導(dǎo)語(yǔ)：在基層醫(yī)生述職報(bào)告的撰寫(xiě)旅程中，學(xué)習(xí)并吸收他人佳作的精髓是一條寶貴的路徑，好期刊匯集了九篇優(yōu)秀范文，愿這些內(nèi)容能夠啟發(fā)您的創(chuàng)作靈感，引領(lǐng)您探索更多的創(chuàng)作可能。

第1篇

   醫(yī)生述職報(bào)告年度2021

   我參加工作以來(lái)，在科室的密切配合和支持下，在上級(jí)護(hù)士及科主任的正確領(lǐng)導(dǎo)下，我本著“以病人為中心”的臨床服務(wù)理念，發(fā)揚(yáng)救死扶傷的革命精神，踏踏實(shí)實(shí)做好醫(yī)療護(hù)理工作，認(rèn)真地完成了工作任務(wù)，積極主動(dòng)認(rèn)真地學(xué)習(xí)婦產(chǎn)專業(yè)知識(shí)。

   近年來(lái)，在婦產(chǎn)崗位上，我積極圍繞婦幼衛(wèi)生工作方針，以提高管理水平和業(yè)務(wù)能力為前提，以增強(qiáng)理論知識(shí)和提高業(yè)務(wù)技能為基礎(chǔ)，堅(jiān)持走臨床和社會(huì)工作相結(jié)合的'道路，積極參與本院婦產(chǎn)各項(xiàng)工作，圓滿完了醫(yī)院和領(lǐng)導(dǎo)交給的各項(xiàng)工作任務(wù)。

   一、執(zhí)業(yè)道德方面：

   本人能堅(jiān)持“以病人為中心”，貫徹落實(shí)科學(xué)發(fā)展觀，全面貫徹執(zhí)行領(lǐng)導(dǎo)安排和布置的各項(xiàng)工作和任務(wù)，履行了一名醫(yī)師的工作職責(zé)，按區(qū)衛(wèi)生局指派于20xx年05月至20xx年06月在夷陵區(qū)樟村坪鎮(zhèn)衛(wèi)生院下鄉(xiāng)支醫(yī)。牢固樹(shù)立為人民服務(wù)的思想，全力以赴地在臨床一線工作。作為一名醫(yī)務(wù)人員，恪守行醫(yī)準(zhǔn)則，牢記為人民服務(wù)的信念，在臨床工作中熱忱服務(wù)患者，忠于一個(gè)醫(yī)生的圣神使命。

   在執(zhí)業(yè)中，能遵守單位規(guī)章制度，遵守各項(xiàng)行醫(yī)規(guī)范，堅(jiān)決抵制醫(yī)療行業(yè)中的不正之風(fēng)，不利用職務(wù)之便謀取私利。不做損害患者利益的事情，無(wú)損害醫(yī)院的行為。對(duì)待患者一視同仁，設(shè)身處地為患者著想，節(jié)約醫(yī)療費(fèi)用，不開(kāi)大處方、合理檢查，合理用藥，讓患者得到最好的服務(wù)。

   二、業(yè)務(wù)水平方面：

   本人一貫?zāi)軌蛘J(rèn)真并負(fù)責(zé)地做好醫(yī)療工作，在工作中，本人深切的認(rèn)識(shí)到作為一個(gè)合格的醫(yī)生應(yīng)具備較高的素質(zhì)和條件。因此，在工作中能努力提高自身的業(yè)務(wù)水平，不斷加強(qiáng)業(yè)務(wù)理論學(xué)習(xí)，通過(guò)閱讀大量業(yè)務(wù)雜志及專業(yè)書(shū)刊，學(xué)習(xí)有關(guān)醫(yī)療衛(wèi)生知識(shí)，經(jīng)常參加各種學(xué)術(shù)會(huì)議，并于先后于20xx年11月至20xx年11月在武漢市同濟(jì)醫(yī)院婦產(chǎn)科、20xx年01月至04月在廣州市中山醫(yī)院婦產(chǎn)科進(jìn)修學(xué)習(xí)，極大地開(kāi)闊了視野，擴(kuò)大了知識(shí)面。始終堅(jiān)持用新的理論和技術(shù)指導(dǎo)業(yè)務(wù)工作，促進(jìn)自己業(yè)務(wù)水平的不斷提高。始終堅(jiān)持用新的理論技術(shù)指導(dǎo)業(yè)務(wù)工作，從而使自己能夠熟練掌握多種常見(jiàn)病、多發(fā)病的診斷和處理技術(shù)和方法。工作中能嚴(yán)格執(zhí)行核心制度、診療常規(guī)和操作規(guī)程，認(rèn)真負(fù)責(zé)地處理每一位病人，在最大程度上避免了誤診誤治發(fā)生。

   三、工作成績(jī)方面：

   作為一名婦產(chǎn)科主治醫(yī)師，本考核期間能認(rèn)認(rèn)真真工作，踏踏實(shí)實(shí)做事，從未發(fā)生一起差錯(cuò)事故。盡最大能力完成了作為一個(gè)醫(yī)生的各項(xiàng)工作和任務(wù)。 熱情接待每一位前來(lái)就診的患者，嚴(yán)格要求自己，不驕傲自滿，尊重領(lǐng)導(dǎo)，團(tuán)結(jié)同事，相互學(xué)習(xí)，共同提高，遵守醫(yī)院各項(xiàng)紀(jì)律，兢兢業(yè)業(yè)，任勞任怨，樹(shù)立了自身良好形象。

   我覺(jué)得婦產(chǎn)科事業(yè)是一項(xiàng)崇高而神圣的事業(yè)，我為自己是婦產(chǎn)隊(duì)伍中的一員而自豪，在今后工作中，我將加倍努力，為人類的婦產(chǎn)事業(yè)做出自己應(yīng)有的貢獻(xiàn)。

   醫(yī)生述職報(bào)告年度2021

   在此辭舊迎新之際，我們回顧過(guò)去，展望未來(lái)，忙碌輝煌的一年已經(jīng)過(guò)去，新的一年已經(jīng)到來(lái)，在這新的一年中我將在大家一如既往的支持下和大家一起完成我院20xx年的醫(yī)療工作、社區(qū)工作、宣教工作、人才培養(yǎng)工作和內(nèi)科的門診工作。希望大家在新的一年工作中能給我以更大的幫助和支持，把我院20xx年各項(xiàng)工作完成的更好?，F(xiàn)把我院今年以上幾方面工作計(jì)劃和思路敘述如下：

   總思路：根據(jù)衛(wèi)生局20xx年綜合目標(biāo)考核內(nèi)容醫(yī)療工作、人才培養(yǎng)重點(diǎn)突出十個(gè)理念、五個(gè)加強(qiáng)、兩個(gè)提高。

   1、十個(gè)理念：就是我院20xx年提出的十個(gè)文化理念的延伸。

   2、五個(gè)加強(qiáng)：是加強(qiáng)醫(yī)療技術(shù)水平提高和醫(yī)療質(zhì)量的管理；加強(qiáng)醫(yī)療考核制度的落實(shí)和管理工作的細(xì)化、量化；加強(qiáng)服務(wù)品牌的建設(shè)；加強(qiáng)人才培養(yǎng)的力度；加強(qiáng)團(tuán)隊(duì)建設(shè)的步伐。

   3、兩個(gè)提高：通過(guò)以上兩個(gè)方面的加強(qiáng)達(dá)到兩個(gè)提高的目標(biāo)就是社會(huì)效益的提高和經(jīng)濟(jì)效益的提高，這也是十個(gè)理念的第十個(gè)文化理念。

   醫(yī)療工作、人才培養(yǎng)：

   工作重點(diǎn)：醫(yī)療質(zhì)量

   （一）基礎(chǔ)醫(yī)療質(zhì)量：通過(guò)修訂《醫(yī)療質(zhì)量檢查考核標(biāo)準(zhǔn)》，對(duì)醫(yī)療文書(shū)書(shū)寫(xiě)制度、請(qǐng)示報(bào)告制度、查對(duì)制度、會(huì)診制度、病例討論制度、首診首科負(fù)責(zé)制度等醫(yī)療核心規(guī)章制度。采取平時(shí)督促抽查和集中檢查相結(jié)合的方法，對(duì)基礎(chǔ)醫(yī)療質(zhì)量和環(huán)節(jié)醫(yī)療質(zhì)量進(jìn)行嚴(yán)格把關(guān)，多措并舉，使我院的醫(yī)療質(zhì)量明顯提高。

   （二）醫(yī)療文書(shū)質(zhì)量：

   1、嚴(yán)格按照《山西省病歷書(shū)寫(xiě)規(guī)范》的要求，對(duì)住院病歷、病程記錄及其相關(guān)資料的書(shū)寫(xiě)提出進(jìn)一步的規(guī)范化要求，認(rèn)真組織學(xué)習(xí)，每月進(jìn)行一至二次質(zhì)量督導(dǎo)檢查，落實(shí)獎(jiǎng)懲兌現(xiàn)，獎(jiǎng)優(yōu)罰劣，使臨床醫(yī)師的病歷書(shū)寫(xiě)意識(shí)和書(shū)寫(xiě)質(zhì)量大有提高。

   2、各科室及時(shí)地上繳病歷，現(xiàn)病歷嚴(yán)格按《山西省病歷書(shū)寫(xiě)規(guī)范》要求及時(shí)地書(shū)寫(xiě)現(xiàn)病歷和病程記錄。

   3、建立門診手冊(cè)，開(kāi)展門診輸液建立觀察病歷。加強(qiáng)處方質(zhì)量檢查，每月隨機(jī)抽查5天處方，合格率要求在90%以上。

   4、門診及住院科室的各項(xiàng)基礎(chǔ)登記也能夠按要求進(jìn)行，基本符合質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)要求。

   （三）醫(yī)技科醫(yī)療質(zhì)量：

   1、加強(qiáng)醫(yī)技人員技術(shù)培訓(xùn)及服務(wù)質(zhì)量的改進(jìn)，注重檢測(cè)結(jié)果的符合率及準(zhǔn)確率的監(jiān)測(cè)并納入考核范圍。

   2、不斷增設(shè)新項(xiàng)目以滿足臨床需要，其中檢驗(yàn)科今年新開(kāi)展甲肝抗體、乙肝抗體及梅毒螺旋體檢測(cè)項(xiàng)目，適應(yīng)臨床科室安全的需要。放射科規(guī)范閱片制度和堵漏差錯(cuò)和糾錯(cuò)制度，今年至少熟練開(kāi)展兩項(xiàng)新項(xiàng)目，如上消化道造影、鋇餐透視要熟練開(kāi)展，腰椎片的質(zhì)量要提高合格率。

   3、注重同臨床一線科室的溝通和交流。

   （四）門診部醫(yī)療質(zhì)量 ：提高門診醫(yī)生的責(zé)任意識(shí)、風(fēng)險(xiǎn)意識(shí)和競(jìng)爭(zhēng)意識(shí)，嚴(yán)格遵守首診首科室負(fù)責(zé)制，認(rèn)真地進(jìn)行門診登記和門診手冊(cè)、門診處方書(shū)寫(xiě)，通過(guò)對(duì)處方、基礎(chǔ)醫(yī)療文書(shū)書(shū)寫(xiě)進(jìn)行質(zhì)量檢查，完善門診醫(yī)療文書(shū)的各種記錄，門診處方書(shū)寫(xiě)合格率達(dá)95%，門診人次力爭(zhēng)增長(zhǎng)15%。

   醫(yī)療安全工作

   醫(yī)務(wù)科針對(duì)醫(yī)院發(fā)生的醫(yī)療糾紛制定了《醫(yī)療事故防范和處理預(yù)案》，繼續(xù)加強(qiáng)對(duì)醫(yī)務(wù)人員的職業(yè)道德、業(yè)務(wù)技術(shù)能力培訓(xùn)；特別是《醫(yī)療事故處理?xiàng)l例》的學(xué)習(xí)；舉辦急診系列知識(shí)培訓(xùn)，加強(qiáng)醫(yī)務(wù)人員的業(yè)務(wù)技能的培訓(xùn)；舉辦《醫(yī)療事故防范和處理》的專場(chǎng)講座，結(jié)合身邊的或本院發(fā)生的典型案例進(jìn)行剖析，教育廣大醫(yī)務(wù)人員如何有效地防范醫(yī)療糾紛，保護(hù)患者和醫(yī)療機(jī)構(gòu)及其醫(yī)務(wù)人員合法權(quán)益。組織全院醫(yī)務(wù)人員學(xué)習(xí)《執(zhí)業(yè)醫(yī)師法》、《醫(yī)療機(jī)構(gòu)管理?xiàng)l例》、《護(hù)士管理辦法》、《醫(yī)療事故處理?xiàng)l例》等衛(wèi)生專業(yè)法律法規(guī)，在全院上下掀起學(xué)法懂法守法的熱潮。通過(guò)我們的努力，有效扼制醫(yī)療糾紛發(fā)生的勢(shì)頭。

   人才培養(yǎng)、繼續(xù)醫(yī)學(xué)教育：

   實(shí)行繼續(xù)教育和人才引進(jìn)相結(jié)合的方式，填補(bǔ)我院技術(shù)人才的不足現(xiàn)狀，不斷培養(yǎng)實(shí)用型人才，為加強(qiáng)我院技術(shù)力量奠定基礎(chǔ)。同時(shí)制定鼓勵(lì)、激勵(lì)學(xué)習(xí)的措施。

   （一）繼續(xù)教育工作：

   1、將繼續(xù)教育納入我院的工作計(jì)劃，注重院內(nèi)、外人員培訓(xùn)及宣教。

   2、鼓勵(lì)參加各類成人高考及學(xué)歷轉(zhuǎn)化教育。

   3、積極撰寫(xiě)論文，每年每人至少3-4篇工作心得體會(huì)或論文。

   4、舉辦學(xué)術(shù)培訓(xùn)班。

   5、開(kāi)展多種形式的健康教育，各臨床科每年4次以上上墻宣傳，到社區(qū)開(kāi)展6次以上防治宣傳活動(dòng)。

   （二）三基訓(xùn)練和教學(xué)工作：

   醫(yī)務(wù)科和護(hù)理部聯(lián)合開(kāi)展學(xué)術(shù)講座，使醫(yī)務(wù)人員的急救理論知識(shí)和技能有明顯的提高。護(hù)理部進(jìn)行護(hù)理操作大練兵，使廣大護(hù)理工作者掌握嫻熟的操作技能。醫(yī)務(wù)科加強(qiáng)醫(yī)療技術(shù)操作規(guī)程的考核力度，不斷提高醫(yī)療技術(shù)力量，各種考核都和績(jī)效管理掛鉤。

   （三）教學(xué)工作

   1、接收進(jìn)修生，實(shí)習(xí)生、對(duì)口下鄉(xiāng)工作人員。

   2、對(duì)新上崗職工開(kāi)展崗前教育工作

   體檢工作

   配合醫(yī)院組織成立體檢隊(duì)伍，組織配備B超機(jī)、心電圖機(jī)等體檢專用設(shè)備，新推出健康體檢套餐，簡(jiǎn)化體檢程序，為下鄉(xiāng)體檢提供優(yōu)質(zhì)、優(yōu)惠、高效的服務(wù)，方便廣大人民群眾健康體檢的需求， 醫(yī)生輪流下鄉(xiāng)到基層衛(wèi)生室開(kāi)展預(yù)防工作。

   宣教工作

   宣教工作主要通過(guò)兩方面的工作去完成，農(nóng)村健康教育和社區(qū)健康教育相結(jié)合，配合農(nóng)村體檢工作、社區(qū)建檔、相關(guān)人群的慢病初篩以及門診健康教育、義診等形式開(kāi)展健康教育工作，同時(shí)積極宣傳我院的各項(xiàng)特色工作，讓更多的農(nóng)民群眾、社區(qū)群眾了解我們，接受我們的服務(wù)，認(rèn)可我們的工作。

   醫(yī)生述職報(bào)告年度2021

   時(shí)光飛逝，20xx年已悄然來(lái)到我們的身邊?；厥?0xx年，在各位同事和領(lǐng)導(dǎo)的指導(dǎo)關(guān)懷下，我在思想、工作、學(xué)習(xí)上又有了一定的進(jìn)步?，F(xiàn)向各位做了20xx年醫(yī)生述職報(bào)告范文如下。

   本人自從事醫(yī)療工作以來(lái)，在醫(yī)院的領(lǐng)導(dǎo)下，緊緊圍繞農(nóng)村衛(wèi)生發(fā)展大局，認(rèn)真開(kāi)展各項(xiàng)醫(yī)療工作，全面貫徹執(zhí)行各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)安排和布置的各項(xiàng)任務(wù)，能夠認(rèn)真并負(fù)責(zé)地做好醫(yī)療工作，在工作中，深切的認(rèn)識(shí)到一個(gè)合格的基層衛(wèi)生所醫(yī)生應(yīng)具備的素質(zhì)和條件。努力提高自身的業(yè)務(wù)水平，不斷加強(qiáng)業(yè)務(wù)理論學(xué)習(xí)始終堅(jiān)持用新的理論技術(shù)指導(dǎo)業(yè)務(wù)工作，能熟練掌握基層衛(wèi)生所的常見(jiàn)并多發(fā)病診治技術(shù)，能熟練診斷處理一些常見(jiàn)并多發(fā)玻工作中嚴(yán)格執(zhí)行各種工作制度、診療常規(guī)和操作規(guī)程，一絲不茍接待并認(rèn)真負(fù)責(zé)地處理每一位病人，在最大程度上避免了誤診誤治。自參加工作十幾年來(lái)，本人認(rèn)認(rèn)真真工作，踏踏實(shí)實(shí)做事，從未發(fā)生一起差錯(cuò)事故

   一、思想方面加強(qiáng)政治業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)，不斷提高自身素質(zhì)。

   參加工作以來(lái)，能夠積極參加醫(yī)院組織的各項(xiàng)學(xué)習(xí)活動(dòng)，同時(shí)，堅(jiān)持學(xué)以致用、用有所成的原則，把學(xué)習(xí)與工作有機(jī)結(jié)合，做到學(xué)習(xí)工作化、工作學(xué)習(xí)化，兩者相互促進(jìn)，共同提高。特別是通過(guò)參加醫(yī)院組織的各項(xiàng)評(píng)比活動(dòng)，對(duì)照先進(jìn)找差距，查問(wèn)題，找不足，自己在思想、作風(fēng)、紀(jì)律以及工作標(biāo)準(zhǔn)、工作質(zhì)量和工作效率等方面都有了很大提高。

   二、工作方面認(rèn)真負(fù)責(zé)地做好醫(yī)療工作。

   救死扶傷，治病救人”是醫(yī)療工作者的職責(zé)所在，也是社會(huì)文明的重要組成部分，醫(yī)聞工作的進(jìn)步在社會(huì)發(fā)展中具有不可替代的作用，為此，我以對(duì)患者負(fù)責(zé)的精神，積極做好各項(xiàng)工作。一是堅(jiān)持業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)不放松。堅(jiān)持學(xué)習(xí)理論研究的新成果，不斷汲取新的營(yíng)養(yǎng)，促進(jìn)自己業(yè)務(wù)水平的不斷提高二是堅(jiān)持“精益求精，一絲不茍”的原則，熱情接待每一位患者，堅(jiān)持把工作獻(xiàn)給社會(huì)，把愛(ài)心捧給患者，從而保證了各項(xiàng)工作的質(zhì)量。

   三、學(xué)習(xí)方面

第2篇

述職報(bào)告是檢驗(yàn)我們工作的試金石，從一份述職報(bào)告中可以看出你一年的工作狀況是否合理有序的進(jìn)行。下面就讓小編帶你去看看收費(fèi)員月度工作述職報(bào)告范文5篇，希望能幫助到大家!

收費(fèi)員月述職報(bào)告1各位領(lǐng)導(dǎo)、同事們，大家好：

時(shí)光轉(zhuǎn)瞬即逝，緊張充實(shí)的一年已經(jīng)過(guò)去了，醫(yī)院收費(fèi)員述職報(bào)告。在這一年里，我在這里工作著、學(xué)習(xí)著，在實(shí)踐中不斷磨練自己的工作能力，使我的業(yè)務(wù)水平得到很大的提高。這與領(lǐng)導(dǎo)的幫助和大家的支持是密不可分的，在這里我深表感謝!

作為收費(fèi)員這個(gè)崗位，每天就是對(duì)著不同的面孔，面帶微笑的坐在電腦前機(jī)械地重復(fù)著一收一付的簡(jiǎn)單的操作，不需要很高的技術(shù)含量，也不必像其它科室的醫(yī)生要承擔(dān)性命之托的巨大壓力，這或許也是大家眼中的收費(fèi)工作吧。其實(shí)收費(fèi)員的工作不只是收好錢，保證準(zhǔn)確無(wú)誤就可以了，在任何一家醫(yī)院，收費(fèi)處是一個(gè)窗口單位，收費(fèi)員是患者首當(dāng)其沖要面對(duì)的，收費(fèi)員不僅代表著醫(yī)院的形象，同時(shí)也要時(shí)刻維護(hù)醫(yī)院的形象，一個(gè)好的收費(fèi)員會(huì)在最短的時(shí)間內(nèi)讓病人得到如沐春風(fēng)的服務(wù)，對(duì)收費(fèi)滿意，對(duì)醫(yī)院滿意。

下面將我在____年的工作向大家匯報(bào)。

一、收費(fèi)工作

在____年這一年里，瑣碎的事情很多，我的工作也是像大家想的那樣每天在重復(fù)著機(jī)械的工作，但我沒(méi)有簡(jiǎn)單去機(jī)械的重復(fù)，對(duì)待每一個(gè)病人我都在努力的做好服務(wù)樹(shù)立良好的窗口形象;同時(shí)也在貫徹院內(nèi)的思想，工作不只是要把表面的東西做好，還要深入到里面去，看到真正的內(nèi)涵的東西，這樣我們才能夠提高，才能夠把工作真正做好。在財(cái)務(wù)的指導(dǎo)下認(rèn)真學(xué)習(xí)相關(guān)制度規(guī)定，認(rèn)真的研究每月報(bào)表，找出其中的不同之處，認(rèn)真分析原因，比如門診量的下降，掛號(hào)人次的減少，住院病人多收入反而減少等等。只有深入到工作中了，我才發(fā)現(xiàn)其中的樂(lè)趣，讓工作最有效的完成。

二、醫(yī)保方面的工作

我院從____年2月份正式成為醫(yī)保定點(diǎn)單位，雖然在之前進(jìn)行了幾次有關(guān)方面的培訓(xùn)，但當(dāng)真的開(kāi)始的時(shí)候心里還有一絲絲的緊張，感謝院領(lǐng)導(dǎo)的信任與支持，同時(shí)也感謝趙辦與小倪的幫助，我逐漸理解了醫(yī)保政策，并在不斷的操作中掌握了醫(yī)保知識(shí)。醫(yī)保不僅僅是簡(jiǎn)單的掌握知識(shí)，還要運(yùn)用到實(shí)際中去，現(xiàn)在面對(duì)每個(gè)病人的時(shí)候我都會(huì)先問(wèn)一句您是醫(yī)保的嗎，能報(bào)銷嗎，這樣既能減少病人的麻煩，也能減少醫(yī)院的麻煩。醫(yī)保對(duì)于收費(fèi)員來(lái)說(shuō)還有每天醫(yī)保數(shù)據(jù)的上傳工作，在平時(shí)的工作中每到下班的時(shí)候我都會(huì)把收到的醫(yī)保數(shù)據(jù)及時(shí)的上傳報(bào)盤。雖然現(xiàn)在對(duì)醫(yī)保病人門診住院的流程全部掌握，由于醫(yī)保病人較少，操作還是較慢，以后將加強(qiáng)醫(yī)保有關(guān)的操作訓(xùn)練學(xué)習(xí)。

收費(fèi)員月述職報(bào)告2各位領(lǐng)導(dǎo)、同事們：

大家好!

時(shí)光轉(zhuǎn)瞬即逝，緊張充實(shí)的一年已經(jīng)過(guò)去了。在這一年里，我在這里工作著、學(xué)習(xí)著，在實(shí)踐中不斷磨練自己的工作能力，使我的業(yè)務(wù)水平得到很大的提高。這與領(lǐng)導(dǎo)的幫助和大家的支持是密不可分的，在這里我深表感謝!

作為收費(fèi)員這個(gè)崗位，每天就是對(duì)著不同的面孔，面帶微笑的坐在電腦前機(jī)械地重復(fù)著一收一付的簡(jiǎn)單的操作，不需要很高的技術(shù)含量，也不必像其它科室的醫(yī)生要承擔(dān)性命之托的巨大壓力，這或許也是大家眼中的收費(fèi)工作吧。其實(shí)收費(fèi)員的工作不只是收好錢，保證準(zhǔn)確無(wú)誤就可以了，在任何一家醫(yī)院，收費(fèi)處是一個(gè)窗口單位，收費(fèi)員是患者首當(dāng)其沖要面對(duì)的，收費(fèi)員不僅代表著醫(yī)院的形象，同時(shí)也要時(shí)刻維護(hù)醫(yī)院的形象，一個(gè)好的收費(fèi)員會(huì)在最短的時(shí)間內(nèi)讓病人得到如沐春風(fēng)的服務(wù)，對(duì)收費(fèi)滿意，對(duì)醫(yī)院滿意。

下面將我在________年的工作向大家匯報(bào)。

一、收費(fèi)工作

在________年這一年里，瑣碎的事情很多，我的工作也是像大家想的那樣每天在重復(fù)著機(jī)械的工作，但我沒(méi)有簡(jiǎn)單去機(jī)械的重復(fù)，對(duì)待每一個(gè)病人我都在努力的做好服務(wù)樹(shù)立良好的窗口形象;同時(shí)也在貫徹院內(nèi)的思想，工作不只是要把表面的東西做好，還要深入到里面去，看到真正的內(nèi)涵的東西，這樣我們才能夠提高，才能夠把工作真正做好。在財(cái)務(wù)的指導(dǎo)下認(rèn)真學(xué)習(xí)相關(guān)制度規(guī)定，認(rèn)真的研究每月報(bào)表，找出其中的不同之處，認(rèn)真分析原因，比如門診量的下降，掛號(hào)人次的減少，住院病人多收入反而減少等等。只有深入到工作中了，我才發(fā)現(xiàn)其中的樂(lè)趣，讓工作最有效的完成。

二、醫(yī)保方面的工作

我院從________年2月份正式成為醫(yī)保定點(diǎn)單位，雖然在之前進(jìn)行了幾次有關(guān)方面的培訓(xùn)，但當(dāng)真的開(kāi)始的時(shí)候心里還有一絲絲的緊張，感謝院領(lǐng)導(dǎo)的信任與支持，同時(shí)也感謝趙辦與小倪的幫助，我逐漸理解了醫(yī)保政策，并在不斷的操作中掌握了醫(yī)保知識(shí)。醫(yī)保不僅僅是簡(jiǎn)單的掌握知識(shí)，還要運(yùn)用到實(shí)際中去，現(xiàn)在面對(duì)每個(gè)病人的時(shí)候我都會(huì)先問(wèn)一句您是醫(yī)保的嗎，能報(bào)銷嗎，這樣既能減少病人的麻煩，也能減少醫(yī)院的麻煩。醫(yī)保對(duì)于收費(fèi)員來(lái)說(shuō)還有每天醫(yī)保數(shù)據(jù)的上傳工作，在平時(shí)的工作中每到下班的時(shí)候我都會(huì)把收到的醫(yī)保數(shù)據(jù)及時(shí)的上傳報(bào)盤。雖然現(xiàn)在對(duì)醫(yī)保病人門診住院的流程全部掌握，由于醫(yī)保病人較少，操作還是較慢，以后將加強(qiáng)醫(yī)保有關(guān)的操作訓(xùn)練學(xué)習(xí)。

三、his系統(tǒng)更換時(shí)的工作

醫(yī)院為了適應(yīng)醫(yī)保要求在________年5月底到6月初更換了新的his系統(tǒng)，在這段時(shí)間里，我按照院里給布置的工作認(rèn)真參考醫(yī)保信息核對(duì)我院的診療項(xiàng)目與服務(wù)設(shè)施，在要求時(shí)間內(nèi)順利玩成自己的工作;認(rèn)真的向his系統(tǒng)研發(fā)人員和小倪學(xué)習(xí)新的系統(tǒng)的操作，并在他們的指導(dǎo)下學(xué)習(xí)掌握了醫(yī)保數(shù)據(jù)的對(duì)照處理、醫(yī)保門診數(shù)據(jù)接口、醫(yī)保住院數(shù)據(jù)接口以及數(shù)據(jù)的導(dǎo)入導(dǎo)出處理等工作，在最短的時(shí)間內(nèi)熟練收費(fèi)操作過(guò)程，門診收費(fèi)、住院等模塊的操作。新系統(tǒng)運(yùn)行后醫(yī)院非常重視系統(tǒng)操作人員的掌握情況，不僅認(rèn)真加強(qiáng)對(duì)我們的培訓(xùn)，同時(shí)還嚴(yán)格考核我們。在醫(yī)院的考核中曾兩次在考核中得到第一名，其中一次還得到了院里的獎(jiǎng)勵(lì)，使我更堅(jiān)定了我的工作，不斷地提高自己的工作水平。

從九月份開(kāi)始，我院實(shí)施了優(yōu)秀員工政策、獎(jiǎng)金的發(fā)放。使院內(nèi)的工作人員的積極性提高了，我很榮幸的兩次被憑為了優(yōu)秀員工，我很開(kāi)心，這意味著領(lǐng)導(dǎo)及同事對(duì)我工作的肯定，這是給我的最高的榮譽(yù)。

四、20____年的工作計(jì)劃

20____年已將要翻過(guò)，________年的腳步就在耳畔，________年一年的工作已經(jīng)成為過(guò)去，再好的成績(jī)也化為云煙，________年我要更加努力工作：

1、進(jìn)一步提高服務(wù)水平，減少差錯(cuò)，保證服務(wù)質(zhì)量，讓病人得到滿意，病人的滿意就是對(duì)我的工作最好的褒獎(jiǎng);

2、認(rèn)真的學(xué)習(xí)醫(yī)保知識(shí)，掌握醫(yī)保政策，按照院內(nèi)要求配合醫(yī)保辦做好實(shí)時(shí)刷卡工作的準(zhǔn)備工作;

3、嚴(yán)格遵守門診收費(fèi)住院收費(fèi)的各項(xiàng)制度，保證錢證對(duì)齊;

加強(qiáng)與各個(gè)科室的溝通協(xié)作，最大限度的利用現(xiàn)有院內(nèi)資源，服務(wù)病人，為醫(yī)院的發(fā)展貢獻(xiàn)自己的微薄之力。

最后，我要再次感謝院領(lǐng)導(dǎo)和各位同事在工作和生活中給予我的信任支持和關(guān)心幫助，這是對(duì)我工作最大的可定和鼓舞，我真誠(chéng)的表示感謝!在以后工作中的不足之處，懇請(qǐng)領(lǐng)導(dǎo)和同事們給與指正，您的批評(píng)與指正是我前進(jìn)的動(dòng)力，在此我祝愿我們的醫(yī)院成為衛(wèi)生醫(yī)療系統(tǒng)中的一個(gè)旗幟。

收費(fèi)員月述職報(bào)告3我有幸成為了____區(qū)中心醫(yī)院的一員，時(shí)間過(guò)得真快，轉(zhuǎn)眼間，在____中心實(shí)習(xí)已經(jīng)有三個(gè)月快了。這是我人生中彌足珍貴的經(jīng)歷，也給我留下了深刻的印象。

20____年12月14日，按照醫(yī)院的要求按時(shí)來(lái)實(shí)習(xí)單位報(bào)到。經(jīng)過(guò)財(cái)務(wù)科領(lǐng)導(dǎo)的安排，我被分配到財(cái)務(wù)科門診收費(fèi)處實(shí)習(xí)。在這三個(gè)月的時(shí)間里，在領(lǐng)導(dǎo)、師傅以及同事們的悉心關(guān)懷和指導(dǎo)下，通過(guò)自身的不懈努力，各方面均取得了一些小的進(jìn)步，現(xiàn)將我的實(shí)習(xí)情況作如下匯報(bào)。

記得，在進(jìn)入____中心醫(yī)院門診收費(fèi)處實(shí)習(xí)之前，我對(duì)醫(yī)院門診收費(fèi)處的認(rèn)識(shí)并不十分了解，對(duì)于自己是否能夠了解和掌握醫(yī)院財(cái)務(wù)科門診收費(fèi)這方面的工作知識(shí)很擔(dān)心。所以，在實(shí)習(xí)期中如何去認(rèn)識(shí)、了解并熟悉自己所從事的行業(yè)，便成了我的當(dāng)務(wù)之急。

一、通過(guò)理論學(xué)習(xí)和日常工作積累使我對(duì)門診收費(fèi)處有了較為深刻的認(rèn)識(shí)。

記得到門診收費(fèi)處的第一天時(shí)，我拿到的第一份資料就是____區(qū)中心醫(yī)院財(cái)務(wù)科門診收費(fèi)員崗位說(shuō)明書(shū)>、。不懂就學(xué)，是一切進(jìn)步取得的前提和基礎(chǔ)。在這段時(shí)間里，我認(rèn)真學(xué)習(xí)了____中心醫(yī)院門診收費(fèi)處的各種相關(guān)資料，看了許多藥方并從網(wǎng)絡(luò)上攝取了大量的有用素材。再加上每天跟著師父學(xué)習(xí)的時(shí)候，我也會(huì)看師父收費(fèi)的每張藥方和每張化驗(yàn)單，并對(duì)師父說(shuō)出藥方上的藥名和計(jì)量并做下相應(yīng)的筆記，以便自己回家鞏固復(fù)習(xí)，使我對(duì)不同的醫(yī)生開(kāi)出的藥方上的寫(xiě)法有了一個(gè)大概地了解。慢慢地，我清楚的意識(shí)到想要?jiǎng)偃芜@份工作最重要的、最基本的.事情就是能看懂藥方。因此，唯一的方法就是多看醫(yī)生開(kāi)的藥方。讓自己做到看到醫(yī)生開(kāi)出來(lái)的藥方、化驗(yàn)單和各種各樣的檢查單就立刻能反映出。做的筆記也得認(rèn)真的記憶，以便在使用的時(shí)候得心應(yīng)手。

二、堅(jiān)持政治、經(jīng)濟(jì)學(xué)習(xí)讓我的思想理論素養(yǎng)不斷得到提高。

勤勉精神和愛(ài)崗敬業(yè)的職業(yè)道德素質(zhì)是每一項(xiàng)工作順利開(kāi)展并最終取得成功的保障。在這三個(gè)月的時(shí)間里，兢兢業(yè)業(yè)做好本職業(yè)工作，從未遲到早退，利用雙休日時(shí)間參加助理會(huì)計(jì)員的培訓(xùn)課程，以便提高自己在財(cái)務(wù)方面的基礎(chǔ)知識(shí)。用滿腔熱情積極、認(rèn)真地完成好每一項(xiàng)任務(wù)，嚴(yán)格遵守的各項(xiàng)規(guī)章制度，認(rèn)真履行崗位職責(zé)，自覺(jué)按章操作;平時(shí)生活中團(tuán)結(jié)同事、不斷提升自己的團(tuán)隊(duì)合作精神。從學(xué)校到邁入社會(huì)的同時(shí)，我更加堅(jiān)定自己的想法并且要一直做下去：要有一種積極豁達(dá)的心態(tài)、一種良好的習(xí)慣、一份目標(biāo)及計(jì)劃并按時(shí)完成竟是如此重要，并最終決定一個(gè)的人成敗。這本書(shū)讓我對(duì)自己的人生有了進(jìn)一步的認(rèn)識(shí)，渴望有所突破的我，將會(huì)在以后的工作和生活中時(shí)時(shí)提醒自己，以便自己以后的人生道路越走越精彩。

三、認(rèn)真學(xué)習(xí)崗位職能，工作能力得到了一定的提高。

當(dāng)我到____中心醫(yī)院實(shí)習(xí)的之前，急診大樓已經(jīng)改造完工。在20____年12月中旬左右，門診大樓1-4層樓開(kāi)始了改造工程，我們大家開(kāi)始了搬遷的工作，各科室也都有了臨時(shí)的辦公場(chǎng)所。雖然剛搬遷好的前一個(gè)禮拜，病人不是十分清楚掛號(hào)收費(fèi)、各科室看病就診的地方以及藥房在哪里等，出現(xiàn)過(guò)病人的不理解和指責(zé)等。財(cái)務(wù)科的領(lǐng)導(dǎo)們也針對(duì)這些問(wèn)題，做出相應(yīng)的工作改變方案：

(1)、優(yōu)化流程，簡(jiǎn)化環(huán)節(jié)，增加服務(wù)窗口，縮短病人等候時(shí)間，排隊(duì)不超過(guò)8分鐘。

(2)、在住院部和急診大樓等明顯的地方設(shè)立了規(guī)范、清楚、醒目的指路標(biāo)識(shí)。

(3)、要求門診收費(fèi)員自覺(jué)遵守服務(wù)態(tài)度良好，服務(wù)用語(yǔ)規(guī)范，杜絕生、冷、硬、頂、推現(xiàn)象等等。但是，我相信所有的病人最后都可以理解醫(yī)院這么做是為了什么?

