時間：2023-01-26 12:42:29
導語：在銀行公司客戶經(jīng)理工作的撰寫旅程中，學習并吸收他人佳作的精髓是一條寶貴的路徑，好期刊匯集了九篇優(yōu)秀范文，愿這些內(nèi)容能夠啟發(fā)您的創(chuàng)作靈感，引領您探索更多的創(chuàng)作可能。
20**年已經(jīng)過去了，我在支行領導的關心下，在同事們的幫助中，通過自己的努力工作，取得了一定的工作業(yè)績，銀行業(yè)務知識也有了較大的進步，個人營銷能力也得到極大提高。
首先，工作業(yè)績方面，我在支行領導指導下，努力營銷對公客戶，成功主辦了海珠支行轉(zhuǎn)型以來第一筆授信業(yè)務，截至2010年末，實現(xiàn)總授信額度5.5億元，帶動對公存款8000多萬元，實現(xiàn)]方案-范文"庫.整理.利息收入160多萬元，實現(xiàn)]方案-范文"庫.整理.中間業(yè)務收入29.55萬元。個人管戶企業(yè)XX成功申報為總行級重點客戶，并且正協(xié)助支行領導積極營銷一批XX下游企業(yè)。在小企業(yè)營銷方面，也成功營銷了一家XX企業(yè)，利用交叉營銷，實現(xiàn)]方案-范文"庫.整理.年末新增對私存款160萬元。在對公客戶經(jīng)理小指標考核方面，我的成績排在全分行前5位。
其次，通過向領導學習、向產(chǎn)品經(jīng)理學習、向書本學習，我較全面的掌握了我行信貸業(yè)務知識。一年前我剛轉(zhuǎn)崗公司客戶經(jīng)理的時候，對公司業(yè)務和授信產(chǎn)品一知半解，通過一年的學習，我基本掌握了光大銀行大部分授信產(chǎn)品的要素，能夠通過跟客戶交流，根據(jù)客戶財務狀況、擔保狀況和業(yè)務特點，為客戶設計合理的授信方案和具體業(yè)務產(chǎn)品。此外，在熟悉業(yè)務產(chǎn)品的同時，我積極學習光大銀行信貸風險控制措施，作為唯一一名客戶經(jīng)理參加分行舉辦的第一次信貸審批人考試，順利通過。在分行舉辦的合規(guī)征文中，我撰寫《構(gòu)建深入人心的商業(yè)銀行合規(guī)文化勢在必行》一文被評為總行二等獎。
最后，在業(yè)務營銷過程中，認真學習、點滴積累，努力提高個人營銷能力。作為一名客戶經(jīng)理，其職責是服務好客戶，一方面要熟悉自己的業(yè)務產(chǎn)品，明白自己能夠給客戶帶來什么，另一方面，要明白客戶要什么，尤其是后一方面重要，明白了客戶的需求，才能去創(chuàng)造條件滿足。個人營銷能力"方案范文.庫.整理~的提升很大程度在于了解客戶、滿足客戶。因此，在與客戶交流的過程中，我不斷發(fā)掘客戶的愛好，興趣，特長，力爭講客戶感興趣的話題，解決客戶急需解決的問題。
關鍵詞：煙草企業(yè);管理層激勵;品牌寬度;績效考核
近年來，隨著各地控煙政策出臺和消費者健康意識增強，我國煙草企業(yè)的發(fā)展面臨獲利空間變窄、庫存壓力增大等難題。有必要從加強內(nèi)部員工執(zhí)行力等方面提升管理效率，實現(xiàn)持續(xù)發(fā)展?？蛻艚?jīng)理作為直接服務客戶的一線銷售人員，承擔著銷售服務、品牌培育和市場分析等重要銷售工作，是煙草企業(yè)提升煙草銷量，拓展市場空間的重要動因，對煙草企業(yè)轉(zhuǎn)型成長和可持續(xù)發(fā)展起著關鍵作用。當前，部分煙草企業(yè)已經(jīng)進行了提升客戶經(jīng)理工作效率的研究和實踐，如科學分配任務、加強教育培訓、增強服務意識、優(yōu)化考核等。本文以福山煙草公司為研究案例，通過實地調(diào)研與員工訪談，在對客戶經(jīng)理工作流程與績效考核時間進行充分考察的基礎上，結(jié)合相關理論和方法，優(yōu)化了客戶經(jīng)理績效考核指標，并以考核結(jié)果為依據(jù)，構(gòu)建出新的激勵方法。
1相關理論基礎
績效考核是單位人力資源管理的重要內(nèi)容，目的是通過提高個體的效率最終實現(xiàn)單位的目標。早期績效考核經(jīng)歷了尊崇單位經(jīng)營目標，依賴制度性規(guī)范、程序和方法，專注于員工能力、態(tài)度、業(yè)績?nèi)齻€層次?，F(xiàn)代的績效考核與管理是從組織核心競爭力出發(fā)，以提高組織的綜合能力為目的、以績效管理為手段、以求實現(xiàn)組織與員工的利益共享和雙贏。其基本理論基礎闡釋如下。1.1目標管理理論目標管理(MBO)由彼得•德魯克提出，倡導員工參與目標設定過程，強調(diào)“自我控制”，有助于協(xié)調(diào)組織中集權與分權矛盾，促使權力下放，且績效標準是按相對客觀的條件來設定的，較為公平。目標管理考評體系有助于改進工作效率，而且能夠使單位的管理者根據(jù)迅速變化的競爭環(huán)境對員工進行及時的引導。但目標管理的實質(zhì)是反向式控制管理，容易導致對質(zhì)量的忽視；制定高額利潤或績效目標，僅靠獎罰來管理，容易導致單位的管理走向極端。目標管理法在西方應用相對成熟。但是，我國應用目標管理考核需要具備一定的情境和必要條件，具體包括：嚴格準確而又開放地確定目標；管理人員要與員工一起找出并剖析目標和難點；目標管理需要爭取應有的支持和責任分擔；績效應該與人力資源管理的計劃、開發(fā)、激勵制度的建立結(jié)合起來；績效考核結(jié)果要與薪酬基本實現(xiàn)對等；考評要頻繁的進行反饋，目標管理的實施要滾動進行等。1.2關鍵業(yè)績指標理論KPI是單位戰(zhàn)略目標的層層分解，通過KPI指標的整合和控制，使員工績效行為與單位目標要求的行為相吻合，降低行為偏差，進而保證本單位戰(zhàn)略目標的實現(xiàn)。另外KPI在設計上比較注重量化指標，通過數(shù)據(jù)計算比較容易讓人接受。但是基于關鍵業(yè)績指標體系進行績效評估時，很難確定客觀的、量化的關鍵績效指標。KPI不適用于績效周期較長且外顯的績效行為不明顯或不容易量化的部門。在對客戶經(jīng)理的業(yè)績進行評價中，存在銷量、結(jié)構(gòu)、魯產(chǎn)百元等指標，這些指標之間具有內(nèi)在的聯(lián)系性，可以根據(jù)相關標準進行擬合，并提煉出科學評價客戶經(jīng)理經(jīng)營業(yè)績的關鍵指標，包括核心業(yè)務考核指標、品牌培育考核指標和輔助考核指標等。1.3激勵理論激勵是指組織通過設計適當?shù)耐獠开劤晷问胶凸ぷ鳝h(huán)境，以一定的行為規(guī)范和懲罰性措施，借助信息溝通來激發(fā)、引導、保持和歸化組織成員的行為，進而實現(xiàn)組織及其成員個人目標的系統(tǒng)性活動。實行績效考核的目的就是激勵相關主體的積極性與主動性，最大限度實現(xiàn)組織目標。當前，主流激勵理論大致可分為內(nèi)容型激勵理論、過程型激勵理論和行為修正型激勵理論三大類，內(nèi)容型激勵理論主要包括馬斯洛的“需求層次理論”、赫茨伯格的“雙因素理論”和麥克萊蘭的“成就需要激勵理論”等。其中，過程型激勵理論主要包括弗魯姆的“期望理論”、豪斯的“激勵力量理論”、洛克的“目標激勵理論”和亞當斯的“公平理論”等。行為修正型激勵理論主要包括斯金納的“強化理論”“挫折理論”和海德的“歸因理論”等。本研究通過對客戶經(jīng)理績效考核指標的確定，并有效結(jié)合需求層次理論、雙因素理論等激勵理論，構(gòu)建了客戶經(jīng)理的激勵機制。
2客戶經(jīng)理績效考核的原則
(1)市場化導向原則。煙草企業(yè)轉(zhuǎn)型發(fā)展背景下，管理人員應把握市場真實需求，建立以市場為導向的升級版考核模式，合理配置客戶經(jīng)理人力資源，為推進市場化取向改革奠定堅實基礎。(2)有效性原則。營銷轉(zhuǎn)型是煙草企業(yè)持續(xù)發(fā)展的關鍵。因此考核體系的優(yōu)化升級必須突出績效考核的導向作用，客觀公正地評價客戶經(jīng)理工作，為營銷隊伍轉(zhuǎn)型升級提供有效保障。(3)可量化原則?？闪炕瓌t是考核體系科學有效的基本前提，是營銷戰(zhàn)略順利落地的基礎。因此，管理人員應細分各項考核內(nèi)容權重，明確各項指標分值，以量化性的考核目標指導客戶經(jīng)理工作方向、明確工作重心。
3客戶經(jīng)理績效考核指標設計
根據(jù)調(diào)查，福山煙草客戶經(jīng)理被安排11條訪銷路線，負責130多個零售戶的訪銷、宣傳和咨詢工作，如何在提高營銷質(zhì)量的前提下，對客戶經(jīng)理的績效考核指標進行重新設計，重構(gòu)工作內(nèi)容，進而提高福山煙草客戶經(jīng)理人員的配置效率，促進投入產(chǎn)出比，成為推動煙草發(fā)展的關鍵。3.1客戶經(jīng)理績效考核指標構(gòu)成。本研究根據(jù)考核指標性質(zhì)和實際劃分需要，并結(jié)合關鍵業(yè)績指標理論，將考核內(nèi)容分為核心業(yè)務考核指標、品牌培育考核指標和輔助考核指標三部分。其中，核心業(yè)務指標主要由銷量、結(jié)構(gòu)、鋪貨、線路品牌寬度達標率和品牌上柜等5個具體考核指標構(gòu)成，品牌培育考核指標主要由魯產(chǎn)百元、細支煙、魯產(chǎn)一二類等9個具體考核指標構(gòu)成，輔助考核指標主要由臨時性重要工作、終端環(huán)境展示、價格管理和客戶服務手冊等11個具體指標構(gòu)成。其中，核心業(yè)務指標和品牌培育指標根據(jù)相應的考核標準進行測算，輔助指標則根據(jù)考核標準進行考核分數(shù)的加減項處理。具體考核指標構(gòu)成如表1所示。3.2客戶經(jīng)理關鍵績效考核指標內(nèi)涵闡釋。在客戶經(jīng)理績效考核指標中，銷量、結(jié)構(gòu)、鋪貨等核心業(yè)務考核指標的考核標準相對規(guī)范，如銷量=∑實際完成量/計劃量*權重（權重為15%，得分上不封頂，月進度低于80%，所有量化指標不加分）；結(jié)構(gòu)=∑實際完成量/計劃量*權重（權重為10%，上限120%）；鋪貨=∑實際鋪貨面/計劃鋪貨面*權重（權重為6%，單規(guī)格得分上限110%）等。需要指出的是，線路品牌寬度達標率指標的計算與考核相對復雜。經(jīng)過定性討論和定量計算，本研究以福山煙草2016年1季度1053份零售戶的數(shù)據(jù)為研究樣本，將客戶所在區(qū)域、零售戶等級、月度訂貨平均數(shù)量及月度存銷比等指標數(shù)據(jù)作為主要影響因素，運用回歸分析和聚類分析方法，得出福山煙草各線路的品牌寬度標準和理想品牌寬度標準，并與品牌寬度現(xiàn)狀（2016年1季度實際情況）進行對比分析，確定出線路品牌寬度的有效達標率。福山煙草品牌寬度分析結(jié)果如表2所示。魯產(chǎn)百元、細支煙及魯產(chǎn)一二類等品牌培育指標的考核相對簡單，如魯產(chǎn)百元=∑實際完成量/計劃量*權重（權重為15%，得分上不封頂）；細支煙=∑實際完成量/計劃量*權重（權重為6%，上限130%）；魯產(chǎn)一二類=∑實際完成量/計劃量*權重（權重為4%，上限130%）等。輔助考核指標中需要著重說明的是承責投訴指標，該指標根據(jù)承擔責任投訴的起數(shù)，每起扣2～5分，與客戶滿意度等緊密相關。
4客戶經(jīng)理的考核激勵策略
煙草企業(yè)應在客戶經(jīng)理考核機制優(yōu)化升級的基礎上，重構(gòu)管理層激勵體系，切實通過煙草銷售推動企業(yè)轉(zhuǎn)型升級。本文認為客戶經(jīng)理考核激勵優(yōu)化策略包括以下四個方面。一是結(jié)合客戶經(jīng)理激勵機制，構(gòu)建經(jīng)濟新常態(tài)背景下客戶經(jīng)理職能模型，提出以“品牌培育”為中心，以“客我關系”為重點，以“目標管理”為途徑的客戶經(jīng)理職能轉(zhuǎn)型策略。不僅要完成上級指標，也要應對市場變化，根據(jù)客戶需求有針對性的適時銷售。二是進行績效考核定向激勵，協(xié)助工業(yè)開展促銷活動，提高客戶品牌上柜及動銷的積極性。針對客戶的檔次差異，在充分考慮客戶經(jīng)理的業(yè)務能力前提下，制定相應的績效目標，支持其終端建設、品牌供給，幫助零售戶拓展客戶渠道。跟蹤反饋動銷慢的品牌進行消費者促銷，提高零售戶去庫存能力。三是對客戶經(jīng)理進行核心業(yè)務、品牌培育和輔助項目的專項考核。應將客戶經(jīng)理績效考核項基礎分為10分（百分制考核），采用季度考核周期，由福山煙草營銷科通過查閱銷售系統(tǒng)，根據(jù)上月計劃完成情況計算得分，對客戶經(jīng)理進行考核。四是嘗試實施星級客戶評定激勵。依據(jù)月度績效考核得分，將客戶經(jīng)理設定為3個等級，即三星級（1名）、二星級（2名）、一星級（4名）和無星級客戶經(jīng)理。星級評定周期為每季度評定一次，計算上一季度3個月的平均得分。在薪酬待遇上，以無星級客戶經(jīng)理工資薪酬為基數(shù)，二星級每月增發(fā)1000元，一星級每月增發(fā)500元。每季度調(diào)整一次，當季度兌現(xiàn)。無星級客戶經(jīng)理與二星級客戶經(jīng)理季度收入相差3000元，真正拉開客戶經(jīng)理薪酬待遇，激勵先進、鞭策后進，全力營造客戶經(jīng)理爭星、保星奮發(fā)進取的濃厚氛圍。
作者: 郭術兵 張霞 路風濤 任喜濤 張偉 單位:山東煙臺煙草有限公司
參考文獻
[1]諸葛,徐益豐.如何建立有效的員工激勵體系[J].基礎管理,2011(5).
