時(shí)間：2023-08-16 17:13:54
導(dǎo)語(yǔ)：在調(diào)查的主要流程的撰寫(xiě)旅程中，學(xué)習(xí)并吸收他人佳作的精髓是一條寶貴的路徑，好期刊匯集了九篇優(yōu)秀范文，愿這些內(nèi)容能夠啟發(fā)您的創(chuàng)作靈感，引領(lǐng)您探索更多的創(chuàng)作可能。
關(guān)鍵詞：醫(yī)院；經(jīng)濟(jì)管理；流程標(biāo)準(zhǔn)化；意義；內(nèi)容；措施
一、醫(yī)院開(kāi)展經(jīng)濟(jì)管理流程標(biāo)準(zhǔn)化研究的意義分析
醫(yī)院經(jīng)濟(jì)管理工作的效率直接影響到醫(yī)院服務(wù)質(zhì)量和水平，影響社會(huì)的總體福利水平。目前較多醫(yī)院經(jīng)濟(jì)管理工作沒(méi)有系統(tǒng)化的理論，也沒(méi)有根據(jù)醫(yī)院各個(gè)科室或者部門的業(yè)務(wù)性質(zhì)對(duì)工作進(jìn)行標(biāo)準(zhǔn)化管理，沒(méi)有完善標(biāo)準(zhǔn)化體系，因此部分醫(yī)院的工作效率較低，各個(gè)科室和部門之間的工作銜接性較差，重復(fù)工作或者工作遺漏等問(wèn)題時(shí)常存在。醫(yī)院要想改變這樣的現(xiàn)狀，就要改變以往各自為政和標(biāo)準(zhǔn)不統(tǒng)一的狀態(tài)，并要重視醫(yī)院管理學(xué)，福利經(jīng)濟(jì)學(xué)和標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)理論的重要性，規(guī)范醫(yī)院的醫(yī)療行為，樹(shù)立明確的醫(yī)療經(jīng)濟(jì)管理目標(biāo)，梳理醫(yī)院經(jīng)濟(jì)管理流程，為標(biāo)準(zhǔn)化工作提供必要的信息基礎(chǔ)和依據(jù)。標(biāo)準(zhǔn)化流程有助于幫助醫(yī)院衡量醫(yī)療行為的效率，衡量醫(yī)院各個(gè)部門或者科室的工作效率，保證醫(yī)療服務(wù)態(tài)度規(guī)范，促進(jìn)醫(yī)療作業(yè)程序的科學(xué)化。同時(shí)，標(biāo)準(zhǔn)化流程有利于醫(yī)院根據(jù)標(biāo)準(zhǔn)化業(yè)務(wù)的實(shí)際要去設(shè)置績(jī)效考核指標(biāo)，保證績(jī)效評(píng)估工作有統(tǒng)一的標(biāo)準(zhǔn)，提高績(jī)效考核工作的科學(xué)性和可比性。醫(yī)院經(jīng)濟(jì)管理流程標(biāo)準(zhǔn)化需要各個(gè)部門的協(xié)調(diào)和參與，我國(guó)衛(wèi)生體系實(shí)施ISO質(zhì)量認(rèn)證，旨在強(qiáng)化醫(yī)務(wù)人員的團(tuán)隊(duì)合作精神，提高醫(yī)院質(zhì)量管理能力，以便降低醫(yī)療成本，為醫(yī)院傳統(tǒng)經(jīng)驗(yàn)管理模式向現(xiàn)代化科學(xué)管理轉(zhuǎn)變創(chuàng)造條件。
二、醫(yī)院開(kāi)展經(jīng)濟(jì)管理流程標(biāo)準(zhǔn)化的內(nèi)容介紹
醫(yī)院經(jīng)濟(jì)管理的主要內(nèi)容包括財(cái)務(wù)會(huì)計(jì)管理，成本管理，投入產(chǎn)出分析，投資管理和風(fēng)險(xiǎn)管理等方面，同時(shí)還包括醫(yī)院價(jià)格費(fèi)用和績(jī)效考核管理。經(jīng)濟(jì)管理工作范疇較寬，需要各個(gè)部門的積極參與和配合。不同醫(yī)院經(jīng)濟(jì)管理類型的操作流程是不同的，醫(yī)院對(duì)經(jīng)濟(jì)管理工作進(jìn)行流程化處理就要了解不同經(jīng)濟(jì)管理的具體流程內(nèi)容，把握住經(jīng)濟(jì)管理流程的重點(diǎn)內(nèi)容。醫(yī)院經(jīng)濟(jì)管理流程標(biāo)準(zhǔn)化研究的內(nèi)容和目標(biāo)主要可以分為以下幾個(gè)方面，首先，醫(yī)院開(kāi)展流程化研究需要明確醫(yī)院實(shí)現(xiàn)經(jīng)濟(jì)管理流程化的前提和基本思路，進(jìn)而在現(xiàn)行產(chǎn)權(quán)制度下研究醫(yī)院運(yùn)營(yíng)結(jié)構(gòu)和方式對(duì)醫(yī)療行為的影響，并充分了解醫(yī)院衛(wèi)生資源配置的效率。其次，醫(yī)院要根據(jù)經(jīng)濟(jì)管理各個(gè)環(huán)節(jié)的職責(zé)和工作程序的實(shí)際情況制定經(jīng)濟(jì)管理標(biāo)準(zhǔn)化流程。再者，醫(yī)院要了解各個(gè)標(biāo)準(zhǔn)化流程情況制定管理手冊(cè)，完善管理體系和計(jì)劃，做好相關(guān)的管理記錄，以便為提高醫(yī)院管理效率和服務(wù)質(zhì)量提供信息依據(jù)。第四，醫(yī)院要重視經(jīng)濟(jì)管理人才的作用，根據(jù)醫(yī)院業(yè)務(wù)的特點(diǎn)和性質(zhì)研究開(kāi)發(fā)適用于醫(yī)院現(xiàn)狀的經(jīng)濟(jì)管理代碼，重視實(shí)證研究和規(guī)范研究之間相結(jié)合，從而明確醫(yī)院經(jīng)濟(jì)管理參考值范圍。
三、醫(yī)院開(kāi)展經(jīng)濟(jì)管理流程標(biāo)準(zhǔn)化應(yīng)該采取的方法
1.明確醫(yī)院經(jīng)濟(jì)管理流程的利弊進(jìn)行分析
醫(yī)院要開(kāi)展經(jīng)濟(jì)管理流程化研究工作，首先就要明確醫(yī)院經(jīng)濟(jì)管理流程的現(xiàn)狀。醫(yī)院可以制定醫(yī)院各項(xiàng)服務(wù)活動(dòng)標(biāo)準(zhǔn)化流程三級(jí)目錄，并為經(jīng)濟(jì)管理工作開(kāi)發(fā)適用的經(jīng)濟(jì)管理代碼，建立健全醫(yī)院經(jīng)濟(jì)管理體系，并根據(jù)實(shí)證研究工作的科學(xué)化分析設(shè)置經(jīng)濟(jì)管理參考值范圍，從而要明確經(jīng)濟(jì)管理流程化研究的具體內(nèi)容。其次，醫(yī)院要重視理論研究工作，可以根據(jù)文獻(xiàn)評(píng)閱和現(xiàn)場(chǎng)調(diào)查等方式做好信息收集和信息篩選工作，重視信息整理，并根據(jù)科學(xué)調(diào)查方式對(duì)醫(yī)院服務(wù)對(duì)象進(jìn)行調(diào)查問(wèn)卷。在此過(guò)程中，醫(yī)院要謹(jǐn)慎設(shè)置調(diào)查問(wèn)卷內(nèi)容，不能設(shè)置具有預(yù)設(shè)性答案的調(diào)查項(xiàng)目，以免醫(yī)院調(diào)查工作陷入數(shù)字陷阱之中。同時(shí)，醫(yī)院要根據(jù)科學(xué)的隨機(jī)抽樣或者是分層抽樣等方法的要求來(lái)選擇調(diào)查對(duì)象，并要全面記錄問(wèn)卷調(diào)查信息，保證問(wèn)卷調(diào)查信息的真實(shí)性和完整性，提高經(jīng)濟(jì)管理流程化研究工作的質(zhì)量。再者，醫(yī)院要對(duì)調(diào)查工作獲取的信息進(jìn)行分析，并在此基礎(chǔ)上根據(jù)調(diào)查意見(jiàn)和專家咨詢等結(jié)果制定出現(xiàn)行醫(yī)院經(jīng)濟(jì)管理流程圖，了解流程化工作對(duì)醫(yī)院服務(wù)工作的利弊影響。
2.建立健全醫(yī)院經(jīng)濟(jì)管理流程標(biāo)準(zhǔn)化體系
醫(yī)院要了解經(jīng)濟(jì)管理流程化的任務(wù)和目的，并要明確醫(yī)院各個(gè)部門或者科室的工作性質(zhì)和特點(diǎn)，從實(shí)際情況出發(fā)設(shè)置經(jīng)濟(jì)管理組織結(jié)構(gòu)，并根據(jù)流程標(biāo)準(zhǔn)化的要求測(cè)算工作人員數(shù)量，進(jìn)而對(duì)經(jīng)濟(jì)管理各個(gè)環(huán)節(jié)的職責(zé)和工作程序進(jìn)行規(guī)范化處理。同時(shí)，醫(yī)院要制定相關(guān)的經(jīng)濟(jì)管理標(biāo)準(zhǔn)化目錄，做好經(jīng)濟(jì)管理標(biāo)準(zhǔn)化工作記錄，以國(guó)家衛(wèi)生部的要求和指標(biāo)為經(jīng)濟(jì)管理流程化的前提，對(duì)經(jīng)濟(jì)管理指標(biāo)進(jìn)行篩選，從而確定經(jīng)濟(jì)管理流程化研究工作的重點(diǎn)。醫(yī)院要分清權(quán)重和比例之間的區(qū)別，一些因素在醫(yī)院經(jīng)濟(jì)管理流程標(biāo)準(zhǔn)化工作中所占比例較高，但是其在整個(gè)研究工作中的權(quán)重較少；一些因素在標(biāo)準(zhǔn)化工作中所占比例較少，但是其在整個(gè)研究工作中的權(quán)重比較大。因此醫(yī)院在開(kāi)展經(jīng)濟(jì)管理標(biāo)準(zhǔn)化研究工作時(shí)要重點(diǎn)區(qū)分各個(gè)因素的權(quán)重和比例，把握標(biāo)準(zhǔn)化研究工作的重點(diǎn)。
3.檢驗(yàn)標(biāo)準(zhǔn)化體系的應(yīng)用狀況，提出建設(shè)性的政策建議
醫(yī)院要重視經(jīng)濟(jì)管理標(biāo)準(zhǔn)化體系的應(yīng)用狀況檢驗(yàn)，可以根據(jù)醫(yī)院經(jīng)濟(jì)管理標(biāo)準(zhǔn)化的實(shí)際要求對(duì)標(biāo)準(zhǔn)化組織結(jié)構(gòu)、流程和制度的實(shí)踐性等進(jìn)行檢驗(yàn)，提高流程標(biāo)準(zhǔn)化的科學(xué)性。其次，醫(yī)院對(duì)標(biāo)準(zhǔn)化體系的應(yīng)用狀況進(jìn)行檢驗(yàn)，可以為醫(yī)院經(jīng)濟(jì)管理標(biāo)準(zhǔn)化工作改進(jìn)和優(yōu)化提供依據(jù)，醫(yī)院可以從經(jīng)濟(jì)角度和社會(huì)福利角度對(duì)標(biāo)準(zhǔn)化體系的實(shí)施效果進(jìn)行評(píng)估，從而醫(yī)院可以從行業(yè)管理角度對(duì)經(jīng)濟(jì)管理流程標(biāo)準(zhǔn)化提出政策建議，完善并優(yōu)化醫(yī)院經(jīng)濟(jì)管理標(biāo)準(zhǔn)化流程的持續(xù)改進(jìn)制度與方法。
四、結(jié)語(yǔ)
醫(yī)院要開(kāi)展經(jīng)濟(jì)管理流程標(biāo)準(zhǔn)化工作，就要了解醫(yī)院經(jīng)濟(jì)管理工作中存在的問(wèn)題和弊端，并要根據(jù)醫(yī)院經(jīng)濟(jì)管理的實(shí)際情況選擇適用的標(biāo)準(zhǔn)化研究方法和實(shí)施對(duì)策，重視相關(guān)研究理論的作用，對(duì)經(jīng)濟(jì)管理流程標(biāo)準(zhǔn)化進(jìn)行理論研究和實(shí)證分析，提高制度設(shè)計(jì)的實(shí)踐性和科學(xué)性，為醫(yī)院經(jīng)濟(jì)管理規(guī)范化和標(biāo)準(zhǔn)化研究工作提供必要的依據(jù)和支持。
作者:叢培娟 單位:淄博市張店區(qū)中醫(yī)院
關(guān)鍵詞：核算員管理 住院退費(fèi) 原因分析
中圖分類號(hào)：F233 文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼：A
文章編號(hào)：1004-4914（2016）08-254-03
住院退費(fèi)是指在醫(yī)療服務(wù)過(guò)程中，由于患兒依從性差、患兒家長(zhǎng)醫(yī)學(xué)常識(shí)了解程度不同、相關(guān)護(hù)理操作、檢查治療等項(xiàng)目無(wú)法執(zhí)行或患兒中途出院、病情變化、自身體質(zhì)、記費(fèi)錯(cuò)誤、醫(yī)囑變更等原因，導(dǎo)致已按醫(yī)囑記費(fèi)的醫(yī)療服務(wù)項(xiàng)目無(wú)法正常完成，更正患者住院費(fèi)用記錄的過(guò)程。
由于住院退費(fèi)涉及醫(yī)護(hù)技、核算員及患者等多方面因素，退費(fèi)審批、退費(fèi)處理占用了一定的人力、時(shí)間，增加了醫(yī)院的人力成本以及運(yùn)營(yíng)成本；同時(shí)，住院退費(fèi)管理也是醫(yī)院價(jià)格管理、收入內(nèi)控的重要組成部分；而且，退費(fèi)環(huán)節(jié)如控制不當(dāng)，很容易被個(gè)別醫(yī)務(wù)人員鉆漏洞、送人情，造成收入流失，增加醫(yī)院財(cái)務(wù)管理風(fēng)險(xiǎn)，甚至發(fā)生重大經(jīng)濟(jì)案件{1}{2}；再者，收費(fèi)與實(shí)際不符容易使患者對(duì)醫(yī)院產(chǎn)生不信任感，處理不當(dāng)還可能引發(fā)醫(yī)患糾紛，給醫(yī)院造成負(fù)面影響。因此，降低住院退費(fèi)作業(yè)發(fā)生率，對(duì)加強(qiáng)核算員記費(fèi)準(zhǔn)確性，提升醫(yī)院醫(yī)療價(jià)格管理水平，節(jié)約醫(yī)院人力成本，提高工作效率，提高患者就醫(yī)感受等有著重要的意義。
本文主要針對(duì)某三甲醫(yī)院住院退費(fèi)數(shù)據(jù)進(jìn)行收集整理、匯總分析，結(jié)合核算員日常工作流程，剖析住院患者主要退費(fèi)原因及相應(yīng)癥結(jié)，針對(duì)性制定合理有效對(duì)策。通過(guò)優(yōu)化核算員記費(fèi)流程、溝通流程、強(qiáng)化價(jià)格監(jiān)督管理等手段，進(jìn)一步提高核算員價(jià)格政策水平以及溝通協(xié)調(diào)能力，減少住院退費(fèi)作業(yè)，為加強(qiáng)醫(yī)院醫(yī)療價(jià)格管理、提高患者滿意度提供可靠依據(jù)。
一、住院退費(fèi)數(shù)據(jù)來(lái)源及相關(guān)問(wèn)題統(tǒng)計(jì)分析
1.查閱了某三級(jí)甲等醫(yī)院2014年10-12月住院管理系統(tǒng)退費(fèi)報(bào)表以及退費(fèi)明細(xì)臺(tái)賬，調(diào)取了住院退費(fèi)申請(qǐng)單792張，整理匯總具體退費(fèi)理由、退費(fèi)人次及占比情況。詳情見(jiàn)表1。
由表1可知：提前記費(fèi)占退費(fèi)總頻次的55.93%，記費(fèi)錯(cuò)誤占退費(fèi)總頻次的30.56%，兩者是造成退費(fèi)的主要問(wèn)題。
（1）對(duì)屬于提前記費(fèi)的443張住院退費(fèi)申請(qǐng)單進(jìn)行深入的分層分析，進(jìn)一步查找提前記費(fèi)導(dǎo)致退費(fèi)的具體原因（見(jiàn)表2）。
由表2可知：443張退費(fèi)申請(qǐng)單中，醫(yī)囑未執(zhí)行先行記費(fèi)占提前記費(fèi)總頻次的51.47%，是造成退費(fèi)問(wèn)題的主要癥結(jié)，同時(shí)醫(yī)囑變更、未及時(shí)停止醫(yī)囑分別占提前記費(fèi)總頻次的15%以上，也是造成退費(fèi)問(wèn)題不容忽視的癥結(jié)。
（2）對(duì)屬于記費(fèi)錯(cuò)誤的242張住院退費(fèi)申請(qǐng)單進(jìn)行深入的分層分析，進(jìn)一步查找因記費(fèi)錯(cuò)誤導(dǎo)致退費(fèi)的具體原因（見(jiàn)表3）。
由表3可知：242張退費(fèi)申請(qǐng)單中，多記費(fèi)占記費(fèi)錯(cuò)誤總頻次的46.28%，重復(fù)記費(fèi)占記費(fèi)錯(cuò)誤總頻次的38.02%，是造成退費(fèi)問(wèn)題的主要癥結(jié)。