是為了改進(jìn)服務(wù)流程，改善就診環(huán)境，方便病人就醫(yī)。我們門診收費(fèi)處的每個(gè)人都在不斷提高服務(wù)意識(shí)，改善服務(wù)態(tài)度，增進(jìn)與病患溝通，轉(zhuǎn)變服務(wù)作風(fēng)，注重誠(chéng)信服務(wù)，和病患構(gòu)建和諧的關(guān)系，為病人提供溫馨、細(xì)心、愛(ài)心、耐心的服務(wù)。

收費(fèi)員月述職報(bào)告4光陰荏苒，日月如梭，兩年的收費(fèi)工作很快就過(guò)去了?；仡欉@兩年來(lái)的收費(fèi)生活,我很感慨。感慨的是我從一個(gè)在象牙塔中走出的學(xué)生變身成為熱費(fèi)收費(fèi)員投入到形形的社會(huì)大眾群體氛圍中去的過(guò)程。無(wú)論是收費(fèi)政策的變幻莫測(cè)、團(tuán)隊(duì)成員的相互磨合，熱用戶的反感刻薄或是寬容理解，雖然有時(shí)會(huì)讓我覺(jué)得無(wú)所適從，但是經(jīng)歷的多了慢慢就體味到工作就像生活一樣充斥著五味雜陳，其中囊括了快樂(lè)、感動(dòng)、無(wú)奈、同情、理解、辛酸以及淚水，當(dāng)然這些都向我詮釋了什么才稱得上是身為基層工作者的真正意義上的服務(wù)。身為基層服務(wù)工作者，基本要求就是要有“革命一塊磚，哪里需要哪里搬;革命一片瓦，哪里需要哪里碼”的精神，為了加強(qiáng)服務(wù)意識(shí)，完善的收費(fèi)工作能力，特對(duì)本人各方面工作做一述職如下：

一、思想品德方面

本人自參加工作以來(lái)，思想上積極要求進(jìn)步，因供暖屬于民生領(lǐng)域，所以我更多的關(guān)注國(guó)家民生現(xiàn)狀和民生政策，我積極響應(yīng)領(lǐng)導(dǎo)下達(dá)的各項(xiàng)政策命令，努力完成政策目標(biāo)，并且也取得了顯著成效。由于各方面的原因，我區(qū)范圍內(nèi)屬我公司管轄的各個(gè)片區(qū)陸續(xù)開(kāi)始出現(xiàn)了“收費(fèi)老大難”問(wèn)題，在面對(duì)熱用戶的質(zhì)疑、指責(zé)和不理解時(shí)，耐心解釋以疏導(dǎo)用戶不良情緒、熱情服務(wù)以維護(hù)公司形象是我在面對(duì)每一戶居民都銘記于心的必做之事。在工作中我與搭檔互幫互助悉心合作，嚴(yán)格遵守收費(fèi)員職業(yè)道德準(zhǔn)則，我們?cè)趥€(gè)人的社會(huì)活動(dòng)中也不忘本職工作，積極與熱用戶溝通，而得到了大多數(shù)用戶的理解和好評(píng)。

二、工作能力方面

本人在剛參加工作的初始經(jīng)過(guò)公司系統(tǒng)培訓(xùn)后上崗，后來(lái)又參加了市物價(jià)局組織的收費(fèi)員職業(yè)素質(zhì)的培訓(xùn)并取得了資格證書(shū)，具有了較強(qiáng)的基礎(chǔ)理論與專業(yè)知識(shí)，但是這并不足以讓我滿足，我還在業(yè)余時(shí)間學(xué)習(xí)了有關(guān)會(huì)計(jì)的專業(yè)課程并且已取得了會(huì)計(jì)從業(yè)資格證書(shū)，同時(shí)還參加了中央廣播電視大學(xué)的成人函授本科教育的學(xué)習(xí)，我將豐富而專業(yè)性的知識(shí)融匯到收費(fèi)工作中去，做到理論和實(shí)踐相結(jié)合，大大提高了工作效率。

三、勤奮程度方面

自參加工作以來(lái)，我沒(méi)有特殊情況并沒(méi)有無(wú)故曠工，總是以兢兢業(yè)業(yè)的工作態(tài)度迎向熱用戶，很多時(shí)候我和搭檔主動(dòng)聯(lián)系用戶并留下自己的聯(lián)系方式，待到用戶需要交費(fèi)而聯(lián)系我們時(shí)，我們都會(huì)馬上投入到收費(fèi)工作中去，因?yàn)槲覀円恢敝话咽召M(fèi)認(rèn)定為本職工作，熱情貼心的服務(wù)讓我們得到很多用戶的認(rèn)可。

四、工作業(yè)績(jī)方面

就合作組的形式而言，我們總是按時(shí)按量的完成領(lǐng)導(dǎo)下達(dá)的收費(fèi)任務(wù)，有時(shí)也會(huì)超出指定額度，舉例說(shuō)明：

1、20____-20____年度熱費(fèi)收繳情況：

我們兩人一組規(guī)定戶數(shù)1180戶，收費(fèi)總額1419381.08元，據(jù)不完全統(tǒng)計(jì)戶數(shù)完成百分比已超過(guò)70%，實(shí)際收費(fèi)總額也已經(jīng)超過(guò)1100000元，在各位以組為單位的同仁中名列前茅。

2、20____年夏季舊欠收費(fèi)任務(wù)完成情況：

每人規(guī)定額度5000元，我們兩人總?cè)蝿?wù)數(shù)10000元，據(jù)不完全統(tǒng)計(jì)完成百分比已達(dá)到200%以上，也就是20000余元，超額完成了任務(wù)。

3、20____-20____年度熱費(fèi)收繳情況：

每人任務(wù)額度331戶，以戶數(shù)計(jì)算要求達(dá)到70%，我們努力排除了七號(hào)小區(qū)這個(gè)龐大而著名的“老大難“小區(qū)的困難，我組兩名成員均已超額完成任務(wù)。

4、20____年夏季舊欠收費(fèi)任務(wù)完成情況：

5月-6月每人任務(wù)額度5000元，我組兩人完成百分比已達(dá)到400%以上，也就是40000余元，超額完成任務(wù)。

6月-7月每人任務(wù)額度5000元，目前任務(wù)截至日期未到我組兩人完成百分比已達(dá)到150%，也就是15000余元，超額完成任務(wù)。

以上就是我對(duì)工作數(shù)量、工作質(zhì)量、工作效率以及工作效益各個(gè)方面做出的總結(jié)，相信結(jié)合了這些有據(jù)可查的具體數(shù)字更加直觀。

國(guó)以民為本，因此國(guó)家目前把工作重點(diǎn)轉(zhuǎn)向民生，出臺(tái)了一系列的民生政策和法律法規(guī)，供暖工作是關(guān)乎民生的重中之重的主導(dǎo)產(chǎn)業(yè)，它更是我們熱力部門的事業(yè)，工作的本質(zhì)是為熱用戶服務(wù)，那么作為一名熱力服務(wù)行業(yè)的基層工作者，同樣重要的是為公司謀效益，求發(fā)展，我在以后的收費(fèi)工作中，要做到的有以下幾點(diǎn)：

加緊跟進(jìn)收費(fèi)政策，以收費(fèi)政策作為指導(dǎo)，積極耐心地向圍繞收費(fèi)中心工作，進(jìn)一步提高收費(fèi)工作效率。 重視并努力推進(jìn)與熱用戶關(guān)系的和諧化。

繼續(xù)擴(kuò)大開(kāi)放型的收費(fèi)工作，加強(qiáng)與熱用戶的交流。

用戶傳達(dá)以促成收費(fèi)工作的順利開(kāi)展和進(jìn)行。

進(jìn)一步改革創(chuàng)新，狠抓作為收費(fèi)員的自身素質(zhì)、個(gè)人思想、能力素養(yǎng)的提高。

我相信通過(guò)兩年工作得來(lái)的經(jīng)驗(yàn)，以后的收費(fèi)工作還會(huì)取得比之前更優(yōu)秀的成績(jī)。在公司各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)干部的帶領(lǐng)下，在各個(gè)部門的全力配合下，在我們收費(fèi)員的不懈努力下，熱力部門的良好形象會(huì)在用戶心中深深樹(shù)立，我們公司的效率效益會(huì)再創(chuàng)新高，讓我們以此為目標(biāo)而共同努力吧!

收費(fèi)員月述職報(bào)告5我是一名普通的高速公路收費(fèi)員，收費(fèi)站是高速公路的主要窗口，每位收費(fèi)員的工作態(tài)度、工作效率，甚至一言一行、一舉一動(dòng)都可能直接影響到收費(fèi)站乃至公司的形象，這就要求我們必須加強(qiáng)政治思想和職業(yè)道德教育，增強(qiáng)“窗口”意識(shí)和“主人翁”意識(shí)，做到愛(ài)崗敬業(yè)、無(wú)私奉獻(xiàn);在具體工作中，要把收費(fèi)工作同文明服務(wù)結(jié)合起來(lái)，按章收費(fèi)，用優(yōu)質(zhì)服務(wù)來(lái)回報(bào)社會(huì)，爭(zhēng)創(chuàng)文明行業(yè)。很多人認(rèn)為收費(fèi)是一項(xiàng)簡(jiǎn)單枯燥的工作，但在我看來(lái)做好它并不是那么簡(jiǎn)單的，都必須用心去做。我覺(jué)得在收費(fèi)過(guò)程中要做到以下幾點(diǎn)：

工作要細(xì)心?！凹?xì)心”這個(gè)詞能真正做好它并不容易。收費(fèi)過(guò)程中，收費(fèi)員如果稍有不慎，工作不細(xì)心、不仔細(xì)，就很可能造成輸入錯(cuò)誤或者讓偷逃通行費(fèi)的“有心”司機(jī)從我們眼皮底下溜走等等。因此要做好自己的工作，“細(xì)心”是必備的條件。我們要熟練掌握各種車型的交費(fèi)性質(zhì)，在收費(fèi)過(guò)程中點(diǎn)鈔、識(shí)鈔、找錢、給票動(dòng)作快捷準(zhǔn)確;

服務(wù)要誠(chéng)心。收費(fèi)是服務(wù)性工作，服務(wù)是重點(diǎn)。因此，每一名收費(fèi)員都要樹(shù)立“全心全意為司乘人員服務(wù)”的理念。用我們真誠(chéng)的服務(wù)去融化司乘人員的勞累和煩憂，我們必須得發(fā)自內(nèi)心的微笑，讓他們感受到我們武黃高速公路收費(fèi)員的熱情和真誠(chéng)。

溝通要耐心。在與司乘人員溝通，我們不僅需要面帶笑容，態(tài)度要好，更需要耐心，特別是遇到收費(fèi)糾紛等特殊情況時(shí)?；蛟S有些司

機(jī)性格態(tài)度不好，做為收費(fèi)人員的我們得耐心向司機(jī)解釋，安撫他的情緒。

第3篇

寫(xiě)述職報(bào)告時(shí)應(yīng)認(rèn)真總結(jié)出限定時(shí)期的工作特點(diǎn)，抓精華，找典型，以這段時(shí)期工作中突出而富有典型意義的事件來(lái)反映一般。下面就讓小編帶你去看看收費(fèi)員的年度個(gè)人述職報(bào)告范文5篇，希望能幫助到大家!

收費(fèi)員的述職報(bào)告1我是一名高速公路上的收費(fèi)員，我的工作同樣也是在高速公路的第一線，每天都在三尺崗?fù)?，笑迎?lái)自五湖四海的司乘人員。

工作可以說(shuō)是平凡和單一的，寒來(lái)暑往，斗轉(zhuǎn)星移，當(dāng)年的少男少女，有的已為人父母，依然頂烈日、冒風(fēng)雪，給司乘人員以熱情服務(wù)。作為收費(fèi)員的我也是一樣，在平凡中，奉獻(xiàn)著火熱的青春，體味著人生的苦與樂(lè)。就像魏婷婷所說(shuō)的：“干一行就愛(ài)一行，干一行就干好一行”，不僅魏婷婷把她當(dāng)做座右銘，我想我們很多平凡崗位上的工作人員也同樣反復(fù)的對(duì)自己說(shuō)著同樣的話語(yǔ)。把它當(dāng)做心中的一股力量，使我們?cè)诠ぷ髦懈优ο蛏稀?/p>

在工作中我們有說(shuō)不出的痛苦，可是還有比痛苦更加能夠激勵(lì)我們工作的那些感人的瞬間!使我們不由的忘記了那些平凡之中的煩惱，能夠更加努力的工作。讓我感到辛苦的并不只是嚴(yán)寒酷暑的環(huán)境，而是有個(gè)別司機(jī)的故意刁難，更有甚者借酒發(fā)瘋，無(wú)理取鬧，讓人怒發(fā)沖冠，但又深知自己的言行代表了高速公路的形象，只能用自己的那可平凡的心，禮貌地進(jìn)行解釋和勸阻?！澳偷淖〖拍?，受的起委屈”我覺(jué)得是干我們這行最基本的性格。偶爾回想起一次次的沖突，被我靈活的態(tài)度、得體的言語(yǔ)，化為烏有時(shí)，我的心里就多了一絲寬慰。

當(dāng)然更讓我們經(jīng)?；貞浧饋?lái)的還是那些能夠讓人們感動(dòng)的瞬間!例如，當(dāng)我為遇到急需幫助的司乘人員提供了力所能及的幫助后，看到他們真誠(chéng)滿意的笑容。每到那時(shí)，我的心里就涌出一股暖流，讓我品味良久。其實(shí)就是他們一個(gè)真誠(chéng)滿意的微笑就會(huì)是我們?yōu)橹姆?wù)最好的答案。

最后魏婷婷總結(jié)了四點(diǎn)體會(huì)也是我們應(yīng)該謹(jǐn)記和學(xué)習(xí)的目標(biāo)!“用感恩回報(bào)企業(yè)，用微笑回報(bào)社會(huì)”我想加上一句“用行動(dòng)回報(bào)大羊坊收費(fèi)站?！?/p>

我們收費(fèi)員的工作用一句話概括可以說(shuō)成為“小窗口，大世界”。那么是窗口，就要擦亮，是大門，就要樹(shù)好形象，新的一年也開(kāi)始了，俗話說(shuō)，一年之計(jì)在于春，就讓我們?cè)谶@春暖花開(kāi)的季節(jié)里以嚴(yán)明的紀(jì)律約束自己，以真誠(chéng)耐心的服務(wù)對(duì)待工作，讓我們大羊坊收費(fèi)站這個(gè)“窗口”更加明亮，讓我們的工作百尺竿頭更進(jìn)一步!

收費(fèi)員的述職報(bào)告2各位領(lǐng)導(dǎo)、同事們：

大家好!

時(shí)光轉(zhuǎn)瞬即逝，緊張充實(shí)的一年已經(jīng)過(guò)去了。在這一年里，我在這里工作著、學(xué)習(xí)著，在實(shí)踐中不斷磨練自己的工作能力，使我的業(yè)務(wù)水平得到很大的提高。這與領(lǐng)導(dǎo)的幫助和大家的支持是密不可分的，在這里我深表感謝!

作為收費(fèi)員這個(gè)崗位，每天就是對(duì)著不同的面孔，面帶微笑的坐在電腦前機(jī)械地重復(fù)著一收一付的簡(jiǎn)單的操作，不需要很高的技術(shù)含量，也不必像其它科室的醫(yī)生要承擔(dān)性命之托的巨大壓力，這或許也是大家眼中的收費(fèi)工作吧。其實(shí)收費(fèi)員的工作不只是收好錢，保證準(zhǔn)確無(wú)誤就可以了，在任何一家醫(yī)院，收費(fèi)處是一個(gè)窗口單位，收費(fèi)員是患者首當(dāng)其沖要面對(duì)的，收費(fèi)員不僅代表著醫(yī)院的形象，同時(shí)也要時(shí)刻維護(hù)醫(yī)院的形象，一個(gè)好的收費(fèi)員會(huì)在最短的時(shí)間內(nèi)讓病人得到如沐春風(fēng)的服務(wù)，對(duì)收費(fèi)滿意，對(duì)醫(yī)院滿意。

下面將我在____年的工作向大家匯報(bào)。

一、收費(fèi)工作

在____年這一年里，瑣碎的事情很多，我的工作也是像大家想的那樣每天在重復(fù)著機(jī)械的工作，但我沒(méi)有簡(jiǎn)單去機(jī)械的重復(fù)，對(duì)待每一個(gè)病人我都在努力的做好服務(wù)樹(shù)立良好的窗口形象;同時(shí)也在貫徹院內(nèi)的思想，工作不只是要把表面的東西做好，還要深入到里面去，看到真正的內(nèi)涵的東西，這樣我們才能夠提高，才能夠把工作真正做好。在財(cái)務(wù)的指導(dǎo)下認(rèn)真學(xué)習(xí)相關(guān)制度規(guī)定，認(rèn)真的研究每月報(bào)表，找出其中的不同之處，認(rèn)真分析原因，比如門診量的下降，掛號(hào)人次的減少，住院病人多收入反而減少等等。只有深入到工作中了，我才發(fā)現(xiàn)其中的樂(lè)趣，讓工作最有效的完成。

二、醫(yī)保方面的工作

我院從____年2月份正式成為醫(yī)保定點(diǎn)單位，雖然在之前進(jìn)行了幾次有關(guān)方面的培訓(xùn)，但當(dāng)真的開(kāi)始的時(shí)候心里還有一絲絲的緊張，感謝院領(lǐng)導(dǎo)的信任與支持，同時(shí)也感謝趙辦與小倪的幫助，我逐漸理解了醫(yī)保政策，并在不斷的操作中掌握了醫(yī)保知識(shí)。醫(yī)保不僅僅是簡(jiǎn)單的掌握知識(shí)，還要運(yùn)用到實(shí)際中去，現(xiàn)在面對(duì)每個(gè)病人的時(shí)候我都會(huì)先問(wèn)一句您是醫(yī)保的嗎，能報(bào)銷嗎，這樣既能減少病人的麻煩，也能減少醫(yī)院的麻煩。醫(yī)保對(duì)于收費(fèi)員來(lái)說(shuō)還有每天醫(yī)保數(shù)據(jù)的上傳工作，在平時(shí)的工作中每到下班的時(shí)候我都會(huì)把收到的醫(yī)保數(shù)據(jù)及時(shí)的上傳報(bào)盤。雖然現(xiàn)在對(duì)醫(yī)保病人門診住院的流程全部掌握，由于醫(yī)保病人較少，操作還是較慢，以后將加強(qiáng)醫(yī)保有關(guān)的操作訓(xùn)練學(xué)習(xí)。

三、his系統(tǒng)更換時(shí)的工作

醫(yī)院為了適應(yīng)醫(yī)保要求在____年5月底到6月初更換了新的his系統(tǒng)，在這段時(shí)間里，我按照院里給布置的工作認(rèn)真參考醫(yī)保信息核對(duì)我院的診療項(xiàng)目與服務(wù)設(shè)施，在要求時(shí)間內(nèi)順利玩成自己的工作;認(rèn)真的向his系統(tǒng)研發(fā)人員和小倪學(xué)習(xí)新的系統(tǒng)的操作，并在他們的指導(dǎo)下學(xué)習(xí)掌握了醫(yī)保數(shù)據(jù)的對(duì)照處理、醫(yī)保門診數(shù)據(jù)接口、醫(yī)保住院數(shù)據(jù)接口以及數(shù)據(jù)的導(dǎo)入導(dǎo)出處理等工作，在最短的時(shí)間內(nèi)熟練收費(fèi)操作過(guò)程，門診收費(fèi)、住院等模塊的操作。新系統(tǒng)運(yùn)行后醫(yī)院非常重視系統(tǒng)操作人員的掌握情況，不僅認(rèn)真加強(qiáng)對(duì)我們的培訓(xùn)，同時(shí)還嚴(yán)格考核我們。在醫(yī)院的考核中曾兩次在考核中得到第一名，其中一次還得到了院里的獎(jiǎng)勵(lì)，使我更堅(jiān)定了我的工作，不斷地提高自己的工作水平。

從九月份開(kāi)始，我院實(shí)施了優(yōu)秀員工政策、獎(jiǎng)金的發(fā)放。使院內(nèi)的工作人員的積極性提高了，我很榮幸的兩次被憑為了優(yōu)秀員工，我很開(kāi)心，這意味著領(lǐng)導(dǎo)及同事對(duì)我工作的肯定，這是給我的最高的榮譽(yù)。

四、20__年的工作計(jì)劃

20__年已將要翻過(guò)，____年的腳步就在耳畔，____年一年的工作已經(jīng)成為過(guò)去，再好的成績(jī)也化為云煙，____年我要更加努力工作：

1、進(jìn)一步提高服務(wù)水平，減少差錯(cuò)，保證服務(wù)質(zhì)量，讓病人得到滿意，病人的滿意就是對(duì)我的工作最好的褒獎(jiǎng);

2、認(rèn)真的學(xué)習(xí)醫(yī)保知識(shí)，掌握醫(yī)保政策，按照院內(nèi)要求配合醫(yī)保辦做好實(shí)時(shí)刷卡工作的準(zhǔn)備工作;

3、嚴(yán)格遵守門診收費(fèi)住院收費(fèi)的各項(xiàng)制度，保證錢證對(duì)齊;

加強(qiáng)與各個(gè)科室的溝通協(xié)作，最大限度的利用現(xiàn)有院內(nèi)資源，服務(wù)病人，為醫(yī)院的發(fā)展貢獻(xiàn)自己的微薄之力。

最后，我要再次感謝院領(lǐng)導(dǎo)和各位同事在工作和生活中給予我的信任支持和關(guān)心幫助，這是對(duì)我工作最大的可定和鼓舞，我真誠(chéng)的表示感謝!在以后工作中的不足之處，懇請(qǐng)領(lǐng)導(dǎo)和同事們給與指正，您的批評(píng)與指正是我前進(jìn)的動(dòng)力，在此我祝愿我們的醫(yī)院成為衛(wèi)生醫(yī)療系統(tǒng)中的一個(gè)旗幟。

收費(fèi)員的述職報(bào)告3我有幸成為了__區(qū)中心醫(yī)院的一員，時(shí)間過(guò)得真快，轉(zhuǎn)眼間，在__中心實(shí)習(xí)已經(jīng)有三個(gè)月快了。這是我人生中彌足珍貴的經(jīng)歷，也給我留下了深刻的印象。

20__年12月14日，按照醫(yī)院的要求按時(shí)來(lái)實(shí)習(xí)單位報(bào)到。經(jīng)過(guò)財(cái)務(wù)科領(lǐng)導(dǎo)的安排，我被分配到財(cái)務(wù)科門診收費(fèi)處實(shí)習(xí)。在這三個(gè)月的時(shí)間里，在領(lǐng)導(dǎo)、師傅以及同事們的悉心關(guān)懷和指導(dǎo)下，通過(guò)自身的不懈努力，各方面均取得了一些小的進(jìn)步，現(xiàn)將我的實(shí)習(xí)情況作如下匯報(bào)。

記得，在進(jìn)入__中心醫(yī)院門診收費(fèi)處實(shí)習(xí)之前，我對(duì)醫(yī)院門診收費(fèi)處的認(rèn)識(shí)并不十分了解，對(duì)于自己是否能夠了解和掌握醫(yī)院財(cái)務(wù)科門診收費(fèi)這方面的工作知識(shí)很擔(dān)心。所以，在實(shí)習(xí)期中如何去認(rèn)識(shí)、了解并熟悉自己所從事的行業(yè)，便成了我的當(dāng)務(wù)之急。

一、通過(guò)理論學(xué)習(xí)和日常工作積累使我對(duì)門診收費(fèi)處有了較為深刻的認(rèn)識(shí)。

記得到門診收費(fèi)處的第一天時(shí)，我拿到的第一份資料就是__區(qū)中心醫(yī)院財(cái)務(wù)科門診收費(fèi)員崗位說(shuō)明書(shū)>、。不懂就學(xué)，是一切進(jìn)步取得的前提和基礎(chǔ)。在這段時(shí)間里，我認(rèn)真學(xué)習(xí)了__中心醫(yī)院門診收費(fèi)處的各種相關(guān)資料，看了許多藥方并從網(wǎng)絡(luò)上攝取了大量的有用素材。再加上每天跟著師父學(xué)習(xí)的時(shí)候，我也會(huì)看師父收費(fèi)的每張藥方和每張化驗(yàn)單，并對(duì)師父說(shuō)出藥方上的藥名和計(jì)量并做下相應(yīng)的筆記，以便自己回家鞏固復(fù)習(xí)，使我對(duì)不同的醫(yī)生開(kāi)出的藥方上的寫(xiě)法有了一個(gè)大概地了解。慢慢地，我清楚的意識(shí)到想要?jiǎng)偃芜@份工作最重要的、最基本的.事情就是能看懂藥方。因此，唯一的方法就是多看醫(yī)生開(kāi)的藥方。讓自己做到看到醫(yī)生開(kāi)出來(lái)的藥方、化驗(yàn)單和各種各樣的檢查單就立刻能反映出。做的筆記也得認(rèn)真的記憶，以便在使用的時(shí)候得心應(yīng)手。

二、堅(jiān)持政治、經(jīng)濟(jì)學(xué)習(xí)讓我的思想理論素養(yǎng)不斷得到提高。

勤勉精神和愛(ài)崗敬業(yè)的職業(yè)道德素質(zhì)是每一項(xiàng)工作順利開(kāi)展并最終取得成功的保障。在這三個(gè)月的時(shí)間里，兢兢業(yè)業(yè)做好本職業(yè)工作，從未遲到早退，利用雙休日時(shí)間參加助理會(huì)計(jì)員的培訓(xùn)課程，以便提高自己在財(cái)務(wù)方面的基礎(chǔ)知識(shí)。用滿腔熱情積極、認(rèn)真地完成好每一項(xiàng)任務(wù)，嚴(yán)格遵守的各項(xiàng)規(guī)章制度，認(rèn)真履行崗位職責(zé)，自覺(jué)按章操作;平時(shí)生活中團(tuán)結(jié)同事、不斷提升自己的團(tuán)隊(duì)合作精神。從學(xué)校到邁入社會(huì)的同時(shí)，我更加堅(jiān)定自己的想法并且要一直做下去：要有一種積極豁達(dá)的心態(tài)、一種良好的習(xí)慣、一份目標(biāo)及計(jì)劃并按時(shí)完成竟是如此重要，并最終決定一個(gè)的人成敗。這本書(shū)讓我對(duì)自己的人生有了進(jìn)一步的認(rèn)識(shí)，渴望有所突破的我，將會(huì)在以后的工作和生活中時(shí)時(shí)提醒自己，以便自己以后的人生道路越走越精彩。

三、認(rèn)真學(xué)習(xí)崗位職能，工作能力得到了一定的提高。

當(dāng)我到__中心醫(yī)院實(shí)習(xí)的之前，急診大樓已經(jīng)改造完工。在20__年12月中旬左右，門診大樓1-4層樓開(kāi)始了改造工程，我們大家開(kāi)始了搬遷的工作，各科室也都有了臨時(shí)的辦公場(chǎng)所。雖然剛搬遷好的前一個(gè)禮拜，病人不是十分清楚掛號(hào)收費(fèi)、各科室看病就診的地方以及藥房在哪里等，出現(xiàn)過(guò)病人的不理解和指責(zé)等。財(cái)務(wù)科的領(lǐng)導(dǎo)們也針對(duì)這些問(wèn)題，做出相應(yīng)的工作改變方案：

(1)、優(yōu)化流程，簡(jiǎn)化環(huán)節(jié)，增加服務(wù)窗口，縮短病人等候時(shí)間，排隊(duì)不超過(guò)8分鐘。

(2)、在住院部和急診大樓等明顯的地方設(shè)立了規(guī)范、清楚、醒目的指路標(biāo)識(shí)。

(3)、要求門診收費(fèi)員自覺(jué)遵守服務(wù)態(tài)度良好，服務(wù)用語(yǔ)規(guī)范，杜絕生、冷、硬、頂、推現(xiàn)象等等。但是，我相信所有的病人最后都可以理解醫(yī)院這么做是為了什么?

