp（金融理財(cái)師）資格認(rèn)證培訓(xùn)，取得參加afp認(rèn)證考試資格，并于2010年7月順利通過(guò)了afp認(rèn)證考試。通過(guò)這次全方位的培訓(xùn)和學(xué)習(xí)，使我深刻意識(shí)到自身崗位的重要性和業(yè)務(wù)發(fā)展的緊迫感。在工作中，我把所學(xué)到的理論知識(shí)和客戶所遇到的實(shí)際問(wèn)題相結(jié)合，勇于探索新理論、新問(wèn)題，創(chuàng)造性的開(kāi)展工作。
到了新的崗位，自己的工作經(jīng)驗(yàn)、營(yíng)銷技能和其他的客戶經(jīng)理相比有一定的差距。且到了新的工作環(huán)境，對(duì)行內(nèi)業(yè)務(wù)往來(lái)頻繁的對(duì)私對(duì)公客戶都比較陌生，加之支行的大部分存量客戶已劃分到其他客戶經(jīng)理名下。要開(kāi)展工作，就必須先增加客戶群體。到任新崗位后，我始終做到“勤動(dòng)口、勤動(dòng)手、勤動(dòng)腦”以贏得客戶對(duì)我行業(yè)務(wù)的支持，加大自身客戶群體。在較短的時(shí)間內(nèi)，我通過(guò)自身的優(yōu)質(zhì)服務(wù)和理財(cái)知識(shí)的專業(yè)性，成功營(yíng)銷了支行的優(yōu)質(zhì)客戶，提高了客戶對(duì)銀行的貢獻(xiàn)度和忠誠(chéng)度。
擔(dān)任客戶經(jīng)理以來(lái)，我深刻體會(huì)和感觸到了該崗位的使命和職責(zé)。客戶經(jīng)理是我們xx銀行對(duì)公眾服務(wù)的一張名片，是客戶和銀行聯(lián)系的樞紐，在與客戶交往中表現(xiàn)出的交際風(fēng)度及言談舉止，代表著我行的形象。我深知客戶經(jīng)理的一言一行都會(huì)在第一時(shí)間受到客戶的關(guān)注，因此要求其綜合素質(zhì)必須相當(dāng)?shù)母摺奈业谝惶斓饺涡聧徫?，從開(kāi)始時(shí)的不適應(yīng)到現(xiàn)在的能很好地融入到這個(gè)工作中，心態(tài)上也發(fā)生了很大的轉(zhuǎn)變。剛開(kāi)始時(shí)，我覺(jué)得客戶經(jīng)理工作很累、很煩鎖，責(zé)任相對(duì)比較重大。但是，慢慢的，我變得成熟起來(lái)，我開(kāi)始明白這就是工作。每天對(duì)不同的客戶進(jìn)行日常維護(hù)，熱情、耐心地為客戶答疑解惑就是我的工作，為客戶制訂理財(cái)計(jì)劃和讓客戶的資產(chǎn)得到增值就是我的工作范圍，當(dāng)我明確了目的，有了工作目標(biāo)和重點(diǎn)以后，工作對(duì)于我來(lái)說(shuō)，一切都變得清晰、明朗了起來(lái)。當(dāng)客戶坐在我的面前我不再心虛或緊張，我已經(jīng)可以用非常輕松的姿態(tài)和親切的微笑來(lái)從容面對(duì)。如今客戶提出的問(wèn)題和疑惑我都能夠快速、清晰的向客戶傳達(dá)他們所想了解的信息，都能與大部分客戶進(jìn)行良好的溝通并取得很好的效果，從而贏得了客戶對(duì)我工作的普遍認(rèn)同。同時(shí)，在和不同客戶的接觸中，也使我自身的溝通能力和營(yíng)銷技巧得到了很大的提高。
存在的主要問(wèn)題：
一、金融專業(yè)知識(shí)有待進(jìn)一步加強(qiáng)。面對(duì)如今市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的多樣性，銀行理財(cái)成為越來(lái)越多客戶的需求，如何能給我行優(yōu)質(zhì)客戶提供專業(yè)的金融信息和理財(cái)產(chǎn)品，這就需要提高自身的學(xué)習(xí)能力和學(xué)習(xí)主動(dòng)性，及時(shí)掌握最新的財(cái)經(jīng)信息和準(zhǔn)確分析未來(lái)的經(jīng)濟(jì)走勢(shì)，以提高自身金融專業(yè)知識(shí)水平；
二、針對(duì)不同的客戶，還應(yīng)朝細(xì)致精準(zhǔn)化管理方面進(jìn)行加強(qiáng)。對(duì)現(xiàn)有的客戶資源，深挖細(xì)刨，根據(jù)不同客戶的需求和實(shí)際情況，做精準(zhǔn)化營(yíng)銷，提高支行中間業(yè)務(wù)收入；
三、進(jìn)一步克服年輕氣躁，做到腳踏實(shí)地，提高工作主動(dòng)性，不怕多做事，不怕做小事，在點(diǎn)滴實(shí)踐中完善提高自己，決不能因?yàn)槿〉靡稽c(diǎn)小成績(jī)而沾沾自喜，驕傲自大，而要保持清醒的頭腦，與時(shí)俱進(jìn)，創(chuàng)造出更大的輝煌；
個(gè)人職業(yè)發(fā)展的愿景：
關(guān)鍵詞:營(yíng)銷管理；營(yíng)銷服務(wù)
中圖分類號(hào)：C29 文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼：A 文章編號(hào)：
前言
市場(chǎng)體系的鞏固，使得電力銷售整由由賣(mài)方市場(chǎng)轉(zhuǎn)向買(mǎi)方市場(chǎng)，也使電力工業(yè)原有的一些職能不斷淡化弱化，電力市場(chǎng)化進(jìn)程日趨加快，供電企業(yè)作為市場(chǎng)主體被推向了市場(chǎng)，市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的發(fā)展和其他替代能源的興起，加驟了電力市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)，使供電企業(yè)的生存空間布滿了越來(lái)越多的變數(shù)，傳統(tǒng)的經(jīng)營(yíng)管理理念和做法己無(wú)法適應(yīng)新形勢(shì)的變化。電力大客戶營(yíng)銷管理是供電企業(yè)對(duì)電力市場(chǎng)的積極回應(yīng)，也是不斷拓展服務(wù)領(lǐng)域，完善優(yōu)質(zhì)服務(wù)常態(tài)機(jī)制的表現(xiàn)，對(duì)企業(yè)營(yíng)銷理念和營(yíng)銷戰(zhàn)略的創(chuàng)新，產(chǎn)生重要而深遠(yuǎn)的影響。這有利于電力企業(yè)從封閉、半封閉的以自我為中心的狀態(tài)，轉(zhuǎn)變?yōu)橐允袌?chǎng)為導(dǎo)向、以客戶為中心的嶄新管理制度和經(jīng)營(yíng)機(jī)制。
1 大客戶定義
