時(shí)間：2023-03-20 16:12:16
導(dǎo)語：在企業(yè)服務(wù)論文的撰寫旅程中，學(xué)習(xí)并吸收他人佳作的精髓是一條寶貴的路徑，好期刊匯集了九篇優(yōu)秀范文，愿這些內(nèi)容能夠啟發(fā)您的創(chuàng)作靈感，引領(lǐng)您探索更多的創(chuàng)作可能。
作為制造業(yè)核心組成部分的裝備制造業(yè)，在《國務(wù)院關(guān)于加快培育和發(fā)展戰(zhàn)略性新興產(chǎn)業(yè)的決定》和“十二五”規(guī)劃中都被列為重點(diǎn)發(fā)展的對(duì)象，它是國民經(jīng)濟(jì)和工業(yè)發(fā)展的基礎(chǔ)。當(dāng)前我國大型裝備企業(yè)普遍存在的問題主要表現(xiàn)在兩個(gè)方面：在組織結(jié)構(gòu)上，“大而全”、“小而全”的理念曾經(jīng)一直縈繞在我國裝備制造業(yè)的周圍，導(dǎo)致在發(fā)展中許多大型裝備企業(yè)內(nèi)部重復(fù)布局、缺乏內(nèi)涵的問題十分突出。即使這樣，規(guī)模也普遍偏小，規(guī)模經(jīng)濟(jì)優(yōu)勢(shì)也不明顯。同時(shí)，企業(yè)也面臨著內(nèi)部信息孤島阻礙成套供應(yīng)能力和體制的形成，企業(yè)外部金融進(jìn)入渠道比較狹窄等一系列問題。在技術(shù)結(jié)構(gòu)上，研發(fā)投入不足，研發(fā)資源分布不合理；很多企業(yè)自主研發(fā)能力較弱，未形成自己的創(chuàng)新主體，傳統(tǒng)產(chǎn)品或模仿已有產(chǎn)品等生產(chǎn)能力增長較快，高新產(chǎn)品的生產(chǎn)能力不足。然而，當(dāng)前我國正處于建設(shè)創(chuàng)新型國家走新型工業(yè)化道路的關(guān)鍵時(shí)期。一方面，國民經(jīng)濟(jì)持續(xù)快速發(fā)展需要大量的技術(shù)裝備；另一方面，我國裝備制造業(yè)技術(shù)水平不高、產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)不合理，無法滿足國民經(jīng)濟(jì)發(fā)展的需要。此外，大型裝備企業(yè)向服務(wù)型制造轉(zhuǎn)型也是應(yīng)對(duì)外部環(huán)境變化的需要：
1.1制造業(yè)產(chǎn)業(yè)鏈上價(jià)值重心的轉(zhuǎn)移的需要
我國大部分裝備制造企業(yè)依然處于價(jià)值鏈的低端，企業(yè)利潤仍舊依賴于制造環(huán)節(jié)。隨著產(chǎn)品同質(zhì)化的加劇，制造環(huán)節(jié)的利潤空間不斷縮小，企業(yè)想要取得長遠(yuǎn)發(fā)展就必須向“微笑曲線”兩端移動(dòng)。
1.2形成差異化競(jìng)爭優(yōu)勢(shì)的需要
隨著全球競(jìng)爭的加劇、產(chǎn)品同質(zhì)化趨勢(shì)日益嚴(yán)重。服務(wù)具有無形性、不易被模仿等特點(diǎn)，依賴服務(wù)形成獨(dú)特的差異化競(jìng)爭優(yōu)勢(shì)，對(duì)企業(yè)創(chuàng)造新的利潤增長點(diǎn)變的尤為重要。
1.3更好的適應(yīng)市場(chǎng)發(fā)展、滿足客戶的需求
隨著消費(fèi)理念的改變，顧客不在滿足于產(chǎn)品的功能使用，越來越側(cè)重于依附于產(chǎn)品的無形服務(wù)帶來的效用體驗(yàn)。
1.4形成良好的環(huán)境效應(yīng)的需要
新的業(yè)務(wù)模式能夠使企業(yè)更多的關(guān)注周圍環(huán)境的變化，關(guān)注產(chǎn)品全生命周期的各個(gè)環(huán)節(jié)，促進(jìn)資源的循環(huán)利用及可持續(xù)發(fā)展。
2大型裝備企業(yè)服務(wù)型制造運(yùn)行模式及特點(diǎn)
整合、增值和創(chuàng)新是服務(wù)型制造的三大屬性，其中整合它來源于企業(yè)間的服務(wù)和外包。從組織形態(tài)上看，服務(wù)型制造組織結(jié)構(gòu)具有兩種類型：一種以大企業(yè)為核心的產(chǎn)品服務(wù)系統(tǒng)供應(yīng)商模式，這種模式通常是由核心企業(yè)靠自身優(yōu)勢(shì)吸引上下游企業(yè)參與構(gòu)成，核心企業(yè)是整個(gè)網(wǎng)絡(luò)組織的信息中心和物流交換的調(diào)度中心；另一種是“專、精、新、特”的中小企業(yè)集聚的企業(yè)群團(tuán)，這種模式的特點(diǎn)是地理相近、規(guī)模中等或較小的企業(yè)（或機(jī)構(gòu)）由于經(jīng)濟(jì)的相關(guān)性或互補(bǔ)性，分工巨細(xì)，發(fā)揮集聚效應(yīng)。我國裝備制造業(yè)一直以來重有形要素，輕無形要素，重增量，輕存量，重外延，輕內(nèi)涵，致使不少企業(yè)生產(chǎn)能力過剩，在全球產(chǎn)業(yè)鏈上處于中低端，制造業(yè)大而不強(qiáng)的問題十分突出。制造業(yè)是我國的傳統(tǒng)優(yōu)勢(shì)行業(yè)，總體上制造資源比較豐富，以大型裝備企業(yè)為核心，在整合大型裝備企業(yè)內(nèi)部資源的同時(shí)，組織生產(chǎn)企業(yè)和服務(wù)性生產(chǎn)企業(yè)為最終顧客提品服務(wù)系統(tǒng)，比較符合我國當(dāng)前大多數(shù)裝備制造企業(yè)轉(zhuǎn)型的需要。這一運(yùn)行模式具有以下特點(diǎn)：
2.1客戶的全程參與
產(chǎn)品的同質(zhì)化日趨嚴(yán)重，個(gè)性化需求越來越強(qiáng)烈。以技術(shù)和知識(shí)為基礎(chǔ)的差異化服務(wù)正成為當(dāng)今大型裝備企業(yè)核心競(jìng)爭力的基礎(chǔ)。在服務(wù)型制造網(wǎng)絡(luò)中，參與合作的成員包括服務(wù)商、制造商、分銷商和最終顧客，它們之間超越了傳統(tǒng)的買賣對(duì)立關(guān)系，將以往的最大化單方面利益轉(zhuǎn)變?yōu)樽畲蠡p方的總收益，彼此互為客戶。
2.2服務(wù)的多元性
服務(wù)是一個(gè)服務(wù)主體與服務(wù)客體互動(dòng)的過程。裝備制造業(yè)的發(fā)展為金融、保險(xiǎn)、技術(shù)咨詢、物流等許多生產(chǎn)拓寬了市場(chǎng)，反過來這服務(wù)也有力地支持和加速了裝備制造業(yè)的發(fā)展。在服務(wù)型制造中，一切能夠封裝和虛擬化的都作為服務(wù)，它包括物理資源、能力、知識(shí)、金融保險(xiǎn)等生產(chǎn)。
2.3參與資源異域性
受社會(huì)資源的限制，大型裝備一般尺寸較大、工序繁多，某些零部件只能在專用設(shè)備上加工，設(shè)備昂貴，工藝難度大，一般企業(yè)不具備生產(chǎn)能力，需要異域資源參與協(xié)作。需要一種資源共享機(jī)制，為分散在異域的制造資源進(jìn)行虛擬化描述、封裝提供統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)范化服務(wù)接入接口，消除地域空間限制，實(shí)現(xiàn)需求、信息和資源的有序積聚。
2.4交易的多次性
服務(wù)是一個(gè)彼此交互的過程，在服務(wù)型制造模式下生產(chǎn)和服務(wù)性生產(chǎn)覆蓋產(chǎn)品生命周期整個(gè)過程。通過服務(wù)組合可以構(gòu)建不同類別的產(chǎn)品服務(wù)系統(tǒng)，從而實(shí)現(xiàn)將交易模式轉(zhuǎn)變?yōu)榛诋a(chǎn)品服務(wù)系統(tǒng)的、長期的、重復(fù)性的多次交易模式，延長了企業(yè)的獲利周期和能力。
2.5資源的優(yōu)化配置
產(chǎn)品的同質(zhì)化促使企業(yè)將有限的資源聚焦于自己核心價(jià)值環(huán)節(jié)，服務(wù)和外包變的常態(tài)化，這也使企業(yè)間的聯(lián)系變得更加緊密。通過篩選優(yōu)秀服務(wù)供應(yīng)商，引導(dǎo)資源在網(wǎng)絡(luò)間的優(yōu)化動(dòng)態(tài)分配，為企業(yè)內(nèi)部非核心、冗余資源和功能的外包提供平臺(tái)，也促進(jìn)了節(jié)點(diǎn)企業(yè)對(duì)核心業(yè)務(wù)的識(shí)別和差異化競(jìng)爭力的形成。
2.6業(yè)務(wù)的協(xié)同性
以大型裝備制造企業(yè)為核心，負(fù)責(zé)服務(wù)統(tǒng)一運(yùn)營與管理，實(shí)現(xiàn)將分散的具有不同核心競(jìng)爭優(yōu)勢(shì)的節(jié)點(diǎn)企業(yè)組織起來，發(fā)揮分散資源集中使用的思想。有別于以往的第三平臺(tái)運(yùn)營商，更加關(guān)注客戶之間的直接交流和參與，通過建立相應(yīng)的協(xié)同機(jī)制保障服務(wù)的質(zhì)量、效率和可靠性以及客戶滿意度，實(shí)現(xiàn)整體理性和個(gè)體理性兼顧。
3大型裝備企業(yè)服務(wù)型制造支撐技術(shù)
在服務(wù)型制造模式下，制造與服務(wù)的融合使得大型裝備企業(yè)的業(yè)務(wù)流程較傳統(tǒng)企業(yè)內(nèi)部業(yè)務(wù)過程更加復(fù)雜，如協(xié)同業(yè)務(wù)流程跨越了不同企業(yè)和系統(tǒng)邊界，需要開放的體系結(jié)構(gòu)、統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)的規(guī)范及協(xié)議；企業(yè)外部環(huán)境的變化經(jīng)常引起業(yè)務(wù)邏輯的重構(gòu)，需要實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)邏輯與具體實(shí)現(xiàn)技術(shù)相分離等等。傳統(tǒng)企業(yè)應(yīng)用集成方案已難以適應(yīng)這種復(fù)雜性。
3.1面向服務(wù)的架構(gòu)
SOA是一種面向服務(wù)的架構(gòu)方法，其核心概念是重用和互操作。它將應(yīng)用程序的不同功能單元通過定義良好的接口和協(xié)議聯(lián)接起來，并按照業(yè)務(wù)流程將服務(wù)進(jìn)行編排和組裝。在集成方式上SOA強(qiáng)調(diào)基于業(yè)務(wù)功能的集成，把每個(gè)功能模塊看成一個(gè)集成單元，顆粒度比單個(gè)應(yīng)用系統(tǒng)小，具有較強(qiáng)的靈和性；在接口、通信、協(xié)議等方面采用國際通用標(biāo)準(zhǔn)，使得SOA與傳統(tǒng)企業(yè)應(yīng)用集成方案更具擴(kuò)展性；這種松耦合架構(gòu)不但能夠滿足企業(yè)業(yè)務(wù)的敏捷性需求，還能使企業(yè)系統(tǒng)開發(fā)和維護(hù)的成本大幅度降低。它具有松耦合、基于契約的、復(fù)合的、可重用等特點(diǎn)，為發(fā)揮服務(wù)型制造整合、增值、創(chuàng)新的特點(diǎn)提供了堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)框架。
3.2WebServiceSOA
作為一種新的企業(yè)應(yīng)用解決方案，在其實(shí)現(xiàn)的過程中有WebService、RMI、DCOM、CORBA等技術(shù)為其提供支持。相比而言，WebService技術(shù)更具優(yōu)勢(shì)，它可以輕松越過防火墻擴(kuò)展到互聯(lián)網(wǎng)實(shí)現(xiàn)異構(gòu)網(wǎng)絡(luò)間的通信，利用通用的Internet協(xié)議解決面向Web的分布式計(jì)算，而CORBA、DCOM、RMI等使用私有協(xié)議只能解決企業(yè)內(nèi)部的對(duì)等實(shí)體間的分布式計(jì)算。此外，在編程語言和操作平臺(tái)上WebService不受任何限制，而RMI只能使用Java語言，DCOM僅局限于微軟操作系統(tǒng)等。
