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關鍵詞：高職學院；計算機網絡技術專業(yè)；課程體系建設
中圖分類號：G642 文獻標識碼：A 文章編號：1009-3044（2013）14-3277-03
1 專業(yè)課程體系建設思路
課程體系建設與改革是專業(yè)建設的核心，是高等教育教學最重要的基本建設任務之一，是保證人才培養(yǎng)質量的基礎性工作。那么專業(yè)課程體系建設的思路就尤為重要，我們在開發(fā)本專業(yè)課程體系之前首先明確了專業(yè)課程體系建設思路：以市場需求為導向，通過大量企業(yè)走訪，深入了解企業(yè)人才基本素質、專業(yè)技能以及數(shù)量需求，明確本專業(yè)學生的職業(yè)崗位群。然后針對職業(yè)崗位群進行深入解剖，從中提煉出人才培養(yǎng)質量要求。以適應人才培養(yǎng)質量要求為主要依據進行課程體系構建。通過聘請行業(yè)、企業(yè)專家組成專家咨詢委員會對課程體系進行反復論證，開發(fā)出具有行業(yè)特色，符合高職實際的計算機網絡技術專業(yè)（網絡工程方向）課程體系。
2 計算機網絡技術專業(yè)（網絡工程方向）現(xiàn)狀及前景
隨著信息技術的飛速發(fā)展，尤其是全球信息網絡化，當今社會的發(fā)展需要大量的從事網絡系統(tǒng)的設計、安裝、維護，網絡軟件開發(fā)、測試，網絡管理及網絡安全監(jiān)測等方面的應用型技術人才。據中國互聯(lián)網絡信息中心統(tǒng)計，截至2012年12月底，我國網民規(guī)模達5.64億，互聯(lián)網普及率為42.1%。網絡已經成為人們生活中不可或缺的獲取信息的工具。
3 職業(yè)目標及崗位群分析
3.1明確職業(yè)目標
本專業(yè)以市場需求為導向，通過大量、長期的企業(yè)調研，了解企業(yè)人才基本素質、專業(yè)技能以及數(shù)量需求，最終將培養(yǎng)的畢業(yè)生的職業(yè)目標定位于面向信息系統(tǒng)的建設與管理的工作過程，該工作過程的流程如圖1所示。
3.2 確定崗位群及核心技能要求
在完整的面向信息系統(tǒng)的建設與管理的工作過程包括了售前、售中和售后三大階段，每個階段對應的崗位群、崗位職責和所要求的核心技能有所不同，但有許多共性，具體如下。
3.2.1工作過程：售前階段
工作崗位：售前工程師；售前技術支持；系統(tǒng)工程師。
崗位職責：跟蹤和挖掘客戶需求，完成方案編寫、投標、產品選型、售前交流、售前測試、客戶引導、產品演示等銷售支持工作，協(xié)助項目經理協(xié)調管理客戶關系。
核心技能：有較強的口語表達力、溝通協(xié)調能力、項目組織能力； 較強的網絡方案規(guī)劃、設計和方案撰寫能力；熟悉國內外主流網絡設備廠商產品的最新應用。
3.2.2工作過程：售中階段
工作崗位：系統(tǒng)集成工程師；技術支持工程師；測試工程師。
崗位職責：制定合理的網絡架構和網絡解決方案；與客戶進行良好的技術交流及研討，解決客戶提出的問題；完成系統(tǒng)集成項目中的設計、實施、測試、維護等工作。
核心技能：有較強實際動手能力；熟悉各類網絡主流技術，精通國內外主流網絡產品的配置、優(yōu)化與測試；能熟練搭建主流服務器，并對數(shù)據庫、服務器進行優(yōu)化。
3.2.3工作過程：售后階段
工作崗位：網絡信息管理員；運維工程師；網絡信息安全工程師。
崗位職責：及時對客戶提供維護管理技術支持，并為客戶提供相關培訓；對網絡監(jiān)控進行分析為客戶提供故障診斷和排除以及網絡優(yōu)化設計；分析評估安全漏洞，并制定相應安全管理策略。
核心技能：具有良好的文檔撰寫與培訓能力；熟悉各類網絡監(jiān)控技術，具備網絡故障的分析、判斷、解決能力；熟悉主流網站開發(fā)技術，能對網站進行維護、更新、升級。
3.3人才培養(yǎng)質量要求
本專業(yè)的職業(yè)目標主要定位于每一崗位群中要求具有熟練專業(yè)技能及較高技術應用能力的高、中級職位。所開設的專業(yè)課程也是緊緊圍繞著信息系統(tǒng)的建設與管理工作過程中需掌握的核心技能。
5 課程體系的重要支撐
1）建設一支高素質、高技能的教師隊伍
無論是學生綜合素質的提高，還是創(chuàng)新意識的培養(yǎng)，師資隊伍建設和教師素質的提高應先行一步。因此有計劃、有目的讓教師進行相關培訓，為教師創(chuàng)造對外交流的機會；鼓勵教師成立工程團隊，多做工程，多做項目，通過項目鍛煉教師實踐技能，這樣才能造就一支真正適合高職特色的師資隊伍。
2）深化產學研、為專業(yè)發(fā)展提供可靠依托
產學研結合要充分體現(xiàn)高等職業(yè)教育人才的定位，是推動高等職業(yè)教育教學改革的基礎。按市場規(guī)律推進產學研的多贏局面，充分調動企業(yè)、行業(yè)參與人才培養(yǎng)、支持學校教育的積極性，使雙方保持長期、穩(wěn)定、健康的合作關系。
3）突出高職教育中實踐環(huán)節(jié)的重要性
高職教育與本科教育很大的不同就是要突出學生的職業(yè)技能培養(yǎng)。要通過大量的實踐環(huán)節(jié)強化學生實際動手能力，并在這些實踐環(huán)節(jié)中高度重視職業(yè)道德培養(yǎng)，按行業(yè)標準組織項目實施。突出我國高職教育優(yōu)勢，為提高學生的就業(yè)質量提供強有力的支撐。
4）鼓勵學生參加國際認證。
將行業(yè)認可度高的國際認證的配套課程引入到專業(yè)課程體系，鼓勵學生參加CISCO、Microsoft等國際認證考試，通過大規(guī)模組織學生參加國際認證，一方面營造良好的學習氛圍，培養(yǎng)學生的學習興趣；另一方面提高學生的就業(yè)競爭力，保障學生的就業(yè)質量。
6 結束語
四川工程職業(yè)技術學院于2006年被教育部、財政部確定為全國首批（28所）國家示范性高職高專院校。我院的“1221”人才培養(yǎng)模式是中國高職教育近十多年摸索出來的一條適合中國國情的、具有中國特色的高等職業(yè)教育發(fā)展新模式、新路子。我們在“1221”人才培養(yǎng)模式的指導下，開發(fā)了本專業(yè)的專業(yè)課程體系，相信這篇文章對其他高職院校相關專業(yè)具有較強的借鑒作用。
參考文獻：
[1] 李圣良.高職院校計算機網絡技術專業(yè)教學體系改革探索[J].職業(yè)技術教育， 2006， 26（35）： 14-15.
