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[關(guān)鍵詞]大學(xué)生 就業(yè)恐慌癥 就業(yè)力
【中圖分類號】f241.4 【文獻(xiàn)標(biāo)識碼】a 【文章編號】1673-8209(2010)06-00-02
“就業(yè)恐慌癥”問題歸因與表現(xiàn)
華爾街風(fēng)暴、金融海嘯、經(jīng)濟(jì)危機(jī),工作就業(yè)壓力空前。華爾街的公司紛紛取消或推遲到哈佛大學(xué)、普林斯頓大學(xué)和斯坦福等名校招聘活動,名校不再確保畢業(yè)生得到一份高薪工作。俄羅斯有1/7畢業(yè)生面臨就業(yè)難題。我國十一·五新增勞動力5000萬,就業(yè)崗位只有4000萬,2001畢業(yè)115萬,2009暴漲611萬。2009年
此項(xiàng)調(diào)查結(jié)果發(fā)現(xiàn),被英國、歐洲其他國家及日本大學(xué)畢業(yè)生列為畢業(yè)時所擁有的前十項(xiàng)能力如表1所示:
表:大學(xué)生畢業(yè)時自己評定的必須具備的能力排名【(資料來源,brennan et al(2001)】③如何提升學(xué)生就業(yè)力,是大學(xué)和大學(xué)生都應(yīng)該關(guān)注的焦點(diǎn)!
培訓(xùn)課程中強(qiáng)調(diào)發(fā)展學(xué)生的領(lǐng)導(dǎo)、團(tuán)隊(duì)工作及溝通技能。
培訓(xùn)課程應(yīng)更加投入體驗(yàn)課程,例如:提供學(xué)生反思經(jīng)驗(yàn)的機(jī)會,并針對實(shí)習(xí)、工作本位場域訂定嚴(yán)謹(jǐn)?shù)臏?zhǔn)則和評鑒標(biāo)準(zhǔn)。
培訓(xùn)課程應(yīng)該促進(jìn)學(xué)生進(jìn)入情境脈絡(luò)(例如:學(xué)生設(shè)計競爭、小區(qū)方案)。
在加拿大為了增進(jìn)學(xué)生就業(yè)力,dalhousie university于1998年引進(jìn)“生涯檔案”計劃,協(xié)助學(xué)生了解將本身的學(xué)習(xí)、知識和技能,應(yīng)用至個人和生涯發(fā)展之可轉(zhuǎn)移性及其價值。
就業(yè)力評鑒宜涵蓋學(xué)生整體經(jīng)驗(yàn)。在就業(yè)力評鑒時,必須涵蓋學(xué)生的整體經(jīng)驗(yàn),尤其是了解教學(xué)方法是否助長就業(yè)力特質(zhì)的發(fā)展,同樣重要的是,在評鑒時亦宜避免狹隘的焦點(diǎn),亦即任何就業(yè)力評鑒,均需要涵蓋所有在學(xué)習(xí)和教學(xué)過程中的“就業(yè)力助長”活動。
反觀上述學(xué)者的建議和大學(xué)在增進(jìn)學(xué)生就業(yè)力的有關(guān)措施,與我國當(dāng)前大學(xué)強(qiáng)調(diào)以教學(xué)為主之重點(diǎn)是相互呼應(yīng)的。
就業(yè)技能,根據(jù)實(shí)際運(yùn)用的情況有很多的分類方式,比較適合大學(xué)生的分類是:a.基本學(xué)術(shù)能力;b.高層次思維技巧;c.個人素質(zhì)這三類就業(yè)技能的組合。
基礎(chǔ)學(xué)術(shù)能力。很多企業(yè)的初級職位對學(xué)術(shù)、技術(shù)水平要求不會太高,但是基本學(xué)術(shù)技能仍然是保證高工作業(yè)績必不可少的條件。理想的情況是:大學(xué)生們明白這些能力的重要性,并且擁有這些能力,或者非常想要學(xué)習(xí)這些能力。他們還需要非常好的傾聽的能力,在仔細(xì)閱讀工作簡報以后能高效執(zhí)行工作指示的能力。當(dāng)被問及與工作有關(guān)信息的時候,應(yīng)能以口頭和書面形式作出適當(dāng)?shù)姆答?展示記錄并重復(fù)相關(guān)的信息。閱讀能力包括:理解已經(jīng)閱讀的各種書面材料,包括了圖表、曲線圖、表格,并能以各種形式展示給別人看的。新進(jìn)員工還需要有能力完成基本的、準(zhǔn)確的數(shù)學(xué)計算。
· reading閱讀
· writing書寫
· science科學(xué)
· math數(shù)學(xué)
· oral communication口頭表達(dá)
· listening傾聽
高層次思維技巧.企業(yè)中誰可以批判性思考,成功運(yùn)用行為邏輯分析,根據(jù)實(shí)際情況作出有價值的決定,并在執(zhí)行過程中有效地解決問題,那么他(她)將是企業(yè)寶貴的資產(chǎn)!具備更高層次思維技巧的大學(xué)生,將能非常快速的學(xué)習(xí)和使用:技術(shù)、儀器、工具和信息系統(tǒng),同時使用這些高層次思維技巧,更快速地將大學(xué)生的“企業(yè)適應(yīng)能力”提高到一個新水平,從而使這個大學(xué)生對企業(yè)來講更有價值!企業(yè)通常會設(shè)法幫助員工尋求價值,或者得到更先進(jìn)的培訓(xùn),從而擴(kuò)大了那些擁有高階思維技巧的員工和那些只擁有獨(dú)立的基本學(xué)術(shù)技能員工之間的差距。
個人素質(zhì).如果基本的學(xué)術(shù)技能和更高層次的思維技巧是如此重要,那么為什么企業(yè)還是非常關(guān)切個人技巧呢?因?yàn)樵诖蠖鄶?shù)的面試或者試用期,企業(yè)很難有效地、快速地、準(zhǔn)確地判斷:誰缺乏個人技能!新入職的大學(xué)生保持良好的個人技能,在處理與他人關(guān)系的時候誠實(shí)、公開、有信心,表現(xiàn)出尊重自己、自己的同事、他們的上司的態(tài)度,無論別人性格的多樣性和個體差異,他們都把自己看成是團(tuán)隊(duì)中的一部分,并愿意融入一個團(tuán)隊(duì)的文化。他們始終都有一個積極的態(tài)度,積極主動地學(xué)習(xí)新知識來完成這項(xiàng)工作。他們對自己的行為負(fù)責(zé)而不是在出了問題的時候指責(zé)他人、推卸責(zé)任。他們總是能夠?yàn)樽约旱墓ぷ?、個人生活制定目標(biāo)和目標(biāo)實(shí)現(xiàn)進(jìn)程的優(yōu)先順序,使時間資源、金錢和其他資源變得可控制和管理。
· responsible有責(zé)任心
· self confidence自信
· self control自我控制
· social skills社交技能
· honest直率
· have integrity誠實(shí)、正直
· adaptable and flexible適應(yīng)性和靈活性
· punctual and efficient準(zhǔn)時高效
· self directed自我指導(dǎo)/定位
· good work attitude良好的工作態(tài)度
· well groomed良好的訓(xùn)練和準(zhǔn)備
· cooperative協(xié)作性
· self motivated自我激勵
· self management自我管理
· team spirit團(tuán)隊(duì)合作精神
如果大學(xué)就如何提升學(xué)生的就業(yè)力和通過素質(zhì)訓(xùn)練的方式提升就業(yè)力,作為大學(xué)生素質(zhì)能力開發(fā)的一個重點(diǎn)研究方向,那么在不久的將來,大學(xué)生的就業(yè)能力將大大提高!
