時(shí)間：2023-03-14 14:48:03
導(dǎo)語(yǔ)：在消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)的撰寫旅程中，學(xué)習(xí)并吸收他人佳作的精髓是一條寶貴的路徑，好期刊匯集了九篇優(yōu)秀范文，愿這些內(nèi)容能夠啟發(fā)您的創(chuàng)作靈感，引領(lǐng)您探索更多的創(chuàng)作可能。
關(guān)鍵詞：金融；消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)；道德營(yíng)銷
中圖分類號(hào)：F830 文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼：A 文章編號(hào)：1001-828X（2014）04-0-01
一、前言
隨著國(guó)民經(jīng)濟(jì)水平的發(fā)展，廣大消費(fèi)者對(duì)于金融服務(wù)業(yè)的需求變得尤為突出。各大金融機(jī)構(gòu)如何在這場(chǎng)沒有硝煙的戰(zhàn)爭(zhēng)中取得勝利，可以說(shuō)是業(yè)內(nèi)外最為關(guān)心的課題之一。
那么，對(duì)于金融機(jī)構(gòu)而言什么是勝利？是在金融機(jī)構(gòu)之間內(nèi)部的激烈競(jìng)爭(zhēng)中擊垮對(duì)手？還是外部在與金融消費(fèi)者利潤(rùn)的分配中攝取更多利益？誠(chéng)然，利潤(rùn)是廣大金融機(jī)構(gòu)共同追求的目標(biāo)，而金融機(jī)構(gòu)間日益激烈的競(jìng)爭(zhēng)已使許多金融消費(fèi)者開始意識(shí)到對(duì)于自身利益，即“客戶利益最大化”的迫切需求。金融機(jī)構(gòu)的利益最大化與顧客利益最大化這兩者之間看似有著此消彼長(zhǎng)的矛盾關(guān)系，其實(shí)二者卻可以通過(guò)適當(dāng)?shù)氖侄螌?shí)現(xiàn)金融消費(fèi)者與金融機(jī)構(gòu)的雙贏。對(duì)于金融消費(fèi)者權(quán)益的保護(hù)便是實(shí)現(xiàn)這一目標(biāo)的有效途徑之一，而道德營(yíng)銷則是金融機(jī)構(gòu)最為主動(dòng)、直接的對(duì)于金融消費(fèi)者權(quán)益進(jìn)行保護(hù)的手段之一。
二、實(shí)現(xiàn)金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)的益處
1.對(duì)金融消費(fèi)者權(quán)益的保護(hù)。對(duì)金融消費(fèi)者權(quán)益的保護(hù)不僅是社會(huì)輿論出于道德對(duì)金融機(jī)構(gòu)的訴求，更是國(guó)家權(quán)力機(jī)關(guān)通過(guò)立法對(duì)金融機(jī)構(gòu)的直接要求。金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)按照我國(guó)《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》可大致歸納為安全權(quán)、知情權(quán)、選擇權(quán)、公平交易權(quán)、損害賠償權(quán)、受教育權(quán)、受尊重權(quán)、監(jiān)督權(quán)這八項(xiàng)權(quán)利的保護(hù)。
安全權(quán)，即金融消費(fèi)者進(jìn)行金融交易活動(dòng)時(shí)依法享有生命健康和財(cái)產(chǎn)不受威脅、侵害的權(quán)利。知情權(quán)，即金融消費(fèi)者享有知悉其消費(fèi)的金融產(chǎn)品及服務(wù)真實(shí)情況的權(quán)利。選擇權(quán)，即金融消費(fèi)者在進(jìn)行金融交易活動(dòng)中擁有自主選擇與決定的權(quán)利。公平交易權(quán)，即金融消費(fèi)者有權(quán)在金融交易活動(dòng)中，要求金融機(jī)構(gòu)遵循公正、平等、誠(chéng)實(shí)、信用的原則。損害賠償權(quán)，即金融消費(fèi)者在金融消費(fèi)活動(dòng)中非因自己故意或者過(guò)失而遭受人身、財(cái)產(chǎn)損害時(shí)，有向金融機(jī)構(gòu)提出請(qǐng)求賠償?shù)臋?quán)利。受教育權(quán)，即金融消費(fèi)者有權(quán)獲得相關(guān)金融知識(shí)的教育權(quán)。受尊重權(quán)，即金融消費(fèi)者享有人格尊嚴(yán)、民族風(fēng)俗習(xí)慣受到尊重的權(quán)利。監(jiān)督權(quán)，即金融消費(fèi)者有權(quán)對(duì)金融機(jī)構(gòu)的產(chǎn)品和服務(wù)進(jìn)行監(jiān)督的權(quán)利。
2.對(duì)于金融機(jī)構(gòu)權(quán)益的保護(hù)。金融機(jī)構(gòu)需要正確認(rèn)識(shí)金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)與金融市場(chǎng)的整體利益間的直間接關(guān)系。客戶利益最大化早已是眾多金融機(jī)構(gòu)不得不面對(duì)的課題?？蛻粝Ｍ@得最大利益，而這里“利益”的概念不僅限于個(gè)人資產(chǎn)、財(cái)務(wù)的獲利，更是金融消費(fèi)者權(quán)益的獲利。盡管大多金融產(chǎn)品有別于傳統(tǒng)概念上的產(chǎn)品，但其仍擁有傳統(tǒng)意義上產(chǎn)品的表征性，也就是對(duì)企業(yè)形象與企業(yè)信譽(yù)的體現(xiàn)。個(gè)別金融機(jī)構(gòu)為快速擴(kuò)大市場(chǎng)份額，短期內(nèi)快速募集資產(chǎn)，對(duì)所售金融產(chǎn)品夸大甚至欺瞞有關(guān)信息，致使消費(fèi)者蒙受損失。這種只顧短期利益，不顧長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展的行為，不僅侵害了消費(fèi)者的合法權(quán)益，更是對(duì)金融機(jī)構(gòu)自身利益的損害。企業(yè)形象與信譽(yù)也是一種無(wú)形資產(chǎn)，在經(jīng)濟(jì)全球化的今天，品牌價(jià)值已從學(xué)術(shù)理論變?yōu)榱嗽谄髽I(yè)并購(gòu)或拆分重組時(shí)真正能夠變現(xiàn)的資產(chǎn)。因此，對(duì)消費(fèi)者權(quán)益的保護(hù)就是對(duì)金融機(jī)構(gòu)自身權(quán)益的保護(hù)。只有兼顧消費(fèi)者利益，才能實(shí)現(xiàn)雙贏，才能有利于金融機(jī)構(gòu)的持續(xù)發(fā)展。
三、道德營(yíng)銷——金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)的有效途徑之一
對(duì)金融消費(fèi)者權(quán)益的保護(hù)，不僅是對(duì)金融消費(fèi)者正當(dāng)權(quán)益的維護(hù)，對(duì)金融機(jī)構(gòu)自身發(fā)展的推動(dòng)，更是金融業(yè)實(shí)現(xiàn)可持續(xù)發(fā)展的必要條件。正確認(rèn)識(shí)金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)的重要性與必要性，只是實(shí)施金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)的第一步，除了相對(duì)被動(dòng)的遵守相關(guān)立法與相關(guān)制度和政策之外，金融機(jī)構(gòu)還應(yīng)主動(dòng)的、有意識(shí)的從根本上對(duì)金融消費(fèi)者權(quán)益進(jìn)行保護(hù)。而道德營(yíng)銷便是這樣一個(gè)自主自動(dòng)的實(shí)現(xiàn)金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)的方法。
企業(yè)實(shí)現(xiàn)道德營(yíng)銷主要應(yīng)從以下四個(gè)方面入手：強(qiáng)化賣方的信息披露義務(wù)、加強(qiáng)法制建設(shè)、消費(fèi)者自我意識(shí)的提高、建立現(xiàn)代企業(yè)制度。具體到金融行業(yè)，隨著互聯(lián)網(wǎng)的普及和全球信息化的日漸實(shí)現(xiàn)，金融活動(dòng)中的信息不對(duì)稱性終將減弱甚至消失。金融機(jī)構(gòu)應(yīng)正視事實(shí)，與其待金融消費(fèi)者發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，不如及早公開、公正的做好信息披露工作，取信于消費(fèi)者。加強(qiáng)法制建設(shè)不僅是立法部門與執(zhí)法部門的責(zé)任，更是金融機(jī)構(gòu)義不容辭的義務(wù)。消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)意識(shí)的提高也不應(yīng)局限于自身的學(xué)歷與知識(shí)背景，金融機(jī)構(gòu)理應(yīng)協(xié)助消費(fèi)者汲取相關(guān)金融及法律知識(shí)，幫助其提高金融消費(fèi)者自我意識(shí)。建立現(xiàn)代企業(yè)制度則意味著金融機(jī)構(gòu)需要將道德營(yíng)銷的概念和意識(shí)融入到企業(yè)文化和制度中，從企業(yè)精神到企業(yè)規(guī)章，時(shí)刻警示每一位從業(yè)人員。真正做到上述四點(diǎn)，便是成功的道德營(yíng)銷，而成功的道德營(yíng)銷，不僅能使金融消費(fèi)者受益，更能為金融機(jī)構(gòu)贏得寶貴的企業(yè)信譽(yù)與長(zhǎng)遠(yuǎn)利益。
四 、小結(jié)
綜上所述，金融消費(fèi)者權(quán)益的保護(hù)不僅是在金融行業(yè)內(nèi)公平正義的實(shí)現(xiàn)，更是金融機(jī)構(gòu)自身長(zhǎng)遠(yuǎn)利益的保障。只有實(shí)現(xiàn)金融消費(fèi)者權(quán)益的保護(hù)，才能實(shí)現(xiàn)金融業(yè)的和諧健康發(fā)展。在對(duì)金融消費(fèi)者權(quán)益進(jìn)行保護(hù)時(shí)，金融機(jī)構(gòu)不僅要嚴(yán)格遵守相關(guān)制度和法律法規(guī)，更要化被動(dòng)為主動(dòng)，將道德營(yíng)銷的概念融入到日常經(jīng)營(yíng)活動(dòng)中，真正實(shí)現(xiàn)對(duì)金融消費(fèi)者權(quán)益的保護(hù)。
參考文獻(xiàn)：
[1]關(guān)興社.金融機(jī)構(gòu)利潤(rùn)最大化原則的若干實(shí)務(wù)運(yùn)用.新金融，2002（11）.
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[5]張駿.英國(guó)金融消費(fèi)者保護(hù)體系對(duì)中國(guó)的借鑒.銀行家，2008（3）.