3.3企業(yè)服務(wù)總線
在對(duì)不同服務(wù)進(jìn)行管理上，傳統(tǒng)的EAI中常常采用類似Hub的中間件來代替中央管理器的職能。在SOA中這樣的解決方案會(huì)帶來兩個(gè)后果：一方面隨著服務(wù)的請(qǐng)求越來越多，中間件的負(fù)擔(dān)會(huì)逐漸加重導(dǎo)致速度變慢；另一方面中間件一旦出錯(cuò)會(huì)導(dǎo)致整個(gè)架構(gòu)的崩潰。而企業(yè)服務(wù)總線比單一Hub的形式開放，具有較好的擴(kuò)展性，為企業(yè)提供了更為廉價(jià)的解決方案，一種在松散耦合的服務(wù)和應(yīng)用之間標(biāo)準(zhǔn)的集成方式。
4大型裝備企業(yè)服務(wù)型制造利益模型
在大型裝備企業(yè)服務(wù)型制造模式下，各方基于各自核心資源和能力彼此間互為客戶關(guān)系，在自我利益的驅(qū)動(dòng)下以開放的結(jié)構(gòu)將制造資源進(jìn)行聚集實(shí)現(xiàn)分散化制造。每位成員加入合作網(wǎng)絡(luò)的主要目標(biāo)是價(jià)值創(chuàng)造，核心是利益分配。如果合作者的投入與其所得并不匹配時(shí)，就會(huì)挫傷合作者的積極性，甚至?xí)藶榈馗顢嘁延械慕?jīng)濟(jì)合作。
5結(jié)論
1.工作人員服務(wù)意識(shí)薄弱服務(wù)營銷經(jīng)營策略已經(jīng)在我國企業(yè)中實(shí)行了很長一段時(shí)間，但是為什么一直停留在起步階段，沒有起色，究其主要原因，我們認(rèn)為是工作人員的服務(wù)意識(shí)薄弱，雖然很多企業(yè)一直在強(qiáng)調(diào)服務(wù)營銷，但是卻只停留在口頭承諾上，沒有認(rèn)真去完成和兌現(xiàn)，很多企業(yè)的服務(wù)營銷只是表面工作，當(dāng)著消費(fèi)者的面一套，背著消費(fèi)者當(dāng)面一套，承諾給了消費(fèi)者，卻在需要兌現(xiàn)的時(shí)候推脫責(zé)任，置消費(fèi)者的利益于不顧，使當(dāng)初在商品出售時(shí)給出的承諾成為空談，令消費(fèi)者大失所望。并且有些企業(yè)并沒有把服務(wù)營銷作為企業(yè)的發(fā)展理念，依然奉行著傳統(tǒng)的企業(yè)營銷理念，只顧自身的經(jīng)濟(jì)利益，而完全不顧消費(fèi)的這個(gè)人利益，在商品的營銷過程中完全沒有想到過服務(wù)的概念，也就沒有對(duì)售出商品的連帶服務(wù)一說，顧客在選購商品時(shí)，就會(huì)缺乏安全感，降低了對(duì)產(chǎn)品的信賴程度，企業(yè)的發(fā)展又從何談起？例如，當(dāng)企業(yè)所推出的產(chǎn)品在營銷過程中完全沒有服務(wù)的想法，那么在銷售時(shí)，售貨員的重點(diǎn)就只在產(chǎn)品的性能和質(zhì)量，而產(chǎn)品一系列的售后維修，人員組裝，操作培訓(xùn)等相關(guān)服務(wù)根本不會(huì)提及，這就會(huì)使消費(fèi)者在對(duì)產(chǎn)品對(duì)比時(shí)，被那些售后方便，提供服務(wù)周全的商品比下去，即使商品性能再好，也于事無補(bǔ)。
2.服務(wù)質(zhì)量參差不齊在產(chǎn)品的服務(wù)營銷過程中，產(chǎn)品的服務(wù)質(zhì)量也是很重要的一環(huán)，有些企業(yè)雖然將服務(wù)營銷作為工作重點(diǎn)來抓，可是卻因服務(wù)質(zhì)量不過關(guān)造成消費(fèi)者對(duì)產(chǎn)品的印象不好，因此如果企業(yè)的產(chǎn)品服務(wù)質(zhì)量不好，不能令消費(fèi)者滿意，那么也沒法使商品得到推廣。并且，我國為市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)所有制，在同一類型的商品上有大大小小的企業(yè)在競(jìng)爭，由于技術(shù)水平相當(dāng)，那么生產(chǎn)出來的產(chǎn)品質(zhì)量也就差別不大，所以，產(chǎn)品的銷量就與產(chǎn)品的服務(wù)質(zhì)量直接相關(guān)，服務(wù)質(zhì)量好的產(chǎn)品能夠給消費(fèi)者帶來更貼心的服務(wù)，使患者在產(chǎn)品的使用過程中免除了后顧之憂，而服務(wù)質(zhì)量不過關(guān)的產(chǎn)品，消費(fèi)者買回家后，使用出了問題，沒有人給保障，用著心里不踏實(shí)，那么自然不會(huì)受到消費(fèi)者的喜歡，因此，從某種程度來講，在當(dāng)今社會(huì)，企業(yè)產(chǎn)品之間的競(jìng)爭就是服務(wù)質(zhì)量的競(jìng)爭。隨著經(jīng)濟(jì)水平的提升，我國消費(fèi)者的消費(fèi)理念也有了變化，由被動(dòng)變?yōu)橹鲃?dòng)，對(duì)商品的選擇更廣，也因此對(duì)產(chǎn)品越來越挑剔，在選擇產(chǎn)品的時(shí)候考慮的問題也越來越全面，除產(chǎn)品的質(zhì)量、價(jià)格、性能等指標(biāo)外，產(chǎn)品的服務(wù)質(zhì)量也越來越受到消費(fèi)者的重視。
3.服務(wù)人員工作素養(yǎng)普遍偏低由于我國的還處于并將長期處于社會(huì)主義初級(jí)階段，工作在我國一線的勞動(dòng)工人的學(xué)歷水平普遍偏低，有些人甚至小學(xué)、初中都還沒有畢業(yè)就出來打工，他們對(duì)工作質(zhì)量的要求比較低，因此一直廣泛活躍在服務(wù)行業(yè)，產(chǎn)品的服務(wù)營銷中的服務(wù)一環(huán)大多數(shù)是這些人在工作著，而這些人由于知識(shí)水平和內(nèi)涵、素養(yǎng)比較低，工作時(shí)態(tài)度比較惡劣，思想覺悟比較低，為人處事的方法比較欠缺，在對(duì)消費(fèi)者的服務(wù)過程中，容易把個(gè)人的一些情緒帶入到工作中來，對(duì)消費(fèi)者的耐心不足，容易厭煩，因此會(huì)嚴(yán)重影響到企業(yè)產(chǎn)品的服務(wù)質(zhì)量，使消費(fèi)者不滿，從而使產(chǎn)品的銷量受損。
4.服務(wù)模式死板、生硬我國的服務(wù)營銷策略雖然引進(jìn)與國外，但是在應(yīng)用過程中應(yīng)該與我國企業(yè)的特點(diǎn)相結(jié)合，可是從目前的情況來看，服務(wù)營銷模式在我國應(yīng)用時(shí)，很多企業(yè)比較心急，盲目模仿國外一些公司的服務(wù)模式，不加以改進(jìn)，直接應(yīng)用于自己的企業(yè)，從而使服務(wù)模式在國內(nèi)的一些企業(yè)應(yīng)用時(shí)，不免顯得有些死板、生硬。
二、新時(shí)期企業(yè)服務(wù)營銷的發(fā)展策略
1.打造全新的服務(wù)營銷理念企業(yè)要想自己的服務(wù)模式受到消費(fèi)者的喜愛，就必須打造一個(gè)適合自己企業(yè)的服務(wù)理念，切忌生搬硬套。所謂服務(wù)營銷的理念也就是指企業(yè)在運(yùn)營過程中貫穿始終的服務(wù)思想，是企業(yè)的服務(wù)意識(shí)在企業(yè)活動(dòng)中的具體體現(xiàn)，企業(yè)打造一個(gè)屬于自己的全新服務(wù)營銷理念才能使服務(wù)模式與自己的產(chǎn)品相吻合，才能做自己產(chǎn)品的真正的主人，從而提高企業(yè)的競(jìng)爭實(shí)力。如果服務(wù)理念與自己的產(chǎn)品相協(xié)調(diào)，那么在整個(gè)產(chǎn)品的研發(fā)、生產(chǎn)、銷售等一系列的過程中，所有的工作都會(huì)非常容易，產(chǎn)品的定位也會(huì)非常清晰，在后期銷售過程中，就可以為消費(fèi)者提供更加周全的服務(wù)，免去消費(fèi)者的后顧之憂，使患者真正買的“放心”，用著“舒心”，企業(yè)的經(jīng)濟(jì)效益自然會(huì)得到增加。例如，海爾企業(yè)一直受到廣大消費(fèi)者的喜歡和歡迎，經(jīng)過調(diào)查，海爾產(chǎn)品的質(zhì)量雖然比市面上一般的產(chǎn)品質(zhì)量要好，但是差別并不是很大，那么使它一直銷量領(lǐng)先的原因就是海爾集團(tuán)在售后服務(wù)方面做得比其他企業(yè)要好很多，他們懂得為消費(fèi)者考慮，在消費(fèi)者在產(chǎn)品的使用過程中出現(xiàn)問題時(shí)，他們會(huì)為消費(fèi)者提供最貼心的服務(wù)，這種周到、細(xì)致的服務(wù)理念正是海爾集團(tuán)取得成功的原因。
2.服務(wù)定位要準(zhǔn)確，了解消費(fèi)者的需求企業(yè)在對(duì)自己的產(chǎn)品進(jìn)行服務(wù)營銷時(shí)，一定要結(jié)合產(chǎn)品的自身特點(diǎn)，定位準(zhǔn)確，做好市場(chǎng)調(diào)查確定所面向的消費(fèi)者群體需要什么樣的服務(wù)，只有定位準(zhǔn)確，真正了解消費(fèi)者的心里想的是什么，才能有針對(duì)性的提出最受歡迎的服務(wù)模式，受到消費(fèi)者的肯定，產(chǎn)品的銷量自然有了保證。
3.改善服務(wù)態(tài)度，提高服務(wù)質(zhì)量銷售的目的是盈利，而盈利的前提是消費(fèi)者買賬，而服務(wù)則是為了提高消費(fèi)者對(duì)產(chǎn)品的滿意程度，擴(kuò)大銷售量，提高盈利額，因此，從商家的角度來講，要想獲得最大的利潤就要為消費(fèi)者提供最好的服務(wù)。那么如何才能讓消費(fèi)者滿意呢，消費(fèi)者是在花錢享受，而不是找罪受，如果工作人員的態(tài)度惡劣，脾氣暴躁，把不滿情緒一股腦發(fā)泄到消費(fèi)者身上，那么消費(fèi)者自然是不買賬的，所以，企業(yè)要想為消費(fèi)者提供最好的服務(wù)就需要提高服務(wù)工作人員的工作素質(zhì)，改善服務(wù)態(tài)度，從而提高服務(wù)質(zhì)量，可以選擇對(duì)服務(wù)人員進(jìn)行定期的專業(yè)培訓(xùn)，讓他們學(xué)習(xí)一些服務(wù)方面的知識(shí)，提高自己思想覺悟和思想境界，還應(yīng)建立服務(wù)人員的工作考核制度，建立消費(fèi)者有反饋工作人員信息的渠道，如果工作人員在服務(wù)過程中服務(wù)態(tài)度不好，對(duì)消費(fèi)者發(fā)些不良情緒，那么經(jīng)消費(fèi)者反饋后記錄到他的個(gè)人檔案中，然后定期對(duì)工作人員的工作進(jìn)行總結(jié)、評(píng)價(jià)，表現(xiàn)優(yōu)秀的要進(jìn)行獎(jiǎng)勵(lì)、表揚(yáng)，表現(xiàn)不好的要批評(píng)、懲罰。
4.主動(dòng)為消費(fèi)者提供服務(wù)企業(yè)要想從眾多的相似公司中脫穎而出，就需要打破禁錮，尋找全新的途徑。一般的服務(wù)營銷模式還僅局限于消費(fèi)者投訴，然后提供售后服務(wù)，在新時(shí)期下，我們可以轉(zhuǎn)變思想，變被動(dòng)為主動(dòng)，不等消費(fèi)者投訴，主動(dòng)到消費(fèi)者的家里檢查產(chǎn)品，及時(shí)發(fā)現(xiàn)產(chǎn)品的異常情況，消除產(chǎn)品潛在的隱患，這樣就會(huì)給消費(fèi)者一個(gè)全新的印象和體驗(yàn)，那么消費(fèi)者也就沒有了不選擇你的理由。
三、總結(jié)
1.1樹立企業(yè)品牌。