關鍵詞：精細化；管理；營銷
在市場經濟的條件下，終端能源市場的競爭日益激烈，在此嚴峻形勢下，供電企業(yè)要實現(xiàn)可持續(xù)發(fā)展，就必須與時俱進，不斷推進管理創(chuàng)新。精細化管理以先進的理念、細化的管理、明確的目標，確保管理高效準確到位，提升企業(yè)運營的效率和效益，對電力營銷工作有著積極的促進作用。
一、精細化管理的涵義
精細化管理是源于發(fā)達國家（日本20世紀50年代）的一種企業(yè)管理理念，以“精確、細致、深入、規(guī)范”為特點的全面化的管理模式，最大限度地提高工作效率和降低管理成本。其實質是在規(guī)范化和標準化的基礎上，對管理流程進行科學細化和合理優(yōu)化的過程。
實現(xiàn)精細化管理的要素為：精細的管理制度，是精細化管理的前提和保障；精細的操作標準，對各個環(huán)節(jié)、各個崗位的工作進行嚴格的控制；精細的運行流程，從開始到結束，一系列步驟和工作細節(jié)逐步推進，每個環(huán)節(jié)達到預期的效果；精美的細節(jié)銜接，工作環(huán)節(jié)環(huán)環(huán)緊扣、前后工作銜接上嚴絲合縫，達到最佳效果；精確的績效考核，管理數(shù)字化、精確化，用量化指標來衡量工作質量、工作進度、工作效率；精確的回饋修正，根據信息反饋，及時修正完善相應措施，不斷優(yōu)化精細化管理控制體系，使精細化管理更上新水平。
二、精細化管理的實施要點
供電營銷開展精細化管理，要將精細化管理的方法和理念付諸于營銷管理實踐。精在事前，細在過程，管在質量，促進營銷工作由分散型向集約型轉變，從相對粗放的定性分析管理向精細的定量控制管理轉變，推動營銷管理水平的提高。下面是實施精細化管理的幾個要點。
（一）建立嚴細的管理標準體系
建立嚴細的管理標準體系，使精細化管理有章可循。按照工作崗位和職責，確定量化的、明確的、科學的管理標準和考核制度，根據工作完成情況，進行嚴細的考核，通過獎勵、處罰等手段引導、培育、推進精細化管理。
（二）實現(xiàn)營銷管理信息化
以信息化推動精細化管理，按照現(xiàn)代營銷管理規(guī)律和精細化管理要求，建立營銷技術支持系統(tǒng)，優(yōu)化營銷管理流程，對服務功能及程序進行重新整合，構建信息高度共享、流程運轉通暢、科學規(guī)范統(tǒng)一的營銷管理與服務平臺，實現(xiàn)供電營銷業(yè)務的流程化、規(guī)范化、自動化管理，建立客戶數(shù)據管理系統(tǒng)，及時補充信息，分析客戶的需求趨勢，進行市場開發(fā)方案的制定等。
（三）優(yōu)化工作流程
充分發(fā)揮營銷技術支持系統(tǒng)的作用，對營銷業(yè)務的認真梳理、整合，優(yōu)化工作流程，確保每一個崗位都成為營銷管理“流水線”上的一個作業(yè)環(huán)節(jié)，并做到環(huán)環(huán)相扣。
1、細化工作。對營銷管理工作實行分類，由分類到分項，由分項到分步驟，由分步驟到分細節(jié)。
2、細化職責。按照工作情況，先確定全面職責，其次確定分類職責，再次確定分項職責，最后確定細節(jié)職責。
3、明確崗位職責。建立嚴密的崗位職責體系，界定職能，劃分責任，明確業(yè)務范圍，減少交叉，防止工作缺位；要做到按要求集中，按環(huán)節(jié)設崗，按流程運作，按崗位定責，按崗位職責要求標準運行。
4、修正偏差。建立監(jiān)測修正體系，能量化的量化，不能量化的要確定控制原則，并研究確定一旦出現(xiàn)運行偏差如何進行修正，及修正的原則、程序和措施。
（四）開展績效管理，細化戰(zhàn)略目標
營銷工作的業(yè)績直接影響到企業(yè)的效益和發(fā)展，開展精細的績效管理，有效地將企業(yè)的戰(zhàn)略目標分解、量化為每個員工的具體的、可衡量的績效指標，引導員工關注公司目標、關注崗位要求，注重能力提升，注重績效改進，促進員工工作的精細化和積極性，確保公司經營效益的提升，逐步實現(xiàn)戰(zhàn)略目標。
（五）細化標桿管理
指標是衡量企業(yè)整體素質標尺，在績效管理的實施中，進行同業(yè)對標的精細化管理，深入細致的分析研究各項指標的情況，找出差距，進行精確的定位，確定標桿，針對每個指標的具體情況，制定措施，提高工作的規(guī)范性和作業(yè)的標準化，操作上精益求精，管理上精雕細刻，推進各項指標的提升，全面提高企業(yè)綜合素質。
三、實施精細化管理的目的
實施精細化管理的目的，就是結合企業(yè)營銷工作的實際要將管理思想和管理理念貫徹到實際中去，不斷探索，積極創(chuàng)新，將工作做細、做實，促進企業(yè)科學管理、服務水平、經濟效益的進一步提高。
（一）提升服務水平
重新梳理營銷工作程序，發(fā)揮營銷技術支持系統(tǒng)的優(yōu)勢，建立流暢、精細、高效的服務工作流程，將電話呼入、營業(yè)受理、故障報修、配網調度、裝表接電、查詢咨詢、投訴等各個服務環(huán)節(jié)統(tǒng)一納入流程管理，形成一個有機的服務整體。根據客戶的不同需求，實行個性化服務，如：報修服務，設立24小時報修電話，緊急服務人員在規(guī)定時間內到達現(xiàn)場和恢復供電；上門服務，對傷殘孤寡老人服務到家；查詢服務，配置自動查詢系統(tǒng)，回答客戶電費、用電業(yè)務和知識等。改善營業(yè)環(huán)境，設置等候區(qū)，改排隊為排號。對客戶滿意度調查進行科學分析，通過客戶滿意度管理修正服務缺陷。
（二）增供擴銷
細分市場，研究客戶用電需求規(guī)律，根據客戶的不同特性，采取差異化的營銷策略，滿足客戶個性化的需要；完善營銷分析制度，規(guī)范營銷分析報表，由定性改為定量分析，制定有針對性、可操作性的營銷策略提供決策；采用多種方式受理客戶各類用電業(yè)務，建立全流程節(jié)假日業(yè)擴接電制度，通過網絡提供查詢、咨詢、裝表接電等項服務，開展用電安全、節(jié)能降耗專業(yè)化的技術服務，擴大市場份額；打造用電服務品牌，樹品牌形象，以形象贏市場；制定增供促銷管理辦法，設立增供促銷獎金，鼓勵市場開拓。
（三）減少經濟損失
線損管理是營銷工作的一大難題，細化工作,細分責任，加強考核，實行分壓、分線、分臺變、分季節(jié)、分責人的“五分”，進行目標管理；對電能計量裝置的封閉性能改造，通過信息系統(tǒng)對用電現(xiàn)場情況實時監(jiān)測，異常告警，防止偷漏電；選用低能耗非晶合金變壓器投入電網運行等，有效地減少線路損失。電費的回收直接影響企業(yè)的效益，強化抄表、核算管理，細化考核指標，將電費回收率與個人的經濟利益掛鉤，嚴格執(zhí)行電價政策，進行電價普查，杜絕“人情電”、“關系電”，實現(xiàn)應收必收，收必收齊。
（四）發(fā)揮信息系統(tǒng)的作用，提高效益
利用營銷技術支持系統(tǒng)對業(yè)務流程進行整合和細化,建立以客戶為中心的營銷模式，并提供強有力的技術支持，提高服務品位和工作效益；實現(xiàn)信息系統(tǒng)的整合，提高信息完整性和準確性，共享負荷管理、配電管理等系統(tǒng)的信息，有效地分析線損原因，便于采取措施，減少電能損失；通過信息系統(tǒng)對客戶進行具體甄別和群組分類，對其進行特性分析，使市場推廣和銷售策略的制定與執(zhí)行避免盲目性，節(jié)省時間和資金；利用信息系統(tǒng)對高耗能、虧損企業(yè)進行跟蹤，根據情況及時采取措施，減少電費壞帳和欠費損失。
（五）提高管理水平
按照精細化管理的理念和模式，細化工作和制度，便于提高工作質量，追求精品工程；細分市場和客戶，形成精細的工作作風；以量化的數(shù)據為依據，使無形的管理變成有形的管理，從而可對管理進程進行導引、調節(jié)、控制，及時發(fā)現(xiàn)問題，矯正管理行為；規(guī)范管理制度和工作流程，管理責任具體化、明確化，促使每位員工到崗、到位、盡職，出現(xiàn)問題能夠及時檢查，糾正，處理，以最經濟的管理方式獲取最大的效益。
四、實施精細化管理需注意的幾個問題
