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內(nèi)容摘要：物業(yè)小區(qū)最基本的治理模式是由業(yè)主、業(yè)委會和物業(yè)服務(wù)企業(yè)三方參與的最簡博弈，結(jié)果是業(yè)主的控制得以實現(xiàn)。但是，由于存在初始權(quán)利配置的不同情況，博弈結(jié)果有很多種，對小區(qū)物業(yè)管理產(chǎn)生不同的影響。這表明：合理調(diào)整初始產(chǎn)權(quán)配置，有助于加強業(yè)主對物業(yè)小區(qū)的治理。
關(guān)鍵詞：物業(yè)管理 物業(yè)小區(qū)治理 業(yè)主 業(yè)委會 物業(yè)服務(wù)企業(yè)
物業(yè)小區(qū)治理的內(nèi)涵
（一）基本理論范疇
治理一詞，源于英文Governance，有時也譯作管治。在政治學(xué)領(lǐng)域，治理通常指國家治理；在經(jīng)濟學(xué)領(lǐng)域，治理通常指公司治理；在社會學(xué)領(lǐng)域，治理通常指社區(qū)治理。綜合起來，治理的本質(zhì)就是（政治、經(jīng)濟、社會等）權(quán)利主體委托人運用權(quán)利從事（政治、經(jīng)濟、社會事務(wù)等）管理，從而間接實現(xiàn)對權(quán)利客體的控制。
在物業(yè)管理理論研究領(lǐng)域，物業(yè)小區(qū)治理是指業(yè)主作為權(quán)利主體委托物業(yè)服務(wù)企業(yè)對物業(yè)本身（主要是指共有的物業(yè)）以及物業(yè)小區(qū)相應(yīng)公共事務(wù)進行管理，從而實現(xiàn)對物業(yè)小區(qū)的控制。這種控制主要是通過業(yè)主、業(yè)委會和物業(yè)服務(wù)企業(yè)三方的委托、關(guān)系實現(xiàn)的，即是說業(yè)主選舉業(yè)委會，并委托業(yè)委會聘請并監(jiān)督物業(yè)服務(wù)企業(yè)對物業(yè)小區(qū)進行物業(yè)管理。
（二）與物業(yè)小區(qū)管理的區(qū)別和聯(lián)系
物業(yè)管理是依據(jù)物業(yè)管理委托合同，對物業(yè)的房屋建筑及其設(shè)備、市政公用設(shè)施、綠化、衛(wèi)生、交通、治安等管理項目進行維護、修繕和整治，并向物業(yè)所有人和使用人提供綜合性的有償服務(wù)。物業(yè)小區(qū)管理是物業(yè)管理最常見也是最主要的形式。
其實，在物業(yè)形式極其簡單（比如農(nóng)村農(nóng)房）的情況下，業(yè)主自行管理物業(yè)。這時，就沒有復(fù)雜的治理結(jié)構(gòu)。此時，治理和管理本身就是一回事。然而，現(xiàn)代物業(yè)形式非常復(fù)雜，需要專業(yè)分工，業(yè)主沒有能力也沒有時間自行管理物業(yè)。在這種情況下，業(yè)主就需要授權(quán)給專門的物業(yè)服務(wù)企業(yè)對其物業(yè)進行管理。于是，治理和管理就分成了既區(qū)別又有聯(lián)系的兩個層面：
一是區(qū)別。首先，它們的層次不同，治理處于戰(zhàn)略、決策層次，管理則處于具體、運行層次。其次，它們的目標(biāo)不同，治理是實現(xiàn)業(yè)主對物業(yè)小區(qū)的控制，管理則是實現(xiàn)物業(yè)服務(wù)企業(yè)的目標(biāo)。再次，它們的職能不同，治理是通過契約關(guān)系明確權(quán)責(zé)，實現(xiàn)監(jiān)督和控制，管理則是通過物業(yè)服務(wù)企業(yè)的權(quán)威關(guān)系運營達成公司目標(biāo)。另外，它們的法律地位也不相同，治理主要是業(yè)主依法按物業(yè)產(chǎn)權(quán)決定，管理則是由物業(yè)服務(wù)企業(yè)經(jīng)營者決定。
二是聯(lián)系。首先，它們都以物業(yè)小區(qū)作為客體。管理的對象就是小區(qū)物業(yè)及其配套設(shè)施，治理所控制的對象也是物業(yè)小區(qū)本身。其次，治理是管理的重要前提，管理是治理的重要實現(xiàn)途徑。治理通過訂立契約，明確權(quán)責(zé)，確定了對物業(yè)小區(qū)進行管理的基本框架，類似于“立法”；管理則是物業(yè)服務(wù)企業(yè)沿著這個既定的權(quán)利框架，直接達成企業(yè)目標(biāo)，從而也間接地達成業(yè)主對物業(yè)小區(qū)控制的目的，類似于“執(zhí)法”。
物業(yè)小區(qū)治理的基本模式
（一）基本參與方
物業(yè)小區(qū)治理中涉及的最基本參與方分別是：一是業(yè)主，指物業(yè)的所有權(quán)人，可以是自然人、法人和其它組織。二是業(yè)委會（業(yè)主委員會的簡稱），由業(yè)主或者業(yè)主大會會議選舉產(chǎn)生，是業(yè)主行使共同管理權(quán)的一種特殊形式。三是物業(yè)服務(wù)企業(yè)，指為業(yè)主和非業(yè)主使用人提供物業(yè)管理和服務(wù)的經(jīng)濟實體。業(yè)主、業(yè)委會和物業(yè)服務(wù)企業(yè)在物業(yè)小區(qū)治理中扮演不同的角色，擁有不同的權(quán)責(zé)，享有不同的地位：
一是業(yè)主是物業(yè)小區(qū)的權(quán)利主體，是物業(yè)小區(qū)治理的權(quán)利核心。業(yè)主享有對于建筑物內(nèi)專有部分的住宅、經(jīng)營性房屋的占有、使用、收益、處分的權(quán)利。業(yè)主也享有共有權(quán)，包括區(qū)分所有建筑物共有部分的共有權(quán)以及建筑區(qū)劃內(nèi)配套建設(shè)的公共場所、場地、設(shè)施的共有權(quán)；共有道路、車位的共有權(quán)；建筑物區(qū)劃內(nèi)配套建設(shè)的車位、車庫的法定用役權(quán)。這種共有權(quán)包括使用權(quán)、收益分配權(quán)、危險和妨害的排除請求權(quán)。以產(chǎn)權(quán)為基礎(chǔ)，業(yè)主還享有共同管理權(quán)，主要是指維護共有部位和共有物理性能以及保證配套設(shè)施運行的權(quán)利。
二是業(yè)委會既是業(yè)利的人，又是物業(yè)管理權(quán)利的委托人，因此它是物業(yè)小區(qū)治理的重要樞紐。業(yè)主委員會的權(quán)力基礎(chǔ)是業(yè)主對其物業(yè)的所有權(quán)，因此相對業(yè)主，它是人；同時，由于業(yè)委會并非專門的物業(yè)服務(wù)組織，所以它必須委托物業(yè)服務(wù)企業(yè)從事專業(yè)的物業(yè)管理和服務(wù)。
三是物業(yè)服務(wù)企業(yè)是物業(yè)權(quán)利兩環(huán)節(jié)委托―關(guān)系的終點，是實現(xiàn)物業(yè)小區(qū)治理的關(guān)鍵環(huán)節(jié)。雖然物業(yè)服務(wù)企業(yè)本來是業(yè)主聘請來從事物業(yè)小區(qū)的管理，但其有獨立的利益，所以可能會為自身謀利而損害業(yè)主利益。因此，能否最終實現(xiàn)業(yè)主利益，物業(yè)服務(wù)企業(yè)最為關(guān)鍵。
在整個委托―鏈條中，業(yè)主對物業(yè)小區(qū)的控制就轉(zhuǎn)變成了對業(yè)委會、物業(yè)服務(wù)企業(yè)的控制。這種控制以及業(yè)委會、物業(yè)服務(wù)企業(yè)的自治基本就成了物業(yè)小區(qū)治理最重要的內(nèi)容。
