時間：2022-09-13 11:36:56
導語：在文明窗口申報材料的撰寫旅程中，學習并吸收他人佳作的精髓是一條寶貴的路徑，好期刊匯集了九篇優(yōu)秀范文，愿這些內容能夠啟發(fā)您的創(chuàng)作靈感，引領您探索更多的創(chuàng)作可能。
按照全市深化作風整頓優(yōu)化營商環(huán)境工作部署，為將簡政放權、放管結合、優(yōu)化服務、提升效能落到實處，進一步規(guī)范我委窗口服務行為，提升服務質量和服務效率，簡化工作流程，優(yōu)化營商環(huán)境，制定本實施方案。下面是小編特意為大家整理了關于2020四零承諾服務創(chuàng)建工作實施方案最新范文的相關材料，希望對您的工作和生活有幫助。
一、總體要求
全面貫徹落實市委、市政府《關于2020年全市深化作風整頓優(yōu)化營商環(huán)境實施方案》部署，結合《全市服務窗口深入推進“四零”承諾服務創(chuàng)建工作實施方案》要求，立足我委承擔的職責和任務，樹立“審批就是服務”的理念，以“服務受理零推諉、服務方式零距離、服務質量無差錯、服務結果零投訴”為工作標準，切實解決“門難進、臉難看、事難辦”、“不作為、慢作為、亂作為”、狀態(tài)不佳、推諉搪塞、程序繁雜、時間冗長和服務內容、申報材料、辦理結果不公開不透明問題，促進程序簡化、效能提升、服務規(guī)范、過程透明、流程再造、嚴謹公正、及時辦結，形成“人人是窗口、處處樹形象”的良好局面，把服務窗口建設成為信息化程度一流、軟硬件一流、服務態(tài)度一流的先進典范和示范區(qū)。
二、創(chuàng)建目標
(一)進一步優(yōu)化流程。按照“簡政放權、放管結合、優(yōu)化服務”原則，結合窗口工作實際，用新理念、新標準對所有承辦事項審批流程進行重新評估、科學分析，大膽改革創(chuàng)新，進一步簡化辦事流程、減少前置要件、壓縮辦理時限，提高工作效率。
(二)進一步提升服務。大力推進“互聯(lián)網(wǎng)+政務服務”，運用信息共享平臺，積極推行并聯(lián)審批、超前介入服務、開辟綠色通道等服務方式方法，全面落實首問負責制、服務承諾制、限時辦結制、一次性告知制，進一步規(guī)范服務行為 。
(三)進一步規(guī)范管理。明確崗位責任，公開服務承諾，健全制度規(guī)范，切實解決服務意識不強、群眾觀念淡漠、辦事拖沓、服務不到位問題，進一步提升窗口服務質量和服務水平。
(四)進一步固化成果。按照“信息化程度一流、軟硬件建設一流、服務態(tài)度一流”的標準，打造一支素質高、業(yè)務強的隊伍，以全流程高滿意度為目標，嚴格履行崗位職責，嚴格依法行政，嚴格廉潔自律，嚴格落實各項制度，切實提高服務質效，把成果固定下來、堅持下去，強化執(zhí)行落實，用制度建設推動“四零”承諾服務創(chuàng)建工作常態(tài)化。
三、創(chuàng)建措施
(一)服務受理零推諉。按照我委服務職能，積極受理服務對象申報事項，不得以任何借口拖延怠慢、推諉扯皮。材料齊全的一次性受理，并在時限內辦結;材料不齊全的一次性告知，不讓服務對象空跑、多跑。嚴格執(zhí)行首問負責制、服務承諾制、限時辦結制、一次性告知制、崗位責任制等制度。窗口設置崗位牌，工作人員佩戴身份牌，做到崗責分明、精準服務。
(二)服務方式零距離。推行網(wǎng)上申報服務、電話預約服務等多種便捷服務方式，根據(jù)需要開辟“綠色通道”，高效便捷服務，讓信息多跑路、群眾少跑腿。工作人員做到著裝規(guī)范、服務熱情、語態(tài)端正、文明有禮。對服務對象做到真情接待、主動服務，不居高臨下、不盛氣凌人。配備桌椅筆紙等便民服務備品;在明顯位置公開辦事指南、法定依據(jù)、辦理時限、辦理結果等。
(三)服務質量零差錯。堅持實事求是，依法依規(guī)，準確無誤開展工作。優(yōu)化辦事流程，提高辦事效率，做到“一站式”“一網(wǎng)式”服務。全面推進“兩隨機一公開”工作機制，依托發(fā)改委門戶網(wǎng)站，及時審批服務信息。同時，建立完善業(yè)務辦理紙質和電子檔案的審核、存儲和保管工作。
(四)服務結果零投訴。建立網(wǎng)上服務平臺，開通群眾反饋通道，接受服務對象監(jiān)督，對服務對象的合理訴求、意見和建議及時受理。以全流程高滿意度為目標，切實提高服務質效。及時解答和辦理相關業(yè)務，使用規(guī)范辦公用語，做到語調平穩(wěn)、語氣文明。
四、創(chuàng)建步驟
(一)自檢自查，兌現(xiàn)承諾。按照“四零”服務標準，嚴格開展自檢自查，做到制度再完善，承諾再兌現(xiàn)，責任再落實，標準再達標，從制度、設施、服務上達到“四零”服務窗口標準。(完成時間：6月底前)
(二)細化標準，健全制度。立足窗口實際制定“四零”承諾服務標準，健全完善各項工作制度，簡化流程、規(guī)范服務，做到流程再造、看有現(xiàn)場、學有榜樣、服務有標準，把服務窗口打造成為可學習、可借鑒、可復制的服務榜樣和服務標桿。(完成時間：7月底前)
為深入貫徹落實省、__市和__市《關于推進減政放權深化行政審批制度改革的意見》精神，不斷深化我市行政審批制度改革?！爸行摹本o緊圍繞行政審批事項目錄清單的審核工作要求，進一步清理和壓縮行政審批（服務）項目，降低行業(yè)準入門檻，規(guī)范行政審批行為，全面優(yōu)化行政審批服務環(huán)境。根據(jù)分工，“中心”重點對項目的申報材料、辦事流程和承諾時限進行審核把關。經(jīng)過多次與相關部門對接并結合窗口服務工作的實際，對所有行政審批事項進行了認真嚴格的審核。一是對365個項目的承諾時限予以調整，共壓縮承諾時限3341個工作日，與法定累計承諾時限7266個工作相比，壓縮承諾時限達46%，其中214個行政許可項目的法定累計承諾時限為4551個工作日，經(jīng)審核，壓縮為2252個工作日，減少了50.5%。二是對17個重點項目的申報材料進行簡化，共減少44個申報材料。三是對涉及工業(yè)項目的15個重點事項的辦理流程進行了優(yōu)化，如發(fā)改委對城建項目取消了項目建議書環(huán)節(jié)，建筑工程施工許可證，取消了消防的前置手續(xù)等，進一步提高了新辦工業(yè)項目的審批環(huán)節(jié)的辦事效率。
一是認真開展領導干部“三解三促”活動。根據(jù)《市委辦公室關于調整全市領導干部下基層“三解三促”活動聯(lián)系點的通知》文件精神。對聯(lián)系掛鉤的村、企業(yè)和社區(qū)進行認真調研，了解具體情況，通過座談、走訪等方式，認真制定促進發(fā)展保持穩(wěn)定服務民生的思路和方法，積極幫扶農村進社區(qū)的困難戶，落實定期聯(lián)系走訪慰問制度，認真組織“中心”工作人員參與社區(qū)衛(wèi)生環(huán)境整治。2014年，領導班子成員共走進基層10次，走訪困難戶9戶。解決永豐鎮(zhèn)四塔村幫扶資金3萬元，五岳社區(qū)共建資金5000元，9戶貧困戶每戶500元扶貧資金?；顒拥拈_展進一步增強了中心的服務理念，改進了工作作風，提升了辦事效率。
