時間：2022-03-16 19:08:48
導(dǎo)語：在公司接待禮儀培訓(xùn)的撰寫旅程中，學(xué)習(xí)并吸收他人佳作的精髓是一條寶貴的路徑，好期刊匯集了九篇優(yōu)秀范文，愿這些內(nèi)容能夠啟發(fā)您的創(chuàng)作靈感，引領(lǐng)您探索更多的創(chuàng)作可能。
比爾·蓋茨說：在市場競爭條件下，現(xiàn)代競爭首先是員工素質(zhì)的競爭。
人有禮則安，無禮則危。禮儀，是律己、敬人的行為技巧，是個人素養(yǎng)和社會觀的外在表現(xiàn)，也是單位形象的具體表現(xiàn)?？梢杂行茉熳约旱膶I(yè)形象，使交往對象產(chǎn)生專業(yè)、敬業(yè)、有禮、有節(jié)的良好印象，從而形成獨特競爭優(yōu)勢。
一、
培訓(xùn)名稱
二、
培訓(xùn)目標
禮儀，是塑造個人形象、企業(yè)形象的靈魂，既體現(xiàn)員工對企業(yè)的基本態(tài)度，更反映了一個企業(yè)的水準和檔次，已經(jīng)成為提高企業(yè)形象的必要條件，成為現(xiàn)代競爭的附加值。
學(xué)習(xí)禮儀的根本目的是為了提高員工的專業(yè)形象、專業(yè)舉止、接待技巧，綜合素質(zhì)，完善形象，創(chuàng)造親力，增加美譽度；展示企業(yè)的良好形象，增加企業(yè)的市場競爭力，也能很好地達到對個人的職業(yè)塑造和對企業(yè)形象、品牌塑造的推動和促進作用。
三、
培訓(xùn)講師
陸建
四、培訓(xùn)對象
涉及對外的所有部門人員
五、
培訓(xùn)參加人數(shù)
六、
培訓(xùn)時間
3月中旬
七、
培訓(xùn)地點
尚格名城
八、
培訓(xùn)方式
內(nèi)部培訓(xùn)，集中授課
九、
會場布置
U字形會場布置，交流性強
十、培訓(xùn)內(nèi)容
編號
項
目
內(nèi)
容
培訓(xùn)方式
1
職場禮儀
&
服務(wù)理念
一、職業(yè)素養(yǎng)的養(yǎng)成
1、職業(yè)道德與職業(yè)素養(yǎng)
2、人才與人材
二、我應(yīng)該怎么做：職業(yè)心態(tài)
1、什么是卓越的工作態(tài)度（服務(wù)的三重境界）
2、打造陽光心態(tài)：態(tài)度＞技能，1+1>
2
3、愛崗敬業(yè)：職業(yè)化要求
4、老板需要什么樣的員工
5、職業(yè)化行為：細節(jié)造就完美，責(zé)任勝于能力
三、規(guī)范工作行為、提升服務(wù)效率；
內(nèi)強個人素質(zhì)、外塑企業(yè)象；
現(xiàn)代競爭的附加值，人際關(guān)系的劑。
分析、講解
案例、互動
2
員工職場必備
一、快樂工作
1、工作時應(yīng)具備健康快樂的心態(tài)
2、積極的人善用所長、消極的人抱怨所短
3、工作是幸福的基礎(chǔ)
二、你的價值幾何
1、我會干什么
2、我能干什么
3、的怎么樣
4、我給企業(yè)帶來的是什么
三、職場中的尊嚴
1、專業(yè)能力有多強，尊嚴就有多高
2、用90%的時間想自己該做的事，10%的時間
想領(lǐng)導(dǎo)要自己做的事
四、與團隊共成長
1、成功20%靠自己，80%靠別人
2、團隊的品牌越好、個人的身價越高
3、想要人幫，先要看自己是否具備被人幫的條件
4、用脖子以上創(chuàng)造財富
分析、講解
案例、互動
3
禮儀在商務(wù)職場中的具體應(yīng)用之一
專業(yè)形象塑造
一、專業(yè)形象塑造---儀容禮儀
1、
須發(fā)修飾
2、
淡妝規(guī)范
3、
個人衛(wèi)生
4、
三勤五忌
二、專業(yè)形象塑造---儀表禮儀
1、著裝的TPO
原則
2、男士西裝著裝
3、女士正裝著裝
4、首飾與配飾
5、鞋襪規(guī)范
三、工作人員自我形象檢查
講解、演示、參與、展示
4
禮儀在商務(wù)職場中的具體應(yīng)用之二
舉止儀態(tài)禮儀
一、基本儀態(tài)訓(xùn)練
1、站姿要求及禁忌
2、工作走姿禁忌及特例
3、工作蹲姿規(guī)范
二、向領(lǐng)導(dǎo)、同事致意禮
1、點頭致意
2、鞠躬致意
3、招手致意
4、欠身致意
5、禮遇、禮讓領(lǐng)導(dǎo)、同事
三、打造親和力的表情
1、親和微笑訓(xùn)練
2、親和微笑“三結(jié)合”
“眼形笑”和“眼神笑”
3、職場眼神的得體運用及其禁忌
講解、示范、練習(xí)
5
禮儀在商務(wù)職場中的具體運用之三
基本交往接待禮儀
一、迎客禮儀
1、迎客前的準備
2、迎客講究“三美”、
“三到”服務(wù)
3、基本問候方式
4、熟客問候方式
二、介紹禮儀
1、用介紹打開交際之門--自我介紹的原則
2、居間介紹的順序、方法、禁忌
三、引領(lǐng)禮儀
1、常規(guī)引領(lǐng)
2、進出房門
3、上下樓梯
4、相遇禮儀
四、名片的使用禮儀
1、名片交換的細節(jié)與禁忌
2、如何索取名片
五、敬茶禮儀
1、端茶的姿態(tài)
2、上茶的語言
六、遞送禮儀
物品遞送禮儀
七、握手禮儀與禁忌
1、握手時機的選擇
2、握手順序的選擇
3、握手的要領(lǐng)
4、牢記握手的禁忌
八、尊卑有序---位次禮儀
1、乘車(雙排五座/三排七座/三排九座汽車、吉普車/越野車)
2、進出乘電梯
3、行進位次（陪同引導(dǎo)、上下樓梯、出入房間）
4、座次禮儀（會議、會見、合影、談判）
九、宴請禮儀
1、宴請基本禮儀、程序
a)
慎重安排時間、地點、菜單
b)
座次安排禮儀
c)
選擇好餐桌上的話題
d)
餐飲禁忌
e)
餐后結(jié)賬的禮儀
2、宴請技巧處理
a.
致辭：歡迎辭
祝酒辭
歡送辭
答謝辭
b.
勸酒、喝酒、拒酒
c.
如何調(diào)節(jié)氣氛
d.
如何達成宴請的主要目的
十、送客禮儀
1、征詢客戶的意見
2、送七原則
3、送客語言規(guī)范
4、送客的末輪效應(yīng)
講解、示范、練習(xí)
6
禮儀在商務(wù)職場中的具體運用之四
禮貌用語
一、開口三法則
1、尊稱+禮貌用語+敬語
2、尊稱表敬意
3、尊稱
對人尊敬和友善的稱呼
二、敬而不失的語言習(xí)慣
與人交談時，內(nèi)容謙恭，語氣謙恭
三、規(guī)范用語展示
1、問候語：
2、請求語：
3、致謝語：
4、致歉語：
5、道別語：
四、不經(jīng)意的語言傷害
1、不尊重/不友好/不耐煩/的語言
2、稱呼禁忌：親屬性稱呼
3、替代性稱呼
4、無稱呼
5、格調(diào)不高的稱呼
講解、示范、練習(xí)、案例
7
禮儀在商務(wù)職場中的具體運用之五
電話禮儀
一、電話禮儀的基本要求
重要的第一聲；保持喜悅的心情；清晰明朗的
聲音；迅速準確的接聽；掛電話前的禮貌
二、電話的5W1H原則
1、5W內(nèi)容
2、1H內(nèi)容
三、接聽電話的技巧
1、準備工作
2、開場白
3、問候
4、記錄
5、禮貌的結(jié)束通話
四、使用電話的基本禮節(jié)
分析、講解、示范
8
禮儀在商務(wù)職場中的具體運用之六
與上級的有效溝通
一、尊重領(lǐng)導(dǎo)是天職
1、不亂傳話
2、不越職權(quán)
3、維護尊嚴
4、應(yīng)對批評
二、怎樣維護領(lǐng)導(dǎo)權(quán)威
1、領(lǐng)導(dǎo)理虧時，給他臺階下
2、領(lǐng)導(dǎo)有錯時，不當(dāng)眾糾正
3、提建議時要講究方法，考慮場合
4、不推卸責(zé)任
5、適時匯報工作
6、維護領(lǐng)導(dǎo)的核心印象
三、接受指示的禮儀
1、被叫名字時，迅速回答“是”
2、不要中途打斷對方，認真聽完
3、做好筆記，確認指示內(nèi)容
4、用5W1H進行對照和確認
5、有疑問或不清楚，在接受后立即確認
6、重點事項，復(fù)讀復(fù)念，牢記重點內(nèi)容
7、確實不能勝任，誠實講明理由，不找借口
8、工作完成，完整匯報
四、匯報時的禮儀
1、對直接做出指示的領(lǐng)導(dǎo)匯報
2、先匯報結(jié)果再匯報事由和經(jīng)過
3、把事實、推測、意見分開匯報
4、依據(jù)5W1H簡潔明了的匯報
5、依據(jù)事情的輕重緩急，先后有序的回報
講解、討論
9
禮儀在商務(wù)職場中的具體運用之七
與同事的有效溝通
一、尊重同事是本分
1、熱忱相待，注意空間
2、物質(zhì)往來要清楚
3、不在背后議人是非
4、有誤會，主動道歉
二、五不問原則
1、不問收入
2、不問年齡
3、不問家事
4、不問健康
5、不問經(jīng)歷
三、五不做原則
1、不打斷對方