是為了改進(jìn)服務(wù)流程，改善就診環(huán)境，方便病人就醫(yī)。我們門診收費(fèi)處的每個(gè)人都在不斷提高服務(wù)意識(shí)，改善服務(wù)態(tài)度，增進(jìn)與病患溝通，轉(zhuǎn)變服務(wù)作風(fēng)，注重誠(chéng)信服務(wù)，和病患構(gòu)建和諧的關(guān)系，為病人提供溫馨、細(xì)心、愛(ài)心、耐心的服務(wù)。

收費(fèi)員的述職報(bào)告4光陰荏苒，日月如梭，兩年的收費(fèi)工作很快就過(guò)去了?；仡欉@兩年來(lái)的收費(fèi)生活,我很感慨。感慨的是我從一個(gè)在象牙塔中走出的學(xué)生變身成為熱費(fèi)收費(fèi)員投入到形形的社會(huì)大眾群體氛圍中去的過(guò)程。無(wú)論是收費(fèi)政策的變幻莫測(cè)、團(tuán)隊(duì)成員的相互磨合，熱用戶的反感刻薄或是寬容理解，雖然有時(shí)會(huì)讓我覺(jué)得無(wú)所適從，但是經(jīng)歷的多了慢慢就體味到工作就像生活一樣充斥著五味雜陳，其中囊括了快樂(lè)、感動(dòng)、無(wú)奈、同情、理解、辛酸以及淚水，當(dāng)然這些都向我詮釋了什么才稱得上是身為基層工作者的真正意義上的服務(wù)。身為基層服務(wù)工作者，基本要求就是要有“革命一塊磚，哪里需要哪里搬;革命一片瓦，哪里需要哪里碼”的精神，為了加強(qiáng)服務(wù)意識(shí)，完善的收費(fèi)工作能力，特對(duì)本人各方面工作做一述職如下：

一、思想品德方面

本人自參加工作以來(lái)，思想上積極要求進(jìn)步，因供暖屬于民生領(lǐng)域，所以我更多的關(guān)注國(guó)家民生現(xiàn)狀和民生政策，我積極響應(yīng)領(lǐng)導(dǎo)下達(dá)的各項(xiàng)政策命令，努力完成政策目標(biāo)，并且也取得了顯著成效。由于各方面的原因，我區(qū)范圍內(nèi)屬我公司管轄的各個(gè)片區(qū)陸續(xù)開(kāi)始出現(xiàn)了“收費(fèi)老大難”問(wèn)題，在面對(duì)熱用戶的質(zhì)疑、指責(zé)和不理解時(shí)，耐心解釋以疏導(dǎo)用戶不良情緒、熱情服務(wù)以維護(hù)公司形象是我在面對(duì)每一戶居民都銘記于心的必做之事。在工作中我與搭檔互幫互助悉心合作，嚴(yán)格遵守收費(fèi)員職業(yè)道德準(zhǔn)則，我們?cè)趥€(gè)人的社會(huì)活動(dòng)中也不忘本職工作，積極與熱用戶溝通，而得到了大多數(shù)用戶的理解和好評(píng)。

二、工作能力方面

本人在剛參加工作的初始經(jīng)過(guò)公司系統(tǒng)培訓(xùn)后上崗，后來(lái)又參加了市物價(jià)局組織的收費(fèi)員職業(yè)素質(zhì)的培訓(xùn)并取得了資格證書(shū)，具有了較強(qiáng)的基礎(chǔ)理論與專業(yè)知識(shí)，但是這并不足以讓我滿足，我還在業(yè)余時(shí)間學(xué)習(xí)了有關(guān)會(huì)計(jì)的專業(yè)課程并且已取得了會(huì)計(jì)從業(yè)資格證書(shū)，同時(shí)還參加了中央廣播電視大學(xué)的成人函授本科教育的學(xué)習(xí)，我將豐富而專業(yè)性的知識(shí)融匯到收費(fèi)工作中去，做到理論和實(shí)踐相結(jié)合，大大提高了工作效率。

三、勤奮程度方面

自參加工作以來(lái)，我沒(méi)有特殊情況并沒(méi)有無(wú)故曠工，總是以兢兢業(yè)業(yè)的工作態(tài)度迎向熱用戶，很多時(shí)候我和搭檔主動(dòng)聯(lián)系用戶并留下自己的聯(lián)系方式，待到用戶需要交費(fèi)而聯(lián)系我們時(shí)，我們都會(huì)馬上投入到收費(fèi)工作中去，因?yàn)槲覀円恢敝话咽召M(fèi)認(rèn)定為本職工作，熱情貼心的服務(wù)讓我們得到很多用戶的認(rèn)可。

四、工作業(yè)績(jī)方面

就合作組的形式而言，我們總是按時(shí)按量的完成領(lǐng)導(dǎo)下達(dá)的收費(fèi)任務(wù)，有時(shí)也會(huì)超出指定額度，舉例說(shuō)明：

1、20__-20__年度熱費(fèi)收繳情況：

我們兩人一組規(guī)定戶數(shù)1180戶，收費(fèi)總額1419381.08元，據(jù)不完全統(tǒng)計(jì)戶數(shù)完成百分比已超過(guò)70%，實(shí)際收費(fèi)總額也已經(jīng)超過(guò)1100000元，在各位以組為單位的同仁中名列前茅。

2、20__年夏季舊欠收費(fèi)任務(wù)完成情況：

每人規(guī)定額度5000元，我們兩人總?cè)蝿?wù)數(shù)10000元，據(jù)不完全統(tǒng)計(jì)完成百分比已達(dá)到200%以上，也就是20000余元，超額完成了任務(wù)。

3、20__-20__年度熱費(fèi)收繳情況：

每人任務(wù)額度331戶，以戶數(shù)計(jì)算要求達(dá)到70%，我們努力排除了七號(hào)小區(qū)這個(gè)龐大而著名的“老大難“小區(qū)的困難，我組兩名成員均已超額完成任務(wù)。

4、20__年夏季舊欠收費(fèi)任務(wù)完成情況：

5月-6月每人任務(wù)額度5000元，我組兩人完成百分比已達(dá)到400%以上，也就是40000余元，超額完成任務(wù)。

6月-7月每人任務(wù)額度5000元，目前任務(wù)截至日期未到我組兩人完成百分比已達(dá)到150%，也就是15000余元，超額完成任務(wù)。

以上就是我對(duì)工作數(shù)量、工作質(zhì)量、工作效率以及工作效益各個(gè)方面做出的總結(jié)，相信結(jié)合了這些有據(jù)可查的具體數(shù)字更加直觀。

國(guó)以民為本，因此國(guó)家目前把工作重點(diǎn)轉(zhuǎn)向民生，出臺(tái)了一系列的民生政策和法律法規(guī)，供暖工作是關(guān)乎民生的重中之重的主導(dǎo)產(chǎn)業(yè)，它更是我們熱力部門的事業(yè)，工作的本質(zhì)是為熱用戶服務(wù)，那么作為一名熱力服務(wù)行業(yè)的基層工作者，同樣重要的是為公司謀效益，求發(fā)展，我在以后的收費(fèi)工作中，要做到的有以下幾點(diǎn)：

加緊跟進(jìn)收費(fèi)政策，以收費(fèi)政策作為指導(dǎo)，積極耐心地向圍繞收費(fèi)中心工作，進(jìn)一步提高收費(fèi)工作效率。 重視并努力推進(jìn)與熱用戶關(guān)系的和諧化。

繼續(xù)擴(kuò)大開(kāi)放型的收費(fèi)工作，加強(qiáng)與熱用戶的交流。

用戶傳達(dá)以促成收費(fèi)工作的順利開(kāi)展和進(jìn)行。

進(jìn)一步改革創(chuàng)新，狠抓作為收費(fèi)員的自身素質(zhì)、個(gè)人思想、能力素養(yǎng)的提高。

我相信通過(guò)兩年工作得來(lái)的經(jīng)驗(yàn)，以后的收費(fèi)工作還會(huì)取得比之前更優(yōu)秀的成績(jī)。在公司各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)干部的帶領(lǐng)下，在各個(gè)部門的全力配合下，在我們收費(fèi)員的不懈努力下，熱力部門的良好形象會(huì)在用戶心中深深樹(shù)立，我們公司的效率效益會(huì)再創(chuàng)新高，讓我們以此為目標(biāo)而共同努力吧!

收費(fèi)員的述職報(bào)告5我是一名普通的高速公路收費(fèi)員，收費(fèi)站是高速公路的主要窗口，每位收費(fèi)員的工作態(tài)度、工作效率，甚至一言一行、一舉一動(dòng)都可能直接影響到收費(fèi)站乃至公司的形象，這就要求我們必須加強(qiáng)政治思想和職業(yè)道德教育，增強(qiáng)“窗口”意識(shí)和“主人翁”意識(shí)，做到愛(ài)崗敬業(yè)、無(wú)私奉獻(xiàn);在具體工作中，要把收費(fèi)工作同文明服務(wù)結(jié)合起來(lái)，按章收費(fèi)，用優(yōu)質(zhì)服務(wù)來(lái)回報(bào)社會(huì)，爭(zhēng)創(chuàng)文明行業(yè)。很多人認(rèn)為收費(fèi)是一項(xiàng)簡(jiǎn)單枯燥的工作，但在我看來(lái)做好它并不是那么簡(jiǎn)單的，都必須用心去做。我覺(jué)得在收費(fèi)過(guò)程中要做到以下幾點(diǎn)：

工作要細(xì)心?！凹?xì)心”這個(gè)詞能真正做好它并不容易。收費(fèi)過(guò)程中，收費(fèi)員如果稍有不慎，工作不細(xì)心、不仔細(xì)，就很可能造成輸入錯(cuò)誤或者讓偷逃通行費(fèi)的“有心”司機(jī)從我們眼皮底下溜走等等。因此要做好自己的工作，“細(xì)心”是必備的條件。我們要熟練掌握各種車型的交費(fèi)性質(zhì)，在收費(fèi)過(guò)程中點(diǎn)鈔、識(shí)鈔、找錢、給票動(dòng)作快捷準(zhǔn)確;

服務(wù)要誠(chéng)心。收費(fèi)是服務(wù)性工作，服務(wù)是重點(diǎn)。因此，每一名收費(fèi)員都要樹(shù)立“全心全意為司乘人員服務(wù)”的理念。用我們真誠(chéng)的服務(wù)去融化司乘人員的勞累和煩憂，我們必須得發(fā)自內(nèi)心的微笑，讓他們感受到我們武黃高速公路收費(fèi)員的熱情和真誠(chéng)。

溝通要耐心。在與司乘人員溝通，我們不僅需要面帶笑容，態(tài)度要好，更需要耐心，特別是遇到收費(fèi)糾紛等特殊情況時(shí)。或許有些司

機(jī)性格態(tài)度不好，做為收費(fèi)人員的我們得耐心向司機(jī)解釋，安撫他的情緒。

第4篇

20xx年11月29日下午，醫(yī)院在五樓會(huì)議室召開(kāi)優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)工作總結(jié)及推進(jìn)會(huì)，副院長(zhǎng)王成緒、蘭自強(qiáng)，各科室主任、護(hù)士長(zhǎng)及相關(guān)職能科室負(fù)責(zé)人共50人參加了會(huì)議，會(huì)議由總護(hù)士長(zhǎng)銀瑞月主持。

首先，開(kāi)展優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)示范病房——外1科護(hù)士周君談了自己在開(kāi)展優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)工作中的心得體會(huì)；護(hù)士長(zhǎng)蔡嬡梅對(duì)開(kāi)展優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)工作的情況進(jìn)行了總結(jié)；副主任王用強(qiáng)就如何加強(qiáng)醫(yī)護(hù)溝通、加強(qiáng)協(xié)調(diào)配合，共同做好優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)工作的做法向與會(huì)人員作了介紹。

隨后，護(hù)理部總護(hù)士長(zhǎng)銀瑞月就我院8月9日，啟動(dòng)優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)示范工程以來(lái)所做工作及下步工作打算作了安排部署。

最后，副院長(zhǎng)王成緒作了重要講話，指出，今后醫(yī)院之間的競(jìng)爭(zhēng)就是服務(wù)質(zhì)量的競(jìng)爭(zhēng)，衛(wèi)生部“三好一滿”活動(dòng)也把“服務(wù)好”放在首位，他強(qiáng)調(diào)，全院干部職工都要參與到優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)工作中來(lái)，充分了解開(kāi)展此項(xiàng)活動(dòng)的目的意義，這項(xiàng)工作做好了，對(duì)于增加醫(yī)院病源，提升醫(yī)院社會(huì)形象均會(huì)產(chǎn)生積極影響。

為了積極落實(shí)在全院開(kāi)展的衛(wèi)生部“優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)示范病區(qū)”活動(dòng)，骨科作為全院首批試點(diǎn)的重點(diǎn)科室，全體護(hù)理人員率先行動(dòng)起來(lái)，以飽滿的服務(wù)熱情，投入到“優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)”活動(dòng)中。

3月底，護(hù)士長(zhǎng)向全科護(hù)士發(fā)出了開(kāi)展“優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)”活動(dòng)倡議書(shū)并制訂了切實(shí)可行的實(shí)施方案，4月1日，“護(hù)理優(yōu)質(zhì)服務(wù)”活動(dòng)正式啟動(dòng)，全體護(hù)理人員迅速行動(dòng)起來(lái)，認(rèn)真學(xué)習(xí)《優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)》，對(duì)照標(biāo)準(zhǔn)找差距，看不足，抓落實(shí)，根據(jù)標(biāo)準(zhǔn)定任務(wù)，再將任務(wù)分配到個(gè)人，充分調(diào)動(dòng)全科護(hù)士的積極性，形成了人人爭(zhēng)先、個(gè)個(gè)創(chuàng)優(yōu)的良好氛圍。

活動(dòng)開(kāi)展以來(lái)，大力倡導(dǎo)細(xì)節(jié)服務(wù)，科室護(hù)理工作呈現(xiàn)出嶄新面貌，護(hù)理工作更加細(xì)致，更加貼近病人。堅(jiān)持給病人做班外基礎(chǔ)護(hù)理，小到病人行動(dòng)不便時(shí)上前扶一把，口渴時(shí)端上一杯熱水，與病人相遇時(shí)主動(dòng)問(wèn)候一聲，幫病人翻身，擦身，洗頭，術(shù)前檢查等。做好這些細(xì)節(jié)的事情，體現(xiàn)了骨科護(hù)理觀念的更新和改進(jìn)，體現(xiàn)了骨科的優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)。

骨科在短短兩個(gè)月?tīng)?zhēng)創(chuàng)優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)示范病區(qū)活動(dòng)中，加強(qiáng)溝通交流學(xué)習(xí)，赴青島學(xué)習(xí)了先進(jìn)的管理經(jīng)驗(yàn)和護(hù)理模式，深刻領(lǐng)會(huì)了在開(kāi)展護(hù)理服務(wù)過(guò)程中貫徹基礎(chǔ)護(hù)理和健康教育知識(shí)的重要性。在近來(lái)的日常工作中，不斷摸索出了一些適合骨科的好的護(hù)理方法和總結(jié)出部分好的經(jīng)驗(yàn)。

1、創(chuàng)建活動(dòng)離不開(kāi)全科醫(yī)護(hù)人員的大力支持。創(chuàng)建活動(dòng)不僅得到科主任和醫(yī)生的全面支持，還與不斷轉(zhuǎn)變護(hù)理服務(wù)理念的全科護(hù)士的支持密不可分。醫(yī)生為病人精心治療，護(hù)士為患者實(shí)施基礎(chǔ)護(hù)理，進(jìn)行生活照顧，能通過(guò)掌握專業(yè)知識(shí)對(duì)病人病情開(kāi)展有效護(hù)理工作，牢記安全和生活護(hù)理同等的重要，把心理護(hù)理和康復(fù)指導(dǎo)也滲透在對(duì)患者無(wú)微不至的關(guān)懷和照料中，不斷改進(jìn)落后的服務(wù)流程，提倡全程優(yōu)質(zhì)的護(hù)理服務(wù)。

2、創(chuàng)建活動(dòng)離不開(kāi)護(hù)理部的精心指導(dǎo)。護(hù)理部張玉蓮主任與外二總護(hù)士長(zhǎng)趙桂娥護(hù)士長(zhǎng)研究決定，制定了各科室爭(zhēng)創(chuàng)優(yōu)質(zhì)服務(wù)示范病區(qū)的方法和措施。隨后，骨科召開(kāi)全科護(hù)理人員會(huì)議，學(xué)習(xí)傳達(dá)了護(hù)理部決定，同時(shí)，結(jié)合骨科實(shí)際情況，改變了以往的排班方式，更加注重人性化。以護(hù)士為中心，聽(tīng)取護(hù)士對(duì)排班的建議，目前我科排班探索采取實(shí)行小組包干制，將護(hù)士分層使用，為患者提供全程護(hù)理服務(wù)。

針對(duì)骨科61張床位，僅有17名護(hù)士及6名護(hù)理員的現(xiàn)狀，護(hù)理部新增派我科2名護(hù)士，分為三個(gè)責(zé)任組，每個(gè)責(zé)任組的組長(zhǎng)為高年資護(hù)士，并配有低年資的輔助護(hù)士及護(hù)理員，責(zé)任護(hù)士需做要求較高的患者康復(fù)鍛煉及心理疏導(dǎo)等，低年資護(hù)士可以加強(qiáng)基礎(chǔ)護(hù)理等。夜班為雙班配有一名護(hù)理員，分為兩個(gè)責(zé)任組，大家分工合作，并且梳理工作流程，明確崗位職責(zé)，組長(zhǎng)根據(jù)護(hù)囑部署工作，并于每日晨交—班。排班實(shí)行小組包干制，使全科護(hù)理人員統(tǒng)一思想，提高認(rèn)識(shí)，全面有效地提升了護(hù)理服務(wù)質(zhì)量。

3、創(chuàng)建活動(dòng)需要不斷推出新的服務(wù)措施。近期骨科新購(gòu)置了五張預(yù)防壓瘡的氣墊床，新增兩臺(tái)心電監(jiān)護(hù)儀，三輛助行器以及增高墊、梯形墊等護(hù)理設(shè)備，并且護(hù)理人員加強(qiáng)與病人的溝通，不斷想辦法出點(diǎn)子，自行研制了用于腿部術(shù)后預(yù)防出血冷敷用的冰袋包及便于晾干濕化瓶的鋼架，為病人提供創(chuàng)新、人性化服務(wù)。

4、創(chuàng)建活動(dòng)需要大力改觀病區(qū)就醫(yī)環(huán)境。我們配發(fā)了陪人卡，增設(shè)了醫(yī)院統(tǒng)一配置的陪人床，進(jìn)一步減少陪人，便于管理，使得病房整齊、整潔、安靜，為患者提供一個(gè)良好的休養(yǎng)環(huán)境。改善了以前晨間護(hù)理不到位不徹底，晚間護(hù)理流于形式的缺點(diǎn)，同時(shí)高度重視公休座談會(huì)，座談會(huì)上將我們的服務(wù)宗旨及管理理念，耐心的傳輸給病人及家屬，并對(duì)他們給我們提出的工作建議認(rèn)真落實(shí)，此舉受到患者及陪人高度贊揚(yáng)，建立了和諧的護(hù)患關(guān)系。

住院患者對(duì)護(hù)理工作的滿意度非常高，多次收到患者及其家屬的表?yè)P(yáng)信、感謝信。稱贊骨科的護(hù)理工作，使他們放心、安心。病人說(shuō)：“對(duì)于骨科的護(hù)理工作很滿意，不但服務(wù)好，而且觀察仔細(xì)樂(lè)于和我們溝通，功能鍛煉指導(dǎo)非常的認(rèn)真，非常好”。

5、創(chuàng)建活動(dòng)離不開(kāi)每項(xiàng)操作規(guī)范的文明用語(yǔ)。在晨交—班會(huì)上大家踴躍學(xué)習(xí)，在操作時(shí)盡量能使用規(guī)范用語(yǔ)，語(yǔ)言也成為整個(gè)護(hù)理流程的一部分，要求語(yǔ)言親切，面帶笑容給患者講解、給患者親切感，消除患者的緊張情緒取得患者的信任。通過(guò)短短的兩個(gè)月的優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)，骨科護(hù)理人員的服務(wù)意識(shí)明顯增強(qiáng)，基礎(chǔ)護(hù)理質(zhì)量不斷提高，病人滿意度提高了，家屬的信任度增加了，陪住率降低了，進(jìn)一步體現(xiàn)了護(hù)士的專業(yè)價(jià)值。

6、創(chuàng)建活動(dòng)離不開(kāi)細(xì)致、全面的護(hù)理服務(wù)。具體在實(shí)施中，給病人提供全程、整體、人性化的一系列服務(wù)，在保證治療的基礎(chǔ)上，從入院到出院直到院外的康復(fù)功能指導(dǎo)提供全程的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。晨間護(hù)理，認(rèn)真的整理床單位、翻身讓患者感覺(jué)舒適，協(xié)助患者洗漱、進(jìn)食、洗頭、擦浴尤其是晚間護(hù)理也能保證仔細(xì)清掃，保持每個(gè)床單位整潔干凈并協(xié)助患者取得舒適的臥位，協(xié)助患者更衣、叩背咳痰等等。

骨科80﹪以上的臥床患者，以老年患者居多，翻身顯得尤為重要，我科將翻身卡貼于床頭，認(rèn)真講解翻身重要性，取得患者配合，骨科患者翻身需要一系列的護(hù)理技術(shù)和要求，護(hù)理人員會(huì)認(rèn)真評(píng)估患者，根據(jù)護(hù)囑確定翻身的頻率和要求，給予患者舒適的臥位，保證需要協(xié)助翻身的每一位患者全程護(hù)理人員翻身。

骨科術(shù)后患者大多需要進(jìn)行康復(fù)功能鍛煉，骨科全部護(hù)理人員扎實(shí)學(xué)習(xí)康復(fù)鍛煉方法，不斷總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，逐漸形成每種疾病的康復(fù)鍛煉體系，以高年資主管護(hù)師為主的護(hù)理組每日根據(jù)患者病情制定每位患者的功能鍛煉計(jì)劃，每日三次給患者演示，被動(dòng)與主動(dòng)功能鍛煉，每日進(jìn)行康復(fù)功能鍛煉效果評(píng)價(jià)，深得患者的信賴，并配合助行器、腿墊等護(hù)理用具，使患者早期達(dá)到功能康復(fù)，在基礎(chǔ)護(hù)理的實(shí)施中很好的與護(hù)理技術(shù)相結(jié)合大大提升了護(hù)士的專業(yè)技術(shù)價(jià)值。我科還針對(duì)不同的患者制定了出院后的康復(fù)功能鍛煉計(jì)劃，將患者康復(fù)指導(dǎo)由醫(yī)院延伸到家庭，并接受患者康復(fù)方面的問(wèn)題的咨詢與技術(shù)指導(dǎo)。

7、創(chuàng)建活動(dòng)離不開(kāi)全科醫(yī)護(hù)人員爭(zhēng)創(chuàng)優(yōu)質(zhì)服務(wù)示范病區(qū)的滿腔熱情。迎合醫(yī)院創(chuàng)建優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)病區(qū)的活動(dòng)，我科為了繼續(xù)提高全體護(hù)理人員的基礎(chǔ)護(hù)理理念和技術(shù)，在護(hù)士節(jié)來(lái)臨之際，特舉辦基礎(chǔ)護(hù)理技術(shù)比武活動(dòng)，全科護(hù)士及護(hù)理員積極響應(yīng)，練習(xí)基礎(chǔ)護(hù)理技術(shù)，爭(zhēng)創(chuàng)技術(shù)能手。并且評(píng)選出在文明用語(yǔ)和微笑服務(wù)方面表現(xiàn)優(yōu)秀的微笑天使，大家都表示要向先進(jìn)學(xué)習(xí)，人人爭(zhēng)創(chuàng)先進(jìn)，為科室爭(zhēng)創(chuàng)優(yōu)質(zhì)服務(wù)示范病區(qū)做出自己最大的貢獻(xiàn)。

同時(shí)，骨科對(duì)患者的優(yōu)質(zhì)服務(wù)起到了很好的示范作用，在我科進(jìn)修的基層同志，也能很快融入到這個(gè)集體中來(lái)，在短短的兩個(gè)月進(jìn)修期間，她們看到的、聽(tīng)到的、感覺(jué)到的是一種積極向上的工作氛圍，這也深深感染了她們，并表示要以骨科這種工作作風(fēng)為榜樣，時(shí)刻激勵(lì)鞭策自己，為骨科爭(zhēng)創(chuàng)優(yōu)質(zhì)服務(wù)示范病區(qū)貢獻(xiàn)自己的力量。

在開(kāi)展優(yōu)質(zhì)服務(wù)示范病區(qū)活動(dòng)中，骨科取得了一點(diǎn)成績(jī)，這離不開(kāi)院領(lǐng)導(dǎo)、醫(yī)生、護(hù)士、及各個(gè)相關(guān)處室的大力支持，在今后的工作中，骨科還需要繼續(xù)加倍努力，盡力做到住院病人少陪人、無(wú)陪人、陪而不護(hù)，為病人創(chuàng)造優(yōu)質(zhì)溫馨的示范病區(qū)。隨著“優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)”活動(dòng)逐步深入，骨科將會(huì)做的更好，讓患者更加滿意。

護(hù)士長(zhǎng)年度個(gè)人述職報(bào)告2

一年來(lái)，在院領(lǐng)導(dǎo)和護(hù)理院長(zhǎng)及科護(hù)士長(zhǎng)的領(lǐng)導(dǎo)、幫助和指點(diǎn)下，本著“一切以病人為中心，一切為病人”的服務(wù)宗旨，較好的完成了院領(lǐng)導(dǎo)布置的各項(xiàng)護(hù)理工作計(jì)劃，完成了XX年護(hù)理計(jì)劃90%以上，現(xiàn)將工作總結(jié)情況如下：

一、認(rèn)真落實(shí)各項(xiàng)規(guī)章制度，嚴(yán)格執(zhí)行規(guī)章制度是提高護(hù)理質(zhì)量，確保安全醫(yī)療的根本保證。

1、護(hù)理部重申了各級(jí)護(hù)理人員職責(zé)，明確了各類崗位責(zé)任制和護(hù)理工作制度，如責(zé)任護(hù)士、巡回護(hù)士各盡其職，杜絕了病人自換吊瓶，自拔針的不良現(xiàn)象。

2、堅(jiān)持了查對(duì)制度：

（1）要求醫(yī)囑班班查對(duì)，每周護(hù)士長(zhǎng)參加總核對(duì)1—2次，并有記錄；

（2）護(hù)理操作時(shí)要求三查七對(duì)；

（3）堅(jiān)持填寫(xiě)輸液卡，一年來(lái)未發(fā)生大的護(hù)理差錯(cuò)。

3、認(rèn)真落實(shí)骨科護(hù)理常規(guī)及顯微外科護(hù)理常規(guī)，堅(jiān)持填寫(xiě)了各種信息數(shù)據(jù)登記本，配備五種操作處置盤。

4、堅(jiān)持床頭交接—班制度及晨間護(hù)理，預(yù)防了并發(fā)癥的發(fā)生。

二、提高護(hù)士長(zhǎng)管理水平

1、堅(jiān)持了護(hù)士長(zhǎng)手冊(cè)的記錄與考核：要求護(hù)士長(zhǎng)手冊(cè)每月5日前交護(hù)理部進(jìn)行考核，并根據(jù)護(hù)士長(zhǎng)訂出的適合科室的年計(jì)劃、季安排、月計(jì)劃重點(diǎn)進(jìn)行督促實(shí)施，并監(jiān)測(cè)實(shí)施效果，要求護(hù)士長(zhǎng)把每月工作做一小結(jié)，以利于總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，開(kāi)展工作。

2、堅(jiān)持了護(hù)士長(zhǎng)例會(huì)制度：按等級(jí)醫(yī)院要求每周召開(kāi)護(hù)士長(zhǎng)例會(huì)一次，內(nèi)容為：安排本周工作重點(diǎn)，總結(jié)上周工作中存在的優(yōu)缺點(diǎn)，并提出相應(yīng)的整改措施，向各護(hù)士長(zhǎng)反饋?zhàn)o(hù)理質(zhì)控檢查情況，并學(xué)習(xí)護(hù)士長(zhǎng)管理相關(guān)資料。

3、每月對(duì)護(hù)理質(zhì)量進(jìn)行檢查，并及時(shí)反饋，不斷提高護(hù)士長(zhǎng)的管理水平。

4、組織護(hù)士長(zhǎng)外出學(xué)習(xí)、參觀，吸取兄弟單位先進(jìn)經(jīng)驗(yàn)，擴(kuò)大知識(shí)面：5月底派三病區(qū)護(hù)士長(zhǎng)參加了國(guó)際護(hù)理新進(jìn)展學(xué)習(xí)班，學(xué)習(xí)結(jié)束后，向全體護(hù)士進(jìn)行了匯報(bào)。

三、加強(qiáng)護(hù)理人員醫(yī)德醫(yī)風(fēng)建設(shè)

1、繼續(xù)落實(shí)護(hù)士行為規(guī)范，在日常工作中落實(shí)護(hù)士文明用語(yǔ)50句。

2、分別于6月份、11月份組織全體護(hù)士參加xx賓館、xx賓館的禮儀培訓(xùn)。

3、繼續(xù)開(kāi)展健康教育，對(duì)住院病人發(fā)放滿意度調(diào)查表，（定期或不定期測(cè)評(píng)）滿意度調(diào)查結(jié)果均在95%以上，并對(duì)滿意度調(diào)查中存在的問(wèn)題提出了整改措施，評(píng)選出了最佳護(hù)士。

4、每月科室定期召開(kāi)工休座談會(huì)一次，征求病人意見(jiàn)，對(duì)病人提出的要求給予最大程度的滿足。

5、對(duì)新分配的護(hù)士進(jìn)行崗前職業(yè)道德教育、規(guī)章制度、護(hù)士行為規(guī)范教育及護(hù)理基礎(chǔ)知識(shí)、?？浦R(shí)、護(hù)理技術(shù)操作考核，合格者給予上崗。

護(hù)士長(zhǎng)年度個(gè)人述職報(bào)告3

2005年，是可喜的一年、收獲的一年、彰顯朝氣的一年！我們xx醫(yī)院在院領(lǐng)導(dǎo)的正確領(lǐng)導(dǎo)下，通過(guò)全體醫(yī)護(hù)人員的共同努力，管理制度逐漸規(guī)范、工作程序進(jìn)一步完善、學(xué)術(shù)研討縝密推進(jìn)、業(yè)務(wù)領(lǐng)域穩(wěn)步拓寬，各科室人員在各自的工作崗位上盡職盡責(zé)，使醫(yī)院整體上呈現(xiàn)出一個(gè)循序漸進(jìn)、健康向上的良好發(fā)展態(tài)勢(shì)！

我從2005年7月份進(jìn)入xx醫(yī)院工作以來(lái)，在所有同事的幫助下，很快對(duì)醫(yī)院的人員結(jié)構(gòu)、軟硬件設(shè)備有了一定的了解，使自己迅速進(jìn)入角色，投入到自己的工作崗位上，在進(jìn)一步的工作中，我還對(duì)醫(yī)院護(hù)理工作方面的一些環(huán)節(jié)提出了自己的一點(diǎn)建議，并在征得院領(lǐng)導(dǎo)的認(rèn)可后，積極著手分步實(shí)施。

經(jīng)過(guò)幾個(gè)月后，承蒙院領(lǐng)導(dǎo)對(duì)我工作上的信任，委以重任，把護(hù)士長(zhǎng)這一重?fù)?dān)交給了我。為了把工作做細(xì)、做實(shí)、做扎實(shí)我便進(jìn)一步注意觀察我們護(hù)理隊(duì)伍中的每一個(gè)成員，摸索她們的脾氣性格，掌握她們工作中的優(yōu)缺點(diǎn)，并根據(jù)大家不同的特點(diǎn)，分別制定了有針對(duì)性的工作計(jì)劃，有條不紊地把預(yù)定的工作目標(biāo)逐一實(shí)現(xiàn)，但由于我剛來(lái)醫(yī)院不久，又是一個(gè)特別缺乏工作經(jīng)驗(yàn)的年青人，我意識(shí)到，要想把工作做好，就必須努力在生活上關(guān)心每一個(gè)人，在思想上貼近每一顆心，化解每一個(gè)可能成為工作中的磕磕拌拌，不玩虛套子，不耍眼前花，嚴(yán)格要求自己，以身作則，帶動(dòng)全體護(hù)理人員，在思想上提高自己，在業(yè)務(wù)上鍛造自己，更好更優(yōu)質(zhì)地完成護(hù)理任務(wù)。

通過(guò)一段時(shí)間的工作實(shí)踐，使我更深層次地認(rèn)識(shí)到一個(gè)護(hù)士長(zhǎng)應(yīng)有的職責(zé)，我要更努力地把這支護(hù)理隊(duì)伍帶好，協(xié)助各科室的工作，圓滿完成護(hù)理任務(wù)，更多地與各科室的醫(yī)生們進(jìn)行溝通，更詳盡地掌握每個(gè)病人的情況，以便更出色地完成護(hù)理任務(wù)，為患者服好務(wù)，為醫(yī)院樹(shù)品牌！

第5篇

日子在彈指一揮間就毫無(wú)聲息的流逝,回顧過(guò)去這段時(shí)間的工作,收獲頗豐,來(lái)為這一年的工作寫(xiě)一份述職報(bào)告吧。述職報(bào)告是社會(huì)組織機(jī)關(guān)和部門的負(fù)責(zé)人向上級(jí)管理機(jī)關(guān)陳述自己述職報(bào)告是述職者對(duì)某一階段的工作情況進(jìn)行回顧，找出內(nèi)在規(guī)律，以指導(dǎo)未來(lái)實(shí)踐的履行職務(wù)情況的口頭報(bào)告。下面就是小編給大家?guī)?lái)的5分鐘護(hù)士述職報(bào)告范文2021_基層護(hù)士個(gè)人述職報(bào)告，但愿對(duì)你有借鑒作用！

5分鐘護(hù)士述職報(bào)告120__年對(duì)于我來(lái)說(shuō)，是成長(zhǎng)的一年，也是收獲的一年。作為一名護(hù)士我深深地意識(shí)到，肩上多的是一份責(zé)任，腳下多的是一份動(dòng)力。怎樣才能更好的擔(dān)負(fù)起這份重任?怎樣才能更好的完成門診患者的輸液工作呢?經(jīng)過(guò)一段時(shí)間的了解，本著關(guān)心，愛(ài)護(hù)，尊重，理解科室?guī)孜蛔o(hù)士姐妹的態(tài)度，我仔細(xì)觀察科室的每一個(gè)成員，摸索她們的脾氣性格，掌握她們工作中的優(yōu)缺點(diǎn)，并根據(jù)門診輸液患者在中午十一點(diǎn)左右比較集中的特點(diǎn)，制定了互補(bǔ)性的排班，有條不紊地展開(kāi)了門診輸液中心的工作。

輸液中心是我們醫(yī)院的一個(gè)窗口，在這里門診病人與我們接觸的更多，更密切。一句話，可以反映出一個(gè)人的修養(yǎng);一個(gè)動(dòng)作，可以折射出一個(gè)人的品質(zhì);一件小事，會(huì)把我們醫(yī)院的形象印在病人的心中。作為一名科室的帶頭人，我更加嚴(yán)格要求自己，凡事從我做起，率先垂范，以身作則，從而帶動(dòng)全科室人員，在思想上提高自己，在業(yè)務(wù)上鍛造自己，在制度上約束自己。要加強(qiáng)管理，首先是在思想上提高自己，端正工作態(tài)度，愛(ài)崗敬業(yè)，勤奮工作，積極進(jìn)取，真正以病人為中心，服務(wù)周到，態(tài)度和藹，語(yǔ)言文明，努力把工作做細(xì)，做實(shí)，做扎實(shí)，力求在治療上精心，護(hù)理上細(xì)心，真正讓家屬放心，病人安心。工作中，這種人性化服務(wù)不單是體現(xiàn)在科室內(nèi)部，它可以擴(kuò)展到方方面面，大到積極參加各種突發(fā)事件的搶救，小到在門診經(jīng)常會(huì)遇到一些急診病人或者不知道該找那個(gè)科看的病人，我總是不等他們?cè)儐?wèn)，就主動(dòng)問(wèn)他們有什么需求，是否需要幫助，把他們領(lǐng)到要找的科室，或是耐心的解答他們的問(wèn)題。每個(gè)患者都是弱勢(shì)群體，在他痛苦需要時(shí)，我們哪怕是一個(gè)善意的眼神，一個(gè)淡淡的微笑，對(duì)他們也許就是整個(gè)春天。在我的帶動(dòng)下，我們科室的幾位護(hù)士也是如此。不管任何情況下，都會(huì)微笑著面對(duì)患者，百問(wèn)不煩地耐心解釋，只要患者需要，病情需要，工作永遠(yuǎn)是第一位的。我們付出的只是自己的一份熱情，而收獲的卻是患者對(duì)我們輸液中心的信任和好評(píng)。生活就是一面鏡子，你對(duì)他笑，他就會(huì)對(duì)你笑，我們的患者也是一面鏡子，你對(duì)他笑，他也會(huì)微笑地回報(bào)你。臨床實(shí)驗(yàn)室沒(méi)有規(guī)矩不成方圓，有了良好的醫(yī)德，我們還需要嚴(yán)格的制度。在不折不扣地遵守醫(yī)院各種規(guī)章制度的前提下，我和大家一起制定了科室的各種工作細(xì)則，明確各班職責(zé)，從我做起，帶領(lǐng)大家早上班晚下班，只要病人需要，不計(jì)較個(gè)人得失，沒(méi)有時(shí)間和節(jié)假日的概念。這樣我們相互之間常督促，勤落實(shí)，保障了最高效，最積極的工作熱情。

精湛的技術(shù)是我們工作的核心。在門診，有很多患兒家長(zhǎng)就是沖著我們醫(yī)院良好的小兒頭皮靜脈穿刺技術(shù)來(lái)得。這就促使我們?cè)跓崆榉?wù)的同時(shí)更加注意加強(qiáng)自己的業(yè)務(wù)水平，提高自己的各項(xiàng)護(hù)理技能，特別是小兒頭皮靜脈的穿刺，力求做到一針見(jiàn)血，把治療帶給孩子的痛苦減到最小。工作閑暇時(shí)我?guī)ьI(lǐng)大家一起討論小兒頭皮針的進(jìn)針角度，方位，固定方法，小兒發(fā)熱的護(hù)理，老年患者門診輸液的臨床觀察等等。在輸液過(guò)程中，我要求大家認(rèn)真執(zhí)行三查七對(duì)制度，根據(jù)藥物性質(zhì)及病人個(gè)體差異嚴(yán)格控制輸液速度，嚴(yán)密觀察病情變化，隨時(shí)了解患者情況，確保患者安全有效的做好治療。值得高興的是我們良好的醫(yī)德，熱情的服務(wù)，精湛的技術(shù)保障了門診工作的順利進(jìn)行，換來(lái)了無(wú)數(shù)門診患者的健康和笑容。

當(dāng)然，工作中總會(huì)有許多不如意，也會(huì)有個(gè)別病人對(duì)我們繁忙的工作不理解，擺正心態(tài)是最重要的。珍惜自己的工作，尊重所有病痛的人，沒(méi)有什么比擁有健康的身體更重要的，面對(duì)一個(gè)失去將康的病人，我就會(huì)想，我比那些病痛的人幸福多了，沒(méi)有人應(yīng)該吝嗇自己快樂(lè)，我要把我的快樂(lè)傳遞給每一個(gè)經(jīng)受病痛的患者。通過(guò)近一年時(shí)間的工作實(shí)踐，使我更深層次的認(rèn)識(shí)到一個(gè)護(hù)士長(zhǎng)應(yīng)有的職責(zé)，以后我要更加努力地把這支護(hù)理隊(duì)伍帶好，協(xié)助各科室的工作，更多的與各科室的醫(yī)生們進(jìn)行溝通，更詳盡的掌握每一個(gè)病人的情況，以便更出色的完成門診護(hù)理任務(wù)。臨床實(shí)驗(yàn)室心中有夢(mèng)想，行動(dòng)才會(huì)有方向，在新年度的工作中，我將進(jìn)一步明確自己的工作目標(biāo)，扎扎實(shí)實(shí)學(xué)習(xí)，實(shí)實(shí)在在工作，認(rèn)認(rèn)真真為患者服務(wù)，為醫(yī)院樹(shù)品牌。

5分鐘護(hù)士述職報(bào)告2在院領(lǐng)導(dǎo)、科護(hù)理部及科主任的正確領(lǐng)導(dǎo)下，我堅(jiān)持“以病人為中心”的服務(wù)理念，以認(rèn)真嚴(yán)謹(jǐn)?shù)膽B(tài)度和主動(dòng)積極的熱情投身于學(xué)習(xí)和工作中。在獲得病員廣泛好評(píng)的同時(shí)，也得到各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)、的認(rèn)可。順利完成了2013年的工作任務(wù)。

一、思想道德、政治品質(zhì)方面：

能夠認(rèn)真貫徹黨的基本路線方針政策，尊重領(lǐng)導(dǎo)，團(tuán)結(jié)同事。遵紀(jì)守法，愛(ài)崗敬業(yè)，具有強(qiáng)烈的責(zé)任感和事業(yè)心，積極主動(dòng)地學(xué)習(xí)婦產(chǎn)科護(hù)理專業(yè)知識(shí)，工作態(tài)度端正，認(rèn)真負(fù)責(zé)。嚴(yán)格遵守醫(yī)院的各項(xiàng)規(guī)章制度，遵守醫(yī)德規(guī)范，積極參加醫(yī)院和科室組織的各項(xiàng)活動(dòng)。

二、專業(yè)知識(shí)、工作能力方面：

認(rèn)真接待每一位病人，把每一位病人都當(dāng)成自己的朋友，親人，能夠做到換位思考別人的苦處。在醫(yī)療文書(shū)的書(shū)寫(xiě)過(guò)程中做到認(rèn)真負(fù)責(zé)，態(tài)度端正、頭腦清楚。認(rèn)真學(xué)習(xí)科室文件書(shū)寫(xiě)要求，規(guī)范書(shū)寫(xiě)一般護(hù)理記錄，危重護(hù)理記錄等。對(duì)于自己的工作要高要求嚴(yán)標(biāo)準(zhǔn)，每次走進(jìn)病房，我都利用有限的時(shí)間不遺余力的鼓勵(lì)產(chǎn)婦，耐心的幫他們了解情況、建立信心。為提高每位護(hù)士的理論和操作水平，經(jīng)常組織、參加理論及操作考試。

三、學(xué)習(xí)、生活方面：

我嚴(yán)格要求自己，刻苦鉆研，勤奮好學(xué)，做到了理論聯(lián)系實(shí)際。在生活上堅(jiān)持嚴(yán)謹(jǐn)?shù)膽B(tài)度和良好的作風(fēng)，養(yǎng)成了良好的生活習(xí)慣。為人熱情大方，誠(chéng)實(shí)守信，樂(lè)于助人，能與同事和睦相處，積極參加各項(xiàng)活動(dòng)，不斷的豐富自己的閱歷。

5分鐘護(hù)士述職報(bào)告3尊敬的各位領(lǐng)導(dǎo)、各位評(píng)委：

大家好!

