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關(guān)鍵詞：民營快遞企業(yè) 物流業(yè) 管理模式
中圖分類號：F719 文獻(xiàn)標(biāo)識碼：A 文章編號：1674-098X（2013）02（c）-00-02
1 我國快遞業(yè)的發(fā)展現(xiàn)狀
我國經(jīng)濟(jì)從上世紀(jì)末開始進(jìn)入了一個(gè)高速發(fā)展時(shí)期。隨著市場經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，我國民營快遞業(yè)務(wù)量和對區(qū)域市場的開拓也是突飛猛進(jìn)，規(guī)模領(lǐng)先的民營快遞企業(yè)已經(jīng)占有較大的市場份額，甚至在長三角和珠三角地區(qū)，國內(nèi)民營快遞企業(yè)的市場份額已超越中國郵政。我國快遞服務(wù)企業(yè)2011年完成業(yè)務(wù)量36.7億件，同比增長57%；快遞業(yè)務(wù)收入完成5758億元，同比增長31.9%，比上年末提高3.5個(gè)百分點(diǎn)。2007年至2011年期間，快遞業(yè)務(wù)量的統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)見表1。
2011年我國民營快遞企業(yè)發(fā)展更加迅速。全年國有快遞企業(yè)業(yè)務(wù)量完成10.8億件，實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)收入271.1億元；民營快遞企業(yè)業(yè)務(wù)量完成24.8億件，實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)收入374.5億元；外資快遞企業(yè)業(yè)務(wù)量完成1.1億件，實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)收入112.5億元。國有、民營、外資快遞企業(yè)業(yè)務(wù)量市場份額分別為29.4%、67.6%和3.0%，業(yè)務(wù)收入市場份額分別為35.8%、49.4%和14.8%。
2 民營快遞公司物流經(jīng)營管理現(xiàn)存問題分析
隨著民營快遞服務(wù)企業(yè)的快速發(fā)展，民營快遞企業(yè)在物流經(jīng)營管理中存在的問題也越來越突出。
（1）企業(yè)物流管理觀念落后。絕大多數(shù)物流企業(yè)沒有真正意識到高效的企業(yè)物流管理是促進(jìn)物流企業(yè)降低成本、節(jié)約資源、提高市場運(yùn)行效率的有效手段，是企業(yè)的”第三利潤源”，缺乏對現(xiàn)代物流的理解。另外，我國快遞業(yè)仍存在相關(guān)行業(yè)、部門、系統(tǒng)自成體系，獨(dú)立運(yùn)作，各自建設(shè)物流中心或基地，造成資源配置的極大浪費(fèi)。
（2）管理模式有待優(yōu)化。民營快遞企業(yè)的基層業(yè)務(wù)員是按件計(jì)薪的，收入是與其業(yè)務(wù)量直接掛鉤的。這樣就直接激勵著收派員拼命的跑自己的區(qū)域市場，努力的增加業(yè)務(wù)量。所以許多跑市場的基層業(yè)務(wù)員連企業(yè)給的經(jīng)理職位都不要，原因是經(jīng)理職位的收入并沒有基層業(yè)務(wù)員豐厚。于是，企業(yè)的管理人員只能通過外部招聘。但外部招聘又暴露出內(nèi)外不兼容的矛盾。在很多情況下，現(xiàn)行的管理模式使得企業(yè)與員工之間的利益沖突不可避免。
（3）運(yùn)營成本上升導(dǎo)致資金壓力。在我國目前快遞業(yè)競爭激烈的大背景下，企業(yè)大打價(jià)格戰(zhàn)，消費(fèi)者顯然是不買賬的。我國的快遞企業(yè)人力資源、管理成本均在上升，面對“漲價(jià)快死、不漲等死”的民營快遞，急需謀劃轉(zhuǎn)型。但民營快遞企業(yè)卻面臨著融資難的問題，要提高產(chǎn)業(yè)集中度、加快轉(zhuǎn)變發(fā)展方式，向集約化、標(biāo)準(zhǔn)化、信息化發(fā)展，需要大量的資金支持。但快遞屬于輕資產(chǎn)的行業(yè)，獲取銀行貸款支持非常困難，因此在轉(zhuǎn)型融資上并不順利。
（4）客戶服務(wù)水平有待提升。我國郵政市場已經(jīng)形成國有、民營、外資有序競爭、共同發(fā)展的新格局。2010年我國成為繼美日后的第三大快遞國家，每天的平均業(yè)務(wù)量突破1000萬件。使得許多企業(yè)無法保證高質(zhì)量服務(wù)，沒有設(shè)立完備的應(yīng)急設(shè)施和預(yù)案，以致出現(xiàn)服務(wù)質(zhì)量不穩(wěn)定、快件丟件、快遞不快、賠償難等問題；企業(yè)輕視對員工的操作規(guī)范、職業(yè)道德等培訓(xùn)，導(dǎo)致員工專業(yè)技能差、服務(wù)意識不強(qiáng)、服務(wù)態(tài)度差，丟件、搶件、盜件、損壞快件和遲到的事時(shí)有發(fā)生。在國家郵政局公布的關(guān)于快遞企業(yè)的投訴率榜單中，幾乎次次都由民營快遞企業(yè)“包攬”前五名。
（5）物流專業(yè)人才的缺乏。目前我國民營快遞企業(yè)都面臨著快遞人才的缺乏，以民營快遞的龍頭企業(yè)順豐為例外，見表2。
該表來自順豐速運(yùn)的一份內(nèi)部通告，而其他的民營快遞企業(yè)狀況還不如順豐，從此表可以得出，三大基地初中以下25153人，占總?cè)藬?shù)25.73%，高中/中專42384人，占總?cè)藬?shù)43.35%，大專20973人，占總?cè)藬?shù)21.45%，本科9256人，占總?cè)藬?shù)9.47%。三大基地大專以上學(xué)歷僅占30.92%，比例較低，本科以上學(xué)歷的比例就更低了；初中比例過高，所以企業(yè)人才是較缺乏的，企業(yè)需要大力提高員工的整體素質(zhì)。
3 民營快遞公司企業(yè)發(fā)展的具體經(jīng)營管理措施
（1）優(yōu)化管理模式，提高經(jīng)營水平。物流企業(yè)應(yīng)樹立現(xiàn)代企業(yè)物流管理理念，要充分意識到現(xiàn)代企業(yè)物流已不再是單純的產(chǎn)品在空間的移動，而是要以客戶服務(wù)為中心。
通過集成化的生產(chǎn)與流通，根據(jù)終端市場的需求，合理組織安排生產(chǎn)物流活動。在兼顧供應(yīng)商、分銷商、零售商、顧客等多方面關(guān)系的基礎(chǔ)上，通過從供應(yīng)商到消費(fèi)者供應(yīng)鏈的運(yùn)作，使商流、物流、信息流達(dá)到最優(yōu)化，實(shí)現(xiàn)以最快速度滿足市場的需求。其次企業(yè)要積極促進(jìn)管理改善，提高經(jīng)營效率，引進(jìn)高素質(zhì)人才，建立高效管理團(tuán)隊(duì)，提高企業(yè)經(jīng)營決策水平。
（2）加強(qiáng)人才培養(yǎng)，提高員工素質(zhì)。企業(yè)都有自己賴以生存和發(fā)展的核心能力，其中人力資源是企業(yè)發(fā)展的核心資源?？爝f企業(yè)的基層員工是企業(yè)和顧客溝通的紐帶，基層快遞工作人員是直接和顧客接觸的，基層員工代表著企業(yè)的形象，決定企業(yè)的發(fā)展，對于企業(yè)來說無論是開拓新市場還是鞏固原有市場都是至關(guān)重要的。企業(yè)可以通過加強(qiáng)全員培訓(xùn)、建立績效考核及激勵機(jī)制、引進(jìn)專業(yè)物流管理人才等幾個(gè)方面來提高員工的綜合素質(zhì)。
（3）改善服務(wù)質(zhì)量，提高客戶忠誠度。首先，民營快遞企業(yè)的運(yùn)營網(wǎng)絡(luò)、運(yùn)輸能力和場地優(yōu)勢跟聯(lián)合包裹、聯(lián)邦快遞、天地物流等國際物流巨頭以及EMS相比較還有很大的差距。需要繼續(xù)加大硬件投入，使攬件投遞任務(wù)能夠更快、更安全的完成，加強(qiáng)對投遞組織的管理，將投遞網(wǎng)絡(luò)由速遞部門統(tǒng)一管理，減少中間流轉(zhuǎn)環(huán)節(jié)，能夠直投的郵件直接投遞。其次，利用信息技術(shù)打造服務(wù)平臺。物流信息技術(shù)和互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)很好的將快遞服務(wù)和網(wǎng)絡(luò)有效結(jié)合，實(shí)現(xiàn)企業(yè)信息化，為企業(yè)能更快、更好地服務(wù)客戶提供平臺。最后，創(chuàng)新客戶關(guān)系管理，提高客戶忠誠度。建立和完善呼叫中心和客戶服務(wù)網(wǎng)站。
（4）誠信服務(wù)是企業(yè)發(fā)展的核心目標(biāo)。經(jīng)改革開放近30年的發(fā)展，快遞服務(wù)業(yè)已初具規(guī)模，快遞在國民經(jīng)濟(jì)中的基礎(chǔ)性地位已經(jīng)引起各方面的廣泛關(guān)注。與此同時(shí)在快遞服務(wù)過程中，由于供給嚴(yán)重不足而造成的快件損毀、丟失、延誤、積壓甚至被盜、查詢難、賠償難等問題日漸突出。雖說有政策環(huán)境不完善，基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)滯后等客觀因素的存在，但從根本上講全行業(yè)最緊迫的任務(wù)應(yīng)該是誠信建設(shè)。我國快遞業(yè)隨著2013年新《快遞業(yè)管理辦法》的頒布將走上更加規(guī)范化的道路。快遞企業(yè)應(yīng)當(dāng)學(xué)好用標(biāo)準(zhǔn)化、用法制化規(guī)范快遞市場的每一個(gè)作業(yè)環(huán)節(jié)，達(dá)到誠信服務(wù)的目標(biāo)。快遞協(xié)會按照國家郵政局統(tǒng)一部署，將在全行業(yè)開展評選優(yōu)秀品牌企業(yè)和對快遞企業(yè)分等分級管理，開展學(xué)習(xí)貫徹快遞服務(wù)國家標(biāo)準(zhǔn)，其主要目的就是推動企業(yè)誠信建設(shè)，為人們提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。
（5）綠色物流理念的建立。物流產(chǎn)業(yè)在促進(jìn)國民經(jīng)濟(jì)發(fā)展的同時(shí)也造成了資源的過度消耗，給環(huán)境帶來嚴(yán)重的危害，如造成空氣污染和廢棄物污染，城市交通堵塞，產(chǎn)生噪音等。為此提出了綠色物流的概念。綠色物流（Environmental logistics）是指在物流過程中抑制物流對環(huán)境造成危害的同時(shí)，實(shí)現(xiàn)對物流環(huán)境的凈化，使物流資源得到最充分利用。十二五期間，我國轉(zhuǎn)變經(jīng)濟(jì)發(fā)展方式的重要內(nèi)容之一，就是加快建設(shè)資源節(jié)約型、環(huán)境優(yōu)好型社會，提高整體文明水平，其核心內(nèi)容可用低碳二字概括。綠色物流是保持經(jīng)濟(jì)可持續(xù)發(fā)展的重要組成，它與綠色制造、綠色消費(fèi)共同構(gòu)成節(jié)約、環(huán)保的綠色經(jīng)濟(jì)循環(huán)系統(tǒng)。企業(yè)應(yīng)貫徹綠色物流理念，堅(jiān)決執(zhí)行綠色運(yùn)輸，綠色倉儲，綠色包裝，綠色裝卸搬運(yùn)，綠色流通加工，綠色信息管理。由此可以得出，快遞企業(yè)要想在競爭日益激烈的市場中立足和發(fā)展，需要解決企業(yè)存在的管理問題，可以通過提高經(jīng)營管理水平，加強(qiáng)人才建設(shè)，提高服務(wù)質(zhì)量，貫徹誠信服務(wù)、建立綠色物流理念等舉措來弱化和解決企業(yè)自身存在的不足，確保企業(yè)能夠在當(dāng)前復(fù)雜的市場環(huán)境下健康、穩(wěn)步的發(fā)展。
參考文獻(xiàn)
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因此，本文將以昌吉市為例，從本市快遞公司現(xiàn)狀入手，分析研究其問題及原因，并從相關(guān)方面提出對策建議，為快遞公司的發(fā)展提出切實(shí)可行的建議。
1 昌吉市快遞公司現(xiàn)狀及存在的問題
1.1昌吉市快遞公司現(xiàn)狀
1.1.1發(fā)展速度過快
據(jù)昌吉新聞網(wǎng)報(bào)道，2013年昌吉市快遞業(yè)務(wù)收入達(dá)到了2974.16萬元，到2014年，全州已獲許可的快遞公司如韻達(dá)、中通、申通、順豐等共有30家，其中昌吉市占16家，中通快遞網(wǎng)點(diǎn)分布最多，設(shè)有8個(gè)快遞網(wǎng)點(diǎn)。
由此數(shù)據(jù)顯示，快遞公司的發(fā)展，不僅為當(dāng)?shù)鼐用裉峁┝吮憷?，也在一定程度上為?dāng)?shù)亟?jīng)濟(jì)的繁榮與發(fā)展貢獻(xiàn)了力量。
1.1.2準(zhǔn)入門檻低，民營快遞公司發(fā)展良莠不齊
當(dāng)前，昌吉市民營快遞公司的管理形式主要以加盟為主。這種模式雖一方面在快速擴(kuò)張上為公司營造便利，但另一方面也為公司的統(tǒng)一管理帶來困難。因此在降低品牌和產(chǎn)品的經(jīng)營管理效率的同時(shí)，也使得快遞公司的發(fā)展各有不同，從而嚴(yán)重阻礙了市場秩序正常運(yùn)行。
1.1.3行業(yè)前景好，快遞服務(wù)機(jī)遇和挑戰(zhàn)并存
近年來，人們工作和生活中，必不可少的一部分當(dāng)屬網(wǎng)上購物，這也使快遞服務(wù)業(yè)面臨著重大機(jī)遇。目前，結(jié)合“一帶一路”時(shí)代背景與新疆發(fā)展，不僅刺激經(jīng)濟(jì)發(fā)展，也帶動本地區(qū)物質(zhì)流通的速度，對快遞行業(yè)的發(fā)展提供了優(yōu)質(zhì)的保障。但是從事快遞投遞人員的學(xué)歷層次不齊、管理的不規(guī)范等弊病必須成為接下來快遞行業(yè)改革的中心，可謂機(jī)遇與挑戰(zhàn)并存。
1.2昌吉市快遞公司存在的問題
1.2.1公司普遍規(guī)模小
目前，昌吉市以快遞為主要經(jīng)營項(xiàng)目的公司都以門面房為主，沒有正規(guī)營業(yè)門店，配備人員數(shù)量較少且運(yùn)送工具多是以電動車、摩托車等為主，簡稱為快遞網(wǎng)點(diǎn)。
以昌吉市韻達(dá)快遞為例，昌吉市目前共有8家韻達(dá)快遞公司，但是不能全部稱之為韻達(dá)快遞公司，只能成為韻達(dá)網(wǎng)點(diǎn)。因此規(guī)模小、資金少，對抗風(fēng)險(xiǎn)能力差等特點(diǎn)嚴(yán)重制約了快遞公司未來發(fā)展。
1.2.2管理不規(guī)范
對于昌吉市快遞公司而言，存在一定的管理機(jī)制問題。在運(yùn)營模式方面，昌吉市快遞行業(yè)的管理者在沒有可以借鑒經(jīng)驗(yàn)的情況下，只能硬著頭向前摸索，導(dǎo)致難以控制產(chǎn)品和服務(wù)的質(zhì)量，對消費(fèi)者和公司都造成不利影響。在成本和定價(jià)上，各公司缺乏統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)。這些管理不規(guī)范導(dǎo)致人們對快遞服務(wù)失去信任。
1.2.3人員素質(zhì)整體不高
公司工作人員素質(zhì)低下也是阻礙昌吉市快遞行業(yè)規(guī)范發(fā)展的原因之一。通過各大招聘網(wǎng)站以及實(shí)地走訪了解到，目前從事快遞行業(yè)的一線人員年齡大多在25-40歲之間，主要以大中專院校畢業(yè)生及社會人員為主，員工入崗條件較低，而且在上崗前基本上沒有接受過相關(guān)的專業(yè)培訓(xùn)，責(zé)任心不強(qiáng)，工作較隨意，對公司發(fā)展有一定的不良影響。
1.2.4個(gè)別公司客戶投訴率高
客戶對快遞公司投訴的情況一般有兩方面，一是對快遞包身問題所產(chǎn)生的理賠而引起，二是對快件寄送者導(dǎo)致的快遞延誤而引起，這又主要是因?yàn)榭爝f公司管理制度不完善，公司不能在追求經(jīng)濟(jì)利益的同時(shí)，兼顧消費(fèi)者的利益，從而失去誠信，破壞相應(yīng)市場秩序。
1.2.5快遞服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)布局不合理
快遞公司發(fā)展的關(guān)鍵是快遞服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)的布局狀況。網(wǎng)點(diǎn)布局的合理性，不僅反映了快遞公司的競爭力，也在一定程度上決定了快遞行業(yè)未來的發(fā)展。通過實(shí)地走訪了解到，昌吉市大部分快遞公司在選擇網(wǎng)點(diǎn)位置時(shí)為降低成本、獲取更大的利益，首先考慮租金成本，其次才是網(wǎng)點(diǎn)周邊環(huán)境等因素，因此快遞網(wǎng)點(diǎn)多集中于偏僻、周圍環(huán)境較差的地方，致使服務(wù)與消費(fèi)需求不能有效銜接。
2 昌吉市快遞公司存在問題的SWOT分析
2.1優(yōu)勢
2.1.1政策法規(guī)健全
2015年10月26日，國務(wù)院《國務(wù)院關(guān)于促進(jìn)快遞業(yè)發(fā)展的若干意見》，其中一條政策措施就是：通過投資補(bǔ)助和貼息等方式，支持西部地區(qū)公益性、基礎(chǔ)性快遞基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)。這對昌吉快遞行業(yè)的發(fā)展有很大的幫助，為昌吉市快遞公司發(fā)展提供保障。
2.1.2行業(yè)要求水平適中
2011年7月7日，國家郵政局通過《快遞業(yè)務(wù)操作指導(dǎo)規(guī)范》，其中要求快遞企業(yè)應(yīng)加大投入，改善基礎(chǔ)設(shè)施，逐步配備滿足自動化、信息化處理需求的設(shè)施設(shè)備，提高業(yè)務(wù)操作的現(xiàn)代化水平。
因此，面對現(xiàn)如今產(chǎn)昌吉快遞行業(yè)現(xiàn)狀，這也使得中小型公司規(guī)模上漲，并大型快遞公司在技術(shù)、信息、管理、服務(wù)等方面的發(fā)展提供了優(yōu)勢。
2.1.3市魴棖籩詼
據(jù)新疆維吾爾自治區(qū)2016年10月新疆郵政行業(yè)運(yùn)行情況的數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)顯示，2016年僅前十個(gè)月，昌吉州（含五家渠）業(yè)務(wù)量完成1549.90萬件，同比增長74.23%；業(yè)務(wù)收入完成7137.50萬元，同比增長50.08%；支撐網(wǎng)絡(luò)零售交易額達(dá)21.7億元。
根據(jù)以上各數(shù)據(jù)顯示，新疆網(wǎng)民普及率將在未來幾年內(nèi)繼續(xù)穩(wěn)定增加，因此網(wǎng)購的人數(shù)也必然會增加，從而帶動昌吉快遞行業(yè)飛速發(fā)展。
2.1.4緩解就業(yè)壓力
有圖可見，快遞運(yùn)送的速度是決定受眾使用快遞的主要原因。而昌吉州快遞行業(yè)區(qū)域分布廣，基本上覆蓋各大中小城市和鄉(xiāng)鎮(zhèn)，如果沒有大量從事快遞行業(yè)的人員將這些快件配送到目的地，快件將會無限期積壓，無法達(dá)到快速的基本標(biāo)準(zhǔn)，導(dǎo)致消費(fèi)者不滿。
2.2劣勢
2.2.1行業(yè)操作不規(guī)范
根據(jù)國務(wù)院的《快遞業(yè)務(wù)操作指導(dǎo)規(guī)范》，快遞營業(yè)場所應(yīng)滿足：1.有符合相關(guān)規(guī)定的視頻監(jiān)控設(shè)備，做到工作區(qū)域全覆蓋；2.在顯著位置公布服務(wù)種類、服務(wù)范圍、資費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)承諾、服務(wù)電話、電子郵箱和企業(yè)網(wǎng)址、監(jiān)督投訴電話或者電子郵箱。
昌吉市許多快遞企業(yè)沒有嚴(yán)格遵守以上規(guī)定經(jīng)營。而寄取快遞需要出示有效身份證件，而有些快遞企業(yè)為便宜行事就省去這一環(huán)節(jié)，導(dǎo)致許多快件誤領(lǐng)，給昌吉市的快遞行業(yè)造成消極影響。
2.2.2對應(yīng)技術(shù)水平落后