二是加強黨風廉政建設，增強全體工作人員廉潔從政意識。為鞏固行政審批改革成果，穩(wěn)步推進“中心”各項工作，“中心”把加強黨風廉政建設和反腐敗斗爭作為基本準則常抓不懈。通過定期或不定期組織各類形式的黨風廉政建設教學活動，增強了“中心”工作人員的廉潔意識和防腐能力。加強對窗口工作人員的廉潔自律，勤政為民培訓，堅決杜絕吃、拿、卡、要，不辦事行為。今年以來，“中心”工作人員無違法違紀和行為發(fā)生。全面樹立了高效、廉潔、文明的服務新形象。
“中心”嚴格按照《干部選拔任用工作條例》，認真貫徹落實干部人事制度，強化對選拔任用干部的監(jiān)督管理。在中層干部任用中，嚴格實行民主推薦、民主評議、公開公示、集體研究、任前談話等程序，切實把好選人用人關，有效提高了用人質量，推動了干部任用工作的健康有序發(fā)展。2014年，共選拔任用中層干部4名，其中，科長1名，副科長3名。形成了以群眾公認為基礎、以德才表現(xiàn)為準則、以工作實際為尺度的干部選拔機制。
一是“三集中三到位”工作推進不夠到位。個別進駐單位人員進，業(yè)務不進，對窗口授權程度不高，個別窗口存在辦事群眾“兩頭跑”現(xiàn)象。
二是并聯(lián)審批工作有待進一步加強。行政服務職能交叉，部門強調各自的辦事程序，并聯(lián)審批工作推進較慢。
三是少數(shù)窗口工作人員素質不高。個別部門不嚴格要求選派窗口人員，人員述職參差不齊，給“中心”的管理帶來一定難度。
（一）繼續(xù)深化行政審批制度改革。建立完善窗口審批機制，優(yōu)化審批流程，精簡申報材料，壓縮承諾時限，強化日常管理。進一步落實“一窗受理、內部流轉、同步審批、限時辦結”的并聯(lián)審批工作機制，減少流轉環(huán)節(jié)，提高審批效率；努力打造“審批環(huán)節(jié)最少、辦事效率最高，行政成本最低、投資環(huán)境最優(yōu)”的政務服務中心。
（二）大力推進政務服務體系建設。一是加快“中心”新辦公用房的建設進度。力爭在2015年上半年開始建設，到2016年搬入新大樓辦公。二是加大對鄉(xiāng)鎮(zhèn)便民服務中心的指導和規(guī)范。
（三）繼續(xù)推進“三集中三到位”工作。認真貫徹落實省委常委、常務副省長李云峰在“三集中三到位”工作推進會上的講話精神
，全面實現(xiàn)行政許可職能向一個科室集中、審批科室向政務服務中心集中、權力事項向網(wǎng)上大廳集中；許可事項進駐政務服務中心到位、窗口授權到位、電子監(jiān)察到位。
（四）強化審批服務隊伍建設。一是強化服務現(xiàn)場管理，推行親切服務，規(guī)范服務行為。二是教育引導窗口人員牢固樹立大局意識、創(chuàng)新意識和服務意識。三是完善考核評價，發(fā)揮考評工作的引導和激勵作用。
1.“一窗口”受理。在政務服務中心設立“項目會辦中心”，負責行政審批申請的受理、辦理牽頭組織工作。取消涉建項目的部門行政審批事項受理崗位，由受理窗口統(tǒng)一受理，并在審批辦結后統(tǒng)一發(fā)證。
2.“一票制”收費。全面清理涉及項目建設中各類審批收費事項，進一步規(guī)范收費項目、收費依據(jù)、收費標準，并予以公布，未經(jīng)公布的收費項目，不得收費。實行“一票制”收費制度，將各部門的收費事項進行“打包”，統(tǒng)一優(yōu)惠標準，統(tǒng)一票據(jù)、統(tǒng)一結算，節(jié)省收費辦理時間，規(guī)范涉企收費行為，杜絕亂收費現(xiàn)象。
3.“一枚章”審批。（1）實行“委托審批”。將市級機關涉及項目建設的行政審批權以“委托”方式交予市政務辦行使，由市政務服務中心組織入駐中心的有關部門履行審核手續(xù)，審批辦件統(tǒng)一使用“__市人民政府行政審批專用章”。對市政務服務中心作出的行政審批決定事項，有關審批手續(xù)需加蓋各部門行政公章的必須無條件辦理。（2）實行并聯(lián)審批。按照“流程整合、一窗受理、信息共享、同步審批、限時辦結”要求，將“串聯(lián)”遞進模式改為“并聯(lián)”推進模式。使并聯(lián)審批從一事一議性的個性化服務變?yōu)橛姓驴裳恼；贫?。?）實行“容缺預審”。涉建項目基本審批條件具備、申報材料主件齊全，在其他條件和申報材料暫缺的情況下，市政務辦可先予以受理預審，待申請人在承諾時限內補齊材料后作出審批決定。（4）試行“模擬審批”，對重大項目提前介入，超前謀劃,聯(lián)合預審，能辦的事提前辦，能走的程序提前走好，最大限度節(jié)省審批時間，全力推進重大項目順利開工建設。
（三）加強信息平臺建設。建立統(tǒng)一、互通共享的綜合監(jiān)管平臺，進一步完善行政權力網(wǎng)上公開透明運行系統(tǒng)，增加政務信息資源共享模塊，實現(xiàn)提交數(shù)據(jù)、交換信息功能，并通過信息共享平臺對窗口的服務紀律、服務規(guī)范、服務環(huán)境、服務程序、服務效率和辦事過程全程監(jiān)督。
去年以來，全省食品藥品監(jiān)管系統(tǒng)緊緊圍繞保障公眾飲食用藥品安全、促進食品醫(yī)藥經(jīng)濟發(fā)展這一中心任務，換位思考，上下聯(lián)動，深入推進機關效能建設工作，省局在省直機關效能建設考評中取得了良好成績。為了表彰先進，更好地激發(fā)全系統(tǒng)開展效能建設工作的積極性，扎實做好今年的效能建設工作，省局決定對系統(tǒng)效能建設成績突出的單位予以表彰。現(xiàn)將有關事項通知如下：
一、評選表彰組織領導
本次評選表彰活動由省局加強效能建設領導小組負責本次評選表彰的組織領導、資格審查、結果評定等工作；評選表彰工作的具體事務由省局效能辦承擔。
二、評選表彰范圍
本次評選表彰活動只表彰市局，由省局統(tǒng)一制發(fā)銅牌。根據(jù)申報資格條件確定表彰單位?？h局的表彰由各市局視情自定。
三、申報方式和申報資格條件
本次評選表彰對象由各市局對照申報條件自行申報，省局效能建設領導小組根據(jù)各市局20****年效能建設目標責任書任務完成情況和在當?shù)氐墓u排位及平時掌握的情況研究確定。
市局申報效能建設先進單位的資格條件：
（一）認真落實全省食品藥品監(jiān)督管理系統(tǒng)深入推進效能建設大會精神，深入推進本單位效能建設；
（二）加強食品藥品監(jiān)管工作，結合實際深入開展整頓規(guī)范食品藥品市場秩序專項行動，分級建立和落實食品藥品安全“三員四定”、“三進四圖”和“兩書一報告”為主要內容的監(jiān)管責任體系，全年轄區(qū)內未發(fā)生重大食品藥品安全事件；
（三）市局在本市政風評議中位居良好以上位次，所轄縣局在所在縣政風評議中處于基本滿意以上等次；
（四）市局在本市行風評議中位居良好以上位次，所轄縣局在本縣行風評議中處于合格以上等次；
（五）認真堅持“五個不變”要求，主動接受地方黨委、政府的領導和人大、政協(xié)的監(jiān)督指導，加強與有關部門的溝通聯(lián)系，市、縣黨委、政府、人大、政協(xié)和有關部門對單位評價良好；
