時間：2023-03-10 14:47:36
導(dǎo)語：在銷售培訓(xùn)方案的撰寫旅程中，學(xué)習(xí)并吸收他人佳作的精髓是一條寶貴的路徑，好期刊匯集了九篇優(yōu)秀范文，愿這些內(nèi)容能夠啟發(fā)您的創(chuàng)作靈感，引領(lǐng)您探索更多的創(chuàng)作可能。
以解決方案支撐過冬
在經(jīng)濟(jì)不景氣的情況下，IT是否就不重要了？陳國桂聲稱：“在經(jīng)濟(jì)不景氣時，客戶最需要更聰明地支出IT費(fèi)用，所以我們要通過信息化的方式幫助客戶提高盈利水平?！彼J(rèn)為實(shí)體經(jīng)濟(jì)的不景氣反而會給解決方案市場帶來機(jī)會。
“舉例來說，很多客戶因?yàn)椴痪皻舛s減預(yù)算，不得不裁掉很多員工，這時候需要把公司的一些重要的文件管理留在公司，所以，很多客戶就非常需要文件管理、知識管理、文件保密等解決方案?，F(xiàn)在很多客戶因?yàn)闇p縮出差費(fèi)用，更多需要通過各種通信方式進(jìn)行溝通。我們統(tǒng)一通信（UC）解決方案就非常適合這些客戶。另外，很多客戶需要在既有的基礎(chǔ)上提升工作效率，我們可以通過OA解決方案來幫助他們?！标悋鸨硎?。
在這一前提下，微軟提出了一些捆綁式的銷售方案，如福袋計(jì)劃?！拔覀儼岩恍┍容^具有客戶需求的軟件，比如人力資源管理軟件，試著跟微軟的Office和Windows 捆綁在一起銷售，增加銷售的價值，滿足中小企業(yè)的需要?！?/p>
這種前提下，微軟希望合作伙伴從銷售產(chǎn)品向銷售解決方案轉(zhuǎn)型，也就有了很實(shí)際的目的，那就是切實(shí)提升微軟平臺的銷售，從而在寒冬來臨時能盡量少地受到影響。
作為微軟的核心合作伙伴之一，北京信諾時代科技發(fā)展有限公司副總裁朱恒欣表示：“面對國際經(jīng)濟(jì)危機(jī)，我們的宗旨是為企業(yè)提供更便捷、更高效的解決方案。企業(yè)購買相應(yīng)的軟件，就一定會相應(yīng)地節(jié)省未來的運(yùn)營成本，節(jié)省人力投入。經(jīng)濟(jì)危機(jī)對很多行業(yè)有影響，但對我們來說卻可能是一個新的增長機(jī)會?！?/p>
軟件食物鏈
陳國桂將軟件行業(yè)的利潤分配描繪成一條食物鏈。其中，單一產(chǎn)品銷售的模式位于食物鏈的最底端，其利潤率最低，生長環(huán)境惡劣。繼續(xù)向上，分別是集成、定制、顧問和管理服務(wù)，利潤率順次上升。
“如果微軟產(chǎn)品價值是1美元，那么在銷售過程中，通過集成、咨詢等服務(wù)，最終產(chǎn)生的利潤金額大概有16～17美元?！标悋鹫f，“這么大的市場價值在我們的渠道中如何分配，這取決于你在整個食物鏈中的位置?！?/p>
微軟如此定義渠道，也就順理成章地將工作重心放在食物鏈的高處，或是幫助合作伙伴向食物鏈上端發(fā)展。
為了助力合作伙伴擴(kuò)大規(guī)模，微軟不遺余力。培訓(xùn)是微軟推動渠道的最重要的手段之一。陳國桂介紹，過去一年中，微軟舉行了170場面向渠道商的培訓(xùn)，接受培訓(xùn)的人員數(shù)量達(dá)到12000人次。這些培訓(xùn)中，有針對管理人員的總裁學(xué)院，有針對銷售人員的銷售訓(xùn)練營，還包括一些技術(shù)培訓(xùn)。這些培訓(xùn)都被列入微軟的渠道學(xué)院項(xiàng)目中。
朱恒欣介紹說，信諾時代也經(jīng)歷了從一家單純的銷售軟件產(chǎn)品的公司，到成為一家能夠提供客戶咨詢服務(wù)的增值提供商的過程。在這一過程中，微軟對其的幫助很多?！皬墓芾砼嘤?xùn)到建設(shè)解決方案銷售團(tuán)隊(duì)，我們都是微軟的受益者?！彼脑拸膫?cè)面證明微軟的渠道策略更傾向于培養(yǎng)能提供解決方案、咨詢管理的供應(yīng)商。
1 市場部職能2 市場部組織架構(gòu)3 市場部年度工作計(jì)劃4 市場部xx年度銷售工作計(jì)劃實(shí)行精兵簡政、優(yōu)化銷售組織架構(gòu)實(shí)行嚴(yán)格培訓(xùn)、提升團(tuán)隊(duì)作戰(zhàn)能力科學(xué)市場調(diào)研、督促協(xié)助市場銷售協(xié)調(diào)職能部門、樹立良好企業(yè)文化把握市場機(jī)會、制定實(shí)施銷售推廣信息收集反饋、及時修正銷售方案
一 市場部職能：
市場部直接對銷售總經(jīng)理負(fù)責(zé)，是企業(yè)的靈魂，其工作職能在生產(chǎn)、銷售、服務(wù)中的作用十分重要，是銷售環(huán)節(jié)核心的組成部分，作為市場部，重要的工作是協(xié)助總經(jīng)理收集、制訂、執(zhí)行。衡量市場部工作的標(biāo)準(zhǔn)是：銷售政策、推廣計(jì)劃是否科學(xué)、執(zhí)行力度是否嚴(yán)謹(jǐn)。
市場部作用：直接對總經(jīng)理負(fù)責(zé)，協(xié)助總經(jīng)理進(jìn)行市場策劃、銷售計(jì)劃的制定和實(shí)施。督促銷售部年度工作計(jì)劃的進(jìn)行事實(shí)。全面協(xié)調(diào)各部門工作職能。是企業(yè)的靈魂。2.市場部工作標(biāo)準(zhǔn)：準(zhǔn)確性及時性協(xié)調(diào)性規(guī)劃力計(jì)劃性執(zhí)行力3 市場部工作職能：制定年度、季度銷售計(jì)劃、協(xié)助銷售部執(zhí)行。協(xié)調(diào)各部門特別是研發(fā)生產(chǎn)部的協(xié)調(diào)工作。組織銷售部進(jìn)行系列培訓(xùn)。監(jiān)控銷售成本、對銷售區(qū)域人員指導(dǎo)性的增減、調(diào)控制定、督促、實(shí)施必要的銷售推廣。專賣店形象的管理、建設(shè)、導(dǎo)購、督導(dǎo)的培訓(xùn)。銷售客戶檔案統(tǒng)計(jì)、歸納、整理。全面收集銷售、市場信息，篩選整理形成方案上交相關(guān)部門
二 市場部工作計(jì)劃
1 制定xx年銷售工作計(jì)劃：科學(xué)嚴(yán)謹(jǐn)?shù)钠饰霈F(xiàn)有市場狀況和銷售狀況，揚(yáng)長避短、尋求機(jī)會、制定2xxxx年 市場部和銷售部工作任務(wù)和工作計(jì)劃。
2 實(shí)行精兵簡政、優(yōu)化銷售組織架構(gòu)：認(rèn)真分析了解目前銷售部組織架構(gòu)、根據(jù)市場情況合理性、在市場精耕的前提下，精兵簡政、調(diào)整局部人員、控制銷售成本、挖掘人員潛力、激發(fā)工作熱情、感受工作壓力、努力作好各自市場銷售工作。
3 嚴(yán)格實(shí)行培訓(xùn)、提升團(tuán)隊(duì)作戰(zhàn)能力：
集中培訓(xùn)、努力使所有員工充分掌握公司銷售政策、產(chǎn)品知識、應(yīng)用技術(shù)知識、營銷理論知識，形成學(xué)習(xí)型團(tuán)隊(duì)、競爭型團(tuán)隊(duì)、創(chuàng)新型團(tuán)隊(duì)。
品知識系統(tǒng)培訓(xùn)銷知識系統(tǒng)培訓(xùn)業(yè)執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)培訓(xùn)從優(yōu)秀到左卓越--企業(yè)人在企業(yè)自律守則培訓(xùn)銷售人員職業(yè)道德培訓(xùn)銷售人員必備素質(zhì)培訓(xùn)應(yīng)用技術(shù)及公司產(chǎn)品培訓(xùn)(應(yīng)用中心或工程師培訓(xùn))
4 科學(xué)市場調(diào)研、督促協(xié)助市場銷售：
市場部的核心工作就是協(xié)助、指導(dǎo)銷售部和各區(qū)域不斷的提升品牌力、鞏固銷售力。因此，市場部只有不斷的了解市場、拜訪市場、調(diào)研競品、分析原因、找出差距、并針對各區(qū)域?qū)嶋H情況匯報總經(jīng)理、并給予各區(qū)域給予明確的指導(dǎo)銷售思想、思路、方法。以上都以表格形式，各區(qū)域經(jīng)理必須按月完成
5 協(xié)調(diào)部門職能、樹立良好企業(yè)文化：
行政人事部：行政人事部門的功能和職責(zé)就是直接對總經(jīng)理負(fù)責(zé)、協(xié)調(diào)各部門工作、建立完整的人事檔案，制定科學(xué)的人才競爭獎懲機(jī)制，考察各部人員工作情況，在市場部的建議和科學(xué)的數(shù)字、事件、和市場情況下，不斷為企業(yè)儲備人才，挖掘銷售人員潛力，致力于銷售的提高和市場的發(fā)展。
研發(fā)部生產(chǎn)部：研發(fā)生產(chǎn)部門的職責(zé)是以市場需求為導(dǎo)向，通過市場需求，不斷優(yōu)化產(chǎn)品結(jié)構(gòu)和產(chǎn)品功能、把握產(chǎn)品質(zhì)量、嚴(yán)格推行ISO- 2xxxxxx質(zhì)量體系，向市場推出競爭力產(chǎn)品。因此，市場部每月都會給出市場信息、競品信息、銷售情況信息，使該部門能及時、客觀、科學(xué)把握市場新動態(tài)、航標(biāo)，在不斷調(diào)整自身產(chǎn)品不足之處的同時，并為企業(yè)研發(fā)、生產(chǎn)適合客戶和市場需求的好產(chǎn)品來贏得市場和客戶。
銷售部：銷售部是企業(yè)的先鋒部隊(duì)、是貼近市場的偵察兵、是企業(yè)發(fā)展的硬武器。他們的職責(zé)就是不斷的開拓銷售通路、尋求最適合企業(yè)發(fā)展的戰(zhàn)略合作伙伴，不斷的把企業(yè)的產(chǎn)品推向市場、同時向市場提供科學(xué)的前沿信息，而市場部在捕捉市場信息的前提下，結(jié)合企業(yè)實(shí)際情況，制定強(qiáng)有力的市場方案和銷售策略，最有力的樹立企業(yè)靈魂的作用。
財務(wù)部：直接對總經(jīng)理負(fù)責(zé)，如果說市場部是靈魂、銷售部是先鋒、是轟炸機(jī)，那財務(wù)部則是企業(yè)的大閘、是企業(yè)運(yùn)作、健康發(fā)展的動脈，它的職責(zé)是制定企業(yè)科學(xué)年度預(yù)算、結(jié)算，把屋企業(yè)的贏利，及時的為總經(jīng)理提供合理的生產(chǎn)成本預(yù)算、市場推廣預(yù)算、銷售成本預(yù)算、風(fēng)險和利益的客觀評估。作為市場部，在結(jié)合企業(yè)的實(shí)際情況、市場的實(shí)際情況、客戶的實(shí)際情況、制定合理的推廣方案和費(fèi)用，上交總經(jīng)理或與財務(wù)部進(jìn)行溝通，使之切實(shí)可行，使企業(yè)發(fā)展利益的最大化。
然而，除了決定削減或推遲各種培訓(xùn)的同時，一些公司還是會試著保留“必須”的培訓(xùn)，比如，那些會對公司業(yè)績產(chǎn)生很重要的關(guān)系的培訓(xùn)，正如銷售，供應(yīng)鏈管理，質(zhì)量管理等等。 但是，對這些培訓(xùn)可供的預(yù)算還是很緊，所以這些公司就會尋找一種方法使得花越少的錢而獲得越多。
一些公司就會試著用自己內(nèi)部的培訓(xùn)人員來取代聘請外部的培訓(xùn)師來進(jìn)行銷售培訓(xùn)。 還有一些公司則會去外面請那些收費(fèi)不那么貴的培訓(xùn)師。這里問題的關(guān)鍵不是關(guān)于誰會是成為你的銷售培訓(xùn)師，而是你如何計(jì)劃和執(zhí)行銷售培訓(xùn)來達(dá)到你滿意的結(jié)果。
為了達(dá)到這個目的， 你首先要克服一些大部分銷售培訓(xùn)方案的共同的弱點(diǎn)：
Getting Your House in Order
整頓內(nèi)部
既然銷售培訓(xùn)的目的是為了提高銷售技巧從而能為你做出更好的銷售成績。要實(shí)現(xiàn)這個目標(biāo)可能就需要一些其他的部分來協(xié)調(diào)。它們是：
招聘：你具有符合你公司文化的合適的銷售人員在做他合適的銷售工作嗎？
晉升：你提升過合適的銷售人員來成為你的能夠有效領(lǐng)導(dǎo)和激勵你的銷售隊(duì)伍銷售經(jīng)理嗎？
獎勵：你的銷售隊(duì)伍是否會得到獎勵從而激勵他們向前邁進(jìn)并為你做更多的生意
如果你需要有人能去開拓新的客戶并且做成快速生意，這樣的話，對那些已經(jīng)很習(xí)慣與客戶維護(hù)長期關(guān)系并發(fā)展他們生意的人進(jìn)行培訓(xùn)將會是很痛苦的一件事。同樣的，如果你需要某人要去花更多的時間和顧客合作并發(fā)展戰(zhàn)略銷售的話，那對那些在高壓力銷售情況下已經(jīng)具備高銷售技能的銷售人員進(jìn)行培訓(xùn)也是很痛苦的。這里有一些從HR Chally那里得到的統(tǒng)計(jì)：
只有19%的有效新業(yè)務(wù)發(fā)展者在做維護(hù)長期客戶工作時仍能保持效率。
少于15%的關(guān)鍵柜面經(jīng)理對開發(fā)新業(yè)務(wù)覺得很能適應(yīng)
差不多65%失敗的銷售人員其實(shí)本可以在合適他們銷售技能的崗位上成功進(jìn)行銷售
你可以參考我們過去的話題“如果你想要提升銷售和利潤，停止你的銷售培訓(xùn)”得到更多的內(nèi)容。
根據(jù)HR Chally的統(tǒng)計(jì)，少于15%的銷售超級明星在管理上取得成功。 銷售的工作和管理一個銷售人員團(tuán)隊(duì)是有很大區(qū)別的。 有些銷售超級明星實(shí)在是太擅長于做著他們做的事情，他們甚至不知道為什么他們這么擅長，以至于很難將他們的技能運(yùn)用到其他方面。
以下是關(guān)于一個好的銷售經(jīng)理應(yīng)該具備的一些條件：
在你的團(tuán)隊(duì)中指揮和控制其他人
通過你銷售團(tuán)隊(duì)的行動來提升公司的利潤
有效的分析顧客的行為，銷售人員的行動以及市場趨勢
培訓(xùn)你的團(tuán)隊(duì)成員
指導(dǎo)你的銷售人員如何更好的處理顧客
你會問為什么雇傭正確的銷售人員對得到滿意的銷售培訓(xùn)結(jié)果這么的關(guān)鍵呢？ 根據(jù)Huthwaite所做的調(diào)查顯示：在培訓(xùn)期間所學(xué)到的87%的內(nèi)容將會在培訓(xùn)項(xiàng)目完成后的一個月內(nèi)被忘記。 在這背后一個關(guān)鍵的原因是：由銷售經(jīng)理指導(dǎo)和監(jiān)督的無效的后續(xù)培訓(xùn)輔助。 事實(shí)上，一些銷售經(jīng)理很少很少會培訓(xùn)或者指導(dǎo)他們的團(tuán)隊(duì)。
你可以參考我們過去的話題“當(dāng)在雇傭下一個銷售明星時公司犯的錯”得到更多的內(nèi)容。
歸根到底，據(jù)說，當(dāng)涉及到計(jì)算獎勵報酬時，銷售人員的腦袋比一臺超級電腦運(yùn)作的還要快和準(zhǔn)確。 他們知道如何通過采取所有行動中最有效的行動來達(dá)到他們的銷售目標(biāo)并提高他們的收入。 這就意味著什么東西能得到錢，那就做什么，如果你不提供獎勵給銷售人員來改變他們的方式（或者是如果他們不那么做的話，采取負(fù)獎勵），那么你的銷售培訓(xùn)的效果都是要打折扣的。
你可以參考以前的文章“重新配置你的銷售獎勵計(jì)劃”來獲得更多相關(guān)內(nèi)容。
