時(shí)間：2023-03-03 15:54:06
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摘 要 在現(xiàn)代商品經(jīng)濟(jì)中，企業(yè)之間大量的商品交易都是建立在商業(yè)信用的基礎(chǔ)上，以賒銷方式來實(shí)現(xiàn)的。商業(yè)信用在拓展市場(chǎng)、擴(kuò)大銷售、降低整體經(jīng)營(yíng)成本、強(qiáng)化企業(yè)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)能力，進(jìn)而實(shí)現(xiàn)規(guī)模經(jīng)營(yíng)等方面有著其他任何結(jié)算方式都無法比擬的優(yōu)勢(shì)。因此，以賒銷為表現(xiàn)形式的商業(yè)信用就成為競(jìng)爭(zhēng)的必然結(jié)果。那么由賒銷所形成的應(yīng)收賬款管理成為企業(yè)管理的一個(gè)重要組成部分，同時(shí)，應(yīng)收賬款的等管理和企業(yè)的客戶信用管理制度也有密不可分的關(guān)系。因此，將企業(yè)應(yīng)收賬款管理與客戶信用管理制度建設(shè)做一個(gè)整體性的研究很有必要。本文首先對(duì)企業(yè)應(yīng)收賬款和信用制度建設(shè)得概況進(jìn)行了總體介紹，而后從基本前提、關(guān)鍵環(huán)節(jié)、重要保證和技術(shù)支撐等四個(gè)方面對(duì)企業(yè)應(yīng)收賬款管理與客戶信用管理制度建設(shè)問題進(jìn)行了系統(tǒng)闡述。
關(guān)鍵詞 企業(yè) 應(yīng)收賬款 信用管理 制度建設(shè)
應(yīng)收賬款是指企業(yè)因銷售產(chǎn)品、商品或提供勞務(wù)而形成的債權(quán)，也是企業(yè)流動(dòng)資產(chǎn)的重要組成部分。如果企業(yè)缺乏客戶信用管理方面的必要制度，應(yīng)收賬款就極容易轉(zhuǎn)化為壞賬損失，而居高不下的壞賬率是企業(yè)經(jīng)營(yíng)中的大忌之一。所以，若想最大限度地避免壞賬損失，必須進(jìn)行客戶信用管理制度建設(shè)。與此同時(shí)，應(yīng)收賬款管理本身也是客戶信用管理制度的一個(gè)重要環(huán)節(jié)。
企業(yè)信用狀況主要包括合同履行、企業(yè)登記、銀行貸款償還、應(yīng)收應(yīng)付賬款、產(chǎn)品質(zhì)量、企業(yè)經(jīng)濟(jì)、合同糾紛、法定代表人信用記錄等。所謂企業(yè)信用制度建設(shè)，是指企業(yè)通過對(duì)企業(yè)的信用資源進(jìn)行規(guī)范化管理，在管理過程中不斷地對(duì)信用管理過程進(jìn)行分析、測(cè)量和評(píng)審，持續(xù)性地改進(jìn)管理過程，最終達(dá)到企業(yè)信用管理目標(biāo)的管理措施。本文將從應(yīng)收賬款管理的角度出發(fā)，從基本前提、關(guān)鍵環(huán)節(jié)、基本保證和技術(shù)支撐等方面探討客戶信用管理制度的內(nèi)容。
一、基本前提：充分考慮應(yīng)收賬款產(chǎn)生的經(jīng)營(yíng)風(fēng)險(xiǎn)，建立客戶信用評(píng)價(jià)制度
做好客戶的資格信用管理，對(duì)客戶的信用情況進(jìn)行收集和風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估，是強(qiáng)化信用管理的基礎(chǔ)。而對(duì)應(yīng)收賬款可能產(chǎn)生的風(fēng)險(xiǎn)進(jìn)行前瞻性分析，這對(duì)完善客戶信用評(píng)價(jià)制度也有很大的促進(jìn)作用。
應(yīng)收賬款的形成原因主要有如下三個(gè)：第一，為了擴(kuò)大銷售額，提高市場(chǎng)占有率，采取賒銷或現(xiàn)金折扣的方式進(jìn)行銷售而產(chǎn)生應(yīng)收賬款；第二，當(dāng)企業(yè)的庫(kù)存超過正常水平時(shí)，一般會(huì)采用較為寬松的信用條件進(jìn)行賒銷，進(jìn)而將庫(kù)存商品轉(zhuǎn)化為應(yīng)收賬款；第三，銷售和收款的時(shí)間差，商品銷售的時(shí)間和收到貨款的時(shí)間經(jīng)常會(huì)出現(xiàn)不一致，這也導(dǎo)致了應(yīng)收賬款的發(fā)生。
應(yīng)收賬款產(chǎn)生的經(jīng)營(yíng)風(fēng)險(xiǎn)同樣也表現(xiàn)為如下三個(gè)方面：第一，增加了企業(yè)的現(xiàn)金流出：首先應(yīng)收賬款的管理成本會(huì)增加企業(yè)的現(xiàn)金流出，其次應(yīng)收賬款會(huì)使企業(yè)利潤(rùn)增加，而企業(yè)增加的利潤(rùn)需繳納企業(yè)所得稅；第二，應(yīng)收賬款占用了企業(yè)的生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)資金，降低了資金的周轉(zhuǎn)速度；第三，應(yīng)收賬款容易形成壞賬損失，從而影響企業(yè)的經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jī)。
所以，在建立客戶信用評(píng)價(jià)制度時(shí)，一定要充分考慮應(yīng)收賬款對(duì)企業(yè)經(jīng)營(yíng)造成的潛在風(fēng)險(xiǎn)。企業(yè)應(yīng)當(dāng)詳細(xì)記錄客戶往來情況，分別建立詳細(xì)的客戶檔案，檔案中應(yīng)該記載其經(jīng)營(yíng)現(xiàn)狀、財(cái)務(wù)狀況等基本信息，以及客戶所在國(guó)家或地區(qū)的經(jīng)濟(jì)情況和信用等級(jí)等信息?？蛻魴n案的管理應(yīng)做到，一有新的信息出現(xiàn)，就及時(shí)載入相應(yīng)的客戶，以保證對(duì)所有客戶的信用管理是準(zhǔn)確的、最新的、動(dòng)態(tài)的，這就是說要采用動(dòng)態(tài)更新管理制。在這個(gè)基礎(chǔ)上，對(duì)客戶進(jìn)行內(nèi)部信用等級(jí)評(píng)定，并按信用等級(jí)進(jìn)行分類管理，對(duì)信用等級(jí)差的客戶拒絕與其交易，或采用謹(jǐn)慎的交易方式，對(duì)于信用等級(jí)高的客戶，則可采用靈活多樣的交易方式。
二、關(guān)鍵環(huán)節(jié)：以應(yīng)收賬款風(fēng)險(xiǎn)最小化為原則，制定合理的信用政策并予以貫徹執(zhí)行
在某種程度上，企業(yè)的信用政策對(duì)應(yīng)收賬款的效果好壞有很大的影響，企業(yè)的信用政策主要包括信用標(biāo)準(zhǔn)、信用期間和現(xiàn)金折扣政策等。信用標(biāo)準(zhǔn)是指客戶獲得企業(yè)交易信用所具備的基本條件。信用標(biāo)準(zhǔn)太高，雖然會(huì)減少企業(yè)遭受壞賬損失的可能性，卻不利于銷售水平的提高，信用標(biāo)準(zhǔn)太低，雖然會(huì)使銷售水平增長(zhǎng)，卻有可能導(dǎo)致壞賬損失增加。信用期間是指企業(yè)允許客戶從購(gòu)貨到付款的時(shí)間間隔。延長(zhǎng)信用期有利于銷售額增加，但同時(shí)壞賬損失、收賬費(fèi)用和應(yīng)收賬款會(huì)增加。當(dāng)延長(zhǎng)信用期帶來的收益大于縮短信用期帶來的損失時(shí)，可考慮延長(zhǎng)信用期，否則不宜延長(zhǎng)。施行現(xiàn)金折扣政策可激勵(lì)顧客為享受優(yōu)惠政策而提前付款，從而縮短企業(yè)的平均收款期限。所以，企業(yè)在制定信用政策時(shí)，應(yīng)在信用標(biāo)準(zhǔn)、信用期間和現(xiàn)金折扣政策三者之間進(jìn)行權(quán)衡，從而實(shí)現(xiàn)應(yīng)收賬款的風(fēng)險(xiǎn)最小化和企業(yè)利潤(rùn)最大化的目標(biāo)。
三、重要保證：加強(qiáng)應(yīng)收賬款的監(jiān)控力度，盡可能地減少損失
應(yīng)收賬款的賬齡與回收的可能性呈負(fù)相關(guān)的關(guān)系，賬齡越長(zhǎng)則回收的可能性也就越小。所以，應(yīng)該建立應(yīng)收賬款的回收機(jī)制，所謂回收機(jī)制就是在應(yīng)收賬款發(fā)生后，通過一系列管理措施監(jiān)控應(yīng)收賬款，保障應(yīng)收賬款能夠按時(shí)回收。一旦賬款逾期，立即分階段加緊追收。具體而言，包括以下基本制度：
1.建立應(yīng)收賬款催收責(zé)任制度。企業(yè)應(yīng)該將應(yīng)收賬款的回收與企業(yè)內(nèi)部各業(yè)務(wù)部門的績(jī)效考核掛鉤，切實(shí)落實(shí)內(nèi)部催收賬款的責(zé)任。
2.建立應(yīng)收賬款臺(tái)賬管理制度。企業(yè)應(yīng)該按客戶分別設(shè)立應(yīng)收賬款臺(tái)賬，用以詳細(xì)反映企業(yè)內(nèi)部各業(yè)務(wù)部門以及每個(gè)客戶應(yīng)收賬款的信息。與此同時(shí)，還要加強(qiáng)合同管理，對(duì)債務(wù)人執(zhí)行合同情況進(jìn)行跟蹤，降低壞賬風(fēng)險(xiǎn)發(fā)生的可能性。
3.轉(zhuǎn)化應(yīng)收賬款的形式，減少企業(yè)的呆賬和壞賬損失。
（1）應(yīng)收賬款出售與抵押。應(yīng)收賬款出售是指企業(yè)將應(yīng)收賬款出售給從事此項(xiàng)業(yè)務(wù)的機(jī)構(gòu)來取得資金，客戶還款時(shí)直接支付給機(jī)構(gòu)。一旦發(fā)生壞賬損失，企業(yè)不用承擔(dān)任何責(zé)任。應(yīng)收賬款抵押是指企業(yè)把應(yīng)收賬款作為擔(dān)保，從金融機(jī)構(gòu)預(yù)先取得貨款，當(dāng)收到客戶支付的欠款時(shí)再如數(shù)轉(zhuǎn)交給金融機(jī)構(gòu)，歸還借款。
（2）將應(yīng)收賬款轉(zhuǎn)化為應(yīng)收票據(jù)。應(yīng)收票據(jù)到期前可以貼現(xiàn)或者背書轉(zhuǎn)讓，具有比較強(qiáng)的追索權(quán)，在一定程度上可以降低壞賬損失風(fēng)險(xiǎn)。當(dāng)客戶到期無法償還貨物款時(shí)，企業(yè)可要求客戶開出承兌匯票用以抵銷應(yīng)收賬款。
（3）建立應(yīng)收賬款保險(xiǎn)制度，參加商業(yè)保險(xiǎn)。這種方式可以把企業(yè)難以預(yù)知的損失風(fēng)險(xiǎn)降到最低程度。
四、技術(shù)支撐：加強(qiáng)企業(yè)的信用技術(shù)建設(shè)
在企業(yè)的日常信用管理工作中，將會(huì)涉及到不同領(lǐng)域和學(xué)科的、大量的信用管理技術(shù)?？梢酝ㄟ^學(xué)習(xí)先進(jìn)的信用管理技術(shù)，迅速提高企業(yè)的信用管理水平。
1.企業(yè)信用評(píng)估技術(shù)。對(duì)客戶的信用狀況進(jìn)行評(píng)估是一項(xiàng)非常專業(yè)的技能。在國(guó)際上通常有兩種評(píng)估方法：一種是采用信用要素評(píng)估，稱為信用評(píng)級(jí)；另一種是采用財(cái)務(wù)指標(biāo)進(jìn)行評(píng)估，稱為財(cái)務(wù)評(píng)估。信用評(píng)級(jí)可以將客戶的所有信用要素都包括進(jìn)來，然后按照“3C”原則對(duì)客戶進(jìn)行評(píng)價(jià)。信用評(píng)級(jí)有利于反映客戶的全面綜合信息，卻不利于很多信息的量化，或信用信息量化的標(biāo)準(zhǔn)容易出現(xiàn)偏差。另外，財(cái)務(wù)評(píng)估有利于量化客戶的信用狀況。
2.企業(yè)資信調(diào)查技術(shù)。企業(yè)資信調(diào)查技術(shù)是指，對(duì)企業(yè)現(xiàn)有信用信息進(jìn)行收集和整理，且將這些信用獲取方信息資料進(jìn)行匯總、整合和歸檔。這些資料包括業(yè)務(wù)部門掌握的信用獲取方基礎(chǔ)信息、原始和法律文件，也包括信用獲取方的每次交易和付款情況、壞賬情況等。把這些數(shù)據(jù)收集起來，交由信用管理機(jī)構(gòu)進(jìn)行統(tǒng)一管理。
3.債權(quán)保障技術(shù)。債權(quán)保障技術(shù)包括：擔(dān)保，包括自然人擔(dān)保和法人擔(dān)保；抵押，包括質(zhì)押和物權(quán)抵押；信用證；信用保險(xiǎn)；保理；出口信貸；承兌匯票和其他保障手段等技術(shù)。
