時間：2023-06-01 11:33:07
導(dǎo)語：在護(hù)士的溝通技巧的撰寫旅程中，學(xué)習(xí)并吸收他人佳作的精髓是一條寶貴的路徑，好期刊匯集了九篇優(yōu)秀范文，愿這些內(nèi)容能夠啟發(fā)您的創(chuàng)作靈感，引領(lǐng)您探索更多的創(chuàng)作可能。
1重視語言溝通技巧
1.1正確的態(tài)度是良好溝通的基礎(chǔ)： 作為一名整形美容門診的護(hù)理人員，因工作平凡，瑣碎，每天需要接待很多就診者，疾病的種類不同、文化教養(yǎng)不同、求美者要求不同、性格迥異的就診者等。他們可能初次來門診，面對陌生的環(huán)境，對工作人員的不信任或有難言之隱、情緒不穩(wěn)定、語言過激等，這時護(hù)士首先給予關(guān)愛，熱情、溫暖、耐心，要以就診者服務(wù)放在第一位，護(hù)士應(yīng)體會就診者的內(nèi)心世界，理解與分擔(dān)就診者精神世界中的各種負(fù)荷，用情感上理解他們，讓他們知道護(hù)士在誠意地幫助和解決他們的實際問題，對就診者自己認(rèn)為存在的問題保持清晰的態(tài)度，并給予分析和指導(dǎo)，從而有利于下一步治療工作順利的進(jìn)行。
1.2面帶微笑，正確使用稱呼語言： 微笑使人覺得親切，消除陌生感；稱呼是溝通的開始，它起著明確身份和交際雙方的關(guān)系。一個親切、禮貌、得體的稱呼，可以拉近護(hù)士和就診者之間的距離，消除陌生感，為以后的溝通取得良好效果打下基礎(chǔ)。護(hù)士人員要觀察就診者的身份不同而要給予不同的稱呼語。例如，一眼就能看出是城市里的就診者稱呼“先生”、“女士”較合適；對于其他就診者可以通俗而親近的稱呼，要根據(jù)身份、性別、年齡而給予合適的稱呼語。
1.3具備嫻熟的專業(yè)知識和技術(shù)水平： 門診護(hù)士在掌握常規(guī)專業(yè)技術(shù)的基礎(chǔ)上，應(yīng)不斷加強(qiáng)自身素質(zhì)的培養(yǎng)、知識的更新和技能的提高，以能適應(yīng)現(xiàn)代醫(yī)學(xué)模式的轉(zhuǎn)變及社會發(fā)展的需求。刻苦鉆研專業(yè)知識，努力完善各種技能，注意相關(guān)學(xué)科的學(xué)習(xí)，提高學(xué)科修養(yǎng)。隨著醫(yī)學(xué)的不斷發(fā)展、更新，門診護(hù)士工作已不再是簡單的模式化操作，而是科學(xué)的、復(fù)雜的、多學(xué)科性的實踐應(yīng)用操作，這就要求門診護(hù)士應(yīng)不斷地加強(qiáng)專業(yè)及相關(guān)知識的學(xué)習(xí)，在掌握精湛的專業(yè)理論、嫻熟的專業(yè)操作技術(shù)的同時，還應(yīng)注意心理學(xué)、社會學(xué)、美學(xué)、倫理學(xué)、公共關(guān)系學(xué)以及計算機(jī)應(yīng)用技術(shù)的學(xué)習(xí)，也只有這樣，才能對患者的生理、心理、社會做出全面、正確的判定、診斷、護(hù)理、評價。加強(qiáng)專業(yè)相關(guān)知識的學(xué)習(xí)，是門診護(hù)士應(yīng)該重視的一個問題，而及時、準(zhǔn)確地與專家教授進(jìn)行溝通，也是門診護(hù)士不可忽視的一個問題。加強(qiáng)與專家教授溝通，以更好服務(wù)于就診者，提高工作質(zhì)量，達(dá)到醫(yī)、護(hù)、患間通力合作，高效、輕松、成功地完成每一項神圣的任務(wù)，使就診者更加美麗、更加陽光。
1.4禮貌、規(guī)范的語言交流是良好溝通的前提： 俗話說：“良言一句三冬暖，惡語傷人六月寒?！倍Y貌用語就屬于良言之列，禮貌用語在醫(yī)院中起著非常重要的作用。護(hù)士在于就診者交流中使用禮貌性語言，如“您好”、“請坐”、“對不起”等，讓對方感到護(hù)士的親切和尊重，同時也表明自己有修養(yǎng)，多用禮貌用語，不僅有利于雙方氣氛融洽，而且有益于交流。在交流過程中應(yīng)全神貫注，面帶微笑，不隨意插話，可在適當(dāng)?shù)那闆r下多用禮貌性回應(yīng)，讓對方感覺受到重視，從而使就診者增強(qiáng)對護(hù)士的信任感。1例42歲的女性來咨詢A型肉毒素注射來改善面部皺紋的問題，在護(hù)士的耐心咨詢與親切的交談中說出想再次結(jié)婚，通過注射改變面部的皺紋，使自己有所改變，看起來年輕些，在護(hù)士的建議下選擇了“A型肉毒毒素”注射改善魚尾紋、眉間紋、抬頭紋和“雙美膠原蛋白”充填法令紋等美容項目。在治療半年后再次來門診非常滿意。因此運(yùn)用恰當(dāng)?shù)恼Z言選擇就診者最關(guān)心和需要解決的話題是達(dá)成良好溝通的基礎(chǔ)。
2體態(tài)語言溝通技巧
做好禮儀服務(wù)，樹立良好職業(yè)形象是順暢溝通的前提樹立良好的工作形象，拉近就診者的心理距離：整形美容者帶著對美的追求、美的渴望及美的標(biāo)準(zhǔn)前來就診，希望為她服務(wù)的護(hù)士人員本身是美的，所以護(hù)士應(yīng)該在工作中必須做好儀容儀表要端莊，舉止大方、態(tài)度和藹、淡妝上崗、服務(wù)禮儀要規(guī)范合理。室內(nèi)空氣要清新，桌面、地面要清潔，使就診者對就醫(yī)環(huán)境產(chǎn)生心理上的滿足，因為護(hù)士工作形象的好壞，不但對治療十分重要，對護(hù)士溝通也有很大的影響。作為護(hù)士，從自身儀表，一言一行都應(yīng)讓就診者感到你受過嚴(yán)格訓(xùn)練、素質(zhì)較高、責(zé)任心較強(qiáng)及具有較高審美能力的護(hù)士[2]。從而給就診者信任感、安全感，建立良好的護(hù)患關(guān)系，為后來的溝通創(chuàng)造條件。
3體會
語言是一門學(xué)問，也是一門藝術(shù)。語言是人與人之間交流感情、傳遞信息的工具[3]，因此，在門診護(hù)士工作中必須重視護(hù)患語言溝通。就診者總希望通過美容治療對自己外貌有一個徹底的改變，對醫(yī)學(xué)美容存在不同程度的幻想，似乎醫(yī)學(xué)無所不能[4]。這就要求護(hù)士禮貌用語、微笑服務(wù)、廣泛掌握心理學(xué)、美學(xué)及相關(guān)學(xué)科的專業(yè)知識，才能與不同層次的就診者進(jìn)行良好的溝通，真實地宣傳美容醫(yī)學(xué)，糾正不切實際的幻想。門診護(hù)士要有嚴(yán)謹(jǐn)、客觀的工作作風(fēng)、嫻熟的業(yè)務(wù)技術(shù)以及良好的溝通技巧，建立良好的護(hù)患關(guān)系，提高門診工作質(zhì)量，提高就診者的滿意度， 減少醫(yī)療糾紛，營造良好的醫(yī)療氛圍。參考文獻(xiàn)
[1]熊玲，培養(yǎng)護(hù)生職業(yè)素質(zhì)的體會[J].現(xiàn)代醫(yī)藥衛(wèi)生2007，23（18）：2836.
[2]張為欣，李麗華，劉小玲，等.溝通技巧在整形美容門診接診中的應(yīng)用[J].廣西醫(yī)科大學(xué)學(xué)報，2006，Sept；23：142-143.