參考文獻(xiàn)
[1] 彭昱;杜麗巖:大學(xué)生就業(yè)心理問題的成因及其對策,黑龍江高教研究,2010(01);
Karen女士在其職業(yè)生涯中獲得過各種榮譽(yù)和獎勵，其中阿克蘇諾貝爾公司授予的“行業(yè)最具影響力女士”尤為珍貴。她編著、撰寫的文章發(fā)表于行業(yè)內(nèi)眾多知名出版物。作為研究咨詢顧問，她為2012年國際事故車高峰論壇撰寫《中國事故車維修及后市場的發(fā)展機(jī)會》一文，已發(fā)表在我刊2012年第10、11期上。她也是知名的演講者，在全球多個行業(yè)會議及高峰論壇，包括國際事故車行業(yè)高峰論壇（IBIS）、法蘭克福展覽等場合，發(fā)表演說。
KerenOr Consultants咨詢公司為事故車維修行業(yè)的相關(guān)領(lǐng)域及政府機(jī)構(gòu)、律師事務(wù)所、軟件公司、及行業(yè)出版物提供各類咨詢服務(wù)，致力于為美國本土與外資企業(yè)間的戰(zhàn)略規(guī)劃、市場研究分析、公共關(guān)系、公開政策、結(jié)盟合作、項(xiàng)目管理以及跨文化間的交流與溝通，其客戶資源來自于美周、英國、中國臺灣、中國大陸、以色列等。
（接上期）
I-CAR：如何提供培訓(xùn)
這是I-CAR專題系列中第三部分內(nèi)容。我在前兩部分介紹了I-CAR的誕生及發(fā)展，沒有講述I-CAR如何為行業(yè)提供培訓(xùn)。本期將著重論述I-CAR的培訓(xùn)戰(zhàn)略，以及它的成功對中國職業(yè)技術(shù)教育，尤其是事故車維修領(lǐng)域的技術(shù)培訓(xùn)，具有怎樣的價值和意義。
在中國，由于汽車保有量的增加，車輛碰撞的事故也隨之增多。事故不分大小輕重，把車修好才是最終目的。然而，事故車維修既要考慮維修效率和保險費(fèi)用，又要考慮修車成本、維修資質(zhì)及技術(shù)水平等。中國汽車維修廠的數(shù)量相當(dāng)多，而市場對高級培訓(xùn)l技師的需求也不斷加大。中國汽車維修行業(yè)協(xié)會的數(shù)據(jù)顯示，目前國內(nèi)接受過培訓(xùn)的技師數(shù)量尚不能與事故車維修廠的數(shù)量保持同步。
當(dāng)前，中國事故車維修市場的技術(shù)培訓(xùn)主要由汽車制造商、油漆或汽保設(shè)備生產(chǎn)廠商、職業(yè)培訓(xùn)院校及維修企業(yè)組織并實(shí)施。大多數(shù)職業(yè)院校由政府主辦，為促進(jìn)事故車行業(yè)發(fā)展，政府對設(shè)有鈑噴車身專業(yè)的職業(yè)院校提供政策及經(jīng)濟(jì)支持，鈑噴專業(yè)的學(xué)生畢業(yè)后將進(jìn)入事故車行業(yè)并從事事故車維修工作。但汽車保有量的增長迅猛，社會對環(huán)保、安全、優(yōu)質(zhì)的事故車維修服務(wù)的需求十分迫切，僅靠職業(yè)院校的培訓(xùn)課程是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不能滿足市場需求的。
在上兩期專欄中，我詳細(xì)介紹了成立于1979年的美國I-CAR，它專門從事美國事故車行業(yè)內(nèi)技師所需的各類培訓(xùn)，目前已被美國事故車行業(yè)廣泛接受并認(rèn)可，在事故車行業(yè)扮演著重要角色。為了在行業(yè)內(nèi)取得成功，I-CAR不斷改進(jìn)其培訓(xùn)方法以跟上時代的需求。目前I-CAR員工總數(shù)已超過100人，另有1600名志愿者及450名接受過培訓(xùn)的授課導(dǎo)師。2013年7月I-CAR的統(tǒng)計報告顯示，從1981年開始至2013年6月30日，大約324萬學(xué)員接受過I-CAR課程培訓(xùn)，授課學(xué)分總計970萬分。
導(dǎo)師培訓(xùn)：導(dǎo)師招募及其培訓(xùn)
正如在前兩期I-CAR欄目中所提，鑒于市場上的一體式車身越來越多，I-CAR成立之初的想法是研發(fā)能夠指導(dǎo)技師們維修一體式車身的培訓(xùn)課程。為達(dá)到最初設(shè)定的目標(biāo)，I-CAR花了5年時間才研究出最初的9門課程。由于汽車鋼架結(jié)構(gòu)發(fā)生了前所未有的變化，為學(xué)習(xí)并理解如何正確、安全地維修新車體結(jié)構(gòu)的事故車，即使有多年工作經(jīng)驗(yàn)的老技師也需要重新接受培訓(xùn)。另外，為了有效傳播一體式車身的維修課程，I-CAR同時還向培訓(xùn)中心提供有經(jīng)驗(yàn)的授課教師。
創(chuàng)立之初的I-CAR，面對預(yù)算低、人員少的情況，只能完全依靠志愿者導(dǎo)師開拓市場，組織傳授地區(qū)性的課程。上世紀(jì)80年代初，招募經(jīng)驗(yàn)豐富、技術(shù)嫻熟的技師及評估員作為志愿者導(dǎo)師，相對來說并非難事。每一個志愿者培訓(xùn)導(dǎo)師都有各自不同的背景。當(dāng)然，他們必須了解一體式車身的維修技術(shù)及方法，更多情況下，他們還必須學(xué)會如何傳授課程并指導(dǎo)學(xué)員進(jìn)行實(shí)踐。
剛開始，I-CAR通常是每年召開幾次區(qū)域性質(zhì)的培訓(xùn)導(dǎo)師資格工作會議，或者在年度性的美國國家事故車行業(yè)展會（NACE）期間舉辦一次全國性質(zhì)的。會議通常先進(jìn)行8小時的培訓(xùn)指導(dǎo)，隨后導(dǎo)師將得到一本培訓(xùn)手冊作為參考指南，并接受I-CAR區(qū)域經(jīng)理及當(dāng)?shù)匚瘑T的指導(dǎo)及安排。志愿者導(dǎo)師將根據(jù)參加課程的學(xué)員數(shù)量獲得I-CAR支付的傭金。每班學(xué)員的數(shù)量由導(dǎo)師和當(dāng)?shù)豂-CAR委員會市場推廣的有效性決定。
現(xiàn)在，若想成為一名I-CAR導(dǎo)師，其評審過程非常嚴(yán)格。I-CAR與事故車行業(yè)相關(guān)領(lǐng)域合作密切，以利于鑒別、招募更為理想的指導(dǎo)老師。想要成為I-CAR的導(dǎo)師，需要通過人員面試、提交手寫技術(shù)評估報告來確定是否具備傳授I-CAR課程所需的技術(shù)能力和水平。目前的培訓(xùn)導(dǎo)師資格工作會議則包括40小時的面對面培訓(xùn)課程，培訓(xùn)課程的重點(diǎn)強(qiáng)調(diào)成年人學(xué)習(xí)風(fēng)格以及管理課堂的技巧和方法。
培訓(xùn)導(dǎo)師的課堂現(xiàn)場完全是互動性質(zhì)的，包括實(shí)際課程安排、現(xiàn)場演說以及同伴的現(xiàn)場評論及點(diǎn)評。另外，為了在授課風(fēng)格上獲得成功，候選人還要證明自己具備傳授特殊信息的授課能力。導(dǎo)師資格工作會議結(jié)束之時，根據(jù)導(dǎo)師培訓(xùn)的每一個課程，他們將參與一個技術(shù)評估測試。候選人一旦被認(rèn)可，他將成為I-CAREE式員工，授權(quán)后即可傳授I-CAR課程。在開始幾年的工作中，很多新入職的導(dǎo)師是兼職性質(zhì)的。除了授課，還將在從本地維修企業(yè)學(xué)員招募過程中扮演重要角色。在市場推廣方面，I-CAR的確非常積極主動。
有些人認(rèn)為，持續(xù)不斷的培訓(xùn)會讓人產(chǎn)生敬畏之情，還不如為維修廠的業(yè)務(wù)提高附加價值。但I(xiàn)-CAR培訓(xùn)對個人和維修廠業(yè)務(wù)都是有益的。由于維修標(biāo)準(zhǔn)不斷變化，I-CAR能夠根據(jù)需求設(shè)定技師培訓(xùn)目標(biāo)，為維修企業(yè)提供特定培訓(xùn)，并為經(jīng)過培訓(xùn)的企業(yè)授予“I-CAR金牌”稱號，可用在維修企業(yè)的宣傳推廣中。有人認(rèn)為“I-CAR金牌”是維修企業(yè)的一個賣點(diǎn)，能夠吸引保險公司與其合作。另外，“I-CAR金牌”也能夠體現(xiàn)企業(yè)工作技師的培訓(xùn)水平。
從教室到計算機(jī)時代的發(fā)展
除了傳統(tǒng)課堂培訓(xùn)外，I-CAR于2006年超前地引入了在線技術(shù)培訓(xùn)，而當(dāng)時在線培訓(xùn)方式還是很少有的。經(jīng)過之后幾年不斷地演變發(fā)展，2010年在線培訓(xùn)已成為廣受歡迎的授課形式。I-CAR非常重視每節(jié)課的課程內(nèi)容，由于課程資料性質(zhì)差異，有些課程是不提供在線內(nèi)容的。如今的在線課程，多數(shù)情況下都是觀看帶語音的PPT文件或者視頻資料，同時配合一些技術(shù)資料上網(wǎng)閱讀。學(xué)生們將通過測試來驗(yàn)證自己掌握資料及課程學(xué)習(xí)的真實(shí)情況。針對不同的工作性質(zhì)及角色，I-CAR還將提供多種不同的特殊課程。
I-CAR學(xué)員參加在線課程的發(fā)展?fàn)顩r如下圖所示：
職業(yè)發(fā)展項(xiàng)目（PDP）培訓(xùn)
