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導(dǎo)語：在客戶經(jīng)理崗位職責(zé)的撰寫旅程中，學(xué)習(xí)并吸收他人佳作的精髓是一條寶貴的路徑，好期刊匯集了九篇優(yōu)秀范文，愿這些內(nèi)容能夠啟發(fā)您的創(chuàng)作靈感，引領(lǐng)您探索更多的創(chuàng)作可能。
一、強(qiáng)化隊伍建設(shè)，及時增配個
人客戶經(jīng)理。我部目前擁有貴賓客戶余名，按照人均管戶上限名的工作量認(rèn)定，及時增配客戶經(jīng)理，并且規(guī)定對個人客戶經(jīng)理聘用時，由支行在具備任職資格的人員中選擇，由分行個人金融業(yè)務(wù)部核準(zhǔn)，未獲得任職資格的人員一律不得擔(dān)任個人客戶經(jīng)理。因此，我部目前所有客戶經(jīng)理包括大堂經(jīng)理均通過個人客戶經(jīng)理資格考試，并且80%員工同時擁有三項以上資格認(rèn)證。
二、注重業(yè)務(wù)培訓(xùn)，提升客戶經(jīng)理的營銷技能
為確保核心競爭力項目的順利推廣實施，我行組織開展多層次、多形式的培訓(xùn)工作。目前我部個人客戶經(jīng)理通過certifiedfinancialplanner&8482;（國際金融理財師）資格認(rèn)證二名，通過afp（金融理財師）資格認(rèn)證四名，取得個人客戶經(jīng)理崗位資格12名，取得個人貸款業(yè)務(wù)資格12名，取得基金銷售資格8名，通過中級財資管理師資格1名，通過中小企業(yè)信貸上崗資格1名。營業(yè)部年初制定培訓(xùn)計劃，將培訓(xùn)工作落到實處，除了組織個人客戶經(jīng)理的網(wǎng)上培訓(xùn)工作，還及時選派人員參加省分行的各類培訓(xùn)班。平時加強(qiáng)對4.0版本《手冊》的學(xué)習(xí)，人手一冊，增強(qiáng)個人客戶經(jīng)理對項目實施的認(rèn)識，明確各崗位職責(zé)和要求，熟悉掌握對優(yōu)質(zhì)客戶識別引導(dǎo)、按觸營銷，業(yè)務(wù)處理，關(guān)系維護(hù)服務(wù)流程。針對大堂經(jīng)理對分流、引導(dǎo)客戶以及各類統(tǒng)計工作流于形式的情況，及時進(jìn)行傳、幫、帶，以看錄像、談心以及崗位競聘等方式，增強(qiáng)大堂經(jīng)理的崗位責(zé)任心，挑選有協(xié)調(diào)能力、精通業(yè)務(wù)以及責(zé)任心的員工擔(dān)任大堂經(jīng)理；為了提高個人客戶經(jīng)理的實戰(zhàn)競爭能力，我部還組織各專業(yè)的特訓(xùn)營，對個人客戶經(jīng)理進(jìn)行強(qiáng)化訓(xùn)練；組織員工到移動公司以及兄弟行進(jìn)行參觀、學(xué)習(xí)和交流，促進(jìn)營銷能力的提升。
三、制定科學(xué)合理的績效考核，將考核落到實處
我部對個人客戶經(jīng)理制定了百分制考核辦法，將任務(wù)指標(biāo)分解到每位客戶經(jīng)理，按產(chǎn)品進(jìn)行計價考核，考核內(nèi)容包括各類專項指標(biāo)、臨時指標(biāo)、服務(wù)、日?？蛻艟S護(hù)等多項指標(biāo)，先對產(chǎn)品實行計價，對于未完成的任務(wù)采取倒扣分制，按完成率對計價產(chǎn)品進(jìn)行扣減，按季兌現(xiàn)。下半年開始，根據(jù)省分行的要求，試省行3.0考核系統(tǒng)，要求每位客戶經(jīng)理將業(yè)績錄入到考核系統(tǒng)中，并按市分行下發(fā)的報表，對每位客戶經(jīng)理的營銷業(yè)績進(jìn)行排名，激勵客戶經(jīng)理在工作中查漏補(bǔ)缺，對業(yè)務(wù)上的不足點及時發(fā)現(xiàn)，跟進(jìn)營銷。加強(qiáng)了對總行“個人營銷管理系統(tǒng)”的使用管理，要求客戶經(jīng)理每日主動維護(hù)十名以上客戶，并及時紀(jì)錄工作日志，由主管進(jìn)行批注，對客戶經(jīng)理維護(hù)客戶進(jìn)行了有效的監(jiān)督。
[關(guān)鍵詞] 崗位職責(zé)； 工作過程； 實踐教學(xué)； 評價模式
[中圖分類號] G64 [文獻(xiàn)標(biāo)識碼] A [文章編號] 1673 - 0194（2013）012- 0109- 02
《個人理財規(guī)劃》是高職投資與理財專業(yè)的專業(yè)核心課程，關(guān)系到學(xué)生畢業(yè)后順利踏上理財崗位的重要課程。目前，我國對于該課程的教學(xué)主要是結(jié)合理財規(guī)劃師的考試內(nèi)容，注重財務(wù)分析、投資產(chǎn)品組合等教學(xué)，而忽略理財業(yè)務(wù)中更為重要的產(chǎn)品營銷、客戶關(guān)系管理等，導(dǎo)致課程教學(xué)與用人單位的實際崗位脫節(jié)。在現(xiàn)代職教理念下，從崗位需求出發(fā)，將專業(yè)核心課程標(biāo)準(zhǔn)與職業(yè)標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行對接，有利于高職專業(yè)培養(yǎng)的畢業(yè)生實現(xiàn)與社會需求“無縫對接”，得到社會的充分認(rèn)可。因此，筆者從現(xiàn)代商業(yè)銀行理財經(jīng)理崗位出發(fā)，以中國工商銀行的職業(yè)標(biāo)準(zhǔn)為例，充分研究現(xiàn)財經(jīng)理的職業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，用職業(yè)標(biāo)準(zhǔn)為依據(jù)設(shè)計高職個人理財?shù)恼n程標(biāo)準(zhǔn)，改革現(xiàn)有課程教學(xué)。
1 根據(jù)崗位職責(zé)確定課程目標(biāo)
根據(jù)《中國工商銀行浙江省分行理財經(jīng)理管理辦法》，理財經(jīng)理的崗位職責(zé)要求如下：
（1） 市場營銷。做到“進(jìn)得了門，上得了臺，開得了口，說得上話”。通過上門營銷、公私聯(lián)動等多種手段拓展各類商品市場、機(jī)關(guān)企事業(yè)單位、居民社區(qū)、寫字樓、發(fā)達(dá)集鎮(zhèn)等的個人金融業(yè)務(wù)，擴(kuò)大基礎(chǔ)客戶群，發(fā)展中高端客戶，完成全年客戶發(fā)展和客戶資產(chǎn)總量提升的目標(biāo)任務(wù)。
（2） 新發(fā)展客戶關(guān)系管理。應(yīng)及時與新客戶建立維護(hù)關(guān)系，建立信息檔案；及時跟進(jìn)新發(fā)現(xiàn)的潛在優(yōu)質(zhì)客戶，并建立關(guān)系，完成全年新增中高端客戶目標(biāo)任務(wù)。
（3） 存量客戶維護(hù)管理。做好客戶維護(hù)工作，提升產(chǎn)品覆蓋率，提高客戶忠誠度。
（4） 產(chǎn)品銷售。理財經(jīng)理要以客戶為中心，挖掘客戶需求，提供金融產(chǎn)品，做好銀行卡、理財產(chǎn)品、貴金屬、電子銀行等各類銷售，完成銷售任務(wù)。
（5） 市場調(diào)研。深入了解個人金融業(yè)務(wù)市場，積極關(guān)注市場競爭動態(tài)；定期或不定期進(jìn)行市場現(xiàn)狀及市場需求調(diào)研分析，收集客戶及同業(yè)的相關(guān)信息。為網(wǎng)點一線和其他崗位客戶經(jīng)理及時提品知識、業(yè)務(wù)咨詢等方面的營銷支持。