Setting Your Training Objectives設(shè)定你的培訓(xùn)目標(biāo)
如果你去問一些銷售經(jīng)理，任何銷售培訓(xùn)的目標(biāo)是什么，他們的回答都可能會說是“（以更高的價格）獲得更多的銷售”
這個當(dāng)然是培訓(xùn)目的中非常最終的一個目的，銷售培訓(xùn)，這里的問題就在于在你提高銷售額之前，還有哪些方面需要進(jìn)行改善和提高。
由于產(chǎn)生的銷售收入是一個最終結(jié)果，以改善這一結(jié)果，你將不得不考慮致使這個結(jié)果擺在最首位的條件（過程）。因此，不要把重點(diǎn)放在最終目標(biāo)上，看看那些需要加以改進(jìn)和提高的領(lǐng)域方面所需要的條件（過程）是什么。
比如，如果你發(fā)現(xiàn)你的銷售人員很難處理客戶的壓力，降低價格，也許你可以先：
確定在一個典型的銷售過程中的銷售程序
確定哪些程序使得我們的顧客關(guān)注在價格的討論上（比如，我們是不是過早的報出價格，或者說我們不充分懂得顧客業(yè)務(wù)的需要，還或者是我們不能讓顧客來買我們提供的價值等）
設(shè)定培訓(xùn)目標(biāo)，糾正那些不得不致使提供太多折扣的原因
監(jiān)督并衡量在這些問題上的改善情況
然后監(jiān)測并衡量能以高價銷售的改善情況
恐怕對許多銷售培訓(xùn)師（內(nèi)部的培訓(xùn)師或者外面的培訓(xùn)師）來說面臨的最大的頭痛問題是一些公司只有當(dāng)銷售情況很糟糕時才決定進(jìn)行銷售培訓(xùn)，然后他們就希望能立刻一不到位的就產(chǎn)生銷售上的改善。 諷刺的是，這些公司銷售做不好的部分原因是因?yàn)樗麄儧]有對那些推動最終結(jié)果的銷售過程給予足夠的重視，因此， 這就使得那些希望能有一些“靈丹妙藥” 來提升銷售的公司陷入惡性循環(huán)，而銷售培訓(xùn)師再怎么試圖解釋要提高銷售需要過程的改進(jìn)都將是徒勞的。
Engaging the Right Trainers
錄用正確的培訓(xùn)師
通常情況下，公司可以選擇內(nèi)部或外部的培訓(xùn)師來進(jìn)行銷售培訓(xùn)。無論你是用內(nèi)部的還是外部的培訓(xùn)老師，你的選擇標(biāo)準(zhǔn)將必須基于“目前什么樣的培訓(xùn)老師才是那個最能夠傳達(dá)我們銷售培訓(xùn)目標(biāo)的人呢？ ” 這個標(biāo)準(zhǔn)要遠(yuǎn)遠(yuǎn)超過任何其他標(biāo)準(zhǔn)。
從大多數(shù)培訓(xùn)管理人員中選擇合適的培訓(xùn)師，雖然好像是個常識，還是有一些選擇有時是奇怪的。我們所知道的公司要求培訓(xùn)師需要在其領(lǐng)域中有多年的相關(guān)經(jīng)驗(yàn)，當(dāng)由于其行業(yè)正在發(fā)生的變化很快，他們說他們正在尋找的培訓(xùn)師是那些能夠培訓(xùn)出新的思路以應(yīng)付未來挑戰(zhàn)的人。
在中國有一家500強(qiáng)IT硬件公司提出了關(guān)于培訓(xùn)師口音的問題。于是立刻就解雇了培訓(xùn)師，事實(shí)上，即使這個培訓(xùn)師是主題方面的專家，他真的能很很好的設(shè)計(jì)新的培訓(xùn)方案。 雖然培訓(xùn)師在發(fā)標(biāo)準(zhǔn)的普通話方面確實(shí)有很大困難，但是參與培訓(xùn)的人還是能很好的理解他并在最初的培訓(xùn)中給予他很高的評價。
根據(jù)你目前的情況，您的銷售培訓(xùn)要求可以是：
設(shè)計(jì)銷售培訓(xùn)方案初步（即觀察銷售人員的行動，分解銷售流程，通過培訓(xùn)來制定出各種方法來改善每一個過程）
應(yīng)用現(xiàn)存的培訓(xùn)方案（沒有改變，只是照做）
強(qiáng)調(diào)角色演示以及案例研究分析的討論然后給出簡要（有點(diǎn)像小組指導(dǎo)）
給銷售經(jīng)理進(jìn)行培訓(xùn)培訓(xùn)師的方案，這樣他們可以培訓(xùn)他們自己的團(tuán)隊(duì)
內(nèi)審目前的銷售培訓(xùn)方案，并且確定方法來對其改進(jìn)等
事實(shí)上，我們的關(guān)鍵顧客一直是參與我們發(fā)展高級銷售經(jīng)理人并兼任內(nèi)部的銷售培訓(xùn)師。他們面臨的挑戰(zhàn)是：
他們的銷售培訓(xùn)師不知道如何做培訓(xùn)（并沒有任何做培訓(xùn)經(jīng)驗(yàn)）
他們需要外部協(xié)助來量身定做一個銷售培訓(xùn)項(xiàng)目以滿足他們的要求并把他們的客戶關(guān)系管理系統(tǒng)納入其銷售流程;
他們需要依據(jù)其的銷售過程較弱的環(huán)節(jié)來不斷確定新的培訓(xùn)需求
他們需要有關(guān)如何安排他們內(nèi)部培訓(xùn)方面的意見，這樣他們內(nèi)部的培訓(xùn)師不會超負(fù)擔(dān)的工作。
他們需要審計(jì)他們內(nèi)部的培訓(xùn)，來確定時間花費(fèi)的很好
因此我們制定出了一個計(jì)劃（是超越傳統(tǒng)培訓(xùn)培訓(xùn)師方案的計(jì)劃）來幫助他們。
減少操作性的培訓(xùn)成本（通過讓內(nèi)部的高級管理經(jīng)理人來做培訓(xùn)）
被培訓(xùn)的人得到更多的關(guān)注（1個銷售經(jīng)理只能培訓(xùn)5個人）
他們的培訓(xùn)師已接受了很好訓(xùn)練的來做好這個培訓(xùn)
他們會得到專業(yè)設(shè)計(jì)的培訓(xùn)資料
他們會從高一級的培訓(xùn)師那里能得到更新及進(jìn)一步的指導(dǎo)
想要選擇正確的培訓(xùn)師，你可以以你的銷售培訓(xùn)目標(biāo)為依據(jù)，做一張列出對培訓(xùn)師評估標(biāo)準(zhǔn)的評分表。 大部分的公司，甚至是那些有著非常結(jié)構(gòu)化學(xué)習(xí)方法的公司， 在選擇培訓(xùn)師時還是考慮不周，有的時候就會出現(xiàn)結(jié)果很糟糕的情況。
想要得到更多內(nèi)容，2009年6月1日你可以在華盛頓與我見面
(astd2009.org session M120)，或者你可以發(fā)送郵件至
根據(jù)以往的經(jīng)驗(yàn)，銷售人員贏單后往往會感謝他的銷售經(jīng)理、售前工程師、市場工作人員等等，人力資源部門很少被通知，就更不用指望他們親自打電話與你分享成功的喜悅。因此，我接到這個電話不僅為雷明贏單高興，更為我這個部門能加入到被感謝的行列而自豪。其實(shí)仔細(xì)想想，這個電話也應(yīng)算是事出有因。四個月前，我們組織了長達(dá)60個小時的新銷售人員集訓(xùn)班，雷明就是其中的一員。他給我的印象是積極認(rèn)真，勇于承擔(dān)重任，因?yàn)橛泻脦状蔚男〗M發(fā)言都是他代表大家做的。但他總有一種憂郁的表情，現(xiàn)在想來，也許就是因?yàn)榇藛紊袩o定論吧。集訓(xùn)之后，他向我們表達(dá)了由衷的感謝之意。半個月前，他又參加了我們組織的為期16個小時的銷售集訓(xùn)班續(xù)集培訓(xùn)，他還是抱著非常謙虛、認(rèn)真的態(tài)度。在我們要求大家自愿貢獻(xiàn)一個尚未簽單的項(xiàng)目，來供大家討論時，雷明主動拿出了今天簽單的項(xiàng)目。我們?yōu)榇蠹姨峁┝擞懻摰哪Ｊ?，讓銷售人員集思廣益、開動腦筋共同為雷明項(xiàng)目、出謀劃策。記得討論后，雷明特意過來對我說：“大家的主意對我非常有幫助”?；叵脒@四個月來我們?yōu)槔酌魈峁┑母鞣N學(xué)習(xí)機(jī)會，我開始覺得這個報喜電話該屬，因?yàn)槲覀円蚕笫矍肮こ處熞粯釉诶酌餍枰N售和談判技巧、產(chǎn)品知識及解決方案的時候，為他提供了增值服務(wù)。
長期以來，我一直在業(yè)務(wù)部門里做人力資源工作，被稱為業(yè)務(wù)人力資源部（Business HR），因此，我與業(yè)務(wù)部門建立了非常密切的聯(lián)系。這得天獨(dú)厚的位置使我的工作與一般的人力資源部門有所不同，具有相對的特殊性。通常人力資源部做的諸多工作如招聘、培訓(xùn)與、績效管理與考核、薪酬與福利、獎金制度等，都是針對所有員工而言的；而業(yè)務(wù)人力資源部所做的工作就是在盡可能利用一般人力資源部門現(xiàn)有資源的基礎(chǔ)上，提供專門針對業(yè)務(wù)部門特殊要求的增值服務(wù)?？梢哉f，沒有一個業(yè)務(wù)經(jīng)理不想把自己的銷售隊(duì)伍培養(yǎng)成市場上最有競爭力的團(tuán)隊(duì)，但單靠他們自己的能力和資源是很難做到的。而業(yè)務(wù)人力資源可以通過扮演四種角色——戰(zhàn)略伙伴、員工代言人、變革催化劑和行政管理專家——來幫助他們實(shí)現(xiàn)這一目標(biāo)。同時，隨著人才競爭的升級，會越來越看重人力資本，增加培訓(xùn)預(yù)算已是其中一個發(fā)展趨勢。如果人力資源部門能幫助企業(yè)變成一個善于學(xué)習(xí)、高效學(xué)習(xí)的組織，其成果就不僅僅是提高了競爭力，更重要的是企業(yè)會在不增加很多預(yù)算的情況下，達(dá)到對人力資本的挖掘和提高。這些都可以說是業(yè)務(wù)人力資源部門為企業(yè)提供增值的地方。
2001年我們業(yè)務(wù)部門的總經(jīng)理在年初全部門員工大會上宣布，我們要達(dá)到比去年增長40％的業(yè)務(wù)目標(biāo)，這是一個非常具有挑戰(zhàn)性的目標(biāo)，其發(fā)展戰(zhàn)略之一就是要建立一支具有競爭性的銷售隊(duì)伍。在我們制定年度計(jì)劃時，如何建立一支有競爭力的銷售隊(duì)伍，便成為我們業(yè)務(wù)人力資源部門的工作目標(biāo)之一。為了拿到關(guān)鍵業(yè)務(wù)經(jīng)理對這一計(jì)劃的支持，我們先主動與他們交流，傾聽他們的需求，了解他們的挑戰(zhàn)，收集他們的建議和想法。在綜合上述愿望和需求的基礎(chǔ)上，我們制定了戰(zhàn)略方針，即迅速提高銷售隊(duì)伍的學(xué)習(xí)能力。目前信息里，知識更新不斷加速，人才的競爭在很大程度上就是員工學(xué)習(xí)速度的較量，因此提高他們的學(xué)習(xí)能力至關(guān)重要。
然而，了解管理層的意圖只是業(yè)務(wù)人力資源工作的一部分。在制定戰(zhàn)略方針之前，我們還應(yīng)對我們的銷售隊(duì)伍做一個分析，了解一年以內(nèi)加入公司的新銷售人員所占比例，2—3年的資深銷售人員所占比例，銷售經(jīng)理所占比例；他們當(dāng)中已參加過各種銷售培訓(xùn)的人有多少。與此同時，我們還要根據(jù)以往經(jīng)驗(yàn)和業(yè)務(wù)發(fā)展計(jì)劃預(yù)算今年會增加的新銷售人員數(shù)目。在綜合上面管理層的期望和對目前銷售隊(duì)伍的分析及未來銷售隊(duì)伍的預(yù)測基礎(chǔ)上，我們設(shè)計(jì)了三步連環(huán)棋的行動方案，即專門針對一年以內(nèi)的新銷售人員設(shè)計(jì)的初級銷售集訓(xùn)班和集訓(xùn)班續(xù)集培訓(xùn)，針對資深銷售人員設(shè)計(jì)的高級銷售培訓(xùn)，以及專門為新的銷售經(jīng)理設(shè)計(jì)的銷售經(jīng)理集訓(xùn)班。
下面，我就通過具體介紹我們?yōu)樾落N售人員做的集訓(xùn)班，來說明我們怎樣幫助建立一支高效學(xué)習(xí)的銷售隊(duì)伍。
一、設(shè)計(jì)銷售人員的核心競爭力
我們在著手做這一工作時，發(fā)現(xiàn)面臨很多難題：a）、公司和業(yè)務(wù)部門原有一些支離破碎的傳統(tǒng)版本，怎樣取其精化再修改成新的版本；b）、與業(yè)務(wù)經(jīng)理爭求意見時，（無論是通過文件還是面對面交談），很少有人能有耐心地一條一條地讀完，并給修改意見；c）、國內(nèi)一些培訓(xùn)公司的版本要么太籠統(tǒng)，要么太細(xì)膩，總不太理想；d）、如何區(qū)分不同層次、不同性質(zhì)的銷售人員的核心競爭力；e）、如何有效地利用這些核心競爭力，使其與業(yè)務(wù)人力資源的其它工作，如招聘、員工培訓(xùn)與發(fā)展、業(yè)績考核與晉升等聯(lián)成一體。
在亞太經(jīng)理的大力支持下，我們從如下幾個方面開始這個項(xiàng)目，首先基于業(yè)務(wù)管理層對本年銷售隊(duì)伍建設(shè)的目標(biāo)和亞太經(jīng)理的建議，加上我自己近四年對業(yè)務(wù)部門的了解，起草了核心競爭力的九個方面：產(chǎn)品、市場及業(yè)務(wù)知識；客戶關(guān)系；交流與溝通；發(fā)掘事實(shí)與解決；目標(biāo)的完成；可靠性；談判與力；創(chuàng)造性與靈活性；個人效率。
我了業(yè)務(wù)部門以前的核心競爭力和業(yè)界關(guān)于核心競爭力的最新結(jié)果。，然后去征求業(yè)務(wù)經(jīng)理的意見。當(dāng)講明此事對銷售隊(duì)伍建設(shè)的重要性之后，給他們審核一頁紙的核心競爭力的九個方面，而不是三至五頁紙的具體行為，這樣業(yè)務(wù)經(jīng)理多半會有耐心讀完并提出修改意見。
第三步，修改出第二個版本之后，加上具體行為，再請另外一組業(yè)務(wù)經(jīng)理審核。但這次的審核與上次不同，我們請業(yè)務(wù)經(jīng)理先談什么是優(yōu)秀銷售人員應(yīng)有的能力、素質(zhì)和行為方式，他們邊想邊說，我們邊聽邊記。記錄時，專門注意他們與我們不同的地方，然后再把我們的第二版本加上采訪他們的記錄（特意標(biāo)出他們貢獻(xiàn)的觀點(diǎn)）一塊給他們看。這樣做的目的是想在不受任何框架束縛的情況下，調(diào)動業(yè)務(wù)經(jīng)理腦子里最深層的理念，來補(bǔ)充和驗(yàn)證我們的第二版本。
在這幾個回合的核心競爭力的審核和修改過程中，我有三個方面的體會：第一，設(shè)計(jì)核心競爭力，必須學(xué)會胸懷現(xiàn)在，放眼未來，否則核心競爭力很快就會被淘汰。第二，最好能充分了解最前沿的銷售隊(duì)伍研究成果，將其介紹給業(yè)務(wù)經(jīng)理，這樣既可以用新武裝業(yè)務(wù)經(jīng)理的頭腦，同時可以收集他們的反饋，為將來做本地化處理做準(zhǔn)備。第三，核心競爭力不能只看技能，必須把與銷售有關(guān)的知識、心態(tài)和銷售素質(zhì)也考慮進(jìn)去，因?yàn)樗鼈兪腔ハ嚓P(guān)聯(lián)、互相影響的。做事先做人，這一道理在生意場上，人人皆知，但作為一個銷售人員，怎樣“先做人”，銷售人員的素質(zhì)到底包含哪些因素，并把它上升到核心競爭力的高度，卻并不很多見的。
二、找出銷售人員的現(xiàn)存差距
如果把核心競爭力變成一個評估表，讓銷售人員為自己打分，我們可以得到他們對自己的評價。但這個評價是否客觀？是帶有典型人的謙虛，還是銷售人員特有的自信？有時很難斷定。因此，我們特意多加了一項(xiàng)，即邀請銷售人員的經(jīng)理同時參加評估。我們曾考慮是否也邀請其它平級同事和客戶一同來打分，以構(gòu)成360°評估，但因評估主要對象是新的銷售人員，加上組織結(jié)構(gòu)變化較快，同事之間和客戶關(guān)系尚屬了解階段，所以目前評估只有180°。非常有趣的是，幾乎每次評估，都發(fā)現(xiàn)一個共同現(xiàn)象：銷售人員自己的打分總比他們的經(jīng)理給他們的得分要高，也許在外企的中國人已不那么謙虛，或者銷售人員的自信在這里起著更主導(dǎo)的作用。