大客戶營(yíng)銷管理中的大客戶指對(duì)企業(yè)的利潤(rùn)貢獻(xiàn)很大的客戶，按照“20-80” 理論來(lái)講就是為公司創(chuàng)大部分利潤(rùn)的部分客戶。通常在電力企業(yè)是指在公司所轄地域范圍內(nèi)電壓等級(jí)高，用電量較大的客戶。電力大客戶的主要特點(diǎn)一是電壓等級(jí)高，設(shè)備容量大， 日常負(fù)荷大，與系統(tǒng)直接連接，一旦出現(xiàn)安全問(wèn)題，不僅對(duì)大客戶本身造成一定的經(jīng)濟(jì)損失，而且對(duì)電網(wǎng)安全運(yùn)行也會(huì)造成不良的后果；二是電力大客戶主要為當(dāng)?shù)氐拇笾行推髽I(yè)，地區(qū)經(jīng)濟(jì)的支柱企業(yè)，供電可靠與否關(guān)系重大，影響廣泛；三是電力大客戶的月用電量大，電費(fèi)額度也相應(yīng)大，其電費(fèi)能否及時(shí)收取直接關(guān)系供電企業(yè)的經(jīng)濟(jì)效益。
2 大客戶營(yíng)銷管理的理念
基于供電企業(yè)的壟斷特性，供電公司要轉(zhuǎn)變?cè)杏^念，確立市場(chǎng)主體的營(yíng)銷管理方法。在管理過(guò)程中樹(shù)立客戶滿意為核心的整體營(yíng)銷理念，將大客戶納到整體營(yíng)銷管理體系中，把大客戶變?yōu)槔婀餐w，從而達(dá)到雙贏的目的，發(fā)揮出一加一大于二的作用。首先供電企業(yè)從電力大客戶的角度來(lái)分析考慮顧客的需求，全面尊重和維護(hù)顧客的利益，全過(guò)程跟蹤了解電力大客戶的滿意程度，及時(shí)發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)整改，在電力大客戶滿意中樹(shù)立良好的企業(yè)形象，最大限度地保持和提高客戶滿意程度，以增強(qiáng)競(jìng)爭(zhēng)能力。其次將大客戶變?yōu)槔婀餐w，全面納入到營(yíng)銷管理體系中來(lái)，把大客戶當(dāng)做企業(yè)最重要的資產(chǎn)，有效地實(shí)施管理，確保今日收入的延續(xù)，更能確保這些關(guān)鍵資產(chǎn)在未來(lái)的穩(wěn)定發(fā)展。
3 積極有效地開(kāi)展大客戶營(yíng)銷的措施
在供電行業(yè)大客戶關(guān)系管于理中，大客戶管理應(yīng)該是完全動(dòng)態(tài)的，應(yīng)堅(jiān)持“動(dòng)態(tài)分析，動(dòng)態(tài)管理”的原則，把握大客戶動(dòng)態(tài)的同時(shí)，也不斷創(chuàng)新大客戶管理。
3．1設(shè)立相應(yīng)的大客戶管理機(jī)構(gòu)，提供一站式服務(wù)
大客戶營(yíng)銷是立足大市場(chǎng)、服務(wù)大客戶，通過(guò)定制的客戶解決方案和完善的服務(wù)，利用互動(dòng)的平臺(tái)來(lái)為大客戶提供快捷方便的綠色通道，大客戶服務(wù)宗旨是本著優(yōu)質(zhì)、高效、方便的原則為大客戶提供優(yōu)先、優(yōu)質(zhì)、優(yōu)惠的三優(yōu)服務(wù)，服務(wù)范圍包括向大客戶提品的咨詢、宣傳、受理和維護(hù)。大客戶所對(duì)外代表公司對(duì)大客戶進(jìn)行服務(wù)，對(duì)內(nèi)代表客戶提出需求，是公司與大客戶之間的橋梁大客戶由多名客戶經(jīng)理和兩名大客戶經(jīng)理管理人員組成。團(tuán)隊(duì)成員由熟悉市場(chǎng)開(kāi)發(fā)、業(yè)擴(kuò)報(bào)裝、電費(fèi)抄核收及需求管理等相應(yīng)專業(yè)知識(shí)的人員組成，彼此互為補(bǔ)充。
在工作中客戶經(jīng)理負(fù)責(zé)與客戶接觸具體業(yè)務(wù)，同大客戶之間建立方便和有效的聯(lián)系，確保為大客戶提供及時(shí)而周到的服務(wù)。管理人員負(fù)責(zé)對(duì)大客戶經(jīng)理每月的工作進(jìn)行分析匯總，統(tǒng)籌考慮業(yè)擴(kuò)報(bào)裝全流程管理、電力市場(chǎng)開(kāi)發(fā)、有序用電協(xié)議簽訂、負(fù)控和卡表的安裝等與客戶聯(lián)系較為密切的問(wèn)題，并安排客戶經(jīng)理進(jìn)行實(shí)施。通過(guò)設(shè)立大客戶所客戶只需和客戶經(jīng)理接觸就能解決在申請(qǐng)用電過(guò)程中的絕大部分問(wèn)題。簡(jiǎn)化了客戶用電流程，縮短了客戶在辦理用電過(guò)程中所需的時(shí)間，真正做到一站式服務(wù)。
3．2成立大客戶關(guān)系委員會(huì)，及時(shí)了解客戶需求
對(duì)于電力大客戶，由于每個(gè)企業(yè)的基本情況都不相，應(yīng)采取不同營(yíng)銷及管理手段進(jìn)行區(qū)別對(duì)待，使電力大客戶和電力企業(yè)密切相關(guān)。包括對(duì)電力客戶詳細(xì)資料的了解，建立電力大客戶資料庫(kù)，定期與電力大客戶交流。為順應(yīng)企業(yè)與客戶和諧發(fā)展的內(nèi)在要求，我市供電公司成立了專門(mén)的客戶關(guān)系委員會(huì)， 旨在進(jìn)一步加強(qiáng)供電公司與電力客戶的聯(lián)系和溝通。及時(shí)通報(bào)電網(wǎng)建設(shè)、電網(wǎng)運(yùn)行和優(yōu)質(zhì)服務(wù)等情況；了解大客戶的用電需求，迅速解決大客戶實(shí)際問(wèn)題，為客戶提供有針對(duì)性的服務(wù)；建立密切的合作關(guān)系，不斷拓展發(fā)展空間；構(gòu)建和諧的供用電關(guān)系，努力實(shí)現(xiàn)雙方的共贏。
3．3制定合理的客戶經(jīng)理考核體系，完善客戶經(jīng)理激勵(lì)機(jī)制
合理的考核體系與激勵(lì)機(jī)制能使客戶經(jīng)理制度充滿生機(jī)與活力，對(duì)提高客戶經(jīng)理工作積極性有著十分重要及直接的影響。結(jié)合實(shí)際工作設(shè)立客戶經(jīng)理考評(píng)小組，成員由客戶經(jīng)理的上一級(jí)主管、客戶代表、以及其他協(xié)作專業(yè)人員組成，對(duì)客戶經(jīng)理的考核?？荚u(píng)小組嚴(yán)格按照績(jī)效的標(biāo)準(zhǔn)，采用一年一考評(píng)的方式，對(duì)各項(xiàng)工作進(jìn)行量化考核。如客戶經(jīng)理的年度工作計(jì)劃完成情況、客戶滿意度、市場(chǎng)開(kāi)拓情況、客戶信息收集反饋、與各專業(yè)協(xié)作等方面的情況。根據(jù)考核結(jié)果結(jié)合公司績(jī)效考核情況對(duì)客戶經(jīng)理進(jìn)行適度的獎(jiǎng)勵(lì)。