以上對銀行理財經(jīng)理的崗位職責(zé)描述可以看到，理財經(jīng)理的首要職責(zé)是客戶維護(hù)和開發(fā)、其次是理財產(chǎn)品營銷、最后是理財市場分析3方面。因此，高職個人理財課程教學(xué)目標(biāo)可以設(shè)定如下：
課程的整體目標(biāo)是面向現(xiàn)代商業(yè)銀行的理財經(jīng)理崗位，以其理財業(yè)務(wù)為主要內(nèi)容，① 要求學(xué)生學(xué)會與客戶溝通的技巧，② 了解理財產(chǎn)品及其收益、風(fēng)險特點，具備一定的產(chǎn)品營銷能力，③ 能夠運用相關(guān)的理財分析規(guī)劃知識開展個人理財規(guī)劃業(yè)務(wù)。
（1） 知識目標(biāo)：讓學(xué)生了解個人理財業(yè)務(wù)的基本規(guī)范，了解主要的理財產(chǎn)品及其收益、風(fēng)險特點，熟悉常見的銀行理財產(chǎn)品類型，掌握個人理財規(guī)劃的基本原理和一定營銷技巧。
（2） 能力目標(biāo)：要求學(xué)生具備較好的語言表達(dá)能力和客戶溝通能力，學(xué)會收集客戶信息，開發(fā)和維護(hù)客戶關(guān)系，具備良好的理財產(chǎn)品介紹和營銷能力，并能夠運用相關(guān)的理財分析規(guī)劃知識，按照其業(yè)務(wù)操作流程，為客戶設(shè)計基本的理財方案。
（3） 素質(zhì)目標(biāo)：培養(yǎng)學(xué)生較好的人際溝通能力，誠實、謹(jǐn)慎、保守秘密等職業(yè)素養(yǎng)，為上崗就能成為一名優(yōu)秀的理財服務(wù)人員奠定基礎(chǔ)。
2 依據(jù)服務(wù)內(nèi)容整合課程內(nèi)容
《中國工商銀行財富貴賓中心管理辦法》對財富貴賓中心規(guī)定的主要維護(hù)服務(wù)內(nèi)容如下：
（1） 對私人銀行客戶提供客戶有關(guān)服務(wù)：每月與客戶聯(lián)系一次，其中4次為投資組合回顧，對每位客戶制訂開發(fā)計劃；
（2） 確保財富客戶享受“4-2-1-1”服務(wù)：每季與客戶聯(lián)系一次，其中2次為投資理財服務(wù)，對每位金融資產(chǎn)500萬元以上的客戶制作客戶資產(chǎn)配置方案；
（3） 與財富及以上客戶建立良好的客戶關(guān)系，與分行領(lǐng)導(dǎo)、屬地支行行級領(lǐng)導(dǎo)通過答謝或拜訪等形式維護(hù)重要客戶，為其提供養(yǎng)生、健康、美容、投資等針對性、個性化的貼心服務(wù)；
（4） 每日為有需求的財富及以上客戶提供市場資訊短信服務(wù)，將私人銀行專屬產(chǎn)品信息以短信等形式向目標(biāo)客戶群進(jìn)行營銷；協(xié)助為符合條件、有資金需求的客戶提供個人貸款融資服務(wù)；與網(wǎng)點或客戶經(jīng)理配合共同開展其他客戶維護(hù)活動。
以上理財經(jīng)理日常服務(wù)的內(nèi)容集中在客戶關(guān)系管理和設(shè)計理財方案兩大模塊，因此課程的教學(xué)內(nèi)容也可以由兩大項目承載，見表1。
3 參照工作過程設(shè)計實踐教學(xué)
4 針對考核辦法制定評價模式
目前，銀行對理財經(jīng)理的考核主要就其理財產(chǎn)品營銷額和客戶維護(hù)率兩部分內(nèi)容進(jìn)行量化考核。考慮到實際教學(xué)過程中客戶的虛擬化，課程的教學(xué)評價內(nèi)容設(shè)計為理財產(chǎn)品營銷比賽和以自己家庭為例制作家庭綜合理財規(guī)劃方案兩部分，以小組合作形式對理財產(chǎn)品組合、理財方案制作以及現(xiàn)場產(chǎn)品營銷等幾方面評定，成績評定應(yīng)由教師、組員以及聘請銀行理財經(jīng)理作為企業(yè)專家打分共同組成。
主要參考文獻(xiàn)
[1] 易志恒. 個人理財課程立體化的項目教學(xué)模式[J]. 考試周刊，2011（72）.
[2] 周顧宇. 項目驅(qū)動法運用于《個人理財》課程教學(xué)探析[J]. 北方經(jīng)貿(mào)，2007（12）.
【關(guān)鍵詞】城區(qū)行社 現(xiàn)狀 成因 對策與建議
所謂政策是指農(nóng)信社為完成一定時期發(fā)展目標(biāo)而制定的行動準(zhǔn)則、規(guī)范。農(nóng)信城區(qū)行社（以下簡稱城區(qū)行社）必須從政策上保證發(fā)展機(jī)制的健全性、隊伍結(jié)構(gòu)的合理性和激勵的科學(xué)性，才能從政策層面保證發(fā)展的內(nèi)在動力。本文從合適的政策這一視角探討一下城區(qū)行社發(fā)展的基礎(chǔ)所在。
一、現(xiàn)狀
（一）在同業(yè)競爭中業(yè)務(wù)發(fā)展趨于劣勢
以寧波地區(qū)農(nóng)信2015年4月為末各項存款1894.98億元，1～4月平均增幅為2.30%，其中城區(qū)行社只有1.38%；各項貸款1413.72億元，1～4月平均增幅4.26%，而城區(qū)行社只有2.38%。
（二）人員結(jié)構(gòu)不能適應(yīng)業(yè)務(wù)經(jīng)營需要
以寧波地區(qū)農(nóng)信2014年末為例：從表面看共有客戶經(jīng)理1587人，占比20%，但實際上包括支行/分理處的行長/主任、信貸主管等信貸管理人員，以及部分分支機(jī)構(gòu)風(fēng)險管理人員（專兼職風(fēng)險經(jīng)理），客戶經(jīng)理嚴(yán)重缺員。
（三）薪酬分配與晉升渠道制約員工自我實現(xiàn)動力
客戶經(jīng)理考核嚴(yán)厲，任務(wù)較重，完成難度較大，工作壓力超負(fù)荷。柜員旱澇保豐收。形成一種思潮：不想做客戶經(jīng)理，不想在一線，想方設(shè)法進(jìn)總部。
二、成因
（一）缺乏政策的保障
“三會一層”是城區(qū)行社政策的制定者，但由于長期產(chǎn)權(quán)不明，造成職責(zé)不清，導(dǎo)致各種政策留于形式，傳導(dǎo)不暢，執(zhí)行不力。
（二）人力資源政策與業(yè)務(wù)發(fā)展不匹配
隨著電子銀行業(yè)務(wù)快速發(fā)展，寧波農(nóng)信電子交易替代率仍為30.37%，而柜面人員同期僅下降了1.47%，實際上柜面人員明顯過多；總部輔助崗位人員越來越多，隊伍日益龐大，而急需的專業(yè)管理人員卻普遍不足。
（三）激勵政策與業(yè)務(wù)發(fā)展需要不緊密
由于收入分配和員工晉升制度的不合理性，個別行社客戶經(jīng)理收入低于柜面服務(wù)人員，員工的晉職晉升猶顯渠道不暢。
三、對策與建議
（一）健全的保障機(jī)制政策
以科學(xué)發(fā)展為第一要務(wù)，加強(qiáng)城區(qū)行社總部指揮系統(tǒng)的管控能力，明確角色定位，董事長（理事長）是決策者，行長（主任）是執(zhí)行者，監(jiān)事長是監(jiān)督者。“三長”協(xié)作、和諧、高效，確?？偛恐笓]系統(tǒng)、信息傳遞渠道、反饋機(jī)制的及時靈敏。健全的保障機(jī)制，要從流程銀行建設(shè)著手，通過梳理制度、規(guī)范流程、監(jiān)督檢查，保障制度的實用性、執(zhí)力，確保決策能夠快速完整地傳達(dá)至每一位職工，確保每一位職工對上級下達(dá)的指令能夠快速響應(yīng)。健全的保障機(jī)制，要從行社總部增強(qiáng)服務(wù)一線意識和提高服務(wù)一線能力抓起，著力解決中層以上干部業(yè)務(wù)“脫虛”和服務(wù)“脫節(jié)”問題。健全的保障機(jī)制，要從豐富信息溝通渠道切入，要充分利用各項會議、OA系統(tǒng)、互聯(lián)網(wǎng)、職工論壇、短信平臺、微博微信、客戶意見信箱等載體，鼓勵引導(dǎo)職工積極參與管理，形成主動提供與反饋發(fā)展計策的良好氛圍。