評估后，我們便很容易找到每個銷售人員及銷售隊(duì)伍的差距，如評估最低的三項(xiàng)或五項(xiàng)。那么這就是我們要解決的首要問題嗎？可能是，也可能不是。為了與業(yè)務(wù)發(fā)展更密切配合，我們還要求每位銷售人員和他們的經(jīng)理在打分的同時，標(biāo)出每一項(xiàng)的重要程度，并限制最重要的項(xiàng)目不能超過三個（如圖1所示），這樣我們把最低分的三項(xiàng)或五項(xiàng)與最重要的三項(xiàng)綜合到一起，進(jìn)一步確定我們要解決的首要問題，同時這也是我們對業(yè)務(wù)人力資源工作輕重緩急，優(yōu)先次序的選擇。
舉例來說，我們的第三屆初級銷售集訓(xùn)班的最低五項(xiàng)分別是：1）有能力為各種類型的客戶做詳實(shí)、有感染力的演講；2）事先預(yù)測可能出現(xiàn)的問題，并能準(zhǔn)備后繼方案和采取行動；3）充分了解競爭對手的活動和市場發(fā)展趨勢；4）自己主動不斷改進(jìn)工作流程；5）能有技巧地處理反對意見。但當(dāng)我們把重要性的得分加上之后，我們又重新確定首要問題為1、3和5.而第2和4項(xiàng)，雖然是最低分，也很重要，但它們相對第1、3和5來說，其重要性和急迫性就是第二位的。核心競爭力不僅是一個評估工具，它更是管理層對銷售人員的全面要求和期望。因此，我們在集訓(xùn)班中不斷強(qiáng)調(diào)這一點(diǎn)，這樣核心競爭力所起的作用可以是一個高標(biāo)準(zhǔn)的檢查表，讓銷售人員時刻向高標(biāo)準(zhǔn)看齊。
三、尋求并實(shí)施成本低、效果佳的解決方案
人力資源作為連接管理層和員工的自然橋梁，它不僅要為管理層出謀劃策，同時也要讓員工滿意，因?yàn)樗鼞?yīng)該是員工的代言人，要爭取到員工最大的承諾。提高員工的核心競爭力恰恰就是既可幫助管理層又可幫助員工的一箭雙雕的好方法。從管理層角度看，企業(yè)愿意投入時間、精力和財力，不斷創(chuàng)造良好的學(xué)習(xí)機(jī)會，提供有效的工具，來全面提高銷售人員的銷售能力，從而促進(jìn)業(yè)務(wù)增加。從員工角度看，他們感受到企業(yè)把他們看做人才而尊重、欣賞、培養(yǎng)和挖掘。這種雙向的肯定有助于營造良好的企業(yè)學(xué)習(xí)環(huán)境，并同時贏得員工的心。人力資源在這里所起的作用就是把管理層的想法變成員工努力的方向。
找到現(xiàn)存的差距之后，我們開始尋找解決方案。談到解決方案，它有兩方面的含義，一方面是指長期性質(zhì)的解決方案，它可能會是一個路徑圖（roadmap），告訴銷售人員在什么時間應(yīng)該具備哪些能力、掌握哪些知識，會有哪些解決方案提供給他。這是一個較長時間的積累過程，可能有2—3年或3—5年，好象水到渠成，從量變到質(zhì)變的飛躍。另一方面指近期解決方案，在時間緊、任務(wù)重的壓力下，我們可能采取的最佳方案，它可能表現(xiàn)為一門培訓(xùn)課，或者我們組織的集訓(xùn)班。我認(rèn)為解決方案的兩個方面缺一不可，只有單獨(dú)一方都不能算是完整的解決方案，因?yàn)橹恢匾暻罢擢q如畫餅充饑，遠(yuǎn)水解不了近渴，而只重視后者會給人一種吃了上頓沒下頓，走一步看一步的短視感覺。在人才競爭如此激烈的情況下，我們?nèi)魏我环蕉己鲆暡黄稹Ｕ业浇鉀Q方案之后，下一步就是實(shí)施方案。在我們組織銷售集訓(xùn)班的過程中，主要通過以下三種方式來實(shí)施我們的方案。
第一，拿來。為了讓銷售人員盡快了解IT市場的宏觀和微觀狀況及發(fā)展趨勢，我們發(fā)現(xiàn)有專門研究這方面的公司提供的知識介紹性培訓(xùn)，我們就把專家請進(jìn)來。但在目前情況下，這種可以直接“拿來”的課程并不多，而且多限于知識傳遞類型的課程。
第二，調(diào)整。有些培訓(xùn)／咨詢公司能提供較好的技能方面的培訓(xùn)內(nèi)容，但不是所有的內(nèi)容都符合我們的要求。在這種情況下，我們按業(yè)務(wù)部門的要求把內(nèi)容進(jìn)行改編，即刪短、加長或補(bǔ)充新的內(nèi)容。還有些課內(nèi)容更好，但講課的老師不令人滿意，有些是因?yàn)檎Z言問題，有些是因?yàn)楸尘安町愄?。在這種情況下，我們就派我們的銷售經(jīng)理出去聽課，獲得此課的授權(quán)講課資格，然后再回來給我們的銷售人員講課。在內(nèi)容和講師兩方面的調(diào)整對我們的銷售集訓(xùn)班有著重大意義。首先，因地制宜的內(nèi)容調(diào)整使我們的培訓(xùn)課與業(yè)務(wù)緊密聯(lián)系在一起，重點(diǎn)突出。其次，用內(nèi)部講師為公司省下很多邀請外面專家來講課的費(fèi)用；同時，也培養(yǎng)了一批出色的內(nèi)部講師。
第三，自編或主編。最大的挑戰(zhàn)是找不到合適的解決方案，而這方面的知識／技能／素質(zhì)又非常關(guān)鍵。在這種情況下，我們只好自己執(zhí)筆主編教材。例如，銷售人員的成功素質(zhì)，這是非常重要的，但市場上又沒有現(xiàn)成的課程，就連改編的基礎(chǔ)都沒有。于是我們就大膽地開始了此課的主編工作，我們先選了幾位最出色的銷售人員和經(jīng)理，采訪他們，讓他們談是什么素質(zhì)使他們成功的。然后把他們的采訪記錄整理成文件，再交給管理層審核、修改。在此期間，我們請過一家培訓(xùn)公司幫助我們把此課內(nèi)容整理成培訓(xùn)教材。但后來發(fā)現(xiàn)還不是很理想，所以，在每次上課之前我們都與內(nèi)部講師一起修改和豐富其內(nèi)容。
通過以上三種方法：拿來、調(diào)整和主編，我們針對新來的銷售人員的現(xiàn)存差距提供了一套短期性的解決方案。除此之外，我們希望用三步連環(huán)棋的方案提供給銷售人員一個較長期發(fā)展的規(guī)劃。（如圖2）
四、創(chuàng)造適宜的環(huán)境加速學(xué)習(xí)和行為的改變
以往有些培訓(xùn)之所以沒有帶來預(yù)期的效果——行為的改變，其原因之一就是時間有限，培訓(xùn)中講理論甚多，實(shí)踐太少。學(xué)員聽了理論覺得有道理，但沒有來得及在實(shí)踐中消化就離開了培訓(xùn)教室?；蛘呒词鼓承┡嘤?xùn)中有一些角色扮演、小組討論和實(shí)戰(zhàn)演練，但也多是圍繞培訓(xùn)課上某一概念來練習(xí)的，沒有產(chǎn)品及行業(yè)的針對性。為避免以上問題，我們專門為我們的銷售集訓(xùn)班編寫了一個系列角色扮演腳本。它是依據(jù)我們業(yè)務(wù)部門的優(yōu)秀銷售人員的成功實(shí)例為藍(lán)本，針對IT行業(yè)和我們的產(chǎn)品編寫的充滿實(shí)戰(zhàn)性的練習(xí)教案。要求銷售人員在每天晚上下課后，分成4—6個人一組，用當(dāng)天所學(xué)的技巧，準(zhǔn)備并真實(shí)地演練客戶拜訪，現(xiàn)學(xué)現(xiàn)賣，從而加速行為的改變。由于我們的集訓(xùn)班是把3—5門銷售課程放在一起，而每天的角色扮演，猶如一條線索把這些根本不相關(guān)的培訓(xùn)課串在一起，起到畫龍點(diǎn)睛的作用，因此，我們把角色扮演稱為集訓(xùn)班之魂。
角色扮演在我們的集訓(xùn)班所占比重很高，約為30％，之所以這樣設(shè)計(jì)和安排，主要基于成人學(xué)習(xí)的特點(diǎn)：1）在干中學(xué)，成人的學(xué)習(xí)是建立在判斷和評價新經(jīng)驗(yàn)和知識的基礎(chǔ)之上的；2）迫切需要用新的知識解決個人、社會和工作中的問題。我們就是想為銷售人員提供大量機(jī)會，讓他們獲取新的經(jīng)驗(yàn)和知識，并有機(jī)會在實(shí)際操作之前反復(fù)演練，以獲得足夠的感性認(rèn)識。在此基礎(chǔ)上，他們才會有理性地判斷和評價，進(jìn)而產(chǎn)生行為的改變。
然而，再好的電影腳本，沒有演員，腳本永遠(yuǎn)是腳本。我們的銷售集訓(xùn)班如果沒有各級銷售經(jīng)理幫助扮演其中的各種角色，那么集訓(xùn)班是斷然辦不成的。根據(jù)腳本，我們要有若干人扮演客戶或合作伙伴，我們的銷售經(jīng)理就是我們的寶庫，他們有非常豐富的客戶經(jīng)驗(yàn)，能把各種場合下、各種性格、各種態(tài)度的客戶演得活靈活現(xiàn)，讓銷售人員用所學(xué)的知識、技巧和態(tài)度來應(yīng)付、處理和引導(dǎo)客戶。因此，我們把銷售經(jīng)理稱之為集訓(xùn)班之源。我們邀請的經(jīng)理多數(shù)就是參加培訓(xùn)的銷售人員的直接老板，也有上一級經(jīng)理，這樣在角色扮演時，這些銷售經(jīng)理不僅可以直接向他們的員工介紹自己的經(jīng)驗(yàn)，為員工做當(dāng)場指導(dǎo)，同時還可以觀察本部門的員工在集訓(xùn)班的表現(xiàn)。
每次角色扮演之后，我們都要花很多時間來做點(diǎn)評。這是一個非常重要的、獲取全面反饋信息的難得機(jī)會。點(diǎn)評圍繞一個職業(yè)銷售人員在一般銷售場合下應(yīng)做到的動作，應(yīng)具有的素質(zhì)和心態(tài)。如開場白時，銷售人員應(yīng)爭得客戶同意拜訪的日程安排；當(dāng)客戶有顧慮時，應(yīng)怎樣排除顧慮；當(dāng)集成商堅(jiān)持自己的利潤時，應(yīng)怎樣處理等。我們有來自培訓(xùn)講師的點(diǎn)評，他們在多數(shù)情況下，就是我們內(nèi)部的銷售經(jīng)理，他們會強(qiáng)調(diào)課中所學(xué)在角色扮演中的得與失。如開場白有固定的程序，經(jīng)驗(yàn)豐富的銷售經(jīng)理就會提醒銷售人員怎樣平衡固定程序和客戶熟悉程度之間的關(guān)系，做到既不拘泥于程序，又彬彬有禮。再如，怎樣巧用和傳遞所獲得的信息。我們還有來自角色扮演者的銷售經(jīng)理的點(diǎn)評，他們會專門點(diǎn)評在銷售過程中，需要經(jīng)驗(yàn)積累的常識。如通過觀察客戶怎樣談我們公司和競爭對手公司的語言和語氣來判斷客戶的立場。又如通過觀察銷售人員對客戶的處理，提醒學(xué)員還沒有真正了解客戶的需求，沒有站在客戶的角度看，或者容易有許諾過頭的傾向。我們業(yè)務(wù)人力資源部門則從人際交流和溝通的角度來進(jìn)行點(diǎn)評，如從銷售人員與客戶的交談中發(fā)現(xiàn)我們的銷售人員傾聽技巧不夠，身體語言不夠得體，客戶性格把握不夠等等。
因?yàn)槌扇藢W(xué)習(xí)的最有效的方式之一是從同事身上學(xué)習(xí)，所以我們的集訓(xùn)班還很重視來自學(xué)員之間的點(diǎn)評。為了提供“真憑實(shí)據(jù)”，我們把每次的角色扮演都用攝相機(jī)拍下來，在點(diǎn)評前進(jìn)行回放，這樣可以讓學(xué)員看到別人做得好和不好的地方，以促成學(xué)員自我反思。另外，學(xué)員之間的交流和點(diǎn)評具有其獨(dú)特性，因?yàn)殇N售經(jīng)理所站的角度與銷售人員畢竟不同，而銷售人員看問題角度有更多的相同性，因此，模仿起來更容易。鑒于點(diǎn)評在集訓(xùn)班中的作用是為學(xué)員提供一個多面鏡，讓他們清楚地看到自己在銷售中的優(yōu)勢與劣勢，因此，我們把點(diǎn)評稱為集訓(xùn)班之鏡。
為了從多方位促成行為的改變，我們對學(xué)員的其它時間也做了特殊調(diào)整，力圖讓他們感受到一種全面的沖擊和震撼。例如，我們要求天天早晨鍛練，要求每個學(xué)員早起跑步、打球或做團(tuán)隊(duì)游戲等。既養(yǎng)成良好的生活習(xí)慣，又使學(xué)員之間增進(jìn)互相認(rèn)識和了解。
除此之外，我們還對上課出席情況做嚴(yán)格的要求和記錄，改變以往那種想來就來，想走就走；聽課打電話，上課如度假的現(xiàn)象，把集訓(xùn)班變成一個認(rèn)真、嚴(yán)謹(jǐn)?shù)膶W(xué)習(xí)場所，與學(xué)習(xí)相輔相成。然而這并不是說我們想把集訓(xùn)班變成一個軍營。其實(shí)我們?yōu)殇N售人員專門安排了時間，讓他們自己組織晚會，以營造一個時緊、時松的學(xué)習(xí)環(huán)境，讓學(xué)員在學(xué)習(xí)的同時，享受“愉悅”的文化氣氛。同時我們也順便培養(yǎng)了銷售人員的多面手能力。該娛樂時，他們也可以充當(dāng)出色的組織者、表演家和欣賞家。這里不同的是，一切活動都是有計(jì)劃和有安排的，并與銷售人員的工作息息相關(guān)。
五、課后跟蹤以確保變化持續(xù)發(fā)生
衡量高效學(xué)習(xí)的最佳就是看是否有行為的改變。為了保證集訓(xùn)班之后有行為的改變，在課程結(jié)束之前，我們專門安排時間讓每一位學(xué)員寫一份計(jì)劃書，要求他們寫明自己將要采取的一種銷售行為，這種銷售行為應(yīng)與以前不同（如圖3）。這樣做有三個目的：第一，自己有決心和計(jì)劃改變以前的銷售方式。第二，自己是完成此事的原動力，從此行為改變成為一種自發(fā)的行動。第三，此計(jì)劃書要爭得上一級經(jīng)理的支持。這樣經(jīng)理可以起到創(chuàng)造環(huán)境，提供幫助和促成變化的作用。
集訓(xùn)班之后三個月，我們要求所有學(xué)員再做一次核心競爭力評估，目的是看看三個月后差距是否有變化，哪些項(xiàng)目提高了？哪些降低了？哪些項(xiàng)目保持不變？重要性是否有變化？我們會經(jīng)常發(fā)現(xiàn)這樣一種情況：上次分?jǐn)?shù)低的項(xiàng)目在三個月后提高了，但別的分?jǐn)?shù)又低了下去。老問題解決了，新的問題又出現(xiàn)了。為此，我們安排了為期16個小時的集訓(xùn)班續(xù)集培訓(xùn)。主要有四個方面內(nèi)容：a）、溫故而知新，我們把三個月前學(xué)習(xí)的課本，交給學(xué)員，讓他們用自己的語言講出課程大意，以達(dá)到溫故而知新的作用。b）、樹立行為改變典型，分享成功經(jīng)驗(yàn)。我們從較好的行動方案和出色的銷售業(yè)績的記錄中，選中2—3個學(xué)員來介紹他們?nèi)绾螌W(xué)有所用，用有所得。c）、根據(jù)核心競爭力評估的結(jié)果，提供第二次培訓(xùn)的解決方案，如項(xiàng)目管理、基本財務(wù)、有效交流、寫作等，這些都是上次得分很低、但重要程度和急迫性不太高的項(xiàng)目，在上次集訓(xùn)班沒有時間的情況下，專門用這次來找補(bǔ)差距。d）、群策群力解決現(xiàn)實(shí)難題。我們?yōu)榇蠹姨峁┝艘恍┕ぞ?，讓銷售人員每個人貢獻(xiàn)一個現(xiàn)實(shí)中沒有簽單的項(xiàng)目。然后大家集思廣益，出主意。通過這個方法，我們向銷售人員介紹怎樣從不同角度看問題，怎樣合理調(diào)動內(nèi)部資源，最后找到最佳解決方案。
