時間：2024-03-05 14:36:21
導(dǎo)語：在醫(yī)療質(zhì)量管理的重要性的撰寫旅程中，學(xué)習(xí)并吸收他人佳作的精髓是一條寶貴的路徑，好期刊匯集了九篇優(yōu)秀范文，愿這些內(nèi)容能夠啟發(fā)您的創(chuàng)作靈感，引領(lǐng)您探索更多的創(chuàng)作可能。
醫(yī)療質(zhì)量是醫(yī)院的一項至關(guān)重要的管理工作，而門診醫(yī)療質(zhì)量是醫(yī)院醫(yī)療質(zhì)量的綜合體現(xiàn)，是醫(yī)院醫(yī)療技術(shù)水平的集中反映，是衡量醫(yī)院行政管理好壞的重要標志之一，又是評估醫(yī)院醫(yī)德醫(yī)風(fēng)的客觀依據(jù)。 提高門診醫(yī)療質(zhì)量，更能充分體現(xiàn)醫(yī)院“以病人為中心”的工作出發(fā)點，滿足病人在預(yù)防、保健、醫(yī)療、康復(fù)等方面的需求。
門診質(zhì)量管理在醫(yī)院質(zhì)量管理中占有越來越重要的地位，門診管理作為醫(yī)院管理的一個分支，已經(jīng)形成一門專業(yè)，越來越受到醫(yī)院管理者的重視，加強門診質(zhì)量管理是現(xiàn)代醫(yī)院建設(shè)和發(fā)展的客觀要求 。門診醫(yī)療質(zhì)量管理是醫(yī)院全面提高醫(yī)療質(zhì)量的需要，是促進醫(yī)院建設(shè)和發(fā)展的需要，是落實“以病人為中心”的需要。所以，醫(yī)院門診在醫(yī)院整體功能的發(fā)揮中，其作用不僅僅是患者就診治療、最早直接接觸的場所，更是醫(yī)院面向社會，為患者提供醫(yī)療服務(wù)的一個重要窗口。門診也是社會和病人感受并檢驗醫(yī)院質(zhì)量管理，技術(shù)水平和醫(yī)德醫(yī)風(fēng)的門戶。加強醫(yī)院的門診醫(yī)療質(zhì)量管理、防范醫(yī)療差錯事故，保障醫(yī)療安全是醫(yī)院賴以生存和發(fā)展的關(guān)鍵所在。
2 門診醫(yī)療質(zhì)量管理的主要內(nèi)容
2.1 診斷質(zhì)量：包括門診確診率、待查率、誤診率、漏診率、復(fù)診率，門診初診與復(fù)診符合率、門診診斷與出院診斷符合率、各種檢查報告陽性率等。
2.2 治療質(zhì)量：包括門診治愈率、疾病好轉(zhuǎn)率、搶救成功率、疑難病人轉(zhuǎn)診率等。
2.3 安全質(zhì)量：是改進和提高工作質(zhì)量和服務(wù)水平必不可少的手段，把零缺陷作為門診安全質(zhì)量管理的目標。包括門診差錯發(fā)生率、事故發(fā)生率、院內(nèi)感染率、無菌手術(shù)感染率、傳染病報告率、突發(fā)公共衛(wèi)生事件預(yù)案及處理等。
2.4 醫(yī)療文書質(zhì)量：醫(yī)療文書是門診醫(yī)師最重要的、經(jīng)常性的基礎(chǔ)醫(yī)療工作，其質(zhì)量反映出診療的質(zhì)量和醫(yī)院管理的水平，體現(xiàn)醫(yī)師的綜合素質(zhì)和工作作風(fēng)，必須加以重視，定期進行檢查。包括門診病歷、處方、各種檢查、申請單、檢查結(jié)果報告單書寫質(zhì)量、疫情報告質(zhì)量、門診日志記錄質(zhì)量、護理記錄、表格書寫質(zhì)量等。
2.5 服務(wù)質(zhì)量：是醫(yī)療質(zhì)量的重要方面，是門診工作質(zhì)量的綜合體現(xiàn)，是質(zhì)量管理的重點之一，主要包括服務(wù)態(tài)度是否熱情，服務(wù)語言是否文明，服務(wù)行為是否規(guī)范，服務(wù)措施是否落實，服務(wù)標準是否到位，服務(wù)設(shè)施是否完善，服務(wù)結(jié)果是否滿意。
3 門診醫(yī)療質(zhì)量管理工作的基本措施及要求
3.1 建立健全醫(yī)療質(zhì)量管理控制組織：抓好醫(yī)院醫(yī)療質(zhì)量控制組織是新形勢下質(zhì)量管理的組織保證。醫(yī)院在醫(yī)療質(zhì)量控制和管理過程中，建立健全的各級醫(yī)療質(zhì)量控制組織，制定出醫(yī)療質(zhì)控計劃、標準、要求，落實醫(yī)療質(zhì)量監(jiān)控考評體系，全面反饋醫(yī)療質(zhì)量的評價結(jié)果，是醫(yī)院抓好醫(yī)療質(zhì)量控制管理工作、促進醫(yī)療質(zhì)量提高必不可少的重要環(huán)節(jié)。
3.2 加強門診醫(yī)療規(guī)章制度建設(shè)：醫(yī)院在健全醫(yī)療質(zhì)量管理控制網(wǎng)絡(luò)以后，應(yīng)該根據(jù)實際情況制定出門診部醫(yī)療質(zhì)量控制管理的各項醫(yī)療規(guī)章制度，通過一系列的制度建設(shè)來強化各科室的質(zhì)量意識，提高制度約束力，做到有章可循，有法必依，進一步調(diào)動醫(yī)務(wù)人員的工作自覺性和積極性，規(guī)范服務(wù)行為，減少服務(wù)環(huán)節(jié)，提高質(zhì)量效率。
3.3 加強門診醫(yī)師技術(shù)力量的配備：門診疾病譜具有廣泛性與病種的繁雜性，要求門診醫(yī)師具有廣博的醫(yī)學(xué)知識和豐富的臨床工作經(jīng)驗，業(yè)務(wù)精、素質(zhì)好、認真細致、作風(fēng)嚴謹、一專多能。門診醫(yī)師要相對固定，輪換時間最好為1年，嚴格限制低年資醫(yī)師、實習(xí)醫(yī)師出門診，改變重病房輕門診的錯誤觀念和做法。加強門診醫(yī)師技術(shù)力量的配備，是提高門診質(zhì)量的根本保證。
3.4 加強門診技術(shù)管理，建立準入制度：醫(yī)療技術(shù)水平是吸引病人的主要因素，加強門診技術(shù)的管理對提高醫(yī)療質(zhì)量有著重要的意義。必須強化技術(shù)管理，加強技術(shù)建設(shè)，做到院有優(yōu)勢，科有特色，人有專長，人無我有，人有我精。積極開展特色門診，專病門診，充分展示醫(yī)院的優(yōu)勢和特長。依據(jù)醫(yī)療技術(shù)操作規(guī)范，自覺地規(guī)范門診醫(yī)療服務(wù)行為，執(zhí)行門診醫(yī)療技術(shù)操作程序，嚴格把握病人診治過程中的各個環(huán)節(jié)，進一步提高綜合分析和處理問題的能力，促進醫(yī)務(wù)人員診療水平的提高。
4 門診質(zhì)量管理的基本原則
4.1 病人第一的原則：門診的服務(wù)對象是病人，門診一切工作都以病人為中心展開。在制定治療方案時既要考慮治療效果，也要考慮到病人的經(jīng)濟承受能力。要始終把醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量放在首位，高標準、嚴要求、全員注重、逐級負責(zé)、認真講評、不斷改進，切實做到質(zhì)量第一，病人至上。
4.2 方便快捷的原則：門診就診流程不暢，環(huán)節(jié)多，手續(xù)繁瑣等問題在各大醫(yī)院普遍存在。交費、取藥排隊長，候診時間長，診療時間短，就診程序不清楚，路標指示不明，看病費時、費力，效率不高，非診療時間過長，影響醫(yī)療質(zhì)量和病人的滿意度。因此門診方便快捷是今后提升醫(yī)院競爭力的重要因素和手段。
4.3 優(yōu)質(zhì)低耗的原則：門診工作必須堅持社會效益與經(jīng)濟效益的統(tǒng)一，既要為病人提供優(yōu)質(zhì)、滿意的醫(yī)療服務(wù)，解決病人的疾苦，又要降低醫(yī)療成本。必須杜絕“大處方”，盲目檢查，最大限度減輕病人的經(jīng)濟負擔(dān)，讓病人少花錢看好病，實現(xiàn)醫(yī)療服務(wù)效益最大化。
5 強化門診醫(yī)療質(zhì)量管理工作的保證體系
文獻標識碼: A
文章編號: 1005-0019(2009)10-0082-02
醫(yī)療質(zhì)量是醫(yī)院的生命線,醫(yī)療質(zhì)量是醫(yī)療管理的核心內(nèi)容,以質(zhì)量求發(fā)展、以質(zhì)量求效益是擺在醫(yī)院面前的艱巨任務(wù)。我院在貫徹管理年的活動中,下大力氣很抓醫(yī)療質(zhì)量的監(jiān)控與管理,使醫(yī)療質(zhì)量有了較大幅度的提高,具體總結(jié)如下。
1 建立健全醫(yī)療質(zhì)量管理體系
合理健全的管理組織是做好醫(yī)療質(zhì)量管理的保證,為此我院成立了醫(yī)療質(zhì)量管理委員會(它是醫(yī)療質(zhì)量管理的最高組織),負責(zé)全院醫(yī)療質(zhì)量管理方針、政策的制定,由質(zhì)控辦、病案室、相關(guān)職能科室共同組成的醫(yī)療質(zhì)量管理部門,負責(zé)全院的質(zhì)量檢查、控制、質(zhì)量反饋。各科均成立以科室主任、護士長。質(zhì)控員組成的質(zhì)量小組,負責(zé)本科室的質(zhì)量控制。這樣形成了醫(yī)院醫(yī)療質(zhì)量的三級監(jiān)控體系,并成立醫(yī)院醫(yī)療質(zhì)量督察組,構(gòu)成了一個全員參與、分層次進行的科學(xué)有效的動態(tài)質(zhì)量控制體系。
2 完善規(guī)章制度
現(xiàn)代管理理論認為,質(zhì)量管理必須以規(guī)章制度為準則,規(guī)章制度最具有約束力。我院始終把制定、完善、落實各項規(guī)章制度作為質(zhì)量管理的重要內(nèi)容之一。為了讓醫(yī)務(wù)人員依法行醫(yī),增強醫(yī)療質(zhì)量意識和法律意識,明確自己的職責(zé),結(jié)合醫(yī)院實際重新編寫了醫(yī)院的核心制度、工作制度及各級人員職責(zé)的《醫(yī)院規(guī)章制度匯編》。
2.1 以病人為中心,我院制定了住院須知,患方確認病史簽字制度以及貴重藥品,自費藥品患者簽字等,以進―步尊重患者的知情權(quán)。
2.2 以法律為準繩,修訂了《手術(shù)同意書》,制定了《特殊檢查知情同意書》、《住院患者授權(quán)委托書》,使醫(yī)務(wù)人員在保證患者知情同意權(quán)的基礎(chǔ)上,確保保護性醫(yī)療的實施。
2.3 強調(diào)技術(shù)準入制度 制定了手術(shù)分級與審批管理制度。
2.4 建立質(zhì)量考評制度
結(jié)合醫(yī)院工作實際,制定并修定了一套科學(xué)完善的醫(yī)療質(zhì)量評價標準。如《臨床科室質(zhì)量評價標準》、《醫(yī)技科室質(zhì)量評價標準》、《運行病歷質(zhì)控標準》、《抗生素合理運用質(zhì)控標準》、《院感質(zhì)控考核標準》等。
3 加強質(zhì)量教育,提高醫(yī)務(wù)人員自身素質(zhì)
醫(yī)務(wù)人員自身素質(zhì)是醫(yī)療質(zhì)量的決定性因素。我院通過分層教育,形成多樣化教育,如質(zhì)量觀念教育,醫(yī)德醫(yī)風(fēng)教育、法律法規(guī)及規(guī)章制度教育,質(zhì)量控制教育,強化職工的質(zhì)量意識、使大家共同認識到醫(yī)療質(zhì)量的重要性。醫(yī)院采取請進來、送出去的方法,即請知名專家來我院舉辦各類學(xué)習(xí)班,知識講座,選送有培養(yǎng)前途的業(yè)務(wù)骨干出去學(xué)習(xí)深造等辦法提高我院專業(yè)人員的水平。結(jié)合醫(yī)療工作中存在的薄弱環(huán)節(jié)組織好醫(yī)護人員每年兩次“三基三嚴”考核,并有針對性的進行技能培訓(xùn),大大提高了基礎(chǔ)質(zhì)量。另外加強了新進醫(yī)院的工作人員的崗前培訓(xùn)及培訓(xùn)計劃,把好臨床工作的準入關(guān)。