（二）三方最簡博弈
1.業(yè)主與物業(yè)服務(wù)企業(yè)的博弈。一般而言，單個業(yè)主是無法對抗物業(yè)服務(wù)企業(yè)的。首先，單個業(yè)主掌握的信息量遠遠少于物業(yè)服務(wù)企業(yè)。單個業(yè)主無法準(zhǔn)確地計算物業(yè)服務(wù)企業(yè)的成本―收益，更不能完整地知曉物業(yè)服務(wù)企業(yè)欺騙業(yè)主的方式和證據(jù)。相反，物業(yè)服務(wù)企業(yè)擁有組織優(yōu)勢，有一定的對業(yè)主的信息進行搜集、匯總、分析的能力。他們更清楚業(yè)主能力、人脈、偏好等等。其次，物業(yè)服務(wù)企業(yè)擁有更強大的應(yīng)訴能力。相對而言，單個業(yè)主沒有充分的時間應(yīng)訴。同樣的訴訟費用，對單個業(yè)主和物業(yè)服務(wù)企業(yè)的負擔(dān)輕重也不一樣。再次，相比單個業(yè)主，物業(yè)服務(wù)企業(yè)有相對較強的能力、相對較多的渠道支付第三方尋租的租金。不管第三方是司法機構(gòu)，還是行政監(jiān)管部門，還是行業(yè)自律組織都更容易和物業(yè)服務(wù)企業(yè)結(jié)成利益聯(lián)盟，而不是和業(yè)主。
單個業(yè)主對諸如濫用小區(qū)公共停車場、游泳池收費、保潔服務(wù)質(zhì)量下降等等行為，可以采取對抗措施。但因為人單勢寡，采取對抗而獲得收益的期望一般不會很高；相反，因?qū)箍赡苷兄挛飿I(yè)服務(wù)企業(yè)或明或暗報復(fù)的預(yù)期倒是比較強烈。顯然，單個業(yè)主的這一預(yù)期是公共信息，他和物業(yè)服務(wù)企業(yè)都知道。因而，物業(yè)服務(wù)企業(yè)沒有必要支付較高的服務(wù)成本，收獲誠實的名聲（即使名聲不好，單個業(yè)主也會聽之任之）。因此，單個業(yè)主與物業(yè)服務(wù)企業(yè)博弈的納什均衡一般會是{不抗?fàn)?，欺騙}。
如果僅限于物業(yè)管理這一范圍，這樣的博弈結(jié)果直接說明了業(yè)主購買物業(yè)管理服務(wù)受到了欺騙。但是如果限于物業(yè)小區(qū)治理這一個層面，這樣的博弈結(jié)果則直接說明了業(yè)主失去了對物業(yè)小區(qū)的控制。因此，物業(yè)管理的很多問題不只是管理的問題，而應(yīng)該追溯到治理層面。這樣的治理結(jié)構(gòu)不能達到業(yè)主的要求，作為權(quán)利主體，業(yè)主是不會接受這樣的治理結(jié)構(gòu)。
2.加入業(yè)委會之后的三方博弈。因為業(yè)主基本沒有與物業(yè)服務(wù)企業(yè)博弈的能力，所以業(yè)主會選舉產(chǎn)生業(yè)委會。一般而言，業(yè)委會委員都有較強的履職能力，比如有較寬廣的見識、較多的法律知識、較強的談判能力。在理想情況下，兩者是利益一致的，共同避免物業(yè)服務(wù)企業(yè)的欺騙行為，三方博弈的結(jié)果就發(fā)生了改變：業(yè)主積極參與選舉業(yè)委會，業(yè)委會對業(yè)主保持忠誠，同時積極監(jiān)督物業(yè)服務(wù)企業(yè)，而物業(yè)服務(wù)企業(yè)則對業(yè)委會保持誠實，即{積極參與，忠誠（監(jiān)督），誠實}是博弈均衡（見圖1）。業(yè)委會的存在改變了業(yè)主與物業(yè)服務(wù)企業(yè)博弈的不利結(jié)果。這一結(jié)果證明了業(yè)主―業(yè)委會―物業(yè)服務(wù)企業(yè)治理結(jié)構(gòu)的合理性，也保證了業(yè)主對物業(yè)小區(qū)的控制。基于這一治理結(jié)構(gòu)，物業(yè)服務(wù)企業(yè)的管理和服務(wù)中存在的很多問題都能得到有效的解決和改正。
不同初始權(quán)利配置對物業(yè)小區(qū)治理的影響
獨立的物業(yè)服務(wù)企業(yè)一般只是從事單純的物業(yè)管理服務(wù)，并不涉及其他經(jīng)營項目。這種情況的物業(yè)小區(qū)治理內(nèi)容和上述的基本模式十分接近。但是，附屬于房地產(chǎn)開發(fā)企業(yè)的物業(yè)管理公司只是其母公司的一枚棋子，它的經(jīng)營側(cè)重點完全由母公司操控，換言之它的經(jīng)營是為母公司整體利益最大化服務(wù)的。在現(xiàn)實當(dāng)中，很多房地產(chǎn)開發(fā)企業(yè)會依據(jù)市場情況、物業(yè)價值預(yù)判等確定是現(xiàn)時完全出銷，還是部分出售，部分保留物業(yè)作升值投資并取得相應(yīng)的出租租金流。如果母公司選擇了保留部分物業(yè)，一般把產(chǎn)權(quán)劃撥給物業(yè)服務(wù)企業(yè)。這樣，物業(yè)服務(wù)企業(yè)搖身一變，也成了業(yè)主。業(yè)主群體的初始權(quán)利配置也發(fā)生了變化，業(yè)主分化為：普通業(yè)主（小區(qū)擁有物業(yè)的住戶）和特殊業(yè)主（物管公司）。相應(yīng)的，普通業(yè)主、業(yè)委會、物業(yè)服務(wù)企業(yè)三方博弈將會發(fā)生變化，物業(yè)小區(qū)治理的實質(zhì)內(nèi)容由此發(fā)生了深刻的變化。
由于業(yè)主分為普通業(yè)主和特殊業(yè)主兩類，因此業(yè)委會的選舉，物業(yè)服務(wù)企業(yè)也有一定的話語權(quán)。業(yè)委會的忠誠就包括了對普通業(yè)主忠誠和對物業(yè)服務(wù)企業(yè)忠誠兩個相互矛盾的方面。特別地，物業(yè)小區(qū)的章程一般沒有明確是按物業(yè)套數(shù)投票，還是按物業(yè)面積投票。如果按物業(yè)面積投票，一般物業(yè)服務(wù)企業(yè)由母公司劃撥的面積占有一定優(yōu)勢，并且很可能就是占有面積最大的業(yè)主。在這種情況下，業(yè)委會自然就倒向了物業(yè)服務(wù)企業(yè)。它與普通業(yè)主的委托―博弈，必然會選擇欺騙；與物業(yè)服務(wù)企業(yè)的委托―博弈，則會選擇串謀（見圖2）。于是，業(yè)委會不再是普通業(yè)主可以依賴的組織，而是物業(yè)服務(wù)企業(yè)的“偽民意”工具。在這種治理結(jié)構(gòu)下，物業(yè)服務(wù)企業(yè)對普通業(yè)主的欺騙得到“制度性”保障。顯然，此時指望通過物業(yè)服務(wù)企業(yè)改進服務(wù)是行不通的，因為造成這一問題的原因不再是管理機制，而是深層次的治理結(jié)構(gòu)。
綜上，物業(yè)小區(qū)治理最基本的模式是由業(yè)主、業(yè)委會和物業(yè)服務(wù)企業(yè)構(gòu)成的三方博弈。對業(yè)主來說最理想的博弈結(jié)果，是業(yè)主積極參與業(yè)委會，業(yè)委會選擇對業(yè)主的忠誠從而監(jiān)督物業(yè)服務(wù)企業(yè)，物業(yè)服務(wù)企業(yè)在監(jiān)督之下選擇對業(yè)委會的誠實。但是在很多情況，物業(yè)服務(wù)企業(yè)保留了其母公司留下的一定數(shù)量的物業(yè)，成了特殊業(yè)主。此時，普通業(yè)主、業(yè)委會、物業(yè)服務(wù)企業(yè)三方博弈結(jié)果可能是：物業(yè)服務(wù)企業(yè)與業(yè)委會串謀欺騙普通業(yè)主。啟示為：要解決物業(yè)管理中的種種問題，就應(yīng)該優(yōu)化權(quán)利的初始配置。