六、不斷挑戰(zhàn)自我、改進(jìn)工作
從2000年開始至今，我們舉辦過六次針對新銷售人員的集訓(xùn)班，三次集訓(xùn)班續(xù)集培訓(xùn)，每次我們都在做改革。為了真正達(dá)到業(yè)務(wù)需求，同時能讓學(xué)員滿意，我們心甘情愿改變自己的想法和做法，向更專業(yè)，更有效，更能增值的標(biāo)準(zhǔn)看齊。
隨著銷售方式從強(qiáng)調(diào)產(chǎn)品到向強(qiáng)調(diào)解決方案的過渡，我們重新編寫了一套新的角色扮演教材，希望學(xué)員能從練習(xí)中體會到銷售解決方案的重要性，同時這也是為了更好地針對大客戶部的銷售人員。對他們來說，客戶開發(fā)和管理非常重要。因此，我們在第四屆集訓(xùn)班專門請來了美國公司的香港老師。通過嘗試，我們發(fā)現(xiàn)此課內(nèi)容不錯，但定位在初級銷售人員不太合適，而且講師差距太大。于是，在第五屆集訓(xùn)班，我們改由內(nèi)部資深銷售經(jīng)理根據(jù)本人的豐富經(jīng)驗(yàn)，來對初級銷售人員介紹客戶開發(fā)的方法和感受。
從第三屆集訓(xùn)班開始啟用的一門課程，（與合作伙伴雙贏），內(nèi)容雖然很重要，但因是屬于知識性介紹，我們在第四屆時，把時間從一天改為半天，這樣可以滕出更多的時間給學(xué)員做實(shí)戰(zhàn)演練。到第五屆時，因?yàn)殚_發(fā)出一門新課，我們就把這門課取消了。之后有業(yè)務(wù)經(jīng)理反映，（與合作伙伴雙贏）這門課的知識和概念很關(guān)鍵，因此，我們正在計(jì)劃把此課分兩部分完成，一部分變成學(xué)員網(wǎng)上自學(xué)內(nèi)容，這是化學(xué)習(xí)方式能幫助我們達(dá)到個人學(xué)習(xí)知識性內(nèi)容的途徑之一，另一部分則由銷售經(jīng)理帶領(lǐng)學(xué)員了解關(guān)鍵概念并做較詳盡的面對面答疑。
關(guān)于難度較大的銷售人員的素質(zhì)一課，我們采用了比較婉轉(zhuǎn)迂回的方式來不斷修改和豐富其內(nèi)容。每次集訓(xùn)班，我們都請不同的內(nèi)部資深銷售經(jīng)理來講此課。講課之前，與他們專門討論此課意義，解釋問題，請他們補(bǔ)充和豐富課程的內(nèi)容。其結(jié)果是，學(xué)員對這門課的評價從第一次的4.56分（滿分為5分），不斷提升，到第六屆集訓(xùn)班時，此課的分?jǐn)?shù)已達(dá)4.91分。學(xué)生反應(yīng)非常好，此課已成為集訓(xùn)班中最受歡迎，給人印象最深的課程之一。
除了銷售課程內(nèi)容的不斷更新和調(diào)整，我們還借機(jī)不斷銷售部門的教師隊(duì)伍。幾乎每次集訓(xùn)班都有新的銷售經(jīng)理登臺講課（這有時會造成我們集訓(xùn)班的整體分?jǐn)?shù)的下降，但我們會不斷平衡培養(yǎng)新講師與提高集訓(xùn)班的整體分?jǐn)?shù)之間的關(guān)系），講課給銷售經(jīng)理提供機(jī)會，讓他們通過講課來整理自己的經(jīng)驗(yàn)和思路，使自己的感性認(rèn)識不斷上升到理性認(rèn)識，做到與實(shí)踐相結(jié)合。現(xiàn)在有越來越多的銷售經(jīng)理自愿報名來給我們做講師。這與二年前的三顧茅廬都請不出來的情況大不相同，因?yàn)樗麄兂浞煮w會到了集訓(xùn)班給他們的員工帶來的力，同時他們自己也從講課、角色扮演和點(diǎn)評中受益匪淺。
從學(xué)員對集訓(xùn)班和集訓(xùn)班續(xù)集的評估來看，我們的分?jǐn)?shù)是在曲線上升（如圖4、圖5）。幾乎每次都可以接到學(xué)員的感謝信。有些是當(dāng)面表達(dá)出來的，其中一名學(xué)員給我留下了深刻的印象。他在一門課的中不及格，按照規(guī)定，我們又給了他一次機(jī)會補(bǔ)考，他通過了。在60多個小時的集訓(xùn)中，他一直比較安靜，最后一天他們小組的發(fā)言是他做的，結(jié)果也不很理想。集訓(xùn)班之后，他過來握住我的手，雙眼含著熱淚說：“三個月后，我們再見面時，我不會再讓你們失望的！”從他的話中，我能感受到集訓(xùn)班給他的沖擊和震撼。的確，他在集訓(xùn)班失敗過，讓他心服口服。但最重要的是，他沒有絲毫的放棄，他有足夠的勇氣和信心調(diào)整和改變自己，讓我們在三個月后看到他的改變和進(jìn)步。還有一位學(xué)員剛從競爭對手公司出來，加入我們的公司，他說：“這次集訓(xùn)對我?guī)椭罅?。我發(fā)現(xiàn)你們真正在為我們著想，想方設(shè)法讓我們學(xué)習(xí)。”我們?yōu)閷W(xué)員所做的努力能讓他們感覺到，這已經(jīng)讓我們很感動了。
管理層的反映也非常積極，其中一位業(yè)務(wù)經(jīng)理評價說：“銷售集訓(xùn)班辦到現(xiàn)在，很有起色了，真的是幫我們的銷售人員幫到點(diǎn)上了。”同時我們的上一級亞太經(jīng)理看到我們?nèi)〉玫某煽?，非常高興，把我們的經(jīng)驗(yàn)通過電子文件轉(zhuǎn)發(fā)給亞太其它國家。我也聽到我們的人力資源總監(jiān)這樣得意地道：“今年我們辦了幾件很有成效的事，集訓(xùn)班就是—個?！?/p>
七、銷售集訓(xùn)班的改進(jìn)
如果我們繼續(xù)集訓(xùn)班的改革，這項(xiàng)工作還可以做得更好。實(shí)際上，我認(rèn)為可以從四個大的方面著手。第一，更好地調(diào)動學(xué)員的自發(fā)性和積極性，讓他們更積極、更主動地學(xué)習(xí)。因?yàn)槲磥淼膯T工是更具有自我激勵特色的。我們應(yīng)該好好利用這一未來發(fā)展趨勢。
第二，集訓(xùn)班需要增加一些新的內(nèi)容，如行業(yè)知識，基本財務(wù)知識等。但在增加內(nèi)容的同時，我們要保持有限的時間和業(yè)務(wù)的急迫感之間的平衡。否則，可能會丟了西瓜保芝麻。另外，在角色扮演中，我們還可邀請客戶與我們合作，這樣既可以增加銷售的真實(shí)性和實(shí)戰(zhàn)性，還可以直接聽到客戶的聲音。
一、 認(rèn)真做好業(yè)務(wù)企劃，有效推動業(yè)務(wù)發(fā)展。
2009年以來，按照省公司業(yè)務(wù)發(fā)展的指導(dǎo)思想，在歷次業(yè)務(wù)競賽活動中突出銷售人員創(chuàng)富主題，圍繞這一主題分季度策劃了2次全市范圍內(nèi)的大型業(yè)務(wù)企劃工作：
二季度根據(jù)省公司提出的“時間過半、任務(wù)過六五”的目標(biāo)以及我市加快發(fā)展個險10年期及以上期交業(yè)務(wù)的發(fā)展思路，我們制定了二季度“ 紅牛精耕 創(chuàng)富增效”個人業(yè)務(wù)競賽企劃方案。為了確保方案目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)，期間根據(jù)省公司有關(guān)培訓(xùn)會議精神，我們又制定下發(fā)了《中國人壽延安分公司“魅力國壽攜手創(chuàng)富”活動企劃方案》，通過在全市銷售人員中廣泛開展銷售技能大練兵活動和“百天百人 萬人萬元”活動來營造個險業(yè)務(wù)發(fā)展的競賽氛圍，提高銷售人員展業(yè)的水平和技能，鞏固和發(fā)展銷售隊(duì)伍。
二、組織召開業(yè)務(wù)啟動會，有效形成思想合力，確保階段目標(biāo)達(dá)成。
前半年以來，圍繞每個業(yè)務(wù)企劃方案的出臺，我們都策劃并組織召開業(yè)務(wù)啟動會，進(jìn)一步統(tǒng)一思想，凝聚力量，確保各階段目標(biāo)任務(wù)的達(dá)成。期間先后策劃組織了一季度“紅牛精耕春滿神州”開門紅業(yè)務(wù)啟動大會，采取單位之間對抗的辦法營造競賽的氛圍；2月份春節(jié)過后，在延安交際賓館借助省公司王新生總經(jīng)理致營銷主管和廣大營銷員的一封信的有利時機(jī)，以進(jìn)一步增強(qiáng)主管自主經(jīng)營意識為目的，及時組織召開了春節(jié)過后的個險業(yè)務(wù)工作；3月份在全市兼職組訓(xùn)選拔培訓(xùn)班結(jié)束之際啟動了全市為期一個月的兼職組訓(xùn)“攜手創(chuàng)富”幫扶活動，通過幫扶活動在實(shí)踐中檢驗(yàn)兼職組訓(xùn)的基本技能。二季度4月1日在全市系統(tǒng)啟動了“紅牛精耕 創(chuàng)富增效”二季度個險業(yè)務(wù)工作，通過強(qiáng)化舉績率和創(chuàng)富達(dá)標(biāo)率來進(jìn)一步夯實(shí)基礎(chǔ)，盤活低績效人力。并借助精英高峰會分配名額來激發(fā)銷售人員的展業(yè)積極性，增強(qiáng)其精英榮譽(yù)感，統(tǒng)一思想，凝心聚力。
三、加強(qiáng)對銷售人員培訓(xùn)，提升銷售人員展業(yè)技能
1946年，紐約第5大街的超級百貨商店“Saks Fifth Avenue”的創(chuàng)業(yè)者Estee Lauder夫人與丈夫創(chuàng)立了化妝品銷售公司，并一直在全球屈指可數(shù)的綜合高級化妝品制造公司中占有一席之地，雅詩蘭黛化妝品公司目前是世界上生產(chǎn)高品質(zhì)護(hù)膚品，彩妝，香水和美發(fā)產(chǎn)品的主要制造商和行銷商之一。公司產(chǎn)品銷往150多個國家和地區(qū)。
雅詩蘭黛化妝品公司的分銷和物流部門為其產(chǎn)品提供專業(yè)技術(shù)。實(shí)現(xiàn)高效率且以客戶至上的物流，運(yùn)輸和配送中心(DC)運(yùn)營來滿足所有亞太區(qū)供應(yīng)鏈地點(diǎn)的成本、品質(zhì)和客戶服務(wù)目標(biāo)。公司還開展了新計(jì)劃和項(xiàng)目來優(yōu)化物流成本，改進(jìn)客戶服務(wù)水準(zhǔn)及支援本地區(qū)內(nèi)的庫存管理目標(biāo)。
在韓國，雅詩蘭黛公司過去的3年來面臨了可喜的指數(shù)性增長。在世界其他地區(qū)正在為2008年經(jīng)濟(jì)危機(jī)帶來的整體影響而愁眉不展時，雅詩蘭黛公司的業(yè)務(wù)反而增加了，由于韓元幣值的下跌而大量減少旅游活動，因此，韓國人開始在國內(nèi)大量購物，創(chuàng)造了銷售額的突然增長，對銷售和物流部門處理銷售鏈需求上產(chǎn)生了壓力。
因此，在2010年4月，公司開始進(jìn)入最高水準(zhǔn)，并特別成立了新配送中心來滿足當(dāng)前和未來幾年的需求。
語音揀貨
據(jù)雅詩蘭黛公司亞太區(qū)分銷及物流高級總監(jiān)張光明所述，在新的配送中心代替舊的配送中心之前，公司必須進(jìn)行很多改進(jìn)工作，其中一項(xiàng)工作就是方便揀貨工作的運(yùn)行。
對于舊設(shè)施而言，揀貨是通過電子標(biāo)簽系統(tǒng)技術(shù)進(jìn)行該技術(shù)是雅詩蘭黛公司的配送中心廣泛使用的方法。但是，電子標(biāo)簽系統(tǒng)方式有其局限性，且不知道該方式是否能適合新的設(shè)施。
張光明解釋道:“隨著業(yè)務(wù)的增長，電子標(biāo)簽系統(tǒng)在擴(kuò)大產(chǎn)能方面是非常不容易改變的，而且資本的投入很高，有很多需要考慮的因素，比如電纜的布線和燈具的保養(yǎng)等?！?/p>
他又說道：“另外，電子標(biāo)簽系統(tǒng)只允許工人們在同一時間內(nèi)揀選一個訂單，因而影響了他們的生產(chǎn)力水準(zhǔn)?！?/p>
除了電子標(biāo)簽系統(tǒng)之外，張光明的團(tuán)隊(duì)還評估了RF掃描和Vocollect語音系統(tǒng)的揀貨方案。這些技術(shù)的特點(diǎn)按照配送中心的輸送量以及長期涉及的費(fèi)用。目標(biāo)是將生產(chǎn)力提高20%、將訂單準(zhǔn)確率提升到99.99%、減少工人的培訓(xùn)時間，少于2個小時。
最后，公司一致同意語音方案是達(dá)到改進(jìn)目標(biāo)的最合適方案。
語音明智的選擇
雅詩蘭黛公司選擇了Vocollect 的語音解決方案作為新實(shí)施項(xiàng)目，且雅詩蘭黛公司在英國和瑞士也使用了該方案。而這兩個國家也是雅詩蘭黛公司的最大市場，使用語音解決方案后，生產(chǎn)力得到了提高，成本也降低了，這些都有力地證明了該語音解決方案的穩(wěn)定性，延展性和多功能性。
張光明的團(tuán)隊(duì)特別研究了Vocollect在英國的實(shí)施情況，并得出初步結(jié)論認(rèn)為語音方案用于揀貨將與公司的JDE-ERP系統(tǒng)合并；支援韓國正面臨的業(yè)務(wù)增長，以及能夠處理當(dāng)前的新品牌和新SKU的導(dǎo)入。
發(fā)現(xiàn)該語音方案已被證實(shí)能夠與現(xiàn)存的WMS或ERP系統(tǒng)，包括SAP系統(tǒng)相互操作，從而使公司能夠平衡當(dāng)前的技術(shù)投資。如果可以與獨(dú)立發(fā)展的專屬系統(tǒng)相容,可以直接連結(jié)，并且通過非常簡單的中間接口進(jìn)行結(jié)合，也可以在一天之內(nèi)與測試接口無縫集成。
張光明很欣慰培訓(xùn)工作能夠順利進(jìn)行，他最初很擔(dān)心會因?yàn)槲幕脑颍n國人可能會拒絕與機(jī)器交流。但是，使用了該方案后，培訓(xùn)的簡單程度使所有的顧慮都煙消云散。
“你所需要做的是讓任何進(jìn)入培訓(xùn)室的新使用者，按照系統(tǒng)的提示說幾句話，并使系統(tǒng)能夠記錄使用者的語音樣本?！彼忉屨f“這對任何新員工來說都是同樣的步驟，所有的過程在20分鐘內(nèi)即可完成?！?/p>
該語音方案合并到韓國的新配送中心后，韓國成為雅詩蘭黛公司在亞太區(qū)使用該技術(shù)的第一個國家。
自從新配送中心開始運(yùn)營以來，雅詩蘭黛公司通過評估發(fā)現(xiàn)語音解決方案的成果如下:
生產(chǎn)效率得以加倍提升。從35個揀貨員減少到了18個，每個小時可以完成150條庫存線，此前僅為70條；訂單錯誤率下降。自系統(tǒng)運(yùn)行以來，僅有一次報錯，而此前為每周15-30次，訂單準(zhǔn)確率達(dá)到99.99%，此前僅為82%；培訓(xùn)時間減少?，F(xiàn)在的培訓(xùn)時間僅為1.5小時，而此前為一天；受培訓(xùn)者第二天便可實(shí)現(xiàn)最大的工作效率；員工滿意度提高。無需手持任何儀器，不易分心，更加專注，提高生活品質(zhì)，員工可在下午5:30之前完成工作，在使用語音解決方案之前，員工需要加班到晚上9點(diǎn)；在投資回報率方面，三個月內(nèi)就可以實(shí)現(xiàn)20%的回報率，是投資者的理想選擇。
張光明說道:“雖然我們的生產(chǎn)力加倍提高了，但是水準(zhǔn)還是比英國的配送中心低。我們還有很多的潛在空間來使用Vocollect語音方案進(jìn)行提高生產(chǎn)力?！?/p>
向前發(fā)展