4 重視醫(yī)療過程的質(zhì)量管理
醫(yī)療質(zhì)量產(chǎn)生于各環(huán)節(jié)的具體工作之中,環(huán)節(jié)質(zhì)量直接影響到整體醫(yī)療質(zhì)量,我院重點抓環(huán)節(jié)質(zhì)量,實行三級把關(guān),動態(tài)監(jiān)測的辦法,發(fā)觀問題,及時糾正,并持續(xù)質(zhì)量改進,以保證醫(yī)療質(zhì)量,主要體現(xiàn)在以下幾個關(guān)鍵環(huán)節(jié)。
4.1 運行病歷的指控,環(huán)節(jié)質(zhì)量的監(jiān)控是提高醫(yī)院醫(yī)療質(zhì)量的核心內(nèi)容。我們將監(jiān)控的重點轉(zhuǎn)移到對在院病人病歷監(jiān)督,實行三級檢查即:臨床科室質(zhì)控員-科主任-院級專職檢審員、按照運行病歷指控考核方案,對病歷書寫的準確性、及時性以及三級查房、疑難病案討論等核心制度的落實情況實時監(jiān)控,并將監(jiān)控結(jié)果及時反饋,將醫(yī)療差錯消滅在“萌芽”狀態(tài)。
4.2 加強急危重癥病人、圍手術(shù)期病人管理,重點落實手術(shù)分級管理制度、疑難危重病人討論制度、急診手術(shù)審批制度和知情告知制度的執(zhí)行情況,加大對手術(shù)前準備情況的檢查。
5 實施終末病歷質(zhì)量評分分析
每月病案質(zhì)控員按照終末病歷質(zhì)控的評分標準對歸檔病歷逐份把關(guān)。對病歷中存在的明顯、重大缺陷的實行單項否決,對病歷中存在的重大問題及時通知科室限期內(nèi)前往病案室核查更正,并將每月發(fā)現(xiàn)的問題以《醫(yī)療質(zhì)量簡訊》的形式進行全院反饋,通過抓好終末病歷的管理,認真總結(jié)經(jīng)驗,推進了醫(yī)院醫(yī)療質(zhì)量管理的持續(xù)改進。
6 狠抓醫(yī)療規(guī)章制度的落實,實行責(zé)任追究
嚴格執(zhí)行醫(yī)療規(guī)章制度是醫(yī)療安全的保證,質(zhì)量責(zé)任追究是保證質(zhì)量管理的手段,強化質(zhì)量意識的動力。我院加強了對核心醫(yī)療制度落實情況的督察,將核心醫(yī)療制度的落實情況當(dāng)作常規(guī)工作來抓,不定期的、經(jīng)常的進行檢查,并將檢查結(jié)果在院周會上講評,納入科室和個人的量化考核。把一些屬于個人和科室領(lǐng)導(dǎo)責(zé)任的問題落實到人,對表現(xiàn)突出的個人、科室予以通報表揚和物質(zhì)獎勵。
7 體會
質(zhì)量管理工作是各級管理者的職責(zé),但必須由最高管理者負責(zé)和推動,同時要求全體工作人員參與并承擔(dān)義務(wù)的過程,質(zhì)量改進是一個持續(xù)的過程。一個醫(yī)院醫(yī)療質(zhì)量的穩(wěn)步提高必須做到以下幾個方面。
7.1 領(lǐng)導(dǎo)重視
從醫(yī)療質(zhì)量方針的制定到醫(yī)療質(zhì)量的基礎(chǔ)建設(shè)以及考評結(jié)查的使用、任何一個環(huán)節(jié)都離不開領(lǐng)導(dǎo)的重視和直接參與,否則無法保證醫(yī)療質(zhì)量監(jiān)控過程的權(quán)威性,效果會大打折扣。
7.2 確立標準
醫(yī)院醫(yī)療質(zhì)量監(jiān)控是根據(jù)醫(yī)院的總體目標來制定的,由具體的監(jiān)控標準,監(jiān)控工作才能有效進行。
7.3 注重環(huán)節(jié)
整個醫(yī)療過程是由醫(yī)療環(huán)節(jié)組成,每一個質(zhì)量環(huán)節(jié)都直接影響和決定醫(yī)療質(zhì)量,因此對醫(yī)療質(zhì)量的管理,首先要對醫(yī)療全過程進行細化分解,進而對環(huán)節(jié)質(zhì)量進行控制和改進。
7.4 重在教育
醫(yī)療質(zhì)量管理的重點是通過教育提高全員的質(zhì)量素質(zhì),因此通過多種形式進行質(zhì)量改進方法的培訓(xùn)。提高質(zhì)量意識和參與質(zhì)量管理的積極性,促進全員參與質(zhì)量管理。
7.5 獎懲結(jié)合
管理心理學(xué)認為,負強化(懲罰)的效果小于正強化(獎勵)的激勵效果。因此,我們在對存在質(zhì)量偏差者進行處罰的同時,也加大了對質(zhì)量優(yōu)勝者的獎勵。
【關(guān)鍵詞】ISO9000質(zhì)量管理體系；醫(yī)院管理評價；比較研究
ComparisonresearchonthehospitaltoestablishtheISO9000qualitymanagementsystemandthehospitalmanagementappraisalsystem
BaojunHou，ZhenChen，JinyiLu，GaoLi,HuaminSong
AbstractAtpresent,thehospitalactsaccordingtotheStateCouncil,MedicalDepartment’srequest,isconsummatingthehospitalmanagementappraisalsystem,somehospitalsforadaptationreformandopenpolicynewsituation,alsoisestablishingtheISO9000∶2000internationalqualitymanagementsystem.Twosystemsbothapplyinthehospitalmanagement,whethertheycanreplaceeachother?Thisarticlehasconductedthecomparisonresearchfromthecompatibleandthediversityintwoaspects.Tocombinethemtwo,mayguaranteeeffectivelyscientific,accurate,objectiveevaluationhospital,instructthehospitalenhancementconnotationconstruction,raisethehospitalmanagementlevelunceasingly,andprovidethesecurity,effectively,convenient,themoderately-pricedmedicalservice.
KeywordsISO9000qualitymanagementsystem;hospitalmanagementappraisal;comparativestudy
Wuhan13thHospital,Wuhan430100，China
Correspondenceto:BaojunHou,Email:houbaojun6167@
近年來，我國各級醫(yī)院根據(jù)國務(wù)院《醫(yī)療機構(gòu)管理條例》，衛(wèi)生部《醫(yī)院管理評價指南》的要求，正在開展醫(yī)院管理評審，爭創(chuàng)優(yōu)秀醫(yī)院活動。與此同時，有些具有戰(zhàn)略眼光的醫(yī)院為適應(yīng)改革開放的新形勢，不斷提高醫(yī)療質(zhì)量，實現(xiàn)與國際接軌的戰(zhàn)略需要，提高競爭力，還在陸續(xù)建立和實施ISO9000族國際質(zhì)量管理體系，有力地提高醫(yī)院管理水平和醫(yī)療質(zhì)量，使醫(yī)院各項工作走向規(guī)范化和標準化，增強了醫(yī)院滿足社會的需求能力，呈現(xiàn)出一派蓬勃發(fā)展的新景象［1～3］。醫(yī)院管理評價體系與建立ISO9000族國際質(zhì)量管理體系之間存在哪些內(nèi)在聯(lián)系和區(qū)別，如何更加有效、持續(xù)深入地、有機結(jié)合地進行這兩項工作，以便更好地適應(yīng)社會需求，都是非常值得研究的新問題。研究這些問題將有助于醫(yī)院管理評審落到實處，鞏固并保持醫(yī)院評審的成果，提高醫(yī)院管理水平，使其制度化、規(guī)范化、科學(xué)化、合理化；有助于促進醫(yī)院改革醫(yī)療服務(wù)中的不足和改善人民群眾的就醫(yī)環(huán)境，樹立醫(yī)院良好的社會形象；有利于加強對醫(yī)療服務(wù)過程的監(jiān)控和管理，把醫(yī)療服務(wù)中的安全隱患消滅于萌芽狀態(tài)，全面提高醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量；有利于醫(yī)院在醫(yī)療服務(wù)上完成與國際接軌，提高競爭力，推動醫(yī)療質(zhì)量的持續(xù)改進。
1我國醫(yī)院管理評價指南根據(jù)國務(wù)院《醫(yī)療機構(gòu)管理條例》精神，衛(wèi)生部結(jié)合近年來開展的醫(yī)院管理年活動的實踐，在總結(jié)《醫(yī)院管理評價指南（試行）》實施經(jīng)驗的基礎(chǔ)上，組織對《醫(yī)院管理評價指南（試行）》進行了修訂，形成了《醫(yī)院管理評價指南（2008年版）》（以下簡稱《指南》），并號召各地衛(wèi)生行政部門依此指南積極建立醫(yī)院管理評價指標體系，對醫(yī)院進行綜合評審?！吨改稀芬試鴦?wù)院《醫(yī)療機構(gòu)管理條例》“國家實行醫(yī)療機構(gòu)評審制度，由專家組成的評審委員會按照醫(yī)療機構(gòu)評審辦法和評審標準，對醫(yī)療機構(gòu)的執(zhí)業(yè)活動，醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量等進行綜合評價”為依據(jù)，貫徹落實黨的十七大精神，堅持以科學(xué)發(fā)展觀為指導(dǎo)，以病人為中心，以提高醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量為主題，按照鞏固成果，深化管理，持續(xù)改進，不斷創(chuàng)新，提高水平的總體原則。通過綜合評審，進一步加強醫(yī)院管理，科學(xué)、客觀、準確地評價醫(yī)院管理，指導(dǎo)醫(yī)院強化內(nèi)涵建設(shè)，提高管理水平，持續(xù)改進醫(yī)療質(zhì)量，保障醫(yī)療安全，改善醫(yī)療服務(wù)，控制費用，為人民群眾提供安全、有效、方便、價廉的醫(yī)療服務(wù)?！吨改稀酚善邆€一級指標組成，其中醫(yī)院管理、醫(yī)療質(zhì)量管理與持續(xù)改進、醫(yī)院安全、醫(yī)院服務(wù)、醫(yī)院績效等五個方面是指南的核心，可進一步細分為二十三個二級指標（包括126條）。指南是堅持公立醫(yī)院的公益性，加強醫(yī)院管理、落實院長責(zé)任、提高醫(yī)療質(zhì)量、保障病人安全、改進服務(wù)作風(fēng)、降低醫(yī)療費用的完整評價指標體系。