【關(guān)鍵字】消費(fèi)者權(quán)益，信息披露，合理期待，懲罰賠償，消費(fèi)者教育
一、美國(guó)保險(xiǎn)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)
（一）美國(guó)保險(xiǎn)消費(fèi)者權(quán)益的法律保護(hù)。美國(guó)保險(xiǎn)法律包括各州頒布的保險(xiǎn)法律、監(jiān)督官頒布的保險(xiǎn)法規(guī)和判例法等。這些法律中除了對(duì)保險(xiǎn)公司管理的規(guī)范外，保護(hù)消費(fèi)者的利益也是非常重要的內(nèi)容。1970 年美國(guó)國(guó)會(huì)頒布了《聯(lián)邦隱私法》，該法案旨在確保資信調(diào)查機(jī)構(gòu)本著“公正、公平和尊重消費(fèi)者個(gè)人隱私權(quán)的原則”來(lái)行事。根據(jù)該法，保險(xiǎn)公司通過(guò)偽造借口，從消費(fèi)者調(diào)查機(jī)構(gòu)處獲得有關(guān)消費(fèi)者信息的行為是違法的，任何與該消費(fèi)者有生意往來(lái)的人，在沒有合法商業(yè)需要的情況下，明知故犯獲取該類信息都將被課以罰款或者監(jiān)禁。1979 年《保險(xiǎn)信息隱私保護(hù)示范法出臺(tái)》，大約有三分之一以上的州都對(duì)保險(xiǎn)公司是否有侵害保險(xiǎn)消費(fèi)者隱私權(quán)的行為加以監(jiān)督，其中大多數(shù)是基于該法的規(guī)定。該法制定了與保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)、人或保險(xiǎn)服務(wù)組織有關(guān)信息收集、使用和披露的標(biāo)準(zhǔn)，保險(xiǎn)服務(wù)組織可能包括醫(yī)療信息管理局、調(diào)查機(jī)構(gòu)、理賠機(jī)構(gòu)以及資信局。
2010年《多德―弗蘭克華爾街改革與消費(fèi)者保護(hù)法》通過(guò)，標(biāo)志著美國(guó)金融消費(fèi)者保護(hù)改革邁出了重要步伐。該法提出在美聯(lián)儲(chǔ)體系內(nèi)建立獨(dú)立的金融消費(fèi)者保護(hù)局，該機(jī)構(gòu)將合并和強(qiáng)化目前由貨幣監(jiān)理署、儲(chǔ)貸機(jī)構(gòu)監(jiān)理署、聯(lián)邦存款保險(xiǎn)公司、美聯(lián)儲(chǔ)、聯(lián)邦信用社管理局、住房和城市發(fā)展部和聯(lián)邦貿(mào)易委員會(huì)執(zhí)掌的聯(lián)邦消費(fèi)者保護(hù)職能，立法賦予了金融消費(fèi)者保護(hù)局廣泛監(jiān)管職能；制定金融產(chǎn)品或服務(wù)的監(jiān)管法規(guī)，并監(jiān)督落實(shí)；對(duì)資產(chǎn)規(guī)模超過(guò)100億美元的金融機(jī)構(gòu)進(jìn)行定期檢查；禁止損害消費(fèi)者權(quán)益的金融交易行為，金融產(chǎn)品信息披露標(biāo)準(zhǔn)，頒布金融產(chǎn)品銷售行為規(guī)則，確保公平交易；調(diào)查取證、舉行聽證和裁定，對(duì)提供重要證詞和信息檢舉者給予保護(hù)。
（二）美國(guó)保險(xiǎn)消費(fèi)者權(quán)益的監(jiān)管保護(hù)。在監(jiān)管方面， 持續(xù)的消費(fèi)者保護(hù)是美國(guó)保險(xiǎn)監(jiān)管的重要內(nèi)容之一。美國(guó)對(duì)保險(xiǎn)業(yè)實(shí)施監(jiān)管始于 19 世紀(jì)。最早是采取由州政府向外州保險(xiǎn)人征收保險(xiǎn)準(zhǔn)備金稅的形式，并要求保險(xiǎn)人注冊(cè)登記、定期匯報(bào)。早在 19 世紀(jì) 50 年代，美國(guó)就產(chǎn)生了對(duì)保險(xiǎn)業(yè)的規(guī)范實(shí)施監(jiān)督的獨(dú)立的行政機(jī)構(gòu)，即紐約州成立了保險(xiǎn)監(jiān)督官委員會(huì)，其后各州紛紛效仿，從而建立起了具有現(xiàn)代意義的保險(xiǎn)監(jiān)管機(jī)構(gòu)體系；20 世紀(jì)初，美國(guó)的幾個(gè)州就開始對(duì)保險(xiǎn)業(yè)進(jìn)行專門的調(diào)查，其中最具影響力的是 1905 年紐約州立法機(jī)關(guān)保險(xiǎn)調(diào)查委員會(huì)開展的被稱為“阿姆斯特丹調(diào)查”的調(diào)查，依據(jù)該調(diào)查結(jié)果制定和通過(guò)了大量的法律，對(duì)保險(xiǎn)合同加以規(guī)范，確保保單透明，保險(xiǎn)條款公平合理。
次貸危機(jī)后，奧巴馬政府公布金融監(jiān)管改革方案，核心之一即成立獨(dú)立的金融消費(fèi)者保護(hù)機(jī)構(gòu)。持續(xù)的消費(fèi)者保護(hù)是美國(guó)保險(xiǎn)監(jiān)管有六項(xiàng)項(xiàng)原則之一。美國(guó)新成立的聯(lián)邦保險(xiǎn)辦公室成立的職責(zé)是負(fù)責(zé)匯集信息、國(guó)際合作和政策協(xié)調(diào)。這在原有的州監(jiān)管體系的基礎(chǔ)上，進(jìn)一步加強(qiáng)了對(duì)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)。消費(fèi)者金融保護(hù)局的進(jìn)一步加強(qiáng)了對(duì)金融消費(fèi)者權(quán)益的保護(hù)。美國(guó)的金融監(jiān)管機(jī)構(gòu)包括美聯(lián)儲(chǔ)（Fed）、貨幣監(jiān)管署、聯(lián)邦存款保險(xiǎn)公司（FDIC）、儲(chǔ)蓄監(jiān)督局等。這些監(jiān)管內(nèi)部都有專門的投訴處理職能能部門。在保險(xiǎn)方面，金融消費(fèi)者保護(hù)局、聯(lián)邦保險(xiǎn)辦公室、各大州的保險(xiǎn)監(jiān)督部門都對(duì)消費(fèi)者投訴進(jìn)行管理。
二、美國(guó)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)借鑒
（一）嚴(yán)格的信息披露制度。美國(guó)保險(xiǎn)監(jiān)督官協(xié)會(huì)制定的《保險(xiǎn)說(shuō)明示范規(guī)范》對(duì)保險(xiǎn)產(chǎn)品信息披露作了詳細(xì)規(guī)定。由美國(guó)保險(xiǎn)監(jiān)督官協(xié)會(huì)制作的保險(xiǎn)購(gòu)買指導(dǎo)書對(duì)消費(fèi)者保險(xiǎn)購(gòu)買行為進(jìn)行了指導(dǎo)，包括對(duì)自身保險(xiǎn)需求的分析，購(gòu)買能力的評(píng)價(jià)等。銷售的保險(xiǎn)單中也必須對(duì)保單的核心內(nèi)容和重要情況進(jìn)行詳細(xì)列明，如保險(xiǎn)公司信息、紅利收益、保險(xiǎn)責(zé)任和除外責(zé)任等。保單說(shuō)明可以采用文字、圖標(biāo)、數(shù)據(jù)等方式說(shuō)明。對(duì)于一些容易誤導(dǎo)或夸大的說(shuō)明方式進(jìn)行了嚴(yán)厲的禁止?！断M(fèi)者保險(xiǎn)信息和公平法案》要求保險(xiǎn)公司每年定期公布經(jīng)營(yíng)狀況，向監(jiān)管機(jī)構(gòu)提交財(cái)務(wù)審計(jì)報(bào)告以及精算報(bào)告。此外，美國(guó)有專門的保險(xiǎn)評(píng)級(jí)機(jī)構(gòu)對(duì)各大保險(xiǎn)公司的財(cái)務(wù)經(jīng)營(yíng)狀況、風(fēng)險(xiǎn)情況和發(fā)展前景等進(jìn)行評(píng)估和披露。
（二）合理期待原則的使用。合理期待原則是一種有利于保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益的司法解釋，具體是指在保險(xiǎn)雙方對(duì)合同內(nèi)容解釋發(fā)生爭(zhēng)議時(shí)，應(yīng)該以投保人簽訂保險(xiǎn)合同最初目的的合理期待來(lái)進(jìn)行解釋的原則。保險(xiǎn)合同是格式化的條款，最初由保險(xiǎn)公司制定，投保人和被保險(xiǎn)人只能選擇接受或者不接受，無(wú)權(quán)修改基本條款，這對(duì)保險(xiǎn)消費(fèi)者非常不利。再加上保險(xiǎn)合同的專業(yè)性，保險(xiǎn)消費(fèi)者在合同內(nèi)容這一塊上處于弱勢(shì)地位。19世紀(jì)70年代以來(lái)，美國(guó)各大州法院相繼適用了合理期待原則。該原則是對(duì)保險(xiǎn)法律的補(bǔ)充，解決了不少保險(xiǎn)糾紛問(wèn)題。
（三）嚴(yán)厲的懲罰賠償制度。美國(guó)采用懲罰性賠償制度。懲罰性損害賠償是指超過(guò)實(shí)際損害賠償數(shù)額的賠償。目前美國(guó)46個(gè)州都已經(jīng)采納了懲罰性賠償制度。在保險(xiǎn)領(lǐng)域，懲罰性賠償制度主要針對(duì)理賠難問(wèn)題，對(duì)于保險(xiǎn)人故意不賠或少賠情形進(jìn)行制裁，有效保障了保險(xiǎn)消費(fèi)者享有的保險(xiǎn)金請(qǐng)求權(quán)。懲罰性賠償制度對(duì)于消費(fèi)者來(lái)說(shuō)，具有補(bǔ)償功能。如在人身保險(xiǎn)中，人身傷害、精神損失、訴訟費(fèi)用等難以估計(jì)時(shí)，懲罰性賠償制度可以加大對(duì)消費(fèi)者的補(bǔ)償。懲罰性賠償制度更重要的功能是對(duì)侵害消費(fèi)者權(quán)益的強(qiáng)勢(shì)大公司，進(jìn)行制裁和威懾，通過(guò)超額賠償來(lái)減少損害保險(xiǎn)消費(fèi)者利益的不法行為。
（四）成熟的消費(fèi)者教育。美國(guó)的消費(fèi)者交易舉措值得我們借鑒。美聯(lián)儲(chǔ)建立專門的金融消費(fèi)者保護(hù)網(wǎng)站，提供有關(guān)教育材料，包括其制定的消費(fèi)者保護(hù)條例。此外，美聯(lián)儲(chǔ)工作人員還通過(guò)消費(fèi)者調(diào)查和測(cè)試，了解消費(fèi)者最為關(guān)心的問(wèn)題，制定、補(bǔ)充金融教育材料。近年來(lái)伴隨著金融創(chuàng)新，美聯(lián)儲(chǔ)越來(lái)越重視自身職員有關(guān)法規(guī)知識(shí)的培訓(xùn)，其消費(fèi)者合規(guī)檢測(cè)官培訓(xùn)課程重點(diǎn)關(guān)注各類消費(fèi)者保護(hù)法律、條例，并定期審核這些核心課程，更新主題內(nèi)容，增加新的合適元素。
參考文獻(xiàn)：
完善的消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法律體系
一些最早實(shí)施資本主義經(jīng)濟(jì)體制的國(guó)家和地區(qū)，例如美國(guó)、歐盟、德國(guó)、日本等，均有較為完善的消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法律體系，并且涵蓋網(wǎng)絡(luò)、電視、電話等非現(xiàn)場(chǎng)購(gòu)物和金融消費(fèi)等新的經(jīng)營(yíng)模式和新興消費(fèi)領(lǐng)域。
1、美國(guó)消費(fèi)者權(quán)益法律保護(hù)體系
美國(guó)是典型的普通法系國(guó)家，除了大量判例法外，美國(guó)聯(lián)邦和各州政府出臺(tái)了大量保護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益的制定法。如《聯(lián)邦消費(fèi)者信用保護(hù)法》和《統(tǒng)一消費(fèi)者信用法》等。