參考文獻(xiàn)：
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【關(guān)鍵詞】導(dǎo)尿管結(jié)殼；尿管堵塞；尿量；健康教育
【中圖分類號(hào)】R473 【文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼】A 【文章編號(hào)】1004―7484（2013）09―0315―01
CE是LTCP尿管堵塞的常見原因，對(duì)于CE的形成首先想到的是CAUTI。但對(duì)于維持足夠尿量以沖洗尿路，減少尿道感染的機(jī)會(huì)，稀釋結(jié)晶，預(yù)防CE形成，往往缺乏足夠重視?，F(xiàn)將尿量不足致CE形成，導(dǎo)致尿管24小時(shí)內(nèi)連續(xù)堵塞2次的1例病例報(bào)道如下。
1 病例介紹：
患者，女性，65歲，腦動(dòng)脈瘤術(shù)后，意識(shí)模糊，于外院帶尿管入科第二天，更換尿管第14天晚22：00出現(xiàn)尿管堵塞。擠壓尿管及膀胱沖洗均無效，遂拔除尿管，見尿管側(cè)孔、腔內(nèi)、管身球部形成CE。拔出尿管同時(shí)尿液自尿道口流出，可見尿液中帶有結(jié)殼碎片。更換尿管后，尿液引流通暢，集尿袋內(nèi)見絮狀物及沉渣。囑家屬喂適量溫開水，保證尿液清澈。于次日凌晨4：00再次出現(xiàn)尿管堵塞，擠壓尿管及膀胱沖洗均無效，拔除尿管同時(shí)尿液自尿道口流出，可見尿中帶血及結(jié)殼碎片。因考慮頻繁插管導(dǎo)致病人尿道粘膜損傷及尿路感染。故暫停留置尿管。于晨8：00再次更換尿管。
2 護(hù)理：
2.1結(jié)合臨床資料進(jìn)行分析：病人尿管堵塞前1天尿液分析結(jié)果示病人尿液中白細(xì)胞60個(gè)/ul，PH7.0，尿培養(yǎng)示糞腸球菌感染。日均靜脈補(bǔ)液量1000 ml，病人因存在植物神經(jīng)功能紊亂，有多汗癥狀，尿量少。病人陪護(hù)的家屬更換頻繁，未能按要求補(bǔ)充飲水量。尿管護(hù)理如尿道口護(hù)理、間斷夾閉尿管、膀胱沖洗等同常規(guī)。
2.2解決方法：
2.2.1維持足夠尿量，《基礎(chǔ)護(hù)理學(xué)》認(rèn)為尿量須每天維持在2000ml以上，達(dá)到自然沖洗尿道的作用，以減少尿道感染的機(jī)會(huì)，同時(shí)預(yù)防尿路結(jié)石的形成[1]。由于病人生活不能自理，需家屬陪護(hù)，而此病人陪護(hù)的家屬更換頻繁，對(duì)病人喂水量交接不清。指導(dǎo)病人家屬備一筆記本，將各個(gè)人看護(hù)時(shí)的喂水量及尿量記錄。發(fā)現(xiàn)尿量不足后即加強(qiáng)喂水，力保24小時(shí)尿量在2000ml以上。
2.2.2有研究認(rèn)為尿液PH與尿管堵塞有一定關(guān)系：患者尿液PH大于6.8為高危堵塞類，每?jī)芍芨鼡Q一次尿管；PH小于6.7為非堵塞類，每四周更換一次尿管[2]。和醫(yī)生溝通后，遵醫(yī)囑改碳酸氫鈉膀胱沖洗為呋喃西林膀胱沖洗，降低尿液PH值。
2.2.3加強(qiáng)觀察、指導(dǎo)與交接，加強(qiáng)對(duì)該病人不同時(shí)段照顧的家屬的健康宣教，強(qiáng)調(diào)維持足夠尿量的重要性，并及時(shí)評(píng)價(jià)效果。
2.2.4病人發(fā)熱、出汗時(shí)及時(shí)換算需增加的液體攝入量，保證充足液體攝入，維持足夠尿量。
2.2.5定期復(fù)查尿液分析。
2.2.6余留置尿管相關(guān)護(hù)理同常規(guī)。
2.3效果評(píng)價(jià)：
1個(gè)周后復(fù)查尿液PH6.0，白細(xì)胞0個(gè)/ul，彩超查膀胱無結(jié)石形成。病人未再出現(xiàn)尿管堵塞現(xiàn)象。
3 討論
LTCP（長(zhǎng)期留置尿管病人long-term catheterized patients）即留置尿管超過28-30天的病人須定期更換尿管，因國(guó)外有資料證實(shí)留置尿管1天尿路感染率1%，留置尿管2天尿路感染率5%，留置尿管14天尿路感染率100%。CE形成理論認(rèn)為：插有導(dǎo)尿管的尿路內(nèi)的細(xì)菌除了可在尿液中浮游生長(zhǎng)外，更重要的是在導(dǎo)尿管表面呈生物膜（biofilm BF）性生長(zhǎng)，細(xì)菌及其代謝產(chǎn)物、宿主尿路某些蛋白質(zhì)及尿鹽共同構(gòu)成了包裹導(dǎo)尿管及隱藏細(xì)菌的膜性結(jié)構(gòu)，它們通過纖維蛋白網(wǎng)絡(luò)粘合在一起，某些產(chǎn)生尿素酶的細(xì)菌如變形桿菌，產(chǎn)生尿素形成氨鹽，使尿道PH值升高，尿中結(jié)晶形成。根據(jù)結(jié)石異質(zhì)成核理論，尿液中的電解質(zhì)、尿鹽結(jié)晶和基質(zhì)持續(xù)地在表面沉積凝聚，形成CE[3]。而只有定時(shí)拔除尿管，將BF賴以依附的異物去除，才能預(yù)防留置尿管引起的尿路感染，防止CE形成。
對(duì)于LTCP何時(shí)更換尿管，于茂恒的調(diào)查研究認(rèn)為：性別、年齡、部位、帶管時(shí)間、材質(zhì)、開閉、沖洗等分組變量CE發(fā)生率的比較分析無統(tǒng)計(jì)學(xué)意義，而換管間隔長(zhǎng)是發(fā)生CE的危險(xiǎn)因素，高尿量是發(fā)生CE的保護(hù)性因素。認(rèn)為L(zhǎng)TCP4周為更換尿管臨界點(diǎn)，此時(shí)如果尿量達(dá)到最宜也就是日均尿量為2500ml以上，則可以達(dá)到CE發(fā)生率低于總體患病率的效果；2500ml為尿量臨界點(diǎn)，此時(shí)如果換管時(shí)間掌握在4周內(nèi)，則可以達(dá)到CE發(fā)生率低于總體患病率的效果。專業(yè)分析兩因素的意義：換管間隔過長(zhǎng)容易形成CE， 尿量多可以沖洗尿路，稀釋結(jié)晶，不容易CE形成[5]。孫桂蓉認(rèn)為腦外傷病人更換導(dǎo)尿管的最佳時(shí)間是4周一次。因?yàn)槟X外傷病人的治療措施中，須常規(guī)使用脫水和利尿藥物，因此每日尿量較多，日尿量為2360～4040ml，平均為2912ml，超過正常人水平，因此，尿管得到比較徹底地沖刷，形成泌尿系感染和導(dǎo)尿管阻塞的機(jī)會(huì)均減少[6]。
我科08年至今110位LTCP均為4周更換一次硅化乳膠尿管，病人尿液中白細(xì)胞0-3000個(gè)/ul不等，未有CE致尿管堵塞現(xiàn)象出現(xiàn)。該病人尿管在更換2周后出現(xiàn)CE致尿管堵塞，尿液中白細(xì)胞60個(gè)/ul，PH7.0，尿培養(yǎng)示糞腸球菌感染，其他尿管相關(guān)護(hù)理措施相同，首先想到的是尿量不足。故采取了以上措施。
4 小結(jié)：
4.1對(duì)于LTCP維持每日尿量在2000ml以上這一點(diǎn)是需要病人及家屬配合的，尤其是有些病人須長(zhǎng)期帶管或者是家庭病床的，病人及家屬對(duì)尿量維持在2000ml以上的重要性要有深刻認(rèn)識(shí)。
4.2對(duì)于從外院帶尿管入科的新入病人要做好健康宣教及班班交接，護(hù)士要掌握病人及其家屬對(duì)尿管護(hù)理知識(shí)的了解程度、具體執(zhí)行情況，及早發(fā)現(xiàn)問題，解決問題。
4.3實(shí)施健康教育過程中教育效果評(píng)價(jià)應(yīng)貫穿活動(dòng)的全過程。及時(shí)評(píng)價(jià)，及時(shí)修改和調(diào)整教育計(jì)劃，改進(jìn)教學(xué)方法，完善教學(xué)手段，以取得最佳的健康教育效果。
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目的：探討護(hù)理風(fēng)險(xiǎn)管理對(duì)急診科護(hù)理質(zhì)量及滿意度的影響。方法：選取我院急診科收治患者160例，采用隨機(jī)抽樣法分為對(duì)照組和護(hù)理風(fēng)險(xiǎn)管理組，其中對(duì)照組患者80例，給予常規(guī)急診護(hù)理干預(yù)，護(hù)理風(fēng)險(xiǎn)管理組患者80例，則給予護(hù)理風(fēng)險(xiǎn)管理干預(yù)；比較兩組患者護(hù)理差錯(cuò)發(fā)生率，臨床護(hù)理滿意度及護(hù)理質(zhì)量評(píng)分。結(jié)果：護(hù)理風(fēng)險(xiǎn)管理組患者護(hù)理不良發(fā)生率及臨床護(hù)理滿意度均顯著優(yōu)于對(duì)照組 （P
關(guān)鍵詞：護(hù)理風(fēng)險(xiǎn)管理；急診科；護(hù)理質(zhì)量；滿意度
【中圖分類號(hào)】
R47 【文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼】B 【文章編號(hào)】1002-3763（2014）07-0191-02
本次研究選取我院急診科收治患者160例，分別給予常規(guī)急診護(hù)理干預(yù)和護(hù)理風(fēng)險(xiǎn)管理干預(yù)，比較兩組患者護(hù)理差錯(cuò)發(fā)生率，臨床護(hù)理滿意度及護(hù)理質(zhì)量評(píng)分，探討護(hù)理風(fēng)險(xiǎn)管理對(duì)急診科護(hù)理質(zhì)量及滿意度的影響。
1 資料與方法
1.1 臨床資料：
選取我院急診科2012年1月-2013年6月收治患者160例，均符合醫(yī)院倫理學(xué)納入標(biāo)準(zhǔn)。入選患者采用隨機(jī)抽樣法分為對(duì)照組和護(hù)理風(fēng)險(xiǎn)管理組，每組各80例。對(duì)照組患者中男性53例，女性27例，年齡27-62歲，平均年齡為（45.4±5.2）歲；護(hù)理風(fēng)險(xiǎn)管理組患者中男性55例，女性25例，年齡29-63歲，平均年齡為（46.0±5.5）歲。兩組患者一般臨床資料組間比較差異無統(tǒng)計(jì)學(xué)意義（p>0.05）。
1.2 護(hù)理干預(yù)方法：
對(duì)照組患者給予常規(guī)急診護(hù)理干預(yù)；護(hù)理風(fēng)險(xiǎn)管理組患者則給予護(hù)理風(fēng)險(xiǎn)管理干預(yù)：①給予急診患者護(hù)理風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估，確認(rèn)急診搶救緩解風(fēng)險(xiǎn)高低，有針對(duì)性的按照風(fēng)險(xiǎn)安排順序[1]；②對(duì)護(hù)理人員進(jìn)行護(hù)理風(fēng)險(xiǎn)專門培訓(xùn)，總結(jié)以往救治過程中存在風(fēng)險(xiǎn)事件，擬定急診護(hù)理工作流程指南，遵循分診及時(shí)、搶救有效原則[2-3]；③加強(qiáng)急診患者病歷書寫質(zhì)量監(jiān)督，主要包括生命體征、藥品用量、搶救措施；④努力提高急診科護(hù)理人員專業(yè)素質(zhì)，由高年資護(hù)理人員對(duì)低年資護(hù)理人員進(jìn)行培訓(xùn)，組織《醫(yī)療事故處理?xiàng)l例》、急診危重處理知識(shí)及技巧講座[4]，并在日常護(hù)理工作中給予積極指導(dǎo)。
1.3 觀察指標(biāo)：①臨床護(hù)理滿意度評(píng)價(jià)：采用我科自擬患者及家屬臨床護(hù)理滿意度調(diào)查問卷，總分100分，≥90分判定為滿意；②護(hù)理質(zhì)量評(píng)價(jià)，主要包括基礎(chǔ)護(hù)理、消毒隔離及病房管理三項(xiàng)，每項(xiàng)總分100分。
1.4 統(tǒng)計(jì)學(xué)處理：本次研究應(yīng)用SPSS17.0軟件進(jìn)行數(shù)據(jù)處理；統(tǒng)計(jì)方法選擇成組或配對(duì)t檢驗(yàn)和卡方檢驗(yàn)；p
2 結(jié)果
2.1 兩組患者護(hù)理差錯(cuò)發(fā)生率及臨床護(hù)理滿意度比較：護(hù)理風(fēng)險(xiǎn)管理組患者護(hù)理差錯(cuò)發(fā)生率及臨床護(hù)理滿意度均顯著優(yōu)于對(duì)照組 （P
2.2 兩組患者護(hù)理質(zhì)量評(píng)分比較：護(hù)理風(fēng)險(xiǎn)管理組患者基礎(chǔ)護(hù)理、消毒隔離及病房管理等護(hù)理質(zhì)量評(píng)分均顯著優(yōu)于對(duì)照組 （P
3 討論