2、不質(zhì)疑對方
3、不補充對方
4、不挖苦對方
5、不糾正對方
四、交談禮儀之六不談
1、不非議黨和政府（不操閑心）
2、不涉及國家、行業(yè)秘密（遵守商業(yè)規(guī)則）
3、不談?wù)摻煌鶎ο蟮氖欠?/p>
4、不在背后議論領(lǐng)導(dǎo)、同行、同事的是非
5、不談格調(diào)不高的話題
6、不談個人隱私
講解、演示、參與、
10
禮儀在商務(wù)職場中的具體運用之八
與客戶的有效溝通
一、有效溝通的表達
1、良好的溝通是拉近我們與客戶關(guān)系的紐帶
2、良好溝通的三大元素（信息、思想、情感）
3、有效溝通的三個方向（不講法、少講理，多講情）
二、商務(wù)溝通中的5項修練
1、溝通的基本原則
A、尊重客戶
B、積極聆聽
C、學(xué)會提問
2、聽的技巧-----聆聽的五個境界
A、假裝聽
B、聽而不聞
C、選擇聽
D、用心聽
E、同理心的傾聽
3、看的技巧-----學(xué)會觀察顧客
4、說”的技巧----用顧客喜歡的方式交談
A、多說您，少說我，不說他
B、問候、敬語、寒暄語
C、如何贊美顧客
D、如何回應(yīng)顧客
5、和不同類型的顧客打交道的方式
6、熟知客戶的三個特點
三、導(dǎo)致溝通失敗的原因
1、缺乏信息或者知識
2、沒有說明重要性
3、只注重表達，而沒有傾聽
4、沒有完全理解對方的話，以致詢問不當(dāng)
5、時間不夠（有效交流時間）
6、不良情緒
7、沒有注意反饋
8、沒有理解他人的需求
講解、演示、參與
11
禮儀在商務(wù)職場中的具體運用之九
接待模擬訓(xùn)練
一、接待的規(guī)范
1、
迎三送七
2、“三到”和“三聲”
二、接待流程
1、
具體而完善的準備
2、
主動招呼來訪者：“三S原則”
3、
迅速、準確的傳達聯(lián)絡(luò)
4、
引領(lǐng)訪客手勢與位置
5、
遞接物品禮儀
6、
遇客避讓禮儀
7、
入座、備茶的注意事項
8、
訪客離開、送客
指導(dǎo)、示范、練習(xí)
十一、
經(jīng)費預(yù)算
支出
教師酬金
設(shè)備費用
場地費
資料費
交通費
文具費
茶水費
其他
支出合計
十二、培訓(xùn)效果
工作態(tài)度：提高了對客戶服務(wù)的認識，積極、主動、熱情地為客戶服務(wù)；
服務(wù)意識與服務(wù)素養(yǎng)：接待服務(wù)主動性提高，服務(wù)意識增強，擁有健康、良好的服務(wù)心態(tài)；
接待服務(wù)技能方面：服務(wù)流程標準化、服務(wù)動作規(guī)范化；
溝通能力方面：接待服務(wù)人員溝通能力得到提升，能夠以客戶喜歡的方式溝通贏得客戶信賴
十四、培訓(xùn)收益
1、建立員工自主學(xué)習(xí)機制
員工建立起主動學(xué)習(xí)意識，而不是被動地聽從企業(yè)的安排；在滿足工作需要的前提下，員工的學(xué)習(xí)愿望得到最大限度的滿足。另外，學(xué)習(xí)成果必須全員分享，參加外訓(xùn)的員工回來后，應(yīng)將培訓(xùn)內(nèi)容與每一位感興趣的員工分享。
一、 提高服務(wù)質(zhì)量,規(guī)范前臺服務(wù)。
自XX年我部門提出“首問負責(zé)制”的工作方針后,XX年是全面落實該方針的一年。在日常工作中無論遇到任何問題,我們都能作到各項工作不推諉,負責(zé)到底。不管是否屬于本崗位的事宜都要跟蹤落實,保證公司各項工作的連慣性,使工作在一個良性的狀態(tài)下進行,大大提高了我們的工作效率和服務(wù)質(zhì)量。根據(jù)記錄統(tǒng)計,今年前臺的電話接聽量達26000余次,接待報修10300余次,其中接待業(yè)主日常報修7000余次,公共報修3300余次;日平均電話接聽量高達70余次,日平均接待來訪30余次,回訪平均每日20余次。
在“首問負責(zé)制”方針落實的同時,我們在7月份對前臺進行培訓(xùn)。主要針對《前臺服務(wù)規(guī)范》、《前臺服務(wù)規(guī)范用語》、《儀態(tài)禮儀》、《談吐禮儀》、《送客禮儀》、《接聽禮儀》、〈舉止行為〉、〈前臺辦理業(yè)務(wù)規(guī)范用語〉等進行培訓(xùn)。培訓(xùn)后還進行了筆試和日檢查的形式進行考核,而且每周在前臺提出一個服務(wù)口號,如“微笑、問候、規(guī)范”等。我們根據(jù)平時成績到月底進行獎懲,使前臺的服務(wù)有了較大的提高,得到了廣大業(yè)主的認可。
二、規(guī)范服務(wù)流程,物業(yè)管理走向?qū)I(yè)化。
隨著新《物業(yè)管理條例》的頒布和實施,以及其它相關(guān)法律、法規(guī)的日益健全,人們對物業(yè)公司的要求也越來越高。物業(yè)管理已不再滿足于走在邊緣的現(xiàn)狀,而是朝著專業(yè)化、程序化和規(guī)范化的方向邁進。在對園區(qū)的日常管理中,我們嚴格控制、加強巡視,發(fā)現(xiàn)園區(qū)內(nèi)違章的操作和裝修,我們從管理服務(wù)角度出發(fā),善意勸導(dǎo),及時制止,并且同公司的法律顧問多溝通,制定了相應(yīng)的整改措施,如私搭亂建小閣樓、安外置陽臺罩的,一經(jīng)發(fā)現(xiàn)我們馬上下整改通知書,責(zé)令其立即整改。
三、 改變職能、建立提成制。
以往客服部對收費工作不夠重視,沒設(shè)專職收費人員,由樓宇管理員兼職收費,而且只在周六、日才收,造成樓宇管理員把巡視放在第一位,收費放在第二位,這樣樓宇管理員沒有壓力,收多收少都一樣,甚至收與不收一個樣,嚴重影響了收費率。所以,從本年度第二季度開始我們開始改革,取消樓宇管理員,設(shè)立專職收費員,將工資與收費率直接掛鉤,建立激勵機制,將不適應(yīng)改革的樓宇管理員辭退。招聘專職收費員,通過改革證明是有效的。一期收費率從55%提高到58%;二期從60%提升到70%;三期從30%提升到40%。
四、加強培訓(xùn)、提高業(yè)務(wù)水平
物業(yè)管理行業(yè)是一個法制不健全的行業(yè),而且涉及范圍廣,專業(yè)知識對于搞物業(yè)管理者來說很重要。但物業(yè)管理理論尚不成熟,實踐中缺乏經(jīng)驗。市場環(huán)境逐步形成,步入正軌還需一段很長的時間。這些客觀條件都決定了我們從業(yè)人員需不斷地學(xué)習(xí),學(xué)習(xí)該行業(yè)的法律法規(guī)及動態(tài),對于搞好我們的工作是很有益處的。
客服部是與業(yè)主打交道最直接最頻繁的部門,員工的素質(zhì)高低代表著企業(yè)的形象,所以我們一直不斷地搞好員工培訓(xùn)、提高我們的整體服務(wù)水平,我們培訓(xùn)的主要內(nèi)容有:
(一)搞好禮儀培訓(xùn)、規(guī)范儀容儀表
良好的形象給人以賞心悅悅目的感覺,物業(yè)管理首先是一個服務(wù)行業(yè),接待業(yè)主來訪,我們做到熱情周到、微笑服務(wù)、態(tài)度和藹、這樣即使業(yè)主帶著情緒來,我們的周到服務(wù)也會讓其消減一些,以使我們解決業(yè)主的問題這方面,陳經(jīng)理專門給全部門員工做專業(yè)性的培訓(xùn),完全是酒店式服務(wù)規(guī)范來要求員工。如前臺接電話人員,必須在鈴響三聲之內(nèi)接起電話,第一句話先報家門“您好”,天元物業(yè)×號×人為您服務(wù)”。前臺服務(wù)人員必須站立服務(wù),無論是公司領(lǐng)導(dǎo)還是業(yè)主從前臺經(jīng)過時要說“你好”,這樣,即提升了客務(wù)部的形象,在一定程度也提升了整個物業(yè)公司的形象,更突出了物業(yè)公司的服務(wù)性質(zhì)。
(二)搞好專業(yè)知識培訓(xùn)、提高專業(yè)技能
一、 提高服務(wù)質(zhì)量,規(guī)范管家服務(wù)
二、規(guī)范服務(wù)流程,物業(yè)管理走向?qū)I(yè)化
隨著新《物業(yè)管理條例》的頒布和實施,以及其它相關(guān)法律、法規(guī)的日益健全,人們對物業(yè)公司的要求也越來越高。物業(yè)管理已不再滿足于走在邊緣的現(xiàn)狀,而是朝著專業(yè)化、程序化和規(guī)范化的方向邁進。在對小區(qū)的日常管理中,我們嚴格控制、加強巡視,發(fā)現(xiàn)小區(qū)內(nèi)違章的操作和裝修,我們從管理服務(wù)角度出發(fā),善意勸導(dǎo),及時制止并給出合理化建議,并且同公司的相關(guān)部門進行溝通,制定了相應(yīng)的整改措施,如私搭亂建佛堂、露臺搭建陽光房等,一經(jīng)發(fā)現(xiàn)我們馬上發(fā)整改通知書,令其立即整改。