美國(guó)的立法體系主要側(cè)重于規(guī)制反壟斷和反不正當(dāng)競(jìng)爭(zhēng)、食品藥品安全、商品標(biāo)示及商標(biāo)管理以及契約法四個(gè)方面。美國(guó)是世界上第一個(gè)制定禁止獨(dú)占經(jīng)營(yíng)的國(guó)家，從1890年的《謝爾曼法》到《克萊頓法》對(duì)價(jià)格歧視、獨(dú)家交易及搭售等限制競(jìng)爭(zhēng)行為的管制均體現(xiàn)了美國(guó)對(duì)自由市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)行為的保障。美國(guó)也是世界上最早對(duì)食品、藥品和化妝品等特殊商品進(jìn)行嚴(yán)格管制的國(guó)家，早在1938年頒布的《聯(lián)邦食品、藥物及化妝品法》就規(guī)定大量食品、藥物及化妝品的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)和標(biāo)示規(guī)范。其他如《醫(yī)療器材修正法》、《肉品檢查法》、《家禽產(chǎn)品檢查法》等等涵蓋了消費(fèi)者生活的方方面面。為了幫助消費(fèi)者可以正確客觀地對(duì)商品進(jìn)行選擇，從1870年開始，美國(guó)制定多部法令，對(duì)商品標(biāo)示及商標(biāo)予以規(guī)范，如《公平包裝和標(biāo)示法》、《酒品標(biāo)示法》、《煙品標(biāo)示及廣告法》等等。美國(guó)作為一個(gè)主要的判例法國(guó)家也與時(shí)俱進(jìn)，在制定法領(lǐng)域亦出現(xiàn)了許多與消費(fèi)者契約有關(guān)的新規(guī)定。如1968年的《消費(fèi)者信用保護(hù)法》、《消費(fèi)者租賃法》、《家庭平等貸款消費(fèi)者保護(hù)法》等。
美國(guó)消費(fèi)者權(quán)益法律保護(hù)體系之完整，領(lǐng)域覆蓋之全面，以及對(duì)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)之細(xì)致值得我們借鑒和學(xué)習(xí)。
2、歐盟消費(fèi)者權(quán)益法律保護(hù)體系
歐盟為了解決成員國(guó)直接法律體系的不一致，于2008年頒布了《消費(fèi)者權(quán)利保護(hù)指令建議案》，融合包括消費(fèi)物銷售及《不公平競(jìng)爭(zhēng)契約條款指令》、《消費(fèi)者遠(yuǎn)距交易指令》及《訪問(wèn)買賣》等四個(gè)歐盟消費(fèi)者保護(hù)指令。此建議案針對(duì)一些共同的事項(xiàng)，建立系統(tǒng)統(tǒng)一的規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)，以克服各成員國(guó)法令不協(xié)調(diào)及差異性的問(wèn)題。
歐盟對(duì)食品和環(huán)保方面的要求尤其重視，如2000年的《食品標(biāo)示、表示及廣告指令》要求食品在包裝前，在標(biāo)示及廣告方面必須符合經(jīng)過(guò)整合的標(biāo)準(zhǔn)，在包裝上必須標(biāo)明販賣商、產(chǎn)品成份、質(zhì)量、可能引起的過(guò)敏、有效期限及保存方式。2010年的《環(huán)保標(biāo)示規(guī)章》要求，產(chǎn)品必須有環(huán)保標(biāo)示，以使消費(fèi)者得以識(shí)別高環(huán)保質(zhì)量之產(chǎn)品。
另外，歐盟是對(duì)電子商務(wù)和遠(yuǎn)程交易領(lǐng)域規(guī)范最為完善的地區(qū)，例如1997年頒布的《消費(fèi)者遠(yuǎn)距離交易保護(hù)指令》、2000年頒布的《電子交易指令》、2009年頒布的《電子貨幣指令》和《電信網(wǎng)絡(luò)改革指令》都對(duì)電子商務(wù)和遠(yuǎn)程交易各個(gè)環(huán)節(jié)中消費(fèi)者權(quán)益應(yīng)該得到哪些保障作了詳細(xì)的規(guī)定，并確立了消費(fèi)者享有撤銷權(quán)的立法理念，得到了全世界主要經(jīng)濟(jì)體的效仿。
活躍的消費(fèi)者保護(hù)組織
消費(fèi)者組織是由政府主導(dǎo)或消費(fèi)者自發(fā)成立的，以維護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益為宗旨的非政府機(jī)構(gòu)。消費(fèi)者組織對(duì)消費(fèi)者權(quán)益的集體保護(hù)，是消費(fèi)者合法權(quán)益的國(guó)家保護(hù)、經(jīng)營(yíng)者自律和社會(huì)監(jiān)督相結(jié)合的重要方式。因此一般較為發(fā)達(dá)的成熟經(jīng)濟(jì)體都有極為活躍的消費(fèi)者組織。
1、由政府主導(dǎo)設(shè)立的消費(fèi)者組織
我國(guó)香港和澳門地區(qū)由政府主導(dǎo)設(shè)立了消費(fèi)者委員會(huì)，注重各類消費(fèi)信息和消費(fèi)者教育工作。例如香港消費(fèi)者委員會(huì)自1976年起每月出版《選擇》刊物，公布產(chǎn)品測(cè)試結(jié)果、產(chǎn)品和服務(wù)表現(xiàn)、安全及其他方面的數(shù)據(jù)，供消費(fèi)者參考。澳大利亞在聯(lián)邦和各州的各行業(yè)均設(shè)立了保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益組織――歐姆巴斯曼（Om-budsman）。挪威政府設(shè)立消費(fèi)者理事會(huì)，由政府全額撥款，專門從事消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)。理事會(huì)致力于推動(dòng)價(jià)格信息透明化、服務(wù)合同標(biāo)準(zhǔn)化、商品檢測(cè)常態(tài)化以及糾紛處理便捷化。
2、消費(fèi)者自發(fā)設(shè)立的消費(fèi)者組織
最有國(guó)際影響力的民間消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)組織當(dāng)屬成立于1953年的美國(guó)消費(fèi)者利益委員會(huì)。該委員會(huì)總部設(shè)在密蘇里大學(xué)，其主要工作是提供消費(fèi)者報(bào)道、信息及情報(bào)，維護(hù)消費(fèi)者在美國(guó)的經(jīng)濟(jì)權(quán)益，著重研究有關(guān)消費(fèi)者利益方面的法律、政策，出版自己的期刊《消費(fèi)者業(yè)務(wù)雜志》，并受理消費(fèi)者的投訴。美國(guó)消費(fèi)者利益委員會(huì)與美國(guó)消費(fèi)者聯(lián)合會(huì)、美國(guó)消費(fèi)者聯(lián)盟是美國(guó)三大消費(fèi)者民間機(jī)構(gòu)。這些民間機(jī)構(gòu)在解決消費(fèi)糾紛時(shí)，往往會(huì)采用向新聞媒體曝光、代表消費(fèi)者向法院等手段以獲得聲援。
這些政府或非政府消費(fèi)者組織因其活躍的工作，對(duì)消費(fèi)者的影響力、號(hào)召力較大，很多消費(fèi)者組織的工作人員憑借出色的消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作獲得了選民的選票當(dāng)選議員，從而直接提出保障消費(fèi)者利益的議案。
方便快捷的消費(fèi)糾紛解決機(jī)制
在境外消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作做得比較好的國(guó)家和地區(qū)，都為消費(fèi)糾紛制訂了方便快捷且行之有效的仲裁制度。
例如我國(guó)的澳門地區(qū)就在消費(fèi)者委員會(huì)下設(shè)立了“消費(fèi)爭(zhēng)議仲裁中心”，解決在澳門地區(qū)發(fā)生的，涉及金額不高于澳門幣五萬(wàn)元的消費(fèi)爭(zhēng)議，仲裁裁決由一位兼職擔(dān)任仲裁法官職務(wù)的法院司法官作出。又如澳大利亞的消費(fèi)者保護(hù)組織歐姆巴斯曼（Om-budsman）以3人聽證小組的形式解決小額、簡(jiǎn)單的消費(fèi)糾紛。再如挪威的消費(fèi)者理事會(huì)免費(fèi)為消費(fèi)者調(diào)解糾紛，但商家則需支付3000-4000克朗（1克朗約合人民1.03元），所以從經(jīng)濟(jì)上考慮一般經(jīng)營(yíng)者都愿意選擇自行與消費(fèi)者和解。一些疑難糾紛由理事會(huì)和相關(guān)行業(yè)協(xié)會(huì)各出兩名代表，組成調(diào)解小組提出公允的解決方案。
筆者認(rèn)為，仲裁作為一種國(guó)際通行的消費(fèi)爭(zhēng)議解決途徑，受到了經(jīng)營(yíng)者和消費(fèi)者的普遍認(rèn)可。加之上海作為一個(gè)國(guó)際化的大都市，根據(jù)實(shí)際情況并借鑒境內(nèi)外經(jīng)驗(yàn)，設(shè)立便捷、迅速的小額消費(fèi)仲裁庭，由經(jīng)過(guò)專門培訓(xùn)的消保委工作人員擔(dān)任仲裁員來(lái)解決小額消費(fèi)糾紛是值得推行的。
關(guān)鍵詞：銀行金融 消費(fèi)者權(quán)益 保護(hù)研究
1我國(guó)銀行消費(fèi)者保護(hù)的目前現(xiàn)狀分析
1.1銀行消費(fèi)者的安全保障權(quán)受到損害
實(shí)踐中，銀行消費(fèi)者的人身安全權(quán)受到損害的比較少見，但財(cái)產(chǎn)安全權(quán)、信息安全權(quán)受到損害的情況帶有普遍性。隨著科學(xué)技術(shù)的發(fā)展，一些高科技的手段引入銀行業(yè)務(wù)活動(dòng)中，如電子支付（如銀行卡支付、網(wǎng)上支付）現(xiàn)已廣為使用，這種支付不同于傳統(tǒng)的支付方式，對(duì)安全性的要求很高，現(xiàn)實(shí)中，銀行的權(quán)利意識(shí)和風(fēng)險(xiǎn)意識(shí)較強(qiáng)，往往通過(guò)格式合同的保護(hù)條款、風(fēng)險(xiǎn)轉(zhuǎn)移條款將本應(yīng)由雙方承擔(dān)的風(fēng)險(xiǎn)全部轉(zhuǎn)移給消費(fèi)者承擔(dān)。另外，消費(fèi)者在申請(qǐng)銀行消費(fèi)時(shí)需要提交有關(guān)個(gè)人信息，在銀行消費(fèi)后則形成金融信息，銀行如何運(yùn)用這些信息對(duì)消費(fèi)者有著很大影響。由于目前這方面的規(guī)定缺乏或者過(guò)于籠統(tǒng)，銀行在獲取這些信息、運(yùn)用這些信息時(shí)有很大的隨意性，如有的銀行掃描、復(fù)印消費(fèi)者的身份證，任意泄漏消費(fèi)者的金融信息。
1.2銀行消費(fèi)者的知情權(quán)受損嚴(yán)重
銀行銷售金融產(chǎn)品、提供金融服務(wù)，掌握商品、服務(wù)內(nèi)容的決定權(quán)，消費(fèi)者只能被動(dòng)的接受已定型的產(chǎn)品與服務(wù)。對(duì)消費(fèi)者而言，他們年齡差異大、文化水平參差不齊，又缺乏專業(yè)知識(shí)，不掌握相關(guān)信息，很多消費(fèi)者不了解金融產(chǎn)品與服務(wù)；再加上銀行不斷的金融創(chuàng)新與業(yè)務(wù)改造，銀行競(jìng)爭(zhēng)日益加劇，一些銀行隱瞞風(fēng)險(xiǎn)，甚至夸大收益，致使眾多消費(fèi)者不能識(shí)別金融消費(fèi)背后的陷阱，如很多人不知道辦信用卡就是辦小額信用貸款，購(gòu)買理財(cái)產(chǎn)品同樣有著風(fēng)險(xiǎn)存在。
1.3消費(fèi)者公平交易權(quán)被漠視
