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關(guān)鍵詞：避免；護患糾紛；建立；和諧護患
隨著經(jīng)濟不斷發(fā)展和社會轉(zhuǎn)型加快，社會文明程度越來越高，醫(yī)患糾紛隨之不斷出現(xiàn)，醫(yī)患矛盾呈現(xiàn)愈演愈烈之勢。如何創(chuàng)造和諧的護患關(guān)系，避免和減少護患糾紛，建立和諧的護患關(guān)系是每一位護理工作者應(yīng)當思考的重要課題?，F(xiàn)分析護患和諧的影響因素并提出如何建立和諧護患關(guān)系。
1 和諧護患關(guān)系的概念與表現(xiàn)
和諧護患關(guān)系是指護士與患者之間相互信任、理解、尊重，相互配合，共同戰(zhàn)勝疾病的融洽關(guān)系。
護患和諧的體現(xiàn)：①護患雙方相互信任、理解與尊重，在護理活動中相互支持與配合。②患方的合理需求得到滿足，患者對護士工作滿意度高。③患者的問題能夠得到有效的解決，護士的專業(yè)技能夠發(fā)揮作用。④護士與患者溝通有效，創(chuàng)造安全和支持性的治療環(huán)境。
2 影響護患關(guān)系和諧的因素
2.1主觀因素
2.1.1責任意識缺乏 不能認真執(zhí)行護理操作常規(guī)，如未認真執(zhí)行“三查七對一注意”制度，導(dǎo)致患者的藥物漏發(fā)或錯發(fā)；護理工作不夠細致，如巡視不仔細，患者的異常反應(yīng)未及時發(fā)現(xiàn)；對患者反映的異常情況未引起足夠重視，僅憑經(jīng)驗臆斷；在對患者進行入院評估時，詢問病史不詳細，對患者信息了解不全面，影響患者的用藥或治療等等。
2.1.2業(yè)務(wù)技術(shù)不精 業(yè)務(wù)知識欠缺或臨床經(jīng)驗不足，不懂得患者異常情況下的應(yīng)對處理，或?qū)颊叱霈F(xiàn)的問題不能作出準確的判斷，延誤了診斷和治療；操作技能不精湛，如對科內(nèi)的儀器設(shè)備性能操作不熟練，臨床使用失誤；操作技術(shù)穩(wěn)定性差，如小兒靜脈穿刺成功率低，引起家屬的不滿引發(fā)矛盾。
2.1.3溝通技巧缺失 缺乏溝通理念與技巧，忽略非語言溝通，通赤動態(tài)度的目光、表情、手勢語言或靜態(tài)無場的身體姿勢等形式來傳遞或表達溝通信息[1]；溝通障礙，對患者提出的意見不加理睬，服務(wù)態(tài)度冷漠；言語不當，引起患者及家屬的反感與不信任；解釋不細致，如對收費不明了，要求查帳，護理人員不滿，引發(fā)沖突。
2.1.4護理文書記錄欠缺 護理記錄是臨床護理工作對患者診治的整個過程的真實記錄，是評價患者療效的依據(jù)。尤其在新的醫(yī)療事故處理條例頒發(fā)實施以來，責任舉證倒置，一旦發(fā)生糾紛，首先查閱的是病歷，病歷記錄與客觀情況不符，觸發(fā)護患溝通。
2.2客觀因素
2.2.1護患關(guān)系的特殊性 護理工作是醫(yī)療工作的重要組成部分，護患關(guān)系在醫(yī)患關(guān)系中處于一種特殊的地位，主要表現(xiàn)在兩個方面。①護患關(guān)系的直接性：護士是治療、護理計劃的具體執(zhí)行者，護士與患者的關(guān)系最為直接。②護患關(guān)系的廣泛性：在患者就醫(yī)的過程中，護士與患者的接觸最多?；颊邿o論在門診就醫(yī)，還是住院治療，第一個接待患者的都是護士[2]。
2.2.2患者對護理工作者缺乏尊重 主要表現(xiàn)為不配合護理工作者，視護理工作低人一等，人格上歧視護理工作者。
2.2.3患者對醫(yī)療行為要求過高 對一些難免發(fā)生的技術(shù)性失誤，不能理解或諒解。要求護理工作者只能成功，不能失??；不顧醫(yī)療服務(wù)的特殊性，把自己放在商品消費的位置上，過度維權(quán)。
2.2.4經(jīng)濟因素 患者的經(jīng)濟狀況和家庭背景也是直接制約患者情緒的主要因素，對一些收費項目不滿或欠費治療得不到滿足，而發(fā)泄怨氣。
3 構(gòu)建和諧護患關(guān)系的要素
3.1培養(yǎng)護士良好的禮儀 突出一下“禮”字。禮儀是護士的個人素質(zhì)在一個人的行為舉止中的體現(xiàn)，包含著裝禮儀、飾品禮儀和體態(tài)禮儀，舉止得體，言語禮貌、解釋清晰。操作中要態(tài)度和藹，技術(shù)嫻熟，操作后要親切囑咐。
3.2培養(yǎng)護士積極的個性品質(zhì) 突出一個“正”字，以正能量帶動護士的每一項工作。培養(yǎng)護士真誠、誠信、智慧、熱情、快樂的品質(zhì)，這些正能量對護士的工作理念、工作方法和工作效果起到積極向上的作用。
3.3培養(yǎng)護士良好的溝通技巧 突出一個“情”字，真情對待每一位患者，為他們提供溫暖和體貼的服務(wù)。重視非語言溝通[1]，如表情、手勢、目光等。與患者的溝通要滲透自身的情感，多傾聽、多思考，了解患者真實的愿望。對患者的疑問耐心解答，力求一視同仁。
3.4培養(yǎng)護士優(yōu)質(zhì)的服務(wù)技術(shù) 突出一個“精”字，業(yè)務(wù)上以精益求精，嫻熟地完成每一項工作。培養(yǎng)終身學(xué)習(xí)的良好習(xí)慣，不斷提高自已的專業(yè)理論素養(yǎng)和臨床操作能力。
3.5培養(yǎng)護士高度的責任心 突出一個“實”字，落實各項崗位職責，落實首問負責制，規(guī)范自已的服務(wù)行為，嚴格執(zhí)行各項護理操作規(guī)程，避免差錯事故發(fā)生。手術(shù)患者術(shù)前訪談，術(shù)中關(guān)懷，術(shù)后隨訪。
4 護患和諧和努力方向
達到患者滿意、自已滿意、社會滿意的效果。
4.1堅持社會效益優(yōu)先，以患者為中心，在公益性體現(xiàn)程度方面取得新突破。
4.2健全完善醫(yī)患溝通制度，在促進醫(yī)患溝通整體效果方面取得新突破。
4.3提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，在患者對醫(yī)療服務(wù)滿意度方面取得新突破。
4.4健全完善醫(yī)療告知制度，在增進醫(yī)患信任方面取得新突破。
參考文獻：
【關(guān)鍵詞】 兒科護理；護患溝通
加強護患溝通是塑造醫(yī)院形象的需要，更是患者和家屬的需要，也是護理人員從事護理工作的需要。良好的護患溝通是緩解或者消除醫(yī)患矛盾的良法，有效的溝通將營造良好的護患關(guān)系，缺乏溝通或無效的溝通易導(dǎo)致護患糾紛[1]。
1溝通障礙的表現(xiàn)形式
1.1護患之間交流信息量過少
患兒住院進入病房首先接觸的是護士，這時家長的情緒非常焦慮，迫切想知道有關(guān)診斷、治療、用藥、預(yù)后、護理以及主管醫(yī)生、護士業(yè)務(wù)水平等。護士在接待患兒及家長時就應(yīng)針對他們的心理需求，將這些信息詳細的告知他們，如忽視這些交流容易產(chǎn)生交流溝通障礙，造成誤解和不滿，將影響到患兒在住院期間的溝通和治療。