（二）科學(xué)的人力資源政策
首先，科學(xué)劃分隊伍。筆者認(rèn)為：農(nóng)信員工可分為四大類，第一類為市場營銷服務(wù)人員，即客戶經(jīng)理；第二類為柜面服務(wù)人員，即內(nèi)勤柜員；第三類為支持保障人員；第四類為管理服務(wù)人員。只有準(zhǔn)確的分類，才能有正確的職責(zé)定位。當(dāng)前急需把市場營銷的客戶經(jīng)理、產(chǎn)品研發(fā)人員和業(yè)務(wù)（含信貸）管理人員進(jìn)行科學(xué)分類，確保專業(yè)人士做專業(yè)工作，使客戶經(jīng)理從日常信貸管理事務(wù)中解放出來，全身心投入市場營銷；確保產(chǎn)品研發(fā)人員真正從事金融產(chǎn)品研發(fā)；業(yè)務(wù)（含信貸）管理人員實施專業(yè)的管理服務(wù)。合理的隊伍，要著力調(diào)好隊伍結(jié)構(gòu)。合理的隊伍，要有公開公平公正的競爭環(huán)境作保障，從支行行長到客戶經(jīng)理實行以目標(biāo)為導(dǎo)向的競聘機(jī)制，確保合適的人在適宜成長的環(huán)境（部門、崗位）里工作。同時通過向大專院校招收新生和向社會招聘有特殊資源的人才，建好客戶經(jīng)理、產(chǎn)品經(jīng)理、理財經(jīng)理、風(fēng)險經(jīng)理和大堂經(jīng)理隊伍。
[關(guān)鍵詞]貸后管理要求 制度 貸后落實工作
[中圖分類號]F830.5
[文獻(xiàn)標(biāo)識碼]A
[文章編號]1009－5349(2010)03－0046－01
一、新形勢對貸后管理工作提出了新要求
(一)客戶結(jié)構(gòu)發(fā)生了變化。一是客戶涉及行業(yè)增多，不再是過去種子化肥貸款，覆蓋整個農(nóng)業(yè)及延伸領(lǐng)域：二是客戶類別增多，除中、小型企業(yè)法人外，出現(xiàn)聯(lián)合體和其他經(jīng)濟(jì)實體等客戶，新興的種養(yǎng)業(yè)大戶和加工企業(yè)不斷增加，小企業(yè)客戶發(fā)展加快：三是客戶的產(chǎn)權(quán)結(jié)構(gòu)向多元化方向發(fā)展，客戶結(jié)構(gòu)的變化，對貸后管理和金融服務(wù)提出更高要求，必須運用新的思維方式，采取多元化的方法，強(qiáng)化和改進(jìn)貸后管理。
(二)內(nèi)部重大改革進(jìn)一步發(fā)展，農(nóng)行實行股份制改造，加強(qiáng)二級分行經(jīng)營管理平臺建設(shè)等內(nèi)部改革的推進(jìn)，信貸營銷，申批決策層次已逐步由二級分行承擔(dān)，但目前貸后管理和服務(wù)由開戶行客戶經(jīng)理實現(xiàn)，相關(guān)責(zé)任沒有具體明確，需要建立一套分級，分部門貸后管理體系，以適應(yīng)內(nèi)部改革發(fā)展需要。
(三)外部競爭和監(jiān)管條件出現(xiàn)了新變化。目前，農(nóng)行經(jīng)營的外部環(huán)境正發(fā)生新的變化，在執(zhí)行政策的基礎(chǔ)上要與農(nóng)村信用社、郵政銀行、農(nóng)業(yè)發(fā)展銀行等多家金融機(jī)構(gòu)進(jìn)行市場競爭，同時，監(jiān)管部門監(jiān)管力度加大，對農(nóng)行內(nèi)部監(jiān)控機(jī)構(gòu)提出更高要求。新形勢下要求農(nóng)行在貸后管理中，強(qiáng)化服務(wù)意識，提升服務(wù)手段，成為市場競爭的贏家，同時要按照管理要求，強(qiáng)化各項貸后管理措施，適應(yīng)監(jiān)管部門的監(jiān)管要求。
(四)農(nóng)行貸后管理存在薄弱環(huán)節(jié)。農(nóng)行資產(chǎn)質(zhì)量是農(nóng)行的生命，貸后管理是監(jiān)控風(fēng)險，防范不良貸款的重要環(huán)節(jié)，在貸款管理上，農(nóng)行不同程度地存在思想不重視，人員不到位，職責(zé)不落實，內(nèi)容不明確，責(zé)任不追究等諸多問題，這些問題若不及時解決，將會形成風(fēng)險隱患。
二、制定貸后管理檔案，明確相關(guān)制度
堅持以客戶為中心，部門職責(zé)服從于業(yè)務(wù)流程工作，實行流程化、檔案化管理的新思路，制定農(nóng)行管理檔案，在人員、組織、職責(zé)、內(nèi)容、責(zé)任上全面進(jìn)行規(guī)范化流程化管理，提高貸后管理水平。
(一)系統(tǒng)性地貸后管理工作。貸后管理是指貸款發(fā)放到收回的全過程，包括客戶維護(hù)與服務(wù)、賬戶監(jiān)管、貸后檢查、貸后會審、風(fēng)險預(yù)警、貸款風(fēng)險分類檔案管理、有問題貸款處理、貸款本息的收回和總結(jié)評估等內(nèi)容，貸后管理檔案應(yīng)覆蓋這些內(nèi)容，詳細(xì)規(guī)定多個崗位職責(zé)。
(二)設(shè)置風(fēng)險管理崗。風(fēng)險經(jīng)理的職責(zé)主要是對客戶經(jīng)理履行貸后管理職責(zé)的情況進(jìn)行監(jiān)督檢查，對客戶信貸風(fēng)險進(jìn)行風(fēng)險分析和預(yù)警，必要時可延伸到客戶現(xiàn)場檢查，縣支行風(fēng)險經(jīng)理負(fù)責(zé)正常及逾期貸款的預(yù)測，能夠收回貸款的監(jiān)測。
(三)明確界定工作職責(zé)?？蛻舨块T是貸后管理的實施部門，信貸管理部門是貸后管理的風(fēng)險監(jiān)控部門，內(nèi)審部門、監(jiān)察部門是貸后管理的后監(jiān)督、處理部門。同時，風(fēng)險管理部門要履行好風(fēng)險分類，不良貸款清收等職責(zé)，會計部門要配合客戶部門做好賬戶監(jiān)管和本息扣劃工作，嚴(yán)控資金的流向。
(四)明確風(fēng)險預(yù)警發(fā)起流程?？蛻艚?jīng)理和風(fēng)險經(jīng)理都可發(fā)起風(fēng)險預(yù)警信號，將預(yù)警信號反饋，信貸風(fēng)險管理部門簽署處理意見，風(fēng)險預(yù)警信號做到有人發(fā)起、有人決策，有人處理、有人反饋，實現(xiàn)風(fēng)險預(yù)警信號處理流程化。
(五)貸后檢查流程化。貸后檢查實行兩個部分，一部分是客戶經(jīng)理對客戶貸后檢查，風(fēng)險經(jīng)理對客戶經(jīng)理貸后管理情況的檢查，另一部分是對流動資金貸款與固定資產(chǎn)貸款的檢查，檢查頻率，內(nèi)容和規(guī)定應(yīng)該明確，具體應(yīng)該表格化，流程化，一目了然。
(六)要突出客戶維護(hù)與服務(wù)。貸后檢查是一種信貸管理，也是一種信貸服務(wù)，對信貸檢查，要盡量避免頻繁，重復(fù)，無效的貸后檢查，加重客戶負(fù)擔(dān)，要切實改變營銷熱、維護(hù)冷的不良傾向。
三、推行五到位，抓好貸后管理的落實工作
(一)人員組織要到位。要根據(jù)所轄經(jīng)營單位的客戶數(shù)量、資產(chǎn)規(guī)模配備風(fēng)險經(jīng)理，信貸額度大，風(fēng)險程度高，管理難度大的客戶要配備專職風(fēng)險經(jīng)理。