（六）市、縣局年度目標任務圓滿完成，沒有出現(xiàn)工作任務沒完成的問題；
（七）落實依法行政、文明執(zhí)法要求情況。沒有亂收費、亂罰款現(xiàn)象，全年轄區(qū)未發(fā)生有明顯主觀責任的行政執(zhí)法過錯；
（八）認真落實“三項制度”和“四聲”、“四個一”規(guī)定，工作人員服務態(tài)度好、辦事效率快、工作質量高，全年市局及所屬單位未被省、市、縣效能辦暗訪曝光，沒有出現(xiàn)影響系統(tǒng)形象的效能投訴事件；
（九）落實黨風廉政建設責任制，堅持按規(guī)矩辦事，本局及轄區(qū)沒有發(fā)生違紀政紀等行為；
（十）落實政務公開要求，簡化辦事流程，爭創(chuàng)紅旗“窗口”，全年沒有發(fā)生互相推諉、暗箱操作、超時辦件現(xiàn)象。
四、評選有關要求
（一）堅持公開、公平、公正的原則。實行公開評選制度，充分發(fā)揚民主，走群眾路線，表彰對象表彰前征求相關部門和社會意見，并在網(wǎng)上公示。
一、指導思想
以科學發(fā)展觀為指導，以“全力打造富裕、文明、生態(tài)、和諧新趙州”為目標，按照“審批項目最少、程序最簡、辦理最快、費用最低、服務最優(yōu)”的工作思路，對審批程序進行優(yōu)化組合，明確各環(huán)節(jié)審批時限和對接機制，提高審批效率，優(yōu)化投資環(huán)境，推進“三年大變樣”又好又快進行。
二、改進措施，減少環(huán)節(jié)，限時審批
按照上述指導思想，我局將對建設項目實行“窗口受理、現(xiàn)場聽證、網(wǎng)上公示、聯(lián)合審批、跟蹤服務、綜合驗收”工作機制，縮減審批時間。
（一）實行窗口受理
所有行政審批項目統(tǒng)一由縣行政服務中心建設局窗口受理，窗口在受理齊備的申請材料后，及時向服務對象發(fā)放項目審批聯(lián)系卡，告知審批時限、聯(lián)系人和聯(lián)系電話，并當日將申報材料轉送有關審批責任科室。對申請材料不完善的，要一次告知申請人需要準備的材料，房地產開發(fā)項目要按照《*建設局房地產開發(fā)項目行政審批流程示意圖》進行申報、備案和審批，并實行首問負責制。對依法許可的事項所頒發(fā)的證件，一律蓋“*建設局行政許可專用章”，實行一個公章審批。此項工作由縣行政服務中心建設局窗口負責。
（二）實行現(xiàn)場聽證
對需要聽證的建設項目，由規(guī)劃科牽頭組織，將關系利害人和有關人員邀請到現(xiàn)場實地察看，進行現(xiàn)場聽證，現(xiàn)場聽證自接到上一環(huán)節(jié)傳遞材料后，2個工作日內完成。
（三）實行網(wǎng)上公示
規(guī)劃科在接到建設設計方案后及時傳遞到黨辦室，由黨辦室信息中心負責當日在*建設局網(wǎng)站（*）上進行公示，開發(fā)項目公示時間為15天，其它項目公示時間為7天，廣泛征求社會各界的意見和建議，及時對方案進行修改和完善。方案公示結束報縣規(guī)劃委員會審查同意后，一個工作日內做出建設方案審批決定。
（四）實行聯(lián)合審批
建設項目在中心受理后，由主管局長組織實行聯(lián)合辦公審批，能當天辦結的必須在當天辦結，確實不能當天完成的實行以下方式：
一般性建筑方案預審在一個工作日內完成，標志性建筑（城市重要節(jié)點和地標性建筑）方案預審在2個工作日內完成；
對資料齊全的建設項目：一個工作日內辦理建設項目選址意見書，一個工作日內辦理建設用地規(guī)劃許可證，一個工作日內辦理建設工程規(guī)劃許可證（不含縣規(guī)委會審批、公示和發(fā)證公告時間），一個工作日內辦理建設工程質量監(jiān)督注冊手續(xù)，一個工作日內辦理建設工程施工許可證。
對需要招標的建設項目，自招標條件備案之日起一個工作日內招標公告，自招標公告之日起30個工作日內開標（因招標人原因導致拖延時間的除外）。
（五）實行跟蹤服務
建設項目將由批后監(jiān)督變?yōu)楦櫡?，在服務過程中發(fā)現(xiàn)建設單位未按審批和行政許可要求的，要及時告知，并在現(xiàn)場進行監(jiān)督整改；對在建設過程中影響到關系利害人的訴求，要及時受理、及時解決。此項工作由建筑市場稽查管理辦公室牽頭負責落實。
（六）實行綜合驗收
建設工程竣工后，根據(jù)建設單位的申請，按照《建設工程竣工驗收備案辦法》和*人民政府《新建住宅交付使用辦法》，分別由規(guī)劃科、房管辦和質監(jiān)站組織進行項目的綜合驗收，自接到建設單位竣工驗收的申請后，分別在3個工作日內完成驗收工作。
三、加強領導，強化監(jiān)督
一、提高認識，加強領導，切實增強做好政務服務工作的責任感和使命感
政務服務中心是推進政務公開、方便群眾和企業(yè)辦事、提高政府執(zhí)政能力的重要舉措，是促進政府部門依法行政、優(yōu)質高效服務的重要途徑，是從源頭上防治腐敗、優(yōu)化經(jīng)濟社會發(fā)展軟環(huán)境的重要手段。
在政務服務體系建設工作中，*區(qū)把區(qū)政務服務中心和鄉(xiāng)(鎮(zhèn))街道、社區(qū)“一站式”服務大廳建設工作作為政府加強服務、促進招商引資工作的一項重要工作列入議事日程，納入經(jīng)濟社會發(fā)展的總體規(guī)劃，搭建了以區(qū)政務服務中心為龍頭、部門及鄉(xiāng)(鎮(zhèn))街道“一站式”服務大廳為基礎、社區(qū)為網(wǎng)點的三級政務服務體系。
二、突出重點，強化基礎，積極推進行政審批制度改革，優(yōu)化投資環(huán)境
(一)認真清理，切實精簡，加大行政審批及行政事業(yè)性收費項目清理精簡力度
按照省、市的要求，*區(qū)對區(qū)級行政機關所實施的行政審批項目和行政事業(yè)性收費項目進行了全面清理。根據(jù)20*年9月統(tǒng)計，區(qū)屬各部門共有行政審批事項370項，行政事業(yè)性收費項目135項，經(jīng)認真清理，行政審批事項決定保留實施181項，精簡189項，在精簡的189項中，取消20項，改為備案登記50項，區(qū)級初審轉報82項，暫不審批37項，清理精簡達到51.*%。行政事業(yè)性收費項目決定保留67項，精簡68項，精簡50%。20*年10月14日經(jīng)政府常務會和區(qū)委常委會批準，目前已向向社會公告，正式實施。
在清理和精簡行政審批項目的同時，*區(qū)及時調整工作思路，轉移工作重點，從規(guī)范審批程序和環(huán)節(jié)上下功夫，從提高行政審批效率、完善服務手段上下功夫，從建立結構合理、管理科學、程序嚴密、制約有效的管理制度上下功夫，注重加強對項目的后續(xù)監(jiān)管。
(二)建立網(wǎng)絡，夯實基礎，切實抓好三級政務服務體系建設
政務中心就是將具有行政審批職能的部門，集中起來，實行一站式辦公，一條龍服務，通過流程再造，達到簡化審批程序的目的，解決審批程序繁多，收費不規(guī)范，服務質量和水平不高，門難進、臉難看、事難辦和不給好處不辦事，給了好處亂辦事及審批行為不規(guī)范，審批標準不統(tǒng)一等問題。