銀行與客戶交易結(jié)構(gòu)的特殊性決定了銀行在其中的特殊地位，這種特殊地位促成了一些銀行權(quán)利膨脹與濫用，并漠視消費(fèi)者公平交易權(quán)的存在。例如銀行在對(duì)不特定消費(fèi)者有約束力的服務(wù)章程中保留單方修改、終止的權(quán)利，這種單方修改權(quán)利可能增加消費(fèi)者的義務(wù)而缺乏協(xié)商與告知的程序。
1.4消費(fèi)者的受教育權(quán)無(wú)從實(shí)現(xiàn)
實(shí)行市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)制度以來(lái)，金融體系發(fā)生了很大變化，經(jīng)過(guò)金融工程設(shè)計(jì)出來(lái)的新型金融產(chǎn)品不斷問(wèn)世，普通百姓，尤其是農(nóng)民、城市的中老年人面對(duì)銀行提供的產(chǎn)品與服務(wù)顯得很茫然，不經(jīng)意間利益受損的情況層出不窮。受專業(yè)知識(shí)的約束，消費(fèi)者組織、大眾傳媒對(duì)銀行提供的金融產(chǎn)品與服務(wù)的宣傳、介紹寥寥無(wú)幾。由于沒有法律的相應(yīng)規(guī)定，銀行業(yè)監(jiān)督機(jī)構(gòu)、銀行業(yè)自律組織也沒有建立起面向社會(huì)公眾的金融圖書館，承擔(dān)起糾正消費(fèi)者對(duì)一些金融產(chǎn)品與服務(wù)存在誤解的職責(zé)。消費(fèi)者對(duì)金融產(chǎn)品與服務(wù)的了解途徑主要是提品與服務(wù)的金融機(jī)構(gòu)，他們或者是通過(guò)銀行提供的～些推介產(chǎn)品的手冊(cè)了解相關(guān)產(chǎn)品，或者是聽信銀行柜臺(tái)上職員只言片語(yǔ)的口頭介紹，由此獲得的信息對(duì)金融產(chǎn)品作出的判斷往往是片面的。
1.5消費(fèi)者求償權(quán)難實(shí)現(xiàn)
銀行消費(fèi)者權(quán)益受損時(shí)，主要有以下途徑可供選擇：與銀行協(xié)商、向消費(fèi)者組織投訴、向銀行業(yè)自律組織投訴、向銀行業(yè)監(jiān)督管理機(jī)構(gòu)投訴、到法院提訟。現(xiàn)有的銀行組織架構(gòu)中大多沒有受理消費(fèi)者投訴的機(jī)構(gòu)，銀行業(yè)自律組織還沒有給予銀行消費(fèi)者以關(guān)注，消費(fèi)者組織因《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》中沒有專門針對(duì)銀行消費(fèi)者的特殊規(guī)定，對(duì)銀行消費(fèi)者進(jìn)行保護(hù)無(wú)所適從，銀行監(jiān)管法制中沒有明確監(jiān)管機(jī)構(gòu)消費(fèi)者保護(hù)的職責(zé)。銀行消費(fèi)者更多的選擇訴訟途徑，訴訟中消費(fèi)者因在取證、舉證方面都處于不利地位，又很難通過(guò)訴訟的途徑使受到的損害獲得補(bǔ)償?，F(xiàn)實(shí)中，單個(gè)銀行消費(fèi)者受損的金額通常不大，考慮到訴訟成本，很多消費(fèi)者無(wú)奈的選擇了放棄訴訟。
2我國(guó)銀行消費(fèi)者權(quán)益受損的成因分析
上述問(wèn)題的存在，主要源于以下因素：
2.1主觀上，對(duì)銀行消費(fèi)者保護(hù)缺乏重視
我國(guó)實(shí)行分支行制度，這種組織架構(gòu)造成市上銀行的分支行遍布、但銀行家數(shù)不多的局面，結(jié)果是市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)不充分，易于出現(xiàn)損害消者利益的情事；對(duì)商業(yè)銀行實(shí)行嚴(yán)格的市場(chǎng)準(zhǔn)入，使得銀行對(duì)消費(fèi)者具有天然的優(yōu)勢(shì)地位，容易引發(fā)銀行對(duì)消費(fèi)者權(quán)益的不尊重或者損害，加之銀行具有雄厚的經(jīng)濟(jì)實(shí)力、擁有龐大組織機(jī)構(gòu)和各類專業(yè)人才，銀行與消費(fèi)者不均衡的實(shí)力大大壓縮了可談判的空間。這些決了應(yīng)通過(guò)其他機(jī)制的建構(gòu)解決消費(fèi)者的保護(hù)問(wèn)題。但是在指導(dǎo)恩想上，我國(guó)一直以來(lái)側(cè)重銀行業(yè)的穩(wěn)健經(jīng)營(yíng)、提升銀行的資產(chǎn)質(zhì)量等方面，對(duì)消費(fèi)者利益的保護(hù)至今沒有給予重視。
2.2在法律層面上，銀行消費(fèi)者保護(hù)的規(guī)范有局限性
我國(guó)迄今為止還沒有專門針對(duì)銀服務(wù)與消費(fèi)者保護(hù)問(wèn)題做出專門規(guī)范的法律、法規(guī)或者規(guī)章，現(xiàn)行法律體系中關(guān)于銀行消者權(quán)益保護(hù)的法律規(guī)范主要分為三個(gè)層次：～是《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》。該法對(duì)一般消費(fèi)的權(quán)益進(jìn)行保護(hù)，沒有充分考慮銀行與消費(fèi)者之間的嚴(yán)重不平衡性、銀行銷售產(chǎn)品與金融務(wù)的特殊性，如安全保障權(quán)僅僅局限在人身、財(cái)產(chǎn)層蕊上，沒有信息安全的規(guī)定.二是‘商銀行法》與《銀行業(yè)監(jiān)督管理法》。
3銀行金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)的措施
3.1立法和監(jiān)管部門要完善相關(guān)的法律法規(guī)
要解決銀行金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)問(wèn)題，首先相關(guān)的立法和監(jiān)管部門要制定健全的金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)的法律法規(guī)，實(shí)際的結(jié)合銀行的特性，制定符合銀行的消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法，法律法規(guī)不僅要具有公平、公正、合理、適度等原則，同時(shí)要具有實(shí)際可操作性，讓各個(gè)銀行金融機(jī)構(gòu)能夠充分重視金融消費(fèi)者保護(hù)的問(wèn)題。給監(jiān)管機(jī)制樹立科學(xué)的依據(jù)，讓相關(guān)的監(jiān)管機(jī)制在消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)方面有更大的監(jiān)管職能，能夠幫助調(diào)節(jié)有關(guān)的矛盾和糾紛，支持銀行金融行業(yè)的穩(wěn)定發(fā)展。
3.2加強(qiáng)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)意識(shí)
消費(fèi)者是銀行經(jīng)營(yíng)的重要效益來(lái)源，消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)關(guān)系到銀行的利益和信譽(yù)，銀行應(yīng)該積極的培養(yǎng)內(nèi)部的消費(fèi)者合法權(quán)益保護(hù)的理念和文化，對(duì)于消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)進(jìn)行宣傳，讓企業(yè)的各個(gè)員工充分的認(rèn)識(shí)到消費(fèi)者合法權(quán)益保護(hù)的重要性，消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作可以提高客戶對(duì)銀行的信任，間接地提高企業(yè)的經(jīng)濟(jì)效益和市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力，同時(shí)幫助企業(yè)樹立了良好的企業(yè)形象和口碑，為企業(yè)贏得了無(wú)形的資產(chǎn)，保證了銀行的健康可持續(xù)發(fā)。
3.3完善消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)的體制機(jī)制
銀行要重視消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作，構(gòu)建完善的消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)體制機(jī)制。在制定消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)的規(guī)章制定過(guò)程中，要充分考慮自身的發(fā)展特點(diǎn)，根據(jù)相關(guān)的法律法規(guī)，制定適合自身的消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)規(guī)章制度，并把這些制定落實(shí)到實(shí)際中。在落實(shí)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)的規(guī)章制度過(guò)程中，制度要落實(shí)到各個(gè)業(yè)務(wù)環(huán)節(jié)，職責(zé)要落實(shí)到各個(gè)部門，讓每一位職工明確自身的責(zé)任，嚴(yán)格遵守規(guī)章流程，切實(shí)的做好消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作。同時(shí)銀行要建立完善的消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)的應(yīng)急窗口，及時(shí)的對(duì)消費(fèi)者的訴訟問(wèn)題進(jìn)行處理解決，盡最大能力保護(hù)消費(fèi)者的合法權(quán)益，對(duì)于一些矛盾糾紛要合理的進(jìn)行調(diào)節(jié)，減少糾紛帶來(lái)的風(fēng)險(xiǎn)和負(fù)面影響。
3.4建立消費(fèi)者訴訟平臺(tái)
銀行要強(qiáng)化消費(fèi)者訴訟功能，設(shè)立專門的消費(fèi)者投訴受理部門，根據(jù)消費(fèi)者投訴的次數(shù)和涉及的金額進(jìn)行分類、調(diào)查調(diào)節(jié)，依據(jù)相關(guān)的規(guī)章政策，為消費(fèi)者做出正確的處理方法，最大程度的保護(hù)消費(fèi)者的合法權(quán)益。
4結(jié)束語(yǔ)
保護(hù)金融消費(fèi)者的合法權(quán)益，使客戶對(duì)銀行的工作更加放心信任，幫助銀行樹立了良好的企業(yè)形象和口碑，提高了銀行的經(jīng)濟(jì)效益，保證了銀行的健康穩(wěn)定發(fā)展。銀行要重視消費(fèi)者合法權(quán)益的保護(hù)工作，摒棄當(dāng)前工作中的不足和問(wèn)題，不斷加強(qiáng)自身的消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)意識(shí)，完善消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作。同時(shí)國(guó)家的立法和監(jiān)管部門也應(yīng)完善相關(guān)的金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)的法律法規(guī)，讓金融消費(fèi)者的合法權(quán)益得到法律的保護(hù)。
參考文獻(xiàn)：
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陽(yáng)光信貸畢竟是一項(xiàng)金融創(chuàng)新，雖然從理論上講，或從監(jiān)管角度上講，陽(yáng)光信貸中的授信是一種承諾，但它的核心內(nèi)容仍然是通過(guò)直接服務(wù)來(lái)強(qiáng)化信貸產(chǎn)品的營(yíng)銷，其中必然會(huì)發(fā)生銷售者與消費(fèi)者之間的各種關(guān)系，陽(yáng)光信貸中的消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)問(wèn)題由此而生。