急診科收治病人具有病情危重、復(fù)雜快，搶救風(fēng)險(xiǎn)高及護(hù)理工作量重等特點(diǎn)；故急診患者護(hù)理應(yīng)遵循規(guī)避護(hù)理風(fēng)險(xiǎn)，提高護(hù)理安全性及經(jīng)濟(jì)性原則[6]。護(hù)理風(fēng)險(xiǎn)管理是近年來在臨床得到廣泛應(yīng)用的新型護(hù)理管理模式，其主要目的在于降低和控制護(hù)理工作風(fēng)險(xiǎn)[7]。已有臨床研究顯示[8]，護(hù)理風(fēng)險(xiǎn)管理在降低患者護(hù)理風(fēng)險(xiǎn)及醫(yī)療糾紛發(fā)生幾率，保證護(hù)理人員生命安全，建立和系護(hù)患關(guān)系，樹立醫(yī)院良好形象具有重要意義。急診科采用護(hù)理風(fēng)險(xiǎn)管理可有效減少醫(yī)院窗口單位所承擔(dān)高風(fēng)險(xiǎn)，從以往被動(dòng)風(fēng)險(xiǎn)抵御轉(zhuǎn)為主動(dòng)風(fēng)險(xiǎn)預(yù)防，提高了工作主動(dòng)性及質(zhì)量。本次研究結(jié)果中，護(hù)理風(fēng)險(xiǎn)管理組患者護(hù)理差錯(cuò)發(fā)生率及臨床護(hù)理滿意度均顯著優(yōu)于對(duì)照組 （P
參考文獻(xiàn)
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CUSTOMER雜志近日就ACSI、客戶滿意度的現(xiàn)狀以及為什么公司應(yīng)該關(guān)注這個(gè)重要指標(biāo)等問題采訪了福納先生。
ACSI在衡量客戶滿意度時(shí)考慮了哪些因素？
福納：決定客戶滿意度因素有三類：價(jià)格、質(zhì)量以及合適。其中最后一個(gè)最為重要，而第一個(gè)最不重要。合適就是產(chǎn)品在多大程度上符合客戶的需求或欲望。鑒于消費(fèi)者通常各有不同的需求和欲望，公司改進(jìn)客戶滿意度的最佳方法是瞄準(zhǔn)合適的客戶以及在不同的客戶中細(xì)分客戶群。對(duì)于一位消費(fèi)者來說，提高他或她自己對(duì)一項(xiàng)產(chǎn)品或服務(wù)的滿意度的最好方法是做出一個(gè)見多識(shí)廣的好選擇。
ACSI的調(diào)查中會(huì)問什么樣的問題？
福納：在ACSI，我們會(huì)針對(duì)變化多樣的（ACSI指數(shù)）客戶滿意度提出三大類問題（我們也會(huì)提出跟質(zhì)量和價(jià)格相關(guān)的問題，作為對(duì)滿意度變動(dòng)的解釋）。滿意度和期望值相關(guān)，和購(gòu)買者理想的產(chǎn)品相關(guān)，同時(shí)滿意度還是一個(gè)關(guān)于應(yīng)答者有多么滿意的概括性問題。然而令非統(tǒng)計(jì)學(xué)家們感到驚訝的是，這里的關(guān)鍵點(diǎn)與其說是問題，不如說我們可以拿到原始數(shù)據(jù)并且用數(shù)學(xué)方法通過校準(zhǔn)應(yīng)答的組合來提煉這些數(shù)據(jù)。這樣（對(duì)公司來說）可以最大化數(shù)據(jù)和某些目標(biāo)之間的關(guān)系。在ACSI的情況中，這意味著我們把三類問題的應(yīng)答按照權(quán)重組合為一個(gè)整體的滿意度指數(shù)，使得指數(shù)對(duì)于重復(fù)購(gòu)買具有最大可能的影響。從技術(shù)上說，這是通過最大化調(diào)查中的相關(guān)協(xié)方差矩陣的矩陣跡來實(shí)現(xiàn)的（但是很少有人能理解這里面的數(shù)學(xué)）。
你向哪些人提出這些問題呢？
福納：隨機(jī)選擇受調(diào)查產(chǎn)品的買家/用戶。樣本量取決于問題歸納需要怎樣的精度以及消費(fèi)者不一致的程度。但是如果有一個(gè)好的處理工具（我們用的是一個(gè)潛在可變的結(jié)構(gòu)化方程式系統(tǒng)），每個(gè)公司大約需要二百五十份應(yīng)答。
誰(shuí)在使用ACSI指數(shù)？如何使用ACSI指數(shù)？
福納：ACSI被用在各種各樣的環(huán)境中，包括私有和公共行業(yè)、大學(xué)和股票分析師。他們使用ACSI的方式各有不同，從標(biāo)桿測(cè)試、改善客戶滿意度和盈利能力，到?jīng)Q定買什么股票。
你曾經(jīng)說過客戶滿意度是公司的長(zhǎng)期市場(chǎng)價(jià)值和財(cái)務(wù)健康的領(lǐng)先指標(biāo)。請(qǐng)解釋一下。
福納：其實(shí)有好幾個(gè)理由，其中之一是我們所做出的大部分購(gòu)買肯定是在服務(wù)行業(yè)中，都是以不同的方式進(jìn)行重復(fù)購(gòu)買。
如果我們感到不滿意，為什么還要回去再買同樣的東西呢？我們只有在市場(chǎng)并不是充分競(jìng)爭(zhēng)的情況下才會(huì)這么做——要么市場(chǎng)上沒有替代品，要么很難找到別的廠商。所以在一個(gè)競(jìng)爭(zhēng)激烈的市場(chǎng)中，讓客戶滿意顯然是至關(guān)重要的。否則他/她會(huì)去別的地方，而公司會(huì)失去可能的收入。如果你所投資的公司有很強(qiáng)的客戶滿意度，那你一定在市場(chǎng)中做得更好。我已經(jīng)這么做了十二年，還從來沒有在市場(chǎng)上輸過。
客戶滿意度是和產(chǎn)品自身關(guān)系更大，還是和銷售及服務(wù)過程中的體驗(yàn)關(guān)系更大？
福納：從我們的角度來看，客戶滿意度是以上所有東西的綜合衡量。整體的客戶體驗(yàn)嵌入到一個(gè)數(shù)字中。然后你可以把它分解，看看是不是服務(wù)人員的問題，是不是銷售人員的問題，每一件事物的貢獻(xiàn)是多少，產(chǎn)品的影響有多少，其他的事情影響有多少。很明顯服務(wù)變得相當(dāng)重要。
那些有較高客戶滿意度分?jǐn)?shù)的公司有什么共同點(diǎn)？
福納：它們提供了自己所承諾的，而購(gòu)買者也充分合理地了解那是什么。其實(shí)這問題要分兩部分來說。其一是購(gòu)買者以及購(gòu)買者有挑選符合自己需求和期望的產(chǎn)品或服務(wù)的責(zé)任，無論這些需求和期望是什么樣的。另外一部分在于銷售者要提供出這樣的東西。
哪些行業(yè)在客戶服務(wù)方面做得最好？為什么？
福納：一些公司在客戶滿意度上做得很好，而許多公司做得沒那么好。一些行業(yè)做得好是因?yàn)楫a(chǎn)品相對(duì)容易賣，比方說軟飲料相對(duì)于IT行業(yè)的移動(dòng)電話。做得好的行業(yè)有非耐用消費(fèi)品、食品和其他類似的行業(yè)。這是因?yàn)樗鼈円呀?jīng)存在很長(zhǎng)一段時(shí)間，而且如果我不喜歡可口可樂的話我也不會(huì)再次購(gòu)買。轉(zhuǎn)換是很容易的。我不需要用戶手冊(cè)來使用產(chǎn)品。我會(huì)打開罐頭，然后喝掉里面的東西。真的沒有什么驚喜，消費(fèi)這類東西也不需要什么服務(wù)。
哪些行業(yè)在客戶服務(wù)方面做得最差？為什么？
福納：在天平的另一端是一些產(chǎn)品復(fù)雜得多的公司，事情也會(huì)困難得多。他們?cè)跐M意度上做得并不太好。比如收費(fèi)電視或航空公司，他們幾乎談不上有滿意度。甚至連電話公司在客戶滿意度上的得分也很低。
他們是否變得更好？
福納：他們正在變好。事實(shí)上，極少有變壞的行業(yè)類別。我們注意到有線電視和衛(wèi)星電視的分?jǐn)?shù)仍然非常低，但是并不是真的變?cè)悖皇怯悬c(diǎn)上下浮動(dòng)。航空公司還是有許多困難，當(dāng)然也不是什么令人吃驚的事。
那航空公司可以做些什么來改善客戶滿意度呢？
福納：他們應(yīng)該做的事當(dāng)中有些是相對(duì)簡(jiǎn)單的。他們應(yīng)該和客戶溝通自己知道的情況，信息在這里是至關(guān)重要的。航空公司在這點(diǎn)上做得很糟。當(dāng)壞事發(fā)生時(shí)，例如延誤之類的，航空公司正在略做改善，但是遠(yuǎn)沒有到達(dá)頂峰。他們應(yīng)該在自己所知道的范圍內(nèi)盡可能讓人們了解可以期待什么。
航空公司已經(jīng)開始向旅客發(fā)送航班延誤的電子郵件提示。
福納：正是，正是，這已經(jīng)好多了。其實(shí)這事兒昨天就發(fā)生在我身上。但是這發(fā)生在我步入機(jī)場(chǎng)的時(shí)候——我得到消息飛機(jī)將晚點(diǎn)兩個(gè)小時(shí)。如果能在半小時(shí)之前就收到這個(gè)消息，那我就不用去機(jī)場(chǎng)了。盡管我不知道這類情況的細(xì)節(jié)，但是我認(rèn)為他們應(yīng)該和乘客溝通，這樣乘客可以另做打算。在飛機(jī)上我也感到很驚訝。如果你碰上了氣流或其他什么的事，機(jī)長(zhǎng)應(yīng)該說些什么。有時(shí)候他們會(huì)說，有時(shí)候他們什么也不說，這不一致。
哪些公司和行業(yè)在客戶滿意度領(lǐng)域進(jìn)步最大？為什么？
福納：個(gè)人電腦行業(yè)。蘋果以極高的滿意度在很長(zhǎng)一段時(shí)間內(nèi)一馬當(dāng)先，這也基于設(shè)計(jì)和創(chuàng)新。這可能是多年來我們所見到的最大改善。在我們的網(wǎng)站上可以看到更多行業(yè)特定的細(xì)節(jié)。
但是蘋果的客戶滿意度正在下滑中。
福納：是的。從夏末或初秋開始下滑，但是并沒有下降很多。對(duì)于蘋果來說，高滿意度就幫助自己而言是非常了不起的。我認(rèn)為他們打破了所在類別內(nèi)的每一個(gè)銷售記錄。但是他們現(xiàn)在遇到了一些困難，看事情如何發(fā)展將是一件有趣的事。不過我認(rèn)為就客戶滿意度而言他們現(xiàn)在領(lǐng)先行業(yè)七八年，滿意度自從去年秋季開始就直線上升。盡管涉及到智能手機(jī)、iPad和筆記本電腦產(chǎn)品時(shí)，蘋果仍然遙遙領(lǐng)先，我覺得他們已經(jīng)停滯不前。天曉得公司領(lǐng)導(dǎo)層的變化的真正意味是什么。如果你觀察一下，他們似乎至少比幾年前少了些許創(chuàng)意。
創(chuàng)新是否會(huì)影響客戶滿意度？
福納：哦，那當(dāng)然。如果你有一樣其他人沒有的嶄新的新穎的東西，并且它和你喜歡的功能打包在一起，那么當(dāng)然會(huì)影響。
客戶滿意度和客戶消費(fèi)有怎樣的關(guān)系？如果我增加了客戶滿意度，是否意味著可以從客戶那里得到更大的荷包占有率？
福納：當(dāng)然。多年來我們的經(jīng)濟(jì)復(fù)蘇都很微弱。有一件事是非常非常清楚的：消費(fèi)需求疲軟。而這拖累了就業(yè)和其他所有事情。但是疲軟的客戶需求并不是因?yàn)闈M意度低，而是因?yàn)槿藗儧]有錢——家庭的現(xiàn)金流并沒有真正達(dá)到對(duì)于一個(gè)健康的復(fù)蘇所應(yīng)有的金額。我們發(fā)現(xiàn)當(dāng)整體上客戶滿意度上升時(shí)，消費(fèi)需求也傾向于上升。但是需要注意的是，你必須有足夠的可自由支配的收入或信用，你才可以按照自己的意圖購(gòu)買。然而現(xiàn)在的我們沒有。在單個(gè)公司層面也有很強(qiáng)的關(guān)系。當(dāng)重復(fù)購(gòu)買占購(gòu)買比例很大時(shí)以及當(dāng)有大量的競(jìng)爭(zhēng)時(shí)，這種關(guān)系最為強(qiáng)烈。
你提到客戶服務(wù)被視作和投資相對(duì)立的成本中心。在新的客戶體驗(yàn)聚焦下，這種想法是否開始改變？
福納：是也不是。我認(rèn)為亞馬遜是一個(gè)極好的例子。他們確實(shí)花了很多力氣提升客戶服務(wù)，但是他們并沒有將這種開支視作投資。從我的角度看，為了讓盈利報(bào)告準(zhǔn)確以及讓會(huì)計(jì)核算準(zhǔn)確，它應(yīng)該被視作投資。但是他們沒有這么做，許多其他的公司也沒有，因?yàn)闀?huì)計(jì)師不是這么做的。客戶服務(wù)還是被視作成本。你看看亞馬遜，在盈利報(bào)告出來的時(shí)候，他們通常會(huì)受到打擊。但唯一的原因是他們?cè)诳蛻舴?wù)的各個(gè)方面都投入了更多。如果會(huì)計(jì)師用正確的方法計(jì)算，就不會(huì)發(fā)生這種事。不過這是一家尚未提供巨額利潤(rùn)的公司。
在艾米莉·耶倫（E m i l y Yellen）的著作《你的來電對(duì)我們（并不是）很重要》中，她引述了你說法，瑞典人抱怨得最多。其他的人口特征是如何對(duì)應(yīng)到客戶投訴上？
福納：舉例來說，如果就男人和女人來看，女人其實(shí)較少投訴，并且女人也更容易滿意。有一個(gè)經(jīng)濟(jì)學(xué)上的解釋，我不確定這是否正確。但是該經(jīng)濟(jì)學(xué)解釋認(rèn)為女人傾向于花更多的時(shí)間購(gòu)物，對(duì)過程考慮得更多，同時(shí)也是更好的購(gòu)物者；因此她們也會(huì)購(gòu)買更符合自己使用目的的產(chǎn)品，也因此她們對(duì)整個(gè)過程更滿意，較少有投訴。我們也發(fā)現(xiàn)地理上的差異。沿海地區(qū)的人們投訴的更多，在我國(guó)中部地區(qū)的投訴相對(duì)要少，我不清楚確切的原因是什么。
