時間：2023-01-25 14:25:43
導(dǎo)語：在銀行服務(wù)禮儀的撰寫旅程中，學(xué)習(xí)并吸收他人佳作的精髓是一條寶貴的路徑，好期刊匯集了九篇優(yōu)秀范文，愿這些內(nèi)容能夠啟發(fā)您的創(chuàng)作靈感，引領(lǐng)您探索更多的創(chuàng)作可能。
為謀取私利，福建大田一銀行職員陳榮品貪污、挪用儲戶存款30萬元，并以“高利貸”形式借給他人作賭資；為避免上級查帳罪行敗露，他陳榮品又編造“”買單詐騙他人錢財以圖填補。近日，福建省大田縣人民法院開庭審理了此案，以犯貪污罪、挪用公款罪、詐騙罪判處被告人陳榮品有期徒刑18 年，處罰金2萬元，并繼續(xù)追繳未退贓款和非法所得款共2.5萬元。
2003年5月間，陳榮品利用在大田縣桃源營業(yè)所任出納職便，先后三次將桃源信用社存入的現(xiàn)金16萬元不交單位入帳，僅將交款單的第一聯(lián)出具給信用社抵帳，第二聯(lián)則隱匿銷毀，從而將存款占為己有，并以1萬元1天200元的高利，貸給邱榮滿（另案處理）用于非法賭博。2003年4月11日至5月15日間，陳榮品再次利用出納之便，瞞過儲蓄會計和內(nèi)勤主任，將應(yīng)入庫現(xiàn)金14.7 萬元挪用，并貸給邱榮滿作為“”賭金。
2003年5月12日，因縣農(nóng)行要查帳，陳榮品害怕罪行敗露，就找邱榮滿要求還錢。由于邱榮滿賭博輸?shù)魶]錢還貸，陳榮品即提出利用“”詐騙他人錢財。于是，二人密謀由邱榮滿編造多人購買“”的單子，再由陳榮品報給上線莊家，若中獎，則向莊家索要；若沒中獎，邱榮滿就躲藏起來，以逃避賭債。次日，二人依照上述方法，從“”莊家郭良江處騙得現(xiàn)金2萬元。在繼續(xù)行騙過程中，二人因罪行敗露，先后畏罪潛逃。2004年9月25日、12月18日，陳榮品、邱榮滿先后被抓獲歸案。
法院審理認為，被告人陳榮品身為國有商業(yè)銀行工作人員，利用職便，采取收入不入帳的方式，侵吞公款16萬元，其行為已構(gòu)成貪污罪；又利用職便，挪用公款14.7萬元進行非法活動，情節(jié)嚴重，其行為亦構(gòu)成挪用公款罪；此外他還伙同他人，以非法占有為目的，虛構(gòu)事實，騙得現(xiàn)金2萬元，數(shù)額較大，其行為已構(gòu)成詐騙罪。被告人陳榮品一人犯數(shù)罪，應(yīng)依法數(shù)罪并罰，且作案后畏罪潛逃，具有酌定從重處罰情節(jié)。鑒于被告人陳榮品歸案后能如實交待犯罪事實，退出部分侵吞款項，且案發(fā)前歸還挪用的款項，遂依法作出上述判處。
中國法院網(wǎng)·黃承超
第29屆奧林匹克運動會是第一次在我國舉辦的全世界人民的體育盛會，是一次展示中國燦爛歷史文化、輝煌建設(shè)成就和人民良好精神風(fēng)貌的難得機遇，也是中國銀行業(yè)展示改革開放成就、提高金融服務(wù)水平的絕佳機會。在這樣一個難得的歷史機遇面前，各銀行業(yè)金融機構(gòu)有責(zé)任、有義務(wù)用實際行動宣傳普及“綠色奧運、科技奧運、人文奧運”的理念，弘揚“更快、更高、更強”的奧林匹克精神。為此，我們倡議，在中國銀行業(yè)協(xié)會全體會員單位和準會員單位中，深入開展迎奧運文明規(guī)范服務(wù)系列活動，抓住奧運盛會的契機，進一步強化服務(wù)意識，激發(fā)服務(wù)潛能，創(chuàng)新服務(wù)手段，規(guī)范服務(wù)行為，改善服務(wù)環(huán)境，提高服務(wù)水平，塑造中國銀行業(yè)良好的國際形象。
一、高度重視，積極行動
為參加奧運盛典的國內(nèi)外體育健兒和游客提供優(yōu)質(zhì)文明規(guī)范服務(wù)，是銀行業(yè)金融機構(gòu)應(yīng)盡的職責(zé)和義務(wù)。中國銀行業(yè)深入開展迎奧運文明規(guī)范服務(wù)系列活動，目的就是向國內(nèi)外社會各界表明中國銀行業(yè)著力提高服務(wù)水平的信心和決心，通過合理配置服務(wù)資源、規(guī)范服務(wù)行為、優(yōu)化服務(wù)流程、完善服務(wù)設(shè)施等系列活動，切實提高全行業(yè)文明規(guī)范服務(wù)水平，提高國內(nèi)外金融消費者對銀行服務(wù)工作的滿意度。各銀行業(yè)金融機構(gòu)要充分認識深入開展迎奧運文明規(guī)范服務(wù)系列活動的重大意義，按照系列活動的統(tǒng)一安排，結(jié)合本單位服務(wù)特色，拿出切實有效的工作計劃，積極踴躍地支持和參與到迎奧運文明規(guī)范服務(wù)系列活動中來。
二、提前演練，充分準備
要扎扎實實地做好迎奧運銀行服務(wù)的各項準備工作，組織開展各種宣傳活動，重點普及銀行卡、自助設(shè)備、新業(yè)務(wù)產(chǎn)品等金融知識，讓國內(nèi)外金融消費者了解銀行的服務(wù)產(chǎn)品和服務(wù)流程；制定服務(wù)突發(fā)事件應(yīng)急處理預(yù)案和零售業(yè)務(wù)服務(wù)規(guī)范；重點抓好北京、青島、天津、上海、秦皇島、沈陽等六個奧運賽區(qū)城市及全國重點旅游、口岸城市的銀行業(yè)服務(wù)，組織服務(wù)自查、業(yè)務(wù)系統(tǒng)運營壓力測試、應(yīng)急預(yù)案演練工作的部署和落實；切實抓好員工業(yè)務(wù)技能的培訓(xùn)，提高綜合服務(wù)水平。
三、全力以赴，確保服務(wù)
關(guān)鍵詞：銀行服務(wù)細節(jié)品質(zhì)
服務(wù)是銀行形象的最外在表現(xiàn)，是客戶透視銀行的第一窗口。如今，隨著各銀行機構(gòu)之間競爭的加劇，客戶對銀行服務(wù)效率和服務(wù)質(zhì)量的期望值不斷提高，服務(wù)已成為銀行提升品牌形象和競爭制勝的一個關(guān)鍵環(huán)節(jié)。如何通過有效提升服務(wù)品質(zhì)來強化銀行的品牌建設(shè)，提高核心競爭力，已成為擺在銀行面前的一個現(xiàn)實性課題。
汪中求先生的《細節(jié)決定成敗》一書掀起了企業(yè)管理界的一場頭腦風(fēng)暴，讓大家注意到了平時容易忽視的關(guān)鍵性問題――細節(jié)，而這恰恰會在有些時候?qū)ぷ骰蚴聵I(yè)的成敗起到?jīng)Q定性的作用。由此，我也想到用這個細節(jié)理念來審視一下我們的銀行服務(wù)。
通常說到銀行服務(wù)，人們往往想到是指銀行營業(yè)廳里柜臺服務(wù)人員的素質(zhì)和態(tài)度，而實際上銀行服務(wù)不僅限于此，除了表現(xiàn)在受理人員態(tài)度和處理時間上，還包括如何與客戶在細節(jié)上的溝通方式等延伸服務(wù)的更深層次內(nèi)容。因此本文所說的銀行服務(wù)也是針對這種廣義的服務(wù)而言，不僅會談到銀行服務(wù)的表層內(nèi)容，重點還將從如何為客戶提供更令他們滿意的細節(jié)服務(wù)這一更深層面進行闡述。
一、銀行服務(wù)中存在的細節(jié)問題
筆者專門就銀行服務(wù)的細節(jié)問題走訪了長沙一些銀行的下轄網(wǎng)點，根據(jù)調(diào)研情況歸納而言，銀行的服務(wù)在細節(jié)上主要存在以下幾方面的問題：
（一）營業(yè)環(huán)境衛(wèi)生欠佳問題較為普遍。衛(wèi)生問題一般都反映在外墻有牛皮癬、桌面玻璃有污印、花盆等角落處有檳榔渣等，都是在一些細節(jié)上沒有嚴格把關(guān)。
（二）未能切實按照銀行制定的服務(wù)行為規(guī)范執(zhí)行，使很多規(guī)章制度形同虛設(shè)，難以落實。比如最基本的普通話要求對一些員工也非常困難，方言經(jīng)常脫口而出，此外，很少看到柜員能夠真正做到“三聲”服務(wù)、微笑服務(wù)等等。
（三）辦理業(yè)務(wù)效率低下。這往往會令客戶辦理業(yè)務(wù)等候時間過長，也是客戶投訴和反映最多的問題之一。
（四）在處理客戶業(yè)務(wù)時，方式方法欠妥，引發(fā)客戶不滿，在客戶投訴的原因中，對柜員的服務(wù)態(tài)度不滿占了相當比例。