昌吉快遞行業(yè)網(wǎng)點(diǎn)分布不均衡，導(dǎo)致網(wǎng)絡(luò)查詢系統(tǒng)不能對快件進(jìn)行有效監(jiān)控，經(jīng)常出現(xiàn)查詢快件答復(fù)不及時(shí)、快件延誤以及丟失快件現(xiàn)象，導(dǎo)致大量消費(fèi)者對快遞行業(yè)產(chǎn)生不滿。
2.2.3人員服務(wù)水平低下
昌吉快遞行業(yè)各企業(yè)規(guī)模較小、結(jié)構(gòu)松散、管理不欄瘢并且從業(yè)人員素質(zhì)參差不齊，時(shí)常出現(xiàn)快遞人員服務(wù)態(tài)度惡劣、快件錯送、快件損壞等現(xiàn)象，引起許多顧客投訴，這對昌吉快遞行業(yè)發(fā)展極為不利。
2.3機(jī)會
2.3.1物流園建設(shè)為快遞提供發(fā)展
根據(jù)中國廣播網(wǎng)的報(bào)道，新疆海聯(lián)三邦投資有限公司在昌吉市投資建設(shè)互聯(lián)網(wǎng)+新疆海聯(lián)冷鏈?zhǔn)称肺锪鲌@，項(xiàng)目完工后，將成為全疆最大的清真冷凍食品物流園。這個(gè)項(xiàng)目采取互聯(lián)網(wǎng)+的模式，通過電子平臺提供清真食品等優(yōu)質(zhì)食品的線上交易，由此可見，昌吉未來的快遞、物流交易額和收益將非?？捎^。
2.3.2新疆經(jīng)濟(jì)與快遞共同發(fā)展
近幾年，國家實(shí)施對口援疆政策，越來越重視新疆經(jīng)濟(jì)發(fā)展和資源儲備，并逐年加大對新疆各個(gè)方面的投資力度。在這種投資推動下，昌吉的經(jīng)濟(jì)將以較穩(wěn)定的速度逐年增長，這也對昌吉快遞行業(yè)的發(fā)展產(chǎn)生積極影響。
2.3.3信息技術(shù)推動快遞發(fā)展
近些年來，各項(xiàng)數(shù)據(jù)表明，新疆互聯(lián)網(wǎng)普及率和上網(wǎng)群眾迅速增長，并且呈逐年增長趨勢，與此同時(shí)電子商務(wù)也以同樣迅猛的速度發(fā)展。快遞運(yùn)輸，是網(wǎng)上交易流程中非常重要的環(huán)節(jié)，也是電子商務(wù)實(shí)現(xiàn)物品配送的途徑，因此昌吉市在今后與電子商務(wù)有關(guān)的快遞業(yè)務(wù)將有更快的發(fā)展。
2.4威脅
2.4.1外資快遞公司的競爭
在與我國毗鄰的國家中，有8個(gè)國家與新疆接壤，由此使得外資快遞公司便于強(qiáng)勢進(jìn)入昌吉市場，這些外資快遞公司有些是國際快遞行業(yè)佼佼者，擁有雄厚資本、充足經(jīng)驗(yàn)、先進(jìn)技術(shù)和精英式人才，這些外資快遞公司進(jìn)入昌吉本地快遞市場后，會給昌吉本地的快遞公司帶來壓力。
2.4.2物流人才匱乏
根據(jù)《昌吉州郵政管理局聯(lián)合公安部門開展快遞從業(yè)人員背景審查工作》的數(shù)據(jù)顯示，昌吉州從事物流工作的僅有510人左右。
就昌吉市而言，昌吉自然條件較為惡劣，冬季極其寒冷，許多人不能忍受在冬日里配送快遞的辛苦；其次昌吉教育程度相比于內(nèi)地較為落后，少數(shù)的物流人才也不會留在昌吉，而是選擇到經(jīng)濟(jì)發(fā)達(dá)地區(qū)施展。因此，物流人才的匱乏將是阻礙昌吉快遞行業(yè)發(fā)展的主要因素。
3 規(guī)范昌吉市快遞公司發(fā)展的建議
3.1加強(qiáng)政府監(jiān)管力度，規(guī)范快遞市場
完善的監(jiān)督體系和規(guī)則為成熟市場的必要保障。因此，政府首先，可以制定標(biāo)準(zhǔn)的昌吉市快遞市場準(zhǔn)入機(jī)制，規(guī)范新快遞公司進(jìn)入資質(zhì)，切實(shí)把握好昌吉市快遞市場準(zhǔn)入關(guān)；其次，制定昌吉市快遞服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，對出現(xiàn)的違紀(jì)等行為進(jìn)行嚴(yán)重處置；最后鼓勵在昌吉市成立快遞行業(yè)協(xié)會，制定快遞行業(yè)規(guī)范，使快遞公司在陽光下更好的運(yùn)行。
3.2加強(qiáng)人力資源管理，提升服務(wù)水平
人力資源是公司重要的資源之一。因此，在人力資源方面，公司首先應(yīng)該建立一套適合本快遞公司的管理制度和對應(yīng)公司崗位的職位權(quán)限規(guī)范，將責(zé)任落實(shí)到個(gè)人，防止“搭便車”現(xiàn)象；其次，建立相應(yīng)的獎懲制度，獎罰分明，從而最大程度調(diào)動員工積極性；最后，對員工進(jìn)行定期培訓(xùn)，可以把企業(yè)員工送至內(nèi)地公司進(jìn)行學(xué)習(xí)提升，提高員工素質(zhì)和專業(yè)技能水平，促使其減少工作失誤頻率，更高質(zhì)量完成工作。
3.3加強(qiáng)公司內(nèi)部管理，提高管理水平
對于昌吉市快遞公司而言，具體可以針對昌吉目前的社會市場經(jīng)營環(huán)境和公司當(dāng)前的整體運(yùn)營狀況，適當(dāng)?shù)貙镜墓芾碇贫冗M(jìn)行調(diào)整，制定出臺更適合公司發(fā)展的管理模式，創(chuàng)新公司目前傳統(tǒng)的管理機(jī)制，為公司的更進(jìn)一步發(fā)展壯大提供強(qiáng)有力的支持，幫助昌吉市快遞公司更好的發(fā)展壯大。
3.4建立西部配送總部，降低時(shí)間、費(fèi)用成本
亞馬遜、京東、唯品會等電商公司，其都享有自己特有的快遞運(yùn)送系統(tǒng)，并在全國各個(gè)部分建立自己的快遞運(yùn)送總部，不僅節(jié)約時(shí)間，而且很大程度上降低了運(yùn)送的費(fèi)用成本。
因此昌吉市各個(gè)快遞公司可以和自己的合作商家聯(lián)手，共同就近建立快遞配送總部，例如在烏魯木齊市或者蘭州市進(jìn)行總部建設(shè)，儲備部分配送物品，不僅解決運(yùn)送距離遠(yuǎn)、運(yùn)送費(fèi)用高，運(yùn)送時(shí)間長等問題，同時(shí)也在一定程度上真正實(shí)現(xiàn)全國包郵，全國免郵的優(yōu)惠政策。
3.5加強(qiáng)快遞網(wǎng)絡(luò)建設(shè)，提高公司信息化水平
昌吉市快遞公司目前大部分營業(yè)項(xiàng)目都是基于互聯(lián)網(wǎng)電子數(shù)據(jù)而建立起來的，因此快遞網(wǎng)絡(luò)的建設(shè)，快遞公司的信息化水平在很大程度上也決定了公司今后的發(fā)展與壯大。針對快遞網(wǎng)絡(luò)信息化，公司首先可以建立公司物流信息系統(tǒng)，廣泛應(yīng)用公司電子管理系統(tǒng)來提高管理效率；其次快遞公司可以引用例如ERP等相關(guān)的公司資源管理軟件，幫助公司形成成套的標(biāo)準(zhǔn)公司管理模式，更好的根據(jù)實(shí)際需要選擇相應(yīng)模塊，進(jìn)行更好管理。
3.6聯(lián)合高校平臺，加快公司創(chuàng)新發(fā)展
快遞公司可以聯(lián)合發(fā)展相關(guān)具有信息化實(shí)驗(yàn)系統(tǒng)的高校。以昌吉市為例，昌吉市現(xiàn)共有3所高校，分別為昌吉學(xué)院、昌吉職業(yè)技術(shù)學(xué)院和新疆農(nóng)業(yè)職業(yè)技術(shù)學(xué)院，其中昌吉學(xué)院經(jīng)濟(jì)管理系具有“VBSE企業(yè)實(shí)訓(xùn)”實(shí)驗(yàn)室和“ERP手工沙盤”實(shí)驗(yàn)室，全仿真還原企業(yè)資源管理、信息管理等系統(tǒng)。
因此，快遞公司首先可以通過與高校實(shí)驗(yàn)室聯(lián)合，共同開發(fā)并制定出一套適合本公司發(fā)展使用的信息化系統(tǒng)；其次快遞公司可以通過引用相關(guān)高校具有對應(yīng)信息系統(tǒng)操作技能的畢業(yè)生，使其幫助公司進(jìn)一步探索適合本公司信息化平臺，幫助公司在信息化背景下，更快實(shí)現(xiàn)公司創(chuàng)新式發(fā)展。
3.7整合快遞公司資源，成立快遞公司聯(lián)盟
各個(gè)快遞公司進(jìn)行資源整合、資源共享，形成相應(yīng)的公司聯(lián)盟，幫助整個(gè)昌吉市快遞公司進(jìn)一步發(fā)展壯大。為此快遞公司首先可與昌吉市快遞公司之間建立快遞聯(lián)盟伙伴，從而在資源上進(jìn)行互補(bǔ)，實(shí)現(xiàn)資源利用最大化；其次，建立昌吉市快遞聯(lián)盟，明確自己的市場定位，利用各自優(yōu)勢發(fā)展業(yè)務(wù)；最后，昌吉市快公司可以結(jié)合昌吉市物流園區(qū)建立，形成公司聯(lián)盟，實(shí)現(xiàn)資源整合，在一定程度上減少了運(yùn)營成本，使快遞的運(yùn)送簽收等流程更加快捷便利。
（指導(dǎo)老師：李淑嫻，羅斌）
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【關(guān)鍵詞】順豐快遞；發(fā)展瓶頸；對策
一、順豐快遞公司簡介
目前，順豐已在全國范圍內(nèi)擁有38家直屬分公司、建有3個(gè)分撥中心、近100個(gè)中轉(zhuǎn)場以及2500多個(gè)營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)，覆蓋了國內(nèi)31個(gè)省，近250個(gè)大中城市及1300多個(gè)縣級市或城鎮(zhèn)。不僅如此，順豐在中國香港、澳門、臺灣以及韓國、新加坡都設(shè)立網(wǎng)點(diǎn)，開通收派業(yè)務(wù)。一年365天，一天24小時(shí)，從黑龍江到深圳，從上海到新疆，連接這些網(wǎng)點(diǎn)的是收派員的電動車、經(jīng)過改裝的金杯汽車和波音757飛機(jī)。除了8萬員工，順豐旗下資產(chǎn)還包括1200余條各類陸運(yùn)干線和6000多輛自營車輛。順豐還是國內(nèi)第一家(也是目前唯一一家)使用全貨運(yùn)專機(jī)的民營速遞企業(yè)。
二、順豐快遞公司的管理瓶頸
(一)管理水平低
順豐快遞較國外快遞巨頭一方面缺乏科學(xué)的運(yùn)作和決策過程，導(dǎo)致物流企業(yè)內(nèi)部管理混亂；另一方面缺乏必要的服務(wù)規(guī)范和內(nèi)部管理規(guī)程，經(jīng)營管理粗放。
(二)思想認(rèn)識落后，物流專業(yè)人才缺乏
現(xiàn)代快遞業(yè)的發(fā)展需要大量掌握信息技術(shù)、懂得現(xiàn)代企業(yè)管理知識的高素質(zhì)人才。但是現(xiàn)階段順豐跟其它民營企業(yè)一樣主要以粗放型為主，從業(yè)人員不僅流動性大而且懂物流管理和物流技術(shù)的專業(yè)人員很是匱乏，嚴(yán)重影響著企業(yè)的發(fā)展。
三、造成順豐快遞管理瓶頸的原因分析
(一)企業(yè)粗放式管理
物流的基礎(chǔ)設(shè)施和裝備已經(jīng)初具規(guī)模，但因物流資源不是按照物流活動規(guī)律和需求進(jìn)行組織和管理的，物流環(huán)節(jié)銜接較差，運(yùn)轉(zhuǎn)效率不高。具體表現(xiàn)在順豐快遞公司一味增加快遞業(yè)市場占有率，不斷的新建場地，添加新設(shè)備，使大量流動資金轉(zhuǎn)變?yōu)楣逃匈Y產(chǎn)，減少現(xiàn)金流動比率，這樣高投入低回報(bào)的粗放經(jīng)營方式，導(dǎo)致資源整合能力不足，物流服務(wù)質(zhì)量不高，資源利用不充分。
(二)員工培訓(xùn)模式難以提升全面素質(zhì)
首先，崗前培訓(xùn)僅僅達(dá)到最低上崗操作水平。順豐快遞對崗前培訓(xùn)不夠重視，通常培訓(xùn)不超過5天，首先集中學(xué)習(xí)1-3天，內(nèi)容包括宣講企業(yè)文化、規(guī)章制度、業(yè)務(wù)流程規(guī)范等；然后到一線師傅帶徒弟，進(jìn)行實(shí)際操作，最后考核合格，就可以上崗。
其次，在崗培訓(xùn)追求“立竿見影”。順豐快遞不太注重員工基本知識和能力的提高，使得員工都處在“半路出家”的狀態(tài)，很難向消費(fèi)者提供專業(yè)化、高效率和高質(zhì)量的服務(wù)。
最后，培訓(xùn)計(jì)劃缺失，經(jīng)費(fèi)投入和重視程度嚴(yán)重不足。面對市場需求膨脹和競爭壓力激增，順豐更加關(guān)注眼前利益，即現(xiàn)實(shí)生產(chǎn)規(guī)模和經(jīng)營業(yè)績，而缺乏長遠(yuǎn)規(guī)劃，因而對員工培訓(xùn)工作不夠重視、投入不足，忽視了員工素質(zhì)對與企業(yè)至關(guān)重要的影響。
四、順豐快遞公司應(yīng)采取的解決對策
(一)完善管理機(jī)制，加強(qiáng)市場管理
在我國快遞服務(wù)市場基本上還處于分散、割裂、封閉和無序競爭的狀態(tài)下，順豐要通過組織和協(xié)調(diào)，把企業(yè)內(nèi)部彼此相關(guān)但卻彼此分離的職能，把企業(yè)外部既參與共同使命又擁有獨(dú)立經(jīng)濟(jì)利益的合作伙伴整合成一個(gè)客戶服務(wù)系統(tǒng)，取得整體規(guī)模效益。與此同時(shí)，雖然順豐有著較為完善的企業(yè)制度，部門管理，但是卻相對缺乏令行禁止的執(zhí)行力度，建議加大部門監(jiān)管力度，保證執(zhí)行的完整實(shí)施。順豐快遞必須認(rèn)識到只有時(shí)刻跟著市場走、跟著客戶的需求走，才能使其做強(qiáng)、做大。
(二)提升員工的整體素質(zhì)
順豐要不斷的發(fā)展，追求更高的目標(biāo)，提升服務(wù)品味，必須提升員工素質(zhì)，加強(qiáng)員工培訓(xùn)。采取教育培養(yǎng)與短期培訓(xùn)相結(jié)合的人才培養(yǎng)方式。
1.教育培養(yǎng)主要分為以下兩種方式
(1)日校教育。可將順豐快遞企業(yè)人才日校教育分為研究生、本科、高職和職高四個(gè)層次；根據(jù)不同層次人才培養(yǎng)要求，設(shè)置不同的教學(xué)計(jì)劃、教學(xué)課程和教學(xué)大綱。例如，職高日校及高職教育主要是培養(yǎng)中等快遞生產(chǎn)人員，要求學(xué)生了解工商管理專業(yè)的基礎(chǔ)理論知識，理解快遞服務(wù)的業(yè)務(wù)知識、市場營銷知識、分揀技術(shù)基本理論和方法，熟悉報(bào)檢、報(bào)關(guān)、倉儲配送、計(jì)算機(jī)應(yīng)用等的基本理論與技能，接受快遞服務(wù)分揀等業(yè)務(wù)環(huán)節(jié)的實(shí)際操作訓(xùn)練。本科、研究生教育主要培養(yǎng)高級復(fù)合型人才，從事快遞服務(wù)全過程策劃和企業(yè)管理工作。
(2)在職教育。順豐快遞員工在職接受相關(guān)專業(yè)教育。可由在職研究生、在職本科和在職高職三個(gè)層次構(gòu)成，根據(jù)不同層次的人才培養(yǎng)的要求，設(shè)置不同的快遞專業(yè)課程。
2.短期培訓(xùn)分為以下兩種方式
(1)在職培訓(xùn)。在職培訓(xùn)既可以幫助順豐快遞員工更好地完成本職工作，也可以輔助順豐員工參加國家職業(yè)標(biāo)準(zhǔn)等級資格認(rèn)證。在職培訓(xùn)是為了培訓(xùn)一批高技能的行業(yè)工作人員，通過對企業(yè)員工的在職培訓(xùn)提升員工的職業(yè)技能與職業(yè)素質(zhì)。初級快遞業(yè)務(wù)員培訓(xùn)主要培訓(xùn)使用快遞專用工具、設(shè)備，按照快遞屬性要求，從事快遞收寄、分揀、封發(fā)、派運(yùn)等工作的工業(yè)人員，順豐快遞業(yè)務(wù)主要涉及國內(nèi)快件業(yè)務(wù)。參加該培訓(xùn)的學(xué)生在培訓(xùn)完成通過考核后可獲得初級快遞業(yè)務(wù)員職業(yè)資格證書。中級快遞業(yè)務(wù)員培訓(xùn)主要培訓(xùn)使用快遞專用工具、設(shè)備，按照快遞屬性要求從事快件收寄、分揀、封發(fā)、派送等工作的工業(yè)人員。該類人員要求業(yè)務(wù)能力更加熟練，業(yè)務(wù)涉及順豐快遞的國際快遞業(yè)務(wù)、客戶管理、報(bào)關(guān)、法律文書、合同等內(nèi)容。參加該培訓(xùn)的學(xué)生在培訓(xùn)完成通過考核后獲得中級快遞業(yè)務(wù)員職業(yè)資格證書。高級快遞業(yè)務(wù)員培訓(xùn)主要培訓(xùn)使用快遞專用工具、設(shè)備，按照快遞屬性要求，從事快件的基本操作工作，對異?？旒⑻幚?，簡單配送路線設(shè)計(jì)，客戶滿意度管理，以及指導(dǎo)初、中級快遞業(yè)務(wù)員工作的工作人員。參加該培訓(xùn)的學(xué)生在培訓(xùn)完成通過考核后可獲得高級快遞業(yè)務(wù)員職業(yè)資格證書?？爝f業(yè)務(wù)師培訓(xùn)主要培訓(xùn)使用快遞專業(yè)工具、設(shè)備，按照快遞屬性要求對疑難快件進(jìn)行更正、處理，同時(shí)負(fù)責(zé)人員管理、數(shù)據(jù)分析、報(bào)告撰寫，指導(dǎo)、培訓(xùn)初、中、高級業(yè)務(wù)員，培訓(xùn)課程開發(fā)、培訓(xùn)課程授講的工作人員。參加該培訓(xùn)的學(xué)生在培訓(xùn)完成通過考核后可獲得快遞業(yè)務(wù)師職業(yè)資格證書評審資格。
(2)專項(xiàng)培訓(xùn)。針對順豐快遞特定員工開設(shè)培訓(xùn)課程，針對企業(yè)業(yè)務(wù)需要、企業(yè)戰(zhàn)略需要、應(yīng)對新法律法規(guī)出臺、危機(jī)管理、營銷手段、行業(yè)熱點(diǎn)等內(nèi)容，具有針對性強(qiáng)、時(shí)效性高的特點(diǎn)。
五、結(jié)論
發(fā)展順豐快遞公司是一項(xiàng)工程，其存在的這一系列問題阻礙了它的發(fā)展。針對這一系列問題本文對此進(jìn)行了研究并提出了相應(yīng)的對策：首先，完善管理機(jī)制，加強(qiáng)市場管理；其次，提升員工整體素質(zhì)。
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關(guān)鍵詞：快遞行業(yè)；物流發(fā)展模式；行業(yè)動態(tài)
前言：快遞行業(yè)是我國物流行業(yè)的重要組成部分，隨著近年來電子商務(wù)的不斷進(jìn)步，快遞業(yè)務(wù)的需要求也與日俱增，快遞行業(yè)正在進(jìn)入一個(gè)新的發(fā)展周期。但是由于我國快遞行業(yè)起步較晚，在很多方面還未發(fā)展成熟，因此也出現(xiàn)了一定的問題。
一、快遞行業(yè)發(fā)展模式中存在的主要問題
（一）消費(fèi)者索賠困難。在快遞運(yùn)輸過程中，經(jīng)常會因?yàn)榭爝f企業(yè)的疏忽造成貨物安全問題，一旦發(fā)生，由于快遞服務(wù)的特殊性，客戶維權(quán)往往非常麻煩。也正是因?yàn)榭爝f服務(wù)的特殊性，一單貨物往往經(jīng)手多人，在責(zé)任劃分時(shí)，快遞公司往往相互推脫，責(zé)任無法落實(shí)。在這種情況下?？蛻舨粌H無法獲得及時(shí)賠償，往往有時(shí)會遭受肢體以及語言的威脅。
（二）快遞合同霸王條款眾多。近年來，隨著快遞行業(yè)的不斷發(fā)展，以下霸王條款也逐漸暴露了出來。因此，如何解決快遞條款中的霸王條款，最大程度上的實(shí)現(xiàn)客戶的知情權(quán)、安全權(quán)以及公平交易權(quán)就成了促進(jìn)快遞行業(yè)進(jìn)一步發(fā)展的主要因素。
（三）是快遞行業(yè)的準(zhǔn)入門檻低，特許加盟弊端眾多。目前快遞行業(yè)經(jīng)常遭受客戶的投訴，其服務(wù)質(zhì)量大幅度的下降。究其原因是在長期的經(jīng)營管理中，沒有設(shè)立明確的行業(yè)轉(zhuǎn)入門檻，而是采取加盟承包的方式，這就造成了加盟公司的公司規(guī)模沒有達(dá)到要求，服務(wù)質(zhì)量也相差甚遠(yuǎn)。一旦發(fā)生快件損壞現(xiàn)象，往往無力賠償。
（四）缺少制約快遞業(yè)的相關(guān)法規(guī)和淘汰機(jī)制。由于快遞行業(yè)市場準(zhǔn)入機(jī)制不健全，大多數(shù)采取加盟方式，因此大部分的快遞公司屬于中小型公司，設(shè)備簡陋，服務(wù)意識以及法律意識往往十分淡薄。再加上快遞市場競爭日趨激烈、一些快遞公司為了獲得更大的市場份額，往往大范圍的招攬業(yè)務(wù)，但相應(yīng)的配套措施以及配套服務(wù)又沒有完善，因此往往超負(fù)荷運(yùn)營。其運(yùn)送質(zhì)量以及運(yùn)送時(shí)間也往往得不到保證。只有不斷完善相關(guān)法律法規(guī)以及淘汰機(jī)制，不斷加強(qiáng)行業(yè)管理，快遞行業(yè)才能進(jìn)入一個(gè)新的發(fā)展時(shí)期。