【關(guān)鍵詞】護(hù)士；護(hù)理；心理
心理護(hù)理是通過護(hù)士的語言、行為、表情、態(tài)度等影響患者的心理，使其處于接受治療和康復(fù)的最佳心理狀態(tài)。心理護(hù)理是整體護(hù)理的核心，貫穿于臨床護(hù)理的全過程。在新的醫(yī)學(xué)模式下，心理護(hù)理中的溝通越來越受到人們的重視，分非語言性和語言性兩條途徑來達(dá)到溝通的技巧，建立和改善醫(yī)患關(guān)系，較好地解決患者治療過程中出現(xiàn)的各種負(fù)面情緒及心理問題，起到藥物起不到的作用［1］。在臨床工作中，護(hù)理工作者必須具有良好的素質(zhì)，通過語言性和非語言性的聯(lián)合應(yīng)用，不斷實踐、摸索、總結(jié)、提高溝通技巧。
1護(hù)士的基本素質(zhì)
1.1政治素質(zhì)
護(hù)士必須具備高度的責(zé)任心、同情心，熱愛護(hù)理工作，獻(xiàn)身護(hù)理事業(yè)。急患者之所急，想患者之所想，處處關(guān)心患者才能做好心理護(hù)理。
1.2業(yè)務(wù)素質(zhì)
心理學(xué)的理論與技術(shù)是科學(xué)實施心理護(hù)理的指南，心理護(hù)理的成敗與否在很大程度上取決于護(hù)士是否較好地掌握了心理學(xué)理論和技術(shù)［2］。
1.3心理素質(zhì)
護(hù)理人員自身情緒的穩(wěn)定對患者情緒起著潛移默化的作用。護(hù)士熱情服務(wù)，舉止文雅，態(tài)度和藹，操作認(rèn)真，無形中給患者一種溫馨和心理安撫，通過非語言達(dá)到心理護(hù)理目的。
2建立良好的第一印象
建立良好的第一印象，能使護(hù)士在短時間內(nèi)贏得患者的好感和信任，這對日后護(hù)患關(guān)系的建立起到事半功倍的作用。因此，在接待新入院患者時，護(hù)士必須要注意自己的言談舉止、儀態(tài)和服飾等。面帶微笑接待患者是進(jìn)行溝通的首要條件，微笑可使患者消除陌生感、恐懼感，增強(qiáng)對護(hù)士的信任，縮短護(hù)患間的距離，建立良好的第一印象［3］。首先在與患者交談前需要自我介紹，說明身份姓名和職責(zé)，這樣能使患者感到親切、平等、消除緊張情緒。這時護(hù)士的一句話都會作用于患者，即使一字之差也會產(chǎn)生不同的心理效應(yīng)，其次在與患者溝通時尊重患者是前提，不允許護(hù)士以床號代替姓名的稱呼。
3與患者溝通技巧
語言是溝通護(hù)患感情的橋梁。美好的語言不僅使患者心情愉快，感到親切溫暖，并且起到治療疾病的作用。交談時要耐心傾聽后，再發(fā)表自己的看法與感受，盡量使患者感到你在幫他。與患者溝通要有技巧，可利用技巧語言，達(dá)到我們所期望的目的。與此同時，在重點宣教一些就診程序，讓患者在愉快的心情中接受醫(yī)院的就診程序。這樣一來患者就會覺得你很親近，有什么事他會主動找你談，我們只有熱情接待指導(dǎo)，無形溝通，使他們不知不覺也會尊重你、接納你，使你的工作得到患者認(rèn)可。現(xiàn)代護(hù)理模式要求護(hù)士對患者實施全方位的整體護(hù)理，其中語言的作用就顯得非常重要［4］。
護(hù)士的目光、表情、體態(tài)是語言交流的必要補(bǔ)充，護(hù)士可通過目光、面部表情對患者的痛苦表示同情、關(guān)懷，使患者產(chǎn)生一種信任感和安全感。親切、友善的目光，可以給患者帶來良好心境，甚至可通過目光來穩(wěn)定患者情緒。
4護(hù)患關(guān)系重要性
護(hù)士要改變過去舊觀念，認(rèn)為患者來院看病是來“求醫(yī)”，因此對患者愛理不理，態(tài)度冷漠，遇到不快大聲呵斥，這都會使患者產(chǎn)生不愉快和不信任感，有偏見，甚至看不起護(hù)士。我們要時時處處將自己換到患者的位置，從患者立場出發(fā)去認(rèn)識他們、理解他們，使患者感到親切而富有權(quán)威性。護(hù)士不僅要以端莊的儀表、和藹的態(tài)度、嫻熟的技巧出現(xiàn)在患者面前，而且要患者的理解和支持。
5總結(jié)在臨床護(hù)理工作中，護(hù)士與患者的溝通是非常重要的，應(yīng)該說是一門藝術(shù)。要掌握這門藝術(shù)，需要護(hù)士不斷學(xué)習(xí)溝通知識，并在實際工作中努力探索，不斷提高自己的溝通技巧，以滿足患者提出的各種問題和需要，使患者經(jīng)常保持良好的心理狀態(tài)接受治療和護(hù)理，從而達(dá)到治愈的目的。
參考文獻(xiàn)
［1］ 程丹丹，王國珍.醫(yī)護(hù)人員語言在手術(shù)患者心理護(hù)理中的運(yùn)用策略［J］.當(dāng)代醫(yī)學(xué)，2009，15（11）；32.
［2］暴秀蘭.整體護(hù)理工作中的心理學(xué)應(yīng)用［J］.當(dāng)代醫(yī)學(xué)，2010，16（7）；21.
［3］侯衛(wèi)洪，劉麗敏，王超，等.護(hù)患溝通在臨床護(hù)理中的重要性［J］.中外醫(yī)療，2010，29（32）；161.
[關(guān)鍵詞] 老年患者； 溝通； 技巧
[中圖分類號] R197.322 [文獻(xiàn)標(biāo)識碼] B [文章編號] 1005-0515（2012）-02-087-02
南丁格爾曾說過“要使千差萬別的人能達(dá)到治愈和康復(fù)，這本身就是精細(xì)的藝術(shù)，溝通技巧至關(guān)重要。”[1]溝通是人與人之間交換意見、觀點、情感的過程，它可反映人的思想、情操、道德、文化和修養(yǎng)，是心理護(hù)理的重要手段，也是進(jìn)行護(hù)理程序的基礎(chǔ)和建立良好護(hù)患關(guān)系的前提。通過有效溝通可全面了解患者的心理和社會需求，并獲得患者的其他信息，使患者的要求最終得到滿足，以提高患者戰(zhàn)勝疾病的信心，從而使之更積極主動地配合治療和護(hù)理，對疾病的康復(fù)具有重要的意義。老年患者在心理、生理上同年輕人不同，對疾病的表現(xiàn)也有其特點，而不同的老年人其生理功能、精神狀態(tài)以及生活經(jīng)歷、性格特征有著巨大的差異，大多數(shù)的老年人性格溫和，易于交往，但有些老年人性格古怪，難與之溝通及交流，還有些老年人由于缺乏家庭成員的關(guān)心和溫暖，缺乏同家人的溝通交流，，疾病的折磨、生活的困難使他們易產(chǎn)生悲觀厭世的心理[2]。因此，了解老年人的心理特點，采取有些的溝通技巧，增進(jìn)理解，以滿足患者的心理需求為目標(biāo)，進(jìn)行全面的護(hù)理，以取得更好的護(hù)理效果。
1 老年患者的生理、心理特點
1.1 老年患者的生理特點 老年患者由于身體組織器官的衰退而導(dǎo)致整個機(jī)體的調(diào)節(jié)功能衰退，特別是腦細(xì)胞的萎縮，大腦皮層退化，導(dǎo)致感覺功能下降。由于聽力減退，對言語的理解能力下降，以及視、味、觸等的感覺靈敏度以及意志行為逐漸減退。
1.2 老年患者的心理特點 老年患者有其特殊的心理性，表現(xiàn)為行為遲緩、活動減弱、小氣、愛嘮叨、疑心重、固執(zhí)，聽不進(jìn)他人的意見，有時甚至不近人情。他們喜歡周圍人都尊敬他、恭敬他、依從他。一旦生病住院，就會產(chǎn)生依賴，需要家人及醫(yī)務(wù)人員重視，一切生活均需要靠他人照顧。
2 護(hù)士與老年患者溝通中存在的缺陷
2.1 語言失度,缺乏人文關(guān)懷 很多護(hù)士在與老年患者的溝通過程中，對于老年人喜歡多問的特點顯得不夠耐心、仔細(xì)、細(xì)心、語言生硬，特別容易忽視形體語言在老年患者護(hù)理中的重要，缺乏換位思考和情親服務(wù)的主動性，禮貌用語常被忽略，不注意語氣、語調(diào)、語速和交流的要點，不注意特定個體、特定文化和不同文化間的差別，回答問題時簡單敷衍，使老年患者產(chǎn)生不滿或誤解。
2.2 業(yè)務(wù)不精而導(dǎo)致的溝通失敗 在護(hù)理工作中遇到這樣的情況，盡管我們態(tài)度和藹，但對患者的疑問解釋得含糊其辭，操作技術(shù)不熟練等也容易引起他們的不信任，甚至反感，以致工作的小小不當(dāng)也不能得到老年患者的諒解，產(chǎn)生不滿，甚至糾紛，導(dǎo)致溝通失效[3]。