當(dāng)前，事故車維修面臨的挑戰(zhàn)是越來越多的車體使用了不同材質(zhì)的鋼性材料，而新型鋼性材料的維修不同于過去傳統(tǒng)的硬質(zhì)軋鋼材料；再者，越來越多的電子技術(shù)以及混合動力發(fā)動機(jī)等新技術(shù)，也為事故車維修帶來新困難。然而，現(xiàn)如今面臨的新挑戰(zhàn)可能完全不同于當(dāng)初出現(xiàn)一體式車身時的境遇和狀況，很多人擔(dān)心事故車行業(yè)將再次面臨一場危機(jī)。為保證安全維修，幾年前已接受培訓(xùn)的技師必須再次參加新的培訓(xùn)，以適應(yīng)21世紀(jì)汽車技術(shù)的革新和變化。這里需要強(qiáng)調(diào)的是，即使是對于在事故車維修崗位工作多年的老技師，再次參加新技術(shù)、新工藝的培訓(xùn)也是非常關(guān)鍵的。
由于意識到新技術(shù)對維修帶來的影響和挑戰(zhàn)，I-CAR對其之前制定的愿景與使命進(jìn)行了調(diào)整并重新定義。愿景與使命代表著I-CAR成功運(yùn)營的指導(dǎo)思想和戰(zhàn)略方針。I-CAR重新定義的愿景是：為最大限度地滿足消費(fèi)者/客戶利益，事故車行業(yè)的每個人都擁有安全、徹底維修車輛所需的知識、信息及技術(shù)。I-CAR調(diào)整后的新使命是：為事故車行業(yè)內(nèi)人士，提供市場所需的、更易獲取的相關(guān)教育、知識、服務(wù)及解決方案。為讓技師們通過各種渠道獲取知識、信息及技術(shù)這一目的，I-CAR希望通過現(xiàn)場、在線以及店內(nèi)手把手傳授的各種方式，增強(qiáng)培訓(xùn)的易獲取性和有效性。
在過去，有人認(rèn)為有些培訓(xùn)是沒有任何價值和意義的。然而，針對維修企業(yè)的“I-CAR金牌”項(xiàng)目則讓人們把培訓(xùn)當(dāng)成了一種“必須”，而非僅是一種“解決方案”。但這樣也會存在一些弊端，譬如維修廠派員參加的課程培訓(xùn)雖然便利但不一定適合，也有可能出現(xiàn)參加培訓(xùn)的技師水平及經(jīng)驗(yàn)參差不齊、選課不當(dāng)，或者技師們參加培訓(xùn)只是為了獲得保險公司認(rèn)可、增加業(yè)務(wù)量，并沒有獲得真正意義上技能培訓(xùn)和提高。
為了給維修企業(yè)以及技師個人提供更有價值、更有意義的技術(shù)培訓(xùn)，I-CAR最近開發(fā)出一整套全新的培訓(xùn)項(xiàng)目。從某種意義上講，I-CAR與行業(yè)專家及俄亥俄大學(xué)共同合作開發(fā)出的這套課程體系及教學(xué)思路，將大大增強(qiáng)I-CAR培訓(xùn)的實(shí)際價值和意義。
2010年引入的這套“職業(yè)發(fā)展項(xiàng)目（PDP）培訓(xùn)”是一套綜合性、職業(yè)方向明確的培訓(xùn)項(xiàng)目，既突出個人培訓(xùn)意義、也重視企業(yè)認(rèn)知價值。它強(qiáng)調(diào)培訓(xùn)特點(diǎn)、提供職業(yè)晉升、關(guān)注個人發(fā)展。根據(jù)技師培訓(xùn)前的技能、知識及經(jīng)驗(yàn)水平，PDP分為初、中、高3個等級培訓(xùn)項(xiàng)目。I-CAR現(xiàn)有的上百門課程已經(jīng)劃入這套培訓(xùn)體系，而其他額外的一些培訓(xùn)課程還在開發(fā)階段。這一套初、中、高3級的培訓(xùn)課程覆蓋了事故車領(lǐng)域6個行業(yè)認(rèn)可的職業(yè)角色及方向，即理賠評估、鋁車身結(jié)構(gòu)技師、鋼車身結(jié)構(gòu)技師、電子/機(jī)械技師、非結(jié)構(gòu)性技師、噴涂技師。針對保險公司與維修企業(yè)合作的一線員工，PDP還有一套“物理損傷鑒定”培訓(xùn)追蹤項(xiàng)目。
無論對I-CAR還是事故車行業(yè)，PDP培訓(xùn)都是全新挑戰(zhàn)，具有更高的價值和意義。當(dāng)然，這套項(xiàng)目仍處在介紹性的傳播階段，I-CAR正在從過去的培訓(xùn)方式向新PDP項(xiàng)目推進(jìn)，因此，目前得到的市場反饋大多是較為正面的。
總結(jié)
由于中國在技術(shù)培訓(xùn)市場需求以及文化等方面與美國存在著差異，因此I-CAR組織模式，如果放在中國，不一定會獲得同樣的成功。但是，I-CAR如何在地域遼闊的美國傳播、講授技術(shù)培訓(xùn)課程，這里面有很多經(jīng)驗(yàn)值得中國借鑒和學(xué)習(xí)。這包括導(dǎo)師培訓(xùn)的重要性、為技師提供職業(yè)提升機(jī)會、讓事故車維修這個職業(yè)對未來從業(yè)人員更具誘惑及吸引力等。
這些年來事故車維修行業(yè)已改變很多，不斷變革的新技術(shù)、新工藝已成為技術(shù)培訓(xùn)關(guān)注的核心內(nèi)容。汽車公司、修補(bǔ)漆廠、工具/設(shè)備企業(yè)等提供的獨(dú)立培訓(xùn)是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠的。I-CAR的成功體現(xiàn)出整提行業(yè)內(nèi)各領(lǐng)域間的相互支持與合作，這一點(diǎn)對于事故車行業(yè)的未來非常重要。隨著時間的推移，I-CAR也將重新調(diào)整、改變自己，與不斷革新變化的汽車工業(yè)保持同步。
I-CAR的成功，我們學(xué)習(xí)到了什么？
從I-CAR的模式及成功中，我個人認(rèn)為應(yīng)該學(xué)到以下幾個基本點(diǎn)：
1.事故車行業(yè)內(nèi)相關(guān)領(lǐng)域間相互合作的意義；
2.建立、建全志愿者服務(wù)的文化意識及其重要意義；
3.培訓(xùn)合格指導(dǎo)教師的有效方法及重要意義；
4.對于獨(dú)立、不相關(guān)的專業(yè)課程，如何提供專業(yè)的開發(fā)渠道；
專家歸納了五個比較實(shí)用的“病毒制造”的引爆點(diǎn)，以供參考：
1、免費(fèi)類
免費(fèi)的資源在無論何時都會引起大家的關(guān)注和自發(fā)的傳播，如免費(fèi)的郵箱，免費(fèi)的空間，免費(fèi)的域名，免費(fèi)的軟件，免費(fèi)的程序等，其實(shí)很多產(chǎn)品，都是試用或者是購買收費(fèi)產(chǎn)品的贈品，免費(fèi)用在病毒式營銷中最主要的作用還在于吸引眼球，引起參與。免費(fèi)電子書是目前最普遍的病毒營銷方法，很多商家將商業(yè)信息內(nèi)置于電子書的頁眉中，網(wǎng)民在閱讀中無意識的接觸到商業(yè)信息，但卻不會對閱讀體驗(yàn)有較大影響。電子書易于長久保留，而且方便再次傳播。
2、娛樂類
娛樂是生活的重要內(nèi)容，也是大家共同的生活元素。回想一下，你在QQ群中轉(zhuǎn)載最多的是什么內(nèi)容?一定是各類笑話、俚語、葷段子。娛樂信息為數(shù)不多的能讓幾乎所有的人都喜聞樂見的內(nèi)容，將商業(yè)信息融入到娛樂中來，或者設(shè)計娛樂化的傳播場景是病毒營銷設(shè)計的重要一環(huán)。
網(wǎng)絡(luò)營銷培訓(xùn)課程里講過，隨著網(wǎng)絡(luò)視頻的興起，娛樂的內(nèi)容和形式有了更加立體化的展現(xiàn)方式，娛樂類的視頻內(nèi)容以更加直觀生動的形式，更容易創(chuàng)造短時間內(nèi)的轟動效應(yīng)，加之時下，視頻制作創(chuàng)作門檻的降低，用好網(wǎng)絡(luò)視頻也是病毒營銷的重要一環(huán)。
3、工具資源類
這類信息主要是是各類便民服務(wù)信息，例如提供日常生活中常會用到的網(wǎng)絡(luò)工具或者查詢代碼，如：公交查詢，電話查詢，手機(jī)歸屬地查詢，天氣查詢等，把這些實(shí)用的查詢的嵌入代碼提供給個人站長、博客主，無形中，在給用戶提供便利的同時，產(chǎn)品或是服務(wù)的傳播價值和口碑效應(yīng)都會呈現(xiàn)出來。
例如，曾提供過個性圖片制作，用戶可以輸入自己的名字，然后就能合成到圖片上制作成屬于自己的個性圖片。接下來把圖片和網(wǎng)頁發(fā)送給自己的朋友。當(dāng)朋友看到有自己名字的圖片的時候會很高興的去看個究竟，然后在以同樣的方式發(fā)送給他的朋友?，F(xiàn)在msn的卡通圖像自動生成，
4、邀請推薦類
邀請類病毒營銷的始作俑者是google的gmail。GoogleGmail在推廣初期就利用了饑餓營銷與病毒營銷的雙重功效，并不接受公開注冊，而是需要現(xiàn)有用戶的邀請才能注冊。
稀缺使人們產(chǎn)生好奇，邀請則使病毒營銷發(fā)揮到極點(diǎn)。同時，“邀請”的機(jī)制使有共同興趣愛好的用戶聚成一個“圈子”，在這個圈子里用戶能互相交流信息，為其他產(chǎn)品或服務(wù)的推廣埋下伏筆。
網(wǎng)絡(luò)營銷培訓(xùn)課程里還講過，推薦類病毒營銷也是很常見的方式，例如提供圖書自助出版的，書谷網(wǎng)(bookgg.com)在最初的推廣中，就采用推薦三位好友，就可免費(fèi)獲得一本贈書的方式來擴(kuò)大影響力，而且通過朋友之間的介紹，更容易精準(zhǔn)的鎖定網(wǎng)站的目標(biāo)用戶。
