時(shí)間：2022-06-10 18:07:52
導(dǎo)語：在客戶投訴管理制度的撰寫旅程中，學(xué)習(xí)并吸收他人佳作的精髓是一條寶貴的路徑，好期刊匯集了九篇優(yōu)秀范文，愿這些內(nèi)容能夠啟發(fā)您的創(chuàng)作靈感，引領(lǐng)您探索更多的創(chuàng)作可能。
隨著包裝市場的不斷成熟，“包裝管理”的理念逐漸在包裝行業(yè)中傳播，包裝供應(yīng)商逐漸傾向于向客戶提供整體包裝解決方案，通過附加包裝服務(wù)來賺取更高利潤?？蛻綦m然表面上多付了些錢，但因?yàn)榘b的增值服務(wù)，卻節(jié)約了產(chǎn)品包裝開發(fā)所需的人力、時(shí)間、原料用量、檢測成本等，樂享其成。
“客戶需要的不是產(chǎn)品，而是一套解決方案”，包裝售后服務(wù)作為整體包裝解決方案的最后一個(gè)環(huán)節(jié)，也逐漸被包裝供應(yīng)商所重視。包裝售后服務(wù)能力，即及時(shí)處理好終端用戶在使用包裝產(chǎn)品時(shí)遇到的各種問題以維護(hù)雙方的利益，已經(jīng)成為考核包裝供應(yīng)商的一個(gè)重要指標(biāo)。
包裝售后服務(wù)，具體是指包裝生產(chǎn)企業(yè)、經(jīng)銷商把包裝產(chǎn)品（或服務(wù)）銷售給目標(biāo)客戶后，為目標(biāo)客戶提供的一系列服務(wù)。在同類包裝產(chǎn)品質(zhì)量和性能相似的情況下，包裝售后服務(wù)的優(yōu)劣是影響客戶采購的重要因素。
服務(wù)需求
產(chǎn)品豐富多樣，不同類別產(chǎn)品的售后服務(wù)內(nèi)容也不盡相同，終端用戶對包裝售后服務(wù)的需求大致分為以下三個(gè)方面。
1.保證合格包裝產(chǎn)品正常使用的需求
包裝供應(yīng)商有義務(wù)在終端用戶購買包裝產(chǎn)品時(shí)，提供正確的使用指導(dǎo)，包括：產(chǎn)品介紹、操作方法、操作環(huán)境，部分包裝產(chǎn)品或設(shè)備還涉及安裝、調(diào)試等方面。通過培訓(xùn)客戶，使其充分了解包裝產(chǎn)品的各種使用要求，并跟蹤服務(wù)，保證其正常使用。
2.異常包裝產(chǎn)品的及時(shí)處理需求
包裝產(chǎn)品難免會(huì)出現(xiàn)一些異常狀況，這些狀況可能是包裝產(chǎn)品自身的質(zhì)量問題，也可能給終端用戶使用不當(dāng)或使用環(huán)境發(fā)生改變造成的，一旦出現(xiàn)異常狀況就可能給終端用戶帶來損失。當(dāng)遇到客戶投訴時(shí)，能否迅速妥善地解決異常問題，在很大程度上反映出一個(gè)包裝供應(yīng)商的售后服務(wù)能力。具體體現(xiàn)在，能否第一時(shí)間取得有效溝通，能否迅速找出異常狀況產(chǎn)生的原因，并針對原因提出應(yīng)急方案，擬定后續(xù)改善計(jì)劃，對該項(xiàng)異常建立預(yù)警措施，并與客戶溝通類似事件的權(quán)責(zé)劃分，評(píng)估損失并達(dá)成補(bǔ)償協(xié)議。
3.產(chǎn)品的增值服務(wù)需求
包裝供應(yīng)商作為受益方，有責(zé)任和義務(wù)維護(hù)包裝產(chǎn)品的正常供應(yīng)，當(dāng)其產(chǎn)品數(shù)量或質(zhì)量可能達(dá)不到預(yù)期要求時(shí)，必須提前與終端用戶溝通協(xié)商提出防范措施和讓步條件。
當(dāng)客戶提出包裝產(chǎn)品改良需求時(shí)，包裝售后服務(wù)人員如果能夠快速搭建起雙方研發(fā)、制造、品管人員之間的溝通平臺(tái)，幫助客戶推動(dòng)計(jì)劃實(shí)施，自然能通過自身努力贏得客戶的信任與支持。
當(dāng)前，人工和原料成本持續(xù)走高，而包裝產(chǎn)品的消費(fèi)量通常又很大，終端用戶為了保障利潤，對包裝的降低成本寄予了很大希望。不少終端用戶都建議包裝供應(yīng)商與其配合進(jìn)行包裝產(chǎn)品的輕量化開發(fā)、包裝產(chǎn)品重復(fù)使用及包裝物的回收利用等工作。
存在問題
盡管我國包裝行業(yè)發(fā)展勢頭迅猛，包裝企業(yè)數(shù)量較多，但仍以中小型企業(yè)為主，包裝產(chǎn)品技術(shù)含量相對較低，現(xiàn)在包裝服務(wù)業(yè)務(wù)運(yùn)作模式尚未成型，其售后服務(wù)能力和水平與家電、數(shù)碼、汽車等產(chǎn)品相比來說，似乎要低很多，不少包裝供應(yīng)商存在以下售后服務(wù)問題。
1.售后服務(wù)意識(shí)薄弱
有些包裝企業(yè)，尤其是小微型企業(yè)，只強(qiáng)調(diào)售前和售中服務(wù)，把客戶招進(jìn)來，產(chǎn)品交出去，結(jié)款就算完事了，對于產(chǎn)品在運(yùn)輸途中以及客戶使用環(huán)節(jié)出現(xiàn)的問題都不關(guān)注，認(rèn)為這些問題都是客戶自己的問題，當(dāng)頻繁接到某客戶投訴時(shí)，就將此歸結(jié)為該客戶難打交道，干脆放棄，轉(zhuǎn)而開發(fā)新的客戶。從道義上講是幫助客戶處理問題，做不做或者做得好不好，客戶都沒有理由過多責(zé)備，但能否留住客戶也就可想而知了。
2.售后服務(wù)態(tài)度消極
不少售后服務(wù)人員在遇到不容易處理的問題時(shí)，不耐心傾聽，不主動(dòng)道歉，不分析原因，反而想方設(shè)法回避，無所不用其極：電話打不通或始終占線，如果碰到要總機(jī)轉(zhuǎn)的，那就更浪費(fèi)時(shí)間了；好不容易聯(lián)系上了，推諉扯皮不辦實(shí)事，笑臉相迎，說一些客套話，讓客戶留下聯(lián)系方式，等通知，而客戶壓根就不可能等到結(jié)果。
3.售后服務(wù)水平低下
當(dāng)然，更多的包裝供應(yīng)商為了長遠(yuǎn)發(fā)展，有意識(shí)地在努力做好售后服務(wù)工作，不少包裝供應(yīng)商均設(shè)立了客服中心、市場服務(wù)部、售后服務(wù)部等處理售后服務(wù)的部門，但是售后服務(wù)水平卻難以被客戶接受。主要原因在于，首先是反應(yīng)速度滯后，客戶在發(fā)現(xiàn)問題后留給包裝供應(yīng)商處理的時(shí)間通常很短，接受正規(guī)培訓(xùn)過的客服人員占少數(shù)，不少客服人員在接收到客戶反饋后，不能在第一時(shí)間內(nèi)找出產(chǎn)品問題原因或者把問題反映到責(zé)任部門，也有的客服人員雖把問題反饋到責(zé)任部門，但并沒有對其改進(jìn)進(jìn)度進(jìn)行跟催；其次是售后管理不足，客戶投訴是正常的，但是在很長一段時(shí)間內(nèi)，反復(fù)收到客戶對同一問題的投訴，就反映出該客服或售后人員明顯缺乏對案例的有效管理，與其他部門溝通協(xié)作不力。
改進(jìn)建議
對于如何改善包裝供應(yīng)商的售后服務(wù)水平，參照汽車、家電等成熟服務(wù)模式，提出以下幾點(diǎn)建議。
1.重視售后服務(wù)部門建設(shè)
售后服務(wù)部門應(yīng)該成為企業(yè)的核心部門之一，最好由企業(yè)高層親自抓，給予一定的人力和財(cái)務(wù)支持，打通售后服務(wù)部門與研發(fā)、制造、品保等相關(guān)部門的溝通途徑，提升售后服務(wù)部門在公司的話語權(quán)，真正領(lǐng)導(dǎo)管理好售后服務(wù)部門；選擇高素質(zhì)的人員擔(dān)當(dāng)售后服務(wù)職責(zé)，提高上崗能力要求，進(jìn)行系統(tǒng)職業(yè)培訓(xùn)，提高分析與解決問題的能力。
2.建立健全包裝服務(wù)管理制度
完善的包裝服務(wù)管理制度應(yīng)該包括但不限于以下幾個(gè)方面。
（1）售后服務(wù)工作守則。明確部門成員職責(zé)分配、上崗資質(zhì)、服務(wù)態(tài)度和服務(wù)規(guī)范等。
（2）包裝產(chǎn)品服務(wù)措施。明確保修期內(nèi)、保修期外、產(chǎn)品升級(jí)、配件更換、包裝技術(shù)培訓(xùn)等不同服務(wù)內(nèi)容的具體服務(wù)措施。
（3）客戶投訴管理制度。明確不同客訴接待等級(jí)、客訴管理辦法、客訴反應(yīng)調(diào)查及處理、客訴案件處理期限等。
（4）售后管理體制。規(guī)范售后配件管理、應(yīng)急處理預(yù)案、服務(wù)及時(shí)率要求、客戶滿意度要求、售后處理記錄等措施。
只有當(dāng)企業(yè)建立并嚴(yán)格按要求執(zhí)行一套完善的包裝服務(wù)管理制度時(shí)，售后服務(wù)工作才能有章可依、有法可循，包裝用戶也會(huì)更加理解和支持售后服務(wù)人員的工作。
3.明確權(quán)責(zé)劃分，建立獎(jiǎng)罰制度
當(dāng)包裝產(chǎn)品出現(xiàn)問題時(shí)，需明確是包裝供應(yīng)商的責(zé)任還是終端用戶的責(zé)任，或是共同的責(zé)任；當(dāng)責(zé)任被認(rèn)定是包裝供應(yīng)商的責(zé)任時(shí)，客服人員需判定研發(fā)還是技術(shù)部門、生產(chǎn)部門、品管部門、物流部門的責(zé)任劃分，限其定期改善。
20__年，公司的總體工作目標(biāo)為：以20周年慶典為契機(jī)，樹立全新的形象，爭創(chuàng)一流質(zhì)量，打造專業(yè)服務(wù)團(tuán)隊(duì)，培育核心競爭優(yōu)勢，進(jìn)一步實(shí)現(xiàn)公司的可持續(xù)發(fā)展。
第一、加強(qiáng)專業(yè)分工，形成產(chǎn)品與質(zhì)量的競爭優(yōu)勢
1.大力推行《生產(chǎn)管理操作守則》、《質(zhì)量管理操作守則》等一系列管理制度，加強(qiáng)對質(zhì)量的流程控制，保證產(chǎn)品質(zhì)量和對客戶的服務(wù)質(zhì)量。
2.鼓勵(lì)技術(shù)創(chuàng)新和技術(shù)研究，形成技術(shù)優(yōu)勢。要努力把公司具有比較競爭優(yōu)勢的產(chǎn)品做得更好，同時(shí)，要不斷創(chuàng)新，不斷探索，在其它產(chǎn)品上延伸與擴(kuò)展公司的比較競爭優(yōu)勢。