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關(guān)鍵詞：企業(yè)債務(wù)融資成本 會計信息質(zhì)量 管理
對于投資者來講，融資成本所代表的收益性，應(yīng)該與投資風(fēng)險成正比。對于接納資金的一方，則希望融資成本和項目盈利能力成反比。在兩者不同的視角下，會計信息就成為了影響企業(yè)債務(wù)融資成本的關(guān)鍵因素，無論是投資者還是資金的接納企業(yè)，都需要借由會計信息來考量整體的投資回報率。由此可見，會計信息質(zhì)量的管理是否恰當(dāng)，信息是否準(zhǔn)確，都將關(guān)系著投資者的投資行為。而完善企業(yè)債務(wù)融資成本管理，提高會計信息質(zhì)量，毋庸置疑對投資者和企業(yè)都有著積極的作用。深入探討會計信息質(zhì)量的管理對企業(yè)債務(wù)融資成本的影響，有助于明確兩者的關(guān)系，促進資本和金融市場的良好發(fā)展。
一、影響債務(wù)融資成本的因素
企業(yè)籌集資金，通過銀行借款或債券融資的方式，并對其償還和運營等所采取管理方法中涉及到的各類成本，統(tǒng)稱為企業(yè)債務(wù)融資成本。從結(jié)構(gòu)性的角度來看，影響企業(yè)債務(wù)融資成本的因素主要包括以下幾個層面：
（一）企業(yè)規(guī)模與公司成長性。根據(jù)企業(yè)的規(guī)模性判斷，企業(yè)的規(guī)模越大，其采取融資的方式也就越偏愛發(fā)行股票、債券等。因為相對于小規(guī)模企業(yè)來講，大規(guī)模企業(yè)能夠?qū)崿F(xiàn)多元化的經(jīng)營方式，利用多元化規(guī)避、分散經(jīng)營風(fēng)險，且能夠均衡上市后不同時期的利潤水平，確保企業(yè)的穩(wěn)定收益。除此之外，大規(guī)模企業(yè)有著更有效的內(nèi)部資金調(diào)度能力，所以負債能力和抗風(fēng)險水平較高，不容易出現(xiàn)破產(chǎn)等風(fēng)險情況。從公司成長性角度來講，公司資本結(jié)構(gòu)與其成長性之間存在著負相關(guān)的關(guān)系，而公司的成長性和公司的債務(wù)水平，也體現(xiàn)著負相關(guān)的關(guān)系。
（二）債務(wù)結(jié)構(gòu)與債務(wù)率。從債務(wù)結(jié)構(gòu)來看，不同企業(yè)債務(wù)融資成本對應(yīng)著不同的債務(wù)類型，所以債務(wù)結(jié)構(gòu)對于企業(yè)債務(wù)融資成本也存在著一定的影響?？陀^來說，當(dāng)企業(yè)面臨較高負債率的情況下，其破產(chǎn)的風(fēng)險也就隨之增加，無法確保債權(quán)人的利益安全，可能會拒絕對企業(yè)提供資本或者索取高回報。所以債務(wù)融資對于負債率較高的企業(yè)來說，也會表現(xiàn)出更高的成本。
（三）公司信用、公司治理。鑒于債權(quán)人保護機制與信息不對等的情況，債權(quán)人對企業(yè)的債務(wù)情況也無法全面掌握，與此同時，由于償債機制的缺陷，也無法確保債權(quán)人的根本權(quán)益。所以從公司信用角度來說，債權(quán)人對其進行考量，決定著面臨風(fēng)險的大小。企業(yè)擁有良好的信用，不僅能夠降低其談判費用和籌資審查費用等契約簽訂成本，而且還有助于在債權(quán)人處獲得較低利率的債務(wù)，即以契約價格成本，降低債務(wù)融資成本。
公司治理的核心是公司成本，是確保上市公司出資人獲得期望利益所采取的一系列管理行為。公司股權(quán)集中度不同，其治理方式也不盡相同。對于股權(quán)分散企業(yè)來說，其公司治理的主要問題體現(xiàn)為管理層和股東之間的問題。相反的情況，則表現(xiàn)為大小股東之間的利益沖突。由此可見，公司治理和信用，都是影響企業(yè)債務(wù)融資成本的因素。
（四）市場利率。在諸多債務(wù)融資成本的影響因素中，市場利率是最直接的影響因素，同時也是最重要的影響因素。在宏觀環(huán)境下，市場利率容易受到影響，這種影響還會延伸到投資效果、債務(wù)利率水平以及債務(wù)資金不同結(jié)構(gòu)的需求和供給情況。根據(jù)企業(yè)未來的利息和債務(wù)回收表現(xiàn)評價，上市公司能夠申請到較小風(fēng)險的銀行貸款，獲得較低的利率。但是財務(wù)狀況較差的上市公司，則由于承擔(dān)著較高的風(fēng)險，所以其貸款利率也會相對較高。綜上所述，在市場利率的不同表現(xiàn)情況下，會導(dǎo)致債務(wù)融資成本的上下浮動。
二、會計信息質(zhì)量對債務(wù)融資成本的影響
（一）會計信息質(zhì)量的作用。無論是社會資源配置效率，還是資本市場的有效程度，在一定程度上，其實都受到會計信息質(zhì)量的影響。如果存在著虛假的會計信息，則會影響到投資者的正確投資選擇，在無法真實了解企業(yè)盈利和經(jīng)營情況的背景下，投資者會面臨較大的投資風(fēng)險，容易造成經(jīng)濟損失，進而擾亂了國家的正常市場經(jīng)濟秩序，增加了市場經(jīng)濟發(fā)展的不確定性。從宏觀的角度來看，會計信息質(zhì)量在社會層面的作用，主要在于有效利用社會資源，對國家市場經(jīng)濟建設(shè)與發(fā)展起到推動作用。因為會計信息質(zhì)量不高，會引發(fā)大量偷稅漏稅的情況，導(dǎo)致國家的稅費流失，不利于整體社會經(jīng)濟的健康穩(wěn)定發(fā)展。
簡單地說，會計信息質(zhì)量越高，就越能夠真實準(zhǔn)確地反映出企業(yè)在各個時間段的財務(wù)狀況、經(jīng)營成果及現(xiàn)金流量，為企業(yè)利益相關(guān)者提供有效的決策信息，容易在投資者中獲得較低利率的融資成本，更好的推動企業(yè)持續(xù)穩(wěn)定發(fā)展，進而帶動市場健康有序前行。
（二）會計信息質(zhì)量對債務(wù)融資成本的影響?？v觀現(xiàn)代公司管理制度，主要存在著經(jīng)營權(quán)和所有權(quán)的分離特征。對于上市公司的外部投資者來說，其所能夠獲取的信息往往要比控股股東和內(nèi)部管理者少很多，這就造成了會計信息質(zhì)量的較低體現(xiàn)，存在著不對稱的信息反饋情況，阻礙了資本市場的健康有序發(fā)展，影響了資源的有效配置。
在信息不對稱的情況下，只有提升會計信息質(zhì)量，透過信息披露的方式打破信息不對稱現(xiàn)象，緩解問題，才會指引資本資源的有效合理配置。對于上市企業(yè)來說，會計信息質(zhì)量越高，其債務(wù)融資成本也就越低。由此可見，會計信息質(zhì)量對債務(wù)融資成本的影響，主要在于減少債權(quán)人和債務(wù)人之間的信息不對稱情況，降低債務(wù)人的違約風(fēng)險，進而間接地降低了債權(quán)人對風(fēng)險議價的要求，企業(yè)債務(wù)融資成本也會隨之降低。
綜上所述，企業(yè)債務(wù)融資成本的種種影響因素中，會計信息質(zhì)量無疑是最關(guān)鍵的因素。會計信息質(zhì)量越高，對企業(yè)債務(wù)融資的約束也就越低，進而成本也就會隨之降低。
三、提高會計信息質(zhì)量，完善企業(yè)債務(wù)融資成本管理
在互聯(lián)網(wǎng)迅猛發(fā)展的時代背景下，發(fā)達的互聯(lián)網(wǎng)平臺，使得信息的傳遞更加迅速可靠，企業(yè)披露信息更加方便。對于債權(quán)人來說，更快速地提升信息獲取效率，也有助于降低會計信息的披露成本。提高會計信息質(zhì)量，需要從宏觀和微觀兩個角度入手。
