時(shí)間：2022-06-19 08:26:58
導(dǎo)語(yǔ)：在客戶關(guān)系管理畢業(yè)論文的撰寫(xiě)旅程中，學(xué)習(xí)并吸收他人佳作的精髓是一條寶貴的路徑，好期刊匯集了一篇優(yōu)秀范文，愿這些內(nèi)容能夠啟發(fā)您的創(chuàng)作靈感，引領(lǐng)您探索更多的創(chuàng)作可能。
一、電力市場(chǎng)營(yíng)銷中客戶管理存在的問(wèn)題
1.客戶資料管理不規(guī)范。
在電力營(yíng)銷企業(yè)中由于對(duì)客戶資料管理不規(guī)范，在工作中就會(huì)出現(xiàn)更多的無(wú)效客戶，影響了營(yíng)銷人員的正常工作，大大的降低了營(yíng)銷的效率，增加了營(yíng)銷的成本，沒(méi)有做好對(duì)營(yíng)銷規(guī)律的進(jìn)一步實(shí)施，造成營(yíng)銷人員不能根據(jù)偷笑的數(shù)據(jù)以及數(shù)據(jù)的變化來(lái)進(jìn)行科學(xué)的決策分析，沒(méi)有對(duì)客戶進(jìn)行深層的挖掘，在人力、物力中的耗費(fèi)，大大的影響了營(yíng)銷的效益。
2.客戶管理人員的素質(zhì)問(wèn)題。
在電力營(yíng)銷企業(yè)中，由于客戶管理人員的素質(zhì)問(wèn)題，影響了營(yíng)銷的效率。在客戶管理人員中主要的分為專業(yè)技能素質(zhì)以及職業(yè)素質(zhì)，由于工作人員自身的影響造成呢個(gè)對(duì)數(shù)據(jù)庫(kù)資料的操作不當(dāng)或者是運(yùn)用的熟練程度的影響，最終影響了對(duì)客戶的實(shí)際變化。在專業(yè)素質(zhì)問(wèn)題中，還可能造成工作人員在進(jìn)行資料管理中的工作態(tài)度問(wèn)題，這就造成資料的不完整性或者是出現(xiàn)了不真實(shí)的現(xiàn)象，影響了電力營(yíng)銷企業(yè)的總體效益。
3.外力影響。
在研究電力營(yíng)銷對(duì)客戶管理中由于受到相關(guān)的政策影響或者是規(guī)范限制導(dǎo)致了電力營(yíng)銷中客戶管理的不當(dāng)，影響了電力企業(yè)的正常發(fā)展。
二、客戶關(guān)系管理
1.客戶關(guān)系管理的產(chǎn)生。
如今，企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)激烈，社會(huì)對(duì)企業(yè)服務(wù)的要求不斷發(fā)生變化，如何第一時(shí)間了解并滿足客戶的需求成為企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)的重要手段因此，企業(yè)與客戶進(jìn)行良好的溝通與關(guān)系建立成了企業(yè)的必然選擇面對(duì)龐大的客戶群，員工因?yàn)樽陨砺氊?zé)很難進(jìn)行全方位的客戶信息追蹤，導(dǎo)致企業(yè)中銷售服務(wù)鏈條的斷裂，降低了企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量，不僅影響了新客戶關(guān)系的建立，而且對(duì)于老客戶關(guān)系的維持增大了難度面對(duì)這一系列問(wèn)題，客戶關(guān)系管理顯得尤為重要，它能使這些問(wèn)題得到圓滿解決。
2.客戶關(guān)系管理的內(nèi)涵。
客戶關(guān)系管理是借助客戶管理軟件為技術(shù)依托，開(kāi)展客戶信息維護(hù)，加強(qiáng)企業(yè)與客戶聯(lián)系及圍繞以客戶為中心的市場(chǎng)管理營(yíng)銷手段。
3.客戶關(guān)系管理的特點(diǎn)。
客戶關(guān)系管理注重客戶對(duì)企業(yè)服務(wù)的滿意度，致力于企業(yè)與客戶良好關(guān)系的建立與維持，實(shí)現(xiàn)企業(yè)與客戶的互惠互利客戶關(guān)系管理系統(tǒng)可分為以下幾個(gè)特點(diǎn)進(jìn)行詳細(xì)概述:1、綜合性強(qiáng)2、集成性3,智能化。
三、加強(qiáng)我國(guó)電力市場(chǎng)用電營(yíng)銷建設(shè)的具體措施
1.完善服務(wù)功能、提高服務(wù)質(zhì)量。
做好電力營(yíng)銷，首先就應(yīng)做好服務(wù)，例如南方電力公司成立了95598客服服務(wù)中心，通過(guò)24小時(shí)不間斷服務(wù)，采取電話錄音﹑人工服務(wù)形式，解決客戶的各種問(wèn)題。此外還需建立電力營(yíng)銷系統(tǒng)，規(guī)范用電業(yè)務(wù)流程，簡(jiǎn)化程序?？s短用電報(bào)裝到送電的時(shí)間。使供電公司的服務(wù)有被動(dòng)受理轉(zhuǎn)變?yōu)橹鲃?dòng)服務(wù)，由原始的一次性服務(wù)轉(zhuǎn)變?yōu)榻K身跟蹤服務(wù)，采取切實(shí)可行的措施為用戶用電提供便利。做好用電營(yíng)銷還應(yīng)做好供電企業(yè)電力營(yíng)銷網(wǎng)點(diǎn)的建設(shè)。通過(guò)合理的布局供電營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)，完善營(yíng)銷網(wǎng)絡(luò)體系，最大限度的方便客戶辦理業(yè)務(wù)。
2.轉(zhuǎn)變營(yíng)銷觀念、提高營(yíng)銷人員素質(zhì)。
電力企業(yè)進(jìn)行電力營(yíng)銷，營(yíng)銷人員是關(guān)鍵。因此電力企業(yè)應(yīng)充分認(rèn)識(shí)到營(yíng)銷人員的作用，加強(qiáng)對(duì)營(yíng)銷人員的職業(yè)培訓(xùn)，提高營(yíng)銷人員的素質(zhì)。在對(duì)營(yíng)銷人員進(jìn)行培訓(xùn)之前，應(yīng)充分考慮各地區(qū)不同情況以及各營(yíng)銷人員的基礎(chǔ)水平來(lái)制定培訓(xùn)方案。擴(kuò)大營(yíng)銷人員培訓(xùn)范圍，除了一線的營(yíng)銷人員進(jìn)行培訓(xùn)外，管理人員培訓(xùn)也應(yīng)加強(qiáng)。在培訓(xùn)過(guò)程中除了電力營(yíng)銷業(yè)務(wù)﹑職業(yè)素養(yǎng)﹑營(yíng)銷技能等基礎(chǔ)的培訓(xùn)外，還應(yīng)加強(qiáng)包括法律﹑客戶心理等多種技能的培訓(xùn)，使電力企業(yè)營(yíng)銷人員成為一名綜合素質(zhì)高，對(duì)各種突發(fā)因素靈活應(yīng)對(duì)的專業(yè)營(yíng)銷人才。此外在培訓(xùn)的方式上除了采取傳統(tǒng)的一對(duì)多﹑多對(duì)多﹑實(shí)際演練外，還可以通過(guò)技術(shù)考核﹑競(jìng)賽等形式，為大家提供一個(gè)學(xué)習(xí)﹑溝通的平臺(tái)，激發(fā)營(yíng)銷人員的工作潛力。培訓(xùn)中，營(yíng)銷人員應(yīng)轉(zhuǎn)變市場(chǎng)觀念，充分認(rèn)識(shí)到目前電力經(jīng)營(yíng)的現(xiàn)狀和問(wèn)題，形成危機(jī)意識(shí)，樹(shù)立正確的市場(chǎng)觀念﹑競(jìng)爭(zhēng)觀念﹑營(yíng)銷觀念。增強(qiáng)使命感，敢于主動(dòng)找市場(chǎng)，尋找符合自己的市場(chǎng)營(yíng)銷方式，為客戶提供滿意的服務(wù)。
3.加強(qiáng)宣傳力度，實(shí)現(xiàn)電力營(yíng)銷法制化管理。
拖欠電費(fèi)﹑破壞電力設(shè)施﹑違章用電，是目前我國(guó)電力市場(chǎng)上屢有發(fā)生的現(xiàn)象。電力企業(yè)必須充分利用現(xiàn)有的電力法規(guī)來(lái)維護(hù)電力企業(yè)的合法權(quán)益。電力企業(yè)應(yīng)加強(qiáng)相關(guān)電力法規(guī)的宣傳力度，努力營(yíng)造依法用電﹑已法供電﹑依法繳費(fèi)的電力使用氛圍，為電力市場(chǎng)的健康發(fā)展?fàn)I造良好的社會(huì)環(huán)境。體來(lái)說(shuō)，電力企業(yè)營(yíng)銷人員應(yīng)該從以下幾個(gè)方面進(jìn)行實(shí)施：首先電力營(yíng)銷人員應(yīng)明確供電企業(yè)和客戶間的法律關(guān)系；開(kāi)展?fàn)I銷行為前，應(yīng)對(duì)欠費(fèi)單位的具體資料進(jìn)行詳細(xì)研究；對(duì)效益不好﹑市場(chǎng)前景堪憂的客戶應(yīng)做好前瞻性預(yù)見(jiàn)，并加強(qiáng)費(fèi)用催交，達(dá)到一定程度時(shí)采取必要的限電﹑停電；在進(jìn)行營(yíng)銷師，以積極爭(zhēng)取當(dāng)?shù)卣洼浾摰闹С?，使電力企業(yè)在良好的社會(huì)環(huán)境下進(jìn)行電力營(yíng)銷﹑電費(fèi)回收。
四、電力營(yíng)銷中對(duì)客戶管理的對(duì)策
1.加強(qiáng)對(duì)專業(yè)人員的培訓(xùn)，促進(jìn)管理工作的有效實(shí)施。
在對(duì)客戶管理人員進(jìn)行培訓(xùn)中，主要的分為普通員工以及領(lǐng)導(dǎo)管理層面。其中在研究普通員工中，需要對(duì)工作人員的技能水平進(jìn)一步加強(qiáng)，促進(jìn)客戶管理工作的穩(wěn)定性，在培訓(xùn)中不斷的加強(qiáng)工作人員的專業(yè)技能以及文化水平，加強(qiáng)對(duì)高難度以及復(fù)雜的客戶數(shù)據(jù)庫(kù)進(jìn)行管理，促進(jìn)工作人員的技能水平以及文化水平的提升，加強(qiáng)電力營(yíng)銷企業(yè)對(duì)客戶資料管理的流動(dòng)性。在領(lǐng)導(dǎo)管理對(duì)策中，加強(qiáng)對(duì)領(lǐng)導(dǎo)者的培訓(xùn)教育，促進(jìn)領(lǐng)導(dǎo)管理者對(duì)電力企業(yè)營(yíng)銷客戶管理知識(shí)的進(jìn)一步強(qiáng)化，增強(qiáng)管理者對(duì)客戶管理的重視程度，完善各種管理機(jī)制，保證客戶管理工作的順利實(shí)施。另外在專業(yè)人員的培訓(xùn)中需要電力營(yíng)銷企業(yè)對(duì)客戶管理工作人員加強(qiáng)相關(guān)的機(jī)制，提高管理工作人員的工作積極性，在客戶管理工作中將機(jī)遇與挑戰(zhàn)共進(jìn)，加強(qiáng)管理工作的各項(xiàng)機(jī)制，促進(jìn)管理工作的有效實(shí)施。