事實上，銀行方面已經(jīng)充分意識到這些問題的存在，并著手開始解決。在當前嚴峻的金融競爭環(huán)境下，銀行深知“服務(wù)是競爭制勝的法寶”，因此對服務(wù)細節(jié)非常重視，特別是像長沙銀行、招商銀行等銀行狠抓優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)，有的銀行還專門聘請了社會督查員，經(jīng)常對各網(wǎng)點進行暗訪，以切實提高銀行整體的服務(wù)水平和質(zhì)量。特別是長沙銀行還專門給行內(nèi)員工印發(fā)了人手一冊、制作精良的《長沙銀行行為文化手冊》，就是在細節(jié)服務(wù)上走得比較好的一步“棋”，其中對銀行的服務(wù)禮儀規(guī)范做了非常詳細的規(guī)定。
在行為方面，規(guī)定了“坐姿：應(yīng)保持上身挺直，把雙腿平行放好，不得傲慢地把腿向前伸或后伸。正式場合或有位尊者在座時，不應(yīng)坐滿座位，大體占據(jù)其三分之二的位子即可。交談時，不可身靠座位背部。要移動椅子的位置時，應(yīng)先把椅子放在應(yīng)放的地方，然后再坐，離開坐席時應(yīng)把椅子放回原來的位置，并擺放整齊。”這些都體現(xiàn)了一個人的良好修養(yǎng)，也是國際禮儀的要求，如果銀行員工都能做到這樣的要求，那么呈現(xiàn)在客戶面前的，必然是高素質(zhì)的銀行員工形象。
在辦公物品擺放方面，規(guī)定了“桌面只可以擺放電話、電腦設(shè)備、筆筒、水杯等物品；待處理文件和已處理文件不能散放于桌面，要及時存放在文件架內(nèi)，所有桌面用品要擺放有序，整齊美觀?！边@不僅是銀行員工的工作狀態(tài)形象問題，也涉及到銀行資料文件的保密問題，不注意這個細節(jié)的話，更嚴重的還可能造成銀行重要文件信息的泄露，因小失大。
在接聽電話方面，規(guī)定了“電話來時，聽到鈴響，至少在第三聲鈴響前取下話筒”，這“第三聲”很有講究，一是不顯唐突，如果電話鈴響一兩聲就接，電話那頭還可能沒聽到接通鈴音，略顯唐突，而這規(guī)定的“第三聲”是一個比較恰當?shù)那腥朦c。二是及時接聽電話，不讓對方等待過久，也是銀行員工良好的工作態(tài)度和效率的反映。
二、銀行服務(wù)細節(jié)問題成因的現(xiàn)實剖析
有業(yè)內(nèi)人士在談及各大銀行在“服務(wù)管理上比什么”的問題時，提出“現(xiàn)代、高效、精細”三個關(guān)鍵點，而其中至關(guān)重要的一點就是“精細”。如今，隨著金融的全面對外開放，我國銀行業(yè)已經(jīng)步入一個精細化管理和服務(wù)的新時代。下面我們可從兩個實例中分析銀行服務(wù)所暴露出的細節(jié)問題。
例一：春節(jié)期間，某銀行的信用卡客戶都收到了內(nèi)容為“因春節(jié)期間交易量過大，請您及時還款”這樣一條短信息，這讓很多未使用信用卡進行消費甚至未激活信用卡的客戶感到莫名其妙。一時間，該行的客戶服務(wù)熱線爆滿，不斷接到客戶的質(zhì)詢。究其原因，原來該行信用卡中心未做太多考慮，無論信用卡客戶是否有透支款項，都通過群發(fā)給所有用戶發(fā)送了這條信息，由此引起很多客戶的誤會，虛驚一場。這一事件令很多客戶都極為不滿，讓他們氣憤的不僅是該行錯發(fā)短信，更在于當他們對短信存在疑問而致電該行的客服專線時，因為線路過于繁忙，有的客戶根本打不進，有的客戶拿著電話等候了將近1個小時，好不容易輪到了，卻又突然掉線了，真是火上澆油。經(jīng)過這一事件，一些客戶對該行的服務(wù)感到非常失望，甚至強烈要求銷卡。雖然該行信用卡中心后來又給所有用戶補發(fā)了一條：“如有透支，請及時還款，如沒有，請不必理會”，但是給客戶造成的陰影和不信任情緒卻成了無法輕易抹去的烙印。
銀行需要強健的IT系統(tǒng)架構(gòu)，來支持發(fā)展運行所要求產(chǎn)品開發(fā)和與客戶的溝通、交流，這也是銀行自身的管理戰(zhàn)略、業(yè)務(wù)戰(zhàn)略與人才戰(zhàn)略、IT戰(zhàn)略的協(xié)調(diào)統(tǒng)一的需要。而在運用高科技手段為客戶提供服務(wù)的同時，我們還應(yīng)著重在語言使用、發(fā)送群體等基礎(chǔ)性的具體細節(jié)上做進一步的思量，否則，因為我們的看似很小的失誤，由此導(dǎo)致客戶信任的喪失，甚至造成客戶的流失，就無法彌補了。
例二：某銀行的一位貴賓客戶在該行辦兩筆結(jié)匯，按該行的優(yōu)惠規(guī)定，加起來應(yīng)比普通客戶多得400元，但工作人員疏忽了，未支付給他。當該客戶次日意識到這一情況后要求將前一天少給他的400元補還時，該行的幾名工作人員卻都表示已經(jīng)結(jié)賬，無法再更改。而事情湊巧，當天下午，這位客戶接到銀行工作人員電話，稱當日辦理結(jié)匯業(yè)務(wù)時，從他卡里少劃了1萬美元，讓他再去一趟銀行。該客戶沒有空閑故沒有馬上去銀行，沒想到隨后兩名銀行員工急急找上門來，并在該客戶家門口等了近兩小時，一再要求該客戶再去一趟銀行。這位貴賓客戶很不滿：銀行差客戶的錢，工作人員說結(jié)了賬沒法補，而銀行失誤多給了客戶錢，他們卻找上門來要。
這家銀行的員工對因自己的失誤給客戶造成的損失，和同樣因自己的失誤給自身造成的損失表現(xiàn)出了截然不同的兩種態(tài)度，顯然沒有“以客戶為中心”，沒有把客戶的感受當回事，暴露出這家銀行在管理和服務(wù)細節(jié)上的嚴重問題。試想，這種做法怎么能留住客戶？！
也許有人會說這是個別員工的問題，但是事實上他影響的卻是這家銀行的整體形象。筆者以為，一個銀行只有真心實意地在細節(jié)上下功夫，其產(chǎn)品和服務(wù)的品質(zhì)才可能比其他同業(yè)更優(yōu)秀。企業(yè)只有細致入微地審視自己產(chǎn)品或服務(wù)的細節(jié)，精益求精，才能在競爭中勝出。在銀行業(yè)競爭日趨激烈的形勢下，競爭優(yōu)勢就是服務(wù)的優(yōu)勢，服務(wù)的優(yōu)勢最終體現(xiàn)在細節(jié)上。根據(jù)馬斯洛的五層次需求理論，在客戶的基本需求得到滿足后，他到我們銀行來接受服務(wù)，當然是希望得到尊敬和重視，來滿足他這更高層次的需求，這就必然要求我們?yōu)槠涮峁└咂焚|(zhì)的細節(jié)服務(wù)。
有的銀行員工認為，客戶對服務(wù)細節(jié)極其“挑剔”是吹毛求疵、過分苛刻，但如果我們換位思考就能理解，對于客戶而言，他對細節(jié)“挑剔”是有理由的，他將把辛苦積蓄的數(shù)十萬、上百萬、乃至千萬的資財托付給你們銀行，這絕不允許不能有任何閃失，當然會以非常的挑剔的眼光冷眼打量、比較各家銀行，并從中選擇一家最值得信賴和托付的銀行為他理財，所以我們也必須要以無微不至的高品質(zhì)服務(wù)贏得客戶的信賴。
三、銀行服務(wù)細節(jié)問題的解決對策
針對以上提到的銀行服務(wù)的細節(jié)問題，筆者認為可以從以下五個方面著手解決：
一是要使綜合柜員真正從思想上充分意識到服務(wù)細節(jié)的至關(guān)重要性。一方面，可邀請業(yè)界權(quán)威，對柜員開展我國當前金融業(yè)競爭形勢和發(fā)展態(tài)勢培訓(xùn)，給他們灌輸國際銀行先進的服務(wù)理念，使他們在感受銀行同業(yè)競爭壓力之大的同時，凸顯服務(wù)的重要性。以往銀行在服務(wù)理念上的相關(guān)培訓(xùn)大多只局限于高管人員和客戶經(jīng)理，對普通柜員的此類培訓(xùn)并不多見，要使柜員真正意識到服務(wù)缺陷問題，從根本上改善服務(wù)，有必要請業(yè)界權(quán)威就服務(wù)問題對柜員進行一次全方位的“洗腦”。另一方面，可邀請業(yè)界做得比較好的同行和服務(wù)明星現(xiàn)身說法或者在條件允許的情況下，讓部分柜員有機會“走出去”學(xué)習(xí)，通過報告會和實地參觀學(xué)習(xí)等形式，將這些優(yōu)服典型如何做好服務(wù)、創(chuàng)新服務(wù)的經(jīng)驗傳授給柜員進行學(xué)習(xí)借鑒，使柜員感同身受，也更有說服力。
二是要切實強化服務(wù)環(huán)境建設(shè)。相比富麗堂皇的外部裝潢硬環(huán)境，優(yōu)雅、溫馨的服務(wù)軟環(huán)境更為重要。創(chuàng)造一個使客戶賓至如歸的良好環(huán)境是我們銀行追求的目標，而其中最基本的就是要保持服務(wù)環(huán)境的干凈整潔、美觀大方。因此，每個銀行網(wǎng)點要在追求外觀效果的同時，更要在強化內(nèi)涵建設(shè)上做好提升工作，堅持不懈，注重細節(jié)，為客戶提供溫馨的服務(wù)環(huán)境。