需求調(diào)研是銷售中的重要一環(huán)，優(yōu)秀的銷售代表在大客戶銷售中經(jīng)常使用它。遺憾的是，一談到需求調(diào)研，銷售人員就會想到很多書上或培訓(xùn)課上講到的用來挖掘客戶需求的提問技巧，如封閉式提問、開放式提問、SPIN提問等，即認(rèn)為需求調(diào)研只是技巧層面的問題。如果我們換個思路，或許會有意想不到的收獲。
看兩個具體案例：
案例1
某大學(xué)城建筑外墻需使用建筑涂料，提出具體要求進(jìn)行公開招標(biāo)。10多家企業(yè)的銷售代表遞送了資料，有的銷售代表通過簡單的項(xiàng)目背景了解做出了涂裝服務(wù)方案。不過，有一家涂裝服務(wù)商的銷售代表獲知這一信息后，并沒有馬上遞送公司和產(chǎn)品的資料，或是找所謂的“關(guān)系”，而是做了下面幾件事：
1．成立項(xiàng)目組：根據(jù)項(xiàng)目的初步信息，成立以客戶服務(wù)總監(jiān)為首的項(xiàng)目組，并向甲方提交了專業(yè)的初步調(diào)研方案，提出希望獲準(zhǔn)調(diào)研的請求。
2．溝通診斷：認(rèn)真聽取有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)、校方、設(shè)計(jì)院、總包單位的要求和意見，特別針對甲方對外觀效果要求較高的情況，安排了專業(yè)設(shè)計(jì)師與建筑設(shè)計(jì)師多次溝通，按設(shè)計(jì)要求完成外觀色彩及效果設(shè)計(jì)方案并繪制出效果圖。
3．現(xiàn)場考察：到施工現(xiàn)場考察將來的施工環(huán)境，以及大學(xué)城周邊建筑物的風(fēng)格色彩的協(xié)調(diào)性。
4．協(xié)助招標(biāo)：為甲方特別組織專業(yè)研討會，介紹不同種類建筑涂料的性能特點(diǎn)、外觀效果、技術(shù)參數(shù)、施工要素，幫助甲方加深對建筑涂料知識的了解。另外，針對本次投標(biāo)單位較多的實(shí)際情況，為甲方設(shè)計(jì)評判方案，協(xié)助甲方組織了各投標(biāo)單位現(xiàn)場樣板展示比賽。
5．?dāng)M定并提交涂裝解決方案。
結(jié)果，該公司在復(fù)雜的局面中最終勝出。
本案例有4個要思考的問題：
1．需求調(diào)研是技巧還是策略？
2．銷售中的差異化究竟表現(xiàn)在哪里？
3．銷售人員在需求調(diào)研中應(yīng)扮演何種角色？
4．客戶的需求到底是什么？
這個案例的成功之處在于：
1．將需求調(diào)研作為一種差異化策略。在買方市場背景下，任何一個客戶的面前都會聚集多個供應(yīng)商的銷售人員，差異化銷售是銷售人員夢寐以求的。絕大部分人認(rèn)為，差異化就是向客戶提供不同的產(chǎn)品、不同的價格、不同的售后服務(wù)等，但這種認(rèn)識的誤區(qū)在于：這些條件并不是銷售人員個人能夠改變的，而是由公司決定與提供的。
在本案例中，銷售代表沒有通過展示產(chǎn)品與公司的資料來建立差異，而是調(diào)整自己的銷售行為，將工作的重點(diǎn)放在客戶需求的調(diào)研上，這讓客戶真正感覺到了銷售人員價值的存在。這時，銷售行為的差異化成為制勝的關(guān)鍵。
2．用專業(yè)的調(diào)研方案爭取調(diào)研機(jī)會。如果不能獲得調(diào)研機(jī)會，再好的調(diào)研設(shè)想也無用武之地，而客戶是要考慮配合調(diào)研的成本的，安排人員接受調(diào)研訪談需要動用許多資源。很多銷售人員抱怨客戶不批準(zhǔn)自己進(jìn)行深入調(diào)研，其實(shí)關(guān)鍵問題在于，客戶方的聯(lián)絡(luò)人（把關(guān)者）沒有感受到我們的調(diào)研安排的專業(yè)程度，不敢隨便接受我們來調(diào)研。在本案例中，銷售人員鄭重其事地成立了項(xiàng)目組，并以書面的形式提交了《初步調(diào)研方案》來爭取獲得調(diào)研的機(jī)會，這種做法，比通常的顯得草率的口頭申請調(diào)研的方式高明多了。
3．讓專業(yè)人員參與需求調(diào)研。銷售不只是銷售人員一個人能完成的事情。在專業(yè)的銷售領(lǐng)域，銷售人員應(yīng)該懂得扮演“導(dǎo)演”的角色，調(diào)動公司的專業(yè)資源，組成具有專業(yè)背景的團(tuán)隊(duì)來挖掘客戶的需求。這樣做，可以給客戶傳遞一些正面信息：這家公司分工明確、這個銷售人員很有能量……另外，當(dāng)我們有更多的人與客戶公司溝通后，信任關(guān)系也變得更加牢固了。
4．客戶的困難就是需求。好的產(chǎn)品、好的價格、好的售后服務(wù)都是滿足客戶需求的要素，但是，所有這些要素都是只有在客戶花錢以后才能得到的。有沒有一些東西，能夠在客戶付款之前就享受得到呢？客戶在購買高附加值產(chǎn)品時，并不一定都有豐富的、科學(xué)的采購經(jīng)驗(yàn)，對某些客戶而言，制定采購標(biāo)準(zhǔn)本身就是比較困難的。本案例中，銷售代表敏銳地感覺到這一需求，并及時提供協(xié)助。由于獲得協(xié)助招標(biāo)的機(jī)會，等于在自己參加的考試中幫助客戶出考題，取勝自然在情理之中。所以，千萬不要以為采購是客戶自己的事，相反，客戶的任何困難都是需求，尤其是那些客戶不方便說或者說不出來的困難。
案例2
一天，許多培訓(xùn)公司都接到了某知名企業(yè)人力資源部培訓(xùn)主管L先生打來的電話，要求提供銷售類課程清單以便選擇培訓(xùn)課程。大生意上門，不敢怠慢，大多數(shù)培訓(xùn)公司很快就將課程清單發(fā)給了L先生，有些還沒忘記加上一些公司簡介、培訓(xùn)師師資簡介、公司實(shí)力品牌等證明資料，然后就滿懷信心地靜等結(jié)果了。
有一家培訓(xùn)公司的銷售代表A先生接到電話后，并沒有像其他公司一樣急于提供課程清單，而是打電話給L先生說，“我們非常理解您的要求，不過，根據(jù)我們的經(jīng)驗(yàn)，在沒有了解貴公司的具體需求之前，發(fā)給您資料只會浪費(fèi)您的時間。另外，課程清單并不能讓您了解到課程本身的價值。不如先給您發(fā)一份《營銷培訓(xùn)需求調(diào)查表》，您填好后給我，我請我們的資深講師跟您做一個交流，然后再確定如何做。您認(rèn)為怎么樣？”
聽銷售代表這么一說，L先生覺得很有道理，很快就同意了。接下來，這家培訓(xùn)公司的講師根據(jù)《營銷培訓(xùn)需求調(diào)查表》提供的信息進(jìn)行了初步需求分析，建議L先生與培訓(xùn)公司的人力資源主管做一下電話訪談，L先生再次同意。電話訪談結(jié)束后，培訓(xùn)公司以書面形式給L先生做了回復(fù)，談到現(xiàn)有的資訊對形成較高水準(zhǔn)的《營銷培訓(xùn)建議書》仍然不夠，提出進(jìn)一步進(jìn)行面對面訪談的請求，希望對方的銷售部經(jīng)理、市場部經(jīng)理、受訓(xùn)對象代表等參加。做完面對面訪談后，培訓(xùn)公司提交了一份《營銷培訓(xùn)建議書》給L先生。后來，雙方很快簽訂了合作協(xié)議。
此案例值得思考的問題是：
1．需求調(diào)研是技巧還是策略？
2．在不了解需求的情況下，做產(chǎn)品介紹合適嗎？
3．應(yīng)該被動迎合客戶需求，還是主動引導(dǎo)需求？
4．對客戶進(jìn)行需求調(diào)研的價值是什么？
這個案例中，培訓(xùn)公司的銷售代表A先生，在了解客戶需求這一環(huán)節(jié)的成功之處在于：
1．敢于向客戶說不。在客戶提出要一些產(chǎn)品資料時，他沒有被動地迎合，而是把這當(dāng)做了解客戶需求的機(jī)會，策略地告訴客戶這樣做沒有價值，并提供了一個有價值的行動建議。他這樣做不但沒有得罪客戶，反而讓客戶覺得，他是一個能夠幫助自己且有主見的“采購顧問”，體現(xiàn)了一個專業(yè)銷售代表的素質(zhì)。
2．幫助客戶重建采購流程。當(dāng)銷售代表發(fā)現(xiàn)客戶的采購流程過于簡單時，提出了填寫《營銷培訓(xùn)需求調(diào)查表》這個很小的建議，并由此“得寸進(jìn)尺”地獲得了更多進(jìn)一步調(diào)研的機(jī)會，等于幫助客戶建立了一個全新的采購流程，由此來實(shí)現(xiàn)引導(dǎo)客戶思路的目的。假如銷售代表一開始就提出要做面對面訪談，很可能被對方拒絕，因?yàn)槊鎸γ嬖L談是一個太大的建議，涉及到其他部門負(fù)責(zé)人的參與，組織難度較大，責(zé)任也較大。
3．通過接觸與互動贏得信任。分三步由淺入深地逐漸放大與客戶不同崗位、不同層面人的接觸，尤其是在面對面需求訪談中，逐漸贏得不同層面負(fù)責(zé)人的信任，為后面的銷售做足了準(zhǔn)備。
4．化解把關(guān)者的采購風(fēng)險。在這個案例中，人力資源培訓(xùn)主管L先生在采購的5種角色（決策者、影響者、購買者、使用者、把關(guān)者）中扮演的是關(guān)鍵性角色，也就是負(fù)責(zé)挑選能夠入圍的培訓(xùn)公司，如果不幸挑選了一家不好的培訓(xùn)公司，就有可能承擔(dān)受訓(xùn)人員、上司和相關(guān)部門責(zé)備的后果。而銷售代表通過爭取到與其他崗位負(fù)責(zé)人進(jìn)行需求訪談的機(jī)會，巧妙地讓其他幾個職位的負(fù)責(zé)人間接地參與了采購決策，使L先生只扮演了購買者、把關(guān)者的角色，幫助他化解了決策風(fēng)險。
綜合以上兩個案例，我們可以發(fā)現(xiàn)，需求調(diào)研不僅是一種銷售技巧，在大客戶銷售以及高附加值產(chǎn)品的銷售中，它更是一種取勝的策略――
在競爭對手沒有使用需求調(diào)研時，我們要堅(jiān)持使用；
在客戶沒有要求時，我們要主動提出調(diào)研；
當(dāng)競爭對手也進(jìn)行調(diào)研時，我們必須更加深入而廣泛地實(shí)施調(diào)研；
可是事實(shí)情況卻是，很多企業(yè)在因?yàn)槭袌霾坎荒墚a(chǎn)生直接的銷售貢獻(xiàn)，而只是簡單將市場部看做一個服務(wù)部門，簡簡單單的負(fù)責(zé)一些宣傳品的設(shè)計(jì)印刷、起草一起文案方面的東西、組織一些活動等等。并且在與銷售部的對接上，完成根據(jù)銷售部的指令在做工作，沒有任何獨(dú)立性和自主性，這樣的市場部沒有起到市場部應(yīng)有的作用，是部門構(gòu)建上的極大浪費(fèi)。
那么，作為現(xiàn)代企業(yè)里面一個關(guān)鍵的部門，市場部該承擔(dān)什么工作才能體現(xiàn)出市場部的價值呢？簡單點(diǎn)來說就是立足市場、研究產(chǎn)品和市場的結(jié)合，走專業(yè)化和策略化的指導(dǎo)銷售之路才是核心。所以，市場部定位也就比較清楚了：直接面向市場，為公司經(jīng)營活動提供專業(yè)的市場研究、產(chǎn)品研究、經(jīng)營規(guī)劃和策略，各種活動組織實(shí)施，以及相關(guān)的培訓(xùn)、宣傳和促銷品制作、市場監(jiān)管等，保證公司銷售工作順利開展，銷量和市場占有率的不斷提升。
1、 產(chǎn)品研究。通過專業(yè)的產(chǎn)品經(jīng)理，對公司現(xiàn)有產(chǎn)品及競品進(jìn)行深入而專
業(yè)的研究。主要工作內(nèi)容包括：
A、重點(diǎn)品種的專項(xiàng)研究。通過對公司階段內(nèi)重點(diǎn)品種的專項(xiàng)研究，制定公司重點(diǎn)產(chǎn)品切實(shí)可行的經(jīng)營和促銷策略。同時，為公司銷售部人員提供一線市場信息，并通過報告和培訓(xùn)強(qiáng)化認(rèn)識。
B、獨(dú)家品種的市場規(guī)劃研究。包括研究同類品種的廠家、規(guī)格、銷量、政策、渠道、市場占比、操作模式等信息的調(diào)研，作為參考信息來決定公司產(chǎn)品的市場定位和經(jīng)營策略；
C、非獨(dú)家品種的市場規(guī)劃研究。包括研究相同品種的廠家、規(guī)格、銷量、政策、渠道、市場占比、操作模式等信息，決定公司產(chǎn)品的市場定位和經(jīng)營策略；
2、 市場研究。通過及時性的市場研究，理清全國市場和各個區(qū)域市場的發(fā)展脈絡(luò)，有助于自下而上制定各類經(jīng)營方案和促銷方案。主要研究方向包括：
A、醫(yī)藥行業(yè)政策變化情況，為公司經(jīng)營提供支持；
B、各省市招投標(biāo)及相關(guān)情況，保證中標(biāo)價格、產(chǎn)品數(shù)量；
C、重點(diǎn)區(qū)域市場渠道相關(guān)情況，為制定經(jīng)營策略提供一線支持。
3、 經(jīng)營策略制定。通過詳細(xì)而專業(yè)的市場研究和產(chǎn)品研究，結(jié)合公司情況以及各個市場實(shí)際，制定切實(shí)可行的經(jīng)營策略，并監(jiān)督執(zhí)行。
A、公司年度經(jīng)營方案；
B、公司季度經(jīng)營方案；
C、重點(diǎn)區(qū)域經(jīng)營方案；
D、階段內(nèi)市場經(jīng)營方案執(zhí)行情況及市場問題匯總。
4、 活動組織和實(shí)施。根據(jù)公司經(jīng)營計(jì)劃及階段市場開發(fā)需求，組織公司內(nèi)部和外部的各項(xiàng)活動；
A、組織公司階段性的大型促銷活動并負(fù)責(zé)監(jiān)督實(shí)施；
B、組織并實(shí)施國藥會等展會的各項(xiàng)工作；
C、組織實(shí)施公司年度、季度及區(qū)域的經(jīng)銷商會議；
D、組織公司定期不定期的員工培訓(xùn)等內(nèi)部活動；
其
一、如何設(shè)計(jì)員工培訓(xùn)方案
（一）培訓(xùn)需求分析企業(yè)作為市場競爭的主體，它必須是理性化的，以經(jīng)濟(jì)人的眼光來看待一切，培訓(xùn)活動的成本無論從費(fèi)用、時間和精力上來說，都是不低的，培訓(xùn)是要冒一定風(fēng)險，因此在是否進(jìn)行培訓(xùn)前需要進(jìn)行需求分析，根據(jù)需求來指導(dǎo)培訓(xùn)方案的制定，要有的放矢，不能單純地為培訓(xùn)而培訓(xùn)。
培訓(xùn)需求分析需從多維度來進(jìn)行，包括企業(yè)、工作、個人三個方面。首先，進(jìn)行企業(yè)分析。企業(yè)分析指確定企業(yè)范圍內(nèi)的培訓(xùn)需求，以保證培訓(xùn)計(jì)劃符合企業(yè)的整體目標(biāo)與戰(zhàn)略要求。根據(jù)企業(yè)的運(yùn)行計(jì)劃和遠(yuǎn)景規(guī)劃，預(yù)測本企業(yè)未來在技術(shù)上及企業(yè)結(jié)構(gòu)上可能發(fā)生什么變化，了解現(xiàn)有員工的能力并推測未來將需要哪些知識和技能，其次，進(jìn)行工作分析。工作分析指員工達(dá)到理想的工作績效所必須掌握的技能和能力。最后，進(jìn)行個人分析。個人分析是將員工現(xiàn)有的水平與預(yù)期未來對員工技能的要求進(jìn)行比照，發(fā)現(xiàn)兩者之間是否存在差距。由于培訓(xùn)的對象是員工，能否做好工作取決于諸多因素，培訓(xùn)并不是萬能的，而且培訓(xùn)要講求成本收益，如果聘用了技能不符合要求的人或者是惡劣的態(tài)度問題等，則不是培訓(xùn)所能解決的問題，不需要培訓(xùn)，若存在的問題培訓(xùn)能夠解決時，則進(jìn)行員工培訓(xùn)，設(shè)計(jì)具體的培訓(xùn)方案。