精細化管理是一個系統(tǒng)工程，在實施過程中，要有統(tǒng)籌的安排和周密的計劃，對實施中有可能出現(xiàn)的問題進行分析預測，制定解決方案，對實施中出現(xiàn)的問題，及時采取措施，進行解決，保證精細化管理工作的實施。下面是精細化管理實施中需注意的幾個問題。
（一）切合自身實際
每個企業(yè)自身情況和所處環(huán)境不同，精細化管理要針對自己的實際進行實施，才能會有良好的效果，要對采用的方式和過程，達到什么樣的目的等問題，進行“精細化”的分析；供電營銷易受到市場、社會等方面的影響，精細化管理的實施要具備靈活性和創(chuàng)新性，根據外界的情況，不斷進行調整，細在觀察，精在變化。
（二）加強學習，達成共識
要清楚的認識到，人是實現(xiàn)精細化管理最主要的因素，實現(xiàn)精細化管理，必須達到全體員工的共識。為此，要加強現(xiàn)代科學管理理論與方法的學習和培訓，從思想根源上培養(yǎng)員工追求精細化的文化氛圍，讓全體員工充分認識精細化管理的意義、必要性、可實現(xiàn)性，提高人員的素質和參與的積極性，最大限度地調動和發(fā)揮廣大員工的積極性、主動性和創(chuàng)造性，實現(xiàn)員工對工作細節(jié)由隨意轉向規(guī)范、由粗放轉向精細，提高精細化管理的具體性和實效性。
（三）明確思路，循序漸進
要有階段性目標，循序漸進，把精細化管理的邁進步伐夯實，才能形成堅實的基礎，才不會半途而廢。確立了建設“精細管理工程”這一帶有方向性的思路后，重要的就是結合企業(yè)的現(xiàn)狀，按照“精細”的思路，找準關鍵問題、薄弱環(huán)節(jié)，分階段進行，每階段性完成一個體系，便實施運轉、完善一個體系，并牽動修改相關體系，只有這樣才能最終整合全部體系，實現(xiàn)精細管理工程在企業(yè)發(fā)展中的功能、效果、作用。
（四）以技術進步推進創(chuàng)新
實施精細化管理，本身就是創(chuàng)新，必須改掉不適應精細化管理的思維方式，工作方法，經營方針，電力營銷面對的是市場，提高市場競爭力的核心就是創(chuàng)新，利用實施精細化管理的有利時機，以技術進步（營銷技術支持系統(tǒng)）推進創(chuàng)新，以管理深化創(chuàng)新，用現(xiàn)代的經營理念代替?zhèn)鹘y(tǒng)的經營理念，用精細化管理代替粗放型管理，用網絡流程代替人工操作，并根據市場的變化不斷進行創(chuàng)新，爭取市場的主動。
（五）融入企業(yè)文化
企業(yè)文化是企業(yè)在長期生產經營活動中自覺形成的，并為廣大員工信守的經營宗旨、價值觀念和道德行為準則的綜合反映，對員工的思想和行為起著導向作用，對員工具有激勵和凝聚作用。對一個企業(yè)而言，企業(yè)文化可以創(chuàng)造生產力、提高競爭力、增強吸引力、形成凝聚力。經過不斷運作，將精細化管理理念融入企業(yè)文化之中，使之固化于制、內化于心、外化于行，形成“非領導的影響力，非制度的約束力”，為企業(yè)發(fā)展提供不竭動力。
關鍵詞：大營銷；電力營銷培訓；培訓計劃；培訓模式；師資隊伍建設
作者簡介：金鑫（1984-），女，回族，遼寧錦州人，遼寧省錦州電力培訓中心，初級講師；王偉（1982-），男，遼寧錦州人，遼寧省錦州電力培訓中心，初級講師，華北電力大學電氣工程與自動化碩士研究生（河北?保定?071000）。（遼寧?錦州?121001）
中圖分類號：G726?????文獻標識碼：A?????文章編號：1007-0079（2012）21-0010-02
自電力市場建立伊始，電力營銷就是供電企業(yè)的核心業(yè)務，一方面，營銷工作的質量關系到電力企業(yè)的生存和發(fā)展，決定著企業(yè)的經濟效益和市場競爭力；另一方面，作為電力企業(yè)對社會用戶的業(yè)務服務窗口，其工作質量時刻體現(xiàn)著電力企業(yè)的服務理念和社會責任意識，因此，不斷提高營銷一線員工的素質與形象是國家電網公司的發(fā)展要求，也是電力培訓機構營銷培訓部門的核心工作內容。
國家電網公司為應對新一輪能源技術革命的挑戰(zhàn)，積極推進“堅強智能電網”建設。公司“十一五”末“SG186工程”營銷業(yè)務應用系統(tǒng)的上線運行和“十二五”初電力營銷技術支持系統(tǒng)平臺的逐步完善，為國網公司實現(xiàn)營銷“一部三中心”到“大營銷”的變革提供了信息集成平臺和技術支持，“大營銷”的集約化、扁平化、專業(yè)化管理使電力營銷工作在工作內容、體系標準、業(yè)務流程、專業(yè)技能等各方面發(fā)生巨大的變革，對一線員工的素質和形象有了更高的要求，錦州電力培訓中心作為遼寧省電力有限公司的技能培訓基地，承擔著全省電力營銷一線員工的專業(yè)技能培訓與鑒定等任務。本著以服務于省公司工作大局、服務于電力企業(yè)一線員工需求、服務于社會經濟發(fā)展（服務于“和諧”社會建設要求）的宗旨，為不斷順應營銷工作現(xiàn)場形勢變化，緊跟“大營銷”建設的發(fā)展步伐，積極響應一線員工最新技能培訓需求，標準化、規(guī)范化的完成計劃內外多類型營銷培訓工作，筆者對電力營銷培訓工作的現(xiàn)狀與發(fā)展進行了簡單的闡述。
一、“大營銷”背景下營銷工作的變化
國家電網公司2012年1號文件《關于全面推進“三集五大”體系建設的意見》。明確提出了“五大”體系建設的思路、原則、目標和任務。文件指出，要按照集約化、扁平化、專業(yè)化的方向，建設“大規(guī)劃、大建設、大運行、大檢修、大營銷”體系，做強公司總部，做實省公司，做優(yōu)地（市）公司，做精縣公司，提高公司發(fā)展能力和運營效率，提升公司服務水平和社會形象?！拔宕蟆斌w系建設的基本原則是，效率優(yōu)先、目標導向、實事求是、安全穩(wěn)定。公司營銷工作重點是，按照“變革組織架構、創(chuàng)新管理方式、優(yōu)化業(yè)務流程”的要求，調整省、市、縣三級營銷部組織結構、完善省95598供電服務中心建設、建設省計量中心、構建省、市兩級集中稽查監(jiān)控體系、修訂完善“大營銷”體系有關業(yè)務流程和管理制度、開發(fā)“大營銷”體系信息支持系統(tǒng)。建立市場營銷、客戶服務和計量檢定配送省級集約、24小時面向客戶的“大營銷”體系，突出總部業(yè)務集約、保障民生用電兩個重點，進一步提升供電服務能力、市場拓展能力和營銷運營管控能力。
二、營銷培訓工作的思考
隨著我國電力公司對人員培訓重視程度的提高和對電力營銷作用的重新認識，電力營銷培訓逐漸成為電力公司人力資源計劃的重要部分，而目前電力公司的培訓機構在電力營銷培訓方面必須從電力企業(yè)營銷人員的實際情況出發(fā)設計電力營銷類培訓體系，系統(tǒng)分析培訓需求、確定培訓計劃和組織安排，達到更好的培訓效果，以適應公司發(fā)展的需要。
（1）針對不同培訓對象，結合“大營銷”體系建設內容，根據不同崗位人員業(yè)務內容、崗位職責認真制定不同層次人員的培訓計劃。
在“大營銷”體系建設之前，電力營銷專業(yè)根據國家電網公司生產技能人員職業(yè)能力培訓規(guī)范的要求分為用電檢查、抄表核算收費、客戶受理、裝表接電、電能表修校、負荷控制等工種。在目前“大營銷”體系建設背景下，公司根據功能定位變化前后的組織機構、業(yè)務模式和人力資源配置要求，對各機構崗位業(yè)務職能進行了調整。錦州培訓中心在這種班組人員與以往相比有較大變化的情況下，針對其不同崗位、不同業(yè)務、不同培訓對象在熟悉了解其崗位職責、崗位標準及崗位內容的前提下制定好培訓計劃是培訓效果的前提保證。在制定培訓計劃之前，必須熟知調整后各崗位人員的工作內容及業(yè)務要求，而且要針對不同層次人員編制不同的培訓計劃，這樣培訓內容的制定才能達到突出重點，培訓效果明顯。例如，對于大營銷建設內容中，涉及到的將地（市）公司承擔的95598客戶服務向省級集中，對省、地（市）縣三級營銷組織機構進行優(yōu)化調整，省公司層面負責客戶服務業(yè)務受理與督辦，負責220千伏及以上客戶業(yè)擴業(yè)務的組織、66千伏客戶業(yè)擴方案審批。地市公司層面負責城區(qū)客戶及全地區(qū)66千伏及以上客戶營銷業(yè)務執(zhí)行及縣域315千伏安以上客戶業(yè)擴業(yè)務的組織。縣公司層面負責315千伏安以下客戶業(yè)擴業(yè)務組織。那么對于這種不同層次人員的培訓計劃的制定，就要突出培訓重點，省公司層面的人員培訓就要加強高壓新裝、增容及用電業(yè)務變更方面內容，各市（地）、縣供電企業(yè)培訓人員就要加強低壓業(yè)擴報裝內容。