3．4 建立相應(yīng)的培訓(xùn)制度，提高客戶經(jīng)理的業(yè)務(wù)素質(zhì)
客戶經(jīng)理是供電企業(yè)最基層的經(jīng)營(yíng)與管理人力資源主體，其素質(zhì)高低關(guān)系著客戶滿意度、企業(yè)效益以及未來(lái)市場(chǎng)的開(kāi)拓。一般來(lái)說(shuō)，要成為合格的客戶經(jīng)理，必須經(jīng)過(guò)嚴(yán)格的培訓(xùn)、學(xué)習(xí)和實(shí)踐。
基本的培訓(xùn)內(nèi)容主要有：基礎(chǔ)培訓(xùn)，可以包括國(guó)家和公司的相關(guān)政策、大客戶用電及生產(chǎn)概況等培訓(xùn)；專業(yè)知識(shí)培訓(xùn)，可以包括現(xiàn)代市場(chǎng)營(yíng)銷學(xué)知識(shí)、抄核收知識(shí)、業(yè)擴(kuò)報(bào)裝管理基礎(chǔ)知識(shí)；技能培訓(xùn)，可以包括公文寫(xiě)作、優(yōu)質(zhì)服務(wù)等。為使客戶經(jīng)理能進(jìn)一步滿足崗位的要求，供電公司對(duì)客戶經(jīng)理采用以分散培訓(xùn)為主，集中培訓(xùn)為輔的培訓(xùn)方式。針對(duì)基礎(chǔ)技能培訓(xùn)聘請(qǐng)了專業(yè)人員進(jìn)行集中授課，專業(yè)知識(shí)培訓(xùn)則在日常工作中邊工作邊學(xué)習(xí)。
3.5 建立定期走訪制度，及時(shí)了解大客戶用電預(yù)期
大客戶管理是企業(yè)的一種長(zhǎng)期的經(jīng)營(yíng)行為 大客戶的用電情況受市場(chǎng)因素影響較大，時(shí)刻處于變化之中。通過(guò)建立定期走訪制度，搜集和客戶所經(jīng)營(yíng)業(yè)務(wù)發(fā)展趨勢(shì)相關(guān)的資料，深入掌握、熟悉客戶的需求和發(fā)展的需要，對(duì)客戶的用電發(fā)展情況進(jìn)行預(yù)測(cè)，并根據(jù)客戶的實(shí)際用電情況對(duì)該客戶所在行業(yè)的用電發(fā)展情況進(jìn)行預(yù)測(cè)，對(duì)客戶進(jìn)行動(dòng)態(tài)跟蹤，將其變更信息及分析情況及時(shí)、準(zhǔn)確和完整地與營(yíng)銷結(jié)合起來(lái)。保證大客戶營(yíng)銷策略的實(shí)時(shí)性和正確性。電力企業(yè)建立大客戶營(yíng)銷服務(wù)模式是電力走向市場(chǎng)的必然要求，但其實(shí)施的過(guò)程中，不能僅僅靠改變理念、優(yōu)化流程等。這并不能解決其遇到的諸多問(wèn)題，我們只有在實(shí)踐中不斷有針對(duì)性地進(jìn)行改進(jìn)和提高，才能將大客戶營(yíng)銷與企業(yè)發(fā)展有機(jī)地結(jié)合起來(lái)，促進(jìn)企業(yè)與社會(huì)的發(fā)展。
4 結(jié)束語(yǔ)
綜上所述，21世紀(jì)無(wú)論是哪個(gè)行業(yè)的營(yíng)銷發(fā)展都離不開(kāi)客戶服務(wù)，尤其是企業(yè)賴以生存的大客戶服務(wù)，尤其是社會(huì)經(jīng)濟(jì)發(fā)展水平的提高也必將伴隨著人民生活水平的提高，優(yōu)質(zhì)的生活也必然會(huì)提出新的服務(wù)要求，因此，供電企業(yè)中的營(yíng)銷管理服務(wù)也會(huì)愈加的被客戶和消費(fèi)者重視，這是對(duì)我們供電企業(yè)將面臨的新挑戰(zhàn)，面對(duì)這項(xiàng)新的挑戰(zhàn)，供電企業(yè)就必須樹(shù)立牢固的客戶服務(wù)理念，制定有效的客戶服務(wù)計(jì)劃，將服務(wù)盡早的放入日程上來(lái)，從不斷的自我服務(wù)總結(jié)中追求更高的服務(wù)質(zhì)量，使企業(yè)獲得更大的經(jīng)濟(jì)效益。
參考文獻(xiàn)：
關(guān)鍵詞：車(chē)輪編織法；經(jīng)理團(tuán)隊(duì)；小微信貸業(yè)務(wù)；小微企業(yè)；團(tuán)隊(duì)文化；情商；微貸技術(shù)；團(tuán)隊(duì)運(yùn)營(yíng)
中圖分類號(hào)：F830.3 文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼：A 文章編號(hào)：1673-1573（2013）02-0082-03
隨著銀行業(yè)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的日益激烈和金融脫媒現(xiàn)象的加速，在國(guó)家支持小微企業(yè)、實(shí)體經(jīng)濟(jì)發(fā)展的政策導(dǎo)向下，許多中小銀行紛紛成立小企業(yè)金融服務(wù)專營(yíng)機(jī)構(gòu)，將小微企業(yè)作為主要扶持對(duì)象。對(duì)小微企業(yè)進(jìn)行信貸調(diào)查，需要投入大量的人力和物力。筆者建議，可借用自行車(chē)車(chē)輪編織方法，實(shí)行“軍隊(duì)+學(xué)校+家庭”管理，以打造專業(yè)化、職業(yè)化、知識(shí)型、營(yíng)銷型小微客戶經(jīng)理團(tuán)隊(duì)，實(shí)現(xiàn)小微企業(yè)貸款的常態(tài)化、動(dòng)態(tài)化管理。
一、車(chē)輪編織法簡(jiǎn)述
（一）車(chē)輪編織法構(gòu)造介紹
管理學(xué)中有車(chē)輪式管理模式，其特征是所有的人都圍著管理者轉(zhuǎn)動(dòng)。借此可用車(chē)輪編織打造小微客戶經(jīng)理團(tuán)隊(duì)，圍著小微業(yè)務(wù)目標(biāo)開(kāi)展業(yè)務(wù)，使團(tuán)隊(duì)業(yè)務(wù)量和業(yè)務(wù)規(guī)模呈倍數(shù)增長(zhǎng)。
車(chē)輪結(jié)構(gòu)：一般車(chē)輪由花轂、輻條、外圈、內(nèi)外輪胎等組成。輻條交織連接花轂和外圈，通過(guò)內(nèi)外輪胎減少摩擦阻力并減振?；ㄝ灐⑤棗l、外圈的材質(zhì)、型號(hào)不同，載重量不同，耐用時(shí)間不同。車(chē)輪“物雖小”卻有“載重千斤，行程萬(wàn)里”之功能，可把小微客戶經(jīng)理團(tuán)隊(duì)比作車(chē)輪，客戶經(jīng)理的成長(zhǎng)就如同花轂、輻條、外圈的材質(zhì)及型號(hào)，管理體制如同外圈，每個(gè)人為一根“幅條”組成一個(gè)完美團(tuán)隊(duì)，群體作戰(zhàn)，便于拓展市場(chǎng)?？蛻艚?jīng)理的信貸分析技術(shù)比作車(chē)輪的材質(zhì)，團(tuán)隊(duì)每位客戶經(jīng)理的素質(zhì)比作幅條的規(guī)格，各個(gè)部門(mén)的職能比作編制方法，每位客戶經(jīng)理能力成長(zhǎng)和素質(zhì)提升比作幅條的材質(zhì)變化，即車(chē)輪的大小、載重量不同。