2.數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)分析結(jié)論：根據(jù)表1、表2、表3數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)分析發(fā)現(xiàn)，產(chǎn)生住院退費(fèi)的主要問(wèn)題分別來(lái)自于核算員記費(fèi)方面、醫(yī)生醫(yī)囑方面。表現(xiàn)為：多記費(fèi)、重復(fù)記費(fèi)、醫(yī)囑未執(zhí)行先行記費(fèi)以及醫(yī)囑臨時(shí)變更。產(chǎn)生住院退費(fèi)的次要問(wèn)題來(lái)自于患者方面，表現(xiàn)為：患兒家長(zhǎng)拒絕治療、患者類別由入院時(shí)的普通自費(fèi)患者更換為醫(yī)?；颊?。
二、剖析住院退費(fèi)原因
組織價(jià)格管理人員、臨床醫(yī)護(hù)技相關(guān)人員、核算員運(yùn)用頭腦風(fēng)暴方式，對(duì)產(chǎn)生住院退費(fèi)的主要問(wèn)題及癥結(jié)進(jìn)行了詳細(xì)的討論分析，查找出6個(gè)末端影響因素，排除了患兒家長(zhǎng)不理解、家庭經(jīng)濟(jì)困難這2個(gè)患者層面的不可控因素，確定了涉及核算員、醫(yī)務(wù)人員、價(jià)格管理員層面的4個(gè)造成住院退費(fèi)的最終因素，分別是：核算員缺乏溝通技巧、核算員費(fèi)用核查制度執(zhí)行不到位、醫(yī)患溝通不到位、價(jià)格監(jiān)管不到位。同時(shí)，針對(duì)核算員日常工作、醫(yī)院價(jià)格監(jiān)督管理工作進(jìn)一步深入調(diào)查，采用現(xiàn)場(chǎng)測(cè)試、問(wèn)卷調(diào)查、資料調(diào)閱等方式確定了造成住院退費(fèi)的最終原因，為制定合理有效對(duì)策提供真實(shí)、科學(xué)依據(jù)。
1.核算員層面。
（1）針對(duì)核算員病歷及費(fèi)用核查工作進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)督導(dǎo)檢查，共核查19個(gè)科室2014年10―12月的病歷費(fèi)用核查記錄，核查結(jié)果顯示：19個(gè)科室均進(jìn)行了出院患者費(fèi)用核查且有記錄，但多個(gè)科室未按價(jià)格管理有關(guān)要求做到出院患者費(fèi)用100%復(fù)核，費(fèi)用核查工作存在遺漏問(wèn)題。
（2）針對(duì)核算員日常工作情況進(jìn)行滿意度問(wèn)卷調(diào)查，主要從業(yè)務(wù)能力、服務(wù)態(tài)度、溝通能力三方面進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)問(wèn)卷調(diào)查，調(diào)查了10個(gè)臨床科室醫(yī)護(hù)人員共計(jì)120人。調(diào)查結(jié)果見(jiàn)表4。
調(diào)查發(fā)現(xiàn)：病區(qū)醫(yī)護(hù)人員對(duì)核算員的業(yè)務(wù)能力、服務(wù)態(tài)度的滿意度均在95%以上，對(duì)核算員溝通能力的評(píng)價(jià)僅為79.17%。
繼續(xù)針對(duì)核算員與醫(yī)護(hù)人員溝通的每個(gè)環(huán)節(jié)進(jìn)行追蹤問(wèn)卷調(diào)查，查找溝通欠缺的具體原因。主要從記費(fèi)前是否核實(shí)醫(yī)囑執(zhí)行情況、醫(yī)囑未執(zhí)行是否及時(shí)告知完善、有無(wú)提醒患者費(fèi)用及預(yù)交金交納情況、針對(duì)醫(yī)?；颊呤欠襁M(jìn)行有關(guān)規(guī)定告知等五方面進(jìn)行。
調(diào)查了10個(gè)臨床科室的醫(yī)護(hù)人員共計(jì)120人，調(diào)查結(jié)果見(jiàn)表5。
調(diào)查發(fā)現(xiàn)：核算員與醫(yī)護(hù)人員溝通環(huán)節(jié)未全面按照醫(yī)院價(jià)格管理有關(guān)規(guī)定執(zhí)行，存在溝通遺漏。主要體現(xiàn)在：記費(fèi)前核實(shí)醫(yī)囑執(zhí)行情況以及醫(yī)囑未執(zhí)行及時(shí)告知完善兩個(gè)方面。
（3）核查核算員日常記費(fèi)工作流程，分析與住院退費(fèi)有關(guān)的相關(guān)環(huán)節(jié)，發(fā)現(xiàn)：核算員工作流程中雖然審核了醫(yī)囑單，但對(duì)醫(yī)囑不符合的情況無(wú)反饋流程；同時(shí)在記費(fèi)環(huán)節(jié)沒(méi)有按最佳記費(fèi)時(shí)點(diǎn)記費(fèi)；也沒(méi)有根據(jù)專業(yè)特點(diǎn)掌握容易引起住院退費(fèi)的幾個(gè)關(guān)鍵點(diǎn)，包括是否核實(shí)患兒押金與費(fèi)用情況、是否屬于特殊患者、有無(wú)轉(zhuǎn)院、轉(zhuǎn)科傾向等，工作流程有待進(jìn)一步細(xì)化（見(jiàn)圖1）。
2.醫(yī)務(wù)人員層面。通過(guò)現(xiàn)場(chǎng)發(fā)放患者問(wèn)卷調(diào)查得知：醫(yī)生在介紹病情以及與患兒家長(zhǎng)的交流過(guò)程中專業(yè)術(shù)語(yǔ)使用過(guò)多，對(duì)疾病診療方案的宣教、解釋不到位，患兒家長(zhǎng)對(duì)檢查、治療、用藥方案等存在不理解或異議，是造成住院退費(fèi)作業(yè)的主要原因。
3.價(jià)格監(jiān)管層面。調(diào)閱并認(rèn)真梳理了醫(yī)院價(jià)格管理有關(guān)規(guī)定及質(zhì)控考核細(xì)則，分析后發(fā)現(xiàn)：醫(yī)院醫(yī)療價(jià)格管理制度、職責(zé)、工作流程、退費(fèi)制度健全，質(zhì)控考核能按月按考核計(jì)劃及細(xì)則進(jìn)行，但在工作流程執(zhí)行情況考核方面有缺失，集中在醫(yī)囑執(zhí)行后記費(fèi)和記費(fèi)時(shí)點(diǎn)控制兩方面。同時(shí)，質(zhì)控考核內(nèi)容中無(wú)對(duì)退費(fèi)作業(yè)的獎(jiǎng)懲細(xì)則、對(duì)核算員費(fèi)用復(fù)核情況的考核力度不夠，這些均是造成住院退費(fèi)作業(yè)的主要原因。
4.總結(jié)住院退費(fèi)涉及到多層面的主要原因。綜上所述，核算員層面記費(fèi)前核實(shí)醫(yī)囑執(zhí)行情況不夠、醫(yī)囑未執(zhí)行及時(shí)告知不夠、住院費(fèi)用核查率未達(dá)到100%是造成住院退費(fèi)作業(yè)的主要原因；醫(yī)生層面疾病宣教欠人性化及溝通不到位是造成住院退費(fèi)作業(yè)的主要原因；管理層面工作流程及質(zhì)控考核內(nèi)容欠完善、考核力度不夠是造成住院退費(fèi)作業(yè)的主要原因。
三、針對(duì)性制訂減少住院退費(fèi)作業(yè)的對(duì)策并實(shí)施
1.采用OJT教學(xué)模式，提高核算員溝通能力及溝通技巧，降低因溝通不到位造成的住院退費(fèi)作業(yè)發(fā)生率。
（1）針對(duì)核算員工作特點(diǎn)制定OJT溝通培訓(xùn)模板。以老帶新，以好幫差，現(xiàn)場(chǎng)演示，樹(shù)立標(biāo)桿。
（2）針對(duì)記費(fèi)前核實(shí)醫(yī)囑執(zhí)行情況、醫(yī)囑未執(zhí)行及時(shí)告知完善方面制定了PDPC溝通流程圖，應(yīng)對(duì)可能產(chǎn)生溝通障礙的多方面的問(wèn)題，保證溝通有效，準(zhǔn)確記費(fèi)。詳情見(jiàn)圖2。
（3）按照OJT教學(xué)模式及PDPC溝通流程對(duì)核算員進(jìn)行溝通技巧專項(xiàng)培訓(xùn)，通過(guò)多種方式切實(shí)解決核算員與病區(qū)醫(yī)護(hù)人員的溝通、銜接問(wèn)題。
（4）針對(duì)學(xué)習(xí)內(nèi)容的掌握情況進(jìn)行閉卷考試及現(xiàn)場(chǎng)問(wèn)答，確保核算員領(lǐng)會(huì)與醫(yī)護(hù)人員的溝通技巧、方法，保證溝通效果。
2.多管齊下，提高醫(yī)護(hù)人員人性化服務(wù)能力及醫(yī)患溝通技巧，強(qiáng)化醫(yī)患溝通效果，爭(zhēng)取患者配合度，從而提高患者就診常識(shí)及就診依從性，盡量減少因患者原因造成的各類退費(fèi)。
（1）各病區(qū)專設(shè)宣傳欄，廣泛宣傳并定期更新健康教育知識(shí)，以通俗易懂、圖文并茂的形式張貼常見(jiàn)疾病類型及診療方案、注意事項(xiàng)、日常護(hù)理常規(guī)，并將《健康教育處方》、《院刊》、《溫馨婦幼》等雜志發(fā)至患兒家長(zhǎng)手中，增加患兒家長(zhǎng)的醫(yī)學(xué)常識(shí)及對(duì)疾病的認(rèn)知。同時(shí)，醫(yī)院根據(jù)不同疾病知識(shí)定期開(kāi)展健康教育大講堂，由資深專家通過(guò)多媒體等多種方式現(xiàn)場(chǎng)講授，并邀請(qǐng)患兒家長(zhǎng)參加講座，進(jìn)行交流互動(dòng)，進(jìn)一步提高患者就診依從性。
（2）醫(yī)院外請(qǐng)國(guó)內(nèi)知名專家進(jìn)行《醫(yī)患溝通技巧》、《心理健康知識(shí)》、《道德經(jīng)》等專題系列培訓(xùn)，進(jìn)一步改善醫(yī)患溝通模式，提高醫(yī)務(wù)人員心智模式，強(qiáng)化醫(yī)務(wù)人員人性化服務(wù)能力及醫(yī)患溝通技巧。
（3）采取多種方式加強(qiáng)各類醫(yī)療保障制度的宣傳告知工作，提示患者按醫(yī)保制度及時(shí)辦理各類手續(xù)，避免因此產(chǎn)生的住院退費(fèi)作業(yè)。
3.優(yōu)化核算員工作流程，完善院級(jí)價(jià)格質(zhì)控考核內(nèi)容，進(jìn)一步加大質(zhì)控考核力度，減少記費(fèi)環(huán)節(jié)發(fā)生失誤的住院退費(fèi)發(fā)生系數(shù)。
（1）進(jìn)一步優(yōu)化核算員工作流程，確保核算員與醫(yī)生、護(hù)士溝通環(huán)節(jié)無(wú)遺漏。優(yōu)化后的流程重點(diǎn)強(qiáng)調(diào)按記費(fèi)時(shí)點(diǎn)記費(fèi)、醫(yī)囑執(zhí)行后和問(wèn)題解決后記費(fèi)、患者特殊情況溝通落實(shí)后記費(fèi)，保證整個(gè)記費(fèi)流程完整銜接無(wú)遺漏（見(jiàn)圖3）。
（2）修訂價(jià)格管理考核細(xì)則，完善質(zhì)控考核內(nèi)容。將核算員工作流程執(zhí)行情況、出院患者費(fèi)用復(fù)核情況納入定期考核內(nèi)容。
（3）修訂價(jià)格管理考核獎(jiǎng)懲制度，加大工作流程執(zhí)行情況、費(fèi)用核查執(zhí)行情況、住院退費(fèi)情況的考核力度，通過(guò)一系列獎(jiǎng)懲措施，進(jìn)一步降低住院退費(fèi)作業(yè)發(fā)生率。
（4）定期、不定期現(xiàn)場(chǎng)督導(dǎo)核算員工作流程執(zhí)行情況，控制流程執(zhí)行中的關(guān)鍵點(diǎn)，并按照修訂后的價(jià)格管理考核制度定期進(jìn)行質(zhì)控考核。
（5）定期現(xiàn)場(chǎng)督導(dǎo)核算員費(fèi)用復(fù)核執(zhí)行情況，查看復(fù)核記錄及內(nèi)容詳實(shí)度，并按照修訂后的價(jià)格管理考核制度進(jìn)行質(zhì)控考核。
（6）定期調(diào)閱并分析產(chǎn)生退費(fèi)作業(yè)的綜合信息，分科室、分原因深入討論，按退費(fèi)人次、退費(fèi)金額排序分析，橫向、縱向進(jìn)行比較，對(duì)退費(fèi)多的科室重點(diǎn)分析，查找具體癥結(jié)及產(chǎn)生癥結(jié)的原因，實(shí)時(shí)監(jiān)控，及時(shí)干預(yù)。
4.其它方面。
（1）提請(qǐng)醫(yī)院相關(guān)部門完善HIS信息系統(tǒng)功能控制建設(shè)，在醫(yī)生工作站、藥品處方、收費(fèi)管理系統(tǒng)等設(shè)置關(guān)聯(lián)信息，盡可能將工作智能化、格式化；運(yùn)用計(jì)算機(jī)邏輯判斷程序?qū)ο到y(tǒng)進(jìn)行邏輯控制，設(shè)置系統(tǒng)預(yù)警線，降低因工作失誤造成的退費(fèi)作業(yè)發(fā)生率{2}{3}。
（2）醫(yī)院有關(guān)部門定期對(duì)醫(yī)療檢查設(shè)備進(jìn)行維護(hù)保養(yǎng)，保障設(shè)備使用完好率，降低設(shè)備故障發(fā)生率，減少由此帶來(lái)的退費(fèi)作業(yè)發(fā)生率。
注釋：
{1}驪琛，黃彥，王玉娟.大型公立醫(yī)院醫(yī)療退費(fèi)管理的實(shí)踐與思考[J].黑龍江：中國(guó)醫(yī)院管理，2011，31（3）：76-77
{2}徐元元，田立啟，侯常敏等.醫(yī)院經(jīng)濟(jì)運(yùn)行精細(xì)化管理[J].北京：企業(yè)管理出版社，2013
{3}中華人民共和國(guó)衛(wèi)生部規(guī)劃財(cái)務(wù)司.醫(yī)療機(jī)構(gòu)財(cái)務(wù)會(huì)計(jì)內(nèi)部控制規(guī)定講座.北京：企業(yè)管理出版社，2007：170-171
參考文獻(xiàn)：
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一、引言
企業(yè)應(yīng)對(duì)反傾銷的成敗，從某種意義上講，取決于應(yīng)訴企業(yè)快速響應(yīng)的態(tài)度和所提供會(huì)計(jì)信息（或會(huì)計(jì)數(shù)據(jù)）的支持效力。能否快速有效地提供會(huì)計(jì)信息證據(jù)，證明我國(guó)涉案產(chǎn)品不存在傾銷且與進(jìn)口國(guó)的產(chǎn)業(yè)損害并無(wú)因果關(guān)系，是提高我國(guó)企業(yè)應(yīng)對(duì)反傾銷水平的關(guān)鍵。應(yīng)對(duì)反傾銷會(huì)計(jì)信息證據(jù)是指涉訴企業(yè)在反傾銷應(yīng)訴過(guò)程中，按照調(diào)查機(jī)構(gòu)要求提供會(huì)計(jì)信息，調(diào)查機(jī)構(gòu)法務(wù)會(huì)計(jì)專家對(duì)涉訴企業(yè)提供的會(huì)計(jì)信息進(jìn)行檢驗(yàn)、分析、計(jì)算，進(jìn)而得出是否存在反傾銷結(jié)論、判定傾銷幅度的事實(shí)依據(jù)。值得注意的是并不是所有的會(huì)計(jì)信息都能成為會(huì)計(jì)信息證據(jù)，只有被調(diào)查當(dāng)局認(rèn)可采納，認(rèn)為其滿足證據(jù)屬性的會(huì)計(jì)信息才能在反傾銷應(yīng)訴中發(fā)揮其舉證和抗辯功能。根據(jù)實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)，一般滿足可采性、可比性、真實(shí)性、可靠性、及時(shí)性、相關(guān)性等質(zhì)量特征的會(huì)計(jì)信息都能成為會(huì)計(jì)信息證據(jù)，而會(huì)計(jì)信息的質(zhì)量歸根結(jié)底受到涉訴企業(yè)會(huì)計(jì)信息生成流程的約束，因此，對(duì)企業(yè)應(yīng)對(duì)反傾銷會(huì)計(jì)信息證據(jù)生成流程進(jìn)行研究，能從根本上保障反傾銷應(yīng)訴會(huì)計(jì)信息證據(jù)的效力，提高勝訴率。