2.深刻認(rèn)識(shí)客戶管理系統(tǒng)的基本規(guī)律。
在加強(qiáng)電力營(yíng)銷企業(yè)對(duì)客戶管理工作中，更深一步加強(qiáng)對(duì)客戶管理系統(tǒng)的規(guī)律認(rèn)識(shí)，要求對(duì)客戶關(guān)系生命周期管理、客戶價(jià)值分析以及客戶服務(wù)管理的差異化策略進(jìn)行具體的探究，具體對(duì)客戶實(shí)施考察期、形成期、穩(wěn)定期以及衰退期的考察，在工作中營(yíng)銷人員針對(duì)客戶的具體情況制定不同的營(yíng)銷策略，工作人員根據(jù)客戶的實(shí)際情況的變化對(duì)資料庫(kù)進(jìn)行實(shí)時(shí)、有效的更新和維護(hù)，做好對(duì)客戶的動(dòng)態(tài)監(jiān)測(cè)，在數(shù)據(jù)分析以及對(duì)數(shù)據(jù)庫(kù)資料的分析中深刻的認(rèn)識(shí)客戶管理系統(tǒng)的基本規(guī)律，提高客戶管理的有效性。
3.加強(qiáng)對(duì)客戶的服務(wù)。
在電力營(yíng)銷企業(yè)中，加強(qiáng)對(duì)客戶的服務(wù)意識(shí)，具體的做法是：根據(jù)客戶價(jià)值的不同，制定不同的服務(wù)項(xiàng)目，需要對(duì)客戶進(jìn)行一對(duì)一的服務(wù)，這就進(jìn)一步強(qiáng)化了電力營(yíng)銷企業(yè)中的工作態(tài)度，促進(jìn)電力企業(yè)快速的發(fā)展。
五、結(jié)語(yǔ)
綜上所述，在電力營(yíng)銷中，引入客戶關(guān)系是一項(xiàng)重要的變革，客戶關(guān)系管理就是以客戶為中心，提高服務(wù)效率。我們只要在客戶關(guān)系管理上下功夫，才能創(chuàng)造出電力系統(tǒng)的增長(zhǎng)點(diǎn)，才能更好地為我國(guó)國(guó)民經(jīng)濟(jì)和人民生活的提高做出更大的貢獻(xiàn)。
作者：趙恩蘭 單位：國(guó)網(wǎng)重慶市電力公司客戶服務(wù)中心
1系統(tǒng)的現(xiàn)實(shí)意義
該系統(tǒng)建成了之后可以產(chǎn)生一系列的經(jīng)濟(jì)效益，首先就可以將管理的鏈條加以縮短，將管理的層次適當(dāng)?shù)臏p少，提高業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)的比例和管理人員的比例。此外該系統(tǒng)建成之后還可以促進(jìn)銀行資源集約化程度的提高，使得資源能夠?qū)崿F(xiàn)合理的配置，將企業(yè)內(nèi)部爭(zhēng)奪客戶的現(xiàn)象加以減少，防止造成人力和財(cái)力的浪費(fèi)。還可以提高銀行對(duì)客戶的服務(wù)能力，加強(qiáng)銀行同市場(chǎng)之間的聯(lián)系，迅速地對(duì)客戶的需求進(jìn)行反應(yīng)，從而為銀行贏得更多的客戶，提升銀行的競(jìng)爭(zhēng)力，使得他們能夠在激烈的金融市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中獲得一定的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。
2系統(tǒng)設(shè)計(jì)的目標(biāo)
進(jìn)行系統(tǒng)設(shè)計(jì)的目標(biāo)就是將信用卡加以整合，將客戶的住房貸款和消費(fèi)信貸等資料進(jìn)行整理和分析，將客戶作為經(jīng)營(yíng)活動(dòng)的中心，對(duì)銀行和客戶之間的往來(lái)信息進(jìn)行整理，從而對(duì)客戶的信用度進(jìn)行評(píng)定，對(duì)客戶的貢獻(xiàn)度進(jìn)行評(píng)估。將不同的客戶群體進(jìn)行劃分，例如：可以將客戶劃分為重點(diǎn)客戶、潛在客戶和普通客戶等，然后對(duì)不同種類客戶的消費(fèi)模式和消費(fèi)的趨勢(shì)進(jìn)行分析，分析該種類客戶給銀行所帶來(lái)的收益。將個(gè)人零售部門的市場(chǎng)加以細(xì)化，這樣就可以為不同的客戶提供具有差別的個(gè)性化服務(wù)，為銀行的市場(chǎng)營(yíng)銷提供決策的方案，提升銀行產(chǎn)品的競(jìng)爭(zhēng)力。
3系統(tǒng)設(shè)計(jì)
3.1系統(tǒng)的邏輯結(jié)構(gòu)設(shè)計(jì)
所謂的客戶關(guān)系管理指的就是對(duì)銀行的客戶信息和客戶的資料進(jìn)行統(tǒng)一的數(shù)據(jù)采集和整理，形成一個(gè)統(tǒng)一的客戶資料庫(kù)，然后系統(tǒng)會(huì)在這個(gè)資料庫(kù)的基礎(chǔ)之上，對(duì)客戶的信息數(shù)據(jù)進(jìn)行分析，包括了權(quán)限控制系統(tǒng)以及反饋資料管理子系統(tǒng)和系統(tǒng)維護(hù)子系統(tǒng)等八個(gè)應(yīng)用系統(tǒng)。其中在進(jìn)行系統(tǒng)和外部系統(tǒng)的聯(lián)系時(shí)，主要是通過(guò)兩種方式，首先是抽取數(shù)據(jù)的工具，這樣就可以對(duì)銀行業(yè)務(wù)系統(tǒng)中所有的交易數(shù)據(jù)進(jìn)行動(dòng)態(tài)的抽取，每日都要對(duì)數(shù)據(jù)進(jìn)行采集。其次是手工錄入的方式，這種方式可以對(duì)不完整的客戶資料進(jìn)行錄入，從而根據(jù)不同系統(tǒng)的接口來(lái)進(jìn)行定制。
3.2系統(tǒng)的物理結(jié)構(gòu)設(shè)計(jì)
系統(tǒng)在進(jìn)行物理結(jié)構(gòu)設(shè)計(jì)時(shí)，采用的是三層結(jié)構(gòu)的設(shè)計(jì)方式，由數(shù)據(jù)庫(kù)服務(wù)器、客戶端以及WEB服務(wù)器共同構(gòu)成。在這其中數(shù)據(jù)庫(kù)的服務(wù)器主要是負(fù)責(zé)進(jìn)行外部系統(tǒng)的接口以及數(shù)據(jù)的采集和管理工作，還可以對(duì)WEB服務(wù)器發(fā)出的用戶請(qǐng)求進(jìn)行響應(yīng)。WEB服務(wù)器主要是負(fù)責(zé)對(duì)用戶提供頁(yè)面的支持，對(duì)客戶的請(qǐng)求進(jìn)行轉(zhuǎn)發(fā)或者是回復(fù)，客戶端采用的是當(dāng)前我國(guó)比較流行的“瘦客戶端”的方式，只需要裝配有標(biāo)準(zhǔn)的瀏覽器，就可以實(shí)現(xiàn)對(duì)系統(tǒng)的訪問(wèn)。
3.3系統(tǒng)的功能模塊設(shè)計(jì)
在系統(tǒng)的資信評(píng)估過(guò)程中，客戶經(jīng)理在錄入資料的同時(shí)還要進(jìn)行兩部分的工作，那就是自動(dòng)評(píng)估和手工的調(diào)整，這樣就可以形成最后的資信評(píng)估評(píng)分值。客戶在進(jìn)行資料的查詢時(shí)，可以通過(guò)客戶的編碼來(lái)進(jìn)行信息的查詢，其中包括了客戶的基本資料，歷史情況以及客戶的儲(chǔ)蓄情況、房貸的合同、信用卡的透支情況等一系列的資料和信息。在對(duì)客戶的貢獻(xiàn)度進(jìn)行評(píng)定時(shí)，系統(tǒng)可以自動(dòng)地產(chǎn)生評(píng)定的結(jié)果，用戶可以輸入一定的查詢條件，就可以查到客戶的貢獻(xiàn)度。所謂的客戶反饋資料指的就是通過(guò)相關(guān)的業(yè)務(wù)人員的錄入，對(duì)客戶資料庫(kù)中的資料和信息進(jìn)行補(bǔ)充，其中包括了將信用卡客戶的反饋資料進(jìn)行查詢和錄入。
4結(jié)語(yǔ)
綜上所述，銀行的客戶關(guān)系管理信息系統(tǒng)是一個(gè)十分復(fù)雜的系統(tǒng)，其中包含了計(jì)算機(jī)技術(shù)以及金融專業(yè)知識(shí)等很多的方面和領(lǐng)域，因此必須進(jìn)行周密細(xì)致的分析和研究。本文通過(guò)對(duì)這一系統(tǒng)進(jìn)行全面的分析和認(rèn)真的設(shè)計(jì)，形成了一套比較有效的方案。這一方案具有鮮明的特點(diǎn)，可以使得我國(guó)的銀行內(nèi)部客戶關(guān)系管理工作取得一定的進(jìn)步和發(fā)展，促進(jìn)我國(guó)金融信息化管理的不斷完善。
作者：包江楠 單位：同濟(jì)大學(xué) 中國(guó)農(nóng)業(yè)發(fā)展銀行錫盟分行
1.利用數(shù)據(jù)降低企業(yè)市場(chǎng)營(yíng)銷風(fēng)險(xiǎn)
客戶關(guān)系管理體系主要是解決企業(yè)與客戶之間的溝通、交流，該種交流方式要建立在雙方信任的基礎(chǔ)上，只有這樣才能夠降低企業(yè)營(yíng)銷風(fēng)險(xiǎn)，為企業(yè)贏得更多的利潤(rùn)空間。通過(guò)建立良好的客戶關(guān)系管理體系，可以使雙方在更加公平的狀態(tài)下進(jìn)行交易，可以利用該系統(tǒng)獲得更加真實(shí)的產(chǎn)品信息，結(jié)合產(chǎn)品的質(zhì)量以及售后服務(wù)狀況來(lái)進(jìn)行消費(fèi)選擇。同樣，企業(yè)也可以利用該平臺(tái)來(lái)及時(shí)分析客戶需求數(shù)據(jù)，結(jié)合這些數(shù)據(jù)來(lái)調(diào)整自身的生產(chǎn)，從而更好的適應(yīng)社會(huì)市場(chǎng)的發(fā)展需求，增強(qiáng)企業(yè)的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力。在客戶關(guān)系管理體系運(yùn)行過(guò)程中，管理人員可以不斷尋找對(duì)本企業(yè)所生產(chǎn)產(chǎn)品感興趣的客戶群體，然后制定出相應(yīng)的營(yíng)銷策略，使其有更加廣泛的群眾基礎(chǔ)，能夠得到廣大消費(fèi)者的親睞，從而贏得更多市場(chǎng)份額，最大限度降低企業(yè)市場(chǎng)營(yíng)銷風(fēng)險(xiǎn)。除此之外，在這樣的體系中，營(yíng)銷人員可以快速掌握市場(chǎng)反饋的信息，針對(duì)原有營(yíng)銷方案進(jìn)行適當(dāng)修改，保證企業(yè)營(yíng)銷更適合企業(yè)自身的發(fā)展，幫助企業(yè)樹(shù)立良好的信譽(yù)形象，為企業(yè)的進(jìn)一步發(fā)展奠定基礎(chǔ)。