我叫___，從去年6月15日走上產(chǎn)科臨時(shí)管理崗位開(kāi)始，我就深深意識(shí)到了所面臨的壓力和挑戰(zhàn)，在此感謝領(lǐng)導(dǎo)將這么重要的崗位托付給我，這既是信任也是錘煉和培養(yǎng)，同時(shí)也是一個(gè)自我展示的機(jī)會(huì)。一年過(guò)去了，現(xiàn)在我向各位領(lǐng)導(dǎo)各位評(píng)委談?wù)勛约簩?duì)護(hù)理工作的感悟和今后的工作思路。

一、對(duì)護(hù)理工作內(nèi)函的體悟：

我的理解，護(hù)理工作最重要的內(nèi)函應(yīng)該是實(shí)現(xiàn)醫(yī)護(hù)無(wú)縫對(duì)接。這是護(hù)理工作質(zhì)量好壞最重要也是終極的評(píng)判標(biāo)準(zhǔn)。當(dāng)然，我這樣講，也許會(huì)給人一種感覺(jué)，覺(jué)得這是在講人人皆知的廢話，有老生常談的嫌疑。問(wèn)題的關(guān)鍵是：概念是概念，人是人，概念有沒(méi)有深入人心，與自己合為一體，這是在實(shí)際工作中可以檢驗(yàn)的。

就拿我現(xiàn)在所在的科室來(lái)舉例，看看如下一些方面具體措施是否符合醫(yī)護(hù)無(wú)縫對(duì)接的理念，是否使得護(hù)理管理更規(guī)范化、制度化、標(biāo)準(zhǔn)化。

1、我明確工作計(jì)劃及目標(biāo)，在日常管理中合理安排工作內(nèi)容，按照計(jì)劃有序完成各項(xiàng)護(hù)理管理工作;

通過(guò)交班報(bào)告、護(hù)理記錄、查房等途徑，掌握每天病區(qū)病人的病情、心理生理狀態(tài)及護(hù)士對(duì)病人實(shí)施的各項(xiàng)護(hù)理、治療工作是否及時(shí)到位與完成質(zhì)量好壞，做到心中有數(shù)。

2、我根據(jù)本病區(qū)護(hù)理的工作情況、存在的問(wèn)題與癥結(jié)和護(hù)理工作目標(biāo)，結(jié)合本科實(shí)際制定各項(xiàng)護(hù)理工作考核標(biāo)準(zhǔn)和具體工作制度，如：基礎(chǔ)護(hù)理考核標(biāo)準(zhǔn)、各班工作考核標(biāo)準(zhǔn)、護(hù)理記錄考核標(biāo)準(zhǔn)、請(qǐng)假制度、交接班制度、獎(jiǎng)金分配制度等，嚴(yán)格按照護(hù)理工作考核標(biāo)準(zhǔn)，工作制度進(jìn)行護(hù)理管理，將責(zé)任落實(shí)到每個(gè)班次、每個(gè)人員，加強(qiáng)護(hù)士工作責(zé)任心，保證各項(xiàng)護(hù)理工作的順利完成。

二、淡化自己對(duì)護(hù)理工作的重要性

有句話說(shuō)得好，“制心一處，無(wú)事不辦”，我覺(jué)得這就是我們常說(shuō)的用心工作的要訣。尤其對(duì)于護(hù)理工作來(lái)說(shuō)這一點(diǎn)更為重要，因?yàn)樽o(hù)理工作首先就要求我們有“三心”，即愛(ài)心、細(xì)心和耐心。

話是不錯(cuò)，也許道理人人都懂，關(guān)鍵如何落實(shí)到護(hù)理工作中去。就我這一年的體悟來(lái)說(shuō)，我覺(jué)得重點(diǎn)是要盡量的淡化自己，不要太執(zhí)著于自我，重新定義一些關(guān)于自我的概念，比如安逸，比如快樂(lè)。就像我原來(lái)覺(jué)得沒(méi)有矛盾和壓力的那種輕松叫安逸，但慢慢我能體會(huì)到將它轉(zhuǎn)化成動(dòng)力和進(jìn)步的那種大安逸;我原來(lái)覺(jué)得有更多的時(shí)間娛樂(lè)就叫快樂(lè)，但我現(xiàn)在能體會(huì)到將更多的時(shí)間、關(guān)心以及知識(shí)給予別人后的那種與人同樂(lè)的大快樂(lè)。如此種種，不一而絕。

三、如果還有機(jī)會(huì)擔(dān)任護(hù)士長(zhǎng)，我更將做好以下工作：

1、在護(hù)理部主任的領(lǐng)導(dǎo)和科主任的業(yè)務(wù)指導(dǎo)下，認(rèn)真履行護(hù)士長(zhǎng)的職責(zé)和義務(wù)，按照護(hù)理質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，制定詳實(shí)的工作計(jì)劃，組織實(shí)施具體的工作。

堅(jiān)持“以病人為中心，以質(zhì)量為核心，為患者提供優(yōu)質(zhì)、便捷、高效、文明服務(wù)”的服務(wù)準(zhǔn)則，把好入院宣教與出院指導(dǎo)

關(guān)，做好出院訪視工作。

2、不斷加強(qiáng)護(hù)患溝通，定期征求各方面的意見(jiàn)，及時(shí)采取整改措施揚(yáng)長(zhǎng)避短，更好地為病人提供優(yōu)質(zhì)的親情服務(wù)，創(chuàng)立溫馨病房、創(chuàng)造名護(hù)效應(yīng)、培養(yǎng)護(hù)理明星，為營(yíng)造群眾滿意醫(yī)院貢獻(xiàn)應(yīng)有的力量。

3、使科室人人都以主人翁精神參與管理，挖掘護(hù)士潛能，調(diào)動(dòng)科室人員工作的主觀能動(dòng)性，合理配置人力資源;

同時(shí)，盡力化解科室、醫(yī)護(hù)、護(hù)護(hù)間的矛盾，以謙虛、謹(jǐn)慎和積極完成工作的態(tài)度對(duì)待領(lǐng)導(dǎo);以和睦相處、取長(zhǎng)補(bǔ)短的態(tài)度處理與兄弟科室間的關(guān)系;以博愛(ài)和感恩的心靈來(lái)體察、理解科室的每位同志，團(tuán)結(jié)協(xié)作，讓全體同仁為提高護(hù)理質(zhì)量而輕裝上陣。

4、強(qiáng)化護(hù)理安全意識(shí)，制定切實(shí)可行的崗位責(zé)任制度，嚴(yán)格遵守操作規(guī)程，堅(jiān)決杜絕護(hù)理糾紛和護(hù)理差錯(cuò)。

做到有章可循、有章必循、責(zé)罰分明。及時(shí)完成各種有效記錄，把好護(hù)理環(huán)節(jié)的質(zhì)量關(guān)。

5、發(fā)揚(yáng)勤儉節(jié)約的傳統(tǒng)美德，加強(qiáng)經(jīng)濟(jì)核算，控制科室支出，降低醫(yī)療護(hù)理成本，講究經(jīng)濟(jì)效益與醫(yī)療護(hù)理效果雙贏，夯實(shí)科室的經(jīng)濟(jì)基礎(chǔ)，保障科室走向可持續(xù)發(fā)展的道路。

6、科室做到年有目標(biāo)，月有計(jì)劃，周有安排。

爭(zhēng)取護(hù)理管理創(chuàng)新、護(hù)理服務(wù)創(chuàng)新、護(hù)理帶教創(chuàng)新，營(yíng)造積極上進(jìn)的工作氛圍，帶領(lǐng)全體護(hù)士姐妹把本科室建設(shè)成全院、乃至全市的模范科室。

各位領(lǐng)導(dǎo)、各位同仁們：勤懇奉獻(xiàn)的你們，教我學(xué)會(huì)了兢兢業(yè)業(yè)做事，公正而有責(zé)任感的你們，讓我懂得了堂堂正正做人。我不敢用謊言去賺取一份信任，那樣時(shí)間會(huì)把我還原;我不敢用短暫的熱情和

沖動(dòng)來(lái)表現(xiàn)一個(gè)自我，因?yàn)樯幌⒌淖o(hù)理事業(yè)需要澆注永恒的心血。

我也許不是最優(yōu)秀的，但是在相應(yīng)的崗位上，我一定是最合適的。我有千里馬的抱負(fù)，我期待伯樂(lè)們的慧眼，您們的支持與鼓勵(lì)將是我不竭的動(dòng)力源泉。請(qǐng)相信我也相信您自己，給我一個(gè)平臺(tái)，我將還您一生的精彩。我想用我的誠(chéng)實(shí)、堅(jiān)忍、熱情、善良，在人生的大舞臺(tái)上，找到自己的位置，演繹自己的角色，實(shí)現(xiàn)自己的人生價(jià)值：為創(chuàng)建群眾滿意的醫(yī)院，為醫(yī)院的社會(huì)和經(jīng)濟(jì)效益能得到更大雙贏而奉獻(xiàn)自己畢生的精力!

謝謝大家!謝謝!

5分鐘護(hù)士述職報(bào)告4大家好!

我叫__，從去年6月15日走上產(chǎn)科臨時(shí)管理崗位開(kāi)始，我就深深意識(shí)到了所面臨的壓力和挑戰(zhàn)，在此感謝領(lǐng)導(dǎo)將這么重要的崗位托付給我，這既是信任也是錘煉和培養(yǎng)，同時(shí)也是一個(gè)自我展示的機(jī)會(huì)。一年過(guò)去了，現(xiàn)在我向各位領(lǐng)導(dǎo)各位評(píng)委談?wù)勛约簩?duì)護(hù)理工作的感悟和今后的工作思路。

一、對(duì)護(hù)理工作內(nèi)函的體悟：

我的理解，護(hù)理工作最重要的內(nèi)函應(yīng)該是實(shí)現(xiàn)醫(yī)護(hù)無(wú)縫對(duì)接。這是護(hù)理工作質(zhì)量好壞最重要也是終極的評(píng)判標(biāo)準(zhǔn)。當(dāng)然，我這樣講，也許會(huì)給人一種感覺(jué)，覺(jué)得這是在講人人皆知的廢話，有老生常談的嫌疑。問(wèn)題的關(guān)鍵是：概念是概念，人是人，概念有沒(méi)有深入人心，與自己合為一體，這是在實(shí)際工作中可以檢驗(yàn)的。

就拿我現(xiàn)在所在的科室來(lái)舉例，看看如下一些方面具體措施是否符合醫(yī)護(hù)無(wú)縫對(duì)接的理念，是否使得護(hù)理管理更規(guī)范化、制度化、標(biāo)準(zhǔn)化。

1、我明確工作計(jì)劃及目標(biāo)，在日常管理中合理安排工作內(nèi)容，按照計(jì)劃有序完成各項(xiàng)護(hù)理管理工作;

通過(guò)交班報(bào)告、護(hù)理記錄、查房等途徑，掌握每天病區(qū)病人的病情、心理生理狀態(tài)及護(hù)士對(duì)病人實(shí)施的各項(xiàng)護(hù)理、治療工作是否及時(shí)到位與完成質(zhì)量好壞，做到心中有數(shù)。

2、我根據(jù)本病區(qū)護(hù)理的工作情況、存在的問(wèn)題與癥結(jié)和護(hù)理工作目標(biāo)，結(jié)合本科實(shí)際制定各項(xiàng)護(hù)理工作考核標(biāo)準(zhǔn)和具體工作制度，如：基礎(chǔ)護(hù)理考核標(biāo)準(zhǔn)、各班工作考核標(biāo)準(zhǔn)、護(hù)理記錄考核標(biāo)準(zhǔn)、請(qǐng)假制度、交接班制度、獎(jiǎng)金分配制度等，嚴(yán)格按照護(hù)理工作考核標(biāo)準(zhǔn)，工作制度進(jìn)行護(hù)理管理，將責(zé)任落實(shí)到每個(gè)班次、每個(gè)人員，加強(qiáng)護(hù)士工作責(zé)任心，保證各項(xiàng)護(hù)理工作的順利完成。

二、淡化自己對(duì)護(hù)理工作的重要性

有句話說(shuō)得好，“制心一處，無(wú)事不辦”，我覺(jué)得這就是我們常說(shuō)的用心工作的要訣。尤其對(duì)于護(hù)理工作來(lái)說(shuō)這一點(diǎn)更為重要，因?yàn)樽o(hù)理工作首先就要求我們有“三心”，即愛(ài)心、細(xì)心和耐心。

話是不錯(cuò)，也許道理人人都懂，關(guān)鍵如何落實(shí)到護(hù)理工作中去。就我這一年的體悟來(lái)說(shuō)，我覺(jué)得重點(diǎn)是要盡量的淡化自己，不要太執(zhí)著于自我，重新定義一些關(guān)于自我的概念，比如安逸，比如快樂(lè)。

就像我原來(lái)覺(jué)得沒(méi)有矛盾和壓力的那種輕松叫安逸，但慢慢我能體會(huì)到將它轉(zhuǎn)化成動(dòng)力和進(jìn)步的那種大安逸;我原來(lái)覺(jué)得有更多的時(shí)間娛樂(lè)就叫快樂(lè)，但我現(xiàn)在能體會(huì)到將更多的時(shí)間、關(guān)心以及知識(shí)給予別人后的那種與人同樂(lè)的大快樂(lè)。如此種種，不一而絕。

三、如果還有機(jī)會(huì)擔(dān)任護(hù)士長(zhǎng)，我更將做好以下工作：

1、在護(hù)理部主任的領(lǐng)導(dǎo)和科主任的業(yè)務(wù)指導(dǎo)下，認(rèn)真履行護(hù)士長(zhǎng)的職責(zé)和義務(wù)，按照護(hù)理質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，制定詳實(shí)的工作計(jì)劃，組織實(shí)施具體的工作。

堅(jiān)持“以病人為中心，以質(zhì)量為核心，為患者提供優(yōu)質(zhì)、便捷、高效、文明服務(wù)”的服務(wù)準(zhǔn)則，把好入院宣教與出院指導(dǎo)關(guān)，做好出院訪視工作。

2、不斷加強(qiáng)護(hù)患溝通，定期征求各方面的意見(jiàn)，及時(shí)采取整改措施揚(yáng)長(zhǎng)避短，更好地為病人提供優(yōu)質(zhì)的親情服務(wù)，創(chuàng)立溫馨病房、創(chuàng)造名護(hù)效應(yīng)、培養(yǎng)護(hù)理明星，為營(yíng)造群眾滿意醫(yī)院貢獻(xiàn)應(yīng)有的力量。

3、使科室人人都以主人翁精神參與管理，挖掘護(hù)士潛能，調(diào)動(dòng)科室人員工作的主觀能動(dòng)性，合理配置人力資源;

同時(shí)，盡力化解科室、醫(yī)護(hù)、護(hù)護(hù)間的矛盾，以謙虛、謹(jǐn)慎和積極完成工作的態(tài)度對(duì)待領(lǐng)導(dǎo);以和睦相處、取長(zhǎng)補(bǔ)短的態(tài)度處理與兄弟科室間的關(guān)系;以博愛(ài)和感恩的心靈來(lái)體察、理解科室的每位同志，團(tuán)結(jié)協(xié)作，讓全體同仁為提高護(hù)理質(zhì)量而輕裝上陣。

4、強(qiáng)化護(hù)理安全意識(shí)，制定切實(shí)可行的崗位責(zé)任制度，嚴(yán)格遵守操作規(guī)程，堅(jiān)決杜絕護(hù)理糾紛和護(hù)理差錯(cuò)。

做到有章可循、有章必循、責(zé)罰分明。及時(shí)完成各種有效記錄，把好護(hù)理環(huán)節(jié)的質(zhì)量關(guān)。

5、發(fā)揚(yáng)勤儉節(jié)約的傳統(tǒng)美德，加強(qiáng)經(jīng)濟(jì)核算，控制科室支出，降低醫(yī)療護(hù)理成本，講究經(jīng)濟(jì)效益與醫(yī)療護(hù)理效果雙贏，夯實(shí)科室的經(jīng)濟(jì)基礎(chǔ)，保障科室走向可持續(xù)發(fā)展的道路。

6、科室做到年有目標(biāo)，月有計(jì)劃，周有安排。

爭(zhēng)取護(hù)理管理創(chuàng)新、護(hù)理服務(wù)創(chuàng)新、護(hù)理帶教創(chuàng)新，營(yíng)造積極上進(jìn)的工作氛圍，帶領(lǐng)全體護(hù)士姐妹把本科室建設(shè)成全院、乃至全市的模范科室。

各位領(lǐng)導(dǎo)、各位同仁們：勤懇奉獻(xiàn)的你們，教我學(xué)會(huì)了兢兢業(yè)業(yè)做事，公正而有責(zé)任感的你們，讓我懂得了堂堂正正做人。我不敢用謊言去賺取一份信任，那樣時(shí)間會(huì)把我還原;我不敢用短暫的熱情和沖動(dòng)來(lái)表現(xiàn)一個(gè)自我，因?yàn)樯幌⒌淖o(hù)理事業(yè)需要澆注永恒的心血。

我也許不是最優(yōu)秀的，但是在相應(yīng)的崗位上，我一定是最合適的。我有千里馬的抱負(fù)，我期待伯樂(lè)們的慧眼，您們的支持與鼓勵(lì)將是我不竭的動(dòng)力源泉。請(qǐng)相信我也相信您自己，給我一個(gè)平臺(tái)，我將還您一生的精彩。

我想用我的誠(chéng)實(shí)、堅(jiān)忍、熱情、善良，在人生的大舞臺(tái)上，找到自己的位置，演繹自己的角色，實(shí)現(xiàn)自己的人生價(jià)值：為創(chuàng)建群眾滿意的醫(yī)院，為醫(yī)院的社會(huì)和經(jīng)濟(jì)效益能得到更大雙贏而奉獻(xiàn)自己畢生的精力!

謝謝大家!謝謝!

5分鐘護(hù)士述職報(bào)告520__年，我科護(hù)理工作在院領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)心、支持、重視下，在全院護(hù)士的共同努力下，圓滿完成了年初下達(dá)的護(hù)理工作計(jì)劃，同時(shí)，積極投身于“優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)”活動(dòng)中，對(duì)照標(biāo)準(zhǔn)，逐條逐項(xiàng)抓好各項(xiàng)工作，有效的促進(jìn)我科護(hù)理管理制度化、規(guī)范化，護(hù)理質(zhì)量穩(wěn)步提高，現(xiàn)述職如下：

一、腳踏實(shí)地，從護(hù)理基礎(chǔ)工作做起

首先，科室人員偏年輕化，工作經(jīng)驗(yàn)不足，?？浦R(shí)欠缺，為提高護(hù)理服務(wù)質(zhì)量，從基礎(chǔ)護(hù)理工作入手，嚴(yán)格執(zhí)行查房程序和交班制度，將晨間護(hù)理與交接班作為交流平臺(tái)，深入細(xì)致的開(kāi)展?？平】抵R(shí)教育，和人性化溝通，有效的提高病人滿意度，取得良好效果。同時(shí)，將核心制度落實(shí)作為本年度考核重點(diǎn)，每周考核一項(xiàng)，逐步規(guī)范工作流程。

二、提高服務(wù)質(zhì)量，從改進(jìn)工作細(xì)節(jié)入手

1、改進(jìn)查對(duì)方式，將傳統(tǒng)的稱呼病人床號(hào)、姓名，改為問(wèn)病人姓名，讓病人主動(dòng)回答，避免查對(duì)差錯(cuò)發(fā)生的可能性;

2、提供微波爐給病人使用，為病人特別是孕產(chǎn)婦提供了很大的方便;

3、給病人以人文關(guān)懷，一切從病人的需要去思考問(wèn)題，建立關(guān)心人、尊重人的理念。

以熱情、親切、溫暖的話語(yǔ)，理解、同情病人的痛苦，使病人感到親切、自然;

4、用住院須知的形式，介紹醫(yī)院的環(huán)境、各種規(guī)章制度、是病人應(yīng)有的權(quán)利和義務(wù);

5、加強(qiáng)與病人的溝通，通俗易懂地解釋疾病的發(fā)生、發(fā)展，詳細(xì)介紹各種檢查的目的、醫(yī)囑用藥的注意事項(xiàng)，仔細(xì)觀察病情變化，配合醫(yī)生搶救急危病人，掌握病人的心理狀態(tài)，制定人性化、個(gè)性化的護(hù)理措施，及時(shí)評(píng)估護(hù)理效果，讓病人參與到治療、護(hù)理中，消除緊張、焦慮情緒，使病人產(chǎn)生一種安全感、滿意感;

6、從病人敏感的一日清單入手，將收費(fèi)項(xiàng)目、標(biāo)準(zhǔn)做詳細(xì)的說(shuō)明，使病人能夠明明白白消費(fèi)。

三、抓制度落實(shí)，明確工作分工，防范工作漏洞

將工作細(xì)化，進(jìn)行分工，文書(shū)書(shū)寫(xiě)由責(zé)任組長(zhǎng)把關(guān)，護(hù)士長(zhǎng)質(zhì)控，有效的控制書(shū)寫(xiě)錯(cuò)誤和不規(guī)范書(shū)寫(xiě)，提高書(shū)寫(xiě)質(zhì)量。召開(kāi)工休座談會(huì)、護(hù)理業(yè)務(wù)查房、搶救藥品、業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)分別責(zé)任到人，形成人人有事管，事事有人負(fù)責(zé)，大家共同參與科室管理，有效提高了大家的積極性。

為了保證護(hù)理安全，在日常護(hù)理工作中我不斷強(qiáng)化安全意識(shí)教育，發(fā)現(xiàn)工作中的不安全因素及時(shí)提醒，并提出整改措施，以院內(nèi)護(hù)理差錯(cuò)為實(shí)例組織討論學(xué)習(xí)，使護(hù)理人員充分認(rèn)識(shí)護(hù)理差錯(cuò)因素新情況、新特點(diǎn)，從中吸取教訓(xùn)，使安全警鐘常鳴。

四、苦練技術(shù)，嚴(yán)把質(zhì)量關(guān)

針對(duì)護(hù)理人員年輕化情況，制定操作訓(xùn)練計(jì)劃，將基礎(chǔ)操作項(xiàng)目納入日?？己?，每月檢查督導(dǎo)一項(xiàng)，將常用操作項(xiàng)目逐一進(jìn)行考核，制定操作標(biāo)準(zhǔn)，全員訓(xùn)練，并在操作考核中不斷改進(jìn)操作流程。提高操作技術(shù)，有效提高服務(wù)質(zhì)量。

五、開(kāi)拓創(chuàng)新，不斷學(xué)習(xí)，提高專科技術(shù)水平

不斷充實(shí)?？浦R(shí)，經(jīng)常安排護(hù)理人員到外院學(xué)習(xí)，引進(jìn)新的理念和技術(shù)，改進(jìn)工作，提高技術(shù)，帶動(dòng)科室學(xué)習(xí)氣氛，完成業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)每月一次，同時(shí)，督導(dǎo)全科護(hù)士完成繼續(xù)教育任務(wù)，加強(qiáng)?？浦R(shí)學(xué)習(xí)。

六、堅(jiān)持以病人為中心，提高病人滿意度

以病人的滿意為核心，以病人的需求為目標(biāo)，提供優(yōu)質(zhì)的個(gè)，科室的經(jīng)濟(jì)效益和社會(huì)效益才能獲得雙豐收。讓病人滿意是醫(yī)院工作的核心，病人滿意度的提高，實(shí)質(zhì)上是建立病人與醫(yī)院的誠(chéng)信關(guān)系，只有病人滿意才能使病人成為醫(yī)院的忠誠(chéng)顧客。

存在不足：

1、護(hù)理人員偏于年輕化，護(hù)患溝通能力有待加強(qiáng)。

2、婦產(chǎn)科專業(yè)性比較強(qiáng)，護(hù)理人員對(duì)專科知識(shí)學(xué)習(xí)不夠。

第6篇

大家下午好！在此辭舊迎新之際，我們回顧過(guò)去，展望未來(lái)，忙碌輝煌的一年已經(jīng)過(guò)去，新的一年已經(jīng)到來(lái)，在這新的一年中我將在大家一如既往的支持下和大家一起完成我院20xx年的醫(yī)療工作、社區(qū)工作、宣教工作、人才培養(yǎng)工作和內(nèi)科的門診工作。希望大家在新的一年工作中能給我以更大的幫助和支持，把我院20xx年各項(xiàng)工作完成的更好?，F(xiàn)把我院今年以上幾方面工作計(jì)劃和思路敘述如下：

總思路：根據(jù)衛(wèi)生局20xx年綜合目標(biāo)考核內(nèi)容醫(yī)療工作、人才培養(yǎng)重點(diǎn)突出十個(gè)理念、五個(gè)加強(qiáng)、兩個(gè)提高。

1、十個(gè)理念：就是我院20xx年提出的十個(gè)文化理念的延伸。

2、五個(gè)加強(qiáng)：是加強(qiáng)醫(yī)療技術(shù)水平提高和醫(yī)療質(zhì)量的管理；加強(qiáng)醫(yī)療考核制度的落實(shí)和管理工作的細(xì)化、量化；加強(qiáng)服務(wù)品牌的建設(shè)；加強(qiáng)人才培養(yǎng)的力度；加強(qiáng)團(tuán)隊(duì)建設(shè)的步伐。

3、兩個(gè)提高：通過(guò)以上兩個(gè)方面的加強(qiáng)達(dá)到兩個(gè)提高的目標(biāo)就是社會(huì)效益的提高和經(jīng)濟(jì)效益的提高，這也是十個(gè)理念的第十個(gè)文化理念。

一、醫(yī)療工作、人才培養(yǎng)：

（一）基礎(chǔ)醫(yī)療質(zhì)量：通過(guò)修訂《醫(yī)療質(zhì)量檢查考核標(biāo)準(zhǔn)》，對(duì)醫(yī)療文書(shū)書(shū)寫(xiě)制度、請(qǐng)示報(bào)告制度、查對(duì)制度、會(huì)診制度、病例討論制度、首診首科負(fù)責(zé)制度等醫(yī)療核心規(guī)章制度。采取平時(shí)督促抽查和集中檢查相結(jié)合的方法，對(duì)基礎(chǔ)醫(yī)療質(zhì)量和環(huán)節(jié)醫(yī)療質(zhì)量進(jìn)行嚴(yán)格把關(guān)，多措并舉，使我院的醫(yī)療質(zhì)量明顯提高。

（二）醫(yī)療文書(shū)質(zhì)量：1、嚴(yán)格按照《山西省病歷書(shū)寫(xiě)規(guī)范》的要求，對(duì)住院病歷、病程記錄及其相關(guān)資料的書(shū)寫(xiě)提出進(jìn)一步的規(guī)范化要求，認(rèn)真組織學(xué)習(xí)，每月進(jìn)行一至二次質(zhì)量督導(dǎo)檢查，落實(shí)獎(jiǎng)懲兌現(xiàn)，獎(jiǎng)優(yōu)罰劣，使臨床醫(yī)師的病歷書(shū)寫(xiě)意識(shí)和書(shū)寫(xiě)質(zhì)量大有提高。2、各科室及時(shí)地上繳病歷，現(xiàn)病歷嚴(yán)格按《山西省病歷書(shū)寫(xiě)規(guī)范》要求及時(shí)地書(shū)寫(xiě)現(xiàn)病歷和病程記錄。3、建立門診手冊(cè)，開(kāi)展門診輸液建立觀察病歷。加強(qiáng)處方質(zhì)量檢查，每月隨機(jī)抽查5天處方，合格率要求在90%以上。4、門診及住院科室的各項(xiàng)基礎(chǔ)登記也能夠按要求進(jìn)行，基本符合質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)要求。

（三）醫(yī)技科醫(yī)療質(zhì)量：1、加強(qiáng)醫(yī)技人員技術(shù)培訓(xùn)及服務(wù)質(zhì)量的改進(jìn)，注重檢測(cè)結(jié)果的符合率及準(zhǔn)確率的監(jiān)測(cè)并納入考核范圍。2、不斷增設(shè)新項(xiàng)目以滿足臨床需要，其中檢驗(yàn)科今年新開(kāi)展甲肝抗體、乙肝抗體及梅毒螺旋體檢測(cè)項(xiàng)目，適應(yīng)臨床科室安全的需要。放射科規(guī)范閱片制度和堵漏差錯(cuò)和糾錯(cuò)制度，今年至少熟練開(kāi)展兩項(xiàng)新項(xiàng)目，如上消化道造影、鋇餐透視要熟練開(kāi)展，腰椎片的質(zhì)量要提高合格率。3、注重同臨床一線科室的溝通和交流。

（四）門診部醫(yī)療質(zhì)量 ：提高門診醫(yī)生的責(zé)任意識(shí)、風(fēng)險(xiǎn)意識(shí)和競(jìng)爭(zhēng)意識(shí)，嚴(yán)格遵守首診首科室負(fù)責(zé)制，認(rèn)真地進(jìn)行門診登記和門診手冊(cè)、門診處方書(shū)寫(xiě)，通過(guò)對(duì)處方、基礎(chǔ)醫(yī)療文書(shū)書(shū)寫(xiě)進(jìn)行質(zhì)量檢查，完善門診醫(yī)療文書(shū)的各種記錄，門診處方書(shū)寫(xiě)合格率達(dá)95%，門診人次力爭(zhēng)增長(zhǎng)15%。

