時間：2022-02-25 20:16:08
導(dǎo)語：在運營營銷方案的撰寫旅程中，學(xué)習(xí)并吸收他人佳作的精髓是一條寶貴的路徑，好期刊匯集了九篇優(yōu)秀范文，愿這些內(nèi)容能夠啟發(fā)您的創(chuàng)作靈感，引領(lǐng)您探索更多的創(chuàng)作可能。
一、指導(dǎo)思想
以維護學(xué)生和兒童的生命安全為中心，以“全面排查、集中整治”為原則，堅持“屬地管理、各負其責(zé)”，嚴厲打擊黑校車和電瓶車非法營運，集中整治校車安全隱患，建立健全長效管理機制，有效預(yù)防和避免涉及學(xué)生和幼童重特大道路交通事故的發(fā)生。
二、組織領(lǐng)導(dǎo)
區(qū)政府成立黑校車和營運電瓶車聯(lián)合整治工作領(lǐng)導(dǎo)小組，由區(qū)長李蔚任組長，副區(qū)長嚴國益、王清華任副組長，區(qū)政府督查室、教育局、交管局、綜治辦、局、法制辦、安監(jiān)局、城管局、公安分局、交警大隊、各街道（鄉(xiāng)、局）為成員單位。各成員單位要明確專人負責(zé)組織實施和聯(lián)絡(luò)銜接。領(lǐng)導(dǎo)小組下設(shè)辦公室，由李國開任辦公室主任，辦公室設(shè)交管局，負責(zé)日常組織協(xié)調(diào)工作。
三、實施步驟
聯(lián)合整治時間為2012年7月15日-10月31日，分四個階段進行。
第一階段：前期準備階段（7月15日至7月31日）
各成員單位成立領(lǐng)導(dǎo)小組和工作班子，并與交警大隊、交管局、教育局配合，組織開展摸底調(diào)查。
第二階段：宣傳發(fā)動階段（7月31日至8月15日）
各成員單位組織各類媒體對黑校車非法營運電瓶車的危害性進行集中宣傳，形成宣傳攻勢，營造良好的輿論氛圍和群眾基礎(chǔ)。
第三階段：自行退出階段（2012年8月15日至9月15日）
由聯(lián)合整治工作領(lǐng)導(dǎo)小組牽頭，以交管局、教育局、各街道辦事處、社區(qū)（村）為主，組織力量逐車、逐人上門宣傳，分別做好黑校車、營運電瓶車從運人員自行退出的思想工作，化解矛盾，力爭從運人員在規(guī)定時限內(nèi)退出營運。
第四階段：整治取締階段（2012年9月15日至10月31日）
由聯(lián)合整治工作領(lǐng)導(dǎo)小組牽頭，交警大隊、交管局、城管等部門聯(lián)合開展取締行動，根據(jù)黑校車、營運電瓶車違法行為性質(zhì)，在10月底全面取締區(qū)內(nèi)黑校車和所有場外運營的電瓶車。
四、工作任務(wù)
（一）區(qū)政府督查室
對各成員單位的工作不定期開展督查，重點督查各單位的不作為行為，確保各成員單位分階段、按步驟完成工作任務(wù)。
（二）區(qū)法制辦
做好開展黑校車和營運電瓶車聯(lián)合整治的相關(guān)法律法規(guī)保障及行政復(fù)議和應(yīng)訴工作。
（三）區(qū)教育局
1、加強對轄區(qū)中小學(xué)、幼兒園的宣傳教育，提高對黑校車和營運電瓶車的思想認識。
2、對全區(qū)中小學(xué)、幼兒園的校車進行全面摸底，實行一車一檔、規(guī)范管理；與使用校車的學(xué)校、幼兒園簽訂交通安全管理責(zé)任狀，并與校車駕駛?cè)酥鹑撕炗啺踩?zé)任狀，確保全區(qū)所有學(xué)校、幼兒園嚴禁聘用、使用無校車資質(zhì)的車輛運送學(xué)生。
3、對轄區(qū)內(nèi)幼兒園進行全面摸底排查，登記造冊。對未辦理合法經(jīng)營手續(xù)的幼兒園，要進行整治查處；對發(fā)現(xiàn)使用黑校車非法營運的，要及時向區(qū)交管局、交警大隊通報，由區(qū)交警大隊、交管局依法依規(guī)進行聯(lián)合整治查處。
（四）區(qū)交管局、城管局
制定本系統(tǒng)《黑校車和營運電瓶車聯(lián)合整治工作方案》，加大對路面行駛校車、營運電瓶車的檢查整治力度，聯(lián)合交警大隊，組織開展黑校車和營運電瓶車的專項整治行動，依法從重查處和取締黑校車、非法營運電瓶車。
（五）區(qū)交警大隊
1、制定本系統(tǒng)《黑校車和營運電瓶車聯(lián)合整治工作方案》，印制、發(fā)放整治黑校車和非法營運電瓶車的各類宣傳資料、摸底調(diào)查表格，宣傳資料應(yīng)明確參運人員、車輛退出營運時限，明確集中整治的要求和查處措施。
2、加大對道路巡控力度，加大對路面行駛校車、營運電瓶車的檢查整治力度。
3、組織開展黑校車和營運電瓶車的專項整治行動，依法從重查處和取締黑校車、非法營運電瓶車。
（六）綜治辦、局
1、對上訪人員進行有針對性的政策宣傳教育。
2、指導(dǎo)、組織、協(xié)助各街道做好可能發(fā)生的群體上訪疏導(dǎo)化解工作。
（七）領(lǐng)導(dǎo)小組辦公室
1、制定《黑校車和營運電瓶車聯(lián)合整治宣傳工作方案》，牽頭策劃、組織宣傳報道活動，營造濃厚的宣傳氛圍，確保黑校車和營運電瓶車聯(lián)合整治的內(nèi)容家喻戶曉、人人皆知。
2、組織召開動員會議和工作調(diào)度會，協(xié)調(diào)各成員單位的工作。
3、制定工作進度表，對照每個階段的任務(wù)目標，進行檢查督促，并及時將工作情況上報市整治辦和區(qū)領(lǐng)導(dǎo)小組。
4、完成領(lǐng)導(dǎo)小組下達的其他工作任務(wù)。
（八）各街道（鄉(xiāng)、局）
1、成立領(lǐng)導(dǎo)小組和工作班子，制定具體的工作方案，分社區(qū)（村）對現(xiàn)有校車、電瓶車數(shù)量、狀況等情況進行調(diào)查（調(diào)查表件附件），掌握黑校車、非法營運電瓶車的數(shù)量、狀況等情況，及時報告領(lǐng)導(dǎo)小組辦公室。
2、組織力量發(fā)放《關(guān)于禁止營運電瓶車上路行駛的通告》等宣傳資料，確保本轄區(qū)市民人人知曉。
3、安排專人逐車、逐人上門宣傳，做好營運電瓶車從運人員自行退出的思想工作，化解矛盾，爭取從運人員在規(guī)定時限內(nèi)退出營運。
4、配合交管、交警、城管等部門對轄區(qū)內(nèi)黑校車、非法營運電瓶車進行綜合整治。
五、工作要求
（一）高度重視，加強領(lǐng)導(dǎo)。要充分認識到開展黑校車和非法營運電瓶車的集中整治行動是落實進一步加強校園及周邊安全防控工作的具體措施，是確保學(xué)生和幼童出行安全的重要保障。各單位務(wù)必增強工作的責(zé)任感和緊迫感，要制定詳細的工作方案，積極加強聯(lián)系、協(xié)調(diào)，確保任務(wù)到位、組織到位、責(zé)任到位、措施到位，確保整治行動取得實效。
（二）規(guī)范執(zhí)勤、文明執(zhí)法。在調(diào)查摸底和執(zhí)法過程中，各單位要教育工作人員和執(zhí)法人員牢固樹立勤政為民、執(zhí)法為民思想，嚴格規(guī)范工作、執(zhí)法程序和語言、行為，樹立良好執(zhí)法形象和愛民形象。
近年來，各大快消品牌陸續(xù)在直營市場建立了與行業(yè)特點及企業(yè)實力相匹配的通路精耕模式，但是也有不少企業(yè)在區(qū)域市場推行通路精耕的過程中走了彎路，渠道在收放之間失去競爭力。不少銷售經(jīng)理在進行通路精耕改革的過程中誠惶誠恐于批發(fā)商帶來的巨額銷量，今天建立直營分銷體系，明天銷量下滑，后天馬上廣開渠道重新起用二批商。區(qū)域市場在經(jīng)歷了幾次拆分之后，銷售經(jīng)理才意識到渠道客戶對公司營銷體系變革已經(jīng)麻木，競爭對手已經(jīng)遠遠的把我們拋在了后面。究其原因，比較復(fù)雜，不管是區(qū)域市場銷售經(jīng)理的更換，還是營銷體系變革方向不適合區(qū)域市場實際情況，等等這些都是外在理由。筆者認為重要的是沒有因地制宜，結(jié)合本區(qū)域市場實際情況來循序漸進的建設(shè)渠道工程，沒有用計數(shù)器來計算各級客戶到底能否盈利，盈利多少，銷售經(jīng)理心里沒有底，在面對銷量下滑的時候很自然的要急忙調(diào)整渠道。但是客戶呢？作為一個經(jīng)營實體存在的意義就是很盈利，首先要保證不賠錢才和你公司合作。一句話：沒有用量化思維來規(guī)劃市場。筆者在此舉一個例子主要圍繞客戶盈利能力來闡述這個問題。 G市場總論
一、 行業(yè)背景：
1、G市場冷飲行業(yè)競爭已經(jīng)由自由競爭過度到寡頭競爭階段。
2、Y品牌是全國性冷飲企業(yè)的佼佼者，屬于行業(yè)的領(lǐng)導(dǎo)品牌，在G市場占有率高達到32%。3、冷飲屬于特殊的快速消費品行業(yè)，市場容量相對較小，冷鏈要求苛刻，注重渠道的正向逐級管理，渠道承載量能夠依據(jù)冷鏈資料清晰的計算出來，每次做通路或鋪市促銷活動結(jié)束后都能以科學(xué)的數(shù)據(jù)評估效果……
二、 區(qū)域市場概況：
1、G城市地處全省最北部，涵蓋一個地極城市，十二個縣份，總?cè)丝?20萬，市區(qū)人口62萬，縣城人口51萬，鄉(xiāng)鎮(zhèn)人口307萬。是國內(nèi)著名旅游城市。
2、G城市市區(qū)客戶結(jié)構(gòu)情況如下：
經(jīng)銷商客戶：3家
KA系統(tǒng)：7家，
B類店：135家，
批發(fā)客戶：38家
Y品牌專柜售點：257個（預(yù)計本年度繼續(xù)投放250臺冰柜設(shè)備）
主要競爭對手專柜售點：550家
學(xué)區(qū)社區(qū)商區(qū)旅游區(qū)等細分渠道社會終端客戶：1200家。
三、Y品牌在G市場所面臨的瓶頸：
1、市場占有率高，但是總公司的任務(wù)指標還是逐年大幅增加。
2、地處與外省交界處，目前有經(jīng)銷能力的客戶三家，而且實力相當，獨家經(jīng)銷體制難以抵擋另外兩家經(jīng)銷商倒貨對市場的沖擊，多家經(jīng)銷商又會產(chǎn)生嚴重的渠道沖突。
3、近幾年，依靠產(chǎn)品力、品牌力、經(jīng)銷商力量實現(xiàn)銷量的增長，公司對終端客戶的掌控服務(wù)能力弱。
4、經(jīng)銷商對終端直配率約55%，二批商配送終端售點約45%，而且各級客戶交叉配送終端現(xiàn)象嚴重，配送體系混亂不堪，Y品牌掌控市場難度大。
四、市場運作策略：
市區(qū)建立直營分銷模式，實行分區(qū)配送，對通路進行精耕細作，意在最大程度的突破G市場長期以來存在的瓶頸。發(fā)揮渠道扁平化、價格統(tǒng)一化、配送一體化、陳列生動化所產(chǎn)生的協(xié)同倍增效應(yīng)。弱化二批使其轉(zhuǎn)化為家批，確保Y品牌專柜的純度，建立直控體系（專柜）的同時，提升對社會終端服務(wù)能力、加大對競品設(shè)備的滲透力度。
五、渠道搭建：
原則：售點大幅增加（Y品牌將新投放冰柜設(shè)備250臺）的同時實現(xiàn)終端專配性；提升市場覆蓋能力的同時保證渠道穩(wěn)固性；維護家批銷量的同時提高配送效率。市場走向精細化運作道路。
六、客戶選擇與管理：
經(jīng)銷商客戶的選擇：
必須強調(diào)專營性，資金實力要強，配送能力要強，有很好的服務(wù)區(qū)域分銷商的意識，能夠保證產(chǎn)品質(zhì)量，全部機制出單并隨時向公司提供各個分銷商銷售數(shù)據(jù)。
分銷商管理：
實行嚴格劃定區(qū)域，縮小配送半徑，按照公司統(tǒng)一的上柜價格配送自己區(qū)域內(nèi)全部二批及零售終端的銷售方式。全部銷售活動緊密圍繞終端來開展，保證產(chǎn)品質(zhì)量。嚴格禁止從縣城經(jīng)銷商倒貨銷往市區(qū)，向公司交一萬元保證金。分銷商需配備30立方以上冷庫，一輛送貨車。不準銷售主要競爭品牌產(chǎn)品。
七、價格體系設(shè)定：
1、實行三級價格體系，即經(jīng)銷商到岸價、分銷調(diào)撥價格、終端上柜價。
2、經(jīng)銷商到岸價格加價4個點調(diào)撥給分銷商；分銷商加價4個點調(diào)撥給二批商，五個配送站必須嚴格按照公司統(tǒng)一的上柜價格銷售。
3、利用總公司給予的5%的銷售獎勵政策對經(jīng)銷商客戶進行考核，為了保證經(jīng)銷商利益，給以進貨現(xiàn)扣2%，完成季度任務(wù)給予銷售額2%的銷售獎勵，完成全年任務(wù)給予1%的銷售獎勵。
八、促銷方式：
與公司促銷力度以內(nèi)，由公司業(yè)務(wù)團隊統(tǒng)一規(guī)劃執(zhí)行，以規(guī)避分銷商之間的渠道沖突。主要以產(chǎn)品組合搭贈方式將公司各項促銷政策直達終端，對家批銷售旺季給予較大力度的大額買贈促銷來提升家批銷量。 客戶盈利能力分析
非直營類市場在推進精細化運作的過程中首先要考慮的是上游合作伙伴—經(jīng)銷商的利益問題，只有確立了長期而穩(wěn)定的廠商合作伙伴關(guān)系，才是一切通路精耕、市場建設(shè)工作的前提。我們所見所聞的廠商關(guān)系，恐怕大多是游離于合作與敵對之間，廠家怪怨經(jīng)銷商牽制市場注意力，經(jīng)銷商則擔(dān)心自己離市場越來越遠，最終落個丟了市場虧了本的下場。加之多數(shù)市場管理人員迷失在花天酒地中，企業(yè)的政策被扭曲，經(jīng)銷商對企業(yè)的做法越來越厭惡，結(jié)果可想而知。其實不論是廠也好商也罷，根本就沒有從戰(zhàn)略高度來定義相互之間的關(guān)系。廠家不可輕視經(jīng)銷商，要給合作伙伴一個交代，畢竟客戶是衣食父母?。《?jīng)銷商所考慮問題的重心只有一個：利潤。
客戶管理？管什么，怎么管？如何才能實現(xiàn)管好理順的效果，與廠家一道創(chuàng)造美好的明天。利潤切割及分配才是實現(xiàn)管好理順客戶關(guān)系的根本所在。
在此，結(jié)合以上Y品牌在G市場的實際情況，來分析一下其經(jīng)銷及分銷客戶的盈利能力。
一、經(jīng)銷商客戶盈利能力：
經(jīng)銷商客戶傳統(tǒng)通路預(yù)計銷量600萬，現(xiàn)代通路預(yù)計銷量70萬。
完成銷售任務(wù)毛利如下：
600*（4%+2%+2%+1%）=54萬元
支出費用：
冷庫租賃費：3.5*30*8*150=12.6萬元
備注：考慮到現(xiàn)有客戶都有約能存放1萬件的庫房，最多需要租賃150平方米即可，冷庫租賃期為8個月(07年3月-10月)， G城市冷庫租賃費偏高3.5/平方米/日。
自有冷庫電費：0.3*12=3.6萬元
人員工資：5*0.1*8+1*0.1*12+5*0.1*12+2*0.08*12+1*0.12*12=14.56萬
備注：庫工6人（按照8個月，800元/月計算），保管1人(1000元/月)，司機5人(1200元/月)，開單及接話員2人(800元/月)，業(yè)務(wù)1人(1200元/月)，合計14人。
油費：0.75萬元