[2]謝華.強化考核有效激勵提升客戶經(jīng)理工作水平[J].重慶與世界,2013(12).
[3]許冰.JL市煙草分公司客戶經(jīng)理績效管理方案設計[D].吉林大學,2016.
一､“四位一體”客戶服務體系的涵義
所謂“四位一體”客戶服務體系，是指商業(yè)銀行的客戶經(jīng)理､產(chǎn)品經(jīng)理､項目經(jīng)理和風險經(jīng)理四者之間的分工協(xié)作､共同為客戶提供全方位服務的一種架構(gòu)。
客戶經(jīng)理是全權代表銀行與客戶聯(lián)系的“大使”，由客戶經(jīng)理將客戶的需求集中起來，提供“一站式”服務。但由于客戶需求是多方面､無定式的，涉及到的專業(yè)知識繁多，盡管銀行可以通過各種手段來提高客戶經(jīng)理們的業(yè)務素質(zhì)，但由于金融市場環(huán)境的復雜多變，客戶經(jīng)理不可能也不必要成為一個“全能人才”，在很多情況下，客戶經(jīng)理只能將客戶需求轉(zhuǎn)達給行內(nèi)有關部門，再將行內(nèi)部門的認知及建議轉(zhuǎn)達給客戶。因此，客戶經(jīng)理自身不光要滿足客戶的業(yè)務需求，同時還要促進銀行內(nèi)各部門在政策允許的范圍內(nèi)滿足客戶的需求。[1]
從產(chǎn)品經(jīng)理與客戶經(jīng)理的關系來說，客戶經(jīng)理面向的是客戶，包括開發(fā)客戶和維持與客戶的良好關系，而產(chǎn)品經(jīng)理則根據(jù)客戶經(jīng)理的要求量身定做客戶所需產(chǎn)品或產(chǎn)品組合，設計符合客戶特點的個性化方案，并負有引導客戶需求､完善產(chǎn)品的職責。產(chǎn)品經(jīng)理的出現(xiàn)可以幫助客戶經(jīng)理解決在實際業(yè)務操作中出現(xiàn)的依靠自身難以解決的問題，從而縮短反應時滯，快速､圓滿地發(fā)掘和滿足客戶需求，增強銀行的營銷效果。
從客戶經(jīng)理與風險經(jīng)理的關系來說，客戶經(jīng)理處在與客戶接觸的第一線，負責對客戶的調(diào)查了解､信用信息采集和客戶未來發(fā)展前景的預估。而風險經(jīng)理則根據(jù)銀行風險管理的需要，對客戶的風險進行識別和度量，獨立提交風險評估報告供信貸委員會決策參考。通過在分支機構(gòu)派駐直屬總行的風險經(jīng)理，可以使風險管理更貼近市場，有利于及時發(fā)現(xiàn)風險､控制風險，而且可以將銀行的風險管理關口前移，實現(xiàn)風險的源頭控制，同時也可以減輕客戶經(jīng)理在開拓業(yè)務時對風險防范的疑慮，并協(xié)作客戶經(jīng)理更有針對性地開拓客戶。
從客戶經(jīng)理與項目經(jīng)理的關系來說，兩者同樣是一種業(yè)務協(xié)作關系。由于客戶經(jīng)理與客戶聯(lián)系緊密，了解客戶有關投行項目的需求，但客戶經(jīng)理對于復雜的投行項目并不具備規(guī)劃運作的知識和能力。而項目經(jīng)理擁有投行項目運作的專業(yè)知識和能力，但與客戶的聯(lián)系較少，難于發(fā)現(xiàn)客戶的項目需求。因此，客戶經(jīng)理與項目經(jīng)理的支持､協(xié)作，是一種完美的投行業(yè)務運作模式，客戶經(jīng)理專門負責收集､反饋客戶項目需求，項目經(jīng)理負責項目的具體運作和提供專業(yè)化服務。在項目運作過程中，還涉及到產(chǎn)品經(jīng)理提品組合，風險經(jīng)理評估業(yè)務風險的環(huán)節(jié)。
總之，客戶經(jīng)理的主要作用是通過縱向暢通的客戶服務系統(tǒng)，集中優(yōu)勢對客戶進行差異化營銷，而考慮到業(yè)務的專業(yè)性､復雜性特點，銀行相應設置了產(chǎn)品經(jīng)理､風險經(jīng)理和項目經(jīng)理，由客戶經(jīng)理采集市場需求､產(chǎn)品經(jīng)理提供專業(yè)化產(chǎn)品，風險經(jīng)理評估控制風險，項目經(jīng)理具體運作復雜的投行項目，他們共同組成市場拓展和專業(yè)化服務互動協(xié)作的業(yè)務團隊，體現(xiàn)了以市場和客戶為中心､分工協(xié)作和“專業(yè)化”的特點。這就是“四位一體”的客戶服務體系(見圖1)。在這個體系中，客戶經(jīng)理處于中心環(huán)節(jié)，起著溝通后臺支持系統(tǒng)和客戶的作用。
圖1四位一體客戶服務體系
二､國外商業(yè)銀行客戶服務體系的經(jīng)驗借鑒
國外商業(yè)銀行按照“以客戶為中心”､分工協(xié)作和提供專業(yè)化服務的原則，普遍建立了以客戶經(jīng)理為核心的包括產(chǎn)品經(jīng)理､風險經(jīng)理和項目經(jīng)理在內(nèi)的多維度的支持保障體系。
1.從客戶經(jīng)理來說，主要是提供“一站式”的金融服務。例如，花旗銀行的客戶經(jīng)理主要負責與客戶的聯(lián)系，跟蹤客戶的生產(chǎn)､經(jīng)營､財務､發(fā)展等情況，及時了解并受理客戶的服務需求，負責銀行業(yè)務的拓展､宣傳及信息收集，等等。又如，德累斯頓銀行實行“一站式”的客戶經(jīng)理負責制，無論是跨國公司還是大型的企業(yè)集團等，每個客戶都只對應一個客戶經(jīng)理，他是客戶的金融總顧問，不僅要做好客戶的拓展､管理與維護，而且要為客戶提供包括戰(zhàn)略規(guī)劃､市場研判､投資專家､理財顧問､業(yè)務操作等一系列的綜合金融服務。
2.成立獨立的產(chǎn)品經(jīng)理組織機構(gòu)以支持客戶經(jīng)理的營銷活動?！耙徽臼健钡目蛻艚?jīng)理負責制對客戶經(jīng)理的要求很高，但越來越復雜的金融產(chǎn)品已不是客戶經(jīng)理一個人所能全部掌握的，其背后必然要有強大的支持力量。因此，在產(chǎn)品服務上，很多大銀行都成立了獨立的產(chǎn)品經(jīng)理組織機構(gòu)，推行產(chǎn)品經(jīng)理制，設立助理產(chǎn)品經(jīng)理､產(chǎn)品經(jīng)理組或產(chǎn)品經(jīng)理崗位。例如，花旗銀行在其銀行從業(yè)人員中設有專業(yè)的″產(chǎn)品經(jīng)理″，產(chǎn)品經(jīng)理的職責主要是：產(chǎn)品利潤指標，每年要有15%的增長;新產(chǎn)品的開發(fā)，每年有兩個新產(chǎn)品;新產(chǎn)品在世界的排名，全世界前三名之一;產(chǎn)品經(jīng)理配合客戶經(jīng)理，根據(jù)客戶的需求進行設計和提供金融產(chǎn)品。在這種機制下，花旗銀行的金融新產(chǎn)品始終處于行業(yè)領先的技術水平，其客戶經(jīng)理的營銷活動也得以維持強大的競爭優(yōu)勢。
3.在授信業(yè)務領域都推行風險經(jīng)理制，突出其在整個風險管理體系中的重要作用。風險經(jīng)理一般都是由具有較豐富的風險管理經(jīng)驗，且掌握風險識別､控制技術的人員擔任;他不僅要承擔審批的職責，且要承擔一定數(shù)量客戶風險和資產(chǎn)質(zhì)量的動態(tài)監(jiān)控的職責;在審批方式上實行客戶經(jīng)理與風險經(jīng)理“雙簽”審批和委員會會議審批的審批制度;采取授權到個人的授權管理和垂直管理的方式。例如，美聯(lián)銀行按照風險類別和管理的業(yè)務產(chǎn)品配置風險經(jīng)理，他們在相對固定的崗位上可以全面了解各種產(chǎn)業(yè)､行業(yè)､客戶､地區(qū)､產(chǎn)品和業(yè)務流程的風險因素，成為該領域的專家，從而更有利于發(fā)現(xiàn)風險和控制風險，也便于分清責任。又如，德累斯頓銀行客戶行動組的風險經(jīng)理是公司銀行內(nèi)為客戶進行財務風險管理的經(jīng)理，有效地為銀行和客戶降低了風險。
4.客戶經(jīng)理與專業(yè)的項目機構(gòu)或人員合作，共同為客戶提供專業(yè)化服務。對于復雜的投行項目，國外許多大的商業(yè)銀行基本上是在旗下或在金融控股公司旗下成立獨立的投行公司，由投行公司專業(yè)化運作證券承銷､IPO及上市財務顧問､并購和資產(chǎn)重組財務顧問､證券化等投行項目。當然，商業(yè)銀行與其關聯(lián)投行公司在投行業(yè)務的信息､客戶､資金等方面還是保持著密切的互動協(xié)作關系的。至于中小規(guī)模商業(yè)銀行，他們多數(shù)是在銀行內(nèi)部設立商人銀行部，配備專業(yè)的項目經(jīng)理，與客戶經(jīng)理合作，共同為客戶提供專業(yè)的投行項目服務。
三､國內(nèi)商業(yè)銀行客戶服務體系存在的問題
金融產(chǎn)品具有高度的同質(zhì)性。在拼搶優(yōu)質(zhì)､高端客戶的激烈競爭中，必須精深理解客戶的需求，努力提供別人所沒有或提供不了的服務才能立于不敗之地。國外商業(yè)銀行“四位一體”的客戶服務體系很好的體現(xiàn)了這一點。而目前，雖然我國的大部分銀行已經(jīng)建立了客戶經(jīng)理制，但我國銀行的客戶服務體系尚未形成一個統(tǒng)一的整體，存在殘缺不全､支持乏力､客戶服務水平難于提高的問題。具體來說，主要表現(xiàn)在以下幾個方面：
1.客戶經(jīng)理無法提供“一站式”的綜合性金融服務?？蛻艚?jīng)理對于客戶的個性化､綜合性金融需求以及復雜的融資項目和財務顧問無能為力，難于真正滿足客戶需求。這除了與客戶經(jīng)理的素質(zhì)尚待提高有關外，更主要的原因在于國內(nèi)商業(yè)銀行尚未建立強有力的客戶經(jīng)理支持體系，而客戶經(jīng)理忙于任務繁重的業(yè)務拓展，根本無暇顧及產(chǎn)品組合､融資方案設計等知識的學習和積累。至于財務顧問等復雜項目的服務，更是客戶經(jīng)理所無法提供的。
2.產(chǎn)品經(jīng)理制的發(fā)展存在障礙。目前產(chǎn)品經(jīng)理制僅在在民生銀行､招商銀行等少數(shù)商業(yè)銀行實行，多數(shù)商業(yè)銀行尚未引入產(chǎn)品經(jīng)理制度。而引入產(chǎn)品經(jīng)理制的銀行仍處于摸索和試行階段，產(chǎn)品經(jīng)理制的效用尚未得到充分發(fā)揮。當前國內(nèi)商業(yè)銀行實行產(chǎn)品經(jīng)理制的主要障礙有以下幾個方面：
首先，缺乏合格的產(chǎn)品經(jīng)理。精干的專業(yè)人員配備是產(chǎn)品經(jīng)理制有效實施的前提條件，這就要求銀行必須根據(jù)不同客戶層面和業(yè)務要求有選擇地､有針對性地配備相應的專業(yè)人員，為客戶提供滿意度高的產(chǎn)品組合。但目前，對于已實行產(chǎn)品經(jīng)理制的商業(yè)銀行來說，其產(chǎn)品經(jīng)理有許多是直接從客戶經(jīng)理轉(zhuǎn)型而來，多數(shù)產(chǎn)品經(jīng)理的專業(yè)素質(zhì)難以過關，無法為客戶設計出滿意的產(chǎn)品組合，產(chǎn)品維護和產(chǎn)品改進工作被嚴重忽視，而有價值的創(chuàng)新產(chǎn)品就更顯薄弱了。
其次，業(yè)績評價模糊，激勵機制缺乏。我國引入產(chǎn)品經(jīng)理制的時間較晚，雖然有國外的經(jīng)驗可以借鑒，但由于我國銀行整體經(jīng)營體制與國外銀行相差甚遠，無法生搬硬套，應建立適合國情､行情的產(chǎn)品經(jīng)理考核機制。然而，到目前為止，國內(nèi)銀行尚未建立全面的､定量的考核指標體系以科學､動態(tài)地評價產(chǎn)品經(jīng)理的業(yè)績，更未形成合理的､科學的激勵機制。這種情況難于調(diào)動產(chǎn)品經(jīng)理的積極性，是產(chǎn)品經(jīng)理制發(fā)展的重要障礙之一。
最后，產(chǎn)品管理和營銷體系紊亂。我國商業(yè)銀行的產(chǎn)品管理和營銷職能經(jīng)常分散在各個業(yè)務職能部門，部門之間相對獨立､相對分割地開展產(chǎn)品營銷與產(chǎn)品管理工作，部門之間很少協(xié)作，在開發(fā)､應用､改進方面更是出現(xiàn)多個部門表面上是主管､實際上沒有主管的現(xiàn)象。[2]