三、加強培訓(xùn)、提高業(yè)務(wù)水平
專業(yè)知識對于搞物業(yè)管理者來說很重要。實踐中缺乏經(jīng)驗。市場環(huán)境逐步形成,步入正軌還需一段很長的時間。這些客觀條件都決定了我們從業(yè)人員需不斷地學(xué)習(xí),學(xué)習(xí)該行業(yè)的法律法規(guī)及動態(tài),對于搞好我們的工作是很有益處的。
客服是與業(yè)主打交道最直接最頻繁的部門,員工的素質(zhì)高低代表著企業(yè)的形象,所以公司一直不斷地搞好員工培訓(xùn)、提高我們的整體服務(wù)水平,我們培訓(xùn)的主要內(nèi)容有：
(一)搞好禮儀培訓(xùn)、規(guī)范儀容儀表
良好的形象給人以賞心悅悅目的感覺,物業(yè)管理首先是一個服務(wù)行業(yè),接待業(yè)主來訪,我們做到熱情周到、微笑服務(wù)、態(tài)度和藹、這樣即使業(yè)主帶著情緒來,我們的周到服務(wù)也會讓其消減一些,以便我們幫助業(yè)主解決這方面問題。前臺服務(wù)人員必須站立服務(wù),無論是公司領(lǐng)導(dǎo)還是業(yè)主見面時都要說"你好",這樣,即提升了客服的形象,在一定程度也提升了整個物業(yè)公司的形象,更突出了物業(yè)公司的服務(wù)性質(zhì)。
(二)搞好專業(yè)知識培訓(xùn)、提高專業(yè)技能
除了禮儀培訓(xùn)以外,專業(yè)知識的培訓(xùn)是主要的。公司還定期給員工做這方面的培訓(xùn)。主要是結(jié)合《xx市住宅區(qū)物業(yè)管理條例》、《xx工業(yè)園區(qū)住宅物業(yè)管理辦法》、《住宅室內(nèi)裝飾裝修管理辦法》等法律、法規(guī)、學(xué)習(xí)相關(guān)法律知識,從法律上解決實際當(dāng)中遇到的問題,清楚明白物業(yè)管理不是永遠保修的,也不是交了物業(yè)管理費物業(yè)公司就什么都負責(zé)的,公司還拿一些經(jīng)典案例,大家共同探討、分析、學(xué)習(xí),發(fā)生糾紛物業(yè)公司承擔(dān)多大的責(zé)任等。都需要我們在工作中不斷學(xué)習(xí)、不斷積累經(jīng)驗。
我們的工作計劃是：
一、針對上一年滿意度調(diào)查時業(yè)主反映的情況進行跟進處理,以便提高入住率
關(guān)鍵詞：實訓(xùn)教學(xué)模式；高職院校；橋梁型
中圖分類號：G642.0 文獻標志碼：A？搖 文章編號：1674-9324（2013）45-0045-03
一、引言
“橋梁型”實訓(xùn)教學(xué)模式是在學(xué)校、企業(yè)、學(xué)生三者間建立一座溝通交流的橋梁，采用課堂教學(xué)與學(xué)生參加實際工作有機結(jié)合，培養(yǎng)適合用人單位需要的應(yīng)用型人才?！皹蛄盒汀睂嵱?xùn)教學(xué)模式對學(xué)校而言，有利于合格人才的培養(yǎng)，有利于提高師資隊伍素養(yǎng)，有利于增加辦學(xué)活力；對企業(yè)而言，有利于實現(xiàn)企業(yè)的社會效益，有利于改善企業(yè)職工隊伍素質(zhì)，增強企業(yè)活力，增強綜合競爭實力等；對學(xué)生而言，更能帶來以往課堂所無法接觸到的新鮮而實用的知識，提高專業(yè)能力和素養(yǎng)，更容易在畢業(yè)后與實際接軌。
二、創(chuàng)立“橋梁型”實訓(xùn)教學(xué)模式
1.適應(yīng)市場需求，調(diào)整培養(yǎng)目標?！稌菇哟Y儀》的課程定位具備助理會展師所需的基礎(chǔ)理論知識和專業(yè)知識，受到良好專業(yè)技術(shù)綜合訓(xùn)練，具有一定創(chuàng)新精神和較強的實際動手能力，能從事會展開/閉幕式的接待、禮儀引導(dǎo)、小型會議日程策劃等專業(yè)輔助人才。對學(xué)校而言，實訓(xùn)教學(xué)模式有利于合格人才的培養(yǎng)，有利于提高師資隊伍素養(yǎng)，有利于增加辦學(xué)活力；對企業(yè)而言，實訓(xùn)教學(xué)模式有利于實現(xiàn)企業(yè)的社會效益，有利于改善企業(yè)職工隊伍素質(zhì)，增強企業(yè)活力，增強綜合競爭實力等；對學(xué)生而言，實訓(xùn)教學(xué)模式更能帶來以往課堂所無法接觸到的新鮮而實用的知識，提高專業(yè)能力和素養(yǎng)，更容易在畢業(yè)后與實際接軌。根據(jù)會展接待禮儀課程的培養(yǎng)目標，通過職業(yè)形象禮儀、客戶接待與拜訪禮儀、商務(wù)會議禮儀、商務(wù)宴請禮儀、大型活動禮儀、會展接待策劃方案編寫、展覽會現(xiàn)場接待及企業(yè)實習(xí)、校園招聘現(xiàn)場實習(xí)等教學(xué)模塊進行學(xué)習(xí)。
2.教學(xué)內(nèi)容設(shè)計和教學(xué)內(nèi)容改革。針對學(xué)生專業(yè)能力和職業(yè)學(xué)院的培養(yǎng)方向，以及畢業(yè)后人才市場的需求狀況，通過反復(fù)磋商，采取“任務(wù)驅(qū)動”的實訓(xùn)教學(xué)模式。教師按照企業(yè)實際的會展活動的工作任務(wù)、過程和情景組織課程，形成圍繞工作過程的教學(xué)內(nèi)容。以學(xué)生為中心，教師通過啟發(fā)引導(dǎo)、情景模擬、角色扮演、案例分析等教學(xué)方法實現(xiàn)教學(xué)過程行動化，通過公司、行業(yè)會議、簽字儀式、開業(yè)慶典、剪彩儀式、展覽會、客戶接待、客戶拜訪、中式宴請、西式宴請、儀容儀態(tài)、職業(yè)著裝、辦公室禮儀、求職面試等工作任務(wù)，進行現(xiàn)場實訓(xùn)教學(xué)。（如圖1）
調(diào)整后的課程教學(xué)內(nèi)容，更加符合本專業(yè)在市場中的需求，更加具有鮮明的高職教育特色，更加適合高職院校學(xué)生的學(xué)習(xí)特點。實踐證明，調(diào)整后的教學(xué)內(nèi)容更加受到學(xué)生的歡迎，學(xué)生的學(xué)習(xí)積極性明顯提高，學(xué)習(xí)成果也有了質(zhì)的飛躍。同時，我在實踐中不斷發(fā)展和完善現(xiàn)有的教學(xué)體系和內(nèi)容，并且和企業(yè)進行溝通，以便能夠獲得最新的行業(yè)發(fā)展信息和最新的技術(shù)、方法，作為進一步調(diào)整改革課程和教學(xué)內(nèi)容的參考依據(jù)。
3.模塊化教學(xué)結(jié)構(gòu)設(shè)計。我們建立模塊化教學(xué)體系，打破原有的由簡單專業(yè)基礎(chǔ)課和專業(yè)課形成的教學(xué)模式，形成策劃技能、表現(xiàn)技能、工作技能和實踐教學(xué)的模塊化教學(xué)方式。我們所培養(yǎng)的學(xué)生應(yīng)具備這四方面的能力，應(yīng)了解禮儀接待的基本流程，并貫穿現(xiàn)場工作的始終至方案的最終完成。使得學(xué)生在校期間就掌握了會展禮儀接待中各項實際應(yīng)用能力，并結(jié)合學(xué)生自身的特點有針對性地進行側(cè)重培養(yǎng)。這樣學(xué)生在實習(xí)期間以及畢業(yè)后就能順利進入角色，實現(xiàn)了零過渡。（1）策劃技能模塊。策劃技能主要培養(yǎng)學(xué)生掌握在各類慶典禮儀及大、中、小型演藝活動中從事策劃、組織、管理服務(wù)的專業(yè)人員。如：在人們的日常生活、工作中少不了各類慶典禮儀活動，生活中婚慶、生日、聚會、喬遷，到商業(yè)上會議、周年、開盤、促銷、剪彩、展覽會開幕式等。要求學(xué)生對禮儀策劃的基本原理、主要工作流程、工作方法與步驟有基本了解。使得學(xué)生對整個禮儀策劃的概念有清晰的認識，方便在以后的學(xué)習(xí)中掌握必要的理論知識。并且，我們在講授策劃概念的同時，把理論與具體的設(shè)計案例結(jié)合起來進行講解，學(xué)生一邊看案例一邊學(xué)習(xí)設(shè)計理論，這樣既提高了學(xué)生學(xué)習(xí)理論的積極性，學(xué)習(xí)效果也有了明顯的提高。（2）表現(xiàn)技能模塊。表現(xiàn)技能主要培養(yǎng)學(xué)生在會展接待禮儀中所掌握的各項表現(xiàn)技能。