（二）培訓(xùn)方案各組成要素分析
培訓(xùn)方案是培訓(xùn)目標(biāo)、培訓(xùn)內(nèi)容、培訓(xùn)指導(dǎo)者、受訓(xùn)者、培訓(xùn)日期和時間、培訓(xùn)場所與設(shè)備以及培訓(xùn)方法的有機(jī)結(jié)合。培訓(xùn)需求分析是培訓(xùn)方案設(shè)計(jì)的指南，一份詳盡的培訓(xùn)需求分析就大致構(gòu)畫出培訓(xùn)方案的大概輪廓，在前面培訓(xùn)需求分析的基礎(chǔ)上，下面就培訓(xùn)方案各組成要素進(jìn)行具體分析。
1.培訓(xùn)目標(biāo)的設(shè)置
培訓(xùn)目標(biāo)的設(shè)置有賴于培訓(xùn)需求分析，在培訓(xùn)需求分析中我們講到了企業(yè)分析、工作分析和個人分析，通過分析，我們明確了員工未來需要從事某個崗位或根據(jù)員工的職涯發(fā)展規(guī)劃，制定培訓(xùn)目標(biāo)。設(shè)置培訓(xùn)目標(biāo)將為培訓(xùn)計(jì)劃提供明確方向和依循的構(gòu)架。有了目標(biāo)，才能確定培訓(xùn)對象、內(nèi)容、時間、教師、方法等具體內(nèi)容，并可在培訓(xùn)之后，對照此目標(biāo)進(jìn)行效果評估。培訓(xùn)總目標(biāo)是宏觀上的、較抽象的，它需要不斷分層次細(xì)化，使其具體化，具有可操作性。要達(dá)到培訓(xùn)目標(biāo)，就要求員工通過培訓(xùn)掌握一些知識和技能，即希望員工通過培訓(xùn)后了解什么？你希望員工通過培訓(xùn)后能夠干什么？你希望員工通過培訓(xùn)后有哪些改變？這些期望都是以培訓(xùn)需求分析為基礎(chǔ)的，通過需求分析，明了員工的現(xiàn)狀，知道員工具有哪些知識和技能，具有什么樣職務(wù)的職能，而企業(yè)發(fā)展需要具有什么樣的知識和技能的員工，預(yù)期中的職務(wù)大于現(xiàn)有的職能，則要求培訓(xùn)。明了員工的現(xiàn)有職能與預(yù)期中的職務(wù)要求二者之間的差距，即確定了培訓(xùn)目標(biāo)，把培訓(xùn)目標(biāo)進(jìn)行細(xì)化，明確化，則轉(zhuǎn)化為各層次的具體目標(biāo)，目標(biāo)越具體越具有可操作性，越有利于總體目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)。
2.培訓(xùn)內(nèi)容的選擇
在明確了培訓(xùn)的目的和期望達(dá)到的學(xué)習(xí)結(jié)果后，接下來就需要確定培訓(xùn)中所應(yīng)包括的傳授信息了。盡管具體的培訓(xùn)內(nèi)容千差萬別，但一般來說，培訓(xùn)內(nèi)容包括三個層次，即知識培訓(xùn)、技能培訓(xùn)和素質(zhì)培訓(xùn)，究竟該選擇哪個層次的培訓(xùn)內(nèi)容，應(yīng)根據(jù)各個培訓(xùn)內(nèi)容層次的特點(diǎn)和培訓(xùn)需求分析來選擇。知識培訓(xùn)，這是企業(yè)培訓(xùn)中的第一層次。員工只要聽一次講座，或者看一本書，就可能獲得相應(yīng)的知識。在學(xué)校教育中，獲得大部分的就是知識。知識培訓(xùn)有利于理解概念，增強(qiáng)對新環(huán)境的適應(yīng)能力，減少企業(yè)引進(jìn)新技術(shù)、新設(shè)備、新工藝的障礙和阻撓。同時，要系統(tǒng)掌握一門專業(yè)知識，則必須進(jìn)行系統(tǒng)的知識培訓(xùn)，如要成為復(fù)合型人才，知識培訓(xùn)是其必要途徑。雖然知識培訓(xùn)簡單易行，但其容易忘記，企業(yè)僅停留在知識培訓(xùn)層次上，效果不好是可以預(yù)見的。
技能培訓(xùn)，這是企業(yè)培訓(xùn)中的第二個層次。這里所謂技能就是指能使某些事情發(fā)生的操作能力。技能一旦學(xué)會，一般不容易忘記，如騎車、游泳等。招進(jìn)新員工，采用新設(shè)備，引進(jìn)新技術(shù)都不可避免要進(jìn)行技能培訓(xùn)，因?yàn)槌橄蟮闹R培訓(xùn)不可能立即適應(yīng)具體的操作，無論你的員工是多么優(yōu)秀，能力有多強(qiáng)，一般來說都不可能不經(jīng)培訓(xùn)就能立即操作得很好。
素質(zhì)培訓(xùn)，這是企業(yè)培訓(xùn)的最高層次。此處“素質(zhì)”是指個體能否正確地思維。素質(zhì)高的員工應(yīng)該有正確的價值觀，有積極的態(tài)度，有良好的思維習(xí)慣，有較高的目標(biāo)。素質(zhì)高的員工，可能暫時缺乏知識和技能，但他會為實(shí)現(xiàn)目標(biāo)有效地、主動地學(xué)習(xí)知識和技能；而素質(zhì)低的員工，既使已經(jīng)掌握了知識和技能，但他可能不用。
上面介紹了三個層次的培訓(xùn)內(nèi)容，究竟選擇哪個層次的培訓(xùn)內(nèi)容，是由不同的受訓(xùn)者具體情況決定的。一般來說，管理者偏向于知識培訓(xùn)與素質(zhì)培訓(xùn)，而一般職員則傾向于知識培訓(xùn)和技能培訓(xùn)，它最終是由受訓(xùn)者的“職能”與預(yù)期的“職務(wù)”之間的差異所決定的。
3.誰來指導(dǎo)培訓(xùn)
培訓(xùn)資源可分為內(nèi)部資源和外部資源，內(nèi)部資源包括企業(yè)的領(lǐng)導(dǎo)、具備特殊知識和技能的員工；外部資源是指專業(yè)培訓(xùn)人員、學(xué)校、公開研討會或?qū)W術(shù)講座等。在眾多的培訓(xùn)資源中，選擇何種資源，最終要由培訓(xùn)內(nèi)容及可利用的資源來決定。
企業(yè)的領(lǐng)導(dǎo)、具備特殊知識和技能的員工是企業(yè)的重要內(nèi)部資源，利用內(nèi)部資源，可使受訓(xùn)者和培訓(xùn)者多方都得到提高。企業(yè)內(nèi)的領(lǐng)導(dǎo)是比較合適的人選。首先，他們既具有專業(yè)知識又具有寶貴的工作經(jīng)驗(yàn)；其次，他們希望員工獲得成功，因?yàn)檫@可以表明他們自己的領(lǐng)導(dǎo)才能；最后，他們是在培訓(xùn)自己的員工，所以肯定能保證培訓(xùn)與工作有關(guān)。無論采取哪種培訓(xùn)方式，企業(yè)的領(lǐng)導(dǎo)都是重要的內(nèi)部培訓(xùn)資源。具備特殊知識和技能的員工也可以指導(dǎo)培訓(xùn)，當(dāng)員工培訓(xùn)員工時，由于頻繁接觸，一種團(tuán)隊(duì)精神便在企業(yè)中自然形成，而且，這樣做也鍛煉了培訓(xùn)指導(dǎo)者本人的領(lǐng)導(dǎo)才能，當(dāng)企業(yè)業(yè)務(wù)繁忙，企業(yè)內(nèi)部分不出人手來設(shè)計(jì)和實(shí)施員工的培訓(xùn)方案，那么就要求諸于外部培訓(xùn)資源。工作出色的人員并不一定能培訓(xùn)出一個同樣工作出色的員工，因?yàn)榻虒W(xué)有其自身的一些規(guī)律，外部培訓(xùn)資源恰好大多數(shù)是熟悉成人學(xué)習(xí)理論的培訓(xùn)人員。外部培訓(xùn)人員可以根據(jù)企業(yè)來量體裁衣，并且可以比內(nèi)部資源提供更新的觀點(diǎn)，更開闊的視野，但外部培訓(xùn)資源也有其不足之處，一方面，外部人員需要花時間和精力用于了解企業(yè)的情況和具體的培訓(xùn)需求，這將提高培訓(xùn)成本；另一方面，利用外部人員培訓(xùn)，企業(yè)的領(lǐng)導(dǎo)對具體的培訓(xùn)過程不負(fù)責(zé)任，對員工的發(fā)展逃避責(zé)任。
4.確定受訓(xùn)者
根據(jù)企業(yè)的培訓(xùn)需求分析，不同的需求決定不同的培訓(xùn)內(nèi)容，從而大體上確定不同的培訓(xùn)對象，即受訓(xùn)者。
崗前培訓(xùn)是向新員工介紹企業(yè)的規(guī)章制度、文化以及企業(yè)的業(yè)務(wù)和員工，新員工來到公司，面對一個新環(huán)境，他們不太了解企業(yè)的歷史和企業(yè)文化，不了解企業(yè)的運(yùn)行計(jì)劃和遠(yuǎn)景規(guī)劃，不了解公司的政策，不了解自己的崗位職責(zé)，不熟悉自己的上司、同僚及下屬，因此新員工進(jìn)入公司或多或少都會產(chǎn)生一些緊張不安，為了使新員工消除緊張情緒，使其迅速適應(yīng)環(huán)境，企業(yè)必須針對以上各方面進(jìn)行崗前培訓(xùn)，由崗前培訓(xùn)內(nèi)容決定了的受訓(xùn)者只能是企業(yè)的新員工，對于老員工來說，這些培訓(xùn)毫無意義。
對于即將升遷的員工及轉(zhuǎn)換工作崗位的員工，或者不能適應(yīng)當(dāng)前崗位的員工，他們的職能與既有的職務(wù)或預(yù)期的職務(wù)出現(xiàn)了差異，職務(wù)大于職能，對他們就需要進(jìn)行培訓(xùn)。對他們可采用在崗培訓(xùn)或脫產(chǎn)培訓(xùn)，而無論采用哪種培訓(xùn)方式，都是以知識培訓(xùn)、技能培訓(xùn)和素質(zhì)培訓(xùn)為內(nèi)容，而不同內(nèi)容的知識培訓(xùn)、技能培訓(xùn)和素質(zhì)培訓(xùn)確定了不同的受訓(xùn)者。在具體的培訓(xùn)需求分析后，根據(jù)需求會確定具體的培訓(xùn)內(nèi)容，根據(jù)需求分析也確定了哪些員工缺乏哪些知識或技能，培訓(xùn)內(nèi)容與缺乏的知識及技能相吻合者即為本次受訓(xùn)者。
雖然培訓(xùn)內(nèi)容決定了大體上的受訓(xùn)者，但并不等于說這些就是受訓(xùn)者，還應(yīng)從確定的這些大體上的受訓(xùn)者的角度看其是否適合受訓(xùn)。首先看這些人對培訓(xùn)是否感興趣，若不感興趣則不易讓其受訓(xùn)，因?yàn)闆]有積極性，效果肯定不會很好；另一方面，要看其個性特點(diǎn)，有些個性是天生的，既使通過培訓(xùn)能掌握所需的知識、技能，但他仍不適合于該工作，則他屬于要換崗位，而不是需要培訓(xùn)。從培訓(xùn)內(nèi)容及受訓(xùn)者兩方面考慮，最終確定受訓(xùn)者。
5.培訓(xùn)日期的選擇
培訓(xùn)日期的選擇。什么時候需要就什么時候培訓(xùn)，這道理顯而易見，但事實(shí)上，做到這一點(diǎn)并不容易，卻往往步入一些誤區(qū)，下面的做法就是步入了誤區(qū)。許多公司往往是在時間比較方便或培訓(xùn)費(fèi)用比較便宜的時候提供培訓(xùn)。如許多公司把計(jì)劃定在生產(chǎn)淡季以防止影響生產(chǎn)，卻不知因?yàn)槲醇皶r培訓(xùn)卻造成了大量次品、廢品或其他事故，代價更高，再如有些公司把培訓(xùn)定在培訓(xùn)費(fèi)用比較便宜的時候，而此時其實(shí)并不需要培訓(xùn)，卻不知在需要培訓(xùn)時進(jìn)行再培訓(xùn)卻需要出再培訓(xùn)的成本。員工培訓(xùn)方案的設(shè)計(jì)必須做到何時需要何時培訓(xùn)，通常情況下，有下列四種情況之一時就需要進(jìn)行培訓(xùn)。
第一，新員工加盟企業(yè)。大多數(shù)新員工都要通過培訓(xùn)熟悉企業(yè)的工作程序和行為標(biāo)準(zhǔn)，既使新員工進(jìn)入企業(yè)時已擁有了優(yōu)異的工作技能，他們也必須了解企業(yè)運(yùn)作中的一些差別，很少有員工剛進(jìn)入企業(yè)就掌握了企業(yè)需要的一切技能，這種培訓(xùn)也叫“崗前”培訓(xùn)。
第二，員工即將晉升或崗位輪換。雖然員工已經(jīng)成為企業(yè)的老員工，對于企業(yè)的規(guī)章制度、企業(yè)文化及現(xiàn)任的崗位職責(zé)都十分熟悉，但晉升到新崗位或輪換到新崗位，從事新的工作，則會產(chǎn)生新的要求，盡管員工在原有崗位上干得非常出色，對于新崗位準(zhǔn)備得卻不一定充分，為了適應(yīng)新崗位，則要求對員工進(jìn)行培訓(xùn)，這種培訓(xùn)也叫“轉(zhuǎn)崗”培訓(xùn)。
第三，由于環(huán)境的改變，要求不斷地培訓(xùn)老員工。由于多種原因，需要對老員工進(jìn)行不斷培訓(xùn)。如引進(jìn)新設(shè)備，要求對老員工培訓(xùn)新技術(shù)；購進(jìn)新軟件，要求員工學(xué)會安裝與使用。為了適應(yīng)市場需求的變化，企業(yè)都在不斷調(diào)制自己的經(jīng)營策略，每次調(diào)整后，都需對員工進(jìn)行培訓(xùn)，這種“培訓(xùn)”也叫適應(yīng)性培訓(xùn)。
第四，滿足補(bǔ)救的需要。由于員工不具備工作所需要的基本技能，從而需要培訓(xùn)進(jìn)行補(bǔ)救。在下面兩種情況下，必須進(jìn)行補(bǔ)救培訓(xùn)：一，由于勞動力市場緊缺或行政干預(yù)或其它各方面的原因，你不得不招聘了不符合要求的職員；二，招聘時看起來似乎具備條件，但實(shí)際使用上其表現(xiàn)卻不盡人意，這種培訓(xùn)也可以稱為“應(yīng)急”培訓(xùn)。
6.培訓(xùn)方法的選擇
企業(yè)培訓(xùn)的方法有多種，如講授法、演示法、案例法、討論法、視聽法、角色扮演法等，各種培訓(xùn)方法都有其自身的優(yōu)缺點(diǎn)，為了提高培訓(xùn)質(zhì)量，達(dá)到培訓(xùn)目的，往往需要各種方法配合起來，靈活使用，下面著重分析講授法、演示法、案例法三種常用方法，在培訓(xùn)時可根據(jù)培訓(xùn)方式、培訓(xùn)內(nèi)容、培訓(xùn)目的而擇一或擇多種配合使用。
（1）講授法
講授法就是指講授者通過語言表達(dá)，系統(tǒng)地向受訓(xùn)者傳授知識，期望這些受訓(xùn)者能記住其中的重要觀念與特定知識。講授法用于教學(xué)時要求：1）講授內(nèi)容要有科學(xué)性，它是保證講授質(zhì)量的首要條件；2）講授要有系統(tǒng)性，條理清楚，重點(diǎn)突出；3）講授時語言要清晰，生動準(zhǔn)確；4）必要時應(yīng)用板書。
講授法雖是培訓(xùn)中應(yīng)用最普及的一種方法，但它既有顯而易見的優(yōu)點(diǎn)，同時，也有很多缺陷。講授法的優(yōu)點(diǎn)：1）有利于受訓(xùn)者系統(tǒng)地接受新知識；2）容易掌握和控制學(xué)習(xí)的進(jìn)度；3）有利于加深理解難度大的內(nèi)容；4）可以同時對許多人進(jìn)行教育培訓(xùn)。其缺點(diǎn)為：1）講授內(nèi)容具有強(qiáng)制性，受訓(xùn)者無權(quán)自主選擇學(xué)習(xí)內(nèi)容；2）學(xué)習(xí)效果易受教師講授的水平影響；3）只是教師講授，沒有反饋；4）受訓(xùn)者之間不能討論，不利于促進(jìn)理解；5）學(xué)過的知識不易被鞏固。
（2）演示法
演示法是運(yùn)用一定的實(shí)物和教具，通過實(shí)地示范，使受訓(xùn)者明白某種事務(wù)是如何完成的。演示法要求：1）示范前準(zhǔn)備好所有的用具，擱置整齊；2）讓每個受訓(xùn)者都能看清示范物；3）示范完畢，讓每個受中者試一試；4）對每個受訓(xùn)者的試做都給予立即的反饋。