從年齡來看投訴情況是怎樣的？
福納：年紀(jì)大的人總體上更少投訴，并且他們也更為滿意。我認(rèn)為原因是一樣的，也許年紀(jì)大的人更有經(jīng)驗(yàn)也更了解自己，他們的購(gòu)買行為也更加固定；因此他們的最終體驗(yàn)會(huì)更好。同時(shí)或許他們也較少會(huì)去冒險(xiǎn)。
如果有的話，我們可以從上述問題中學(xué)到什么？
福納：獲得高滿意度和低投訴率的方法顯然是提供好的產(chǎn)品和好的服務(wù)。但是最重要的因素其實(shí)不是這些，而是我稱之為合適的東西。如果產(chǎn)品確實(shí)符合買家的需要和需求，那事情通常就很順暢。反之，你就開始有麻煩了。對(duì)于賣方來說，這非常困難。你往往會(huì)夸大產(chǎn)品的好處。你想要完成銷售，即使你知道這不是客戶真正想要的東西，你還是試圖把它賣出去。之后，你付出的代價(jià)不僅僅是一位今后不會(huì)再來的不滿意客戶，他們還會(huì)把消息傳播出去。從長(zhǎng)遠(yuǎn)來看，就目標(biāo)市場(chǎng)而言最好是經(jīng)過精心選擇的。甚至當(dāng)你認(rèn)為可能要買你的產(chǎn)品的客戶不會(huì)對(duì)其滿意時(shí)，你也許要對(duì)客戶說不。
你說投訴可以是一件好事。你認(rèn)為如今向一家公司投訴的最好/最有效的方式以及渠道是什么？
福納：我認(rèn)為現(xiàn)在大多數(shù)公司都很能接受投訴。呼叫中心也應(yīng)該有足夠的知識(shí)以一種經(jīng)濟(jì)又聰明的方式來處理客戶投訴。當(dāng)然這并不是要對(duì)投訴的有效性提出多少質(zhì)疑，而是為了在大多數(shù)情況下為投訴者大體上提供他們想要的東西，就算投訴本身可能是值得商榷的。這通常是聰明而經(jīng)濟(jì)的做法，而且我認(rèn)為大多數(shù)公司試圖做到這一點(diǎn)，即使這真的很難。
在社交媒體上的投訴怎么樣？公司是否善于回應(yīng)？
福納：這取決于投訴的嚴(yán)重性。我認(rèn)為不管投訴是如何進(jìn)來的，能經(jīng)營(yíng)得更長(zhǎng)久的好公司會(huì)解決這些投訴。我昨天在康涅狄格州格林威治的一家酒店里，他們告訴我所有的房間都被預(yù)訂了，他們將我安排去另一家酒店。我說了不，我所有的會(huì)議都在這里開。一旦你像這樣抱怨并且說你不愿意動(dòng)，通常他們會(huì)找到一間房間，這種事總是發(fā)生在我身上。你不會(huì)得到你想要的房間。我昨天得到的是一間吸煙客房，但是不用付房費(fèi)。這是否讓我變成一個(gè)開心的客戶？并沒有。但是至少我不會(huì)對(duì)他們大發(fā)雷霆。
對(duì)于如何最好地應(yīng)對(duì)和利用社交媒體，以提高客戶的滿意度并成為一個(gè)更強(qiáng)大的組織，你有什么建議嗎？
福納：如果擴(kuò)展一下我們之前談到的航空業(yè)的例子，當(dāng)他們需要說一些和客戶體驗(yàn)相關(guān)的話題或者面向一個(gè)對(duì)某個(gè)特定事物感興趣的客戶群，那么社交媒體可以發(fā)揮巨大的作用。我覺得我們已經(jīng)看到了一些案例；我認(rèn)為還可以做得更好。然而我們目前面臨的問題是無關(guān)性以及發(fā)送一大堆大部分接受者不感興趣的信息。你必須有點(diǎn)選擇性，盡管發(fā)送信息沒有成本。你會(huì)成為騷擾的人。然而一旦你有話要說，如果你之前向人們發(fā)送了十次毫無價(jià)值的消息，那么他們也不會(huì)愿意來聽這第十一次。必須要小心行事?，F(xiàn)在，我們?cè)庥龅氖切畔⑻?，而不是反過來。
讓我們談?wù)効蛻舻膽嵟?。你說這可以是一件好事。請(qǐng)解釋一下。
福納：如果你有憤怒的客戶并且聽到了他們的聲音，那你應(yīng)該鼓勵(lì)他們，盡管他們的消息可能不太容易聆聽。我會(huì)建議公司傾聽，并且迅速地揣摩這是一個(gè)普遍問題還是該客戶獨(dú)有的問題。
有些消息人士說客戶服務(wù)和客戶關(guān)系管理（CRM）正在融合，使得企業(yè)能夠?qū)崟r(shí)地捕捉和分發(fā)客戶心聲數(shù)據(jù)給員工，讓他們能夠立即采取措施來改善客戶體驗(yàn)。關(guān)于這個(gè)想法，你有什么看法嗎？
福納：一般而言這是一個(gè)好想法，如果可能的話，實(shí)時(shí)提醒服務(wù)提供商關(guān)于需要修復(fù)的東西。但是這也有一些限制。其一是單個(gè)客戶的意見可能不具有代表性，因此不能保證會(huì)改變或修復(fù)事物。如果只是大廳臟了，也許很容易檢查。然而如果不是那么非黑即白，而是更依賴于客戶主觀品位的事情，那就不容易了。從客戶的角度來看，還可能存在著隱私問題，取決于如何捕捉客戶心聲。舉例來說，在汽車行業(yè)很常見的是銷售代表會(huì)握有客戶填好的調(diào)查問卷，對(duì)象是剛從銷售代表這里買車的客戶。并不少見的是銷售代表隨后會(huì)通過電話聯(lián)系客戶，抱怨自己得到的低分。這顯然會(huì)讓客戶更加不滿意。把客戶心聲數(shù)據(jù)反饋給對(duì)被投訴的服務(wù)負(fù)責(zé)的員工（及其經(jīng)理）總是會(huì)有問題，這是一個(gè)微妙的問題，因?yàn)樗鼒?bào)告了負(fù)面的工作績(jī)效，而且并不是很清楚問題有多嚴(yán)重或者/以及問題是否具有代表性。從管理層的角度來說，目標(biāo)是贏回心懷不滿的客戶，并且防止相同的問題未來發(fā)生在其他客戶身上。前一點(diǎn)要求聯(lián)系投訴的客戶；第二點(diǎn)要求分析以確定問題的普遍性和嚴(yán)重性，決定如何以最佳的方式解決它（如果需要解決的話），并且真正地執(zhí)行解決方案。
關(guān)鍵詞：川東北地區(qū)；本科學(xué)歷護(hù)士；工作滿意度；離職意愿
Abstract：Objective To analysis the northeast of sichuan clinical nursing bachelor degree nurse job satisfaction and turnover intention， for the region nursing management target of human resource managementmeasures，improvethe clinical nursing bachelor degree nurse job satisfaction， and provide theoretical basis for reduce the turnover rate. Methods Randomly chosen bachelor degree in northeast sichuan area comprehensive hospital nurse a total of 300 questionnaires， including general information， departure will scale and job satisfaction scale of three parts， the investigation and analysis the correlation between job satisfaction and turnover intention.Results ①bachelor degree nurse overall job satisfaction is low， among them are not satisfied with the income； Followed by learning support and professional status， the highest degree of satisfaction is the independence of the work； Bachelor's degree in nursing work had the highest proportion of severe optimism is poor and in the； Eight factors of scale， management， working load balance， work， family， or personal growth and development impact on job satisfaction is the most significant （P < 0.05）； ② 21.49% going to leave in 1 year bachelor degree nurse， leaving intend that the main influence factors is satisfaction with income and personal progress. Departure will scale and job satisfaction analysis scale of the actual total score significantly lower than the rating scale score of theory， the difference was statistically significant （P < 0.05）. Conclusion Northeast sichuan bachelor degree nurse overall job satisfaction is low， especially in the value of contract nurses. The main factors that promote departure less chance is ascending with low income， personal progress， bachelor degree nurse to work in the northeast of sichuan optimism is lower， the lower the job satisfaction， the higher the departure intend. Therefore， relevant departments should introduce relevant policies， improve the nurse salary system for bachelor's degree， bachelor degree in nurses， especially the management of contract nurses， strengthen the professional education bachelor degree nurse， improve their salary， welfare and promotion opportunity， to provide support and platform for its development， improve the bachelor degree nurse job satisfaction and reduce its departure will， can effectively reduce the loss with nursing resources.
Key words：The northeast sichuan area； Bachelor degree nurse； Job satisfaction； Departure will
1資料與方法
1.1一般資料 采用分層整群隨機(jī)抽樣問卷調(diào)查方法，隨機(jī)選擇2014 年6月～12月川東北地區(qū)各縣市所在綜合性醫(yī)院在崗本科學(xué)歷注冊(cè)護(hù)士共300例。其中，三甲醫(yī)院工作者 285例，二甲醫(yī)院者15例；年齡20～30歲，平均（ 24.5±2.61） 歲；職稱：護(hù)士107例，護(hù)師166例，主管護(hù)師及以上27例。入選標(biāo)準(zhǔn)：①?gòu)氖屡R床一線護(hù)理工作≥1年；②能充分表達(dá)自己內(nèi)心感受；③閱讀本研究知情同意告知書后，本人愿意參加本研究。排除標(biāo)準(zhǔn)：外出進(jìn)修學(xué)習(xí)、長(zhǎng)假等不在崗護(hù)士及護(hù)士長(zhǎng)等護(hù)理管理者。
1.2調(diào)查方法 調(diào)查過程中嚴(yán)格遵守知情同意、匿名無關(guān)聯(lián)原則，共發(fā)放問卷300 份，回收有效問卷300 份，有效回收率100%。
