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關鍵詞：旅游業(yè)；旅行社；管理
中圖分類號：F590.1 文獻標識碼：A 文章編號：1674-7712 （2013） 06-0107-01
一、我國旅行社業(yè)經營體系剖析
我國旅行社業(yè)經過十幾年的發(fā)展，已形成一定的規(guī)模，并在行業(yè)法規(guī)、行業(yè)制度和市場機制的雙重作用下形成了自身的特征：從我國旅行社業(yè)的類別結構來看，國內社占壓倒優(yōu)勢；從我國旅行社業(yè)的規(guī)模結構來看，小規(guī)模旅行社占絕對多數；從地理分布情況來看，我國旅行社在全國的分布基本合理；行業(yè)利潤逐年下降，我國旅行社業(yè)正逐步成為一個低利潤行業(yè)。
二、現代旅行社管理體系調整的目標模式與具體措施：
我國旅行社經營體系調整的方向是通過對現有旅行社的改造、分化、組合以及增設等方式實現大型旅行社集團化、中小型旅行社通過制形成網絡化的目標模式。
（一）大型旅行社集團化。大型旅行社所要解決的重心問題是規(guī)模經濟問題。規(guī)模較大的旅行社通過合并、兼并或其它方式重新組合，形成一定數量人、財、物一體化的緊密型旅行社集團。
（二）中小型旅行社專業(yè)化，網絡化。與大型旅行社實現集團化、專業(yè)化和連鎖經營相適應，我們設想的目標模式對眾多中小旅行社的調整是通過內部改造或增設的方式，在全國范圍內實現網絡化，成為旅行社業(yè)面向旅游者的窗口。網絡的開發(fā)如果比較成功，那么對與產品在其他方面的投資宣傳就可以相應減少，為旅行社在開發(fā)新的產品上或其他用途上留有更多可支配資金。
三、現代旅行社的人力資源管理
旅行社對人力資源進行管理，就是要有效的選聘員工，合理的配置員工，系統(tǒng)地對員工進行培訓，在大限度地調動員工的積極性與創(chuàng)造性。
（一）旅行社對員工的招聘，要根據自身實際情況，并且可以準備一些實際中發(fā)生案例進行招聘的一個環(huán)節(jié)，綜合考慮，最后是評價分析遴選效果并進行反饋。
（二）旅行社員工的管理，員工的管理一直是各個企業(yè)的頭等大事，只有企業(yè)內部穩(wěn)定，才能讓企業(yè)有資本去開拓發(fā)展，所以，各個層面人員的管理都是要用心考慮的。
（三）旅行社員工的績效管理，應遵循以下原則：認真挑選，大膽使用；以職定人、用人所長；合理激勵、賞罰分明。員工的績效管理也是公司核心競爭力之一。
四、信息系統(tǒng)總體應用目標
（一）是在旅行社現有人力資源管理應用的基礎上，結合用友e-HR管理系統(tǒng)提升企業(yè)內部人力資源管理信息化理念，確定系統(tǒng)運用模式。
（二）是指導旅行社在用友e-HR管理系統(tǒng)的平臺上順利在組織機構管理、員工信息管理、員工變動管理、薪酬管理、合同管理、政策制度管理等模塊完成日常管理與應用。
（三）是實施過程中充分考慮二期招聘管理、培訓管理、績效管理、經理自助、員工自助的可擴展性。
五、系統(tǒng)應用模型
針對旅行社在人力資源管理方面的需求特點，用友軟件提出了一套以信息化手段為基礎平臺的全面人力資源管理整體解決方案。方案的主旨在于根據旅行社的人力資源管理需求，以用友人力資源管理軟件系統(tǒng)為平臺，支持建立一套高效、易用、個性化、體現全面人力資源管理思想的信息化管理體系，并依靠網絡化信息系統(tǒng)實時、高效、剛性等優(yōu)勢，幫助旅行社優(yōu)化人力資源管理流程，完善人力資源管理體系，規(guī)范人力資源管理制度，使旅行社的人力資源管理得到全面的優(yōu)化，提高人力資源利用效率、實現人力資本的增值，最終能夠為企業(yè)創(chuàng)造核心競爭優(yōu)勢，推動企業(yè)的持續(xù)發(fā)展、進步。
六、系統(tǒng)實施范圍
在人力資源管理模式和業(yè)務的基礎上，充分考慮旅行社的組織架構，分為管理和業(yè)務兩個部分，分別在系統(tǒng)中體現為總公司和分公司的職能。未來其他分子公司上線，則可以現有的在組織架構上進行擴充?？偣究梢詫λ蟹止炯捌渌聦俜种C構的統(tǒng)一控制、管理、查詢、匯總、統(tǒng)計、分析?？偣疽约案鞣止径际仟毩⒌墓編ぃ止緹o法查詢上級數據，平級公司也無權限進行交叉處理，總公司有權限查詢下屬公司的數據。
七、信息系統(tǒng)應用價值
（一）重新梳理和整理了旅行社的人力資源管理體系，并將人力資源的相關SOP內化在系統(tǒng)中。從組織機構的變革（單公司到多公司，現在再回到集團管理），崗位體系的梳理，人事管理信息庫的建立，完整的人事記錄管理，符合國家要求的勞動合同法，薪資福利的計算以及招聘、培訓和高績效的考核體系的建設，再這一次實施中，公司又重新梳理并進一步的深化了。
（二）構建了公平、公正公開的人力資源考核體系。由人力資源部績效主管對總公司和分公司的績效活動進行維護和實施，統(tǒng)籌安排總公司和分公司的績效活動。包括績效指標庫的建立和維護、績效方案的制定、績效執(zhí)行情況的監(jiān)控和記錄、績效評估的監(jiān)督執(zhí)行、績效考核結果的運用。相比之前的績效考核，公司將培訓和考勤的數據作為績效考核的定量指標之一，而且將這些數據從系統(tǒng)中自動的導入，產生績效考核的結果。
關鍵詞：中小旅行社；現狀；發(fā)展對策
中圖分類號：F592.6 文獻標志碼：A文章編號：1673-291X（2008）011-0197-02
改革開放以來,中國旅游業(yè)取得了長足的發(fā)展,旅行社隊伍也不斷壯大。目前中國大大小小旅行社近15 000 多家, 再加上大大小小近三四千家的相關機構, 我國旅行社業(yè)的規(guī)?？芍^是得到了空前發(fā)展。在占80 %的國內旅行社中絕大多數是中小型旅行社。而中小旅行社運營效率一直相對較低, 旅游需求個性化的趨勢, 無疑對其運營效率提出了更大的挑戰(zhàn)。
一、我國中小旅行社發(fā)展現狀
（一）低水平重復旅游線路
創(chuàng)新產品開發(fā)的欠缺一直是困擾我國旅行社業(yè)快速發(fā)展的重要原因之一。對于其中那些實力較弱的中小旅行社來講，更樂于充當市場跟隨者而不是市場領導者的角色，更舍不得投資開發(fā)新產品，大家互相“克隆”別人的旅游線路，一旦發(fā)現備受歡迎的旅游線路，許多旅行社都會爭相模仿，在各自的領域內搞低水平的重復建設，產品沒特色，只能在價格上做文章，而價格戰(zhàn)的結果只會是多敗俱傷[1]。久而久之，形成了旅游線路單一、老化的普遍情況，無法滿足游客的需求。同時也滋長了旅游市場中的許多不規(guī)范行為，惡性競爭加劇，消費陷阱、導游服務打折扣等將會嚴重影響旅游接待地產品的形象。
（二）專業(yè)化分工體系不完善
我國的旅行社包括中小旅行社總體上說目前仍在實行水平分工體系，即各旅行社基本從開發(fā)踩線到外聯(lián)接待全方位出擊，彼此之間很少存在業(yè)務鏈接，自己做自己買賣。這種經營的多環(huán)節(jié)一方面加大了經營成本，另一方面也必然造成旅行社每一項目經營深度的不足，淺層次的產品開發(fā)弱化了其對旅游者的吸引力。
（三）內部管理能力差
大旅行社集團普遍已經建立現代企業(yè)制度，運用先進科學的管理思想和方法，能合理配置企業(yè)資源，內部管理水平較高，經營成本較低，并能充分激勵企業(yè)各級從業(yè)人員，吸引大量優(yōu)秀而擁有豐富管理經驗的管理人才[2]。因此，擁有較強的核心競爭力。而大多數中小旅行社是由家族式企業(yè)發(fā)展而來，企業(yè)核心人員通常都是家族的人，缺乏現代管理知識及財務制度，在經營管理過程中出現較多不規(guī)范行為及短期行為。經營手段相對落后，經營成本較高。由于在業(yè)務數量上無法與大旅行社相比，在票務、地接、住宿、餐飲等方面所取得的優(yōu)惠也不及大旅行社，因而成本價格要高于大旅行社。在人事機制上也不完善，不能科學合理安排工作，一人分飾多角或幾人兼顧多種工作的現象十分普遍，導致內部信息不通暢及服務缺陷，管理成本增加，而且工作人員素質不高，工作環(huán)境較差及福利待遇較低，留不住優(yōu)秀人才，導致員工流動率大。工作效率因而受到限制，無法保持良好的服務品質。
（四）企業(yè)發(fā)展資金不足
決定旅行社規(guī)模狀況的最主要因素是資金,由于資金有限,中小旅行社在產品設計、市場推廣上普遍力不從心,當然也沒有承擔開發(fā)新產品所伴隨之風險的能力,從而使得旅游線路追隨大流或偏向單一[3]。另外,因為缺乏足夠的資金,中小旅行社不能建立完善的銷售網點,其主要表現是中小旅行社的門市少,且往往選址不太理想。一般的中小旅行社只有一兩個辦事處,一個做總部,一個做門市,不得已時連總部也要做一些門市接待的工作。門市少不但不便接受大量的業(yè)務,更不能廣泛地招徠顧客,當然也難以給市民留下深刻的印象。由于資金短缺,中小旅行社在企業(yè)網站建設、人員培訓等各方面也受到了極大的限制。
（五）促銷力度不夠、效果不佳
由于資金普遍不足，中小型旅游社不可能像大旅行社那樣開展集中性的廣告宣傳，最多偶爾連續(xù)上幾期報紙，但占版面太小，這與每天都在市內主流報紙上占有一大塊版面的大旅行社的廣告相比實在是相形見絀。就算哪家中小旅行社打算不惜血本多登幾次廣告，也會因為促銷分散、不能形成合力，很難取得和大旅行社一樣的效果。更何況大旅行社刊登廣告的受益面十分廣泛，撇開分社和門市不談，就連它們的合作社以及各式各樣的代辦網點也能明顯受益。中小型旅行社不僅沒有足夠的資金實力開展大規(guī)模的廣告宣傳，若是真的天天登廣告還顯得太不經濟。
（六）面臨信用危機
面對旅行社業(yè)白熱化競爭局面，為了生存，中小旅行社在組團市場拼命地降價以攬到游客，而后向地接社拼命壓價，而地接中小旅行社面對競爭壓力有的降低地接價格，有的甚至承諾墊付資金，但在業(yè)務操作時為了生存則暗地降低服務標準，或者加大購物行程，最終導致回程旅客對組團社反感、甚至發(fā)生糾紛，組團社面對游客的投訴和不滿又對地接社施壓，甚至不結算地接款。如此的惡性循環(huán)，導致游客、組團社、地接社三方互相埋怨和不信任。旅行社業(yè)為此面臨著嚴重的信用危機，尤其是中小旅行社。這種惡性循環(huán)的局面勢必嚴重影響到中小旅行社向健康的方向發(fā)展。
二、中小旅行社發(fā)展對策研究
（一）創(chuàng)造屬于自己的品牌[4]
旅行社經營的旅游產品是一種服務，其無形性和生產與消費的同時性決定了消費者在購買旅游商品時，除了價格以外，難以比較產品之間的優(yōu)劣。為了降低購買風險，消費者在選擇旅游產品時往往依賴其對品牌的認知及旅游線路的創(chuàng)新程度。在這方面，一是要以準確定位和優(yōu)質服務樹立品牌；二是在擴大規(guī)模上做文章，將旅行社做大，擴大市場占有率，然后才能做優(yōu)做強，三是要以市場需求為導向，不斷開發(fā)新產品；以產品創(chuàng)新來延伸品牌。
（二）走專業(yè)化發(fā)展道路
隨著消費者不斷成熟和旅行社競爭的加劇，市場細分和產品細分的重要性已日益凸現。中型旅行社應根據自己的實力和對市場的把握對某些產品進行深度開發(fā)，在營銷策略上大動腦筋，不貪大求全，不求面面俱到，設計打造出屬于自己的拳頭產品來參與市場競爭，形成各種各樣的專業(yè)化旅行社。專業(yè)化的經營特色會在旅行社內部行業(yè)起到拾遺補闕的作用，增強旅游產品的整體吸引力。同時，因為只針對一個或幾個旅游市場所以在這個市場上會具有一定的優(yōu)勢，具有較強的競爭力，從而避開與大社、強社正面較量。對于實力較弱的小旅行社而言，可以借助“加入世貿”后一些具有實力的旅行社的兼并重組小旅行社以擴充自己的規(guī)模的時機，規(guī)順大旅行集團，作為專業(yè)直銷店，它不直接從事產品開發(fā)，但它可以幫大旅行社把銷售觸角伸向社會上產生旅游需要的每個角落。一方面可以幫助大旅行社集團降低完全憑借自己的力量實現廣泛布點的經營成本，另一方面也可以實現眾多小旅行社原先在業(yè)務上面面俱到實際上又面面不到位的矛盾，徹底掙脫艱難發(fā)展的局面。
（三）加強旅行社內部管理
要運用先進的管理手段，健全完善規(guī)章制度，降低管理成本。從宏觀上說，旅行社應在有效控制、推動經營、確保效益上做足工作。我們可以借鑒國外中小企業(yè)中比較流行的“網絡型組織結構”。這種結構能較大程度地擴大管理幅度，減少管理層次，從而使信息溝通更加暢通無阻，并進一步增加旅行社環(huán)境適應能力。另外要嚴格抓好財務管理。中小旅行社資金周轉普遍困難，應著重抓各類財務統(tǒng)計報表的準確性、及時性，控制成本費用、提高利潤，抓流動資金的利用率，應收賬款的到位率，以及財務管理的規(guī)范化。服務質量是旅行社發(fā)展的永恒主題，也是旅行社參與市場競爭的關鍵。中小旅行社只有狠抓服務質量不放松，才能求生存，獲發(fā)展。提高旅行社服務質量，其中很重要的一條是要抓導游員服務質量提高。要加強導游員培訓，要強化對導游員的管理和監(jiān)督，要建立和完善導游員的教育管理體系，從制度上保障和促進導游員服務質量的提高。
（四）要有雄厚的資金做后盾
中小旅行社想要求得長足的發(fā)展,政府絕對是一個可依靠的強有力的后盾[5]。在這方面，要充分發(fā)揮政府的引導管理作用，使市場更加開放，為所有旅行社創(chuàng)造平等的競爭舞臺，加快建立面向中小旅行社的融資渠道，如建立完善的資本市場，商業(yè)銀行，發(fā)展民間金融機構、建立中小旅行社基金等。
（五）不斷推進營銷創(chuàng)新
1.借助網絡技術
伴隨著人類社會進入信息時代,網絡已成為人們生活中不可缺少的部分,許多人特別是中青年城市居民逐漸習慣了在網上搜索產品信息甚至在網上購物。在這種背景下,中小旅行社必須與時俱進,積極開展網絡營銷。常用的方法有:建立企業(yè)網站,介紹旅行社的情況和所經營的旅游線路的具體內容;在企業(yè)網站上新產品信息,并適時更新線路;接受網上報名,并經常舉辦一些有獎銷售活動;在一些知名度比較高的專業(yè)旅游網站上做廣告,或與之建立友情連接;與受大眾歡迎、使用率高的門戶網站協(xié)商,利用電子郵件、網頁插件廣告等手段擴大企業(yè)的知名度,或推廣獨具特色的新線路。
2.注重會展營銷
諸多旅游企業(yè)的成功經驗也表明,參加展覽會是一個既能打響知名度,又可以取得經濟成果的好機會[6]。因此,中小旅行社應該抓住這樣全新的營銷契機,積極參加各種全國性或地區(qū)性的專業(yè)旅游展覽會,如一年一度的中國國際旅游交易會和國內旅游交易會等,或在主要目標市場地開展各式各樣的旅游推介會,以提高自身的知名度,爭取更多合作的機會。
3.開展一對一營銷
業(yè)務量不大的中小旅行社必須學會把服務送上門。一種可行的辦法是通過一對一營銷去贏得一些團體客戶,對方對旅行社的首次服務滿意,便可能成為一個長期客戶。
（六）解決中小旅行社的信用問題
可以通過行政管理適度介入的方式，擴大質保金用途，即使之除了用于保障消費者權益外，對欠款可從質保金中劃轉。再配以旅行社信譽等級評定并公示，即可解決中小旅行社信用與結算問題，使之向國際化經營方式邁進。
參考文獻：
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[2] 郭魯芳,等.旅行社經營管理[M].大連:東北財經大學出版社,2002.