如：會議禮儀、客戶接待與拜訪禮儀、宴請禮儀、活動禮儀、職業(yè)形象禮儀等。在教學(xué)中，我們由淺入深地將各類公司行業(yè)會議、商務(wù)談判、客戶接待、客戶拜訪、中式宴請、西式宴請、簽字儀式、開業(yè)慶典、剪彩儀式、展覽會、儀容儀態(tài)、職業(yè)著裝、辦公室禮儀、求職面試、公關(guān)禮儀方案、接待方案介紹給學(xué)生，并通過課程的設(shè)計讓學(xué)生反復(fù)練習(xí)，最后達到熟練運用的能力。高職教育的特點，技能型訓(xùn)練是本專業(yè)教學(xué)的重點，由此，我們在教學(xué)中設(shè)計了教學(xué)的五大步驟：啟發(fā)引導(dǎo)、案例分析、基礎(chǔ)練習(xí)、情景模擬、角色扮演五個步驟。由最初的基礎(chǔ)禮儀接待服務(wù)運用，到模擬現(xiàn)場禮儀接待服務(wù)場景進行練習(xí)鍛煉，直到最后將所學(xué)技能運用到具體的實踐鍛煉。實現(xiàn)了由淺入深、由易到難的教學(xué)過程。學(xué)生在學(xué)習(xí)的過程中不會感到吃力，提高了學(xué)習(xí)技能知識的興趣（如圖2）。（3）工作技能模塊。工作技能是教學(xué)環(huán)節(jié)中與實際結(jié)合較為緊密的課程模塊。學(xué)生在此過程中要了解會議準備的內(nèi)容，掌握公司會議的工作流程，方便在實習(xí)實踐中對會展接待禮儀的理解學(xué)習(xí)。此外，學(xué)生要熟練掌握接待前準備工作的內(nèi)容和接待工作具體實施內(nèi)容，理解展覽活動中迎送致意的禮儀規(guī)范的每一個重要環(huán)節(jié)。高職院校的學(xué)生要取得較本科院校的學(xué)生更大的優(yōu)勢，就必須熟練掌握簽字儀式、剪彩儀式等各種會展接待服務(wù)的程序，這也是本專業(yè)教學(xué)任務(wù)中的一個重點環(huán)節(jié)。此外該課程要求學(xué)生掌握會展接待禮儀中常用的各種類型的器材種類、名稱、基本屬性和特點，以及對相關(guān)器材性能的熟悉和掌握。（4）實踐教學(xué)模塊。實踐教學(xué)模塊要求學(xué)生根據(jù)各自實習(xí)的崗位掌握相應(yīng)的實踐知識。主要涉及到會展項目運作過程中的禮儀規(guī)范要求和接待事宜的細節(jié)，講授會展活動類型、各類商務(wù)活動的策劃及組織以及活動中各環(huán)節(jié)和場合必須遵循的禮儀規(guī)范。對學(xué)生職業(yè)能力的培養(yǎng)和職業(yè)素養(yǎng)的養(yǎng)成起著主要支撐作用。在課程設(shè)計的思路中，我們以真實場景為題材進行現(xiàn)場教學(xué)，例如，學(xué)生參與上海電子信息學(xué)院50周年校慶的籌備方案、校慶海報、校慶標志等工作的制定及現(xiàn)場禮儀接待等工作。結(jié)合校外頂崗實習(xí)、校內(nèi)實訓(xùn)基地等內(nèi)容完成會展服務(wù)能力的循序漸進的培養(yǎng)。又如，安排學(xué)生到上海新國際博覽中心進行頂崗實習(xí)。同時也對開發(fā)校內(nèi)實訓(xùn)基地的建設(shè)形成實施方案。
技能培訓(xùn)對于高職學(xué)生是必不可少的關(guān)鍵環(huán)節(jié)，它不僅能充分調(diào)動學(xué)生學(xué)習(xí)的積極性和主動性，通過對獲獎學(xué)生的獎勵和對進步學(xué)生的鼓勵等激勵機制能在學(xué)生中形成“你爭我趕”的良性學(xué)習(xí)氛圍，同時也是對學(xué)生一個階段的學(xué)習(xí)實踐的集中展示和考驗。從2009年對該課程開展實訓(xùn)教學(xué)模式改革至今，不定期地舉辦了數(shù)次專業(yè)技能競賽，充分調(diào)動了學(xué)生學(xué)習(xí)和創(chuàng)作的積極性。如：對“會議現(xiàn)場接待情景模擬”進行禮儀技能的競賽和評比。評出優(yōu)勝獎及鼓勵獎若干名，并頒發(fā)獲獎證書，既調(diào)動了學(xué)生苦練技能的積極性，又提高了學(xué)生的實踐技能，同時也為企業(yè)挑選優(yōu)秀畢業(yè)生創(chuàng)造了機會，提供了平臺。
4.構(gòu)建師生實訓(xùn)互評體系。實訓(xùn)考核的評價體系主要是全面評估學(xué)生的學(xué)習(xí)狀況。對學(xué)生學(xué)習(xí)的考核，既要關(guān)注學(xué)生知識與技能的理解和掌握，也要關(guān)注他們價值觀與情商的發(fā)展；既要關(guān)注結(jié)果，更要關(guān)注過程?？己说氖侄魏托问綉?yīng)多樣化，要將過程評價與結(jié)果評價相結(jié)合，定性與定量相結(jié)合，充分關(guān)注學(xué)生的個性差異，發(fā)揮考核的激勵作用，增強學(xué)生的自信心和實踐能力。通過評價體系所提供的信息，進一步改善教學(xué)設(shè)計，調(diào)整教學(xué)過程，改進教學(xué)方法。（表1）（1）注重對學(xué)生學(xué)習(xí)過程的考核?？己隧椖堪ㄆ綍r教學(xué)過程中的出勤率，在課堂提問、小組討論以及角色扮演等教學(xué)活動中的參與度。在每一個教學(xué)模塊完成后，都要安排寫出一份策劃案作為模塊小結(jié)。（2）考核中體現(xiàn)對學(xué)生的素質(zhì)培養(yǎng)。在學(xué)習(xí)過程的考核中，要制定對學(xué)生合作意識、溝通、語言表達能力、創(chuàng)新思維能力等方面的評價指標，關(guān)注學(xué)生的素質(zhì)培養(yǎng)。同時安排了兩個課外考核項目，這個項目的分數(shù)由企業(yè)人員根據(jù)學(xué)生課外實踐的表現(xiàn)給出，體現(xiàn)考核的開放性。
三、取得的成果和問題
經(jīng)過一系列的調(diào)整和改革，會展接待禮儀教學(xué)工作煥發(fā)了新的生機和活力，各項實踐工作蓬勃展開并取得了一系列的辦學(xué)成果。例如，簽訂校企合作合同、安排學(xué)生全程參與上海市高職高專經(jīng)濟類專業(yè)教學(xué)指導(dǎo)委員會的禮儀接待工作，同時承接我校50周年校慶的禮儀工作小組接待方案的策劃工作和晚會現(xiàn)場頒獎、禮儀接待等工作，并取得一致好評。
實訓(xùn)教學(xué)模式的核心是雙向參與、優(yōu)勢互補，但是由學(xué)生全程參與實踐的教學(xué)方式，固然能使學(xué)生更多地掌握實踐技能，但也存在諸多問題。例如，實訓(xùn)教學(xué)期間部分同學(xué)參與企業(yè)禮儀接待工作的學(xué)習(xí)考核制度不夠完善，學(xué)生進行企業(yè)實踐的同時和學(xué)校任課教師間的溝通問題等。必要的監(jiān)督管理機制，才能保證較好的教學(xué)質(zhì)量。
“橋梁型”實訓(xùn)教學(xué)模式是制度創(chuàng)新和技術(shù)創(chuàng)新的重要形式，是學(xué)校和企業(yè)間的重要溝通渠道，同時可推動企業(yè)的制度創(chuàng)新和技術(shù)創(chuàng)新。高等院校和實踐單位的“智力”資源通過合作流向企業(yè)，與企業(yè)的項目相結(jié)合，實現(xiàn)技術(shù)的新組合；各方面掌握的各種信息包括最新動態(tài)，并向產(chǎn)學(xué)研方向轉(zhuǎn)型，實現(xiàn)信息的有效組合與綜合利用；提高了實訓(xùn)教育的整體有效性，保證了人才、信息等資源的穩(wěn)定供給和有效組合。這種互相需求、互相依賴的關(guān)系是實訓(xùn)教學(xué)模式關(guān)系能夠維持的基礎(chǔ)。
四、結(jié)論
實踐證明，“橋梁型”實訓(xùn)教學(xué)模式是向校企合作轉(zhuǎn)型的必經(jīng)之路，這是一項具有重要意義的公益事業(yè)，是貫徹科教興國和人才強國戰(zhàn)略，促進和諧社會建設(shè)的有益實踐和重要舉措。從學(xué)院角度，希望以實訓(xùn)教學(xué)模式為紐帶，進一步加強與企業(yè)的合作，在產(chǎn)學(xué)結(jié)合上取得突破并實現(xiàn)學(xué)校與用人單位的合作“雙贏”。
參考文獻：
[1]楊海清.會展禮儀實務(wù)（會展管理系列教材）[M].北京：對外經(jīng)濟貿(mào)易大學(xué)出版社，2007.