從宏觀整體環(huán)境來看，構(gòu)建適合我國上市公司的信息披露制度，將有助于提升會計信息質(zhì)量，其關(guān)鍵在于設(shè)定和完善我國的信息披露評價等級，構(gòu)建相應(yīng)的信息披露體系。通過前文對企業(yè)債務(wù)融資成本的影響因素進行分析，我們已經(jīng)得出會計信息質(zhì)量與企業(yè)的債務(wù)融資成本存在著負相關(guān)的關(guān)系，信息質(zhì)量越高，企業(yè)的債務(wù)融資成本也就越低。因此，建議銀行或債券投資者，更多的以參與方的角度，加強債務(wù)與信息質(zhì)量之間的聯(lián)系，強化會計信息透明度，提高會計信息質(zhì)量，降低風(fēng)險性，優(yōu)化資本資源配置。當(dāng)前我國會計信息質(zhì)量僅僅存在四個等級，且并沒有受到大眾的重視，所以高質(zhì)量的會計信息仍然無法流動。在此情況下，需要構(gòu)建良好的體系，以第三方公正獨立的評價體系，來確保會計信息質(zhì)量的提升。這樣的變革，需要證監(jiān)會、監(jiān)管機構(gòu)、金融相關(guān)部門，以及社會的中介機構(gòu)積極參與其中。
從微觀的層面來說，要降低企業(yè)的債務(wù)融資成本，首先要通過企業(yè)內(nèi)部治理結(jié)構(gòu)的調(diào)整，來完善企業(yè)債務(wù)融資成本的管理。一整套有效的企業(yè)內(nèi)部治理結(jié)構(gòu)，有助于緩解兩權(quán)分立情況，提升公司治理效率，強化公司信用，彌補內(nèi)部治理結(jié)構(gòu)的缺陷。完善公司治理結(jié)構(gòu)，可以先從改革股權(quán)結(jié)構(gòu)入手，通過降低股權(quán)的過度集中情況，用合理、科學(xué)化的股權(quán)分配，產(chǎn)生制衡作用，提升上市公司會計信息質(zhì)量，強化市場約束力和市場監(jiān)督。其次，要強化董事的監(jiān)督功能，發(fā)揮其真正作用。再次，強化會計人員的職業(yè)道德水平，減少人為因素的干擾，進一步提升會計信息質(zhì)量。
綜合來講，宏觀上社會各個部門的各司其職，微觀上市公司本身的恪盡職守，都將有助于提升會計信息質(zhì)量，完善企業(yè)債務(wù)融資成本的管理。強化全社會的會計文化建設(shè)，由政府帶頭以政策性支持作為基礎(chǔ)，教育部門配合發(fā)揮宣傳和教育功能，開展會計文化布局，讓上市公司的會計領(lǐng)導(dǎo)者成為會計文化的倡導(dǎo)者。當(dāng)全社會包括金融市場和商品市場，都形成了會計文化意識，才能指導(dǎo)并實踐會計信息質(zhì)量的真正效用。對于投資者來說，對會計信息披露水平的研究，將有助于提高決策的正確性，在較高會計信息質(zhì)量作保證的情況下，才能獲得更多的投資回報，從而降低投資風(fēng)險。
四、結(jié)語
通過整理大量的文獻資料，匯總并分析前人的研究成果，無論是從理論還是從實踐的角度來講，上市公司高質(zhì)量披露會計信息，能夠進一步降低債務(wù)融資成本。通過對企業(yè)債務(wù)融資成本影響因素的分析，結(jié)合對會計信息質(zhì)量的作用及其對企業(yè)債務(wù)融資成本的影響進行探討，本文揭示了種種影響上市公司債務(wù)融資成本的因素，其中會計信息質(zhì)量是最關(guān)鍵因素。所以在未來的發(fā)展中，企業(yè)和投資者都要重視會計信息質(zhì)量的管理作用。提升資本市場的資源有效配置，需要政府從宏觀上進一步完善相關(guān)政策和制度，企業(yè)從微觀的角度完善自身的債務(wù)融資成本管理體系，適時主動披露自身的會計信息，提升債務(wù)融資效率，維護廣大債權(quán)人和投資者的利益。
參考文獻：
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3.薛國龍.探討新形勢下企業(yè)會計信息質(zhì)量問題及其對策[J].中國鄉(xiāng)鎮(zhèn)企業(yè)會計，2013，（03）.
一、企業(yè)成本核算存在的問題分析
1.成本計算對象不規(guī)范。成本管理就是把一定時期內(nèi)企業(yè)生產(chǎn)經(jīng)營過程中所發(fā)生的費用，按其性質(zhì)和發(fā)生地點，分類歸集、匯總、核算，計算出該時期內(nèi)生產(chǎn)經(jīng)營費用發(fā)生總額和分別計算出每種產(chǎn)品的實際成本和單位成本的管理活動。其基本任務(wù)是正確、及時地核算產(chǎn)品實際總成本和單位成本，提供正確的成本數(shù)據(jù)，為企業(yè)經(jīng)營決策提供科學(xué)依據(jù)。但是，從目前來看，為使將來生產(chǎn)銷售產(chǎn)品的耗費能夠計量，從而與其收入相配比，必須正確地確定成本計算對象，這對任何一個生產(chǎn)有形產(chǎn)品的企業(yè)都是必要的。確定成本計算對象，就是為了解決計算什么成本，費用由誰來承擔(dān)的問題。但有些中小企業(yè)對這個問題看得并不重要，它們在成本核算中，不管生產(chǎn)產(chǎn)品的品種和規(guī)格有多少，統(tǒng)統(tǒng)地按一個成本計算對象來核算成本。結(jié)果必然是不管各產(chǎn)品所耗工費料費的差別有多大，計算出的單位產(chǎn)品成本卻都相同，但由于各種產(chǎn)品的銷售價格并不一樣，因此計算出的損益就不真實。
2.成本核算的內(nèi)容不夠全面。成本是公司核心競爭力的主要體現(xiàn)，成本管理關(guān)系到一個企業(yè)在激烈的市場競爭中的生存和可持續(xù)發(fā)展。但是，很多企業(yè)成本核算的內(nèi)容不夠全面主要表現(xiàn)在企業(yè)有許多資產(chǎn)沒有得到充分的計量。企業(yè)的某些特殊資產(chǎn)，如土地、自然資源等，是被企業(yè)控制并能為企業(yè)帶來經(jīng)濟效益的資源。對這些稀有資源，由于會計人員沒有或不能可靠地加以計量，從而根本沒有在資產(chǎn)負債表上得到充分的反映。在當(dāng)前知識經(jīng)濟時代，知識資源已成為生產(chǎn)要素的主要因素，知識資源的消耗理所當(dāng)然地應(yīng)成為產(chǎn)品成本的構(gòu)成部分，而現(xiàn)行財務(wù)會計和成本會計都將無形資產(chǎn)的價值攤?cè)牍芾碣M用，沒有計入產(chǎn)品成本，這顯然已不符合知識經(jīng)濟下成本的內(nèi)涵。
3.成本管理人員的知識結(jié)構(gòu)制約著成本控制的有效實施。成本是特定會計主體為了達到一定的經(jīng)濟目的而發(fā)生的可用貨幣計量的代價，但綜觀我國當(dāng)前企業(yè)成本核算工作，確有許多亟待解決的問題。財務(wù)部門擔(dān)負著企業(yè)成本管理的重任，而財務(wù)人員由于知識結(jié)構(gòu)單一，成本管理水平尚處于傳統(tǒng)管理，更多地體現(xiàn)了會計的核算職能，而監(jiān)督職能尚未得到充分發(fā)揮，更談不上成本管理的戰(zhàn)略性。財務(wù)人員知識結(jié)構(gòu)的單一體現(xiàn)在懂成本卻不懂生產(chǎn)，無法將所學(xué)的知識熟練運用到生產(chǎn)中去指導(dǎo)崗位員工控制成本；崗位操作人員熟悉生產(chǎn)，卻又對成本管理認識不足，沒有成本控制的壓力。在企業(yè)生產(chǎn)經(jīng)營過程中，這種矛盾使成本管理存在難以突破的“瓶頸”。
二、夯實財務(wù)成本核算機制，提升企業(yè)整體財務(wù)管理水平