醫(yī)療安全工作：

醫(yī)務(wù)科針對(duì)醫(yī)院發(fā)生的醫(yī)療糾紛制定了《醫(yī)療事故防范和處理預(yù)案》，繼續(xù)加強(qiáng)對(duì)醫(yī)務(wù)人員的職業(yè)道德、業(yè)務(wù)技術(shù)能力培訓(xùn)；特別是《醫(yī)療事故處理?xiàng)l例》的學(xué)習(xí)；舉辦急診系列知識(shí)培訓(xùn)，加強(qiáng)醫(yī)務(wù)人員的業(yè)務(wù)技能的培訓(xùn)；舉辦《醫(yī)療事故防范和處理》的專場(chǎng)講座，結(jié)合身邊的或本院發(fā)生的典型案例進(jìn)行剖析，教育廣大醫(yī)務(wù)人員如何有效地防范醫(yī)療糾紛，保護(hù)患者和醫(yī)療機(jī)構(gòu)及其醫(yī)務(wù)人員合法權(quán)益。組織全院醫(yī)務(wù)人員學(xué)習(xí)《執(zhí)業(yè)醫(yī)師法》、《醫(yī)療機(jī)構(gòu)管理?xiàng)l例》、《護(hù)士管理辦法》、《醫(yī)療事故處理?xiàng)l例》等衛(wèi)生專業(yè)法律法規(guī)，在全院上下掀起學(xué)法懂法守法的熱潮。通過(guò)我們的努力，有效扼制醫(yī)療糾紛發(fā)生的勢(shì)頭。

人才培養(yǎng)、繼續(xù)醫(yī)學(xué)教育：

實(shí)行繼續(xù)教育和人才引進(jìn)相結(jié)合的方式，填補(bǔ)我院技術(shù)人才的不足現(xiàn)狀，不斷培養(yǎng)實(shí)用型人才，為加強(qiáng)我院技術(shù)力量奠定基礎(chǔ)。同時(shí)制定鼓勵(lì)、激勵(lì)學(xué)習(xí)的措施。

（一）繼續(xù)教育工作：

1、將繼續(xù)教育納入我院的工作計(jì)劃，注重院內(nèi)、外人員培訓(xùn)及宣教。

2、鼓勵(lì)參加各類成人高考及學(xué)歷轉(zhuǎn)化教育。

3、積極撰寫(xiě)論文，每年每人至少3-4篇工作心得體會(huì)或論文。

4、舉辦學(xué)術(shù)培訓(xùn)班。

5、開(kāi)展多種形式的健康教育，各臨床科每年4次以上上墻宣傳，到社區(qū)開(kāi)展6次以上防治宣傳活動(dòng)。

（二）三基訓(xùn)練和教學(xué)工作：醫(yī)務(wù)科和護(hù)理部聯(lián)合開(kāi)展學(xué)術(shù)講座，使醫(yī)務(wù)人員的急救理論知識(shí)和技能有明顯的提高。護(hù)理部進(jìn)行護(hù)理操作大練兵，使廣大護(hù)理工作者掌握嫻熟的操作技能。醫(yī)務(wù)科加強(qiáng)醫(yī)療技術(shù)操作規(guī)程的考核力度，不斷提高醫(yī)療技術(shù)力量，各種考核都和績(jī)效管理掛鉤。

（三）、教學(xué)工作

1、接收進(jìn)修生，實(shí)習(xí)生、對(duì)口下鄉(xiāng)工作人員。

2、對(duì)新上崗職工開(kāi)展崗前教育工作

體檢工作

配合醫(yī)院組織成立體檢隊(duì)伍，組織配備B超機(jī)、心電圖機(jī)等體檢專用設(shè)備，新推出健康體檢套餐，簡(jiǎn)化體檢程序，為下鄉(xiāng)體檢提供優(yōu)質(zhì)、優(yōu)惠、高效的服務(wù)，方便廣大人民群眾健康體檢的需求， 醫(yī)生輪流下鄉(xiāng)到基層衛(wèi)生室開(kāi)展預(yù)防工作。

宣教工作：

第7篇

2）企業(yè)的內(nèi)部環(huán)境分析的內(nèi)容企業(yè)內(nèi)部環(huán)境分析的內(nèi)容包括很多方面，如組織結(jié)構(gòu)、企業(yè)文化、資源條件、價(jià)值鏈、核心能力分析、SWOT分析等。按照企業(yè)的成長(zhǎng)過(guò)程，企業(yè)內(nèi)部環(huán)境分析又分為企業(yè)成長(zhǎng)階段分析、企業(yè)歷史分析和企業(yè)現(xiàn)狀分析等。在本章中，作者按企業(yè)成長(zhǎng)階段、企業(yè)歷史和企業(yè)現(xiàn)狀三個(gè)方面展開(kāi)企業(yè)內(nèi)部環(huán)境分析。企業(yè)成長(zhǎng)階段分析就是分析企業(yè)處于成長(zhǎng)階段模型的哪一個(gè)階段，然后有針對(duì)性地制定企業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略，對(duì)癥下藥。企業(yè)歷史分析包括企業(yè)過(guò)去的經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略和目標(biāo)、組織結(jié)構(gòu)、過(guò)去五年財(cái)務(wù)狀況、過(guò)去幾年的人力資源戰(zhàn)略以及人力資源狀況包括人員的數(shù)量及質(zhì)量等。企業(yè)現(xiàn)狀分析包括企業(yè)現(xiàn)行的經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略和目標(biāo)、企業(yè)文化、企業(yè)各項(xiàng)規(guī)章制度、人力資源狀況、財(cái)務(wù)狀況、企業(yè)研發(fā)能力、設(shè)備狀況、產(chǎn)品的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)地位、市場(chǎng)營(yíng)銷能力等。

3）企業(yè)內(nèi)部環(huán)境分析的工具企業(yè)內(nèi)部環(huán)境分析的方法多種多樣，包括企業(yè)資源競(jìng)爭(zhēng)價(jià)值分析、比較分析、企業(yè)經(jīng)營(yíng)力分析、企業(yè)經(jīng)營(yíng)條件分析、企業(yè)內(nèi)部管理分析、企業(yè)內(nèi)部要素確認(rèn)、企業(yè)能力分析、企業(yè)潛力挖掘、企業(yè)素質(zhì)分析、企業(yè)業(yè)績(jī)分析、企業(yè)資源分析、企業(yè)自我評(píng)價(jià)表、企業(yè)價(jià)格成本分析、企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)地位分析、企業(yè)面臨戰(zhàn)略問(wèn)題分析、企業(yè)目前戰(zhàn)略運(yùn)行效果分析、核心競(jìng)爭(zhēng)力分析、獲得成本優(yōu)勢(shì)的途徑、利益相關(guān)者分析、內(nèi)部要素矩陣及柔性分析、企業(yè)生命周期矩陣分析、企業(yè)特異能力分析、SWOT分析、價(jià)值鏈構(gòu)造與分析、企業(yè)活力分析以及企業(yè)內(nèi)外綜合分析。一般說(shuō)來(lái)以上各種各樣的分析方法可歸納成兩大類：縱向分析和橫向比較分析?？v向分析，即分析企業(yè)的各方面職能的歷史演化，從而發(fā)現(xiàn)企業(yè)的那些方面得到了加強(qiáng)和發(fā)展，在哪些方面有所削弱。根據(jù)縱向分析的結(jié)果，在歷史分析的基礎(chǔ)上對(duì)企業(yè)各方面的發(fā)展趨勢(shì)做出預(yù)測(cè)；橫向比較分析，即將企業(yè)的情況與行業(yè)平均水平作橫向比較。通過(guò)橫向比較分析，企業(yè)可以發(fā)現(xiàn)相對(duì)于行業(yè)平均的優(yōu)勢(shì)和劣勢(shì)。這種分析對(duì)企業(yè)的經(jīng)營(yíng)來(lái)說(shuō)更具有實(shí)際意義。對(duì)某一特定的企業(yè)來(lái)說(shuō)，可比較的行業(yè)平均指標(biāo)有：資金利稅率、銷售利稅率、流動(dòng)資金周轉(zhuǎn)率、勞動(dòng)生產(chǎn)率等。

6．1企業(yè)成長(zhǎng)階段分析企業(yè)處于不同的發(fā)展階段，就要采用不同的發(fā)展戰(zhàn)略。因此在制定企業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略進(jìn)行內(nèi)部分析時(shí)，首先要分析企業(yè)的成長(zhǎng)階段，確定企業(yè)處于成長(zhǎng)階段模型的哪一個(gè)階段然后制定發(fā)展戰(zhàn)略，對(duì)癥下藥?？傮w來(lái)說(shuō)，成長(zhǎng)階段模型的研究方法是把企業(yè)的成長(zhǎng)過(guò)程劃分為若干階段，對(duì)每個(gè)階段進(jìn)行研究，并形成一定的模式。不同的學(xué)者對(duì)企業(yè)的成長(zhǎng)做了不同的階段劃分，并在各自研究成果的基礎(chǔ)上提出了不同的成長(zhǎng)模型，歸納起來(lái)有幾十種，其中著名的有斯坦梅茨的四階段模型、葛雷納的企業(yè)成長(zhǎng)模型、丘吉爾和劉易斯的五階段模型、愛(ài)迪斯的十階段模型和弗萊姆茲的七階段理論，本書(shū)重點(diǎn)介紹葛雷納的企業(yè)成長(zhǎng)模型.葛雷納的企業(yè)成長(zhǎng)模型哈佛大學(xué)教授拉瑞·葛雷納(LarryE.Greiner)提出的五階段模型主要描述企業(yè)成長(zhǎng)過(guò)程中的演變與變革的辨證關(guān)系，很好地解釋了企業(yè)的成長(zhǎng)，進(jìn)而成為研究企業(yè)成長(zhǎng)的基矗從圖6-1可以看到成長(zhǎng)性企業(yè)發(fā)展的普遍規(guī)律可分為以下五個(gè)階段：（創(chuàng)業(yè)階段）（集體化階段）（規(guī)范化階段）（精細(xì)化階段）（合作階段）

1)創(chuàng)業(yè)階段在創(chuàng)業(yè)的初期，企業(yè)有個(gè)非常明顯的特點(diǎn)，就是更多地依靠創(chuàng)業(yè)者的個(gè)人創(chuàng)造性和英雄主義。此階段重點(diǎn)是強(qiáng)調(diào)研發(fā)，重視市場(chǎng)，第一重要是怎么把新產(chǎn)品迅速銷售出去，企業(yè)能迅速成長(zhǎng)，因此不需要太復(fù)雜的管理和戰(zhàn)略，透過(guò)創(chuàng)業(yè)者本人就可以控制整個(gè)團(tuán)隊(duì)。在此階段，企業(yè)通過(guò)創(chuàng)造而成長(zhǎng)。經(jīng)過(guò)1-3年的發(fā)展，隨著員工日益增加，企業(yè)出現(xiàn)劇烈振蕩。企業(yè)可能進(jìn)入一個(gè)危險(xiǎn)期，即領(lǐng)導(dǎo)危機(jī)。企業(yè)也更需要一個(gè)職業(yè)化的領(lǐng)導(dǎo)來(lái)進(jìn)行科學(xué)的指導(dǎo)和管理控制，所以這個(gè)時(shí)候要么是創(chuàng)業(yè)者成長(zhǎng)為職業(yè)化的領(lǐng)導(dǎo)，要么他找到一個(gè)更職業(yè)化的經(jīng)理人，委派其進(jìn)行控制。這時(shí)比較困難的是，需要我們的創(chuàng)業(yè)者自我變革、有足夠勇氣放棄很多東西。同時(shí)他會(huì)發(fā)現(xiàn)，要繼續(xù)監(jiān)控發(fā)展這個(gè)企業(yè)還需要掌握更多的信息并且有必要制定可行的發(fā)展戰(zhàn)略。

2)集體化階段第二個(gè)階段是集體化階段。所謂集體化，是指企業(yè)透過(guò)很多專業(yè)化的經(jīng)理人去管理若干部門，建立一個(gè)管理團(tuán)隊(duì)去指導(dǎo)員工工作,引導(dǎo)員工執(zhí)行決策層的決定，企業(yè)通過(guò)領(lǐng)導(dǎo)而成長(zhǎng)。企業(yè)發(fā)展到一定程度，又會(huì)出現(xiàn)一次振蕩，即自立危機(jī)。主要原因是員工需要獲得自，中、基層經(jīng)理希望增加自。由于指導(dǎo)作用和員工的具體實(shí)踐使其工作經(jīng)驗(yàn)和水平不斷提升，企業(yè)規(guī)模擴(kuò)大、管理層次增加，都會(huì)刺激員工對(duì)自的渴求，從而導(dǎo)致企業(yè)發(fā)展出現(xiàn)新的鴻溝，此時(shí)就需要授權(quán)，并建立一個(gè)更為規(guī)范的管理體系。

3)規(guī)范化階段第三個(gè)階段的重點(diǎn)就是授權(quán)，通過(guò)分權(quán)而成長(zhǎng)。這時(shí)大多數(shù)企業(yè)高速成長(zhǎng)，產(chǎn)品轉(zhuǎn)向更為廣泛的主流市常隨著員工人數(shù)迅速膨脹，部門快速分拆，銷售地域和網(wǎng)絡(luò)越來(lái)越分散，此時(shí)需要更多的授權(quán)。但企業(yè)經(jīng)過(guò)1-3年的高速發(fā)展后，同樣又會(huì)遇到新的問(wèn)題，被新的危機(jī)所困擾，即控制危機(jī)。這個(gè)危機(jī)需要通過(guò)加強(qiáng)控制來(lái)解決，但依靠過(guò)去傳統(tǒng)的控制手段不能解決危機(jī)，那用什么樣的方法呢？授權(quán)過(guò)多就會(huì)導(dǎo)致自作主張，出現(xiàn)本位主義，控制過(guò)多就會(huì)出現(xiàn)不協(xié)調(diào)、合作困難的現(xiàn)象，因此協(xié)調(diào)是跨越第三個(gè)發(fā)展鴻溝的主要手段。

4)精細(xì)化階段企業(yè)發(fā)展的第四階段，即精細(xì)化階段。企業(yè)需要通過(guò)更規(guī)范、更全面的管理體系和管理流程，或者說(shuō)是更多、更先進(jìn)的管理信息系統(tǒng)來(lái)支撐，通過(guò)協(xié)調(diào)而成長(zhǎng)。但的出現(xiàn)又會(huì)引發(fā)新的危機(jī)，即煩瑣公事程序危機(jī)。管理層次過(guò)多，決策周期拉長(zhǎng)，人員冗余，因此企業(yè)在面對(duì)新的鴻溝時(shí)，需要加強(qiáng)合作，這時(shí)要更多采用項(xiàng)目管理的手段，建立很多團(tuán)隊(duì)，通過(guò)按產(chǎn)品、地域設(shè)立適宜的部門和團(tuán)隊(duì)來(lái)增強(qiáng)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的快速應(yīng)變能力。

5)合作階段這一階段，企業(yè)的規(guī)模通過(guò)合作成長(zhǎng)，迅速壯大，也許已經(jīng)進(jìn)入國(guó)際市場(chǎng)，成為一個(gè)全球性的公司了。在不同的階段，企業(yè)管理的重點(diǎn)、組織結(jié)構(gòu)、高層管理的風(fēng)格、控制體系和管理人員的報(bào)酬重點(diǎn)也有所不同，見(jiàn)表6-1。

類別階段一（創(chuàng)業(yè)階段）階段二（集體化階段）階段三（規(guī)范化階段）階段四（精細(xì)化階段）階段五（合作階段）管理的重點(diǎn)生產(chǎn)和推銷經(jīng)營(yíng)的效率擴(kuò)展市場(chǎng)組織的整合解決問(wèn)題和創(chuàng)新組織結(jié)構(gòu)非正式集中式以及職能性分散式以及地域型一線人員和產(chǎn)品組矩陣團(tuán)隊(duì)高層管理風(fēng)格個(gè)人主義和創(chuàng)業(yè)精神指導(dǎo)性授權(quán)型監(jiān)督式參與式控制體系市場(chǎng)結(jié)果導(dǎo)向標(biāo)準(zhǔn)和成本中心報(bào)告和利潤(rùn)中心計(jì)劃和投資中心共同目標(biāo)制定管理人員的報(bào)酬重點(diǎn)所有權(quán)增加薪酬和考績(jī)個(gè)人獎(jiǎng)金利潤(rùn)分享和股票期權(quán)團(tuán)隊(duì)獎(jiǎng)金表6-1不同階段的企業(yè)管理第一個(gè)階段側(cè)重生產(chǎn)和銷售，組織結(jié)構(gòu)是非正式的、簡(jiǎn)單、靈活而集權(quán)的，高層管理風(fēng)格崇尚個(gè)人主義和創(chuàng)業(yè)精神，管理控制體系以追求市場(chǎng)結(jié)果為導(dǎo)向，這時(shí)管理人員的報(bào)酬很簡(jiǎn)單，就是創(chuàng)業(yè)者擁有所有權(quán)。第二個(gè)階段管理的重點(diǎn)是強(qiáng)調(diào)經(jīng)營(yíng)的效率，組織結(jié)構(gòu)由創(chuàng)業(yè)初期的松散結(jié)構(gòu)轉(zhuǎn)變?yōu)檎?guī)、集權(quán)的集中式或職能型結(jié)構(gòu)。指導(dǎo)型風(fēng)格成為高層管理的普遍特征，控制體系通過(guò)建立責(zé)任中心和成本中心來(lái)實(shí)現(xiàn)，管理人員報(bào)酬的重點(diǎn)是進(jìn)行薪金和績(jī)效的掛鉤考核。企業(yè)發(fā)展到規(guī)范化階段，市場(chǎng)開(kāi)始快速擴(kuò)張，組織衍變成一種分散式和以地域?yàn)樨?zé)任中心的結(jié)構(gòu)，高層管理人員通過(guò)廣泛授權(quán)，并采取定期述職報(bào)告和利潤(rùn)中心的手段來(lái)考核下屬機(jī)構(gòu)，此時(shí)管理人員報(bào)酬的重點(diǎn)是強(qiáng)調(diào)個(gè)人績(jī)效獎(jiǎng)金。在精細(xì)化運(yùn)作階段，組織的重新整合，把基層人員分成若干產(chǎn)品組，按產(chǎn)品設(shè)立適宜的部門，高層管理者在廣泛授權(quán)后，又重新開(kāi)始強(qiáng)調(diào)監(jiān)督，企業(yè)的控制體系是通過(guò)新型的計(jì)劃中心、責(zé)任中心，利潤(rùn)中心、成本中心和投資中心來(lái)組成，管理人員更加融入到企業(yè)，參與利潤(rùn)分享，并擁有股票期權(quán)。企業(yè)的經(jīng)營(yíng)進(jìn)入多元產(chǎn)品和跨地區(qū)市場(chǎng)，分權(quán)的事業(yè)部制結(jié)構(gòu)可能更為適益。組織會(huì)越來(lái)越龐大，也越來(lái)越分散，企業(yè)需要有一種整體感，需要員工把自己當(dāng)成企業(yè)的主人，所以我們看到，國(guó)外很多公司都是通過(guò)股票期權(quán)這種長(zhǎng)期利益方式來(lái)增強(qiáng)員工主人翁意識(shí)的。第五個(gè)階段管理的重點(diǎn)是要解決復(fù)雜化問(wèn)題和進(jìn)行創(chuàng)新，要有小公司思維。企業(yè)進(jìn)一步發(fā)展，不同領(lǐng)域之間的交流與合作以及資源共享、能力整合、創(chuàng)新力激發(fā)問(wèn)題愈益突出，這樣，以強(qiáng)化協(xié)作為主旨的各種創(chuàng)新型組織形態(tài)便應(yīng)運(yùn)而生。組織結(jié)構(gòu)更多強(qiáng)調(diào)團(tuán)隊(duì)和矩陣式管理，高層管理者的風(fēng)格是參與式的，與下屬共同制定目標(biāo)，過(guò)程中不過(guò)多干預(yù)，合作的方式一般是充分協(xié)商，管理人員報(bào)酬的重點(diǎn)是團(tuán)隊(duì)獎(jiǎng)金。

通過(guò)組織慣例分析，使我們更容易確定企業(yè)發(fā)展階段的特征和變革的重點(diǎn)，并采取對(duì)癥下藥的管理模式和戰(zhàn)略。

1）企業(yè)的管理模式借助下面這個(gè)圖，我們可以了解到成長(zhǎng)性企業(yè)一般要經(jīng)過(guò)四種管理模式變化的過(guò)程，當(dāng)然這也不是絕對(duì)的，這些管理模式有時(shí)可以互相結(jié)合。從縱坐標(biāo)看，越往上越強(qiáng)調(diào)控制性，體現(xiàn)了管理的剛性；越往下強(qiáng)調(diào)靈活性，體現(xiàn)了管理的柔性。從橫坐標(biāo)看，越往右越強(qiáng)調(diào)管理的開(kāi)放程度，往左走更偏重于內(nèi)部管理。第一階段的管理模式，可以稱之為“以人為本”，僅通過(guò)創(chuàng)業(yè)者就可驅(qū)動(dòng)企業(yè)的發(fā)展，體現(xiàn)了最大程度的人性化和自由度；第二個(gè)階段的重心是過(guò)程管理，需要有一個(gè)規(guī)范化的管理體系和業(yè)務(wù)流程；在第三和第四階段，由于管理彈性增加、強(qiáng)調(diào)合作與開(kāi)放，處在這兩個(gè)階段的管理模式可以統(tǒng)稱為“開(kāi)放體系模式”；在第五個(gè)階段，更是目前絕大多數(shù)中國(guó)企業(yè)遠(yuǎn)未達(dá)到的境界，就是以目標(biāo)為導(dǎo)向的管理模式，簡(jiǎn)稱目標(biāo)管理。成長(zhǎng)性企業(yè)的發(fā)展要經(jīng)歷若干階段，要跨越五個(gè)鴻溝，目的是要?jiǎng)?chuàng)造適應(yīng)它這個(gè)階段發(fā)展的新型管理模式，并且保證戰(zhàn)略在各階段的適應(yīng)性。管理模式和戰(zhàn)略并無(wú)好壞之分，關(guān)鍵在于是否適合企業(yè)自身的發(fā)展。

2）變革原則我們所謂的變革策略一般有四個(gè)基本原則：首先是要組建一個(gè)合適的管理團(tuán)隊(duì)；第二個(gè)就是控制成本，毫無(wú)疑問(wèn)，成本戰(zhàn)略是企業(yè)最基本的策略之一，而且成本管理是永無(wú)止境的。第三需要有明確的定位，要著重于核心業(yè)務(wù)，尋求企業(yè)最大的差異化特征。做企業(yè)要做減法，把企業(yè)不能有助于核心能力形成的業(yè)務(wù)都統(tǒng)統(tǒng)砍掉。最后是要有一個(gè)很好的戰(zhàn)略和遠(yuǎn)景目標(biāo)，并給員工和管理層不斷傳達(dá)企業(yè)的發(fā)展意圖?？傊?，組織在不同成長(zhǎng)階段所適合采取的組織模式和戰(zhàn)略選擇是各不一樣的。管理者如果不能在組織步入新的發(fā)展階段之際及時(shí)地、有針對(duì)性地變革其組織設(shè)計(jì)，保持戰(zhàn)略的適時(shí)性，那就容易引發(fā)組織發(fā)展的危機(jī)，這種危機(jī)的解決，必須依靠制定新的戰(zhàn)略，進(jìn)行組織結(jié)構(gòu)變革，組織的跳躍式變革與漸進(jìn)式演進(jìn)相互交替推動(dòng)企業(yè)的發(fā)展。

6．2企業(yè)歷史分析

企業(yè)歷史分析是將組織的資源狀況與以前各年相比，從而找到重大的變化。通常會(huì)用到如銷售額/資本比率和銷售額/雇員比率等財(cái)務(wù)比率，以及不同活動(dòng)所需的與資源比例有關(guān)的各種重要的變量。這種方法可以揭示出一些不太明顯的變化趨勢(shì)，它促使企業(yè)重新評(píng)估其主要推動(dòng)力，并且估計(jì)將來(lái)應(yīng)該將企業(yè)的主要推動(dòng)力放在什么地方。另外，企業(yè)還可以通過(guò)歷史分析來(lái)考察組織的資源狀況，與前幾年相比有了哪些重大的變化。歷史分析雖然不能直接反映企業(yè)的相對(duì)資源狀和能力，但有益于企業(yè)正確認(rèn)識(shí)本身所發(fā)生的變化及對(duì)未來(lái)可能的影響。

6．2．1行業(yè)歷史分析為了深入了解行業(yè)特征以及構(gòu)成這一行業(yè)的企業(yè)性質(zhì)，咨詢?nèi)藛T或其他戰(zhàn)略指定者對(duì)行業(yè)發(fā)展史進(jìn)行調(diào)查與研究也是一項(xiàng)重要的工作內(nèi)容。行業(yè)的發(fā)展一般需經(jīng)過(guò)復(fù)雜的演變過(guò)程。行業(yè)的危機(jī)、行業(yè)結(jié)構(gòu)的變化都與行業(yè)的發(fā)展和目前的狀況關(guān)聯(lián)。制定戰(zhàn)略時(shí)，咨詢?nèi)藛T要參考借鑒行業(yè)中其他企業(yè)成功的歷史經(jīng)驗(yàn)?！八街?，可以攻玉”，“歷史是一面鏡子，可以反射出成功、失敗、榮辱與興衰?！蓖ㄟ^(guò)對(duì)行業(yè)歷史的研究可以發(fā)現(xiàn)某些令人驚異或不可理解的現(xiàn)象。比如，法國(guó)的摩托車行業(yè)和機(jī)床行業(yè)中，所有進(jìn)入或立足于此行業(yè)的企業(yè)都屢遭失敗。那么原因是什么？其他企業(yè)是否進(jìn)入此行業(yè)？行業(yè)內(nèi)的企業(yè)制定企業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略時(shí)應(yīng)該考慮哪些因素避免以前的失?。?/p>

6．2．2企業(yè)財(cái)務(wù)歷史分析企業(yè)歷史財(cái)務(wù)報(bào)告通過(guò)歷史財(cái)務(wù)報(bào)告分析，使戰(zhàn)略制定者對(duì)企業(yè)的歷史運(yùn)營(yíng)情況、企業(yè)運(yùn)營(yíng)成果和財(cái)務(wù)情況有比較深入的了解，是正確進(jìn)行投資、管理決策和戰(zhàn)略制定的基矗企業(yè)歷史財(cái)務(wù)報(bào)告將涉及企業(yè)歷史債務(wù)、投資風(fēng)險(xiǎn)、企業(yè)兼并、企業(yè)估值等具體項(xiàng)目的分析，判斷企業(yè)的價(jià)值。通過(guò)企業(yè)歷史財(cái)務(wù)報(bào)告分析、評(píng)價(jià)企業(yè)經(jīng)營(yíng)水平和財(cái)務(wù)狀況，了解企業(yè)歷史資金流動(dòng)、使用情況，及時(shí)發(fā)現(xiàn)存在的問(wèn)題。學(xué)會(huì)從財(cái)務(wù)的角度來(lái)看待企業(yè)歷史問(wèn)題，能有效的保障企業(yè)未來(lái)整體的生產(chǎn)、經(jīng)營(yíng)活動(dòng)正常、高效率的運(yùn)做和戰(zhàn)略制定的正確性。企業(yè)歷史財(cái)務(wù)報(bào)告一般包括公司歷史財(cái)務(wù)狀況表（見(jiàn)表6-2）和歷史財(cái)務(wù)比率分析表（見(jiàn)表6-3）。表6-2公司歷史財(cái)務(wù)狀況表單位：千元項(xiàng)目大前年前年去年產(chǎn)品銷售收入產(chǎn)品銷售成本產(chǎn)品銷售利潤(rùn)其他業(yè)務(wù)利潤(rùn)管理費(fèi)用財(cái)務(wù)費(fèi)用利潤(rùn)總額凈利潤(rùn)流動(dòng)資產(chǎn)資產(chǎn)總計(jì)流動(dòng)負(fù)債長(zhǎng)期負(fù)債實(shí)收資本所有者權(quán)益表6-3歷史財(cái)務(wù)比率分析表變現(xiàn)能力比率流動(dòng)比率（流動(dòng)資產(chǎn)/流動(dòng)負(fù)債）*100%速動(dòng)比率[（流動(dòng)資產(chǎn)-存貨）/流動(dòng)負(fù)債]*100%負(fù)債比率資產(chǎn)負(fù)債率（負(fù)債總額/資產(chǎn)總額）*100%有形凈值債務(wù)率[負(fù)債總額/（股東權(quán)益-無(wú)形資產(chǎn)凈值）]*100%盈利能力比率銷售凈利率（稅后凈利潤(rùn)/銷售收入）*100%銷售毛利率[（銷售收入-銷售成本）/銷售收入]*100%凈資產(chǎn)收益率（凈利潤(rùn)/平均凈資產(chǎn)）*100%其中：平均凈資產(chǎn)=（年初凈資產(chǎn)+年末凈資產(chǎn)）/26．2．3人力資源歷史分析1）人力資源成本歷史分析人力資源成本是為取得和開(kāi)發(fā)人力資源而產(chǎn)生的費(fèi)用支出，包括人力資源取得成本、使用成本、開(kāi)發(fā)成本和離職成本。通過(guò)分析企業(yè)各個(gè)歷史時(shí)期取得和開(kāi)發(fā)人力資源的各種成本，了解企業(yè)成本構(gòu)成中人工成本所占的比例，預(yù)測(cè)人力資源成本發(fā)展，編寫(xiě)人力資源成本的發(fā)展趨勢(shì)報(bào)告，制定企業(yè)人力資源戰(zhàn)略。2)人力資源歷史配置狀況分析通過(guò)分析企業(yè)人力資源歷史配置狀況,了解企業(yè)人力資源的發(fā)展過(guò)程，為制定企業(yè)人力資源計(jì)劃和戰(zhàn)略提供決策依據(jù)。6．2．4企業(yè)產(chǎn)品歷史分析1）企業(yè)產(chǎn)品歷史業(yè)務(wù)分析為了更好地了解產(chǎn)品技術(shù)上的演進(jìn)過(guò)程，對(duì)產(chǎn)品變化進(jìn)行簡(jiǎn)要的歷史分析也有必要。分析了解產(chǎn)品的歷史，根據(jù)產(chǎn)品特點(diǎn)進(jìn)行初步分類，了解企業(yè)生產(chǎn)的優(yōu)、劣勢(shì)，制定企業(yè)未來(lái)業(yè)務(wù)發(fā)展的框架。企業(yè)產(chǎn)品歷史業(yè)務(wù)分析，也有助于了解企業(yè)文化的歷史發(fā)展過(guò)程。2）企業(yè)產(chǎn)品歷史質(zhì)量分析分析采集質(zhì)量歷史數(shù)據(jù)，為提高產(chǎn)品的質(zhì)量提供指導(dǎo)，有助于制定企業(yè)產(chǎn)品研發(fā)與創(chuàng)新戰(zhàn)略。6．2．5客戶歷史分析客戶歷史分析為制定企業(yè)營(yíng)銷戰(zhàn)略，如何留住老客戶，發(fā)展新客戶提供決策依據(jù)。1）客戶和產(chǎn)品歷史交易紀(jì)錄的分析找到并成交一位新客戶需要很大的投入，企業(yè)80%的利潤(rùn)來(lái)自20%的老客戶?？蛻魵v史分析要根據(jù)交易歷史分析分析老客戶的購(gòu)買傾向。為提高客戶資源的整體價(jià)值，制定企業(yè)營(yíng)銷戰(zhàn)略時(shí)，通過(guò)進(jìn)行客戶和產(chǎn)品歷史交易記錄的分析，可以為產(chǎn)品提供可能客戶，為客戶推薦產(chǎn)品，幫助企業(yè)在老客戶中挖掘新的銷售機(jī)會(huì)。2）客戶流失分析客戶流失分析，可以為企業(yè)制定營(yíng)銷戰(zhàn)略提供幫助。抽取流失客戶的行為特征，得到流失預(yù)言模型，對(duì)新的客戶流失現(xiàn)象進(jìn)行預(yù)警，提示企業(yè)采取響應(yīng)的行動(dòng)盡力留住即將流失的客戶。分析停止購(gòu)買或消費(fèi)某一產(chǎn)品或服務(wù)的客戶數(shù)量和特點(diǎn)，分析客戶流失的規(guī)律、預(yù)測(cè)不同群體客戶的流失概率。.客戶流失分析可解決問(wèn)題：客戶滿意度如何？客戶為什么流失？流失客戶的特征是什么？目前哪些客戶有可能流失？流失的可能性有多大？

6．3企業(yè)資源、能力、核心能力分析企業(yè)有擁有各種資源，是資源的特殊集合體，他們能否產(chǎn)生競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)取決于各種資源能否形成一種綜合能力。那些與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手相比具有資源的獨(dú)特性和優(yōu)越性、并能夠與外部環(huán)境匹配得當(dāng)?shù)钠髽I(yè)會(huì)具有競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。企業(yè)資源中滿足價(jià)值性、稀缺性、不可模仿和替代性標(biāo)準(zhǔn)的企業(yè)資源被稱為關(guān)鍵資源，只有基于這些關(guān)鍵資源建立起的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)才是持久的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。資源、能力與競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的關(guān)系如圖6-3所示。6．3．1企業(yè)資源分析企業(yè)資源分為有形資源、無(wú)形資源和人力資源。有形資源是指一般在企業(yè)財(cái)務(wù)報(bào)表上能夠查到的比較容易確認(rèn)和評(píng)估的一類資產(chǎn)，包括企業(yè)財(cái)力資源、物力資源、市場(chǎng)資源和環(huán)境資源等資源；企業(yè)無(wú)形資產(chǎn)是指企業(yè)不能從市場(chǎng)上直接獲得，不能用貨幣直接度量，也不能直接轉(zhuǎn)化為貨幣的那一類經(jīng)營(yíng)資產(chǎn)，包括技術(shù)資源、信譽(yù)資源、文化資源和商標(biāo)等；企業(yè)人力資源是指組織成員向組織提供的技能、知識(shí)以及推理和決策能力，又稱人力資本；企業(yè)資源形成企業(yè)的經(jīng)營(yíng)結(jié)構(gòu)，是構(gòu)成企業(yè)實(shí)力的物質(zhì)基矗企業(yè)能投入到經(jīng)營(yíng)活動(dòng)中的資源是有限的。企業(yè)資源分析要從全局來(lái)分析、把握企業(yè)各種資源的數(shù)量、質(zhì)量、配置等情況的現(xiàn)狀、未來(lái)需求以及與理想的差距。企業(yè)資源的現(xiàn)狀和變化趨勢(shì)是企業(yè)制定總體戰(zhàn)略和進(jìn)行經(jīng)營(yíng)領(lǐng)域選擇時(shí)最根本的制約條件。

表6-4提供了一種企業(yè)資源分析的框架和思路。表中的“未來(lái)”，既可以是戰(zhàn)略期末，也可以是一年末，兩年末，三年末，……以便能動(dòng)態(tài)的進(jìn)行。