備注：600萬約22.5萬箱冷飲產(chǎn)品；按照配送五個站平均半徑為5公里，來回合計10公里；如每車裝150件，需要1500個來回。按照百公里耗十個油每個油5元來計算，每個來回油費為5元。如此可以計算出全年油費：1500*5=7500元。
車輛折舊及維修費用：2萬元
辦公租賃及管理費用：1萬元
稅費及各類證件費用：0.5萬元
合計費用：35.01萬元
預(yù)計客戶配送傳統(tǒng)通路毛利=54-35.01=18.99萬元
現(xiàn)代渠道實現(xiàn)凈利率15%，利潤為70*15%=10.5萬元
經(jīng)銷商利潤為:18.99+10.5=29.49萬元
二、 分銷商盈利能力分析：
每家分銷商按照120萬銷售額來預(yù)算，其中家批銷售40萬，專柜銷售60萬，社會終端銷售20萬。其中明星產(chǎn)品群毛利為9%，占銷售比重45%；其他產(chǎn)品群平均毛利為13%，占銷售比重55%，加權(quán)后平均毛利約為11.2%。配送二批毛利4%，配送終端毛利11.2%。
客戶毛利=40*4%+80*11.2%=10.56萬
支出費用：
冷庫電費：0.16*10=1.6萬(按照10個月計算)
人員工資：(1*8+1*12+3*6+1*12)*0.07=3.5萬
備注：庫管1人，8個月，700元/月；開單接話1人，700元/月；送貨人員六個月3人，全年1人，700元/月；
場地租賃：0.1*12=1.2萬
車油稅費：1萬/年
合計費用：7.3萬元
預(yù)計客戶利潤=10.56-7.3=3.26萬元
三、利潤說明
以上利潤計算只是價格體系中所能顯示利潤，是保守預(yù)計利潤。冷飲行業(yè)實際操作過程中，多數(shù)公司通路促銷活動以折扣或者組合搭贈的方式直接針對經(jīng)銷及分銷客戶，以提升其銷售積極性，所以渠道客戶盈利能力，尤其是分銷商實際的利潤要遠遠大于以上計算所得利潤。
結(jié)束語：
以上是在市場進行規(guī)劃時，引入量化思維來分析在設(shè)定好的渠道構(gòu)件、價格體系等參數(shù)后，計算渠道客戶盈利能力的全程縮影，目的在于評估規(guī)劃的科學(xué)性與可行性。對G市場通路精耕成功確實起到很大幫助，渠道客戶整年都很穩(wěn)定，與Y品牌業(yè)務(wù)團隊一道直面市場競爭，共同提升銷量，客戶要利潤，業(yè)務(wù)要業(yè)績，各取所需。
一、競品分析
二、產(chǎn)品定位
三、推廣方案
四、推廣預(yù)算
五、推廣目標
六、團隊構(gòu)架
七、績效考核
八、團隊管理
小伙伴們，你們準備好了么，下面就讓我為你分享我多年來的推廣運營經(jīng)驗，告訴你如何制定一份完整地運營推廣方案。
一、競品分析
1、選擇競品，做好定位
1、百度搜索類似產(chǎn)品關(guān)鍵詞，假設(shè)你的產(chǎn)品是一款旅游分享類APP，你可以輸入主要關(guān)鍵詞”旅游app”，一般排在自然排名前面，百度競價推廣前面的產(chǎn)品都是競品。
2、各大移動應(yīng)用市場上用關(guān)鍵詞查找，如91應(yīng)用市場，應(yīng)用寶，豌豆莢等。
3、行業(yè)網(wǎng)站上查找最新信息，比如旅游APP，你可以到專業(yè)旅游資訊網(wǎng)，如欣欣旅游網(wǎng)，環(huán)球旅訊，勁旅網(wǎng)等搜索APP相關(guān)信息。
4、咨詢類網(wǎng)站如艾瑞、DCCI、Alexa等是相對靠譜渠道。
還有其他的方法，如通過參加行業(yè)展會，同行交流等渠道獲取競爭對手信息，這里不一一介紹了。競品分析選擇兩個產(chǎn)品最好，最多三個。
2、競品分析，得出結(jié)論
一般來說，比較全面的競品分析要從用戶，市場趨勢，功能設(shè)計，運營推廣策略等方面來展開。這里我們把它細化成以下幾個維度，
1、市場趨勢、業(yè)界現(xiàn)狀；
2、競爭對手的企業(yè)愿景、產(chǎn)品定位及發(fā)展策略；
3、目標用戶；
4、市場數(shù)據(jù)；
5、核心功能；
6、交互設(shè)計；
7、產(chǎn)品優(yōu)缺點；
8、運營及推廣策略；
9、總結(jié)&行動點。
對于移動互聯(lián)網(wǎng)部門市場推廣總監(jiān)來講，可以只關(guān)心市場部分，功能及設(shè)計這塊可以忽略，如從1，2，3，4，7，8這幾部分對競品進行分析，重點關(guān)注市場數(shù)據(jù)及運營推廣策略。
這里拿一款移動旅游APP來說，運營數(shù)據(jù)可從下載量、用戶數(shù)、留存率、轉(zhuǎn)化率、活躍用戶數(shù)、活躍時長等來進行競品分析。運營及推廣策略可從競品的渠道管理來分析，如應(yīng)用市場投放，移動論壇，市場活動，軟文投放，社交化媒體表現(xiàn)等。
3、根據(jù)結(jié)論，得出建議
通過對上述競品分析，可以大致得出一個比較有市場商業(yè)價值的結(jié)論。
二、產(chǎn)品定位
將產(chǎn)品定位單獨一個篇幅來討論可見其重要性.清晰的產(chǎn)品定位，目標用戶群定位是運營推廣的基石。目標用戶群分析的越透徹，越清晰，對于后期產(chǎn)品推廣起關(guān)鍵性助推作用。
1、產(chǎn)品定位
一句話清晰描述你的產(chǎn)品，用什么樣的產(chǎn)品滿足用戶或者用戶市場。
如：陌陌：一款基于地理位置的移動社交工具。
QQ空間：一個異步信息分享和交流的平臺，是QQ即時通訊工具的補充。
蘿卜教育網(wǎng)：最靠譜的互聯(lián)網(wǎng)從業(yè)者在線學(xué)習(xí)平臺
2、產(chǎn)品核心目標
產(chǎn)品目標往往表現(xiàn)為解決目標用戶市場一個什么問題。這個問題分析的越透徹，產(chǎn)品核心目標越準確。如：
360安全衛(wèi)士解決用戶使用電腦的安全問題。
微信為用戶提供流暢語音溝通的移動應(yīng)用。
3、目標用戶定位
一般按照年齡段，收入，學(xué)歷，地區(qū)幾個維度來定位目標用戶群體。
4、目標用戶特征
常用用戶特征：年齡，性別，出生日期，收入，職業(yè)，居住地，興趣愛好，性格特征等
用戶技能：熟練電腦辦公，外語能力強
與產(chǎn)品相關(guān)特征：
1、電子商務(wù)類：購物習(xí)慣，年度消費預(yù)算等
2、交友類：是否單身，擇偶標準
3、游戲類：是否喜歡3D游戲，是否有同類型游戲經(jīng)驗
5、用戶角色卡片
根據(jù)目標用戶群體圍繞目標用戶特征建立用戶角色卡片。這里以一款比價APP為例，建立用戶角色卡片：
張三，30歲，互聯(lián)網(wǎng)運營總監(jiān)，年薪20萬，已婚，居住地北京，喜歡電影，籃球，唱歌，游戲等，
性格開朗，陽光，文藝青年
電腦操作熟練，精通英文與產(chǎn)品相關(guān)特征：
1、喜歡網(wǎng)購，喜歡上的購物網(wǎng)站：淘寶，京東
2、網(wǎng)購年消費額在2萬左右，使用信用卡購物。
3、在家用ipad購物，在外用手機購物
6、用戶使用場景
用戶使用場景是指將目標用戶群投放到實際的使用場景中，
還是以上述比價APP為例，張三每天來到了萬達商場某體育用品店，看到了科比二代球鞋售價1400元，頓時心動想入手，他用比價APP進行二維碼掃描發(fā)現(xiàn)京東售價800，淘寶售價810，APP主動提示建議在京東購買，張三迅速瀏覽了商品的高清圖片和產(chǎn)品說明，因為店家可以包郵，所以張三放棄了在線下購買。
三、推廣方案
移動互聯(lián)網(wǎng)行業(yè)，創(chuàng)業(yè)公司市場則適合多面出擊，把能夠想到的各種途徑方式都去嘗試，用最小的投入把品牌效果最大化。在想到的100種方法里，不斷測試出一種最有效的方法，剔除掉其中99個，集中火力把手里的資源集中在一個可能爆發(fā)的點上，不斷放大，不斷分析，等待爆發(fā)。最終吸引更多的注冊用戶，提高自己的市場份額。
1、渠道推廣
線上渠道
1、基礎(chǔ)上線——各大下載市場、應(yīng)用商店、大平臺、下載站的覆蓋Android版本渠道：推廣的第一步是要上線，這是最基礎(chǔ)的。無需砸錢，只需最大范圍的覆蓋。
下載市場：安卓、機鋒、安智、應(yīng)用匯、91、木螞蟻、N多、優(yōu)億、安機、飛流等;
應(yīng)用商店：geogle商店、HTC商城、歷趣、十字貓、開奇、愛米、我查查、魅族商店、聯(lián)想開發(fā)者社區(qū)、oppo應(yīng)用商店等;
大平臺：MM社區(qū)、沃商店、天翼空間、華為智匯云、騰訊應(yīng)用中心等;
客戶端：豌豆莢手機精靈、91手機助手、360軟件管家等;
wap站：泡椒、天網(wǎng)、樂訊、宜搜等。
web下載站：天空、華軍、非凡、綠軟等
iOS版本渠道：AppStore、91助手、pp助手、網(wǎng)易應(yīng)用中心、同步推、快用蘋果助手、itools、限時免費大全。
2、運營商渠道推廣：中國移動，中國電信，中國聯(lián)通
用戶基數(shù)較大，可以將產(chǎn)品預(yù)裝到運營商商店，借力于第三方?jīng)]有的能力，如果是好的產(chǎn)品，還可以得到其補助和扶植。
市場部門要有專門的渠道專員負責(zé)與運營商溝通合作，出方案進行項目跟蹤。
3、三方商店：上述A類都屬于第三方商店
由于進入早，用戶積累多，第三方商店成為了很多APP流量入口，全國有近百家第三方應(yīng)用商店。渠道專員要準備大量素材，測試等與應(yīng)用市場對接。各應(yīng)用市場規(guī)則不一，如何與應(yīng)用市場負責(zé)人溝通，積累經(jīng)驗與技巧至關(guān)重要。資金充足的情況下，可以投放一些廣告位及推薦等。
4、手機廠商商店
大廠家都在自己品牌的手機里預(yù)裝商店，如聯(lián)想樂商店，HTC市場，oppo nearme，魅族市場，moto智件園等。渠道部門需要較多運營專員來跟手機廠商商店接觸。
5、積分墻推廣
“積分墻”是在一個應(yīng)用內(nèi)展示各種積分任務(wù)(下載安裝推薦的優(yōu)質(zhì)應(yīng)用、注冊、填表等)，以供用戶完成任務(wù)獲得積分的頁面。用戶在嵌入積分墻的應(yīng)用內(nèi)完成任務(wù)，該應(yīng)用的開發(fā)者就能得到相應(yīng)的收入。
積分墻起量快，效果顯而易見。大部分是采用CPA形式，價格1-3元不等。但以活躍用戶等綜合成本考量，成本偏高，用戶留存率低。
業(yè)內(nèi)公司有tapjoy，微云，有米，萬普等。
積分墻適合大型有資金，需要盡快發(fā)展用戶的團隊。
6、刷榜推廣：
這種推廣乃非正規(guī)手段，但是在國內(nèi)非常的受歡迎，畢竟絕大部分蘋果手機用戶都會實用APP Store去下載APP。如果你的APP直接都在前幾名的位置，當然可以快速獲得用戶的關(guān)注，同時獲得較高的真實下載量。
不過，刷榜的價格是比較高的，國內(nèi)榜top25名的價格在每天1萬元左右，top5的價格每天需要兩萬多。由于這種推廣成本比較高，所以一般會配合新聞炒作一起搞，這樣容易快速的出名。
7、社交平臺推廣：
目前主流的智能手機社交平臺，潛在用戶明確，能很快的推廣產(chǎn)品。這類推廣基本采用合作分成方式，合作方法多樣。業(yè)內(nèi)公司有微云，九城，騰訊，新浪等。
如2010年6月非誠勿擾的交友軟件，在微云社交平臺上自傳播自推廣，上線第一個月用戶達到32萬。
8、廣告平臺：
起量快，效果顯而易見。成本較高，以目前主流平臺為例，CPC價格在0.3-0.8元，CPA在1.5元-3元之間。
不利于創(chuàng)業(yè)融資前的團隊推廣使用。
業(yè)內(nèi)公司有admob，多盟，微云，有米，億動等。
9、換量
換量主要有兩種方式：
1.應(yīng)用內(nèi)互相推薦。這種方式可以充分利用流量，增加曝光度和下載量，量級不大，但曝光度不錯，有內(nèi)置推薦位的應(yīng)用可以相互進行換量，但這需要以一定的用戶量作為基礎(chǔ)。
2.買量換量。如果自身無法給某一應(yīng)用帶量或者量很小，可以找網(wǎng)盟跑量，以換取應(yīng)用商店優(yōu)質(zhì)的資源位或者折算成錢進行推廣。這種方式也是比較實用的方式，包括應(yīng)用寶、小米等在內(nèi)的商店都可以換量，通過某些，還能跟360等進行換量，可能會比直接在360做CPT有更好的效果，商店：CP一般以2:1的方式進行換量。
線下渠道
1、手機廠商預(yù)裝
出廠就存在，用戶轉(zhuǎn)化率高，最直接發(fā)展用戶的一種方式。
用戶起量周期長，從提交測試包測試-過測試-試產(chǎn)-量產(chǎn)-銷售到用戶手中需要3-5個月時間。
推廣成本：應(yīng)用類產(chǎn)品預(yù)裝量付費價格在0.5-1元不等，CPA方式價格在1.5-4元不等。游戲類產(chǎn)品，采取免費預(yù)裝，后續(xù)分成模式，CPA價格在2-3元之間。
業(yè)內(nèi)公司：華為，中興，酷派，TCL，波導(dǎo)，OPPO，魅族，海信等。
操作難點：品牌眾多，人員層級多，產(chǎn)品項目多，需要有專業(yè)的團隊進行針對性的推薦與維護關(guān)系。
2、水貨刷機
起量快，基本上2-4天就可以看到刷機用戶，數(shù)量大，基本上一天可以刷幾萬臺。
重刷現(xiàn)象嚴重，基本上一部手機從總批到渠道到店面會被刷3-5次，推廣成本劇增，用戶質(zhì)量差，不好監(jiān)控。
基本上刷機單一軟件CPA在1-2元，包機一部機器價格在5-10元之間。
業(yè)內(nèi)公司：XDA，酷樂，樂酷，刷機精靈。
3、行貨店面
用戶質(zhì)量高，粘度高，用戶付費轉(zhuǎn)化率高，見用戶速度快。
店面多，店員培訓(xùn)復(fù)雜，需要完善的考核及獎勵機制。
基本上CPA價格在1.5-3元之間，預(yù)裝價格在0.5-1元之間。
業(yè)內(nèi)公司：樂語，中復(fù)，天音，中郵，蘇寧等。
案例：2010底微云與國內(nèi)知名連鎖手機賣場進行合作試點，將合作的光盤放到店面進行打包銷售給用戶，8萬套光盤激活用戶達到了一半。
2、新媒體推廣
1、內(nèi)容策劃
內(nèi)容策劃前需做好受眾定位，分析得出核心用戶特征。
堅持原創(chuàng)內(nèi)容的產(chǎn)出，在內(nèi)容更新上保持一天三條左右有趣的內(nèi)容。
抓住當周或當天的熱點跟進。
創(chuàng)意，還是創(chuàng)意，讓你的產(chǎn)品講故事，擬人化。
2、品牌基礎(chǔ)推廣
百科類推廣：在百度百科，360百科建立品牌詞條
問答類推廣：在百度知道，搜搜問答，新浪愛問，知乎等網(wǎng)站建立問答。
3、論壇，貼吧推廣
機鋒、安卓、安智。。。在手機相關(guān)網(wǎng)站的底端都可以看到很多的行業(yè)內(nèi)論壇。
建議推廣者以官方貼、用戶貼兩種方式發(fā)帖推廣，同時可聯(lián)系論壇管理員做一些活動推廣。發(fā)完貼后，應(yīng)當定期維護好自己的帖子，及時回答用戶提出的問題，搜集用戶反饋的信息，以便下個版本更新改進。
第一陣容：機鋒論壇、安卓論壇、安智論壇!
