時間：2023-04-01 10:06:06
導語：在護士長論文的撰寫旅程中，學習并吸收他人佳作的精髓是一條寶貴的路徑，好期刊匯集了九篇優(yōu)秀范文，愿這些內(nèi)容能夠啟發(fā)您的創(chuàng)作靈感，引領(lǐng)您探索更多的創(chuàng)作可能。
1．1對象
50名在職護士長，均為女性，護齡6～33年。學歷:中專39人，大專5人，本科5人，研究生1人;任職時間:5年以下25人，5年(含5年)以上25人;科室:急救科室(ICU、CCU、NCU、急診)10人，非急救科室40人。
1．2方法
1．2．1培訓方法按照美國心臟協(xié)會培訓模式，導師分段播放多媒體課件，穿插講授有關(guān)理論知識及操作方法，學員一邊觀看視頻一邊使用模擬人練習。培訓時間4．5h，包括視頻教學100min，成人、嬰兒模擬人練習各55min，理論、技能考核各30min;課程內(nèi)容包括成人BLS急救和嬰兒BLS急救;采取全員脫產(chǎn)形式組織實施。
1．2．2考核方法考核分理論與技能兩部分，考核標準、考核內(nèi)容依據(jù)2010美國心臟協(xié)會復蘇指南。技能考核模擬醫(yī)院各科室場景，將考試人員作為第一目擊者，要求其完成從檢查患者反應(yīng)到做完2個周期的按壓、通氣單人心肺復蘇及雙人心肺復蘇操作為止，各項操作完全正確為通過。理論考核采取閉卷考核形式，合格成績?yōu)?4分，76～83分可以參加補考，75分以下需重新學習。只有理論和技能考核均合格才可以獲得結(jié)業(yè)證書。
1．3統(tǒng)計學處理
采用SPSS13．0統(tǒng)計軟件對數(shù)據(jù)進行分析，計量資料用t檢驗，以均數(shù)±標準差(x±s)表示，計數(shù)資料用χ2檢驗。P＜0．05為差異有統(tǒng)計學意義。
2結(jié)果
受訓人員中，一次性通過考核的40人，補考6人，重新學習4人。低學歷者與高學歷者相比，考核成績差異無統(tǒng)計學意義(P＞0．05);但任職時間大于5年(含)與小于5年的相比考核成績明顯較低，差異有統(tǒng)計學意義(P＜0．05);急救科室與非急救科室相比考核成績明顯較高，差異有統(tǒng)計學意義(P＜0．05)。
3討論
3．1學歷對考核成績的影響
對大專(含)以上及以下學歷參訓護士長的理論成績、技能成績進行統(tǒng)計學，發(fā)現(xiàn)學歷不是影響考核成績的因素。分析原因:一是AHA-BLS課程所講授的是心血管急救的基本理論與基本技能，是醫(yī)護人員工作中經(jīng)常提及、應(yīng)用的技能，對該技能的掌握和使用，不會因?qū)W歷的高低而產(chǎn)生明顯的差別;二是AHA-BLS培訓課程具有較強的普及性，不受學歷層次限制，面向廣大基層醫(yī)護人員推廣。
3．2任職時間對考核成績的影響
任職時間大于5年(含5年)的與小于5年的相比，理論成績、技能成績均偏低。分析原因:一是任職時間長的護士長直接參與臨床搶救減少。首先護理工作的組織協(xié)調(diào)和科室管理，占用了護士長大量的時間和精力，減少了護士長單獨值班與參與危重患者急救的機會。其次，在危重患者急救過程中，年資老的護士長多扮演組織協(xié)調(diào)角色，直接動手參與搶救的逐漸減少。二是任職時間長的護士長掌握的急救知識陳舊。隨著醫(yī)學科學的發(fā)展，心血管急救由最初的“ABC”模式發(fā)展到現(xiàn)在的“CAB”模式，理論和技術(shù)都發(fā)生了較大的變化。任職時間長的護士長，在其學歷教育期間所學急救知識大多已經(jīng)過時或者淘汰，亟待更新。三是任職時間長的護士長參加急救技能培訓少。在醫(yī)院組織的專業(yè)技能培訓中，大部分高職稱、年資長的護士長未被列為培訓對象，致使該群體急救知識和急救技能難以得到及時的更新與強化，同時亦無法緊跟急救技術(shù)的發(fā)展動態(tài)與發(fā)展趨勢。
3．3工作科室對考核成績的影響
急救科室護士長與非急救科室護士長理論、技能考核成績相比差異顯著。分析原因:一是急救科室急救技能使用頻率高。急救科室頻繁接觸危、急、重癥患者，心血管意外患者的搶救概率明顯高于非急救科室，對急救知識和急救技能的實際應(yīng)用能力強。二是急救科室急救知識更新快。對于急救科室醫(yī)護人員來說，急救知識和急救技能是基本功、必修課，必須積極主動跟蹤急救知識的發(fā)展趨勢，及時掌握最新最前沿的急救技術(shù)。
3．4課程滿意度問卷調(diào)查結(jié)果分析
參訓人員對導師的授課情況、培訓方式以及課程內(nèi)容的滿意度較高，達到94%～100%，該培訓課程和培訓模式得到普遍認可。相比較，培訓設(shè)備、培訓時間的滿意度則低于90%，主要原因集中在模擬人設(shè)施簡單和培訓時間短兩個方面。
4對策與措施
4．1區(qū)分培訓對象
研究結(jié)果顯示，任職時間和所在科室對培訓結(jié)果影響較大，學歷因素對培訓結(jié)果影響較小。據(jù)此對參訓人員進行分組施訓，收效更佳?？紤]到急救科室人員工作中應(yīng)用急救技術(shù)頻繁，不同年資護士長在急救技能的掌握和應(yīng)用方面水平相當;而非急救科室任職時間大于5年(含5年)的與任職時間少于5年的相比，在急救技能的掌握和應(yīng)用方面差異較大?？勺饕韵路纸M:一是將急救科室人員分為一組，重點強化急救知識和技術(shù)培訓;二是將非急救科室任職5年以上的分為一組，重點加強模擬人實操練習;三是將非急救科室任職5年以下的分為一組，重點加強心血管意外事件的判斷力和應(yīng)變力培訓。
4．2改進培訓方法
根據(jù)參訓人員的特點，對培訓方法進行適宜的改進，做到因材施教、有的放矢。
(1)對于低學歷、急救知識老舊的人員，可以比規(guī)定時間提前向其發(fā)放教材，讓其有足夠的時間預習和熟悉課程內(nèi)容。
(2)對于參加急救培訓少、任職時間長的人員，應(yīng)與低資歷人員實施同一標準培訓。注重規(guī)范示教、延長模擬人練習時間，讓學員反復跟隨視頻進行同步練習。采用“操作為主、同步提問”的訓練方法，激發(fā)學習主動性。
(3)對于任職時間短、缺乏臨床經(jīng)驗的人員，設(shè)置不同心血管意外模擬場景，從多個角度培訓其對心血管意外突發(fā)事件的判斷力和應(yīng)對力。有研究指出，場景模擬培訓與應(yīng)對突發(fā)事件能力考核是提高醫(yī)護人員應(yīng)對突發(fā)意外事件的有力保障［5］。
4．3調(diào)整培訓周期
培訓質(zhì)量和培訓頻率是提高心肺復蘇技術(shù)水平的關(guān)鍵要素，要提高醫(yī)護人員CPR技術(shù)的熟練程度就要不斷地對其進行急救技能的培訓與復訓，其中復訓以6～12個月為最佳［6］。培訓周期，應(yīng)根據(jù)參訓學員所在科室、任職時間長短作適當調(diào)整。對任職時間長、非急救?？频膶W員，不但要加大培訓力度、延長培訓時間，而且要縮短培訓周期，以6個月為宜;對任職時間短、急救科室學員則可以適當減小培訓力度，并適當延長培訓周期，以12個月為宜。
4．4完善設(shè)備條件