[3] 劉偉東,等.中小企業(yè)現代經營[M].大連:東北財經大學出版社,2002.
[4] 許剛,張晨.旅游社發(fā)展應強化品牌意識[J].經濟師,2002,(1).
一、引言
19世紀末，工業(yè)經濟發(fā)展背景下的“鐵公機”基礎設施建設催生了以美國為代表的工業(yè)經濟體系，包括大生產、大零售、大品牌和大物流。如今，信息經濟發(fā)展背景下的基礎設施建設，包括云計算、互聯(lián)網、智能終端及其平臺、服務業(yè)和商業(yè)生態(tài)等，正在催生和改造出屬于信息時代的新經濟體系。大數據技術的發(fā)展使社會從IT（Information Technology）時代進入了DT（Data Technology）時代。新的基礎設施、要素與結構，是信息時代生產力的三個要素。
旅游服務的迅猛發(fā)展與信息技術的推動分不開。旅游業(yè)是信息資源密集型產業(yè)，對信息傳播和信息技術具有根本性需求。另一方面，信息也是旅游業(yè)的基礎性資源，更是支撐整個旅游產業(yè)正常運轉的“血脈”。旅游產品具有無形性特征，這造成旅游市場流通領域的對象不是商品，而是旅游產品的相關信息。旅行社企業(yè)為旅游者提品服務的過程，全都依賴于信息或信息渠道。充分依托或運用新技術、新業(yè)態(tài)、新理念和新服務方式，使現代旅游業(yè)區(qū)別于傳統(tǒng)旅游服務的界限性標志，更是使其具有廣闊發(fā)展前景的根本性因素。隨著信息技術、網絡與通信技術的快速發(fā)展，旅行社企業(yè)的經營管理與業(yè)務拓展也將進入智慧化時代。對于現代旅游業(yè)來講，智慧旅游概念的提出是順應新一代信息技術發(fā)展的必然趨勢，也是促進旅游業(yè)轉型升級的客觀要求。
二、智慧旅游的內涵與應用
（一）智慧旅游的內涵
智慧旅游是旅游產業(yè)發(fā)展的新模式和新形態(tài)，它以云計算、物聯(lián)網、移動通信、智能終端、信息資源共享等新一代信息技術為支撐，主動感知旅游資源、旅游經濟、旅游活動、旅游者行為等方面的信息，對信息資源進行最大限度地開發(fā)與利用，以更加準確、及時和智能的方式為旅游者、旅游企業(yè)、旅游行政管理部門提供信息化應用服務。智慧旅游的內涵主要包括基礎設施現代化、信息服務泛在化、業(yè)務管理職能化和產業(yè)發(fā)展集約化四個方面。具體來講，智慧旅游是基于高科技的基礎設施，通過數據統(tǒng)計與智能分析有效配置資源，實現旅游管理的科學決策，為旅游者提供任何時間、地點和人的泛在化服務，提高旅游產業(yè)鏈效率，促進旅游產業(yè)結構向資源節(jié)約型和環(huán)境友好型轉變[1]。
隨著旅游市場需求的不斷變化，旅游者已經由過去的追求旅游目的地數量轉向追求旅游體驗的品質，在旅游資訊獲取、旅游產品選擇、旅游產品購買、旅游在途服務、旅游經歷分享等領域產生了更多個性化和多樣化的服務需求。
（二）智慧旅游建設在旅游企業(yè)層面上的應用
服務是智慧旅游建設的出發(fā)點和落腳點。智慧旅游借助無處不在的感知網絡，以統(tǒng)一的旅游線系數據庫為基礎，通過各種應用系統(tǒng)向旅游者、旅游企業(yè)、政府管理部門提供各種智慧服務。更確切地講，在旅游企業(yè)層面上的智慧旅游應該是智能旅游服務平臺。它借助云計算平臺，實現旅游企業(yè)信息化的集約建設和按需服務，不僅可以有效降低中小型旅游企業(yè)利用信息化手段開展經營活動的資源和技術壁壘，更有助于提升旅游信息化應用的研發(fā)與服務效率，推動旅游企業(yè)電子商務的發(fā)展。在智慧旅游背景下催生出OTS（Online Travel Service），即在線資源型旅行社，就是具備互聯(lián)網思維、融在線旅游與傳統(tǒng)旅游及旅途服務為一體的新型企業(yè)運營模式。
三、我國旅行社企業(yè)信息化建設的必要性
OTS模式的實施與運行需要良好的運營基礎環(huán)境，也就是需要較好的旅行社信息化基礎。旅行社信息化是旅行社企業(yè)利用以計算機、通信和網絡為核心的現代信息技術進行有效整合，提高旅行社的運行和資源利用效率，進而提高旅行社核心競爭力的過程。
（一）重新定位在價值鏈中角色
在我國旅游業(yè)發(fā)展初期，旅行社發(fā)揮了核心作用，通過采購相關產品和服務銷售給旅游者，擔負著大量的組織和協(xié)調工作，形成了以旅行社為核心、服務于旅游者的綜合性系統(tǒng)[2]。然而，隨著信息技術和電子商務的發(fā)展，旅行社在供應鏈中的地位一度被邊緣化。信息技術的發(fā)展改變了旅游業(yè)分配其產品和服務的方式，部分旅游產品供應商撇開旅行社直接為消費群體提供服務。信息技術賦能改變了消費市場上的信息不對稱問題，削弱了旅行社的信息壟斷，而最大的受益者是消費者。面對市場變化，旅行社企業(yè)必須通過調整自己的戰(zhàn)略和服務來重新定位自己在旅游業(yè)價值鏈中的角色，以適應新的消費趨勢和市場需求。
（二）加快轉型升級步伐
旅游產業(yè)信息生產力的發(fā)展帶來了生產關系的巨大變革，原有的分工模式已經變成了以共享和消費者為主導的模式。近年來，隨著旅游市場規(guī)模急劇擴大，消費者的旅游觀念日益成熟，傳統(tǒng)旅行社企業(yè)的電話咨詢、店面定購、團體旅游的運作方式越來越無法適應當今旅游市場需求，更不能滿足旅游者個性化和多樣化需求。因此，旅行社企業(yè)必須實施轉型升級，改變才能發(fā)展。研究表明，旅行社企業(yè)未來的業(yè)務應該著重于憑借自身的專業(yè)化優(yōu)勢，通過旅游信息搜集與加工，為旅游者提供高知識含量的信息咨詢，并不斷提供個性化旅游產品與服務。
（三）爭奪在線旅游市場
隨著國民旅游需求和在線旅游滲透率的提升，我國在線旅游市場發(fā)展迅速，在線旅游行業(yè)快速成長，在線旅游市場已經正式進入多元化發(fā)展時期，市場參與主體越來越多，參與模式日益多元化和差異化[3]。根據艾瑞網的監(jiān)測數據，2014年我國在線旅游市場交易規(guī)模為30779億元，在線滲透率達92%。到2015年，我國在線旅游市場交易規(guī)模已達42372億元，同比增長3767%，在線滲透率突破10%。2015攜程與去哪“聯(lián)姻”更加強了在線旅游市場的行業(yè)集中度和成熟度。激烈的市場爭奪要求傳統(tǒng)旅行社企業(yè)不斷加快與時俱進的腳步。信息化無疑是旅行社企業(yè)加強企業(yè)管理、增強核心競爭力的必然選擇。
四、我國旅行社企業(yè)信息化建設策略
（一）增強信息化建設意識
在線旅游市場的透明度高、購買便捷、價格低廉等特性始終沖擊著整個旅游行業(yè)，傳統(tǒng)旅行社企業(yè)由此受到一定擠壓。市場需求變化要求旅行社企業(yè)改變傳統(tǒng)經營理念，盡快實行線上線下融合發(fā)展。而傳統(tǒng)旅行社向OTS轉型升級的前提條件是完善企業(yè)信息化建設，提高旅行社企業(yè)信息化管理程度。旅行社企業(yè)信息化建設的實質就是利用信息技術對旅行社相關信息資源進行更加深入廣泛地開發(fā)利用，從而拓展銷售市場，提升經濟效益。信息化建設必須上升到企業(yè)戰(zhàn)略高度，企業(yè)領導者要將信息化管理等科學方法與成果應用于旅行社的業(yè)務管理中，結合企業(yè)文化與思維方式，從戰(zhàn)略管理、組織管理和資源應用等方面來推進信息化建設的實施。旅行社企業(yè)應該為信息化建設提供良好寬松的環(huán)境，加大投入力度，保持軟硬件投資比例協(xié)調，指定專人負責組織、協(xié)調與管理工作[4]。
（二）業(yè)務流程重組與信息化同步
提高旅行社企業(yè)的信息化程度，實現旅行社的轉型升級，必須將企業(yè)信息化建設與經營管理模式調整相結合。其中，旅行社業(yè)務流程改造是旅行社信息化建設的核心。陳舊的管理方式和業(yè)務流程無法適應先進技術，并且會限制信息化發(fā)展進程。旅行社企業(yè)實施信息化管理的本質就是借助信息技術實現企業(yè)管理流程的重組和再造，從而實現降低成本、提高管理效率的目的，最終提高旅行社的經濟效益和社會效益。因此，信息化建設必須與業(yè)務流程重組相結合。引入先進的管理思想和管理理念，按照建立現代企業(yè)制度的要求，對企業(yè)內部流程進行重新設計，實現扁平化管理，提高組織靈活性，增強對市場快速變化的適應能力。
（三）增加對在線業(yè)務的投入
隨著在線旅游市場的發(fā)展與不斷成熟，在線旅游網站的競爭已經開始往深層次、差異化方向發(fā)展。目前，攜程（Ctrip）正在謀求從OTA轉型升級為OTP（一站式旅行服務平臺），深入到采購和服務等環(huán)節(jié)，做全產業(yè)鏈，營造封閉生態(tài)系統(tǒng)。面對日益激烈的在線領域競爭，旅行社企業(yè)必須加大投資來發(fā)展在線業(yè)務。不僅包括軟硬件設備購置，還有對于專業(yè)人才的招聘與培養(yǎng)的投入。在線業(yè)務的發(fā)展是一個系統(tǒng)工程，需要在相當長的時間內不斷調整與維護。
（四）提供有針對性的旅游服務
在智慧旅游發(fā)展背景下，旅行社企業(yè)要想成功，就必須時刻關注現有客戶和潛在客戶，并持續(xù)提供正確的產品和服務，市場需求是旅行社企業(yè)產品與服務開發(fā)的方向。旅行社企業(yè)必須充分關注現有顧客和潛在顧客的所需所想，關注市場變化，找到顧客所關心的，而不是旅行社企業(yè)自身認為重要的信息。旅行社企業(yè)可以依托自身的采購優(yōu)勢，在網絡上提供盡量準確而詳盡的信息，包括與旅游行程相關的旅游吸引物、時間安排、住宿以及費用標準等各方面信息供旅游者選擇。旅行社企業(yè)還可以充分發(fā)揮自身產品原創(chuàng)性強的優(yōu)勢，利用企業(yè)網站與客戶建立直接的交流機制，為旅游者提供各種在線咨詢服務和出行信息，為其量身定制旅游產品與服務；也可以在網站上設置在線調查表以及旅游反饋意見表，及時獲得旅游者的出行反饋信息，與旅游者保持售后聯(lián)系，傾聽他們的意見，以不斷提高服務質量。
（五）謀求多方合作與共贏
由于產業(yè)鏈的不斷融合，上下游企業(yè)之間的競爭在更細分的層面上展開，旅游行業(yè)中各大企業(yè)均以各自利益為中心，將同行定位為直接競爭對手，采用“價格戰(zhàn)”等方式爭奪市場份額，無疑降低了整個產業(yè)鏈的競爭力。在線旅游產業(yè)鏈中，旅游企業(yè)的經營優(yōu)勢既來源于其競爭實力，也來源于合作能力。通過企業(yè)間的橫向關聯(lián)或者上下游企業(yè)間的縱向合作，可使得產業(yè)鏈的各部分相互作用而產生“1+1>2”的整體效應。為實現在線旅游業(yè)務的不斷拓展，旅行社企業(yè)必須加強與旅游服務企業(yè)，甚至是與不同行業(yè)企業(yè)的多方合作。通過跨區(qū)域合作使中小型旅行社通過資源整合提高競爭力及相互支撐的能力，最終實現共贏?？缧袠I(yè)合作包括旅行社企業(yè)與大型旅游景區(qū)、不同商業(yè)銀行之間的合作。由于在線旅游業(yè)務的安全問題，與商業(yè)銀行及其他金融機構的良好合作有利于確保支付環(huán)境安全，維護旅游產品交易的正常秩序。
關鍵詞：旅行社，財務管理，內部銀行制度，資金結算中心，經營風險
近些年來，隨著中國經濟實力和和國際影響力的強大，我國旅游行業(yè)也得到了迅速的發(fā)展，加之國外旅行社開始搶灘中國旅行社市場，旅游市場競爭空前激烈，企業(yè)財務活動十分活躍。面對新的理念、新的管理思想，中國旅行社企業(yè)要做大、做強，尤其要在未來的旅游市場上爭得一席之地，就必須要有鮮明、創(chuàng)新的的管理理念，必須加強財務管理，明確財務管理在企業(yè)管理中的地位，理順財務管理與其他其他管理之間的的關系，以便建立科學的財務管理體制和財務信息運系統(tǒng)，保證財務活動順利進行。
1旅行社財務管理的概念和內容
1．1旅行社財務管理的概念
旅行社財務管理，是指旅行社利用貨幣形式，通過預測、計劃、核算、分析、監(jiān)督與控制，對旅行社的資金運動和業(yè)務收支進行綜合管理，促使旅行社遵守國家法律與規(guī)章制度，改善經營管理，加強經濟核算，提高旅行社的經濟利益。