1、進一步完善區(qū)政務服務中心建設
*區(qū)政務服務中心成立于20*年12月，位于曲靖市翠峰西路開發(fā)區(qū)管委會一樓，面積300平方米。中心為副科級事業(yè)單位，核定財政全額撥款編制3名，領導職數(shù)1名，年度工作經(jīng)費6萬元。目前共有5個部門入駐辦公，包括*區(qū)林業(yè)局、*區(qū)建設局、*區(qū)文化局、*區(qū)工商局、*區(qū)公安分局，窗口工作人員6人，涉及行政審批事項24項。2009年1-4月共受理和審批1294件，提供咨詢1500余人/次。
2、大力推進部門一站式服務大廳建設
*區(qū)具有行政審批職能的部門共38個，除進駐區(qū)政務服務中心的5個部門以外，目前已設立行政審批服務大廳的和相對集中服務窗口的有15個，包括勞動局、水務局、國土局、國稅局、地稅局、煙草公司、衛(wèi)生局、計生局、民政局、環(huán)保局、農機局、質監(jiān)分局、發(fā)改局、商務局、檔案局，設有服務窗口44個。未設立服務大廳的有18個，包括農業(yè)局、畜牧局、經(jīng)濟局、交通局、安監(jiān)局、財政局、教育局、統(tǒng)計局、煤炭局、藥監(jiān)局、糧食局、旅游局、氣象局、體育局、地震局、民宗局、保密局、人防辦。
3、積極推行鄉(xiāng)(鎮(zhèn))街道和社區(qū)一站式服務大廳建設
按照“服務重心下移、增強服務實效”的工作要求，全區(qū)11個鄉(xiāng)(鎮(zhèn))、街道中有4個設立了“一站式”為民服務中心，包括*街道、建寧街道、越州鎮(zhèn)、珠街鄉(xiāng)，有4個在社區(qū)、村(居)委會和所轄部門設立了服務窗口，包括南寧街道、白石江街道、西城街道、東山鎮(zhèn)，共有28個社區(qū)、村委會設立了一站式服務站。這些服務中心和服務窗口集中辦理各類行政服務事項，并做好行政許可事項的咨詢和接件受理工作。通過建立健全區(qū)、鄉(xiāng)、村(社區(qū))三級服務窗口，不斷延伸政務服務工作的服務方式和服務內涵，切實提高便民服務水平。
*街道于20*年5月成立了失地農民失業(yè)人員服務中心，經(jīng)過不斷健全和完善而演變?yōu)榻值馈耙徽臼健狈沾髲d，現(xiàn)設人口與計劃生育、新型合作醫(yī)療、社會保障、、農林科技、文體、民政扶貧、城建、綜治、司法調解、法律援助等12個窗口，提供34項服務;20*年共辦理服務4500多起，辦結率保持在96%以上，共發(fā)放撫恤金、最低生活保障金193萬元，辦理生育證540多份，為婦女提供孕檢8378人次，完成“兩移交”5228人，醫(yī)保13000多人，推廣農業(yè)科技25項，提供法律援助56人次，辦理林權證350份。
建寧街道投入15萬元在街道辦公樓建立便民服務中心和綜治維穩(wěn)中心，并將街道的五辦(中心)集中辦公。
越州鎮(zhèn)按照“大統(tǒng)一、小集中”的原則，建立了以黨政辦為主體的便民服務中心示范點，在黨政辦、派出所、計生辦、衛(wèi)生院、辦、民政所等窗口服務部門建成“一站式”服務點5個，推行定人定崗、公開服務承諾和辦事程序，全面落實四項制度;積極推進政務公開，建立了越州信息網(wǎng)，主動向社會公開政務信息;半年來共辦理服務200多人次，辦證600多人次，辦結率95%以上，群眾滿意率98%以上。
在社區(qū)建設中，為進一步完善社區(qū)服務功能和提高社區(qū)工作效率，方便居民辦事，更好地為社區(qū)居民服務，*區(qū)在全區(qū)全面推進“九星”和諧社區(qū)創(chuàng)建和社區(qū)軟環(huán)境建設。各街道按照區(qū)委、區(qū)政府《關于構建和諧社區(qū)的意見》(區(qū)黨發(fā)〔20*〕42號)的精神，積極整合社區(qū)現(xiàn)有資源，在社區(qū)全面推行社區(qū)“一站式”便民服務大廳，去年已建成社區(qū)“一站式”便民服務大廳6個，占全區(qū)36個城區(qū)社區(qū)的17%;正在建設的5個，有11個“一站式”便民服務大廳列入2009年建設計劃。
白石江街道在豐登社區(qū)、麟東社區(qū)建立便民服務中心，將社區(qū)流動黨員管理服務站、計生衛(wèi)生服務站、社會事務服務站、文體活動服務站、環(huán)境衛(wèi)生服務站、社會化管理服務站“六站”綜合集中辦公，為居民提供便利服務;該街道幸福社區(qū)、保度社區(qū)便民服務中心建設已近尾聲。
西城街道多方籌措資金35萬元，在馮官橋社區(qū)、三岔社區(qū)建成便民服務中心;至20*年7月以來累計辦理各項服務300多件，群眾滿意率達100%。南寧街道建立了花柯社區(qū)便民服務站，*社區(qū)、向陽社區(qū)、瀟湘社區(qū)等便民服務站也在建設中。
(三)建章立制，規(guī)范管理，進一步加強制度建設
制度是保證各項便民、利民政策落到實處的必要保證。為加強配套制度建設，*區(qū)對政務服務工作制定了嚴格的配套實施辦法，制定了中心管理規(guī)定，明確了中心和窗口單位的職責和對窗口工作人員的管理、獎懲辦法，制定了中心的服務承諾制、限時辦結制、首問首辦責任制和一次性告知等制度。全區(qū)逐步建立了政務服務制度體系，一些執(zhí)法部門對部門執(zhí)行的相關法律法規(guī)和辦事指南制度匯編成冊，在實踐中，不斷探索，不斷完善。
(四)多措并舉，加強監(jiān)督，確保審批和服務公開透明
為保障全區(qū)政務服務工作的順利推行，*區(qū)多措并舉、多管齊下，對政務服務工作多方位全面監(jiān)督，一是區(qū)監(jiān)察局設立了投訴窗口，對進入服務中心的各窗口單位及政務服務中心辦公室進行監(jiān)督，加強對窗口單位的效能督查，加大對項目和收費應進不進、多頭受理以及實施行政許可過程中違規(guī)違紀問題的查處力度。區(qū)監(jiān)察局投訴窗口將建立電子政務監(jiān)察系統(tǒng)，對窗口辦件實施全過程動態(tài)監(jiān)督，監(jiān)督各窗口單位嚴格按照服務承諾和工作流程開展工作，對承諾時限到期的，按照效能建設規(guī)定嚴肅處理，使整個許可辦證過程“看得見、行得正、管得住”，提高行政效率;二是各部門、鄉(xiāng)(鎮(zhèn))街道及社區(qū)的“一站式”服務中心建立內部民主監(jiān)督機制和工作保障機制，設立了舉報箱和群眾舉報電話，加強了群眾監(jiān)督和社會輿論監(jiān)督;三是今后凡納入政務服務中心受理、辦理的政務服務事項，都要按照公開法定依據(jù)、申請條件、申報材料、辦理程序、辦理時限、收費依據(jù)和收費標準、聯(lián)系方式等的要求進行規(guī)范，制定辦事指南并對外公布，接受社會各界的有效監(jiān)督;四是在*電子政務網(wǎng)上設立投訴平臺，實行網(wǎng)上評議投訴，暢通社會監(jiān)督渠道，健全投訴處理機制。