從4P到12P。早在科特勒之前，絡(luò)姆•麥卡錫教授就提出了4P理論，即產(chǎn)品、價格、渠道、促銷?？铺乩赵趯κ袌鲂蝿莸姆治鲋?，認為任何企業(yè)或公司都會受到當?shù)卣吧鐣碴P(guān)系的影響，繼而在理論體系中增加了兩個P，形成了大市場營銷理論。但科特勒對此并不滿意，認為增加的2P仍然不夠完備，不具有操作性，于是又新增添了6P即研究、劃分、優(yōu)先、定位，使得之前的6P理論組合發(fā)展為10P組合。從4P到4C。前文中4P到12P的發(fā)展僅僅是營銷組合方式的發(fā)展。但是，從戰(zhàn)略發(fā)展的角度看，這種變化仍有不足，即沒有考慮到顧客。盡管從4P發(fā)展到12P其賣方的基本立足點并沒有發(fā)生改變。很明顯的，顧客在購買商品或服務(wù)時，思考的是這件商品或服務(wù)對自身的益處，而不可能站在賣家的立場。顧客更加關(guān)心的是產(chǎn)品或服務(wù)對于自身的價值、成本的高低、購物的便利性、與賣方良好的溝通交流?？梢姡?P理論組合中，賣方觀點的每一個P均可衍出于買方觀點相對應(yīng)的C。因此，營銷理論應(yīng)該從4P向4C轉(zhuǎn)變，即立足點向顧客轉(zhuǎn)變。這里要注意的是，4C理念并不是對4P理念的排斥，而是需要賣方從顧客的角度出發(fā)更好地制定營銷策略，更好地處理4P，只是二者的優(yōu)先次序發(fā)生了變化。因此，在營銷戰(zhàn)略中，如果能夠優(yōu)先考慮4C，然后再加上賣方角度的4P，營銷將會產(chǎn)生更好的效果。4E新觀點。雖然科特勒的12P及4C理論仍主導著營銷理論發(fā)展，但在互聯(lián)網(wǎng)時代，出現(xiàn)了新的挑戰(zhàn)。由于互聯(lián)網(wǎng)時代顧客的變化，布萊恩•費瑟斯通豪提出了4E理論。首先，是從產(chǎn)品到體驗的轉(zhuǎn)變，現(xiàn)代顧客的購買行為受經(jīng)驗的影響較大，因此，賣方應(yīng)注重顧客體驗，提升顧客體驗，增強顧客對于品牌的忠誠度。其次，是從某一特定地點到任何地點的轉(zhuǎn)變，互聯(lián)網(wǎng)的出現(xiàn)使得世界空間變小，通過互聯(lián)網(wǎng)人們可以“到達”任何地方，互聯(lián)網(wǎng)營銷打破了以往的空間障礙。再次，從價格到交換的轉(zhuǎn)變，互聯(lián)網(wǎng)信息時代，顧客更加注重產(chǎn)品的價值，買賣也更加向交換的靠攏。最后，從促銷到布道的轉(zhuǎn)變，即向顧客推銷一種理念而不是產(chǎn)品本身。無論是4P理論還是4E理論，都是從顧客的角度出發(fā)，立足長遠來看待市場營銷。但總的來說，4E理論并不能完全取代4P理論。
2.市場營銷的變化
在互聯(lián)網(wǎng)信息時代，由于信息技術(shù)與網(wǎng)絡(luò)的發(fā)展，使得傳統(tǒng)的營銷環(huán)境、營銷方式、營銷決策等都發(fā)生了改變，同時，網(wǎng)絡(luò)經(jīng)濟（如：購物網(wǎng)站、各種社交工具等）的存在一定程度上降低了賣方的經(jīng)營成本、創(chuàng)造出了更多的營銷機會、縮短了營銷周期、降低了庫存量等。主要變化有：
2.1市場范圍擴大。這里的市場范圍，包括了時間與空間兩個方面。以電子商務(wù)為例，在時間上，電子商務(wù)其實是網(wǎng)絡(luò)上的虛擬市場，網(wǎng)絡(luò)空間上具有開放性的特征，可施行24小時營業(yè)，突破了實體店具有明確營業(yè)時間的限制，營業(yè)時間得以延長。從空間上，傳統(tǒng)的市場都具有特定的地理位置，服務(wù)于市場周邊的顧客，距離市場較遠的顧客其購買成本較大、購買便利性較差，傳統(tǒng)市場的輻射范圍有限。但是對于電子商家而言，網(wǎng)絡(luò)是對全民開放的，凡是可以登錄互聯(lián)網(wǎng)的人均可進入店鋪，選擇自己需要的產(chǎn)品，沒有空間的限制。互聯(lián)網(wǎng)使得市場營銷超越了時空限制，很輕易的就可以走出家門、走出國門、走向世界。
2.2信息傳播速度更快、范圍更廣。在競爭激烈的當今社會，企業(yè)信息的傳播速度必須要夠快、夠及時，信息的覆蓋范圍必須夠廣闊，信息投放的準確性必須要高，這樣才能更好的進行營銷?；ヂ?lián)網(wǎng)的快速發(fā)展、互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的快速提高，使得企業(yè)信息的傳播突破了時間與空間限制，互聯(lián)網(wǎng)時代已成為企業(yè)進行廣告投放宣傳、提高并延伸品牌形象的一個重要工具，它可以更全面的、更立體的去展示產(chǎn)品或服務(wù)。同時，企業(yè)還可利用專門的銷售網(wǎng)站，建立本企業(yè)的客戶關(guān)系網(wǎng)絡(luò)，從而更好的提供企業(yè)的商品信息，降低了企業(yè)成本，增強了企業(yè)與客戶之間的聯(lián)系。網(wǎng)絡(luò)技術(shù)的快速發(fā)展以及網(wǎng)絡(luò)群體的獨特性使得精準化營銷成為可能，企業(yè)借助互聯(lián)網(wǎng)對不同網(wǎng)絡(luò)群體及用戶上網(wǎng)習慣的分析，可以更精確的向顧客宣傳自己的產(chǎn)品、服務(wù)、傳播新的消費或生活理念，使得傳播的速度更快、范圍更大、成本也更低、效果更好。
2.3推動了支付手段的多樣化發(fā)展。傳統(tǒng)的支付方式具有空間上的局限性，隨著互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的發(fā)展，各軟件開發(fā)商、信用卡及銀行等金融機構(gòu)均開發(fā)出了新型的付款方式，如：現(xiàn)在使用率較高的支付寶、微信付款、網(wǎng)銀轉(zhuǎn)賬付款、銀聯(lián)卡付款等多種付款方式，而且隨著新技術(shù)的開發(fā)，網(wǎng)絡(luò)技術(shù)的提高，網(wǎng)絡(luò)支付的安全性與可靠性也得到了大量的提高。
2.4市場調(diào)查的網(wǎng)絡(luò)化趨勢。市場調(diào)查或者說市場調(diào)研對于一個企業(yè)而言是一切產(chǎn)品生產(chǎn)和銷售的基礎(chǔ)，它直接決定著一個公司能否開發(fā)出適銷對路的產(chǎn)品或服務(wù)。由于互聯(lián)網(wǎng)的廣泛普及，各企業(yè)通過利用Internet的交互式的信息溝通渠道來進行市場調(diào)查，具有調(diào)查范圍更廣、調(diào)查數(shù)據(jù)更準確、調(diào)查成本更低的優(yōu)點。產(chǎn)品推出后的市場調(diào)查，也為企業(yè)及時調(diào)整營銷策略提供了便利。還有更加先進的數(shù)據(jù)分析技術(shù)，比如數(shù)據(jù)倉庫技術(shù)、數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)等，應(yīng)用最為廣泛地當屬網(wǎng)絡(luò)挖掘和文本挖掘技術(shù)，這些技術(shù)手段為營銷決策的成功提供更多的保障。
2.5售后服務(wù)的網(wǎng)絡(luò)化發(fā)展?；ヂ?lián)網(wǎng)具有傳播速度快、覆蓋范圍廣、交流方便等特點，借助這些特點，各企業(yè)紛紛將市場營銷的保障環(huán)節(jié)“售后服務(wù)”轉(zhuǎn)移到網(wǎng)絡(luò)上來。通過網(wǎng)絡(luò)，可以實現(xiàn)顧客與賣家的直接溝通，避免了很多繁雜的中間環(huán)節(jié)，提高了溝通效率。
3.結(jié)語
1.客戶資料管理不規(guī)范。
在電力營銷企業(yè)中由于對客戶資料管理不規(guī)范，在工作中就會出現(xiàn)更多的無效客戶，影響了營銷人員的正常工作，大大的降低了營銷的效率，增加了營銷的成本，沒有做好對營銷規(guī)律的進一步實施，造成營銷人員不能根據(jù)偷笑的數(shù)據(jù)以及數(shù)據(jù)的變化來進行科學的決策分析，沒有對客戶進行深層的挖掘，在人力、物力中的耗費，大大的影響了營銷的效益。
2.客戶管理人員的素質(zhì)問題。
在電力營銷企業(yè)中，由于客戶管理人員的素質(zhì)問題，影響了營銷的效率。在客戶管理人員中主要的分為專業(yè)技能素質(zhì)以及職業(yè)素質(zhì)，由于工作人員自身的影響造成呢個對數(shù)據(jù)庫資料的操作不當或者是運用的熟練程度的影響，最終影響了對客戶的實際變化。在專業(yè)素質(zhì)問題中，還可能造成工作人員在進行資料管理中的工作態(tài)度問題，這就造成資料的不完整性或者是出現(xiàn)了不真實的現(xiàn)象，影響了電力營銷企業(yè)的總體效益。
3.外力影響。
在研究電力營銷對客戶管理中由于受到相關(guān)的政策影響或者是規(guī)范限制導致了電力營銷中客戶管理的不當，影響了電力企業(yè)的正常發(fā)展。
二、客戶關(guān)系管理
