時間：2023-09-21 17:59:58
導(dǎo)語：在酒店管理服務(wù)培訓(xùn)的撰寫旅程中，學(xué)習(xí)并吸收他人佳作的精髓是一條寶貴的路徑，好期刊匯集了九篇優(yōu)秀范文，愿這些內(nèi)容能夠啟發(fā)您的創(chuàng)作靈感，引領(lǐng)您探索更多的創(chuàng)作可能。
Abstract： Property management is the continuation and improvement of real estate development and construction， and because it is closely related to people's daily life， its development attracts a lot of public attention and expectation. At present， the continuous disputes between the owner and the property management enterprises have exposed the nonstandard property management service， narrow service scope， low service level and other management defects， which has severely restricted the healthy development of property management in China. The elegant environment， high-end hardware facilities and warm software services have left deep impression on customers. How to conduct standard and people oriented management to guarantee the quality of the service like hotels is the task of the property management. Through analysis of the advanced hotel management experience， the innovation concept and strategy for China’s property management are put forward.
關(guān)鍵詞： 酒店；物業(yè)管理；創(chuàng)新
Key words： hotel；property management；innovation
中圖分類號：F719 文獻(xiàn)標(biāo)識碼：A 文章編號：1006-4311（2013）36-0203-02
0 引言
物業(yè)管理是一項新興的服務(wù)行業(yè)，它是隨著社會經(jīng)濟(jì)發(fā)展，人民生活提高、城市化進(jìn)程加速而出現(xiàn)的新事物。目前國內(nèi)各大、中城市房產(chǎn)已逐漸形成高檔住宅區(qū)域化，此類住宅的消費層次以高級商務(wù)人士階層為主，因此傳統(tǒng)簡單的物業(yè)管理已不能適應(yīng)高層次消費者現(xiàn)代化、快節(jié)奏的步伐。如何為居住者營造并保持安全、舒適、和諧、全面、快捷的氛圍，是物業(yè)管理服務(wù)能否成為高品質(zhì)樓盤的重要標(biāo)桿。面對星級酒店標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化、現(xiàn)代化的發(fā)展特色，酒店管理模式的物業(yè)在物業(yè)管理中受到人們的關(guān)注?，F(xiàn)代物業(yè)管理應(yīng)如何在全面吸收酒店式服務(wù)理念同時，結(jié)合實際情況，形成一套切實可行且具有極高品質(zhì)的物業(yè)服務(wù)體系并加以貫徹執(zhí)行，是目前物業(yè)管理者急需思考的關(guān)鍵。
1 我國傳統(tǒng)物業(yè)管理存在的問題
1.1 服務(wù)理念傳統(tǒng)，嚴(yán)重滯后于消費者需求 物業(yè)公司作為市場主體，與業(yè)主之間屬于平等主體的合同關(guān)系。其經(jīng)營目的是以提供自身的優(yōu)質(zhì)服務(wù)換取消費者的認(rèn)同與信任，爭取更大的市場經(jīng)濟(jì)效益。目前我國傳統(tǒng)的物業(yè)管理企業(yè)，大多是由原來小區(qū)門衛(wèi)或普通物業(yè)轉(zhuǎn)變而來，物業(yè)行業(yè)的服務(wù)理念尚未真正形成，管理人員及員工未進(jìn)行過專門管理培訓(xùn)，其工作方法和理念仍以粗放式管理為主，缺乏市場意識和顧客至上的細(xì)節(jié)理念。
1.2 服務(wù)項目缺失，難以適應(yīng)現(xiàn)代行業(yè)發(fā)展需求 隨著我國經(jīng)濟(jì)的快速發(fā)展，現(xiàn)代化快速生活節(jié)奏中，物業(yè)業(yè)主對物業(yè)管理的項目也呈現(xiàn)全方位、多樣化、綜合性需求趨勢，而目前我國大多物業(yè)公司細(xì)微服務(wù)意識較差，僅提供進(jìn)出門、維修等普通常規(guī)服務(wù)，還未真正實現(xiàn)綜合性、針對性、特色化服務(wù)項目。
1.3 從業(yè)人員素質(zhì)較低，缺乏專業(yè)人才 物業(yè)管理人才對物管企業(yè)來說至關(guān)重要，管理人員素質(zhì)的高低，不僅影響到物業(yè)管理的服務(wù)質(zhì)量水平，而且關(guān)系到企業(yè)的長期可持續(xù)發(fā)展。目前，因我國物業(yè)管理企業(yè)對人員聘用上大多采用現(xiàn)招現(xiàn)用的方式，且薪酬待遇較低，導(dǎo)致人員群體知識結(jié)構(gòu)層次以高中以下文化程度為多，大專及以上文化程度人員寥寥無幾，出現(xiàn)從業(yè)人員整體素質(zhì)偏低且專業(yè)性不強的管理劣勢。
1.4 整體服務(wù)水平發(fā)展不平衡，呈現(xiàn)區(qū)域性差別 我國經(jīng)濟(jì)發(fā)達(dá)地區(qū)物業(yè)管理服務(wù)發(fā)展較快，服務(wù)項目完善且較規(guī)范，但在西部地區(qū)物業(yè)管理服務(wù)的體系尚未完全建立，部分二三線城市甚至還沒有實行規(guī)范、專門的物業(yè)管理服務(wù)。物業(yè)管理的區(qū)域化發(fā)展差距導(dǎo)致我國物業(yè)管理發(fā)展整體水平不平衡，阻礙物業(yè)管理行業(yè)的綜合性發(fā)展進(jìn)程。
2 酒店式物業(yè)管理的優(yōu)勢
2.1 酒店式物業(yè)管理的標(biāo)準(zhǔn)化要求極大地促進(jìn)物業(yè)管理服務(wù)質(zhì)量 酒店服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化是指在標(biāo)準(zhǔn)意識的指導(dǎo)下按照標(biāo)準(zhǔn)運作，統(tǒng)一服務(wù)技術(shù)和規(guī)章制度及崗位項目，以有序的服務(wù)來滿足客人各種常規(guī)的需要，即飯店向旅游者提供的服務(wù)項目和服務(wù)程序按標(biāo)準(zhǔn)（國際標(biāo)準(zhǔn)、國家標(biāo)準(zhǔn)、行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)）進(jìn)行生產(chǎn)從而滿足客人的服務(wù)。物業(yè)管理企業(yè)通過借鑒酒店的管理模式，物業(yè)自身管理特點制定系列標(biāo)準(zhǔn)化文件：如服務(wù)手冊、收費標(biāo)準(zhǔn)、維修使用管理公約以及小區(qū)內(nèi)的各種規(guī)定，將使小區(qū)的物業(yè)管理形、神兼?zhèn)?，對維護(hù)小區(qū)秩序及公眾道德及提升物業(yè)管理服務(wù)起到重要作用。
2.2 酒店式物業(yè)管理的規(guī)范化要求促使小區(qū)物業(yè)管理更加細(xì)致 酒店在發(fā)展中逐漸形成符合自身服務(wù)特點、詳細(xì)規(guī)范的規(guī)章制度、工作程序、質(zhì)量檢查標(biāo)準(zhǔn)制度等，以避免在管理中出現(xiàn)的分工不清、責(zé)權(quán)不明、流程不暢、基礎(chǔ)管理工作混亂等問題。在物業(yè)管理公司的內(nèi)部管理過程中，可完全沿用酒店相關(guān)部門的規(guī)章制度、操作手冊、質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)等規(guī)范化手冊，如保安、保潔、工程、客房服務(wù)、禮賓、前臺等崗位責(zé)任書及質(zhì)量檢查及評估報告，健全組織物業(yè)企業(yè)員工行為、規(guī)范內(nèi)部管理、激勵誘導(dǎo)機制的管理制度，全面提升企業(yè)基礎(chǔ)管理水平，體現(xiàn)細(xì)節(jié)服務(wù)，打造企業(yè)的十大競爭力，形成企業(yè)的核心競爭力。
3 酒店式物業(yè)的創(chuàng)新型管理策略
酒店管理在中國有近20年的實踐，其組織形式、服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)、各類業(yè)務(wù)工作程序等方面，都形成了一整套便于操作的管理制度及模式。中國的物業(yè)管理尤其是住宅小區(qū)的物業(yè)管理，如何采用賓館、飯店的管理方式，將其一系列已經(jīng)十分成功的服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)運用于物業(yè)管理工作中，對于提高服務(wù)質(zhì)量、做好服務(wù)工作，是中國物業(yè)管理值得探索和發(fā)展的規(guī)范之路。
3.1 融入酒店管理理念，實現(xiàn)觀念創(chuàng)新 酒店式物管，首先就要從人員的服務(wù)意識、服務(wù)禮儀、服務(wù)項目、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)程序等方面進(jìn)行規(guī)范、形成制度并強制性執(zhí)行。物業(yè)管理企業(yè)應(yīng)借鑒酒店管理中各崗位操作流程（如門童開門、行李生拉行李、服務(wù)員敲門、上茶、使用客房的設(shè)施設(shè)備的交代等制定相關(guān)詳細(xì)具體的規(guī)定）、各工作流程質(zhì)量評估（如對所有的程序都給予了完成時間的限定）、提供個性化服務(wù)（如了解業(yè)主生活習(xí)慣、個人興趣愛好、、及時給客人送去關(guān)愛和問候）等等，體現(xiàn)符合崗位規(guī)范及客人特征的特色化服務(wù)，實現(xiàn)酒店式物管理念的創(chuàng)新。
3.2 引進(jìn)酒店服務(wù)內(nèi)涵，促進(jìn)服務(wù)項目創(chuàng)新 作為服務(wù)型行業(yè)，物業(yè)管理公司應(yīng)根據(jù)自身特點引進(jìn)酒店服務(wù)項目，除了提供保安、清潔、綠化、電梯、維修、保養(yǎng)等常規(guī)服務(wù)外，還可增加代訂報紙、牛奶、飲用水、鮮花、代接送小孩等特色服務(wù)，及機場接送、預(yù)定客房、餐廳、會議室，以及旅游線路的咨詢、入住的接待、上門送餐、洗衣服務(wù)、舉辦各種活動等等，只要是業(yè)主需要的服務(wù)均盡可能地全方面提供，以達(dá)到服務(wù)內(nèi)涵的綜合性延伸。
3.3 共享酒店員工培訓(xùn)標(biāo)準(zhǔn)，實現(xiàn)服務(wù)水平創(chuàng)新 在酒店管理中，管理者通過員工培訓(xùn)、考核以保障高質(zhì)量、高標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)品質(zhì)。由于物業(yè)管理發(fā)展較快，許多公司為了應(yīng)付眼前的工作或節(jié)約成本，采取即招即用的用人辦法，從未實施員工崗前、在崗、晉升等專業(yè)培訓(xùn)，導(dǎo)致企業(yè)員工服務(wù)意識淡薄、服務(wù)方式機械，更談不上良好的業(yè)務(wù)技能及優(yōu)質(zhì)的管理水平。因此，物業(yè)管理企業(yè)要在競爭中以整體實力獨占鰲頭，提高市場份額。需關(guān)注對員工綜合素養(yǎng)、職業(yè)道德及專業(yè)知識的培訓(xùn)：如服務(wù)意識、服務(wù)禮儀、工作流程等；實施員工各工作階段的培訓(xùn)：如崗前、在崗、晉級等；并執(zhí)行與培訓(xùn)項目相應(yīng)考核、評估、激勵等措施，從而實現(xiàn)整體服務(wù)水平的提升。
3.4 融入酒店評價體系，保障服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)創(chuàng)新 為了促進(jìn)旅游業(yè)的發(fā)展，保護(hù)旅游者的利益，便于酒店之間有所比較，我國按照飯店的建筑設(shè)備、飯店規(guī)模、服務(wù)質(zhì)量、管理水平，逐漸形成了比較統(tǒng)一的等級標(biāo)準(zhǔn)。隨著社會的認(rèn)知度及住宅小區(qū)物業(yè)管理工作的健康發(fā)展，我國物業(yè)管理行業(yè)應(yīng)引入“星級”評定機制，依據(jù)相應(yīng)標(biāo)準(zhǔn)對國內(nèi)各物業(yè)管理公司管理水平、服務(wù)項目、綜合質(zhì)量，對物業(yè)公司評出不同等級層次及“星級小區(qū)”以保障優(yōu)質(zhì)服務(wù)質(zhì)量，促進(jìn)我國物業(yè)行業(yè)的均衡發(fā)展。
綜合來說，酒店式物管，首先就要從人員的服務(wù)意識、服務(wù)禮儀、服務(wù)項目、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)程序、評價體系等方面進(jìn)行規(guī)范，形成制度并強制性執(zhí)行。這樣才能實現(xiàn)酒店式物管促進(jìn)我國物業(yè)管理的高品質(zhì)發(fā)展。
參考文獻(xiàn)：
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關(guān)鍵詞:酒店管理;服務(wù);文獻(xiàn)研究
酒店業(yè)(Hospitality)一詞具有豐富的含義，因服務(wù)提供者或接受者的理解而異。牛津現(xiàn)代英語字典(The Oxford Dictionary of Current English，1993)將之定義為對客人或陌生人進(jìn)行慷慨、友好地招待。在《辭?！泛汀冬F(xiàn)代漢語詞典(2002增補版)》中均不能查閱到“酒店”一詞，而后者對“飯店”一詞的解釋是“較大而設(shè)備好的旅館”?！帮埖晔窃谀硞€或相連的一群建筑物里向公眾(主要是旅游者)提供住宿設(shè)施和其他餐飲、康樂、商務(wù)等相關(guān)服務(wù)的企業(yè)(戴斌， 1998)”。中國國家標(biāo)準(zhǔn)將飯店界定為“能夠以夜為時間單位向旅游客人提供配有餐飲及相關(guān)服務(wù)的住宿設(shè)施，按不同習(xí)慣也被稱為賓館、酒店、旅館、旅社、賓舍、度假村、俱樂部、大廈、中心等”。酒店和酒店行業(yè)廣泛涉及人們的生活，并逐漸發(fā)展為一種大規(guī)模、國際化的商業(yè)活動[1]。綜合上述觀點，本文中“酒店”和“飯店”均指設(shè)施完善的旅館。與所有盈利性組織相似，為了生存和發(fā)展，酒店企業(yè)必須仔細(xì)評估其經(jīng)營環(huán)境的變化。因此，環(huán)境掃描成為分析酒店企業(yè)經(jīng)營環(huán)境變化的有效手段。由與酒店管理相關(guān)雜志所發(fā)表的文章中可以窺見酒店管理的發(fā)展趨勢。因此，本文的目的在于，通過對近20年來酒店管理研究的進(jìn)展進(jìn)行評述，發(fā)現(xiàn)世界酒店管理研究的發(fā)展態(tài)勢，并為中國的酒店管理提供借鑒。本文從國際著名雜志所載的文獻(xiàn)著手，對酒店管理研究的主要觀點、研究方法和來的可能研究方向進(jìn)行了總結(jié)。