1.3評(píng)價(jià)指標(biāo) 問卷內(nèi)容包括一般資料、離職意愿量表和工作滿意度量表三個(gè)部分。一般資料包括年齡、性別、工作醫(yī)院、科室、工作年限、職稱、學(xué)歷、畢業(yè)學(xué)校、家庭情況、婚姻狀況等。離職意愿量表由6個(gè)條目組成，包括離職意愿Ⅰ、Ⅱ、Ⅲ三個(gè)維度。離職志愿Ⅰ由條目1、6 組成，提示離職的可能性，離職志愿Ⅱ由條目2、3 組成，提示尋找其他工作的動(dòng)機(jī)，離職志愿Ⅲ由條目4、5 組成，提示獲得外部工作的可能性。該量表使用 4 級(jí)計(jì)分法，量表為各條目分值相加，分值越高者，提示其離職意愿越強(qiáng)烈。工作滿意度量表（ IWS）由 A、B 兩部分組成，共有38個(gè)條目，內(nèi)容包括自主性、職業(yè)地位、收入、工作任務(wù)、組織決策、互動(dòng)合作6個(gè)維度。此量表由管理、工作負(fù)荷、與同事關(guān)系、工作本身、工資及福利、個(gè)人成長(zhǎng)及發(fā)展、工作被認(rèn)可、家庭與工作的平衡8 個(gè)因子構(gòu)成。該量表使用5級(jí)計(jì)分法，每個(gè)維度得分由所包含的項(xiàng)目得分之和除以項(xiàng)目總數(shù)，分值越高，提示其工作滿意度越
高。
1.4 統(tǒng)計(jì)學(xué)方法 采用 SPSS 22.0 統(tǒng)計(jì)軟件進(jìn)行數(shù)據(jù)整理和分析，采用使用百分比進(jìn)行統(tǒng)計(jì)描述，組間比較采用方差分析，P
2結(jié)果
2.1本科學(xué)歷護(hù)士總體工作滿意度低，其中對(duì)收入最不滿意；其次是學(xué)習(xí)資助和職業(yè)地位，滿意度最高的是工作的獨(dú)立性；本科學(xué)歷護(hù)士樂觀程度差且對(duì)工作感到嚴(yán)峻比例最高；量表的8 個(gè)因子中，管理、工作負(fù)荷、家庭或工作的平衡、個(gè)人成長(zhǎng)與發(fā)展對(duì)工作滿意度的影響最為顯著（P
2.2 21.49%本科學(xué)歷護(hù)士打算在今后1 年離職，離職意愿最主要的影響因素是收入和個(gè)人進(jìn)步滿意度。離職意愿量表及工作滿意度分析量表的實(shí)際得分總數(shù)明顯低于量表的理論得分總數(shù)，差異有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義（P
3討論
盡管有文獻(xiàn)從不同角度調(diào)查分析了國(guó)內(nèi)外護(hù)士工作滿意度與離職率的相關(guān)性，但均有其區(qū)域性和籠統(tǒng)性局限，其研究結(jié)論能否完全適用于作為西部貧困山區(qū)的川東北地區(qū)各綜合性醫(yī)院的人力資源管理，目前還不得而知。
本研究中，護(hù)士工作滿意度各維度與離職意愿的Pearson相關(guān)分析結(jié)果顯示，各維度實(shí)際得分?jǐn)?shù)均顯著低于各維度的理論得分?jǐn)?shù)，川東北地區(qū)臨床本科學(xué)歷護(hù)士工作滿意度偏低，尤其對(duì)收入或工資增幅不滿意，這與大多數(shù)國(guó)內(nèi)調(diào)查結(jié)果相仿[1]。工作滿意度越降，臨床護(hù)士的離職意愿越強(qiáng)。本科學(xué)歷護(hù)士由于學(xué)歷較高，工作能力強(qiáng)，對(duì)工作所得回報(bào)的期望值相對(duì)較高，加之學(xué)歷高的護(hù)士擔(dān)負(fù)的工作量和工作責(zé)任重，工作壓力大，其所得回報(bào)遠(yuǎn)遠(yuǎn)低于其預(yù)期值，導(dǎo)致其工作樂觀程度低，對(duì)工作感到嚴(yán)峻。其次，本科護(hù)士通過其學(xué)歷優(yōu)勢(shì)可供選擇的職業(yè)范圍較廣，有一定的優(yōu)越感，職業(yè)選擇傾向于省市級(jí)綜合性醫(yī)院[2]，在規(guī)模較小的醫(yī)院其工作能力得不到充分的體現(xiàn)，且工作崗位也可能限定發(fā)展空間，個(gè)人成就感下降，工作滿意度顯著下降，離職意愿高。川東北地區(qū)本科學(xué)歷護(hù)士總體工作滿意度低，尤以合同制護(hù)士為重。促進(jìn)離職的主要因素是高學(xué)歷低收入、個(gè)人進(jìn)步提升機(jī)會(huì)少，川東北地區(qū)本科學(xué)歷護(hù)士對(duì)工作的樂觀程度越低，其工作滿意度越低，離職意愿越高。因此，本地區(qū)相關(guān)部門應(yīng)有機(jī)結(jié)合本地區(qū)經(jīng)濟(jì)發(fā)展特點(diǎn)，出臺(tái)相應(yīng)政策完善護(hù)士薪酬體制，完善對(duì)本科學(xué)歷護(hù)士尤其是本科學(xué)歷合同制護(hù)士的管理工作，加強(qiáng)本科學(xué)歷護(hù)士職業(yè)教育，提高他們的工資福利和提升機(jī)會(huì)，為其發(fā)展提供支持與平臺(tái)，提高本科學(xué)歷護(hù)士工作滿意度，降低其離職意愿，可有效減少高學(xué)歷護(hù)理資源流失。
參考文獻(xiàn)：
[摘要] 目的 探討康復(fù)護(hù)理干預(yù)對(duì)肱骨外科頸骨折患者術(shù)后治療依從性、肩關(guān)節(jié)功能恢復(fù)和護(hù)理滿意度的影響。 方法 選擇2009年1月～2013年4月浙江省上虞市人民醫(yī)院骨科住院接受切開復(fù)位內(nèi)固定治療的肱骨外科頸骨折的患者72例，隨機(jī)分為常規(guī)護(hù)理組和康復(fù)護(hù)理組，每組各36例。兩組患者均行肱骨外科頸切開復(fù)位內(nèi)固定術(shù)。常規(guī)護(hù)理組予以圍術(shù)期常規(guī)護(hù)理，康復(fù)護(hù)理組予以早期康復(fù)護(hù)理干預(yù)。兩組患者術(shù)后隨訪12周，觀察并比較兩組患者治療依從性、患側(cè)肩關(guān)節(jié)功能和護(hù)理滿意度情況。 結(jié)果 隨訪12周后，康復(fù)護(hù)理組的治療總依從率為91.67%，明顯高于對(duì)照組（72.22%）（χ2=4.60，P < 0.05）；康復(fù)護(hù)理組患者術(shù)后肩關(guān)節(jié)功能恢復(fù)優(yōu)良率為94.44%，明顯高于常規(guī)護(hù)理組（77.78%）（χ2=4.18，P < 0.05）；且康復(fù)護(hù)理組患者的服務(wù)態(tài)度、技術(shù)水平、健康宣教、關(guān)愛患者、心理支持等五項(xiàng)的護(hù)理滿意度（97.22%、94.44%、97.22%、94.44%、91.67%）均明顯高于常規(guī)護(hù)理組（75.00%、77.78%、72.22%、75.00%、69.44%）（P < 0.05或P < 0.01）。 結(jié)論 康復(fù)護(hù)理干預(yù)有利于提高肱骨外科頸骨折術(shù)后治療依從性，促進(jìn)患者術(shù)后肩關(guān)節(jié)功能恢復(fù)，提高手術(shù)的療效，能最大程度上減輕患者肩關(guān)節(jié)功能恢復(fù)障礙，并能提高術(shù)后護(hù)理滿意度，建立更緊密的護(hù)患關(guān)系。
[關(guān)鍵詞] 肱骨外科頸骨折；康復(fù)護(hù)理；治療依從性；肩關(guān)節(jié)功能；護(hù)理滿意度
[中圖分類號(hào)] R473.6 [文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼] B [文章編號(hào)] 1673-7210（2014）03（b）-0132-04
Influence of recovery nursing intervention on treatment compliance， postoperative shoulder joint recovery and nursing satisfaction of fracture of humeral surgical neck
YU Xueli DU Miaojuan
Department of Surgical， Shangyu People′s Hospital， Zhejiang Province， Shangyu 312300， China
[Abstract] Objective To discuss influence of recovery nursing intervention on treatment compliance， postoperative shoulder joint recovery and nursing satisfaction of fracture of humeral surgical neck. Methods 72 cases of patients with fracture of humeral surgical neck， who were treated with open reduction and internal fixation （ORIF） in Department of Orthopedics of Shangyu People′s Hospital in Zhejiang Province， during the period from January 2009 to April 2013， were divided into routine nursing group （n=36） and recovery nursing group （n=36） at random. The patients in two groups were treated with ORIF of fracture of humeral neck. The patients in routine nursing group were given routine nursing in perioperative period， while the patients in recovery nursing group were given early recovery nursing intervention. The patients in two groups were followed up for 12 weeks after the operation， treatment compliance， affected shoulder joint function and nursing satisfaction of patients in two groups were observed and compared. Results After 12 weeks′following-up， the total compliance efficiency of patients in recovery nursing group after the operation was 91.67%， which was much higher than that in routine nursing group （72.22%） （χ2=4.60， P < 0.05）； the recovery good and excellent rate of shoulder joint function of patients in recovery nursing group after the operation was 94.44%， which was much higher than that in routine nursing group （77.78%） （χ2=4.18， P < 0.05）. Further， the nursing satisfaction of service attitude， technical level， health education， patients caring and mental support in recovery nursing group （97.22%， 94.44%， 97.22%， 94.44%， 91.67%）， was much higher than that in routine nursing group （75.00%， 77.78%， 72.22%， 75.00%， 69.44%） （P < 0.05 or P < 0.01）. Conclusion Recovery nursing intervention can improve obviously treatment compliance of humeral surgical neck， is favorable for the recovery of shoulder joint function of fracture and improve the curative effect of operation， which can reduce the recovery barrier of shoulder joint of patients， enhance the postoperative nursing satisfaction and build the close relationship between nurses and patients.