1.客戶關(guān)系管理的產(chǎn)生。
如今，企業(yè)競爭激烈，社會對企業(yè)服務(wù)的要求不斷發(fā)生變化，如何第一時間了解并滿足客戶的需求成為企業(yè)競爭的重要手段因此，企業(yè)與客戶進行良好的溝通與關(guān)系建立成了企業(yè)的必然選擇面對龐大的客戶群，員工因為自身職責很難進行全方位的客戶信息追蹤，導致企業(yè)中銷售服務(wù)鏈條的斷裂，降低了企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量，不僅影響了新客戶關(guān)系的建立，而且對于老客戶關(guān)系的維持增大了難度面對這一系列問題，客戶關(guān)系管理顯得尤為重要，它能使這些問題得到圓滿解決。
2.客戶關(guān)系管理的內(nèi)涵。
客戶關(guān)系管理是借助客戶管理軟件為技術(shù)依托，開展客戶信息維護，加強企業(yè)與客戶聯(lián)系及圍繞以客戶為中心的市場管理營銷手段。
3.客戶關(guān)系管理的特點。
客戶關(guān)系管理注重客戶對企業(yè)服務(wù)的滿意度，致力于企業(yè)與客戶良好關(guān)系的建立與維持，實現(xiàn)企業(yè)與客戶的互惠互利客戶關(guān)系管理系統(tǒng)可分為以下幾個特點進行詳細概述:1、綜合性強2、集成性3,智能化。
三、加強我國電力市場用電營銷建設(shè)的具體措施
1.完善服務(wù)功能、提高服務(wù)質(zhì)量。
做好電力營銷，首先就應(yīng)做好服務(wù)，例如南方電力公司成立了95598客服服務(wù)中心，通過24小時不間斷服務(wù)，采取電話錄音﹑人工服務(wù)形式，解決客戶的各種問題。此外還需建立電力營銷系統(tǒng)，規(guī)范用電業(yè)務(wù)流程，簡化程序?？s短用電報裝到送電的時間。使供電公司的服務(wù)有被動受理轉(zhuǎn)變?yōu)橹鲃臃?wù)，由原始的一次轉(zhuǎn)變?yōu)榻K身跟蹤服務(wù)，采取切實可行的措施為用戶用電提供便利。做好用電營銷還應(yīng)做好供電企業(yè)電力營銷網(wǎng)點的建設(shè)。通過合理的布局供電營業(yè)網(wǎng)點，完善營銷網(wǎng)絡(luò)體系，最大限度的方便客戶辦理業(yè)務(wù)。
2.轉(zhuǎn)變營銷觀念、提高營銷人員素質(zhì)。
電力企業(yè)進行電力營銷，營銷人員是關(guān)鍵。因此電力企業(yè)應(yīng)充分認識到營銷人員的作用，加強對營銷人員的職業(yè)培訓，提高營銷人員的素質(zhì)。在對營銷人員進行培訓之前，應(yīng)充分考慮各地區(qū)不同情況以及各營銷人員的基礎(chǔ)水平來制定培訓方案。擴大營銷人員培訓范圍，除了一線的營銷人員進行培訓外，管理人員培訓也應(yīng)加強。在培訓過程中除了電力營銷業(yè)務(wù)﹑職業(yè)素養(yǎng)﹑營銷技能等基礎(chǔ)的培訓外，還應(yīng)加強包括法律﹑客戶心理等多種技能的培訓，使電力企業(yè)營銷人員成為一名綜合素質(zhì)高，對各種突發(fā)因素靈活應(yīng)對的專業(yè)營銷人才。此外在培訓的方式上除了采取傳統(tǒng)的一對多﹑多對多﹑實際演練外，還可以通過技術(shù)考核﹑競賽等形式，為大家提供一個學習﹑溝通的平臺，激發(fā)營銷人員的工作潛力。培訓中，營銷人員應(yīng)轉(zhuǎn)變市場觀念，充分認識到目前電力經(jīng)營的現(xiàn)狀和問題，形成危機意識，樹立正確的市場觀念﹑競爭觀念﹑營銷觀念。增強使命感，敢于主動找市場，尋找符合自己的市場營銷方式，為客戶提供滿意的服務(wù)。
3.加強宣傳力度，實現(xiàn)電力營銷法制化管理。
拖欠電費﹑破壞電力設(shè)施﹑違章用電，是目前我國電力市場上屢有發(fā)生的現(xiàn)象。電力企業(yè)必須充分利用現(xiàn)有的電力法規(guī)來維護電力企業(yè)的合法權(quán)益。電力企業(yè)應(yīng)加強相關(guān)電力法規(guī)的宣傳力度，努力營造依法用電﹑已法供電﹑依法繳費的電力使用氛圍，為電力市場的健康發(fā)展營造良好的社會環(huán)境。體來說，電力企業(yè)營銷人員應(yīng)該從以下幾個方面進行實施：首先電力營銷人員應(yīng)明確供電企業(yè)和客戶間的法律關(guān)系；開展營銷行為前，應(yīng)對欠費單位的具體資料進行詳細研究；對效益不好﹑市場前景堪憂的客戶應(yīng)做好前瞻性預見，并加強費用催交，達到一定程度時采取必要的限電﹑停電；在進行營銷師，以積極爭取當?shù)卣洼浾摰闹С郑闺娏ζ髽I(yè)在良好的社會環(huán)境下進行電力營銷﹑電費回收。
四、電力營銷中對客戶管理的對策
1.加強對專業(yè)人員的培訓，促進管理工作的有效實施。
在對客戶管理人員進行培訓中，主要的分為普通員工以及領(lǐng)導管理層面。其中在研究普通員工中，需要對工作人員的技能水平進一步加強，促進客戶管理工作的穩(wěn)定性，在培訓中不斷的加強工作人員的專業(yè)技能以及文化水平，加強對高難度以及復雜的客戶數(shù)據(jù)庫進行管理，促進工作人員的技能水平以及文化水平的提升，加強電力營銷企業(yè)對客戶資料管理的流動性。在領(lǐng)導管理對策中，加強對領(lǐng)導者的培訓教育，促進領(lǐng)導管理者對電力企業(yè)營銷客戶管理知識的進一步強化，增強管理者對客戶管理的重視程度，完善各種管理機制，保證客戶管理工作的順利實施。另外在專業(yè)人員的培訓中需要電力營銷企業(yè)對客戶管理工作人員加強相關(guān)的機制，提高管理工作人員的工作積極性，在客戶管理工作中將機遇與挑戰(zhàn)共進，加強管理工作的各項機制，促進管理工作的有效實施。
2.深刻認識客戶管理系統(tǒng)的基本規(guī)律。
在加強電力營銷企業(yè)對客戶管理工作中，更深一步加強對客戶管理系統(tǒng)的規(guī)律認識，要求對客戶關(guān)系生命周期管理、客戶價值分析以及客戶服務(wù)管理的差異化策略進行具體的探究，具體對客戶實施考察期、形成期、穩(wěn)定期以及衰退期的考察，在工作中營銷人員針對客戶的具體情況制定不同的營銷策略，工作人員根據(jù)客戶的實際情況的變化對資料庫進行實時、有效的更新和維護，做好對客戶的動態(tài)監(jiān)測，在數(shù)據(jù)分析以及對數(shù)據(jù)庫資料的分析中深刻的認識客戶管理系統(tǒng)的基本規(guī)律，提高客戶管理的有效性。
3.加強對客戶的服務(wù)。
在電力營銷企業(yè)中，加強對客戶的服務(wù)意識，具體的做法是：根據(jù)客戶價值的不同，制定不同的服務(wù)項目，需要對客戶進行一對一的服務(wù)，這就進一步強化了電力營銷企業(yè)中的工作態(tài)度，促進電力企業(yè)快速的發(fā)展。
五、結(jié)語
［關(guān)鍵詞］自理學說；護理；胰十二指腸切除術(shù)
自理學說是美國護理專家奧倫（Orem）于1971年首次提出的護理理論，是圍繞護理目標即最大限度地維持及促進患者的自理而組織的，其理論由3個學說組成，即自理學說、自理缺陷學說及護理系統(tǒng)學說。其中護理學說是在人出現(xiàn)自理缺陷時護理活動的體現(xiàn)，又分成3個部分，即完全補償性系統(tǒng)、部分補償性系統(tǒng)和輔助教育系統(tǒng)，作用就是滿足自理體的自理需要或調(diào)整自理體的自理能力［1］。但在疾病的某一特定時期，自理是不可能的，這就要求護士根據(jù)具體情況為患者提供完全補償性護理、部分補償性護理和支持教育三種基本護理方法來滿足患者的自理需要［2］。十二指腸切除術(shù)是胰頭癌的標準術(shù)式，其切除范圍包括遠端胃、膽囊、膽總管、十二指腸、胰頭和上段空腸，同時行區(qū)域淋巴結(jié)清除，切除后再將胰、膽、胃、空腸關(guān)系重建［3］。由于手術(shù)創(chuàng)傷大，消化道重建，并發(fā)癥多，患者心理、生理都大受打擊。因此，要使患者盡快康復，并提高患者的生存率及生命質(zhì)量，精心護理與患者及家屬的密切配合是分不開的。把自理學說應(yīng)用于患者術(shù)后的護理，有助于回歸家庭、回歸社會、提高生活質(zhì)量。