（二）團(tuán)隊(duì)的理解
團(tuán)隊(duì)可理解為由員工和管理層組成的一個(gè)共同體，合理利用每一位成員的知識(shí)和技能協(xié)同工作解決問(wèn)題并達(dá)到共同的目標(biāo)。團(tuán)隊(duì)是認(rèn)同于共同目標(biāo)且為完成共同任務(wù)而一道工作的個(gè)體所組成的高效且具有凝聚力的群體?；蛘哒f(shuō)，其是由各項(xiàng)專業(yè)和技能的成員組成且可協(xié)調(diào)互補(bǔ)成員之間的知識(shí)和技能，為實(shí)現(xiàn)共同的績(jī)效目標(biāo)而行動(dòng)，具有相對(duì)獨(dú)立的決策權(quán)和執(zhí)行權(quán)的群體或聯(lián)合體。
小企業(yè)專營(yíng)機(jī)構(gòu)的管理模式同生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)企業(yè)的管理模式相同，有的實(shí)行事業(yè)部制管理，獨(dú)立于各負(fù)責(zé)人制的分支機(jī)構(gòu)但依賴于分支機(jī)構(gòu)平臺(tái)開(kāi)展業(yè)務(wù)；有的小企業(yè)專營(yíng)機(jī)構(gòu)是分支行內(nèi)部設(shè)置的客戶經(jīng)理團(tuán)隊(duì)，管理模式和機(jī)構(gòu)設(shè)置僅是管理體制不同。團(tuán)隊(duì)是影響客戶經(jīng)理工作能力、業(yè)務(wù)能力的外部因素。
二、團(tuán)隊(duì)打造對(duì)客戶經(jīng)理成長(zhǎng)影響的重要性
（一）小微客戶經(jīng)理形成背景
2005年國(guó)家開(kāi)發(fā)銀行在世界銀行和德國(guó)IPC公司支持下在包頭銀行、臺(tái)州商業(yè)銀行試點(diǎn)開(kāi)辦微小貸款業(yè)務(wù)。現(xiàn)在，各銀行將微小貸款業(yè)務(wù)額度提升至200萬(wàn)元～500萬(wàn)元。實(shí)踐證明，團(tuán)隊(duì)對(duì)人員素質(zhì)、業(yè)務(wù)操作能力、風(fēng)險(xiǎn)管理能力、產(chǎn)品營(yíng)銷能力等方面的提升有極大的促進(jìn)作用。
（二）銀行開(kāi)展小微企業(yè)信貸業(yè)務(wù)情況
綜合各銀行小微信貸開(kāi)展情況，小微企業(yè)貸款凈利潤(rùn)率為5%～8%，團(tuán)隊(duì)月放款5 800多筆，金額8億多元。其中最高放款8 884筆，金額為10.5億元，單人月放款15筆以上，維護(hù)85戶，最高200戶，人均創(chuàng)利140多萬(wàn)元。
（三）團(tuán)隊(duì)的重要性
傳統(tǒng)觀念認(rèn)為，小企業(yè)、微型企業(yè)具有風(fēng)險(xiǎn)大、信貸分析難、貸款收回少、不良率高等特征。近幾年小微信貸業(yè)務(wù)不良率在1%以下，甚至低于0.5%。這說(shuō)明專業(yè)化的團(tuán)隊(duì)具有不可替代性。
1. 團(tuán)隊(duì)對(duì)小微客戶經(jīng)理成長(zhǎng)至關(guān)重要。小微信貸客戶經(jīng)理大多是招聘剛畢業(yè)大學(xué)生進(jìn)行專業(yè)化培訓(xùn)和輔導(dǎo)。團(tuán)隊(duì)打造的外部工作環(huán)境和人的內(nèi)部成長(zhǎng)兩種因素影響小微客戶經(jīng)理專業(yè)操作能力的培養(yǎng)。
2. 專業(yè)化團(tuán)隊(duì)有利于小微信貸分析技術(shù)的應(yīng)用和推廣。從行為心理上說(shuō)，團(tuán)隊(duì)成員之間直接接觸、相互影響，通過(guò)分析技術(shù)和客戶經(jīng)營(yíng)信息的討論交流，可以促進(jìn)操作能力的提升，相互之間形成一種默契和關(guān)心。一是他們通過(guò)對(duì)技術(shù)應(yīng)用和案例分析，能夠討論技術(shù)應(yīng)用到位與不足，實(shí)現(xiàn)信息共享；二是他們彼此協(xié)作，相互督促，共同完成目標(biāo)，對(duì)團(tuán)隊(duì)有一種認(rèn)同感、歸屬感。團(tuán)隊(duì)定位于小企業(yè)、微型企業(yè)信貸業(yè)務(wù)，成員個(gè)體定位于任務(wù)目標(biāo)。這樣，工作中相互溝通、傾聽(tīng)，能夠增強(qiáng)團(tuán)隊(duì)活力，提高成員的分析和思維能力。
3. 專業(yè)化團(tuán)隊(duì)有利于中小銀行營(yíng)銷和培育優(yōu)質(zhì)客戶群體?？蛻艚?jīng)理在銀行與企業(yè)之間的業(yè)務(wù)營(yíng)銷不僅發(fā)揮了橋梁作用，而且是銀行營(yíng)銷的重要組成部分和窗口，直接影響著金融產(chǎn)品營(yíng)銷、市場(chǎng)信息傳遞、客戶管理與服務(wù)等，尤其對(duì)開(kāi)發(fā)、創(chuàng)新業(yè)務(wù)品種，滿足不同層次客戶需求更為重要。因此，打造小微客戶經(jīng)理團(tuán)隊(duì)，客戶經(jīng)理需提高處理人際關(guān)系、業(yè)務(wù)關(guān)系的技能，及時(shí)了解客戶業(yè)務(wù)需求，細(xì)化和培養(yǎng)客戶業(yè)務(wù)消費(fèi)欲望，培育金融產(chǎn)品消費(fèi)市場(chǎng)，緊跟市場(chǎng)潮流。通過(guò)二次續(xù)貸，培育更多優(yōu)質(zhì)客戶群體，提高中小商業(yè)銀行市場(chǎng)占有率。如民生銀行引入和優(yōu)化交叉檢驗(yàn)分析技術(shù)，細(xì)化了17種擔(dān)保方式，用4年多時(shí)間，放款500萬(wàn)元以下小微企業(yè)貸款有100萬(wàn)多戶，金額達(dá)8 000億元。