（五）快遞從業(yè)人員素質(zhì)較低、流動性頻繁。由于快遞行業(yè)的行業(yè)特性，快遞員往往是與客戶接觸的主要人員，其行為不僅代表了企業(yè)形象，往往還決定了客戶對企業(yè)服務(wù)的認(rèn)可度。然而由于快遞公司沒有重視對快遞人員的篩選與培養(yǎng)，快遞人員往往存在著素質(zhì)偏低的現(xiàn)象。這就極大地影響了服務(wù)質(zhì)量以及服務(wù)效率，從而在根本上抑制了需求，阻礙了快遞行業(yè)的進(jìn)一步發(fā)展。
（六）快件運(yùn)輸過程中安全問題。經(jīng)調(diào)查顯示，快件在運(yùn)輸過程匯總出現(xiàn)質(zhì)量問題是引起消費(fèi)者投訴的又一重要原因，由于在快遞運(yùn)輸過程中，沒有采取合理方式，暴力快遞現(xiàn)象非常普遍。有的甚至出現(xiàn)空運(yùn)單號，食品損壞等欺詐行為。這不僅侵占了客戶的合法權(quán)益，同時(shí)還形成了違法行為?？爝f企業(yè)的形象遭到了嚴(yán)重的沖擊，快遞企業(yè)效益也逐漸下滑。
二、解決快遞行業(yè)目前存在問題的主要對策
（一）修訂權(quán)責(zé)規(guī)定實(shí)現(xiàn)快速理賠。快遞行業(yè)最主要的特點(diǎn)就是流程簡單且業(yè)務(wù)量大，但是一項(xiàng)簡單的快遞運(yùn)輸卻牽扯到多項(xiàng)法律，因此一旦發(fā)生糾紛事件，處理過程異常復(fù)雜。因此，能否有明確的行業(yè)法規(guī)就決定了消費(fèi)者能夠快速有效的維護(hù)自身的合法權(quán)益。因此地方政府以及行業(yè)協(xié)會應(yīng)當(dāng)盡快出臺相關(guān)法律，例如江蘇快遞行業(yè)協(xié)會規(guī)定的索賠規(guī)定：于收件之日起30日內(nèi)申請索賠事項(xiàng)，否則視為自動放棄索賠權(quán)利。這些行業(yè)規(guī)范的設(shè)立，不僅有效地維護(hù)了消費(fèi)者的合法權(quán)益，同時(shí)還促進(jìn)科據(jù)艾迪物流行業(yè)的進(jìn)一步規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化。
（二） 消費(fèi)者參與快遞合同修訂。在目前的快遞行業(yè)中，往往采取了過多的霸王條款，片面的加重了消費(fèi)者責(zé)任，因此大都屬于無效條款。這不僅遣返了消費(fèi)者的合法權(quán)益、降低了快遞企業(yè)的經(jīng)濟(jì)效益。往往在合同糾紛時(shí)，通常處于被動地位，企業(yè)權(quán)利得到了巨大沖擊。因此邀請消費(fèi)者參與快遞合同制定，不僅有效地維護(hù)了快遞企業(yè)的形象，還進(jìn)一步的維護(hù)了消費(fèi)者的合法權(quán)益，也只有這樣才能促進(jìn)快遞行業(yè)的進(jìn)一步發(fā)展。
（三）加強(qiáng)行業(yè)準(zhǔn)入門檻，實(shí)行優(yōu)勝劣汰。目前快遞市場存在著嚴(yán)重的缺陷以及漏洞。因此要大力加強(qiáng)市場準(zhǔn)入制度的建設(shè)，對樓頂進(jìn)行及時(shí)的完善、彌補(bǔ)。在審核快遞企業(yè)運(yùn)營資格時(shí)，應(yīng)著重對快遞企業(yè)的規(guī)模、環(huán)境、文化制度、賠償制度進(jìn)行考察，采取聽證的方式?jīng)Q定快遞企業(yè)的準(zhǔn)入資格；以立法的形式打破地方保護(hù)主義，實(shí)現(xiàn)快遞市場的有機(jī)統(tǒng)一，建立公平有序的市場環(huán)境；同時(shí)還應(yīng)該注重企業(yè)誠信文化建設(shè)，建立誠信檔案，接受社會監(jiān)督，從而不斷以更好的姿態(tài)服務(wù)客戶，競爭市場，從而提供更為優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。
（四）加強(qiáng)行業(yè)監(jiān)管，采取行業(yè)動態(tài)分級管理促進(jìn)快遞法規(guī)建設(shè)。政府以及行業(yè)協(xié)會的管理是促進(jìn)快遞行業(yè)市場逐步優(yōu)化的主要保障，因此只有盡快培育出一個(gè)健全且完善的行業(yè)協(xié)會，發(fā)揮其在物件運(yùn)輸、交易中的作用，才能進(jìn)一步的促進(jìn)快遞市場行業(yè)的完善化、規(guī)范化；同時(shí)政府應(yīng)該采取相應(yīng)的措施進(jìn)行快遞行業(yè)的分級管理，每一等級的快遞公司中能招攬同等級的快遞業(yè)務(wù)，并交納足夠的快遞保證金，否則就必須接受相應(yīng)的懲罰。
（五）塑造職工職業(yè)道德素質(zhì)以及職業(yè)技能素質(zhì)?？爝f給行業(yè)中出現(xiàn)的快遞物件丟失以及快件損壞絕大多數(shù)的原因是由于快遞員工的職業(yè)技能素質(zhì)以及職業(yè)道德素質(zhì)偏低造成的。因此加強(qiáng)對快遞員工的篩選以及崗前培訓(xùn)是提升快遞企業(yè)行業(yè)競爭力的一個(gè)主要措施。同時(shí)建立有效的內(nèi)部獎勵機(jī)制，創(chuàng)造合理的內(nèi)部機(jī)制，從而最大程度上的減少運(yùn)營成本以及提升快遞企業(yè)的品牌知名度。
（六）引入快遞行業(yè)保險(xiǎn)。快遞物流糾紛很大一部分原因是快遞的丟失以及延誤，因?yàn)榭爝f行業(yè)的行業(yè)特性，運(yùn)送貨物往往途徑多手，一旦發(fā)生糾紛，不僅無法得到及時(shí)賠償，有時(shí)甚至不無獲得足夠的賠償金額。將快遞貨物與保險(xiǎn)公司相掛鉤，以貨物的重量以及貴重程度為劃分標(biāo)準(zhǔn)，購買相應(yīng)的保險(xiǎn)金額。這樣就可防止快遞公司因?yàn)椴豢煽沽σ约懊庳?zé)條款推卸責(zé)任。
結(jié)語：以上是基于快遞公司自身發(fā)展?fàn)顩r及市場狀況對快遞公司目前所處環(huán)境的分析，通過分析快遞物流行業(yè)目前存在的問題及產(chǎn)生這些問題的原因，從而對快遞行業(yè)的發(fā)展模式進(jìn)行了充分剖析，得出解決快遞物流行業(yè)目前存在問題的主要措施是修訂權(quán)責(zé)規(guī)定實(shí)現(xiàn)快速理賠、消費(fèi)者參與快遞合同修訂、加強(qiáng)行業(yè)準(zhǔn)入門檻，實(shí)行優(yōu)勝劣汰、加強(qiáng)行業(yè)監(jiān)管，采取行業(yè)動態(tài)分級管理促進(jìn)快遞法規(guī)建設(shè)、塑造職工職業(yè)道德素質(zhì)以及職業(yè)技能素質(zhì)以及引入快遞行業(yè)保險(xiǎn)等等。通過分析可以得出以下結(jié)論：（1）快遞公司關(guān)注的重點(diǎn)應(yīng)該逐漸由產(chǎn)品轉(zhuǎn)向客戶，逐漸由經(jīng)濟(jì)效益轉(zhuǎn)向客戶服務(wù)?？蛻糇鳛榭爝f業(yè)務(wù)的主要消費(fèi)者理應(yīng)獲得快遞企業(yè)最周到的服務(wù)，而不是仍然承認(rèn)快遞代運(yùn)公司的霸主地位，應(yīng)逐漸以市場為導(dǎo)向，逐漸了解客戶需求，不斷推出符合客戶要求的新型服務(wù)，從而促進(jìn)快遞公司形象的提升以及業(yè)務(wù)量的擴(kuò)大。（2）快遞公司應(yīng)當(dāng)由注重內(nèi)部業(yè)務(wù)的管理轉(zhuǎn)向客戶關(guān)系的維護(hù)，由逐漸擴(kuò)展業(yè)務(wù)向通過客戶關(guān)系的維護(hù)獲得穩(wěn)定業(yè)務(wù)來源，由單一的業(yè)務(wù)承攬轉(zhuǎn)向?qū)I(yè)的貨物定時(shí)、定點(diǎn)運(yùn)輸，從而促進(jìn)公司凈效益的進(jìn)一步提高。（3）快遞公司應(yīng)當(dāng)逐漸提升自身的綜合實(shí)力，由單一的以價(jià)取勝轉(zhuǎn)變?yōu)橐再|(zhì)取勝，不斷提升快遞服務(wù)，通過增加快遞保險(xiǎn)，快遞評估以及快遞投訴回饋等方式不斷打響品牌知名度，從而進(jìn)一步的占有當(dāng)?shù)乜爝f市場，進(jìn)一步推送快遞服務(wù)。（4）快遞公司應(yīng)當(dāng)以建立客戶關(guān)系以及客戶對快遞服務(wù)人之惡好壞程度作為績效標(biāo)準(zhǔn)，建立內(nèi)部激勵機(jī)制，通過對快遞人員的篩選以及崗前培訓(xùn)等措施提升快遞人員的職業(yè)技能素質(zhì)以及職業(yè)道德素質(zhì)，從而盡可能的提升客戶價(jià)值，促進(jìn)快遞公司經(jīng)營理念的進(jìn)一步轉(zhuǎn)變。
參考文獻(xiàn)：
由美國次貸危機(jī)引發(fā)的全球金融危機(jī)已波及到世界許多國家的實(shí)體經(jīng)濟(jì)，給全球經(jīng)濟(jì)帶來巨大沖擊，中國經(jīng)濟(jì)也未能幸免。
這場席卷全球的金融危機(jī)對實(shí)體經(jīng)濟(jì)的影響正在各個(gè)國家逐步顯現(xiàn)。而在我國的沿海經(jīng)濟(jì)發(fā)達(dá)地區(qū)，近一個(gè)時(shí)期以來，不斷有企業(yè)關(guān)門倒閉的消息傳來。受全球經(jīng)濟(jì)放緩的影響，制造業(yè)外部需求減弱，生產(chǎn)量急劇減少，效益明顯下降，部分企業(yè)特別是中小企業(yè)和外向型企業(yè)出現(xiàn)倒閉。據(jù)國家發(fā)改委中小企業(yè)司統(tǒng)計(jì)，2008年上半年，全國有67，000多家規(guī)模（指年主營業(yè)務(wù)收入500萬元以上企業(yè)）以上的中小企業(yè)倒閉。在浙江，大約有20%左右的溫州中小企業(yè)倒閉或半停產(chǎn)；在廣東，有約95%的中小企業(yè)資金告急，資金缺口達(dá)1.2萬億元；上海、江蘇等地也面臨著相似的難題。在倒閉風(fēng)潮中，首當(dāng)其沖的是外向型加工企業(yè)（例如貼牌生產(chǎn)等）。這類企業(yè)，以訂單為主，受國外市場波動影響大。例如，全球最大規(guī)模的玩具代工商之一——合俊集團(tuán)，受海外訂單減少、原材料與人工成本繼續(xù)上升影響，旗下的兩家工廠已經(jīng)倒閉。
二、實(shí)體經(jīng)濟(jì)變化給物流業(yè)帶來的沖擊
隨著國際金融危機(jī)對我國實(shí)體經(jīng)濟(jì)的影響，我國經(jīng)濟(jì)發(fā)展面臨十分嚴(yán)峻和復(fù)雜的形勢，下行壓力極大，因而會給物流業(yè)帶來巨大沖擊，物流業(yè)的市場規(guī)模出現(xiàn)萎縮，物流有效需求不足，物流資源閑置，企業(yè)經(jīng)營效益明顯下降，面臨著巨大的壓力。物流業(yè)屬于服務(wù)業(yè)，具有生產(chǎn)業(yè)的特性，主要為生產(chǎn)制造和商貿(mào)流通企業(yè)提供物流服務(wù)。生產(chǎn)制造和商貿(mào)流通企業(yè)的物流需求構(gòu)成物流業(yè)的市場，國內(nèi)和國際兩個(gè)物流需求市場的需求萎縮，必然帶來物流經(jīng)營業(yè)務(wù)量的下降。金融危機(jī)對物流業(yè)的沖擊主要體現(xiàn)在以下幾方面：
（一）對于快遞業(yè)而言：由于大部分的快遞企業(yè)業(yè)務(wù)量中80%是企業(yè)客戶，20%是個(gè)人客戶，企業(yè)客戶中的大部分是制造業(yè)客戶（工廠企業(yè)預(yù)計(jì)超過一半以上），而中國制造業(yè)出現(xiàn)問題，制造企業(yè)生產(chǎn)的產(chǎn)品減少，必然會影響到快遞業(yè)的業(yè)務(wù)量。很多中小快遞公司因?yàn)闆]有客源或客源太少而關(guān)門倒閉。2008年9月份以來，各大快遞公司的業(yè)務(wù)量都出現(xiàn)了萎縮。例如，繼上海一統(tǒng)、廣東翔盈等一批快遞公司倒閉之后，國內(nèi)民營快遞龍頭企業(yè)宅急送也出現(xiàn)了業(yè)務(wù)下滑的情況。宅急送公司業(yè)務(wù)量已從上年的40%增長放緩到現(xiàn)在的15%～20%?？爝f公司怎樣減少金融危機(jī)所帶來的沖擊已成為整個(gè)快遞業(yè)的首要問題。
（二）對于傳統(tǒng)的公路運(yùn)輸業(yè)而言：普遍存在的問題是運(yùn)輸車輛營運(yùn)效益明顯下滑，客戶減少，貨源不足。目前，許多貨運(yùn)公司貨運(yùn)量快速下滑，一些規(guī)模較小、實(shí)力不濟(jì)的貨運(yùn)公司已開始倒閉，部分從事貨代的人員也相繼跳槽。2009年1月國家開始收征燃油稅，企業(yè)的運(yùn)輸成本又會增高。運(yùn)輸行業(yè)的集中度很低，達(dá)不到規(guī)模效應(yīng)。而提高集中度最好的途徑是并購。但在金融危機(jī)的影響下，并購對象的估值比金融危機(jī)前有相當(dāng)比例的下降。這就給企業(yè)并購、提高行業(yè)集中度帶來了困難。
（三）對于第三方物流企業(yè)而言：業(yè)績嚴(yán)重下滑已成為第三方物流業(yè)普遍存在的問題，客戶的減少成為困擾企業(yè)最大的問題，很多物流公司都處于無貨狀態(tài)。在危機(jī)面前，國內(nèi)其他大型的綜合物流企業(yè)受到的沖擊也不小。據(jù)中遠(yuǎn)物流提供的數(shù)據(jù)顯示，公司大部分物流業(yè)務(wù)在2008年第三季度出現(xiàn)了明顯增幅減緩，其中化工物流和家電物流的第三季度增幅較2008年前三季度的平均增幅分別下降了20%和39%。而寶供面對危機(jī)來襲也不能完全應(yīng)對，對形勢的變化也不能確定，只能隨機(jī)應(yīng)變，謹(jǐn)慎對待。
三、幾點(diǎn)思考
金融危機(jī)對中國的實(shí)體經(jīng)濟(jì)產(chǎn)生了影響，沖擊著中國整個(gè)制造、加工、外貿(mào)等行業(yè)。由于它們是主要的物流需求方，因此，制造業(yè)、加工業(yè)、外貿(mào)業(yè)的業(yè)務(wù)量萎縮必將導(dǎo)致物流業(yè)的業(yè)務(wù)量減少，從而使物流業(yè)也陷入一個(gè)低潮期。
經(jīng)濟(jì)發(fā)生變動也可以看出中國物流企業(yè)的應(yīng)對能力。借此我們可以通過金融危機(jī)能夠看到中國物流企業(yè)的一些弊端。中國物流企業(yè)乃至整個(gè)物流行業(yè)缺乏柔性，應(yīng)對風(fēng)險(xiǎn)的能力較差，并且是處于被動地位。因此，要提高物流業(yè)應(yīng)對風(fēng)險(xiǎn)的能力，由被動變?yōu)橹鲃樱鑿囊韵聨c(diǎn)考慮：
（一）加強(qiáng)物流企業(yè)內(nèi)部管理?，F(xiàn)階段中國物流企業(yè)存在很多管理上的問題，管理與運(yùn)營脫節(jié)，管理混亂不科學(xué)，很多還是依靠經(jīng)驗(yàn)管理，使運(yùn)營效率低下。在經(jīng)濟(jì)危機(jī)的背景下，企業(yè)更要注重和提高管理的科學(xué)化、規(guī)范化，能夠制定更加完善的行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)及企業(yè)經(jīng)營管理制度，提高工作、服務(wù)效率。
（二）提高物流服務(wù)質(zhì)量。中國物流企業(yè)很大一部分是由傳統(tǒng)的倉儲、運(yùn)輸公司轉(zhuǎn)型而來，而這種單一的企業(yè)經(jīng)營模式已經(jīng)不能滿足現(xiàn)代物流需求，例如一些物流公司只能提供單一的運(yùn)輸或倉儲服務(wù)，而這次經(jīng)濟(jì)危機(jī)來襲，物流需求方的業(yè)務(wù)量下降，這些物流公司只能依靠價(jià)格戰(zhàn)來贏得客戶，并沒有其他的競爭優(yōu)勢。因此，公司的盈利能力將大大下降，而價(jià)格戰(zhàn)也不是長久之計(jì)。
（三）加強(qiáng)物流企業(yè)之間的合作。現(xiàn)在中國物流企業(yè)依然存在大而全、小而全的問題。這樣使一些物流公司的經(jīng)營成本很高，很難在競爭中取得優(yōu)勢。因此，要加強(qiáng)企業(yè)間的合作，這樣不但能夠避免企業(yè)在競爭中處于劣勢，而且還可以為客戶提供更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，降低自己的運(yùn)營成本。
（四）提高對資源進(jìn)行整合的能力，有分散風(fēng)險(xiǎn)的意識，在行業(yè)中能夠進(jìn)退自如?，F(xiàn)在很多物流公司缺乏分散風(fēng)險(xiǎn)的意識，一些規(guī)模不夠大的物流企業(yè)也自買車輛，自建倉庫，這樣運(yùn)營成本就會很高。一旦公司在經(jīng)營上出現(xiàn)問題，就不能全身而退，也不容易轉(zhuǎn)型，面臨倒閉的危險(xiǎn)。因此，要提高對資源的整合能力，比如車隊(duì)、倉庫可以租借而非自買，這樣就可以分散自己的經(jīng)營風(fēng)險(xiǎn)，企業(yè)經(jīng)營不善時(shí)也容易轉(zhuǎn)型，而不至于缺乏彈性而倒閉。
總之，金融危機(jī)來臨，對中國物流業(yè)產(chǎn)生了很多負(fù)面影響，但是通過這次危機(jī)我們也可以認(rèn)識到行業(yè)的不足。物流企業(yè)一定要堅(jiān)持業(yè)務(wù)創(chuàng)新，把握供應(yīng)鏈并占據(jù)主動地位，這樣企業(yè)才能及時(shí)把握客戶的需求，才能夠保生存求發(fā)展。2009年2月，國務(wù)院批準(zhǔn)了現(xiàn)代物流業(yè)調(diào)整和振興規(guī)劃。規(guī)劃的出臺，不僅對于應(yīng)對當(dāng)前金融危機(jī)，而且對于物流業(yè)長遠(yuǎn)發(fā)展都具有重大意義，也是我國物流業(yè)加快發(fā)展的重大機(jī)遇。國家出臺政策發(fā)展運(yùn)輸物流業(yè)，各物流企業(yè)應(yīng)把握這次機(jī)遇，挺過金融危機(jī)，為今以能夠做大做強(qiáng)奠定基礎(chǔ)。
主要參考文獻(xiàn)：
看起來，這是個(gè)好事。從安全的角度講，實(shí)名制可以確保寄件客戶的身份“透明”，防止一些不法之徒或犯罪分子利用快遞渠道寄送禁寄物品，以免給社會造成危害，特別是能夠加強(qiáng)對快件源頭的安全管理。
但是，快遞公司的快遞員，從某種意義上來講，只是快遞公司的一名員工，而且是遵循“以客戶為中心”這樣一個(gè)理念服務(wù)于客戶的員工，他們在上門攬收快件的時(shí)候根本沒有權(quán)利要求客戶出示身份證件。同樣的，客戶也有權(quán)利拒絕出示身份證件。
從快遞服務(wù)方面來講，此前，相關(guān)法律法規(guī)并沒有規(guī)定快遞員在攬收快件時(shí)，要登記客戶的身份證件信息。而從客戶角度講，法律也沒有規(guī)定，寄一個(gè)快件就要出示身份證件，就像我們?nèi)ム]局寄EMS，郵局工作人員除了查驗(yàn)包裹里有無違禁品，或是包裝是否符合寄遞要求之外，也不曾要求寄件人提供身份證。
那么，如果我們了以上觀點(diǎn)，真正開始快遞實(shí)名制的話，筆者認(rèn)為，會出現(xiàn)三個(gè)方面的問題：
首先，實(shí)名制寄遞會增加一些工作流程。快遞企業(yè)方面需要建立完善的登記制度等，消費(fèi)者方面則可能要花費(fèi)一定的時(shí)間進(jìn)行登記。
其次，從客戶信息安全方面來說，客戶進(jìn)行實(shí)名制登記時(shí)，會向快遞企業(yè)泄露客戶個(gè)人的信息，從目前快遞企業(yè)的服務(wù)現(xiàn)狀及安全方面考慮，此時(shí)實(shí)行這個(gè)制度還不是很成熟。如果說要實(shí)行這個(gè)制度，客戶需要在進(jìn)行實(shí)名登記的同時(shí)，作為直接到客戶處攬收快件的快遞員也應(yīng)該進(jìn)行實(shí)名登記。否則，單方面由客戶進(jìn)行實(shí)名制登記無法保證客戶信息不被泄露。
第三，實(shí)名制可能會耗費(fèi)快遞企業(yè)一定成本。一家服務(wù)優(yōu)良、發(fā)展完善的快遞企業(yè)，肯定擁有一批固定的客戶群體，面對這類群體的重復(fù)寄遞行為登記一次就夠了。相較而言，零散客戶每次寄遞過程中的登記流程則比較復(fù)雜，在一定程度上占用快遞員的工作時(shí)間。