5、祝福類
在每次節(jié)日到來的時候，各類祝福類型信息是網(wǎng)民們最為關(guān)注的內(nèi)容，也是節(jié)日期間搜索量最大的內(nèi)容，祝福類信息目前最重要的擴(kuò)散渠道是QQ群或是論壇、博客的轉(zhuǎn)載，祝福類信息由于其包含的特殊的紀(jì)念意義，最容易引起網(wǎng)民的共鳴。對于祝福類信息的病毒性傳播最關(guān)鍵是如何技巧的將商業(yè)信息融入到祝?；顒又?。引發(fā)轉(zhuǎn)載或是參與。
雖然有著眾多的優(yōu)點(diǎn)，但超文本方式也存在著先天的弱點(diǎn)，其中“迷航”就是最重要的問題之一?！懊院健敝饕笇W(xué)習(xí)者在網(wǎng)絡(luò)環(huán)境中學(xué)習(xí)時，不知道自己身在何處，如何到達(dá)目的地，以及因?qū)W習(xí)過程中頻繁跳轉(zhuǎn)而偏離學(xué)習(xí)（或搜索）主題，從而使學(xué)習(xí)者難以正確地分辨與選擇。
解決“迷航”問題的教師教學(xué)策略
從教師角度出發(fā)，解決“迷航”問題主要通過教師的教學(xué)設(shè)計。
首先，在教學(xué)過程的準(zhǔn)備階段，教師應(yīng)將網(wǎng)絡(luò)學(xué)習(xí)中教與學(xué)的模式特點(diǎn)、與傳統(tǒng)教學(xué)的差異、易出現(xiàn)的問題（“迷航”現(xiàn)象）等向?qū)W生做介紹，使其盡快轉(zhuǎn)變學(xué)習(xí)觀念，做好充分的心理準(zhǔn)備。必要時，教師還應(yīng)向?qū)W生建議進(jìn)行網(wǎng)絡(luò)航行的訓(xùn)練和有關(guān)知識的準(zhǔn)備，并為基礎(chǔ)較差的學(xué)生開設(shè)先期的網(wǎng)絡(luò)培訓(xùn)課程。
其次，在學(xué)習(xí)資源的設(shè)計上，最好能選擇幾種方式進(jìn)行學(xué)習(xí)。心理研究表明，在用一種方式學(xué)習(xí)一段時間后變換為另一種方式可以有效地避免注意力的分散，從而降低“迷航”現(xiàn)象出現(xiàn)的機(jī)會。此外，不同的網(wǎng)絡(luò)學(xué)習(xí)方式出現(xiàn)“迷航”現(xiàn)象的幾率也不同，如網(wǎng)上討論就比看直播課堂易發(fā)生“迷航”現(xiàn)象。同時，教師最好在課前將本次課程所需的相關(guān)網(wǎng)絡(luò)信息下載到本地服務(wù)器中，在課上讓學(xué)生調(diào)用服務(wù)器中的信息而減少真實(shí)上網(wǎng)的時間，這樣既可加快學(xué)習(xí)速度又可減少“迷航”的發(fā)生。
最后，在學(xué)習(xí)評價環(huán)節(jié)，教師更要及時地對學(xué)生網(wǎng)絡(luò)學(xué)習(xí)的狀況進(jìn)行監(jiān)督、檢查，對學(xué)習(xí)落后的學(xué)生發(fā)出警告，督促其及時跟上其他同學(xué)。從而間接地克服“迷航”帶來的負(fù)面效果。
解決“迷航”問題的學(xué)生學(xué)習(xí)策略
從學(xué)生的角度出發(fā)，解決學(xué)習(xí)中“迷航”問題的學(xué)習(xí)策略主要包括以下兩個方面。
1.提高網(wǎng)絡(luò)學(xué)習(xí)的自信心
國外相關(guān)心理研究表明：造成“迷航”現(xiàn)象的主要原因是在一種開放式的學(xué)習(xí)環(huán)境中，學(xué)習(xí)者產(chǎn)生的一種高度的不定位感。Gayle等專家的實(shí)驗(yàn)更進(jìn)一步揭示了定位感強(qiáng)的學(xué)習(xí)者是靠自信、系統(tǒng)指示與練習(xí)為基礎(chǔ)來做航行決定的；而有著不定位感的學(xué)習(xí)者則更多依靠好奇、熟悉和興趣來決定航行。由此可知，學(xué)習(xí)者的自信心是解決“迷航”問題的內(nèi)在因素，而自信心則直接來自學(xué)習(xí)者的網(wǎng)絡(luò)操作技能、新舊知識的聯(lián)結(jié)能力等。
2.在網(wǎng)絡(luò)學(xué)習(xí)中使用認(rèn)知策略
當(dāng)學(xué)習(xí)者在網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下學(xué)習(xí)時，由于對復(fù)雜的瀏覽環(huán)境不熟悉，同時既需要努力搜索所需的信息，學(xué)習(xí)與保持各種主題信息間的相互關(guān)系，又要抑制自己有興趣但與主題無關(guān)的信息，因此認(rèn)知負(fù)荷相當(dāng)高，極易導(dǎo)致“迷航”。所以，學(xué)習(xí)者在網(wǎng)絡(luò)學(xué)習(xí)時有必要使用一定的認(rèn)知策略。
搜索時必須有明確的目標(biāo)，且最好一次對一個目標(biāo)進(jìn)行搜索。
瀏覽文本信息時應(yīng)首先粗略瀏覽，并盡量回避按鈕、超鏈接等標(biāo)志。
應(yīng)避免一次打開過多的窗口，研究表明，一次平均打開3.7個窗口較合適。
在搜索時對有用的信息要及時保存，而無用的信息要及時關(guān)閉。
關(guān)鍵詞：網(wǎng)絡(luò)培訓(xùn) 電力企業(yè) 人力資源管理 作用
隨著現(xiàn)代信息時代的快速發(fā)展，科技、知識人才日益成為現(xiàn)代企業(yè)提高自身競爭力的重要法寶。由于電力企業(yè)技能員工外出作業(yè)較多，而且人員較為分散，以集中培訓(xùn)為主的傳統(tǒng)培訓(xùn)方式難以滿足企業(yè)創(chuàng)先發(fā)展的需要，而全新的網(wǎng)絡(luò)培訓(xùn)方式為電力企業(yè)提供了便利性、時空無關(guān)性和交互性的培訓(xùn)方式。21世紀(jì)是信息知識經(jīng)濟(jì)時代，我國的很多電力企業(yè)也開始加大了對網(wǎng)絡(luò)化建設(shè)的投入，但是電力企業(yè)目前對網(wǎng)絡(luò)培訓(xùn)的認(rèn)識尚不夠清晰，以下本文就網(wǎng)絡(luò)培訓(xùn)在電力企業(yè)人力資源管理中所發(fā)揮的作用進(jìn)行論述。
一、何謂網(wǎng)絡(luò)培訓(xùn)
網(wǎng)絡(luò)培訓(xùn)又稱e-Learning、網(wǎng)絡(luò)學(xué)院、在線學(xué)習(xí)等，其主要是應(yīng)用信息科技進(jìn)行內(nèi)容傳播和學(xué)習(xí)的方法。網(wǎng)絡(luò)培訓(xùn)顯著特征是“五個任何”，即任何人、任何時間、任何地點(diǎn)、從任何章節(jié)開始、學(xué)習(xí)任何課程。網(wǎng)絡(luò)培訓(xùn)可以發(fā)揮出人主動學(xué)習(xí)的特點(diǎn)，也滿足了人們終身教育的需求。
二、電力企業(yè)網(wǎng)絡(luò)培訓(xùn)的特點(diǎn)
據(jù)權(quán)威機(jī)構(gòu)對我國企業(yè)的傳統(tǒng)企業(yè)培訓(xùn)調(diào)查報告顯示：在企業(yè)培訓(xùn)體系方面，92%的企業(yè)都尚未建立完善的培訓(xùn)體系;在企業(yè)的培訓(xùn)管理機(jī)構(gòu)方面，僅42%的企業(yè)構(gòu)建了自己的培訓(xùn)部門，其余大多是由企業(yè)人力資源部兼任，但這些制度大都流于形式。對于電力企業(yè)而言，網(wǎng)絡(luò)培訓(xùn)是一種全新的培訓(xùn)學(xué)習(xí)方式，與傳統(tǒng)的企業(yè)培訓(xùn)而言，其主要具備以下幾種優(yōu)越性。
1.更加靈活。在電力企業(yè)對員工進(jìn)行培訓(xùn)時，需要在固定的場所、固定的時間，甚至?xí)笠恍╆P(guān)鍵崗位的員工進(jìn)行脫產(chǎn)學(xué)習(xí)，但是由于崗位工作需要，很多關(guān)鍵崗位人員、精英骨干往往難以抽身脫產(chǎn)學(xué)習(xí)。而網(wǎng)絡(luò)培訓(xùn)的方式很好地突破時間、空間的限制，人與人交流不受空間物理特性的約束，學(xué)習(xí)時間也不必受上下班和白天晚上的限制，企業(yè)員工可以根據(jù)自己的實(shí)際情況進(jìn)行較為靈活、自主的學(xué)習(xí)，甚至可以在家里進(jìn)行網(wǎng)絡(luò)培訓(xùn)的學(xué)習(xí)。
2.更加便捷。隨著現(xiàn)代智能設(shè)備的普及，例如智能手機(jī)、平板等，電力企業(yè)員工不再局限于在培訓(xùn)室進(jìn)行學(xué)習(xí)，只要企業(yè)員工擁有手機(jī)、電腦、平板等即可在網(wǎng)絡(luò)培訓(xùn)系統(tǒng)進(jìn)行學(xué)習(xí)，而且網(wǎng)絡(luò)培訓(xùn)系統(tǒng)的安裝也逐步地實(shí)現(xiàn)了隨時隨地即可進(jìn)行網(wǎng)絡(luò)連接、快速安裝等特點(diǎn)。