2.吸引客戶群體提高企業(yè)盈利水平
營(yíng)銷管理人員在進(jìn)行工作時(shí)可以充分利用客戶關(guān)系管理體系來(lái)吸引客戶群體，針對(duì)不同客戶的特點(diǎn)來(lái)制定出不同的營(yíng)銷方案，同時(shí)還可以結(jié)合當(dāng)?shù)氐奈幕瘉?lái)增加目標(biāo)客戶，為企業(yè)贏得更好的市場(chǎng)。這就需要管理人員在操作時(shí)要掌握專業(yè)的營(yíng)銷技能，認(rèn)識(shí)到客戶關(guān)系的重要性，工作中處處以客戶為重，最大限度的保證客戶滿意度，提高企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量，樹(shù)立企業(yè)良好信譽(yù)形象。為了吸引客戶群體，管理人員也要提高客戶關(guān)系系統(tǒng)的運(yùn)行效率，加大對(duì)潛在客戶價(jià)值的培養(yǎng)，同時(shí)還可以分析出新興消費(fèi)群體的消費(fèi)特點(diǎn)，制定出符合他們消費(fèi)需求的營(yíng)銷方案。對(duì)于客戶反映的問(wèn)題，營(yíng)銷管理人員要非常重視，并且針對(duì)這些客戶來(lái)制定特殊的市場(chǎng)營(yíng)銷活動(dòng)，加強(qiáng)客戶對(duì)自身產(chǎn)品的認(rèn)識(shí)和了解，為產(chǎn)品銷售贏得更多目標(biāo)人群。比如上海寶鋼集團(tuán)首先建立相關(guān)電子商務(wù)平臺(tái)，對(duì)現(xiàn)貨庫(kù)存實(shí)現(xiàn)網(wǎng)上交易。這樣可以直接實(shí)現(xiàn)生產(chǎn)到銷售的過(guò)程，減少中間環(huán)節(jié)，從而降低企業(yè)銷售成本，有效提高了企業(yè)的盈利水平。對(duì)客戶而言，可以以恰當(dāng)?shù)膬r(jià)格采購(gòu)到合適的產(chǎn)品，甚至是市場(chǎng)上難以采購(gòu)的專用鋼材，有效地滿足了客戶的需求。良好的客戶關(guān)系管理體系，可以維護(hù)企業(yè)與客戶的利益，提高客戶對(duì)企業(yè)的信任度，在一定程度上可以擴(kuò)大產(chǎn)品的銷售空間，贏得更多消費(fèi)群體的信賴。企業(yè)也可以在該體系下來(lái)及時(shí)找到自身生產(chǎn)銷售中的不足，從全局出發(fā)來(lái)維護(hù)好企業(yè)與客戶之間的關(guān)系，最終實(shí)現(xiàn)企業(yè)利潤(rùn)的最大化。
3.利用先進(jìn)技術(shù)擴(kuò)大企業(yè)營(yíng)銷市場(chǎng)
客戶關(guān)系管理體系建設(shè)后需要有相關(guān)人員對(duì)其進(jìn)行維護(hù)，尤其是在現(xiàn)代網(wǎng)絡(luò)技術(shù)發(fā)展下，管理人員要充分利用先進(jìn)的技術(shù)來(lái)擴(kuò)大企業(yè)營(yíng)銷市場(chǎng)，這樣才能夠更好的保證企業(yè)的發(fā)展水平。企業(yè)與客戶之間的良好關(guān)系需要保證公平，在供求之間加強(qiáng)交流，做好相應(yīng)技術(shù)處理，讓客戶與企業(yè)彼此信任和理解。企業(yè)要積極從客戶角度出發(fā)，生產(chǎn)處符合客戶需求的產(chǎn)品，同時(shí)還要提高企業(yè)自身的服務(wù)質(zhì)量，從根本上來(lái)保證產(chǎn)品的功能、品質(zhì)，擴(kuò)大企業(yè)的營(yíng)銷市場(chǎng)?？蛻魧?duì)企業(yè)信任，也就可以擴(kuò)大他們的消費(fèi)，能夠讓他們放心大膽的購(gòu)買企業(yè)產(chǎn)品，而且不用對(duì)企業(yè)產(chǎn)品質(zhì)量和售后服務(wù)擔(dān)憂。除此之外，企業(yè)利用先進(jìn)的網(wǎng)絡(luò)技術(shù)，能夠及時(shí)分析出市場(chǎng)數(shù)據(jù)，找到自身營(yíng)銷過(guò)程中存在的問(wèn)題，并逐漸改善與客戶之間的關(guān)系，調(diào)整生產(chǎn)方案，最終達(dá)到企業(yè)市場(chǎng)營(yíng)銷目的，擴(kuò)大企業(yè)市場(chǎng)份額，為企業(yè)贏得更多利潤(rùn)。
4.總結(jié)
綜上所述，在今后的發(fā)展中，企業(yè)應(yīng)該要增強(qiáng)對(duì)客戶關(guān)系管理體系的認(rèn)識(shí)，同時(shí)還要加強(qiáng)對(duì)該體系的建設(shè)，這樣才能夠贏得更多消費(fèi)者的信任，才能夠逐漸擴(kuò)大產(chǎn)品市場(chǎng)，提高市場(chǎng)營(yíng)銷質(zhì)量。除此之外，管理人員也要結(jié)合自身企業(yè)特點(diǎn)來(lái)制定市場(chǎng)營(yíng)銷方案，一切從客戶角度出發(fā)，滿足不同消費(fèi)者的消費(fèi)需求，增強(qiáng)企業(yè)市場(chǎng)營(yíng)銷方式適應(yīng)性，提高企業(yè)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力，為企業(yè)贏得更多市場(chǎng)份額。
作者：陶欣 單位：濰坊市鋼聯(lián)金屬材料有限公司
一、客戶管理的功能實(shí)現(xiàn)
客戶關(guān)系管理系統(tǒng)CRM重要實(shí)施環(huán)節(jié)是對(duì)數(shù)據(jù)的分析和有效處理。CRM項(xiàng)目一共可分為三步實(shí)施：
第一步：系統(tǒng)的應(yīng)用業(yè)務(wù)集成
首先需要搭建一個(gè)平臺(tái)，將以往獨(dú)立運(yùn)營(yíng)的各個(gè)系統(tǒng)進(jìn)行整合。如企業(yè)使用的銷售管理系統(tǒng)、市場(chǎng)管理系統(tǒng)和售后服務(wù)系統(tǒng)等各個(gè)管理系統(tǒng)模塊。通過(guò)對(duì)多渠道的數(shù)據(jù)來(lái)源進(jìn)行統(tǒng)一管理，才能實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)的集合與共享。這一環(huán)節(jié)的實(shí)現(xiàn)，是為系統(tǒng)分析提供重要的基礎(chǔ)數(shù)據(jù)，是代表目前客戶真實(shí)發(fā)生的業(yè)務(wù)狀況，只有基礎(chǔ)數(shù)據(jù)真實(shí)，才能使分析的結(jié)果更貼近客戶實(shí)際需求。
第二步：系統(tǒng)的業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)分析
通過(guò)建立一個(gè)平臺(tái)進(jìn)行數(shù)據(jù)的集中采集后，就需要針對(duì)采集的數(shù)據(jù)進(jìn)行加工、處理與分析。通過(guò)采用OLAP（OnlineAnalysisProcessing）等方式進(jìn)行數(shù)據(jù)分析，分析之后生成需要的各種報(bào)告；也可通過(guò)業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)（BusinessInforma-tionWarehouse）等的處理手段，對(duì)數(shù)據(jù)進(jìn)行深入的加工和數(shù)據(jù)挖掘，以此來(lái)分析各數(shù)據(jù)指標(biāo)間的關(guān)聯(lián)關(guān)系，建立起關(guān)聯(lián)性的數(shù)據(jù)模型進(jìn)行模擬和預(yù)測(cè)。得到這一步的結(jié)果是至關(guān)重要的，它不單單可以反映出業(yè)務(wù)目前的實(shí)際狀況，同時(shí)也可對(duì)業(yè)務(wù)的未來(lái)發(fā)展計(jì)劃的調(diào)整起到方向性指導(dǎo)作用。
第三步：系統(tǒng)的決策執(zhí)行
通過(guò)平臺(tái)的數(shù)據(jù)采集和使用相關(guān)手段對(duì)數(shù)據(jù)進(jìn)行分析和挖掘以后，針對(duì)呈現(xiàn)的數(shù)據(jù)分析和提供的可預(yù)見(jiàn)性的分析報(bào)告，企業(yè)的管理者要對(duì)現(xiàn)有的業(yè)務(wù)過(guò)程中所存在的問(wèn)題進(jìn)行總結(jié)和更正。并且根據(jù)分析報(bào)告對(duì)于出現(xiàn)方向性錯(cuò)誤的問(wèn)題進(jìn)行及時(shí)的糾正和業(yè)務(wù)計(jì)劃的調(diào)整。并且針對(duì)分析報(bào)告，調(diào)整企業(yè)發(fā)展方向和企業(yè)的營(yíng)銷策論等，來(lái)增強(qiáng)與客戶之間的聯(lián)系，生產(chǎn)更適合客戶使用的產(chǎn)品，才能使企業(yè)進(jìn)入良性的循環(huán)，使業(yè)務(wù)運(yùn)作更適應(yīng)市場(chǎng)需求。
二、客戶關(guān)系管理重要作用
（一）提高客戶忠誠(chéng)度
許多企業(yè)想通過(guò)促銷、贈(zèng)券、返利等“賄賂”客戶，想得到顧客對(duì)企業(yè)的忠誠(chéng)，但是往往事與愿違。當(dāng)今的顧客需要的是企業(yè)的關(guān)注和個(gè)性化需求的滿足，企業(yè)如果能及時(shí)了解客戶需求及購(gòu)物習(xí)慣等信息，并且能提供超乎客戶期望的可靠服務(wù)，那將大大增強(qiáng)客戶的信任，才能實(shí)現(xiàn)客戶的長(zhǎng)期價(jià)值和客戶的忠誠(chéng)。從市場(chǎng)營(yíng)銷學(xué)的角度來(lái)說(shuō)，企業(yè)培育忠誠(chéng)顧客是要樹(shù)立“客戶至上”的意識(shí)，通過(guò)與客戶建立起一種長(zhǎng)久的、穩(wěn)固的合作、關(guān)注、互惠互利的關(guān)系，使各方利益得到滿足，顧客才能成為企業(yè)的忠誠(chéng)顧客。
（二）建立商業(yè)壁壘