電能作為一種特殊的商品，長期以來有著產(chǎn)供銷同時(shí)完成的特點(diǎn)和很強(qiáng)的計(jì)劃性，可以說品牌意識(shí)十分淡薄。在市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)條件下，企業(yè)需及時(shí)推出一系列表現(xiàn)企業(yè)特征的視覺識(shí)別系統(tǒng)，在開拓電力市場(chǎng)的過程中，樹立良好的企業(yè)形象。這對(duì)全社會(huì)一直關(guān)注的供電企業(yè)行風(fēng)建設(shè)，也有最直接的推動(dòng)作用。
1.2以服務(wù)為導(dǎo)向的企業(yè)文化建設(shè)。
企業(yè)文化是全體員工共同遵守和奉行的價(jià)值觀念和行為準(zhǔn)則。在供電企業(yè)中，企業(yè)文化建設(shè)應(yīng)以服務(wù)為導(dǎo)向，使每一位職工有相同的奮斗目標(biāo)，建立員工群體認(rèn)同的價(jià)值取向、主導(dǎo)意識(shí)。我們以企業(yè)精神“優(yōu)質(zhì)、方便、規(guī)范、規(guī)范真誠”作為企業(yè)文化的核心內(nèi)容和靈魂，概括了企業(yè)思想風(fēng)貌和員工認(rèn)同的群體意識(shí)，并需要在生產(chǎn)經(jīng)營實(shí)踐中精心培育，激發(fā)員工的工作熱情和奉獻(xiàn)精神，淺談供電企業(yè)的服務(wù)營銷。
2供電企業(yè)服務(wù)營銷戰(zhàn)略
2.1重視服務(wù)經(jīng)濟(jì)。
服務(wù)業(yè)中過多的關(guān)注傳統(tǒng)營銷而忽視一般企業(yè)中服務(wù)的部分，因而對(duì)服務(wù)經(jīng)濟(jì)的規(guī)模無法做到正確的估量?？蛻舴?wù)是利潤中的一塊大肥肉，世界上許多公司都是從其子公司提供的服務(wù)業(yè)務(wù)獲利的。供電企業(yè)中的服務(wù)質(zhì)量能夠有效增長企業(yè)利潤，將服務(wù)營銷與企業(yè)效益緊密地聯(lián)結(jié)起來。只有認(rèn)真實(shí)施企業(yè)的服務(wù)營銷戰(zhàn)略，才能不斷提高企業(yè)在市場(chǎng)中的競(jìng)爭力，促進(jìn)經(jīng)濟(jì)增長。
2.2供電企業(yè)的服務(wù)營銷系統(tǒng)。
供電企業(yè)的服務(wù)營銷系統(tǒng)大致可以分為兩類，一類是關(guān)于服務(wù)產(chǎn)品的營銷，另一類是關(guān)于用戶服務(wù)的營銷。供電企業(yè)的主要任務(wù)是保證電力系統(tǒng)的正常運(yùn)行，其工作質(zhì)量直接影響到用戶的利益，因此具有重要意義。當(dāng)前的用戶服務(wù)營銷中，表現(xiàn)形式各異，但均處在服務(wù)營銷的體制之中，并且商品與無形的服務(wù)之間的界限并不明顯，一旦用戶不滿意產(chǎn)品的質(zhì)量，與其形成緊密聯(lián)系的服務(wù)過程就會(huì)受到波及。
2.3有效實(shí)施服務(wù)營銷戰(zhàn)略能夠?yàn)楣╇娖髽I(yè)提供更多的寶貴資源
2.3.1由于客戶之間的需求大不相同，有些客戶更加重視成本的高低，有些客戶則偏向于服務(wù)質(zhì)量的好壞，因此一個(gè)企業(yè)只有充分滿足了客戶的需求才能在競(jìng)爭中站穩(wěn)腳跟，走出關(guān)鍵性的一步。企業(yè)的發(fā)展不能僅局限在當(dāng)前的情況下，還要注重挖掘潛在的客戶?？梢哉归_多種形式的市場(chǎng)調(diào)研活動(dòng)，這樣做不僅能夠有效地掌握當(dāng)前市場(chǎng)機(jī)制下用戶對(duì)于供電服務(wù)的滿意程度以及其他方面的需求，還能為企業(yè)的下一步的發(fā)展策略提供相應(yīng)依據(jù)。一個(gè)企業(yè)的服務(wù)往往是多種多樣的，有時(shí)候多余的服務(wù)是對(duì)企業(yè)資源的浪費(fèi)，只有充分掌握用戶所需要的服務(wù)，才能使資源真正的發(fā)揮其價(jià)值。
2.3.2影響用戶滿意度的因素各有差異，其中最基礎(chǔ)的就是電價(jià)與電能質(zhì)量。電價(jià)的高低與電力實(shí)施舉措具有直接關(guān)聯(lián)，但是值得肯定的是電價(jià)只能日趨合理化。而電能質(zhì)量的影響因素主要取決于企業(yè)內(nèi)部的管理水平與電網(wǎng)的建設(shè)。加強(qiáng)電力維修的服務(wù)質(zhì)量能夠有效促進(jìn)用戶的滿意度，企業(yè)只有不斷強(qiáng)化自身的服務(wù)質(zhì)量，才能在用戶中提高自身形象，促進(jìn)企業(yè)的全面發(fā)展。由于企業(yè)類用戶更加關(guān)心裝接成本，因此為了使這類用戶獲得滿意的服務(wù)，供電企業(yè)要加快裝接流程需要的時(shí)間，在電力設(shè)計(jì)等相關(guān)部門的配合下，提供一個(gè)合理的設(shè)計(jì)方案，分析其中的成本，力求達(dá)到令客戶滿意。對(duì)售后的環(huán)節(jié)，供電企業(yè)也絕不能忽視，應(yīng)定期對(duì)用電狀況進(jìn)行全面了解，排查隱患，加強(qiáng)與用戶的溝通。
2.3.3眾所周知，服務(wù)具有無形性的特征。除此之外，服務(wù)還具有一定的差異性，表現(xiàn)在服務(wù)并無固定的標(biāo)準(zhǔn)，如果用統(tǒng)一的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)要求不同的客戶，那么客戶的滿意度將會(huì)大打折扣，不同于產(chǎn)品質(zhì)量具有一樣的標(biāo)準(zhǔn)，服務(wù)的質(zhì)量很難用固有的規(guī)章制度進(jìn)行管理。因此，我們應(yīng)采取手段加強(qiáng)管理服務(wù)過程中的質(zhì)量。首先要明確了解客戶所需要的服務(wù)質(zhì)量是什么標(biāo)準(zhǔn)，在此基礎(chǔ)上對(duì)其作出預(yù)期效果評(píng)估，綜合各種法律法規(guī)，詳細(xì)分解服務(wù)工作，落實(shí)到人頭上，與本企業(yè)的實(shí)際情況相結(jié)合，推出符合企業(yè)基本情況的有關(guān)服務(wù)質(zhì)量的管理標(biāo)準(zhǔn)。在企業(yè)劃分的區(qū)域內(nèi)，實(shí)行統(tǒng)一的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)管理。員工的業(yè)績考核要與服務(wù)水平相掛鉤，注重員工對(duì)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)的認(rèn)識(shí)程度與理解水平，加強(qiáng)與客戶之間的交流，在體現(xiàn)出個(gè)性化的服務(wù)同時(shí)，還要保證具有親和力，達(dá)到客戶預(yù)期的滿意程度。
2.3.4服務(wù)配套的人力資源開發(fā)。服務(wù)作為一門科學(xué)，服務(wù)人員是企業(yè)的“化身”，是一種專業(yè)人員，要求有很高的素質(zhì)。在人員安排上既要考慮經(jīng)驗(yàn)和工作技能，也要注意考慮態(tài)度、個(gè)性、忍受力等因素。提高服務(wù)人員素質(zhì)，發(fā)揮他們的創(chuàng)造力和主動(dòng)精神對(duì)提高整個(gè)服務(wù)工作具有決定性的意義。企業(yè)應(yīng)營造服務(wù)文化氛圍，增進(jìn)員工之間彼此的理解，培養(yǎng)員工在服務(wù)中的創(chuàng)新精神。
2.4重視供電服務(wù)中的公共關(guān)系。
供電企業(yè)應(yīng)處理好政府、企業(yè)與用戶三者之間的關(guān)系，企業(yè)的服務(wù)營銷中應(yīng)結(jié)合宣傳當(dāng)?shù)卣恼吆头ㄒ?guī)，用自己的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，改善地區(qū)投資環(huán)境，通過配合政府職能部門的工作，共同推動(dòng)地區(qū)經(jīng)濟(jì)的發(fā)展。力爭從政府方面來扶持節(jié)能、環(huán)保產(chǎn)品的開發(fā)和應(yīng)用，推動(dòng)電能的消費(fèi)。加強(qiáng)與社會(huì)公眾的雙向溝通聯(lián)系，利用各種媒體宣傳企業(yè)，為服務(wù)營銷提供有利的社會(huì)輿論氛圍。
3結(jié)束語
……..一、轉(zhuǎn)變觀念，調(diào)整結(jié)構(gòu)，發(fā)揮資源優(yōu)勢(shì)
……..隨著我國經(jīng)濟(jì)建設(shè)的突飛猛進(jìn)，各行業(yè)都加快了經(jīng)濟(jì)結(jié)構(gòu)調(diào)整的步伐。鐵路也提出了“減員增效”，取消了計(jì)劃招生的指標(biāo)。這對(duì)多年來靠計(jì)劃經(jīng)濟(jì)辦學(xué)的技工學(xué)校來說，面臨著一種生源枯竭的嚴(yán)重考驗(yàn)。加之鐵路分局把學(xué)校的辦學(xué)經(jīng)費(fèi)減少了50％。在困難條件下，學(xué)校究竟如何生存，這成了全校教職工共同關(guān)注的熱點(diǎn)。學(xué)校領(lǐng)導(dǎo)班子認(rèn)真分析當(dāng)前的形勢(shì)，動(dòng)員全體教職工轉(zhuǎn)變觀念，解放思想，同心協(xié)力，共度難關(guān)。引導(dǎo)教職工要牢固樹立：不靠上帝靠自己，不靠計(jì)劃靠市場(chǎng)的新觀念。
……..為了適應(yīng)形勢(shì)發(fā)展的需要，我們調(diào)整科室結(jié)構(gòu)，加強(qiáng)了培訓(xùn)科、學(xué)員科人員的力量，明確了分工職責(zé)，為建成較為完整的培訓(xùn)基地創(chuàng)造了條件。另外，我們還認(rèn)真分析了學(xué)?，F(xiàn)有教育資源的優(yōu)勢(shì)。建校15年來，學(xué)校已擁有比較健全的教學(xué)設(shè)施，前三年，又先后被分局確定為客運(yùn)人員、接觸網(wǎng)工、計(jì)算機(jī)、貨運(yùn)人員和財(cái)務(wù)人員的培訓(xùn)基地。今年初，分局又把職工失業(yè)、下崗、息工培訓(xùn)基地放在了我校，學(xué)?，F(xiàn)有的一些實(shí)習(xí)場(chǎng)地，實(shí)驗(yàn)室、電教室等教學(xué)設(shè)施基本能滿足職工培訓(xùn)的需求。
……..我們提出了先求生存，后求發(fā)展的思路。我們先后組織有關(guān)人員到分局各業(yè)務(wù)處和分局職教中心，聯(lián)系尋找培訓(xùn)任務(wù)，到基層站段去宣傳學(xué)校正規(guī)培訓(xùn)的優(yōu)勢(shì)。在分局和各站段的大力支持配合下，經(jīng)過積極的籌備，我校的短訓(xùn)班連續(xù)不斷地辦了起來，包括財(cái)務(wù)人員繼續(xù)教育，勞資干部的培訓(xùn)，甚至局職教軟件培訓(xùn)班也放在了我校。
……..在實(shí)踐中，我們以嚴(yán)謹(jǐn)?shù)那髮?shí)作風(fēng)，過硬的師資隊(duì)伍，良好的育人環(huán)境，周到的后勤服務(wù)，靠質(zhì)量，靠聲譽(yù)，贏得了鐵路培訓(xùn)內(nèi)部市場(chǎng)的信任。
……..二、針對(duì)特點(diǎn)，形式多樣，樹立服務(wù)意識(shí)