[Key words] Fracture of humeral neck； Recovery nursing； Treatment compliance ； Shoulder joint function； Nursing satisfaction
肱骨外科頸骨折是臨床較常見的骨折類型，以中老年患者多見，多為閉合性骨折[1]。由于肱骨外科頸為松、密質(zhì)骨相鄰部位，此類骨折靠近肩關(guān)節(jié)，術(shù)后常因疼痛、制動(dòng)等原因，常伴有不同程度的心理障礙，降低患者治療依從性和肩關(guān)節(jié)鍛煉的積極性，引起肩關(guān)節(jié)纖維變性、僵硬，導(dǎo)致肩關(guān)節(jié)功能恢復(fù)障礙[2-3]。分析其原因除了與手術(shù)引起導(dǎo)致創(chuàng)傷及瘢痕攣縮有關(guān)外，術(shù)后缺乏系統(tǒng)性的康復(fù)護(hù)理干預(yù)訓(xùn)練也是主要原因[4]。近年來研究發(fā)現(xiàn)康復(fù)護(hù)理應(yīng)用于肱骨外科頸骨折術(shù)后護(hù)理中取得了較滿意療效，也決定著患者術(shù)后肩關(guān)節(jié)功能恢復(fù)的優(yōu)劣[5-6]。本研究觀察了康復(fù)護(hù)理干預(yù)對(duì)肱骨外科頸骨折患者術(shù)后治療依從性、肩關(guān)節(jié)功能恢復(fù)和護(hù)理滿意度的影響，現(xiàn)報(bào)道如下：
1 資料與方法
1.1 一般資料
選擇2009年1月～2013年4月浙江省上虞市人民醫(yī)院（以下簡(jiǎn)稱“我院”）骨科住院治療接受切開復(fù)位內(nèi)固定治療的肱骨外科頸骨折的患者72例。所有患者均有手術(shù)治療的指征，且均為新鮮骨折。采用隨機(jī)數(shù)字表將72例肱骨外科頸骨折患者隨機(jī)分為常規(guī)護(hù)理組和康復(fù)護(hù)理組，每組均36例。兩組患者的性別、年齡、致傷原因、骨折類型等方面基本相似，經(jīng)統(tǒng)計(jì)學(xué)比較差異無統(tǒng)計(jì)學(xué)意義（P > 0.05），具有可比性。見表1。本研究方案經(jīng)我院倫理委員會(huì)批準(zhǔn)通過，納入研究前所有患者均簽署知情同意書。
1.2 治療方法
兩組患者均行肱骨外科頸切開復(fù)位內(nèi)固定術(shù)。常規(guī)護(hù)理組予以圍術(shù)期常規(guī)護(hù)理，康復(fù)護(hù)理組予以早期康復(fù)護(hù)理干預(yù)，具體內(nèi)容包括：①術(shù)前心理干預(yù)：與患者溝通建立良好護(hù)患關(guān)系，贏得患者的信任，針對(duì)患者不同的心理狀態(tài)予以支持、解釋、疏導(dǎo)等針對(duì)性心理護(hù)理措施，消除其焦慮和恐懼等心理，鼓勵(lì)患者樹立對(duì)疾病治療的信心，保持樂觀健康的心理情緒；同時(shí)積極做好患者的健康教育工作，講解肱骨外科頸切開復(fù)位內(nèi)固定術(shù)手術(shù)的必要性和優(yōu)點(diǎn)，治療及護(hù)理的重要性以及術(shù)后康復(fù)計(jì)劃的要點(diǎn)，增強(qiáng)患者主動(dòng)功能鍛煉的積極性。②術(shù)后康復(fù)鍛煉干預(yù)：術(shù)后1～2周囑患者可進(jìn)行肩關(guān)節(jié)的制動(dòng)，可進(jìn)行簡(jiǎn)單的握拳、屈肘等主動(dòng)活動(dòng)，以促進(jìn)上肢的血液循環(huán)，消除手部水腫；術(shù)后3～5周囑患者可進(jìn)行肩關(guān)節(jié)的前屈、后伸等運(yùn)動(dòng)，但禁止行外展、內(nèi)收功能鍛煉，鍛煉時(shí)動(dòng)作宜循序漸進(jìn)，角度逐漸增大；術(shù)后6～10周囑患者可進(jìn)行肩關(guān)節(jié)全面練習(xí)活動(dòng)，配合適當(dāng)?shù)呐缐铜h(huán)形運(yùn)動(dòng)促進(jìn)肩關(guān)節(jié)的活動(dòng)正常化；術(shù)后11～12周，當(dāng)患者上肢肌力達(dá)到>3級(jí)可進(jìn)行肩關(guān)節(jié)的抗阻力運(yùn)動(dòng)，可用啞鈴、沙袋等練習(xí)患者肩部的抗阻運(yùn)動(dòng)以及患者的日常生活自理訓(xùn)練，如用患肢擰干毛巾、洗臉、刷牙、梳頭等動(dòng)作。兩組患者術(shù)后均隨訪觀察12周，觀察并比較兩組患者治療依從性、患側(cè)肩關(guān)節(jié)功能和護(hù)理滿意度情況。
1.3 觀察指標(biāo)
1.3.1 治療依從性評(píng)估[7] 根據(jù)患者依從性程度分為完全依從、不完全依從和完全不依從三類。完全依從：治療中嚴(yán)格按照醫(yī)遵執(zhí)行治療方案進(jìn)行規(guī)范治療的患者；不完全依從：治療中基本按照醫(yī)囑執(zhí)行治療方案，偶有不進(jìn)行規(guī)范治療的患者；完全不依從：治療中常不按照醫(yī)囑執(zhí)行治療方案或中斷治療患者。完全依從和不完全依從合計(jì)為總依從。
1.3.2 肩關(guān)節(jié)功能評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)[8] 采用歐美肩關(guān)節(jié)評(píng)分系統(tǒng)Constant-Murley（C-M）進(jìn)行評(píng)價(jià)。滿分為100分，其中疼痛評(píng)分15分，日?；顒?dòng)能力評(píng)分20分，肩關(guān)節(jié)活動(dòng)范圍評(píng)分40分，三角肌肌力評(píng)分25分。優(yōu)：評(píng)分85～100分，良：評(píng)分70～84分，一般：評(píng)分55～69分，差：評(píng)分0～54分。
1.3.3 護(hù)理滿意度評(píng)估[9] 包括服務(wù)態(tài)度、技術(shù)水平、健康宣教、關(guān)愛患者和心理支持等五項(xiàng)內(nèi)容，并計(jì)算各分項(xiàng)的滿意例數(shù)。
1.4 統(tǒng)計(jì)學(xué)方法
應(yīng)用SPSS 18.0統(tǒng)計(jì)學(xué)軟件，計(jì)數(shù)資料結(jié)果用百分率表示，采用χ2檢驗(yàn)，以P < 0.05為差異有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義。
2 結(jié)果
2.1 兩組患者術(shù)后治療依從性的比較
隨訪12周后，康復(fù)護(hù)理組治療總依從率為91.67%，明顯高于對(duì)照組72.22%（χ2 =4.60，P < 0.05）。見表2。
表2 兩組患者術(shù)后治療依從性的比較（例）
注：與常規(guī)護(hù)理組比較，*P < 0.05
2.2 兩組患者術(shù)后肩關(guān)節(jié)功能恢復(fù)的比較
隨訪12周后，康復(fù)護(hù)理組患者術(shù)后的肩關(guān)節(jié)功能恢復(fù)優(yōu)良率為94.44%，明顯高于常規(guī)護(hù)理組的77.78%（χ2=4.18，P < 0.05）。見表3。
表3 兩組患者術(shù)后肩關(guān)節(jié)功能恢復(fù)的比較（例）
注：與常規(guī)護(hù)理組比較，P < 0.05
2.3 兩組患者術(shù)后護(hù)理滿意度的比較
隨訪12周后，康復(fù)護(hù)理組患者的服務(wù)態(tài)度、技術(shù)水平、健康宣教、關(guān)愛患者、心理支持等五項(xiàng)的護(hù)理滿意度均明顯高于常規(guī)護(hù)理組（P < 0.05或P < 0.01）。見表4。
3 討論
近年來隨著人口的老齡化、交通事故、高空作業(yè)等因素增多，肱骨外科頸骨折的發(fā)病率逐年上升。大部分肱骨外科頸骨折采用保守治療可取得不錯(cuò)的療效，功能恢復(fù)滿意[10-11]。少部分患者肱骨外科頸骨折采用手術(shù)治療，但部分患者術(shù)后由于疼痛、長(zhǎng)期制動(dòng)以及患者承受疾病的折磨、精神和經(jīng)濟(jì)負(fù)擔(dān)和日?；顒?dòng)能力的下降等因素的影響，往往產(chǎn)生極為復(fù)雜的心理活動(dòng)，部分患者產(chǎn)生焦慮、抑郁等負(fù)性不良情緒，影響患者的治療依從性，導(dǎo)致患者肩關(guān)節(jié)鍛煉的積極性下降，引起肩關(guān)節(jié)周圍肌肉的進(jìn)行性萎縮，不利于關(guān)節(jié)功能康復(fù)出現(xiàn)肩關(guān)節(jié)功能恢復(fù)不良，術(shù)后出現(xiàn)切口感染、創(chuàng)傷性關(guān)節(jié)炎、肩周炎和骨折畸形或不愈合、肩關(guān)節(jié)功能喪失等并發(fā)癥，從而加重患者痛苦和經(jīng)濟(jì)負(fù)擔(dān)，影響患者對(duì)治療的滿意度及生活質(zhì)量[12-13]。因此，對(duì)肱骨外科頸骨折手術(shù)治療的患者如何盡快促進(jìn)其早日康復(fù)，提高患者術(shù)后功能恢復(fù)，降低術(shù)后并發(fā)癥的發(fā)生率是近年來研究的熱點(diǎn)[14]。