三是要提升服務(wù)技能，提高服務(wù)效率。員工業(yè)務(wù)技能和素質(zhì)是提高服務(wù)質(zhì)量的基石，沒有過硬的知識和本領(lǐng)，優(yōu)質(zhì)、高效服務(wù)就無從談起。因此，要持續(xù)開展技術(shù)練兵和比武活動，促使每位員工不斷更新業(yè)務(wù)知識、熟練業(yè)務(wù)技能，不斷提高實際工作能力和水平，以此來確保自己適應(yīng)銀行業(yè)務(wù)日新月異的變化而不被淘汰。具體講，就是追求辦理業(yè)務(wù)做到“快、準、好”，辦事效率提高了，客戶滿意度也自然提高了。
四是要給柜員減壓，使他們做到“輕松服務(wù)”。銀行目標考核任務(wù)經(jīng)過層層分解和下壓，到柜員仍是沉重的包袱，少則幾十萬、多則上百萬的存款營銷任務(wù)，讓柜員在重壓之下，很難真正做到發(fā)自內(nèi)心的“微笑”服務(wù)，在為完成任務(wù)而頭疼時，也沒有時間和心思在改進和完善服務(wù)上下功夫了。因此，減輕柜員的存款壓力，是有利于柜員專心服務(wù)、提升服務(wù)的最直接和現(xiàn)實的辦法。
五是豐富柜員營銷知識和理念，助推服務(wù)。銀行柜員的服務(wù)方式較為單一，通常對客戶只能做到“柜臺服務(wù)”，而往往不能實現(xiàn)“柜臺營銷”，而有些做得比較好的商業(yè)銀行，對本行金融產(chǎn)品通常都是采取捆綁營銷和交叉營銷的方式，在吸引和留住客戶上，顯然比單一營銷更具優(yōu)勢。因此，首先要使柜員具備這種組合營銷的理念，并能基本掌握銀行金融產(chǎn)品的營銷知識，真正實現(xiàn)“柜臺營銷”，這也是挖掘客戶的深層需求，從而在細節(jié)上延伸服務(wù)的關(guān)鍵。
金融消費者，泛指購買金融產(chǎn)品或接受金融服務(wù)的自然人。根據(jù)《中華人民共和國消費者權(quán)益保護法》規(guī)定:“消費者，通常指為生活消費需要而購買、使用商品或者接受服務(wù)的主體?！卑凑者@一界定，接受商業(yè)銀行金融服務(wù)的個人客戶，應(yīng)屬于金融消費者。消費者體驗的概念，經(jīng)濟學(xué)、管理學(xué)和心理學(xué)等學(xué)科有不同的表述:經(jīng)濟學(xué)認為，消費者體驗的本質(zhì)是一種心理的、具有經(jīng)濟價值的商品;管理學(xué)將消費者體驗理解為消費者對企業(yè)相關(guān)活動所產(chǎn)生的反應(yīng)，以及消費者與企業(yè)之間的互動過程;而從心理學(xué)的角度，認為消費者體驗是消費者在消費過程中獲得的感知和感受。按上述理解，筆者認為，金融消費者在商業(yè)銀行進行金融消費的過程，同時也是消費者體驗銀行產(chǎn)品或服務(wù)的過程。目前，商業(yè)銀行為消費者提供的服務(wù)，主要包括機構(gòu)網(wǎng)點的人工服務(wù)以及自助銀行、網(wǎng)上銀行、電話銀行等自助服務(wù)。隨著銀行業(yè)競爭日趨激烈，消費者的銀行服務(wù)自主選擇權(quán)逐步增大，同時，客戶資源也日益成為銀行最有價值的“無形資產(chǎn)”之一。因而，銀行只有時常關(guān)注消費者的金融服務(wù)體驗，并持續(xù)提高金融消費體驗的滿意度，才能鞏固既有客戶的忠誠度，增強對潛在客戶的吸引力，從而獲得競爭優(yōu)勢。金融消費者與普通商品消費者相比，對服務(wù)的標準、安全性和私密性等特性有更高的要求，即消費體驗訴求更為多樣化。具體來講，一方面，不同的銀行服務(wù)方式，形成了金融消費體驗的差異。例如:在銀行人工服務(wù)中，消費者體驗的主要是服務(wù)禮儀、效率、網(wǎng)點環(huán)境等直觀的內(nèi)容;而在自助服務(wù)中，消費者更多關(guān)注的是服務(wù)便捷度、安全性、交易成本等要素。另一方面，消費者金融消費需求的差異性，通常也使其消費體驗重點有所不同。例如:消費信貸客戶的消費體驗重點是借款利率、還款方式、期限等合同要素，私人銀行客戶的消費體驗重點是銀行能否為其提供符合金融資產(chǎn)增值預(yù)期的理財產(chǎn)品，而殘障客戶的消費體驗重點則在于銀行能否提供無障礙通道、手語交流等特殊服務(wù)便利，等等?？傊P者認為，在銀行服務(wù)中，雖然消費者的金融消費體驗存在著差異性和多樣化，但其核心訴求，仍在于實現(xiàn)金融消費需求的充分滿足。
二、傳統(tǒng)銀行與電子銀行金融消費者體驗的差異性
當前，以網(wǎng)上銀行、電話銀行為主體的電子銀行業(yè)務(wù)發(fā)展方興未艾，在信息技術(shù)強力推動下，電子銀行與采用傳統(tǒng)服務(wù)方式經(jīng)營的銀行比較，具有低成本、高效率、方便客戶等優(yōu)勢，日益成為現(xiàn)代銀行經(jīng)營不可或缺的服務(wù)平臺和交易模式。由于自助銀行、電話銀行、網(wǎng)上銀行等電子銀行服務(wù)的出現(xiàn)和興起，銀行服務(wù)開始分化為傳統(tǒng)人工服務(wù)與現(xiàn)代電子銀行服務(wù)這兩種主流形式，二者相互補充，共同構(gòu)成完整的銀行服務(wù)體系。在傳統(tǒng)銀行服務(wù)環(huán)境下，消費者只能被動接受銀行的服務(wù)方式，而電子銀行的使用，使消費者在選擇銀行服務(wù)平臺或方式上獲得了一定的自。例如:在銀行營業(yè)時間以外，消費者可借助電子銀行渠道辦理指定業(yè)務(wù);消費者在辦理某些人工服務(wù)與電子銀行兼容的業(yè)務(wù)時，可依從其偏好，自主選擇進行操作。這就更加體現(xiàn)了市場經(jīng)濟條件下，消費者自主選擇商品或服務(wù)方式的原則，也就促使銀行按照消費者意愿進行金融產(chǎn)品開發(fā)和營銷，不斷提升金融消費需求的滿意度。從具體來看，不同的金融服務(wù)方式，消費者有不同的消費體驗。按筆者歸納，在服務(wù)時間、環(huán)境、成本、效率以及安全性等方面，傳統(tǒng)銀行服務(wù)與電子銀行服務(wù)的主要差異見表1:表1傳統(tǒng)銀行服務(wù)與電子銀行服務(wù)的主要差異對比表可見，從傳統(tǒng)銀行服務(wù)到電子銀行服務(wù)的發(fā)展，是銀行服務(wù)從形式到內(nèi)容的全新變化，為滿足金融消費者對銀行服務(wù)水平和服務(wù)效率不斷增長的需求，近年來我國電子銀行業(yè)務(wù)持續(xù)快速發(fā)展。2010年，我國主要商業(yè)銀行(含5家大型商業(yè)銀行和12家全國性股份制商業(yè)銀行)電子銀行渠道累計交易357.29億筆，交易總額628.52萬億元，其中:網(wǎng)上銀行客戶數(shù)超過2.79億戶，累計交易109.02億筆，交易總額520.77萬億元［1］。以中國工商銀行為例，2003年，該行電子銀行年交易額僅為2.03萬億元，2010年增至248.76萬億元，8年時間增長了近123倍;截止2010年末，工商銀行電子銀行產(chǎn)品數(shù)量達1092個，占該行全部金融產(chǎn)品數(shù)量的45.9%［2］。筆者認為，電子銀行作為一種高速成長且符合未來銀行發(fā)展趨勢的金融服務(wù)方式，它產(chǎn)生的結(jié)果是，一方面，電子銀行日益成為傳統(tǒng)銀行業(yè)務(wù)的有效補充和部分替代;另一方面，電子銀行服務(wù)已經(jīng)并將繼續(xù)帶來金融消費者體驗的一系列深刻變革。以網(wǎng)上銀行為例，與傳統(tǒng)銀行服務(wù)相比，在網(wǎng)絡(luò)上，消費者與銀行的互動，是人與網(wǎng)頁界面的溝通，而不是人與人的直接聯(lián)系。在傳統(tǒng)網(wǎng)點服務(wù)中，銀行員工與消費者面對面進行交流，消費者可以直接感受銀行服務(wù)，形成直觀、具體的消費體驗;但在網(wǎng)上銀行，消費者只能通過網(wǎng)頁界面了解銀行產(chǎn)品并通過相關(guān)操作實現(xiàn)與銀行的交易，為此，無論金融消費體驗還是銀行服務(wù)內(nèi)涵，都發(fā)生了深刻的改變。網(wǎng)銀界面是否友好，網(wǎng)銀響應(yīng)速度是否快捷，銀行能否實現(xiàn)與客戶的“非人際互動”，特別是能否有效保障消費者的資金安全和信息隱私等，都會直接關(guān)系到消費者網(wǎng)上銀行的消費體驗的滿意度，從而直接影響電子銀行服務(wù)消費的水平及其業(yè)務(wù)發(fā)展。再從消費體驗的視角出發(fā)，筆者對傳統(tǒng)銀行服務(wù)和電子銀行服務(wù)在目標體驗群體、體驗重點、流程、信息交流以及層次等方面進行了簡單對比，見表2:需要說明的是，按照電子銀行業(yè)務(wù)的特性，消費者對電子銀行服務(wù)具有多層次的需求。