1臨床資料
收集我院肝膽胰外科2005年3～8月共32例胰十二指腸切除術(shù)患者，男21例，女11例，年齡31～78歲，平均65.8歲。術(shù)后患者黃疸消失，消化功能恢復良好，并發(fā)胰瘺2例、應(yīng)激性潰瘍2例及急性腎衰自動出院1例，平均35.9天康復出院。
2護理
根據(jù)患者術(shù)后存在的護理問題、相關(guān)因素、危險因素，分別為他們提供完全補償、部分補償和輔助教育的護理。
2.1完全補償性護理全麻未清醒患者，完全沒有自理能力，需要滿足其一般性自理需要，包括供給氧氣、防止呼吸道阻塞、個人衛(wèi)生、排泄、營養(yǎng)、安全，保持活動與休息的平衡等。為了維持生命必須從靜脈供給水、電解質(zhì)及各種營養(yǎng)物質(zhì)滿足其生理需要，均采用全營養(yǎng)混合液行胃腸外營養(yǎng)，即將各種營養(yǎng)素在體外先混合在3L塑料袋內(nèi)（3L袋）再經(jīng)中心靜脈輸入的方法，護理應(yīng)遵循腸外營養(yǎng)的原則。妥善固定每根引流管，及時觀察和記錄量和性狀。每2h翻身、叩背1次，注意保護傷口減輕疼痛，定時監(jiān)測生命體征及出入量情況?？谇蛔o理和會陰消毒每日2次。根據(jù)醫(yī)囑合理應(yīng)用抗生素、止血藥及生長抑素藥物。醫(yī)療性支持已完全補償患者自理的不足，護士的行為是完成患者的治療性自理，幫助他們接受補償，也就進行了完全補償性護理［4］。
2.2部分補償性護理在患者生命體征平穩(wěn)后根據(jù)其自理程度，護士提供：補償自理不足、在患者需要時提供幫助、克服自理缺陷、滿足自理需要。患者在護士的指導和幫助下能接受幫助和調(diào)整自理能力。護士和患者本人在滿足自理需要時都起主要作用，在完成護理計劃時需護士和患者共同參與活動，如手術(shù)后口腔衛(wèi)生、翻身防褥瘡、進行有效咳嗽、叩背排痰、霧化吸入、保持各種管道通暢、固定、維持正常功能時都需要較多的護理介入。胰十二指腸切除術(shù)后患者禁食時間長、引流管多，飲食和活動的恢復時間較長。對于合理飲食不能維持正氮平衡時，應(yīng)靜脈輸注氨基酸、白蛋白、水、電解質(zhì)等醫(yī)療性支持以滿足患者的一般性自理需要。
2.3輔助教育手術(shù)以后護士必須經(jīng)常地、反復地向患者及家屬提供有關(guān)信息指導、教育與咨詢，如情感信息指導、健康信息指導。術(shù)后神志清醒后，根據(jù)有關(guān)護理問題指導患者進行自我護理，充分調(diào)動和激發(fā)患者恢復自理能力的主觀能動性，幫助他們建立有效的健康知識體系，調(diào)整和完善自理能力。
2.3.1情感信息指導本手術(shù)切除范圍大、恢復時間長、并發(fā)癥多，患者均有不同程度的恐懼心理，恐懼疾病、失去生命等，術(shù)后需經(jīng)常關(guān)心幫助患者。因此，護士應(yīng)注重了解患者的感受及病情對患者生活的影響，耐心傾聽患者的訴說，詳細回答患者提出的問題，友善和藹地安慰他們，深入淺出地介紹綜合治療的意義、方法，及時解釋治療過程中可能出現(xiàn)的問題，滿足患者的各種需要。根據(jù)不同因素，有針對性地進行心理疏導，以啟發(fā)樂觀期待，淡化預后憂郁，消除恐懼心理。在醫(yī)護人員的支持下，患者能面對挫折，接受現(xiàn)實，積極配合治療并進行自我護理。術(shù)后患者血壓平穩(wěn)后能積極參與到肢體活動中來，并能及時說出自己的需要。2.3.2健康信息指導在患者面前，醫(yī)護人員是知識和能力的象征，他們需要從這里獲取有關(guān)疾病治療、康復知識及專業(yè)護理指導，以滿足自理的需要。
2.3.2.1各種引流管自理指導向患者說明吸氧管、鼻胃管、腹腔引流管、T管、胰管、空腸造瘺管、留置導尿管的作用和注意事項。通過指導，患者及家屬能在護士更換床單時提醒其注意他們的引流管，活動時能妥善固定各管道并保持通暢、無菌，引流液有異常時及時發(fā)現(xiàn)和溝通。
2.3.2.2皮膚口腔黏膜完整性自我護理指導術(shù)后患者臥床時間長，引流管多放置時間長翻身活動不方便，向患者講解翻身的重要性、意義和方法。術(shù)后患者禁食時間長，需評解口腔清潔的意義、方法，及營養(yǎng)與皮膚完整性的關(guān)系。患者于術(shù)后4～5天后能在床上、協(xié)助下刷牙，并積極配合腸內(nèi)營養(yǎng)和全胃腸外營養(yǎng)。
2.3.2.3合理飲食的自理指導（1）為保證吻合口的愈合，患者術(shù)后需1周以上的胃腸減壓。術(shù)后第1天起全胃腸外營養(yǎng)，術(shù)后4～5天起腸外營養(yǎng)加腸內(nèi)營養(yǎng)，腸內(nèi)營養(yǎng)遵從少量、低濃度開始原則，濃度不能>18%，溫度在38℃～40℃為宜。腸功能恢復后可進清淡流質(zhì)飲食，逐步過渡到半流、普食。（2）術(shù)后患者均有不同程度的肝功能損害，加之膽汁不能進入消化道參加食物消化，故應(yīng)進低脂、高熱量、高維生素、富含蛋白質(zhì)易消化飲食，以保持良好的營養(yǎng)狀態(tài)、增強療效、減輕治療的副作用。（3）消化道重建后胃腸功能受影響，通常會出現(xiàn)沒食欲、惡心、腹脹。應(yīng)為患者烹調(diào)色、香、味俱全的可口食物，鼓勵少量多餐進食并增加活動，使患者明確飲食在疾病康復中的意義。
2.3.2.4并發(fā)癥的自我觀察和預防（1）胰瘺：是胰十二指腸切除術(shù)后常見和嚴重的并發(fā)癥之一。本組病例中有2例發(fā)生胰瘺?；颊咝g(shù)后1周左右出現(xiàn)腹脹、腹痛、高熱，腹腔引流液增多呈混濁液，腹腔淀粉酶增高而確診。確診后采用持續(xù)低負壓吸引，保持胰液引流通暢，瘺管周圍的皮膚保持干燥，以防止皮膚糜爛。采用全靜脈內(nèi)營養(yǎng)，以補充營養(yǎng)、水分與電解質(zhì)。給予施他寧3000u加生理鹽水48ml靜脈微泵24h以4ml/h維持抑制胰腺分泌。（2）膽瘺：也是此類手術(shù)后嚴重并發(fā)癥之一。若出現(xiàn)大量膽汁被引流出來，或術(shù)后有不明原因的腹脹應(yīng)考慮到膽瘺的可能。本組病例無膽瘺的發(fā)生。（3）出血：術(shù)后在嚴密觀察生命體征的同時，要注意傷口敷料有無滲血，各引流管的引流量、顏色及性狀。補充維生素K、維生素C，必要時輸新鮮血漿以改善肝功能及凝血功能。本組有2例發(fā)生消化道出血癥狀，給予奧美拉唑靜脈注射，均因及時發(fā)現(xiàn)病情、積極治療后好轉(zhuǎn)。
3體會
由于Whipple手術(shù)復雜、創(chuàng)傷大，患者自身條件差，所以術(shù)后會出現(xiàn)一些并發(fā)癥，如胰瘺、膽瘺和消化道出血癥狀等，因此術(shù)后的治療和護理很重要。自理學說強調(diào)護理是幫助人獲得自理的能力。應(yīng)用自理學說的意義：有助于調(diào)動和激發(fā)患者的主觀能動性，使患者從被動接受治療、護理轉(zhuǎn)為主動參與治療、護理；患者主動參與自我觀察、護理、療養(yǎng)可縮短住院天數(shù)和減少住院費用。同時，患者學會自理，有助于增強自信和維護自尊，對幫助患者適應(yīng)現(xiàn)狀，保持情緒穩(wěn)定，保持心理平衡；對回歸家庭、社會，提高生存質(zhì)量均有重要意義。Orem自理學說以自我照顧為中心，最終目標是使個體擔負起自我照顧的責任［5］。在運用自理學說時，三種基本護理方法應(yīng)貫穿于疾病護理的全過程、相互聯(lián)系。在護理過程中應(yīng)建立良好的護患關(guān)系，進行及時、有效溝通。根據(jù)患者自理能力，靈活運用三種基本護理方法為患者服務(wù)，同時更有利于建立良好的護患關(guān)系。
［參考文獻］
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3鄭樹森.外科學.北京:高等教育出版社，2004，552.