[關(guān)鍵詞] 商務(wù)禮儀 實踐 教學(xué)
一、商務(wù)禮儀課程實踐教學(xué)的重要性
商務(wù)禮儀是多數(shù)高校的一門全校性公共選修課程。它主要培養(yǎng)學(xué)生良好的禮儀道德修養(yǎng)、得體的言談舉止、良好的待人接物行為等，對于學(xué)生就業(yè)后以良好的個人形象迅速立足于社會，有著非常重要的作用。而且商務(wù)禮儀的運用不但體現(xiàn)了個人的自身素質(zhì)，也折射出所在企業(yè)的企業(yè)文化水平和企業(yè)的管理境界。因此，商務(wù)禮儀的學(xué)習(xí)在現(xiàn)代社會已顯得尤為重要。
商務(wù)禮儀是一門應(yīng)用性的社會科學(xué)，它學(xué)習(xí)的落腳點在于在今后的實際工作中能夠熟練的運用，而不僅僅是知道商務(wù)禮儀的理論知識。因此對商務(wù)禮儀的實踐教學(xué)非常重要。
二、目前商務(wù)禮儀實踐教學(xué)中存在的問題
1.教學(xué)方法陳舊。雖然我們在教學(xué)內(nèi)容、課程體系、教學(xué)方法等方面進行了一系列改革，但總體而言，培養(yǎng)模式仍然較單一，嚴重影響學(xué)生的積極性、主動性的發(fā)揮。另外，單一化、灌輸性教學(xué)方式，仍然是主要的教學(xué)方式，師生之間較少交流，在課堂上的禮儀知識的實戰(zhàn)性演練不夠。
2.對實踐教學(xué)的困難性理解和重視不夠。在教學(xué)過程中由于實踐教學(xué)較理論教學(xué)難度大而減少了實踐教學(xué)。實踐教學(xué)不但需要教材，而且需要實物；不但需要與校內(nèi)各部門打交道，而且還要協(xié)調(diào)校外有關(guān)單位。實踐教學(xué)的組織工作較復(fù)雜，特別是在校外的實踐教學(xué)，除去實習(xí)項目的選擇、學(xué)生方面難于管理的因素外，其衣食住行、安全保障及實綱的檢查指導(dǎo)都要詳細安排，同時還要協(xié)調(diào)好與實習(xí)單位的關(guān)系。所以在實施實踐教學(xué)時困難重重，教師實習(xí)指導(dǎo)時要承擔(dān)著比理論教學(xué)更多的心理壓力和責(zé)任。
3.教師資源緊張。近年來由于擴大招生，教師教學(xué)工作量增加，以致許多教師采用傳統(tǒng)的教學(xué)方法完成學(xué)校交給的教學(xué)任務(wù)，沒有用大量精力去探索創(chuàng)新人才培養(yǎng)的模式和方法。
三、加強商務(wù)禮儀實踐教學(xué)的對策與建議
1.結(jié)合商務(wù)禮儀教學(xué)內(nèi)容，組織學(xué)生參與社會實踐，校企合作，讓學(xué)生融入社會，在實踐中掌握禮儀理論知識。
結(jié)合教學(xué)內(nèi)容，創(chuàng)造一切條件、利用一切機會協(xié)調(diào)好各方關(guān)系，讓學(xué)生參與社會實踐。比如在講授一段時間的禮儀理論知識以后，讓學(xué)生參加社會上的比如展覽展銷活動、慶典活動、新聞會等企業(yè)或者當(dāng)?shù)卣拇笮突顒拥膶嵺`，讓學(xué)生頂崗實習(xí)，參與這些活動的對領(lǐng)導(dǎo)、嘉賓、媒體、參展商等人員的接待工作，如從車站、機場、碼頭的接待到宴會、會議等等接待工作，讓學(xué)會通過親身參與一次次大型活動，增強學(xué)生的實際操作能力，提高學(xué)生的禮儀綜合素質(zhì)，在實踐中提高了待人接物的禮儀技巧。
2.培養(yǎng)、引進、提高相結(jié)合，建立一支強有力的實踐教學(xué)指導(dǎo)教師隊伍。一方面，在現(xiàn)有師資力量的基礎(chǔ)上引進幾個具有豐富的禮儀實踐經(jīng)驗的人才充實教師隊伍。另一方面，通過有計劃地安排中青年教師到企業(yè)掛職鍛煉、參與大型禮儀接待任務(wù)或者大型活動等多種形式，培養(yǎng)中青年教師成為“雙師型”教師。同時，聘請富有豐富禮儀實踐經(jīng)驗的校外有關(guān)人員擔(dān)任兼職教師。還可聘請有多年實踐經(jīng)驗的企業(yè)有關(guān)人員比如公關(guān)公司總經(jīng)理、星級酒店接待人員、辦公室主任等到學(xué)校來做報告和講座，把企業(yè)實際遇到商務(wù)禮儀問題及解決方法傳授給學(xué)生和教師。
3.課內(nèi)、課外培養(yǎng)相結(jié)合。除了課內(nèi)時間以外，充分利用課余時間，開展各種有意義的活動，如開展校園文化藝術(shù)節(jié)的禮儀知識大賽、大學(xué)生形象設(shè)計大賽等與禮儀有關(guān)的活動，在活動中鍛煉和培養(yǎng)學(xué)生的禮儀素質(zhì)。此外在平時的校園宣傳欄中，開設(shè)禮儀形象正反教育欄，將在校園中不符合禮儀規(guī)范的行為進行暴光。將在校園中符合禮儀規(guī)范的行為予以表揚，讓學(xué)生得到鞭笞和激勵，從而養(yǎng)成良好的禮儀習(xí)慣。
4.模擬禮儀活動――強化與檢測學(xué)生禮儀實踐能力的一條捷徑。參與社會實踐是提高商務(wù)禮儀課堂教學(xué)效果最有效的途徑之一，但是，在實際操作中卻有種種困難。因此我們可以選擇模擬禮儀活動的操作來強化學(xué)生禮儀實踐能力。模擬活動在操作中可以將學(xué)生分小組進行活動模擬操作，有時可安排小組間的比賽。我們在進行模擬活動時應(yīng)把握這樣兩個環(huán)節(jié)：第一，我們可以選擇一些沒有機會參與實踐的專題進行模擬操作，如新聞會、簽字儀式等的接待工作?？梢詫W(xué)生分配成不同的角色進行演練。第二，模擬操作課堂組織教學(xué)方面，注意學(xué)生的廣泛參與性。在商務(wù)禮儀模擬訓(xùn)練中，課堂情景訓(xùn)練是一種常用的教學(xué)形式，學(xué)生是其主角，教師在旁邊予以觀察和指導(dǎo)，讓學(xué)生大膽進入角色進行情景演練，如交接名片、引路、握手、介紹、根據(jù)不同的交際對象和場合選擇服飾等等。在模擬訓(xùn)練中讓學(xué)生按學(xué)號，逐個演練。
5.全面規(guī)劃，分步實施，努力建立校內(nèi)外實踐教學(xué)基地。擴大校內(nèi)禮儀實訓(xùn)室，購買相關(guān)禮儀用具和設(shè)備。同時將社會作為我們教學(xué)實踐的大舞臺，以校外如公關(guān)公司、酒店、旅行社等企業(yè)作為我們實習(xí)的固定場所，建立相對穩(wěn)定的校外實習(xí)基地。通過為校外實習(xí)單位主動輸送優(yōu)秀畢業(yè)生，或免費利用學(xué)校的師資為其進行相關(guān)專業(yè)培訓(xùn)和其他技術(shù)咨詢服務(wù)等工作，增進學(xué)校與校外實習(xí)基地的聯(lián)系，保證學(xué)生能夠在實習(xí)時得到有關(guān)指導(dǎo)，提高實習(xí)質(zhì)量。
四、結(jié)束語
通過多方面的努力，商務(wù)禮儀實踐教學(xué)環(huán)境必將得到有效改善，形成良好的禮儀實踐氛圍，提高商務(wù)禮儀教學(xué)質(zhì)量，為培養(yǎng)適宜社會的高素質(zhì)人才服務(wù)。
參考文獻:
您好!我叫xx。首先，非常感謝您給我到貴公司學(xué)習(xí)的機會。對此，我倍感榮幸。我于XX年3月21日成為公司的一名員工，擔(dān)任物業(yè)部樣板間接待員一職，截止到XX年5月20日已工作兩個月。根據(jù)公司的規(guī)章制度，現(xiàn)申請轉(zhuǎn)為公司正式員工。
兩個月以來，非常感謝領(lǐng)導(dǎo)對我的關(guān)心與指導(dǎo)，以及同事們對我無私的幫助，讓我深深的感受到公司優(yōu)秀的企業(yè)文化，更讓我對自己本職工作的內(nèi)容從了解到掌握。物業(yè)公司重在服務(wù)，而服務(wù)的關(guān)鍵在于細節(jié)，在面對客戶與業(yè)主時，不但要有耐心和細心，而且還要有較強的責(zé)任心。并能在工作中銳意進取、不斷超越，努力提高自己的專業(yè)素質(zhì)的同時，力爭使工作質(zhì)量登上一個嶄新的臺階，為公司美好明天貢獻自己的力量與激情。
第一、軍訓(xùn)
初到公司工作的第一天就是軍訓(xùn)，剛開始一聽，感覺挺有意思的，大學(xué)時的軍訓(xùn)，只是走一個流程而已，想著不會很嚴，真正經(jīng)歷了才知道沒那么簡單。馬教官為了讓我們站好軍姿，就把撲克牌夾在我們手里，容不得我們有半點的松懈，想偷懶就更不用說啦!在訓(xùn)練時每當(dāng)我感覺到累、想到要偷懶時，就會想起人無壓力輕飄飄，莖無壓力不出油之類的勵志名言，來激勵自己，為自己加油打氣。軍訓(xùn)使學(xué)會了給自己加壓、釋壓，在壓力下成長、進步。每天的基礎(chǔ)動作訓(xùn)練，看似簡單但要做到標準，規(guī)范還須要我們反復(fù)的去練習(xí)、去訓(xùn)練。軍訓(xùn)不但能培養(yǎng)人吃苦耐勞的精神，而且能磨練人堅強的意志。培養(yǎng)良好的個人形象和姿態(tài)。為今后的工作中能嚴格要求自己，實現(xiàn)自己的人生價值，做好了鋪墊!
第二、培訓(xùn)
軍訓(xùn)的同時，楊總開始了服務(wù)標準禮儀的課程，作為服務(wù)行業(yè)，細節(jié)化服務(wù)禮儀很重要，通過學(xué)習(xí)使我在自身能力和素質(zhì)方面有了很大的提升，在培訓(xùn)課程中不時地穿插各種團隊建設(shè)的小游戲，用傳名片游戲讓我們從中感悟出團隊協(xié)作的重要性，讓我們深刻地感到一個團隊要齊心協(xié)力，互相配合。在人生應(yīng)該養(yǎng)成的十大好習(xí)慣的培訓(xùn)中，使我們能夠正確認識到一個好習(xí)慣可以讓自己享受一輩子之類的人生哲理，感悟出好的習(xí)慣養(yǎng)成貴在堅持。培訓(xùn)時楊總親自授課、他言語幽默、講解細致，讓我們帶著快樂的心情學(xué)習(xí)，通過培訓(xùn)使我學(xué)到了很多在社交過程中的溝通技巧和實用禮儀。在以后工作生活之余我會堅持不斷的練習(xí)，將學(xué)到知識靈活應(yīng)運到工作中，立足澤龍細節(jié)服務(wù)標準定位。
第三、上崗實踐
經(jīng)歷了前期的鍛煉，終于在4月9號在升龍又一城對外開放之時我們客服接待第一次上崗。統(tǒng)一著裝，帶著飽滿的工作熱情，用規(guī)范化、標準化的禮儀歡迎每一位訪客前來參觀。重復(fù)著歡迎光臨、謝謝參觀的禮貌用語，雖然工作很枯燥、很辛苦、在剛開始的幾天，每天站幾個小時下來，身心疲憊，心里默默掉眼淚，但當(dāng)我想到我們的價值，體現(xiàn)在能讓客戶感受到家的溫馨，所以物業(yè)部每一位員工將更加努力，以專業(yè)的態(tài)度、細致的服務(wù)，熱情的面貌為客戶提供良好的服務(wù)，為企業(yè)、為物業(yè)部樹立良好的形象。
第四、拓展訓(xùn)練
為了加強公司各部門之間的深度溝通與了解,感受澤龍企業(yè)文化氛圍,增強員工的團隊意識,提高工作效率，公司開展了云臺山拓展訓(xùn)練,在教練緊張口哨聲中,開始了簡單的軍訓(xùn),接著在教練指引下開始組建各自團隊,并選出各自的隊長,,在各隊精彩的隊容展示后,由帶隊領(lǐng)導(dǎo)致開營詞，所謂的拓展拉開了序幕。隨后去了紅石峽和泉瀑峽等，在游玩、訓(xùn)練的過程中大家彼此間互相照顧，親如一家，通過這次拓展訓(xùn)練，一是去大自然陶冶情操，放松思想，以便于自己今后能更好的工作。更重要的是讓大家感受公司人性化管理。
五、今后工作安排
新的環(huán)境有許多不同之處，在工作中我很注重向周圍的同事學(xué)習(xí)，處處多留意，多看、多思考、多學(xué)習(xí)、以便于能盡快熟悉和了解公司的情況以及管理制度，用較短的時間融入到我們這個團隊中。也便于今后能在這個環(huán)境中更好的工作和學(xué)習(xí)。做為服務(wù)行業(yè)，對個人的能力素質(zhì)有較高的要求，在今后的工作中我會將以前學(xué)的東西運用到工作中去，不斷提升自己職業(yè)能力素質(zhì)的同時，還要積極主動的幫助周圍的同事們，因為我們是一個集體，是一個團隊，外界看的不是哪個人，而是一個團隊，我會在心中時刻告訴自己，自己在崗位上不單單代表自己一個人，代表著物業(yè)部乃至集團公司的形象，勉勵自己向更高更好的標準做起。力爭做到標準、規(guī)范。
總之，經(jīng)過兩個月的試用期，我認為我已能夠勝任自己目前所擔(dān)任的崗位，并能夠積極、主動、熟練的完成自己的工作，并積極全面的配合公司的要求來開展工作，與同事能夠很好協(xié)調(diào)和配合，在今后的工作和學(xué)習(xí)中，我會進一步嚴格要求自己，爭取在各方面取得更大的進步。對人:與人為善，對工作:不做最好、只做更好，不斷的提升自己的綜合素質(zhì)，為公司的發(fā)展盡自己的一份力量。特此申請轉(zhuǎn)正,望領(lǐng)導(dǎo)給予批準!