1.2語言使用不當、專業(yè)述語過多
住院患兒及家長由于文化水平、專業(yè)知識存在差別，在護患溝通中常發(fā)生由于專業(yè)術(shù)語使用過多而產(chǎn)生概念上的誤解或不被理解，影響相互之間的溝通與交流。在被調(diào)查的患兒家長中，發(fā)現(xiàn)幾乎所有的患兒家長都希望醫(yī)護人員在與其交流時，使用他們熟悉的常用語。
1.3專業(yè)技術(shù)不精湛而導(dǎo)致不信任
在臨床護理工作中盡管護理人員態(tài)度和藹，但對于患兒家長提出疑問解釋含糊其辭或技術(shù)操作不熟練等，也容易引起他們的不信任，甚至反感，以至于工作中的小小不當不能得到諒解，產(chǎn)生不滿甚至投訴。
1.4語言失度，解釋工作不到位
這種現(xiàn)象常常出現(xiàn)在與患者家長的交談中，容易發(fā)生在非正式場合的交流中，如護士在進行晨間護理或治療時不注意自己的語言表達方式，不考慮患兒及家長的感受，很容易造成他們的誤解。
2對策
2.1加強護士自身素質(zhì)建設(shè)，增強患兒家長的信任感
護士端莊的儀表、文明的語言、得體的舉止，會給患兒及家長留下良好的第一印象，是取得患兒及家長信任的基礎(chǔ)[2]，為此，應(yīng)對全院護理人員進行儀表、審美、語言表達等綜合能力培訓(xùn)，并邀請專家進行護理心理學(xué)、美學(xué)等專題講座，提高護理人員的綜合素質(zhì)。
2.2及時了解患兒及家長的心理特點與需求，提高服務(wù)質(zhì)量
患兒入院后及時與家長進行溝通交流，記住他們提出的問題和困難，并積極尋求解決辦法。如將病區(qū)環(huán)境介紹給家長，將患兒及時帶到管床醫(yī)生面前，使他們得到歸屬感。
2.3注意語言的科學(xué)性和通俗化
要用通俗的語言，學(xué)會使用微笑，眼神要專注切勿游離，自然坦誠與患兒及家長交流，語言要有藝術(shù)性，通俗易懂，必要時可以打比方，不要生搬醫(yī)學(xué)術(shù)語，注意說話的速度和音調(diào)，以滿足不同層次患兒及家長的需要。弄清患兒與家長的關(guān)系，千萬不要張冠李戴。
2.4掌握全面的專業(yè)知識及一些相關(guān)的社會知識，滿足多元化知識結(jié)構(gòu)
知識是護患溝通最基礎(chǔ)的背景因素，護士知識的缺乏可能會使溝通的各個環(huán)節(jié)出現(xiàn)障礙，影響護患之間的交流，護士應(yīng)能對患兒與家長提出的疑問給予恰如其分的解釋。當患兒與家長對醫(yī)護人員或醫(yī)院有某些意見時更要及時予以詮釋，以減少或避免護患沖突的產(chǎn)生。
2.5實事求是
講話內(nèi)容一定要實事求是，別夸大或淡化任何一方面；一定要說明問題，達到溝通目的，取得理解和配合治療。另外注意傾聽，征求意見或者提出疑問。
2.6降低家長或者家屬的期望值
當患兒病情惡化或者嚴重時，要淳美及時準確與患兒家長或者家屬進行溝通，要注意時間、地點、、時機，一般應(yīng)以患兒管床醫(yī)生為主進行溝通，護士進行幫助溝通。要降低患兒家長或者家屬的期望值[3]，從最壞處著想，向最好處努力。
2.7加強對護士的業(yè)務(wù)素質(zhì)培養(yǎng)
過硬的技術(shù)是架起患兒及家長對護理人員理解與信任的橋梁。定期組織培訓(xùn)和考核，組織專業(yè)技術(shù)操作比賽，提高專業(yè)操作水平。
2.8注意交談場合的嚴肅性，防止因語言不當引起不良的心理刺激
多用贊美性、鼓勵性的語言。孩子是父母生命的希望，適時的贊美孩子，如“多聰明、多可愛、多勇敢”等，會使孩子主動配合治療，孩子家長笑逐顏開，融洽護患關(guān)系。
2.9注意形體語言的應(yīng)用
人與人僅限于語言溝通是不夠的，工作中嘗試應(yīng)用形體語言，如眼神、表情、手勢、姿勢等與患兒進行溝通和交流，走進病房的時候笑一笑，在患兒床頭站一站、看一看，用手輕輕摸一摸患兒的額頭，握一握患兒的小手，同樣可以縮短護患之間的距離。
3總結(jié)
護患的溝通形式是多種多樣，兒科護士必須加強人文科學(xué)知識的學(xué)習(xí)，克服護患溝通過程中各種障礙，以取得患兒與家長的信任為前提，掌握護患溝通的方法和技巧，以達到護患有效交流的目的，進一步完善護患關(guān)系，提高服務(wù)質(zhì)量。
參考文獻
[1]李小妹.護理學(xué)導(dǎo)論.湖南科學(xué)技術(shù)出版社，2002：15－75.
【關(guān)鍵詞】 護患溝通；門診服務(wù)
門診部是醫(yī)院面向患者最直觀最重要的窗口，大多部分患者都在門診部接受診治和服務(wù)。隨著近年來人們生活水平的提高和健康意識的增強，患者對門診護理服務(wù)的要求和態(tài)度也在不斷變化，所以護理人員要提高與患者進行有效溝通的能力，深入了解患者的需求和想法，以便提高護理質(zhì)量。能與患者進行有效的溝通是護理人員工作中的基礎(chǔ)，在臨床護患糾紛中，約60%的原因是因為護患溝通不暢引起的[1]，因此，提高護理人員的服務(wù)意識和護患之間的溝通能力，能夠有效的增強臨床中護理工作的質(zhì)量。
1 影響護患關(guān)系的因素
有很多因素都會影響到護患之間的關(guān)系，如社會發(fā)展的風氣問題；醫(yī)療機構(gòu)自身的問題；醫(yī)療工作者的問題；患者本人或者家屬的問題等等。各因素之間相互關(guān)聯(lián)，最終導(dǎo)致患者對護理人員不信任，護患關(guān)系緊張等。
1.1 護理人員欠缺服務(wù)理念 護理人員服務(wù)意識差，沒有正確理解服務(wù)的概念，并且不能正確的給自己定位，認為自己有文化有學(xué)歷，便對患者的問題不屑一顧，常常以權(quán)威者自居，態(tài)度傲慢，解答問題是不耐心、急躁、草草了事，導(dǎo)致患者反感且得不到應(yīng)有的幫助，延誤臨床治療。
1.2 護理工作只注重形式 由于護理人員本身的服務(wù)意識不強，在工作中只注重表面工作，敷衍了事，而且工作態(tài)度不積極，對待患者不夠熱情，缺乏與患者有效溝通的能力，加上自身護理知識的缺乏，所以在臨床護理中不能有效的幫助患者解決問題，易增強患者不滿意度。
1.3 患者角色轉(zhuǎn)變的不適應(yīng)
1.3.1 身體狀況的不適應(yīng) 病人在患病后，身體各項機能發(fā)生病變，導(dǎo)致出現(xiàn)多種不適癥狀，身體的問題最終影響到心態(tài)的變化，病人易出現(xiàn)急躁、焦慮、不安或更嚴重的情緒問題[2]。
1.3.2 求醫(yī)心切的心態(tài)變化 病人在患病后，由于身體的不適，心態(tài)也會變得激動、焦慮，會常常發(fā)脾氣和出現(xiàn)不滿的態(tài)度。病人在患病后急于就醫(yī)，會有強行插隊、對醫(yī)護人員提出過分要求、不滿醫(yī)院的相關(guān)政策、不理解護理人員工作等問題。