3.適應(yīng)個體化要求。由于電力企業(yè)中員工的教育背景不同、學(xué)歷不同以及年齡不同，那么每個員工對于企業(yè)培訓(xùn)的內(nèi)容也有所不同，傳統(tǒng)的班組化學(xué)習(xí)也不能實(shí)現(xiàn)員工對培訓(xùn)內(nèi)容的需求。而網(wǎng)絡(luò)培訓(xùn)就可以讓此成為現(xiàn)實(shí)，不同的員工可以針對自身的實(shí)際情況，對培訓(xùn)內(nèi)容進(jìn)行選擇，即可實(shí)現(xiàn)個體化要求，例如技術(shù)崗位較好的員工既可以選擇技能課件的學(xué)習(xí)，也可以選擇管理內(nèi)容的學(xué)習(xí)，向復(fù)合型人才方向發(fā)展。
4.培訓(xùn)內(nèi)容更加直觀。網(wǎng)絡(luò)培訓(xùn)系統(tǒng)更多地運(yùn)用了多媒體技術(shù)，能夠很好地將傳統(tǒng)培訓(xùn)那種呆板的課堂教學(xué)內(nèi)容，轉(zhuǎn)換為更具形象化的視頻教學(xué)內(nèi)容，能夠讓電力企業(yè)員工對教學(xué)內(nèi)容產(chǎn)生濃厚的興趣和全方位的理解。
三、網(wǎng)絡(luò)培訓(xùn)對電力企業(yè)人力資源管理的作用
1.有助于增強(qiáng)企業(yè)的凝聚力。電力企業(yè)定期地網(wǎng)絡(luò)培訓(xùn)，能夠在員工在接受知識的過程中，加深員工對企業(yè)文化的理解，并且?guī)椭鷨T工能夠?qū)€人發(fā)展目標(biāo)和企業(yè)發(fā)展目標(biāo)進(jìn)行結(jié)合。另外，電力企業(yè)借助網(wǎng)絡(luò)培訓(xùn)系統(tǒng)，也能夠不斷地豐富員工需掌握的技能，提升工作的信息，從而可以激發(fā)員工的工作熱情。因此，需要電力企業(yè)借助網(wǎng)絡(luò)培訓(xùn)系統(tǒng)，對全體員工展開培訓(xùn)工作，讓員工認(rèn)識到組織的根本價值觀，從而形成良好、融洽的工作氛圍。在培訓(xùn)的過程中，增強(qiáng)員工與組織之間的凝聚力。
2.有助于員工潛能的開發(fā)。對于電力企業(yè)的培訓(xùn)而言，班組員工人員分散，工作較為繁忙，難以脫產(chǎn)進(jìn)行傳統(tǒng)的班組培訓(xùn)，然而網(wǎng)絡(luò)培訓(xùn)即可很好地解決這一問題。網(wǎng)絡(luò)培訓(xùn)能夠讓員工更好的理解相關(guān)的專業(yè)知識，幫助員工確定工作目標(biāo)，樹立工作的自信心。再加上電力企業(yè)發(fā)展日益加快，對人員的要求也更高了，那么需要員工能夠通過自身的努力，提高個人素質(zhì)，能夠用正確的工作方法完成的任務(wù)。網(wǎng)絡(luò)培訓(xùn)具有較強(qiáng)的靈活性，員工也可以在網(wǎng)絡(luò)培訓(xùn)系統(tǒng)發(fā)揮自己的主觀能動性，對自己的專業(yè)技能進(jìn)行補(bǔ)充、學(xué)習(xí)，以此發(fā)揮出自我的潛能。
3.有助于拓展員工發(fā)展通道。作為企業(yè)的員工，工作不能只是為工作而工作，也要將自己的人生價值進(jìn)行體現(xiàn)。電力企業(yè)員工通過網(wǎng)絡(luò)培訓(xùn)，員工不僅能獲得新技能，新知識，也能夠?qū)ψ晕业陌l(fā)展有了較清晰的認(rèn)識，并且制定屬于自己全新的發(fā)展目標(biāo)。那么就需要電力企業(yè)作為一個學(xué)習(xí)型的企業(yè)，需要不斷地進(jìn)行創(chuàng)新、進(jìn)步。那么就需要通過人力資源管理，加強(qiáng)網(wǎng)絡(luò)培訓(xùn)力度，對人才結(jié)構(gòu)做進(jìn)一步地優(yōu)化，幫助員工拓寬自我的發(fā)展道路。
四、如何更好地推進(jìn)網(wǎng)絡(luò)培訓(xùn)建設(shè)
發(fā)達(dá)國家已經(jīng)擁有較多網(wǎng)絡(luò)培訓(xùn)的經(jīng)驗(yàn)，網(wǎng)絡(luò)硬件條件好、教育資源豐富，已經(jīng)進(jìn)入普遍網(wǎng)絡(luò)教育的時期。那么對于電力企業(yè)，如何更好地適應(yīng)網(wǎng)絡(luò)培訓(xùn)，并且充分地運(yùn)用網(wǎng)絡(luò)培訓(xùn)，為電力企業(yè)創(chuàng)造更多的效益和價值呢？本文認(rèn)為需要從以下幾個方面進(jìn)行考慮。
1.拓寬發(fā)展思維，做好網(wǎng)絡(luò)培訓(xùn)規(guī)劃。一方面，要做好企業(yè)網(wǎng)絡(luò)培訓(xùn)的發(fā)展規(guī)劃，做好課程設(shè)置、資源建設(shè)、效果評估;另一方面，要根據(jù)員工崗位勝任能力需要，以及員工個人的專業(yè)程度及學(xué)習(xí)的優(yōu)先級，分層分類設(shè)置不同時期的培訓(xùn)課程，既要有規(guī)定的必須學(xué)習(xí)項(xiàng)目，同時根據(jù)個人意愿提供選修課程項(xiàng)目。
2.拓寬學(xué)習(xí)渠道，促使學(xué)習(xí)方式多元化。因應(yīng)現(xiàn)代人生活學(xué)習(xí)節(jié)奏和閱讀習(xí)慣的改變，采取混合式培訓(xùn)模式，引入網(wǎng)絡(luò)化學(xué)習(xí)等新元素，打造“掌上中青班”。通過企業(yè)e-Learning平臺和企業(yè)學(xué)習(xí)園地，開展精品管理類課件和網(wǎng)絡(luò)課程的學(xué)習(xí);通過培訓(xùn)教室錄播系統(tǒng)，實(shí)現(xiàn)遠(yuǎn)程收看課程的直播、點(diǎn)播;通過移動學(xué)習(xí)方式，將資訊和學(xué)習(xí)內(nèi)容轉(zhuǎn)化成為有效、有料、有趣的“微課程”推送至學(xué)員的PC機(jī)、手機(jī)、平板電腦等移動終端，方便學(xué)員充分利用碎片化時間，便捷、高效地自學(xué)，緩解工學(xué)矛盾。
3.拓寬合作渠道，強(qiáng)化學(xué)習(xí)資源的支撐。電力企業(yè)需要加強(qiáng)與高等院校、咨詢機(jī)構(gòu)之間的合作，將一些教師資源、培訓(xùn)資源進(jìn)行共享，為電力企業(yè)的人才培養(yǎng)注入新鮮血液，對新技術(shù)、新理念進(jìn)行學(xué)習(xí)，以此實(shí)現(xiàn)優(yōu)勢互補(bǔ)，形成戰(zhàn)略聯(lián)盟。另外，通過多方合作也能夠讓員工和專業(yè)的教師通過網(wǎng)絡(luò)技術(shù)進(jìn)行面對面的交流，這樣就能夠使電力企業(yè)網(wǎng)絡(luò)培訓(xùn)的資源更加豐富。
綜上所述，鑒于目前我國市場經(jīng)濟(jì)的不斷深入，電力企業(yè)為能夠更好地提高競爭力，需要不斷地優(yōu)化人才結(jié)構(gòu)。由于電力企業(yè)受到自身的一些時間、空間等多方面的限制，因此，需要大力開展電力企業(yè)的網(wǎng)絡(luò)培訓(xùn)，并且以尊重人性、促進(jìn)自我發(fā)展為基礎(chǔ)，結(jié)合電力企業(yè)的特點(diǎn)，提高人才的核心競爭力，從而使電力企業(yè)更好地適應(yīng)現(xiàn)代企業(yè)的發(fā)展趨勢。
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關(guān)鍵詞： 教育技術(shù)能力 混合學(xué)習(xí)原理 校本培訓(xùn)策略
1.高職教師教育技術(shù)能力培訓(xùn)現(xiàn)狀
當(dāng)前，教育技術(shù)培訓(xùn)在我國高等教育領(lǐng)域已經(jīng)全面開展，許多高職院校的培訓(xùn)都在自行探索，培訓(xùn)方式各有不同，培訓(xùn)質(zhì)量和效果也參差不齊。我們通過調(diào)查和文獻(xiàn)研究發(fā)現(xiàn)，雖然高職院校教育技術(shù)培訓(xùn)工作取得了一定的成績，但從培訓(xùn)的實(shí)踐來看，仍存在不少問題。
1.1培訓(xùn)模式落后、單一，培訓(xùn)目標(biāo)不明確。
現(xiàn)在大多高職院校的培訓(xùn)模式還主要采用面對面、分階段的課堂講授方式，忽視了教師在培訓(xùn)中的主體地位。并且在培訓(xùn)過程中缺乏受訓(xùn)教師和培訓(xùn)教師的互動，只是簡單地傳授知識，在較短的時間內(nèi)講授大量的學(xué)習(xí)內(nèi)容，沒有設(shè)計教學(xué)互動環(huán)節(jié)使受訓(xùn)教師廣泛參與，造成受訓(xùn)教師難以消化所學(xué)知識并提高相關(guān)的教育技術(shù)能力。培訓(xùn)目標(biāo)也不夠明確，往往只是執(zhí)行上級部門的要求，或者干脆生搬硬套其他地區(qū)的教師培訓(xùn)模式。
1.2培訓(xùn)課程內(nèi)容多，培訓(xùn)時間短，培訓(xùn)效率不高。