財務管理是隨著旅行社企業(yè)規(guī)模不斷擴大而出現的一種管理職能。[1]
1.2．旅行社財務管理的內容
1.2.1旅行社會計核算
旅行社會計核算，是以貨幣為計量單位，利用專門的方法，全面、系統(tǒng)、連續(xù)地反映經營業(yè)務過程和經營結果。旅行社的會計核算包括業(yè)務核算和業(yè)務結算兩項內容。
1.2.2旅行社成本費用管理
成本費用管理是旅行社財務管理的重要內容之一。旅行社管理者通過對成本費用的分析、核算和控制，可以達到不斷降低經營成本，提高經濟效益的目的。論文參考。
旅行社的成本費用主要由營業(yè)成本、營業(yè)費用、管理費用和財務費用等構成，對成本費用的管理和控制主要是通過制定成本費用標準、建立日常控制制度、進行定期檢查與考核掛鉤等辦法來實現的。
1.2.3旅行社收入、利潤管理
旅行社通過向旅游者提供各種旅游服務，獲得其預期的營業(yè)收入和利潤。旅行社利潤來源于營業(yè)收入，它是一定時期的經營成果，利潤的高低反映旅行社經營水平的高低。
（1）旅行社收入管理
旅行社的營業(yè)收入是指旅行社在一定時期內，由于向旅游者提供服務而獲得的全部收入，主要包括綜合服務收入、房費收入、城市間交通收入、專項附加費收入和單項服務收入。
對旅行社營業(yè)收入的管理主要采取確認營業(yè)收入和界定營業(yè)收入時間的原則。
（2）旅行社利潤管理
旅行社的利潤由營業(yè)利潤、投資收益和營業(yè)外收支凈額所構成，是旅行社一定時期內經營的最終成果。利潤管理是旅行社財務管理的一項重要內容，主要內容是確定目標利潤和進行利潤分配。
1.2.4旅行社的資產管理
資產，是旅行社所擁有的全部資產的具體化形式，包括流動資產、無形資產和遞延資產。
（1）旅行社流動資產的管理
流動資產是旅行社可以在一個營業(yè)周期內將其轉化為先進或者耗用掉的資產。流動資產又可劃分為貨幣資產和債款資產。旅行社行業(yè)性質決定了它和其他行業(yè)相比，流動資產比重較大，在保證企業(yè)現金流正常的情況下，熱合能加速企業(yè)流動資產的流動速度，讓流動資產為企業(yè)創(chuàng)造更大的價值，是旅行社資產管理的一項重要內容。
（2）固定資產的管理
固定資產的管理主要是指固定資產折舊的管理，固定資產折舊是指固定資產使用過程中，由于使用損耗等轉移到費用中的那部分價值，通過提供服務，送所取得的營業(yè)收入中得到補償，為企業(yè)今后的固定資產更新籌集資金。
固定資產折舊的管理具體包括固定資產計提折舊的范圍和方法。
1.2.5旅行社財務報表與財務分析
財務報表，是財務分析的基礎。財務分析，即對旅行社的財務狀況和經營成果進行分析和評價，它是財務管理的重要方法之一，也是旅行社一定期間財務活動的總結，為旅行社下一階段的財務預測和財務決策提供依據。
（1）旅行社的財務報表
旅行社的財務報表是反映旅行社財務狀況和經營成果的書面文件。其主要包括資產負債表、損益表、現金流量表及其他附表。
（2）旅行社財務分析
考核和評價企業(yè)財務狀況和經營成果的指標，主要包括里流動比率、速動比率、資產負債率、應收賬款周轉率、存貨周轉率、資本金利潤率、成本列潤率等。這8項指標分別反映和評價旅行社的償債能力、營運能力和獲利能力。[4]
2 旅行社財務管理的目標
旅行社財務管理是旅行社管理的一個重要組成部分，由于我國不同時期經濟政策不同，我國經歷了以實現提高經濟效益和股東財富最大化為目標的兩個階段，現在正在向著社會責任最大化的目標方向發(fā)展。
2.1. 利潤最大化
從一定意義上說，以利潤最大化為旅行社的財務目標有其合理性。因為投資者出資辦旅行社以贏利為目的，旅行社實現利潤的多少直接直接關系到投資者的收益，旅行社只有在贏利的前提下才能滿足投資者的投資需求；在自由競爭的資本市場中，資本是以追逐利潤為目的的，利潤最大化是旅行社獲取資本的有效途徑，由于取得資本等于獲取了一定的經濟資源，從這一意義上說，利潤最大化又利于社會資源的有效合理配置。
2.2.財富最大化
股東財富最大化也稱企業(yè)所有者權益最大化。這種觀點認為企業(yè)財務的根本目的是為企業(yè)的所有者謀求利益，因而是站在所有者(投資者)的角度給企業(yè)財務目標定位。企業(yè)對投資者注入的資本進行合理經營，采用最優(yōu)財務安排，在充分考慮貨幣時間價值和風險因素的情況下，使企業(yè)價值達到最大，進而使股東財富達到最大。對于上市公司而言，如果股票市場價值真實，股東財富最大化也就是指公司股票市場價值的最大化。由于股東財富最大化必須是旅行社長期努力才
能實現，而不是某一期的利潤最大化所達到的，因此也有利于避免企業(yè)的短期行為。
2.3.社會責任
社會責任是衡量旅游企業(yè)持續(xù)發(fā)展的重要指標。一個優(yōu)秀企業(yè)所追求的終極目標，不應該只是利潤，還應該有社會責任感，它既要為出資者著想，也要為國家、社會和消費者著想，還要為企業(yè)內部的職工著想。只有綜合考慮了各方面的利益，這才算得上是一個合格的、負責任的企業(yè)。企業(yè)賺了錢之后不忘國家、社會，積極回報社會，實現了由“追求利潤最大化”向“追求社會價值最大化”的跨越。[2]
3 我國旅行社財務管理現狀分析
3.1目前我國旅行社的定義和分類
3.1.1定義
根據我國1996年頒布的《旅行社管理條例》，旅行社是指有營利目的、從事旅游業(yè)務的企業(yè)。
3.1.2分類
（1）國際旅行社
是指經營入境旅游業(yè)務、出境旅游業(yè)務、國內旅游業(yè)務的旅行社。我國的出境旅游業(yè)務為特許經營業(yè)務，擁有出境旅游經營權的國際旅行社被業(yè)內稱為“出境社”。
在我國國際旅行社中具有相當資本條件、有網絡、有規(guī)模并具有招徠、組織、接待來華旅行社的客人和組織中國公民出境旅游業(yè)務授權的大型涉外旅行社企業(yè)被稱為大型旅行社。隨著我隨著我國經濟實力的增強，我國的旅游業(yè)得到空前的發(fā)展發(fā)展壯大，大型旅行社中形成了一種特殊的組織形式——旅行社集團公司。
（2）國內旅行社
是指經營中國公民國內旅游的旅行社。國內旅行社多為中小企業(yè)，這部分行業(yè)的總體狀況是“小、散、弱、差”，中小旅行社數量多，規(guī)模小，利潤少，經營種類和方式單一，構成整個旅行社行業(yè)的主體。
另外，我國加入WTO以后，出現了外商投資旅行社，包括中外合資、合作旅行社和外商獨資旅行社。外商投資旅行社的經營范圍，包括入境旅游業(yè)務和國內旅游業(yè)務，出境旅游業(yè)務沒有向外商投資旅行社開放。[5]
3.2我國旅行社的特點
旅行社是人們旅游活動的組織者和經營者，它將旅游者按其興趣和要求組成一個旅游團，規(guī)定旅游地點、路線、往返時間，安排途中食宿、交通，統(tǒng)一收費標準，統(tǒng)一組織游覽參觀，并派導游翻譯人員提供導游翻譯服務。它一方面招徠游客，另一方面又向飯店提供客源，是整個旅游業(yè)的重要組成部分。它的主要特點如下：
3.2.1為旅游者只提供勞務，不提供服務設施
旅行社只是組織分散在各處的旅游者外出旅游，提供導游翻譯服務，自己
不向旅客提供交通工具和住宿場所。它是利用民航、鐵路、汽車公司和輪船公司的交通工具運送游客，利用飯店的設施供游客食宿，利用景點的文物古跡或自然風光供游客欣賞，自身并不提供著方面的服務設施。它要求自己的工作人員通曉一些旅游勝地的情況，了解旅游市場的需求，具備一定的社交能力和組織能力，包訂飯店、飛機，與多方聯(lián)系，滿足旅游者的不同要求，組織他們到愿意去的地方旅游。
3.2.2資金投入少，結算工作多
旅行社作為旅游中介機構，其業(yè)務特點是通過組織工作和提供勞務取得收益，不向旅游者提供服務設施，不需要太多的固定資產投資和物資投資儲備投資。但它的交易特點是金額少，次數多，協(xié)作廣，涉及單位多，每接待一個旅游團都要和買賣雙方進行大量復雜的結算工作，結算周期長，資金周轉量大。因此，結算資金管理顯得尤其重要。
3.2.3經營活動依附性很強
旅行社作為旅游中介機構，其自身的經營活動不能單獨進行。由于客源分散，旅行社必須依靠眾多的旅游商銷售其商品，以招徠游客；而有了游客，又必須依靠民航、鐵路、汽車運輸以及飯店、景點等提供旅游服務，其經營活動才能完成。為此，旅行社需要建立地區(qū)分布合理、數量足夠、關系穩(wěn)定的推銷網絡和由眾多旅游服務旅游服務供應者組成供應網絡，要妥善處理和這兩個網絡的關系，才能取得充足的客源和優(yōu)質的旅游服務。[4]
4.目前我國旅行社財務管理存在的問題和解決措施
我國旅行社財務管理存在的問題突出表現為國內中小企業(yè)的“瓶頸”現象與國際旅行社中旅行社集團公司的資金結算與應收賬款問題。
4.1國內中小旅行社財務管理中的“瓶頸”現象
所謂“瓶頸”即為頸細肚大容器的頸部，在這里易產生滯留和堵塞。那么旅行社企業(yè)管理機制的瓶頸到底在哪里？
4.1.1旅行社內部的激勵與約束機制不健全
內部的激勵和約束機制是企業(yè)管理的關鍵環(huán)節(jié)。目前，國內大部分旅行社在內部激勵和約束機制上，特別是在二者結合上缺少明確的目標，形不成有自己特色的核心力量，要么只有約束沒有激勵，或激勵方式人為因素較大。一些旅行社仍然沿用上級主管部門給企業(yè)下指標，企業(yè)再給業(yè)務部門定任務，超額部分分成兌獎來解決內部激勵和約束機制的問題，而指標的制定往往又是滯后的，有些企業(yè)甚至到了年中過后才給各業(yè)務部門定下任務。加上旅行社企業(yè)的業(yè)務人員變動較為頻繁，企業(yè)為了完成上級部門給定的指標填補空缺的任務，總是人為造成給企業(yè)貢獻多的業(yè)務人員（部門）指標就定得高，給企業(yè)貢獻少的業(yè)務人員（部門）指標就定得低的“鞭打快?！钡墓脂F象。使干得好、貢獻大的業(yè)務人員（部門）和干得差、貢獻少的業(yè)務人員（部門），在收入和獎勵分配上沒有實質性的差距，嚴重地挫傷了優(yōu)秀的業(yè)務部門（人員）的積極性。另有大部分中小旅行社目前則普遍實行部門（個人）承包或變相部門（個人）承包方式這種“以包代管”的機制是另一種只有激勵沒有約束的機制，由于這些旅行社自身控制乏力，財務管理機制不健全，其結果是往往只收錢，不管理，最后造成漏洞多、糾紛多的現象。如何解決好二者的結合關系一直是旅行社行業(yè)多年的弱點
4.1.2旅行社的資金管理存在漏洞
資金短缺問題是妨礙旅行社發(fā)展的諸多因素中的首要矛盾，主要表現在：
其一，旅行社資金使用上的“大鍋飯”問題。旅行社事實上只是資金流通的中間環(huán)節(jié)，資金在旅行社流轉非常頻繁，旅行社除去賺取的毛利外，其余均為代墊和撥付資金，所以資金的短缺一直是旅行社發(fā)展的滯障，資金使用產權不分、責任不明，更是造成了旅行社企業(yè)資金使用上的“大鍋飯”現象。一方面旅行社向銀行或上級單位貸款來支撐旅行社的團隊運行，償付高額的利息，財務經理“焦急萬分”；而另一方面是業(yè)務部門的接待規(guī)模不斷擴大，應收賬款急劇膨脹，而業(yè)務人員卻“瀟灑自如”的怪現象。
其二，應收賬款問題。特別是應收賬款的回收問題更是多年來一直困擾旅行社老總們的一塊心病。多賣怕收不回團費，有限的賒銷，雖能減少呆賬，可又擔心失去市場。而在資金使用責任不明的情況下，外聯(lián)人員往往選擇后者，只強調提高市場占有率，增加客源，而忽視銷售所帶來的收款風險。只注重個人指標的完成，而不關心賬款能否收回。還有極個別的外聯(lián)銷售人員只關心個人的灰色收入，而不關心團隊有無利潤，賬款能否收回，最后總是不知不覺中將旅行社拖入資金的“黑洞”。
4.2我國中小旅行社財務管理的“瓶頸”現象的解決措施
目前我國中小旅行社財務管理機制不健全必須予以重視，加強管理找到適合企業(yè)發(fā)展的解決措施是當務之急，否則漏洞會越來越大，甚至造成嚴重的后果。所以，在此提出幾點解決的建議：
4.2.1建立旅行社責任部門的費效比例機制
費效比即費用與績效之比，也就是每個責任部門所花費的各項費用（主要是營業(yè)費用）與每個責任部門所掙得毛利（主要是營業(yè)毛利）之比，即營業(yè)費用是以營業(yè)毛利為基礎形成的比例。每個責任部門要花費的費用是根據責任部門掙得的毛利多少來核定的，責任部門給旅行社創(chuàng)利越多，貢獻越大，則責任部門所分得的費用就越多，在一定范圍內所獲得的獎勵也就越多，當然獎勵的多少更決定于責任部門對費用的節(jié)約程度。論文參考。具體辦法有兩個：