3.風險經(jīng)理職能定位不清晰。與產(chǎn)品經(jīng)理制一樣，目前也只有極少數(shù)銀行開始引入風險經(jīng)理制，但這些銀行對于風險經(jīng)理職能定位的認識并不清晰，尚未在體制機制上為風險經(jīng)理制創(chuàng)造基本的運作環(huán)境，如尚未建立真正的風險垂直化管理､矩陣式管理以及有效的授權體系，缺乏契合風險經(jīng)理運作特點的評價和考核機制，等等。最重要的是，目前具有專業(yè)水平的､合格的風險評估人員嚴重缺乏，特別是能夠熟練運用國際上先進的風險量化手段進行風險評估且又熟悉當?shù)厥袌龊涂蛻舻膶I(yè)人士更是鳳毛麟角，因此，風險經(jīng)理制要在國內(nèi)商業(yè)銀行中真正發(fā)揮作用需要不斷地摸索和完善。[3]
4.項目經(jīng)理制尚未真正建立。目前，國內(nèi)一些商業(yè)銀行設立了商人銀行部或投行業(yè)務部，這些部門也運作了諸如項目融資､財務顧問等投行項目，但其下的員工并不是真正的項目經(jīng)理，由于其考核激勵機制與銀行其他員工無異，一方面其積極性無法調(diào)動起來，另一方面也造成其業(yè)務素質(zhì)難以達到運作復雜投行項目的要求，而且商人銀行部或投行業(yè)務部員工與客戶經(jīng)理的互動協(xié)作也非常不夠。
總之，在目前，很多國內(nèi)銀行還沒有意識到對客戶經(jīng)理的專業(yè)化支持協(xié)作的重要性，還沒有形成一個清晰的､完整的客戶服務支持體系。
四､盡快構(gòu)建有中國特色的“四位一體”客戶服務體系
隨著WTO過渡期的結(jié)束，中外資銀行將展開面對面的更加激烈的競爭。根據(jù)帕累托的80：20原則，在銀行業(yè)務中，80%的利潤源自20%的優(yōu)質(zhì)客戶。而優(yōu)質(zhì)客戶的競爭，最重要的是在于提供優(yōu)質(zhì)的､個性化的､增值的全方位服務。在未來的競爭中，哪家銀行能夠樹立“方案專家”的形象，將傳統(tǒng)存貸款､結(jié)構(gòu)化融資､并購重組､資本運作財務顧問等業(yè)務融為一體，為客戶提供最佳的解決方案，它就越有可能贏得優(yōu)質(zhì)客戶。因而，我國商業(yè)銀行有必要借鑒國外銀行的做法，盡快建立“四位一體”的客戶服務體系，充分發(fā)揮客戶經(jīng)理､產(chǎn)品經(jīng)理､風險經(jīng)理和項目經(jīng)理的聯(lián)動協(xié)同功能。在“四位一體”的客戶服務體系的建設過程中，應注意如下方面：
1.建立科學合理的“四位一體”客戶服務體系組織構(gòu)架。建立“四位一體”的客戶服務體系，首先是要形成科學合理的組織架構(gòu)，理順客戶經(jīng)理､產(chǎn)品經(jīng)理､項目經(jīng)理和風險經(jīng)理四者之間的關系。在客戶拓展端，應明確通過客戶經(jīng)理統(tǒng)一拓展客戶，提供“一站式”的金融服務。而產(chǎn)品經(jīng)理､項目經(jīng)理和風險經(jīng)理都是客戶經(jīng)理的支持協(xié)作者，是為了強化客戶經(jīng)理對客戶的服務職能。因此，產(chǎn)品經(jīng)理､項目經(jīng)理和風險經(jīng)理應通過客戶經(jīng)理服務客戶，而不是將他們設計成與客戶經(jīng)理平行的一線市場拓展人員(見圖2)。
圖2“四位一體”客戶服務體系組織架構(gòu)圖
2.充分發(fā)揮“四位一體”的客戶服務體系的聯(lián)動協(xié)作效應。在“四位一體”客戶服務體系中，客戶經(jīng)理､產(chǎn)品經(jīng)理､項目經(jīng)理和風險經(jīng)理應加強信息交流和反饋，共同參與對優(yōu)質(zhì)客戶的方案設計､市場營銷及售后服務等活動，形成整體合力。加強聯(lián)動協(xié)作，必須要建立信息共享的客戶數(shù)據(jù)庫，更關鍵的是要建立科學的考核激勵機制，科學確認客戶經(jīng)理､產(chǎn)品經(jīng)理､項目經(jīng)理和風險經(jīng)理在方案設計過程中或共同服務客戶過程中各自的績效，并合理分配四者之間的報酬，從機制上切實保障四者聯(lián)動協(xié)作的順利進行。
3.建立科學的考核和激勵機制。在對“四位一體”客戶服務體系考核的過程中，要始終貫徹以客戶的滿意度為標準，實行定性指標與定量指標相結(jié)合的原則。對于客戶經(jīng)理的考核，要將每個客戶經(jīng)理作為成本中心和利潤中心的統(tǒng)一體，建立收益考核及激勵機制，將每一項業(yè)務均納入考核之中，并跟蹤統(tǒng)計不同產(chǎn)品､不同客戶的收益貢獻､成本差異及風險概率，利用回歸分析等方法及客戶信息流做出參考性預測。同時要以“雙重記帳”和“多重利潤中心”的方式將客戶經(jīng)理的激勵考核與產(chǎn)品經(jīng)理､風險經(jīng)理､項目經(jīng)理的激勵考核協(xié)調(diào)一致。這一點可參照花旗銀行的做法：一筆業(yè)務或產(chǎn)品收益發(fā)生，內(nèi)部給客戶經(jīng)理､產(chǎn)品經(jīng)理､風險經(jīng)理､項目經(jīng)理同樣都記上該筆收益，反映到正規(guī)財會賬上只做一筆賬，而風險損失的發(fā)生要扣減收益。在此基礎上，對于客戶經(jīng)理､產(chǎn)品經(jīng)理､風險經(jīng)理､項目經(jīng)理下達一定的利潤指標等，對于超過指標數(shù)額的利潤予以分成，給予獎勵。在此，值得注意的是對于項目經(jīng)理，可借鑒投資銀行對項目經(jīng)理的考核激勵做法，提高激勵彈性，加大激勵效能。
4.加強對項目的分析､策劃､跟蹤､評估工作。隨著商業(yè)銀行業(yè)務的越來越綜合化，在商業(yè)銀行未來的業(yè)務體系中復雜項目的重要性將愈來愈高。因此，銀行的項目經(jīng)理要和客戶經(jīng)理､產(chǎn)品經(jīng)理密切配合，對每一個投行項目的實施過程進行監(jiān)控，建立一個項目監(jiān)控體系。在項目方案制定過程中，可以把重點放在客戶的優(yōu)勢和差異性上，協(xié)調(diào)､溝通､整合各個項目系統(tǒng)，保持它的完整性，同時，尤其要注意對一些內(nèi)部和外部不確定性因素的分析，比如國家宏觀經(jīng)濟政策､資本市場變化､匯率變動等因素的影響。[4]
一、各項指標完成情況。
1、負債業(yè)務增勢明顯。6月末自營存款余額為XX萬元，較年初新增XX萬元，已提前完成全年任務。其中儲蓄存款余額XX萬元，較年初新增XX萬元，完成全年任務的66%。對公存款XX萬元，較年初新增XX萬元，完成全年任務的154%；日均儲蓄存款余額XX萬元，較核定基數(shù)增XX萬元，完成任務的99%；對公日均存款余額XX萬元，較核定基數(shù)增XX萬元，完成任務的161%。
2、資產(chǎn)業(yè)務快速發(fā)展。6月末自營貸款XX萬元，較年初新增XX萬元，其中個人資產(chǎn)業(yè)務XX萬元，較年初新增XX萬元，完成全年任務90%，對公資產(chǎn)余額XX萬元，較年初新增XX萬元。貼現(xiàn)累計發(fā)生額X億元。
3、中間業(yè)務穩(wěn)步推進。上半年已實現(xiàn)中間業(yè)務收入近XX萬元，完成全年任務58%；完成國際結(jié)算量近XX萬美元；信用卡發(fā)卡XX張；期繳保險XX萬元，躉繳保險XX萬元。
二、總結(jié)上半年各項業(yè)務發(fā)展和管理，我們主要采取以下工作措施：
（一）、明確任務，早抓落實，為全年工作打基礎。
支行在去年末就對XX年年工作目標進行了規(guī)劃，明確負債新增X個億，對私存款X億，對公存款X億；資產(chǎn)新增X億，個人資產(chǎn)X億，公營貸款X億。年初支行再次召開工作會，就XX年度全年工作進行統(tǒng)一的部署和安排，對XX年取得的成績，行長室要求全行員工戒驕戒躁，防止“小富即安”的思想。同時，針對支行目標任務制訂了全面的考核制度，將分解到每位客戶經(jīng)理頭上，業(yè)績完成情況以郵件方式對全行進行每周、每月、每季通報，有效地激勵了客戶經(jīng)理的工作熱情。在分行開門紅競賽活動中，支行的負債業(yè)務、個人資產(chǎn)業(yè)務在全分行均處于領先位置，取得較好成績。
（二）、 強化市場營銷機制。
1、公司業(yè)務基礎營銷工作首先是抓新開戶，支行公司部年初即明確：每位對公客戶經(jīng)理每月必須新開有效戶達到X戶。從上半年情況來看，支行共計實現(xiàn)新開戶XX戶，實現(xiàn)新戶存款新增XX萬元。其次是通過政府平臺，加強對周邊園區(qū)客戶的營銷力度，通過上門拜訪、制訂理財方案等多種形式，積極宣傳我行對公產(chǎn)品。經(jīng)過長期的努力，取得了客戶的高度認可，已和多個優(yōu)質(zhì)企業(yè)建立了合作意向。其中，XX區(qū)財政非稅收入專戶已經(jīng)成功開立，存款余額近X個億。
2、在零售銀行業(yè)務日常工作中，對X區(qū)“富人區(qū)”進行了區(qū)域定位，實施精準營銷和分層次營銷，注重基礎營銷、中端客戶營銷、大戶營銷并重。一是大戶營銷：將X萬以上的客戶界定為大戶，針對這部分客戶專門制定了“理財秘書”服務。分行發(fā)行各種幣種的理財產(chǎn)品、各種基金、信托產(chǎn)品、國債、外匯市場行情等金融信息，根據(jù)客戶的類型、投資需求有選擇性的分別發(fā)送短消息或者提供理財方案，讓客戶及時地了解銀行的動態(tài)發(fā)展，同時讓貴賓客戶感受到銀行對他們不只是單純的存款需求，而且有幫助他們投資理財，使其效益最大化，這樣才能將客戶與銀行更緊密的聯(lián)系在一起。這就對個人銀行部戰(zhàn)線上的客戶經(jīng)理要求更高，綜合素質(zhì)的提升更重要。針對這部分客戶，客戶經(jīng)理團結(jié)起來，根據(jù)客戶特色討論，制定出幾套適合客戶需求的理財方案，針對客戶可能會提出的問題反復推敲，做足前位準備，實現(xiàn)給客戶百分百滿意的專業(yè)服務，讓這部分客戶更信任我們，依賴我們，成為我們的忠實客戶；二是小區(qū)營銷：由于支行地理環(huán)境，小區(qū)營銷成為我們的特色，頻繁且高質(zhì)量的戶外宣傳對支行提高知名度是最有效的方法。堅持不懈地開展多樣的小區(qū)活動和宣傳，通過在高檔小區(qū)XX山莊的聯(lián)益活動，對我行產(chǎn)品的大力推薦，使我行的形象深入人心，山莊業(yè)主中成為我行XXX客戶的便有10戶。支行通過“物管收費站”的有效宣傳，進駐周遍優(yōu)質(zhì)小區(qū)，例如XX花園等通過現(xiàn)場開卡、開功能，既達到我行電子業(yè)務的宣傳，也成功實現(xiàn)攬存XX多萬元；三是大堂營銷：大堂經(jīng)理將大廳精心布置，營造舒適的營業(yè)環(huán)境和溫馨的節(jié)日氣氛，狠抓服務，對前來辦理業(yè)務的客戶主動引導，對普通客戶主要介紹消費積分、自助繳費、消費有獎、網(wǎng)上銀行等日常功能，使客戶在使用這些功能的同時感受到一卡通的方便。對中、高端客戶主要介紹XX卡、XX白金卡、信用卡、外匯寶、電子銀行、人民幣、外幣的理財產(chǎn)品。通過平時存款有禮、節(jié)假日行慶的抽獎活動來帶動自然增長，增添節(jié)日氣氛，聚集大堂的人氣。大堂是最有效的陣地營銷，安排客戶經(jīng)理輪流在大堂值班，對大廳的客戶進行梳理，達到提升的效果。
3、公私聯(lián)動組合營銷：零售銀行部與公司銀行部通過一對一的接對子形式，互幫互助，互通信息，從對私大客戶中發(fā)掘?qū)蛻?，從對公客戶中尋找對私大客戶，年初就通過對私大客戶拓展了一戶對公客戶，吸收對公存款XX萬元。同時還公私聯(lián)動，落實了XX汽車銷售有限公司等單位的工資。 共3頁,當前第1頁1
（三）針對弱點，狠抓資產(chǎn)、貼現(xiàn)和國際業(yè)務。
資產(chǎn)、貼現(xiàn)和國際業(yè)務一直都是XX區(qū)支行的弱勢業(yè)務。XX年支行下大力開拓這三方面工作。資產(chǎn)方面：結(jié)合分行今年大力擴展信貸資產(chǎn)規(guī)模的工作思路，支行通過“立足園區(qū)輻射周邊”，積極進行資產(chǎn)項目營銷。目前已經(jīng)成功和XX等一批優(yōu)質(zhì)企業(yè)達成合作意向，近期內(nèi)即可對項目進行上報。貼現(xiàn)方面：一方面對支行已有的客戶進行挖潛，另一方面積極對外營銷新戶。對貼現(xiàn)跟蹤票據(jù)源頭企業(yè)，積極拓展收款下家，成功拓展了XX等企業(yè)，上半年累計實現(xiàn)貼現(xiàn)X億元，與XX年同期相比增加了XX萬元。國際業(yè)務方面：對區(qū)域內(nèi)的外貿(mào)企業(yè)逐一上門拜訪，目前已和XX制藥公司等達成和合作意向。此外，對于提前終止授信額度的XX公司，支行始終沒有放棄，一直對其進行積極的跟蹤，隨時關注公司的生產(chǎn)進行情況，同時和銀監(jiān)局、XX區(qū)政府保持了密切的聯(lián)系，以便最快時間內(nèi)了解政策方面的動向，在銀監(jiān)局和XX區(qū)政府對公司的態(tài)度明確后，支行擬再度與其展開合作，將成為下半年國際業(yè)務的亮點。