關鍵詞 高等職業(yè)教育；軟件技術專業(yè)；崗位群；職業(yè)能力模型
中圖分類號 G712 文獻標識碼 A 文章編號 1008-3219（2012）02-0036-05
目前，軟件企業(yè)需要三類人才：一是懂技術、行業(yè)知識和管理的軟件高級人才，即“軟件金領”；二是進行系統(tǒng)分析及設計的軟件工程師，即“軟件白領”；三是從事編程、測試、維護和支持的一線技術人員，即“軟件藍領”。三類人才在企業(yè)的正常比例是“金字塔” 型。而最新公布的一項調查報告顯示，我國軟件人才結構呈“橄欖球”型，稀缺的是兩端：高端的“金領”與底層的“藍領”。高職軟件技術專業(yè)是培養(yǎng)“軟件藍領”的主力軍，對應軟件產業(yè)人才需求與崗位分工，高職院校在人才培養(yǎng)上具有極大的發(fā)展空間。
一、研究思路和概念界定
軟件人才市場出現(xiàn)的供求矛盾，最根本的原因是企業(yè)與學校之間缺乏溝通，學校培養(yǎng)出來的學生并不是企業(yè)想要的。解決這一矛盾最好的辦法是了解用人單位對具體崗位的人才要求。基于此，本研究將通過考察用人單位的崗位設置及崗位能力要求來定義高職軟件人才的職業(yè)能力模型。在研究中，基于崗位分工的職業(yè)能力定義為“某個崗位的工作能力”，涉及理論知識、專業(yè)技能、職業(yè)素質三個維度，由崗位主要工作任務決定。為了降低研究的復雜性并保證研究成果的普適性，這里以高職軟件技術專業(yè)培養(yǎng)目標為依據，并把即將走出校門的高職軟件技術專業(yè)畢業(yè)生作為研究群體。
二、研究方法
一是深入軟件企業(yè)，了解適合高職軟件技術專業(yè)畢業(yè)生的工作崗位。2011年3月～4月，課題組走訪了山東省8家軟件企業(yè)，發(fā)現(xiàn)在大多數(shù)分工明細的軟件公司，一個具體軟件項目在實施過程中所涉及的工作崗位可以分為：項目經理、系統(tǒng)分析師、系統(tǒng)架構師、軟件工程師、程序員、軟件測試員、軟件技術支持人員。其中項目經理、系統(tǒng)分析師、系統(tǒng)架構師、軟件工程師等幾類崗位均需有多年從業(yè)經驗。針對高職畢業(yè)生的工作崗位主要是程序員、軟件測試員和軟件技術支持。此外，在生產商業(yè)軟件的企業(yè)里，還需要大量具有計算機相關知識，了解軟件開發(fā)流程的技術型軟件銷售和推廣人員。
二是對前程無憂網上的招聘信息進行分析。課題組收集了前程無憂網2011年6月份的1052個單位的1905條招聘信息，并把這些信息作為分析樣本。由于研究模型面向的是即將走出校門的高職軟件技術專業(yè)畢業(yè)生，課題組在招聘信息的選取上設置了三個前提條件：招聘的學歷要求為大專；招聘崗位為軟件相關的初級崗位，即招聘信息中注明是軟件程序員、軟件測試員、軟件技術支持和技術型軟件銷售；招聘對象為應屆畢業(yè)生。
三是走訪畢業(yè)生的工作單位。2011年4月～9月，課題組走訪了山東省內接受山東省凱文科技職業(yè)學院2007、2008級軟件技術專業(yè)畢業(yè)生的19家用人單位，以訪談的方式了解不同崗位（群）的工作職責和能力要求。
四是對用人單位的部門經理和業(yè)務主管進行問卷調查。為了解軟件行業(yè)不同崗位（群）的職業(yè)能力要求，課題組在2011年7月～9月間對25家用人單位的部門經理和業(yè)務主管進行了問卷調查，問卷以郵件的形式發(fā)放，共發(fā)放問卷25份，回收19份，其中有效問卷17份，有效率為68%。
三、研究成果
（一）就業(yè)崗位需求分析
分析網上收集的1905條招聘信息可以發(fā)現(xiàn)，大部分的崗位需求來自于100人以下的中小型企業(yè)，而這些企業(yè)大多聚集在北京、上海、廣州及沿海城市，這符合我國經濟、文化發(fā)展的現(xiàn)狀。高職軟件技術專業(yè)畢業(yè)生就業(yè)崗位（群）的需求如表1所示。
其中，程序員需求量最大。這是因為軟件項目一般比較龐大，開發(fā)過程需要分成若干個子項目，每個子項目中又有分工，這就需要大量的編程人員參與。而軟件技術支持主要負責對已有軟件產品的培訓和維護，因此需求量較少。
（二）就業(yè)崗位職責及能力要求
對招聘信息進行整理并參照用人單位的訪談結果，匯總出不同崗位（群）的主要工作職責：程序員，主要從事軟件開發(fā)工作，包括按照軟件工程原理進行系統(tǒng)分析和設計、數(shù)據庫的設計和實現(xiàn)、利用開發(fā)工具編程實現(xiàn)系統(tǒng)功能、進行單元測試、編寫技術文檔等。軟件測試員，主要利用專業(yè)軟件尋找軟件存在的漏洞和不足，包括設計測試用例、對軟件進行測試、書寫測試報告等。軟件技術支持，主要負責系統(tǒng)的運行和維護，包括軟件產品的安裝調試、軟件產品后期的培訓與日常維護、書寫軟件支持與維護報告等。技術型軟件銷售，主要從事產品的銷售和推廣工作，包括使用指定軟件產品、向客戶闡述軟件的功能特點、編寫銷售策劃書等。
在對4個崗位（群）的職業(yè)能力要求進行分析時發(fā)現(xiàn)，用人單位對高職軟件畢業(yè)生的職業(yè)能力要求可分為兩大部分：一般職業(yè)能力要求和特殊職業(yè)能力要求。一般職業(yè)能力是每個崗位都必須具備的基本能力，而特殊職業(yè)能力與崗位的具體工作任務密切相關，是履行崗位職責的重要能力。
1.高職軟件人才一般職業(yè)能力分析
在樣本分析過程中，采用在每個崗位（群）中提名次數(shù)過半，與所有4個崗位（群）都相關兩種方法，篩選出14項高職軟件技術專業(yè)畢業(yè)生應具備的一般職業(yè)能力。在此基礎上，設計出高職軟件人才職業(yè)能力模型調查問卷，向用人單位發(fā)放。在問卷中，基于4個主要就業(yè)崗位（群），采用5級李克特量表（1代表“很不重要”，5代表“非常重要”）分別對各項能力評分，并按重要程度進行排序。見表2。
由表2可見，對于用人單位而言，工作責任感、事業(yè)心和實踐經驗被認為非常重要。這是由于高職軟件專業(yè)畢業(yè)生的接收單位大多數(shù)是中小型企業(yè)，這些企業(yè)實力都不是很強，資金上難以支持對新員工的系統(tǒng)培訓。因此，在招聘時，主要考慮的是工作的關聯(lián)性、有效性和成本最小化。溝通和協(xié)作能力也受到用人單位的高度重視，分別位于第三位和第六位。由此可見，隨著軟件產業(yè)規(guī)模的擴大，軟件生產已成為一項巨大而復雜的工程，需要多種職能人員共同參與完成，合作已成為最常見的工作方式，為了保證合作的效率和合作成果的質量，必須對從業(yè)人員的協(xié)作能力和溝通能力有較高的要求。從整體上看，基本理論知識的排名比較靠后，這反映了用人單位重能力輕理論的一種傾向，然而這種傾向是自然的，畢竟企業(yè)要以營利為目的，他們關注的往往是最重要、最實用的能力。訪談中盡管所有企業(yè)都認為基本理論知識非常重要，但是他們一致認為“員工最重要的是能干什么，而不是會什么”。
對4個崗位（群）的一般職業(yè)能力重要性均值分別統(tǒng)計后，得到如圖1的統(tǒng)計結果?？梢钥闯?，除了工作責任感和事業(yè)心在4個崗位（群）中均排名第一外，其他各項能力排序并不相同。這說明一般職業(yè)能力中能力項的重要性會因為崗位（群）的不同而不同，由于崗位（群）工作的差異性，針對不同崗位（群）專業(yè)人員的一般職業(yè)能力要求是有側重的。
2.高職軟件人才特殊職業(yè)能力分析