筆者將這種消費體驗需求劃分為三個遞進的層次:第一層次，指金融消費者對電子金融知識、電子銀行操作技能的宣傳和普及的基礎(chǔ)性需求;第二層次，指對電子銀行業(yè)務(wù)具有的方便、安全和快捷等屬性的感受性需求;第三層次，指對銀行為消費者提供的電子銀行增值服務(wù)(即附加價值)需求，如金融產(chǎn)品體系的豐富程度、財經(jīng)資訊的信息量、消費者之間的互動、針對高端客戶的信息與產(chǎn)品定制服務(wù)，等等。這三個層次的需求具有逐步遞進、逐步提升的過程。需要指出的是，電子銀行業(yè)務(wù)雖然呈現(xiàn)出快速增長態(tài)勢，但在相當長的一段時間內(nèi)，電子銀行還不可能完全替代傳統(tǒng)銀行。其主要原因:一是電子銀行業(yè)務(wù)所依托的各項技術(shù)仍處于持續(xù)的升級、完善過程之中，而電子銀行產(chǎn)品或服務(wù)要達到理想的市場普及率尚需要相當長的時期;二是目前我國金融消費者的主流行為模式仍然是傳統(tǒng)銀行業(yè)務(wù)，這種消費行為的相對穩(wěn)定性特征，短期內(nèi)難以改變;三是在現(xiàn)有科技水平下，消費者對某些傳統(tǒng)銀行服務(wù)的體驗仍具有電子銀行服務(wù)無法替代的優(yōu)勢，如體驗的直觀性、消費過程互動的即時性等。因此，可以預(yù)見，傳統(tǒng)銀行分支網(wǎng)絡(luò)與電子銀行還將并列為銀行服務(wù)的基本渠道。同時，銀行將借助電子銀行和物理網(wǎng)點兩種服務(wù)平臺，逐步構(gòu)建起綜合性的金融服務(wù)體系，使消費者體驗由單一化向復(fù)合化方向發(fā)展。同時，傳統(tǒng)銀行服務(wù)和電子銀行服務(wù)又具有互補性，這主要表現(xiàn)在:一是兩種服務(wù)平臺或方式在交易時空、產(chǎn)品種類以及交易功能上互補，電子銀行將成為銀行分支機構(gòu)的重要補充。同時，我們也看到，電子銀行服務(wù)功能已經(jīng)廣泛滲透到傳統(tǒng)銀行服務(wù)業(yè)務(wù)中，提高了傳統(tǒng)銀行金融消費服務(wù)水平;二是電子銀行與分支機構(gòu)可以共享銀行的技術(shù)、人才和客戶資源。比如:由于銀行網(wǎng)點遍布大中小城市，而銀行的服務(wù)資源在不同層級的分支行之間分布還不平衡，因此，借助電子銀行服務(wù)平臺，實現(xiàn)上下級銀行服務(wù)資源的共享，這對基層銀行改善消費者服務(wù)尤為重要。為此，構(gòu)建電子銀行業(yè)務(wù)與傳統(tǒng)銀行業(yè)務(wù)互補共生的綜合服務(wù)體系，是提高金融消費服務(wù)水平和服務(wù)質(zhì)量的重要途徑。
三、持續(xù)提高金融消費體驗的滿意度是電子銀行發(fā)展之根本最大限度地滿足客戶需求，是銀行最基本的社會責(zé)任。在激烈競爭的金融市場中，能否為消費者提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)和特色服務(wù)已成為各家商業(yè)銀行核心競爭力的重要要素。因此，關(guān)注和持續(xù)提升金融消費體驗滿意度，直接體現(xiàn)銀行以客戶為中心的經(jīng)營理念，從而直接決定著銀行業(yè)的生存與發(fā)展。電子銀行業(yè)務(wù)快速健康發(fā)展的過程，同時是金融消費體驗需求的滿意程度不斷提高的過程。同時，消費者對電子銀行服務(wù)的需求還將隨著電子信息技術(shù)的進步而提出新的更多的內(nèi)容，只有在消費者不斷提升的需求得到滿足的條件下，才可能促進電子銀行服務(wù)的發(fā)展。進一步講，由于金融電子產(chǎn)品具有的科技專業(yè)性、電子交易流程的復(fù)雜性，消費者在電子金融交易中往往處于相對弱勢地位，因而關(guān)注和提升金融消費體驗滿意度，也就直接體現(xiàn)了銀行保護消費者權(quán)益的經(jīng)營理念和社會責(zé)任意識，只有切實保障金融消費者權(quán)益，才能構(gòu)建起金融穩(wěn)定的根基［3］。當前，在全球銀行業(yè)高度關(guān)注電子銀行發(fā)展的條件下，我國銀行業(yè)應(yīng)站在戰(zhàn)略高度，以持續(xù)提高金融消費者體驗的滿意度為目標，積極探索中國銀行業(yè)的電子銀行業(yè)務(wù)發(fā)展路徑，不斷提升電子銀行服務(wù)水平。
(一)開展電子銀行業(yè)務(wù)知識的普及宣傳和消費者教育金融消費者使用電子銀行服務(wù)需要掌握基本的數(shù)字終端操作技能，并遵循指定交易流程。由于我國電子銀行業(yè)務(wù)普及率尚不夠高，因此，在推進電子銀行業(yè)務(wù)時，各家銀行、銀行業(yè)監(jiān)管部門以及銀行業(yè)協(xié)會組織非常有必要向廣大消費者廣泛宣傳相關(guān)電子銀行基礎(chǔ)知識，特別要消除部分消費者對電子銀行交易安全性的擔(dān)憂。銀行要熱忱幫助消費者掌握運用電子銀行業(yè)務(wù)的基本技能，在確保交易安全性的前提下，適當簡化電子銀行業(yè)務(wù)操作流程，尊重消費者選擇服務(wù)項目和種類的意愿，獲取消費效益最大化。
一、“以客戶為中心”是商業(yè)銀行服務(wù)文化核心內(nèi)涵
商業(yè)銀行服務(wù)文化是商業(yè)銀行在長期客戶服務(wù)過程中所形成的服務(wù)價值理念、道德規(guī)范、管理機制、服務(wù)營銷、服務(wù)創(chuàng)新、服務(wù)形象的總和。它是以樹立和實踐銀行價值觀為核心,以創(chuàng)造客戶忠誠、提升銀行形象、增強銀行市場競爭力為目標,以服務(wù)流程機制和行為規(guī)范為保證,以服務(wù)創(chuàng)新為動力的子文化,是商業(yè)銀行企業(yè)文化的重要組成部分。一位管理專家曾說過:“我們必須清醒地認識到,只有把服務(wù)提升到文化層面,才能使員工由被動消極的服務(wù)變?yōu)橹鲃佑眯目鞓返姆?wù),才能把握規(guī)律創(chuàng)新升級服務(wù),才能使員工修煉成文化人、服務(wù)人,企業(yè)轉(zhuǎn)型為服務(wù)型、文化型企業(yè)?！?/p>
金融業(yè)作為典型的服務(wù)行業(yè),產(chǎn)品和服務(wù)日益同質(zhì)化,服務(wù)文化的作用就顯得尤其突出,因為產(chǎn)品可以模仿,服務(wù)可以借鑒,但文化不可復(fù)制或移植,建設(shè)銀行郭樹清董事長就著重指出,“衡量我們改革成敗的最重要的標準是看建設(shè)銀行能否為客戶提供最好的銀行服務(wù)”,提出了要轉(zhuǎn)變傳統(tǒng)觀念和經(jīng)營方式,樹立以客戶為中心,積極推進差別化服務(wù)的具體要求。招商銀行馬蔚華行長直言,“客戶是太陽,銀行是葵花?？ㄉL向著太陽,銀行的生存依靠客戶”。再如我們所熟知的中國工商銀行“您身邊的銀行,可信賴的銀行!”中國農(nóng)業(yè)銀行“大行德廣伴您成長”等,都顯示出了銀行只有為客戶提供滿意的服務(wù),才能穩(wěn)健地發(fā)展。銀行一切為客戶服務(wù),以客戶為中心,突出了銀行服務(wù)的本質(zhì)屬性。作為一種價值理念,服務(wù)文化側(cè)重于經(jīng)濟服務(wù)背后的文化滲透和催化作用,增強員工服務(wù)意識。從客觀上說,它是一把雙刃劍,對銀行的作用是雙重的,既可以引領(lǐng)服務(wù)提升,也可能招致服務(wù)危機,引發(fā)客戶抱怨和投訴,甚至發(fā)生法律糾紛。因此,建設(shè)優(yōu)秀的服務(wù)文化,對于提高員工服務(wù)的主動性、自覺性,不斷提升精細化、專業(yè)化服務(wù)水平,增強銀行競爭力具有重要作用。
二、加強商業(yè)銀行服務(wù)文化建設(shè)是提升商業(yè)銀行競爭力和價值創(chuàng)造力的必然選擇