方法一，直接激勵辦法。費效比例機制的實施難點在于如何確定責任部門的費效比例，旅行社可以根據本企業(yè)近幾年其主要責任部門費效比例的平均數來確定，例如，確定比例為40%，即如果以責任部門的毛利基數為100%的話，責任部門可得到毛利的40%作為費用，但必須本著“公平、公正、公開”的原則來確定比例，否則，本機制難以實施?！肮健⒐?、公開”的原則事實上也是企業(yè)管理者對外聯(lián)人員信用的承諾。當然，營業(yè)費用中包括固定費用和變動費用，其中變動費用是可以節(jié)約的，節(jié)約的費用可以作為獎勵來發(fā)放。獎勵到位后各企業(yè)應鼓勵業(yè)務人員自覺按國家的有關規(guī)定上繳個人所得稅。
方法二，間接約束辦法。行政約束。旅行社各責任部門必須服從旅行社統(tǒng)一管理、統(tǒng)一協(xié)調、統(tǒng)一核算的有關規(guī)定。成本約束。旅行團成本嚴格按照國家有關規(guī)定執(zhí)行，堅決杜絕為減少費用而亂進成本的現象。應收賬款到賬情況的約束。業(yè)務人員的獎勵發(fā)放必須以應收賬款到賬情況來核算，真正落實“誰作團，誰收款”的原則。
費效比例機制是一種自發(fā)的市場機制，它是通過一只“看不見的手”來不斷調
節(jié)旅行社企業(yè)和外聯(lián)人員的貢獻和利益分配的機制，是符合社會主義市場經濟規(guī)
律的。當然費效比例機制的實施更有賴于企業(yè)內部環(huán)境的穩(wěn)定和對業(yè)務人員信譽和承諾的可信度。如果一個企業(yè)頻繁更換領導，事實上也是企業(yè)對內對外的信譽否定，其結果必須影響企業(yè)費效比機制的實施。
4.2.2完善旅行社的內部銀行機制
旅行社企業(yè)的資金短缺問題是當前旅行社行業(yè)所面臨著的一個十分突出的問題，有些旅行社有時甚至由于資金的“貧血”而嚴重阻礙企業(yè)的正常發(fā)展，所以強化資金管理、優(yōu)化資金結構、大力盤活資金力度、提高資金運營效率是旅行社企業(yè)發(fā)展的必然趨勢。旅行社的內部銀行機制便是強化資金管理的有效途徑之一。
（1）企業(yè)內部銀行機制的概念。
企業(yè)內部銀行是核算企業(yè)內部資金占用的組織結構，是企業(yè)虛擬的利潤中心，負責對企業(yè)整體資金統(tǒng)籌運作。企業(yè)的內部銀行機制便是在企業(yè)內部劃分若干個責任中心，核定各責任部門資金定額，并積極組織“存款”，發(fā)放“貸款”，按照銀行同期利率收取資金占用費。
（2）內部銀行機制的實施辦法。
核定企業(yè)內各責任中心的資金定額應本著“公正、公平、公開”的原則，或通過先核定一定的資金定額作為企業(yè)為各責任中心提供的啟動資金，然后通過各責任中心負責人以招標形式來有償使用資金，各旅行社可結合自己的具體情況靈活運用利率的杠桿來鼓勵和限制貸款，通過合理的資金調劑、充分激勵那些資金周轉速度快、應收賬款回款好的責任中心，利用它們充裕的資金沖減資金使用成本，而那些資金周轉速度慢、應收賬款回收不好的責任中心，不僅要為此付出更多的資金成本、風險成本，而且最終會被資本市場“掃地出門”。
（3）加強內部銀行的管理。
內部銀行制度為一種行之有效的資金管理制度，具有提高企業(yè)整體資金使用效益的作用，同時也增強企業(yè)的競爭能力。但我們并不是放任自流，而更應加強對企業(yè)內部銀行的管理，這就要求企業(yè)對內部各核算單位的管理狀況、經濟效益等情況進行綜合分析。對于經營狀況好、信譽度高的核算單位可通過利率的杠桿來減少他們的資金成本；對于經營管理不善、還貸還息不及時、信譽度較差的核算單位，則要嚴格控制其放款規(guī)模，消除其對內部銀行的依賴，增強回收貸款的積極性。
解決旅行社資金管理和應收賬款回收的關鍵問題在于“分清責任和資金的有償使用”。企業(yè)的內部銀行機制是解決這一問題和化解企業(yè)資金困難的一種比較理想的方法之一。它集企業(yè)經營管理和銀行金融管理于一身，在企業(yè)內部發(fā)揮著資金信貸、資金結算、資金監(jiān)控的職能，同時它的設立也有利于增強旅行社企業(yè)整體的活力。
4.3旅行社集團公司的財務管理與控制
隨著中國旅行社行業(yè)的發(fā)展以及外資旅行社不斷進入中國市場給各大旅行社形成很大壓力，中國旅行社集團化網絡經營成為必然趨勢，旅行社集團公司這種大型旅行社的特殊組織形式就這樣油然而生。
目前旅行社集團化經營管理與全國其他行業(yè)的集團化管理相比，還有相當的差距。如何有效學習、借鑒其他行業(yè)的先進管理經驗，充分利用已成熟的網絡技術，是各旅行社經營者當前工作的主要重點。下面就旅行社集團公司的財務管理主要是資金結算管理和應收賬款問題進行探討。
4.3.1旅行社集團公司資金結算管理和應收賬款管理存在的問題
（1）旅行社集團資金結算中心管理需要建立與完善
近年來，旅行社資金的集中控制和統(tǒng)一結算已成發(fā)展趨勢，首旅于05年4月實施的資金結算中心管理，也成為中國旅行社行業(yè)率先進入旅行社資金結算管理網絡化的行列，這就是說，財務集權、發(fā)揮資金的規(guī)模效益和實施風險控制的優(yōu)勢，正在被旅行社業(yè)內人士所認識。事實上，資金集中控制和結算對所有旅行社都非常重要，尤其對產權關系和組織層級復雜的旅行社集團，其重要性更是不言而喻。所以對于還沒有設置資金結算中心的旅行社集團公司需要建立資金結算中心，而對已經建立的的公司來說，資金結算中心的管理需要進一步完善。[3]
（2）應收賬款的管理制度不嚴格
旅行社的應收賬款管理與其他行業(yè)應收賬款管理非常不同，其主要原因是由于旅行社行業(yè)是一個新興行業(yè)，旅行社行業(yè)的特點又比較特殊，國家相關的法律法規(guī)以及財務管理制度不健全，旅行社行業(yè)不論是業(yè)務從業(yè)人員，還是財會人員，對財務管理方面的理解欠缺很大，人與人之間的業(yè)務完成還靠的是人與人之間一相情愿的單純信任，沒有把市場規(guī)則融入旅行社行業(yè)業(yè)務交易中，所以，造成旅行社之間，旅行社與旅游經營者之間的三角債，呈惡性循環(huán)之趨勢。在這個行業(yè)里，由于傳真確認件的法律效力欠缺，從業(yè)人員一直對這個問題淡漠，造成向對方要款時，由于證據不足，失去索要應收賬款的條件，另外，還有相當的旅行社之間的應收賬款，只是一句話，連個字據都沒有，其原因是，如果讓對方打欠條，對方就有可能不與其合作。特別是旅行社集團化管理，所有的單據都在分支機構那里，總社對于應收賬款的管理只有一個數字，原始憑證一張都沒有，如果該分支機構發(fā)生主要人動，就有可能連應收賬款的單據都找不見，這并非危言聳聽，這是一個現實。所以，如何對分支機構的應收賬款進行管理就成為旅行社財務管理的又一重要問題。[3]
4.3.2旅行社集團公司資金結算管理和應收賬款管理的解決措施
（1）建立旅行社集團集團公司的資金結算中心
總體思路如下：
為了加強財務監(jiān)管，提高資金運營水平，切實從資金管方面入手，對旅行社旅行社各分支機構進行有效的監(jiān)督管理，旅行社推行分支機構財務人員委派制。作為分支機構財務人員委派的人事管理的配套設施，旅行社在資金管理上做了重大調整，將原來由各分支機構自行實施的資金分權分權管理，改為“收支兩條線”
管理，即所有收入全部集中到旅行社結算中心，各分支機構支出按預算計劃由結算中心撥付到支出賬戶后由由各分支機構自己支付，或有結算中心按照各分支機構的付款要求，直接劃撥到收款人賬戶，分支機構的支出賬戶受結算中心的監(jiān)督。結算中心結算中心歸屬旅行社計財部領導。
首先，要選擇合作銀行。一般旅行社集團集團公司各分支機構會在許多銀行開有賬戶。為了實現資金資金管理，盤活存量，提高資金使用效率，旅行社集團決定清理清理各分支機構的銀行賬戶，總的原則是：選擇一家主要合作銀行，兩家輔助合作銀行，其他銀行開設賬戶全部銷戶。選擇合作銀行考慮的主要因素有：目前已開設賬戶最多的銀行：能提供銀企直聯(lián)服務；在旅行社各分支機構附近基本上由網點；平時銀企雙方合作關系比較融洽。
其次，要開設銀行賬戶。旅行社結算中心主要對下屬分支機構和旅行社采購核算組的銀行賬戶資金進行監(jiān)控核算。旅行社結算中心以旅行社名義在銀行開設銀行賬戶，直接與開設銀行發(fā)生關系，此賬戶為整個旅行社資金中央賬戶，用于用于歸集結算中心所有分支機構的資金收入及結算中心的對外融資收入。結算中心根各分支機構的資金具體要求、額度，以一定的利率發(fā)給率各分支機構，并進行各種各樣的資金支付和投資。結算中心的的各分支機構均作為獨立的機構分別在結算中心指定的協(xié)辦銀行開立兩個銀行賬戶，實現收支兩條線管理。一是“收入專戶”，此賬戶專門用于用于歸集各分支機構的收入資金，除劃入結算中心的中央賬戶外，此賬戶只收不付；二是“支出專戶”，此賬戶作為基本戶，用于各分支機構的一般結算（費用等）業(yè)務，除有結算中心中央賬戶劃入資金外，此賬戶只付不收。各分支機構在結算中心開立內部結算賬戶，用于資金歸集與下?lián)?。但日常結算業(yè)務仍然直接與銀行結算，間接與結算中心發(fā)生關系。除有特殊業(yè)務的結算需要根據實際情況和結算中心的批準可以另開張戶外，，各分支機構一律不得再開立其他一般結算賬戶。通過同開戶銀行簽訂協(xié)議，開戶銀行將實時或定時地為結算中心提供結算中心賬戶以及各分支機構的銀行賬戶支付明細等信息，達到結算中心對各分支機構的資金監(jiān)控的目的。結算中心通過劃撥資金的授權，可以避免出納權力權力過大，有侵吞旅行社資金的可能。結算中心通過“收入專戶”的資金歸集，同樣能避免資金避免資金管理不當造成的不應有的損失。
再次，還應關注網上銀行與結算中心。旅行社集團結算中心通過與銀行合作，每家分支機構只需要每年向銀行支付幾百元的費用，即可享受實時監(jiān)控實時監(jiān)控各分支機構銀行賬戶動態(tài)狀況，加速資金回籠，集中資金，提高資金使用效益，加強銷售網絡財務管理，實現個性化結算服務。具體包括以下服務：賬戶管理、實時監(jiān)控、權限管理、資金劃撥、異地結算、即時入賬、資金回籠、工資以及預警通告等。通過結算中心使用網上銀行系統(tǒng)，使得旅行社對各分支機構的資金管理更加合理、有效，避免了某一機構集體辭職造成資金無法收回的局面。
旅行社集團使用網上銀行系統(tǒng)，有以下有點：投資極小，每年每個分支機構只需支付銀行幾百元服務費；確保旅行社集團資金安全，結算中心已成功實現旅行社集團所有分支機構的收入全部歸集到旅行社集團總部，并且并且各分支機構對外支付款項款項根據預算由結算中心撥付，從技術層面和基礎確保旅行社資金的安全；降低旅行社集團的財務費用，由于旅行社資金集中，盤活存款資金，鑒賞銀行貸款，增強旅行社集團的資金協(xié)調能力，從而更大幅度降低了旅行社集團的財務費用；使旅行社集團的在途資金為零，因此在一定程度上減少了資金的使用成本，提高了資金的使用效率；事前計劃、事中控制、事后分析成為現實；實現對旅行社集團所有銀行賬戶的全面監(jiān)督。
（2）加強旅行社集團公司應收賬款的管理
解決這個問題的方法很多，比如根據某旅行社集團公司的實際情況，設定了
這樣一套投資極小，效果極好，簡便易行的方案，那就是利用網絡遠程視頻監(jiān)控管理模式，進行異地報帳審批。首先，旅行社集團為每一個分支機構配備一臺電子掃描儀，一個與網絡配套使用的攝像頭。其次，旅行社集團要求各分支機構必須把每天發(fā)生的業(yè)務的原始憑證，通過掃描儀掃描后，上傳給旅行社財務管理中心，由雙方按照實際情況進行記帳，旅行社集團公司財務管理中心實行電腦記帳管理，一個月對一次帳。對于應收賬款的管理，如果分支機構在兩個月未能收回，這筆帳將由旅行社清欠辦公室代為收款，分支機構必須將相關的原始憑證復印后寄給旅行社財務管理中心，清收該筆款的所有費用都由分支機構承擔，這樣，對于應收賬款的管理，旅行社集團財務管理中心才有相當的監(jiān)督控制權。事實上證明，該方法行之有效。