2ISO9000族質(zhì)量管理體系標準ISO9000族管理體系標準是國際標準化組織（ISO）的質(zhì)量管理和質(zhì)量保證技術(shù)委員會（TC176）在總結(jié)了世界上發(fā)達國家一些先進企業(yè)的質(zhì)量管理的實踐經(jīng)驗和先進的質(zhì)量管理理論的基礎(chǔ)上，形成的一套通用性質(zhì)量管理體系標準，它的誕生和發(fā)展以推動組織的質(zhì)量管理，實現(xiàn)組織的質(zhì)量目標，提高產(chǎn)品質(zhì)量和顧客滿意度等產(chǎn)生了積極的影響，得到世界各國的普遍關(guān)注和廣泛采用。1978年頒布的ISO9000族質(zhì)量管理體系標準僅僅適用于工業(yè)領(lǐng)域，為了“讓全世界都接受和使用ISO9000族標準，提高組織的運作能力，提供有效的方法，增進國際貿(mào)易、促進全球的繁榮和發(fā)展，使任何機構(gòu)和個人可以有信心地從世界各地得到任何期望的產(chǎn)品以及將自己的產(chǎn)品順利地銷售到世界各地”（ISO《2000年展望》報告）。標準進行了兩次修改，于2000年12月15日了2000版的ISO9000族標準，增強了通用性和廣泛適用性，促進了質(zhì)量管理原則在各類組織中的應(yīng)用，成為真正意義上的適用于各類組織的通用標準。迄今為止，ISO9000族標準已被世界150多個國家等同采用為國家標準（我國等同采用為GB/T19000族標準），并廣泛應(yīng)用于工業(yè)、教育、政府部門和服務(wù)行業(yè)的管理領(lǐng)域。如今ISO9000不僅在企業(yè)界走紅，而且已悄然走進醫(yī)院。目前，世界上通過ISO9000認證的醫(yī)院有亞洲菲律賓最知名的makatmedicalcenter，新加坡、香港的一些醫(yī)院等。中國有數(shù)十家醫(yī)院如上海交通大學(xué)醫(yī)學(xué)院附屬仁濟醫(yī)院、黃浦區(qū)中心醫(yī)院、武漢亞洲心臟病醫(yī)院、大連新世紀醫(yī)院、哈爾濱醫(yī)科大學(xué)第二附屬醫(yī)院等通過了ISO9000族國際質(zhì)量管理體系認證。ISO9000族質(zhì)量管理體系認證成為提高醫(yī)院管理水平及醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量的有效措施，據(jù)醫(yī)院管理權(quán)威人士預(yù)測，在未來兩三年內(nèi)，全國將有更多的醫(yī)院朝ISO9000質(zhì)量管理體系認證這個時髦的“國際通行證”努力。
3醫(yī)院管理評價體系與ISO9000族質(zhì)量管理體系的比較分析為了便于進行比較分析，本文將《指南》的一、二級指標與ISO9000族質(zhì)量管理體系標準的要求列表進行對應(yīng)，以明確二者的區(qū)別與聯(lián)系（見表1）。
3.1《指南》與ISO9000族質(zhì)量管理體系的不同點。
3.1.1制定體系的出發(fā)點、評價準則與用途不同《指南》是衛(wèi)生部貫徹執(zhí)行國家有關(guān)法律、法規(guī)和規(guī)章制度，在總結(jié)我國近幾年開展的醫(yī)院管理年活動的基礎(chǔ)上制定的。對醫(yī)院加強內(nèi)涵建設(shè)及衛(wèi)生行政部門加強對醫(yī)院管理進行指導(dǎo)、評價檢查和監(jiān)督有重要意義，通過衛(wèi)生行政部門組織專家進行實地調(diào)查和檢查評審后，可以了解醫(yī)院管理及醫(yī)療質(zhì)量是否達到國家要求；ISO9000族質(zhì)量管理體系標準是國際標準化組織在總結(jié)工業(yè)發(fā)達國家先進企業(yè)的質(zhì)量管理實踐經(jīng)驗的基礎(chǔ)上制定和頒布的質(zhì)量管理體系通用要求和指南，它適用于全世界任何地區(qū)任何類型組織，對我國醫(yī)院管理與國際接軌及醫(yī)院打開國際市場或與國外醫(yī)療資本的合作有一定推動作用，通過客觀公正的第三方論證后，醫(yī)院可以向外界宣稱自己的醫(yī)療管理質(zhì)量是合格的。
3.1.2指標性質(zhì)不同《指南》指標體系更具體，大部分指標有明確的統(tǒng)一要求。ISO9000族質(zhì)量管理體系要求則較靈活，沒有對醫(yī)院規(guī)定一個具體化的指標，這些具體指標由醫(yī)院根據(jù)自己特點和實際情況進行制定，參照自己的過去進行改進，從不好到好，從好到更好，永無止境。前者終末性評價指標居多，后者更強調(diào)過程，是典型的形成性評估。雖然都要求持續(xù)改進，但前者相對而言是靜態(tài)的，階段性的，一個評審周期內(nèi)一旦達到要求，只需持續(xù)就行。后者則是動態(tài)的，質(zhì)量管理體系運行過程中不斷地發(fā)現(xiàn)問題并予以改進，不斷地制定新的目標和行動方案。表1國際管理體系標準與醫(yī)院管理評價指南比較
醫(yī)院管理評價指南國際管理體系標準
0.4本標準使組織能將自身的質(zhì)量管理體系與相關(guān)的管理體系要求結(jié)合或整合
一、醫(yī)院管理（一）依法執(zhí)業(yè)1.1a）總則
1.2b）應(yīng)用
7.2.1c）產(chǎn)品
7.3.2b）設(shè)計和開發(fā)輸入適用（相關(guān)）法律法規(guī)要求
（二）組織機構(gòu)管理5.5職責(zé)權(quán)限和溝通
（三）人力資源管理6.2人力資源
（四）應(yīng)急管理4.4.7應(yīng)急準備和響應(yīng)（ISO14001和OHSMS18001）
（五）信息系統(tǒng)6.3c）支持6.5信息（ISO9004）4.4.3信息交流（ISO14001）
（六）財務(wù)與價格管理8.2.1.4財務(wù)測量（ISO9004）
（七）后勤保障管理6.3基礎(chǔ)設(shè)施6.4工作管理7.4采購
（八）醫(yī)療儀器設(shè)備管理6.3b）過程設(shè)備（硬件和軟件）7.6監(jiān)視和測量裝置的控制
（九）院務(wù)公開管理八項原則中：（二）領(lǐng)導(dǎo)作用（三）全員參與（ISO9000）
5.1管理承諾5.3內(nèi)部溝通5.6管理評審
二、醫(yī)療質(zhì)量管理與推進改進（一）醫(yī)療質(zhì)量管理組織5管理職責(zé)5.5職責(zé)權(quán)限和溝通5.5.2（質(zhì)量）管理者代表5.6管理評審
7.3.1c）明確職責(zé)分工
（二）全程醫(yī)療質(zhì)量與安全管理4.1（質(zhì)量管理體系）總要求5.3質(zhì)量方針
和持續(xù)改進5.4.1質(zhì)量目標5.4.2質(zhì)量管理體系策劃
7.1產(chǎn)品（醫(yī)療服務(wù)）實現(xiàn)的策劃
7.5生產(chǎn)和服務(wù)（即醫(yī)療服務(wù)）提供
8.5.1持續(xù)改進8.5.2糾正措施8.5.3預(yù)防措施
八項原則中：（六）持續(xù)改進（ISO9000）
（三）醫(yī)療技術(shù)管理
（新技術(shù)新項目管理）7.3設(shè)計與開發(fā)（即醫(yī)療科學(xué)技術(shù)研究與開發(fā)）
三、醫(yī)院安全（一）醫(yī)療服務(wù)安全6.4工作環(huán)境（含安全、噪聲、污染、衛(wèi)生、清潔度等）
7.3.3d）規(guī)定對產(chǎn)品（醫(yī)療服務(wù)）安全和正常使用所必需的特性
7.3.4b）識別任何問題并提出必要的措施
7.5.1組織應(yīng)策劃并在受控條件下進行生產(chǎn)和服務(wù)（醫(yī)療服務(wù)）提供
7.5.2生產(chǎn)和服務(wù)（醫(yī)療服務(wù)）提供過程的確認
8.3不合格的控制
8.5.3預(yù)防措施
（二）建筑、設(shè)備、設(shè)施、安全6.3基礎(chǔ)設(shè)施7.4采購（7.4.1采購過程、7.4.2采購信息、7.4.3采購產(chǎn)品驗證）
（三）危險物品及要害部門安全8.3不合格品控制8.5.3預(yù)防措施
四、醫(yī)院服務(wù)（一）維護患者合法權(quán)益5.2以顧客為關(guān)注焦點7.2與顧客有關(guān)的過程8.2.1顧客滿意
（二）服務(wù)行為和醫(yī)德醫(yī)風(fēng)5.1a）傳達法律法規(guī)的重要性6.2.2能力意識和培訓(xùn)
八項原則中：（二）領(lǐng)導(dǎo)作用（三）全員參與（ISO9000）
（三）服務(wù)環(huán)境和服務(wù)流程6.4工作環(huán)境0.2過程方法7.2與顧客有關(guān)的過程
7.4.1采購過程
7.5.2生產(chǎn)和服務(wù)（醫(yī)療服務(wù)）提供過程的確認
8.2.3過程的建設(shè)和測量
8.5改進7.1.3過程管理（ISO9004）
五、醫(yī)院績效（一）社會效益
（二）工作效率
（三）經(jīng)濟運行效益ISO9004
5.2相關(guān)方的需求和期望
8.2.1.2顧客滿意度的測量和監(jiān)視
8.4數(shù)據(jù)分析-過程的有效性和效率
8.5.4組織的持續(xù)改進-效率
6.8財務(wù)資源8.2.1.4財務(wù)測量
5.6.2評審的輸入-質(zhì)量活動的經(jīng)濟效果
8.2.1.5自我評定8.2.1體系業(yè)績的建設(shè)測量
3.1.3范圍不同《指南》側(cè)重于醫(yī)院管理的全面性，ISO9000族國際質(zhì)量管理體系標準則更側(cè)重于醫(yī)療服務(wù)過程的質(zhì)量控制?！吨改稀穼|(zhì)量控制的操作分類比較抽象，對宏觀結(jié)果指標考核較多，對內(nèi)部流程及指標控制的方法與過程考核較少，ISO9000族質(zhì)量管理體系用過程管理的方法對醫(yī)療質(zhì)量的每一個過程都嚴格控制，更具有可操作性。
3.1.4要求提出者不同《指南》的要求是衛(wèi)生部提出的，有一定的強制性。而引入ISO9000族質(zhì)量管理體系及是否申請第三方認證的要求是醫(yī)院根據(jù)自身情況及發(fā)展需要自愿提出的，沒有強制性。
3.1.5評審執(zhí)行者及監(jiān)督機制不同《指南》由上級行政部門組織專家對醫(yī)院進行行政檢查與評審。評審過后靠醫(yī)院自覺進行維護與管理。事后雖有復(fù)查，但監(jiān)督機制較松，評審后評審專家各自回到自己的崗位，難以發(fā)現(xiàn)問題，且不能及時反饋。因此導(dǎo)致改進意識淡薄，容易造成管理及質(zhì)量的滑坡。ISO9000族質(zhì)量管理體系認證是醫(yī)院自覺自愿的行為，一旦體系建立便要求醫(yī)院從領(lǐng)導(dǎo)層開始自上而下全員參與，它的監(jiān)督力量來自于醫(yī)院內(nèi)部和外部兩個方面，內(nèi)部審核人員要取得內(nèi)部審核資格。外部審核則是來自獨立于政府之外的取得國家注冊審核資格的第三方審核人員。ISO9000族質(zhì)量管理體系標準規(guī)定醫(yī)院要定期內(nèi)部審核和管理評審，及時發(fā)現(xiàn)問題并及時采取糾正和預(yù)防措施以消除不合格現(xiàn)象的原因。醫(yī)院通過ISO9000族質(zhì)量管理體系認證后，認證機構(gòu)會每年定期對ISO9000族質(zhì)量管理體系在醫(yī)院運行有效性、符合性進行復(fù)查。以發(fā)現(xiàn)體系中存在的問題，及時反饋給醫(yī)院進行改進。可見內(nèi)外兩個方面對質(zhì)量管理體系進行監(jiān)督，能確保醫(yī)院質(zhì)量管理持續(xù)有效。
3.2《指南》與ISO9000族質(zhì)量管理體系的相容性
3.2.1總體目的一致從醫(yī)院自身的角度來說，無論是進行醫(yī)院管理評審還是自發(fā)建立ISO9000族質(zhì)量管理體系，其最終目的都是為了督促建立一所讓全社會廣大人民滿意的優(yōu)秀醫(yī)院，為人民群眾提供安全、有效、方便、價廉的醫(yī)療衛(wèi)生服務(wù)，讓醫(yī)院在不斷提高的過程中求得生存和發(fā)展。