2.3 護(hù)士工作繁忙 現(xiàn)如今的醫(yī)院護(hù)理體制，護(hù)士人員與床位比嚴(yán)重缺編，護(hù)士在日常健康教育給予患者溝通的時間相對少，更多忙于日常治療，文書書寫及一些繁瑣事情。
3 與老年患者的溝通技巧
3.1 尊重病人 心理研究表明，人人都希望得到他人的尊重，尤其是老年人。因此，關(guān)心和尊重老年人是建立友誼、增進(jìn)溝通的基礎(chǔ)。所以在與老年患者進(jìn)行溝通時，首先要做到滿足病人對尊重的需求，稱呼要得體，一般可用過去的職務(wù)、職稱稱呼。其次，在與老年患者交談時要認(rèn)真積極傾聽患者的訴說，啟發(fā)他們談問題，甘當(dāng)“配角”，不可中途打斷講話，不可東張西望，體現(xiàn)出對對方的尊重和對談話內(nèi)容的重視。這樣病人就愿意與你交談，有助于發(fā)現(xiàn)患者的實際情況，能針對性的解決問題。
3.2 掌握好溝通的方式
3.2.1 語速要慢 因為老年人反應(yīng)慢，所以與老年患者溝通時，語言要柔和悅耳，平和且沉穩(wěn)，說話速度適當(dāng)減慢，說完一句要給一定時間讓老人反應(yīng)，切忌催促。說話語調(diào)千萬不能生硬、粗暴、語調(diào)過高會讓病人感到刺耳，容易引起病人反感[4]。
3.2.2 簡單、重復(fù) 在與老年患者溝通時，注意語句簡短，一次交待一件事情，以免引起老人的混淆。對典型絮絮叨叨的老年患者，護(hù)士要平和、溫柔，要有極大的耐心聽取病人的敘說，然后給予一一解釋，以消除病人焦慮心理。
3.2.3 非語言溝通 (1)自信與微笑。有人說：“微笑是最美好的語言”這話頗有道理。笑既可以幫助減輕與壓力有關(guān)的緊張和疼痛，又可以增加護(hù)士為病人提供情感支持的有效性。護(hù)士的微笑是美的象征，是愛心的體現(xiàn)，是人際關(guān)系的劑。當(dāng)護(hù)士帶著真誠關(guān)切的微笑與病人交談時，對病人的安慰可能會勝過良藥。與老年患者交談時，要特別注意自己的儀表、姿態(tài)，態(tài)度要從容鎮(zhèn)定、充滿自信。護(hù)士的自信，可使病人有信任感。反之，一個沒有自信和微笑的護(hù)士，會使病人敬而遠(yuǎn)之，不愿意接受與你交流。(2)親切觸摸。觸摸是人類情感表露的方式之一，也是護(hù)患交往的一種積極有效的方式，為了鼓勵和安慰患者，，護(hù)士可以采取輕輕的撫摸，使不安的患者安靜下來。適時的撫摸可使患者獲得被關(guān)心、理解、安慰和支持等情感。護(hù)士為生活不能自理的老年患者翻身、扣背、按摩，患者可產(chǎn)生溫暖和親切感。手術(shù)患者一般不希望更多的聲音，護(hù)士除了輕聲安慰“別緊張”還可以觸摸患者，使患者增加安全感，消除緊張恐懼情緒。這些無聲的動作都將傾注著護(hù)士的體貼。(3)傾聽。傾聽不僅是指聽到對方說話，這樣一種單純的生理過程，而是生理的、認(rèn)識的全神貫注、集中精力傾聽，并保持目光的接觸，得體的姿勢，用柔和的、整套的眼神和病人交談，必要時可通過點頭或語言使談話繼續(xù)。如“是嗎”“嗯”“喔”“知道了”或者“今天聽了你的情況，我對你的病情有了初步的了解，有不清楚的地方我們下次再交談。你不要著急，我們一定盡最大的努力幫助你恢復(fù)健康”。認(rèn)真傾聽是護(hù)士對患者關(guān)注和尊重的表現(xiàn)，有助于護(hù)患間形成良好的關(guān)系。
3.3 把握溝通的時機(jī) 護(hù)士與患者接觸時間最長，彼此間身心感受也最多。因此要把握每一次與患者的接觸時間，隨時隨地進(jìn)行溝通，護(hù)士可以床頭交接班、晨間護(hù)理、入院宣教、打針、發(fā)藥、基礎(chǔ)護(hù)理時融洽溝通的氣氛，堅持不懈，主動積極地與患者溝通。當(dāng)患者憤怒時，應(yīng)先分析原因，消除誤會，使患者滿意，待心平氣和后，再進(jìn)行溝通；當(dāng)患者不合作時，護(hù)理人員切忌指責(zé)或表示不滿，分析原因后，應(yīng)給予積極疏導(dǎo)，找空閑時間進(jìn)行交談，使其配合治療；當(dāng)患者態(tài)度冷漠時，應(yīng)多做解釋性工作，使患者積極主動，使護(hù)患關(guān)系更融洽；當(dāng)患者情緒低落、沉默寡言時，護(hù)士應(yīng)同情，體貼患者，給予心理支持。總之，通過交流掌握患者的心理狀態(tài)和想法，使患者雙方在情感和心理上相互溝通，促進(jìn)彼此了解，取得患者信任。
3.4 關(guān)于回避、協(xié)調(diào)矛盾 老年患者慢性病較多，住院時間較長，有的干脆以醫(yī)院為家，由于病人身體、心理有退縮行為，老人之間在一起常為一點小事生氣、鬧矛盾。在與病人交流，接觸到病人之間的矛盾時，應(yīng)用安慰語言，積極引導(dǎo)病人向促進(jìn)健康方面想。萬萬不可直接入到矛盾中，不評論矛盾中的誰是誰非，語言語調(diào)，點頭的表示不可隨便使用，以免引起誤解，使其認(rèn)為是找到知音，因無意識的點頭、微笑等動作，都可能會被誤認(rèn)為是一種認(rèn)同，致使矛盾越積越大。
3.5 理解病人 護(hù)理工作是對患者的身與心、體與靈的護(hù)理，同情和理解是溝通人們內(nèi)心世界情感紐帶，沒有寬容和接納，交流只能在表層進(jìn)行。由于疾病使老年患者身體各方面精神發(fā)生了變化，他不再是正常情況下的自己，有的病人變得焦慮、抑郁、固執(zhí)、狂躁、蠻不講理，甚至?xí)ψo(hù)士橫加挑剔。因此在與老年患者溝通時，應(yīng)以寬容和理解，應(yīng)以換位的方式理解對方的情緒。對于情緒急躁的有心理壓力時，常表示發(fā)怒，遇到這類問題，要冷靜對待，不要過于計較，表情上不要流露不耐煩或反感，從病人的利益出發(fā)，以病人的角度思考，努力去理解病人的態(tài)度。因為他發(fā)怒、用言語傷害人、有意貶低人，可能是在發(fā)泄，并不一定是針對你。從他無理的一面到合理的一面，從他冷酷中看到他的軟弱。用我們自己的愛心，盡職和真誠，使患者感受到在為他排憂解難。表示出理解和同情，留出一定的時間，讓他發(fā)泄。注意交談時自己的情感始終要跟隨病人的情感，要有意識拉近護(hù)患間的情感距離。
3.6 良好的護(hù)理道德修養(yǎng)及操作技術(shù) 護(hù)士應(yīng)加強(qiáng)職業(yè)道德的學(xué)習(xí)，樹立良好的公眾形象，對老年患者充滿愛心、耐心和誠心。良好的技術(shù)是維系溝通效果的紐帶，作為一名合格的專業(yè)護(hù)士應(yīng)注意自身的技術(shù)培養(yǎng)，不斷提高技術(shù)水平。嫻熟的技術(shù)是建立良好護(hù)患關(guān)系的重要環(huán)節(jié)，并與語言交流是相輔相成的[5]。當(dāng)護(hù)理技術(shù)尚存缺憾時，完善溝通和優(yōu)良的服務(wù)態(tài)度是彌補(bǔ)缺憾的重要手段，嫻熟的技術(shù)又可增強(qiáng)患者的信任和安全感。
隨著醫(yī)學(xué)模式向生物醫(yī)學(xué)模式的轉(zhuǎn)變，護(hù)理也由以健康為中心轉(zhuǎn)變?yōu)橐圆∪藶橹行牡恼w護(hù)理。護(hù)士的工作已不再是簡單的“打針?biāo)退?、翻身、扣背”等技能性活動，而是有心理護(hù)理在內(nèi)的更為復(fù)雜的創(chuàng)造性勞動，所以要求護(hù)士不但要有嫻熟的護(hù)理技術(shù)，還要有心理護(hù)理能力。護(hù)士如沒有恰到好處的溝通技巧，面對患者時就會感到無助。怎樣面對患者是現(xiàn)代社會發(fā)展對職業(yè)護(hù)士的挑戰(zhàn)，因此，護(hù)士要加強(qiáng)學(xué)習(xí)鍛煉，多學(xué)習(xí)理論知識，注重實踐，操作鍛煉，虛心學(xué)習(xí)，不斷提高自身的綜合素質(zhì)[6]。另外，平時還要學(xué)習(xí)多學(xué)科知識，拓展自己的知識面，以過硬的素質(zhì)贏得患者的滿意和肯定，增強(qiáng)親和力，把握護(hù)患溝通的技巧，從而提高溝通效果，達(dá)到提高護(hù)理工作質(zhì)量的目的。
參考文獻(xiàn)
[1] 翁平.與老年患者的溝通體會[J].齊魯護(hù)理雜志,2005,11(12):1395.