對(duì)于企業(yè)來(lái)說(shuō)，滿意并不是客戶關(guān)系管理的根本目的，客戶的忠誠(chéng)才是最重要的。那么如何建立起有效的商業(yè)壁壘，使對(duì)手不易模仿？只有對(duì)顧客的資料詳細(xì)掌握，并制定相關(guān)策略服務(wù)，才能真正實(shí)現(xiàn)商業(yè)壁壘，才能增加其他企業(yè)挖走客戶的難度。只要通過(guò)客戶關(guān)系管理系統(tǒng)CRM充分有效地為客戶提供個(gè)性化的服務(wù)，顧客的忠誠(chéng)度才能大大提高。
（三）創(chuàng)造雙贏效果
由于良好的客戶關(guān)系管理對(duì)客戶與企業(yè)都是有利的，是一種雙贏的策略。對(duì)客戶來(lái)說(shuō)，客戶關(guān)系管理的建立能夠?yàn)槠涮峁└玫姆?wù)、更適合的產(chǎn)品；而對(duì)于企業(yè)來(lái)說(shuō)通過(guò)客戶關(guān)系管理可以隨時(shí)了解顧客的構(gòu)成、需求變化等信息，并靈活地做出回應(yīng)。
（四）降低營(yíng)銷成本
由于以往的企業(yè)活動(dòng)往往都是為了滿足企業(yè)內(nèi)部的宣傳需求，不但效果不好，而且還會(huì)增加營(yíng)銷成本。那么通過(guò)企業(yè)實(shí)施客戶關(guān)系管理系統(tǒng)后，可以通過(guò)對(duì)客戶的了解，有針對(duì)性地進(jìn)行客戶維系和發(fā)展。這樣不但節(jié)約了營(yíng)銷成本、客戶溝通成本等。同時(shí)客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的應(yīng)用還可大大減少人為差錯(cuò)，也能達(dá)到降低營(yíng)銷費(fèi)用的目的。
三、總結(jié)
隨著時(shí)代的進(jìn)步，客戶關(guān)系的管理越來(lái)越重要。客戶關(guān)系的管理將成為企業(yè)生存和發(fā)展的必要手段，只有通過(guò)高智能、高精度，準(zhǔn)確地分析和判斷客戶的需求信息，才能看清企業(yè)存在的問(wèn)題和發(fā)展方向，只有使用客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的過(guò)程中，通過(guò)理論和實(shí)踐不斷探索才能逐步找到適合企業(yè)生存和發(fā)展之路。
作者：程小蘭 單位：中國(guó)聯(lián)合網(wǎng)絡(luò)通信有限公司榆樹(shù)市分公司
一、面向智慧銀行的客戶關(guān)系層次劃分
1.普通客戶的關(guān)系管理
對(duì)于普通客戶，商業(yè)銀行應(yīng)該注重客戶的基本體驗(yàn)?；倔w驗(yàn)包含個(gè)性尊重、專業(yè)服務(wù)和便捷服務(wù)三個(gè)要素，客戶在與銀行的接觸中，銀行的首要任務(wù)是尊重客戶，同時(shí)向客戶傳遞出可靠、專業(yè)和快捷的企業(yè)文化，尊重、專業(yè)和便捷在銀行服務(wù)中顯得舉足輕重，銀行尊重客戶隱私，安全妥善地處理客戶的資料，專業(yè)提供各項(xiàng)便捷滿足客戶需要的金融服務(wù)，保障金融服務(wù)過(guò)程的安全和可靠，遵守公平的金融服務(wù)合約，專業(yè)誠(chéng)信，快捷服務(wù)，向客戶傳遞出濃厚的專業(yè)文化和職業(yè)道德氛圍。
2.重點(diǎn)客戶的關(guān)系管理
對(duì)于重點(diǎn)客戶，商業(yè)銀行應(yīng)該注重客戶的績(jī)效體驗(yàn)?？?jī)效體驗(yàn)包含知識(shí)獲取、時(shí)尚打造和品牌塑造三個(gè)要素，客戶在使用銀行提供的產(chǎn)品和享受銀行各項(xiàng)服務(wù)的過(guò)程中，商業(yè)銀行給客戶提供了參與的空間和渠道，教會(huì)客戶掌握金融服務(wù)和管理個(gè)人財(cái)富管理的方法和技巧，使得客戶的金融知識(shí)和理財(cái)能力獲得提升，同時(shí)，銀行能夠?yàn)榭蛻籼峁┬路f和引領(lǐng)潮流的金融產(chǎn)品和服務(wù)，使客戶感受到時(shí)刻站在時(shí)尚前沿，認(rèn)可銀行的服務(wù)，并對(duì)之產(chǎn)生依賴性，從而塑造商業(yè)銀行的金融服務(wù)品牌。
3.貴賓客戶的關(guān)系管理
對(duì)于貴賓客戶，商業(yè)銀行應(yīng)該注重客戶的激勵(lì)體驗(yàn)。激勵(lì)體驗(yàn)主要包含服務(wù)創(chuàng)新、產(chǎn)品定制和身份彰顯三個(gè)要素，銀行為客戶提供富有創(chuàng)新的金融產(chǎn)品和整套的金融產(chǎn)品服務(wù)組合，讓客戶的金融服務(wù)體驗(yàn)具有新穎性和超越性，可以根據(jù)客戶不同階段的特殊需要幫助其定制滿足人生各階段的金融服務(wù)規(guī)劃，并定制相應(yīng)的金融服務(wù)產(chǎn)品，使客戶獲得特殊待遇和回報(bào)，彰顯客戶不同一般的身份，協(xié)助客戶實(shí)現(xiàn)生活和事業(yè)的價(jià)值提升，幫助客戶在事業(yè)方面取得最大的成功。
二、面向智慧銀行的客戶關(guān)系管理流程
面向智慧銀行的客戶關(guān)系管理，實(shí)質(zhì)上是對(duì)客戶關(guān)系管理策略進(jìn)行探索、制定和評(píng)價(jià)選擇，對(duì)各類金融產(chǎn)品和服務(wù)等進(jìn)行優(yōu)化排序和資源配置，并不斷調(diào)整和適應(yīng)。商業(yè)銀行可能會(huì)制定達(dá)成客戶關(guān)系管理目標(biāo)的多種客戶服務(wù)方案，并對(duì)每種方案進(jìn)行鑒別和評(píng)價(jià)，以選擇出適合客戶的適宜方案。各類客戶服務(wù)方案都應(yīng)構(gòu)建在客戶關(guān)系管理流程的關(guān)鍵活動(dòng)基礎(chǔ)上，可分為以下六項(xiàng)關(guān)鍵活動(dòng)。
1.客戶識(shí)別
商業(yè)銀行要在目標(biāo)市場(chǎng)中，通過(guò)各類方式收集大量客戶資料，并采用一定的技術(shù)方法，根據(jù)客戶的特征和交易行為，識(shí)別出可能接受銀行金融產(chǎn)品及相關(guān)服務(wù)的客戶群體?？蛻舻淖R(shí)別要具有適應(yīng)性，銀行在識(shí)別客戶的過(guò)程中，需要摒棄平均客戶的觀點(diǎn)，尋找那些關(guān)注未來(lái)并對(duì)長(zhǎng)期合作關(guān)系感興趣的客戶，搜索、定位具有持續(xù)性特征的客戶。
2.差異化分析
消費(fèi)群體及公司客戶存在差異性，不同地域、不同行業(yè)的客戶的價(jià)值觀念、金融消費(fèi)觀念、金融消費(fèi)行為的異質(zhì)性，是一種客觀存在，所以要對(duì)客戶進(jìn)行差異化分析。不同客戶對(duì)商業(yè)銀行有不同的需求和對(duì)商業(yè)銀行有不同的貢獻(xiàn)度，商業(yè)銀行應(yīng)根據(jù)客戶的消費(fèi)模式，研究客戶的忠誠(chéng)度和貢獻(xiàn)度，并對(duì)其進(jìn)行分類和遴選，根據(jù)其特征更好地配置銀行產(chǎn)品和服務(wù)資源。
3.保持良性接觸
商業(yè)銀行需要與客戶保持良好地接觸，了解客戶過(guò)去的交易行為和興趣需求，及時(shí)地獲取和更新客戶信息，從而加強(qiáng)對(duì)客戶需求的變化感知和洞察深度，同時(shí)讓客戶有愉快的體驗(yàn)與感受，從而能夠持續(xù)吸引優(yōu)質(zhì)客戶。與客戶保持良性互動(dòng)，可以幫助銀行更好地配置資源，使銀行金融產(chǎn)品或服務(wù)的改進(jìn)更有成效，從而抓住最有價(jià)值的客戶，使銀行業(yè)務(wù)能夠持續(xù)良性發(fā)展。
4.特色服務(wù)定制
特色服務(wù)打破了傳統(tǒng)被動(dòng)服務(wù)模式，是一種有針對(duì)性的服務(wù)方式。銀行可以根據(jù)客戶的特征進(jìn)行個(gè)性化設(shè)定，依據(jù)各種渠道對(duì)客戶需求進(jìn)行收集、整理和分類，根據(jù)不同的客戶特點(diǎn)和異質(zhì)化需求打造金融產(chǎn)品，定制和推送相關(guān)產(chǎn)品和服務(wù)，主動(dòng)開(kāi)展以滿足客戶個(gè)性化、特色化需求為目的的全方位服務(wù)，提高優(yōu)質(zhì)客戶的滿意度和忠誠(chéng)度。
5.客戶服務(wù)評(píng)價(jià)
為客觀、有效地評(píng)估服務(wù)銀行提供的服務(wù)，通常遵循綜合性原則，對(duì)構(gòu)成銀行金融服務(wù)的多要素進(jìn)行評(píng)價(jià)，客戶服務(wù)評(píng)價(jià)重點(diǎn)是評(píng)價(jià)銀行的服務(wù)質(zhì)量，根據(jù)收集銀行服務(wù)過(guò)程中客戶興趣度、貢獻(xiàn)度和滿意度等方面情況，采用一定的模型綜合評(píng)估銀行服務(wù)的質(zhì)量。
6.客戶服務(wù)優(yōu)化
商業(yè)銀行在為客戶提供服務(wù)的同時(shí)，要積極地管理好客戶需求和優(yōu)化產(chǎn)品，把握好服務(wù)質(zhì)量與管理成本的均衡點(diǎn)。商業(yè)銀行根據(jù)客戶服務(wù)評(píng)價(jià)結(jié)果和相關(guān)建議，進(jìn)行綜合整理，采納良好建議，對(duì)銀行提供的金融產(chǎn)品進(jìn)行改進(jìn)和持續(xù)優(yōu)化，同時(shí)完善金融服務(wù)渠道，不斷提升銀行金融服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)體驗(yàn)。
三、面向智慧銀行的客戶關(guān)系管理實(shí)現(xiàn)路徑
面向智慧銀行的客戶關(guān)系管理是在理解客戶不同層次的需要、打造差異化競(jìng)爭(zhēng)策略的基礎(chǔ)上發(fā)展起來(lái)的，它是一種以銀行客戶為中心的管理理念，其內(nèi)涵是利用信息科技、人工智能和互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)等先進(jìn)科技手段，聚合各種信息資源，進(jìn)行客戶信息多維度數(shù)據(jù)分析和深度挖掘，從而發(fā)現(xiàn)其中所蘊(yùn)涵的客戶模式和規(guī)律，整合銀行客戶的營(yíng)銷方式和服務(wù)渠道，發(fā)展?jié)撛诳蛻?，留住?yōu)質(zhì)客戶，提供按需定制的智慧服務(wù)，提高客戶的滿意度、忠誠(chéng)度和貢獻(xiàn)度，不斷地完善銀行管理、市場(chǎng)、信貸和客戶服務(wù)等與客戶關(guān)系管理有關(guān)的業(yè)務(wù)流程。其實(shí)現(xiàn)路徑的關(guān)鍵有以下幾項(xiàng)。