表6-4企業(yè)資源分析

數(shù)量質(zhì)量配置說(shuō)明企業(yè)現(xiàn)狀未來(lái)需求差距企業(yè)現(xiàn)狀未來(lái)需求差距企業(yè)現(xiàn)狀未來(lái)需求差距財(cái)力資源物力資源市場(chǎng)資源環(huán)境資源技術(shù)資源人力資源

企業(yè)有效創(chuàng)造競(jìng)爭(zhēng)力源泉，在很大程度上取決于以上這些資源。在進(jìn)行企業(yè)資源分析的時(shí)候，還需要特別注意企業(yè)的無(wú)形資源，如技術(shù)資源、信譽(yù)資源、文化資源和商標(biāo)等；另外，在進(jìn)行企業(yè)資源分析的時(shí)候，除了要對(duì)各種資源要素進(jìn)行分析外，還應(yīng)考察各種資源的組合與配置情況，各種資源與目標(biāo)的差距和利用潛力等內(nèi)容。6．3．2企業(yè)能力分析企業(yè)能力分析主要包括如下一些內(nèi)容：1．企業(yè)資源能力分析企業(yè)資源能力包括企業(yè)從外部獲取資源的能力和從內(nèi)部積蓄資源的能力。它的強(qiáng)弱將影響企業(yè)的發(fā)展方向、速度、甚至企業(yè)的生存，同時(shí)直接決定著企業(yè)戰(zhàn)略的制定和實(shí)施。企業(yè)從外部獲取資源的能力取決于以下一些要素：（1）企業(yè)所處的地理位置；（2）企業(yè)與資源供應(yīng)者（包括供應(yīng)商、金融、科研和情報(bào)機(jī)構(gòu)等利益相關(guān)者）的關(guān)系；（3）資源供應(yīng)者與企業(yè)討價(jià)還價(jià)的能力；（4）資源供應(yīng)者前向一體化趨勢(shì)；（5）企業(yè)供應(yīng)部門人員素質(zhì)和效率等。企業(yè)內(nèi)部資源包括有形資源、無(wú)形資源和人力資源。企業(yè)積蓄資源的能力涉及企業(yè)整體能力和績(jī)效，形成企業(yè)的經(jīng)營(yíng)結(jié)構(gòu)。企業(yè)經(jīng)營(yíng)結(jié)構(gòu)必須保證在競(jìng)爭(zhēng)市場(chǎng)上形成戰(zhàn)略優(yōu)勢(shì)。分析企業(yè)內(nèi)部資源的蓄積能力可以從以下幾個(gè)方面入手：（1）投入產(chǎn)出比率分析（包括各經(jīng)營(yíng)領(lǐng)域）；（2）凈現(xiàn)金流量分析；（3）規(guī)模增長(zhǎng)分析；（4）企業(yè)后向一體化的能力和必要性；（5）商標(biāo)、專利、商譽(yù)分析；（6）職工的忠誠(chéng)感分析。2．生產(chǎn)能力分析生產(chǎn)是企業(yè)進(jìn)行資源轉(zhuǎn)換的中心環(huán)節(jié)，它必須在數(shù)量、質(zhì)量、成本和時(shí)間等方面符合要求的條件下形成有競(jìng)爭(zhēng)性的生產(chǎn)能力。競(jìng)爭(zhēng)性的生產(chǎn)能力構(gòu)成要素包括以下幾個(gè)方面：（1）加工工藝和流程此決策主要涉及決定整個(gè)生產(chǎn)系統(tǒng)的設(shè)計(jì)。內(nèi)容包括：工廠的選擇與設(shè)計(jì)，工藝技術(shù)的選擇，生產(chǎn)工藝流程的分析，生產(chǎn)能力和工藝的綜合配套、生產(chǎn)控制和運(yùn)輸?shù)陌才?。具體問(wèn)題包括1)生產(chǎn)設(shè)施和設(shè)備的安排是否合理？2)企業(yè)是否應(yīng)該進(jìn)行某種程度的前向和后向一體化？3)企業(yè)購(gòu)貨和發(fā)貨定額成本是否過(guò)高？4)企業(yè)的生產(chǎn)加工技術(shù)是否使用恰當(dāng)？5)整個(gè)生產(chǎn)工藝流程的設(shè)計(jì)是否有效和高效率？（2）生產(chǎn)能力此決策主要涉及決定企業(yè)的最佳生產(chǎn)能力。內(nèi)容包括產(chǎn)量預(yù)測(cè)、生產(chǎn)設(shè)施和設(shè)備的計(jì)劃、生產(chǎn)日程的安排。具體問(wèn)題包括1)對(duì)生產(chǎn)和服務(wù)的需求是否有一定的規(guī)律和有效的預(yù)測(cè)？2)生產(chǎn)是否達(dá)到了合理的經(jīng)濟(jì)規(guī)模？3）工廠、庫(kù)房和銷售網(wǎng)點(diǎn)的位置、數(shù)量和規(guī)模是否合適？4)企業(yè)是否有全面的計(jì)劃生產(chǎn)成本？是否合理？5)是否有處理臨時(shí)訂貨的應(yīng)急計(jì)劃？6)企業(yè)是否有有效的生產(chǎn)控制體系？（3）庫(kù)存庫(kù)存決策是要確定原材料、在制品和產(chǎn)成品的合理水平。內(nèi)容包括訂貨的品種、時(shí)間、數(shù)量以及原材料的存放。具體問(wèn)題包括1)企業(yè)是否有有效的庫(kù)存控制體系？2)企業(yè)管理者是否了解銷售與庫(kù)存之間的關(guān)系？3)企業(yè)是否經(jīng)常檢查其庫(kù)存量和庫(kù)存成本？4)企業(yè)是否決得了原材料、在制品和產(chǎn)成品的合理庫(kù)存水平？5)企業(yè)管理者是否了解訂貨、收貨、發(fā)貨的成本是多少？6)企業(yè)管理者是否知道什么是合理的生產(chǎn)批量？（4）勞動(dòng)力勞動(dòng)力的決策主要設(shè)計(jì)工作的設(shè)計(jì)、績(jī)效測(cè)定、工作的豐富化、工作標(biāo)準(zhǔn)和激勵(lì)方法等內(nèi)容。具體問(wèn)題包括1)企業(yè)是否對(duì)所有崗位進(jìn)行了時(shí)間和工作研究？2)生產(chǎn)崗位是否有高效率？3)生產(chǎn)管理人員是否稱職和具有高的積極性？5)職工的缺勤率和離職率是否低于可以接受的水平？6)生產(chǎn)工人的士氣如何？（5）質(zhì)量質(zhì)量決策是要確保企業(yè)生產(chǎn)和提供高質(zhì)量的產(chǎn)品和服務(wù)。內(nèi)容包括質(zhì)量的控制、樣品、質(zhì)量監(jiān)測(cè)、質(zhì)量保證和成本控制。具體問(wèn)題包括1)企業(yè)是否具有有效的質(zhì)量控制體系？2)下列方面的質(zhì)量控制成本是否計(jì)算和評(píng)價(jià)過(guò)：a.預(yù)防性質(zhì)量控制成本b.檢驗(yàn)性質(zhì)量控制成本c.處理性質(zhì)量控制成本以上五個(gè)方面的優(yōu)劣勢(shì)可以決定企業(yè)的成敗，因此企業(yè)生產(chǎn)系統(tǒng)的設(shè)計(jì)和管理必須與企業(yè)的戰(zhàn)略相適應(yīng)。另一方面，企業(yè)戰(zhàn)略管理者在著手制定新的企業(yè)戰(zhàn)略的時(shí)候，要對(duì)現(xiàn)在的生產(chǎn)部門和生產(chǎn)管理進(jìn)行認(rèn)真的分析。3．營(yíng)銷能力分析從戰(zhàn)略角度考慮，營(yíng)銷能力主要包括三方面的內(nèi)容：一是市場(chǎng)定位的能力；二是營(yíng)銷組合的有效性；三是管理能力。（1）市場(chǎng)定位的能力它直接表現(xiàn)為企業(yè)的生產(chǎn)定位的準(zhǔn)確性，取決于企業(yè)在以下四個(gè)方面的能力：（1）市場(chǎng)調(diào)查和研究的能力；（2）評(píng)價(jià)和確定目標(biāo)市場(chǎng)的能力；（3）把握市場(chǎng)細(xì)分標(biāo)準(zhǔn)的能力；（4）占據(jù)和保持市場(chǎng)位置的能力。（2）市場(chǎng)營(yíng)銷組合的有效性評(píng)價(jià)市場(chǎng)營(yíng)銷組合的有效性主要把握兩個(gè)方面：一．是否與目標(biāo)市場(chǎng)中的有效需求一致？二．是否與目標(biāo)市場(chǎng)產(chǎn)品壽命周期一致？（3）營(yíng)銷管理能力主要是指企業(yè)對(duì)營(yíng)銷各項(xiàng)工作管理的能力，具體包括營(yíng)銷隊(duì)伍的建設(shè)與培訓(xùn)，營(yíng)銷人員的考核與激勵(lì)，應(yīng)收賬款管理等一系列工作。在營(yíng)銷能力的分析方面，著名營(yíng)銷學(xué)家科特勒設(shè)計(jì)了一個(gè)旨在幫組高層管理者進(jìn)行分析的問(wèn)卷，具體內(nèi)容見(jiàn)附件1。4．科研與開(kāi)發(fā)能力分析科研與開(kāi)發(fā)能力是企業(yè)的一項(xiàng)十分重要的能力，企業(yè)科研與開(kāi)發(fā)能力分析主要包括以下幾個(gè)方面：（1）科研與開(kāi)發(fā)能力分析科研與開(kāi)發(fā)能力就是指企業(yè)是否有能力根據(jù)企業(yè)的發(fā)展需要開(kāi)發(fā)和研制新產(chǎn)品，是否有能力改進(jìn)生產(chǎn)設(shè)備的生產(chǎn)工藝。企業(yè)的科研開(kāi)發(fā)能力和水平由企業(yè)科技隊(duì)伍的現(xiàn)狀和變化趨勢(shì)來(lái)決定。如果沒(méi)有這樣的人員，是否能在短期內(nèi)找到這樣的人才。否則企業(yè)就要考慮和高等院校或科研單位合作，以解決技術(shù)開(kāi)發(fā)和技術(shù)改造的問(wèn)題。（2）科研與開(kāi)發(fā)組合分析企業(yè)的科研與開(kāi)發(fā)在科學(xué)技術(shù)水平方面有四個(gè)層次：即科學(xué)發(fā)現(xiàn)、新產(chǎn)品開(kāi)發(fā)、老產(chǎn)品的改進(jìn)、設(shè)備工藝的技術(shù)改造。一個(gè)企業(yè)的科研與開(kāi)發(fā)水平處于哪個(gè)層次或哪個(gè)層次的組合，由企業(yè)的科研與開(kāi)發(fā)能力決定。企業(yè)的科研與開(kāi)發(fā)能力決定著企業(yè)在科研、開(kāi)發(fā)方面的長(zhǎng)處和短處、也決定著企業(yè)開(kāi)發(fā)的方向。一個(gè)好的科研或開(kāi)發(fā)部門，應(yīng)該能夠根據(jù)企業(yè)戰(zhàn)略的要求和自身研發(fā)實(shí)力決定選擇哪一個(gè)或哪幾個(gè)層次的有效組合。（3）企業(yè)科研成果與開(kāi)發(fā)成果分析企業(yè)已有的科研與開(kāi)發(fā)成果是其能力的具體體現(xiàn)。如技術(shù)改造、新技術(shù)、新產(chǎn)品、專利以及商品化的程度，給企業(yè)帶來(lái)的經(jīng)濟(jì)效益等。（4）科研經(jīng)費(fèi)分析企業(yè)的科研設(shè)施、科研人才和科研活動(dòng)要有足夠的科研經(jīng)費(fèi)予以支持，因而應(yīng)根據(jù)企業(yè)的財(cái)務(wù)實(shí)力做出預(yù)算。決定科研預(yù)算經(jīng)費(fèi)的方法一般有三種：按照總銷售收入的百分比；根據(jù)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的狀況來(lái)制定；根據(jù)實(shí)際需要來(lái)確定?？蒲虚_(kāi)發(fā)能力調(diào)查問(wèn)卷見(jiàn)附件2。6．3．3企業(yè)核心能力分析（1）企業(yè)核心能力定義企業(yè)核心能力是指決定企業(yè)生存和發(fā)展的最根本因素，它是企業(yè)持久競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的源泉。積累、保持、運(yùn)用核心能力是企業(yè)生存和發(fā)展的根本性戰(zhàn)略，也是企業(yè)經(jīng)營(yíng)管理的永恒目標(biāo)，計(jì)劃、組織、協(xié)調(diào)、控制等各類管理職能都應(yīng)該圍繞企業(yè)核心能力而展開(kāi)，生產(chǎn)、營(yíng)銷、財(cái)務(wù)等各個(gè)管理領(lǐng)域都應(yīng)該以企業(yè)核心能力為中心。具體到中外企業(yè)，研究者或企業(yè)家個(gè)人描述的各個(gè)公司的核心能力就更為林林總總。例如，耐克公司的銷售能力和設(shè)計(jì)能力、戴爾公司的直銷能力、索尼公司的微型化技術(shù)、佳能公司的精密儀器研制、NEC公司的數(shù)字技術(shù)、松下公司的加工技術(shù)和分銷能力、海爾公司的市場(chǎng)整合能力、長(zhǎng)虹公司的技術(shù)吸收創(chuàng)新和低成本擴(kuò)張能力等等。（2）企業(yè)核心能力分析企業(yè)核心能力分析是從企業(yè)組織的本質(zhì)和目標(biāo)出發(fā)，從不同角度對(duì)核心能力進(jìn)行層次分解，將核心能力落腳到企業(yè)各個(gè)管理職能領(lǐng)域和經(jīng)營(yíng)管理業(yè)務(wù)活動(dòng)中。進(jìn)行企業(yè)核心能力分析，首先要建立企業(yè)核心能力的識(shí)別體系與企業(yè)績(jī)效的評(píng)價(jià)指標(biāo)。這涉及到相互關(guān)聯(lián)的兩方面指標(biāo)體系內(nèi)容的建立，一是有關(guān)企業(yè)核心能力的評(píng)價(jià)指標(biāo)體系。如何識(shí)別、評(píng)價(jià)企業(yè)的核心能力，需要有一套全面、科學(xué)的指標(biāo)。沒(méi)有這套指標(biāo)的建立，就不能判斷企業(yè)核心能力的差異，使基于核心能力制定經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略無(wú)法操作。二是指標(biāo)對(duì)企業(yè)績(jī)效的衡量。這套指標(biāo)用于測(cè)度運(yùn)用核心能力理論制定和選擇企業(yè)戰(zhàn)略行為的結(jié)果?，F(xiàn)在財(cái)務(wù)管理中逐漸重視關(guān)于可持續(xù)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的衡量、知識(shí)管理的衡量、無(wú)形資產(chǎn)的測(cè)量等，基本上反映了這種研究和發(fā)展趨勢(shì)其次單純從戰(zhàn)略管理領(lǐng)域角度看，需要發(fā)展一個(gè)關(guān)于企業(yè)核心能力的類似于波特建立的“五種力量分析模式”那樣的操作性強(qiáng)的戰(zhàn)略分析框架，使得企業(yè)核心能力分析有一套科學(xué)的程序。第三，需要探討產(chǎn)業(yè)特性與企業(yè)核心能力的關(guān)系，分析企業(yè)所處的產(chǎn)業(yè)差異對(duì)企業(yè)核心能力所具有的重大影響，分析產(chǎn)業(yè)規(guī)模、產(chǎn)品特點(diǎn)、技術(shù)進(jìn)步、市場(chǎng)結(jié)構(gòu)、競(jìng)爭(zhēng)程度、進(jìn)入和退出壁壘等對(duì)企業(yè)核心能力培養(yǎng)和形成進(jìn)而對(duì)企業(yè)戰(zhàn)略的制定的影響，尋求規(guī)律性的東西，指導(dǎo)企業(yè)根據(jù)所處的產(chǎn)業(yè)特性辨識(shí)和培育核心競(jìng)爭(zhēng)力，尋求經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略的正確基點(diǎn)。第四，從企業(yè)核心能力角度解釋現(xiàn)代企業(yè)的戰(zhàn)略行為。現(xiàn)代企業(yè)的戰(zhàn)略選擇，如跨國(guó)經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略、戰(zhàn)略聯(lián)盟，兼并戰(zhàn)略、多角化經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略、差異化戰(zhàn)略等，可以從企業(yè)核心能力角度進(jìn)行評(píng)定。對(duì)這些企業(yè)日常采用的戰(zhàn)略行為進(jìn)行分析，一方面可以歸納出這些戰(zhàn)略的適用條件，從而指導(dǎo)企業(yè)進(jìn)行科學(xué)的戰(zhàn)略選擇，另一方面也為企業(yè)已有的戰(zhàn)略選擇提供了新的評(píng)價(jià)和判斷。（3）培育企業(yè)核心能力一般認(rèn)為，企業(yè)培育核心能力的途徑主要有二：傳統(tǒng)途徑和現(xiàn)代途徑。傳統(tǒng)途徑就是產(chǎn)品經(jīng)營(yíng)，指企業(yè)為了實(shí)現(xiàn)內(nèi)部資源的最優(yōu)配置而采取的一系列管理行為，包括生產(chǎn)作業(yè)管理、供應(yīng)管理、技術(shù)創(chuàng)新、市場(chǎng)營(yíng)銷管理、財(cái)務(wù)管理、人力資源管理等?，F(xiàn)代途徑就是資本運(yùn)營(yíng)，指企業(yè)為了有效整合外部資源而采取的更為復(fù)雜的管理行為，包括兼并、收購(gòu)、分拆、上市、聯(lián)營(yíng)、破產(chǎn)等。因而核心能力的培育涉及企業(yè)經(jīng)營(yíng)管理的各種活動(dòng)。

6．4企業(yè)的價(jià)值系統(tǒng)分析“價(jià)值鏈”的分析方法是根據(jù)企業(yè)活動(dòng)的連續(xù)過(guò)程來(lái)分析企業(yè)的能力。它是由美國(guó)哈佛商學(xué)院著名戰(zhàn)略管理學(xué)家波特提出來(lái)的。他認(rèn)為企業(yè)每項(xiàng)生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)都是其創(chuàng)造價(jià)值的經(jīng)濟(jì)活動(dòng)，企業(yè)所有的互不相同但又相互聯(lián)系的生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)，便構(gòu)成了創(chuàng)造價(jià)值的一個(gè)動(dòng)態(tài)過(guò)程，即價(jià)值鏈。為了評(píng)價(jià)企業(yè)的能力，波特把企業(yè)的生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)可以分成基本活動(dòng)和支持性活動(dòng)兩大類?；净顒?dòng)主要涉及如何將輸入有效的轉(zhuǎn)化為輸出，它直接和顧客發(fā)生各種各樣的聯(lián)系。支持性活動(dòng)主要體現(xiàn)為內(nèi)部過(guò)程。見(jiàn)圖6-4支基礎(chǔ)性活動(dòng)：計(jì)劃、財(cái)務(wù)、管理信息系統(tǒng)、法律服務(wù)、戰(zhàn)略規(guī)劃利持性技術(shù)活動(dòng)：研究、開(kāi)發(fā)、設(shè)計(jì)和流程改進(jìn)活動(dòng)人力資源管理與開(kāi)發(fā):聘用、培訓(xùn)和發(fā)展?jié)櫥鶅?nèi)部后勤生產(chǎn)運(yùn)營(yíng)外部后勤營(yíng)銷和商務(wù)支持和顧客利本原料處理機(jī)器加工庫(kù)存銷售服務(wù)活與庫(kù)存組裝產(chǎn)品分送廣告、4P安裝、修理動(dòng)測(cè)試CRM配件潤(rùn)圖6-4波特的價(jià)值鏈6．4．1基本活動(dòng)分析基本活動(dòng)是指生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)的實(shí)質(zhì)性活動(dòng)，一般可細(xì)分為五種功能,而每一種功能又可以根據(jù)具體的行業(yè)和企業(yè)的戰(zhàn)略再進(jìn)一步細(xì)分成若干功能。（1）內(nèi)部后勤：它是指與產(chǎn)品的投入品的進(jìn)貨、倉(cāng)儲(chǔ)和分配有關(guān)的活動(dòng)，如原材料的裝卸、材料處理、入庫(kù)控制、盤存、運(yùn)輸以及退貨等。（2）生產(chǎn)運(yùn)營(yíng)：它是指將投入品轉(zhuǎn)換成最終產(chǎn)品的活動(dòng)過(guò)程,如機(jī)械加工與制造、工藝調(diào)整和測(cè)試、裝配、包裝、設(shè)備維修等等。（3）外部后勤：它是只指與產(chǎn)品的接收、庫(kù)存、分銷活動(dòng)，如最終產(chǎn)品的入庫(kù)、接受訂單、送貨等。（4）市場(chǎng)營(yíng)銷和銷售：它是指與促進(jìn)和引導(dǎo)購(gòu)買者購(gòu)買產(chǎn)品的活動(dòng),如消費(fèi)者行為研究、廣告、定價(jià)、銷售渠道等。（5）商務(wù)支持和顧客服務(wù)：它是指保持或提高產(chǎn)品價(jià)值有關(guān)的活動(dòng),如安裝、產(chǎn)品的調(diào)試、培訓(xùn)、修理、零配件的供應(yīng)等。但我們應(yīng)該注意：行業(yè)不同,每一項(xiàng)基本活動(dòng)既體現(xiàn)出來(lái)的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)也有所不同，即任何企業(yè)多是創(chuàng)造產(chǎn)品和服務(wù)的價(jià)值系統(tǒng)的一部分。對(duì)于分銷商來(lái)說(shuō)，原料的供應(yīng)與成品的儲(chǔ)運(yùn)是最重要的功能；對(duì)于一個(gè)從事商業(yè)服務(wù)功能的企業(yè)來(lái)說(shuō)，成品儲(chǔ)運(yùn)是關(guān)鍵要素；對(duì)于生產(chǎn)電腦、家電的企業(yè)來(lái)說(shuō)，售后服務(wù)是最重要的功能?？傊?，各類基本功能都會(huì)在不同程度上體現(xiàn)出企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)力。6．4．2支持性活動(dòng)分析支持性活動(dòng)是指用以基本活動(dòng)而且內(nèi)部之間又相互支持的活動(dòng)，一般可細(xì)分為三種活動(dòng)，包括企業(yè)基礎(chǔ)性活動(dòng)、技術(shù)活動(dòng)、人力資源管理和開(kāi)發(fā)，而每一種活動(dòng)有可依據(jù)行業(yè)的不同進(jìn)一步細(xì)分成若干獨(dú)具特色的活動(dòng)。支持活動(dòng)既支持整個(gè)價(jià)值鏈的功能，又分別與每項(xiàng)具體的基本功能有著密切的聯(lián)系。企業(yè)的基本功能支持整個(gè)價(jià)值鏈的運(yùn)行。企業(yè)要分析自己的內(nèi)部條件，判斷由此產(chǎn)生的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，首先要確定自己的價(jià)值功能，然后識(shí)別價(jià)值功能的類型，最后構(gòu)成具有自身特色的價(jià)值鏈。（1）基礎(chǔ)性活動(dòng)：它是指企業(yè)的組織結(jié)構(gòu)、控制系統(tǒng)以及文化等活動(dòng)。企業(yè)的基礎(chǔ)性活動(dòng)與其他的支持活動(dòng)不同，一般是用來(lái)支持整個(gè)價(jià)值鏈的運(yùn)行。在多種經(jīng)營(yíng)的企業(yè)里，公司總部和經(jīng)營(yíng)單位各有自己的基礎(chǔ)結(jié)構(gòu)。由于企業(yè)高層管理人員能在這些方面發(fā)揮重要影響，因此企業(yè)高層管理人員往往也被視為基礎(chǔ)結(jié)構(gòu)的一部分?；A(chǔ)活動(dòng)主要包括計(jì)劃、財(cái)務(wù)、和質(zhì)量控制以及法律服務(wù)等。（2）技術(shù)活動(dòng)：又稱技術(shù)研發(fā)和設(shè)計(jì)，是指可以改進(jìn)企業(yè)產(chǎn)品和工序的一系列技術(shù)活動(dòng)。這是一個(gè)廣義的概念，既包括生產(chǎn)性技術(shù)、也包括非生產(chǎn)性技術(shù)。企業(yè)中每項(xiàng)生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)中都包含著技術(shù)，它關(guān)系到產(chǎn)品的功能強(qiáng)弱、質(zhì)量高低、和資源的利用效率。這些技術(shù)開(kāi)發(fā)活動(dòng)不僅僅是與企業(yè)最終產(chǎn)品直接相關(guān)，而且支持者企業(yè)的全部活動(dòng)，成為判斷企業(yè)實(shí)力的一個(gè)重要標(biāo)志。（3）人力資源管理和開(kāi)發(fā)：它是指企業(yè)員工的的招聘、選拔、雇用、培訓(xùn)、提拔、考核、激勵(lì)、和退休等各項(xiàng)管理活動(dòng)。這些活動(dòng)支持著企業(yè)每項(xiàng)主體活動(dòng)和支持活動(dòng)，以及整個(gè)價(jià)值鏈。因?yàn)樗械幕顒?dòng)都是有人來(lái)完成，因此人力資源管理在調(diào)動(dòng)職工生產(chǎn)積極性上起著重要作用，影響著企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)力。6．4價(jià)值活動(dòng)的類型在每個(gè)企業(yè)的每類基本活動(dòng)和支持活動(dòng)中，都可以由三種活動(dòng)類型組成，即直接活動(dòng)、間接活動(dòng)和質(zhì)量保證活動(dòng)。它們?cè)谠黾悠髽I(yè)價(jià)值、提高企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力中起著不同的作用，是診斷企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)實(shí)力的重要手段之一。（1）直接活動(dòng)。這是指直接創(chuàng)造價(jià)值的活動(dòng)，如產(chǎn)品設(shè)計(jì)、產(chǎn)品的機(jī)械加工與制造、包裝、廣告、裝配等活動(dòng)。（2）間接活動(dòng)。這是指作用在直接活動(dòng)之上，使之繼續(xù)進(jìn)行的活動(dòng)，如維修、銷售管理、產(chǎn)品開(kāi)發(fā)等活動(dòng)。間接活動(dòng)通過(guò)直接活動(dòng)發(fā)生作用，在總成本中占有很大的比重，它也在產(chǎn)品差別化上起著重要作用。（3）質(zhì)量保證活動(dòng)。這是指確保其他活動(dòng)質(zhì)量的活動(dòng)，如人力資源管理與開(kāi)發(fā)、生產(chǎn)監(jiān)督、產(chǎn)品測(cè)試與檢驗(yàn)、產(chǎn)品的安裝與調(diào)試、售后服務(wù)等活動(dòng)。質(zhì)量保證活動(dòng)在企業(yè)的每項(xiàng)活動(dòng)中發(fā)生作用，影響著其他活動(dòng)的成本或效能。6．4．4價(jià)值鏈構(gòu)造價(jià)值鏈分析是企業(yè)構(gòu)造具有企業(yè)自己特色的價(jià)值鏈的基礎(chǔ)和前提。企業(yè)要根據(jù)價(jià)值鏈的基本模型構(gòu)造企業(yè)的價(jià)值鏈體系，以提高企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)實(shí)力。在構(gòu)造價(jià)值鏈時(shí)，企業(yè)首先根據(jù)價(jià)值鏈分析的內(nèi)容以及生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)的經(jīng)濟(jì)性，將每一項(xiàng)活動(dòng)進(jìn)一步分解。分解后的每一項(xiàng)子活動(dòng)或具有高度差別化的潛力，或在成本中有重要的百分比。企業(yè)將這些說(shuō)明企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力的優(yōu)勢(shì)或劣勢(shì)的子活動(dòng)單獨(dú)列出來(lái)，以供分析使用。哪些不重要的子活動(dòng)可以歸納在一起進(jìn)行分析。活動(dòng)的順序應(yīng)該按照工藝流程進(jìn)行，但也可以根據(jù)需要進(jìn)行安排，目的是使企業(yè)的管理人員從價(jià)值鏈中得到直觀的判斷。企業(yè)管理者必須認(rèn)識(shí)到價(jià)值鏈不是一些獨(dú)立活動(dòng)的集合，而是相互依存的活動(dòng)構(gòu)成的一個(gè)系統(tǒng)。在這個(gè)系統(tǒng)中，各項(xiàng)活動(dòng)之間存在著一定的聯(lián)系。這些聯(lián)系體現(xiàn)在某一價(jià)值活動(dòng)進(jìn)行的方式與成本之間的關(guān)系，或者與另一活動(dòng)的關(guān)系。企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)既可以來(lái)自企業(yè)單獨(dú)活動(dòng)本身，也常來(lái)自各活動(dòng)之間的聯(lián)系。（1）價(jià)值鏈活動(dòng)的基本原因它們是指可以作為企業(yè)構(gòu)筑價(jià)值鏈時(shí)的依據(jù)。價(jià)值活動(dòng)間的聯(lián)系很多，最常見(jiàn)的是價(jià)值鏈中主體活動(dòng)與支持活動(dòng)間的各種聯(lián)系。形成這些聯(lián)系的基本原因有：1)同一功能可以用不同的方式去實(shí)現(xiàn)。例如，為了保證產(chǎn)品合格，企業(yè)可以采購(gòu)高質(zhì)量的原材料或零部件，或者明確規(guī)定生產(chǎn)工藝流程中的最小公差，或者對(duì)產(chǎn)品進(jìn)行全面或者加強(qiáng)生產(chǎn)運(yùn)營(yíng)管理。2)通過(guò)間接活動(dòng)保證直接活動(dòng)的成本或效益。例如通過(guò)優(yōu)化時(shí)間安排（間接活動(dòng)），企業(yè)可以減少銷售人員的出差時(shí)間或交貨車輛運(yùn)輸時(shí)間（直接活動(dòng)），提高直接活動(dòng)的效益．3)以不同的方式去實(shí)現(xiàn)質(zhì)量保證功能。例如，企業(yè)可以通過(guò)進(jìn)貨檢查，部分或全部代替成品檢查。（2）形成競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的方式認(rèn)清了價(jià)值活動(dòng)聯(lián)系形成的基本原因之后，企業(yè)應(yīng)該認(rèn)識(shí)并選擇內(nèi)在聯(lián)系形成競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的方式。一般來(lái)說(shuō)，企業(yè)價(jià)值活動(dòng)間的內(nèi)在聯(lián)系形成的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)有兩種形式：最優(yōu)化與協(xié)調(diào)。1）最優(yōu)化決策企業(yè)為了實(shí)現(xiàn)其總體目標(biāo)，往往在各價(jià)值活動(dòng)間的聯(lián)系上進(jìn)行最優(yōu)化的決策，以獲得競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。例如，企業(yè)為了獲得低成本優(yōu)勢(shì)，既可以考慮降低人工成本，又可以降低機(jī)器成本，還可以選擇成本高昂的產(chǎn)品設(shè)計(jì)、嚴(yán)格的材料規(guī)格或嚴(yán)密的工藝檢查，以減少服務(wù)成本。2）協(xié)調(diào)決策在協(xié)調(diào)方面，企業(yè)通過(guò)協(xié)調(diào)各活動(dòng)之間的聯(lián)系，來(lái)增加產(chǎn)品的差別化或降低成本。例如，企業(yè)要按時(shí)發(fā)貨，則需要協(xié)調(diào)企業(yè)內(nèi)部的生產(chǎn)加工，成品儲(chǔ)運(yùn)和售后服務(wù)之間的聯(lián)系。與此同時(shí)，企業(yè)管理者應(yīng)該認(rèn)識(shí)到，價(jià)值活動(dòng)的聯(lián)系不僅僅存在于企業(yè)內(nèi)部，而且存在于企業(yè)與企業(yè)之間。其中最典型的是縱向的聯(lián)系，即企業(yè)價(jià)值鏈與供應(yīng)商和銷售渠道價(jià)值鏈之間的聯(lián)系，這往往影響企業(yè)活動(dòng)的成本與效益，反之亦然。企業(yè)價(jià)值鏈與供應(yīng)商價(jià)值鏈之間的各種聯(lián)系為增強(qiáng)企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)提供了機(jī)會(huì)。通過(guò)影響供應(yīng)商價(jià)值鏈的結(jié)構(gòu)，或者通過(guò)改善企業(yè)與供應(yīng)商價(jià)值鏈之間的關(guān)系，企業(yè)和供應(yīng)商常常會(huì)雙方受益。例如供應(yīng)商的討價(jià)還價(jià)能力，決定了企業(yè)的采購(gòu)原材料的價(jià)格，影響企業(yè)利潤(rùn)，對(duì)企業(yè)的價(jià)值提升起著重要的作用。銷售渠道管理在構(gòu)建企業(yè)價(jià)值鏈方面也起著重要的作用，它增加銷售量、降低企業(yè)的成本、產(chǎn)生企業(yè)的現(xiàn)金流。同時(shí)銷售活動(dòng)進(jìn)行的各種促銷活動(dòng)還可以提高企業(yè)品牌形象、提高企業(yè)知名度、提高企業(yè)的差別化。6．5企業(yè)的戰(zhàn)略發(fā)動(dòng)機(jī)分析企業(yè)的戰(zhàn)略發(fā)動(dòng)機(jī)又被稱為企業(yè)的核心驅(qū)動(dòng)力和DNA。企業(yè)的核心驅(qū)動(dòng)力的概念是任何一個(gè)成功CEO必須理解的最基本的東西。它使得公司能夠形成特色鮮明和連續(xù)的戰(zhàn)略，從而令競(jìng)爭(zhēng)者無(wú)足輕重。公司業(yè)務(wù)的某個(gè)部分是公司戰(zhàn)略的驅(qū)動(dòng)力，該驅(qū)動(dòng)力反過(guò)來(lái)影響管理人員在考慮公司產(chǎn)品的結(jié)構(gòu)、客戶、行業(yè)細(xì)分和市場(chǎng)的地理位置時(shí)如何作決定。一般來(lái)說(shuō)，企業(yè)的核心驅(qū)動(dòng)力分為以下幾種：產(chǎn)品導(dǎo)向驅(qū)動(dòng)力、用戶/客戶導(dǎo)向的驅(qū)動(dòng)力、市場(chǎng)導(dǎo)向的驅(qū)動(dòng)力、技術(shù)導(dǎo)向的驅(qū)動(dòng)力、生產(chǎn)能力導(dǎo)向的驅(qū)動(dòng)力、銷售或營(yíng)銷方式導(dǎo)向的驅(qū)動(dòng)力、配送方法導(dǎo)向的驅(qū)動(dòng)力、自然資源導(dǎo)向的驅(qū)動(dòng)力、規(guī)?；蛟鲩L(zhǎng)導(dǎo)向的驅(qū)動(dòng)力、回報(bào)或利潤(rùn)導(dǎo)向的驅(qū)動(dòng)力等。根據(jù)公司自身的優(yōu)劣勢(shì)，各個(gè)公司強(qiáng)調(diào)公司業(yè)務(wù)的不同的部分作為自己的企業(yè)的戰(zhàn)略發(fā)動(dòng)機(jī)。國(guó)際著名企業(yè)顧問(wèn)米歇爾·羅伯特就認(rèn)為企業(yè)可根據(jù)自己的產(chǎn)品類型、所在的市場(chǎng)特點(diǎn)、企業(yè)資源狀況等，選擇某一種驅(qū)動(dòng)力作為導(dǎo)向，指導(dǎo)企業(yè)資源的投放，并經(jīng)過(guò)長(zhǎng)期培植，打造出超越對(duì)手的競(jìng)爭(zhēng)力。各種導(dǎo)向都有成功的范例，下面我們?cè)敿?xì)分析各種不同的企業(yè)驅(qū)動(dòng)力：6．5．1產(chǎn)品導(dǎo)向的驅(qū)動(dòng)力一個(gè)追求產(chǎn)品導(dǎo)向戰(zhàn)略的公司有目的地把它的戰(zhàn)略限制在某個(gè)單一產(chǎn)品系列上，不斷克隆第一代產(chǎn)品。所有將來(lái)的產(chǎn)品都是目前產(chǎn)品的改良、延伸，也就是產(chǎn)品的外貌、形狀和功能幾十年如一日。企業(yè)主要注重產(chǎn)品的改進(jìn)、修飾和提高，目的使產(chǎn)品越來(lái)越好，比競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手做得更好產(chǎn)品；企業(yè)服務(wù)方面注重服務(wù)的縱深化和豐富化，捆綁好產(chǎn)品和服務(wù)，使兩者相得益彰。例如可口可樂(lè)（軟飲料）、波音（飛機(jī)）、米其林（輪胎）、哈雷（摩托車），還有許多汽車制造商，如日本的汽車企業(yè)遵循產(chǎn)品導(dǎo)向致勝的戰(zhàn)略，他們明白“誰(shuí)有最好的產(chǎn)品誰(shuí)贏”的道理，通過(guò)對(duì)產(chǎn)品的精益求精，走在了許多競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的前面。6．5．2用戶/客戶導(dǎo)向的驅(qū)動(dòng)力由于世界多數(shù)制造業(yè)的生產(chǎn)能力過(guò)剩，大眾在基本需求方面要求越來(lái)越高，企業(yè)要保持自身優(yōu)勢(shì)，必須最大地滿足客戶需要。同時(shí)企業(yè)的使命就是為客戶創(chuàng)造價(jià)值，擁有客戶就意味著企業(yè)擁有了在市場(chǎng)中繼續(xù)生存的理由，而擁有并想辦法保留住客戶是企業(yè)獲得可持續(xù)發(fā)展的動(dòng)力源泉?？蛻舻男枨蠛推谕麜?huì)長(zhǎng)期影響企業(yè)的總體戰(zhàn)略的制訂、實(shí)施、評(píng)價(jià)等企業(yè)戰(zhàn)略管理的整個(gè)過(guò)程?？蛻舭l(fā)展戰(zhàn)略是企業(yè)為有效制訂面向客戶的長(zhǎng)期決策，實(shí)現(xiàn)和堅(jiān)持以客戶為中心的經(jīng)營(yíng)模式和企業(yè)文化、以客戶為導(dǎo)向的營(yíng)銷策略所必須參照的指導(dǎo)思想?？蛻魧?dǎo)向戰(zhàn)略是對(duì)企業(yè)戰(zhàn)略的最具影響力的戰(zhàn)略思想，它比競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手更了解用戶，把客戶置于價(jià)值鏈的頂端，以個(gè)性化客戶為中心，圍繞客戶的需求生產(chǎn)產(chǎn)品或服務(wù)，滿足用戶的最終需求。客戶導(dǎo)向戰(zhàn)略的方向是建立服務(wù)型模式的企業(yè)，以便獲取客戶的信任，積累用戶的忠誠(chéng)度。這一戰(zhàn)略強(qiáng)調(diào)的是客戶利益，而廠商的利益和戰(zhàn)略優(yōu)勢(shì)存在于客戶之中。一個(gè)追求用戶/客戶導(dǎo)向戰(zhàn)略的公司有目的地把自己的戰(zhàn)略限定在預(yù)期的客戶或用戶群上。公司了解客戶/用戶的需求，用許多不同的產(chǎn)品來(lái)滿足其需要。例如強(qiáng)生（醫(yī)生、護(hù)士、病人、母親）、花花公子（男人用品）。6．5．3市場(chǎng)導(dǎo)向的驅(qū)動(dòng)力所謂市場(chǎng)導(dǎo)向戰(zhàn)略就是企業(yè)把有自己的戰(zhàn)略有目的地限定在希望的市場(chǎng)份額或銷售方式上。公司制定的以市場(chǎng)為導(dǎo)向的戰(zhàn)略計(jì)劃是在組織目標(biāo)、能力、資源和它所面臨的各種變化的市場(chǎng)機(jī)會(huì)之間建立與保持一種可行的適應(yīng)性管理過(guò)程，其目標(biāo)就是塑造和持續(xù)調(diào)整公司業(yè)務(wù)和產(chǎn)品，以期獲得目標(biāo)利潤(rùn)和發(fā)展。公司要認(rèn)清該市場(chǎng)中的需求，然后提供許多不同的產(chǎn)品滿足需求。例如美國(guó)醫(yī)院供給品公司（現(xiàn)為Allegiance）和迪斯尼的理念（整個(gè)家庭的娛樂(lè)）。6．5．4技術(shù)導(dǎo)向的驅(qū)動(dòng)力技術(shù)導(dǎo)向戰(zhàn)略則是扎根于一些基礎(chǔ)的、艱深的技術(shù)，例如化學(xué)、物理或其他軟件技能或?qū)I(yè)知識(shí)，并尋求技術(shù)與專才的應(yīng)用。公司以核心技術(shù)為杠桿挑起其他產(chǎn)品。公司要注重基礎(chǔ)或應(yīng)用技術(shù)的研究，通過(guò)提高專業(yè)知識(shí)來(lái)推出新產(chǎn)品。一旦找到了用場(chǎng)，公司就開(kāi)發(fā)適用這個(gè)技術(shù)的產(chǎn)品，給客戶提供類似的產(chǎn)品。這方面業(yè)務(wù)增長(zhǎng)后，公司就用同一方法尋求另一用途。例如杜邦（化工）、3M（聚合物）和英特爾（微處理器）、蘋(píng)果（PC）、王選時(shí)代的方正便是典型的技術(shù)導(dǎo)向性的公司。美國(guó)的輝瑞公司是以技術(shù)為導(dǎo)向的，他們把基礎(chǔ)和應(yīng)用研究作為最關(guān)鍵的戰(zhàn)略技能，通過(guò)提高自己在制藥領(lǐng)域的專業(yè)知識(shí)不斷推出產(chǎn)品，才得以從一個(gè)中流水平的制藥公司發(fā)展成一流的制藥商。方正依靠具有中國(guó)特色的激光漢字編輯排版系統(tǒng)起家而成為中國(guó)"電子出版"之王，技術(shù)導(dǎo)向戰(zhàn)略成就了方正的昨天。對(duì)于中國(guó)企業(yè)而言，還是要認(rèn)清自己的能力所在，研究開(kāi)發(fā)能力較強(qiáng)、能夠持續(xù)不斷地進(jìn)行技術(shù)創(chuàng)新的企業(yè)當(dāng)以技術(shù)為戰(zhàn)略導(dǎo)向，抓住技術(shù)突破的戰(zhàn)略機(jī)會(huì)，倡導(dǎo)主流技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)。當(dāng)然，這樣的企業(yè)并不多，但"自強(qiáng)發(fā)展并不是靠有骨氣就能夠做到的"，盲目采用技術(shù)導(dǎo)向必然導(dǎo)致失敗。6．5．5生產(chǎn)能力導(dǎo)向的驅(qū)動(dòng)力一個(gè)生產(chǎn)能力導(dǎo)向的公司在其生產(chǎn)設(shè)備方面投了大量的資金，保持生產(chǎn)設(shè)備的滿負(fù)荷運(yùn)轉(zhuǎn)。在這種公司常聽(tīng)到的是"保持運(yùn)行"，每天3班，每周7天，每年365天。公司的戰(zhàn)略是保持生產(chǎn)設(shè)備滿負(fù)荷運(yùn)轉(zhuǎn)，關(guān)心的重點(diǎn)則是如何保證設(shè)備運(yùn)轉(zhuǎn)起來(lái)，降低成本。當(dāng)公司尋求機(jī)會(huì)時(shí)，它只尋求那些能充分利用生產(chǎn)能力的機(jī)會(huì)。例如鋼鐵廠、煉油廠、紙漿和紙業(yè)公司。美國(guó)AK鋼鐵公司就遵循生產(chǎn)能力導(dǎo)向發(fā)展成為美國(guó)現(xiàn)存6家鋼鐵公司中盈利最多的一家，其運(yùn)營(yíng)邊際利潤(rùn)比同行業(yè)平均值高2個(gè)百分點(diǎn)。中國(guó)的格蘭仕也是一家典型的以生產(chǎn)能力導(dǎo)向的企業(yè)。6．5．6銷售或營(yíng)銷方式導(dǎo)向的驅(qū)動(dòng)力一個(gè)銷售或營(yíng)銷方式導(dǎo)向的公司擁有一個(gè)鮮明的銷售方式，即所追求的所有機(jī)會(huì)必須充分利用這個(gè)銷售方式開(kāi)展業(yè)務(wù)。例如上門銷售的公司（雅芳、玫琳凱和安利）、直銷式公司（戴爾）、通過(guò)目錄銷售的公司（L.LBean和Land''''sEnd）。最近加入的是亞馬遜，它通過(guò)網(wǎng)絡(luò)銷售消費(fèi)品。戴爾計(jì)算機(jī)公司是通過(guò)銷售方法導(dǎo)向，大力發(fā)展銷售網(wǎng)絡(luò)的可靠性、效率和覆蓋范圍，成功地塑造出自己與眾不同的競(jìng)爭(zhēng)力。以銷售或營(yíng)銷方式導(dǎo)向的企業(yè)關(guān)鍵是找到適合企業(yè)和業(yè)務(wù)的銷售人員，同時(shí)注重銷售網(wǎng)絡(luò)的可靠性、覆蓋區(qū)域和效率。6．5．7配送方法導(dǎo)向的驅(qū)動(dòng)力一個(gè)配送方法導(dǎo)向的公司，致力于從一個(gè)地方向另一個(gè)地方運(yùn)輸有形或無(wú)形物品，關(guān)注最優(yōu)化物流過(guò)程。這樣的公司只追求優(yōu)化物流的機(jī)會(huì)，注重系統(tǒng)的覆蓋范圍和系統(tǒng)的效率，企業(yè)根據(jù)業(yè)務(wù)種類制定配送結(jié)構(gòu)，提高企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)效率和競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。例如沃爾瑪商城、聯(lián)邦快遞、HomeDepot、Staples和Nextel。6．5．8自然資源導(dǎo)向的驅(qū)動(dòng)力一個(gè)開(kāi)采石油、天然氣、黃金、礦石、木材和其他資源的公司可以說(shuō)是追求天然資源導(dǎo)向的。這些公司探索和發(fā)現(xiàn)所需資源，提高資源的加工質(zhì)量和效率。例如?？松づ剖偷裙?。美國(guó)?？松凸静捎米匀毁Y源導(dǎo)向，培養(yǎng)出能在世界上最困難的地方發(fā)現(xiàn)石油的本領(lǐng)而超越競(jìng)爭(zhēng)者。6．5．9規(guī)?；蛟鲩L(zhǎng)導(dǎo)向的驅(qū)動(dòng)力一個(gè)規(guī)?；蛟鲩L(zhǎng)導(dǎo)向的公司通常是各種不同業(yè)務(wù)的組合體。它唯一的目標(biāo)是追求規(guī)模和增長(zhǎng)，他們往往采用低成本戰(zhàn)略。6．5．10回報(bào)或利潤(rùn)導(dǎo)向的驅(qū)動(dòng)力一個(gè)重視回報(bào)和利潤(rùn)的公司，其重點(diǎn)是各種不同業(yè)務(wù)組合體的回報(bào)和利潤(rùn)。最好的例子是20世紀(jì)70年代哈羅德·吉寧領(lǐng)導(dǎo)下的ITT。他的名言是"無(wú)論如何，每季度每個(gè)單元利潤(rùn)都要增加"。這個(gè)方針使ITT擁有276種不同的業(yè)務(wù)。這些業(yè)務(wù)都保持獨(dú)立，當(dāng)其中任一項(xiàng)連續(xù)三個(gè)季度未達(dá)到利潤(rùn)目標(biāo)，第四季度它就消失了。還有聯(lián)合信號(hào)（AlliedSignal）和通用電氣。杰克·韋爾奇追求的資產(chǎn)回報(bào)率為18%，這使得通用電氣進(jìn)入了從燈泡到發(fā)動(dòng)機(jī)到電視網(wǎng)絡(luò)到金融服務(wù)等廣泛的行業(yè)中。