[2] 王芬芬.社區(qū)護(hù)士與老年患者的溝通技巧[J].當(dāng)代醫(yī)2007,12(131):138-139.
[3] 孫瑞卿.門診護(hù)士與老年患者溝通的技巧[J].護(hù)理管理雜志,2006,6(4):59-60.
[4] 吳娓星.護(hù)士與老年患者溝通的技巧[J].蛇志,2004,16(4):77-78.
【摘要】良好的護(hù)患關(guān)系是病人早日康復(fù)的基石，溝通技巧又是鏈接護(hù)患關(guān)系的紐帶。這種紐帶的建立好壞將直接影響患者的治療結(jié)果。因此，精神科護(hù)理人員一定要加強(qiáng)學(xué)習(xí)、不斷提高自身素質(zhì)，正確掌握和嫻熟的運(yùn)用各種形體和語言的溝通技巧，使患者處于一種信任、和諧、平等的護(hù)患無縫隙的互動平臺中，愉快的接受藥物治療和康復(fù)鍛煉。
【關(guān)鍵詞】精神科；護(hù)士；溝通技巧；護(hù)理方法研究
精神科的患者是一種特殊的社會群體，他們所獲得的精神上、心理上的疾患遠(yuǎn)大于肉體疾患的痛楚[1]。這種長期、慢性精神負(fù)面效應(yīng)嚴(yán)重干擾患者的日常生活，甚至?xí)T發(fā)患者自殘、自殺、攻擊他人等事件發(fā)生，給患者家庭造成極大的經(jīng)濟(jì)負(fù)擔(dān)和社會帶來嚴(yán)重的不穩(wěn)定因素。這類患者入院后，護(hù)理的任務(wù)比醫(yī)療的任務(wù)更重、更艱巨。因其病史的獲得、病情的變化、治療及護(hù)理合作行等諸多方面都要依靠護(hù)理人員與患者的溝通來完成。所以，溝通技巧的掌握和運(yùn)用的程度在一定程度上可反映護(hù)士的護(hù)理能力和管理水平。筆者認(rèn)為精神科的護(hù)理人員與患者溝通時應(yīng)注意以下幾點：
1 注意形體、形象的塑造，適度形體語言的表達(dá)。護(hù)理人員工作時，應(yīng)注意儀表整潔、莊重、大方和簡潔，忌諱儀表不整、舉止輕浮，或者花枝招展、濃妝艷抹[2,3]。不修邊幅會給患者一種不信任的印象，甚至反感，使之置籬笆墻之外。這樣就給后續(xù)的語言溝通或治療帶來一定的困難；過度煽情服飾，會使患者情感高漲的患者更加興奮，抑或能觸發(fā)偏執(zhí)型、妄想、狂躁型患者的病情突發(fā)。因此，精神科護(hù)理人員的服飾要具有一種理性、大方而不失有親和力，使患者能愉快的接受。護(hù)理人員的運(yùn)動行為應(yīng)保持適度，舉止動作不可過快，頻率不可過高，在病房間奔跑、跳躍或做與護(hù)理無關(guān)的高頻動作、輕浮舉止等均可能造成患者誤解。但也不能無精打采、缺乏熱情。這樣也同樣能助長抑郁癥患者的抑郁情結(jié)，不利于患者的疾病恢復(fù)。
2 加強(qiáng)與患者心靈互動感應(yīng)，發(fā)揮肢體語言的魅力。人類是有思想、有思維，并具有較為敏感心靈感應(yīng)維系的一組高級動物群體。無論是健康人群間、患者間，還是醫(yī)患、醫(yī)護(hù)間都存在著不間斷的心靈交流，這不過這種流淌的源脈是否流暢的問題。當(dāng)患者剛進(jìn)入醫(yī)院這一陌生的環(huán)境中，都存在不習(xí)慣、焦慮、甚至恐懼的心理。此時，護(hù)理人員除外與患者進(jìn)行語言交流外，還應(yīng)加強(qiáng)與患者心靈互動感應(yīng)，發(fā)揮肢體語言的魅力[3]。如患者病情好轉(zhuǎn)進(jìn)步時、克服各種困難積極配合醫(yī)護(hù)人員治療時、抑郁患者治療后能跨越“圍城”一吐心苦水時，我們護(hù)理人員可為他們鼓掌、豎起大拇指、做“OK”的動作，并投去贊美的眼神，讓患者心靈與我們互動、與我們一起分享醫(yī)治成功的喜悅，讓患者感覺到我們護(hù)理人員是他們的貼心可以依靠的人。
3 掌握患者病情，巧妙運(yùn)用語言工具。語言是人們交流的工具，是感情溝通的橋梁，護(hù)理工作中應(yīng)用語言交流最普遍和最有效。對于精神科的患者，其語言交流，往往又不同于普通人之間的語言交流，應(yīng)該用于患者病情相適應(yīng)的語言溝通，否則就難以開啟患者心靈的窗口，實施心理護(hù)理，達(dá)到治療的目的[4]。
3.1 啟發(fā)性語言：對一些思路不清，語言重復(fù)、跳躍的患者，護(hù)理人員與之交流時可在患者講話間隙巧妙提示，并轉(zhuǎn)入正題，來完成預(yù)定交談目的。
3.2 鼓勵性語言：對于抑郁寡歡、內(nèi)心緊閉的抑郁癥患者，護(hù)理人員應(yīng)主動創(chuàng)造輕松的交談氣氛，啟發(fā)患者吐露內(nèi)心情感。對消極悲觀者，應(yīng)加以正確引導(dǎo)，多舉成功的實例，為患者建立可追尋的奮斗目標(biāo)。
3.3安慰性語言：癔癥和疑病患者以表現(xiàn)焦慮、恐懼，擔(dān)心自己患嚴(yán)重疾病，難以醫(yī)治。針對這一情況，護(hù)理人員應(yīng)避免使用懷疑性語言和刺激性語言，可多運(yùn)用安慰性語言使患者穩(wěn)定情緒，積極配合治療。
3.4暗示性語言：積極的暗示語言可以使患者在有意無意中受到良好的刺激，讓患者能自覺的沿著暗示的意思努力去做某一件事情。如有些藥物依從性差的患者，我們可以這樣對患者說：“某某患者當(dāng)初進(jìn)入醫(yī)院時的病情比你厲害，他就是能按時吃您這種藥物后很快就痊愈出院了?！边@樣的暗示，患者聽了很舒坦，認(rèn)為我目前的狀況比護(hù)士說的某某好多了，我現(xiàn)在只需如他一樣按時吃藥就能很快痊愈[5]。反之，如消極暗示性語言，同樣也能給患者帶來負(fù)面效果，甚至加重病情的發(fā)展。如對于抑郁癥患者，給予其家屬交代病情時，應(yīng)禁止在患者的面前以個案自溢或跳樓等殘忍結(jié)束生命的實例來暗示病情的嚴(yán)重性。因這樣的信息一旦流露給患者，患者也可能在極度抑郁時實施模仿[6]。
4 注意溝通環(huán)境，提高溝通效果。有些精神病患者對自身所處的環(huán)境非常敏感，周圍的風(fēng)吹草動均能引起患者的情緒波動。所以，護(hù)理人員與患者進(jìn)行交流時一定注意環(huán)境的選擇，要充分考慮患者置身于一個和諧、寬松、愉悅的氛圍中與患者溝通。如在陪患者晨練、散步時、患者病情取得好轉(zhuǎn)喜悅時，護(hù)理人員可向患者介紹自己的姓名、職務(wù)及負(fù)責(zé)治病醫(yī)生的姓名，然后詢問患者目前感覺如何，有什么需要幫助解決的問題，我又能為您做些什么等。在這樣的環(huán)境中，與患者交流溝通，患者感覺很溫馨，對護(hù)理人員有一種心理寄托或期盼。
總之，與精神病患者進(jìn)行溝通護(hù)理人員一定注意察顏觀色，正確掌握和運(yùn)用溝通技巧，選擇合適的溝通場所。走進(jìn)患者的心里，洞察和了解患者的需求、思想動態(tài)，進(jìn)而采取針對性溝通方式、護(hù)理計劃，更好的做好心理護(hù)理，努力達(dá)到“醫(yī)患者之心，療患者之疾”的目的。
參考文獻(xiàn)
[1］ 吳閩如，周小妹。精神科病房護(hù)士與患者溝通技巧探討[J］，中國誤診學(xué)雜志，2010，10（2）：343。
[2］ 雷慧。精神科護(hù)理中的溝通技巧[J］，護(hù)士進(jìn)修雜志，2007,2:22-23。
[3］ 陳勝美，何雪珍，陳美蘭，等。精神科護(hù)理概念[J］，北京：科學(xué)技術(shù)文獻(xiàn)出版社，2000:73。
[4］ 陳萍。精神科護(hù)士與病患的語言溝通技巧[J］，當(dāng)代醫(yī)學(xué)，2009,15（25）：124.