此外，我們還要看到一個(gè)事實(shí)：我國快遞企業(yè)雖然發(fā)展速度快，但與發(fā)達(dá)國家相比，仍處在初級發(fā)展階段。特別是1993年以來創(chuàng)立的民營快遞業(yè)，在這些快遞企業(yè)創(chuàng)辦之初，由于沒有得到相關(guān)法律法規(guī)的規(guī)范與保護(hù)，導(dǎo)致其跑得快卻跑得不穩(wěn)。很多快遞企業(yè)的發(fā)展基礎(chǔ)仍然薄弱，在服務(wù)能力、質(zhì)量和水平上還差強(qiáng)人意。
當(dāng)前，快遞企業(yè)的工作重心仍然是把思想和行動凝聚到如何緊跟市場發(fā)展步伐，滿足客戶需求上來。因?yàn)樵诂F(xiàn)階段，快遞市場仍然是求大于供，也就是說快遞企業(yè)不能滿足市場的需求。同時(shí)，雖然說快遞市場競爭激烈，但是同質(zhì)化競爭非常嚴(yán)重，這也導(dǎo)致了快遞服務(wù)的低價(jià)低質(zhì)，所帶來的結(jié)果則是企業(yè)利潤微薄，甚至有些企業(yè)特別是加盟制企業(yè)的加盟公司僅僅是為了生存而努力，更不要奢談加大投入、建設(shè)基礎(chǔ)設(shè)施、提高經(jīng)營管理能力以及為客戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)了。
如此看來，快遞寄送的安全問題固然是大事，但對于當(dāng)前的快遞業(yè)來說，最大的事仍然是解決快遞企業(yè)的發(fā)展問題。因?yàn)閷τ诳爝f服務(wù)的安全工作，國家郵政局在的與快遞有關(guān)的法律法規(guī)中都有詳細(xì)的要求，如果說各快遞企業(yè)能夠嚴(yán)格執(zhí)行，一定是能夠避免各種安全事故的發(fā)生。這一點(diǎn)，從快遞企業(yè)在2008年北京奧運(yùn)會、2010年上海世博會以及全國性、區(qū)域性會議和體育賽事期間，快遞企業(yè)所做的維護(hù)郵路安保工作的效果就可以看得出，而且完全是能夠做到的。
【關(guān)鍵詞】電子商務(wù) 服務(wù)質(zhì)量 指標(biāo)體系 改進(jìn)策略
引言
根據(jù)2016年最新的國家郵政行業(yè)發(fā)展規(guī)劃綱要表示，“十三五”時(shí)期（2016―2020年），是建成與全面小康社會相適應(yīng)的郵政業(yè)的攻堅(jiān)時(shí)期?！多]政業(yè)發(fā)展“十三五”規(guī)劃》和《安徽省國民經(jīng)濟(jì)和社會發(fā)展第十三個(gè)五年規(guī)劃綱要》將快遞企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量作為整個(gè)快遞行業(yè)規(guī)范發(fā)展的重要指標(biāo)，如何通過改善快遞點(diǎn)的服務(wù)質(zhì)量來促進(jìn)鄉(xiāng)鎮(zhèn)快遞行業(yè)的發(fā)展，亟待解決。
一、安徽省鄉(xiāng)鎮(zhèn)快遞特點(diǎn)及服務(wù)水平現(xiàn)狀
安徽省地處中國華東地區(qū)，經(jīng)濟(jì)上屬于中東部經(jīng)濟(jì)區(qū)。截止2016年末，地方下屬鄉(xiāng)鎮(zhèn)942個(gè)，城鎮(zhèn)化率為52%，鄉(xiāng)鎮(zhèn)常住人口為2974.5萬人。全省郵政企業(yè)和快遞服務(wù)企業(yè)收入累計(jì)完成123.90億元，同比增長34.34%。同期，63個(gè)縣域物流網(wǎng)絡(luò)全部建成，“鄉(xiāng)鄉(xiāng)設(shè)所，村村通郵”基本實(shí)現(xiàn)。根據(jù)地區(qū)人口分布、消費(fèi)需求等情況，我們重點(diǎn)走訪了安徽省東部蕪湖市蕪湖縣、西部六安市舒城縣等幾個(gè)具有代表性的鄉(xiāng)鎮(zhèn)，總結(jié)得出安徽省鄉(xiāng)鎮(zhèn)快遞特點(diǎn)及服務(wù)水平數(shù)據(jù)如下：
1、當(dāng)前鄉(xiāng)鎮(zhèn)快遞點(diǎn)覆蓋較為密集，90%以上的鄉(xiāng)鎮(zhèn)有規(guī)模大小不一、經(jīng)營模式多樣的快遞經(jīng)營機(jī)構(gòu)，快遞點(diǎn)分布主要依據(jù)鄉(xiāng)鎮(zhèn)人口集聚特點(diǎn)，多集中設(shè)在集市等交通便利處。平均每個(gè)鄉(xiāng)鎮(zhèn)快遞點(diǎn)約有10家左右，快遞企業(yè)類型主要有加盟制（如郵政EMS、順豐）和民營制（如申通、圓通）。
2、除順豐和EMS之外，其余快遞點(diǎn)的經(jīng)營模式一般都采取兼營的方式，專職的快遞人員稀少，快遞取件多為自取。這主要是因?yàn)楫?dāng)前鄉(xiāng)鎮(zhèn)農(nóng)村對快遞業(yè)務(wù)需求相對較少，一般鄉(xiāng)鎮(zhèn)快遞中有80%的收件數(shù)平均每天不足30件，發(fā)件數(shù)平均每天僅為幾件，利潤空間較小，不足以作為主營業(yè)務(wù)。
3、過去的幾年間鄉(xiāng)鎮(zhèn)快遞行業(yè)發(fā)展迅速，主要表現(xiàn)在快遞點(diǎn)增多及快遞業(yè)務(wù)量上升。作為鄉(xiāng)鎮(zhèn)快遞的服務(wù)末端，快遞點(diǎn)所提供的服務(wù)卻總是表現(xiàn)得差強(qiáng)人意，落后于鄉(xiāng)鎮(zhèn)居民的需求水平。盡管如此，從業(yè)者和居民依然表示看好鄉(xiāng)鎮(zhèn)快遞行業(yè)，預(yù)期信心較強(qiáng)，表示網(wǎng)購已成為一種風(fēng)尚，渴望享受優(yōu)質(zhì)的快遞服務(wù)。
二、安徽省鄉(xiāng)鎮(zhèn)地區(qū)快遞點(diǎn)面臨的服務(wù)難題及成因分析
（一）經(jīng)營管理體系不健全、服務(wù)專業(yè)能力有待提高
問題現(xiàn)狀：截止2016年12月，安徽省多數(shù)鄉(xiāng)鎮(zhèn)已有快遞經(jīng)營機(jī)構(gòu)，但辦理了快遞從業(yè)資格證件并取得經(jīng)營許可的數(shù)量很少。以蕪湖縣陶辛鎮(zhèn)為例，地區(qū)快遞點(diǎn)約有9處，完全取得上述兩種基本經(jīng)營證件的快遞只有4處，約占地區(qū)快遞點(diǎn)數(shù)量的45%，這一情況和其他幾個(gè)鄉(xiāng)鎮(zhèn)表現(xiàn)類似。根據(jù)調(diào)查總結(jié)，關(guān)于快遞點(diǎn)經(jīng)營管理方面主要存在以下幾個(gè)普遍問題（如表1所示）：
成因分析：政府為推動鄉(xiāng)鎮(zhèn)快遞行業(yè)的發(fā)展從而對于鄉(xiāng)鎮(zhèn)快遞行業(yè)門檻準(zhǔn)入要求相對較低；鄉(xiāng)鎮(zhèn)地區(qū)快遞行業(yè)發(fā)展相對較晚，缺乏相關(guān)專業(yè)人力資源，地方居民快遞服務(wù)意識淡薄。
（二）受限于經(jīng)濟(jì)條件，從業(yè)人員服務(wù)積極性較低
問題現(xiàn)狀：利用鄉(xiāng)鎮(zhèn)超市等場所便利性、風(fēng)險(xiǎn)小的優(yōu)勢來兼營快遞業(yè)務(wù)的模式普遍存在于安徽省各個(gè)鄉(xiāng)鎮(zhèn)地區(qū)，短期內(nèi)不會有所改變。以舒城縣城關(guān)鎮(zhèn)為例，地區(qū)快遞點(diǎn)11所，僅有順豐快遞和韻達(dá)快遞2家快遞點(diǎn)為獨(dú)立店面經(jīng)營，其余均作為副業(yè)。在此背景下，從業(yè)人員對于快遞服務(wù)的積極性普遍較低，往往不會主動提供顧客本該享有的服務(wù)。
成因分析：平均收一件快遞的利潤約6角，寄一件快遞的利潤約3元，總結(jié)一個(gè)月下來，商戶在快遞業(yè)務(wù)方面的平均凈利潤可達(dá)到2600元左右。但如果按照規(guī)定服務(wù)體系去租賃門店、支付快遞員人工成本等，則往往會入不敷出。
（三）企業(yè)競爭力較弱，服務(wù)管理監(jiān)督不到位
問題現(xiàn)狀：雖然各快遞企業(yè)在鄉(xiāng)鎮(zhèn)地區(qū)都有設(shè)立快遞點(diǎn)，但經(jīng)營管理機(jī)制趨同，居民對于多數(shù)企業(yè)品牌認(rèn)同感較低；從業(yè)者在處理快遞件問題時(shí)往往依據(jù)個(gè)人經(jīng)驗(yàn)，時(shí)常出現(xiàn)責(zé)任推諉現(xiàn)象。以肥東縣店埠鎮(zhèn)為例，隨機(jī)利用問卷形式采訪當(dāng)?shù)鼐用?0人，收回有效問卷47份。對于貴重物品進(jìn)行快遞件收寄時(shí)，28人表示不會采用鄉(xiāng)鎮(zhèn)快遞，約占總數(shù)的60%；在選擇快遞點(diǎn)進(jìn)行收寄快遞件時(shí)，19人表示會看中快遞品牌，約占總數(shù)的40%。
成因分析：部分鄉(xiāng)鎮(zhèn)居民認(rèn)為鄉(xiāng)鎮(zhèn)快遞點(diǎn)經(jīng)營尚不規(guī)范，一旦出現(xiàn)快件損壞、丟失現(xiàn)象，自身合法權(quán)益得不到有效保障；鄉(xiāng)鎮(zhèn)地區(qū)快遞點(diǎn)變更頻繁，各快遞企業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)不一，使得相關(guān)部門的監(jiān)督管理工作難度較大。
（四）市場需求有限，服務(wù)質(zhì)效差強(qiáng)人意
問題現(xiàn)狀：盡管安徽省鄉(xiāng)鎮(zhèn)快遞行業(yè)發(fā)展迅速，但就目前而言，快遞業(yè)務(wù)量相較發(fā)達(dá)省份較低，選擇鄉(xiāng)鎮(zhèn)快遞較多的人群也基本為鄉(xiāng)鎮(zhèn)醫(yī)院、學(xué)校、單位工作人員；關(guān)于快遞服務(wù)感知方面，居民普遍表示快遞件遺失、損壞、失誤以及投訴等問題頻繁發(fā)生，在特殊時(shí)期遠(yuǎn)遠(yuǎn)超過正常水平；相關(guān)數(shù)據(jù)如表2所示：
成因分析：一是受網(wǎng)絡(luò)基礎(chǔ)設(shè)施限制，還有部分鄉(xiāng)鎮(zhèn)農(nóng)村居民不具備網(wǎng)購條件；二是由于鄉(xiāng)鎮(zhèn)勞務(wù)輸出量大，鄉(xiāng)鎮(zhèn)居民主要以婦女、老人、兒童為主，網(wǎng)購意識淡薄，快遞業(yè)務(wù)需求較小；三在下半年雙11、雙12、元旦等節(jié)假日比較多，業(yè)務(wù)量顯著增加，快遞點(diǎn)會因自身服務(wù)水平有限影響客戶體驗(yàn)。
三、基于行業(yè)特點(diǎn)的鄉(xiāng)鎮(zhèn)快遞點(diǎn)服務(wù)質(zhì)量評價(jià)體系構(gòu)建
依據(jù)我們對調(diào)研信息數(shù)據(jù)的實(shí)證分析，可以發(fā)現(xiàn)鄉(xiāng)鎮(zhèn)快遞點(diǎn)在服務(wù)環(huán)節(jié)確實(shí)存在著許多需要改進(jìn)的地方，于是這就需要一套評價(jià)體系對于快遞點(diǎn)的服務(wù)工作進(jìn)行u價(jià)，明確快遞點(diǎn)經(jīng)營管理中的不足，進(jìn)一步了解顧客需求，改進(jìn)服務(wù)戰(zhàn)略。
（1）快遞點(diǎn)服務(wù)評價(jià)體系構(gòu)建
SERVQUAL評價(jià)模型：服務(wù)質(zhì)量取決于用戶所感知的服務(wù)水平與用戶所期望的服務(wù)水平之間的差別程度。它將服務(wù)質(zhì)量分為五個(gè)層面：有形性、可靠性、響應(yīng)性、保障性、移情性，每一層面又被細(xì)分為若干個(gè)問題，通過調(diào)查問卷的方式，讓用戶對每個(gè)問題的期望值、實(shí)際感受值及最低可接受值進(jìn)行評分，并由其確立相關(guān)的22 個(gè)具體因素來說明它。
對于快遞點(diǎn)服務(wù)質(zhì)量的評價(jià)需要從多個(gè)維度上進(jìn)行主客觀上的衡量看待，主觀上表現(xiàn)為顧客滿意度，主要包括顧客感知與顧客期望等，客觀上表現(xiàn)為快遞點(diǎn)的服務(wù)水平，主要包括經(jīng)營設(shè)施、快遞件管理等。本文基于PZB開發(fā)的SERVQUAL模型，構(gòu)建快遞點(diǎn)服務(wù)質(zhì)量評價(jià)體系，參考《快遞服務(wù)》國家標(biāo)準(zhǔn)和《中華人民共和國郵政行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)》，結(jié)合安徽省鄉(xiāng)鎮(zhèn)快遞行業(yè)特點(diǎn)和快遞點(diǎn)服務(wù)現(xiàn)狀，對其中相關(guān)維度和指標(biāo)進(jìn)行調(diào)整設(shè)計(jì)完成鄉(xiāng)鎮(zhèn)快遞服務(wù)質(zhì)量評價(jià)體系。（如表3所示）
（2）評價(jià)體系關(guān)鍵指標(biāo)分析
首先，門店的經(jīng)營能力是快遞企業(yè)提供快遞服務(wù)的基礎(chǔ)；職業(yè)素養(yǎng)要求從業(yè)者首先必須具備快遞從業(yè)資格證書和業(yè)務(wù)資格，熟悉點(diǎn)經(jīng)營管理與快遞件收寄；服務(wù)態(tài)度要求從業(yè)者必須掌握基本的服務(wù)禮儀，了解客戶所需并及時(shí)給予專業(yè)貼心的服務(wù)；嚴(yán)格按照標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定，快遞點(diǎn)應(yīng)當(dāng)具備專業(yè)的快遞軟硬件設(shè)備。
其次，價(jià)格控制管理意味著在既定成本的控制之下明確定價(jià)細(xì)節(jié)，注重公平公道；顧客感知與顧客期望幾乎并行，從業(yè)者應(yīng)第一時(shí)間了解和響應(yīng)客戶需求；快遞行業(yè)業(yè)務(wù)量和客戶群體變動較大，意外事件時(shí)有發(fā)生，如何應(yīng)對將會體現(xiàn)快遞點(diǎn)的服務(wù)能力；客戶服務(wù)要求會隨著消費(fèi)水平的提高不斷多樣化，自然也應(yīng)納入評價(jià)體系當(dāng)中。
第三，在客戶服務(wù)方面，員工在完成日常工作后，需要主動吸引客戶拓展業(yè)務(wù)、回應(yīng)客戶咨詢、處理客戶的賠償投訴，同時(shí)要不斷完善整理客戶信息，上傳上級部門并反饋客戶群體，可以通過吸引客戶、回應(yīng)查詢、應(yīng)對投訴、反饋機(jī)制四個(gè)二級指標(biāo)加以反映。
最后，在快遞件收寄方面，當(dāng)前鄉(xiāng)鎮(zhèn)居民普遍最為關(guān)心的就是快遞件的安全和準(zhǔn)確，這是快遞服務(wù)展現(xiàn)的關(guān)鍵。然而從近些年快遞服務(wù)投訴的處理情況分析來看，鄉(xiāng)鎮(zhèn)地區(qū)快遞件出現(xiàn)問題頻繁發(fā)生，特別是在業(yè)務(wù)量增多的時(shí)間段，可以通過門店快遞件的遺失率、損壞率、失誤率和應(yīng)急處理四個(gè)二級指標(biāo)加以反映。
四、安徽省鄉(xiāng)鎮(zhèn)快遞點(diǎn)服務(wù)質(zhì)量改進(jìn)策略建議
（一）強(qiáng)化行業(yè)監(jiān)督自律，重視從業(yè)人員專業(yè)能力培養(yǎng)。針對安徽省鄉(xiāng)鎮(zhèn)快遞行業(yè)人才稀少，員工專業(yè)素質(zhì)較低這一情況，主管部門要加大對鄉(xiāng)鎮(zhèn)農(nóng)村快遞業(yè)務(wù)的監(jiān)管力度，定期走訪了解鄉(xiāng)鎮(zhèn)農(nóng)村快遞經(jīng)營發(fā)展情況，建立和暢通消費(fèi)者投訴舉報(bào)渠道，對消費(fèi)者反映的問題要及時(shí)受理、迅速查辦；加強(qiáng)對鄉(xiāng)鎮(zhèn)快遞員工的指導(dǎo)和培訓(xùn)，在對快遞點(diǎn)進(jìn)行績效考核時(shí)應(yīng)重點(diǎn)納入客戶對于快遞點(diǎn)提供服務(wù)的評價(jià)滿意度，引導(dǎo)從業(yè)人員樹立誠信自律意識。
（二）探索新型發(fā)展模式、打造綜合鄉(xiāng)鎮(zhèn)快遞服務(wù)平臺。當(dāng)前安徽省鄉(xiāng)鎮(zhèn)地區(qū)農(nóng)家書屋、農(nóng)村綜合服務(wù)站等場所分布較為普遍，政府部門可以探索構(gòu)建以此類場所為載體的鄉(xiāng)村快遞服務(wù)平臺，并對所有快遞企業(yè)開放，實(shí)現(xiàn)“一店多家”經(jīng)營；建設(shè)鄉(xiāng)鎮(zhèn)獨(dú)立專業(yè)的售后服務(wù)平臺以應(yīng)對旺季快遞點(diǎn)人手不足、服務(wù)不到位的情況，明確責(zé)任歸屬，堅(jiān)決杜絕客戶投訴無人受理、責(zé)任推諉的現(xiàn)象，暢通問題件處理渠道，完善體制化與規(guī)范化快遞服務(wù)體系。
（三）加大鄉(xiāng)鎮(zhèn)快遞點(diǎn)的信息與技術(shù)投入、發(fā)揮企業(yè)品牌效應(yīng)。研究推廣“快遞智能箱”提供收發(fā)快遞自助服務(wù)，完善快遞信息管理系統(tǒng)和電子作業(yè)系統(tǒng)，主動通過技術(shù)領(lǐng)先優(yōu)勢吸引客戶；重視企業(yè)文化和服務(wù)理念的傳播宣傳，通過適當(dāng)優(yōu)惠促銷活動來推銷企業(yè)的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，借助鄉(xiāng)鎮(zhèn)地緣優(yōu)勢，利用信息手段及時(shí)回訪了解客戶需求，促進(jìn)與地區(qū)居民情感交流，發(fā)揮企業(yè)品牌效應(yīng)，提高企業(yè)競爭力。
（四）建立健全管理規(guī)章制度、明確落實(shí)經(jīng)營與服務(wù)細(xì)節(jié)。在安徽省鄉(xiāng)鎮(zhèn)地區(qū)，快遞業(yè)務(wù)的兼營模式短期內(nèi)不會有所改變，從業(yè)者應(yīng)當(dāng)在店內(nèi)劃定快遞區(qū)域，嚴(yán)格按照流程規(guī)范收寄和派送快遞；不同群體的服務(wù)要求不盡相同，快遞點(diǎn)可以利用價(jià)格劃定層級，基于客戶滿意度提供不同價(jià)位不同服務(wù)，明確告知消費(fèi)者經(jīng)營服務(wù)的細(xì)節(jié)，使客戶感覺物有所值。在注重顧客服務(wù)感知體驗(yàn)同時(shí)，也要控制顧客服務(wù)期望水平，依據(jù)自身服務(wù)能力協(xié)調(diào)客戶需求。
五、結(jié)束語
綜上所述，方興未艾的鄉(xiāng)鎮(zhèn)快遞行業(yè)市場前景廣闊，發(fā)展?jié)摿薮?。而到目前為止，企業(yè)發(fā)掘的農(nóng)村快遞市場利潤只是冰山一角，主要原因是受制于諸多主客觀條件的限制，其中服務(wù)質(zhì)量問題遭遇發(fā)展瓶頸，成為鄉(xiāng)鎮(zhèn)快遞行業(yè)發(fā)展的一個(gè)主要難題。構(gòu)建鄉(xiāng)鎮(zhèn)快遞點(diǎn)服務(wù)質(zhì)量評價(jià)體系，重視完善服務(wù)環(huán)節(jié)，因地制宜、防微杜漸，以期求得快遞行業(yè)在農(nóng)村市場的進(jìn)一步發(fā)展，乃至成為快遞市場重要組成部分。
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Wei Wenbo
（Shaanxi College of Communication Technology，Xi'an 710018，China）
摘要：隨著我國快遞市場的不斷開放，快遞物流業(yè)面臨著巨大的發(fā)展機(jī)遇和挑戰(zhàn)。文章在分析陜西省快遞物流業(yè)發(fā)展現(xiàn)狀的基礎(chǔ)上，剖析了陜西省快遞物流業(yè)發(fā)展存在的問題，提出對策。
Abstract: With the opening of express market in China, express logistics industries are facing with tremendous development opportunities and challenges. Based on the analysis of the logistics industry in the development of Shaanxi, this text analyzes the main problems in the development of express logistics industry in Shaanxi Province, and gives the corresponding countermeasures.