特殊職業(yè)能力的要求與崗位工作任務密切相關，根據樣本整理的結果，結合訪談記錄，進一步歸納出4個崗位（群）各自的特殊職業(yè)能力，并根據每個崗位（群）特殊職業(yè)能力的重要性均值進行排序，如表3所示。
由表3可知，崗位（群）特殊能力不是某個崗位（群）特有的，某些崗位（群）的特殊職業(yè)能力會有重復。重復的原因大多由崗位（群）之間的職能交叉引起，如程序員主要的工作是編寫程序，但在編程的過程中需要進行單元測試，及時發(fā)現(xiàn)錯誤；而軟件測試員的主要任務是使用測試工具尋找軟件產品的漏洞，有時也需要自己動手開發(fā)測試軟件。同時，同一能力在不同崗位（群）中的重要性均值是不同的，例如程序員和軟件測試員都有測試能力的要求，程序員的測試能力的重要性均值為4.23529，位居第四位；而軟件測試員的測試能力的重要性均值為5.0000，位居第一。這表明不同崗位（群）對同一能力的要求并不相同。
四、構建基于崗位分工的高職軟件人才職業(yè)能力模型
基于崗位分工的高職軟件人才職業(yè)能力模型主要由4個崗位（群）必須具備的14個一般職業(yè)能力和各崗位（群）分別具備的特殊職業(yè)能力構成?？梢詫⒁话懵殬I(yè)能力與特殊職業(yè)能力的關系描述為由兩個圓構成的餅圖，如圖2所示。內圓表示一般職業(yè)能力，外圓和內圓之間的環(huán)形根據崗位分工可分為4份，分別代表不同崗位（群）的特殊職業(yè)能力，且越靠近內圓的能力，對崗位工作任務的順利完成越重要。從模型中可以看出，職業(yè)能力具有崗位差異性，這種差異主要表現(xiàn)在與具體工作任務密切相關的特殊職業(yè)能力上。
需要注意的是，由于該模型面向的是即將走出校門的高職畢業(yè)生，其表述的職業(yè)能力應是崗位從業(yè)人員必須具備的最低水平能力，隨著工作經驗的積累和專業(yè)學習，其職業(yè)能力模型也會發(fā)生變化。
五、基于崗位分工的高職軟件技術專業(yè)學生職業(yè)能力培養(yǎng)
基于以上建立的“崗位職業(yè)能力模型”及研究結果，高職院校在軟件人才培養(yǎng)過程中應注意以下幾點。
第一，應進一步明確高職軟件技術專業(yè)的教育目標——能力培養(yǎng)。能力本位的提法早已在高職教學中提出，但還需進一步貫徹和落實，要讓每一位參與教學的教師、管理人員還有學生都明確這一目標，并了解崗位職業(yè)能力模型，將模型中的能力分解到各項教學過程當中。
第二，崗位差異性在一般職業(yè)能力和特殊職業(yè)能力中都有體現(xiàn)。調查發(fā)現(xiàn)，許多學生在報考軟件技術專業(yè)時都很盲目，并不知道今后要做什么。因此，入學伊始，就應開設職業(yè)規(guī)劃等課程，由具有企業(yè)工作經驗的專業(yè)課教師任教，讓學生了解本專業(yè)的目標崗位及能力要求，盡早地進行職業(yè)方向選擇和角色定位。
第三，一般職業(yè)能力中排名較前的工作責任感、事業(yè)心、團隊協(xié)作能力、耐壓能力等都屬于職業(yè)素質的范疇，僅靠常規(guī)的課堂教學很難有效培養(yǎng)。高職院校應注重實踐教學體系的建設，通過“課堂實訓、項目實訓、企業(yè)實訓”三個遞進層次，逐步培養(yǎng)學生良好的做事習慣，讓學生在做事的過程中學會做人。
第四，特殊職業(yè)能力的崗位差異性主要體現(xiàn)在能力項上，大多屬于專業(yè)技能的范疇。高職院?？梢罁皪徫宦殬I(yè)能力模型”確定學生職業(yè)能力培養(yǎng)目標，并作為理論和實踐課程設置的指引，促使高職軟件技術教育真正貫徹“以能力為本位，以就業(yè)為導向”的辦學方針，促進學生達到相應的崗位要求。
第五，隨著專業(yè)的發(fā)展、技術的進步及社會經濟形勢的變化，模型也會發(fā)生變化。這就要求高職院校加強與企業(yè)的合作，定期進行人才需求的調查，及時調整崗位能力模型，改革教學培養(yǎng)方案，解決好人崗匹配的問題，使高職軟件人才培養(yǎng)更加專業(yè)、可行、有效。
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On the Construction and Cultivation Strategies of Vocational Ability Model of Software Talents of Higher Vocational Education Based on Post Division
JIANG Tian-fang
(Shandong Kaiwen Vocational College of Science & Technology， Jinan Shandong 250200, China)
一、切實落實崗位職責，認真履行本職工作。
作為一名銷售業(yè)務員，自己的崗位職責是：1、千方百計完成區(qū)域銷售任務；2、努力完成銷售過程中客戶的各項要求；3、了解并嚴格執(zhí)行產品的出庫手續(xù)；4、積極廣泛收集市場信息并及時整理上報領導；5、嚴格遵守廠規(guī)廠紀及各項規(guī)章制度；6、對工作具有較高的敬業(yè)精神和高度的主人翁責任感；7、完成領導交辦的其它工作。
崗位職責是職工的工作要求，也是衡量職工工作好壞的標準，自己在從事業(yè)務工作以來，始終以崗位職責為行動標準，從工作中的一點一滴做起，嚴格按照職責要求自己的行為，一個月來，在業(yè)務工作中，首先自己能從產品知識入手，在公司的安排下，首先在生產車間實習，了解公司產品的工作原理和產品內部接線，車間實習結束以后的考核中，基本達到了公司所要求的實習目的。其次自己經常同其他同事勤溝通、勤交流，分析市場情況、存在問題及應對方案，以求共同提高。在日常的事務工作中，自己在接到領導安排的任務后，積極著手，確保完成任務。
總之，通過一個月的實踐證明作為業(yè)務員業(yè)務技能至關重要，是檢驗業(yè)務員工作得失的標準。由于自己剛開始業(yè)務知識欠缺、業(yè)務技能不高、第一次跟客戶交流時候很緊張，產品性能描述不到位，語言組織混亂，有時說完上句就不知道下句該怎么樣表達，后領導鼓勵我勤給客戶打電話，并多和客戶交流就可盡量減少這樣的情況發(fā)生。。
二、明確任務，主動積極，力求保質保量按時完成。
工作中自己時刻明白只存在上下級關系，無論是份內、份外工作都一視同仁，對領導安排的工作絲毫不能馬虎、怠慢，在接受任務時，一方面積極了解領導意圖及需要達到的標準。力爭在要求的期限內提前完成，另一方面要積極考慮并補充完善。例如：針對自己跟客戶交流的少，領導建議我每天給客戶打三十個電話，因為公司產品針對的用戶相對比較特殊，都是從網絡上找自己區(qū)域內客戶資料，我從網絡上將自己區(qū)域內的山東東營企業(yè)的黃頁打開，將電氣成套設備廠家的電話和聯(lián)系方式記下以后，逐一給打電話，介紹產品資料。
三、正確對待客戶咨詢并及時、妥善解決。
銷售是一種長期循序漸進的工作，視客戶咨詢如產品銷售同等重要甚至有過之而無不及，同時須慎重處理。自己在產品銷售的過程中，嚴格按照廠制定銷售服務承諾執(zhí)行，在接到客戶咨詢的問題自己不能解答時，首先應認真做好客戶咨詢記錄并口頭做出承諾，其次應及時匯報領導及相關部門，在接到領導的指示后會同相關部門人員制訂應對方案，同時應及時與客戶溝通使客戶對處理方案感到滿意。
四、認真學習我廠產品及相關產品知識，依據客戶需求，為客戶制定相應的采購方案
熟悉產品知識是搞好銷售工作的前提。在銷售的過程中同樣注重產品知識的學習，對廠生產的產品的用途、性能、參數(shù).安裝基本能做到有問能答、必答，進入公司時，公司計劃安排我們去品質部門實習，進一步了解產品的工作原理。及安裝知識。
五、產品市場分析
山東東營區(qū)域雖然市場潛力巨大，公司產品應用場所相對特殊。加之，變頻器行業(yè)競爭愈加激烈，要想在這樣的市場環(huán)境中立足，除了強有力的技術支持以外，給客戶相豐厚的利益空間是必不可少的。價格比同類進口品牌低，性能比國產同類品牌優(yōu)越。
六、08年2月區(qū)域工作設想