商業(yè)銀行經(jīng)營的全部內(nèi)容可以概括為兩個方面,一是銀行產(chǎn)品,另一個就是銀行服務(wù)。隨著經(jīng)濟金融全球化,金融產(chǎn)品創(chuàng)新加快,各家銀行不斷推出具有自己特色的產(chǎn)品,諸如理財產(chǎn)品之類,但本質(zhì)上講這些產(chǎn)品都只是名稱不同,實際上運作手法沒有本質(zhì)區(qū)別,很容易被復(fù)制和模仿,一般一家銀行推出一種產(chǎn)品后,3-4個月其他銀行就能推出類似產(chǎn)品。金融服務(wù)則是各家銀行最大的差異。目前,國內(nèi)銀行服務(wù)受到一致認可的往往是一些中小股份制銀行,如招商銀行、民生銀行等,國有大型商業(yè)銀行服務(wù)則相對較弱。加強商業(yè)銀行服務(wù)文化建設(shè)就是要提升銀行服務(wù)水平,將服務(wù)標準規(guī)范化,服務(wù)管理制度化,從而提升為服務(wù)文化,讓優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)成為習(xí)慣,進一步提高銀行經(jīng)營管理水平。當銀行的服務(wù)進入了文化境界,形成了獨特的服務(wù)文化,則任何競爭對手都難以模仿,將保持一路競爭優(yōu)勢。
隨著我國金融業(yè)對外開放的逐步加深,大量的具有國際化先進經(jīng)營管理經(jīng)驗的外資銀行不斷涌入中國,其經(jīng)營的業(yè)務(wù)范圍不斷擴大,國內(nèi)商業(yè)銀行面臨激烈競爭,銀行業(yè)已處于客戶說了算的買方市場,如何轉(zhuǎn)變服務(wù)觀念、加快服務(wù)升級已經(jīng)成為各家銀行競爭的關(guān)鍵,也成為客戶關(guān)注的熱點,誰率先把服務(wù)提升到文化層面,誰就掌握了競爭的主動權(quán)和市場競爭力?？蛻羰巧虡I(yè)銀行實現(xiàn)自身價值的源泉,銀行離開了客戶價值的實現(xiàn)便成為無源之水。商業(yè)銀行為客戶提供的服務(wù)是有償服務(wù),有償服務(wù)的實現(xiàn)和有償服務(wù)價值最大化的實現(xiàn)是商業(yè)銀行自身價值創(chuàng)造最大化的前提。建立優(yōu)良的服務(wù)文化將有利于激發(fā)廣大員工的工作熱情,提高工作效率,有利于保持蓬勃生機與活力。因此,加強現(xiàn)代商業(yè)銀行服務(wù)文化建設(shè)是提高銀行核心競爭力和價值創(chuàng)造力的必然要求。
三、推進商業(yè)銀行服務(wù)文化建設(shè)的具體措施
(一)著力提升員工綜合素質(zhì)
員工是商業(yè)銀行發(fā)展的根本和最大的財富,高素質(zhì)的員工隊伍是商業(yè)行可持續(xù)發(fā)展最重要的資源,是推進服務(wù)文化建設(shè)最堅實的基礎(chǔ)和主體。提升員工職業(yè)道德,打造專業(yè)化的員工隊伍,是服務(wù)文化建設(shè)的基本內(nèi)容。一是樹立客戶至上的服務(wù)理念。西方一位金融學(xué)家曾說,銀行就是服務(wù)。作為商業(yè)銀行一名員工,為客戶提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)是最基本職業(yè)責(zé)任。因此,要牢固樹立“以客戶為中心”的經(jīng)營理念,牢固樹立服務(wù)神圣、服務(wù)光榮和服務(wù)快樂的職業(yè)理念,牢固樹立服務(wù)就是形象、服務(wù)就是效益、服務(wù)就是競爭力的價值觀念,做到用心、用情、用智服務(wù),為客戶供差別化、多樣化和精細化服務(wù)。二是樹立良好的職業(yè)道德。做好客戶服務(wù)工作也是每個員工最基本的職業(yè)道德。因此,要加強員工職業(yè)道德教育,培養(yǎng)員工誠信、守法、合規(guī)、敬業(yè)的職業(yè)精神。這是提升員工隊伍素質(zhì),建設(shè)優(yōu)秀服務(wù)文化的根本前提和思想保障。三是培育員工忠誠。堅持以人為本,關(guān)心員工成長,規(guī)劃員工職業(yè)生涯設(shè)計,建立公平、公正的競爭機制和激勵約束機制,為員工的職業(yè)發(fā)展和崗位成才提供良好的環(huán)境和展現(xiàn)的平臺。強化價值理念的認同,形成共同愿景,培育職業(yè)理想與信念,增強凝聚力、認同感和忠誠度,激發(fā)員工的積極性和創(chuàng)造性,做到愛崗敬業(yè)、誠實守信、依法合規(guī)、服務(wù)客戶。四是建設(shè)學(xué)習(xí)型團隊。服務(wù)需要創(chuàng)新,創(chuàng)新源于學(xué)習(xí)。要積極創(chuàng)建學(xué)習(xí)型團隊,增強團隊的創(chuàng)造能力,提高工作效率,激勵員工自我超越。加強職業(yè)素質(zhì)、專業(yè)技能學(xué)習(xí)培訓(xùn),廣泛開展業(yè)務(wù)技術(shù)練兵比武活動,鼓勵員工學(xué)業(yè)務(wù)、練技術(shù),形成“比、學(xué)、趕、幫、超”的良好氛圍。激發(fā)員工學(xué)業(yè)務(wù)、鉆技術(shù)、爭優(yōu)質(zhì)、創(chuàng)佳績的熱情,從而推動全行整體服務(wù)水平的提高,打造世界一流的員工隊伍。
(二)提高服務(wù)質(zhì)量管理與營銷水平
優(yōu)質(zhì)高效的服務(wù)是“以客戶為中心”經(jīng)營理念的具體實踐,是創(chuàng)造客戶感動、提高滿意度和忠誠度的主要途徑,更是市場競爭力與價值創(chuàng)造力的直接體現(xiàn)。一是要強化文明規(guī)范服務(wù)。機關(guān)和網(wǎng)點都要修煉服務(wù)禮儀,以規(guī)范的服務(wù)言行和流程,提升銀行品牌形象和職業(yè)化水平,嚴格落實《中國銀行業(yè)服務(wù)標準及管理辦法》,強化窗口服務(wù)質(zhì)量管理,認真執(zhí)行該辦法在職業(yè)道德、服務(wù)態(tài)度、職業(yè)形象、服務(wù)紀律、服務(wù)技能、服務(wù)場所、服務(wù)設(shè)施等方面的標準與規(guī)定,確保窗口服務(wù)質(zhì)量,提高客戶滿意度。二是創(chuàng)新營銷模式,實施差別化服務(wù)。深入城區(qū)、縣區(qū)、社區(qū)等一線,不定期組織投資理財講座,向廣大客戶講解個人投資理財知識和財富增值理念,并就客戶感興趣的問題進行深入交流和溝通,采用全新的營銷理念和方式開展宣傳工作,拓展和服務(wù)客戶。三是完善和優(yōu)化服務(wù)渠道建設(shè)。加大資源投入,加快營業(yè)網(wǎng)點規(guī)劃調(diào)整、功能提升和自助服務(wù)渠道建設(shè)。積極宣傳電子銀行服務(wù)渠道,引導(dǎo)客戶向低成本的自動化服務(wù)渠道轉(zhuǎn)移,緩解柜臺壓力。四是不斷創(chuàng)新和優(yōu)化服務(wù)流程。以滿足市場需求和讓客戶滿意為導(dǎo)向,注重聽取客戶意見和建議,學(xué)習(xí)和借鑒中外服務(wù)管理的先進經(jīng)驗和做法,學(xué)習(xí)和運用科學(xué)工具,從規(guī)范管理、便捷服務(wù)、客戶營銷、信息技術(shù)等入手,不斷改進和優(yōu)化服務(wù)流程,提高服務(wù)效率和服務(wù)質(zhì)量,努力實現(xiàn)零缺陷服務(wù)目標。五是建立聯(lián)動服務(wù)機制。加強客戶服務(wù)信息溝通與聯(lián)動配合,強化各分支機構(gòu)、不同部門、不同產(chǎn)品、前中后臺的服務(wù)聯(lián)動協(xié)作,打破組織內(nèi)部的條塊分割、資源分散、各自為政的制度,通過理念引導(dǎo)和價值激勵,建立全行上下一盤棋、縱橫協(xié)調(diào)聯(lián)動的服務(wù)機制,使服務(wù)向縱深拓展,不斷提升服務(wù)質(zhì)量和效率。
(三)加快服務(wù)文化管理長效機制建設(shè)
辦公室作為一個單位的樞紐部門，頭緒多，任務(wù)雜，許多人是在非常忙亂中度過自己的一天的，同仁們對此一定深有體會。在從事辦公室工作的過程中，感覺合適的工具、良好的工作方法和工作習(xí)慣對辦公室工作非常重要。
為了達到一個好的溝通交流方式，我們需要各式各樣的文檔，在現(xiàn)實的工作管理過程中也確實存在了大量的文檔，每個人都認為文檔是重要的，但是當真正文檔到來的時候又開始困擾了，會不自覺的有些厭煩和無從下手。做文檔的過程是辛苦的，更是麻煩的；而在自己做完文檔以后發(fā)現(xiàn)可用性并不如想象中的那么高。真正想要的文檔不知道哪里去找，不同的文檔說法不統(tǒng)一等等，諸如此類的問題讓人有點無從下手。
在管理文件、檔案的整個過程中會形成很多的文檔資料，包括工作文檔和數(shù)據(jù)文檔。文檔管理是日常工作中非常重要的一部分工作；但在文檔管理方面，目前還沒有統(tǒng)一的標準。而在實踐過程中，人們已經(jīng)認識到了文檔系統(tǒng)管理的重要意義，并且已開始體現(xiàn)在文檔管理的工作中。