由于培訓(xùn)課程內(nèi)容多，培訓(xùn)時間短，導(dǎo)致受訓(xùn)教師難以消化吸收所學(xué)知識，更難將所學(xué)的知識運(yùn)用于實(shí)踐，培訓(xùn)效率不高。
1.3培訓(xùn)缺乏針對性。
高職教師學(xué)科差異性明顯，教育技術(shù)水平參差不齊，加之教學(xué)任務(wù)相對較重，還有許多教師要承擔(dān)一定的科研任務(wù)，而這些問題在當(dāng)前的培訓(xùn)過程中都沒有得到應(yīng)有的重視，沒有從高職教師的自身特點(diǎn)和實(shí)際需求出發(fā)，缺乏系統(tǒng)的有針對的培訓(xùn)課程設(shè)計。這樣進(jìn)行的培訓(xùn)也就只能是無的放矢，達(dá)不到培訓(xùn)目的。
1.4培訓(xùn)評價體系不完善。
現(xiàn)行培訓(xùn)中的評價主要局限在最終的總結(jié)性評價，忽視過程評價，評價手段單一，較多采取閉卷理論考試的方法，以考試成績?yōu)槲ㄒ坏脑u價標(biāo)準(zhǔn)，忽視教育技術(shù)培訓(xùn)的最終目的是提高廣大教師的教學(xué)能力，導(dǎo)致培訓(xùn)大多流于形式，受訓(xùn)教師在培訓(xùn)過程中的學(xué)習(xí)缺乏主動性。
以上存在的問題影響了教育技術(shù)培訓(xùn)的效果，應(yīng)采取積極措施加以解決，尤其應(yīng)重視培訓(xùn)方法與策略的研究，這是影響培訓(xùn)質(zhì)量最重要的因素。而任何一種單一的培訓(xùn)模式都存在優(yōu)勢和不足之處，單純地應(yīng)用一種模式難以取得最佳效果。
本文針對高職教師的特點(diǎn)，構(gòu)建基于混合學(xué)習(xí)原理的校本培訓(xùn)策略，更有效地提高高職教師的教育技術(shù)能力，促進(jìn)高職教師在知識構(gòu)建、協(xié)作學(xué)習(xí)和交流、信息技術(shù)與課程整合和多媒體教學(xué)設(shè)備應(yīng)用等方面的能力得以提高。
2.混合學(xué)習(xí)原理
美國柯蒂斯邦克教授認(rèn)為：“混合學(xué)習(xí)是面對面教學(xué)和計算機(jī)輔助在線學(xué)習(xí)的結(jié)合（a Combination of Face-to-face Instruction with Online Learning）?！崩羁藮|教授認(rèn)為“混合學(xué)習(xí)（Blended Learning）是人們對網(wǎng)絡(luò)學(xué)習(xí)（e-Learning）進(jìn)行反思后，出現(xiàn)在教育領(lǐng)域，尤其是教育技術(shù)領(lǐng)域較為流行的一個術(shù)語，其主要思想是把面對面（Face-to-Face）教學(xué)和在線（Online）學(xué)習(xí)兩種學(xué)習(xí)模式的整合，以達(dá)到降低成本，提高效益的一種教學(xué)方式。”何克抗教授指出：“所謂Blended Learning就是要把傳統(tǒng)學(xué)習(xí)方式的優(yōu)勢和e-Learning（即數(shù)字化或網(wǎng)絡(luò)化學(xué)習(xí)）的優(yōu)勢結(jié)合起來；也就是說，既要發(fā)揮教師引導(dǎo)、啟發(fā)、監(jiān)控教學(xué)過程的主導(dǎo)作用，又要體現(xiàn)學(xué)生作為學(xué)習(xí)過程主體的主動性、積極性與創(chuàng)造性。只有將這二者結(jié)合起來，使二者優(yōu)勢互補(bǔ)，才能獲得最佳的學(xué)習(xí)效果。”總體來講，混合學(xué)習(xí)這種培訓(xùn)模式吸取了傳統(tǒng)的課堂教學(xué)和現(xiàn)代的網(wǎng)絡(luò)教學(xué)的優(yōu)勢和特點(diǎn)，將兩者有機(jī)地整合為一種更有效的模式。在形式上是在線學(xué)習(xí)與面對面學(xué)習(xí)的混合，在操作上是對媒體的適當(dāng)選擇和組合，在深層次上則是基于不同教學(xué)理論的教學(xué)模式的混合，是教師主導(dǎo)作用與學(xué)生主體地位的結(jié)合，目的是提高教學(xué)績效。
3.基于混合學(xué)習(xí)原理的高職教師教育技術(shù)能力校本培訓(xùn)設(shè)計
3.1培訓(xùn)對象分析
在確定培訓(xùn)內(nèi)容之前要對培訓(xùn)對象進(jìn)行分析，以便確定更加符合培訓(xùn)對象的培訓(xùn)內(nèi)容。通過調(diào)查問卷方式進(jìn)行調(diào)查，對象全部為高職教師，共發(fā)放問卷50份，有效問卷45份。從問卷了解到，有近50%（22人）的教師認(rèn)為自己的教育技術(shù)水平一般，只有約15%（5人）的教師對自己的教育技術(shù)水平較有信心。（見表1）
3.2培訓(xùn)內(nèi)容及其方式的確定
為了調(diào)動培訓(xùn)者學(xué)習(xí)的積極性，培訓(xùn)內(nèi)容和方式要與培訓(xùn)者的水平和實(shí)際需要相符合。通過問卷調(diào)查和分析，我們發(fā)現(xiàn)多數(shù)教師對一些基礎(chǔ)辦公培訓(xùn)內(nèi)容較熟悉（如word、PPT），因此不想在這方面花太多時間進(jìn)行培訓(xùn)。而對Excel、Photoshop、Audition、Flash等難度稍大的培訓(xùn)內(nèi)容較想學(xué)習(xí)。同時許多受訓(xùn)者對網(wǎng)頁的設(shè)計與制作也很感興趣，想進(jìn)行相關(guān)方面的學(xué)習(xí)。（見圖1）
在培訓(xùn)方式方面，在70%的教師選擇面授和在線學(xué)習(xí)的方式，有25%的教師選擇全面授的形式，只有5%的教師愿意采用全部在線學(xué)習(xí)的形式。（見圖2）
根據(jù)上面調(diào)查問卷反饋的信息，結(jié)合教育技術(shù)學(xué)科的重要內(nèi)容，我們對培訓(xùn)內(nèi)容及培訓(xùn)方式進(jìn)行了設(shè)置，如表2所示。
3.3培訓(xùn)評價的設(shè)計
對教師教育技術(shù)培訓(xùn)項(xiàng)目進(jìn)行評價，是保證教師教育技術(shù)培訓(xùn)質(zhì)量的重要手段，也是為不斷改進(jìn)培訓(xùn)內(nèi)容和培訓(xùn)方式提供依據(jù)，以便不斷增強(qiáng)培訓(xùn)效果。我們的評價設(shè)計主要從兩方面進(jìn)行：一是學(xué)習(xí)過程的評價。我們主要利用表現(xiàn)性評價的形式來進(jìn)行。表現(xiàn)性評價可判斷學(xué)員的學(xué)習(xí)結(jié)果，為我們提供觀察他們完成任務(wù)過程的機(jī)會，能夠更清楚地了解學(xué)生對知識和技能的掌握程度。表現(xiàn)性評價本身就是知識和技能整合、擴(kuò)展及應(yīng)用的過程，有力地增強(qiáng)了教學(xué)效果。培訓(xùn)結(jié)束后，我們要求每位受訓(xùn)教師根據(jù)所學(xué)內(nèi)容提交一件作品，作品必須把所培訓(xùn)的主要知識融合在里面，比如受訓(xùn)教師提交一個多媒體PPT課件，就要求有自己處理的圖片、視頻和音頻等內(nèi)容。二是學(xué)習(xí)結(jié)果的評價。除了要求學(xué)生提交一件作品，從學(xué)生的作品中了解培訓(xùn)的效果外，我們還可通過問卷和訪談的形式來進(jìn)行評價。訪談可以采用QQ、E-mail和面對面的形式。我們可通過訪談這種形式了解培訓(xùn)內(nèi)容設(shè)計的合理性、培訓(xùn)方式的科學(xué)性、教師的培訓(xùn)能力、培訓(xùn)態(tài)度及其他方面的意見。
4.結(jié)語
本文針對高職教師的特點(diǎn)，利用混合學(xué)習(xí)原理的優(yōu)勢，通過對高職教師的調(diào)查，設(shè)計出比較符合教師實(shí)際需要的培訓(xùn)內(nèi)容與培訓(xùn)方式。并且為了增強(qiáng)培訓(xùn)效果，設(shè)計了相對較為科學(xué)的評價體系。這對提高高職教師的教育技術(shù)能力具有較大的參考價值。培訓(xùn)活動是一個系統(tǒng)，培訓(xùn)方案的實(shí)施會受到許多因素的影響，需要通過不斷的實(shí)踐來檢驗(yàn)并且在實(shí)踐中不斷完善，這也是我們接下來主要研究的內(nèi)容。
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1.初中英語閱讀教學(xué)對信息技術(shù)的需求
外語教學(xué)心理學(xué)認(rèn)為， 閱讀是一個認(rèn)識和言語交際的過程， 是極為復(fù)雜的生理和心理過程。因此，在閱讀教學(xué)過程中，如果只是為了應(yīng)對考試，看文章，做練習(xí)題，緊扣一些語法點(diǎn)； 而忽視了閱讀內(nèi)容中人文因素，忽視學(xué)生的情感體驗(yàn)，就會違背學(xué)生閱讀的心理規(guī)律。這樣的教學(xué)很難達(dá)到閱讀效果， 對提高學(xué)生的閱讀能力的幫助也是有限的。