三、突出重點，分步實施，努力開創(chuàng)政務服務工作的新局面
今后一個時期，我區(qū)政務服務工作圍繞服務群眾和提高效能的總體思路，重點在“95531”工程上狠抓落實，即：
推行九項服務新舉措：一、擴大公示內容。各政務服務大廳在原來的受理窗口、項目名稱、申報材料等對外公開的基礎上，將增加設定依據(jù)、審批條件、辦理結果等公示內容。二、完善投資審批流程。進一步整合項目審批流程，進一步縮減承諾件辦理時限。三、增加服務項目。政務服務大廳服務范圍以投資類審批為主向便民類行政許可服務和社會中介服務方面拓展。四、推進網(wǎng)上審批。積極推行網(wǎng)上審批，為申辦者提供項目申請網(wǎng)上預審和預核準登記等服務。五、有效組織聯(lián)辦聯(lián)審活動。對需要多個部門審批和登記的項目，設立聯(lián)辦窗口，進行聯(lián)合審批。六、實行全程陪同或報批服務。凡是經(jīng)上級政府批準或區(qū)級重點招商引資項目，只要投資者需要，服務窗口可以全程陪同或報批。七、推動服務禮儀規(guī)范化。各服務大廳必須進一步規(guī)范服務用語，提供文明服務、禮貌服務和熱情服務。八、建立快速審批、急辦項目制度。對于特急事項，各服務大廳受理后，只需要件齊全，有關窗口幫助特殊處理，快速辦結。需在節(jié)假日服務的項目，只要預約，服務中心將安排窗口工作人員加班處理。九、拓寬意見征詢渠道。中心通過主動回訪網(wǎng)上評議和電話采訪申辦者等多種形式，動態(tài)跟蹤服務質量。
實行“五個公開”和“五制”辦理：即對進入中心的審批事項實行服務公開、辦事程序公開、申報材料公開、承諾時限公開、收費標準公開;一般事項直接辦理制、特殊事項承諾辦理制、重大事項聯(lián)合辦理制、上報事項負責辦理制、控制事項明確答復制。
一、加快角色轉換，迅速投入并適應全新工作環(huán)境。一方面做好原單位的分管工作。1月份在Xx組織兩只項目的開工建設和征地工作,協(xié)調解決勞資糾紛、企業(yè)遺留問題和用地矛盾等，籌劃春節(jié)聯(lián)誼和招商活動；另一方面迅速融入新的工作環(huán)境。面對外經(jīng)貿局業(yè)務性非常強的全新工作，我滿懷信心，沉下身來，虛心的向業(yè)務能手學習，向上級部門請教，自學相關的法律法規(guī)、政策文件，并結合工作實際，予以融會貫通，消化吸收。較短時間內履行起了相應的行政審批管理職能，參與了今年開放型經(jīng)濟工作意見及相關考核文件的制定。
二、圍繞項目建設，全力提升審批服務效能。今年與窗口的同志們克服人少事多的不利因素，重點做了四項工作：一是提速，按“即辦件”的標準辦理“承諾件”；二是增效，創(chuàng)新了申報材料網(wǎng)上預審機制；三是靠前服務,主動介入項目前期洽談，為鄉(xiāng)鎮(zhèn)園區(qū)提供法律政策服務；四是溝通協(xié)調，協(xié)調外管、工商等部門，加強與上級部門溝通，為Xx、Xx等重大項目審批開辟綠色通道。今年以來窗口共辦理審批項目2250件，其中外資項目560件，先后被評為文明示范窗口、文明服務標兵。
三、瞄準全年目標，配合做好外資督查工作。一是每月提供利用外資分析材料，為督查組領導決策提供依據(jù)；二是參與園區(qū)鄉(xiāng)鎮(zhèn)督查、赴周邊縣市區(qū)調研，切實助推全市利用外資工作；三是擔任督查組辦公室副主任，配合督查組撰稿并辦了11期督查簡報，發(fā)至四套班子領導。截至11月底，全市共實現(xiàn)工商登記注冊外資5.5億美元,實際到帳外資3.1億美元，均已完成Xx下達的加壓目標。今年全市利用外資連續(xù)6個月在Xx六縣市中位列第一。
為加強中心效能建設，改進機關作風，提高工作效率和服務水平，樹立行政審批中心良好形象，結合工作實際，特制定“一次性告知制”、“服務承諾制”、“ab崗工作制”、“崗位責任制”、“限時辦結制”和“首問責任制”等六個規(guī)章制度，現(xiàn)印發(fā)給你們，請認真執(zhí)行。
**行政審批服務中心
二〇〇六年三月十四日
一次性告知制
第一條一次性告知，是指在窗口服務工作中，窗口工作人員在對服務對象辦事申請和咨詢作出說明、解釋，提供準確、可靠信息，應當一次性予以告知。
第二條一次性告知的內容
(一)實施行政許可的法律依據(jù)、條件和要求；
(二)辦理行政許可的全部申請材料及示范文本；
(三)辦理行政許可的程序(流程)和承諾時限；
(四)辦理行政許可的收費依據(jù)、收費標準；
(五)辦理行政許可的前置條件、相關程序。
第三條一次性告知的方式
(一)書面告知方式。服務對象來窗口辦理行政許可申請，應當使用書面告知方式。1、按照法定一次性告知內容，提供完整的“辦事指南”卡片或有關書面說明材料。2、對申報材料不齊全作補辦件的，提供“補齊申請材料通知書”。3、對作為并聯(lián)審批、前置審批告知承諾制、綠色通道等的項目，提供特定審批方式“告知書”。
(二)口頭告知。服務對象對書面告知和公示告知內容的意思表示有不明白的，應當當面向服務對象口頭說明、解釋。
(三)公示方式。在窗口公示或在網(wǎng)上公示法律、法規(guī)、規(guī)章規(guī)定的有關行政許可的事項、依據(jù)、條件、數(shù)量、程序、期限、收費標準，以及需要提供的全部材料的目錄和申請示范文本等，供公眾查閱。
上述一次性告知的信息應當準確、可靠、適用。
第四條一次性告知要求
(一)窗口工作人員在受理行政審批事項咨詢時，要提供優(yōu)質高效服務，做到發(fā)放資料“一手清”，回答問題“一口清”。窗口應當向服務對象提供申請事項的示范文本、審批環(huán)節(jié)(流程)示意圖、辦事須知、卡片等資料。
(二)服務對象的申請事項不需要取得行政許可的，應即時告知不受理；申請材料錯誤的，指出錯處，當場更正；許可事項直接關系他人重大利益的，告知利害關系人。
(三)遇到服務對象咨詢申請辦理非本部門受理范圍內的行政審批事項，應當告知其不予受理的原因，并指點或帶領至有關窗口申請。
(四)對于聯(lián)辦件，牽頭窗口應將主要程序和聯(lián)辦窗口一次性告知服務對象，各聯(lián)辦窗口應當提供的相關材料一次性告知服務對象；對辦事須知和服務指南中“相關部門批準文件”或“有關材料”等字樣，要根據(jù)申辦事項的不同要求，向服務對象作出具體的解釋。
(五)不得要求服務對象提交與申請的事項無關的技術資料和其他資料。
第五條一次性告知制度的責任
中心窗口工作人員在服務工作中應當履行一次性告知的義務，承擔一次性告知責任。窗口及其工作人員違反本制度規(guī)定，有下列情形之一的，由“中心”按照考核細則和有關規(guī)定處理；情節(jié)嚴重的“中心”提請主管部門或監(jiān)察部門，按《中華人民共和國行政許可法》第七十二條之規(guī)定，給予行政處分：
(一)不在辦公場所公示依法應當公示的材料的；
(二)在受理、審查、決定行政許可過程中，未向申請人、利害關系人履行法定告知義務的；