檔案整理是檔案管理工作的中心環(huán)節(jié)。科學(xué)優(yōu)化的檔案整理，可以促進檔案管理的各個環(huán)節(jié)良性互動和協(xié)調(diào)發(fā)展，進而能為檔案信息資源的開發(fā)利用奠定重要基礎(chǔ)。因此，檔案整理是職業(yè)經(jīng)理人在檔案管理過程中必須做好的一項基礎(chǔ)性工作。
隨著計算機和現(xiàn)代通信技術(shù)相結(jié)合的信息技術(shù)產(chǎn)業(yè)的迅猛發(fā)展，電子文件大量產(chǎn)生。對于電子文件的管理，需要注意以下幾個方面。
1、對電子文件要進行分門別類地管理，要進行科學(xué)的分類。通過分類、標引、組合，使電子文件存儲處于一種有序狀態(tài)。
2、對電子文件要定期、及時的進行備份。以避免由于技術(shù)故障導(dǎo)致的文件丟失。
3、由于電子文件利用途徑的多樣化，尤其是在網(wǎng)絡(luò)高度發(fā)達的今天，要做好電子文件的保密工作，即準確設(shè)定電子文件的訪問權(quán)限。
建立良好的文檔管理體系是我們能夠流暢、有序工作的一個重要環(huán)節(jié)。
二、網(wǎng)點服務(wù)培訓(xùn)工作
良好的個人形象對客戶傳遞一種信息，即優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品與卓越的服務(wù)，而這種信息傳遞的結(jié)果就是客戶信任度的明顯提升。在競爭日益激烈的今天，越來越多的企業(yè)和員工認識到職業(yè)形象和服務(wù)禮儀對企業(yè)形象和個人形象的重要性。
優(yōu)質(zhì)服務(wù)是銀行創(chuàng)造價值永恒的源泉。一、服務(wù)是銀行品牌的外衣，要體現(xiàn)管理層意志，做長遠規(guī)劃和系統(tǒng)性安排,在目前銀行產(chǎn)品同質(zhì)化現(xiàn)象嚴重，網(wǎng)點硬件條件相差無幾的情況下，占領(lǐng)市場，贏得客戶依靠的就是銀行的服務(wù)。加強服務(wù)文化建設(shè)。培養(yǎng)良好的服務(wù)文化服務(wù)不是技巧，而是一種文化，不可能一蹴而就，文化的形成和發(fā)展要經(jīng)過長期的沉淀和融合，需要一整套的制度安排。
銀行服務(wù)培訓(xùn)是培養(yǎng)工作人員以客戶為中心的現(xiàn)代銀行服務(wù)理念，并且能夠提升職業(yè)形象，樹立服務(wù)意識，在銀行服務(wù)工作中充分展示自己，以專業(yè)的方式與客戶溝通，有利于提升營業(yè)網(wǎng)點的服務(wù)質(zhì)量，吸引客戶群體。
1、樹立正確的職業(yè)化意識與積極的服務(wù)心態(tài)，增強愛崗敬業(yè)的精神。
2、通過訓(xùn)練掌握銀行工作流程中的優(yōu)質(zhì)服務(wù)規(guī)范及行為舉止，樹立正面的銀行形象。
3、掌握工作中必備的客戶服務(wù)溝通技巧及服務(wù)知識，培養(yǎng)忠實客戶。
4、通過投訴案例教學(xué)，提高應(yīng)變能力和處理客戶投訴的能力，把潛在的客戶抱怨轉(zhuǎn)變成贏得客戶的機會。
5、打造良好的個人形象及企業(yè)形象，樹立優(yōu)質(zhì)企業(yè)品牌形象。
關(guān)鍵詞:銀行;服務(wù);現(xiàn)狀;建議
近年來,銀行業(yè)金融機構(gòu)不斷提高自身經(jīng)營管理水平,履行企業(yè)公民責(zé)任,促進社會繁榮進步,多策并舉,常抓不懈,扎實推進各項服務(wù)工作,銀行業(yè)金融機構(gòu)已逐步形成和樹立了客戶服務(wù)至上的經(jīng)營理念和作風(fēng),服務(wù)質(zhì)量和水平不斷提高,為構(gòu)建和諧社會、促進地方經(jīng)濟發(fā)展作出了較大貢獻。
一、銀行業(yè)服務(wù)現(xiàn)狀分析
當前,社會各界對金融服務(wù)的需求日益增長,銀行業(yè)金融機構(gòu)高度重視提高服務(wù)工作水平,整體服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)水平顯著提高。主要表現(xiàn)在:
(一)服務(wù)渠道多元化進一步拓寬了服務(wù)邊界。近年來,銀行業(yè)金融機構(gòu)集中財力資源,精心布局,推進網(wǎng)點設(shè)施建設(shè),服務(wù)環(huán)境和服務(wù)設(shè)施有了很大改善,出現(xiàn)了將網(wǎng)點從交易核算型向銷售服務(wù)型轉(zhuǎn)型的趨勢,硬件建設(shè)水平上了一個新臺階,進一步增強了服務(wù)功能。同時,各家銀行較為注重網(wǎng)上銀行、手機銀行、自助設(shè)備業(yè)務(wù)的拓展,著力提高人機替代率,將部分業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)移,降低成本。
(二)服務(wù)規(guī)范和服務(wù)技能水平提高向自覺自律轉(zhuǎn)變。商業(yè)銀行以改變服務(wù)態(tài)度為出發(fā)點,開展了“微笑服務(wù)”、“一米線服務(wù)”、“站立服務(wù)”、“上門服務(wù)”等;大部分營業(yè)網(wǎng)點設(shè)置了大堂經(jīng)理或者迎賓員,多數(shù)營業(yè)網(wǎng)點員工服務(wù)用語和儀態(tài)達到規(guī)范要求;嚴格一線員工的準入標準,加強業(yè)務(wù)和服務(wù)禮儀培訓(xùn),開展了“神秘人”等定期或不定期的服務(wù)規(guī)范督導(dǎo)和檢查監(jiān)督,發(fā)現(xiàn)問題,及時整改。將服務(wù)效率等指標列入對外文明規(guī)范服務(wù)的重要內(nèi)容,集中解決營業(yè)網(wǎng)點排隊現(xiàn)象,積極回應(yīng)社會對銀行提高服務(wù)效率的呼聲。采用了六西格瑪管理方法、柜員彈性排班制等先進的理念和管理方法,充實一線人員力量,引導(dǎo)客戶向自助銀行分流,客戶排隊問題得到有效解決,客戶等候時間大幅縮減,通過采取彈性柜臺制、員工勞動技能競賽的措施,銀行柜面員工技術(shù)水平大幅提高,業(yè)務(wù)操作程序符合規(guī)范,單筆業(yè)務(wù)辦理速度符合要求。
(三)創(chuàng)新產(chǎn)品和機制滿足社會多樣化需求。通過創(chuàng)新金融產(chǎn)品和服務(wù)機制來滿足不同類型、不同層次的客戶需要。如建設(shè)銀行為重點客戶建立信貸審批“綠色通道”,提高審批效率;建立小企業(yè)“信貸工廠”模式,設(shè)立小企業(yè)經(jīng)營管理中心,推出小企業(yè)“速貸通”、“成長之路”等金融產(chǎn)品,豐富了銀行服務(wù)社會普通老百姓的金融產(chǎn)品體系;大力發(fā)展具有融資替代功能的表外業(yè)務(wù)、投行業(yè)務(wù),在多途徑解決企業(yè)融資問題的同時,還為企業(yè)節(jié)省了大量融資成本。
(四)客戶投訴處理機制不斷完善。建立健全了客戶投訴處理制度和投訴應(yīng)急預(yù)案,分支行職責(zé)明確,職能部門協(xié)同配合,客戶投訴實行首問責(zé)任制,保障客戶投訴妥善處理和限時處理,有效處理了客戶投訴和糾紛,化解了矛盾,維護了行業(yè)的良好形象。如建設(shè)銀行上線推廣了“客戶之聲”系統(tǒng),對各類客戶開展專項調(diào)查,征集改善客戶服務(wù)的意見和建議,取得了較好效果。
(五)業(yè)務(wù)發(fā)展的同時注重服務(wù)社會。銀行業(yè)在經(jīng)營規(guī)模和財務(wù)效益不斷壯大和提升的同時,充分發(fā)揮自身優(yōu)勢特色,積極為地方經(jīng)濟社會發(fā)展做貢獻,較好展現(xiàn)了金融行業(yè)應(yīng)有的政治思想覺悟和社會公益精神。如建設(shè)銀行近年來開展了資助貧困英模母親、資助貧困高中生、資助少數(shù)民族地區(qū)學(xué)生等一系列活動。
二、銀行業(yè)服務(wù)中存在的問題