第二陣容：魔趣網(wǎng)、安卓論壇、魅族論壇!
第三陣容：風(fēng)暴論壇、木螞蟻論壇、DOSPY論壇!
4、微博推廣
內(nèi)容：將產(chǎn)品擬人化，講故事，定位微博特性，堅持原創(chuàng)內(nèi)容的產(chǎn)出。在微博上抓住當周或當天的熱點跟進，保持一定的持續(xù)創(chuàng)新力。這里可以參考同行業(yè)運營比較成功的微博大號，借鑒他們的經(jīng)驗。
互動：關(guān)注業(yè)內(nèi)相關(guān)微博賬號，保持互動，提高品牌曝光率。
活動：必要時候可以策劃活動，微博轉(zhuǎn)發(fā)等。
5、微信推廣：
微信公眾號的運營推廣需要一定時間沉淀，這里可以參考幾步曲：
內(nèi)容定位：結(jié)合產(chǎn)品做內(nèi)容聚合推薦，內(nèi)容不一定要多，但是一定要精并且符合微信號的定位。
種子用戶積累：初期可以給定個KPI指標，500個粉絲一個門檻，種子用戶可以通過同事好友，合作伙伴推薦，微博引流，官網(wǎng)引流等。
小號積累：開通微信小號，每天導(dǎo)入目標客戶群。
小號導(dǎo)大號：通過小號的粉絲積累推薦微信公眾號，將粉絲導(dǎo)入到微信公眾號。
微信互推：當粉絲量達到一定預(yù)期后，可以加入一些微信互推群。關(guān)于微信推廣經(jīng)驗分享，這里不再展開討論了，可以加入我的微信公眾號yunying-91交流。
6、PR傳播：
PR不是硬廣告，學(xué)會在對的途徑講一個動人的故事非常重要。互聯(lián)網(wǎng)時代人人都是傳播源，無論微博Kol、微信公眾號、媒體網(wǎng)站的專欄或各大社交網(wǎng)站，我得去研究如何利用這些平臺來講述一個好的品牌的故事，反之，這些平臺也會是用戶對品牌產(chǎn)生UGC的最好渠道。在初創(chuàng)公司，作為PR需要把公司每一個階段的方向都了解透徹，然后學(xué)會向市場、投資人、用戶傳遞一個有力的聲音，這個聲音并不是生硬的廣而告之，而是拋出一個話題讓大家對你的故事所感興趣，并帶動大家如何把興趣引到你的產(chǎn)品上來，最好形成行業(yè)的熱議話題。
以下有幾個策略：
A、用日常稿件保持穩(wěn)定的曝光。我們會定期做一張傳播規(guī)劃表，每個月要根據(jù)公司和產(chǎn)品的變化來決定該向外界傳遞什么聲音，恰當?shù)谋磉_和持續(xù)的內(nèi)容產(chǎn)出會讓公司的曝光度及行業(yè)的關(guān)注度逐漸提高。
維護好已有的媒體資源，積極擴展新資源。對于自己原來熟識的記者和媒體，我仍會保持續(xù)的溝通和交流，告訴他們，我們的團隊在做怎么樣的一件事。深信只有反復(fù)的溝通，才會把故事的閃光點打磨得抓住人心。而作為PR也更能及時嗅到媒體關(guān)注的興趣點，為下一次的報道梳理做好充分準備。在創(chuàng)業(yè)公司對PR的經(jīng)費并不是非常充足的情況下，我們需要仔細去分析，在什么樣的發(fā)展階段和進度，需要利用的什么樣的途徑和資源去支撐公司的發(fā)聲和觀點。所以我們對自己的要求是每周都有計劃的去拓展一些新的媒體資源，這樣能為之后做事件輸出時能有合適的渠道的進行支撐。
B、選擇的渠道決定了傳播的效果。說什么故事，用哪種方式呈現(xiàn)傳播效果會最佳，這對于渠道的選擇就顯得尤為重要。比如對于公司創(chuàng)始人的一些采訪，我們可能更傾向于行業(yè)及財經(jīng)相關(guān)的權(quán)重高的紙媒，有利于大面積的帶動傳播;對于產(chǎn)品的發(fā)聲，我們更傾向于科技類的新媒體，在行業(yè)內(nèi)能引起更快速的關(guān)注力;而對于事件話題性的新聞，我們更青睞于選擇大型門戶類網(wǎng)站。對于自媒體這領(lǐng)域，實力參差不齊，選擇有中立觀點和實力派的自媒體發(fā)聲，不失為好的選擇。但是成本對創(chuàng)業(yè)公司來說，并不是性價比最高的。而對于電視媒體，選擇對和你潛在用戶相吻合的節(jié)目，是一個能快速讓產(chǎn)品呈爆發(fā)式增長的途徑.
C、最后，要記得做好對營銷傳播效果的評估，這些可能包括人群的覆蓋率、點擊量、閱讀量，點贊量等。每一次的數(shù)據(jù)，都會告訴你下一次的內(nèi)容應(yīng)該怎樣做得更贊。而PR作為連接內(nèi)外的橋梁，最好也要藏身于用戶中間，在深度溝通中突出品牌的個性。
7、事件營銷：
事件營銷絕對是個體力活和腦力活，這需要整個團隊保持敏銳的市場嗅覺，此外還需要有強大的執(zhí)行力，配合一定的媒體資源，事件才得以在最快的速度推出去。事件營銷的前提必須是團隊成員需要每天接觸大量新鮮的資訊，把這些信息整合，也需要養(yǎng)成隨時記錄下一些閃現(xiàn)的靈感創(chuàng)意并和成員們及時分享碰撞。對于能貼上產(chǎn)品的創(chuàng)意點結(jié)合點，我們會馬上進行頭腦風(fēng)暴，對事件的始終進行推理，若確定方案可行，那么馬上做出與之匹配的傳播計劃，開始做項目預(yù)算并一邊準備好渠道資源。
8、數(shù)據(jù)分析：
每周花一些時間去認真分析每一條微博、微信、每一個渠道背后的數(shù)據(jù)，你一定會發(fā)現(xiàn)傳播度高的內(nèi)容背后的契合點和關(guān)聯(lián)性。這樣非常有利于自己官方微博、微信內(nèi)容質(zhì)量的提升，運營起來也更接地氣。
3、線下推廣
利用宣傳經(jīng)費印制紙質(zhì)宣傳單和各種海報，做宣傳。
1、介紹海報
在人流量多且可免費宣傳的地方張貼海報宣傳
2、宣傳單
與合作商家商議，將宣傳單曝光于商家跟用戶接觸的地方。
3、地推卡傳單
制作精美傳單，在辦公區(qū)域相對集中的地方、商場傳單。
四、推廣預(yù)算
根據(jù)以上推廣方案對各渠道做預(yù)算配比，與老板敲定最后的第一期投放預(yù)算。
五、制定目標
一款A(yù)PP，應(yīng)該關(guān)注的兩方面的指標
1、產(chǎn)品運營階段
A、種子期：主要目的在于收集用戶行為數(shù)據(jù)，與產(chǎn)品設(shè)計時的用戶模型做對比，有目的性調(diào)優(yōu)。主要關(guān)注數(shù)據(jù)有：頁面路徑轉(zhuǎn)化，按鈕點擊，啟動次數(shù)，啟動時間段，停留時長等。這個階段數(shù)據(jù)量不求大，但求真實。用戶來源的話，可以先做免費渠道，如果能有一些首發(fā)資源更好了。
B、推廣期：主要目的在于擴大影響，吸收用戶。主要關(guān)注數(shù)據(jù)有：新增，活躍，留存以及渠道數(shù)據(jù)。在這個階段如果能夠配合各種資源多管齊下，用戶量能有爆發(fā)是最好的了。
C、營收期：主要目的在于通過各種活動運營、增值服務(wù)創(chuàng)造營收。主要關(guān)注的找數(shù)據(jù)有：付費用戶數(shù)、付費金額、付費路徑轉(zhuǎn)化、ARPU等。
2產(chǎn)品類型
如工具類，啟動次數(shù)很重要；社區(qū)類，活躍用戶和UGC很重要；游戲，在線人數(shù)和arpu值是關(guān)鍵；移動電商主要關(guān)注成交轉(zhuǎn)化率，包括訂單轉(zhuǎn)化率和金額轉(zhuǎn)化率。根據(jù)APP產(chǎn)品類型及所處運營階段，制定APP數(shù)據(jù)指標考核表，如下圖顯示：
這里有一張整理過的圖來說明一下吧，很早以前在網(wǎng)上收集的一些數(shù)據(jù)指標，感覺比較實用，制作方案的時候可以參考。
關(guān)于數(shù)據(jù)指標分析：
1、留存用戶和留存率：
留存用戶和留存率通常反映了不同時期獲得的用戶流失的情況，分析這個結(jié)果往往是為了找到用戶流失的具體原因。
APP獲得一定用戶以后，剛開始用戶會比較多，隨著時間的推移會不斷有用戶流失，留存率隨時間推移逐步下降，一般在3~5個月后達到穩(wěn)定。其中閱讀資訊、社交溝通、系統(tǒng)工具是留存率最高的三類應(yīng)用，在4個月以后的留存率穩(wěn)定在10%左右。留存率提高了，才會有更多的用戶留下來，真正使用APP的用戶才會越來越多。
次日留存：因為都是新用戶，所以結(jié)合產(chǎn)品的新手引導(dǎo)設(shè)計和新用戶轉(zhuǎn)化路徑來分析用戶的流失原因，通過不斷的修改和調(diào)整來降低用戶流失，提升次日留存率，通常這個數(shù)字如果達到了40%就表示產(chǎn)品非常優(yōu)秀了。
周留存：在這個時間段里，用戶通常會經(jīng)歷一個完整的使用和體驗周期，如果在這個階段用戶能夠留下來，就有可能成為忠誠度較高的用戶。
月留存：通常移動APP的迭代周期為2-4周一個版本，所以月留存是能夠反映出一個版本的用戶留存情況，一個版本的更新，總是會或多或少的影響用戶的體驗，所以通過比較月留存率能夠判斷出每個版本更新是否對用戶有影響。
渠道留存：因為渠道來源不一，用戶質(zhì)量也會有差別，所以有必要針對渠道用戶進行留存率分析。而且排除用戶差別的因素以后，再去比較次日，周留存，可以更準確的判斷產(chǎn)品上的問題。
2、活躍用戶
用戶每天既會不斷新增，也會不斷流失，如果單獨只看每日活躍用戶數(shù)，是很難發(fā)現(xiàn)問題的本質(zhì)的，所以通常會結(jié)合活躍率和整個APP的生命周期來看。活躍率是指活躍用戶/總用戶，通過這個比值可以了解你的用戶的整體活躍度，但隨著時間周期的加長，用戶活躍率總是在逐漸下降的，所以經(jīng)過一個長生命周期(3個月或半年)的沉淀，用戶的活躍率還能穩(wěn)定保持到5%-10%，則是一個非常好的用戶活躍的表現(xiàn)，當然也不能完全套用，得視產(chǎn)品特點來看。
六、團隊構(gòu)架
這個篇幅簡單介紹移動互聯(lián)網(wǎng)運營推廣團隊的組織架構(gòu)及成員工作職責(zé)，具有一定的普遍性。總體概括來說，這個市場運營部門架構(gòu)大概是：一個帶頭的，一個做渠道和流量，一個玩社交媒體的，一個天馬星空寫文案的，再輔助一些打雜的。
1、市場運營總監(jiān)
工作職責(zé)
1、負責(zé)公司開發(fā)的移動互聯(lián)網(wǎng)產(chǎn)品的內(nèi)容整體規(guī)劃和運營策略的制定及執(zhí)行。
2、負責(zé)制定每季度、月運營計劃。
3、整理各產(chǎn)品運營渠道數(shù)據(jù)報表，并定期收集分析同類競品情報。完成活動的策劃執(zhí)行，并做好跟蹤記錄。
4、構(gòu)建和完善App推廣和分銷渠道，促進App的下載和使用。
5、網(wǎng)絡(luò)媒體、網(wǎng)站聯(lián)盟、博客、論壇、社區(qū)營銷、SNS等各種互聯(lián)網(wǎng)營銷渠道的拓展和維護；
6、負責(zé)和移動互聯(lián)網(wǎng)領(lǐng)域各傳播媒體有效溝通，調(diào)動各種資源，促進公司互聯(lián)網(wǎng)產(chǎn)品和相關(guān)渠道及媒體的聯(lián)合推廣，以提高公司產(chǎn)品的市場知名度。
7、負責(zé)通過微博，微信等網(wǎng)絡(luò)推廣方式，開展公司自有產(chǎn)品的運營和推廣活動，收集相關(guān)營銷成功案例并進行分析。
8、負責(zé)制作內(nèi)容及話題，能夠結(jié)合熱點事件開展推廣活動，及時監(jiān)控和處理產(chǎn)品運營活動過程中的各類正負面事件。
9、跟蹤運營推廣效果，分析數(shù)據(jù)并反饋，分享推廣經(jīng)驗；挖掘和分析目標用戶使用習(xí)慣、情感及體驗感受，即時掌握新聞熱點。
10、策劃、組織、評估和優(yōu)化推廣計劃。
11、分析App運營數(shù)據(jù)，根據(jù)分析結(jié)果不斷優(yōu)化運營方案。
崗位點評：從工作職責(zé)要點來說，市場總監(jiān)應(yīng)該是負責(zé)內(nèi)容規(guī)劃，運營策略及計劃制定，渠道構(gòu)建和監(jiān)督，新媒體推廣實施跟蹤，app運營數(shù)據(jù)分析，團隊建設(shè)和管理.