近十年來有關(guān)護(hù)理干預(yù)對(duì)肱骨外科頸骨折手術(shù)治療患者治療依從性、術(shù)后肩關(guān)節(jié)功能恢復(fù)和護(hù)理滿意度改善作用進(jìn)行了不少的研究探討[15-16]。李惠玲[5]研究發(fā)現(xiàn)護(hù)理干預(yù)能促進(jìn)肱骨外科頸骨折術(shù)后肩關(guān)節(jié)功能的恢復(fù)，減輕患者術(shù)后疼痛程度，有利于提高術(shù)后療效，提高患者對(duì)治療及護(hù)理的滿意度。吳鴻燕[17]研究發(fā)現(xiàn)護(hù)理干預(yù)有利于提高老年肱骨外科頸骨折后患者治療期間的遵醫(yī)行為，提高患者肩關(guān)節(jié)鍛煉的積極性，促進(jìn)患者肩關(guān)節(jié)功能的恢復(fù)，有利于減少術(shù)后并發(fā)癥的發(fā)生率，縮短術(shù)后住院時(shí)間，提高治療的滿意度，有利于促進(jìn)患者早日康復(fù)。本研究結(jié)果發(fā)現(xiàn)隨訪12周后，康復(fù)護(hù)理組患者術(shù)后治療依從性及肩關(guān)節(jié)功能恢復(fù)優(yōu)良率明顯高于常規(guī)護(hù)理組。提示康復(fù)護(hù)理干預(yù)可提高肱骨外科頸骨折術(shù)后治療依從性，有利于促進(jìn)患者肩關(guān)節(jié)功能的恢復(fù)，提高手術(shù)的療效，能最大程度上減輕患者肩關(guān)節(jié)功能恢復(fù)障礙。同時(shí)研究還發(fā)現(xiàn)隨訪12周后，康復(fù)護(hù)理組患者的服務(wù)態(tài)度、技術(shù)水平、健康宣教、關(guān)愛患者、心理支持等五項(xiàng)的護(hù)理滿意度均明顯高于常規(guī)護(hù)理組。提示康復(fù)護(hù)理干預(yù)有利于提高肱骨外科頸骨折提高術(shù)后護(hù)理滿意度，建立更緊密的護(hù)患關(guān)系。
總之，康復(fù)護(hù)理干預(yù)有利于提高肱骨外科頸骨折術(shù)后治療依從性，促進(jìn)患者術(shù)后肩關(guān)節(jié)功能恢復(fù)，提高手術(shù)的療效，能最大程度上減輕患者肩關(guān)節(jié)功能恢復(fù)障礙，并能提高術(shù)后護(hù)理滿意度，建立更緊密的護(hù)患關(guān)系，具有臨床推廣價(jià)值。
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一、帶著一顆“愛心”去工作
1、帶著一顆“愛心”去工作。保持良好的禮節(jié)禮貌，要從服務(wù)他人的角度出發(fā)，讓客戶覺得你是真心地關(guān)心他，縮短經(jīng)紀(jì)人與客戶之間的距離，對(duì)客戶思想形成正確的引導(dǎo)。
2、做好宣傳，嚴(yán)格執(zhí)行公司的服務(wù)規(guī)范，做好來電咨詢和新客戶的預(yù)約開戶工作。定期聯(lián)絡(luò)客戶做好客戶的維護(hù)工作。
3、做好溝通匯報(bào)，工作無小事，對(duì)重要事項(xiàng)做好記錄并傳達(dá)給公司相關(guān)負(fù)責(zé)人員，做到不遺漏、不延誤。
二、自身素質(zhì)方面
在認(rèn)真工作的同時(shí)，我也會(huì)努力提高自己的自身素質(zhì)。不斷提升職業(yè)道德，掌握證券從業(yè)規(guī)律，拓展證券知識(shí)，提高自己的證券業(yè)務(wù)水平。
1、多學(xué)習(xí)、學(xué)習(xí)先進(jìn)的證券業(yè)務(wù)理論，學(xué)習(xí)公司同事的寶貴經(jīng)驗(yàn)，學(xué)習(xí)專業(yè)知識(shí)。
2、多琢磨、以便構(gòu)建良好的客戶關(guān)系。證券經(jīng)紀(jì)人只有與客戶之間相處得融洽，相處得愉快，才能更好更深入的完成任務(wù)!
3、多反思、多總結(jié)。自我反思是提高業(yè)務(wù)素質(zhì)的基本途徑。對(duì)于自己證券從業(yè)工作中的成功或失敗，要及時(shí)總結(jié)，不斷為自己今后的工作積累經(jīng)驗(yàn)。從而不斷進(jìn)步，自己超越自己。
在以后的日子中。我將勇于進(jìn)取，不斷創(chuàng)新，努力完成公司分配的工作和任務(wù)，爭(zhēng)取取得更大的進(jìn)步!望公司領(lǐng)導(dǎo)和同事多多幫忙和指正。
我認(rèn)為最重要的一點(diǎn)就是激勵(lì)制度：
那同樣是家族企業(yè)，同樣是“給自己干”的制度，為何有的干得好，有的干得差?郭凡生認(rèn)為，家族企業(yè)的制度主要包括兩個(gè)方面，一個(gè)是激勵(lì)制度，它體現(xiàn)財(cái)富的分配規(guī)則，在經(jīng)濟(jì)學(xué)里，就是“為誰(shuí)干”的問題。激勵(lì)制度做得好，人們就愿意努力干。二是管理制度，主要解決“生產(chǎn)什么”和“怎么生產(chǎn)”的問題，體現(xiàn)財(cái)富生產(chǎn)的效率規(guī)則。
激勵(lì)制度的核心是調(diào)動(dòng)人的積極性，管理制度的核心是使激勵(lì)制度調(diào)動(dòng)起的干勁科學(xué)化、高效率。
沒有合理的激勵(lì)制度，再好的管理制度也沒有意義，但僅有好的激勵(lì)制度，管理制度不科學(xué)，企業(yè)也很難成功。
激勵(lì)制度鼓勵(lì)人們努力工作，激發(fā)人們心中向善的東西，主要是為好人制定的，它使好人工作更努力、更有創(chuàng)造性和自主性。
而管理制度則是假設(shè)人都是自私的，從管理“壞人”的角度入手，它使壞人干不了壞事，被迫不斷去干好事，長(zhǎng)此以往把壞人變成好人。
1 企業(yè)發(fā)展中的信用管理體系構(gòu)建
1.1 建立信用管理機(jī)構(gòu)
對(duì)于企業(yè)而言，想要使信用管理制度體系在企業(yè)內(nèi)部得以順利推行，就必須設(shè)立相對(duì)完善的信用管理機(jī)構(gòu)，這既是前提也是基礎(chǔ)。鑒于此，企業(yè)應(yīng)建立信用管理部門，可由董事長(zhǎng)或董事會(huì)兼任該部門的主要領(lǐng)導(dǎo)，負(fù)責(zé)相關(guān)工作，確保信用管理有專人負(fù)責(zé)。企業(yè)信用管理部門應(yīng)當(dāng)做好以下日常工作：認(rèn)真調(diào)查并分析客戶的資信情況，對(duì)交易過程中存在的信用風(fēng)險(xiǎn)進(jìn)行識(shí)別與評(píng)估；對(duì)企業(yè)擬與客戶簽訂的合同進(jìn)行審查與確認(rèn)；對(duì)風(fēng)險(xiǎn)較大的交易事項(xiàng)的處理方案進(jìn)行審批；聯(lián)合財(cái)務(wù)部門對(duì)企業(yè)應(yīng)收賬款進(jìn)行跟蹤監(jiān)控，并以恰當(dāng)、合理的方式進(jìn)行追討[1]。
1.2 建立信用管理制度
對(duì)于企業(yè)而言，為了確保持續(xù)、穩(wěn)定發(fā)展，除了要對(duì)應(yīng)收賬款進(jìn)行長(zhǎng)期控制之外，企業(yè)還要不斷提升自身的信用形象，并逐步增強(qiáng)客戶與員工的忠誠(chéng)度。同時(shí)，應(yīng)協(xié)調(diào)好部門間的沖突。鑒于此，企業(yè)有必要建立完善的信用管理制度。企業(yè)的信用制度是實(shí)現(xiàn)信用管理目標(biāo)的有效措施之一，針對(duì)國(guó)內(nèi)企業(yè)的實(shí)際情況，建立一套科學(xué)合理、規(guī)范完善的企業(yè)信用管理制度體系尤為必要。該制度體系中應(yīng)當(dāng)包括以下內(nèi)容：企業(yè)的信用方針、對(duì)信用治理權(quán)責(zé)的劃分、對(duì)人員的獎(jiǎng)懲措施、具體的操作流程、出現(xiàn)矛盾沖突問題時(shí)的解決對(duì)策、信用資源管理及管理過程的評(píng)審、信用績(jī)效考核、信用過程的優(yōu)化改進(jìn)等。企業(yè)在對(duì)信用管理制度進(jìn)行構(gòu)建的過程中，應(yīng)特別注意的是，該制度本身是一個(gè)相對(duì)獨(dú)立的政策，不應(yīng)將其分解至企業(yè)營(yíng)銷及財(cái)務(wù)政策當(dāng)中，必須進(jìn)行單獨(dú)訂立，進(jìn)而體現(xiàn)出信用管理制度的獨(dú)立性。通過該制度，可對(duì)企業(yè)內(nèi)部各部門的信用輸出業(yè)務(wù)活動(dòng)進(jìn)行指導(dǎo)與協(xié)調(diào)，主要包括銷售、財(cái)務(wù)、儲(chǔ)運(yùn)、物流、清欠、法律及信用管理等部門[2]。
1.3 強(qiáng)化信用風(fēng)險(xiǎn)控制
企業(yè)信用風(fēng)險(xiǎn)控制主要集中在客戶管理、授信決策、應(yīng)收賬款管理等業(yè)務(wù)環(huán)節(jié)，現(xiàn)將業(yè)務(wù)環(huán)節(jié)劃分為以下三個(gè)信用風(fēng)險(xiǎn)控制階段，實(shí)施相應(yīng)的控制措施，具體如下：
1.3.1 事前控制
企業(yè)要做好客戶信用信息收集工作，為信用決策提供可靠依據(jù)。信用管理部門應(yīng)從多渠道收集客戶信用信息，對(duì)客戶信用信息進(jìn)行分析、評(píng)價(jià)，結(jié)合信用評(píng)價(jià)機(jī)構(gòu)出具的信用報(bào)告，確定客戶的信用狀況。將客戶信用評(píng)價(jià)結(jié)果記錄到企業(yè)資信調(diào)查報(bào)告中，形成客戶信用檔案，根據(jù)客戶信用狀況的實(shí)際變化，及時(shí)對(duì)客戶信用檔案信息進(jìn)行更新。
1.3.2 事中控制
企業(yè)要合理確定信用標(biāo)準(zhǔn)、信用期限、銷售折扣、信用額度，從而控制或規(guī)避授信決策風(fēng)險(xiǎn)。在信用標(biāo)準(zhǔn)方面，企業(yè)要全面考慮市場(chǎng)環(huán)境、自身財(cái)務(wù)狀況、庫(kù)存水平、市場(chǎng)戰(zhàn)略以及客戶分析情況等因素進(jìn)行制定，并根據(jù)企業(yè)內(nèi)外部經(jīng)營(yíng)環(huán)境的變化不斷修訂信用標(biāo)準(zhǔn)；在信用期限方面，企業(yè)要以總收益最大化為目標(biāo)，確定適宜的信用期限，規(guī)定客戶最長(zhǎng)的還款時(shí)限；在銷售折扣方面，企業(yè)要鼓勵(lì)客戶進(jìn)行現(xiàn)金交易，對(duì)付清現(xiàn)金的客戶給予一定價(jià)格折扣。同時(shí)，企業(yè)還要鼓勵(lì)賒銷模式下的客戶在短期內(nèi)付款，給予其一定發(fā)票金額折扣；在信用額度方面，企業(yè)要考慮自身資金周轉(zhuǎn)、生產(chǎn)規(guī)模、銷售政策、庫(kù)存量等情況，確定最大信用額度和保險(xiǎn)系數(shù)，避免因過度授信而造成企業(yè)資金周轉(zhuǎn)困難。