此致
敬禮!
俗話說站在巨人的肩膀上能讓你站得更高看得更遠，工作總結(jié)就是工作中的一個巨人，在工作中，你只有及時做好了工作總結(jié)，你才能更加完整的掌控之前的知識并加以有效的利用，從而能將目光放的更遠。
忙碌的20XX年即將過去。回首客務(wù)部一年來的工作,感慨頗深。這一年來客服部在公司各級領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)心和支持下、在客服部全體人員的積極努力配合下、在發(fā)現(xiàn)、解決、總結(jié)中逐漸成熟,并且取得了一定的成績。
一、 提高服務(wù)質(zhì)量,規(guī)范前臺服務(wù)。
自xx年我部門提出“首問負責(zé)制”的工作方針后,20XX年是全面落實該方針的一年。在日常工作中無論遇到任何問題,我們都能作到各項工作不推諉,負責(zé)到底。不管是否屬于本崗位的事宜都要跟蹤落實,保證公司各項工作的連慣性,使工作在一個良性的狀態(tài)下進行,大大提高了我們的工作效率和服務(wù)質(zhì)量。根據(jù)記錄統(tǒng)計,今年前臺的電話接聽量達26000余次,接待報修10300余次,其中接待業(yè)主日常報修7000余次,公共報修3300余次;日平均電話接聽量高達70余次,日平均接待來訪30余次,回訪平均每日20余次。
在“首問負責(zé)制”方針落實的同時,我們在7月份對前臺進行培訓(xùn)。主要針對《前臺服務(wù)規(guī)范》、《前臺服務(wù)規(guī)范用語》、《儀態(tài)禮儀》、《談吐禮儀》、《送客禮儀》、《接聽禮儀》、〈舉止行為〉、〈前臺辦理業(yè)務(wù)規(guī)范用語〉等進行培訓(xùn)。培訓(xùn)后還進行了筆試和日檢查的形式進行考核,而且每周在前臺提出一個服務(wù)口號,如“微笑、問候、規(guī)范”等。我們根據(jù)平時成績到月底進行獎懲,使前臺的服務(wù)有了較大的提高,得到了廣大業(yè)主的認可。
二、規(guī)范服務(wù)流程,物業(yè)管理走向?qū)I(yè)化。
隨著新《物業(yè)管理條例》的頒布和實施,以及其它相關(guān)法律、法規(guī)的日益健全,人們對物業(yè)公司的要求也越來越高。物業(yè)管理已不再滿足于走在邊緣的現(xiàn)狀,而是朝著專業(yè)化、程序化和規(guī)范化的方向邁進。在對園區(qū)的日常管理中,我們嚴格控制、加強巡視,發(fā)現(xiàn)園區(qū)內(nèi)違章的操作和裝修,我們從管理服務(wù)角度出發(fā),善意勸導(dǎo),及時制止,并且同公司的法律顧問多溝通,制定了相應(yīng)的整改措施,如私搭亂建小閣樓、安外置陽臺罩的,一經(jīng)發(fā)現(xiàn)我們馬上下整改通知書,責(zé)令其立即整改。
三、 改變職能、建立提成制。
以往客服部對收費工作不夠重視,沒設(shè)專職收費人員,由樓宇管理員兼職收費,而且只在周六、日才收,造成樓宇管理員把巡視放在第一位,收費放在第二位,這樣樓宇管理員沒有壓力,收多收少都一樣,甚至收與不收一個樣,嚴重影響了收費率。所以,從本年度第二季度開始我們開始改革,取消樓宇管理員,設(shè)立專職收費員,將工資與收費率直接掛鉤,建立激勵機制,將不適應(yīng)改革的樓宇管理員辭退。招聘專職收費員,通過改革證明是有效的。一期收費率從55%提高到58%;二期從60%提升到70%;三期從30%提升到40%。
四、加強培訓(xùn)、提高業(yè)務(wù)水平
物業(yè)管理行業(yè)是一個法制不健全的行業(yè),而且涉及范圍廣,專業(yè)知識對于搞物業(yè)管理者來說很重要。但物業(yè)管理理論尚不成熟,實踐中缺乏經(jīng)驗。市場環(huán)境逐步形成,步入正軌還需一段很長的時間。這些客觀條件都決定了我們從業(yè)人員需不斷地學(xué)習(xí),學(xué)習(xí)該行業(yè)的法律法規(guī)及動態(tài),對于搞好我們的工作是很有益處的。 客服部是與業(yè)主打交道最直接最頻繁的部門,員工的素質(zhì)高低代表著企業(yè)的形象,所以我們一直不斷地搞好員工培訓(xùn)、提高我們的整體服務(wù)水平,我們培訓(xùn)的主要內(nèi)容有:
(一)搞好禮儀培訓(xùn)、規(guī)范儀容儀表
良好的形象給人以賞心悅悅目的感覺,物業(yè)管理首先是一個服務(wù)行業(yè),接待業(yè)主來訪,我們做到熱情周到、微笑服務(wù)、態(tài)度和藹、這樣即使業(yè)主帶著情緒來,我們的周到服務(wù)也會讓其消減一些,以使我們解決業(yè)主的問題這方面,陳經(jīng)理專門給全部門員工做專業(yè)性的培訓(xùn),完全是酒店式服務(wù)規(guī)范來要求員工。如前臺接電話人員,必須在鈴響三聲之內(nèi)接起電話,第一句話先報家門“您好”,天元物業(yè)×號×人為您服務(wù)”。前臺服務(wù)人員必須站立服務(wù),無論是公司領(lǐng)導(dǎo)不是業(yè)主從前臺經(jīng)過時要說“你好”,這樣,即提升了客務(wù)部的形象,在一定程度也提升了整個物業(yè)公司的形象,更突出了物業(yè)公司的服務(wù)性質(zhì)。
(二)搞好專業(yè)知識培訓(xùn)、提高專業(yè)技能
除了禮儀培訓(xùn)以外,專業(yè)知識的培訓(xùn)是主要的。我們定期給員工做這方面的培訓(xùn)。主要是結(jié)合《物業(yè)管理條例》、《物業(yè)管理企業(yè)收費管理辦法》等污染法規(guī)、學(xué)習(xí)相關(guān)法律知識,從法律上解決實際當(dāng)中遇到的問題,我們還邀請工程部師傅給我們講解有關(guān)工程維修方面的知識,如業(yè)主報修,我們應(yīng)能分清報修位置、基本處理方法、師傅應(yīng)帶什么工具去、各部分工程質(zhì)量保修期限是多少,是有清楚了這些問題,才能給業(yè)主宣傳、講。讓業(yè)主清楚明白物業(yè)管理不是永遠保修的,也不是交了物業(yè)管理費我們公司就什么都負責(zé)的,我們會拿一些經(jīng)典案例,大家共同探討、分析、學(xué)習(xí),發(fā)生糾紛物業(yè)公司空間承擔(dān)多大的責(zé)任等。都需要我們在工作中不斷學(xué)習(xí)、不斷積累經(jīng)驗。
五、組織活動、豐富社區(qū)文化
物業(yè)管理最需要體現(xiàn)人性化的管理,開展形式多樣、豐富有趣的社區(qū)文化活動,是物業(yè)公司與業(yè)主交流溝通的橋梁。物業(yè)公司在往年也組織了大量的社區(qū)文化活動,如一些晚會、游園活動,短途的旅游及各類棋類比賽等。得到了全體業(yè)主的認可,但是結(jié)合現(xiàn)在物業(yè)的實際運營情況,0.3元/平方米標準的物業(yè)費連日常的管理開支都保證不了,更何況組織這些活動要花費相當(dāng)大的一筆費用,在這種情況下,我們要克服困難、廣開思路、多想辦法,合理利用園區(qū)的資源有償收費開展活動。
我們結(jié)合實際情況,聯(lián)系了一些電器城、健身器材中心、迎利來蛋糕店、嬰兒早教中心等單位在園區(qū)內(nèi)搞活動,這些公司提負責(zé)供完整的一臺節(jié)目,園區(qū)業(yè)主共同參與,寓樂其中,經(jīng)銷商們不僅發(fā)放了禮品,而且物業(yè)公司還收取了一定的費用來彌補物業(yè)費的不足,
通過一次次的活動,體現(xiàn)了**小區(qū)人性化的物業(yè)管理,同時也增進了物業(yè)公司與業(yè)主之間的溝通與交流,并為公司增加一筆收入,據(jù)統(tǒng)計自20XX年3月以來以園區(qū)內(nèi)開展活動形式收取現(xiàn)金及實物共計約13850元。
六、清查二期未安裝的水表,追繳經(jīng)濟損失。
本年度客服部一直配合工程部對二期未安裝水表的住戶進行調(diào)查,據(jù)資料統(tǒng)計大約有近50家住戶沒安水表,從入住以來一直未交過水費。我們必須抓緊時間將表安裝上,并盡力追回費用。而且在安裝的過程中我們又發(fā)現(xiàn)了新的問題,許多卡式水表需換新的電池,面臨這種情況我部抽調(diào)出專門人員負責(zé)這九棟樓宇的篩查和收取水費的工作。在與工程部的共同配合下目前為止我們已安裝了36戶水表,并且追繳了費用。
七、執(zhí)行新自來水的水費收費標準,及時調(diào)整水價。
在今年7月份全市自來水進行統(tǒng)一價格調(diào)整,園區(qū)內(nèi)2000多住戶,我們必須在6月底前挨家挨戶將水費結(jié)清,便于7月份水費上調(diào)的順利過度。針對這一情況。時間緊任務(wù)重。我們及時調(diào)整班次,將人員劃分范圍,客服部全體人員停休,加班加點全員入戶收水費。通過大家的共同努力,在不到一個月的時間內(nèi)我們盡了最大努力完成了這一任務(wù)。使7月份的水價平穩(wěn)的由2.0元/噸上調(diào)到2.8元/噸。于此同時我們對于那些從未收過水費的住戶也基本上走完一遍,共查出漏戶約50戶,共計追繳費用約2454.7元。就此問題我部提出要求水費以后按月收取,取代以前一個季度才收一次的規(guī)定,減少工作失誤,細查到位每一戶。