……..目前我校的職工培訓(xùn)對(duì)象主要分為三大部分：一是復(fù)退軍人的崗前培訓(xùn)，每年的人數(shù)約400人，學(xué)校始終保持在800人左右的規(guī)模，學(xué)制為兩年半；另外，就是承接的各種短訓(xùn)班，包括大專函授的學(xué)歷教育；三是為站段培養(yǎng)急需的技術(shù)工人。學(xué)校的培訓(xùn)對(duì)象發(fā)生了很大的變化，為了保持從嚴(yán)治校和良好的校風(fēng)得以發(fā)揚(yáng)，我們組織學(xué)員科、培訓(xùn)科，認(rèn)真研究措施，修改過去的規(guī)章制度，堅(jiān)持“管理育人，教書育人，服務(wù)育人，環(huán)境育人”的傳統(tǒng)，建立了一整套嚴(yán)格的考核辦法，建立了學(xué)員自管組織。并結(jié)合學(xué)員特點(diǎn)，分階段分層次進(jìn)行職業(yè)道德、鐵路改革形勢(shì)、社會(huì)公德、法律法規(guī)等專題講座，同時(shí)，在學(xué)員中開展經(jīng)常性的健康有益的活動(dòng)，發(fā)揮學(xué)員專長，豐富校園文化生活。這幾年來，在我校培訓(xùn)的復(fù)退軍人之間，從未發(fā)生過惡性事件，教學(xué)秩序井然，學(xué)習(xí)風(fēng)氣濃厚，形成了良性循環(huán)。
……..在辦班形式上，我們采用學(xué)歷教育與專業(yè)教育相結(jié)合，長學(xué)班與短訓(xùn)班相結(jié)合，并采取與分局有關(guān)處室、與兄弟學(xué)校、站段聯(lián)合辦學(xué)等多種形式，靈活多樣，服務(wù)現(xiàn)場(chǎng)。從前年開始，我校與蘭州鐵道學(xué)院聯(lián)合開辦鐵路運(yùn)輸、接觸網(wǎng)等大專課程，招收寶雞鐵路地區(qū)的鐵路職工參加?？茖W(xué)習(xí)。這幾年來，學(xué)習(xí)的人數(shù)不斷增加，今年又招收了169人；我們與西安鐵路運(yùn)校聯(lián)辦的中專學(xué)歷教育班，這幾年一直以良好的教學(xué)質(zhì)量取得信任。另外，我們還堅(jiān)持走出校門到現(xiàn)場(chǎng)辦學(xué)，創(chuàng)出了一條富有特色的辦學(xué)新路，深受現(xiàn)場(chǎng)職工的歡迎。
……..在培訓(xùn)市場(chǎng)競(jìng)爭激烈的條件下，我們要求全體職工必須樹立服務(wù)意識(shí)，一切為了學(xué)生，把學(xué)生、學(xué)員作為學(xué)校的上帝。我們結(jié)合學(xué)員現(xiàn)場(chǎng)的實(shí)際需要，刪繁就簡，調(diào)整課程內(nèi)容，增加現(xiàn)場(chǎng)工人需要掌握的知識(shí)和技能，一切從實(shí)際出發(fā)，我校還主編了《接觸網(wǎng)結(jié)構(gòu)與計(jì)算》、《電氣化鐵道供電系統(tǒng)》等，在全路推廣使用均收到良好的效果。除此外，我們還結(jié)合學(xué)校實(shí)際編輯了《接觸網(wǎng)工專業(yè)模塊教學(xué)》和《客車乘務(wù)》等教材，都受到學(xué)員的一致好評(píng)。
……..三、更新知識(shí)，強(qiáng)化師資隊(duì)伍，提高培訓(xùn)質(zhì)量
……..辦學(xué)質(zhì)量又決定于教師的師德和整體素質(zhì)的提高。近年來，我校在加強(qiáng)師德師風(fēng)建設(shè)方面，不斷加大培訓(xùn)力度，打鐵先得自身硬，學(xué)高方為人之師。為了緊密結(jié)合鐵路企業(yè)內(nèi)部職工培訓(xùn)的需要，我們還先后分批組織教師到基層站段“充電”?，F(xiàn)場(chǎng)新技術(shù)、新科技、新設(shè)備、新手段的運(yùn)用，就是我們教師學(xué)習(xí)的現(xiàn)場(chǎng)和課堂。所以這兩年來，我們把教師到現(xiàn)場(chǎng)調(diào)研、學(xué)習(xí)作為專業(yè)課的一個(gè)重點(diǎn)，采取定時(shí)間、定目標(biāo)、定內(nèi)容的“三定”辦法，組織鐵路運(yùn)輸、線路、信號(hào)、通信、接觸網(wǎng)五個(gè)專業(yè)的教師下現(xiàn)場(chǎng)“充電”，更新知識(shí)體系，了解現(xiàn)場(chǎng)正在運(yùn)用的設(shè)備，把教學(xué)重點(diǎn)放在實(shí)用和操作技能方面。縮短了教師與學(xué)員間的心理距離。我們還利用暑假組織32名專業(yè)課教師，到外局學(xué)習(xí)考察，回校后撰寫出57篇有價(jià)值的論文，已有13篇被省部級(jí)刊物采用。
……..目前，我們?cè)诿恳黄诙逃?xùn)班開辦之前，都認(rèn)真地研究所教對(duì)象的需求，主動(dòng)與委培單位共同研究教學(xué)重點(diǎn)，以及學(xué)員需要學(xué)到那些方面的知識(shí)，一切服務(wù)學(xué)員的知識(shí)需求。教師們認(rèn)真?zhèn)湔n，從理論與實(shí)踐的結(jié)合上，盡可能通俗易懂、易記、生動(dòng)，確保每一節(jié)課的質(zhì)量和效果。
……..四、改善環(huán)境，加大投資，搞好基地建設(shè)
……..緊貼企業(yè)內(nèi)部，主動(dòng)適應(yīng)市場(chǎng)，為學(xué)員創(chuàng)造良好的學(xué)習(xí)環(huán)境，這也是一個(gè)不可忽視的重要課題。首先是要有一個(gè)營造學(xué)習(xí)的良好氛圍。我們要求全校師生嚴(yán)格遵守公民道德，言行舉止，文明禮貌，敬業(yè)愛崗，無私奉獻(xiàn)。讓每一位學(xué)員感到，學(xué)校的確是一個(gè)培育人，增長知識(shí)的大熔爐。其次是學(xué)校的校園環(huán)境始終保持清潔衛(wèi)生，布局有序，花卉蓬勃，綠色如茵?；顒?dòng)場(chǎng)地齊全無損，步入校園總有一種清新宜人的感覺。三是后勤服務(wù)優(yōu)良，住宿干凈、整潔、明亮；伙食供應(yīng)規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)，花色品種繁多；學(xué)校超市生活用品齊全，使學(xué)員們有一種身居家中的體味。
1.1圖書館的參與和支持使校企合作更加完美高職院校致力與企業(yè)行業(yè)開展全方位校企合作。著力發(fā)揮人才資源、技術(shù)資源、實(shí)訓(xùn)設(shè)施、人才培養(yǎng)等方面的優(yōu)勢(shì)，企業(yè)行業(yè)發(fā)揮實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)、設(shè)備、技術(shù)及市場(chǎng)等方面的優(yōu)勢(shì)，并在合作實(shí)踐中逐步豐富合作內(nèi)容，完善合作方式，實(shí)現(xiàn)生產(chǎn)、教學(xué)、科研相結(jié)合，互惠互利，共同發(fā)展。圖書館作為學(xué)院的信息服務(wù)中心，如果全程參與校企合作過程，將為學(xué)生和企業(yè)的發(fā)展起到不可替代的作用，在企業(yè)實(shí)習(xí)和工作的學(xué)生可以充分利用學(xué)校圖書館的豐富資源，實(shí)現(xiàn)理論與實(shí)際的有機(jī)統(tǒng)一，不斷提高其職業(yè)技能。而企業(yè)職工也可以到圖書館借閱資料，積極開展相關(guān)工作，有效地節(jié)約了企業(yè)購進(jìn)圖書資料的成本，極大地提高了校企合作的質(zhì)量。
1.2加快科學(xué)知識(shí)轉(zhuǎn)化為生產(chǎn)力的速度目前，高職院校圖書館收藏有海量的文獻(xiàn)資源，大多數(shù)圖書館不僅僅收藏紙質(zhì)文獻(xiàn)，比如紙質(zhì)圖書和期刊等，更重要的是收藏大量的電子文獻(xiàn)，以濮陽職業(yè)技術(shù)學(xué)院圖書館為例：在購買重慶維普資訊有限公司的《中文科技期刊數(shù)據(jù)庫》，期刊總數(shù)8000余種，核心期刊1810種，獨(dú)家內(nèi)刊744種，萬方有限公司生產(chǎn)的《萬方數(shù)據(jù)服務(wù)平臺(tái)》，包括國內(nèi)出版的各類期刊7500余種，其中核心期刊2700余種，論文總數(shù)量達(dá)1800余萬篇，每年增加約200萬篇，每周更新兩次。2014年增加了中國知網(wǎng)（CNKI）和名家講壇類數(shù)據(jù)庫，再加上各種數(shù)據(jù)庫的生產(chǎn)廠家在圖書館免費(fèi)試用的數(shù)據(jù)庫，如《全球公開課》、《就業(yè)數(shù)字圖書館》《創(chuàng)業(yè)數(shù)字圖書館》、《黨政圖書館》、《標(biāo)準(zhǔn)文獻(xiàn)數(shù)據(jù)庫》、《會(huì)議文獻(xiàn)數(shù)據(jù)庫》《專利文獻(xiàn)數(shù)據(jù)庫》等，這些電子資源數(shù)據(jù)庫海納了中外學(xué)術(shù)期刊論文、學(xué)位論文、中外學(xué)術(shù)會(huì)議論文、標(biāo)準(zhǔn)、專利、科技成果、工具書、特種圖書等各類信息資源，資源種類全、品質(zhì)高、更新快，具有廣泛的應(yīng)用價(jià)值。提供檢索、多維知識(shí)瀏覽等多種人性化的信息揭示方式及知識(shí)脈絡(luò)、查詢咨詢、論文相似性檢測(cè)、引用通知等多元化增值服務(wù)。電子資源由于其采用的先進(jìn)的檢索方式、服務(wù)集群技術(shù)及高水平的技術(shù)團(tuán)隊(duì)，保障系統(tǒng)的高速穩(wěn)定運(yùn)行，全方位貼近用戶使用習(xí)慣，豐富的人性化設(shè)計(jì)理念深受讀者的歡迎。但目前高校圖書館和企業(yè)相關(guān)部門尚未實(shí)現(xiàn)統(tǒng)一聯(lián)合，沒有充分挖掘圖書館文獻(xiàn)信息以及智力資源的價(jià)值，科技成果轉(zhuǎn)化率較低。因此，高校圖書館和企業(yè)合作可以極大地加快科學(xué)知識(shí)轉(zhuǎn)化為生產(chǎn)力的速度，促進(jìn)圖書館和企業(yè)的良性發(fā)展。
1.3實(shí)現(xiàn)互利共贏，推動(dòng)雙方良性發(fā)展目前，在高校圖書館管理中，始終存在著一個(gè)基本矛盾，即有限的經(jīng)費(fèi)和無限的文獻(xiàn)資源之間的矛盾，尤其是現(xiàn)在，圖書館在購買和儲(chǔ)存文獻(xiàn)資源的過程中，由于數(shù)字化信息的大量出現(xiàn)，各類紙質(zhì)出版物價(jià)格不斷上漲，品種不斷增多，圖書館資金不足，難以滿足文獻(xiàn)信息建設(shè)的資金需要。以濮陽職業(yè)技術(shù)學(xué)院圖書館為例，在圖書館每年投入100余萬元，用于購買各種文獻(xiàn)資料，僅僅能夠滿足服務(wù)在校師生1萬余人的需要，而無法履行其社會(huì)服務(wù)職能。而方圓5公里內(nèi)的32家企業(yè)中，每一家企業(yè)都購買數(shù)據(jù)庫和大量的文獻(xiàn)資料，必將增加企業(yè)的投入和負(fù)擔(dān)。32家企業(yè)中，每年一家企業(yè)投入5萬元用于購買圖書文獻(xiàn)資料，其總額就高達(dá)160萬元。如果企業(yè)能將這些資金的一半投入到學(xué)校，加上學(xué)院的投入，每年就是180萬元，將大大提高資金的利用率，滿足高校和企業(yè)的共同需求。由此可見，館企合作可以有效地節(jié)省資金，實(shí)現(xiàn)資源互補(bǔ)，從而推動(dòng)雙方的良性發(fā)展。
2圖書館為合作企業(yè)服務(wù)的有利條件
2.1基礎(chǔ)條件圖書館館藏豐富，是學(xué)校的文獻(xiàn)信息儲(chǔ)存和管理中心，肩負(fù)著文化傳承和創(chuàng)新的重任。作為學(xué)?？蒲泻徒虒W(xué)的專門機(jī)構(gòu)，其服務(wù)質(zhì)量直接影響著學(xué)校的未來發(fā)展。本文僅以濮陽職業(yè)技術(shù)學(xué)院圖書館為例，其總建筑面積為21140平方米，設(shè)有圖書借閱室、電子閱覽室、報(bào)刊閱覽室、過刊閱覽室、采編室、特藏室、自修室、音像視聽室、多功能報(bào)告廳等多個(gè)服務(wù)窗口，閱覽座位2100余席，具有藏、借、閱一體化服務(wù)功能?，F(xiàn)有各類文獻(xiàn)146.6萬冊(cè)，其中，紙質(zhì)文獻(xiàn)50萬冊(cè)，電子文獻(xiàn)96.6萬冊(cè)，購買并開通了書生數(shù)字圖書館、超星數(shù)字圖書館、中文科技期刊數(shù)據(jù)庫、萬方碩博士論文數(shù)據(jù)庫；會(huì)議論文數(shù)據(jù)庫、專利文獻(xiàn)數(shù)據(jù)庫、中外標(biāo)準(zhǔn)數(shù)據(jù)庫、科技成果數(shù)據(jù)庫、政策法規(guī)等9個(gè)數(shù)據(jù)庫，館藏以工科為主，兼顧人文、藝術(shù)、工商、體育等其他學(xué)科，涵蓋學(xué)院所設(shè)專業(yè)的基礎(chǔ)學(xué)科，基本適應(yīng)學(xué)院專業(yè)的需要。