3.樹立并落實(shí)“××出品”的概念，進(jìn)一步提升品牌的美譽(yù)度。加強(qiáng)團(tuán)隊(duì)協(xié)作，提升整體的設(shè)計(jì)質(zhì)量和水準(zhǔn)，讓“××出品”成為市場上真正一流的品牌。
第二、繼續(xù)推行“客戶滿意”工程
1.細(xì)分客戶群。經(jīng)營部門要加強(qiáng)客戶群的細(xì)分工作，要開動(dòng)腦筋，在服務(wù)上不斷推陳出新，維護(hù)老客戶，發(fā)展新客戶，做好客戶關(guān)系工作。
2.建立服務(wù)質(zhì)量投訴機(jī)制。經(jīng)營生產(chǎn)部門應(yīng)制訂并落實(shí)客戶投訴的處理程序，客戶對于設(shè)計(jì)和服務(wù)的意見和投訴，要及時(shí)響應(yīng)，積極溝通，迅速改進(jìn)，給予客戶滿意的答復(fù)。
第三、加強(qiáng)分支機(jī)構(gòu)與公司的協(xié)同運(yùn)作文秘站版權(quán)所有
1.保持經(jīng)營、管理、文化理念的高度統(tǒng)一。進(jìn)一步完善分支機(jī)構(gòu)的管理，確保華森文化和理念的延續(xù)和擴(kuò)展。
2.推行《經(jīng)營操作守則》，拓寬經(jīng)營渠道，構(gòu)建經(jīng)營網(wǎng)絡(luò)。
3.生產(chǎn)管理上要協(xié)同作戰(zhàn)，加強(qiáng)溝通、交流和人員的統(tǒng)一調(diào)配，真正實(shí)現(xiàn)協(xié)同運(yùn)作。
第四、加強(qiáng)公司管理制度的建設(shè)，進(jìn)一步構(gòu)建與完善管理體系
繼續(xù)加強(qiáng)各項(xiàng)管理制度建設(shè)，進(jìn)一步構(gòu)建和完善經(jīng)營、生產(chǎn)、質(zhì)量、財(cái)務(wù)、人力資源等管理體系，使之真正形成配套，為生產(chǎn)服務(wù)。
第五、培育增長型業(yè)務(wù)
裝飾業(yè)務(wù)是今年公司業(yè)務(wù)拓展的重點(diǎn)，裝飾設(shè)計(jì)部已經(jīng)成立，要利用現(xiàn)有優(yōu)勢，大力宣傳，積極拓展業(yè)務(wù)。各分支機(jī)構(gòu)要了解公司裝飾業(yè)務(wù)的現(xiàn)狀，積極承接裝飾業(yè)務(wù)。
關(guān)鍵詞：銀行業(yè) 保護(hù) 金融消費(fèi)者權(quán)益 有效策略
隨著我國國民經(jīng)濟(jì)的超高速發(fā)展，人民生活水平提高明顯，而金融消費(fèi)成為人們生活中非常重要的一部分。近幾年，我國的金融市場發(fā)展迅速，金融產(chǎn)品具備的專業(yè)性與復(fù)雜性顯著提高，消費(fèi)者和金融機(jī)構(gòu)間存在明顯的信息不對稱性，部分地區(qū)普遍存在金融機(jī)構(gòu)侵犯金融消費(fèi)者權(quán)益的情況。銀行業(yè)屬于金融業(yè)中的核心部分，和人民的日常生產(chǎn)、生活存在密切的聯(lián)系，因此銀行業(yè)要重視保護(hù)金融消費(fèi)者的權(quán)益，以保證金融消費(fèi)秩序的穩(wěn)定性與正常性，這成為銀行業(yè)必須面對與解決的問題。
一、銀行業(yè)保護(hù)金融消費(fèi)者權(quán)益中的問題
現(xiàn)階段，銀行業(yè)所實(shí)施的管理機(jī)制無法滿足金融消費(fèi)者權(quán)益的需要，因此銀行業(yè)保護(hù)金融消費(fèi)者權(quán)益方面存在多種漏洞，詳細(xì)情況如下：
（一）考核制度不完善
現(xiàn)階段，我國銀行業(yè)普遍通過業(yè)績完成日?？己?，不重視客戶投訴，讓監(jiān)管部門負(fù)責(zé)與處理客戶投訴，銀行業(yè)回復(fù)客戶投訴的處理時(shí)間在25―60天之間，所需的處理時(shí)間較長，且中間環(huán)節(jié)的不當(dāng)處理等，均會(huì)增加銀行機(jī)構(gòu)的經(jīng)營成本。
（二）隊(duì)伍專業(yè)性不高
銀行業(yè)不重視保護(hù)金融消費(fèi)者的權(quán)益，僅將其作為一項(xiàng)輔業(yè)務(wù)，導(dǎo)致銀行業(yè)缺少專業(yè)水平的金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)的工作人員，無法滿足現(xiàn)階段日益增多的金融消費(fèi)者的維權(quán)需要。
（三）應(yīng)對策略不科學(xué)
有的銀行機(jī)構(gòu)未構(gòu)建科學(xué)、合理的輿情監(jiān)測機(jī)制，無法及時(shí)監(jiān)測到輿情，實(shí)施有效的針對措施；有的銀行機(jī)構(gòu)對負(fù)面輿情不敏感，沒有具備與金融消費(fèi)者、新聞媒體進(jìn)行溝通的豐富的經(jīng)驗(yàn)技巧與專業(yè)知識(shí)，擴(kuò)大負(fù)面輿情的影響，喪失危機(jī)處理的最佳時(shí)機(jī)。
（四）沒有保護(hù)金融消費(fèi)者權(quán)益的基本路徑
目前，我國沒有構(gòu)建獨(dú)立的金融消費(fèi)者的糾紛處理機(jī)制，監(jiān)管部門沒有相關(guān)制度可以遵循來處理金融消費(fèi)者的投訴，只能通過司法途徑或者是銀行內(nèi)部相關(guān)機(jī)制進(jìn)行處理。由于銀行業(yè)存在壟斷性，因此我國銀行已有的投訴管理機(jī)制效果不明顯，投訴處理依然處在消極處理與被動(dòng)處理的階段，案件處理的作用非常有限。通常情況下，訴訟程序具備舉證難、費(fèi)用高、周期長等特點(diǎn)，因此，訴訟過程中，消費(fèi)者處在弱勢地位，且訴訟成功率不高。銀行糾紛過程中，受侵害的金融消費(fèi)者所受到的經(jīng)濟(jì)損失較低，而訴訟所需的維權(quán)成本較高，自動(dòng)放棄的人員數(shù)量較多。
二、銀行業(yè)保護(hù)金融消費(fèi)者權(quán)益的有效策略
（一）提高統(tǒng)籌管理的能力
為了提高金融消費(fèi)者權(quán)益維護(hù)的責(zé)任感與主動(dòng)性，徹底實(shí)施《銀行業(yè)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作指引》，銀行業(yè)需重視提高自身的統(tǒng)籌管理能力，在行業(yè)文化構(gòu)建中融入保護(hù)金融消費(fèi)者權(quán)益的理念，組織構(gòu)建保護(hù)金融消費(fèi)者權(quán)益的小組，以明確金融消費(fèi)者權(quán)益的范圍與職責(zé)分工等，有利于保護(hù)金融消費(fèi)者權(quán)益工作的開展。構(gòu)建完善、科學(xué)的保護(hù)機(jī)制，有利于保護(hù)金融消費(fèi)者權(quán)益的工作向著規(guī)范化、常態(tài)化的方向l展，構(gòu)建合理、科學(xué)的客戶投訴處理機(jī)制與應(yīng)急管理制度，以有效提高銀行業(yè)的金融服務(wù)水平。
（二）積極、主動(dòng)應(yīng)對客戶投訴
銀行業(yè)中普遍存在客戶投訴的情況，一旦處理不當(dāng)極易損害銀行的聲譽(yù)，且能夠考驗(yàn)銀行的服務(wù)水平與管理能力。在客戶投訴處理過程中，銀行業(yè)要嚴(yán)格按照與其相關(guān)的法律法規(guī)，執(zhí)行責(zé)權(quán)對等、公平自愿、誠實(shí)守信等原則，嚴(yán)守契約精神，保護(hù)金融消費(fèi)者的權(quán)益。銀行業(yè)要及時(shí)處置與受理投訴，并在短時(shí)間內(nèi)告知金融消費(fèi)者處理結(jié)果，以大大提高客戶的滿意度。銀行業(yè)要積極、主動(dòng)處理金融消費(fèi)者的投訴，以維護(hù)金融消費(fèi)者的權(quán)益，提升防控風(fēng)險(xiǎn)的能力，從而為金融消費(fèi)者提供高質(zhì)量的服務(wù)。銀行業(yè)要在危機(jī)中尋找與金融消費(fèi)者合作的機(jī)會(huì)，從客戶投訴中尋找提高自身服務(wù)與管理質(zhì)量的途徑與措施，以優(yōu)化業(yè)務(wù)，提高金融消費(fèi)者的信任度與滿意度。
（三）貫徹落實(shí)銀行業(yè)的行為準(zhǔn)則
銀行業(yè)日常經(jīng)營中，既要嚴(yán)格執(zhí)行市場規(guī)則，進(jìn)行公平競爭，又要保護(hù)金融消費(fèi)者的自主選擇權(quán)、信息安全權(quán)、知情權(quán)以及公平交易權(quán)等多項(xiàng)權(quán)益，不能有違保護(hù)金融消費(fèi)者權(quán)益的規(guī)章制度，例如：在營銷與服務(wù)的過程中，不能存在強(qiáng)制易、夸大收益、隱瞞風(fēng)險(xiǎn)等情況；合同或者是協(xié)議中不得存在欺詐、誤導(dǎo)金融消費(fèi)者的條款；不向金融消費(fèi)者提供與之能力差距較大的服務(wù)與產(chǎn)品等。不得歧視任何的金融消費(fèi)者，以做好保護(hù)金融消費(fèi)者權(quán)益的工作。
三、結(jié)束語
綜上所述，隨著我國金融業(yè)的現(xiàn)代化發(fā)展，金融消費(fèi)者的權(quán)利意識(shí)與認(rèn)知情況明顯增強(qiáng)，因此對銀行業(yè)的服務(wù)質(zhì)量提出更高的要求，金融消費(fèi)者的投訴率持續(xù)上升，傳統(tǒng)的銀行業(yè)服務(wù)與管理機(jī)制已不能滿足金融消費(fèi)者的需要，亟需實(shí)施保護(hù)金融消費(fèi)者權(quán)益的有效策略，以有效提高銀行業(yè)的服務(wù)與管理水平。
參考文獻(xiàn)：
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時(shí)光飛逝，時(shí)間在慢慢推演，成績已屬于過去，新一輪的工作即將來臨，此時(shí)此刻我們需要開始做一個(gè)工作計(jì)劃。寫工作計(jì)劃需要注意哪些問題呢?下面是小編為大家整理的客服個(gè)人工作計(jì)劃模板，希望能夠幫助到大家!