陽(yáng)光信貸中的金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)問(wèn)題
客戶的安全權(quán)問(wèn)題。客戶的安全權(quán)主要體現(xiàn)在陽(yáng)光信貸調(diào)查過(guò)程中。陽(yáng)光信貸有一個(gè)基本原則，就是金融機(jī)構(gòu)組成各鄉(xiāng)村的陽(yáng)光信貸民主評(píng)議小組開展全面調(diào)查和到戶調(diào)查，其中包括各鄉(xiāng)村干部、有名望的長(zhǎng)者、金融機(jī)構(gòu)內(nèi)部人士，一般達(dá)到5人以上，甚至由于調(diào)查需要，會(huì)有更多人深入到客戶家中、公司中。法律有“私人住宅神圣不可侵犯”等規(guī)定，因此，造訪客戶必須事先征得戶主的同意，否則客戶的人身、財(cái)產(chǎn)等安全權(quán)容易受到侵害，引起不必要的法律糾紛。
客戶的隱私權(quán)問(wèn)題。陽(yáng)光信貸中，客戶信息被金融機(jī)構(gòu)獲取之后，經(jīng)過(guò)金融機(jī)構(gòu)內(nèi)部分析、測(cè)算，進(jìn)行授信結(jié)果的公示，這個(gè)過(guò)程如果不加以防范，容易造成客戶的一些不愿被公眾知悉的信息被公之于眾，被他人獲知或被不法之人利用。特別是一部分客戶出于謹(jǐn)慎考慮，不愿意自己的私人財(cái)產(chǎn)數(shù)量、生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)情況、家庭成員信息、信用評(píng)價(jià)結(jié)果、貸款授信金額、個(gè)人生活習(xí)慣等被銀行以外的人知曉，金融機(jī)構(gòu)對(duì)此須格外注意，侵犯了客戶的隱私權(quán)，就失去客戶的信任，最終會(huì)失去客戶的支持。
客戶的知情權(quán)問(wèn)題。金融消費(fèi)者在購(gòu)買陽(yáng)光信貸產(chǎn)品或接受陽(yáng)光信貸服務(wù)時(shí)，享有知悉其購(gòu)買、使用產(chǎn)品或接受服務(wù)的真實(shí)情況的權(quán)利。對(duì)于客戶來(lái)說(shuō)，陽(yáng)光信貸是個(gè)既熟悉又陌生的事物，熟悉的是中小金融機(jī)構(gòu)已將陽(yáng)光信貸作為一項(xiàng)實(shí)事工程推行多年，不熟悉的是陽(yáng)光信貸中包含的金融知識(shí)、服務(wù)流程、產(chǎn)品使用風(fēng)險(xiǎn)點(diǎn)、信用評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)等。這主要是銀行在推進(jìn)陽(yáng)光信貸的過(guò)程中宣傳不深、不透造成的。換句話說(shuō)，客戶金融知識(shí)的更新遠(yuǎn)遠(yuǎn)趕不上金融創(chuàng)新的速度，信息不對(duì)稱造成客戶對(duì)銀行的信任度還未達(dá)到各方的期望值，這既不利于銀行的信貸營(yíng)銷，更不利于消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)。
客戶的選擇權(quán)問(wèn)題。眾所周知，金融創(chuàng)新日新月異，特別是同業(yè)競(jìng)爭(zhēng)加劇、經(jīng)濟(jì)形勢(shì)下行，處于地方中小銀行地位的農(nóng)商行竭力強(qiáng)化產(chǎn)品創(chuàng)新、服務(wù)創(chuàng)新，但在推進(jìn)陽(yáng)光信貸過(guò)程中，客戶經(jīng)理不可避免地以個(gè)人業(yè)績(jī)?yōu)槌霭l(fā)點(diǎn)強(qiáng)化營(yíng)銷，從而將一系列復(fù)雜的信貸產(chǎn)品推介于客戶面前。雖然陽(yáng)光信貸機(jī)制較為嚴(yán)格，促使客戶經(jīng)理的服務(wù)水平大幅提升，但隨意捆綁搭售、累加成本等現(xiàn)象時(shí)有發(fā)生。同時(shí)，客戶作為服務(wù)需求方，在金融銷售與消費(fèi)的契約中必然處于弱勢(shì)地位，對(duì)部分客戶經(jīng)理的捆綁式營(yíng)銷等行為，心中雖不悅但也被動(dòng)接受。
客戶的公平交易權(quán)問(wèn)題。客戶的公平交易權(quán)涉及到利率定價(jià)、擔(dān)保方式、授信額度、身份對(duì)待、服務(wù)質(zhì)量等方面的公平。隨著農(nóng)商行業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)規(guī)模逐漸擴(kuò)大和縣域經(jīng)濟(jì)的轉(zhuǎn)型發(fā)展，客戶經(jīng)理隊(duì)伍中難免會(huì)出現(xiàn)抓大放小、嫌貧愛富、重商輕農(nóng)的現(xiàn)象，部分客戶經(jīng)理出于防范風(fēng)險(xiǎn)和恐貸心理，一直以大力拓展抵押、質(zhì)押貸款為重點(diǎn)，某種程度上使一部分客戶，尤其是農(nóng)戶因無(wú)可供抵押的房產(chǎn)，或找不到有實(shí)力的擔(dān)保而被部分客戶經(jīng)理拒之門外，有時(shí)甚至因各種因素遭遇不公平的利率定價(jià)。
客戶的投訴權(quán)問(wèn)題?？蛻敉对V是客戶維護(hù)自身權(quán)益的最后一道防線。近年來(lái)，農(nóng)商行出于優(yōu)化服務(wù)、提升形象的目的，加強(qiáng)并完善了客戶投訴及投訴處理機(jī)制，特別是針對(duì)陽(yáng)光信貸制作了大量的服務(wù)監(jiān)督公示牌，將農(nóng)商行的服務(wù)承諾、舉報(bào)電話、省聯(lián)社客服熱線電話公布到每個(gè)鄉(xiāng)村；監(jiān)管部門為保護(hù)金融消費(fèi)者權(quán)益、維護(hù)金融穩(wěn)定，加強(qiáng)了金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作的監(jiān)管。但是，客戶投訴流程過(guò)于復(fù)雜、投訴處理過(guò)于緩慢、處理結(jié)果過(guò)于含糊等問(wèn)題仍然存在。特別是處理投訴的工作仍由被投訴營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)或被投訴人員自行負(fù)責(zé)，上級(jí)部門較少實(shí)地處理投訴問(wèn)題等，給消費(fèi)者保護(hù)自身權(quán)益造成障礙。
加強(qiáng)陽(yáng)光信貸中消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)的監(jiān)管力度
近年來(lái)，各地農(nóng)信社、農(nóng)商行從自身發(fā)展需求和金融監(jiān)管要求出發(fā)，大力推進(jìn)陽(yáng)光信貸工程，客觀上有效增加了實(shí)體貸款投放，較好地推進(jìn)了小微企業(yè)、農(nóng)業(yè)經(jīng)濟(jì)組織的經(jīng)營(yíng)與發(fā)展，有效支持了農(nóng)民等自然人的生產(chǎn)、經(jīng)營(yíng)與生活消費(fèi)，同時(shí)也為自身贏得了市場(chǎng)、聲譽(yù)和效益。監(jiān)管部門和地方黨政正是基于陽(yáng)光信貸的這種可貴之處，對(duì)其實(shí)行積極有效的鼓勵(lì)、支持政策，使其不斷完善和深化。
《中華人民共和國(guó)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》至今已經(jīng)施行了十年，這期間，它為保護(hù)每一位 消費(fèi)者的合法權(quán)益做出了重大貢獻(xiàn)。中國(guó)消費(fèi)者協(xié)會(huì)為了了解《消法》在這十年的施行中所 起到的作用，掌握當(dāng)前中國(guó)城鎮(zhèn)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)狀況，同時(shí)也為了更好地宣傳《消法》，于 2003年8－10月主持開展了《消法》十年中國(guó)城鎮(zhèn)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)狀況調(diào)查。
本次調(diào)查采用抽樣調(diào)查方法，選取了北京、天津、內(nèi)蒙、黑龍江、上海、江蘇、安徽、 山東、河南、湖北、湖南、廣東、重慶、甘肅、廈門、成都等16個(gè)省市作為調(diào)查地區(qū)，從這 16個(gè)省市分層隨機(jī)抽取的每一個(gè)居民家庭作為抽樣調(diào)查單位，對(duì)抽中的家庭進(jìn)行了入戶問(wèn)卷 調(diào)查，主要調(diào)查了對(duì)家庭購(gòu)買耐用消費(fèi)品具有決策權(quán)的家庭成員。本次調(diào)查共發(fā)放問(wèn)卷1040 0份，收回有效問(wèn)卷10075份。
一、97.6％的被訪者知曉《消法》，58.4％的被訪者對(duì)其作用給予了積極評(píng)價(jià)
當(dāng)我們問(wèn)及被訪者“是否聽說(shuō)過(guò)《中華人民共和國(guó)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》？”時(shí)，調(diào)查結(jié) 果顯示，有97.6％的被訪者聽說(shuō)過(guò)《消法》，僅有2.4％的被訪者沒有聽說(shuō)過(guò)，這表明《消 法》的宣傳效果顯著，已經(jīng)基本上做到家喻戶曉，為城鎮(zhèn)消費(fèi)者所熟知?！断ā奉C布實(shí)施 10年來(lái)，其作用也有了一定的體現(xiàn)，對(duì)此，我們就《消法》在保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益工作中所發(fā)揮 的作用讓被訪者進(jìn)行評(píng)價(jià)，調(diào)查結(jié)果顯示，有58.4％的被訪者認(rèn)為《消法》的“作用大”， 有37.0％的被訪者認(rèn)為“一般”，僅有4.7％的被訪者認(rèn)為作用不大，這說(shuō)明《消法》實(shí)施 的整體情況得到了廣大消費(fèi)者的充分肯定。下面，我們分別從不同性別、年齡、文化程度、 職業(yè)身份和收入水平的角度來(lái)具體看被訪者對(duì)《消法》作用的評(píng)價(jià)情況。
2、從不同文化程度看，“大學(xué)?？啤钡谋辉L者回答“作用大”的比例最高，達(dá)到60.5 ％，“初中及以下”的被訪者回答“作用大”的比例最低，但也有55.5％。
3、從不同職業(yè)或身份看，“黨政、國(guó)有企、事業(yè)單位工作人員”回答“作用大”的比 例最高，為62.0％；“學(xué)生”回答“作用大”的比例最低，為49.8％。
4、從不同的月收入水平看，月收入在“801－2000元”和“2001－5000元”的被訪者回 答“作用大”的比例較高，分別為60.4％和60.1％。而月收入“5001元及以上”的被訪者回 答“作用大”的比例最低，為49.3％。
二、大約49％的被訪者贊同買假索賠
針對(duì)目前存在的社會(huì)維權(quán)打假力量，我們專門就“買假索賠”這一現(xiàn)象，了解了被訪者 的態(tài)度，調(diào)查結(jié)果顯示：有49.3％的被訪者“贊同”買假索賠，16.7％的被訪者回答“不贊 同”買假索賠，另有34.0％的被訪者回答“不好說(shuō)”。這說(shuō)明贊同“買假索賠”行為的群眾 基礎(chǔ)較好。
1、從不同年齡看，19－60歲年齡段的被訪者回答“贊同”的比例相對(duì)較高，其中31－4 5歲的被訪者回答“贊同”的比例最高，為50.6％，其次是46－60歲年齡段的被訪者?；卮?“贊同”比例最低的為61歲及以上年齡段的被訪者，為42.8％。