3.2.2二者內(nèi)容具有兼容性（1）兩個體系制定的服務(wù)理念是一致的?！吨改稀穲猿帧耙圆∪藶橹行摹钡姆?wù)理念貫穿于指南的各個部分，包括依法執(zhí)業(yè)、嚴格核定診療科目；專業(yè)技術(shù)人員任職資格、范圍；建立技術(shù)人員準入、考核制度；財務(wù)、價格、后勤保障管理；醫(yī)療質(zhì)量管理與持續(xù)改進、醫(yī)患溝通、醫(yī)療安全、醫(yī)院服務(wù)、醫(yī)院績效都有針對病人服務(wù)的詳細指標。ISO9000族質(zhì)量管理體系標準是“以顧客為關(guān)注焦點”，即“組織依存于顧客。因此，組織應(yīng)當(dāng)理解顧客當(dāng)前和未來的需求，滿足顧客要求并爭取超越顧客期望”，并將原則貫穿于標準的主要條款之中。（2）都強調(diào)最高管理者的關(guān)鍵作用和全員參與的重要性?！吨改稀窂娬{(diào)醫(yī)院管理組織機構(gòu)設(shè)置合理，滿足管理工作需要，實行院長負責(zé)制。院領(lǐng)導(dǎo)把主要精力用于醫(yī)院管理工作，推進醫(yī)院管理職業(yè)化；ISO9000族質(zhì)量管理體系明確強調(diào)領(lǐng)導(dǎo)是關(guān)鍵，領(lǐng)導(dǎo)的決策影響組織的生存和發(fā)展，領(lǐng)導(dǎo)的主要作用是確定組織的宗旨和方向，創(chuàng)造并保持一個全員參與實現(xiàn)目標的內(nèi)部環(huán)境。（3）都把醫(yī)院質(zhì)量管理與持續(xù)改進作為中心工作，是醫(yī)療管理的核心?！吨改稀芬筢t(yī)院建立質(zhì)量管理體系，建立健全醫(yī)療質(zhì)量管理組織，院長作為醫(yī)院醫(yī)療質(zhì)量管理第一責(zé)任人，領(lǐng)導(dǎo)醫(yī)療質(zhì)量管理工作，醫(yī)療質(zhì)量管理組織及職能部門要認真履行相應(yīng)職責(zé)，行使指導(dǎo)、檢查、考核、評價和監(jiān)督職能?？剖抑魅稳尕撠?zé)本科室醫(yī)療質(zhì)量管理。建立全程醫(yī)療質(zhì)量安全和持續(xù)改進機制，嚴格執(zhí)行規(guī)章制度、醫(yī)療技術(shù)常規(guī)操作規(guī)程、質(zhì)量標準，加強基礎(chǔ)質(zhì)量、環(huán)節(jié)質(zhì)量、終末質(zhì)量及重要部門、重要崗位的管理。建立和完善可追溯制度，監(jiān)督評價和持續(xù)改進機制，加強醫(yī)療技術(shù)（新技術(shù)、新項目）管理。ISO9000體系要求建立質(zhì)量管理體系，形成文件，最高管理者應(yīng)通過制定質(zhì)量方針和質(zhì)量目標，進行管理評審等，建立、實施質(zhì)量管理體系并持續(xù)改進；醫(yī)療服務(wù)實現(xiàn)的策劃，醫(yī)療技術(shù)設(shè)計和開發(fā)，醫(yī)療服務(wù)提供的控制，過程的確認，標識和可追溯性，利用質(zhì)量方針、質(zhì)量目標、審核結(jié)果、數(shù)據(jù)分析、糾正和預(yù)防措施，以消除不合格的原因，防止不合格的再發(fā)生，以及消除潛在的不合格，持續(xù)改進質(zhì)量管理體系。持續(xù)改進是醫(yī)院永恒的目標，是科學(xué)的管理哲學(xué)。（4）兩個體系都強調(diào)過程方法的應(yīng)用。幾年來醫(yī)院的醫(yī)療質(zhì)量管理從“結(jié)果管理”向過程管理轉(zhuǎn)變?！吨改稀窂娬{(diào)制定各種突發(fā)事件，醫(yī)療風(fēng)險、醫(yī)療損害及醫(yī)療事故、災(zāi)害事故的防范處理應(yīng)急預(yù)案，并組織演練，要求在醫(yī)療質(zhì)量管理中嚴格監(jiān)管記錄，定期分析，及時反饋，落實整改；在醫(yī)療護理服務(wù)過程中，嚴格執(zhí)行核心制度，包括首診負責(zé)、三級查房、病例討論制度、分級手術(shù)、分級護理、病歷書寫、交接班、臨床用血、醫(yī)師會診每一個環(huán)節(jié)都有嚴格的控制。優(yōu)化服務(wù)流程，簡化就醫(yī)環(huán)節(jié)。ISO9000族質(zhì)量管理體系自始至終都強調(diào)應(yīng)用過程方法，并作為八項原則之一，列入質(zhì)量管理基礎(chǔ)要求。在其他的各個過程中都強調(diào)應(yīng)用PDCA循環(huán)來實施過程控制，制定控制的準則和方法，這些都和《指南》的要求完全吻合。（5）都強調(diào)依法辦事的重要性?！吨改稀吩凇耙?、醫(yī)院管理”中首先強調(diào)要依法執(zhí)業(yè)。要求嚴格執(zhí)行醫(yī)療衛(wèi)生法律、法規(guī)、規(guī)章、診療護理規(guī)范；嚴格按照衛(wèi)生行政部門核定的診療科目執(zhí)業(yè)，醫(yī)院及科室命名規(guī)范；不使用非衛(wèi)生技術(shù)人員從事診療活動；專業(yè)技術(shù)人員具備相應(yīng)崗位的任職資格，不超范圍執(zhí)業(yè)；按照規(guī)定申請醫(yī)療機構(gòu)校驗；按照規(guī)定醫(yī)療廣告。國際質(zhì)量管理體系標準在總則管理職責(zé)、與顧客有關(guān)過程、產(chǎn)品設(shè)計和開發(fā)、產(chǎn)品實現(xiàn)等許多章節(jié)中也都強調(diào)遵循適用法律、法規(guī)的重要性。（6）都強調(diào)統(tǒng)計技術(shù)的應(yīng)用?！吨改稀吩诙囗椩u價指標中都以統(tǒng)計數(shù)據(jù)為基礎(chǔ)，提出了51項評價指標，并明確了部分評價指標的計算方法。這些數(shù)據(jù)的取得都是統(tǒng)計分析的結(jié)果。在國際質(zhì)量管理體系中八項原則之一就是基于事實的決策方法，實質(zhì)上就是統(tǒng)計分析方法。在“ISO9001質(zhì)量管理體系要求”中8.4條款更加突出和具體的提出了“數(shù)據(jù)分析”（即統(tǒng)計分析）的要求，這是領(lǐng)導(dǎo)決策和醫(yī)療服務(wù)改進的依據(jù)。（7）兩者都提出了環(huán)境要求。《指南》明確提出后勤保障服務(wù)堅持“以病人為中心”的服務(wù)理念，滿足醫(yī)療服務(wù)流程需要；水、電、氣、物資供應(yīng)等后勤保障滿足醫(yī)院運行需要；為員工、患者提供餐飲服務(wù)、營養(yǎng)膳食指導(dǎo)；醫(yī)療廢物和污水管理和處置符合規(guī)定；醫(yī)學(xué)影像操作人員與患者個人防護達到標準要求；嚴格消毒隔離制度及手衛(wèi)生規(guī)范；改善服務(wù)環(huán)境，優(yōu)化服務(wù)流程。ISO9000族質(zhì)量管理體系也十分強調(diào)工作環(huán)境對人的能動性、積極性產(chǎn)生良好的影響，提高質(zhì)量管理體系的有效性，確保醫(yī)療服務(wù)符合要求。如物理因素：溫度、濕度、光線、空氣、噪聲、振動、污染、衛(wèi)生、清潔度等；人的因素：安全、健康、防護、人體功效與社會性的相互影響等。從以上分析和比較可以看出，《指南》與ISO9000族質(zhì)量管理體系具有明顯的兼容性，二者相輔相成，互為補充，但不能互相替代，也不能簡單地說哪個更好，或哪個更合理。我們應(yīng)加強對二者的兼容性的認識，在醫(yī)院管理中形成一體化的管理體系。在醫(yī)院管理評審的同時，實施ISO9000族標準，統(tǒng)一部署，統(tǒng)一管理，統(tǒng)一檢查和審核。這將最大限度地節(jié)約人力、財力和時間，更好地推動醫(yī)院管理向標準化、規(guī)范化、科學(xué)化和合理化發(fā)展。
【參考文獻】
1范關(guān)榮，朱曉平.ISO9000質(zhì)量管理的實施與成效.中國醫(yī)院，2007;4：56-58.
1加強醫(yī)療質(zhì)量管理的措施
1.1建立質(zhì)量管理考評體系是醫(yī)療質(zhì)量管理的基本途徑制定出一套科學(xué)、規(guī)范、嚴謹、符合實際的醫(yī)療質(zhì)量評價指標體系直接關(guān)系到醫(yī)療質(zhì)量管理的效果。這套考評體系應(yīng)結(jié)合個別質(zhì)量控制、科室質(zhì)量控制、院級質(zhì)量控制及綜合質(zhì)量控制來制定，并把全程控制和重點控制相結(jié)合，個體控制和組織控制相結(jié)合，科內(nèi)控制和科間控制相結(jié)合，最后精心組織考評工作，確保考評不流于形式。運用以病例為質(zhì)量單元的管理評價方式，建立具有選擇性、實用性、即時性、可操作性的病例分型指標模式，將效果和過程、質(zhì)量和費用有機結(jié)合起來，進行綜合科學(xué)地評價。實行“臨床醫(yī)師綜合評價”法，內(nèi)容包括醫(yī)德醫(yī)風(fēng)、工作態(tài)度、工作數(shù)量、工作質(zhì)量、業(yè)務(wù)能力、技術(shù)水平等8項內(nèi)容，每名被評價的醫(yī)師最終都有一個綜合得分，在科室內(nèi)部和全院相同職務(wù)范圍內(nèi)進行排序，讓每個人很好地了解自己的定位。
1.2合格的管理人才是醫(yī)院質(zhì)量管理的重點醫(yī)院應(yīng)有專業(yè)化的醫(yī)療技術(shù)管理者和專業(yè)化的行政管理者。醫(yī)療技術(shù)管理者要把握所在醫(yī)院的醫(yī)療技術(shù)的發(fā)展方向和發(fā)展水平；行政管理者要負責(zé)做好醫(yī)院內(nèi)部行政、后勤等各項管理，做好保障工作。面對市場經(jīng)濟、知識經(jīng)濟、全球經(jīng)濟等新經(jīng)濟理念和格局，面對中國加入世貿(mào)組織引入強大競爭，面對醫(yī)療衛(wèi)生體制改革、醫(yī)院文化內(nèi)涵建設(shè)，面對人民群眾健康需求，人員政策、技術(shù)、協(xié)作、商業(yè)、控制等綜合能力提出的特殊要求，而我國現(xiàn)行的醫(yī)院管理者非職業(yè)化的現(xiàn)狀難以勝任。醫(yī)院管理者的素質(zhì)已不單純只是決定醫(yī)院的質(zhì)量水平，而是決定醫(yī)院的生死存亡，決定我國衛(wèi)生事業(yè)改革成敗和現(xiàn)代化進程。所以，盡快實現(xiàn)醫(yī)院管理者職業(yè)化勢在必行。
1.3優(yōu)化的醫(yī)療服務(wù)流程是醫(yī)院競爭的手段醫(yī)院要適應(yīng)市場變化，對社會需求高的項目要擴展、強化；對社會需求少，正在萎縮的項目，要堅決壓縮、合并；要結(jié)合實際，開展具有特色專科、專病門診或新技術(shù)、新項目，以特色吸引病人，以特色培育新的增長點，激發(fā)醫(yī)院生存的活力。醫(yī)院要在不增加病房、人員的基礎(chǔ)上，優(yōu)化的醫(yī)療服務(wù)流程決定了醫(yī)院的成本和競爭力，這在很大程度上增強了醫(yī)院的長期生存能力。要實現(xiàn)此目標，醫(yī)院必須對可用資源進行高效配置，及時發(fā)現(xiàn)潛在的瓶頸，并通過平衡流程中各組成部分來減少重復(fù)和浪費，使醫(yī)院現(xiàn)有硬件和軟件達到較大的利用率和較好的利用水平，盡可能發(fā)揮專業(yè)技術(shù)人員的能力，滿足病人的需求，取得較大的經(jīng)濟和社會效益。同時，要實行醫(yī)療服務(wù)流程的動態(tài)分析和管理，使醫(yī)療服務(wù)處于動態(tài)的適應(yīng)醫(yī)療市場需求的不斷變化中，可以在低谷時不浪費醫(yī)療服務(wù)供給，在高峰時增加服務(wù)的提供量，構(gòu)建高效、精干并充滿活力的新型醫(yī)療機構(gòu)模型。