旅行社集團集團公司遠程視頻監(jiān)控管理系統(tǒng)，不僅能解決所有會計報帳問題，實際上，對于分支機構的其他管理，如同在身邊。遠程視頻監(jiān)控系統(tǒng)，實現了旅行社集團異地管理以前不能解決的問題。他是旅行社集團公司做大做強，發(fā)展經營規(guī)模的比較好的管理方法，從而從根本上解決了所有旅行社對分支機構的全程管理難題。
旅行社集團之發(fā)展，如果沒有強有力的大數量的分支機構營銷網絡的支持，想要做大做強恐怕只是一種空想。所以，如何利用先進的互聯(lián)網技術，利用已經建立好的網上銀行系統(tǒng)，進行旅行社集團化管理，恐怕是目前旅行社行業(yè)真正做大做強的行之有效的方法之一。[3]
5旅行社經營風險管理
由于自然力和非自然力的作用，旅行社同其他企業(yè)一樣存在著大量的經營風險。各種經營風險的存在，不但會給旅行社帶來收益上的損失，甚至還會造成企業(yè)的破產。因此，經營風險的管理便成為旅行社經營管理活動的一項重要內容。旅行社的風險管理與財務具有直接關系。財務活動的各項記錄和數據可以提供各種經營損失的信息。如呆死賬及賬面評估可以提供資產、經營收入的潛在損失；現金流入和現在流出情況及變動結果；資產負債表可以提供潛在經營風險情況等等。同時，財務部門的管理制度不健全也會造成資金和其他資產的損失。因此，加強旅游行業(yè)的財務管理，可以有效控制企業(yè)的經營風險，同時，把經營風險控制到最低，有利于旅行社的財務管理。那么如何選擇控制經營風險的方案呢？
5.1旅行社經營風險的概率
一般來說，旅行社經營風險概率分析的依據主要有三個來源：統(tǒng)計數據、理論分析和主觀估計。統(tǒng)計數據是對旅行社經營風險歷史觀察統(tǒng)計的結果，是旅行社經營過程中發(fā)生某種經營風險的相對頻率。理論分析是利用經營學、管理學的一般理論來說明和確定產生某種經營風險的概率。主觀估計是根據人的經驗判斷和對某種經營風險的主觀認定而得出的概率。旅行社可以利用經營風險的可能性的概率分布來研究經營方案，從中選優(yōu)。[6]
5.2期望值分析法
用期望值法來評估旅行社經營風險，首先要根據各種信息資料確定不同方案的自然狀態(tài)，發(fā)生的概率以及損益值，列入比較分析表；其次，根據比較表計算各種方案的期望值；最后，根據風險控制目標，比較各種方案經營風險的大小，選取較優(yōu)的經營方案。
5.3敏感性分析
在經營風險評估中，還可以采用敏感性分析來評估經營風險的大小。論文參考。敏感性分析法是研究不確定因素一定幅度的變化，對經營結果的影響程度。這種分析方法是從敏感性因素變化的可能性以及測算的誤差來評價經營風險的大小。
在敏感性分析中，首先要確定敏感性分析的評價指標，確定什么因素；其次，將選定的不確定因素按一定幅度變化，計算出相應的指標變動結果，并將各種評價結果進行排列，做出旅行社經營風險情況的大致估計。
財務管理作為旅行社管理的重要組成部分，占據著核心的地位，應該給予足夠的重視。面對當前我國旅游業(yè)的激烈競爭，各大旅行社想要在競爭中求生存，贏得發(fā)展，就必須對自身的財務管理工作進行深入的研究，找到問題并解決問題，同時還要注意與財務管理密切相關的經營管理，選擇最適合的經營方案有利于完善財務管理?？傊?，財務管理工作好壞，直接影響旅行社的生存和發(fā)展。因此，只有做好財務管理，才能使旅行社的決策不失誤，才能獲得最大利益，才能在競爭中處于不敗之地。
中國的發(fā)展為我國旅游行業(yè)帶來了前所未有的商機，各地旅行社數目越來越多，旅行社行業(yè)競爭激烈，特別是近十年來，行業(yè)規(guī)模不斷擴大，從業(yè)人員不斷增加，經營體制不斷創(chuàng)新，經營環(huán)境不斷改善，旅行社行業(yè)已經成為我國拉動經濟增長、擴大就業(yè)渠道的重要的服務行業(yè)以及發(fā)展勢頭和和規(guī)模最大的產業(yè)之一。專家預測到2013年，中國將成為世界第一大旅游目的地目的地國家，因此，在今后幾年的時間里，旅行社行業(yè)將存在廣闊的發(fā)展空間。
面對挑戰(zhàn)與機遇，各大旅行社行業(yè)必然會對自身的財務管理體制更加重視，旅行社的財務管理機制將會得到更加的完善，我國旅行社將會朝著網絡化、品牌化、國際化、智能化的方向發(fā)展，相信我國旅行社行業(yè)一定會在激烈的競爭國際競爭中贏得一席之地！
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關鍵詞：網絡營銷、旅游營銷、旅游產業(yè)
目前對于旅游界來說，旅游電子商務，旅游網站，網絡營銷已不是個陌生的東西了，并且如今的旅游網站也不是像剛開始那樣，聲勢浩大地要把所有旅行社取而代之。隨著時間的推移，旅游網站所面臨的問題與困境也都日益顯現出來。
INTERNET的發(fā)展始于1994年，其前身是美國的GII計劃,即“全球信息基礎設施計劃”，其目的在于連通各國的NII（“全國信息基礎設施計劃”，亦為美國首先提出），以實現信息的全球共享。INTERNET的應用，實現了大量信息的低成本高速傳遞。信息的構成，可以是文字、圖像、聲音，而且還可以隨時更新。由于制作簡單，其成本遠遠低于電視等信息媒體，INTERNET已越來越多地應用于社會生活的各個方面。2006年1月17日，中國互聯(lián)網絡信息中心（CNNIC）在京“第十七次中國互聯(lián)網絡發(fā)展狀況統(tǒng)計報告”。報告顯示，截至2005年12月31日，我國上網用戶總數突破1億，為1.11億人，其中寬帶上網人數達到6430萬人。目前，我國網民數和寬帶上網人數均位居世界第二。國家頂級域名CN注冊量首次突破百萬，達到109萬，成為國內用戶注冊域名的首選，穩(wěn)居亞洲第一。上網計算機數達到4950萬臺，網絡國際出口帶寬達到136106M，網站數達到69.4萬個。IP地址總數達到7439萬個，僅次于美國和日本，位居世界第三。〔1〕作為一種全新的信息交流媒介，INTERNET的應用改變了傳統(tǒng)的信息交流手段和方式。
一、旅游營銷中應用網絡營銷是一種必然趨勢
1.將改變傳統(tǒng)接待模式，使供給市場規(guī)模增大，個性化愈益明顯。一方面，旅游人數將會空前的增多。這一現象的出現固然有經濟社會發(fā)展的必然聯(lián)系，特別是由于全球經濟一體化，各國各地區(qū)間的貿易壁壘將會進一步打破，國際貿易也將逐漸走向自由化，這將給旅游服務貿易帶來廣闊的市場和平等競爭的機遇。但是，全球經濟一體化、國際貿易自由化本身是以信息技術為基礎，也是信息革命向深層次發(fā)展的必然，信息革命的進一步推進，網上旅游、網上預訂將促成旅游個性化、多極化的進一步盛行，再加上人們可以自由支配時間和收入的增長，計算機技術和網絡技術的支撐完全可形成在辦公中旅游、在旅游中辦公。旅游也就順理成章地成為生活的必需，另一方面，散客比例將增大。以前人們外出旅游前，要預知旅游中的食、宿、行、游、購、娛等情況，往往受到信息傳遞途徑的限制，在較大程度上只好依賴旅行社(團隊)解決這些問題，因此團隊旅游比例較大，旅游個性化和多極化難于發(fā)揮。而現在，隨著信息技術的廣泛應用，特別是互聯(lián)網的普及，旅游者可以對旅游地進行預游(網上旅游)，這樣可以了解旅游地食、宿、行、游、購、娛等具體情況，還可以通過網上預訂，事先安排好旅游活動。于是，個性化旅游和多極化旅游將得到淋漓盡致的發(fā)揮，所以散客比例將會明顯增大。據統(tǒng)計，入境旅華游客中團隊與散客的比例，已由1997年的40.3：59.7變成2005年的36.5：63.5，〔2〕可以肯定，這一比例在繼續(xù)擴大。正因為旅游市場在信息革命的沖擊下逐漸改變，所以傳統(tǒng)的接待模式已難于適應這一變化。
2.將淡化旅行社職能旅行社作為中間服務商，主要職能是提供咨詢服務、票務、設計和推銷旅游產品。但是隨著信息技術的普及，旅行社受到的沖擊將最大，它的職能將逐漸淡化，如果它不重新構筑生存的基石，那么它將可能消失。沖擊主要表現在以下幾個方面：
(1)旅行社的咨詢服務功能將被網絡的自動查詢功能所替代。隨著網絡技術的發(fā)展和普及，以及網上資源的豐富和完善，特別是隨著信息家電的推出，人們可以“在家觀世界”，可以很方便地通過網絡自動查詢功能更具體、更直接、更及時地查詢到自己所需的旅游目的地信息。
(2)旅行社旅游產品的推銷模式和手段將被網上營銷方式所替代。旅行社傳統(tǒng)的廣告宣傳和推銷手段，不僅成本高，而且推廣面也受到很大的限制，如果利用這樣全球性的網絡進行產品的營銷，不僅覆蓋面廣，而且成本低、效果好。特別是隨著個性化旅游和多樣性旅游的發(fā)展，很多旅游者通過網上旅游后，他們可能根據自己的個性設計旅游線路，而不使用旅行社為他們安排的旅游線路。
(3)旅行社票務的收入將會隨著旅游預訂系統(tǒng)(CRS)和銀行付款系統(tǒng)(BSP)的完善和推廣逐年下降。
3.酒店內部管理模式和營銷將面臨挑戰(zhàn)隨著信息產業(yè)和信息技術的推進，對酒店的經營管理提出了更高的要求，不但要求管理者要掌握科學的管理思想和管理方法來綜合運用企業(yè)資源，而且還要采用先進的計算機管理手段處理日益復雜的信息資源，正確、及時地對客源市場信息作出反應并制定正確的經營決策。酒店內部管理模式通過酒店管理信息系統(tǒng)的建成將取得較大的突破，它能保證有效信息的采集和信息傳遞渠道的暢通，通過酒店信息系統(tǒng)數據的統(tǒng)計分析，可以使決策者根據需求進行資源控制，提高服務效益,改進服務質量和增加服務項目。
4.旅游地產品將改變傳統(tǒng)的營銷方式。在這以前，大部分旅游地產品的營銷屬于一種“被動”的方式，只是運用傳統(tǒng)營銷手段進行初步加工和包裝并推向市場，主要依靠人為的方式進行信息傳播(通過旅行社的圖片、旅游交易會等形式，少量產品通過新聞媒介進行宣傳)。隨著信息技術在旅游業(yè)中的廣泛運用，人們網上旅游將逐漸成為一種趨勢，這就對旅游地產品的營銷帶來了壓力，要變“被動營銷”為“主動營銷”，對產品組合要體現特有的文化內涵，要及時更新資料和信息，這樣才能吸引更多的旅游者。
二、網絡營銷在旅游營銷中應用
1.在網絡空間運作商務，首要的問題是要建立一個優(yōu)質的網站。網站質量的優(yōu)劣，是決定網上商務成的關鍵。目前國內許多旅游企業(yè)已經上網，但是網頁和信息量尚不豐富，互動功能也不很強。因為旅游信息是旅游網絡營銷的主要內容和依據，因此，要建立一個優(yōu)質的網站，最關鍵的有以下幾點：第一，是強化旅游信息的開發(fā)，提供全面、詳細、準確、及時的旅游信息。目前，旅游行為的個性化和多樣化，客觀上也要求旅游企業(yè)提供全方位、詳細的旅游信息，以滿足各類旅游群對各種不同旅游信息的需要，并承諾和真正做到相應的服務。這是爭取顧客，贏得利潤十分關鍵的不容忽視的至關重要的部分。第二，建立內部數據庫，網頁和數據庫相關部分應建立鏈接，以按時自動更新網頁上的信息和取得網上的各種反饋信息等。第三，提供盡可能完善的服務信息和相關信息。網站應建立和國內外旅游站點的聯(lián)系和鏈接，建立和相關服務機構的鏈接，以滿足顧客的各種相關需求，增加顧客對點的訪問次數和對站點的依賴性，提高網站的知名度。此外還應盡量制作多語種網頁，在設計上也要新穎別致，并做好網站的宣傳工作。這樣才能使自己的網站真正成為一個面向世界、服務全球的網站。
2.適應網絡化改變企業(yè)的產品策略，促進旅游產品設計的個性化。信息化時代，隨著社會經濟的發(fā)展，個性化消費日益成為人們追求的目標，消費者的行為正在從靜態(tài)的信息準備轉向動態(tài)的信息準備，他們期望最好的選擇、市場透明和個性化的產品服務。反映在旅游業(yè)上，就是追求個性化的旅游線路、個性化旅游經歷和個性化的旅游紀念品。由于以往的信息交流手段本身的局限，旅游營銷者很難了解每一個潛在旅游者的需求，個性化的旅游事實上不可能成為旅游活動的主流。網絡的運用為個性化旅游的實現提供了先決條件。通過互聯(lián)網使得旅游消費者可以獲取海量的信息，查詢各種自己感興趣的旅游產品要素信息，并根據自己的情況進行組合，設計適合于自己的旅游產品，然后通知許多賣主，要他們對旅游承包各專項因素出價，從中確定自己的選擇。所以形成特色定位是旅游產品設計的個性化基礎，旅游業(yè)是典型的服務性行業(yè)，旅游電子商務也以服務為本。
3.省略nic.省略/html/Dir/2006/01/17/3508.htm.
[2]中國旅游資源網，省略/.