(二)預(yù)警處置要到位。對客戶經(jīng)理或風(fēng)險經(jīng)理發(fā)起的風(fēng)險預(yù)警信號要按規(guī)定流程及時處理并反饋結(jié)果。風(fēng)險預(yù)警不及時，風(fēng)險處理決策不當(dāng)，處理決策不力，要追究相關(guān)責(zé)任人的責(zé)任。以風(fēng)險預(yù)警為基礎(chǔ)進(jìn)行信用等級評估，行業(yè)風(fēng)險狀況等因素明確客戶退出名單，促進(jìn)客戶結(jié)構(gòu)調(diào)整，并把退出客戶適時退出，防范風(fēng)險。
(三)管理基礎(chǔ)到位。提高貸后管理電子化操作水平，貸后管理過程中收集填制的資料，要有相關(guān)人簽字負(fù)責(zé)，按規(guī)定造冊保管，檔案集中統(tǒng)一管理，并嚴(yán)格相關(guān)檔案資料的保管、查閱和移交管理。
一、主要工作回顧
1、積極參加各項營銷活動，努力完成發(fā)展指標(biāo)。
業(yè)務(wù)收入是工作的重中之重，是第一條主線。目前，九原區(qū)共有校園目標(biāo)客戶21所，移動用戶數(shù)28589戶。截止2010年年底我部門已完成轉(zhuǎn)網(wǎng)用戶7910戶，為保證完成包頭分公司的校園用戶任務(wù)數(shù)奠定了良好的基礎(chǔ)。今年公司下達(dá)完成校園用戶凈增量2000戶，我部門在一季度由于特殊原因未完成任務(wù)，但是已有目標(biāo)客戶2000戶，我們會盡快使其轉(zhuǎn)網(wǎng)，會繼續(xù)做好校園的各項工作。另外 一季度我部門發(fā)展的校園固網(wǎng)轉(zhuǎn)網(wǎng)光纖三條。這些成績都為完成我們的業(yè)務(wù)收入奠定了良好的基礎(chǔ)。目前，我分公司數(shù)字校園組發(fā)展業(yè)績居全市九個分公司之首，這樣的成績很令我們部門的同事引以為榮。
2、認(rèn)真學(xué)習(xí)虛心請教，以身作則廉潔自律。
我是數(shù)字校園部負(fù)責(zé)人， 在工作中，我嚴(yán)于律己，時時處處嚴(yán)格要求自己要求員工做到的自己先做到。有著強(qiáng)烈的事業(yè)心和責(zé)任感，工作認(rèn)真負(fù)責(zé)。我經(jīng)常與同事們一起加班加點，與他們同甘共苦；員工工作中生活上有困難，總是千方百計想方設(shè)法為他們解決。我堅持做到遵紀(jì)守法、廉潔自律，部門重要事情都經(jīng)過民主管理小組討論決策。
3、加強(qiáng)團(tuán)隊建設(shè)，營造奮發(fā)向上的良好氛圍
一是加強(qiáng)學(xué)習(xí)培訓(xùn)，營造濃厚的學(xué)習(xí)氛圍。組織安排參加校園平臺培訓(xùn)學(xué)習(xí)，同時通過老客戶經(jīng)理的傳教幫帶，使新客戶經(jīng)理及駐校代表快速進(jìn)入角色，適應(yīng)新的崗位。
二是互幫互助，發(fā)揮團(tuán)隊力量。面對激烈的市場競爭，一些新客戶經(jīng)理心理準(zhǔn)備不足，有畏難情緒。我們部門主任、客戶經(jīng)理共同應(yīng)對市場競爭，參與客戶談判，采取有效辦法，阻止了其他運營商一次又一次的進(jìn)攻，客戶經(jīng)理碰到困難，從部門領(lǐng)導(dǎo)、分公司領(lǐng)導(dǎo)以及市公司的相關(guān)部門都會予以支持和幫助。我們還得到了后端部門的支撐，組成了一支善戰(zhàn)的團(tuán)隊，共同走訪用戶，充分體現(xiàn)了部門、公司團(tuán)隊的力量。
三是在員工敏感的績效考核問題上，我們不僅將考核結(jié)果公開，還與客戶經(jīng)理進(jìn)行溝通，幫助分析原因，尋找目標(biāo)市場。
目前，我部門員工思想穩(wěn)定，同事間互相關(guān)心幫助，關(guān)系融洽和睦，共同營造了一個良好的工作環(huán)境。
二、存在問題
1、部門客戶經(jīng)理及駐校代表的業(yè)務(wù)素質(zhì)還需要進(jìn)一步提高。特別要在專業(yè) 業(yè)務(wù)應(yīng)用中以及組合營銷策略、主動規(guī)劃客戶通信需求等方面下功夫。
2、在保存量工作上還需要制定有效的針對性營銷措施。
我們將進(jìn)一步加強(qiáng)業(yè)務(wù)培訓(xùn)，探討有效的營銷和反搶措施，發(fā)展我們的業(yè)務(wù)，留住我們的客戶。加大力度做好校園用戶的維挽工作，加強(qiáng)平臺功能，真正使我們的校園平臺成為校園用戶的依靠，加深用戶粘度。
三、下季度工作思路
下季度，我部門將以客戶需求為中心，緊抓客戶現(xiàn)實需求，挖掘潛在需求，主要做好數(shù)字校園平臺應(yīng)用工作，提高用戶滿意度和忠誠度，努力保持校園客戶市場的持續(xù)發(fā)展。
業(yè)務(wù)收入方面：要盡力控制因競爭性因素造成的流失；保存量、發(fā)展新業(yè)務(wù)促增量、反搶競爭對手的業(yè)務(wù)量；抓住我們與九原區(qū)政府合作的優(yōu)勢，制定合理的營銷計劃，要以保存量為重點工作，有針對性實施組合營銷、增量優(yōu)惠等多種營銷策略。計劃在四月份新增校園移動用戶1000戶。
摘要：隨著銀行間的競爭日趨激烈，優(yōu)質(zhì)客戶的競爭更是進(jìn)入白熱化階段。商業(yè)銀行如何優(yōu)化現(xiàn)有的客戶經(jīng)理績效考核制度，促使客戶經(jīng)理不斷去適應(yīng)客戶新情況、掌握新知識、提高新技能、謀求新發(fā)展，是商業(yè)銀行在未來競爭中占領(lǐng)“制高點”的重要基石?，F(xiàn)行的客戶經(jīng)理績效考核制度仍然存在一些問題，如績效考核指標(biāo)體系存在片面性，績效考核過程欠溝通與公平，績效考核結(jié)果應(yīng)用欠合理等，本文在深入分析這些問題的基礎(chǔ)上，提出相應(yīng)的改進(jìn)建議，以期實現(xiàn)銀行成長與個人成長的雙贏局面。
關(guān)鍵詞：商業(yè)銀行；客戶經(jīng)理；績效考核
一、引言
隨著我國經(jīng)濟(jì)增速進(jìn)入“新常態(tài)”、房地產(chǎn)市場下行、互聯(lián)網(wǎng)金融快速發(fā)展、存款利率上浮擴(kuò)大等一系列來自市場環(huán)境的挑戰(zhàn)加大，商業(yè)銀行的利潤增速下滑，銀行間的競爭日趨激烈，優(yōu)質(zhì)客戶的競爭更是進(jìn)入白熱化階段。自我國商業(yè)銀行從20世紀(jì)90年代引入“以客戶為中小，以市場為導(dǎo)向，以經(jīng)營效益為目標(biāo)”的市場經(jīng)營理念，客戶經(jīng)理制已然成為商業(yè)銀行爭奪優(yōu)質(zhì)客戶、擴(kuò)大優(yōu)質(zhì)客戶群體的首要策略。然而隨著金融市場格局的不斷變化，金融產(chǎn)品創(chuàng)新的日益加速，市場和客戶都對銀行和客戶經(jīng)理的服務(wù)理念和方式提出了更高的要求。商業(yè)銀行如何優(yōu)化現(xiàn)有的客戶經(jīng)理績效考核制度，促使客戶經(jīng)理不斷去適應(yīng)客戶新情況、掌握新知識、提高新技能、謀求新發(fā)展，是商業(yè)銀行在未來競爭中占領(lǐng)“制高點”的重要基石?，F(xiàn)行的客戶經(jīng)理績效考核制度仍然存在一些問題，如沒有形成全面的考核體系，考核指標(biāo)的重點不明確，績效考核的方法設(shè)計不合理等，導(dǎo)致績效考核的結(jié)果不公平，考核不明確。