1.積極引入全成本核算方法，實現(xiàn)全方位管理。全成本核算這個概念來源于企業(yè)管理中的全成本管理理念。全成本管理是指企業(yè)對各種成本發(fā)生進行全方位考察，實現(xiàn)全過程控制。企業(yè)全成本核算是指包含所有成本要素的成本核算，即企業(yè)納入成本的支出合計。全成本管理的核心思想是“誰受益，誰承擔(dān)成本”。全成本管理是從成本的發(fā)生過程分析控制成本，通過分析成本構(gòu)成，實行全成本管理，使各項成本以誰受益誰承擔(dān)的方式，按責(zé)任成本分?jǐn)偟狡渌鶎?yīng)的成本對象上。這樣不僅改革了過去那種在成本責(zé)任上“大鍋飯”式的企業(yè)成本核算制度，實現(xiàn)了責(zé)任成本核算，還將成本核算的著重點從單純計算企業(yè)總成本轉(zhuǎn)移到計算各責(zé)任單位的成本費用上，以確定責(zé)任單位的工作成績和經(jīng)濟效果，體現(xiàn)了企業(yè)內(nèi)部經(jīng)濟責(zé)任制。
2.規(guī)范確定成本核算對象。企業(yè)不論大小，生產(chǎn)的產(chǎn)品不同，生產(chǎn)經(jīng)營過程和管理要求就不同，在確定成本計算對象時，應(yīng)遵循以下原則：既要適應(yīng)企業(yè)生產(chǎn)技術(shù)與生產(chǎn)組織的特點，又要滿足企業(yè)加強成本管理的要求。對于同時生產(chǎn)幾種產(chǎn)品而且每種產(chǎn)品又分多種規(guī)格時，應(yīng)以每種產(chǎn)品作為成本計算對象，采用品種法核算產(chǎn)品成本，然后采用系數(shù)法核算品種內(nèi)不同規(guī)格產(chǎn)品的成本。對于生產(chǎn)主要產(chǎn)品又兼營生產(chǎn)少量副產(chǎn)品的企業(yè)，應(yīng)以主要產(chǎn)品作為成本計算對象，同時把其他副產(chǎn)品統(tǒng)歸為一類作為一個成本計算對象，再用適當(dāng)?shù)姆椒ㄓ嬎惝a(chǎn)品成本。如果副產(chǎn)品數(shù)量較多，也可以每種副產(chǎn)品作為一個成本計算對象。對于同時生產(chǎn)一兩種產(chǎn)品的企業(yè)，應(yīng)以每種產(chǎn)品作為成本計算對象，分別計算產(chǎn)品成本。
3.豐富管理內(nèi)涵，強化人員素質(zhì)，化解經(jīng)營風(fēng)險。企業(yè)財務(wù)風(fēng)險是企業(yè)生產(chǎn)經(jīng)營中的主要風(fēng)險之一。為最大限度地預(yù)防和控制企業(yè)可能出現(xiàn)的重大財務(wù)風(fēng)險，我們要制定嚴(yán)格的資金管理辦法、對外投資管理辦法等財務(wù)制度。提升財務(wù)人員的成本管理水平和能力，實現(xiàn)管理降成本、管理出效益。財務(wù)人員在行使核算職能的同時，應(yīng)加強成本管理知識的學(xué)習(xí)和運用，企業(yè)應(yīng)關(guān)注成本管理專業(yè)人才的培養(yǎng)和使用，采取措施，積極舉辦各種類型的成本管理培訓(xùn)班，以提高其管理水平；還可以請工程技術(shù)人員講解生產(chǎn)工藝流程，讓財務(wù)人員了解各工序消耗的定額材料及制約消耗量高低的因素，從技術(shù)經(jīng)濟領(lǐng)域開辟降低成本的廣闊途徑。在公司及財務(wù)、供銷等有關(guān)部門之間，建立嚴(yán)格的內(nèi)部控制程序和相互制約措施，并實行重大事項報告制度和集體決策制度。尤其在資產(chǎn)處置、資金調(diào)度、銷售結(jié)算和對外投資等方面，明確了決策人員和執(zhí)行人員以及會計人員、經(jīng)辦人員與保管人員之間的職責(zé)權(quán)限和工作程序，規(guī)避因管理松懈或內(nèi)部控制不嚴(yán)給企業(yè)造成的財務(wù)風(fēng)險。
根據(jù)建設(shè)部《關(guān)于實行物業(yè)管理企業(yè)經(jīng)理、部門經(jīng)理、管理員崗位培訓(xùn)持證上崗制度的通知》（建教培〔1996〕41號）的精神，北京市定于1997年10月開始對物業(yè)管理單位的經(jīng)理、部門經(jīng)理、管理人員進行崗位培訓(xùn)。
一、培訓(xùn)目標(biāo)物業(yè)管理單位經(jīng)理、部門經(jīng)理、管理人員的專業(yè)知識與工作能力達到崗位要求，基本勝任本崗位工作。
二、培訓(xùn)對象具有大專以上文化程度（或同等學(xué)歷）的物業(yè)管理單位經(jīng)理；具有中專以上文化程度（或同等學(xué)歷），直接從事物業(yè)管理或相關(guān)管理業(yè)務(wù)的部門經(jīng)理和管理人員。
三、培訓(xùn)內(nèi)容主要包括物業(yè)管理理論、實務(wù)、法律法規(guī)等知識，各設(shè)8門課程，其中3門為統(tǒng)考課，具體課程設(shè)置見附件。
四、培訓(xùn)方式分期分批集中面授。
五、培訓(xùn)報名登記時間物業(yè)管理單位經(jīng)理、部門經(jīng)理、管理人員在1997年9月15日前，到北京市居住小區(qū)管理辦公室進行登記，填寫登記表。依登記時間，安排培訓(xùn)班次。開課時間、地點等事項另行通知。
六、考試
（一）培訓(xùn)后，學(xué)員均須參加考試。統(tǒng)考課由北京市房地產(chǎn)行業(yè)專業(yè)管理人員崗位考評辦公室負責(zé)考試，非統(tǒng)考課由培訓(xùn)學(xué)校負責(zé)考試。
（二）取得房管員崗位合格證書的物業(yè)管理單位經(jīng)理，可免修免試以下課程：
1.房屋結(jié)構(gòu)構(gòu)造與識圖；
2.房屋設(shè)備基本知識；
3.房地產(chǎn)開發(fā)與經(jīng)營。
取得房管員崗位合格證書的物業(yè)管理單位部門經(jīng)理、管理人員，可免修免試以下課程：
1.房屋結(jié)構(gòu)構(gòu)造與識圖；
2.房屋設(shè)備基本知識；
3.公文知識。
免修免試人員須持房管員崗位合格證書及復(fù)印件，于報名登記時辦理免試手續(xù)。
七、證書領(lǐng)取經(jīng)崗位培訓(xùn)考試合格者頒發(fā)由建設(shè)部印刷、市市政管委崗位培訓(xùn)考核辦公室驗印的崗位合格證書。
附件：
一、物業(yè)管理單位經(jīng)理崗位規(guī)范
二、物業(yè)管理單位經(jīng)理培訓(xùn)教學(xué)計劃
三、物業(yè)管理單位部門經(jīng)理、管理人員崗位規(guī)范
四、物業(yè)管理單位部門經(jīng)理、管理人員培訓(xùn)教學(xué)計劃
附件一：物業(yè)管理單位經(jīng)理崗位規(guī)范
一、崗位必備知識
1.了解房屋結(jié)構(gòu)、設(shè)備、設(shè)施、園林、綠化等修繕的基本知識；
2.了解房地產(chǎn)有關(guān)理論和開發(fā)、經(jīng)營、管理、估價等基本知識；
3.了解《中華人民共和國公司法》、《中華人民共和國經(jīng)濟合同法》、《中華人民共和國稅收征收管理法》、《中華人民共和國民事訴訟法》等法律知識；
4.熟悉計算機應(yīng)用的知識；
5.熟悉房屋完損等級標(biāo)準(zhǔn)和安全管理基本知識；
6.熟悉國家和本市的物業(yè)管理法律法規(guī)、政策；掌握物業(yè)管理的基本理論與實務(wù)；
二、崗位必備能力
1.具有制定企業(yè)發(fā)展規(guī)劃，建立、健全企業(yè)管理制度的能力；
2.掌握本單位各部門業(yè)務(wù)及運作狀況，熟悉企業(yè)財務(wù)、稅收狀況和市場變化情況，具有經(jīng)營決策能力；