（四）、大力拓展房地產(chǎn)企業(yè)，結(jié)合分行活動，狠抓個人資產(chǎn)，突出工作重點
針對XX區(qū)域內(nèi)房地產(chǎn)企業(yè)和優(yōu)質(zhì)樓盤眾多的優(yōu)勢，支行加大了對房
地產(chǎn)開發(fā)商的拓展力度，和XXXX等知名開發(fā)商建立了往來關系，并擬在開發(fā)貸款和按揭方面展開深入的合作。同時，對原有的開發(fā)企業(yè)，如XX地產(chǎn)，進行了深度的挖潛拓展，目前擬增加其開發(fā)貸款至X億元，將改變支行對公資產(chǎn)業(yè)務落后的狀況。同時，支行將風險低、回報高的個人資產(chǎn)業(yè)務作為發(fā)展的重點，整合資源，將個人資產(chǎn)業(yè)務劃歸公司銀行部管理，充分利用公司客戶經(jīng)理善于與企業(yè)打交道的優(yōu)勢，拓展按揭業(yè)務。針對分行下達的一季度階段性個人資產(chǎn)任務，支行公司部全員動員，對按揭、個人經(jīng)營性貸款進行積極營銷，其中成功發(fā)放了XX分行金額最大的單筆個人按揭XX萬元。此外，通過直客方式，支行營銷了“XXXX"等優(yōu)質(zhì)樓盤，為全年個人資產(chǎn)任務的完成奠定了基礎。截止6月末，支行實現(xiàn)了比年初新增XX萬元，完成分行下達的全年任務的90%。預計7月末可完成全年任務。
（五）、健全案防體系，加強內(nèi)控制度建設，推進合規(guī)文化建設
1、牢固樹立“安全就是效益”的意識，以預防和懲治案件為著力點，深入開展規(guī)章制度教育和警示教育活動，落實案件防范工作責任制。密切關注社會形式，嚴防不法分子的侵害。從早接款晚送款，到出入通勤門，我行都制訂了嚴格的規(guī)章制度，并督促每一個員工遵照執(zhí)行。做到人人熟悉防搶預案，定期演習。把防搶劫、防盜竊、防詐騙尤其是防票據(jù)、銀行卡詐騙作為安全工作重點，不斷提高對高科技犯罪的防范能力。
2、認真開展合規(guī)守法教育活動。根據(jù)《XX分行開展合規(guī)守法教育活動實施方案》，成立了支行合規(guī)守法教育活動領導小組，召開了全體員工合規(guī)守法教育活動動員會，制定出支行的學習計劃，把工作落到實處。以多種形式組織員工認真學習了：XX副行長在全行“合規(guī)守法”教育活動視頻動員大會上的講話、XX分行開展合規(guī)守法教育活動實施方案、XX銀行誠信舉報及獎勵規(guī)定、劉明康兩個講話、合規(guī)與銀行內(nèi)部合規(guī)部門、商業(yè)銀行風險管理指引、XX銀行客戶經(jīng)理行為禁令、XX銀行柜面業(yè)務人員行為禁令、XX銀行員工行為守則、典型案例等內(nèi)容。并組織全行員工參加了“合規(guī)守法”在線測試，取得了良好的成績。先后出版了五期合規(guī)守法活動簡報，全行員工寫出了學習心得體會，全行員工的合規(guī)守法意識的到極大加強，在分行合規(guī)守法知識競賽中我行代表隊取得了第二名的好成績。
3、以“合規(guī)守法教育活動”為切入點，結(jié)合分行會計部組織的“票據(jù)結(jié)算風險知識培訓”“賬戶管理系統(tǒng)（二期）”等業(yè)務培訓等有機結(jié)合，通過內(nèi)控管理制度和案件專項治理工作，加大了對風險隱患的標本兼治和綜合治理力度，建立起了前臺操作，后臺復核和崗位間監(jiān)督三道防線，落實要害部位和關鍵環(huán)節(jié)的風險防范和安全保衛(wèi)措施，有效防止了風險。增強的員工的合規(guī)、守法與誠信意識。在日常管理工作中要求員工必須堅持執(zhí)行規(guī)章制度和操作規(guī)程，各施其職，分工合作，扎實工作，把各個環(huán)節(jié)的工作都落到實處。做到上半年會計無票據(jù)交換差錯，結(jié)算一般性差錯僅一筆；并保持了儲蓄柜面服務零差錯的記錄。
（六）、加強警隊建設，開展治理三項執(zhí)法監(jiān)察、案件專項治理等工作，注重企業(yè)文化建設，為業(yè)務發(fā)展創(chuàng)造和諧人文環(huán)境
支行認真貫徹落實總分行有關會議精神，制定了紀檢監(jiān)察安全保衛(wèi)工作計劃。年初以來，加強了對警員在保衛(wèi)技能、管理制度、銀行業(yè)務及服務等多方面的培訓，加強了警員體能訓練，制定了詳細的訓練計劃和獎懲措施，警隊在上半年分行監(jiān)保部的體能考核中名列前茅，起到了保駕護航的作用。
按照總分行部署，支行按進度計劃開展了三項執(zhí)法監(jiān)察、案件專項治理等工作。成立了領導小組，開展了員工異常行為排查，形成了自查報告，對查出的事項進行了整改，受到了好評。
在業(yè)務發(fā)展的同時，注重企業(yè)文化建設，在員工生日時，及時給每一位過生日的員工當日送上一份鮮美的蛋糕，讓員工充分體會到組織的關心；積極參與分行組織的各類文體活動，如服務征文活動、迎春文藝表演、登山拔河比賽、羽毛球比賽等。在迎春文藝匯演中，全體演員和后勤人員體現(xiàn)了高度的集體榮譽感，犧牲了大量的休息時間，精心排練，使演出獲得巨大成功，榮獲分行迎春文藝匯演第二名，為支行的可持續(xù)發(fā)展創(chuàng)造了和諧的人文環(huán)境。 共3頁,當前第2頁2
三、目前工作中存在的問題
（一）、柜面服務技能、服務質(zhì)量有待提高；
（二）、柜面員工處理與客戶關系的技巧有待改善；
（三）、個人資產(chǎn)的二次營銷力度弱，對市場情況未能準確把握，信息不靈；
（四）、票據(jù)業(yè)務未能尋找到大的龍頭客戶；
（五）、基礎客戶群較少，1000萬元以上大客戶占比不多，對我行發(fā)展形成制約；
（六）、國際業(yè)務僅限于一兩個客戶，不利于支行國際業(yè)務收入長期穩(wěn)定發(fā)展。
（七）、信用卡業(yè)務進展緩慢。
（八）、零售業(yè)務柜臺、大堂、客戶經(jīng)理三點沒有形成有效的一線。
四、下半年工作打算：
支行下半年要在鞏固已取得的成績基礎上，有針對性地做好以下工作：
（一）、要求各位員工在肯定成績的同時，要找出工作中的不足，再接再厲，永創(chuàng)輝煌；
（二）、進一步加強員工及客戶經(jīng)理的素質(zhì)培養(yǎng)，作好自身學習及分支行的二、三級培訓；
（三）、按照年初分行目標要求推進各項工作，工作重點放在信用卡、客戶總資產(chǎn)管理、國際結(jié)算、票據(jù)業(yè)務、個人資產(chǎn)業(yè)務、企業(yè)年金等方面；
（四）、高度重視和持續(xù)進行合規(guī)守法教育活動，不能流于形式，增強員工什么該干，什么不該干的認識。
（五）、照總分行的統(tǒng)一部署，開展好“優(yōu)質(zhì)服務”活動。加強員工教育，加強大堂力量，提升服務質(zhì)量，重塑服務品牌。
（六）、繼續(xù)加強企業(yè)文化建設，努力打造“魅力支行”，“活力支行”，形成自己的特色氛圍。
（七）、續(xù)加強紀檢監(jiān)察保衛(wèi)工作，加強警隊建設，做好每月安全檢查和消防檢查工作，確保完成全年的目標任務。
XX區(qū)支行
銀行的產(chǎn)生和發(fā)展是同貨幣商品經(jīng)濟的發(fā)展相聯(lián)系的，前資本主義社會的貨幣兌換業(yè)是銀行業(yè)形成的基礎。今天小編給大家為您整理了銀行員工上半年工作總結(jié)及下半年計劃，希望對大家有所幫助。
銀行員工上半年工作總結(jié)及下半年計劃范文一自打畢業(yè)之后就加入了交行的大家庭，作為這個大家庭的新人，我在吸取著大家點點滴滴的指導，有如春筍吸收春天的甘露般成長，讓我從懵懂的學生慢慢轉(zhuǎn)變?yōu)楹细竦你y行人。
過去的幾個月里，在大家的諄諄教導之下，自己在一步步地成長。雖然自己一直在進步，但我深知成績是要汗水來鋪墊的，堅信只有努力才有回報，所以即使再累都堅持，爭取做到更好。因為是在古鎮(zhèn)，這個中國的燈之城，做燈飾生意的非常多，客戶量也很多，每天每個人的業(yè)務量都很多，有人說我們這里一個人的業(yè)務量是民生一間支行的業(yè)務量，或許有夸張的成分，但證明我們的業(yè)務量的確很大。因此，這樣的工作環(huán)境就迫使我自己不斷地提醒自己要在工作中認真認真再認真，即使客戶再多壓力再大也不能有半點馬虎，一定要嚴格按照行里規(guī)定的各項規(guī)章制度來進行實際操作，因此在過去的半年里始終如一地要求自己，即使不能避免完全的沒差錯，也要把差錯事件分布在小概率事件的范疇，直至變?yōu)椴豢赡苁录?/p>
在一開始投入到銀行工作時，我就告誡自己，銀行工作首要的就是認真仔細，必須對自己負責，對單位負責，對客戶負責，從事金融工作一定要保持一顆認真仔細的心。當然，在做好自己工作的同時，還堅持學習其他崗位的相關知識，遇到了問題，都虛心向同事請教，他們都會悉心幫助我，耐心幫我解答。對待業(yè)務技能，就是堅持三人行必有我?guī)?，要千方百計地把自己不會的學會，我有渴望學習新知識的熱情，每周的統(tǒng)一培訓，都會認真地聽課做練習，爭取可以順利通過考試，提高自己的業(yè)務能力，不斷地完善自己。
在認真總結(jié)201年工作的基礎上，對比當前工作中遇到的問題，結(jié)合我行工作的具體實踐經(jīng)驗，在自己柜員工作中，一定要嚴保服務質(zhì)量，以客戶為中心，做好結(jié)算服務工作?？蛻羰俏覀兊纳嬷?，從某種程度上講，客戶就是我們的一切，沒有客戶的支持，我們不可能完成國家對銀行的基本要求，更不可能完成很多超乎不可能的指標。作為柜員，工作地點又是對外的窗口，服務的好壞直接影響到我行的信譽，在工作中首先要保證認真仔細，在正確處理每筆業(yè)務的前提下提高工作效率，主動加強與個人業(yè)務的聯(lián)系，參與個人業(yè)務、熟悉個人業(yè)務以更好地為客戶服務，更好地完成工作上的各項任務，把任務擴散到日常工作中，當成一種工作的樂趣去享受，而不僅僅是當成任務去完成。
沒有最好，只有更好?；厥走^去，總結(jié)這些日子的點點滴滴，展望未來，描繪以后的天空，一定更藍。過去的學生時代已經(jīng)隨記憶的河水流向歲月的深谷，珍藏在回憶的美好里面，自己不應該再以學生的身份再以學生的角度去思考問題，應該認真總結(jié)經(jīng)驗，努力學習擔責上陣，積蓄更多的力量，在工作的舞臺上演好自己的每一出戲，做永遠的主角?；蛟S我們都不能預料未來的路有多坎坷，擔子有多重，但一起走過了不平凡的2015，我們有足夠的信心迎接更美好的2016，因為我們屬于永遠的大家庭——___支行，我們時時刻刻在準備著迎接明天的挑戰(zhàn)。
銀行員工上半年工作總結(jié)及下半年計劃范文二20__年，營業(yè)部在上級行和支行黨委、行長室的正確領導下，以凝聚人心為動力，以創(chuàng)新服務為抓手，大膽管理，求真務實。圓滿完成了支行所賦予的各項任務，對公存款時點萬元，比年初凈增 萬元，日均存款 萬元，儲蓄存款凈增 萬元?，F(xiàn)就一年來的工作小結(jié)如下：
一、凝聚人心，鑄就一支高素質(zhì)的隊伍。
思想是行動的指南。人心渙散將會一事無成。營業(yè)部主任室一班人深刻認識到這一點，因此，我們將凝聚人心放在突出的位置。
1、率先垂范，正人先正己 主任室一班人以身作則，加強學習，做學習典型的倡導者、組織者，更是實踐者。為人師表，清正廉潔，以儉養(yǎng)德，以自己品質(zhì)來影響每一位員工。在工作中始終堅持公平、公正原則、不搞親疏、不拉幫結(jié)派、做到一碗水端平。鼓勵員工多提意見，只要是合理的就采納。充分調(diào)動員工參與的積極性。在業(yè)績分配的敏感問題上，實行公開化，增強透明度。確保每位員工看到放心、拿到舒心。
2、充分發(fā)揮黨員的模范帶頭作用
營業(yè)部現(xiàn)有員工29名，其中黨員13人。黨員在群眾中的作用在營業(yè)部顯得尤為重要。營業(yè)部黨支部圍繞支行所下達目標任務進行剖析，統(tǒng)一認識確保每一位黨員就是一支標桿，充分發(fā)揮基層黨支部的戰(zhàn)斗堡壘作用。在黨員發(fā)揮戰(zhàn)斗模范作用下，積極培養(yǎng)后備力量，吸收優(yōu)秀員工向組織靠攏。
二、服務創(chuàng)優(yōu)，運籌制勝千里。