二、 商業(yè)銀行客戶經(jīng)理績效考核存在的問題
1. 績效考核指標(biāo)體系存在片面性
現(xiàn)行商業(yè)銀行考核客戶經(jīng)理的績效沒有結(jié)合客戶經(jīng)理的崗位職責(zé)特點進(jìn)行企業(yè)戰(zhàn)略責(zé)任和任務(wù)的賦值，僅從 “規(guī)?？己恕睘橹鞯牧炕呢攧?wù)指標(biāo)進(jìn)行考核，考核維度不全面，忽視了客戶經(jīng)理業(yè)務(wù)營銷結(jié)果“量”與“質(zhì)”的平衡，存在滯后性，這種“規(guī)模導(dǎo)向”，導(dǎo)致客戶經(jīng)理過分關(guān)注考核期業(yè)務(wù)規(guī)模，而忽視潛在的業(yè)務(wù)風(fēng)險，且不惜成本拓展市場的潛能，偏離了以效益為核心的企業(yè)總體目標(biāo)。而且很多無法量化的重要指標(biāo)沒有考慮，忽略了財務(wù)指標(biāo)與員工個人成長和發(fā)展的平衡；也忽視了員工績效結(jié)果與績效行為的平衡，存在重結(jié)果、輕過程、重數(shù)字、輕行為的現(xiàn)象，使績效考核結(jié)果的準(zhǔn)確度、效度和可信度下降?？冃Э己酥笜?biāo)存在片面性，將不利于銀行的長期穩(wěn)定發(fā)展。
2. 績效考核過程欠溝通與公平
一些商業(yè)銀行在經(jīng)營管理中，管理者習(xí)慣于從上之下分派任務(wù)，盯指標(biāo)看結(jié)果，不重視對客戶經(jīng)理的輔導(dǎo)支持和溝通評價?？冃贤ㄅc輔導(dǎo)的不完善甚至缺失導(dǎo)致客戶經(jīng)理這個最小的利潤創(chuàng)造單元的行為與企業(yè)的經(jīng)營發(fā)展方向漸行漸遠(yuǎn)。同時，對客戶經(jīng)理進(jìn)行考核時，沒有充分考慮客戶經(jīng)理所管理的客戶數(shù)量、貸款余額，以及客戶所處的行業(yè)、面臨的市場以及其他因素，且我國商業(yè)銀行的產(chǎn)品營銷屬于典型的“關(guān)系營銷”，一些擁有社會資源和關(guān)系的客戶經(jīng)理能爭奪到一些重要客戶。這種“一刀切”的考核模式在打分和權(quán)重設(shè)置上還存在主觀因素，因此可能會在銀行組織中造成緊張氣氛，引發(fā)道德風(fēng)險，容易引起管理層與客戶經(jīng)理之間以及客戶經(jīng)理之間的相互猜忌和摩擦，影響組織士氣，削弱績效考核體系作用的發(fā)揮。
3. 績效考核結(jié)果應(yīng)用欠合理
商業(yè)銀行的績效考核結(jié)果狹義地限定成為客戶經(jīng)理薪酬評定的主要依據(jù)，這種“直接掛鉤”的做法并不可取。它雖然直接體現(xiàn)出薪酬激勵對績效提升的核心作用，但這種客戶經(jīng)理“個體化”的考核方式，也弱化了其他激勵，如忽略了團(tuán)隊合作的力量。而且商業(yè)銀行的績效考核過于注重結(jié)果而忽略過程控制，績效考核絕不是“秋后算賬”，而應(yīng)該通過績效考核的執(zhí)行環(huán)節(jié)對客戶經(jīng)理進(jìn)行有效的監(jiān)督控制。
三、改進(jìn)商業(yè)銀行客戶經(jīng)理績效管理的建議
1. 樹立正確的績效考核管理理念
客戶經(jīng)理的績效考核不應(yīng)該是一個從上而下的考核過程，而應(yīng)該是管理者與客戶經(jīng)理持續(xù)雙向的溝通過程。在管理者與客戶經(jīng)理良性循環(huán)的雙向溝通的基礎(chǔ)上，強(qiáng)化績效的診斷、輔導(dǎo)與反饋，幫助客戶經(jīng)理制訂績效發(fā)展目標(biāo)，對客戶經(jīng)理的績效能力進(jìn)行輔導(dǎo)，幫助客戶經(jīng)理不斷實現(xiàn)績效目標(biāo)。從“管理者中心型”向“雙向溝通型”的科學(xué)企業(yè)文化發(fā)展，定能實現(xiàn)企業(yè)成長與個人成長的雙贏局面。
2. 確立清晰、合理、高效的績效考核辦法
真正清晰、合理、高效的績效考核辦法是要做到公平公正的評估，對員工和組織的績效做出準(zhǔn)確的衡量。商業(yè)銀行可以建立平衡記分卡的方式開展績效評估，結(jié)合銀行自身的發(fā)展戰(zhàn)略，在公開透明的原則下，著重考核財務(wù)、客戶、內(nèi)部運營、員工發(fā)展等多方面內(nèi)容，將定量考核與定性考核相結(jié)合。
四、結(jié)論
現(xiàn)行的商業(yè)銀行客戶經(jīng)理績效考核制度存在指標(biāo)設(shè)計不合理、考核過程欠溝通與公平、考核結(jié)果應(yīng)用不合理等情況。未來商業(yè)銀行應(yīng)從制度上和組織上完善考核制度，轉(zhuǎn)變經(jīng)營管理理念，做到考核指標(biāo)設(shè)計合理，考核過程公平公正，發(fā)展雙向溝通的企業(yè)文化，實現(xiàn)商業(yè)銀行績效管理的良性循環(huán)。（作者單位：湘潭大學(xué)商學(xué)院；湖南宜章農(nóng)商行）
參考文獻(xiàn)：
撰寫人：___________
日
期：___________
xx年客戶經(jīng)理試用期轉(zhuǎn)正工作總結(jié)
我于xx年xx月底進(jìn)入公司，主要負(fù)責(zé)批發(fā)客戶，三個月都完成了銷售任務(wù)。在這三個月里感謝辦事處領(lǐng)導(dǎo)和同事的幫助，能夠讓我順利的熟悉工作崗位，圓滿完成銷售任務(wù)。
1、遵守崗位職責(zé)，認(rèn)真履行本職工作。
我主要的工作就是服務(wù)經(jīng)銷商和客戶，起著溝通與協(xié)調(diào)的作用。月初我的首要工作就是安排經(jīng)銷商排貨打款;然后是按路線拜訪客戶，運用分銷政策和贈品加強(qiáng)分銷;及時完成各項數(shù)據(jù)統(tǒng)計，做好月工作總結(jié)。
2、明確任務(wù)，主動積極，力求保質(zhì)保量按時完成。
每月做好銷售和開拓計劃，抓住工作重點有目的有步驟的實施。班前班后做好工作準(zhǔn)備和回顧，多和同事溝通，遇到解決不了的問題向領(lǐng)導(dǎo)請教。
3、正確對待客戶需求并妥善解決。
了解客戶的需求，主動提出在拜訪發(fā)現(xiàn)隱藏的問題。關(guān)注產(chǎn)品的陳列位置和價位(同競爭對手做比較)，有預(yù)見性地提出提高銷量的建議。
4、認(rèn)真學(xué)習(xí)拜訪八步驟，靈活運用到工作中。
客戶就是市場，只要我們贏得客戶就贏得市場。拜訪八步驟就是百事公司的精髓。從工作準(zhǔn)備到拜訪結(jié)束都是最理想的，我在工作中感到拜訪八步驟是一把金鑰匙，可以打開每個客戶的大門。
學(xué)習(xí)了公司的拜訪八步驟后我才發(fā)現(xiàn)到一個客戶那要做的其實有很多，其中的道理也得在實際工作中來體會。
5、在今后的工作中我要作好以下兩方面的內(nèi)容：
在拜訪客戶時不卑不亢，妥善處理客戶提出的問題。對簽有協(xié)議的客戶嚴(yán)格按照條款執(zhí)行，不足之處立即調(diào)整，杜絕其僥幸心理。
培養(yǎng)自己的競爭意識。在拜訪客戶時關(guān)注產(chǎn)品的陳列包括冷凍數(shù)pop等(包括同類競爭品牌)，要力爭最好的位置。
加強(qiáng)自己的語言表達(dá)能力。在和客戶溝通時準(zhǔn)備好陳述的內(nèi)容，力求條理清晰，言語簡潔，通俗易懂。
在以后的工作中希望繼續(xù)得到大家的支持和幫助，做好個人工作計劃，為我們能把工作做的更好加油!