2、文案策劃
工作職責(zé)
1、清晰項目目標，快速了解客戶需求，并密切與相關(guān)協(xié)同部門合作，提供快速、精準、精彩的案頭支持；
2、負責(zé)宣傳推廣文案及宣傳資料文案的撰寫；
3、負責(zé)創(chuàng)意內(nèi)容撰寫，為線上活動、廣告?zhèn)鞑ァ⒕€上公關(guān)稿件撰寫相關(guān)文案內(nèi)容；
4、沉淀創(chuàng)意產(chǎn)出和內(nèi)容撰寫的經(jīng)驗，形成知識管理，供其他項目借鑒。
崗位點評：文案策劃崗位是文字輸出崗位，需要文字功底好，有創(chuàng)意，對熱點有嗅覺，最好在事件營銷傳播方面有成功案例。
3、渠道經(jīng)理(BD拓展)
工作職責(zé)
1、深入研究公司產(chǎn)品與所屬行業(yè)，制定適應(yīng)公司發(fā)展戰(zhàn)略的拓展計劃；
2、根據(jù)公司業(yè)務(wù)發(fā)展需求，尋找、挖掘有利于公司的合作資源；
3、負責(zé)商務(wù)拓展及合作，與其他客戶端及推廣渠道(各大市場)建立良好的業(yè)務(wù)合作關(guān)系
4、對推廣數(shù)據(jù)進行分析，有針對性的調(diào)整推廣策略，提高下載量、安裝量及活躍度等
5、輔助APP產(chǎn)品的運營和推廣，整體規(guī)劃和專題策劃
崗位點評：渠道經(jīng)理(BD拓展)顧名思義就是拓展各互聯(lián)網(wǎng)流量渠道，一切有助于APP流量提升的渠道合作都屬于工作范疇，渠道經(jīng)理的工作職責(zé)就是制定渠道拓展計劃，帶領(lǐng)BD專員拓展各市場，分析數(shù)據(jù)，完成運營總監(jiān)制定的流量指標。
4、新媒體推廣經(jīng)理
工作職責(zé)
1、有互聯(lián)網(wǎng)信仰，最好是重度使用者，制定新媒體推廣計劃，執(zhí)行力強。
2、熟悉新媒體，對微博、微信如數(shù)家珍，熟悉大號，運營過微博草根號、微信公眾號更好！
3、有判斷力，對熱點事件能分析，知道如何借勢，有自嘲精神，可以黑人兼適度自黑；
4、有戰(zhàn)斗經(jīng)驗，沒混過論壇沒耍過微博刷過微信的就算了。不管明騷悶騷，永不放棄！
崗位點評：這個崗位要求”離了手機就不能活并且認為它比性更重要”那種，能配合文案玩轉(zhuǎn)各社交媒體渠道。在事件營銷及熱點引爆有嗅覺和實操經(jīng)驗.
七、績效考核
每個公司績效考核指標不同，對于移動互聯(lián)網(wǎng)公司市場部門來說，各個崗位指標也不盡相同，這里只羅列出有共性的一些考核點。
1、市場運營總監(jiān)
這個崗位背負團隊整體KPI指標，如APP運營數(shù)據(jù)指標，銷售指標等，如何將團隊指標有效分解到每周，每天，每個人，這是市場運營總監(jiān)每天都要思考問題。
2、文案策劃
1、文案撰寫能力:寫作功底深厚，表達能力強、思維邏輯清晰、具有獨特敏捷的創(chuàng)意思維。
2、創(chuàng)意能力:能根據(jù)公司品牌定位，完成有創(chuàng)意的文案策劃，為產(chǎn)品銷售及運營推廣帶來很大飛躍。
3、對接能力：與渠道部門，設(shè)計部門，推廣部門，客戶等溝通協(xié)調(diào)及分配工作能力。
4、工作態(tài)度:紀律性，團隊協(xié)作意識，工作責(zé)任感
根據(jù)這幾個考核指標做分數(shù)配比，適當提高AB兩項指標分數(shù)。
3.渠道經(jīng)理
渠道考核指標直接跟APP運營數(shù)據(jù)掛鉤，這個數(shù)據(jù)指標可參考上篇中app運營目標中數(shù)據(jù)。
下載量每日新增用戶數(shù)留存率活躍用戶數(shù)平均用戶收益(ARPU)使用時間
4、新媒體推廣經(jīng)理
新媒體推廣由于渠道不同考核指標也不同，微博，微信，豆瓣，知乎，其他軟文推廣渠道等，運營總監(jiān)可以根據(jù)渠道設(shè)立不同考核指標.這里以微博和微信為案例：
1、微博考核指標：微博營銷涉及的數(shù)據(jù)大致有微博信息數(shù)、粉絲數(shù)、關(guān)注數(shù)、轉(zhuǎn)發(fā)數(shù)、回復(fù)數(shù)、平均轉(zhuǎn)發(fā)數(shù)、平均評論數(shù).
A、微博信息數(shù)：每日的微博數(shù)量，條/天。
B、平均轉(zhuǎn)發(fā)數(shù)：每條信息的轉(zhuǎn)發(fā)數(shù)之和/信息總數(shù)量，一般計算日平均轉(zhuǎn)發(fā)數(shù)或月平均轉(zhuǎn)發(fā)數(shù)，次/條，平均回復(fù)數(shù)原理類似。平均轉(zhuǎn)發(fā)數(shù)(評論數(shù))與粉絲總數(shù)和微博內(nèi)容質(zhì)量相關(guān)，粉絲總數(shù)越高，微博內(nèi)容越符合用戶需求，轉(zhuǎn)發(fā)數(shù)和評論數(shù)就會越高。所以這個數(shù)據(jù)可以反應(yīng)粉絲總數(shù)、內(nèi)容和粉絲質(zhì)量的好壞。粉絲基數(shù)越大，理論上轉(zhuǎn)發(fā)會提高，內(nèi)容越契合用戶，或者粉絲中你的目標人群越多，這個數(shù)據(jù)都會上升。
以A公司品牌微博為例，4月1日只有1.4萬左右，5月結(jié)束有2.6萬！
從這個表中可以看到4、5月的增長情況，兩個月的粉絲增量差不多，微博信息數(shù)量5月增加36%，但是轉(zhuǎn)發(fā)總數(shù)增長近100%倍，評論增長了64%，搜索結(jié)果數(shù)也是增加了。應(yīng)該說針對4月的微博內(nèi)容分析之后，5月份作了一些調(diào)整，更加注重用戶需求，所以在總量增加的同時微博的平均轉(zhuǎn)發(fā)數(shù)和回復(fù)數(shù)都上升了，可以說明該微博5月份比4月份是有進步的，而且搜索結(jié)果數(shù)直接增加曝光率，說明了營銷效果。
總結(jié)：1)平均轉(zhuǎn)發(fā)數(shù)和評論數(shù)可以衡量自身微博運營狀態(tài)好壞2)搜索結(jié)果數(shù)可以作為品牌傳播的考核，3)只有綜合所有數(shù)據(jù)來看才可以指導(dǎo)微博營銷.
1、微信考核指標：
文章考核指標:送達率，圖文閱讀率，原文頁閱讀率，轉(zhuǎn)發(fā)率，收藏率
A、訂閱粉絲量:有三個指標:新關(guān)注數(shù)、取消關(guān)注數(shù)以及凈增關(guān)注數(shù)。
剛開微信的企業(yè)，我們可以用1個月的時間，設(shè)定目標完成500個用戶的訂閱，接下來的每個月，逐步增長。每天訂閱粉絲超過20個，1月就是600個。
B、用戶互動量：該用戶在微信上和你的互動。我指的是有意義的互動，比如91運營網(wǎng)(微信號yunying-91)，當你添加微信時，自動回復(fù)寫的是：輸入1獲取移動互聯(lián)網(wǎng)干貨，輸入2獲取電子商務(wù)運營干貨，輸入3獲取產(chǎn)品策劃干貨。這其實就是很好的一個規(guī)則。
C、用戶轉(zhuǎn)化量：該用戶最后通過你的規(guī)則輸入相關(guān)詞后，我們的跟進情況，以及成交情況。
八、團隊管理
這個篇幅側(cè)重于團隊運營管理，不只是針對移動互聯(lián)網(wǎng)，同樣適合互聯(lián)網(wǎng)公司團隊管理。以個人經(jīng)驗分享來說，互聯(lián)網(wǎng)團隊運營管理應(yīng)重點關(guān)注三方面：
執(zhí)行力，目標管理，團隊凝聚力。
1、執(zhí)行力
關(guān)于執(zhí)行力的案例，騰訊是很多互聯(lián)網(wǎng)公司學(xué)習(xí)榜樣.馬化騰凌晨4點發(fā)出郵件，運營團隊下午就能給出實現(xiàn)計劃。很多創(chuàng)業(yè)型互聯(lián)網(wǎng)小公司發(fā)展速度快，因為執(zhí)行力強，當公司發(fā)展到一定規(guī)模后，變態(tài)的層層審批機制阻礙了項目的實施。筆者原來在一家傳統(tǒng)企業(yè)轉(zhuǎn)型互聯(lián)網(wǎng)的公司呆過，深有體會，一個很簡單的推廣頁面，本來當天就可以決策通過，還要經(jīng)過總監(jiān)-副總-老板幾個層級審核，一周過去了，才通過，結(jié)果好好的項目被時間給拖死了。所以再大的公司，個人還是比較推崇項目負責(zé)制，扁平化管理。
2、目標管理
運營總監(jiān)從拿到KPI那天起，腦海里都是數(shù)據(jù)化管理，從年目標，季度目標，月目標，周目標層層分解，一個沒有數(shù)據(jù)量化目標的運營團隊會跟無頭蒼蠅一樣亂竄.運營總監(jiān)團隊管理過程其實就是一個目標管理流程。
3、團隊凝聚力
保持一個高效，快樂，有活力的工作環(huán)境，讓整個運營團隊保持凝聚力，是每個運營總監(jiān)職責(zé)所在。團隊成員頻繁跳槽，穩(wěn)定性差將不利于項目的進展，所以如何保持項目核心成員穩(wěn)定性至關(guān)重要。
以下分享幾個運營團隊管理小技巧：
1、年度目標，季度目標，月目標，周工作任務(wù)表
將這些目標數(shù)據(jù)表貼于顯眼地方，讓自己心中有數(shù)。制定團隊每周工作任務(wù)表。
2、周一早會
每周一定期開早會，分配本周各團隊成員工作任務(wù)，并記錄項目運營過程中問題。
3、周三培訓(xùn)
每周組織相對于各個崗位培訓(xùn)課程，提高團隊成員的業(yè)務(wù)能力.
青島掌眾信息產(chǎn)業(yè)有限公司（簡稱掌眾）成立于2011年，是國內(nèi)領(lǐng)先的移動互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)應(yīng)用服務(wù)提供商與自主化產(chǎn)品研發(fā)商。自成立以來，掌眾一直從事移動互聯(lián)網(wǎng)及相關(guān)產(chǎn)品的研發(fā)和銷售，是業(yè)內(nèi)為數(shù)不多的涵蓋多行業(yè)企業(yè)移動解決方案的企業(yè)，在移動互聯(lián)網(wǎng)業(yè)內(nèi)具有極高的知名度。
掌眾憑借超前的產(chǎn)品理念和領(lǐng)先的技術(shù)水平，曾先后榮獲“2012亞太新媒體最佳創(chuàng)新應(yīng)用獎”、“2012中國移動互聯(lián)網(wǎng)最佳商業(yè)模式獎”等獎項，被業(yè)內(nèi)人士廣為贊譽。今年，更是榮獲“2013年度中國移動互聯(lián)網(wǎng)信息化最具影響力企業(yè)獎”。同時，掌眾也是國家認證的雙軟企業(yè)、高新技術(shù)企業(yè)，擁有十幾項軟件著作權(quán)和相關(guān)專利，被業(yè)內(nèi)外人士廣為贊譽。
經(jīng)過多年行業(yè)深耕，掌眾已開發(fā)出 M+、APP創(chuàng)意工場、外勤管家等多款移動企業(yè)商業(yè)應(yīng)用解決方案，在全國有50多家商、10多家戰(zhàn)略級合作伙伴，為1000多家企業(yè)提供著服務(wù)。
8月，掌眾在青島舉辦“2013青島微營銷發(fā)展論壇”，到場各知名企業(yè)老總300多人，更是強勢推出 一款投入數(shù)百萬元研發(fā)資金，三年磨一劍的產(chǎn)品——蒲公英 - 微營銷云。
如果說 M+、APP創(chuàng)意工場、外勤管家等產(chǎn)品是掌眾在移動互聯(lián)網(wǎng)領(lǐng)域技術(shù)層面的實力展現(xiàn)，那么蒲公英 - 微營銷云便是掌眾在自身品牌形象重新塑造。掌眾將多年的技術(shù)積累、市場經(jīng)驗與移動互聯(lián)網(wǎng)深刻結(jié)合，深入發(fā)掘移動互聯(lián)網(wǎng)價值點，為廣大企業(yè)客戶提供了國內(nèi)領(lǐng)先的微營銷落地支撐平臺 ——蒲公英 - 微營銷云。
M+是一款模板式快速制作手機APP的平臺，面向中低端客戶群體，客戶可以自己選擇適用的功能模塊來快速創(chuàng)建自己的手機客戶端，同時支持Android與iOS兩大平臺。平臺擁有APP制作、內(nèi)容維護、數(shù)據(jù)分析三大核心特性，同時配套全面營銷支持服務(wù)。
APP創(chuàng)意工場是M+的升級版，面向中高端客戶群體，是一款可以拖拽式制作APP的平臺，可極大地滿足企業(yè)客戶個性的定制化的需求，降低APP制作成本，快速部署企業(yè)移動互聯(lián)網(wǎng)戰(zhàn)略。其中還集成了多種營銷互動組件，如留言板、會員、LBS等，更是強化了數(shù)據(jù)分析與運營支撐。
最近一直在葡萄酒行業(yè)里沸沸揚揚的卡斯特中國之爭暫告一段落，接受本刊采訪的東海鑫業(yè)品牌總監(jiān)劉忠沁致電記者，稱東海鑫業(yè)將成為法國卡斯特集團在華分公司小股東。法國卡斯特、深圳卡斯特與東海鑫業(yè)三方達成協(xié)議，法方將在3月21日前完成對深圳卡斯特的股權(quán)收購，然后卡斯特將占80％股權(quán)，東海鑫業(yè)占20％。法國卡斯特方面將在董事會中占有三席，而深圳卡斯特總裁陳光和東海鑫業(yè)董事長李偉革也將各占一席。
在采訪中劉忠沁表示東海鑫業(yè)一直是以“正?！钡男膽B(tài)看待此次“婚變”的。從我們最初接觸法國卡斯特到正式簽定協(xié)議，其間確實經(jīng)歷了太多的波折，但這一系列的問題都將是過去式，東海鑫業(yè)現(xiàn)在已經(jīng)正式成為法國卡斯特品牌在中國的唯一總，全權(quán)負責(zé)“法國卡斯特牌”在中國市場的銷售渠道。
卡斯特中國分公司（深圳）的成立，對業(yè)內(nèi)人來說無疑是一個標志性的事件。曾幾何時，由于對中國市場不了解以及餐飲有其特殊渠道的原因，外方出技術(shù)、出品牌、出資金，中方由經(jīng)銷商打通渠道，成為洋葡萄酒進入中國市場的主要方式。有業(yè)內(nèi)人士指出，關(guān)稅降低后，卡斯特在不同的階段采取了不同的策略，反映出以卡斯特為代表的洋葡萄酒企業(yè)進入中國的歷程：開始由單一的和國內(nèi)葡萄酒生產(chǎn)企業(yè)合作，到和經(jīng)銷商合作，再到自己單干。這條由中方海外品牌的道路，究竟該如何走下去，成為業(yè)界關(guān)注的問題。其中事件的主角東海鑫業(yè)肯定有著自己的思考。
葡萄酒市場升級迎來品牌運營時代