一、文獻(xiàn)研究范圍的選定
在對酒店管理文獻(xiàn)進(jìn)行述評之前，作者要做的工作是識別頂尖雜志。根據(jù)前人研究，酒店管理領(lǐng)域國際頂尖的六本雜志包括其中前四本所載的文章研究范圍比較集中，而后兩本旅游管理雜志也經(jīng)常登載一些酒店理的文章。由于本綜述強調(diào)學(xué)術(shù)性，因此作者著重評述了學(xué)術(shù)性較強的若干雜志上的重要文章。
二、酒店管理的研究領(lǐng)域
在對所收集的相關(guān)文獻(xiàn)進(jìn)行閱讀后，初步將文獻(xiàn)界定為以下若干領(lǐng)域:酒店的內(nèi)涵與外延、酒店企業(yè)的經(jīng)營管理、酒店企業(yè)服務(wù)質(zhì)量、人力資源管理和海外投資戰(zhàn)略。
1.酒店服務(wù)的內(nèi)涵與外延
酒店服務(wù)的內(nèi)涵是酒店管理領(lǐng)域的重要問題之一。Buttle將酒店產(chǎn)品定義為讓顧客滿意滿意的一系列“經(jīng)歷”。[3]然而，由于顧客往往通過主觀的、不一致的評判標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行判斷，這也給酒店經(jīng)營者帶來了問題。Ingram基于酒店實踐知識的周期提出了一個分析框架，并據(jù)此對酒店行業(yè)的寬度和內(nèi)部差異性進(jìn)行了闡述[1]。美國的標(biāo)準(zhǔn)產(chǎn)業(yè)分類(Standard IndustrialClas-sification)與賓館和飯店業(yè)培訓(xùn)委員會根據(jù)經(jīng)營業(yè)務(wù)的類型和商業(yè)水平對酒店服務(wù)進(jìn)行了分類。中國國家統(tǒng)計局單獨對住宿業(yè)和餐飲業(yè)進(jìn)行了定義。住宿業(yè)指“有償為顧客提供臨時住宿的服務(wù)活動”，而餐飲業(yè)指“在一定場所，對食物進(jìn)行現(xiàn)場烹飪調(diào)制，并出售給顧客主要供現(xiàn)場消費的服務(wù)動”。但中國國家統(tǒng)計局并沒有對酒(飯)店業(yè)進(jìn)行單獨界定。酒店行業(yè)較難界定，這可能是因為缺乏對酒店經(jīng)營者的總結(jié)性定義。[4]Mullins認(rèn)為，酒店經(jīng)營包括生產(chǎn)和服務(wù)兩個要素，而服務(wù)要素中的人際關(guān)系影響著質(zhì)量和價值的認(rèn)知，這可能是酒店經(jīng)營分類不清的主要原因[5]。由于顧客和酒店經(jīng)營者對酒店產(chǎn)品的理解不完全，酒店員工無法將顧客滿意度有效地進(jìn)行傳遞。產(chǎn)業(yè)界和學(xué)術(shù)界對此有待進(jìn)一步進(jìn)行研究。
2.酒店的經(jīng)營管理
經(jīng)營是企業(yè)組織將產(chǎn)品、服務(wù)傳送至消費者的途徑。[6]Johnston將之劃分為三類活動:與顧客相關(guān)的經(jīng)營活動、與信息相關(guān)的經(jīng)營活動、與產(chǎn)品和服務(wù)相關(guān)的經(jīng)營活動[7]。因此，酒店經(jīng)營過程中的住宿服務(wù)是與顧客相關(guān)的經(jīng)營活動，而餐飲服務(wù)則是與顧客和產(chǎn)品均相關(guān)的經(jīng)營活動[1]。與制造企業(yè)相比，酒店的一個重要差別在于其管理活動主要是經(jīng)營，因此，酒店管理的文獻(xiàn)主要源于服務(wù)運營管理。Harris就將經(jīng)營管理定義為“為消費者提品或服務(wù)的管理系統(tǒng)，也包括設(shè)計、計劃和控制此系統(tǒng)的活動”。[8]近年來，酒店管理的文獻(xiàn)越來越多地通過關(guān)系營銷將營銷活動整合至企業(yè)的各個方面。營銷應(yīng)該被視為“關(guān)系、網(wǎng)絡(luò)和互動”，而不只是交易。因而，酒店需要對之進(jìn)行重新思考，構(gòu)筑內(nèi)外部關(guān)系以培養(yǎng)相互協(xié)作和理解是酒店企業(yè)應(yīng)當(dāng)重視的問題。[9]由于顧客的價值需求導(dǎo)向和識別能力越來越強，服務(wù)提供商對多種有益于提高理解服務(wù)過程的方式進(jìn)行了考察，以提供更為一致的服務(wù)產(chǎn)品。一些酒店企業(yè)既愿意也舍得花費時間和精力制作服務(wù)手冊，但一些小型酒店認(rèn)為這并不值得。服務(wù)手冊既能協(xié)助提供標(biāo)準(zhǔn)化的培訓(xùn)活動，又可作為績效衡量的標(biāo)準(zhǔn)?？冃Ч芾響?yīng)該是員工標(biāo)準(zhǔn)化活動和創(chuàng)新之間的平衡。Brander-Brown和Mc-Donnell將這一原則運用至酒店服務(wù)領(lǐng)域。[10]在酒店行業(yè)中，一些外部因素限制了勞動力市場，迫使組織進(jìn)行規(guī)模緊縮(Downsizing)和范圍緊縮
(Downscoping)，與此同時，顧客卻存在更高性價比的需求，這就需要通過一系列措施來提高生產(chǎn)效率，同時證或提高顧客滿意度。以規(guī)模緊縮和范圍緊縮為特征的公司重構(gòu)(Corporate Restructuring)成為21世紀(jì)以來酒店管理的重要研究領(lǐng)域。
3.酒店管理中的服務(wù)質(zhì)量
眾多研究均發(fā)現(xiàn)，影響顧客抱怨行為的因素包括顧客不滿意的程度以及許多個人和環(huán)境變量。而且，酒店企業(yè)與其他行業(yè)企業(yè)的顧客抱怨行為也有所不同。也有文章站在員工的角度對服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行研究。Ross考察了酒店員工對管理服務(wù)質(zhì)量的認(rèn)知，發(fā)現(xiàn)禮儀、工作努力程度和效率是影響管理服務(wù)質(zhì)量的要素。而且，有效并努力工作與高水平的成就感相關(guān)，而禮儀則相反，與自主權(quán)相關(guān)[11]。Huyton等人對中國酒店企業(yè)的顧客和員工在生活環(huán)境、生活風(fēng)格等方面存在的差異是否對員工的服務(wù)態(tài)度和能力產(chǎn)生影響進(jìn)行了研究，發(fā)現(xiàn)西方文化對中國酒店企業(yè)的員工服務(wù)質(zhì)量產(chǎn)生了重要影響[12]。廣州城市職業(yè)學(xué)院學(xué)報2007年第1期價往往具體的、主觀的，這說明文化因素在酒店企業(yè)管理過程中十分重要。在對澳大利亞的日本游客對酒店服務(wù)期望和認(rèn)知的研究過程中，Reisenger和Waryszak發(fā)現(xiàn)，日本游客認(rèn)為澳大利亞酒店企業(yè)的員工日語不夠流利、對日本文化夠了解、態(tài)度也不夠友好[13]。同樣，King考察了澳大利亞國際旅游者的酒店住宿經(jīng)歷，發(fā)現(xiàn)有形服務(wù)(食品與飲料)、感知利益(服務(wù)與氣氛)以及心理利益(安慰和地位)等方面均可以提升顧客的滿意水平。[14]酒店企業(yè)努力提高服務(wù)質(zhì)量，公平地對待顧客，為顧客提供極高的消費價值，才能提高顧客的意度。顧客換購其他企業(yè)的服務(wù)，就會損失從現(xiàn)有企業(yè)獲得的利益，還要花費時間和精力熟悉新服務(wù)企業(yè)的服務(wù)項目和服務(wù)流程，面臨新服務(wù)企業(yè)的服務(wù)不如原服務(wù)企業(yè)的風(fēng)險。因此，通過研究服務(wù)質(zhì)量以提升價值，成為酒店企業(yè)的重要目標(biāo)。
4.酒店企業(yè)人力資源管理
酒店企業(yè)在讓顧客滿意的同時，需要以員工為中心，因為服務(wù)質(zhì)量、顧客滿意度和企業(yè)績效都取決于員工。Venison指出，為了與員工和顧客溝通，檢查服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的執(zhí)行情況，當(dāng)問題發(fā)生時采取適當(dāng)?shù)拇胧┘皶r進(jìn)行彌補，酒店管理者需要站在經(jīng)營的最前線[15]。Stone認(rèn)為，與其他行業(yè)的企業(yè)管理者相比，酒店管理者會更加沉著、現(xiàn)實、堅定、樂觀、勇敢、獨立和更加實際并富有競爭性，但他們也較少擁有學(xué)者氣質(zhì)，智商沒有其他行業(yè)的管理者高[16]。Worsfold對此研究進(jìn)行了補充，發(fā)現(xiàn)酒店管理者更加堅定、更富冒險精神、更具想象力[17]。這些研究都表明，酒店管理是一項特殊的管理活動，要求管理者具有特別的素質(zhì)并接受特別的訓(xùn)練。Kriegl對酒店企業(yè)國際化經(jīng)營過程中海外派遣管理人員的素質(zhì)等問題進(jìn)行研究后發(fā)現(xiàn)，人際溝通技巧和文化敏感性、領(lǐng)導(dǎo)的靈活性和適應(yīng)性、海外工作的動機和興趣、能力和禮儀等成為酒店企業(yè)海外管理者最為重要的素質(zhì);在海外派遣的管理者看來，對他們自身的以下五種培訓(xùn)最為重要:海外見習(xí)、外語培訓(xùn)、海外學(xué)習(xí)旅行、國際管理研究等。[18]顧客滿意的源泉在于高質(zhì)量的服務(wù)，而在某種程度上，高質(zhì)量服務(wù)取決于員工滿的程度。Mallinson曾對酒店的清潔主管進(jìn)行過一項研究，盡管在當(dāng)代大型酒店企業(yè)中清潔主管扮演著管理角色，然而，在傳統(tǒng)觀念中，這些崗位更多地由老板的妻子或女兒擔(dān)任，因為其工作簡單、單調(diào)、重復(fù)、技術(shù)含量不高，因而其社會地位也受到影響。除非這種印象得到改善，否則澳大利亞酒店行業(yè)的清潔主管需要大量從海外輸入。[19]英國國家遺產(chǎn)局在1996年報中指出，在酒店勞動力市場中存在一個惡性循環(huán)，員工離職使公司的培訓(xùn)活動減少，而平均工資較低的行業(yè)又較難吸引優(yōu)秀員工。也有研究對員工滿意度與員工流動之關(guān)系進(jìn)行了關(guān)注。You借用美國等地的研究結(jié)合當(dāng)?shù)厍闆r，構(gòu)建了一個整合的員工流動模型，并以韓國酒店企業(yè)為例對此進(jìn)行了考察[20]。Qu和Tse也對香港酒店企業(yè)的這一關(guān)系進(jìn)行了研究，討論了員工期望與滿意水平之差距，以及員工滿意、員工人口統(tǒng)計特征與其離職意向之間的關(guān)系。一般言，香港酒店企業(yè)的員工對其工作、所在企業(yè)和工作環(huán)境并不滿意，明顯低于他們的期望值，這是員工產(chǎn)生離職意向的重要原因。[21]Lefever和Withiam也認(rèn)為，招聘和留住人才的問題是任何行業(yè)都最為關(guān)心的。毫不例外，酒店老板也關(guān)心人力資源，特別是如何找到管理人才。通過訪談發(fā)現(xiàn)，被調(diào)查者普遍認(rèn)為酒店管理專業(yè)畢業(yè)生的最大優(yōu)勢是學(xué)生們?yōu)榫频晷袠I(yè)作了充足的準(zhǔn)備而且多數(shù)學(xué)生工作熱情，充滿活力，而劣勢則包括學(xué)生對自己能力過度高估、對第一份工作的期望過高而不切實際等。[22]管理層、員工和顧客之間的文化相似性影響著顧客和員工滿意度。Yu和Pine考察了1997年前后酒店企業(yè)管理層本地化的過程，此研究指出，大陸游客的增加使得許多香港酒店開始增加管理層中本地員工的比例，管理者的文化、酒店企業(yè)的背景和雇傭成本往往成為雇傭本地或外籍管理者的重要因素。[23]Mcintosh曾經(jīng)指出，酒店和旅游教育的興起是最近值得注意的現(xiàn)象之一。然而亞太國家的旅游、酒店學(xué)位教育發(fā)展較晚，酒店管理學(xué)位教育主59曾國軍，彭 青:國外酒店管理研究的進(jìn)展要由學(xué)生，而非產(chǎn)業(yè)需求推動，因此，大多數(shù)的就業(yè)機會與畢業(yè)生的能力并不匹配。解決這一難題的有效方法應(yīng)該是在課程設(shè)計中更多地體現(xiàn)利益相關(guān)者的意見，這些利益相關(guān)者包括學(xué)生、游客、教育機構(gòu)、政府、媒體和旅游行業(yè)等。[24]酒店管理專業(yè)的設(shè)置反映了酒店行業(yè)對專業(yè)經(jīng)理人員的需要。在英國，巴特塞工學(xué)于1967年最早招收酒店和餐飲管理的本科生。1993年，全英國有40多所學(xué)校招收了近5 500名酒店和餐飲管理的本科生。這顯然反映了英國酒店行業(yè)不斷成長的需要(Ho-通過比較英國高等教育項目(HigherNationalDiploma)和本科畢業(yè)生的課程設(shè)置、畢業(yè)后的發(fā)展等特征發(fā)現(xiàn)，HND項目畢業(yè)生更加傾向于留在酒店行業(yè)，但這主要是因為他們的課程更加專業(yè)、就業(yè)面更狹窄。[25]而Thomas和Harris通案例對酒店管理研究的目的與特征進(jìn)行了探索，結(jié)果發(fā)現(xiàn)，鼓勵和促進(jìn)高校酒店管理教師的學(xué)術(shù)研究不僅可以提高老師的工作滿意度，而且能改善學(xué)生接受教育的感受。[26]也有一些學(xué)者對員工培訓(xùn)進(jìn)行了研究。Harris和Cannon發(fā)現(xiàn)，培訓(xùn)方法及工具的選擇會極大地影響培訓(xùn)的效果。對公司高層培訓(xùn)經(jīng)理和專業(yè)培訓(xùn)師的訪談結(jié)果顯示，公司培訓(xùn)經(jīng)理和專業(yè)培訓(xùn)師在培訓(xùn)方法的選擇傾向上存在差異。[27]該研究還對改善培訓(xùn)項目計劃、實施整體管理的績效方法提供了參考意見。然而，由于調(diào)查方法的問題該研究并沒有提供確切的數(shù)據(jù)以證明其觀點。 5.酒店企業(yè)的海外投資戰(zhàn)略
盡管有關(guān)制造企業(yè)國際化問題的研究早就開始了，然而，有關(guān)服務(wù)企業(yè)國際化的問題，直到最近才出現(xiàn)。Dunning和Kundu認(rèn)為，折衷理論也能較好地解釋企業(yè)的國際化現(xiàn)象。[28]Alexander和Lockwood對酒店企業(yè)和零售企業(yè)的國際化過程進(jìn)行了比較研究。研究發(fā)現(xiàn)，盡管零售企業(yè)和酒店的國際化戰(zhàn)略及其拓展有高度的相似性，然而，兩者也存在一些差異。例如，許多酒店企業(yè)通過管理合同實現(xiàn)國際化，而零售企業(yè)較少如此操作;酒店企業(yè)具有多品牌擴張的特征，而零售企業(yè)往使用同一品牌。[29]Thompson等人對商用汽車業(yè)和酒店企業(yè)國際化的過程進(jìn)行了比較研究。通過對兩個行中領(lǐng)先企業(yè)的案例調(diào)查，作者發(fā)現(xiàn):酒店企業(yè)的國際化過程比制造企業(yè)更容易理解，而制造企業(yè)的國際化更容易受到技術(shù)、社會等當(dāng)?shù)丨h(huán)境的影響。[30]Dunning和Kundu通過對國際酒店的研究發(fā)現(xiàn)，中小企業(yè)缺乏可以被隨時開發(fā)為其在國際市場上的持續(xù)競爭優(yōu)勢的自主權(quán)優(yōu)勢。[28]中小企業(yè)要想在國際市場上獲得成功，不但要具備能夠轉(zhuǎn)移到國際市場的所有權(quán)優(yōu)勢，而且要有能夠支持國際化戰(zhàn)略的必要組織能力。以上酒店管理研究的五個領(lǐng)域存在著關(guān)聯(lián)關(guān)系。酒店服務(wù)的內(nèi)涵與外延界定了酒店管理研究的對象，酒店經(jīng)營管理是對酒店企業(yè)的目標(biāo)和實現(xiàn)手段進(jìn)行研究，服務(wù)質(zhì)量、人力資源管理和海外投資戰(zhàn)略均建立在酒店服務(wù)的概念界定和經(jīng)營管理原則的基礎(chǔ)之上。事實上，在以上五個領(lǐng)域之外，還有著對管理模式、服務(wù)營銷、再購意向(Cus-tomerRepurchase Intention)等諸多不同問題的研究。囿于文章篇幅，本文不再贅述。