客觀地說,目前銀行的服務(wù)與十幾二十年前的狀態(tài)相比已經(jīng)有了大幅度的提高,銀行也越來越意識到服務(wù)的重要性,已經(jīng)通過規(guī)范服務(wù)行為、優(yōu)化服務(wù)流程、完善服務(wù)設(shè)施等各種手段極大地提高了廣大客戶對銀行服務(wù)的滿意度,提升銀行業(yè)的整體形象。但是,隨著社會經(jīng)濟快速發(fā)展,消費者和銀行接觸的機會日漸頻繁,在銀行業(yè)務(wù)創(chuàng)新的同時,人們對銀行的服務(wù)要求不斷增強?？傮w來說,銀行服務(wù)仍有著以下不盡人意的地方:
(一)銀行服務(wù)供給的質(zhì)量不高。經(jīng)過近幾年的努力,我國不少銀行業(yè)機構(gòu)實施了股份制改革,在法人治理、資本管理、內(nèi)控建設(shè)等方面取得了長足的進步,但這些進步更多地反映在向國際良好銀行轉(zhuǎn)變過程中的“形似”方面,真正要達到與國際良好銀行的“神似”還有一定距離,國際上大型銀行都有明確的定位和目標客戶群,相比之下,國內(nèi)商業(yè)銀行對服務(wù)的盲目追求,按照“人家有的我要有,人家沒有的我也要有”的理念和目標,大而全,全而不精,能熟練運作新業(yè)務(wù)的不多,結(jié)果卻樣樣都不精通,這種盲目性的直接后果就是成本的不斷提高和資源的嚴重浪費,給金融消費者的感覺就是產(chǎn)品供給質(zhì)量不高。
(二)銀行總體服務(wù)能力不足。銀行業(yè)服務(wù)水平與社會期望還有差距,服務(wù)尚屬于淺層次服務(wù)。近年來,銀行在推行人性化服務(wù)方面取得了較大進展,但與社會公眾的期望比,仍存在一些不盡人意之處,有些服務(wù)仍然是一種淺層次的服務(wù)。銀行管理層更多的關(guān)注了服務(wù)的態(tài)度和速度,關(guān)注了客戶投訴率的降低而忽視了客戶的需求,客戶需要的不僅是微笑和快捷,更加需要的是適合自己的金融產(chǎn)品。而銀行內(nèi)部的管理機制明顯滿足不了這樣的需求。前臺、和后臺各個環(huán)節(jié)的銜接不夠,對客戶需求、市場變化的反應(yīng)滯后,難以適時地推出新金融產(chǎn)品,同時還存在新金融產(chǎn)品推出宣傳的力度不夠,社會認知程度低等問題,總體表現(xiàn)為服務(wù)能力不足。
(三)服務(wù)督導(dǎo)的內(nèi)外部體系需要進一步完善。當前,銀行業(yè)行際間的服務(wù)水平是不平衡的。有的銀行常抓不懈,服務(wù)質(zhì)量和水平較高,得到了社會一致肯定。但有的行抓服務(wù)工作“一陣風(fēng)”,有短期行為,有的行淺嘗輒止,效果不明顯。從外部原因看,監(jiān)管機構(gòu)處罰性的管理多,正面引導(dǎo)不足,多是金融消費者投訴后,監(jiān)管機構(gòu)責(zé)令相關(guān)銀行處理;從內(nèi)部原因看,少數(shù)銀行金融機構(gòu)對各項業(yè)務(wù)經(jīng)營指標的考核和完成十分重視,將其與員工的績效緊密掛鉤,而把文明服務(wù)工作僅當成一項面子工程,工作措施不夠得力,缺乏相應(yīng)的考核監(jiān)督機制,致使在產(chǎn)品營銷、客戶投訴等方面出現(xiàn)了一些不該發(fā)生的問題,在一定程度上損害了銀行業(yè)的社會形象和聲譽。
三、銀行業(yè)改進服務(wù)的措施和建議
(一)銀行業(yè)要加強服務(wù)和產(chǎn)品的創(chuàng)新研究。一是建立健全客戶關(guān)系管理系統(tǒng),整合客戶信息,敏銳地體察客戶現(xiàn)實和潛在的金融需求,快速界定目標客戶,加強與客戶交流與溝通,理解并影響客戶行為,充分利用掌握的客戶資源,拓展優(yōu)質(zhì)客戶,挖掘潛在客戶,留住老客戶。二是培養(yǎng)高素質(zhì)的專業(yè)創(chuàng)新人才,建立專門的實施機構(gòu)。三是制定專門制度,對率先實施創(chuàng)新的部門給以獎勵,并進行合理的成本分攤,鼓勵服務(wù)創(chuàng)新。
(二)銀行業(yè)要進一步優(yōu)化服務(wù)環(huán)境。統(tǒng)一營業(yè)網(wǎng)點的服務(wù)設(shè)施、統(tǒng)一營業(yè)網(wǎng)點標識系統(tǒng),進一步梳理、優(yōu)化柜面操作流程,形成系列化、定型化的柜面操作流程和大堂經(jīng)理、客服人員服務(wù)流程,并強化和落實網(wǎng)點負責(zé)人對現(xiàn)場管理的主要責(zé)任,提高單筆業(yè)務(wù)處理速度。進一步完善安全保障能力,修訂完善各類應(yīng)急預(yù)案,加強網(wǎng)點現(xiàn)場安保人員的配備、培訓(xùn)和管理,理順安保應(yīng)急處理流程,提高緊急事件的應(yīng)對和處理能力。
(三)銀行業(yè)要改進服務(wù)管理體系。一是樹立標準和理念。牢固樹立“以客戶為中心”的服務(wù)標準,打破傳統(tǒng)服務(wù)的概念,將服務(wù)理念和服務(wù)意識融和全行每一個崗位、每一項業(yè)務(wù)流程,融入面對客戶的營銷。二是加強服務(wù)管理和督導(dǎo)。在“有法可依”的基礎(chǔ)上,進一步建立起有效的服務(wù)督導(dǎo)制度,強調(diào)各級領(lǐng)導(dǎo)的率先垂范,通過分行組織的明查暗訪,保證服務(wù)規(guī)則的執(zhí)行。三是致力于打造良好的服務(wù)文化和服務(wù)品牌。通過持續(xù)樹立典型和不斷大力宣揚,以榜樣示范作用最大限度地調(diào)動全行重視服務(wù)、爭優(yōu)創(chuàng)先的積極性,在行業(yè)內(nèi)形成良好的服務(wù)文化氛圍和過硬的服務(wù)品牌。
(四)銀行業(yè)要規(guī)范服務(wù)流程。結(jié)合當前實際,要重點關(guān)注以下幾個方面。一是產(chǎn)品和服務(wù)的宣傳引導(dǎo)。要立足誠信建設(shè),加強對社會公眾金融知識,金融服務(wù)和金融產(chǎn)品的宣傳,講信用、守承諾,不但要介紹其收益性,更要提示其風(fēng)險面,避免誤導(dǎo)消費者。二是規(guī)范合同簽訂和產(chǎn)品價格收費。訂立合同要公平規(guī)范,合同文體要有統(tǒng)一標準,合同條款要符合我國現(xiàn)行法律規(guī)定,充分考慮合同當事人的權(quán)利義務(wù)平衡,避免那些加重金融消費者責(zé)任、減免經(jīng)營者義務(wù)的不平等格式條款。在服務(wù)收費方面,要嚴格遵守《商業(yè)銀行服務(wù)價格管理暫行辦法》相關(guān)規(guī)定,對于政府指導(dǎo)價,嚴格執(zhí)行國家規(guī)定價格,對于市場調(diào)節(jié)價,要求商品和服務(wù)價格清晰明確、定價合理有據(jù),杜絕多收費、亂收費和搭車收費的行為。三是妥善解決好金融爭議。設(shè)立專門機構(gòu)或?qū)?兼)職人員負責(zé)金融消費投訴,建立完備的投訴處理機制,及時解決爭議。
(五)銀行業(yè)要積極探索服務(wù)考核體系建設(shè)。借鑒國際上建立“商業(yè)銀行客戶滿意度”指標的成熟做法,將服務(wù)質(zhì)量納入員工和機構(gòu)的綜合績效考評,按照科學(xué)性和操作性相結(jié)合的原則設(shè)計指標體系,既要對過去的經(jīng)營情況進行計算和評價,也要體現(xiàn)未來資源配置的導(dǎo)向,將客戶滿意度指標直接或間接納入分支機構(gòu)和業(yè)務(wù)部門的績效考評體系,按照漸進原則,逐步加大滿意度指標在績效考評中的占比,西方先進銀行確定滿意度指標最高占到績效考評40%的權(quán)重。同時,建立專門流程,培養(yǎng)專業(yè)人員,全面收集客戶滿意度指標的數(shù)據(jù),確保準確性。
(六)銀行業(yè)要加強服務(wù)隊伍建設(shè)。要組織員工參加銀行從業(yè)人員認證資格考試和各類業(yè)務(wù)培訓(xùn),提高員工素質(zhì);要加強員工職業(yè)操守教育和管理,大力弘揚“嚴格、規(guī)范、謹慎、誠信、創(chuàng)新”的金融業(yè)十字行風(fēng),堅決防止和糾正以權(quán)、以貸謀私及到客戶單位“吃、拿、卡、要、報、借”等不正之風(fēng),堅決防止和杜絕弄虛作假的行為,違規(guī)違紀的給予行內(nèi)嚴肅處理,觸犯法律的堅決移送司法機關(guān),絕不姑息;要傾聽客戶之聲,持續(xù)改進服務(wù),征集改善客戶服務(wù)的意見和建議,妥善解決相關(guān)問題,同時自覺接受輿論監(jiān)督,對媒體反映的客戶服務(wù)問題虛心接受,認真整改。