3.具有綜合組織及協(xié)調(diào)能力，具有公關(guān)、談判及建立業(yè)務(wù)關(guān)系的能力；
4.具有處理突發(fā)事件的能力；
5.具有計算機應(yīng)用能力。
附件二：物業(yè)管理單位經(jīng)理培訓(xùn)教學(xué)計劃
序 號 課程名稱 學(xué)時 備注
1 職業(yè)道德 10
2 物業(yè)管理概論 80 統(tǒng)考課
3 物業(yè)管理法規(guī) 30 統(tǒng)考課
4 房屋結(jié)構(gòu)構(gòu)造與識圖 30
5 房屋設(shè)備基本知識 30
6 房地產(chǎn)開發(fā)與經(jīng)營 30 統(tǒng)考課
7 房地產(chǎn)基本制度與政策 30
8 計算機應(yīng)用 30
合計 270
附件三：物業(yè)管理單位部門經(jīng)理、管理人員崗位規(guī)范
一、崗位必備知識
1.了解房地產(chǎn)有關(guān)理論和開發(fā)經(jīng)營、管理基本知識等；
2.熟悉物業(yè)管理的基本理論和有關(guān)政策法規(guī)，掌握本市有關(guān)物業(yè)管理要求，計費規(guī)定等；
3.掌握房屋完損標(biāo)準(zhǔn)、質(zhì)量檢測方法和安全管理的基本知識；
4.掌握物業(yè)管理的有關(guān)技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)、修繕標(biāo)準(zhǔn)和管理標(biāo)準(zhǔn)；
5.掌握房屋結(jié)構(gòu)、設(shè)備、設(shè)施等修繕（維護）的基本知識；
6.掌握計算機應(yīng)用知識。
二、崗位必備能力
1.具有建立健全部門崗位責(zé)任制和部門管理規(guī)章制度的能力；
2.具有制定工作計劃，并組織實施的能力；
3.具有及時處理房屋、設(shè)備、設(shè)施的搶修排險和火警匪警救護等突發(fā)事件的能力；
4.具有宣傳教育、組織各類活動及處理一般矛盾的能力；
5.具有處理專項業(yè)務(wù)并能與相關(guān)機構(gòu)協(xié)調(diào)的能力；
6.具有熟練應(yīng)用計算機進行管理的能力。
附件四：物業(yè)管理單位部門經(jīng)理、管理人員培訓(xùn)教學(xué)計劃
序 號 課程名稱 學(xué)時 備注
1 職業(yè)道德 10
2 房地產(chǎn)基本制度與政策 20
3 物業(yè)管理概論 70 統(tǒng)考課
4 物業(yè)管理法規(guī) 30 統(tǒng)考課
5 房屋結(jié)構(gòu)構(gòu)造與識圖 40 統(tǒng)考課
6 房屋設(shè)備基本知識 30
7 計算機應(yīng)用 30
管理處一道亮麗的風(fēng)景線——安保隊伍。
管理處的保安管理設(shè)大堂崗、巡邏崗、監(jiān)控崗、指揮崗，崗與崗之間密切聯(lián)系，對小區(qū)實行24小時的安全保衛(wèi)。建立并完善各項治安管理規(guī)章制度;對新招聘的安保員進行上崗前崗位的基本知識和操作技能培訓(xùn)，加大對在職安保員的培訓(xùn)力度，注重崗位形象、禮節(jié)禮貌、應(yīng)急處理能力等培訓(xùn)，從而增強安保員的工作責(zé)任心和整體素質(zhì);強化服務(wù)意識，樹立“友善與威嚴(yán)共存、服務(wù)與警衛(wèi)并在”的服務(wù)職責(zé)，安保人員在做好治安管理職能外，還為業(yè)主提供各種服務(wù)，形成了管理處一道亮麗的風(fēng)景線。 短暫的實習(xí)轉(zhuǎn)眼而過，回顧實習(xí)生活，我在實習(xí)的過程中，既有收獲的喜悅，也有一些遺憾。通過實習(xí)，加深了我對物業(yè)管理知識的理解，豐富了我的物業(yè)管理知識，使我對物業(yè)管理工作有了深層次的感性和理性認識。同時，由于時間短暫，感到有一些遺憾。對物業(yè)管理有些工作的認識僅僅停留在表面，只是在看人做，聽人講如何做，未能夠親身感受、具體處理一些工作，所以未能領(lǐng)會其精髓。通過實習(xí)，我發(fā)現(xiàn)xx物業(yè)無論是在管理經(jīng)驗，還是人才儲備、基礎(chǔ)管理上都已儲備了雄厚的資源，是物業(yè)管理行業(yè)中的一位后起之秀，它的發(fā)展前景非常廣闊。但在深圳，xx物業(yè)的品牌不太響亮，若xx物業(yè)挖掘新聞，借用傳播媒體，擴大其知名度。那么，將在物業(yè)管理行業(yè)新的規(guī)范調(diào)整期占有更大的市場，讓更多的居民享受到其優(yōu)質(zhì)滿意的服務(wù)。
回顧實習(xí)生活，感觸是很深的，收獲是豐碩的。實習(xí)中，我采用了看、問等方式，對偉柏花園管理處的物業(yè)管理工作的開展有了進一步的了解，分析了管理處開展物業(yè)管理有關(guān)工作的特點、方式、運作規(guī)律。同時，對管理處的設(shè)施管理、事務(wù)管理、保安管理有了初步了解。
以下是重要工作任務(wù)完成情況及分析：
一、日常接待工作
每日填寫《客戶服務(wù)部值班接待紀(jì)錄》，記錄業(yè)主來電來訪投訴及服務(wù)事項，并協(xié)調(diào)處理結(jié)果，及時反饋、電話回訪業(yè)主。累計已達上千項。
二、信息工作
本年度，我部共計向客戶發(fā)放各類書面通知約20多次。運用短信群發(fā)器發(fā)送通知累計968條，做到通知擬發(fā)及時、詳盡，表述清晰、用詞準(zhǔn)確，同時積極配合通知內(nèi)容做好相關(guān)解釋工作。
三、業(yè)主遺漏工程投訴處理工作
xx年8月18日之前共發(fā)出86份遺漏工程維修工作聯(lián)系單，開發(fā)公司工程部維修完成回單28份，完成率32%。8月18日以后共遞交客戶投訴信息日報表40份，投訴處理單204份。開發(fā)公司工程部維修完成回單88份，業(yè)主投訴報修維修率43%。我部門回訪78份，回訪率89%，工程維修滿意率70%。
四、地下室透水事故處理工作
xx年8月4日地下室透水事故共造成43戶業(yè)主財產(chǎn)損失。在公司領(lǐng)導(dǎo)的指揮下，我客服部第一時間聯(lián)系業(yè)主并為業(yè)主盤點受損物品，事后又積極參與配合與業(yè)主談判，并發(fā)放置換物品及折抵補償金。
五、入戶服務(wù)意見調(diào)查工作
我部門工作人員在完成日常工作的同時，積極走進小區(qū)業(yè)主家中，搜集各類客戶對物業(yè)管理過程中的意見及建議，不斷提高世紀(jì)新筑小區(qū)物業(yè)管理的服務(wù)質(zhì)量及服務(wù)水平。
截止到xx年11月19日我部門對小區(qū)入住業(yè)主進行的入戶調(diào)查走訪38戶，并發(fā)放物業(yè)服務(wù)意見表38份。調(diào)查得出小區(qū)業(yè)主對我部門的接待工作的滿意率達90%，接待電話報修的滿意率達75%，回訪工作的滿意率達80%。
六、建立健全業(yè)主檔案工作
已完善及更新業(yè)主檔案312份，并持續(xù)補充整理業(yè)主電子檔案。
七、協(xié)助政府部門完成的工作
協(xié)助三合街派出所對入住園區(qū)的業(yè)主進行人口普查工作。
為10戶業(yè)主辦理了戶口遷入手續(xù)用的社內(nèi)戶口變更證明。
回顧實習(xí)生活，感觸是很深的，收獲是豐碩的。實習(xí)中，我采用了看、問等方式，對**管理處的物業(yè)管理工作的開展有了進一步的了解，分析了管理處開展物業(yè)管理有關(guān)工作的特點、方式、運作規(guī)律。同時，對管理處的設(shè)施管理、事務(wù)管理、保安管理有了初步了解。
一、培育自身核心專長，創(chuàng)特色服務(wù)，提升核心競爭力。