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關鍵詞：旅游企業(yè)；旅游網站；電子商務
一、全國旅游網絡營銷現狀
旅游電子商務由于無物流配送、便于網絡營銷的特點，理論上成為拓展企業(yè)產品銷售新渠道、強化企業(yè)競爭力的新武器，因而備受青睞。
受國外發(fā)達國家旅游電子商務良好發(fā)展的鼓舞和國內計算機網絡信息技術發(fā)展的推動，自20世紀90年代中華旅游網和華廈旅游網開通之后，我國旅游電子商務的發(fā)展十分迅速，幾乎所有企業(yè)不同深淺程度的“觸網”。據業(yè)內人士估計，全國現有5000多家與旅游相關的網站。
我國旅游網站發(fā)展現狀大體上可分為四種類型：第一，已建有網站，并與后臺企業(yè)管理系統(tǒng)相連，可以在線預訂、網上支付；第二，已建有網站（網頁），可以預訂，但無法網上結算；第三，已建有網站（網頁），但只能信息，無法進行信息交互、產品預訂；第四，尚未建有網站（網頁）。
從比例上看，第一、四種類型都是極端例子，前者以攜程、E龍在線等極少數網站為代表，較接近理論意義上的電子商務網站類型。而后者多為中小酒店、旅行社網站，但隨著網絡的普及和費用的降低，這一類的企業(yè)將會越來越少。第三、四種類型占絕大多數，兩者合計應該占到我國旅游企業(yè)的80%以上，網上業(yè)務寥寥無幾。
現階段我國旅游網站的經營者，無不期望把網站作為增強企業(yè)競爭力，尤其是交易的窗口和平臺作用，但實際上，絕大多數的網站對于企業(yè)來說，所起的作用僅限于信息和發(fā)電子郵件，多數網站信息匱乏，并且無法及時更新、實時預訂。
二、現階段大部分企業(yè)不具備電子商務的信息化基礎條件
電子商務是企業(yè)信息化高級階段的必然結果，是企業(yè)在業(yè)務處理由單模塊信息化過度到內部系統(tǒng)整合――ERP（企業(yè)資源計劃）運用基礎上，建立外部網站，實現內部信息管理與外部商務網站平臺兩大系統(tǒng)的全面對接，支撐企業(yè)全面的電子商務運作。內部ERP為核心的整合稱為內部E化。ERP既是技術，也是管理思想和方法。
一方面，內部E化的成功，從營銷角度上看，可確保企業(yè)信息的共享，提升外部網站客服響應速度和交易的實用性；另一方面，又可簡化組織機構和提升運作效率，降低經營成本，大企業(yè)較為重視。但實施ERP也存在不足，動輒數十萬、上百萬元人民幣的投入，一般企業(yè)難以承受，況且ERP運作要求有相對完備的基礎數據和運作規(guī)范，在我國旅游行業(yè)暗箱操作的業(yè)務模式下，英雄難有用武之地，即便運作起來，也會受到既得利益者的抵制，因而，如今我國旅游企業(yè)中成功運用的例子并不多見。
相對而言，表層E化就簡單一些，且花費較少，但要使網站由靜態(tài)變動態(tài)，滿易功能，內部E化是前提。中小企業(yè)對此態(tài)度相對保守。
旅游行業(yè)進入門坎低，競爭激烈，利潤微薄，中小企業(yè)經營者極易產生短期心理。內部E化又屬于基礎性工作，在未能帶來短期利益的情況下，期望這些企業(yè)在信息化方面做很多的投入，也是不現實的?；A工作的欠缺，使多數企業(yè)網站先天就缺乏電子商務運作中必要的后臺系統(tǒng)支撐，我國旅游行業(yè)90%以上為中小旅行社、客棧、酒店招待所，信息化程度不高，從技術角度上看絕大多數的網站根本不具備開展真正意義上的電子商務的技術條件。
三、在現階段特殊的國情下旅游網站運營成本過大
網站的建立和運行，僅僅是企業(yè)電子商務運作的初始。網站的建立只是為企業(yè)產品營銷構建了對外信息交流平臺，網站要具備交易功能，其后臺要具備相應的信息化基礎。旅游是跨地域的活動，業(yè)務聯(lián)系廣，參與者眾多，參與交易各方的信息、業(yè)務交易處理環(huán)節(jié)的銜接程度尤為重要。
由于信息化基礎欠缺，我國絕大多數的旅游企業(yè)外部網站銷售平臺與內部生產、調度系統(tǒng)、交易第三方管理和交易平臺脫節(jié)，一些基本的業(yè)務操作無法做到在線實時處理。以支付功能為例，據吳建民調查，在國內的網站中，只有1.2%有在線預訂功能，能提供在線支付的僅占0.88%。旅游活動涉及面廣，尤其是以組裝包價線路、銷售為業(yè)的網絡公司、旅行社等中介網站，其產品中間環(huán)節(jié)多，信息變化快，這些網站如果不具備相應的信息技術手段，則在實際運作中會存在諸多問題，如信息更新慢，交易各方無法實時交互，頁面鏈接無法打開等。同時，在國內目前虛擬交易相關法律法規(guī)制定、監(jiān)管尚存漏洞、信用制度尚未建立、健全的情況下，國內的消費者難以適應網絡消費環(huán)境和產生消費信任。如我國民航計劃實施的無票旅行，從技術上已無太大問題，但實際還是難以普遍推行，網上預訂、網下人工送票與收款往往是旅行網站經營必不可少的環(huán)節(jié)。攜程網在網站建立后即收購了北京海岸訂房中心，在國內30個國內主要客源地有分支機構，實施網絡與傳統(tǒng)業(yè)務的融合。所有這些不僅要求網絡經營者要有創(chuàng)新思想，還要有資金。
號稱國內旅游業(yè)第一網站的攜程網，從1999年5月在上海以注冊資本200萬元人民幣成立，從注冊成立到2004年6月，通過國外風險投資基金、納斯達克股市上市、外資收購股權途徑，獲取了超過2億美元的資金投入。
2006年成立的芒果網，在2007年的Alexa中國旅游網站排名中，由無名小卒一躍位居前三，連經營多年的業(yè)內網站已難望其項背，其中大部分原因在香港中旅游的背景和巨額的資金投入，在芒果網的10億投資中，用于網站建設的前期投入也就3.5-4億，其余投入主要在于后期的推廣和實體機構建設。以上事例說明，網站運營開支主要還是在網絡之外。如果成本上控制不好，則難免會虧損，這也是為國內數千家網站中，純粹從銷售中獲利的網站鳳毛麟角的原因。
因此，過去認為電子商務成本低，各類企業(yè)都在同一線上起跑的理論并不完全正確，持這一觀點的人，可能僅看到建網站和維持網站運轉的投入，而實際上如果把市場的拓展和品牌推廣等后期費用計算在內，成本甚至比傳統(tǒng)店鋪也要高。
四、現階段我國在線旅游市場空間有限
首先，現階段我國有效消費網民比例偏低，市場空間有限。據艾瑞市場調查報告，本年度國內旅游產業(yè)市場規(guī)模達到7700億元，然而網上旅行預定市場規(guī)模只有8.5億元，占總值的0.1%，而同期美國為32%，歐洲為12%。數據表明，短期內我國旅游在線市場空間有限，網站要達到規(guī)模效益有較大難度。
我國旅游在線網站主要經營訂房、訂票、包價線路、出租車等業(yè)務，在銷售比例中，訂房為大頭，約占比例70%，其次為機票，其余產品份額不到10%。
旅游產品無形，它主要是由一系列的服務組成，無論是產品推銷、展示和預訂、交割，實質上只是信息流和資金流的傳遞和互動。傳統(tǒng)市場所形成的自然區(qū)在網絡虛擬空間得以打破，理論上網站的銷售空間和市場都是無限的，并且邊際成本很低，未來的網站會出現強者恒強，弱者愈弱的格局，短期內眾多網站的市場空間實在相當有限。旅游在線市場的這一狀況，一方面是由旅游產品的特性所決定，另外一個原因也是由消費環(huán)境所決定的。消費習慣、信用、安全問題的解決成為決定性的外部因素。
雖然旅游交易可以在線進行，但電子商務畢竟是虛擬行為，如何規(guī)避風險成人們首先關注的話題，其成敗取決于信用制度的建立和完善、銀行等第三方擔保、網絡支付安全保障的有效實施。
全社會公民形成誠實守信的道德風氣，屬于制度建設問題，任重而道遠；第三方支付擔保方面，雖屬于技術性問題，但尚有待完善。電子支付以銀行或銀聯(lián)的電子支付平臺，第三方支付服務商的電子支付平臺，企業(yè)內部自行建設的電子支付平臺為主。
五、對現階段旅游企業(yè)網絡經營的建議
在當前環(huán)境下，電子商務建設要有步驟有重點的進行。
（一）以務實的態(tài)度來應對企業(yè)電子商務網站建設
對基礎較好、財力尚可的企業(yè)可以先從內部做起，在完善內部信息化基礎上，通過自建或是托管建網形式，進行電子商務運作。而其他企業(yè)，不應過多追求完全電子商務的實現。
（二）發(fā)展區(qū)域社會化的ASP服務
發(fā)展第三方ASP（服務提供商）服務支持平臺，解決自建網站存在投入大，信息流量小的問題。利用ASP提供設施為企業(yè)客戶提供應網站設計、托管、租賃、維護服務，以減少和回避中小企業(yè)資金、技術、人力等投入風險，解決實際應用等問題。
（三）建立區(qū)域電子商務平臺為中小企業(yè)建立統(tǒng)一推銷平臺
依托當地基礎較好的網站或與國家旅游局目的地營銷系統(tǒng)進行合作，共同出資建設區(qū)域旅游產品營銷平臺。為游客全面了解目的地和集中展示推銷區(qū)域目的地提供統(tǒng)一平臺，便于客戶的搜尋和了解信息，解決企業(yè)自建網站產品不夠豐富、訪問量有限的不足。減輕企業(yè)商務前臺對外招攬宣傳，動態(tài)信息更新等繁重的技術維護的負擔，便于集中解決企業(yè)網絡安全和交易便利性、支付、清算、信用等技術問題。
（四）網站引入誠信機制，解決支付安全問題
旅游企業(yè)在線交易量上不去，支付安全沒能很好解決是主要原因。企業(yè)電子商務應從區(qū)域旅游營銷平臺開始，通過平臺第三方對商家、用戶交易信用互評展示形式，對交易行進行監(jiān)督，通過第三方監(jiān)督機制，盡可能確保買賣雙方信息真實和誠信；同時，網站完全可以引進類似于阿里巴巴“支付寶”和eBay的“貝寶”等第三方支付平臺等“硬信用”保障機制，方便各類銀行卡支付，也解決安全問題。
目前可以先試行讓機票商、酒店和旅行社分別與消費者實現訂金部分的網上交易和支付，確保用戶在享受到服務后再正式支付費用，減少大額交易風險。待條件成熟后，再推廣到各個企業(yè)網站的網上交易，使個人和中小企業(yè)的網上支付和收款變得更加方便、安全，從而促進了網上交易開展和推進中小企業(yè)的電子商務化進程。
（五）加強產品的獨特性提供豐富的產品
做到這一點，必須在常規(guī)品種上避開與大旅行社的競爭，這就要做到有特色，如旅行社的線路特色，酒店的經營特色，形成經營上的區(qū)分，以增加自身的吸引力。
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1.1張家界旅游電子商務發(fā)展現狀
2006年以后,張家界旅游網站已經達到了200余家。這些網站在各大搜索引擎、門戶網站中大量注冊和宣傳廣告,為張家界的旅游事業(yè)添磚加瓦。其中影響較大的張家界國際旅游網是一個多功能的旅游門戶網站,該網站致力于整合張家界各項旅游資源和信息資源,構建成為一個集旅游信息、咨詢、服務、廣告宣傳等多功能多媒體的綜合型旅游網站。相比來說,其它網站大多數則為旅行社或旅游企業(yè)自建網站,旨在吸引客源,為各自旅游企業(yè)服務。
1.2張家界旅游電子商務網站的服務功能分析
目前張家界現有的眾多旅游網站中,大多只是簡單的介紹旅游景點和一些旅游路線,真正實現旅游電子商務的服務功能很少。旅游電子商務網站的對象主要是在網上消費的旅游者,他們追求的是個性化的服務和安全的支付環(huán)境,而現有的旅游網站提供的服務則暫時無法滿足這些要求。現有的電子商務網站涉及的主要服務功能有:旅游新聞、景點介紹、旅游路線推薦、在線咨詢、旅游配套服務的查詢和預定等。
1.3存在的主要問題
1.3.1旅游電子商務發(fā)展缺乏網絡用戶基礎
中國是世界上擁有互聯(lián)網用戶最多的國家,網民規(guī)模達到了全國人口的近三分之一。但是,據CNZZ監(jiān)測的數據表明,截至2009年12月30日,在線旅游預訂使用率僅為7.9%,平均每天只有1.3%的訪客有在線交易行為,而在旅游景點及旅行社的網站中,這一比例僅為0.02%。尤其是張家界,雖然是國內外知名的旅游城市,但作為“老少邊山窮”的民族落后地區(qū),互聯(lián)網覆蓋率不高,經濟基礎和市民文化素質制約了旅游電子商務的發(fā)展,導致旅游電子商務發(fā)展缺乏網絡用戶基礎。
1.3.2網站內容、功能簡單,服務項目單一,缺乏特色
目前的大部分旅游網站在運作方式、目標市場、服務內容上普遍存在雷同、內容單調現象。旅游網頁上多是企業(yè)情況介紹,內容過于簡單,并且更新速度慢,電子商務的特點與功能優(yōu)勢在這些網站上幾乎體現不出來。同時,近幾年,旅游網站重復建設現象嚴重,沒有形成規(guī)模經營,網上促銷、網上預訂成功率不高,整個旅游業(yè)電子商務的銷售額比例較小,缺乏特色。
1.3.3網絡信任缺乏,沒有形成良好的網絡支付環(huán)境由于消費者的觀念還未跳出傳統(tǒng)的現實交易模式,再加上網上支付的不透明性,網上旅游企業(yè)與客戶之間存在“互不信任”現象。
1.3.4沒有建立統(tǒng)一的旅游電子商務平臺
單兵作戰(zhàn)已經成為旅游電子商務網站的一個主要特點,各個網站主體僅是根據自己的需求建站和更新信息內容,旅游電子商務開展既沒有政府和行業(yè)監(jiān)管者,也沒有一個統(tǒng)一的電子商務平臺。在這種情況下,信息不對稱成為影響旅游電子商務開展的主要因素。