1.構(gòu)建客戶關(guān)系管理總體框架
構(gòu)建面向智慧銀行的客戶關(guān)系管理體系是適應(yīng)銀行業(yè)發(fā)展趨勢(shì)的必要措施。它可以幫助商業(yè)銀行快速組織各類資源，提升客戶服務(wù)和市場(chǎng)營(yíng)銷水平，同時(shí)加強(qiáng)對(duì)客戶經(jīng)理的業(yè)績(jī)考核管理，為客戶經(jīng)理提供風(fēng)險(xiǎn)控制工具，為客戶服務(wù)主管部門的決策提供支持，最終助力銀行提高利潤(rùn)、降低成本，提高客戶滿意度及市場(chǎng)占有率的管理目標(biāo)。銀行客戶關(guān)系管理總體框架可以從這個(gè)視角出發(fā)，進(jìn)行客戶信息資料的整合，實(shí)現(xiàn)統(tǒng)一的客戶信息模型，建立與銀行金融服務(wù)相關(guān)活動(dòng)的互動(dòng)關(guān)系，在統(tǒng)一的客戶信息模型的基礎(chǔ)上，對(duì)客戶信息進(jìn)一步加工、整理和展現(xiàn)，為主動(dòng)營(yíng)銷、有針對(duì)性地進(jìn)行客戶挽留、客戶維系以及客戶的分級(jí)服務(wù)提供有效支持。
2.優(yōu)化內(nèi)部管理和客戶服務(wù)流程
銀行實(shí)施客戶關(guān)系管理，首先要進(jìn)行組織結(jié)構(gòu)的變革，通過(guò)組織再造，整合內(nèi)部資源，建立功能完整、交流通暢、高效運(yùn)作的職能機(jī)構(gòu)，同時(shí)以挖掘和滿足客戶需求為中心，實(shí)現(xiàn)基于客戶交流的業(yè)務(wù)流程重組。通過(guò)跟蹤、驅(qū)動(dòng)市場(chǎng)導(dǎo)向，深入分析和洞察客戶需求，整合銀行的核心業(yè)務(wù)流程，合理調(diào)整銀行網(wǎng)點(diǎn)分布,整合和優(yōu)化銀行的現(xiàn)有信息系統(tǒng)，使銀行業(yè)務(wù)處理更加流程化、自動(dòng)化和智能化，將銀行的市場(chǎng)、銷售、咨詢、服務(wù)、支持等全部集成起來(lái),充分利用銀行網(wǎng)點(diǎn)的柜面服務(wù)、自助設(shè)備和電話銀行、網(wǎng)上銀行、手機(jī)銀行等，為客戶提供金融信息和金融交易服務(wù)，從而打造銀行與客戶之間更貼近的客戶服務(wù)關(guān)系。
3.基于大數(shù)據(jù)實(shí)施客戶關(guān)系管理系統(tǒng)
商業(yè)銀行要基于大數(shù)據(jù)平臺(tái)實(shí)施客戶關(guān)系管理系統(tǒng)，將這些廣泛地分散在不同業(yè)務(wù)系統(tǒng)、不同經(jīng)營(yíng)管理機(jī)構(gòu)、不同層次人員中的大量信息集中起來(lái)進(jìn)行有效利用和充分加工，將來(lái)自銀行各個(gè)業(yè)務(wù)系統(tǒng)及遠(yuǎn)程服務(wù)系統(tǒng)的客戶交易數(shù)據(jù)，和來(lái)自于其他有關(guān)客戶資料信息和服務(wù)信息有機(jī)地集成在一起，建立統(tǒng)一的客戶信息中心，并在其基礎(chǔ)上構(gòu)建客戶關(guān)系管理系統(tǒng)。該客戶關(guān)系管理系統(tǒng)綜合了銀行的各類客戶信息，包括來(lái)自銀行各種業(yè)務(wù)系統(tǒng)和管理系統(tǒng)的各類數(shù)據(jù)，并支持多種結(jié)構(gòu)，通過(guò)網(wǎng)絡(luò)進(jìn)行商業(yè)通信和交易處理。采用數(shù)據(jù)挖掘工具對(duì)客戶信息進(jìn)行分類、聚類、關(guān)聯(lián)和序列等多種處理方式，可以挖掘出隱含的、未知的規(guī)律，分析客戶的分布情況、收入狀況和購(gòu)買偏好，從而使商業(yè)銀行能夠更清楚地掌握信貸產(chǎn)品的銷售情況，更好地為產(chǎn)品進(jìn)行定價(jià)和客戶定位。
4.建立以客戶為中心的運(yùn)作模式
客戶關(guān)系管理系統(tǒng)能夠較好解決銀行各部門在協(xié)同運(yùn)作過(guò)程中遇到的問(wèn)題，實(shí)現(xiàn)前后臺(tái)的信息交流和反饋。營(yíng)銷部門將對(duì)客戶調(diào)研和對(duì)市場(chǎng)的分析結(jié)果及時(shí)傳遞給信貸管理和服務(wù)部門,以便信貸管理部門更好地理解和分析客戶特征、行為和品質(zhì),更為科學(xué)地對(duì)信貸產(chǎn)品投放進(jìn)行決策，服務(wù)部門可以根據(jù)客戶的不同等級(jí)和特征提供差異化服務(wù)。同時(shí)信貸部門和服務(wù)部門在提供金融產(chǎn)品和服務(wù)時(shí)，也將服務(wù)相關(guān)信息及客戶訴求反饋給營(yíng)銷部門，以便營(yíng)銷部門及時(shí)掌握客戶信息和訴求，并展開(kāi)多維分析，制定更有效的營(yíng)銷競(jìng)爭(zhēng)策略。
5.建立有效協(xié)作的客戶服務(wù)渠道
商業(yè)銀行的客戶服務(wù)渠道可以分為實(shí)體服務(wù)渠道和遠(yuǎn)程服務(wù)渠道。實(shí)體服務(wù)渠道包括銀行營(yíng)業(yè)廳柜面服務(wù)，及實(shí)體的VIP客戶服務(wù)中心等，而遠(yuǎn)程服務(wù)渠道主要是指網(wǎng)上銀行、電話銀行、手機(jī)銀行、微信銀行等新興渠道，相比實(shí)體服務(wù)渠道，遠(yuǎn)程服務(wù)渠道具有跨越距離、服務(wù)成本低、服務(wù)快捷的優(yōu)點(diǎn)。以3G、4G移動(dòng)通信技術(shù)的發(fā)展和成熟為基礎(chǔ)，伴隨著移動(dòng)智能終端的普及，以移動(dòng)應(yīng)用程序（移動(dòng)終端App）、微信等為代表的新興交互方式的興起，以及智能語(yǔ)音識(shí)別等技術(shù)的成熟，遠(yuǎn)程服務(wù)渠道又增添了許多新的方式。銀行需要對(duì)客戶服務(wù)渠道進(jìn)行總體規(guī)劃和設(shè)計(jì)，建立有效協(xié)作、體驗(yàn)一致的客戶服務(wù)渠道，無(wú)論客戶從哪個(gè)渠道接入，都能體驗(yàn)到同樣愉悅的貼心服務(wù)。
6.客戶信用評(píng)估和風(fēng)險(xiǎn)預(yù)警
在客戶信息統(tǒng)一的基礎(chǔ)上，制定個(gè)人信用評(píng)估體系和企業(yè)信用評(píng)估體系，實(shí)現(xiàn)客戶信用等級(jí)管理，在此基礎(chǔ)上建立信貸風(fēng)險(xiǎn)預(yù)警信息系統(tǒng)。通過(guò)信貸風(fēng)險(xiǎn)管理信息系統(tǒng)的支持，對(duì)有關(guān)金融風(fēng)險(xiǎn)信息進(jìn)行收集和存儲(chǔ)，根據(jù)客戶的信用資料和相關(guān)交易活動(dòng)，收集大量的信息和數(shù)據(jù)，并采用信用風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估模型，運(yùn)用智能技術(shù)及數(shù)據(jù)分析方法，獲取不同等級(jí)的信用分?jǐn)?shù)，銀行可以根據(jù)客戶的信用分?jǐn)?shù)，分析客戶按時(shí)還款的可能性和風(fēng)險(xiǎn)系數(shù)，決定是否予以授信以及授信的額度和利率。同時(shí)，通過(guò)定量分析與定性分析相結(jié)合的方法，對(duì)客戶進(jìn)行綜合評(píng)估，通過(guò)對(duì)客戶的活動(dòng)進(jìn)行監(jiān)測(cè)，對(duì)具有風(fēng)險(xiǎn)的行為發(fā)出預(yù)警。
四、總結(jié)
綜上所述，面向智慧銀行的客戶關(guān)系管理能夠促使銀行以更高的效率、更好的效果管理和營(yíng)銷客戶，結(jié)合銀行的市場(chǎng)營(yíng)銷和內(nèi)部管理流程，可以幫助銀行快速組織、配置客戶資源，提升市場(chǎng)營(yíng)銷和客戶服務(wù)水平，同時(shí)可對(duì)客戶經(jīng)理的業(yè)績(jī)考核加強(qiáng)管理，為客戶經(jīng)理提供風(fēng)險(xiǎn)控制工具，使商業(yè)銀行更有能力向社會(huì)大眾提供高品質(zhì)、高效率、全方位的金融服務(wù)，提高銀行客戶滿意度，實(shí)現(xiàn)銀行市場(chǎng)占有率穩(wěn)步提高的戰(zhàn)略管理目標(biāo)。
作者：李小慶 單位：中國(guó)農(nóng)業(yè)發(fā)展銀行總行營(yíng)運(yùn)中心
摘要：市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的加劇，使得許多企業(yè)的經(jīng)營(yíng)策略已經(jīng)從“以產(chǎn)品為中心”轉(zhuǎn)變?yōu)椤耙钥蛻魹橹行摹薄?duì)于企業(yè)而言，絕對(duì)忠實(shí)的客戶已經(jīng)不存在。為了適應(yīng)這種變化，大多數(shù)具有競(jìng)爭(zhēng)力的企業(yè)正在據(jù)棄過(guò)去的低效率的企業(yè)經(jīng)營(yíng)哲學(xué)，采取一種創(chuàng)新的方式來(lái)維護(hù)顧客的忠誠(chéng)度，并從中獲取最大的利潤(rùn)，而不僅僅是企業(yè)內(nèi)部的自我更新、調(diào)整，諸如降低成本和簡(jiǎn)化操作流程等方面。
關(guān)鍵詞：房地產(chǎn)；建筑經(jīng)濟(jì)
市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的加劇，使得許多企業(yè)的經(jīng)營(yíng)策略已經(jīng)從“以產(chǎn)品為中心”轉(zhuǎn)變?yōu)椤耙钥蛻魹橹行摹薄?duì)于企業(yè)而言，絕對(duì)忠實(shí)的客戶已經(jīng)不存在。為了適應(yīng)這種變化，大多數(shù)具有競(jìng)爭(zhēng)力的企業(yè)正在據(jù)棄過(guò)去的低效率的企業(yè)經(jīng)營(yíng)哲學(xué)，采取一種創(chuàng)新的方式來(lái)維護(hù)顧客的忠誠(chéng)度，并從中獲取最大的利潤(rùn)，而不僅僅是企業(yè)內(nèi)部的自我更新、調(diào)整，諸如降低成本和簡(jiǎn)化操作流程等方面。