在實習(xí)中，我看到一套由沿海集團、易建科技、美佳物業(yè)合作自行設(shè)計開發(fā)的“一站式物業(yè)管理資迅系統(tǒng)”物業(yè)管理服務(wù)軟件。該軟件包括：“一站式客戶服務(wù)、一站式資迅管理、一站式數(shù)碼社區(qū)”三大體系，是一個利用網(wǎng)絡(luò)、電子商務(wù)、科技手段來提高物業(yè)管理水平和服務(wù)質(zhì)量，有效地開發(fā)、整合、利用客戶資源的資迅系統(tǒng)。管理處全面提倡“一站式服務(wù)”、“最佳保安”的特色管理服務(wù)。從而，實現(xiàn)了高效的管理運作，解決了業(yè)主的奔波之苦，創(chuàng)造了一種無微不至、無所不在的服務(wù)，提升了服務(wù)效率，提高了業(yè)主滿意度，提升了物業(yè)管理服務(wù)的水平和服務(wù)質(zhì)量，最終提升了公司在激烈的市場競爭中的核心競爭力。
二、管理處一道亮麗的風(fēng)景線——安保隊伍。
管理處的保安管理設(shè)大堂崗、巡邏崗、監(jiān)控崗、指揮崗，崗與崗之間密切聯(lián)系，對小區(qū)實行24小時的安全保衛(wèi)。建立并完善各項治安管理規(guī)章制度；對新招聘的安保員進行上崗前崗位的基本知識和操作技能培訓(xùn)，加大對在職安保員的培訓(xùn)力度，注重崗位形象、禮節(jié)禮貌、應(yīng)急處理能力等培訓(xùn)，從而增強安保員的工作責(zé)任心和整體素質(zhì)；強化服務(wù)意識，樹立“友善與威嚴(yán)共存、服務(wù)與警衛(wèi)并在”的服務(wù)職責(zé)，安保人員在做好治安管理職能外，還為業(yè)主提供各種服務(wù)，形成了管理處一道亮麗的風(fēng)景線。
三、加強人力資源管理，創(chuàng)“學(xué)習(xí)型、創(chuàng)新型”企業(yè)。
嚴(yán)把員工招聘關(guān)。美佳物業(yè)在招聘管理人員須畢業(yè)于物業(yè)管理專業(yè)；招聘維修人員須具備相關(guān)技術(shù)條件的多面手，并持有《上崗證》；招聘安保人員須屬退伍軍人，對其身高、體能、知識、品格、心理素質(zhì)等都進行嚴(yán)格考核挑選。
四、重視物業(yè)管理的重要基礎(chǔ)工作——設(shè)備管理。
對于設(shè)備管理，我在實習(xí)中看到，管理處著重建立和完善設(shè)備管理制度；對各類設(shè)備都建立設(shè)備卡片；做好設(shè)備的日常檢查巡視，定期進行檢查、保養(yǎng)、維修、清潔，并認真作好記錄，發(fā)現(xiàn)問題及時解決。如對水池、水箱半年清洗消毒一次，進行水質(zhì)化驗，以保證水質(zhì)符合國家標(biāo)準(zhǔn)；發(fā)電機每月試運行一次；消防泵每月點動一次，以確保發(fā)生火災(zāi)險情時，消防泵能正常使用。
嚴(yán)把員工招聘關(guān)。美佳物業(yè)在招聘管理人員須畢業(yè)于物業(yè)管理專業(yè)；招聘維修人員須具備相關(guān)技術(shù)條件的多面手，并持有《上崗證》；招聘安保人員須屬退伍軍人，對其身高、體能、知識、品格、心理素質(zhì)等都進行嚴(yán)格考核挑選。
做好員工的入職、在職培訓(xùn)工作。美佳物業(yè)對新招聘的員工進行上崗前的相關(guān)培訓(xùn)工作，使員工對小區(qū)的基本情況、應(yīng)開展的工作心中有數(shù)，減少盲目性；隨著市場競爭激烈，知識、技能的不斷更新，對在職員工提供各類專業(yè)性的培訓(xùn)機會。美佳物業(yè)提倡“工作就是學(xué)習(xí)，工作就是創(chuàng)新”，每位員工都爭做“學(xué)習(xí)型、創(chuàng)新型”員工，員工中形成了一種積極向上的比幫趕超的競爭氛圍。從而，使員工個人素質(zhì)得以提高，管理處的管理服務(wù)水平和管理效益得以提高，樹立了良好的企業(yè)形象。
從實際出發(fā)，管理處嚴(yán)格參照lS09000質(zhì)量體系運作，制定了嚴(yán)格的規(guī)章制度和崗位規(guī)程、工作標(biāo)準(zhǔn)、考核標(biāo)準(zhǔn)。管理處根據(jù)員工的工作職責(zé)，制定全方位的上級、平級、下級的360度考核辦法；制定量化考核標(biāo)準(zhǔn)，實行定性和定量考核相結(jié)合，增強了考核的可操作性，減少考核時人為因素的影響；建立完善考核機制，實行末位淘汰制，避免了考核走過場的現(xiàn)象，通過考核機制的建立，增強了員工的危機感、緊迫感，促使員工不斷提高自身素質(zhì)。二、培育自身核心專長，創(chuàng)特色服務(wù)，提升核心競爭力。
在實習(xí)中，我看到一套由沿海集團、易建科技、美佳物業(yè)合作自行設(shè)計開發(fā)的“一站式物業(yè)管理資迅系統(tǒng)”物業(yè)管理服務(wù)軟件。該軟件包括：“一站式客戶服務(wù)、一站式資迅管理、一站式數(shù)碼社區(qū)”三大體系，是一個利用網(wǎng)絡(luò)、電子商務(wù)、科技手段來提高物業(yè)管理水平和服務(wù)質(zhì)量，有效地開發(fā)、整合、利用客戶資源的資迅系統(tǒng)。管理處全面提倡“一站式服務(wù)”、“最佳保安”的特色管理服務(wù)。從而，實現(xiàn)了高效的管理運作，解決了業(yè)主的奔波之苦，創(chuàng)造了一種無微不至、無所不在的服務(wù)，提升了服務(wù)效率，提高了業(yè)主滿意度，提升了物業(yè)管理服務(wù)的水平和服務(wù)質(zhì)量，最終提升了公司在激烈的市場競爭中的核心競爭力。三、推行“顧客互動年”，促進公司與業(yè)主之間的良性互動。
美佳物業(yè)在與業(yè)主關(guān)系管理方面，在實習(xí)中我了解到，在2002年美佳重點開展了“顧客互動年”活動。成立了美佳俱樂部，設(shè)立新生活服務(wù)中心，開通客戶服務(wù)熱線，及根據(jù)小區(qū)居住的業(yè)主不同的年齡、不同的愛好與興趣、不同的層次等，有針對性地開展日常的社區(qū)活動與主題活動。如：三月份，開展了學(xué)雷鋒義務(wù)服務(wù)活動；“六一”兒童節(jié)，與幼兒園聯(lián)誼開展游戲活動；十月份，組織小區(qū)業(yè)主觀看露天電影；十二月份，圣誕節(jié)由圣誕老人派發(fā)圣誕禮物……通過開展各類豐富多彩的互動活動，加強了公司與業(yè)主、業(yè)主與業(yè)主之間的溝通交流，創(chuàng)建了互動的顧客關(guān)系，營造了濃厚的社區(qū)氛圍和良好的居住環(huán)境。四、重視物業(yè)管理的重要基礎(chǔ)工作——設(shè)備管理。
對于設(shè)備管理，我在實習(xí)中看到，管理處著重建立和完善設(shè)備管理制度；對各類設(shè)備都建立設(shè)備卡片；做好設(shè)備的日常檢查巡視，定期進行檢查、保養(yǎng)、維修、清潔，并認真作好記錄，發(fā)現(xiàn)問題及時解決。如對水池、水箱半年清洗消毒一次，進行水質(zhì)化驗，以保證水質(zhì)符合國家標(biāo)準(zhǔn)；發(fā)電機每月試運行一次；消防泵每月點動一次，以確保發(fā)生火災(zāi)險情時，消防泵能正常使用。等等。五、管理處一道亮麗的風(fēng)景線——安保隊伍。