2 改善護患關(guān)系的措施
2.1 擴大護患溝通的途徑 為了更好的幫助患者解決問題，提高護理質(zhì)量，護理人員必須與患者進行深入有效的溝通，以了解患者的需求，才能正確解決問題。在患者就診過程中，都需要重視護士與患者的溝通。首先在接待處，要熱情的接待患者，并配合患者進行相對的咨詢服務(wù)；常常巡視候診區(qū)域，主動與患者進行溝通，吸取患者給與的意見和看法，對患者的問題進行耐心的解答，從患者的角度幫助他解決就診困擾。增強患者的信任度，保持與患者間的有效溝通。
2.2 正確理解護患溝通關(guān)系，端正服務(wù)態(tài)度 護士與患者之間關(guān)系的確立，是在以幫助患者解決身體問題的共同目標基礎(chǔ)之上建立的。隨著近年來人們生活水平的提高和健康意識的增強，患者對護理服務(wù)的要求也隨之提高。護理人員作為病人健康的天使，應(yīng)該積極主動的做好患者的護理服務(wù)。這就要求護理人員要有扎實的護理理論和實踐知識，而且要提高自身素養(yǎng)，在護理工作中應(yīng)禮貌的與患者搭建溝通橋梁，細心認真的幫助患者解決問題。
2.3 尊重、同情和關(guān)愛病人是護患溝通的基礎(chǔ) 優(yōu)秀的護理人員不但要掌握扎實的理論知識，還要擁有一顆視患者如家人的心。這是醫(yī)學(xué)精神文化的體現(xiàn)。護理人員把為患者服務(wù)作為工作重心，積極主動的與患者進行交流溝通，細心、耐心、用心，文明用語不離口，一切以為患者健康服務(wù)為主。
3 掌握溝通的技巧、技能
目前的門診護理人員現(xiàn)狀是，以年輕護士為主，這些護士大多步入社會不久，臨床經(jīng)驗和護理知識還很欠缺，并且由于多為獨生子女等等因素，護理人員不能與患者進行有效的溝通。面對這些問題，對護理人員進行有效的培訓(xùn)，以便提高與患者的溝通效果。
3.1 案例分析與討論 要求護士記錄在護理工作中遇到的問題或者是特殊事件，在開會時把案例詳細論述與大家分享，并提出自己的觀點和疑惑，資深護理人員會進行點評和指導(dǎo)。通過這種討論分析的方法幫助護士認識自身問題，以提高其臨床經(jīng)驗和與患者的溝通能力[3]。
3.2 學(xué)會傾聽 門診一般工作量比較大，護理工作人員的工作比較繁重，所以常常出現(xiàn)患者未說明情況，護士便急于給出方案，這造成了患者極其不滿和多種糾紛問題。為避免這種情況的發(fā)生，要培養(yǎng)護士的傾聽能力，醫(yī)護人員應(yīng)鬧心傾聽患者的問題和苦惱，要善于引導(dǎo)患者提供有效的信息，以方便臨床診治，而且善于傾聽可為增強護患關(guān)系打好基礎(chǔ)。
4 加強護患溝通的及時性
在臨床門診中，及時的溝通是十分重要的，在患者就診的每一個環(huán)節(jié)都要保證護患溝通的及時性。由于醫(yī)院制度的特性，病人在入院就診時，流程相對比較麻煩，掛號、候診、診斷、交費、檢查等等，很多環(huán)節(jié)都需要浪費很長時間，而病人正處在患病時間，身心都在承受疾病的折磨，因此，患者的心情是可想而知的。所以，在患者就診時，護理人員要做好護理工作，幫助患者及時的解答問題，并且耐心仔細的給患者進行解說，包括檢查項目、藥物費用、患者病情、復(fù)診情況等等，都需要護理人員在配合醫(yī)生診治的基礎(chǔ)上積極及時的與患者進行溝通。
通過兩年的工作實踐后發(fā)現(xiàn)，我院整體護理水平顯著提高，門診部的護患糾紛和投訴情況明顯減少，其發(fā)生糾紛事故率較往年降低了50%左右，而患者的滿意度達到了98%以上。護理人員的整體素質(zhì)也有很大的提升。
綜上所述，提高護理人員的服務(wù)意識和護患之間的溝通能力，能夠有效的增強臨床中護理工作的質(zhì)量，幫助患者解決問題，早日恢復(fù)健康。
參考文獻
[1] 朱莉雅，許波，孟雷.護患溝通技巧的若干問題[J].中國當代醫(yī)藥，2011（01）：186.
關(guān)鍵詞：共情技術(shù) 護患溝通
1 共情的概念
又名“同理”、“通情”、“同感”等，是源于心理學(xué)的概念。羅杰斯提出:共情是指個體體驗他人的精神世界，如同體驗自身精神世界一樣的能力[1]。共情既是一種態(tài)度也是一種能力。作為態(tài)度，它表現(xiàn)為對他人的關(guān)切、接受、理解、珍重；作為能力，它表現(xiàn)為能充分理解別人的心事，并把這種理解以關(guān)切、溫暖與尊重的方式表達出來[2]。
2 共情的能力
一般指護士設(shè)身處地地去感覺病人的狀況和情感，將自己放在患者的處境中感受他的處境，并以豐富的言語詞匯準確地回應(yīng)患者，并進行指導(dǎo)，配合檢查治療。
3 共情的應(yīng)用
(1）來我院就診的蒙古族患者占很大比例。對少數(shù)民族患者及家屬存在語言溝通障礙，針對文化程度的不同，我們采取不同的方式與之溝通。對不懂漢語的患者（特別是老年患者）我們請懂民族語言的陪護或懂少數(shù)民族語言的醫(yī)護人員當翻譯，配合手勢、表情進行指導(dǎo)，反復(fù)強調(diào)重點，并配合示范動作等。(2)在共情的過程中語言要簡明扼要，避免使用一些醫(yī)學(xué)術(shù)語，以免使患者產(chǎn)生距離感而不信任醫(yī)護人員，甚至產(chǎn)生拒醫(yī)行為。(3）護士使用簡單的少數(shù)民族口語跟患者溝通，有效的運用共情的技巧，使病人產(chǎn)生親人、朋友般的感覺，取得信任，積極配合治療護理。
4 共情如何在護患溝通中發(fā)揮作用
準確感知病人的內(nèi)心世界，提供人性化護理。隨著社會的發(fā)展，病人不再局限于醫(yī)療技術(shù)水平，還要求高度關(guān)切的照顧，即提供充滿深情的人性化服務(wù)。因此，我們將共情應(yīng)用于護患溝通的全過程。（1）護士儀表端莊、態(tài)度和藹可親，能使病人產(chǎn)生尊重和信任感，奠定良好的溝通基礎(chǔ)。（2）加強細節(jié)服務(wù)。用簡單、合適、親昵的稱呼，會使病人產(chǎn)生情感上的滿足，像親人、朋友一樣。（3）微笑與觸摸。有一種世界通用的語言，那就是微笑，很容易縮短護患距離。觸摸是人際溝通時最親密的動作。撫摸患兒的頭、拍拍患兒的背；攙扶年老的患者；協(xié)助成年患者做動作，都可使病人的心理得到安慰。但護士應(yīng)用觸摸時應(yīng)注意病人的文化、年齡、性別等，以免產(chǎn)生負面效應(yīng)。
只有充分的共情，才能對患者抱有真誠的同情心和高度的責任感，才能在工作中充分體現(xiàn)醫(yī)學(xué)人文精神中的寬容、理解、尊重、同情、公正、自主等原則，使醫(yī)學(xué)完成其救死扶傷的最根本使命，真正成為一門富有人文關(guān)懷和人性溫暖的科學(xué)[3]。
參 考 文 獻
[1]Rogers R.李孟潮譯.當事人中心治療.北京：中國人民大學(xué)出版社，2004：19.