三、酒店管理研究之進(jìn)展
20世紀(jì)80年代以來，伴隨著世界經(jīng)濟(jì)的繁榮和旅游業(yè)的興起，酒店管理研究開始發(fā)展。從獻(xiàn)研究可以看出，酒店管理研究之進(jìn)展體現(xiàn)在兩個方面:研究領(lǐng)域的擴展和研究方法的創(chuàng)新。在酒店管理研究的初期，大部分學(xué)者將視線集中于何為酒店管理、酒店與傳統(tǒng)制造企業(yè)管理的差異、酒店與其他服務(wù)企業(yè)管理的差異等方面。在此之后，借鑒其它學(xué)科的研究，酒店管理開始向各個方向拓展。例如，借鑒營銷研究的方法，許多學(xué)者在服務(wù)營銷方面作出了貢獻(xiàn);借鑒人力資源管理的方法，酒店管理研究開始出現(xiàn)酒店員工培訓(xùn)、薪酬設(shè)計等方面的論述;借鑒制造企業(yè)國際化經(jīng)營的研究框架，一些學(xué)者開始探討酒店企業(yè)海外直接投資的進(jìn)入方式、進(jìn)入時機、區(qū)位選擇等問題。在探索酒店管理研究方法的過程中，學(xué)術(shù)界已經(jīng)出現(xiàn)了一批專門從事酒店管理研究的學(xué)廣州城市職業(yè)學(xué)院學(xué)報2007年第1期者[1]。由于酒店管理研究往往單純地借用其它學(xué)科的研究方法，因而往往不能反映酒店企業(yè)的豐富性和復(fù)雜性。Gummesson曾指出，由于傳統(tǒng)上受到忽視，酒店管理數(shù)量研究的方法一直以來被學(xué)術(shù)界當(dāng)作二流的研究方法。[31]事實上，近年來酒店管理研究沿著規(guī)范方法(Qualitative)和實證方法(Positivist)兩個方向發(fā)展，形成了不同的研究方法體系。使用規(guī)范的方法最適合構(gòu)建新知識，是較好地理解問題的第一步。定性研究法能夠給定量法以充分的準(zhǔn)備。在規(guī)范研究的同時，也有許多學(xué)者開始使用實驗法、深度訪談(Depth Interview)、數(shù)據(jù)挖潛、問卷調(diào)查、案例研究等方法展開酒店管理領(lǐng)域的研究。例如，深度訪談有利于挖掘服務(wù)購買過程中往往讓人琢磨不透的消費者動機[32]。而Woodside采用案例研究法展現(xiàn)了布達(dá)佩斯杜納洲際大飯店(Duna Inter-ContinentalHotel)位于歐洲、北美等地的幾個企業(yè)聯(lián)合制定銷售、采購和裝修戰(zhàn)略的過程[33]。這被認(rèn)為是美國企業(yè)利用澳大利亞和德國資金在匈牙利拓展市場的經(jīng)典案例。
關(guān)鍵詞：酒店管理；培養(yǎng)模式；實踐教學(xué)
中圖分類號：G640 文獻(xiàn)標(biāo)志碼：A 文章編號：1674-9324（2015）38-0062-02
一、酒店管理專業(yè)背景
酒店管理，作為全球十大熱門行業(yè)之一，在旅游業(yè)、酒店業(yè)、會展業(yè)發(fā)展的大潮下，一直擔(dān)負(fù)著向酒店業(yè)相關(guān)領(lǐng)域輸送專業(yè)技能的責(zé)任。然而，由于國內(nèi)酒店業(yè)起步較晚，酒店業(yè)專業(yè)教育、人才培養(yǎng)模式也尚處于探索階段。專業(yè)領(lǐng)域人才，特別是高級酒店管理人才在中國國內(nèi)，乃至全球都是一直很緊缺的。所以，近年來，在國內(nèi)或者國際人才市場上，酒店管理專業(yè)人才出現(xiàn)了供不應(yīng)求的局面。隨著2008北京奧運會、2010上海世博會，以及如今2014年亞太經(jīng)濟(jì)合作組織（APEC）會議、浙江義烏互聯(lián)網(wǎng)大會、天津馬拉松大賽等國際性、地域性的大型會議或活動的召開，中國對旅游、酒店管理專業(yè)人才的需求也日益增大。
天獅學(xué)院隸屬于天獅集團(tuán)，其旗下的奧藍(lán)際德國際酒店是天獅集團(tuán)投資興建的四星級度假酒店。其酒店品牌細(xì)分包括：奧藍(lán)際德國際酒店會展中心、奧藍(lán)際德華唐貴賓樓、奧藍(lán)際德皇家溫泉酒店（七星）、奧藍(lán)際德國際酒店（四星）、奧藍(lán)際德商務(wù)酒店（四星）、奧藍(lán)際德會議酒店、奧藍(lán)際德度假酒店、奧藍(lán)際德快捷酒店、奧藍(lán)際德國際旅行社等。酒店的主要創(chuàng)收渠道是大型會議。同時，奧藍(lán)際德酒店致力于發(fā)展在度假養(yǎng)生、醫(yī)療美容等酒店業(yè)新興創(chuàng)收領(lǐng)域的業(yè)務(wù)。
綜上所述，結(jié)合天獅集團(tuán)奧藍(lán)際德酒店在多渠道的發(fā)展目標(biāo)來看，現(xiàn)如今，酒店業(yè)需要的不只是某一部分的專才，更多的是集理論、實踐、公關(guān)、外語、跨文化交際能力于一身的復(fù)合型人才[1]。基于此，奧藍(lán)際德酒店于2014年與天獅學(xué)院簽訂了企業(yè)內(nèi)的“酒店管理人才委培項目”，通過在校3年的“產(chǎn)學(xué)研”結(jié)合的“頂崗實習(xí)”模式教學(xué)，從而培養(yǎng)出充分適合“奧藍(lán)際德”這一多品牌、多市場、多渠道的酒店的專業(yè)酒店管理服務(wù)人才。
二、酒店管理專業(yè)國內(nèi)外培養(yǎng)模式現(xiàn)狀分析
1.國際校企合作模式。（1）美國的“康奈爾模式”。美國康奈爾大學(xué)酒店管理學(xué)院創(chuàng)建于1922年，與洛桑學(xué)院酒店管理專業(yè)并列世界第一。作為全球第一個創(chuàng)建酒店管理本科教育的學(xué)術(shù)型大學(xué)，其在教育教學(xué)、科學(xué)研究、實習(xí)培訓(xùn)上都占據(jù)著舉足輕重的地位。康奈爾大學(xué)以“教育引領(lǐng)行業(yè)，注重實踐教學(xué)”的辦學(xué)宗旨，在學(xué)校設(shè)有專門供學(xué)生們實習(xí)工作的酒店，聘請有豐富教學(xué)、科研和酒店工作的專業(yè)教師。與此同時，康奈爾大學(xué)每年會組織包括250余名知名全球酒店行業(yè)的諸多頂太尖高峰會議和商業(yè)盛宴，提供學(xué)生和教師全球范圍內(nèi)獨一無二的平臺[2]。（2）瑞士的“洛桑模式”。瑞士洛桑酒店管理學(xué)院是世界第一所酒店管理學(xué)院，因其獨特的“洛桑模式”而為國內(nèi)外酒店管理專業(yè)教學(xué)與實踐所熟識?！奥迳ＤＪ健笔种匾晜鹘y(tǒng)與現(xiàn)代的結(jié)合，致力于將教學(xué)的每一部分與酒店工作中的技術(shù)、操作流程相融合，徹底地實現(xiàn)“教為產(chǎn)用”的實習(xí)模式。學(xué)校會安排學(xué)生在各級酒店實習(xí)，將理論知識與實際經(jīng)驗相結(jié)合，同時也會協(xié)助畢業(yè)生尋找各種就業(yè)機會。其次，洛桑酒店管理學(xué)院對授課教師的甄選也十分嚴(yán)格。他們必須要有經(jīng)營酒店或者具有相當(dāng)長的酒店任職經(jīng)驗。每隔三五年，學(xué)校要求他們必須回到酒店里，去豐富企業(yè)經(jīng)營和客戶服務(wù)的經(jīng)驗，重新研究在經(jīng)營中碰到的各種問題及對策。是一種高要求的“雙師型”教師模式。最后，“洛桑模式”也是“傳統(tǒng)與現(xiàn)代”結(jié)合的一個很好的案例。在教授傳統(tǒng)的酒店管理課程的同時，專家教師們也不斷研究學(xué)科尖端的課程，如“國際營銷策略”和“全球戰(zhàn)略”等課程[3]。（3）澳大利亞“酒店管理教育包”模式。澳大利亞的“酒店管理教育包”（Training Package）模式是一種以職業(yè)技術(shù)教育為核心，將繼續(xù)教育和職業(yè)教育柔性結(jié)合的，以培養(yǎng)酒店管理專業(yè)技術(shù)人員的人才培養(yǎng)模式?！芭嘤?xùn)包”（Training Package）顧名思義即為培訓(xùn)知識技能的組合。學(xué)院在學(xué)習(xí)培訓(xùn)包時，可以進(jìn)行選擇和搭配組合，例如重點學(xué)習(xí)酒店前廳服務(wù)有關(guān)技能或者客房清掃技能等。其對教學(xué)內(nèi)容的設(shè)置和安排是按梯級遞進(jìn)，既有綜合素質(zhì)培養(yǎng)，又有單項操作技能訓(xùn)練。截至2002年1月，澳大利亞政府共認(rèn)定了75個培訓(xùn)包[4]。
除此之外，還有英國桑德蘭技術(shù)學(xué)院“三明治”教育、德國的“雙元制教育模式”和日本的“產(chǎn)學(xué)研”模式均是國際知名的酒店管理專業(yè)培養(yǎng)模式
2.國內(nèi)校企合作模式的探索。就“校企合作”的模式看，我國在借鑒西方的培養(yǎng)模式過程中，越來越認(rèn)識到了“校企合作”對職業(yè)化人才培養(yǎng)的重要性，探索出了一條酒店管理專業(yè)校企合作的“中國式道路”。如香港中文大學(xué)與凱越集團(tuán)以這種模式合作；錦江集團(tuán)有自己的學(xué)校，跟上海旅專、理諾士酒店管理學(xué)院都有合作；北二外也是全方位地與首旅合作。
三、“企業(yè)內(nèi)”委培模式的優(yōu)點
1.同一企業(yè)內(nèi)資源互通。天獅學(xué)院及奧藍(lán)際德酒店作為天獅集團(tuán)的兩個重要組成部分，得益于集團(tuán)的資金、場地和人力資源支持，無論是天獅學(xué)院，抑或是奧藍(lán)際德酒店，在日常的工作及人員派遣中都具有極大的靈活性。
其一，時間安排具有靈活性。由于天獅學(xué)院與奧藍(lán)際德酒店的地理位置都坐落于天津武清開發(fā)區(qū)，兩個場地之間，每天都有集團(tuán)派出的定時通勤的公共雙層巴士。學(xué)生和老師們可以在這一特定的時間去酒店參觀、上課、實習(xí)等等。
其二，教學(xué)及實習(xí)場地安排具有靈活性。眾所周知，對酒店專業(yè)的培訓(xùn)除了基礎(chǔ)理論知識的教學(xué)，技術(shù)能力的培訓(xùn)也是至關(guān)重要的一個部分。而技能教學(xué)的主要實現(xiàn)途徑就是以一種“帶入的方法”，讓學(xué)生們在真實的工作環(huán)境中身臨其境地學(xué)會各種專業(yè)技能以及應(yīng)對突發(fā)狀況的方法。因此，天獅學(xué)院與奧藍(lán)際德酒店簽訂了長期的實習(xí)協(xié)議，為專業(yè)學(xué)生在教學(xué)場地和硬件設(shè)施的配備上給予了極大的支持。
其三，運作成本降低。諸如國際知名大學(xué)，抑或上文提到的香港中文大學(xué)與國際知名酒店的聯(lián)合培養(yǎng)模式，毋庸置疑，學(xué)校需要向酒店繳納大量的場地、器材、舉辦活動以及為學(xué)生培訓(xùn)的費用。然而，在同一集團(tuán)下的兩個分支天獅學(xué)院以及奧藍(lán)際德酒店則真正做到了互通有無，互相幫助。酒店為專業(yè)學(xué)生提供場地、專業(yè)技術(shù)師資方面的支持，學(xué)院為酒店培養(yǎng)理論基礎(chǔ)過硬、實際操作能力優(yōu)異的酒店員工。由此來看，在節(jié)省運作成本的基礎(chǔ)上天獅學(xué)院與奧藍(lán)際德酒店達(dá)到了雙贏。
2.酒店業(yè)“供需錯位現(xiàn)象”得到了緩解。游富相指出酒店業(yè)發(fā)展存在供需錯位現(xiàn)象。現(xiàn)今的酒店管理人才培養(yǎng)目標(biāo)與社會需求存在著結(jié)構(gòu)性的培養(yǎng)矛盾。部分學(xué)校酒店管理專業(yè)培養(yǎng)目標(biāo)定位不明確，存在著培養(yǎng)目標(biāo)定得過高、過寬或過窄的現(xiàn)象。如在課程設(shè)置上，部分課程缺乏適應(yīng)性，課程體系缺乏職業(yè)性，實訓(xùn)基地缺乏先進(jìn)性和師資隊伍缺乏實踐性經(jīng)驗等方面。然而，在天獅學(xué)院，這樣的問題得到了有效改善。在培養(yǎng)目標(biāo)上，餐飲服務(wù)類實訓(xùn)課自大一開始就融入了學(xué)生的理論學(xué)習(xí)課程中，切實做到了“理論與實踐相結(jié)合”。
3.信息化，多媒體的結(jié)合；多元化互動的實訓(xùn)課程。酒店管理專業(yè)的教學(xué)過程也是充分地利用了多媒體軟件。在相對短的理論知識學(xué)習(xí)的過程中，真正地達(dá)到了知識聚焦、時間短且高效的目的。學(xué)院為學(xué)生們創(chuàng)造了信息技術(shù)一體化的教學(xué)環(huán)境，學(xué)生們不僅可以在課上看到相關(guān)的實際工作中的視頻解說，同時可以以多元化小組互動的方式充分參與到教學(xué)過程中來。
四、借鑒國外教學(xué)經(jīng)驗，基于企業(yè)內(nèi)部合作應(yīng)用型人才的構(gòu)建的幾點建議
1.充分整合企業(yè)內(nèi)部資源，利用各市場細(xì)分的酒店為學(xué)生提供多層次、多崗位、多梯隊的實習(xí)環(huán)境。正如瑞士“洛桑模式”的課程設(shè)置中充分體現(xiàn)了管理崗位群的培訓(xùn)，在完成22個項目的基礎(chǔ)實踐后，學(xué)生則轉(zhuǎn)向?qū)W習(xí)人類學(xué)、管理學(xué)、組織行為學(xué)等管理類課程。培養(yǎng)在管理崗位的學(xué)生，通過六個月的基礎(chǔ)實習(xí)期，也為了更好地服務(wù)于管理崗位。
2.發(fā)展以全球化戰(zhàn)略為導(dǎo)向，學(xué)科發(fā)展要充分體現(xiàn)前瞻性。盡管天獅學(xué)院的特色酒店管理專業(yè)正處于初期發(fā)展時期，但是越是新的東西就越具有生命力，在變革舊的制度或培養(yǎng)模式的過程中所遇到的阻力也相對較小?；诖?，天津天獅學(xué)院酒店管理專業(yè)要緊跟國際酒店旅游業(yè)發(fā)展的步伐。在企業(yè)內(nèi)部合作的層面上，為學(xué)生創(chuàng)造更多“校企內(nèi)部”的實習(xí)機會，尤其是在國際化餐飲、醫(yī)療旅游、度假養(yǎng)生、娛樂休閑這些酒店業(yè)新型研究項目中的實習(xí)和鍛煉機會。再次，隨著酒店管理專業(yè)的發(fā)展和壯大，學(xué)校可以試圖尋找更多與國際化的酒店、餐飲業(yè)、游輪集團(tuán)的合作機會，讓學(xué)生在更為標(biāo)準(zhǔn)和高端的國際知名酒店業(yè)企業(yè)實習(xí)、工作、晉升，以探索更加適合自己的職業(yè)生涯規(guī)劃。
3.著力于建設(shè)更多與國際學(xué)校合作的項目。近年來，天獅學(xué)院校領(lǐng)導(dǎo)更加致力于為學(xué)生創(chuàng)造更多出國學(xué)習(xí)、攻讀學(xué)位及在國外酒店實習(xí)、工作的機會。截至目前，天獅學(xué)院已經(jīng)與國外多家院校簽訂了友好合作項目，為本學(xué)院學(xué)生提供了更為直接的出國學(xué)習(xí)的途徑。