(三)申請人提供申請材料不齊全、不符合法定形式，不一次性告知申請人必須補正全部內容的；
(四)未依法說明不受理行政許可申請或者不予行政許可的理由的；
(五)應當告知的內容，不及時、不準確、不可靠、不適用的；
本制度由**行政審批服務中心制定，自發(fā)文之日起實行。
服務承諾制
第一條堅持廉潔、勤政、務實、高效原則，樹立服務觀念，改善服務質量，提高辦事效率，杜絕“門難進、臉難看、話難聽、事難辦”和“吃、拿、卡、要”現(xiàn)象。
第二條堅持實行首問、首辦責任制。誰接辦的事情，誰負責到底，不推諉扯皮。保證群眾進一個門辦好，找一個人辦完，按規(guī)定日辦清。不屬于本人承辦事項，要詳細告知服務對象承辦該事項的具體部門和所處位置。
第三條堅持實行“六公開”服務，嚴格按政策辦事，不搞暗箱操作，不亂收費、亂罰款、亂攤派。
第四條堅持文明辦事，高效服務，切實改進工作作風，樹建行業(yè)新風。
第五條堅持廉潔勤政，不刁難服務對象和辦事群眾，不利用手中權力
本制度由**行政審批服務中心制定，自發(fā)文之日起實行。
ab崗工作制
第一條ab崗工作制,是指在工作日內各科室、窗口各崗位a崗責任人因各種事由不在崗，b崗責任人應接替頂崗的工作制度。
條二條各科室、窗口各崗位都要建立ab崗工作制。
條三條實行ab崗工作制的目的是不因某工作人員的缺位、空崗，導致該辦的服務事項緩辦，急辦的服務事項延誤，確保各項運作制度有效落實，同時，適應工作要求培養(yǎng)一崗多能工作人員。
條四條ab崗的工作職責：
(一)各科室、窗口各崗位都要確定ab崗，避免出現(xiàn)脫崗現(xiàn)象。
(二)b崗責任人在頂崗期間，應認真負責做好a崗工作，享有a崗責任人的職責權利，并對執(zhí)行a崗工作結果負相應責任。
(三)a崗責任人離崗前，必須提前做好工作移交，因特殊原因來不及移交的，b崗責任人要主動頂崗。
(四)b崗工作人員可為多人，頂崗秩序由科室、窗口安排，以便在a崗和其他b崗不能在崗時，按序頂崗。
(五)科室和窗口、窗口單位應加強對工作
人員適應多崗工作能力的培訓，保證b崗工作人員能高質量地辦理a崗所有工作。
(六)一名工作人員窗口工作人員因事短時間臨時離崗，離崗人員應擺放去向告知牌，并托付周邊窗口工作人員照看聯(lián)絡。
條五條ab崗工作制度的實施，納入中心考核管理辦法。出現(xiàn)空崗缺位和a、b崗責任人失職的，按照有關規(guī)定追究科室、窗口和責任人責任。
本制度由**行政審批服務中心制定，自發(fā)文之日起實行。
崗位責任制
根據(jù)縣行政審批權服務中心的職能定位，確定崗位責任制。
第一條縣行政審批服務中心各科室職責。
(一)綜合科(辦公室)工作職責：
1、負責協(xié)助領導協(xié)調各科室及中心工作關系；
2、負責中心重要會務(活動)的組織工作；
3、負責中心文秘、人事、檔案、財務、接待、工資福利、財產管理、車輛調度、設施設備維護、安全保衛(wèi)等工作；
4、負責人大、政協(xié)提議案的辦理工作；
5、負責中心信息編報工作；
6、負責中心黨務、工青婦及精神文明創(chuàng)建等工作；
7、負責制訂中心各項規(guī)章制度；
8、負責完成領導交辦的其他任務。
(二)業(yè)務督查科工作職責
1、負責協(xié)調全縣行政審批工作，組織協(xié)調中心各窗口單位的行政審批事項；
2、負責組織協(xié)調與審批部門之間的業(yè)務銜接，制定聯(lián)審規(guī)則和確定聯(lián)審事項，督促檢大聯(lián)審事項的辦理結果；
3、負責對審批事項的內容、辦事程序、運行制度的修訂完善和解釋工作；
4、負責招商引資項目一條龍服務的審批工作；
5、負責審批制度改革政策調研工作；
6、負責中心窗口的設立與調整；
7、負責中心審批事項統(tǒng)計、信息和網(wǎng)絡管理工作；
8、負責完成領導交辦的其他任務。
9、負責監(jiān)督和檢查全縣行政審批工作與中心各項規(guī)章制度的執(zhí)行情況；
10、負責對中心各窗口單位及其工作人員的日常管理、考核和各項先進的評比工作；
11、負責收退件的認定復核和辦結時間的查驗工作；
12、負責服務對象的來信來訪、投訴調處，并配合紀委、監(jiān)察部門調查行政審批違法違紀案件；
13、負責綜合分析投訴信息與動態(tài)，擬制相應的工作計劃和建議；
14、負責完成領導交辦的其他任務。
第二條縣行政審批服務中心各窗口工作職責。
(一)窗口負責人職責
1、了解和掌握本窗口運作情況，負責本窗口的日常管理，并定期向中心和本部門匯報工作；
2、做好窗口工作人員的思想政治工作；
3、對授權委托審批事項進行審核、審批；
4、協(xié)調與本部門各職能科室的工作關系；
、保管審批專用公章及其他應由窗口負責人保管的印章；
6、負責對本窗口的業(yè)務指導和政策把關；
7、協(xié)調本窗口聯(lián)辦事項各個環(huán)節(jié)的工作，及時參加中心組織的有關會議和聯(lián)辦事項的現(xiàn)場踏勘；
8、完成領導交辦的其他任務。
(二)窗口工作人員職責
1、遵守國家的法律、法規(guī)和中心的規(guī)章制度，嚴格按照政策制度、文件規(guī)定辦事；
2、改善服務態(tài)度，熱情接待服務對象，為服務對象提供高效優(yōu)質的服務；
3、熟悉相關工作規(guī)程，精通本職業(yè)務，準確解答疑問，認真負責地做本職工作；
4、熟練操作和認真管理計算機系統(tǒng)，使其經(jīng)常保持良好狀態(tài)；
5、遵守網(wǎng)絡安全規(guī)定，不得連接非法網(wǎng)站，不得私自在計算機上使用各種軟件；
6、尊重人民群眾，妥善解決矛盾，避免發(fā)生爭執(zhí)；
7、完成領導交辦的其他任務。
本制度由**行政審批服務中心制定，自發(fā)文之日起實行。
限時辦結制
第一條限時辦結制是指服務對象到行政審批服務中心辦事時，在符合有關規(guī)定及手續(xù)齊全的前提下，經(jīng)辦科室、窗口或經(jīng)辦人應在承諾的時限內辦結其所請求事項的制度。
第二條各科室、窗口負責人為限時辦結制的責任人。
第三條各科室、窗口承辦的行政審批服務事項的辦理時限，由各科室、窗口制定后報中心業(yè)務督查科匯總，并通過**行政審批網(wǎng)對外公布。
第四條對即辦事項，在服務對象手續(xù)完備，材料齊全、符合規(guī)定的情況下，要即時予以辦理。
第五條對限時辦理的事項，經(jīng)辦人應即時對服務對象申報的材料和有關手續(xù)進行審核，并明確告之服務對象材料和手續(xù)是否齊全、符合規(guī)定。
第六條對于職責范圍內的事項，無正當理由不準延時辦理，如情況特殊確需延時辦理的，經(jīng)辦人要按照職權規(guī)定報領導批準，并告知服務對象延時辦理的理由和延時的具體時間。
本制度由**行政審批服務中心制定，自發(fā)文之日起實行。
首問責任制
為進一步增強中心工作人員的群眾觀念、服務意識，提高審批服務質量，方便企業(yè)群眾辦事，樹立誠心為民、優(yōu)質服務的良好形象，根據(jù)有關規(guī)定，結合中心實際，制定本制度。