2018年，小微槐蔭分中心進(jìn)緊緊圍繞董事會“黨建引領(lǐng)、轉(zhuǎn)型突破、提質(zhì)控險、穩(wěn)健發(fā)展”的指導(dǎo)思想,在總行和槐蔭中心支行的大力支持下，嚴(yán)格遵循《銀行二0一八年度授信政策》、《小微企業(yè)金融中心二0一八年度信貸管理意見》、《銀行經(jīng)營性微貸業(yè)務(wù)管理辦法》及小微企業(yè)金融中心各項貸款產(chǎn)品的業(yè)務(wù)管理辦法，積極
開展?fàn)I銷工作，現(xiàn)將2018年度工作情況匯報如下：
一、指標(biāo)完成情況
截止到2018年11月30日，貸款余額22006.64萬元，較年初增加了4971.56萬元；存量戶數(shù)858戶，較年初增加了287戶；經(jīng)濟(jì)利潤570.1萬元。
截止到11月29日,線下人工審批貸款共879筆,審批通過856筆,金額22086.2萬元,已放款855筆,金額22040.74萬元（含稅融e貸等網(wǎng)貸平臺業(yè)務(wù)）,其中新增619戶,金額15147.34萬元,還后再貸236戶,金額6893.4萬元。
不良貸款余額90.33萬元，較年初增加了61.55萬元，貸款不良率為0.41%。
二、 2018年主要工作情況回顧
（一）團(tuán)結(jié)協(xié)作，全力以赴，大力開展?fàn)I銷工作
1、加強(qiáng)與經(jīng)營行交流聯(lián)動，推薦業(yè)務(wù)實現(xiàn)較大突破。2018年，在中心支行零售部的協(xié)助下，與轄內(nèi)經(jīng)營行進(jìn)行了密切對接，多次進(jìn)行業(yè)務(wù)及政策宣講，并為每家支行配備了對接的小微客戶經(jīng)理，通過不定期的走訪支行，加強(qiáng)交流聯(lián)動。在年初總行推出網(wǎng)貸業(yè)務(wù)尤其是稅融e貸業(yè)務(wù)以來，分中心借助轄內(nèi)支行資源，實現(xiàn)了網(wǎng)貸業(yè)務(wù)成功發(fā)放125筆，金額5360.8萬元。中心支行推薦稅融e貸業(yè)務(wù)筆數(shù)更是位列全轄第一，實現(xiàn)了槐蔭分中心業(yè)務(wù)增長的較大突破。
2、加大外拓營銷力度，深入市場進(jìn)行地毯式推廣。2018年槐蔭分中心為尋求新的客戶資源制訂了詳細(xì)的外拓營銷計劃，加大外拓推廣的頻率和廣度，提高客戶經(jīng)理外拓營銷能力和獲客的成功率。同時，中心支行在前期制定了小微企業(yè)貸款推動方案，充分發(fā)揮各個部門的職能優(yōu)勢，促進(jìn)小微企業(yè)的穩(wěn)健發(fā)展。
3、積極推進(jìn)批量項目進(jìn)度，開展多渠道對接。分中心成立以來，就把平臺批量業(yè)務(wù)作為一項重要工作來抓。今年分中心對已有項目的濟(jì)南陜汽、聯(lián)興汽車工貿(mào)繼續(xù)加強(qiáng)溝通聯(lián)系；實現(xiàn)了與濟(jì)寧金鄉(xiāng)大蒜經(jīng)銷商合作的1000萬元授信業(yè)務(wù)落地；繼續(xù)與濟(jì)南市財金農(nóng)擔(dān)積極合作營銷惠農(nóng)貸業(yè)務(wù)，截止到11月29日，放款72筆，金額1409萬元；加強(qiáng)與槐蔭區(qū)人社局聯(lián)系，積極開展創(chuàng)業(yè)擔(dān)保貸業(yè)務(wù)，截止到11月29日，放款324筆，金額3213萬元。2018年分中心積極開展各種新的渠道對接,分別與濟(jì)南市中小企業(yè)公共服務(wù)中心、山東省寶玉石協(xié)會、濟(jì)南市茶葉協(xié)會、濟(jì)南食品協(xié)會、山東汽配協(xié)會等機(jī)構(gòu)進(jìn)行業(yè)務(wù)對接。
（二）嚴(yán)控風(fēng)險，處置不良，確保信貸資產(chǎn)質(zhì)量良好
為有效防控風(fēng)險，槐蔭分中心在業(yè)務(wù)拓展過程中，堅持選擇優(yōu)質(zhì)行業(yè)，在優(yōu)質(zhì)行業(yè)中尋求優(yōu)質(zhì)客戶的原則，極大地規(guī)避了信貸風(fēng)險。同時，通過分中心負(fù)責(zé)人實地走訪、貸審會上會、嚴(yán)格把關(guān)放款、強(qiáng)化貸后管理等一系列措施，確保了信貸資產(chǎn)安全
1、為全面了解客戶風(fēng)險情況，分中心延伸貸前調(diào)查環(huán)節(jié)的深度、廣度，對于額度較大的客戶，分中心負(fù)責(zé)人參與貸前調(diào)查，最大限度的了解客戶，降低風(fēng)險隱患，對貸款額度進(jìn)行控制。同時，要求客戶經(jīng)理認(rèn)真撰寫貸前調(diào)查報告，如實填寫客戶融資、擔(dān)保等情況。
2、提高對風(fēng)控經(jīng)理的崗位職責(zé)要求，不斷提高其風(fēng)險把控的能力與意識，客觀、公正的審批業(yè)務(wù)； 對業(yè)務(wù)中存在的不足和風(fēng)險點進(jìn)行點評，從源頭上確保了信貸資料的質(zhì)量，有效防范了操作風(fēng)險。
3、在整體經(jīng)濟(jì)形勢的下行期，加大貸后檢查的頻率和覆蓋率，強(qiáng)化“貸后創(chuàng)造效益”理念，嚴(yán)格對待每一條預(yù)警信息，做到有警必落實，有險必排查，做到貸后檢查工作不流于形式。
關(guān)鍵詞：商業(yè)銀行；績效考核；人力資源管理
文章編號：1003―4625(2007)08―0037―03 中圖分類號：F832.33 文獻(xiàn)標(biāo)識碼：A
績效考核是人力資源管理的一項基礎(chǔ)性工作，也是激勵約束機(jī)制得以有效運行的基礎(chǔ)。隨著金融體制改革的深入和同業(yè)競爭的加劇，我國商業(yè)銀行開始積極探索建立科學(xué)有效、成熟和規(guī)范的經(jīng)營績效考核體系，并開始注重對盈利能力、資產(chǎn)風(fēng)險狀況、業(yè)務(wù)發(fā)展能力進(jìn)行綜合評價。但當(dāng)前我國商業(yè)銀行績效考核仍然存在諸多問題，如指標(biāo)體系不合理、指標(biāo)分解不夠細(xì)化、考核方法和考核結(jié)果的運用也不科學(xué)等。因此，當(dāng)前需要對我國商業(yè)銀行績效考核體系進(jìn)行再造，本文主要針對的是銀行中除高管層以外的其他員工績效考核體系的再造，主要從崗位分析與評價、組織構(gòu)架再造、管理會計應(yīng)用、技術(shù)支撐以及績效指標(biāo)的制定與分解幾個方面進(jìn)行研究。
一、績效考核體系再造的重要前提
(一)進(jìn)行崗位分析與評價
國外商業(yè)銀行結(jié)合本行經(jīng)營戰(zhàn)略和發(fā)展目標(biāo)，建立了覆蓋每一位員工的工作目標(biāo)體系，通過崗位說明書的編制和崗位任職資格的確定，提出不同崗位的素質(zhì)要求，同時明確相應(yīng)崗位的主要業(yè)績量化指標(biāo)、工作職責(zé)與權(quán)利義務(wù)，并且力求使指標(biāo)可以量化，以便于考核，減少主觀的成分。但目前我國商業(yè)銀行沒有明確的崗位分析與評價，沒有明確某一個崗位在分行的地位與價值，以及崗位應(yīng)當(dāng)配備何等素質(zhì)的人員進(jìn)行工作。通過進(jìn)行細(xì)致的崗位分析與評價，衡量每個崗位對企業(yè)價值增值的貢獻(xiàn)度，并按照價值最大化原則，建立一套崗位等級體系是商業(yè)銀行績效考核管理的當(dāng)務(wù)之急。
崗位分析，又稱工作分析、職位分析。它是普遍而重要的人力資源管理技術(shù)，是人力資源管理中的最基礎(chǔ)性工作，是對其企業(yè)各個崗位的設(shè)置目的、性質(zhì)、任務(wù)、職責(zé)、權(quán)利、隸屬關(guān)系、工作條件、工作環(huán)境以及承擔(dān)職務(wù)所需的資格條件等進(jìn)行系統(tǒng)分析和研究，并制定出崗位規(guī)范和工作說明書等文件的過程。崗位分析的具體操作步驟主要包括：第一，設(shè)計調(diào)查方案，規(guī)定調(diào)查的范圍、對象和方法。第二，根據(jù)調(diào)查方案，對各崗位進(jìn)行認(rèn)真細(xì)致的調(diào)查研究。第三，對崗位調(diào)查的結(jié)果進(jìn)行深入的分析，并初步整理出崗位說明書，這是崗位分析的關(guān)鍵環(huán)節(jié)。第四，對崗位分析的初步結(jié)果進(jìn)行反饋與修正，最后形成完整的崗位說明書。崗位說明書，也稱工作說明書或職務(wù)說明書，它是對崗位分析工作所作的書面記錄。其核心內(nèi)容是崗位職責(zé)描述和任職資格要求兩部分。崗位職責(zé)描述部分解決的是本崗位人員必須做哪些事情；任職資格要求部分解決的是從事本崗位工作的人員必須具備的條件。