本文根據(jù)前人的研究結(jié)果，整理得出個人客戶銀行選擇行為的主要影響因素:他人建議、方便性、顧客服務(wù)、服務(wù)價格和營銷活動，將這五個因素設(shè)為影響個人客戶銀行選擇行為的一級指標。為了方便對這五個一級指標的直觀測量，借鑒CharlesBlandkson(2007)［12］(P479)、Almossawi(2001)［6］(P122)、DilpreetSingh和NamrataSandhu(2013)［20］的研究，分別確定五個一級指標的二級指標，二級指標共計23個，如表1所示。然后根據(jù)這些二級指標初步制定問卷，問卷的設(shè)計遵循合理性、一般性、邏輯性、明確性、非誘導性以及便于整理的原則，采用李克特五級等級量表，提供指標重要程度的五個層次，從1(“很不重要”)到5(“非常重要”)。問卷初步制定后，隨機挑選5個人審閱問卷，查看是否有不當或錯誤、理解困難或歧義的地方，根據(jù)其提出的意見，對問卷進行了修正。隨后將調(diào)整后的問卷交由長春市中信銀行的相關(guān)專業(yè)人員審閱，審閱內(nèi)容包括對問卷設(shè)計的合理性、準確性、以及項目是否遺漏(特別是是否遺漏長春地區(qū)特有的銀行選擇因素)等。根據(jù)中信銀行反饋的建議，重新對問卷進行了修改。問卷修改完成后，隨機選取了10人對問卷進行試填寫。在填寫之前對10人講解了試填的目的及要求，并在填寫過程中詳細記錄填寫人員遇到的問題。試填寫之后，再次對問卷進行調(diào)整。最后將調(diào)整后的問卷交由兩位專家審閱，最終確定問卷內(nèi)容。問卷發(fā)放于2014年4月在長春市區(qū)展開。問卷發(fā)放的形式為當面調(diào)查，發(fā)放渠道主要分為兩類:一是根據(jù)對銀行的分類，在各個商業(yè)銀行的支行網(wǎng)點展開調(diào)查。第二種為隨機向市民發(fā)放問卷。問卷共發(fā)放170份，有效問卷155份，有效率達91%。其中男性占37.4%，女性占62.4%。被調(diào)查者的年齡分布為:15－25歲占52.3%，26－35歲占31.6%，36－45歲占10.3%，46歲以上占5.8%。被調(diào)查者的個人年收入分布為:小于2，6000元占47.1%，2，6000－5，0000元占26.8%，5，0001－10，0000元占17.6%，10，0001－15，0000元占3.9%，15萬元以上占4.6%。數(shù)據(jù)收集所涉及的商業(yè)銀行包括長春市內(nèi)的大型商業(yè)銀行、部分股份制商業(yè)銀行、郵政儲蓄銀行、城市商業(yè)銀行以及農(nóng)商行①。
二、均值分析
為了對23個影響因素的重要性進行評價，首先使用SPSS軟件計算各個指標的平均值和標準差，并根據(jù)均值的大小進行排序，結(jié)果見表2。由表2可知，影響長春地區(qū)一般客戶銀行選擇行為的首要五個因素分別是:服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)效率、服務(wù)費用低、銀行職工待人禮貌和自助銀行地理位置便利。而最不重要的五個影響因素分別是:在我周圍流行、被家庭使用多年、銀行的網(wǎng)上營銷活動、創(chuàng)新產(chǎn)品和銀行的廣告?？梢?，個人客戶選擇銀行時更關(guān)心的因素主要與顧客服務(wù)、服務(wù)費用低以及自助銀行的地理位置便利性相關(guān)，其中最重要的影響因素是“服務(wù)質(zhì)量”(均值=4.57)。而第三方的影響、創(chuàng)新的銀行產(chǎn)品以及銀行的宣傳對消費者的影響較小。如果考慮到被試者的性別差異，對男女客戶分別進行分析，最終得到了相類似的結(jié)果。如表3所示，無論男女，首要的五個因素依然主要與顧客服務(wù)、服務(wù)費用低以及自助銀行的地理位置便利性相關(guān)，而最不重要的五個因素也與之前分析相同，分別是關(guān)于第三方的影響、創(chuàng)新的銀行產(chǎn)品和銀行宣傳。對性別進行的單因素方差分析(ANOVA)進一步驗證了上述結(jié)論，如表3所示，除了“服務(wù)效率”和“存款利率高”之外，其余影響因素在性別方面沒有顯著性差異(在顯著性水平為0.05的前提下，P＞0.05)?？梢娫谛詣e差異方面，分析結(jié)果與上述不區(qū)分性別的均值分析一致，即性別差異對個人客戶銀行選擇影響不大。
三、因子分析
為了提高實證研究的質(zhì)量，本文還采用了因子分析的方法。因子分析是用來定義一般客戶銀行選擇標準的一種方法，有利于進一步探索影響客戶銀行選擇的潛在因子，從而以更加全面的視角看待銀行選擇行為的決定因素。本文先使用軟件分析提取23個影響因素的公共因子，公共因子提取之后再檢驗各個因子的內(nèi)部一致性，刪除信度較低的因子，從而獲得可靠性更高的個人客戶銀行選擇行為的影響因素模型。用SPSS軟件對數(shù)據(jù)進行因子分析時，樣本的KMO值為0.739大于0.5，且Bartlett＇sTest的相伴概率值為0，表明適合做因子分析。按照特征值大于1的原則，提取出六個公共因子，具體結(jié)果見表4。由表4可知，六個公共因子的累計方差貢獻率達到了66.751%，表明六個公共因子提取了21①個原始指標大部分的信息。為了得到經(jīng)濟含義更清晰的因子，用最大方差法進行因子旋轉(zhuǎn)，得到旋轉(zhuǎn)后的因子載荷陣，具體結(jié)果見表5。分析結(jié)果顯示:(1)表5中第一個因子F包含支行地理位置便利、自助銀行數(shù)量多、支行數(shù)量多和自助銀行地理位置便利這四個因素，共同反映了銀行網(wǎng)點對客戶的便利程度，因此命名為網(wǎng)點便利性。(2)第二個因子F2主要包含存款利率高、貸款利率低、信用卡沒有年費、服務(wù)費用低和向銀行申請貸款容易這五個價格影響因素，命名為服務(wù)價格。(3)第三個因子F3包含的五個項目分別為服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)效率、銀行重視顧客關(guān)系、營業(yè)時間的長短、周末和法定節(jié)假日營業(yè)。因子F3在服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)效率、銀行重視顧客關(guān)系三個因素上的載荷較多，在營業(yè)時間的長短和周末及法定節(jié)假日營業(yè)上的載荷相對較少。營業(yè)時間的長短和周末及法定節(jié)假日營業(yè)在一定程度上也是反映銀行的顧客服務(wù)狀況，因此可以把第三個因子命名為顧客服務(wù)。(4)第四個因子F4包括創(chuàng)新產(chǎn)品、銀行的廣告、銀行的網(wǎng)上營銷活動三個指標，這三個指標描述的是銀行對客戶的宣傳活動，因此將第四個因子命名為銀行宣傳。(5)第五個因子F5包含銀行職工待人禮貌和銀行的公共關(guān)系活動兩個影響因素，反映了銀行自身的形象塑造行為，因此將該因子命名為形象塑造。(6)第六個因子F6由被家庭使用多年和家人、朋友或親戚的建議兩個指標構(gòu)成，描述的是第三方對個人客戶銀行選擇行為的影響，因此將其命名為他人建議。因子分析過程中計算得出的因子方差貢獻率反映的是各個因子的相對重要性，表6顯示了各個因子的方差貢獻率。由表6可知，六個因子中最重要的三個因子(方差貢獻率由大到小)分別為因子F1、因子F2和因子F3。因子F1的方差貢獻率為26.166%，說明了網(wǎng)點便利性是影響個人客戶銀行選擇的最重要因子。因子F2的方差貢獻率為13.014%，表明服務(wù)價格是影響個人客戶銀行選擇的次要因子。因子F3的方差貢獻率為8.375%，是影響個人客戶銀行選擇的第三重要因子。通過對各因子重要程度的評價可知，個人客戶在選擇銀行的時候，十分重視銀行的網(wǎng)點便利性、服務(wù)價格以及顧客服務(wù)，該結(jié)果與上述均值分析的結(jié)果基本一致。在因子分析之后，為了進一步了解上述影響因素及提取的各個因子在評價客戶銀行選擇行為的可靠性，本文使用克朗巴哈(Cronbach)內(nèi)部一致性系數(shù)(α系數(shù))對數(shù)據(jù)進行了可靠性檢驗。分析顯示，該指標體系總體的α系數(shù)為0.826，六個因子的α系數(shù)如表6所示。檢驗結(jié)果表明，因子F5的α系數(shù)較低，因此將該因子從模型中刪除，其余的因子都通過了檢驗，α系數(shù)都大于0.5，表明該評價模型具有較高的信度。最后，從因子的整體結(jié)構(gòu)可以發(fā)現(xiàn)，提取出來的公因子與理論預測比較一致。表7為因子分析結(jié)果與理論預測相對比的模型，由表7可知模型擬合結(jié)果比較一致。