2011版的英語課程標(biāo)準(zhǔn)強(qiáng)調(diào)英語課程的工具性和人文性雙重屬性。在平時的閱讀教學(xué)中， 如果教師只是針對閱讀技巧進(jìn)行訓(xùn)練，為考試而練習(xí)，就會忽略英語學(xué)科的人文屬性。
因此，教師可以將傳統(tǒng)的閱讀教學(xué)與多媒體技術(shù)結(jié)合，使英語課堂更加活潑生動。
2.信息技術(shù)與英語閱讀教學(xué)的結(jié)合
2.1利用信息技術(shù)，突破重、難點(diǎn)。初中英語閱讀教學(xué)中，詞匯的學(xué)習(xí)經(jīng)常既是重點(diǎn)又是難點(diǎn)。多媒體課件可以很好的突破傳統(tǒng)的朗讀、背誦的模式。多媒體課件通過聲像、文字的結(jié)合，可以生動形象的展示需要認(rèn)識的詞匯。學(xué)生可以快速、高效的領(lǐng)悟那些用語言無法描述的事物，增加學(xué)生的生活體驗(yàn)，拓展思維。
例如， 在學(xué)習(xí)九上Module 5 Unit2 There's no shouting and no running.一課時，學(xué)生對博物館的了解非常有限，去過科技館的學(xué)生就更少了。大多數(shù)的學(xué)生都不理解 Launch Pad, Filling a bag with the sand 和compare your speed with animals是怎樣一回事。這種情況下， 多媒體技術(shù)就發(fā)揮出它的優(yōu)勢，教師將收集的視頻材料展現(xiàn)，學(xué)生有了身臨其境的感受，理解課文和記憶詞匯的難度隨之降低。經(jīng)過練習(xí)，學(xué)生能夠伴隨畫面說出課文表達(dá)的句子。
2.2利用信息技術(shù)，增加課堂容量，提高教學(xué)效率。多媒體教學(xué)可以承載大量的信息、打破時空的界限，能夠?qū)⒔虒W(xué)的內(nèi)容短時、高效完成。如在學(xué)習(xí)九上Module 9 Cartoons 時，教學(xué)內(nèi)容非常多， 涉及的動畫人物也很廣泛。這篇閱讀文章，如果按照傳統(tǒng)的教學(xué)模式來學(xué)習(xí)，用時過長而且教學(xué)效果也不好。教師可以在多媒體課件中插入這些卡通人物的視頻或是圖像，使這些死的閱讀活動起來。在對文章整體感知的top-down 學(xué)習(xí)之后，在對每一個卡通人物進(jìn)行學(xué)習(xí)時， 通過加入的每個卡通人物的圖片資料和視頻資料，學(xué)生更加了解這些人物。在聲像和音像的幫助下，學(xué)生帶著濃厚的學(xué)習(xí)興趣，聽懂、讀懂文章的同時，文中的重點(diǎn)內(nèi)容也一并記住。接下來的應(yīng)用環(huán)節(jié)，學(xué)生進(jìn)行的也容易多了。先看圖片資料，加上關(guān)鍵詞和句子，學(xué)生復(fù)述課文的內(nèi)容。學(xué)生練習(xí)的比較熟練之后，觀看無聲的視頻材料，學(xué)生對這些內(nèi)容進(jìn)行解說。這節(jié)課的學(xué)習(xí)，借助多媒體技術(shù)，課堂教學(xué)輕松愉快，圖文聲并茂，形象生動，學(xué)生的學(xué)習(xí)積極性和主動性得到最大限度的開發(fā)。學(xué)生的學(xué)習(xí)興趣都被調(diào)動起來，學(xué)生能夠大膽的參與表達(dá)，在情境中提高了學(xué)生用英語思維、交際和表達(dá)能力。
2.3利用信息技術(shù)，改變課堂教學(xué)模式。新版課程標(biāo)準(zhǔn)，強(qiáng)調(diào)通過學(xué)習(xí)方式和評價方式的變革，為學(xué)生提供更廣闊的個性發(fā)展空間和平臺，為學(xué)生的終身發(fā)展奠定基礎(chǔ)。利用信息技術(shù)可以優(yōu)化課堂結(jié)構(gòu)，營造更加生活化的課堂氛圍，使課堂教學(xué)更加直觀。多媒體的應(yīng)用為在教學(xué)的過程中如何使學(xué)生處于課堂的主體，而不是被動的接受提供了更廣闊的平臺。通過對多媒體技術(shù)的應(yīng)用，學(xué)生對語言的感知、體驗(yàn)更加深刻；提高學(xué)生英語學(xué)習(xí)興趣的同時，多媒體技術(shù)又為學(xué)生實(shí)踐、參與和合作提供了豐富的機(jī)會。學(xué)生能夠在學(xué)習(xí)過程中調(diào)整自己的情感和學(xué)習(xí)策略，形成積極的學(xué)習(xí)態(tài)度，在感受成功的同時促進(jìn)了自身綜合語言運(yùn)用能力的提高。在教師的指導(dǎo)下，學(xué)生通過網(wǎng)絡(luò)搜索，收集學(xué)習(xí)資源，處理搜集的信息在課堂上展示，更好的培養(yǎng)學(xué)生的自主學(xué)習(xí)能力，為學(xué)生的終身發(fā)展奠定基礎(chǔ)。
3.信息技術(shù)應(yīng)用的注意事項(xiàng)
一切事物的產(chǎn)生都有利和弊，教師應(yīng)用多媒體技術(shù)進(jìn)行教學(xué)，能夠節(jié)約教學(xué)時間、提高教學(xué)效率，但是在某種意義上，學(xué)生的抽象思維能力得不到豐富的鍛煉。課堂教學(xué)中過度使用多媒體技術(shù)，不利于學(xué)生的想象力和再造想象能力的形成。教師不能把所有的教學(xué)內(nèi)容都以圖片或視頻的形式展現(xiàn)。
多媒體使用不當(dāng)，師生之間的情感溝通會缺失。教師在教學(xué)過程中，容易由原先的一個人的滿堂灌變成了機(jī)器的滿堂灌，教師隨時關(guān)注課件的播放而忽視了與學(xué)生的情感溝通。教師應(yīng)當(dāng)適度的使用多媒體，不能用多媒體來滿堂灌，在教學(xué)中要適時回到書本，回到師生、生生的交流中。
多媒體只是輔助教學(xué)的一種手段，不能因?yàn)橛辛硕嗝襟w，就忽視板書的設(shè)計和書寫對學(xué)生的影響。參考文獻(xiàn)
[1]何克抗 《教育技術(shù)培訓(xùn)課程》[M]高等教育出版社 2011
我的身份是人力資源儲備干部，作為新人首次上崗，對公司以及自己的崗位欠缺了解，所以前兩周我都在做輔的工作。在58同城和趕集網(wǎng)上收集特定崗位投送的簡歷，并以姓名、性別、意向工作地區(qū)、投遞崗位和聯(lián)系方式作為主要字段摘錄下來是我每天必做的工作。除此之外我會幫著檢查入職資料的完整性，這讓我了解到順豐是一個流程制度規(guī)范的公司，每個層級的入職資料都有自己的標(biāo)準(zhǔn)。所有的崗位被劃分在一二三線里，一線員工是直接接觸產(chǎn)品、面向客戶的群體，順豐速運(yùn)公司的一線員工包括快遞員、司機(jī)等。二線員工是公司的后勤人員，二線與三線人員都為一線人員服務(wù)。
剛進(jìn)公司我負(fù)責(zé)的是四大模塊的宣傳工作。所謂的四大模塊分別是《每周閱讀十分鐘》、《UNI風(fēng)云榜》、《提升面對面》、《樂享大講堂》。每一模塊的播報都要以公郵的形式發(fā)給全區(qū)的三線人員。每周閱讀十分鐘是專門針對三線人員的周期刊物，其內(nèi)容涉及廣泛。我針對人資部、市場營銷部、營運(yùn)部、財務(wù)部、IT部、經(jīng)營與規(guī)化部等多個部門進(jìn)行了抽樣調(diào)查。40名同事的閱讀意愿如圖所示：
根據(jù)同事們的需求，每周五之前我都要做一期播報來滿足同事們的知識需求。“UNI系統(tǒng)”是順豐內(nèi)部的學(xué)習(xí)與發(fā)展系統(tǒng)，它包涵海量“私人定制課程”，為三線人員提供超全面知識技能。人才發(fā)展組會根據(jù)每位同事的學(xué)習(xí)時長每月進(jìn)行排名并公布“UNI風(fēng)云榜”為獲獎?wù)哳C發(fā)精美禮品。我的職責(zé)是登陸順豐學(xué)習(xí)與發(fā)展系統(tǒng)，根據(jù)學(xué)員課程學(xué)習(xí)情況導(dǎo)出的學(xué)習(xí)成績單到EXCEL表里，在進(jìn)行排名之后為學(xué)員挑選禮物并進(jìn)行采訪與報道。
為順應(yīng)時代主題順豐速運(yùn)推出“提升面對面”， 各職能部門每月舉辦培訓(xùn)課程，聚焦專業(yè)知識、填補(bǔ)綜合素質(zhì)，以圖進(jìn)一步提升在職三線專業(yè)人員的職場能力，幫助三線專業(yè)人員快速提升工作效率。我要負(fù)責(zé)跟各部門接口人確定部門的培訓(xùn)時間及培訓(xùn)內(nèi)容，收集培訓(xùn)課件并對每個部門的培訓(xùn)現(xiàn)場拍照報道。
《樂享大講堂》是鄂西區(qū)“職能A/B角”專業(yè)能力提升的訓(xùn)練營，每期都會請到高級經(jīng)理或優(yōu)秀講師為大家授業(yè)解惑。我要在開課前對講師進(jìn)行采訪，確定講課時間、講課地點(diǎn)、講課內(nèi)容，為講師預(yù)訂會議室并在全區(qū)《樂享大講堂》的報道。開課前我要布置會場并敦促各職能部A/B角的人員按點(diǎn)參加講課。