崗位評價，也叫職位評估、職位評價。這是崗位工資設(shè)計過程中保證內(nèi)在公平的關(guān)鍵一步。它以崗位任務(wù)在整個工作中的相對重要程度的評估結(jié)果為標(biāo)準(zhǔn)，以某具體崗位在正常情況下對職工要求進(jìn)行的系統(tǒng)分析和對照為依據(jù)，而不考慮個人的工作能力或在工作中的表現(xiàn)。它是對崗位價值的判斷，是對企業(yè)所設(shè)崗位的難易程度、責(zé)任大小等相對價值的多少進(jìn)行評價。目前通用的崗位評價方法主要有六種：崗位排序法、崗位分類法、因素比較法、因素計點法、海氏評價法、美世國際職位評估法。以因素計點法為例介紹崗位評價，首先，在進(jìn)行崗位分析和編寫崗位說明書的基礎(chǔ)上，對崗位進(jìn)行分類，如我們可將商業(yè)銀行的崗位劃分為以下崗位類別：決策類、管理類、專業(yè)類、支持類、營銷類和操作類。其次，選擇一些固定詞或者詞組來代表一定的評價內(nèi)容，作為評價指標(biāo)及評價指標(biāo)體系，并且確認(rèn)一組評價指標(biāo)體系相對應(yīng)的權(quán)重。再次，確定每個崗位類別的評價分?jǐn)?shù)，對結(jié)果進(jìn)行排序，得到崗位的相對價值順序，并根據(jù)各個崗位的得分劃分崗位等級。
(二)組織構(gòu)架的再造
在現(xiàn)代銀行制度下，科學(xué)的組織構(gòu)架設(shè)置是維系銀行高效運轉(zhuǎn)的基礎(chǔ)，是商業(yè)銀行建立科學(xué)合理的績效考核的前提和保障，也是商業(yè)銀行績效考核推進(jìn)的切入點。矩陣式的組織構(gòu)架既是我國商業(yè)銀行組織構(gòu)架再造的方向，也是我國商業(yè)銀行科學(xué)績效考核體系建立的重要前提。在當(dāng)前我國商業(yè)銀行的總體管理水平和經(jīng)營環(huán)境下，應(yīng)該循序漸進(jìn)，逐步推動矩陣式組織構(gòu)架的構(gòu)建：
首先，逐步推行戰(zhàn)略事業(yè)部制。戰(zhàn)略事業(yè)部制是矩陣式組織構(gòu)架的重要組成部分。我國商業(yè)銀行可以先在總行內(nèi)部分類設(shè)置一些如公司業(yè)務(wù)、資金業(yè)務(wù)、零售業(yè)務(wù)等事業(yè)部。一些銀行也已經(jīng)開始了積極的試點工作。在此基礎(chǔ)上，再對分支機(jī)構(gòu)相應(yīng)部門實施垂直化管理，切實推進(jìn)機(jī)構(gòu)扁平化和運營集中化。當(dāng)前的縱向?qū)蛹壙梢灾鸩胶喕癁槭聵I(yè)部總經(jīng)理――分行分管總經(jīng)理――支行經(jīng)理――客戶經(jīng)理，在此基礎(chǔ)上實施網(wǎng)點的撤并，從而優(yōu)化機(jī)構(gòu)布局。
其次，對部分有條件的銀行，可以有選擇的開展流程化改革試點。在一些事業(yè)部制實施相對成熟的銀行，根據(jù)業(yè)務(wù)的相關(guān)性程度可以調(diào)整內(nèi)設(shè)的部門職責(zé)，進(jìn)行前、中、后臺的分設(shè)和銜接，有選擇的開展流程化改革試點。前臺――市場拓展系統(tǒng)，直接面對市場和客戶，發(fā)掘培養(yǎng)優(yōu)質(zhì)客戶，并為客戶提供優(yōu)質(zhì)高效的涵蓋公司和個人客戶經(jīng)理管理、理財、結(jié)算等全方位金融服務(wù)。――風(fēng)險控制系統(tǒng)，主要職責(zé)是防范和控制可能出現(xiàn)的金融風(fēng)險，涵蓋信貸、資產(chǎn)、授權(quán)授信、審計稽核和法律等業(yè)務(wù)。后臺――支持保障系統(tǒng)，重點為前臺和以及全行經(jīng)營管理提供保障支持，涵蓋行政、人力資源、科技、研發(fā)和財務(wù)等業(yè)務(wù)。在此基礎(chǔ)上，建立業(yè)務(wù)協(xié)作的科學(xué)評價制度和獎懲機(jī)制，在部門之間建立良好的協(xié)調(diào)和溝通機(jī)制，強(qiáng)化業(yè)務(wù)間的協(xié)作關(guān)系。
再次，為全面構(gòu)建矩陣式組織構(gòu)架創(chuàng)造條件。一方面，鑒于矩陣式結(jié)構(gòu)管理對信息的收集與傳遞有較高的要求，因此銀行應(yīng)實現(xiàn)科技信息系統(tǒng)集中，建立良好的商業(yè)銀行數(shù)據(jù)中心和管理信息系統(tǒng)。另一方面，通過制定科學(xué)的內(nèi)部轉(zhuǎn)移價格，使各業(yè)務(wù)部門的成本核算和利潤分配做到公平、合理，有效的防范矩陣式管理可能帶來的管理責(zé)任不清的現(xiàn)象。此外，要營造科技興行、效益興行的先進(jìn)經(jīng)營理念，擯棄傳統(tǒng)的存款立行的觀念，建立起以客戶為中心，以市場為導(dǎo)向的思想。在條件成熟后，商業(yè)銀行可以在全國范圍內(nèi)開展矩陣式組織構(gòu)架的統(tǒng)一建立。
(三)技術(shù)保障的完善
績效考核體系的建立和考核的進(jìn)行離不開一個全面的信息報告系統(tǒng)，為管理層和決策層提供及時、準(zhǔn)確、相關(guān)性強(qiáng)、高度集中并易于理解的信息，并且毫無遺漏地、及時地反映銀行所面臨的主要風(fēng)險。我國商業(yè)銀行要通過適應(yīng)性與適用性相結(jié)合的開發(fā)方式，建立一個全面完善的管理信息系統(tǒng)，成立管理信息中心，集中統(tǒng)一管理各類信息，打破信息資源管理上的分
割與局部壟斷狀態(tài)，實現(xiàn)全行信息集中管理，統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)，資源共享，向銀行內(nèi)部各級管理人員提供有關(guān)價值管理方面的預(yù)測決策和控制考核等信息資料。管理信息系統(tǒng)提供的相關(guān)信息，一方面反映各部門、各業(yè)務(wù)活動和各客戶的成本、收益情況：另一方面要根據(jù)各部門、各業(yè)務(wù)活動和各客戶的實際經(jīng)營情況與計劃情況進(jìn)行比較，計劃與實際情況出現(xiàn)差異時，對部門、產(chǎn)品和客戶進(jìn)行有針對性的重點分析，從而實現(xiàn)對銀行各分支機(jī)構(gòu)、各部門和員工業(yè)績的實時監(jiān)測和評價。
二、績效考核指標(biāo)的科學(xué)制定與合理分解
(一)設(shè)計關(guān)鍵績效指標(biāo)的一般流程
第一，確定戰(zhàn)略目標(biāo)。戰(zhàn)略目標(biāo)是根據(jù)企業(yè)發(fā)展?fàn)顩r和環(huán)境的變化不斷調(diào)整的，在不同的發(fā)展時期有著不同的經(jīng)營重點。確定戰(zhàn)略目標(biāo)是關(guān)鍵績效指標(biāo)體系設(shè)計的靈魂，關(guān)鍵績效指標(biāo)的設(shè)計是圍繞如何保證戰(zhàn)略規(guī)劃的實現(xiàn)而展開的。
第二，運用相關(guān)工具分析和確定關(guān)鍵績效領(lǐng)域。關(guān)鍵績效領(lǐng)域是為了實現(xiàn)企業(yè)的戰(zhàn)略目標(biāo)必須完成的重點。為了平衡企業(yè)的長期目標(biāo)和短期目標(biāo)，使財務(wù)指標(biāo)與非財務(wù)指標(biāo)更好的結(jié)合在一起，我們引入平衡計分卡工具，通過業(yè)務(wù)價值樹，結(jié)合戰(zhàn)略目標(biāo)確定財務(wù)、客戶、內(nèi)部流程、學(xué)習(xí)與成長四個方面的關(guān)鍵績效領(lǐng)域，對戰(zhàn)略方案和計劃進(jìn)行評估，并在此基礎(chǔ)上建立銀行的整體價值體系。
第三，設(shè)計關(guān)鍵績效指標(biāo)。影響企業(yè)經(jīng)營成果的因素很多，但關(guān)鍵績效指標(biāo)只衡量對經(jīng)營成果具有重大影響的部分。根據(jù)已確定的關(guān)鍵績效領(lǐng)域，初步定義關(guān)鍵業(yè)績指標(biāo)，并制定整個關(guān)鍵業(yè)績指標(biāo)制作流程，及統(tǒng)計人員的職責(zé)，設(shè)計各相關(guān)關(guān)鍵指標(biāo)報表格式。
第四，各項關(guān)鍵績效指標(biāo)的設(shè)置必須符合SMART原則。設(shè)計關(guān)鍵績效指標(biāo)之后，需要從新回顧銀行的戰(zhàn)略計劃，對照SMART原則檢驗績效指標(biāo)的有效性。之后，將指標(biāo)層層分解到各部門或者相關(guān)人員，并不斷溝通反饋，保證指標(biāo)分解后的有效性、可控性和指標(biāo)的可測性。