中國(guó)房地產(chǎn)行業(yè)的蓬勃發(fā)展，市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的日益激烈，如何解決產(chǎn)品的快速銷售、快速回款、形成良性運(yùn)轉(zhuǎn)的資金流是每一個(gè)企業(yè)要解決的問(wèn)題，也是中國(guó)房地產(chǎn)行業(yè)持續(xù)發(fā)展和產(chǎn)業(yè)化的需要。因此，解決好企業(yè)的自身機(jī)制問(wèn)題、企業(yè)與市場(chǎng)（客戶）的關(guān)系問(wèn)題，成為行業(yè)發(fā)展中的重要問(wèn)題。那么，如何才能制造最佳的客戶體驗(yàn)、維系與客戶的關(guān)系、并與客戶形成有效的互動(dòng)？客戶關(guān)系管理因此而應(yīng)運(yùn)而生。
一、從經(jīng)濟(jì)學(xué)角度看客戶關(guān)系管理的理論依據(jù)
1、交易費(fèi)用原理
房產(chǎn)交易費(fèi)用是房地產(chǎn)進(jìn)行交易所需的成本。交易雙方欲達(dá)成房屋買賣協(xié)議，必須相互了解，將可能提供的交易機(jī)會(huì)告訴對(duì)方，這種信息的獲得和傳遞需要耗費(fèi)時(shí)間和資源。如果這樣的專用資產(chǎn)能在一個(gè)很長(zhǎng)的時(shí)期內(nèi)不受干擾地運(yùn)營(yíng)，這些投資就一定會(huì)帶來(lái)預(yù)期的回報(bào)?？蛻絷P(guān)系管理正是從長(zhǎng)期的投資回報(bào)考慮，架構(gòu)企業(yè)與客戶不可或缺的相互關(guān)系，這種依賴關(guān)系越持久雙方從此獲得的收益也越大。
2、收益遞增原理
經(jīng)濟(jì)學(xué)中有一條重要的原理即收益遞增原理，亞當(dāng)。斯密認(rèn)為，當(dāng)分工與專業(yè)化的深度和廣度增加時(shí)，勞動(dòng)生產(chǎn)率（即斯密說(shuō)的“平均收益”）隨之增長(zhǎng)；而分工與專業(yè)化的發(fā)展帶來(lái)創(chuàng)新機(jī)會(huì)的增長(zhǎng)，又促進(jìn)新工具的設(shè)計(jì)和推廣。這又進(jìn)一步導(dǎo)致了分工與專業(yè)化……這一“收入與分工”共生演化的過(guò)程，這一原理同樣可以用來(lái)解釋客戶關(guān)系管理的贏利原理。
二、從戰(zhàn)略管理學(xué)角度看房地產(chǎn)客戶關(guān)系管理
在任何一種特定的行業(yè)里，擁有競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的企業(yè)比起他們的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手來(lái)，更能吸引顧客，賺取更高的利潤(rùn)?？蛻裟軌蚺袛嗥髽I(yè)從什么時(shí)候起不再能滿足他們的需求，他們是促使企業(yè)更新的催化劑。與客戶建立良好的合作關(guān)系是企業(yè)保持競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的基礎(chǔ)。根據(jù)邁克爾。波特的競(jìng)爭(zhēng)戰(zhàn)略理論，企業(yè)欲保持競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)有三種戰(zhàn)略可供選擇：差別化戰(zhàn)略、低成本戰(zhàn)略以及目標(biāo)集聚戰(zhàn)略。這些戰(zhàn)略也是企業(yè)實(shí)施客戶關(guān)系管理的理論依據(jù)。
三、對(duì)客戶關(guān)系管理的理解
客戶關(guān)系管理是指以客戶為中心的包括銷售、市場(chǎng)營(yíng)銷和客戶服務(wù)的企業(yè)業(yè)務(wù)流程自動(dòng)化并使之得以重組。客戶關(guān)系管理不僅要使這些業(yè)務(wù)流程自動(dòng)化，而且要確保前臺(tái)應(yīng)用系統(tǒng)能夠改進(jìn)客戶滿意度、增加客戶忠誠(chéng)度，以達(dá)到使企業(yè)獲利和發(fā)展的最終目標(biāo)。
1、客戶關(guān)系管理完善客戶體驗(yàn)，將企業(yè)的資源最大化
客戶關(guān)系管理不是產(chǎn)品，也不是一個(gè)產(chǎn)品組合，而是觸及到企業(yè)內(nèi)許多獨(dú)立部門的商業(yè)理念，它需要一個(gè)“新的以客戶為中心”的商業(yè)模式，并被集成了前臺(tái)和后臺(tái)辦公系統(tǒng)的一整套應(yīng)用系統(tǒng)所支持。這些整合的應(yīng)用系統(tǒng)確保了更令人滿意的客戶體驗(yàn)，而客戶滿意度直接關(guān)系到企業(yè)能否獲得更多的利潤(rùn)。企業(yè)已有資源（房地產(chǎn)業(yè)主）毫無(wú)疑問(wèn)是企業(yè)最大的資產(chǎn)之一，因而需要細(xì)心管理。對(duì)現(xiàn)有客戶和潛在客戶的培養(yǎng)和挖掘則被認(rèn)為是企業(yè)獲得進(jìn)一步成功的關(guān)鍵。有資料顯示，發(fā)展一個(gè)新客戶要比保留一個(gè)老客戶多付出5倍的投入。投資于現(xiàn)有客戶，使其滿意度增加會(huì)對(duì)客戶忠誠(chéng)度有直接的影響，進(jìn)而影響到企業(yè)的最終效益。
2、服務(wù)客戶的觀念——客戶關(guān)系管理成功的核心
企業(yè)要得到持續(xù)的發(fā)展，擁有忠誠(chéng)的客戶是最重要的。根據(jù)美國(guó)營(yíng)銷學(xué)者賴克海德和薩瑟的理論，一個(gè)公司如果將其客戶流失率降低5%，利潤(rùn)就能增加25%——85%.房地產(chǎn)企業(yè)已經(jīng)認(rèn)識(shí)到保持現(xiàn)有顧客的重要性。建立一套完善的客戶關(guān)系管理體系，建立房地產(chǎn)客戶數(shù)據(jù)庫(kù)，并有效地運(yùn)用所儲(chǔ)存的資料，能通過(guò)研究客戶、開(kāi)發(fā)客戶、與客戶溝通，有效留住客戶，贏得客戶的信賴與擁護(hù)。
四、房地產(chǎn)企業(yè)戰(zhàn)略發(fā)展需要客戶關(guān)系管理
隨著客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的推出，一種全新的“營(yíng)銷觀念”逐漸形成?？蛻舯蛔鳛橐环N寶貴的資源納入到企業(yè)的經(jīng)營(yíng)發(fā)展中來(lái)了。企業(yè)把任何產(chǎn)品的銷售，都建立在良好的客戶關(guān)系基礎(chǔ)之上，客戶關(guān)系成為企業(yè)發(fā)展之本質(zhì)要素。如此一來(lái)，正在流行的很多新?tīng)I(yíng)銷概念，如一對(duì)一營(yíng)銷、數(shù)據(jù)庫(kù)營(yíng)銷等，實(shí)際上都可以納入客戶關(guān)系管理營(yíng)銷的范疇。
客戶關(guān)系管理實(shí)施的目標(biāo)與企業(yè)的戰(zhàn)略發(fā)展目標(biāo)的契合點(diǎn)：
1、解決產(chǎn)品的銷售問(wèn)題
據(jù)國(guó)家統(tǒng)計(jì)局公布的統(tǒng)計(jì)資料顯示，2003年全國(guó)商品房空置面積同比增長(zhǎng)14.1%，空置一年以上的商品房面積近4400萬(wàn)平方米?？梢哉f(shuō)，對(duì)于許多開(kāi)發(fā)商而言，來(lái)自一線的銷售壓力、資金回收的壓力仍然較大。企業(yè)急需借助導(dǎo)入客戶關(guān)系管理，提升企業(yè)客戶關(guān)系能力，提高一線銷售人員對(duì)于客戶跟蹤、客戶服務(wù)的能力。
2.提升客戶滿意度
當(dāng)企業(yè)發(fā)展到一定規(guī)模，積累了大量的老客戶，客戶投訴會(huì)大幅增加、甚至發(fā)展到一系列業(yè)主維權(quán)事件，如何快速提高客戶滿意度，完善企業(yè)對(duì)于突發(fā)事件的應(yīng)急機(jī)制，建立統(tǒng)一調(diào)度的客戶投訴處理系統(tǒng)，是這些房地產(chǎn)企業(yè)面臨的當(dāng)務(wù)之急。
3.提升企業(yè)的服務(wù)品質(zhì)和能力
房地產(chǎn)企業(yè)面對(duì)激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)，認(rèn)識(shí)到個(gè)性化客戶增值服務(wù)的重要性，很多企業(yè)逐漸向服務(wù)型企業(yè)過(guò)渡，成立了專門的客戶服務(wù)組織，希望能夠?qū)⒎稚⒌?、點(diǎn)滴的服務(wù)資源進(jìn)行整合，不斷推出針對(duì)客戶的服務(wù)新手段，力爭(zhēng)為客戶提供一站式服務(wù)。
4.提升品牌形象
基于以客戶為中心的思想，房地產(chǎn)企業(yè)要樹(shù)立全員客戶服務(wù)的企業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略。在企業(yè)內(nèi)部建立完善的客戶服務(wù)體系，對(duì)外的服務(wù)準(zhǔn)則、服務(wù)口號(hào)、承諾服務(wù)水準(zhǔn)一致，并依托于客戶服務(wù)部，形成一條以客戶為導(dǎo)向的企業(yè)服務(wù)運(yùn)作鏈。企業(yè)全體員工都在不同崗位上全心全意服務(wù)于客戶，從而在企業(yè)內(nèi)部形成以服務(wù)為核心的品牌企業(yè)文化。
五、現(xiàn)行客戶關(guān)系管理存在的問(wèn)題及改善步驟
1.交流方式的分離使用造成服務(wù)效率降低問(wèn)題
目前電話、傳真、面對(duì)面等交流方式的分離使用在降低服務(wù)效果的同時(shí)，造成人員的服務(wù)效率不高，并且不利于客服人員的管理。
2.各實(shí)體部門服務(wù)的分離造成資源的浪費(fèi)
由于沒(méi)有統(tǒng)一的客服中心，客戶往往要多次交涉才能找到適合問(wèn)題解答的部門，而各部門信息共享程度低，交流不順，所以回復(fù)結(jié)果也出現(xiàn)不統(tǒng)一現(xiàn)象，由此造成資源浪費(fèi)的同時(shí)又降低了服務(wù)效果。
3.現(xiàn)有客戶資源無(wú)法有效利用的問(wèn)題
企業(yè)積累了大量的客戶資料，但由于缺乏對(duì)其潛在需求的分析和分類，而且此客戶資源庫(kù)沒(méi)有實(shí)現(xiàn)共享，利用率低，造成資源浪費(fèi)。
企業(yè)在導(dǎo)入客戶關(guān)系管理前，必需先誠(chéng)實(shí)地作一次全面體檢，了解自身的優(yōu)勢(shì)與缺點(diǎn)，進(jìn)而傾聽(tīng)客戶的聲音，確實(shí)了解所有與客戶互動(dòng)的管道，開(kāi)始規(guī)劃整體的客戶管理架構(gòu)。