針對(duì)反傾銷會(huì)計(jì)問(wèn)題，國(guó)外學(xué)者主要關(guān)注的是會(huì)計(jì)處理差異、反傾銷稅、產(chǎn)品成本等問(wèn)題oRobert.W.McGee和Galina.G.Preobragenskaya（2004）在對(duì)反傾銷中的會(huì)計(jì)問(wèn)題進(jìn)行研究時(shí)，指出未來(lái)的傾銷調(diào)查將會(huì)注重會(huì)計(jì)差異，尤其是存貨和折舊兩個(gè)影響成本的關(guān)鍵因素。Mallon和Whalley（2004）針對(duì)美國(guó)對(duì)華反傾銷案件進(jìn)行研究，發(fā)現(xiàn)使用替代國(guó)成本計(jì)算中國(guó)產(chǎn)品的傾銷幅度，夸大了中國(guó)對(duì)美出口產(chǎn)品的傾銷幅度。Schottner（2009）提出，在反傾銷這種不完全信息條件下為誘使企業(yè)披露真實(shí)成本，政府可以設(shè)計(jì)與企業(yè)成本掛鉤的稅率政策，并輔之以審計(jì)措施。近年來(lái)國(guó)內(nèi)學(xué)者有關(guān)反傾銷會(huì)計(jì)的研究頗多，其中關(guān)于會(huì)計(jì)信息證據(jù)的研究主要集中在反傾銷會(huì)計(jì)證據(jù)支持作用、屬性及其影響因素三方面。孫鳳英（2006）肯定了會(huì)計(jì)證據(jù)在反傾銷訴訟中的重要作用，指出會(huì)計(jì)證據(jù)在反傾銷立案、調(diào)查、裁決中提供信息支撐；將其功能歸納為定案、定價(jià)、定性和定幅。袁磊（2003）認(rèn)為應(yīng)對(duì)反傾銷會(huì)計(jì)信息質(zhì)量特征具有特殊性，具體表現(xiàn)為可采性、相關(guān)性、可靠性、一致性和及時(shí)性。劉愛(ài)東，趙金玲（2012）通過(guò)實(shí)證分析總結(jié)出影響企業(yè)應(yīng)對(duì)反傾銷會(huì)計(jì)信息質(zhì)量的6個(gè)主要因素，影響權(quán)重排序?yàn)闀?huì)計(jì)人員職業(yè)能力、企業(yè)信息獲取能力、企業(yè)會(huì)計(jì)治理水平、我國(guó)會(huì)計(jì)準(zhǔn)則國(guó)際趨同等效實(shí)施力度和獨(dú)立審計(jì)水平。針對(duì)目前我國(guó)出口企業(yè)應(yīng)對(duì)反傾銷的形勢(shì)仍不容樂(lè)觀，會(huì)計(jì)信息證據(jù)在應(yīng)對(duì)反傾銷中的功能以及會(huì)計(jì)信息證據(jù)在企業(yè)內(nèi)部的生成流程優(yōu)化等問(wèn)題值得進(jìn)一步探討。因此，本文在分析現(xiàn)有會(huì)計(jì)信息證據(jù)生成流程的基礎(chǔ)上，提出反傾銷導(dǎo)向會(huì)計(jì)信息證據(jù)生成流程優(yōu)化的具體思路。
二、應(yīng)對(duì)反傾銷會(huì)計(jì)信息證據(jù)生成流程優(yōu)化的必要性分析
會(huì)計(jì)信息證據(jù)在企業(yè)內(nèi)的生成流程按內(nèi)容與方法一般可以分為業(yè)務(wù)、會(huì)計(jì)核算和管理三大部分。業(yè)務(wù)流程是由企業(yè)一系列實(shí)際經(jīng)營(yíng)活動(dòng)及活動(dòng)之間的內(nèi)在聯(lián)系構(gòu)成，包括采購(gòu)、生產(chǎn)、銷售等活動(dòng)。會(huì)計(jì)核算流程是指從業(yè)務(wù)流程獲取事實(shí)資料，經(jīng)過(guò)憑證到賬簿、會(huì)計(jì)報(bào)告加工的過(guò)程。管理流程是指利用會(huì)計(jì)核算流程生成的信息進(jìn)行分析、評(píng)價(jià)和控制，最終做出決策的過(guò)程。其中，業(yè)務(wù)流程是應(yīng)對(duì)反傾銷會(huì)計(jì)信息證據(jù)產(chǎn)生的事實(shí)依據(jù)，會(huì)計(jì)核算流程是應(yīng)對(duì)反傾銷會(huì)計(jì)信息證據(jù)產(chǎn)生的關(guān)鍵環(huán)節(jié)，管理流程是應(yīng)對(duì)反傾銷會(huì)計(jì)信息證據(jù)應(yīng)用與反饋的主要階段，由于業(yè)務(wù)流程和管理流程并不直接影響會(huì)計(jì)信息證據(jù)的具體會(huì)計(jì)處理，因此本文的研究對(duì)象界定在反傾銷會(huì)計(jì)信息證據(jù)生成流程中的會(huì)計(jì)核算流程。
由于我國(guó)目前并沒(méi)有針對(duì)反傾銷建立一套專門的會(huì)計(jì)信息證據(jù)生成流程，應(yīng)對(duì)反傾銷所需的會(huì)計(jì)信息證據(jù)仍從企業(yè)現(xiàn)有的日常信息生成流程中獲取，流程之間各個(gè)環(huán)節(jié)的順序及關(guān)系如圖1所示。
現(xiàn)有的會(huì)計(jì)信息生成流程是從企業(yè)業(yè)務(wù)活動(dòng)中獲取數(shù)據(jù)，通過(guò)會(huì)計(jì)核算對(duì)原始憑證進(jìn)行數(shù)據(jù)加工、處理，生成會(huì)計(jì)賬簿和會(huì)計(jì)報(bào)告，最終提供給管理層作為分析、評(píng)價(jià)和決策的依據(jù)。一旦面臨反傾銷調(diào)查，涉訴企業(yè)不得不臨時(shí)從原始憑證庫(kù)、記賬憑證庫(kù)、會(huì)計(jì)報(bào)表、明細(xì)賬和總賬中通過(guò)甄別獲取與涉案產(chǎn)品相關(guān)的會(huì)計(jì)信息證據(jù)，無(wú)法滿足會(huì)計(jì)信息證據(jù)的及時(shí)性要求?，F(xiàn)有的會(huì)計(jì)信息證據(jù)生成流程在應(yīng)對(duì)反傾銷時(shí)存在的缺陷如下：
1.會(huì)計(jì)信息證據(jù)獲取滯后
現(xiàn)有的會(huì)計(jì)信息證據(jù)生成流程以決策有用性為目標(biāo)，會(huì)計(jì)信息處理服務(wù)于企業(yè)經(jīng)營(yíng)管理，主要對(duì)內(nèi)外部利益相關(guān)者負(fù)責(zé)。而反傾銷作為國(guó)際貿(mào)易殊的糾紛，要求提供相關(guān)會(huì)計(jì)信息面向涉訴產(chǎn)品。面對(duì)突如其來(lái)的反傾銷指控，涉訴企業(yè)被要求在短時(shí)間內(nèi)通過(guò)復(fù)雜的生成流程甄別獲取大量與涉案產(chǎn)品相關(guān)的會(huì)計(jì)信息證據(jù)，在人力和物力上增加了應(yīng)對(duì)反傾銷的難度，致使很多企業(yè)快速響應(yīng)應(yīng)訴的態(tài)度消極，不戰(zhàn)而敗。
2.會(huì)計(jì)信息證據(jù)質(zhì)量不高
WTO反傾銷法明確指出涉案企業(yè)的會(huì)計(jì)處理并不必嚴(yán)格遵循國(guó)際會(huì)計(jì)準(zhǔn)則，符合出口國(guó)的公認(rèn)會(huì)計(jì)原則即可。但是，目前我國(guó)出口企業(yè)仍有一部分存在會(huì)計(jì)基礎(chǔ)工作薄弱、隨意篡改會(huì)計(jì)數(shù)據(jù)、會(huì)計(jì)數(shù)據(jù)未經(jīng)審計(jì)的情況。這些不規(guī)范行為直接降低了企業(yè)提供會(huì)計(jì)信息證據(jù)的可采性。
3.會(huì)計(jì)信息證據(jù)部分缺失
在反傾銷調(diào)查運(yùn)作程序中，調(diào)查問(wèn)卷填答、傾銷認(rèn)定和傾銷幅度計(jì)算、替代國(guó)及替代價(jià)格的會(huì)計(jì)信息抗辯以及產(chǎn)業(yè)損害的會(huì)計(jì)信息抗辯等階段均涉及到商品進(jìn)口國(guó)和第三國(guó)市場(chǎng)信息。然而目前在我國(guó)涉訴企業(yè)的會(huì)計(jì)信息證據(jù)生成流程中，沒(méi)有設(shè)計(jì)專門的流程來(lái)收集和分析這些信息。該部分會(huì)計(jì)信息證據(jù)的缺失對(duì)我國(guó)企業(yè)應(yīng)對(duì)反傾銷造成了重大障礙。
三、反傾銷導(dǎo)向下會(huì)計(jì)信息證據(jù)生成流程優(yōu)化方案設(shè)計(jì)
應(yīng)對(duì)反傾銷會(huì)計(jì)信息證據(jù)生成流程優(yōu)化方案設(shè)計(jì)，應(yīng)當(dāng)嚴(yán)格遵守我國(guó)企業(yè)會(huì)計(jì)準(zhǔn)則，保證企業(yè)會(huì)計(jì)信息的合法性和合規(guī)性；同時(shí)要考慮成本效益原則，在現(xiàn)有會(huì)計(jì)信息證據(jù)生成流程中加入反傾銷導(dǎo)向，補(bǔ)充商品進(jìn)口國(guó)和第三國(guó)信息，從而保證企業(yè)能快速獲取具有會(huì)計(jì)證據(jù)屬性的應(yīng)對(duì)反傾銷會(huì)計(jì)信息，進(jìn)行會(huì)計(jì)信息舉證和抗辯，降低國(guó)外傾銷指控帶來(lái)的損失?；谏鲜龇治?，我們提出了應(yīng)對(duì)反傾銷會(huì)計(jì)信息證據(jù)生成流程優(yōu)化方案，如圖2所示。
1.嚴(yán)格遵守企業(yè)會(huì)計(jì)準(zhǔn)則是會(huì)計(jì)信息處理前提
反傾銷立法的種類和形式很多，除了國(guó)際統(tǒng)一的反傾銷協(xié)議外，各國(guó)國(guó)內(nèi)也形成了具有鮮明特征和政治色彩的反傾銷立法?；诔杀拘б婵紤]，我國(guó)出口企業(yè)沒(méi)有必要針對(duì)各國(guó)反傾銷法的要求重建會(huì)計(jì)信息生成流程，只需規(guī)范會(huì)計(jì)處理，使得生成的會(huì)計(jì)信息真實(shí)、可靠。在我國(guó)企業(yè)會(huì)計(jì)準(zhǔn)則與國(guó)際會(huì)計(jì)準(zhǔn)則趨同等效之際，我國(guó)出口企業(yè)只要嚴(yán)格遵守企業(yè)會(huì)計(jì)準(zhǔn)則，就能產(chǎn)生并提供真實(shí)可靠的會(huì)計(jì)信息證據(jù)，得到反傾銷調(diào)查當(dāng)局的認(rèn)可。
2.在會(huì)計(jì)核算流程中加入反傾銷導(dǎo)向
在采購(gòu)、生產(chǎn)和銷售等業(yè)務(wù)活動(dòng)環(huán)節(jié)，區(qū)分內(nèi)銷產(chǎn)品和出口產(chǎn)品，保證出口產(chǎn)品所有相關(guān)的會(huì)計(jì)信息都已進(jìn)行收集、處理。
（1）加強(qiáng)采購(gòu)環(huán)節(jié)的反傾銷導(dǎo)向。反傾銷調(diào)查問(wèn)卷生成要素部分要求應(yīng)訴企業(yè)填列涉案產(chǎn)品消耗的所有原材料的名稱、數(shù)量、單價(jià)和采購(gòu)?fù)緩剑@些會(huì)計(jì)信息作為證據(jù)直接決定了傾銷認(rèn)定及傾銷幅度的計(jì)算。我國(guó)出口企業(yè)應(yīng)建立出口產(chǎn)品的備查登記簿，記錄原材料采購(gòu)國(guó)是否為市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)國(guó)家，并妥善保管付款憑證、采購(gòu)合同、采購(gòu)發(fā)票等相關(guān)原始憑證，有利于在遭受反傾銷指控時(shí)快速提供會(huì)計(jì)信息證據(jù)并配合反傾銷調(diào)查官員實(shí)地核查。
（2）加強(qiáng)薪酬核算的反傾銷導(dǎo)向。各國(guó)反傾銷法中均要求應(yīng)訴企業(yè)提供涉案產(chǎn)品詳細(xì)的生成工時(shí)和工人工資記錄，還要求將工人按照操作熟練程度進(jìn)行分類。建議企業(yè)以熟練程度對(duì)工人分類并對(duì)出口產(chǎn)品所耗費(fèi)的人工成本進(jìn)行備查登記，妥善保管產(chǎn)品產(chǎn)量表、每日工時(shí)記錄表、工資分配表等會(huì)計(jì)資料，為填列調(diào)查問(wèn)卷和接受調(diào)查官員的實(shí)地核查做好準(zhǔn)備。
（3）加強(qiáng)固定資產(chǎn)管理的反傾銷導(dǎo)向。直接用于生產(chǎn)涉案產(chǎn)品的機(jī)器設(shè)備折舊信息作為重要部分在調(diào)查問(wèn)卷中列出。我國(guó)企業(yè)會(huì)計(jì)準(zhǔn)則在折舊方法上給予了一定的自，企業(yè)可根據(jù)實(shí)際情況選擇年限平均法、雙倍余額遞減法等，但須保持折舊方法的一致。出口企業(yè)應(yīng)對(duì)直接用于出口產(chǎn)品生產(chǎn)的固定資產(chǎn)進(jìn)行備查登記，遵守一致性和實(shí)質(zhì)重于形式等原則進(jìn)行會(huì)計(jì)處理，并妥善保管相關(guān)憑證。
（4）加強(qiáng)期間費(fèi)用的反傾銷導(dǎo)向。我國(guó)成本核算范圍與反傾銷法律規(guī)定存在一定差異，反傾銷法中將與產(chǎn)品相關(guān)的銷售、管理和一般費(fèi)用歸入到產(chǎn)品成本，而在我國(guó)會(huì)計(jì)制度下，則是將其直接作為期間費(fèi)用處理。這一差異迫使我國(guó)出口企業(yè)在反傾銷調(diào)查時(shí)要調(diào)整涉案產(chǎn)品成本，并提供相關(guān)會(huì)計(jì)信息證據(jù)證明調(diào)整的適當(dāng)性。為此，出口企業(yè)應(yīng)在日常會(huì)計(jì)處理中加強(qiáng)期間費(fèi)用的反傾銷導(dǎo)向。對(duì)于涉及分?jǐn)偟拈g接期間費(fèi)用進(jìn)行備查登記，對(duì)于直接可歸屬于某種出口產(chǎn)品的期間費(fèi)用設(shè)置明細(xì)賬戶進(jìn)行專項(xiàng)核算。
（5）加強(qiáng)出口產(chǎn)品銷售核算的反傾銷導(dǎo)向。涉案產(chǎn)品的銷售信息包括銷售費(fèi)用、銷售價(jià)格、銷售折讓、傭金、回扣、補(bǔ)貼、相類似產(chǎn)品的差別情況等，其直接對(duì)傾銷的認(rèn)定和傾銷幅度的計(jì)算產(chǎn)生影響。出口企業(yè)應(yīng)按照進(jìn)口國(guó)家的不同對(duì)所有銷售事項(xiàng)進(jìn)行備查登記，并妥善保管銷售合同、銷售發(fā)票、保險(xiǎn)發(fā)票、運(yùn)費(fèi)發(fā)票等會(huì)計(jì)憑證。
3.建立商品進(jìn)口國(guó)和第三國(guó)市場(chǎng)信息庫(kù)
出口企業(yè)應(yīng)重視對(duì)商品進(jìn)口國(guó)和第三國(guó)市場(chǎng)信息的收集，利用政府機(jī)構(gòu)、行業(yè)協(xié)會(huì)等資源確定國(guó)外生產(chǎn)出口產(chǎn)品的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手，跟蹤競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的經(jīng)營(yíng)情況，對(duì)進(jìn)口國(guó)市場(chǎng)的消費(fèi)者偏好、制造商數(shù)量、產(chǎn)品產(chǎn)量、銷售、售價(jià)、我國(guó)出口數(shù)量占其總進(jìn)口量比例和趨勢(shì)等情況進(jìn)行追蹤分析，對(duì)第三國(guó)市場(chǎng)的同類產(chǎn)品的國(guó)內(nèi)銷量、售價(jià)、生產(chǎn)成本要素、定價(jià)方法、該國(guó)出口到商品進(jìn)口國(guó)的產(chǎn)品數(shù)量、金額和份額等情況進(jìn)行比較分析。不僅有利于出口企業(yè)對(duì)傾銷指控進(jìn)行預(yù)警及時(shí)規(guī)避，而且有助于在應(yīng)訴過(guò)程中及時(shí)高效的提供進(jìn)口國(guó)產(chǎn)業(yè)損害、替代國(guó)等方面的會(huì)計(jì)信息證據(jù)維護(hù)自身利益。
4.構(gòu)建企業(yè)應(yīng)對(duì)反傾銷會(huì)計(jì)信息證據(jù)庫(kù)