2.2科研隊(duì)伍圖書館擁有專業(yè)技術(shù)人員39人，其中高級(jí)職稱18人，中級(jí)職稱14人。已公開300余篇，著作15部，科研課題50余項(xiàng)，具有強(qiáng)大的科研能力，能夠勝任為企業(yè)服務(wù)的任務(wù)。
3濮陽地區(qū)中小企業(yè)信息資源需求度調(diào)查
為進(jìn)一步了解和掌握濮陽地區(qū)中小企業(yè)對(duì)信息資源的需求情況，本文通過調(diào)查的方式重點(diǎn)走訪了中原大化集團(tuán)有限責(zé)任公司、貝英數(shù)控、濮耐集團(tuán)，訪問有關(guān)人員40多人次，并向有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)和專家進(jìn)行了咨詢。
3.1中小企業(yè)信息資源基本需求情況從總體調(diào)查情況來看，目前很多大型企業(yè)都有專門的信息管理機(jī)構(gòu)和管理人員，如科技信息研究中心、交流處理中心、技術(shù)中心等，主要負(fù)責(zé)信息的搜集和整理，為企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)層的決策提供了科學(xué)依據(jù)，從而極大地推動(dòng)了企業(yè)的持續(xù)穩(wěn)定發(fā)展。當(dāng)前，各企業(yè)因資金技術(shù)水平等方面的差異，其信息獲取的能力也有著很大的不同。一般地，信息化程度高的企業(yè)，其信息獲取渠道和范圍較廣，信息獲取和處理能力也相對(duì)較強(qiáng)，其資源共享機(jī)制較為健全。對(duì)這些企業(yè)而言，其獲取的資源除了滿足自身發(fā)展的需要之外，還可以向外提供專業(yè)的信息服務(wù)，對(duì)外合作頻繁。而信息化程度較低的企業(yè)其服務(wù)機(jī)構(gòu)建設(shè)不完善，信息獲取面較窄，信息服務(wù)能力不足，更傾向與學(xué)校開展合作，加強(qiáng)信息交流與開發(fā)共享。
3.2企業(yè)急需信息通過調(diào)查，我們了解到目前多數(shù)企業(yè)對(duì)市場(chǎng)信息、技術(shù)信息、競(jìng)爭信息以及產(chǎn)品信息等的需求較為迫切。其中，有80％的企業(yè)重視市場(chǎng)信息的收集與管理，有60％的企業(yè)將技術(shù)信息、產(chǎn)品信息、決策信息作為企業(yè)信息管理的重點(diǎn)。另外，還有超過45%的企業(yè)重視產(chǎn)品信息和競(jìng)爭信息的搜集和整理。不同性質(zhì)的企業(yè)對(duì)各類信息的需求也略有差異，其中合資企業(yè)更加重視市場(chǎng)信息和決策信息，國營企業(yè)則重視科技信息，一些小型企業(yè)表示更需要商業(yè)信息和行業(yè)信息。就調(diào)查結(jié)果來看，多數(shù)企業(yè)表示愿意與高校圖書館開展信息服務(wù)合作。
3.3企業(yè)信息需求內(nèi)容企業(yè)信息需求的內(nèi)容以競(jìng)爭對(duì)手、人才、新產(chǎn)品開發(fā)等方面信息為主，其中競(jìng)爭對(duì)手信息的需求比重最高，為79%；對(duì)濮陽地區(qū)中小企業(yè)信息需求的調(diào)研結(jié)果顯示：受訪者最有興趣獲取的信息包括產(chǎn)品銷售渠道、原材料供求、競(jìng)爭對(duì)手信息等市場(chǎng)相關(guān)信息，其中產(chǎn)品銷售及原材料供應(yīng)的需求比例最高，為87％。就調(diào)查結(jié)果來看，當(dāng)前企業(yè)最需要的是產(chǎn)品銷售渠道、原材料供求、競(jìng)爭對(duì)手信息等與市場(chǎng)相關(guān)的信息，此外就是包括市場(chǎng)容量、新技術(shù)、盈利情況、政策導(dǎo)向等在內(nèi)的行業(yè)信息，但往往是某一行業(yè)下一個(gè)極細(xì)小的分支或某一具體產(chǎn)品的信息。
4小結(jié)
一、檔案在企業(yè)經(jīng)濟(jì)轉(zhuǎn)型中的重要作用
當(dāng)前，企業(yè)正面臨著進(jìn)一步改革深化，經(jīng)濟(jì)發(fā)展方式也在向集約型、知識(shí)型、創(chuàng)新型轉(zhuǎn)變。檔案管理必須進(jìn)一步強(qiáng)化服務(wù)意識(shí)，堅(jiān)持與時(shí)俱進(jìn)，勇于探索和嘗試新的檔案管理手段，才能適應(yīng)新形勢(shì)的需要，充分發(fā)揮檔案在企業(yè)生產(chǎn)經(jīng)營及各項(xiàng)工作中的重要作用。
1、利用綜合檔案信息，為企業(yè)的經(jīng)濟(jì)轉(zhuǎn)型決策提供重要依據(jù)。隨著現(xiàn)代化建設(shè)的發(fā)展和改革的深化，企業(yè)的經(jīng)濟(jì)決策已由領(lǐng)導(dǎo)者的經(jīng)驗(yàn)決策轉(zhuǎn)變?yōu)榭茖W(xué)決策?？茖W(xué)決策不是靈機(jī)一動(dòng)拍板就可以定案的，而是需要在掌握大量信息的基礎(chǔ)上，經(jīng)過系統(tǒng)分析、思考、判斷的過程后作出。尤其是在企業(yè)面臨經(jīng)濟(jì)轉(zhuǎn)型的關(guān)鍵時(shí)刻，如何順利完成經(jīng)濟(jì)發(fā)展的轉(zhuǎn)變方式、開拓新的經(jīng)濟(jì)增長點(diǎn)，怎樣深入地開展技術(shù)研究和科學(xué)管理、建立健全現(xiàn)代化企業(yè)的各項(xiàng)規(guī)章制度等，已成為當(dāng)前必須解決的問題。作為真實(shí)地記載和反映了企業(yè)的生產(chǎn)經(jīng)營、行政管理、組織機(jī)構(gòu)、生產(chǎn)技術(shù)以及產(chǎn)品生產(chǎn)、科學(xué)技術(shù)等多項(xiàng)重要內(nèi)容的企業(yè)檔案，在企業(yè)轉(zhuǎn)型決策各環(huán)節(jié)的地位和作用是舉足輕重的。這些豐富的信息資源，是企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)者在經(jīng)濟(jì)轉(zhuǎn)型過程中進(jìn)行決策的重要基礎(chǔ)。
2、利用工程檔案，為企業(yè)轉(zhuǎn)型中的生產(chǎn)經(jīng)營服務(wù)。工程檔案是指從工程項(xiàng)目提出、立項(xiàng)、審批，到勘察設(shè)計(jì)、生產(chǎn)準(zhǔn)備、施工、監(jiān)理、驗(yàn)收等工程建設(shè)及工程管理過程中形成并應(yīng)歸檔保存的各種信息資料，它是工程勘察設(shè)計(jì)單位檔案的主體，是企業(yè)十分寶貴的技術(shù)財(cái)富。工程檔案在企業(yè)向科技型、節(jié)約型、創(chuàng)新型轉(zhuǎn)變過程中，起著關(guān)鍵性的重要作用。因此，在企業(yè)進(jìn)行轉(zhuǎn)型時(shí)的生產(chǎn)經(jīng)營活動(dòng)中，要充分發(fā)揮工程檔案在項(xiàng)目選擇、可行性研究論證、招投標(biāo)、工程設(shè)計(jì)中的作用，進(jìn)一步增強(qiáng)企業(yè)的競(jìng)爭能力，提高企業(yè)的技術(shù)質(zhì)量和經(jīng)濟(jì)效益。
3、利用財(cái)務(wù)審計(jì)檔案，在企業(yè)轉(zhuǎn)型的資金運(yùn)作中發(fā)揮重要的參考作用。財(cái)務(wù)審計(jì)檔案是指會(huì)計(jì)憑證、會(huì)計(jì)賬簿和財(cái)務(wù)報(bào)告等會(huì)計(jì)核算專業(yè)材料以及審計(jì)報(bào)告、資料等，它是記錄和反映單位經(jīng)濟(jì)活動(dòng)的重要史料和證據(jù)。企業(yè)的各種應(yīng)收賬款檔案、知識(shí)產(chǎn)權(quán)檔案、金融票據(jù)檔案、股權(quán)檔案、動(dòng)產(chǎn)檔案、不動(dòng)產(chǎn)檔案、年度、專項(xiàng)審計(jì)檔案等，不僅是企業(yè)進(jìn)入金融市場(chǎng)、尋求融資的工具，更是企業(yè)進(jìn)行市場(chǎng)經(jīng)營、資金運(yùn)作的重要依據(jù)。特別是對(duì)于一些生產(chǎn)項(xiàng)目的重大投資，在進(jìn)行調(diào)研論證作出決策時(shí)，企業(yè)的財(cái)務(wù)審計(jì)檔案信息是不可缺少的重要因素。
4、利用人力資源檔案，做好企業(yè)轉(zhuǎn)型中的穩(wěn)定工作。作為工程勘察設(shè)計(jì)改制重組后的存續(xù)國有企業(yè)，幾年來我院雖然取得了一些改革發(fā)展的成績，但從目前看，還存在著一些弊端，職工身份的轉(zhuǎn)變還不徹底，人們的思想觀念也有待進(jìn)一步提高。因此，在企業(yè)深化改革進(jìn)行經(jīng)濟(jì)發(fā)展方式轉(zhuǎn)變中，要利用人力信息資源，重點(diǎn)做好比較敏感人員的思想政治工作。同時(shí)，進(jìn)一步建立健全勞動(dòng)合同檔案、勞動(dòng)關(guān)系檔案、社會(huì)保障檔案，在落實(shí)各項(xiàng)政策中維護(hù)企業(yè)在經(jīng)濟(jì)轉(zhuǎn)型中的穩(wěn)定。
二、企業(yè)檔案管理部門如何更好地為經(jīng)營服務(wù)
1、提高認(rèn)識(shí)，更新觀念。在企業(yè)經(jīng)濟(jì)發(fā)展經(jīng)濟(jì)轉(zhuǎn)型的新形勢(shì)下，檔案管理工作必須進(jìn)一步強(qiáng)化服務(wù)意識(shí)，更新服務(wù)理念。增強(qiáng)檔案管理工作人員的歷史責(zé)任感和使命感，以積極主動(dòng)的工作姿態(tài)，緊緊圍繞企業(yè)經(jīng)濟(jì)轉(zhuǎn)型的新特點(diǎn)、新問題、新方式，創(chuàng)造性地服務(wù)好企業(yè)在轉(zhuǎn)變經(jīng)濟(jì)發(fā)展方式中的各項(xiàng)工作，使檔案管理真正成為促進(jìn)企業(yè)經(jīng)濟(jì)轉(zhuǎn)型的加速器。
2、改善服務(wù)手段，提高服務(wù)水平。檔案管理設(shè)備的現(xiàn)代化，檔案種類和載體的多樣化特點(diǎn)決定了檔案的服務(wù)手段要不斷改進(jìn)，才能適應(yīng)新形勢(shì)的需要。檔案管理要重視利用現(xiàn)代化的計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)技術(shù)，采取豐富多彩的利用形式，充分發(fā)揮檔案資料信息在企業(yè)經(jīng)濟(jì)轉(zhuǎn)型中的作用。這就要求檔案管理人員既要有檔案管理者應(yīng)具備的服務(wù)意識(shí)，又要努力掌握現(xiàn)代化管理技能。
3、利用多種方式，積極提供企業(yè)利用。不僅提供查閱目錄，檔案管理部門還可根據(jù)企業(yè)經(jīng)濟(jì)轉(zhuǎn)型的需求，有針對(duì)性地收集、編輯企業(yè)轉(zhuǎn)型所需要的專項(xiàng)檔案資料信息，積極挖掘、充分利用現(xiàn)有庫存資源，主動(dòng)上門，為企業(yè)經(jīng)濟(jì)轉(zhuǎn)型提供個(gè)性化的優(yōu)質(zhì)、高效服務(wù)。