[5］ 肖云。淺談精神科護(hù)士的語言技巧[J］，中國中醫(yī)藥現(xiàn)代遠(yuǎn)程教育，2010，8（1）：80。
門診輸液室是病人流動性很強(qiáng)的治療場所，是醫(yī)院的一個“大窗口”，其病人來源于除急診科外的門診各科室。病人經(jīng)過掛號、就醫(yī)、檢查、取藥等過程后，身心疲憊至極，病人或家屬容易把就醫(yī)過程中的不滿情緒發(fā)泄至護(hù)士身上。因此，護(hù)士作為病人與醫(yī)生之間的聯(lián)系紐帶，掌握良好的溝通技巧是亟需解決的問題。
1. 護(hù)患溝通不足的后果
目前國內(nèi)門診輸液室普通存在病人多，輸液量大，用藥種類多，病種雜，護(hù)士少的特點。我國護(hù)士無論是絕對或相對數(shù)量均嚴(yán)重不足，由于護(hù)士數(shù)量不足，工作量超負(fù)荷，工作單調(diào)重復(fù)性強(qiáng)，又要求有較高的準(zhǔn)確性和責(zé)任心，致使護(hù)士身心處于持續(xù)緊張狀態(tài)，也經(jīng)常把自身的壓抑情緒傳遞給病人。有時在工作中缺少熱情，表情冷漠，語言交流不夠得體，對病人的提問不能及時給予解答，健康指導(dǎo)不全面，輸液巡視不及時，導(dǎo)致靜脈穿刺局部發(fā)生滲漏等。在遇到特殊情況時，靈活應(yīng)對能力不夠。另外，門診輸液病人“藥到病除”的心理特別強(qiáng)，打一針就希望痊愈，癥狀沒有緩解即認(rèn)為藥物無效。當(dāng)靜脈穿刺不能“一針見血”或由于護(hù)士的健康指導(dǎo)不利，拔針后穿刺部位出現(xiàn)血腫時，往往產(chǎn)生抱怨，不信任心理。結(jié)果導(dǎo)致護(hù)患關(guān)系緊張，既影響病人康復(fù)，又影響護(hù)士在病人心目中的形象。根據(jù)目前護(hù)患溝通現(xiàn)狀存在不足之處，我們認(rèn)為促進(jìn)及培養(yǎng)護(hù)患溝通技巧非常重要。
2. 護(hù)患溝通概念
護(hù)患溝通是護(hù)士與病人之間的信息交流及相互作用的過程，其所交流的內(nèi)容是病人的護(hù)理及健康直接或間接相關(guān)的信息，同時也包括雙方的思想感情愿望及要求等方面的溝通。
3. 溝通技巧
3.1 建立良好的第一印象，注意語言溝通
護(hù)士要有美的外在形象——儀容、儀表、服飾、精神狀態(tài)等，這些都會給病人建立良好的第一印象，也對護(hù)患溝通起到至關(guān)重要的作用。因此，護(hù)士應(yīng)以愉快、積極的情緒感染病人，以減輕病人對靜脈輸液的恐懼感。
語言交流具有特殊的魅力，準(zhǔn)確而親切的語言是護(hù)患感情交流的重要手段。適時適度的語言交流有四大要素：清楚、直言、誠實和有分寸。語速要適中，過快會讓病人感到?jīng)]有誠意，過慢會讓病人反感。大多數(shù)病人在穿刺前都有一種緊張而擔(dān)心的心理，唯恐一針不成功。常說：“我的血管不好扎，你能一針扎進(jìn)嗎？”這時，首先要給病人心理安慰，并用柔和的語言告訴病人：“請您不要緊張，我盡可能一針成功?！比绻┐淌?yīng)該說：“實在對不起，給您增加痛苦了?！边@時一般都會得到病人的理解和寬容。
3.2 認(rèn)真傾聽，注意非語言溝通
認(rèn)真傾聽是護(hù)士對病人關(guān)注和尊重的表現(xiàn)。傾聽是聽病人的詢問，而且要通過病人的表情、動作等非語言行為，真正理解病人所表達(dá)的內(nèi)容，體會病人的真實感受。在傾聽時應(yīng)聚精會神，避免分散注意力的動作。距離適當(dāng)，姿勢自然，保持眼神交流，不打斷病人說話，適當(dāng)?shù)淖龀龇磻?yīng)，可以輕聲的說“是”或點頭等，表示你接受病人所訴的內(nèi)容，并希望他繼續(xù)說下去。
3.3 同情心
表達(dá)同情心的過程要建立在互信的基礎(chǔ)上，氣氛要自然，談話要連貫，不要急于回應(yīng)。幫助病人更清楚的認(rèn)識自己，能自己做出決定，并對自己負(fù)責(zé)，當(dāng)病人傾訴時，如果他感到傾聽者能夠明白他的處境和想法，這種被理解的感受就促使他繼續(xù)表達(dá)自己的思想。
3.4 牢固樹立服務(wù)意識，融洽護(hù)患關(guān)系
護(hù)士要有“想病人之所想，急病人之所急”的服務(wù)意識，一切工作圍繞“方便病人，服務(wù)病人”開展，提供人性的服務(wù)設(shè)置，盡可能讓病人感到舒適和溫馨。護(hù)士實實在在地為病人服務(wù)，病人也會將心里話、真實感受告訴護(hù)士，這樣護(hù)士與病人之間的交流就會更容易。
3.5 應(yīng)變的藝術(shù)
【摘要】門診是醫(yī)院的窗口，是醫(yī)院與社會的聯(lián)絡(luò)處，門診工作質(zhì)量的高低反映出一個醫(yī)院的整體水平和精神面貌，融洽的門診護(hù)患關(guān)系是護(hù)士職業(yè)的要求，是提高門診工作質(zhì)量，減少醫(yī)療糾紛，贏得醫(yī)療市場的重要措施。護(hù)理工作的好壞直接影響患者病情和醫(yī)院的聲譽(yù)，所以門診護(hù)士必須要有敏銳的觀察能力，迅速果斷的工作作風(fēng)，良好的服務(wù)態(tài)度，以及過硬的業(yè)務(wù)水平和能力，熟練的護(hù)理操作技術(shù)，精通門診的常規(guī)工作，熟記常用化驗單的正常值及意義，熟悉本院常見病的癥狀、治療、護(hù)理、用藥，以便為患者做好解釋工作，指導(dǎo)治療護(hù)理，使患者一到門診就感到環(huán)境優(yōu)美，服務(wù)優(yōu)質(zhì)，秩序優(yōu)良，白求恩精神所在，從而積極主動的配合治療。
【關(guān)鍵詞】門診護(hù)士；患者；溝通技巧
1 門診護(hù)士與患者的溝通技巧
1.1 用優(yōu)美的語言溝通：語言是一門心靈的藝術(shù)，具有無窮的魅力，是社會生活中的一面鏡子，是人們交流思想、傳遞信息的重要工具，更是一種護(hù)理的手段，當(dāng)一個人帶著病痛來門診時，常常處于一種陌生、恐懼、抑郁、孤獨、焦慮、痛苦、期望的狀態(tài)之中，在這種情況下，對護(hù)理人員的每一句話都是洗耳聆聽的。因為語言可以給患者帶來希望和信任，也可以給患者帶來痛苦和絕望，語言既可以治病，也可以致病。所以對患者要將心比心，態(tài)度誠懇，服務(wù)熱心，護(hù)理周到，講話應(yīng)注意語音、語調(diào)、速度以及流暢性，用美好關(guān)懷的語言給人以溫暖、安慰、鼓勵、平等，解除患者心理負(fù)擔(dān)及不良的心理刺激，使其身心處于最佳狀態(tài)，促進(jìn)其早日康復(fù)。
1.2 注意說話姿態(tài)與語言的關(guān)系：患者就診希望得到良好的診斷、治療和護(hù)理，患者從入院就觀察醫(yī)務(wù)人員的工作作風(fēng)、服務(wù)態(tài)度和業(yè)務(wù)水平。姿態(tài)穩(wěn)重大方、行動敏捷、手足輕柔，這將給患者以精神飽滿、工作認(rèn)真、經(jīng)驗豐富的良好印象，可給患者帶來精明強(qiáng)干的信任感和安全感，往往可以引起對方的尊重和欽佩。門診護(hù)士應(yīng)注意禮儀，衣著整潔得體，儀表端莊大方，妝飾恰當(dāng)適度，常用護(hù)理語言，不要用護(hù)理“禁語”。文明的言行舉止，良好的道德修養(yǎng)將對患者恢復(fù)健康、協(xié)調(diào)護(hù)患關(guān)系起著推動和促進(jìn)的作用。