服務創(chuàng)新是銀行工作永恒的主題，只有加強服務才能贏得市場、才能創(chuàng)效益。營業(yè)部主任室一班人響應市分行和如皋市政府的號召，積極投入到創(chuàng)建“文明誠信”窗動中，將營業(yè)部服務水平上升一個新臺階。我部先進做法，出國留學網(wǎng)訊和《如皋日報》已作了相關報道。
1、抓好員工職業(yè)道德教育
主任室以創(chuàng)建“文明窗口”為契機，經(jīng)常性組織員工學習《中國工商銀行員工基本素養(yǎng)和服務行為規(guī)范》、《中國工商銀行營業(yè)規(guī)范化服務標準》、等規(guī)章制度，不斷規(guī)范員工的服務言行，促使員工嚴格遵守“八要、九不、十做到”，真正把客戶當衣食父母，倡導“用心”服務，把顧客當親戚、當朋友。員工張焱在柜面服務中，能夠標準使用“三聲、兩站、一微笑”，多次在市分行明查暗訪中受到表彰。
2、抓好考核激勵機制
一是建立員工優(yōu)質(zhì)文明服務獎罰檔案，將員工服務表現(xiàn)列入年度評優(yōu)評選等考核內(nèi)容，增強了員工憂患意識，提高員工的服務自覺性;
二是建立服務質(zhì)量與業(yè)務量掛鉤的考核機制，營造“多干多得，少干少得”的公平競爭機制，形成了全行員工“爭干”、“搶干”業(yè)務的良好局面。
三是建立各網(wǎng)點、客戶經(jīng)理、客戶的評議機制。由網(wǎng)點負責人評議管庫、提解員，客戶、客戶經(jīng)理評議柜面接柜人員，從會計接柜、出納接柜、管庫提解員中各評選一名服務先進，按季給予獎勵。四是設立了優(yōu)質(zhì)文明服務獎勵基金，表彰先進，鞭策落后。
3、抓好為相關部門的服務工作
營業(yè)部既是獨立的服務部門，同時又是支行與各網(wǎng)點的樞紐。一是積極配合客戶經(jīng)理做好各項貸款發(fā)放和資金回籠。今年8月，積極配合客戶經(jīng)理省內(nèi)首家辦理保理業(yè)務__萬，取得了 萬經(jīng)濟效益。二是服務好基層網(wǎng)點。努力提取高提解、庫?a href='//xuexila.com/yangsheng/kesou/' target='_blank'>咳嗽狽袼劍笆弊齪孟紙鸕韃σ約爸杏泄匚募拇蕁?/p>三、求真務實，勇拓市場
“發(fā)展才是硬道理”。沒有市場的發(fā)展一切將無從談起。年初，主任室根據(jù)支行市場為導向，以服務為手段，以客戶為中心的精神，結(jié)合營業(yè)部具體情況，確立了向市場要存款、向他行存款挖存款的工作思路。鎖定目標，不達目的不罷休。
1、全面理順營業(yè)部開戶單位狀況。
建立大戶臺帳，定期走訪?，F(xiàn)代銀行的競爭是產(chǎn)品與服務的競爭。營業(yè)部根據(jù)不同的客戶推行個性化服務，對人民醫(yī)院、鹽業(yè)公司、中醫(yī)院等大客戶繼續(xù)實行上門服務，向結(jié)算頻繁單位推薦我行網(wǎng)上銀行快捷的結(jié)算方式。目前，已開立網(wǎng)上銀行戶。
2、拼服務、情勝一籌。
南天投資管理公司是我8月份爭取過來的一家客戶。作為一名銀行人員要有一種職業(yè)的敏感性，當主任室得知__商人___等14名老板籌集資金準備南天集團產(chǎn)權時，馬上多打聽并與劉正光等人取得取系，向他們介紹我行的服務和結(jié)算優(yōu)勢，用真誠贏得南天人的信任。8月8日決定來我部開戶，并打入注冊資金__萬。
3、群策群力，挖掘存款源。
安排有較強活動能力的周山華專攻市場營銷，有效充實公存力量。同時鼓勵員工獻計獻策。并制定出獎勵辦法，有力地激發(fā)了員工拉存款的積極性，員工沈建華利用愛人在部隊的關系，積極攬存150萬。
4、積極配合客戶經(jīng)理做好服務工作。
今年8月，江蘇紅杏絹紡集團因經(jīng)營不善被迫改制，這涉及我行貸款移位等相關問題。我部積極配合，并負責幫助解決相關手續(xù)。使我行資產(chǎn)得以保全。新注冊的江蘇大地藍絹有限公司首次打入注冊資金2158萬。
銀行員工上半年工作總結(jié)及下半年計劃范文三今年以來，我行認真貫徹總分行經(jīng)營戰(zhàn)略調(diào)整的決策，堅持效益、質(zhì)量、規(guī)模協(xié)調(diào)發(fā)展的方針，與時俱進，開拓創(chuàng)新，在注重業(yè)務發(fā)展的同時，強調(diào)風險防范和內(nèi)控管理，倡導合規(guī)文化建設，使支行的各項業(yè)務上了一個新臺階，為完成年度目標任務奠定了堅實的基礎。在全行員工的共同努力下，2015年各項指標穩(wěn)健運行，取得了突出的經(jīng)營業(yè)績。2015年，各項業(yè)務完成情況較好，在分行均名列前茅。
一、各項指標完成情況。
1、負債業(yè)務增勢明顯。
到12月末自營存款余額為萬元，較年初新增 萬元，已提前完成全年任務。其中儲蓄存款余額 萬元，較去年新增 萬元，完成全年任務的66%。對公存款 萬元，較去年新增 萬元，完成全年任務的154%;日均儲蓄存款余額 萬元，較核定基數(shù)增 萬元，完成任務的120%;對公日均存款余額 萬元，較核定基數(shù)增 萬元，完成任務的161%。
2、資產(chǎn)業(yè)務快速發(fā)展。
2015自營貸款 萬元，較去年新增 萬元，其中個人資產(chǎn)業(yè)務 萬元，較去年新增 萬元，完成全年任務111%，對公資產(chǎn)余額 萬元，較去年新增 萬元。貼現(xiàn)累計發(fā)生額 億元。
3、中間業(yè)務穩(wěn)步推進。
全年實現(xiàn)中間業(yè)務收入近 萬元，完成全年任務111%;完成國際結(jié)算量近 萬美元;信用卡發(fā)卡 張;期繳保險 萬元，躉繳保險 萬元。
二、總結(jié)2015年各項業(yè)務發(fā)展和管理，我們主要采取了以下工作措施：
(一)明確任務，早抓落實，為全年工作打基礎。
支行在去年末就對2015年工作目標進行了規(guī)劃，明確負債新 個億，對私存款 億，對公存款 億;資產(chǎn)新增 億，個人資產(chǎn) 億，公營貸款 億。年初支行再次召開工作會，就2015度全年工作進行統(tǒng)一的部署和安排，對2015年取得的成績，行長(公文有約提供) 室要求全行員工戒驕戒躁，防止“小富即安”的思想。同時，針對支行目標任務制訂了全面的考核制度，將分解到每位客戶經(jīng)理頭上，業(yè)績完成情況以郵件方式對全行進行每周、每月、每季通報，有效地激勵了客戶經(jīng)理的工作熱情。在分行開門紅競賽活動中，支行的負債業(yè)務、個人資產(chǎn)業(yè)務在全分行均處于領先位置，取得較好成績。
(二)強化市場營銷機制。
1、公司業(yè)務基礎營銷工作首先是抓新開戶，支行公司部年初即明確：每位對公客戶經(jīng)理每月必須新開有效戶達到_戶。
從全年情況來看，支行共計實現(xiàn)新開戶 戶，實現(xiàn)新戶存款新增 萬元。其次是通過政府平臺，加強對周邊園區(qū)客戶的營銷力度，通過上門拜訪、制訂理財方案等多種形式，積極宣傳我行對公產(chǎn)品。經(jīng)過長期的努力，取得了客戶的高度認可，已和多個優(yōu)質(zhì)企業(yè)建立了合作意向。其中， 區(qū)財政非稅收入專戶已經(jīng)成功開立，存款余額近 個億。
2、在零售銀行業(yè)務日常工作中，對
區(qū)“富人區(qū)”進行了區(qū)域定位，實施精準營銷和分層次營銷，注重基礎營銷、中端客戶營銷、大戶營銷并重。
一是大戶營銷：將 萬以上的客戶界定為大戶，針對這部分客戶專門制定了“理財秘書”服務。分行發(fā)行各種幣種的理財產(chǎn)品、各種基金、信托產(chǎn)品、國債、外匯市場行情等金融信息，根據(jù)客戶的類型、投資需求有選擇性的分別發(fā)送短消息或者提供理財方案，讓客戶及時地了解銀行的動態(tài)發(fā)展，同時讓貴賓客戶感受到銀行對他們不只是單純的存款需求，而且有幫助他們投資理財，使其效益最大化，這樣才能將客戶與銀行更緊密的聯(lián)系在一起。這就對個人銀行部戰(zhàn)線上的客戶經(jīng)理要求更高，綜合素質(zhì)的提升更重要。針對這部分客戶，客戶經(jīng)理團結(jié)起來，根據(jù)客戶特色討論，制定出幾套適合客戶需求的理財方案，針對客戶可能會提出的問題反復推敲，做足前位準備，實現(xiàn)給客戶百分百滿意的專業(yè)服務，讓這部分客戶更信任我們，依賴我們，成為我們的忠實客戶;
二是小區(qū)營銷：由于支行地理環(huán)境，小區(qū)營銷成為我們的特色，頻繁且高質(zhì)量的戶外宣傳對支行提高知名度是最有效的方法。堅持不懈地開展多樣的小區(qū)活動和宣傳，通過在高檔小區(qū) 山莊的聯(lián)益活動，對我行產(chǎn)品的大力推薦，使我行的形象深入人心，山莊業(yè)主中成為我行 客戶的便有10戶。支行通過“物管收費站”的有效宣傳，進駐周遍優(yōu)質(zhì)小區(qū)，例如__花園等通過現(xiàn)場開卡、開功能，既達到我行電子業(yè)務的宣傳，也成功實現(xiàn)攬存 多萬元;
三是大堂營銷：大堂經(jīng)理將大廳精心布置，營造舒適的營業(yè)環(huán)境和溫馨的節(jié)日氣氛，狠抓服務，對前來辦理業(yè)務的客戶主動引導，對普通客戶主要介紹消費積分、自助繳費、消費有獎、網(wǎng)上銀行等日常功能，使客戶在使用這些功能的同時感受到一卡通的方便。對中、高端客戶主要介紹 卡、白金卡、信用卡、外匯寶、電子銀行、人民幣、外幣的理財產(chǎn)品。通過平時存款有禮、節(jié)假日行慶的抽獎活動來帶動自然增長，增添節(jié)日氣氛，聚集大堂的人氣。大堂是最有效的陣地營銷，安排客戶經(jīng)理輪流在大堂值班，對大廳的客戶進行梳理，達到提升的效果。
3、公私聯(lián)動組合營銷：零售銀行部與公司銀行部通過一對一的接對子形式，互幫互助，互通信息，從對私大客戶中發(fā)掘?qū)蛻?，從對公客戶中尋找對私大客戶，年初就通過對私大客戶拓展了一戶對公客戶，吸收對公存款
萬元。同時還公私聯(lián)動，落實了 汽車銷售有限公司等單位的工資。
(三)針對弱點，狠抓資產(chǎn)、貼現(xiàn)和國際業(yè)務。
資產(chǎn)、貼現(xiàn)和國際業(yè)務一直都是 區(qū)支行的弱勢業(yè)務。15年支行下大力開拓這三方面工作。資產(chǎn)方面：結(jié)合分行今年大力擴展信貸資產(chǎn)規(guī)模的工作思路，支行通過“立足園區(qū)輻射周邊”，積極進行資產(chǎn)項目營銷。目前已經(jīng)成功和 等一批優(yōu)質(zhì)企業(yè)達成合作意向，近期內(nèi)即可對項目進行上報。體現(xiàn)方面：一方面對支行已有的客戶進行挖潛，另一方面積極對外營銷新戶。對貼現(xiàn)跟蹤票據(jù)源頭企業(yè)，積極拓展收款下家，成功拓展了 等企業(yè)，全年累計實現(xiàn)貼現(xiàn) 億元，與13年同期相比增加了2000萬元。國際業(yè)務方面：對區(qū)域內(nèi)的外貿(mào)企業(yè)逐一上門拜訪，目前已和 制藥公司等達成和合作意向。此外，對于提前終止授信額度的 公司，支行始終沒有放棄，一直對其進行積極的跟蹤，隨時關注公司的生產(chǎn)進行情況，同時和銀監(jiān)局、區(qū)政府保持了密切的聯(lián)系，以便最快時間內(nèi)了解政策方面的動向，在銀監(jiān)局和 區(qū)政府對公司的態(tài)度明確后，支行擬再度與其展開合作，將成為下半年國際業(yè)務的亮點。
(四)大力拓展房地產(chǎn)企業(yè)，結(jié)合分行活動，狠抓個人資產(chǎn)，突出工作重點
針對 區(qū)域內(nèi)房地產(chǎn)企業(yè)和優(yōu)質(zhì)樓盤眾多的優(yōu)勢，支行加大了對房地產(chǎn)開發(fā)商的拓展力度，和 等知名開發(fā)商建立了往來關系，并擬在開發(fā)貸款和按揭方面展開深入的合作。同時，對原有的開發(fā)企業(yè)，如 地產(chǎn)，進行了深度的挖潛拓展，目前擬增加其開發(fā)貸款至 億元，將改變支行對公資產(chǎn)業(yè)務落后的狀況。同時，支行將風險低、回報高的個人資產(chǎn)業(yè)務作為發(fā)展的重點，整合資源，將個人資產(chǎn)業(yè)務劃歸公司銀行部管理，充分利用公司客戶經(jīng)理善于與企業(yè)打交道的優(yōu)勢，拓展按揭業(yè)務。針對分行下達的一季度階段性個人資產(chǎn)任務，支行公司部全員動員，對按揭、個人經(jīng)營性貸款進行積極營銷，其中成功發(fā)放了 分行金額最大的單筆個人按揭 萬元。此外，通過直客方式，支行營銷了“ "等優(yōu)質(zhì)樓盤，為全年個人資產(chǎn)任務的完成奠定了基礎。全年，支行實現(xiàn)了比去年新增 萬元，完成分行下達的全年任務的150%。