根據(jù)劉忠沁介紹，東海認為此事已告一段落，經(jīng)過認真地總結(jié)提出，東海今后將向著國際品牌推廣運營商的方向發(fā)展。建立能夠向葡萄酒產(chǎn)業(yè)鏈上下游移動靈活機制，重點推出成本在兩歐元上下的國際葡萄酒品牌，并且在今年8月份即將推出另一款國際化品牌的葡萄酒。
劉忠沁表示，隨著買方市場的到來，終端的決定性力量凸現(xiàn)，高額的終端營銷費用和各廠家大量削減二批的數(shù)量，經(jīng)銷商受到“雙重擠壓”，銷售區(qū)域和業(yè)務(wù)范圍越來越小。一些酒水經(jīng)銷商開始突破了傳統(tǒng)意義經(jīng)銷商的范疇，進入了品牌運營的角色。東海鑫業(yè)就是最早一批通過買斷區(qū)域經(jīng)銷權(quán)和通過推廣品牌的方式，走向了品牌運營營銷的道路。東海鑫業(yè)去年為卡斯特品牌宣傳投入高達1500萬元；以餐飲市場終端為主，的產(chǎn)品也是中高檔酒水。“高舉高打”的市場策略不僅保證了單個產(chǎn)品的高利潤，也使酒水營銷進入了品牌運營的另一個層面。
同時從整個行業(yè)層面上看，產(chǎn)量的增長與產(chǎn)業(yè)鏈的進一步優(yōu)化，都要求在經(jīng)銷商層面要有一個重大的轉(zhuǎn)變。而目前市場營銷同質(zhì)化的問題，也使經(jīng)銷商更深入的介入廠家的產(chǎn)品營銷策略或直接進入品牌運作成為了一種必然。可以看出目前很多酒水經(jīng)銷商都開始朝著品牌運營的方向發(fā)展，這其實正是行業(yè)整體發(fā)展的需求。因為經(jīng)銷商更了解、更熟悉市場環(huán)境，可以更好地把握市場的需求，能夠更有針對性地協(xié)助廠家完成營銷策略或塑造具有地方區(qū)域色彩的品牌文化。
經(jīng)銷商依靠自身升華全面應(yīng)對
在談到如何做好國際品牌運營時，劉忠沁也介紹了東海鑫業(yè)的經(jīng)驗：
一、經(jīng)銷商要運用的科學(xué)管理方法，構(gòu)建核心競爭力。針對不同的客戶和消費群，采取多樣化的銷售方式，擴大市場份額。在客戶結(jié)構(gòu)方面，不但要有廣度，更要有深度，以提高商自身抗擊市場波動的能力；根據(jù)不同性質(zhì)的客戶群，建立立體化的銷售網(wǎng)絡(luò)和銷售隊伍，提高服務(wù)質(zhì)量，深化服務(wù)層面。針對不同的銷售渠道特征，定期對專業(yè)銷售人員進行業(yè)務(wù)素質(zhì)培訓(xùn)，不斷提高業(yè)務(wù)人員的服務(wù)水平。塑造商服務(wù)品牌，并與所經(jīng)營的產(chǎn)品品牌一起提高在市場中的競爭地位。
二、要加強經(jīng)銷商的市場功能。大多經(jīng)銷商依賴產(chǎn)品做市場，但隨著競爭的加劇，產(chǎn)品更新?lián)Q代的頻率越來越高，生命周期大大縮短，這就要求經(jīng)銷商必須對市場的變化作出快速反應(yīng)，根據(jù)市場做產(chǎn)品，進行產(chǎn)品與市場的整合，掌握市場變化規(guī)律，發(fā)展的核心內(nèi)容是由銷售向營銷轉(zhuǎn)變。經(jīng)銷商必須擁有相應(yīng)的體系進行相關(guān)的市場活動，如市場調(diào)查、分析、預(yù)測、媒體管理、促銷方案的設(shè)計和評估等。只有通過這些市場功能的實現(xiàn)，經(jīng)銷商才能夠?qū)κ袌鲇休^深入的了解，在這個基礎(chǔ)之上作出的管理決策和市場決策，才會更加科學(xué)、合理、有效，把握市場機會。
三、建立高素質(zhì)營銷隊伍。市場的競爭歸根到底是人才的競爭。合理利用人才，不斷提高人才的基本素質(zhì)和業(yè)務(wù)水平是建立高素質(zhì)營銷隊伍的關(guān)鍵。在品牌初期，往往采用的是家族式的經(jīng)營模式，但隨著發(fā)展，往往家族中的一些人因為能力不足而不能適應(yīng)市場的新形勢。此時，商必須向現(xiàn)代化管理轉(zhuǎn)型，要敢于向自己的親戚朋友“開刀”，不能以“血緣關(guān)系”和“私情”來經(jīng)營企業(yè)，只有真正“惟才是舉”才能真正吸引人才、留住人才。
四、向品牌運營商轉(zhuǎn)型就必須清晰自己的未來戰(zhàn)略發(fā)展規(guī)劃。戰(zhàn)略是創(chuàng)造差異化的競爭手段，是一種選擇，商必須知道自己的優(yōu)勢在哪里，哪些要做，哪些不做，要有取舍。做品牌運營商，既可以運營別人的品牌，也可以運營自己的品牌。但品牌運營必須有品牌運營的能力，它對整個公司來說都是一種蛻變，否則也很難成功。簡單地希望自己多做幾個品牌或開發(fā)自有的品牌就能降低風(fēng)險的認識是錯誤的，關(guān)鍵是你的核心競爭優(yōu)勢，而這種競爭優(yōu)勢真正的來自于自身的企業(yè)文化。經(jīng)銷商功能的再造實際上是生產(chǎn)商、商和零售商的分工變化，也是商在整個經(jīng)濟價值實現(xiàn)過程中對物流系統(tǒng)、渠道營銷系統(tǒng)、人力資源系統(tǒng)、財務(wù)控制系統(tǒng)進行整合的過程。只要商們充分發(fā)揮現(xiàn)有的各種優(yōu)勢，把握住市場上出現(xiàn)的各種機會，發(fā)展空間會隨著其自身功能的再造和完善而不斷強化。
最后，劉忠沁表示，為使東海鑫業(yè)短期內(nèi)實現(xiàn)“國際高端葡萄酒品牌運營商”這一目標，東海鑫業(yè)制定了一套自己酒品牌的標準：⑴酒的品質(zhì)要有保證，東海鑫業(yè)不會接手法國卡斯特除高端以外的其他低端及二線品牌；⑵能保證中國市場的產(chǎn)量，中國市場的需求量很大，很多國際知名品牌產(chǎn)量是少的；⑶有足夠的利潤能夠讓運營商和經(jīng)銷商賺錢。
[關(guān)鍵詞]電信公司；營銷渠道；建設(shè)發(fā)展
[中圖分類號]F272 [文獻標識碼]A [文章編號]1005-6432（2014）30-0033-02
1 營銷渠道建設(shè)的理論概述
營銷渠道的概念實際上指的是用于促使產(chǎn)品或者服務(wù)順利地被使用以及消費的一整套相互依存的組織。具體來講它主要包括商人中間商、中間商兩種形式，同時還包含有處于渠道起點以及終點的生產(chǎn)者以及消費者。所以從這個角度上講，營銷渠道決策是作為企業(yè)管理層面臨的最重要的決策而存在的[ZW（]李文亮，借“四力”完善服務(wù)渠道 [J]中國電信業(yè) ，2006（4）[ZW）]。從這個角度上講，企業(yè)所選擇的渠道將在很大程度上直接影響到所有其他營銷決策的應(yīng)用。自20世紀80年展到現(xiàn)在以來，營銷渠道的傳統(tǒng)模式以及類型都獲得了全新意義層面的發(fā)展，其中較為典型的比如垂直渠道系統(tǒng)、多渠道營銷系統(tǒng)以及水平渠道系統(tǒng)等；受到這種情況的影響，在相應(yīng)的營銷渠道結(jié)構(gòu)方面也獲得了更深層次的發(fā)展，當前狀況下，許多企業(yè)都在順應(yīng)發(fā)展趨勢，逐漸地將傳統(tǒng)的金字塔式營銷渠道逐漸地改變成為扁平化的結(jié)構(gòu)模式，即所謂的營銷渠道在這種情況下變得越來越短，其所對應(yīng)的銷售網(wǎng)點也會變得越來越多；更重要的是在針對營銷渠道的運作方面也存在著很多企業(yè)已把貼近顧客的終端市場最終建設(shè)作為企業(yè)渠道運作的中心，在這一過程當中也逐漸地將營銷渠道的工作重心由初始市場轉(zhuǎn)為終端市場。
2 電信公司營銷渠道的發(fā)展現(xiàn)狀及存在問題分析
我國電信企業(yè)經(jīng)過了很長一段時間的發(fā)展，雖然各方面在逐漸地完善過程當中，但是還是不可避免地出現(xiàn)了一系列的問題，具體來講主要表現(xiàn)為以下幾個方面。
21 渠道功能沒有全面發(fā)展
隨著全國范圍內(nèi)電信市場的逐漸成熟，傳統(tǒng)意義上的“重銷售、輕服務(wù)”的銷售型渠道已經(jīng)根本無法滿足客戶實現(xiàn)自身發(fā)展的需求。在這種發(fā)展背景之下，客戶以及電信業(yè)發(fā)展的業(yè)界潮流對于電信企業(yè)的發(fā)展提出了以下的要求：首先就是應(yīng)當要積極地改變固有的單一層面的銷售功能的渠道，逐漸地將其轉(zhuǎn)變成為集營銷服務(wù)于一體的一種綜合層面的發(fā)展渠道，因為只有這樣才能全面地提升企業(yè)發(fā)展的核心競爭力。
22 渠道的覆蓋存在結(jié)構(gòu)性缺陷
一般來講，按照用戶的消費能力針對客戶進行劃分可以將其分為高端、中端以及低端三個種類。從這個角度上講， 所謂的高端客戶也可以稱之為大客戶，大客戶的最高端是集團客戶，電信企業(yè)的集團客戶服務(wù)部或大客戶服務(wù)部負責(zé)對這部分客戶的營銷。但是其他低端大客戶、中端客戶卻沒有專門的營銷機構(gòu)負責(zé)，只有營業(yè)廳受理。如果20/80定律在電信市場也成立，則20%的高消費客戶的數(shù)量也是相當多的。目前的大客戶服務(wù)部根本覆蓋不到這些用戶的全部。換句話說現(xiàn)在大客戶服務(wù)部負責(zé)服務(wù)的大客戶根本達不到20%，真正服務(wù)的只是一些超級大客戶。廣大的中高端客戶（如一般的工商企事業(yè)單位）并沒有得到差別性的服務(wù)，只能去營業(yè)廳辦理。其實他們是很有價值、很有潛力的客戶，很容易接受新的業(yè)務(wù)。因此，從服務(wù)的覆蓋面來說，結(jié)構(gòu)不合理。即使是對被列入大客戶范圍內(nèi)的客戶的服務(wù)也存在著問題。
23 渠道體系不完善
很多電信企業(yè)在實際的經(jīng)營過程當中，為了能夠有效地保住客戶，積極地參與到與其他電信公司的競爭中去，有很多電信部門先后成立了集團客戶處理中心、市場經(jīng)營部以及大客戶服務(wù)部專門為大中型客戶進行服務(wù)，從另外一個角度上講，再有效地結(jié)合數(shù)據(jù)局所提供的數(shù)據(jù)，這些機構(gòu)在更多時候往往采取主動上門找客戶的發(fā)展策略，這一策略在實際的應(yīng)用過程當中取得了相當好的效果。但是從另外一個角度來說，在很多電信企業(yè)當中，官商作風(fēng)仍然十分明顯，坐等客戶上門的情況也是司空見慣；另外還主要表現(xiàn)為營銷人員的數(shù)量在電信公司的人員數(shù)量當中所占據(jù)的比例很小，所以也就決定了該企業(yè)在市場拓展方面的能力表現(xiàn)得明顯不夠；營銷組織的建設(shè)是相對僵化的，市場支持手段不靈活，企業(yè)在面對客戶所表現(xiàn)出的親和力也很不夠，針對用戶所開展的專門培訓(xùn)的數(shù)量也是屈指可數(shù)，甚至與客戶簽訂合同的過程中，營銷部門也很難調(diào)動內(nèi)部資源，實現(xiàn)快速響應(yīng)?？傊芏嚯娦牌髽I(yè)還沒有真正建立以客戶為中心的想法，還沒有建立以客戶為導(dǎo)向的營銷體系和有效、完整的渠道體系，更重要的是還沒有引入一種商業(yè)化的運營和發(fā)展模式。
24 渠道忠誠度不高
從本質(zhì)上講，有效的渠道是作為產(chǎn)品銷售的“雙腳”而存在的，這一渠道的建立最終可以有效地幫助產(chǎn)品“走”到消費者的身邊，更好地為消費者服務(wù)。所以由此也可以總結(jié)說：渠道對于每個電信企業(yè)的發(fā)展以及未來參與競爭而言都是舉足輕重的。與此同時現(xiàn)代市場競爭中的白熱化狀態(tài)已經(jīng)使電信企業(yè)營銷渠道發(fā)展成為“城頭變幻、一夜倒戈”的現(xiàn)狀。而隨著數(shù)量較為龐大的運營商的積極加入，這些企業(yè)在面對渠道的爭奪將變得更加激烈，在這種情況下，如果相關(guān)的電信企業(yè)在這種情況下再置若罔聞，并且不對現(xiàn)有渠道加以有效控制和完善的話，那么最終也必然會導(dǎo)致“朝秦暮楚”以及“移情別戀”的情況變得更加的普遍，最終也勢必會危及電信運營企業(yè)的健康以及在市場競爭中實現(xiàn)自身發(fā)展的進一步發(fā)展壯大。
25 對于營銷渠道的建設(shè)研究力度不夠
因為針對電信產(chǎn)品（服務(wù)）的特性研究是不夠的，所以造成了很多電信公司在參與營銷工作的時候表現(xiàn)得很不理解，因此也很容易會造成電信企業(yè)對于營銷渠道的建設(shè)以及研究都十分薄弱。尤其是在面對采取何種營銷方式拓展客戶、什么樣的營銷方式適合哪一類的產(chǎn)品以及分銷渠道的有效建立等都沒有搞清楚[ZW（]周曉慷，水平營銷在電信營銷渠道建設(shè)中的應(yīng)用探討 [J].通信世界， 2007（35）[ZW）]。雖然在具體的實踐過程當中，也會根據(jù)實際情況自覺或不自覺地做出營銷渠道的選擇，但是在這種情況下所作出的針對銷售渠道的選擇一定是不規(guī)范的，尤其是在發(fā)達性以及完整性方面也無法保證。所以從這個角度上講，針對營銷渠道所開展的決策是企業(yè)進行管理的一個十分重要的決定，但管理層并沒有給予足夠的重視。
3 建設(shè)有效的電信營銷渠道體系模式
為了建立有效的營銷渠道體系，筆者認為，電信企業(yè)應(yīng)加強以下幾方面的努力。
31 以為客戶提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)的營銷渠道建設(shè)原則
在實際針對營銷渠道的建設(shè)過程當中，應(yīng)當要了解到：任何一種通道都應(yīng)當是要以滿足客戶的需求為根本宗旨的[ZW（]沈蘇霞，移動營銷渠道的建設(shè) [J]天津市經(jīng)理學(xué)院學(xué)報，2008（4）[ZW）]。因為只有這樣，在實際的工作過程當中才能有效地避免為了實現(xiàn)發(fā)展而片面追求銷量，但是卻忽視了服務(wù)的質(zhì)量，這樣做的后果就是會最終導(dǎo)致客戶不滿情緒的存在，甚至更嚴重的還會失去長期合作以及將那些潛在客戶發(fā)展成為真正客戶的機會。
32 充分發(fā)揮自營渠道的作用
從某種程度上講，自營渠道的建設(shè)質(zhì)量直接關(guān)系到企業(yè)的形象的樹立，從另外一個角度更是營銷企業(yè)形象的有效途徑。所以從這個角度上講，電信企業(yè)應(yīng)當充分利用自營渠道人員自身技術(shù)素質(zhì)的優(yōu)勢，盡可能地強化該渠道中成員的意識，并盡最大可能發(fā)揮自營渠道的作用[ZW（]姜建章，李珂電信運營商營業(yè)廳客戶體驗式服務(wù)受理系統(tǒng)的構(gòu)建 [J]科技信息，2012（28）[ZW）]。在實際的應(yīng)用過程當中要針對那些大型企業(yè)客戶逐漸地建立起大客戶經(jīng)理制度，并專門針對大客戶制訂相應(yīng)的問題解決方案，完善其基礎(chǔ)資料的搜集。除了大客戶之外還應(yīng)當積極地針對公眾客戶開展更加全面的服務(wù)，充分發(fā)揮電信的營業(yè)廳，客戶服務(wù)中心，自建營銷渠道，為客戶提供全方位的服務(wù)。