1.3 注意非語言信息的作用：非語言交往又叫態(tài)勢語言，是人們進(jìn)行交際時，通過儀表、姿態(tài)、神情、動作等來表達(dá)思想感情、傳遞信息的一種交流工具。人與人的交往約有65%是運(yùn)用非語言交流完成的，善用非語言符號，能夠強(qiáng)化語言交往的效果，門診護(hù)士工作中可以通過正確的面部表情、目光接觸、身體的姿勢和運(yùn)動、保持正確的距離、強(qiáng)調(diào)語氣的正確運(yùn)用，以及對兒童、老人、重患者必要的觸摸，體現(xiàn)對患者的關(guān)懷，融洽護(hù)患關(guān)系。交流時要給對方暫留一個理解和反饋的時間，同時使講話者有思考時間，注意傾聽對方的講話，讓患者占“主導(dǎo)”地位，不可打斷患者的講話，同時要注意患者的環(huán)境、，有無身心的不適等，護(hù)士最好也坐在患者的對面并保持眼睛在同一水平，這樣既可以體現(xiàn)護(hù)患間的平等關(guān)系，也能表示出護(hù)士對患者的尊重，注意觀察患者的反應(yīng)，當(dāng)患者講到痛苦的時候，要表示理解和同情，以示對病情的重視，給患者一種信任感，使患者覺得親切，容易接受，并用點頭和微笑表示贊同和理解。
1.4 關(guān)心和幫助患者：患者的心理變化直接或間接地影響著患者康復(fù)，在實際工作中與患者接觸最多的是護(hù)士，最了解他們的是護(hù)士，患者在陌生環(huán)境別需要溫暖和幫助。護(hù)士要對不同病情、不同性格的患者進(jìn)行不同的心理護(hù)理，使護(hù)患雙方在感情上、心理上相互溝通，促進(jìn)彼此了解，使患者對護(hù)理人員心悅誠服，達(dá)到積極配合治療、早日恢復(fù)健康之目的。
1.5 注意收集反饋、增加溝通效果：無論是語言的或非語言的信息均要注意收集，一般非語言信息更為真實，護(hù)士在溝通過程中也要用語言信息，如回答“是”或非語言信息如點頭以表示接受。
1.6 控制情緒：護(hù)士和普通人一樣，也有自己的喜、怒、哀、樂，但無論如何不應(yīng)向患者發(fā)怒，即使因誤解而嘲諷、甚至謾罵時，也要設(shè)法控制自己的心態(tài)，遇事不慌，糾纏不怒，悲哀有節(jié)，激情不露，以喚起患者的治療信心，增加安全感。要像原蘇聯(lián)著名作家屠格涅夫所說的那樣“當(dāng)你要發(fā)怒時，先將自己的舌頭在嘴里轉(zhuǎn)十轉(zhuǎn)……”，盡量使自己從不良心境中解脫出來，切忌把不良情緒帶給患者，增加患者的心理負(fù)擔(dān)，激化護(hù)患關(guān)系，這正是護(hù)士良好的教養(yǎng)和美好心靈的表現(xiàn)。
1.7 愛崗敬業(yè)：門診護(hù)士的職業(yè)是崇高的職業(yè)，護(hù)理工作的崗位是光榮的崗位；護(hù)士又是患者同疾病作斗爭最得力的助手，是患者最大的安慰者。既然選擇了護(hù)理這個職業(yè)，就意味著選擇了奉獻(xiàn)、敬業(yè)，就是和護(hù)理事業(yè)結(jié)下了不解之緣，就應(yīng)當(dāng)熱愛它，鉆研它，堅定地走在這條人生路上。牢記“今生不愛崗，明天就會下崗，今天不敬業(yè)，明天就會失業(yè)”。
2 小結(jié)
關(guān)鍵詞 人工氣道 非語言交流 溝通技巧
人工氣道是指通過鼻或口腔或直接在上呼吸道置管，用以輔助通氣及治療肺部疾病。常用人工氣道為氣管插管及氣管切開置管術(shù)［1］。但是使用帶氣囊的氣管導(dǎo)管限制了患者的發(fā)音，無法用語言表達(dá)自身的感受和需求，給醫(yī)護(hù)人員與患者的信息溝通帶來了障礙。2005～2010年對36例人工氣道患者多種技巧進(jìn)行溝通?，F(xiàn)總結(jié)報告如下。
資料與方法
一般資料：2005年1月～2010年11月收治36例因各種原因建立人工氣道而暫時喪失言語溝通能力的患者，均意識清醒，無精神障礙，無聾啞，氣管插管22例，氣管切開14例。其中有機(jī)磷農(nóng)藥中毒16例，COPD、肺心病引起的呼吸衰竭20例。
非語言交流的方法：
⑴及時有效的觀察：護(hù)士與患者交流真正有效的第一步就是去發(fā)現(xiàn)情況，最佳的情報來源還是患者本身，他可以在任何情況下用非語言交流方法如眼神、手勢、點頭、搖頭表達(dá)出自已的感受。對不能表達(dá)或意思不清時，護(hù)士不該假設(shè)之。尤其對建立人工氣道的患者不能用語言表達(dá)其需求，更依賴于護(hù)士敏銳的觀察。因為患者每一個細(xì)微的表情變化都可能是某種需求的表達(dá)，所以要經(jīng)常巡視并善于觀察。
⑵面帶微笑，增強(qiáng)患者的信任感：據(jù)研究發(fā)現(xiàn)，交往中一個信息的表達(dá)=7%的語言=38%的聲音=55%的面部表情?？梢姡娌勘砬樵诜钦Z言交流中的重要作用。面部表情一般是較隨意和自發(fā)的，且反應(yīng)極為靈敏，能迅速而真實的反映各種復(fù)雜的內(nèi)心活動。護(hù)士是患者接觸最頻繁的人，患者往往從護(hù)士的面部表情中尋找自已疾病的信息。而最常用的最有用的面部表情首先是微笑。護(hù)士欣然、真誠的微笑對患者極有感染力，使護(hù)士很容易得到患者的好感和信任，有利于治療、護(hù)理工作的展開。
⑶運(yùn)用目光穩(wěn)定患者的情緒，增加患者的安全感，目光接觸是非語言交流的主要信息通道，它能產(chǎn)生許多的積極效應(yīng)。如鎮(zhèn)靜的目光可以給恐慌的患者帶去安全感［2］；鼓勵的目光可以給沮喪的患者重見自信；專注的目光可以給自卑予鼓勵，非語言交流給在建立人工氣道患者中帶去尊重等。
⑷訓(xùn)練，指導(dǎo)患者應(yīng)用肢體語言?；颊呓⑷斯獾篮螅o(hù)士應(yīng)指導(dǎo)患者正確使用肢體語言表達(dá)自已的需求。針對患者的具體問題，用探討的方式共同找出解決的方法。手勢是肢體語言中標(biāo)記動作的一種，是肢體語言的重要表達(dá)方式，患者和醫(yī)護(hù)人員共同商定手勢的表達(dá)意義。如豎著大拇指表示需大便，手指指向喉嚨表示有痰，手掌展開翻動表示翻身等。
⑸對能讀懂文字的患者，進(jìn)行書面交流：對建立人工氣道但能進(jìn)行書面交流的患者，為其準(zhǔn)備一個交流筆記本，放在床邊，讓患者把自己的不適、想法、要求寫下來，以便護(hù)士及時，準(zhǔn)確的了解患者的需求，心理感受等，多與患者交流并及時為其解決問題［3］。
結(jié) 果
配合治療程度：能熟練應(yīng)用3種交流方法的患者定為配合良好，能應(yīng)用1～2種方法交流的患者定為基本配合，不運(yùn)用交流方法出現(xiàn)不遵醫(yī)行為的定為不配合。36例患者中，配合良好的23例（63.9%），基本配合11例（31.3%），拒絕配合2例（4.8%）。
討 論
建立人工氣道患者的特點：建立人工氣道是一個痛苦的治療過程，拍背、吸痰等操作可引起強(qiáng)烈的窒息感，加之噪音、光線干擾等因素刺激又可引起各種不良的心理。而焦慮是建立人工氣道患者最具代表性的心理特征，表現(xiàn)為緊張不安，難以入睡，時常伴有血壓升高，周圍血管收縮和口干等?；颊唠m然表現(xiàn)冷漠，鎮(zhèn)靜尚能自控，但內(nèi)心焦躁不安，也有一些患者表現(xiàn)為憤怒、沖動、恐懼、拒絕合作等。這些消極有害的因素，可直接引起患者的病理決定生理變化，降低治療效果，甚至形成惡性循環(huán)。因此非語言交流對建立人工氣道患者尤為重要。