關(guān)鍵詞：陜西 快遞物流業(yè) 現(xiàn)狀 發(fā)展對策
Key words: Shaanxi；express companies；development status；measures
中圖分類號：F25 文獻(xiàn)標(biāo)識碼：A文章編號：1006-4311（2011）15-0031-02
0引言
近幾年來，陜西作為西部大開發(fā)的橋頭堡，經(jīng)濟(jì)、文化建設(shè)及各個(gè)行業(yè)都得到了極大的發(fā)展，快遞業(yè)市場需求量也迅猛增長。2009年4月份全國當(dāng)月快遞業(yè)務(wù)量同比增長30%，業(yè)務(wù)收入同比增長19.8%。據(jù)不完全統(tǒng)計(jì)，近年來國內(nèi)快遞業(yè)以每年35%的速度迅猛增長；而陜西快遞業(yè)的增幅高達(dá)40%左右。
無論是對于全中國來說，還是具體到陜西，有關(guān)快遞業(yè)的發(fā)展，也只有30年的時(shí)間，隨著我國經(jīng)濟(jì)的迅速發(fā)展、市場準(zhǔn)入制度的放寬以及物流快遞需求不斷增長，中國民營快遞業(yè)憑借其價(jià)格、速度及服務(wù)優(yōu)勢快速發(fā)展起來。物流快遞市場的空前火熱，也使得國外快遞巨頭垂涎不已，國外快遞公司在2004年后紛紛進(jìn)入陜西市場。以西安為例，目前，西安開展快遞業(yè)務(wù)的企業(yè)有100多家，基本上形成了四大市場主體。四大市場主體主要分為以西安郵政速遞EMS、中鐵快運(yùn)、民航快遞等為代表的國有快遞企業(yè)；以順豐速運(yùn)、宅急送、申通快遞等為代表的大型民營快遞企業(yè)；以國際四大快遞巨頭UPS（美國聯(lián)合包裹）、FedEx（美國聯(lián)邦快遞）、DHL（德國敦豪）、TNT（荷蘭天地快運(yùn)）為代表的外資企業(yè)以及小型民營快遞企業(yè)四大陣營。國際快件主要集中在DHL、FEDEX、UPS、中國郵政EMS等大型企業(yè)，國外快遞巨頭在進(jìn)入西安市場后，憑借其先進(jìn)的管理模式在國際快件市場上占優(yōu)勢，目前占據(jù)80%以上的份額。國內(nèi)快件主要以西安郵政EMS及民營企業(yè)順豐、宅急送、申通等為主。其中EMS以開辦時(shí)間長、網(wǎng)絡(luò)覆蓋廣泛、快件安全性高等特點(diǎn)，日處理鐵路運(yùn)輸郵件達(dá)1800件之多，咸陽機(jī)場單日航空轉(zhuǎn)運(yùn)件多達(dá)5萬件，月均處理郵件總量30萬余件，占國內(nèi)快遞市場份額70%左右，占據(jù)著絕對的優(yōu)勢地位。民營快遞公司以低廉的價(jià)格、靈活的取送件時(shí)間、較快的取送件速度等，在同城快遞、國內(nèi)異地快遞市場上占有一定份額，目前民營快遞企業(yè)占同城快遞市場份額的75%以上。
1陜西快遞業(yè)的發(fā)展中存在的問題
盡管國家郵政局制定的《國內(nèi)快遞服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)》已正式實(shí)施，但快遞業(yè)的門檻還是較低，行業(yè)缺乏自律，使陜西快遞行業(yè)市場競爭較為混亂，在經(jīng)營理念、服務(wù)水平、網(wǎng)絡(luò)結(jié)構(gòu)等方面與外資快遞甚至南方城市快遞仍有很大的差距。
1.1 自動化程度不高快遞企業(yè)是資金投入比較大的行業(yè)，陜西大多本土快遞企業(yè)沒有足夠資金去購買相應(yīng)的設(shè)施設(shè)備，企業(yè)之間設(shè)備標(biāo)準(zhǔn)不統(tǒng)一，包裝或書寫格式不規(guī)范，中小規(guī)模的快遞企業(yè)包裹的分揀主要還是靠人工完成，沒有自動分揀的設(shè)備，從而導(dǎo)致分揀效率低，處理速度緩慢。
1.2 信息化水平低大部分中小規(guī)模快遞企業(yè)沒有建立統(tǒng)一集中的管理信息系統(tǒng)，不具備運(yùn)用現(xiàn)代信息技術(shù)處理快遞信息的能力，缺乏必要的公共信息平臺，無法及時(shí)準(zhǔn)確地為客戶提供快件的全程在線跟蹤和隨時(shí)解答顧客查詢等，導(dǎo)致了服務(wù)不規(guī)范，質(zhì)量不穩(wěn)定。在這一方面，陜西快遞企業(yè)與國內(nèi)一些較大的快遞物流業(yè)以及外資企業(yè)相比，差距還很大。
1.3 管理體制不健全一些快遞企業(yè)沿襲傳統(tǒng)的組織模式和管理體制，組織的層級較多，業(yè)務(wù)流程復(fù)雜繁瑣，效率低下，績效考核體系不健全等。許多快遞業(yè)目前還局限于點(diǎn)到點(diǎn)、戶對戶的單一快遞模式，服務(wù)范圍有些狹窄。
1.4 員工素質(zhì)參差不齊、專業(yè)化人才短缺快遞行業(yè)由于流動性較大，其中很大一部分人員未經(jīng)培訓(xùn)就直接上崗，業(yè)務(wù)素質(zhì)不過關(guān)，主要表現(xiàn)在服務(wù)態(tài)度差、運(yùn)輸丟件、遞送速度慢、破損難賠償、簽字之前不準(zhǔn)驗(yàn)貨、辱罵顧客等方面，直接影響到快遞投送的質(zhì)量。陜西大多快遞企業(yè)起點(diǎn)比較低，員工缺乏系統(tǒng)的專業(yè)知識，如具有現(xiàn)代物流知識和信息管理、經(jīng)營管理、客戶關(guān)系管理及營銷方面的專業(yè)人才嚴(yán)重缺乏，特別是一些高級管理人才，則更是嚴(yán)重匱乏。這也構(gòu)成了快遞業(yè)快速發(fā)展的一個(gè)瓶頸。
1.5 服務(wù)意識薄弱服務(wù)問題已嚴(yán)重影響到快遞業(yè)的健康發(fā)展。中小型企業(yè)在其創(chuàng)立期一般只雇用十幾個(gè)甚至幾個(gè)員工，這些員工大多是文化水平較低的，他們只負(fù)責(zé)快件的接收和遞送。多數(shù)企業(yè)又不注重對員工的培訓(xùn)，致使員工專業(yè)技能差，服務(wù)意識不強(qiáng)，服務(wù)態(tài)度差，造成一些客戶的流失，從而形成惡性循環(huán)，最終導(dǎo)致企業(yè)無力競爭而走向倒閉。據(jù)統(tǒng)計(jì)，西安市每年平均至少有4～5家快遞企業(yè)倒閉，主要就是來自管理與客戶兩方面原因。
2陜西快遞業(yè)的發(fā)展策略
2.1 健全標(biāo)準(zhǔn)、優(yōu)化結(jié)構(gòu)在目前的條件下，僅僅依靠企業(yè)自己的力量，或從內(nèi)部尋求改變的力量對有些企業(yè)來言是比較困難的。因此只有通過快遞業(yè)的監(jiān)管機(jī)構(gòu)加強(qiáng)對快遞業(yè)發(fā)展的輔助，規(guī)范快遞業(yè)的發(fā)展，形成行業(yè)自律，“快遞”才可以有效地提高市場開發(fā)的速度、降低難度，甚至可以降低開發(fā)成本。國家相關(guān)部門應(yīng)該堅(jiān)持科學(xué)發(fā)展觀和“以人為本”、“監(jiān)管為民”的執(zhí)政理念，深入實(shí)際，與各類快遞企業(yè)、有關(guān)政府部門、協(xié)會組織、各方面的專家學(xué)者一道，制定和建設(shè)標(biāo)準(zhǔn)體系，提高服務(wù)業(yè)質(zhì)量、優(yōu)化產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)、合理利用資源、保護(hù)公眾利益。這也是發(fā)達(dá)國家發(fā)展服務(wù)業(yè)的重要經(jīng)驗(yàn)。
2.2 誠實(shí)守信、服務(wù)立業(yè)誠信是企業(yè)的生存之本，快遞企業(yè)要樹立以誠信為榮、失信為恥的理念。大力弘揚(yáng)信守合約、履行承諾、文明經(jīng)營的風(fēng)尚，堅(jiān)決摒棄見利忘義、弄虛作假、輕諾寡信的行為。把《快遞服務(wù)》標(biāo)準(zhǔn)落實(shí)在企業(yè)經(jīng)營管理中，落實(shí)在員工培訓(xùn)教育上，塑造快遞企業(yè)新形象；同時(shí)企業(yè)要增強(qiáng)服務(wù)意識，講究服務(wù)質(zhì)量，提高服務(wù)水平，拓展服務(wù)能力。
2.3 提升員工素質(zhì)雖然不同的公司有自己賴以生存和發(fā)展的核心能力，但是離開公司員工，任何公司的核心能力都是枉然。因?yàn)楹诵哪芰μN(yùn)藏于員工個(gè)體中，依靠員工來執(zhí)行。國際速遞公司早就認(rèn)識到，速遞業(yè)務(wù)作為終端物流服務(wù)，速遞人員綜合素質(zhì)的高低對企業(yè)開拓新客戶，鞏固老客戶無疑是至關(guān)重要的。尤其是在電子商務(wù)迅猛發(fā)展的今天，員工的職業(yè)操守更加重要，國家人力資源和社會保障部、國家郵政局聯(lián)合頒布了《快遞業(yè)務(wù)員國家職業(yè)標(biāo)準(zhǔn)》，快遞業(yè)務(wù)員實(shí)行就業(yè)準(zhǔn)入?？爝f企業(yè)要嚴(yán)格執(zhí)行此標(biāo)準(zhǔn)，使其成為對快遞業(yè)務(wù)員進(jìn)行鑒定和考核的唯一依據(jù)。加強(qiáng)員工相關(guān)知識的培訓(xùn)，從而提高員工的綜合素質(zhì)。
2.4 加強(qiáng)網(wǎng)絡(luò)建設(shè)陜西中小規(guī)模的快遞企業(yè)較多，擴(kuò)大網(wǎng)點(diǎn)數(shù)量是做大做強(qiáng)企業(yè)所必經(jīng)的環(huán)節(jié)。在企業(yè)發(fā)展初期，首先要集中精力做好一兩個(gè)同城市場，并逐步擴(kuò)建網(wǎng)點(diǎn)，不能始終局限于一兩個(gè)城市的同城快遞業(yè)務(wù)，更不能全部網(wǎng)點(diǎn)都集中在一些大城市，要根據(jù)自身企業(yè)發(fā)展的程度，拓展業(yè)務(wù)規(guī)模，逐步建立并完善企業(yè)物流網(wǎng)絡(luò)，為后期開展國內(nèi)異地快遞和國際快遞打好基礎(chǔ)。
2.5 整合資源、共同發(fā)展隨著快遞市場競爭的日趨激烈、復(fù)雜，任何企業(yè)很難單靠自身的力量在市場競爭中取勝，快遞服務(wù)，特別是國際快遞服務(wù)的門檻很高，動輒幾百架飛機(jī)，幾十萬輛車；而且，遍布全球的服務(wù)網(wǎng)絡(luò)也絕非一朝一夕就可以建成的。陜西快遞企業(yè)可以采取合作、并購整合的模式，優(yōu)化資源，提高效率，降低經(jīng)營成本。同時(shí)，本土快遞業(yè)要按照《快遞市場管理辦法》規(guī)范企業(yè)經(jīng)營行為，遵守職業(yè)道德準(zhǔn)則，抵制不正當(dāng)競爭行為。
2.6 培養(yǎng)專業(yè)化人才陜西是教育大省，充分利用國內(nèi)外教育資源和現(xiàn)代教育手段，加強(qiáng)對我省快遞企業(yè)從業(yè)人員的崗前培訓(xùn)、在職培訓(xùn)等。鼓勵省內(nèi)一批有條件的大專院校或科研機(jī)構(gòu)，開展物流專業(yè)本科或本科以上多層次的專業(yè)學(xué)歷教育。同時(shí)，企業(yè)可以根據(jù)自己對崗位的需求，與高校采取聯(lián)合辦學(xué)，采取訂單式的人才培養(yǎng)模式，學(xué)生畢業(yè)后直接到企業(yè)任職。這種方式一方面解決了學(xué)生的就業(yè)問題，另一方面，企業(yè)找到了他所需要的人才，實(shí)現(xiàn)了企業(yè)與高校的零距離。
2.7 提供增值服務(wù)社會在不斷發(fā)展，生活節(jié)奏不斷加快，人們對快遞服務(wù)的要求越來越高。陜西的傳統(tǒng)型快遞企業(yè)要在自身網(wǎng)絡(luò)不斷發(fā)展的基礎(chǔ)上推出更多的以客戶為導(dǎo)向的增值服務(wù)。如目前在國內(nèi)一些大型快遞企業(yè)推出的到付、同城代收貨款、異地代收貨款、簽單返還、保價(jià)、簽收信息免費(fèi)短信提醒等業(yè)務(wù)，滿足客戶日益多元化的服務(wù)需求。另如，可以考慮根據(jù)客戶對寄遞速度要求，進(jìn)行差別收費(fèi)：快遞企業(yè)可以給消費(fèi)者提供特快、正?？旌徒?jīng)濟(jì)快三個(gè)不同層次的服務(wù)，并相應(yīng)收取不同費(fèi)用等等。通過提供增值服務(wù)，使不同需求的消費(fèi)者都能享受到最實(shí)惠的服務(wù)。
3總結(jié)
目前，隨著電子商務(wù)的發(fā)展，網(wǎng)絡(luò)購物已經(jīng)進(jìn)入高速增長期，快遞已成為網(wǎng)絡(luò)購物生態(tài)系統(tǒng)最為重要的組成部分，快遞物流已成為支撐電子商務(wù)發(fā)展的關(guān)鍵環(huán)節(jié)和重要基礎(chǔ)。我省快遞企業(yè)要抓住這個(gè)機(jī)遇，克服自身局限，充分利用自身優(yōu)勢，為我省快遞業(yè)的崛起，為陜西的經(jīng)濟(jì)建設(shè)做出更大的貢獻(xiàn)。
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第一節(jié) 研究背景
我國郵政產(chǎn)業(yè)改革的表現(xiàn)形式,就是從垂直一體化的多產(chǎn)品獨(dú)家壟斷生產(chǎn)方式中分離出若干競爭性產(chǎn)品,快遞行業(yè)就是其中之一?？爝f業(yè)的市場基礎(chǔ)是對于時(shí)間比較敏感的運(yùn)輸需求。中國快遞業(yè)經(jīng)營者被劃分大兩部分:郵政快遞及非郵政快遞。其中,非郵政快遞又分國內(nèi)快遞公司及國外快遞公司。
1985年,我國郵電部成立了郵政速遞局,處于計(jì)劃經(jīng)濟(jì)下的行業(yè)政策性保護(hù)使中國郵政快遞長期處于霸主地位。由于實(shí)行信件和有信件性質(zhì)的物品由郵政企業(yè)專營的制度,快遞市場的競爭受到限制。與其他國家不同,我國的快遞業(yè)務(wù)是從國際快遞業(yè)務(wù)開始的。20世紀(jì)90年代,隨著中國運(yùn)輸市場對外開放,世界快遞巨頭如聯(lián)邦快遞、聯(lián)合包裹以及民營快遞企業(yè)快速加入,使其各自有著細(xì)分的市場。其中,快遞市場中的高端業(yè)務(wù)———國際快遞是資本、技術(shù)、知識密集型的業(yè)務(wù),必須具備綜合運(yùn)輸能力的業(yè)務(wù)公司才能經(jīng)營此項(xiàng)業(yè)務(wù),因而國際快遞業(yè)務(wù)的極大部分被各外資巨頭所壟斷,市場集中度比較高。1980年,中國郵政EMS成立,開展國際快遞業(yè)務(wù); 4年后, EMS開始運(yùn)營國內(nèi)快遞業(yè)務(wù),此舉也標(biāo)志著我國快遞市場初步形成。中國郵政速遞服務(wù)公司憑借原有的市場保護(hù)政策和國內(nèi)遍布城鄉(xiāng)的郵政投遞網(wǎng)絡(luò),占有國內(nèi)異地快遞業(yè)務(wù)的大部分市場份額, 幾乎壟斷了中國國際國內(nèi)快遞市場,市場占有率一度高達(dá)97%。但由于多年壟斷經(jīng)營造成的體制上的弊端以及由于體制所導(dǎo)致的經(jīng)營觀念和經(jīng)營方式的落后,其競爭力不斷減弱。隨著1993年第一家民營快遞企業(yè)快客達(dá)的成立,民營企業(yè)如雨后春筍般迅速遍布全國,最多時(shí)高達(dá)30000多家。同城快遞是近年來增長迅速的業(yè)務(wù)板塊,作為一種技術(shù)含量低的勞動密集型業(yè)務(wù),它注定是快遞業(yè)務(wù)中最分散、競爭最充分的市場,為數(shù)眾多的民營快遞公司占有同城快遞市場份額的70%以上。
現(xiàn)代快遞業(yè)經(jīng)過近三十年的發(fā)展，現(xiàn)己成為一項(xiàng)利潤豐厚、市場規(guī)模及潛力巨大的產(chǎn)業(yè)。隨著中國加入世界貿(mào)易組織，為搶占中國巨大的快遞市場，國際的快遞公司紛紛把觸角伸到中國。國內(nèi)從事快遞業(yè)務(wù)的經(jīng)營者除了中國郵政、民航快遞、中鐵快運(yùn)等大的快遞公司外，還有眾多的中小快遞公司。當(dāng)前，由中國郵政一家獨(dú)霸天下的格局已被打破，我國快遞業(yè)出現(xiàn)了國營、民營、外資多經(jīng)濟(jì)主體、多運(yùn)輸方式相互競爭的市場狀況。如何把握機(jī)遇和應(yīng)對挑戰(zhàn),促進(jìn)我國快遞業(yè)健康持續(xù)快速發(fā)展,已成為我國服務(wù)業(yè)發(fā)展的熱點(diǎn)話題。
第二節(jié) 研究目的及意義
近年來，隨著我國物流業(yè)的發(fā)展，快遞物流受到了各行各業(yè)的高度重視，成為倉儲、交通運(yùn)輸、郵政等領(lǐng)域的新的經(jīng)濟(jì)增長點(diǎn)?？爝f物流的發(fā)展趨勢是信息化、自動化、網(wǎng)絡(luò)化、智能化和柔性化，物流信息貫穿于快遞物流活動的整個(gè)過程，通過對快遞物流信息快速、準(zhǔn)確地傳遞和共享，再通過高效的物流信息系統(tǒng)的控制，能夠?qū)崿F(xiàn)快遞物流企業(yè)提高運(yùn)營效率，降低運(yùn)作成本，增強(qiáng)核心競爭力的目的。
當(dāng)前，小和山快遞物流業(yè)也獲得了較大發(fā)展，快遞業(yè)建設(shè)正在起步，一些快遞業(yè)建設(shè)也取得了不少成績，但是就整體來說，也存在著不少問題，與我國發(fā)達(dá)地方快遞物流相比較有大差距，與跨國快遞物流巨頭更是差距巨大。而從世界范圍來看，快遞物流市場表現(xiàn)得更規(guī)范、成熟。從更深的層面，小和山快遞物流建設(shè)還存在著諸多瓶頸，尤其是民營企業(yè)，由于規(guī)模小、技術(shù)落后，使得快遞物流企業(yè)專業(yè)化程度不夠，成本高居不下，信息化建設(shè)落后，缺乏擁有自主知識產(chǎn)權(quán)的物流信息系統(tǒng)、基礎(chǔ)信息和公共服務(wù)的平臺發(fā)展緩慢以及缺乏快遞物流信息化發(fā)展戰(zhàn)略等。要改變這些現(xiàn)象，需要更多的學(xué)習(xí)，需要進(jìn)一步強(qiáng)化信息化建設(shè)。就整體而言，小和山快遞物流建設(shè)還處于起步發(fā)展階段，表現(xiàn)為快遞物流系統(tǒng)的標(biāo)準(zhǔn)化程度較低、信息化觀念不足以及基礎(chǔ)建設(shè)滯后，面對外資的進(jìn)入以及我國經(jīng)濟(jì)發(fā)展帶來的機(jī)遇和挑戰(zhàn)，小和山快遞物流業(yè)必須要重視快遞物流建設(shè)，通過快遞物流業(yè)建設(shè)，提高快遞物流效率，提高快遞物流行業(yè)的整體經(jīng)濟(jì)效益。
第二章 快遞業(yè)基本概念
第一節(jié) 現(xiàn)代物流概念及其特點(diǎn)
“物流”的概念，最初是日本經(jīng)濟(jì)界于20世紀(jì)50年代中期從美國的physical Distribution(縮寫為DP)中翻譯過來的。傳統(tǒng)的物流，一般是指商品在時(shí)間與空間上的移位，以解決商品生產(chǎn)與消費(fèi)的地點(diǎn)差異與時(shí)間差異，主要包括運(yùn)輸、倉儲、裝卸、搬運(yùn)、加工等。“物流”概念的含義一直在不斷發(fā)展完善。1985年，美國物流管理協(xié)會改名為CLM(The Council of Logistics Management)，并將Physical Distribution改為Logistics，所做的定義是:“以適合于顧客的要求為目的，對流通與保管，為求有效率且最大的‘對費(fèi)用的相對效果’而進(jìn)行計(jì)劃、執(zhí)行、控制。”
物流不但與流通系統(tǒng)維持密切的關(guān)系，同時(shí)也與生產(chǎn)系統(tǒng)產(chǎn)生了緊密的聯(lián)系。這樣，將物流、商流和生產(chǎn)三個(gè)方面連接在一起，就能產(chǎn)生更高的效率和效益。隨著科學(xué)技術(shù)的發(fā)展和進(jìn)步，進(jìn)人20世紀(jì)90年代，傳統(tǒng)物流的概念已向現(xiàn)代的物流概念轉(zhuǎn)變。所謂現(xiàn)代物流，是指原材料、產(chǎn)成、加工、整理、配送和信息等方面有機(jī)結(jié)合，形成完整的供應(yīng)鏈，為用戶提供多功能、一體化綜合服務(wù)的過程。現(xiàn)代物流包括運(yùn)輸?shù)暮侠砘?、倉儲自動化、包裝標(biāo)準(zhǔn)化、加工配送一體化、信息管理網(wǎng)絡(luò)化等，在企業(yè)的經(jīng)營中發(fā)揮著越來越重要的作用。
隨著物流的不斷發(fā)展，現(xiàn)代物流呈現(xiàn)如下特征:
1.物流系統(tǒng)化
物流不是運(yùn)輸、配送等活動的簡單疊加，各要素間存在相互作用的最優(yōu)化目標(biāo)。局部的最優(yōu)化不等于物流系統(tǒng)的最優(yōu)化，這也是現(xiàn)代物流活動的重要基礎(chǔ)。