【關(guān)鍵詞】 人際交往；護患關(guān)系；溝通；技巧
doi：10.3969/j.issn.1004-7484（x）.2013.06.312 文章編號：1004-7484（2013）-06-3121-01
隨著社會的發(fā)展與進步以及人們健康意識的提高，護理服務(wù)的內(nèi)涵也在不斷深入，有效的護患溝通在對病人實施全身心護理，使病人在接受治療和護理服務(wù)中盡快得到康復(fù)起到了十分重要的作用。那么在實施有效的護理溝通中，準確的評估，良好的溝通技巧及和諧的溝通氛圍都是重要的環(huán)節(jié)。我們社區(qū)中心于2010年實施國家基本藥物制度后，就診患者量劇增，病人需經(jīng)過掛號、看診、輔助檢查、交費等程序后常常身心疲憊，經(jīng)常把怨氣發(fā)泄到護士身上，因此，正確的溝通技巧能幫助護士與患者建立良好的護患溝通，對治療起到積極的促進作用，最大限度滿足病人心理需求。
1 人際溝通、護患關(guān)系的概念
人際溝通是指人們之間的信息交流和傳遞過程，包括人與人面對面的（交談、討論等）和非面對面的（打電話、傳真、電子信箱等）兩種信息交流活動。
護患關(guān)系是在護理過程中護士與患者之間產(chǎn)生和發(fā)展的一種工作性、專業(yè)性、幫的人際關(guān)系。
2 護患關(guān)系的特征
2.1 護患關(guān)系是一種專業(yè)性及幫關(guān)系 護士是幫助者，患者是被幫助者，護士運用護理程序幫助患者分析、確認并滿足他們自己無法滿足的健康需要，從而達到最佳的健康狀態(tài)。
2.2 護患關(guān)系是一種工作關(guān)系 出于對護理工作的需要，護士都必須與患者建立并保持良好的護患關(guān)系，要求護士平等對待每一個患者，竭盡全力為患者提供其所需要的幫助，滿足他們的健康需要。
2.3 護患關(guān)系是一種多向的人際關(guān)系 護士不僅僅與患者之間溝通交流，還需要與患者家屬、朋友、同事等交流，故這些關(guān)系從不同的角度、方式也影響著護患關(guān)系。
2.4 護患關(guān)系同時也是一種短暫的人際關(guān)系 因護理服務(wù)是護患關(guān)系的前提，一旦護理服務(wù)結(jié)束，護患關(guān)系也就隨之結(jié)束。
3 護患溝通的技巧
3.1 提高護理人員的自身素質(zhì)，是開展有效護患溝通的前提 由于護理人員在護患溝通中處于主導(dǎo)地位，護理人員自身素質(zhì)的高低決定著護患溝通的成功與否。因此加強對護理人員專業(yè)知識、職業(yè)道德的培訓(xùn)，就成為開展護患溝通、發(fā)揮護患溝通在整個治療和康復(fù)過程中的積極作用的必要前提。要通過培訓(xùn)、再教育，開闊護理人員的視野、豐富知識結(jié)構(gòu)，使護理人員具備泰然的風度、穩(wěn)重的性情、敏銳的觀察力，充滿愛心、同情心，提高護患間的親和力，言行舉止做到得體大方，從護理本質(zhì)上做到尊重人的生命、尊嚴和權(quán)利，從而達到通心、通情、通理的護理目標。
3.2 準確的評估，是能否進一步護患溝通的基礎(chǔ) 在病人入院開始，就對其一般情況、社會情況及經(jīng)濟情況等各方面進行全面有效的評估，為進一步實施對病人全身心的護理提供可靠的依據(jù)，在收集資料過程中，要注意以下幾點：
3.2.1 要建立良好的第一印象，使用禮貌用語自我介紹 以友善的方式開始，并用恰當?shù)亩Y貌用語、柔和、婉轉(zhuǎn)的語氣、語調(diào)，清楚的語言表達向病人自我介紹，達到拉近護患距離的目的。醫(yī)院環(huán)境的介紹，對病人恰當?shù)姆Q呼，護士良好的外在形象，都是護士拉近與病人陌生感，滿足病人的基本需求，使病人體會到受人尊敬，得到關(guān)心和體貼，從而消除心理顧慮，增強對護理人員的信任，融洽護患關(guān)系，獲得更多的信息。
3.2.2 良好的心理觀察能力，是贏得護患溝通成功的捷徑 在與病人溝通時，嫻熟的技術(shù)、全面的醫(yī)學(xué)常識、良好的心理觀察能力，是贏得護患溝通成功的捷徑，是取得病人信任的關(guān)鍵，同時掌握病人的最需要和想了解的是建立良好溝通氛圍的捷徑。一位患有腦梗塞的低保戶婦女，因經(jīng)濟拮據(jù)，已多次住院治療，護理人員在與其溝通時，發(fā)現(xiàn)她煩躁、焦慮，悶悶不樂，在隨后的溝通中護士發(fā)現(xiàn)病人經(jīng)濟拮據(jù)，無配偶，兒女工作忙，護士將此情況反映到院里，院里根據(jù)相關(guān)政策減免了病人的部分費用，病人非常感激，表示積極主動配合治療。因此，在溝通中護理人員對觀察到的表象予以剖析，追究根源，這樣才能達到解決問題的目的。
3.2.3 溝通中講究禮儀，掌握與人交流規(guī)則，注意使用非語言交流 在與病人交流時，要保持良好的形體語言，選擇合適的交流距離，適當使用觸摸、沉默、傾聽等非語言交流。在溝通中要注意掌握人際溝通的五個層次，即一般談、陳述事實、交流各自的意見和判斷、交流感情、溝通高峰。適時、適地、適人、適度地進行護患溝通，做到一把鑰匙開一把鎖。
3.3 掌握良好的溝通技巧，是達到目的的保證 在獲取一般資料時，宜采用閉合式提問方法，能夠有效地控制問題與回答，服務(wù)對象不需要做太多的主觀努力，隨著交流的進一步深入，在了解病人及家屬的文化背景，對疾病的態(tài)度等問題時，應(yīng)采用開放式交流的方式，以服務(wù)對象為主體、使他表達出其認為重要的問題，并可獲得沒有問到的信息，為今后制度護理計劃提供更多的內(nèi)容，在交流過程中，服務(wù)者注意訓(xùn)練自己的眼神、眼力，當患者痛苦時，與病人化為一體，共同感受他的痛苦，并給予他凝視，會給人以安慰、鼓勵。當病人高興時，給予悅視，勝過千萬聲祝愿。
3.4 和諧的氛圍是獲取準確護理信息的必要條件 和諧的氛圍是病人愿意與你交流的必要條件，因此護理人員選擇合適的時機也很重要。在為其進行護理時，一句得體的稱謂、一句禮貌的話語，溫柔、細致的操作都可以使病人感受到溫暖與感動，產(chǎn)生與你交流的沖動。進行語言流溝通時，語調(diào)要柔和，聲音要和諧，使人聽后感到溫馨、悅耳、聲情并茂，音量應(yīng)適中，也可根據(jù)不同場合、談話內(nèi)容來確定講話的音量，如進行心理護理時，音量宜小，以使談話顯得親切，患者更容易接受。
4 體 會
恩格斯說過，“地球上最神奇的花朵是語言”。無論護理學(xué)科如何發(fā)展，高科技對護理有何深刻的影響，也不能替代護患之間人與人的交流，心與心的對話。護理人員只有不斷學(xué)習(xí)，提高自我，迅速掌握和提高護患溝通的能力，才能適應(yīng)現(xiàn)代護理發(fā)展，滿足病人需求，滿意而歸的病人是醫(yī)院流動的業(yè)務(wù)宣傳員，他們同其親友、同事、鄰居，現(xiàn)身說法，傳遞醫(yī)院優(yōu)質(zhì)服務(wù)的信息，使醫(yī)院在公眾中樹立良好的形象和信譽，將會提高醫(yī)院在醫(yī)療市場中的競爭力。
參考文獻
【關(guān)鍵詞】社區(qū);護患關(guān)系;溝通技巧
【中圖分類號】R156.3【文獻標識碼】B【文章編號】1005-0515(2011)12-0069-01
隨著社會的發(fā)展，更多的病人將向社區(qū)轉(zhuǎn)移，城市居民80%以上的醫(yī)療問題應(yīng)在社區(qū)解決[1]。社區(qū)護理是國內(nèi)護理在21世紀發(fā)展的方向[2]。在飛速發(fā)展醫(yī)學(xué)模式改變的今天，作為一名社區(qū)護士，我們不能只注重護士的各項操作技能，而忽視了病人的需求，只有掌握了與病人的溝通技巧，善待病人，才能贏得醫(yī)療市場。社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)中心的功能為醫(yī)療、預(yù)防、保健、康復(fù)、健康教育和計劃生育指導(dǎo)，以社區(qū)、家庭和居民為對象并以婦女、兒童、老年人、慢性患者、殘疾人和貧困居民等為重點來開展醫(yī)療服務(wù)，具有社會公益性質(zhì)，屬于非營利性醫(yī)療機構(gòu)。在社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)中心護理中，護士與患者（以下簡稱護患）溝通的技巧與護理技術(shù)同等重要，它直接關(guān)系到社區(qū)護理工作質(zhì)量的高低，決定著社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)功能能否有效實現(xiàn)。
1護患關(guān)系的明確與溝通的概念