(五)健全案防體系，加強內(nèi)控制度建設，推進合規(guī)文化建設
1、牢固樹立“安全就是效益”的意識，以預防和懲治案件為著力點，深入開展規(guī)章制度教育和警示教育活動，落實案件防范工作責任制。
密切關注社會形式，嚴防不法分子的侵害。從早接款晚送款，到出入通勤門，我行都制訂了嚴格的規(guī)章制度，并督促每一個員工遵照執(zhí)行。做到人人熟悉防搶預案，定期演習。把防搶劫、防盜竊、防詐騙尤其是防票據(jù)、銀行卡詐騙作為安全工作重點，不斷提高對高科技犯罪的防范能力。
2、認真開展合規(guī)守法教育活動。
根據(jù)《 分行開展合規(guī)守法教育活動實施方案》，成立了支行合規(guī)守法教育活動領導小組，召開了全體員工合規(guī)守法教育活動動員會，制定出支行的學習計劃，把工作落到實處。以多種形式組織員工認真學習了： 副行長在全行“合規(guī)守法”教育活動視頻動員大會上的講話、分行開展合規(guī)守法教育活動實施方案、銀行誠信舉報及獎勵規(guī)定、劉明康兩個講話、合規(guī)與銀行內(nèi)部合規(guī)部門、商業(yè)銀行風險管理指引、銀行客戶經(jīng)理行為禁令、銀行柜面業(yè)務人員行為禁令、銀行員工行為守則、典型案例等內(nèi)容。并組織全行員工參加了“合規(guī)守法”在線測試，取得了良好的成績。先后出版了五期合規(guī)守法活動簡報，全行員工寫出了學習心得體會，全行員工的合規(guī)守法意識的到極大加強，在分行合規(guī)守法知識競賽中我行代表隊取得了第二名的好成績。
3、以“合規(guī)守法教育活動”為切入點，結(jié)合分行會計部組織的“票據(jù)結(jié)算風險知識培訓”“賬戶管理系統(tǒng)(二期)”等業(yè)務培訓等有機結(jié)合，通過內(nèi)控管理制度和案件專項治理工作，加大了對風險隱患的標本兼治和綜合治理力度，建立起了前臺操作，后臺復核和崗位間監(jiān)督三道防線，落實要害部位和關鍵環(huán)節(jié)的風險防范和安全保衛(wèi)措施，有效防止了風險。
增強的員工的合規(guī)、守法與誠信意識。在日常管理工作中要求員工必須堅持執(zhí)行規(guī)章制度和操作規(guī)程，各施其職，分工合作。
按照總分行部署，支行按進度計劃開展了三項執(zhí)法監(jiān)察、案件專項治理等工作。成立了領導小組，開展了員工異常行為排查，形成了自查報告，對查出的事項進行了整改，受到了好評。
在業(yè)務發(fā)展的同時，注重企業(yè)文化建設，在員工生日時，及時給每一位過生日的員工當日送上一份鮮美的蛋糕，讓員工充分體會到組織的關心;積極參與分行組織的各類文體活動，如服務征文活動、迎春文藝表演、登山拔河比賽、羽毛球比賽等。在迎春文藝匯演中，全體演員和后勤人員體現(xiàn)了高度的集體榮譽感，犧牲了大量的休息時間，精心排練，使演出獲得巨大成功，榮獲分行迎春文藝匯演第二名，為支行的可持續(xù)發(fā)展創(chuàng)造了和諧的人文環(huán)境。
下面是中國銀行南京鼓樓支行中山北路支行朱文煜行長的專訪。
首：朱行長，您好！ 很高興有機會采訪您！近期，我們合作了龍騰計劃，在提振網(wǎng)點生產(chǎn)力方面，您有哪些經(jīng)驗？
朱：根據(jù)網(wǎng)點的實際情況，可以分為二方面。
首先，是銀行內(nèi)部的資源管理。
第一，網(wǎng)點自我完善能力的提升。主要包括對客戶服務的能力，網(wǎng)點的生產(chǎn)項目和網(wǎng)點管理流程進行科學規(guī)劃。作為網(wǎng)點，我們要制定各個崗位規(guī)范化服務標準，對服務內(nèi)容要進行學習，不斷吸收，然后落實到具體工作中。
第二，優(yōu)化人員配置。充分提高員工的工作積極性、責任心和執(zhí)行力。利用標準化的制度，服務流程導入，通過培養(yǎng)員工的服務意識，優(yōu)化服務的細節(jié)，強調(diào)客戶滿意度的重要性，建立服務的習慣和規(guī)范。其次是服務效益，網(wǎng)點作為一個團隊，需要有整體的凝聚力，協(xié)調(diào)合作能力，綜合業(yè)務擴展能力。要求每位員工都找到職業(yè)規(guī)劃的愿景，網(wǎng)點負責人會結(jié)合員工的不同特點和擅長，對每位員工進行幫助指導，在立足崗位工作，能夠在本職工作中多學、多想、多做，將本職工作做的越來越好，效率更高。
第三，分層管理模式。在網(wǎng)點的內(nèi)部管理上，我們采取了分層管理的模式。作為網(wǎng)點負責人，我的工作是總攬管理業(yè)務發(fā)展，一方面內(nèi)控的負責人主要是我們副行長，做好日常業(yè)務運營，與業(yè)務經(jīng)理抓內(nèi)控合規(guī)，業(yè)務技能培訓；另外一方面還有個營銷副行長配合我，對客戶經(jīng)理、賬戶經(jīng)理、理財經(jīng)理工作進行指導和營銷擴展，同時我的柜面人員和大堂經(jīng)理一起向理財經(jīng)理學習，做好營銷業(yè)務話術演練。同時，在業(yè)務發(fā)展低迷的時期，網(wǎng)點工作要提前做好部署，做好人才儲備，崗位匹配。
其次，是銀行的外部市場環(huán)境。一是市場大環(huán)境的問題，二是相對同業(yè)競爭激烈。
第一，銀行對外需要多做宣傳。以往就是在家等客，現(xiàn)在是采取“請進來”和“走出去”的服務營銷方式，利用網(wǎng)點的外部資源，通過設置LED 屏幕、報紙、網(wǎng)絡做廣告宣傳，提高產(chǎn)品覆蓋率、服務的范圍和品牌知名度。
第二，通過第三方渠道資源的合作。和我們合作的證劵公司、保險公司、社區(qū)、公司客戶、VIP高端客戶，都是我們的第三方資源，同時加強對于他們的宣傳，更重要的是做好自我包裝與宣傳特色。你能夠給客戶提供什么服務，同時你服務的特色在哪里，你要告知客戶，告訴客戶你這家銀行在什么位置，要在中山北路打造我們中行的影響力。
第三，針對我們中高端客戶的增值服務。對客戶進行分層、分級，讓客戶不定期的參與我們的增值活動服務，對客戶提供“一對一”、主動上門等貼心服務，并根據(jù)客戶的層次和需求，為集團客戶和重要客戶設立VIP貴賓室和提供專業(yè)理財?shù)炔町惢?、個性化服務。
首：每次培訓結(jié)束后，一旦有所放松員工們就容易回到老樣子，仍然按照他們原來的做法去工作。所以，習慣的固化很重要，請問后期您怎樣使新思想和方法得以延續(xù)？
朱：我的想法是采取“樹典型、傳幫帶”，在工作中不斷地提高。在每天案例分析當中，所有員工進行舉一反三的練習，以不斷提高綜合能力為目標，強化作為團隊的一員責任感，榮譽感。其實，這個過程最關鍵還是靠人，團隊每個人要牢固樹立工作第一，團隊第一的思想。思想要擺正，找準工作的重點，堅持“思想態(tài)度要端正，工作效率要爭先，工作業(yè)績要當先”的統(tǒng)一思想，從三個方面作為網(wǎng)點的提升目標，達成共識。
首：正如您所說的網(wǎng)點營銷生產(chǎn)力的提升重點還是靠人，在當下不好的市場環(huán)境中，作為個金部主心骨的理財經(jīng)理也會受到影響，您會采取什么方法調(diào)整他們的心態(tài)？
朱：大環(huán)境不好大家都知道，理財經(jīng)理心里低落也是很正常的，相對來講我們網(wǎng)點的理財經(jīng)理還比較年輕，他們的工作經(jīng)驗和工作閱歷還比較淺，承受的壓力卻很大，所以我也能理解他們的不容易。在幫助他們調(diào)整心態(tài)上，我有以下方法：
第一，從我做起。工作也是靠人去做，理財經(jīng)理是個金業(yè)務發(fā)展的核心，作為我來講，首先我自己要以身作則，以一個積極向上的工作態(tài)度，行之有效的工作方法去影響他們。同時和他們多交流、多溝通，集思廣益，尋找一些行之有效的工作方法。
1.商業(yè)銀行公司信貸業(yè)務操作風險表現(xiàn)形式
商業(yè)銀行公司信貸業(yè)務操作風險中涵蓋了如下的表現(xiàn)形式：第一，內(nèi)部欺詐風險。這類風險主要是員工通過虛假對公信貸客戶的信息，利用商業(yè)銀行監(jiān)督管理中的漏洞進行套取銀行資金的牟利風險。這種情況基本上是商業(yè)銀行內(nèi)部員工相互勾結(jié)造成的。第二，員工違規(guī)風險。這類風險是員工沒有按照規(guī)定操作或者是失誤、疏忽造成的操作風險。例如，貸款之前沒有根據(jù)規(guī)定對公司信貸的資質(zhì)進行有效的審查等。第三，外部欺詐風險。這種風險是指公司自身提供的信息存在虛假現(xiàn)象，為騙取銀行資金所產(chǎn)生的風險。
2.商業(yè)銀行公司信貸業(yè)務風險存在的問題
風險控制理念淡薄：目前，我國商業(yè)銀行對于公司貸款的風險控制理念和評價水平相較于國外還有一大段距離，最為普遍的放貸是以盈利為主要目的，放貸前的風險評估更為在意的客戶是否有抵押品，而忽略了對客戶的第一還款來源進行分析。更看重對出現(xiàn)的風險的處理而忽略了對于風險的預防。一旦放款成功，對貸款的貸后監(jiān)控有名無實，并沒有落實到具體的地方。公司信貸風險管理體系不夠標準：眼下我國公司進步勢頭良好，不僅創(chuàng)造了大量的就業(yè)崗位，也是實體經(jīng)濟的重要基礎。鑒于國家的大力支持，商業(yè)銀行對公司信貸供給也提高了額度。但商業(yè)銀行內(nèi)部的指標壓力使得銀行工作人員在放貸過程中更多的是以完成指標為目的，對于公司信貸風險審核不夠深入，本來應該實地考察的信貸審核流程沒有實施，更沒有開展供應鏈角度的信貸調(diào)查，只是簡單地分析財務報表和抵押物即可，從而人為導致不良風險回避。抑或是為了達成放款指標，將一些公司信貸風險審核尚未達標的企業(yè)也納入授信工作流程，在公司信貸風險審核工作上放寬了標準，片面追求業(yè)務量，導致在業(yè)務指標考核和實際工作風險中難以取舍。
審批流程不夠規(guī)范：一方面，商業(yè)銀行授信審批流程頗為復雜，授信業(yè)務的組織架構(gòu)分為三個架構(gòu)涉及前后六個部門，一次授信流程完整跑下來需要經(jīng)過六個部門的審批，大大加長了一次審批的時間，不僅容易出現(xiàn)各部門的溝通不暢，也使得客戶的貸款周期加大。另一方面，各個商業(yè)銀行分行之間的審批額度權限又有所不同，在實際情況下未必能夠靈活處理，需要層層上報，造成了機會的流失。
放貸對象面臨的不利的環(huán)境：很多公司隨著規(guī)模的不斷增加，企業(yè)的治理結(jié)構(gòu)存在不健全的現(xiàn)象，公司中“一股獨大”的現(xiàn)象十分常見，其他小股東話語權不足，因此，常常會面臨較大的決策風險，決策者稍有偏頗，企業(yè)的管理就會出現(xiàn)問題。商業(yè)銀行在進行公司審批的過程中容易出現(xiàn)體系測評差的現(xiàn)象。尤其是有些公司中管理者多為親戚或者朋友任職，有的管理者為了謀取私利，不惜粉飾利潤，進行造物造假，導致公司財務狀況混亂。商業(yè)銀行在對這類公司實施信貸過程中所審查的數(shù)據(jù)信息質(zhì)量也不會高，而且我國很多公司自身的競爭力還較弱，只是單純以模仿為主，生產(chǎn)的產(chǎn)品還處于技術含量不高或者可替代性很高的窘迫境地，還沒有來得及培養(yǎng)起自身的核心競爭力，一旦同類型企業(yè)崛起就面臨市場的重新洗牌，對于來自市場的風險并沒有有效的應對方案，這也會提升銀行的放貸風險。在貸款使用上，很多公司通過銀行獲得貸款之后并沒有將貸款用于實際的生產(chǎn)發(fā)展，而是利用從銀行申請的貸款來進行民間放貸，這樣的行為嚴重擾亂了市場秩序，破壞了行業(yè)內(nèi)部的信譽和風氣，而且很容易出現(xiàn)不能及時還貸和老板跑路的狀況，使得銀行風險急劇攀升。
3.商業(yè)銀行公司信貸風險管理的改進措施
強化風險控制理念：商業(yè)銀行的公司信貸業(yè)務活動必須堅持嚴謹并且合乎規(guī)矩的經(jīng)營原則，嚴格遵守法律法規(guī)、相關部門監(jiān)管和內(nèi)部控制的要求，根據(jù)董事會制定的風險管理戰(zhàn)略，制定相應的公司信貸政策，流程和風險控制目標，堅持穩(wěn)健經(jīng)營、審慎放款，嚴禁違反法律法規(guī)、管理制度而盲目擴張業(yè)務，應實現(xiàn)業(yè)務的持續(xù)發(fā)展。同時樹立相關業(yè)務部門的員工風險意識，判斷并控制信貸業(yè)務中的風險。