33 建立高效的聯(lián)合營銷渠道體系
從根本上講，聯(lián)合營銷渠道體系的建設(shè)，一方面可以有效地使得電信企業(yè)降低對于自營營銷渠道建設(shè)的投入，有效地應(yīng)用社會資源；另外一方面還可以全面地促進電信業(yè)務(wù)在更大范圍內(nèi)的推廣。更重要的是在更多時候還可以有效地控制電信企業(yè)的成本支出，提高了企業(yè)的內(nèi)部控制。所以從這個角度上講，充分地利用聯(lián)合營銷策略的話，可以實現(xiàn)業(yè)績的快速增長并能有效地促進銷售工作的開展。由此電信企業(yè)也可以開展針對虛擬經(jīng)營模式的聯(lián)合營銷渠道建設(shè)的探索工作。
34 廣泛發(fā)展營銷渠道
在針對營銷渠道的發(fā)展方面，電信企業(yè)可以采取、代辦以及維護的方式，有效利用更多人群的力量，盡可能低使得代營渠道覆蓋到更廣闊的地區(qū)以及范圍之內(nèi)，并在此基礎(chǔ)上最大化地拓展市場覆蓋面。
35 建立有效的市場營銷渠道考核和有效的激勵機制
電信企業(yè)應(yīng)當建立起明確的績效評價體系，與此同時還應(yīng)當要采取適當?shù)募畲胧员阌诟玫亻_展渠道管理。因為從某種層面上講，渠道效率的高低在很多時候直接影響到電信企業(yè)的整體業(yè)務(wù)情況，更重要的是還會影響到企業(yè)的形象，所以從這個角度上講，渠道的專業(yè)化以及可信度的建立在更大程度上還會影響到企業(yè)品牌形象的建立。所以，一定要積極地建立起有效的渠道評價體系，并積極地把渠道成員的業(yè)績以及渠道對于企業(yè)形象所產(chǎn)生的影響都納入到相應(yīng)的考核體系當中，同時還要有效地避免渠道成員之間沖突的發(fā)生，并管理所有同客戶接觸環(huán)節(jié)以及渠道，確保各種渠道的一致性在整體客戶體驗服務(wù)水平。同時，建立合理的激勵機制，充分調(diào)動渠道成員的積極性和創(chuàng)造性。
36 建立個性化的渠道體系
從根本上講，客戶的需求是千差萬別的，所以也就要求電信企業(yè)應(yīng)當通過不同的方式來滿足不同客戶的發(fā)展需求[ZW（]沈永鋒，競爭背景下電信企業(yè)渠道建設(shè)的分析與探討[J].商場現(xiàn)代化 ，2008（15）[ZW）]。所以，根據(jù)客戶的需求針對電信企業(yè)的市場進行細分，并在此基礎(chǔ)上進行分析不同渠道所對應(yīng)的客戶所需求的范圍。另外還可以根據(jù)客戶在不同層面上的需求，業(yè)務(wù)特性的區(qū)別性，選擇不同的營銷渠道模式來進行應(yīng)用，并盡可能地選擇多種方式的有效結(jié)合，為客戶提供個性化的營銷渠道。
4 結(jié) 論
綜上所述，本文重點針對我國電信公司建立有效的電信營銷渠道體系模式的內(nèi)容進行論述，雖然涉及的內(nèi)容比較廣泛，但是筆者堅信，如果可以有效地結(jié)合當前國內(nèi)外電信企業(yè)發(fā)展的環(huán)境，盡可能地提升銷售業(yè)績，并在此基礎(chǔ)上積極地針對營銷渠道的建設(shè)創(chuàng)意層面上的發(fā)展，那么一定會取得令人滿意的效果。
參考文獻：
[1]沈蘇霞移動營銷渠道的建設(shè) [J]天津市經(jīng)理學(xué)院學(xué)報，2008（4）
在與該廠人事科的主管人事分配的指導(dǎo)進行相關(guān)的交流之后，我便被其領(lǐng)到了財政科科優(yōu)點，并與諸位同事見了面。初來乍道，我當然對本單元的財政工作一竅不通，所以一切都天經(jīng)地義地應(yīng)該從最根本的工作做起?？磻{證當然是最根底也是最為真實的行為選擇與開展工作的動手點。雖說在以前的練習(xí)閱歷中，我曾經(jīng)看過相當多的憑證了，但關(guān)于一個全新的練習(xí)工作周期來說，其照樣非常需要的，究竟各個企業(yè)之間的管帳科目與憑證款式的設(shè)置簡直都存在著或多或少的差別。我所要做的就是從這之中看出差別，并總結(jié)出其間相通的道理點。
經(jīng)由我?guī)滋斓牟恍钙饎牛医K于對本崗?fù)さ母黝悜{證有了一個較為具體的認知。因為本集團公司采用了較為進步前輩的德國sap公司開拓的erp（企業(yè)資本治理方案）r/3系統(tǒng)，其意在使用信息技能完成對整個企業(yè)資本的一體化治理，為整個集團公司供應(yīng)跨地域、跨部分的及時信息整合效勞，為企業(yè)運營治理層及員工供應(yīng)一個運轉(zhuǎn)伎倆和東西的有用治理平臺。
erp系統(tǒng)集信息技能與進步前輩的治理思想于一身，以權(quán)變理論聯(lián)動內(nèi)部節(jié)制，優(yōu)化營業(yè)流程，成為現(xiàn)代企業(yè)信息化建立的運轉(zhuǎn)形式，反映了企業(yè)對合理分配資本，最大化地發(fā)明社會財富的要求，然后成為企業(yè)在信息化時代生活與發(fā)展的基石。該使用系統(tǒng)完成了很好的集成性和條理豐厚的功用，其使用系一致般分為財政系統(tǒng)、供給鏈治理系統(tǒng)、制造資本治理系統(tǒng)、項目治理系統(tǒng)、人力資本治理系統(tǒng)等幾大系列。個中的財政信息系統(tǒng)曾經(jīng)涵蓋了企業(yè)管帳和財政治理的首要本能機能。財政治理模塊也曾經(jīng)完成了從過后財會信息的反映到財政治理信息的處置，再到多條理、異地化財政治理支撐的改變。
據(jù)單元指導(dǎo)引見，巨化集團公司是一個擁有總資產(chǎn)達55億、下設(shè)40多個分子公司和控股公司的國有特大型化工企業(yè)。除在浙江衢州當?shù)卦O(shè)有一個大型生產(chǎn)基地之外，還在浙江蘭溪、溫州、寧波、杭州以及北京、深圳、上海、廈門、噴鼻港等地設(shè)有分子公司與聯(lián)絡(luò)處。關(guān)于如許一個大型企業(yè)來說，如果沒有erp系統(tǒng)的協(xié)助，想要完成整個集團公司內(nèi)的運營信息尤其是財政信息的實時、有用整合，勢必會晤臨十分大的應(yīng)戰(zhàn)性，其不成防止地會表露出信息傳遞滯后、治理指令難以實時下達等諸多弊端，出現(xiàn)出“上欠亨，下不達”的紊亂場面，這也恰是以前我們國有大型企業(yè)所面臨的一個一起癥結(jié)。
在集團內(nèi)部各部分之間逐漸完成了erp系統(tǒng)上線聯(lián)網(wǎng)之后，企業(yè)的信息傳遞情況及運營情況已獲得明顯的改善。不只在生產(chǎn)運營方面企業(yè)的原資料收購、庫存節(jié)制、生產(chǎn)規(guī)劃以及銷售治理周期獲得大幅的縮減；更為主要的是在企業(yè)治理方面，尤其是財政治理的效率獲得了大幅的提拔。因為系統(tǒng)能在月末主動匯總相關(guān)的數(shù)據(jù)并生成響應(yīng)的報表，然后極大地促進了帳目標結(jié)帳進度、解放了財政人員的雙手。
最為明顯的效果就是集團公司的計財部分可以便利、實時地統(tǒng)馭、匯總部屬各單元的各項財政目標數(shù)據(jù)，而不必再像以往那樣需求報酬地去上報各項數(shù)據(jù)。關(guān)于各廠的財政科來說，則更逼真地領(lǐng)會到了erp的推行使用所帶來的便捷性。僅拿處置領(lǐng)料單這一項來說，以往在從倉庫獲得領(lǐng)料單后，財政部分都需求自即將其數(shù)據(jù)一個個地錄入財政系統(tǒng)之中，而現(xiàn)在因為倉庫部分與財政部分同處于erp的信息共享之下，財政部分就可以直接從系統(tǒng)中提取倉庫部分輸入的相關(guān)原資料變化數(shù)據(jù)，使得以前那種自成系統(tǒng)、各自奮戰(zhàn)的場面得以徹底改善，大大地節(jié)省了企業(yè)的人力物力。還，本錢節(jié)制崗?fù)に碌纳a(chǎn)用料定單亦可經(jīng)過erp物料治理系統(tǒng)實時地送達生產(chǎn)車間，使得生產(chǎn)用料狀況得以被實時地節(jié)制與把握。
別的，施行erp企業(yè)治理信息化治理方案之后，亦便于公司施行收集營銷計謀。公司同全球五大洲33個國度和地域200余家大商社樹立了商業(yè)關(guān)系，極大地拓展了公司的市場局限。
事物老是具有其雙刃性，erp財政治理系統(tǒng)亦是如斯。固然erp財政治理系統(tǒng)的功用非常的強壯，然則其是樹立在復(fù)雜的數(shù)據(jù)輸入操作順序的前提之下的。它不像以往我們所運用的其他財政軟件那樣只是純真地運用“借”和“貸”，其為了更便于匯集、匯總相關(guān)的數(shù)據(jù)，將“借方項目”和“貸方項目”進行了更為精密的劃分。其依據(jù)消費者、供給商、資產(chǎn)以及商品等科目運用內(nèi)容的分歧，將憑證假貸方分錄代碼劃分為99類。每一個分錄代碼都代表分歧的憑證內(nèi)容、假貸偏向與運用內(nèi)容。其次，erp系統(tǒng)憑證的類型也依據(jù)所反映的對象分歧，將其分為42品種型，而不像以往我們往常所運用的“收、付、轉(zhuǎn)”那樣的簡略分類。別的，erp財政治理系統(tǒng)報酬地將整個管帳核算主體劃分為若干利潤本錢中間，用以區(qū)分、歸結(jié)各部分所發(fā)作的本錢費用。并設(shè)置了wbs索引元素，系統(tǒng)可經(jīng)過它來主動匯總需求匯總的相關(guān)本錢費用。這些都舉高了初學(xué)者的入門門檻，添加了企業(yè)的員工培訓(xùn)本錢擔(dān)負。關(guān)于這一點我是深有領(lǐng)會！在我練習(xí)的這四十多天傍邊，我不斷沒有拋棄對erp財政系統(tǒng)的研究，但也只是學(xué)到了一點皮裘罷了，并且還只是僅限于本錢核算崗?fù)さ木窒迌?nèi)。要想真正地純熟把握erp的相關(guān)操作，關(guān)于這時間短的練習(xí)期來說是絕對不成能的，非得在今后的工作中加以時日才可。
作為巨化集團股份公司部屬的規(guī)劃最大的工場，電化廠受托治理同是作為股份公司子公司的浙江巨塑有限責(zé)任公司和浙江巨鑫有限責(zé)任公司。因而，本財政科具體擔(dān)任這兩個單元的日常財政治理核算工作，這就在必然水平上加深了我對企業(yè)界部營業(yè)往來等相關(guān)常識的了解。比方某些相關(guān)的應(yīng)交增值稅，往往是電化廠為其代為付出，然后電化廠再向他們收取這筆費用。要處置這筆營業(yè),在代交的時分我們依照普通的應(yīng)交增值稅處置順序來執(zhí)行；在向其收取的時分，就應(yīng)該經(jīng)過“借：內(nèi)部往來；貸：應(yīng)交增值稅銷項稅額”的管帳分錄來予以沖減電化廠的應(yīng)交增值稅額。
在日常工作中，我們都要還進行電化廠和巨塑公司這兩個單元的財政核算工作。假如依照傳統(tǒng)的辦法來做的話，我們得在兩套帳本上辨別進行記帳及其他的相關(guān)工作。但在erp的情況下，工作就變得簡略了很多！我們可以在統(tǒng)一個系統(tǒng)、一樣的界面下進行工作，只需輸入分歧的公司代碼（如：電化是12、巨塑是51），所記的帳目就會辨別記到各自所屬單元的數(shù)據(jù)庫傍邊。固然如許會成倍地添加我的工作量，但卻不掉為一個很好的進修時機：如許能使我更為調(diào)查統(tǒng)一筆帳目在分歧的核算主體立場上應(yīng)該若何處置。舉個簡略的例子：電化廠向巨塑公司出售氯化氫，雖說這是一筆相當?shù)湫偷膬?nèi)部往來營業(yè)，但從管帳核算的角度來看，我們該當將其看成是兩個自力核算主體之間的正常供銷營業(yè)。電化廠是銷貨方，巨塑公司是購貨方。那么，電化廠應(yīng)做管帳分錄如下：借：應(yīng)收賬款—巨塑公司
貸：應(yīng)交稅金-應(yīng)交增值稅-銷項稅額
主營營業(yè)收入
而巨塑公司則應(yīng)做如下管帳分錄：
借：生產(chǎn)本錢
應(yīng)交稅金-應(yīng)交增值稅-進項稅額
貸：應(yīng)付賬款—電化廠
從以上我們可以看出，雖說是統(tǒng)一筆營業(yè)，但其間的性質(zhì)卻有著實質(zhì)的分歧，分歧的管帳核算主體所做的帳目處置都不盡一樣，這在普通的狀況下是難以碰到的。普通我們只是做個中的一方所做的帳務(wù)處置，像如許要還做購銷兩邊的帳務(wù)，那只能在內(nèi)部買賣的狀況下才干碰見。這一切都更好地促進了我考慮問題的具體性。
在這四十多天的練習(xí)生涯傍邊，經(jīng)過本人的所見、所聞、所學(xué)，我的收成照樣相當大的。此次管帳工作練習(xí)是我第一次真正近間隔地親自體驗到大企業(yè)的財政治理流程，并親自置身于整個月份的財政核算工作之中，其內(nèi)容之豐厚是我以前從未體驗過的。在這時期，我不只親身入手參加了日常營業(yè)的憑證錄入工作，還在月末親眼目擊了整個結(jié)帳與報表制造進程。這不只更進一步地明晰了我對整個管帳核算周期相關(guān)流轉(zhuǎn)順序的看法，并且使得我以前所學(xué)到的理論常識可以較好地聯(lián)絡(luò)于實踐，令我能把所學(xué)之理論使用于理論傍邊，又在理論傍邊更為深化地輿解相關(guān)的理論常識。
關(guān)鍵詞：旅行社；服務(wù)產(chǎn)品創(chuàng)新；創(chuàng)新策略；途徑；顧客需求
改革開發(fā)以來，作為旅游業(yè)三大支柱之一的旅行社得到迅速發(fā)展。目前，我國旅行社共有大約15 000多家，且數(shù)量還在增加，其規(guī)?；拘纬伞Ｈ欢?，國內(nèi)旅行社發(fā)展還處于不成熟階段，國內(nèi)旅行社由于其內(nèi)外部原因，發(fā)展過程中存在著許多問題。產(chǎn)品是旅行社生存和發(fā)展的基礎(chǔ)，沒有產(chǎn)品旅行社就無從經(jīng)營。如今旅行社總體上產(chǎn)品結(jié)構(gòu)單一，在不斷的價格戰(zhàn)下，旅行社的盈利空間越來越窄，再加上消費者消費日益成熟，消費需求漸趨多樣化、個性化，這使得傳統(tǒng)的旅行社服務(wù)產(chǎn)品模式已不能很好地適應(yīng)環(huán)境變化的發(fā)展。所以，堅持以顧客需求為導(dǎo)向的旅行社服務(wù)產(chǎn)品創(chuàng)新，已迫在眉睫。準確及時地把握顧客需求的服務(wù)產(chǎn)品創(chuàng)新，是我國旅行社改變微利運行狀態(tài)的有效手段，也是各旅行社實現(xiàn)企業(yè)利潤增長、保證或提升市場地位的良好途徑[1]。