參考文獻(xiàn)：
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關(guān)鍵詞：高職；酒店管理專業(yè)；人才培養(yǎng)；環(huán)境
一、高職酒店管理專業(yè)人才培養(yǎng)的社會經(jīng)濟(jì)環(huán)境
國家強盛與經(jīng)濟(jì)騰飛要求人才戰(zhàn)略性培育，政府一直將人才強國戰(zhàn)略作為我國持續(xù)健康發(fā)展的重要戰(zhàn)略之一。2016年3月出臺的《關(guān)于深化人才發(fā)展體制機制改革的意見》提出要創(chuàng)新人才評價機制，優(yōu)化人才評價“指揮棒”作用，強化人才激勵機制，突出創(chuàng)新創(chuàng)業(yè)導(dǎo)向。這些改革舉措為我國人才發(fā)展打下制度性基礎(chǔ)，為包括高職酒店管理專業(yè)人才在內(nèi)的人才的培養(yǎng)奠定了良好的政治制度環(huán)境。人才培養(yǎng)受到社會經(jīng)濟(jì)文化等多因素的影響，且這些因素成為酒店管理專業(yè)人才培養(yǎng)定位的指引。隨著社會生產(chǎn)力的快速發(fā)展，市場化的擴展，全球經(jīng)濟(jì)的合作與融合加速，高職酒店管理專業(yè)人才培養(yǎng)要放眼全球，確立高規(guī)格高定位的人才培養(yǎng)目標(biāo)，加強國際人才培養(yǎng)交流。知識經(jīng)濟(jì)與信息時代也影響著高職酒店管理專業(yè)人才培養(yǎng)隨著休閑娛樂的豐富，人們的生活方式與思維方式隨著知識經(jīng)濟(jì)信息社會的推進(jìn)而發(fā)生巨大變化，酒店管理與推廣手段、酒店服務(wù)模式、酒店定位等等都會主動適應(yīng)變革，酒店管理專業(yè)人才培養(yǎng)側(cè)重點與培養(yǎng)模式也要隨之轉(zhuǎn)變。
二、高職酒店管理專業(yè)人才培養(yǎng)的教育環(huán)境
一直以來，各級政府都將教育擺在優(yōu)先發(fā)展的位置，全面貫徹國家的教育方針，全面提高教育質(zhì)量和效益。高等職業(yè)教育是我國教育的重要組成部分，大力發(fā)展職業(yè)教育，是國家的重要發(fā)展戰(zhàn)略。2005年11月，國務(wù)院出臺了《關(guān)于大力發(fā)展職業(yè)教育的決定》文件，推動職業(yè)教育的發(fā)展，全國各地都進(jìn)一步重視職業(yè)教育?！秶抑虚L期教育改革和發(fā)展規(guī)劃綱要（2010-2020年）》提出，要將職業(yè)教育其擺在更加突出的位置。國家教育部《關(guān)于全面提高高等職業(yè)教育教學(xué)質(zhì)量的若干意見》（2006年16號文件）中提出，要推行與社會實踐結(jié)合的學(xué)習(xí)模式，將“工學(xué)結(jié)合”作為高職教育人才培養(yǎng)模式改革的切入點，促進(jìn)專業(yè)調(diào)整建設(shè)，優(yōu)化改革課程設(shè)置、教學(xué)內(nèi)容與方法。按教育部文件，校企合作與“工學(xué)結(jié)合”是我國高職酒店專業(yè)發(fā)展方向。強化酒店管理人才培養(yǎng)，創(chuàng)新高職院校酒店管理校企合作，是中國酒店旅游業(yè)發(fā)展與酒店管理專業(yè)教育改革的核心任務(wù)。
三、酒店管理專業(yè)人才的需求特點分析
（一）酒店人才需求量大
當(dāng)前，中國酒店業(yè)處于高速發(fā)展階段。據(jù)預(yù)測，到2020年我國將成為世界上酒店業(yè)發(fā)展最快的第一大國。如此迅猛的發(fā)展勢頭，必然會帶來酒店管理人才的大量需求。一方面，高級酒店管理人才稀缺。酒店工作相對比較繁雜，加之三班倒的工作模式，很多人吃不消，另外很多酒店管理專業(yè)畢業(yè)的學(xué)生，畢業(yè)后并沒有進(jìn)入酒店工作，且高職院校培養(yǎng)的也主要是基層管理服務(wù)人員，中高層管理人員的培養(yǎng)較少。另一方面，合格的基層服務(wù)人員不足。基層服務(wù)人員是整個酒店業(yè)的主體和形象，基層服務(wù)人員的質(zhì)量反映酒店的水準(zhǔn)，所以，對于基層人員來說，既要有專業(yè)技能與素質(zhì)，還要有較高的服務(wù)質(zhì)量。而目前很多酒店基層人員素質(zhì)還是有很大提升空間。
（二）重視酒店員工的品德
酒店在員工品德的方面，通常比較強調(diào)誠信、敬業(yè)，工作態(tài)度及紀(jì)律。一項調(diào)查顯示，幾乎所有的酒店都重視員工的品行與主觀能動性，95%以上的酒店重視誠信與敬業(yè)精神，且眾多酒店將這些重要品質(zhì)作為招聘員工的首要考慮因素，并將其作為酒店發(fā)展的核心競爭要素。當(dāng)前，高職院校對學(xué)生的道德、態(tài)度及主觀能動性等軟性素質(zhì)方面的教育顯得不足，而那些好高騖遠(yuǎn)、眼高手低、浮躁，無責(zé)任感的畢業(yè)生更是難以獲得酒店的認(rèn)可。
（三）專業(yè)知識與技能的重視度不夠
作為服務(wù)性較強的行業(yè)，酒店業(yè)對高職學(xué)生的專業(yè)文化修養(yǎng)的期望值，相對來說沒那么高。在大型高星級酒店中，比較關(guān)注員工的智力構(gòu)成的層次和合理性，管理層的文化教育水平要求本科即可，基層服務(wù)人員則要求具有良好聲譽的職業(yè)院校；而中小規(guī)模的酒店對一線員工的要求主要是強調(diào)通用與實際動手能力。當(dāng)然，通常情況下，學(xué)歷及酒店從業(yè)資格證書是員工進(jìn)入酒店的敲門磚。
（四）注重通用能力及實際動手能力
伴隨著我國酒店業(yè)與國際接軌，酒店管理日趨規(guī)范，對酒店員工合作能力、表達(dá)能力和交際能力等通用能力，以及具體的動手能力更加重視。這也是受過專業(yè)培訓(xùn)及嚴(yán)格管理體制下的酒店員工更受歡迎的重要原因。酒店通常要求員工具備綜合能力，只有這樣才能順利完成本職工作。一項調(diào)查顯示，眾多剛走出校門的高職學(xué)生并不一定具備使用酒店管理的工作能力，工作不能完全適應(yīng)。
（五）強調(diào)員工的適應(yīng)性
部分酒店反映，一些剛畢業(yè)的高職或本科院校的學(xué)生不能正確認(rèn)識自我，不愿意從事基層工作，只愿意從事一些文職工作或管理工作，這與酒店的需求存在一定的差異。星級酒店通常規(guī)模大、管理制度規(guī)范、工作環(huán)境好，離職率不高，而當(dāng)前高職院校培養(yǎng)出來的學(xué)生實踐能力相對欠缺，具有多學(xué)科知識、有實際操作能力及創(chuàng)新能力的學(xué)生相對較少，學(xué)與用存在一定的矛盾，所以，很多酒店對高職院校培養(yǎng)的學(xué)生的技能滿意度不高。
參考文獻(xiàn)：
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人才培養(yǎng)目標(biāo)是課程體系構(gòu)建的前提和基礎(chǔ)。培養(yǎng)什么人和怎么培養(yǎng)人是教育的根本問題，黨的教育方針從總體上回答了這個問題。2014年，關(guān)于職業(yè)教育的重要批示和國務(wù)院《關(guān)于加快發(fā)展現(xiàn)代職業(yè)教育的決定》，確定了我國職業(yè)教育新的培養(yǎng)目標(biāo)是“培養(yǎng)數(shù)以億計的高素質(zhì)勞動者和技術(shù)技能人才”。這一提法是對過去職業(yè)教育培養(yǎng)目標(biāo)提法的概括總結(jié)，更體現(xiàn)了對職業(yè)教育人才培養(yǎng)目標(biāo)認(rèn)識的深化和創(chuàng)新?！凹夹g(shù)技能人才”主要是指掌握技術(shù)并能應(yīng)用操作的人才，是既“會”又“懂”、知行合一的人才，是能夠持續(xù)發(fā)展的人才?！凹夹g(shù)技能人才”是對職業(yè)教育培養(yǎng)人才類型的最新界定。深化產(chǎn)教融合、校企合作，提高人才培養(yǎng)針對性、實效性。高職酒店管理專業(yè)課程改革首先應(yīng)調(diào)研酒店業(yè)對人才的需求情況，包括需求的種類、規(guī)格、技能等;同時還需調(diào)研學(xué)生的就業(yè)情況，包括就業(yè)偏好、畢業(yè)后職業(yè)的停留率等。以前我們在設(shè)定人才培養(yǎng)目標(biāo)時，傾向于單方面滿足社會的需求，而忽略了對學(xué)生就業(yè)喜好的考慮。例如酒店對客房和餐飲一線服務(wù)人員的需求量非常大，但是經(jīng)過對歷屆畢業(yè)生的調(diào)研，我們發(fā)現(xiàn)學(xué)生除了在實習(xí)的時候從事這些崗位的工作外，畢業(yè)就業(yè)時仍然留在這些崗位工作的很少，這也導(dǎo)致酒店管理專業(yè)學(xué)生的職業(yè)停留率非常低。相反，在實習(xí)時能夠在前臺、行政樓層、營銷等部門從事高級別的服務(wù)和重復(fù)性較低，具有挑戰(zhàn)性的工作崗位時，學(xué)生畢業(yè)后的職業(yè)停留率就非常高，進(jìn)一步升職的可能性也大?，F(xiàn)在有一些高職院校在設(shè)定人才培養(yǎng)目標(biāo)時，人才培養(yǎng)規(guī)格模糊不清，高職院校培養(yǎng)目標(biāo)定位與中職學(xué)校沒有形成差異化競爭，喪失了高職院校自身的層次特征。因此我們在設(shè)定人才培養(yǎng)目標(biāo)時，既要遵循普通高等教育的一般規(guī)律，又要體現(xiàn)職業(yè)教育的特性，既要把握酒店對人才的需求規(guī)格又要充分考慮學(xué)生的就業(yè)傾向。以筆者所在的包頭職業(yè)技術(shù)學(xué)院酒店管理專業(yè)為例，我們原有的人才培養(yǎng)目標(biāo)是:本專業(yè)培養(yǎng)德智體全面發(fā)展，牢固掌握必要的科學(xué)文化基礎(chǔ)知識和酒店管理的專業(yè)知識人才。通過本專業(yè)的學(xué)習(xí)后，學(xué)生能適應(yīng)社會主義市場經(jīng)濟(jì)需要的從事旅游與酒店管理的工作，具備酒店管理的相關(guān)知識，并且能夠運用酒店客房管理、餐飲管理、旅游經(jīng)濟(jì)學(xué)、旅游心理學(xué)、酒店會計學(xué)、公共關(guān)系學(xué)、等理論知識，具有開展旅游與酒店管理服務(wù)工作的基本技能。調(diào)整后的人才培養(yǎng)目標(biāo)是:本專業(yè)培養(yǎng)德、智、體、美全面發(fā)展，具有良好的職業(yè)道德和敬業(yè)精神，具有較強的學(xué)習(xí)能力和創(chuàng)新能力，操作技能高、職業(yè)能力強、發(fā)展?jié)摿Υ蟮母咝羌夛埖旮呒壏?wù)人員和初、中級管理人員的技術(shù)技能型人才?？梢钥闯觯{(diào)整前的人才培養(yǎng)目標(biāo)，描述比較模糊，針對性不強，到底培養(yǎng)的是什么樣的人，是一線的員工，還是管理人員，沒有表述清楚。調(diào)整后的人才培養(yǎng)目標(biāo)，明確了是培養(yǎng)能夠從事高星級飯店的高級服務(wù)人員和初、中級管理人員。培養(yǎng)目標(biāo)的明確為后續(xù)課程的設(shè)置奠定了基礎(chǔ)。
二、打造師資結(jié)構(gòu)合理的“雙師”教師團(tuán)隊，為課程改革的實施提供師資保障
“雙師型”教師隊伍的建設(shè)是高職課程改革的重要保障。技術(shù)技能型人才培養(yǎng)必然對高職院校的教師提出更高的要求，由于高職院校的師資隊伍普遍存在來源單一、基礎(chǔ)薄弱的問題，所以“雙師型”教師隊伍的建設(shè)一直是限制課程改革成效的薄弱環(huán)節(jié)。以酒店管理專業(yè)為例，該專業(yè)要求教師既能上專業(yè)理論課，又能指導(dǎo)學(xué)生的實習(xí)實訓(xùn)，如前廳和客房實訓(xùn)、餐飲實訓(xùn)等，里面涉及到很多實操技能，如前廳接待、客房鋪床、餐飲擺臺、酒吧調(diào)酒、茶藝等，這些技能需要教師具備真實的酒店工作經(jīng)歷才能熟練地指導(dǎo)學(xué)生。同時，酒店的服務(wù)行業(yè)性質(zhì)又決定了酒店的工作不僅僅是學(xué)會各項工作的操作流程就可以，還需掌握對客服務(wù)的技巧，如與客人溝通的技巧、處理客人投訴的技巧等，這些知識的掌握也需要長期的酒店實際工作經(jīng)驗來獲取，這也對酒店管理專業(yè)教師上理論課提出了更高的要求。建設(shè)酒店管理專業(yè)的“雙師型”教師隊伍，有三個可實施的途徑:一是通過酒店掛職鍛煉、職業(yè)能力培訓(xùn)、教育教學(xué)能力培訓(xùn)等方式培養(yǎng)酒店管理專業(yè)年輕教師，不斷提高他們的實踐教學(xué)能力和職業(yè)素質(zhì);二是聘請有酒店實際工作經(jīng)歷的酒店專業(yè)人才，作為專業(yè)的兼職教師;三是進(jìn)行深度融合的校企合作，建設(shè)生產(chǎn)經(jīng)營性的校內(nèi)實訓(xùn)基地，教師參與到酒店的經(jīng)營管理中，這樣既解決了校內(nèi)實訓(xùn)場所，又使得現(xiàn)有教師具有酒店實際工作經(jīng)歷，是未來“雙師型”教師隊伍建設(shè)的一種可行發(fā)展趨勢。
三、充分利用校內(nèi)外實訓(xùn)資源，建立課程改革實施的實訓(xùn)保障體系
技術(shù)技能型人才培養(yǎng)需要建立與基本技能、綜合能力、創(chuàng)新能力相適應(yīng)的實踐教學(xué)基地，包括校內(nèi)的實訓(xùn)室和校外實訓(xùn)基地。目前高職酒店管理專業(yè)大多實行“2+1”或“2+0．5+0．5”的人才培養(yǎng)模式，即在校學(xué)習(xí)2年，在校外酒店實習(xí)一年，所有的理論課程均需在校期間完成。很多院校都開始建設(shè)理實一體化的課程，通過實訓(xùn)消化理論知識，提高學(xué)生實習(xí)時的適應(yīng)能力，達(dá)到“實習(xí)零距離”。這就需要學(xué)校內(nèi)建有能實現(xiàn)酒店前廳、客房、餐飲、酒吧等實訓(xùn)項目的專業(yè)實訓(xùn)室，目前各高職院校的酒店管理專業(yè)也在紛紛投入資金建設(shè)，例如:包頭職業(yè)技術(shù)學(xué)院酒店管理專業(yè)設(shè)有中餐實訓(xùn)室;內(nèi)蒙古商貿(mào)職業(yè)學(xué)院酒店管理專業(yè)主要有中餐廳服務(wù)實訓(xùn)室、西餐廳服務(wù)實訓(xùn)室、客房實訓(xùn)室、前廳服務(wù)實訓(xùn)室、酒吧服務(wù)與調(diào)酒實訓(xùn)室;呼和浩特職業(yè)學(xué)院酒店管理專業(yè)設(shè)有能容納50人授課的酒店多功能實操室，能完成酒店餐廳、客房服務(wù)技能訓(xùn)練。目前很多高職院校正在探索建設(shè)生產(chǎn)經(jīng)營性的校內(nèi)實訓(xùn)基地，即校內(nèi)的實訓(xùn)基地為真實的企業(yè)，既能完成學(xué)生的實習(xí)實訓(xùn)，又能提高學(xué)校的經(jīng)濟(jì)收益，解決建設(shè)實訓(xùn)室的資金需要。這種生產(chǎn)經(jīng)營性的校內(nèi)實訓(xùn)基地，滿足酒店管理專業(yè)和專業(yè)群內(nèi)其他專業(yè)的“教學(xué)、培訓(xùn)、職業(yè)技能鑒定、對外經(jīng)營”四大功能需要，實現(xiàn)社會效益和經(jīng)濟(jì)效益雙豐收。校外實習(xí)基地是產(chǎn)學(xué)研合作教育的重要依托，是酒店管理專業(yè)校外實訓(xùn)基地的基本形式，是“2+1”或“2+0．5+0．5”酒店管理人才培養(yǎng)模式實施的重要基礎(chǔ)。校外實訓(xùn)基地的選擇對學(xué)生將校內(nèi)理論知識轉(zhuǎn)化為專業(yè)技能起到至關(guān)重要的作用，也是學(xué)生未來就業(yè)的平臺。目前酒店行業(yè)人力缺口很大，各種類型的酒店都很希望吸納實習(xí)生，我們應(yīng)選擇星級標(biāo)準(zhǔn)高、管理規(guī)范的酒店作為校外合作的基地。例如內(nèi)蒙古商貿(mào)職業(yè)學(xué)院酒店管理專業(yè)選擇的實訓(xùn)基地有錦江國際大酒店、新城賓館、喜來登酒店等;包頭職業(yè)技術(shù)學(xué)院酒店管理專業(yè)的校外實訓(xùn)基地有北京香格里拉飯店、北京七星酒店、北京港澳中心瑞士酒店等。這些酒店各具風(fēng)格、設(shè)施完備、管理嚴(yán)格、服務(wù)一流。學(xué)生通過頂崗實習(xí)，能完成從學(xué)生到“酒店人”的角色轉(zhuǎn)變，既提高了專業(yè)技能又有了良好的就業(yè)平臺。