對人工氣道患者進(jìn)行信息交流指導(dǎo)的意義：①有利于改善護(hù)患關(guān)系：對人工氣道患者進(jìn)行信息交流指導(dǎo)后，加強(qiáng)了護(hù)患交流，使護(hù)士全程了解患者的身心需求及主觀感受，并及時妥善處理存在的身心問題，提高了護(hù)理質(zhì)量，提高了患者的滿意度，改善了護(hù)患關(guān)系。②提高心理治療的效果：人體是一個非常復(fù)雜的個體，在實施整體護(hù)理中，心理護(hù)理尤為重要?；颊邔W(xué)會了信息表達(dá)的方法，能及時的與醫(yī)護(hù)人員交流，表達(dá)自己的需求，既能及時滿足需求，又能減輕或消除焦慮、孤獨等負(fù)性心理，積極配合治療和護(hù)理。③非語言交流在與人工氣道患者溝通中的應(yīng)用：非語言交流是以體態(tài)語言作為載體，即通過人的目光、表情、動作和空間距離等，來進(jìn)行人與人之間的信息交往。對護(hù)士非語言溝通的分類，除了借鑒人類學(xué)、心理學(xué)的方法，更要結(jié)合護(hù)士的職業(yè)特點。非言語性溝通本身包含四個方面，體態(tài)語包括面部表情、姿勢、體觸等；副語言包含沉默、話輪轉(zhuǎn)接和各種非語義聲音等；客體語包含衣著、化妝等；環(huán)境語包含空間和時間信息。④重視心理護(hù)理，促進(jìn)溝通效果：患者由于喪失講話能力而產(chǎn)生不同程度的負(fù)性情緒、煩躁。此時，護(hù)理人員應(yīng)盡快使患者安靜下來，向患者介紹交流的具體方法，講話盡可能讓患者聽懂，盡量減少患者由于語言交流障礙，對于一個問題反復(fù)表達(dá)而出現(xiàn)的急躁心理，并告之負(fù)性情緒和煩躁是徒勞的，因別人不能理解，只有與醫(yī)護(hù)人員配合，才能相互溝通、交流、滿足需求。盡快地了解患者的性格、生活背景，向患者說明呼吸改善后，即可拔管，恢復(fù)講話。有許多研究表明溝通的應(yīng)用是建立相互理解、信任、支持的護(hù)患關(guān)系的基礎(chǔ)，能增強(qiáng)和促進(jìn)感情能讓患者舒適。
護(hù)理實踐中體會到，正確的使用非語言交流，確實能滿足患者的需要，給護(hù)理工作帶來方便，給患者帶來良好的心境，幫助患者戰(zhàn)勝自我。但是，護(hù)士有關(guān)溝通技巧的應(yīng)用不足，不良的非語言刺激，可使患者猜疑、恐懼和擔(dān)心，從而加重患者心理負(fù)擔(dān)，導(dǎo)致護(hù)患關(guān)系緊張，不利于開展護(hù)理活動，故護(hù)士應(yīng)具有良好的業(yè)務(wù)素質(zhì)和自身修養(yǎng)，能用、善用非語言交流技巧。因此，在未來的研究中應(yīng)注重有關(guān)技巧的應(yīng)用和培訓(xùn)。護(hù)士真正應(yīng)用溝通技巧，才能達(dá)到有效溝通。監(jiān)護(hù)室內(nèi)患者對醫(yī)護(hù)人員的依賴性很強(qiáng)，要求在可能條件下，護(hù)士贏在患者視野范圍內(nèi)活動，說話時靠近床邊，態(tài)度和藹，在護(hù)理建立人工氣道患者的過程中。應(yīng)貫徹整體護(hù)理精神，觀察細(xì)致入微外，還應(yīng)開動腦筋，采用各種有效的溝通技巧，并盡量予以滿足。只有有效的溝通和滿足患者的需求，才能減輕和消除這些患者的負(fù)性情緒，有利疾病的治理和康復(fù)。
參考文獻(xiàn)
1 朱儒紅.護(hù)患溝通的技巧［J］.護(hù)理實踐與研究，2007，4（4）：31-32.
伴隨著護(hù)理內(nèi)涵的擴(kuò)展，護(hù)理目標(biāo)的提升，以及社會需求的轉(zhuǎn)變，護(hù)理經(jīng)營理念也有了新的標(biāo)準(zhǔn)?？茖W(xué)的、藝術(shù)的、愛心的有機(jī)結(jié)合才是高品質(zhì)的護(hù)士形象。人性化服務(wù)是醫(yī)院服務(wù)的一種新的服務(wù)模式，為廣大醫(yī)務(wù)工作者及其服務(wù)對象提供了和諧溝通的良好切入點。門診作為患者接受醫(yī)院服務(wù)的第一航站，是醫(yī)院文化、服務(wù)水平、服務(wù)質(zhì)量及其形象品牌等的具體體現(xiàn)，因此門診醫(yī)護(hù)人員職業(yè)素質(zhì)及其服務(wù)質(zhì)量，直接反映醫(yī)院的整體水平。尤其在市場經(jīng)濟(jì)體制下，門診護(hù)理融入人性化的服務(wù)理念就顯得更為重要了。
門診是醫(yī)院的窗口，門診護(hù)士的言談舉止不僅關(guān)系到醫(yī)院的聲譽(yù)，同時影響患者的情緒。隨著護(hù)理工作的市場化，護(hù)理人員的流動和分布將由市場供需關(guān)系來調(diào)控，護(hù)理服務(wù)的內(nèi)容和范疇也將由市場需求而有所變化。看病不同于一般消費(fèi)，花錢看好病是前提。由于門診工作的性質(zhì)和特點及現(xiàn)有醫(yī)療體制導(dǎo)致醫(yī)患矛盾不斷發(fā)生；為了提高護(hù)理工作質(zhì)量，減少護(hù)患間的矛盾，增進(jìn)護(hù)患溝通，對門診護(hù)士提出了新的挑戰(zhàn)，不僅要掌握護(hù)理基礎(chǔ)理論知識和先進(jìn)的技術(shù)操作，同時還要具備良好的綜合素質(zhì)和人際溝通能力，將人性化理念融入到門診護(hù)理工作中，使護(hù)理工作更貼近社會、貼近服務(wù)對象、貼近臨床的需求。
1 確立以人為本的服務(wù)理念
以人為本的服務(wù)理念，是醫(yī)院服務(wù)理念和管理理念的根本轉(zhuǎn)變，是門診實施人性化服務(wù)的保障所在。以人為本就是以患者為中心，全心全意為患者服務(wù)，把患者的需求擺在首位，感受患者的心聲，將“關(guān)愛女性呵護(hù)新生”的院訓(xùn)貫穿于工作的全過程。
2 建立門診人性化的服務(wù)設(shè)施
門診的設(shè)施應(yīng)追求和體現(xiàn)藝術(shù)化和人性化。藝術(shù)化要達(dá)到的是患者良好的視覺感，使患者自踏入門診就有種釋然，盡量減少患者的煩惱憂愁。人性化即指所有的設(shè)施都要考慮患者是否方便、安全、舒適，營造一個淡化醫(yī)院感覺，減輕病痛壓力的溫馨環(huán)境。我院具體設(shè)置如下：
2.1 婦科、產(chǎn)科候診大廳設(shè)有飲水機(jī)，供候診患者及家屬免費(fèi)飲用。
2.2 為所有就診患者免費(fèi)提供婦檢用一次性紙墊。
2.3 門診大廳設(shè)立免費(fèi)電子儲物柜。
2.4 一站式服務(wù)中心備有便民包，內(nèi)有剪刀、針線、別針等生活常用品。
2.5 門診大廳備有3部輪椅，為行動不便者提供方便。
2.6 門診大廳設(shè)有電子查詢系統(tǒng)觸摸屏，患者可以隨時查詢費(fèi)用及醫(yī)院相關(guān)信息。
2.7 建立叫號系統(tǒng)，方便患者候診就醫(yī)。
2.8 實行一診一醫(yī)一患保證患者的私密性就醫(yī)環(huán)境。
3 護(hù)理人員注重自身人性化服務(wù)能力的提高和培養(yǎng)
在轉(zhuǎn)變服務(wù)理念的同時，護(hù)理人員應(yīng)加強(qiáng)自身人性化服務(wù)能力的培養(yǎng)。
3.1 門診護(hù)士學(xué)會與患者正確溝通
與患者正確溝通是建立良好醫(yī)患關(guān)系的橋梁，也是實現(xiàn)門診人性化服務(wù)的重要基石，與患者正確溝通時須堅持以下原則：平等原則、尊重原則、保密原則、靈活原則、善用語言表達(dá)原則及適時宜的非語言交流。
3.2 善于運(yùn)用良好的語言及非語言交流
常言道“甜言美語暖人心，惡語傷人六月寒”。護(hù)士的語言要發(fā)自內(nèi)心，真誠而不虛偽，甜美而不做作，輕聲細(xì)語且能打動患者的新，讓患者感到溫暖真切。非語言交流很重要，而面部表情和眼神交流又是最直觀和常用的。社交中人們把微笑視為通向成功的通行證，護(hù)患溝通時真誠的微笑同樣對患者富有感染力；用手勢配合語言以提高說服力和感染力也是護(hù)士常用的技巧。工作中一個真誠的微笑、一個攙扶動作、一個鼓勵的手勢都能體現(xiàn)護(hù)士的體貼和關(guān)愛。
3.3 門診護(hù)士學(xué)會表達(dá)同感心