5月份我全程參與 “順豐班校園招聘” 在十堰區(qū)的召開，這是我第一次工作出差。我們的目的地是湖北工業(yè)職業(yè)技術(shù)學(xué)院。我?guī)兔M(jìn)行了會場布置，所有的學(xué)員就位后十堰區(qū)分部經(jīng)理向長榮先生發(fā)表宣講，現(xiàn)場氣氛活躍。在聽完向經(jīng)理的宣講后我們給在場的每位同學(xué)發(fā)放順豐招聘的試題，我與另一名招聘專員劉闖將同學(xué)們的試卷改出，成績合格的同學(xué)隔天將再次進(jìn)行無領(lǐng)導(dǎo)小組面試，從中選拔出優(yōu)勝的24名同學(xué)進(jìn)行簽約，正式成立“順豐班”。回宜昌后，我將整個招聘過程的圖片資料進(jìn)行梳理，在全區(qū)報道。
四大系列是我的主要職責(zé)，需按周或按月定時做出相應(yīng)報道發(fā)往全區(qū)，為鄂西區(qū)人才發(fā)展出力。在我工作之余，我還會幫助人資部其他同事做輔的工作，比如鄂西區(qū)人才發(fā)展組工作簡報、微信平臺收派員招聘推廣、新同事入職介紹、“順豐班”報道等。
【關(guān)鍵詞】售后服務(wù) 服務(wù)模式 創(chuàng)新
1 前言
公司“救火”式售后服務(wù)，即發(fā)現(xiàn)問題再進(jìn)行處理，這種模式在小批量生產(chǎn)時有管理成本低的優(yōu)點(diǎn)，但在大批量生產(chǎn)情況下，越來越難以適應(yīng)“快速反應(yīng)，高效服務(wù)”的現(xiàn)代化服務(wù)[1]需求。隨著公司事業(yè)的不斷發(fā)展和用戶對產(chǎn)品需求的擴(kuò)大，交付的產(chǎn)品逐年增加，迫切需要創(chuàng)新服務(wù)模式，適應(yīng)產(chǎn)品維修、服務(wù)技術(shù)保障等工作，達(dá)到“降本增效”的目的。
2 傳統(tǒng)服務(wù)模式的不足
2.1 產(chǎn)品狀態(tài)管理困難
要保證產(chǎn)品正常使用，需要對產(chǎn)品狀態(tài)進(jìn)行管理，以保障持續(xù)使用?，F(xiàn)階段產(chǎn)品狀態(tài)管理主要存在以下方面的問題：（1）處理效率低。以單個事件為中心的落后管理方式，事件過于分散，查詢效率低，產(chǎn)品問題處理緩慢；（2）信息不對稱。產(chǎn)品發(fā)生問題，層層逐級匯報，各環(huán)節(jié)始終在等待；（3）數(shù)據(jù)標(biāo)準(zhǔn)不一。收集數(shù)據(jù)因人而異，描述現(xiàn)象大相徑庭，無法將數(shù)據(jù)統(tǒng)一，這給分析問題的準(zhǔn)確性帶來困難。
2.2 培訓(xùn)效果差
售后服務(wù)人員以及用戶的培訓(xùn)，還停留在平面教學(xué)模式，老師講解，采取循序漸進(jìn)的方式，從產(chǎn)品原理―結(jié)構(gòu)―維護(hù)―故障排除，這樣的培訓(xùn)方式，對于有較強(qiáng)基礎(chǔ)知識的學(xué)員來說，可以起到一些固化理論的效果。但是，目前用戶和售后服務(wù)人員大多數(shù)并不具備這一條件，要掌握這些知識難度很大，傳統(tǒng)培訓(xùn)方式，學(xué)員在兩三年內(nèi)都達(dá)不到獨(dú)立處理較大質(zhì)量問題的能力，成長周期長。在科學(xué)技術(shù)高速發(fā)展的今天，需要一種人機(jī)互動的有效培訓(xùn)手段，如同他們身邊一直有個好老師，能快速提高他們的水平，實(shí)現(xiàn)獨(dú)立處理較大質(zhì)量問題的能力，提高人力資源水平。
2.3 響應(yīng)速度緩慢
需要售后服務(wù)時，均從總部派人到現(xiàn)場處理，存在以下缺點(diǎn)：（1）駐點(diǎn)人員只能處理簡單問題；（2）備件、設(shè)備運(yùn)輸受交通工具和時間限制，響應(yīng)時間長；（3）復(fù)雜問題只能返回，成本高、周期長?？v觀世界領(lǐng)先的企業(yè)，均采取基層級、中繼級、基地級三種維修方式，讓問題在現(xiàn)場得到快速處理。
2.4 服務(wù)成本高
產(chǎn)品在使用過程中會發(fā)生各種故障，只有有效的排除這些故障，才能保證用戶需求，長期以來，排除故障的方式主要采取以下幾種方法：一是換件排除，這種方式造成大量的備件消耗，直接增加了服務(wù)成本；二是派人赴現(xiàn)場排除，這種方式不但增加了公司的差旅費(fèi)，因每個人對問題理解不同，處理故障水平因人而異，服務(wù)效果也不盡一致；三是返公司維修，這樣的方式是雙方都難以接受的。
3 創(chuàng)新服務(wù)模式
2012年以來，從管理模式上創(chuàng)新，首先采用現(xiàn)代化的信息化手段，同時提升用戶自身維護(hù)能力，轉(zhuǎn)變從總部保障向區(qū)域服務(wù)站保障的模式，有效降低了公司人力、物力等資源的消耗。
3.1 利用ERP系統(tǒng)高效管理產(chǎn)品技術(shù)狀態(tài)
利用公司企業(yè)資源計劃系統(tǒng)（ERP系統(tǒng)）統(tǒng)一平臺優(yōu)勢，根據(jù)售后服務(wù)的特點(diǎn)，在原有ERP系統(tǒng)SAP軟件功能基礎(chǔ)上，組建了售后服務(wù)信息系統(tǒng)模塊（Customer Service Information System 簡稱CS模塊）。CS模塊與ERP系統(tǒng)的市場營銷管理、質(zhì)量管理、生產(chǎn)等模塊緊密結(jié)合，建立完整的產(chǎn)品檔案信息、產(chǎn)品分布與狀態(tài)信息、產(chǎn)品質(zhì)量信息等一系列與客戶關(guān)系相關(guān)內(nèi)容的管理。通過ERP系統(tǒng)，我們從傳統(tǒng)的以事件為中心轉(zhuǎn)向以產(chǎn)品為中心，進(jìn)而達(dá)到以客戶為中心的全過程管理。
3.2 開發(fā)IETM系統(tǒng)，創(chuàng)新培訓(xùn)模式
長期以來因培訓(xùn)周期相對較短和人員流動性高等特點(diǎn)，培訓(xùn)難以達(dá)到預(yù)期效果。售后服務(wù)要求反應(yīng)速度快捷，技術(shù)支持通暢，判斷故障準(zhǔn)確。而交互式電子技術(shù)手冊IETM（Interactive Electronic Technical Manual 簡稱ITEM[2]）適應(yīng)了這一特點(diǎn)，該系統(tǒng)同時提供網(wǎng)狀的鏈接功能，用戶或保障人員在某一章節(jié)閱讀的時候，通過鏈接可跳轉(zhuǎn)到其它相關(guān)章節(jié)，進(jìn)一步方便用戶通過主題詞進(jìn)行檢索。采用多媒體培訓(xùn)系統(tǒng)具有可控、安全、經(jīng)濟(jì)、節(jié)約時間、允許多次重復(fù)的特點(diǎn)。該系統(tǒng)可以提品三維圖像，零部件動態(tài)拆、裝演示，各系統(tǒng)原理演示，以及故障診斷功能等。
3.3 建立產(chǎn)品專家診斷系統(tǒng)
將產(chǎn)品歷年故障輸入數(shù)據(jù)庫，通過對故障數(shù)據(jù)的梳理，分析發(fā)現(xiàn)產(chǎn)品故障雖然較多，但典型故障一般集中在50種左右，組織具有較高理論水平和豐富實(shí)際經(jīng)驗(yàn)的專業(yè)人員，對故障進(jìn)行系統(tǒng)化的探討和研究，并對這些典型故障逐個畫出故障樹，依據(jù)故障樹編制了易于操作和理解的排故流程圖，只需按照流程圖步驟依次檢查，就能找到故障并排除。
3.4 創(chuàng)建區(qū)域服務(wù)站
大膽創(chuàng)新，借鑒汽車“4S”店的服務(wù)方式，探索服務(wù)新模式。2012年開始，建立了東北、華中、西南區(qū)域服務(wù)站。利用信息化平臺，將公司的信息資源轉(zhuǎn)移到區(qū)域服務(wù)站，使區(qū)域服務(wù)站具備產(chǎn)品零部件、整機(jī)維修功能。通過區(qū)域服務(wù)站的建立，拉近了公司與用戶的距離，集中了人力、物力、財力資源，快速、便捷、有效地開展售后服務(wù)，達(dá)到了高效快速反應(yīng)的目的。初步統(tǒng)計，建立區(qū)域服務(wù)站后，售后服務(wù)響應(yīng)時間降低30%以上。
4 主要成效
4.1 經(jīng)濟(jì)效益
隨著用戶的增加，對服務(wù)人員需求越來越大，運(yùn)用創(chuàng)新管理模式，對用戶進(jìn)行能力提升后，使用戶維護(hù)、獨(dú)立處理故障能力大幅提升，有效緩解了服務(wù)人員需求急劇增加的壓力。取得雙方共贏的效果，每年節(jié)省約1300萬元。
4.2 社會效益
2013年以來，90%故障均能在故障診斷手冊中找到答案，有效提高了維護(hù)人員判斷、分析、處理故障和解決問題的綜合能力。與應(yīng)用前相比，人員培訓(xùn)課程減少了30%，培訓(xùn)時間減少了40%，培訓(xùn)成本降低50%以上。
參考文獻(xiàn)：
[1]夏忠.售后服務(wù)與企業(yè)的可持續(xù)發(fā)展[J].商場現(xiàn)代化，2008，（01）：107-108.