2.物流手段現(xiàn)代化
在現(xiàn)代物流活動中，廣泛使用先進(jìn)的各種技術(shù)手段，包括運(yùn)輸?shù)拇笮突?、高速化，裝卸機(jī)械的自動化，倉庫的自動化以及信息處理傳輸?shù)挠?jì)算機(jī)化、電子化等，為開展現(xiàn)代物流提供了物質(zhì)基礎(chǔ)與保證。
3.物流信息化和網(wǎng)絡(luò)化
信息在實(shí)現(xiàn)物流系統(tǒng)化，實(shí)現(xiàn)物流作業(yè)一體化方面發(fā)揮重要作用。通過信息將各項(xiàng)功能活動有機(jī)結(jié)合在一起，通過對信息的實(shí)時(shí)把握，控制物流系統(tǒng)可按照預(yù)定目標(biāo)運(yùn)行，同時(shí)也可提高物流效率，可以保證整個(gè)物流網(wǎng)絡(luò)的最優(yōu)庫存總水平及庫存分布，并形成快速靈活的供應(yīng)渠道。
4.物流快速反應(yīng)化。
隨著消費(fèi)者需求的多樣化、個(gè)性化，物流需求呈現(xiàn)出小批量、多品種的特點(diǎn)。訂貨周期變短、時(shí)間性變強(qiáng)，物流需求的不確定性 增強(qiáng)。在現(xiàn)代物流信息系統(tǒng)和物流網(wǎng)絡(luò)的支持下，物流適應(yīng)需求的反應(yīng)速度變快，及時(shí)配送，快速補(bǔ)充訂貨以及迅速調(diào)整庫存結(jié)構(gòu)的能力加強(qiáng)。
5.物流服務(wù)社會化
目前，物流業(yè)得到充分發(fā)展，企業(yè)物流需求通過社會化物流服務(wù)滿足的比重不斷提高，第三方物流形態(tài)成為現(xiàn)代物流的主流，物流產(chǎn)業(yè)在國民經(jīng)濟(jì)中發(fā)揮著重要作用。
第二節(jié) 快遞概念及其特征
隨著世界經(jīng)濟(jì)的快速發(fā)展和現(xiàn)代科學(xué)技術(shù)的進(jìn)步，物流產(chǎn)業(yè)作為國民經(jīng)濟(jì)的重要組成部分，正在全球范圍內(nèi)迅速發(fā)展。同時(shí)，科技的進(jìn)步及全球化進(jìn)程的加劇，使不論是傳統(tǒng)產(chǎn)業(yè)還是高科技產(chǎn)業(yè)，都面臨產(chǎn)品生命周期愈來愈短、利潤愈來愈低、原料來源與制造生產(chǎn)的全球化采購使得補(bǔ)給線拉長以及客戶滿意度的提升等外在環(huán)境改變的考驗(yàn)。
這些都對現(xiàn)代物流業(yè)提出了更高的要求。普遍郵政服務(wù)和普通貨運(yùn)服務(wù)方式已無法滿足這種需求。于是從傳統(tǒng)貨物運(yùn)輸服務(wù)中逐漸產(chǎn)生一個(gè)新的分支即快遞物流,其迅速、準(zhǔn)確、周到、優(yōu)質(zhì)、高效，且具有個(gè)性化的快遞服務(wù)正影響著現(xiàn)代物流的發(fā)展趨勢，使現(xiàn)代物流在全球經(jīng)濟(jì)發(fā)展中發(fā)揮更為重要作用。
一、快遞的內(nèi)涵
快遞又叫速遞，是指具有獨(dú)立法人資格的貨物運(yùn)輸企業(yè)，將客戶的文件、物品或貨物(簡稱快件)，通過自身網(wǎng)絡(luò)或網(wǎng)絡(luò)，在指定的時(shí)間內(nèi)，從發(fā)件人手中送達(dá)收件人手中的最快捷、最安全的運(yùn)輸方式 ?？爝f包括商業(yè)文件快遞(Document overseas Express/DOX)和包裹快遞(Worldwide Package Express/WPX)。文件快遞主要包括:商務(wù)信函、銀行票據(jù)、報(bào)關(guān)單據(jù)、合同、標(biāo)書等，重量輕、體積小、時(shí)間要求較高，收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)也較高，主要是面向商務(wù)客戶;包裹快遞主要包括:企業(yè)資料、商品樣品、零配件等，重量較重、體積大、對貨物的時(shí)限要求不如商業(yè)文件高，收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)相對較低 。
一般來說，快遞企業(yè)以承運(yùn)小件物品為主，快遞的市場基礎(chǔ)是對時(shí)間比較敏感的運(yùn)輸需求。相聯(lián)系的還有快運(yùn)這一概念，根據(jù)業(yè)內(nèi)人士的判斷，快遞承運(yùn)物品較小，一般在100克到20千克之間，強(qiáng)調(diào)最快到達(dá)時(shí)限與門到門的服務(wù)；快運(yùn)承運(yùn)物品一般在10千克以上，側(cè)重時(shí)限與費(fèi)用的平衡，但實(shí)際兩者之間的概念區(qū)別日益模糊。快遞企業(yè)越來越趨向于提供多種物流服務(wù)，既提供商務(wù)文件、小件包裹的快遞服務(wù)，也經(jīng)營大宗包裹的快運(yùn)業(yè)務(wù)，與快運(yùn)企業(yè)在業(yè)務(wù)上趨向融合。此外還有速遞的概念，美國國際快遞服務(wù)商強(qiáng)調(diào)快遞比速遞規(guī)模更大，技術(shù)更先進(jìn)。
快遞業(yè)是20世紀(jì)60年代末在美國誕生的一個(gè)新的產(chǎn)業(yè)。美國國際貿(mào)易委員會2004年報(bào)告對快遞業(yè)定義如下：（1）快速收集、運(yùn)輸、遞送文件、印刷品、包裹和其他物品，全過程跟蹤這些物品并對其保持控制；（2）提供與上述過程相關(guān)的其他服務(wù)，如清關(guān)和物流服務(wù)。國內(nèi)學(xué)者對快遞業(yè)的界定一直存在爭論。其爭論焦點(diǎn)是快遞業(yè)務(wù)是否屬于郵政業(yè)務(wù)。對此，郵政企業(yè)與非郵政企業(yè)有完全不同的看法。2008年中國交通運(yùn)輸部頒布的《快遞市場管理辦法》將快遞定義為“快速收寄、分發(fā)、運(yùn)輸、投遞單獨(dú)封裝、具有名址的信件和包裹等物品，以及其他不需儲存的物品，按照承諾時(shí)限遞送到收件人或指定地點(diǎn)，并獲得簽收的寄遞服務(wù)。”本文認(rèn)為，快遞業(yè)屬于服務(wù)業(yè)，即第三產(chǎn)業(yè)。但快遞業(yè)又是一個(gè)新興的獨(dú)立的產(chǎn)業(yè)，與傳統(tǒng)郵政業(yè)有本質(zhì)的區(qū)別。
二、快遞的特點(diǎn)
現(xiàn)代物流的核心理念就是實(shí)現(xiàn)從出發(fā)地到目的地的一體化全過程。而快速物流是比較高端的物流服務(wù)，其目標(biāo)很明確，就是建立對時(shí)間性有較高要求的一體化的物流服務(wù)體系。而以“快”為基礎(chǔ)的物流，有社會的需求中，自始至終在做“快”的文章：做運(yùn)輸，是在做快運(yùn)；做速遞，是做快遞；做物流，是做快速物流，整個(gè)發(fā)展過程就是一個(gè)“快”字。
快遞不同于傳統(tǒng)郵政業(yè)務(wù)，主要是：一是依賴運(yùn)行的網(wǎng)絡(luò)設(shè)施及其資金來源的性質(zhì)不同。一個(gè)是國有和公共投資形成的公共郵政網(wǎng)絡(luò)，一個(gè)是包括民間私人投資形成的或大或小的、區(qū)域性的市場配送網(wǎng)絡(luò)。二是消費(fèi)類型不同。一個(gè)體現(xiàn)為全體公民對郵政普遍服務(wù)的簡單化消費(fèi)，一個(gè)體現(xiàn)為消費(fèi)者與運(yùn)送公司在特殊約定交易條件下的個(gè)性化消費(fèi)。
與一般的物流相比，快遞具有以下特點(diǎn)：
1.快捷、安全性
快遞服務(wù)憑借先進(jìn)的計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)、先進(jìn)的通訊網(wǎng)絡(luò)及最快的運(yùn)輸工具將商業(yè)函件和包裹送到世界各個(gè)角落，快捷的需求使快遞公司必須具備快速運(yùn)輸工具，工具顯然是飛機(jī)和各種類型的專用汽車。承攬全球快遞的大型快遞公司其擁有的先進(jìn)的飛機(jī)數(shù)量，并不遜于世界著名航空公司所擁有的飛機(jī)數(shù)量。當(dāng)然各個(gè)國家和地區(qū)的區(qū)域交通環(huán)境的不同，也導(dǎo)致在日本和歐洲這樣區(qū)域經(jīng)營的公司依靠大型貨運(yùn)汽車來承擔(dān)中長距離的運(yùn)輸。
另外，在貨源集散地，尤其是經(jīng)營區(qū)域的中心地區(qū)，快遞公司必須設(shè)置專用集配、中轉(zhuǎn)和控制中心，配備有大型倉庫群、電腦中心、控制和指揮中心、客戶服務(wù)中心、運(yùn)輸工具、存放中心等設(shè)施，這些配置充分保證了快件的安全性。
2.高科技性
實(shí)現(xiàn)快遞物品的門到門或桌到桌服務(wù)，必須及時(shí)準(zhǔn)確地接受到顧客信息，快速處理單證，實(shí)現(xiàn)物品的全程跟蹤，隨時(shí)解答顧客查詢等。為了實(shí)現(xiàn)這些功能，快遞公司必須配備先進(jìn)的計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)、先進(jìn)的通訊網(wǎng)絡(luò)以及能夠滿足和實(shí)現(xiàn)各種個(gè)性化的、特殊的快遞服務(wù)需求的特有軟件和硬件功能。20世紀(jì)的最后十年，UPS在電子技術(shù)方面共投資了110億美元，不僅實(shí)現(xiàn)了對包裹運(yùn)送的每一步緊密跟蹤，而且使其在電子商務(wù)大潮中占據(jù)有利地位。
3.優(yōu)良的服務(wù)功能
快遞需求是衍生需求，快遞產(chǎn)業(yè)屬于第三產(chǎn)業(yè)中的服務(wù)業(yè)。衡量快遞服務(wù)的。水平包括服務(wù)廣度、服務(wù)深度及服務(wù)舒適度等三個(gè)指標(biāo)。廣度是指快遞服務(wù)的業(yè)務(wù)種類及其滿足用戶需求的程度，業(yè)務(wù)種類越多，服務(wù)廣度越廣。服務(wù)深度是指為用戶提供快遞服務(wù)的完全程度和便利程度。服務(wù)深度越深，需要由用戶自己完成的工作量越小。舒適度是指以員工服務(wù)態(tài)度、服務(wù)質(zhì)量和工作效率為核心，用戶在使用過程中心理感受的優(yōu)劣程度。
4.產(chǎn)品具有一定的替代性
快遞業(yè)提供的產(chǎn)品是一項(xiàng)服務(wù)，要求以盡可能快的速度來傳遞信息或?qū)嵨铩Ｓ绊懙娇爝f業(yè)產(chǎn)品的其它產(chǎn)品主要有電話、傳真、電子郵件等信息類產(chǎn)品。對于信息類快遞產(chǎn)品而言，通信方式的進(jìn)步無疑會使傳遞信息類快遞產(chǎn)品的需求量下降，但同時(shí)商業(yè)往來的大批量快遞物品會有所增加。
5.時(shí)效性
時(shí)效性是信息 、物品類傳遞服務(wù)的基本要求?？爝f的實(shí)物傳遞性，決定了快遞服務(wù)在保證安全、準(zhǔn)確的前提下，傳遞速度是最重要的服務(wù)質(zhì)量衡量標(biāo)準(zhǔn)之一。
第三節(jié) 快遞的作用
1.快遞可以滿足信息與資料的快速傳遞。在國際貿(mào)易及經(jīng)濟(jì)活動中，商業(yè)文件的快速傳遞非常重要。當(dāng)企業(yè)在經(jīng)濟(jì)活動中進(jìn)行重大決策時(shí)，往往要經(jīng)過多次資料交流才能做出，任何耽誤和拖延，都可能使企業(yè)在瞬息萬變的國際市場和激烈競爭中失去有利地位?？爝f業(yè)務(wù)很好地滿足了這種需要。
2.快遞業(yè)務(wù)可以使銀行的匯票、支票、信用證及有關(guān)單據(jù)可靠而迅速的交給異地銀行兌換，早到一天可以節(jié)省可觀的利息，同時(shí)推進(jìn)了進(jìn)出口業(yè)務(wù)的開展。
3.國際間海運(yùn)業(yè)的發(fā)展，特別是集裝箱船舶的出現(xiàn)，行駛速度的加快，港口裝卸期的縮短等等，均要求相應(yīng)地減少輪船在港時(shí)間。因此，在船舶抵港之前，必須將所有裝船資料送到目的港港口有關(guān)部門，這樣可以減少船期和港口使費(fèi)的損失。
4.快遞服務(wù)對看樣成交的樣品，來料加工的貨樣，以及廣告、建筑、保險(xiǎn)、影片、新聞報(bào)導(dǎo)等資料的傳遞，同樣起著相當(dāng)重要的作用;快運(yùn)貨物早己跨越出商品貨物的范圍，服務(wù)對象也不局限于貿(mào)易界了。
5.隨著電子商務(wù)的飛躍發(fā)展，與其接口的因特網(wǎng)用戶迅速增加。跨國界及遠(yuǎn)距離購買個(gè)人商品將司空見慣，包裹類的快速增加將對具備快捷、安全、可靠特點(diǎn)的快遞業(yè)需求也會大量增長。由此可見，快遞在國際經(jīng)濟(jì)交流中的作用越來越顯著，其適用范圍也在不斷擴(kuò)大。
第三章 快遞業(yè)的發(fā)展歷程
第一節(jié) 快遞業(yè)的發(fā)展及現(xiàn)狀
加入WTO后，我國政府從根本上重視服務(wù)業(yè)的發(fā)展，快遞業(yè)作為服務(wù)業(yè)一個(gè)重要的分支必然受到重視?！多]政體制改革方案》的出臺、《快遞服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)》的問世，國家經(jīng)濟(jì)與社會發(fā)展第十一個(gè)五年規(guī)劃綱要的明確要求，快遞協(xié)會的成立，《新合同法》的出臺等對快遞行業(yè)的市場秩序，監(jiān)管主體、產(chǎn)業(yè)整合等方面起到了積極作用，為快遞行業(yè)創(chuàng)造了良好的政策環(huán)境。
與其他國家不同,我國的快遞業(yè)務(wù)是從國際快遞業(yè)務(wù)開始的。中國快遞業(yè)始于1979年,日本OCS與中外運(yùn)合資成立中外運(yùn)—歐西斯公司。1980年,中國郵政EMS成立,開展國際快遞業(yè)務(wù); 4年后, EMS開始運(yùn)營國內(nèi)快遞業(yè)務(wù),此舉也標(biāo)志著我國快遞市場初步形成。
憑借著國家專營的優(yōu)勢及幾無對手的競爭,EMS幾乎壟斷了中國國際國內(nèi)快遞市場,市場占有率一度高達(dá)97%。但隨著1984年四大國際快遞公司聯(lián)邦快遞(FedEx)、聯(lián)合包裹(UPS)、中外運(yùn)敦豪(DHL)及天地快運(yùn)(TNT)陸續(xù)進(jìn)入中國市場經(jīng)營國際快遞業(yè)務(wù), EMS的國際快遞市場份額以每年4%的速度急劇萎縮。同時(shí),隨著1993年第一家民營快遞企業(yè)快客達(dá)的成立,民營企業(yè)如雨后春筍般迅速遍布全國,最多時(shí)高達(dá)30000多家。中國快遞市場陷入了慘烈而又無序的競爭。
我國國內(nèi)快遞市場依據(jù)其產(chǎn)生和發(fā)展歷程,大致可分為三個(gè)發(fā)展階段: 1、1984年-1992年:初步發(fā)展階段; 2 、1993年-2005年:成長及競爭階段; 3 、2006年至今:發(fā)展成熟階段。
經(jīng)過30多年的迅速發(fā)展,快遞業(yè)已成為世界經(jīng)濟(jì)中增長最快的產(chǎn)業(yè)。中國快遞服務(wù)業(yè)雖然自上世紀(jì)80年代才起步,隨著改革開放的進(jìn)一步深入和國際國內(nèi)貿(mào)易的發(fā)展,我國快遞業(yè)也從無到有穩(wěn)步發(fā)展,尤其是從2001年以來發(fā)展速度大大提高。從1987年起步至今,中國快遞服務(wù)取得了長足的進(jìn)步。近幾年增速顯著,業(yè)務(wù)量年均增幅達(dá)22.7%,業(yè)務(wù)收入年均增長18.6%。根據(jù)國家交通部公布數(shù)據(jù):即便在受國際金融危機(jī)影響嚴(yán)重的2008年,業(yè)務(wù)量和收入增長也超過了20%。數(shù)據(jù)顯示,2008年中國快遞全行業(yè)收入達(dá)到408億元。
中國快運(yùn)速遞產(chǎn)業(yè)發(fā)展迅速,目前已經(jīng)在中國東部沿海地區(qū)形成了以沿海大城市群為中心的四大區(qū)域性快運(yùn)速遞圈(珠三角、長三角、山東半島、環(huán)渤海快運(yùn)速遞圈)。同時(shí)這死大快運(yùn)速遞圈又以滾動式、遞進(jìn)式的扇面輻射,帶動中部和西部地區(qū)的發(fā)展。部分大城市和特大城市已經(jīng)成為區(qū)域性快運(yùn)速遞產(chǎn)業(yè)發(fā)展中心,而且全國范圍內(nèi)形成了以基本交通運(yùn)輸干線為基礎(chǔ)的若干快運(yùn)速遞通道,使中國快運(yùn)快遞業(yè)的點(diǎn)-軸-面系統(tǒng)初呈雛形。而國內(nèi)快遞市場主要是由民營快遞企業(yè)、國有快遞企業(yè)及外國快遞企業(yè)占有,而中國國際快遞80%的市場份額由四大跨國巨頭占有。
第二節(jié) 快遞市場的競爭
快遞產(chǎn)品按照服務(wù)區(qū)域可分為國際快遞和國內(nèi)快遞兩個(gè)細(xì)分市場。國內(nèi)快遞產(chǎn)品按照服務(wù)區(qū)域、遞送時(shí)限及貨物重量三個(gè)基本維度可細(xì)分為以下幾種產(chǎn)品類型。
1、按服務(wù)區(qū)域區(qū)分:同城快遞、省內(nèi)快遞、區(qū)內(nèi)快遞、國內(nèi)快遞。
2、按遞送時(shí)限區(qū)分:限時(shí)達(dá)、當(dāng)日達(dá)、次日達(dá)(包括次早達(dá)和次晨達(dá))、隔日達(dá)。
3、按貨物重量區(qū)分:文件、包裹、經(jīng)濟(jì)快遞(普貨或重貨)。
根據(jù)國家統(tǒng)計(jì)局、國家郵政局聯(lián)合進(jìn)行的全國快遞服務(wù)統(tǒng)計(jì)調(diào)查顯示,在我國快遞市場中,國有、民營、外資快遞企業(yè)在業(yè)務(wù)結(jié)構(gòu)中各具優(yōu)勢。2008年,我國快遞業(yè)務(wù)總收入為408億元;其中,國有快遞企業(yè)的國內(nèi)異地快遞業(yè)務(wù)收入占該板塊快遞業(yè)務(wù)總份額的64.1%,其份額明顯高于其他類型的快遞企業(yè)。這一數(shù)據(jù)說明,國有快遞企業(yè)憑借其網(wǎng)絡(luò)、品牌等優(yōu)勢,把握著國內(nèi)異地業(yè)務(wù)的主動權(quán)。同期,民營快遞企業(yè)憑借其靈活的機(jī)制、相對較低的成本、方便的服務(wù)以及眾多的從業(yè)主體,在國內(nèi)同城快遞業(yè)務(wù)上的優(yōu)勢逐漸提升,民營快遞企業(yè)的國內(nèi)同城快遞業(yè)務(wù)收入迅速增長。在國際快遞業(yè)務(wù)方面, 2008年外資企業(yè)占該板塊業(yè)務(wù)總收入的60.1%,外資企業(yè)依靠其遍布全球的運(yùn)遞網(wǎng)絡(luò)、雄厚的資金與技術(shù)實(shí)力、良好的管理與服務(wù),在國際快遞業(yè)務(wù)上優(yōu)勢明顯。
由此可見,我國快遞服務(wù)從業(yè)主體呈現(xiàn)多元化趨勢,國有、民營、外資快遞企業(yè)多元共存、相互競爭的市場格局已經(jīng)形成。同時(shí)，由于國內(nèi)快遞業(yè)務(wù)收入占據(jù)整個(gè)快遞業(yè)務(wù)收入六成以上,而國內(nèi)快遞業(yè)務(wù)進(jìn)入門檻較低,因此,我國國內(nèi)快遞業(yè)務(wù)的競爭激烈程度遠(yuǎn)大于國際快遞業(yè)務(wù)。
在國內(nèi)快遞市場上，申通、順豐、宅急送等民營快遞企業(yè)，以低價(jià)和靈活服務(wù)取勝，向來頗具競爭力，并已獲得了相當(dāng)?shù)氖袌龇蓊~?？爝f企業(yè)在國內(nèi)快遞市場所處的競爭排位如表3-1所示,占據(jù)國內(nèi)快遞市場前三位的分別為EMS、順豐速運(yùn)及中鐵快運(yùn);在大部分行業(yè)中存在的“三四規(guī)則”同樣適用于我國國內(nèi)快遞市場,即第一名EMS的市場份額等于第三名中鐵快運(yùn)的市場份額的四倍。2008年國內(nèi)快遞最具有競爭力的前10家快遞企業(yè)排行榜上，民營快遞企業(yè)占據(jù)了絕大部分。見表3-2。
表3-1 快遞企業(yè)的競爭 排位
國有 民營 外資
第一集團(tuán) EMS 順豐速運(yùn) FedEx
第二集團(tuán) 中鐵快運(yùn)，
民航快遞，
中外運(yùn)速運(yùn) 申通速遞，
宅急送 DHL，
TNT
第三集團(tuán) 天天快遞，
圓通快遞
等 UPS，
美亞快遞，
全一快遞
等
表3-2 2008年國內(nèi)快遞最具有競爭力前10家快遞企業(yè)排行榜
排名 企業(yè)
第一名 郵政EMS