總結一個月來的工作，自己的工作仍存在很多問題和不足，在工作方法和技巧上有待于向領導和同事學習，2月份自己計劃在上個月工作得失的基礎上取長補短，重點做好以下幾個方面的工作：
（一）、依據07年公司掌握區(qū)域銷售情況和客戶資料，自己計劃將工作重點放在東營區(qū)域，一是主要把已經和公司建立合作關系的客戶作為重點，做好相關售后服務工作，積極協(xié)調溝通好客戶和公司的關系。二是通過自己的努力，盡快實現(xiàn)能夠擁有自己的客戶資源。。
（二）、熟知同類產品的生產廠家，價格。做到知己知彼。遇到客戶咨詢相關問題，給予滿意答復。。
（三）、自己在搞好業(yè)務的同時認真學習業(yè)務知識、技能及銷售實戰(zhàn)來完善自己的理論知識，力求不斷提高自己的綜合素質，為企業(yè)的再發(fā)展奠定人力資源基礎。
（四）、為確保完成全年銷售任務，自己平時就積極搜集信息并及時匯總，力爭在山東新區(qū)域開發(fā)市場，以擴大產品市場占有額。
成立了人行縣支行內控安全管理專項檢查領導小組，組長由行長擔任；副組長由副行長、副行長擔任；領導小組成員由支行各部門負責人擔任；同時指定副行長為本次專項安全檢查聯(lián)絡員。
二、自查情況
（一）會計業(yè)務方面
1、會計制度健全完善。建立了完善的會計內控制度，將會計內控制度匯編成冊，并根據工作要求和實際需要，制定了《人行縣支行會計國庫人員業(yè)務差錯責任追究辦法》、《人行縣支行財務費用管理辦法》等規(guī)章制度，形成了一整套健全、完善的會計內控制度。
2、會計人員配備合理。根據會計集中核算系統(tǒng)人員配備要求，配備了會計主管崗、會計記賬崗、復核崗、綜合崗等業(yè)務崗位，崗位設置合理，達到了相互制約的要求，對重要崗位人員實行了強制休假制度，會計人員離崗、加班等事項均按規(guī)定進行了審批。
3、印章管理安全合規(guī)。對會計印章、密押卡、重要空白憑證實行了嚴格的分管和分用制度，個人名章由各自保管，操作員密碼由各操作員密封并交會計主管保管，確保了印、押、證的安全。
4、賬務核對全面及時。對網點接收、發(fā)出業(yè)務進行了與憑證的逐筆勾對，每月打印余額對賬單與開戶單位進行對賬，每季上門與開戶單位進行面對面對賬，確保了內外賬務的一致。
5、賬務處理準確無誤。嚴格按《中央銀行會計集中核算系統(tǒng)操作規(guī)程》辦理會計核算業(yè)務，做到賬務及時記載，換人復核，杜絕業(yè)務處理“一手清”的現(xiàn)象，確保了賬務處理的真實性和準確性。
6、會計憑證真實合法。會計憑證使用正確，要素填寫完整，傳遞手續(xù)合規(guī)，憑證印鑒真實齊全。
7、重要空白憑證管理合規(guī)。在印、證分管分用的基礎上，對重要空白憑證實行了專人專柜管理，并全部納入表外科目核算，會計主管、分管行長定期開展對重要空白憑證保管、使用情況的檢查，確保了重要空白憑證的安全。
8、會計檔案管理符合要求。會計檔案分類準確、裝訂及時，并指定了專人管理，查閱、調閱履行了登記審批手續(xù)，檔案銷毀符合程序。
（二）國庫業(yè)務方面
1、國庫內控管理嚴密。建立了國庫內控制度及崗位責任制，根據國庫核算系統(tǒng)要求設置了相應的崗位，配備了相應的人員，崗位人員之間做到了相互制約、相互控制的要求，國庫印、證實行了分管分用，重要空白憑證保管合規(guī)，重要事項實行了國庫主管和分管行長審批制度，國庫內控管理全面到位。
2、國庫會計核算規(guī)范準確。建立了健全的國庫會計賬表體系，賬務處理準確及時，按正確的預算收入級次和分成比例及時收納、劃分和報解各級預算收入，各項預算支出、收入退庫合法合規(guī)，同城提入、提出資金安全及時，內部往賬發(fā)送準確無誤，賬務核對全面真實。
（三）貨幣金銀業(yè)務方面
個人身份數(shù)字證書盤由各自保管，密碼設置合規(guī)，申領、發(fā)放程序符合《中國人民銀行貨幣金銀管理信息系統(tǒng)管理規(guī)定》。
（四）計算機安全管理方面
1、計算機安全管理制度健全。結合支行實際，先后制定了機房管理制度、網絡安全管理制度、各重要業(yè)務系統(tǒng)管理制度等28項，應急預案4項，并匯編成冊。
2、在安全防范監(jiān)控管理上，充分利用網絡系統(tǒng)，安裝了總行統(tǒng)一推廣的symentec計算機防病毒系統(tǒng)，對支行內聯(lián)網計算機有效進行了病毒監(jiān)控和清除；其次，利用了支行保衛(wèi)部門的安全監(jiān)控系統(tǒng)對支行機房實施了安全監(jiān)控。
3、崗位職責落實到位。制定有完善的崗位職責，對行科技人員、各重要業(yè)務系統(tǒng)的系統(tǒng)管理員、技術支持人員、業(yè)務主管、操作人員制定了相應的崗位職責，并能認真落實到位。工作中能嚴格要求計算機操作人員按照計算機操作要求和各電子化業(yè)務操作規(guī)程進行操作，特別對重要業(yè)務系統(tǒng)，要求各業(yè)務操作人員按要求定期更改用戶口令和密碼。
4、在各業(yè)務股室指定了1名計算機操作人員負責本股室計算機的日常維護與計算機的管理工作，確保各業(yè)務的正常運行。
5、制定了電子設備管理制度，建立了支行電子設備登記薄。對支行的電子設備實行了實時跟蹤管理。
一、建立健全水資源管理信息系統(tǒng)的運行體制和機制
建立科學合理的運行管理體系是發(fā)揮系統(tǒng)作用的關鍵。為此，初步設想的運行管理體系（見運行管理體系構圖）為：市水務局水資源管理科對應用系統(tǒng)進行業(yè)務管理、政務及信息，公眾在通過信息平臺獲得全省水資源相關信息和基礎數(shù)據更新錄入、維護；軟件開發(fā)商負責應用軟件、中間件的后勤維護更新；市數(shù)據分中心負責數(shù)據庫的管理維護；網絡提供商保障傳輸網絡運行暢通；水資源監(jiān)測系統(tǒng)服務提供商為在線監(jiān)測提供服務，通過各級運行維護實現(xiàn)水資源管理信息系統(tǒng)正常有效運行。
管理運行維護體系結構圖
二、建立運行管理制度、明確崗位職責
（一）建立運行管理制度
1、明確網絡中心，數(shù)據中心等運行維護管理機構的地位和職責，明確各機構的業(yè)務關系和管理目標。
2、建立運行維護管理的規(guī)章制度，主要包括運行維護管理的任務、系統(tǒng)文檔、硬件系統(tǒng)、軟件的管理辦法，數(shù)據庫維護更新規(guī)則，管理人員培訓考核辦法等。
3、建立考核激勵機制，不斷提高運行維護水平，保證系統(tǒng)長期穩(wěn)定的發(fā)揮作用。
（二）明確管理崗位職責
1、管理崗位的設置。設置網絡管理員、數(shù)據庫管理員、安全管理員、應用系統(tǒng)管理員等崗位，管理崗位之間可以互相兼職，但不能缺位，應用系統(tǒng)管理員包括各鎮(zhèn)（區(qū)）及有關單位的水資源管理人員。
2、網絡管理員職責：①負責有關計算機網絡設備日常維護運行工作，定期對網絡設備進行檢查；②自覺執(zhí)行單位、部門制定的各項計算機網絡設備管理制度；③負責計算機網絡設備使用技術培訓工作；④負責本單位計算機網絡設備日常備品、消耗品及設備升級改造方面的計劃編制等工作；⑤負責管理好授權網絡管理員的賬號，及時為其他計算機網絡用戶提供指導幫助；⑥配合好有關部門做好計算機網絡設備的維護、檢查和改造等工作；⑦做好網絡運行情況的分析和統(tǒng)計工作，及時對有關問題提出改進意見并督促實施。
3、數(shù)據庫管理員的職責：①整理和重新構造數(shù)據庫，數(shù)據庫在運行一段時間后，有新的信息需求或某些數(shù)據需要更改，數(shù)據庫管理員負責數(shù)據庫的整理和修改，負責模式的修改以及由此引起的數(shù)據庫的修改；②進行實時監(jiān)控：在數(shù)據庫運行期間，為了保證有效地使用數(shù)據庫管理系統(tǒng)，對用戶使用存取活動引起的破壞進行監(jiān)視，對數(shù)據庫的存儲空間、使用效率等進行統(tǒng)計和記錄，對存在的問題提出改進建議，并督促實施；③恢復數(shù)據庫：數(shù)據庫運行期間，由于硬件和軟件的故障會使數(shù)據庫遭到破壞，進行必要的恢復，確定恢復策略；④及時對數(shù)據庫進行定期和不定期的備份；⑤對數(shù)據庫用戶進行技術支持。