四、結(jié)論
客戶關(guān)系管理簡稱“CRM”，是一種通過不斷地與客戶交流，不斷地了解客戶的需要，并且根據(jù)客戶的要求不斷地改進產(chǎn)品和相關(guān)服務(wù)的循序漸進的過程。其內(nèi)涵是指企業(yè)通過自身的信息平臺對客戶信息進行整合，以客戶為核心，實現(xiàn)企業(yè)營銷的目的。在當代社會，最重要的就是要以客戶為中心，為了更好地服務(wù)客戶，客戶關(guān)系的管理十分的重要。
二、客戶關(guān)系管理在企業(yè)市場營銷中的作用
1、有利于降低企業(yè)市場營銷中的風險
客戶關(guān)系從本源上可以理解為企業(yè)與客戶之間的相互信任程度，只有兩者之間相互信任，誠信交流，各取所需，就能實現(xiàn)雙贏。在當前經(jīng)濟發(fā)展的大背景下，企業(yè)在市場營銷的同時，不僅要做好老客戶的服務(wù)工作，也要不斷地發(fā)展新的客戶群體，注重對企業(yè)產(chǎn)品有意向的客戶群體的開發(fā)，這將是一個企業(yè)進行市場營銷時很重要的客戶基礎(chǔ)，也是企業(yè)未來發(fā)展的廣闊客戶空間。企業(yè)通過建立有效地管理機制，很好地實現(xiàn)客戶關(guān)系的管理與維護，便于企業(yè)各項營銷活動的開展與客戶對于產(chǎn)品的意見反饋，有利于降低企業(yè)在市場營銷中的風險。
2、有利于提高企業(yè)市場營銷中的利潤
客戶關(guān)系的有效管理能夠很大程度上提高企業(yè)的利潤。對于客戶關(guān)系的管理，首先就是要從多角度去對客戶進行分析，認識到客戶群體對于企業(yè)的重要性，然后就要根據(jù)具體情況對現(xiàn)有客戶進行劃分，對于一個企業(yè)來說具有長期穩(wěn)定的客戶關(guān)系十分重要，在企業(yè)進行營銷活動之前可聽取客戶對于營銷策略的反饋意見，根據(jù)其需求進行修善，這樣才能使企業(yè)與客戶的關(guān)系更加的牢靠。除了老客戶的關(guān)系維護，潛在客戶的開發(fā)與培養(yǎng)對于企業(yè)的未來發(fā)展也是十分重要的。在企業(yè)市場營銷中，可以再銷售產(chǎn)品的同時，發(fā)現(xiàn)可能成為大客戶的目標，并不斷地對其進行培養(yǎng)，這樣才能不斷地擴大客戶數(shù)量，提升客戶質(zhì)量。企業(yè)有效的對客戶關(guān)系進行管理，就會與客戶之間保持良好的關(guān)系，兩者之間相互信任，相互合作，從而提高企業(yè)市場營銷的凈利潤。
3、有利于提高企業(yè)市場營銷中的競爭優(yōu)勢
在企業(yè)傳統(tǒng)的市場營銷中，企業(yè)更加注重更加注重商品價格以及優(yōu)惠活動在市場上的競爭力，營銷活動大多是盲目的，只能在短時間內(nèi)取得促銷的效果，但是跟客戶之間并不能形成長期的合作關(guān)系。但是隨著市場經(jīng)濟的不斷發(fā)展，當前的市場競爭已經(jīng)由原來的有形資產(chǎn)向無形資產(chǎn)所轉(zhuǎn)化，客戶在購買商品并不在一味的強調(diào)價格問題，企業(yè)的知名度，信譽和口碑更加被消費者看重。所以在這種市場經(jīng)濟背景下，企業(yè)想要使自己的產(chǎn)品能在市場營銷中取得良好的效果，企業(yè)就必須要注重客戶關(guān)系的建立與形成?？蛻絷P(guān)系的有效管理，是提高企業(yè)市場營銷中的競爭力的關(guān)鍵。企業(yè)與客戶之間具有長期穩(wěn)定的客戶管理，在企業(yè)的營銷策略和產(chǎn)品的營銷活動就會受到客戶關(guān)系的制約，客戶也會對企業(yè)的營銷活動提出自己的反饋意見，這樣，企業(yè)為了維護客戶關(guān)系，滿足客戶的需求，就會去不斷地提升自己產(chǎn)品的競爭力和適應(yīng)消費者的能力，并且在客戶關(guān)系的維護過程中，企業(yè)也會推出具有自身特點的服務(wù)。在客戶關(guān)系的建立與維護過程中，企業(yè)不斷地得到激勵并進行提升，極大促進自身在市場營銷中競爭優(yōu)勢的形成。
三、客戶關(guān)系管理在企業(yè)市場營銷中的應(yīng)用
關(guān)鍵詞：廣播電視；傳輸；維護
廣播電視節(jié)目的優(yōu)質(zhì)傳輸，最終目的是要帶給觀眾精神上和視覺上的雙重享受，因此廣播電視節(jié)目的技術(shù)質(zhì)量就相當于是每個電視臺的生命線，制作出高技術(shù)質(zhì)量的廣播電視節(jié)目固然不易，但是如果節(jié)目的傳輸質(zhì)量不高，再好的節(jié)目也會大打折扣，嚴重影響節(jié)目的收看效果。以下從廣播電視傳輸系統(tǒng)的日常維護與SDH設(shè)備的維護兩方面闡述如何加強廣播電視信息傳輸方面的管理。
一、傳輸系統(tǒng)的日常維護措施
1.1傳輸設(shè)備日常維護的特點
1.1.1先導性
宜防微杜漸，毋亡羊補牢。把事故消滅在萌芽狀態(tài)，防患于未然。
1.1.2在線安全性
傳輸設(shè)備都是在線設(shè)備，而各電視臺的播出時間越來越長，很少有維修、維護時間。這就要求在日常維護、維修前要做好周詳?shù)挠媱?，考慮好應(yīng)急措施，這樣才能對在線設(shè)備進行維護，以確保安全傳輸。
1.1.3群眾性
調(diào)動每一個技術(shù)人員的積極性，群策群力，提高預防意識，補漏拾遺。
1.1.4平凡性
日常的技術(shù)維護工作無名無利，瑣碎、繁雜，往往感到麻煩、生厭，這就要求工作人員把個人名利置之度外，默默無聞地做好日常技術(shù)維護工作，細微之處見精神，平凡小事寓于偉大精神。
1.2加強日常技術(shù)維護，以確保系統(tǒng)運行在最佳狀態(tài)
日常管理中，要堅持開好每周一次部門安全傳輸例會，對上一周安全傳輸情況通報及點評，其中對故障處理的方式進行詳細的點評及總結(jié)，不斷改進應(yīng)急預案。同時，為確保系統(tǒng)運行在最佳狀態(tài)，各部門要制定技術(shù)維護檢修規(guī)程，并提出要求如下：
a)維護檢修工作實行日常值班巡檢與定期專業(yè)檢修維護相結(jié)合的方式。
b)技術(shù)維護人員應(yīng)熟練掌握系統(tǒng)框圖及信號流程，遇到問題能迅速查出故障點，進行維護檢修。
c)在檢修中如需要調(diào)整設(shè)備，改動線路，應(yīng)由分管同志仔細確認，并做好詳細記錄。
d)維護檢修完畢在機房工作日志上做好詳細記錄。
e)機房維護檢修工作實行日巡檢、周檢、月檢、季檢、年檢制度。
f)每逢節(jié)假日或重大播出時間，需提前做好系統(tǒng)和設(shè)備的維護檢修，確保系統(tǒng)和設(shè)備處于良好的運行狀態(tài)。
g)檢修配電機柜等電源時，一定要至少兩個人配合進行，確保人身設(shè)備安全。
機房根據(jù)其工作特點制定有關(guān)專門的維護檢修規(guī)程，都有具體的日巡檢、周檢、月檢、季檢、年檢內(nèi)容。按照維護檢修規(guī)程，機房認真做好傳輸系統(tǒng)設(shè)備的日常維護、保養(yǎng)及系統(tǒng)指標的測試，及時掌握系統(tǒng)信號通道情況，確保通道指標在規(guī)定范圍內(nèi)，使系統(tǒng)運行在最佳狀態(tài)，以確保傳輸質(zhì)量。不斷總結(jié)完善數(shù)字傳輸?shù)木S護檢修規(guī)程、應(yīng)急防范措施，從而加強維護檢修工作的條理性、規(guī)范性和可操作性。