客服個(gè)人工作計(jì)劃模板1一、立足本職，愛崗敬業(yè)
作為客服人員，我始終堅(jiān)持“把簡單的事做好就是不簡單”。工作中認(rèn)真對待每一件事，每當(dāng)遇到繁雜瑣事，總是積極、努力的去做;當(dāng)同事遇到困難需要替班時(shí)，能毫無怨言地放棄休息時(shí)間，做好工作計(jì)劃，堅(jiān)決服從公司的安排，全身心的投入工作;
二、勤奮學(xué)習(xí)，與時(shí)俱進(jìn)
記得石主任給我們新員工上過的一堂課的上有講過這樣一句話：“選擇了建行就是選擇了不斷學(xué)習(xí)”。作為電話銀行__中心的客服人員，我深刻體會(huì)到業(yè)務(wù)的學(xué)習(xí)不僅是任務(wù)，而且是一種責(zé)任，更是一種境界。這幾個(gè)月以來我堅(jiān)持勤奮學(xué)習(xí)，努力提高業(yè)務(wù)知識(shí)，強(qiáng)化思維能力，注重用理論聯(lián)系實(shí)際，用實(shí)踐來鍛煉自己。
1、注重理論聯(lián)系實(shí)際。
在工作中用理論來指導(dǎo)解決實(shí)踐，學(xué)習(xí)目的在于應(yīng)用，以理論的指導(dǎo)，不斷提高了分析問題和解決問題的能力，增強(qiáng)了工作中的原則性、系統(tǒng)性、預(yù)見性和創(chuàng)造性;
2、注重克服思想上的“惰”性。
堅(jiān)持按制度，按計(jì)劃進(jìn)行業(yè)務(wù)知識(shí)的學(xué)習(xí)。首先不將業(yè)務(wù)知識(shí)的學(xué)習(xí)視為額外負(fù)擔(dān)，自覺學(xué)習(xí)更新的業(yè)務(wù)知識(shí)和建行的企業(yè)文化;其次是按自己的學(xué)習(xí)計(jì)劃，堅(jiān)持個(gè)人自學(xué)，發(fā)揚(yáng)“釘子”精神，擠時(shí)間學(xué)，正確處理工作與學(xué)習(xí)的矛盾，不因工作忙而忽視學(xué)習(xí)，不因任務(wù)重而放松學(xué)習(xí)。
客服個(gè)人工作計(jì)劃模板2現(xiàn)代企業(yè)越來越重視客戶服務(wù)，這是一種趨勢，也是市場經(jīng)濟(jì)發(fā)展的必然過程。而800呼叫中心客戶服務(wù)部作為呼叫中心新成立的工作組，在大家的支持幫助及指正下，做出了一系列的成績，也發(fā)現(xiàn)了一系列的問題。為了更好的開展下一階段工作，平穩(wěn)度過年后的銷售斷層，根據(jù)部門相關(guān)規(guī)定，制定計(jì)劃如下：
一、明確指導(dǎo)思想
以提高服務(wù)質(zhì)量為宗旨，以客戶滿意度為標(biāo)準(zhǔn)。
顧名思義，作為客戶服務(wù)部門，我們所做的一切都是為了滿足客戶的需求，也就是說我們所有的工作都應(yīng)以客戶為中心來開展?，F(xiàn)代企業(yè)的競爭已經(jīng)由產(chǎn)品競爭轉(zhuǎn)變?yōu)榉?wù)競爭，誰的服務(wù)更到位誰的客戶就更穩(wěn)定，市場也更具發(fā)展?jié)摿?。因此，我們要樹立一種大客戶服務(wù)意識(shí)，并且以此來帶動(dòng)全部門員工，使我們的服務(wù)更具專業(yè)性、有效性、針對性與責(zé)任感，使得呼叫中心的全員服務(wù)意識(shí)得到體現(xiàn)。
二、制定工作計(jì)劃目標(biāo)
在大客服意識(shí)指導(dǎo)下來看客服部的工作，可以將我們的主要工作目標(biāo)分為兩個(gè)階段：短期目標(biāo)和長期目標(biāo)。
首先是短期目標(biāo)：
I、鞏固并維護(hù)現(xiàn)有客戶關(guān)系。
II、發(fā)現(xiàn)新客戶(潛在客戶、潛在需求)。
完成目標(biāo)I可以通過以下途徑：
1、通過電話和信函與老客戶溝通，收集客戶的反饋信息及了解客戶最新的出游動(dòng)向。
2、定期選擇客戶群，進(jìn)行有針對性的上門回訪及促銷。
完成目標(biāo)II可以通過以下途徑：
1、在受理客戶來電咨詢時(shí)記錄下客戶的基本資料和咨詢內(nèi)容，列為我們的潛在客戶，在適當(dāng)?shù)臅r(shí)機(jī)將其發(fā)展為既有客戶。
2、在接待來訪客戶時(shí)詳細(xì)記錄來訪客戶的基本資料及出游動(dòng)向，提供新客戶來源。
要完成以上工作肯定要有必備的條件，目前階段客服工作應(yīng)具備的條件包括：
1、豐富的專業(yè)知識(shí)。
要服務(wù)好客戶，必須精通業(yè)務(wù)知識(shí)，只有業(yè)務(wù)熟練的客服人員才能給客戶以良好的第一印象，才能讓客戶放心。
2、完備的客戶資料。
擁有了完備的客戶資料可以讓我們更清楚應(yīng)該為誰服務(wù)。
3、對客服工作清醒的認(rèn)識(shí)及飽滿的熱情。
以上三點(diǎn)條件中，業(yè)務(wù)知識(shí)可以通過長期有針對性的培訓(xùn)進(jìn)行不斷的補(bǔ)充及更新，在這一點(diǎn)上，春秋的常規(guī)業(yè)務(wù)培訓(xùn)及區(qū)縣部每周的例會(huì)都為客服部創(chuàng)造了良好的條件。而在客戶資料方面，目前正在進(jìn)行的62520000與800的綁定也為此帶來了很大的便利。在理想模式中，今后的每個(gè)客戶來電都將被記錄并由咨詢員輸入該客戶的相關(guān)信息，而這些資料一旦被匯總，就形成了一個(gè)巨大的客戶資料庫，擁有這樣一個(gè)客戶資料庫對客服工作的開展具有非常重要的戰(zhàn)略意義及推動(dòng)作用。
客服個(gè)人工作計(jì)劃模板3一、勤奮學(xué)習(xí)，與時(shí)俱進(jìn)
理論是行動(dòng)的先導(dǎo)。作為客服服務(wù)人員，我深刻體會(huì)到學(xué)習(xí)不僅是任務(wù)，而且是一種責(zé)任，更是工作的切實(shí)需要。今后我會(huì)努力提高業(yè)務(wù)水平，注重用理論聯(lián)系實(shí)際，用實(shí)踐鍛煉自己，為公司貢獻(xiàn)自己的微薄之力。
二、立足本職，愛崗敬業(yè)
1.作為客服人員，我始終認(rèn)為“把簡單的事做好就是不簡單”。
工作中認(rèn)真對待每一件事，每當(dāng)遇到繁雜瑣事，總是積極、努力的去做;當(dāng)同事遇到困難需要替班時(shí)，能毫無怨言地放棄休息時(shí)間，堅(jiān)決服從公司的安排，全身心的投入到替班工作中去;每當(dāng)公司要開展新的業(yè)務(wù)時(shí)，自己總是對新業(yè)務(wù)做到全面、詳細(xì)的了解、掌握，只有這樣才能更好的回答顧客的詢問，才能使公司的新業(yè)務(wù)全面、深入的開展起來。
2.在工作中，每個(gè)人都應(yīng)該嚴(yán)格按照“顧客至上，服務(wù)第一”的工作思路，對顧客提出的咨詢，做到詳細(xì)的解答;
對顧客反映的問題，自己能解決的就積極、穩(wěn)妥的給予解決，對自己不能解決的問題，積極向上級(jí)如實(shí)反映，爭取盡快給顧客做以回復(fù);對顧客提出的問題和解決與否，做到登記詳細(xì)，天天查閱，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)解決，有效杜絕了錯(cuò)忘漏的發(fā)生。同時(shí)，虛心向老同事請教也是做好工作的重點(diǎn)。努力學(xué)習(xí)和借鑒他們的工作經(jīng)驗(yàn)和技巧，既有利于本職工作，在與各部門之間的協(xié)調(diào)溝通上也會(huì)有很大的幫助。
3.不遲到，不早退，不懶惰。
能夠認(rèn)真積極的完成領(lǐng)導(dǎo)安排的各項(xiàng)任務(wù)。
三、微笑服務(wù)——客服基本素質(zhì)之一
當(dāng)今社會(huì)，所有的服務(wù)行業(yè)都在提倡微笑服務(wù)。微笑是企業(yè)對于一名員工的基本要求，但微笑不僅僅是一個(gè)表達(dá)情緒的方式，它是我們的一個(gè)工作技能，做為一名客服工作人員，我們理應(yīng)被要求做到技術(shù)技能與完美服務(wù)一體化微笑是一把利劍，可以融化堅(jiān)冰?？梢?，微笑是我們在工作上自我保護(hù)的一種必要手段。微笑是心情愉悅的一種表現(xiàn)，當(dāng)客戶需要我們提供幫助時(shí)，我們及時(shí)地傳遞一份微笑，收獲一份希望。微笑服務(wù)是一種力量，它不僅可以產(chǎn)生良好的經(jīng)濟(jì)效益，還可以創(chuàng)造無價(jià)的社會(huì)效益，使企業(yè)口碑良好，聲譽(yù)懼加。