四、開展“行動導(dǎo)向”的教學(xué)，為課程改革提供教學(xué)保障
一、酒店旅店違法違章行為種類及比例
此次調(diào)研涉及酒店旅店____戶，其中有___戶存在不同程度的違法違章經(jīng)營行為，占調(diào)查總數(shù)的__%。其種類及特點主要有：
一是無照經(jīng)營，共___戶，占違法總戶數(shù)的__%。酒店旅店屬于特殊行業(yè)，必須取得許可證或者其他批準(zhǔn)文件和營業(yè)執(zhí)照方可從事經(jīng)營活動。該行業(yè)的無照經(jīng)營主要有兩種情況：一種是既未經(jīng)行政部門審批許可，又未申領(lǐng)營業(yè)執(zhí)照的無證照經(jīng)營；另一種是未申領(lǐng)營業(yè)執(zhí)照但已取得部分行政許可的無照經(jīng)營。
二是超出營業(yè)執(zhí)照有效期經(jīng)營，共__戶，占違法總戶數(shù)的_._％。營業(yè)執(zhí)照有效期屆滿，表示企業(yè)已喪失經(jīng)營資格。根據(jù)《無照經(jīng)營查處取締辦法》（下稱《辦法》）第四條的有關(guān)規(guī)定，營業(yè)執(zhí)照有效期屆滿后未按照規(guī)定重新辦理登記手續(xù)，擅自繼續(xù)從事經(jīng)營活動的，以無照經(jīng)營論處，因此，超期經(jīng)營實質(zhì)也屬于無照經(jīng)營行為。
三是前置審批材料過期、缺失。酒店旅店業(yè)涉及前置審批較多，辦理的周期也相對較長，此類違法行為共___戶，占違法經(jīng)營總數(shù)的__%。
四是超出核準(zhǔn)登記的經(jīng)營范圍經(jīng)營。我市酒店規(guī)模大，檔次高，超范圍經(jīng)營以卡拉ok歌舞廳、桑拿按摩、沐足等項目為主，此類違法行為有__戶，占違法總戶數(shù)的__._％。
五是持籌建執(zhí)照開展經(jīng)營。據(jù)統(tǒng)計，目前我市酒店旅店行業(yè)持籌建營業(yè)執(zhí)照的有__戶，其中已開展經(jīng)營活動的有__戶，占籌建總戶數(shù)的__%。
六是持酒店管理公司營業(yè)執(zhí)照經(jīng)營酒店業(yè)。酒店管理公司核準(zhǔn)登記的經(jīng)營范圍一般為酒店管理咨詢、租賃服務(wù)等，若經(jīng)營酒店業(yè)，還須設(shè)立含酒店經(jīng)營項目的分支機構(gòu)。但調(diào)查發(fā)現(xiàn)，部分經(jīng)營范圍為酒店管理的經(jīng)營者直接從事酒店業(yè)，如名稱為酒店有限公司，但經(jīng)營范圍是酒店管理的公司有__戶，其中開業(yè)的有_戶。
此外，未參加或未通過年檢的共有___戶，實際經(jīng)營面積大于消防審核面積有__戶。
二、酒店旅店違法違章經(jīng)營的成因
隨著我市經(jīng)濟(jì)發(fā)展的轉(zhuǎn)型，“商貿(mào)××”工程不斷推進(jìn)，尤其是近幾年××?xí)箻I(yè)的騰飛，強力帶動了酒店旅店業(yè)的發(fā)展，但受多方面原因的影響，該行業(yè)也出現(xiàn)了一些違法經(jīng)營的苗頭。
（一）前置審批及登記注冊方面的原因。
一是酒店經(jīng)營項目的限制。我市酒店投資規(guī)模大、檔次高，從原來餐飲、旅業(yè)的商務(wù)模式發(fā)展成娛樂休閑現(xiàn)代酒店，其配套的主要娛樂項目如卡拉ok歌舞廳、桑拿按摩等早已限制發(fā)展。為提高競爭力，吸引消費者，新投資的酒店需配套，擴大經(jīng)營的酒店也需要配套，投資者只能夠違法從事無照經(jīng)營或超范圍經(jīng)營。
二是前置許可審批的繁雜。酒店若經(jīng)營餐飲、旅業(yè)、卡拉ok歌舞廳、桑拿按摩、沐足等項目，需辦理包括餐飲衛(wèi)生、公共場所衛(wèi)生、特種行業(yè)經(jīng)營、文化經(jīng)營等前置許可審批及環(huán)保審批、消防驗收等必經(jīng)環(huán)節(jié)，而且每一項前置審批又需要提供大量的申請材料，如申辦旅館業(yè)特種行業(yè)許可證，經(jīng)營者需準(zhǔn)備__種申請材料，并通過派出所、公安分局、市公安局三級_次審批，令經(jīng)營者望而生畏。部分從業(yè)者寧愿冒著被查處的風(fēng)險經(jīng)營，也不愿辦妥相關(guān)證照后才開業(yè)。
三是登記行為不規(guī)范。《企業(yè)名稱登記管理實施辦法》第十六條規(guī)定：“企業(yè)名稱中的行業(yè)表述應(yīng)當(dāng)是反映企業(yè)經(jīng)濟(jì)活動性質(zhì)所屬國民經(jīng)濟(jì)行業(yè)或企業(yè)經(jīng)營特點的用語。企業(yè)名稱中行業(yè)用語表述的內(nèi)容應(yīng)當(dāng)與企業(yè)經(jīng)營范圍一致?！钡{(diào)查發(fā)現(xiàn)，一些核準(zhǔn)經(jīng)營范圍是酒店管理服務(wù)或酒店管理咨詢服務(wù)的企業(yè)，登記名稱卻為酒店有限公司，且部分已開展酒店經(jīng)營活動，其他未開業(yè)的大部分也在籌建酒店。雖然經(jīng)營酒店與經(jīng)營酒店管理同屬服務(wù)業(yè)，但兩者又有本質(zhì)區(qū)別，從服務(wù)對象來看，酒店的服務(wù)對象是消費者，而酒店管理的服務(wù)對象是酒店；從兩者登記的經(jīng)營范圍及條件來看，酒店登記的經(jīng)營范圍一般是餐飲、旅業(yè)及配套娛樂項目，需辦理各種前置審批，而酒店管理的經(jīng)營范圍一般是管理服務(wù)或咨詢服務(wù)，不需辦理各種前置審批。登記管理的不規(guī)范，將給這類公司的后續(xù)監(jiān)管帶來一定的隱患。
（二）執(zhí)法監(jiān)管方面的原因。
一是人手少，任務(wù)重，工作壓力大，監(jiān)管不到位。一方面，我市登記的經(jīng)營主體已突破__萬戶，按無照經(jīng)營戶數(shù)占登記主體數(shù)的__%估算，目前，我市實際上的經(jīng)營戶已經(jīng)接近__萬戶，而我局在編干部職工僅___人，按直接參與監(jiān)管人數(shù)占總?cè)藬?shù)__%的比例推算，監(jiān)管人員為___人，人均監(jiān)管戶數(shù)超過___戶，監(jiān)管執(zhí)法人員工作壓力極其沉重。另一方面，國家對市場監(jiān)管的要求越來越高，行政許可部門對許可審批越來越嚴(yán)格，尤其是瀆職罪立案標(biāo)準(zhǔn)的降低，使市場監(jiān)管瀆職風(fēng)險越來越大，監(jiān)管執(zhí)法人員在承擔(dān)超量工作量的同時，還要承受巨大心理壓力。另外，由于酒店旅店行業(yè)的投資者身份極其復(fù)雜，執(zhí)法人員在對酒店進(jìn)行查處時，往往會遇到很大的外來阻力，若執(zhí)法人員強行執(zhí)法，一來怕影響地方經(jīng)濟(jì)發(fā)展，二來怕得不到地方黨委政府的支持，三來怕得罪人，變得顧慮重重，執(zhí)法相當(dāng)謹(jǐn)慎。
二是綜合監(jiān)管機制不完善，監(jiān)管效果不明顯。酒店旅店的監(jiān)管涉及工商、公安、消防、衛(wèi)生、環(huán)保、文化等多個職能部門，從目前的監(jiān)管工作來看，我市對酒店旅店等重點行業(yè)尚未建立完善的綜合監(jiān)管機制，行政部門重審批、輕管理的現(xiàn)象比較嚴(yán)重。如根據(jù)《辦法》第四條規(guī)定，各職能部門應(yīng)當(dāng)依法定職責(zé)，查處涉及許可審批行業(yè)的無證照經(jīng)營行為。而事實上，有的許可部門只管審批發(fā)證，沒有主動履行取締無證經(jīng)營義務(wù)，并以無照經(jīng)營屬工商部門查處為由將責(zé)任推卸給工商部門。又如按照《辦法》第七條規(guī)定，許可審批部門在營業(yè)執(zhí)照有效期內(nèi)依法吊銷、撤銷許可證或者其他批準(zhǔn)文件，或者許可證、其他批準(zhǔn)文件有效期屆滿的，應(yīng)當(dāng)及時通知工商部門，由工商部門撤銷注冊登記或者吊銷營業(yè)執(zhí)照，或者責(zé)令當(dāng)事人依法辦理變更登記。但是，按照目前市場巡查的做法，我們除了對企業(yè)登記事項進(jìn)行監(jiān)管外，還要查看衛(wèi)生許可證、文化經(jīng)營許可證、特種經(jīng)營許可證等前置審批事項是否過期，發(fā)現(xiàn)許可證超期要提醒經(jīng)營者辦理續(xù)期；查看消防驗收意見書記載的經(jīng)營面積與實際經(jīng)營面積是否相符，對面積不一致的則要督促其重新申報消防審核，同時函告消防部門。由于許可部門對經(jīng)營戶發(fā)出許可證后缺乏后續(xù)管理措施，為確保監(jiān)管到位及自身安全，工商部門只能主動承擔(dān)更多的監(jiān)管職責(zé)，人力物力更顯捉襟見肘。
（三）經(jīng)營者自身的原因。
一是法律意識淡薄。一些經(jīng)營者只知道企業(yè)的發(fā)展壯大重要，不懂得履行守法經(jīng)營的義務(wù)同樣重要。有的想方設(shè)法逃避法律的監(jiān)管，利用登記法律法規(guī)的盲點和漏洞，通過打“球”取得營業(yè)執(zhí)照，以投資酒店或酒店管理的方式進(jìn)行酒店項目經(jīng)營；有的在領(lǐng)取營業(yè)執(zhí)照后，忽略了對證照的管理，企業(yè)或不能通過年檢，或證照過期失效，違法違章經(jīng)營也不知曉。
二是經(jīng)營者知法違法。目前，我市酒店旅店業(yè)的快速發(fā)展已產(chǎn)生聚集效應(yīng)，競爭非常激烈。經(jīng)營者意識到要發(fā)展就要搶得發(fā)展先機，必須千方百計爭取早上項目，開展經(jīng)營，加上辦理證照手續(xù)繁雜，時間長，普遍有“先上車，后補票”的心理。在調(diào)查過程中，一位經(jīng)營者坦言，知道無照經(jīng)營、超范圍經(jīng)營是違法經(jīng)營，會被相關(guān)部門查處，但出于成本的考慮，還是選擇先開業(yè)，后辦理證照。
（四）政府方面的原因。
當(dāng)前，我市圍繞“商貿(mào)××”的戰(zhàn)略，認(rèn)真貫徹國務(wù)院關(guān)于鼓勵支持和引導(dǎo)個體私營等非公有制經(jīng)濟(jì)的政策，制定了相應(yīng)政策措施，進(jìn)一步促進(jìn)民營經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，并將商貿(mào)型民營企業(yè)作為重點加以扶持。我市酒店旅店的投資經(jīng)營以民間資本為主，民營企業(yè)占大多數(shù)。由于酒店規(guī)模大，商務(wù)服務(wù)功能突出，帶動消費能力強，部分鎮(zhèn)區(qū)在加快商貿(mào)發(fā)展的同時，將酒店服務(wù)業(yè)的發(fā)展放在十分重要的位置，以酒店服務(wù)品牌提升地方知名度，對酒店業(yè)采取先發(fā)展后規(guī)范的態(tài)度，一定程度上助長了經(jīng)營者的違法經(jīng)營風(fēng)氣。
三、對加強酒店旅店監(jiān)管的思考和建議
針對上述問題，我們可以從三方面入手，扭轉(zhuǎn)對酒店旅店行業(yè)監(jiān)管難，效果不明顯的不利局面。
（一）完善現(xiàn)行法律法規(guī)。《辦法》對其他行政許可部門查處無照經(jīng)營職責(zé)的弱化和不明確，使工商部門一直處于孤軍作戰(zhàn)的境地，替人把關(guān)、代人受過的現(xiàn)象屢見不鮮。而根據(jù)現(xiàn)行的登記法規(guī)，營業(yè)執(zhí)照的有效期與前置審批許可證有效期的沖突亦比較難解決。因此，要從根本上解決酒店旅店以及類似的涉及各種前置審批企業(yè)的監(jiān)管難題，必須在法律法規(guī)上有所突破。建議修改《無照經(jīng)營查處取締辦法》，進(jìn)一步明確界定其他行政許可部門的執(zhí)法范圍和職責(zé)，強化監(jiān)管責(zé)任，從法律層面解決行政許可部門“重審批，輕管理”的問題。同時，通過修改企業(yè)登記及年檢方面的法律法規(guī)，取消營業(yè)執(zhí)照有效期這一登記事項，改由企業(yè)年度檢驗確認(rèn)企業(yè)的經(jīng)營資格，以此解決營業(yè)執(zhí)照與前置審批許可證有效期不一致帶來的監(jiān)管難題。
原告：榮某。被告：上海邦臣酒店管理有限公司（以下簡稱邦臣公司）。2004年12月15日，邦臣公司與武漢龍泉農(nóng)業(yè)園有限公司（以下簡稱龍泉公司）簽訂管理合同。合同約定，龍泉公司為業(yè)主，邦臣公司為管理方，業(yè)主是酒店的所有者，業(yè)主有意獲得邦臣公司的專業(yè)知識和專門技能，并有意聘請管理方負(fù)責(zé)經(jīng)營及管理酒店，并約定了雙方的權(quán)利、義務(wù)：業(yè)主按期向管理方支付本合同所列管理費，按期支付本合同所列的管理方派出人員的工資、福利、保險等待遇，保證管理方委派的總經(jīng)理在授權(quán)范圍內(nèi)對酒店實施經(jīng)營管理權(quán)。
管理方應(yīng)保障酒店職工的合法權(quán)益，在不斷提高經(jīng)濟(jì)效益的前提下，逐步改善職工的勞動條件，逐步提高職工的收入，不得拖欠職工的工資；管理方在酒店開業(yè)前招聘、重新調(diào)配、培訓(xùn)及支薪給酒店員工（包括管理方酒店主要職員）；管理方可于預(yù)定開業(yè)前5個月委派總經(jīng)理到位，并開始組建管理班子，管理方委派人員不得超過5人；管理方須通過酒店主要職員雇傭合適的雇員，并須加以監(jiān)督、管理、提升及于必要時終止雇傭；管理方有權(quán)聘任、監(jiān)督、指令、指導(dǎo)及解雇任何酒店工作的人員（業(yè)主主要職員除外）；業(yè)主方根據(jù)酒店的實際經(jīng)營管理狀況認(rèn)為管理方委派的管理人員不適宜時，可以提前一個月向管理方書面說明理由，由雙方協(xié)商后更換管理人員；管理方派出人員工資按照實際人員配置由業(yè)主每月?lián)芨督o管理方，總經(jīng)理月薪15000元，駐店經(jīng)理及各部門總監(jiān)月薪平均8000元，高級管理人員的工資每年為13個月的月薪。
同年12月19日，邦臣公司與原告簽訂邦臣龍泉山莊總監(jiān)級管理人員雇傭合同（人力資源總監(jiān)），約定合同期限為2004年12月20日至2006年12月19日，月薪8000元，全年發(fā)放十三薪。該薪金于2005年12月19日前公司根據(jù)雇員年度工作表現(xiàn)評估進(jìn)行調(diào)整。2005年12月30日，龍泉公司向邦臣公司發(fā)出《關(guān)于更換武漢龍泉山邦臣度假酒店總經(jīng)理的函》，認(rèn)為酒店管理班子未按管理合同約定提交年度經(jīng)營預(yù)算，酒店的營銷工作未打開局面，經(jīng)營成本一直居高不下，此外溝通協(xié)調(diào)也不夠。根據(jù)管理合同第十條第三款約定，函請邦臣公司更換總經(jīng)理人選。