1.4健全的制度和機制是醫(yī)療質(zhì)量管理的基礎(chǔ)目前，我國已出臺了《執(zhí)業(yè)醫(yī)師法》、《醫(yī)療機構(gòu)管理條例》和《醫(yī)療事故處理條例》等20多部衛(wèi)生法規(guī)，數(shù)百部衛(wèi)生法規(guī)和規(guī)章，這些法律法規(guī)規(guī)范了醫(yī)療服務(wù)行為，強化了對醫(yī)院的質(zhì)量監(jiān)管，保證了患者利益。要嚴格執(zhí)行醫(yī)療技術(shù)服務(wù)標準，確保醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量，體現(xiàn)以人為本、以病人為中心的內(nèi)涵，使醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量最大限度地滿足病人的需求。衛(wèi)生法律手段為衛(wèi)生法制建設(shè)，為醫(yī)療質(zhì)量管理提供了法律武器，為醫(yī)院和專業(yè)技術(shù)人員提供了競爭的公平環(huán)境。同時，還需要加強醫(yī)療服務(wù)監(jiān)督機制的建設(shè)和完善，建立醫(yī)療機構(gòu)和專業(yè)技術(shù)人員通行的準入和退出標準，凈化醫(yī)療機構(gòu)隊伍，塑造衛(wèi)生系統(tǒng)良好形象。
1.5實施全面監(jiān)控是加強醫(yī)療質(zhì)量管理的保障（1）全員監(jiān)控：人人都是監(jiān)控接受者，人人又都是監(jiān)控實施者，使醫(yī)務(wù)人員始終處在認真自控和自覺互控之中。（2）全崗監(jiān)控：門診、臨床、醫(yī)技科室，以及醫(yī)療行政職能部門，都有明確的質(zhì)量指標和具體的監(jiān)控措施。使醫(yī)院各個崗位的工作都在嚴密監(jiān)控之中正常運行。（3）全項監(jiān)控：檢診、治療、護理工作中各項質(zhì)量達標情況，基礎(chǔ)質(zhì)量、環(huán)節(jié)質(zhì)量、終末質(zhì)量，所有質(zhì)量項目都在監(jiān)控之列。（4）全日制監(jiān)控：對醫(yī)療質(zhì)量實行24h跟蹤監(jiān)控，全天候監(jiān)控。在醫(yī)療質(zhì)量監(jiān)控上沒有節(jié)假日；不論上級檢查或檢查過后，質(zhì)控工作都不放松；不論總結(jié)評比或平時，質(zhì)控工作都無空檔［5］。
2醫(yī)療質(zhì)量管理的發(fā)展趨勢
2.1成立CQI（質(zhì)量持續(xù)改進）小組以臨床診療技術(shù)質(zhì)控為重點質(zhì)控方法研究，通過“臨床路徑”研究，按相同病種若干病例自始至終的檢查、診斷、治療（含處置、處方用藥、手術(shù)等）、護理、膳食等醫(yī)療全過程的技術(shù)和服務(wù)項目、醫(yī)療效果和服務(wù)滿意度進行登記、統(tǒng)計、分析、比較和評價，以確定病種醫(yī)療質(zhì)量控制方案，促進醫(yī)療行為規(guī)范化，提高醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量。醫(yī)療質(zhì)量管理的責(zé)任不僅要由管理人員承擔(dān)，更主要是由醫(yī)護人員廣泛參與，組成超越學(xué)科界限的質(zhì)量控制小組（QC），開展專題立項的質(zhì)量改進研究。這種群眾性的研究改進活動，將與臨床科研工作同步進行，持續(xù)不斷地提高醫(yī)療質(zhì)量，同時在更廣泛的意義上推進醫(yī)藥科技發(fā)展［6］。醫(yī)院持續(xù)質(zhì)量改進可以包括：評估現(xiàn)狀、建立改進目標，尋找、評價和實施解決方法，測量、驗評和分析結(jié)果。具體表現(xiàn)在對醫(yī)院考核指標的有效評估后，從而保證考核指標對醫(yī)院全面管理的改進與提高具有持續(xù)的指導(dǎo)意義。
2.2實行全程、全方位醫(yī)療質(zhì)量管理醫(yī)療質(zhì)量全面質(zhì)控，包括臨床各科、醫(yī)技科室和醫(yī)療功能達標、“三基”培訓(xùn)、系統(tǒng)化整體護理等基礎(chǔ)質(zhì)量管理；加強三級醫(yī)師查房、護理查房、手術(shù)、急救等醫(yī)療技術(shù)全過程的質(zhì)量控制及醫(yī)技專業(yè)的室內(nèi)質(zhì)控，狠抓單病種質(zhì)量管理，采用有效率、平均住院日、平均住院費用進行綜合評價，促進和帶動醫(yī)院各方面的工作質(zhì)量。系統(tǒng)化整體護理與護理質(zhì)量管理有機結(jié)合，將進一步完善護理質(zhì)量體系。臨床藥學(xué)、醫(yī)學(xué)檢驗、病理、營養(yǎng)及麻醉等專業(yè)將普遍采用質(zhì)控技術(shù)，并完善各專業(yè)質(zhì)量體系。要以病人為中心，其中醫(yī)療技術(shù)質(zhì)量是內(nèi)在質(zhì)量，優(yōu)質(zhì)服務(wù)則是醫(yī)療服務(wù)的外在質(zhì)量。如果只有醫(yī)療技術(shù)的全面質(zhì)控，而忽視醫(yī)療服務(wù)作風(fēng)、服務(wù)態(tài)度的重要性，是不能實現(xiàn)以病人為中心的辦院宗旨的。保證醫(yī)療安全、防范差錯事故、減少糾紛是醫(yī)院全方位質(zhì)量管理不可缺少的重要方面。醫(yī)院經(jīng)營必須堅持以社會效益為最高準則，杜絕片面追求醫(yī)院自己的經(jīng)濟效益，而忽視質(zhì)量效益和社會效益，否則醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量必然全面滑坡?？刂漆t(yī)療成本，就是在確保醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量的前提下，降低醫(yī)療消耗和醫(yī)療費用，用較少的醫(yī)療費用為病人提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。
2.3加大人員培訓(xùn)和繼續(xù)醫(yī)學(xué)教育的力度堅持不懈地抓好人才培養(yǎng)，抓好學(xué)歷教育、在職教育及崗前培訓(xùn)，提高全員素質(zhì)。要根據(jù)各專業(yè)的需求，對中級職稱以上人員要不斷地派往國內(nèi)外各大醫(yī)院進修學(xué)習(xí)，充實和吸取先進技術(shù)，支持他們把所學(xué)到的知識用于醫(yī)療工作。強化基礎(chǔ)訓(xùn)練，定期開展理論講座，普及危重病搶救知識；堅持以自學(xué)為主的原則，激發(fā)醫(yī)務(wù)人員學(xué)習(xí)的主動性；邀請國內(nèi)外專家來院進行學(xué)術(shù)講座，促進雙向交流。分階段組織考評小組，進行授課后的理論考核和技能操作考核，其評分將與年終醫(yī)療綜合水平考核評估掛鉤，促使醫(yī)務(wù)人員的學(xué)科知識逐步走向系統(tǒng)化、制度化和規(guī)范化［9］。
關(guān)鍵詞：護理管理 醫(yī)院感染 控制
隨著現(xiàn)代醫(yī)學(xué)的發(fā)展，控制院內(nèi)感染的問題已越來越受到國內(nèi)外醫(yī)學(xué)界的重視和關(guān)注，因為它不但直接影響了醫(yī)院的醫(yī)療護理質(zhì)量和醫(yī)療安全，還會給患者增加許多不必要的痛苦和負擔(dān)[1]。醫(yī)院感染預(yù)防及控制是醫(yī)院管理的重要課題，護理管理在醫(yī)院感染管理中起著關(guān)鍵作用，護理質(zhì)量是醫(yī)療質(zhì)量管理的重要組成部分，醫(yī)院感染控制與預(yù)防貫穿護理活動的全過程。實踐證明，護理管理參與醫(yī)院感染控制，借助其行政管理職能，對預(yù)防醫(yī)院感染起著十分重要的作用。
1 健全制度，強化管理
1. 1 深刻認識監(jiān)控醫(yī)院感染的重要性
醫(yī)院感染伴隨著醫(yī)院的產(chǎn)生和發(fā)展而存在，護理工作貫穿于病人從入院到出院的全過程。護理人員因職業(yè)特點與病人及其家屬接觸頻繁，若稍有疏忽，就可能造成醫(yī)院感染的發(fā)生，甚至暴發(fā)流行。由此可見，護理工作也是造成醫(yī)院感染和控制醫(yī)院感染發(fā)生的重要環(huán)節(jié)?？刂漆t(yī)院感染的各項措施都離不開護理工作，如消毒隔離技術(shù)、無菌操作技術(shù)、醫(yī)院常見部位感染(中心血管導(dǎo)管相關(guān)感染、呼吸相關(guān)性肺炎、尿管相關(guān)感染等) 、物品的消毒與供應(yīng)、病房管理、病人的生活護理、一次性醫(yī)療用品用后的管理等無一不涉及醫(yī)院感染內(nèi)容，所以，在預(yù)防和控制醫(yī)院感染的動態(tài)過程中，護理人員充分認識到醫(yī)院感染與護理工作息息相關(guān)是十分必要的。
1. 2 加強組織管理，健全規(guī)章制度
病區(qū)護士長是科室領(lǐng)導(dǎo)及科室醫(yī)院感染控制小組的成員之一，在護士隊伍中具有組織分工、非權(quán)力影響及醫(yī)院感染管理的監(jiān)督管理職能。周邊及醫(yī)技各科室均配專職的感染控制護士，其職責(zé)是對各種制度落實情況的檢查及上報科室發(fā)生與感染有關(guān)的問題。院感辦將醫(yī)院感染控制方面的規(guī)章制度、預(yù)防和控制醫(yī)院感染等知識手冊下發(fā)到每個科室，人手一冊，便于學(xué)習(xí)，院感相關(guān)材料統(tǒng)一放置在固定抽屜內(nèi)，外面以?? 院感專用 標示，便于查找及檢查。
2 加強教育培訓(xùn)，提高預(yù)防醫(yī)院感染管理意識
2. 1 強化培訓(xùn)，提高護理人員素質(zhì)
有報道，醫(yī)院感染中30% ~ 50%主要來源于不正確的護理[2] ，護士在單獨執(zhí)行護理操作時是否遵守?zé)o菌操作規(guī)程，所有的操作、處置是否符合要求，都關(guān)系到醫(yī)院感染是否發(fā)生，所以，加強護士素質(zhì)教育是控制醫(yī)院感染的關(guān)鍵因素[ 3]。我院開展職業(yè)道德教育、規(guī)范護理行為準則，培養(yǎng)護士的慎獨精神，加強護理技術(shù)操作訓(xùn)練，統(tǒng)一操作規(guī)程，護理部有計劃地定期組織科室?guī)Ы倘藛T培訓(xùn)，采取循環(huán)播放光盤與現(xiàn)場操作示范、答疑等方式，使各項護理操作規(guī)范化，有效地提高了護理人員的整體素質(zhì)。
2. 2 提高預(yù)防醫(yī)院感染知識水平
定期對全體護士舉辦各種類型的感染知識培訓(xùn)和專題講座，; 對新上崗的護理人員進行崗前培訓(xùn)，經(jīng)考核合格方可上崗，考核不及格通過再學(xué)習(xí)，再考核，使全體護士深刻認識到醫(yī)院感染控制的重要性，人人都有醫(yī)院感染控制管理概念，都能熟練運用醫(yī)院感染管理技能。
及時了解和掌握醫(yī)院感染管理新技術(shù)、新知識，請院感管理者講課，不斷更新知識、提高管理水平。同時結(jié)合醫(yī)院實際，護理部針對職業(yè)暴露的環(huán)節(jié)進行回顧和分析，認為存在護理人員職業(yè)安全技術(shù)培訓(xùn)不夠，缺乏系統(tǒng)的知識這一薄弱環(huán)節(jié)，對此首先在全院護士長質(zhì)量分析會上，將護理職業(yè)暴露情況逐一進行分析，找出存在問題的關(guān)鍵，提出并制定改進措施。
3 落實管理措施是預(yù)防醫(yī)院感染的關(guān)鍵
3. 1 護理實踐與感染控制息息相關(guān)