6．5案例與分析

6．5．1張瑞敏：流程再造全面提升了海爾的國(guó)際化競(jìng)爭(zhēng)力

編者按：12月26日，海爾的創(chuàng)業(yè)史上的里程碑，海爾跨越式發(fā)展的標(biāo)志性時(shí)刻。在2003年的這一天，海爾正式宣布，全球營(yíng)業(yè)額預(yù)計(jì)將突破800億元，折合97億美元，世界500強(qiáng)的大門已經(jīng)向海爾開(kāi)啟。與此同時(shí)，在這次冠以“海爾創(chuàng)業(yè)19周年、市場(chǎng)鏈流程再造5周年暨全面提升國(guó)際競(jìng)爭(zhēng)力發(fā)展研討會(huì)”上，海爾集團(tuán)首席執(zhí)行官再次精辟論述了海爾的市場(chǎng)鏈流程再造和國(guó)際化歷程，闡釋了海爾不斷超越自我的發(fā)展理念。相信海爾的觀點(diǎn)與做法會(huì)對(duì)中國(guó)許多企業(yè)有借鑒意義。下面是張瑞敏演講的全文：在海爾創(chuàng)業(yè)19周年紀(jì)念會(huì)上為什么要重點(diǎn)研討“市場(chǎng)鏈流程再造”和“國(guó)際化”？因?yàn)檫@是所有企業(yè)在經(jīng)濟(jì)全球一體化下都不可能回避、需要解決的問(wèn)題———加入WTO以后，國(guó)際化對(duì)所有企業(yè)都不是遙不可及的，也不是喜歡不喜歡的問(wèn)題，而是必須直面的問(wèn)題！要應(yīng)對(duì)國(guó)際化，企業(yè)內(nèi)部的組織結(jié)構(gòu)必須要變，也就是說(shuō)，企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力必須是國(guó)際化競(jìng)爭(zhēng)力，這是中國(guó)企業(yè)長(zhǎng)期面臨的問(wèn)題。從1998年9月8日提出市場(chǎng)鏈流程再造，到現(xiàn)在已經(jīng)有5年時(shí)間。當(dāng)時(shí)提出來(lái)時(shí)并沒(méi)有清晰地知道每一步一定要怎么做，但有一個(gè)觀念很明確，這就是，一切都以加入WTO為背景來(lái)設(shè)計(jì)我們的工作。5年下來(lái)，我們今天至少避免了加入WTO后國(guó)內(nèi)白色家電價(jià)格競(jìng)爭(zhēng)的泥潭。今后海爾還能不能持續(xù)發(fā)展，流程再造非常重要。十六屆三中全會(huì)上，提出現(xiàn)代企業(yè)的標(biāo)志有16個(gè)字，最后4個(gè)字我認(rèn)為很重要，那就是“流轉(zhuǎn)順暢”關(guān)于市場(chǎng)鏈流程再造家電行業(yè)是中國(guó)市場(chǎng)化程度最高、競(jìng)爭(zhēng)最激烈的行業(yè)。到現(xiàn)在為止，很多企業(yè)難以繼續(xù)發(fā)展，出現(xiàn)了很多問(wèn)題。比如，前幾年是彩電行業(yè)，去年是洗衣機(jī)行業(yè)，很多曾經(jīng)很好的品牌被收購(gòu)掉了；今年估計(jì)是空調(diào)行業(yè)；明年會(huì)是哪一個(gè)行業(yè)呢？任何家電行業(yè)，過(guò)去大幅盈利，現(xiàn)在已經(jīng)微利或者虧損，有的企業(yè)一夜之間步入虧損！所有這一切表現(xiàn)在價(jià)格戰(zhàn)上：產(chǎn)品生產(chǎn)出來(lái)賣不出去，只好降價(jià)，降價(jià)把利潤(rùn)空間擠沒(méi)了，形成庫(kù)存和應(yīng)收賬款，阻礙了企業(yè)的發(fā)展！降價(jià)的原因就在于產(chǎn)品結(jié)構(gòu)和生產(chǎn)產(chǎn)品的思路——產(chǎn)品賣不出去是因?yàn)槟悴皇菫榭蛻粽耶a(chǎn)品，而是為產(chǎn)品找客戶，即產(chǎn)品不是先銷售再生產(chǎn)，而是先生產(chǎn)出來(lái)后再想辦法銷售。而戴爾，它的每一個(gè)產(chǎn)品都是有訂單的；它通過(guò)成熟的網(wǎng)絡(luò)，每20秒就銷售一臺(tái)電腦！圍繞訂單來(lái)生產(chǎn)，這樣生產(chǎn)出來(lái)才能賣出去，這很關(guān)鍵，但它還不是問(wèn)題的本質(zhì)，問(wèn)題的本質(zhì)在于企業(yè)組織結(jié)構(gòu)決定了你不可能要到訂單。過(guò)去企業(yè)的組織結(jié)構(gòu)是“金字塔”式的。信息由領(lǐng)導(dǎo)一級(jí)一級(jí)傳達(dá)下來(lái)，沒(méi)有貼近市場(chǎng)，所以從某種意義講，這樣的組織結(jié)構(gòu)導(dǎo)致正確地執(zhí)行著錯(cuò)誤的決策。比方說(shuō)，以前企業(yè)生產(chǎn)一萬(wàn)臺(tái)產(chǎn)品，只要按質(zhì)、按量、按時(shí)生產(chǎn)出來(lái)就行了，沒(méi)有什么責(zé)任。但這1萬(wàn)臺(tái)沒(méi)有訂單、沒(méi)有市場(chǎng)，執(zhí)行下來(lái)，就是錯(cuò)誤的！要解決企業(yè)市場(chǎng)的問(wèn)題，不能靠降價(jià)，而要首先解決組織機(jī)構(gòu)問(wèn)題，即用市場(chǎng)鏈打造無(wú)邊界的企業(yè)。市場(chǎng)鏈流程再造的提出、推進(jìn)及產(chǎn)生的變化海爾1998年9月8日的干部考評(píng)會(huì)上正式提出市場(chǎng)鏈流程再造。當(dāng)時(shí)并沒(méi)有很清晰的知道每一步怎么做，只是預(yù)測(cè)到加入WTO后市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的嚴(yán)重程度以及當(dāng)時(shí)企業(yè)的現(xiàn)狀。當(dāng)時(shí)企業(yè)根本不可能適應(yīng)WTO，因?yàn)楦惺懿坏绞袌?chǎng)的壓力，而且覺(jué)得做得非常好：第一，因?yàn)槟菚r(shí)利潤(rùn)空間很大，包括海爾的很多產(chǎn)品差不多都是在市場(chǎng)爆炸性增長(zhǎng)之前進(jìn)入的，進(jìn)入后很快趕上爆炸性增長(zhǎng)，利潤(rùn)非常大：比如海爾1984年干冰箱，差不多十多年都有非常高的盈利；但現(xiàn)在根本不可能，因?yàn)橐呀?jīng)進(jìn)入了微利時(shí)代；第二，那時(shí)市場(chǎng)空間也大，其實(shí)當(dāng)時(shí)并不是有這么大的市場(chǎng)，并不是你太強(qiáng)，而是競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手太弱！國(guó)際化的大公司沒(méi)有進(jìn)來(lái)，大家水平差不多，你稍微高一點(diǎn)就可以擁有很大的市常但這樣掩蓋了很多問(wèn)題，而且，所有人都會(huì)感到自己不錯(cuò)，這種自滿的情緒蔓延的結(jié)果是大家不再關(guān)注市嘗不再緊緊盯著市場(chǎng)！解決這個(gè)問(wèn)題最關(guān)鍵的是拆掉“企業(yè)內(nèi)外兩堵墻”：企業(yè)內(nèi)部各個(gè)職能部門之間的墻，企業(yè)和外界之間的墻，從而使企業(yè)和市場(chǎng)融為一體，直接感受到市場(chǎng)的壓力。換句話說(shuō)，把企業(yè)原有的結(jié)構(gòu)打碎，然后建立市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)壓力的傳導(dǎo)機(jī)制，把市場(chǎng)的競(jìng)爭(zhēng)壓力直接傳到企業(yè)內(nèi)部來(lái)。比如采購(gòu)，我們第一步先把采購(gòu)集中起來(lái)。當(dāng)時(shí)采購(gòu)權(quán)在各個(gè)單位，各個(gè)單位因?yàn)槔麧?rùn)很大，對(duì)采購(gòu)價(jià)格不關(guān)心，只要保證供應(yīng)、保證生產(chǎn)就可以。采購(gòu)多花的錢和盈利相比覺(jué)得無(wú)所謂。當(dāng)時(shí)，采購(gòu)集中受到很多中高層管理人員的抵制，因?yàn)檫@樣太不方便，但采購(gòu)集中后第一年就賺了十幾個(gè)億，而且優(yōu)化了分供方：原來(lái)的2360多家只剩下300多家，另外又引進(jìn)來(lái)新的有競(jìng)爭(zhēng)力的分供方400多家。優(yōu)化不僅使分供方數(shù)量降下來(lái)，而且40多家分供方都是全球500強(qiáng)，可以參與產(chǎn)品前端設(shè)計(jì)，使企業(yè)整個(gè)產(chǎn)品競(jìng)爭(zhēng)力得到提高！我們用3個(gè)“流”的市場(chǎng)鏈流程來(lái)替代過(guò)去直線職能式的金字塔結(jié)構(gòu)：過(guò)去企業(yè)信息流通是上下流動(dòng)，下級(jí)報(bào)告上級(jí)，上級(jí)下達(dá)命令執(zhí)行?，F(xiàn)在是橫向流動(dòng)，所有的人都面對(duì)市場(chǎng)，根據(jù)市場(chǎng)的要求來(lái)工作——即以訂單信息流來(lái)帶動(dòng)物流、資金流的運(yùn)轉(zhuǎn)。因?yàn)檫@是有訂單的，我們可以做到現(xiàn)款現(xiàn)貨，產(chǎn)品到用戶手里就可以拿到資金。這使整個(gè)企業(yè)運(yùn)作流暢。十六屆三中全會(huì)上，提出現(xiàn)代企業(yè)的標(biāo)志有16個(gè)字，最后4個(gè)字我認(rèn)為很重要，那就是“流轉(zhuǎn)順暢”。企業(yè)不順暢，變革就沒(méi)有意義，包括美國(guó)管理市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)化的企業(yè)，每天也有很多企業(yè)倒閉，就是因?yàn)榱鬓D(zhuǎn)不順暢。不管怎么改變產(chǎn)權(quán)，其目的是為了整個(gè)企業(yè)流轉(zhuǎn)順暢起來(lái)。海爾5年流程再造的探索，遇到很多困難，很多管理人員、包括中高層管理人員本能的抵觸，為什么呢？有兩點(diǎn)：一是企業(yè)組織結(jié)構(gòu)由原來(lái)的靜態(tài)變?yōu)閯?dòng)態(tài)。原來(lái)所有人都等著上級(jí)指令來(lái)工作，只要符合上級(jí)的要求就完成任務(wù)，不管是否符合市場(chǎng)要求?，F(xiàn)在變成動(dòng)態(tài)，每個(gè)人都要根據(jù)市場(chǎng)要求干，但市場(chǎng)是每天每時(shí)每刻都在變化的，不能以“不變”應(yīng)萬(wàn)變。沒(méi)有訂單，就沒(méi)有工作。沒(méi)有訂單就只能停產(chǎn)。二是企業(yè)內(nèi)部相互之間的關(guān)系轉(zhuǎn)變，從原來(lái)上下級(jí)關(guān)系、同事關(guān)系轉(zhuǎn)變?yōu)槭袌?chǎng)關(guān)系。過(guò)去只要經(jīng)營(yíng)好上級(jí)就行，上級(jí)滿意就行；現(xiàn)在只有市場(chǎng)滿意才能行。怎么讓市場(chǎng)滿意呢？我們把每個(gè)人都和市場(chǎng)結(jié)合起來(lái)。比如：倉(cāng)庫(kù)里的發(fā)貨員，現(xiàn)在叫“發(fā)貨經(jīng)理”，名稱的改變并不是權(quán)力的增加，而是直接對(duì)市場(chǎng)負(fù)責(zé)。過(guò)去發(fā)貨只要發(fā)出去，沒(méi)什么差錯(cuò)就行；現(xiàn)在發(fā)出去的貨，計(jì)算機(jī)要全程跟蹤，完全送到客戶后才算工作結(jié)束；否則，發(fā)貨經(jīng)理要負(fù)責(zé)。在這個(gè)過(guò)程中有運(yùn)輸?shù)雀鱾€(gè)環(huán)節(jié)的問(wèn)題，也由發(fā)貨經(jīng)理來(lái)協(xié)調(diào)。再如我們的開(kāi)發(fā)人員叫“型號(hào)經(jīng)理”，開(kāi)發(fā)出來(lái)的產(chǎn)品要有利潤(rùn)了才能有收入。怎樣才能有利潤(rùn)呢？設(shè)計(jì)人員要調(diào)研用戶要求，要關(guān)心市常今年3月我去日本東芝考察，東芝的社長(zhǎng)告訴我說(shuō)：“我們現(xiàn)在觀念上最大的改變就是從以技術(shù)為中心轉(zhuǎn)變到以市場(chǎng)為中心”，和我們一樣，東芝也在逼技術(shù)人員到市場(chǎng)中去。還有我們的“客戶經(jīng)理”，不是以銷售額為標(biāo)準(zhǔn)，而是要幫助客戶成功。外界對(duì)海爾市場(chǎng)鏈流程的關(guān)注及海爾的目標(biāo)現(xiàn)在，社會(huì)各界對(duì)海爾市場(chǎng)鏈流程再造的質(zhì)疑，主要有兩方面：一是市場(chǎng)鏈在經(jīng)典管理中沒(méi)有過(guò)。其實(shí)所有的經(jīng)典管理都是通過(guò)創(chuàng)新得到實(shí)踐證明后才成為經(jīng)典的；所有的經(jīng)典管理都沒(méi)有在發(fā)展中一成不變的，如果固化“經(jīng)典管理”不發(fā)展，企業(yè)也就不能發(fā)展。二是市場(chǎng)鏈不符合科斯的交易成本理論。世界管理大師科斯曾說(shuō)過(guò)：企業(yè)內(nèi)部無(wú)法按市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)機(jī)制來(lái)運(yùn)作，因?yàn)榻灰壮杀咎吡恕５强扑沟臅r(shí)代并沒(méi)有信息化，而現(xiàn)在有了信息化手段未必成本高，比如沃爾瑪，通過(guò)衛(wèi)星傳遞信息，全球每個(gè)商場(chǎng)賣出幾個(gè)雞蛋去都會(huì)知道，可以把全球每個(gè)信息搜集起來(lái)，所以信息化時(shí)代應(yīng)該可以做到。國(guó)外管理界、學(xué)術(shù)界對(duì)海爾市場(chǎng)鏈流程再造非常關(guān)注。前幾年瑞士洛桑國(guó)際管理學(xué)院已經(jīng)把海爾市場(chǎng)鏈流程再造作為一個(gè)管理案例，并且現(xiàn)在已經(jīng)成為歐盟案例庫(kù)的一個(gè)案例，并召開(kāi)研討會(huì)。日本2003年召開(kāi)了一次日本國(guó)內(nèi)企業(yè)的管理研討會(huì)，在會(huì)上，日本的3個(gè)企業(yè)發(fā)言，日產(chǎn)、豐田和索尼，日本企業(yè)現(xiàn)在面臨一個(gè)非常大的問(wèn)題是年功序列工資，對(duì)現(xiàn)在的發(fā)展制約很大，他們想打破原來(lái)這一制度，希望借用海爾一些思路，我作了發(fā)言，日本的媒體給海爾作了一個(gè)總結(jié)：海爾實(shí)行的是徹底的成果制，即完全以市場(chǎng)成果來(lái)決定個(gè)人收入，并認(rèn)為日本企業(yè)也應(yīng)該這么做。美國(guó)沃頓商學(xué)院也在關(guān)注，并且在跟蹤這件事，他們一個(gè)論斷是：如果海爾市場(chǎng)鏈再造成功了，在全世界將是獨(dú)一無(wú)二的，是對(duì)世界管理學(xué)的一個(gè)突破和創(chuàng)新。這給我們提出了很大挑戰(zhàn)，沒(méi)有一個(gè)模式可以模仿，必須一起來(lái)創(chuàng)新、創(chuàng)造！所以我們現(xiàn)在要解決3個(gè)難題，以便創(chuàng)造出更好的需求：第一個(gè)難題是信息化的基矗所有的企業(yè)都意識(shí)到自己有大量的數(shù)據(jù)，而且每天都在變化，但保證它們都是真實(shí)的卻非常困難。中國(guó)企業(yè)做ERP的成功的很少，為什么？原因很多，但我認(rèn)為最根本的原因是沒(méi)有信息化的基礎(chǔ)，也就是說(shuō)沒(méi)有走過(guò)電子標(biāo)簽這一步，所以我們現(xiàn)在有兩個(gè)“碼”：每個(gè)人一個(gè)碼，每個(gè)物一個(gè)碼，把“人碼”和“物碼”在運(yùn)作中統(tǒng)一協(xié)作起來(lái)，要做到這一點(diǎn)，不管多么復(fù)雜，不管運(yùn)轉(zhuǎn)多么快，都會(huì)隨時(shí)清楚地知道狀態(tài)。這一切的實(shí)現(xiàn)必須靠信息化。第二個(gè)難題是每個(gè)人都要有一個(gè)市場(chǎng)目標(biāo)。企業(yè)有一個(gè)大目標(biāo)，然后分解到每個(gè)人身上，分解到每一天，這是非常困難的。我們現(xiàn)在需要的是把每個(gè)人像企業(yè)一樣來(lái)經(jīng)營(yíng)。把個(gè)人的目標(biāo)明確之后，分三步走：第一步投入是多少；第二步增值是多少；第三步產(chǎn)生的市場(chǎng)效果是多少。第三個(gè)難題是每個(gè)人都有市場(chǎng)經(jīng)營(yíng)成果表。像企業(yè)損益表一樣，每個(gè)人都有他自己的損益表，每個(gè)人都像一個(gè)老板來(lái)經(jīng)營(yíng)。國(guó)際化戰(zhàn)略的提出及推進(jìn)1998年我們從多元化開(kāi)始向國(guó)際化轉(zhuǎn)移，這個(gè)轉(zhuǎn)移要經(jīng)過(guò)以下幾步：首先是加快出口，通過(guò)加快出口促進(jìn)本土化設(shè)廠，通過(guò)本土化設(shè)廠來(lái)創(chuàng)造本土化名牌，通過(guò)創(chuàng)造本土化名牌來(lái)獲得更多的用戶資源，然后整合更多的資源，增強(qiáng)企業(yè)在全球的競(jìng)爭(zhēng)力和抗風(fēng)險(xiǎn)能力。首先要加快出口。加快出口的速度并不是簡(jiǎn)單地增加創(chuàng)匯額，而是怎么樣能夠保證在當(dāng)?shù)氐姆蓊~。比方說(shuō)在美國(guó)設(shè)立一個(gè)工廠，盈虧平衡點(diǎn)是20萬(wàn)臺(tái)，我們?cè)诿绹?guó)就是出口超過(guò)這個(gè)數(shù)后才建廠的。很多在國(guó)外設(shè)廠的出現(xiàn)了問(wèn)題，很重要的原因就是因?yàn)檫€沒(méi)有市場(chǎng)就去設(shè)廠。1998年以來(lái)，海爾出口創(chuàng)匯高速增長(zhǎng)，這種高速增長(zhǎng)反映在當(dāng)?shù)氐氖袌?chǎng)銷量上，所以我們選擇在當(dāng)?shù)乇就粱O(shè)廠，幾年下來(lái)我們?cè)诤Ｍ庠O(shè)立了13個(gè)工廠。設(shè)立這些工廠目的不是當(dāng)?shù)禺a(chǎn)、當(dāng)?shù)劁N，而是為了提升企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)力，能夠成為當(dāng)?shù)氐拿?。也可以通過(guò)設(shè)廠提高企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)力，比方說(shuō)美國(guó)設(shè)廠，遇到的第一個(gè)問(wèn)題就是必須和美國(guó)市場(chǎng)聯(lián)網(wǎng)，包括信息化、物流……一下子把我們?cè)趪?guó)內(nèi)的物流推進(jìn)起來(lái)，使我們馬上和國(guó)際接軌。通過(guò)本土化的名牌運(yùn)作獲得了更多的用戶資源，訂單增加了很多，這時(shí)候不一定再繼續(xù)去設(shè)廠，原來(lái)13個(gè)工廠都是海爾投資或合資的，而現(xiàn)在有了訂單，可以找很多工廠來(lái)，海爾付給一定的加工費(fèi)。所以今年以來(lái)海爾沒(méi)有自己投資或合資來(lái)建工廠，而在全球的制造基地卻增加了9個(gè)，這9個(gè)制造基地叫做國(guó)際合作工廠，只是拿來(lái)訂單生產(chǎn)或承包一兩條生產(chǎn)線，這就是海爾在全球結(jié)成的一個(gè)整體的生產(chǎn)運(yùn)作經(jīng)營(yíng)的一個(gè)網(wǎng)絡(luò)，這個(gè)網(wǎng)絡(luò)可以有效的規(guī)避風(fēng)險(xiǎn)，比如現(xiàn)在的反傾銷風(fēng)險(xiǎn)，乃至更麻煩的技術(shù)壁壘。擁有全球用戶資源才能成為經(jīng)濟(jì)全球化的世界名牌我們所做的這一些都是為了創(chuàng)出世界名牌。因?yàn)樵诮?jīng)濟(jì)全球一體化和信息化時(shí)代，對(duì)世界名牌的要求就是你在這個(gè)行業(yè)里必須擁有全球的用戶資源，一個(gè)區(qū)域名牌還不算世界名牌。因?yàn)楝F(xiàn)在世界上每一個(gè)行業(yè)都有幾個(gè)領(lǐng)導(dǎo)者，瓜分了這個(gè)行業(yè)的全球市場(chǎng)，才是真正的世界名牌。比如說(shuō)飲料是可口可樂(lè)和百事可樂(lè)，就差不多瓜分了全球市場(chǎng)，膠卷、汽車行業(yè)、流通行業(yè)更是如此，家電行業(yè)也是如此。甚至即使做OEM，小打小鬧也不行，臺(tái)灣的電腦沒(méi)有自己的品牌，絕大多數(shù)是給IBM、惠普等作定牌，但是數(shù)量占了全世界筆記本電腦總量的65％，沒(méi)有人可以與之抗衡。我9月份去臺(tái)灣，看到一個(gè)專門給耐克做定牌的企業(yè)，這個(gè)廠做到了全世界第一，一年做1億雙，賺3億美金。但一個(gè)小鞋廠就不可能賺到錢。而這個(gè)廠為什么能賺到錢？因?yàn)樗鼜难邪l(fā)開(kāi)始一直到加工全部都有，甚至可以根據(jù)市場(chǎng)調(diào)研設(shè)計(jì)出多種新產(chǎn)品供耐克選擇，所以這已經(jīng)不是簡(jiǎn)單意義上的OEM，而是ODM，在某種意義上這也是核心競(jìng)爭(zhēng)力。我們的目標(biāo)是成為一個(gè)世界級(jí)品牌，還有很多路要走，但不管路有多遠(yuǎn)，也不管路有多難，我們會(huì)努力去做，一直到取得最后的成果海爾提升國(guó)際競(jìng)爭(zhēng)力的目標(biāo)海爾的目標(biāo)是成為世界名牌。如果按照一個(gè)行業(yè)是由幾個(gè)大的品牌來(lái)瓜分的話，海爾還有一段非常遠(yuǎn)的距離。所以提升國(guó)際競(jìng)爭(zhēng)力的目標(biāo)，從外部來(lái)講就是成為世界名牌，從內(nèi)部來(lái)講支持成為世界名牌的就是市場(chǎng)鏈的流程再造。并且我們的世界名牌與其他行業(yè)的世界名牌還不太一樣，很重要的一點(diǎn)就是要在每一個(gè)地方成為本土化的世界名牌，因?yàn)榘咨译姷奶攸c(diǎn)是每個(gè)區(qū)域的需求都不一樣。全球化的采購(gòu)、全球化的制造、全球化的設(shè)計(jì)、全球化的銷售都是我們一直在做的，但是加入WTO以后，對(duì)于我們來(lái)講很重要的一點(diǎn)也是很大的不同是全球化的流通，這個(gè)過(guò)去我們不太熟悉。要做到全球化的流通，首先要獲得大的訂單，這必須要放眼全球市場(chǎng)，找全球的大客戶，再去滿足這個(gè)大客戶的需求。所以企業(yè)的組織結(jié)構(gòu)必須要按照大客戶的需求來(lái)改變。