出口企業(yè)財(cái)務(wù)部門應(yīng)分配專人負(fù)責(zé)應(yīng)對(duì)反傾銷會(huì)計(jì)信息證據(jù)庫(kù)的資料收集、更新、保管。反傾銷會(huì)計(jì)信息證據(jù)庫(kù)涵蓋所有以反傾銷導(dǎo)向建立的出口產(chǎn)品備查登記簿，如：采購(gòu)備查登記簿、薪酬核算備查登記簿、固定資產(chǎn)折舊備查登記簿、銷售情況備查登記簿等。此外還應(yīng)包括商品進(jìn)口國(guó)和第三國(guó)市場(chǎng)信息和企業(yè)自身財(cái)務(wù)信息，其中，企業(yè)自身的財(cái)務(wù)信息是指資本構(gòu)成、納稅標(biāo)準(zhǔn)、會(huì)計(jì)政策等。一旦遭受反傾銷調(diào)查，出口企業(yè)將可以隨時(shí)調(diào)用所需的反傾銷會(huì)計(jì)信息證據(jù)，進(jìn)行積極的舉證和抗辯，為最終取得應(yīng)對(duì)反傾銷的勝利提供強(qiáng)力支撐。
5.探討優(yōu)化方案有效運(yùn)行的保障措施
針對(duì)應(yīng)對(duì)反傾銷會(huì)計(jì)信息證據(jù)生成流程優(yōu)化的方案設(shè)計(jì)，出口企業(yè)在方案具體實(shí)施過(guò)程中，需要切實(shí)解決好以下幾個(gè)方面的關(guān)鍵性問(wèn)題。
（1）加強(qiáng)利益方的聯(lián)動(dòng)意識(shí)。反傾銷涉及領(lǐng)域的廣泛性、復(fù)雜性決定了反傾銷應(yīng)對(duì)需要利益相關(guān)主體的支持。從會(huì)計(jì)信息來(lái)源上講，政府可提供進(jìn)口國(guó)同類產(chǎn)品的成本、價(jià)格等方面的信息，行業(yè)協(xié)會(huì)可提供本國(guó)和國(guó)外的行業(yè)信息，上下游企業(yè)可提供采購(gòu)和銷售方面的外部憑證，以上信息直接影響反傾銷應(yīng)對(duì)水平。從會(huì)計(jì)信息處理流程上講，政府可從政策上強(qiáng)調(diào)嚴(yán)格遵守企業(yè)會(huì)計(jì)準(zhǔn)則的重要性，行業(yè)協(xié)會(huì)可從實(shí)務(wù)操作層面給出口企業(yè)提供專業(yè)指導(dǎo)，共同保障會(huì)計(jì)信息處理的合法性、合規(guī)性。因此，利益主體間良好的溝通和協(xié)調(diào)對(duì)于企業(yè)應(yīng)對(duì)反傾銷會(huì)計(jì)信息證據(jù)的生成至關(guān)重要。
[關(guān)鍵字] 地質(zhì)調(diào)查 手段 方法 應(yīng)用 礦山 采空區(qū)調(diào)查
[中圖分類號(hào)] P5 [文獻(xiàn)碼] B [文章編號(hào)] 1000-405X（2012）-11-15-2
隨著全球經(jīng)濟(jì)的回暖 ，隨著我國(guó)改革開(kāi)發(fā)以來(lái)的快速發(fā)展，對(duì)于礦產(chǎn)資源的開(kāi)發(fā)利用也出現(xiàn)了前所未有的需求增長(zhǎng)。伴隨著瘋狂的資源盜掘，隨之而來(lái)的就是出現(xiàn)了大量礦山資源枯竭和被采空的現(xiàn)象。如果未進(jìn)行及時(shí)處理，采空區(qū)規(guī)模越來(lái)越大，造成采空區(qū)頂板巖層突然跨落，產(chǎn)生強(qiáng)烈的沖擊波，不僅危及井下作業(yè)，而且會(huì)導(dǎo)致地表塌陷＼地裂等重大地質(zhì)災(zāi)害.
如何準(zhǔn)確的評(píng)估那些新老礦山的資源儲(chǔ)量情況，以及經(jīng)濟(jì)意義，礦山采空區(qū)調(diào)查工作顯得尤為重要。礦山采空區(qū)的調(diào)查工作，主要有測(cè)量調(diào)查、地質(zhì)調(diào)查、環(huán)保調(diào)查、水文調(diào)查、工程調(diào)查、地質(zhì)災(zāi)害調(diào)查等。礦山采空區(qū)的調(diào)查內(nèi)容包括：
（1）查明采空區(qū)規(guī)模和形狀，包括采空區(qū)體積、空區(qū)范圍投影面積、采空區(qū)形狀、采空區(qū)聯(lián)通情況（獨(dú)立或者成群）、采空區(qū)高度及長(zhǎng)度與寬度比。
（2）查明采空區(qū)充水情況。
（3）查明采空區(qū)周圍巖石和巖石物理、力學(xué)性質(zhì)，巖性的調(diào)查特別注意巖石的脆性和可塑性。
（4）查明采空區(qū)存在年限。
（5）查明采空區(qū)規(guī)模變動(dòng)情況，包括采空區(qū)處理方法和年處理量、年新增采空區(qū)數(shù)量體積等。
（6）調(diào)查采空區(qū)冒落情況，包括逐漸冒落或者階段性大冒落、地表是否塌陷和下沉、歷史地壓事故分析等。
（7）采空區(qū)附近抽水和排水情況及其對(duì)采空區(qū)穩(wěn)定的影響。
（8）采空區(qū)內(nèi)通風(fēng)排氣情況。
對(duì)于礦山采空區(qū)調(diào)查中的測(cè)量調(diào)查工作流程、手段、方法應(yīng)用，本人已經(jīng)有過(guò)總結(jié)?？蓞⒖甲髡弑救怂晃?。
地質(zhì)調(diào)查工作流程手段和方法，在礦山采空區(qū)的調(diào)查中也是非常重要的一個(gè)環(huán)節(jié).采用正確的工作流程手段和方法，對(duì)礦山采空區(qū)進(jìn)行的地質(zhì)編錄，能夠?yàn)樽罱K的整個(gè)礦山內(nèi)的采空區(qū)分布情況、已經(jīng)采動(dòng)的礦體范圍圈定、已經(jīng)采動(dòng)的資源儲(chǔ)量的估算，以及對(duì)于整個(gè)礦山的經(jīng)濟(jì)意義的評(píng)估等，可以提供準(zhǔn)確、符合客觀、可靠、充實(shí)的第一手資料。
目前，我們國(guó)家在礦山采空區(qū)調(diào)查過(guò)程中，主要采用的是利用鉆探、地球物理、遙感、現(xiàn)場(chǎng)編錄等手段和方法。其中鉆探成本較高，地球物理、遙感方法也有使用，但是手段所限制，加上采空區(qū)的動(dòng)態(tài)變化較大，特別是對(duì)塌陷區(qū)和地裂縫的判別困難較大，采空區(qū)的范圍確定還是比較籠統(tǒng)，精確度不是很高?，F(xiàn)場(chǎng)編錄比較直觀，能夠準(zhǔn)確的反映礦山采空區(qū)的實(shí)際情況，但是，危險(xiǎn)系數(shù)相對(duì)于其他的手段和方法較大。
本文作者根據(jù)自己在礦山進(jìn)行的采空區(qū)地質(zhì)調(diào)查中的相關(guān)工作，著重將其中有關(guān)礦山采空區(qū)現(xiàn)場(chǎng)地質(zhì)編錄工作中的一些工作流程、所采用的手段和方法的運(yùn)用，做一淺析，供同行參考。
礦山采空區(qū)地質(zhì)調(diào)查工作流程可分以下七個(gè)步驟進(jìn)行：
1 收集礦區(qū)資料
在確定好對(duì)一個(gè)礦山需要進(jìn)行采空區(qū)地質(zhì)調(diào)查的目標(biāo)后，明確調(diào)查的目的和任務(wù)。根據(jù)這個(gè)目的和任務(wù)，去收集相關(guān)的資料。這一步驟要求做到的就是參與礦山采空區(qū)調(diào)查的地質(zhì)技術(shù)人員，必須對(duì)到所要進(jìn)行調(diào)查的礦山進(jìn)行全面了解，收集盡可能全面的資料。這些資料包括所要進(jìn)行調(diào)查的采空區(qū)的以往開(kāi)展的測(cè)量工作、地質(zhì)工作、開(kāi)采情況和目前的工作環(huán)境、安全現(xiàn)狀。需要收集的測(cè)量成果，主要是以往所有在礦山開(kāi)展過(guò)工作的有關(guān)測(cè)繪單位，所進(jìn)行測(cè)繪后保留的礦山采空區(qū)的平面、立體、規(guī)模等詳細(xì)的原始數(shù)據(jù)情況。地質(zhì)方面需要收集的資料就是礦山采空區(qū)所處的地理位置、地層層位、地質(zhì)構(gòu)造、巖石結(jié)構(gòu)等。開(kāi)采情況，主要收集以往礦山相關(guān)的開(kāi)采方法、開(kāi)采數(shù)量、開(kāi)采規(guī)模、開(kāi)采出的礦石品位等。工作環(huán)境主要是收集相關(guān)礦山氣候工作條件和安全條件等。這一步資料收集的越全，后期的工作就越好開(kāi)展，取得的資料，綜合得出的結(jié)論就越具有價(jià)值。
2 礦區(qū)實(shí)地踏勘
收集完所要進(jìn)行地質(zhì)調(diào)查的礦山采空區(qū)相關(guān)資料后，緊接著，就是要對(duì)礦山的采空區(qū)進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)踏勘。
這一步驟要求做到的就是參與礦山采空區(qū)地質(zhì)調(diào)查的技術(shù)人員，必須和有經(jīng)驗(yàn)的對(duì)礦山采空區(qū)熟悉的人員一起，到所要進(jìn)行調(diào)查的礦山，對(duì)采空區(qū)進(jìn)行實(shí)地勘察，現(xiàn)場(chǎng)觀察，詳細(xì)了解所要進(jìn)行調(diào)查的采空區(qū)的實(shí)際情況，摸清工作條件和作業(yè)環(huán)境，包括采空區(qū)所處的地里位置、地層層位、地質(zhì)構(gòu)造、巖石結(jié)構(gòu)、穩(wěn)固程度，規(guī)模大小，形態(tài)形狀等。一定要讓后期參與調(diào)查的地質(zhì)技術(shù)人員親臨現(xiàn)場(chǎng)，做到心中有數(shù)。另外對(duì)所要進(jìn)行地質(zhì)調(diào)查的礦山采空區(qū)的形態(tài)、規(guī)模、復(fù)雜程度、安全穩(wěn)固程度等都要進(jìn)行詳細(xì)勘察，劃分不同形態(tài)類別，認(rèn)真做好詳細(xì)記錄，以供下步制定礦山采空區(qū)地質(zhì)調(diào)查施工組織方案使用。
3 制定調(diào)查方案
相關(guān)地質(zhì)技術(shù)人員在進(jìn)行完現(xiàn)場(chǎng)踏勘以后，再結(jié)合參與地質(zhì)調(diào)查各方的實(shí)際情況，將現(xiàn)場(chǎng)踏勘獲得的第一手資料認(rèn)真研究，加以分析，綜合整理。然后，制定出符合實(shí)際情況的礦山采空區(qū)地質(zhì)調(diào)查施工組織方案，用來(lái)指導(dǎo)下一步的地質(zhì)調(diào)查編錄工作。礦山采空區(qū)地質(zhì)調(diào)查施工組織方案中一定要包含人員組織、技術(shù)調(diào)查規(guī)范和安全保障方案、技術(shù)手段和方法等。還要將參與礦山采空區(qū)地質(zhì)調(diào)查的人員物資配備、安全措施和礦山采空區(qū)的情況進(jìn)行詳細(xì)的分類，力爭(zhēng)針對(duì)不同的采空區(qū)情況，制定出相應(yīng)的技術(shù)、安全保障措施，采用不同的手段和方法，確保礦山采空區(qū)地質(zhì)調(diào)查工作的順利進(jìn)行。
這一步至關(guān)重要，直接影響著采空區(qū)調(diào)查工作能不能正常進(jìn)展或者地質(zhì)調(diào)查結(jié)果、地質(zhì)調(diào)查數(shù)據(jù)能不能真實(shí)反映實(shí)際情況等。
4 采空區(qū)調(diào)查編錄
制定完詳細(xì)的施工組織調(diào)查方案以后，參與調(diào)查的地質(zhì)技術(shù)人員根據(jù)礦山采空區(qū)的規(guī)模、形狀、危險(xiǎn)程度等分類情況，分別選擇不同的手段和方法，取得相應(yīng)的第一手?jǐn)?shù)據(jù)。以便這些數(shù)據(jù)供下步整理資料時(shí)，計(jì)算相關(guān)數(shù)據(jù)使用。
目前，根據(jù)我國(guó)現(xiàn)階段在全國(guó)開(kāi)展的礦山采空區(qū)調(diào)查工作情況看，我國(guó)在礦山采空區(qū)地質(zhì)調(diào)查方面，還沒(méi)有專門針對(duì)礦山采空區(qū)地質(zhì)調(diào)查的相關(guān)規(guī)范、手段和方法。特別是在礦山采空區(qū)的調(diào)查手段和方法上，大多數(shù)采用的是用地球物理方法，來(lái)確定礦山采空區(qū)的空間分布情況。我們知道，正常情況下利用地球物理方面，理論上是可以的，但是有些時(shí)候由于地下情況復(fù)雜多變，僅僅靠地球物理的手段和方法，是很難真實(shí)的反映實(shí)際情況的。因此，本人認(rèn)為在礦山采空區(qū)的地質(zhì)調(diào)查工作中，還是主要采用參考一些礦山坑道地質(zhì)編錄的規(guī)范進(jìn)行礦山采空區(qū)的實(shí)地調(diào)查工作。雖然在安全方面可能有些風(fēng)險(xiǎn)，但是，調(diào)查的結(jié)果可信度就比較大。只要采取比較好的安全保障措施，制定好整套的工作程序就行了。
礦山采空區(qū)地質(zhì)調(diào)查過(guò)程中主要采取的手段和方法有兩種，一種是針對(duì)有測(cè)量成果的，對(duì)于礦山采空區(qū)的地質(zhì)調(diào)查工作，在測(cè)量成果的基礎(chǔ)上，對(duì)地質(zhì)資料進(jìn)行復(fù)核對(duì)比，主要是完善礦山采空區(qū)的整體資料。另外一種就是沒(méi)有測(cè)量資料的情況下，地質(zhì)技術(shù)人員，現(xiàn)場(chǎng)采用坑道地質(zhì)編錄的規(guī)范進(jìn)行工作。以上兩種情況，對(duì)于礦山采空區(qū)的編錄描述、布采樣品等都要嚴(yán)格按照GB/T13908-2002《固體礦產(chǎn)地質(zhì)勘查規(guī)范總則》、 DZ/T0078-93《固體礦產(chǎn)勘查原始地質(zhì)編錄規(guī)定》等進(jìn)行。
在開(kāi)展現(xiàn)場(chǎng)調(diào)查編錄時(shí)，應(yīng)該注意，礦山采空區(qū)的工作環(huán)境和情況不同于一般的坑道，其規(guī)模大小、形態(tài)復(fù)雜程度、危險(xiǎn)程度、各種風(fēng)險(xiǎn)等都遠(yuǎn)遠(yuǎn)大于一般的坑道編錄。因此，根據(jù)采空區(qū)不同的情況，采用不同的手段和方法進(jìn)行地質(zhì)調(diào)查編錄，是十分有必要的。
礦山采空區(qū)地質(zhì)調(diào)查中采取的手段和方法主要還是依據(jù)坑道編錄的相關(guān)手段和方法，但是在開(kāi)展采空區(qū)地質(zhì)調(diào)查編錄前，要區(qū)分好礦山采空區(qū)的形狀，比如說(shuō)，是圓球體、橢球體、圓錐體、立方體還是長(zhǎng)方體等。然后，根據(jù)確定好的形態(tài)，有目的的去收集相關(guān)的參數(shù)數(shù)據(jù)。
礦山采空區(qū)進(jìn)行地質(zhì)調(diào)查時(shí)，主要使用的工具有手持紅外線測(cè)距儀、皮尺、羅盤、地質(zhì)錘、記錄本、油漆、繪圖工具等。
這一步工作必須在現(xiàn)場(chǎng)完成，并提供相應(yīng)的原始手工素描圖件和坑道編錄原始記錄文字。
5 調(diào)查工作自檢互檢
為確保礦山采空區(qū)地質(zhì)調(diào)查工作的質(zhì)量，現(xiàn)場(chǎng)不僅要派專職檢查技術(shù)人員長(zhǎng)期跟蹤調(diào)查過(guò)程，進(jìn)行自我檢查.還要不定期的邀請(qǐng)有關(guān)專家對(duì)已經(jīng)完成的礦山采空區(qū)地質(zhì)調(diào)查手段、方法及成果進(jìn)行檢查，成果合格后方可開(kāi)展下步工作。參與礦山采空區(qū)地質(zhì)調(diào)查的技術(shù)人員，在工作的不同時(shí)期，隨時(shí)要進(jìn)行相互之間的檢查。對(duì)在自檢互檢及專家檢查的過(guò)程中所提出的問(wèn)題，參與調(diào)查編錄的技術(shù)人員一定要在現(xiàn)場(chǎng)及時(shí)修改。對(duì)于一些調(diào)查手段和方法上的原則問(wèn)題，一定要重新返工。
6 礦區(qū)調(diào)查原始資料整理