2張家界旅游電子商務存在問題的思考
2.1對缺乏網絡基礎的思考
旅游電子商務的對象是廣大旅游顧客和潛在網絡用戶,其數量多寡是影響旅游電子商務發(fā)展的重要因素之一。作為旅游熱點區(qū)的張家界,其電信基礎設施依然落后;旅游局的信息系統(tǒng)比較薄弱,應用水平依然處于初級階段;旅行社雖然配備了電腦進行微機管理,但事實上配備的電腦大多只是做一般的預訂登記和財務結算工作;旅游企業(yè)的管理軟件,實行的是手工操作的計算機處理,沒有培育出具有先進管理思想規(guī)范流程的管理信息系統(tǒng),所以對企業(yè)自身的規(guī)劃和實施都不盡合理。在這種情況下,大多數游客根本無法及時獲悉所在景區(qū)(點)的最新旅游動向,無法實現與景區(qū)(點)的在線咨詢和交流。
2.2對旅游電子商務功能服務的思考
張家界旅游電子商務服務與國內外旅游電子商務服務相比普遍存在內容陳舊、沒有明顯的旅游標志、景點介紹單調、缺乏圖片和動態(tài)演示、服務項目單一、內容功能簡單等問題。從消費者的角度來看,更加個性化是未來商業(yè)發(fā)展的趨勢,旅游電子商務當然也不能例外,旅行愛好者更喜歡有自己個性化的旅行選擇;從旅游電子商務網站來說,個性化消費觀念和檔次比較高,消費能力比較強,報價高一些也能承受,個性化網站規(guī)劃線路行程帶來增值服務,獲得收益自然也比較高。因此,提供更加個性化的旅行服務,是眼下旅游電子商務網站的發(fā)展趨勢,也是進行旅游電子商務網站功能重構的基礎。
2.3對旅游電子商務網絡安全的思考
由于傳統(tǒng)思想的禁錮,人們習慣于采取傳統(tǒng)的有形支付方式,對數字化貨幣在網絡上的傳輸和周轉還處在成長階段,這無疑對旅游電子商務在網上交易制造了障礙;另一方面,國內各大銀行介入網上交易安全的程度還不夠,信用卡、電子現金、電子支票等網上支付的安全性還存在很多問題,無法讓網民達到對網上支付安全的完全信任。
3張家界旅游電子商務的解決對策
3.1加強旅游網絡基礎設施的建設,實現全民旅游商務化
張家界旅游電子商務的快速、健全發(fā)展需要政府逐步實現旅游管理電子化,辦好政府旅游網站,為旅游業(yè)和旅游者提供權威的旅游資訊信息,宣傳政府旅游業(yè)管理的法規(guī)政策;政府部門應制定出符合本市的旅游電子商務發(fā)展框架,發(fā)揮自身優(yōu)勢主動與國內外接軌,對全市旅游資源進行數據化整合,規(guī)劃旅游電子商務整體戰(zhàn)略和實施措施,保證旅游電子商務健康有序地發(fā)展。主要措施有為:第一,優(yōu)先發(fā)展互聯(lián)網和交通,加快網絡基礎設施建設;第二,積極推動中小旅游企業(yè)入網和呼吁全市人民參與旅游電子商務。同時,政府應大力推廣和宣傳旅游電子商務,并呼吁全市人民加入旅游電子商務,最終形成全民的旅游商務化。
3.2增進網站服務功能開發(fā),提供個性化的旅游產品和服務
為了滿足旅游者各異的需求,旅游網站商業(yè)部門全面地收集、提煉和整合不同消費者的需求特點,再根據這些整合的特點設計出各具特色的旅游產品和服務,或者讓旅游者自己設計旅游線路和旅游行程,旅游企業(yè)根據顧客的需求提供量體裁衣式的訂單服務,充分體現其個性化特征。同時,旅游網站為游客提供信息互動平臺,博客專欄,為更全面收集信息與提供信息設置最佳平臺。
網站應該在“虛擬旅游”這個亮點中開辟新天地。虛擬旅游是現實旅游的補充和完善,對現實旅游在理論上和應用上都有突破。在建立現實旅游景觀的基礎上,通過模擬或超越現實景觀等手段,構建一個能使旅游者欣賞旅游景觀、體驗旅游活動或進行虛擬互動旅游的虛擬旅游環(huán)境,這必然是今后旅游電子商務發(fā)展的趨勢。
3.3構建公共旅游電子商務平臺,尋求最佳盈利模式
鑒于張家界的旅游服務企業(yè)發(fā)展不平衡,特別是旅游服務企業(yè)與景區(qū)在資金、技術、人才等方面還存在諸多不足,旅游服務企業(yè)信息化基礎還比較薄弱,若選擇自主投資建設電子商務平臺,一方面投資成本較高,另一方面也造成重復投資,不利于節(jié)約社會資源,因此建立公共電子商務服務平臺是發(fā)展張家界旅游電子商務的最好途徑。
旅游電子商務平臺主要作用有二:第一,致力于整合張家界各項旅游資源,提供最透明、最實在、最優(yōu)惠的服務,確保所有旅客都可以快速集中地獲取所需的信息;第二,通過旅客在本平臺的反饋信息和對各景點、酒店等進行的客觀評價,督促當地管理部門和旅游企業(yè)提高張家界的旅游服務質量。平臺所涉及的客戶管理、網上預訂和支付、景點和路線推薦、游客互動等功能模塊也是目前旅游電子商務迫切需要的功能。
同時,張家界在發(fā)展旅游電子商務時應積極尋求合適的盈利模式。目前可供學習參考的有以下三種旅游電子商務盈利模式:①政府主導性旅游電子商務;②大型旅游企業(yè)旅游電子商務;③中小旅游企業(yè)旅游電子商務。筆者認為,張家界可以采用第一種模式,通過政府旅游管理部門牽頭建立公共旅游電子商務平臺以提供系統(tǒng)化、規(guī)范化的旅游電子商務服務。
3.4加強銀企合作,解決網上支付難題
張家界市政府和旅游企業(yè)應盡早介入建立旅游電子商務與銀行的合作關系,推出面向旅游業(yè)的信用卡、電子現金、電子支票等電子支付方式,為旅游企業(yè)的網上交易提供信用擔保。同時,旅游企業(yè)的網站應安裝防火墻和引進國內、外高端技術,防止“黑客”攻擊,保障網民的隱私權和財產安全,使網上交易變得安全、方便、快捷、高效。
3.5培養(yǎng)和引進旅游電子商務發(fā)展急需的復合型人才應考慮培養(yǎng)和引進并舉的人才策略,通過建立校企合作機制讓電子商務專業(yè)學生能在旅行社技術專家的指導下從事旅游電子商務業(yè)務,培養(yǎng)職業(yè)技能以成為合格的人才,同時,引進一些具有豐富從業(yè)經驗的專門人才。
關鍵詞：高職高專 旅游管理 應用 培養(yǎng)模式
中國在旅游發(fā)展方面的目標是要在2020年成為世界旅游強國,為了更好地實現這一目標，對旅游行業(yè)人才提出了更高的要求。旅游業(yè)具有服務性和實踐性強的特點，高職高專旅游管理專業(yè)辦學宗旨是培養(yǎng)適應生產管理服務第一線需要的高素質、高技能應用性的旅游管理專門人才，這要求學生除掌握必要理論知識外還需具備更多的實踐能力和經驗，也就是注重能力和應用。但目前我們在高職高專旅游管理專業(yè)應用性人才培養(yǎng)模式方面還存在一些不足和問題，需要進一步的完善和改進。
1 存在的問題
1．1 實訓基地建設不夠重視，實訓模式缺少科學性、規(guī)范性
目前我國許多高職高專院校在培養(yǎng)旅游管理專業(yè)人才方面還沿用其他傳統(tǒng)學科的老教學方法，重視理論知識輕實踐教學，或者有重實踐這個意識但缺乏有效培養(yǎng)學生的應用實踐方面能力的方法。旅游管理專業(yè)學生只能依靠模擬訓練來進行實訓、實踐，而模擬訓練的實訓標準達不到理想效果，與實際應用和操作還有一定距離。理論課程內容缺乏應用性和創(chuàng)新性，對學生實踐能力培養(yǎng)偏少。在旅游企業(yè)用人過程中，旅游管理專業(yè)的學生表現出高分低能，好高騖遠，實際動手能力差，缺乏創(chuàng)新和獨擋一面的能力，影響了他們的就業(yè)。實踐課程安排有時流于形式，實訓效果不明顯。由于旅游行業(yè)的特殊性，現在旅游管理專業(yè)和旅游企業(yè)單位的頂崗實習或預就業(yè)還處在初級階段，作為學生的一門實踐課程，學校把學生送到旅游企業(yè)，完成學生的實習任務，至于學生到了旅游企業(yè)是否較好地結合所學進行實習，把所學帶到實踐中，又把實踐中的問題帶回課堂繼續(xù)學習，每個環(huán)節(jié)有沒有問題的研究還比較少；而旅游企業(yè)是否真的能引導學生在實踐中較好地學習及培養(yǎng)能力，還是只簡單的在使用廉價勞動力？這些存在的問題使我們的實踐基地不夠完善，缺少科學規(guī)范性。如何建立規(guī)范成熟的實訓基地模式，并進行有效科學的合作和實訓管理是我們期待解決的問題
1.2 把專業(yè)操作訓練當作學生素質培養(yǎng)
現在旅游市場上需要的人才是接受國際先進服務理念，并能把服務意識融進熟練的操作中。而我們現在許多高職院校卻錯把專業(yè)操作訓練當作學生素質培養(yǎng)。旅游管理專業(yè)課程中設置的課程如儀表儀容、公共關系、語言訓練、客房服務、前廳服務、飯店服務、導游服務等大多是基礎技能方面的訓練，以為這樣就能搞好學生素質培養(yǎng)。其實這只能說是學生的專業(yè)操作訓練，而實訓過程中素質培養(yǎng)從思想到內容都跟不上，學生在參加這些訓練的過程中更多地感受到是單純的重復勞動，這達不到讓學生從教育理念上接受國際旅游的管理思想和服務規(guī)范，增強學生的整體素質，培養(yǎng)適應當代社會旅游管理專業(yè)應用型人才的目標。
1.3 學生創(chuàng)業(yè)創(chuàng)新培養(yǎng)有待加強
旅游管理專業(yè)的學生可能會擁有一些帶團機會，在服務技能和實際能力方面能得到一定鍛煉，但學生對整體運作、旅游產品銷售、管理經驗方面缺乏實踐。只能具體地根據安排來做一些事情，如果讓其站在一定高度來做一個旅游產品還不行，在創(chuàng)業(yè)創(chuàng)新、獨擋一面方面欠缺。
1.4 專業(yè)師資力量薄弱，影響實訓課質量的整體提高
目前許多高職旅游專業(yè)教師大部分從高校旅游專業(yè)畢業(yè)直接從事高職教育，他們沒有太多實踐經歷，對實踐環(huán)節(jié)及實訓中將遇到什么問題，如何處理無從下手。更談不上指導學生較好地進行實訓，較好地培養(yǎng)應用型人才了。很多教師還是按高中教學方法重知識傳授，輕動手練習的模式來教授學生，或照本宣科，不能適應高職教育的要求，培養(yǎng)出來的學生較難適應工作需要和社會需求。
2 對所存在的問題提出改進措施
2.1 思想上重視，行動上規(guī)范
高職高專學校領導及從事旅游管理專業(yè)教育的一線工作者必須從思想上意識到實訓對培養(yǎng)旅游管理專業(yè)應用型人才的重要作用及將來學生步入社會的重要意義，同時要將之付諸行動，把實訓基地建設規(guī)范起來。
2.1.1 校內
校內實訓基地的建設都應該按照國家有關標準進行建設，盡可能的與實際情況零距離靠攏，如模擬導游實訓，模擬客房，模擬前廳。同時運用計算機軟件將模擬方法用于教學科研活動，模擬旅游企業(yè)的經營環(huán)境，供模擬參與者進行旅游企業(yè)經營決策，營銷人力資源等方面教學訓練方式。通過建立導游模擬實驗室，主要模擬導游業(yè)務和旅行社業(yè)務現場訓練，提高實際操作能力和應變能力。綜合實驗室針對學生進行氣質形象，美容美體、服裝化妝、社交人際關系、禮貌禮儀等方面進行綜合訓練。專業(yè)實驗室為學生提供模擬防真的訓練環(huán)境，適應行業(yè)特點，培養(yǎng)了學生的基本技能和實際操作能力。
許多高職高專學校都有自己的產業(yè)部門，有的學校有高校招待所、專家樓、高校旅行社、餐廳等實體。把這些實體辦成實習基地，可以讓學生身臨其境的急企業(yè)所急，想企業(yè)所想，培養(yǎng)出獨擋一面的就業(yè)能力。如讓學生進入校招待所、專家樓、餐廳等讓學生思考并實踐如何經營與服務才能讓顧客滿意，才能提高經濟效益，搞好經營；讓學生參加旅行社的工作，甚至在老師的指導下直接由學生自己負責整個業(yè)務的運行，包括拉客源，做計劃，安排行程，帶團，處理善后事宜等工作。作為高校的實體既完成了實習任務，更好的協(xié)助學生就業(yè)、創(chuàng)業(yè)，又可在勞動力成本方面節(jié)約開支，只要認真研究，敢于探索，這樣的方式會越來越多的走向成功。當然萬事有利就有弊，難免會有不利的一面，如因學生實踐能力不過關會造成一些不良影響，這樣就要求在學生上崗前做好相關培訓和提醒工作，上崗時有專門的工作人員或老師及時提醒和定時的檢查，發(fā)現問題及時處理，真的出現什么差錯向客人做好賠禮道歉工作，當事人作出檢討分析差錯原因，及時總結經驗并警示所有同學。
2.1.2 校外
校外實訓以頂崗為主，嚴格把好校外實訓基地的關，選擇專業(yè)性強、操作規(guī)范，行業(yè)中處于先進管理的旅游企業(yè)作為實訓基地。與企業(yè)簽定“合作辦學協(xié)議”，堅持資源共享、產學雙贏的原則，為學生提供頂崗實踐的實習基地。具體操作可把旅游管理專業(yè)學生分成兩部分，一部分在一個穩(wěn)定時間內如半年或一年內進行頂崗實習，另一部分留校學習，到期后可互換。這樣總能保證企業(yè)有學生在崗，不影響企業(yè)的工作進程，學校正常安排學生的學習，把學生從實習中帶來的問題進行有針對性的學習。旅游管理專業(yè)學生在穩(wěn)定的實習基地實習，擴大了學校的社會影響，也改善了實踐教學條件，真正與企業(yè)之間行成了“雙贏”。
2.1.3 旅游企業(yè)、政府及旅游主管部門