建立規(guī)范標準的管理體系：對于公司信貸管理體系而言，首先要規(guī)范統(tǒng)一全行的公司信貸政策，明確嚴謹合規(guī)的標準，打造合理并且流暢的信貸業(yè)務流程，實施全面持續(xù)的信貸風險監(jiān)控，建立完整有效的業(yè)務檔案，開發(fā)先進有效的信貸系統(tǒng)和業(yè)務管理工具以及構(gòu)建完善獨立的內(nèi)部控制體系。其次，公司信貸組織架構(gòu)要分工明確，各司其職。應該結(jié)合不同地方商業(yè)銀行分行的實際情況，按照業(yè)務發(fā)展情況，以提高效率、加強服務和防范風險為原則，區(qū)分各商業(yè)銀行分行的實際審批管理權限。同時還需要培養(yǎng)一批專職的審批隊伍，改變目前以行政級別為依據(jù)的授信審批方式，形成以專業(yè)技術能力為主的評價體系，提高在工作中的質(zhì)量和效率。
形成劃分職責的審批責任制，優(yōu)化授信流程：務必建立起良好的問責制。在業(yè)務流程中要求從業(yè)人員樹立起牢固的責任意識，對不良信貸的相關內(nèi)容要進行責任認定和責任追究。涉及信貸業(yè)務的從業(yè)人員、營銷人員、管理部門乃至各級的審查審批人員，都必須按照全行的統(tǒng)一政策統(tǒng)一標準完成自己應盡的任務，在每一筆信貸業(yè)務流程中盡到自己的責任，流程中的每一步做好對風險的控制。對于某一流程中出現(xiàn)的問題嚴肅處理，追究相關責任人，從根本上提升員工的風險意識。完善容忍制度內(nèi)容的建立，針對公司信貸過程中已經(jīng)多次發(fā)生償債問題的情況，要根據(jù)其質(zhì)押物、資產(chǎn)、公司經(jīng)營情況，積極地設立能夠貸款的金額，保證其一旦出現(xiàn)破產(chǎn)清算或者是債務重組依然能夠收回貸款的金額。針對現(xiàn)階段商業(yè)銀行治理決策內(nèi)容，完善其機制建設，通過規(guī)范、完善各個部門專業(yè)、高效的風險控制模式，更好地提升在風險管理過程中的決策準確性。通過這些手段和措施，能夠更好地推進對商業(yè)銀行公司信貸風險管理中框架改革，建立完善的管理體系，這對于商業(yè)銀行信貸風險管理意義重大。
商業(yè)銀行應當健全信貸風險考核指標，不能單純以信貸業(yè)務量作為考核指標，也應當設置信貸風險考核指標，例如設置壞賬率作為考核銀行信貸業(yè)務員工的業(yè)績。在信貸業(yè)務風險考察流程上，不僅應當以財務指標作為信貸風險預警指標，而且還應從產(chǎn)業(yè)鏈角度設置信貸風險考核指標，例如應收賬款回收率、龍頭企業(yè)擔保指標等。同時在信貸風險考察上，將實地考察、供應鏈考察作為硬性工作標準，要求信貸業(yè)務員工必須實施實地的信貸風險考察。
商業(yè)銀行應在階段初期進行公司授信業(yè)務平行作業(yè)，其主體主要是各大中型公司或者企業(yè)類客戶。對相關部門進行管理，將現(xiàn)存客戶的信用等級和項目評價并入人員的考核中，將它作為客戶貸款前的參考指標，作為風險參考和貸款前評價，并且納入到客戶的信用評級（項目評估）的報告中，由專職貸款審批人員進行管理，對其的信用等級認定和貸款的審批工作要嚴格執(zhí)行，由專門的風險經(jīng)理人進行相關作業(yè)管理，包括在貸款中及貸款后，同時要對審批條件進行嚴格的審查管理和落實，設置風險預報警機制和風險監(jiān)測，主要對貸款風險監(jiān)測。對信譽等級較低的客戶來說，其要辦理貸款業(yè)務，就需要實行“雙簽”才能審批，即客戶經(jīng)理和有權審批貸款的審批人，這兩個方面的內(nèi)容進行有效的管理，才能進行貸款的發(fā)放管理。
加強放貸風險防控：商業(yè)銀行應增加與地方政府合作，積極爭取各類資源。要積極加強與省、市、區(qū)等各級政府合作，積極爭取財政貼息、稅收優(yōu)惠政策，幫助公司降低融資成本。積極爭取相關補償政策，和政府共同分擔風險，降低公司貸款過程中的相關風險。商業(yè)銀行應該多和政府部門進行信息溝通和交流，建立成長性公司名單庫，培育優(yōu)質(zhì)成長性公司客戶群。充分利用總行與國家知識產(chǎn)權局總對總合作平臺，加強與各地知識產(chǎn)權部門對接，共享客戶信息。商業(yè)銀行應當嚴格優(yōu)化公司信貸業(yè)務。審批業(yè)務要不斷擴大，必須進行“雙簽”貸款的規(guī)定，并且循序漸進地進行相關的業(yè)務，實現(xiàn)標準化、流程化、自動化、專業(yè)化和集約化是信授業(yè)務的方向，要利用客戶經(jīng)理和風險經(jīng)理對業(yè)務進行風險的評估，采取各種形式的風險管理手段和程序進行創(chuàng)造和評估。將細節(jié)融入到業(yè)務管理程序中去，最終融入到共同管理的體制中去，提高銀行的風險預測能力。設置專門的風險計量部門，在技術上給予指導，從而提高技術水平，不僅僅是在計量工具上，更是在開發(fā)新的分析應用模型上進行革新，實現(xiàn)專業(yè)、細致的全面化管理，不斷地提升商業(yè)銀行的軟實力。
商業(yè)銀行要建設全面風險管理的信息平臺，以信息化、系統(tǒng)化的方式來收集、識別、處理、交流、溝通與反饋、披露與報告各類風險，將風險管理信息通過系統(tǒng)平臺全行范圍內(nèi)快速流動。同時風險管理信息平臺要整合銀行的其他信息系統(tǒng)，與銀行的各類網(wǎng)絡互聯(lián)互通，實現(xiàn)各類風險信息的不同渠道的交流和報告。要結(jié)合信貸具體業(yè)務的關鍵風險點，設計規(guī)范、科學的程序化、模塊化的內(nèi)部控制程序和平臺，覆蓋市場客戶管理、會計業(yè)務、人力資源管理、前臺后臺業(yè)務等等全方面的業(yè)務，建設精細化的內(nèi)部控制數(shù)字平臺，同時優(yōu)化業(yè)務處理系統(tǒng)，對一些關鍵的內(nèi)部控制點，一定要加強業(yè)務處理系統(tǒng)的設計，促使其進一步科學和規(guī)范，防止關鍵和特殊的業(yè)務內(nèi)控執(zhí)行不到位而造成風險的產(chǎn)生。
商業(yè)銀行公司貸款中涉及比較復雜的財務資料，在審計評估工作中要向外部的會計師事務所延伸，從而提升整個業(yè)務流程的運作效率。與此同時，可充分利用先進的信息技術，對整個公司信貸業(yè)務的流程進行監(jiān)督，防范風險，一旦發(fā)現(xiàn)不合規(guī)的信貸業(yè)務，即刻終止，降低銀行不良資本的產(chǎn)生，控制公司商業(yè)銀行的信貸成本。
一、各部門經(jīng)營指標完成情況
截至11月末，各部門儲蓄存款余額完成基本平衡，其中科室超額完成任務，完成年度計劃任務的128，桂城支行僅完成年度計劃任務的74；對公存款完成效果不理想，桂城支行僅完成年度計劃任務67，科室僅完成11；外幣存款完成任務較好，其中，桂城支行、公司銀行部均超額完成任務，僅有分行營業(yè)部完成年度計劃任務的61；國際業(yè)務年度結(jié)算量基本超額完成任務；個人業(yè)務完成很不平衡，其中科室超額完成任務，而公司銀行部僅完成年度計劃任務的33；銀行卡業(yè)務，雖然白金卡超額完成任務，但貸記卡新增率較低；年度票據(jù)貼現(xiàn)量完成很不平衡，其中，公司銀行部、分行營業(yè)部和南海分行(含桂城支行)完成較差；電子銀行業(yè)務發(fā)展緩慢，新增網(wǎng)銀客戶數(shù)較少。
二、11月份經(jīng)營工作總結(jié)
11月份，我行將各項業(yè)務的營銷和發(fā)展作為經(jīng)營工作的重中之重，積極根據(jù)縣域經(jīng)濟的發(fā)展，制定符合我行實際的業(yè)務營銷方案，進一步加大考核，實施以項目產(chǎn)品帶動業(yè)務發(fā)展。
一是密切銀企關系，狠抓各項存款工作。組織相關業(yè)務營銷人員利用閑暇時間，深入企業(yè)、事業(yè)單位、學校等，以公司業(yè)務為依托，對我行工資的優(yōu)質(zhì)客戶逐一進行了上門拜訪、慰問，加深了銀企之間的關系，穩(wěn)固了現(xiàn)有工資客戶。
二是制定營銷方案，全力實施項目產(chǎn)品帶動業(yè)務發(fā)展。我們提前籌劃，提早動手，開展業(yè)務營銷工作，制定了四季度業(yè)務營銷方案，明確了營銷目標，實行行級領導帶頭，業(yè)務部門具體參與的營銷體系，充分發(fā)揮個人業(yè)務和公司業(yè)務的聯(lián)動效應，增強了整體服務能力。
三是進一步加大個人客戶營銷系統(tǒng)的維護工作。為了促進個人客戶營銷系統(tǒng)管理工作的科學化，進一步篩選中高端優(yōu)質(zhì)客戶，我行積極制定個人客戶營銷系統(tǒng)客戶信息采集獎勵辦法，對通過前臺業(yè)務操作中發(fā)現(xiàn)的優(yōu)質(zhì)客戶，要求柜員講究策略，與客戶拉近關系，盡最大可能的采集客戶的詳細信息，為下一步個人客戶經(jīng)理的營銷提供詳細的資料。
四是積極制定銀行卡業(yè)務營銷考核辦法，促進銀行卡業(yè)務的發(fā)展。為了不斷拓寬市場份額，充分挖掘資源，我們積極制定銀行卡業(yè)務營銷競賽考核辦法，要求每位員工在一季度末完成牡丹信用卡或貸記卡2張，按照“早營銷、早收益、多勞多得”的原則，分別給與獎勵。活動的開展，有效的調(diào)動了全行員工營銷的積極性，提前完成了分行下達的年度計劃任務。
五是強化中間業(yè)務收入，不斷促進經(jīng)營效益的提高。為了提高中間業(yè)務收入占比，不斷調(diào)整收入結(jié)構(gòu)，按照我行實施的項目帶動發(fā)展戰(zhàn)略部署，積極開展銀行保險、基金、理財產(chǎn)品的銷售，努力擴大類中間業(yè)務收入。
三、在經(jīng)營中出現(xiàn)的問題與完成全年任務的計劃措施
從目前看，我行在經(jīng)營中出現(xiàn)的問題主要有：一是對公存款起伏較大，從四季度任務完成情況看，我行對公存款雖日均存款較高，但未完成時點任務數(shù)。對公存款主要依賴于大客戶的局面未有明顯改觀。二是個人中高端優(yōu)質(zhì)客戶維護工作還有待進一步加強，優(yōu)質(zhì)客戶的維護及對優(yōu)質(zhì)客戶的營銷工作還未能充分的發(fā)揮作用。三是電子銀行業(yè)務營銷發(fā)展緩慢，從我行通報各不買任務完成情況看，我行電子銀行開戶處于落后位置，任務差距較大。
從四季度各項任務完成情況看，我行距離序時進度任務還有較大的差距，下步，經(jīng)營工作的重點主要是認真分析經(jīng)營工作中存在的薄弱環(huán)節(jié)，進一步加大業(yè)務營銷，縮小差距，確保年度各項任務的全面完成。
（一）狠抓存款工作不放松。下步的儲蓄存款工作仍要堅持以工資為重點，有目的、有針對性地挖掘單位工資業(yè)務。在抓好優(yōu)質(zhì)客戶的同時，緊盯新的公司客戶和縣級機構(gòu)客戶，制定營銷措施，不斷強化業(yè)務營銷，逐步改善對公存款優(yōu)質(zhì)客戶結(jié)構(gòu)，力爭在年末完成對公存款任務。
（二）下大力氣，強化各項業(yè)務。不斷加強傳統(tǒng)結(jié)算業(yè)務收入，加大人民幣結(jié)算賬戶的開立，大力宣傳我行匯款直通車即時到帳和代收大專院校學雜費業(yè)務，為客戶提供快捷，高效的服務；加大各項業(yè)務的全面發(fā)展，繼續(xù)堅持以保險為主的各項業(yè)務，同時積極營銷各類基金和理財產(chǎn)品，促進各項業(yè)務的健康、穩(wěn)定的發(fā)展；堅持發(fā)展新型的電子銀行業(yè)務，逐步減輕柜面業(yè)務操作壓力，繼續(xù)加大電子銀行業(yè)務營銷單項考核力度，對營銷企業(yè)網(wǎng)銀證書客戶、普通客戶、個人證書客戶、普通客戶等按照產(chǎn)品貢獻度給于不同的獎勵，以充分調(diào)動全員營銷電子銀行的積極性。
（三）努力加大個人消費貸款營銷力度。根據(jù)區(qū)域發(fā)展的實際，積極開展個人綜合消費貸款、個人住房按揭貸款。
一、經(jīng)營環(huán)境的急劇變化對管理會計應用機制的創(chuàng)新與完善提出了新的要求
后金融危機時代全球債務風險的加速裂變、國內(nèi)經(jīng)濟環(huán)境的復雜多變和資本監(jiān)管約束的強化，需要借助管理會計的精細化理念，創(chuàng)新價值創(chuàng)造模式，盡快適應各方對全行盈利能力的持續(xù)增長新要求。同時，全行集團化管理、綜合化經(jīng)營、國際化發(fā)展快速擴張后，需要借助于管理會計配套機制體制的創(chuàng)新，按照“OneBank”的理念，全面提升全行上下整體的管理響應能力和戰(zhàn)略傳導效率。此外，銀行客戶聯(lián)動營銷、產(chǎn)品組合創(chuàng)新的業(yè)務發(fā)展趨勢，需要借助于管理會計技術手段的支持，盡快解決各級行、各專業(yè)、各崗位在營銷支持、經(jīng)營決策、考核評價和資源配置過程中對各維度業(yè)績科學計量、精準展示、自動快捷的基本需求。