護患關(guān)系是一種特殊的人際關(guān)系，是人際關(guān)系在醫(yī)療情境中的一種具體化形式，是護士與患者通過特定的護理與被護理而形成的關(guān)系。與一般的人際關(guān)系不同，護患關(guān)系中護患雙方的共同目標是為恢復(fù)健康、維持健康和促進健康。這種關(guān)系既組成了護士人際關(guān)系的主體，是護士職業(yè)生涯中最大量、最經(jīng)常的人際關(guān)系，又貫穿于患者從入院到出院、從門診到病房、從治療到護理的整個過程。連接護患關(guān)系雙方的紐帶是醫(yī)療和護理，而圍繞醫(yī)療和護理護患雙方在技術(shù)、情感兩方面發(fā)生的一系列的交往就是“溝通”。
2第一印象的重要性
2.1外在形象:良好的第一印象對建立良好的護患關(guān)系起著重大的作用。儀容、儀表、服飾、精神狀態(tài)、良好的服務(wù)態(tài)度等外在形象至關(guān)重要。在接待病人時，要以愉快、積極的情緒感染病人，消除護患之間的陌生感，減輕患者的恐懼心理。微笑是最好的語言，以微笑待人是人際交往中解決生疏緊張的第一要素。護士的一個微笑一個鼓勵的眼神，都可以使患者增強戰(zhàn)勝疾病的信心。態(tài)度和藹、平易近人是溝通的先決條件，也是護士良好修養(yǎng)的表現(xiàn)，在交往過程中，護士應(yīng)具有被接受的親切感。
2.2根據(jù)病人年齡選擇適當稱呼:要尊重病人，選擇適當?shù)姆Q呼往往是我們與病人建立良好關(guān)系的起點。到社區(qū)服務(wù)站接受治療的病人，常常需要連續(xù)數(shù)天接受治療，我們要熟記病人的名字，讓患者感到護士的關(guān)注，有利于消除緊張心理。
3語言交流是護患溝通的重要工具
3.1要善于抓住與病人交談的機會"無論給病人做何種治療，都必須用語言來與病人進行溝通，以減輕其思想顧慮，取得良好的配合。與病人溝通，可以隨時隨地。在為病人肌注，靜脈推藥或抽血時，可以一邊操作一邊與病人交談。這樣，既分散了病人的注意力減輕了疼痛，又能了解病情，有針對性的對病人進行健康宣教。如對糖尿病病人可以指導(dǎo)其測量血糖，交給他們食物量交換法和學(xué)會各種營養(yǎng)要素的餐次分配，制定午餐食譜。合理地控制飲食，可以減輕胰島β-細胞的負荷，有利于血糖水平的控制[3]。
3.2控制談話局面，有針對性的交談:與病人交談時應(yīng)有主題，有目的的交談。要針對病人年齡、性格、職業(yè)的不同，選擇不同的談話方式和內(nèi)容。話題應(yīng)圍繞病人的病情。將談話內(nèi)容限制在自己需要的信息范圍內(nèi)。
3.3學(xué)會安慰鼓勵病人:人遇到不幸時，常常需要得到別人的安慰和鼓勵，對于老年人及感情脆弱的病人要多用這安慰性語言，對于兒童要多用鼓勵性語言。對于病程長，病情反復(fù)，合并癥較多，預(yù)后差的病人，抓住他們易產(chǎn)生焦慮，接受教育的態(tài)度不積極的特點，指導(dǎo)他們?nèi)绾慰刂瓢Y狀，配合治療，如何預(yù)防并發(fā)癥的發(fā)生，激發(fā)他們戰(zhàn)勝疾病的信心。
4善用非語言交流，掌握聆聽技巧
積累豐富的健康教育知識，建立以健康教育為導(dǎo)向的護患溝通機制，是完善護患溝通渠道的基本保證。在溝通過程中，護士的知識就像一種“精神營養(yǎng)”，通過溝通，源源不斷地輸送給患者，不斷勸慰、激勵患者，使患者的怨恨得到消除，激動得到平息，同時讓患者樹立起戰(zhàn)勝疾病的信心，最終達到治療的目的。在為病人做治療時，要善用非語言交流。護理過程中常用的非語言交流信息系統(tǒng)包括面部表情、眼神、身體的姿勢，以及必要的觸摸。如對兒童、老年人及重病人。有時對病人的關(guān)心和體貼，可體現(xiàn)在一個細微的動作中。如觸摸病人的額頭，在寒冷的冬天，幫病人掖一下被角等，都可以溫暖病人的心，體現(xiàn)出親情的關(guān)懷。
傾聽不僅是指聽對方說話這樣一種單純的生理過程，而是包括了生理的，認識的和情感過程[4]。傾聽過程包括了接受口語和體語兩種信息[5]。在與病人交談過程中，護士要全神貫注的聽病人傾訴，注意保持眼神的交流。在交談過程中護士要耐心，適時地給病人講解自己的意見或建議，不要隨便打斷病人講話，以示尊重。
5掌握熟練的操作技術(shù)
護士在為病人做各種注射時，要掌握無痛的操作技術(shù)，嚴格無菌操作，注意分散病人注意力。在各種靜脈穿刺時，盡量做到一針見血。護士熟練的操作技術(shù)實際上也是一種綜合性的非語言交流，是維系護患關(guān)系溝通效果的紐帶。
護士掌握了與病人的溝通技巧，不僅能在護患交往中服務(wù)于病人，還可以提高自己的專業(yè)理論水平和交往技能，可以為醫(yī)院產(chǎn)生明顯的社會效益和經(jīng)濟效益。讓社區(qū)群眾就近得到可以信賴的醫(yī)療保健。讓社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)站真正成為社會的一個亮點。
在建立護患關(guān)系過程中，作為溝通的主導(dǎo)者，護士除具備專業(yè)的理論知識和技能外，還必須樹立“以人為本”的護理理念，熟練掌握并運用語言和非語言溝通技巧，根據(jù)社區(qū)護理實際需要及患者的主要特點因地制宜掌握相應(yīng)的人文、心理、營養(yǎng)、教育等學(xué)科的知識，并將這些知識與交流技巧相融合，創(chuàng)造性地應(yīng)用到實際工作中去，不斷探索，積極實踐，努力構(gòu)建一個良好、健康、和諧的護患關(guān)系，促進患者早日康復(fù),提高患者的生存質(zhì)量，從而在社區(qū)護理崗位上為衛(wèi)生事業(yè)的健康發(fā)展、構(gòu)建和諧社會做貢獻。
參考文獻
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［3］劉新民主編.實用內(nèi)分泌疾病診療手冊.北京:人民軍醫(yī)出版社，1996，300～301
【關(guān)鍵詞】人性化護患溝通；內(nèi)科患者；護理；實施應(yīng)用
現(xiàn)代醫(yī)療衛(wèi)生事業(yè)的進步，對院方護理工作提出了更高的要求。在倡導(dǎo)以人為本，實現(xiàn)充分尊重人格，強調(diào)院方服務(wù)“以患者為中心”的事實。醫(yī)療服務(wù)體系的完善，不僅對構(gòu)造“人和健康為中心”的醫(yī)療服務(wù)體系，同時在診療中使患者獲得心理上的舒適。人性化的護患溝通效果，不僅是順應(yīng)醫(yī)改的結(jié)果，也是在社會化場景中，實現(xiàn)人性化護理目標的一項重要手段和方法。本研究選取我院選取2013年2月至2014年收治的內(nèi)科患者88例為研究對象，探討人性化護患共同效果在內(nèi)科護理中的臨床價值?，F(xiàn)具體報告如下：
1 資料與方法
1.1 一般資料
選取我院2013年2月至2014年我院收治的內(nèi)科患者88例為研究對象，以此為觀察組。分成兩組，觀察組患者44例，男29例，女15例，年齡在16―78歲，平均年齡在（47.5±1.3）歲，心內(nèi)科患者19例，呼吸內(nèi)科患者13例，消化內(nèi)科患者6例、腎內(nèi)科患者6例；對照組患者44例，男30例，女14例，年齡在18―80歲，平均年齡（49.5±1.1）歲，心內(nèi)科患者18例，呼吸內(nèi)科患者11例，消化內(nèi)科患者7例、腎內(nèi)科患者8例?；颊咴诓r、年齡、性別、住院時間上相差不大，差異不明顯，不具統(tǒng)計學(xué)意義（P>0.05），具有可比性。
1.2 護理方法
觀察組患者：實施人性化護患溝通護理，從患者需求出發(fā)，及時做好患者的檢查治療工作。對疾病相關(guān)治療效果，治療疾病所要消耗的總費用以及住院環(huán)境以及護理人員的技術(shù)嫻熟度。醫(yī)護人員要及時了解患者心理情況，了解他們的心理需求，及時疏導(dǎo)他們的焦慮、恐懼和孤獨心理。及時做好溝通工作，及時講解與他們自身疾病相關(guān)的知識，引導(dǎo)他們積極配合醫(yī)護人員進行治療。醫(yī)護人員要與他們及時談心，盡量縮短與醫(yī)務(wù)人員之間的距離。
對照組患者：給予該組實施一般護理包括給藥、輸液等，不做額外關(guān)照。
2 結(jié)果
經(jīng)臨床隨行統(tǒng)計分析，觀察組患者的臨床護理滿意度為100%高于對照組的81.82%，差異明顯（P
3 討論
臨床護理中，實施護患溝通，是醫(yī)改背景下的新型醫(yī)療護理方式。在人性化的護理環(huán)境之下，一環(huán)溝通的運用，除了提高護士團體的的專業(yè)素養(yǎng)外，還可有效防止護患糾紛。從方便患者入手，于細微處給患者以人文關(guān)懷。這種護理方式是院方堅持以人為本，和諧發(fā)展的體現(xiàn)。