第一步，與自己的感受共鳴：同感心的首要條件是開放自己的感官，使觀察能力變得敏銳，從而正確的接受對方發(fā)出的信息；開始時認(rèn)真傾聽，留意對方非語言行為所表達(dá)的信息，不附加自己的見解，了解他們是如何感知和認(rèn)識疾病的。第二步，敢于表達(dá)自己的感受：如果傾聽者未能回應(yīng)對方的想法、處境、困難和感受，易引起誤解。相反，如果不等聽完對方的傾訴，就急于回應(yīng)對方，那么，護(hù)士所表達(dá)的想法、感受，則是主觀、片面和忽視對方的，因此，護(hù)士在交淡過程中要適時地表達(dá)自己的感受，使患者感到你對他的尊重和理解。第三步，與他人的感受起共鳴：護(hù)士在與患者交談中，由于所處地位不同，看問題的角度必然有差別，要通過進(jìn)一步的交談，將偏差得以證實和糾正。第四步，回答患者的感受是最佳的回應(yīng)：護(hù)士要適當(dāng)回應(yīng)患者，以達(dá)到表示我們了解和接受對方的感受，并鼓勵患者尋找解決問題的辦法；回答交流對象可以用你自己的話或者巧妙引用對方所說的話，也可以適當(dāng)?shù)捏w恤動作給對方情感支持。
3.4 門診護(hù)士學(xué)會應(yīng)用情商
3.4.1 保持良好心態(tài)，把握自身情緒 門診護(hù)患關(guān)系有建立時間短、患者期望值高的特點，這就要求護(hù)士要有調(diào)節(jié)控制自身情緒、把握心態(tài)平衡的能力。任何情況下都要保持最佳心態(tài)，特別是遇到患者不滿滋事時，不能情緒化，要及時調(diào)整心態(tài)，學(xué)會自我調(diào)適和自我減壓。
3.4.2 尊重患者，感知患者情感，施以人性化護(hù)理 患者在患病期間，感情比較脆弱、敏感，依賴性增強(qiáng)，希望得到周到、方便、快捷的診療服務(wù)。門診護(hù)士必須時時處處為患者著想，用親切和藹的態(tài)度，充滿關(guān)愛的語言，與患者進(jìn)行交流溝通，從中發(fā)現(xiàn)患者的思想變化和情緒波動，給予恰到好處的身心護(hù)理，減輕患者的痛苦和煩惱。
3.4.3 合理安排就診秩序，避免矛盾發(fā)生 門診患者就診高峰時，護(hù)士要合理安排就診程序，妥善指導(dǎo)患者就診，減少就診等候時間，尤其要婉拒本院熟人的加塞現(xiàn)象。如就診患者多時，可集中做健康教育，或分散到輔助科室先檢查，或先開相關(guān)單排隊交費(fèi)等。這樣，既分散了患者，同時縮短了每位患者的候診時間，有利于維持正常的就診秩序，從而消除了因等候時間長而引發(fā)的矛盾隱患。這也是會運(yùn)用同感心的高情商護(hù)理人員綜合平衡能力的一種體現(xiàn)。
3.4.4 增強(qiáng)主動服務(wù)意識 主動服務(wù)是對護(hù)理工作的基本要求，為了達(dá)到患者滿意，護(hù)士要運(yùn)用同感心的交流技巧，了解、分析、掌握患者的心態(tài)和需求，找準(zhǔn)問題，做到心中有數(shù)，以便主動服務(wù)。
3.4.5 將營銷理念融入到護(hù)理工作的每個環(huán)節(jié)中 門診護(hù)士要有營銷意識，對醫(yī)院的經(jīng)營理念、服務(wù)理念、品牌特色、?？铺厣?、專家特長等要掌握，向患者宣傳，滿足患者就醫(yī)過程中的個性化需求。
4 小結(jié)
門診是醫(yī)患矛盾相對較集中的科室，把人性化服務(wù)融入到護(hù)理工作的各個環(huán)節(jié)中，不僅能體現(xiàn)護(hù)士的專業(yè)價值及關(guān)愛女性呵護(hù)新生的服務(wù)宗旨，使我們的服務(wù)與患者的需求相吻合，讓患者得到最佳的幫助和服務(wù)，減少矛盾和糾紛，同時還能收到良好的社會效益和經(jīng)濟(jì)效益。運(yùn)用同感心是護(hù)士與患者溝通的技巧，具有同感心的護(hù)士工作中以患者為中心的服務(wù)意識強(qiáng)，同時注重滿足患者個性化的需求、注重建立融洽的護(hù)患關(guān)系。護(hù)士工作中如能有效運(yùn)用溝通技巧，體現(xiàn)人性化、個性化，充分尊重患者人格，護(hù)理工作就會更加貼近社會、貼近患者、貼近臨床。為患者提供實實在在的服務(wù)。
參 考 文 獻(xiàn)
［1］ 中國社區(qū)醫(yī)師，2009,(225).
［2］ 中外健康文摘，2010，7(3).
［3］ 醫(yī)學(xué)信息，2010，23(7).
doi：10.3969/j.issn.1004-7484（s）.2013.09.319 文章編號：1004-7484（2013）-09-5055-01
門診輸液室是醫(yī)院的一個大窗口。醫(yī)院在強(qiáng)調(diào)護(hù)士的各項操作技能時，往往忽視了病人的需求。在醫(yī)療市場競爭日益激烈及醫(yī)學(xué)模式轉(zhuǎn)變的今天，必須掌握好與病人溝通的技巧，善待病人，才能贏得醫(yī)療市場。
1 做到親切、和藹
1.1 在接待輸液病人時，一身整潔的著裝，一臉和藹可親的笑容，一聲親切的稱呼，往往會減輕病人的恐懼和焦慮心理。微笑待人，是人際交往中解決生疏緊張的第一要素；和藹可親、平易近人，是溝通的先決條件，也是護(hù)士良好修養(yǎng)的表現(xiàn)。同時，對醫(yī)院的形象也起至關(guān)重要的作用。
1.2 要尊重病人，選擇恰當(dāng)?shù)姆Q呼 在接待患者時，選擇一個恰當(dāng)?shù)姆Q呼，不僅會使患者感覺到自己被尊重，也會一下子拉近了醫(yī)護(hù)人員和患者的距離。首先放松了患者的緊張情緒，取得了合作的首要條件。其次，使患者產(chǎn)生了親切感、信任感。
2 恰當(dāng)?shù)恼Z言
2.1 語言是護(hù)士與病人溝通的重要工具 作為一名護(hù)士，語言是做好護(hù)理工作的必不可少的工作，是最基本的業(yè)務(wù)素質(zhì)。恰當(dāng)?shù)剡\(yùn)用語言與病人溝通，進(jìn)行心理護(hù)理和健康教育，是護(hù)士做好護(hù)理工作的必備條件。
2.2 談話要有針對性 與病人交談不是閑聊，而應(yīng)有主題、有目的地交談，要針對患者的年齡、性格、職業(yè)的不同，選擇不同的交談方式和內(nèi)容，要緊緊圍繞病人的病情和治療，不能漫無邊際的瞎談，要將談話控制在自己需要的信息范圍內(nèi)。
2.3 要多安慰、鼓勵病人 人在身受病痛的折磨時，總是希望得到別人的同情和安慰，尤其是缺少親人的陪伴及感情脆弱的病人，護(hù)士更要多用安慰性語言；對于患兒，要多使用鼓勵和贊揚(yáng)性的語言。
有時，對病人的關(guān)心體貼可以體現(xiàn)在一個細(xì)微的動作中，如為病人靜脈針穿刺完成時，幫助病人拉好衣袖或蓋好被子等。一個細(xì)微的動作，體現(xiàn)出親情的關(guān)懷。在輸液中，經(jīng)常巡視、觀察病人，了解有無不適、用藥反應(yīng)等，使病人有安全感和信任感。
3 熟練的操作技巧
在靜脈穿刺中，盡量做到一針見血，因穿刺的成功率往往是門診病人評價一個護(hù)士技術(shù)好壞的重要方面，如不能一針見血，應(yīng)向病人表示歉意。護(hù)士熟練的操作技術(shù)實際上也是一種綜合性的非語言交流，是維系溝通效果的紐帶，是一種無聲溝通。
4 加強(qiáng)宣教保護(hù)好靜脈的重要性
門診輸液病人由于對血管保護(hù)知識往往欠缺，有些人一拔完針就急著上廁所或忙著整理衣物等，這樣會造成按壓時間不夠，容易引起局部瘀血、腫脹、出血，從而怪罪護(hù)士，產(chǎn)生一些不必要的口角。提前加強(qiáng)這方面的宣教，避免產(chǎn)生矛盾、保護(hù)好靜脈、有利于下次穿刺，起到了互相配合的作用?？傊?，掌握了與病人溝通的技巧，不僅能在護(hù)患交往中服務(wù)于病人，還可以提高自己的專業(yè)理論水平與交往技能，而且能給醫(yī)院帶來了一定的社會效益和經(jīng)濟(jì)效益。