微笑服務(wù)是人際交往的通行證，它不僅是縮小心理距離、達(dá)成情感交流的階梯，而且也是實(shí)現(xiàn)主動(dòng)、熱情、耐心、周到、細(xì)致、文明服務(wù)的主徑，又是達(dá)到服務(wù)語言增值增效的強(qiáng)力添加劑。我們所提倡的微笑服務(wù)，是健康的性格，樂觀的情緒，良好的修養(yǎng)，堅(jiān)定的信念等幾種心理基礎(chǔ)素質(zhì)的自然流露。只有熱愛生活、熱愛顧客、熱愛自己工作的人，才能保持并永久擁有那種落落大方而又恬靜優(yōu)雅的微笑服務(wù)。
與此同時(shí)，我對如何做好克服工作也有一些淺薄的見解：
一、做好售后服務(wù)，不斷提高售后服務(wù)人員的素質(zhì)
客服服務(wù)工作是一個(gè)綜合技能要求很高的工作，因此對客服服務(wù)人員的要求也很高。一名優(yōu)秀的客服服務(wù)人員應(yīng)具備以下基本素質(zhì)：
1.盡力了解客戶需求，主動(dòng)幫助客戶解決問題。
2.有較好的個(gè)人修養(yǎng)和較高的知識(shí)水平，了解本公司產(chǎn)品，并且熟悉業(yè)務(wù)流程。
3.個(gè)人交際能力好，口頭表達(dá)能力好，對人有禮貌，知道何時(shí)何地面對何種情況適合用何種語言表達(dá)，懂得一定的關(guān)系處理，或處理經(jīng)驗(yàn)豐富，具有一定的人格威力，第一印象好能給客戶信任。
4.頭腦靈活，現(xiàn)場應(yīng)變能力好，能夠到現(xiàn)場利用現(xiàn)場條件立時(shí)解決問題。
5.外表整潔大方，言行舉止得體。
6.工作態(tài)度良好，熱情，積極主動(dòng)，能及時(shí)為客戶服務(wù)，不計(jì)較個(gè)人得失。
二、處理顧客投訴與抱怨
1.建立客戶意見表或投訴登記表
接到客戶投訴或抱怨的信息，在表格上記錄下來，如公司名稱、地址、電話號(hào)碼、以及原因等;并及時(shí)將表格傳遞到售后服務(wù)人員手中，記錄的人要簽名確認(rèn)，如辦公室文員，接待員或業(yè)務(wù)員等。
2.即時(shí)通過電話、傳真或到客戶所在地進(jìn)行面對面的交流溝通，詳細(xì)了解投訴或抱怨的內(nèi)容后討論解決方案并及時(shí)答復(fù)客戶。
3.跟蹤處理結(jié)果的落實(shí)，直到客戶答復(fù)滿意為止。
三、處理客戶抱怨與投訴需注意的方面
1.耐心多一點(diǎn)
在實(shí)際處理中，要耐心地傾聽客戶的抱怨，不要輕易打斷客戶的敘述，更不能批評(píng)客戶的不足。
2.態(tài)度好一點(diǎn)
態(tài)度誠懇，禮貌熱情是一個(gè)合格客戶服務(wù)人員的基本要求。態(tài)度謙和友好，會(huì)促使客戶平解心緒，理智地與服務(wù)人員協(xié)商解決問題。
3.動(dòng)作快一點(diǎn)處理投訴和抱怨的動(dòng)作快，一來可讓客戶感覺到尊重，二來表示企業(yè)解決問題的誠意，三來可以及時(shí)防止客戶的負(fù)面污染對企業(yè)造成更大的傷害，四來可以將損失誠至最少。
4.語言得體一點(diǎn)
客戶對企業(yè)不滿，在發(fā)泄不滿的言語陳述中有可能會(huì)言語過激，如果服務(wù)人員與之針鋒相對，勢必惡化彼此關(guān)系，在解釋問題過程中，措辭得體大方，盡量用婉轉(zhuǎn)的語言與客戶溝通。
5.層次高一點(diǎn)
客戶提出投訴和抱怨之后都希望自己和問題受到重視，往往處理這些問題的人員的層次會(huì)影響客戶的期待解決問題的情緒。如果高層次的客服人員能夠親自到客戶處處理或親自給電話慰問，會(huì)化解許多客戶的怨氣和不滿，比較易配合服務(wù)人員進(jìn)行問題處理。
6.辦法多一點(diǎn)
解決理客戶投訴和抱怨的辦法有許多種，如邀請客戶參觀無此問題出現(xiàn)的客戶，或邀請他們參加知識(shí)講座等等。
四、平息顧客的不滿
1.認(rèn)真聽取顧客的每一句話
2.充分的道歉，讓顧客知道你已了解他的問題
3.收集事故信息，以找出最恰當(dāng)?shù)慕鉀Q方案
4.提出有效的解決辦法
5.詢問顧客的意見
6.跟蹤服務(wù)
7.換位思考，站在客戶的立場上看問題
客服個(gè)人工作計(jì)劃模板4一、全面實(shí)施規(guī)范化管理。
在原有基礎(chǔ)上修定各部門工作手冊，規(guī)范工作流程，按工作制度嚴(yán)格執(zhí)行，加大制度的執(zhí)行力度，讓管理工作有據(jù)可依。并規(guī)范管理，健全各式檔案，將以規(guī)范表格記錄為工作重點(diǎn)，做到全面、詳實(shí)有據(jù)可查。
二、執(zhí)行績效考核工作，提高服務(wù)工作質(zhì)量
以績效考核指標(biāo)為標(biāo)準(zhǔn)，實(shí)行目標(biāo)管理責(zé)任制，明確各級(jí)工作職責(zé)，責(zé)任到人，通過檢查、考核，真正做到獎(jiǎng)勤罰懶，提高員工的工作熱情，促進(jìn)工作有效完成。
三、強(qiáng)化培訓(xùn)考核制度
根據(jù)公司培訓(xùn)方針，制定培訓(xùn)計(jì)劃，提高服務(wù)意識(shí)、業(yè)務(wù)水平。有針對性的開展崗位素質(zhì)教育，促進(jìn)員工愛崗敬業(yè)，服務(wù)意識(shí)等綜合素質(zhì)的提高。對員工從服務(wù)意識(shí)、禮儀禮貌、業(yè)務(wù)知識(shí)、應(yīng)對能力、溝通能力、自律性等方面反復(fù)加強(qiáng)培訓(xùn)，并在實(shí)際工作中檢查落實(shí)，提高管理服務(wù)水平和服務(wù)質(zhì)量，提高員工隊(duì)伍的綜合素質(zhì)，為公司發(fā)展儲(chǔ)備人力資源。
四、合小區(qū)實(shí)際建立嚴(yán)整的安防體系
從制度規(guī)范入手，責(zé)任到人，并規(guī)范監(jiān)督執(zhí)行，合績效考核加強(qiáng)隊(duì)伍建設(shè)，加大對小區(qū)住戶安防知識(shí)的宣傳力度，打開聯(lián)防共治的局面。
五、完善日常管理，開展便民工作，提高住戶滿意度
以制度規(guī)范日常工作管理，完善小區(qū)樓宇、消防、公共設(shè)施設(shè)備的維保，讓住戶滿意，大力開展家政清潔、花園養(yǎng)護(hù)、水電維修等有償服務(wù)，在給業(yè)主提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。
六、根據(jù)公司年度統(tǒng)籌計(jì)劃，開展社區(qū)文化活動(dòng)，創(chuàng)建和諧社區(qū)。
根據(jù)年度工作計(jì)劃，近階段的工作重點(diǎn)是:
1、根據(jù)營運(yùn)中心下發(fā)的《設(shè)備/設(shè)施規(guī)范管理制度》、《電梯安全管理程序》、《工作計(jì)劃管理制度》等制度規(guī)范，嚴(yán)格執(zhí)行，逐項(xiàng)整改完善，按實(shí)施日期落實(shí)到位。
2、根據(jù)《績效考核制度》中日常工作考核標(biāo)準(zhǔn)組織各部門員工培訓(xùn)學(xué)習(xí)，明確崗位工作要求。
3、擬定車輛臨停收費(fèi)可行性方案。
4、配合運(yùn)營中心"溫馨社區(qū)生活剪影"等社區(qū)文化活動(dòng)的開展，組織相關(guān)部門做好準(zhǔn)備工作。
5、按部門計(jì)劃完成當(dāng)月培訓(xùn)工作。
客服個(gè)人工作計(jì)劃模板5電氣設(shè)備有限公司在上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)的領(lǐng)導(dǎo)下，取得了良好的成績，為公司下年的工作打下了良好基礎(chǔ)，20__年，對于___電氣設(shè)備有限來說，是機(jī)遇與挑戰(zhàn)并存的一年。在新的一年里，我會(huì)在上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)的悉心栽培下，為公司做好有關(guān)工作，提升公司在客戶心目中的服務(wù)形象，按照新形勢下公司的要求，優(yōu)質(zhì)、高效的完成本職工作任務(wù)，只有不斷加強(qiáng)學(xué)習(xí)、加強(qiáng)鍛煉，全面提升自身的素質(zhì)與能力，為此，制定個(gè)人工作計(jì)劃，促使自己進(jìn)步。
一、創(chuàng)建“服務(wù)形象”
嚴(yán)格執(zhí)行公司各項(xiàng)規(guī)章制度，在與客戶溝通時(shí)使用文明用語;誠信為本，不輕易承諾諾客戶，承諾的事必須辦到、辦好;不可忽視細(xì)節(jié)問題;對著裝、儀表、手勢等需嚴(yán)格注意。
二、轉(zhuǎn)變服務(wù)觀念，把“要我服務(wù)”改變成“我要服務(wù)”認(rèn)真學(xué)習(xí)公司與品質(zhì)有關(guān)各種體系流程和業(yè)務(wù)流程，以便隨時(shí)應(yīng)付客戶提出的關(guān)于品質(zhì)方面的各種問題，帶著“多學(xué)習(xí)，多溝通，積極主動(dòng)”的態(tài)度，深入到質(zhì)量投訴的接收、與客戶溝通、客戶投訴的立即處理等各個(gè)工作中去，同時(shí)為客戶提供質(zhì)量三包處理(包修、包換、包退)