這樣就帶來(lái)了三個(gè)矛盾：第一個(gè)是速度和差錯(cuò)率的矛盾。大客戶有時(shí)要產(chǎn)品要的非?？?，例如：一個(gè)月生產(chǎn)100萬(wàn)臺(tái)或者200萬(wàn)臺(tái)你能不能做到？會(huì)遇到質(zhì)量問(wèn)題、模具開(kāi)發(fā)的問(wèn)題等很多問(wèn)題。所以在這個(gè)快速轉(zhuǎn)變的時(shí)候，設(shè)計(jì)能力、模具開(kāi)發(fā)能力、制造能力，所有的能力都必須跟上。簡(jiǎn)單地說(shuō)，就是在信息化的時(shí)代以最快的速度滿足用戶的能力。第二個(gè)是高性能和低價(jià)格的矛盾。大客戶要的產(chǎn)品性能要符合要求，價(jià)格又要很低，有時(shí)候差1美元，能失去一筆很大的訂單。表面上看是1美元，實(shí)際上是整合全球資源的能力。別人能夠做到的，說(shuō)明他有全球最好的資源，你沒(méi)有做到，是因?yàn)闆](méi)有整合到全球最好的資源?？赡苁窃O(shè)計(jì)人員不是全世界最優(yōu)秀的，或者最合適的；可能是采購(gòu)到的零部件并不是最有競(jìng)爭(zhēng)力的……這是全球化的問(wèn)題，是進(jìn)入大流通必須解決的。第三個(gè)就是大批量和高質(zhì)量的矛盾。沃爾瑪一個(gè)小時(shí)在全球賣123萬(wàn)臺(tái)DVD，它有時(shí)突然像放開(kāi)閘門一樣，在一瞬間銷售一空。所以，質(zhì)量必須100％的可靠！如果質(zhì)量沒(méi)有保證，不只是在沃爾瑪或者家樂(lè)福永遠(yuǎn)不可能再進(jìn)，在這個(gè)市場(chǎng)上也永遠(yuǎn)不可能再有信譽(yù)。

國(guó)際競(jìng)爭(zhēng)力與“兩創(chuàng)”精神要解決以上問(wèn)題怎么做？我們自己內(nèi)部就是以“兩創(chuàng)精神”來(lái)提升國(guó)際競(jìng)爭(zhēng)力?！詮?qiáng)?！皟蓜?chuàng)”就是指創(chuàng)業(yè)和創(chuàng)新。創(chuàng)業(yè)，每人每天都是從零開(kāi)始；創(chuàng)新，是每人每天都有新的提高，在市場(chǎng)上都有最高競(jìng)爭(zhēng)力。首先要有這種精神，另外，心態(tài)上必須要自強(qiáng)。過(guò)去在國(guó)際上別的企業(yè)不太注意海爾，因?yàn)樽龅貌惶蟆，F(xiàn)在慢慢做大了，別的企業(yè)又來(lái)注意了。海爾目前至少在白色家電領(lǐng)域是中國(guó)企業(yè)走在最前面的，所以他們把矛頭對(duì)準(zhǔn)海爾。現(xiàn)在最大的問(wèn)題還不在這里，國(guó)外的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手們非常有計(jì)劃的將全球市場(chǎng)看成一個(gè)整體，不光在中國(guó)市場(chǎng)要對(duì)付你，而且要在全球其它市場(chǎng)上也要對(duì)付你。所以自強(qiáng)精神非常重要。而且我們資金實(shí)力、人才實(shí)力、規(guī)模上都有明顯差距，所以必須在市場(chǎng)反應(yīng)速度上要比別人快，必須人人都創(chuàng)新。老子說(shuō)“勝人者有力，自勝者強(qiáng)”，最重要的還是要自強(qiáng)。自己戰(zhàn)勝自己，就沒(méi)有人可以戰(zhàn)勝你！——國(guó)家需要名牌，一個(gè)國(guó)家經(jīng)濟(jì)強(qiáng)弱取決于名牌的多少。美國(guó)《洛杉磯時(shí)報(bào)》11月24日登過(guò)一條消息：沃爾瑪在孟加拉加工一件衣服的價(jià)格是1美元，賣出去是100美元，利潤(rùn)主要在沃爾瑪。孟加拉向美國(guó)出口一共是19億美元，沃爾瑪就占了14％。所以，跨國(guó)大公司、世界名牌對(duì)一個(gè)國(guó)家發(fā)展的制約力非常大！在創(chuàng)世界名牌的道路上，我們還有很遠(yuǎn)的路要走，但至少目前我們收到了一定成效，國(guó)外一些公司已經(jīng)開(kāi)始用海爾品牌來(lái)銷售它們的產(chǎn)品，他們付給我們品牌使用費(fèi)。這對(duì)我們而言，很有好處：一是能得到利潤(rùn)，二是這些產(chǎn)品過(guò)硬的話，就可以像廣告一樣宣傳海爾。我們的目標(biāo)是成為一個(gè)世界級(jí)品牌，還有很多路要走，但不管路有多遠(yuǎn)，也不管路有多難，我們會(huì)努力去做，一直到取得最后的成果！因?yàn)榧尤隬TO后的全球競(jìng)爭(zhēng)需要它！中華民族需要它！中國(guó)的富強(qiáng)需要它！

案例鏈接一：張瑞敏“洛桑路演”

10月7日，瑞士洛桑國(guó)際管理學(xué)院（IMD）請(qǐng)到了海爾首席執(zhí)行官（CEO）張瑞敏，專門宣講幾個(gè)月來(lái)在海爾大行其道的“市場(chǎng)鏈”。此前，IMD的菲希爾教授已將《海爾建立市場(chǎng)鏈》做成案例流布四方。這間學(xué)院以每年一度的“全球國(guó)際競(jìng)爭(zhēng)力排行榜”而著稱，被英國(guó)《金融時(shí)報(bào)》認(rèn)為是“最具國(guó)際觀”的學(xué)院。因此，IMD的聽(tīng)課人也都是頗有專業(yè)精神的企業(yè)管理者。在來(lái)自30多個(gè)國(guó)家近百名聽(tīng)眾挑剔的目光中，張瑞敏開(kāi)始了他酷似“路演”的上課。

企業(yè)內(nèi)部市場(chǎng)化在海爾創(chuàng)業(yè)初期采取的是直線職能式管理，它是根據(jù)企業(yè)當(dāng)時(shí)的情況確定的。當(dāng)時(shí)工廠有600名員工，由于企業(yè)連年效益很差，所以工廠狀況十分混亂：車間窗戶的木框被工人拆掉烤火取暖，窗戶上沒(méi)有一塊完整的玻璃，甚至有人在車間內(nèi)大小便。在這種情況下，采取直線職能式管理，易于控制強(qiáng)化管理和解決混亂局面。在企業(yè)進(jìn)入多元化的發(fā)展階段，采取的是矩陣結(jié)構(gòu)管理，以項(xiàng)目組為主。使職能與項(xiàng)目有機(jī)地結(jié)合，促進(jìn)企業(yè)發(fā)展。在新經(jīng)濟(jì)時(shí)代，采勸市場(chǎng)鏈”。一邊整合企業(yè)外部資源，一邊滿足消費(fèi)者個(gè)性化的需求，每個(gè)部門、每個(gè)員工都面對(duì)市場(chǎng)，變職能為流程，變企業(yè)利潤(rùn)的最大化為顧客滿意度最大化。新的業(yè)務(wù)流程從市場(chǎng)獲得消費(fèi)者個(gè)性化需求的信息，然后把這個(gè)信息轉(zhuǎn)化為訂單：物流根據(jù)訂單采購(gòu)；制造系統(tǒng)按訂單生產(chǎn)；商流把產(chǎn)品送到用戶手中。由于消費(fèi)者的需求永遠(yuǎn)是動(dòng)態(tài)的，因此企業(yè)永遠(yuǎn)保持著非平衡的有序的動(dòng)態(tài)發(fā)展?fàn)顟B(tài)。在企業(yè)初創(chuàng)時(shí)期，強(qiáng)調(diào)全面質(zhì)量管理，抓人的觀念的轉(zhuǎn)變。如1985年，檢查出76臺(tái)不合格的冰箱，就讓責(zé)任者親手砸掉，以強(qiáng)調(diào)不能再生產(chǎn)質(zhì)量次的產(chǎn)品。在企業(yè)發(fā)展階段，海爾獨(dú)創(chuàng)出一種OEC管理法，即日事日畢，日清日高。要求每個(gè)人每天工作都要有所提高。就如把1元錢存入銀行，利率為1％，按復(fù)利計(jì)算，70天就可以增加一倍。“OEC”管理強(qiáng)調(diào)每天的堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)管理。在新經(jīng)濟(jì)下，海爾在企業(yè)內(nèi)部實(shí)施“市場(chǎng)鏈”。每個(gè)員工有所發(fā)展，是因?yàn)槠髽I(yè)提供了機(jī)會(huì)。每個(gè)員工從企業(yè)獲得資源，根據(jù)資源占有情況，訂出使資源增值的目標(biāo)，進(jìn)行“負(fù)債經(jīng)營(yíng)”。所有人的工資都來(lái)源于訂單，取決于能夠把訂單變成讓顧客滿意的商品。因此，每個(gè)人不再是對(duì)上級(jí)負(fù)責(zé)，而是對(duì)市嘗對(duì)顧客負(fù)責(zé)。職能管理的收入：每個(gè)人由上司發(fā)工資，因此工資總額不與外部總效益掛鉤。導(dǎo)致出現(xiàn)這樣的情況：即使訂單只完成85％，企業(yè)也要給個(gè)人支付相應(yīng)數(shù)量工資。例如：訂單是100萬(wàn)份，市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)、備貨經(jīng)理、商務(wù)經(jīng)理分別承擔(dān)50％、30％、20％的任務(wù)。實(shí)際完成的情況如果分別是100％、100％、85％的話，按職能管理來(lái)計(jì)酬，三位經(jīng)理的收入分別是：50％、30％、17％，合計(jì)為97％。按流程咬合計(jì)算收入的方式為：每個(gè)人的工資兌現(xiàn)是由其下道工序的完成，而最后一道工序是根據(jù)外部決定，因此每道工序的完成，且工序與工序之間的訂單交接是買賣關(guān)系。由于最后工序的原因影響外部效果將被索賠，那么在流程咬合中，上述三位經(jīng)理的計(jì)酬應(yīng)該是：完成任務(wù)100％的前兩位經(jīng)理分別獲酬50％、30％，而只完成85％的最后一位經(jīng)理要被索賠12％，因?yàn)樗獜乃乃鞒曛兄Ц兑蛩赐瓿扇蝿?wù)而給前兩位經(jīng)理造成的損失。

再造海爾海爾的戰(zhàn)略管理可以歸納為“三化”：業(yè)務(wù)流程化、結(jié)構(gòu)網(wǎng)絡(luò)化、競(jìng)爭(zhēng)全球化。之所以這樣講是因?yàn)閺膽?zhàn)略上來(lái)考慮，業(yè)務(wù)流程化是參與新經(jīng)濟(jì)競(jìng)爭(zhēng)的一個(gè)基礎(chǔ)；結(jié)構(gòu)網(wǎng)絡(luò)化把海爾原來(lái)的結(jié)構(gòu)做了一個(gè)轉(zhuǎn)化；競(jìng)爭(zhēng)全球化是海爾的目標(biāo)。換個(gè)角度說(shuō)，為了達(dá)到競(jìng)爭(zhēng)全球化的目標(biāo)，業(yè)務(wù)流程化是必要條件，結(jié)構(gòu)網(wǎng)絡(luò)化是充分條件。這就像海爾的斜坡球體論所說(shuō)的那樣，基礎(chǔ)管理是實(shí)現(xiàn)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的必要條件，但僅僅有基礎(chǔ)管理并不能保證在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中一定取勝，還需要一個(gè)充分條件，就是創(chuàng)新。海爾現(xiàn)在要的是全新的領(lǐng)域，僅僅把以前傳統(tǒng)的做法用現(xiàn)在的電子技術(shù)來(lái)包裝一下是絕對(duì)不可以的。所以必須先把觀念改變。流程再造對(duì)海爾來(lái)說(shuō)最主要的一個(gè)是物流，一個(gè)是商流。物流是以時(shí)間消滅空間，用速度時(shí)間消滅庫(kù)存空間。把所有倉(cāng)庫(kù)都消滅掉，當(dāng)然這是海爾的一個(gè)目標(biāo)，至少海爾已經(jīng)把幾十萬(wàn)平米的倉(cāng)庫(kù)消滅掉了。最后，海爾的倉(cāng)庫(kù)不是為了倉(cāng)儲(chǔ)而存在，而是為了配送暫存用。如果把企業(yè)的倉(cāng)庫(kù)比做水庫(kù)的話，現(xiàn)在要把所有水庫(kù)的閘門都打開(kāi)，變成一條河。但現(xiàn)在隨便一個(gè)企業(yè)都有很多“大水庫(kù)”，其次是半成品庫(kù)，然后是產(chǎn)成品庫(kù)。而恰恰最大的問(wèn)題是水庫(kù)看起來(lái)有水，但實(shí)際上水出不來(lái)。因?yàn)橄喈?dāng)大一部分是死水。商流是以空間消滅時(shí)間。對(duì)任何一個(gè)企業(yè)而言，它都會(huì)認(rèn)為產(chǎn)品從生產(chǎn)線下來(lái)到用戶手中這段時(shí)間是正常的。對(duì)海爾來(lái)講，新經(jīng)濟(jì)時(shí)期，必須省去這個(gè)時(shí)間，用戶在網(wǎng)上訂貨，海爾根據(jù)訂單送貨便結(jié)束。海爾怎樣才能把這個(gè)時(shí)間消滅到零呢？必須靠“空間”，就是海爾自己的網(wǎng)絡(luò)，這樣的風(fēng)格不等于是海爾自己的網(wǎng)絡(luò)。特許經(jīng)營(yíng)商店可以，電子商務(wù)也可以?，F(xiàn)在產(chǎn)品生命周期越來(lái)越短，主要是科技的發(fā)展和用戶的個(gè)性化需求所致。包括原來(lái)更新?lián)Q代不很快的冰箱等產(chǎn)品也是時(shí)間越來(lái)越短，在新經(jīng)濟(jì)下，這個(gè)時(shí)間還要進(jìn)一步縮短。所以，產(chǎn)品投放可采取倒金字塔型的持續(xù)投放，以保持訂單的持續(xù)上漲。過(guò)去是橄欖型的投放，一開(kāi)始先小批量投放，見(jiàn)到效果后再加大批量，然后逐漸減少投放。倒金字塔型的投放策略風(fēng)險(xiǎn)很大，必須有把握，用自己的銷售網(wǎng)絡(luò)一下子大批量推出占領(lǐng)市場(chǎng)，在第一個(gè)區(qū)間，量很大而且利潤(rùn)很高，然后逐漸收縮。假設(shè)產(chǎn)品的生命周期是六個(gè)月，六個(gè)月后，再接另一個(gè)新產(chǎn)品，這樣在市場(chǎng)上可以占據(jù)較大的份額。

信息流是最主要的傳統(tǒng)企業(yè)是以物流為中心的，現(xiàn)在的企業(yè)必須是以信息流為中心，信息流產(chǎn)出物流、物流帶動(dòng)資金流。在內(nèi)部結(jié)構(gòu)中，把兩端加大，即強(qiáng)化科研和銷售服務(wù)網(wǎng)，減少中間加工部分。但目前國(guó)內(nèi)分供方還不能滿足這個(gè)要求，現(xiàn)在海爾已經(jīng)和國(guó)際分供方開(kāi)始合作。制造業(yè)的未來(lái)發(fā)展方面比如物流，可以利用海爾搭建的大型平臺(tái)，利用大型的配送網(wǎng)絡(luò)，為客戶提供采購(gòu)服務(wù)，這個(gè)服務(wù)是有償?shù)?，價(jià)格相對(duì)較高，有的公司采購(gòu)不到，海爾可以做到。商流也在往服務(wù)網(wǎng)絡(luò)方向發(fā)展，比如剃須刀的銷售，利用目前龐大的銷售網(wǎng)絡(luò)，通過(guò)網(wǎng)上現(xiàn)場(chǎng)訂貨會(huì)，非常方便。海爾只須一手抓住國(guó)際上最好的生產(chǎn)商為海爾生產(chǎn)OEM產(chǎn)品，另一只手抓住自己龐大的銷售網(wǎng)，這是絕對(duì)的零距離。美國(guó)一家著名家電公司找到海爾信息產(chǎn)品本部，要把所有在中國(guó)的維修、電話服務(wù)業(yè)務(wù)交給海爾，而他們要利用海爾的服務(wù)網(wǎng)絡(luò)，必須付費(fèi)，否則自己來(lái)做成本極高。海爾海外推進(jìn)本部在上海已經(jīng)注冊(cè)了一個(gè)外貿(mào)公司，完全外貿(mào)形式。這個(gè)公司在國(guó)內(nèi)國(guó)外收購(gòu)產(chǎn)品之后，不使用Haier這個(gè)品牌，一樣盈利。因?yàn)楹栐趪?guó)外有著屬于自己的龐大的銷售網(wǎng)絡(luò)，海外推進(jìn)本部今年最大的收獲是將一些小的零散客戶逐漸朝大的連鎖店過(guò)渡，這就是海爾的網(wǎng)絡(luò)優(yōu)勢(shì)。更大的一個(gè)服務(wù)要領(lǐng)就是金融服務(wù)，金融服務(wù)是更廣義的真正的服務(wù)。比如美國(guó)GE金融的利潤(rùn)占它總利潤(rùn)的一半。目前家電企業(yè)價(jià)格戰(zhàn)打得很激烈，在市場(chǎng)發(fā)育階段，總會(huì)有一個(gè)無(wú)序的價(jià)格戰(zhàn)階段，這個(gè)階段應(yīng)該是正常的，但在中國(guó)卻是不正常的。無(wú)序的價(jià)格戰(zhàn)過(guò)后，應(yīng)該是有序的市場(chǎng)秩序，但在中國(guó)無(wú)序的價(jià)格戰(zhàn)之后，仍然是無(wú)序的競(jìng)爭(zhēng)，海爾為什么要參與呢？比如中國(guó)一個(gè)國(guó)營(yíng)彩電廠已經(jīng)虧損了七個(gè)億，還敢站出來(lái)叫板：誰(shuí)打價(jià)格戰(zhàn)，我和它血戰(zhàn)到底。因?yàn)樗菄?guó)有資產(chǎn)，不怕虧損。因此目前的價(jià)格戰(zhàn)，不是真正意義上的價(jià)格戰(zhàn)，要是打的話，是打價(jià)值戰(zhàn)而不是價(jià)格戰(zhàn)。所謂價(jià)值戰(zhàn)最終的服務(wù)是滿足消費(fèi)者的個(gè)性化需求，使產(chǎn)品物有所值，不說(shuō)降價(jià)不降價(jià)，只說(shuō)這個(gè)價(jià)格你是否能夠接受？如果消費(fèi)者接受，這就是有意義的價(jià)格，如果消費(fèi)者不接受，即便是打價(jià)格戰(zhàn)，又有何意義呢？摘自：2．海爾市場(chǎng)鏈模式與DELL直接模式有異曲同工之處，即都是以客戶為起點(diǎn)的大規(guī)模定制模式，二者有什么差異，對(duì)中國(guó)企業(yè)來(lái)說(shuō)，哪個(gè)更有借鑒意義？應(yīng)該說(shuō)以客戶為起點(diǎn)的管理流程或模式，在全世界制造業(yè)范圍內(nèi)，DELL是首家，而海爾是第二個(gè)。在未來(lái)10年左右的時(shí)間里，企業(yè)的信息網(wǎng)絡(luò)優(yōu)勢(shì)將決定企業(yè)的整體競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。電腦制造商走在各制造行業(yè)的前面，而DELL又是電腦行業(yè)的領(lǐng)頭羊，DELL模式成為該行業(yè)模仿的對(duì)象似乎是理所當(dāng)然的。海爾模式則不一樣，它橫跨電子和機(jī)械兩大行業(yè)，又是發(fā)展中國(guó)家的企業(yè)，因而海爾模式不但在中國(guó)，而且有可能成為具有世界意義的創(chuàng)舉，作為國(guó)內(nèi)的行業(yè)企業(yè)尤其非IT領(lǐng)域，海爾的借鑒性非常強(qiáng)。3．搞市場(chǎng)鏈，即業(yè)務(wù)流程再造是一項(xiàng)很艱巨的工程嗎？而對(duì)于有相當(dāng)規(guī)模的傳統(tǒng)制造業(yè)海爾來(lái)說(shuō)，進(jìn)行業(yè)務(wù)流程再造非常艱難，尤其是人們觀念上的阻力。但如果分析研究海爾的成長(zhǎng)過(guò)程，似乎又是水到渠成。由于海爾提倡“日清日畢”、“居危思變”、“客戶永遠(yuǎn)是對(duì)的”、“打飛靶”等管理理念及模式，強(qiáng)調(diào)每個(gè)人創(chuàng)新能力的企業(yè)文化，使海爾面臨新經(jīng)濟(jì)電子商務(wù)的挑戰(zhàn)，比較順利地過(guò)渡過(guò)來(lái)。海爾的成功得益于漸進(jìn)創(chuàng)新。海爾多年以來(lái)強(qiáng)調(diào)以顧客服務(wù)為核心，漸進(jìn)創(chuàng)新，不斷改進(jìn)，小步快跑。二十年來(lái)，海爾在幾個(gè)緊要關(guān)頭均比同業(yè)超前。比如當(dāng)年的質(zhì)量超前，在別的廠家大上快上生產(chǎn)線時(shí)，海爾已經(jīng)預(yù)料到質(zhì)量在未來(lái)競(jìng)爭(zhēng)中的份量，寧可放棄相當(dāng)一部分利益也要保證質(zhì)量；砸冰箱時(shí)間便是明證．第二步超前，是國(guó)際化。當(dāng)人們還在談?wù)撈髽I(yè)該多元化還是專業(yè)化時(shí)，海爾已經(jīng)早早走出了國(guó)門．而在企業(yè)紛紛國(guó)際化時(shí)海爾已然在發(fā)達(dá)國(guó)家站穩(wěn)了腳跟；同樣，在同行們還在探究互聯(lián)網(wǎng)是怎么回事時(shí)，海爾又已經(jīng)提出"要么觸網(wǎng)，要么死亡"，當(dāng)然，海爾的觸網(wǎng)遠(yuǎn)遠(yuǎn)超出了一般意義上的觸網(wǎng)概念，也就是那時(shí)起，海爾開(kāi)始重新打造基于互聯(lián)網(wǎng)電子商務(wù)的以客戶為起點(diǎn)的業(yè)務(wù)流程。目前海爾已經(jīng)建立起適應(yīng)電子商務(wù)的物流、商流、資金流。關(guān)于這次業(yè)務(wù)流程再造，海爾內(nèi)部員工均認(rèn)為是創(chuàng)業(yè)以來(lái)調(diào)整幅度最大的一次，像物流，商流都是把原來(lái)各事業(yè)部的職能部門完全剝離出來(lái)。正是超前幾小步，成功一大步。4.大部分企業(yè)業(yè)務(wù)流程再造時(shí)并不成功，但為什么海爾相對(duì)容易？這主要源于海爾良好的漸進(jìn)創(chuàng)新的發(fā)展模式。長(zhǎng)期以來(lái)，海爾始終以市場(chǎng)作為中心，以致我們很多人認(rèn)為海爾過(guò)分強(qiáng)調(diào)顧客意識(shí)，幾乎到了吹毛求疵的地步。現(xiàn)在看來(lái)，正是這種強(qiáng)調(diào)服務(wù)、銷售、顧客的發(fā)展路徑讓海爾自然地過(guò)渡到基于互聯(lián)網(wǎng)的大規(guī)模定制時(shí)代的經(jīng)濟(jì)模式中來(lái)。

6．5．3案例思考題：1．海爾的市場(chǎng)價(jià)值鏈?zhǔn)侨绾卧O(shè)計(jì)的？2．海爾市場(chǎng)價(jià)值鏈構(gòu)造過(guò)程中，員工的觀念如何轉(zhuǎn)變？物流、商流和信息流如何再造？3．如何充分利用整個(gè)行業(yè)的價(jià)值鏈？4．組織結(jié)構(gòu)應(yīng)該如何與企業(yè)生命周期、戰(zhàn)略目標(biāo)相匹配？

附件1：市場(chǎng)營(yíng)銷分析問(wèn)卷市場(chǎng)營(yíng)銷系統(tǒng)：1)企業(yè)市場(chǎng)營(yíng)銷系統(tǒng)是否提供了有關(guān)顧客、潛在顧客、經(jīng)銷商、競(jìng)爭(zhēng)者、供應(yīng)商、一般消費(fèi)者的全面、準(zhǔn)確、及時(shí)的信息？2)企業(yè)的決策者是否要求進(jìn)行市場(chǎng)調(diào)查研究以及他們是否運(yùn)用了市場(chǎng)調(diào)查研究的成果？3)企業(yè)是否使用了市場(chǎng)和銷售預(yù)測(cè)的最佳方法？4)市場(chǎng)營(yíng)銷計(jì)劃是否受到重視和有效？5)企業(yè)銷售目標(biāo)是否建立在合適的基礎(chǔ)上？6)企業(yè)是否有合適的控制程序以保證各年度銷售計(jì)劃的實(shí)現(xiàn)？7)企業(yè)管理者是否定期分析各個(gè)產(chǎn)品、市嘗地區(qū)的銷售和銷售利潤(rùn)？8)企業(yè)管理者是否定期檢查了銷售成本？9)企業(yè)是否有組織的激發(fā)、收集和選擇有關(guān)新產(chǎn)品的建議？10)企業(yè)在投資開(kāi)發(fā)新產(chǎn)品之前是否進(jìn)行了恰當(dāng)?shù)母拍钛芯亢徒?jīng)濟(jì)分析？11)企業(yè)在推出新產(chǎn)品之前是否進(jìn)行了適當(dāng)?shù)漠a(chǎn)品和市場(chǎng)測(cè)試法？市場(chǎng)營(yíng)銷的生產(chǎn)率1)企業(yè)不同產(chǎn)品、市嘗地區(qū)和銷售渠道的利潤(rùn)率？2)企業(yè)是否應(yīng)該進(jìn)入、擴(kuò)大、收縮、或撤出某一經(jīng)營(yíng)領(lǐng)域以及短期和長(zhǎng)期的效果是什么？3)由哪些營(yíng)銷活動(dòng)的成本過(guò)高？是否可以采取降低成本的措施？市場(chǎng)營(yíng)銷職能1)產(chǎn)品線的目標(biāo)是什么？這些目標(biāo)是否合適？目前的產(chǎn)品線是否符合這些目標(biāo)？2)產(chǎn)品線的深度是否因擴(kuò)大或收縮？產(chǎn)品線的寬度是否擴(kuò)大或收縮？3)企業(yè)的產(chǎn)品組合是否合理？是否需要調(diào)整？4)企業(yè)營(yíng)銷部門是否了解顧客對(duì)自己和競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手產(chǎn)品的認(rèn)識(shí)和態(tài)度？5)企業(yè)的產(chǎn)品策略是否應(yīng)該改進(jìn)？6)營(yíng)銷部門是否了解企業(yè)的定價(jià)目標(biāo)、政策和策略？?jī)r(jià)格在多大程度上是由成本、需求和競(jìng)爭(zhēng)決定的？7)企業(yè)管理者是否了解其產(chǎn)品需求價(jià)格彈性、經(jīng)驗(yàn)曲線效應(yīng)和競(jìng)爭(zhēng)者的價(jià)格、價(jià)格政策？8)企業(yè)在多大程度上與銷售商、供應(yīng)者、政府的要求相一致？9)企業(yè)銷售渠道的目標(biāo)和策略是什么？10)企業(yè)銷售渠道及其各環(huán)節(jié)的有效性如何？是否應(yīng)當(dāng)改變銷售渠道？11)企業(yè)廣告的目標(biāo)是什么？廣告費(fèi)用是否恰當(dāng)？廣告預(yù)算是如何確定的？12)廣告的形式和內(nèi)容是否恰當(dāng)？顧客和公眾對(duì)企業(yè)廣告有什么看法？13)企業(yè)廣告的媒介選擇是否恰當(dāng)？14)企業(yè)內(nèi)部廣告人員是否稱職？15)企業(yè)的促銷預(yù)算是否合適？是否充分和有效的利用了各種促銷手段？16)新聞報(bào)道的預(yù)算是否合適？有關(guān)部門的人員是否稱職和富有創(chuàng)造性？17)銷售人員的目標(biāo)、定額、責(zé)任和獎(jiǎng)懲制度是否明確和合理？18)銷售隊(duì)伍在數(shù)量和質(zhì)量上是否與企業(yè)的有效戰(zhàn)略相適應(yīng)？19)銷售人員是否表現(xiàn)出較高的士氣和能力？

附件2企業(yè)科研能力調(diào)查問(wèn)卷

下面是企業(yè)進(jìn)行研究與開(kāi)發(fā)分析應(yīng)該回答的若干問(wèn)題：1)企業(yè)是否有恰當(dāng)?shù)娜瞬胚M(jìn)行有效的研究與開(kāi)發(fā)工作？2)企業(yè)是否有使研究與開(kāi)發(fā)工作有效所需要的設(shè)施與設(shè)備？3)企業(yè)是否有使企業(yè)的研究與開(kāi)發(fā)工作有效的信息與資源？4)企業(yè)是否調(diào)查了改進(jìn)老產(chǎn)品和開(kāi)發(fā)新產(chǎn)品的利弊？5)企業(yè)是否比較了下列兩種選擇：開(kāi)發(fā)新產(chǎn)品和改進(jìn)老產(chǎn)品與開(kāi)發(fā)新產(chǎn)品和改進(jìn)生產(chǎn)過(guò)程？6)企業(yè)是否有專門的研究與開(kāi)發(fā)部門？7)企業(yè)是否為研究與開(kāi)發(fā)提供了足夠的人力與資金？8)企業(yè)是否利用了現(xiàn)有的各種關(guān)于新產(chǎn)品的設(shè)想？9)在不知道成本和收益的情況下，企業(yè)是否敢于對(duì)研究與開(kāi)發(fā)作長(zhǎng)期投資？10)企業(yè)在研究與開(kāi)發(fā)方面是否有明確的戰(zhàn)略、目標(biāo)和政策？11)企業(yè)是否了解競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的研究與開(kāi)發(fā)戰(zhàn)略？12)企業(yè)是否考慮和其他研究機(jī)構(gòu)建立合資、合作的關(guān)系？

主要參考文獻(xiàn)

1．PorterMichaelE著．陳小悅譯．競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)．華夏出版社，1997

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3．湯姆森·斯迪克蘭德著．戰(zhàn)略管理．北京大學(xué)出版社

4．米歇爾·羅伯特著．李準(zhǔn)譯．超越競(jìng)爭(zhēng)者：戰(zhàn)略思考的力量．機(jī)械工業(yè)出版社，2001

5．約翰遜·斯科爾斯著．金占明，賈秀梅譯公司戰(zhàn)略教程．華夏出版社

6．哈佛管理論文集．中國(guó)社會(huì)科學(xué)出版社，1985