要做好感染控制，切實通過護理實踐降低醫(yī)院感染率，需要處理好幾個關(guān)系，即護理部與醫(yī)院感染管理辦公室; 臨床護理規(guī)范與醫(yī)院感染控制指南; 護理質(zhì)量管理指標與醫(yī)院感染管理考核指標; 感染控制專業(yè)人員與臨床護理人員之間的關(guān)系[ 4] 。在處理以上幾種關(guān)系上，分別采取了多種方式: 負責(zé)醫(yī)療主管院長每周召開1次醫(yī)療、護理協(xié)調(diào)會，包括醫(yī)務(wù)部、護理部及院感辦全體成員，其主要內(nèi)容是各部門負責(zé)人、各成員將1周工作中存在的問題進行匯報，達到各部門相互交流、溝通，從中及時掌握醫(yī)院感染管理的新動向，特別是在疫情暴發(fā)、預(yù)防疾病大范圍流行期間，院感人員隨時將一些新理念、信息盡快地貫徹到每位參會者，會后護理部成員分別下科室進行現(xiàn)場指導(dǎo)。護理部在制定相關(guān)考核標準，如呼吸機使用過程中及終末的消毒、嬰兒暖箱消毒等，既要參考醫(yī)院感染控制指南制定護理考核要求，又要征求院感辦意見最終定稿; 特殊?？? 包括血透室、產(chǎn)房、供應(yīng)室、手術(shù)室、重癥監(jiān)護室、干細胞移植室、亞低溫室等) 新建或裝修，科室提整體方案，護理部、院感辦親自到場三方溝通，使臨床需求與標準要求、臨床護理規(guī)范與醫(yī)院感染控制指南在整體上達到一致性。真正提高控制醫(yī)院感染護士的參與度，密切科室合作，包括落實人員、會議制度、問題報告與反饋; 將復(fù)雜的感控指南轉(zhuǎn)化為易行的護理實踐規(guī)范; 有計劃地實施技術(shù)改進，確保改進效果;多渠道鼓勵護士參與醫(yī)院感染控制。嚴格執(zhí)行醫(yī)院感染管理質(zhì)量標準，增加必要的消毒及隔離設(shè)備。
3. 2 將醫(yī)院感染控制管理納入護理綜合質(zhì)量管理控制考評
護理質(zhì)量是醫(yī)療質(zhì)量管理的重要組成部分。護理工作貫穿于預(yù)防醫(yī)院感染的各項工作、各個環(huán)節(jié)中。護理工作質(zhì)量和護士的專業(yè)技術(shù)水平與病人安全、醫(yī)療質(zhì)量和醫(yī)院工作效率息息相關(guān)[5] 。作為護理管理者，應(yīng)注重各項工作流程，實施動態(tài)追蹤管理。日常工作中護理部、院感辦分別下科室巡查環(huán)節(jié)質(zhì)量，遇到問題兩部門及時溝通，以使護理環(huán)節(jié)質(zhì)量始終處于受控狀態(tài)，護士不能有絲毫的松懈思想，
總之，護理部通過主動配合醫(yī)院感染科，采取健全組織、完善制度、落實措施、規(guī)范護理技術(shù)操作程序及護士行為等措施，醫(yī)院感染率明顯下降[ 6]。醫(yī)院感染管理是一個涉及多學(xué)科、多部門的系統(tǒng)工程，同時醫(yī)院感染也是醫(yī)療高新技術(shù)開展的主要障礙之一。而護理人員承擔(dān)著大量的臨床日常工作，在醫(yī)院感染預(yù)防與控制中起著主力軍作用，因此，作為護理管理者要高度重視，明了抓好醫(yī)院感染工作的重要性，發(fā)揮其在醫(yī)院感染管理中的監(jiān)控作用。護理部行使行政管理職能，配合醫(yī)院感染辦，參與醫(yī)院感染預(yù)防監(jiān)控，確保醫(yī)院感染管理工作有序進行。
參考文獻
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Abstract: The medical technology and management level is the lifeblood of the hospital. The hospital should apply Total Quality Control theory, firmly establish the concept of "quality is life", improve health care safety, enhance the level of hospital services, and continuously improve problems in hospital management, and explore new ideas in the hospital quality management.
關(guān)鍵詞：全面質(zhì)量管理；服務(wù)質(zhì)量；醫(yī)療水平
Key words: Total Quality Control；quality of service；medical level
中圖分類號：R197.1 文獻標識碼：A文章編號：1006-4311（2012）15-0324-02
0引言
近年來，隨著公立醫(yī)院改革步伐的不斷加快，如何應(yīng)用全面質(zhì)量管理理論，更好的提高醫(yī)療服務(wù)水平和整體管理水平，日漸成為醫(yī)院和社會都十分關(guān)注的話題。就目前的應(yīng)用情況來看，全面質(zhì)量管理主要是以醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量為核心的醫(yī)療現(xiàn)代化服務(wù)及管理體系，其特點是“三全一多樣”，即全面的醫(yī)療質(zhì)量管理、全過程醫(yī)護服務(wù)工作質(zhì)量管理和全員參與質(zhì)量管理的體系，采用的管理方式是多樣的，通過多樣化管理來實現(xiàn)全面護理質(zhì)量管理方式。[1]
1全面質(zhì)量管理的含義及其內(nèi)涵
1.1 全面質(zhì)量管理全面質(zhì)量管理是管理學(xué)中一個重要的理論概念，即TQC（Total Quality Control）就是指一個組織以質(zhì)量為中心，以全員參與為基礎(chǔ)，目的在于通過顧客滿意和本組織所有成員及社會受益而達到長期成功途徑。
在全面質(zhì)量管理中，質(zhì)量這個概念和全部管理目標的實現(xiàn)有關(guān)。它是在傳統(tǒng)的質(zhì)量管理基礎(chǔ)上，隨著科學(xué)技術(shù)的發(fā)展和經(jīng)營管理上的需要發(fā)展起來的現(xiàn)代化質(zhì)量管理，現(xiàn)已成為一門系統(tǒng)性很強的科學(xué)。
1.2 全面質(zhì)量管理的內(nèi)涵
1.2.1 強烈地關(guān)注顧客，從現(xiàn)在和未來的角度來看，顧客已成為組織的衣食父母，“以顧客為中心”的管理模式正逐漸受到組織的高度重視。全面質(zhì)量管理注重顧客價值，其主導(dǎo)思想就是顧客的滿意和認同是長期贏得市場，創(chuàng)造價值的關(guān)鍵，全面質(zhì)量管理要求必須把以顧客為中心的思想貫穿到組織業(yè)務(wù)流程的管理中，即從市場調(diào)查、產(chǎn)品設(shè)計、試制、生產(chǎn)、檢驗、倉儲、銷售、到售后服務(wù)的各個環(huán)節(jié)都牢固樹立“顧客第一”的思想，不但要生產(chǎn)物美價廉的產(chǎn)品，而且要為顧客做好服務(wù)工作，最終讓顧客放心滿意。
1.2.2 堅持不斷地改進，TQM是一種永遠不能滿足的承諾，“非常好”還是不夠，質(zhì)量總能得到改進，“沒有最好，只有更好”。在這種觀念的指導(dǎo)下，組織持續(xù)不斷地改進產(chǎn)品或服務(wù)的質(zhì)量和可靠性，確保組織獲取對手難以模仿的競爭優(yōu)勢。
1.2.3 改進組織中每項工作的質(zhì)量，TQM采用廣義的質(zhì)量定義。它不僅與最終產(chǎn)品有關(guān)，而且還與組織如何交貨，如何迅速地響應(yīng)顧客的投訴、如何為客戶提供更好的售后服務(wù)等都有關(guān)系；精確地度量，TQM采用統(tǒng)計度量組織作業(yè)中人的每一個關(guān)鍵變量，然后與標準和基準進行比較，用以發(fā)現(xiàn)問題、追蹤問題的根源，從而達到消除問題、提高品質(zhì)的目的。
因此，TQM是一種使組織獲得強大核心競爭力的管理戰(zhàn)略。之所以要將TQM引入到于醫(yī)療機構(gòu)的管理中的目的就是促使醫(yī)療機構(gòu)能夠更好的構(gòu)建一個以患者為中心的安全有效并令人滿意的醫(yī)療環(huán)境，進而強化行政管理質(zhì)量，改善醫(yī)療服務(wù)服務(wù)態(tài)度，盡可能的控制醫(yī)療成本，進而提升醫(yī)院的管理品質(zhì)，美化整體的醫(yī)療環(huán)境。
2在醫(yī)院管理中應(yīng)用TQC原理的重要性
2.1 有利于提高醫(yī)護人員的業(yè)務(wù)水平與管理技能，提升醫(yī)院整體管理水平按照TQC的要求，在實施TQC管理的過程中，醫(yī)院要求所有醫(yī)護人員要按照標準的醫(yī)療技術(shù)水平要求自己，掌握相關(guān)醫(yī)療、護理等?；A(chǔ)業(yè)理論知識，同時，也要具備社會學(xué)、管理學(xué)、醫(yī)學(xué)心理學(xué)、哲學(xué)、營養(yǎng)學(xué)等諸方面知識。這就促使廣大醫(yī)護人員必須不斷地學(xué)習(xí)，拓寬知識水平，進而提高自身素質(zhì)，滿足他們更高層次的自我實現(xiàn)價值的需要，通過實施全面質(zhì)量管理，堅持嚴格考核并及時反饋整改，就進一步強化了全體醫(yī)護人員的醫(yī)療質(zhì)量管理意識，并在服務(wù)的質(zhì)量上仔細斟酌，力爭構(gòu)建以患者為中心的安全有效并令人滿意的醫(yī)療環(huán)境，促使廣大醫(yī)務(wù)人員在業(yè)務(wù)水平及管理水平上不斷邁向新的臺階。
2.2 有利于進一步更好的完善醫(yī)院TQC管理體系在醫(yī)院實施TQC的過程中，通過結(jié)合醫(yī)院的各項規(guī)章制度及相關(guān)國家有關(guān)法律法規(guī)文件，有利于進一步規(guī)范醫(yī)院在實施診療過程中的各個環(huán)節(jié)的操作流程，有利于約束醫(yī)院行政科室在管理過程中遵章辦事，不搞虛假。為此，醫(yī)院要成立質(zhì)量管理組來具體實施監(jiān)督管理，適時加大檢查和監(jiān)控力度，盡可能做到盡早發(fā)現(xiàn)問題、盡早解決問題、盡早實現(xiàn)轉(zhuǎn)變，加大對違規(guī)操作的不良行為的懲罰力度，嚴格把關(guān)，建立各層級信息反機饋機制，強化管理質(zhì)量的超前管理意識。[2]要達到TQC的要求，醫(yī)護人員必須更加積極主動評估患者的全面狀況，并依據(jù)患者存在的問題準確的采取適當(dāng)?shù)脑\療及護理措施，及時了解滿足病患的需求，盡可能杜絕醫(yī)護差錯事故的發(fā)生，有利于提高醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量與管理水平，進一步完善TQC管理體系。
2.3 有利于廣大醫(yī)護人員樹立了“質(zhì)量就是生命”的理念，進一步完善醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量通過實施有效的全面質(zhì)量管理，使得廣大醫(yī)護人員樹立了“質(zhì)量就是生命”的理念，有利于進一步明確安全管理職責(zé)，完善監(jiān)督體系。在堅持每日醫(yī)護人員查房的過程中，重點把握幾個環(huán)節(jié)，一方面，重視關(guān)鍵病人，新病人、危、急、重病人、疑難雜癥病人、進行特殊治療的病人，這些病人對醫(yī)務(wù)水平的評價有利于衡量自身醫(yī)務(wù)水平是否能夠令患者滿意，另一方面，重視日常管理制度即值班、交接班制度、三級醫(yī)療及護理制度、緊急病人搶救制度制度等，對日常工作嚴格管理，嚴防死守，避免出現(xiàn)日常管理上產(chǎn)生漏洞。再有對于新上崗的醫(yī)護人員、進修實習(xí)人員、責(zé)任心不強技術(shù)較差人員要加強理論教育和技術(shù)指導(dǎo)，以確保整體水平的醫(yī)療、護理安全，對于以上問題發(fā)現(xiàn)隱患和疏漏要及時改正，杜絕醫(yī)療及護理安全隱患，有效的降低或避免醫(yī)患糾紛，提高患者的整體滿意度。[3]