高職高專學?？蓜?chuàng)造條件在校園內部舉辦針對旅游管理專業(yè)的供需見面活動，為學生就業(yè)創(chuàng)造有利的條件，也擴大了學校的社會影響力，為學生打開就業(yè)渠道及與外界聯(lián)系打開了一道窗口。具體操作可在實訓、就業(yè)辦公室老師的指導下，由學生自己來組織安排供需見面活動，把學生按能力大小進行搭配，輪流進行：1.去社會上了解、收集、整理對口的用人單位信息；2.向單位發(fā)出邀請函或親自到用人單位邀請；3.布置安排好見面會場；4.會后班級討論，總結安排活動成敗經驗，寫出總結。事實證明學生在這個實踐活動中鍛煉了各方面的能力，有的在安排供需見面會的過程中就被企業(yè)相中到企業(yè)去預就業(yè)或就業(yè)。學校還應加強與地方旅游局的聯(lián)系，及時了解旅游人才市場需求的最新動態(tài)，及時調整修改旅游專業(yè)實踐計劃，指導學生就業(yè)。與政府有關部門聯(lián)合，把資格證書考試，全省導游大賽，旅游界的有影響的活動引進學校。組織學生參加相關技能比賽，與旅游局合作，在學校設置國家導游員資格證書考點及考前培訓，鼓勵旅游管理專業(yè)學生早拿證、多拿證，早上崗、早就業(yè)；同時組織學生積極參加演講比賽、模特大賽、導游員大賽、歌舞比賽等，促進個性特長充分發(fā)展，提高職業(yè)能力。
2.2 重視職業(yè)素質教育與國際旅游接軌
職業(yè)素質培養(yǎng)主要包括思想、理論、技能和職業(yè)道德等方面的培養(yǎng)?，F在的學生，雖然理論水平及特長愛好突出，但團隊合作精神差，遇到困難缺少耐心和韌性。我們可在實訓中加強培養(yǎng)學生吃苦耐勞、團隊合作、公關協(xié)調能力、心理承受能力；提升應變能力和獨擋一面的能力；提升服務意識和服務能力，多學習國外先進管理和服務經驗，更好的順應中國旅游強國的大發(fā)展方向，與國際旅游管理接軌。具體的做法可多結合成功案例進行分析講解，既生動又能讓學生更好理解。組織學生分組到艱苦的農村開展“三下鄉(xiāng)”活動，到貧困山區(qū)去“獻愛心”，在校內組織一些象“烹飪大賽”這樣的勞動光榮，勤動手腳的活動；到校外搞一些社會公益活動等。
2.3 加強教師隊伍建設
高職高專如何采取措施加強教師隊伍建設特別是實訓師資隊伍建設，重點是建設一支高素質，“雙師型”實訓師資隊伍。我們要從以下方面進行加強：首先是由學校自己培養(yǎng)。我們從學校的教師中選拔優(yōu)秀的、有責任心的青年教師到相關校外實訓基地或合作的旅游企業(yè)進行一年到兩年培訓或頂崗實習，讓他們真正扎根在工作上，深深的體會學生將來在實訓中會面對的問題，需要老師和學校協(xié)調或解決的問題及工作中應重點培養(yǎng)的地方。能及時發(fā)現、解決并協(xié)調好各方面問題，同時積累大量實踐工作經驗，對學生以后的實訓指導能做到心中有數，能理論聯(lián)系實際，真正意義的站在較高平臺上指導學生的實訓。有能力、有實力培養(yǎng)出新一代應用型人才；其次就是主動引進。我們可以從旅游企業(yè)中聘請經驗豐富的金牌導游，資深從業(yè)人員來作學生的專業(yè)兼職教師，請他們用帶團的方式讓學生親臨其境的感受，也可以通過講座，團體的、個別的指導等形式指導及參與學生實訓，提高實訓的效果。
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關鍵詞：高校旅游專業(yè)；應用型國際化人才；培養(yǎng)
作者簡介：曹毓（1973-），江西科技師范大學旅游學院副教授，研究方向為旅游教育與旅游企業(yè)管理。
中圖分類號：G715 文獻標識碼：A 文章編號：1001-7518（2012）35-0083-02
應用型國際化人才是指既能將專業(yè)知識和技能應用于實際生產生活，又具備較高國際素質的一種專門的人才類型。
一、應用型國際化旅游人才應具備的素質特點
（一）廣而專的知識結構
國際化旅游人才掌握的知識要“廣”?！皬V”首先是指具有廣博的知識面，掌握了文學、法學、歷史學、地理學、社會學、倫理學、美學、藝術等基礎知識；其次，“廣”是指在掌握本土知識的同時，能深入了解有關國家和地區(qū)的悠久文明和歷史文化， 了解有關國家和地區(qū)的現有社會狀態(tài)和經濟發(fā)展水平， 能流利地使用當地語言進行交流，尊重不同的生活方式和社會價值觀；國際化旅游人才掌握的知識要“?！?。“?！笔侵妇哂芯钤鷮嵉膰H旅游專業(yè)知識，熟悉各項國際旅游業(yè)務。尤其在掌握本土旅游法規(guī)的同時，能夠很好掌握并運用國際旅游業(yè)基本規(guī)則和慣例 ，熟悉以 GATS（ 服務貿易總協(xié)定）規(guī)則為代表的一系列國際旅游業(yè)基本規(guī)則和慣例。
（二）較強的國際交往能力和適應能力
國際化旅游人才的顯著能力特征首先是較強的國際交往能力。所謂國際交往能力，是指以對旅游者文化背景的了解和旅游目的地社會文化的熟悉為基礎， 合理運用基本的溝通技巧， 以靈活、務實的態(tài)度， 協(xié)調國際旅游活動與交往中的各種關系的能力。各種溝通技巧的基礎是良好的國際語言的能力，沒有良好的語言能力，就不可能進行順暢的國際交流；同時，國際化旅游人才還要能經受多元文化的沖擊，對多元文化有較高的忍耐度。理解并尊重有關國家和地區(qū)的文化習俗，才能更好地和旅游者進行溝通交流。其次，國際環(huán)境與國內環(huán)境相比，可變性較大、風險性較強，因此，國際化旅游人才必須具備較強的適應能力，以便在不確定環(huán)境下或突發(fā)狀況下正常開展工作。
（三）敏銳的政治觸覺和堅定的政治立場
國際旅游受國家之間政治關系的影響比較大，政府的參與也比較深，各國政府經常參與國際旅游活動的協(xié)商與談判， 如簽訂各種國際間旅游協(xié)定、航線協(xié)定、航空運輸協(xié)定、移民和海關手續(xù)，以及制定措施保護本國公民外出旅游人身財產安全和正當權益等。因此， 國際化旅游人才必須具備敏銳的政治觸覺，能第一時間關注并預測國際政治形勢對旅游業(yè)的影響，從而保持對國際旅游業(yè)發(fā)展最前沿動向和發(fā)展規(guī)律的準確把握。與此同時，國際化人才必須保持始終清醒的頭腦和堅定的政治立場，在做國際人的同時，堅守中華民族的人格和國格，維護國家形象和民族尊嚴。
二、旅游專業(yè)應用型國際化人才培養(yǎng)的必要性
（一）我國旅游業(yè)對應用型國際化人才的需求
近年來，隨著國家經濟的快速發(fā)展和對外開放力度的不斷加大，中國旅游業(yè)快速發(fā)展，成為世界上最大的客源地和旅游目的地之一。“十一五”期間，我國躍居全球第三大入境旅游接待國和第四大出境旅游消費國。2011年入境旅游人數1.34億人次，旅游外匯收入465億美元；出境旅游人數7000萬人次，出境旅游消費690億美元，出入境旅游興盛。但應用型國際化人才數量的不足，導致旅游人才與旅游產業(yè)的發(fā)展不相適應，制約了旅游業(yè)國際化水平的提升。如2010年上海世博會期間，涌入中國的外國游客達到上千萬人次，作為旅游業(yè)三大支柱之一的酒店業(yè)，人才缺口很大。據統(tǒng)計，當年北京、上海等地酒店業(yè)人才缺口至少為50萬。
此外，隨著我國經濟的快速發(fā)展和旅游者消費能力的強勁上升，出境游人數快速增長，年均增長率達19%。在此前提下，國際旅游業(yè)不斷增設符合中國人消費習慣的服務項目，因此中國籍員工的招聘比例也在不斷提高。
（二）對應用型國際化人才的要求不斷提高
目前，我國已躍居全球第三大入境旅游接待國。與龐大的國外客源市場不相對應的是，高素質的應用型國際化人才嚴重缺乏。接待服務人員外語水平不高，跨文化溝通能力不強，降低了出境游服務質量，影響了客源市場的進一步擴展。通過對我國最大的幾個城市旅游業(yè)進行調查顯示，目前急需的旅游人才主要有兩大類：一類是“涉外高技能型人才”，即從事涉外接待、涉外溝通與聯(lián)絡、境外客戶關系管理、境外營銷等工作的人才；第二類是“涉外經營管理人才”，即從事服務管理、公關、銷售等部門的高級經理人才。
三、高校旅游專業(yè)應用型國際化人才培養(yǎng)策略
（一）專業(yè)建設國際化
專業(yè)建設的總體原則應是：立足于社會經濟發(fā)展需求，根據學校資源優(yōu)勢、學科優(yōu)勢及自身特點，拓寬專業(yè)口徑，保留傳統(tǒng)專業(yè)方向，剔除陳舊過時的專業(yè)方向，設置急需及需求量較大的新專業(yè)方向，形成既符合社會需求又具有自身特點的專業(yè)定位。如江西科技師范大學旅游學院的做法是：在原旅游管理專業(yè)的基礎上，增設國際酒店方向、國際導游方向、國際旅游會展方向、國際餐飲管理方向。
（二）培養(yǎng)目標國際化
確定專業(yè)方向之后，應有針對性地制定人才培養(yǎng)方案，人才培養(yǎng)方案的成功與否取決于培養(yǎng)目標。應用型國際化旅游人才培養(yǎng)目標中應包括：具備廣而專的知識結構；具備較強的跨文化溝通能力和適應能力；具備敏銳的政治觸覺和堅定的政治立場。
以旅游專業(yè)國際導游培養(yǎng)目標為例：本專業(yè)培養(yǎng)德、智、體、美全面發(fā)展，適應社會經濟發(fā)展需要，具備良好的職業(yè)道德素養(yǎng)、服務意識和心理素質，以及旅游管理、外語語言學、導游服務、中外歷史文化等方面專業(yè)知識與能力，具有良好的外語表達能力，熟悉國家有關旅游的法律法規(guī)和國際禮儀，掌握國際導游、旅游企業(yè)外事接待、旅游咨詢等方面的專業(yè)基本技能，具備出境領隊崗位、國際導游崗位應有的溝通與講解能力，能在國際旅行社、涉外酒店、旅游景點（區(qū)）、旅游行政管理部門等從事外語導游、外事接待、旅游翻譯、旅游管理等工作，具有創(chuàng)新精神與實踐能力的應用型高級專門人才。
（三）課程體系國際化
培養(yǎng)目標主要通過教學過程來實施，教學質量的高低、培養(yǎng)目標實現與否，最終體現在課程結構和教學上。因此， 應用型國際化人才的培養(yǎng)，必須設立科學合理的、與國際接軌的課程體系和教學內容。
1.將英語語言學設為主干學科，旅游專業(yè)英語、高級旅游英語、旅游英語口語、旅游英語視聽、導游口譯技巧等課程作為專業(yè)核心課，提高授課學時，增加授課比重。
2.開設模擬導游、主要客源國概況、現代飯店服務技巧等多門雙語課程，讓學生同時進行專業(yè)學習和語言學習，并接受國際旅游企業(yè)先進的經營管理思想。
3.增設西方文化、國際旅游概論、世界遺產概論、世界美食、跨文化交流、中西飲食文化比較、國際著名旅行社概況、中西旅游文化比較、世界酒店概況等國際化知識課程，讓學生更多地了解主要客源國的文化習俗，理解并接受中外文化差異。
（四）培養(yǎng)模式國際化
產學研結合模式是一種比較常用的應用型人才培養(yǎng)模式。長期以來，產學研結合僅僅體現為高校與國內企業(yè)、國內院校的合作，但是要培養(yǎng)國際化人才，僅與國內企業(yè)合作是不夠的，還應積極發(fā)掘與國外企業(yè)、外資企業(yè)及國外院校合作的機會，提高學生的國際素質和國際競爭力。
這種產學研結合，應該是一種全過程的深度合作。過程前，合作企業(yè)、院校參與學院專業(yè)建設、培養(yǎng)目標、課程體系的研究與審議，從而使得教學內容和教學計劃更為符合國際行業(yè)需求，學生的素質與競爭力更好地和國際接軌；過程中，一方面聘請合作企業(yè)的管理人員、國外師資給學生講課，開拓學生的國際視野；另一方面組織學生赴合作企業(yè)實習考察，讓學生了解不同區(qū)域、不同文化以及不同經營理念對企業(yè)經營的影響，從而培養(yǎng)學生用國際化的思維分析旅游企業(yè)的經營與管理；還可通過嚴格選拔，以交換生的方式為優(yōu)秀學生提供到發(fā)達國家進修學習的機會，過程后，可考慮打破國內就業(yè)的思維定勢，開發(fā)更為廣闊的海外就業(yè)市場。
（五）師資培訓國際化
建立一支國際化、高素質的師資隊伍，是高校旅游專業(yè)應用型國際化人才培養(yǎng)的重要支撐?？梢酝ㄟ^“請進來”和“走出去”兩種主要途徑，著力打造一支國際化師資隊伍。
“請進來”一是請合作企業(yè)管理人員來校授課，為教師們開設專題講座、實踐指導；二是直接從合作企業(yè)引進管理人員擔任兼職教師，為學生授課及開設講座；三是從國外引進師資，聘請外籍教師，以保證國際化教學的實施；“走出去”，一是要求專業(yè)課教師必須有旅游企業(yè)的工作經驗，教師們必須定期到國際旅行社、涉外飯店等國際氛圍較濃的企業(yè)掛職鍛煉、頂崗實習等；二是將本學院教師作為訪問學者，派遣到不同國家和地區(qū)的相關大學和科研機構進行進修、訪問、講學，以此來提高教師自身的國際化水平，并應用到本國教學實踐和學術研究之中。此外，高校之間開展的中外合作辦學、合作科研以及建立的學術互訪制度、舉辦的國際學術會議等，也為高校旅游專業(yè)師資培訓國際化創(chuàng)造了必要條件。
總之，我國旅游業(yè)對應用型國際化人才的數量需求和質量需求均在不斷提高，應用型國際化人才培養(yǎng)已成為高校旅游專業(yè)培養(yǎng)人才的一個必然方向，只有在培養(yǎng)方案、教學內容、教學方式、師資力量、社會實踐等多方面實現國際化、與國際接軌之后，才能真正實現應用型國際化旅游人才的培養(yǎng)。
參考文獻：