邦臣公司收到函后，于2006年2月10日向龍泉公司出具管理人員派遣函，決定對龍泉山邦臣度假酒店的現(xiàn)有高層管理人員進(jìn)行調(diào)整。原告于2月20日工作交接后離職。邦臣公司支付原告工資至2006年2月。2006年3月15日，邦臣公司與雙鴨山市天力大酒店有限責(zé)任公司（以下簡稱天力大酒店）簽訂酒店管理合同。同年3月23日，邦臣公司安排原告至天力大酒店擔(dān)任人力資源總監(jiān)。雙方簽訂雙鴨山天力邦臣大酒店總監(jiān)級管理人員雇傭合同（人力資源總監(jiān)），約定雇傭期限為2006年6月23日至2008年6月22日，月薪8000元，全年十三薪，該薪金于2007年6月22日公司根據(jù)雇員年度工作表現(xiàn)評估進(jìn)行調(diào)整。原告以借款形式向酒店領(lǐng)取3萬元，用于支付包括原告等人2006年3月24日至4月30日的工資。
同年8月7日，天力大酒店向邦臣公司發(fā)出書面申請，要求盡快解決2006年5月至7月拖欠工資的問題。8月14日，天力大酒店召集邦臣公司委派的包括原告在內(nèi)的管理人員會議，內(nèi)容為：1．天力大酒店所欠高管人員工資由邦臣公司從收取業(yè)主方的技術(shù)服務(wù)費中予以支付；2．天力大酒店不再委托邦臣公司管理，并馬上辦理工作交接。8月22日，邦臣公司致函天力大酒店，認(rèn)為天力大酒店拖欠高級管理人員工資，且在沒有得到邦臣公司同意的情況下，于2006年8月14日強行要求邦臣公司委派的管理團(tuán)隊交接工作，形成單方違約，明確對天力大酒店保留索賠權(quán)利。邦臣公司、天力大酒店都未支付原告2006年5月至8月14日期間的工資。
原告曾于2008年通過傳真向邦臣公司法定代表人要求解決拖欠的工資。2009年4月28日，邦臣公司與龍泉公司的管理合同終止，龍泉公司支付給邦臣公司管理人員相當(dāng)于1個月工資的2005年度十三薪，邦臣公司支付給原告8000元。2009年5月6日原告向上海市黃浦區(qū)勞動爭議仲裁委員會申請仲裁，要求邦臣公司支付2004年12月至2008年6月拖欠的工資249000元及25％補償金62250元。仲裁委以被申請人主體不適格為由，作出不予受理的決定。榮某不服仲裁決定，訴至上海市黃浦區(qū)人民法院。被告邦臣公司辯稱，其與業(yè)主（酒店的所有者）簽訂管理合同，與業(yè)主之間系委托關(guān)系。邦臣公司受業(yè)主委托，業(yè)主與原告簽訂雇傭合同，雇傭合同約定，雇主是業(yè)主，原告是雇員，邦臣公司為業(yè)主提供酒店管理，同時負(fù)責(zé)雇員的招聘、任命與監(jiān)管，原、被告之間沒有勞動關(guān)系。業(yè)主拖欠原告工資系業(yè)主造成，原告有足夠的時間可以向業(yè)主主張權(quán)利，而原告漠視自己的權(quán)益，現(xiàn)原告的訴請已超過勞動爭議的訴訟時效，要求駁回原告的訴請。
【審判】
上海市黃浦區(qū)人民法院經(jīng)審理認(rèn)為，勞動法上的勞動關(guān)系，是指用人單位向勞動者給付報酬，而由勞動者提供職業(yè)上的勞動所形成的法律關(guān)系。原、被告簽訂雇傭合同，原告根據(jù)被告的安排至被告負(fù)責(zé)管理的酒店擔(dān)任人力資源總監(jiān)，由被告發(fā)放勞動報酬，原告受被告的管理、約束。故原、被告具有勞動關(guān)系。
現(xiàn)原告受被告委派在被告負(fù)責(zé)管理的酒店工作，但被告未如約向原告支付勞動報酬，侵害了原告權(quán)益，原告有權(quán)要求被告按雇傭合同約定支付勞動報酬。原告受被告委派2006年5月至8月14日在天力大酒店工作，故被告應(yīng)按雇傭合同約定的工資標(biāo)準(zhǔn)8000元支付原告工資。2006年2月20日，因龍泉公司對原告等人的經(jīng)營管理工作不滿意而更換管理人員，以及2006年8月14日天力大酒店與邦臣公司的管理合同終止履行，致使原告與被告間相應(yīng)雇傭合同不再履行，原、被告互不履行勞動權(quán)利義務(wù)，故對原告要求被告支付雇傭合同期內(nèi)未實際工作期間工資的訴請，不予支持。原、被告雇傭合同約定，十三薪于原告工作滿1年后根據(jù)雇員年度工作表現(xiàn)評估進(jìn)行調(diào)整，原告2006年在龍泉公司工作不滿2個月，在天力大酒店工作不滿5個月，故其要求支付十三薪的訴請，不予支持。鑒于業(yè)主未按管理合同約定按期向管理方邦臣公司支付管理方派出人員的工資，邦臣公司不存在拖欠原告工資的主觀故意，對原告要求加付25％補償金的訴請，亦不予支持。
原告在被告欠薪后多次向被告催討且被告在2009年4月28日還向原告發(fā)放2005年度十三薪，故對被告主張原告已過訴訟時效的主張，不能成立。據(jù)此，依照勞動法第五十條、第七十八條之規(guī)定，判決：
一、被告邦臣公司應(yīng)于本判決生效之日起7日內(nèi)支付原告榮某2006年5月至8月14日的工資人民幣28171元。
二、原告榮某的其他訴訟請求，不予支持。宣判后，被告邦臣公司不服一審判決，向上海市第二中級人民法院提起上訴，稱其雖與榮某簽訂了雇傭合同，但邦臣公司從來沒有向榮某發(fā)放過工資，也沒有相關(guān)的社會保險關(guān)系，故雙方當(dāng)事人之間并未建立起實質(zhì)性的勞動關(guān)系。榮某真正的雇主不是邦臣公司，而是邦臣公司所管理的酒店業(yè)主。
榮某辯稱：邦臣公司與酒店業(yè)主訂立管理合同，接受業(yè)主委托全面管理酒店事務(wù)，業(yè)主支付給邦臣公司管理費用。邦臣公司和酒店業(yè)主的管理合同關(guān)系對榮某沒有約束力。榮某系作為邦臣公司員工，被派到酒店從事雇傭合同所指定的工作，邦臣公司理應(yīng)支付其相應(yīng)的工資報酬。同意原審法院判決，要求維持原判。二審另查明，邦臣公司與榮某簽訂的邦臣龍泉山莊總監(jiān)級管理人員雇傭合同(人力資源總監(jiān))第9條和雙鴨山天力邦臣大酒店總監(jiān)級管理人員雇傭合同(人力資源總監(jiān))第9條均約定，作為公司(即酒店管理公司)成員，雇員工作除日常所應(yīng)承擔(dān)的職責(zé)包括雇主及酒店管理公司任命雇員履行的其他工作外，經(jīng)雙方同意，在不影響酒店正常經(jīng)營的情況下，雇員可由酒店管理公司指定委派之任何其他工作。
邦臣公司與龍泉公司簽訂酒店管理合同第10.2條、與天力大酒店簽訂的酒店管理合同第9條第5項均約定：管理方與業(yè)主分別有權(quán)向?qū)Ψ教岢鼋夤蜆I(yè)主主要職員和酒店主要職員的建議，但是對于是否解雇該等職員的最后決定權(quán)應(yīng)當(dāng)由聘任該等職員的一方作出。上海市第二中級人民法院經(jīng)審理認(rèn)為，本案的爭議焦點在于雙方當(dāng)事人之間是否構(gòu)成勞動關(guān)系。邦臣公司以其從未向榮某發(fā)放過工資為由，主張雙方并未建立實質(zhì)性的勞動關(guān)系。在雙方當(dāng)事人訂立的合同中，雙方不但就勞動合同應(yīng)當(dāng)載明的事項，如合同期限、試用期、勞動報酬、工作內(nèi)容、工作地點、合同解除等內(nèi)容作出了明確約定，而且在約定的事項中明確榮某作為酒店管理公司成員，可以在不影響酒店正常經(jīng)營的情況下，由酒店管理公司指定委派任何其他工作。同時，在邦臣公司與酒店業(yè)主訂立的合同中，亦約定是否解雇職員的最后決定權(quán)由聘任該職員的一方作出。上述約定均表明邦臣公司與榮某之間是一種指揮與服從的關(guān)系，具有勞動關(guān)系的隸屬性特征。邦臣公司否認(rèn)其與榮某之間系勞動關(guān)系，依據(jù)不足，本院不予采信。
原審法院認(rèn)定雙方當(dāng)事人構(gòu)成勞動關(guān)系并判決邦臣公司承擔(dān)支付工資義務(wù)，并無不當(dāng)，本院予以維持。依照民事訴訟法第一百五十三條第一款第(一)項之規(guī)定，判決：駁回上訴，維持原判。
【評析】
本案的爭議焦點為職業(yè)經(jīng)理人（原告）與酒店管理公司（被告）之間是否構(gòu)成勞動合同關(guān)系。若構(gòu)成，被告理應(yīng)支付原告足額的工資。若不構(gòu)成，則被告無義務(wù)支付原告工資。雙方是否構(gòu)成勞動關(guān)系，要根據(jù)合同的具體內(nèi)容及合同履行情況來判定。
一、職業(yè)經(jīng)理人與酒店管理公司之間的合同性質(zhì)分析
酒店職業(yè)經(jīng)理人是指具備大型酒店、賓館等場所經(jīng)營管理所需要的知識，并持有酒店職業(yè)經(jīng)理人資格證書，從事上述場所經(jīng)營管理活動的管理人員。按照酒店管理行業(yè)慣例，需要管理的酒店與酒店管理公司簽訂管理合同，酒店管理公司指派酒店職業(yè)經(jīng)理人入駐該酒店提供管理服務(wù)并收取管理費。職業(yè)經(jīng)理人與酒店管理公司之間是否構(gòu)成勞動關(guān)系，需結(jié)合勞動關(guān)系的特征和雙方的合同內(nèi)容予以確定。勞動關(guān)系是指勞動者與用人單位之間為實現(xiàn)勞動過程而發(fā)生的勞動力與生產(chǎn)資料相結(jié)合的社會關(guān)系。
勞動關(guān)系有以下特征：第一，主體的特定性。構(gòu)成勞動關(guān)系，一方為用人單位，一方為勞動者。第二，隸屬性。勞動關(guān)系身份上的隸屬性，體現(xiàn)在勞動者受用人單位的支配和管理，建立了勞動關(guān)系后，用人單位和勞動者即形成了指揮與服從的管理關(guān)系。第三，人身性和財產(chǎn)性。勞動者為用人單位提供勞動，以勞動換取勞動報酬。值得注意的是，本案原、被告之間的勞動關(guān)系不同與一般的勞動關(guān)系。通常意義上的勞動關(guān)系只涉及兩方當(dāng)事人。用人單位與勞動者簽訂勞動合同后，勞動者在用人單位的指揮監(jiān)督下提供勞務(wù)并獲取報酬。本案中，按照酒店管理行業(yè)全權(quán)委托管理的慣例，原、被告簽訂雇傭合同之后，被告將原告派遣至需要管理的酒店工作，故在一份合同中涉及三方當(dāng)事人，所以本案的勞動關(guān)系不同于一般意義上的勞動關(guān)系。造成這一特殊性的原因就在于酒店管理行業(yè)的慣例。酒店管理可以分為咨詢顧問管理和全權(quán)委托管理。前者由酒店管理公司向需要管理的酒店提供咨詢服務(wù)，后者則由酒店管理公司向需要管理的酒店提供高級管理人員。
本案的酒店管理屬于后者，故人員的提供是酒店管理服務(wù)的一部分。原告作為被告公司的員工，由被告將其派至需要管理的酒店擔(dān)任人力資源總監(jiān)，代表被告向需要管理的酒店提供管理服務(wù)，其薪金由被告支付。需要管理的酒店向酒店管理公司支付的是管理費，所以從表面上看，似乎是酒店在向原告支付薪金，但仔細(xì)分析后發(fā)現(xiàn)，即使酒店未及時向酒店管理公司支付管理費，酒店管理公司也必須向原告準(zhǔn)時發(fā)放薪金。
二、職業(yè)經(jīng)理人和酒店管理公司之間的勞動關(guān)系與一般雇傭關(guān)系、勞務(wù)派遣的比較
本案中，被告邦臣公司與原告簽訂的合同名稱為雇傭合同，此時應(yīng)按照合同的實質(zhì)內(nèi)容來確定合同的性質(zhì)。雇傭關(guān)系就是受雇人在雇傭人的指示、監(jiān)督下，為雇傭人提供勞務(wù)并獲取報酬的社會關(guān)系。
勞動關(guān)系和雇傭關(guān)系存在如下的區(qū)別：
第一，合同主體不同。在勞動關(guān)系中，一方是符合勞動合同法等法律、法規(guī)規(guī)定的用人單位，另一方為勞動者。而在雇傭合同中，其主體范圍比勞動關(guān)系廣泛，可以是在自然人之間，也可以是法人與自然人之間構(gòu)成。
第二，對勞動者的支配力不同。在勞動關(guān)系中，勞動者一般只能與一個用人單位建立單一的勞動關(guān)系。而在雇傭合同中，受雇人可以身兼數(shù)職，可以與多個雇主建立雇傭關(guān)系。第三，從屬性不同。勞動關(guān)系中用人單位與勞動者之間有行政隸屬關(guān)系，有管理與被管理關(guān)系，勞動者必須在用人單位的指揮、監(jiān)督下進(jìn)行勞動；在雇傭關(guān)系中，盡管勞動者在一定程度上也要接受用人單位的監(jiān)督，管理和支配，但用人單位的各項規(guī)章制度對勞動者通常不具有約束力，故人身的依附程度沒有前者這般強烈，勞動者在實際工作中有時也具有相對獨立的一面。①本案中，原告榮某與被告邦臣公司之間的緊密程度顯然已超越了雇傭關(guān)系的特征。原告受被告公司各項規(guī)章制度的約束，且在被告公司指派下至相應(yīng)的酒店提供服務(wù)，兩者存在約束性很強的指揮與被指揮、管理與被管理、監(jiān)督與被監(jiān)督的關(guān)系。故兩者之間并不是雇傭關(guān)系。本案中，原、被告與龍泉公司之間又類似于勞務(wù)派遣關(guān)系。所謂勞務(wù)派遣，是指勞務(wù)派遣單位與勞動者簽訂勞動合同，將勞動者派遣至用工單位，在用工單位的指揮監(jiān)督下提供勞務(wù)的勞動形態(tài)。本案被告邦臣公司與原告榮某簽訂勞動合同，將其先后派遣至龍泉公司的酒店和天力公司的酒店擔(dān)任人力資源總監(jiān)，原、被告似乎構(gòu)成勞務(wù)派遣關(guān)系，但認(rèn)定是否構(gòu)成這一關(guān)系，還需結(jié)合勞務(wù)派遣的特征予以認(rèn)定。通常勞務(wù)派遣會形成三方關(guān)系：第一，被派遣者與派遣機構(gòu)之間存在勞動關(guān)系。派遣機構(gòu)對被派遣者享有和承擔(dān)勞動法上的權(quán)利和義務(wù)。第二，派遣機構(gòu)與用工單位之間訂立要派契約，兩者是有償、雙務(wù)法律關(guān)系。派遣機構(gòu)向用工單位派遣符合要求的勞動者，用工單位向派遣機構(gòu)支付相應(yīng)的報酬。
關(guān)鍵詞：旅游酒店；管理人才；外語教學(xué)；分析探討
人才是我國經(jīng)濟(jì)社會發(fā)展的第一資源，人的積極性，創(chuàng)造性，人的因素，在建設(shè)海南國際旅游島中所起的重要作用是不言而喻的。人才是關(guān)鍵，如何在新形勢下，抓住機遇，發(fā)揮現(xiàn)有條件和資源優(yōu)勢，培養(yǎng)出滿足海南國際旅游島建設(shè)和發(fā)展需求，達(dá)到國際化標(biāo)準(zhǔn)的旅游酒店管理及服務(wù)的復(fù)合應(yīng)用型人才，已成為一個重要課題，也是我們當(dāng)前必須面對，必須重視和認(rèn)真思考的問題
經(jīng)過改革開放三十多年，特別是近十多年來，對外多方位的改革開放，海南也迎來了大發(fā)展的新機遇，特別是旅游業(yè)的快速發(fā)展，已在國際上享有一定的聲譽，國外友人紛至沓來，旅游度假，商務(wù)洽談，國際會議以及各類信息交流等活動越來越多。旅游為契機，既促進(jìn)了海南經(jīng)濟(jì)的快速發(fā)展，也帶來一些問題，面臨新的挑戰(zhàn)。
外語在對外交流時，已是必不可少的首要條件?，F(xiàn)今，海南國際旅游島建設(shè)的定位，無疑對國際化旅游酒店管理和服務(wù)的外語水平，提出了更高的要求。對外語人才的需求也會越來越迫切，隨之外語教學(xué)的改革，也勢在必行。旅游酒店管理專業(yè)的學(xué)生，如果不能學(xué)會或擁有至少一至兩門外語作為服務(wù)技能時，未來則將無法勝任在高端旅游酒店的管理工作和服務(wù)工作，對自身的長遠(yuǎn)發(fā)展也是不利的。本文僅對海南國際旅游島建設(shè)中，有關(guān)院校旅游酒店管理專業(yè)人才的培養(yǎng)，如何重視外語教學(xué)等有關(guān)問題，作一簡要分析和探討。