3在醫(yī)院管理中如何更好的應(yīng)用全面質(zhì)量管理理論
一個好的質(zhì)量體系的建設(shè)，首先，要保證質(zhì)量體系在實際工作中得到有效的實施。其次，要使全面質(zhì)量管理有效的發(fā)揮作用，抓住質(zhì)量體系的特征，保證質(zhì)量體系設(shè)立的合理性。最后，必須保證質(zhì)量體系建立過程的完善。其步驟通常包括：分析質(zhì)量環(huán)、研究具體組織結(jié)構(gòu)、形成文件、全員培訓(xùn)、質(zhì)量體系審核、質(zhì)量體系復(fù)審等幾個步驟。
3.1 醫(yī)院TQM的實現(xiàn)過程在醫(yī)院管理中實施TQM的基本過程應(yīng)該來說與企業(yè)類似。白曜暉[5,6]把TQM在醫(yī)院中的實施分成三個階段：第一階段，TQM的創(chuàng)立階段：建立TQM的組織結(jié)構(gòu)，組織學(xué)習(xí)TQM的理論并加強教育培訓(xùn)力度，逐步利用TQM的工具和技巧進行改善活動，建立監(jiān)督組織機構(gòu)，使醫(yī)院全體醫(yī)務(wù)人員基本熟悉TQM的活動；第二階段，TQM擴展階段：制定明確的推廣策略和要達成的既定目標，對全體醫(yī)務(wù)人員，特別是中高層醫(yī)務(wù)管理者進行TQM活動的滿意度調(diào)查，建立評估推行TQM效果的制度及獎勵制度，加強監(jiān)督管理的領(lǐng)導(dǎo)力度，進一步推進TQM的深人實施；第三階段，TQM整合及持續(xù)階段：進行“再造工程”，針對病人的需要重新規(guī)劃醫(yī)院內(nèi)部工作流程，改善醫(yī)務(wù)組織結(jié)構(gòu)，減少管理層級和限制，強調(diào)勇于創(chuàng)新，通過廣大醫(yī)務(wù)人員不斷學(xué)習(xí)，提升品質(zhì)，促進團隊工作，使TQM融人到醫(yī)院文化中，成為醫(yī)院文化的一部分，全面融人員工的思維模式中，使得追求品質(zhì)第一、“質(zhì)量就是生命”的理念、顧客至上的觀念深植于全體醫(yī)務(wù)人員的工作之中。
3.2 醫(yī)院TQM的實施過程中應(yīng)注意的問題在醫(yī)院全員范圍內(nèi)開展TQM活動，首先必須要得到醫(yī)院領(lǐng)導(dǎo)層的積極認同和不懈的努力推動。同時，要認識到實行全面質(zhì)量管理是每一名醫(yī)務(wù)人員都要積極參與的全面系統(tǒng)工程，要求所有的部門，無論是行政科室還是醫(yī)務(wù)科室都有責(zé)任來保證TQM在全院的實施。
在實施全面質(zhì)量管理的過程中要爭取打破部門限制，把下一道程序中的后續(xù)者當(dāng)作客戶，就象對待外部客戶一樣，詳細解答和處理他們的每一個問題。各部門需要建立有利于各方的內(nèi)部“供貨商一顧客”關(guān)系，人人都要了解后續(xù)者的需求以及對所受服務(wù)的衡量標準。如果一個部門采納了全面質(zhì)量控制管理，而另一部門則沒有采納，或者對一道診療程序的改進會造成對另一程序的破壞，那么最終的結(jié)果對雙方都是毫無意義的。
因此，在醫(yī)院實施TQM的整個過程要統(tǒng)一思想，深入人心，舉全院之力，共同努力，明確每個人的職責(zé)，尤其是在質(zhì)量管理中的具體任務(wù)、責(zé)任、權(quán)限，做到事事有人管，人人有專責(zé)，辦事有標準，工作有檢查，進一步提高全院人員貫徹和監(jiān)控質(zhì)量管理的自覺性，形成一個嚴密的質(zhì)量管理工作系統(tǒng)，提高醫(yī)院的整體醫(yī)療技術(shù)水平和現(xiàn)代化的管理水平。
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一、醫(yī)學(xué)計量工作的現(xiàn)狀
1.計量監(jiān)管意識淡薄
首先，作為醫(yī)療設(shè)備質(zhì)量管理主體的醫(yī)院缺乏管理意識和管理能力。許多醫(yī)院單純注重硬件建設(shè)，添置大型醫(yī)療設(shè)備時只注重采購和使用， 忽視設(shè)備的維護及內(nèi)部管理，對醫(yī)療設(shè)備的計量準確和規(guī)范化管理不夠重視。即使一些醫(yī)院認識到醫(yī)學(xué)計量的重要性，也因為沒有醫(yī)療設(shè)備質(zhì)量管理和檢測的統(tǒng)一標準，缺少檢測設(shè)備和專業(yè)人才而進退兩難。
其次，計量監(jiān)督部門檢測手段落后及人員素質(zhì)滯后。一些計量檢測人員不具備必要的醫(yī)學(xué)基礎(chǔ)知識，對醫(yī)用設(shè)備的性能特點不熟悉，再加上沒有相應(yīng)的計量檢定規(guī)程和技術(shù)依據(jù)， 其計量檢測結(jié)果的可信度不高，很難使臨床醫(yī)務(wù)人員信服，這也影響了計量監(jiān)管的權(quán)威性和嚴肅性。另外，數(shù)額不菲的計量檢定費用對大多數(shù)中小醫(yī)院來說是一個不小的經(jīng)濟壓力，而有負擔(dān)能力的大醫(yī)院也要質(zhì)疑這筆費用是否劃算。所以，不接受計量檢定、逃避檢測、匿藏和瞞報等現(xiàn)象已司空見慣。
最后，缺乏健全的計量組織機構(gòu)。在醫(yī)院內(nèi)，計量工作大都在設(shè)備部門或醫(yī)學(xué)工程科設(shè)一名計量員，大醫(yī)院由工程技術(shù)人員兼任，而大多小醫(yī)院的計量員多由護士或其他專業(yè)人員擔(dān)任。普遍的做法是：首先，臨床醫(yī)技人員或工程技術(shù)人員每天開機時，對設(shè)備的一些主要參數(shù)進行校準并做好記錄，然后開始設(shè)備的正常使用；其次，對于分散在各臨床科室的大量醫(yī)用設(shè)備，由醫(yī)生或護士根據(jù)臨床使用經(jīng)驗來實時了解設(shè)備的狀態(tài)。這一方面弱化了專業(yè)計量監(jiān)管的作用，也為計量安全埋下了隱患。
2.在用醫(yī)療設(shè)備監(jiān)管失控
國家規(guī)定的強制檢定的醫(yī)用計量器具大多涉及人身健康和生命安全，小到溫度計、血壓計，大到超聲診斷儀（B超）、斷層掃描儀（CT）、核磁共振儀（MRI），幾乎涵蓋了醫(yī)院的大部分設(shè)備， 但實際受檢率卻很低。逃檢、漏檢、超周期使用現(xiàn)象十分普遍，再加上計量監(jiān)管不力，使一些在用醫(yī)療設(shè)備長期得不到檢定，導(dǎo)致使用計量不準的醫(yī)療設(shè)備而引起的醫(yī)療糾紛時有發(fā)生。
目前，醫(yī)院中的大型醫(yī)療設(shè)備在保修期滿后多采取與生產(chǎn)廠家續(xù)簽保修合同的方式來延續(xù)對設(shè)備的質(zhì)量保證， 而大部分中高檔設(shè)備在保修期滿后設(shè)備的維護及計量檢測就落在了院內(nèi)臨床工程技術(shù)人員及屬地化管理的質(zhì)監(jiān)計量部門的身上。
高水平的臨床工程技術(shù)人員屈指可數(shù)。臨床工程技術(shù)人員數(shù)量的不足及分管設(shè)備數(shù)量種類的繁多導(dǎo)致了現(xiàn)有臨床工程技術(shù)人員只能忙于應(yīng)付設(shè)備的事后維護和管理， 忽略了設(shè)備的預(yù)防性保養(yǎng)及管理。而按屬地化管理的質(zhì)監(jiān)計量部門受檢測設(shè)備和技術(shù)水平的限制， 只能承擔(dān)與計量有關(guān)的部分內(nèi)容，對CT、B超、DSA（數(shù)字減影血管造影）等大型設(shè)備還不具備計量基準和計量標準， 從而使這部分在用設(shè)備的計量檢測形成了責(zé)任空白區(qū)。
3.醫(yī)院內(nèi)部計量管理的缺位
醫(yī)院通常接受對在用醫(yī)療設(shè)備的強制計量檢定， 但對于新購的設(shè)備大都認為出廠時有檢驗合格證，普遍忽略了重新進行計量檢定。其實出廠檢驗是生產(chǎn)廠家為了避免不合格產(chǎn)品進入市場， 在出廠前按一定的抽樣檢驗方法對產(chǎn)品進行的檢驗， 對符合企業(yè)標準質(zhì)量水平的合格批次開出的合格證明， 但不具備法律效力，更不能替代計量檢定。
此外， 對新購設(shè)備的安裝驗收也僅僅是對設(shè)備的外觀是否損壞、附件是否齊全做定性的檢查， 缺乏必要的檢測手段， 不能對設(shè)備的測試量值或輸出量值的準確度進行定量檢查， 也就無法從源頭上杜絕劣質(zhì)產(chǎn)品進入醫(yī)院。
由于對醫(yī)療設(shè)備的有效性缺乏技術(shù)認可能力， 醫(yī)療設(shè)備的報廢無法可依。醫(yī)院為了片面追求經(jīng)濟利益，盡快收回投資成本，致使醫(yī)療設(shè)備的使用頻率較高， 維護和保養(yǎng)跟不上， 一些價格昂貴的大型醫(yī)療設(shè)備常常處于“超期服役”的狀態(tài)。這一方面暴露出一些醫(yī)院對病患生命安危的漠視， 另一方面也說明醫(yī)療設(shè)備計量監(jiān)管還存在很大漏洞。
二、醫(yī)學(xué)計量工作對醫(yī)院管理的警示
1.提高計量法律意識
臨床診斷的正確性除了依靠醫(yī)生的經(jīng)驗外， 最重要的是取決于醫(yī)用診斷治療設(shè)備的測量準確和測試方法的正確。如果計量器具失準，就不能正確反映患者客觀病情，就可能造成誤診、漏診和治療失誤。醫(yī)院計量管理客觀性評價的兩個基本指標是一次檢定合格率和受檢率，這兩個現(xiàn)代醫(yī)院質(zhì)量控制指標反映了醫(yī)療設(shè)備具有良好質(zhì)量特性的一貫性程度及醫(yī)療設(shè)備的受檢程度，對其評價的本質(zhì)是對醫(yī)療服務(wù)所使用的儀器設(shè)備進行質(zhì)量監(jiān)控，避免不完全質(zhì)量管理導(dǎo)致的誤診、誤治現(xiàn)象的發(fā)生。
2.完善醫(yī)學(xué)計量組織機構(gòu)
醫(yī)學(xué)計量的時效性非常明顯，如何做好實時動態(tài)的計量是解決醫(yī)療器械計量工作的關(guān)鍵。因此，建議在有條件的醫(yī)院設(shè)立醫(yī)學(xué)計量室，配備專職計量員，通過培訓(xùn)考核，持證上崗， 在獲得相關(guān)計量資質(zhì)的條件下開展院內(nèi)的常用計量器具的自校準工作，建立醫(yī)務(wù)人員、院內(nèi)計量管理人員和專業(yè)計量檢測人員合作的平臺， 有效控制醫(yī)療器械使用的全過程， 真正把自覺送檢實施質(zhì)量保證變成醫(yī)院的自主行為。嚴格遵守國家的醫(yī)用計量器具的強制檢定規(guī)定，與計量主管部門通力合作，把強檢和非強檢的醫(yī)療器械都納入醫(yī)學(xué)計量的動態(tài)監(jiān)管范圍內(nèi)。
3.強化醫(yī)院的內(nèi)控監(jiān)管
關(guān)鍵詞：以患者為中心 全面質(zhì)量管理 醫(yī)療設(shè)備 管理體系
中圖分類號：R - 0 文獻標識碼：A