三、增強(qiáng)責(zé)任感、增強(qiáng)服務(wù)意識(shí)，團(tuán)隊(duì)意識(shí)
積極主動(dòng)地把工作做到點(diǎn)上、落到實(shí)處，減少服務(wù)時(shí)效，當(dāng)接收到客戶質(zhì)量投訴，應(yīng)立即處理，減少客戶因我司質(zhì)量問題，產(chǎn)生的抱怨感，盡量減少不必要的損失，為顧客和公司帶來更大的利益，同時(shí)務(wù)必在三天之內(nèi)關(guān)閉客戶的質(zhì)量投訴問題。時(shí)刻堅(jiān)持不懂就問，不明白就多學(xué)的態(tài)度，與同事多合作，與領(lǐng)導(dǎo)多匯報(bào)工作情況，來更好的完成本職工作，同時(shí)也增強(qiáng)團(tuán)隊(duì)合作能力，來更好的服務(wù)于客戶。
四、及時(shí)處理客戶投訴
每次接收到的客戶投訴按客戶質(zhì)量投訴處理規(guī)定(wi-_g-s006)，應(yīng)即時(shí)反應(yīng)給相關(guān)的制作部門(責(zé)任部門)，同時(shí)并填寫客戶投訴處理報(bào)告，針對質(zhì)量投訴，制訂糾正預(yù)防措施。每周對客戶投訴情況進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析，以便于更好的統(tǒng)計(jì)出質(zhì)量問題的所在。每月月底將客戶投訴以來源于公務(wù)員之家/月報(bào)形式上報(bào)給上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)，并送相關(guān)部門。
xx年，在聯(lián)社黨委及理事會(huì)、主任室、監(jiān)事會(huì)的堅(jiān)強(qiáng)領(lǐng)導(dǎo)下，緊緊圍繞農(nóng)村信用社改革和發(fā)展的主題，緊緊圍繞為基層、為經(jīng)營服務(wù)的主線，切實(shí)履行部門工作職能，合理整合和配置人力資源，著力提高員工綜合素質(zhì)，不斷強(qiáng)化企業(yè)管理力量和管理效能，在人員不足的情況下，統(tǒng)籌兼顧，合理安排，較好地完成了部門工作任務(wù)。
一、堅(jiān)持以建立和完善各項(xiàng)管理制度為抓手，促進(jìn)部門管理的規(guī)范化、程序化、制度化。隨著農(nóng)村信用社改革進(jìn)程的不斷深化，尤其是法人治理結(jié)構(gòu)的逐步完善和員工工資分配制度的改革，現(xiàn)有的相關(guān)管理規(guī)章的滯后性已顯現(xiàn)出來，對此，我們根據(jù)省聯(lián)社的工作要求，聯(lián)系農(nóng)村信用社法人治理結(jié)構(gòu)的運(yùn)行機(jī)制，在充分征詢基層各層次人員以及銀監(jiān)部門意見的基礎(chǔ)上，對本部門的一系列管理制度進(jìn)行建立和完善，內(nèi)容涉及員工假期、勞動(dòng)用工、收入分配、學(xué)歷職稱等，使本部門現(xiàn)行管理制度更具科學(xué)性、時(shí)效性和針對性。
二、堅(jiān)持把提高員工綜合素質(zhì)作為部門工作的重中之重，不斷增強(qiáng)農(nóng)村信用社核心競爭力。提高全轄干部員工綜合素質(zhì)是適應(yīng)農(nóng)村信用社改革和發(fā)展形勢、實(shí)現(xiàn)可持續(xù)發(fā)展的首要措施。今年，我們始終把此項(xiàng)工作作為戰(zhàn)略性舉措抓在手中。一是舉辦本科函授班，分別與南京農(nóng)業(yè)大學(xué)、上海理工大學(xué)建立辦學(xué)關(guān)系，組織集中“專升本”復(fù)習(xí)，重點(diǎn)提高轄內(nèi)管理人員和業(yè)務(wù)骨干的文化素質(zhì)，提升中堅(jiān)力量的文化層次，參考人數(shù)達(dá)**人，目前已被錄取**人。二是繼續(xù)抓好南京審計(jì)學(xué)院大專后續(xù)教育工作，鼓勵(lì)取得大專學(xué)歷證書的同志，參加后續(xù)課程的學(xué)習(xí)，目前已有**人通過了全部課程的考試，預(yù)計(jì)至20xx年元月，所有參加學(xué)習(xí)的**名同志可全部取得大專文憑。三是緊密聯(lián)系農(nóng)村信用社業(yè)務(wù)經(jīng)營工作的實(shí)際，注重提高一線人員基礎(chǔ)性業(yè)務(wù)知識(shí)和基本操作技能，在擬訂較為完善的年度培訓(xùn)計(jì)劃的基礎(chǔ)上，與各相關(guān)部門密切協(xié)作先后舉辦了“信貸法律知識(shí)”、“農(nóng)村信用社貸款五級(jí)分類”、“微機(jī)綜合上線業(yè)務(wù)”、“現(xiàn)金管理及出納業(yè)務(wù)”等一系列業(yè)務(wù)培訓(xùn)班，為了提高培訓(xùn)質(zhì)量，先后兩次邀請南京審計(jì)學(xué)院專業(yè)教授來聯(lián)社講授，重點(diǎn)培訓(xùn)了聯(lián)社領(lǐng)導(dǎo)班子成員、全轄中層管理人員及全體信貸人員，取得了較好收效。全年舉辦各類培訓(xùn)班*起**期，參訓(xùn)人數(shù)達(dá)***次。四是積極鼓勵(lì)干部員工在崗自學(xué)，參加各類專業(yè)技術(shù)考試，全轄年輕員工參加各類自學(xué)尉然成風(fēng)，全年新取得各等級(jí)學(xué)歷人員**人，新取得各級(jí)技術(shù)職稱**人。
三、堅(jiān)持以創(chuàng)建文明行業(yè)為平臺(tái)，切實(shí)提高農(nóng)村信用社服務(wù)質(zhì)量和社會(huì)形象。20xx年我社被評(píng)為**市標(biāo)兵文明單位，同時(shí)并授予省級(jí)文明行業(yè)。今年我們注重把已取得的榮譽(yù)作為抓好“三個(gè)文明”建設(shè)的起點(diǎn)和動(dòng)力，著力提升農(nóng)村信用社綜合服務(wù)水平。
1、抓細(xì)小環(huán)節(jié)，促整體質(zhì)量的提高。
2、以提高全轄服務(wù)質(zhì)量為中心，制訂了目標(biāo)更高，更為完善的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和要求，進(jìn)一步規(guī)范從業(yè)人員的服務(wù)行為。
3、切實(shí)加強(qiáng)文明服務(wù)的教育工作，不斷增強(qiáng)“服務(wù)是信合人孜孜追求的永恒主題”的意識(shí)和理念。
4、扎實(shí)開展 “雙十佳”、“青年文明號(hào)”、“群眾滿意農(nóng)村基層站所”等一系列創(chuàng)建活動(dòng)。做到年初有計(jì)劃，創(chuàng)建有目標(biāo)，過程有考核，將之融入各項(xiàng)業(yè)務(wù)工作之中。
5、采取多種形式，強(qiáng)化優(yōu)質(zhì)文明成效。為了督促檢查日常服務(wù)情況，我們采用明查暗訪，電話查詢，走訪客戶以及征詢函等形式，全面考查客戶滿意度，促進(jìn)服務(wù)質(zhì)量的提高。
今年下半年以來，在聯(lián)社主要領(lǐng)導(dǎo)的直接安排和參與下，集中力量整治城鄉(xiāng)網(wǎng)點(diǎn)的環(huán)境衛(wèi)生工作，對城區(qū)網(wǎng)點(diǎn)進(jìn)行了兩次全面檢查，并用攝像機(jī)進(jìn)行現(xiàn)場拍攝，“曝光”臟、亂、差的網(wǎng)點(diǎn)和角落，同時(shí)對部分鄉(xiāng)鎮(zhèn)網(wǎng)點(diǎn)也進(jìn)行攝像檢查，有效地促進(jìn)了服務(wù)環(huán)境的改觀。第六狠抓客戶投訴，決不姑息遷就。今后共接到客戶投訴*起，涉及人員*人，都分別給予了嚴(yán)肅處理，其中下崗*人，處罰*人，并分別通報(bào)全轄，以警示大家。
經(jīng)過幾天的工作與觀察，我對客服部的日常的工作有了一定的了解，并從中學(xué)習(xí)到很多原來從未接觸過的實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)。結(jié)合我的學(xué)習(xí)與工作經(jīng)驗(yàn)，現(xiàn)將我所了解到的本商場客服部的實(shí)際運(yùn)作狀況做出如下匯報(bào)：
一、客服部現(xiàn)有工作狀態(tài)
我所接手的客服部經(jīng)過前期招聘工作之后，人員編制正常，前臺(tái)服務(wù)部4人，播音室2人，共6人，全部實(shí)行商場正常早晚班制度。目前客服部運(yùn)作的優(yōu)勢特點(diǎn)如下：