一、海南旅游酒店管理業(yè)發(fā)展現(xiàn)狀
（一）懂專業(yè)的外語人才匱乏
據(jù)金世紀(jì)教育網(wǎng)站2011年2月26日信息，近年來大量境外游客涌入海南，僅去年上半年就接待外國游客23.54萬人次，同比增長75.41%，但海南全省7152名導(dǎo)游中，外語導(dǎo)游僅有599名，不足總數(shù)的十分之一，遠(yuǎn)遠(yuǎn)不能滿足市場需求[1]。酒店業(yè)外語人才同樣告急，綜合海南232家星級酒店（不包括未評星酒店）的人力資源狀況來看，國際連鎖品牌酒店中專業(yè)的高中層管理人員基本都是來自管理公司任命的外籍管理人員，基層員工中各大院?；A(chǔ)知識牢固，外語表達(dá)能力強的實習(xí)生占有重要的比重，其中一部分相對穩(wěn)定的實習(xí)生在3-5年的時間內(nèi)都可能成為酒店的基層管理骨干力量[2]。酒店中多個崗位招不到合適人選，比如一線員工崗位，受過專業(yè)培訓(xùn)，擁有職業(yè)素養(yǎng)，又有外語技能的員工可謂鳳毛麟角；比如中層管理大堂副理崗位更是一人難求。亞龍灣某酒店大堂副理編制有8人，但常年只有4-5人在崗，招不到合適的人選，主要原因是外語水平不過關(guān)，無法勝任這一崗位的最基本的要求。據(jù)相關(guān)資料顯示，預(yù)計到2020年海南旅游業(yè)人才需求量將達(dá)到27.2萬人。顯然，具有專業(yè)知識，又具備扎實的專業(yè)英語知識的旅游酒店管理及服務(wù)人才，將特別受到歡迎，就業(yè)前景也將非常廣闊。
（二）日趨國際化
近年來，國外酒店管理公司紛紛登陸海南，他們的進(jìn)入提升了海南旅游酒店業(yè)的整體形象和管理水平。截止2009年，已有來自全球24個國際知名酒店管理集團(tuán)、37個品牌，48家酒店進(jìn)駐三亞，成為全國國際高端酒店數(shù)量最為密集的地區(qū)，位列中國內(nèi)地各省市區(qū)首位。亞龍灣目前已建成亞洲知名的高端休閑度假酒店集群[3]。當(dāng)海棠灣度假區(qū)建成后，將會有更多世界一流的國際品牌酒店落戶三亞。國際化的酒店管理，需要國際化的管理和服務(wù)人才，外語能力必備無疑。
（三）大量境外游客不斷涌入
據(jù)三亞市統(tǒng)計局?jǐn)?shù)據(jù)，2010年1-11月份，共接待入境游客37.64萬人次，比上年同期增加37.7%，其中除港澳臺同胞外，外國游客達(dá)28.17萬人次，比上年同期增長67.3%[4]。另據(jù)三亞市旅游發(fā)展委員會數(shù)據(jù)，2010年1-8月份，三亞接待的境外游客中僅俄羅斯游客就近9萬人次，同比增長78.48%[5]。
上述數(shù)據(jù)表明，具有獨特區(qū)位優(yōu)勢的美麗三亞，大量境外游客正以較快的速度不斷到達(dá)。隨著海南國際旅游島建設(shè)的快速發(fā)展，境外游客的數(shù)量必將持續(xù)增加，這對我們旅游及酒店服務(wù)行業(yè)的接待水平提出了更多和更高的要求。為能更好的展示和推介海南國際旅游島的風(fēng)采，更好的做好各項境外客人的接待服務(wù)工作，交流溝通時，就必須要掌握必備的外語技能了，外語教學(xué)和學(xué)好外語就凸顯出特殊的重要性。
二、思考及對策
（一）加強培養(yǎng)時代所需求的人才
國際旅游島建設(shè)，非常重要的一個方面在于旅游管理國際化。旅游酒店行業(yè)的管理水平要不斷提高，服務(wù)質(zhì)量也要不斷向標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化轉(zhuǎn)變，在此基礎(chǔ)上還要圍繞顧客的需求，提供個性化的服務(wù)，使整體行業(yè)的服務(wù)水平，趕上并達(dá)到國際水準(zhǔn)。這就需要我們要不斷提升從業(yè)人員的綜合素質(zhì)。作為為海南國際旅游島建設(shè)輸送人才的職業(yè)院校，責(zé)無旁貸，必須要結(jié)合今后的建設(shè)和服務(wù)需求，為社會培養(yǎng)出人才結(jié)構(gòu)合理，高素質(zhì)，符合要求的從業(yè)管理及服務(wù)人才。
隨著海南國際旅游島建設(shè)的不斷發(fā)展，需要有一大批高素質(zhì)，懂專業(yè)，會外語的旅游酒店管理和服務(wù)人才。這也表明旅游酒店管理專業(yè)的學(xué)生，要想在今后的國際旅游島建設(shè)中做好有關(guān)管理和服務(wù)工作，沒有外語作為一項重要工具，是無法適應(yīng)時代需求的。外語是我們與外賓溝通聯(lián)絡(luò)的橋梁，是為外賓做好服務(wù)的重要技能，是我們傳播中華文化的寶貴機會，是提高自身綜合能力的一個途徑，也是我們適應(yīng)社會發(fā)展需求的必備能力之一。
（二）加強職業(yè)道德教育
提高旅游酒店管理和服務(wù)人員的綜合素質(zhì)，強化業(yè)務(wù)技能和職業(yè)道德培訓(xùn)，對學(xué)生進(jìn)行“海南國際旅游島建設(shè)和我的關(guān)系”的專題教育。今后幾年中，學(xué)生們將在技術(shù)和勞動密集型的旅游及賓館飯店行業(yè)就業(yè)，為海南國際旅游島建設(shè)貢獻(xiàn)力量。因此，應(yīng)該讓學(xué)生們在校期間就能重點學(xué)習(xí)了解建設(shè)海南國際旅游島的深遠(yuǎn)意義，廣闊的發(fā)展前景，每個人在國際旅游島建設(shè)中能夠做什么，發(fā)揮怎樣的才智和潛能，不斷增強在海南國際旅游島建設(shè)過程中的自豪感、使命感和責(zé)任感。強調(diào)專業(yè)知識技能+外語能力培養(yǎng)的重要性，教育學(xué)生重視專業(yè)課學(xué)習(xí)的基礎(chǔ)之上，努力提升外語水平的必要性。
（三）加強外語教學(xué)改革
長期以來，我們職業(yè)院校對旅游酒店管理專業(yè)學(xué)生的外語教學(xué)一直都非常重視，不斷努力探索進(jìn)行外語教學(xué)的研究和改革，也不斷的做過許多嘗試，并取得了不少成績。除專業(yè)英語、俄語的學(xué)習(xí)之外，還開設(shè)“實用英語”、“新職業(yè)英語”、“致用英語”等課程。另外，定期舉辦外語興趣班，英語角，英語演講比賽等各類豐富有趣的教學(xué)活動，重視實訓(xùn)的培養(yǎng)鍛煉，對英語教學(xué)的課時量也在不斷增加，由原來每周4學(xué)時、8學(xué)時，增加到現(xiàn)在的每周10學(xué)時、12學(xué)時，幾乎占到學(xué)生每周課時量的一半。然而，外語教學(xué)的效果卻未能隨課時量的增加而有明顯的提高。究其原因，值得注意的一點是，往往把單純增加外語教學(xué)的課時量，看做是外語教學(xué)改革的重要一環(huán)，而沒能真正落實到教學(xué)大綱中所強調(diào)的那樣：“要重視培養(yǎng)學(xué)生語言交流和應(yīng)用語言的能力”。因此，要真正做好外語教學(xué)改革，僅僅停留在單純的增加教學(xué)課時量上是不夠的。我們應(yīng)該結(jié)合當(dāng)?shù)芈糜钨Y源獨特性和旅游特色，打造優(yōu)勢突出的特色品牌，編寫一套，具有新穎性，知識性，實用性的補充教材。注重拓寬教學(xué)內(nèi)容，教學(xué)方式方法。加強對學(xué)生聽，讀、說、寫的綜合能力，特別是聽，說能力的重點培養(yǎng)，也應(yīng)該向英語專業(yè)那樣，增加“英語視聽說”之類的課程（教學(xué)內(nèi)容及要求上與英語專業(yè)的學(xué)生不同），讓學(xué)生真正能夠做到學(xué)有所長，至少具備基本的聽、說、讀、寫能力。為學(xué)生們提高在旅游酒店管理專業(yè)的能力和提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，打下堅實基礎(chǔ)。因此，外語教學(xué)改革，應(yīng)該更注重內(nèi)涵，而不只是形式，應(yīng)該結(jié)合培養(yǎng)對象，更加注重對學(xué)生聽力和口語表述以及運用自如能力的培養(yǎng)，以能夠勝任旅游酒店行業(yè)第一線優(yōu)質(zhì)服務(wù)為主要目標(biāo)。
（四）加強和重視雙語教學(xué)
教師水平高低，將直接影響到教學(xué)效果。要培養(yǎng)一批既懂旅游知識，又會旅游酒店管理，又擅長英語教學(xué)的教師隊伍，以適應(yīng)旅游酒店管理專業(yè)的英語教學(xué)需求。才能培養(yǎng)出一批綜合素質(zhì)高，熟悉業(yè)務(wù)的專業(yè)人才，提供更好的，全方位的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。旅游酒店管理專業(yè)的學(xué)生，要想適應(yīng)海南國際旅游島建設(shè)的發(fā)展，并在發(fā)展建設(shè)中能夠不斷的提高自己，就必須在外語學(xué)習(xí)上，不僅要達(dá)到流利的口語表達(dá)能力，還應(yīng)該掌握最基本，甚至更多的專業(yè)英語術(shù)語，才能更好地做好旅游酒店管理和服務(wù)工作，為今后走上旅游酒店服務(wù)及酒店管理崗位做好準(zhǔn)備。因此，積極開發(fā)并推進(jìn)專業(yè)課的雙語教學(xué)活動就顯得尤為重要了。學(xué)生們可以在學(xué)習(xí)專業(yè)理論的同時，了解和應(yīng)用相關(guān)的英語表述方式。比如：在學(xué)習(xí)西餐服務(wù)和管理時，如果能夠結(jié)合英語雙語教學(xué)進(jìn)行，則會更加生動，更加形象，印象深刻，便于記憶。不僅有助于讓學(xué)生們掌握好理論知識，而且也學(xué)會了更有實際意義的專業(yè)表述方式。這對增強學(xué)生們的職業(yè)素質(zhì)培養(yǎng)，無疑也是具有特殊意義的。
海南國際旅游島的建設(shè)和發(fā)展，離不開外語人才，旅游酒店管理也離不開外語人才。特別是對復(fù)合應(yīng)用型的外語人才培養(yǎng)，就更顯得極其重要了，必需要注重從多角度，全方位的努力培養(yǎng)以提高其專業(yè)水平和綜合素養(yǎng)。
（五）加強個性化外語教學(xué)
采取靈活多樣的教學(xué)方式方法，充分發(fā)揮現(xiàn)有教學(xué)資源和條件，對旅游酒店管理專業(yè)的學(xué)生，實行“因材施教”培養(yǎng)。因?qū)W生們的來源和受教育的背景不同，可考慮結(jié)合學(xué)生的實際情況及外語水平采取考核選拔和自愿相結(jié)合的原則，對不同層級外語水平的學(xué)生進(jìn)行分層教學(xué)?？砂才挪煌耐庹Z教學(xué)計劃和課程，讓學(xué)生們真正能夠從自身的起點出發(fā)，循序漸進(jìn)的學(xué)習(xí)外語并不斷進(jìn)步，而不是跟不上干脆放棄。同時，對于那些有外語特長的學(xué)生，可適當(dāng)增加教學(xué)內(nèi)容和難度，讓他們能夠提高學(xué)習(xí)興趣，更快更好的成長，取得更大的進(jìn)步。對于旅游酒店管理專業(yè)的學(xué)生，可以采取靈活多樣的教學(xué)方式方法，將本專業(yè)及外語學(xué)習(xí)結(jié)合起來。另外，也可以請旅游、酒店管理方面的外籍管理者和優(yōu)秀的一線管理和服務(wù)的工作人員，結(jié)合學(xué)習(xí)外語，進(jìn)行講座或作報告，增加學(xué)生們在專業(yè)學(xué)習(xí)之外，對外語學(xué)習(xí)的興趣和應(yīng)用能力。
（六）加強借鑒外語專業(yè)的教學(xué)經(jīng)驗
加強和積極借鑒外語類專業(yè)院校的教學(xué)模式和經(jīng)驗，對搞好我們旅游酒店管理專業(yè)的教學(xué)也是十分重要的。外語類專業(yè)院校，在外語人才的培養(yǎng)上有許多獨到之處，值得我們好好學(xué)習(xí)和借鑒。比如有外國語職業(yè)學(xué)院就提出“復(fù)合實用型”人才的培養(yǎng)模式，學(xué)生們不但熟練掌握一門外語，還能夠掌握現(xiàn)代化的辦公技術(shù)，使學(xué)校從以往單一培養(yǎng)外語教師，轉(zhuǎn)變?yōu)槊嫦蛏鐣斔途哂芯C合素質(zhì)的外語人才，取得了很好成效。我們的旅游酒店管理專業(yè)，面向的也是外語能力非常重要的旅游、酒店行業(yè)。因此，我們對學(xué)生們專業(yè)素質(zhì)培育的同時，也應(yīng)該重視外語水平和能力的培養(yǎng)了。外語院校在外語教學(xué)上的先進(jìn)經(jīng)驗和教學(xué)方式方法都是值得我們好好學(xué)習(xí)和借鑒的。
三、發(fā)展與展望
海南國際旅游島的建設(shè)和發(fā)展是全方位的。我們不僅要把握住國際旅游島建設(shè)和發(fā)展的需要，也要了解和掌握旅游、酒店市場客源的特點和需求，積極推進(jìn)對學(xué)生外語能力培養(yǎng)的同時，適時改變以往單一語種教學(xué)培養(yǎng)專業(yè)+外語人才的方向，不僅要特別重視英語的教學(xué)，還要積極開展其他小語種的教學(xué)，如俄語、日語、韓語、德語等。這不但是進(jìn)一步擴大日本，韓國，東南亞各國和俄羅斯市場的需求，也為逐步拓展歐洲，澳洲等國際市場打下基礎(chǔ)。海南國際旅游島接納的是四面八方的中外客人，對其他小語種的需求也在不斷增加。
顯而易見，對小語種專業(yè)人才的培養(yǎng)也是不容忽視的。海南有許多職業(yè)院校，在原有英語、日語專業(yè)的基礎(chǔ)之上，又相繼增開了俄語、韓語等語種，足可以看出其他語種的外語教學(xué)，已越來越引起專業(yè)院校的重視。作為學(xué)院和旅游酒店管理專業(yè)的領(lǐng)導(dǎo)，應(yīng)考慮安排，旅游酒店管理專業(yè)的學(xué)生在基本掌握并能運用英語進(jìn)行溝通交流的同時，進(jìn)一步開設(shè)第二外語的教學(xué)。對其他外語的學(xué)習(xí)和掌握，無疑為把學(xué)生們培養(yǎng)成為海南國際旅游島建設(shè)所需要的復(fù)合應(yīng)用型人才打下了基礎(chǔ)，大大增強了學(xué)生社會就業(yè)的能力，也增加了在激烈的市場競爭中的競爭能力，也才能為海南國際旅游島的建設(shè)作出更大的貢獻(xiàn)。
綜上所述，在日常教學(xué)的過程中，除對學(xué)生專業(yè)知識和能力的培養(yǎng)之外，要特別重視學(xué)生學(xué)習(xí)外語和其他綜合素質(zhì)能力的培養(yǎng)。同時，也要注意基礎(chǔ)英語學(xué)習(xí)和專業(yè)英語學(xué)習(xí)的相結(jié)合，注重英語教學(xué)的實用性和效果。在日常教學(xué)和專業(yè)教學(xué)中，堅持文化知識學(xué)習(xí)和思想品德修養(yǎng)的統(tǒng)一，理論學(xué)習(xí)和社會實踐的統(tǒng)一，全面發(fā)展和個性發(fā)展的統(tǒng)一，強化能力培養(yǎng)，創(chuàng)新人才培養(yǎng)模式，注重培育學(xué)生的主動精神和創(chuàng)造性思維。把學(xué)生們真正培養(yǎng)成為高素質(zhì)，德才兼?zhèn)涞膹?fù)合應(yīng)用型人才，是一項十分重要的工作，務(wù)必引起足夠重視。在世界經(jīng)濟(jì)全球化，國際市場競爭更加激烈中，對增強旅游酒店管理的國際競爭能力，加快海南國際旅游島建設(shè)和發(fā)展也都是具有十分重要的意義。
【參考文獻(xiàn)】
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[3]三亞目前國際品牌酒店達(dá)48家[N].海南日報,2010-01-15.