演示法用于教學(xué)同樣優(yōu)點(diǎn)與缺點(diǎn)并存。其優(yōu)點(diǎn)為：1）有助于激發(fā)受訓(xùn)者的學(xué)習(xí)興趣；2）可利用多種感官，做到看、聽、想、問相結(jié)合；3）有利于獲得感性知識，加深對所學(xué)內(nèi)容的印象。演示法的缺點(diǎn)為：1）適用的范圍有限，不是所有的內(nèi)容都能演示；2）演示裝置移動不方便，不利于教學(xué)場所的變更；3）演示前需要一定的費(fèi)用和精力做準(zhǔn)備。
（3）案例法
案例是指用一定視聽媒介，如文字、錄音、錄像等，所描述的客觀存在的真實(shí)情景.它作為一種研究工具早就廣泛用于社會科學(xué)的調(diào)研工作中，。案例用于教學(xué)有三個基本要求：1）內(nèi)容應(yīng)是真實(shí)的，不允許虛構(gòu)。為了保密有關(guān)的人名、單位名、地名可以改用假名，稱為掩飾，但其基本情節(jié)不得虛假，有關(guān)數(shù)字可以乘以某掩飾系數(shù)加以放大或縮小，但相互間比例不能改變；2）教學(xué)中應(yīng)包含一定的管理問題，否則便無學(xué)習(xí)與研究的價值；3）教學(xué)案例必須有明確的教學(xué)目的，它的編寫與使用都是為某些既定的教學(xué)目的服務(wù)的。
案例教學(xué)越來越受到人們的喜愛，但作為一個教學(xué)方式它也不可避免優(yōu)缺點(diǎn)并存。案例法的優(yōu)點(diǎn)：1）它提供了一個系統(tǒng)的思考模式；2）在個案研究的學(xué)習(xí)過程中，接受培訓(xùn)可得到另一些有關(guān)管理方面的知識與原則；3）作為一個簡便方法，有利于使受培訓(xùn)者參與企業(yè)實(shí)際問題的解決。案例法的不足之處在于：4）每一個案例都是為既定的教學(xué)目的服務(wù)的，缺乏普遍適用性，不一定能與培訓(xùn)目的很好吻合；5）案例數(shù)量有限，并不能滿足每個問題都有相應(yīng)案例的需求；6）案例無論多么真實(shí)，但它畢竟是使受訓(xùn)者以當(dāng)事人的角度去考慮，因而不必承擔(dān)任何責(zé)任，不能象當(dāng)事人那樣承受種種壓力，不可避免地存在失真性。
7.培訓(xùn)場所及設(shè)備的選擇
培訓(xùn)內(nèi)容及培訓(xùn)方法決定著培訓(xùn)場所及設(shè)備。培訓(xùn)場所有教室、會議室、工作現(xiàn)場等，若以技能培訓(xùn)為內(nèi)容，則決定了最適易的場所為工作現(xiàn)場，因?yàn)榕嘤?xùn)內(nèi)容的具體性要求信息傳授的具體性，而許多工作設(shè)備是無法推進(jìn)教室或會議室的。培訓(xùn)設(shè)備則包括教材、筆記本、筆、模型，有的還需幻燈機(jī)、錄相機(jī)等，不同的培訓(xùn)內(nèi)容及培訓(xùn)方法最終確定了培訓(xùn)場所和設(shè)備。
員工培訓(xùn)是則培訓(xùn)目標(biāo)和期望結(jié)果、培訓(xùn)內(nèi)容、培訓(xùn)指導(dǎo)者、受訓(xùn)者、培訓(xùn)日期、培訓(xùn)方法和培訓(xùn)場所及設(shè)備的有機(jī)結(jié)合，達(dá)到目標(biāo)和結(jié)果是根本目的之所在，其后各個組成部分都是以它為出發(fā)點(diǎn)的，經(jīng)過權(quán)衡利弊，作出決策，制定出一個以培訓(xùn)目標(biāo)和結(jié)果為指南的系統(tǒng)方案，而不能是各組成部分作分離處理而任意組合。
（三）培訓(xùn)方案的評估及完善
從培訓(xùn)需求分析開始設(shè)計(jì)培訓(xùn)方案，從制定培訓(xùn)目標(biāo)到培訓(xùn)方法的選擇以最終制定了一個系統(tǒng)的培訓(xùn)方案，這并不意味著培訓(xùn)方案的設(shè)計(jì)工作已經(jīng)完成，因?yàn)槿魏我粋€好的培訓(xùn)方案必是一個由制定測評修改再測評再修改……實(shí)施的過程，只有不斷測評、修改才能使培訓(xùn)方案甄于完善。培訓(xùn)方案的測評從三個維度來考察。從培訓(xùn)方案本身角度考察，將其細(xì)化為三個指標(biāo)來進(jìn)行：（1）內(nèi)容效度，看培訓(xùn)方案的各組成部分是否合理、系統(tǒng)化，是從培訓(xùn)方案的本身來說的，分析其是否符合培訓(xùn)需求分析，各要素前后是否協(xié)調(diào)一致，是最優(yōu)選擇；（2）反應(yīng)效度，看受訓(xùn)者反應(yīng)，受訓(xùn)者是否對此培訓(xùn)感興趣，是否能滿足受訓(xùn)者的需要，如果否，找出原因；（3）學(xué)習(xí)效度，以此方案來培訓(xùn)，看傳授的信息是否能被受訓(xùn)者吸收，如果否，則要考慮到傳授的方法以及受訓(xùn)者學(xué)習(xí)的特點(diǎn)等各個方面的因素來加以改進(jìn)。從受訓(xùn)者的角度來考察，看受訓(xùn)者培訓(xùn)前后行為的改變是否與期望的一致，如果不一致，則應(yīng)考慮是培訓(xùn)效果不理想還是缺乏應(yīng)用培訓(xùn)所學(xué)內(nèi)容的機(jī)會，還是由于習(xí)慣影響，使培訓(xùn)效果還未表現(xiàn)出來，需延長考察時間。最后，從培訓(xùn)實(shí)際效果來考察，即培訓(xùn)的成本收益比來分析。培訓(xùn)的成本應(yīng)包括培訓(xùn)需求分析費(fèi)用，培訓(xùn)方案的設(shè)計(jì)費(fèi)用，培訓(xùn)方案實(shí)施費(fèi)用，受訓(xùn)者在培訓(xùn)期間的工資及福利。培訓(xùn)方案的收益則包括顯性收益和隱性收益兩部分，顯性收益是指產(chǎn)量的提高，廢品、次品的減少，采用更省原材料的生產(chǎn)方式的節(jié)藥，生產(chǎn)事故的減少等可測量的收益；隱性收益則是指個企業(yè)團(tuán)隊(duì)精神的生成，企業(yè)形象的提高等不可量化測量收益。成本低于收益才證明此方案具有可行性，成本高于收益則證明此方案破產(chǎn)，應(yīng)找出失敗原因所在，設(shè)計(jì)更優(yōu)的方案。
（四）結(jié)語
在國內(nèi)，隨著市場經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，人們才漸漸認(rèn)識到培訓(xùn)工作的重要性，培訓(xùn)工作實(shí)務(wù)與培訓(xùn)工作理論研究都還處于不成熟階段，本文從介紹培訓(xùn)理論的研究入手，系統(tǒng)介紹了培訓(xùn)理論的發(fā)展歷程及趨勢，在對比國內(nèi)外培訓(xùn)工作的現(xiàn)狀的基礎(chǔ)上讓人們認(rèn)識到發(fā)展我國培訓(xùn)工作的迫切性。一切培訓(xùn)方案的設(shè)計(jì)都以培訓(xùn)需求分析為基礎(chǔ)，本文從企業(yè)分析、工作分析和個人分析三個角度闡述了如何進(jìn)行培訓(xùn)需求分析，根據(jù)培訓(xùn)需求分析來進(jìn)行培訓(xùn)方案各組成要素的分析與選擇，從理論上初步對培訓(xùn)方案的設(shè)計(jì)作了系統(tǒng)分析，淺要闡述了如何設(shè)計(jì)一個具體的培訓(xùn)方案。然本文更傾向于實(shí)務(wù)性與操作性，又由于作者對此問題研究尚淺，故在培訓(xùn)需求分析及培訓(xùn)方案的評估方面闡述還不夠深入，有待進(jìn)一步探討，希望通過閱讀本文對實(shí)際工作者們的培訓(xùn)工作有所幫助。
其
二、醫(yī)藥代表業(yè)務(wù)培訓(xùn)之一：醫(yī)院開發(fā)培訓(xùn)
藥品作為一種特殊的商品，不同于一般的消費(fèi)品，特別是處方藥品，它具有在醫(yī)生指導(dǎo)下完成消費(fèi)過程的特點(diǎn)，其銷量的產(chǎn)生，受著醫(yī)院醫(yī)生的直接影響。在整個藥品消費(fèi)中，70%以上的銷量產(chǎn)生在醫(yī)院。醫(yī)院成為眾醫(yī)藥企業(yè)的必爭之地，由此而引起的激烈競爭，亦給醫(yī)藥企業(yè)在運(yùn)作市場時帶來了較大的難度。做藥品最難的是進(jìn)醫(yī)院，最重要的是臨床促銷，最怕的是銷售后的收款。
一、如何使產(chǎn)品順利進(jìn)入醫(yī)院
產(chǎn)品想能夠順利地打入醫(yī)院，進(jìn)入臨床用藥，就要求企業(yè)的醫(yī)藥銷售人員對醫(yī)院進(jìn)藥的形式，進(jìn)藥的程序，以及自己應(yīng)該采取的方法有明確的了解。
（一）產(chǎn)品進(jìn)入醫(yī)院的形式
1、產(chǎn)品形式進(jìn)入醫(yī)院。醫(yī)藥生產(chǎn)企業(yè)委托某家醫(yī)藥經(jīng)銷單位，由其作為產(chǎn)品的，而使產(chǎn)品打入相對應(yīng)的意愿。其中又可分為全面形式合半形式。
①全面形式，是指由醫(yī)藥單位完成產(chǎn)品到醫(yī)院的進(jìn)入、促銷以及收款的全部過程。這種方式往往是生產(chǎn)企業(yè)將合適的底價開給單位并簽好合同，以足夠的利潤空間刺激其經(jīng)銷的積極性。
②半形式，是指由醫(yī)藥單位僅完成產(chǎn)品到醫(yī)院的進(jìn)入和收款工作，產(chǎn)品在醫(yī)院的促銷工作由企業(yè)人員完成。這種方式，有利于企業(yè)直接掌握產(chǎn)品在醫(yī)院的銷售動態(tài)，把握各種市場信息，對銷量的全面提升有較大的幫助，但與全面相比工作量要大些。
2、產(chǎn)品形式進(jìn)入醫(yī)院。醫(yī)藥生產(chǎn)企業(yè)不依靠相關(guān)的醫(yī)藥經(jīng)銷單位，直接派出醫(yī)藥業(yè)務(wù)代表去醫(yī)院做開發(fā)工作，從而完成產(chǎn)品進(jìn)入、促銷、收款的全過程。其根據(jù)不同情況又可分成兩種方式：①企業(yè)注冊有銷售公司并以銷售公司的名義將產(chǎn)品直接送進(jìn)醫(yī)院而進(jìn)行臨床使用。②通過醫(yī)藥經(jīng)銷單位以過票的形式進(jìn)入醫(yī)院，即企業(yè)完成醫(yī)院開發(fā)的全過程，包括產(chǎn)品的進(jìn)入、促銷、收款，但給醫(yī)院的票據(jù)是相關(guān)經(jīng)銷單位的，企業(yè)須為經(jīng)銷單位留一定的利潤。這樣做有幾個原因，一是企業(yè)未注冊自己的銷售公司，必須通過相應(yīng)有醫(yī)藥經(jīng)銷單位過票，以使產(chǎn)品進(jìn)入醫(yī)院合法化(由于醫(yī)藥法規(guī)規(guī)定不允許生產(chǎn)企業(yè)直接將產(chǎn)品送進(jìn)醫(yī)院)；二是企業(yè)雖注冊有自己的銷售公司，但由于醫(yī)院所在的地方當(dāng)局行政干預(yù)，保護(hù)地方醫(yī)藥經(jīng)銷單位的利益，因而必須通過地方醫(yī)藥經(jīng)銷單位過票，方能進(jìn)入醫(yī)院；三是企業(yè)雖有自己注冊的銷售公司，但由于要開發(fā)的目標(biāo)醫(yī)院有長期業(yè)務(wù)往來的固定供貨單位，因而不愿更換或接觸更多的業(yè)務(wù)單位，這樣企業(yè)亦必須通過其固定的業(yè)務(wù)單位辦理過票手續(xù)。
注：2001年后,隨著各地衛(wèi)生系統(tǒng)的改革，產(chǎn)品要想進(jìn)入醫(yī)院銷售，還要通過衛(wèi)生局的招標(biāo)，只有進(jìn)入衛(wèi)生局招標(biāo)目錄的產(chǎn)品，才能進(jìn)入醫(yī)院銷售。目前,正處于一個過渡期，相當(dāng)一部分地方實(shí)行了藥品招標(biāo)采購。參加招標(biāo)可以由廠家直接參與，也可以委托醫(yī)藥公司投標(biāo)，一般來講，委托醫(yī)藥公司投標(biāo)費(fèi)用相對比較低一些。
（二）產(chǎn)品進(jìn)入醫(yī)院臨床使用的一般程序
1．醫(yī)院臨床科室提出用藥申請并寫申購單；
2．醫(yī)院藥劑科對臨床科室的用藥申請進(jìn)行復(fù)核批準(zhǔn)；
3．主管進(jìn)藥醫(yī)院(一般是副院長)對申請進(jìn)行審核；
4．醫(yī)院藥事委員會對欲購藥品進(jìn)行討論通過；
5．企業(yè)產(chǎn)品進(jìn)入醫(yī)院藥庫；
6．企業(yè)產(chǎn)品由醫(yī)院藥庫發(fā)藥人員將產(chǎn)品送到藥房(門診部、住院部)；
7．醫(yī)院臨床科室開始臨床用藥。
（三）產(chǎn)品進(jìn)入醫(yī)院的方法
1．新產(chǎn)品醫(yī)院推廣會。醫(yī)院推廣會可分為針對整個區(qū)域所有醫(yī)院的和針企對具體某一醫(yī)院的推廣會。(1)針對整個區(qū)域內(nèi)所有醫(yī)院的推廣會的組織，一般由企業(yè)先派藥品銷售人員到所要開發(fā)市場的區(qū)域?qū)Ξ?dāng)?shù)氐乃帉W(xué)會、醫(yī)學(xué)會、衛(wèi)生局等部門進(jìn)行公關(guān)聯(lián)絡(luò)，盡量請到這些社團(tuán)、機(jī)關(guān)的相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)，以這些部門的名義舉辦“××新產(chǎn)品臨床交流會”的形式舉辦推廣會。可以給這些單位相應(yīng)的會務(wù)費(fèi)，以便能夠順利的談妥。邀請當(dāng)?shù)乇容^有名的專家教授、相應(yīng)臨床科室的主任在會上講話以示權(quán)威性。時間、地點(diǎn)確定好以后，將該區(qū)域內(nèi)大中小型醫(yī)院的院長、藥劑科主任、采購、財務(wù)科長和相對應(yīng)科室的主任、副主任以及有關(guān)專家請到，進(jìn)行產(chǎn)品的交流，以達(dá)到產(chǎn)品進(jìn)入醫(yī)院的目的。(2)針對某家具體醫(yī)院的產(chǎn)品推廣會，主要是企業(yè)通過對醫(yī)院相關(guān)人員的公關(guān)后和醫(yī)院聯(lián)合召開產(chǎn)品介紹會，向藥劑科人員、臨床科室人員、藥事委員會成員介紹產(chǎn)品，使他們認(rèn)識產(chǎn)品，從而使產(chǎn)品順利進(jìn)入醫(yī)院。
2．企業(yè)通過參加相應(yīng)的學(xué)術(shù)會議推介產(chǎn)品。一般每個地方的藥學(xué)會、醫(yī)學(xué)會、衛(wèi)生局等部門，每年均要組織多次學(xué)術(shù)會議、培訓(xùn)之類的活動，企業(yè)可通過這些機(jī)關(guān)部門事先了解到組織相應(yīng)活動的時間、地點(diǎn)、內(nèi)容，主動去聯(lián)絡(luò)，出一定的贊助費(fèi)用，成為協(xié)辦單位。企業(yè)在會上可請一位或幾位專家教授對產(chǎn)品進(jìn)行介紹推廣，以便進(jìn)入部分醫(yī)院。