4、安全管理員崗位職責：①針對網絡構架，提出合理的網絡安全方案及實施辦法；②定期進行安全掃描和模擬攻擊，分析掃描結果和入侵記錄，查找安全漏洞，提供安全指導和漏洞修復建議，并督促實施，協(xié)助操作系統(tǒng)管理員及時進行應用系統(tǒng)及軟件的升級或修補；③定期檢查防火墻的安全策略及相應配置；④定期舉辦網絡安全培訓和講座，講授安全知識和最新安全問題，以提高網絡管理員、操作系統(tǒng)管理員的安全意識。
5、應用系統(tǒng)管理員職責：①負責應用系統(tǒng)的安裝和調試；②負責應用系統(tǒng)設置、使用管理等日常管理工作；③定期對應用系統(tǒng)進行檢查；④及時了解應用系統(tǒng)的使用情況，對存在的問題提出改進并督促實施；⑤負責用水戶設備的巡查，發(fā)現(xiàn)問題及時解決。
三、明確系統(tǒng)維護管理經費渠道
維護管理的經費保障是確保系統(tǒng)正常運行的基本條件。遙測站點和應用系統(tǒng)軟件在質保期內由供應商和系統(tǒng)開發(fā)商按合同要求維護，超過質保期后采取專業(yè)管理與市場化維護相結合的方法進行，所需經費納入市財政預算或在征收的水資源費中列支，確保維護管理的需要。
【關鍵詞】精細化；管理；電力營銷等
一、引言
本文通過分析供電企業(yè)實行精細化電力營銷管理的內涵及意義，并就供電企業(yè)實行精細化電力營銷管理提出具體的解決措施，對電力營銷工作起到積極的促進作用。
二、精細化電力營銷管理的內涵
2.1、供電企業(yè)精細化管理是源于發(fā)達國家的一種企業(yè)管理理念?！熬笔蔷_，是高水平的工作標準要求；“細”是細節(jié)，是管理的過程和措施。其實質是在“精”字上提要求，在“細”字上下功夫，在“實”字上做文章。
2.2、精細化管理的內涵：就是以“精確、細致、深入、規(guī)范”為特點的全面化的管理模式，在規(guī)范化和標準化的基礎上，對管理流程進行科學細化和合理優(yōu)化的過程，最大限度地提高工作效率和降低管理成本。
三、精細化電力營銷管理的作用和意義
3.1、作為供電企業(yè)，推行精細化管理有著特別重要的現(xiàn)實意義。隨著電力體制改革的不斷深化，對供電企業(yè)來說，在激烈的電力市場競爭面前，需要大力推行精細化管理，通過管理目標具體化，責任明確化，實現(xiàn)人人在管理，處處有管理，時時都管理，事事見管理的良好格局。
3.2、從生產和營銷各環(huán)節(jié)的細微之處入手和全過程、全員、全部要素的控制，堵塞管理漏洞，建設成資源節(jié)約型供電企業(yè)，提升供電企業(yè)整體執(zhí)行能力和市場競爭力，使供電企業(yè)保持持續(xù)和諧發(fā)展。
四、供電企業(yè)開展精細化營銷管理的措施
4.1、建立精細的管理制度和導向，為精細化管理提供必要的前提和保障。
4.1.1、建立嚴細的管理標準體系。按照工作崗位和職責，確定量化的、明確的、科學的管理標準和考核制度，使精細化管理有章可循。根據工作完成情況，進行嚴細的考核等手段引導、培育、推進精細化管理。
4.1.2、開展績效管理，細化戰(zhàn)略目標。營銷工作的業(yè)績直接影響到企業(yè)的效益和發(fā)展，開展精細的績效管理，有效地將企業(yè)的戰(zhàn)略目標分解、量化為每個員工的具體的、可衡量的績效指標，用量化指標來衡量工作質量、工作進度、工作效率，引導員工關注企業(yè)目標、關注崗位要求，注重能力提升，注重績效改進，促進員工工作的精細化和積極性，確保企業(yè)經營效益的提升，逐步實現(xiàn)戰(zhàn)略目標。
4.2、實現(xiàn)營銷管理信息化，推動精細化管理。
按照現(xiàn)代營銷管理規(guī)律和精細化管理要求，SG186營銷技術支持系統(tǒng)的應用，優(yōu)化了營銷管理流程，對服務功能及程序進行重新整合，構建了信息高度共享、流程運轉通暢、科學規(guī)范統(tǒng)一的營銷管理與服務平臺，實現(xiàn)了供電營銷業(yè)務的流程化、規(guī)范化、自動化和集約化管理。
4.3、以科技為先導，積極推進營銷管理現(xiàn)代化進程，優(yōu)化工作流程，提高工作效率。
4.3.1、實施精細化管理，本身就是創(chuàng)新。以技術進步（營銷技術支持系統(tǒng)）推進創(chuàng)新，用精細化管理代替粗放型管理，用網絡流程代替人工操作，并根據市場的變化不斷進行創(chuàng)新，爭取市場的主動。
4.3.2、在實施精細化管理的過程中，班組精細化管理是供電企業(yè)管理的重點。一方面充分發(fā)揮營銷技術支持系統(tǒng)的作用，通過對營銷業(yè)務的認真梳理、整合，應用計算機信息管理代替手工報表、臺賬、記錄，減負增責，優(yōu)化工作流程。另一方面建立嚴密的崗位職責體系，要做到按要求集中，按環(huán)節(jié)設崗，按流程運作，按崗位定責，明確業(yè)務范圍，減少交叉，防止工作缺位。
4.4、追求優(yōu)質服務，提升服務水平，樹立企業(yè)形象
4.4.1、優(yōu)質服務是一個系統(tǒng)工程，充分發(fā)揮營銷技術支持系統(tǒng)的優(yōu)勢，建立流暢、精細、高效的95598客戶服務中心服務工作流程，將電力故障報修、信息咨詢、信息查詢、業(yè)務受理、投訴舉報等各個服務環(huán)節(jié)統(tǒng)一納入流程管理，通過為電力客戶提供人工坐席、自動語音應答、傳真、Internet網絡服務等多種服務形式，為電力客戶提供全天候、全方位的服務，形成一個有機的服務整體。根據客戶的不同需求，實行個性化服務，如上門服務，對傷殘孤寡老人服務到家；更新繳費方式（開展多家銀行購電、網上銀行交費）等。
4.4.2、對客戶滿意度調查進行科學分析，通過客戶滿意度管理修正服務缺陷，提升服務水平。
4.5、開拓用電市場，實現(xiàn)增供擴銷，提高供售電量。
4.5.1、要以用電需求為基礎。采用多種方式受理客戶各類用電業(yè)務，把業(yè)擴工作作為營業(yè)工作的龍頭，建立全流程無障礙辦電制度，擴大市場份額；加大電力宣傳，打造用電服務品牌，樹立品牌形象，以形象贏得市場。
4.5.2、加強電力需求側管理。提高市場預測的及時性和準確性，也是電力工業(yè)實現(xiàn)可持續(xù)發(fā)展的重要手段。
4.5.3、通過采用先進的科技手段。提高終端客戶用電效率，提高電力系統(tǒng)設備利用率，落實電力節(jié)能減排政策，做到節(jié)約用電、合理用電、經濟用電，取得社會效益、經濟效益和環(huán)境效益。
4.5.4、完善營銷分析制度。規(guī)范營銷分析報表，由定性改為定量分析，為制定有針對性、可操作性的營銷策略提供決策。
4.5.5、制定增供促銷管理辦法。設立增供促銷獎金，鼓勵市場開拓。
4.6、以經濟效益為中心，降損增收。
線損管理和電費回收是營銷工作的兩大難題。
4.6.1、在線損管理上：細化工作，細分責任，加強考核，實行按線、按壓、按臺變、按責任人的承包模式進行目標管理；同時隨著SG186系統(tǒng)、負控系統(tǒng)和電能計量裝置封閉性能的改造，信息系統(tǒng)實現(xiàn)了對用電現(xiàn)場情況、線損情況的實時監(jiān)測，有效地分析線損原因，便于采取措施，減少電能損失；選用低能耗變壓器投入電網運行等，有效地減少線路損失。
4.6.2、電費回收方面：電費的回收直接影響企業(yè)的效益，采用有效手段，強化抄表、核算管理，細化考核指標，將電費回收率與個人的經濟利益掛鉤，對電價政策執(zhí)行情況進行電價普查，杜絕“人情電”、“關系電”，同時加大電力法律法規(guī)的宣傳力度，積極依靠各級政府、上級有關部門對電費回收的支持，實現(xiàn)應收必收，收必收齊，另外充分利用信息系統(tǒng)對大用戶、高耗能、虧損企業(yè)進行跟蹤和特性分析，根據情況及時采取措施，減少電費壞帳和欠費損失。