4. 對(duì)地方經(jīng)濟(jì)社會(huì)發(fā)展具有很大促進(jìn)作用。小微企業(yè)信貸業(yè)務(wù)快速發(fā)展有力地促進(jìn)了實(shí)體經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，對(duì)促進(jìn)就業(yè)、穩(wěn)定社會(huì)、實(shí)現(xiàn)小康社會(huì)發(fā)揮了舉足輕重的作用。一是客戶經(jīng)理管理120戶～200戶、三年以上團(tuán)隊(duì)成員達(dá)到100人以上，累計(jì)放款金額超過(guò)20億元。二是三年內(nèi)獲得借款客戶達(dá)到2萬(wàn)多戶，涉及20多個(gè)行業(yè)。三是80%小微企業(yè)雇傭員工2人～5人，10%小微企業(yè)有15人～30人，10%小微企業(yè)員工為30人～50人，間接支持就業(yè)人員約57萬(wàn)人。
三、小微客戶經(jīng)理團(tuán)隊(duì)的特點(diǎn)
（一）微貸技術(shù)的起源和特點(diǎn)
微小貸款（Microfinance）又稱微小企業(yè)貸款，是指專向中低收入階層和以家庭為基礎(chǔ)的微小企業(yè)等提供可持續(xù)的小額貸款，是最早由孟加拉國(guó)經(jīng)濟(jì)學(xué)家·尤努斯（Muhammad Yunus）博士創(chuàng)建孟加拉鄉(xiāng)村銀行（Grameen Bank，也譯作格萊珉銀行）而產(chǎn)生的一種貸款品種。自1983年至今格萊珉銀行已經(jīng)向840萬(wàn)人提供了貸款，償債率高達(dá)98%。我國(guó)小微企業(yè)貸款金額已經(jīng)上升為300萬(wàn)元～500萬(wàn)元，獲得小企業(yè)金融專營(yíng)機(jī)構(gòu)金融許可證的銀行也有幾十家。
（二）小微信貸業(yè)務(wù)的特點(diǎn)
1. 小微貸款風(fēng)險(xiǎn)大。一是自身財(cái)務(wù)制度不健全，與銀行信貸管理和檔案資料要求相差較多，信息不對(duì)稱現(xiàn)象嚴(yán)重。二是相對(duì)于大中型企業(yè)貸款，小微貸款的額度小，借款人信譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)大，無(wú)法提供有效抵押、質(zhì)押資產(chǎn)，貸后監(jiān)督和管理存在困難。
2. 小微企業(yè)對(duì)信貸資金需求具有“短、小、頻、急”特點(diǎn)。小微企業(yè)訂單不穩(wěn)定，有訂單時(shí)急需流動(dòng)資金，資金需求頻率大，額度相對(duì)較小。
3. 小微企業(yè)貸款人力成本高。小微企業(yè)信貸調(diào)查、組織資料、審查、審批、放款等流程的各個(gè)環(huán)節(jié)人員占用大，人均收益低而成本高。
（三）小微客戶經(jīng)理團(tuán)隊(duì)特點(diǎn)
小微客戶經(jīng)理團(tuán)隊(duì)在專業(yè)人員輔導(dǎo)下開(kāi)展業(yè)務(wù)，自身有如下特點(diǎn)。
1. 優(yōu)勝劣汰和嚴(yán)格自我約束的機(jī)制。專家按小微貸業(yè)務(wù)特殊要求，從溝通能力、抗壓和抗挫折力、處事原則性、分析問(wèn)題思維等方面，對(duì)面試人員的智商、情商進(jìn)行量化、事件化、問(wèn)題化處理與分析，利用階段性、月度性、業(yè)務(wù)分析和營(yíng)銷行為等進(jìn)行考評(píng)，強(qiáng)制淘汰，以提升團(tuán)隊(duì)的工作積極性、主動(dòng)性。
2. 營(yíng)造團(tuán)隊(duì)特殊氛圍，保持較強(qiáng)的責(zé)任心。客戶經(jīng)理在調(diào)查分析、審批、詢問(wèn)客戶經(jīng)營(yíng)中的財(cái)務(wù)信息及日常生活、愛(ài)好等非財(cái)務(wù)軟信息時(shí)，堅(jiān)持原則，傳承嚴(yán)謹(jǐn)、專業(yè)、細(xì)心、深入、對(duì)比、檢驗(yàn)求證的風(fēng)格，按程序分析客戶業(yè)務(wù)，每個(gè)細(xì)節(jié)都要執(zhí)行到位。
3. 營(yíng)造協(xié)同作戰(zhàn)氛圍和團(tuán)隊(duì)凝聚力?！氨娙送模淅麛嘟稹薄吧舷峦邉佟薄皩W(xué)貴得師，亦貴得友?！惫ぷ髦袑?shí)行“傳、幫、帶”師徒制，師傅手把手教授如何操作，講解為什么這樣操作，操作目的是什么，并且對(duì)每個(gè)環(huán)節(jié)的操作事項(xiàng)進(jìn)行舉例說(shuō)明，例舉此項(xiàng)操作、此環(huán)節(jié)的重要性、風(fēng)險(xiǎn)要害度。這種和諧的協(xié)作關(guān)系促進(jìn)了業(yè)務(wù)發(fā)展。
4. 樹(shù)立新的信貸調(diào)查理念。一是本金利息收回最大化。通過(guò)分期還款方式，使貸款本息收回最大化，減輕借款人還款壓力。二是社會(huì)影響和信貸文化的反差化。通過(guò)強(qiáng)化客戶經(jīng)理營(yíng)銷行為，推行“不吸客戶的一支煙”信貸調(diào)查理念。
四、利用“車(chē)輪法”打造小微客戶經(jīng)理團(tuán)隊(duì)
團(tuán)隊(duì)是一個(gè)系統(tǒng)整體，需要更強(qiáng)的科學(xué)性管理。用“車(chē)輪法”打造高情商、高智商、專業(yè)化、職業(yè)化的小微客戶經(jīng)理團(tuán)隊(duì)非常必要。
（一）建立例會(huì)制度，創(chuàng)建學(xué)習(xí)型團(tuán)隊(duì)，不斷提高員工的整體素質(zhì)
管理學(xué)名著《第五項(xiàng)修煉》中提出，通過(guò)系統(tǒng)思考、團(tuán)隊(duì)學(xué)習(xí)、心智模式、共同愿景和自我超越五個(gè)過(guò)程，實(shí)現(xiàn)個(gè)人能力提升，進(jìn)而走向共同成功。知識(shí)經(jīng)濟(jì)時(shí)代的客戶經(jīng)理首先必須具備從事工作的專業(yè)知識(shí)，職業(yè)化必須以專業(yè)化為基礎(chǔ)和背景，如會(huì)計(jì)、法律、財(cái)務(wù)分析、軟信息分析、市場(chǎng)環(huán)境分析、市場(chǎng)發(fā)展和客戶產(chǎn)品前景預(yù)測(cè)等，以形成完整的知識(shí)體系。唯有不斷獲取專業(yè)化的知識(shí)，客戶經(jīng)理才能做到職業(yè)化，才能在激烈的競(jìng)爭(zhēng)中不斷得到認(rèn)可，獲得更多的發(fā)展機(jī)會(huì)和更大發(fā)展空間。另外，客戶經(jīng)理還需要具備操作技能。技能是客戶經(jīng)理賴以開(kāi)展工作的必要手段。只有知識(shí)而沒(méi)有技能也是寸步難行，將知識(shí)轉(zhuǎn)化為技能、轉(zhuǎn)化為能力才能創(chuàng)造業(yè)績(jī)，如業(yè)務(wù)操作能力、情商、市場(chǎng)營(yíng)銷與分析、風(fēng)險(xiǎn)控制與處置等。利用晚會(huì)例會(huì)進(jìn)行案例互動(dòng)分析，可以提高客戶經(jīng)理的專業(yè)知識(shí)、操作技能及交際能力；利用晨會(huì)例會(huì)，讓客戶經(jīng)理學(xué)會(huì)自我時(shí)間管理和工作節(jié)奏安排也是一種方法。