3．通過醫(yī)院單位協(xié)助使產(chǎn)品進(jìn)入醫(yī)院。生產(chǎn)企業(yè)和醫(yī)院的關(guān)系，往往沒有相應(yīng)醫(yī)藥單位與醫(yī)院的關(guān)系好。他們由于是某些醫(yī)院的長期供貨單位，業(yè)務(wù)多，人員熟，通過他們做醫(yī)院工作，往往少走很多彎路，產(chǎn)品能比較順利地打進(jìn)醫(yī)院。
4．由醫(yī)院的藥事委員會或相關(guān)成員推薦。醫(yī)院的藥事委員會是醫(yī)院為完善進(jìn)藥制度而成立的專門班子，一般由主任和多名成員組成。新產(chǎn)品進(jìn)入醫(yī)院必須經(jīng)藥事委員會批準(zhǔn)方可。因此應(yīng)先調(diào)查清楚藥事委員會成員的情況(如姓名、電話、住址、喜好、家庭情況等)，再由藥品銷售人員具體聯(lián)絡(luò)，以新產(chǎn)品推廣研討會的名義邀請他們參加企業(yè)組織的座談會。會前應(yīng)多與各成員聯(lián)絡(luò)，尤其是一些比較權(quán)威的專家教授、主任等，會后再進(jìn)行相應(yīng)的公關(guān)，以便促使他們能夠?qū)懴庐a(chǎn)品推薦條，從而使產(chǎn)品進(jìn)入醫(yī)院。
5．醫(yī)院臨床科室主任推薦。在做醫(yī)院開發(fā)工作時，若感到各環(huán)節(jié)比較困難，可先找到臨床科室主任，通過公關(guān)聯(lián)絡(luò)，由他主動向其他部門推薦企業(yè)的產(chǎn)品。一般情況下，臨床科室主任點(diǎn)名要用的藥，藥劑科及其他部門是會同意的。此外，醫(yī)院開發(fā)工作本身也應(yīng)該先從臨床科室做起，先由他們提寫申購單后，才能去做其他部門的工作。
6．由醫(yī)院內(nèi)知名的專家、教授推薦。在做醫(yī)院工作的過程中，若各環(huán)節(jié)工作不知如何開展，可先溝通較好接觸的專家、教授，讓他們接受產(chǎn)品，接受銷售人員，接受企業(yè)，進(jìn)而向其他部門推薦。
7．地方的醫(yī)學(xué)會、藥學(xué)會推薦或相應(yīng)的成員推薦。每個地方的醫(yī)學(xué)會、
藥學(xué)會均與當(dāng)?shù)氐尼t(yī)院有著廣泛的聯(lián)系，可以對這些社團(tuán)進(jìn)行公關(guān)或?qū)ζ鋬?nèi)部的某些成員進(jìn)行公關(guān)，然后由他們將企業(yè)的產(chǎn)品推薦給醫(yī)院。
8．通過間接的人際關(guān)系使產(chǎn)品進(jìn)入醫(yī)院。對醫(yī)院的各個環(huán)節(jié)作了詳細(xì)的調(diào)查后，若感覺工作較難開展，可以從側(cè)面對各環(huán)節(jié)主要人員的家庭情況和人際網(wǎng)絡(luò)進(jìn)行了解。了解清楚醫(yī)院相關(guān)人員的詳細(xì)個人資料，以及與他最密切的人(朋友、孩子、親屬)，然后有選擇性地去間接接觸訪問，通過他們間接地將產(chǎn)品打入醫(yī)院。
9．以廣告強(qiáng)迫的形式使產(chǎn)品進(jìn)入。廣告強(qiáng)迫是指先用各種廣告轟炸，使醫(yī)院里來看病的病人指名要產(chǎn)品，醫(yī)生要產(chǎn)品，從而達(dá)到進(jìn)入的目的。
10．通過行政手段使產(chǎn)品進(jìn)入?？梢缘结t(yī)院的上級部門，如衛(wèi)生局或政府部門進(jìn)行公關(guān)，從而使他們出面使產(chǎn)品打進(jìn)醫(yī)院。
11．試銷進(jìn)入。先將產(chǎn)品放到醫(yī)院下屬藥店或?qū)＜覍？崎T診部試銷，從而逐步滲透，最終得以進(jìn)入。
12．其他方法。
總之產(chǎn)品進(jìn)入醫(yī)院，成為臨床用藥，需要一定的程序和方法，需要銷售人員充分利用天時、地利、人和的各種優(yōu)勢。
（四）影響醫(yī)院進(jìn)藥的不利因素
影響醫(yī)院進(jìn)藥的因素一般有醫(yī)院內(nèi)部的行政干預(yù)和其他人為因素；當(dāng)?shù)匦l(wèi)生局不接受產(chǎn)品；同類產(chǎn)品的經(jīng)銷單位阻止等等。針對醫(yī)院內(nèi)部因素，可摸清進(jìn)藥所需的各個環(huán)節(jié)，對各環(huán)節(jié)的負(fù)責(zé)人進(jìn)行溝通公關(guān)，從而達(dá)到進(jìn)藥目的。針對衛(wèi)生局的因素，就需對衛(wèi)生局進(jìn)行直接或間接的公關(guān)，以扭轉(zhuǎn)局面。針對同類產(chǎn)品經(jīng)銷單位的因素，可先查出對方的手段同，然后以比對方更加優(yōu)厚的條件去說服醫(yī)院。
二、如何進(jìn)行產(chǎn)品在醫(yī)院的臨床促銷活動
醫(yī)院的促銷工作方向是：以建立、聯(lián)絡(luò)感情為主，介紹公司、產(chǎn)品為輔。如涉及相應(yīng)科室較多，要根據(jù)自己的人力、物力、財力，抓重點(diǎn)科室，抓重點(diǎn)醫(yī)生。
(一)對醫(yī)、護(hù)人員
當(dāng)產(chǎn)品進(jìn)入醫(yī)院藥房后，必須積極開展醫(yī)生、護(hù)士、專家、教授的臨床促銷工作。與醫(yī)生交流、溝通感情是首要的，宣傳產(chǎn)品可放在第二位。因?yàn)閷Ψ揭话憬邮苋嗽谇埃邮墚a(chǎn)品在后。談話技巧會影響交談效果，醫(yī)生能否成為您的朋友對產(chǎn)品銷量會產(chǎn)生直接影響。
1．一對一促銷
這種方式是由醫(yī)藥銷售人員與某個科室主任、醫(yī)生、護(hù)士長、專家、教授面對面的私下交流來實(shí)現(xiàn)的。藥品銷售人員事先備好工作證、產(chǎn)品說明書、產(chǎn)品樣品、產(chǎn)品臨床報告、產(chǎn)品宣傳冊、產(chǎn)品促銷禮品等資料，這樣進(jìn)行交流時才會更方便。
2．一對多促銷
主要是指藥品銷售人員與在同一個辦公室里的
三、五個醫(yī)生或護(hù)士交談的形式。在此場合下必須做到應(yīng)付自如，遇亂不驚，運(yùn)籌帷幄，掌握談話的主動權(quán)，整個交流過程中藥品銷售人員以一位學(xué)生求教的身份出現(xiàn)。
3、人員對科室促銷
這種形式的特點(diǎn)是臨床促銷速度快，與醫(yī)生、護(hù)士及領(lǐng)導(dǎo)建立關(guān)系也快，但費(fèi)用較高。方法主要是，在藥品剛進(jìn)醫(yī)院時，組織門診、住院部相關(guān)科室的醫(yī)務(wù)人員座談，以宣傳新產(chǎn)品為由建立促銷網(wǎng)絡(luò)。
首先，藥品銷售人員找相關(guān)科室主任洽談，可以給一定的組織費(fèi)，讓科室主任把門診部坐診醫(yī)生和住院部醫(yī)生通知到位，定在某一時間和地點(diǎn)開座談會。同樣地與護(hù)士長（對應(yīng)科室）聯(lián)系，要求護(hù)士長組織（門診部、住院部）護(hù)士前來座談。醫(yī)藥代表要掌握確切的參會名單，時間、地點(diǎn)由科室主任安排。在座談會前準(zhǔn)備好公司證件（營業(yè)執(zhí)照、產(chǎn)品合格證、生產(chǎn)許可證、產(chǎn)品榮譽(yù)證書等），另為每人準(zhǔn)備一套產(chǎn)品資料（產(chǎn)品樣品一盒、說明書、產(chǎn)品宣傳冊、臨床報告書、促銷禮品各一份），一瓶礦泉水以及水果、瓜籽等
然后，公司派3~4名藥品銷售人員參加座談會，員工應(yīng)提前半個小時到達(dá)，清掃并布置會場（在桌上放好水果及茶點(diǎn)類食品），門前站兩名代表發(fā)礦泉水和產(chǎn)品資料。藥品銷售人員可請科室主任和護(hù)士長在會前做一簡要說明，如：“希望大家好好聽，多用一下該產(chǎn)品做臨床，多推薦一下該產(chǎn)品”之類。會議過程中，要注意保持溫馨、和緩的氣氛。座談會內(nèi)容可分為公司簡介（主要介紹公司的發(fā)展前景）、產(chǎn)品知識、臨床報告（側(cè)重于談產(chǎn)品作用機(jī)理、用法用量）三個方面。會議過程中請科室主任、教授、護(hù)士長代表講話。會議快結(jié)束時發(fā)小禮品。并要求各到會人員留下姓名、住址、電話，便于以后互相交流。
4、公司對醫(yī)院促銷
藥品進(jìn)入醫(yī)院藥房后，應(yīng)將所有對應(yīng)科室（門診、住院部）的醫(yī)生（主任、教授、專家、主治醫(yī)生、醫(yī)師）和護(hù)士（護(hù)士長）、組織起來召開座談會。這是促銷規(guī)模較大、費(fèi)用較高的一種方式。這種方式能夠在短時間內(nèi)打通醫(yī)院上下環(huán)節(jié)，形成一種良好的促銷網(wǎng)絡(luò)，并迅速在該院樹立公司、產(chǎn)品形象，讓醫(yī)院的領(lǐng)導(dǎo)及醫(yī)務(wù)人員直接接受該公司和產(chǎn)品。
5、公司對醫(yī)療系統(tǒng)促銷
這是規(guī)模最大、輻射面最廣、費(fèi)用相當(dāng)高的一種方式，要求在本區(qū)域醫(yī)療系統(tǒng)全部或80%以上已進(jìn)貨的情況下舉辦。方法是選擇一個公休時間，地點(diǎn)最好在醫(yī)療單位密集區(qū)，以公函形式約請大型醫(yī)院的相關(guān)科室主任、醫(yī)生（專家、教授、主治醫(yī)生）5名，護(hù)士長、護(hù)士代表5名；中、小型醫(yī)院相關(guān)科室主任、護(hù)士長、醫(yī)生、護(hù)士各3名；廠礦職工醫(yī)院，專家?？圃\所人員（1-3名）召開座談會。這種方式能夠完善醫(yī)生促銷環(huán)節(jié)，建立醫(yī)生網(wǎng)絡(luò)，便于產(chǎn)品銷量增加。
（二）對藥房工作人員
1、一對一促銷
這種座談會方式主要針對藥劑科主任、采購人員、門診和住院部藥房的組長，由醫(yī)藥銷售人員面對面交流。也可通過熟人介紹或贈送小禮品進(jìn)行交流，建立良好的業(yè)務(wù)合作關(guān)系。
2、公司對藥房促銷
這種方式主要由藥劑科主任組織門診、住院部的全體藥房人員參加，使藥房
與公司建立好關(guān)系好，打開“銷量快車”之鎖，提高公司和產(chǎn)品形象。
會議可選在醫(yī)院會議室進(jìn)行，以“藥劑人員學(xué)習(xí)產(chǎn)品醫(yī)學(xué)知識”名義舉辦。需要給組織者一定的組織費(fèi)用，同時向藥房人員發(fā)放禮品。座談會可按“公司對科室”的座談會形式進(jìn)行，記錄所有參會人員的名單、住址、電話，便于會后聯(lián)系。座談會結(jié)束后，由藥品銷售人員私下與藥房人員交流，增進(jìn)感情，促進(jìn)產(chǎn)品的銷量。
（三）對病人
1、對門診病人促銷
由藥品銷售人員發(fā)放產(chǎn)品宣傳資料（患者使用）給相關(guān)病人，邊發(fā)宣傳本醫(yī)院有售，要求病人到科室開處方，同時應(yīng)附加一句：“祝您早日康復(fù)”。
2、對住院病人促銷
藥品銷售人員在住院部相關(guān)科室病房中，可先幫助病人，如幫病人倒水、掃地、疊被子、面對面講故事和醫(yī)學(xué)知識，然后再發(fā)放宣傳資料，這樣做病人更易于接受。同時，告訴病人該產(chǎn)品本醫(yī)院有售，可找醫(yī)務(wù)人員開處方。這種形式要求藥品銷售人員
三、五次進(jìn)入病房與病人交流，注重以情感人，同時可發(fā)放一些小禮品。
三、如何完成收款工作
（一）直接收款
這種方式是指醫(yī)院有規(guī)定必須按照合同規(guī)定的回款日期付款，一般醫(yī)院開具轉(zhuǎn)帳支票，藥品銷售人員提供發(fā)票及帳號、開戶行名稱給醫(yī)院財務(wù)人員，辦理收帳手續(xù)。
（二）間接收款
這種是指有故意拖欠藥款的現(xiàn)象時，可通過醫(yī)院領(lǐng)導(dǎo)或藥劑科主任的關(guān)系去幫助收款。在收款時，把發(fā)票、帳號、開戶行名稱直接交給關(guān)系人，或者藥品銷售人員和關(guān)系人一起到財務(wù)部收款。
（三）公關(guān)收款
這種方式是指醫(yī)院財務(wù)部（經(jīng)理或科長）故意扣留貨款時，藥品銷售人員主動采用公關(guān)手段去溝通相關(guān)人員?？刹捎枚Y品或現(xiàn)金的方式達(dá)到收款的目的。
四、藥品銷售人員的工作技巧
（一）設(shè)定走訪目標(biāo)
藥品銷售人員應(yīng)制訂每月、每周的訪問計(jì)劃，然后再根據(jù)計(jì)劃的內(nèi)容制作每日拜訪顧客計(jì)劃表。訪問顧客的計(jì)劃，應(yīng)在前一天制訂好，最好養(yǎng)成就寢前定計(jì)劃的習(xí)慣。走訪客戶應(yīng)考慮拜訪的目的、理由、內(nèi)容、時間、地點(diǎn)、面談對象及拜訪的方法。
（二）準(zhǔn)備推銷工具
1、皮包：包內(nèi)東西要整理清楚，將產(chǎn)品目錄和推銷手冊收集齊全，并放入訂貨單、送貨單或接受單等。
2、與顧客洽談時必備的推銷工具：名片、客戶名單、訪問準(zhǔn)備卡、價目表、電話本、身份證明書、介紹信、地圖、產(chǎn)品說明書、資料袋、筆記本、藥品一證一照。
3、促進(jìn)銷售的工具：計(jì)算器、樣品、相關(guān)報刊雜志、廣告和報道材料、優(yōu)惠折扣材料，其它宣傳材料等。
（三）巧用樣品
樣品雖是無償提供，但要管好、用好及巧用，對企業(yè)及營銷人員是十分必要的。
1、發(fā)揮宣傳作用。請醫(yī)生將企業(yè)產(chǎn)品和產(chǎn)品手冊擺放在桌上，病號排隊(duì)候診時可隨便翻看，能收到較好的宣傳效果。
2、扮演“禮品”角色，增進(jìn)友情。把樣品當(dāng)禮品，要考慮場合、地點(diǎn)和人物，如果錯用則得不償失。
3、讓人人感知“她”。藥品銷售人員在介紹自己產(chǎn)品特點(diǎn)時，如果邊拿樣品邊介
紹，讓顧客摸一摸，聞一聞，嘗一嘗或試一試，他們感知過，接受就比較容易。
4、處理好“點(diǎn)”和“面”關(guān)系，有些藥品較貴，不宜見人就送。其實(shí)每種產(chǎn)品都有局限性和特點(diǎn)，分清主要與次要、點(diǎn)與面的關(guān)系，不必盲目“破費(fèi)”。
（四）正確使用促銷材料
藥品銷售人員拜訪前應(yīng)帶好整套的促銷材料，但不能直接把促銷材料給醫(yī)生，而必須做到邊敘述邊使用。
使用材料時注意：（1）藥品銷售人員使用時，應(yīng)一直拿在自己手上，并用鋼筆指示重要部分給醫(yī)生看，同時敘述。（2）把無關(guān)的地方折起；（3）材料在給醫(yī)生之前，把重要部分標(biāo)出來。（4）藥品銷售人員與醫(yī)生談完后，再將材料交給醫(yī)生，注意不要在談話之前遞送。新晨
（五）醫(yī)院拜訪技巧
1、拜訪前心理準(zhǔn)備
拜訪目的是讓客戶認(rèn)可企業(yè)產(chǎn)品。醫(yī)生們大多比較忙，因此在進(jìn)入辦公室前應(yīng)有明確的思路以表達(dá)你的愿望。可在辦公室外停留10分鐘整理思路。
2、拜訪第一印象
（1）滿足醫(yī)生的需要是成功銷售的前提
這意味著必須盡可能了解關(guān)于醫(yī)生及其工作的情況。與護(hù)士保持良好的關(guān)系是十分必要的，她可以為醫(yī)代提供信息；醫(yī)生桌上的陳列、書籍、期刊也可以提供一些信息；醫(yī)生的行為、神態(tài)、談話的速度與內(nèi)容均為提供醫(yī)生個性的線索。注意細(xì)節(jié)，發(fā)現(xiàn)需求——滿足需求。