1.3.3 事后控制
企業(yè)要強(qiáng)化應(yīng)收賬款管理，降低應(yīng)收賬款成本，確保應(yīng)收賬款到期后全部收回。信用管理部門可采取賬齡分析法、跟蹤管理法等方法監(jiān)督應(yīng)收賬款支付情況，對(duì)逾期賬款制定催賬目標(biāo)，采取適當(dāng)?shù)拇哔~策略[3]。
1.4 完善受信管理機(jī)制
1.4.1 前期管理
信用是企業(yè)價(jià)值的體現(xiàn)，對(duì)它的獲取需要以信用評(píng)級(jí)作為基礎(chǔ)，鑒于此，企業(yè)受信前期的信用管理應(yīng)以提升自身的資信水平為主，以此來確保信用評(píng)級(jí)的正確，這樣才能使企業(yè)獲取到一定數(shù)量的信用額度。提升企業(yè)資信水平最為有效的途徑是在受信前期，強(qiáng)化信用分析評(píng)價(jià)指標(biāo)的管理，具體應(yīng)包括以下指標(biāo)：企業(yè)的核心競(jìng)爭(zhēng)力、管理與財(cái)務(wù)狀況、信用記錄、資產(chǎn)抵押及銀行記錄等。
1.4.2 中期管理
企業(yè)在中期受信管理中，應(yīng)當(dāng)將工作的重點(diǎn)放在以下幾個(gè)方面：融資方式、債務(wù)結(jié)構(gòu)及還本付息方式的選擇等。按照獲取信用途徑的不同，受信條件、償還方式也會(huì)有所不同，為此企業(yè)的信用管理部門應(yīng)依據(jù)企業(yè)的信用需求，對(duì)企業(yè)的受信途徑及額度進(jìn)行科學(xué)合理地組合，通過這樣的方式最大限度地降低企業(yè)的受信成本。
1.4.3 后期管理
對(duì)于受信方企業(yè)而言，其在后期管理階段，應(yīng)加強(qiáng)應(yīng)付賬款的管理，確保到期款項(xiàng)的及時(shí)償付，避免信用受損[4]。
2 企業(yè)發(fā)展中信用管理體系的意義
2.1 有助于建立戰(zhàn)略合作伙伴關(guān)系
信用管理作為戰(zhàn)略管理不可或缺的組成部分之一，它的存在對(duì)于推動(dòng)企業(yè)的持續(xù)、穩(wěn)定發(fā)展具有重要的現(xiàn)實(shí)意義。通過合理信用政策的制定與落實(shí)，可以幫助企業(yè)從諸多客戶當(dāng)中挑選出最佳的戰(zhàn)略合作伙伴，從而實(shí)現(xiàn)強(qiáng)強(qiáng)聯(lián)合，信用管理在戰(zhàn)略合作伙伴選擇中的作用主要體現(xiàn)在如下幾個(gè)方面：借助科學(xué)合理的信用標(biāo)準(zhǔn)，能夠?qū)蛻粼催M(jìn)行優(yōu)化，可以吸引更多優(yōu)質(zhì)的客戶，并將一些劣質(zhì)的客戶排除出去；在信用期內(nèi)通過對(duì)重要客戶的考察與篩選，并運(yùn)用靈活的信用政策，在與重要客戶的業(yè)務(wù)往來中增進(jìn)彼此的關(guān)系，最終使企業(yè)與客戶之間建立起戰(zhàn)略合作伙伴關(guān)系，從而達(dá)到雙贏的目標(biāo)。
2.2 有助于落實(shí)科學(xué)管理制度
信用對(duì)于企業(yè)而言尤為重要，特別是在市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)體制下，一旦企業(yè)失信其面臨的最終結(jié)果將會(huì)是破產(chǎn)、倒閉[5]。為避免這一問題的發(fā)生，企業(yè)必須做好信用管理，尤其是要重視應(yīng)收與應(yīng)付賬款的授信與受信管理。通過信用管理，企業(yè)可以做出定性的評(píng)判與決斷和定量的分析與控制，同時(shí)，信用管理集諸多學(xué)科于一體，如系統(tǒng)理論、管理心理學(xué)等，這些對(duì)于企業(yè)科學(xué)管理制度的制定具有重要的指導(dǎo)作用?？梢?，企業(yè)構(gòu)建信用管理體系有助于科學(xué)管理制度的落實(shí)。
2.3 有助于實(shí)現(xiàn)企業(yè)生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)目標(biāo)
企業(yè)的生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)目標(biāo)是實(shí)現(xiàn)銷售最大化，而通過構(gòu)建起完善的信用管理體系能夠提高企業(yè)整體信用交易能力，有效規(guī)避銷售中產(chǎn)生的各種信用風(fēng)險(xiǎn)，避免因信用風(fēng)險(xiǎn)給企業(yè)帶來資金損失，從而保證銷售策略的順利實(shí)施。在信用管理體系下，客戶管理、授信決策、應(yīng)收賬款管理均是重要組成部分，能夠配合企業(yè)經(jīng)營(yíng)策略和內(nèi)部管理需要，制定切實(shí)可行的授信政策，從而確保企業(yè)在風(fēng)險(xiǎn)可承受的范圍內(nèi)實(shí)現(xiàn)利潤(rùn)最大化目標(biāo)。
一、商業(yè)銀行柜面業(yè)務(wù)風(fēng)險(xiǎn)管理的問題
先從業(yè)務(wù)分析。(1)業(yè)務(wù)不斷增加,加重了柜臺(tái)工作壓力,服務(wù)質(zhì)量難以保障。近幾年來,臨柜人員緊張的狀況沒有得到較大改觀,而業(yè)務(wù)卻在不斷發(fā)展,自銀行實(shí)行三人兩柜后,前柜人員的工作時(shí)間增多,工作量增大,易造成客戶排長(zhǎng)隊(duì)及貴賓客戶流失的現(xiàn)象。同時(shí),臨柜人員承擔(dān)過多業(yè)務(wù)宣傳和營(yíng)銷工作,不能專心業(yè)務(wù)。(2)客戶服務(wù)工作發(fā)揮不足,緩解柜臺(tái)服務(wù)壓力不明顯。網(wǎng)上銀行,電話銀行,手機(jī)銀行和TIM都能起到分流客戶,緩解柜臺(tái)壓力的作用。但在實(shí)際工作中,由于只注重科技服務(wù)的營(yíng)銷,不注重指導(dǎo)客戶,導(dǎo)致科技服務(wù)使用效率不高,以至于分流客戶沒有達(dá)到實(shí)質(zhì)性的效果。
再?gòu)囊?guī)章制度分析。管理制度的盲目性和頻繁變動(dòng)容易造成操作者的執(zhí)行意志不明,對(duì)業(yè)務(wù)規(guī)范模棱兩可,難以領(lǐng)悟其宗旨。雖然,銀行柜面管理規(guī)章制度隨著柜面業(yè)務(wù)的調(diào)整和拓展經(jīng)常作補(bǔ)充和修正,但是,目前銀行柜面風(fēng)險(xiǎn)管理的系統(tǒng)化建設(shè)明顯不足,缺乏前瞻性和統(tǒng)籌性。以辦理業(yè)務(wù)而言,銀行還不能從大局中較好的把握業(yè)務(wù)的總體發(fā)展趨向,繼而不能很好的在微觀層面上做好具體而細(xì)致的管理制度設(shè)計(jì),往往是新的柜面風(fēng)險(xiǎn)出現(xiàn)才調(diào)整原有的管理?xiàng)l例。再比如,目前商業(yè)銀行柜面管理制度對(duì)一些業(yè)務(wù)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)沒有出臺(tái)統(tǒng)一的規(guī)定,致使各家商業(yè)銀行各自為政,在具體的操作中不能統(tǒng)一,且部分管理制度沒有充分考慮實(shí)施的可行性,以至造成操作人員被動(dòng)違反操作規(guī)程的現(xiàn)象。
二、商業(yè)銀行柜面業(yè)務(wù)風(fēng)險(xiǎn)管理的改進(jìn)措施
1.加強(qiáng)柜面業(yè)務(wù)風(fēng)險(xiǎn)管理,建立健全管理機(jī)制。首先,要加強(qiáng)柜面風(fēng)險(xiǎn)管理力度,對(duì)柜面崗位設(shè)置和人員配置進(jìn)行合理的安排,嚴(yán)格要求不相容崗位職責(zé)相互分離;其次,要按照“機(jī)構(gòu)扁平化、業(yè)務(wù)垂直化、前后臺(tái)相分離”的原則,整合并加強(qiáng)事后監(jiān)督職能部門的功能,努力做到檢測(cè)動(dòng)態(tài)、發(fā)現(xiàn)疑點(diǎn)、及時(shí)處理的一條龍管理方式;最后要建立健全柜面業(yè)務(wù)考核考評(píng)系統(tǒng)。針對(duì)網(wǎng)點(diǎn)、柜員的柜面風(fēng)險(xiǎn)控制管理、風(fēng)險(xiǎn)防范措施和效果等進(jìn)行及時(shí)的跟蹤考核,把柜員的業(yè)務(wù)量、營(yíng)銷成績(jī)和風(fēng)險(xiǎn)管理業(yè)績(jī)作為綜合考評(píng)的依據(jù),并把此依據(jù)與柜員的個(gè)人獎(jiǎng)勵(lì)與崗位提升掛鉤。
2.借助高科技手段,改進(jìn)管理辦法。首先,充分利用高科技的管理方法,通過科學(xué)、有效的管理模式對(duì)柜員業(yè)務(wù)操作流程、業(yè)務(wù)處理方法等進(jìn)行及時(shí)的考核與鑒定;其次,要充分利用電子銀行、網(wǎng)上銀行的優(yōu)勢(shì),加快業(yè)務(wù)的受理速度,有效分流柜面客戶群體,緩解柜面的業(yè)務(wù)風(fēng)險(xiǎn)壓力;最后,商業(yè)銀行應(yīng)用高科技手段建立風(fēng)險(xiǎn)監(jiān)控和預(yù)警系統(tǒng),不僅能夠?qū)λ占墓衩鏄I(yè)務(wù)信息進(jìn)行全面的數(shù)據(jù)分析和業(yè)務(wù)監(jiān)測(cè),還可提升監(jiān)控的質(zhì)量。