第二名 順豐速遞
第三名 申通快遞
第四名 圓通速遞
第五名 韻達(dá)快運(yùn)
第六名 中通速遞
第七名 天天快遞
第八名 全一快遞
第九名 匯通速遞
第十名 宅急送快運(yùn)
第三節(jié) 快遞業(yè)存在的問題
近年來快遞業(yè)務(wù)量逐年大增，市場需求巨大，行業(yè)發(fā)展迅速。伴隨著中國經(jīng)濟(jì)的快 速增長，全球的合作進(jìn)一步加強(qiáng)，對陜遞的需求將會越來越大，我國快遞市場蘊(yùn)藏著無限 商機(jī)。較低的進(jìn)入門檻使得民營快遞企業(yè)迅速增加。民營快遞企業(yè)同時(shí)具有價(jià)格低廉、服務(wù)及時(shí)及經(jīng)營模式靈活的優(yōu)勢。民營快遞在同城快遞上至少比EMS和外資快遞便宜 2倍的價(jià)錢。憑借其靈活的價(jià)格優(yōu)勢，在快遞物品不是很貴重的情況下，大多的消費(fèi)者是看重民營快遞“價(jià)廉物美”的特點(diǎn)而選擇它。在服務(wù)上，很多的民營快遞采取上門服務(wù)的方式，這種運(yùn)營模 式也為其積累了一定的客戶。民營企業(yè)的規(guī)模比較小，機(jī)構(gòu)比較扁平。管理就比較方便，民營快遞靈活的經(jīng)營模式使得效率大大地提高。這種靈活的經(jīng)營模式相對國資快遞業(yè)具有很大的優(yōu)勢。雖然民營快遞企業(yè)的發(fā)展令人振奮,但是民營快遞企業(yè)在我國的崛起時(shí)間還很短,散、小、弱、差是民營快遞企業(yè)的主要特征,大部分的快遞企業(yè)規(guī)模小,競爭力薄弱。我國快遞企業(yè)主要存在以下問題：
一、市場主體待遇各異，競爭不規(guī)范
快遞市場政策法規(guī)不健全，行業(yè)管理體制不順，導(dǎo)致快遞市場的正常秩序一直未能形成。隨著不同層次進(jìn)入者的增加，快遞企業(yè)急劇增多，行業(yè)競爭越來越激烈，開始出現(xiàn)無序競爭狀態(tài)。參與快遞市場競爭的主要有國有、外資、民營三類企業(yè)。國有如EMS由于受到比如國家現(xiàn)行的法律規(guī)定郵政的快件有優(yōu)先權(quán)等的相關(guān)政策保護(hù)，附加其本身擁有全球范圍內(nèi)的快遞網(wǎng)絡(luò)和強(qiáng)大的信息化資源使得EMS在競爭中占據(jù)一定優(yōu)勢；外資企業(yè)首先憑借其雄厚的資金、先進(jìn)的技術(shù)、高質(zhì)量的服務(wù)占據(jù)國際快遞市場，又有我國加入WTO時(shí)的承諾，國際快遞公司在國內(nèi)快遞市場的力量不可忽視；民營快遞企業(yè)，實(shí)力最弱，基本沒有享受任何優(yōu)惠政策，這就造成一種不公平的競爭環(huán)境，比如非郵政快遞企業(yè)車輛進(jìn)入市區(qū)配送快件的合法性沒有得到相關(guān)法規(guī)的確認(rèn)，其客車運(yùn)送快件屬于違法行為。所以非郵政快遞企業(yè)的經(jīng)常被交通部門、公安交警因?yàn)槠?ldquo;無證經(jīng)營”和“客貨混裝”處以罰款。
在這種市場環(huán)境下，一些民營快遞企業(yè)為爭奪客戶打起“價(jià)格戰(zhàn)”，嚴(yán)重影響了快遞服務(wù)市場秩序，使得市場價(jià)格出現(xiàn)混亂，同時(shí)服務(wù)質(zhì)量得不到有效保證，錯發(fā)、丟件、損壞物等問題時(shí)有發(fā)生，讓消費(fèi)者對“快遞”產(chǎn)生誤解和不信任感。
二、技術(shù)水平落后
與國外快遞公司相比，我國大多數(shù)快遞企業(yè)經(jīng)營管理與技術(shù)水平落后，基礎(chǔ)設(shè)施落后，機(jī)械化、自動化程度普遍較低,多數(shù)企業(yè)的技術(shù)裝備和設(shè)施落后,運(yùn)輸工具轉(zhuǎn)載率、裝卸設(shè)備荷載率及倉儲設(shè)施利用率不高。信息處理技術(shù)落后，民營快遞企業(yè)在信息處理技術(shù)方面大都沒有建立統(tǒng)一集中的信息管理系統(tǒng),缺乏必要的公共信息平臺,也沒有性能良好的客戶統(tǒng)一結(jié)算系統(tǒng),在全球性的貨物追蹤系統(tǒng)、網(wǎng)上自動貨物動態(tài)查詢系統(tǒng)等關(guān)鍵的信息系統(tǒng)方面，在服務(wù)和效率方面都遠(yuǎn)遠(yuǎn)落后于國外同行。貨物流通方式未能普遍采用空運(yùn)。國內(nèi)快遞業(yè)選擇的是以公路快件為主的地區(qū)性集散方式與空運(yùn)為主的跨省快件運(yùn)作,還未能普遍采用以空運(yùn)為主的集散方式的快件運(yùn)作。這是由于快遞企業(yè)的準(zhǔn)入門檻比較低，一間辦公室、一部電話、一把椅子就可以經(jīng)營快遞業(yè)務(wù)，而且大多數(shù)快遞公司在招聘員工時(shí)要求比較低，這種現(xiàn)象就導(dǎo)致了快遞服務(wù)質(zhì)量不能得到保證。國際快遞巨頭掌握先進(jìn)的物流技術(shù)，在信息，通訊，運(yùn)輸水平上均遠(yuǎn)勝中國快遞企業(yè)，而在管理方面則是有合理的組織結(jié)構(gòu)，科學(xué)的管理技能和靈活的營銷技巧。而中國的快遞企業(yè)對國際快遞業(yè)的運(yùn)作還不太熟悉。國際方面有很多法律、規(guī)定。中國的快遞業(yè)要想發(fā)展國際業(yè)務(wù)還必須適應(yīng)各個(gè)國家的法律、國情。同時(shí)想通過技術(shù)和管理方法的外溢獲得這些資料又十分困難，這是因?yàn)橛捎诳鐕镜膬?nèi)部性，又極大的阻止了技術(shù)和管理方法的外溢。如果說和中國本土企業(yè)合作，外資逐漸掌握了中國的法律、國情、管理經(jīng)驗(yàn)的話，中國企業(yè)要想得到國際快遞巨頭的管理經(jīng)驗(yàn)、技術(shù)，自然更有一番難度。
三、民營企業(yè)規(guī)模普遍偏小,缺乏資金支持
快遞企業(yè)要發(fā)展，就應(yīng)有先進(jìn)的信息系統(tǒng)來支持，要有配套的交通工具作保障，這一切都需要資金投入。民營快遞企業(yè)由于資金的缺乏嚴(yán)重制約了企業(yè)的發(fā)展。民營企業(yè)中,一批像順豐、申通、宅急送等已具有相當(dāng)影響的大中型優(yōu)秀快遞企業(yè)茁壯成長,但是為數(shù)較少。大多數(shù)民營企業(yè)表現(xiàn)出“小、散、弱”等問題。民營快遞企業(yè)規(guī)模普遍偏小,在融資等方面存在著較多障礙,資金問題還在一定程度上成了民營快遞企業(yè)發(fā)展壯大的“瓶頸”。而郵政EMS有國家雄厚的資金支持且擁有三萬多個(gè)網(wǎng)點(diǎn),這使國營快遞有快速發(fā)展的保障。而民營快遞企業(yè)由于得不到資金支持,在網(wǎng)絡(luò)、信息和技術(shù)等方面投入不足,制約了其自身的發(fā)展。
政策面的不利、資金的短缺、規(guī)模和網(wǎng)絡(luò)的劣勢都將遲滯民營快遞公司的快速發(fā)展。但是,可以預(yù)見的是,一旦大環(huán)境特別是政策和融資逐步變的寬松, 民營快遞公司將伴隨中國快遞市場的擴(kuò)張而快速長大。
四、人員素質(zhì)偏低，服務(wù)水平低，企業(yè)管理水平不高
快遞企業(yè)初始資本投入較少，加盟門檻低，使得民營快遞企業(yè)往往規(guī)模較小，數(shù)量過多，產(chǎn)業(yè)集中化不高，競爭力弱。由于管理水平、技術(shù)水平較低，從業(yè)人員素質(zhì)較低，企業(yè)無照經(jīng)營或非法經(jīng)營，服務(wù)質(zhì)量較差，侵害消費(fèi)者權(quán)益等事件屢屢發(fā)生，近年來快遞業(yè)的服務(wù)投訴不斷增加。民營快遞普遍存在不同程度的快件遲到、破損、丟失及對事故的推諉現(xiàn)象比較常見。這些負(fù)面現(xiàn)象，影響了民營快遞企業(yè)以至整個(gè)快遞行業(yè)的總體形象。
第四章 小和山高教園區(qū)快遞企業(yè)的發(fā)展現(xiàn)狀及存在問題
第一節(jié) 小和山高教園區(qū)快遞企業(yè)的發(fā)展現(xiàn)狀
小和山高教園區(qū)處于杭州郊區(qū)，沒有發(fā)達(dá)的工商業(yè)，其快遞公司主要 以民營企業(yè)為主，主要快遞公司有順豐快遞、申通快遞、圓通快遞、天天快遞、中通快遞、韻達(dá)快遞。郵政EMS因?yàn)槠鋬r(jià)格太高，而小和山高教園區(qū)主要以學(xué)生為快遞對象，太高的價(jià)格難以被學(xué)生接受，導(dǎo)致郵政EMS無法進(jìn)入小和山快遞市場。外資快遞企業(yè)則因其服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)有限，加上價(jià)格上的因素，也無法進(jìn)入小和山這塊市場。
民營快遞主要采用連鎖模式，主要連鎖方式有三種：
1、“直營式”的連鎖方式
目前民營快遞企業(yè)采用以一個(gè)品牌作為主導(dǎo)，采取“直營式”連鎖方式的比較少，代表有順豐快遞。其優(yōu)點(diǎn)是便于統(tǒng)一指揮與運(yùn)作，服務(wù)產(chǎn)品的質(zhì)量容易控制，可以實(shí)現(xiàn)對客戶的統(tǒng)一結(jié)算。但當(dāng)公司膨脹過快而管理跟不上時(shí)，就會出現(xiàn)難以協(xié)調(diào)和顧此失彼的狀況，其管理成本比較高
2、特許加盟的連鎖方式
目前民營快遞企業(yè)主要都是采用以一個(gè)品牌為主導(dǎo)采取特許加盟的連鎖方式擴(kuò)張網(wǎng)點(diǎn)，小和山快遞企業(yè)多是采用這種模式，如天天快遞、申通快遞、圓通快遞、韻達(dá)快運(yùn)、中通快遞等都屬于這種方式。這種方式投資小、擴(kuò)張快，對于特許品牌商來說，當(dāng)發(fā)生經(jīng)營風(fēng)險(xiǎn)時(shí)不承擔(dān)連帶的法律責(zé)任，使得快遞企業(yè)能迅速完成全國網(wǎng)點(diǎn)的建設(shè)。但是，由于對加盟公司的管理控制力度較小，管理以協(xié)調(diào)為主，在發(fā)展中容易出現(xiàn)“各自為政”的被動局面，資源無法共享，造成了嚴(yán)重浪費(fèi)。并且這種方式缺乏統(tǒng)一的企業(yè)文化，相互間沒有共同的經(jīng)濟(jì)利益作為紐帶，品牌資源使用多，而維護(hù)卻很少。再次，加盟商的經(jīng)濟(jì)實(shí)力、誠信水平和注冊資本各不相同，執(zhí)行力不強(qiáng)。這種方式已經(jīng)制約了國內(nèi)民營快遞的可持續(xù)發(fā)展。
3、相互的協(xié)同方式
即分布在各城市的民營快遞企業(yè)以協(xié)議的形式在全國主要的城市范圍內(nèi)“協(xié)議聯(lián)網(wǎng)”。通過相互而利用各自的資源和網(wǎng)絡(luò)。這是最為松散的結(jié)構(gòu)，協(xié)議約束型不強(qiáng)，具有很大的風(fēng)險(xiǎn)。只有少數(shù)實(shí)力較弱的小規(guī)模民營快遞企業(yè)采用這種方式，這種方式很難在較大的快遞范圍內(nèi)發(fā)揮作用。
快遞企業(yè)將其目前服務(wù)產(chǎn)品主要分為四大類：文件、包裹、B-C配送類物品及高附加值第三方物流配送物品。然后按服務(wù)產(chǎn)品的需求特征，有針對性的采取與之相符的服務(wù)模式。
圖4-1 快遞企業(yè)市場需求分析圖
小和山快遞公司的客戶主要是高校學(xué)生，其快遞的主要形式為包裹快遞(Worldwide Package Express/WPX)。 其運(yùn)輸服務(wù)模式如圖4-2所示，快遞公司收取客戶物品集中于總部，再對貨物進(jìn)行分揀，然后運(yùn)往各服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)，最后由快遞員派送給客戶簽收。這一服務(wù)模式相對單一，其服務(wù)范圍也非常有限，服務(wù)群體主要以零散個(gè)人客戶為主。
圖4-2 快遞企業(yè)運(yùn)輸模式示意圖
第二節(jié) 小和山高教園區(qū)快遞企業(yè)存在的問題
小和山高教園區(qū)的快遞企業(yè)主要存在的問題有以下幾點(diǎn)：
一、員工受教育程度低，素質(zhì)參差不齊
與所有的服務(wù)業(yè)一樣，要想在行業(yè)內(nèi)生存下來，人員素質(zhì)是至關(guān)重要的。由于快遞業(yè)是頂烈日、冒風(fēng)雨、搶時(shí)間的苦差事，很少有人愿意打這份工，因此目前的快遞業(yè)從業(yè)人員素質(zhì)確實(shí)不高。然而，從另一個(gè)角度看，這個(gè)行業(yè)對員工的要求又相當(dāng)高。因?yàn)橐患此坪唵蔚耐哆f物品，對顧客而言卻是相當(dāng)重要的，像支票、合同這類重要文件，如果在安全方面出現(xiàn)差錯，輕則導(dǎo)致快遞公司名譽(yù)受損，重則要高價(jià)賠償客戶損失。
快遞企業(yè)在其創(chuàng)立期一般只雇用十多個(gè)甚至幾個(gè)員工，快遞企業(yè)的一線員工主要來自農(nóng)村剩余勞動力、下崗工人、待業(yè)人員等，其文化素質(zhì)普遍較低，雖然具有務(wù)實(shí)、吃苦耐勞的品質(zhì)，但是大多未經(jīng)過正規(guī)的就職培訓(xùn)，再加上較高的流動率使得整體的專業(yè)素質(zhì)較低，不能為公司樹立專業(yè)正規(guī)的形象。由表4-1可見，快遞公司對操作員的要求都不高，大部分在外派送貨件和攬收貨件的員工都只停留在中學(xué)，高中文化水平。而多數(shù)企業(yè)又不注重對員工的培訓(xùn)，致使員工專業(yè)技能差，服務(wù)意識不強(qiáng)，服務(wù)態(tài)度差。這些員工在沒有物質(zhì)激勵的情況下，工作一段時(shí)間之后就會表現(xiàn)得消極懶散以及對工作的不負(fù)責(zé)，使得企業(yè)的服務(wù)水平低下，嚴(yán)重影響了企業(yè)的形象，削弱了客戶對企業(yè)的忠誠度。另外，民營快遞企業(yè)對員工的職業(yè)道德規(guī)范教育不夠重視，然而良好的職業(yè)道德規(guī)范是快遞企業(yè)強(qiáng)有力的競爭手段之一，甚至是決定企業(yè)生死的關(guān)鍵因素。丟件、盜件、搶件、遲到和快件損壞導(dǎo)致民營快遞頻繁遭到投訴，而這類工作失誤有80％以上的原因是由于職業(yè)道德水準(zhǔn)不高造成的。
表4-1 小和山各快遞企業(yè)員工文化程度要求
快遞企業(yè) 順豐快遞 申通快遞 圓通快遞 天天快遞 中通快遞 韻達(dá)快遞
操作員
文化程度 高中或中專以上 高中或中專以上 初中以上 初中以上 初中以上 高中或大專以上
客服專員文化程度 大專以上 初中以上 高中或同等以上 初中以上 中專或高中以上 高中以上
根據(jù)實(shí)地調(diào)研的數(shù)據(jù)整理
二、服務(wù)水平低
服務(wù)方面也是快遞企業(yè)面臨的主要問題，服務(wù)價(jià)格作為快遞公司的硬件,服務(wù)水平則是快遞公司的軟件。顧客選擇一家快遞服務(wù)公司,除了考慮其服務(wù)范圍和服務(wù)價(jià)格外,最主要的是考慮這家公司的服務(wù)水平。快遞服務(wù)的水平包括:客服電話服務(wù)、承諾的取件時(shí)間、實(shí)際的取件響應(yīng)時(shí)間、實(shí)時(shí)查詢功能、保價(jià)服務(wù)、網(wǎng)上下單功能、準(zhǔn)時(shí)性、安全性等。
1.大部分快遞企業(yè)提供的服務(wù)較少，民營快遞企業(yè)的規(guī)模有限，管理經(jīng)驗(yàn)不足，發(fā)展時(shí)間較短，因此大多只是將自己的產(chǎn)品按照同城、國內(nèi)和國際進(jìn)行分類，如申通快遞;或者按照遞送速度進(jìn)行一些簡單的分類，如順豐速遞，分為即日件、次晨達(dá)和次日件。包括申通、圓通、順豐等快遞企業(yè)的服務(wù)產(chǎn)品差異性不大，彼此之間沒有太多的差異化的競爭模式。此外，大多數(shù)快遞企業(yè)不提供附加的服務(wù)。由表4-2可見， 除了順豐快遞有六項(xiàng)服務(wù)項(xiàng)目外，其他的快遞企業(yè)都只有四項(xiàng)快遞內(nèi)容，大多數(shù)企業(yè)沒有統(tǒng)一的客服電話，并且不能進(jìn)行網(wǎng)上下單，能為客戶提供的服務(wù)內(nèi)容較少，不能滿足客戶所有的需求。這也導(dǎo)致了順豐快遞在小和山快遞市場中占據(jù)更多的比重。
表4-2 快遞企業(yè)服務(wù)水平對比
快遞企業(yè) 統(tǒng)一客服電話 實(shí)時(shí)查詢 保價(jià)服務(wù) 網(wǎng)上下單 簽單返還 代收貨款
順豐快遞 400811111 √ √ √ √ √
申通快遞 × √ √ × √ √
圓通快遞 × √ √ × √ √
天天快遞 × √ √ × √ √
中通快遞 × √ √ × √ √
韻達(dá)快遞 × √ √ × √ √
根據(jù)實(shí)地調(diào)研的數(shù)據(jù)整理
2. 據(jù)快遞服務(wù)公眾滿意度調(diào)查結(jié)果顯示，公眾對快遞服務(wù)比較滿意的是受理服務(wù)、攬收服務(wù)和投遞服務(wù)。其中在電話接通速度、工作人員禮貌用語、攬收人員服務(wù)態(tài)度熱情、業(yè)務(wù)規(guī)范熟練、快件安全寄達(dá)等方面評價(jià)較高。但公眾對快遞服務(wù)中，受理人員主動預(yù)約上門時(shí)間、攬收人員著裝規(guī)范、承諾期限內(nèi)送達(dá)、主動反饋投遞結(jié)果等方面不滿意。從圖4-3中看到，小和山高教園區(qū)的消費(fèi)者對快遞行業(yè)的投訴80%集中在服務(wù)態(tài)度、貨物丟失、延誤晚點(diǎn)三個(gè)方面。這三方面與企業(yè)管理和員工素質(zhì)有關(guān)，也是客戶最注重的三個(gè)方面，極大的影響客戶對企業(yè)的印象，并干擾客戶的選擇。“安全”與“快速”對于快遞服務(wù)來說是最重要的兩個(gè)基本要求，但是安全性問題是民營快遞誕生以來一直存在的一大軟肋，這嚴(yán)重影響了民營快遞企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量，降低了顧客對其的信任度和滿意度。隨著快遞網(wǎng)絡(luò)的迅速拓展，快遞的安全性也在迅速降低，丟件、損件更是成為常態(tài)。
圖4-3 快遞企業(yè)主要投訴問題
3. 此外，公眾對售后服務(wù)不滿意。公眾對售后服務(wù)中查詢方便、準(zhǔn)確、及時(shí)給予了較高的評價(jià)，但對投訴程序復(fù)雜、投訴反饋不及時(shí)、賠償不遵守承諾、賠償不及時(shí)、投訴受理人員態(tài)度差等問題反映強(qiáng)烈。從圖4-4中看出行業(yè)投訴前三的企業(yè)是申通，圓通，韻達(dá)，部分快遞極端不重視消費(fèi)者的投訴問題，有相當(dāng)一部分投訴沒有得到實(shí)質(zhì)性處理。再者，由于國內(nèi)民營快遞企業(yè)擴(kuò)展市場多以加盟的方式為主，導(dǎo)致了企業(yè)對各地方網(wǎng)點(diǎn)監(jiān)管難，因此貨物丟失損壞等現(xiàn)象屢見不鮮，一旦出現(xiàn)消費(fèi)糾紛，很多加盟點(diǎn)會從自身利益出發(fā)敷衍處理。因此快遞行業(yè)的投訴解決率明顯低于其他行業(yè)，為78％左右，據(jù)統(tǒng)計(jì)，此類投訴的處理結(jié)果投訴人表示滿意的不足8％，表示認(rèn)可接受的不足23％。如何提高服務(wù)質(zhì)量，提高客戶滿意度，已經(jīng)是快遞企業(yè)不得不重視的問題。
圖4-4 快遞企業(yè)投訴排名
三、各個(gè)快遞公司各自為政，工作效率低
小和山高教園區(qū)各快遞公司的基本工作流程由圖4-5可見，工作人員從營業(yè)點(diǎn)取件前往送貨，在西和公寓門口通知并等待顧客來取貨，通過調(diào)查發(fā)現(xiàn)，這其中，取件和簽收所需的時(shí)間占比重不大，時(shí)間主要耗費(fèi)在等候上，將近占了二分之一的工作日，通?？爝f員在通知顧客來取件后，往往有許多顧客拖上一段時(shí)間才來，這大大降低了員工的工作效率，浪費(fèi)人力資源。
圖4-5 快遞基本流程圖
四、業(yè)務(wù)單一趨同，未樹立品牌形象
小和山高教園區(qū)快遞企業(yè)服務(wù)品種單一、經(jīng)營手段單一、市場定位單一，差異趨同，運(yùn)作模式和網(wǎng)絡(luò)趨同，這使得快遞企業(yè)缺乏價(jià)格以外的競爭手段。快遞公司目前采取的服務(wù)形式都是上門收件，然而不同的客戶有不同的需要。上門收件為客戶提供了方便，節(jié)省了客戶的時(shí)間，但是對于一些貴重物品，客戶還是希望親自去網(wǎng)點(diǎn)寄貨，這樣能保證物品的安全，因?yàn)榭爝f員上門取件，往往都會收多件物品，而且都是放在一個(gè)大包裹里，一些貴重物品可能會在途中碰撞、擠壓而損壞。