(七)銀行業(yè)監(jiān)管機構(gòu)要加大外部監(jiān)督力度。一是豐富監(jiān)管內(nèi)容。銀行上市使得監(jiān)管部門的要求更加全面,監(jiān)管部門應(yīng)將監(jiān)管的方向從只注重銀行內(nèi)部合規(guī)經(jīng)營轉(zhuǎn)向內(nèi)外并重,更加“看重”銀行的市場表現(xiàn),參考公眾對銀行的看法和評價,將服務(wù)作為外部監(jiān)管的重點。二是擴充銀行評判的標準。監(jiān)管部門應(yīng)重新審視“好銀行”的標準,綜合考慮銀行的服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)價格和收益承諾等方面的情況,將能否提供高效優(yōu)質(zhì)的金融服務(wù),做為判斷銀行經(jīng)營好壞的又一風(fēng)向標。三是加強組織引導(dǎo)。銀行業(yè)監(jiān)督管理機構(gòu)不能坐等金融消費者投訴,以此來促進銀行改進服務(wù),而要積極主動,通過行風(fēng)建設(shè)、文明服務(wù)等一系列長效機制來促進銀行業(yè)服務(wù)水平持續(xù)提升。監(jiān)督機構(gòu)應(yīng)成立相應(yīng)專班,明確具體的責(zé)任部門和責(zé)任人,落實責(zé)任,加大監(jiān)督、檢查、評先力度,大力推進行風(fēng)建設(shè)。同時督促各銀行在加強行風(fēng)建設(shè)的活動中,加大信息交流力度,共享好的做法、好的經(jīng)驗。
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一、要建立和完善各級客戶服務(wù)領(lǐng)導(dǎo)和督查責(zé)任，落實服務(wù)管理責(zé)任制，共同營造“一線為客戶，二線為一線，機關(guān)為基層”、全行“以客戶為中心”的大服務(wù)格局。
銀行是服務(wù)行業(yè)，無論是前臺，還是后臺，不管是一線，還是二線，都在為客戶提供服務(wù)的過程中扮演著不同的角色。以客戶為中心，就縱向而言，從董事長到一線的臨柜人員，都應(yīng)履行“為客戶提供最好的銀行服務(wù)”的職責(zé)，自上而下，由面到點、由抽象到具體，如從按產(chǎn)品設(shè)置機構(gòu)轉(zhuǎn)變?yōu)榘纯蛻粼O(shè)置機構(gòu)，到為依據(jù)某個客戶的需要為客戶設(shè)計產(chǎn)品組合；就橫向而言，二線部門和崗位，也在間接地為客戶提供服務(wù)或者為改善服務(wù)而在發(fā)揮著各自的作用，如管理部門無論是設(shè)計業(yè)務(wù)操作流程、制訂相關(guān)制度和辦法，還是設(shè)計一張要客戶填寫的表格，都能從細微的方面體現(xiàn)有無“以客戶為中心”。因此，我們可以說最好的服務(wù)源于后臺，源于細節(jié)，源于客戶沒有考慮到的銀行也為他考慮了。真正把“以客戶為中心”的服務(wù)理念滲透和體現(xiàn)于日常工作中，而不能把服務(wù)簡單理解為是一線人員的事。
二、基層網(wǎng)點和一線人員的角色定位和主動服務(wù)意識的強化，以及服務(wù)技能的提高，是當前提高服務(wù)水平的重點?；鶎泳W(wǎng)點和一線人員是服務(wù)每個具體客戶的直接主體。
作為直接服務(wù)主體的臨柜人員，在為客戶提供具體服務(wù)的過程中，其風(fēng)貌、素養(yǎng)、技能、狀態(tài)、情緒和行為代表著所在銀行的形象，服務(wù)對象對其服務(wù)的認同與滿意，在一定程度上就是對所在銀行的服務(wù)的認同與滿意。因此，管理者對一線員工服務(wù)理念的灌輸、服務(wù)技能的傳授、服務(wù)行為的規(guī)范和服務(wù)成效的考核，決定轄內(nèi)整體的服務(wù)水平。當前，首先要對基層網(wǎng)點和一線人員的角色進行定位，網(wǎng)點整體功能應(yīng)由“核算主導(dǎo)型”向“營銷服務(wù)型”轉(zhuǎn)變，柜臺人員應(yīng)由核算職能為主向以營銷職能為主轉(zhuǎn)變。無論是高柜人員還是低柜人員，都應(yīng)接受服務(wù)技能和服務(wù)技巧的培訓(xùn)，如：客戶溝通技巧、關(guān)系營銷技巧、客戶投訴處理技巧、商務(wù)禮儀、客戶心理學(xué)等等。
三、利益驅(qū)動是持續(xù)提供最好服務(wù)的保證。
一、柜臺服務(wù)細節(jié)的優(yōu)化
銀行柜臺的服務(wù)因為工作人員素質(zhì)的差別也存在著不同程度的差別，按個人親身經(jīng)歷為例：我去銀行遭遇一位笑容可掬的工作人員，那么這次銀行執(zhí)行便會變得輕松自然，因為工作人員對每一個辦理業(yè)務(wù)的人保持微笑并不是一件難事，但是要堅持下去，卻不是一件容易的事。試想一個對生活悲觀失望的人，一個憤世嫉俗的人，怎么會總有微笑的心情，一個連對客戶提出的問題。對工作的壓力都沒有信心承受的人，又怎么能笑得出來？而去了一家各方面都很好，但是柜臺人員服務(wù)質(zhì)量不好的銀行，僅僅是因為服務(wù)人員冷冰冰的表情便會對這家銀行大打折扣。所以一直對客戶微笑的工作人員絕不是練出來的，而是源自她積極的人生觀和充分的自信，微笑面對客戶，認真對待每一件事情是柜臺服務(wù)人員的素質(zhì)最高體現(xiàn)。真誠的建議銀行的員工，尤其是和客戶打交道的一線員工能夠微笑的面對每一位到銀行辦理業(yè)務(wù)的人?？蛻艨偸切涡蔚?，總是以客戶為中心，努力滿足客戶的合理需求，在維護銀行利益的前提下，多為客戶謀利益。真正急客戶之急，想客戶所想，力所能及地為客戶排憂解難。
二、怎么樣使得銀行的服務(wù)更上一層樓
要使員工能夠持續(xù)的為客戶最好的服務(wù)，最好的辦法，把銀行的服務(wù)價值與員工的個人價值起來，員工在為銀行服務(wù)價值的過程中也在和自身的價值。員工的自身價值主要在三，職業(yè)理想的，努力工作能夠有晉升的臺階；職業(yè)回報的，即與個人績效密切掛鉤的物質(zhì)利益，優(yōu)質(zhì)服務(wù)的價值體現(xiàn)。職業(yè)價值的認可，客戶的贊譽和上司的肯定。要使得員工持續(xù)的為客戶最好的服務(wù)，就需要激勵員工在為客戶服務(wù)的過程中自身的價值?？茖W(xué)的利益驅(qū)動，才能獎優(yōu)罰劣、獎勤罰懶的作用，才能真正銀行的服務(wù)。
三、銀行工作人員的風(fēng)貌、素養(yǎng)、技能、狀態(tài)、情緒和代表著所在銀行的形象，服務(wù)對其服務(wù)的認同與滿意，在程度上對所在銀行的服務(wù)的認同與滿意
管理者對一線員工服務(wù)理念的灌輸、服務(wù)技能的傳授、服務(wù)的規(guī)范和服務(wù)的考核，決定轄內(nèi)整體的服務(wù)。當前，在加強服務(wù)人員業(yè)務(wù)素質(zhì)的同時還要加強業(yè)務(wù)人員的服務(wù)技巧和服務(wù)能力。如：客戶溝通技巧、關(guān)系營銷技巧、客戶投訴技巧、商務(wù)禮儀、客戶心理學(xué)等等。銀行可以請專業(yè)的輔導(dǎo)老師定期對服務(wù)人員進行訓(xùn)練和授課，以使得整個服務(wù)水平更上一個臺階，改變整體服務(wù)水準。
四、電話銀行業(yè)務(wù)是銀行核心業(yè)務(wù)的重要延伸，其服務(wù)質(zhì)量越來越受到公眾的關(guān)注
因此在現(xiàn)今大力發(fā)展電話銀行業(yè)務(wù)的時候，如何完善服務(wù)質(zhì)量仍然是每個銀行應(yīng)該認真考慮的事。
正常情況下，從撥打完銀行客服電話最后一個鍵開始到語音提示再到到有人工服務(wù)，各家銀行的所需時間也不近相同，銀行的人工服務(wù)大多能規(guī)范、統(tǒng)一地使用相關(guān)招呼語，對業(yè)務(wù)極其熟悉，對答如流，讓人很容易就明白了所咨詢的問題和操作方法。在按完人工鍵和等待人工接聽的空隙，銀行的客服人員都會主動問顧客是否還需要其它服務(wù)。電話銀行業(yè)務(wù)的服務(wù)質(zhì)量、效率和簡便性比在一般柜面業(yè)務(wù)中受到顧客更多的關(guān)注，甚至是不少客戶的選擇標準，這些電話銀行的設(shè)立也從一定程度上方便了百姓，省去了排隊的煩惱，但是銀行電話銀行的操作程序比較復(fù)雜，各種服務(wù)及專有名詞讓普通人聽起來很陌生，從而讓公眾使用起來感覺并不太方便。