原始資料整理工作是一個(gè)非常繁瑣，但是又是非常重要的步驟.在這個(gè)過(guò)程中，不但要求參與項(xiàng)目的地質(zhì)技術(shù)人員，對(duì)開(kāi)展工作前收集的資料和在礦山采空區(qū)現(xiàn)場(chǎng)調(diào)查編錄的原始資料進(jìn)行詳細(xì)的匯總，還要邀請(qǐng)一些專家進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)指導(dǎo)，分類整理。在整理過(guò)程中，如果發(fā)現(xiàn)不合理的或者遺留的相關(guān)數(shù)據(jù)，要進(jìn)行復(fù)查和重新調(diào)查糾正。這個(gè)階段整理出來(lái)的資料不僅包括所調(diào)查的采空區(qū)的平面的形態(tài)，還要有立體的形態(tài)，是一個(gè)全方位的反映礦山采空區(qū)的實(shí)際狀況。這個(gè)階段主要提供的綜合圖件包括礦山坑道及采空區(qū)地質(zhì)平面圖、勘探線剖面圖、采空區(qū)投影圖。綜合表格有樣品統(tǒng)計(jì)表、資源量估算表、采空區(qū)調(diào)查情況一覽表，其中采空區(qū)調(diào)查情況一覽表里的內(nèi)容有采空區(qū)編號(hào)、形狀、規(guī)模、面積、高度、體積、圍巖結(jié)構(gòu)、穩(wěn)固程度、積水情況、采出品位、采出資源量、采動(dòng)礦體等等。特別是對(duì)于跨度比較大的采空區(qū)，地質(zhì)調(diào)查工作更要詳細(xì)，對(duì)其中的構(gòu)造、礦化、礦體產(chǎn)狀、形態(tài)更要仔細(xì)研究分析。
7 編寫(xiě)礦山采空區(qū)調(diào)查報(bào)告
經(jīng)過(guò)以上六個(gè)步驟的詳細(xì)工作，礦山采空區(qū)的地質(zhì)調(diào)查工作流程基本結(jié)束。參與礦山采空區(qū)地質(zhì)調(diào)查人員應(yīng)該按照相關(guān)的技術(shù)規(guī)范要求，將整理好的所有的原始資料和綜合資料進(jìn)行系統(tǒng)整理，編制成冊(cè)，提交，以供有關(guān)專家進(jìn)行評(píng)審和提交相關(guān)主管部門備案。
參考文獻(xiàn)
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一、信息系統(tǒng)項(xiàng)目的選擇
對(duì)信息系統(tǒng)項(xiàng)目的選擇一般要考慮到幾點(diǎn)：信息系統(tǒng)作為一個(gè)獨(dú)立的項(xiàng)目來(lái)開(kāi)展審計(jì)還是把信息系統(tǒng)作為一個(gè)子項(xiàng)目來(lái)審計(jì)；信息系統(tǒng)項(xiàng)目是被審計(jì)單位的核心業(yè)務(wù)，信息系統(tǒng)審計(jì)與常規(guī)審計(jì)的目標(biāo)一致或相關(guān)，兩者關(guān)聯(lián)密切，能夠相互補(bǔ)充，如醫(yī)院的收費(fèi)業(yè)務(wù)系統(tǒng)、企業(yè)的ERP系統(tǒng)等；項(xiàng)目已完工結(jié)算正常運(yùn)行，這樣便于對(duì)項(xiàng)目進(jìn)行整體的審計(jì)評(píng)價(jià)；項(xiàng)目涉及資金量較大，涉及部門和人員較多，內(nèi)部控制存在問(wèn)題；信息系統(tǒng)項(xiàng)目為本地區(qū)公益民生項(xiàng)目，例如“金保”工程、天網(wǎng)工程等。
二、做好審前調(diào)查，確定審計(jì)重點(diǎn)
審前調(diào)查是審計(jì)的重要組成部分，直接關(guān)系到審計(jì)方案如何制定、如何安排審計(jì)人員以及審計(jì)風(fēng)險(xiǎn)是否可控。審前調(diào)查的內(nèi)容一般應(yīng)包含：（1）調(diào)查了解被審計(jì)單位相關(guān)經(jīng)濟(jì)業(yè)務(wù)活動(dòng)所依賴信息系統(tǒng)的業(yè)務(wù)內(nèi)容、業(yè)務(wù)流程、業(yè)務(wù)規(guī)模、資金流和信息流等；（2）調(diào)查了解信息系統(tǒng)的總體框架、技術(shù)架構(gòu)、業(yè)務(wù)實(shí)現(xiàn)流程、數(shù)據(jù)運(yùn)行流程、系統(tǒng)功能結(jié)構(gòu)、系統(tǒng)網(wǎng)絡(luò)結(jié)構(gòu)和應(yīng)用部署模式等；（3）調(diào)查了解信息系統(tǒng)建設(shè)的項(xiàng)目管理、投資管理、績(jī)效評(píng)估情況和文檔資料；（4）調(diào)查了解被審計(jì)單位信息化項(xiàng)目建設(shè)規(guī)劃和標(biāo)準(zhǔn)、基本管理制度和單位績(jī)效目標(biāo)。
在調(diào)查了解的基礎(chǔ)上，深入分析被審計(jì)單位信息部門在該單位的職責(zé)地位以及部門人員的具體分工；項(xiàng)目中如何劃定信息人員、管理人員和財(cái)務(wù)使用人員之間的職責(zé)分工；被審計(jì)單位業(yè)務(wù)流程與信息化的耦合度如何；信息系統(tǒng)業(yè)務(wù)流程涉及的主要部門，權(quán)限分配如何；檢查被審計(jì)單位信息機(jī)房設(shè)備是否符合標(biāo)準(zhǔn)要求，數(shù)據(jù)庫(kù)等軟件的國(guó)產(chǎn)化程度和程序數(shù)據(jù)接口標(biāo)準(zhǔn)；單位系統(tǒng)和數(shù)據(jù)安全評(píng)估等級(jí)；被審計(jì)單位在財(cái)務(wù)上如何與業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)進(jìn)行對(duì)接，是否數(shù)據(jù)上保持一致；數(shù)據(jù)恢復(fù)和備份情況等。通過(guò)以上分析，關(guān)注信息系統(tǒng)中的一些關(guān)鍵環(huán)節(jié)、容易忽略的地方，把握整體，抓住主要問(wèn)題，避免審計(jì)風(fēng)險(xiǎn)。例如審計(jì)醫(yī)院的業(yè)務(wù)系統(tǒng)，應(yīng)該關(guān)注醫(yī)院各個(gè)部門的工作職責(zé)、整個(gè)的藥品流程、醫(yī)療項(xiàng)目收費(fèi)流程和處方流程等。
三、審計(jì)內(nèi)容和方法
信息系統(tǒng)審計(jì)的內(nèi)容一般有應(yīng)用控制、一般控制和項(xiàng)目管理審計(jì)。審計(jì)當(dāng)中要看具體情況，內(nèi)容的側(cè)重點(diǎn)由被審計(jì)單位信息系統(tǒng)來(lái)決定。簡(jiǎn)單地說(shuō)，應(yīng)用控制審計(jì)包括被審計(jì)單位信息系統(tǒng)主要業(yè)務(wù)流程控制審計(jì)、使用系統(tǒng)的各類人員輸入輸出控制審計(jì)（界面交互控制）和系統(tǒng)網(wǎng)絡(luò)共享和協(xié)同作業(yè)審計(jì)，應(yīng)用控制審計(jì)基本定位在系統(tǒng)業(yè)務(wù)流程操作控制環(huán)節(jié)；一般控制審計(jì)是從系統(tǒng)的整體出發(fā)的，主要是審查信息系統(tǒng)的規(guī)劃體系、組織架構(gòu)、設(shè)備安全以及安全管理等方面；項(xiàng)目管理審計(jì)是指從信息系統(tǒng)項(xiàng)目建設(shè)的角度審計(jì)，主要包括項(xiàng)目建設(shè)的經(jīng)濟(jì)性、建設(shè)過(guò)程的合規(guī)性和系統(tǒng)項(xiàng)目績(jī)效如何。通過(guò)這三項(xiàng)內(nèi)容的審計(jì)，審計(jì)人員對(duì)整個(gè)信息系統(tǒng)項(xiàng)目就有了一個(gè)比較全面準(zhǔn)確的把握。
信息系統(tǒng)審計(jì)的方法好多地方概括有系統(tǒng)調(diào)查法、資料審查法、信息系統(tǒng)檢查法、數(shù)據(jù)測(cè)試法、數(shù)據(jù)驗(yàn)證法、工具測(cè)試法、風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估法和專家評(píng)審法，基層審計(jì)機(jī)關(guān)多使用前面五種方法。前面三種方法類似我們平常的財(cái)務(wù)審計(jì)方法，檢查信息系統(tǒng)建設(shè)、使用和維護(hù)檔案、查看項(xiàng)目管理資料和現(xiàn)場(chǎng)檢查檢測(cè)等。數(shù)據(jù)測(cè)試法和數(shù)據(jù)驗(yàn)證法是指采用數(shù)據(jù)媒介的方式檢測(cè)系統(tǒng)的有效性和合規(guī)性，這里選取的數(shù)據(jù)要保證可行性和有代表性，對(duì)數(shù)據(jù)在系統(tǒng)流程中的各種轉(zhuǎn)換驗(yàn)證要考慮全面，并且注重?cái)?shù)據(jù)庫(kù)和數(shù)據(jù)接口的測(cè)試。工具測(cè)試法是利用專業(yè)的系統(tǒng)工具對(duì)信息系統(tǒng)的物理環(huán)境、安全環(huán)境和運(yùn)行環(huán)境等進(jìn)行測(cè)試，已確定信息系統(tǒng)的安全性、可靠性和高效性。風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估法是從信息系統(tǒng)面臨的風(fēng)險(xiǎn)角度分析，找到當(dāng)前安全水平與安全期望之間的差距，評(píng)價(jià)信息系統(tǒng)的風(fēng)險(xiǎn)狀況。專家評(píng)審法就是指組織有關(guān)專家或委托機(jī)構(gòu)對(duì)信息系統(tǒng)評(píng)審。各種方法的選擇要根據(jù)審計(jì)組人員知識(shí)能力結(jié)構(gòu)和被審計(jì)單位的信息系統(tǒng)內(nèi)控情況來(lái)決定。
四、審計(jì)適用法規(guī)
關(guān)鍵詞：農(nóng)村土地所有權(quán) Web Service B/S模式 工作流引擎
中圖分類號(hào)：TP3 文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼：A 文章編號(hào)：1672-3791（2013）04（c）-0021-02
隨著我國(guó)社會(huì)主義市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的不斷發(fā)展和完善，農(nóng)村土地作為一種資產(chǎn)進(jìn)入土地市場(chǎng)已成為共識(shí)。因此，明晰農(nóng)村土地產(chǎn)權(quán)，加強(qiáng)農(nóng)村土地管理，落實(shí)土地用途管制和基本農(nóng)田保護(hù)制度，依法保護(hù)農(nóng)民農(nóng)村土地權(quán)益，維護(hù)農(nóng)村社會(huì)穩(wěn)定，成為了當(dāng)前農(nóng)村土地所有權(quán)登記發(fā)證工作的主要任務(wù)。
由于農(nóng)村土地所有權(quán)登記發(fā)證工作量大、涉及面廣、政策性強(qiáng)、技術(shù)要求高，傳統(tǒng)的手工作業(yè)方式不可能在短時(shí)間內(nèi)完成整個(gè)登記發(fā)證工作，筆者結(jié)合土地登記發(fā)證工作的實(shí)際經(jīng)驗(yàn)，設(shè)計(jì)并實(shí)現(xiàn)了基于B/S（Brower/Server）模式的農(nóng)村土地所有權(quán)數(shù)據(jù)庫(kù)管理系統(tǒng)。
1 業(yè)務(wù)簡(jiǎn)介
農(nóng)村土地所有權(quán)，是指勞動(dòng)群眾農(nóng)村對(duì)屬于其所有的土地依法享有的占有、使用、收益和處分權(quán)利，是土地農(nóng)村所有制在法律上的表現(xiàn)。農(nóng)村土地所有權(quán)登記，是指農(nóng)村土地所有權(quán)的主體依法提出申請(qǐng)，其所在的縣級(jí)土地管理部門對(duì)其所有的土地的權(quán)屬來(lái)源、界線、面積等依法進(jìn)行審核確認(rèn)后，頒發(fā)農(nóng)村土地所有權(quán)證。因此，農(nóng)村土地登記發(fā)證工作的作業(yè)過(guò)程可以概括為提出申請(qǐng)、外業(yè)調(diào)查、審核確認(rèn)和頒發(fā)證書(shū)四個(gè)環(huán)節(jié)。
農(nóng)村土地登記發(fā)證工作諸多周密細(xì)致的環(huán)節(jié)中，工作量主要集中在外業(yè)調(diào)查（權(quán)屬界線調(diào)查核定和宗地調(diào)查）和審核確認(rèn)（國(guó)土所收件、國(guó)土所初審、國(guó)土所復(fù)審、地籍科初審、地籍科復(fù)審、公告和局終審）二大環(huán)節(jié)。因此，在進(jìn)一步加快和推進(jìn)農(nóng)村土地發(fā)證工作時(shí)，首先要考慮的問(wèn)題是，如何才能有效地節(jié)省經(jīng)費(fèi)、縮短時(shí)間、加快進(jìn)度、同時(shí)降低工作負(fù)荷、減少手工重復(fù)勞動(dòng)、提高發(fā)證工作的準(zhǔn)確性和工作效率、對(duì)發(fā)證涉及的各類資料和成果進(jìn)行科學(xué)有效的管理。顯然，從技術(shù)支持角度出發(fā)，結(jié)合現(xiàn)有的計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)技術(shù)和工作流管理技術(shù)，設(shè)計(jì)和開(kāi)發(fā)農(nóng)村土地登記發(fā)證系統(tǒng)是解決此類問(wèn)題的一個(gè)有效途徑。
2 系統(tǒng)設(shè)計(jì)
農(nóng)村土地發(fā)證系統(tǒng)作為國(guó)土部門的一個(gè)日常業(yè)務(wù)系統(tǒng)，應(yīng)該具有易于使用和維護(hù)、穩(wěn)定性、可擴(kuò)展性、可交互性和較高安全性的特點(diǎn)。因此，在設(shè)計(jì)系統(tǒng)總體架構(gòu)時(shí)，應(yīng)針對(duì)這些特點(diǎn)選擇適當(dāng)?shù)募夹g(shù)方式和手段加以實(shí)現(xiàn)，最終達(dá)到流程、圖、文、表一體化管理的目標(biāo)。
2.1 總體架構(gòu)設(shè)計(jì)
系統(tǒng)總體架構(gòu)設(shè)計(jì)（如圖1）在邏輯上可分為界面層、業(yè)務(wù)層和數(shù)據(jù)層三個(gè)層。界面層包含不同的Web頁(yè)面，直接面對(duì)用戶，響應(yīng)用戶的功能操作和數(shù)據(jù)交互。業(yè)務(wù)層由許多功能模塊組成，界面層的每個(gè)Web頁(yè)面通過(guò)調(diào)用業(yè)務(wù)層的一個(gè)或多個(gè)模塊來(lái)完成不同的業(yè)務(wù)操作處理過(guò)程，而業(yè)務(wù)層模塊對(duì)數(shù)據(jù)庫(kù)的所有操作最終又通過(guò)調(diào)用數(shù)據(jù)層的數(shù)據(jù)訪問(wèn)模塊完成。
從部署角度出發(fā)，系統(tǒng)的總體架構(gòu)設(shè)計(jì)通常需要考慮硬件和軟件二方面的因素。在網(wǎng)絡(luò)硬件環(huán)境方面，比較適合于部署基于B/S模式的Web應(yīng)用系統(tǒng)。而且與傳統(tǒng)的C/S（Client/Server）模式開(kāi)發(fā)的桌面應(yīng)用系統(tǒng)相比較，基于B/S模式開(kāi)發(fā)的Web應(yīng)用系統(tǒng)在部署、升級(jí)以及維護(hù)等方面都具有較大的優(yōu)勢(shì)。
在Web軟件開(kāi)發(fā)與實(shí)現(xiàn)方面，微軟.NET平臺(tái)的作為一種編寫(xiě)動(dòng)態(tài)交互式網(wǎng)頁(yè)的功能強(qiáng)大的服務(wù)器端技術(shù)，具有良好的擴(kuò)展性和可定制性。所以，農(nóng)村土地登記發(fā)證系統(tǒng)的B/S模式架構(gòu)采用技術(shù)開(kāi)發(fā)，數(shù)據(jù)訪問(wèn)（讀寫(xiě)）操作主要通過(guò).NET平臺(tái)的實(shí)現(xiàn)，登記發(fā)證流程管理通過(guò)工作流引擎技術(shù)來(lái)實(shí)現(xiàn)，圖形管理采用Web服務(wù)技術(shù)（WebService為解決分布式計(jì)算和應(yīng)用軟件集成而發(fā)展起來(lái)的應(yīng)用程序開(kāi)發(fā)技術(shù)）調(diào)用天津市某區(qū)地理信息中心已的地圖Web服務(wù)來(lái)實(shí)現(xiàn)，后臺(tái)數(shù)據(jù)庫(kù)與該局現(xiàn)有業(yè)務(wù)系統(tǒng)一樣也采用Oracle，報(bào)表設(shè)計(jì)和打印輸出采用.NET平臺(tái)自帶的水晶報(bào)表（Crystal Report）實(shí)現(xiàn)。