一、旅行社服務(wù)產(chǎn)品及創(chuàng)新概念
產(chǎn)品是指能提供給市場以引起人們注意、獲得、使用或消費，從而滿足某種欲望或需要的一切東西。產(chǎn)品既可以是實體也可以是服務(wù)。旅行社作為一種服務(wù)業(yè)，其產(chǎn)品顯然是一種服務(wù)。旅行社產(chǎn)品是指旅行社為滿足旅游者在旅游過程中的需要，憑借一定的旅游吸引物和旅游設(shè)施而向旅游者提供的各種有償服務(wù)。有學(xué)者將旅行線路認為即是旅行社產(chǎn)品，但從“服務(wù)包”理論上講，線路只是旅行社產(chǎn)品的重要組成部分之一，從更廣泛的意義上講，旅行社服務(wù)產(chǎn)品應(yīng)是旅行線路及旅行社內(nèi)部服務(wù)。所以，旅行社服務(wù)產(chǎn)品創(chuàng)新是旅行社以顧客需求為導(dǎo)向?qū)β糜尉€路六大依附要素的組合、設(shè)計、采購活動的創(chuàng)新，以及顧客服務(wù)的改進和完善[2]。
二、我國旅行社服務(wù)產(chǎn)品創(chuàng)新現(xiàn)狀
經(jīng)過多年的努力，我國旅行社業(yè)獲得了一定的發(fā)展，但目前旅行社在服務(wù)產(chǎn)品創(chuàng)新方面主要還存在以下幾個方面問題。
1.旅行社服務(wù)產(chǎn)品創(chuàng)新中顧客需求導(dǎo)向性不足
隨著人們生活水平及文化素質(zhì)的提高，人們消費漸趨成熟，對高品質(zhì)生活的需求越強烈。但目前旅行社服務(wù)創(chuàng)新方面顧客導(dǎo)向的服務(wù)創(chuàng)新機制并沒有建立起來，無法滿足顧客多元化和個性化的旅游需求。這主要表現(xiàn)在旅行社旅行產(chǎn)品結(jié)構(gòu)單一，產(chǎn)品線路設(shè)計沒有考慮顧客參與，旅行社新線路產(chǎn)品的推出普遍靠旅行社員工憑主觀意識和經(jīng)驗判斷，缺乏與顧客的交流和對市場需求的前期調(diào)研，沒有針對特有的目標顧客群進行市場細分。
2.產(chǎn)品線路單一，主題模糊，游客參與性和體驗性不足
目前，旅行社產(chǎn)品線路95%以上為觀光游，雖然近年來也適時推出了歷史文化旅游、體育游、民俗旅游等產(chǎn)品，但非觀光旅游產(chǎn)品所占比例還是較低，亟待開發(fā)；這些觀光線路產(chǎn)品主題多為“某地幾日游”或者“某地到某地三星（四星）雙飛（雙臥）幾日游”的形式，只是將旅游目的地名稱進行簡單地羅列，或附上交通方式和住宿標準，故而產(chǎn)品線路主題模糊，易被模仿，線路同質(zhì)化現(xiàn)象嚴重。再有，旅行社目前推出的線路中95%以上為觀光旅游線路，顧客可親身參與的項目太少，旅游體驗不夠。
3.旅行社對售后服務(wù)重視不夠
售后服務(wù)是聯(lián)結(jié)旅游者和旅行社的橋梁和紐帶。目前，國內(nèi)大多數(shù)的旅行社比較注意售前、售中的各項服務(wù)，而對售后服務(wù)這一環(huán)節(jié)并沒有引起足夠的重視，甚至根本沒有售后服務(wù)，也沒有建立相應(yīng)的客戶關(guān)系管理系統(tǒng)。絕大多數(shù)旅游者甚至大部分旅游從業(yè)人員都認為旅行社所提供的服務(wù)在旅游者從目的地回到旅游出發(fā)地、宣布散團的那一刻起就已經(jīng)終結(jié)。其實這只是一種誤導(dǎo)。對一旅行社而言，這恰恰才是售后服務(wù)的開始。
4.旅行社員工服務(wù)理念落后
旅行社行業(yè)和旅游企業(yè)不重視樹立服務(wù)營銷的觀念，缺乏對員工在服務(wù)營銷觀念方面的指導(dǎo)和訓(xùn)練，沒有制定相應(yīng)的服務(wù)流程并將其制度化。旅行社員工沒有形成服務(wù)為本、賓客至上、以顧客為中心的服務(wù)理念，其情緒化服務(wù)比較普遍。
5.服務(wù)人員（特別是導(dǎo)游）素質(zhì)偏低
由于服務(wù)的不可分離性，服務(wù)的生產(chǎn)與消費過程往往是緊密交織在一起的，服務(wù)人員與顧客間在服務(wù)生產(chǎn)和遞送過程中的互動關(guān)系，直接影響著顧客對服務(wù)過程質(zhì)量的感知。旅行社員工的素質(zhì)和能力至關(guān)重要，因為從業(yè)人員是服務(wù)的一線生產(chǎn)人員，與顧客接觸多，他們的言行舉止直接關(guān)系到旅行社的服務(wù)質(zhì)量。但目前的情況卻是旅行社從業(yè)人員的素質(zhì)普遍偏低，導(dǎo)游的整體水平比較低，綜合素質(zhì)比較差；導(dǎo)游工作缺乏熱情，沒有責(zé)任感，缺乏職業(yè)道德，貪圖回扣和好處費等。
6.旅行社服務(wù)創(chuàng)新手段單一
許多旅行社服務(wù)產(chǎn)品創(chuàng)新形式主要停留在產(chǎn)品線路創(chuàng)新及導(dǎo)游服務(wù)創(chuàng)新，而忽略信息時代的技術(shù)創(chuàng)新，運營營銷手段或人力資源措施來實現(xiàn)服務(wù)的創(chuàng)新。比如，旅行社普遍缺乏服務(wù)營銷的意識，在實際工作中很少甚至不使用服務(wù)營銷策略。大部分旅行社在產(chǎn)品、定價、渠道、促銷、人員素質(zhì)、有形展示、服務(wù)過程幾個方面都存在突出的問題[3]。
三、旅行社服務(wù)產(chǎn)品創(chuàng)新的策略
1.旅行社服務(wù)產(chǎn)品方面的創(chuàng)新：個性化
隨著人們收入水平的提高和消費的日漸成熟，顧客需求之間的趨同性將趨于減少，而異質(zhì)性會不斷增強。因此，個性化需求將逐漸成為旅游市場需求的主流走向。由于顧客需求的不同，只有經(jīng)過不斷的市場細分，直至細分至旅游者個體，并為其專門定制旅游產(chǎn)品和服務(wù)，才能真正滿足每個旅游者的個性化需求。例如，旅行社可以根據(jù)旅游者的不同需求，讓顧客參與到產(chǎn)品設(shè)計，將游、購、娛、食、住、行等六大要素進行重新組合，設(shè)計提供相應(yīng)的旅游定制化產(chǎn)品，從而增強顧客的滿意度。
2.旅游服務(wù)內(nèi)涵方面的創(chuàng)新：差異化
由于現(xiàn)代服務(wù)消費的個性化趨勢和服務(wù)行業(yè)的特殊性，旅行社應(yīng)該針對顧客有特殊需求，努力開發(fā)特殊的服務(wù)項目，實行差異化服務(wù)，確立服務(wù)特色，樹立企業(yè)的服務(wù)優(yōu)勢。旅行社企業(yè)應(yīng)認真研究市場需求，做好市場調(diào)研，根據(jù)旅游者消費行為的變化趨勢設(shè)計新的主題線路。在提供服務(wù)的同時不斷推出新的服務(wù)，不斷地追求服務(wù)內(nèi)容的豐富和服務(wù)層次的提升。比如，在旅游線路差不多的情況下，在旅行途中提供一些有意義的主題娛樂活動，提供增值服務(wù)，推出一些體貼入微的溫情服務(wù)和人文關(guān)懷，就有可能收到差異化的效果，使游客有不同的感受和體驗。
3.旅行社服務(wù)品種方面的創(chuàng)新：多樣化
目前，旅行社提供的旅游產(chǎn)品和服務(wù)品種少，產(chǎn)品結(jié)構(gòu)單一。旅行社是“旅行服務(wù)提供的企業(yè)”，因此旅行社是“旅行服務(wù)”提供者，而不只是包價旅游的組織者或是觀光旅游服務(wù)的提供者。旅行社應(yīng)按照顧客需求推出多元化的產(chǎn)品，不斷推出新的服務(wù)。散客旅游作為21世紀國際旅游的一個新趨勢，對旅行社的要求越來越高，它不僅要求有靈活的旅游路線和產(chǎn)品組合，更要有合理的時間安排，多樣化的服務(wù)和多品種的薦舉方案，這樣才能滿足旅游者多樣化的需求。
4.旅游產(chǎn)品線路設(shè)計方面的創(chuàng)新：主題化
隨著社會的發(fā)展和旅游市場的成熟，更多的主題線路應(yīng)運而生，創(chuàng)新主題線路是旅行社生存、競爭和發(fā)展之根本所在。旅游線路是旅游產(chǎn)品的重要表現(xiàn)形式，好的旅游線路往往給游人留下深刻的印象，并產(chǎn)生巨大的經(jīng)濟效益和社會效益[4]。例如，有旅行社抓住中國人崇尚親情，友善的傳統(tǒng)，推出了充滿溫情的“親子團”、“孝順團”、“蜜月團”等旅游系列，被市場認為親情旅游產(chǎn)品的典范。
5.旅游社服務(wù)產(chǎn)品生產(chǎn)方面的創(chuàng)新：模塊化
旅行社模塊化生產(chǎn)是以滿足旅游者的個性化需求為前提，它要求對旅行社產(chǎn)品的各構(gòu)成要素進行分類，并設(shè)計成標準模塊，然后根據(jù)各個旅游者的需求特點將各個要素的不同模塊進行組合。我國旅行社行業(yè)正處于產(chǎn)品同質(zhì)化嚴重、價格戰(zhàn)為主要競爭方式的現(xiàn)狀，對旅行社產(chǎn)品的生產(chǎn)實施模塊化組織，它是一種既能夠保證市場份額又能夠有效滿足旅游者個性化需求的最佳選擇。如對旅游設(shè)施中的住宿、餐飲部分可按檔次、價位場所等進行模塊設(shè)計，對旅游設(shè)施中的交通部分則可按交通工具種類、運輸方式等進行設(shè)計等。
四、旅行社服務(wù)產(chǎn)品創(chuàng)新的途徑
針對我國旅行社的現(xiàn)狀與問題，以顧客需求為導(dǎo)向出發(fā)去探索旅行社服務(wù)產(chǎn)品創(chuàng)新是一種必然的趨勢，也是一種良好途徑。因此，旅行社在進行服務(wù)產(chǎn)品創(chuàng)新時，可以從以下幾個方面去做。
1.面向旅行者訪談?wù){(diào)查
面向旅行者訪談?wù){(diào)查，獲取顧客需求信息。顧客需求是產(chǎn)品創(chuàng)新原動力之一，將顧客的需求轉(zhuǎn)化為產(chǎn)品屬性，這樣才能開發(fā)出顧客滿意的產(chǎn)品來。因此，創(chuàng)新的第一步是發(fā)現(xiàn)顧客的需求，旅行社可以在旅行服務(wù)的過程中，對顧客進行訪談，通過與顧客的交談，了解顧客的需求信息，重點關(guān)注顧客反映較多的問題，做好訪談內(nèi)容記錄，收集顧客需求信息，將顧客比較好的意見和建議反饋到旅行社，以便為服務(wù)產(chǎn)品創(chuàng)新提供一定方向，為顧客問卷調(diào)查表設(shè)計提供依據(jù)。
2.問卷設(shè)計與面向旅行者問卷調(diào)查
利用問卷調(diào)查技術(shù)收集旅游市場數(shù)據(jù)。在收集顧客需求信息的基礎(chǔ)上，參考其他相關(guān)資料，設(shè)計顧客問卷調(diào)查表。采用五級李克特量表，問卷分為三部分即：顧客屬性、顧客行為特征和顧客對創(chuàng)新項目的感受。該表用七個維度反映顧客導(dǎo)向的旅行社服務(wù)產(chǎn)品創(chuàng)新活動，即：旅行社服務(wù)產(chǎn)品創(chuàng)新、服務(wù)過程創(chuàng)新、服務(wù)社交創(chuàng)新、服務(wù)營銷創(chuàng)新、服務(wù)觀念創(chuàng)新、服務(wù)技術(shù)創(chuàng)新和服務(wù)顧客界面創(chuàng)新。針對這七個方面提出33個問題（或33個指標），調(diào)查這些服務(wù)創(chuàng)新內(nèi)容在顧客心目中的重要程度和顧客的實際感受。在正式調(diào)查之前，還需在小范圍內(nèi)進行預(yù)測試，以確保問卷的信度與效度。采取選擇交通樞紐、旅游地隨機發(fā)放問卷的方法，當即收回；調(diào)查采用留置問卷法，共發(fā)問卷400份。
3.數(shù)據(jù)處理與分析
應(yīng)用spss16.0對回收的有效問卷運用以下方法進行統(tǒng)計分析：描述性分析、信度分析、因子分析、方差分析和回歸分析等。首先，對顧客屬性進行描述性分析，主要分析顧客性別、年齡、受教育程度、職業(yè)和收入等。而對顧客旅游行為特征分析則涉及到顧客出游目的、出游頻率、出游方式、出游信息獲取渠道和最關(guān)注旅行社哪些服務(wù)要素等，通過描述性分析達到了解客源的結(jié)構(gòu)及顧客行為特征的目的。運用因子分析法分析33指標，采取主成分分析法，得出影響旅行社服務(wù)創(chuàng)新的主要因子：反應(yīng)性、移情性、技術(shù)性、個性化、多樣化、方便性、概念性和主題化等，經(jīng)過因子分析提取旅行社服務(wù)創(chuàng)新要素及顧客對各因素期望重要程度的認知狀況。最后，通過回歸分析得出旅行社服務(wù)創(chuàng)新各因子對顧客滿意度的影響程度，滿意度較高的，即也是影響旅行社服務(wù)產(chǎn)品創(chuàng)新的主要因素，繼而揭示旅行社服務(wù)產(chǎn)品創(chuàng)新重點與方向。從回歸分析可以看出，顧客分別較為看重移情性要素、個性化要素、方便性要素和反應(yīng)性要素的創(chuàng)新。
4．設(shè)計旅行社服務(wù)產(chǎn)品
站在顧客的角度上，針對以上數(shù)據(jù)分析結(jié)果研究和設(shè)計旅行社產(chǎn)品。通過spss軟件對所收集的數(shù)據(jù)進行分析，可以得出以下影響因素：移情性、主題化、反應(yīng)性、多樣化、個性化、技術(shù)性、方便性和概念性因子。而移情性、反應(yīng)性和個性化因子對產(chǎn)品創(chuàng)新影響較大。所以，我們在設(shè)計產(chǎn)品時要注重個性化、情感項目創(chuàng)新及便捷的服務(wù)流程，從而滿足顧客需求，提高顧客滿意度。
旅行社根據(jù)顧客導(dǎo)向的服務(wù)產(chǎn)品創(chuàng)新的分析，通過對目前狀況的了解，找到了今后自己服務(wù)產(chǎn)品創(chuàng)新的重點和方向，從而使得自身在激烈的市場環(huán)境下能保持競爭優(yōu)勢。
參考文獻：
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[2] 夏少顏.旅行社產(chǎn)品研究[D].北京：北京第二外國語學(xué)院，2008.