管理處的保安管理設(shè)大堂崗、巡邏崗、監(jiān)控崗、指揮崗，崗與崗之間密切聯(lián)系，對小區(qū)實行24小時的安全保衛(wèi)。建立并完善各項治安管理規(guī)章制度；對新招聘的安保員進行上崗前崗位的基本知識和操作技能培訓(xùn)，加大對在職安保員的培訓(xùn)力度，注重崗位形象、禮節(jié)禮貌、應(yīng)急處理能力等培訓(xùn)，從而增強安保員的工作責(zé)任心和整體素質(zhì)；強化服務(wù)意識，樹立“友善與威嚴(yán)共存、服務(wù)與警衛(wèi)并在”的服務(wù)職責(zé)，安保人員在做好治安管理職能外，還為業(yè)主提供各種服務(wù)，形成了管理處一道亮麗的風(fēng)景線。
短暫的實習(xí)轉(zhuǎn)眼而過，回顧實習(xí)生活，我在實習(xí)的過程中，既有收獲的喜悅，也有一些遺憾。通過實習(xí)，加深了我對物業(yè)管理知識的理解，豐富了我的物業(yè)管理知識，使我對物業(yè)管理工作有了深層次的感性和理性認識。同時，由于時間短暫，感到有一些遺憾。對物業(yè)管理有些工作的認識僅僅停留在表面，只是在看人做，聽人講如何做，未能夠親身感受、具體處理一些工作，所以未能領(lǐng)會其精髓。
通過實習(xí)，我發(fā)現(xiàn)美佳物業(yè)無論是在管理經(jīng)驗，還是人才儲備、基礎(chǔ)管理上都已儲備了雄厚的資源，是物業(yè)管理行業(yè)中的一位后起之秀，它的發(fā)展前景非常廣闊。但在深圳，美佳物業(yè)的品牌不太響亮，若美佳物業(yè)挖掘新聞，借用傳播媒體，擴大其知名度。那么，將在物業(yè)管理行業(yè)新的規(guī)范調(diào)整期占有更大的市場，讓更多的居民享受到其優(yōu)質(zhì)滿意的服務(wù)。
我所實習(xí)的xx物業(yè)管理有限公司，隸屬于xx集團。目前，該公司擁有員工近1500人，在深圳、廈門、福州、上海、武漢、鞍山、北京、大連、長沙等大中城市均有物業(yè)管理的項目。管理面積約300萬平方米，管理項目類別有大型住宅區(qū)、高層商住大廈、商場、公寓、別墅、酒店、高等院校等物業(yè)。xx花園是其所管轄的物業(yè)管理項目之一。xx花園由2棟19層高的塔樓組合而成，小區(qū)面積約29000平方米，居住270戶，居住人口近一千人，管理處員工26人，其中：管理人員6人。
回顧實習(xí)生活，感觸是很深的，收獲是豐碩的。實習(xí)中，我采用了看、問等方式，對xx花園管理處的物業(yè)管理工作的開展有了進一步的了解，分析了管理處開展物業(yè)管理有關(guān)工作的特點、方式、運作規(guī)律。同時，對管理處的設(shè)施管理、事務(wù)管理、保安管理有了初步了解。
一、加強人力資源管理，創(chuàng)“學(xué)習(xí)型、創(chuàng)新型”企業(yè)。
嚴(yán)把員工招聘關(guān)。xx物業(yè)在招聘管理人員須畢業(yè)于物業(yè)管理專業(yè);招聘維修人員須具備相關(guān)技術(shù)條件的多面手，并持有《上崗證》;招聘安保人員須屬退伍軍人，對其身高、體能、知識、品格、心理素質(zhì)等都進行嚴(yán)格考核挑選。
做好員工的入職、在職培訓(xùn)工作。xx物業(yè)對新招聘的員工進行上崗前的相關(guān)培訓(xùn)工作，使員工對小區(qū)的基本情況、應(yīng)開展的工作心中有數(shù)，減少盲目性;隨著市場競爭激烈，知識、技能的不斷更新，對在職員工提供各類專業(yè)性的培訓(xùn)機會。xx物業(yè)提倡“工作就是學(xué)習(xí)，工作就是創(chuàng)新”，每位員工都爭做“學(xué)習(xí)型、創(chuàng)新型”員工，員工中形成了一種積極向上的比幫趕超的競爭氛圍。從而，使員工個人素質(zhì)得以提高，管理處的管理服務(wù)水平和管理效益得以提高，樹立了良好的企業(yè)形象。
從實際出發(fā)，管理處嚴(yán)格參照ls09000質(zhì)量體系運作，制定了嚴(yán)格的規(guī)章制度和崗位規(guī)程、工作標(biāo)準(zhǔn)、考核標(biāo)準(zhǔn)。管理處根據(jù)員工的工作職責(zé)，制定全方位的上級、平級、下級的360度考核辦法;制定量化考核標(biāo)準(zhǔn)，實行定性和定量考核相結(jié)合，增強了考核的可操作性，減少考核時人為因素的影響;建立完善考核機制，實行末位淘汰制，避免了考核走過場的現(xiàn)象，通過考核機制的建立，增強了員工的危機感、緊迫感，促使員工不斷提高自身素質(zhì)。
二、培育自身核心專長，創(chuàng)特色服務(wù)，提升核心競爭力。
在實習(xí)中，我看到一套由xx物業(yè)合作自行設(shè)計開發(fā)的“一站式物業(yè)管理資迅系統(tǒng)”物業(yè)管理服務(wù)軟件。該軟件包括：“一站式客戶服務(wù)、一站式資迅管理、一站式數(shù)碼社區(qū)”三大體系，是一個利用網(wǎng)絡(luò)、電子商務(wù)、科技手段來提高物業(yè)管理水平和服務(wù)質(zhì)量，有效地開發(fā)、整合、利用客戶資源的資迅系統(tǒng)。管理處全面提倡“一站式服務(wù)”、“最佳保安”的特色管理服務(wù)。從而，實現(xiàn)了高效的管理運作，解決了業(yè)主的奔波之苦，創(chuàng)造了一種無微不至、無所不在的服務(wù)，提升了服務(wù)效率，提高了業(yè)主滿意度，提升了物業(yè)管理服務(wù)的水平和服務(wù)質(zhì)量，最終提升了公司在激烈的市場競爭中的核心競爭力。
三、推行“顧客互動年”，促進公司與業(yè)主之間的良性互動。
xx物業(yè)在與業(yè)主關(guān)系管理方面，在實習(xí)中我了解到，在20xx年xx重點開展了“顧客互動年”活動。成立了xx俱樂部，設(shè)立新生活服務(wù)中心，開通客戶服務(wù)熱線，及根據(jù)小區(qū)居住的業(yè)主不同的年齡、不同的愛好與興趣、不同的層次等，有針對性地開展日常的社區(qū)活動與主題活動。如：三月份，開展了學(xué)雷鋒義務(wù)服務(wù)活動;“六一”兒童節(jié)，與幼兒園聯(lián)誼開展游戲活動;十月份，組織小區(qū)業(yè)主觀看露天電影;十二月份，圣誕節(jié)由圣誕老人派發(fā)圣誕禮物……通過開展各類豐富多彩的互動活動，加強了公司與業(yè)主、業(yè)主與業(yè)主之間的溝通交流，創(chuàng)建了互動的顧客關(guān)系，營造了濃厚的社區(qū)氛圍和良好的居住環(huán)境。
四、重視物業(yè)管理的重要基礎(chǔ)工作——設(shè)備管理。
對于設(shè)備管理，我在實習(xí)中看到，管理處著重建立和完善設(shè)備管理制度;對各類設(shè)備都建立設(shè)備卡片;做好設(shè)備的日常檢查巡視，定期進行檢查、保養(yǎng)、維修、清潔，并認真作好記錄，發(fā)現(xiàn)問題及時解決。如對水池、水箱半年清洗消毒一次，進行水質(zhì)化驗，以保證水質(zhì)符合國家標(biāo)準(zhǔn);發(fā)電機每月試運行一次;消防泵每月點動一次，以確保發(fā)生火災(zāi)險情時，消防泵能正常使用。等等。
五、管理處一道亮麗的風(fēng)景線——安保隊伍。
管理處的保安管理設(shè)大堂崗、巡邏崗、監(jiān)控崗、指揮崗，崗與崗之間密切聯(lián)系，對小區(qū)實行24小時的安全保衛(wèi)。建立并完善各項治安管理規(guī)章制度;對新招聘的安保員進行上崗前崗位的基本知識和操作技能培訓(xùn)，加大對在職安保員的培訓(xùn)力度，注重崗位形象、禮節(jié)禮貌、應(yīng)急處理能力等培訓(xùn)，從而增強安保員的工作責(zé)任心和整體素質(zhì);強化服務(wù)意識，樹立“友善與威嚴(yán)共存、服務(wù)與警衛(wèi)并在”的服務(wù)職責(zé)，安保人員在做好治安管理職能外，還為業(yè)主提供各種服務(wù)，形成了管理處一道亮麗的風(fēng)景線。