八、不辭辛苦,入戶進行滿意度調(diào)查。
第二條安排上級部門、兄弟單位、友鄰部門和基層單位領(lǐng)導(dǎo)來公司人員的吃、住、行。
第三條安排重要來賓的檢查、考察、調(diào)研等活動。
第四條協(xié)助辦理公司大型會議的會務(wù)工作。
第五條協(xié)助開展公共關(guān)系工作，協(xié)調(diào)好公司的外部環(huán)境。
二、接待工作的基本原則
第六條堅持為提高企業(yè)發(fā)展和經(jīng)濟效益服務(wù)的原則，強化公關(guān)意識，增強接待工作深度，宣傳企業(yè)形象，提高公司聲譽，并廣泛獲取信息。
第七條接待工作要堅持規(guī)范化、標準化，符合禮儀要求，按制度和程序辦事，克服隨意性；既要嚴格執(zhí)行黨和國家有關(guān)廉政建設(shè)的規(guī)定，又要增加兄弟單位之間的感情，同時也要完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的工作任務(wù)。
第八條接待安排應(yīng)根據(jù)來賓的身份和任務(wù)，安排不同領(lǐng)導(dǎo)的接待，確定相應(yīng)人員的陪同；既要熱情周到、也要講節(jié)約，量力而出，反對鋪張浪費。
第九條堅持辦公室歸口管理與對口部門接待相結(jié)合的原則。辦公室負責(zé)接待工作的統(tǒng)一管理，辦理重要接待事務(wù)；對涉及較強業(yè)務(wù)性的接待事務(wù)，應(yīng)由有關(guān)項目部牽頭對口接待，辦公室配合。
第十條接待工作中應(yīng)自尊自重，本著尊敬來賓的原則，搞好服務(wù)，不允許發(fā)生有損我所形象的事件。
四、接待工作的的程序與規(guī)定：
第十一條日常接待工作的規(guī)范：
1、接打電話時，要使用文明語言如"您好"、"請問貴姓"、"您找哪位"、"請稍候"、"謝謝"等等之類的禮貌用語。
2、在打電話前要準備好記錄用紙、筆或其它所需要的文件、資料，不能等電話接通后，去找所需要的東西而對方拿著聽筒等候。
3、當(dāng)客人來訪時，應(yīng)熱情迎接，主動引客人到辦公室或接待室交談。忌讓客人長久等候無人過問。如本人有事離開辦公室時，應(yīng)將辦公桌上的文件、資料安放好，以免泄密或丟失。
4、宴請客人時，應(yīng)根據(jù)宴請的性質(zhì)和規(guī)模不同，分為工作餐、聚餐、宴會；根據(jù)來賓的身份，確定不同的人坐陪。
第十二條一般性接待工作的程序：
1、接待前的準備工作
1）、對來賓的基本情況做到心中有數(shù)。
2）、制定和落實接待計劃。
3）、做好接待前的細節(jié)工作。
2、接待中的服務(wù)工作
1）、安排專人迎接來賓。
2）、妥善安排來賓的生活。
3）、商訂活動日程。
4）、安排公司領(lǐng)導(dǎo)看望來賓。
5）、精心組織好活動。
6）、安排宴請和瀏覽。
7）、為客人訂購返程車船或飛機票。
3、接待后的工作
1）誠懇地向來賓征求接待工作的意見，并詢問有什么需要接待人員辦理的事情。
2）把已經(jīng)訂好的返程車（船、飛機）票送到客人手中，并商量離開招待所或賓館的具體時間。
3）安排送客車輛，如有必要還應(yīng)安排公司領(lǐng)導(dǎo)為客人送行。
五、接待工作的有關(guān)要求
每十三條根據(jù)領(lǐng)導(dǎo)意圖及客人的需求，掌握接待工作的規(guī)律，做到目標明確，思路清晰，計劃周密，主次分明，機動靈活，以高度的事業(yè)心和責(zé)任感，發(fā)揚嚴細作風(fēng)，扎實做好工作。
每十四條嚴格執(zhí)行規(guī)定和標準，堅持請示報告制度，在授權(quán)范圍以外個人不得擅自作任何決定和承諾。未經(jīng)同意私自安排的宴請等接待費用，一律不予簽字報銷。
每十五條著裝整潔大方，舉止談吐文明禮貌，服務(wù)熱情、周到、耐心，保持良好的精神風(fēng)貌，從各方面體現(xiàn)恩湃公司的良好形象。
每十六條辦公室接待管理人員要不斷加強學(xué)習(xí)和培訓(xùn)，熟悉接待服務(wù)管理知識，掌握公共禮儀規(guī)范，了解公司的基本情況以及本省的政治、經(jīng)濟、人文、地理、風(fēng)俗民情和風(fēng)景名勝的一般知識，并具備必需的應(yīng)變能力和語言表達能力。
六、附則
【關(guān)鍵詞】秘書禮儀；教學(xué)方法；改革
秘書禮儀課程是高職院校文秘專業(yè)普遍開設(shè)的一門專業(yè)核心課程，旨在培養(yǎng)學(xué)生塑造良好的職業(yè)形象，提高他們禮儀素養(yǎng)和綜合素質(zhì)。在課程教學(xué)過程中，如何調(diào)動學(xué)生學(xué)習(xí)的積極性，取得較好的教學(xué)效果，達到教學(xué)目標，是值得每位任課教師用心探索、深入研究的教學(xué)實踐課題。
一、增加學(xué)生對課程的認同感
古人云：“人無禮，無以立”。所謂重禮，是指通過這門課程的學(xué)習(xí)，首先要讓學(xué)生深刻認識到禮儀在社會生活和秘書工作中的重要作用和意義，以激發(fā)他們的學(xué)習(xí)興趣，端正學(xué)習(xí)態(tài)度。所謂知禮，是指在重禮的基礎(chǔ)上，要讓學(xué)生了解禮儀的基礎(chǔ)知識，理解并領(lǐng)會禮儀的基本原則和核心內(nèi)涵，熟練掌握日常生活和秘書工作中常用的各種禮儀規(guī)范。如果不了解或不熟悉這些規(guī)范，必然會在人際交往和秘書工作中失禮失儀。所謂行禮，是指秘書禮儀課程教學(xué)的目的不僅僅要求學(xué)生掌握相關(guān)禮儀知識，更重要的是使知識內(nèi)化為學(xué)生的一種自覺意識和行為，在人際交往和秘書工作中靈活運用，使學(xué)生真正成為文明的使者、禮儀的楷模。另外，在教學(xué)過程中還要注意引導(dǎo)學(xué)生樹立正確的人生觀、價值觀以及人際交往態(tài)度，使學(xué)生的禮儀素養(yǎng)和綜合素質(zhì)得到提升，為日后的可持續(xù)發(fā)展奠定基礎(chǔ)，這也是高等職業(yè)教育區(qū)別于和一般職業(yè)培訓(xùn)的不同之處。
二、改革教學(xué)方法，提高教學(xué)效果
長期以來，我國許多高職院校的文秘專業(yè)仍然采用突出以“教師為中心，教材為中心，課堂為中心”的教學(xué)模式，不注重學(xué)生的實踐認識，“滿堂灌”的現(xiàn)象非常普遍，嚴重制約了學(xué)生綜合職業(yè)技能的提高。教師在教學(xué)中重視理論知識的傳授是必要的，但不能脫離實踐。近年來興起的情境教學(xué)法在一定程度上使理論與實踐得到了進一步的結(jié)合。
1、情景教學(xué)法
情境教學(xué)法是指在教學(xué)過程中針對一些教學(xué)內(nèi)容設(shè)置模擬情境，便于形象教學(xué)的方法。文秘專業(yè)是理論性和應(yīng)用性結(jié)合很強的專業(yè)，因而在課程設(shè)置中應(yīng)突出本專業(yè)的特色，必須改變以往以知識傳授為中心的課程體系，應(yīng)以能力培養(yǎng)為中心確定新的課程體系，增設(shè)技能實踐課程，并在教學(xué)中采用情境教學(xué)法，如講授辦公室禮儀時，有接聽電話、接待來賓的模擬訓(xùn)練；個人禮儀中有頭發(fā)的修飾、女士化妝、著裝原則等模擬訓(xùn)練。只有多采用案例分析，模擬訓(xùn)練，課堂示范等情境教學(xué)法，才能更好地培養(yǎng)學(xué)生的秘書角色意識和專業(yè)技能。因此，合理地處理好理論知識與專業(yè)技能學(xué)習(xí)的關(guān)系，才能在有限的課時中，增強學(xué)生的感性認識，迅速提高學(xué)生的職業(yè)素養(yǎng)，這既是對理論知識的強化，也是專業(yè)實習(xí)實訓(xùn)前的預(yù)演。
2、建立系統(tǒng)性的實訓(xùn)教學(xué)體系，強化理論與實踐的結(jié)合
在教學(xué)過程中，有針對性地在一些課程中采用情境教學(xué)法，這對于培養(yǎng)學(xué)生學(xué)習(xí)興趣，加深對專業(yè)的認識有一定的幫助，但對于培養(yǎng)學(xué)生動手能力的作用不大。目前，情境教學(xué)法的運用帶有較大的隨意性，因此，其教學(xué)效果較難得到保證。為了配合理論知識的講授，讓學(xué)生在實踐中充分感受實際操作經(jīng)驗的重要，在理論講授之后開設(shè)模擬實訓(xùn)課不失為一種行之有效的方法。具體來講，如在講到站姿、坐姿、奉茶、引領(lǐng)等具體的禮儀內(nèi)容時，首先由教師進行示范和講解，然后組織安排學(xué)生分組練習(xí)，互相觀摩、互相糾正，反復(fù)練習(xí)，直到掌握。另外，在日常生活中，要求學(xué)生從點滴做起，學(xué)以致用，提倡學(xué)生自我約束、相互監(jiān)督，共同提高。通過這種課內(nèi)課外相結(jié)合的方式，使學(xué)生從掌握知識到運用知識再到習(xí)慣的養(yǎng)成逐步提高。在此過程中，可較好地培養(yǎng)學(xué)生的注意力、觀察力和實際操作能力，實現(xiàn)了教、學(xué)、做一體化教學(xué)。