第五，確定關(guān)鍵績效指標(biāo)的權(quán)重。實施中要注意，一是分配權(quán)重要體現(xiàn)不同指標(biāo)的重要程度，反映管理上經(jīng)營上的側(cè)重點，以發(fā)揮績效考核的導(dǎo)向作用。二是關(guān)鍵績效指標(biāo)的權(quán)重原則上一年一定。
(二)企業(yè)級績效計劃的具體制定
首先，以平衡計分卡為基礎(chǔ)，結(jié)合以EVA為核心的戰(zhàn)略管理工具，運用價植樹分析法建立銀行企業(yè)級財務(wù)、客戶、內(nèi)部流程、學(xué)習(xí)與成長四個維度的價值體系，并以此價值體系與戰(zhàn)略規(guī)劃、戰(zhàn)略目標(biāo)對照，分析并確定關(guān)鍵績效領(lǐng)域。
其次，在確定關(guān)鍵績效領(lǐng)域的基礎(chǔ)上，找出與之相對應(yīng)的關(guān)鍵績效指標(biāo)，并根據(jù)重要程度分配指標(biāo)權(quán)重。一般來講，四個維度可以設(shè)計如下關(guān)鍵績效指標(biāo)：
財務(wù)維度可以選擇：經(jīng)濟(jì)增加值、經(jīng)濟(jì)資本回報率、不良貸款降低率、收入成本率等指標(biāo)。
客戶維度可以選擇：市場占有率、新增對公存款賬戶數(shù)、新增個人VIP客戶數(shù)、客戶滿意度、百萬元以上對公客戶流失數(shù)等。
內(nèi)部流程維度可以選擇：單筆業(yè)務(wù)辦理時間、各種營銷渠道的交易比例、服務(wù)差錯率、客戶經(jīng)理與潛在客戶的接觸次數(shù)、百筆業(yè)務(wù)稽核差錯率等。
學(xué)習(xí)與成長維度可以選擇：員工滿意度、員工接受培訓(xùn)時間、員工收入水平增長率等。
各維度的權(quán)重，根據(jù)不同銀行、不同發(fā)展戰(zhàn)略、不同時期有所不同。
再次，確定關(guān)鍵績效指標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)。關(guān)鍵績效指標(biāo)計分標(biāo)準(zhǔn)為百分制，對不同的關(guān)鍵績效指標(biāo)，要根據(jù)其指標(biāo)值明確相應(yīng)的等級標(biāo)準(zhǔn)，等級統(tǒng)一分為優(yōu)秀、良好、合格、不合格四級，并對應(yīng)相應(yīng)分值區(qū)間。在此基礎(chǔ)上進(jìn)行關(guān)鍵績效指標(biāo)分值計算。關(guān)鍵績效指標(biāo)加權(quán)總分=∑關(guān)鍵績效指標(biāo)得分。指標(biāo)權(quán)重。
(三)績效指標(biāo)的分解
企業(yè)級關(guān)鍵績效指標(biāo)確定之后，根據(jù)責(zé)、權(quán)、利相結(jié)合的原則，對績效指標(biāo)進(jìn)行進(jìn)一步的分解。以層級式組織構(gòu)架為主的銀行，進(jìn)行層級式的指標(biāo)分解；以事業(yè)部制組織構(gòu)架為主的，以指標(biāo)的縱向分解為主，橫向分解為輔。下一級關(guān)鍵績效領(lǐng)域的確立，是緊緊圍繞上一級關(guān)鍵績效指標(biāo)如何落實這一主題，在此基礎(chǔ)上形成環(huán)環(huán)相扣，因果相連的，金字塔式的整個銀行指標(biāo)體系。
具體來說，第一，調(diào)整理順業(yè)務(wù)流程，明確各支行(層級式)或部門(事業(yè)部制)的工作職責(zé)，制定部門職責(zé)說明書。對照銀行戰(zhàn)略和內(nèi)部規(guī)章制度重新梳理部門的工作職責(zé)，重點是澄清部門職責(zé)中不合理以及界定不清楚的領(lǐng)域，從而減少協(xié)調(diào)、溝通和決策過程中的不必要的障礙，以提高工作效率。第二，進(jìn)行本級或本部門績效考核指標(biāo)的具體設(shè)計。在確定本級或本部門經(jīng)營職責(zé)的基礎(chǔ)上，圍繞企業(yè)級或上一級關(guān)鍵績效指標(biāo)，運用價值樹分析法，確立本級或本部門的關(guān)鍵績效領(lǐng)域，進(jìn)而，從財務(wù)、客戶、內(nèi)部流程、學(xué)習(xí)與成長四個維度，建立起如何落實企業(yè)級或上一級關(guān)鍵績效指標(biāo)的本級或本部門的關(guān)鍵績效指標(biāo)體系。
績效指標(biāo)分解的難點在于支持保障部門指標(biāo)的分解。支持保障部門不直接與市場和客戶接觸，而是服務(wù)一線分支機(jī)構(gòu)和經(jīng)營部門，同時兼有系統(tǒng)管理的職能。如辦公室、人力資源部、風(fēng)險管理部、信息技術(shù)部等部門。由于不直接創(chuàng)造利潤，這類部門實施績效考核需要調(diào)整思路，從為內(nèi)部客戶服務(wù)的角度出發(fā)，逐項梳理工作流程，運用價值樹分析，找出各部門的增值作業(yè)與非增值作業(yè)，對于增值作業(yè)，采取行動盡可能提高運作效率，對于非增值作業(yè)則減少或消除。在具體分析過程中，可以樹立“內(nèi)部客戶至上”的觀念，將分支機(jī)構(gòu)和前臺經(jīng)營部門作為內(nèi)部客戶，把支持保障部門的日常工作進(jìn)行梳理和分類，找出與經(jīng)營前臺相關(guān)，且能夠創(chuàng)造價值的職能作為增值作業(yè)，從中選取關(guān)鍵績效指標(biāo)。
(四)崗位績效考核目標(biāo)的制定
崗位績效考核目標(biāo)的制定是一項非常關(guān)鍵的工作，其目的就是使機(jī)構(gòu)或部門的績效任務(wù)具體落實到每一個崗位的員工上，因此崗位的績效目標(biāo)必須因崗而設(shè)，涵蓋全行不同機(jī)構(gòu)、不同部門的所有崗位，從而使全行的績效考核建立在具體可行的基礎(chǔ)上。
崗位績效考核目標(biāo)制定的前提是機(jī)構(gòu)、部門的目標(biāo)要和全行的整體績效目標(biāo)之間形成明確、量化的分解關(guān)系以及建立權(quán)責(zé)明確的崗位關(guān)系，評定崗位等級，確定崗位評價系數(shù)，為崗位績效考核提供更具操作性的制度基礎(chǔ)。
以分支機(jī)構(gòu)的崗位KPI為例，從崗位性質(zhì)看支行的崗位一般包括管理崗位、經(jīng)辦崗位。為督促管理崗位人員完成機(jī)構(gòu)的績效指標(biāo)，管理崗位的KPI可以與機(jī)構(gòu)的KPl考核結(jié)合在一起，可以包括：財務(wù)、客戶、內(nèi)部流程、學(xué)習(xí)與成長四類指標(biāo)，指標(biāo)權(quán)重與計算辦法與對支行的考核一致。支行經(jīng)辦崗位按工作的內(nèi)容劃分，一般包括技術(shù)性崗位和操作性崗位兩個類別。從事技術(shù)性業(yè)務(wù)的員工主要是支行的客戶經(jīng)理，負(fù)責(zé)支行的客戶關(guān)系管理、市場拓展等工作。從事操作性業(yè)務(wù)的員工主要包括柜員、綜合柜員等主要從事支行柜面服務(wù)工作的員工。下面以技術(shù)性業(yè)務(wù)崗位的KPI設(shè)計為例，進(jìn)行說明。
首先，在崗位KPI指標(biāo)的設(shè)定上，技術(shù)性業(yè)務(wù)崗位指標(biāo)體系可以包括財務(wù)、客戶、內(nèi)部流程、學(xué)習(xí)與成長四個方面的指標(biāo)。財務(wù)指標(biāo)在設(shè)計上必須與該機(jī)構(gòu)的績效目標(biāo)保持一致，同時將經(jīng)濟(jì)增加值指標(biāo)分解為便于計量的日均存款新增額、日均存款余額、日均貸款新增額、日均貸款余額、中間業(yè)務(wù)收入等?？蛻糁笜?biāo)，可以包括新增對公存款賬戶數(shù)、新增個人VIP客戶數(shù)等。內(nèi)部流程指標(biāo)，可以包括客戶檔案信息的完整性、客戶經(jīng)理與潛在客戶的接觸次數(shù)等。學(xué)習(xí)與成長方面的指標(biāo)可以包括客戶經(jīng)理接受培訓(xùn)的時間等。
由于基層行技術(shù)性崗位主要是面對市場和客戶，因此在四類指標(biāo)中，應(yīng)突出銀行價值最大化和客戶導(dǎo)向這兩個核心指導(dǎo)思想，加大財務(wù)指標(biāo)和客戶指標(biāo)的權(quán)重。在實際指標(biāo)設(shè)計中，還可以根據(jù)客戶群的消費偏好進(jìn)一步細(xì)分，確定不同的營銷重點和KPI指標(biāo)。