第一條首問責任人是指第一個接受服務對象來中心窗口辦事、咨詢(包括電話咨詢)等的工作人員。被首問的工作人員負有做好相關服務工作責任的制度稱為首問責任制度。
第二條被首問人員不論是職責內外的事，都應當熱情接待，耐心解答，盡力服務。
第三條首問人員對屬于自己職責范圍的事項，要一次性告知此事辦理的程序、所需資料等，不得以
任何理由，回避、推諉和拒絕詢問。因政策原因不能辦理的，應向服務對象講明政策，詳細解釋，必要時提供書面說明。對當即能辦結的，應立即辦理，不能當即辦理的，應承諾辦結或向服務對象作出明確答復，并提供書面通知。
第四條;被首問人員對屬于部門職責范圍內但不屬于本窗口、本人職責范圍的事項，應向服務對象說明理由，并主動為其指明具體辦理的承辦人。
第五條如首問人員對超出本窗口職責范圍的，但屬于中心其他窗口的事要熱心告訴或指明相關窗口或具體的工作人員的所在位置，必要時進行直接陪同。不得使用“不知道”、“不清楚”等工作忌語，杜絕態(tài)度生硬或不予理睬等現(xiàn)象。
一、指導思想
以素質好、態(tài)度好、技能好、效率好為主要目標的服務質量競賽活動和以“零距離、零推諉、零投訴、零積壓”為主要內容的窗口形象示范活動為載體，促進全系統(tǒng)干部職工文明素質進一步提升，服務環(huán)境進一步改善，服務水平進一步優(yōu)化，為建好恩來家鄉(xiāng)、加快蘇北重要中心城市建設、建成全面小康社會提供道德支撐和精神動力。
二、活動范圍
全系統(tǒng)窗口服務單位。
三、活動內容
（一）開展服務設施達標活動。各窗口服務單位要積極為市民提供整潔優(yōu)美的服務環(huán)境。服務場所要做到環(huán)境舒適、設施齊全、衛(wèi)生良好、物品擺放有序，要設置服務公示欄、引導牌、宣傳欄、便民書報角、飲水機、便民藥箱等便民服務設施，為群眾創(chuàng)造舒適的服務環(huán)境和人文環(huán)境。在醒目地點放置窗口審批服務事項《辦事指南》，含項目名稱、申報材料、辦理程序、承諾時限、收費依據(jù)、項目依據(jù)等。盡量統(tǒng)一著裝、掛牌上崗，坐姿端正、站姿穩(wěn)重、儀表端莊。熱情接待服務對象，耐心準確答疑，盡量提供方便，用語文明，不講“忌語”。
（二）開展服務質量競賽活動。圍繞爭當服務明星，各窗口服務單位要以服務人民、奉獻社會為主題，大力開展文明服務培訓，強化從業(yè)人員服務意識和奉獻意識，改善服務態(tài)度，提高服務質量和水平，營造文明和諧的服務環(huán)境。要把提升窗口工作人員素質、增強服務意識、改進工作作風、提高辦事效率和服務質量、塑造良好形象作為競賽活動的重點，進一步提高服務窗口文明優(yōu)質服務水平，提高消費者的滿意度。
（三）開展窗口形象示范活動。以“零距離、零推諉、零投訴、零積壓”為標準，大力開展窗口形象示范活動，積極營造人人重服務、處處抓服務、事事講奉獻的濃厚氛圍。推行“三聲”服務，做到服務方式“零距離”。所有工作人員對前來辦事的群眾做到“來有迎聲、問有答聲、去有送聲”，做到有問必答，百問不厭。實行首問負責，做到服務受理“零推諉”。規(guī)定第一個接待辦理審批事項的人員即為“首問負責人”，“首問負責人”必須為辦事人提供向導服務，并做到“回答問題一口明，審驗材料一手清，辦事手續(xù)一次行”。堅持開門納諫，做到服務標準“零投訴”。設立投訴意見箱和投訴電話，市局定期采取“實地察看和暗訪檢查相結合，查閱內部資料與群眾投訴舉報查處相結合，領導抽查與聘請政風行風監(jiān)督員檢查相結合，日常檢查與專項檢查相結合”的“四結合”辦法對各服務窗口進行全面的考評，嚴厲查處違規(guī)違紀人員，力爭達到“零投訴”。實行限時服務，做到服務事項“零積壓”。對審批項目實行“急事急辦，特事特辦”，為重點項目實行重點服務。簡化辦事手續(xù)，對常規(guī)業(yè)務實行限時辦理，盡量當天完成；對于不能當天辦理的，與辦事人約定辦理時限。
四、活動步驟
第一階段，宣傳教育（7月中旬）
各窗口服務單位要結合本自身工作實際和行業(yè)特點，制定具體的、可操作性強的實施細則，并召開會議進行學習動員，對廣大干部職工和服務人員進行職業(yè)道德教育、誠信服務教育、作風紀律教育，明確活動的目的意義、目標任務和方法步驟，進一步統(tǒng)一思想，明確目標，提高參與優(yōu)質服務主題實踐活動的積極性和主動性。
第二階段，組織實施（7月下旬至8月下旬）
圍繞活動內容要求和標準，結合實際，制定有利于加強職業(yè)道德建設和提升服務效能的舉措，采取多種形式，廣泛開展主題實踐活動，重點要做好“四查、四看”：一是查建立完善制度措施情況，看制定出臺的相關服務制度規(guī)定和服務措施是否具有針對性和可操作性，并得到有效落實。二是查文明服務、誠信經(jīng)營情況，看有無話難聽、事難辦，對服務對象冷橫硬，欺詐顧客。三是查環(huán)境衛(wèi)生，看有無衛(wèi)生死角，便民設施是否完備。四是查投訴處理機制情況，看受理投訴渠道是否暢通，解決投訴是否及時有效。
第三階段，督查整改（9月上旬至10月上旬）
對于各窗口服務單位活動開展情況，市軟建辦將采取聽取匯報、查看資料和明察暗訪等形式進行督查，同時組織和邀請人大代表、政協(xié)委員、行風監(jiān)督員等，對窗口服務活動進行評議和定期巡查，進一步督促窗口單位查擺問題，分析原因，整改落實。
第四階段，長效管理（10月中旬以后）
各窗口服務單位要及時總結實施優(yōu)質服務主題實踐活動以來的成效，對存在的問題，要分析原因，提出改進措施，進一步健全規(guī)章制度，落實監(jiān)管責任，堵塞管理漏洞，形成長效管理機制，使各項工作更加符合經(jīng)濟社會發(fā)展的需要，更加符合人民群眾的利益和意愿。
五、相關要求
（一）加強組織領導。各窗口服務單位要緊密結合業(yè)務工作，加強領導和指導，明確領導責任、工作機構和工作人員。要根據(jù)本行業(yè)特點，制定實施細則，明確目標任務、活動載體、具體措施，細化要求，推動落實。
為了解決老小區(qū)物業(yè)管理存在的問題，2008年起，上海浦東新區(qū)正式全面開展老小區(qū)達標創(chuàng)建和補貼工作。我們確立了以提供保障型物業(yè)管理服務為原則，在老小區(qū)中全面開展物業(yè)服務達標創(chuàng)建活動，并在對達標創(chuàng)建考核的基礎上，根據(jù)考核分值給予“差別化”資金補貼的基本政策思路。在深入調研和反復測算的基礎上，新區(qū)聯(lián)合制訂并印發(fā)了《關于浦東新區(qū)老小區(qū)物業(yè)管理服務達標補貼的若干意見》(下稱《若干意見》)，有序推進老小區(qū)物業(yè)管理服務達標創(chuàng)建和補貼工作。
1 明確標準化的物業(yè)服務達標創(chuàng)建標準及創(chuàng)建主體
老小區(qū)物業(yè)服務標準化管理達標創(chuàng)建以物業(yè)企業(yè)為主體，以小區(qū)為基本單位，由依法享有管理權的物業(yè)企業(yè)申報參加，并使其承諾按《新區(qū)老小區(qū)物業(yè)服務基本標準》(下稱《基本標準》)和物業(yè)行業(yè)管理的相關規(guī)定實施物業(yè)服務。