2、從不同文化程度看，文化程度越高，贊同買假索賠的被訪者比例也相對(duì)越高。其中 ，“大學(xué)本科及以上”文化程度的被訪者贊同買假索賠的比例最高，為54.1％，其次是“大 學(xué)?？啤蔽幕潭鹊谋辉L者，其比例為50.0％?！案咧小⒅袑?、中技”文化程度的被訪者對(duì) 買假索賠持不贊同意見的比例最高，為17.4％。
關(guān)鍵詞：農(nóng)村 消費(fèi)權(quán)益 保護(hù)
1 農(nóng)村消費(fèi)權(quán)益保護(hù)中存在的問(wèn)題
目前種種假冒偽劣產(chǎn)品最猖獗的地方，是農(nóng)村；假冒偽劣產(chǎn)品集散地，在城鄉(xiāng)結(jié)合部；受假冒偽劣商品傷害最深的，是農(nóng)民。目前，我國(guó)農(nóng)村消費(fèi)環(huán)境以及廣大農(nóng)民的消費(fèi)維權(quán)意識(shí)令人堪憂，給農(nóng)村的消費(fèi)安全帶來(lái)了極大的隱患，農(nóng)民正在由消費(fèi)者成為消“廢”者。令人憂慮的是，一些執(zhí)法部門對(duì)此還沒有引起高度的重視。
1.1 經(jīng)濟(jì)能力滯后
對(duì)于農(nóng)村消費(fèi)來(lái)說(shuō)，農(nóng)民收入相對(duì)較低，在消費(fèi)中對(duì)價(jià)格因素過(guò)分看重。覺得只要能用就行，沒必要買多好的，很少去計(jì)較產(chǎn)品質(zhì)量，更不要說(shuō)去辨別真假，索要票據(jù)。也正是這一點(diǎn)，這就為成本低、價(jià)格低的假冒偽劣產(chǎn)品在農(nóng)村市場(chǎng)提供了溫床。而正規(guī)廠家生產(chǎn)的產(chǎn)品價(jià)格高，假冒偽劣產(chǎn)品成本低、價(jià)格低，因此購(gòu)買廉價(jià)的商品就成了農(nóng)村消費(fèi)者的必然選擇。
1.2 相關(guān)知識(shí)缺乏
第一、由于大部分農(nóng)村地區(qū)受地域限制，農(nóng)民對(duì)一些科學(xué)知識(shí)、商品知識(shí)掌握有限，對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量好壞和真假辨別能力較弱，品牌意識(shí)更是薄弱。第二、農(nóng)民維權(quán)意識(shí)淡漠，即使買了假貨，也很少依法維護(hù)自己的權(quán)益，一方面因?yàn)檗r(nóng)民自身法律意識(shí)淡薄，缺乏相關(guān)法律知識(shí)，缺少相關(guān)證據(jù)。另一方面，維權(quán)成本較高，而且受“以和為貴”傳統(tǒng)思想的影響，所以到最后常常是自認(rèn)倒霉，放棄維權(quán)。
1.3 市場(chǎng)情況混亂
目前，農(nóng)村市場(chǎng)體系、銷售網(wǎng)絡(luò)不健全不完善，缺少一些規(guī)模大、信譽(yù)好、制度健全、管理措施到位的商業(yè)企業(yè)或零售部門。在農(nóng)村，人們買東西主要還是去各村、各鄉(xiāng)鎮(zhèn)的零售部門，如小賣部，供銷社，服務(wù)站等；而部分生產(chǎn)者經(jīng)營(yíng)者缺乏誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)，制假售價(jià)。假冒偽劣產(chǎn)品都是生產(chǎn)于一些不正規(guī)的小廠家和小作坊等，而這些生產(chǎn)者正是以廣大農(nóng)村或城鄉(xiāng)結(jié)合部為根據(jù)地，并且可以在當(dāng)?shù)匦纬僧a(chǎn)供銷一條龍。現(xiàn)有的農(nóng)村市場(chǎng)體系對(duì)于各個(gè)經(jīng)銷地的進(jìn)貨渠道和銷售情況來(lái)說(shuō)，沒有一套有效地進(jìn)行監(jiān)督和管理的制度。
農(nóng)村市場(chǎng)分散，打假力度不足。有關(guān)部門的監(jiān)督管理難以到位，如一個(gè)工商所可能管幾個(gè)鄉(xiāng)鎮(zhèn)，而執(zhí)法人員就十多個(gè)人甚至更少。十幾個(gè)人監(jiān)管上百平方公里、分布在不同村組的銷售網(wǎng)點(diǎn)，很難及時(shí)發(fā)現(xiàn)問(wèn)題、監(jiān)督到位。更何況基層工商所不僅監(jiān)管商品質(zhì)量，還要履行工商部門的其他職能。
2 農(nóng)村消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)措施
2.1 提高農(nóng)民消費(fèi)素質(zhì)、凈化農(nóng)村消費(fèi)環(huán)境
2.1.1 在農(nóng)村市場(chǎng)的商業(yè)網(wǎng)絡(luò)建設(shè)方面，要讓大城市一些好的商業(yè)企業(yè)經(jīng)營(yíng)網(wǎng)點(diǎn)向農(nóng)村延伸。老百姓如果能夠到這些大的、信譽(yù)好的商業(yè)企業(yè)的連鎖店、分支店去購(gòu)買商品的話，假冒偽劣商品就會(huì)自然而然地失去它的市場(chǎng)，但前提是符合當(dāng)?shù)乩习傩障M(fèi)水平，例如，在廣大農(nóng)村開辦農(nóng)民超市，首先從商品供應(yīng)上給這些經(jīng)銷商以便利，使商品從出廠到零售之間的中間環(huán)節(jié)在集團(tuán)內(nèi)部完成，直接配送到農(nóng)村的零售網(wǎng)點(diǎn)，以節(jié)省中間環(huán)節(jié)的流通費(fèi)用，從而以較低的價(jià)格賣給農(nóng)村消費(fèi)者，這樣有利于節(jié)省農(nóng)村居民的開支，從而最大程度的降低商品價(jià)格。當(dāng)?shù)赜嘘P(guān)部門應(yīng)從多方面聯(lián)系進(jìn)貨渠道，很多正規(guī)廠家的商品質(zhì)量上有保證，但價(jià)格并不一定很高。
2.1.2 打假與扶優(yōu)相結(jié)合，在打假的同時(shí)，應(yīng)使農(nóng)民朋友認(rèn)識(shí)到更多的優(yōu)質(zhì)商品。例如，對(duì)于農(nóng)資產(chǎn)品，可以將根據(jù)有關(guān)政策、法規(guī)，積極扶持和宣傳經(jīng)認(rèn)可的優(yōu)質(zhì)農(nóng)資產(chǎn)品介紹給老百姓，通過(guò)發(fā)放，辦產(chǎn)品直銷店等方式，將假冒偽劣農(nóng)資擠出農(nóng)業(yè)生產(chǎn)應(yīng)用領(lǐng)域。
2.1.3 要不斷提高農(nóng)民的消費(fèi)素質(zhì)和維權(quán)意識(shí)。加大宣傳力度，當(dāng)?shù)刭|(zhì)檢工商等部門應(yīng)開展多項(xiàng)“維權(quán)知識(shí)下鄉(xiāng)”活動(dòng)，請(qǐng)專業(yè)人員給農(nóng)民講解識(shí)別假冒偽劣商品的專業(yè)知識(shí)，或舉辦消費(fèi)者權(quán)益講座，在進(jìn)行消費(fèi)信息的咨詢服務(wù)時(shí)，要考慮農(nóng)村消費(fèi)者的思維習(xí)慣、交通成本與接受程度。接受農(nóng)民投訴和進(jìn)行消費(fèi)教育時(shí)，要適合農(nóng)民的特點(diǎn)，運(yùn)用通俗易懂的信息傳遞方式。如在農(nóng)忙時(shí)節(jié)，請(qǐng)專家講解種子、農(nóng)藥等的選擇、識(shí)別、使用方法；在村民小組設(shè)立宣傳欄，張貼宣傳單，發(fā)放單頁(yè)印刷品；在村辦小學(xué)集中農(nóng)民消費(fèi)者開辦消費(fèi)指導(dǎo)學(xué)校，針對(duì)流行的產(chǎn)品介紹其安全性能以及購(gòu)買時(shí)的挑選方法、使用方法等，來(lái)增強(qiáng)農(nóng)民的維權(quán)意識(shí)和識(shí)別假貨的能力。
2.2 完善消費(fèi)權(quán)益保障制度
【關(guān)鍵詞】網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物；消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)
一、建立網(wǎng)絡(luò)經(jīng)營(yíng)者市場(chǎng)準(zhǔn)入制度
確保網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物消費(fèi)者的合法權(quán)益是我國(guó)法律的義務(wù)和責(zé)任，是引導(dǎo)我國(guó)網(wǎng)絡(luò)經(jīng)濟(jì)健康、快速發(fā)展的根本，因此，制定益于網(wǎng)絡(luò)交易正常進(jìn)行的市場(chǎng)準(zhǔn)入制度是當(dāng)下該做的，保證網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物中不同主體的法律主體的合法地位，特別是網(wǎng)絡(luò)銀行和網(wǎng)絡(luò)交易經(jīng)營(yíng)者這兩大主體的合法地位，網(wǎng)絡(luò)經(jīng)營(yíng)許可證是經(jīng)營(yíng)者進(jìn)入交易市場(chǎng)的通行證，網(wǎng)絡(luò)交易主體必須持有網(wǎng)絡(luò)交易經(jīng)營(yíng)的許可證才能進(jìn)行一系列的網(wǎng)絡(luò)交易行為。網(wǎng)絡(luò)交易監(jiān)管部門要嚴(yán)格審核網(wǎng)絡(luò)交易參與者提交上來(lái)的經(jīng)營(yíng)申請(qǐng)，審核內(nèi)容主要是申請(qǐng)者的信用度、經(jīng)營(yíng)資格認(rèn)定等，凡是不符合經(jīng)營(yíng)標(biāo)準(zhǔn)、信用度低以及沒有提供生產(chǎn)許可證等相關(guān)證件的企業(yè)主體都不予發(fā)放網(wǎng)絡(luò)經(jīng)營(yíng)的許可證。
二、明確網(wǎng)絡(luò)服務(wù)提供商和網(wǎng)絡(luò)經(jīng)營(yíng)者的義務(wù)
網(wǎng)絡(luò)經(jīng)濟(jì)的發(fā)展是建立在一個(gè)不以實(shí)物交換的平臺(tái)上，網(wǎng)絡(luò)服務(wù)商是這個(gè)平臺(tái)的創(chuàng)始者和執(zhí)行者，所以在國(guó)家法律法規(guī)的監(jiān)督下運(yùn)營(yíng)管理，營(yíng)造一個(gè)井然有序、持續(xù)發(fā)展的網(wǎng)絡(luò)交易環(huán)境是網(wǎng)絡(luò)服務(wù)商義不容辭的責(zé)任。在一定時(shí)間范圍內(nèi)檢查網(wǎng)絡(luò)交易平臺(tái)上的所有信息，如果發(fā)現(xiàn)存在違法和虛假的信息，應(yīng)該馬上停止此類信息的，并且立即要求者做出相關(guān)解釋，在收到虛假信息的舉報(bào)后，網(wǎng)絡(luò)服務(wù)商要立刻驗(yàn)證該類信息是否真實(shí)，在規(guī)定時(shí)間內(nèi)修改或終止該類信息。如果有證據(jù)表明該類信息的確違反了相關(guān)法律法規(guī)，那網(wǎng)絡(luò)服務(wù)提供者就應(yīng)該肩負(fù)起及時(shí)刪除和禁止傳播該類信息的責(zé)任。網(wǎng)絡(luò)經(jīng)濟(jì)中最關(guān)鍵的就是網(wǎng)絡(luò)經(jīng)營(yíng)者的位置，它決定網(wǎng)絡(luò)交易是否順利進(jìn)行，為消費(fèi)者提供相關(guān)產(chǎn)品和服務(wù)。保證消費(fèi)者的合法權(quán)益和適當(dāng)規(guī)范網(wǎng)絡(luò)經(jīng)營(yíng)者的行為是帶領(lǐng)網(wǎng)絡(luò)經(jīng)濟(jì)健康有序發(fā)展的基礎(chǔ)。
三、建立完善的網(wǎng)上信用評(píng)價(jià)體系