（二）建立“軍隊(duì)+學(xué)校+家庭”的管理機(jī)制，提高客戶經(jīng)理情商
情感智商又稱情商，指?jìng)€(gè)體了解自身和他人的情緒處理人際關(guān)系的一種能力。它反映了一個(gè)人把握和控制自己的情緒、對(duì)他人情緒的揣摩和駕馭以及承受外界壓力不斷激勵(lì)自己和把握自己心理平衡的能力。
團(tuán)隊(duì)運(yùn)營(yíng)是一個(gè)多層次、多維度、持續(xù)運(yùn)作過(guò)程，所以影響團(tuán)隊(duì)發(fā)展的因素有很多，如市場(chǎng)因素、內(nèi)部管理、團(tuán)隊(duì)文化、運(yùn)營(yíng)機(jī)制等。團(tuán)隊(duì)成長(zhǎng)過(guò)程是一個(gè)文化磨合與道德認(rèn)同過(guò)程。在業(yè)務(wù)技能學(xué)習(xí)初期，需要實(shí)行軍事化管理以提高集中培訓(xùn)和實(shí)戰(zhàn)演練、強(qiáng)化吸收和操作能力。以山地、野外團(tuán)隊(duì)拓展訓(xùn)練形式，組織拓展高難度項(xiàng)目、高技術(shù)的培訓(xùn)，培養(yǎng)和強(qiáng)化共同遠(yuǎn)景認(rèn)識(shí)，提高客戶經(jīng)理的情商，提高團(tuán)隊(duì)整體操作能力，增強(qiáng)團(tuán)隊(duì)凝聚力。
高情商能夠使客戶經(jīng)理自發(fā)產(chǎn)生積極心態(tài)，不斷激勵(lì)與超越自我，在積極動(dòng)機(jī)的引領(lǐng)下實(shí)現(xiàn)所制定的目標(biāo)和遠(yuǎn)景，從而加速團(tuán)隊(duì)“車(chē)輪”的運(yùn)轉(zhuǎn)和客戶經(jīng)理的成功，即正能量關(guān)系。高情商能夠促使客戶經(jīng)理主動(dòng)形成創(chuàng)新理念。梁?jiǎn)⒊f(shuō)過(guò)：“惟保守也，故永舊，惟進(jìn)取也，故日新”。破解小企業(yè)融資難題，需要從體制、機(jī)制、法規(guī)、政策等層面創(chuàng)新理念。高情商能使客戶經(jīng)理主動(dòng)進(jìn)行自我總結(jié)和知識(shí)梳理。伴隨貸款額度提高和客戶經(jīng)營(yíng)生意的復(fù)雜性，需要持續(xù)提升業(yè)務(wù)調(diào)查分析能力，對(duì)交叉檢驗(yàn)分析技術(shù)和信貸調(diào)查理念進(jìn)行工序化、程序化、行業(yè)化、數(shù)量化、流程化梳理，對(duì)數(shù)據(jù)和信息采集進(jìn)行表格化、條理化、指標(biāo)化、權(quán)重化、趨勢(shì)化分析和綜合。
（三）創(chuàng)建團(tuán)隊(duì)品牌文化
團(tuán)隊(duì)文化是一個(gè)組織內(nèi)部全體員工的共同價(jià)值觀和道德準(zhǔn)則、共同的精神追求和行為規(guī)范。如果客戶經(jīng)理的選擇與團(tuán)隊(duì)是一致的，則構(gòu)成一種合作均衡。培育團(tuán)隊(duì)品牌文化和精神，積極導(dǎo)入銀行的歷史使命、核心價(jià)值觀、信貸理念等團(tuán)隊(duì)文化要素，提高客戶經(jīng)理對(duì)團(tuán)隊(duì)品牌文化建設(shè)重要性和必要性的認(rèn)識(shí)，引導(dǎo)客戶經(jīng)理準(zhǔn)確把握?qǐng)F(tuán)隊(duì)品牌文化的深刻內(nèi)涵和精神實(shí)質(zhì)，培養(yǎng)客戶經(jīng)理遵守規(guī)章制度和行為規(guī)范的自覺(jué)行為，實(shí)現(xiàn)中心從“制度管理”到“品牌文化管理”的跨躍。
團(tuán)隊(duì)品牌文化需要一種文化理念。格萊珉銀行在物質(zhì)、精神、信仰、習(xí)慣等多個(gè)層面徹底改造了借款客戶的人生觀、價(jià)值觀、世界觀和行為模式，特別是尤努斯教授倡導(dǎo)的社會(huì)團(tuán)隊(duì)理念令世人十分敬佩。團(tuán)隊(duì)品牌文化需要一種有形資料記載無(wú)形品牌文化，通過(guò)制定內(nèi)部培訓(xùn)教材、記載業(yè)務(wù)案例、業(yè)務(wù)操作細(xì)節(jié)、操作尺度、工作事跡、客戶經(jīng)理心得等，作為客戶經(jīng)理培訓(xùn)教案，為新員工入職培訓(xùn)提供業(yè)務(wù)理論、操作技能、品牌文化的指導(dǎo)。
小微信貸團(tuán)隊(duì)在我國(guó)處于起步階段，打造專業(yè)化、職業(yè)化營(yíng)銷和信貸管理小微客戶經(jīng)理團(tuán)隊(duì)屬于系統(tǒng)性工程，銀行還應(yīng)根據(jù)小微信貸業(yè)務(wù)發(fā)展戰(zhàn)略制定出具有前瞻性、高屋建瓴的人才戰(zhàn)略，創(chuàng)造良好的人才管理、選拔、培養(yǎng)和使用機(jī)制，為小微客戶經(jīng)理的成長(zhǎng)提供良好的環(huán)境。
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自開(kāi)業(yè)以來(lái)，光大永明的銀保業(yè)務(wù)穩(wěn)步發(fā)展，保費(fèi)收入逐年提高。據(jù)了解，2008年，光大永明銀保渠道的保費(fèi)收入達(dá)到8.24億元。目前，光大永明與工行、農(nóng)行，光大、渤海等銀行簽訂了協(xié)議，全國(guó)服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)達(dá)到了980多個(gè)。“三個(gè)轉(zhuǎn)型”打基礎(chǔ)。
王鶴云是光大永明銀保渠道負(fù)責(zé)人，當(dāng)記者問(wèn)及她光大永明銀保渠道近年來(lái)穩(wěn)步增長(zhǎng)的秘笈時(shí)，王鶴云總結(jié)了“三個(gè)轉(zhuǎn)型”。