一、服務(wù)企業(yè)建立品牌的必要性
隨著經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，消費(fèi)者消費(fèi)層次的提高和消費(fèi)意識(shí)的增強(qiáng)，使消費(fèi)者已經(jīng)不滿足于產(chǎn)品或服務(wù)帶來的功能性滿足，或僅僅是物質(zhì)上的滿足，消費(fèi)者開始注重精神需求，并將其上升到需求的第一位。精神需求的滿足程度，源于消費(fèi)者個(gè)人對(duì)消費(fèi)的體驗(yàn)，源于他的個(gè)人判斷。品牌以其蘊(yùn)含的獨(dú)特價(jià)值（品牌附加價(jià)值），為消費(fèi)者帶來更多的心理情感滿足，同時(shí)品牌也強(qiáng)化了消費(fèi)者對(duì)產(chǎn)品或服務(wù)功能的認(rèn)識(shí)，增強(qiáng)滿意度。如迪斯尼致力于創(chuàng)造獨(dú)特的快樂體驗(yàn)，征服了不同國籍、不同膚色的兒童，甚至也吸引了不少的成年觀眾。麥當(dāng)勞所體現(xiàn)的歡快、有趣的氛圍也吸引了各地的兒童。品牌還具有社會(huì)表征意義，能代表消費(fèi)者的身份、地位，例如，在星巴克咖啡店里精湛的鋼琴演奏、歐美經(jīng)典的音樂背景、流行時(shí)尚的報(bào)紙雜志、精美的歐式飾品等配套設(shè)施，給消費(fèi)者營造高貴、時(shí)尚、浪漫的氛圍，營造了一個(gè)除工作單位和家庭之外的新場(chǎng)所，“第三空間”，星巴克賣的不是咖啡，而是一種品味和時(shí)尚，一種小資情調(diào)的生活體驗(yàn)，咖啡完全成了一個(gè)載體，從而獲得了巨大的成功。由此可見，通過建立品牌來提升服務(wù)產(chǎn)品的價(jià)值，給消費(fèi)者提供美好的消費(fèi)體驗(yàn)，也是服務(wù)企業(yè)面對(duì)消費(fèi)者的消費(fèi)層次升級(jí)的一個(gè)必然選擇。
構(gòu)建服務(wù)品牌對(duì)于服務(wù)企業(yè)自身的發(fā)展也具有重要的戰(zhàn)略意義。品牌的基本功能是識(shí)別企業(yè)所生產(chǎn)的產(chǎn)品或服務(wù)，并將它與競(jìng)爭對(duì)手區(qū)分開來。對(duì)于服務(wù)企業(yè)來說，品牌的識(shí)別功能就更加重要，例如銀行業(yè)的服務(wù)，不管是存貸款業(yè)務(wù)還是其他理財(cái)服務(wù)，在形式上都是相似的；顧客不管選擇哪家航空公司，都能達(dá)到目的地，因此，不同的服務(wù)企業(yè)往往通過品牌來展示自身的獨(dú)特性。此外，由于服務(wù)的無形性特點(diǎn)，消費(fèi)者在購買前無法判斷服務(wù)的質(zhì)量，而具有較高知名度和美譽(yù)度的品牌可以起到一種信譽(yù)擔(dān)保的作用，消除消費(fèi)者這方面的顧慮，減少購買風(fēng)險(xiǎn)和信息搜尋的成本，增強(qiáng)購買信心。
二、服務(wù)品牌的特點(diǎn)
第一，在產(chǎn)品領(lǐng)域，產(chǎn)品就是品牌的表現(xiàn)，而在服務(wù)領(lǐng)域，服務(wù)業(yè)的生產(chǎn)者直接面向消費(fèi)者，服務(wù)品牌由于沒有實(shí)體產(chǎn)品作為品牌的載體，顧客對(duì)服務(wù)產(chǎn)品的理解幾乎完全是靠品牌。因此，服務(wù)品牌必須體現(xiàn)服務(wù)的特性和特色。第二，服務(wù)是無形的，是一系列活動(dòng)或過程；服務(wù)易消逝，沒有庫存，使得供求矛盾更為尖銳。品牌是傳達(dá)產(chǎn)品信息的工具，因此服務(wù)品牌應(yīng)包括服務(wù)的過程性特點(diǎn)；第三，服務(wù)的生產(chǎn)和消費(fèi)大多是同時(shí)進(jìn)行的，企業(yè)與顧客之間存在大量的直接接觸，顧客作為投入要素參與服務(wù)的全過程，服務(wù)的結(jié)果和過程對(duì)顧客都很重要。因此服務(wù)品牌還應(yīng)該體現(xiàn)服務(wù)的顧客性特征;第四，從顧客價(jià)值的來源上看，服務(wù)品牌的作用比有形產(chǎn)品品牌大得多，甚至顧客感知的價(jià)值就是企業(yè)品牌本身。服務(wù)產(chǎn)品的無形性使得服務(wù)業(yè)無法透過包裝、商標(biāo)及展示來傳達(dá)產(chǎn)品質(zhì)量，而這也正是品牌對(duì)服務(wù)業(yè)造成的重大沖擊之處。有鑒于此，一般服務(wù)企業(yè)都致力于建立獨(dú)特的品牌。第五，服務(wù)品牌所包含的范圍要比有形產(chǎn)品廣泛的多，服務(wù)員工的形象、服務(wù)的流程、服務(wù)場(chǎng)景的環(huán)境氛圍等都會(huì)影響消費(fèi)者對(duì)服務(wù)品牌的評(píng)價(jià)，因而服務(wù)品牌具有整體性的特點(diǎn)。
三、服務(wù)企業(yè)的品牌培育策略
1.建立獨(dú)特的品牌文化與品牌個(gè)性。隨著經(jīng)濟(jì)的全球化，市場(chǎng)競(jìng)爭的格局和形式發(fā)生了深刻的變化。一方面，市場(chǎng)競(jìng)爭更加激烈，另一方面，競(jìng)爭的層次不斷提高。品牌之間的競(jìng)爭已經(jīng)變成一種文化的競(jìng)爭，一種理念的競(jìng)爭。因此，要樹立品牌首先要確定獨(dú)特的品牌文化與品牌個(gè)性。品牌文化是品牌本身的價(jià)值觀和精神特性，是企業(yè)文化和消費(fèi)者文化的融合，是企業(yè)和消費(fèi)者共同構(gòu)建的價(jià)值觀。它可以提升品牌價(jià)值，促進(jìn)品牌與消費(fèi)者融合，增強(qiáng)產(chǎn)品的競(jìng)爭力。品牌個(gè)性是品牌文化的集中體現(xiàn)，有什么樣的品牌文化就會(huì)形成什么樣的品牌個(gè)性，它是吸引消費(fèi)者的基本元素，也是相互競(jìng)爭的品牌間區(qū)別的根源，品牌個(gè)性賦予了產(chǎn)品超越其物質(zhì)特性上的理念、思想。品牌文化與品牌個(gè)性都是在品牌與消費(fèi)者需求的不斷滿足中培養(yǎng)起來的，他們以各種不同的方式將價(jià)值和理念注入品牌，并獲得認(rèn)同，增強(qiáng)消費(fèi)者對(duì)品牌的認(rèn)知和忠誠度。另外，品牌文化和品牌個(gè)性具有獨(dú)特性和不可模仿性，一旦樹立起來將會(huì)是企業(yè)最持久的競(jìng)爭力。2.全面的服務(wù)質(zhì)量管理。著名品牌專家大衛(wèi)·阿克認(rèn)為，品牌首先向公眾承諾的是保持并不斷改善的產(chǎn)品或服務(wù)的質(zhì)量。品牌是產(chǎn)品或服務(wù)內(nèi)在品質(zhì)的外在表現(xiàn)，如何才能做到表里如一，是品牌戰(zhàn)略最基本的要求。但是由于服務(wù)的無形性、異質(zhì)性、生產(chǎn)與消費(fèi)同時(shí)進(jìn)行、易逝性等特點(diǎn)使得企業(yè)提供的服務(wù)品質(zhì)難以完全相同,造成顧客感知的服務(wù)質(zhì)量不太穩(wěn)定,影響顧客對(duì)服務(wù)品牌的良好感知。因此，對(duì)于服務(wù)品牌來說，質(zhì)量控制是關(guān)鍵，要做到這一點(diǎn)必須從員工、有形設(shè)施和程序三方面入手。
首先，服務(wù)業(yè)是以人為中心的產(chǎn)業(yè)，其服務(wù)質(zhì)量難以統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)化，因?yàn)槿说乃刭|(zhì)、修養(yǎng)、文化與技術(shù)水平存在差異，同一服務(wù)由數(shù)人操作，品質(zhì)難以完全相同。即便同一人作同樣服務(wù)，因時(shí)間、地點(diǎn)、環(huán)境與心態(tài)變化的不同，作業(yè)成果也難以完全一致，甚至有些情況下，員工自身就代表著服務(wù)本身，代表著品牌。因而企業(yè)應(yīng)該實(shí)施內(nèi)部營銷，讓員工了解企業(yè)的文化和愿景，提高內(nèi)部員工的滿意度，另外還得有完善的培訓(xùn)內(nèi)容，保證員工的服務(wù)技能、服務(wù)態(tài)度達(dá)到顧客滿意的標(biāo)準(zhǔn)。其次，服務(wù)產(chǎn)品與一般產(chǎn)品相比，具有無形性的特點(diǎn)，顧客在消費(fèi)之前，無法觸摸或憑肉眼見其存在，人們無法直接對(duì)其服務(wù)特征進(jìn)行評(píng)判，而有形產(chǎn)品可以直接依靠產(chǎn)品本身來展示產(chǎn)品特征。所以服務(wù)產(chǎn)品必須依賴其它有形載體，即服務(wù)的有形展示來建立服務(wù)產(chǎn)品和服務(wù)品牌的形象。有形展示主要包括實(shí)體環(huán)境展示、品牌標(biāo)識(shí)展示、服務(wù)信息展示以及服務(wù)利益展示四個(gè)方面，服務(wù)企業(yè)應(yīng)該統(tǒng)籌組成服務(wù)的各個(gè)有形元素，統(tǒng)一各種外在的有形線索，使之步調(diào)一致地突出服務(wù)特色和品牌價(jià)值。最后，服務(wù)企業(yè)在提供服務(wù)的過程中，消費(fèi)者也會(huì)參與其中，造成服務(wù)企業(yè)獨(dú)有的“過程”消費(fèi)的特點(diǎn)，顧客體驗(yàn)到實(shí)際的服務(wù)提供步驟，或者服務(wù)的運(yùn)作流程，也是顧客判斷服務(wù)質(zhì)量的依據(jù)。因此，服務(wù)流程是服務(wù)業(yè)的活動(dòng)重點(diǎn)，服務(wù)質(zhì)量的好壞受到服務(wù)流程很大的影響，服務(wù)企業(yè)可以采用服務(wù)藍(lán)圖等方法，詳細(xì)了解服務(wù)流程作業(yè)的細(xì)節(jié)、潛在失誤點(diǎn)、關(guān)鍵作業(yè)環(huán)節(jié)等，從而實(shí)現(xiàn)優(yōu)化服務(wù)流程，增加服務(wù)流程的可執(zhí)行性，監(jiān)督運(yùn)營效果的目的。
3.塑造服務(wù)企業(yè)的品牌形象。品牌形象可以幫助消費(fèi)者認(rèn)識(shí)不同品牌之間的差異,方便購買決策。因此，對(duì)于企業(yè)來說，向消費(fèi)者傳達(dá)一種明確、穩(wěn)定的品牌形象是建立市場(chǎng)競(jìng)爭優(yōu)勢(shì)和取得品牌成功的關(guān)鍵，品牌形象成為關(guān)系到企業(yè)品牌建設(shè)成效的一個(gè)核心要素。品牌形象的塑造主要包括兩個(gè)方面：一是品牌形象策劃（CorporateIdentitySystem，CIS），它是指企業(yè)有意識(shí)，有計(jì)劃地將自己企業(yè)的各種特征向社會(huì)公眾主動(dòng)地展示與傳播，使公眾在市場(chǎng)環(huán)境中對(duì)某一個(gè)特定的企業(yè)有一個(gè)標(biāo)準(zhǔn)化、差別化的印象和認(rèn)識(shí)，以便更好地識(shí)別并留下良好的印象。CIS策略一般分為三個(gè)層面：企業(yè)的理念識(shí)別（MindIdentity，MI）、行為識(shí)別（BehaviorIdentity，BI）和視覺識(shí)別（VisualIdentity，VI）。CIS作為企業(yè)形象一體化的設(shè)計(jì)系統(tǒng)，是一種建立和傳達(dá)企業(yè)形象的完整和理想的方法。通過CIS策劃，有了明確的企業(yè)理念作指導(dǎo)，形成企業(yè)獨(dú)有的、鮮明的經(jīng)營、管理及視覺特色，突出企業(yè)個(gè)性，達(dá)到對(duì)內(nèi)加強(qiáng)凝聚力和對(duì)外加強(qiáng)認(rèn)識(shí)與識(shí)別效果。二是品牌傳播策略，這是建立品牌形象、傳播品牌信息，讓消費(fèi)者認(rèn)識(shí)品牌、關(guān)注品牌、青睞品牌從而忠誠品牌的必要手段。高效的品牌傳播所樹立起來的品牌形象資產(chǎn)，不僅僅是簡簡單單的塑造品牌知名度、美譽(yù)度，更重要的是還能給消費(fèi)者帶來無形的、潛在的且無可替代的價(jià)值，如提高社會(huì)地位、展示自我個(gè)性等。尤其是對(duì)于服務(wù)品牌來說，由于服務(wù)的無形性特點(diǎn)，使得這種品牌傳播工作更重要，通過品牌傳播可以起到宣傳服務(wù)內(nèi)容，消除服務(wù)陌生感，展示服務(wù)差別，明確服務(wù)定位，說服服務(wù)嘗試，創(chuàng)造顧客忠誠的作用，它不僅會(huì)影響顧客的服務(wù)預(yù)期，而且會(huì)影響顧客的服務(wù)體驗(yàn)。服務(wù)企業(yè)應(yīng)該協(xié)調(diào)所有的能為顧客提供信息的傳播工具，實(shí)施整合營銷傳播策略，從宣傳它的各個(gè)要素開始，并把所傳達(dá)的信息整合起來，向特定的目標(biāo)受眾以一種有效、連貫的方式傳達(dá)一個(gè)清晰、明確并且是一致性的信息，以便顧客全面了解企業(yè)的品牌，并對(duì)品牌產(chǎn)生積極的聯(lián)想，而后才能形成一個(gè)良好的品牌形象，從而與企業(yè)建立信任關(guān)系。