在護理工作中，貫徹落實服務(wù)質(zhì)量標準，將人性化服務(wù)方略落實到健康新概念之中。從內(nèi)科住院患者需求上來分析相關(guān)護理制度及其護理服務(wù)質(zhì)量講評分析制度，最終將患者滿意度作為重要衡量標準。醫(yī)護人員要不斷豐富自身專業(yè)知識，從語言學(xué)、溝通策略和技巧、人文學(xué)、倫理學(xué)、行為心理學(xué)等綜合方面，培養(yǎng)自身形成正向的、積極的、光明的救死扶傷、服務(wù)為民的精神面貌。以人性化、專業(yè)化的護理技巧，實現(xiàn)自身溝通技能的提升。掌握必要的醫(yī)學(xué)知識，遵守相關(guān)規(guī)章制度，將護理質(zhì)量的提升落實的具體的護理工作中去，最終以過硬的技能，營造良好的護患關(guān)系。
通過護患溝通記錄單，提高護患溝通效果，及時記錄患者各項變化，以人性化的服務(wù)方略，最終實現(xiàn)患者的早日康復(fù)。從直接程度上來說，是實現(xiàn)護理科學(xué)化的必然選擇。經(jīng)臨床隨行統(tǒng)計分析，觀察組患者在患者滿意度上比對照組高，住院時間和護患糾紛發(fā)生率明顯低于對照組，說明良好的溝通行為對內(nèi)科患者起到了的積極作用。
綜上所述，人性化護患溝通在內(nèi)科患者護理中的實施應(yīng)用，有助于對其護理滿意度進行提高，同時還有效降低護患糾紛發(fā)生率，減少患者的住院時間，可以推廣應(yīng)用。
參考文獻
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近年來，隨著人口老齡化，老年性白內(nèi)障患者日益增多。為使白內(nèi)障患者重見光明，實施手術(shù)是復(fù)明治療的必要手段。超聲乳化術(shù)治療白內(nèi)障具有切口小，創(chuàng)傷少，手術(shù)時間短等優(yōu)點，已在臨床手術(shù)中廣泛應(yīng)用。而手術(shù)患者由于年齡較大，缺乏手術(shù)相關(guān)知識，且手術(shù)多為局部麻醉下進行，導(dǎo)致患者產(chǎn)生強烈的心理應(yīng)激反應(yīng)，患者常出現(xiàn)焦慮、緊張、恐懼等情緒，影響手術(shù)的進展、術(shù)后的康復(fù)。共情技術(shù)作為一種特殊的溝通技巧，是一種助人能力，也是醫(yī)護人員人本理念的具體表現(xiàn)形式，是護士必須具備的一種照顧病人的溝通能力。將共情技術(shù)引入老年白內(nèi)障患者行超聲乳化術(shù)圍術(shù)期護理，可消除緊張、焦慮、恐懼心理，減輕患者術(shù)中疼痛感，減少術(shù)后并發(fā)癥的發(fā)生。我院手術(shù)中心在護理隊伍推廣共情技術(shù)以來，取得了良好的社會效益和經(jīng)濟效益，現(xiàn)將共情技術(shù)的應(yīng)用情況及工作體會總結(jié)如下。
1 共情技術(shù)的概念、種類
1.1 共情技術(shù)的概念 共情（Empathy），又名“同理”、“通情”、“同感”等。1909年Edward Titchener最早提出共情一詞，他認為：人不但能夠看到他人的情感，而且還能用心靈感受他人的情感，這種情形即為“共情”[1]。共情是能夠理解、分擔對方精神世界中各種負荷的能力，要求護士能夠進入患者的精神世界，就如同自己的精神世界一樣，“以別人的眼光看待世界”[2]。以期更好地理解需要幫助的患者。護理實踐的基礎(chǔ)是護患溝通，而共情技術(shù)是所有護患溝通的精髓。
1.2 共情技術(shù)的種類 共情分為初級共情和高級共情。初級共情是護士主要運用傾聽技術(shù)，讓患者說出內(nèi)心的感受，重在對患者內(nèi)心體驗和想法的了解，并把對患者的理解反饋給患者。而高級共情是指護士不僅運用傾聽技術(shù)，而且結(jié)合應(yīng)用澄清解釋、自我開放等影響，能夠深入地體會患者內(nèi)心的各種情感，能夠理解他的痛苦來源，他內(nèi)在的動機、目的、態(tài)度和愿望等。
2 共情技術(shù)的作用
2.1 有助于建立良好的護患關(guān)系 在與患者接觸過程中，護患關(guān)系的和諧建立是保證患者康復(fù)、提高治愈率、減少糾紛和矛盾的基本條件。有研究證實，共情是醫(yī)務(wù)人員與患者進行有效溝通與理解的關(guān)鍵因素[3]。共情培養(yǎng)可促進護患關(guān)系和諧發(fā)展[4]，共情意識可增進護患之間有效溝通，共情能力可減少護理過程中各種護理差錯事故的發(fā)生，保證護理操作安全、順利的完成，從而提高患者滿意度，促進護患關(guān)系的和諧發(fā)展。在當今護患矛盾突出、護患關(guān)系微妙的大環(huán)境下，我們護士應(yīng)正確認識共情的性質(zhì)，學(xué)會站在患者的角度考慮問題，在實際工作中將共情能力加以運用和培養(yǎng)，充分體現(xiàn)醫(yī)學(xué)人文精神中的寬容、理解、尊重、同情、公正、自主等原則，使護患雙方都處于一個輕松、自在的狀態(tài)中，從而建立起一個積極、健康、互敬、互信的人際關(guān)系。在交往中產(chǎn)生滿足感、愉悅感、信賴感，拉近雙方之間的心理距離，為促進良好的護患關(guān)系提供保障。
2.2 有助于減輕患者的精神壓力 共情對患者的治療效果可產(chǎn)生積極影響，可使患者減少被疏遠的感覺和陷于困境中的孤獨感。護士運用共情技術(shù)，設(shè)身處地地理解患者的處境和心理壓力，幫助其找到解決問題的方法，有助于患者從困境中解脫出來，減輕思想負擔，更好的配合治療與護理。
2.3 有利于提升護士的職業(yè)態(tài)度，提高護理服務(wù)質(zhì)量 護士的職業(yè)態(tài)度影響其情感體驗和行為傾向，良好的職業(yè)態(tài)度對人的活動產(chǎn)生極大的推動力[5]。在當前以病人為中心的護理服務(wù)中，只有具備對患者高度的同情心和責任感以及積極鉆研?？谱o理的興趣，才能在工作中全身心地投入，理解患者對自身疾病有獨立的觀點和個體化的需求，從而設(shè)身處地地站在患者的角度為其服務(wù)。護士與患者在醫(yī)療護理服務(wù)過程中，正確運用共情技巧，通過有效的溝通，達到預(yù)定的護理目標，從而提高護理服務(wù)水平。
3 共情技術(shù)的應(yīng)用
老年患者進行白內(nèi)障超聲乳化手術(shù)時通常會有焦慮、恐懼感，形成焦慮、恐懼的因素大多數(shù)是由于患者年齡較大，手術(shù)時采取局部麻醉患者可以感覺到牽拉術(shù)眼、醫(yī)生操作等帶來的不適感。 針對這種情況，我們一方面要盡量保持環(huán)境安靜，使患者產(chǎn)生安全感與信任感。另一方面，我們從患者的角度對他們不同的心理狀態(tài)予以理解認可，采取相應(yīng)的措施消除緊張、恐懼心理，最終形成有效的護理干預(yù)，以滿足患者的軀體需要和心理需要，減輕患者不良的情緒反應(yīng)及心理痛苦，使患者焦慮程度顯著降低，提高患者的適應(yīng)能力。同時改變其不良的心理狀態(tài)和行為，幫助患者建立起有利于治療和康復(fù)的方式，使其鼓起積極面對疾病和治療的勇氣。當注意力集中于疼痛時可以使疼痛加重，共情可以分散患者的注意力，緩解疼痛的加強作用[6]，全身放松使心理生理處于良好的狀態(tài)，平靜接受手術(shù)和治療?；颊呦司o張恐懼心理，情緒平穩(wěn)，手術(shù)時就會心率減慢，血壓平穩(wěn)，減少出血，減輕疼痛，有利于手術(shù)順利完成。對急性癥狀的出現(xiàn)，也能調(diào)整好狀態(tài)提高手術(shù)的依從性，術(shù)后積極配合治療護理，減少并發(fā)癥的發(fā)生。
4討論
將共情技術(shù)貫穿于護理老年白內(nèi)障患者工作中，使患者感受到真誠的關(guān)懷照顧、精神上的安慰和治療性的支持[7]，從而提高了護理質(zhì)量，及時消除患者的負面情緒，有利于患者樹立戰(zhàn)勝疾病的信心和采取樂觀的生活態(tài)度，從而積極配合手術(shù)治療和做好術(shù)后的康復(fù)治療，為早日康復(fù)創(chuàng)造條件。 良好的共情使患者感受到你是在用心服務(wù)，而不僅僅是為了完成任務(wù)，只有充分的共情，才能對患者抱有真誠的同情心和高度的責任感[8]，才能在工作過程中充分體現(xiàn)醫(yī)學(xué)人文精神中的寬容、理解、尊重、同情、公正、自主等原則[9]，使醫(yī)學(xué)完成其救死扶傷的最根本使命，真正成為一門富有人文關(guān)懷和人性溫暖的科學(xué)。
【參考文獻】
[1] 董丹丹.激勵機制在骨科護理管理中的應(yīng)用[J].中國美容醫(yī)學(xué)（綜合版）， 2011，3（6）：485.