2.2 功能模塊設(shè)計(jì)
對(duì)現(xiàn)有農(nóng)村土地所有權(quán)登記發(fā)證業(yè)務(wù)的相關(guān)規(guī)定以及天津市某區(qū)農(nóng)村土地登記發(fā)證業(yè)務(wù)的現(xiàn)狀進(jìn)行了系統(tǒng)需求調(diào)研后，系統(tǒng)設(shè)計(jì)了權(quán)屬界線核定、地籍信息管理、初始登記、變更登記、注銷登記、權(quán)屬界線圖管理、宗地圖管理、報(bào)表管理、統(tǒng)計(jì)查詢、系統(tǒng)管理和維護(hù)、Web服務(wù)、Web服務(wù)引用、工作流引擎和數(shù)據(jù)訪問(wèn)等十四大功能模塊（如圖1）。
（1）權(quán)屬界線核定模塊。國(guó)土所權(quán)屬界線調(diào)查人員登陸系統(tǒng)后，系統(tǒng)根據(jù)用戶的崗位權(quán)限調(diào)用該模塊，協(xié)助完成農(nóng)村所有權(quán)權(quán)屬界線調(diào)查、核定工作，實(shí)現(xiàn)對(duì)土地權(quán)屬界線調(diào)查核定成果（權(quán)屬界線核定書(shū)、權(quán)屬界線界址點(diǎn)等）[3]的輸入、輸出和管理功能。
（2）地籍信息管理模塊。國(guó)土所地籍調(diào)查人員登陸系統(tǒng)后，系統(tǒng)根據(jù)用戶的崗位權(quán)限調(diào)用該模塊，協(xié)助完成農(nóng)村土地登記發(fā)證前的宗地地籍調(diào)查工作，實(shí)現(xiàn)對(duì)傳統(tǒng)地籍調(diào)查內(nèi)容（權(quán)屬人、座落、權(quán)屬來(lái)源、面積、宗地內(nèi)含地塊、地類現(xiàn)狀、宗地四至、宗地界線、宗地界址點(diǎn)等）的輸入、輸出和管理功能。
（3）初始登記模塊。具有初始登記相應(yīng)流程崗位（國(guó)土所收件、國(guó)土所初審、國(guó)土所復(fù)審、地籍科初審、地籍科復(fù)審、公告、局終審、發(fā)證、資料存檔）權(quán)限的用戶登陸系統(tǒng)后，系統(tǒng)根據(jù)用戶的崗位權(quán)限調(diào)用該模塊，通過(guò)系統(tǒng)后臺(tái)的工作流引擎模塊的協(xié)作，實(shí)現(xiàn)對(duì)已完成權(quán)屬界線調(diào)查和宗地地籍調(diào)查而且權(quán)屬明確的宗地，進(jìn)行農(nóng)村土地所有權(quán)首次登記的功能。
（4）變更登記模塊。具有變更登記相應(yīng)流程崗位（國(guó)土所收件、國(guó)土所初審、國(guó)土所復(fù)審、地籍科初審、地籍科復(fù)審、局終審、發(fā)證、資料存檔）權(quán)限的用戶登陸系統(tǒng)后，系統(tǒng)根據(jù)用戶的崗位權(quán)限調(diào)用該模塊，通過(guò)系統(tǒng)后臺(tái)的工作流引擎模塊的協(xié)作，對(duì)已完成初始登記的宗地在權(quán)屬人、權(quán)屬界線、面積等信息變化時(shí)，實(shí)現(xiàn)農(nóng)村土地所有權(quán)變更登記的功能。
（5）注銷登記模塊。具有注銷登記相應(yīng)流程崗位（國(guó)土所收件、國(guó)土所審核、地籍科審核、局終審、注銷、資料存檔）權(quán)限的用戶登陸系統(tǒng)后，系統(tǒng)根據(jù)用戶的崗位權(quán)限調(diào)用該模塊，通過(guò)系統(tǒng)后臺(tái)的工作流引擎模塊的協(xié)作，對(duì)已完成初始登記或變更登記的宗地在所有權(quán)發(fā)生變化（如：土地被征用）時(shí)，實(shí)現(xiàn)注銷農(nóng)村土地所有權(quán)登記的功能。
（6）權(quán)屬界線圖管理模塊。由系統(tǒng)的權(quán)屬界線核定模塊調(diào)用，通過(guò)Web服務(wù)引用模塊調(diào)用天津市某區(qū)地理信息中心的權(quán)屬界線Web服務(wù)（服務(wù)器通過(guò)Web接口的特定功能模塊，客戶端不論使用何種開(kāi)發(fā)語(yǔ)言、設(shè)備，都能通過(guò)XML/HTTP等Internet標(biāo)準(zhǔn)協(xié)議實(shí)現(xiàn)對(duì)該功能模塊的訪問(wèn)），生成權(quán)屬界線及界址點(diǎn)圖形并保存到ArcSDE圖形庫(kù)的。通過(guò)該模塊還可以實(shí)現(xiàn)權(quán)屬界線及界址點(diǎn)圖形信息的查詢和瀏覽。
（7）宗地圖管理模塊。由系統(tǒng)的地籍信息管理模塊調(diào)用，通過(guò)Web服務(wù)引用模塊調(diào)用天津市某區(qū)地理信息中心的宗地圖Web服務(wù)，生成農(nóng)村土地的宗地界線和宗地圖并保存到ArcSDE圖形庫(kù)。通過(guò)該模塊還可以進(jìn)行宗地、宗地界線以及宗地界址點(diǎn)圖形信息的查詢和瀏覽。同時(shí)，宗地圖管理模塊還實(shí)現(xiàn)了對(duì)內(nèi)含一個(gè)或多個(gè)地塊的“環(huán)狀”或“島狀”宗地提供了圖形生成、瀏覽和管理的功能。
（8）報(bào)表管理模塊。由具有報(bào)表瀏覽或輸出權(quán)限的用戶調(diào)用，能夠按照不同工作階段的系統(tǒng)業(yè)務(wù)需求，方便快捷地實(shí)現(xiàn)農(nóng)村土地所有權(quán)證、權(quán)屬界線核定書(shū)、宗地內(nèi)其他權(quán)屬土地清單、宗地界址點(diǎn)坐標(biāo)冊(cè)、土地登記卡、土地歸戶卡、收發(fā)件清單、申請(qǐng)表、審批表、公告、以及相關(guān)的成果資料和統(tǒng)計(jì)報(bào)表的打印輸出。
（9）統(tǒng)計(jì)查詢模塊。由具有統(tǒng)計(jì)查詢或輸出權(quán)限的用戶調(diào)用，可以對(duì)農(nóng)村土地登記發(fā)證業(yè)務(wù)相關(guān)的業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)、流程數(shù)據(jù)和成果數(shù)據(jù)進(jìn)行快速準(zhǔn)確地統(tǒng)計(jì)查詢和結(jié)果輸出。
（10）系統(tǒng)管理和維護(hù)維護(hù)模塊。由系統(tǒng)管理員調(diào)用，主要實(shí)現(xiàn)系統(tǒng)數(shù)據(jù)詞典管理、用戶、組織機(jī)構(gòu)及用戶權(quán)限管理的功能。
（11）Web服務(wù)模塊。包含Web服務(wù)引用模塊和Web服務(wù)模塊。通過(guò)Web服務(wù)引用模塊當(dāng)前系統(tǒng)可以調(diào)用其它業(yè)務(wù)系統(tǒng)已的Web服務(wù)（功能），而通過(guò)Web服務(wù)模塊當(dāng)前系統(tǒng)可以供其他業(yè)務(wù)系統(tǒng)調(diào)用的Web服務(wù)（功能）。開(kāi)發(fā)和使用新的業(yè)務(wù)系統(tǒng)時(shí)，Web服務(wù)技術(shù)作為一種對(duì)外開(kāi)放的穩(wěn)定接口，可以在不修改或?qū)⑿薷目刂圃诒M可能小的范圍內(nèi)，實(shí)現(xiàn)與其它已有業(yè)務(wù)系統(tǒng)的無(wú)干擾交互。農(nóng)村土地登記發(fā)證系統(tǒng)在Web服務(wù)模塊中提供了農(nóng)村土地所有權(quán)證查詢統(tǒng)計(jì)的Web服務(wù)。
（12）工作流引擎模塊。該模是組成農(nóng)村土地登記發(fā)證系統(tǒng)的后臺(tái)核心構(gòu)件，是一個(gè)包含了農(nóng)村土地登記發(fā)證工作流業(yè)務(wù)信息的可運(yùn)行程序。工作流引擎可以以應(yīng)用程序的方式或注冊(cè)為Windows服務(wù)的方式獨(dú)立運(yùn)行在Web服務(wù)器上。系統(tǒng)通過(guò)該引擎可以對(duì)農(nóng)村土地登記發(fā)證工作涉及的業(yè)務(wù)信息在不同的流程崗位之間進(jìn)行調(diào)控，按照土地管理的相關(guān)規(guī)程和實(shí)際操作規(guī)則，實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)和流程信息的路由，并可以對(duì)流程過(guò)程和進(jìn)度進(jìn)行控制，實(shí)現(xiàn)初始登記、變更登記和注銷登記的業(yè)務(wù)流程管理，以達(dá)到流程業(yè)務(wù)辦公自動(dòng)化的目標(biāo)。
（13）數(shù)據(jù)訪問(wèn)模塊。該模塊是組成農(nóng)村土地登記發(fā)證系統(tǒng)的底層核心構(gòu)件，直接通過(guò).NET平臺(tái)的組件與數(shù)據(jù)庫(kù)進(jìn)行數(shù)據(jù)交互，可以由系統(tǒng)的其他模塊調(diào)用，實(shí)現(xiàn)對(duì)數(shù)據(jù)庫(kù)的查詢、修改、刪除、添加等操作。
2.3 數(shù)據(jù)庫(kù)設(shè)計(jì)
系統(tǒng)數(shù)據(jù)庫(kù)設(shè)計(jì)主要包括五個(gè)方面：數(shù)據(jù)表、數(shù)據(jù)表字段、數(shù)據(jù)表關(guān)聯(lián)、序列以及視圖。數(shù)據(jù)表及數(shù)據(jù)表字段主要用來(lái)保存整個(gè)發(fā)證業(yè)務(wù)辦理過(guò)程中的所有業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)，主要包括業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)表和流程數(shù)據(jù)表；數(shù)據(jù)表關(guān)聯(lián)主要反映業(yè)務(wù)內(nèi)部的關(guān)聯(lián)關(guān)系；序列主要用來(lái)生成具有唯一性的編號(hào)，如：宗地編號(hào)、土地證編號(hào)、宗地權(quán)屬界線編號(hào)、數(shù)據(jù)表主鍵等；視圖主要用于統(tǒng)計(jì)、查詢和生成報(bào)表。限于篇幅，下面簡(jiǎn)要介紹系統(tǒng)數(shù)據(jù)表及數(shù)據(jù)表關(guān)聯(lián)的設(shè)計(jì)情況。
系統(tǒng)的業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)表主要包括：宗地信息表、宗地內(nèi)含地塊表、宗地內(nèi)含地塊的地類表、宗地界線表、權(quán)屬界線表、權(quán)屬界線界址點(diǎn)表、審核意見(jiàn)表、土地證表、資料存檔表、數(shù)據(jù)字典表。其中，宗地信息表為業(yè)務(wù)主表，以宗地編號(hào)為主鍵，其他子表以宗地編號(hào)為外鍵。值得注意的是，宗地界線表是宗地信息表與權(quán)屬界線表的關(guān)聯(lián)表，它反映了宗地界址點(diǎn)與權(quán)屬界線界址點(diǎn)的實(shí)際對(duì)應(yīng)關(guān)系。
系統(tǒng)的流程數(shù)據(jù)表主要包括：流程實(shí)例表、流程崗位表、流程崗位任務(wù)表、流程崗位任務(wù)結(jié)果表。其中，流程實(shí)例表是主表，采用GUID作為主鍵，其他子表以流程實(shí)例表的主鍵作為外鍵。對(duì)于流程實(shí)例表，除自身的主鍵外，還包含宗地編號(hào)字段，通過(guò)該字段可以實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)在不同流程之間的傳遞。
此外，系統(tǒng)數(shù)據(jù)庫(kù)還包括用于權(quán)限管理的用戶表、組織機(jī)構(gòu)表和用戶權(quán)限表。
3 系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)
根據(jù)以上的系統(tǒng)設(shè)計(jì)方案，以C#和JavaScript為開(kāi)發(fā)語(yǔ)言，采用Visual Studio2003開(kāi)發(fā)工具，成功地實(shí)現(xiàn)了天津某區(qū)農(nóng)村土地所有權(quán)登記發(fā)證系統(tǒng)的開(kāi)發(fā)。系統(tǒng)和部署時(shí)，推薦服務(wù)器端操作系統(tǒng)采用Windows2003，Web服務(wù)器采用IIS6.0，后臺(tái)Oracle數(shù)據(jù)庫(kù)采用8.17版本（數(shù)據(jù)庫(kù)也可以根據(jù)實(shí)際需要單獨(dú)部署在其他服務(wù)器上），客戶端IE瀏覽器要求采用6.0或以上版本。
系統(tǒng)的設(shè)計(jì)、開(kāi)發(fā)和實(shí)現(xiàn)，遵循Web軟件系統(tǒng)的分層原則，按照農(nóng)村土地發(fā)證工作的不同階段設(shè)計(jì)功能模塊，不同模塊實(shí)現(xiàn)不同的功能接口，較好地實(shí)現(xiàn)了軟件設(shè)計(jì)中的單一職責(zé)原則，有利于分工開(kāi)發(fā)，也便于后期維護(hù)和擴(kuò)展。
系統(tǒng)的權(quán)限管理采用不同用戶角色賦予不同權(quán)限的Form驗(yàn)證和數(shù)據(jù)庫(kù)密碼驗(yàn)證，保證了系統(tǒng)和數(shù)據(jù)的安全。同時(shí)，系統(tǒng)充分利用現(xiàn)有的業(yè)務(wù)規(guī)則對(duì)數(shù)據(jù)的有效性進(jìn)行檢核，對(duì)可能出現(xiàn)的系統(tǒng)異常進(jìn)行捕獲處理和日志記錄，保證了系統(tǒng)在運(yùn)行過(guò)程中具有較好的排錯(cuò)和容錯(cuò)能力。
目前，系統(tǒng)已成功地應(yīng)用，由于系統(tǒng)采用了B/S的開(kāi)發(fā)模式，用戶無(wú)需安裝任何軟件，只要通過(guò)瀏覽器在地址欄輸入系統(tǒng)的網(wǎng)址，在系統(tǒng)首頁(yè)輸入用戶名及密碼，驗(yàn)證登陸后就可以快速、準(zhǔn)確地完成農(nóng)村土地登記發(fā)證業(yè)務(wù)的日常工作。
4 結(jié)語(yǔ)
本文根據(jù)農(nóng)村土地所有權(quán)登記發(fā)證的有關(guān)技術(shù)規(guī)定和要求，對(duì)天津市某區(qū)農(nóng)村土地所有權(quán)登記發(fā)證工作的現(xiàn)狀進(jìn)行了分析和調(diào)研，提出了登記發(fā)證系統(tǒng)的總體框架、功能模塊和數(shù)據(jù)庫(kù)的設(shè)計(jì)思路，采用了Web服務(wù)和工作流引擎技術(shù)，開(kāi)發(fā)實(shí)現(xiàn)了農(nóng)村土地所有權(quán)登記發(fā)證系統(tǒng)并得到應(yīng)用。使用結(jié)果表明，該系統(tǒng)達(dá)到了農(nóng)村土地所有權(quán)登記發(fā)證工作要求快速準(zhǔn)確的目標(biāo)，基本實(shí)現(xiàn)了農(nóng)村土地所有權(quán)登記發(fā)證的圖、文、表以及審核流程的一體化管理，對(duì)提高農(nóng)村土地登記發(fā)證工作的效率和信息化管理的水平，起到了較好的促進(jìn)作用。
參考文獻(xiàn)
[1] Richard Anderson，Brian 高級(jí)編程[M].，楊浩，譯.北京：清華大學(xué)出版社，2002.