1、員工新老交接正常，沒有業(yè)務(wù)不熟悉的員工獨(dú)立上崗的狀況，業(yè)務(wù)熟練。
2、客服部員工與各樓層、各部門銜接順暢，工作配合較默契。
3、樓層管理到位，有效地輔助管理了客服部前臺(tái)。
4、客服部前臺(tái)工作細(xì)致周到，辦事準(zhǔn)確，例如每日郵件收發(fā)，員工訂餐，商場故障維修處理等。
5、播音室工作進(jìn)展順利。
二、目前客服部主要工作
1、VIP會(huì)員卡的辦.、登記、發(fā)放、錄入系統(tǒng)存檔。
2、接待客戶投訴（前臺(tái)投訴和電話投訴）。
3、商場大門顯示屏信息的錄入與播放。
4、每日郵件收發(fā)。
5、商場內(nèi)部其他事務(wù)處理。
6、播音室日常的工作。
三、目前客服部主要工作中所發(fā)現(xiàn)的問題與不足
1、前臺(tái)簡化接待客戶投訴流程
現(xiàn)有投訴流程：前臺(tái)投訴電話投訴所屬樓層主管直接將投訴轉(zhuǎn)至樓層主管和各柜臺(tái)自行處理。這樣的處理方式容易造成樓層主管工作量過重，導(dǎo)致管理上的混亂，一方面客服主管無事可做，另一方面樓層主管應(yīng)接不暇。以目前商場的客流量來說，這樣的處理方式的確可以節(jié)省大量的人力物力資源，而且也可以提高投訴處理時(shí)間，但是，隨著商場銷售業(yè)績的提高，客流量增加，勢必會(huì)引起管理混亂繼而引發(fā)各部門之間的權(quán)責(zé)劃分不清的矛盾。特別是我商場即將新裝開業(yè)，類似上述情況的很有可能因此而產(chǎn)生。
2、工作記錄缺失
前臺(tái)沒有工作記錄，前臺(tái)員工所作工作無據(jù)可查，.個(gè)前臺(tái)只有一本手寫VIP客戶登記本用以將會(huì)員信息錄入到計(jì)算機(jī)系統(tǒng)中和一本郵件領(lǐng)取登記本，沒有客戶投訴記錄單，電話接待記錄，失物、尋人等其他工作記錄單，播音室只有日常的播音記錄一份，每日臨時(shí)播報(bào)（廣告、促銷信息、尋人、移車、失物等）沒有記錄。這種工作方式導(dǎo)致員工工作積極性低，對于應(yīng)做工作往往消極怠工能推就推，如果造成工作失誤無據(jù)可查，員工間會(huì)互相推脫，無法追究責(zé)任。另外工作記錄缺失導(dǎo)致客服主管無法正常管理員工工作職責(zé)，難以提高管理工作的質(zhì)量，這也是造成我商場客服部主管流失嚴(yán)重，無法長期開展工作的一個(gè)原因。
3、客服部員工考勤紀(jì)律差
客服部員工考勤差，兩天兩人三次擅自脫崗超過半個(gè)小時(shí)，均以身體不適為借口，但都沒有請病假，如不被主管查崗則不會(huì)如實(shí)上報(bào)，.個(gè)部門無排班表，員工間隨意倒班不報(bào)主管批準(zhǔn)，相互包庇。
4、辦公成本過高，辦公用品消耗量超出了本部門的預(yù)損耗量。如播音室多次申領(lǐng)筆、紙，前臺(tái)膠帶消耗量大。
5、客服部相關(guān)職能轉(zhuǎn)移
客服部的客戶投訴處理權(quán)限，商品退換，發(fā)票開據(jù)，團(tuán)購等職能被其他部門分散管理，造成客服部員工工作閑散，無所事事，思想懶散。
6、無后期客戶忠誠度培養(yǎng)
客服部對于VIP會(huì)員的后續(xù)服務(wù)根本沒有，前臺(tái)服務(wù)人員對會(huì)員權(quán)利不清楚，單純建立客戶檔案后沒有進(jìn)行跟蹤服務(wù)，客戶維護(hù)、回訪等工作。
四、針對發(fā)現(xiàn)的問題提出一些建議
1、要求客服部主管加強(qiáng)考勤管理，保證員工出勤，工作期間嚴(yán)格管理，嚴(yán)查員工在崗紀(jì)律，每周制定規(guī)范排班登記表，.頓部門工作紀(jì)律。
2、對員工進(jìn)行小型部門內(nèi)獨(dú)立業(yè)務(wù)培訓(xùn)，如接待投訴流程，退換貨流程，改變&方^案范%文.-&原有的簡單流程，規(guī)范工作流程。目的是為今后客流量增加避免工作混亂權(quán)責(zé)不明的現(xiàn)象。
3、制定工作記錄本，投訴記錄、電話投訴記錄、郵件收發(fā)記錄、臨時(shí)播音稿件記錄，前臺(tái)其他服務(wù)記錄等，便于領(lǐng)導(dǎo)檢查工作和主管管理員工。
4、建立客戶后續(xù)跟蹤服務(wù)制度，用以培養(yǎng)和維持商場的固定消費(fèi)群，建立客戶對商場的忠誠度，特別是對VIP會(huì)員客戶進(jìn)行追蹤服務(wù)，如定期客戶電話回訪、大型促銷活動(dòng)通知，積分換購溫馨提醒等，來配合營銷部、企劃部工作。
5、嚴(yán)格控制辦公成本，如消耗量大的辦公用品可以.取以舊換新法，填物品申領(lǐng)后用使用完的辦公用品去換領(lǐng)新的，再如電話外線撥打要做登記等。
一、認(rèn)真履行部門職責(zé)，切實(shí)抓好客戶服務(wù)管理
客服部始終把“一切以客戶為中心并讓客戶滿意”作為我們的服務(wù)宗旨，全面提高客戶人員的服務(wù)能力和服務(wù)水平，認(rèn)認(rèn)真真做好客服工作。
截止至6月底，客服中心共受理用戶請求人工次數(shù)人次，客服代表通話次數(shù)人次，各項(xiàng)服務(wù)品牌20秒接通率平均為%，均已達(dá)標(biāo)。根據(jù)調(diào)查統(tǒng)計(jì)，服務(wù)質(zhì)量平均得分為％，服務(wù)調(diào)查已達(dá)標(biāo)。用戶參評(píng)人數(shù)達(dá)人次，用戶滿意率為％?？头行氖芾硗ㄟ^閉環(huán)流電子工單流轉(zhuǎn)投訴共件，各項(xiàng)工作有效落實(shí)。
二、認(rèn)真落實(shí)服務(wù)規(guī)范，積極開展?fàn)I業(yè)廳達(dá)標(biāo)工作
為樹立XX聯(lián)通良好公眾形象，使我們的服務(wù)能力和服務(wù)水平進(jìn)一步有效提高，客服部制定了《營業(yè)廳服務(wù)質(zhì)量管理辦法》，在各營業(yè)廳統(tǒng)一制作懸掛了最新的網(wǎng)絡(luò)覆蓋圖及營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)分布圖、主流產(chǎn)品資費(fèi)推薦表及服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范，讓用戶能夠明明白白的消費(fèi)。繼續(xù)開展前臺(tái)服務(wù)人員禮儀、溝通技巧等服務(wù)技能的培訓(xùn)，提高服務(wù)水平。按照KPI考核標(biāo)準(zhǔn)對各營業(yè)廳、合作營業(yè)廳的服務(wù)、設(shè)施及各種硬件進(jìn)行嚴(yán)格考核，確保服務(wù)熱情周到，設(shè)施到位、各項(xiàng)硬件齊全。目前為止，各營業(yè)窗口、合作營業(yè)廳服務(wù)規(guī)范有了顯著的提高，精神面貌亦有了很大的改觀，服務(wù)簡便、快捷、準(zhǔn)確，廳堂明亮溫馨、讓顧客有“賓至如歸”的親切感。這一舉措，極大地提升了聯(lián)通對外營業(yè)窗口良好的整體服務(wù)形象。
三、高度重視客戶投訴，扎實(shí)改進(jìn)服務(wù)工作
為提高用戶滿意度，以圍繞有效解決短信群發(fā)、強(qiáng)行捆綁、默認(rèn)開通等當(dāng)前的投訴熱點(diǎn)、客戶敏感點(diǎn)，由客服部牽頭，負(fù)責(zé)滿意度的管理、協(xié)調(diào)、監(jiān)督工作，把客戶滿意度提升作為客服部的工作重點(diǎn)；對短信群發(fā)、電話營銷等全面加強(qiáng)監(jiān)督管理，并及時(shí)向公司領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)客戶投訴及客戶滿意度情況。
通過采用多種形式，將用戶反映的熱點(diǎn)、重點(diǎn)問題進(jìn)行收集，認(rèn)真分析、逐條排查、分析原因并及時(shí)總結(jié)，實(shí)行登記制度，做到客戶投訴受理、處理、反饋、回訪四個(gè)環(huán)節(jié)緊密相連，保證客戶投訴“事事有人管、件件有落實(shí)”。并對不足之處進(jìn)行有計(jì)劃有步驟地整改，及時(shí)制訂整改方案，擬定切實(shí)可行的整改計(jì)劃，按照“建立機(jī)制、先急后緩、分步實(shí)施、責(zé)任到人、保證落實(shí)”的原則著力整改。通過一系列的提升活動(dòng)，贏得了廣大客戶對我們的信任和支持，有效彌補(bǔ)了服務(wù)不到位這塊短板。