【摘要】隨著社會的發(fā)展,護理知識不斷更新,人們對護理工作的要求也越來越高,特別是兒科護理工作者,不僅要具備一定的專業(yè)知識和技能還必須具備建立和維護良好護患關(guān)系的能力。護患關(guān)系是指護士與患者之間在提供和接受護理服務(wù)的過程中,自然形成幫助的一種人際關(guān)系。作為以人文關(guān)懷為核心內(nèi)容的醫(yī)療護理服務(wù),其服務(wù)品質(zhì)的衡量標準就是患者及家屬的滿意度,如何了解和把握患兒和家屬的期望值以及盡快達到這個期望值,除了醫(yī)院的硬件環(huán)境、醫(yī)務(wù)人員的技術(shù)、便捷的服務(wù)流程、合理的收費和高效的管理等因素外,有效溝通在一定程度上起著決定性的作用。有人說過溝通不是一件很簡單的事,但是做好有效溝通能消除誤解與沖突,促進和諧與親密。
【關(guān)鍵詞】有效溝通;兒科;護患關(guān)系
兒科有人稱為“啞科”,因為護士面對的不僅是無法表達自己病情和需要的患兒,而且還要面對焦慮煩躁、對孩子疼愛倍加的父母家長們,因其服務(wù)對象的特殊性,容易發(fā)生護患矛盾而影響護患關(guān)系,所以兒科護士要熟練掌握有效溝通的技巧和方法、充分向家長解釋到位、練就過硬的靜脈穿刺技術(shù),對減少護患糾紛、和諧護患關(guān)系具有重要意義[1]。
1 影響有效溝通的因素
1.1 護理理人員方面
1.1.1 缺乏“以病人為中心”的服務(wù)理念,護理服務(wù)不到位 (1)主觀因素:近年來,護理人員也日趨年輕化,她們自己本身也是獨生子女,體會不到作為父母對孩子的那種疼愛和珍惜,不能從患兒和家長的角度去考慮問題,還有的工作目標不明確、人員不穩(wěn)定(聘用制護士多)、待遇低,容易把不良情緒帶到工作中來。(2)客觀因素:護理人員缺編嚴重,一線護士配備不足,工作量大,超負荷工作;嘈雜的環(huán)境刺激使兒科護士身心疲憊,情緒容易急躁而影響有效溝通。(3)護理技術(shù)因素:兒科護士的技術(shù)水平是影響護患關(guān)系最直接的因素、也是患兒家長最關(guān)注的問題之一[2],在兒科護理操作中最多的是小兒頭皮靜脈輸液和采血,其穿刺難度較大,而家長要求也較高,護士心理壓力大,易導(dǎo)致失誤而使家長不滿。
1.1.2 缺乏有效溝通技巧及心理學(xué)知識 由于接受教育程度受限,又缺乏此方面知識及技能的學(xué)習(xí)和培訓(xùn),不善于察言觀色、不了解患兒及家長的心理需求,在與家長的交談中態(tài)度生硬而面無表情,不會巧妙運用肢體語言,過多使用專業(yè)術(shù)語而產(chǎn)生概念上的誤解,影響相互間的交流與溝通[3]。
1.1.3 缺少護患溝通時間 由于兒科工作繁忙、緊張,護士往往只急于完成事務(wù)性工作,沒有過多時間和精力傾聽患兒及家長的傾訴,主動巡視病房意識差、觀察病情不仔細,做各項操作前向家長主動解釋不到位,都可導(dǎo)致家長對護士工作不滿意。
1.1.4 醫(yī)學(xué)知識匱乏 患兒生病期間,家長最關(guān)心的是疾病的進展、治療方案及預(yù)后,會向醫(yī)護人員提出很多的為什么?怎么樣?怎么辦?如果專業(yè)知識匱乏,會對家長的疑問解釋含糊其辭,很難滿足他們的心理需求,容易引起他們的不信任,甚至產(chǎn)生不滿而投訴。
1.1.5 不注意自身職業(yè)形象 護士具有良好的職業(yè)形象是與家長交流的前提[4],護士的職業(yè)形象主要表現(xiàn)在儀容儀表、舉止言談、醫(yī)德修養(yǎng)、能力氣質(zhì)、個性特征等方面。個別護士儀表不端莊、言談粗俗、舉止輕佻,使患兒及家長產(chǎn)生不信任感;有的責任心不強又缺乏同情心,使人產(chǎn)生不安全感;有的性格孤傲、沉默不語,使人感覺難以接近,產(chǎn)生距離感,這些現(xiàn)象都會降低護士的職業(yè)形象和人際吸引力,影響護患關(guān)系。
1.2 患兒及其家長方面
1.2.1 患兒方面 患兒由于年齡及疾病特點,血管細、肥胖、病情危重循環(huán)障礙都可穿刺困難,或由于患兒恐懼、哭鬧、不配合而增加治療及護理難度。
1.2.2 患兒家長方面 兒科患者自費者較多,對費用更加關(guān)注,加上藥品價格上漲及各種較高科技診療技術(shù)的普遍應(yīng)用,使個人醫(yī)療費用負擔加重,兩者之間的矛盾常常轉(zhuǎn)化為患兒家長對護理人員的不滿如催款;患兒家長對所獲得的醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量不滿意,表現(xiàn)在對醫(yī)生的診治、用藥、療效等方面不滿意,他們一般不會直接與醫(yī)生發(fā)生沖突,往往會通過護士工作上的失誤如穿刺不成功、更換液體不及時、拔針時孩子哭鬧、語言上的不慎等來發(fā)泄不滿情緒;家長對孩子過于溺愛,愛子心切,把 正常的患兒哭鬧、操作疼痛在他們看來能放大幾倍、幾十倍,對醫(yī)生護士提出了近乎苛刻的不合理要求,影響正常的工作程序,引起醫(yī)患矛盾。
1.3 其他 病區(qū)環(huán)境管理不到位,基礎(chǔ)設(shè)施差、不通風、無熱水、后勤服務(wù)措施不到位,病人不理解,抱怨情緒多等而影響護患關(guān)系。
2 應(yīng)對措施
2.1 強化服務(wù)意識,提高服務(wù)質(zhì)量。從思想上轉(zhuǎn)變服務(wù)理念 強調(diào)“以人為本,以患者為中心”,樹立主動服務(wù)的理念,醫(yī)院也要進行全員培訓(xùn),普遍提高護理隊伍的綜合素質(zhì),采取繼續(xù)教育、外出進修學(xué)習(xí)等多種形式,不斷更新護理人員的知識結(jié)構(gòu),豐富護理服務(wù)內(nèi)容。
2.2 加強專業(yè)技能培訓(xùn),提高業(yè)務(wù)水平 熟練的專業(yè)技術(shù)能使病人產(chǎn)生依賴感和安全感,贏得患兒家長對護理工作的理解與支持,結(jié)合兒科護理工作的特點,重點培訓(xùn)小兒頭皮靜脈穿刺技術(shù),組織高年資護士向年輕護士傳授穿刺經(jīng)驗,教育年輕護士平時工作中養(yǎng)成多看、多練,盡量做到鎮(zhèn)靜自如、有條不紊、一針見血,注重培養(yǎng)兒科護士的應(yīng)急能力、敏銳的觀察能力及臨床應(yīng)變能力,學(xué)會從患兒的哭聲中區(qū)分和判斷病情,了解患兒的需求,培養(yǎng)工作中一絲不茍、細致負責的工作態(tài)度,從而盡快的提高專業(yè)技能水平。