五、結束語
綜上所述：電力營銷工作直接影響著供電企業(yè)的生存和發(fā)展，隨著市場形勢的變化和社會經濟發(fā)展，實行精細化管理，促進營銷工作由分散型向集約型轉變，從相對粗放的定性分析管理向精細的定量控制管理轉變，實現(xiàn)管理的規(guī)范化、科學化和現(xiàn)代化，提升營銷管理水平，提高企業(yè)經濟效益，實現(xiàn)供電企業(yè)的可持續(xù)發(fā)展。
參考文獻
[關鍵詞]電力營銷，優(yōu)質服務
中圖分類號：F426.61 文獻標識碼：A 文章編號：1009-914X（2016）25-0063-01
引言
電力的產、銷、用是一個龐大復雜的系統(tǒng)工程，它涉及整個社會，每個領域，涉及國家電價政策和各種管理體制，牽一發(fā)而動全身，在這里。僅僅從客戶服務角度探索電力營銷的作用，電力企業(yè)要轉變傳統(tǒng)經營觀念和模式，建立起適應市場經濟要求的，以優(yōu)質服務為導向的電力營銷服務體系。
1、規(guī)范服務標準
電力客戶的數(shù)量快速增長，隨著供電公司自身對優(yōu)質服務要求的提高，對員工的要求也更加嚴格。目前，由于優(yōu)質服務的管理模式單一，工作標準簡單化，處理一些疑難問題時往往有失偏頗，從而引發(fā)各種矛盾。比如裝接電的驗表工作，因校驗引發(fā)的供用電雙方難以解決的問題比比皆是。但是有經驗的工作人員則會在驗表之前多做幾項工作：一是確認電表和用戶的對應關系是不是準確，因為現(xiàn)場有可能會發(fā)生電表接錯線的情況，客戶指認的電表，或者營銷系統(tǒng)內記錄的電表號碼都可能存在錯誤的可能。二是檢查是否存在電表，如果存在應檢驗電表是否正常工作。驗表是一個為客戶服務，為客戶解決問題的過程，不只是單純的檢查一塊表計的質量。如果將這些有價值的工作經驗加以提煉，使之成為現(xiàn)場驗表的工作標準，并要求所有驗表工作人員嚴格按照標準操作，提高工作人員的服務水平。
2、明確營銷方向
2、1取得效益的途徑在于市場的創(chuàng)新，幫助用電企業(yè)解決用電不合理和用電成本高的問題，運用電力行業(yè)技術優(yōu)勢，及時幫助客戶解決用電過程中的實際難題，引導用電企業(yè)多用低估電，幫助客戶合理降低用電成本，提高用電管理水平，使企業(yè)的用電潛能得到做大限度的釋放。
2、2有計劃地安排檢修，確保用電客戶供電的可靠性，供電企業(yè)提出檢修計劃，有調度統(tǒng)籌安排。對臨時檢修要嚴格把關，實行審批制度，并盡量把檢修時間安排在負荷低谷。同一條線路多處檢修項目安排在同一時間，電網主設備檢修與客戶檢修安排在同一時間進行，區(qū)域性檢修與線路檢修安排在一起，最大限度的縮短停電時間。
2、3要積極發(fā)揮電價的杠桿作用。目前，用電執(zhí)行的是同網同價，在市場經濟條件下，供電企業(yè)應該運用價格調節(jié)策略，對市場做出靈活反應。例如，對大工業(yè)用戶推行峰谷分時電價，對客戶做出低谷讓利，鼓勵用戶多用低估電，實行薄利多銷、讓利銷售等方法，發(fā)揮電價的杠桿作用，增加電力銷售。
2、4拓展電力市場還必須做好營銷廣告。通過廣告宣傳，推出電力產品和供電服務，正確引導客戶合理消費，增加電力消費在能源消費市場的占有率。將電能相對優(yōu)勢進行演示，充分展示電能快捷、高效、環(huán)保、價廉的優(yōu)越性，引導社會和居民主動多用。
3、健全服務制度
從對營業(yè)窗口的檢查情況看，仍有不少窗口人員工作狀態(tài)不佳，突出表現(xiàn)在態(tài)度不熱情、業(yè)務不熟悉、行為舉止不規(guī)范等方面，與要求有很大差距，這充分說明對優(yōu)質服務的認識還不深刻，或多或少的抱有走過場、走形式的心態(tài)。單位領導要組織暗訪，對不在狀態(tài)的職工嚴格教育、嚴肅處理。把優(yōu)質服務提高到電網企業(yè)生命線的高度，是要把優(yōu)質服務塑造成供電企業(yè)重要的價值理念，貫穿到生產經營活動的每一個環(huán)節(jié)，進一步端正對優(yōu)質服務重要性的認識，牢固樹立優(yōu)質服務意識，把服務規(guī)范和服務標準落實到職工的日常工作中去，持續(xù)提高服務的長效機制，促進優(yōu)質服務水平。
3、1加強窗口建設，提升服務質量。使營業(yè)廳前臺服務更加細致、周到，增強對客戶的親和力。在提升窗口形象的同時，規(guī)范窗口人員的著裝舉止、禮儀行為。對窗口人員進行禮儀服務培訓，提高窗口人員的素質，實行營業(yè)窗口無午休、無周休。向用電客戶展示全新的營銷服務形象，為打造現(xiàn)代化的營銷服務體系，建立反應快速、管理嚴密、靈活高效、貼近客戶的服務隊伍奠定基礎。
3、2建立大客戶經理制，完善客戶檔案信息，對客戶按照用電量、電價、信譽度等條件進行分類，建立按照客戶級別提供服務的分級式服務策略，逐步實現(xiàn)客戶分類的個性化服務。對用電量大、電價高、信譽好的大電力客戶提升服務級別，安排客戶經理實施對點服務，提高大電力客戶的滿意度和忠誠度。
3、3加強公共關系管理，努力開拓公共關系渠道，定期與政府部門和新聞媒體進行溝通，并加快對投訴的處理進程，樹立誠信、公開、透明的公眾形象。
3、4加強與客戶的溝通，堅持定期或不定期召開行風監(jiān)督員及客戶座談會，廣泛聽取客戶意見，并對客戶建議和意見進行整理和匯總，及時回復。領導每月走訪3至5戶客戶，對客戶提出的要求問題做好記錄，及時解決。
3、5為了更加深入貫徹落實優(yōu)質、方便、規(guī)范、真誠的供電服務方針，進一步提高供電企業(yè)服務水平，對計劃停電、非計劃停電、限電停電等從計劃的制定到信息的傳達，均要有細致明確的規(guī)定。
4、優(yōu)化服務管理
充分發(fā)揮營銷技術支持系統(tǒng)的作用，對營銷業(yè)務認真梳理、整合，優(yōu)化工作流程，確保每一個服務崗位都成為營銷管理上的一個作業(yè)環(huán)節(jié)，并做到環(huán)環(huán)相扣。
4、1細化工作。對營銷管理優(yōu)質服務工作實行分類，由分類到分項，由分項到分步驟，由分步驟到分細節(jié)。
4、2細化職責。按照工作情況，先確定全面職責，其次確定分類職責，再次確定分項職責，最后確定細節(jié)職責。
4、3明確崗位職責。建立嚴密的崗位職責體系，界定職能，劃分責任，明確業(yè)務范圍，減少交叉，防止工作缺位。要做到按要求集中，按環(huán)節(jié)設崗，按流程運作，按崗位定責，按崗位職責要求標準運行。
4、4開展績效管理，細化戰(zhàn)略目標。營銷工作的業(yè)績，直接影響到企業(yè)的效益和發(fā)展，開展精細的績效管理，有效的將企業(yè)的戰(zhàn)略目標分解，量化為每個員工的具體的可衡量的績效指標，引導員工關注公司目標，關注崗位要求，注重能力提升，注重績效改進，促進員工工作的精細化和積極性，確保公司經營效益的提升，逐步實現(xiàn)戰(zhàn)略目標。
4、5細化標桿管理。指標是衡量企業(yè)整理素質的標尺，在績效管理的實施中，進行同業(yè)對標的精細化管理，深入細致的分析研究各項指標的情況，找出差距，精準定位，確定標桿，針對每個指標的具體情況，制定措施，提高工作的規(guī)范性和作業(yè)的標準化。操作上精益求精，管理上精雕細刻，推進各項指標的提升，全民提高企業(yè)的綜合素質。
5、實行特色服務
結合供電營銷服務特點，供電企業(yè)可以開展一些特色服務。如實行客戶服務調度制、客戶經理制、客戶回訪制及首問負責制。還可以在營業(yè)廳放置宣傳單，與客戶互動的活動，向客戶介紹供用電形式，傾聽客戶意見，使供電企業(yè)與客戶能夠互相溝通與理解。對客戶反饋的意見和建議要進行分析，并將糾偏措施及時反饋給客戶。
結束語
供電企業(yè)應狠抓內部基礎管理，加強職業(yè)道德、職業(yè)責任心教育，繼續(xù)努力求實、創(chuàng)新，為電力營銷工作，特別是優(yōu)質服務工作高效地開展奠定堅實的基礎。
參考文獻
【1】王廣惠.用電營業(yè)管理【J】.用電營業(yè)管理教材.2005