網(wǎng)絡(luò)經(jīng)濟(jì)的健康發(fā)展，誠(chéng)信是首要前提，經(jīng)濟(jì)發(fā)展模式逐步從傳統(tǒng)的發(fā)展模式轉(zhuǎn)移到新型的網(wǎng)絡(luò)經(jīng)濟(jì)發(fā)展模式，就更加需要一套安全、完善的網(wǎng)上信用評(píng)價(jià)體系來(lái)引導(dǎo)它健康有序發(fā)展。網(wǎng)絡(luò)經(jīng)濟(jì)帶來(lái)了一種完全開放性、靈活多變性的經(jīng)濟(jì)發(fā)展模式，在創(chuàng)造大量商業(yè)機(jī)會(huì)的同時(shí)給我們提供了對(duì)購(gòu)物的更多選擇。伴隨這種便捷方式的同時(shí)也帶來(lái)了更多的風(fēng)險(xiǎn)問(wèn)題，解決事后糾紛是法律制度的責(zé)任和義務(wù)，而事前預(yù)防是信用制度的優(yōu)勢(shì)所在，一個(gè)民族文化精神體現(xiàn)在諸多方面，信用程度是決定文化精神高低的關(guān)鍵，同時(shí)決定著一個(gè)個(gè)體、企業(yè)的誠(chéng)信度，建立完善的信用體系是有效監(jiān)管我國(guó)網(wǎng)絡(luò)經(jīng)濟(jì)發(fā)展的基礎(chǔ)，營(yíng)造出誠(chéng)信、和諧的網(wǎng)絡(luò)經(jīng)濟(jì)環(huán)境。
四、建立網(wǎng)絡(luò)支付安全保障機(jī)制
網(wǎng)絡(luò)經(jīng)濟(jì)的迅猛發(fā)展促進(jìn)了網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物對(duì)應(yīng)的電子支付制度的建立和完善，在我國(guó)不少網(wǎng)絡(luò)交易平臺(tái)上都形成了一套第三方網(wǎng)絡(luò)支付體系。第三方網(wǎng)絡(luò)支付平臺(tái)的建立增加了消費(fèi)者購(gòu)物的信心和網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物的安全程度。確保網(wǎng)絡(luò)交易的雙方資金轉(zhuǎn)移服務(wù)安全而最有效的機(jī)構(gòu)就是第三方網(wǎng)絡(luò)支付平臺(tái)，網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物消費(fèi)者通過(guò)第三方網(wǎng)絡(luò)支付平臺(tái)進(jìn)行在線支付，只有消費(fèi)者收到并確認(rèn)商品后才能在第三支付平臺(tái)上付款給網(wǎng)絡(luò)交易者，這種模式在一定程度上可以確保消費(fèi)者財(cái)產(chǎn)不被侵犯。當(dāng)然，安全程度較高是第三支付平臺(tái)模式的優(yōu)點(diǎn)，但是由于剛剛興起不久，還存在著很多不完善的地方，需要大家共同監(jiān)管，保證消費(fèi)者的合法權(quán)益和網(wǎng)絡(luò)經(jīng)濟(jì)健康發(fā)展。
五、發(fā)揮政府部門在網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物中的監(jiān)管作用
政府是引導(dǎo)網(wǎng)絡(luò)經(jīng)濟(jì)健康有序發(fā)展的主力，政府的有力監(jiān)管是發(fā)展任何形式的經(jīng)濟(jì)的前提，政府參與到對(duì)網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物消費(fèi)者權(quán)利的維護(hù)中是最有效的監(jiān)管方法。網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物公權(quán)利的掌握者是工商管理部門，由于網(wǎng)絡(luò)經(jīng)濟(jì)特殊的跨區(qū)域性，決定了工商行政管理部門必須消除這種區(qū)域障礙：分工明確、相輔相成、共同監(jiān)管?；ヂ?lián)網(wǎng)高科技的快速發(fā)展帶動(dòng)了網(wǎng)絡(luò)經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，這就要求工商管理部門的監(jiān)管執(zhí)法人員要在掌握法律法規(guī)的基礎(chǔ)上學(xué)習(xí)互聯(lián)網(wǎng)和電子商務(wù)的內(nèi)容，定期或不定期組織培訓(xùn)，讓監(jiān)管人員更有效的完成自己的工作。
網(wǎng)絡(luò)經(jīng)濟(jì)中占有主導(dǎo)地位的是參與網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物的消費(fèi)者，只有讓處在主導(dǎo)地位的消費(fèi)者完全信任網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物，才能保障網(wǎng)絡(luò)經(jīng)濟(jì)持續(xù)有效發(fā)展，所以通過(guò)建立一系列的適應(yīng)網(wǎng)絡(luò)經(jīng)濟(jì)發(fā)展規(guī)律的法律系統(tǒng)是當(dāng)務(wù)之急，是保護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益的重中之重，通過(guò)學(xué)習(xí)汲取國(guó)外網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物模式成功的經(jīng)驗(yàn)來(lái)構(gòu)建符合我國(guó)國(guó)情的法律體系，政府要發(fā)揮檢查和管理的職責(zé)，引導(dǎo)網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物行業(yè)形成自己完善的自我管理流程，通過(guò)全方面服務(wù)來(lái)保證網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物的合法、順利進(jìn)行，增加消費(fèi)者網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物的信心，促進(jìn)網(wǎng)絡(luò)經(jīng)濟(jì)健康、快速發(fā)展。
參 考 文 獻(xiàn)
【關(guān)鍵詞】最終解釋權(quán) 霸王條款 格式條款
一、有關(guān)“最終解釋權(quán)”
在目前現(xiàn)實(shí)生活中，從商場(chǎng)、攝影樓到食品店，在開展促銷、店慶或者其他活動(dòng)中，細(xì)心的消費(fèi)者經(jīng)常會(huì)看到這樣一句熟悉的話語(yǔ)，本店對(duì)此次活動(dòng)享有“最終解釋權(quán)”。這類活動(dòng)尤以各種名目繁多的商場(chǎng)最終解釋權(quán)居多，由此導(dǎo)致的糾紛也時(shí)有發(fā)生。這不僅讓普通消費(fèi)者迷惑不解，也給法學(xué)界出了一個(gè)不大不小的難題。最終解釋權(quán)到底是不是一種權(quán)利，其性質(zhì)及效力的認(rèn)定對(duì)于消費(fèi)者權(quán)益的保護(hù)有著很重要的意義。
從法律角度來(lái)講，“最終解釋權(quán)”是一個(gè)涵蓋多領(lǐng)域的比較復(fù)雜的概念，包括司法最終解釋權(quán)、學(xué)術(shù)最終解釋權(quán)、行政最終解釋權(quán)以及民間最終解釋權(quán)等。目前，我國(guó)有關(guān)法律并沒有對(duì)本文所提到的對(duì)商品促銷廣告中的“最終解釋權(quán)”這一概念做出明確解釋，而我國(guó)學(xué)術(shù)界對(duì)它也沒有比較明確界定。一種觀點(diǎn)認(rèn)為，根據(jù)合同自由原則，商場(chǎng)的“最終解釋權(quán)”是一種由當(dāng)事人約定的權(quán)利；另一種觀點(diǎn)認(rèn)為，商家的“最終解釋權(quán)”并不是真正意義上的權(quán)利，它不受法律保護(hù)。因?yàn)閷?duì)合同的解釋不等于對(duì)合同享有解釋權(quán)，消費(fèi)者和商家都可以對(duì)合同提出自己的解釋但都是單方的理解，并不直接產(chǎn)生法律效力。商品促銷廣告的內(nèi)容是商家預(yù)先擬定、由其單方提供、未經(jīng)與消費(fèi)者協(xié)商、不允許消費(fèi)者予以修改或補(bǔ)充并且將反復(fù)適用于不特定公眾的，具有格式條款的一些主要特點(diǎn)，一般被認(rèn)定為格式條款。“所謂格式條款，是指為了重復(fù)使用而預(yù)先擬訂，并在訂立合同時(shí)未與對(duì)方協(xié)商的條款，又稱標(biāo)準(zhǔn)合同、標(biāo)注條款、格式合同等?！钡湫偷母袷綏l款主要存在于郵電、鐵路等壟斷性行業(yè)，在不存在壟斷性的行業(yè)，如商品零售業(yè)，為了簡(jiǎn)化交易，節(jié)約時(shí)間，某些情況下也會(huì)使用格式條款。
二、商家設(shè)定此類條款的根據(jù)及用意
在商品促銷廣告中用格式條款的形式聲明最后的解釋權(quán)歸其所有，這一做法為許多商家所樂(lè)于采用，有的商家是見人家這樣做也跟著如法炮制，純粹是為了“趕潮流”，使“最終解釋權(quán)”發(fā)展成為了許多行業(yè)業(yè)內(nèi)約定俗成的一個(gè)用語(yǔ)，而有的是為了對(duì)付那些專門鉆空子的消費(fèi)者而采取的一種“自我保護(hù)措施”，為了避免在開展活動(dòng)中發(fā)生某種意外，消費(fèi)者的合法權(quán)益需要保護(hù)，商家的合法權(quán)益同樣需要保護(hù)，給消費(fèi)者的一種“提前告示”，同時(shí)認(rèn)為，最終解釋權(quán)只是商家自行采取的方法，是一種企業(yè)行為，至于受不受法律保護(hù)商家也不是很清楚。商家們認(rèn)為，舉辦促銷活動(dòng)，如果不聲明保留最終解釋權(quán)，遭遇糾紛時(shí)，就會(huì)陷入無(wú)法擺脫的被動(dòng)境地。為突出促銷目的，商家往往把“打折”、 “優(yōu)惠”、 “贈(zèng)送”等內(nèi)容在報(bào)紙、電視、廣播等媒體上大肆宣傳，為達(dá)到從視覺、聽覺上刺激消費(fèi)者感官的效果，其宣傳內(nèi)容總能理解成多種意思。而消費(fèi)者往往是在購(gòu)買商品或接受服務(wù)后，才知道自己對(duì)廣告的理解不能和商家對(duì)廣告的解釋達(dá)成一致。這種做法，等于從一開始就和消費(fèi)者簽訂了一個(gè)不平等的合同，將自己置于一個(gè)強(qiáng)勢(shì)地位，一切自己說(shuō)了算，鉆法律空子的同時(shí)也愚弄了消費(fèi)者?？梢姡蠖鄶?shù)商家在商品促銷合同中用格式條款形式保留最終解釋權(quán)，意圖在于使最終解釋權(quán)被賦予某種事先約定
的契約效力，從而在與消費(fèi)者發(fā)生合同爭(zhēng)議時(shí)，減輕、免除其損害消費(fèi)者合法權(quán)益應(yīng)當(dāng)承擔(dān)的法律責(zé)任。
三、對(duì)活動(dòng)最終解釋權(quán)應(yīng)該做二分法
1、合理性
并不是說(shuō)最終解釋權(quán)就是不合法的，它是否具有法律效力分為兩種情況：當(dāng)商家的解釋符合誠(chéng)實(shí)信用原則，并與公眾的通常理解相符合時(shí)，便具有法律效力?！白罱K解釋權(quán)”不是一項(xiàng)簡(jiǎn)單的權(quán)利，它反映著經(jīng)營(yíng)者的服務(wù)理念，“解釋權(quán)”的重心偏向誰(shuí)，事關(guān)經(jīng)營(yíng)者的信譽(yù)，也決定了消費(fèi)者的流向，“得人心者必得市場(chǎng)”。解釋權(quán)是權(quán)利更是義務(wù)，對(duì)顧客的任何一個(gè)不明白、任何一點(diǎn)不滿意，商家都應(yīng)做出合情合理的解釋，這是無(wú)條件的。對(duì)于“解釋權(quán)”，一是不能光考慮自己是否吃虧，而應(yīng)首先考慮顧客的利益會(huì)否因不當(dāng)解釋而遭受更大的損失；二是要把對(duì)員工的嚴(yán)格要求與對(duì)客人的最終解釋統(tǒng)一起來(lái)，不能想怎么解釋就怎么解釋；三是不論顧客是否知道你的解釋，都要主動(dòng)兌現(xiàn)承諾，不能因人而異，或者店大欺客。由于“最終解釋權(quán)”屢遭濫用，有關(guān)人士曾建議取消這一權(quán)利。其實(shí)，最終解釋權(quán)在商業(yè)行為中是不可避免的，其存在本身也并不違法，但是由商家單方設(shè)定的“解釋權(quán)”通常都偏袒自家的利益，沒有從消費(fèi)者的角度考慮，這顯然是一種短視。