關(guān)鍵詞：電子商務(wù) 企業(yè)組織 管理流程 再造 路徑選擇
電子商務(wù)信息技術(shù)對(duì)企業(yè)組織管理流程再造的作用
電子商務(wù)信息技術(shù)的發(fā)展，特別是移動(dòng)終端互聯(lián)技術(shù)的發(fā)展豐富和推動(dòng)了電子商務(wù)的內(nèi)容和企業(yè)組織業(yè)務(wù)運(yùn)作模式解決方案的擴(kuò)展。電子商務(wù)化主要是以各種形式的內(nèi)聯(lián)網(wǎng)、外聯(lián)網(wǎng)、互聯(lián)網(wǎng)以及無(wú)線移動(dòng)等軟硬件通信協(xié)議技術(shù)為基礎(chǔ)和手段，將企業(yè)組織的業(yè)務(wù)和運(yùn)作機(jī)制重新定義和表達(dá)的過(guò)程。電子商務(wù)化對(duì)于企業(yè)組織流程再造的作用和內(nèi)容大致經(jīng)歷了以下發(fā)展過(guò)程：?jiǎn)蝹€(gè)業(yè)務(wù)的信息化、單個(gè)業(yè)務(wù)的信息管理、跨業(yè)務(wù)部門的信息集成以及業(yè)務(wù)流程的變革等。據(jù)相關(guān)的研究顯示，電子商務(wù)化在企業(yè)組織流程再造中的作用呈現(xiàn)出這樣一個(gè)數(shù)量關(guān)系，即，其中Xi表示企業(yè)組織第i個(gè)業(yè)務(wù)或環(huán)節(jié)的信息化水平，由此可以看出電子商務(wù)化對(duì)于企業(yè)組織管理流程再造的乘數(shù)效應(yīng)和指數(shù)變化關(guān)系。
電子商務(wù)化對(duì)于企業(yè)組織管理流程再造的作用意義，客觀上要求基于電子商務(wù)的企業(yè)組織流程再造中需要從以下幾個(gè)方面思考和關(guān)注：從對(duì)企業(yè)組織戰(zhàn)略發(fā)展和實(shí)施的理性思考出發(fā)，在對(duì)企業(yè)組織關(guān)鍵業(yè)務(wù)流程和價(jià)值創(chuàng)造機(jī)制明確劃定和有效識(shí)別的基礎(chǔ)上，將企業(yè)組織流程信息化的視野突破狹隘的思維，向與企業(yè)組織業(yè)務(wù)密切相關(guān)的上下游成員之間轉(zhuǎn)移，以企業(yè)組織所在的內(nèi)外部環(huán)境和需求為依據(jù)，打造基于電子商務(wù)的柔性系統(tǒng)框架的接口和容納能力強(qiáng)的應(yīng)用模塊之間的拓?fù)浣Y(jié)構(gòu)。這些內(nèi)容構(gòu)成了目前電子商務(wù)下企業(yè)組織流程再造的關(guān)鍵和重點(diǎn)。大量的抽樣調(diào)查統(tǒng)計(jì)資料顯示，目前基于電子商務(wù)的企業(yè)組織管理流程再造中，上述幾個(gè)方面與其實(shí)施執(zhí)行效果的相關(guān)系數(shù)在2005-2010年間平均達(dá)到了0.47，呈現(xiàn)出較高的正相關(guān)度。
信息化背景下企業(yè)組織管理流程再造的現(xiàn)狀、存在問(wèn)題及原因
（一）信息化背景下企業(yè)組織管理流程再造的現(xiàn)狀
電子商務(wù)迅速發(fā)展和普及的情況下，企業(yè)組織管理流程的再造經(jīng)歷了從被動(dòng)到主動(dòng)的過(guò)程，這也是企業(yè)組織對(duì)于電子信息化業(yè)務(wù)需求和運(yùn)作體制變更認(rèn)識(shí)逐步加深的結(jié)果。相關(guān)調(diào)查數(shù)據(jù)顯示，2003-2010年間隨著我國(guó)加入WTO與世界接軌的程度加深，競(jìng)爭(zhēng)壓力以及其他一些因素使得企業(yè)組織對(duì)于信息化流程再造的資金資源投入大幅度增加，平均年度環(huán)比增幅達(dá)到了7.3%。截至2009年底，投入總額已經(jīng)達(dá)到了2001年水平的14.3倍以上，信息化對(duì)于企業(yè)組織各項(xiàng)業(yè)務(wù)環(huán)節(jié)和流程的覆蓋比率，到2010年底平均達(dá)到了35.8%，關(guān)鍵環(huán)節(jié)和流程的業(yè)務(wù)處理基本實(shí)現(xiàn)了自動(dòng)化的高效運(yùn)作。同時(shí)，數(shù)據(jù)還顯示受益于企業(yè)組織管理流程的信息化改造包括物流、生產(chǎn)、營(yíng)銷等重要企業(yè)職能領(lǐng)域的表現(xiàn)和效能，2010年水平較2004年水平平均提高了30-60個(gè)百分點(diǎn)。
（二）信息化背景下企業(yè)組織管理流程再造中存在的問(wèn)題及原因
1.由于缺乏對(duì)于企業(yè)組織自身發(fā)展戰(zhàn)略規(guī)劃及其實(shí)施要求的有效解讀，使得企業(yè)組織信息化流程再造及其系統(tǒng)架構(gòu)總體設(shè)計(jì)中，對(duì)于企業(yè)組織長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展的要求和相關(guān)指標(biāo)屬性參數(shù)考慮得不夠充分，造成了企業(yè)組織流程信息化再造中的低效能狀態(tài)。相關(guān)抽樣調(diào)查統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)顯示，截至2010年底，企業(yè)組織信息化流程再造中，平均約有超過(guò)48.5%以上的比例并非是處于企業(yè)組織自身發(fā)展的理性思考而作出的，這使得企業(yè)組織流程信息化框架設(shè)計(jì)中，對(duì)于企業(yè)組織發(fā)展戰(zhàn)略要求的關(guān)注比重平均不超過(guò)34.5%；并且整體系統(tǒng)框架的重要屬性和參數(shù)的設(shè)置中，與企業(yè)組織戰(zhàn)略的相關(guān)系數(shù)僅為0.17，呈現(xiàn)出較弱的相關(guān)關(guān)系，從而造成了企業(yè)組織信息化流程再造中相關(guān)職能指標(biāo)的低效能狀態(tài)。
2.由于缺乏對(duì)于企業(yè)組織中的關(guān)鍵價(jià)值創(chuàng)造環(huán)節(jié)和核心業(yè)務(wù)的準(zhǔn)確核定和有效識(shí)別，使得企業(yè)組織流程信息化再造中沒(méi)有得到有效的突出和加強(qiáng)，使得信息化再造后的企業(yè)組織流程的價(jià)值創(chuàng)造和企業(yè)組織的核心競(jìng)爭(zhēng)力沒(méi)有得到有效提高。相關(guān)抽樣調(diào)查統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)顯示，2005-2010年間企業(yè)組織信息化流程再造中，平均只有不超過(guò)37.5%的傳統(tǒng)關(guān)鍵流程和核心業(yè)務(wù)得到了明顯的強(qiáng)化和提升。即根據(jù)公認(rèn)的提升水平指標(biāo)一般提升幅度在25%以上，造成這一狀況的原因主要是超過(guò)45%的企業(yè)組織不能有效判定和明確其核心業(yè)務(wù)是什么，關(guān)鍵流程是什么。使得該期間企業(yè)組織信息化流程再造中價(jià)值創(chuàng)造和價(jià)值增值能力較弱，平均投入產(chǎn)出比僅實(shí)現(xiàn)了1∶4.8，與同期國(guó)外該項(xiàng)指標(biāo)值的橫向?qū)Ρ认嗖钌踹h(yuǎn)。
蕪湖市第二人民醫(yī)院院部，安徽蕪湖 241000
[摘要] 目的 通過(guò)門診流程的再造提升門診診療、服務(wù)水平，節(jié)約患者候診時(shí)間。方法 采用問(wèn)卷調(diào)查法，對(duì)流程再造前后的內(nèi)分泌科就診患者進(jìn)行調(diào)查，比較再造措施實(shí)施前后患者的就診用時(shí)及就診滿意度。結(jié)果 門診流程再造前內(nèi)分泌患者就診平均用時(shí)為105.66 min，再造后平均用時(shí)為56.48 min，有效節(jié)約49 min，滿意度由原來(lái)的78.14%上升至90.67%。結(jié)論 門診流程再造可很好的提高門診運(yùn)營(yíng)效率，縮短患者候診時(shí)間，提高患者滿意度，規(guī)范門診管理，進(jìn)一步提高診療、服務(wù)水平，提升醫(yī)院文化品質(zhì)。
[
關(guān)鍵詞 ] 內(nèi)分泌門診；滿意度調(diào)查；流程再造；建設(shè)成效
[中圖分類號(hào)] R197
[文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼] A
[文章編號(hào)] 1672-5654（2014）09（b）-0070-03
我院作為國(guó)家衛(wèi)計(jì)委首批醫(yī)改城市的三甲醫(yī)院，隨著醫(yī)改的不斷深化，以及新門診住院醫(yī)技綜合樓的落成投入使用，年門診量不斷攀升，由2010年的68萬(wàn)人次上升至2013年101萬(wàn)人次。急劇上升的門診量給醫(yī)院的接待能力、服務(wù)水平、技術(shù)水平、信息化水平、管理水平都帶來(lái)了新的挑戰(zhàn)。
2013年7月，我院新一屆領(lǐng)導(dǎo)班子根據(jù)門診工作狀況，提出對(duì)門診現(xiàn)有工作流程進(jìn)一步優(yōu)化、改造的要求，8月我院正式啟動(dòng)了“蕪湖市二院門診流程再造項(xiàng)目”。經(jīng)過(guò)半年的時(shí)間，按照前期調(diào)研、自我剖析、制定措施、逐步實(shí)施四個(gè)階段，通過(guò)6項(xiàng)環(huán)境方面、10項(xiàng)流程方面的改造，全面實(shí)現(xiàn)了門診流程的優(yōu)化再造?，F(xiàn)通過(guò)問(wèn)卷調(diào)查的方式[1]對(duì)門診流程再造前后內(nèi)分泌門診就診患者的用時(shí)及滿意度進(jìn)行比較，以了解門診流程再造的成效。
1 對(duì)象及方法
1.1 調(diào)查對(duì)象
采用單純隨機(jī)抽樣方法抽取2013年8月—2014年1月間來(lái)該院內(nèi)分泌門診就診患者，分為流程改造前組和流程改造后組，即為流程再造前前期調(diào)研階段調(diào)查患者157例，流程再造措施實(shí)施后調(diào)查患者162例。入組標(biāo)準(zhǔn)：正常平診患者。排除標(biāo)準(zhǔn)：無(wú)急診、思維不清、意識(shí)模糊等情況。兩組患者均符合入組標(biāo)準(zhǔn)。且在流程改造前組中，男性62例，女性95例，年齡平均（45±6.5）歲。前來(lái)就診糖尿?、?、Ⅱ型共25例，肥胖癥49例，痛風(fēng)21例，甲狀腺肥大33例，腎上腺29例；流程改造后組中，男性70例，女性92例，年齡平均（47±7.2）歲。前來(lái)就診糖尿?、?、Ⅱ型共30例，肥胖癥38例，痛風(fēng)25例，甲狀腺肥大31例，腎上腺38例。兩組患者的性別、年齡、疾病狀況等一般資料差異不明顯，具有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義，且P<0.05。
1.2 方法
自行設(shè)計(jì)滿意度調(diào)查問(wèn)卷表（如圖1），調(diào)查內(nèi)容包括：服務(wù)態(tài)度、看診質(zhì)量、繳費(fèi)程序、檢查預(yù)約情況、取藥等候情況、流程布局、就診環(huán)境、追蹤就診時(shí)長(zhǎng)等內(nèi)容。滿意度評(píng)斷標(biāo)準(zhǔn)分為4級(jí)，其中，第三、第四項(xiàng)目按不滿意標(biāo)準(zhǔn)計(jì)算。安排專項(xiàng)組人員隨機(jī)追蹤內(nèi)分泌門診患者自進(jìn)入醫(yī)院開(kāi)始至所有項(xiàng)目完成全過(guò)程，記錄整個(gè)用時(shí)時(shí)長(zhǎng)，并邀請(qǐng)所追蹤患者最后進(jìn)行滿意度問(wèn)卷調(diào)查，專項(xiàng)組人員向患者介紹調(diào)查目的、解釋調(diào)查內(nèi)容、審核問(wèn)卷答案的完整性及邏輯性，最終調(diào)查問(wèn)卷均為有效調(diào)查，內(nèi)容真實(shí)可靠，數(shù)據(jù)可采納。
1.3 統(tǒng)計(jì)學(xué)方法
將調(diào)查問(wèn)卷用Epidata 3．0進(jìn)行雙人兩遍核查錄入，采用 spss 16．0統(tǒng)計(jì)軟件進(jìn)行分析。計(jì)量資料用均數(shù)±標(biāo)準(zhǔn)差(x±s)表示，采用t檢驗(yàn)；計(jì)數(shù)資料用率(％)表示，采用卡方檢驗(yàn)[2]，P＜0.05為差異有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義。
2 結(jié)果
2.1門診流程再造前后內(nèi)分泌患者就診時(shí)長(zhǎng)及滿意度對(duì)比
我院門診流程再造前后內(nèi)分泌患者就診時(shí)長(zhǎng)及滿意度對(duì)比情況，詳見(jiàn)表1、表2。從表中可明顯的看出，門診流程再造后內(nèi)分泌患者就診時(shí)間縮短，但滿意度卻高于再造前。結(jié)果差異有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義（P＜0.05）。
2.2平均時(shí)間分布圖
根據(jù)流程再造前后跟蹤調(diào)查結(jié)果制作的平均時(shí)間分布圖，詳見(jiàn)圖2?？芍庇^的反應(yīng)內(nèi)分泌?？苹颊呔驮\用時(shí)改善情況。
3 討論
3.1 內(nèi)分泌門診就診特點(diǎn)
從流程再造前期調(diào)研的跟蹤調(diào)查及問(wèn)卷調(diào)查的結(jié)果中，我們發(fā)現(xiàn)，內(nèi)分泌門診及內(nèi)分泌患者都具有一定的特點(diǎn)。
3.1.1 內(nèi)分泌門診特點(diǎn) 病人多[3]，診治內(nèi)容復(fù)雜；患者對(duì)醫(yī)生的忠誠(chéng)度及依賴性較高；檢查檢驗(yàn)項(xiàng)目多；藥物指導(dǎo)、健康宣教內(nèi)容多。
3.1.2 內(nèi)分泌患者特點(diǎn) 以老年患者為主，身體素質(zhì)差，常累積多病種；因年齡或疾病原因伴隨有聽(tīng)力障礙、記憶力下降、對(duì)新生事物（如信息化系統(tǒng)）接受能力差、找尋及辨識(shí)能力下降等[4]。另外，其中糖尿病患者由于疾病需要使用胰島素治療，常會(huì)引起饑餓感，甚至發(fā)生低血糖反應(yīng)。
3.2 門診流程再造的必要性