一是從重規(guī)模到重利潤(rùn)的觀念轉(zhuǎn)型。為此，光大永明推出了很多舉措，如在對(duì)銀保渠道的考核指標(biāo)上，之前要求達(dá)到14億元，現(xiàn)在調(diào)整為7.94億元。另外，對(duì)人均產(chǎn)能也做出了相應(yīng)的規(guī)定。以前如果要增加一名銷售人員，一般都是分公司來(lái)決定?，F(xiàn)在公司對(duì)此做出了規(guī)定，每增加一名銷售人員，其銷售團(tuán)隊(duì)保費(fèi)須達(dá)到一定的平臺(tái)，且經(jīng)總公司CDO及CFO批準(zhǔn)，方可增加。
二是從重投資到重保障的業(yè)務(wù)結(jié)構(gòu)轉(zhuǎn)型。在光大永明的銀保產(chǎn)品中，將逐步減少投資型產(chǎn)品比重，增加保障型產(chǎn)品比重。2008年年底光大永明在銀保渠道推出了一款分紅保障產(chǎn)品，2009年還將推出一系列期繳保障型產(chǎn)品。
三是從重業(yè)務(wù)至上到品質(zhì)至上的管理模式轉(zhuǎn)型。光大永明的管理層不僅僅關(guān)注銀保渠道的保費(fèi)收入，更看重售前、售中、售后服務(wù)。公司規(guī)定，銀保渠道的客戶經(jīng)理拿回保費(fèi)后，還需要進(jìn)行電話回訪，核實(shí)客戶信息的真實(shí)性。如果客戶經(jīng)理做不到這些措施，公司將會(huì)停發(fā)其獎(jiǎng)金，只有電話回訪成功，客戶經(jīng)理才能得到銷售獎(jiǎng)金。目前，電話回訪的成功率在80％左右，光大永明將努力提高到90％，甚至100％。
另外，對(duì)于客戶經(jīng)理也從簡(jiǎn)單的銷售培訓(xùn)轉(zhuǎn)到系統(tǒng)的培訓(xùn)，培訓(xùn)之后還有考試和實(shí)習(xí)的環(huán)節(jié)。公司還要求客戶經(jīng)理不僅僅做到單證的傳遞，還需要在銀行督促銷售，保單拿回后要審核，檢查是否有代簽名等違規(guī)行為。
在合規(guī)銷售上，光大永明嚴(yán)格執(zhí)行保監(jiān)會(huì)的規(guī)定。凡與光大永明合作的網(wǎng)點(diǎn)都有保監(jiān)會(huì)頒發(fā)的許可證，銀保產(chǎn)品專柜專窗銷售，而且這些網(wǎng)點(diǎn)至少需有一名具有人資格證書(shū)。
高端理財(cái)顯尊貴
在銀保渠道，光大永明還建立了一只高端客戶理財(cái)團(tuán)隊(duì)，專業(yè)服務(wù)于銀行理財(cái)中心、財(cái)富管理中心和私人銀行的高端客戶，滿足了銀行高端客戶在“金融超市”的理財(cái)需求。這也是中國(guó)保險(xiǎn)業(yè)第一家設(shè)立的專業(yè)個(gè)人理財(cái)規(guī)劃服務(wù)平臺(tái)。目前，光大永明已經(jīng)在北京、天津，上海、廣州建立了專業(yè)的個(gè)人理財(cái)規(guī)劃服務(wù)團(tuán)隊(duì)。
關(guān)鍵詞 精益小改善 微信公眾平臺(tái)
一、煙草行業(yè)借助微信開(kāi)展?fàn)I銷服務(wù)的意義
以“微信”為營(yíng)銷手段開(kāi)展的品牌培育、消費(fèi)跟蹤，營(yíng)銷宣傳、服務(wù)大眾等直面消費(fèi)者的現(xiàn)代卷煙營(yíng)銷終端建設(shè)，這個(gè)網(wǎng)絡(luò)方式以點(diǎn)對(duì)點(diǎn)無(wú)障礙的溝通形式，拉近了企業(yè)和消費(fèi)者的距離，也能更好地傳播企業(yè)文化和品牌文化，伴隨著實(shí)踐微信公眾平臺(tái)具有其他媒介難以替代的作用。
（一）豐富信息傳遞內(nèi)容
充分利用微信平臺(tái)宣傳煙草企業(yè)文化與服務(wù)理念，各工業(yè)企業(yè)品牌文化，提升企業(yè)形象。傳播品牌信息，卷煙新品的產(chǎn)品特征、賣(mài)點(diǎn)等相關(guān)屬性，提高新品知名度。普及煙草法律法規(guī)與真假煙鑒別知識(shí)，供消費(fèi)者與零售戶參考。實(shí)時(shí)需要告知零售戶的關(guān)鍵信息，如貨源信息、級(jí)別評(píng)價(jià)等信息，提升服務(wù)水平。提供豐富的營(yíng)銷知識(shí)及卷煙經(jīng)營(yíng)技巧，如卷煙生動(dòng)化陳列、卷煙經(jīng)營(yíng)建議等，幫助零售戶提高經(jīng)營(yíng)水平。同時(shí)，擬開(kāi)通在線咨詢功能，為消費(fèi)者和零售戶答疑解惑。
（二）開(kāi)展消費(fèi)者營(yíng)銷活動(dòng)
利用微信平臺(tái)資源和零售終端的營(yíng)銷資源，如利用“新羅煙草”微信公眾平臺(tái)傳播各類促銷活動(dòng)信息，實(shí)時(shí)告知零售戶及消費(fèi)者用煙活動(dòng)、集盒換禮活動(dòng)時(shí)間、方式及內(nèi)容等。同時(shí)，通過(guò)投票活動(dòng)，獲取相關(guān)市場(chǎng)數(shù)據(jù)和消費(fèi)信息。
（三）提升精益運(yùn)營(yíng)管理
充分發(fā)揮微信平臺(tái)傳播速度快、交流參與度高、信息抵達(dá)準(zhǔn)等優(yōu)勢(shì)，從活動(dòng)策劃、互動(dòng)體驗(yàn)等方面著力，增強(qiáng)內(nèi)容實(shí)用性及信息高效傳達(dá)，確保品牌活動(dòng)落地、市場(chǎng)信息真實(shí)有效；完善微信營(yíng)銷功能規(guī)劃，拓展互動(dòng)營(yíng)銷與體驗(yàn)營(yíng)銷，致力于滿足用戶需求，使微信營(yíng)銷效用最大化，實(shí)現(xiàn)微信平臺(tái)的高品質(zhì)運(yùn)營(yíng)。
二、當(dāng)前營(yíng)銷服務(wù)存在的問(wèn)題
近年來(lái)，行業(yè)在卷煙營(yíng)銷服務(wù)方面做了很多創(chuàng)新，但在開(kāi)展?fàn)I銷服務(wù)活動(dòng)時(shí)還是出現(xiàn)了問(wèn)卷調(diào)查效率較低，響應(yīng)客戶需求較慢，品牌培育力度夠，客戶軟實(shí)力較低，客戶素質(zhì)提升較慢等幾大問(wèn)題。
（一）問(wèn)卷調(diào)查效率較低
以往的問(wèn)卷調(diào)查主要是客戶經(jīng)理攜帶紙質(zhì)問(wèn)卷，采取入戶式留置問(wèn)卷調(diào)查，需要在下次拜訪中進(jìn)行回收，一次客戶滿意度調(diào)查需要紙張300份，花費(fèi)調(diào)查時(shí)間至少為2周，回收回來(lái)還要客戶經(jīng)理人工統(tǒng)計(jì)，再由內(nèi)務(wù)信息分類匯總，成本高、效率低。
（二）響應(yīng)客戶需求較慢
新羅分公司客戶經(jīng)理人均服務(wù)數(shù)為165戶，城區(qū)、鄉(xiāng)鎮(zhèn)客戶一月實(shí)地拜訪一次，行政村客戶一季度實(shí)地拜訪一次。拜訪的周期長(zhǎng)，而客戶的需求有其突發(fā)性，造成有時(shí)不同客戶的需求不能及時(shí)給予滿足，影響客戶滿意度。