2.3保持平和心態(tài),開展換位思考 兒科護士要充分了解患兒及家長的心情,對怨恨不滿情緒 者,要保持寬容、諒解、忍讓的態(tài)度,對個別素質(zhì)差的患兒家長應(yīng)謹慎、和藹、不卑不亢,冷靜處理,正確引導(dǎo)其聽從護士安排,另外要有寬廣的胸懷,想方設(shè)法為病人解除病痛和憂慮,善于控制自己的情緒,以自己的樂觀開朗來影響患者的情緒,以達到最佳溝通目的。
2.4進行有效溝通,履行告知義務(wù) 經(jīng)調(diào)查77.8%的病人希望每天與護士交流一次[5],86.9%的病人選擇溝通的內(nèi)容與疾病有關(guān)[6]。因此要建立完善護患溝通制度,及時傾聽患兒及家長的心聲,尊重其知情、同意、選擇等權(quán)利,自然、真誠地表達對患兒關(guān)心、體貼,注重情感交流,實施人性化護理,可通過發(fā)藥、巡視病房、做各種護理等機會主動與患兒及家長溝通,講解有關(guān)疾病轉(zhuǎn)歸過程、住院須知、安全教育、用藥注意事項、消毒隔離、育兒等方面的知識,增加其信息來源量,多使用夸獎性語言,以優(yōu)質(zhì)的服務(wù)贏得患兒 及家長的信任及配合,促進建立和諧、融洽、友好的護患關(guān)系。
2.5 保證合理收費,維護醫(yī)患雙方權(quán)益 護理人員要及時與患兒家長溝通,告知所用費用,提供每日清單,增加收費透明度,對家長提出的疑問與要求及時提供查詢幫助,話解因費用誤會引起的護患矛盾。
2.6 改善基礎(chǔ)設(shè)施,創(chuàng)造優(yōu)美診療環(huán)境 醫(yī)院要給患兒創(chuàng)造一個良好的就診環(huán)境,病房要清新、整潔,設(shè)施符合患兒需求,可在病區(qū)或樓道的墻壁上畫一些卡通人物,貼一些別致的卡通動畫及人物,護士站強面顏色要鮮艷,可迅速消除患兒對醫(yī)院的恐懼感。
2.7 增強法律意識,正確處理護患沖突 經(jīng)常組織護理人員學(xué)習(xí)
3 掌握有效溝通技巧
3.1 對家長要預(yù)見性溝通 因患兒的表達能力和理解能力有限,對家長溝通變得就尤為重要,首先要對家長的焦慮表示理解,并表達出愿意想方設(shè)法為他解決問題的意愿;對體溫上升期的患兒,由于血管痙攣收縮,末梢循環(huán)差,手腳冰涼,穿刺不易成功,要提前告知,并協(xié)助家長用熱毛巾熱敷末梢血管,同時囑患兒喝溫熱開水;肥胖、年齡小、血管細、脫水等原因血管不易穿刺時提前進行預(yù)見流,解釋不易穿刺成功的原因;應(yīng)用刺激性藥物前如阿奇霉素對消化道有刺激,可引起惡心、嘔吐,鉀鹽可出現(xiàn)輸液部位疼痛等,提前告知家長,家長也會表示理解和積極配合。
3.2對患兒的溝通要用心溝通 與患兒溝通時,要有父母般的關(guān)心、愛心、細心、同情心、責任心,要有親和力,用一個攙扶的動作、一個拍肩膀的鼓勵、一句關(guān)心的語言都會拉近與患兒的距離。對患兒來說打針畢竟是可怕的,掙扎哭鬧是自然表現(xiàn),不能產(chǎn)生厭煩情緒,對懂事的患兒可以說鼓勵的語言也可用小玩具、糖果哄,分散其注意力以配合治療,在允許的情況下也可讓患兒選擇治療護士、注射部位,同時不斷鼓勵,減輕患兒的心理負擔和恐懼感,增加戰(zhàn)勝疾病的信心。
3.3 用微笑溝通 微笑是人際交往中的“劑”,在兒科,微笑溝通處處可用:導(dǎo)診護士可用輕輕地、和藹的微笑表示熱情,用溫馨、真誠 的微笑表示同情關(guān)愛,用自信、堅定的微笑鼓勵患兒堅強起來;在患兒配合檢查治療、疾病康復(fù)時予以贊許的微笑表示賞識,出現(xiàn)小誤會時別忘了表示歉意,用請求寬容與諒解的微笑獲得相互理解。
3.4 用技術(shù)來溝通 熟練、過硬的注射技術(shù)和穿刺技術(shù)是溝通效果的主要體現(xiàn),因此“一針見血”容易贏得患兒和家長的信賴,對靜脈條件欠佳的患兒,盡量讓有經(jīng)驗的護士進行操作,最大程度減輕患兒的痛苦。
3.5用一個活動方式來溝通 開展多種活動服務(wù)患者,如某院開展的“為病人多說一句話”活動,即入院時多說一句話、操作時多說一句話、操作后多說一句話、檢查前多說一句話、留標本前多說一句話、出院時多說一句話、為安全多說一句話、為康復(fù)多說一句話。
3.6個性化的護患溝通 兒科護理工作的特殊性和復(fù)雜性需要不斷建立新型護患關(guān)系,對患兒及家長的服務(wù)不是簡單的態(tài)度和藹,而是按照護理程序提供全程的優(yōu)質(zhì)服務(wù),對危重患兒全程陪同檢查,根據(jù)患兒年齡、病情的不同提供個性化護理和健康教育,切實體現(xiàn)“以病人為中心”的護理理念,并根據(jù)不同患兒的特點,在入院當天、治療期、康復(fù)期、出院后等不同時期提供患兒所需的健康教育內(nèi)容。
3.7進行有效溝通的注意事項 與家長溝通時,切忌單向的信息傳遞,應(yīng)注重信息反饋和家長的反應(yīng),在宣教中間要有停頓,詢問家長是否聽清、是否聽懂;正確運用語言和形體語言藝術(shù);注意口語的科學(xué)性通俗化,防止因語言不當引起的不良心理刺激,不要生搬醫(yī)學(xué)術(shù)語,以滿足不同層次患兒及家長需求;家長有憤怒情緒時,要密切觀察家長行為的變化,注意保持冷靜,切忌“硬碰硬”,應(yīng)及時轉(zhuǎn)移沖突現(xiàn)場,積極尋求幫助,及時消除誤會。
4 小 結(jié)
近年來醫(yī)患關(guān)系較為緊張,兒科護士面對的是因孩子生病而住院或就診而焦慮不安的家人,如果只注重完成護理操作,忽略家長的心理變化,容易導(dǎo)致家長對護理行為的不理解,兒科工作的特殊性和復(fù)雜性又要求我們要不斷創(chuàng)新護理模式,全面提高護理服務(wù)水平,因此,兒科護理人員不僅要精通專業(yè)知識和技術(shù),還要掌握有效溝通的方式、方法和技巧,學(xué)會慎言、能言、善言,有效地與患兒及家長溝通,建立良好的護患關(guān)系,以滿足患兒及家長的心理需求,樹立醫(yī)院良好形象。
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