《基本標準》以提供保障型物業(yè)管理服務為原則，并考慮與現(xiàn)行《上海市住宅物業(yè)服務分等收費標準》(下稱《收費標準》)相銜接，老小區(qū)物業(yè)管理的基本服務標準參照《收費標準》中的一級或一類標準，對小區(qū)公共區(qū)域秩序維護、保潔、保修、保綠、綜合管理及共用設施設備維護等均作了明確要求。同時，《基本標準》還特別提出了一些要讓居民業(yè)主生活中看得見、體會得到的細化要求。
2 采取差別化的員工激勵機制
物業(yè)企業(yè)的服務達標情況，客觀上因小區(qū)自身條件、企業(yè)重視程度、員工素質及管理水平等存在差異，如果按統(tǒng)一標準給予補貼，難以全面調動企業(yè)的積極性。屬于補貼范圍內的老小區(qū)，經(jīng)考核、驗收合格，物業(yè)管理服務達到規(guī)定服務標準的，每月每平方米建筑面積最高補貼0，2元，而具體的補貼金額則根據(jù)綜合考核得分確定。如此一來，物業(yè)企業(yè)獲得的補貼與服務水平直接掛鉤，服務好的多得補貼、服務不好的少得補貼、服務特別差的則依據(jù)其申報時的承諾，淘汰出局。
3 構建多樣化的達標創(chuàng)建考核機制
加強對老小區(qū)物業(yè)達標創(chuàng)建補貼工作的考核，是整個達標補貼工作的重點和難點，也是最為關鍵的、直接涉及到物業(yè)企業(yè)補貼金額的一個環(huán)節(jié)。2008年是老小區(qū)物業(yè)管理服務達標補貼的第一年，在全市層面看，新區(qū)的達標補貼屬于先行先試。加之新區(qū)特有的功能區(qū)體制帶來的補貼資金“拼盤”問題，使老小區(qū)物業(yè)管理服務達標考核機制具有多樣性?！度舾梢庖姟诽岢隽瞬僮鬓k法，即“考核工作由街鎮(zhèn)統(tǒng)籌、房辦(房產辦事處)操作、居委協(xié)作、業(yè)主參與”。各房辦、街鎮(zhèn)可以根據(jù)各自情況制定細化的考核辦法。主要區(qū)別在于考核的參與者及所占分值有一定的差異，如有的允許物業(yè)企業(yè)有一定的自評分，有的則引入了第三方測評機制，各方評分比重有一定差異。這樣便形成了以街鎮(zhèn)統(tǒng)籌協(xié)調、房辦代表專業(yè)管理部門定量打分、居委會代表社區(qū)管理部門定性評價為主體，第三方測評、物業(yè)企業(yè)自評為補充的多類型考核機制。
4 增強社區(qū)化的達標創(chuàng)建組織協(xié)調格局
在老小區(qū)達標補貼工作中，各房辦緊緊依托社區(qū)，把達標補貼工作融入到社區(qū)管理，服從服務于各街鎮(zhèn)社區(qū)管理要求。在具體推進工作中，大部分街鎮(zhèn)都成立了工作領導小組，研究制定了相關措施和制度，協(xié)調居委會對達標補貼工作的參與等。有的財力比較好的鎮(zhèn)，還專門另外出資提高補貼標準或用于獎勵物業(yè)企業(yè)。有的街鎮(zhèn)把物業(yè)達標創(chuàng)建與文明小區(qū)創(chuàng)建等相掛鉤。達標補貼工作的推進，對促進三年行動計劃提出的“條塊聯(lián)動、以塊為主、街鎮(zhèn)協(xié)調”的新區(qū)住宅小區(qū)綜合管理新體制的形成提供了非常有力的保障。
5 細化達標創(chuàng)建補貼的操作程序
首先由物業(yè)企業(yè)持有關證明材料填報《新區(qū)老小區(qū)物業(yè)管理服務達標補貼申報表》，對達標活動計劃和補貼資金使用計劃提出申報；再由房產辦事處、街道辦事處或鎮(zhèn)人民政府對物業(yè)服務企業(yè)的申報材料進行審核、匯總；接下來配備相關資金，按“街鎮(zhèn)統(tǒng)籌、房辦操作、居委協(xié)作、業(yè)主參與”的基本原則，對申報物業(yè)企業(yè)的日常服務進行監(jiān)督與管理，經(jīng)考核、驗收后，由管理部門根據(jù)考核得分情況核發(fā)相應補貼資金。
二、老小區(qū)物業(yè)服務達標創(chuàng)建和補貼工作的主要成效
1 物業(yè)管理積極性有所提高
開展補貼達標后，一定程度上緩解了管理成本倒掛的窘境，物業(yè)企業(yè)的積極性有所提高，職工收入也有一定的增加，減少了無管理小區(qū)現(xiàn)象的發(fā)生。從某社區(qū)對物業(yè)企業(yè)收支統(tǒng)計情況來看，近2／5物業(yè)公司扭虧為盈，近1／5物業(yè)公司收支平衡，近2／5物業(yè)公司虧損率大幅降低。
2 管理服務水平有所提升
管理成本降低，物業(yè)企業(yè)的工作積極性提高，老小區(qū)管理服務水平提升。
3 小區(qū)環(huán)境面貌有所改善
大部分參加達標創(chuàng)建的物業(yè)企業(yè)，都能真正把補貼資金用于小區(qū)的管理和“硬件”改善上。特別是2009年下半年起，新區(qū)統(tǒng)一在老小區(qū)范圍內開展“擦亮窗口工程”，對小區(qū)物業(yè)管理處、門衛(wèi)室進行標準化建設，極大地提升物業(yè)服務形象。小區(qū)物業(yè)管理處基本實現(xiàn)“低柜式、面對面”的服務接待模式，上墻資料統(tǒng)一內容及模式，門衛(wèi)室環(huán)境得到整治，所有老小區(qū)主要出入口設置統(tǒng)一、醒目的“浦東新區(qū)物業(yè)服務銘牌”。通過一系列措施，小區(qū)環(huán)境面貌改善。
4 居民對物業(yè)的評價有所提高
達標補貼后，物業(yè)企業(yè)對小區(qū)管理和硬件改善實現(xiàn)“兩手抓”，居民從物業(yè)企業(yè)的達標創(chuàng)建中，真切感受到物業(yè)企業(yè)服務水平的進步和提高，居民對物業(yè)的評價隨之轉變和提高。
三、達標補貼存在的主要問題與難點
一是補貼資金管理方式有待進一步優(yōu)化。目前迫切需要根據(jù)新區(qū)政府關于房辦下放街鎮(zhèn)的有關文件精神，建立起“以點為主、點面結合、面上統(tǒng)籌”的補貼資金管理方式，最大限度地發(fā)揮補貼資金對保障和促進物業(yè)服務的效用?？梢钥紤]將目前的補貼資金分拆成基本補貼、激勵補貼、統(tǒng)籌補貼三部分，強化、細化補貼資金的三大基本功能，即保收支平衡、促積極向上、搞標準化建設。
二是達標考核有待進一步規(guī)范和改進。主要是考核方式、考核主體、考核程序、考核評分測評標準等還需要進一步規(guī)范和改進。主要方向是進一步強化街鎮(zhèn)的統(tǒng)籌協(xié)調作用、專門管理部門的行政管理職能，和以居委會為核心的居民(業(yè)主)評價制度。
三是補貼資金使用監(jiān)管有待進一步加強。要監(jiān)督物業(yè)企業(yè)把補貼資金真正用于小區(qū)達標創(chuàng)建，重點要防止補貼資金直接變?yōu)槲飿I(yè)企業(yè)管理層的獎金和津貼。