總之，服務(wù)品牌是企業(yè)經(jīng)營理念和價(jià)值觀念的集中體現(xiàn)，其本質(zhì)是一種承諾，它向顧客表達(dá)出與某個(gè)具體服務(wù)產(chǎn)品相關(guān)聯(lián)的某項(xiàng)承諾，顧客一旦識(shí)別出這一承諾，并通過信息溝通及實(shí)際體驗(yàn)而認(rèn)同了這項(xiàng)承諾，就賦予了服務(wù)品牌真正存在的價(jià)值。因此，服務(wù)品牌的塑造是企業(yè)全方位都要努力做好的功課，品牌是一種由內(nèi)而外實(shí)實(shí)在在的功夫，是企業(yè)綜合實(shí)力的體現(xiàn)。只有先做好內(nèi)在的工作，建立獨(dú)特的、消費(fèi)者認(rèn)可品牌文化和品牌個(gè)性，做好服務(wù)質(zhì)量管理工作，在此基礎(chǔ)上進(jìn)行品牌形象策劃，通過各種媒體進(jìn)行品牌傳播才能起到畫龍點(diǎn)睛的作用，因此，服務(wù)品牌的培育要有整體性和全局性的理念，對(duì)品牌建設(shè)工作進(jìn)行長期規(guī)劃，這樣才能建立起企業(yè)品牌的百年基業(yè)。
參考文獻(xiàn)：
1．1存在后勤安全管理游離在企業(yè)安全部門職責(zé)之外的現(xiàn)象。企業(yè)的安全部門從自身出發(fā)，管理生產(chǎn)安全、施工安全等早已被納入職責(zé)管轄范疇，堅(jiān)定不移。而后勤服務(wù)方面的安全工作，從部門管轄來劃分，理應(yīng)屬后勤部門自己或辦公室分管。公司管轄和部門分管安全是二個(gè)層次管理的事情。企業(yè)生產(chǎn)安全平隱時(shí)，安全部門還能關(guān)心一下后勤服務(wù)部門的安全工作，一年到現(xiàn)場(chǎng)檢查一、二次。但對(duì)如何搞好后勤服務(wù)部門的安全工作，缺乏專門研究和系統(tǒng)考慮，沒有真正納入該部門的管理職責(zé)，客套的多，現(xiàn)場(chǎng)檢查、指導(dǎo)的少。
1．2后勤部門工作人員缺少，安全管理行家手不多。按人力資源處通常對(duì)生活序列安排，一般對(duì)該部門的定員定編人數(shù)不會(huì)多，一至二名正式工已是比較關(guān)心了，且半路出嫁多、人員年齡結(jié)構(gòu)偏大(多數(shù)過5O歲)，年青員工較少。而企業(yè)后勤服務(wù)部門涉及面較大，工作線條較多，安全問題容易被忽視。大多數(shù)人對(duì)物業(yè)管理、食品安全、飲用水安全、燃?xì)怆娖骷夹g(shù)、車輛安全運(yùn)行等方面缺乏專人管理，懂行的不多，經(jīng)驗(yàn)較少，安全管理行家里手缺乏。
1．3目前后勤服務(wù)部門的管理“以包代管”居多，培訓(xùn)教育少，有的幾乎沒有。按原有的企業(yè)管理模式，從事后勤服務(wù)管理和工作的人員全是正式職工，參加安全學(xué)習(xí)和培訓(xùn)比武等是企業(yè)內(nèi)部管理的事，有硬指標(biāo)考核。但現(xiàn)在多數(shù)企業(yè)的做法是配一、二名正式職工從事后勤管理工作，其它工作人員全部勞務(wù)外包，如辦公樓及生活用房管理請(qǐng)物業(yè)公司，食堂供應(yīng)請(qǐng)餐飲公司、購飲用水請(qǐng)送水公司、公務(wù)車輛運(yùn)行請(qǐng)公交公司等。有安全理念好的外包企業(yè)或公司，食品、飲用水等能做到正規(guī)渠道安全供貨，確保質(zhì)量，管理正規(guī)，還能時(shí)常配合開展一些安全教育活動(dòng)，嚴(yán)把食品采購配送安全第一關(guān)。這也非常難能可貴了，因這些外包公司管理人員通常在自己的管理公司，離發(fā)包單位較遠(yuǎn)，靠電話與后勤部門聯(lián)系多，缺乏直接橋梁和紐帶與企業(yè)專業(yè)安全職能部門對(duì)接溝通。而外包工作人員的工作卻要在發(fā)包單位工作現(xiàn)場(chǎng)，有的外包公司管理人員又不常在現(xiàn)場(chǎng)，從而形成因工作與安全學(xué)習(xí)培訓(xùn)發(fā)生沖突時(shí)，而最后以工作為主、擠兌安全學(xué)習(xí)培訓(xùn)的現(xiàn)象發(fā)生。
1．4多數(shù)企業(yè)后勤服務(wù)管理部門在安全管理方面還缺乏經(jīng)驗(yàn)。企業(yè)扁平化體制改革前，通常在企業(yè)的管理部門中設(shè)立有膳食科、總務(wù)科、接待科(或車管科)等，但企業(yè)改革扁平化瘦身和社會(huì)化后，以上提到的幾個(gè)職能科室沒有了。而時(shí)隔數(shù)年后，現(xiàn)因企業(yè)發(fā)展的實(shí)際，又迫切需要類似的職能科室，于是諸如后勤服務(wù)中心就重新設(shè)立了。新設(shè)立的部門在安全管理方面無論從人的選拔、培訓(xùn)，到知識(shí)的準(zhǔn)備、再到安全體系的形成，都具有不成熟的方面，安全管理缺乏經(jīng)驗(yàn)，通常是邊學(xué)邊干，逐步完善。
2．解決目前企業(yè)后勤服務(wù)部門存在的問題，加強(qiáng)安全及管理工作勢(shì)在必行，主要途徑：
2．1解決后勤安全管轄責(zé)任問題，納入整個(gè)企業(yè)HSE安全管理體系，統(tǒng)籌兼顧，定期開展安全檢查和指導(dǎo)工作?！珎€(gè)企業(yè)的安全職能部門不管有多少客觀上的原因，我個(gè)人認(rèn)為不能只管生產(chǎn)安全等方面，也要管生活后勤安全?！?．3”廣東東莞食堂燃?xì)忾g爆燃事故就是血的教訓(xùn)，不能一“包”了之。在企業(yè)安全部門的職責(zé)中要增加對(duì)后勤部門的安全管理職責(zé)，納入企業(yè)整體的安全管理體系中，修訂安全管理制度和條款，建立健全后勤安全生產(chǎn)責(zé)任制。在制度上彌補(bǔ)對(duì)后勤部門安全管理盲點(diǎn)的同時(shí)，企業(yè)安全職能部門還要分派專人分管，加強(qiáng)與后勤部門的對(duì)口聯(lián)系，定期聽取后勤部門在安全及管理方面開展工作的情況匯報(bào)，時(shí)常到后勤現(xiàn)場(chǎng)開展檢查，指導(dǎo)工作：
2．1．1檢查辦公大樓和生活基地用房的安全工作時(shí)，首先要查閱相關(guān)的外包物業(yè)管理合同條款，在安全管理方面是否存在安全漏洞和隱患。要有專家點(diǎn)評(píng)辦公大樓和生活用房的可居住性，防止大樓和生活用房因裂縫，地基下沉、年久失修等原因?qū)е碌牡顾录?；靠近山體的大樓和生活用房是否存在山體滑坡造成的風(fēng)險(xiǎn)；沿河邊上的辦公和生活用房是否有被洪水沖塌的危險(xiǎn)；在雷雨密發(fā)區(qū)，要與相關(guān)專業(yè)機(jī)構(gòu)共同檢測(cè)對(duì)大樓及生活用房的危害性，積極有效地采取防雷措施；在大樓和生活用房方面的門禁管理方面，消防達(dá)標(biāo)合格許可及相關(guān)防火方面、電梯設(shè)備設(shè)施運(yùn)行保養(yǎng)方面、緊急應(yīng)急逃生等方面，企業(yè)職能安全部門均應(yīng)給予后勤服務(wù)部門技術(shù)支撐、知識(shí)幫助和風(fēng)險(xiǎn)識(shí)別。
2．1．2檢查職工食堂的安全工作時(shí)，要認(rèn)真審閱外包管理合同條款，在檢查從業(yè)人員廚師證等資質(zhì)，定期查驗(yàn)健康合格證的同時(shí)，查驗(yàn)食堂用火許可證和防火規(guī)范，還要檢查考評(píng)外包食堂在安全運(yùn)營方面存在的問題，關(guān)注食品的進(jìn)貨渠道、聽取食堂在進(jìn)貨、加工、供應(yīng)各環(huán)節(jié)的安全管理，并給予指導(dǎo)，提出安全防范的建議和意見，重點(diǎn)防止食物中毒和燃?xì)獗ㄊ录?，確保食堂用餐放心、爐灶器具使用燃?xì)?、電器等安全?/p>
2．1．3檢查公務(wù)用車安全時(shí)，不僅要認(rèn)真審閱外包管理合同條款，還要查驗(yàn)駕駛員的準(zhǔn)駕證及其換證培訓(xùn)情況，針對(duì)公務(wù)車輛載人多少，距離遠(yuǎn)近、新老駕駛員對(duì)路況熟悉程度等實(shí)情和特點(diǎn)，分別派相適應(yīng)駕照的駕駛員承擔(dān)公務(wù)用車任務(wù)，低駕照的駕駛員不能開高駕照要求對(duì)應(yīng)的車輛，確保安全；值得一提的是，企業(yè)的安全職能部門還要熟悉本公司擁有公務(wù)車輛的數(shù)量和安全現(xiàn)狀，檢查企業(yè)內(nèi)部公務(wù)車輛的安全行駛里程，給車輛大概進(jìn)行安全排隊(duì)，對(duì)超安全行駛里程的車輛和存在嚴(yán)重安全隱患的車輛，有向企業(yè)或公司領(lǐng)導(dǎo)建議報(bào)廢更新的權(quán)力和義務(wù)。同時(shí)，對(duì)超安全行駛里程、又存在重點(diǎn)安全隱患的車輛可直接下發(fā)“停運(yùn)令”，這對(duì)后勤部門是有禁令的約束，避免因此造成車毀人亡的慘劇發(fā)生。
2．1．4檢查飲用水管理工作時(shí)，要提醒后勤部門一是要選定有資質(zhì)的飲用水公司，渠道正，用水放心安全；二是要定期從訂水公司獲得所送飲用水水質(zhì)的抽檢報(bào)告；三是要定期對(duì)飲水機(jī)進(jìn)行清潔消毒，形成制度。四是加強(qiáng)宣傳，告誡使用人員要科學(xué)使用飲水機(jī)，下班時(shí)務(wù)必要切斷電源，一可確保安全，防電線老化或短路火災(zāi)，二可防飲水機(jī)中反復(fù)多次加熱后的水對(duì)飲用者身體健康可能帶來的不利影響。
2．2后勤服務(wù)部門自己更要做好日常的安全管理工作，加強(qiáng)與外包公司的業(yè)務(wù)及安全管理工作對(duì)接，真正起到安全橋梁和紐帶作用。
2．2．1把好合同關(guān)。借一年一度到期續(xù)簽合同之際，加強(qiáng)與外包公司的溝通和聯(lián)系，將公司或企業(yè)“以人為本，安全發(fā)展”的理念和健康、安全、環(huán)保(簡稱HSE)要求體現(xiàn)的合同相關(guān)條款中，強(qiáng)化不履行合同的HSE條款處罰制約措施，實(shí)現(xiàn)外包業(yè)務(wù)合同的規(guī)范管理。
2．2．2設(shè)專人分管。在企業(yè)后勤服務(wù)安全管理方面，可按物業(yè)管理、食堂管理、車輛管理等線條，設(shè)專人分管業(yè)務(wù)工作的同時(shí)，分管好對(duì)應(yīng)線條的安全防范工作。