3、案例教學(xué)法
案例教學(xué)法在管理類學(xué)科中應(yīng)用廣泛，由于其提高學(xué)生技巧水平的效果較為明顯，因而引入到秘書實務(wù)教學(xué)當(dāng)中來。在案例教學(xué)的過程中，教師的重任就是組織學(xué)生積極參與案例學(xué)習(xí)。秘書禮儀是一門實踐性非常強的課程，在教學(xué)中采用案例教學(xué)具有十分重要的意義。從學(xué)生接受的角度講，如果教師只是介紹一些商務(wù)禮儀知識而不是與實際運用聯(lián)系起來，會給人枯燥乏味之感，也不能充分調(diào)動學(xué)生的學(xué)習(xí)興趣；從促進學(xué)生能力發(fā)展的角度看，案例教學(xué)是學(xué)生了解現(xiàn)實問題的重要媒介，可以培養(yǎng)學(xué)生分析問題、解決問題的能力，促進所學(xué)知識的靈活運用。在實施案例教學(xué)的過程中，要注意以下兩個方面。
（1）采用案例教學(xué)法要求教師根據(jù)教學(xué)內(nèi)容，精選案例。因為案例是案例教學(xué)的核心，案例的選編是案例教學(xué)的基礎(chǔ)和關(guān)鍵。一般來說，選擇案例要考慮到案例的典型性、真實性和分析價值等。案例中所涉及的知識應(yīng)當(dāng)是學(xué)生已學(xué)過的或即將學(xué)習(xí)的知識，這樣才能保證案例教學(xué)的順利進行。盡管教材上提供了一些禮儀小故事作為案例，但是在這些案例之后緊跟著就給出了分析和點評，學(xué)生不必分析和討論，自然也談不上培養(yǎng)學(xué)生的分析能力和靈活運用知識的能力。教師必須查找、選取一些有代表性的禮儀案例提供給學(xué)生討論、分析。在案例的編寫上，要力求客觀生動。即在保證真實客觀事例的基礎(chǔ)上，可采用場景描寫、心理刻畫、人物對白等手法，使其生動，旨在調(diào)動學(xué)生的興趣。
（2）在教學(xué)過程中，教師可采用多種方式來實施案例教學(xué)。首先，我們可以用案例作為導(dǎo)入，以激起學(xué)生對即將學(xué)習(xí)的知識的興趣。比如在講授職業(yè)形象這一課時，我們用到了下面這個案例：鄭偉是一家大型國有企業(yè)的總經(jīng)理。有一次，他獲悉一家著名的德國企業(yè)的董事長正在本市進行訪問，并有尋求合作伙伴的意向。于是他想盡辦法，請有關(guān)部門為雙方牽線搭橋。讓鄭偉欣喜若狂的是，對方也有興趣同他的企業(yè)合作，而且希望盡快與他會面。到了雙方會面的那一天，鄭偉對自己的形象刻意進行了一番修飾，他根據(jù)自己對時尚的理解，上穿夾克衫，下穿牛仔褲，頭戴棒球帽，足凳旅游鞋。無疑，他希望自己給對方留下精明強干、時尚新潮的印象。講完這個案例后，給學(xué)生留下思考的問題：你認為鄭偉和德國公司的董事長能否就合作之事達成共識？鄭偉的著裝有何不妥？他應(yīng)該如何穿著？讓學(xué)生帶著問題進入到新知識的學(xué)習(xí)中，從而使所學(xué)知識印象更深刻。其次，我們可將案例作為課堂討論用，即在講完某一章節(jié)后，呈現(xiàn)多個案例，讓學(xué)生根據(jù)所學(xué)知識，討論并分析對錯、原因和解決的方法。
4、行為教學(xué)法
首先，我們通過結(jié)合校企合作的方式，組織學(xué)生參與社會實踐，使學(xué)生在實踐中掌握禮儀理論知識和技能。比如在講授商務(wù)拜訪和接待模塊后，讓學(xué)生參加各種展覽展銷活動、慶典活動、新聞會以及由政府或企業(yè)舉行的大型活動，讓學(xué)生頂崗實習(xí)，參與這些活動中的對領(lǐng)導(dǎo)、嘉賓、媒體、參展商等人員的接待工作，包括機場或車站的接待、會議和宴會的接待。通過親身實踐，增強學(xué)生的實際操作能力，提高學(xué)生的禮儀綜合素質(zhì)及待人接物的禮儀技巧。其次，可通過情境模擬活動來實現(xiàn)實踐教學(xué)。模擬活動是一種模仿性的準實踐活動。我們將學(xué)生分成若干個小組，進行情境模擬，還可在組與組之間進行比賽。由老師根據(jù)所學(xué)內(nèi)容，提供各種情境，如機場接待、辦公室接待、商務(wù)介紹和交換名片、接聽電話和留言、商務(wù)贈禮、關(guān)于價格與交貨日期的談判、西餐點菜等。學(xué)生根據(jù)情境要求設(shè)計語言、表情、服裝、動作、情節(jié)，最后表演出來。在課堂教學(xué)組織方面，要注意兩點：一是學(xué)生的廣泛參與性，應(yīng)該讓每個學(xué)生都參與進來。二是活動的各個環(huán)節(jié)放手讓學(xué)生自己去組織，老師只是加以引導(dǎo)，真正實現(xiàn)以學(xué)生為主體，以教師為主導(dǎo)的教學(xué)模式。
三、改革課程的評價體系
傳統(tǒng)秘書禮儀課程考核評價體系存在評價方式、評價內(nèi)容和評價標準單一的問題，基于行為導(dǎo)向的秘書禮儀教學(xué)考核評價不以學(xué)生知識的掌握程度為中心，而是以學(xué)生技能的應(yīng)用及解決實際問題的能力為中心。這一考核評價體系的建立，需要構(gòu)建多元化的評價方式、多元化的評價主體、動態(tài)化的評價過程以及職業(yè)化的評價標準。
多元化評價方式是以學(xué)生為本、以實施素質(zhì)教育為出發(fā)點，根據(jù)考核的目的、性質(zhì)、內(nèi)容及特點采用多樣性、開放式的評價因子，改變單一的閉卷、筆試的考核方式，全方位、立體化地考核學(xué)生的能力與素質(zhì)，激發(fā)學(xué)生學(xué)習(xí)的積極性。為確保評價的有效性及合理性，應(yīng)盡可能探索多樣化的考核方式，采用技能測試、模擬練習(xí)、口頭面試、書面問答、直接觀察等多種評價方法，著重考核學(xué)生綜合運用所學(xué)禮儀知識解決實際問題的能力。除考核禮儀素質(zhì)和禮儀技能外，教師還要兼顧學(xué)生的其他職業(yè)能力，如工作的責(zé)任心和敬業(yè)精神、能夠與他人合作的能力、自主學(xué)習(xí)能力和創(chuàng)新能力等。
構(gòu)建多元化的評價主體。秘書禮儀課程的考核要建立由教師、學(xué)生、企業(yè)專家等構(gòu)成的多元化評價主體，以真實地反映學(xué)生的禮儀學(xué)習(xí)狀態(tài)、禮儀技能應(yīng)用和禮儀素質(zhì)水平。如秘書禮儀實訓(xùn)考核，根據(jù)不同案例的實訓(xùn)要求，采取學(xué)生小組和教師共同評分的辦法，從態(tài)度、知識、技能、形象、團隊合作等方面進行總體評價。學(xué)生首先對自己的“工作”即禮儀課程的學(xué)習(xí)成果進行自我評價，在此基礎(chǔ)上教師進行指導(dǎo)性評價。同時，邀請企業(yè)和行業(yè)專家參與，成立禮儀課程考核評價工作小組，對學(xué)生進行全面考核驗收。
構(gòu)建職業(yè)化的評價標準職業(yè)化的評價標準即在課程考核中引入職業(yè)資格鑒定的要求，將職業(yè)技能培訓(xùn)引入具體課程。職業(yè)資格鑒定經(jīng)過專家的研討和多年實踐的檢驗，其知識內(nèi)容的深度與廣度、技能要求的比重及其與專業(yè)的關(guān)聯(lián)度、知識與能力的考核比例等要素相對客觀、合理。構(gòu)建職業(yè)化的評價標準不僅可以提高考核的效度和合理性，而且可以提高學(xué)生的職業(yè)素養(yǎng)和職業(yè)技能，縮短畢業(yè)后崗位適應(yīng)期。
高職教育的培養(yǎng)目標是培養(yǎng)滿足社會生產(chǎn)、管理、經(jīng)營、服務(wù)等方面需要的實用型、技能型高級人才。增強學(xué)生的禮儀觀念、提高禮儀素養(yǎng)是培養(yǎng)高素質(zhì)秘書人才的需要。本文根據(jù)高職教育的特點，結(jié)合自身教學(xué)實踐，對于如何提高秘書禮儀課程教學(xué)的實效性，在教學(xué)方法上進行了探索與實踐，以期提高教學(xué)質(zhì)量和效果，使學(xué)生更好地適應(yīng)社會及職業(yè)發(fā)展的需要。
【參考文獻】
[1] 閔建國. 論高校秘書專業(yè)培養(yǎng)模式的建構(gòu)[J]. 秘書之友， 2002，(06).