一個(gè)執(zhí)行良好的客戶關(guān)系管理實(shí)施方案分以下幾步驟進(jìn)行，這對(duì)提高顧客忠誠(chéng)度是至關(guān)重要的：
1）區(qū)分目標(biāo)顧客，對(duì)企業(yè)所有客戶的關(guān)鍵信息進(jìn)行有效的整合；
2）確定目標(biāo)顧客，瞄準(zhǔn)最有價(jià)值的客戶，制定可行的方案以增加他們對(duì)企業(yè)的忠誠(chéng)度；
3）滿足目標(biāo)顧客需求，為每一客戶提供量
身定做的服務(wù)和產(chǎn)品
4）與目標(biāo)顧客達(dá)成利益共同體，企業(yè)管理層即時(shí)了解市場(chǎng)情報(bào)，深入地了解個(gè)別顧客的行為、新興需求和消費(fèi)形態(tài)。
六、房地產(chǎn)行業(yè)建立客戶關(guān)系管理的措施
1.客戶關(guān)系管理如何同公司整體戰(zhàn)略融合在一起
建立客戶關(guān)系管理系統(tǒng)，首先需要確認(rèn)公司對(duì)項(xiàng)目的期望和業(yè)務(wù)目標(biāo)，同時(shí)要考慮現(xiàn)有業(yè)務(wù)環(huán)境以及公司的戰(zhàn)略優(yōu)先層次。需要回答的問(wèn)題包括：
（1）企業(yè)的市場(chǎng)份額是保持穩(wěn)定，還是在下降？
（2）企業(yè)目前最緊迫的問(wèn)題是什么（如，降低成本比提高市場(chǎng)份額更重要嗎）？
（3）爭(zhēng)取客戶、發(fā)展客戶、挽留客戶和為客戶服務(wù)的成本哪個(gè)相對(duì)更重要一些？
（4）同客戶交流和服務(wù)的過(guò)程中，哪些渠道最重要？
（5）如何平衡“以產(chǎn)品為中心”和“以客戶為中心”？
（6）企業(yè)認(rèn)為最有價(jià)值的客戶是哪些？為什么？
回答上述問(wèn)題，將幫助房地產(chǎn)企業(yè)確定客戶關(guān)系管理的投資，并尋求公司和業(yè)務(wù)部門的支持。
2、建立個(gè)性化的客戶關(guān)系管理體系
客戶關(guān)系管理必須根據(jù)房地產(chǎn)行業(yè)和企業(yè)的實(shí)際情況，配合企業(yè)的發(fā)展戰(zhàn)略有步驟、有節(jié)奏地建立和實(shí)施。
（1）事先建立可量度、可預(yù)期的企業(yè)商業(yè)目標(biāo)
企業(yè)在導(dǎo)入客戶關(guān)系管理之前，必須事先擬定整體的客戶關(guān)系管理藍(lán)圖規(guī)劃，制定客戶關(guān)系管理的預(yù)期、短期、中期的商業(yè)效益。切不可一次性盲目追求大而全的系統(tǒng)、或聽(tīng)從客戶關(guān)系管理廠商一味的承諾，畢竟它不是萬(wàn)能的，企業(yè)應(yīng)更多地借鑒國(guó)內(nèi)外其他企業(yè)、尤其是同行業(yè)的應(yīng)用成效，并從本企業(yè)的實(shí)際情況出發(fā)，客觀地制定合理的商業(yè)目標(biāo)，并制定可對(duì)其進(jìn)行度量的指標(biāo)工具。
（2）行業(yè)領(lǐng)域應(yīng)用的深入研究
客戶關(guān)系管理最早是從國(guó)外引入中國(guó)的，當(dāng)時(shí)的客戶關(guān)系管理更多的是采用國(guó)外應(yīng)用比較成熟的理念。國(guó)內(nèi)廠商在此基礎(chǔ)上，單純從軟件功能本身進(jìn)行效仿，而對(duì)中國(guó)企業(yè)的行業(yè)特點(diǎn)理解、分析、結(jié)合的不夠，從而導(dǎo)致研發(fā)的產(chǎn)品有閉門造車的感覺(jué)，不能與企業(yè)具體實(shí)際相結(jié)合。如何將國(guó)際通用的理念與中國(guó)房地產(chǎn)行業(yè)的特點(diǎn)相結(jié)合，形成獨(dú)特的體系，是目前所有國(guó)內(nèi)客戶關(guān)系管理廠商、咨詢公司、企業(yè)需要深入思考的問(wèn)題。
（3）為企業(yè)把脈、對(duì)癥下藥
目前，許多銷售客戶關(guān)系管理的廠商其實(shí)并不善于運(yùn)用客戶關(guān)系管理理念去推廣它，拿著通用版的軟件到處安裝，絲毫沒(méi)有客戶關(guān)系管理所提倡的“一對(duì)一”服務(wù)理念，其最終效果可想而知。只有對(duì)企業(yè)的管理現(xiàn)狀充分了解，才能推出符合客戶需求的、獨(dú)特的客戶關(guān)系管理解決方案。通常做法是，聘請(qǐng)具有客戶關(guān)系管理實(shí)踐以及行業(yè)經(jīng)驗(yàn)的咨詢團(tuán)隊(duì)對(duì)其進(jìn)行診斷，通過(guò)問(wèn)卷調(diào)查、座談溝通、流程重組等方式進(jìn)行企業(yè)的咨詢?cè)\斷工作。通過(guò)企業(yè)咨詢?cè)\斷，期望發(fā)現(xiàn)企業(yè)現(xiàn)存的管理上、流程上、架構(gòu)上、信息化等方面的主要問(wèn)題，對(duì)企業(yè)導(dǎo)入客戶關(guān)系管理的可行性進(jìn)行論證，并為未來(lái)實(shí)施客戶關(guān)系管理系統(tǒng)進(jìn)行整體規(guī)劃和設(shè)計(jì)。
營(yíng)銷的一對(duì)一和“個(gè)性化”的特色是客戶關(guān)系管理的重要要素。它必須是針對(duì)企業(yè)的個(gè)性化定制，根據(jù)不同的客戶、不同的行業(yè)特點(diǎn)和企業(yè)的發(fā)展特色，為企業(yè)量身定做出系統(tǒng)的解決方案。從企業(yè)的實(shí)際情況出發(fā)，首先要經(jīng)過(guò)充分的調(diào)研，明確企業(yè)目前所處的地位；其次是將企業(yè)當(dāng)前的操作方式與最好的操作方式作一番比較和研究；最后要提供提高銷售額的方法。
3、給客戶關(guān)系管理一點(diǎn)成長(zhǎng)的空間和時(shí)間
縱觀全球施客戶關(guān)系管理的企業(yè)，由于總體開(kāi)發(fā)周期過(guò)于漫長(zhǎng)、工作量過(guò)大而導(dǎo)致最終失敗的案例比比皆是?？蛻艄ぷ魍强蛻絷P(guān)系管理實(shí)施推廣過(guò)程中，最昂貴、最費(fèi)時(shí)也是最復(fù)雜的一環(huán)。因此，通過(guò)選用切實(shí)可行的方案，并將最終的應(yīng)用搭建在成熟的案例之上，企業(yè)將會(huì)大幅減低客戶化的需要，也會(huì)大大降低實(shí)施過(guò)程的整體風(fēng)險(xiǎn)。
大部分成功的客戶關(guān)系管理案例均采用分階段實(shí)施方案。每一階段則側(cè)重與特定客戶關(guān)系管理目標(biāo)，從而達(dá)到快速制勝的效果。換句話說(shuō)，企業(yè)可于合理的時(shí)間內(nèi)（一般為三至四個(gè)月）取得一定的成果，定期量度、追蹤系統(tǒng)成效并保持持續(xù)推廣。超級(jí)秘書(shū)網(wǎng)
（1）為了更好地在企業(yè)內(nèi)部推行客戶關(guān)系管理，在企業(yè)人力資源部門的配合下，必須制定相關(guān)的員工客戶關(guān)系管理績(jī)效機(jī)制，使其與員工業(yè)務(wù)績(jī)效考評(píng)聯(lián)系起來(lái)。
（2）為了能夠便于企業(yè)定期進(jìn)行客戶關(guān)系管理應(yīng)用效果的評(píng)估，系統(tǒng)在設(shè)計(jì)初期要增加一些度量、評(píng)估系統(tǒng)本身的量化分析指標(biāo)，以便進(jìn)行前后對(duì)比。
（3）客戶關(guān)系管理導(dǎo)入決非一朝一夕就能完成的，定期評(píng)審與回訪至關(guān)重要。其目的主要是為了及時(shí)了解系統(tǒng)上線運(yùn)行后，企業(yè)在使用過(guò)程中遇到的困難和問(wèn)題；針對(duì)這些情況，提出明確的改進(jìn)方案，從而促進(jìn)客戶關(guān)系管理系統(tǒng)在企業(yè)中能夠得到更加深入的應(yīng)用。
由于客戶關(guān)系管理對(duì)房地產(chǎn)企業(yè)的重大影響，實(shí)施客戶關(guān)系管理項(xiàng)目時(shí)需要整個(gè)企業(yè)范圍的信息傳達(dá)與責(zé)任承擔(dān)。為保持競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，企業(yè)必須投資于客戶關(guān)系管理技術(shù)，同時(shí)要建立新的業(yè)務(wù)模型。所有客戶信息的集中是成功實(shí)施客戶關(guān)系管理的核心。這一強(qiáng)有力的企業(yè)策略將提高企業(yè)的銷售額、客戶忠誠(chéng)度和企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。
當(dāng)房地產(chǎn)產(chǎn)品品質(zhì)日趨成熟、均好性成為同質(zhì)化的近義詞時(shí)，房地產(chǎn)企業(yè)開(kāi)始重視客戶關(guān)系管理與服務(wù)工作，將其與產(chǎn)品開(kāi)發(fā)、銷售、物業(yè)管理擺到同等重要的位置。這些企業(yè)都意識(shí)到：房地產(chǎn)品牌建設(shè)與營(yíng)銷推廣不再局限于物業(yè)本身，以商業(yè)聯(lián)合、資源整合為特征的全天候、全方位的客戶關(guān)系管理與服務(wù)之門已經(jīng)打開(kāi)。客戶服務(wù)作為當(dāng)今全球性的商業(yè)術(shù)語(yǔ)，預(yù)示著單獨(dú)的產(chǎn)品買賣時(shí)代已經(jīng)面臨終結(jié)。未來(lái)房地產(chǎn)品牌競(jìng)爭(zhēng)的趨勢(shì)，正逐漸過(guò)渡到客戶信息庫(kù)、客戶滿意度、客戶服務(wù)手段的競(jìng)爭(zhēng)層面。
以客戶為本的觀念將貫徹房地產(chǎn)開(kāi)發(fā)、策劃、銷售、服務(wù)的全過(guò)程。這在市場(chǎng)細(xì)分、競(jìng)爭(zhēng)激烈的今天將成為提高競(jìng)爭(zhēng)力和實(shí)現(xiàn)發(fā)展戰(zhàn)略的重要手段。
1客戶管理關(guān)系引入電力營(yíng)銷工作具有重要的現(xiàn)實(shí)意義
1.1有利于提升電力企業(yè)的經(jīng)濟(jì)效益
客戶作為企業(yè)的重要資產(chǎn)，對(duì)企業(yè)的發(fā)展至關(guān)重要?？蛻絷P(guān)系管理致力于客戶群體的最大化，通過(guò)與新、舊客戶的互聯(lián)互動(dòng)，維持雙方之間的合作關(guān)系和友誼。在客戶規(guī)模不斷擴(kuò)大的同時(shí)，其市場(chǎng)占有率也隨之提升，企業(yè)的經(jīng)濟(jì)效益也得到提高。