2．2．3定期開展安全學(xué)習(xí)和培訓(xùn)。后勤部門在安全管理上要積極主動(dòng)，發(fā)揮“橋頭堡”和“穿針引線”的作用，既要做好各線條日常工作，又要按相關(guān)要求，因人、因地、因時(shí)地開展安全學(xué)習(xí)和安全培訓(xùn)工作。首先，后勤管理人員要帶著參加市區(qū)相關(guān)的學(xué)習(xí)和培訓(xùn)，如物業(yè)管理培訓(xùn)、食品安全培訓(xùn)等；同時(shí)，要求外派公司在選派勞務(wù)人員時(shí)，一是要身體健康無疾病，遵紀(jì)守法；二是經(jīng)過安全學(xué)習(xí)和培訓(xùn)取得合格證，具有一定安全理念和常識(shí)的員工；三是特種設(shè)備、特殊崗位的操作人員必須接受專業(yè)培訓(xùn)，持證上崗。
2．2．4重視安全檢查。定期加強(qiáng)現(xiàn)場(chǎng)安全檢查，確定一段時(shí)間內(nèi)的檢查次數(shù)，對(duì)發(fā)現(xiàn)后勤部門各線條工作的安全問題或隱患十分必要。同時(shí)也可以把檢查到的隱患或問題反饋給企業(yè)安全職能部門和外包單位(或公司)。節(jié)假日可增加檢查的頻率，但務(wù)求實(shí)效，也可隨機(jī)抽查。當(dāng)然，三方聯(lián)合安全檢查的形式就更好了。
2．2．5落實(shí)隱患問題整改。重視檢查存在的問題或隱患，要求責(zé)任到人，措施到位，跟蹤檢查，落實(shí)整改，從而實(shí)現(xiàn)后勤安全隱患問題的閉環(huán)管理。
2．2．6抓好制度、人防、技防“三?！卑踩ぷ??！爸贫取北Ｕ锨耙颜劦娇杉{入企業(yè)安全管理總體系中，實(shí)現(xiàn)•114•對(duì)后勤安全平穩(wěn)的保障；“人防”可以通過發(fā)揮人的主觀能動(dòng)性，把參加安全學(xué)習(xí)和培訓(xùn)的知識(shí)轉(zhuǎn)換成每個(gè)人的能力，將安全理念深入人心，并潛移默化地指導(dǎo)人的安全行為，形成自覺發(fā)現(xiàn)不安全因素和隱患的行動(dòng)。“技防”是通過安全設(shè)備設(shè)施的投用，克服人的生理疲勞等極限或缺陷，實(shí)現(xiàn)在作業(yè)現(xiàn)場(chǎng)24小時(shí)監(jiān)控報(bào)警的作用，如食堂安裝防燃?xì)庑孤┑膱?bào)警裝置；在辦公大樓各樓層及生活用房安裝可視探頭，防非法進(jìn)入或盜竊等；辦公室內(nèi)安裝煙火感應(yīng)報(bào)警系統(tǒng)和消防噴灑系統(tǒng)等，將有效控制燃?xì)庑孤?、有效控制火?zāi)等勢(shì)態(tài)，并及時(shí)消除，在第一時(shí)間將不安全因素或隱患扼殺的萌芽中，從而共同推進(jìn)后勤部門的安全。
2．2．7加強(qiáng)與轄區(qū)內(nèi)政府相關(guān)職能部門的溝通與聯(lián)系。后勤服務(wù)部門可參加企業(yè)安全職能部門組織的對(duì)口外聯(lián)活動(dòng)，也可自請(qǐng)市區(qū)消防部門檢查大樓消防安全，是否存在消防、火災(zāi)隱患；請(qǐng)食品監(jiān)督部門檢查食堂衛(wèi)生供應(yīng)工作是否達(dá)標(biāo)；請(qǐng)市燃?xì)夤緳z測(cè)食堂爐灶和生活用房的燃?xì)鉄崴鞯仁欠翊嬖谌細(xì)庑孤┈F(xiàn)象等。專業(yè)部門的檢查和檢測(cè)有助于我們發(fā)現(xiàn)問題和差距，從而認(rèn)真、積極的態(tài)度整改到位，避免安全事故的發(fā)生。
2．2．8真心關(guān)愛外派勞務(wù)人員，實(shí)現(xiàn)本質(zhì)安全。對(duì)外包勞務(wù)人員要多關(guān)心，休息時(shí)多交心，遇到困難幫一把。駕駛員沒有出國任務(wù)時(shí)，一是組織好學(xué)習(xí)，學(xué)交通法和相關(guān)規(guī)定，二是學(xué)車輛及維修常識(shí)，便于應(yīng)急處置；若有任務(wù)，則要遵守交通法規(guī)，養(yǎng)成“開車不喝酒”，“寧停三分，不搶一秒”等好習(xí)慣，注意抽空休息好，珍惜自己和他人的生命。當(dāng)然還要關(guān)心外包勞務(wù)人員每年的勞務(wù)收入年年有所增漲。只有這樣，勞務(wù)工才能安心工作，在認(rèn)真做好本職工作的同時(shí)，真心懂得安全工作與其自身安全緊密相連，才能從小事抓好安全，確保工作本質(zhì)安全。
2．2．9定期進(jìn)行安全總結(jié)匯報(bào)。后勤服務(wù)部門要定期作安全管理工作的專項(xiàng)總結(jié)和匯報(bào)，一是征得公司或企業(yè)安全職能部門的幫助、支持和領(lǐng)導(dǎo)，二是能讓本企業(yè)或公司領(lǐng)導(dǎo)層知曉后勤部門在企業(yè)安全總目標(biāo)下開展的安全管理工作，努力爭創(chuàng)一方平安。
“人事管理”之所以演變成“人力資源管理”，其根本原因，是因?yàn)槿肆Y源管理事實(shí)上存在著兩種職能，分別是行政職能和戰(zhàn)略職能。
從行政職能的角度上看，日常的人力資源管理工作多屬于戰(zhàn)術(shù)性和行政性的工作，例如組織招聘員工、新員工培訓(xùn)、基本技能的培訓(xùn)、工資的計(jì)算與發(fā)放、考勤管理、組織文體活動(dòng)、人事檔案管理等等。這些大量的日常工作通常被稱之為“人事工作”。由于這部分工作幾乎無法從本質(zhì)上對(duì)企業(yè)的核心價(jià)值產(chǎn)生影響，在一些發(fā)達(dá)國家，有些公司已經(jīng)將這部分職能轉(zhuǎn)交給社會(huì)上的專業(yè)服務(wù)公司或顧問人員。
從戰(zhàn)略職能的角度上看，人力資源管理的理念之一，是將企業(yè)中的員工視為非常重要的資源，是企業(yè)價(jià)值的重要體現(xiàn)，人力資源管理工作就是將這些資源加以有效地開發(fā)和利用，使之成為提高企業(yè)核心競(jìng)爭能力的重要推動(dòng)力。其常規(guī)工作包括制訂人力資源發(fā)展規(guī)劃、協(xié)助企業(yè)進(jìn)行改組和業(yè)務(wù)流程的設(shè)計(jì)、提供公司合并和收購方面的建議、參與提供業(yè)務(wù)信息與企業(yè)競(jìng)爭、制訂人才保留計(jì)劃、幫助業(yè)務(wù)人員提升解決難題的能力等等。令人遺憾的是，不少人力資源管理者僅限于履行其行政職能，而忽略了戰(zhàn)略職能。
人力資源管理部門的價(jià)值，是通過提升員工的效率和組織的效率來實(shí)現(xiàn)的。人力資源管理工作，只有與企業(yè)的戰(zhàn)略目標(biāo)相結(jié)合，并將日常工作融合到業(yè)務(wù)中去，才能創(chuàng)造自身工作的價(jià)值。人力資源管理人員，必須為企業(yè)的增值服務(wù)，為直接創(chuàng)造價(jià)值的部門努力創(chuàng)造達(dá)成目標(biāo)的條件，才能贏得相應(yīng)的尊敬。下面我把自己在這方面的一點(diǎn)兒體會(huì)與大家分享。
我所服務(wù)的公司尚洋電子是一家以系統(tǒng)集成和軟件開發(fā)為主體業(yè)務(wù)的高科技企業(yè)，在保險(xiǎn)領(lǐng)域享有較高的知名度。在業(yè)務(wù)方面，它的策略是“以軟件為主、提供全面解決方案、強(qiáng)化優(yōu)質(zhì)服務(wù)”。但是，在快速成長過程中，像許多高科技企業(yè)一樣，尚洋公司曾經(jīng)被人才流失、頂尖人才難以成林、新任主管重業(yè)務(wù)輕管理等問題所困擾，也曾出現(xiàn)過員工不滿、客戶抱怨的情況。分析過去幾年的經(jīng)驗(yàn)和失敗教訓(xùn)，公司管理層在去年的總結(jié)會(huì)上達(dá)成共識(shí)：“客戶的需求決定著公司人才的需求，組織與隊(duì)伍的穩(wěn)定是滿足客戶需求、實(shí)現(xiàn)客戶增值的基本保障，良好的人才機(jī)制是企業(yè)發(fā)展的根本動(dòng)力，人力資本的增值必須高于財(cái)務(wù)資本的增值”。于是我們確立了尚洋在人力資源管理方面的戰(zhàn)略職能——讓客戶、股東、員工三方共贏，即“3W原則”（Win-Win-Win）。日常人力資源管理則主要圍繞著“三個(gè)增值，三個(gè)滿意”這一核心思想進(jìn)行變革，即人力資源部的工作要能使客戶增值，使公司增值，使員工增值，目的是要讓客戶滿意，讓股東滿意，讓員工滿意。
為實(shí)現(xiàn)上述職能和目標(biāo)，公司加大了對(duì)人力資源開發(fā)的投入，并在人力資源部的人員配備、培訓(xùn)經(jīng)費(fèi)、咨詢費(fèi)用、員工薪資福利調(diào)整方面予以保證。人力資源部的職責(zé)，開始從發(fā)工資、收集簡歷、選擇培訓(xùn)課程等傳統(tǒng)的人事管理，重點(diǎn)轉(zhuǎn)移到人力資源開發(fā)、提升公司業(yè)務(wù)價(jià)值和核心競(jìng)爭力的內(nèi)容上。人力資源部的員工也從日常辦公室工作中，體驗(yàn)到了工作中所蘊(yùn)藏著的高彈性、高含量的業(yè)務(wù)增值潛力。其主要思想是，通過員工個(gè)人的優(yōu)化工作和組織團(tuán)隊(duì)的優(yōu)化工作，來改善人員和組織的效率，從而提高企業(yè)的勞動(dòng)效率（勞動(dòng)生產(chǎn)率）。
所謂員工個(gè)人的優(yōu)化，是指通過吸引、保留、激勵(lì)、發(fā)展員工，提升其工作熱情和工作效率，使其個(gè)人始終處于最佳狀態(tài)，使業(yè)績不斷提高。這被視為人力資源部的日常行政職能。主要包括以下六個(gè)方面：選擇（Staffing，人員招聘和調(diào)配）、使用（PerformanceManagement，PositionEvaluation&CompetencyAnalysis，績效管理、職位分析與評(píng)估、個(gè)人能力分析）、培育（TrainingandDevelopment，培訓(xùn)培養(yǎng)與職業(yè)發(fā)展）、保留（CompensationandBenefit，報(bào)酬和獎(jiǎng)勵(lì)）、行為管理（PolicyandHRIS，員工行為規(guī)范與員工信息系統(tǒng)）、企業(yè)文化建設(shè)（EmployeeRelationandMotivation，員工關(guān)系和員工激勵(lì)）。
而組織團(tuán)隊(duì)的優(yōu)化，是指通過參與企業(yè)的業(yè)務(wù)決策、組織決策，企業(yè)文化設(shè)計(jì)和變革，使企業(yè)總體組織高度優(yōu)化，從組織效率方面促進(jìn)公司節(jié)約成本、增加產(chǎn)出。這是人力效率的組織體現(xiàn)，也是人力資源管理的深層職能。相應(yīng)的工作內(nèi)容為：人力資源方針制訂（HRDirectionSetting）、高績效組織建設(shè)（High-PerformingOrganization）、工作流程改進(jìn)（WorkProcessChange）、企業(yè)文化建設(shè)與變革（CultureBuildingandChange）。人力資源部在尋找業(yè)務(wù)伙伴、提供市場(chǎng)信息、建立行業(yè)規(guī)則、提供建議和外腦咨詢方面，扮演穿針引線、相互呼應(yīng)的角色。例如，人力資源部作為牽頭人，組織了兩次電子商務(wù)行業(yè)人事經(jīng)理聯(lián)誼會(huì)，許多著名的電子商務(wù)公司負(fù)責(zé)人踴躍參加，不僅為規(guī)避行業(yè)風(fēng)險(xiǎn)、促進(jìn)有序競(jìng)爭做出了自己的貢獻(xiàn)，同時(shí)也有效地防止了軟件開發(fā)人員盲目跳槽。
新的人力資源管理戰(zhàn)略實(shí)施一段時(shí)間以后，客戶、股東、員工都感到尚洋電子發(fā)生了很大變化。尚洋電子的一位銷售人員，在給西北的一位保險(xiǎn)公司總經(jīng)理談起尚洋的發(fā)展變化時(shí)，這位很有事業(yè)心的老總非常感興趣，希望能得到尚洋在管理方面的一些具體做法和培訓(xùn)內(nèi)容。人力資源部立即將相關(guān)材料整理給這位老總，并就他所提的問題給予幫助。事后，我們的銷售經(jīng)理很有感慨：“想不到良好的管理不僅作用于內(nèi)部，還可以贏得客戶?！?/p>