針對外部環(huán)境的變化和內(nèi)部管理的要求，2010年以來，工商銀行通過對以MOVA（ManagementofValueAccounting）為基礎的管理會計技術平臺的搭建，全面實現(xiàn)了對機構(gòu)、部門、產(chǎn)品、客戶和員工五個維度業(yè)績的展示，基本解決了長期以來產(chǎn)品、客戶以及員工等維度業(yè)務不規(guī)范，核算不一致的問題，為工商銀行創(chuàng)新價值管理工具，完善管理會計相配套的資源配置機制、考核評價模式等應用機制奠定了堅實基礎。
二、以價值創(chuàng)造為導向，探索條塊結(jié)合的資源配置機制
全行在實現(xiàn)對機構(gòu)、部門、產(chǎn)品、客戶和員工等各責任主體經(jīng)營業(yè)績科學、自動計量的同時，在技術上也為資源的公正、透明配置創(chuàng)造了條件。因此，全行將深入挖掘資源配置在全行價值創(chuàng)造中的導向功能，強化與業(yè)績的關聯(lián)關系和掛鉤比例，提高資源在第一次配置中的占比，盡量減少核心資源的二次調(diào)整配置，從而構(gòu)建公開透明、科學精細、互利共贏的管理會計資源配置機制，切實發(fā)揮資源配置在傳導經(jīng)營導向、引導科學發(fā)展中的基礎性作用。
（一）細化資源配置的維度依據(jù)，構(gòu)建條塊結(jié)合資源配置新模式
一是在不打破目前機構(gòu)整體資源“分塊”配置的基礎上，研究探索上下級行之間“按產(chǎn)品計價、按機構(gòu)清算”的資源配置新思路與方案，促進資源向高貢獻產(chǎn)品傾斜的力度。二是針對資源層層截留，基層行營銷資源不足的情況，對經(jīng)營性費用等核心資源，建立對重點縣域支行和?。▍^(qū)）分行營業(yè)部的資源配置“直通車”制度，切實支持重點縣域支行和省行營業(yè)部的發(fā)展。
（二）明確責任中心業(yè)績貢獻依據(jù)，完善前中后臺一體化的資源配置新機制
研究探索基于營銷責任中心的客戶業(yè)績、產(chǎn)品責任中心的產(chǎn)品業(yè)績、服務責任中心的服務業(yè)績、運行責任中心的運行業(yè)績（業(yè)務量）、風險責任中心的風險管控業(yè)績、以及員工個人業(yè)績的薪酬、營銷費用等相關資源的公開透明的精細化分配模式，促進資源向一線部門傾斜、向一線員工傾斜，打破當前機構(gòu)內(nèi)基于標準預算的資源分配模式。
（三）建立核心專項資源的內(nèi)部計價機制
結(jié)合當前人力資源、固定資產(chǎn)等核心要素資源集中管理、分類配置的趨勢和特點，建立內(nèi)部服務計價標準，研究探索基于內(nèi)部計價為核心的資源配置方案，從根本上解決前動營銷中的分成、分潤問題，以及部分資源低效占用，專項費用管控不到位等問題。
（四）完善信貸資源優(yōu)化配置機制，加快推進全行信貸結(jié)構(gòu)調(diào)整
一是建立結(jié)合不同信貸產(chǎn)品的RAROC和單位信貸資源的EVA產(chǎn)出的信貸資源產(chǎn)品配置機制，實現(xiàn)信貸資源向高貢獻度產(chǎn)品傾斜。二是結(jié)合不同區(qū)域信貸業(yè)務的RAROC和單位信貸資源的EVA產(chǎn)出，建立信貸資源的區(qū)域配置機制，實現(xiàn)信貸資源向高貢獻度地區(qū)傾斜。三是結(jié)合不同客戶的RAROC和EVA貢獻，建立單客戶的信貸資源投放評審機制和定價機制，實現(xiàn)信貸資源向高貢獻度客戶傾斜。四是結(jié)合不同客戶經(jīng)理和信貸審批人員的客戶貢獻和RAROC情況，建立面向客戶經(jīng)理和信貸審批人員的差異化的審批授權額度機制，提高信貸資源的投放質(zhì)量。
三、完善條塊結(jié)合考核評價模式，提升全行戰(zhàn)略傳導能力
要借助與管理會計的支持，建立上下聯(lián)動、導向統(tǒng)一、覆蓋完整、面向應用的管理會計考核評價全景視圖，為各層級、各專業(yè)、各維度的績效考核評價提供支持，切實發(fā)揮績效考核在全行經(jīng)營管理中的導向和引領作用，促進全行經(jīng)營轉(zhuǎn)型。
（一）建立全方位統(tǒng)一的業(yè)績指標視圖，切實提高全行的戰(zhàn)略傳導效率和質(zhì)量，滿足不同責任中心對業(yè)績考核的多元化的靈活需求一是以產(chǎn)品為主體，建立產(chǎn)品的客戶、介質(zhì)、渠道、交易、規(guī)模與效益的業(yè)績指標視圖，以滿足不同責任中心對不同產(chǎn)品在不同區(qū)域由于所處成熟度的差異而對考核的差異化需求，如對于培育期的產(chǎn)品，其業(yè)績評價主要以客戶拓展為主，處于成長期的產(chǎn)品主要以交易活躍程度為主，成熟期的產(chǎn)品主要以效益為主。建立適用不同考核對象的指標體系，如網(wǎng)點、員工維度強化過程指標的考核評價，機構(gòu)、部門維度強化結(jié)果和效益指標的考核評價。二是通過考核評價機制的完善，實現(xiàn)過程指標與結(jié)果指標并重、數(shù)量指標與質(zhì)量指標兼顧，同比增長、計劃完成、同業(yè)占比和定性評價指標協(xié)調(diào)，從而實現(xiàn)各個維度、各個層級、各個專業(yè)指標體系的有效銜接，最終實現(xiàn)行長績效、網(wǎng)點績效、部門績效與客戶經(jīng)理營銷積分、柜員業(yè)務量相適應的立體化、全方位考核評價體系。
（二）完善傳統(tǒng)的分支機構(gòu)與部門專業(yè)條
線相互協(xié)調(diào)的考核評價機制，滿足各層級、各專業(yè)對建立清晰明了、導向明確的管理會計體系的要求
一是按照全行經(jīng)營轉(zhuǎn)型的戰(zhàn)略要求，在目前“自上而下”機構(gòu)分塊考核評價體系的基礎上，研究完善以價值貢獻指標為核心，“自下而上”的分產(chǎn)品、分部門考核評價體系，增強專業(yè)部門在分支機構(gòu)業(yè)務條線發(fā)展中的職責與作用，適應客戶對產(chǎn)品專業(yè)化服務不斷提高的需求。二是建立現(xiàn)有分支機構(gòu)考核指標與專業(yè)部門業(yè)務指標自動共享機制，破解當前考核指標種類繁多，相同業(yè)務重復考核的難題。
（三）建立面向責任中心的精細化、差異化考核評價機制，體現(xiàn)業(yè)績導向的管理理念
一是根據(jù)各責任中心的職能差異，建立以客戶業(yè)績?yōu)橹黧w的營銷責任中心的考核評價體系，以產(chǎn)品業(yè)績?yōu)橹黧w的產(chǎn)品責任中心的考核評價體系，以服務業(yè)績?yōu)橹黧w的服務責任中心考核評價體系等，對于同時承擔多個責任中心職責的單位，則按照對應責任中心的業(yè)績進行加總，破解傳統(tǒng)機構(gòu)考核評價單一模式下，“責、權、利”不對等，經(jīng)營任務在網(wǎng)點、員工、產(chǎn)品、客戶等維度精細程度不夠，約束不剛性的難題。二是按照客戶分層營銷體制改革的要求，以客戶業(yè)績預算為基礎，建立各級行直營客戶考核評價制度，切實落實營銷責任。
（四）建立面向省行營業(yè)部、支行、網(wǎng)點、員工的一體化的考核評價機制，切實提高全行的管理響應能力和戰(zhàn)略傳導效率，激發(fā)一線經(jīng)營活力
按照下管一級，監(jiān)控兩級的要求，一是打破一級分行界限，建立省行營業(yè)部和重點二級分行統(tǒng)一的考核評價指標體系。二是打破二級分行界限，建立重點縣域支行、城區(qū)支行統(tǒng)一的考核評價體系。三是打破支行界限，建立面向網(wǎng)點、員工的統(tǒng)一考核評價體系。四是在統(tǒng)一考核評價體系的基礎上，建立差異化分級管理體制，打破客戶營銷、業(yè)務發(fā)展、員工成長的層級天花板，為業(yè)務授權、資源配置改革的深化創(chuàng)造條件。
（五）建立面向特殊目的的專項考核評價機制，滿足不同時期對重點工作的跟進評價
建立網(wǎng)點裝修改造后評價機制、重點客戶專項營銷資源投入后評價機制、產(chǎn)品創(chuàng)新投入產(chǎn)出后評價機制等。
（六）建立評價計分和考核結(jié)果的公開制度，促進由“相馬”到“賽馬”的轉(zhuǎn)變
一是為提高考核結(jié)果的可比性，建立不同考核指標的計分機制，實現(xiàn)對評價對象的綜合考核。二是建立考核結(jié)果的公開制度，切實發(fā)揮考核評價的導向作用，激發(fā)各個業(yè)務單元、員工的經(jīng)營活力。
四、面向管理應用，提高經(jīng)營分析水平與決策支持保障能力
按照精細化管理要求，充分發(fā)揮管理會計的數(shù)據(jù)挖掘功能，建立健全滿足不同群體需求的決策支持管理機制，提高全行的科學管理水平、質(zhì)量和效率。
（一）構(gòu)建面向各級行管理層的經(jīng)營分析報告制度
一是通過分支機構(gòu)（含網(wǎng)點）經(jīng)營效益、業(yè)務部門業(yè)務增長、重點產(chǎn)品發(fā)展態(tài)勢、直營客戶與客戶群綜合貢獻、客戶經(jīng)理業(yè)績等的分析，為管理層加快推進網(wǎng)絡布局優(yōu)化、業(yè)務結(jié)構(gòu)調(diào)整和戰(zhàn)略轉(zhuǎn)型提供決策支持。二是結(jié)合各級行年度經(jīng)營思路與工作重點，建立與經(jīng)營計劃和財務預算相一致的監(jiān)測分析報告制度，為全行經(jīng)營目標的實現(xiàn)提供過程支持，確保全行經(jīng)營戰(zhàn)略的統(tǒng)一、精確傳導。三是建立與同業(yè)競爭相適應的競爭分析報告機制，強化對市場的管控意識和能力。
（二）構(gòu)建面向各業(yè)務條線和部門負責人的管理會計報告機制
一是構(gòu)建面向營銷部門的客戶分析與報告制度，全面反映客戶業(yè)務與貢獻情況，為建立差異化的客戶管理策略、渠道建設策略和營銷推廣策略提供支持。二是構(gòu)建面向業(yè)務條線和產(chǎn)品經(jīng)營部門的產(chǎn)品分析與報告機制，為產(chǎn)品定價、業(yè)務發(fā)展規(guī)劃、產(chǎn)品營銷策略的制定和產(chǎn)品激勵政策的制定提供支持。三是建立面向資產(chǎn)負債管理、信貸管理、產(chǎn)品創(chuàng)新管理、業(yè)務運行管理等業(yè)務部門的專業(yè)分析報告機制，為流動性管理、信貸結(jié)構(gòu)調(diào)整、產(chǎn)品盈利跟蹤、業(yè)務設備投入提供支持。四是建立面向人力資源、財務資源配置的業(yè)務分析報告機制，為人員機構(gòu)優(yōu)化、員工晉升、固定資產(chǎn)投入產(chǎn)出、經(jīng)營性資源投入評價提供支持。五是建立面向內(nèi)部控制與審計的分析評估機制，為合規(guī)審計、績效審計、管理審計以及離任審計等提供支持。
（三）構(gòu)建面向各級行客戶經(jīng)理的營銷支持分析報告機制
一是提煉客戶需求，拓展分析維度，深化營銷服務，建立直營客戶貢獻度報告與預警機制，客戶群、客戶產(chǎn)品覆蓋分析機制，產(chǎn)品盈利狀況報告制度，為利率定價、中間業(yè)務審批減免、客戶全產(chǎn)品銷售、聯(lián)動營銷等提供支持。二是在傳統(tǒng)客戶分析模式的基礎上，適應營銷一體化的要求，拓展客戶分析深度和廣度，建立基于供應鏈的客戶群分析機制，發(fā)掘市場機會，為聯(lián)動銷售、交叉銷售，強化對新增業(yè)務的把握；建立基于客戶產(chǎn)品覆蓋率和產(chǎn)品轉(zhuǎn)換的跟蹤分析機制，充分挖掘現(xiàn)有客戶的市場潛力，強化對存量客戶的管理；建立客戶群之間的關聯(lián)分析機制，為實現(xiàn)業(yè)務條線的大組合、大聯(lián)動提供支持，如建立房地產(chǎn)公司客戶與個人購房客戶之間的聯(lián)動，促進營銷流程的優(yōu)化，實現(xiàn)外部客戶交易之間的整合，為客戶創(chuàng)造價值，提高對客戶的管控能力，逐步破解按照部門或產(chǎn)品分割客戶，重復營銷，強化大聯(lián)動、大營銷格局。三是進一步探索“公私聯(lián)動”、“需求發(fā)現(xiàn)”等模式，利用我行平臺，促進客戶間交易，逐步轉(zhuǎn)變?yōu)楦泳C合的一攬子金融服務模式，推進產(chǎn)品定價及客戶精準營銷，提高客戶產(chǎn)品貢獻度。