（三）品牌培育力度不夠
當(dāng)前，品牌培育的宣傳主要是通過(guò)客戶經(jīng)理上門(mén)口頭宣傳、短信宣傳、客戶園地宣傳?？陬^宣傳花費(fèi)的時(shí)間長(zhǎng)，及時(shí)性不夠；短信宣傳需要一定的成本且每條短信只有100文字以內(nèi)，沒(méi)有圖片；客戶園地宣傳每一戶發(fā)放成本高，及時(shí)性也不夠。因此，當(dāng)前品牌培育的宣傳方式成本高、效率低，影響品牌培育的效果。
（四）客戶軟實(shí)力較低
目前，普通客戶的培訓(xùn)主要是一年一次的集中培訓(xùn)，現(xiàn)代終端的培訓(xùn)也是一個(gè)季度開(kāi)展一次，時(shí)間周期長(zhǎng)，每一戶需要支付一定的培訓(xùn)費(fèi)（約30元/戶），11個(gè)鄉(xiāng)鎮(zhèn)客戶培訓(xùn)需要場(chǎng)地費(fèi)（約300元/場(chǎng)），客戶也需要抽出時(shí)間，成本高且培訓(xùn)效果不佳。
（五）客戶素質(zhì)提升較慢
卷煙零售戶的測(cè)試主要是發(fā)放考卷，進(jìn)行回收批卷，然后進(jìn)行人工統(tǒng)計(jì)，在由客戶經(jīng)理進(jìn)行口頭告知改進(jìn)提升，這種方式浪費(fèi)時(shí)間，浪費(fèi)大量的人力、物力、財(cái)力。
三、如何通過(guò)微信進(jìn)行開(kāi)展?fàn)I銷服務(wù)小改善
微信營(yíng)銷服務(wù)的現(xiàn)代性、方便性、及時(shí)性、覆蓋廣泛的特點(diǎn)，受到了廣大企業(yè)的青睞。針對(duì)上述的五大問(wèn)題特點(diǎn)，煙草又將如何應(yīng)用微信這個(gè)平臺(tái)進(jìn)行營(yíng)銷活動(dòng)小改善呢？新羅分公司主要運(yùn)用“新羅煙草”微信公眾平臺(tái)，開(kāi)展“五微”線上營(yíng)銷活動(dòng)，即開(kāi)展“微”調(diào)查、進(jìn)行“微”拜訪、實(shí)施“微”培育、設(shè)立“微”課堂、借力“微”測(cè)試，增加服務(wù)渠道，豐富服務(wù)內(nèi)容，降低工作成本，提高工作效率和質(zhì)量。
（一）開(kāi)展“微”調(diào)查，提高問(wèn)卷調(diào)查效率
“新羅煙草”微信平臺(tái)發(fā)放客戶滿意度電子問(wèn)卷調(diào)查，客戶在微信上要求規(guī)定的時(shí)間內(nèi)直接填寫(xiě)完成調(diào)查，并通過(guò)計(jì)算機(jī)后臺(tái)自動(dòng)分類統(tǒng)計(jì)，簡(jiǎn)化了客戶經(jīng)理上門(mén)發(fā)放問(wèn)卷的流程，避免了紙質(zhì)材料的浪費(fèi)，節(jié)省了調(diào)查統(tǒng)計(jì)時(shí)間，提高了調(diào)查效率。同時(shí)，在“新羅煙草”微信平臺(tái)設(shè)立在線留言，零售客戶可以實(shí)時(shí)提出服務(wù)需求，系統(tǒng)將在24小時(shí)內(nèi)將服務(wù)需求提交給相關(guān)片區(qū)的客戶經(jīng)理，及時(shí)了解客戶需求，并開(kāi)展相對(duì)應(yīng)的服務(wù)工作，提高服務(wù)工作的針對(duì)性和有效性。
（二）進(jìn)行“微”拜訪，快速響應(yīng)客戶需求
借助微信公眾平臺(tái)互動(dòng)，客戶經(jīng)理建立微信小市場(chǎng)聊天群，聊天群建立對(duì)象主要根據(jù)客戶需求調(diào)查結(jié)果和客戶分類，如普通零售終端、弱勢(shì)客戶群體、現(xiàn)代零售終端、優(yōu)質(zhì)零售終端。根據(jù)客戶在線留言及日常即時(shí)性的工作安排，在微信上開(kāi)展“微”拜訪，與零售客戶保持及時(shí)一對(duì)一和一對(duì)多溝通狀態(tài)，隨時(shí)響應(yīng)需求，需求響應(yīng)時(shí)間控制在24小時(shí)內(nèi)，縮短服務(wù)流程，快速響應(yīng)服務(wù)需求，從而提高客戶滿意度。
（三）實(shí)施“微”培育，助力品牌培育
“新羅煙草”微信公眾平臺(tái)設(shè)貨源策略、卷煙百科等功能，定期推送品牌信息、促銷信息、DIY創(chuàng)意陳列秀等供零售戶經(jīng)營(yíng)參考。第一時(shí)間在微信平臺(tái)上推送卷煙新品上市信息及行業(yè)品牌培育動(dòng)態(tài)，改變簡(jiǎn)單告知的傳統(tǒng)模式，實(shí)現(xiàn)一對(duì)一的關(guān)注與推送和點(diǎn)對(duì)點(diǎn)的精準(zhǔn)營(yíng)銷。零售戶自主開(kāi)展微信營(yíng)銷，如掃碼有禮、點(diǎn)贊有獎(jiǎng)、轉(zhuǎn)發(fā)送禮、節(jié)日送祝福等形式，擴(kuò)大零售戶的消費(fèi)圈，零售戶品牌培育能力的提高和自身經(jīng)營(yíng)能力的提升，從而提高月度品牌完成率。
四、煙草公司微信營(yíng)銷服務(wù)需要注意的問(wèn)題
（一）微信公眾平臺(tái)服務(wù)功能的完善
煙草公司由微信開(kāi)展的營(yíng)銷服務(wù)現(xiàn)在正處于初級(jí)階段，功能的開(kāi)發(fā)雖逐步完善，但還沒(méi)有完全滿足公司需要開(kāi)展的服務(wù)和零售客戶的需求，在用戶的應(yīng)用上，軟件自身上存在一定的缺陷，需要進(jìn)一步的完善。
（二）微信公眾平臺(tái)運(yùn)用黏性的提升
只有得到零售客戶和消費(fèi)者的認(rèn)可，建立在滿足客戶需求的基礎(chǔ)上，讓客戶陪同企業(yè)一起成長(zhǎng)，完善微信公眾平臺(tái)黏性非常重要。否則，當(dāng)客戶部認(rèn)可你的微信營(yíng)銷服務(wù)時(shí)，將自動(dòng)取消對(duì)平臺(tái)的關(guān)注。
（三）微信公眾平臺(tái)的總結(jié)和跟蹤
煙草公司推行微信服務(wù)營(yíng)銷以后，要建立機(jī)制及時(shí)地進(jìn)行總結(jié)和跟蹤，對(duì)營(yíng)銷服務(wù)效果評(píng)估，對(duì)存在的問(wèn)題及時(shí)有效地進(jìn)行反饋和調(diào)整，從而實(shí)現(xiàn)微信服務(wù)營(yíng)銷的良性循環(huán)。
（作者單位為龍巖市煙草公司新羅分公司）
參考文獻(xiàn)
[1] 微信營(yíng)銷在煙草行業(yè)的應(yīng)用淺析[DB/OL].煙草在線，2013-8-19.