在內(nèi)控監(jiān)督管理方面，客服部加強(qiáng)對客服中心、外呼中心的旁聽質(zhì)檢力度，做好現(xiàn)場點(diǎn)評(píng)，同時(shí)加強(qiáng)質(zhì)檢的考核力度。按照《畢節(jié)分公司營業(yè)稽核管理辦法》規(guī)定，加強(qiáng)全區(qū)營業(yè)操作的稽核工作，對發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)下發(fā)稽核通知并督促進(jìn)行改正。
四、創(chuàng)優(yōu)服務(wù)樹形象，全面推進(jìn)行風(fēng)建設(shè)
根據(jù)政府對民主評(píng)議政風(fēng)行風(fēng)的工作要求，客服部把行風(fēng)建設(shè)貫穿到客服工作中，做到早準(zhǔn)備、早部署。通過召開培訓(xùn)會(huì)等方式，在公司內(nèi)部大力宣傳行風(fēng)建設(shè)的精神和重要意義，制定了詳細(xì)的《行風(fēng)評(píng)議實(shí)施方案》，多渠道聽取客戶意見，在各營業(yè)廳放置行風(fēng)評(píng)議客戶意見箱，收集客戶的意見，接受社會(huì)各界的監(jiān)督，努力提升服務(wù)水平，力求取得成效，讓社會(huì)滿意讓群眾滿意。
五、加強(qiáng)客服培訓(xùn)管理，切實(shí)提高服務(wù)水平
建立一支高素質(zhì)的客服隊(duì)伍是做好當(dāng)前工作的重要保證，為此，客服部從“立足崗位、注重實(shí)效”出發(fā)，依照“干什么、練什么、缺什么、補(bǔ)什么”的要求，針對當(dāng)前客服現(xiàn)狀，明確客服經(jīng)理的職責(zé)，明確分工，強(qiáng)化約束機(jī)制，突出考核力度，切實(shí)落實(shí)首問負(fù)責(zé)制，全面提高客服人員的素質(zhì)與工作效率，切實(shí)做到“內(nèi)強(qiáng)素質(zhì)、外樹形象”。結(jié)合結(jié)對子工作，做好星級(jí)制度考核，減少與省分客服口的差距。做好客戶經(jīng)營與維系，加通過定期、主動(dòng)走訪客戶，采取調(diào)查問卷、上門回訪、客戶座談會(huì)以及對用戶投訴及時(shí)處理與總結(jié)等形式，全面了解和發(fā)現(xiàn)服務(wù)工作中漏洞，真正做到用心服務(wù)。
六、不斷創(chuàng)新工作方式，抓好電話營銷業(yè)務(wù)
今年電話營銷組主要開展了聯(lián)通秘書、炫鈴、話費(fèi)周周報(bào)、氣象信息、如意郵箱、短信寶、手機(jī)報(bào)、存量挖掘等業(yè)務(wù)，截止6月30日，詳細(xì)發(fā)展情況如下：
下半年，我們將繼續(xù)圍繞做好營業(yè)廳達(dá)標(biāo)工作，創(chuàng)新服務(wù)方式，提升服務(wù)水平，加強(qiáng)內(nèi)部監(jiān)控，確保公司服務(wù)水平再上新臺(tái)階。我們將從以下幾個(gè)方面來努力：
1、完善客服部內(nèi)部管理制度，并嚴(yán)格執(zhí)行。從自身做起，樹立公司形象，拋棄過去一些懶散作風(fēng)，做到責(zé)任明確，任務(wù)具體，協(xié)調(diào)好各部門之間的聯(lián)系，加強(qiáng)每個(gè)員工的責(zé)任心，充份調(diào)動(dòng)大家的積極性和創(chuàng)造性，使客服人員形成一個(gè)團(tuán)結(jié)協(xié)做的集體。
2、在公司內(nèi)部深入大練兵活動(dòng)，真正的落實(shí)到位，嚴(yán)格按崗位大練兵計(jì)劃實(shí)施，提高員工服務(wù)水平。
【關(guān)鍵詞】計(jì)費(fèi)支撐客戶滿意度
隨著社會(huì)的發(fā)展、競爭的加劇，任何一個(gè)通信運(yùn)營商想要在競爭中立于不敗之地，在確保了產(chǎn)品質(zhì)量之外，首先且必須要做的就是服務(wù)，以優(yōu)質(zhì)的服務(wù)來贏得客戶的信賴。而提升客戶服務(wù)滿意度的關(guān)鍵之一就是做好計(jì)費(fèi)支撐工作，確?？蛻舴?wù)的信息化支撐，加快響應(yīng)速度、減少客戶投訴。
一、完善各項(xiàng)計(jì)費(fèi)支撐措施，確保計(jì)費(fèi)系統(tǒng)有效支撐
（1）調(diào)配資源、優(yōu)化流程，確保計(jì)費(fèi)出帳及時(shí)準(zhǔn)確。為解決月初系統(tǒng)能力緊張，賬務(wù)瓶頸問題，部門骨干人員成立優(yōu)化小組，對應(yīng)用軟件要持續(xù)進(jìn)行優(yōu)化，提高計(jì)費(fèi)系統(tǒng)性能，縮短了開賬時(shí)間，減輕了月初的系統(tǒng)壓力，確保計(jì)費(fèi)系統(tǒng)出帳時(shí)間降到12個(gè)小時(shí)以內(nèi)，融合系統(tǒng)計(jì)費(fèi)出帳準(zhǔn)確率保持在99.99%以上，保證出帳數(shù)據(jù)的準(zhǔn)確性，并全部達(dá)到總部壓縮帳期的要求。
（2）加強(qiáng)話費(fèi)異常波動(dòng)分析，建立了對高額欠費(fèi)核查機(jī)制和流量高額用戶預(yù)警機(jī)制。欠費(fèi)高額核查，由地市維護(hù)人員每天根據(jù)省分下發(fā)的數(shù)據(jù)，對其中欠費(fèi)未停機(jī)和高額欠費(fèi)用戶進(jìn)行檢查，核查計(jì)費(fèi)是否正常，信控是否正常；流量高額預(yù)警，由省分每天四次將24小時(shí)內(nèi)流量費(fèi)用超過一定閾值的用戶發(fā)給地市維護(hù)人員，由地市人員人工核對計(jì)費(fèi)是否正常，避免批量用戶計(jì)費(fèi)錯(cuò)誤，及時(shí)發(fā)現(xiàn)巨額流量用戶，縮短響應(yīng)時(shí)間。
（3）做好新增資費(fèi)包的驗(yàn)證工作，重點(diǎn)做好組合業(yè)務(wù)以及臨界話單的測試驗(yàn)證工作，提高賬單展示的易讀性，減少用戶爭議。
二、完善各項(xiàng)管理制度，不斷強(qiáng)化客戶服務(wù)信息化支撐
（1）完善省市兩級(jí)支撐體系。按照“管理權(quán)限上收，維護(hù)支撐下移”的總體要求，明確省市兩級(jí)職責(zé)，完善省市兩級(jí)體系，切實(shí)提高客戶服務(wù)質(zhì)量。一方面，省公司要加強(qiáng)管理權(quán)限的集中管控，避免通過后臺(tái)方式對于核心數(shù)據(jù)資源的直接使用；另一方面，要通過維護(hù)權(quán)限適度下放，提供標(biāo)準(zhǔn)化操作處理手段，方便地市公司對常規(guī)問題進(jìn)行及時(shí)處理，縮短支撐距離，充分發(fā)揮出地市的優(yōu)勢。
（2）加強(qiáng)省市及廠家聯(lián)動(dòng)配合機(jī)制。注重強(qiáng)化從地市提出問題、省市協(xié)同制定解決方案、廠家開發(fā)實(shí)施的聯(lián)動(dòng)機(jī)制，確保地市提出的需求能夠及時(shí)處理，提高客戶服務(wù)問題處理及時(shí)率。
（3）建立和完善“兩會(huì)兩報(bào)”溝通制度，強(qiáng)化閉環(huán)管理。通過新功能通報(bào)會(huì)、維護(hù)溝通會(huì)以及省、市維護(hù)報(bào)告等，加強(qiáng)省市間橫向溝通、縱向貫穿，對客戶服務(wù)支撐工作強(qiáng)化落實(shí)，確保實(shí)現(xiàn)各項(xiàng)支撐工作閉環(huán)管理。
（4）強(qiáng)化實(shí)時(shí)監(jiān)控和故障處理。進(jìn)一步完善落實(shí)人工值班巡檢制度、系統(tǒng)監(jiān)控告警制度、維保廠家定期巡檢制度，建立重大故障應(yīng)急機(jī)制，建立故障事后分析總結(jié)制度，保證系統(tǒng)安全穩(wěn)定運(yùn)行。加強(qiáng)日常維護(hù)及時(shí)響應(yīng)。在正常工作日，各維護(hù)組安排各種維護(hù)熱線，確保及時(shí)解答和支持地市請求；在周末及節(jié)假日，安排7*24小時(shí)維護(hù)電話，保證各種故障及時(shí)響應(yīng)。
（5）建立公司內(nèi)部各部門間的定期溝通機(jī)制以及突發(fā)事件的應(yīng)急處理機(jī)制，確保對地市、客服和各種渠道反映的計(jì)費(fèi)問題能夠及時(shí)響應(yīng)、盡快解決，避免投訴升級(jí)。定期從業(yè)務(wù)口收集各市公司存在的支撐問題。對于由于市分信息化培訓(xùn)、溝通、技術(shù)支持等工作未到位造成的問題，進(jìn)行通報(bào)。對于由于省分處理效率低而造成的問題，進(jìn)行通報(bào)，并跟蹤、督促解決。
三、運(yùn)用先進(jìn)技術(shù)手段，為客戶服務(wù)工作提供強(qiáng)有力的支撐