2、對(duì)抗消費(fèi)者權(quán)利的則為無(wú)效
《合同法》第47條規(guī)定：“對(duì)格式條款的理解發(fā)生爭(zhēng)議的，應(yīng)按通常理解予以解釋。對(duì)格式條款有兩條以上解釋的，應(yīng)做出不利于提供格式條款一方的解釋?！薄吨腥A人民共和國(guó)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第24條規(guī)定“經(jīng)營(yíng)者不得以格式合同、通知、聲明、店堂告示等方式做出對(duì)消費(fèi)者不公平、不合理的規(guī)定，或者減輕、免除其損害消費(fèi)者合法權(quán)益應(yīng)當(dāng)承擔(dān)的民事責(zé)任?！睆淖罱K解釋權(quán)來(lái)看，它是一個(gè)格式合同、聲明或店堂告示，所謂格式條款是指當(dāng)事人為重復(fù)使用而預(yù)先制定，并在訂立合同時(shí)，未與對(duì)方協(xié)商的條款，商家的聲明具備了該構(gòu)成要件?！逗贤ā返?0條規(guī)定：“提供格式條款一方免除其責(zé)任、加重對(duì)方責(zé)任、排除對(duì)方主要權(quán)利的，該條款無(wú)效?！弊罱K解釋權(quán)的保留，導(dǎo)致了某種不確定性，一旦出現(xiàn)糾紛，結(jié)果完全取決于最終解釋，商家始終占據(jù)著主導(dǎo)地位，消費(fèi)者只能任其宰割；另一方面，商場(chǎng)有最終解釋權(quán)，等于說(shuō)商家既是行為的當(dāng)事人，也是出現(xiàn)糾紛時(shí)的裁決人，一旦出現(xiàn)危及自身利益的情況，其公正與否可想而知。一旦這個(gè)最終解釋權(quán)侵害消費(fèi)者合法權(quán)益時(shí)，按照法律規(guī)定它是無(wú)效的，商家還是要負(fù)相應(yīng)的法律責(zé)任，最終解釋權(quán)歸法律。
四、關(guān)于最終解釋權(quán)適用的限制
第一，所謂“霸王條款”主要是指一些經(jīng)營(yíng)者單方面制定的逃避法定義務(wù)、減免自身責(zé)任的不平等的格式合同、通知、聲明和店堂公告或者行業(yè)慣例等，它大量存在于消費(fèi)領(lǐng)域，一些公用企業(yè)和依法具有獨(dú)占地位的經(jīng)營(yíng)者，沿襲舊體制下的規(guī)定，或僅從行業(yè)自身利益出發(fā)制定慣例，對(duì)消費(fèi)者權(quán)利多方限制，嚴(yán)重侵害廣大消費(fèi)者權(quán)益。據(jù)新華社北京3月31日電，電信卡過(guò)期余額視為自動(dòng)放棄等10項(xiàng)條款被消費(fèi)者評(píng)為“2004年度十大不平等格式條款”，這些條款涉及電信服務(wù)、商品房與物業(yè)、金融保險(xiǎn)、有線電視服務(wù)等領(lǐng)域，其中第8項(xiàng)就是：宣傳海報(bào)―本店（商場(chǎng)）對(duì)促銷活動(dòng)內(nèi)容擁有最終解釋權(quán)。
第二，中消協(xié)轉(zhuǎn)發(fā)了張家界市消委會(huì)的消費(fèi)警示，指出商家沒有“最終解釋權(quán)”。報(bào)道稱，消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法第二十四條規(guī)定：“經(jīng)營(yíng)者不得以格式合同、通知、聲明、店堂告示等方式做出對(duì)消費(fèi)者不公平、不合理的規(guī)定”。因此，當(dāng)商家的解釋符合誠(chéng)實(shí)信用原則，并與消費(fèi)者的通常理解相符合時(shí)便具有法律效力；當(dāng)商家的解釋故意隱瞞了事實(shí)，給消費(fèi)者造成重大誤解時(shí)就不具有法律效力。當(dāng)消費(fèi)者與商家為最終解釋權(quán)發(fā)生糾紛時(shí)，應(yīng)由司法機(jī)關(guān)依法解釋。目前，有關(guān)對(duì)商家“最終解釋權(quán)”的投訴不斷增加，消協(xié)提醒：消費(fèi)者在參加商家的促銷活動(dòng)時(shí)，應(yīng)科學(xué)理性地消費(fèi)。當(dāng)消費(fèi)者因商家打折促銷活動(dòng)的最終解釋權(quán)而使自身的合法權(quán)益受到損害時(shí)應(yīng)及時(shí)向消委及有關(guān)職能部門投訴。
第三，從商務(wù)部獲悉：目前國(guó)內(nèi)市場(chǎng)各種促銷十分活躍，對(duì)促進(jìn)商品流通、拉動(dòng)消費(fèi)發(fā)揮了積極作用，但也明顯存在一些不規(guī)范行為，主要表現(xiàn)為五種。這五種不規(guī)范促銷行為包括：一是不實(shí)宣傳。一些零售商在宣傳時(shí)，不向消費(fèi)者明示促銷活動(dòng)的限制性條件、例外商品等，損害了消費(fèi)者的知情權(quán)；或以虛假的清倉(cāng)、拆遷、停業(yè)等事由開展促銷活動(dòng)，欺騙消費(fèi)者。二是價(jià)格欺詐。一些零售商以頻繁打折、降價(jià)等方式進(jìn)行促銷，以虛高原價(jià)迷惑、欺騙消費(fèi)者，擾亂零售行業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)秩序。三是限制消費(fèi)者合法權(quán)益。零售商往往規(guī)定促銷商品不退不換，或以保留最終解釋權(quán)等名義，免除自己的責(zé)任，消費(fèi)者權(quán)利受到侵害。四是缺乏安全管理措施。五是違反商業(yè)道德，開展有違社會(huì)善良風(fēng)俗的促銷活動(dòng)。
第四，中國(guó)明文禁止以最終解釋權(quán)為由損害消費(fèi)者權(quán)益。9月14日，商務(wù)部、發(fā)改委、公安部、稅務(wù)總局、工商總局聯(lián)合頒布《零售商促銷行為管理辦法》，規(guī)定零售商不得以促銷為由拒絕退換貨或者為消費(fèi)者退換貨設(shè)置障礙，否則，將被處以最高3萬(wàn)元的罰款。零售商開展促銷活動(dòng)，應(yīng)當(dāng)在經(jīng)營(yíng)場(chǎng)所的顯著位置明示促銷內(nèi)容，促銷內(nèi)容應(yīng)當(dāng)包括促銷原因、促銷方式、促銷規(guī)則、促銷期限、促銷商品的范圍，以及相關(guān)限制性條件等。對(duì)不參加促銷活動(dòng)的柜臺(tái)或商品，應(yīng)當(dāng)明示，并不得宣稱全場(chǎng)促銷；明示例外商品、含有限制性條件、附加條件的促銷規(guī)則時(shí)，其文字、圖片應(yīng)當(dāng)醒目明確，零售商開展促銷活動(dòng)后在明示期限內(nèi)不得隨意變更促銷內(nèi)容。因此，此次專項(xiàng)行動(dòng)的重點(diǎn)之一就是要查處促銷活動(dòng)中使用不真實(shí)廣告的行為。
五、出現(xiàn)此類訴訟或糾紛應(yīng)該如何解決
西方有法諺“沒有救濟(jì)的權(quán)利不是權(quán)利”，維權(quán)途徑是保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益的關(guān)鍵問(wèn)題?，F(xiàn)行《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》為消費(fèi)者提供了五種維權(quán)途徑，但是在實(shí)踐中往往是協(xié)商不歡而散、調(diào)解難見分曉、申訴久拖不決、仲裁沒有依據(jù)、筋疲力盡，最后弄的消費(fèi)者自認(rèn)倒霉，嚴(yán)重影響到消費(fèi)者權(quán)益的落實(shí)，消費(fèi)者面對(duì)“不平等條約”如何依法維護(hù)自己的合法權(quán)益？具體的說(shuō)，遇到此類糾紛，消費(fèi)者可以選擇如下方式來(lái)保護(hù)自己的合法權(quán)益：第一，與經(jīng)營(yíng)者協(xié)商和解。在市場(chǎng)秩序比較混亂、信用缺失問(wèn)題突出、政府管理滯后的轉(zhuǎn)軌時(shí)期，經(jīng)營(yíng)者的自律意識(shí)尚待逐步提高，通過(guò)與經(jīng)營(yíng)者和解的方式解決消費(fèi)糾紛，尚難成為一條主要的途徑。第二，請(qǐng)求消費(fèi)者協(xié)會(huì)調(diào)解。由于消費(fèi)者協(xié)會(huì)是社團(tuán)性質(zhì)的組織，受職能限制，對(duì)經(jīng)營(yíng)者與消費(fèi)者的糾紛只能運(yùn)用調(diào)解手段來(lái)解決，缺乏強(qiáng)制力保證，因此，此方法的成功率不高。第三，向有關(guān)行政機(jī)關(guān)申訴。由于《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》沒有賦予行政機(jī)關(guān)對(duì)消費(fèi)糾紛進(jìn)行行政裁決的手段，行政機(jī)關(guān)也只能通過(guò)行政調(diào)解的辦法解決消費(fèi)糾紛，而且即使在雙方當(dāng)事人達(dá)成行政調(diào)解協(xié)議的情況下，若一方當(dāng)事人不履行協(xié)議，行政機(jī)關(guān)也沒有強(qiáng)制執(zhí)行的權(quán)利，因此，它也難以成為消費(fèi)者依法維權(quán)的靠山。第四，根據(jù)與消費(fèi)者達(dá)成的仲裁協(xié)議提請(qǐng)仲裁機(jī)關(guān)仲裁。目前，消費(fèi)者選擇仲裁途徑解決消費(fèi)糾紛受到一定的制約，主要是消費(fèi)者一般在購(gòu)買商品、與經(jīng)營(yíng)者發(fā)生消費(fèi)糾紛后，才需要考慮選擇仲裁途徑解決糾紛，而請(qǐng)求仲裁是以消費(fèi)者和經(jīng)營(yíng)者雙方自愿為基礎(chǔ)的，但此時(shí)很少有經(jīng)營(yíng)者愿意與消費(fèi)者達(dá)成通過(guò)仲裁解決消費(fèi)糾紛的協(xié)議?？陀^上，使得消費(fèi)糾紛仲裁制度難以有效地發(fā)揮作用。第五，向人民法院提訟。目前我國(guó)的訴訟制度比較傳統(tǒng)，針對(duì)小額消費(fèi)糾紛和群體性訴訟，雖然有的審判機(jī)關(guān)已經(jīng)在積極探索、嘗試靈活便捷的訴訟方式，但就全國(guó)來(lái)說(shuō)，還沒有建立適合消費(fèi)糾紛特點(diǎn)的訴訟制度。煩瑣的訴訟程序和漫長(zhǎng)的訴訟時(shí)間嚴(yán)重的限制了訴訟作為消費(fèi)者權(quán)益的保護(hù)最后防線的作用。
目前，“最終解釋權(quán)”條款在我國(guó)仍大量存在，侵犯了絕大多數(shù)消費(fèi)者的合法權(quán)益，但真正因“最終解釋權(quán)”條款提訟的消費(fèi)者卻很少，即便有個(gè)別消費(fèi)者因“最終解釋權(quán)”條款提訟并在訴訟占據(jù)了上風(fēng)，最終也往往以此選擇調(diào)解，獲取賠償。導(dǎo)致這一局面的原因是綜合性的，就司法規(guī)制來(lái)講，主要是由于“最終解釋權(quán)”條款性質(zhì)特殊，法院審判人員適用相關(guān)法律的能力較弱以及處理此類案件的經(jīng)驗(yàn)較少。為此，建議司法機(jī)關(guān)對(duì)其審理的格式條款糾紛做盡可能全面的分析，在適用法律時(shí)注意體現(xiàn)相關(guān)法律、法規(guī)的立法精神并注意吸取國(guó)內(nèi)外處理此類案件的成功經(jīng)驗(yàn)。
【參考文獻(xiàn)】