1.2有利于降低電力企業(yè)的營(yíng)銷成本
以往的客戶管理流程煩瑣復(fù)雜，純?nèi)斯げ僮鳝h(huán)節(jié)比重較大，管理效率不高。引入客戶關(guān)系管理，可全面優(yōu)化營(yíng)銷業(yè)務(wù)的流程管理，提高電力企業(yè)的營(yíng)銷能力，降低電力企業(yè)的營(yíng)銷運(yùn)作成本和整體生產(chǎn)成本。
1.3有利于提升電力企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量
通過(guò)引進(jìn)客戶關(guān)系管理，整合現(xiàn)有的客戶資源，深入挖掘潛在的客戶資源，在實(shí)現(xiàn)客戶群體擴(kuò)大化的同時(shí)，對(duì)客戶信息進(jìn)行整合，實(shí)現(xiàn)客戶信息共享。借助客戶資源信息分析系統(tǒng)，對(duì)客戶的各種需求能做到及時(shí)響應(yīng)，滿足客戶需求，提升電力服務(wù)質(zhì)量。
2新形勢(shì)下電力營(yíng)銷中的客戶關(guān)系管理的影響因素
2.1市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)不斷加劇
在市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)體制不斷完善的情況下，電力市場(chǎng)的蓬勃發(fā)展必須注重電力營(yíng)銷，提高電力企業(yè)的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力，加強(qiáng)客戶關(guān)系的維護(hù)和管理，才能真正促進(jìn)電力企業(yè)營(yíng)銷制度不斷完善，提高客戶的滿意度。
2.2科技不斷發(fā)展帶來(lái)的影響
在知識(shí)經(jīng)濟(jì)和信息時(shí)代中，電力企業(yè)的長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展必須對(duì)先進(jìn)技術(shù)、設(shè)備等給予高度重視，注重專業(yè)人才的吸收和培養(yǎng)，將信息技術(shù)和供電技術(shù)等結(jié)合，推動(dòng)電力企業(yè)的智能化和現(xiàn)代化發(fā)展。注重客戶關(guān)系的良好發(fā)展，盡量滿足客戶的用電需求，及時(shí)采納客戶的意見(jiàn)，對(duì)提高電力企業(yè)客戶關(guān)系管理水平有極大影響。
2.3經(jīng)濟(jì)體制的不斷調(diào)整
市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)體制給電力營(yíng)銷方案制定帶來(lái)的影響較大，需要根據(jù)當(dāng)前的市場(chǎng)發(fā)展需求，進(jìn)行客戶關(guān)系的調(diào)整和維護(hù)，制定科學(xué)、合理、可行的營(yíng)銷方案，才能真正滿足客戶的各種需求，促進(jìn)電力企業(yè)整體效益不斷增長(zhǎng)。
3新形勢(shì)下電力營(yíng)銷中客戶關(guān)系的管理策略
3.1建立健全客戶關(guān)系管理保障機(jī)制
客戶關(guān)系管理的保障機(jī)制是以客戶滿意度為核心而建立起的反饋機(jī)制。通過(guò)外部評(píng)價(jià)驅(qū)動(dòng)內(nèi)部自查，及外部評(píng)價(jià)與內(nèi)部自查相結(jié)合的常態(tài)運(yùn)行機(jī)制，建立客戶滿意度跟蹤調(diào)查與電力服務(wù)質(zhì)量適時(shí)調(diào)整的良性互動(dòng)關(guān)系。首先，建立全方位、多層次的客戶服務(wù)管理機(jī)制?？蛻舻臐M意度涉及電力企業(yè)的決策、管理和執(zhí)行，因此，建立客戶服務(wù)管理運(yùn)行系統(tǒng)和模式具有重要意義。其次，建立健全電力企業(yè)的客戶服務(wù)糾察機(jī)制?？蛻魸M意度應(yīng)體現(xiàn)在電力營(yíng)銷過(guò)程中的各個(gè)環(huán)節(jié)，而系統(tǒng)完備的客戶服務(wù)糾察機(jī)制能及時(shí)發(fā)現(xiàn)營(yíng)銷工作中的不足，并適時(shí)給予糾正和改進(jìn)，提升客戶的滿意度。最后，建立健全客戶服務(wù)監(jiān)督執(zhí)行機(jī)制。以往的客戶服務(wù)監(jiān)督執(zhí)行機(jī)制側(cè)重于某一點(diǎn)的監(jiān)督執(zhí)行，缺乏系統(tǒng)性和宏觀性，現(xiàn)將其上升到全過(guò)程的監(jiān)督執(zhí)行機(jī)制，形成事前、事中、事后一條龍的監(jiān)督執(zhí)行體系。
3.2建立健全客戶服務(wù)快速響應(yīng)機(jī)制
傳統(tǒng)的電力企業(yè)管理模式使其客戶服務(wù)模式過(guò)于被動(dòng)、粗放，難以滿足當(dāng)下以客戶為導(dǎo)向的市場(chǎng)環(huán)境。另外，隨著現(xiàn)代信息技術(shù)的快速發(fā)展，市場(chǎng)環(huán)境瞬息萬(wàn)變，電力企業(yè)的管理節(jié)奏也隨之加快，對(duì)客戶需求的快速反應(yīng)能力成為衡量一個(gè)企業(yè)管理水平的重要指標(biāo)。為此，電力企業(yè)應(yīng)建立健全客戶服務(wù)快速響應(yīng)機(jī)制，利用現(xiàn)代化信息手段，整合客戶資源，在信息共享的同時(shí)，著力提升對(duì)客戶需求的快速反應(yīng)能力，提升電力企業(yè)客戶服務(wù)的主動(dòng)性和有效性。
3.3完善客戶個(gè)性化增值服務(wù)
客戶個(gè)性化增值服務(wù)是為大工業(yè)客戶和重點(diǎn)優(yōu)質(zhì)客戶提供的專門化服務(wù)。提供客戶個(gè)性化增值服務(wù)，有利于完善電力企業(yè)的客戶服務(wù)體系，增強(qiáng)客戶滿意度。電力企業(yè)可提供以下幾點(diǎn)個(gè)性化增值服務(wù)項(xiàng)目:第一，電力使用方面的增值業(yè)務(wù)，如向大型客戶提供日負(fù)荷曲線，幫助其合理設(shè)置用電模式，提供節(jié)約用電的意見(jiàn)和建議。第二，電網(wǎng)改造方面的增值業(yè)務(wù)，一些生產(chǎn)型企業(yè)用電量和變化幅度較大，供電企業(yè)應(yīng)為其電路的升級(jí)改造及用電安全方面提供方案、意見(jiàn)和對(duì)策。第三，在客戶數(shù)據(jù)庫(kù)建立方面，對(duì)于一些重點(diǎn)客戶，應(yīng)建立系統(tǒng)完備的信息數(shù)據(jù)庫(kù)，囊括客戶所在區(qū)域的電力設(shè)備設(shè)置情況、客戶大型電力設(shè)備的運(yùn)作情況、電力設(shè)備的日常巡查和檢查情況等。
3.4注重現(xiàn)代網(wǎng)絡(luò)技術(shù)的推廣和應(yīng)用
電力營(yíng)銷中客戶關(guān)系的管理，必須注重現(xiàn)代網(wǎng)絡(luò)技術(shù)的推廣和應(yīng)用，與客戶建立長(zhǎng)期、友好的聯(lián)系，在維護(hù)客戶良好關(guān)系的基礎(chǔ)上，實(shí)現(xiàn)個(gè)性化、專業(yè)化服務(wù)。采用網(wǎng)絡(luò)信息技術(shù)構(gòu)建各種服務(wù)平臺(tái)，客戶可以在家里進(jìn)行信息查詢、投訴和故障報(bào)修等操作，實(shí)現(xiàn)綜合化服務(wù)。網(wǎng)絡(luò)技術(shù)是有效管理客戶關(guān)系的重要途徑，不僅可以降低工作人員的工作難度，還能推動(dòng)電力營(yíng)銷的職業(yè)化發(fā)展，提高電力資源的有效利用率，保障電力系統(tǒng)運(yùn)行的穩(wěn)定和安全。
3.5全面分析客戶需求，注重供電質(zhì)量的不斷提高
隨著電力企業(yè)之間的競(jìng)爭(zhēng)不斷加劇，電力營(yíng)銷中的客戶關(guān)系管理，需要注重電力企業(yè)的經(jīng)濟(jì)效益，不斷提高客戶的企業(yè)忠誠(chéng)度，才能在提高電力產(chǎn)品的基礎(chǔ)上，促進(jìn)電力供電質(zhì)量不斷提高，滿足不同客戶的各種新要求。在實(shí)踐過(guò)程中，客戶關(guān)系的有效維護(hù)和管理，需要對(duì)客戶需求進(jìn)行全面分析，將滿足客戶需求作為電力營(yíng)銷的出發(fā)點(diǎn)，促進(jìn)電力企業(yè)整體效益不斷增長(zhǎng)。從電力輸送方面提高供電質(zhì)量，合理運(yùn)用智能化手段，不斷提高電能利用率，確保滿足客戶需求。
3.6注重管理隊(duì)伍建設(shè)，完善相關(guān)保障機(jī)制
新形勢(shì)下的電力營(yíng)銷客戶關(guān)系管理，必須注重管理隊(duì)伍建設(shè)，始終堅(jiān)持以人為本原則，真正做到以客戶為中心，才能在嚴(yán)格按照相關(guān)規(guī)章制度執(zhí)行的情況下，促進(jìn)相關(guān)保障機(jī)制不斷完善。加強(qiáng)專業(yè)人員的培訓(xùn)和投入力度，建立完善的監(jiān)督機(jī)制和客戶滿意度運(yùn)行機(jī)制，并在有效落實(shí)客戶服務(wù)稽查機(jī)制的情況下，對(duì)電力營(yíng)銷全過(guò)程進(jìn)行有效管理，提高電力企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量。
4結(jié)語(yǔ)
客戶關(guān)系管理作為市場(chǎng)營(yíng)銷學(xué)中的一個(gè)重要概念，在社會(huì)實(shí)踐中得到廣泛的應(yīng)用。其主要任務(wù)是尋找新的客戶(群)，并與之維持良好的合作關(guān)系，進(jìn)而獲得相應(yīng)的市場(chǎng)份額。從管理思想上來(lái)看，客戶關(guān)系管理屬于以客戶為導(dǎo)向的商業(yè)思維模式。從管理技術(shù)上來(lái)看，它指各個(gè)經(jīng)營(yíng)環(huán)節(jié)的信息在現(xiàn)代信息技術(shù)的支撐下，促進(jìn)企業(yè)與客戶之間的信息互動(dòng)和交流，充分發(fā)掘潛在客戶資源的手段。
作者:時(shí)光 單位:哈爾濱供電公司