[關(guān)鍵詞]職業(yè)能力 酒店管理專業(yè) 課程教學(xué) 優(yōu)化
[作者簡介]王華（1967- ），女，廣西荔浦人，桂林理工大學(xué)旅游學(xué)院，副教授，碩士，研究方向為酒店管理、旅游管理；王金葉（1965- ），男，甘肅民樂人，桂林理工大學(xué)旅游學(xué)院，教授，博士，研究方向為生態(tài)旅游、生態(tài)經(jīng)濟(jì)。（廣西 桂林 541004）
[中圖分類號]G642.3 [文獻(xiàn)標(biāo)識碼]A [文章編號]1004-3985（2014）32-0142-02
社會經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，使人們的生活方式發(fā)生了巨大的變化，人們的出行方式及對旅行食宿的要求越來越多元化。酒店行業(yè)正從改革開放之初的單一旅游度假型為主向旅游度假、休閑、養(yǎng)生、商務(wù)、自助等多種類型共存發(fā)展轉(zhuǎn)變，為人們出行提供更為方便、舒適、專業(yè)的服務(wù)。酒店的服務(wù)和管理進(jìn)一步走向?qū)I(yè)化、職業(yè)化，對高校酒店管理專業(yè)的人才培養(yǎng)提出了更為專業(yè)的要求，強調(diào)學(xué)生職業(yè)能力的培養(yǎng)。高校作為酒店行業(yè)人才培養(yǎng)的重要基地，必須根據(jù)行業(yè)需求培養(yǎng)能與國際接軌的職業(yè)化專業(yè)型的復(fù)合人才。高校酒店管理專業(yè)在課程教學(xué)上應(yīng)立足于職業(yè)能力培養(yǎng)進(jìn)行改革，全方位優(yōu)化課程教學(xué)，與行業(yè)需求接軌，培養(yǎng)符合行業(yè)發(fā)展需求的專業(yè)人才。課程教學(xué)是專業(yè)人才培養(yǎng)的重要環(huán)節(jié)，科學(xué)、專業(yè)、系統(tǒng)、完善的課程教學(xué)對于專業(yè)培訓(xùn)目標(biāo)實現(xiàn)具有極其重要的意義。酒店管理專業(yè)必須在課程教學(xué)上基于行業(yè)職業(yè)能力培養(yǎng)進(jìn)行改革，通過優(yōu)化課程教學(xué)培養(yǎng)出符合行業(yè)發(fā)展需求的人才。
一、酒店行業(yè)職業(yè)能力構(gòu)成及特點
職業(yè)能力通常包括個人素質(zhì)、專業(yè)能力、學(xué)習(xí)能力和社會能力，是人們從事某種職業(yè)的眾多能力的綜合。個人素質(zhì)是人們在一定的成長環(huán)境和教育背景下形成的個人能力，是人們從事某職業(yè)的素養(yǎng)條件，決定了一個人對職業(yè)的適應(yīng)性和本能的職業(yè)判斷力；專業(yè)能力是與人們從事的職業(yè)直接相關(guān)的專業(yè)知識和專業(yè)技能，是人們從事自身職業(yè)活動的必備條件，是人們成為行業(yè)專家的能力；學(xué)習(xí)能力和社會能力通常與人們從事的專業(yè)本身沒有直接關(guān)系，但對人們工作及職業(yè)的后續(xù)發(fā)展有極大的影響，被稱為綜合能力。一個人的職業(yè)能力越強，其發(fā)展?jié)摿υ酱?，個人在職業(yè)活動中的創(chuàng)造和發(fā)展空間越大，個人的職業(yè)認(rèn)同感和職業(yè)幸福感越強。酒店業(yè)是一個綜合性、應(yīng)用性很強的服務(wù)行業(yè)，對員工職業(yè)能力的要求與其他行業(yè)不同，其職業(yè)能力更強調(diào)從業(yè)人員的溝通協(xié)調(diào)能力、靈活應(yīng)變能力、實際操作能力、語言表達(dá)能力、自我調(diào)控能力、團(tuán)隊協(xié)作能力、決策能力、創(chuàng)新能力、企業(yè)忠誠能力及社會責(zé)任能力等，概括起來主要包括四個方面：
1.個人職業(yè)素質(zhì)。個人職業(yè)素質(zhì)是職業(yè)能力中最基本的能力，決定了人們職業(yè)能力的水平，決定了職業(yè)從業(yè)者在職業(yè)生涯中的工作成就；強調(diào)從業(yè)者的職業(yè)幸福感、職業(yè)認(rèn)同感及職業(yè)承受力等。在對酒店企業(yè)的人力資源總監(jiān)的訪談中，總監(jiān)們普遍反映在酒店行業(yè)里，員工對酒店職業(yè)的熱愛、從酒店服務(wù)中獲得職業(yè)認(rèn)同感和職業(yè)幸福感，找工作乃至生活的樂趣的個人能力是酒店行業(yè)發(fā)展及員工個人發(fā)展的原動力，這樣的個人職業(yè)素質(zhì)才是當(dāng)今酒店最看重、最需要的人才素質(zhì)。酒店從業(yè)人員不僅需要扎實的專業(yè)理論知識，更強調(diào)從業(yè)的經(jīng)驗，強調(diào)從基礎(chǔ)做起，腳踏實地，耐得住寂寞，受得住委屈，才能在酒店行業(yè)有長足發(fā)展，這都要求從業(yè)者有很好的個人職業(yè)素質(zhì)。
2.專業(yè)能力。專業(yè)能力是人們運用所學(xué)專業(yè)知識和專業(yè)技能從事職業(yè)工作，完成工作任務(wù)，成為行業(yè)能手的一種能力。專業(yè)能力是酒店從業(yè)人員提供標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化、個性化服務(wù)的核心能力。酒店行業(yè)發(fā)展的職業(yè)化和專業(yè)化使酒店企業(yè)對員工專業(yè)能力的要求日益提高，酒店企業(yè)越來越希望員工具備良好的專業(yè)能力，成為既懂操作又懂管理的專家型復(fù)合人才。
3.學(xué)習(xí)能力。越來越快的社會節(jié)奏和知識更新的加快，要求人們有越來越強的學(xué)習(xí)能力。學(xué)習(xí)能力已成為當(dāng)今社會對人才要求的核心內(nèi)容，學(xué)習(xí)能力也是酒店行業(yè)對員工的一種新要求，良好的學(xué)習(xí)能力可以讓酒店從業(yè)者更好地接受新知識、學(xué)習(xí)新方法、形成新思路。隨著客人對酒店在信息管理、技術(shù)革新方面的要求越來越高，酒店員工需與時俱進(jìn)，持續(xù)學(xué)習(xí)，提升運用計算機能力、數(shù)學(xué)和統(tǒng)計方法的能力、運用外語進(jìn)行交流和解決技術(shù)問題的能力等學(xué)習(xí)能力。
4.社會能力。社會能力與人們從事的專業(yè)工作沒有直接的關(guān)系，但它是所有專業(yè)都極為重視的一種能力，主要指人們在社會活動中適應(yīng)社會、跟人交往、與人合作、進(jìn)行良好溝通、處理問題、解決問題的能力。酒店行業(yè)是為人提供服務(wù)的行業(yè)，服務(wù)人員每天都面對來自世界各地、四面八方的客人，要面對客人提出的各種各樣的問題，解決工作中各種難題，要與客人建立起良性互動關(guān)系；同時，為了酒店服務(wù)的順利進(jìn)行，酒店企業(yè)還要解決與同行業(yè)及其他行業(yè)，以及政府部門的方方面面的關(guān)系，這都需要酒店從業(yè)人員具備良好的社會能力，保證為客人提供滿意的服務(wù)，保證企業(yè)的高效、可持續(xù)發(fā)展。
二、高校酒店管理本科專業(yè)課程教學(xué)存在的問題
1.課程結(jié)構(gòu)與職業(yè)能力培養(yǎng)要求有差距。目前，我國大部分院校酒店管理專業(yè)課程結(jié)構(gòu)都沿襲傳統(tǒng)學(xué)科專業(yè)的習(xí)慣做法，在課程構(gòu)成上基本是參照公共學(xué)科制訂培養(yǎng)方案，分為公共課、專業(yè)課及拓展課三大塊。從傳統(tǒng)的學(xué)時結(jié)構(gòu)上看，核心專業(yè)課占總學(xué)時比例普遍較少，公共基礎(chǔ)課和公共文化課學(xué)時比例最高，專業(yè)拓展課所占學(xué)時量最少，學(xué)生動手訓(xùn)練或?qū)嵺`練習(xí)的機會相對不足。此外，在公共文化課中涉及國學(xué)知識的課時明顯缺乏，沒有將我國五千多年文化精髓融入教學(xué)中，導(dǎo)致出現(xiàn)培養(yǎng)出來的學(xué)生在社會上被稱為“有知識沒文化”的現(xiàn)象。雖然這種現(xiàn)象在其他專業(yè)同樣存在，但隨著全球化經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，對于酒店從業(yè)人員來講，國學(xué)知識的掌握尤為重要。
2.課程設(shè)計與行業(yè)對人才的要求有較大差距。目前一些高校不是以行業(yè)需要設(shè)計課程，存在為教師開課，以學(xué)校需要開課，以自身資源特點及經(jīng)濟(jì)效益開設(shè)課程的現(xiàn)象，造成課程設(shè)計與行業(yè)需求嚴(yán)重脫節(jié)。課程設(shè)計的不合理直接導(dǎo)致高校培養(yǎng)的酒店管理專業(yè)人才缺乏對酒店行業(yè)的認(rèn)同，無法滿足酒店行業(yè)的用人要求，從而導(dǎo)致本科生員工穩(wěn)定性較差的局面。據(jù)資料統(tǒng)計，近五年，杭州市、上海市等地高校旅游管理專業(yè)本科畢業(yè)生在酒店企業(yè)首次就業(yè)的流失率高達(dá)80%，畢業(yè)五年后，仍留在酒店企業(yè)工作的學(xué)生寥寥無幾。本科生的高流失率導(dǎo)致酒店企業(yè)對選擇本科學(xué)生失去信心，因此，旅游院校應(yīng)在課程設(shè)計上與行業(yè)要求相適應(yīng)，培養(yǎng)符合行業(yè)要求的人才。
3.教學(xué)方法與行業(yè)職業(yè)能力培養(yǎng)的要求有較大差距。許多高校酒店管理專業(yè)的課堂教學(xué)無論在教學(xué)內(nèi)容、教學(xué)方法還是在教材選用方面都未能與行業(yè)發(fā)展需求接軌；教學(xué)內(nèi)容的職業(yè)性不強，實踐教學(xué)與理論教學(xué)銜接不夠充分。特別是對于一些培養(yǎng)職業(yè)能力的課程，如果只強調(diào)課本知識，學(xué)生的專業(yè)技能水平很難得到提高。一些院校的校內(nèi)實驗室比較簡陋甚至沒有，學(xué)生對專業(yè)技能操作缺乏感性認(rèn)識，上完專業(yè)課仍然處于懵懂狀態(tài)。有些學(xué)校雖然建立了校外實習(xí)基地，但由于實習(xí)時間安排不夠合理，大多數(shù)校外實習(xí)是頂崗實習(xí)，學(xué)生只是對其中一門課程的內(nèi)容進(jìn)行實習(xí)，無法在校外實習(xí)的過程中融會理論知識，職業(yè)能力無法得到很好的綜合訓(xùn)練和提高，同時對行業(yè)的認(rèn)知也會由于不全面的實習(xí)產(chǎn)生偏差，導(dǎo)致一些學(xué)生產(chǎn)生職業(yè)倦怠感，缺乏對職業(yè)的忠誠和熱愛。
4.教師結(jié)構(gòu)滿足不了職業(yè)能力培養(yǎng)的要求。高校普遍要求新進(jìn)教師必須具有教授職稱或博士學(xué)位，但在酒店行業(yè)中鮮有擁有博士學(xué)位和教授職稱的人員，因此要想從行業(yè)進(jìn)入學(xué)校擔(dān)任專業(yè)教師相當(dāng)困難，導(dǎo)致許多學(xué)校的專業(yè)教師雖然擁有博士學(xué)位，但都是從學(xué)生到教師，大多數(shù)是與酒店管理專業(yè)無關(guān)或?qū)I(yè)相關(guān)不緊密的博士，甚至完全沒有行業(yè)從業(yè)經(jīng)驗，無法給予學(xué)生更多的行業(yè)指導(dǎo)，教學(xué)上只能照本宣科，教學(xué)效果堪憂。
三、本科酒店管理專業(yè)課程教學(xué)優(yōu)化策略
通過對酒店行業(yè)職業(yè)能力構(gòu)成特點和酒店管理本科專業(yè)課程教學(xué)中存在的問題的分析，可以看出，酒店管理本科專業(yè)課程教學(xué)必須進(jìn)一步改革，以職業(yè)能力培養(yǎng)為核心實行優(yōu)化教學(xué)，才能培養(yǎng)滿足時展需要的酒店管理專業(yè)高端人才。
1.課程設(shè)計職業(yè)化。根據(jù)職業(yè)特點及行業(yè)要求設(shè)計課程，突出課程的職業(yè)化及服務(wù)性。一方面，加強在餐飲、客房、前廳、康樂、酒水飲料等專業(yè)技能課程的職業(yè)化意識教學(xué)設(shè)計，讓學(xué)生有針對性地學(xué)習(xí)酒店企業(yè)內(nèi)部各部門的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)理念及服務(wù)技巧，培養(yǎng)職業(yè)化思維；另一方面，設(shè)計與酒店行業(yè)發(fā)展相對應(yīng)的專業(yè)能力培養(yǎng)的課程，使學(xué)生適應(yīng)行業(yè)發(fā)展的需要，具有良好的職業(yè)能力。
2.課程結(jié)構(gòu)合理化。根據(jù)酒店管理專業(yè)的專業(yè)特點，對現(xiàn)有專業(yè)課程結(jié)構(gòu)進(jìn)行合理調(diào)整，如對課程學(xué)時和學(xué)時比例進(jìn)行合理分配，增加專業(yè)核心課程數(shù)量及學(xué)時量，使學(xué)生可以多方面、多角度接觸專業(yè)的相關(guān)知識。調(diào)整學(xué)時結(jié)構(gòu)，合理安排課程學(xué)時，在公共基礎(chǔ)課、核心專業(yè)課及專業(yè)拓展課的學(xué)時比例安排上適當(dāng)增加專業(yè)核心課程及專業(yè)拓展課程的學(xué)時比例，在學(xué)時安排上，不必將所有的時間用于講課，應(yīng)適當(dāng)“留白”，給學(xué)生留下一些空閑時間，讓學(xué)生對所學(xué)知識進(jìn)行消化、吸收，有更多的時間進(jìn)行自我學(xué)習(xí)，培養(yǎng)學(xué)習(xí)能力。此外，增加國學(xué)知識課程的學(xué)習(xí)，培養(yǎng)學(xué)生的性情，提高學(xué)生的社會能力和自身修養(yǎng)。
3.課程內(nèi)容模塊化。在課程教學(xué)內(nèi)容安排上，通過模塊劃分的形式開展各種能力培養(yǎng)的訓(xùn)練。在課程教學(xué)內(nèi)容中強調(diào)四種能力的訓(xùn)練，課程教學(xué)內(nèi)容以專業(yè)核心理論模塊內(nèi)容、能力拓展模塊內(nèi)容、職業(yè)任務(wù)訓(xùn)練模塊內(nèi)容以及職業(yè)角色體驗?zāi)K內(nèi)容四大模塊來呈現(xiàn)，將職業(yè)能力的培養(yǎng)融入模塊教學(xué)中。專業(yè)核心理論教學(xué)模塊內(nèi)容著重介紹專業(yè)基本理論、概念體系、行業(yè)知識等，培養(yǎng)學(xué)生的專業(yè)認(rèn)知能力，讓學(xué)生形成較好的專業(yè)認(rèn)同感，為其他專業(yè)課程的學(xué)習(xí)奠定基礎(chǔ)。能力拓展教學(xué)模塊內(nèi)容主要是以培養(yǎng)學(xué)生的判斷能力、決策能力、適應(yīng)能力等方面的能力，全方位提升學(xué)生的社會能力，進(jìn)一步適應(yīng)行業(yè)需要。職業(yè)任務(wù)訓(xùn)練模塊的內(nèi)容著重培養(yǎng)學(xué)生的執(zhí)行能力，每一門課程都通過設(shè)計任務(wù)項目，由學(xué)生以項目小組形式完成任務(wù)，項目小組自行設(shè)計工作程序、人員分工、工作匯報等內(nèi)容，提高自主學(xué)習(xí)能力。對于職業(yè)感覺及個人素質(zhì)方面，可以通過職業(yè)角色體驗?zāi)K來培養(yǎng)，強調(diào)酒店員工的團(tuán)隊協(xié)作精神及角色分工意識，體驗職業(yè)角色的成就感，培養(yǎng)良好的職業(yè)幸福感及職業(yè)認(rèn)同感能力。每一個模塊之間又是相互交叉、相互補充的。每一門課、每一堂課都有四個模塊的內(nèi)容，使學(xué)生可以得到很大提升。
4.教學(xué)環(huán)節(jié)情景化。酒店行業(yè)的服務(wù)性是通過實際操作體現(xiàn)出來的，因此學(xué)生對職業(yè)角色的體驗只能通過實踐教學(xué)來完成。在專業(yè)教學(xué)環(huán)節(jié)中，應(yīng)優(yōu)化實踐教學(xué)環(huán)節(jié)，重視實踐性強的課程，創(chuàng)造仿真的教學(xué)環(huán)境，增加學(xué)生實踐學(xué)習(xí)的時間和強度，以強化學(xué)生將理論轉(zhuǎn)化為實際的能力。讓學(xué)生在真實的酒店運營環(huán)境下，體驗酒店角色的樂趣，強化學(xué)生的職業(yè)身份，培養(yǎng)學(xué)生的職業(yè)能力。
5.教師結(jié)構(gòu)職業(yè)化。酒店管理專業(yè)教師的知識結(jié)構(gòu)、人格魅力、職業(yè)感及專業(yè)性，直接影響酒店管理專業(yè)人才培養(yǎng)質(zhì)量的高低，專業(yè)教師在酒店管理專業(yè)課程教學(xué)中對學(xué)生具有言傳身教的直接影響。專業(yè)教師本身的職業(yè)性在專業(yè)教學(xué)和職業(yè)能力上對學(xué)生具有極強引導(dǎo)性和示范性，是學(xué)生模仿學(xué)習(xí)的第一對象，因此，高校在專業(yè)教師結(jié)構(gòu)上更應(yīng)重視職業(yè)化隊伍的建設(shè)，建設(shè)一支既有學(xué)校專職專業(yè)教師，又有酒店行業(yè)專家及酒店職業(yè)經(jīng)理人組成的“雙師型、多師型”教師隊伍。
6.教材選用經(jīng)典化。目前，我國酒店管理服務(wù)類課程教材數(shù)量繁多，但缺少權(quán)威、經(jīng)典的高水平教材，在課堂教學(xué)中對國外的原版教材采用極少，與國際化教育的水平還有一定的差距。由于我國本科酒店管理專業(yè)是從2007年開始招生的，學(xué)科建設(shè)與發(fā)展起步較晚，在教材建設(shè)方面也較薄弱，特別是存在本?？平滩牟町惒幻黠@、優(yōu)秀教材缺乏等問題。因此在教材建設(shè)方面，需專職教師協(xié)同行業(yè)專家編寫一系列可操作性強、教學(xué)案例豐富、具有現(xiàn)代服務(wù)理念、對提升學(xué)生職業(yè)能力具有實用價值的本科酒店管理專業(yè)教材。
酒店行業(yè)較強的專業(yè)性，越來越呼喚職業(yè)從業(yè)者的出現(xiàn)。作為應(yīng)用性較強的酒店管理本科教育必須根據(jù)酒店行業(yè)對人才職業(yè)能力的要求，以職業(yè)能力培養(yǎng)為根本，區(qū)別于其他傳統(tǒng)學(xué)科及專業(yè)實行全方位的優(yōu)化課程教學(xué)，高校酒店管理專業(yè)才能越辦越好，才能為酒店企業(yè)提供后續(xù)發(fā)展的人才資源，酒店行業(yè)才能可持續(xù)發(fā)展。
[參考文獻(xiàn)]
[1]徐薛艷，姜紅.基于服務(wù)績效的酒店管理本科專業(yè)服務(wù)管理類課程教學(xué)的優(yōu)化思考[J].高教研究，2012（19）.