很多快遞企業(yè)只重視有形資產(chǎn)的積累而不重視無形資產(chǎn)的投入，幾乎沒有快遞企業(yè)能成功地樹立了良好的品牌形象。這與四大外資快遞近期大量鮮明而深入人心的品牌宣傳形成對比，而EMS憑借其先天優(yōu)勢也具有很高的知名度。不能樹立品牌是阻礙一個(gè)現(xiàn)代企業(yè)長遠(yuǎn)發(fā)展的一大障礙。而民營快遞企業(yè)的品牌宣傳非常少，如順豐從來不做廣告，大部分民營快遞企業(yè)只重視有形資產(chǎn)的積累而不重視無形資產(chǎn)的投入，幾乎沒有民營快遞企業(yè)成功地樹立了良好的品牌形象。雖然從表面上看，有些快遞企業(yè)已經(jīng)具備相當(dāng)高的國內(nèi)知名度，但通過消費(fèi)者滿意度調(diào)查，大部分消費(fèi)者對民營快遞業(yè)的品牌并沒有認(rèn)同感，僅僅對低廉的價(jià)格做出肯定。
表4-3中國快遞企業(yè)品牌知名度排名
品牌知名度 名稱 建立年份
1 EMS 1985年
2 宅急送 1994年
3 中鐵快運(yùn) 1993年
4 圓通速遞 2000年
5 中外運(yùn) 1950年
6 天天快遞 1994年
7 申通快遞 1993年
8 民航快遞 1996年
9 順豐速運(yùn) 1993年
10 中通速遞 2002年
11 韻達(dá)快運(yùn) 1999年
根據(jù)網(wǎng)絡(luò)調(diào)研的數(shù)據(jù)整理
五、網(wǎng)點(diǎn)覆蓋有限
由于市場客觀條件的限制，快遞企業(yè)的網(wǎng)點(diǎn)建設(shè)雖然已達(dá)到了較高水準(zhǔn)，但是相比EMS，民營快遞企業(yè)無法做到將網(wǎng)點(diǎn)遍布我國的任何角落。網(wǎng)點(diǎn)建設(shè)和線路建設(shè)需要雄厚的經(jīng)濟(jì)實(shí)力和巨大的資金投入，民營快遞企業(yè)以目前的實(shí)力難以企及。從長遠(yuǎn)發(fā)展來看，網(wǎng)點(diǎn)是快遞企業(yè)的生命之所在，因此網(wǎng)點(diǎn)建設(shè)將是快遞企業(yè)進(jìn)一步發(fā)展的重要前提。
從表4-4中可看出，小和山快遞企業(yè)的網(wǎng)點(diǎn)不多，其中順豐和天天沒有固定的網(wǎng)點(diǎn)，而中通和申通在西和公寓內(nèi)的網(wǎng)點(diǎn)也只是服務(wù)點(diǎn)，沒有實(shí)體的店鋪。沒有固定的網(wǎng)點(diǎn)會使快遞企業(yè)失去部分的客戶，同時(shí)也不方便快遞企業(yè)及時(shí)處理一些業(yè)務(wù)問題。
表4-4小和山快遞網(wǎng)點(diǎn)分布
快遞公司 順豐快遞 申通快遞 圓通快遞 天天快遞 中通快遞 韻達(dá)快遞
網(wǎng)點(diǎn)數(shù) 無 2 1 無 1 1
網(wǎng)點(diǎn)分布
無 小和山新苑6區(qū)籃球場旁;西和公寓2幢
浙科院創(chuàng)業(yè)廣場
無
西和公寓4幢
小和山新苑1區(qū)18號
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六、價(jià)格引發(fā)惡性競爭
在市場經(jīng)濟(jì)條件下,影響服務(wù)競爭力的主要因素是質(zhì)量與價(jià)格,價(jià)格競爭也是最基本的競爭形式。特別是在市場經(jīng)濟(jì)的初級階段,產(chǎn)品同質(zhì)性強(qiáng)、差異化小的情況下,價(jià)格競爭更加重要。在現(xiàn)實(shí)生活中,使用快遞服務(wù)的不只是大公司或機(jī)關(guān)單位,更多的是普通大眾,而低廉的價(jià)格最能吸引大眾。價(jià)格成為決定國內(nèi)快遞競爭者爭取市場的最主要因素。
小和山快遞企業(yè)價(jià)格對比由表4-5可知，小和山各快遞企業(yè)的價(jià)格差距不大，順豐快遞的價(jià)格要高于其他企業(yè)，順豐快遞還承攬了即日達(dá)業(yè)務(wù)，價(jià)格為20元/公斤。
表4-5 快遞企業(yè)價(jià)格對比
快遞公司 順豐快遞 申通快遞 圓通快遞 天天快遞 中通快遞 韻達(dá)快遞
起價(jià) 12元/公斤 8元/公斤 10元/公斤 10元/公斤 10元/公斤 7元/公斤
續(xù)價(jià) 2元/公斤 2元/公斤 3元/公斤 3元/公斤 2元/公斤 2元/公斤
根據(jù)實(shí)地調(diào)研的數(shù)據(jù)整理
由于民營快遞企業(yè)的服務(wù)品種單一、經(jīng)營手段單一、市場地位單一，各競爭主體相互間的差異性不大，運(yùn)作模式和網(wǎng)絡(luò)趨同。因此，唯一的競爭手段就是價(jià)格戰(zhàn)。在短短的十年時(shí)間里，從暴利時(shí)期到平均利潤時(shí)期直至目前的“微利”時(shí)期，從供不應(yīng)求到供大于求，從良性競爭演變?yōu)閻盒愿偁帯Ｏ聢D顯示 了快遞企業(yè)的價(jià)格競爭激烈。伴隨著價(jià)格的降低，成本的上升，利潤微薄，使得快遞企業(yè)做出戰(zhàn)略轉(zhuǎn)變、提高企業(yè)素質(zhì)、樹立品牌等都存在巨大困難，更使快遞企業(yè)為了維持現(xiàn)狀，在缺乏其他手段的情況下，陷入惡性的價(jià)格競爭的困境。
圖4-6 2003年-2008年快遞企業(yè)銷售價(jià)格、成本及利潤比較趨勢圖
第五章 小和山高教園區(qū)快遞企業(yè)的發(fā)展對策
針對以上提出的問題，下面提出了解決對策：
一、提升員工素質(zhì)
雖然不同的公司有自己賴以生存和發(fā)展的核心能力，但是離開公司員工，任何公司的核心能力都是枉然。因?yàn)楹诵哪芰μN(yùn)藏于員工個(gè)體中，依靠員工來執(zhí)行。國際速遞公司早就認(rèn)識到，速遞業(yè)務(wù)作為終端物流服務(wù)，速遞人員要直接面對面地與客戶打交道，速遞人員綜合素質(zhì)的高低對企業(yè)開拓新客戶，鞏固老客戶無疑是至關(guān)重要的。他們一直把提高速遞人員的素質(zhì)看得格外重要，每年對員工的培訓(xùn)投入都在成倍增加，員工的培訓(xùn)從品德、儀表到對客戶說話的語氣，甚至走路速度等都形成了一套完整的規(guī)范。所以，提高員工的綜合素質(zhì)是民營快遞企業(yè)發(fā)展的重要環(huán)節(jié)。
快遞業(yè)作為終端物流服務(wù)，一線快遞人員要直接與客戶打交道，他們綜合素質(zhì)的高低，對企業(yè)開拓新客戶、鞏固老客戶都是至關(guān)重要的。要提高一線快遞人員的整體素質(zhì)，首先要加強(qiáng)培訓(xùn)，一方面培訓(xùn)員工可以提高其業(yè)務(wù)水平，減少差錯，降低成本，提高員工對企業(yè)的忠誠度，一方面可以使與員工的服務(wù)面貌、儀表、說話語氣等方面形成企業(yè)的獨(dú)特服務(wù)差異，有助于樹立企業(yè)特有的形象。快遞行業(yè)的員工除了一線員工直接面對客戶進(jìn)行服務(wù)外，其他部門每天都是面對一成不變的貨物進(jìn)行裝卸、檢查，極易產(chǎn)生乏味、厭倦的情緒，易出現(xiàn)差錯。企業(yè)應(yīng)建立公平合理的人員激勵提升制度，讓表現(xiàn)好的員工得到獎勵和晉升。對于表現(xiàn)好的員工，要給予物質(zhì)適度獎勵或升職；對于收到投訴的員工，則要嚴(yán)肅處理。加強(qiáng)員工的職業(yè)道德規(guī)范教育，依法辦事，規(guī)范快件經(jīng)營行為。特別是在郵品與物品界定不清的情況下，要在運(yùn)單上向客戶說明哪些行為是違法的，以履行經(jīng)營者的告知義務(wù)，避免因文件、資料 匯票、報(bào)關(guān)單、現(xiàn)金丟失等引起的法律訴訟和違規(guī)罰款，開通客戶服務(wù)熱線以及建立投訴處理和賠償標(biāo)準(zhǔn)。
二、優(yōu)化服務(wù)
企業(yè)的品牌不是靠外在的宣傳就能夠維持的，更重要的是要有企業(yè)內(nèi)在實(shí)力的支撐，這就需要企業(yè)提升服務(wù)質(zhì)量。速度快、服務(wù)好、時(shí)效性是快遞業(yè)者的核心競爭力之一。而作為中小民營快遞企業(yè)就要充分發(fā)揮自己靈活的優(yōu)勢，提供快速、準(zhǔn)確、安全的服務(wù)。民營快遞必須在“快”字上做文章，只有投遞得快，快件才會增值，市場份額也會隨之增加。
1. 外資快遞企業(yè)發(fā)展歷史較長，有著豐富的市場經(jīng)驗(yàn)，他們的精品產(chǎn)品、標(biāo)準(zhǔn)產(chǎn)品、經(jīng)濟(jì)產(chǎn)品是依據(jù)時(shí)限、資費(fèi)及所寄物品特點(diǎn)等因素對快遞服務(wù)進(jìn)行的分類，特種服務(wù)更是根據(jù)客戶的需求提供的量身定做的個(gè)性化服務(wù)。四大外資快遞企業(yè)是在充分考慮快遞服務(wù)特征的基礎(chǔ)上進(jìn)行產(chǎn)品分類，產(chǎn)品設(shè)計(jì)清晰合理，充分體現(xiàn)了快遞的時(shí)效性和服務(wù)性特征。小和山快遞企業(yè)可以借鑒國內(nèi)外企業(yè)的方式，增加服務(wù)內(nèi)容來吸引客戶，為客戶提供更全面，更多樣化的服務(wù)。此外，提供延伸服務(wù)，如快件的安全性包裝、代辦商務(wù)手續(xù)等。這不僅可以提高企業(yè)的業(yè)務(wù)量，而且可以為不同的顧客提供別具特色的服務(wù)項(xiàng)目，滿足不同群體的需求。
2. 造成丟件、損件等安全性問題的原因是多方面的。首先，加盟商為了實(shí)施快速擴(kuò)張，采取加盟擴(kuò)張方式，而對加盟網(wǎng)點(diǎn)的考察和建設(shè)不足，導(dǎo)致個(gè)別網(wǎng)點(diǎn)無法真正達(dá)到快遞服務(wù)的要求；其次，由于管理不善，信息建設(shè)水平不高，不能將快件的動態(tài)過程全程完全反映，導(dǎo)致監(jiān)控環(huán)節(jié)的缺失；再次，流動性大導(dǎo)致“安全”主要依賴個(gè)人道德，一方面加盟商門檻低流動性大，另一方面快遞業(yè)務(wù)人員素質(zhì)較低流動性非常大，因此甚至扣件敲詐等極端現(xiàn)象也頻頻出現(xiàn)；最后，由于快件在松散性網(wǎng)絡(luò)流轉(zhuǎn)中經(jīng)歷了太多的環(huán)節(jié)，而每一個(gè)環(huán)節(jié)都充滿風(fēng)險(xiǎn)，使商業(yè)保險(xiǎn)望而卻步，使得通過保險(xiǎn)解決“安全性”問題的途徑被截?cái)唷?ldquo;安全性”問題是民營快遞企業(yè)諸多劣勢綜合作用形成的，要根本加以解決，還是要從管理體制、信息建設(shè)、人員建設(shè)等基本方面去加以解決?？爝f企業(yè)應(yīng)該增加自身對顧客的附加價(jià)值，為企業(yè)提供增值服務(wù)。這樣可以提高企業(yè)自身競爭力，滿足客戶日益多樣化的需求。同時(shí)加強(qiáng)企業(yè)管理，對員工加強(qiáng)考核、培訓(xùn)，提升員工素質(zhì)，從而改進(jìn)服務(wù)態(tài)度和質(zhì)量，以滿足客戶的需求。
3.快遞企業(yè)可以根據(jù)客戶投訴的問題進(jìn)行改進(jìn)，針對電話接通速度、工作人員禮貌用語、攬收人員服務(wù)態(tài)度熱情、業(yè)務(wù)規(guī)范熟練、快件安全寄達(dá)等方面進(jìn)行改進(jìn)?？爝f企業(yè)不僅要做好受理和攬收服務(wù)，還要加強(qiáng)售后服務(wù)等，比如對售后服務(wù)的投訴反饋要及時(shí)回應(yīng)，賠償也做到合理公平等。當(dāng)物件在快遞過程中發(fā)生延期、損毀、遺失的，應(yīng)當(dāng)向投件人賠禮道歉，并按約定自覺先行賠償，再向造成上述原因有責(zé)任的公司和個(gè)人進(jìn)行追償。將矛盾糾紛化解在萌芽狀態(tài)，共同為創(chuàng)造和諧社會而努力。制定一個(gè)相對合理的賠償金額。如有報(bào)價(jià)的物品，應(yīng)當(dāng)及時(shí)確認(rèn)是否因上述原因而造成的，根據(jù)條款給與應(yīng)當(dāng)?shù)馁r償?？爝f企業(yè)要及時(shí)的處理客戶投訴的問題，盡量滿足客戶的要求，同時(shí)提高企業(yè)的競爭意識，來提升企業(yè)的競爭力，贏取更多的市場份額，獲取更多的利潤。
三、采取聯(lián)營方式，加強(qiáng)各快遞公司之間的合作
針對工作效率低這個(gè)問題，各快遞公司可以采取聯(lián)營的方式來解決，這樣可以資源共享，迅速拓展網(wǎng)絡(luò)營業(yè)點(diǎn)、提高技術(shù)服務(wù)。不僅使企業(yè)更富于活力，而且也增強(qiáng)了快遞企業(yè)對外部環(huán)境的適應(yīng)能力。流程圖見圖5-1，幾個(gè)公司可以共同雇傭一名員工，各公司的快遞員在將貨物從營業(yè)點(diǎn)取走后，送到西和公寓門口統(tǒng)一交由一人處理，由他通知客戶，進(jìn)行后續(xù)工作，這樣可以減少人力資源，節(jié)約經(jīng)營成本，提高工作效率。
圖5-1 聯(lián)營后快遞流程圖
四、提供多樣化服務(wù)，樹立品牌形象
快遞企業(yè)可以根據(jù)市場的不同需求推出不同的服務(wù)，將規(guī)模化客戶的需求和個(gè)性化高附加值客戶的需求區(qū)分開來。針對個(gè)性化需求的客戶，為其提供配套的協(xié)調(diào)技術(shù)含量較高的增值服務(wù)功能，如簽單返還、限時(shí)派送、特殊包裝、按型號顏色配貨、非固定時(shí)間發(fā)貨、代收貨款等服務(wù)。該類服務(wù)要求服務(wù) 人員有較高的素質(zhì)，企業(yè)的物流運(yùn)作模式也較為先進(jìn)，同時(shí)因?yàn)樵擃惙?wù)發(fā)生的貨量和時(shí)間都不穩(wěn)定，貨物的規(guī)格、種類多樣，所以快遞的運(yùn)營成本較高。該服務(wù)的需求者通常對價(jià)格不敏感，因此企業(yè)可以定位于以一個(gè)較高的價(jià)格為顧客提供個(gè)性化、高質(zhì)量的服務(wù)。而對于規(guī)?；目蛻?，企業(yè)可以通過建立標(biāo)準(zhǔn)化的處理系統(tǒng)，并通過與顧客建立長期合作關(guān)系，通過規(guī)?；?jīng)營降低企業(yè)的運(yùn)營成本，以一個(gè)合理的價(jià)格為該類客戶服務(wù)。通過對不同客戶需求的分析，企業(yè)推出不同的服務(wù)，使經(jīng)營多元化，避免在單一市場中的惡性競爭。
快遞業(yè)屬于服務(wù)行業(yè)，它的品牌建設(shè)對于提高服務(wù)產(chǎn)品的附加值具有重要的現(xiàn)實(shí)意義。品牌是消費(fèi)者識別企業(yè)和產(chǎn)品的依據(jù)，是企業(yè)創(chuàng)造持續(xù)、穩(wěn)定、獨(dú)有無形資產(chǎn)的競爭手段，是企業(yè)競爭優(yōu)勢的載體，也是企業(yè)通過產(chǎn)品、服務(wù)與消費(fèi)者建立的、需要企業(yè)主動追求和維護(hù)的一種關(guān)系?？爝f作為一個(gè)服務(wù)的品牌，不僅僅是商標(biāo)符號，其本質(zhì)是一項(xiàng)承諾。顧客一旦識別出這一承諾，并通過信息溝通及實(shí)際體驗(yàn)而認(rèn)同了這項(xiàng)承諾，就賦予了服務(wù)品牌真正的存在價(jià)值。品牌是消費(fèi)者識別企業(yè)和產(chǎn)品的依據(jù)，影響消費(fèi)者對快遞品牌的理解及其購買決策，所以要重視品牌的全面建設(shè)。
五、增加服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)
服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)是快遞企業(yè)的標(biāo)志，可以提高快遞企業(yè)的服務(wù)范圍，能更及時(shí)的處理快遞業(yè)務(wù)，方便配送，進(jìn)行客戶服務(wù)。
服務(wù)范圍即快遞公司服務(wù)網(wǎng)絡(luò)所能覆蓋或到達(dá)的范圍,是衡量快遞公司競爭能力的最重要因素,也是快遞企業(yè)提供快遞服務(wù)的物質(zhì)基礎(chǔ)。服務(wù)范圍決定了快遞公司快件所能到達(dá)的服務(wù)區(qū)域。
對于客戶來說,快遞公司能提供的服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)當(dāng)然是越多越好。因?yàn)榭蛻粼谶x取快遞服務(wù)商的時(shí)候,大多喜歡選擇固定的一家或兩家,如果這一、兩家快遞公司都能夠到達(dá)客戶需要送達(dá)貨物的每一個(gè)地方,排除其他因素,客戶是很愿意與其長期合作的。反之,如果快遞公司的服務(wù)范圍比較小,僅僅在一部分城市有網(wǎng)點(diǎn)的話,那么對于客戶來講,用起來就很不方便，可能導(dǎo)致客戶轉(zhuǎn)向其他服務(wù)范圍更廣的快遞公司。
六、降低成本，規(guī)范快遞市場
快遞企業(yè)因?yàn)槎ㄎ挥趩我坏牡投耸袌?，采用單一的?jīng)營競爭模式，導(dǎo)致了惡性的“價(jià)格戰(zhàn)”，阻礙了快遞企業(yè)的發(fā)展。這就需要通過相關(guān)政策來規(guī)范快遞市場，明確經(jīng)營主體條件與經(jīng)營業(yè)務(wù)范圍，按照重量加資費(fèi)或者重量標(biāo)準(zhǔn)或其他合理方法統(tǒng)一快遞物品價(jià)格等，避免企業(yè)間的惡性競爭。同時(shí)，快遞企業(yè)可以通過降低成本，在競爭中獲取更大的利潤，消費(fèi)者對價(jià)格越敏感，就越傾向于低價(jià)格企業(yè)，誰能成為成本領(lǐng)先者，誰就會獲得高收益或者擴(kuò)大市場份額。
第六章 總結(jié)與展望
快遞需求源于經(jīng)濟(jì)發(fā)展、源于經(jīng)濟(jì)往來、源于不斷加快的經(jīng)濟(jì)節(jié)奏,我國宏觀經(jīng)濟(jì)形勢的積極發(fā)展勢頭決定了我國快遞市場高速發(fā)展的前景。而快遞市場高速發(fā)展的前景也同時(shí)決定了我國快遞市場將面對激烈的市場競爭。快遞企業(yè)必須正確評價(jià)自身的競爭力,制定有效的競爭戰(zhàn)略和經(jīng)營策略,在競爭中保持核心競爭力,以達(dá)到持續(xù)發(fā)展的目標(biāo)。
伴隨著世界經(jīng)濟(jì)全球化和中國經(jīng)濟(jì)市場化程度的不斷加劇，世界快遞市場的成長呈現(xiàn)出驚人的態(tài)勢。無論在世界范圍還是在中國，快遞業(yè)已成為一個(gè)商業(yè)利潤豐厚，市場發(fā)展?jié)摿薮蟮漠a(chǎn)業(yè)。中國的快遞業(yè)才剛剛起步，快遞市場空間很大。面對外資快遞巨頭在中國的步步深入及對市場份額的爭奪，中國的快遞企業(yè)唯有積極應(yīng)對挑戰(zhàn)，不斷提高自身的競爭實(shí)力，才能在快遞市場中取得長遠(yuǎn)的發(fā)展。
本畢業(yè)論文是以小和山高教園區(qū)快遞企業(yè)為研究對象，通過查閱資料，市場調(diào)查，分析小和山快遞企業(yè)的發(fā)展現(xiàn)狀，提出發(fā)展策略。畢業(yè)設(shè)計(jì)過程中，通過各方面資料的查詢和四年來學(xué)習(xí)的探索，本人能夠?qū)τ谠葘W(xué)過的物流專業(yè)知識有了更深入的掌握，而且經(jīng)過查閱相關(guān)資料，我知道了很多更全面的快遞業(yè)建設(shè)的內(nèi)容，擴(kuò)大了我的知識面。但是由于時(shí)間限制、本人知識水平有限，本文對快遞業(yè)的研究還不夠全面和具體，論文還存在許多不足之處。
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在論文撰寫過 程中，我的導(dǎo)師陳帆老師在繁忙的工作中給了我辛勤耐心的指導(dǎo)和熱情無私的幫助，她豐富的知識和嚴(yán)謹(jǐn)?shù)闹螌W(xué)態(tài)度以及強(qiáng)烈的責(zé)任心，給了我深刻的印象和啟迪，她不斷的激勵我按時(shí)完成論文的寫作，而且他對學(xué)生的和藹可親、平易近人。在論文的寫作過程中，我不僅學(xué)到了扎實(shí)的專業(yè)知識，也在怎樣處人處事等方面收益很多，使我受益非淺。在此向陳老師表示我最真摯的敬意和感謝。
感謝同學(xué)為我的論文撰寫提供了不少好的意見和建議，在一起學(xué)習(xí)生活的日子里，他們給予了我很多的快樂和幫助，感謝他們給予我的關(guān)心、支持與幫助讓我終生難忘！特向他們表示感謝。