以內(nèi)分泌科患者就診情況為例，從跟蹤調(diào)研患者就診用時(shí)過(guò)程中，我們發(fā)現(xiàn)，內(nèi)分泌門診主要在三個(gè)方面得到患者的滿意度最低—反復(fù)排隊(duì)、多次等候、看診時(shí)間短[5]；這與內(nèi)分泌患者的就診特點(diǎn)有一定關(guān)系。其中，“反復(fù)排隊(duì)”問(wèn)題表現(xiàn)在排隊(duì)分診取號(hào)、排隊(duì)掛號(hào)、排隊(duì)繳納檢查費(fèi)用、排隊(duì)繳納藥費(fèi)、排隊(duì)取藥這些方面，一次排隊(duì)約花費(fèi)11~19 min；而“多次等候”則是表現(xiàn)在等候就診（最長(zhǎng)等候可達(dá)100 min）、等候功能檢查、等候檢查結(jié)果、等候醫(yī)生看檢查結(jié)果；“看診時(shí)間短”，大部分患者看診時(shí)間約為5~6 min。另外，還有很多患者對(duì)就診環(huán)境或流程不熟悉，再加上工作人員服務(wù)、引導(dǎo)不及時(shí)主動(dòng)，就造成了患者在有效候診時(shí)間以外不停往返。以上種種問(wèn)題，對(duì)于一般年輕患者來(lái)說(shuō)都非常困難，更何況是年老體弱的內(nèi)分泌患者。因此，再造項(xiàng)目主要以這三個(gè)方面為抓手，結(jié)合內(nèi)分泌患者?？铺攸c(diǎn)，從縮短候診時(shí)間、簡(jiǎn)化就診流程及提升服務(wù)質(zhì)量方面進(jìn)行流程的重塑和再建。
3.3 流程再造措施
3.3.1 完善自助一體服務(wù)，為節(jié)約時(shí)間打基礎(chǔ) 為更好的縮短內(nèi)分泌患者候診時(shí)間，項(xiàng)目組召集信息科、醫(yī)保辦、醫(yī)務(wù)處、護(hù)理部、門診部等多科室共同協(xié)作，將門診掛號(hào)、繳費(fèi)項(xiàng)目進(jìn)行梳理整合，完善門診自助一體機(jī)繳費(fèi)系統(tǒng)：如增設(shè)“材料費(fèi)”、“治療費(fèi)”、“檢查費(fèi)”等相應(yīng)費(fèi)用條目；實(shí)現(xiàn)身份證、醫(yī)?？?、銀行卡三網(wǎng)聯(lián)通的網(wǎng)絡(luò)集成等。并在內(nèi)分泌專科樓層設(shè)置自助一體機(jī)[6]，配有專職指導(dǎo)人員，協(xié)助指導(dǎo)老年患者在第一時(shí)間完成掛號(hào)、繳費(fèi)，無(wú)需患者往返于繳費(fèi)處以及排隊(duì)等候。
3.3.2 調(diào)整醫(yī)生工作站，加快信息傳遞 協(xié)調(diào)醫(yī)務(wù)處積極落實(shí)，采取多種方法鼓勵(lì)門診醫(yī)生使用電子化處方，使用率由原來(lái)的49.58%上升為72.82%。確保了患者信息可在全門診內(nèi)快速傳遞，患者一旦繳費(fèi)成功，便可自動(dòng)在功能檢查科室、藥房等處生成記錄，減少了患者的無(wú)效移動(dòng)和不必要的往返路程。
3.3.3 簡(jiǎn)化中間環(huán)節(jié)，去除繁瑣流程 根據(jù)實(shí)際情況，并經(jīng)多方了解，取消了原有的“分診拿號(hào)”環(huán)節(jié)，這一措施對(duì)于內(nèi)分泌復(fù)診患者來(lái)說(shuō)有效的減少一次排隊(duì)過(guò)程，很好的縮短了病人就診的時(shí)間，提高了患者滿意度。
3.3.4 多途徑改善功能檢查“難”的問(wèn)題 針對(duì)內(nèi)分泌患者檢查檢驗(yàn)較多的情況，?？茀^(qū)域護(hù)士協(xié)助患者進(jìn)行功能檢查的電話預(yù)約，既減少了患者跑動(dòng)也可讓患者合理安排時(shí)間。同時(shí)，在檢驗(yàn)科室高峰時(shí)段，要求物業(yè)公司彈性排班，增加打印條碼人手；增設(shè)保安協(xié)助進(jìn)行自助打印、巡查叫號(hào)、安排候檢等工作；并特別抽調(diào)護(hù)理人員為內(nèi)分泌專科餐后測(cè)血糖的患者設(shè)立了專項(xiàng)抽血窗口[7]。這一系列舉措的實(shí)施，為患者大大的節(jié)約了時(shí)間。
3.3.5 轉(zhuǎn)變方式，改“人等藥”為“藥等人” 為改善門診藥房等候時(shí)間過(guò)長(zhǎng)現(xiàn)象，醫(yī)院通過(guò)多方論證、公開(kāi)招標(biāo)，引進(jìn)了自動(dòng)擺藥機(jī)，并且與門診醫(yī)囑系統(tǒng)、門診收費(fèi)系統(tǒng)及時(shí)聯(lián)動(dòng)，信息及時(shí)傳送，繳費(fèi)成功后即自動(dòng)排隊(duì)、安排取藥窗口。同時(shí)，在門診藥房處增設(shè)等候椅，并改變方向，由原來(lái)的圍柱而坐改為面向藥房而坐，清晰明亮的電子屏滾動(dòng)等候信息、響亮清楚的電子叫號(hào)系統(tǒng)都可讓患者及時(shí)了解取藥信息，避免藥房窗口出現(xiàn)擁堵現(xiàn)象，并緩解患者焦躁情緒；增派保安人員，協(xié)助引導(dǎo)及安排坐等，做到了秩序井然，改變以往“人等藥”的現(xiàn)象，也提高了藥房工作效率。
3.3.6 利用預(yù)約掛號(hào)平臺(tái)，合理疏導(dǎo)調(diào)配患者就診 我院原有的預(yù)約掛號(hào)方式有電話、網(wǎng)絡(luò)、現(xiàn)場(chǎng)三種，考慮到相關(guān)專科如內(nèi)分泌、骨科等患者復(fù)診次數(shù)多的情況，為減少患者的不便，項(xiàng)目組組織門診部辦公室會(huì)同醫(yī)務(wù)處、信息科積極研發(fā)，完善了就診當(dāng)日在醫(yī)生工作站適時(shí)預(yù)約掛號(hào)的方式，極大的提高了患者的滿意度。同時(shí)，通過(guò)四種預(yù)約掛號(hào)形式的運(yùn)用，門診部可及時(shí)掌握各?？崎T診患者就診人數(shù)動(dòng)向，特別是內(nèi)分泌科患者，合理安排預(yù)約候診時(shí)間，避免患者不必要的等候，也可大大緩解?？崎T診壓力。
3.3.7 以患者需要為首要條件，進(jìn)行人性化的門診?？婆虐?我院內(nèi)分泌門診是就診人數(shù)最多的科室，且專家門診的就診人數(shù)更為眾多，有的專家一天的門診量可達(dá)130余人，從早7時(shí)可一直持續(xù)不間斷至晚7~8時(shí)，這不僅讓患者耗費(fèi)大量時(shí)間等候看診，有時(shí)檢查結(jié)果無(wú)法及時(shí)給專家參考，無(wú)法及時(shí)調(diào)整治療方案，使患者的滿意度大打折扣，同時(shí)“連軸轉(zhuǎn)”的工作也讓專家筋疲力盡，降低看診質(zhì)量?？紤]到這一點(diǎn)，項(xiàng)目組積極協(xié)調(diào)，將患者需求放在首位，從人性化的角度服務(wù)患者，對(duì)普通門診就診人數(shù)多、專家?？崎T診就診人數(shù)多的情況與其科室進(jìn)行協(xié)商，擠出時(shí)間，特別是周一至周三上午高峰時(shí)段以增設(shè)專家坐診天數(shù)及專科門診班次的措施來(lái)解決該問(wèn)題。
3.3.8 提供診間點(diǎn)心，避免候診不適癥狀 考慮到內(nèi)分泌患者疾病的特殊性，我們?yōu)楹蛟\的患者準(zhǔn)備了“甘甜潤(rùn)心”糖果盒，免費(fèi)提供糖果、無(wú)糖餅干等小點(diǎn)心，避免低血糖的發(fā)生。同時(shí)，由于內(nèi)分泌科患者人數(shù)眾多，候診常常誤餐，協(xié)同膳食科為他們提供免費(fèi)餐點(diǎn)。這些服務(wù)措施的實(shí)施有效地改善患者不適情緒，更好的拉近了我們和患者間的距離。
3.3.9 建立內(nèi)分泌科護(hù)理門診，形成“無(wú)縫隙”銜接服務(wù) 選派經(jīng)省級(jí)內(nèi)分泌?？谱o(hù)士培訓(xùn)并取得“內(nèi)分泌?？谱o(hù)士”資格證的骨干作為專科護(hù)理門診護(hù)士，成立內(nèi)分泌?？谱o(hù)理門診[8]，為患者講解內(nèi)分泌科疾病的發(fā)生、發(fā)展及轉(zhuǎn)歸、預(yù)防措施、飲食方式、運(yùn)動(dòng)技巧[9]等；同時(shí)指導(dǎo)患者正確用藥、正確使用血糖測(cè)量工具、危急值及處理方法[10]；根據(jù)不同患者的特點(diǎn)，幫助患者建立個(gè)性化的健康指導(dǎo)方案。由于?？谱o(hù)士與專科醫(yī)生無(wú)縫隙對(duì)接服務(wù)，有效的解決了患者候診壓力[11]。
4 結(jié)語(yǔ)
門診是醫(yī)院的重要組成部分，是醫(yī)院質(zhì)量管理的重要標(biāo)志之一，直接關(guān)系到醫(yī)院的形象和聲譽(yù)。我院自2013年8月—2014年1月啟動(dòng)的“門診流程再造”項(xiàng)目本著為患者提供一個(gè)更為便捷、溫馨、高效、優(yōu)質(zhì)的就診環(huán)境的宗旨和目的，作了大量的工作。正是通過(guò)相關(guān)流程再造措施的大力施行，我院門診形象有了很大改善，從患者方面：流程再造后通過(guò)對(duì)內(nèi)分泌患者就診情況調(diào)查，測(cè)算出：流程再造可以切實(shí)有效的為患者節(jié)約近1 h的時(shí)間，而在就診環(huán)境、就診質(zhì)量、就診情緒等方面的滿意度卻提升了12.53%；從醫(yī)生方面：避免不必要的矛盾和糾紛，規(guī)范行醫(yī)，還一個(gè)安靜、舒適、有序的診療環(huán)境，讓醫(yī)生更好的為患者服務(wù)；從門診管理人員方面：流程梳理，優(yōu)化再造，信息支撐，讓門診管理走上更加科學(xué)化、精細(xì)化、規(guī)范化的軌道，擺脫原有“吵”、“鬧”、“亂”的局面。從醫(yī)院方面：流程再造可提升口碑，提高工作效率，增強(qiáng)醫(yī)療技術(shù)水平和服務(wù)品質(zhì)。內(nèi)分泌專科門診就診情況的調(diào)查僅僅只是門診流程再造成效中的一個(gè)縮影，從這一角度進(jìn)行調(diào)查分析是想給大家一個(gè)直觀的感受。
綜合數(shù)據(jù)來(lái)看，門診流程再造確實(shí)是一項(xiàng)多惠多利的好項(xiàng)目，如果能夠?qū)⒋隧?xiàng)工作做好，勢(shì)必在提高門診運(yùn)營(yíng)效率，縮短患者候診時(shí)間，規(guī)范門診管理，進(jìn)一步提高醫(yī)療、服務(wù)水平，提升醫(yī)院文化內(nèi)涵建設(shè)等方面有很顯著的成效[12-13]，對(duì)樹(shù)立品牌化醫(yī)院形象起到至關(guān)重要的作用。
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通過(guò)對(duì)航空公司組織機(jī)構(gòu)及職責(zé)的調(diào)研與梳理，得到航空公司安全信息管理的六大流程。
1航空公司安全信息的獲取
航空公司安全信息管理工作始于安全信息的獲取。航空公司航安部負(fù)責(zé)獲取與收集各類與其運(yùn)行有關(guān)的內(nèi)部、外部安全信息和數(shù)據(jù)。航空公司內(nèi)部安全信息有強(qiáng)制信息與自愿信息兩類。強(qiáng)制信息是公司規(guī)定員工必須上報(bào)的各類安全信息。自愿信息則是員工自發(fā)上報(bào)或舉報(bào)的信息。外部信息則主要是來(lái)自于外部各類相關(guān)民航安全的法律法規(guī)及信息。
2航空公司安全信息的預(yù)處理
航空公司航安部獲得安全信息后，通過(guò)對(duì)各類信息的篩選、判斷，最終選擇有價(jià)值的信息對(duì)其進(jìn)行編碼、分類，即安全信息的預(yù)處理。該環(huán)節(jié)為航空公司安全信息后續(xù)處理提供基礎(chǔ)數(shù)據(jù)。
3航空公司安全信息的傳輸
經(jīng)過(guò)預(yù)處理的安全信息，航空公司將根據(jù)各類信息的重要性及其使用方式，通過(guò)計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)、宣傳媒體（廣播、電視、板報(bào)等）、媒介形式（報(bào)表、通知、文件、通報(bào)）、安全例會(huì)等不同形式傳遞安全信息。其中，運(yùn)行類信息，傳遞給值班經(jīng)理室；服務(wù)類信息，傳遞給服務(wù)發(fā)展部；空防類信息，傳遞給保衛(wèi)部。
4航空公司安全信息的處理
安全信息的處理是航空公司安全信息管理流程的核心環(huán)節(jié)。通過(guò)該環(huán)節(jié)，航空公司各職能部門制定相應(yīng)的安全事件管理措施，進(jìn)而提高運(yùn)行安全水平。對(duì)于各類強(qiáng)制報(bào)告信息，航空公司將根據(jù)信息類別啟動(dòng)事件調(diào)查程序。對(duì)事件原因、經(jīng)過(guò)、設(shè)施設(shè)備、責(zé)任人等進(jìn)行嚴(yán)密調(diào)查，得出事件結(jié)論交由職能部門評(píng)估。若評(píng)估不符合要求，則重新由責(zé)任部門獲取信息，進(jìn)行事故調(diào)查，直至結(jié)論符合要求。隨后由接收到信息的部門進(jìn)行最終審核。對(duì)于自愿報(bào)告信息，將判斷信息的清晰性與完整性，審核后進(jìn)行統(tǒng)計(jì)。
5航空公司安全信息的存儲(chǔ)
航空公司安全信息的存儲(chǔ)對(duì)于整個(gè)安全信息管理工作至關(guān)重要，它是安全信息管理分析和運(yùn)行的基礎(chǔ)和保障。該流程從安全信息管理的第一個(gè)環(huán)節(jié)便開(kāi)始進(jìn)行，航安部獲取到安全信息后對(duì)各類信息進(jìn)行存儲(chǔ)和歸檔。由于安全信息的類型和形態(tài)的多樣化，航空公司安全信息的存儲(chǔ)形式也各不相同，其主要存儲(chǔ)形式有數(shù)據(jù)類、文字類、圖像類、音頻類、視頻類；同時(shí)由于安全信息的價(jià)值隨著時(shí)間推移會(huì)發(fā)生變化，對(duì)于已經(jīng)失效的信息，還將進(jìn)行歸檔及作廢處理，以免引起后期的錯(cuò)誤使用。
6航空公司安全信息的反饋
航空公司安全信息管理過(guò)程由最后一個(gè)反饋環(huán)節(jié)構(gòu)成一個(gè)閉環(huán)系統(tǒng)。航空公司利用反饋不停地去調(diào)節(jié)、修正原有的安全信息管理流程，進(jìn)而完善其安全管理工作。航安部在經(jīng)過(guò)上述五個(gè)環(huán)節(jié)的安全信息處理后，會(huì)將最終的安全信息處理意見(jiàn)反饋給相關(guān)部門：①外部信息反饋。航空公司將外部信息如規(guī)章、要求等進(jìn)行分析處理，并將有關(guān)指標(biāo)和要求反饋各部門。②內(nèi)部安全信息反饋。航空公司通過(guò)對(duì)安全信息的分析和處理，將安全數(shù)據(jù)和態(tài)勢(shì)傳遞給各部門及一線人員，進(jìn)而提高一線安全運(yùn)行水平。
二航空公司安全信息管理
核心業(yè)務(wù)仿真系統(tǒng)設(shè)計(jì)通過(guò)對(duì)航空公司安全信息管理流程的分析和梳理，其仿真系統(tǒng)主要實(shí)現(xiàn)兩大業(yè)務(wù)功能與模塊：安全信息展示平臺(tái)和安全保證運(yùn)行平臺(tái)，其功能框架。安全保障運(yùn)行平臺(tái)主要包括各類安全信息的上報(bào)、處理、反饋及各類安全信息的統(tǒng)計(jì)分析、調(diào)查；安全信息展示平臺(tái)主要包括內(nèi)部和外部各類安全信息的、傳遞、展示功能。
三結(jié)束語(yǔ)