醫(yī)院醫(yī)療設(shè)備是個大系統(tǒng)，具有紛繁復(fù)雜的結(jié)構(gòu)和萬千變化的功能，它是醫(yī)院開展醫(yī)療業(yè)務(wù)、診療服務(wù)和提升學(xué)科發(fā)展的重要載體，也是醫(yī)院持續(xù)發(fā)展的固定資產(chǎn)。全面加強醫(yī)療設(shè)備質(zhì)量管理，科學(xué)構(gòu)建其管理體系，能夠完整、有效的組織起醫(yī)療設(shè)備的集群化規(guī)模效應(yīng)，提升設(shè)備利用的效率和效能，對提高醫(yī)院診療水平，提升醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量起著非常重要的作用。
一、醫(yī)療設(shè)備質(zhì)量管理現(xiàn)狀
從20世紀60年代，發(fā)達國家開始以法律法規(guī)的形式確立和保障其重要地位，建立了醫(yī)療設(shè)備質(zhì)量控制管理體系。我國在2000年后陸續(xù)開展這項工作，建立和健全了各項制度。醫(yī)療設(shè)備質(zhì)量管理也取得了明顯成效，但也還存在許多問題。
（一）重少數(shù)人管理，輕全員性管理。
當(dāng)前，一些醫(yī)院對醫(yī)療設(shè)備質(zhì)量管理工作重要性認識不足，認為醫(yī)療設(shè)備的管理以及質(zhì)量控制只是個別領(lǐng)導(dǎo)以及設(shè)備科（醫(yī)學(xué)工程部）的事，缺乏全員共同管理的共識和理念，因而在管理理論體系建設(shè)、管理體制和機制建立、管理方法和手段的創(chuàng)新以及管理人員結(jié)構(gòu)配備等方面總是圍繞少部分人員做文章，往往是就設(shè)備管理談設(shè)備管理，對全員管理設(shè)備方面的探索和思考并不多，對全員管理的積極性調(diào)動不夠，實施管理的主動性和執(zhí)行力也不強。[1]據(jù)《2007中國衛(wèi)生統(tǒng)計提要》提供的數(shù)據(jù)，我國30多萬家醫(yī)療衛(wèi)生機構(gòu)擁有衛(wèi)生技術(shù)人員460多萬人 ，而從事醫(yī)療設(shè)備管理和維修的工程技術(shù)人員還不到 10萬人，并且技術(shù)人員年齡老化、結(jié)構(gòu)不合理、技術(shù)水平偏低[2]。醫(yī)療人員的政治、經(jīng)濟和文化待遇高，處在醫(yī)院的核心層，普遍受到重視；而工程技術(shù)人員的政治、經(jīng)濟文化待遇低，處在醫(yī)院的邊緣層，培訓(xùn)機會少，晉升職稱難。
（二）重單體設(shè)備管理，輕全要素管理
醫(yī)院普遍存在重視一個個單體設(shè)備的管理，而沒有把一個個單體設(shè)備及其他要素當(dāng)成整體或系統(tǒng)來進行維護和管理。有時個別設(shè)備出現(xiàn)故障，導(dǎo)致了聯(lián)動設(shè)備的故障，影響醫(yī)院醫(yī)療工作的正常運行。這其中有各科室“小而全”的醫(yī)療設(shè)備配置模式的原因，但更多的是對設(shè)備缺乏整體考量，缺乏對設(shè)備及其運行環(huán)境等要素的綜合管理意識。
（三）重部分管理，輕全面管理
全面管理要靠體制和機制。醫(yī)院在設(shè)備管理中忽視全面管理，往往會存在部分與部分之間不能有效對接，設(shè)備形不成整體效應(yīng)的情況。盡管醫(yī)院高度重視醫(yī)療設(shè)備的管理制度建設(shè)，實現(xiàn)了其有序性和完整性，但是有些制度由于缺乏科學(xué)性和可操作性，被掛在墻上，執(zhí)行力不高，往往存在有章不循，有規(guī)不守的現(xiàn)象。即使執(zhí)行，由于沒有建立一個科學(xué)的評價機制，不能對每個崗位、每個員工、每個環(huán)節(jié)作出具體要求，致使員工不能了解各自執(zhí)行制度的程度、要求和努力點，也使得考核沒有可操作性的依據(jù)。同時激勵機制存在滯后性，現(xiàn)有薪酬制度還沒有從根本上解決“干好干壞一個樣、干多干少一個樣、干與不干一個樣”的問題。
（四）重結(jié)果管理，輕全過程管理。
醫(yī)院往往重視設(shè)備的使用環(huán)節(jié)，忽視計劃、招標、采購、維護等全環(huán)節(jié)。就是在使用的環(huán)節(jié)中，也是重修理，輕維護。由于平時不注意對設(shè)備的及時維護和保養(yǎng)，以致使其帶病運行，導(dǎo)致故障多發(fā)，最后付出高昂的維修成本，直接影響醫(yī)院經(jīng)濟效益甚至導(dǎo)致醫(yī)療糾紛。有資料表明國外預(yù)防性維修工作在整個醫(yī)療設(shè)備維修中占70%以上，故障性維修僅占30%以內(nèi)；而國內(nèi)預(yù)防性維修僅占30%以內(nèi)，故障性維修達到70%以上。 [3]
二、 構(gòu)建醫(yī)療設(shè)備管理體系的基本要求
全面質(zhì)量管理理論要求，要以系統(tǒng)思維，實施采取全人員、全要素、全過程、全面性的針對性措施，提升醫(yī)療設(shè)備總體質(zhì)量。
（一）全員性
建立醫(yī)院、職能部門、使用科室三級醫(yī)療設(shè)備質(zhì)量管理體制。成立醫(yī)療設(shè)備質(zhì)量管理委員會，負責(zé)審議和通過年度醫(yī)療質(zhì)量工作計劃、不良事件評估等。醫(yī)療設(shè)備管理部門制定設(shè)備質(zhì)量管理計劃，開展醫(yī)療設(shè)備檢測、維護保養(yǎng) 、報廢檢測以及醫(yī)療設(shè)備檔案管理等。各科室安排業(yè)務(wù)素質(zhì)高、責(zé)任心強的醫(yī)務(wù)人員負責(zé)本科室醫(yī)療設(shè)備的質(zhì)量管理相關(guān)工作。用責(zé)任和經(jīng)濟杠桿營造人人參與設(shè)備管理的大氛圍，齊心協(xié)力，齊抓共管。
（二）樹立全要素大質(zhì)量觀
以管理隊伍為主體，以醫(yī)療設(shè)備為客體，以各科室的單體設(shè)備、聯(lián)動設(shè)備以及設(shè)備運行的環(huán)境等元素為要素，實施全要素管理，將相互關(guān)聯(lián)的過程作為系統(tǒng)加以識別、理解和管理，有助于醫(yī)院提高設(shè)備的有效性。設(shè)備運行要素對于設(shè)備尤其是高精尖設(shè)備要求很高，比如強弱電、電壓、溫度、濕度等，稍有不慎，則會影響乃至損壞設(shè)備。因此要多方面對設(shè)備進行管理，樹立大設(shè)備質(zhì)量觀，通過綜合治理獲得設(shè)備整體質(zhì)量的上升。
（三） 全面性
全面性的質(zhì)量管理就是要對設(shè)備的各個方面通過創(chuàng)新體制和機制進行管理。它包括從制度層面和實際操作層面對設(shè)備質(zhì)量的性能、可靠性、安全性、時效性和適應(yīng)性進行管理；包括對其使用情況、工作情況和維保情況進行管理；包括對單機管理和設(shè)備之間的聯(lián)動管理；包括對使用部門、質(zhì)保部門、檢測部門、后勤部門、醫(yī)工部門、醫(yī)務(wù)部門等與設(shè)備相關(guān)部門的管理；包括設(shè)備的紙質(zhì)檔案和電子檔案的建立和管理；還包括對人員進行管理等等。
（四） 全程性
全程性就是從計劃、采購、驗收、運行到質(zhì)量控制的全過程的管理。在全過程中建立和健全設(shè)備的計劃、采購、驗收和管理等方面的制度；成立醫(yī)療設(shè)備管理機構(gòu)；加強技術(shù)人員配置，開展各層次專業(yè)人員的技術(shù)培訓(xùn)。加強對醫(yī)療設(shè)備的使用監(jiān)管職能，在實施 、運行、反饋和管理等環(huán)節(jié)中不斷地總結(jié)并有所創(chuàng)新。
三、建構(gòu)醫(yī)療設(shè)備質(zhì)量管理體系
（一）管理體系框架
用全面質(zhì)量管理視野，以患者滿意度為目標，以社會效益和經(jīng)濟效益為指標，從全員性、全要素、全面性和全程性四個方面去建構(gòu)醫(yī)療設(shè)備質(zhì)量管理體系，見圖1。
（2）建立全壽命周期質(zhì)量管理保障體系
設(shè)備的全壽命周期包含三個階段，一是在前期通過對其調(diào)研論證、制定計劃、招標采購、檢測驗收等環(huán)節(jié)實施醫(yī)療設(shè)備質(zhì)量控制，確保引進醫(yī)院急需的性能穩(wěn)定的、高質(zhì)量的設(shè)備。二是在中期主要通過開展周期性檢測、定期巡檢、全員維護維修等措施，及早發(fā)現(xiàn)醫(yī)療設(shè)備潛在安全隱患。建立不良事件監(jiān)測報告制度，采取有效措施改進設(shè)備質(zhì)量；三是在后期主要通過完善報廢流程，最大限度充分發(fā)揮設(shè)備使用價值，節(jié)約醫(yī)療成本。這三個階段均應(yīng)實施信息管理。
總之，對醫(yī)療設(shè)備實施全員性、全要素、全面性和全程性的全面質(zhì)量管理，有助于提升醫(yī)院對醫(yī)療設(shè)備的管理水平，發(fā)揮醫(yī)療設(shè)備在診療過程中的作用，提高患者滿意度，提高醫(yī)院的經(jīng)濟效益和社會效益，提升醫(yī)院的綜合競爭力。
參考文獻
[1] 周秀華.關(guān)于醫(yī)療設(shè)備計量工作的探討[J].醫(yī)療裝備， 2010，23（10）：42―43.
一、充分認識開展活動的必要性和重要性
醫(yī)療單位既是行業(yè)的窗口，更是城鄉(xiāng)發(fā)展的窗口，通過近幾年的監(jiān)督檢查發(fā)現(xiàn)，部分單位存在藥品安全意識較差，對藥品質(zhì)量管理重視程度不夠，藥品儲存條件存在差距等問題，因此，盡快在提升形象上實現(xiàn)新的突破，在提高服務(wù)質(zhì)量上實現(xiàn)新的突破，在規(guī)范用藥行為上實現(xiàn)新的突破。對確保人民群眾用藥安全有非常重要的意義。各單位要統(tǒng)一思想，提高開展創(chuàng)建活動的認識，增強自覺性和緊迫感，努力提高單位藥品使用的規(guī)范化管理水平，積極參與“文明規(guī)范藥房”的創(chuàng)建活動。
二、基本內(nèi)容
1、本次創(chuàng)建活動以《省藥品使用條例》和《省藥品使用質(zhì)量管理規(guī)范》為依據(jù)，以實施《藥品使用質(zhì)量管理規(guī)范現(xiàn)場檢查評定標準》為主線，統(tǒng)一文明用語，弘揚職業(yè)道德，體現(xiàn)用藥放心、服務(wù)溫馨，凸顯人性化的新變化。
2、實行分級評價和動態(tài)管理，注重實效，穩(wěn)步推進文明規(guī)范藥房創(chuàng)建工作。圍繞規(guī)范藥品使用行為，提升我縣醫(yī)療單位整體形象這一根本目標，按照分級管理的標準對我縣醫(yī)療單位實行二級以上醫(yī)療機構(gòu)、一級以上醫(yī)療機構(gòu)、一級以下醫(yī)療機構(gòu)和?？漆t(yī)院、門診分別驗收，分級評價，文明規(guī)范藥房從達標的單位中擇優(yōu)評出。
對評為文明規(guī)范藥房的單位實行動態(tài)管理，進行不定期檢查，對出現(xiàn)使用假劣藥品等違法行為或質(zhì)量標準下滑的單位堅決取消其“文明規(guī)范藥房”資格，確保創(chuàng)建活動質(zhì)量。
三、方法步驟與要求
本次活動共分三個階段進行：、
第一階段：部署動員。2012年8月上旬，召開動員大會，統(tǒng)一標準，安排部署創(chuàng)建工作。
第二階段：監(jiān)督檢查，全面創(chuàng)建。自2012年9月至10月底，依據(jù)文明規(guī)范藥房創(chuàng)建標準，縣局組織對轄區(qū)內(nèi)的醫(yī)療單位進行檢查驗收，縣文明辦組織對活動開展情況進行督查抽查，確?；顒尤〉脤嵭?。