1.3完善的設(shè)備維護工作是安全傳輸和高質(zhì)量技術(shù)指標的保障
在日常使用中，要遵循科學規(guī)律，對傳輸系統(tǒng)進行維護，力爭把各種可能發(fā)生的事故消滅在萌芽狀態(tài)。根據(jù)設(shè)備的實際使用環(huán)境，以及各種設(shè)備的技術(shù)要求，制定了詳細的設(shè)備維護計劃。對在用設(shè)備采取定期清理維護的措施，制定了各種相關(guān)設(shè)備運行狀態(tài)、時間、維護情況的一覽表，使設(shè)備運行和維護工作一目了然。
為了確保傳輸質(zhì)量，傳輸系統(tǒng)要注重技術(shù)改造工作。隨著電視技術(shù)的迅猛發(fā)展，各種設(shè)備不斷涌現(xiàn)，其技術(shù)指標隨之不斷提高。要定期對傳輸系統(tǒng)進行測試，認真分析測試結(jié)果，同時做好老系統(tǒng)和新系統(tǒng)的維護工作。目前多數(shù)廣播電視臺設(shè)備持續(xù)24h不間斷運行，使用模擬和數(shù)字設(shè)備，其中設(shè)備都采用主備波道自動切換的方法，對正在傳輸?shù)南到y(tǒng)進行維護，同時還配合其他技術(shù)部門進行系統(tǒng)各項技術(shù)指標測試，通過逐級檢查，對通路內(nèi)影響指標的老化、劣化的設(shè)備進行更換，確保系統(tǒng)整體技術(shù)指標始終符合國家標準。并對相關(guān)測試文檔進行存檔備案，以利于日后對比工作，將替換下的設(shè)備、板卡及時送修，為安全傳輸和高質(zhì)量技術(shù)指標提供了保障。
二、SDH設(shè)備的維護
SDH光同步數(shù)字傳輸設(shè)備是構(gòu)成綜合業(yè)務(wù)數(shù)字網(wǎng)(ISDN)，特別是寬帶綜合業(yè)務(wù)數(shù)字網(wǎng)(B-ISDN)的重要組成部分。因其具有規(guī)范的接口，靈活的復用方式，自動化程度很高的維護，很強的兼容性，而普遍應(yīng)用于高速、大容量的光纖通信系統(tǒng)中。SDH設(shè)備的維護可以分為例行維護和故障處理兩部分，以下重點介紹故障處理的維護方法。
SDH設(shè)備的維護可以分為兩類：在網(wǎng)管中心使用網(wǎng)管計算機的網(wǎng)絡(luò)維護和傳輸機房內(nèi)的設(shè)備維護(網(wǎng)元維護)。
2.1網(wǎng)元維護人員的故障分析方法
網(wǎng)元維護人員故障分析的基礎(chǔ)是設(shè)備告警指示燈反饋上來的告警信息，由于設(shè)備和單板反饋上來的信息較少，分析、定位告警的難度相對來說較大，因此要牢記各告警燈閃爍所代表的含義，在日常維護中要時刻關(guān)注告警燈的閃爍情況。
首先從整體上觀察設(shè)備是否有高級別(危急和主要)告警，這一步可觀察機柜頂?shù)母婢甘緹?。不過注意，只通過機柜頂?shù)母婢甘緹?，可能會漏過設(shè)備的次要告警(次要告警機柜項指示燈不亮)，而次要告警往往預示著本端設(shè)備的故障隱患，或?qū)Χ嗽O(shè)備存在看故障，這時還需要通過觀察各單板告警燈的閃爍情況，以分析、定位故障點。
在設(shè)備故障時，往往是設(shè)備的很多單板都是紅燈閃爍，這時為避免混亂，分析的原則是：先分析線路板，再分析支路板；先分析告警級別高的單板，再分析告警級別低的單板。
2.2網(wǎng)絡(luò)維護人員的故障分析方法
用網(wǎng)管計算機對設(shè)備進行監(jiān)控，可以看到很多細節(jié)性的信息，包括告警和性能，并能對全網(wǎng)絡(luò)有一個整體的觀察。這對于告警分析、定位是極有利的。但又面臨告警、性能信息太多，無從著手分析的局面。對于這一點還要遵循前面講過的分析原則：先觀察分析高速部分(線路單元)，再分析低速部分(支路單元)；先分析高級別告警，再分析低級別告警。因為設(shè)備出現(xiàn)故障時往往會出現(xiàn)大量的告警、性能事件，但只有其中幾個告警是基本告警，與故障息息相關(guān)，可通過這些基本告警直接定位出故障點。還有一些告警是由這些基本告警衍生出來的，不能通過它們定位出故障點。
2.3常用的故障處理方法
通過單板告警指示燈的狀態(tài)，或從網(wǎng)管計算機上觀察到的告警信息，再結(jié)合告警信號流程圖，就可大致定位出故障點。這時就可采用具體的方法來精確定位和排除故障。常用的故障處理方法有以下幾種。
2.3.1目環(huán)
對SDH傳輸設(shè)備而言，維護設(shè)備最常用的一個手段就是自環(huán)。設(shè)備的自環(huán)有多種。設(shè)備外自環(huán)：檢查對站端及光纖鏈路是否有故障。設(shè)備內(nèi)自環(huán)：檢查設(shè)備內(nèi)部是否有故障。設(shè)備內(nèi)自環(huán)又可分為：線路板自環(huán)；支路板自環(huán)；設(shè)備自環(huán)，分別檢查各自的單元是否有故障。通過設(shè)備各種不同的自環(huán)，就可層層分離出故障點來，從而排除故障。不過自環(huán)時須注意：不要使接收過載，有時須用衰減器。
2.3.2替換法
“替換法”也是一種常用的SDH設(shè)備故障處理方法?！疤鎿Q法”就是使用一個工作正常的物件替換一個懷疑工作不正常的物件，從而達到定位故障、排除故障的目的。這里的物件，可以是一段線纜、一個設(shè)備、一塊單板、一塊模塊或一個芯片?！疤鎿Q法”適用于排除傳輸外部設(shè)備的問題，如光纖、中繼電纜、交換機、供電設(shè)備等，或故障定位到單站后，用于排除單站內(nèi)單板或模塊的問題。
2.3.3儀表測試法
“儀表測試法”指采用各種儀表(如誤碼儀、萬用表、光功率計、OTDR等)檢查傳輸故障。
三、結(jié)論
安全傳輸不是單純的技術(shù)工作，而是涉及到方方面面的系統(tǒng)工程，考慮傳輸工作不僅要考慮技術(shù)因素，而且還要建立一套有效的節(jié)目制作、存儲、播出和傳輸?shù)陌踩芾眢w系，最終安全優(yōu)質(zhì)地傳送到廣大觀眾的屏幕上，在這些方面還有大量工作亟待完成。
參考文獻
關(guān)鍵詞：長期穩(wěn)定；客戶關(guān)系；內(nèi)部管理；市場機遇
中圖分類號：F2文獻標識碼：A文章編號：1672-3198（2012）06-0085-01
1 樹立營銷的觀念
現(xiàn)代營銷觀念認為，實現(xiàn)企業(yè)目標的關(guān)鍵在于確定目標市場的需要和欲望，并且比競爭者更有效、更有利地傳送它們所期望滿足的東西。
首先，要正確認識目標市場。多年的營銷實踐告訴我們，我們?nèi)魏我粋€企業(yè)不可能在每個市場經(jīng)營，并都滿足各種需要，甚至不可能在一個大的市場內(nèi)做好全部工作，即便是強大的IBM也不可能最好地解決每個計算機用戶的需要。
其次，要正確對待客戶的需要，樹立客戶導向思想，從客戶觀點出發(fā)來確定客戶的需要，要做得比競爭者更為出色。
再次，進行整合營銷。企業(yè)內(nèi)部與用戶群有時會出現(xiàn)不協(xié)調(diào)，利益有時會出現(xiàn)一定的矛盾。針對這樣的情況，我們應(yīng)該從兩方面入手進行營銷整合，一是營銷職能部門之間的協(xié)調(diào)，使營銷職能工作盡可能地滿足客戶的需要；二是營銷部門與其他部門的協(xié)調(diào)，搞好“內(nèi)部營銷”。
2 進行市場細分化，分析和尋找營銷機會