（1）依托需求支撐平臺(tái)，提高需求支撐效率。全部需求通過平臺(tái)支撐，提高了使用規(guī)范性，實(shí)現(xiàn)了過程流程化，下一步從需求提交到處理完成，要進(jìn)一步明確統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)要求；要通過跟蹤、分析需求處理情況，針對處理薄弱環(huán)節(jié)，組織專題討論確定解決辦法；要建立和完善定期通報(bào)制度，督促、提升處理效率。
（2）持續(xù)優(yōu)化和完善系統(tǒng)功能，強(qiáng)化系統(tǒng)支撐能力。優(yōu)化和完善OCS系統(tǒng)功能，強(qiáng)化預(yù)付費(fèi)功能的應(yīng)用支撐；優(yōu)化和完善經(jīng)分系統(tǒng)功能，減少對生產(chǎn)系統(tǒng)的依賴；完善大商客系統(tǒng)和營維系統(tǒng)，進(jìn)一步提高運(yùn)營支撐系統(tǒng)對客戶經(jīng)理、社區(qū)經(jīng)理的支撐能力。
一、總體情況
2015年，是支行快速發(fā)展的一年，面對國內(nèi)金融市場不穩(wěn)定性因素增加，銀行金融業(yè)競爭激烈的現(xiàn)實(shí)狀況，我行以分行制定的經(jīng)營管理思路為指導(dǎo)，嚴(yán)格貫徹分行的各項(xiàng)管理制度和政策，注重不斷強(qiáng)化自我內(nèi)涵建設(shè)，積極拓展業(yè)務(wù)領(lǐng)域，全年各項(xiàng)存款余額達(dá)元，貸款額達(dá)元，較比去年增漲幅度約%和%。年度目標(biāo)經(jīng)濟(jì)責(zé)任制提前圓滿完成，全年獲得等諸多榮譽(yù)稱號(hào)。總體而言，我行各項(xiàng)業(yè)務(wù)穩(wěn)步快速提升，經(jīng)營業(yè)績凸顯；班子隊(duì)伍團(tuán)結(jié)，員工隊(duì)伍穩(wěn)定；內(nèi)涵發(fā)展成效顯著，服務(wù)滿意度不斷提升；全年未發(fā)生任何違紀(jì)違法經(jīng)營事件和負(fù)面輿情。
二、主要經(jīng)營管理業(yè)績
（一）班子團(tuán)結(jié)、務(wù)實(shí)高效
大海航行靠舵手。一個(gè)優(yōu)秀的經(jīng)營管理團(tuán)隊(duì)是事業(yè)成功的保障基石；面對競爭日趨激勵(lì)的金融市場，支行上下充分認(rèn)識(shí)到市場所帶來的挑戰(zhàn)和機(jī)遇，因此，面對現(xiàn)實(shí)，立足實(shí)際，狠抓班子團(tuán)隊(duì)建設(shè)，才能打好各項(xiàng)攻堅(jiān)戰(zhàn)，為事業(yè)的發(fā)展夯實(shí)基礎(chǔ)。具體而言，一是注重班子隊(duì)伍素質(zhì)建設(shè)。通過多種渠道，多種途徑不斷強(qiáng)化班子隊(duì)伍的政治素養(yǎng)和職業(yè)素養(yǎng)，一方面，組織班子隊(duì)伍系統(tǒng)學(xué)習(xí)黨的各項(xiàng)理論政策、省市農(nóng)行的各項(xiàng)經(jīng)營管理制度和政策，通過學(xué)習(xí)，有利的提高班子隊(duì)伍整體的素質(zhì)，尤其是增強(qiáng)了班子團(tuán)隊(duì)看待問題、分析問題和解決問題的能力和水平，增強(qiáng)了團(tuán)隊(duì)的大局觀、責(zé)任觀；另一方面，強(qiáng)化班子隊(duì)伍的專業(yè)技術(shù)能力的提升，無論工作多忙，定期舉辦各種專業(yè)技術(shù)培訓(xùn)，切實(shí)增強(qiáng)了團(tuán)隊(duì)的業(yè)務(wù)能力；二是注重效能建設(shè)。在工作中，凡是是支行要求普通員工做到的，班子成員必須首先能夠做到，凡是普通成員不能做到的，班子成員也必須要做出榜樣，同時(shí)，針對實(shí)際工作中各種繁雜的業(yè)務(wù)，結(jié)合實(shí)際，責(zé)任到人，限時(shí)完成，對于由于客觀原因確實(shí)不能限時(shí)完成的及時(shí)上報(bào)，并指派一名班子成員全程牽頭負(fù)責(zé)并督查，切實(shí)做好獎(jiǎng)罰問責(zé)制，通過這些舉措，切實(shí)提高了班子團(tuán)隊(duì)的工作效能；三是注重發(fā)揮榜樣作用。對待日常工作，班子成員均能帶頭干，苦干勤干，充分發(fā)揮了榜樣模范的帶頭作用，目前，我行業(yè)已形成了一股“比學(xué)趕超，爭當(dāng)先進(jìn)”的良好氛圍。
（二）職工隊(duì)伍穩(wěn)定，歸屬感增強(qiáng)
職工是我們事業(yè)發(fā)展的核心，確保隊(duì)伍穩(wěn)定，對于促進(jìn)事業(yè)的科學(xué)快速發(fā)展，對于圓滿完成各項(xiàng)任務(wù)，將發(fā)揮巨大的作用。今年以來，在工作中，我們十分注重隊(duì)伍穩(wěn)定，隊(duì)伍建設(shè)工作。具體而言，一是完善了相關(guān)規(guī)章制度，結(jié)合我行實(shí)際情況，完善了人力資源管理制度，在制度中增添了更多從員工角度出發(fā)，具有人性化的制度章程；二是不斷促進(jìn)員工自我的職業(yè)發(fā)展。員工發(fā)展，企業(yè)才能發(fā)展，企業(yè)進(jìn)步，員工也會(huì)進(jìn)步；二者之間存在著相輔相依的聯(lián)系；在工作中，我們增加了很多關(guān)于有利于員工職業(yè)發(fā)展因素的考量，如：開展專業(yè)技術(shù)培訓(xùn)、建立“導(dǎo)師制”等，指派老員工一對一幫助新員工,服務(wù)新員工,鼓勵(lì)新老員工共同發(fā)展；針對老員工，我們開拓更多的晉升平臺(tái)，讓老員工能在新平臺(tái)上不斷地實(shí)現(xiàn)自我的人生價(jià)值，更好的追求自我的理想。三是適時(shí)開展各種文體活動(dòng)，今年，我們結(jié)合支行的現(xiàn)實(shí)情況，適時(shí)開展了一些小型文體活動(dòng)，特別追求活動(dòng)的精品化建設(shè)，通過這些活動(dòng)的開展，凝聚了人心，鼓舞了斗志。四是強(qiáng)化困難職工的關(guān)注力度，針對困難職工，我們定期走訪慰問，對于他們在生活和工作中遇到的各種困難，我們竭力幫助，積極營造了一股“家文化”的良好氛圍，讓生活中困難的職工能夠?qū)崒?shí)在在感受到企業(yè)的關(guān)懷和溫馨。此外，為不斷提高員工的業(yè)務(wù)技能水平，我行還舉行了業(yè)務(wù)技能崗位大練兵活動(dòng)，通過活動(dòng)的開展，評(píng)比優(yōu)秀，讓員工彼此之間實(shí)在的感觸到存在的差距，切實(shí)增強(qiáng)員工的緊迫感和責(zé)任感。目前，我行員工共有名，員工流失率為%，隊(duì)伍穩(wěn)定，凝心聚力，為我們各項(xiàng)事業(yè)的推進(jìn)夯實(shí)了基礎(chǔ)。
（三）服務(wù)有創(chuàng)新，社會(huì)滿意度高
今年，我行在服務(wù)上不斷探索服務(wù)品牌的建設(shè)，注重以服務(wù)求生存，服務(wù)求發(fā)展，一是注重日常行為服務(wù)。要求柜臺(tái)員工注重自我的服務(wù)禮儀和服務(wù)行為，禮貌用語，溫馨微笑服務(wù)，嚴(yán)格按照農(nóng)行服務(wù)要求準(zhǔn)則，認(rèn)真處理每筆業(yè)務(wù)，每位客戶，針對客戶的需求和疑問，耐心解答，認(rèn)真解答，我行職員實(shí)實(shí)在在在日常行為中兌現(xiàn)了“以市場為導(dǎo)向，以客戶為中心”的承諾；二是積極探索“走去出”的戰(zhàn)略，做好老客戶的維護(hù)，積極挖掘新客戶，不斷拓展客戶戶源；三是嚴(yán)格考評(píng)，獎(jiǎng)罰嚴(yán)明?？蛻羰俏覀兩娴纳系?，因此，在服務(wù)過程中，我們不斷完善了考核獎(jiǎng)罰機(jī)制，對柜員、大堂經(jīng)理、責(zé)任領(lǐng)導(dǎo)等分類建立考核管理機(jī)制，定期評(píng)比微笑服務(wù)之星，對于服務(wù)態(tài)度不好，客戶投訴高的職員，進(jìn)行約談。四是加大對中小企業(yè)和農(nóng)戶的扶持力度，今年，我行積極立足三農(nóng)，不斷強(qiáng)化對“三農(nóng)”和中小企業(yè)（小微企業(yè)）的幫扶力度，對于符合條件的農(nóng)業(yè)經(jīng)營戶、中小（微）企業(yè)增加授信，發(fā)放貸款，不斷幫扶他們度過難關(guān)。通過這些舉措的實(shí)施，切實(shí)提升了支行金融服務(wù)能力和水平的提高，全年客戶投訴率為0，客戶群眾的滿意度不斷提升。
（四）合規(guī)經(jīng)營，誠信經(jīng)營