關(guān)鍵詞：電子商務(wù)；物流企業(yè)；跨界經(jīng)營；人才策略
基金項目：梧州學(xué)院科研項目：“‘互聯(lián)網(wǎng)+’時代電商和物流的整合經(jīng)營之道”（2015C005）；廣西高?？茖W(xué)技術(shù)研究項目：“從心理資本角度研究如何提升新生代企業(yè)員工工資績效”（KY2015LX456）；廣西高等教育教學(xué)改革工程項目“以‘五雙五互’模式培養(yǎng)‘零適應(yīng)’電子商務(wù)人才的研究與實踐――以梧州學(xué)院為例”（2014JGA231）；梧州學(xué)院2015年校級教改項目：“電子商務(wù)專業(yè)轉(zhuǎn)型發(fā)展的探索與實踐”（Wyjg2015B003）
中圖分類號：C96 文獻標識碼：A
收錄日期：2016年10月12日
一、引言
近年來，中國電子商務(wù)市場交易額穩(wěn)步上升。2014年，中國電子商務(wù)市場交易規(guī)模達13.4萬億元，同比增長31.4%，其中B2B電子商務(wù)市場交易額達10萬億元，同比增長21.9%；網(wǎng)絡(luò)零售市場交易額達2.82萬億元，同比增長49.7%。隨著電子商務(wù)的蓬勃發(fā)展，中小型物流企業(yè)單一的經(jīng)營模式在電子商務(wù)環(huán)境下受到了極大挑戰(zhàn)，各家中小型物流企業(yè)開始尋找更好的發(fā)展方向。早在2008年中國郵政就與TOM集團合資創(chuàng)辦“郵樂網(wǎng)”，宅急送也在2010年推出了自己的電商平臺“E購宅急送”，鐵道部直屬的大型國有專業(yè)運輸企業(yè)中鐵快運股份有限公司建立了“中鐵快運商城”，而總部設(shè)在深圳的順豐速運也于2012年5月在北京部分地區(qū)開始了“順豐優(yōu)選”的相關(guān)業(yè)務(wù)。這些中小型物流企業(yè)在電子商務(wù)實踐上走在了其他國內(nèi)中小型物流企業(yè)的前列。這些新的模式順應(yīng)了市場發(fā)展的潮流，但是這種模式只是一個探索，尚未形成企業(yè)規(guī)模，也沒有相關(guān)的理論研究和實踐跟隨。在物流企業(yè)進軍電子商務(wù)的過程中，很多企業(yè)仍然沒有能做出傳統(tǒng)電子商務(wù)企業(yè)的業(yè)績，究其主要原因有三個：一是由于物流企業(yè)進軍電子商務(wù)的信息化管理沒有做到位，很多物流企業(yè)仍然采用傳統(tǒng)的人工記錄方法，信息管理系統(tǒng)沒有更新；二是沒有形成較為完善的經(jīng)營策略，傳統(tǒng)物流企業(yè)進軍電子商務(wù)行業(yè)，仍然采用物流企業(yè)的經(jīng)營方式，與電商的經(jīng)營尚有鴻溝；三是由于中小型物流企業(yè)的高速發(fā)展和人力資源的嚴重短缺之間存在矛盾。因此，本文擬通過比對傳統(tǒng)電子商務(wù)企業(yè)，找到解決這三個問題的可行方案，為電子商務(wù)環(huán)境下中小型物流企業(yè)的跨界經(jīng)營提供理論和實踐支持。
二、傳統(tǒng)中小型物流企業(yè)經(jīng)營模式
傳統(tǒng)中小型物流企業(yè)經(jīng)營模式主要分為以下幾種：物流服務(wù)延伸模式、行業(yè)物流服務(wù)模式、項目物流服務(wù)模式、定制物流服務(wù)模式和物流管理輸出模式。這幾種模式都是以物流為主體和立足點，向不同的客戶群或不同的服務(wù)方式進行輻射。目前，大多數(shù)中小型物流企業(yè)幾乎都選擇其中的一種或幾種經(jīng)營模式。但是，在電子商務(wù)環(huán)境下，這些模式受到了一定的沖擊：首先，目前中小型物流企業(yè)相對于電子商務(wù)的發(fā)展來說還是不成熟的，他們幾乎處于電子商務(wù)供應(yīng)鏈的末端，屬于末端物流，不能形成主導(dǎo)作用，難以形成自己的核心競爭力，只能從服務(wù)質(zhì)量和成本領(lǐng)先上取勝，超越競爭對手才能有效占領(lǐng)市場；其次，中小物流企業(yè)在快遞業(yè)務(wù)上缺乏完善的法律監(jiān)管機制，屢屢發(fā)生的丟失物品事件使得民眾對中小物流企業(yè)的信任度不高，反觀其本身，服務(wù)品質(zhì)參差不齊，從業(yè)人員素質(zhì)普遍較低，進入門檻較低等這些也成為了制約傳統(tǒng)電子商務(wù)企業(yè)發(fā)展的因素；最后，傳統(tǒng)的中小型物流企業(yè)經(jīng)營模式對企業(yè)員工的素質(zhì)提升、滿意度提升、優(yōu)秀人才挽留等相對來說重視度不夠，導(dǎo)致目前中小型企業(yè)的員工離職率相對較高?；诖耍绻行⌒臀锪髌髽I(yè)繼續(xù)遵循傳統(tǒng)的經(jīng)營模式，行業(yè)領(lǐng)導(dǎo)者可以通過成本領(lǐng)先策略捆綁顧客，其他的物流企業(yè)難以突破其領(lǐng)先地位，也無法超越，甚至可能在價格戰(zhàn)中退出行業(yè)。但是如果這些企業(yè)能在目前電子商務(wù)蓬勃發(fā)展的環(huán)境下尋找新的經(jīng)營模式，尋找整合經(jīng)營之道，或許可以幫助企業(yè)走出困境，尋找新的利潤源。
三、電子商務(wù)環(huán)境下中小型物流企業(yè)跨界經(jīng)營面臨的挑戰(zhàn)
目前，零售電子商務(wù)正在取代傳統(tǒng)的B2B電子商務(wù)模式，制約電子商務(wù)發(fā)展的瓶頸是支付和物流，隨著信息技術(shù)的發(fā)展和法律法規(guī)的完善，支付方面已經(jīng)有了相對較好的解決方式，而物流對于電子商務(wù)來說卻仍然是個棘手問題，這個正是很多電商企業(yè)自建物流體系以及物流企業(yè)的轉(zhuǎn)型動力。與電商企業(yè)通過多種金融方式迅速建立并壯大的物流體系相比，中小型物流企業(yè)進軍電商尚處于起步階段。物流企業(yè)進軍電子商務(wù)有著一定的優(yōu)勢，他們有成熟的渠道和物流體系，主營的電商業(yè)務(wù)大多數(shù)是對其原來物流業(yè)務(wù)的相關(guān)延伸服務(wù)，能夠高效率低成本地進行物品運輸，同時能夠增加客戶體驗；但是劣勢也相當明顯，他們面臨著資金、庫存、供應(yīng)鏈、運營管理等方面的挑戰(zhàn)。
縱使現(xiàn)在有很多中小型物流企業(yè)都想往電子商務(wù)業(yè)務(wù)發(fā)展，但是多數(shù)物流企業(yè)的電商網(wǎng)站只是將商品“擺”在網(wǎng)上，知名度和點擊率都比較低。傳統(tǒng)物流企業(yè)進軍電子商務(wù)需要解決的主要問題有以下幾點：（1）渠道沖突：線上渠道和線下渠道的選擇沖突是阻礙物流企業(yè)進入電子商務(wù)的主要因素，線下渠道成本較高，加價率也較高。事實上，線上渠道和線下渠道的沖突在于商，只要解決了線上渠道和線下渠道的價格統(tǒng)一問題，這個沖突就迎刃而解；（2）經(jīng)營模式：傳統(tǒng)的物流企業(yè)進軍電子商務(wù)，都是從獨立的B2C開始，但是很多電商是從提供電商平臺給不同的賣家和買家進行交易開始。物流企業(yè)希望通過品牌打造和傳統(tǒng)電商不一樣的體驗，但是有數(shù)據(jù)分析說明，在獨立B2C上獲得一個新用戶的成本大概在300元左右，但是在淘寶等交易平臺獲得一個新購物用戶成本可能只要40元。對傳統(tǒng)物流企業(yè)來說，從獨立B2C開始進軍電商或許可以快速打造品牌，但是在實際運行中，投入產(chǎn)出比傳統(tǒng)電商要高；（3）人才困境：傳統(tǒng)物流行業(yè)的運作相對程序化，但是電子商務(wù)行業(yè)的特點是快速變化，當傳統(tǒng)物流企業(yè)進入電子商務(wù)領(lǐng)域后，企業(yè)原有的人員能否適應(yīng)快速變化發(fā)展的需要，如何在這個變革的過程中進行有效管理，是眾多企業(yè)面臨的問題。
基于以上分析，我們認為電子商務(wù)環(huán)境下中小型物流企業(yè)跨界經(jīng)營應(yīng)該是在原有的供應(yīng)鏈業(yè)務(wù)基礎(chǔ)上積極探索電商模式創(chuàng)新，首先是通過B2C的商務(wù)模式擴大影響力，隨著今后電子商務(wù)平臺規(guī)模的擴大和用戶數(shù)量的增加，再從單一的B2C網(wǎng)購商城升級為涵蓋B2C、C2C、團購、分銷等多種電子商務(wù)模式在內(nèi)的線上綜合性零售商圈，同時可依托中外物流打造線上跨境電商交易平臺打下扎實的基礎(chǔ)。目前，物流企業(yè)涉足電商平臺并不能一開始就靠電商盈利，而要利用電子商務(wù)的形式來進一步完善管理其物流資源，延伸物流服務(wù)的終端，完善整體供應(yīng)鏈服務(wù)水平，從而獲取額外的收益。通過提供電子商務(wù)銷售平臺，將進口貿(mào)易、綜合物流服務(wù)以及供應(yīng)鏈管理有機的結(jié)合在一起，將物流行業(yè)提升到一個新的高度，幫助更多的海外優(yōu)質(zhì)中小型物流企業(yè)開拓中國市場和樹立品牌。
四、電子商務(wù)環(huán)境下中小型物流企業(yè)跨界經(jīng)營營銷策略
在電子商務(wù)環(huán)境下中小型物流企業(yè)可以考慮通過以下途徑制定營銷策略，提高其品牌知名度和市場競爭力：
（一）建立完善的管理信息系統(tǒng)。無論是傳統(tǒng)業(yè)務(wù)還是電商業(yè)務(wù)，傳統(tǒng)物流企業(yè)都應(yīng)該建立完善的管理信息系統(tǒng)，通過信息技術(shù)將業(yè)務(wù)整合，提高工作效率，實現(xiàn)物流、資金流、信息流的聯(lián)通，實現(xiàn)自體物流、電子商務(wù)、外接物流等各方面信息交互及時化、智能化和網(wǎng)絡(luò)化。
（二）激發(fā)需求?？梢栽诎l(fā)展電子商務(wù)初期通過口口相傳打造品牌，所謂口口相傳品牌打造，是考慮到物流企業(yè)很多都涉及到快遞業(yè)務(wù)，可以在進行快遞投遞的時候派發(fā)宣傳單、宣傳卡片等形式進行宣傳，甚至可以通過寄快遞送產(chǎn)品等形式，讓客戶嘗鮮體驗打開市場，提高客戶體驗。待發(fā)展到一定水平的時候，再通過網(wǎng)絡(luò)進行品牌打造，比如和其他物流企業(yè)的電商平臺形成戰(zhàn)略聯(lián)盟等形式。
（三）突出專長。在品牌打造的過程中，避免和傳統(tǒng)電商正面交鋒，選擇某個細分市場，結(jié)合自身優(yōu)勢和特點開展業(yè)務(wù)，打造核心優(yōu)勢，獲得核心競爭力，形成企業(yè)發(fā)展的增長點。一方面通過增長點吸引優(yōu)秀的人才和外部的資源進入企業(yè)；另一方面也可以通過增長點將企業(yè)的核心優(yōu)勢在企業(yè)內(nèi)部進行擴散，帶動企業(yè)其他方面專長的發(fā)展。
五、電子商務(wù)環(huán)境下中小型物流企業(yè)跨界經(jīng)營人才策略
傳統(tǒng)的物流企業(yè)是以人力勞動為主的企業(yè)，服務(wù)的質(zhì)量直接影響客戶的體驗。多數(shù)的物流企業(yè)在用人方面存在這樣的問題，大多數(shù)的員工文化水平偏低、服務(wù)意識不強、對信息不敏感。而電子商務(wù)企業(yè)是以智力勞動為主，關(guān)注客戶體驗，大多數(shù)的員工具有較高的文化水平、對信息敏感。傳統(tǒng)的物流企業(yè)跨界經(jīng)營進入電商領(lǐng)域，最需要解決的三個方面是信息化、經(jīng)營模式和人才策略，人才策略是重中之重。
（一）人才引進。為了滿足物流企業(yè)進軍電子商務(wù)的業(yè)務(wù)需求，物流企業(yè)需引進和培養(yǎng)具備一定專業(yè)知識同時又熟悉電子商務(wù)運行的各種決策人員、管理人員、技術(shù)人員和操作人員，以保證物流系統(tǒng)的高效運轉(zhuǎn)。因此，需要加強人才培養(yǎng)的投入，培養(yǎng)和引進具備物流管理、電子商務(wù)等專業(yè)知識的人才擔(dān)任主要職位。
（二）員工分流。對于原來企業(yè)的老員工，因為他們處在企業(yè)較為核心的位置，但是他們未必掌握電商時代企業(yè)經(jīng)營的策略，如果仍然讓他們掌握企業(yè)的命脈，或許對于企業(yè)來說并非好事。對于這部分員工，要進行適當?shù)姆至骱蜋?quán)力回收，把他們安排在較為適合的位置，騰出位置給合適的人才。并把這些人的去留和公司的激勵機制聯(lián)系起來，有效調(diào)動員工積極性。
（三）引入激勵?；谖锪髌髽I(yè)大多數(shù)員工文化水平不高的前提，建議采取相應(yīng)的激勵手段，提高員工的積極性。（1）目標激勵：為企業(yè)各級員工制定目標，并敦促其按照目標執(zhí)行，并把目標的執(zhí)行作為最終薪酬的重要考量因素，激勵員工為各自的目標而努力；（2）創(chuàng)新激勵：傳統(tǒng)物流進入電子商務(wù)領(lǐng)域，面對的是瞬息萬變的信息，可以鼓勵員工進行創(chuàng)新，激發(fā)靈感，并對有效益的創(chuàng)新給予適當獎勵；（3）培訓(xùn)激勵：企業(yè)制定員工培訓(xùn)計劃，為員工制定“Y”型職業(yè)發(fā)展通道，給予員工適當?shù)呐嘤?xùn)，讓員工可以感受到企業(yè)對自己的重視。對于高層管理者，可以適當安排交流學(xué)習(xí)；（4）待遇提升：對于核心人才，給予具備市場競爭力的薪酬。
（四）完善機制。培養(yǎng)一個員工的成本比招聘一個新員工的成本要低，所以留住人才能夠使人力資本降低。物流企業(yè)要進軍電子商務(wù)，必須制定科學(xué)的用人機制，不僅包括物質(zhì)方面，還應(yīng)包括就業(yè)保障、職業(yè)發(fā)展、職業(yè)榮譽感等非物質(zhì)方面，建立科學(xué)的績效評估標準，為各級員工提供不同的需求，提升員工的工作滿意度，繼而才能吸引人才、留住人才。
綜上，本文討論了電子商務(wù)環(huán)境下物流企業(yè)跨界經(jīng)營的經(jīng)營模式、營銷策略和人才策略，為電子商務(wù)環(huán)境下中小型物流企業(yè)的發(fā)展提出了合理有效的轉(zhuǎn)型方法，并為相關(guān)企業(yè)實踐提供理論支持和實踐建議。
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