鋼鐵企業(yè)不能從營銷的角度來進行市場細分，不能對市場機會進行長遠的分析，是造成無序競爭的一個主要原因。中國鋼鐵總產(chǎn)量排世界首位，但我國鋼鐵工業(yè)的產(chǎn)業(yè)集中度卻相當?shù)停瑢е铝水a(chǎn)品集中度和生產(chǎn)效率普遍低下，成本高，質(zhì)量檔次差。以年產(chǎn)50萬噸鋼以上的鋼鐵企業(yè)為例，幾乎每個企業(yè)都有幾個或數(shù)十個類別的產(chǎn)品，品種樣樣齊全，卻樣樣都做不強、做不大。建筑鋼材賺錢，各地區(qū)、各省市、大廠小廠一哄而上，重復建設(shè)成風，無序的競爭幾乎毀了建筑鋼材的大好市場。板材、帶鋼、型鋼等都面臨著同樣的結(jié)局。
首先，我們從現(xiàn)代營銷理論分析，多品種生產(chǎn)不利于對產(chǎn)品生產(chǎn)線的管理，給生產(chǎn)和質(zhì)量控制帶來一定的難度，影響生產(chǎn)效率；其次，品種樣樣齊全則樣樣難以形成銷售優(yōu)勢，分散營銷精力，難以確定的明確的市場定位和主要客戶群體，給客戶服務(wù)帶來難度，不能讓客戶滿意。因此，我們必須充分利用先進設(shè)備的優(yōu)勢，著眼于長遠，開發(fā)和培養(yǎng)新產(chǎn)品市場作為戰(zhàn)略儲備。同時，立足于現(xiàn)有的目標市場，穩(wěn)固現(xiàn)有的銷售渠道，并與客戶建立更加穩(wěn)定的合作關(guān)系，從而形成市場優(yōu)勢，以確保能適應(yīng)鋼鐵市場競爭日趨激烈的市場形勢。
3 注重合作關(guān)系營銷，降低客戶流失率
過去，我們總認為客戶不成問題，他們沒有很多的供應(yīng)商可供選擇，或者其他供應(yīng)商在服務(wù)方面馬馬虎虎，沒有規(guī)模，或者是市場迅速擴張，以致不必擔心客戶會有太多的不滿意，或者即使有一點不滿意，客戶也不會輕意流失。很明顯，現(xiàn)在的情況正在迅速改變，許多外國的、中國的企業(yè)都在密切關(guān)注著客戶流失率，開始努力加強與最終顧客之間的聯(lián)系，提高客戶的忠誠度?，F(xiàn)代營銷理論認為要使客戶在雙方都有較滿意的盈利基礎(chǔ)上，能長期愉悅地與我們保持良好的合作關(guān)系，從而降低客戶流失率。降低客戶流失率一般有兩條途徑:一是設(shè)置較高的轉(zhuǎn)換壁壘。事實證明，這樣做的后果將使企業(yè)面臨因提供更高的讓渡價值而喪失更多的利益，客戶對讓渡價值的閥閘也會不斷提升，企業(yè)對市場的控制權(quán)將轉(zhuǎn)向銷售商。另一種途徑就是提供較高的客戶滿意，培植客戶忠實度，即開展合作關(guān)系營銷。我們深深體會到，隨著客戶規(guī)模不斷地壯大，他們偏好的供應(yīng)商是能為更多領(lǐng)域里提品質(zhì)量服務(wù)；把所出現(xiàn)的問題能夠圓滿解決；與客戶關(guān)系搞好融洽關(guān)系。另一方面，一個客戶關(guān)系建立后，我們就象管理生產(chǎn)線上的產(chǎn)品一樣，把所建立起來的客戶當作企業(yè)管理工作的一個重要環(huán)節(jié)，保持和客戶關(guān)系保持長久的合作營銷關(guān)系，在產(chǎn)品營銷方面發(fā)揮積極作用，能夠吸引到更多更大更有發(fā)展眼光的大客戶共贏合作關(guān)系，形成合作雙贏、相互依存的長期發(fā)展關(guān)系，使雙方獲得更多、更長遠的盈利機會，實現(xiàn)產(chǎn)品營銷的目標。
4 開展全面質(zhì)量營銷
現(xiàn)在，大部分企業(yè)都把全面質(zhì)量管理作為企業(yè)管理的核心，將提高產(chǎn)品質(zhì)量和提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)視為企業(yè)的頭等大事，全面質(zhì)量營銷也因此應(yīng)運而生。在提供優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品的同時，更要把全心全意的優(yōu)質(zhì)服務(wù)提到日程上，好的服務(wù)質(zhì)量等同于好的產(chǎn)品質(zhì)量，這將關(guān)系到全面質(zhì)量營銷的核心關(guān)鍵成敗因素。因此，我們營銷部門領(lǐng)導必須擔負起兩項責任。（1）參與編制企業(yè)以全面質(zhì)量管理的戰(zhàn)略策略；（2）在生產(chǎn)質(zhì)量之外更要傳播營銷質(zhì)量，切實提高營銷人員的技能水平，實行嚴格標準化管理，提高企業(yè)員工營銷服務(wù)質(zhì)量。
總之，在實行全面質(zhì)量營銷方面，我們始終如一地堅持這樣一個準則:給客戶最滿意的解決方案。
論文摘要:[目的]探討小組制團隊管理方式時外科護理工作的影響。[方法]應(yīng)用小組制團隊管理方式對外科病房進行管理，并比較實施前后各項護理指標。[結(jié)果]賣施后各項護理指標評分提高，護理差錯缺陷發(fā)生率下降。[結(jié)論]小組制團隊管理方式的實施可有效提高外科護理質(zhì)量。
護理管理是醫(yī)院管理的重要組成部分，是以提高護理質(zhì)量和工作效率為主要目的的活動過程。如何對外科護理工作實行全面、科學、有效的管理，是目前護理管理者需要深人探討的新課題。為了進一步提高外科護理工作質(zhì)量，降低護理風險，充分調(diào)動廣大護理人員的工作積極性和主動性，我院外科于2007年1月全面推行了小組制團隊管理方式，取得了滿意效果?，F(xiàn)報告如下。
1、對象與方法
1. 1對象外科護理人員318人，年齡21歲一54歲;文化程度:碩士4人，本科117人，大專169人，中專28人;職稱:副主任護師1人，主管護師56人，護師50人，護士211人。
1. 2方法
1. 2. 1工作方法根據(jù)護理人員的學歷、工作經(jīng)歷、特長和意愿，成立了4個工作小組，分別是質(zhì)控小組、安全小組、科研小組和培訓小組，實施了全方位分專項一體化的團隊管理方式。①質(zhì)控小組:由科護士長、各病區(qū)護士長組成，形成了科護士長一質(zhì)控小組一護士長一護士自身的質(zhì)量控制網(wǎng)絡(luò);質(zhì)控小組定期抽查，每月反饋;護士長每日抽查，每周反饋;護士隨時自查，每班反饋;質(zhì)控中發(fā)現(xiàn)的問題交給安全小組和科研小組進行分析討論。②安全小組:由科護士長、部分護士長和護士組成，下設(shè)副組長2名，分別負責工作流程改進和工作制度完善，形成了科護士長一安全小組一護士長的三級安全管理組織;每季度組織1次護理安全分析會;對質(zhì)控小組反映的問題注重系統(tǒng)原因及操作流程的分析與改進，并將結(jié)果反饋給培訓小組。③科研小組:由科護士長、部分護士長和護士組成，下設(shè)副組長3名，分別負責護理管理、臨床護理、護理教學及科研工作，形成了科護士長一科研小組一護士長一導師的四級臨床科研輔導體系;每年舉行新護士科研座談會2次或3次，護理新成果、新信息傳播會3次或4次，院內(nèi)課題開題報告1次或2次，護理論文寫作技巧講座1次或2次;對質(zhì)控小組反映的問題進行循證護理，提供最佳護理證據(jù)，并將結(jié)果反饋給培訓小組。④培訓小組:由科護士長、部分護士長和護士組成，下設(shè)副組長2名，分別負責中文培訓和英語培訓。每月1次英語沙龍、護理查房，2個月1次業(yè)務(wù)學習;匯總安全小組和科研小組的意見，定期傳播護理信息，人人參與培訓活動，并將結(jié)果反饋給質(zhì)控小組進行下一步的督察。 1.2.2評價方法①護理指標完成情況:包括管理質(zhì)量得分(病區(qū)管理、護理質(zhì)量、文件書寫、消毒隔離、服務(wù)質(zhì)量)、操作考試成績、率。②護理差錯缺陷發(fā)生率。比較改進管理方式前后的統(tǒng)計數(shù)據(jù)。
2、結(jié)果
2. 1實施小組制團隊管理方式前后護理指標比較(見表1)
2. 2實施小組制團隊管理方式前后護理差錯缺陷發(fā)生情況2006年發(fā)生護理差錯缺陷12起，每百張床位差錯缺陷發(fā)生率為1. 19％; 2007年發(fā)生護理差錯缺陷10起，每百張床位差錯缺陷發(fā)生率為0. 99%;2008年發(fā)生護理差錯缺陷7起，每百張床位差錯缺陷發(fā)生率為0.69％。
3、討論